Деловой этикет личное и письменное общение: Реферат: Деловой этикет: личное и письменное общение

Содержание

Письменное деловое общение | Развивая себя…

Письменное общение и его языковые нормы рекомендуется знать всем, кто работает в коллективе и регулярно отправляет сообщения в письменном или электронном виде. Деловая переписка требует максимальной точности информации, нейтрального тона и уважения к адресату. Это позволяет сотрудникам избежать различных конфликтов и обмениваться информацией, избегая личных мнений и получая только факты.

Деловая переписка и её особенности

Перед отправлением каждого письма адресату необходимо соблюдать базовые правила при написании. Большинство из них являются стандартными, однако без их использования не обходится ни одна деловая переписка между сотрудниками или организациями. Как следует структурировать письмо:

Приветствие. Здесь необходимо проявить уважение к адресату. Для этого можно использовать формулировку: Здравствуйте, уважаемый…
Вступление. Это является кратким анонсом к теме всего письма. Рекомендуется конкретно ответить на вопрос предыдущего письма от адресата или задать его, все зависит от ситуации.
Подробное описание ситуации в информационном стиле.
Заключение. Краткий вывод основной части письма.
Прощание. Здесь необходимо попрощаться в уважительной форме. (С уважением,…)
Заполнение инициалов организации, подпись, дата и т. д.

Все вышеперечисленное является стандартной формой написания делового письма.

Этика деловой переписки

Всем сотрудникам организаций рекомендуется знать особенности письменного делового общения. Сейчас большинство людей отправляют письма в электронном виде. Это позволяет избежать различных помарок, ошибок, а также грамотно оформить текст. иногда письмо пишется от руки. Но, в любом случае, необходимо обращать внимание на деловой этикет письменного общения:

Почерк. Он должен быть доступен для понимания любому адресату.
Ошибки. Перед отправкой письма рекомендуется несколько раз проверить весь текст.
Помарки. Они создают негативное впечатление при прочтении письма. Их необходимо избежать.

Деловой этикет письменного общения заключается в уважительном отношении к адресату.

При отправке письма в электронном виде желательно использовать стандартный бланк. Его предназначение заключается в уже подготовленной структуре, по которой необходимо заполнить письмо.

Деловая переписка в интернете

Интернет не является площадкой, где с адресатом можно разговаривать в свободном стиле общения. Здесь также присутствует деловой этикет, где необходимо проявлять уважение к человеку, даже если он занимает должность ниже. На что рекомендуется обратить внимание при общении в интернете:

Использование смайликов. Они неуместны, и их использование только оттолкнет собеседника.
Написание фраз заглавными буквами. Это является признаком дурного тона и своеобразного «крика».
Приветствие и прощание с адресатом. В интернете, как и при написании делового письма, необходимо использовать уважительное приветствие и прощание.
Передача информации. При отправке каждого сообщения необходимо обращать внимание на грамотность, пунктуацию и прочие возможные ошибки.
Отправка сообщений. Отправление сообщений по одному или нескольким словам недопустимо при деловом общении. Каждое сообщение должно нести четкую информацию.
Эмоции. Их необходимо исключить при общении. Информация должна быть представлена в нейтральном тоне.

Все правила выше являются стандартными, и их соблюдение позволит показать уважение к собеседнику и донести ему нужную информацию. Даже если со стороны адресата начинаются различные фамильярности или допущение ошибок, не стоит начинать вести себя также.

Оригинал статьи: https://razvivaysebya.ru/uspeh-rabota-karernyj-rost/delovaya-perepiska/.html

основные типы и понятия, языковые и письменные особенности, функции и принципы, роль вопросов

Деловое общение помогает построить взаимоотношения с коллегами, подчиненными, партнерами и клиентами. В процессе общения происходит обмен не только информацией, но и опытом, знаниями в определенной области. Деловой этикет проникает абсолютно во все сферы жизни, существуют различные виды делового общения.

Без знания определенных правил невозможно вести дискуссию в области науки, искусства, производства или даже торговли.

Что это такое?

Деловое общение является важной составляющей жизни человека. Этикет в деловой среде служит своеобразной опорой. В бизнесе существует несколько форм общения. Выбирать подходящие варианты следует, учитывая личностные и психологические особенности участников дискуссии.

Можно выделить следующие формы общения:

Беседа – устный контакт между собеседниками, сводится к обсуждению важных проблем и задач, уточнению некоторых нюансов, касающихся работы. Участники разговора в таком случае должны иметь право разбираться с различными задачами и принимать решения. Статусы собеседников должны быть равными.
Переговоры имеют более жесткую структуру. В них, как правило, участвуют представители разных компаний или подразделений. Переговоры используются для объединения усилий с партнерами, которые заинтересованы в решении конкретной задачи.

В совещании принимает участие группа или большой круг заинтересованных и вовлеченных лиц. Совещание предполагает сбор, анализ информации, обмен данными, а также принятие решения в спорных моментах.
Выступление – в данном случае один человек или небольшая группа делится необходимой информацией с аудиторией. В таком случае сообщение не сводится к обсуждению темы, а преподносится как информация. Данная форма общения требует от выступающего лидерских качеств, умения держаться в обществе, а также ораторских навыков.
Переписка – непрямой способ коммуникации, играет своеобразную роль заочного общения. К данному виду общения относятся приказы, протоколы, постановления, запросы, отчеты, официальные письма, инструкции и так далее. Переписка используется для общения между подразделениями или организациями. Необходимо соблюдать конкретные правила при ведении переписки.

Все официальные обращения должны соответствовать принятым шаблонам, необходимо также составлять текст грамотно и без ошибок.

Деловому общению нужно учиться. Личностные качества и демонстрация своего «Я» при этом уходят на второй план. Главным остается умение учитывать интересы и пожелания оппонента и совмещать их со своими требованиями таким образом, чтобы обе стороны достигали желаемого результата.

Деловое общение состоит из нескольких этапов:

Формирование мотива. Без него не получится добиться эффективного взаимодействия.
Подготовка к общению – это составление плана беседы, подготовка доводов и информации. Необходимо также подготовить список задач, которые необходимо решить во время дискуссии.

Начало беседы. Нужно установить контакт, после этого необходимо создать благоприятный для беседы «климат отношений».
Постановка проблемы – выделение круга проблем, изложение своей позиции и видения данной задачи. Однако учтите, что вы должны заранее подготовить тезисы по теме беседы и быть готовыми отвечать на поставленные вопросы.
Обмен информацией – выяснение позиции собеседника. Важно поддерживать общение и отвечать на вопросы на доступном официальном языке, упуская при необходимости профессиональную терминологию.

Убеждение и аргументация – необходимы при разногласиях и вытекают из предыдущего этапа общения. Необходимо отметить позитивные стороны вашего видения ситуации и разрешения спорного момента.
Поиск решения проблемы или задачи – конец дискуссии, ее итог должен устроить всех участников.
Составление контракта – это означает, что по итогу встречи участники дискуссии пришли к общему знаменателю или заручились поддержкой партнеров при решении различных задач. Позитивный исход дискуссии завершается письменным подтверждением.

Анализ результатов – демонстрирует, были ли принятые решения правильными.
Принятие решения – предполагает согласие всех сторон после проведения анализа. В данном случае участники дискуссии принимают решение о дальнейшем сотрудничестве или прекращении контактов.

Принципы корпоративного диалога

В современном обществе люди осознанно соблюдают правила делового общения для достижения конкретных целей в корпоративной среде.

В бизнесе мало занимать определенную должность, необходимо также укреплять взаимоотношения с разными людьми. Большое значение имеет следующее:

Умение располагать к себе людей и держаться в обществе – это важные аспекты корпоративного диалога. Для этого необходимо уметь четко и ясно формулировать свои мысли, грамотно аргументировать свою точку зрения.
Аналитические данные и способность быстро принимать решение – всегда на вашей стороне. При общении с партнерами помните о том, что все стороны заинтересованы в быстром разрешении спорных моментов.

Важно учитывать культурные особенности и национальные традиции собеседника: несомненно, некоторые обычаи и нормы, принятые в другой стране, могут казаться неприемлемыми или оскорбительными.

Если вы овладеете навыками корпоративного диалога, вам будет проще и легче строить отношения с партнерами и коллегами, общаться с конкурентами и достигать поставленных целей.
Кроме того, перед вами, несомненно, откроются перспективы карьерного роста.

Разновидности

Основные понятия и нормы деловой этики должны быть известны каждому уважающему себя человеку. Необходимо понимать, что в бизнесе общение между людьми выстраивается не по взаимному улавливанию настроения партнеров, а по определенным стандартам. Выделяют следующие разновидности делового общения (по функциональному назначению):

Вербальное и невербальное – заключаются в необходимости следить за речью, мимикой, жестами и позами. При невербальной коммуникации положение рук, ног, взгляды, наклон головы и непроизвольные движения могут рассказать о чувствах и настроении человека гораздо больше, чем устная речь. Стоит научиться контролировать мимику и жесты.

Письменные и устные. Для каждой формы общения выделяют отдельные понятия и нормы. К письменному виду общения относится любой документ, заверенный подписями и печатями. К устному – планерки, совещания, переговоры, доклады и другие формы делового общения.

Монологические и диалогические – имеют значительные языковые различия. Диалог является межличностным общением. Монолог отражает единственную точку зрения; к данному типу общения относится презентационная или торжественная речь, а также доклад или вступительное слово.

Дистанционное и личное. К дистанционному общению относятся телефонные разговор, переписка по почте. Особое внимание уделяется интонационному рисунку речи, краткости сообщения. Использовать жестикуляцию невозможно.

При личном общении оцениваются внешний вид собеседника, интонация, а также невербальные коммуникации.

Стили

Каждый стиль отличается определенными особенностями. Нужно уметь в них разбираться.

Классификация стилей:

Авторитарный. В его основе – неоспоримая власть начальника и абсолютное подчинение сотрудников. Любые решения принимаются единолично и не обсуждаются с заинтересованными или вовлеченными лицами.
Демократический – главной особенностью являются совместное обсуждение вопросов и стремление к взаимопониманию. При общении с собеседником используются просьба, рекомендации и мотивация.
Попустительский или формальный – определяется минимальным участием руководителя в управлении персоналом, ведении переговоров и принятии решений. Сложные дела и принятие рискованных решений переносятся на других. Эффективность такого управления зависит больше не от руководителя, а от уровня развития группы.
Либеральный – нечто среднее между авторитарным и демократическим стилями. Обсуждение различных вопросов с партнерами или коллегами сводится к минимуму, но используется в редких случаях и только с целью переложить ответственность на оппонента.
Официально-деловой – предполагает строгое соблюдение коммуникативных норм, речевых клише и регламента делового общения, где нет места проявлению индивидуальности.
Научный – строгая, краткая и выдержанная речь, уместная лишь в сферах науки и образования. Применяется в исследовательской или преподавательской деятельности.

Цели

Деловое общение касается всех внешних сторон поведения и разделяется на несколько направлений:

участники разговора имеют общие цели и мотивы;
разговор проходит в одном пространственно-временном промежутке;
между всеми участниками дискуссии выстроена четкая иерархия общения, распределены социальные статусы;
участники коммуникации придерживаются общепринятых правил и норм при общении.

Деловое общение помогает быстрее установить нужные контакты, заручиться поддержкой надежных покровителей. Оно помогает добиться взаимопонимания.

Можно выделить 4 функции делового общения, являющихся основными:

Информационно-коммуникативная – предполагает сбор и предоставление конкретной информации, а также обмен знаниями и опытом.
Интерактивная – обусловленная процессом взаимодействия между людьми. Применяется в процессе взаимодействия (поведение, деятельность и решения партнеров).
Перцептивная – заключается в понимании другого человека. Установление или ослабление контакта происходит на основе взаимопонимания.
Регулятивно-коммуникативная – позволяет скорректировать поведение участников дискуссии. Для этого необходимо в совершенстве владеть специальными методиками: уметь убеждать, находить компромиссы и идти на уступки.

Кроме того, необходимо учитывать особые правила при общении с деловыми людьми. Любые обращения, сообщения и информация должны соответствовать трем основам:

по содержательной направленности – сообщения и предоставляемая информация должны быть четкими и лаконичными;
выразительная часть – относится к эмоциональной составляющей;
побудительная сторона – направлена на мысли и чувства собеседника.

Речевой этикет

При общении человек обращает внимание на речь и голос собеседника. Он оценивается по определенным показателям:

Словарный запас – отсутствие слов-паразитов и грамотная, выразительная речь позволяют с уверенностью заявлять, что человек образованный и культурный.
Разборчивая речь и правильное произношение слов – залог успеха любого человека.
Интонирование – позволяет расставить необходимые акценты.
Темп речи – медленная речь вызовет тоску, а быстрая не позволит сконцентрироваться на предоставляемой информации.
Обсуждение положительных и отрицательных качеств конкурентов. Старайтесь затрагивать подобные темы крайне тактично и осторожно. Это своего рода безобидная манипуляция, которая поможет расположить к себе собеседника.
Сочетание длинных и коротких фраз. Такой прием позволит удерживать внимание собеседника.

Речевой этикет так или иначе связан с конкретной ситуацией общения. Поскольку каждый человек относится к социуму, без соблюдения определенных правил невозможно построить взаимовыгодные отношения в любой сфере жизни.

Памятка на каждый день: тезисы

Чтобы добиться уважения среди коллег и партеров, необходимо учитывать некоторые нюансы:

Обсуждение положительных и отрицательных качеств конкурентов. Старайтесь затрагивать подобные темы крайне тактично и осторожно. Это своего рода безобидная манипуляция, которая поможет расположить к себе собеседника.
Сочетание длинных и коротких фраз. Такой прием позволит удерживать внимание собеседника.
В деловой среде не следует демонстрировать свои личные предпочтения и эмоции при решении различных задач. Главную роль играют интересы компании, которую вы представляете, и интересы собеседника. Не стоит переходить на повышенные тона или вступать в словесную перепалку: любые проявления эмоций негативно скажутся на вашей репутации и имидже.
Не смешивать работу и личную жизнь. Взаимоотношения с коллегами не должны влиять на решение проблем компании. Если не удается построить теплые отношения с человеком, это не значит, что следует игнорировать его мнение и советы при решении общих задач. Умение отделять личные отношения от бизнеса помогает сконцентрироваться на желаемых задачах и разрешить споры.

Подготовьтесь к дискуссии: наведите справки о собеседнике и выберите подходящую тактику общения.
Будьте пунктуальны – не отнимайте время у деловых партнеров.
Умение слушать собеседника – ваше неоспоримое преимущество. Без умения общаться с клиентами, понимать их потребности и желания невозможно добиться успеха.
Доброжелательное отношение ко всем собеседникам. Даже к нечестному партнеру нельзя относиться пренебрежительно. Забудьте про неприязнь и постарайтесь относиться к собеседнику благосклонно и доброжелательно. Помните о том, что обсуждать ваши отношения с другими людьми в деловой среде не стоит. Взаимоотношения, личная жизнь не должны обсуждаться ни с кем.
Умение сосредотачиваться на главном. Постарайтесь выяснить, чего хочет ваш собеседник. Учитывая его интересы, постарайтесь разрешить проблему и прийти к общему знаменателю, не упуская свои пожелания.
Умение быть честным. Если информация будет недостоверной, искаженной, это может выясниться в любой неподходящий момент и отразиться на вашей репутации.
Не забывайте о правилах хорошего тона. Всегда обращайтесь к человеку по имени, улыбайтесь и старайтесь делать комплименты, но избегайте лести.

В следующем видео вас ждут самые важные навыки делового общения.

речевые и языковые нормы письма, этика личного и письменного общения, культура деловой переписки по электронной почте

Служебная переписка – совершенно особый жанр, которым вы должны овладеть, если собираетесь подниматься по служебной лестнице. Хорошие навыки делового письма будут служить вам верой и правдой: помогут в общении с подчинёнными, начальством и партнёрами, подчеркнут вашу образованность и кругозор. Стиль общения должен быть сдержанным, целенаправленным, без отклонения от заданной темы.

Особенности делового общения

Любое общение: и личное, и письменное – это взаимодействие с людьми с целью обменяться информацией, произвести впечатление, договориться. Ничто человеческое нам не чуждо, мы порой даём волю эмоциям, но в бизнес-сфере не должно быть места бурному проявлению своих чувств, особенностей характера и темперамента.

Невозможно представить себе, чтобы на международной встрече президенты разных стран распевали песни, громко хохотали или высказывали личную неприязнь. На то и существует этикет, чтобы сделать нашу жизнь максимально комфортной и упорядоченной.

Важная черта бизнес-общения – то, что его нельзя оборвать на полуслове. На каждое полученное письмо нужно написать ответ, даже если вам этого не хочется. Если вам позвонили, а вы не успели снять трубку, нужно обязательно перезвонить. Конечно, общение с некоторыми людьми бывает неприятным. Именно поэтому в списке обязательных качеств менеджера значится стрессоустойчивость.

Бизнес-встреча, разговор по телефону или деловая переписка по электронной почте непременно имеют какую-то цель. В результате стороны должны прийти к выводам, обсудить проект, договориться о стратегическом партнёрстве и так далее.

Правила электронной переписки

В письменной речи ограничений и условностей, пожалуй, ещё больше, чем в устной. Общаясь с собеседником напрямую, при личной встрече, мы можем сделать интонационный акцент на том или ином факте, уточнить что-то, если собеседник нас не понял. Если допущена речевая ошибка, можем её тут же исправить. Но в служебном письме мы должны выражаться предельно ясно и чётко, чтобы слова не подразумевали двойного толкования.

Раньше говорили: «Бумага всё стерпит», подразумевая, что написать можно даже недостоверные факты. Мы же придерживаемся мнения, что вести деловую переписку нужно максимально честно. Кстати, сейчас бумажных писем отправляется всё меньше. В основном, в них переправляются договоры и прочие документы. В этом случае используются фирменные бланки как свидетельство высокого статуса организации.

В наши дни в большинстве случаев деловая переписка происходит в виртуальном пространстве, и у неё есть свои особенности. Когда диалог только завязывается, по этикету принято писать приветствие, к примеру: «Здравствуйте, уважаемый Олег Сергеевич! ». А при последующем обращении в течение рабочего дня приветствие можно опустить.

Грамотность

Письменное общение, в том числе по электронной почте, требует соблюдения языковых норм и безукоризненной грамотности. Ведь переписка раскроет перед образованным собеседником ваши пробелы. Поэтому советуем проверять написанное с помощью специальных сервисов, если в собственных знаниях вы не вполне уверены.

Перечислим общие правила, которых требует этика электронного общения. Они достаточно простые, но многие, увы, ими пренебрегают:

начало каждого предложения пишется с заглавной буквы;
в конце фразы ставится точка, чтобы смысл прочитанного был понятен;
чтобы разложить по полочкам проблему и предложить пути решения, полезно применять маркированный или нумерованный список;
для наглядности хорошо использовать таблицы, графики, диаграммы;
не пытайтесь специально показаться умным, образованным собеседником, не усложняйте простые мысли избыточными причастными и деепричастными оборотами;
чем проще вы излагаете свои мысли, тем лучше;
хотя в бытовой речи культура требует избегать жаргонизмов, в деловой среде профессиональный жаргон и заимствования из английского сейчас считаются хорошим тоном (но не переусердствуйте! ).

Виды деловых писем

Различают следующие типы посланий:

рекламные предложения;
благодарственные;
сопроводительные;
гарантийные;
напоминания;
предупреждения;
предложения о сотрудничестве.

Их структура практически одинакова. Что же касается объёма, то длинный текст плохо смотрится в теле письма. Лучше оформить его в виде отдельного файла и прикрепить как вложение. В этом случае в самом письме, после приветствия, нужно кратко указать, о чём идёт речь во вложенном файле.

Структура письма (начало)

Кроме общих правил, важно знать некоторые подробности деловой письменной речи. Мы приведём правила, которые будут уместны в подавляющем большинстве случаев.

Начало электронного письма называется шапкой. В нём стоит логотип организации. Полезно всегда иметь под рукой (то есть на рабочем столе вашего компьютера) шаблон, в который внесен этот логотип.

В отличие от офлайн-общения, современные правила не обязывают приветствовать адресата, и можно сразу, назвав его по имени и отчеству, изложить суть дела. Однако многие продолжают писать в начале сообщения: «Доброе утро! », «Здравствуйте! », «Добрый вечер! » или «Приветствую». И в этом тоже нет отступления от нормы.

Требования к основной части письма предполагают, что именно в ней заключается смысл переписки. Разделение текста на абзацы считается хорошим тоном, признаком внимательного отношения к собеседнику. В каждом абзаце называют тот или иной аспект темы и раскрывают его. Кроме обозначения проблемы, принято предлагать пути её решения. Так сказать, раскрывать бизнес-идею в миниатюре.

Структура письма (заключение)

В заключительной части послания можно выразить как формальные, так и более личностные чувства. Общепринятыми считаются формулировки «С уважением… », «С наилучшими пожеланиями… » («best regards» по-английски) или более эмоциональное пожелание «Хорошего дня! ».

В личной подписи обязательно указывать фамилию и имя (а в некоторых кругах, ещё и отчество). Также должны стоять номера телефонов, по которым можно дозвониться: мобильный и служебный городской. В последнее время в моду вошла электронная подпись с логотипом компании.

Дополнительная ссылка на электронный портал организации служит дополнительной рекламой и в перспективе может увеличить трафик этого сайта.

Как отправлять бизнес-послание?

У большинства сотрудников офиса хранится весьма обширный архив писем в электронном почтовом ящике. Чтобы собеседник не запутался в длительной переписке, рекомендуется отправлять письмо в виде ответа. При нажатии соответствующей плашки в начале темы письма появляется английское сокращение «Re… ». Это очень удобно, потому что адресат сразу вспомнит ход переписки.

Можно сохранять всю историю виртуального общения с данным собеседником, а можно оставлять только последние или наиболее значимые цитаты. Современный бизнес-этикет требует достаточно быстро отвечать на письма. Ведь за рабочим компьютером мы проводим значительную часть нашего дня. К тому же почту можно проверить и с мобильных устройств.

Если вы переживаете, дошло ли письмо до адресата, используйте удобную функцию «Уведомление о получении», которая есть практически на всех почтовых серверах. Таким образом, вам будет понятно, что письмо было просмотрено.

Если послание обладает особой важностью и срочностью, то допускается написать sms или сделать телефонный звонок, чтобы напомнить о письме.

Не стоит упоминать о том, что быстрый ответ на электронные письма свидетельствует о вашей серьёзности и мобильности в решении рабочих вопросов.

Нужны ли нам штампы

В среде творческих деятелей использование штампов не принято и, более того, высмеивается и порицается. Но в деловой переписке штампы помогают отражать стандартные ситуации.

Полезно завести себе виртуальную копилку устойчивых выражений и фраз. Ведь на этих клише и строится структурированное общение, делопроизводство, решение формальных вопросов. К примеру, сочувствие выражается оборотом «К сожалению, мы вынуждены сообщить вам… ». Чувство признательности отражено в этой дежурной формуле: «Благодарим вас за неоценимый вклад… ». И, наконец, радость: «С гордостью сообщаем вам, что… ». А вот завершающая фраза: «Рассчитываем на дальнейшее плодотворное сотрудничество» выражает надежду на дальнейшие деловые контакты.

Итак, мы рассказали об этикете деловой переписки. Эти правила нужны для того, чтобы сделать общение максимально комфортным и плодотворным. Используйте их, и вы увидите, что ваши дела на службе пошли на лад!

Подробнее об правилах деловой переписки, в том числе электронной, смотрите в следующем видеоролике.

Устное и письменное деловое общение (Курсовая работа)

УСТНОЕ И ПИСЬМЕННОЕ ДЕЛОВОЕ ОБЩЕНИЕ

1. Деловой этикет как состовная часть культуры общения

Термин этикет, т.е. установленные правила поведения, формы обхождения, принятые в обществе или в какой-либо части его, перешел к нам из французского языка. Корень же этого слова — греческий (в переводе — обычай), от него происходит слово этика, обозначающее:

философское учение о нравственности, морали;
нормы поведения, совокупность правил, принятых среди членов общества, какой-либо социальной или профессиональной группы, корпорации и т.п.

Этикет — большая и важная часть общечеловеческой культуры, впитавшая в себя представления народов о красоте, порядке, благоустройстве, бытовой целесообразности.

Из истории этикета.

В древности международным эталоном считался греческий этикет. По свидетельству историка Полибия, первые римские послы в эллинистических государствах поражали мягких и деликатных греков грубостью, неумением сдерживать свои чувства. По правилам этикета посол не должен был прерывать речи того лица, с которым разговаривал. Он обязан был терпеливо выслушать все, что ему говорили. Когда один римский посол осмелился прервать речь царя Филиппа Македонского, царь сказал ему, что он его прощает, во-первых, по молодости, во-вторых, потому, что он очень красив, и, в-третьих, потому, что он римлянин.
Из античной истории к нам пришли и правила ведения бесед. Не было принято во время переговоров публично обвинять третьих лиц. В середине II в. на переговорах в Риме произошел такой случай. Посол Родоса, защищая свое положение, начал обвинять правительство всех других греческих городов в присутствии их послов и хвалить поведение правителей Родоса. Выступление посла вызвало негодование представителей остальных греческих городов.
Древние египтяне и другие народы Древнего Востока вели между собой устные и письменные переговоры, направляли и принимали послов, объявляли войны и заключали перемирие, размечали границы, обменивались пленными. Все эти международные действия совершались в соответствии с определенными обычаями, в торжественной обстановке и освящались, как правило, «божественными силами».
Длительное время законодателями норм делового этикета считались англичане. Английский писатель XVIII в. Оливер Голдсмит в книге «Гражданин мира, или Письма китайского философа», размышляя о том, что следует считать истинной учтивостью, писал, что, хотя в каждой стране существуют свои церемонии, истинная учтивость повсюду одинакова и порождается она здравым смыслом и добросердечием. «Наделенный этими качествами человек, — подчеркивал он, — всегда приятен».
В древней Руси в начале XII в. было широко известно «Поучение к детям» князя Владимира Мономаха. В «Поучении» излагались нормы, в соответствии с которыми надлежало поступать детям князей и дружинников. В том числе беседу предписывалось вести следующим образом: «при старших молчать, мудрых слушать, старшим повиноваться, с равными себе и младшими в любви пребывать, без лукавого умысла беседуя, а побольше вдумываться, не неистовствовать словом, не осуждать речью, не много смеяться…».

Небольшой экскурс в историю делового этикета свидетельствует о том, что отношения между людьми, в которых проявляются взаимная доброжелательность, вежливость, стремление не обидеть другого человека, создать благоприятный микроклимат для разговора, облегчают общение, создают хороший задел дальнейших деловых перспектив.

Деловая этика

Деловая этика — это совокупность норм поведения предпринимателя, совокупность требований, предъявляемых культурным обществом к характеру общения с людьми, социальному облику делового человека. Деловая этика позволяет рассматривать и оценивать деловые отношения предпринимателей, а так же их личное поведение с точки зрения соответствия общепринятым в деловом мире принципам поведения. Различают следующие основополагающие принципы деловых взаимоотношений:

Свобода. Деловая этика базируется на такой общечеловеческой ценности, как свобода. Это означает, что бизнесмен должен ценить не только свободу своих коммерческих действий, но и свободу действий своих конкурентов, что выражается в недопустимости вмешательства в их дела, ущемления, даже в мелочах, их интересов.
Терпимость. Другим основополагающим принципом деловых взаимоотношений является терпимость, которая означает осознание невозможности преодоления «с наскока» слабостей и искоренения недостатков партнера, клиентов, подчиненных. Терпимость рождает взаимное доверие, понимание и откровенность, помогает избежать конфликтных ситуаций.
Деловая обязанность. У деловых людей всего мира существует такое понятие, как деловая обязанность. В США, например, известен термин техасское рукопожатие, когда стороны просто договариваются, что будут вместе заниматься какой-либо деятельностью. Если одна из сторон нарушила условия договора, никто больше не будет иметь с ней дело.

