Vzdělávání pro cestovní ruch | Jazyky-online.info

Правила делового общения в России
Правила и примеры делового общения — письмо
Правила и примеры делового общения — email
Разговоры по телефону – примеры и советы
V obchodních vztazích je důležité umět komunikovat, vyjednávat obchody a zakázky tváří v tvář, po telefonu a emailů. Předkládaná lekce popisuje základní pravidla a principy komunikace s ruskými partnery a zákazníky.

V první části budou popsány normy chování při komunikaci tváří v tvář, v druhé části budou vysvětleny jednotlivé případy obchodní korespondence v ruském jazyce a následně emailová komunikace v ruském jazyce. Poslední část této lekce je zaměřená na telefonování s ruskými partnery a zákazníky, v rámci které budou rozebrány jednotlivé příklady doporučených frází a dialogů.

Правила делового общения в России

Для начала важно поговорить о правилах и нормах общения среди людей – об этикете. Существуют общепринятые нормы приветствия: „здравствуйте, добрый день, добрый вечер, привет 1, салют, как дела“ и т.д. Столь же устойчивы формы извинения, приглашения, просьбы, прощания: „до свидания, всего доброго, до завтра, до встречи, прощайте, пока“ и.т.д. Уход без прощания в русском обществе является нежелательным поведением.

При деловом и формальном общении принято обращаться на „вы“или на „вы“ с использованием имени — отчества 2. Обращение по имени — отчеству характерно для славян. Существует также обращение на „ты“ и на „вы“:
1. в деловом письме с большой буквы пишется „Вы“, если обращение относится к одному человеку (Уважаемый Иван Петрович, приглашаем Вас посетить выставку).
2. если относится к нескольким людям, то пишется „вы“ с маленькой буквы.

Обращение к незнакомому человеку на „ты“ (особенно в официальной обстановке) — это отклонение от этических норм. В современном обществе принято говорить „Вы“ с четырнадцатилетнего возраста. Для грамотного и правильного построения общения важно знать некоторые правила и нормы принятые в России и во многих республиках СНГ.

Не принято говорить „он“, „она“ о присутствующем человеке. Это уместно только при слушании дела в суде, когда обвинитель или адвокат применяют слово „он“ по отношению к подсудимому. Вместо местоимения следует употреблять имя — отчество или слова „господин такой — то“. Это довольно сложно выбрать, т.к. в современной России ещё не устоялось обращение. Раньше при обращении говорили: „товарищ“ или“гражданин“.

Гораздо более сложно обстоят дела собщеупотребительным обращением. До 1917 г. в России существовали два общеупотребительных обращения. Одно из них — сударь / сударыня — было универсальным: в качестве разговорного обращения к свободному человеку оно известно в России с XVII в.

Оно входило в систему универсальных обращений европейских стран: мистер / миссис, пан / пани, сеньор / сеньора и т.д. Второе официальное обращение — господа, дамы и господа — в конце XIX — начале XX в. используется как официальное при адресации к нетитулованным особам, включая широкие слои чиновников и даже ремесленников. Сегодня это обращение переживает второе рождение. Оно все активнее входит в деловое общение.

Вопросы

Что такое этикет обращения?
Какова особенность обращения на русском языке?
В каких случаях следует обращаться по имени — отчеству?
Когда употребляются местоимения „ты“ и „вы“?
Какие другие формы обращения существуют?
Какие вводные слова употребляются в качестве обращения и приветствия?

Правила и примеры делового общения — письмо

Правила общения и этикета также важны в деловой корреспонденции. Деловое письмо должно иметь следующие части:

1. заглавие (hlavička zprávy) ( в заглавии пишется Адресант (отправитель) — тот, кто отправляет письмо) часто в деловой переписке на русском языке пишется в верхнем левом углу (см. следующий пример письма).
2. адрес получателя (adresa příjemce) — чаще в правилах переписки на русском языке приводится справа в верхнем углу.

3. дата (datum odeslání zprávy/dopisu).
4. тема письма (Předmět zprávy) – например, предложение о сотрудничестве, заявление.
5. приветствие (Oslovení/pozdrav).
6. текст письма (Samotný textzprávy).
7. заключение / вывод / принятые в обществе фразы на прощания (Zakončení / Závěrečná fráze. Závěr).
8. подпись (Jméno, příjmení, funkce, podpis).

Ниже приводится пример делового письма между фирмой и ее отделением в другом городе:

Обращение находится в „шапке“ (hlavičce) письма и содержит должность и ФИО1 адресата2. Для официальной деловой переписки стандартным считается обращение «Уважаемый», которое пишут с большой буквы и по центру листа. Адрес фирмы -получателя тут не приводится. А дальше масса вариантов в зависимости от того, что пишут и кому. Так, в России принято обращаться по имени и отчеству, в компаниях с западной корпоративной культурой – просто по имени. Если Вы знаете партнера лично, можете обратиться так: «Уважаемый Андрей Петрович», не знаете – «Уважаемый господин Смирнов». Кстати, в обращении к человеку слово «господин» сокращать до «г-н» нельзя. И ни в коем случае нельзя писать «Уважаемый господин Смирнов А. П.».Пишите либо «Андрей Петрович», либо «господин Смирнов».

Пример и описание каждой части письма

Упражнение

Согласны ли Вы со следующими высказываниями

Обращение по имени – отчеству является частой практикой в деловых отношениях в России. Да нет

В начале переговоров рекомендуется обратиться к новым партнерам следующим образом: «привет, как дела?» Да нет
Для официальной деловой переписки стандартным считается обращение «Уважаемый». Да нет
В деловой переписке при обращении советуют писать «Уважаемый господин Лаврентиев В. Г.» Да нет

Правила и примеры делового общения — email

В последнее время электронная почта занимает все большее место в деловой переписке. Её преимущества очевидны: оперативность, доступность и простота использования. При этом следует помнить, что электронная переписка имеет свои нюансы.

Что вы должны знать:
деловые электронные сообщения, как правило, менее формальны, чем классические деловые письма.

электронные деловые сообщения должны быть по сути вопроса
вы можете использовать обычные деловые фразы из классических писем в электронный сообщениях
всегда заполните графу „тема сообщения“.

Вы также можете использовать менее формальные приветствия: Дорогой Владимир, Доброе утро, Антон …, Привет, Анна. При написании последней части электронных сообщений все чаще используются выражения из неформальных сообщений

Пример электронного письма:

Вопросы

Каковы правила оформления деловых писем вы знаете?
Какие особенности составления электронных сообщений вы можете перечислить?

Разговоры по телефону – примеры и советы

Телефон — самый быстрый способ связи в современной жизни 1. Он позволяет решить многие деловые проблемы, установить контакты без непосредственной встречи. Однако телефон может стать и настоящим бедствием, если не уметь им пользоваться, пренебрегать правилами делового общения.

Когда звонить? С 8.00 до 9.30, с 13.30 до 14.00, после 16.30. В другие часы длительность разговора по телефону удваивается, решение затягивается
Нельзя спрашивать звонящего: „С кем я говорю?“Или: „Что вам нужно?“. Найдите доброжелательную форму. Пример стандартного начала разговора:
„Здравствуйте. МГУ имени Невельского. Секретарь ректора. Слушаю вас“.
Во время „монолога“ телефонного собеседника не молчите. „Да, понимаю, совершенно верно“ — вот те слова, которые показывают ваше внимание к собеседнику.

Существуют определенные речевые формулы телефонного разговора.

Начало разговора

1. „Вам звонят из фирмы (говорите название). Моя фамилия… Я бы хотел….“Или: „С вами говорит менеджер по продажам. Мне нужно….“

2. Если у вас вопрос, просьба, то следует начать так: „Вас беспокоит…могу я поговорить с…. Я хотел бы узнать…., Вы не могли бы дать информацию….“

Основная часть телефонного разговора

1. Фраза, произнесённая вами, должна содержать обещание, интригу, новизну подхода к проблеме. Интригующее обещание (выгода, прибыль, эффект, бесплатные услуги, скорость исполнения): „У нас для вас интересное предложение“, „Хотим сделать для вас взаимовыгодное предложение“, „Мы хотим ознакомить вас с новой системой скидок“ и т.д.

Завершение разговора

Для завершения разговора подойдут следующие фразы:

1. Выражающие нейтральные отношения: „До свидания. Всего доброго. Спасибо за информацию. Будьте здоровы, всего хорошего“ и др.

2. С надеждой на будущие контакты: „Думаю, мы нашли общий язык“. Уверен, что наши контакты будут продуктивны. Рад был вас услышать, надеюсь, мы продолжим разговор при встрече“.

3. Если разговор затянулся: „Очень приятно с вами говорить, но мне звонят по другой линии. Хотел бы продолжить наш разговор, но через 5 минут у меня совещание. Извините, я жду звонка по межгороду. К сожалению, у меня сейчас важная деловая встреча“.

4. Чтобы убедить собеседника в вашем хорошем к нему отношении: „Позвоните, если у вас будут трудности. Давайте не будем надолго откладывать нашу встречу. Я позвоню вам в понедельник“.

5. Если вы не хотите продолжения контактов: „Жаль, что не смог убедить вас. В любом случае желаю вам успехов. Буду рад изменению ситуации“.

речевые формулы телефонного разговора

Вопросы

В чем особенности телефонного разговора?
Перечислите правила телефонного разговора.
Каковы формулы начала телефонного разговора?
Какие фразы следует произносить в конце делового телефонного разговора?

Использованная литература и электронные источники

http://www.delo-press.ru/articles.php?n=5311
http://website.vzfei.ru/volgograd/node/527
http://window.edu.ru/resource/632/61632/files/russian002.pdf
http://www.proeticet.ru/1_delovoe_pismo.html
http://inetedu.ru/lessons/3-mail/191-template-of-eletter.html
http://window.edu.ru/resource/632/61632/files/russian002.pdf http://www.aup.ru/books/m161/14_2.htm
http://www.hf.uio.no/ilos/english/research/projects/run/docs/Booklet_%28RUS2129%29_Smirnova.pdf

что это, примеры и основные модели, характеристика эмоционально-творческого жанра

Деловое общение

Общение в деловом стиле сейчас важно для представителей любых специальностей, так как успех в карьере во многом зависит именно от эффективной коммуникации. От обычного межличностного общения деловой стиль иногда значительно отличается и более того, на разных предприятиях и в разных сферах можно столкнуться со своими особенностями общения, которые приняты в данном кругу. Тем не менее, общие правила делового этикета едины для всех.

Специфика делового общения

На работе вся коммуникация сводится к решению тех или иных задач – именно это отличает деловой разговор от любого другого. Контакты по работе в высокой степени стандартизированы, поэтому в такой коммуникации остается мало возможностей для творчества. Тем не менее, даже в жестких рамках можно и нужно проявлять свою индивидуальность – это поможет быстрее найти контакт с новыми людьми, расположить к себе оппонентов и эффективно достичь поставленных целей. При этом важно учитывать специфические особенности, присущие корпоративному речевому этикету.

Деловая коммуникация бывает вертикальной и горизонтальной. Первый вариант подразумевает общение начальника и подчиненного – обычно это официально-деловой вариант, требующий соблюдения субординации. Горизонтальные связи подразумевают контакты с коллегами: к подобным разговорам можно подойти более творчески, обычно они требуют соблюдения меньшего числа правил.

Деловая коммуникация может проходить в рамках компании или подразумевать общение с потенциальными клиентами, партнерами или инвесторами. Такое общение будет иметь свою специфику. В частности, выстраивая внешние контакты, следует проявлять большую осторожность и подстраиваться под собеседника. Когда человек сможет понимать мотивы партнеров в процессе коммуникации, то может действовать смелее, например, умело использовать манипуляцию или вносить в разговор элементы межличностного общения.

В деловом разговоре важно учитывать специфику профессиональной деятельности. Если человек работает в банке или в юридической фирме, принятые стандарты взаимодействия с коллегами и начальниками будут максимально жесткими и официальными. Если же он работает в сфере искусства или в индустрии развлечений, то важна гибкость стиля – он должен быть деловым, но не слишком официальным. Может требоваться грамотное употребление сленга и профессионального жаргона.

Если в организациях со строгими правилами требуется лишь четкое соблюдение инструкций, то при более свободных правилах делового общения особенно важно уметь найти подход к каждому человеку.

Стили делового общения

Невозможно четко описать процесс общения и классифицировать все коммуникативные ситуации, дав им четкую характеристику. При деловой коммуникации, даже если она строго регламентирована, каждый участник диалога привносит что-то свое. Тонкости такого общения зависят от личности говорящего, его темперамента, опыта, целей и задач. Ситуации на работе также бывают комплексными, и в рамках одних переговоров параллельно решается целый ряд вопросов. Тем не менее, можно условно разделить деловое общение на три стиля:

• Манипулятивный. Стиль подразумевает, что говорящий задает тему диалога и принимает решения по ходу дискуссии в одностороннем порядке. По сути, говорящий использует своего партнера для достижения тех или иных целей в процессе диалога, задает рамки беседы и наводит на ответы. Такая коммуникация характерна, прежде всего, для процесса корпоративного обучения. Кроме того, манипулятивный стиль может использоваться для осуществления контроля. Наконец, в процессе переговоров именно этот стиль позволяет настойчиво переубедить оппонента.

• Ритуальный стиль в коммуникации служит для поддержания определенного имиджа. Этот стиль обычно наиболее регламентирован. Свои ритуалы могут быть в рамках одной компании, отрасти, а также единые для всех деловых людей. К этому стилю можно отнести будничное общение начальников с подчиненными, обсуждение организационных вопросов, поддержание деловых контактов с партнерами.
• Гуманистический стиль подразумевает взаимную заинтересованность участников коммуникативной ситуации в общем деле. Это подразумевает взаимовыручку, помощь и поддержку, которую люди оказывают друг другу. Личностные качества партнеров не оцениваются с позиций хорошо или плохо, а просто принимаются во внимание. Данный стиль актуален для решения текущих рабочих вопросов в среде равноправных коллег с разной специализацией.

Направленность в деловом общении

Каждому стилю делового общения может соответствовать своя направленность. Под направленностью общения стоит понимать отношение одного человека к другому, которое имеет в своей основе требования конкретной ситуации, систему убеждений и опыт говорящего, а выражается она в выборе коммуникативных средств. Разные направленности могут быть уместными или неуместными в различных коммуникативных ситуациях.

Если человек хочет выстроить конструктивный диалог, то очень важно уметь общаться с разной направленностью – это зависит от целей и от поведения собеседника:

• Диалогическая направленность – это направленность на взаимное уважение, сотрудничество и равноправный диалог. Она характерна для гуманистического стиля делового общения: открытость, свобода самовыражения и попытка взаимопонимания могут стать почвой для успешного сотрудничества и развития на равных.
• Авторитарная направленность выражается в явном доминировании одного из партнеров в общении. Такой вариант может быть уместен для манипулятивного стиля.

Иногда авторитарная направленность также используется в ритуальном стиле: диалоги начальника и подчиненного с высокой степенью стереотипизации.

• Манипулятивная направленность – это стремление получить собственную выгоду из коммуникативной ситуации. Наиболее характерна для манипулятивного стиля. Тем не менее, ситуации в рамках этого стиля могут быть очень разными: обучение подразумевает манипуляцию напрямую, а жесткие переговоры – скрытую манипуляцию. Для этих двух ситуаций требуются разные навыки в общении.
• Альтероцентристская направленность – это ориентация на собеседника в процессе коммуникации, стремление его понять и удовлетворить его потребности. Такая направленность хорошо работает в процессе коммуникации с инвесторами, партнерами и клиентами. При этом наблюдать ее можно в гуманистическом, а иногда и в ритуальном стиле.

• Конформная направленность – это ориентация на подчинение в процессе коммуникации, отказ от противодействия, реактивное общение. Уместной она будет в отдельных ситуациях в рамках ритуального стиля, а также такой подход характерен для коммуникации в манипулятивном стиле, когда один из партнеров доминирует в общении, а второй подстраивается. Например, такое происходит при обучении.
• Индифферентная направленность чаще всего характерна для ритуального общения. Суть проблем, затронутых в общении, в этом случае игнорируется, диалог полностью стереотипизирован. Подобная направленность может быть уместна и в рамках манипулятивного стиля. Например, в процессе переговоров индифферентное общение является одной из основных моделей поведения.

Для гуманистического стиля такая направленность недопустима.

Основы грамотной деловой коммуникации

Сейчас существует множество тренингов по деловому общению, в которых представлены примеры диалогов и их детальный разбор. Тем не менее, лучше всего учиться на практике в процессе реальной коммуникации в разных жанрах делового общения. К жанрам можно отнести переговоры, интервью, совещание, деловую беседу, телефонный разговор. К эмоционально-творческому жанру относятся коммуникативные ситуации на стыке делового и межличностного общения.

Чтобы грамотно выбирать стили и направленность делового общения, необходимо обращать внимание на ряд важных нюансов:

• В современной деловой культуре не принято злоупотреблять манипулятивным стилем в коммуникации: часто он бывает неуместен. В настоящее время даже при обучении нового персонала и стажеров зачастую используется гуманистический стиль – обучаемого стоит выслушивать, вести равноправный диалог, исходить из его личных качеств и давать свободу самовыражения, если это возможно. В процессе переговоров манипулятивный стиль может быть уместным, но отнюдь не всегда. Успехом можно считать, если удается решить проблему, используя гуманистический стиль так, чтобы все стороны остались довольны результатом.
• Нельзя пренебрегать ритуальной коммуникацией. Любой человек разговаривает в подобном стиле чаще, чем он думает. Даже дежурные беседы с коллегами относятся именно к ритуальному стилю. Он позволяет поддерживать хорошие отношения и дружественную атмосферу в коллективе, даже если случаются какие-либо конфликты.

Кроме того, именно в рамках ритуального стиля зачастую заводятся и поддерживаются деловые контакты.

• Гуманистический стиль является наиболее продуктивным для решения тех или иных задач в рамках одного коллектива. Тем не менее, при коммуникации в данном стиле очень важен равный вклад всех участников диалога, их активность и заинтересованность. Если кто-то начинает общаться в манипулятивной, конформной или индифферентной направленности, удержать коммуникативную ситуацию в рамках гуманистического стиля становится труднее.
• Отнюдь не все рабочие ситуации полностью стандартизированы. Зачастую для налаживания продуктивного диалога очень важно открыться собеседнику, так как именно элементы личного общения в рамках делового зачастую помогают установить контакт, расположить к себе человека и добиться поставленных целей.

Подробнее о том, какие существуют стили делового общения, вы унаете из следующего видео.

(примеры, продолжение)

Мануэль Дж. Смит. «Тренинг уверенности в себе».

<…>

Обратимся теперь к другой ситуации, когда покупатели настойчиво добиваются по телефону от работников и владельца мебельного магазина того, чего они хотят.

Эдит Хэт, жена Марка Хэта, недавно приобрела дивана. Она более шести месяцев провела в поисках и, наконец, нашла то, что искала Исключительно довольная своим выбором, она была крайне раздосадована, когда обнаружила, что через восемь месяцев на диванных подушках стали расходиться швы. Она обратилась с жалобой в магазин. Работники магазина забрали подушки, отремонтировали их и вернули ей. Шесть месяцев спустя те же самые швы снова начали расходиться. Эдит позвонила в мебельный магазин и сказала секретарю владельца, что она хотела бы, чтобы подушки перетянули заново, потому что предыдущий ремонт ее не устраивает. Эдит сообщили, что владелец магазина в командировке, но представитель фабрики охотно забрал бы подушки и сделал все необходимое. В разговоре с работником фабрики она особенно подчеркивала, что ее устроит только перетяжка подушек заново. Каково же было ее удивление, когда секретарь мебельного магазина позвонил ей двумя неделями позже и сообщил, что подушки подремонтировали. Она снова сказала, что ничего, кроме полной реставрации подушек, ее не удовлетворит. Секретарь ответил, что ничего не может сделать. Они могут только зашить подушки, так как фабрика не обеспечивает их тканью. Эдит ответила, что ей нет дела до фабрики; ее интересует только, что собирается делать мебельный магазин. Отремонтированные подушки так и остались в магазине. Эдит попросила, чтобы владелец позвонил ей или ее мужу Марку, когда вернется.

 

Вернувшись из командировки, владелец магазина мистер Гримсон звонит Марку на работу.

ДИАЛОГ 11

Марк: Мистер Гримсон, Вас проинформировали о ситуации с моим диваном?

Владелец: Да, я звоню вам, чтобы сообщить, что ваши подушки готовы и вы можете их забрать.

Марк: Их перетянули?

Владелец: Нет, в этом нет необходимости. Мастер с фабрики посмотрел их и решил, что нейлоновой прокладки под углами подушек будет достаточно. Они выглядят как новенькие.

Марк: Я понимаю, что думает фабричный мастер, но я так не думаю. Ваши люди уверили нас шесть месяцев назад, что как следует починили подушки, но это оказалось не так. Я не знаю, что мне делать, когда пройдет еще шесть месяцев. Вряд ли на углах сейчас осталась какая-нибудь ткань. Я хочу, чтобы подушки перетянули (Игра в туман, Самораскрытие и Заигранная пластинка).

Владелец: Мистер Хэт. Вы можете поверить мне на слово, эти подушки в порядке.

М а р к: Я знаю, вы в это верите, мистер Гримсон, но я нет (Игра в туман и Самораскрытие).

Владелец: Но все дело в фабрике. Они не разрешают нам перетягивать мебель.

