правила и этикет телефонного разговора, какой пункт следует исключить

Деловое общение

Искусство делового общения является важным аспектом ведения переговоров и многие годы не теряет своей актуальности. Интенсивность деловых коммуникаций посредством телефона возрастает из года в год. А с развитием мобильной связи становится одним из основных способов общения. Для совершения навыков телефонных разговоров важно знать тонкости и правила делового общения.

Особенности

Телефон в современном мире играет важную роль, ведь с его помощью происходит наше общение с родными, друзьями, коллегами, руководством и компаньонами по бизнесу.

Так, во время разговора с определенным кругом людей человек применяет соответствующий способ общения и, к примеру, никогда не будет вести диалог со своим начальником, как с близким другом. В этой ситуации применяется более официальный тип коммуникации.

Деловым этикетом также должны пользоваться сотрудники, которые проводят социологические опросы населения, принимают звонки от клиентов или проводят переговоры по телефону. Нередко именно успешные телефонные переговоры становятся залогом хороших деловых взаимоотношений.

И даже имидж компании может всецело зависеть от способностей работников вести грамотные диалоги по телефону.

Временной регламент делового разговора для информативной беседы, как правило, составляет одну минуту. Если же целью звонка является решение проблемы, то временной промежуток может быть увеличен до трех минут.

В настоящее время большинство звонков осуществляется посредством мобильных устройств. Используя данное средство коммуникации, необходимо соблюдать некоторые правила.

• Всегда выключайте телефон или устанавливайте его в режим вибрации на деловой встрече с клиентом, в кинотеатре, на семинаре.
• Мобильное устройство более восприимчиво к звуку, нежели стационарный телефон. Поэтому в ситуации, когда, находясь в общественном месте, необходимо провести личную беседу без постороннего вмешательства, можно просто говорить тихо, и собеседник обязательно вас услышит.

• Не ставьте слишком громкий звонок на телефон. Он может напугать окружающих.
• Старайтесь говорить кратко. В присутствии третьих лиц разговор не должен длиться дольше 30 секунд, в противном случае есть риск выглядеть невежливо перед человеком. В случае, если есть уважительные причины для телефонного разговора, например, болезнь родственника или крупная сделка, то следует уведомить присутствующих о ситуации.
• Избегайте телефонных бесед во время делового обеда. Если присутствует острая необходимость ответить на звонок, то следует выйти из-за стола и переговорить в менее людном месте.

Этикет

Этические нормы в общении по телефону важны для эффективной работы компании. Культура телефонных переговоров является особой разновидностью делового общения. Знание правил этикета помогут укрепить деловые связи и увеличить рентабельность организации.

• Необходимо поприветствовать человека, с которым предстоит телефонная беседа. Наиболее подходящими для этого являются фразы, связанные с временем суток («Доброе утро», «Добрый день» или «Добрый вечер»).
• Во время служебного телефонного разговора важно следить за собственной интонацией. Чтобы не оттолкнуть собеседника, нужно говорить вежливо и спокойно, избегая лишних эмоций.

• После приветствия рекомендуется представиться и назвать свое имя, должность и организацию.
• Если вы звоните человеку, то всегда стоит уточнить, удобно ли ему разговаривать в данный момент.
• Согласно стандартам этических норм снимать трубку нужно после второго либо третьего звонка.
• В процессе беседы не стоит курить, употреблять пищу или напитки.
• Если позвонившего абонента интересует иной сотрудник организации, то разговор необходимо переадресовать на него или включить функцию ожидания.
• В ситуации, когда вы ошиблись номером, нужно, не задавая лишних вопросов, извиниться перед собеседником и сразу же попрощаться.
• Никогда не звоните рано утром, во время обеденного перерыва или перед окончанием рабочего дня.
• Секретарь или помощник могут совершать или отвечать на звонки вместо руководителя.

• Звонить на личный номер партнеру или клиенту можно только при условии, что он сам дал вам свои контакты. Но в выходные и праздничные дни такие звонки запрещены.
• Бывают случаи, что разговор прерывается из-за плохой связи. В этой ситуации перезванивать должен тот, кто звонил первым.
• Не стоит затягивать разговор. Длинная беседа может наскучить собеседнику и вызвать негодование. Если общение затянулось, а цель разговора не достигнута, то можно клиенту перезвонить на следующий день или договориться о личной встрече.
• После окончания разговора рекомендуется поблагодарить собеседника и вежливо попрощаться с ним, предварительно поинтересовавшись, остались ли у него вопросы. Это простое действие сделает беседу завершенной и расположит к дальнейшему сотрудничеству.

Как подготовиться?

К телефонной беседе следует тщательно подготовиться и выполнить ряд определенных действий. Рассмотрим подробнее основные пункты.

• Звонить собеседнику стоит только после того, как будет составлен четкий план разговора. Для того чтобы исключить второстепенные детали, можно сделать графические или схематические наброски.
• Запишите важные вопросы, которые нужно будет не забыть задать в процессе переговоров.
• Приготовьте документы, которые возможно понадобятся в процессе общения (корреспонденция, отчеты, договоры).

• Заранее выясните у собеседника удобный промежуток времени для совершения звонка.
• Для фиксирования полученной информации подготовьте блокнот или ежедневник.
• Узнайте общий перечень лиц, которые будут участвовать в разговоре, чтобы обращаться к ним по имени и отчеству.
• Прежде чем набрать номер, постарайтесь настроиться на позитивный лад, тогда ваше эмоциональное состояние, несомненно, должно вызвать расположение собеседника.
• Совершая телефонную беседу, учитывайте безопасность средств связи в офисе, ведь ценная информация может попасть в руки конкурентов.

Существуют также пункты, которые стоит исключить и не допускать в предстоящей телефонной беседе.

• Не нужно обсуждать деловые вопросы с малознакомым или случайным человеком. Лучше назначить личную встречу.
• Не рекомендуется требовать принятия решения от человека, который не имеет на это полномочий или считает иначе. По телефону он может дать согласие, хотя будет противником этого решения.
• Не стоит озвучивать просьбы, если нет уверенности, что собеседник согласен с вами и хочет помочь.

Не нужно долго молчать в телефонную трубку, иначе у звонящего человека сложится впечатление, что его не слушают.

Как правильно разговаривать?

Роль телефона в деловом общении двояка. Очень часто он отвлекает от срочных дел, выполняемых в течение дня, но в то же време ускоряет решение многих задач. Именно поэтому необходимо усвоить принципы телефонных переговоров, которые способствуют его более эффективному использованию.

Очень важно владеть техникой делового общения сотрудникам, специфика работы которых заключается в телефонных переговорах с потенциальными клиентами. Многие компании стараются с первых слов установить контакт со звонящим, чтобы сделать его реальным клиентом.

Первое впечатление при телефонном общении напрямую зависит от тембра голоса и грамотной речи, ведь собеседник в первую же минуту представляет виртуальный образ того, с кем разговаривает.

Фирмы конкурируют, используя разные способы привлечения клиентов. Важный этап в продвижении услуг – продажи по телефону, а следовательно, менеджеры должны правильно и тактично вести диалоги с заказчиками, иначе прибыльные контракты уйдут к конкурентам.

Советы и рекомендации

Приводимые ниже советы помогут достичь успехов в деловом общении по телефону.

• Рекомендуется совершать звонки человеку, оказавшему вам какую-либо полезную услугу. Слова благодарности очень важны для будущего сотрудничества.
• Всегда улыбайтесь, проводя беседу. Вашу улыбку и оптимизм непременно почувствует абонент.
• В процессе переговоров постарайтесь предугадать ход мыслей собеседника.
• Никогда не произносите ненормативную или разговорную лексику. Это противоречит культуре общения.
• Используйте выражения и термины, которые будут понятны звонящему человеку.
• Не прикрывайте трубку рукой, разговаривая параллельно с кем-либо. Таким образом проявляется неуважение к собеседнику.
• Объясняйте свою позицию уверенно и точно, ведь точность – вежливость королей.

Внимательно слушайте звонящего абонента, чтобы не потерять ход мыслей. Если вы попросите продублировать информацию, то собеседнику это, возможно, не понравится, и ваша репутация будет под угрозой.

• Переговоры важно вести быстро, отвечая на заданные вопросы без задержек и запутанных предложений. Пауза может быть оправданна только в том случае, когда специалист занят поиском документации, необходимой для переговоров. Если пауза затянулась, то человек имеет полное право прервать общение.
• В моменты телефонного, реального или виртуального общения необходимо быть предельно вежливым. Крики и разговор на повышенных тонах считаются нарушением этики.
• Прощайтесь с собеседником правильно, так как умелое завершение беседы не менее значимо, чем основная часть диалога. Можно дать возможность собеседнику первым повесить трубку. Тем самым вы закончите разговор на дружеской волне.

Безусловно, для успешного общения по телефону нужно иметь хорошую дикцию. Чтобы сделать свою речь выразительной, а голос — приятным, воспользуйтесь уроками из следующего видео.

16.3. Деловое общение по телефону. Психология общения и межличностных отношений

16.3. Деловое общение по телефону

Бытует мнение, что телефонные переговоры экономят время. Однако подсчеты показали, что у руководителей телефонные разговоры в течение рабочего дня занимают от 3 до 4,5 часа, а у сотрудников — 2–2,5 часа. Выявлены недостатки телефонных переговоров. Продолжительность их увеличивается за счет эмоциональной окраски. Это приводит к речевой нечеткости и неделовитости фраз. Отсюда на сообщение деловой информации уходит 2/3 времени, а на паузы между словами и фразами, на выражение своих эмоций по поводу тех или иных сведений — 1/3 времени.

Существуют следующие рекомендации для выбора телефона как технического средства общения. Его нужно выбирать, если необходимо:

• быстро сообщить удаленному от вас деловому партнеру определенные лаконичные сведения или получить таковые от него;

• быстро выяснить мнение того или иного должностного лица по интересующему вас вопросу;

• получить согласие на конкретные действия в вышестоящих организациях;

• уточнить, остается ли в силе прежняя договоренность о встрече с кем-то.

Важно правильно выбрать время телефонного разговора. При этом надо учитывать, что:

• по вашим сведениям оно удобно для абонента;

• абонент должен быть на своем рабочем месте, учитывая распорядок дня предприятия;

• именно в это время телефон вашего абонента менее всего загружен; следует иметь в виду, что самые оживленные контакты по телефону в учреждениях приходятся на декабрь и январь, на понедельник и на первую половину дня.

Деловое общение по телефону включает в себя ряд этапов: взаимное представление, введение собеседника в курс дела, обсуждение ситуации, заключительное слово. Представляясь собеседнику, сообщите свою фамилию, имя и отчество, место работы и должность, которую вы занимаете. Это сразу настроит его на деловой разговор. Представившись, желательно спросить у собеседника, не помешали ли вы ему своим звонком, может ли он уделить вам внимание. Только в случае положительного ответа можно продолжать разговор.

Рекомендации по использованию телефона в профессиональной деятельности (В. Г. Рубенчик, 1984)

1. При выполнении срочной, не терпящей отлагательства работы: а) не снимайте трубку совсем; б) снимайте ее сразу же и вежливо скажите: «Будьте любезны, позвоните мне тогда-то. Я занят срочным делом».

2. Немало людей повышают голос всякий раз, когда плохо слышат собеседника, тем самым отвлекая от работы других. В таких случаях надо попросить абонента говорить громче и спросить, как он слышит вас.

3. При снятии трубки с зазвонившего телефона заменяйте нейтральные отзывы типа «Да», «Алло», «Слушаю» более информативными: «Иванов», «Отдел кадров», «Завод». Это устраняет ошибки и путаницу, а значит, экономит время. Кроме того, совмещение отзыва с представлением задает деловой тон всему разговору.

4. При вызове по телефону отсутствующего в данное время сотрудника рекомендуется не ограничиваться простой констатацией факта «его нет», а дать ответ примерно такого типа: «Его нет. Будет тогда-то. Может быть, ему что-нибудь передать?» И если вас действительно об этом попросят, не полагайтесь на память, сразу же зафиксируйте просьбу и положите записку на стол коллеге.

5. Записывайте нужные телефоны с обязательным указанием фамилии, имени и отчества, учреждения или того конкретного дела, по которому вы связаны с этим человеком. При этом придерживайтесь следующих правил:

? не задерживайте собеседника и делайте первичную запись на календаре, а затем перенесите ее туда, где ей следует находиться;

? любой номер телефона, которым вы заведомо воспользуетесь больше двух-трех раз, должен быть занесен в записную книжку;

? раз в полгода ревизуйте ее и вычеркивайте номера, которые больше не потребуются;

? каждый год-два меняйте записную книжку, а старые не выбрасывайте.

6. Для ответственных телефонных переговоров (международных, междугородных, вышестоящему руководству и т. д.) следует предварительно набросать перечень вопросов, чтобы в волнении или спешке не упустить важные моменты.

7. Этика телефонного общения предписывает всегда называть себя, прежде чем начать разговор, даже если вы рассчитываете, что вас узнают по голосу.

8. Все разговоры следует вести доброжелательным тоном. Если даже ответ точен и полон, но дан в грубой, нетактичной форме, это наносит ущерб авторитету и работника, и организации, которую он представляет, отрицательно сказывается на сущности дела.

9. Запись телефонограмм ускоряется и становится безошибочной, если к телефону подключен диктофон.