Формула успеха западных предпринимателей: преуспевание = профессионализм + порядочность. За рубежом очень ценят проверенных годами партнеров, а новичков с подозрением изучают и часто вычеркивают из своих записных книжек имена тех, кто пренебрегает вышеназванными принципами. Деловые контакты обрываются сразу же, как только обнаруживается некомпетентность или непорядочность предпринимателей, к какому бы государству они не принадлежали.

Основной постулат этики каждой уважающей себя компании — «прибыль превыше всего, но честь превыше прибыли».

В бизнесе есть золотое правило: заботься о своих клиентах, а рынок позаботится о тебе. Известен следующий факт. Американская фирма «Дженерал Моторс» однажды истратила 3,5 млн. долл. на одни только почтовые расходы, но пошла на это, чтобы вовремя предупредить 6,5 млн. владельцев своих автомобилей о замеченных дефектах в креплении двигателей. Именно так формируется профессиональная репутация производителя.

Хорошую репутацию приобрести очень трудно, на это порой уходят годы, но зато утратить ее можно мгновенно и зачастую из-за пустяка: не ответив корректно на телефонный звонок или письмо, не послав нужную и правильно составленную информацию по факсу и т.д.

На самом деле успех делового общения, по мнению Джека Ягера — автора книги «Деловой этикет: как выжить и преуспеть в мире бизнеса», требует обязательного соблюдения 6 правил:

правила представления и знакомства
правила проведения деловых контактов;
правила поведения на переговорах;
требования к внешнему облику, манерам, деловой одежде;
требования к речи;
требования к культуре составления служебных документов.

20740-1 (Устное и письменное деловое общение) — документ

УСТНОЕ И ПИСЬМЕННОЕ ДЕЛОВОЕ ОБЩЕНИЕ

1. Деловой этикет как состовная часть культуры общения

философское учение о нравственности, морали;
нормы поведения, совокупность правил, принятых среди членов общества, какой-либо социальной или профессиональной группы, корпорации и т.п.

Из истории этикета.

В древности международным эталоном считался греческий этикет. По свидетельству историка Полибия, первые римские послы в эллинистических государствах поражали мягких и деликатных греков грубостью, неумением сдерживать свои чувства. По правилам этикета посол не должен был прерывать речи того лица, с которым разговаривал. Он обязан был терпеливо выслушать все, что ему говорили. Когда один римский посол осмелился прервать речь царя Филиппа Македонского, царь сказал ему, что он его прощает, во-первых, по молодости, во-вторых, потому, что он очень красив, и, в-третьих, потому, что он римлянин.
Из античной истории к нам пришли и правила ведения бесед. Не было принято во время переговоров публично обвинять третьих лиц. В середине II в. на переговорах в Риме произошел такой случай. Посол Родоса, защищая свое положение, начал обвинять правительство всех других греческих городов в присутствии их послов и хвалить поведение правителей Родоса. Выступление посла вызвало негодование представителей остальных греческих городов.
Древние египтяне и другие народы Древнего Востока вели между собой устные и письменные переговоры, направляли и принимали послов, объявляли войны и заключали перемирие, размечали границы, обменивались пленными. Все эти международные действия совершались в соответствии с определенными обычаями, в торжественной обстановке и освящались, как правило, «божественными силами».
Длительное время законодателями норм делового этикета считались англичане. Английский писатель XVIII в. Оливер Голдсмит в книге «Гражданин мира, или Письма китайского философа», размышляя о том, что следует считать истинной учтивостью, писал, что, хотя в каждой стране существуют свои церемонии, истинная учтивость повсюду одинакова и порождается она здравым смыслом и добросердечием. «Наделенный этими качествами человек, — подчеркивал он, — всегда приятен».
В древней Руси в начале XII в. было широко известно «Поучение к детям» князя Владимира Мономаха. В «Поучении» излагались нормы, в соответствии с которыми надлежало поступать детям князей и дружинников. В том числе беседу предписывалось вести следующим образом: «при старших молчать, мудрых слушать, старшим повиноваться, с равными себе и младшими в любви пребывать, без лукавого умысла беседуя, а побольше вдумываться, не неистовствовать словом, не осуждать речью, не много смеяться…».

Деловая этика

Свобода. Деловая этика базируется на такой общечеловеческой ценности, как свобода. Это означает, что бизнесмен должен ценить не только свободу своих коммерческих действий, но и свободу действий своих конкурентов, что выражается в недопустимости вмешательства в их дела, ущемления, даже в мелочах, их интересов.
Терпимость. Другим основополагающим принципом деловых взаимоотношений является терпимость, которая означает осознание невозможности преодоления «с наскока» слабостей и искоренения недостатков партнера, клиентов, подчиненных. Терпимость рождает взаимное доверие, понимание и откровенность, помогает избежать конфликтных ситуаций.
Деловая обязанность. У деловых людей всего мира существует такое понятие, как деловая обязанность. В США, например, известен термин техасское рукопожатие, когда стороны просто договариваются, что будут вместе заниматься какой-либо деятельностью. Если одна из сторон нарушила условия договора, никто больше не будет иметь с ней дело.

Основной постулат этики каждой уважающей себя компании — «прибыль превыше всего, но честь превыше прибыли».

правила представления и знакомства
правила проведения деловых контактов;
правила поведения на переговорах;
требования к внешнему облику, манерам, деловой одежде;
требования к речи;
требования к культуре составления служебных документов.

Речевой этикет

Речевой этикет — это совокупность всех этикетных речевых средств и правила их использования в тех или иных ситуациях. В различных сферах человеческой деятельности этикетные средства используются различно. Поэтому в самостоятельные системы выделяются его (этикета) разновидности:

воинский этикет
дипломатический этикет
церковный (православный) этикет
светский этикет
служебный (деловой) этикет

Этикет — явление национальное. То, что считается вежливым у одного народа, может быть истолковано как жест невежливого отношения к собеседнику у другого.

Например, согласно нормам русского речевого этикета при встрече давно не видевшихся приятелей совершенно нормальным считается вопросы типа: «Как здоровье вашей жены, детишек?». Этот вопрос прочитывается собеседником как знак внимания и расположения со стороны говорящего.
Совершенно иначе обстоит дело в некоторых мусульманских (магометанских) странах. Там подобный вопрос может быть сочтен, по меньшей мере, бестактным, потому что всё относящееся к женской половине дома является запретной темой для обсуждения.
Различны у представителей разных народов и формы приветствия. Древние греки приветствовали друг друга словом «Радуйся!», современные — «Будь здоровым!». Арабы говорят: «Мир вам!» или «Мир с тобой!», а индейцы навахо: «Все хорошо!»
Само количество выражений в той или иной ситуации у разных народов различно. В этикете некоторых народов Кавказа (осетин, адыгеев, абхазов) существует несколько десятков формул приветствий. Они учитывают пол, возраст адресата, вид занятий на момент приветствия и т.д.
По-разному выражаются в разных странах согласие и несогласие. Всех приезжающих в Болгарию, например, поражает несоответствие общеевропейскому жестовому знаку «да» и «нет»: кивок сверху вниз для болгар — жест отрицательный, а покачивание головой из стороны в сторону — утвердительный. Японцы вообще предпочитают не произносить слово «нет». Отрицательное отношение к чему-либо выражается у них не прямо, а иносказательно. «Если токийский знакомый говорит: «Прежде чем ответить на ваше предложение, я должен посоветоваться с женой», — то не нужно думать, что перед вами поборник женского равноправия. Это лишь один из способов не произносить слово «нет». К примеру, вы звоните японцу и говорите, что хотели бы встретиться с ним в шесть вечера в пресс-клубе. Если он в ответ начинает переспрашивать: «Ах, в шесть? Ах, в пресс-клубе?» и произносить какие-то ничего не значащие звуки, вы должны тут же сказать: «Впрочем, если вам удобно, можно побеседовать в другое время и в другом месте».

И вот тут собеседник вместо «нет» с превеликой радостью скажет «да» и ухватится за первое же предложение, которое ему подходит», — пишет в своей знаменитой книге «Ветка сакуры» В. Овчинников.

В каждой стране есть выражение приветствия и прощания, извинения и благодарности, иначе говоря, речевой этикет — явление универсальное, но в то же время каждый народ сложил свою, национально специфическую систему правила речевого поведения. Речевой этикет представляет собой не только систему выражений — устойчивых этикетных формул, но и специфику привычек и обычаев народа.

Этикетная формула

Этикетная формула часто представляет собой фразеологизированные предложения, являющиеся готовыми языковыми средствами. Многие из них включают уже ушедшие, самостоятельно не употребляющиеся слова. Представляя кого-нибудь при знакомстве, говорят: Прошу любить и жаловать! Уезжающий говорит: Счастливо оставаться! Не поминайте лихом! Слова «лихо» и «жаловать» в современном русском языке уже не употребляются.

С помощью словесных формул мы выражаем отношение при встрече и расставании, когда кого-либо благодарим или приносим свои извинения, в ситуации знакомства и во многих других случаях. Арсенал их достаточно обширен и сегодня, а когда-то Россия располагала один из самых богатых, детально разработанных национальных этикетов.

Принципы использования этикетных формул, помимо универсального принципа вежливости, — это принцип соответствия речевой ситуации. Обстановка общения (официальная / неофициальная) и фактор адресата (социальный статус, личные заслуги, возраст / пол, степень знакомства) являются определяющими при выборе этикетных формул:

Приветствия:	Добрый день (утро, вечер) Здравствуйте!
Формулы прощания:	До свидания! Всего доброго! Всего хорошего! До встречи! (если назначена встреча) Позвольте попрощаться! Счастливого пути! (отъезжающему)
Формулы благодарности:	Спасибо! Очень признателен вам… Благодарю! Большое спасибо! Сердечно благодарю (благодарен)! Разрешите поблагодарить вас! Очень вам признателен!
Просьба:	Будьте добры… Будьте любезны… Прошу вас…
Извинение:	Приношу свои извинения… Извините, пожалуйста… Прошу меня простить… Простите, пожалуйста…
Предложение:	Позвольте предложить… Мне хочется предложить… Я хотел бы предложить вам…
Приглашение:	Разрешите пригласить вас на… Я приглашаю вас на… От имени… приглашаю вас на…

Успех делового общения зависит от принципов поведения, в том числе речевого общения его участников. В любой деловой ситуации могут вступать в контакт люди разных коммуникативных типов:

открытого (считается наилучшим для общения, ведения переговоров) и
закрытого («человека — манипулятора»). Первый из них сосредотачивает внимание на партнере по коммуникации, второй — на самом себе. (Табл. 1)

Таблица 1

Открытый тип

Закрытый тип

1) Позиция: «Самое интересное — мой партнер, собеседник».

2) Поведение: «Не господствовать, не мешать подлинному взаимодействию».

3) Стратегия: равноправие, сотрудничество

4)Планируемый результат: узнать и понять другого.

1) Позиция: «Самое интересное — я», «я — сам»

2) Поведение: «Право на речь — это право на власть. Я командую в разговоре — он подчиняется».

3) Стратегия: доминирование, иерархия.

4) Планируемый результат: показать себя, высказаться самому.

В яркой и образной форме оценку противоположным позициям собеседников дал: «Не следует завладевать разговором, как вотчиной, из которой каждый имеет право выжить другого — напротив, следует стараться, чтобы каждый имел свой черед в разговоре, как и во всем остальном».

Как правильно общаться с бизнес-партнёрами

В современном мире деловой этикет уже давно считается экономической категорией. Если все сотрудники придерживаются высоких стандартов поведения, то в коллективе создастся положительная атмосфера, соответственно, будет возникать меньше конфликтов и улучшится работоспособность сотрудников. Что же это за правила и стоит ли их учить?

Деловой этикет — это…

Обычно этим термином называют существующий порядок поведения и общения в деловой сфере. Тот, кому важна его карьера, непременно должен знать правила приличия, которые приняты в кругу сильных и успешных. С их помощью никогда не возникнет проблем с тем, как себя подать, что сказать, чтобы никого не оскорбить, и т.д. Современный деловой этикет впридачу ко всему учит, как можно сгладить или не допустить возникновение конфликта.

Функции

Этикет — это определенный порядок поведения в конкретной сфере и с определенной категорией людей. Он, как и большинство других общественных знаний, исполняет возложенные на него функции:

Формирование взаимопонимания. Пожалуй, это основная функция. Сформированные правила поведения помогают людям понимать намерения друг друга, как результат, возникает меньше недоразумений.
Удобство. Правила являются практичными, поскольку представляют собой систему, приближенную к той, с которой человек сталкивается в жизни.

Этикет — это одно из основных орудий, которые помогает формировать имидж. Как показывает практика, фирмы, не соблюдающие правила делового этикета, теряют очень многое, прежде всего, свое лицо и уровень производительности.

История

Об этикете делового человека впервые упоминается в XI-XII веке, когда начался период ремесленного разделения труда. В этот период описываются основные нравственные требования, которые касаются профессии и характера труда. В целом правила формировали, опираясь на повседневный опыт и потребность в регуляции взаимоотношений между людьми, что выполняют разную работу. Также при этом не забывали учитывать общественное мнение, которое сыграло ключевую роль в становлении правил делового этикета.

В профессиональной деятельности подразумевается, что человек обязан гармонично вписываться в профессиональную среду. Он должен стать частью рабочего контингента, а для этого нужно со вкусом одеваться, правильно подбирать аксессуары и цвета. Этикет неотделим от имиджа, который обладает такими свойствами:

Способность влиять на эмоции и деятельность окружающих.
Быстрая реакция на изменение различных факторов.
Меняется вместе с человеком.

Для каких ситуаций существуют правила делового этикета?

Нормы делового общения применяются в таких ситуациях:

Ведение деловых переговоров.
Деловая переписка.
Телефонный этикет.
Деловое общение.

Для каждой из этих ситуаций существуют свои нормы и правила приличия, которых нужно придерживаться, чтобы не упасть в грязь лицом. Поэтому стоит рассмотреть каждую из них отдельно.

Деловые переговоры

Основная цель ведения таких переговоров заключается в подписании договора или протокола о намерении сотрудничать. Поэтому готовиться к такому мероприятию нужно с особенной тщательностью. Чтобы правильно организовать и провести встречу, стоит обратиться к правилам и нормам делового этикета:

Прибытие. Естественно, ни в коем случае не стоит опаздывать на встречу. Во-первых, это нарушение протокола, а во-вторых, такое поведение воспримется как неуважительное. Если опоздание неизбежно, то предстоит извиниться перед принимающей стороной. В деловом мире существует такое понятие, как «деловая ниша», то есть опоздавшего будут ждать 15 минут, если он за это время не появится, то принимающая сторона имеет полное право отменить встречу.
Место. Основным в деловом этикете считается место встречи, так как оно должно полностью соответствовать событию. В фильмах и сериалах часто можно увидеть, что деловые переговоры проходят в ресторанах или саунах, но это не совсем то место, где можно решать серьезные вопросы. Важные деловые переговоры стоит проводить в офисе или в помещении с нейтральной обстановкой. Что касается ресторана, то его можно выбрать для проведения делового обеда, чтобы поддержать партнерские отношения, поговорить о своих увлечениях или отпраздновать успешную сделку, но не для других случаев.
Встреча. Согласно особенностям делового этикета принимающая сторона должна быть в полном составе в комнате переговоров. Встречей гостей и сопровождением их к месту занимается деловой партнер, который сам не принимает участия в переговорах.
Начало переговоров. Генеральный директор принимающей стороны должен полностью нести ответственность за начало переговоров и за то, чтобы в разговоре не возникало долгих пауз. Если же молчание будет длиться слишком долго, присутствующие могут посчитать его сигналом к окончанию встречи. Также не нужно сразу переходить к главной теме, нельзя спрашивать в лоб: «Так берешь корову или нет?» Согласно правилам хорошего тона, сначала нужно поговорить о других, нейтральных вещах. Также не стоит поднимать темы, которые могут вызвать споры, к примеру политика, религия, спорт. Они всегда находятся под запретом в деловом мире.
Длительность. В России западные стандарты совсем не работают: переговоры могут длиться несколько часов, но стороны так и не примут никакого решения. Культура делового этикета говорит, что мероприятие должно длиться 40 минут, максимум полтора часа, но в таком случае обязательно нужно сделать перерыв.
Завершение. Когда мероприятие уже будет подходить к концу, неплохо разрядить обстановку. К примеру, генеральный директор может предложить продолжить переговоры, но уже, как говорится, без пиджаков. Договоренности переговоров, вне зависимости от того в каких формах они согласованы (устной или письменной), обязательно нужно соблюдать.

Деловая переписка

Деловое письмо — это первый контакт, по которому будут судить о писавшем человеке, а также обо всей компании в целом. Красивый и правильный стиль письма дает возможность понять не только деловые качества, но и личность человека, поэтому крайне важно зарекомендовать себя как профессионала и специалиста.

Во-первых, письмо должно быть направлено одному адресату. Это облегчит жизнь как пишущему, так и читающему. Во-вторых, на полученное письмо необходимо ответить всегда. Оставлять письмо без ответа — это недостойный поступок для уважающей себя фирмы. Ответ нужно составлять таким образом, чтобы его восприняли точно и однозначно, то есть не должно быть двусмысленных намеков. Да и отправленное сообщение должно требовать только одного ответа.

В-третьих, если письмо нужно отправить для нескольких человек, то их адреса следует просто добавить в строку «Копия». В случае если ответ нужен только от одного человека, но ознакомиться с содержанием сообщения должно несколько людей, для остальных просто в письме делается метка «копия». Главный адресат должен прислать ответ, остальные отвечать не обязаны. В-четвертых, массовая рассылка разрешена только в том случае, когда на письмо не нужно отвечать. Обычно такие письма уточняют работу сотрудников.

В-пятых, всегда нужно указывать тему письма, надо уметь экономить чужое время — это еще одно правило хорошего тона. В письме следует сначала поприветствовать адресата и уже потом переходить к делу. Если к человеку обратиться по имени и отчеству, он автоматически станет считать, что к нему относятся с уважением. В-шестых, очень важно писать грамотно. Перед отправкой нужно несколько раз перечитать письмо на соответствие правилам орфографии и пунктуации.

Телефонный этикет

Чтобы наладить деловые долгосрочные отношения, большое внимание уделяют телефонному разговору. Это совсем не то, что личная встреча, и деловой речевой этикет здесь совершенно другой. В целом репутация компании во многом зависит от того, насколько правильно ведутся телефонные разговоры. Поэтому этикет телефонных разговоров крайне важен для любой фирмы, к тому же правила здесь не настолько сложные:

Всегда нужно приветствовать человека, который звонит. Не забывать о приветствии стоит и тогда, когда звонок совершает сам человек.
Обращать внимание на интонацию. Собеседник должен слышать, что ему рады.
Нельзя говорить фразы «беспокою вас» или «тревожу вас».
После приветствия нужно представиться.
Разговаривая с конкретным человеком, сначала надо узнать, есть ли у него время на диалог.
Отвечать нужно не позднее чем через три звонка.
Если звонящий хочет поговорить с кем-то из сотрудников, не нужно вешать трубку, необходимо удержать разговор и перевести звонок на того человека, с которым звонивший хочет поговорить.
Разговаривая с новым собеседником, нужно подстроиться под скорость его речи.
Во время телефонного разговора нельзя курить, пить или что-то жевать.
Заканчивая разговор, нужно уточнить у собеседника, остались ли у него еще какие-то вопросы, и только потом попрощаться.

Мобильные телефоны

Стоит отметить, что правила этикета делового общения распространились и на сотовые телефоны, которые уже давно стали неотъемлемой частью нашей жизни.

Иногда бывают ситуации, когда мобильник необходимо ставить на беззвучный режим или вовсе выключать. Отключение аппарата приемлемо в том случае, когда человек никак не сможет ответить на звонок. Если человек находится среди людей, то деловой этикет запрещает повышать голос, напротив, говорить нужно тише обычного. Плохим тоном считается ведение телефонного разговора в общепите. Только если это что-то срочное. И то лучше попросить собеседника подождать несколько минут, отойти в более спокойное место и перезвонить. Также не нужно забывать, что громкий звонок неприемлем. Если уж телефон «завопил», то стоит извиниться, но ни в коем случае не оправдываться.

Когда звонит телефон и человек находится не один, он может ответить, но говорить максимум полминуты. Нельзя, чтобы телефонный разговор нарушил частную встречу. Только если ожидается очень важный звонок, человек должен заранее предупредить присутствующих и извиниться перед ними.

Деловое общение

То, как ведут себя люди в социуме, в большинстве своем определяется правовыми, нормативными, административными и уставными факторами. Влияние на поведение человека может оказать даже экономика и уровень технического оснащения предприятия. Все эти факторы воздействуют на уровень взаимодействия работников с представителями других групп (клиенты, поставщики и т. д.).

Обычно на участников делового производства влияет два вида социальных норм :

Формальные. Регламентированные правила, которые описаны в специальных документах.
Неформальные. Это та манера поведения, которая постепенно складывается в рабочем коллективе. Она может воздействовать на внешние факторы и условия работы.

Соответственно, с этими установками и формируется деловое общение в коллективе: с одной стороны, сотрудник придерживается правил, а с другой — соответствует тому настроению, что бытует в коллективе.

Принципы

На этом тема делового этикета не заканчивается. Каждый уважающий себя руководитель должен следовать принципам, которые будут позиционировать его как настоящего мастера своего дела:

Пунктуальность. Человек с хорошими манерами все и всегда делает вовремя. В деловом этикете под пунктуальностью еще подразумевается правильное распределение рабочего времени.
Конфиденциальность. Хорошие работники умеют хранить секреты своей фирмы, даже если они касаются личных взаимоотношений между начальником и подчиненным.
Внимание к окружению. Воспитанный человек всегда должен уважать мнение других, даже если оно не соответствует его мировоззрению. Учитывать советы и критику, а также перенимать опыт от людей, что его окружают.
Грамотность. Умение правильно формулировать свои мысли и составлять официальные письма без ошибок — это немаловажные умения, которыми должен обладать воспитанный человек.
Здравомыслие. Создавая внутри предприятия определенные правила, нужно, прежде всего, руководствоваться здравым смыслом. Обычно стандартные нормы корпоративного делового этикета должны повышать работоспособность и оптимизировать рабочий процесс. Если они этого не делают, то стоит их заменить.
Свобода. Это один из самых главных принципов делового этикета. Важно уважать личное пространство других людей. Переговоры ради подписания контракта — это не вербовка в религиозную секту. Принимающая сторона показывает возможному партнеру все плюсы и минусы от этого сотрудничества (при этом не стоит поливать грязью фирмы конкурентов), и он уже самостоятельно решает, принимать предложение или нет.

Удобство. Все участники деловых отношений должны иметь возможность для личного удобства. Проще говоря, деловой человек не должен стесняться того, что он проводит переговоры удобным для себя образом.
Целесообразность. Любое начинание должно преследовать конкретную цель, а не быть эфемерным кратковременным запросом.
Консерватизм. Это качество всегда ассоциировалось с чем-то стабильным и надежным. Даже сегодня в деловом мире важными чертами считаются стабильность и фундаментальность.
Непринужденность. Нормы делового этикета не должны вызывать напряжения, а во время общения никто не должен оказывать психологического давления.
Уместность. Деловой человек все и всегда делает тогда, когда нужно. Он учитывает время и место и точно знает, как вести себя в той или иной ситуации.

Деловой этикет — это те правила, без которых не достичь определенных высот в бизнесе. Даже несмотря на нестабильность в экономике и политике, правила хорошего тона будут всегда в почете.

Никакой бизнес не способен существовать без необходимого порядка. Коммуникативную сторону этой сферы всегда определяет деловой этикет. Его основная задача – организовывать и приводить в порядок деятельность задействованных специалистов, партнеров и руководство.

Какие особенности и общие принципы имеют деловая этика и деловой этикет

Этика – система морально-нравственных норм, принятая в обществе.

Этикет – совокупность общепринятых конкретных правил и законов поведения.

Деловой этикет – одна из составляющих этики. Без знаний в этой области вероятность добиться успеха в любой выбранной сфере деятельности минимальна.

Корректный выбор уместных и актуальных выражений, фраз, жестов демонстрирует прекрасное воспитание и образование любого человека, формируя о нем исключительно наилучшие впечатления в рабочей среде среди коллег и начальства.

Необходимость соблюдения правил делового этикета вызвана в первую очередь тем, что они:

формируют благоприятный положительный имидж;
сопутствуют позитивному ведению любых деловых диалогов;
обеспечивают вариантами действий на случай неудобных или экстренных ситуаций;
открывают более широкие возможности в достижении своих целей.

В большинстве случаев деловой этикет в профессиональной деятельности нивелирует вероятность возникновения непредвиденных ситуаций или поворотов в деловом разговоре. Как правило, это обязывает вести все процедуры и беседы по более-менее стандартизированному порядку, потому редко можно ждать что-то неожиданное.

Какие правила диктует этикет деловой переписки

Правила этикета деловой переписки распространены не только на взаимоотношения человека и организации, но и на обстановку в самой компании. Необходимо заниматься донесением информации до коллег, и проверять, что обратная связь получена.

По красивому и правильному стилю письма можно понять не только деловые качества, но и личность человека. Кроме того, это можно считать превосходной дисциплиной.

Запомните: деловое письмо – часто первый контакт, по которому будут судить о писавшем его человеке и, особенно, о всей компании в целом. И это является отличным способом с самого начала зарекомендовать себя как профессионала и специалиста.

Есть элементарные правила, так называемый этикет делового письма, соблюдение которых облегчит жизнь как пишущего, так и читающего.

Правило 1. Письмо для одного адресата

Правило 2. Если вы получили письмо – вы просто ОБЯЗАНЫ ответить

Важно – не терять мысль послания при написании. Следует в сухом и канцелярском стиле отобразить только самую суть. Этикет делового письма обязывает составлять ответ так, чтобы оно было воспринято только в прямом смысле и точно. Не стоит забывать и о том, что каждое письмо требует только одного ответа. На этом цикл нужно завершить.

Правило 3. Если вам необходимо, чтобы смысл вашего письма был понят несколькими собеседниками, то просто добавьте их адреса в строку «Копия»

Если нужен ответ только от одного конкретного человека, а остальным надо просто с ними ознакомиться, то адресуйте письмо ему, а для остальных сделайте метку «копия». По правилам, которые устанавливает этикет деловой переписки, главный адресат обязан вам прислать ответ, хотя бы краткий и из вежливости. Остальные в такой ситуации отвечать не обязаны, только если лично не захотят это сделать. В целом копии письма необходимы только для одной цели – поставить в известность.

Это касается рассылок цен для клиентов или уточнений по работе для сотрудников. Причин для подобного письма, в целом, очень мало, поэтому не стоит прибегать достаточно часто к массовой рассылке.

Правило 5. В письме всегда должна быть указана тема. Для таких целей стоит использовать окошко с названием «Тема»

Деловой этикет обязывает уметь экономить чужое время. Если вы указали тему письма, то легче сможете его найти по поиску при необходимости. Да и вашему собеседнику будет проще ориентироваться в своем почтовом ящике, поэтому и ответит он быстрее.

Правило 6. В письме – сначала приветствие, затем – обращение к адресату

Не важно, кому вы собираетесь писать письмо. Если вы назовете человека по имени-отчеству, он автоматически будет считать, что вы относитесь к нему с уважением. Это поможет наладить контакт.

Правило 7. Грамотность письма – прежде всего!

Сообщение с ошибками всегда вызывает подсознательную неприязнь к собеседнику. Поэтому никогда нельзя лениться, и стоит перечитать текст и проверить его на орфографию и пунктуацию.

5 ужасных фраз, с которых нельзя начинать письмо

Редакция журнала «Генеральный директор» выяснила, какие первые предложения не вдохновляют читателя, а, напротив, заставляют удалить письмо.