Марк: Мистер Гримсон, я знаю, но у меня нет проблем с фабрикой, у меня проблема с вами. И меня не волнуют ваши проблемы с фабрикой. Я только хочу, чтобы мне перетянули подушки (Самораскрытие и Заигранная пластинка).

Владелец: Давайте я подумаю, что можно сделать и перезвоню вам.

Марк: Когда вы перезвоните?

Владелец: Я встречаюсь с людьми с фабрики в пятницу за ленчем. Я позвоню в понедельник.

Марк: Хорошо. Я буду ждать вашего звонка.

Наступила среда следующей недели. Марк звонит владельцу магазина, поскольку тот так ему и не позвонил.

Марк: Мистер Гримсон, вы уже договорились о том, чтобы мне перетянули подушки? (Заигранная пластинка).

Владелец: Я не встретился в прошлую пятницу с людьми с фабрики.

М а р к: Я не понимаю. Какое отношение ко всему этому имеет фабрика? (Самораскрытие).

Владелец: Я пытаюсь договориться о вашем деле с фабрикой и делаю все возможное для вас.

Марк: Мистер Гримсон, меня действительно не интересуют все ваши попытки договориться с фабрикой. Я платил за диван вам, а не фабрике. Вы можете делать все, что найдете нужным для того, чтобы мне перетянули подушки. Я только хочу, чтобы их перетянули, а не подправляли (Самораскрытие и Заигранная пластинка).

Владелец: В эту пятницу у меня встреча с менеджером фабрики, нам потребуется еще немного времени, чтобы все уладить.

Марк: Мне перетянут подушки? (Заигранная пластинка).

Владелец: Я постараюсь узнать, может быть, я смогу достать для вас новый диван.

Марк: Это очень мило с вашей стороны, мистер Гримсон, но в новом диване нет никакой необходимости. Я только хочу, чтобы мне перетянули подушки (Самораскрытие и Заигранная пластинка).

Владелец: Позвольте, я сначала попробую сделать по-своему. Я уверен, вас это устроит. Почему бы вам пока не забрать свои подушки, чтобы пользоваться старым диваном?

М а р к: Я уверен, что меня это устроит, но я до тех пор оставлю подушки у вас, пока они не будут перетянуты (Игра в туман и Заигранная пластинка).

Владелец: Дайте мне еще неделю или две.

Марк: Хорошо. Если вы за это время мне не позвоните, я сам позвоню вам (Разумный компромисс).

Владелец: Я уверен, что позвоню вам раньше.

Марк: Если вы по каким-либо причинам не позвоните, я позвоню вам, чтобы мы могли решить, что делать (Разумный компромисс).

Владелец: Хорошо. Я сделаю все возможное.

Марк: Я верю, что это так (Игра в туман).

 

Спустя две недели Марк звонит мистеру Гримсону.

Марк: Мистер Гримсон, я не слышал вас две недели. Мои подушки перетянули? (Заигранная пластинка).

Владелец: Я встречался с менеджером фабрики, они не хотят ничего делать. Я сделал все от меня зависящее.

Марк: Мистер Гримсон, я верю, что вы сделали все возможное, но меня не интересует, что может или не может сделать фабрика. Меня волнует только, что вы собираетесь делать. Я хочу, чтобы эти диванные подушки отреставрировали (Игра в туман, Самораскрытие, Заигранная пластинка).

Владелец молчит несколько минут.

Марк: Мистер Гримсон. Вы здесь? Нас прервали?

Владелец: Нет, я думал. Возможно, есть другой способ разрешить проблему. Дайте мне еще несколько дней, и я попробую еще что-нибудь сделать.

М а р к: Я уверен, что есть и другой способ все уладить, но я все-таки хочу, чтобы мне перетянули подушки (Игра в туман, Заигранная пластинка).

Владелец (с раздражением в голосе): Мистер Хэт, я делаю для вас все, что только могу. Пожалуйста, потерпите еще немного.

Марк: Когда мне ждать вашего звонка? (Разумный компромисс).

Владелец: Обещаю вам позвонить в пятницу.

Марк: Хорошо, я буду ждать.

Марк позвонил Мистеру Гримсону в 3 часа дня в пятницу, и секретарь сообщил, что мистера Гримсона нет. Марк просил передать, что хочет поговорить с мистером Гримсоном сегодня же, или пусть он позвонит Марку домой вечером. Мистер Гримсон позвонил в 4 часа 45 минут.

Владелец (в веселом настроении): Мистер Хэт. Нескольких дней иногда недостаточно, даже если бы в них было в полтора раза больше часов.

М а р к: Я не понимаю, о чем вы говорите, мистер Гримсон (Самораскрытие).

Владелец (слегка смущен): Я хотел сказать, что иногда нам не хватает часов в сутках, чтобы успеть все сделать.

Марк: Это правда. Если бы у меня был лишний день, мистер Гримсон, я бы его вам подарил, но у меня самого его нет (Игра в туман, Самораскрытие).

Владелец (серьезно): Хорошо, о вашем диване. Я заказал другой такой же, мы его получим в начале следующего месяца. Мы заменим ваш диван на новый.

Марк: Это очень мило с вашей стороны, мистер Гримсон, но в этом нет необходимости. Все, что я хочу, — это чтобы мои подушки перетянули (Самораскрытие, Заигранная пластинка).

Владелец: Нет, я не хочу этого делать. У меня было достаточно проблем с вашим диваном и фабрикой, допустившей этот брак.

Марк: Почему не заменить только подушки? Это бы меня вполне устроило (Разумный компромисс).

Владелец: Это не получится. Они не подойдут точно по оттенку.

Марк: Хорошо. Я буду ждать звонка после первого числа, чтобы точно знать, когда доставят диван, и быть в это время дома.

Владелец: Я лично попрошу менеджера позвонить вам и сообщить дату. Кстати, в каком состоянии ваш диван? Подушки выглядят как новень­кие. Остальное в таком же состоянии?

Марк: Да, не считая швов на подушках, диван выглядит новым.

Владелец: Я буду использовать ваш старый диван как образец, все будет отлично.

Марк: Спасибо, мистер Гримсон. Я признателен вам за то, что вы сделали.

Владелец: Нет, я виноват, что так получилось. Пожалуйста, пусть ваша жена придет посмотреть наши новинки. Я уверен, они ей понравятся.

М а р к: Я скажу ей об этом.

 

С мистером Гримсоном было довольно трудно, поскольку тот все время ссылался на трудности, возникающие из-за фабрики. Марку нелегко было сказать, что ему нет никакого дела до фабрики, что его интересует только то, как владелец магазина собирается решить его проблему. Но когда он сумел это сделать, в дальнейшем уже не возникало трудностей.

После достижения успеха Марк понял, что он справился с конфликтом благодаря своей решительности и просто настойчивому повторению своей просьбы. Он не мог использовать никаких юридических мер или каким-то образом угрожать деловому благополучию мистера Гримсона, чтобы заставить его ликвидировать брак. Марк мог только настойчиво требовать, чтобы хозяин магазина исправил ошибку. Если бы владелец упорно отказывался, ничего бы сделать не удалось. Настойчивость не гарантирует успеха, но Марк, как и другие мои ученики, обнаружил, что в запасе у людей, с которыми мы спорим, только несколько «нет». Если только справишься с этими «нет», то вскоре можно найти компромисс.

 

Как научиться искусству делового общения и вести эффективные переговоры?

Молодым предпринимателям и менеджерам, и тем, кто уже получил заслуженную известность, хочется развиваться дальше, открывать новые грани собственной личности, менять имидж, находить скрытые ключи к успешному взаимодействию в обществе. Обучение деловому общению – активно развивающееся направление в наши дни. Какой курс или мастер-класс подобрать для улучшения своих позиций в деловых переговорах – решать вам. Но помните, что однажды получив доступ к тайнам общения, вы уже не сможете оставаться прежним и заметите, что окружающие относятся к вам с бόльшим уважением и доверием.

Кто владеет словом, тот владеет ситуацией. Курсы делового общения обучают именно этому – контролировать свою речь и поведение при переговорах, переписке. Навыки делового общения пригодятся вам не только на работе, но и в повседневной жизни. Подумайте сами: умение подать себя, убедить, расположить к своей персоне, вызвать доверие, аргументировано и бесконфликтно отстаивать свою позицию, искать разумные компромиссы, быть вежливым и корректным, сохранять уверенность в себе – все эти качества необходимы нам на каждом шагу, в любых ситуациях. И научиться им, пополнив знания в области психологии и потренировавшись на практике, можно как раз на курсах делового общения.

Тем более полезно постижение ораторского мастерства (риторики) тем, кто по своей природе интроверт, тяжело идет на контакт, жестко позиционирует свою точку зрения, порой отталкивая от себя людей. Став человеком, приятным и умелым в общении, вы приобретаете не только новых клиентов и партнеров по бизнесу, но и новых друзей, доверие и уважение близких.

Современное деловое общение и его значение

Привычный авторитарный стиль российских начальников постепенно уходит в прошлое, более не вызывая у подчиненных ни уважения, ни их трепета. Кроме того, с выходом на мировой рынок возрастает необходимость в контактах с зарубежными коллегами, а на Западе так называемый административно-командный стиль зачастую вовсе не воспринимается, за редким исключением – некоторыми представителями бизнеса в США. Многим современным российским управленцам приходится нелегко: необходимо владеть текущей ситуацией в политике и экономике, правовой сфере, экологии, социальной жизни и, само собой, в области своего бизнеса. Сегодняшний деловой мир требует цельной ЛИЧНОСТИ, умеющей принимать быстрые и эффективные решения, выстраивать четкие перспективы, анализировать, мыслить не стереотипно. Не знать делового этикета, не уметь правильно вести переговоры и при этом надеяться на успех в наше время просто немыслимо.

Многие российские предприниматели еще страдают рядом «недугов» советско-перестроечного периода, такими, как неуверенность в себе, боязнь идти до конца, повышенная агрессивность, нежелание идти на компромиссы, работать над своим имиджем, развиваться, открываться новым контактам, а не искать всюду знакомых.

А между тем, чтобы быть успешным, современному менеджеру следует соблюдать этику делового общения, а именно знать меру в словах, быть честным, говорить строго по существу, быть вежливым и доброжелательным, высказываться четко и ясно. Культура делового общения требует также презентабельного внешнего вида, внимательного слушания, отсутствия давления на собеседников, учета культурологических особенностей разных наций.

В условиях ужесточающейся конкуренции победа за тем, кто умеет устанавливать деловые связи, работает над своим имиджем, гибок в решениях и методах общения, понимает психологию собеседника, отвечает за свои слова. Стиль общения с подчиненными с жесткого диктата сменяется на креатив и доверительность. Начальнику нужно осваивать искусство располагать к себе и вести за собой, другим сотрудникам – четко обозначать свою позицию и отстаивать ее. Все это невозможно сделать без знания основ и приемов делового общения.

Наконец, привлечение и сохранение клиентов – тоже результат проведения деловых переговоров. От первой встречи или первого звонка в фирму зависит, обратится ли клиент за вашими услугами вообще, сделает это один раз или многократно и передаст ли своим знакомым о вашей фирме. Поддержание лояльности клиентов – это в первую очередь мастерство общения, а уже затем – финансовые и прочие преференции.

Особенности деловых переговоров

Цель делового общения – организовать совместный трудовой процесс или улучшить его качества. Этим деловые переговоры отличаются от других видов коммуникации. Второе явное отличие – формальность деловых контактов. Общение в официальной среде предписывает соблюдение четко установленных для нее норм, соответствие той роли, которая достается каждому в пределах иерархии. Взаимодействие по службе почти всегда принудительно, обязательно для выполнения задач, стоящих перед его участниками.

Ваша роль в деловых переговорах зависит от обстановки и выбранного вами и вашими собеседниками стиля взаимодействия, вот наиболее распространенные из них:

1. Авторитарный стиль. В этом случае одна из сторон переговоров, как правило, имеющая наивысшее иерархическое положение, открыто демонстрирует свое преимущество и жестко диктует свою позицию. Такой стиль уместен в наше время со стороны органов правопорядка, когда речь идет о соблюдении законодательства. Нередко авторитаризм проявляют монополисты, представители власти всех уровней, руководители по отношению к подчиненным. Однако опыт показывает, что подавление в деловых переговорах по большей части неуместно и может быть применено лишь в отдельных, требующих того ситуациях:
   • когда грубо нарушаются права одной из сторон,
   • когда несогласие с авторитарной позицией может повлечь за собой ущерб обществу/ третьей стороне,
   • когда требуется наказать провинившегося сотрудника (сделать выговор, вынести предупреждение) и т. п.
2. Демократический стиль. В этом случае разговор идет на равных, рассматривается и выслушивается позиция каждой из сторон переговоров, партнеры стремятся к взаимному учету интересов, к компромиссному решению. Демократичный стиль возможен, если все участники процесса общения готовы придерживаться его правил, поэтому он более распространен в интеллектуальной.
3. Проблемно-целевой стиль. Такое общение диктуется текущей ситуацией и требует от его участников мобильности, гибкости, поиска нестандартных решений. Нужно скорректировать запросы каждой из сторон так, чтобы сохранить их интересы и при этом вписаться в меняющиеся условия.

Этапы ведения деловых переговоров стандартны в большинстве ситуаций:

1. Подготовительный этап (если он присутствует) позволяет в полуформальной обстановке обсудить вопрос и прийти к предварительным договоренностям.
2. Этап первоначального позиционирования предполагает открытое аргументированное изложение сторонами своих мнений и намерений.
3. Поисковый этап связан с совместным обсуждением вопроса, поиском конечного решения.
4. Финальный этап – принятие решения.

Иногда деловые переговоры могут зайти в тупик, что заставляет стороны либо отказаться от резолюции, либо выйти на новый виток переговоров с проработкой иных решений.

Различают следующие виды деловых переговоров:

• Официальные переговоры строго регламентированы, предполагают ведение протокола, подписание документов.
• Неофициальные деловые переговоры близки к непринужденной беседе и чаще всего не подразумевают принятия имеющих юридическую силу решений.
• Внешние переговоры – это общение с партнерами по бизнесу и клиентами.
• Внутренние – взаимодействие между работниками предприятия.

Формы делового общения довольно разнообразны. Во-первых, оно может быть устным или представлять собой переписку. Во-вторых, бизнес-общение может иметь монологическую форму: приветственная речь, рекламное сообщение, доклад, – или подразумевать общение нескольких лиц. В последнем случае можно говорить о деловой беседе, деловых переговорах (результат – заключение официального соглашения), дискуссии, совещании, конференции, интервью с журналистом, телефонном разговоре и т. д.

Особенности деловых переговоров определяются и своеобразием национальной культуры. Так, для французов характерен жесткий, близкий к авторитарному стиль ведения переговоров, а вот при встрече с японцами нельзя проявлять напористость в отстаивании своей позиции. Переговоры с немцами следует начинать строго в оговоренное время, вопросы и предложения формулировать четко, выглядеть при этом с иголочки. С американцами лучше не углубляться в лишние формальности и как можно скорее переходить к сути дела.

Чтобы не свести переговоры к конфликту или тупику, нужно заранее тщательно изучить нормы поведения деловых людей в культуре той страны, с чьей делегацией вы планируете встречу.

Обучение технике делового общения и развитию навыков успешного переговорщика

Чтобы овладеть искусством деловых переговоров, необходимо приобрести навыки бизнес-этикета, обучиться правильному поведению во время встреч и дискуссий, войти в нужный психологический настрой, знать о методах и приемах, которыми можно пользоваться для достижения желаемого результата.

Вот для примера несколько важных правил деловых переговоров:

1. Готовьтесь к общению заранее, продумывая и прописывая интересующие вас вопросы, возможные пути развития отношений, четко формулируя вашу позицию и аргументы.
2. Как и при любом разговоре, поддерживайте контакт зрительно, будьте раскованны, следите за жестикуляцией.
3. Говорите ясно, без избыточных подробностей и многозначности, так, чтобы собеседник понял вас правильно.
4. Умейте слушать и слышать, старайтесь следовать демократическому стилю общения, не давите на собеседника.
5. Придерживайтесь безоценочных суждений, контролируйте свои эмоции.
6. Проявляйте гибкость, меняя роли в переговорах, если этого требует ситуация.
7. После переговоров анализируйте эффективность своего поведения, отмечайте, что следует скорректировать в следующий раз.

Обучение профессиональному деловому общению – это одновременно и обучение актерскому мастерству, психологической выдержке. Изучая особенности ведения деловых переговоров, вы не только получаете ценные знания, но и овладеваете многими умениями и приемами делового общения, например:

• Создавать должный психологический настрой в зависимости от ситуации: спокойно попросить, уверенно убедить, правильно отреагировать, если на вас оказывают давление, и прочее
• Правильно пользоваться невербальными методами деловых переговоров, то есть мимикой, жестами, своим телом;
• Владеть голосом, уметь «играть» им, выбирая нужную интонацию, тембр, места для пауз, скорость и громкость речи;
• Уметь «читать» собеседника: распознавать его намерения и настроение, в том числе по его неречевому поведению;
• Уметь вступать в контакт и правильно завершать его;
• Пользоваться фигурами речи, когда это уместно, ведь даже в деловых переговорах бывают уместны метафоры, параллелизм, сравнения и другие приемы, позволяющие украсить речь и убедительнее донести ее смысл;
• Применять методы активного слушания: переспрос, уточнение, пересказ, сочувствие, эмпатия и т. д.

Где и как можно обучиться премудростям делового общения?

Метод обучения зависит от уровня вашей профессиональной и коммуникационной подготовленности, от количества средств и времени, которые вы готовы потратить на такое образование, от цели обучения.

Выпускается специальная литература по деловому общению, в том числе электронные книги, организуются лекции (которые тоже могут отдельно издаваться), тренинги, семинары, вебинары, а также курсы делового общения.

Выбирайте, что вам удобнее: на лекциях вы в основном слушаете, на семинарах и тренингах (обычно проводятся один-два дня) участвуете в обучении непосредственно, на вебинарах можете вести переписку с ведущим и участниками. А курсы делового общения включают расширенную теоретическую информацию, практику деловых переговоров, проходят несколько дней с погружением в процесс. Пожалуй, это наиболее эффективный способ обучения деловому общению, потому как самый углубленный и многоаспектный.

Как выбрать курсы делового общения?

Бизнес-школы и тренеры предлагают массу разнообразных курсов. И вряд ли стоит выбирать по принципу: «что подешевле». Можно попасть к грамотному специалисту, но получить не тот результат, которого вы желали. Итак, перед тем как остановить свой выбор на том или ином месте обучения:

• Обратите внимание на профессиональную ориентированность курса. Практики делового общения могут быть узко направлены на представителей определенной профессии: юристов, менеджеров, секретарей и др.;
• Определитесь с целью прохождения курса, исходя из достижения которой, выбирайте тему и наполненность образовательной программы, например: управление стрессом, ведение телефонных переговоров, написание деловых писем;
• Изучите преподавательский состав курса: образование и опыт педагогов, на какой области знаний они специализируются, каковы отзывы слушателей о них. Большое значение имеет репутация организации (преподавателя). Требуется и наличие сертификатов на ведение данной деятельности. Все эти факторы отражаются на качестве вашего образования и престижности ваших «корочек».

Правила общения по телефону. Пример делового разговора по телефону. Телефонный этикет секретаря

Вениамин Левицкий (Магдебург)

Невозможно представить себе жизнь современного человека без телефона. Общение по телефону стало одной из необходимых потребностей, важной составляющей его личной и деловой жизни. Телефон обеспечивает непрерывный оперативный обмен информацией на любом расстоянии и в любое время, позволяет быстро решать деловые и личные вопросы.

Исследования показывают, что на деловые телефонные разговоры тратится в среднем до 25 % рабочего времени и в 90 % случаев телефон является основным рабочим «инструментом».

Деловой телефонный разговор — это форма устного дистанционного делового диалога, осуществляемого при помощи технических средств. Одной из особенностей телефонных разговоров (за исключением разговора с получением видеоизображения) является неиспользование таких важных средств невербального общения, как жесты, поза, мимика, выражение лица, пространственное положение собеседников.

Поэтому для передачи нюансов разговора необходима активизация словесного выражения, особое внимание необходимо уделять голосовым и речевым характеристикам: тональности, тембру, интонации голоса, употреблению грамотных речевых формул.

Для повышения эффективности делового телефонного разговора на разных его фазах можно воспользоваться нижеследующими рекомендациями и приемами.

Подготовка к телефонному разговору

1. Набирайте телефонный номер собеседника только тогда, когда вам ясна цель предстоящего разговора.

2. Запишите предварительно основные вопросы, которые вы собираетесь задать вашему собеседнику.

3. Приготовьте необходимые документы, которые могут потребоваться в процессе разговора (справки, корреспонденция, обзоры, отчеты, акты и прочее).

4. Выберите оптимальное время для телефонного разговора, предварительно выяснив у делового партнера удобное для него время разговора и согласовав его заранее. Маловажные телефонные звонки, которые приходится делать в течение рабочего дня, осуществляйте тогда, когда они не нарушают ваш деловой ритм. Используйте по возможности для телефонных разговоров паузы между делами и совещаниями; наиболее благоприятное время для телефонных звонков — с 8:00 до 9:30; с 13:30 до 14:00 или после 16:30. Звонок вашему деловому партнеру на домашний телефон для служебного разговора может быть оправдан лишь серьезной причиной. При этом, кому бы вы ни звонили, начальнику или подчиненному, не следует это делать после 22 часов, если для этого нет настоятельной необходимости или не было получено предварительное согласие на звонок.