Обозов Н. Н., 1991, с. 14–15.

Если вы звоните человеку, с которым вам уже приходилось встречаться, но он может и не вспомнить вас только по фамилии, обязательно следует ему напомнить кратко о вашей последней встрече. Это облегчит психологический контакт и избавит собеседника от необходимости думать, что у него плохая память.

Во время телефонного разговора:

• надо учитывать, что слова выразительнее звучат после мини-пауз;

• цифры, фамилии и даже вопросы лучше всего повторять дважды;

• самые неприятные слова надо произносить обычным голосом, чтобы собеседник вдумывался в их смысл, осознал, почему они употреблены вами;

• задав вопрос, делайте паузу, чтобы собеседник имел время для ответа.

Данный текст является ознакомительным фрагментом.

Продолжение на ЛитРес

Этикет делового телефонного разговора | BBF.RU

Общение по телефону давно стало важной частью жизни. Мы обсуждаем домашние дела с родственниками, болтаем с друзьями и решаем проблемы с бизнес-партнерами, коллегами и начальством. Стили разговора должны быть разными, а деловое общение требует особого подхода.

Телефонный этикет делового общения

Телефон в жизни современного человека занимает важное место: общение с близкими, друзьями, но, что немаловажно, с коллегами и начальством.

Естественно, при разговоре с разными людьми мы используем свой способ общения, и никому не придёт в голову говорить со своим начальником так же, как с лучшим другом или даже просто коллегой. В этом случае разговор пойдет о деловом общении.

Также деловым этикетом должны пользоваться те работники, в чьи обязанности входят телефонные переговоры, различные соцопросы и все другие разговоры, которые ведутся, как правило, из cool-центра, то есть центра обработки звонков.

К сожалению, некоторые в разговоре по телефону ведут себя довольно фамильярно, совсем не так, как при личной встрече. Так как служащие чувствуют себя на безопасном расстоянии, то они с лёгкостью бросают трубку, а порой отговариваются от невидимого собеседника парой не очень вежливых фраз, а это идёт вразрез с этикетом телефонного общения.

А ведь подчас именно телефонный разговор становится точкой отсчёта хороших деловых отношений. Здесь не столь важны, в отличие от личной встречи, строгий деловой костюм, обстановка офиса, дежурные улыбка и жестикуляция. По сути, имидж предприятия целиком может зависеть от манеры его сотрудников вести телефонные переговоры.

Что необходимо продумать перед разговором по телефону

• цель, которой вы собираетесь достичь в предстоящем разговоре;
• можно ли обойтись без этого разговора;
• насколько собеседник готов к обсуждению темы разговора;
• есть ли у вас уверенность в благополучном завершении разговора;
• какие конкретно вопросы вам нужно задать;
• какие вопросы вам могут задать во время беседы;
• какой исход переговоров можно считать удачным и чем можно заручиться в случае неудачи;
• какие приёмы воздействия на своего собеседника можно использовать во время разговора;
• как вы поведёте себя, если ваш собеседник начнёт возражать, перейдёт на повышенный тон или не отреагирует на ваши доводы;
• как будете отвечать, если проявят недоверие к вашей информации.

Подготовка к беседе

Перед началом телефонной беседы необходимо произвести следующие действия:

• Приготовить документы, которые потребуются во время разговора: отчёты, проспекты, корреспонденция, акты о проведении работ и т. п.
• Для записи информации приготовить бумагу, планшет или иное устройство. В случае использования диктофона необходимо предупреждать и спрашивать согласие на его использование.
• Иметь перед глазами перечень должностных лиц, с которыми предполагается разговор, чтобы обращаться к нужному лицу только по имени и отчеству.
• Положить перед собой план беседы, с выделенными маркером наиболее значимыми моментами.

План беседы

Беседа по телефону не должна превышать 3 минут времени, по крайней мере, ваш вступительный монолог. Вот как выглядит примерный план подобного вступления:

• введение собеседника в суть проблемы (40-45 секунд)
• взаимное представление с называнием должности и уровня компетенции в данном вопросе (20-25 минут)
• обсуждение самой ситуации, проблемы (от 1 до 2 минут)
• вывод, резюме (20-25 секунд)

Если проблема не была решена окончательно, нужно договориться о повторном звонке на определённое время. При этом важно уточнить, с кем будет продолжен разговор — с тем же человеком или другим сотрудником, более компетентным в этом вопросе или обладающим более широким кругом полномочий.

Правила телефонного этикета

Всегда приветствуйте звонящего вам человека и используйте этикетные слова, когда звоните сами. Это могут быть слова приветствия, связанные со определённым временем суток («Добрый день!», «Доброе утро!», «Добрый вечер!»). Лучше избегать таких выражений: «Слушаю», «Алло», «Компания».

Следите за своей интонацией. Именно при помощи голоса можно вызвать расположение собеседника, создать у него правильное восприятие, а для этого, конечно, нужно говорить с доброжелательно, спокойно, но без лишних восклицаний:излишний энтузиазм тоже может оттолкнуть.

Обязательно представьтесь. Поприветствовав собеседника, назовите свою организацию, чтобы человек знал, куда он обратился. Чтобы ему было удобнее начать беседу, назовите свое имя и должность, чтобы собеседник смог определить, сможет он с вами продолжить разговор, или ему необходимо поговорить с представителем более высокого уровня.

Когда вы сами звоните в какую-то организацию, старайтесь не начинать разговор с таких фраз: «Вас беспокоит…» или «Это вас потревожил…». Такие выражения заставляет собеседника насторожиться, а ваш звонок может быть воспринят как нежелательный.

Позвонив уже конкретному собеседнику, уточните, насколько удобно ему сейчас с вами разговаривать. Удостоверившись, что с вами могут общаться, сразу переходите к теме звонка: деловые люди должны быть краткими и не отходить от темы переговоров.

Когда звонят в вашу компанию, то этикет предполагает снимать трубку после второго или третьего звонка. Если это сделать после первого звонка, потенциальный собеседник может решить, что ваша компания не слишком обременена работой.

Если позвонившему нужен какой-то другой представитель компании, не нужно вешать трубку, «отрезая» позвонившего. Нужно, используя функцию удержания, перевести в режим ожидания или переключить на нужного человека. Если нужного человека на месте нет, можно поинтересоваться, не можете ли вы его проконсультировать или оказать другую помощь. Если он отказывается от помощи, просите, что нужно передать, какое оставить сообщение.

Слушая нового собеседника, старайтесь подстроиться под его темп речи: если человек говорит медленно, возможно, он не просто воспринимает информацию, но и сразу её анализирует. Если же он быстро говорит, нетерпеливо расспрашивает, его могут раздражать ваша медлительность и неторопливость.

Во время всего разговора по телефону не нужно курить, что-то жевать или пить. Обязательно отложите в сторону сигарету или бутерброд, отодвиньте чашку с кофе или чаем.

Окончив разговор, попрощайтесь с собеседником, но перед этим поинтересуйтесь, остались ли у него к вам вопросы. Если вы были инициатором разговора, не извиняйтесь за то, что заняли время собеседника. Будет лучше, если поблагодарите собеседника ловами: «Спасибо, что уделили нам своё время. Надеемся на дальнейшее сотрудничество».

Вместо заключения

Если ваша речь не очень развита, то разговор по телефону усугубляет недостатки речи. Поэтому нужно стараться избегать слов, произношение которых вам не очень хорошо удаётся, либо слова, в ударении которых вы не очень уверены. Названия, плохо воспринимаемые на слух, лучше произносить по слогам или даже по буквам.

Разговор по телефону — это действительно целое искусство, которому можно и нужно учиться. Ведь порой всего один телефонный звонок может сделать то, чего невозможно было добиться в процессе предварительных встреч и переговоров.

Нужно помнить, что сильное влияние на вашего партнёра могут оказать взгляд, улыбка, мимика, дружеские рукопожатия, а в телефонном общении это исключается. Можно неосторожным словом обидеть неизвестного собеседника. Порой именно телефонный разговор формирует первое впечатление о человеке. Постарайтесь, чтобы оно было правильным.

Мы подготовили специально для вас интересный тест, при помощи которого можно определить, насколько хорошо вы знаете правила этикета.

© Старецкая Елена, BBF.RU

Пример правильного разговора по телефону с потенциальным клиентом для юридической фирмы B2C.

Деловое общение по телефону Диалоги телефонные с клиентами примеры

В наш прогрессивный век главенствующую позицию занимает коммуникативное взаимодействие. Большинство сложных вопросов и задач можно решить с помощью телефонных переговоров. Благодаря общению посредством данного средства связи люди способны заключить наиболее выгодное соглашение либо при «неверном раскладе» совсем лишиться важного клиента. Именно поэтому каждый грамотный мужчина обязан владеть основами телефонного этикета. Что такое деловое общение по телефону и как правильно его вести – тема нашей сегодняшней статьи.

Правильно вести переговоры должен научиться любой из нас, поскольку у человека, ведущего беседу, нет возможности видеть оппонента и его действия. Склонить потенциального клиента в свою сторону таким образом, чтобы у него не появилось желание бросить трубку на первых минутах разговора – это потребует немало усилий. От умения вести телефонные переговоры зависит репутация человека и той организации, которую он представляет.

Подготовка к предстоящей беседе

Перед серьезным телефонным звонком следует тщательно к нему подготовиться следующим образом:

1. Настроиться морально.
2. Сформулировать, а лучше записать цель, план и основные вопросы предстоящего разговора на бумаге, которая будет всегда лежать перед вами в ходе переговоров.
3. Обязательно подготовить все материалы, которые могут пригодиться в течение телефонных переговоров.
4. Нужно отстраниться от негатива и личных проблем еще до начала разговора, поскольку голос способен выдать агрессивный настрой, который клиент зачастую принимает на свой счет.
5. Время для переговоров необходимо подбирать так, чтобы оно было удобным и для вас, и собеседника. Если намечается звонок деловому партнеру, постарайтесь заранее обговорить с ним удобное для него время.

Основы делового общения по телефону

При совершении звонка в первую очередь стоит преставиться и сообщить, с какой целью вы звоните. При этом необходимо выбрать доброжелательный тон. Телефонный разговор должен проходить без продолжительных пауз, он должен быть энергичным и лаконичным.

Нельзя оказывать психологическое давление в процессе ведения переговоров, поскольку в данном случае вряд ли вам удастся завоевать таким образом расположение потенциального клиента. Старайтесь не задавать некорректных вопросов. В том случае, когда телефонный звонок международный либо междугородний, необходимо следить, чтобы он продолжался не более шести минут. Все деловые предложения и требования обязательно должны быть подкреплены аргументами. На вопросы следует отвечать правдиво и кратко. План разговора лучше заранее законспектировать на бумаге.

По окончанию беседы обязательно проговорите еще раз все договоренности, к которым вы пришли по ходу разговора. Поскольку звонок инициировали вы, окончание беседы тоже должно исходить от вас, исключая ситуации, когда собеседник старше по должности.

Когда в конце переговоров вы даете обещание перезвонить, старайтесь не затягивать с этим и в течение суток сделайте повторный звонок. Обязательно учитывайте, что нельзя набирать партнеров на домашний номер.

В ситуации, когда позвонив, вы не застаете партнера на рабочем месте, уточните удобное время, чтобы ему перезвонить и не спрашивайте, где он сейчас находится. С точки зрения деловой этики это некорректно.

Соблюдайте такие правила делового этикета:

• Старайтесь снимать трубку максимум после третьего звонка.
• При ответе с рабочего места необходимо поприветствовать человека, озвучить наименование компании, а затем представиться.
• Если звонящий вам не представился, вежливо попросите его назвать свое имя. Например, здесь уместными будут фразы: «Мне бы хотелось знать, с кем я разговариваю», «Не могли бы вы представиться?» или «Простите, как мне к вам обращаться?».
• Отвечать на вопросы собеседника следует максимально быстро отыскивать телефонные номера, которые могут пригодиться в ходе переговоров.
• Если вам звонят в обеденный перерыв, попросите ответить кого-нибудь другого, чтобы не отвечать с набитым ртом.
• Закончить беседу должен будет звонящий, если инициатива пойдет от вас, поступок будет выглядеть не этичным.

Какие ошибки делают в ходе телефонной беседы

Многочисленные исследования, которые были проведены среди деловых людей, указали, что около 56% звонков осуществляются без приветственных фраз. Объясняя причину не произнесения приветствий бизнесмены, говорили о том, что это само собой разумеется, а также им не с руки много раз в течение дня здороваться. Здесь важно помнить, что в речевой коммуникации нет ничего, что само собой разумеется, а потому каждая фраза должна быть озвучена.

Ни в коем случае нельзя прерывать собеседника на половине разговора – дайте ему возможность выразить мысль до конца. Произносить слова необходимо четко, а также следить за тоном речи и ее громкостью. Между вопросами следует соблюдать паузу, чтобы дать право собеседнику ответить.

Отрицательным эмоциям нельзя давать волю, поскольку это может обидеть делового партнера.

• Не снимать трубку очень долго.
• В начале разговора нельзя произносить слова: «говорите», «да», «привет». Если только это не ваш давний друг.
• Вести одновременно несколько разговоров.
• Оставлять телефон без внимания даже на несколько минут.
• Использовать для заметок бумажные клочки, которые легко потом потерять.
• Много раз передавать трубку коллегам.