6 правил этикета деловых переговоров

Целью и логическим завершением переговоров (если сравнивать с деловой встречей) является подписанный договор или протокол о намерении. В связи с этим необходимо очень тщательно готовиться к переговорам, делать упор не только на саму встречу, но и на подготовку к ней. Ваша речь на мероприятии, конечно же, включает в себя ваши интересы, а вот как организовать саму встречу – тут поможет этикет деловых переговоров. И ни в коем случае не стоит забывать об этих правилах:

Правило 1. Прибытие

Естественно, опаздывать ни в коем случае нельзя. С официальной позиции такое поведение является нарушением протокола, с моральной – может быть воспринято как неуважение или даже личное оскорбление. В случае опоздания на пару минут, и если вина тому – непредвиденные обстоятельства, деловой бизнес-этикет обязывает извиниться перед принимающей стороной. Если задержка длится больше, чем четверть часа, то по деловому этикету, у генерального директора принимающей стороны есть право на отмену встречи либо же делегацию ее подчиненному.

Правило 2. Место встречи

Если говорить о важных деловых переговорах, то местом их проведения стоит выбрать офис или нейтральную обстановку. Вопреки телевизионным сериалам и фильмам, требования делового этикета гласят, что ресторан или сауна – не место для приема деловых решений. Ресторан можно выбрать для делового обеда. Эго цель – поддержать партнерские отношения или обсудить интересы, отпраздновать удачный итог переговоров, но никак не для других случаев.

Местом переговоров можно назначить свой офис или территорию партнеров. Иногда оптимальный выход – выбрать нейтральную территорию. Во многих бизнес-центрах и отелях есть возможность арендовать офис (конференц-зал) с целью переговоров. При этом обслуживанием полностью занимается заведение. Это касается также технических нюансов и подготовки помещения.

Правило 3. Встреча гостей

В случае, когда компания – принимающая сторона, полный состав участников делегации должен быть в переговорной комнате без опозданий. Встречей гостей и сопровождением их до места занимается партнер, сам не принимающий участия в переговорах. Как гласит деловой этикет руководителя, первое приветствие собеседникам должен произнести генеральный директор принимающей стороны, затем руководитель-гость. После того, как обмен приветствиями свершился, от руководителя принимающей стороны должно поступить приглашение для всех занять свои места.

Правило 4. Начало переговоров

Этикет делового общения гласит, что начало переговоров и забота о том, чтобы в них не присутствовало долгих пауз, полностью лежит на генеральном директоре принимающей стороны. Если молчание длится слишком долго, то гости могут посчитать это знаком окончания встречи. Кроме того, не стоит внезапно касаться главной темы переговоров. Хороший тон – это сначала поговорить о нейтральных вещах, таких как погода или благоприятное сотрудничество в прошлом. Нельзя поднимать спорные темы, о которых у участников встречи могут быть различные мнения (религиозные, национальные, политические вопросы, спорт и т.д.). После этого на руководителе принимающей стороны лежит обязанность начать обсуждение основной темы переговоров. Он может это делать с другими членами своей делегации, советниками и экспертами. Прерывать говорящего партнера нельзя.

Правило 5. Длительность переговоров и совещаний

Если говорить о России, западные стандарты и нормы этикета делового общения не совсем работают: продолжительность переговоров руководителей может длиться и несколько часов, но окончательное решение так и не будет принято. По нормам делового этикета предварительная программа должна включать в себя предполагаемую длительность мероприятия, в среднем – это 30-40 минут. Максимум переговоры могут длиться полтора часа, но в таком случае стоит учесть перерыв и указать его точное время. Часы на мероприятии должны быть у всех на виду. Это помогает докладчику укладываться в отведенное ему время, и никакие непредвиденные ситуации в этом плане не случаются.

Правило 6. Завершение переговоров

Неплохо к завершению мероприятия заняться разрядкой атмосферы. К примеру, генеральный директор принимающей стороны может внести предложение о продолжении переговоров без пиджаков. Этикет деловых отношений свободно позволяет идти на подобную меру после того, как протокольная часть встречи закончится, а съемка будет прекращена. Закрыть переговоры имеют право главы делегации гостей, когда какое-либо решение будет принято и оформлено документально. Уполномоченные лица каждой стороны подписывают этот документ, и обе стороны получают свой экземпляр данной бумаги. Чуть позже итоги встречи прописываются в отчете и направляются обеим сторонам, чтобы они согласовали. Договоренности переговоров, независимо от их формы (письменной или устной), обязательно нужно соблюдать. В противном случае – это нарушение главного принципа, который диктует деловой бизнес-этикет.

Этикет переговоров: правила, которые несложно запомнить

Как деловой телефонный этикет может влиять на имидж предприятия

Часто, чтобы деловые отношения стали долгосрочными, большая роль отводится телефонному разговору. Не стоит сравнивать его с личной встречей, когда особое внимание уделяется жестикуляции, дежурным улыбкам, обстановке помещения, строгому деловому костюму.

Репутация компании, в целом, часто зависит именно от того, насколько правильно ведутся телефонные переговоры. Именно поэтому этикет делового телефонного разговора очень важен.

Основные правила телефонного этикета

Если вам звонит человек, всегда нужно его приветствовать. Если совершаете звонок вы – тоже не забывайте про.
Обращайте внимание на свою интонацию.
При звонке в фирму никогда не говорите фраз, содержащих выражения «тревожу вас», «беспокою вас».
Представление – важная часть этикета.
Разговаривая с конкретным собеседником, обязательно узнайте, есть ли у него сейчас время на диалог.
Если звонят в вашу фирму, отвечать следует не позднее, чем через три звонка.
Если звонящий желает говорить не с вами, а с другим сотрудником организации, не надо вешать трубку. Необходимо перевести его на требуемого сотрудника, используя при этом функцию удержания разговора.
При разговоре с новым собеседником, ориентируйтесь на его речь и старайтесь подстроиться под ее скорость.
Не курите, не жуйте и не пейте во время беседы по телефону.
Заканчивая разговор, уточните у собеседника о наличие у него вопросов к вам, и только после этого прощайтесь.

Будет неправильно не упомянуть и о сотовых телефонах, учитывая, какой важной частью жизни в современности они являются. К ним тоже применяется свой этикет деловых разговоров. Сейчас это средство коммуникации просто необходимо, и его преимущества можно перечислять практически бесконечно. Именно поэтому сформированы общие правила этикета при использовании мобильного телефона:

Обязательно стоит изучить инструкцию к мобильному устройству, уделив большое внимание функциям и характеристикам аппарата. Не забывайте, что бывают ситуации, когда телефон следует ставить на вибрационный режим или даже совсем выключать. Последнее важно делать в таких ситуациях, когда вы ни при каких условиях не сможете ответить на входящий звонок. Если вы находитесь в окружении людей, деловой этикет не позволяет повышать голос при разговоре по мобильному телефону. Наоборот, стоит говорить несколько тише, чем в обычных условиях.

Не стоит разговаривать в местах общепита. Если такая необходимость все же появилась, попросите собеседника подождать пару минут и отойдите к телефону-автомату. Не забывайте, что громкий звонок не стоит устанавливать ни в каких ситуациях. Если все же вы не разобрались с этой функцией, и телефон зазвонил, – извинитесь, но не начинайте оправдываться. Это звучит просто ужасно.

Голосовая почта – это такая функция, о которой не стоит забывать. Кроме того, перед входом в места, где связь может оборваться (лифт, подвал), стоит предупредить об этом собеседника и завершить разговор. Если у вас зазвонил телефон, когда вы находитесь не в одиночестве, нормы этикета делового общения позволяют вести разговор максимум полминуты. Если происходит частная встреча, ваш телефон не должен зазвонить во время нее. Если вы ожидаете очень важный звонок – заранее предупредите об этом людей и извинитесь перед ними.

Деловой этикет не подразумевает определенных норм для всех ситуаций и условий. Некоторые элементы таких норм могут изменяться. Например, это касается неформальных встреч. Здесь хоть и допускаются многие упущения и послабления, но это также касается не всего. Одежда по-прежнему обязана быть опрятной и хорошей, а речь – культурной и чистой. Да и в целом поведение и манера по-прежнему должны быть адекватными. Но ряд уступок допускается, и можно чувствовать себя свободнее. Это касается и других ситуаций, на которые надо строго ориентироваться и уметь различать, когда и как следует изменить свое следование деловому этикету.

Предсказуемость

Крайне важно уметь проявлять уважение к другим людям в работе – это база, на которой строится этикет деловых отношений. Это касается абсолютно любых аспектов. Во время выступлений или дебатов нужно выслушивать речь до самого конца, не перебивая и не мешая высказываться. В первую очередь, это улучшает имидж и впечатление о себе у окружающих, а во вторую – призывает всех относиться также во время собственных высказываний. Важно уметь признавать чужую правоту. Даже если один из партнеров своими взглядами доказывает ошибочность мнений второго, второй обязан это как минимум выслушать и, если аргументы действительно в пользу первого, принять ее. Рационализм и стремление к получению истины – это то, что работает на руку бизнесу. Также важно не забывать поблагодарить оппонента после дебатов, выразив таким образом уважение.

Учёт ситуации и её уместности

Каждый работник обязан нести с собой позитив. Даже в тяжелые времена и в трудных условиях крайне важно стремиться быть позитивным самому и заражать этим коллег и партнеров, начальство и менеджеров. Такой подход позволит сделать атмосферу внутри компании положительной, что непременно скажется на работоспособности. Даже тяжелые времена миновать легче, если все коллеги будут едины и станут относиться к работе с радостью. Негативные темы для разговоров стоит избегать либо говорить о них поверхностно, если уйти от разговора не выходит.

Уважение чужого мнения

Сотрудники обязаны быть посвящены в действующую в организации иерархию и относиться к ней соответствующе. Подчиненный не должен хамить начальству, обязан внимательно выслушивать, не перебивая, и так далее. Манера общения сотрудников на всех уровнях иерархической лестницы должна быть четко обозначенной и строго соблюдаемой. Но при этом она обязана быть не унизительной и не оскорбительной для тех, кто ниже рангом. Важно помнить, что должен присутствовать деловой этикет руководителя.

Позитивность впечатления

Учитывая все особенности делового этикета, можно рассчитывать на успешный результат любых переговоров, карьерный рост и другие победы различной величины.

Мобильный этикет: как не уничтожить свой имидж пятью пропущенными

Какую роль в деловом общении играют нормы этикета

Социальное поведение людей (сотрудников, руководства, партнеров, клиентов) определяется широким спектром различных факторов – правовых, нормативных, уставных, административных. Влияние может оказывать даже экономика и уровень технического оснащения предприятия. Все это напрямую воздействует на степень взаимодействия сотрудников с представителями других групп – поставщиков, клиентов и так далее.

Обычно на работников и руководство, а также на сопутствующие отдельные подразделения оказывают влияние два вида социальных норм.

Формальные – официальные нормы, определяемые регламентом и правилами предприятия, которые описываются в специальных документах. Такие нормы базируются на предпочтениях компании, законодательных особенностях государства и региона и так далее.

Неформальные – постепенно складывающиеся неуставные формы взаимодействий, которые определяются настроением и характером внутреннего коллектива, действующих на них внешних факторов и условий работы.

При этом нужно отметить объективную основу сложившихся неформальных норм, так называемый деловой бизнес-этикет. Такие социальные нормы будут регулироваться и претерпевать изменения только в том случае, если они будут отражать действительные процессы и аспекты, возникающие при выполнении той или иной задачи, поставленной перед коллективом.

Нормы делового этикета входят в систему контроля неформальных взаимоотношений в рамках предприятия.

Соблюдение данных норм непременно сопровождается оценкой социального окружения (коллеги, начальство) на соответствие установленным нормам, поведению и законам организации. На основании этого и формируется коллективное отношение к конкретному индивиду.

Являясь составляющей частью системы социальных норм взаимоотношений, принципы делового этикета выполняют следующие функции:

Обеспечивают стабильность и порядок, выступая регулятором общественных взаимоотношений на различных уровнях.
Повышают эффективность рабочего и предпринимательского взаимоотношения как внутри коллектива, так и с внешними представителями.
Позволяют улучшать качество общения с клиентами и партнерами, повышая уровень взаимного доверия и притяжения.
Выполняют дисциплинарную функцию за счет формирования иерархических структур, помогают обозначить различия в статусе внутри и вне коллектива.
Объединяют нормы и требования членов социальной группы как к новым членам, так и друг к другу. Иначе говоря, выступают как организаторы и факторы сплочения, объединения группы.
Помогают индивиду в процессе вливания в новый коллектив, частью которого он является.
Помогают индивиду ориентироваться в различных коммуникативных и других ситуациях, находя корректные выходы и решения.

Главные правила делового этикета, которые должен знать каждый руководитель

Правило 1. Будьте пунктуальны

Ценить время в бизнесе – это первостепенная задача и показатель хорошего тона. Пунктуальность позволяет быть эффективным в достижении любых целей. Неумение организовываться по времени, неверно рассчитывая свои силы и скорость выполнения задачи, приводит не только к созданию плохого имиджа. В бизнесе все сотрудники взаимосвязаны, поэтому опоздание одного неумолимо влечет за собой задержки и осложнения в работе другого. По принципу домино падает эффективность всего подразделения, а может и организации. Потому этикет делового человека принуждает уметь рассчитывать свои силы и время, умея четко осознавать, как решать задачи вовремя. При этом нельзя забывать отводить на каждую цель дополнительное время, чтобы учесть все возможные осложнения и проблемы.

История практически не знает примеров успешных и легендарных бизнесменов, которые добились бы своей славы и богатства в одиночку. За каждым из них стоит коллектив, работа с другими людьми. Это все оказывало решающее влияние на развитие молодых компаний. Потому важно всегда быть честным по отношению к тем, с кем ведется сотрудничество и работа. Это обеспечит индивиду поддержку коллектива и даже начальства. Те же, кто готовы идти «по головам» к цели, в итоге оказываются ни с чем. Ведь чтобы добиться успеха, настраивая против себя людей, очень сложно. Важно учитывать интересы и мотивы как сослуживцев, так и партнеров, и даже конкурентов, стараясь всегда искать взаимовыгодные решения. Не стоит забывать про деловой этикет в профессиональной деятельности.

Правило 3. Говорите и пишите грамотно

Грамотная речь, как устная, так и письменная, всегда являлась залогом успешных людей. Ни один серьезный человек не станет иметь дело с тем, кто использует в своей речи нецензурные или просто жаргонные слова и выражения, плохо структурирует свою речь, а также неграмотно пишет. Важно не просто уметь говорить красиво и четко – необходимо обладать ораторскими навыками и полностью знать этикет делового общения, чтобы добиться максимального успеха в любых делах. Речь идет как о продвижении по карьерной лестнице, так и о сделках с партнерами.

Правило 4. Одевайтесь согласно офисной обстановке

Бизнес – это не то место, где нужно стремиться показывать свою индивидуальность. Служебно-деловой этикет явно будет против решения топ менеджера явиться на важное собеседование в ярко-желтом костюме из блестящей синтетики. Важно следовать общему тону офисного дресс-кода, даже если он официально не установлен. Всегда нужно быть опрятным, стильным и уметь демонстрировать внешним видом свою принадлежность данному коллективу.

Правило 5. Не говорите лишнего!

Даже если на сотрудника не распространяются какие-либо законы о хранении коммерческой тайны, он все равно должен уметь определять: что можно говорить о работе посторонним, а чего нельзя. Излишняя болтливость не только создает не самый лучший имидж, но и может навредить делам компании. А за такое точно никто по голове не погладит.

Принципы делового этикета

Принцип 1. Здравый смысл. В деле создания норм этикета внутри предприятия нужно в первую очередь ориентироваться на здравый смысл. Если правила ему противоречат и идут вопреки, то логики в этом не будет. Нормы корпоративного делового этикета всегда преследуют цель поддержания порядка, организации и оптимизации процесса, а также экономии времени. Если нормы этих задач не выполняют, то в них нет необходимости, поскольку они, скорее всего, будут идти во вред.

Принцип 2. Свобода. При всем том порядке, который создают правила этикета делового общения, важно оставлять простор для свободы как сотрудников, так и партнеров. Полный контроль никогда не будет притягивать людей даже ценой перспективы хорошей выгоды. При этом умеренные возможности самореализации, индивидуализации и наличие выбора делают компанию не просто привлекательной для всех, но и открывают новые возможности для развития. Само собой, свободы тоже должны относительно ограничиваться, основываясь на нормах распорядка рабочего дня, профиля компании, политических и государственных аспектов, культурных и национальных предпочтений и так далее.

Принцип 3. Этичность. Одной из основных функций делового этикета является ориентирование на поддержание не просто порядка внутри компании. Важно соблюдать нормы этикета делового общения и направлять сотрудников на правильные и добрые намерения. Следует создавать атмосферу, которая будет позитивной для каждого работника, учитывая национальные, политические и личностные особенности каждого. Сложно идеально создать направление компании, поскольку понятия «добра» и «зла» очень сложные сами по себе. Однако сотрудникам будет работать проще и интереснее, если они будут трудиться во благо некой доброй цели.

Принцип 4. Удобство. Важно, чтобы пункты деловой этики были удобными для сотрудников. Если нормативы будут сковывать их, заставлять ощущать себя некомфортно, принуждать мириться с положением дел, то глупо ждать от работника полной отдачи в своей деятельности. Если же каждый из них будет испытывать полное притяжение к своей работе, ощущая радость от того, что делится успехами и моментами рабочего процесса, то общая эффективность предприятия будет значительно выше. Эти требования делового этикета действовали всегда – если сотрудникам или партнерам комфортно, и их любовь к компании обеспечивается не только, например, хорошей заработной платой и социальным пакетом, то и их преданность делу будет безусловной, как и выкладка.

Принцип 5. Целесообразность. Любое предписание делового этикета должно иметь свою цель. Бизнес – это не то место, где что-то может существовать просто так. Потому каждая норма обязана иметь функцию и суть работы, в противном случае такой подход будет малоэффективным и попросту ненужным.

Принцип 6. Экономичность. Культура делового этикета даже при всей своей привлекательности не должна разорять компанию. Затраты на соблюдение этических норм фирмы должны быть целесообразными и максимально сниженными. Никакой бизнес не будет прибыльным, если он будет расходовать значительные средства на внутренние уставные элементы, которые никак не влияют на основную деятельность компании напрямую. Это будет вести либо к снижению прибыли самой организации, либо к снижению достатка отдельных сотрудников. В любом случае, моральные ценности такого не стоят.

Принцип 7. Консерватизм. Движение вперед не всегда ведет к лучшему результату. Что касается этических норм, то здесь лучше ориентироваться на традиции, сложившиеся веками. Они определяются не только общим направлением деятельности организации, но и государственной историей, курсом правительства, народными настроениями и так далее. Стремление к ультрасовременным тенденциям, а также к созданию самостоятельных новых мотивов, может вызвать отторжение у остальных предприятий или компаний, которые придерживаются консервативных взглядов. Верность традициям и культура делового этикета – это то, что объединяет и что уже проверено многими годами.

Принцип 8. Непринужденность. Этикет деловых отношений обязан быть простым для исполнения, чтобы самостоятельно вырабатывать у сотрудников автоматизм в его исполнении без принуждения. Такие нормы должны быть легкими, интересными для самих работников, способными встраиваться в исходную модель поведения человека. Если же они будут вызывать психологическое отторжение, казаться ненужной рутиной и оказывать неприятное действие на личность человека, он не будет им следовать и работать эффективно тоже не станет.

Принцип 9. Универсализм. Любые нормы должны быть многогранными и стремиться оказывать влияние на несколько важных моментов планировочного, производственного или других важных для бизнеса процессов.

Принцип 10. Эффективность. От исполнения норм этики должен быть результат. Это должно объединять коллектив, поднимать их настроение, увеличивать скорость подписания договоров, помогать налаживать отношения с партнерами. Если нормы не будут приносить ощутимой пользы, от них следует отказаться как от ненужного механизма внутри организации.

Достойное поведение во время общения является непосредственным показателем уровня нашей культуры. И в современном обществе правила поведения играют не последнюю роль. Общее впечатление о человеке оказывает прямое влияние на его репутацию и статус. Знание и соблюдение правил и норм этикета, умение производить приятное впечатление, строить эффективное общение являются значимыми элементами в жизни человека. Именно поэтому многие деловые партнеры обращают особое внимание на поведение окружающих людей.

Особенности

Этикет включает в себя нравственные и моральные понятия, нормы и принципы поведения и общения людей, которые мы должны использовать не только в обществе, но и в семье, при общении с коллегами на работе. Особое значение имеет деловой этикет.

Недостаточно быть просто образованным, культурным, воспитанным или вежливым человеком – необходимо соблюдать целый свод правил, чтобы вас ценили в обществе как профессионала. Соблюдение норм делового этикета является залогом успеха в деловой среде.

Добросовестный труд, высокое осознание общественного долга и взаимовыручка – все эти качества в деловой этике необходимо уметь в себе воспитывать и совершенствовать. А расположить к себе людей поможет правильная и грамотная речь, имидж, умение держатся в обществе и понимание тонкостей невербального общения.

Ключевые особенности делового этикета.

В деловом этикете под понятием свободы подразумевается, что этика не должна препятствовать свободному желанию всех партнеров. В деловой среде вы должны ценить не только свою свободу, но и значимость коммерческих тайн и свободу действий партнеров, то есть не вмешиваться в дела других компаний и не препятствовать выбору методов исполнения договоренностей. А также свобода предполагает терпимое отношение к религиозным и национальным особенностям собеседников.
Особое внимание необходимо уделять своей речи, в этом поможет вежливость . При общении с коллегами, партнерами и клиентами тон и тембр голоса всегда должны быть приветливыми и дружелюбными. Уважительное отношение помогает не просто сохранить хорошие отношения, но и способствует увеличению прибыли компании.
Толерантность и терпимость заключаются в понимании и принятии недостатков или слабостей партнеров, клиентов или коллег. Такое отношение способствует установлению взаимного доверия и понимания.

Важно помнить, что общение должно быть полностью ориентировано на добро. Грубость и недоброжелательность неприменимы при общении в деловой среде. Даже к нечестному партнеру необходимо относиться благосклонно, держать себя в руках и сохранять спокойствие и этичность при любых ситуациях.

Тактичность и деликатность выражаются в умении слушать и слышать оппонента. При общении с собеседником всегда следует учитывать возраст, пол, религиозные убеждения, более того, при общении нужно обходить стороной неприемлемые темы. Данный факт необходимо учитывать при ведении переговоров с иностранными собеседниками. Обычаи и традиции других стран могут показаться странными и непонятными, а поведение и поступки – бесцеремонными или панибратскими. Принято делать комплименты, но при этом важно не переступать тонкую грань деликатности, и не переходить в лицемерие. Важно лишь уметь услышать и сделать правильное встречное предложение.
Пунктуальность и ответственность – одни из ключевых принципов культуры. Люди, не умеющие распоряжаться своим временем, опаздывающие на встречи и совещания, оставляют неизгладимо негативное впечатление. День современных людей расписан буквально на минуты: время ценно не только для вас, но и для деловых партнеров, коллег и подчиненных. Опоздание более чем на 5 минут расценивается как грубое нарушение в деловом этикете. И даже самые искренние извинения не смогут загладить вину.
Справедливость заключается в непредвзятой оценке индивидуальных качеств людей и их работы. Нужно уважать их индивидуальность, способность воспринимать критику и прислушиваться к рекомендациям.
Исполнительность и ответственность означают умение брать на себя ответственность и выполнять работу в срок.

От соблюдения основных принципов этикета зависит дальнейшее сотрудничество с людьми. Нарушив те или иные правила в обществе, вы рискуете своим имиджем, а в деловой среде – репутацией компании, и подобные промахи могут стоить немалых денег или карьерной лестницы.

В каждой среде и отрасли существуют свои правила этикета. Так, например, для людей, работающих в международной области, необходимо придерживаться правил хорошего тона, принятых в других странах.

Функции

Основные функции делового этикета.

Социально-культурная : принятие личности и группы повышает эффективность делового взаимодействия и оптимизирует рабочую деятельность: формирование правил и норм поведения необходимо не только в деловой среде, а также во всех аспектах жизни человека.
Регулятивная позволяет ориентироваться в сложной или нестандартной ситуации, что обеспечивает стабильность и порядок. Стандартизация поведения облегчает процесс налаживания общения в любой типично-деловой ситуации. Тем самым позволяет избежать ошибок, неприятностей и напряжения. Помогает достичь взаимопонимания и сэкономить время при ведении переговоров. Формирование положительного имиджа компании и руководителя в глазах сотрудников, клиентов и партнеров.

Интегративная функция обеспечивает сплоченность группы. Социализация позволяет даже новичку при помощи рабочего шаблона справляться с поставленными задачами. Способствует развитию и формированию личности, позволяет решить дисциплинирующую задачу и освоить правила делового этикета в короткие сроки.
Коммуникативная функция коррелирует с поддержанием хороших отношений и отсутствием конфликтов.

Бизнес – это координированная деятельность целого множества людей. И результативность работы компании зависит от способности налаживать связи и поддерживать хорошие отношения не только с сотрудниками, но и с партнерами и клиентами.

Виды

Правила делового этикета должны соблюдаться в любых жизненных ситуациях, независимо от обстоятельств. Деловой этикет применим:

на работе;
в телефонных разговорах и деловой переписке;
на официальных приемах или деловых ужинах;
в путешествиях.

Соблюдать основные моральные и нравственные нормы нужно в любой ситуации. Существует так называемое правило «первых секунд», когда можно создать первое впечатление о человеке. Оно включает в себя приветствие, рукопожатие, представление и первое обращение.

Язык жестов позволяет узнать гораздо больше о характере, чем слова и внешний вид. Невербальные знаки отражают сущность и внутренний мир человека, например, скрещенные руки или ноги сигнализируют о недоверии, зажатости или неуверенности.

Нельзя не отметить и эгоцентризм, которому нередко приписывают негативные коннотации, наоборот, подобное поведение говорит, что перед нами профессионал своего дела, он может вести переговоры и не забывать о своей точке зрения. Такой человек заинтересован в положительном исходе спора, но и, несомненно, будет отстаивать свою точку зрения.

Основные правила и нормы

Незнание основных постулатов этикета создает много проблем и иногда приводит к разрушению карьеры. На сегодняшний день бизнес в России имеет свои специфические особенности в этике – таким образом формируется новая культура делового общения.

В нем существует много правил и требований, которые необходимо соблюдать. Некоторые составляющие уже утратили сою актуальность. К примеру, раньше считалось, что из лифта первой должна выходить женщина, но сейчас нормы этикета гласят, что первым из лифта выходит тот, кто стоит ближе к дверям.

Существует восемь основных направлений в деловом этикете.

Положительный настрой и дружелюбное отношение к сотрудникам и партнерам позволяют положительно расположить к себе людей.
Субординация: для разных людей существуют свои способы и манеры общения, необходимо всегда помнить, с кем вы ведете диалог. Например, с руководителем проекта вы можете иметь дружеские отношения и общаться между собой на «ты», но на совещании с партнерами допустимо лишь обращение на «вы» и по имени и отчеству.
При приветствии не следует ограничиваться только фразами «Здравствуйте» или «Добрый день», также необходимо использовать невербальные жесты: поклон, рукопожатие, кивок или взмах руки. Также не стоит забывать о простых словах вежливости «Спасибо», «Извините», «Всего доброго» и т. д.
Рукопожатие – обязательный элемент приветствия, прощания и заключения договоренности, который дает настрой на дальнейшее общение. Первый протягивает руку младший по статусу или возрасту человек. Но если ведется диалог с женщиной, то первым протягивает руку мужчина. Но женщина всегда первая здоровается с начальником или руководителем.