5. При ведении деловых разговоров учитывайте особенности использования современных средств телефонной (электронной) связи: радиотелефона, пейджера, мобильного телефона, программы Skype . Обратите внимание на информационную безопасность: ценная и доверительная информация может стать достоянием не только хакеров, но и конкурентов; учитывайте риск потери конфиденциальных данных.

Правила ведения телефонного разговора

Если звоните вы, соблюдайте следующие правила ведения телефонного разговора:

1. В начале телефонного разговора представьтесь и сообщите его цель и только затем переходите к сути разговора.

2. Попытайтесь представить вашего абонента сидящим напротив вас и беседующим с вами, используйте при этом язык, который удобно использовать при живом общении.

3. Выдерживайте деликатный стиль переговоров, будьте вежливы, корректны, уважительны и доброжелательны, не проявляйте отрицательных эмоций, даже если в разговоре не всё вам нравится.

4. Изъясняйтесь четко и ясно, учитывайте, что телефон усугубляет недостатки речи — быстрое или медленное произношение слов затрудняет восприятие. Так, в странах индоевропейских языков говорят со скоростью от 200 до 500 слогов в минуту, скорость ниже или выше этих значений определяется соответственно как «крайне медленная» или «крайне быстрая». Особенно следите за произношением чисел, имен собственных, согласных букв. Если в разговоре встречаются названия городов, имена собственные, фамилии, интернет-адреса и т.п., которые плохо воспринимаются на слух, их нужно во избежании ошибок произносить по слогам или даже по буквам;

5. Будьте кратки — как показывает анализ, в телефонном разговоре 30-40% времени занимают повторения слов и фраз, ненужные паузы, лишние слова. 6. Не прерывайте разговор, если по другому аппарату поступает важный для вас телефонный звонок. В случае крайней необходимости попросите разрешения прервать разговор и заверьте партнера, что перезвоните ему через 10 мин.

6. Во время телефонного разговора избегайте «параллельных разговоров» с вашими сотрудниками.

7. Спрашивайте согласия вашего собеседника, если вы хотите записать разговор на диктофон, подключить параллельный аппарат или включить громкую связь для того, чтобы разговор могли слушать лица, находящиеся в комнате.

8. В конце разговора кратко подведите итоги, уточните, правильно ли вас понял собеседник, перечислите меры, которые надо принять по обсуждаемому вопросу (кто именно, когда и что должен сделать).

9. При необходимости пообещайте дать собеседнику краткое письменное подтверждение состоявшегося телефонного разговора, копию диктофонной записи и т.п.

10. Во время разговора запишите такие важные подробности, как имена, цифры и другую важную информацию, с которой потом смогут ознакомиться ваши коллеги.

11. Следите (особенно при междугородних и международных разговорах) за продолжительностью разговора, учитывайте его стоимость, используйте для этих целей электронный счетчик-гебюр.

12. Завершайте разговор, как только будет достигнута его цель. В конце разговора обязательно произнесите этикетные фразы: извинение, слова благодарности, заверения. Завершение разговора, как и его начало, оставляют наиболее яркое впечатление.

Если звонят вам, соблюдайте следующие правила:

1. Кому снимать трубку? Секретарю (если он есть) или вам.

2. Когда снимать трубку? После первого звонка, но не позже четвертого.

3. Первые слова: Не «Алло», «Да» или «Слушаю», а «Фирма…» «Отдел…», «Управление…» или «Директор», затем можно назвать свою фамилию.

4. Кому отдать предпочтение: телефонному звонку или человеку, с которым ведется беседа в кабинете? Всё зависит от ситуации: если беседа заканчивается, попросите абонента подождать; если беседа продлится еще 10 — 15 минут, попросить абонента перезвонить через определенное время;

5. Вы ведёте продолжительную беседу или у вас много посетителей. В этом случае запишите номер телефона и перезвоните после того, как освободитесь.

6. Кто перезванивает в случае прерывания разговора? Тот, кто звонил.

7. Как говорить на деликатную тему в присутствии людей в кабинете? Не говорите вообще. Найдите возможность поговорить позднее, когда будете один.

8. Какова оптимальная продолжительность делового разговора по телефону? Не более 3-х минут: взаимное представление — 20 секунд, плюс-минус 5 секунд; введение собеседника в курс дела — 40 секунд, плюс-минус 5 секунд; обсуждение сути дела — 100 секунд, плюс-минус 5 секунд; заключение — 20 секунд, плюс-минус 5 секунд.

9. Кто должен первым закончить разговор? Тот, кто позвонил.

После телефонного разговора

После завершения телефонного разговора необходимо сделать запись всех его важных моментов. Таким образом вы сможете зафиксировать полученную важную информацию для последующей работы. Запишите кто звонил, когда звонил, краткое содержание разговора, достигнутые договоренности.

Надеюсь, что изложенные рекомендации и приемы ведения деловых телефонных разговоров помогут вам успешно решать деловые вопросы по телефону, а в заключение хочу привести слова французского писателя-философа XVII века Франсуа де Ларошфуко:

«…Истинное красноречие состоит в том, чтобы сказать всё, что нужно, но не более того…».

Деловой этикет телефонного разговора значительно упрощает жизнь. На сегодняшний день существует очень много фирм. Некоторые фирмы становятся банкротами не потому что у них дела идут как то не так а от того что их сотрудники не знают правила телефонного разговора с клиентами. Сегодня мне бы хотелось рассказать вам о том, как правильно вести деловые переговоры . Если вы хотите чтобы от вас не отворачивались клиенты, выучите деловой этикет телефонного разговора. Это поможет выглядеть профессионально в глазах партнеров.

1. Следите за своей интонацией. Во время общения люди передают друг другу информацию при помощи трех способов: «язык жестов» (55%), интонация (38%) и слова (7%).При общении по телефону мы стараемся передать собеседнику смысл наших сообщений при помощи интонации и слов.
Интонация — 86%;
Слова — 14%.
Ваша интонация и голос помогают понять вашему собеседнику, что вы за человек. При общении по телефону не стоит разваливаться на стуле и класть ноги на стол. Если человек лежит или полусидит, меняется тембр его голоса, это происходит, потому что изменяется угол его диафрагмы. Поэтому человек, даже не видя вас, узнает, что вы лежите.

2. Обязательно здороваетесь с дозвонившимся. Если вы приветствуете звонящего, это дает ему понять что его звонок важен для вас. При ответе на звонок не стоит говорить: алло, слушаю, и так далее.

3. Всегда стараетесь представиться по телефону. После приветствия обязательно представьтесь, и скажите название фирмы. При приеме внешних звонков используются два способа, так называемые «минимум» и «максимум»: Способ «минимум»: Приветствие + название организации. «максимум»: «минимум» + имя человека, снявшего трубку.

4. На звонки стараетесь отвечать после 3-го звонка. Если вы снимаете телефон после 1-гозвонка, то у дозвонившегося человека может возникнуть мнение, что у вас нет дел. Если телефон звонит более 4 раз, то, звонящий начнет нервничать.

5. При звонке не стоить говорить «Вас беспокоит…» или «Вас тревожит…». Просто скажите: «Доброе утро, вам звонит Марина из журнала «Огонек».

6. Позвонив, поинтересуетесь, есть ли у человека время выслушать вас. Представившись, не начинайте сразу говорить о делах, для начала узнайте есть ли у собеседника время разговаривать с вами. Существует два способа, чтобы использовать эти советы:

Представиться + спросить о свободном времени + сказать цель звонка.
Представиться + сказать цель звонка + спросить о свободном времени.

7. Старайтесь переходить к самому главному как можно быстрее. Представьтесь и попросите время для беседы, не тратьте время на бессмысленные вопросы, типа: Ну и как вам эта погода?
При общении по телефону, занятые клиенты не любят отклоняться от темы. Конечно, есть небольшое исключение из этого правила, если за годы совместного сотрудничества у вас возникли хорошие взаимоотношения.

8. Использование функции « hold». Эта функция позволяет при необходимости удерживать клиента. Эта функция создана для того чтобы: распечатать необходимый документ; подозвать к телефону нужного человека; либо попросить помощи у коллеги. Если вы хотите перевести человека в режим удерживание, спросите, есть ли у собеседника время немного подождать, обязательно объясните причину ожидания. К примеру: «Можете ли вы подождать, чтобы помочь мне нужно связаться с бухгалтерией?» После решения вопроса поблагодарите ждавшего человека. Если вы знаете, что придется ждать долго, тогда не стоит оставлять человека на «удержании». Извинитесь и скажите, что перезвоните после решения его проблемы.

9. Если спрашивают человека, которого сейчас нет на рабочем месте, не кладите трубку сразу. При отсутствии нужного человека предложите свою помощь. Если человек не соглашается на ваше предложение, тогда попросите оставить сообщение. Например, так: Что мне передать коллеге? Это называется этика телефонного разговора.

10. При окончании диалога, попрощайтесь с собеседником. Прежде чем попрощаться с человеком, поинтересуйтесь: «Могу ли я помочь вам чем-то еще?», и только получив отрицательный ответ, попрощайтесь.

11. Старайтесь подстраиваться под скорость речи собеседника. Не думайте, что чем быстрее вы будете говорить, тем быстрее ваш собеседник помет вас. Напротив, не успевая за вашей речью, люди упустят ход ваших мыслей и совсем запутаются. Старайтесь менять скорость своей речи.

12. Правила этикета по телефону советуют вам. Общаясь по телефону, не отвлекаетесь: не пейте, не ешьте и не курите. Это очень хорошо слышно по телефону и очень раздражает.

13. Не стоит извиняться перед собеседником за то, что потратили его время. Этот совет относится и к деловым встречам. Если вы думаете, что отвлекли собеседника от важных дел, то не говорите ему об этом вслух Просто скажите «извините, наша беседа несколько затянулась, я, наверное, отнял у вас много времени». Вместо того чтобы извиниться просто поблагодарите собеседника. Звучит это примерно так: Я понимаю вашу занятость, благодарю вас за время, потраченное на нашу беседу.

14. Этика телефонного разговора рекомендует остерегаться Использование громкой связи (спикерфона). Не стоит пользоваться громкой связью без крайней нужды и без предупреждения собеседника. Если клиент услышит, что вы используете спикерфон, без его согласия он может, насторожится. Тем более он может сделать определенные выводы. У того человека помимо общения со мной есть более важные дела, или скорей всего нас кто-то подслушивает.

15. Общение с секретарями. Если по ходу вашей работы вы общаетесь с секретарями. Вы должны прислушиваться к их мнению.

Вот несколько правил телефонного разговора с секретарями. Не считайте себя выше них. Не стоит оскорблять и унижать их. Как правило, эти люди имеют большую властью на некоторые решения начальников. Секретари могут стать либо вашими союзниками, либо врагами, все зависит от вас. При желании они могут преподнести информацию от вас как очередную выходку навязчиво идиота. Они в состоянии сделать так, что ваша почта никогда не дойдёт до директора предприятия. Используя этикет делового разговора по телефону, при общении с секретарем вы получаете верного помощника. Пытайтесь строить дружеские отношения с секретарем.

Вот и все что следует знать о деловом этикете телефонного разговора.

Успешные переговоры напрямую влияют на количество успешных сделок и довольных клиентов в офлайновом и онлайновом бизнесе. Ведь вы встречали таких мастеров телефонного этикета в деловом общении, которые за несколько секунд могут расположить к себе человека и повлиять на его решение, независимо от расстояния?

Конечно, таким приемам следует учиться постоянно, но основные правила ведения делового телефонного разговора надо знать каждому, кто использует телефон для бизнеса.

Важные правила этикета делового телефонного разговора при исходящих звонках

• Если вам кажется, что вы ошиблись номером, не задавайте глупых вопросов , вроде «какой у вас номер?» или «это такой-то…?». Лучше заново уточнить номер самостоятельно и перезвонить.
• Не забывайте представиться . Например, в ответ на приветствие на другом конце провода надо ответить по форме «приветственные слова, название вашей компании, должности и фамилии. И только затем переходите к цели разговора.
• Что касается цели разговора, то желательно четко распланировать ее заранее . Можно воспользоваться графическим, текстовым или схематичным планом разговора. Вы должны видеть свои задачи и походу разговора отмечать их выполнение, разрешение или возникшие проблемы, что тоже немаловажно.
• Не затягивайте разговор. Среднее время должно составлять не более 3 минут. Если у вас не получается уложиться в этот промежуток, возможно вы плохо продумали план разговора или проблема требует личной встречи.
• Никогда не совершайте звонки ранним утром, в обеденный перерыв или в конце трудового дня.
• Если ваш телефонный деловой разговор прервался из-за разрыва связи, перезвонить должны вы , так как позвонили первым.
• Если ваш звонок ранее не был запланирован, и вы звоните по неожиданному вопросу, то по правилам делового телефонного разговора нужно спросить есть ли у партнера время на ответ, и указать приблизительное время решения вашего вопроса. Например — «Здравствуйте, я такой-то, звоню по такому-то вопросу, это займет около … минут, есть ли у вас сейчас свободное время?» Если нет, то договоритесь о другом звонке или встрече.
• После беседы не забудьте поблагодарить за звонок или новую информацию. Такая простая особенность делового телефонного разговора делает разговор законченным и предполагает дальнейшее сотрудничество.

Правила этикета телефонных переговоров при входящих звонках

• Отвечайте на телефонный звонок не позже 3 гудка – так гласит этикет делового телефонного разговора.
• Все материалы должны быть под рукой , а перед вами должен лежать общий план разговора с предугаданными отклонениями. Это поможет избежать лишнего стресса на рабочем месте и повысит вашу компетентность в глазах клиентов и начальства.
• Избегайте параллельной связи . При нескольких звонках примите их по очереди. Поверьте, вы сэкономите свое время и покажете заинтересованность в предложении другого человека.
• Если собеседник высказывает негативное мнение о вашей компании, товаре или работе — постарайтесь понять и взять часть ответственности на себя. Это повысит доверие со стороны партнера и возможно, вернет вашего клиента.
• Используйте автоответчик для нерабочего времени или при большом потоке звонков. В сообщении запишите полезную информацию для всех клиенток, а также возможности обратного звонка в удобное рабочее время.

Основные ошибки телефонного делового разговора – как их избежать?

• Неправильная дикция или небрежное произношение затрудняет понимание между двумя людьми. Деловой телефонный этикет предполагает грамотную, разборчивую и неспешную речь.
• Посторонний шум может быть неприятен собеседнику, которому сложно представить не только вас, но и окружающую обстановку. В таком случае он может думать об отсутствии конфиденциальности информации, невнимании к его проблеме или отрицательных отзывах о вашей фирме со стороны конкурентов. Не стоит изображать «кипучую деятельность» — достаточно внимательного и уважительного отношения к вопросам партнера.
• Излишняя эмоциональность говорит о вашем непрофессионализме, и ваше настроение может быть неправильно понято на другом конце провода. Достаточно отвечать с легким энтузиазмом в голосе, желательно на улыбке. Обязательно давайте понять, что вы внимательно слушаете, используя «понимаю, да, отлично, согласен». Если вы не поняли, переспросите «я вас правильно понял?», повторив слова клиента. Основное правило телефонного этикета – спокойствие и искреннее желание помочь в голосе отвечающего.

Мобильный телефон давно стал частью жизни каждого из нас, а телефонные переговоры играют сегодня по-настоящему важную роль в современном бизнесе. Именно от первого контакта по телефону с клиентом или партнером напрямую зависит исход будущей сделки. Сегодня существуют основные правила делового общения по телефону, которых должны придерживаться сотрудники любой компании.

Этика телефонных переговоров

Именно телефон сегодня является повсеместно используемым средством связи. Сегодня работа ни одной крупной фирмы не обходится без делового общения по телефону, а «среднестатистический» менеджер по продажам может тратить на телефонные переговоры от 20 до 70% рабочего времени, и в таких случаях телефонные переговоры становятся важнейшей частью работы фирмы и способом работников зарабатывать огромные деньги, приносить прибыль. Но про любую прибыль можно забыть, если сотрудники компании, менеджеры по продажам не знают правил делового телефонного общения с клиентами и партнерами, допускают в процессе телефонных переговоров непростительные ошибки.

Деловая телефонная беседа должна строиться по особым правилам и алгоритмам, существуют запрещенные слова и фразы, использовать которые категорически нельзя. Также существует «телефонный этикет» следовать которому необходимо, если бизнес построен на телефонных переговорах. С первой минуты разговора, с первого «Алло» у клиента формируется впечатление об организации, именно сотрудник фирмы, который ведет беседу автоматически становится незримым «лицом» фирмы, формирует у потенциальных клиентов и заказчиков мнение о компании. И на этом пути допускать ошибок нельзя, так как нарушение правил является дурным тоном, что может стоить компании авторитета.

Подготовка к разговору

Просто набрать телефонный номер и позвонить – сегодня этого недостаточно для того, чтобы телефонный разговор был «обречен» на успех. Перед тем, как начать разговор с заказчиком, клиентом или партнером, каждый сотрудник фирмы должен должным образом подготовиться к беседе.

1. Продумать, о чем пойдет в беседе речь. Какова цель разговора, какого итога вы от него ожидаете?
2. Письменно или устно сформулировать основные тезисы, которые будут использоваться в разговоре, основные вопросы, которые следует задать собеседнику;
3. Подготовить материалы, необходимые для ведения переговоров: бумагу, ручку, калькулятор, скрипт продаж (если он есть), календарь, необходимые документы и т.д. Все это должно быть под рукой, чтобы во время телефонного разговора ничего не отвлекало сотрудника, в том числе поиск ручки или нужного файла на компьютере;
4. Озвучьте вслух имя и отчество собеседника. Иногда с их произношением возникают трудности, а ошибок в имени человека допускать категорически нельзя;
5. Настройтесь на нужный лад. Когда сотрудник фирмы звонит клиенту или заказчику еще «не уйдя» и не абстрагировавшись от других вопросов, не сумев отвлечься и настроиться на положительный лад беседы, человек на другой стороне провода обязательно почувствует такой «настрой». Собеседника нужно максимально постараться расположить к себе.

Начало разговора

Именно от того, как начнется телефонный разговор с клиентом и заказчиком напрямую зависит итог беседы. Постараться «понравиться» собеседнику нужно уже с первых минут. Во-первых, старайтесь говорить кратко и емко, не затягивая разговор, чтобы собеседник ни в коем случае не подумал о том, что вы займете много его времени и придется тратить его на всякую болтовню – это сегодня по-настоящему важно для делового человека, который ценит каждую минуту.

Особое внимание необходимо нужно обратить на приветствие собеседника – именно с него нужно начинать любой телефонный разговор. В зависимости от времени суток лучше выбрать приветствия: «Доброе утро», «Добрый день» или «Добрый вечер». Затем, согласно правилам этикета, звонящий должен представиться и назвать организацию и структурное подразделение, в котором он работает. «Добрый день, меня зовут Мария, я менеджер по продажам и представляю компанию «Добрые окна». Далее в обязательном порядке необходимо поинтересоваться, удобно ли собеседнику в данный момент с Вами разговаривать, есть ли у него определенное количество свободного времени, чтобы обсудить с вами некоторые вопросы. Любой человек подсознательно оценит то, что с его временем считаются. Если же звонят вам, работать нужно по аналогичной схеме: поприветствовать собеседника, представиться, уточнить – чем ему можно помочь.

Примечание
Уважаемые читатели! Для представителей малого и среднего бизнеса в области торговли и услуг мы разработали специальную программу «Бизнес.Ру», которая позволяет вести полноценный складской учет, торговый учет, финансовый учет, а также имеет встроенную CRM систему. Имеются как бесплатный, так и платные тарифы.

После того, как человек скажет о том, что разговаривать ему удобно, объясните ему – кратко, емко, понятно – цель своего звонка.

В начале разговора самым главным этапом является установление контакта. Нужно постараться с первых же фраз «настроить» собеседника на положительный лад, расположить его к себе. Секрет этого прост: улыбайтесь. Если человек на другой стороне провода улыбается, собеседник это обязательно почувствует по голосу и тоже захочет улыбнуться в ответ или попросту настроится на беседу в дружеском тоне. Вся беседа должна быть для клиента и заказчика «комфортной». Это необходимо для того, чтобы он хотел продолжить разговор, а не положить трубку и больше никогда не отвечать на ваши звонки.

Телефонный разговор: 15 «золотых» правил

Как говорилось выше, сегодня существует «этика телефонного разговора», соблюдать которую должны все участники данного вида коммуникации, и, в первую очередь, это касается менеджеров по продажам, основной целью которых является «наладить» контакт с клиентами и заказчиками, мотивировать их приобрести товар или услугу. Проставляем вашему вниманию 15 «золотых» правил делового телефонного разговора.

• Изъясняйтесь доходчиво, все мысли нужно стараться выражать максимально кратко и емко, не «уходя» в пространные рассуждения нравоучительного характера и ненужную философию. Не говорите по телефону слишком громко или слишком тихо – громкость речи должна быть оптимальной;
• Речь должна быть грамотной, не допускайте глупых ошибок в управлении в фразах и словосочетаниях или в ударении в словах. Для грамотного и образованного человека такие ошибки станут «первыми звоночками» о том, что с фирмой, в которой работают такие неграмотные люди, никаких дел лучше не иметь вообще;

Непосредственно переговорить с партнером или клиентом удается далеко не всегда. Поэтому очень часто нам приходится обращаться к телефону. Подсчитано, что деловые люди тратят на телефонные переговоры от 4 до 25 процентов своего рабочего времени. Благодаря телефону повышается оперативность решения огромного количества вопросов, отпадает необходимость посылать письма, телеграммы или ехать в другое учреждение, на предприятие или фирму. Телефонная связь обеспечивает непрерывный двусторонний обмен информацией на любом расстоянии. По телефону проводятся переговоры, отдаются распоряжения, излагаются просьбы, даются консультации, наводятся справки, и часто первым шагом к заключению договора является именно телефонный разговор .