Если вы разговариваете с акцентом, старайтесь произносить фразы максимально отчетливо. Ни в коем случае не зажимайте трубку рукой, чтобы прокомментировать разговор коллегам, поскольку собеседник может все услышать. Таким образом, вы попадете в неловкую ситуацию.

В случае, когда собеседник озвучивает вам жалобу, нельзя говорить ему, что эта ошибка не ваша, либо этот вопрос не в вашей компетенции. Подобный ответ сможет отрицательно отразиться на репутации организации и не окажет помощи в решении проблем. Если имеется ваша вина, обязательно принесите извинения и постарайтесь решить проблему максимально быстро.

Существуют некоторые фразы, которых следует избегать:

• «Я не знаю».
• «Мы не можем это решить».
• «Вы должны».
• «Я вернусь через секунду».

Эти ответы лучше заменить нейтральными, которые будут лояльнее и не испортят репутацию фирмы. Когда вы не в состоянии дать точный ответ, лучше скажите, что постараетесь уточнить информацию и перезвоните. Используйте такие фразы:

• «Я уточню информацию и сразу вам перезвоню».
• «Мы постараемся решить вопрос».

Соблюдая культуру делового общения по телефону, вы сможете зарекомендовать себя с лучшей стороны и подтвердите положительный имидж компании, в которой вы работаете.

В настоящее время телефон является самым популярным средством коммуникации. Он помогает сокращать интервал времени, необходимый для решения различных вопросов, и экономить финансовые средства на поездки в другие города и страны. Современный бизнес значительно упрощается благодаря телефонным переговорам, которые исключают необходимость ведения длительных письменных переписок в деловом стиле, выезда в командировки на дальние расстояния. Кроме того, телефон обеспечивает возможностью дистанционного проведения переговоров, изложения существенных вопросов и наведения справок.

Успех каждого предприятия напрямую зависит от правильности ведения телефонных переговоров , ведь достаточно сделать один звонок, чтобы создать общее впечатление о фирме. Если же это впечатление окажется негативным, исправить положение будет уже невозможно. Поэтому важно знать, что представляет собой грамотное деловое общение по телефону.

Что это такое?

Деловое общение – выполнение профессиональных задач или налаживание деловых взаимосвязей. Деловое общение по телефону – это специфический процесс, к которому следует тщательно готовиться.

Перед осуществлением телефонного звонка, следует прояснить некоторые основные моменты.

• Действительно ли этот звонок необходим?
• Важно ли знание ответа партнера?
• Возможна ли личная встреча?

Выяснив, что разговор по телефону неизбежен, необходимо заранее настроиться на него и вспомнить правила, соблюдение которых поможет провести телефонные переговоры на высоком профессиональном уровне.

Особенности и стандарты

Регламент общения по телефону довольно прост и включает в себя следующие этапы:

• приветствие;
• представление;
• уточнение наличия свободного времени у собеседника;
• описание сущности проблемы в краткой форме;
• вопросы и ответы на них;
• завершение беседы.

Культура переговоров по телефону – одна из важных составляющих делового общения. Специфика телефонной связи определяется фактором дистанционного общения и использованием в работе всего лишь одного информационного канала – слухового. Поэтому соблюдение этических норм, регулирующих телефонное общение, является важным фактором, определяющим эффективность деятельности предприятия и развития взаимосвязей с партнерами.

Этикет делового телефонного разговора при исходящих звонках включает несколько правил.

• Перед набором необходимо проверить правильность телефонного номера. В случае ошибки не стоит задавать лишних вопросов. Необходимо извиниться перед абонентом, а после завершения звонка еще раз уточнить номер и перезвонить.
• Обязательным условием является представление. После приветствия со стороны собеседника, нужно ответить, используя приветственные слова, наименование предприятия, должность и фамилию сотрудника, осуществляющего звонок.
• Рекомендуется предварительно составить план, раскрывающий цель (в виде графика/схемы или в текстовой форме). Необходимо иметь перед глазами описание задач, чтобы можно было фиксировать их осуществление в ходе телефонной беседы. Также не забывайте отмечать проблемы, образовавшиеся на пути достижения той или иной цели.

• 3-5 минут – среднее время, отводящееся на деловую беседу. Если указанного промежутка не хватило, разумным решением будет назначение личной встречи.
• Нельзя беспокоить людей звонками рано утром, в течение перерыва на обед или после завершения рабочего дня.
• В случае спонтанного звонка, который не был оговорен с партнером заранее, обязательным условием является уточнение наличия свободного времени у собеседника и указание приблизительного времени, требующегося для решения вопроса звонящего. Если собеседник занят на момент звонка, можно оговорить другое время или назначить встречу.
• Завершая беседу, необходимо поблагодарить собеседника за уделенное время или полученные сведения.

При прерывании телефонного разговора перезванивать должен тот, кто был инициатором звонка.

Этикет телефонных переговоров при входящих звонках также включает несколько важных пунктов.

• Отвечать на звонок нужно не позднее третьего гудка.
• Осуществляя отклик, требуется назвать фамилию или организацию. В крупной компании принято называть не фирму, а отдел.
• На звонок, совершенный по ошибке, следует отвечать вежливо, прояснив ситуацию.
• Материалы, используемые для работы, должны находиться в поле зрения, а план разговора – перед глазами.
• Следует избегать нескольких одновременных связей. Звонки стоит принимать по очереди.
• Отвечая на звонок, сделанный с целью критики товара/услуги или работы предприятия в целом, необходимо постараться понять состояние собеседника и принять часть ответственности на себя.
• Вне рабочего времени рекомендуется включать автоответчик. В сообщении стоит указать актуальную информацию, которая будет полезна всем клиентам.
• Если сотрудника, которого спрашивают, нет на месте, необходимо предложить свою помощь в передаче ему информации.

Можно выделить и общие принципы осуществления делового общения по телефону.

• Необходимо заранее готовиться к телефонным разговорам с клиентами, составив план с целями, главными моментами, структурой предстоящей беседы и способами разрешения проблем, которые могут возникнуть в ходе разговора.
• Брать трубку телефона нужно левой рукой (левшам – правой) после первого или второго сигнала.
• Необходимо учитывать сведения, относящиеся к предмету разговора.
• Речь абонента должна быть ровной и сдержанной. Необходимо внимательно слушать партнера и не прерывать его в ходе беседы. Рекомендуется подкреплять собственное участие в разговоре небольшими репликами.
• Продолжительность телефонной беседы не должна превышать четырех-пяти минут.

• В случае возникновения дискуссии необходимо брать появляющиеся эмоции под контроль. Несмотря на несправедливость высказываний и повышенный тон со стороны партнера, следует проявлять терпение и стараться спокойно разрешить образовавшийся спор.
• В течение всего разговора необходимо следить за интонацией и тоном голоса.
• Неприемлемо прерывать разговор, отвечая на другие телефонные звонки. В крайнем случае, необходимо принести извинения абоненту за то, что приходится прервать общение, и только после этого отвечать на второй звонок.
• Обязательно наличие на столе бумаги и ручки, чтобы вовремя можно было записать необходимую информацию.
• Завершить беседу может звонивший абонент. Если прекратить беседу нужно в ближайшие минуты, то закончить ее следует вежливо. Необходимо принести извинения собеседнику и попрощаться, предварительно поблагодарив за уделенное внимание.

После окончания делового разговора некоторое время следует уделить анализу его стиля и содержания, выявлению ошибок, допущенных в беседе.

Этапы

Как уже было отмечено, деловое общение по телефону не требует больших временных затрат. Согласно правилам, такой телефонный разговор может длиться не больше 4-5 минут. Это оптимальный промежуток времени, позволяющий решить все вопросы.

В ходе делового общения по служебному телефону необходимо соблюдать последовательность этапов, из которых складывается структура звонка.

• Приветствие с помощью специальных фраз, соответствующих времени суток, в течение которых осуществляется звонок.
• Сообщение виртуальному собеседнику имени и должности сотрудника, осуществляющего звонок, а также названия его организации.
• Осведомление о наличии у собеседника свободного времени.
• Лаконичное изложение основной информации. На данном этапе требуется обозначить суть проблемы в одной или двух фразах.
• Вопросы и ответы на них. Необходимо проявлять интерес к вопросам собеседника. Ответы на них должны быть четкими и предоставлять достоверную информацию. Если сотрудник, ответивший на звонок, не компетентен в рассматриваемом вопросе, следует пригласить к телефону того, кто сможет дать точный ответ.
• Завершение разговора. Телефонный разговор прекращает его инициатор. Это также может сделать старший по должности, возрасту и женщина.

Фразами, завершающими разговор, являются слова благодарности за звонок и пожелание удачи.

Для повышения эффективности разговора по мобильному телефону следует соблюдать общие рекомендации:

• предварительно подготовить необходимую корреспонденцию;
• положительно настроиться на разговор;
• излагать мысли ясно, соблюдая при этом спокойствие;
• фиксировать значимые слова;
• избегать монотонности, изменяя темп разговора;
• делать паузы в нужных моментах разговора;
• воспроизводить информацию, подлежащую запоминанию;
• не использовать резких выражений;
• при получении отказа следует сохранять дружелюбность и проявлять уважение к собеседнику.

Примеры ведения диалога

Приведенные ниже примеры телефонных переговоров помогут вам понять суть делового общения. Диалоги наглядно показывают, как следует разговаривать с клиентом или деловым партнером по телефону, чтобы исключить возникновение недопонимания.

Пример телефонного диалога № 1.

• Администратор гостиницы – Доброе утро! Гостиница «Прогресс», отдел бронирования, Ольга, слушаю Вас.
• Гость – Здравствуйте! Это Иванова Мария, представитель фирмы «Сказка». Я хотела бы внести изменения в бронь.
• А – Да, конечно. Что бы Вы хотели изменить?
• Г – Возможно ли изменить даты заезда и выезда?
• А – Да, конечно.
• Г – Период проживания будет не с 1 по 7 сентября, а с 3 по 10.
• А – Хорошо, бронь изменена. Ждем Вас в нашей гостинице 3 сентября.
• Г – Большое спасибо. До свидания!
• А – Всего Вам доброго. До свидания!

Пример телефонного диалога № 2.

• Секретарь – Здравствуйте. Фирма «Праздник».
• Партнер – Добрый день. Это Петрова Елена, представитель творческого коллектива «Полет фантазии». Могу я поговорить с Вашим директором?
• С – К сожалению, его сейчас нет в офисе – он на совещании. Я могу Вам чем-нибудь помочь? Может ему что-то передать?
• П – Да, подскажите, пожалуйста, когда он будет на месте?
• С – Он вернется только к трем часам дня.
• П – Благодарю Вас, я тогда перезвоню. До свидания!
• С – До свидания!

Этика не только контролирует деловые отношения партнеров в бизнесе и устанавливает связи с конкурентами, но и является средством правильной организации телефонного разговора. Соблюдение правил делового общения по телефону, предполагающее доскональную проработку каждого пункта, обеспечивает эффективный результат и долгосрочные партнерские отношения.

Деловая сфера предполагает активную коммуникацию между людьми: сотрудниками, коллегами, партнерами, клиентами и потенциальными клиентами. Если нет возможности или необходимости обсудить важные вопросы лично, обычно прибегают к помощи продуктов научно-технического прогресса: электронной почте, социальным сетям, корпоративным чатам, телефону.

Сегодня более детально остановимся именно на деловом общении по телефону.

Значение телефона в жизни современного человека

С появлением телефона в жизни людей общение приобрело совершенно новый уровень. Если раньше для того, чтобы поговорить, нужно было встретиться, то телефонный аппарат позволял решить какие-либо важные вопросы или просто поболтать, находясь на определенной или даже довольно огромной дистанции. Конечно, первым пользователям это было в диковинку, а многие жители Средневековья наверняка бы сожгли на костре того, кто предположил бы, что такое возможно.

Но время не стоит на месте — телефоны стали меняться, а телефонная связь — совершенствоваться. Сейчас в нашем распоряжении есть смартфоны и даже смарт-часы, с помощью которых тоже можно связаться с кем-либо.

К сожалению, технический прогресс не гарантирует того, что прогресс происходит и в человеческих взаимоотношениях. То, что человек разговаривает с кем-либо, используя очень дорогой смартфон новейшей модели, не означает, что он автоматически становится приятным собеседником. Все решает культура речи и лексикон, используемый во время разговора. Особенно если речь идет об общении в деловой сфере.

Что означает «деловое общение»?

Для начала обозначит, что такое деловая сфера в целом. Прежде всего это — сфера бизнеса, предпринимательства.

Кроме этого, под определение деловой сферы попадает любая деятельность, связанная с оказанием услуг, продажи товаров, заключение договора (устного или письменного — не важно) по поводу какого-либо вопроса.

Деловое общение, разговор по телефону и переписка по почте сейчас имеет особую связь, поскольку людям проще позвонить или написать, чтобы задать свой вопрос, чем тратить время на дорогу, чтобы поговорить с консультантами лично.

Нынешняя ситуация с телефонным общением в деловой сфере

С развитием Интернета, появлением множества приложений и мессенджеров для общения телефонная эра стала постепенно сходить на нет в сфере бизнеса. Сейчас отдают предпочтение общению через электронную почту, корпоративный чат (например, в системе «Битрикс» — одной из самых популярных для бизнеса в данный момент), социальные сети.

Телефон по-прежнему используется чаще всего в контактах организации, чтобы клиенты могли позвонить. Между собой сотрудники могут решать рабочие вопросы так, как им удобно.