В деловом обществе не существует деления людей по половому признаку, учитываются только служебные ранги . В любых кругах первым представляется и здоровается младший по рангу или возрасту человек. Существует следующий порядок: сначала представляют младшего – старшему, мужчине – женщину, низшего по статусу – руководителю, опоздавших – тем, кто ждет. Во время приветствия и знакомства необходимо стоять, но при этом женщина может сидеть. Но если вы являетесь руководителем и принимающей стороной одновременно, то первое слово должны сказать вы.
К любому человеку, с которыми вы имеете деловые отношения, необходимо относиться с уважением , также нужно спокойно и адекватно воспринимать критику и советы со стороны.
Не стоит говорить лишнего – секреты учреждения, компании, партнеров или коллег необходимо хранить так же бережно, как и личные.
Принятие или вручение цветов, подарков и сувениров в рамках деловой этики допускается. Поводом могут служить личные события или корпоративные достижения. Для руководителя лучше сделать один подарок от коллектива. Личный подарок лучше делать при закрытых дверях и по торжественному случаю. Презент коллеге или сослуживцу можно делать по любому поводу – но в таком случае, как правило, действует принцип «ты – мне; я – тебе». Поздравление от руководителя подчиненному обычно делается индивидуально либо публично, но тогда всем сотрудникам вручаются одинаковые подарки.

Деловая переписка

Образовательный и культурный человек всегда может грамотно излагать свои мысли не только устно, но и письменно. Главные требования при ведении деловой переписки – это краткость, лаконичность и корректность. Существуют основы оформления деловых писем и документации.

Письмо должно быть грамотно составлено без орфографических, пунктуационных и стилистических ошибок. Стиль общения – деловитый, с использованием канцеляризмов.
Необходимо определиться с типом и срочностью доставки письма.
Любое официальное обращение должно соответствовать принятым и действующим шаблонам. Желательно оформлять письмо на официальном бланке компании или подразделении. Каждое обращение или ответ должно быть именным и личным.
Нужно указать инициалы получателя, должность, подразделение или отдел, в которое отправляется письмо. Обязательно указываются данные отправителя с развернутой контактной информацией, с указанием названия компании и должности сотрудника.

Не стоит использовать большое количество профессиональной терминологии, а также следует избегать двусмысленных выражений и жаргонизмов.
Основная часть письма состоит из вступления и описания цели и предмета разговора. Текст должен быть убедительным с достаточной аргументацией и не превышать 1,5 страниц. В конце письма ставится подпись отправителя.
Если письмо имеет международную направленность, то оно должно быть составлено на языке получателя.
Когда отправляется по электронной почте, стоит обратить внимание на поле «тема письма». В строке указываются: тип документа, тема и краткое содержание.

Деловое общение

Этикет направляет общение в нужное русло, обеспечивает профессиональную деятельность руководителей и подчиненных соответствующими стандартами, правилами, нормами. Как утверждал Дейл Карнеги, лишь 15 % успеха зависит от профессиональных достижений и знаний, а 85 % – от умения общаться с людьми.

Деловой протокол обусловлен правилами и нормами. Существует технология, позволяющая быстро и просто установить контакт, вот основные рекомендации.

Избегайте конфликтных ситуаций – не используйте категоричные высказывания, критику и учитывайте интерес всех сторон в разрешении дела.
Позаботьтесь о своем гардеробе – небрежный внешний вид, потрепанный костюм и неопрятная прическа расцениваются как пренебрежение и оцениваются окружающими негативно.
В кармане вашего пиджака обязательно должно быть несколько визиток. Их отсутствие считается признаком дурного тона и будет восприниматься с отрицательной стороны.
Если вы только устраиваетесь на работу, то постарайтесь вести себя спокойно и уверенно на собеседовании. Следите за своей осанкой и проходите в кабинет с поднятой головой. Не спешите садиться на первый стул, подождите, пока вам предложат это сделать. Общайтесь вежливо и уверенно, держите ноги параллельно друг другу и не скрещивайте руки.

издательство :
«Манн, Иванов и Фербер», 2014

Как здороваться

Если вы входите в помещение, здоровайтесь первым — всегда, независимо от того, женщина вы или мужчина, топ-менеджер или рядовой сотрудник, пожилой человек или юноша. Если в кабинете у человека, к которому вы пришли, находятся другие люди, ограничьтесь общим поклоном и приветствием. Затем обменяйтесь рукопожатием с тем, кто вас пригласил. Приветствуя кого-либо, не ограничивайтесь лишь формальным «Здравствуйте». Назовите собеседника по имени.

При знакомстве, когда вас представляют или вы представляетесь сами, не спешите подать руку. Тот, кому вас представляют, должен сделать это первым. Помните: согласно деловому этикету, на официальной встрече целовать дамам руку не принято (по правилам светского этикета целуют руку лишь замужним женщинам и лишь в помещении). Если вы сидите, по возможности вставайте при приветствии. При этом руководствуйтесь здравым смыслом. Если вдруг вы не можете встать (например, из-за тесноты и неудобства), поприветствуйте других людей сидя, но извинитесь: «Извините, что я не встаю, здесь несколько тесно».

Как пожимать руку

Если вы подошли к группе людей и обменялись рукопожатиями с одним человеком, нужно пожать руки и остальным. Не принято обмениваться рукопожатием через порог, стол или над головой человека, сидящего между вами. Не пожимайте руку собеседнику, держа вторую в кармане. Один из насущных вопросов бизнес-этикета: нужно ли пожимать руку женщине? Ответ однозначный: да. Женское рукопожатие ничем не отличается от мужского. Светский этикет предполагает, что женщина первая протягивает руку мужчине. В деловом же этикете первым подает руку руководитель, даже если подчинённый — женщина.

Рукопожатие ладонью вверх свидетельствует, что человек хочет передать контроль собеседнику. Когда человек, пожимая руку партнёра, покрывает его ладонь своей, он демонстрирует свою власть и доминирование. Если вас не устраивает подобная позиция, накройте его правую руку своей левой. Бизнес-этикет не приветствует рукопожатие обеими руками, поскольку оно предназначено для проявления более близких отношений с людьми. Более того, такой жест люди могут воспринять как попытку проявить снисходительность или покровительствовать. Однако не стоит забывать о кросс-культурных различиях — к примеру, американцы обожают этот жест и считают его уместным в деловых коммуникациях.

Как знакомиться

Если вокруг вас незнакомые люди, не нужно стесняться, смело представляйтесь сами, не ждите, пока вас познакомят. При знакомстве на деловой встрече (конференции, приёме) не стоит сразу рассказывать о своих достижениях и перечислять регалии. Достаточно просто обозначить, чем вы занимаетесь и почему попали на встречу или мероприятие.

Важно уметь не только представлять себя, но и представлять людей друг другу. Человек, которому вы представляете незнакомого ему человека, упоминается первым. Тот, кого вы представляете, — вторым. Знакомя равных по положению людей, представляйте того, с кем вы лучше знакомы, тому, с кем вы знакомы хуже. Мужчину представляют женщине, младшего по возрасту или по служебному положению — старшему.

Когда вам представляют человека, сосредоточьтесь на том, чтобы запомнить его имя, — во время беседы чаще называйте его по имени. Забыв, как зовут собеседника, постарайтесь смягчить ситуацию, корректно переспросив: «Извините, я в последнее время стал немного забывчив, не могли бы вы напомнить своё имя?»

Какой должна быть визитка

Предпочтительно, чтобы визитка была выдержана в строгом лаконичном стиле. Бизнесменам, которые часто работают с иностранными партнёрами, стоит напечатать визитные карточки на языке партнёров — в азиатских странах это особенно приветствуется. Если какая-то информация о вас изменилась, нужно заказать новые визитки: ни в коем случае не исправляйте данные на старых визитках, карточка с помарками и поправками — признак дурного тона. Хорошим тоном для делового человека считается наличие визиток на двух языках — русском и английском. Не стоит делать двуязычную визитку.

Если вы не застали человека на месте, но хотите засвидетельствовать ему уважение, загните правый верхний угол у оставленной вами визитки. Передавать свою визитную карточку с пометкой через третьих лиц — обычай, распространённый в международном деловом общении.

Как завершить встречу

Покидая незнакомых людей, не обязательно персонально прощаться с каждым. А если вы уходите с многолюдного приёма раньше остальных гостей, прощайтесь только с хозяевами встречи. Иначе ваш уход может послужить для участников вечеринки сигналом к тому, что всем пора по домам. Если разговор длится слишком долго, предложите собеседнику познакомиться с новыми людьми, представьте их друг другу, извинитесь и откланяйтесь.

Прощание должно быть коротким — например, обмен рукопожатиями, как при встрече. Заканчивайте беседу вежливо, при помощи универсальных фраз, к примеру: «Было приятно с вами повидаться». Если вам необходимо уйти со встречи раньше, дождитесь паузы в разговоре, встаньте и попрощайтесь, высказав надежду на новую встречу.

Язык тела

Невербальные коммуникации лежат в плоскости как психологии, так и хороших манер: например, разговаривая с людьми, не нужно широко расставлять ноги, горбиться и держать руки в карманах. Довольно прочно утвердилось толкование некоторых типичных жестов. Например, поза «фигового листа» (ладони сомкнуты таким образом, что руки образуют перевёрнутую букву «V») свидетельствует о застенчивости и неуверенности в себе. Если же вы делаете суетливые движения, покачиваетесь из стороны в сторону или прикасаетесь к лицу или волосам, то усиливаете собственное нервное напряжение и отвлекаете окружающих. Излишняя жестикуляция при разговоре не приветствуется. Жесты должны быть сдержанными — собеседников может смутить чрезмерная экспрессия.

Проявляйте уважение к личному пространству: дистанция между вами и собеседником должна быть не менее расстояния вытянутой руки. Бизнес-общение не предполагает разговоров вполголоса или шёпотом. Не делайте шаг вперёд, если собеседник делает шаг назад — тем самым он, возможно, бессознательно пытается дать понять, что вы вторгаетесь в его личное пространство. На протяжении встречи не стоит смотреть на часы — окружающим может показаться, будто вы тяготитесь общением и спешите уйти. Не стоит сидеть, положив ногу на ногу, особенно в кресле. Если оно глубокое, можно слегка вытянуть ноги.

Как провести переговоры

Подготовка переговоров складывается из проработки делового протокола, принятого в среде дипломатов и бизнесменов, и из содержательной части — вопросов, которые следует обсудить. Приглашать партнёров на переговоры следует не менее чем за две недели, чтобы они также смогли подготовиться — это сэкономит время и создаст условия для эффективной коммуникации. Что касается состава делегации, то на переговорах должен быть паритет, то есть равное количество участников с обеих сторон и соответствие должностей представителей с каждой. На встречу приглашаются только те сотрудники, чьё присутствие действительно необходимо. Место проведения переговоров предлагает приглашающая сторона, но приглашённая имеет право как принять, так и отвергнуть его. Не рекомендуется назначать переговоры на раннее утро или поздний вечер.

Когда участников много и они незнакомы, на столе можно расставить карточки с фамилиями. Стороны располагаются друг напротив друга в порядке соответствия должностей. Лицом к двери садятся представители принимающей стороны. Между участниками должно быть расстояние около полутора метров. Первым садится руководитель принимающей стороны.

После приветствия участники должны быть представлены друг другу. Также нужно обозначить их роль и полномочия на переговорах. Первым представляется глава принимающей стороны, затем глава приглашённой делегации. После этого они представляют своих сотрудников: сначала — принимающей стороны, потом — приглашённой. Обмен визитками уместен, если с каждой стороны на встрече присутствует не более семи человек.

Если переговоры ведутся с иностранной делегацией, необходимо заранее условиться о языке переговоров и обеспечить технические средства для переводчиков. Если во время беседы ведётся запись, следует проинформировать гостей об этом. В конце переговоров запись оформляется и к ней прилагается утверждённый ранее план.

Принято, чтобы разговор начинали гости. Не принято перебивать выступающего. В редких случаях, когда действительно необходимо что-то уточнить по ходу речи, можно извиниться и задать вопрос. Ни в коем случае нельзя спорить с представителями своей стороны. Если вы хотите что-то прояснить между собой, нужно попросить перерыв и выйти для обсуждения. На переговорах не место безапелляционным заявлениям, вызовам, резким оценкам и демонстрации превосходства. Если вы замечаете такое поведение с другой стороны, не стоит занимать оборонительную позицию — лучше просто промолчать.

Оптимальная продолжительность встречи — два часа. Если переговоры затягиваются, необходим получасовой перерыв на кофе. Если у вас есть подарки участникам встречи, то они преподносятся после переговоров.

Алкогольные напитки во время переговоров не подаются. В редких случаях (например, подписание важного контракта) в самом конце переговоров может быть предложено шампанское — но это скорее символический жест.

Приём бизнес-партнёров

Встречать гостей в аэропорту должен соответствующий по рангу руководитель делегации. Он обычно прибывает в сопровождении двух-трёх человек. Руководитель принимающей фирмы может не сопровождать гостей во время всех поездок. Существует негласное правило (не категоричное, но желательное) — если гость приезжает с супругой, то и принимающий руководитель приезжает на первую встречу в сопровождении супруги. Первым представляется глава принимающей стороны. Затем он представляет супругу, после этого сотрудников (в порядке убывания должностей).

Заранее продумайте, как рассаживать гостей по автомобилям, чтобы всё прошло без заминок. Самым почётным местом считается заднее сиденье наискосок от водителя. Его занимает руководитель делегации гостей. Он первым садится в машину и первым выходит. Если руководитель встречающей стороны приезжает за рулем личного автомобиля, то почётное место для гостя — рядом с ним. Нормы вежливости предполагают, что перед руководителем откроют дверь. Это делает водитель, охранник или сотрудник, но ни в коем случае не женщина.

Провожая гостей до гостиницы, расстаньтесь с ними не на улице, а в вестибюле. Там же можно договориться о протокольном визите.

Мобильный этикет

Звонить на мобильный телефон по деловым вопросам нужно в рабочее время, в будни им считается временной промежуток с 09:00 до 21:00. Всегда отключайте телефон во время переговоров и совместного обеда. Мелодия звонка должна быть нейтральной (классическая телефонная трель, ненавязчивая мелодия или просто виброзвонок без звука). Если вы позвонили кому-то и включился автоответчик, не бросайте трубку. Представьтесь и попросите перезвонить вам, когда это будет удобно. Если на ваш звонок не ответили, перезванивайте не ранее чем через два часа — владелец телефона увидит пропущенный вызов и перезвонит. Невежливо ждать более шести гудков — лучше положить трубку после пятого звонка. Не стоит спрашивать о наличии времени у собеседника, если вы звоните в рабочее время по конкретному короткому вопросу.

Заканчивает разговор тот, кто его начал. Если соединение прервалось, перезванивает тот, кто звонил. Лучше всего отвечать после второго-третьего звонка — если вы берёте трубку сразу же, то звонивший может не успеть сосредоточиться. Не сбрасывайте звонок — это невежливо. Нужно ответить и попросить перезвонить (или же пообещать перезвонить) через конкретный промежуток времени, скажем через два часа. Не надо извиняться в конце разговора за то, что отняли у собеседника время, лучше просто поблагодарите за возможность поговорить о вашем деле. Не давайте номера мобильных телефонов без согласия их владельцев.

Книга предоставлена издательством «Манн, Иванов и Фербер».

Деловое общение входит в жизнь современного человека и занимает в ней прочное место. Все больше людей на сегодняшний день сосредоточены на решении важных вопросов, которым уделяют достаточно времени и внимания. Деловое общение предполагает соблюдение определенных правил и норм поведения, которые согласованы между участниками одного процесса или компании. Именно они и составляют этикет делового общения. Кроме того, существуют общие правила, соблюдение которых является принятой нормой. Этикет делового общения предполагает, что партнеры осведомлены о том, как следует держать себя в социуме.

Этапы делового общения

В норме любое социальное взаимодействие строится на соблюдении конкретных правил. Эти правила и нормы старается соблюдать каждый воспитанный человек. Если по каким-то причинам возникает невозможность им соответствовать в определенный момент времени, обязательно приносят свои искренние извинения. Каковы же этапы делового общения?

Установление контакта

Прежде чем решать какие-то важные вопросы с помощью переговоров или других форм социального взаимодействия, необходимо установить контакт с потенциальным партнером. Невозможно сразу раскрывать все детали, войти в суть дела, если вы даже не знакомы со своим собеседником. Установление контакта в деловом общении предполагает, что участники события пожимают друг другу руки, садятся за общий стол переговоров. Хорошо, если их представит друг другу общий партнер или просто знакомый человек в сфере бизнеса. От того, насколько успешным было установление контакта, часто зависит и дальнейшее взаимодействие. Если люди сразу прониклись по отношению друг к другу симпатией, то им будет легче выстроить доверительное деловое общение. Этикет здесь играет большую роль, поэтому забывать о нормах и правилах взаимодействия никак нельзя. Этикет подразумевает под собой обязательное следование всем пунктам, так легче выстроить по-настоящему эффективное деловое общение.

Обсуждение проблемы

Участники процесса собираются вместе для того, чтобы обоюдно прийти к решению конкретной задачи. Требуется обговорить между собой значимые детали, чтобы впоследствии не возникло никакого недопонимания. На этом этапе деловое общение строится на принципе взаимного доверия. Очень важно не только самому произвести хорошее впечатление на партнера, но и понимать, насколько взаимовыгодным окажется сотрудничество. Этикет делового общения предполагает, что люди обмениваются мнениями и ищут пути достижения удовлетворительного результата. Правила не позволяют задерживать собеседников дольше, чем это предполагает обсуждение конкретного вопроса. Вообще деловые люди очень ценят как свое личное время, так и уважают индивидуальное пространство своих собеседников.

Решение проблемы

Когда участники подошли к самому значимому моменту своих переговоров (то есть, обсудили детали и выявили основную проблему), настает пора решать значимый вопрос. Этикет делового общения предполагает, что каждый имеет право на свою точку зрения, даже если она будет в корне отличаться от мнения большинства. Правила и нормы существуют для всех без исключения. Не стоит думать, что ваше видение ситуации единственно правильное и ценное. Подойдя к решению основного вопроса, следует выслушать коллег и замечания партнеров. Следует помнить о том, что решение проблемы – это то, зачем люди собираются на переговоры. Правила приличия лишь в редких случаях позволяют сразу же переходить к предмету обсуждения. Однако необходимо помнить о том, что деловое общение вряд ли состоялось бы без значимого повода. Деловым людям слишком дорого время, чтобы они могли его безраздельно тратить просто так.

Выход из контакта

После успешного завершения сделки участники процесса обмениваются вежливыми пожеланиями удачи и успехов. Когда основной вопрос решен, наступает пора завершать общение. Это не значит, что партнеры не видят смысла в том, чтобы в дальнейшем снова увидеться. Это говорит лишь о том, что конкретно в данном случае они достигли какого-то определенного соглашения. Правила и нормы этикета диктуют, что нельзя задерживать делового партнера дольше, чем это требуется на решение конкретного вопроса. И это очень правильный подход, позволяющий больше времени уделять решению наиболее насущных и актуальных вопросов.

Общие правила этикета делового общения

Ниже приведены основные характеристики этикета делового общения. Соблюдая их, человек сможет вызвать к себе доверие, подняться вверх по карьерной лестнице за сравнительно короткий промежуток времени. Эти нормы нельзя откинуть или сделать вид, что их вовсе не существует. Этикет деловых людей сопряжен с определенными правилами, которые нельзя игнорировать. Рассмотрим их подробнее.

Вежливость

Этикет делового взаимодействия подразумевает, что к собеседнику нужно обращаться подчеркнуто вежливо. Даже если вы беседуете с тем, кто вам заведомо неприятен, не стоит показывать свое истинное отношение. Это будет крайне некрасиво. В любых своих действиях важно соблюдать корректность и не допускать развития двусмысленностей, которые могут каким-то образом задеть или обидеть партнера. Вежливость позволяет сохранять невозмутимость даже в конфликтных ситуациях и избежать серьезных последствий. Словно у человека появляется возможность не выплескивать чувства наружу, а повременить с этим, дожидаясь пока эмоциональное напряжение пройдет самостоятельно. При возникновении внутреннего раздражения с помощью вежливости можно выдержать отличную паузу и ничем не продемонстрировать своего неприятия.

Вежливость – неотъемлемая составляющая этикета делового общения. Трудно представить себе руководителя серьезного предприятия, который отличался бы повышенной эмоциональностью и впечатлительностью. Этикет учит сдерживать свои эмоции, подавлять их в нужный момент. В противном случае человек просто не сможет полноценно руководить коллективом и отслеживать работу других людей. В то же время и рядовые сотрудники не должны на службе излишне проявлять свои эмоции. Это помешает выстраиванию деловых отношений, будет препятствовать качественному выполнению самой деятельности.

Контроль эмоций

Этикет делового взаимодействия предполагает, что демонстрировать свои эмоции на глазах у людей недопустимо. В присутствии деловых партнеров или коллег нельзя проявлять страхи, сомнения, неуверенность. Всему этому нет места в мире бизнеса или даже просто на службе. В противном случае человек никогда не сможет почувствовать себя защищенным, а сделается уязвимым для любых шуток, сплетен и пересудов со стороны окружения. Вряд ли кому-то захочется стать предметом негативных обсуждений или приобрести репутацию несдержанного, невоспитанного человека. Контроль эмоций позволяет избежать ненужных вопросов, сохранить собственную репутацию и завоевать уважение коллег, подчиненных и начальства к собственной персоне. Этикет делового общения предполагает, что все сотрудники заранее ознакомлены с правилами поведения на своих рабочих местах и по умолчанию не станут вести себя недостойно или некрасиво. Соблюдая нормы, можно рассчитывать на понимание и посильную помощь со стороны окружающих по поводу решения каких-то насущных вопросов делового значения.

Пунктуальность

На любую встречу следует приходить вовремя. Чего бы ни касался предмет обсуждения, какие бы аспекты он ни затрагивал, время прибытия на место переговоров должно строго соблюдаться. Лучше прийти на десять – пятнадцать минут раньше, чем допустить опоздание и заставить всех ждать себя одного. Опаздывать – значит, проявлять неуважение к деловым партнерам, которые собрались в конкретном месте для обсуждения важных вопросов. Деловые отношения сами по себе предполагают соблюдение пунктуальности. Таков этикет делового общения и его обычно не оспаривают. Проявляя пунктуальность, можно зарекомендовать себя как ответственного и исполнительного человека, стремящегося к достижению поставленной цели.

Своевременное выполнение задач

В деловых отношениях недопустимо тянуть время. Этикет этого не позволяет. Иначе деловой партнер может засомневаться в вашей надежности и в следующий раз не доверит вам важный проект. Своевременное выполнение задач – залог успеха в мире деловых отношений. Важно приобрести репутацию уверенного в себе и ответственного человека, который при любых обстоятельствах держит свое слово. Только в этом случае взаимодействие с деловыми партнерами будет эффективным и по-настоящему полезным. Этикет накладывает на человека определенные обязательства, выполнять которые нужно. Необходимо стараться максимально структурировать свою деятельность для того, чтобы все успевать и не попадать в неприятные ситуации.

Конфиденциальность информации

Этикет делового взаимодействия подразумевает, что вся доступная информация, которая представляет собой неоспоримую важность, не должна быть разглашена третьим лицам. Посторонние вообще не должны иметь отношения к происходящему и не должны знать никаких подробностей совершающихся деловых сделок. Конфиденциальность данных помогает сделать процесс делового сотрудничества максимально удобным и взаимовыгодным. Если не уделять вопросу делового этикета достаточного внимания, то можно оказаться в очень неловкой и сложной ситуации.

В сфере деловых отношений нельзя демонстрировать окружающим свое плохое настроение. Даже если вас действительно беспокоят личные переживания, нужно на время постараться о них забыть. В мире деловых отношений им просто нет места. Никому не интересны переживания, не связанные с работой и непосредственно с самой деятельностью. Приветливость – важный аспект этикета, его ни в коем случае нельзя упускать из виду. Следует быть доброжелательным с коллегами по работе, с партнерами по бизнесу и всеми людьми, с которыми приходится взаимодействовать. Относиться к критике необходимо по-деловому, помня о том, что она направлена на улучшение качества работы, а не на то, чтобы оскорбить или обидеть лично вас.

Соответствие кодексу одежды

Деловое взаимодействие подразумевает следование определенному стилю в одежде сотрудников. Недопустимо выбирать одежду, ориентируясь исключительно на свой вкус. Нельзя носить одежду другого стиля, чем это принято в сфере конкретного делового сотрудничества. Подобное поведение может сильно раздражать коллег и начальство. Соответствие определенному кодексу одежды будет характеризовать вас с лучшей стороны, демонстрировать, что вы понимаете, куда и зачем пришли.

Контроль речи

Этикет делового взаимодействия подразумевает, что свою речь необходимо тщательно обдумывать. Прежде чем что-либо произнести вслух, лучше удостовериться в правильности выбранных фраз и их семантическом значении. Контроль речи позволяет достичь положительного эффекта на переговорах и избежать неловких ситуаций, которые могут случайно возникнуть под влиянием эмоций.

Таким образом, этикет делового общения подразумевает под собой соблюдение определенных норм поведения. Эти правила нигде не прописаны, однако все их знают и стараются соблюдать для того, чтобы не попасть в неловкое положение и не оказаться в двусмысленной ситуации. Этикет помогает людям сохранять определенную дистанцию по отношению друг к другу и всецело концентрироваться на решаемых задачах.

Деловой этикет в разных странах

Страна

Характеристика

Германия

Сильные черты немецкого национального характера общеизвестны: трудолюбие, прилежание, пунктуальность, рациональность, бережливость, организованность, педантичность, серьезность, расчетливость, стремление к упорядоченности. Процедура личного представления и знакомства находится в соответствии с международными нормами: рукопожатие и обмен визитками. Первым следует назвать того, кто находится на более высокой ступени. В очень официальной обстановке используется слово «представлять», например: «Герр Вольф, я хочу представить вам фрау (или миссис) такую-то». В более свободной обстановке принято говорить: «Герр Вольф, я хочу познакомить вас с фрау такой-то». Лицо менее значительное положено представлять лицу более значительному. За столом немцы постоянно держат вилку в левой руке, а нож в правой. Руки со стола не убираются, — оба запястья должны касаться стола. Переговоры обычно ведутся с участием одного или нескольких партнеров. Все встречи назначаются заблаговременно. Немцы очень сдержанны и официальны, и потому многим кажутся недружелюбными. Очень тщательно прорабатывают свою позицию. Вопросы любят обсуждать последовательно, один за другим. С неприязнью смотрят на предложение провернуть какое-либо подвернувшееся дело не сходя с места. В таких случаях у них складывается впечатление, что вы действуете наобум. Это касается не только деловых контактов, но и, скажем, административных. Так, планы на отпуск немцы продумывают за год, а то и раньше. Заключая сделки, немцы настаивают на жестком выполнении принятых обязательств и на условии уплаты высоких штрафов в случае их невыполнения. Характерно требование предоставления гарантийного периода на поставленный товар и залога на случай поставок недоброкачественного товара. Немецкие деловые люди и служащие весьма строги и к выбору одежды; основной тип одежды — строгий деловой костюм, чаще всего двубортный. Строго в тон костюму должна быть обувь.

Вас пригласили

Домой к себе деловых партнеров приглашают редко. Если такое произойдет, непременно принесите хозяйке дома цветы. Могут пригласить в ресторан, но имейте в виду, что счета в ресторане часто оплачиваются приглашающими и гостями раздельно; бокалы поднимают после того, как хозяева произнесут приветствия. А вот еще мелкие, но полезные детали:

Если на совещании вам надо что-то записать, попросите разрешения.
К начальству часто обращаются по названию профессии или по занимаемой должности.
Когда развариваете с немцем или пожимаете руку, никогда не оставляйте руку в кармане — это считается верхом неуважения.
При знакомстве важны чины и звания.
Не увлекайтесь светскими разговорами.
Не спрашивайте у людей, где они были во время войны, а также есть ли у них семья и дети.