Чтобы освоить правила эффективного ведения телефонных переговоров, необходимо сначала осознать отличительные характеристики этого вида контактов и учесть все значимые компоненты этой типичной коммуникативной ситуации.

Коммуникативная установка — расположить собеседника к дальнейшим деловым контактам; получить, передать достоверную информацию, не тратя времени и средств на командировки или переписку.

Ролевые установки. В деловом разговоре по телефону роли собеседников ничем не отличаются от таковых в непосредственных контактах, однако дополнительное преимущество получает инициатор разговора, так как он заранее продумывает свое поведение, выбирая удобный ему момент и манеру ведения разговора.

Невербальными средствами общения по телефону могут быть паузы (их продолжительность), интонация (выражающая энтузиазм, согласие, настороженность и т.д.), шумовой фон, а кроме того, быстрота снятия трубки (после гудка), параллельное обращение к другому собеседнику и т.д.

По принятому в деловом мире «телефонному этикету» каждый из говорящих должен независимо от хода и завершения разговора придерживаться определенного набора этикетно-речевых формул общения по телефону (табл.3).

Таблица 3

Этикетно-речевые формулы общения

деловой общение беседа переговорный

Умение говорить по телефону, не растрачивая времени и при этом, решая все вопросы, предполагает владение определенным набором речевых формул .

Существуют выражения, которых следует избегать при телефонных разговорах, чтобы о вашей фирме не сложилось превратного представления. К ним, в частности, относятся:

• 1. «Я не знаю». Никакой другой ответ не может подорвать доверие к вашей фирме столь быстро и основательно. Прежде всего, ваша работа заключается в том, чтобы знать — именно поэтому вы занимаете свое место. Если же вы не в состоянии дать ответ вашему собеседнику, лучше сказать: «Хороший вопрос… Разрешите, я уточню это для вас».
• 2. «Мы не сможем этого сделать». Если это действительно так, ваш потенциальный клиент обратится к кому-то еще, и весьма вероятно, что его новый разговор сложится более удачно. Вместо отказа «с порога» предложите, например, подождать, прежде чем вы поймете, чем можете оказаться полезным, и попытайтесь найти альтернативное решение. Рекомендуется всегда в первую очередь сосредоточиваться на том, что вы можете сделать, а не на обратном.
• 3. «Вы должны…». Серьезная ошибка. Ваш клиент вам ничего не должен. Формулировка должна быть гораздо мягче: «Для вас имеет смысл…» или «Лучше всего было бы…».
• 4. «Подождите секунду, я скоро вернусь». Задумайтесь, вы хоть раз в жизни успевали управиться со своими делами за секунду? Вряд ли. Скажите вашему собеседнику что-то более похожее на правду: «Для того чтобы найти нужную информацию, мне потребуется две-три минуты. Можете подождать?».
• 5. «Нет», произнесенное в начале предложения, невольно приводит к тому, что путь к позитивному решению проблемы усложняется. Универсальных рецептов, как избавиться от «отрицательного уклонения», не существует. Каждую фразу, содержащую несогласие с собеседником, следует тщательно обдумывать. Например, для отказа клиенту, требующему денежного возмещения за некачественный товар, подходит объяснение типа: «Мы не в состоянии выплатить вам компенсацию, но готовы заменить вашу покупку» .

Умение говорить по телефону, не растрачивая времени и при этом, решая все вопросы, предполагает владение определенным набором речевых формул.

Начало разговора

Информационный повод:

Вам звонят из фирмы,..

Моя фамилия… Я хотел бы…

С вами говорит менеджер по продажам…

Просьба, запрос информации, желание получить совет или поддержку:

Вас беспокоит…

Могу я поговорить с…

Я хотел бы узнать…

Вы не могли бы дать информацию…

Исследователи утверждают, что человек принимает решение о продолжении разговора в первые четыре секунды. Но начальная фраза, как правило, нейтральна к основному предмету разговора. Произвести хорошее впечатление сразу вам помогут в первую очередь тембр голоса, интонация уверенности и дружелюбия, размеренный ритм речи. Далее необходимо продумать главную фразу, решающую вопрос о продолжении разговора; она должна содержать обещание, интригу, новизну подхода к проблеме и т.п.

Основной момент разговора

Интригующее обещание: выгода, прибыль, эффект, бесплатные услуги, скорость исполнения:

У нас для вас интересное предложение…

Хотим сделать вам взаимовыгодное предложение…

Мы хотели бы ознакомить вас с новой системой наших скидок…

У нас появилась возможность оказывать ряд услуг бесплатно

Недавно мы изменили систему поставки товаров, поэтому…

Нельзя быть уверенным, что каждый телефонный разговор закончится немедленной договоренностью. Но если вы — вежливый человек, не обрывайте разговор, не бурчите, не отмахивайтесь навсегда от этого собеседника; как знать, возможно позднее вы сами к нему обратитесь.

Завершение разговора

Нейтральное:

До свидания.

Всего доброго. Спасибо за информацию.

Будьте здоровы, всего хорошего.

С надеждой на будущие контакты:

Уверен, что наши контакты будут продуктивны.

Думаю, мы нашли общий язык.

Рад был слышать. Надеюсь, мы продолжим разговор при встрече .

Таким образом, телефонный разговор как вид делового взаимодействия по причине отсутствия визуального контакта между собеседниками усиливает значимость устно-речевых средств. Возрастают требования к предварительному продумыванию схемы и содержания разговора, владению определенным набором речевых формул, которые позволяют расположить к себе собеседника, вызвать доверие к вашей организации, а также тактично регулировать длительность разговора.

Различия бытового и делового диалога

В жизни каждого из нас преобладают ситуации, когда мы общаемся на бытовом уровне: в кругу семьи, с друзьями и знакомыми, на улице, в городском транспорте и т.д. Цели и тематика бытовых бесед очень разнообразны: что-то спросить и получить ответ, поприветствовать, поздравить или извиниться, поговорить об общих делах, посоветоваться, развлечься и прочее. Мы много общаемся неформально и на работе. Во всех этих случаях используется так называемый разговорный стиль речи, который не скован рамками жестких правил.

Возьмем для примера диалог двух знакомых молодых людей, случайно встретившихся на улице. Назовем их Аскар (А) и Борис (Б).

А. Привет!

Б. Салют!

А. Я тебе вчера звонил.

Б. Я у Юрки был.

А. А! Он уже приехал?

Б. Заболел в дороге.

А. Да, грипп сейчас вовсю. У нас уже топят. А у вас?

Б. Завтра, говорят, что-то у них там…Через два дня придет. Детектив? Ух

ты! Интересно? Где взял? Дашь почитать? Я — быстро.

А. Не могу, сегодня отдаю. Ну, пока!

Б. Пока!

Приведенный короткий диалог обладает, тем не менее, всеми признаками целостности, завершенности. Этические формулы приветствия и прощания обозначают рамки этого диалога. Содержание диалога развертывается по ассоциативному принципу: участники встречи говорят о телефонном звонке, об отсутствии общего знакомого, о его болезни, о причинах гриппа, об отоплении и детективе. Разговор постоянно соскальзывает на другую тему. Реплики неразвернуты, даны как легко понимаемый намек. И, тем не менее, подспудно существующая цель — обмен новостями — реализована, разговор тематически исчерпан.

Диалог тесно привязан к ситуации. В ходе встречи ситуативные детали меняют тематику речи (Детектив? Ух ты!). Тематика и стиль диалога предопределены более общей ситуацией (контекстом): его участники хорошо знают друг друга, имеют общие интересы и общих знакомых, находятся в неофициальных отношениях, то есть общаются не по необходимости, а по взаимному желанию.

Стиль словесного выражения диалога отличается эмоциональностью, что проявляется в быстрой смене вопросов-ответов, восклицаниях, особенностях лексики и синтаксиса.

Деловой диалог существенно отличается от бытового по многим позициям: он заранее планируется по количеству участников, по месту и времени встречи, по тематике, по стилю общения, так как участники деловой встречи находятся в официальных отношениях.

Приведем пример делового диалога между директором юридической фирмы Павловым (П) и Коно (К), представителем японской авиакомпании.

К. Можно войти?

П. Да, пожалуйста, входите!

К. Здравствуйте!

П. Добрый день!

К. Разрешите представиться: Токаси Коно, коммерческий директор японской компании «Авиасервис».

П.Очень приятно. (Протягивает руку.). Виктор Сергеевич Павлов, генеральный директор фирмы «Поиск». (Обмениваются визитными карточками.) Вот моя визитная карточка.

К. Спасибо. А вот моя.

П. Благодарю вас. О, да мы с вами соседи!

К. Да, представительство нашей компании тоже находится на улице Абая.

П. Проходите, пожалуйста, сюда, господин Коно.

К. Благодарю вас.

П. Что вы будете пить, господин Коно. Чай? Кофе? Сок?

К. Пожалуйста, чай. Я знаю, что у вас в Казахстане очень любят и умеют готовить прекрасный чай.

П. Да, это так. По-русски говорят: «Чай пить – долго жить». Мы наслышаны и о японской чайной церемонии. Это замечательная традиция. А вы впервые в Алматы?

К. Да, в первый раз. Прекрасный город. Я приехадл по делам фирмы.

П. Когда создана ваша компания, мы о ней слышали.

К. В августе 1992 года.

П. Если не секрет, чем занимается ваше предприятие?

К. Не секрет. Оно оказывает сервисные услуги авиапоссажирам.

П. О! Это благородное занятие!

К. Да, мы обслуживаем около полумиллиона пассажиров в год.

П. Какова численность сотрудниов вашей компании?.

К. Пока 70 человек.

П. А каков ваш годовой оборот?

К. Около трех миллионов долларов. Но у нас иногда возникают юридические проблемы там, где мы недавно работаем. Это и привело меня к вам.

П. Мы вам с удовольствием поможем, чем можем. Наш юрисконсульт по работе с иностранными компаниями вас сейчас примет. Его кабинет на втором этаже. Мой помощник вас туда проводит.

К. Прекрасно! Большое спасибо! С вами приятно иметь дело, господин Павлов.

П. Я также очень рад знакомству с вами, господин Коно. Всего вам наилучшего!

К. До свиданья!

Встреча между деловыми людьми заранее оговорена по телефону, спланирована, и ее условия устраивают обоих собеседников. Значительная часть диалога — обмен необходимыми в таких случаях любезностями. Так предписывает деловой этикет. Таким образом, и условия общения, и его процесс в этом случае подчиняются общепринятым правилам (протоколу).

Главная цель визита японского бизнесмена названа в ходе диалога. Эта цель достигнута быстро и эффективно. Информация, касающаяся цели визита, предельно конкретна, изложена ясно и правильно воспринята.

Стиль общения, при всей его официальности, свободный, дружественный, как это и принято в деловых контактах демократической среды.

Теперь сопоставим диалог бытовой и деловой. Различия между ними можно показать в следующей таблице:

Параметры	Бытовая беседа	Деловая беседа
1. Социальные роли	Отношения равноправия, дружеские или интимные	Отношения равноправия или субордина- ции: служащий-клиент, начальник – подчинённый, учитель — ученик и под.)
2. Предсказуемость	Случайна, заранее не подготовлена	Планируется на всех стадиях: подготовка, проведение, решение, действие.
3. Цель	Не нацелена на осознанный или провозглашённый результат	Целенаправленна, имеет конкретный результат
4. Тема	Не выдерживается един- ство темы. Затрагивается несколько тем.	Сохраняет тематическое единство
5. Композиция	Строится по принципу ассоциации, неупорядочена	Стремится к композиционной стройности (введение - обсуждение — заключение)
6. Стиль	Разговорно-бытовой, дружеский	Официально – деловой, дружественный

 

Из приведенного сравнения бытового и делового общения видно, что разговорный и деловой диалоги различаются по характеру ситуаций, целям, по изложению (стилю), то есть по всем риторическим направлениям: организация, цели, стиль (этос, пафос, логос).

Обсудим еще одну важную сторону речевой деятельности — слушание.

 

Эффективное слушание

На первый взгляд, нам кажется странным само сочетание слов «умение слушать» и тем более сочетание «эффективное слушание». Ведь все люди, у которых нормальный слух, слушают друг друга, общаются между собой. Но слушать и слышать — не одно и то же.

Хорошо слушать означает — не только воспринимать слухом сказанное, но и правильно понимать намерения собеседника, вырабатывать свое отношение к нему. Это требует серьезных интеллектуальных усилий, внимания и воли. Вспомните, много ли среди ваших собеседников тех, которые выслушивают вас до конца? Надо полагать, что немного. А вы сами? Припомните случай, когда вы не перебивали собеседника, не навязывали ему свою точку зрения, стремились сначала понять до конца позицию партнера, а уже потом самому высказываться, соглашаться или критиковать. Объективно оценив свое умение слушать и слышать, вы можете признать, что бываете плохим слушателем. Нам кажется более важным именно наше понимание ситуации. Так что же значит хорошее слушание?

Эффективно слушать, понимать — значит уметь уловить действительные цели вашего собеседника, уметь оценить его аргументацию, общую логику изложения, достоверность информации, которую он вам сообщает, понять его чувства. В ходе слушания вы также вырабатываете свое собственное отношение к предмету разговора, внутренне готовитесь возражать или соглашаться, если доказательства собеседника вас вполне убедили. У вас по ходу дела могут возникать вопросы и неясности, которые вы должны оставить для выяснения после речи партнера. Коротко говоря, слушание — серьезная интеллектуальная работа, которую надо научится выполнять с наилучшими результатами для взаимопонимания. Именно от степени звимопонимания зависит и эффективность слушания.

Проблемой понимания и истолкования занимаются и философы, и логики, и психологи, и лингвисты. Сформировалась даже целая наука о понимании и истолковании чужой речи — герменевтика. Здесь же мы ограничимся лишь самыми общими рекомендациями по эффективному слушанию, которые дает английский психолог И. Атватер. Вот его советы:

— Не принимайте молчание за внимание. Если собеседник молчит, то это не значит, что он слушает. Он может быть погружён в собственные мысли.

— Будьте физически внимательными. Повернитесь лицом к говорящему. Поддерживайте с ним визуальный контакт. Убедитесь в том, что ваша поза и жесты говорят о том, что вы слушаете.

— Не притворяйтесь, что вы слушаете. Это бесполезно, как бы вы ни притворялись, отсутствие интереса и скука неминуемо проявятся в выражении лица и жестах.

— Дайте собеседнику время высказаться. Сосредоточьтесь на том, что он говорит. Старайтесь понять не только смысл слов, но и выводы собеседника.

— Не перебивайте без надобности. Большинство из нас в социальном общении перебивают друг друга, делая это подчас неосознанно.

— Если вам необходимо перебить кого-нибудь в серьёзной беседе, помогите затем восстановить прерванный вами ход мыслей собеседника.

— Не делайте поспешных выводов, это один из главных барьеров эффективного общения. Воздерживайтесь от оценок и постарайтесь понять точку зрения собеседника или ход его мыслей до конца.

— Не будьте излишне чувствительны к эмоциональным словам. Слушая сильно взволнованного собеседника, будьте осторожны и не поддавайтесь воздействию его чувств, иначе можно упустить смысл сообщения.

— Если собеседник уже высказался, повторите главные пункты его монолога своими словами и поинтересуйтесь, то ли он имел в виду. Это гарантирует вас от любых неясностей и недопонимания.

— Не заостряйте внимания на разговорных особенностях собеседника.

Эти рекомендации полезно осознать, запомнить и, самое главное, применять их в повседневной практике общения. Естественно, что навык приходит не сразу, для его выработки нужны время и терпение. Но это впоследствии окупится сторицей. Внимательный собеседник — культурный человек, которому сопутствует успех в делах, так как он добивается взаимопонимания как основы полезного взаимодействия.

 

Общение по телефону

Чтобы убедиться в том, что и в диалоге существуют устойчивые правила (этос), перейдем к характеристике отдельных жанров диалога: служебные телефонные переговоры, личная деловая бесседа, совещания, «мозговая атака», переговоры.

Современную жизнь, особенно деловую, очень трудно представить без телефона. Благодаря телефону оперативно решается множество вопросов, особенно если есть мобильная связь. Не нужно тратить время на утомительную, долгую переписку, на поездки, не нужно на это тратить деньги. Телефонная связь обеспечивает непрерывный двусторонний обмен информацией на любом расстоянии.

По телефону проводятся переговоры, отдаются распоряжения, наводятся справки, даются консультации, проводятся оповещения о предстоящих встречах и многое другое. Словом, телефон в современной жизни незаменим.

Однако в общении по телефону есть и свои минусы. Например, не всякой информацией можно обмениваться по телефону. Разговор может быть подслушан и использован против вас. Длительные телефонные разговоры поглощают массу времени и мешают непосредственному общению. Иногда телефонное сообщение принимается с искажениями, что может стоить довольно дорого. К тому же телефонный разговор не может вместить объемную, логически сложную, наглядную информацию (таблицы, схемы и т.д). То есть, количество и качество телефонной информации имеют свои ограничения. Много вреда приносит и незнание телефонного этикета и рациональных правил ведения телефонных переговоров. Рассмотрим важнейшие из них.

Если ваша работа напрямую связана с повседневными телефонными переговорами, то вам стоит каждый раз как следует готовиться к «телефонному дню»:

— подготовить нужные справочники, сводные данные, тарифы, полные (с именами, отчествами) списки должностных лиц, ваших партнеров, номера их телефонов и средств связи, другую оперативную информацию;

— подумать о том, кто вам может звонить: потребители, клиенты, начальники (подчиненные), сослуживцы, представители власти и подобное;

— спрогнозировать возможные темы: справки, договоренности о встречах, разъяснения, приветствия, извинения, благодарности и т.д. Все это надо спланировать по времени и по важности, записать;

— «проиграть» в сознании возможные сценарии важных переговоров: вхождение в контакт, выяснение цели разговоров, обсуждение вопроса, подведение итогов беседы, заключительные этикетные фразы;

— настроиться на внимательный, доброжелательный и результативный разговор с вашими абонентами.

Хорошая подготовка к «телефонному дню» обязательно поможет вам в эффективной работе. Внутренняя готовность к каждому разговору — понимание своей роли в ситуации, четкая цель и стремление ее достигнуть, а также отработанная технология поведения — сослужат вам и вашей фирме хорошую службу.

Примерные временные рамки разных этапов телефонных переговоров таковы:

1. Установление контакта, приветствия и представление 20 + 5 сек.

2. Введение собеседника в суть дела 40 + 5 сек.

3. Обсуждение вопроса 100 + 5 сек.

4. Подведение итогов, прощание 20 + 5 сек.

Как видно, основное время трехминутного разговора отводится именно обсуждению, которое строится по этическим и логическим правилам.

Чтобы установить устойчивый контакт, если звонят вам, трубку поднимите не позже третьего звонка. Надо ценить свои первые фразы («У вас никогда не будет второго раза, чтобы произвести первое впечатление«). С первых же слов дайте почувствовать собеседнику, что вы настроены доброжелательно, искренне и результативно вести разговор.
Обязательным элементом начала беседы является взаимное представление: это избавит вас от догадок и недоразумений. Вы должны ясно понимать свою роль в ситуации. Например: «Фирма «Сигма», добрый день!» Или: «Предприятие «Алма», отдел сбыта, доброе утро«. Или: «Диспетчер завода «Прогресс» Сакова». Если абонент не представился, все-таки необходимо узнать данные о собеседнике, например: Будьте добры, назовите свое имя! Простите, с кем я говорю? Представьтесь, пожалуйста!».

Постарайтесь запомнить (а лучше записать), как зовут собеседника. Почаще называйте его именно так, как он представился. Знаменитый американский специалист по деловому общению Дейл Карнеги говорил: «Помните, что имя человека — это самый сладостный и самый важный для него звук на любом языке«.

Если абонент «не туда попал», ему следует извиниться: «Простите, я ошибся номером». А вам не нужно «читать ему мораль».

Как правило, инициатор разговора кратко излагает цель своего телефонного обращения. Конечно, он сам должен иметь четкий перечень главных и второстепенных вопросов, требующих конкретного ответа.

При обсуждении темы собеседникам надо придерживаться определенных норм речи. Стилистически грамотная речь должна быть:

— лаконичной;

— логически последовательной и непротиворечивой;

— информативно насыщенной;

— правильной, то есть отвечающей нормам произношения, словоупотребления и грамматики;

— чистой, без вульгарных и жаргонных слов, без намеков и фамильярностей;

— простой и ясной, исключающей необщепринятые термины, иноязычные или многозначные слова, недомолвки и т.д.;

— живой, эмоционально окрашенной, что как раз и подразумевает дружелюбную шутку и личностное отношение к теме обсуждения;

— лишенной агрессии («Вы что, не понимаете! Я вам покажу!») и категорического несогласия («Нет, не согласен! Этого никогда не будет!»).

Все это должно быть направлено на положительный результат беседы.

Особые требования предъявляются к голосу и дикции собеседников. Ведь при телефонном общении отсутствует зрительная связь, которая помогает взаимопониманию при непосредственном контакте. В разговоре по телефону вся логическая и эмоциональная информация передается словами и интонационно. Интонация как раз и создает «климат» разговора: доверие или настороженность, искренность или подозрительность, дружелюбие или враждебность.