Руководство компании может установить свои правила относительно коммуникации. Наверняка вы часто встречали в объявлениях с вакансиями фразы наподобие «общение происходит через систему «Битрикс»», «задачи делегируем с помощью «Гугл-докс»», «в случае успешного прохождения собеседования добавляем вас в общий чат» и так далее. Возможно, эти правила устанавливались месяцами или годами по принципу «так получилось» — первым сотрудникам было просто удобно так общаться, впоследствии это стало традицией.

Иными словами, от телефонного общения никто не отказывается — оно актуально и по настоящее время, несмотря на появление других средств коммуникации. А потому важно знать принципы общения по телефону.

Отличия телефонного общения от живого

При личной встрече мы видим жесты и мимику собеседника: это помогает лучше, проще и быстрее составить мнение о нем и впечатление от разговора. Особенно облегчает задачу общение при встрече, если люди о чем-либо договариваются (о поставке товаров, об оказании услуг, о приеме на работу или увольнении и так далее).

Кроме этого, если есть необходимость что-либо объяснить или подтвердить, при очном разговоре мы можем воспользоваться жестикулированием, что бессмысленно при разговоре по телефону. Нет, вы можете, конечно, но собеседник не увидит. Хотя, в этом есть неоспоримый плюс: вы можете безнаказанно «корчить рожи» начальнику сколько угодно, главное, вовремя остановиться, чтобы это не вошло в привычку.

Классификация формального общения

Виды делового общения по телефону:

• Разговор с клиентами.
• Переговоры с партнерами.
• Разговор с подчиненными.
• Разговор сотрудниками.
• Разговор с потенциальными клиентами.
• Ответ на жалобы, решение проблем.

Особенности этикета делового общения по телефону

Оказывается, если вы говорите с улыбкой по телефону, позитивный настрой передается и ощущается собеседником. В любом случае, этикет делового общения по телефону предполагает взаимное уважение. Даже если одна из сторон по какой-то причине ведет себя не очень корректно, воспитанный человек не позволит себе опуститься до уровня хамства и банальной грубости.

Во многих компания существует технология делового общения по телефону: так называемые «скрипты», примеры того, как разговаривать с клиентами в различных ситуациях. Таких «скриптов» обычно нет, если предполагается разговор с партнерами или поставщиками.

Отличия делового разговора по телефону от неформального

Подразумевает абсолютно свободную форму выражения мыслей. Да, есть свои правила (например, не звонить в позднее время и не тревожить многочисленными звонками человека, когда понятно, что он занят), воспитанные люди им следуют.

Особенности делового общения по телефону имеют более строгие правила. Однако практика показывает, что следование им значительно сказывается на рабочем процессе.

Правила

Этика делового общения по телефону подразумевает следование общим правилам.

Примеры правильного ведения телефонных переговоров

Деловое общение по телефону: примеры того, как правильно и как неправильно строить разговор.

Звонок в издательство.

Менеджер:

Здравствуйте, издательство «Издадим вас», менеджер Ольга. Чем могу вам помочь?

Добрый день, я хотел бы узнать о ваших услугах.

Менеджер:

Пожалуйста, уточните, какие услуги вас интересуют? Мы предлагаем издание и продвижение книг, корректуру и редактуру рукописей, верстку, разработку дизайна обложки, печать тиража и рекламной продукции.

Я хотел бы напечатать книги и листовки.

Менеджер:

Мы печатаем тираж книг от 10 штук и комплект листовок от 100 штук. Если книга была сверстана нашими специалистами, то предусмотрена скидка на печать.

Звонок в юридическую контору.

Секретарь:

Добрый день, компания «Юристы здесь».

Ваш сотрудник составил плохой договор для меня! Там не прописаны все пункты, которые мне нужны! Я жаловаться буду, если вы не вернете мне деньги!

Секретарь:

Я понимаю ваше разочарование. Пожалуйста, давайте успокоимся и попробуем разобраться. Вы могли бы подъехать в офис с экземпляром договора?

Секретарь:

Добрый день, компания «Аврора», меня зовут Игорь.

Поставщик:

Секретарь:

Скажите, пожалуйста, с кем я говорю? Как вас представить?

Поставщик:

Я Макс, поставляю кулеры вашему офису.

Секретарь:

Понял вас. К сожалению, Виктор Сергеевич сейчас не в офисе, будет примерно через два часа. Перезвоните, пожалуйста, около 17:00.

Поставщик:

Хорошо, спасибо.

Примеры неправильного делового разговора по телефону

Звонок в издательство.

Менеджер:

Здравствуйте, я хотел бы напечатать книги и листовки.

Менеджер:

У нас напечатать?

Возможно. Расскажете о ваших условиях и ценах?

Менеджер:

На сайте все написано.

Там нет цен и не указано, какое минимальное количество.

Менеджер:

Да? Ну тогда приходите к нам в офис.

Клиент: Зачем?

Менеджер:

Ну, листовки печатать! Напечатаете и узнаете, сколько стоит.

Как вы думаете, какое впечатление останется у клиента от такого разговора?

Звонок в юридическую контору.

Секретарь:

Здравствуйте.

Я жаловаться буду, вы мне договор плохой составили!

Секретарь:

Я что ли вам договор составляла?

Где ваш начальник?

Секретарь:

Занят! (бросает трубку)

Секретарь:

Поставщик:

Здравствуйте, мне нужен Виктор Сергеевич, ваш начальник.

Секретарь:

Его нет.

Поставщик:

А когда будет?

Секретарь:

Два часа.

Поставщик:

Так 14:00 уже было час назад.

Секретарь:

Будет через два часа!

Отличия телефонного делового разговора от разговора по «Скайпу», «Вайберу» и с помощью мессенджеров

По телефону общение происходит только с помощью голоса.

Некоторые приложения позволяют осуществлять видеозвонки, когда собеседники могут видеть друг друга при наличии активной и подключенной камеры.

Мессенджеры предполагают только переписку.

Заключение

Культура делового общения по телефону не настолько сложная для понимания, как кажется на первый взгляд. Достаточно понимать, что вы лицо компании, и от вас зависит впечатление, которое останется у собеседника.

ПРАВИЛА РАЗГОВОРА ПО ТЕЛЕФОНУ. КОГДА ЗВОНЯТ ВАМ

Выполнила: ученица 11 класса Средней школы № 80 ДЖАГАРОВА Анна

Учитель: СИМАКОВА О.И. Г.

НОВОСИБИРСК 2000 г.

ЦЕЛИ И ЗАДАЧИ ПРОЕКТА

Дать образцы речевых фраз, употребляемых обычно при телефонных разговорах. Рассмотреть различные ситуации при ведении телефонных переговоров и донести правила телефонного общения до людей.

ВЫБОР И ОБОСНОВАНИЕ ПРОЕКТА

Этикет телефонного разговора — часть общего речевого этикета, специфика которого отражается в отборе речевых формул. Телефонный разговор — это контактное во времени, но дистантное в пространстве и опосредованное специальной аппаратурой общение собеседников. Дистантность собеседников в пространстве исключает мимику, жесты, предполагает наличие фраз, передающих эмоциональное состояние партнеров, а также специальных фраз типа: «Целую», «Я удивлена», «Жму руку» К тому же телефонные разговоры нередко ограничены во времени, следовательно, вырабатываются особые этикетные нормы взаимодействия с собеседником. Благодаря телефону можно оперативно решить огромное количество вопросов. Но не все мы умеем грамотно с ним обращаться.

Готовясь к проекту, я провела опрос среди своих одноклассников. Было опрошено 20 человек:

1. 9 человек абсолютно не считают нужным в начале телефонного разговора здороваться с абонентом.
2. 6 человек предполагают о существовании определенного этикета, но не считают нужным пользоваться им.
3. Оставшиеся 5 опрошенных осведомлены о правилах общения по телефону, но не отказались бы при возможности, уточнить некоторые детали. Я считаю, что необходимо, подобрать материалы о правилах телефонного общения. Но сначала немного истории.

Чуть больше ста лет прошло с тех пор, как в трубке, приставленной к уху, зазвучал живой человеческий голос. Трубку эту, «прапрабабку» разнообразных современных телефонных аппаратов, сконструировал американский изобретатель А.Г. Белл в 1876 году. В России телефонная связь была введена в 1882-83 годах. В 1927 году в СССР была принята система АТС (автоматических телефонных станций). И теперь невозможно представить себе жизнь без телефона. Он связал людей, разделенных десятками тысяч километров. Тем интереснее познакомиться с коллекцией старинных телефонов, которая в моей работе представлена ниже.

ПРАВИЛА РАЗГОВОРА ПО ТЕЛЕФОНУ

Телефонные переговоры можно условно разделить на два вида: Вы отвечаете на звонок и Вам надо позвонить.

В своей работе я хочу остановиться на ситуации, когда звонят Вам. Трубку звонящего телефона следует снимать после 1-2 гудков и лучше улыбнуться, тогда и голос у вас зазвучит приветливо.

Сняв трубку, необходимо назвать свою организацию, например: «Фирма «Заря», добрый день!» Услышав такую фразу, абонент убеждается, что он не ошибся номером. Если же произошла ошибка в наборе, недоразумение сразу же выяснится и не повлечет за собой потерю времени для обоих собеседников.

Если звонит постоянный деловой партнер, которого секретарь узнает по голосу, следует назвать его по имени, прежде, чем он представится. Скажите ему: «Рада Вас слышать, Олег Васильевич!».

При разговоре по телефону секретарю следует говорить дружелюбным тоном, сочетая спокойствие и деловитость. Неправильный тон беседы по телефону может привести к потере взаимопонимания и эффективности переговоров. Не следует говорить как высокомерным, так и подобострастным тоном.

Во время телефонного разговора не нужно употреблять трудно выговариваемые слова, следует говорить отчетливо, не торопясь, внимательно слушать собеседника. Если в разговоре встречаются названия, имена, фамилии, которые плохо воспринимаются на слух, нужно произносить их по слогам.

Следует сохранять самообладание и быть терпеливыми даже в том случае, когда вас не понимают или просто ошиблись номером. Не отвечайте грубостью на грубость, не спешите положить трубку, если абонент не договорил. Если вам звонит рассерженный человек, вы можете прервать собеседника в подходящем месте и спросить: «Простите, если я могу вам чем-нибудь помочь, скажите, что я должна для вас сделать?» Если возникает необходимость навести справку для того, чтобы дать ответ абоненту, то нужно предупредить о продолжительности времени поиска.

Не рекомендуется также обрекать позвонившего на долгое ожидание. Если быстро найти нужную информацию невозможно, лучше назвать абоненту точное время, когда он может перезвонить, или попросить телефон у него и позвонить самой. В случае отсутствия руководителя секретарь должен спросить: «Что ему передать?» или «Продиктуйте, пожалуйста, я запишу». Следует убедиться, что сообщение записано ясно и недвусмысленно и что все данные правильны и разборчивы. Ниже предлагаю образец бланка для записи телефонного разговора.

ТЕЛЕФОННОЕ СООБЩЕНИЕ

Для ___________________________

Дата___________ Время ________ От_____________________________ Из_______________________________ Номер телефона ____________________

По вопросу________________________

• Просьба
• Перезвонит позвонить еще раз
• Срочно
• Не срочно

Сообщение принял ___________________

В конце разговора следует подвести итог, выделить самое главное из сказанного. Заканчивает разговор тот, кто позвонил (он же перезванивает, если разговор был прерван по каким-либо причинам).

В заключении разговора со стороны секретаря уместны будут фразы: «Спасибо, что позвонили», «Рада была Вас слышать», «Успехов Вам» и т.д.

Примеры телефонных разговоров

Правильно построенный разговор.

Секретарь: «Секретарь директора фирмы «Заря», Анна Петровна Семенова слушает». Абонент: «Здравствуйте! Говорит коммерческий директор акционерного общества «Азот» Иванов Иван Иванович. Соедините меня, пожалуйста, с Николаем Петровичем». Секретарь: «Здравствуйте, Иван Иванович! К сожалению, Николай Петрович сейчас отсутствует. Он приедет в 14.30. Не может ли кто-либо заменить его? По какому вопросу Вы звоните»?

Абонент: «Я хотел бы обговорить с Николаем Петровичем возможность наших совместных действий по организации закупки материалов».

Секретарь: «Я могу дать Вам телефон начальника подразделения, которое занимается подобными вопросами».

Абонент: «Спасибо, буду Вам признателен.

Неправильно построенный разговор.

Звонок! Трубку поднимает секретарь.

Секретарь: «Слушаю!»

Абонент: «Я куда попал?»

Секретарь: «А куда вы звоните?»

Абонент: «Мне нужна фирма «Заря».

Секретарь: «А кто это говорит?»

Абонент: «Это фирма «Заря?»

Секретарь: «Да, это фирма «Заря»

Абонент: «Мне нужен директор фирмы».

Секретарь: «Кто спрашивает директора?»

Абонент: «По делу».

Секретарь: «По какому делу?»

Абонент: «С кем я говорю?»

Секретарь: «С секретарем директора».

Абонент: «Соедините меня с директором».

Секретарь: «Директора нет».

Абонент: «А когда он будет?»

Секретарь: «Не знаю».

Абонент: «На месте ли заместители?»

Секретарь: «Я не знаю».

Абонент: «Состоится ли совещание, назначенное на завтра?»