Франция

Во Франции рабочий день длится с 8.30 до 12.30 и с 15.00 до 18.30. Обедают французы обычно дома. Деловые переговоры, как правило, начинаются в 11.00. В 12.30 участникам переговоров могут предложить традиционный завтрак с аперитивом. Широко практикуется обсуждение дел за едой. Деловой обед может длиться полтора-два часа, деловой ужин — занять весь вечер.

За трапезой пьют почти всегда вино, а крепкие напитки — редко. Поднимая бокал, говорят: «за ваше здоровье», длинные замысловатые тосты не приняты. Нельзя оставлять пишу на тарелках. Счет в ресторанах, как правило, оплачивает приглашающий.

Вас пригласили на ужин

Быть приглашенным на ужин деловым партнером — большая честь. На ужин надо прибыть на пятнадцать минут позднее назначенного времени, так как пунктуальность — не самая характерная черта этой нации. Существует так же географическая и административная зависимость этого качества (пунктуальности): чем южнее местность, тел* менее пунктуальны французы; чем выше ранг прими шейного, тем позже он приходит на прием. Кстати, если вы приглашены на ужин, прихватите в качестве подарка цветы, коробку конфет или шампанское. При первой встрече деловому партнеру подарки не дарятся. Допустимы сувениры вроде художественных альбомом, кассе и дисков с классической музыкой и т.п. Знакомит людей обычно тот, кто знает человека, собирающегося вступить с вами в деловые отношения, например приятель, поверенный или банкир. В приветствии весьма важны рукопожатия. Французское рукопожатие разнообразно и имеет множество оттенков — оно может быть холодным, небрежным, снисходительным, дружеским, горячим и т.д. Во Франции люди любят блеснуть словом, молчаливость здесь не ценится. Разговор у французов имеет непринужденный характер и происходит с огромной быстротой. Во время деловых приемов к обсуждению дел переходят только после того, как подано кофе, — до этого момента французы традиционно говорят о культуре и искусстве. Вполне допустимо касаться проблем личной жизни. Переход к разговору по существу здесь происходит постепенно. Такой стиль общения в значительной степени обусловлен системой образования, ориентированной на воспитание независимых, свободно мыслящих и высококультурных людей. Большое внимание в высших слоях общества уделяют философии, искусству, французской истории и культуре. Важную роль в деловой жизни Франции играют связи и знакомства. Новых партнеров стараются найти через посредников, связанных дружескими, семейными или деловыми отношениями.

Стиль подготовки французских деловых людей к предстоящим переговорам — основательность и тщательное, доскональное изучение всех аспектов и последствий поступающих предложений. При ведении дел характерная черта французов — осторожность. Они весьма искусно, с изяществом отстаивают свои интересы и позиции, не любят торговаться, переговоры ведут весьма жестко. Мастерa использовать разнообразные средства и приемы. Не любят, когда в ходе переговоров другая сторона внезапно меняет позицию. Не выносят давления с чужой стороны. Совместные контракты исключительно корректны и точны в формулировках, не допускающих разночтений.

Пользуйтесь французским языком

Французы — великие патриоты своей родины, с любовью относящиеся к ее истории, культуре, языку. Поэтому на переговорах с ними весьма желательно использование в качестве официального французского языка. Материалы, используемые на переговорах, также лучше готовить на этом языке. Договоренность о встрече необходимо всякий раз подтверждать в письменном виде на безупречном французском языке.

Англия

Английский характер в ряде своих черт кажется противоположностью французскому. Прежде всего, это сдержанность, склонность к недосказанности, немногословие, порой граничащее с молчаливостью. Последнее приводит к замкнутости и необщительности как проявлениям английского стремления к независимости. Склонность и умение выжидать, поиск удобного, осуществимого, примиряющего, что неизбежно обуславливает порой пренебрежение логикой и принципами, учитывая или придерживаясь противоположных позиций, — все это также английский национальный характер. Сильнейшая черта англичан — чувство справедливости. Недаром же первый в мире парламент в новой истории появился именно в Англии. При ведении дел англичане полагаются на веру в честность партнера, не терпят коварства и хитрости. Общеизвестно их уважение к мнению собеседника. По этой причине они избегают категорических утверждений либо несогласий. Кроме того, в разговорах они всячески избегают личностных тем, что считают вторжением в личную жизнь. Еще одна яркая национальная черта англичан — абсолютное соблюдение установленных правил и законов. Здесь они не знают «пощады» — ни к себе, ни к иностранцам. То же относится к регламентации всяких ритуалов — от бытовых до королевских. В качестве примера приведем описание чайного ритуала, которому англичане придают большое значение. Чай подают ежедневно после полудня. Он так и называется «послеполуденный чай» («afternoon tea»).

Чайная церемония

Процедура имеет несколько стадий, идущих в строгой последовательности. Прежде всего вам предлагают выбрать сорт чая. Вы выбираете то, что вам по вкусу, и это подадут на стол в виде заварки в чайнике, к которому полагается чайник с кипятком. Получив все это на свой столик, вы должны дать чаю настояться в течение нескольких минут, а затем наливаете. Если вы пригласили кого-то на чай, то будете играть роль хозяина и обязаны ухаживать за гостем. Ему чай предлагается в первую очередь: «вы позволите вам налить?». Положите сперва на чашку ситечко, дабы чаинки не попали в чашку. Затем наливайте в нее чай. После этого уберите ситечко и положите в специальную мисочку, предварительно смахнув в нее чаинки. Слишком крепкий чай можно разбавить горячей водой. Чай англичане пьют «черным», а также с молоком и одним-двумя кусочками сахара; однако никогда не пьют чай со сливками. К чаю могут подать сэндвичи, которые следует брать руками. После чая с сэндвичами предлагают скон — маленький сладкий хлебец с изюмом. Поглощение этого продукта — тоже непростой ритуал. Вы должны взять на свою тарелку немного масла и джема, причем желательно брать с того края, который вам ближе. Затем надо разрезать скон пополам и намазать маслом или джемом только тот участок, который собираетесь откусить. Намазывать весь хлебец нельзя! В дальнейшем мазать скон маслом и джемом нужно по мере его «поглощения». Конец чайной церемонии — рюмочка шерри.

Поскольку на чаепитие наверняка попадает каждый, кто приехал в Англию, полезно запомнить его основные черты. Кстати, если в знак особого расположения вас пригласили в дом, то в день визита следует послать с посыльным цветы, шоколад и вино хозяевам дома.

Главное правило

Имея дело с англичанами, всегда держите в уме господствующее в этой стране правило: «соблюдай формальности». Ни в коем случае нельзя обращаться к кому бы то ни было по имени, если этот человек не дал такого разрешения. К людям следует обращаться официально — мистер, миссис, мисс. Важно разбираться в званиях и титулах, однако нельзя награждать титулами себя. Скажем, профессор Майкл стоун назовет себя: «Я — Майкл Стоун», другой же человек должен обращаться к нему: «Профессор Стоун».

Ритуал знакомства

Процедура знакомства блюдется очень строго. Большое значение имеет, чье имя будет названо первым. Англичанин наблюдает, кого первым представляют. Представим себе ритуал представления одного лица другому. Так, в служебной обстановке приоритет при знакомстве отдается клиенту, поскольку именно он более важное лицо. Назовем его Джеймсом Куком. Представляющий говорит: «Господин Кук, позвольте представить вам господина Роя Грина, президента нашей компании». В этой ситуации первым звучит имя клиента, ибо из двух знакомящихся лиц главнее считается клиент. Если приходится представлять своего коллегу лицу, занимающему более высокий пост, первым полагается назвать имя высокопоставленного лица.

Вы прибыли на переговоры

Переговоры с английскими организациями надо начинать с тщательной подготовки и согласования. Если сроки и программа вашего пребывания согласованы, нет никакой необходимости сообщать английским партнерам о своем прибытии и месте остановки, так как англичане исключительно пунктуальны. При первой встрече принято обмениваться рукопожатиями, при дальнейших достаточно устного приветствия. Вообще, физические контакты с ними должны быть минимальны — помните об английской сдержанности. Разговор начинается с посторонних тем — погода, спорт и т.д. Решение англичане принимают медленнее, нежели французы. На их честное слово можно положиться. В переговорах весьма гибки и внимательны к инициативам другой стороны. В крови британцев — прагматизм и умение избегать острых углов в переговорах. Их отличает умение терпеливо выслушать собеседника, не возражая ему, однако далеко не всегда это означает согласие, а часто является проявлением важной черты их характера — самообладания. Она, в частности, находит свое выражение в умении молчать и не проявлять открыто своих эмоций. Общаясь с англичанами, не бойтесь пауз в разговорах — грубым поведением считается болтливость.

В перерыве

В перерыве деловых переговоров партнерам часто предлагают стандартный английский завтрак или обед; учтите, что до подачи кофе следует воздерживаться от курения. Англичане любят пиво, а из крепких напитков— джин, виски. Тосты и чоканье не приняты. Общаясь с англичанами, не следует задавать личных вопросов и тем более устраивать дискуссий на подобные темы, а также надо избегать разговоров о жизни королевской семьи и обстановке в Северной Ирландии.

Вечером — ни слова о делах

По окончании рабочего дня не принято говорить о делах. Для англичанина все разговоры о работе должны заканчиваться с концом рабочего дня, — даже если ом ужинает со своим деловым партнером. И тем более, проявлением невоспитанности станет попытка заговорить о делах, пока не заказаны блюда. Это считается невежливым по отношению к официанту. Когда клиент в английском ресторане хочет дать знать официанту, что он закончил трапезу, он кладет нож и вилку параллельно, но не лишь бы как. Тарелка, на которую кладутся приборы, представляет собой как бы циферблат часов. Зубья вилки и лезвие ножа должны указывать на таком «циферблате» приблизительно на одиннадцать часов (причем зубья вилки смотрят вниз), и концы их ручек — лежать параллельно в районе пяти часов. Если посетитель еще не закончил еду, а лишь решил сделать перерыв, он кладет нож и вилку крестом, что означает: «Не уносите мою тарелку».

Италия

Деловые итальянцы отличаются определенной сдержанностью, т.е. в известной мере они чопорны. И это, несмотря на свои национальные черты — экспансивность, порывистость, общительность. Представляясь, называйте только свою фамилию, например «петров», а затем пожмите руки. В Италии рукопожатием обмениваются даже женщины. Целовать руку женщине можно в нерабочей обстановке, в деловой же — не принято.

Берите на переговоры переводчика

Рабочий день в этой стране длится с 9.00 до 13.00 и с 16.00 до 20.00. Деловые люди более энергичны и активны на первых этапах переговоров, стараются не затягивать решения организационных и формальных вопросов, весьма охотно соглашаются на альтернативные варианты решений. Часто для установления деловых связей прибегают к услугам посредников. И еще следует учитывать, что итальянские предприниматели придают большое значение тому, чтобы переговоры происходили между людьми, занимающими примерно равное положение на своих предприятиях, в деловом мире обществе. Отнюдь не все, даже в бизнесе, знают английский язык. Если вы не знаете итальянского, без переводчика, быть может, вам не обойтись. Деловые развлекательные встречи итальянцы устраивают в ресторане, а не дома. Таким неформальным отношениям они придают большое значение, полагая, что более свободная атмосфера таких мероприятий способствует устранению противоречий. За трапезами итальянцы чаще всего пьют местное вино, без которого не обходится ни одно застолье. Перед тем как выпить, в Италии говорят «чин-чин». Длинные тосты не в почете.

Интересуйтесь Италией!

Собираясь в эту страну, постарайтесь узнать побольше о ее истории и культуре. Итальянцы высоко ценят проявление со стороны иностранцев уважения и интереса к их родине, что может создать благоприятную атмосферу на переговорах.

Испания

Испанский бизнес очень официален. Так, собираясь в Испанию, непременно нужно сообщить испанским партнерам о своем прибытии в страну. Церемония приветствия обычна: рукопожатие и обмен визитными карточками. Но в самой Испании при встрече мужчины крепко обнимаются, что следует иметь в виду. Большое значение придается тому, чтобы переговоры велись между людьми одного служебного либо общественного ранга. Переговоры обычно проходят с участием одного или нескольких партнеров и по традиции начинаются с общих тем — погоды, спорта, местных достопримечательностей и т.п. Говорить испанцы любят много, а потому регламент встреч часто не соблюдается точно так же пунктуальность и соблюдение сроков -не самая сильная черта испанцев. Стиль ведения перговоров с ними существенно менее динамичен, чем, скажем, с американцами. Характерные черты испанцев — серьезность, открытость, человечность, галантность, чувство юмора.

Избегайте неприятных тем

Деловых партнеров не принято приглашать домой, а деловые трапезы проходят в ресторанах. В этой стране поздно завтракают — в 13.30, обедают в 22.00. За едой не принято обсуждать такие темы, как личная жизнь, коррида, гражданская война, времена франко.

Швеция

Достоинствами шведов, как, впрочем, и других скандинавских народов, являются серьезность, порядочность, аккуратность, пунктуальность, надежность. При этом не следует путать шведов с норвежцами и датчанами — шведам это может не понравиться. Поначалу они могут казаться чопорными и слишком серьезными, но это до тех пор, пока вы их не узнаете ближе. Шведы высоко ценят в партнерах профессионализм. Владеют несколькими языками, в первую очередь английским и немецким. Упомянутая пунктуальность на переговорах проявляется в том, что они появляются в точно назначенное время, отклонение от которого не превышает 3—5 минут. Они планируют дела и договариваются о встречах заранее.

Тщательно готовьтесь к переговорам Для шведских предпринимателей желательно заранее знать состав участников переговоров и программу пребывания партнеров в их стране. Предпочитают предварительно всесторонне изучать полученные предложения. При рассмотрении деловых вопросов обращают внимание даже на мельчайшие детали, поэтому их партнерам следует тщательнейшим образом готовиться, а также не вести себя слишком самоуверенно и избегать хвастовства. В любом случае, как бы вы не провели встречу с ними, комплиментов вряд ли дождетесь.

Переговоры шведы традиционно начинают с общих тем — погода, впечатления гостей, спорт и т.д. Высказаться предоставят возможность каждому. Налаживайте «внутренний» контакт с ними — дружеские отношения у них играют важную роль в бизнесе. Деловое общение нередко продолжается и в ресторане или в гостях, чаще в первом, т.к. Домой приглашают только самых важных или самых близких партнеров.

Вас пригласили в гости

Получив такое предложение, предусмотрительно купите цветы для хозяйки дома. Своеобразен ритуал пития. Согласно обычаю, хозяин дома в знак приветствия поднимает бокал и, обращаясь к каждому, говорит по-шведски: «За ваше здоровье». Пьют, обмениваясь взглядами, а выпив, вновь смотрят друг другу в глаза и лит затем ставят бокалы на стол.

Швейцария

Отличительной чертой швейцарцев является — замкнутая личная жизнь. Иностранцев могут пригласить в гости только через очень длительное время знакомства. Деловые или званые вечера швейцарцы устраивают ресторанах или отелях. На таких мероприятии этикета и хороших манер необходимо, ибо швейцарцы высоко чтят это.

У них существуют две формы обращения: вежливая («господин», «госпожа») и фамильярная (по имени). Если, знакомясь с человеком, вы называете его «господин» или «госпожа», то, скорее всего, вам придется обращаться к нему так всегда.

С одной стороны, швейцарцы по характеру очень консервативны, с другой — очень любопытны и легко приспосабливаются. В Швейцарии четыре языка, но с приезжими они общаются на английском. Он же является языком бизнеса. Эта страна традиционно является страной туризма, что проявляется в заботе ее жителей о комфорте приезжих.

Главное — пунктуальность

Будьте очень пунктуальны, ибо эта черта — особенность швейцарцев. Они твердо держат данное слово. Грубейшей ошибкой по отношению к ним было бы сравнение их с немцами.

Австрия

Будьте пунктуальны.
Все очень официально. Не называйте по именам.
Крепкие рукопожатия и прямой энергичный визуальный контакт.
Во время трапезы держите обе руки на столе.
Не называйте австрийцев немцами.

Бельгия

Бельгийцы очень пунктуальны.
Умеют держаться и официально, и неофициально, обладают отличным чувством юмора.
Не держите руки в карманах.
Не путайте бельгийцев с французами.

Болгария

Кивок означает «нет», а покачивание головой из стороны в сторону означает «да».
Пунктуальны.
О встречах следует договариваться заранее и подтверждать договоренность письменно.
Приветствия — рукопожатия.

Дания

Датчане очень пунктуальны.
Приветствия — крепкие рукопожатия, даже с детьми.
Не путайте датчан со шведами или норвежцами.
Застолья длительны и сопровождаются многочисленными тостами.

Греция

Деловые отношения очень официальные, в них участвуют главным образом мужчины.
Перед деловыми переговорами часто подают еду и напитки.
Деликатно, с соблюдением этикета, относите женщинам.
Еда — светское развлечение. Деловые завтраки не приняты.
Остерегайтесь пользоваться жестом, обозначающим «о’кей», при котором большой и указательный пальцы соединены в кольцо. Здесь он имеет непристойный смысл.

Венгрия

Повсеместно распространены рукопожатия.
Венгры очень вежливы и очень официальны.
Не любят, когда хвалят их самих или их работу.

Нидерланды

О встречах необходимо договариваться заблаговременно.
Одеваться следует консервативно.
Не называйте Нидерланды Голландией: в состав Нидерландов, помимо собственно Голландии, входят Суринам и Нидерландские Антильские острова.
Употребляйте термин «нидерландцы». «Голландцы» — определение части жителей, им не следует пользоваться.
В рабочее время вам могут предложить выпить; не отказывайтесь, но выпейте немного.
Отпуска местных бизнесменов — июль — август.

Норвегия

Не путайте норвежцев со шведами или датчанами.
Будьте очень пунктуальны.
Обращения официальны. Могут называть по фамилии.

Польша

Ценится такт и вежливость.
Поляки гордятся своей историей и культурой.
Приняты официальные приветствия и рукопожатия.
Избегайте разговоров о «социалистическом лагере», СССР и временах фашистской оккупации.

Португалия

Ни в коем случае не путайте португальцев с испанцами.
Будьте исполнительны.
Помните о традиционных объятиях при встрече мужчин.
Можно обсуждать дела за завтраком, но не за обедом.

Румыния

Много рукопожатий.
Пунктуальность.
Официальность в обращениях.

США

Особенности поведения деловых американцев обусловлены чертами собственно национального характера, системой образования, лидерством США в мире. С ран него детства в них воспитывают независимость, самостоятельность, умение соревноваться и выигрывать. Последнее присуще любому виду деятельности — работе, спорту, отдыху и т.д. Мерило успеха — заработанные деньги. Отсюда их энергичность, напористость, властность, не всегда приветствуемая представителями других наций. Это четко проявляется во время переговоров с ними: они настойчиво «гнут свою линию», жестко отстаивая спои позиции и интересы. Впрочем, могут и любят поторговаться. Стиль делового общения — профессионализм компетентность. Имея обычно большую свободу в принятии окончательных решений, чем представители других стран американские партнеры нередко пытаются навязать правила игры, проявляя известную агрессивность и даже грубость. На переговорах придерживаются трех правил: анализируй, разделяй обязанности, проверяй исполнение. Переговоры, как правило, идут один на один. Предложения начинают обсуждать с общего вопроса, постепенно переходя к деталям. Детали, т.е. «мелочи», для них очень важны, т.к. Нет никаких мелочей при организации любого дела — будь то подготовка к переговорам или практическая реализация договора. На формальности американцы времени не тратят, сразу переходят к сути дела, проявляя при этом здоровый прагматизм. Не любят пауз в разговоре, задают много вопросов, многие из которых весьма прямолинейны. В США принято обращаться друг к другу по имени независимо от возраста и положения, что они переносят и на гостей; это придает общению или переговорам с американцами дружеский характер и неформальную атмосферу.

0 чем говорить с американцами

В застолье с ними можно поговорить о семье, о хобби и т.п., но не следует их втягивать в религиозные или политические дискуссии. Получив приглашение в дом американца (что он сделает, если вы важны для него), принесите подарок — какой-либо сувенир или бутылку вина. За столом спиртного пьют мало, больше пиво и коктейли. Американцы предпочитают заключать крупные сделки и преувеличивать значимость своей компании, однако и сами предпочитают иметь достоверные сведения о тех, кем вступают в контакт (в частности, они настаивают и предоставлении сведений об участниках переговоров: где и кем работает), сведения об образовании, печатные труды, изобретения, ученые степени и т.д. Американцы живут по расписанию, которое составляют каждый день, а потому очень пунктуальны, на деловые встречи никогда не опаздывают. Время таких встреч и переговоров строго ограничено — не более часа.

Канада

Эта страна более склонна к церемониям, нежели США. Деловые люди здесь, в отличие от своих американских коллег, не склонны переходить на «ты». Отличительная черта поведения канадцев в делах — консерватизм.

Приветствие в деловой обстановке — рукопожатие. Официальных языков — два: английский и французский. На английском говорят почти везде, кроме провинции Квебек и некоторых районов.

Не называйте канадцев американцами!

Канадцы очень не любят, когда их принимают за американцев. Поэтому тот факт, что они говорят по-английски, вовсе не означает, что они считают себя американцами. Деловые развлечения, как правило, устраивают в ресторанах, а не дома. Блюда можно заказывать любые, однако на официальных мероприятиях обычно подают что либо сугубо национальное, например, арктического гольца, тихоокеанскую нерку или семгу из Новой Шотландии Часы работы в Канаде примерно такие же, как и в США. И в субботу, и в воскресение все закрыто — кроме предприятий розничной торговли.

Центральная и Южная Америка

Не отодвигайтесь от собеседника

Хотя этот регион земного шара включает многие страны, деловые черты их представителей имеют много общего. Например, у людей этого региона существует собственное, особое представление о том, каково быть расстояние между людьми. При разговоре стараются придвинуться к вам поближе — это элемент эти кета. Если вы отойдете от собеседника или отодвинете его, это расценят как неучтивость. Латиноамериканцы очень общительны, поэтому деловые трапезы бывают многочасовыми. Они не слишком беспокоятся о времени. Опоздание на полчаса вполне допустимо. Визитные карточки должны быть на двух языках — местном и английском. Одежда должна быть официальной. Способ приветствия — рукопожатия и объятия. Широкое распространение имеют подарки, причем мужчинам чаще дарят предметы галантереи, женщинам — духи. Во многих странах соблюдается сиеста — отдых после обеда. По этой причине делами здесь занимаются до позднего вечера. Бизнесом занимаются главным образом мужчины, к женщинам же следует проявлять светское уважение.

Учтите, что слово «нет» в устах латиноамериканца может означать «возможно». Поэтому продолжайте переговоры.

Япония

Фотограф два года снимал спящих на улице офисных работников Токио.

В Японии очень жесткая корпоративная культура, и работать по 60 часов в неделю считается нормальным.

Общение с представителями этой самобытнейшей нации очень непросто из-за необходимости учитывать специфику японского национального характера и соблюдать правила церемоний, к которым японцы так привязаны, основные достоинства японского национального характера столь же общеизвестны, как и труднопостижимы во их совокупности для людей иных национальностей: трудолюбие, дисциплинированность, приверженность традициям, преданность авторитету, чувство долга, самообладание, аккуратность, глубокое понимание красоты, вежливость, любознательность. Согласно японской морали, основа взаимоотношений людей — взаимная зависимость. Поэтому принадлежность к той или иной группе — основа мироощущения японца. Отсюда вытекает еще одна знаменитая черта японца — верность группе, фирме, государству, нации и сопутствующие этому патриотизм и самоотверженность при отстаивании их интересов, а также высокая организованность. Японцы судят о человеке прежде всего по его принадлежности к той или иной группе.

Установить контакт непросто. Переходя к особенностям делового общения с представителями Японии, прежде всего необходимо отметить, что с японскими фирмами очень сложно наладить контакты путем переписки и телефонного общения. Причины этого заключены в следующем: 1) большинство работающих на национальном рынке мелких и средних фирм ведут свои дела на японском языке и для контакта с ними нужен переводчик; 2) не зная партнера, японские бизнесмены не любят вступать с ним в деловые отношения; 3) в японских фирмах существует довольно сложная процедура принятия решений; 4) японцы предпочитают личные беседы и не обсуждают важные вопросы с помощью переписки или телефона.

Визитная карточка — это очень важно! При налаживании дел с японцами очень важное значение имеет процедура обмена визитными карточками, поскольку они очень блюдут субординацию. Знакомясь, двое людей должны сразу же выяснить, какое положение друг относительно друга они занимают, что естественнее всего сделать с помощью визитки. В деталях это происходит так. Сначала японец, поглядев на вашу визитку, выяснит, какую фирму вы представляете и каков ее статус по отношению к его собственной фирме. Если из двух знакомящихся один из крупной и солидной компании, а второй из более мелкой, то первый оказывается выше, чем второй. Следующая ступень установления взаимного «расположения» — сопоставление положений в своих компаниях. Если вы хотите, чтобы этот вопрос был решен просто и ясно, напишите свою должность в соответствии с японскими, что нелегко, т.к. японские должностные «лестницы» могут не соответствовать таковым в вашей стране. Обращение с визитными карточками также требует большой аккуратности. Считается невежливым держать их в кармане брюк, тем более заднем; лучше завести для визиток специальный альбомчик и носить его в нагрудном кармане или во внутреннем кармане пиджака. Женщины могут положить такой альбомчик в сумочку. Всегда почтительно надо обходиться с карточками, которые вам дали японцы. Не вздумайте ковырять ими в зубах или чистить ногти.

Ритуал передачи предметов

Вы подчеркнете свое уважение к японцу, если будете j вручать ему или принимать от него предметы двумя руками. Важность этого особенно возрастает при встрече с лицом, занимающим гораздо более высокое положение. Если вы будете делать так же с лицом более низкого статуса, то этим вы только собьете его с толку. Но в этой стране не страшно ошибиться в сторону большей вежливости. А поступать следует так. Подавайте лицу, стоящему на более низкой, чем вы, ступени, и принимайте от него визитную карточку одной рукой. Вполне уместно будет при этом взять его карточку двумя руками или правой рукой и придерживать ее левой — до тех пор, пока не прочтете внимательно все, что там написано. Подчеркнем — внимательно прочтете; если же вы пробежите по карточке поверхностным взглядом, то тем самым унизите человека, потому что он подумает, что вы его сочли незначительным лицом. Нелишне будет сказать что-нибудь вроде: «О, так вы начальник отдела такого-то…». Отправляясь в страну Восходящего Солнца, закажите визитные карточки с японским текстом на одной из сторон, однако вы должны быть уверены, что перевод безупречен — иначе можете попасть в неловкое положение.

Знакомства

При знакомстве с японцами не ограничивайтесь одним именем, а называйте полное имя и фамилию. Если хотите сказать «господин Такой-то», просто назовите фамилию и добавьте к ней «сан»: «Ямагути-сан», а не «мистер Ямагути».

Рукопожатие в качестве приветствия мало популярно. Если вам поклонились, поклонитесь в ответ: согнитесь в талии, наклоняя голову сантиметров на тридцать, сложите руки ладонями вместе. Чем старше или значительнее человек, тем более глубоким должен быть ваш поклон. Поклониться надо и при получении подарки.

Получив подарок

Если вам прислали подарок, тотчас в письменном виде поблагодарите. Японцы также могут ожидать подарки и вас. Такой подарок должен быть выдержан в хорошем вкусе и от вашей страны. В присутствии дарителя подарки открывать не принято. И еще: не дарите цветы, если не знаете, как это правильно сделать.