Хорошо поставленный, звучный голос тонизирует самого говорящего и собеседника. При этом все-таки не надо переходить на крик или впадать в искусственный оптимизм. Всякая фальшь, апатия или наигранность тоже передается через голос. Словом, голосом надо передать вашу хорошую эмоциональную форму. Владение голосом предполагает такие умения:

— говорить размеренно, четко разделяя слова, в одинаковом темпе;

— ясно произносить звуки, не «проглатывать» окончания;

— говорить голосом нормальной высоты, не впадая в нервозность;

— изменять тон там, где этого требует смысл или эмоциональное содержание, «улыбаться по телефону»;

— делать логические ударения на важных словах, повторять их, чтобы они были ясно осознаны и хорошо запомнились.

Очень полезно во время беседы подтверждать, что вы внимательно слушаете, вполне понимаете мысли собеседника (не обязательно соглашаясь с ним). При этом уместны фразы типа: «Так, так! Хорошо! Понятно!» или «Так ли я вас понял? Секундочку, я запишу» и подобное.

Можно также использовать уточняющие вопросы, например, такие: «Простите, вы сказали в 16.00? Извините, значит, в 15.00 у Аэровокзала?”.

Надо позаботиться также о том, чтобы и ваша информация была понята правильно и в полном объеме.

Таким образом, результатом обсуждения должно быть полное взаимопонимание по предмету общения.

На заключительном этапе разговора должен быть подведен его итог: повторены главные моменты обмена информацией или принято решение по обсуждавшейся теме с четкими, однозначными формулировками. Например, такими: «Итак, мы договорились встретиться и обсудить подробности контракта. Увидимся завтра в 11.00 в нашем офисе, будем вас ждать. — Все правильно, договорились«.

Цель финальной части телефонной беседы сводится к тому, чтобы у вашего собеседника осталось благоприятное впечатление от общения с вами и желание снова поговорить или встретиться. Прощаясь, можно использовать такие, например, фразы: «Рад был с вами поговорить», «Вы хороший собеседник, с вами приятно иметь дело».

Этикетные формулы прощания могут содержать пожелания успехов, здоровья, благополучия.

Таким образом, короткий телефонный разговор должен проходить в доброжелательном тоне и иметь полезные для обеих сторон результаты.

Закончив телефонные переговоры или весь «телефонный день», кратко проанализируйте, что вам удалось хорошо, что следует исправить или чего надо избегать в будущем. Можно сделать записи для памяти, спланировать дальнейшее.

 

Деловая беседа

Наша повседневная практика неофициального общения, его автоматизм создают иллюзию того, что грамотно провести деловую беседу ничего не стоит. Это распространенное заблуждение. Обыденная и деловая беседы имеют, как мы видели, существенные отличия. Они различаются и по социальным ролям участников общения, и по степени организованности, и по целям, и по тематике, и по процедурным правилам (построению), и по стилистике. Специфический набор норм и правил как раз и создает своеобразие жанра деловой беседы.

Личная деловая беседа может использоваться в управленческих действиях внутри фирмы: прием на работу, дисциплинарная беседа, разбор производственного конфликта, служебное поручение и др. Используется она и во внешних связях фирмы: встреча с клиентом, представление продукта, приглашение к совместной работе, ответ на претензию и мн. др.

Личная деловая беседа следует общему принципу деловой коммуникации: разумная целесообразность. Это предполагает планирование встречи, управляемость на всех стадиях проведения, оценку результатов и выполнение принятых договоренностей. В этой связи выделяются три стадии: подготовка, проведение и анализ результатов, для того, чтобы использовать положительный опыт и не допускать ошибок в будущем.

Подготовительный этап предполагает подготовку по существу дела и по организации встречи или беседы. Планируя предстоящую встречу, мы должны:

— собрать и осмыслить актуальную, полную и достоверную информацию о том деле, которое будет предметом нашего разговора;

— собрать все данные о предполагаемом партнере, его профессиональной квалификации и личных качествах.

Надо подобрать, конечно, удобное для обоих участников встречи место и время. В предварительном разговоре по телефону это и нужно сделать. Чем меньше знаком вам человек, с которым предстоит встреча, тем тщательней надо подготовиться.

Обозначив для себя цель беседы, вы набрасываете ее план, например, в виде ответов на вопросы:

— Каков повод для беседы с конкретным партнером и каковы ее тема и цель?

— Какие вопросы, связанные с темой беседы, будут наиболее важными?

— В чем заключаются особенности психологического портрета вашего собеседника и как лучше себя вести с ним?

— Какие возражения и встречные предложения может выдвинуть партнер по встрече? Как лучше на них реагировать?

— Какие варианты решения вопроса, который вы собираетесь обсуждать, вы можете предложить? Что делать, если партнер 1) согласится, 2) выдвинет свой вариант решения или 3) откажется от всего?

— Кто из ваших сотрудников был бы полезен при встрече?

Проведение беседы как основной ее этап может быть, в свою очередь, также разбит на три стадии: начало беседы, обсуждение вопроса (основная часть) и завершение беседы.

Начало беседы — очень важный этап, поэтому им не следует пренебрегать. «Сразу перейдем к делу!» — не самое лучшее начало. В это время происходит как бы психологическая «притирка», приспособление собеседников друг к другу. Люди по внешности, по тону, манере вести беседу пытаются определиться, кто же перед ними сидит. Эффект «первого впечатления» запоминается очень надолго. Неплохо, если вы улыбаетесь, держитесь уверенно и в то же время непринужденно. Собеседник должен почувствовать, что вы пришли говорить о деле, уважая своего коллегу.

Чтобы создать атмосферу доверия и конструктивного сотрудничества, чтобы дать друг другу освоиться и совместно выработать стиль общения, в начале обсуждаются второстепенные, взаимно интересные темы. Важно, однако, правильно представиться, обменяться визитными карточками, чтобы запомнить полное имя собеседника и его должность. Последнее, кстати сказать, даст возможность определить, какие вопросы имеет право решать ваш партнер, а какие нет.

В начале беседы надо уточнить, о чем пойдет речь, чего она должна достигнуть в результате. Затем собеседники поочередно излагают свою позицию. Как лучше это сделать?

Здесь уместно обратиться к сравнению. Возьмите сегодняшнюю газету. Выберите на первой же странице заинтересовавшую вас статью. Первая страница — раздел главных новостей и сенсаций. Если вы выбрали статью, обратите внимание на то, как в ней даны ответы на следующие вопросы (топика статьи):

— О ком сенсационная новость?

— Что совершил этот человек?

— Где это произошло?

— Когда случилась эта история?

— Почему такое могло произойти?

Информация, данная в первых абзацах, постепенно снижает свою остроту к концу статьи. Таков газетный стиль.

И если вы будете использовать его в своей практике, вы не ошибетесь.

Запомните: информация, которую вы сообщаете вашему слушателю, служит для того, чтобы вы сумели достичь своей цели. Постройте ваше деловое предложение по принципу и структуре газетной сенсации: кто именно будет выполнять какую-то работу, что конкретно надо сделать, где и когда это надо делать, почему это надо делать в сложившейся ситуации.

Половина успеха в собеседовании зависит от способности каждой стороны ясно и точно изложить свою точку зрения по обсуждаемой проблеме.

После того как вы высказались, дайте возможность вашему партнеру сделать то же самое. Далее может последовать уточняющий вопросно-ответный диалог, который не должен оставить сомнения, что вы правильно поняли друг друга. В завершении этой стадии беседы вы можете суммировать то, что сказал ваш собеседник: «Если я вас правильно понял, вы считаете, что мы должны…»

Теперь надо переходить к обсуждению деталей, если вы согласны в главном. И здесь вам надо быть убедительным и кратким. Убедительность вашей речи придадут сравнения, примеры (примеры-факты, примеры-предположения, шуточные примеры), а также ссылки на закон, на объективную статистику, авторитеты, наглядные материалы (схемы, таблицы и т.д.).

Последний этап беседы — ее завершение. К этому можно перейти, например, так:

«Давайте подведем итоги», «Итак, мы договорились по всем основным позициям и можем принимать решение».

Стороны могут взять «тайм-аут» для обдумывания взаимных предложений, уточнения или проверки фактов. Могут подписать также заранее подготовленное соглашение, если его текст устраивает обе стороны. Могут продолжить переговоры в другой обстановке и в другом составе и т.д. В любом случае, даже если вы эмоционально готовы к заключению сделки, не стоит спешить. Но не стоит также и слишком долго тянуть с принятием решения. «Даже гениальное решение будет ошибочным, если оно принято не вовремя», — сказал кто-то из видных бизнесменов.

В самом конце беседы надо подчеркнуть, что независимо от ее результатов, вы удовлетворены встречей. Вы надеетесь на продолжение взаимодействия. Вы полны решимости выполнить намеченные договоренности.

Этические формулы прощания должны подчеркнуть ваше уважение к собеседнику и то, что вы высоко цените сотрудничество с ним.

Закончив встречу, надо с холодной головой проанализировать, удалось ли вам достигнуть поставленной цели, что мешало или помогало беседе и т.д. Такой анализ поможет вам в будущем проводить работу более эффективно.

Итак, деловая беседа используется во внутрислужебных ситуациях, а также во внешних индивидуальных связях. Она должна быть целесообразно спланирована и проведена с соблюдением риторических правил убеждения и этики. Эффективность встречи определяется тем, насколько четко будут организованы и проведены последующие совместные действия.

Перейдем теперь к обсуждению некоторых жанров совещательной речи, которые также строятся с соблюдением принципов деловой коммуникации. [kgl]

[gl]Тема 4. Совещания [:]

План лекции

1. Определение и типология совещаний. Цели и ожидаемые результаты инструктивного, диспетчерского и проблемного совещаний. Характеристика инструктивного и диспетчерского совещаний.

2. Подготовка проблемного совещания по существу темы и по организационным моментам.

3. Управление проблемным совещанием. Оформление хода и результатов.

4. «Мозговая атака» и «круглый стол» как совещательные жанры.

 

Служебные совещания

Совещание как форма интеллектуального сотрудничества и выработки общей линии поведения – одна из древнейших и эффективных форм человеческого общения.

Философия и филология давно обратили свой взор на эту форму речевого взаимодействия. Аристотель в своем знаменитом трактате «Риторика» выделял «…три рода риторических речей: совещательные, судебные и эпидейктические (хвалебные или порицающие)». Он говорил также: «Риторика есть искусство, соответствующее диалектике». Под диалектикой здесь имелся в виду метод беседы и рассуждения, снимающий противоречия и устремленный к согласию, к поиску истины.

Современная демократия как власть большинства (и защита интересов меньшинства) вообще основана не на диктатуре, а на борьбе мнений и выработке коллегиальных решений, затем обязательных для исполнения всеми членами данного сообщества, формальной или неформальной группы. Но у корпоративной демократии должен вырабатываться эффективный механизм распределения и осуществления прав, обязанностей и ответственности, вырабатываться этика и, если угодно, привычки корпоративного самоуправления. Одним из инструментов такого управления и являются совещания.

Выделяют следующие основные внутрикорпоративные типы совещаний: инструктивное, диспетчерское (оперативное) и проблемное. Основной же разновидностью совещаний являются проблемные совещания. Совместное обсуждение ситуации имеет свои плюсы для сторон. Управляющий, обобщая мнения, суждения и оценивая их интересы, использует знания и опыт сотрудников для принятия верного решения по ситуации. У сотрудников появляется дополнительный стимул для качественной работы при исполнении решения, в выработке которого они сами участвовали.

Теперь поговорим о том, какова последовательность и приемы (технология)проведения делового совещания. Обычно при этом выделяются три этапа: подготовка, проведение и анализ эффективности. При этом каждый из этапов имеет свою внутреннюю логику действий.

При подготовке совещания важны два момента: 1) подготовка по существу проблемы для обсуждения, сбор, уяснение основной информации и принятие предварительного решения, а также 2) подготовка организационная: определение персонального состава участников совещания, места и время проведения, тема (повестка дня), подготовка документов, техническое обеспечение.

Содержательная подготовка предполагает сбор и обработку информации по конкретным вопросам, принятие предварительного решения. Причем делают это все участники совещания (в основном в рамках своей компетенции). Особенно тщательно должен подготовиться руководитель. Ему необходимо при этом прежде всего четко поставить цель совещания, выделить ключевые моменты, наметить способы достижения цели. Доклад по основному вопросу может готовить он сам. Он может также поручить это компетентному сотруднику или комиссии, которая не только излагает в специальном докладе суть проблемы, аргументированные предложения по ее решению, все объективные данные, но и готовит проект решения по вопросу. Комиссия или приглашенный специалист проводит проверку состояния дел и также готовит содержательный доклад (справку) и рекомендации. Каждый из участников совещания готовит и представляет коллегам свою информацию и предложения по решению проблемы или ее части.

Под организацией совещания имеется в виду, во-первых, определение необходимого и достаточного количества сотрудников и их персональный состав. Эти люди должны не только качественно исполнять будущие решения, но и быть практически полезными при их выработке. В деловом совещании (как рекомендуют специалисты) могут участвовать 7-9, максимум 12 человек. Большее количество участников уже может снизить эффективность работы. Персонально это могут быть люди, занимающиеся каким-либо направлением деятельности предприятия, например, руководители служб и отделов, опытные профессионалы. При решении важных вопросов могут приглашаться сторонние, независимые специалисты (ученые, консультанты, аудиторы) в качестве докладчиков по общим проблемным вопросам.

Во-вторых, тема обсуждения (повестка дня) должна быть обязательно определена заранее. Это нужно для того, чтобы участники (при необходимости) могли подготовиться (например, в рамках своей компетенции), продумать свои предложения, даже подготовить краткие доклады. О проблеме обсуждения лучше письменно оповестить (иногда под расписку) всех участников совещания.

В-третьих, имеет значение удачный выбор места и времени проведения, рассадка участников в совещательной комнате (специальном зале). Рассадка по принципу «президиум – зал» создает психологическую дистанцию между руководством и рядовыми участниками дискуссии. Рассадка в форме «круглого стола» создает благоприятную, более демократическую атмосферу для совещательного взаимодействия. Это нужно и для того, чтобы все могли хорошо видеть и слышать каждого выступающего. При необходимости надо обеспечить выступающим свободный доступ к микрофону.

Что касается времени, то оно должно определяться либо общим регламентом деятельности предприятия, либо выбирается в утренние часы, скажем, с 10 до 12 дня. Это время, когда мозг работает активно, когда не мешают мысли об обеде или конце рабочего дня.

Для эффективности служебной дискуссии каждый участник должен иметь под рукой всю необходимую информацию. Речь идет о содержательной стороне проблемы. Это могут быть: повестка дня с указанием докладчиков, отчеты, графики, схемы, статистика, списки, проекты решений и т.д. Технические средства (оргтехника) в виде, например, ноутбуков, мониторов, слайдпроекторов или другая наглядность улучшают содержательную сторону и производительность служебного общения. На столе должна быть напитки. Должно быть также устранено все, что мешает спокойной и конструктивной работе совещания. Надо подумать и о том, кто и в какой форме будет вести протокол.

Выделяются три основных этапа в ходе совещания: 1) вводная часть, 2) обсуждение вопроса и 3) принятие решения. Обсудим в деталях эти этапы и посмотрим, какова роль руководителя в каждый момент совещательного взаимодействия.

1. Старший по должности или инициаторы совещания предлагают избрать председателя и секретаря. Собрание может проводить (при согласии участников) руководитель организации или старший по должности в отделе, если проводится совещание его сотрудников. Ведение протокола плановых совещаний поручается одному человеку, который занимается также оповещением, раздачей информации, техническим оснащением и др.

Ведущий начинает совещание с приветствия и обращения к участни-

кам. Это первый шанс установить доброжелательный и конструктивный контакт с аудиторией, который председательствующий поддерживает в течение всего совещания. Начиная совещание, Вы можете сказать, например, так:

• «Добрый день, дорогие сотрудники» или
• «Дорогие коллеги! Я рад вас приветствовать» или
• «Добрый день, дорогие члены совета».

Обращение «Уважаемые дамы и господа» звучит несколько отстраненно, но всегда корректно. Если на вашем совещании присутствуют высокопоставленные лица, то к ним нужно обращаться отдельно, с указанием имени или титула: «Многоуважаемый господин аким, дамы и господа». Стоит сказать и о том, кто пригашен на совещание, чтобы участники прочувствовали важность темы и направление ее обсуждения.

После приветствия и обращения к участникам следует ввести их в тему. Сегодня мы обсуждаем с вами весьма серьезные вопросы. Повестка дня и фамилии докладчиков у вас имеется. Есть ли возражения или дополнения? Если нет, то прошу проголосовать. После голосования утверждается регламент: время на доклады, выступления и справки, перерывы в работе и т.д. На доклад отводится 7-10 минут. Выступления не могут продолжаться более 3 минут.Утвержденный регламент как волю собрания председательствующий должен неукоснительно соблюдать, побуждая участников делать то же самое.

Очень важно также с самого начала попросить докладчиков и выступающих говорить по существу, убеди

77 выражений для делового общения на английском

Бизнес-встреча или конференция

Эти выражения помогут вам успешно выступить и отстоять свою точку зрения в дискуссии.

1. Let’s start with… — Давайте начнём с…
2. The first item on the agenda is… — Первый пункт повестки дня…
3. Before we move on, we should… — Прежде чем мы продолжим, мы должны…
4. What is the main problem? — В чём заключается главная проблема?
5. As I see it, the most important thing is… — На мой взгляд, самое важное…
6. What do you mean by… — Что вы подразумеваете под…
7. I don’t quite follow you. — Я не вполне вас понял.
8. What should we do about it? — Как нам следует с этим поступить?
9. Does anyone have any comments? — У кого-нибудь есть комментарии?
10. Does everyone agree on that? — Все с этим согласны?
11. I agree/I disagree. — Я согласен/Я не согласен.
12. I suggest that… — Я предлагаю…
13. You have a good point. — Вы привели веский аргумент.
14. So, we’ve decided to… — Итак, мы решили…
15. It was nice meeting you. — Я был рад встретиться с вами.
16. I’m sorry, but I have to go now. — Простите, но мне уже пора.
17. Thank you for the your time. — Спасибо за уделённое время.
18. I’ll give you a call. — Я вам позвоню.
19. How do I get in touch with you? — Как мне с вами связаться?
20. Let me give you my business card. — Я оставлю вам свою визитку.
21. Here’s my e-mail / office number. — Вот мой e-mail / рабочий номер.
22. We’ll be in touch. — Мы будем на связи.

Презентация

Эти фразы могут пригодиться не только для работы, но и для поступления в иностранный вуз.

1. Dear colleagues! — Уважаемые коллеги!
2. Let me introduce myself. My name is… — Разрешите представиться. Меня зовут…
3. The topic of my presentation is… — Тема моей презентации…
4. I will take some… minutes of your time. — Я займу … минут вашего времени.
5. So, first/To begin with/Let’s start with… — Итак, во-первых/Для начала/Начнем с…
6. That completes/concludes/covers the first part of my presentation… — На этом заканчивается первая часть моей презентации.
7. Let’s move on to the next part, which is… — Перейдём к следующей части, которая…
8. Now I want to describe the development of the idea. — Теперь я хочу рассказать о появлении этой идеи.
9. That brings me to…/So now we come to… — Таким образом, переходим к…
10. I’d like to finish by emphasising the main point(s). — В завершение мне бы хотелось подчеркнуть основные моменты.
11. Now I’d be very interested to hear your comments. — Я с интересом выслушаю ваши замечания.
12. Thank you for your attention! — Благодарю вас за внимание!

Собеседование

Если вы проходите собеседование по Skype, не забудьте соответствующе одеться и продумать фон. И, конечно, стоит взять на заметку следующие выражения.

1. I graduated from … university (college) in … — Я окончил … университет (училище) в …
2. I handle stress easily. — Я легко справляюсь со стрессом.
3. I am a team player. — Я командный игрок.
4. I am good at multitasking. — Я хорошо работаю в условиях многозадачности.
5. I manage my time well by planning out … — Я умею хорошо распределять время, планируя …
6. I should be hired because I’m … — Я подхожу на эту должность, потому что …
7. I have … years’ experience in the field. — У меня … лет опыта работы в этой сфере.
8. I’m very attentive to detail. — Я уделяю много внимания деталям.
9. I’m excited about this opportunity because … — Я очень рад получить эту возможность, поскольку …
10. I want to further my career in … — Я хочу развивать свою карьеру в сфере …
11. I am confident that I will be able to use my skills in … in the advertised post. — Я уверен, что смогу применить мои навыки на этой должности.
12. I am sorry, could you repeat that please? — Прошу прощения, вы могли бы повторить это еще раз?
13. When do you want me to start? — Когда мне начинать?

Деловая переписка

В письмах используется ещё более формальный язык, чем при встречах. Будьте точны и предельно вежливы, не шутите и не прикрепляйте лишние картинки. Обязательно укажите тему письма.