Секретарь: «Ни о каком совещании я ничего не знаю. Звоните позже».

Разбор ситуации

Взяв трубку, секретарь должна была представиться или хотя бы назвать наименование своей организации. Секретарь плохо обучен и не любит свою работу. Отвечать: «Директора нет» — без указания, когда он будет, — оставляет позвонившего в недоумении. Этим он дает волю своему раздражению, не обладая необходимыми качествами секретаря: выдержкой, неизменной доброжелательностью к людям.

На вопрос о совещании, секретарь бросила реплику: «Ни о каком совещании я ничего не знаю» (такой ответ вообще заслуживает административного взыскания), — она должна была сказать: «Подождите, я сейчас выясню».

Из этой ситуации можно сделать вывод: никогда нельзя так разговаривать по телефону.

СТОИМОСТЬ ПРОЕКТА

На данный проект не было затрачено никаких материальных средств. Для того, чтобы подобрать правила разговора по телефону мне пришлось затратить много, моего личного времени и собственного труда, который пока никак не оплачивается. Поэтому в финансовом плане мой проект ничего не стоит.

ОЦЕНКА КАЧЕСТВА ПРОЕКТА

Я считаю, что мой проект средней сложности. Положительными сторонами проекта является подробное раскрытие правил телефонного разговора, примеры общения, показывающие, как следует общаться с абонентом посредством телефонной связи в различных ситуациях и как не следует. Отрицательные стороны проекта заключаются в невозможности донести данные сведения до широкого круга людей, хотя я готова подарить отпечатанные правила телефонного разговора всем желающим.

А. – Алло. Центр «Интерконгресс».

Б. – Здравствуйте. Радитехнический университет. Миронова Ольга. Я вам вчера звонила относительно симпозиума.

А. – Добрый день. Слушаю вас.

Б. – Вы можете предоставить нам помещение на сто тридцать – сто сорок человек?

А. – Да. Мы можем забронировать для вас конференц-зал на сто пятьдесят мест.

Б. – Это нам подходит, спасибо. А как оформить аренду мебели?

А. – В заявке нужно точно указать названия всех предметов и их количество.

Б. – Как отправить вам заявку?

А. – Вы должны отправить на наш адрес гарантийное письмо. В нем вы и укажете все виды услуг и их стоимость.

Б. – Понятно. Письмо можно отправить и по почте, и по факсу.

А. – Да.

Б. – И через сколько дней вы его получите?

А. – Письмо идет обычно два-три дня.

Б. – Это довольно долго.

А. – Можно послать с нарочным, тогда оно придет к нам в течение двух часов.

Б. – Так мы и сделаем. Спасибо большое за исчерпывающую информацию.

А. – Пожалуйста. Всего доброго.

Американский бизнесмен Х.Маккей считает, что «любой человек, который поддерживает с вами телефонные контакты, будет доволен, зная, в какое время он может вас застать. Вот почему при деловых переговорах всегда сообщайте ему об этом».

Вопросы для самоконтроля

1. Почему нужно грамотно разговаривать по телефону?

2. Что значит «отработать ход» беседы?

3. На какие вопросы нужно подготовить ответы перед деловой беседой?

4. Что влияет на успех деловой беседы?

5. Каковы особенности делового телефонного разговора?

6. Как правильно подготовиться к деловому разговору по телефону?

7. Какие элементы включает в себя грамотное общение по телефону, когда речь идет о звонящем?

8. Какие элементы включает в себя грамотный ответ по телефону?

Задание 1

Задание 2

Вы звоните новому (старому) клиенту, потребности и вкусы которого вам неизвестны (известны). Вам необходимо:

· расположить к себе клиента;

· убедить его сделать заказ.

Задание 3

Вам необходимо напомнить о себе после продолжительного перерыва. Как вы построите беседу по телефону? Как беседа по телефону будет зависеть от типа партнера? Приведите две-три различные ситуации. Разыграйте их в парах.

Задание 4

Группа разбивается на пары и проводит телефонные разговоры в следующих ситуациях: поликлиника, редакция журнала, деканат, банк, магазин, иностранное консульство.

Тема разговора произвольна, но надо соблюдать следующие условия: провести разговор грамотно, задать всего один вопрос, используя при этом минимальное количество слов.

Затем собеседники меняются ролями и снова ведут разговор в заданных ситуациях.

Задание 5

Парам предлагается продемонстрировать свое умение разговаривать по телефону. Они задают три последовательных (логически связанных) вопроса в следующих ситуациях: автосервис, театр, гарантийная мастерская, парикмахерская, дельфинарий. Вопросы можно подготовить заранее. Главная задача – провести разговор правильно, обходясь минимальным количеством слов. По окончании каждого разговора проводится его совместный анализ.

Задание 6

Дома сядьте за телефон и, пользуясь нашими рекомендациями, обзвоните 5-7 учреждений. Подсчитайте, в скольких из них сидят профессиональные «ответчики». Проанализируйте свои разговоры. Много ли вы допустили оплошностей? В дальнейшем старайтесь избегать подобных ошибок.

J Кстати, когда во время разговора вы улыбаетесь, голос делается более приятным J

Занятие 3. Дискуссия

Кто слишком усердно убеждает, тот никого не убедит.

Никола Шамфор,

французский писатель-моралист

Каждый деловой человек, каким бы родом деятельности он ни занимался, должен уметь компетентно и эффективно обсуждать жизненно важные проблемы, доказывать и убеждать, аргументировано отстаивать свою точку зрения и опровергать мнение оппонента.

Спор как вид деловой коммуникации широко применяется при обсуждении разногласий, в ситуации отсутствия единого мнения по обсуждаемому вопросу. Спор – наука убеждать. Убеждение – это метод воздействия на сознание личности через обращение к ее собственному критическому суждению.

Результат убеждения считается успешным тогда, когда партнер в состоянии самостоятельно обосновать принятое решение, оценить положительные и отрицательные его стороны, а также возможности и полследствия других вариантов и решений.

Убеждение более действенно:

· в рамках одной потребности;

· при малой интенсивности эмоций;

· с интеллектуально развитым партнером.

В процессе убеждения можно использовать следующие схемы:

· постановка проблемы, ее место в ряду других, актуальность и срок решения, необходимость решения, варианты решения, их достоинства и недостатки, последствия, необходимые средства, затраты, другие условия;

· увеличение ценности достоинств предложения и уменьшение ценности его недостатков; увеличение ценности данного варианта и уменьшение ценности альтернативных вариантов;

· убеждение партнера путем представления ему различных точек зрения;

· принцип постепенного охвата: разбить предложение на этапы и двигаться последовательно, добиваясь согласия на каждом из них. Другое применение этого принципа: перед предстоящим заседанием с несколькими участниками – предварительно обсудить свой вопрос с каждым участником отдельно и заручиться их согласием;

· в качества приема программирования можно задать вопрос с акцентированием (обычно по существу дела) и не требовать на него немедленного ответа. Через какое-то время вопрос сам возникнет в мыслях партнера и заставит его думать.

Правила ведения спора

1. Обсуждать можно только тот вопрос, в котором хорошо разбираются обе стороны. Не спорить о слишком близком (затрагивает интересы сторон) и слишком далеком (об этом трудно судить).

2. Необходимо согласовать с оппонентом предмет спора.

3. Точно придерживаться обсуждаемого вопроса, не уходить от предмета обсуждения. Вести спор вокруг главного, не размениваться на частности.

4. Нельзя допускать приемы психологического давления: переход на «личности» и т.д.

5. Занимать определенную позицию. Проявлять принципиальность, но не упрямство.

6. Соблюдать этику ведения полемики: спокойствие, выдержку, доброжелательность.

Тактика ведения спора

1. Расположить аргументы в следующем порядке: сильные – в начале аргументации, а самый сильный – в конце ее. В споре для убеждения сильным аргументом является тот, который кажется наиболее убедительным партнеру, т.к. затрагивает его чувства и интересы.

2. Разоблачить возможные доводы оппонента, предвосхитить аргументы. Это позволяет разоружить противника еще до нападения.

3. Отсрочка ответа на каверзный вопрос, ответ в подходящий момент.

4. Эффективно опровергать второстепенные аргументы.

Виды аргументов

Аргументы различаются по степени воздействия на ум и чувства людей.

Деловое общение по телефону — презентация онлайн

1. Деловое общение по телефону

ДЕЛОВОЕ ОБЩЕНИЕ
ПО ТЕЛЕФОНУ

2. Содержание темы: 1.Введение 2.Цели и задачи телефонного разговора 3.Подготовка к предстоящему разговору 4.Основы делового

• Содержание темы:
1.Введение
2.Цели и задачи
телефонного разговора
3.Подготовка к
предстоящему разговору
4.Основы делового
общения по телефону
5.Ошибки в ходе беседы
6. Что не рекомендуется
делать при звонке в
вашу фирму

3. Цели и задачи телефонного разговора

■ Заключение сделки или другого
соглашения не только в пределах
одного города, но и по всей стране
■ Для решения более 50 % деловых
вопросов

4. Подготовка к предстоящей беседе

■ Настроиться морально.
■ Сформулировать разговор
■ Подготовить все материалы
■ Отстраниться от негатива и личных
проблем
■ Выбрать удобное время для разговора

5. Основы делового общения по телефону

■ Представиться
■ Сообщить цель звонка
■ Выбрать доброжелательный тон
■ Задавайте корректные вопросы
■ Междугородний/международный звонок длиться не более 6
минут
■ Аргументируйте деловые предложения
■ План разговора заранее законспектировать
■ Нельзя набирать партнеров на домашний номер

6. Ошибки в ходе беседы

■ Неиспользование
приветственных фраз
■ Прерывание собеседника на
половине разговора
■ Нечеткое произнесение слов и
формулирование мыслей
■ Монотонное общение без
каких-либо пауз
■ Преобладание отрицательных
эмоций и негатива

7. Что не рекомендуется делать при звонке в вашу фирму

■ Не снимать трубку очень долго.
■ Нельзя произносить слова: «говорите», «да»,
«привет». Если только это не ваш давний друг.
■ Вести одновременно несколько разговоров.
■ Оставлять телефон без внимания даже на
несколько минут.
■ Использовать для заметок бумажные клочки.
■ Много раз передавать трубку коллегам.

8. Заключение

Соблюдая культуру делового общения по
телефону, вы сможете зарекомендовать себя
с лучшей стороны и подтвердите
положительный имидж компании, в которой
вы работаете.

Этика общение по телефону. Деловое общение по телефону

Вконтакте

Одноклассники

Из этой статьи вы узнаете:

• Какие существуют правила этикета делового телефонного разговора, если звоните вы
• В чем заключаются правила телефонного этикета секретаря
• Из чего складываются правила телефонного этикета для call-центра

Вежливое обращение по телефону ‒ залог успешности беседы. Никогда не стоит забывать правила телефонного этикета. Вы ошибаетесь, если думаете, что телефонный разговор не имеет никакого значения. Соблюдение правил телефонного этикета способствует развитию конструктивного диалога между собеседниками, позволяет направить отношения в нужное русло задолго до намеченной встречи. В нашей статье подробно расскажем о том, зачем, кому и как пользоваться правилами телефонного этикета.

Зачем нужны правила этикета телефонного разговора

Грамотное ведение телефонного разговора ‒ сложный и важный вид коммуникации. Вашему собеседнику не видны ваши глаза, лицо, мимика, поза и жесты. Он лишь слышит ваш голос. Хотя это вам тоже неизвестно. Возможно, он просто делает вид, что слушает вас. А сам смотрит любимый сериал, делает бутерброд и, вяло угукая в ответ, ждет, когда вы уже закончите свой монолог.Изучение правил телефонного этикета поможет вам всегда быть интересным собеседником, вести разговор лаконично и понятно, не тратя лишнего времени, заканчивать беседу положительным результатом. Это особенно важно для деловой беседы, когда часто встречающиеся ошибки снижают ее результативность.

Собеседник не видит ни вашу одежду, ни выражение лица, ни жесты, ни какие-либо другие невербальные аспекты, помогающие предположить характер общения. Однако удачно выбранная пауза, ее продолжительность или правильно подобранная интонация, помогут повернуть диалог в нужное русло.

Телефонная коммуникация диктует свои условия и правила общения. Именно знание и соблюдение правил ведения телефонного разговора ‒ этикета, выгодно отличают профессионала. Деловое общение не допускает ничего само собой разумеющегося. Ваш партнер не должен додумывать, что вы имели в виду. Успешность переговоров очень часто зависит от корректности разговора и ясности изложения. Отсутствие приветствия или уважительного обращения может надолго отвернуть от вас потенциальных партнеров. Несерьезное отношение к деловому разговору может породить такое же отношение к вам, как к деловому партнеру. Знание элементарных правил телефонного этикета обязательно для успешного человека.

Телефонный этикет и его основные правила, не относящиеся к разговору

В наше время мало кто представляет свою жизнь без мобильного телефона. Он стал частью нашей жизни. Удобной и важной ее частью. Чтобы мобильные устройства не мешали, а помогали вашей жизнедеятельности, нужно знать и соблюдать правила телефонного этикета. Рассмотрим некоторые, наиболее относящиеся к мобильным телефонам.