Голос, жесты, мимика

В разговоре с японцами ваш голос и жесты должны быть мягкими и сдержанными. Не смотрите собеседнику прямо в глаза. Скромность — похвальное качество в глазах японцев. Избегайте физических контактов — т.е. не прикасайтесь ни к кому и тем более не наваливайтесь на собеседника, если подошли к нему близко. И не шутите в деловой обстановке. Важно знать, что улыбка в Японии (или смех) — многозначное явление. Она может означать и дружеское расположение, и выражение сдержанности, скрытости, и очевидную эмоцию, и признак неловкости, возникшей вследствие затруднительного положения. Бизнес в Японии играет огромную роль. Рабочее время включает и обед. Бизнесом в этой стране занимаются, в основном, мужчины. Деловые переговоры часто начинаются с чайной церемонии, в которой необходимо принять участие. Ваше поведение должно быть очень официальным, т.к. японцы крайне церемонны и придают протоколу, т.е. порядку и правилам делового этикета, колоссальное значение.

Первые контакты

Вступая в контакт с японскими фирмами, с которыми вы намереваетесь сотрудничать, приложите к письмам с деловыми предложениями информацию о вашем предприятии и его продукции — брошюры, официальные годовые отчеты и т.п. Так вы лучше отрекомендуетесь как солидный и надежный партнер. Еще лучшее впечатление о вас может сложиться, если этот «рекламный» материал будет представлен на японском языке. Однако перевод должен быть сделан на высоком уровне, в противном случае ваша репутация пострадает, еще не сложившись.

Первая встреча

На первой деловой встрече с представителями японских организаций принято обмениваться материалами о своих фирмах. Эти материалы обязаны включать следующую информацию: профиль вашей организации, основные сведения о ней — название (точное), адрес, фамилии и должности руководящих лиц, основные этапы развития, номенклатура выпускаемой продукции; биография главы вашей организации или предприятия, текстовые и графические материалы, дающие представление о той продукции, которую вы предлагаете на японский рынок, а также технологиях и услугах. Весьма желательна дополнительная информация, например, о характерных особенностях и преимуществах вашей продукции в сравнении с продукцией других фирм аналогичного профиля.

Станьте японцем

Переговоры японские деловые люди ведут очень неспешно, начиная с обсуждения тем, не имеющих ни малейшего отношения, к предмету переговоров и лишь спустя довольно продолжительное время, когда все второстепенные вопросы будут улажены, японская сторона, наконец, переходит к существу дела. Грубейшей ошибкой будет желание сразу взять «быка за рога». Дело во внутренней позиции японцев: раз уж вы хотите вовлечь человека в свой бизнес, ведите себя так, словно решили вступить с ним в брак. По ходу переговоров с японскими представителями нередко возникают паузы и молчание. Не болтайте, а если слово за японцем, но он молчит, не раздражайтесь, — это будет расценено как грубость. Не приветствуется и раскованная, свободная манера поведения, ведь переговоры, по представлениям японцев. — это церемония. Старайтесь быть похожими на японцев, общаясь с ними, и, в первую очередь, будьте сдержанными и терпеливыми. Японское «да» отнюдь не всегда означает согласие. Частое кивание головой в ходе беседы имеет, скорее, смысл «Я вас внимательно слушаю», нежели: «Я с вами согласен». Японцы стараются не противоречить в явной форме собеседнику и не обижать его, а потому не говорят прямо «нет». Желая сказать «нет», японец обычно говорит «это трудно» или же переводит разговор на другую тему. Согласно правилам японской деловой этики большей добродетелью обладает не тот, кто жестко защищает свои j позиции, а тот, кто идет на компромисс ради общего согласия. Поэтому принимаемые японцами решения,, как правило, представляют собой результат согласования мнений и интересов всех заинтересованных лиц, а не следствие чьей-либо личной инициативы. Если партнер идет на существенную уступку, то часто японцы отвечают тем же. Если партнер слаб, то собственную уступку они расценивают как проявление великодушия. Угрозы, стремление к силовому давлению и т.п. японцы почти не используют. Тем не менее в ходе переговоров японская сторона обычно существенно не изменяет свою позицию или тактику переговоров.

Неофициальные встречи

Большое внимание японцы придают личным отношениям с партнерами в ходе неофициальных встреч. В Японии обсуждают дела и по окончании рабочего дня. Японцы проводят свои деловые встречи в барах, клубах, домах гейш. Если вы получили приглашение на подобную встречу, имейте в виду, что, хотя в деловых офисах обувь не снимают, перед входом в жилище, ресторан или другое подобное учреждение обувь надо снимать.

Учитесь пить по-японски

Питие спиртного — тоже ритуал. Сначала следует поднять свой бокал, и тут же взять из рук японца бутылку и налить в его бокал. Отказываться от спиртного нельзя. То же касается и пищи: если вам не по нутру пища, съешьте хотя бы маленький кусочек. Существует множество других тонкостей японского делового обеда. Вот основные из них:

· Не берите с собой жену.
· Оставьте обувь у двери, носками к выходу. Наденьте предложенные домашние тапочки.
· Не наступайте на порог. Садясь, не вытягивайте ноги в сторону другого человека. Их следует поджать под себя.
· Направляясь в ванную комнату, снимите ваши домашние тапочки и наденьте другие, стоящие возле двери ванной.
· Никогда не наливайте сами себе японское вино (сакэ) — его принято наливать другим гостям, а те должны наполнить ваш бокал.
· Палочки для еды следует класть друг возле друга на специальную подставку. Но никогда не оставляйте их в тарелке; никогда не кладите их крест-накрест.
· Правши должны держать палочки для еды в правой руке, тарелку с рисом или судом — в левой. При этом нельзя класть большой палец на тарелку. Палочка — это и вилка, и ложка. Не размахивайте ими в воздухе и не втыкайте в пищу во время разговора. Надо научиться правильно ими пользоваться.
· Десять процентов за обслуживание автоматически включаются в счет. Если хотите дать больше, положите деньги в конверт и сдержанно вручите его главному официанту.
· Избегайте разговоров о второй мировой войне.

Китай

Наблюдайте и изучайте Первое правило, которое следует усвоить каждому, кто собирается в Китай (а также Японию, на Филиппины и т.д. — в любую восточную страну): сидите, наблюдайте и ничего не предпринимайте, пока не изучите всех местных правил. Представления китайцев о правилах хорошего тона сильно отличаются от европейских. Скажем, при общении недопустимыми считаются физические контакты — объятия, поцелуи и даже касания.

Вступая в деловые связи, китайские деловые люди особое внимание уделяют двум моментам:

1) сбору информации о предмете обсуждения и партнерах по переговорам;

2) формированию «духа дружбы» по отношению к представителям другой стороны.

Дух дружбы на переговорах имеет для китайцев очень большое значение, причем обычно они его отождествляют с обычными личными отношениями партнеров.

Приветствия

Во время приветствия, обмениваясь рукопожатиями, сначала следует пожать руку самому высокопоставленному лицу. У китайцев первой стоит фамилия, т.к., например, Янг Чженин — это господин Янг. При знакомстве следует обмениваться визитными карточками. Китайские делегации обычно весьма многочисленны, поскольку в них традиционно включается множество экспертов по разным вопросам. На переговорах китайцы придерживаются разграничения процесса обсуждения на отдельные этапы: первоначальное уточнение позиций, их обсуждение, заключительный этап. Начальный этап — это оценка китайцами статуса каждого из участников переговоров. Большое внимание в этой связи уделяется внешнему виду партнеров, манере их поведения, отношениям внутри делегации.

Имейте в виду эту особенность

Проведя такой анализ, китайцы в дальнейшем ориентируются, главным образом, на партнеров с более высоким статусом — как официальным, так и неофициальным. Проводя переговоры на своей территории, китайцы, ссылаясь на свои традиции, нередко предлагают гостям говорить первым с тем, чтобы выяснить позицию партнера. От самих китайцев, в начале переговоров этого добиться трудно, даже невозможно — они отделываются общими фразами. Не следует в таком случае показывать своего недовольства и использовать давление. Допущенные в ходе обсуждения другой стороной ошибки умело используются. На уступки китайцы идут обычно под конец переговоров, когда ими уже сделана оценка возможностей партнеров. Окончательные решения китайцами принимаются не за столом переговоров с партнерами, а дома. Они должны быть затем одобрены руководством китайской фирмы.

Как чокаться по-китайски

Налаживание неформальных отношений с зарубежными партнерами — важная составная часть китайского бизнеса. Это проявляется в задаваемых гостю вопросах о семейном положении, интересах и т.п., приглашениях в ресторан, где подается множество национальных блюд. Главное спиртное — рисовая водка крепостью 55 градусов, а также красное вино каулиян. Тосты произносятся, но чокаться необязательно. Если же чокаются, то делают это так: младший должен чокнуться верхней частью своего бокала о ножку бокала старшего, показывая таким образом, что он ставит себя ниже. Чокаясь, произносят по-китайски что-то похожее на русское «пей до дна». Кроме того, китайцы часто в течение дня пьют чай. К этому надо привыкнуть и научиться получать от чая удовольствие.

Дарите все только не часы

В деловой жизни Китая практикуется вручение подарков. Но любое такое подношение должно происходить исключительно после заключения всех сделок. При этом подарки лучше делать не конкретному лицу, а всей фирме, т.к. местные обычаи могут запрещать принятие личных подарков. Китайцы с благодарностью принимают небольшие сувениры. В знак того, что подарок принят, получивший должен сразу воспользоваться им. Но не дарите часы, т.к. на китайском языке слово «часы» и «похороны» близки по звучанию.

Южная Корея

Ваш ответ может быть не так истолкован Традиционная мораль этого народа высоко ценит личное общение, без которого в Южной Корее невозможно решить ни одной проблемы. Для установления деловых отношений необходима личная встреча, о которой принято договариваться через посредника. Последний хорошо знаком с обеими стремящимися к контакту сторонами, поэтому он в состоянии правильно информировать корейскую сторону о вашей фирме и ваших предложениях. Даже в тех случаях, когда с нашей точки зрения достаточно телефонного разговора, корейцы стремятся к личной встрече. Неопределенный ответ на предложение о такой встрече они могут истолковать как согласие.

Уважение и такт — первый шаг к успеху

При встрече мужчин принято обмениваться рукопожатиями. Женщины руки не пожимают. Прямо в глаза смотреть не стоит. Корейцы вежливый, общительный и хорошо воспитанный народ, и их доброе отношение к вам отнюдь не означает, что вы их заинтересовали как деловой партнер. У вас будет больше шансов на успех, если вы проявите уважение к ним и такт. Например, грубостью считается открытый рот, поэтому, смеясь, прикрывайте рот платком. Не сморкайтесь на людях. Проявляйте скромность, терпение и уважение к старшим. Престиж в этой стране зависит от возраста и должности и очень трудно дается, поскольку важно место, которое человек занимает на иерархической лестнице, и сильны авторитеты.

Имена

На переговорах важное значение имеет статус партнеров и их соотношение. Принимая их визитные карточки, помните, что в корейских именах первый слог — это фамилия, а два последующих — личное имя (Ро Дэ У = Ро — фамилия, Дэ У — имя).

По одежке встречают

Существенный момент делового этикета здесь — одежда. Корейцы щепетильны в этом вопросе. Мужчина должен носить всегда строгий деловой костюм, обычно с белой рубашкой и неярким галстуком, женщина в деловой жизни не носит брюк. В присутствии старших по возрасту и «званию» не принято курить. На первой встрече следует обменяться сувенирами, назначение которых — реклама и оказание внимания потенциальным клиентам.

Характер переговоров

Протокольная часть переговоров, особенно первоначальных, достаточно длинная, но корейцы не имеют привычки долго обсуждать второстепенные детали с тем, чтобы плавно перейти к главной теме. Корейские предприниматели ясно и четко формулируют вопросы и предлагают пути их решения. Переговоры ведут напористо и порой даже агрессивно. При этом несогласие с партнером открыто не выражают, не стремятся доказать ошибочность его точки зрения; точно так же нужно вести себя и по отношению к ним. Дальние перспективы их не очень волнуют, — им более интересен непосредственный результат прилагаемых усилий. Ваши неконкретные ответы будут ими интерпретированы как невозможность реализации идеи или соглашения, обсуждаемых на данных переговорах.

Индия

В этой стране большое значение имеют традиции, связанные с едой. Большинство жителей Индии едят только растительную пищу, корова считается священным животным. Индийцы-мусульмане не употребляют свинины и не пьют спиртного. Находясь в этой стране, старайтесь соблюдать обычаи тех людей, с которыми вы вступили в деловые отношения. Вместе в тем надо иметь в виду, что во всех крупных городах — Дели, Мадриде, и др. — всегда можно заказать блюда западной кухни.

Приветствия

Практически все индийцы говорят по-английски. Приветствия — обычные, т.е. мужчины обмениваются рукопожатиями. Можно употреблять и местное приветствие, особенно, встречаясь с женщиной — сложенные вместе ладони перед грудью и легкий поклон.

Одежда

Одеваться рекомендуется так, как принято в этой стране или регионе, где вы пребываете. Деловые женщины в Индии совсем не обязаны носить сари. Оно если и надевается, то лишь на приемы. Вместо сари женщины носят костюм с прямой юбкой до колен или с брюками. Индийские женщины нередко ходят в брючных костюмах.

Помните о кастах

Следует постоянно иметь в виду, что в Индии существует строгая система каст. Вы обязательно должны знать, к какой касте принадлежат люди, с которыми вы вступили в деловые связи, и знать соответствующие ограничения, скажем, запрет на контакт с представителями низших каст, с тем, чтобы не вынуждать ваших индийских партнеров делать то, что противоречит их принципам. В заключение несколько рекомендаций.

· Учтите, что в Индии очень уважают старших.
· Будьте пунктуальны.
· Передавайте или принимайте все съестное только правой рукой.
· В разговоре не касайтесь личных тем, проблемы бедности, военных расходов и крупных объемов зарубежной помощи.
· Мужчины не должны заговаривать в общественных местах с женщиной, если она идет одна, и прикасаться к ней.

Гонконг

Ныне эта территория принадлежит Китаю, но имеет свои специфические черты жизни, связанные с ее прошлым и особым статусом.

Дела делаются непрерывно целый день и часто в ресторанах.
Большинство бизнесменов говорят по-английски.
Большую роль играют визитные карточки.
Договаривайтесь заранее о деловых встречах и соблюдайте пунктуальность.
Не одевайтесь в белый или королевский голубой — это цвет траура.
He принято касаться друг друга.
Подмигивание или подманивание пальцем считаются грубостью.
При встрече обменяйтесь рукопожатием; в общем следуйте британским традициям (если вы их знаете).

Индонезия

· Рабочее время с 8.00 до 15.00 с понедельника по четверг.
· Громкая речь считается оскорблением.
· Не маните никого пальцем.
Ничего не подавайте и не берите правой рукой.

Филиппины

· Рабочий день длится с 9.00 до 17.30.
· Не опаздывайте на деловую встречу; на обед, напротив, приходите с получасовым опозданием, дабы вас не заподозрили в нетерпеливости.
· Обращайтесь к деловому партнеру по профессиональному званию.

Сингапур

· Язык бизнесменов — английский.
· Будьте пунктуальны.
· Жители этой страны практичны и прямодушны. Поэтому могут задавать прямые вопросы.
· Женщина в бизнесе — равноправный партнер.
· При встрече пожмите руку и протяните двумя руками свою визитку.
· Рабочий день: в учреждениях 9.00— 17.00, магазины открыты с 10.00 до 18.00.
· Сурово штрафуются нарушения правил переходя улиц; нельзя курить и сорить в общественных местах.
Косо смотрят на длинные волосы.

Тайвань

· Не путайте с континентальным Китаем или Гонконгом; находясь здесь, называйте эту страну «Республика Китай».
· Жители очень дружелюбны. Почти все говорят по-английски.
· Среди бизнесменов в цене близкая дружба.
· Визитные карточки весьма важны и должны содержать текст на китайском и английском языках. Дарите и принимайте их обеими руками.
· Принято дарить подарки, порой весьма дорогие.
· Никогда не касайтесь ничьей головы.
Не показывайте одним пальцем.
· Будьте пунктуальны.

Израиль

Приветствия и представления

Страна очень космополитична. Встречаясь с человеком, его можно приветствовать и словом «шалом» и «хелло». Большинство говорят по-английски, сотни тысяч — по-русски, я также еще на одном-двух языках, особенно в деловых кругах. Если вы кого-то представляете, говорите просто: «Это Натан Вейцман». После одной-двух встреч можно переходить на «ты» (называть по имени). И даже при первом знакомстве израильтянин может предложить вам называть его уменьшительным именем. К незамужней женщине обращаются, добавляя к ее имени «гиверет» (эквивалент «мисс»).

Деловая одежда

Основное качество израильтян — открытость и прямота, откровенность, что они привносят и в деловые отношения. Это находит свое выражение, в частности, в деловой одежде, которая здесь очень неофициальна. Вполне допустимы шорты, рубашки, безрукавки; галстуки для мужчин необязательны.

Обсуждение дел за едой

Рабочая неделя в Израиле начинается в воскресенье утром. Распространено обсуждение дел за едой — это одна из форм деловой активности. В традициях деловой жизни — встречи с деловыми людьми и приглашение их на ужин после работы. За трапезой принято говорить и о делах профессиональных, и о семейных — что кому угодно. Этим Израиль отличается от других ближневосточных стран, где упоминание чьих-то родственников во время деловой беседы считается оскорбительным. Меню израильских ресторанов включает как блюда ближневосточной кухни, так и европейской. Вы вольны выбирать то, что вам по вкусу — никто не станет заставлять вас есть только местную пищу. Приходить на деловой ужин в частный дом с подарком не обязательно, но не лишним будет букет цветов для хозяйки или игрушка для хозяйского ребенка.

Страны Ближнего Востока,

Северной Африки и Иран

Существует ряд общих принципов, которыми следует руководствоваться тем, кто собирается в мусульманские страны.

· Все дела пять раз в день прерываются для совершения намаза (молитвы).
· Вы должны уважать право вашего партнера преклонить колени и обратить лицо к Мекке.
· Во время рамадана — девятого месяца исламского календаря — работа прекращается в полдень.
· Четверг либо пятница у мусульман — день отдыха и служения Богу.
· Вне помещения приветствия в форме рукопожатия широко распространены. В частном доме, вполне вероятно, хозяин может поприветствовать вас поцелуем в обе щеки — и вы обязаны ответить тем же.
· Визитные карточки печатаются на двух языках — местном и английском.
· На деловую встречу надевайте легкий темный костюм, рубашку и галстук. Ноги и руки женщин должны быть закрыты, а также — никаких брюк.
· Не указывайте на людей пальцем и не маните их рукой.
· Во время разговора арабы стоят очень близко друг к другу. Не отступайте назад.
· У арабских народов не принято обсуждать личную жизнь.
· Держите ступни на полу — подошвы показывать неприлично.
· He задевайте гордость своего собеседника — не подшучивайте над ним и не спорьте.

Саудовская Аравия

В Саудовской Аравии запрещены алкогольные напитки, за провоз — суровое наказание; не курите, пока не закурит хозяин; женщины не присутствуют на трапезах (даже деловых) вместе с мужчинами. Перед деловыми переговорами в арабских странах часто подают напитки и еду. Отказываться нельзя, даже если вы не голодны, — съешьте, сколько сможете. Во время еды пользуйтесь только правой рукой. Левая служит только для гигиенических целей. Если вы левша, извинитесь. Имейте в виду, что свинину в этих странах не едят, алкоголь же подается. В деловых отношениях арабы любят предварительную проработку деталей проблем, которые будут предметом обсуждения на предстоящих переговорах. Очень важна для них атмосфера доверия между партнерами. Говоря в целом, из-за того, что арабский мир весьма неоднороден, существуют значительные различия стилей деловых отношений бизнесменов различных арабских стран.

Египет

Египтяне гордятся своей родиной — одним из очагов земной цивилизации, и потому для них типично следование историческим традициям своей страны. Вспоминая эпоху фараонов, можно предвидеть, что одной из черт египетского делового стиля будут жесткие административные правила поведения. Египтяне отвергают все, что, по их мнению, является вмешательством в их внутренние дела. Они любят «торг» — с проявлением дружбы, искренности, гостеприимства.

Приветствие

Арабское приветствие, в отличие от формального и короткого европейского, являет собой ритуал, во время которого задаются вопросы о вашем здоровье и личных делах. Они могут повторяться в ходе беседы. Всегда надо терпеливо выслушать араба-собеседника и его длинные пожелания благополучия вам. Часто в речи арабы обращаются к Аллаху, уповая на его милость и помощь в предстоящих делах.

Этикет

Арабский этикет, в том числе и деловой, запрещает давать прямолинейные ответы и быть категоричным; нельзя также проявлять суетливость и поспешность. Важным во время переговоров считается стремление «сохранить лицо» — свое и собеседника. Так, свой отказ тамошние предприниматели облекают в очень мягкую, завуалированную форму.

Арабский торг

Очень своеобразно проходит торговая сделка. По сути — это своего рода искусство, разворачивающийся перед вами маленький спектакль. Завлекая вас, продавец представляет собой воплощенную любезность и учтивость. Названная им первоначальная цена может превосходить истинную в несколько раз. При этом «купец» I безмерно восхваляет свой товар. Естественно, покупатель пытается сбить цену. Во время «торговли» его нередко угощают прохладительными напитками, чаем или кофе. Кофе очень крепкий, без сахара. Если вы, проглотив кофе, отдаете чашку хозяину, то он тотчас наливает еще, — и так до тех пор, пока вы не выпьете весь кофейник. Это можно остановить, если перевернуть чашку вверх дном или покачать ею из стороны в сторону. Если перед кофе предлагают прохладительные напитки, то это значит, что время встречи заканчивается.

Африка

· В странах Северной Африки господствуют арабские и мусульманские традиции. Среднеафриканские государства представляют собой чернокожие многонациональные государства. Южная Африка — это смешение английских, голландских и африканских народностей.
· В большинстве стран говорят по-английски, однако в ряде государств господствующим остается язык бывших колоний, — так, в республике Кот-д’Ивуар (Берег Слоновой Кости) говорят по-французски.
Избегайте политических разговоров, особенно если они могут касаться стран, которые в прошлом оккупировали данный регион.

Южно-Африканская республика

В прошлом эта страна из-за внутренней политики попрания прав коренного населения (апартеид) имела ограничения в деловых контактах с другими странами мира, — в отношении ее применялись международные санкции. Это привело к разделению делового мира этой страны на белых и черных. Последний характеризуется замедленным темпом ведения деловых переговоров и частым откладыванием окончательного решения. Хотя ради справедливости надо отметить, что такой стиль но ведения дел можно встретить и у белых бизнесменов ЮАР В целом же для этой страны характерен высокий уровень развития банковского дела и систем коммуникаций, в силу чего деловые вопросы решаются весьма быстро.

Вас пригласили в гости

Африканцы обычно приглашают своих деловых партнеров в ресторан или домой. В последнем случае в качестве подарка можно принести букет цветов и бутылку водки. Во время переговоров особое почтение следует выказывать старшему по возрасту. Через дверь первым, согласно местным обычаям, проходит хозяин, за ним — женщина или гость. Для поведения жителей этой страны в ходе бесед специфично то, что они часто могут касаться своего лица руками и прикрывать глаза, что, однако, не означает потерю интереса к обсуждаемой проблеме или усталость.

Пожимая руку, смотрите прямо в глаза

Рукопожатие при встрече имеет важный смысл — оно демонстрирует отсутствие агрессивных намерений, расположенность к человеку, а также подчеркивает социальное равенство. При рукопожатии не принято смотреть прямо в глаза.

Австралия

· Деловые люди одеваются, практически так же, как и в США или Канаде: костюм и галстук для мужчин, костюм или платье для женщин.
· В более жарких районах или летом в любом районе одежда бизнесменов имеет неофициальный характер: длинные шорты с длинными носками, без пиджака и галстука.
· Бизнесом занимаются, главным образом, мужчины.
· Знакомясь, называйте свое имя полностью, затем крепко пожмите руку.
· Деловые отношения носят очень демократичный характер. Австралийцы дружелюбны, лишены чопорности.
· Внимательно выслушивайте собеседника.
· Не бойтесь признаться, что чего-то не знаете — австралиец из-за этого никогда о вас не будет думать Хуже. Скорее, наоборот, он будет еще больше доверять вам, видя, что вы не собираетесь пускать пыль в глаза.
· Деловые трапезы устраивают в ресторанах, а не в частных домах.
· Обмен подарками не имеет повсеместного распространения. Но, приехав в эту страну на деловую встречу, вполне уместно будет вручить маленький сувенир из тех мест, откуда вы прибыли, — галстук, кепку, значок.

Страны Персидского залива

· Во время рамадана (девятого месяца исламского календаря) и в другие святые дни — никакого бизнеса и прочих дел.
· То же самое относится и ко времени с вечера четверга до вечера пятницы, которое считается священным днем отдохновения.
· Стиль одежды — официальный. Надевайте одежду темного цвета и закрывайте все конечности. Женщины не должны носить брюки.
· Никогда не отказывайтесь от еды и напитков. Вам наверняка предложат сладкий черный кофе и мятный чай.
· Женщины в бизнесе не участвуют.
Имейте терпение. Не пытайтесь ускорить.

Страны Карибского бассейна

· Это независимые страны и территории, которые находились под различным влиянием — кто испанцев, кто — голландцев, англичан или французов.
· Распостранены рукопожатия.
· Темп ведения дел — «менее напряженный, чем в США, исключая Пуэрто-Рико, который чем-то похож в этом плане на Нью-Йорк.
· Важное значение имеют визитные карточки. S Пунктуальность не слишком обязательна.
К переговорам по существу дела приступают не сразу — присматриваются и оценивают.