1. Dear Mr (Ms)… — Уважаемый(ая) мистер (мисс) …
2. Dear Sir/Madam. — обращение в случае, если вы не знаете имени и пола адресата.
3. I am writing to inform you that … — Я пишу, чтобы уведомить вас …
4. I am writing to enquire about … — Я пишу, чтобы узнать о …
5. With reference to your letter … — Относительно вашего письма…
6. Thank you for contacting us. — Спасибо, что вы с нами связались.
7. In reply to your request, … — В ответ на ваш запрос, …
8. I am interested in (obtaining / receiving) … — Я хотел бы получить …
9. Could you possibly tell us / let us have … — Не могли бы вы сообщить нам…
10. We are pleased to announce that … — Мы с удовольствием сообщаем, что …
11. We regret to inform you that … — Мы с сожалением сообщаем …
12. After careful consideration we have decided … — После тщательной оценки мы приняли решение …
13. I would appreciate your immediate attention to this matter. — Я был бы очень признателен за ваше неотложное внимание к этому делу.
14. I look forward to hearing from you. — Жду вашего ответа.
15. Yours faithfully … — С уважением … (в том случае, если вам неизвестно имя адресата).
16. I’m afraid it would not be possible to … — Боюсь, это невозможно …
17. Yours sincerely … — С уважением …

Телефонный разговор

Телефонный разговор на английском — задача довольно сложная, ведь мы не видим ни мимику, ни жесты собеседника. К тому же часть слов из-за связи теряется. Знание элементарных фраз для таких случаев вам здорово поможет.

1. Hello, this is … — Здравствуйте, это …
2. Can I speak to …? — Могу я поговорить с …?
3. Would you ask him to call me back? — Вы не могли бы попросить его перезвонить мне?
4. Can I have extension 722? — Не могли бы вы соединить меня с номером 722 (внутренний номер)?
5. Would you repeat that number, please? — Не могли бы вы повторить номер телефона?
6. Would you spell that for me, please? — Не могли бы вы сказать это по буквам?
7. Let me repeat to make sure I understand what you said. — Позвольте мне повторить, чтобы убедиться в том, что я правильно вас понял.
8. Hold on just a moment, please. — Подождите минутку у телефона.
9. I’m phoning to arrange a meeting. — Я звоню, чтобы договориться о встрече.
10. I’d like to see Mr. … Is he free on Monday? — Я хотел бы встретиться с мистером … Он свободен в понедельник?
11. Is he coming there soon? — Он скоро вернется?
12. How about 2 o’clock? — Как насчёт 2 часов?
13. Could you manage Monday? — У вас получится в понедельник?

Читайте также 🧐

5 способов улучшить вашу коммуникацию в бизнесе и почему это важно

Понимание важности методов коммуникации в деловом мире имеет решающее значение для успеха компании. Коммуникация — это процесс обмена информацией в устной или письменной форме. Умение лучше общаться может повысить производительность труда и продвинуть вашу карьеру. В этой статье мы обсудим, почему общение важно в бизнесе и как вы можете улучшить свои навыки делового общения.

Типы делового общения

Деловое общение имеет несколько различных форм и не ограничивается речью. Компании работают с широким кругом людей и других предприятий, побуждая их общаться с помощью различных средств. Чтобы сообщение было эффективным, необходимо уделять внимание тону и ясности сообщения независимо от метода связи.

Существует четыре стандартных метода делового общения:

• Устное общение — это использование вашего голоса для передачи идеи или выражения мнения.Примеры включают виртуальные встречи, телефонные звонки и личные беседы.
• Визуальная коммуникация — это использование изображений или графики, чтобы прояснить идею. Примеры включают диаграммы, карты, инфографику и видео.
• Невербальное общение — это сообщение, которое мы отправляем и получаем через поведение. Примеры включают язык тела, жесты, одежду и мимику.
• Письменное общение — это то, что мы доставляем с помощью печатных или цифровых носителей.Примеры включают электронные письма, письма, заметки, отчеты и другую документацию.

Подробнее: 4 типа общения (с примерами)

Описание изображения

Типы общения
1. Устный

• Говорите сильным, уверенным голосом.
• Воспользуйтесь активным прослушиванием.
• Избегайте слов-заполнителей.
• При необходимости избегайте промышленного жаргона.

2. Невербальный

• Обратите внимание на физические ощущения ваших эмоций.
• Преднамеренно относитесь к невербальному общению.
• Подражайте невербальному общению, которое вы считаете эффективным.

3. Визуальный

• Спросите других, прежде чем включать визуальные элементы.
• Учитывайте свою аудиторию.
• Используйте визуальные эффекты, только если они добавляют ценность.
• Сделайте их ясными и легкими для понимания.

4. Письменный

• Стремитесь к простоте.
• Не полагайтесь на тон.
• Найдите время, чтобы просмотреть свои письменные сообщения.
• Сохраните файл с записями, которые кажутся вам эффективными или интересными.

Почему общение важно в бизнесе?

Коммуникация в бизнесе важна для передачи четких и убедительных сообщений о стратегии, обслуживании клиентов и бренде. Бизнес, создающий бренд, отражает последовательное сообщение, адаптированное к его аудитории. Внутреннее общение способствует установлению взаимопонимания между сотрудниками и руководителями и способствует командной работе и сотрудничеству.

Хорошие коммуникаторы жизненно важны для рентабельности и репутации бизнеса.Сотрудники, которые хорошо общаются и понимают видение компании, помогают ей добиваться успеха. Использование эффективных коммуникативных навыков может принести пользу бизнесу и его сотрудникам различными способами, в том числе:

• Создание лучших команд
• Предотвращение недопонимания и конфликтов
• Улучшение обслуживания клиентов
• Достижение целей и достижение успеха
• Поощрение творчества и инноваций
• Улучшение индивидуальных карьерных перспектив

Создание лучших команд

Эффективное общение создает позитивную атмосферу, в которой команды могут процветать.Когда общение является позитивным и обнадеживающим, члены команды становятся сильнее и лучше работают вместе. Те, кто обладает хорошими коммуникативными навыками, облегчают работу рядом с ними и делают ее менее стрессовой. Напряженность на работе или трения решаются незамедлительно, поскольку эффективные коммуникаторы работают над поиском решений.

Предотвращение недопонимания и конфликтов

Слушание — это часть общения, используемая для полного понимания ситуации. Хорошие коммуникаторы хорошо слушают, думают, прежде чем говорить, и реагируют соответствующим образом.Хорошие слушатели с большей вероятностью найдут решения, не защищаясь. Когда возникают конфликты, хорошие коммуникаторы сразу же решают проблему и прислушиваются к мнению другой стороны.

Связано: 8 шагов к созданию успешной команды

Улучшение обслуживания клиентов

Компаниям необходимо знать, чего хотят и что им нужно от них для обслуживания клиентов. Формирование деловых отношений — это то, как компании укрепляют доверие к своему бренду и возвращают клиентов.Надежное и позитивное общение с клиентами имеет первостепенное значение для поддержания высокой репутации службы поддержки клиентов.

Эффективное общение с клиентами путем ответов на вопросы и предоставления решений помогает улучшить репутацию бизнеса. Хорошее общение по телефону, через социальные сети или электронную почту повышает доверие и лояльность клиентов. Письменное общение, соответствующее голосу бренда, может способствовать развитию сообщества между клиентами и организациями.

Достижение целей и достижение успеха

Для того, чтобы бизнес был успешным, краткосрочные и долгосрочные цели должны быть ясными и краткими.Когда сотрудники знают, каковы цели и видение их компании, они могут лучше сосредоточить свои усилия на их достижении. Четко формулируйте цели и регулярно напоминайте сотрудникам о командных или индивидуальных целях, чтобы поддерживать их мотивацию и воодушевление. Это также может помочь сотрудникам понять важность своей роли в достижении успеха компании, что может повысить лояльность внутри компании и снизить текучесть кадров.

Поощрение творчества и инноваций

Люди, которые умеют общаться, обычно открыты для обмена идеями без осуждения.Когда доверие строится на эффективном общении, члены команды более склонны делиться друг с другом, чтобы вдохновить на творчество. Эффективные коммуникаторы также более склонны к сотрудничеству для поиска творческих решений. Когда сотрудники стремятся делиться идеями, компании могут изменить свои подходы и найти уникальные способы обслуживания клиентов и клиентов.

Расширение индивидуальных карьерных перспектив

Хорошие коммуникативные навыки, такие как открытое и честное общение, исключают неожиданности и укрепляют вашу приверженность решению проблем и поддержке бизнеса.Это может помочь вам получить продвижение по службе и занять руководящие должности в вашей нынешней организации или найти новые возможности для карьерного роста в другом месте.

Пять способов улучшить свои навыки делового общения

Улучшение коммуникативных навыков требует небольшой практики и вдумчивости. Попробуйте один или несколько из приведенных ниже методов, чтобы научиться лучше общаться:

1. Практикуйтесь в слушании.
2. Улучшите память лиц и имен.
3. Пройти курс.
4. Посещайте мотивационные семинары.
5. Использовать технику.

1. Практикуйтесь в слушании

Применяйте техники активного слушания и отключите внутренний диалог, чтобы полностью сосредоточиться на том, что говорится. Повторите то, что вы слышали, но сформулируйте иначе, чтобы продемонстрировать, что вы все поняли. Попробуйте использовать невербальное общение, например утвердительный язык тела, мимику и жесты, чтобы говорящие знали, что вы заняты, пока они разговаривают.

Связанные: Активные навыки аудирования: определение и примеры

2.Улучшите запоминание лиц и имен

Возможность запоминать имя другого человека может помочь вам лучше общаться с коллегами, руководителями и клиентами на рабочем месте. Найдите время, чтобы сопоставить имена с лицами и найти способы улучшить свою память. Узнайте факты о каждом человеке, например, его родной город или любимую еду. Сделайте мысленные заметки или запишите их. Вы также можете подумать об использовании мнемонической стратегии, которая поможет вам вспомнить, например, Брайан любит рогалики или Маргарет живет в Мэдисоне.

3. Пройдите курс

Подумайте о том, чтобы пройти курс общения в вашем местном колледже или университете. Онлайн-классы также могут позволить вам установить свой собственный график обучения и могут предлагать различные курсы с различными стилями общения. Пригласите коллегу присоединиться и попрактикуйтесь друг с другом.

Кроме того, вы также можете попросить своего начальника рассмотреть возможность проведения семинара по коммуникации или спланировать групповое упражнение, которое также будет сосредоточено на этих навыках.Этот шаг может показать вашу приверженность улучшению своих навыков и навыков коллег, чтобы улучшить сотрудничество и разрешение конфликтов на вашем рабочем месте.

4. Посещайте мотивационные семинары

Мотивационные спикеры умеют общаться. Посетите семинар и отметьте положительный язык, который использует говорящий. Обратите внимание на язык их тела, использование зрительного контакта, сопутствующие визуальные эффекты и последовательность и / или повторение сообщения. Затем примените эти техники.Встаньте перед зеркалом и потренируйтесь в своей мотивационной речи. Вы также можете попытаться использовать эти методы на следующей встрече, разговаривая с клиентом или проводя презентацию.

5. Используйте технологии

Современные технологии делают общение более быстрым и эффективным. Рассмотрите возможность использования интрасети компании или общих платформ, которые позволят вам общаться быстро и эффективно. Интегрируйте программы совместной работы, которые могут держать сотрудников в курсе прогресса друг друга и давать рекомендации на протяжении всего проекта.

Кроме того, рассмотрите возможность обучения передовым методам цифровой связи с помощью мгновенных сообщений, электронной почты и специального программного обеспечения для совместной работы, чтобы вы и ваша команда могли эффективно общаться в любом формате.

11 компаний с лучшими внутренними коммуникациями на сегодняшний день

Для многих компаний внутренняя коммуникация является второстепенной задачей. Исследования показывают, что 85% сотрудников не заняты. И все же внутренняя связь редко бывает в центре внимания. Почему? Потому что может показаться, что ресурсов, необходимых для их улучшения, нет.Но это не так.

На самом деле, внедрение наиболее эффективных методов внутренней коммуникации не обязательно требует денег или времени. Когда вы инвестируете в приложение для внутренних коммуникаций, вы расширяете возможности своих команд. Чтобы лучше общаться, быстрее сотрудничать и повышать вовлеченность.

Ниже мы составили список компаний с отличными внутренними коммуникациями. Мы надеемся, что они вдохновят вас при создании собственной стратегии внутренней связи. Прежде чем мы углубимся в этот список из примеров внутренней коммуникации, давайте разберемся, почему некоторые компании вкладывают так много средств в коммуникацию…

Это факт: организационная коммуникация имеет значение

Запуск новой организационной коммуникационной инициативы может быть ошеломляющим.Но нельзя игнорировать рентабельность инвестиций от улучшения внутренней связи. Отчет Холмса показал, что компании с сильной стратегией приносят акционерам на 47% больше прибыли. Кроме того, исследование Smarp показало, что вовлечение компаний с высокой заинтересованностью приносит прибыль на 22%. Одно исследование показало, что продуктивность выросла на 25%, когда сотрудники использовали онлайн-инструменты для совместной работы.

Влияние вовлеченности сотрудников может быть трудно измерить, но реальные финансовые потери от оттока — нет. Набор, найм и обучение одного нового сотрудника может стоить столько же или даже больше, чем выплата заработной платы существующему сотруднику за год.

Вдобавок к этому вам может потребоваться оплатить сверхурочную работу другим вашим сотрудникам, чтобы компенсировать провисание во время перехода, и производительность может резко снизиться. В двух словах: серьезное отношение к организационной коммуникации имеет экономический смысл.

Теперь, когда вы знаете, почему стоит инвестировать в коммуникацию, давайте рассмотрим 11 примеров компаний с отличными внутренними коммуникациями. Затем все, что вам нужно сделать, это создать собственную стратегию.

Дилижанс

Stagecoach знает, что вовлеченность сотрудников и хорошее внутреннее общение идут рука об руку.Вот почему они внедрили приложение для сотрудников, чтобы получить доступ к своему самому большому активу: сотрудникам, работающим с клиентами. Чтобы связаться со своими 30 000 сотрудников (включая 21 000 водителей автобусов), они использовали мобильное приложение для сотрудников: Blink. Он получил феноменальные отзывы в команде. Не только более 84% пользователей использовали приложение в течение первой недели, но и Stagecoach увеличили удовлетворенность сотрудников на 32%.

Вывод: Ищите решения для внутренней коммуникации, которые доставляют сотрудникам доступ к месту их нахождения. Мобильное приложение для сотрудников, такое как Blink, позволяет всем вашим сотрудникам оставаться на связи и взаимодействовать.Это особенно актуально в здравоохранении или на транспорте, где важные расписания, расписания и важные документы должны быть доступны из любого места.

TED

TED известен своими подписными выступлениями. Но когда дело касается внутренних коммуникаций, они гораздо менее многословны. Исследования показывают, что в среднем человек может уделять внимание говорящему от 10 до 18 минут. Итак, на TED все встречи занимают 18 минут или меньше. Более короткие (или меньшие) встречи дают сотрудникам больше времени, чтобы сосредоточиться на задачах, за которые им платят.

Вывод: Длительные встречи контрпродуктивны. Поэтому подумайте о том, чтобы установить жесткое ограничение по времени для большинства встреч в вашей компании. И прежде чем планировать следующую встречу, подумайте, нужно ли бронировать конференц-зал.

Amazon

сотрудников Amazon раздают внутреннюю коммуникацию целенаправленными перекусами. Никаких записок или длинных цепочек писем! Это потому, что команда связи знает, что большинство людей перестанут читать любое сообщение после более чем 100 слов.Конечный результат? Сотрудники получают необходимую информацию и не более того. Это означает, что они с большей вероятностью прочитают, поймут и ответят на полученную информацию.

Вывод: Цифровая связь происходит в режиме реального времени. Таким образом, он не должен быть таким многословным, как записки старой школы. Сделайте внутреннюю коммуникацию более похожей на социальные сети, сделав информацию удобной. Поднимите его на ступеньку выше и используйте современные функции интрасети, такие как Blink Feed.

3M

Инновации возможны только тогда, когда у сотрудников есть передышка.Вот почему 3M ввела политику, позволяющую сотрудникам тратить 15% своего дня на поиск свежих идей в сотрудничестве с коллегами. Внутренняя связь играет огромную роль в политике. Почему? Потому что потраченное впустую время означает меньшее сотрудничество. А эффективное общение — один из ключей к генерации идей.

Вывод: Когда люди работают эффективно, у них появляется больше времени для инноваций. Убедитесь, что ваши сотрудники не сталкиваются с препятствиями, когда дело касается общения.

Девственные поезда

Virgin Trains хотела улучшить общение между руководителями и сотрудниками.Таким образом, они реализовали подключенную отслеживаемую платформу, к которой каждый мог получить доступ из любого места. На своем личном телефоне сотрудники имели доступ к нескольким различным приложениям, наполненным тщательно подобранным контентом. Это упростило общение для всей их рабочей силы, независимо от возраста и должности.

Вывод: Не прекращайте пользоваться любимыми приложениями и программами. Blink интегрируется со знакомыми вам платформами, поэтому сотрудники, не работающие на рабочем месте, могут наслаждаться прекрасным общением, несмотря ни на что.

А если вас не устраивает программное обеспечение, которое вы используете в настоящее время? Blink позволяет пользователям создавать свои собственные микроприложения. Эти маленькие системы делают практически все, что вы от них хотите. Усовершенствуйте системы платежных карт, оптимизируйте отчетность по проектам, автоматизируйте управление расписанием, сообщайте о незапланированных отсутствия или обновляйте базу данных продуктов.

Старбакс

«Сотрудники — настоящие посланники нашего бренда, настоящие торговцы романтикой и театром и, как таковые, главные катализаторы восхищения клиентов.»

Генеральный директор Starbucks Говард Шульц

Снова и снова Starbucks вкладывалась в идею сотрудников как послов бренда. Инструменты внутренней коммуникации компании гарантируют, что все будут на одной странице о ключевых предложениях и основных ценностях бренда.

Вывод: Поддержка работников на всех уровнях окупается. Сотрудники, которые понимают, чего от них ожидают, каждый раз приносят больше пользы.

Netflix

В крупных компаниях организационные коммуникации могут стать раздутыми, и ими невозможно управлять.В Netflix передовые методы внутренней коммуникации сводятся к простоте общения. Когда дело доходит до общения между членами совета директоров и руководством, большинство обсуждений происходит в виде коротких онлайн-сообщений. Это означает, что можно задавать быстрые вопросы, отвечать на них и сохранять их на будущее.

Вывод: Делайте все возможное, чтобы упростить организационное общение. Все дело в небольших изменениях.

Королевский Лондон

Royal London искал лучший способ получить отзывы клиентов, сотрудников и менеджеров, а затем действовать в соответствии с ними.Они полностью обновили методы сбора отзывов с помощью опросов и в процессе предоставили возможность высказаться каждому человеку, связанному с бизнесом. Взаимодействие между командами возросло, и компания пожала плоды.

Вывод: Если вы предоставите вашим сотрудникам право голоса, это может окупиться. Проблема большинства опросов на рабочем месте в том, что они не анонимны. Сотрудники, которые чувствуют себя обделенными, могут не выражать этого из опасения, что их сочтут менее продуктивными или нелояльными. Однако с помощью Blink вы можете легко создавать анонимные опросы и опросы, которые упрощают поиск, а затем создание решений для болевых точек сотрудников.

Zappos

Одна из опубликованных основных ценностей Zappos — «Строить открытые и честные отношения с общением». Это звучит достаточно просто, но Zappos фактически вывел понятие открытости и честности на новый уровень в своих организационных коммуникациях. В компании общение — это улица с двусторонним движением, и прозрачность — большая часть того, что делает внутреннюю (и внешнюю) связь в Zappos такой эффективной.

Вывод: Раскройте больше, чем вы скрываете, и сделайте себя доступным.

США

USAA приняло стратегическое решение обновить свои организационные коммуникации, когда стало ясно, что у большинства из 30 000 сотрудников компании было всего восемь минут в день или меньше, чтобы получать важные обновления и новости компании. Они переработали свою внутреннюю коммуникационную платформу и обновили процессы разработки контента, что привело к увеличению взаимодействия с ключевым контентом.

Вывод: Используйте интрасеть, которая позволит вам общаться с сотрудниками, не теряя их времени.Мобильное приложение для сотрудников, такое как Blink, помещает важную информацию в центр внимания и позволяет сотрудникам использовать эту информацию, не прерывая рабочие процессы.

Херши

В компании Hershey работали сотрудники по всему миру, и ей нужен был способ заставить сотрудников повсюду чувствовать себя более взаимосвязанными. Они решили, что лучший способ упростить и повысить эффективность сотрудничества между командами в разных странах — это использовать для всех сотрудников единый центр внутренней сети.

Вывод: Когда вы предпринимаете шаги, чтобы помочь сотрудникам работать вместе, будь то в офисе или на местах, они с большей вероятностью придумают новаторские идеи и вместе добьются большего.С помощью приложения для сотрудников сотрудники могут создавать персонализированные ленты, которые расширяют возможности совместной работы — как внутри команд, так и между отделами.

Что общего у компаний с отличными внутренними коммуникациями

Все приведенные выше примеры внутренней коммуникации имеют одну общую черту: компании определили конкретную организационную проблему коммуникаций и искали инструмент или стратегию для ее решения. Первым шагом в пересмотре внутренней коммуникации всегда должен быть анализ того, что работает в вашей компании, а что нет.Вы можете потратить большие деньги на создание собственной фирменной интрасети, но если это не отвечает уникальным потребностям вашей компании, это не приведет к увеличению вашей прибыли.

Только когда вы знаете, какие проблемы связи мешают эффективному сотрудничеству и замедляют производительность, вы можете определить инструменты и стратегии, которые в конечном итоге станут основой более сильного и эффективного плана внутренних коммуникаций.