Находясь в общественном месте , настройте свой мобильный телефон на определенный режим. Звонки по рабочим вопросам могут осуществляться и в обычном режиме. Снизить громкость до минимума необходимо во время совещания или важной беседы. Отправляясь в библиотеку, кинотеатр, музей или на выставку, отключите звук своего телефона, чтобы наслаждаться искусством и не мешать другим посетителям. Также снижайте уровень громкости звонка, посещая ресторан или кафе. Можно воспользоваться виброрежимом.

Правила мобильного этикета рекомендуют включить беззвучный набор кнопок, если вы находитесь в общественном месте. Набирая текст сообщения и сопровождая каждую букву звуковым сигналом, вы можете вызвать раздражение у окружающих людей, порождая их негативное отношение к вам.

Не стоит класть сотовый телефон на стол, если вы пришли в ресторан или кафе. Звонок будет прекрасно слышен, если телефон положить в карман или сумку. Но это правило телефонного этикета совсем не распространяется на спортивные бары, где очень шумно.

Находясь за рулем автомобиля , вы можете пользоваться мобильным телефоном только при помощи гарнитуры («свободные руки» ‒ «hands-free»). Но это все равно очень отвлекает внимание от дороги. Не стоит болтать по телефону, управляя автомобилем, это приведет как минимум к штрафу, а о других последствиях и напоминать не хочется.

Правила этикета запрещают использование рингтонов, содержащих нецензурные слова или брань, оскорбительные выражения, высказывания, обидные определенной группе людей.

Беззвучный режим мобильного телефона специально создан для отключения звука звонка в нужные моменты. Это ‒ деловые переговоры, совещания, посещение библиотеки, кинотеатра или выставки и т. п. Когда ответ на звонок важен для вас и не может быть отложен, принесите извинения коллегам и выйдите, чтобы поговорить. Если вы заранее знаете о возможном важном звонке, предупредите об этом еще до начала совещания или переговоров.

Выключать мобильный требуют во время полета на самолете или посещения больницы, чтобы избежать его влияния на оборудование. Правила этикета рекомендуют отключать звук телефона до начала спектакля или кинофильма. В церкви также звук мобильного телефона должен быть выключен. Нужно отключать мобильный телефон везде, где есть таблички с такой просьбой. При необходимости срочного звонка нужно просто выйти из зоны запрета.

Собираясь поговорить по мобильному телефону , отойдите от находящихся рядом людей. Чтобы не мешать им своим разговором, пройдите около пяти метров в сторону или перезвоните собеседнику позже. Не следует разговаривать по мобильному телефону, находясь в толпе людей. Поземный переход, тоннель или переполненный транспорт ‒ не место для делового разговора или пустой болтовни. Если звонок важен для вас, то поднимите трубку и сообщите, что перезвоните позже. Думайте о том, что окружающих может раздражать долго играющая мелодия вызова. Лучшим вариантом выхода из ситуации будет отправка СМС-сообщения с объяснением причины и обещанием перезвонить.

Если окружающая обстановка позволяет разговаривать по телефону, то старайтесь делать это максимально тихо и спокойно, не привлекая внимания других людей.

По правилам телефонного этикета СМС-сообщения могут быть отправлены в любое время суток. Если абонент не желает их слышать, то отключит звук уведомлений. При первой возможности он их прочитает.

Правила телефонного этикета категорически запрещают смотреть содержание СМС-сообщений и журналы звонков в чужих телефонах. Такое правило действует для всех, включая самых близких людей. Это считается дурным тоном.

Не следует пользоваться телефоном другого человека, если он не дал вам согласия на это. Также не стоит давать номер чужого сотового телефона, не посоветовавшись с его владельцем. Это может вызвать у него раздражение и негативное отношение к вам.

Основные правила делового телефонного этикета

1. Здоровайтесь

Первое правило делового телефонного этикета ‒ обязательное приветствие собеседника. Вроде бы прописная истина, и никого этому учить не надо, но статистика по речевому деловому общению показывает, что более 55 % телефонных переговоров остаются без приветствия. По советам психологов лучше произносить в начале разговора «Добрый день», чем «Здравствуйте», ведь второе слово из-за большого количества согласных трудно к восприятию. Также лучше избегать пожеланий доброго утра или доброго вечера, так как переговоры проводятся в течение рабочего дня.

1. Имейте инструменты для записей

Всегда будьте готовы записать чтоибо. Наличие бумаги для записей и карандаша ‒ второе правило телефонного этикета.

1. Не совмещайте дела

Ведя телефонные переговоры, старайтесь не отвлекаться на другие дела. Третье правило телефонного этикета категорически запрещает совмещать еду и деловую беседу по телефону. Это как минимум невежливо. Ваш собеседник может подумать, что вы также небрежно относитесь к делам, как и к телефонному разговору с ним.

1. Вежливость

Вежливое и учтивое ведение беседы ‒ четвертое правило делового телефонного этикета. Категорически запрещены крики и раздражение во время беседы по телефону, особенно если это деловой разговор. Оскорбления и ругань недопустимы в межличностном и деловом общении, ни в каком виде.

1. Если кто-то пришел

Правила телефонного этикета рекомендуют корректно сразу завершить беседу, когда к вам пришел клиент или в дом пришли гости. Извинитесь, коротко назовите причину прерывания разговора и договоритесь о повторном звонке. Такое поведение расположит к вам и пришедшего, и телефонного собеседника. Если вы дома, то скажите ему, что вы просите извинения, но так как к вам пришел гость, вы перезвоните завтра утром. Если вы в офисе, то также принесите извинения, но так как к вам пришел клиент, вы перезвоните через час. И никогда не забывайте выполнять свои обещания.

1. Если связь оборвалась

Правилами телефонного этикета предусмотрено, что при неожиданном прерывании связи, перезванивать должен инициатор звонка. Если при беседе сотрудника компании с клиентом или заказчиком оборвалась связь, то перезванивает представитель компании.

1. Правильный голос

Правила телефонного этикета утверждают, что именно первые слова и звучание вашего голоса определяют дальнейший стиль общения. Мимика и жесты не сопровождают телефонный разговор. Произвести благоприятное впечатление на собеседника поможет вам только умение вежливо и грамотно излагать свои мысли. В телефонном разговоре ваш голос заменяет все ‒ и внешний вид, и темперамент.

Начинайте разговор со спокойных фраз. Не стоит сразу накрывать собеседника водопадом информации. Попробуйте сначала настроить его на беседу. Меняя интонацию, старайтесь выделять наиболее важные слова. Передавайте информацию короткими сообщениями так, чтобы одно предложение содержало одну мысль. Но не нужно переигрывать, изображая глубокий и бархатный голос. Фальшь слышна сразу. Можно просто подстроиться под собеседника, используя его ритм и темп разговора. Такое соответствие ему польстит. Поза, лицевая экспрессия, осанка ‒ все это определяет ваш голос. Необходимо настроиться на разговор и в буквальном, и в фигуральном смысле. Вежливая, лаконичная, спокойная речь и грамотная постановка вопросов ‒ залог успешности телефонных переговоров. И никаких сигарет во рту, жвачек, леденцов, чая во время телефонного разговора. Старайтесь, чтобы вокруг было нешумно, и ничего не мешало достичь цели разговора.

1. Техника активного слушания

Правила делового телефонного этикета подчеркивают важность техники активного слушания. Собеседник должен чувствовать, что вы внимательно слушаете его. Поддерживайте его речь словами «да», «ясно» и т. п. Держите под контролем беседу, не давая собеседнику уходить от темы и затягивать разговор. Старайтесь отвечать вопросом на вопрос, тем самым подводя собеседника к личной встрече.

1. Конспект

1. Интонация

Известный факт, что в передаче информации участвуют три канала ‒ язык жестов, интонация и слова. При личном общении язык жестов занимает главное место. Однако при телефонной беседе этот канал исчезает, и главную роль играет интонация, с которой передается сообщение. Правила телефонного этикета призывают внимательно следить за своей интонацией, особенно при ведении деловых переговоров по телефону.

Положительная интонация вашего голоса позволяет благоприятно настроить собеседника на ведение разговора, создает ему настроение, а вам хорошую репутацию. При помощи интонации зарядите собеседника своей улыбкой, энергией и энтузиазмом.

1. Поза

Правила телефонного этикета не советуют во время телефонных переговоров разваливаться в кресле или класть ноги на стол. Находясь в таком положении, вы меняете угол диафрагмы, что вызывает изменение тембра голоса, делая его безразличным и незаинтересованным. Не допускайте этого, ведь собеседнику сразу станет понятно, что вам данный разговор не нужен.

1. Темп речи

Если ваш собеседник медлителен, то и вы старайтесь не торопиться, сообщая ему информацию. От того, что вы говорите быстрее, он не станет быстрее соображать. Как раз наоборот. Не успевая за скоростью получения информации, теряется ход мыслей, и человек в итоге совсем запутывается.

Другой случай, если собеседник быстро схватывает и анализирует информацию. Его речь кратка, а решение не требует долгого раздумья. В этом случае ваша медлительность и неторопливость может его раздражать, ему нужны действия. Общаясь с таким типом людей, ускоряйте свою речь, но тщательно контролируйте все, чтобы не выглядеть смешно.

1. Послушать себя

Попробуйте произнести «Алло» несколькими различными способами. Запишите на диктофон. Прослушайте все. Выберите наиболее подходящий вариант, который, по вашему мнению, располагает и звучит позитивно.

Подберите синонимы слова «Алло». К примеру, «да» или «слушаю». И сделайте теперь запись с ними. Все это поможет вам со стороны услышать свой голос и подобрать наиболее удачный вариант тембра и интонации. Делайте это упражнение, пока не добьетесь нужного эффекта. Запомните его и старайтесь впоследствии всегда придерживаться.

Наблюдая за своим ведением переговоров, вы поймете, что многие проблемы пропадают сами собой, как только вы начинаете придерживаться правил телефонного этикета. Соблюдение самых простых истин способно расположить к вам людей, помочь достижению результата и избежать неприятных последствий.

Принимая во внимание эти несложные правила телефонного этикета, вы сможете зарекомендовать себя как корректного, грамотного человека и стабильного делового партнера.

1. Краткость

Не стоит затягивать телефонные переговоры. Звонок должен быть кратким и понятным. Правила делового телефонного этикета предусматривают длительность делового разговора около пяти минут. Если вопрос требует длительного обсуждения, то лучше договориться о личной встрече.

Позвонив, вначале поинтересуйтесь, удобно ли собеседнику в данный момент разговаривать, и если нет, то извинитесь и уточните, когда вам перезвонить.

1. Правильные приоритеты

Правила телефонного этикета учат расставлять приоритеты. Если у вас нет возможности отвечать на поступающие звонки, то отключите свой телефон или поручите ответы секретарю. Во время личного общения с клиентом или посетителем не стоит долго разговаривать по телефону. Кратко сообщите, что перезвоните позже и уточните, когда это удобнее сделать. В случае необходимости звонка при посетителе, принесите ему извинения и сделайте максимально короткий звонок.

1. Не говорить в шумных местах

Правила телефонного этикета не рекомендуют вести деловые беседы по телефону, находясь среди большого количества людей, в общественных местах, кинотеатрах или транспорте. Шумная обстановка вокруг до минимума снижает эффективность такого разговора, мешая правильному восприятию информации.

1. Кто заканчивает разговор

Правилами телефонного этикета предусмотрено, что беседу на равных условиях должен закончить тот, кто ее начал. Если разговор происходит с вышестоящим руководством, то только по его инициативе разговор прекращается. Женщина имеет такую же привилегию. Поняв, что разговор затянулся, и ничего нового вы уже не услышите, старайтесь сдерживать свое нетерпение. Попробуйте корректно завершить беседу, к примеру, фразой: «Благодарю, за уделенное мне время и успешное обсуждение вопросов». Вежливость сформирует положительное мнение о вас.

1. Что делать с назойливым собеседником

При общении с назойливым собеседником правила телефонного этикета рекомендуют не тратить на него свое время и корректно объяснить, что вы не имеете возможности далее продолжать беседу.

• Правила телефонного этикета советуют заранее готовиться ко всем важным разговорам. Составьте список вопросов для обсуждения, чтобы ничего не упустить и не перезванивать несколько по одному и тому же поводу. Это производит негативное впечатление.
• Правила телефонного этикета считают признаком дурного тона звонки на домашний или личный телефон собеседника для обсуждения с ним деловых вопросов. Даже то, что он сам дал вам эти номера, не является поводом решать дела в нерабочее время. Успешные бизнесмены должны успевать обговорить такие вопросы в течение дня. Из любого правила, конечно, есть исключения. Если у вас как раз такой случай, и вы предварительно договорились о звонке, то выбирайте время не ранее восьми утра и не позднее одиннадцати вечера.
• Правила телефонного этикета рекомендуют заранее составить сообщение, если хотите передать его через посредника или автоответчик. Это даст возможность вам более емко и правильно составить текст.
• Старайтесь заранее узнать у собеседника, когда вам удобно будет ему позвонить. Дозвонившись, еще раз уточните, может ли он сейчас уделить вам время. Правила телефонного этикета не советуют долго ждать ответа на ваш звонок, 5-6 гудков будет вполне достаточно. Будьте всегда готовы включиться в разговор, если дозваниваетесь не сами, а поручили секретарю.
• По правилам телефонного этикета недозволительными считаются звонки, сделанные до восьми утра и после девяти часов вечера. А в выходной день не стоит никого тревожить до одиннадцати часов утра. Но если вам приходится вести деловые переговоры в столь раннее время, то не стоит показывать своего раздражения, возможно, что эта новость не терпит отложения. В другом случае, намекните собеседнику, что не стоит звонить вам в такое время.