10 советов по этикету для письменной корреспонденции

27 фев 10 Советы по этикету для письменной корреспонденции

Отправлено в 14: 39 в школу, доска, начальство, карты, карьера, дети, дистанционное обучение в компьютерном классе, непрерывное образование, сопроводительные письма, шрифт, бесплатный класс, работа, профессиональные навыки, обучение и память, слово Microsoft, мама, матери, онлайн-классы, воспитание детей, планирование, резюме, писец, студент, инструменты, обучение, клерк подразделения, секретарь подразделения, мы заботимся онлайн, работа Синди Грей Письменная переписка — это вневременная форма общения, которая в нашу эпоху развилась со времен изобретения компьютеров и сотовых телефонов.С развитием технологий стали появляться менее формальные стили письма через электронную почту, текстовые сообщения, Интернет и т. Д. Однако важно знать свой стиль письма и выражать свой профессионализм, когда вы пишете своему работодателю, коллеге или профессору. Письменная переписка — это способ способствовать общению и ясности в повседневных задачах. Вот 10 важных советов, которые помогут правильно вести письменное общение:
Будьте вежливы . Напишите кому-нибудь, как бы вы обратились к нему лично, и будьте вежливы.
Начинайте каждое предложение с заглавной буквы.
Используйте полные предложения.
Будьте официальны и обращайтесь к человеку по имени.
Будьте прямолинейны и ясны в своих письмах. Ближе к сути вашего общения и не думайте, что вам нужно добавлять дополнительные предложения, чтобы сделать его длиннее.
Перечитайте свой ответ, прежде чем завершить его. Это снизит вероятность возникновения орфографических или грамматических ошибок.
Завершите свой ответ словами «спасибо» или «искренне». Убедитесь, что вы хорошо попрощались.
Помните, что ваш письменный ответ можно цитировать, и на него можно легко ссылаться. В отличие от устного слова, письменное заявление легче проследить до вас. Убедитесь, что то, что вы пишете, вы также готовы сказать кому-нибудь в лицо.
Знайте подходящее время для письменного общения, а не по телефону или лично. Иногда более целесообразно или эффективно поговорить лично или по телефону. Не бойтесь взять трубку или спросить, можно ли вместо этого поговорить лично.
Знайте, когда обращаться за помощью. Если вы отправляете важный письменный документ, попросите совета у коллеги или попросите его просмотреть его. Письменная переписка может быть случайной или профессиональной. Ваше письменное сообщение может быть способом произвести впечатление на человека, которому вы пишете, и показать ему свой профессионализм.Это может быть способ более эффективно общаться с большой группой людей. Попробуйте реализовать некоторые или все эти советы в своем письме уже сегодня!
(Посещали 3206 раз, сегодня 1 раз)
Нравится:
Нравится Загрузка …
Связанные
Зачем всем командам этикет делового общения
Язык и каналы, которые мы используем для обмена мыслями и идеями, со временем претерпели значительные изменения, и темпы изменений ускорились за последние несколько десятилетий.По мере того, как меняются наши методы общения, меняются и правила правильного этикета.
Влияние соблюдения надлежащего делового этикета
Правильный этикет в бизнесе — это больше, чем просто «приличное поведение». Это включает в себя оттачивание вашего эмоционального интеллекта, чтобы он был более внимательным и уважительным по отношению к окружающим вас людям.
Соблюдение этикета делового общения означает следующее:
Способствует лояльности сотрудников и положительному восприятию бренда
Повышает корпоративную культуру и командный дух
Поощряет внутреннее взаимодействие
Предотвращает разочарование, замешательство и неудачи из-за недопонимания
Способствует продуктивности и гармоничному сотрудничеству
Помогает строить и поддерживать позитивные деловые отношения и устанавливать полезные связи
Обучение вашей команды правильному этикету делового общения может улучшить удержание сотрудников до 50% [ссылка на инфографику Grammarly] и потенциально сэкономить вашему бизнесу миллионы долларов на задержках или сбоях, обычно вызванных плохим общением.
Что такое этикет делового общения?
Определение точных правил, которым должны следовать вы и ваша команда, может оказаться сложным процессом, поскольку определенные ожидания могут варьироваться в зависимости от местоположения и культуры. Это особенно верно, если ваша компания работает по всему миру или если в вашу команду входят удаленные члены, работающие из разных мест.
Например, исследование Grammarly показало, что пользователи в Коста-Рике, Индии, Ирландии, Малайзии, Мексике и Вьетнаме с большей вероятностью будут поддерживать правильный тон в своих письменных сообщениях, чем пользователи в других странах.Техническая корректность является более приоритетной, но правила, регулирующие корректность, различаются в зависимости от языка и страны. Даже похожие страны, которые используют один язык, например США и Великобритания, могут отличаться в тонкостях лексики, правописания и грамматики.
Важным элементом хорошего этикета является признание и уважение этих различий и соответствующая адаптация. Навыки активного слушания являются ключом к пониманию того, что ожидается от вас и вашей команды в различных географических и культурных контекстах.
Чтобы изучить эти нюансы, потребуется время и терпение. А пока есть несколько широко применимых правил этикета делового общения, которые вы и ваша команда можете принять прямо сейчас, чтобы двигаться в правильном направлении:
Будьте пунктуальны. Приходите на встречи вовремя (установите будильник на своих часах или телефоне, если вам нужно напоминание) и будьте готовы совершать и принимать заранее запланированные телефонные и видеозвонки. Это показывает, что вы уважаете время и графики других участников. Планируя встречу с коллегами по всему миру, помните о различиях часовых поясов и выберите время соответственно.
Избегайте путаницы и касательных. Краткость помогает поддерживать ход событий и предотвращает ненужные задержки и разочарования. Рассматривая деловое общение в глобальном масштабе, можно также избежать недоразумений при использовании разговорной речи на региональном уровне. При написании Grammarly может быстро сканировать контент и давать предложения по улучшению ясности и краткости.
Поддерживайте профессиональное общение. Быть уважительным и профессиональным коммуникатором — это не просто умно — это жизненно важно для вашего бизнеса.Избегайте пошлостей, выражений, которые могут быть оскорбительными для других, а также излишне личных или прямых комментариев или жестов. По возможности сохраняйте дружелюбное и вежливое отношение. Всегда возвращайтесь к руководству по стилю бренда, а если его нет, подумайте о его создании. С помощью Grammarly Business менеджеры могут создать встроенное руководство по индивидуальному стилю, на которое инструмент затем сможет ссылаться при сканировании корпоративного контента, повышая согласованность и обучая пользователей лучшим практикам компании.
Избегайте и препятствуйте сплетням. Как и в любой другой социальной среде, сплетни на рабочем месте могут быстро подорвать моральный дух и разрушить позитивную командную динамику. Подавайте примером и избегайте этого и (вежливо) отговаривайте других от этого, если это поднимется в разговоре.
Поощряйте беседу. Сообщение должно быть улицей с двусторонним движением. Призывайте членов команды задавать вопросы, когда это необходимо, давать отзывы и добровольно высказывать свои мысли и идеи. Обращайте особое внимание, когда они это делают, внимательно обдумывая их ответы, прежде чем давать свои собственные.
Знайте свою аудиторию. По возможности адаптируйте то, что вы хотите сказать к человеку (или людям), которым вы это говорите. Чем ближе ваше сообщение соответствует их интересам и приоритетам, тем эффективнее оно приведет к желаемому результату.
Выберите правильный канал связи. Может быть трудно определить, какой канал связи лучше всего подходит для какого сообщения. В некоторых случаях это будет очевидно; например, личный разговор не должен быть предметом презентации в масштабе всей компании.Но распознавание того, когда разговор требует электронного письма, а не видеозвонка, например, может помочь обеспечить положительный прием вашего сообщения.
Соблюдение профессионального этикета в каналах связи
При личном общении дайте другому человеку знать, что вы слушаете и вовлечены, поддерживая зрительный контакт и избегая одновременного выполнения нескольких задач во время разговора. Если вы ожидаете, что ваш разговор займет больше пары минут, подумайте о том, чтобы запланировать встречу заранее, чтобы дать вашей аудитории время соответствующим образом скорректировать свой рабочий процесс.
Если вы готовитесь к презентации, может быть полезно заранее записать свои идеи или даже написать черновик.
При общении по телефону или видеозвонкам будьте особенно внимательны и при видеозвонках старайтесь смотреть в камеру, а не на экран. При получении звонка отвечайте как можно скорее, и убедитесь, что ваш мобильный телефон отключен или вибрирует во время встреч, чтобы вас не прерывали.
По возможности полезно заранее «потренироваться» в разговоре.Обдумывание или написание того, что вы хотите сказать перед встречей, может помочь закрепить вашу основную мысль и избежать ненужных касательных.
При письменном общении , пишете ли вы быстрое электронное письмо коллеге или составляете формальный отчет, чтобы поделиться им на предстоящей встрече, обращайте особое внимание на тон. Тон может быть сложнее уловить — и передать — в письменной форме, поэтому обязательно перечитывайте свою работу и оценивайте, соответствует ли ваш тон ситуации.
Все эти советы помогут вам и вашей команде улучшить деловой этикет на индивидуальном уровне. Но как вы подойдете к реализации этих изменений?
Как улучшить этикет делового общения в вашей команде
Первое и самое важное, что вы можете сделать, чтобы помочь своей команде стать лучше, — это показать пример. Взаимодействие с вами и наблюдение за тем, как хорошо вы ведете себя на рабочем месте, поможет членам вашей команды уловить более тонкие моменты этикета делового общения и соответствующим образом скорректировать свое поведение.
Вот еще несколько способов помочь вашей команде двигаться вперед вместе:
Планирование нескольких занятий для ознакомления с принципами надлежащего этикета
Обмен учебными материалами, такими как видео (или даже статьями, подобными этой), чтобы члены команды могли просматривать их в свободное время
Соблюдение политики открытых дверей и информирование вашей команды о том, что они могут обратиться к вам с любыми вопросами или проблемами, которые могут у них возникнуть
Использование отзывов сотрудников и клиентов по вопросам коммуникации для определения областей, требующих улучшения, и разработки соответствующей стратегии
Внедрение средства делового общения , такого как Grammarly, которое может мгновенно проверять орфографию, грамматику, выбор слов и тон в письменных документах и при необходимости вносить предложения по улучшению
Может быть трудно ориентироваться в меняющемся ландшафте языка и этикета в мире, который постоянно — и все более стремительно — развивается.Но, сделав несколько шагов в правильном направлении сегодня, вы и ваша команда сможете достичь своих коммуникационных целей раньше, чем позже.
Помощник по цифровому общению Grammarly — идеальный инструмент для помощи командам в улучшении этикета письменного делового общения. Чтобы узнать больше, обратитесь к нашей команде сегодня или начните с Grammarly Business прямо сейчас.
правил этикета при написании деловых писем | Small Business
Электронная почта предоставляет бизнес-профессионалам простой и быстрый способ электронного обмена информацией.Как и все формы письменной корреспонденции в деловом мире, электронные письма должны составляться и форматироваться профессионально. Хотя эта форма расширенного общения способствует быстрому обмену сообщениями, несоблюдение стандартов этикета может привести вас к неприятностям с вашим руководителем.
Используйте строки темы
Согласно университету Пердью, всегда указывайте в строке темы тему своего электронного письма. Это позволяет получателям узнать, о чем ваша электронная почта и как им следует расставить приоритеты при чтении вашей электронной почты по сравнению с десятками (или сотнями) других писем, которые им нужно прочитать.Вы также должны учитывать, что ваш получатель (и), возможно, с нетерпением ждал от вас электронного письма по определенной теме, но, если в вашем электронном письме нет темы, они могут не знать, как его открыть.
Установите профессиональный тон
Тон вашего электронного письма всегда должен быть профессиональным. Как рекомендовано в статье на Inc.com, опубликованной в июне 2010 года, не шутите и не используйте сарказм, избегайте модного сленга или жаргона, а также не шутите и не шутите. Неуместно добавлять смайлики и другие смайлики в деловую электронную почту.Даже если вы знаете человека, которому отправляете электронное письмо, вы не знаете, сколько других людей могут увидеть ваше электронное письмо.
Правильное приветствие
Как и в случае написанного от руки (или напечатанного) письма, используйте правильное приветствие в своем электронном письме. Университет Пердью советует авторам электронных писем обращаться к получателям с теплым приветствием, например «Доброе утро», и завершать электронное письмо словами «С уважением» или «Спасибо». Такие приветствия делают вашу электронную почту профессиональной и вежливой.
Используйте профессиональные шрифты
Шрифт, который вы используете в своем электронном письме, является вашим отражением.Мультяшные шрифты, например шрифты с волнистыми или пузырящимися буквами, делают отправителя ребячливым, что снижает профессионализм общения. Делайте шрифты профессиональными. По данным колледжа Уэллсли, лучшие шрифты для использования в деловых целях — это Times New Roman, Arial и другие шрифты для книжной печати.
Кроме того, воздержитесь от изменения шрифта, чтобы он был написан только заглавными буквами, поскольку в онлайн-общении это воспринимается как крик.
Вычитайте вашу электронную почту
Отправлять электронные письма с орфографическими, пунктуационными и другими типами грамматических или технических ошибок — это непрофессионально.Такие ошибки создают впечатление, будто вы не обладаете достаточными навыками письма. Используйте функцию проверки орфографии в вашей программе электронной почты, чтобы исправить слова с ошибками, и всегда проверяйте свою композицию перед нажатием кнопки «Отправить».
Ссылки
Биография писателя
Кира Шихан писала для различных публикаций с 2008 года. Ее работы были представлены в «Листе пустыни» и «Журнале Kentucky Doc Magazine», посвященном здоровью и благополучию, экологическому консерватизму и домашним ремеслам.Шихан имеет степень MBA со специализацией в области финансов.
Типы делового этикета | Работа
«Деловой этикет» — это термин, используемый для описания профессионального поведения на рабочем месте, а также в других условиях, в которых ведется бизнес. Соблюдение протоколов делового этикета служит средством сделать людей, компании и организации респектабельными и профессиональными, что может вызвать чувство уверенности у аффилированных лиц, клиентов и клиентов.
Важность делового этикета
Так же, как люди производят первое впечатление друг на друга, предприятия и их сотрудники также создают первое впечатление.Соблюдение делового этикета помогает произвести положительное впечатление, что является способом продемонстрировать уважение к другим, а также вызвать чувство гордости за компанию. Несоблюдение общепринятых норм делового этикета может заставить клиентов и предприятия отказаться от отношений с вашей организацией, поскольку плохие правила этикета могут сигнализировать о том, что ваша организация непрофессиональна. По ассоциации грубое поведение и практика также могут указывать на менее выдающийся продукт или услугу.
Типы этикета
В то время как каждая коммерческая и профессиональная организация устанавливает свои собственные стандарты приемлемой практики делового этикета, существуют некоторые стандартные модели поведения и передовой опыт, о которых компании и бизнес-профессионалы должны знать. Примеры делового этикета:
Способы, которыми люди в бизнесе лично взаимодействуют с клиентами, поставщиками, деловыми партнерами и даже друг с другом, создают представление о ценностях организации.Например, если вы вошли в офис, а администратор не обратила на вас внимания или сказала: «Чего вы хотите?» в недружелюбном тоне, вы бы чувствовали себя желанным и уважаемым? Скорее всего, нет. Этикет диктует, что сотрудники должны использовать профессиональный стиль приветствия, чтобы другие чувствовали себя важными, ценными и ценными. Это также распространяется на обычные тонкости, такие как протягивание руки другим, зрительный контакт и разговор, не мешая другим. Лучшие практики в этой области должны быть включены в справочники для сотрудников и обсуждаться с новыми сотрудниками в рамках ориентации или адаптации.
Даже в непринужденной обстановке язык, которым пользуются сотрудники, отражается на бизнесе. Этикет и внутренние протоколы должны диктовать, как обращаться с другими. Например, к людям обращаются по имени или фамилии. Или к ним обращаются с почетными титулами. В большинстве профессиональных случаев использование сленга не приветствуется, а нецензурная лексика запрещена. Даже шутки и поддразнивания являются нарушением протоколов этикета в большинстве бизнес-сред. Языковые практики не ограничиваются личным внутренним разговором, но также и тем, как сотрудники разговаривают с клиентами лично и по телефону.В компаниях, которые имеют международную рабочую силу или клиентуру, требуется дополнительная осмотрительность, чтобы гарантировать наличие и соблюдение языковых протоколов.
Этикет — это забота о других людях. Это может означать предложение напитков гостям, подтверждение пропусков на парковку и обеспечение, при необходимости, достаточного количества сидячих и рабочих мест. Если компания занимается организацией поездок, этикет требует, чтобы сотрудники понимали любые особые потребности в размещении, чтобы они принимали меры по оплате дорожных расходов, шаттлов, аренды автомобилей и проживания.Если предлагаются суточные или возмещение расходов, правила этикета побуждают уделять больше внимания обработке платежей.
То, как вы одеваетесь в деловой среде, свидетельствует о вашем профессионализме, а этикет диктует особую одежду для различных функций. Деловая одежда ожидается в профессиональной рабочей среде, с высококлассной деловой одеждой, которую носят для встреч и презентаций высокого уровня. Чрезмерно повседневная одежда, плохо сидящая, невыглаженная, грязная или откровенная одежда или яркие аксессуары нарушают этикет.В качестве исключения из этого правила для лиц, занятых в сферах, где они выполняют ручной труд или где используется униформа, уместно обратить внимание на особый дресс-код в этой отрасли.
Как и в случае с языком, на котором говорят в бизнесе, способы письменного общения требуют соблюдения правил этикета. Например, адресные письма и сообщения электронной почты должны соответствовать стандартным форматам написания деловых писем, используя «г-жа», «г-н». или «Доктор» Используйте формальный язык и грамматически правильную структуру предложения, а также подпишите слова «с уважением» или «искренне».»Обратите внимание на копии в переписке и проявите профессиональную любезность, обеспечив включение всей необходимой информации перед отправкой.
Хотя электронная почта может быть быстрой и неформальной, этикет диктует более профессиональный подход к деловой электронной почте. Используйте полные предложения, вложения со ссылками и т. Д. сделайте строки темы релевантными и включите блоки подписей с полной контактной информацией. Избегайте излишнего копирования нескольких сторон и соблюдайте осторожность при пересылке материалов, которые могут быть конфиденциальными.Помните, что деловая электронная почта — это просто так — не используйте ее для шуток, личной переписки, спама или выражения политических взглядов.
Этикет также требует формальных навыков общения по телефону. Например, представьтесь и представьтесь своей компании и попросите человека, с которым вы звоните, поговорить. Если этот человек недоступен, оставьте подробное сообщение, включая ваши номера телефонов и контактную информацию по электронной почте. Имейте в виду, что при таком большом количестве спам-звонков, поступающих с неопознанных или незнакомых номеров, многие люди будут проверять или разрешать отправку звонков на голосовую почту, поэтому идентификация является ключом к обеспечению доставки ваших сообщений.Этикет также требует, чтобы вы не принимали и не звонили в шумных местах или там, где вы можете потерять сотовую связь.
Практика проведения видео и телеконференций
Если вы не разговариваете с кем-то лицом к лицу или один на один, в этикете есть несколько правил, гарантирующих, что все будут видны, услышаны и поняты в групповых настройках или когда общение может быть затруднительным. Например, во время телеконференции по очереди говорите и представляйтесь, прежде чем говорить или отвечать.Во время видеоконференцсвязи выберите тихое место, чтобы никто не отвлекался на заднем плане. Установите камеры так, чтобы все в группе были видны и четко говорили.
Когда дело доходит до этикета деловых встреч, все решают вежливость и манеры. Приходите вовремя, следите за повесткой дня или указаниями модератора, говорите по очереди, не слишком много говорите и не перебивайте. Будьте готовы к встречам, чтобы продемонстрировать свое уважение к чужому времени. Не позволяйте себе отвлекаться, даже если пункты повестки дня не относятся непосредственно к вам или вашей работе.Деловой этикет требует пристального внимания. Если вы используете электронное устройство для заметок, дайте понять, для чего вы используете это устройство.
Этикет питания
Деловые обеды иногда могут вызывать неудобства, особенно если вы обедаете с незнакомцами или пытаетесь одновременно есть и вести дела. Следование простым формам обеденного этикета может сделать все гладко. Примеры:
Если вы являетесь хозяином, сделайте заказ, подтвердите еду / встречу, время и место с вашими гостями и приходите рано.Сообщите своему хозяину или серверу, что счет должен быть доставлен вам в конце еды. Поощряйте гостей заказывать все, что они хотят, а если есть сомнения, возьмите на себя инициативу, заказав что-нибудь по верхней части меню. Будьте добры и щедры со своим обслуживающим персоналом.
Если вы гость, приходите вовремя, но если ваш хозяин еще не прибыл, дождитесь его, прежде чем сесть. Позвольте ведущему указать, что будет первым — еда или деловой разговор. Заказывайте из середины ценового диапазона меню и не говорите с набитым ртом.Всем сторонам следует соблюдать осторожность при заказе алкоголя. Всегда ждите, пока все принесут еду, прежде чем приступить к еде, и никогда не просите коробку с собой.
Когда люди приносят еду на работу, чтобы разделить ее, подождите, пока у всех будет возможность попробовать продукты, прежде чем брать вторую порцию. Если вы приносите еду, укажите какие-либо конкретные аллергены, которые она может содержать, например орехи или глютен. Если вы не хотите участвовать в совместных обедах на работе, это нормально, но деловой этикет гласит, что если вы не приносите что-то, чтобы поделиться, вы не едите то, что принесли другие.Само собой разумеется, что вы никогда не должны угощать себя чужой едой из общей столовой компании или из холодильника.
Совет
Если вы находитесь на деловой коктейльной вечеринке и кормите бокалом напитка, лучше всего вытирать руки после еды пальцами и помнить, что цель встречи — скорее бизнес, чем общение в баре. .
Электронный этикет
В наши дни каждый привязан к телефону или электронному устройству, но все еще существуют правила этикета, которым необходимо следовать в деловой среде.
Выключайте телефон во время встреч и презентаций.
Не принимайте звонки во время деловых разговоров, за исключением случаев крайней необходимости; извините себя, если вам необходимо ответить на звонок.
Воздержитесь от проверки электронной почты, отправки текстовых сообщений или, что еще хуже, от игр, серфинга в Интернете или социальных сетях в деловой обстановке.
При деловых разговорах по телефону за пределами офиса, особенно в общественных местах, руководствуйтесь здравым смыслом — защитите конфиденциальную информацию от подслушивания.
Дважды подумайте, прежде чем ответить или позвонить во время вождения. Это не только опасно для вас, других водителей и пешеходов, но вы вряд ли сможете уделить разговору все свое внимание. Вы можете показаться грубым, рассеянным или неподготовленным — все это нарушение делового этикета. В штатах действуют особые законы, касающиеся того, что можно и что нельзя делать с мобильным телефоном во время вождения. Часто применяются суровые штрафы. В штатах действуют разные законы, поэтому лучше всего проконсультироваться в реестре накопителей вашего штата, чтобы узнать о законах, действующих в вашем штате.
Наконечник
Тот факт, что ваши коллеги, менеджеры и непосредственные подчиненные — и даже ваши клиенты — вероятно, всегда держат свои телефоны при себе, не означает, что вы должны звонить им, отправлять текстовые сообщения или электронные письма в нерабочее время, кроме случаев, когда это абсолютно необходимо. необходимо.
Этикет общего пространства
Когда люди работают в тесном контакте с общим рабочим пространством, этикет требует определенного коллективного поведения для максимальной производительности и минимального дискурса. Советы по этому поводу:
С уважением относитесь к общему оборудованию и пространству.Замените бумагу в пустых лотках для принтера, приготовьте новую чашку кофе, когда возьмете последнюю чашку, и уберите все беспорядки в общих рабочих местах.
Говорите тихо, когда находитесь в тесном контакте, чтобы поддерживать конфиденциальный разговор, а также чтобы не мешать работе других.
Уважайте закрытые двери и людей, разговаривающих по телефону.
Не ограничивайте рабочее время личными обсуждениями.
Поддерживайте чистоту и порядок в собственном помещении без запаха; помните, что неприятны не только ядовитые запахи, такие как едкая еда или попурри — слишком много духов или одеколона также может нарушить чувства других.
Наконечник
Соблюдайте личную гигиену и ухаживайте в частном порядке в ванных комнатах, а не за рабочим столом или на открытом воздухе, где вас могут видеть другие.
Будьте внимательны
Этикет часто сводится к тому, чтобы искренне уделять внимание другим. Это означает внимательно слушать во время разговора, задавать вопросы, предоставлять значимую обратную связь и в целом проявлять интерес к тому, что другой человек говорит или делает. Это также верно при посещении семинаров, прослушивании внутренних презентаций и встречах с клиентами.Другие знают, когда вы только звоните по телефону и что вам это неинтересно. Приложите усилия, чтобы взаимодействовать с другими, и вы можете обнаружить, что у вас есть результаты лучше, чем ожидалось, и в то же время налаживайте полезные отношения.
Профессиональные знаки внимания
Этикет включает соблюдение определенных типов профессиональных знаков внимания. К ним относятся:
Знакомство с другими в профессиональной среде с использованием полных имен и титулов
Выполнение обещаний по доставке рабочего продукта, направлениям, ответным телефонным звонкам и электронной почте
Уважая время других, в том числе вовремя и соблюдение сроков
Невозможно переоценить важность делового этикета, потому что деловой этикет требует доброжелательного отношения друг к другу.Это означает, что вы избегаете сплетен, не говорите плохо о других, не унижаете своих коллег и не пытаетесь убедить деловых партнеров или клиентов в сделках, которые приносят вам пользу, но могут нанести им ущерб. Этикет в бизнесе означает, что вы надежны, надежны и гарантируете, что другие будут чувствовать себя уверенно и непринужденно, ведя дела с вами.
Успешная работа: деловой этикет
Урок 4: Деловой этикет
/ ru / jobsuccess / setting-goal / content /
Введение
К концу этого урока вы должны уметь:
Определить деловой этикет
Искать способы улучшить деловой этикет
Деловой этикет
Что такое деловой этикет?
Деловой этикет — это набор правил , который принят или требуется в профессии .Часто это делается на основании обычаев, но его исполняют члены организации. Те, кто нарушает деловой этикет, считаются оскорбительными. Наказание за такое поведение часто заключается в неодобрении со стороны других членов организации.
Деловой этикет важен, потому что создает профессиональную атмосферу взаимного уважения, , а улучшает общение. помогает офису служить продуктивным местом. Люди лучше относятся к своей работе, когда их уважают, а это также способствует улучшению отношений с клиентами.
Посмотрите видео ниже, чтобы узнать основы делового этикета.

Чтобы помочь вам определить тип манер или поведения, ожидаемых на вашем рабочем месте, рассмотрите следующее:
Как вы относитесь к клиентам или покупателям?
Как вы относитесь к своим коллегам и руководителю?
Как вы ведете себя в своем кабинете или офисе?
Как вы ведете себя во время встреч?
Какие сообщения электронной почты вы отправляете?
Соблюдаете ли вы дресс-код?
Как вы ведете себя в комнате отдыха?
Как вы ведете себя во время общественных мероприятий, спонсируемых бизнесом?
Как вы ведете себя во время тренировок?
Как вы ведете себя по телефону?
Улучшение делового этикета
Улучшение делового этикета может положительно повлиять на вашу карьеру.Не забудьте, что для используйте общую вежливость . Примите отношение «вы» — в первую очередь учитывайте потребности и чувства других. Такое поведение приводит к хорошим манерам и вежливости, тем самым улучшая ваш деловой этикет.