Вам нужно повысить вовлеченность или вдохновить ваших сотрудников на более тесное сотрудничество? Приложение для взаимодействия с сотрудниками, такое как Blink, может делать все это и даже больше.Запросить демонстрацию

7 принципов делового общения с примерами

Эффективный обмен сообщениями не должен быть трудным

Эффективное общение — ключ к успешному лидерству. Тем не менее, согласно отчету Gallup State of the American Workplace report, только 13% сотрудников полностью согласны с тем, что руководство их организации эффективно взаимодействует с остальной частью организации. В результате сотрудники плохо вовлечены, снижается производительность и увеличивается текучесть кадров.

При общении в презентациях, по электронной почте, по виртуальным каналам связи или лицом к лицу лидеры, которые хорошо общаются, ведут более эффективно. 7 принципов коммуникации помогают лидерам передавать важные сообщения, которые легко понять, повышая вовлеченность и продуктивность.

Каковы 7 принципов делового общения?

7 принципов делового общения:

1. Ясность
2. Правильность
3. Лаконичность
4. Предоставлено
5. Конкретность
6. Возмещение
7. Полнота

# 1: Четкость

Практика ясности в общении гарантирует, что сообщение получено точно.Вы должны знать, что вы хотите сказать и как это сказать. Используйте язык, который можно легко понять, и не поддавайтесь искушению включить ненужную информацию.

Пример:

Вместо того, чтобы сказать: «Мы рассмотрели последствия существующей политики для стратегий найма, которые мы используем с нашим отделом кадров, и соответствующим образом обновили их», скажите: «Мы обновили нашу политику найма».

# 2: Правильность

Вы должны общаться правильно — правильная грамматика, язык, данные и т. Д.В письменном сообщении вы должны вычитать перед отправкой.

Пример:

«Вы можете войти в здание в часы работы, но должны предъявить соответствующее удостоверение личности».

Сразу у получателя этой информации возникают два вопроса:

• «Каковы часы работы и какой идентификатор считается актуальным?

Правильность этого сообщения передается следующим образом: «Вы можете входить в здание в часы работы с 9:00 до 17:00 ежедневно, но должны предъявить удостоверение личности сотрудника.”

# 3: Лаконичность

Никогда не используйте больше слов, чем необходимо. Краткость легче понять, хотя вы должны избегать невежливости. Краткие сообщения экономят время и вам, и получателю. Чтобы быть кратким, следуйте этим правилам:

• Удалить ненужные слова
• Используйте глаголы действия
• Удалить повтор

Пример:

«Фактически, в течение июня все сотрудники должны носить соответствующую одежду, чтобы сохранять прохладу во время ремонта кондиционера.”

Стало:

«Действительно, в июне сотрудники должны носить соответствующую одежду, чтобы сохранять прохладу, пока ремонтируется кондиционер».

# 4: любезно предоставлено

Проявляйте вежливость при общении. Это показывает, что вы уважаете получателя, и помогает укрепить доброжелательность. Вы должны быть искренними, вдумчивыми и не использовать дискриминационные выражения.

Пример:

«Мне не нравится, как ваша команда игнорирует просьбы о сотрудничестве от моей команды.Работа, которую мы делаем, не менее важна, чем ваша. Не могли бы вы убедиться, что с этого момента ваша команда будет более охотно сотрудничать? »

Такое сообщение вряд ли вызовет отрицательный ответ. Вместо этого более эффективным подходом будет:

«Я понимаю, что ваша команда очень занята и получает много запросов о совместной работе над проектами. Однако моя команда работает над очень срочным проектом, приносящим огромную взаимную выгоду. Я был бы очень признателен, если бы вы попросили свою команду более эффективно сотрудничать с моей, чтобы быстрее продвигать этот проект.Если мы можем помочь, дайте мне знать ».

# 5: Конкретность

Конкретное общение является конкретным, ясным и значимым. Он избегает расплывчатости, использует доступные факты и цифры для придания достоверности и строится вокруг активного голоса.

Пример:

Примером может служить плохое сообщение о неэффективности во время индивидуальной встречи. Вы можете сказать: «Ваши продажи находятся на низком уровне. Их нужно улучшить, по крайней мере, до среднего уровня команды.”

Дайте вашему сотруднику конкретное направление с доказательствами и активным голосом:

«Ваш коэффициент конверсии продаж ниже 50%. Вы должны улучшить это до среднего командного уровня 65% или выше ».

# 6: Рассмотрение

Будьте внимательны при обмене сообщениями, поставив себя на место получателя. Сосредоточьтесь на общении с «вами», учитывая потребности и проблемы, с которыми сталкивается получатель.

Пример:

Представьте, что вы не можете выплатить обещанный бонус.Как вы это передаете?

«Сейчас мы не можем выплачивать бонусы. Компания ожидает оплаты от крупного клиента. Как только этот платеж будет получен, мы сможем рассмотреть вопрос о выплате контрактных бонусов в кратчайшие сроки ».

Это можно было бы лучше передать следующим образом:

«К сожалению, в настоящее время мы не можем выплатить ваш бонус. Однако, как только наш основной клиент оплатит свой счет, мы выплатим вам все причитающиеся бонусы. Мы сожалеем об этой задержке, но уверены, что вы понимаете нашу потребность в положительном денежном потоке и долгосрочных преимуществах, которые это принесет вам.”

# 7: Полнота

Ваше сообщение должно быть полным и содержать все факты, необходимые получателю для принятия обоснованного решения. Неполные сообщения часто получают плохой ответ.

Чтобы ваше общение было полным, спросите, отвечает ли оно на вопросы: что, когда, почему, кто, где и как.

Пример:

«Вы не выполнили задачу, которую я вам поставил», — это сообщение, полное двусмысленности. Вместо этого убедитесь, что вы включили все соответствующие факты:

«Анализ данных для клиента ABC, который я просил 5 марта, должен был быть завершен к сегодняшнему дню.Ты закончишь сегодня днем?

Практикуете ли вы в деловом общении семь принципов?

Коммуникация — это важнейший навык, который лидеры должны постоянно использовать. Когда вы общаетесь эффективно, ваша команда работает более эффективно, и вы получаете от них большее уважение.

Перед тем, как поделиться каким-либо сообщением с отдельными лицами или группами, убедитесь, что сообщение соответствует 7 критериям делового общения. Вы обнаружите, что ваше общение приобретает больший смысл, становится более убедительным и влиятельным и вызывает больше положительных откликов, если вы будете следовать этим правилам общения.

Являются ли ваши руководители и менеджеры опытными коммуникаторами?

Наши оценки лидерства помогут вам определить их сильные и слабые стороны ваших лидеров и менеджеров, а также любые потребности в коучинге.

Каналы коммуникации для бизнеса: 5 примеров + 3 инструмента

Обновлено в марте 2020 г.

---

Легко понять, что эффективное общение лежит в основе любого успешного бизнеса. В наши дни непросто понять, на каких каналах связи сосредоточиться.

Например, вы можете предпочесть использовать электронную почту как средство передачи стратегических решений. Но что, если такую ​​информацию легче усвоить во время личных встреч?

Вам необходимо определить каналы, подходящие для вашего сообщения. Хорошая новость заключается в том, что как только вы решите, что хотите сказать своей команде, вы сможете определить лучшие каналы для этих коммуникаций, выполнив несколько простых шагов.

В этом посте мы рассмотрим:

---

🔍 Вы думаете о покупке нового средства коммуникации и не знаете, с чего начать? Вот контрольный список, который поможет вам выбрать наиболее подходящий для вашего бизнеса.

---

Что такое «каналы связи»?

Вкратце, каналы коммуникации — это средства, с помощью которых вы можете отправить сообщение целевой аудитории. Например, телефонные звонки, текстовые сообщения, электронные письма, видео, радио и социальные сети — это все типы каналов связи.

В компании каналы связи обеспечивают эффективный обмен информацией. Нарушение любого канала, например, отключение телефонных линий, может привести к серьезной дезинформации ваших сотрудников и клиентов или их оставлению в неведении.С другой стороны, эффективные каналы связи могут повысить продуктивность и помочь вам принимать более обоснованные решения в команде.

Вот еще несколько способов использования каналов связи:

• Получать и отправлять важные сообщения
• Отвечайте на вопросы своей команды в режиме реального времени
• Быстрые обсуждения, побуждающие товарищей по команде общаться друг с другом
• Быстрый обмен материалами, такими как файлы презентаций и важными документами

Каналы связи обычно делятся на устные и письменные.Внутри этих категорий каналы связи могут быть формальными, неформальными или неофициальными.

Примером официального канала связи является демонстрация слайдов во время общего собрания, которая дает сотрудникам четкое представление о целях компании. С другой стороны, неформальное общение может включать групповые чаты, посвященные вопросам, связанным с работой. Наконец, неофициальными каналами связи может быть любое средство, которое члены команды используют в нерабочее время для обсуждения случайных тем (например, чат команды Warriors, который вы ведете с коллегами).

Как правильно выбрать каналы связи

Хотя может возникнуть соблазн общаться по как можно большему количеству каналов, большинство предприятий выиграют от более расчетливого и внимательного подхода. Ниже приведены несколько вещей, о которых следует подумать, прежде чем выбирать канал для деловых сообщений.

1. Познакомьтесь со своей командой

Это может показаться очевидным, но выбор каналов коммуникации во многом зависит от предпочтений вашей команды.Кто они и по каким каналам они работают? Предпочитают ли они телефонные звонки, текстовые сообщения или другие формы общения?

Вы можете узнать это, проведя опрос по вовлеченности сотрудников или используя приложения по вовлечению сотрудников. Знание того, где находится ваша команда, поможет убедиться, что вы используете правильные каналы связи для общения с ними.

2. Обдумайте ваше сообщение

Тип сообщения — это еще одна вещь, которую вы должны принять во внимание.

Спросите себя:

• Является ли информация официальной или неофициальной?
• Включает ли это визуальные эффекты или текст?
• Сообщение зависит от времени или тривиально?
• Нужно ли, чтобы потом было легко найти?

Затем выберите соответствующие каналы связи для использования. Если, например, вы проводите презентацию, вы можете воспользоваться программным обеспечением для видеоконференций с функцией совместного использования экрана, чтобы вы могли делиться различными типами справочных материалов:

Например, RingCentral Video позволяет вам предоставить общий доступ к вашему рабочему столу (или вообще любому экрану) во время видеовстречи.

3. Взгляните на свой бюджет

Ваш бюджет также повлияет на ваш выбор каналов связи, потому что вам придется вложить немного денег, чтобы донести свое сообщение. Спросите себя: доступен ли канал с учетом общего бюджета вашей компании? Какие инструменты доступны для каждого канала? Если вы собираетесь использовать несколько каналов для делового общения, сколько денег вы готовы вложить в каждый из них?

5 примеров каналов связи

1.Эл. Почта

Среди письменных каналов коммуникации для компаний электронная почта является наиболее популярным вариантом. Вы можете составить электронное письмо и мгновенно донести свое сообщение. Если вы отправляете что-то, что вы хотели бы отслеживать или ссылаться на него позже, электронные письма — хороший вариант, потому что их можно сохранить во входящем почтовом ящике. Единственное, что сотрудники ежедневно завалены электронными письмами, поэтому они могут легко пропустить важные сообщения.

Итак, попробуйте более гибкий подход:

Когда использовать электронную почту: Когда вам нужно переслать конфиденциальный документ или вести постоянный учет сообщений.

💡 Наконечник:

Электронная почта

— это здорово, но будьте осторожны, чтобы не слишком полагаться на общение с помощью электронной почты — почтовые ящики, как правило, переполнены мусором, поэтому это может быть не лучший способ связаться с кем-нибудь. Всегда имейте запасной вариант (как и другие варианты в этом списке) наготове!

2. Видеоконференцсвязь

Когда-то входивший в область научной фантастики (помните Jetsons?), Программное обеспечение для видеоконференцсвязи стало почти незаменимой частью современного бизнеса:

Люди могут присоединяться к собраниям из разных уголков мира, от индивидуальных встреч до общих собраний с участием сотен людей.

Этот канал также выходит на передний план в некоторых отраслях, например в здравоохранении, где медицинские работники используют видеоконференцсвязь для приема пациентов и предоставления удаленного лечения. Чтобы привыкнуть к этому, может потребоваться некоторое время, особенно если ваши сотрудники ранее не участвовали в сеансах видеоконференцсвязи, но в целом это довольно легко понять.

Когда использовать видеоконференцсвязь: Когда вы хотите обсудить стратегические решения или провести обсуждения с удаленной командой.

💡 Наконечник:

Используйте интуитивно понятное решение для видеоконференций (например, RingCentral Video — посмотрите демонстрацию того, как оно работает!), Которое упрощает участие в виртуальных собраниях.

3. Телефонные звонки

Помимо видеоконференцсвязи, телефонный звонок — отличный способ обсудить срочные проблемы и быстро получить ответы. Если вам не нужны визуальные эффекты для передачи сообщения, голосовой вызов немного удобнее. Кроме того, если человек, которому вы звонили, недоступен, вы можете оставить голосовое сообщение, не ограничиваясь определенным количеством текстовых символов.

При этом телефонные звонки могут повлечь за собой огромные начальные затраты, особенно если вы используете традиционные телефонные линии или системы, такие как общественная телефонная станция (АТС), для передачи звонков другим членам вашей команды.

Если вы думаете, что будете совершать много международных звонков, поищите облачную телефонную систему, которая позволяет звонить через Интернет. Опять же, RingCentral — хороший вариант здесь (тем более, что в приложении есть телефонные звонки, видеоконференции и даже командные сообщения в одном месте):

Когда использовать телефонные звонки: Когда вам нужно срочно сообщить что-то, но вам не нужно проводить визуальную демонстрацию.

💡 Наконечник:

Используйте приложение для звонков по интернет-протоколу (VoIP). Это позволяет совершать звонки через Интернет (здесь не используются дорогие телефонные линии) и избавляет от необходимости покупать дорогое оборудование.

4. Обмен мгновенными сообщениями (IM)

IM, или обмен сообщениями в команде, отлично подходит для простого и прямого общения между командами. Вы сразу получаете пинг, если кто-то отправляет вам сообщение, и вы можете набрать ответ за секунды. Некоторые платформы обмена сообщениями даже позволяют обмениваться файлами и создавать задачи в цепочках сообщений:

Хотя все это звучит великолепно, каналы обмена мгновенными сообщениями могут стать «шумными», если ваши уведомления будут включены весь день.В зависимости от того, как ваша команда использует это, может быть много специальных групп, комментариев и обсуждений по различным темам, поэтому не забудьте настроить уведомления или статус доступности, чтобы вас не отвлекали слишком часто:

Когда использовать обмен сообщениями: Когда вы хотите быстро поработать над проектом или узнать неформальное мнение.

💡 Наконечник:

Используйте инструмент группового обмена сообщениями, который упрощает сортировку обсуждений по темам или группам.

5. SMS-сообщение

Если ваши товарищи по команде часто бывают вдали от своего рабочего места, то деловые SMS могут быть наиболее эффективным способом сообщить что-то срочное. Вам не нужно подключение к Интернету для отправки и получения сообщений, также можно вести журналы SMS и ссылаться на них, чтобы гарантировать ответственность всех.

Кроме того, вы можете донести свое сообщение, не отвлекая внимание кого-либо, поскольку им не нужно открывать браузер или входить в приложение. Но мобильные телефоны остаются личным пространством для большинства людей, поэтому, вероятно, следует избегать SMS-сообщений, если это не что-то действительно важное.

Когда это использовать: Когда вы хотите проверить статус проекта или сообщить о последних запросах.

💡 Наконечник:

Используйте простой, ясный и прямой язык, чтобы донести свою точку зрения. (Помните, что у некоторых провайдеров вы можете использовать только 160 символов в одном тексте.)

3 лучших инструмента делового общения для малого бизнеса

Определение правильных каналов — хороший первый шаг, но вам также понадобятся правильные средства коммуникации, чтобы передать ваше сообщение через различные средства.Вот три варианта, на которые стоит обратить внимание:

1. RingCentral

Как мы упоминали ранее, если вы ищете универсальное коммуникационное приложение, которое не обойдется вам дорого, RingCentral может стать для вас идеальным вариантом. Видео-конференция. Звонки VoIP. Обмен мгновенными сообщениями. SMS. Вы получаете все это и многое другое без телефонной системы или необходимости загружать тонны различного программного обеспечения.

Еще одним преимуществом является то, что вы можете легко переключаться с телефонного звонка на видеозвонок в приложении, просто нажав кнопку:

В качестве платформы UCaaS (унифицированные коммуникации как услуга) RingCentral дает вам единообразную унифицированную работу на нескольких устройствах, независимо от того, какой канал связи вы выберете для использования в конкретное время.Что хорошего в наличии всех этих каналов связи в одном приложении? Вам не нужно ежемесячно оплачивать многократную абонентскую плату за разные приложения.

Цена : от 19,99 долларов США за пользователя в месяц до 49,99 долларов США за пользователя в месяц

---

🤯 Вдобавок ко всему, RingCentral может сэкономить до 400 долларов в час на затратах на ИТ.

Узнайте о преимуществах RingCentral для малого бизнеса:

💰 Вы также можете использовать этот калькулятор , чтобы примерно оценить, сколько ваш бизнес может сэкономить, используя RingCentral для поддержки взаимодействия вашей команды с клиентами или покупателями, а также друг с другом.

---

2. Сленке

Slenke сочетает в себе деловое общение с управлением задачами и временем. Что касается общения, у вас могут быть как командные, так и индивидуальные чаты, и вы даже можете создавать доски сообщений для участников. Все сообщения и файлы, которыми обмениваются с помощью этого инструмента, пользуются высококлассным шифрованием для максимальной безопасности вашей информации.

Одно замечание: в Slenke нет встроенной функции видеоконференцсвязи или демонстрации экрана. Вам нужно будет приобрести отдельный инструмент для видеоконференцсвязи, а затем интегрировать его со Slenke для получения единого опыта.

Стоимость: 18 $ за пользователя в месяц

[ebook-download title = ”Узнайте больше об управлении своими финансами в качестве удаленной команды” src = ”” link = ”https://www.ringcentral.com/remote-work-finance-playbook.html”]

3. Внутренние коммуникации ContactMonkey

Не все срываются с поезда электронной почты. Посмотрим правде в глаза, иногда электронная почта по-прежнему остается лучшим способом общения с вашей командой.

Вот где на помощь приходит ContactMonkey.Он идеально подходит для внутренней электронной почты и легко интегрируется с Outlook или Gmail. Это означает, что вы можете отслеживать каждое открытое письмо и знать, какие сообщения читаются.

Хотите знать, как идут дела у отдельных сотрудников или кампаний? Для этого есть расширенная аналитика. Изучите данные, чтобы определить наиболее вовлеченных сотрудников или измерить количество кликов по ссылкам, открытий электронной почты, устройств и отзывов.

Внутренние коммуникации часто упускаются из виду, потому что в центре внимания (часто и справедливо) находятся клиенты.Но если вам нужно активизировать свою внутреннюю электронную почту, в ContactMonkey есть все необходимое для анализа эффективности ваших электронных писем и создания логических выводов на основе возникающих тенденций.

Цена: Индивидуальный заказ

Помните, выбирайте каналы связи в зависимости от их эффективности

для вас

Возможно, вы решили, что один канал вам подходит, но не зацикливайтесь на нем. Поэкспериментируйте с несколькими каналами, чтобы увидеть, какие из них дают наилучшие результаты.

Например, в зависимости от срочности вашего сообщения вы можете использовать мгновенный обмен сообщениями или выбрать еще более быстрое средство, такое как SMS. Но нет гарантии, что эти каналы будут работать лучше, чем, скажем, видеоконференцсвязь.

Найдите время, чтобы протестировать несколько каналов, чтобы знать, какие из них помогут улучшить вашу коммуникационную стратегию. Кроме того, убедитесь, что какой бы инструмент вы ни выбрали, он предлагает несколько способов общения — вы будете поражены тем, насколько более эффективным и упорядоченным он сделает ваши деловые коммуникации.

5 примеров неудач в деловом общении и как их избежать

Если вы смотрели Керри Вашингтон в роли эксперта по кризисному менеджменту Оливию Поуп на Скандале , то вы знаете, что кризис в области связей с общественностью может быть неприятным делом для компании. Одна ошибка может быстро перерасти в пиар-катастрофу, которая подорвет репутацию бренда. Пример сбоя делового общения можно найти в любой отрасли, но следование передовым методам внутреннего взаимодействия может помочь вашей компании избежать их.

Узнайте, как правильное программное обеспечение может помочь вашей компании избежать распространенных ошибок делового общения.

Что такое сбои в бизнес-коммуникациях?

Когда внутренние заинтересованные стороны организации согласованы со своей миссией и четко понимают цели и стратегию, это приводит к положительным результатам для бизнеса.

Успешное деловое общение зависит от нескольких ключевых факторов:

• Прозрачное общение
• Аутентичное лидерство
• Включение каждого сотрудника в коммуникацию для достижения стиля лидерства снизу вверх
• Бесперебойные платформы для беспрепятственного обмена информацией и рабочих процессов

Две обязательные составляющие эффективного антикризисного управления — это план и команда.Но даже самые продуманные планы могут провалиться. Сбои в бизнес-коммуникациях могут произойти в любой организации, если они не соблюдают передовые методы внутренней коммуникации.

Результаты могут просто вызвать небольшой сбой в работе, но иногда они могут иметь более серьезные последствия, например:

• Нарушение рабочих процессов
• Негативное влияние на репутацию бренда
• Снижение ценностного предложения

Будь то отзыв продукта , утечка данных или вирусное взаимодействие с клиентами (вспомните печально известное видео, на котором человека вытаскивают из рейса United, когда они забронировали билеты на самолет), большие и малые компании уязвимы перед противоречивым кризисом коммуникации.Как сказал Уоррен Баффет, «требуется двадцать лет, чтобы заработать репутацию, и пять минут, чтобы ее разрушить».