Какие учитывать правила этикета делового телефонного разговора, если звоните вы

1. Представьтесь

Всегда называйте свое имя. Даже несмотря на абсолютную уверенность в том, что вас узнали. Правила телефонного этикета не рекомендуют употреблять словосочетания типа «вас беспокоит» и т. п. ‒ это выставляет вас в невыгодном свете. Правильно будет сначала представиться, назвав свое имя, и, если это необходимо, должность, и перейти к обсуждению намеченных вопросов.

1. Выясните, с тем ли человеком говорите

Перед началом разговора следует убедиться, что на другом конце провода именно тот, кто вам нужен. Если вы не знаете точно, что трубку поднял нужный вам собеседник, попросите пригласить его к телефону следующим образом: «Могу ли я услышать Николая Петровича?» или «Пригласите, пожалуйста, к телефону Марию». Не стоит угадывать, кто именно взял трубку, перечисляя все знакомые имена, к примеру: «Алло, это Маша? Нет? Глаша?» и т. д. Вы будете выглядеть смешно и нелепо. И вряд ли произведете впечатление успешного человека, с которым можно вести общие дела. Просто в самом начале разговора кратко спросите, например: «Вадим Петрович?». Если это тот человек, который нужен, то поздоровайтесь, представьтесь и переходите к делу.

1. Не следует выяснять, кто у телефона

Не рекомендуется выяснять, кто поднял трубку, спрашивая: «Кто это?». Если вы засомневались в правильности набора номера, уточните, туда ли вы дозвонились: «Здравствуйте! Это компания «Феникс»?» и т. п. При выяснении, что номер набран неверно, старайтесь не перезванивать по нескольку раз, а просто найти правильный номер, например, на сайте нужной компании.

1. Что делать, если нужного человека нет на месте

Уточните, когда удобнее перезвонить, если нужного вам человека нет на месте.

1. Как правильно оставить сообщение на автоответчике

Продумывая текст сообщения для автоответчика, не забудьте порядок: вначале ‒ поприветствуйте, представьтесь, уточните дату и время, затем кратко изложите вопрос и попросите по возможности связаться с вами, в конце ‒ попрощайтесь.

1. В начале разговора

Правила телефонного этикета советуют в самом начале разговора всегда уточнять, удобно ли вашему собеседнику уделить вам время в данный момент. Несвоевременный звонок может разрушить миллионную сделку. Если ваш собеседник занят чем-то более важным для него, то все ваши предложения будут пропущены мимо ушей. Не вникая в мелочи, ему проще отказать вам, чем отвлечься от того, чем он занят. Позвонив в более удобный момент, вы легко уговорили бы его на сделку, приведя серьезные аргументы, но сейчас его мысли заняты совершенно другим, и ваши планы сорваны.

1. Берегите время

Правила телефонного этикета советуют объяснять тему звонка не дольше одной минуты. Не смысла десять минут развивать тему, почему вы решили позвонить. Говорите четко и конкретно, чтобы не забирать попусту время у собеседника.

1. Не извиняйтесь, но благодарите

Не стоит извиняться, что заняли время собеседника, даже если вам кажется, что вы занимаете много его времени. Ваши извинения не пойдут вам на пользу, ведь собеседник будет думать, что:

• зря потратил время на общение с вами;
• вы недостаточно уверены в своих силах;
• вы не цените свое время.

Правила телефонного этикета советуют заменить извинения благодарностью. Просто поблагодарите, что ваш собеседник уделил вам время, сказав: «Благодарю вас за уделенное мне время».

Какие действуют правила этикета телефонных переговоров, если звонят вам

1. Когда поднимать трубку

Старайтесь отвечать на звонок сразу, примерно до пятого гудка. Правила телефонного этикета рекомендуют отвечать на третий гудок. Первый нужен, чтобы отложить дела. Второй ‒ настроиться. Третий ‒ улыбнуться и взять трубку телефона. Именно это демонстрирует уважительное отношение к клиенту и корпоративную этику компании. Несоблюдение бизнес-этикета говорит о низком уровне корпоративной этики в компании.

Не стоит и моментально хватать трубку. Отложите дела, настройтесь, улыбнитесь и снимите трубку.

1. Как отвечать

Правила телефонного этикета настоятельно рекомендуют не применять в деловой обстановке слова «Алло», «Да» и т. п. Сняв телефонную трубку, следует произнести название компании, которую вы представляете. К примеру: «Компания «Триумф», здравствуйте!». Советуем заранее продумать приветствие, связанное со спецификой вашей компании. Не обязательно называть свою фамилию и имя, достаточно обозначить свою должность или отдел компании. Главное, чтобы собеседнику стало понятно, в какую компанию он позвонил, и кто с ним разговаривает. И не нужно выяснять, кто звонит, если спрашивают вашего коллегу.

1. Если нет времени

Правила телефонного этикета считают недопустимым снимать трубку и, сказав: «Секундочку», заставлять ожидать звонящего, пока вы освободитесь. Гораздо уместнее сказать, что в данный момент вы заняты и перезвоните позже или назовите время, когда вам будет удобнее разговаривать.

Находясь на деловом совещании или встрече, отключите звук телефона, отдавая приоритет живому общению. По окончании вы сможете перезвонить.

1. Если спрашивают другого человека

Если вас попросили пригласить другого человека к телефону, отвечайте, к примеру, так: «Секундочку, передаю ему трубку». В свою очередь тот, кого приглашают к телефону, должен поблагодарить за это.

1. Если его нет на месте

Если вы не можете пригласить к телефону сотрудника по причине его отсутствия, то обязательно предложите перезвонить через какое-то время. К примеру: «Перезвоните, пожалуйста, через 15 минут».

1. Когда уже говорите с кем-то

Правила телефонного этикета советуют не брать два телефона одновременно, чтобы не заставлять оного из собеседников ждать, пока вы поговорите с другим. Нужно взять трубку, извиниться, и кратко объяснив ситуацию, предложить перезвонить позже. Или извиниться перед первым собеседником, и завершив первый разговор, начать следующий.

1. Если рядом посторонние

Какие предусмотрены правила телефонного этикета для секретаря

1. Всегда представляйтесь, если отвечаете на звонок. Собеседник должен знать, кто ему отвечает. Представьтесь и поприветствуйте его. Назовите наименование компании, которую вы представляете.
2. Всегда держите под контролем свои эмоции, особенно отрицательные. Человек должен услышать, что вы заинтересованы в его звонке и настроены дружелюбно. Ведите разговор вежливо, корректно и с улыбкой.
3. Старайтесь, отвечая на звонок, брать трубку в левую руку. Это поможет, не меняя руки, сделать необходимые записи. Положите рядом с телефоном бумагу для записей и карандаш или ручку. Вы сможете не прерывать беседу на их поиски.
4. Приоритет у звонков, адресованных руководству. Правилами телефонного этикета не рекомендуется бросать клиента, звонящего руководству, на линии. Вы всегда должны быть в курсе, на месте ли ваш начальник. Недопустимо сначала соединить клиента, а позже, выяснив, что директор отсутствует, сказать, чтобы перезвонили позже.
5. По правилам телефонного этикета секретарю нужно спросить: «Как вас представить?». Клиент должен ответить, назвав свое имя и фамилию. После этого секретарь соединяет и держит линию, пока директор не поднимет трубку, каждые 30 секунд возвращаясь к клиенту.
6. В случае отсутствия руководства, все данные звонка должны быть зафиксированы секретарем-референтом. Записи должны содержать информацию о том, кто звонил, в какое время, по какому поводу, кому и когда перезвонить. Впоследствии вся информация докладывается начальнику.
7. Чтобы избежать ошибок правила телефонного этикета советуют при записи данных сразу же сверять их с диктующим человеком.
8. Существует масса мелких вопросов, которые могут быть решены и не на уровне руководства. Опытный секретарь-референт грамотно и корректно регулирует телефонные звонки к руководству, по возможности распределяя их на других специалистов.
9. Правила телефонного этикета обязывают секретаря-референта давать максимально полную информацию о графике приема руководителя, его возможности принять звонок, при необходимости сообщить планируемое время звонка.
10. В каждом учреждении может быть круг сведений, которые по телефону не сообщаются. В этом случае секретарь-референт рекомендует абоненту обратиться к руководителю письменно или лично.
11. Правила телефонного этикета рекомендуют в деловой беседе придерживаться краткого, тактичного стиля. Разговор должен быть полным и ясным, не допускающий другого толкования.
12. При параллельном звонке секретарь должен извиниться перед собеседником, кратко объяснить ситуацию и завершить разговор.
13. При поступлении вопроса, на который секретарь не знает ответа, он должен извиниться и попросить собеседника дать время на уточнение и договориться о повторном звонке.
14. Телефонный этикет подчеркивает, что правильным будет сдержанное, тактичное, доброжелательное и уважительное общение с любым партнером. Необходимо всегда держать под контролем свои эмоции и поступки.

В современном мире телефон стал настолько привычным средством связи, что многие даже не задумываются правильно ли они используют его для делового общения. Телефонный звонок – это способ общения, который позволяет решить множество вопросов максимально быстро, не требуя личной встречи собеседников. Грамотное использование телефона позволяет добиться благоприятного микроклимата как между сотрудниками внутри компании, так и в переговорах с клиентами. Из этой статьи Вы узнаете, как общаться с клиентом по телефону , какие существуют правила деловых переговоров по телефону и как достичь максимальной эффективности от самого первого звонка в компанию.

1. Приветствие собеседника

Итак, раздался долгожданный телефонный звонок. Не нужно сразу же бросаться к трубке, поскольку это может создать впечатление, что других дел, кроме как отвечать на звонки, в компании нет. Принято выдержать 2-3 гудка, но и тянуть с ответом тоже не стоит, иначе звонящий начнёт нервничать и эффективность предстоящего общения резко снизится.

Подняв трубку нужно поприветствовать собеседника. Во многих организациях используют такую схему приветствия:

В зависимости от времени, когда поступает звонок, говорят: «Доброе утро!», «Добрый день!», «Добрый вечер!» ;
— далее, произносят название организации;
— и затем представляются, называя своё имя (иногда, ещё и должность).

Такое начало телефонного разговора помогает звонящему получить максимум информации буквально за несколько секунд. Человек, услышав такое приветствие, почувствует себя более комфортно, что скажется на эффективности разговора. С грамотными и воспитанными людьми всегда приятно иметь дело. С точки зрения психологии, такая схема приветствия позволяет собеседнику освоиться и ощутить себя в психологической безопасности.

2. Во время разговора — улыбайтесь

Собеседник не может увидеть, чем вы занимаетесь, поэтому малейшее раздражение или неприязнь будут сразу чувствоваться на слух. При общении по телефону практически 90% информации человек воспринимает за счёт той интонации, с которой вы ведёте беседу. Оставшиеся 10% передают смысл разговора непосредственно словами.

При разговоре не принимайте полулежащего положения на стуле, это сразу же скажется на тембре вашего голоса. Тем самым вы только усугубите ситуацию, показав своё неуважение и безразличие к звонящему. Улыбкой и заинтересованностью в вашем голосе вы не только расположите к себе собеседника, но и создадите благоприятное впечатление о всей вашей компании в целом.

3. Уважайте своего собеседника

В случае, если предполагается длительный разговор, поинтересуйтесь, удобно ли сейчас разговаривать человеку. При необходимости, предложите перенести беседу на более удобное время. Общение по телефону для некоторых людей – это своего рода стресс, так как он не видит второго участника разговора и не может точно оценить его отношение к себе. Он лишь ориентируется на ваш голос и интонацию.

4. Не отвлекайтесь на посторонние темы

Во время делового разговора не перескакивайте на отвлечённые темы. Вопросы о погоде, войне в Ираке, солнечном затмении оставьте для бесед со своими друзьями и близкими. Излагайте свои мысли кратко и по делу. Этим вы показываете собеседнику свой профессионализм и деловой настрой.

5. Типовые фразы.

Не используйте такие фразы, как: «Вас беспокоит…», «Ничего, если я Вас потревожу…», «Подождите минутку!» . Такими фразами вы провоцируете своего собеседника на то, чтобы действительно начать нервничать и беспокоиться. Постарайтесь объяснить человеку по какой причине он должен подождать некоторое время, прежде чем вы сможете дать ему ответ на интересующий его вопрос. После этого вежливо поблагодарите за ожидание и продолжите разговор.

6. Задавайте уточняющие вопросы

Внимательно выслушав клиента, не стесняйтесь задавать уточняющие вопросы. Вы должны убедиться, что правильно поняли своего собеседника. Ошибочно считать, что, переспрашивая, человек показывает свою некомпетентность и непрофессионализм. Наоборот, задавая встречные вопросы, вы даёте человеку понять, что внимательно слушали его и не хотите упустить важные детали.

7. Не прерывайте собеседника

Даже если вы уверены, что ваш собеседник отвлёкся от темы и начал вести разговор в неправильном направлении, ни в коем случае не прерывайте его. Дайте человеку договорить, а затем вежливо напомните ему о сути вашей беседы.