Примеры вежливого поведения включают:
Использование «пожалуйста и спасибо» по мере необходимости
Обращение к другим с помощью «мистер, миссис, мисс или мисс», если не указано иное
Говорить четко и отчетливо, используя приятный тон голоса
Поддерживать зрительный контакт
Улыбаться и крепкое рукопожатие при встрече с новым человеком
Написание благодарственных и благодарственных писем, поздравлений и соболезнований по мере необходимости

Вы можете улучшить свои навыки делового этикета:
Проведение исследований .На работе обращайте внимание на манеры и привычки вашего руководителя, наставника, высшего руководства и других ключевых игроков. Если вы не уверены в соблюдении этикета, подумайте о том, чтобы попросить совета у своего руководителя или наставника.
Присоединение к профессиональной организации . Помимо того, что профессиональные организации являются отличным способом налаживания контактов, они дают вам возможность лучше понять этикет, свойственный вашей профессии. Дополнительные преимущества включают отработку навыков делового этикета за пределами вашей организации.
Посещение книжного магазина или библиотеки . Написано множество книг об улучшении делового этикета. Посетите раздел самосовершенствования в вашем местном книжном магазине или библиотеке, чтобы найти их.
Выход в интернет . Будь то кто-то продает книги, кассеты, семинары или предлагает бесплатные советы, Интернет полон предложений о том, как улучшить ваш деловой этикет.
Помните, деловой этикет может варьироваться в зависимости от вашей профессии и организации.
Деловой этикет и электронное общение
Электронное общение усложнило правила делового этикета. Чтобы обеспечить соблюдение делового этикета при использовании электронных средств связи, примите во внимание следующее:
Общий телефонный этикет:
Ознакомьтесь с правилами использования телефона в вашей организации.
Ответьте как можно быстрее.
Говорите четко и отчетливо, назовите свое имя и название вашей организации.
Используйте приятный, но профессиональный тон голоса.
Переадресовывайте звонки нужному персоналу.
Принимайте сообщения и оперативно доставляйте их нужному персоналу. Отправляйте сообщения как можно быстрее.
Во время записи исходящего сообщения скажите: «Здравствуйте, вы дозвонились (ваше имя) в (название организации). Я либо не на своем рабочем месте, либо на другой линии. Если вы оставите свое имя, позвоните номер и короткое сообщение, я перезвоню как можно скорее.Спасибо. До свидания ».
Прослушайте пример сообщения голосовой почты с профессиональным звучанием.
Этикет по работе с мобильным телефоном:
Ознакомьтесь с правилами использования мобильных телефонов в вашей организации.
Выключите телефон (или настройте его на вибрацию), если звонок может беспокоить или оскорблять других. Никогда не отвечайте на звонок посреди деловой встречи.
Старайтесь не отвечать на звонки во время общественных встреч, например, во время рабочих обедов.
Общий этикет по электронной почте:
Ознакомьтесь с правилами использования электронной почты в вашей организации.
Включите тему.
Держите это кратко.
Обратите внимание на грамматику и правописание.
Используйте приятный тон.
Не пересылать нежелательную почту.
Этикет электронной почты особенно важен, потому что ваша рабочая электронная почта не является частной — многие компании отслеживают рабочие учетные записи своих сотрудников на предмет непрофессионального поведения. Чтобы узнать больше о безопасности электронной почты на работе, ознакомьтесь с нашим уроком «Нарушения электронной почты могут поставить под угрозу вашу работу».
Непрофессиональное поведение
Несоблюдение норм делового этикета не поможет вашей карьере, но непрофессиональное поведение может привести к потере повышения по службе или даже к потере работы.Никогда не участвуйте в следующих случаях неприемлемого поведения:
Приходить на работу в состоянии алкогольного или наркотического опьянения
Неэтичные действия, такие как злоупотребление средствами компании
Сексуальные домогательства
Проявление неуважения к начальству, сверстникам , или подчиненные
Использование нецензурной лексики
Публичная жалоба на вашу организацию или руководителя
Участие в сплетнях, вызывающих разногласия
Нарушение конфиденциальности
Emily Post Institute: предоставляет информацию об основах делового этикета.
Центр профессионального образования Колумбийского университета: содержит хороший список советов о том, как произвести положительное впечатление на рабочем месте.
/ ru / jobsuccess / избегайте пяти распространенных ошибок, связанных с работой / content /
Основные правила делового этикета
Со временем меняются и социальные нормы личного и профессионального поведения, но это не значит, что базовый этикет не имеет значения. Конечно, производительность и качество тоже важны, но не исключительно. Иногда мы забываем, что бизнес — это люди.В деловом мире нет недостатка в компетентных и надежных людях, и их манеры могут иметь значение. Разве вы не предпочли бы сотрудничать, работать или покупать у кого-то, у кого высокие стандарты профессионального поведения?
Многие, но не все из нас следуют этим 15 проверенным временем правилам лучшего поведения. Ты?
1. Если сомневаетесь, представьте других.
Всегда представляйте людей другим, когда появляется возможность, если вы не знаете, что они уже знакомы.Это заставляет людей чувствовать себя ценными, независимо от их статуса или положения.
2. Рукопожатие по-прежнему является профессиональным стандартом.
Этот простой жест не только демонстрирует вашу вежливость, уверенность и открытость, но и задает тон любым потенциальным будущим профессиональным отношениям. В очень непринужденной рабочей атмосфере вы могли бы отделаться кивком или приветствием, но стоит приложить дополнительные усилия, чтобы протянуть руку.
3. Всегда говорите «Пожалуйста» и «Спасибо».”
Это само собой разумеется, но даже в очень непринужденной профессиональной атмосфере эта базовая форма вежливости по-прежнему необходима. Сегодня отправка благодарственного письма вполне приемлема, но рукописное письмо с благодарностью всегда приятно.
4. Не перебивай.
Мы стали нацией «болтунов», которые так стремятся высказать свое собственное мнение или настаивать на своей точке зрения, что часто перебиваем других на полуслове. Заставить себя не вмешиваться может быть до крайности трудно, особенно когда дискуссия накаляется.Не надо. Это грубо и демонстрирует неуважение к мнению других. Помните: будьте напористыми, а не агрессивными.
5. Следите за своим языком.
Устное и письменное общение часто носит гораздо менее формальный характер, чем в прошлые времена, но будьте осторожны, выбирая слова с умом. Конечно, уничижительные, грубые или оскорбительные выражения недопустимы, но и сленг — тоже. Хотя это может быть обычным явлением в нашем обществе, это никогда не приемлемо в профессиональной атмосфере.
6. Дважды проверьте, прежде чем нажать «Отправить».
Раз уж мы говорим о коммуникации, всегда проверяйте свою электронную почту на наличие орфографических и грамматических ошибок. С появлением проверки орфографии нет оправдания опечаткам. Кроме того, быстро прочитайте, чтобы убедиться, что смысл и тон — это то, что вы хотите передать. И никаких смайлов, пожалуйста.
7. Не входите в чей-либо офис без предупреждения.
Было бы неуважительно предполагать, что у вас есть право прерывать работу других людей. Постучите в дверь или поздоровайтесь, если она открыта, и спросите, сейчас самое время поговорить.Если обсуждение займет больше нескольких минут, неплохо было бы позвонить или написать по электронной почте и запланировать хорошее время для вас обоих.
8. Не сплетничай.
Иногда так трудно удержаться от небольших «безобидных» сплетен. Но на самом деле сплетни никогда не бывают безобидными. Это, безусловно, вредно для предмета сплетен, но также плохо отражается на вас. Быть любопытным и интересоваться тем, что делают другие люди, естественно, но говорить о том, кого нет рядом, неуважительно.
9. Не подслушивайте.
Каждый имеет право на частные разговоры, лично или по телефону. То же самое и с электронной почтой; не становитесь через чье-то плечо и не читайте их электронную почту.
10. Признание других.
Когда кто-то приближается к вам, признайте его или ее. Если вы заняты чем-то важным, можно попросить их подождать минуту, пока вы закончите. Если вы проходите мимо кого-то в коридоре или на улице, но у вас нет времени поговорить, хотя бы помашите рукой и поздоровайтесь.Занятость — не повод игнорировать людей.
11. Избегайте «большой двойки».
Мы стерли многие личные и профессиональные границы, но политика и религия по-прежнему запрещены. Эти темы — очень заряженные минные поля для профессиональной атмосферы. Оставьте их у дверей офиса.
12. Для соблюдения делового этикета приходите вовремя.
Мы все заняты. Пунктуальность показывает окружающим, что вы цените их время. Опоздание не означает, что вы более заняты, чем другие люди; это просто означает, что вы невнимательны.
13. Нет телефона во время встреч.
На встрече сосредоточьтесь на ее обсуждении. Не отвечайте на звонки, сообщения и электронную почту. Это неуважительно по отношению к другим участникам, не говоря уже о том, что это очень раздражает. Это также увеличивает продолжительность встреч, потому что участники теряют концентрацию.
14. Не продавайте визитки.
Не раздайте визитки всем, кого встречаете. Это немного агрессивно, если вы не звоните по телефону. Попросите карту другого человека, предложите обменять карты или, по крайней мере, спросите, можете ли вы оставить свою карту, прежде чем сунуть ее в карман.
15. Проявите неподдельный интерес.
Поддерживайте зрительный контакт и старайтесь по-настоящему слушать, что говорят другие. Мы так легко отвлекаемся в этой атмосфере все более короткого периода концентрации внимания; мы часто не можем дождаться, пока другой человек поторопится и закончит, чтобы мы могли перейти к следующему делу. Не поддавайтесь соблазну отвлечения внимания и поспешности. Найдите время, чтобы задать вопросы и проявить интерес к мыслям другого человека.
Дополнительные советы по деловому этикету .
Рояль Скудери — писатель-фрилансер и тренер по успеху. Она является основателем Productive Life Concepts и фигурирует в самых популярных блогах, таких как Stepcase Lifehack и The Huffington Post. Вы также можете найти ее размышления о жизни и бизнесе по адресу Twitter.com/RoyaleScuderi .
Версия этой статьи была первоначально опубликована 3 октября 2012 г.
Professional Communications — Technical Writing
Профессиональное письменное общение требует навыков и опыта.От текстовых сообщений до отчетов — важно то, как вы представляете себя с помощью написанного слова. Написание в онлайн-среде требует такта, навыков и осознания того, что то, что вы пишете, может быть навсегда. От записок до писем, от деловых предложений до пресс-релизов, ваше письменное деловое общение представляет вас и вашу компанию: ваша цель — сделать его ясным, кратким и профессиональным.
Текстовые сообщения и электронная почта являются частью нашего коммуникационного ландшафта, и опытные бизнес-коммуникаторы считают их ценным инструментом для установления связи.Сетевой этикет относится к этикету или протоколам и нормам общения в Интернете.
Текстовые сообщения
Какое бы цифровое устройство вы ни использовали, письменное общение в виде коротких сообщений или текстовых сообщений стало обычным способом общения. Это полезно для коротких разговоров, и это удобный способ оставаться на связи с другими, когда разговор по телефону может быть утомительным. Текстовые сообщения бесполезны для длинных или сложных сообщений, поэтому следует внимательно относиться к аудитории.Хотя текстовые сообщения не будут использоваться в этом классе как форма профессионального общения, вы должны знать несколько принципов, которыми вы должны руководствоваться при написании в этом контексте.
При отправке текстовых сообщений всегда учитывайте свою аудиторию и свою компанию и выбирайте слова, термины или сокращения, которые передадут ваше сообщение надлежащим и эффективным образом.
Советы по эффективному обмену текстовыми сообщениями для бизнеса
Знайте своего получателя; «? % dsct »может быть понятным способом спросить близкого сотрудника, какую скидку можно предложить конкретному покупателю, но если вы пишете текст своему боссу, возможно, будет разумнее написать:« На какую% скидку получает Мюррей. Заказ на 1000 долларов? »
Предвидеть непреднамеренное неверное толкование.В текстовых сообщениях часто используются символы и коды для представления мыслей, идей и эмоций. Учитывая сложность общения и полезный, но ограниченный инструмент текстовых сообщений, помните о его ограничениях и не допускайте неправильного толкования с помощью коротких сообщений.
Слишком частое общение с кем-либо может граничить с преследованием. Текстовые сообщения — это инструмент. Используйте его, когда это уместно, но не злоупотребляйте им.
Не пишите и не садитесь за руль. Исследования показывают, что вероятность аварии резко возрастает, если водитель пишет текстовые сообщения за рулем.Попадание в аварию при ведении дел компании плохо отразится на вашем суждении, а также на вашем работодателе.
Эл. Почта
Электронная почта знакома большинству студентов и рабочих. Его можно использовать как текст или синхронный чат, и его можно доставить на мобильный телефон. В бизнесе он в значительной степени заменил печатные бумажные копии писем для внешней (вне компании) корреспонденции, и во многих случаях он заменил служебные записки для внутренней (внутри компании) переписки.Электронная почта может быть очень полезна для сообщений, которые содержат немного больше, чем текстовое сообщение, но все же лучше всего использовать для довольно коротких сообщений. Многие компании используют автоматические электронные письма для подтверждения сообщений от общественности или для напоминания сотрудникам о необходимости периодических отчетов или платежей. Вам также может быть поручено «заполнить» форму электронной почты, в которой используются стандартные абзацы, но вы выбираете из меню предложений, чтобы формулировка подходила для конкретной транзакции.
Электронные письма могут быть неформальными в личном контексте, но деловое общение требует внимания к деталям, осознания того, что ваше электронное письмо отражает вас и вашу компанию, и профессионального тона, чтобы при необходимости его можно было переслать любой третьей стороне.Электронная почта часто служит для обмена информацией внутри организаций. Хотя электронная почта может иметь неформальный вид, помните, что, когда она используется в деловых целях, она должна демонстрировать профессионализм и уважение. Никогда не пишите и не отправляйте то, что вы не хотели бы читать публично или перед президентом вашей компании.
Советы по созданию эффективных деловых писем
Как и любое письмо, профессиональное общение требует внимания к конкретному контексту письма, и вас может удивить, что даже элементы формы могут указывать на сильное понимание писателем аудитории и цели.Изложенные здесь принципы применимы также к образовательному контексту; используйте их при общении со своими инструкторами и одноклассниками.
Откройтесь правильным приветствием . Правильное приветствие демонстрирует уважение и позволяет избежать путаницы в случае, если сообщение случайно отправлено не тому получателю. Например, используйте приветствие типа «Дорогая мисс X» (внешнее) или «Привет, Барри» (внутреннее).
Включите ясную, краткую и конкретную строку темы . Это помогает получателю понять суть сообщения.Например, «Предложение прилагается» или «Ваш вопрос от 25 октября».
Закрыть с подписью . Идентифицируйте себя, создав блок подписи, который автоматически содержит ваше имя и контактную информацию.
Избегайте сокращений . Электронное письмо — это не текстовое сообщение, и аудитория может не найти в вашем остроумие повода ROTFLOL (кататься по полу, громко смеясь).
Будьте кратки . Опускайте ненужные слова.
Используйте хороший формат .Разделите сообщение на короткие абзацы для удобства чтения. Хорошее электронное письмо должно доходить до сути и заканчиваться не более чем тремя небольшими абзацами.
Перечитайте, исправьте и просмотрите . Выявите и исправьте орфографические и грамматические ошибки до того, как нажмете «отправить». На устранение проблем, вызванных поспешным и плохо написанным электронным письмом, уйдет больше времени и усилий, чем на то, чтобы исправить это с первого раза.
Немедленно ответить . Следите за эмоциональной реакцией — никогда не отвечайте в гневе — но возьмите за привычку отвечать на все электронные письма в течение 24 часов, даже если только для того, чтобы сказать, что вы предоставите запрошенную информацию в течение 48 или 72 часов. .
Экономно используйте функцию «Ответить всем» . Не отправляйте свой ответ всем, кто получил первоначальное электронное письмо, если только ваше сообщение не обязательно должно быть прочитано всей группой.
Избегайте использования заглавных букв . Заглавные буквы используются в Интернете для выражения выраженных эмоций или крика и считаются грубыми.
Тестовые звенья . Если вы включаете ссылку, проверьте ее, чтобы убедиться, что она работает.
Электронная почта заранее, если вы собираетесь прикрепить большие файлы. (аудио- и визуальные файлы часто бывают довольно большими), чтобы предотвратить превышение лимита почтового ящика получателя или срабатывание спам-фильтра.
Оставить отзыв или продолжить . Если вы не получите ответ в течение суток, напишите по электронной почте или позвоните. Спам-фильтры могли перехватить ваше сообщение, поэтому получатель, возможно, никогда его не получил.
На рисунке 1 показан образец электронного письма, демонстрирующий перечисленные выше принципы.
Рис. 1. Пример электронного письма
От: Стив Джобс Кому: Отдел кадров Дата: 12 сентября 2015 г. Тема: Обучение в безопасной зоне
Уважаемые коллеги:
Пожалуйста, рассмотрите возможность записаться на следующий доступный семинар по безопасной зоне, предлагаемый Колледжем.Как вы знаете, наш отдел работает над увеличением числа добровольцев для безопасной зоны в нашем районе, и я надеюсь, что некоторые из вас могут присутствовать на следующем семинаре, запланированном на пятницу, 9 октября.
Для получения дополнительной информации о программе Safe Zone посетите http://www.cocc.edu/multicultural/safe-zone-training/
Пожалуйста, дайте мне знать, если вы примете участие.
Стив Джобс
Генеральный директор Apple Computing
[email protected]
Сетевой этикет
Мы создаем личные страницы, публикуем сообщения и взаимодействуем с помощью онлайн-технологий как обычная часть нашей карьеры, но то, как мы ведем себя, может в буквальном смысле оставить прочный имидж.Фотография, которую вы разместили на своей странице в Facebook или в ленте Twitter, могла быть увидена вашим потенциальным работодателем, или это неприятное замечание в сообщении может вернуться и преследовать вас позже.
Следование нескольким инструкциям по размещению сообщений в Интернете, подробно изложенным ниже, может помочь вам в дальнейшем избежать затруднений.
Знай свой контекст
Помните человека
Помните, что за словами стоит человек. Прежде чем выносить суждение, попросите разъяснений.
Перед публикацией проверьте свой тон.
Отвечайте людям, используя их имена.
Помните, что культура и даже пол могут играть роль в общении людей.
Сохраняйте подлинность и ожидайте того же от других.
Помните, что люди могут отвечать не сразу. Люди участвуют по-разному, некоторые просто читают сообщение, а не прыгают в него.
Избегайте шуток и сарказма; они часто плохо переносятся в онлайн-среду.
Признать, что текст постоянный
Будьте рассудительны. От того, что вы говорите в Интернете, потом будет сложно отказаться.
Учитывайте свою ответственность перед группой и рабочей средой.
Согласуйте основные правила текстового общения (формального или неформального; при необходимости просите разъяснений и т. Д.), Если вы работаете совместно.
Избегайте пламени: исследуйте, прежде чем реагировать
Принимайте и прощайте ошибки.
Учитывайте свою ответственность перед группой и рабочей средой.
Обратитесь за разъяснениями, прежде чем реагировать.
Обратитесь за советом к своему руководителю. *
С уважением относиться к частной жизни и оригинальным идеям
Процитируйте автора, если вы отвечаете на конкретный вопрос, сделанный кем-то другим.
Прежде чем пересылать сообщение, попросите разрешения у автора электронного письма.
* Иногда поведение в сети может казаться настолько неуважительным и даже враждебным, что требует внимания и последующих действий.В этом случае немедленно сообщите об этом своему руководителю, чтобы нужные ресурсы
могли быть вызваны по телефону
для помощи.
Заметки
Меморандум (или меморандум, что означает «напоминание») обычно используется для информирования о политиках, процедурах или связанных официальных делах внутри организации. Это часто написано с точки зрения общедоступности (как массовые коммуникации), транслируя сообщение аудитории, а не индивидуальное межличностное общение.Его также можно использовать для информирования группы о деятельности по данному проекту или для информирования определенной группы в компании о событии, действии или соблюдении.
Назначение памятки
Целью памятки часто является информирование, но иногда она включает элемент убеждения или призыв к действию. Все организации имеют неформальные и формальные сети связи. Неофициальную, неформальную коммуникационную сеть внутри организации часто называют «виноградной лозой», и она часто характеризуется слухами, сплетнями и намёками.На виноградной лозе один человек может услышать, что кого-то уволят, и начать распространять новости. Слухи меняются и трансформируются по мере того, как они передаются от человека к человеку, и, прежде чем вы это узнаете, говорят, что они закрывают весь ваш отдел.
Один из эффективных способов борьбы с неформальными, неофициальными предположениями — это четко разъяснить всем сотрудникам, что происходит с конкретной проблемой. Если сокращение бюджета вызывает беспокойство, то, возможно, будет разумно отправить меморандум с объяснением неизбежных изменений.Если компания хочет, чтобы сотрудники приняли меры, они также могут выпустить меморандум. Например, 13 февраля 2009 года высшее руководство Panasonic Corporation опубликовало заявление о том, что все сотрудники должны покупать продукты Panasonic на сумму не менее 1600 долларов. Президент компании отметил, что если все будут поддерживать компанию покупками, от этого выиграют все.
Хотя записки обычно не содержат призывов к действию, требующим личных затрат, они часто представляют интересы бизнеса или организации.Они также могут включать утверждения, которые согласовывают интересы бизнеса и сотрудников и подчеркивают общие принципы и выгоду.
Формат памятки
У заметки есть заголовок, в котором четко указано, кто ее отправил и кто предполагаемые получатели. Обратите особое внимание на титул человека (лиц) в этом разделе. Также присутствуют строки даты и темы, за которыми следует сообщение, содержащее объявление, обсуждение и резюме.
В стандартном формате письма мы могли бы ожидать увидеть введение, текст и заключение.Все это присутствует в памятке, и каждая часть имеет четкую цель. Объявление в открытии использует декларативное предложение, чтобы объявить основную тему. В обсуждении уточняются или перечисляются основные моменты, связанные с темой, а заключение служит резюме. На рис. 2 представлен образец памятки в формате, описанном выше.
Рис. 2. Образец памятки (щелкните изображение, чтобы открыть PDF-файл со специальными возможностями)

Пять советов по созданию эффективных деловых заметок
Ориентация на аудиторию
Всегда учитывайте аудиторию и ее потребности при составлении служебной записки.Акроним или аббревиатура, известные руководству, могут быть известны не всем сотрудникам организации, и если памятка должна быть размещена и распространена внутри организации, целью является четкое и краткое сообщение на всех уровнях без двусмысленности.
Профессиональный, формальный тон
Записки часто являются объявлениями, и лицо, отправляющее записку, говорит от лица или всей организации. Хотя в нем может содержаться запрос на обратную связь, само объявление является линейным, от организации до сотрудников.Меморандум может иметь юридический статус, поскольку он часто отражает политики или процедуры, и, например, может ссылаться на существующую или новую политику в руководстве для сотрудников.
Акцент на тему
Тема обычно указывается в строке темы и должна быть ясной и лаконичной. Например, если в памятке объявляется о соблюдении праздника, в строке темы следует указать конкретный праздник — например, используйте «График выходных дней на День благодарения», а не «соблюдение праздников».
Прямой формат
Некоторые письменные деловые сообщения позволяют выбирать между прямым и косвенным форматом, но меморандумы всегда прямые.Цель четко объявлена.
Объективность
Записки — это место только для фактов, и они должны иметь объективный тон, без личных предубеждений, предпочтений или проявлений интереса. Избегайте субъективности.
Письма
Письма — это короткие сообщения, отправляемые получателям, которые часто находятся за пределами организации. Они часто печатаются на фирменных бланках и представляют бизнес или организацию на одной или двух страницах. Более короткие сообщения могут включать электронные письма или памятки, бумажные или электронные, в то время как отчеты, как правило, состоят из трех или более страниц.В то время как электронная почта и текстовые сообщения могут использоваться сегодня все чаще, эффективное деловое письмо остается распространенной формой письменного общения. Он может служить для знакомства с потенциальным работодателем, объявления о продукте или услуге или даже для передачи чувств и эмоций. Мы рассмотрим основной план письма, а затем сосредоточимся на конкретных продуктах или письменных заданиях.
Все письменные задания связаны с языком и форматом. Аудитория или читатели могут иметь собственное представление о том, что представляет собой конкретный тип письма, и ваша организация может иметь свой собственный формат и требования.В этой главе описаны общие элементы букв, и следует обратить внимание на ожидания, связанные с вашим конкретным письменным заданием. Есть много типов букв и множество вариантов их формы и содержания, но в этой главе мы обсудим пятнадцать элементов традиционного блочного письма. Письма могут служить для ознакомления потенциальных работодателей с вашими навыками и квалификацией, для предоставления важной или конкретной информации или для документирования события или решения.На рисунке 3 показано сопроводительное письмо, которое может представить получателю технический отчет.
Рис. 3. Образец сопроводительного письма (щелкните изображение, чтобы открыть PDF-файл со специальными возможностями)

Стратегии эффективных писем
Помните, что у буквы есть пять основных областей:
Заголовок, содержащий имя получателя, часто включая адрес и дату
Введение, устанавливающее цель
Тело, в котором формулируется сообщение
Заключение, которое повторяет основную мысль и может включать призыв к действию
Строка подписи, иногда включающая контактную информацию
Всегда помните, что буквы представляют вас и вашу компанию в ваше отсутствие.Чтобы эффективно общаться и создавать положительный имидж, помните, что
ваш язык должен быть ясным, кратким, конкретным и уважительным;
каждое слово должно способствовать достижению вашей цели;
каждый абзац должен фокусироваться на одной идее;
частей письма должны образовывать законченное сообщение;
письмо не должно содержать ошибок.
Письма специального назначения
Сопроводительные письма. Когда вы отправляете отчет или другой документ своему руководителю, отправляйте его с сопроводительным письмом, в котором кратко объясняется цель отчета и ваши основные выводы.Хотя ваш руководитель мог санкционировать проект и получать от вас периодические обновления, у него / нее, вероятно, есть много других сотрудников и проектов, и ему будет полезно напоминание о вашей работе.
Письма-запросы . Вы можете запросить информацию о компании или организации, например, ожидают ли они открытия вакансий в ближайшем будущем или финансируют ли они предложения о грантах от некоммерческих групп. В этом случае вы должны отправить письмо-запрос с запросом дополнительной информации.Как и в случае с большинством деловых писем, ваш запрос должен быть кратким, представившись в первом абзаце, а затем четко изложив свою цель и / или просьбу во втором абзаце. Если вам нужна очень конкретная информация, рассмотрите возможность размещения запросов в форме списка для ясности. Завершите разговор в дружеской манере, чтобы выразить признательность за полученную помощь.
Письма о приеме на работу . Независимо от того, отвечаете ли вы на объявления о вакансиях в Интернете или на бумаге, вы, скорее всего, напишете письмо с заявлением о приеме на работу, представив себя и свои навыки потенциальному работодателю.Это письмо часто производит первое впечатление о вас, поэтому продемонстрируйте профессионализм в своем формате, использовании языка и корректуре вашей работы. В зависимости от типа работы, которую вы ищете, письма-заявки будут различаться по длине и содержанию. В бизнесе письма обычно занимают не более одной страницы и просто подчеркивают навыки и квалификацию, которые указаны в сопроводительном резюме. В сфере образования письма, как правило, разрабатываются более полно и содержат более подробное обсуждение опыта соискателя и того, как этот опыт может принести пользу учебному заведению.Эти письма содержат информацию, которая не обязательно очевидна в прилагаемом резюме или биографической справке.
Дополнительные письма. Каждый раз, когда вы обращаетесь к кому-либо с просьбой, напишите дополнительное письмо, в котором выразите признательность за время, которое ваш получатель письма потратил на то, чтобы удовлетворить ваши потребности или рассмотреть ваше заявление о приеме на работу. Если у вас было собеседование при приеме на работу, дополнительное письмо с благодарностью интервьюеру за его / ее время особенно важно для демонстрации вашего профессионализма и внимания к деталям.
Письма в профессиональном контексте могут использоваться для многих других целей, но эти четыре типа букв являются одними из самых распространенных, с которыми вы можете столкнуться.
No related posts.

Письменное деловое общение | Развивая себя…

Деловая переписка и её особенности

Этика деловой переписки

Деловая переписка в интернете

основные типы и понятия, языковые и письменные особенности, функции и принципы, роль вопросов

Что это такое?

Принципы корпоративного диалога

Разновидности

Стили

Цели

Речевой этикет

Памятка на каждый день: тезисы

речевые и языковые нормы письма, этика личного и письменного общения, культура деловой переписки по электронной почте

Особенности делового общения

Правила электронной переписки

Грамотность

Виды деловых писем

Структура письма (начало)

Структура письма (заключение)

Как отправлять бизнес-послание?

Нужны ли нам штампы

Устное и письменное деловое общение (Курсовая работа)

УСТНОЕ И ПИСЬМЕННОЕ ДЕЛОВОЕ ОБЩЕНИЕ

1. Деловой этикет как состовная часть культуры общения

Деловая этика

20740-1 (Устное и письменное деловое общение) — документ

УСТНОЕ И ПИСЬМЕННОЕ ДЕЛОВОЕ ОБЩЕНИЕ

1. Деловой этикет как состовная часть культуры общения

Деловая этика

Речевой этикет

Этикетная формула

Как правильно общаться с бизнес-партнёрами

Деловой этикет — это…

Функции

История

Для каких ситуаций существуют правила делового этикета?

Деловые переговоры

Деловая переписка

Телефонный этикет

Мобильные телефоны

Деловое общение

Принципы

Основные правила телефонного этикета

Особенности

Функции

Виды

Основные правила и нормы

Деловая переписка

Деловое общение

Как здороваться

Как пожимать руку

Как знакомиться

Какой должна быть визитка

Как завершить встречу

Язык тела

Как провести переговоры

Приём бизнес-партнёров

Мобильный этикет

Этапы делового общения

Установление контакта

Обсуждение проблемы

Решение проблемы

Выход из контакта

Общие правила этикета делового общения

Вежливость

Контроль эмоций

Пунктуальность

Своевременное выполнение задач

Конфиденциальность информации

Соответствие кодексу одежды

Контроль речи

Рекомендуем также

Деловой этикет в разных странах

Характеристика

Вас пригласили

Вас пригласили на ужин

Пользуйтесь французским языком

Чайная церемония

Главное правило

Ритуал знакомства