Вот пять примеров сбоев в бизнес-коммуникациях и реакция компаний.

1) Nike: провал делового общения на вершине

С 1971 года, когда был официально представлен логотип Swoosh, Nike стала одним из самых громких имен в мире кроссовок. Заключив сделки с некоторыми из самых известных имен в спорте, Nike укрепила свое положение лидера в обувной индустрии и имеет годовую прибыль в размере 36 миллиардов долларов.

Но, несмотря на то, что Nike является одним из самых прибыльных мировых брендов одежды, у Nike было несколько кризисов с общественностью, которые требовали капитального ремонта.

В 2018 году работницы-женщины говорили о культуре, в которой преобладают мужчины, которая способствует притеснениям и дискриминации на рабочем месте. Все началось с анонимного опроса группы женщин в штаб-квартире компании в Бивертоне, штат Орегон, об их опыте. Тревожные результаты были получены генеральным директором Марком Паркером.

Вот некоторые примеры проблем с внутренними коммуникациями, которые здесь пошли не так:

• Чтобы выявить эту токсичную культуру, потребовался непроверенный опрос группы сотрудников
• Недоверие к HR
• Лидер, который говорит, что не знал о проблемы
• Неэффективные методы восходящей коммуникации

Nike предприняла решительные шаги для решения этих проблем, уволив руководителей C-Suite, включая главу по вопросам разнообразия и интеграции, внедрив обязательное обучение менеджменту, приверженность более инклюзивной культуре и пересмотр своих кадровых процедур и процессов внутренней отчетности.

Совет для профессионалов: будьте активны и опережайте повествование с помощью аутентичного и прозрачного общения.

2) Wells Fargo: научитесь брать на себя ответственность

В любом бизнесе всегда хорошо быть гибким и готовым перейти к плану коммуникации в кризисных ситуациях, когда придет время. Когда это случилось с Wells Fargo, вторым по величине банком в Соединенных Штатах, они только, казалось, зарылись в более глубокую яму, из-за которой было труднее прийти в норму.

Это началось в 2016 году, когда власти, такие как Бюро финансовой защиты потребителей, были предупреждены о возможном мошенничестве.В ответ на нисходящий спрос на агрессивные клиентские квоты сотрудники местных отделений создали более двух миллионов поддельных банковских счетов на имена клиентов, но без их согласия. Банк был оштрафован на 185 миллионов долларов.

Реакция руководства Wells Fargo может нанести ущерб имиджу банка не меньше, чем первоначальный скандал.

• В своих ранних публичных заявлениях компания не принимала на себя никакой ответственности и не содержала извинений. Вместо этого они преуменьшили значение мошенничества.Извинения от генерального директора пришли только тогда, когда его привели для дачи показаний перед Банковским комитетом Сената США.
• Руководство обвинило, а затем уволило 5 300 сотрудников низшего звена.
• Генеральный директор продал свои акции Wells Fargo на 61 миллион долларов за месяц до начала расследования.

Как справиться с такой ситуацией? Немедленный проактивный ответ.

• Продуманное, достоверное, прямое общение с обоими внутренними заинтересованными сторонами для восстановления доверия и установления открытой культуры
• Извинения перед общественностью за то, что произошло
• Принять ответственность
• Принять важные меры, которые изменят политику и процедуры, чтобы гарантировать, что это будет никогда больше не повторится

Wells Fargo все еще работает, но их репутация остается под угрозой.

3) Starbucks: приведите каждого сотрудника к основным ценностям

В апреле 2018 года двое мужчин пошли в Philadelphia Starbucks, чтобы встретиться с другом. Они сели за столик в ожидании заказа и попросили воспользоваться уборной. Результат? Дежурный менеджер вызвал полицию, и двое афроамериканцев были незаконно арестованы за проникновение.

Видео с арестом стало вирусным, и на следующий день #boycottStarbucks стал популярным в социальных сетях. То, что могло начаться с попытки менеджера магазина следовать политике компании, превратилось в столкновение с предубеждением на расовой почве, которое даже генеральный директор Starbucks назвал «предосудительным результатом».

Главный исполнительный директор Кевин Джонсон немедленно выпустил заявление, в котором были извинены перед двумя мужчинами. Сотрудникам и клиентам он сказал: «Вы можете и должны ожидать от нас большего. Мы извлечем уроки из этого и станем лучше ».

Он также изложил список внутренних действий, которые компания предпримет. Месяц спустя Starbucks закрыла 8000 магазинов, чтобы обучить 175000 сотрудников расовым пристрастиям и тому, как заставить каждого покупателя почувствовать себя принадлежащим ему.

• Перестройка всей организации в соответствии с основными ценностями и миссией компании.
• Поощряйте обратную связь от партнеров о том, как дела в компании с их точки зрения.
• Принять передовой опыт и пересмотреть политики, которые создают культуру включения и равенства.

Признавая серьезный сбой в их внутренних процедурах коммуникации и то, как их «практика и обучение привели к плохому результату», Starbucks провела внутреннее расследование их политик. Это было широко воспринято как прозрачный и достоверный ответ.

Совет от профессионала: не говорите словесно своим сотрудникам и клиентам.Учитесь на своих ошибках и примите меры, чтобы пересмотреть свою политику.

4) Yahoo: оглушительная тишина усиливает кризис

В сентябре 2016 года руководство Yahoo признало утечку данных 2014 года, в результате которой хакеры получили доступ к учетным записям 500 миллионов пользователей. Три месяца спустя, в декабре, компания объявила, что в 2013 году произошла еще одна утечка, затронувшая один миллиард аккаунтов. Почти год спустя, в октябре 2017 года, Yahoo объявила, что на самом деле утечка данных затронула все 3 миллиарда ее клиентов.

Сбой делового общения Yahoo? Не общаюсь. Оказалось, что инсайдеры компании действительно знали о взломе, когда оно произошло несколько лет назад, но держали его в секрете.

Это было не только крайне плохое деловое общение, но и плохое управление рисками. Управлять компанией означает столкнуться с серьезными рисками. Компаниям необходимо иметь структуру управления рисками, чтобы подготовиться к любому количеству угроз. Нарушения данных происходят каждые 39 секунд. Это риск, о котором технологическая компания вроде Yahoo знала и к которому должна была быть готова.

Внутреннее расследование показало, что «сбои в коммуникации, управлении, расследовании и внутренней отчетности способствовали отсутствию надлежащего понимания и обработки инцидента безопасности 2014 года». Не обращая внимания на кризис с внутренними заинтересованными сторонами и клиентами, компании с проблемами коммуникации сталкиваются:

• Снижение стоимости: В этом случае Yahoo продавала часть своей компании Verizon, которая сэкономила 350 миллионов долларов на запрашиваемая цена из-за этой ошибки.
• Поврежденная репутация бренда: Люди менее склонны доверять компании, которая не только неправильно обрабатывает их личную информацию, но и не сообщает им, что их имена, номера телефонов и пароли были украдены. При большом количестве альтернативных поисковых систем и провайдеров электронной почты отказ Yahoo в общении, скорее всего, привел к потере пользователей.
• Потеря доверия сотрудников: Доверие — это дорогостоящая вещь, которая обеспечивает высокое доверие и вовлеченность сотрудников. В такой момент сотрудники ставят под сомнение культуру и ценности организации, в которой они работают.

5) IHOP: сбой в коммуникации превращается в подпитывающее безумие

Не каждый сбой в бизнес-коммуникации превращается в скандал. Иногда они превращаются в отличные возможности для пиара.

Когда IHOP объявил о смене названия на IHOB, трюк в социальных сетях по включению нового пункта меню (гамбургеры) обернулся маловероятным кризисом. Его постоянные клиенты пришли в неистовство, недовольные тем, что их любимое блинное меняется.

IHOP воспользовался ошибкой связи и решил исправить ситуацию, используя юмор, чтобы разобраться с возникшим хаосом.Что могло привлечь внимание к компании впервые за десятилетия, привлечь новых клиентов и в четыре раза увеличить продажи бургеров? IHOP взял на себя коммуникацию и перевернул повествование, сделал его интересным и, что наиболее важно, заверил клиентов, что это все тот же бренд, который они полюбили.

Сбои в бизнес-коммуникациях могут привести к серьезному PR-кризису для любой компании. Но правильное деловое общение также может спасти репутацию компании без необходимости звонить Оливии Поуп.

Получите лучший набор инструментов, который наши клиенты используют каждый день для связи со всеми своими сотрудниками. Включены бесплатные шаблоны!

21 пример внутреннего общения и идеи для вашей компании

Примеры внутреннего делового общения

Хорошее общение — важный фактор для долгосрочного успеха в бизнесе. Это ключевая часть корпоративной культуры, которая влияет на отношение сотрудников к своей работе. Это напрямую влияет на то, сможет ли ваша компания привлекать и удерживать качественных кандидатов на долгосрочной основе.

1. Установить политику открытых дверей

Одна из лучших идей внутренней коммуникации — создать среду, в которой вашим сотрудникам будет комфортно подходить к своему руководителю для обсуждения любых вопросов, которые могут у них возникнуть. . Эти проблемы могут быть напрямую связаны с чем-то на работе или могут быть личной проблемой, которая влияет на работу сотрудника.

Хорошие менеджеры знают, что сотрудники — не роботы и что им может потребоваться сочувствие и некоторая уверенность в том, что разумное приспособление может быть достигнуто в периоды, когда они сталкиваются с трудными обстоятельствами.

Сотрудник также должен свободно обращаться к своему руководителю, чтобы поделиться своими идеями о том, как подойти к задаче или улучшить рабочее место. Убедите членов команды, что не существует такой вещи, как «плохая идея» и что все мнения приветствуются, если они высказываются с уважением.

2. Разработка цифровых форм для ускорения процесса адаптации

Когда ваша компания вводит нового сотрудника, обычно необходимо заполнить несколько форм.Традиционно эти формы были бумажными, и их заполнение было необходимо и требовало много времени.

Если эти формы доступны в цифровом формате , некоторые из них потенциально могут быть предоставлены новому сотруднику на этапе подготовки к работе. Компания по-прежнему может воздерживаться от предоставления всего, что должно быть видно только сотрудникам, до официального первого дня приема на работу, но о некоторых основных моментах все же можно позаботиться заранее. После того, как новый сотрудник фактически станет «официальным», можно будет заполнить остальные формы.

Центр адаптации — функция интрасети LumApps

3. Сделайте вашу корпоративную интранет интересной, используя

Использование интрасети вашей компании не должно вызывать лишних хлопот, если ваша цель — побудить ваших сотрудников использовать его чаще. Обязательно добавьте к нему логотип и цвета вашей компании и убедитесь, что все сотрудники знают, как использовать его эффективно. Поучайте всех, когда они присоединятся к компании, и почаще предлагайте им новые знания.

Не все члены команды, которые чувствуют себя потерянными, будут высказываться (даже если их приглашают на собрания). Некоторые люди предпочитают самостоятельный подход, в то время как другие предпочли бы иметь назначенного человека, которого они могли бы задать, если у них есть вопросы. Предоставьте своим сотрудникам несколько вариантов, чтобы они знали, что могут получить помощь наиболее удобным для них способом .

4. Используйте видео как постоянную часть своей внутренней коммуникационной стратегии

Если вы ищете способы информировать свою команду о новостях компании и событиях, о которых им важно знать, не стесняйтесь включать их в видео.К сожалению, если вы полагаетесь на включение этой информации в длинные форматы электронной почты, вы рискуете потерять свою аудиторию, прежде чем они смогут интерпретировать сообщение.

Некоторые сотрудники просто не удосуживаются дочитать до конца. Другие дочитают до конца, но не будут уверены в том, что они читают, а другие полностью неверно истолковывают сообщение. Поместите его в видеоформат, и сотрудники при необходимости смогут просмотреть его несколько раз.

5. Регулярно раскрывать цели и задачи компании

В некоторых организациях единственные люди, у которых есть цели, — это продавцы.Другие сотрудники узнают, хорошо ли дела у компании, когда президент компании благодарит их за усердную работу в конце года.

Когда сотрудники знают, чего от них ожидает работодатель, они могут направить свои усилия на совместное достижение целей . Не ожидается, что за достижение целей будет отвечать один человек или одна команда. Каждый может внести свой вклад в достижение компанией ее целей; как только они будут выполнены, вся компания сможет получить признание за свой успех.

6. Создайте корпоративную культуру, в которой сотрудники оценены

Старая идея управления компанией, в которой стимулом для кого-то приходить на работу была зарплата в конце периода оплаты, ушла на второй план. Да, у людей есть финансовые стимулы, чтобы пойти на работу, но есть и другие причины, по которым они выбирают работу в конкретной компании — вашей компании! — а также .

Избегайте создания в вашей компании атмосферы, в которой вашим сотрудникам кажется, что они тянутся за пресловутым пряником, подвешенным перед ними на палке.Если они будут вести себя определенным образом, они будут вознаграждены. В противном случае они будут «наказаны» тем, что не смогут получить более качественные задания для работы, будут проигнорированы на собраниях или другими мелочными способами отомстить сотруднику.

Центр распознавания интрасети LumApps

7. Проведение собеседований во время пребывания в компании

Лучший способ удержать хороших сотрудников — это спросить их, что им нравится в своей работе и что компания может сделать для улучшения их рабочей среды. Если вы хотите улучшить производительность членов команды, которые считаются «средними», сделайте то же самое для них.

Запланируйте собеседование с непосредственным руководителем сотрудника, директором по персоналу или руководителем компании. Сообщите сотруднику, что все сказанное во время собеседования считается конфиденциальным и «не для записи», чтобы сотрудник чувствовал себя комфортно, рассказывая обо всем, что он хочет, об улучшениях на рабочем месте. Это место для поиска решений; работодатель не может решить проблему, если он о ней не знает.

8. Используйте профили сотрудников для повышения производительности и взаимодействия между сотрудниками

Это одна из самых новаторских идей внутренней коммуникации, которую вы можете внедрить в своей организации. Согласно исследованию McKinsey Global Institute, средний информационный работник тратил примерно 20% своего времени на работе, ища информацию внутри компании или выслеживая коллег, которые могут помочь с задачей .

Одно из решений — использовать вашу интрасеть для добавления профилей сотрудников.Поощряйте членов команды указывать свою должность, кто их руководитель, над какими проектами они работают, а также какие-либо особые навыки в своем профиле. В профиле также могут быть указаны их увлечения и личные интересы. Коллеги могут быстро найти необходимую им помощь и коллег, с которыми они разделяют интересы.

9. По возможности запрещайте сотрудникам использовать электронную почту

Когда электронная почта была впервые представлена, ее провозгласили прекрасным технологическим достижением, которое сэкономит время и сделает общение более эффективным.В некоторых случаях это могло сработать, но, как может подтвердить любой, у кого есть учетная запись электронной почты, это также приводит к избытку сообщений, которые забивают наши соответствующие почтовые ящики.

Сотрудники потратили 28% своей средней рабочей недели на чтение и ответы на электронные письма

Упомянутое выше исследование McKinsey Global Institute также показало, что сотрудники тратят 28% своей средней рабочей недели на чтение и ответы на электронные письма. Вместо того, чтобы добавлять в список сообщений, которые коллега должен рассортировать, сотрудники должны подумать, могут ли они решить проблему другим способом: отправив текст, личное сообщение через интрасеть компании или позвонив своему коллеге по телефону.

10. Поощрять случайный обмен внутренними знаниями между сотрудниками

Идея о том, что сотрудники должны сидеть за своими столами в течение всего рабочего дня, больше не принимается многими компаниями. Вместо этого сотрудникам рекомендуется делать перерывы на обед и кофе в течение дня, чтобы размяться, сменить обстановку и дать своему разуму перерыв.

В это время побуждают рабочих представиться кому-то, с кем они еще не успели встретиться. , находясь у кофемашины или в коридоре.Эти случайные разговоры в долгосрочной перспективе могут перерасти во что-то целенаправленное. Недавний опрос, проведенный Farmington , консалтинговой фирмой International Data Corp. из Массачусетса, показал, что компаний из списка Fortune 500 ежегодно теряют минимум 31,5 миллиона долларов просто из-за того, что не делятся знаниями .

Эффективные методы делового общения — заместитель

Коммуникация влияет на все аспекты вашего бизнеса. Подумайте о каждой продаже, встрече и разговоре, происходящем на работе.Вы знаете, когда дела идут хорошо (довольные клиенты, энергичная команда, четкое направление), а когда нет (неправильные заказы, плохие продажи, разочарованный персонал). Вы испытали все стороны доставки.

Теперь вы готовы оптимизировать свой подход. Независимо от того, новичок ли вы в своей карьере или много лет руководите командами, всегда есть возможность улучшить и усовершенствовать свой стиль. Откройте для себя лучшие методы эффективного общения в рамках вашего бизнеса.

Настройте способ общения

Существуют различные эффективные методы делового общения.Во-первых, подумайте о том, как вы общаетесь. И помните, что не все общение является вербальным.

Оцените свои текущие формы общения и определите, когда вы используете каждый из них. Затем вы можете начать разбираться в том, как настроить и улучшить эти способы общения.

• Устное общение используется для обработки заказов, обмена идеями и выполнения операций. Лучшие устные коммуникаторы адаптируются к своей аудитории и среде. Подумайте о своих сотрудниках, когда они объясняют клиентам сложные пункты меню в шумном ресторане.Правильный тон — ключ к успеху.

• Письменное общение может быть электронной почтой, текстовым или письменным сообщением. Или, может быть, вам нужно отправить памятку своему поставщику. Эффективное деловое общение не должно звучать скучно — вы все равно можете быть профессиональным, но не формальным.

• Язык тела включает движения, язык жестов, зрительный контакт и осанку. Язык тела может быть в виде улыбки, когда покупатель входит в ваш хозяйственный магазин, наклона вперед, когда кто-то разговаривает с вами, или даже жестов, когда кто-то может нанести бесплатное дезинфицирующее средство для рук в вашем ресторане.

Выберите подходящее время и место

Еще один эффективный метод делового общения — адаптировать ваше общение к конкретным сценариям.

Например, вы можете обсудить корректировку заработной платы на частной встрече, но вы хотите сообщить своим сотрудникам о новых изменениях в меню на собрании команды или в сообщении компании.

Общение в нужное время и в нужном месте может помочь развить позитивную культуру на рабочем месте, где члены команды чувствуют себя ценными.Вот несколько способов подумать о времени и месте для эффективного делового общения.

• Один на один. Эти встречи идеально подходят для повышения вовлеченности сотрудников. Независимо от того, нужно ли вам обсудить вопросы производительности или возможности карьерного роста, встречи 1: 1 позволят вам и вашим сотрудникам прозрачно общаться.

• Обучение. Мы надеемся, что ваши сотрудники пройдут обучение во время адаптации, и это отличная возможность для вас рассказать о видении и ценностях вашего бизнеса.

• Групповые встречи. Командные собрания подготовят ваших сотрудников к работе в течение недели. Используйте их, чтобы просмотреть ключевые детали, которые нужно запомнить, например просмотреть квоту продаж на неделю. Попробуйте разные форматы, такие как случайный стендап, виртуальный спорт или ледоколы. Как менеджер, вы должны взять на себя инициативу в продвижении культуры открытости.

Вызвать чувство

Один из наиболее эффективных методов ведения бизнеса — это спланировать ваше общение так, чтобы вызвать чувство.Если вы представляете бюджетную презентацию, вам может потребоваться, чтобы ваша аудитория немного испугалась, потому что без увеличения бюджета вы не сможете достичь своих целей по продажам. Если вы говорите со своей командой о протоколах безопасности COVID-19, вы, возможно, захотите вызвать утешение, чтобы ваша команда знала, что ваша безопасность является приоритетом.

Это лишь несколько способов помочь вам уверенно руководить и создавать более сильные команды. Используйте их на встречах 1: 1, стендапах и в магазине, чтобы вызвать желаемое.

• Уязвимость . Это может означать ослабление бдительности. Если вам пришлось уволить или уволить персонал из-за глобальной пандемии, сообщите своей команде, что это было сложно. Ваша уязвимость побудит других почувствовать себя в безопасности и поделиться своими мыслями.

• Эмпатия . Вы можете быть менеджером сейчас, но когда-то были торговым партнером. Сочувствие означает отношение к положению и опыту вашего сотрудника. Если они делают ошибки в течение первой недели, подумайте, каково это было на их месте, и дайте им больше тренировок.

• Доверие . Если ваши сотрудники говорят вам что-то конфиденциально, уважайте их конфиденциальность. Поддерживайте психологическую безопасность, создавая культуру, в которой люди могут быть самими собой без последствий. Дайте им понять, что в такой совместной работе нормально быть открытым.

Спросите отзыв

Эффективное общение — это постоянные усилия и практика. Есть ли подходящее время для отправки электронных писем? Должны ли сотрудники отвечать, когда они в отпуске? Легко ли доступен представитель отдела кадров?

Независимо от того, общаетесь ли вы со своими сотрудниками или со своим руководителем, вы можете использовать обратную связь для корректировки и улучшения в будущем.

• Открой свои двери . Дайте возможность своим сотрудникам поговорить с вами, если у них возникнут проблемы. Они не должны чувствовать себя в ловушке, если что-то мешает им выполнять свою работу. Вы укрепите доверие, когда они смогут обратиться к вам со своими проблемами.

• Стань мобильным . Письменное общение имеет свои пределы.

  No related posts.