8. Не кладите трубку на стол во время разговора

Если у вас возникла необходимость прервать разговор, лучшим способом для этого будет использовать специальную функцию «Hold» («Удержание»), или «Mute» («Отключение микрофона»). Сейчас практически каждый телефонный аппарат наделён такими кнопками. Это необходимо для того, чтобы не смущать звонящего своими посторонними разговорами. К тому же, он может услышать лишнюю информацию, которую не должен знать.

Используя функцию удержания при разговоре по телефону, стоит помнить, что это должно занимать менее одной минуты. Если вы заранее знаете, что для решения вопроса вам нужно больше времени, например, отойти в соседний кабинет или сделать параллельный звонок, лучше всего будет предложить перенести беседу. Вежливо объясните человеку, что вы с ним свяжетесь сразу, как только получите нужную информацию.

9. Не вешайте трубку сразу

Если в вашу компанию позвонил человек, которому необходимо связаться с конкретным сотрудником, но данного сотрудника нет на рабочем месте, не кладите трубку сразу. Сообщите о том, что интересующий его человек в данный момент отсутствует. Обязательно предложите свою помощь. Возможно, вы сможете помочь в решении ряда вопросов. Но, когда клиент категорически отказывается от вашей помощи, попросите его оставить контактные данные или ту информацию, которую вы сможете передать вашему коллеге, когда он вернётся.

10. Не переключайтесь на параллельные звонки

Во время общения по телефону не отвлекайтесь на другие звонки. Сначала необходимо закончить текущий разговор, а уже потом переходить к следующему. Перескакивание с одного звонка на другой покажет лишь вашу неорганизованность и неумение расставлять приоритеты.

11. Не занимайтесь посторонними делами

Многие люди думают, что если собеседник не видит их, то можно совмещать несколько дел одновременно. Например, попивать кофе или доедать бутерброд. Это недопустимо и обязательно будет замечено вашим собеседником. Звуки пережёвывания пищи или потягивания сигареты всегда отчётливо слышны во время телефонного разговора, и слушать это крайне неприятно.

12. Попрощайтесь с собеседником

Большинство людей, заканчивая телефонный разговор, просто кладут трубку, при этом не попрощавшись. Это абсолютно не уместно, особенно в момент делового общения по телефону. Прежде чем закончить беседу, поинтересуйтесь можете ли вы ещё чем-то помочь. И только после отрицательного ответа, кладите трубку, сказав: «До свидания!». Важно, чтобы разговор закончился в положительном ключе.

Правила этикета общения по телефону взяты не с потолка. Это результат многочисленных психологических исследований, практический опыт и анализ множества телефонных переговоров.

70% деловых коммуникаций осуществляется по телефону, а это значит, что от соблюдения правил этикета делового телефонного общения, зависит успех всего дела. Конечно же собеседники бывают разные. Самое верное в любое ситуации сохранить собственный стиль вежливого человека, который вооружён правилами этикета при любых случаях.

Многие по телефону болтают. Деловые люди разговаривают. Процент телефонных бесед за день порой значительно больше, чем глаза в глаза. Соблюдайте телефонный этикет! Это очень важное правило. Вы ведь воспитанный человек, не правда ли? Вот-вот.

Возьмите трубку. Вам звонят!

Когда звонит телефон, мы автоматически берем трубку и отвечаем привычное «Алло!».

Достаточно ли этого для начала беседы?

Посмотрим, что говорит телефонный этикет.

В первую очередь проведем разделяющую линию между деловыми и личными контактами.

Объединяющий все разговоры момент – это вежливость, выдержанность, владение голосом.

Ваш собеседник не может увидеть, чем вы занимаетесь по ту сторону телефонной трубки. Но малейшая интонация выдает раздражение, неприязнь, огорчение и прочие эмоции.

«Алло» по-деловому

Вам звонят на рабочий телефон. Не хватайте трубку после первого же сигнала. Это может создать впечатление у звонящего вам человека, что других дел, кроме как отвечать на телефон, у вас просто нет. Это не только ваша репутация. Разговор оставит впечатление об авторитете всей организации. Отвечайте, подождав, пока прозвучат два-три звонка. Но ни в коем случае больше. Правила телефонного этикета не позволяют таким образом проявлять неуважение к человеку.

Сразу начинать разговор с названия компании не рекомендуется. Приветствовать звонящего абонента лучше всего нейтральной фразой «День добрый!» Это время суток считается основным рабочим. В других случаях можно воспользоваться обращением «Здравствуйте!»

Обязательным условием делового разговора считает присоединение к приветствию так называемой голосовой «визитной карточки». Это может быть название организации или ваши персональные данные – должность, имя и фамилия.

В идеале схема приветствия будет выглядеть так: «Добрый день! Компания «Солнышко»!» или «День добрый! Компания «Солнышко». Менеджер Ольга Сергеева».

Правильно выстроенный ответ на звонок положит начало успешной приятной беседе. Создаст хорошее впечатление об организации, подчеркнет ее статус и придаст солидности. С воспитанными людьми всегда очень приятно иметь дело. Поэтому произведенное впечатление сможет сыграть в дальнейшем сотрудничестве значительную роль.

Личное «Алло!»

Если вам кажется, что беседу со знакомым или приятелем можно начать как угодно, то вы заблуждаетесь. Любой входящий звонок на ваш персональный телефон лучше начать также с пожелания дорого дня и собственного представления.

Этим самым вы оградите себя от лишней траты времени на объяснения, если звонящий ошибочно набрал ваш номер. Когда вам звонят по личному делу в рабочее время, немного официальное представление задаст тон общей беседе, то есть вы дадите человеку понять, что вести пустые беседы в данный момент нет возможности. Да и это просто проявление воспитанности и вежливости, которое трактуют правила телефонного разговора.

Когда звоните вы

Казалось бы, чего проще, набрал номер и выложил суть разговора. Но многие уже убедились на опыте, что как начало беседе положишь, так она и будет развиваться. Станет ли деловой звонок началом успешного сотрудничества, зависит от первых мгновений разговора. То же самое можно сказать о личных контактах. Потратите вы полчаса на разъяснения, кто и по какому поводу звонит, или за пару минут изложите суть, будет ясно по первичному обращению.

Деловой звонок

Вы набрали номер компании и получили стандартный ответ-приветствие. Вам также необходимо представиться. Если вы представляете организацию, обозначьте ее название и свою должность. Далее кратко изложите суть обращения. Следует с уважением относиться к рабочему времени других и свое не тратить на сбивчивые объяснения. Предполагая длительную беседу, не забудьте поинтересоваться, удобно ли сейчас разговаривать человеку, который взял трубку. Возможно, следует перенести разговор на более удобное время.

Правила ведения телефонного разговора говорят «нет» таким фразам-приветствиям, как «Вас беспокоит…», «Понимаете, какое дело…», «Ничего, если я вас потревожу…». Ваше «алло» в данном случае должно слушаться достойно, без заискиваний. Тогда вы можете рассчитывать на продуктивный разговор и уважительное к себе отношение. После личного представления, можно сказать «Помогите мне решить такой вопрос…», «Подскажите, пожалуйста…», «Меня интересует…» и т.п.

Личный звонок другу или родственнику

«Привет, дружище. Как дела?» — конечно, с близкими можно начать разговор так. Но правильнее было бы представиться. Особенно, если вы звоните по определенному делу, а не с целью просто поболтать. Во-первых, вы можете набрать номер знакомого не вовремя. Человек занят, находится на работе или деловой встрече, занимается личными проблемами. Во-вторых, представьте, ваш номер просто не определился, а голос из-за некачественной связи показался незнакомым. Чтобы не поставить себя и друга в неловкое положение, назовитесь.

Продолжим разговор

В любом разговоре необходимо быть внимательным к собеседнику. Как начать телефонный разговор — умение великое, но и его продолжение имеет большое значение.

Деловое продолжение

Вы – инициатор звонка. Значит у вас есть определенная задача, которую вы хотите решить в ходе беседы. Заранее подготовьте список вопросов, которые вас интересуют, чтобы не сбиваться на стороннее и не занимать попусту чужое рабочее время. Слушайте внимательно собеседника. Попробуйте конспектировать ответы, это поможет избежать переспрашивания.

Во время разговора прервалась связь? Перезвоните, если вы начали беседу. Завершить разговор также должны вы. Обязательно поблагодарите собеседника. Приятным финалом будет, конечно же, пожелание хорошего дня.

Если звонят вам, внимательно выслушайте просьбу. Не забывайте поддерживать внимание к разговору фразами «Да, конечно…», «Понимаю вас…», «Постараемся помочь…» и т.п. Собеседник почувствует себя уверенно и сможет обрисовать проблему. Когда разговор грозит затянуться, возьмите на себя инициативу, помогите направить беседу в нужном направлении.

Перед завершением уточните у собеседника, получил ли он все ответы. Если вы не можете оказать ему помощь в силу иных служебных обязанностей, подскажите ему контакт сотрудника, компетентного в заданной теме.

Личная беседа по телефону

В личных разговорах ситуация проще. Но и здесь телефонный этикет дает некоторые рекомендации. Например, друг/подруга позвонили вам в неудобное время с большим желанием поболтать. Для таких случаев есть стандарт телефонного разговора: «Извини, сейчас на совещании…» или «У меня очень важная встреча, перезвоню позже…». Можно добавить «Я понимаю, что это очень важно. Перезвоню сразу, как освобожусь…». Для собеседника это будет показателем того, что вы не игнорируете его проблемы. Значит, не будет лишних обид. Кстати, постарайтесь перезвонить, если обещали.

Общие правила для телефонных разговоров

Правила этикета разговора по телефону не придуманы с потолка. Это наблюдения психологов, практический опыт, анализ по результатам многих бесед. Есть определенные действия, которые этикет приветствует или отрицает. Соберем некоторые из них в небольшую памятку.

1. Не ведите громких личных разговоров в общественных местах и на работе. Вы ставите окружающих в неловкое положение, вынуждая выслушивать интимные подробности вашей жизни, которая к ним не имеет отношения.
2. Не включайте телефон на громкую связь, если не предупредили об этом собеседника. Такая ситуация может создать неблагоприятные последствия. Но в первую очередь это проявление уважения к человеку на другом конце провода.
3. Внимательно отнеситесь к выбору мелодии звонка. Поменьше громкой агрессии, ведь рядом могут оказаться люди со слабой нервной системой.
4. Выключайте звук у телефона, находясь на совещаниях, собраниях, в заведениях культуры, а также в тех местах, где такое требование прописано правилами поведения.
5. Не совмещайте телефонный разговор и прием пищи. Это затрудняет понимание, выражает неуважение к собеседнику.
6. Внимательно относитесь ко времени, когда вы планируете совершить звонок. Раннее утро, поздняя ночь – это, как вы понимаете, не самые удачные периоды для разговора даже с самым близким человеком. Звонить в такое время можно только по самым срочным делам. Не забывайте об этом.

Небольшое заключение

Теперь вы знаете телефонный этикет. Звоните вовремя. Будьте вежливы. Приятных телефонных разговоров и хорошего настроения!

В век технического прогресса около 60% всех личных и деловых вопросов решаются в телефонном режиме. Если в повседневном общении с друзьями и родственниками можно не стесняться в выражениях и общаться эмоционально, то беседа с партнерами и клиентами строится совершенно по иному принципу. Что такое телефонный этикет и каковы его основные правила? Как вести беседу, чтобы сформировать и укрепить положительный образ собеседника?

Соблюдение делового этикета – показатель профессионализма

Для сотрудника любой организации чрезвычайно важным является умение налаживать контакты с потенциальными заказчиками и покупателями. Знание элементарных азов этикета телефонного разговора помогает расположить собеседника к беседе, донести до него исключительно значимую информацию и побудить желание сотрудничать дальше. Стоит отметить, что спонтанные звонки не будут результативными, поэтому переговоры следует тщательно спланировать заранее.

Чтобы на другом конце провода вас правильно поняли и беседа оставила положительное впечатление, необходимо вести ее грамотно. Каковы же главные правила делового общения по телефону?

Как правильно представиться

Отвечая на звонок, необходимо забыть слова «да», «говорите», «слушаю», «алло». Поприветствовать позвонившего следует согласно этикету общения по телефону. Многие организации придерживаются единой схемы построения приветствия. Как представляться по телефону:

• подняв трубку после 2-3 гудка, говорят: «Добрый день!» или «Добрый вечер!» в зависимости от времени суток;
• произносят название организации;
• представляются по полному имени и называют свою должность.

Таким образом, за несколько секунд можно предоставить максимум информации. Психологи отмечают, что услышав подобные приветственные слова, человек ощущает психологическую безопасность и готов к конструктивному разговору.

Положительный эмоциональный настрой

Проводя деловой разговор по телефону, постарайтесь выбрать правильную интонацию, ведь от нее в 90% случаев зависит исход дела. Собеседник, не видя вас, должен чувствовать позитивный настрой и доброжелательность в голосе, а не неприязнь и раздражение. Как правильно разговаривать по телефону? Беседуя, сидите прямо, не принимайте полулежачего положения, что придаст тембру неуместную расслабленность. Если в голосе будет чувствоваться заинтересованность и улыбка, собеседник будет к вам расположен, а о компании сложится самое благоприятное впечатление.

Не отвлекайтесь на другие темы

Деловое общение по телефону нельзя совмещать со светскими беседами. Излагайте только те мысли, которые касаются непосредственно дела, чтобы дать полное представление о вашем профессионализме и правильном настрое на сотрудничество.

Задавайте уточняющие вопросы

Любое общение должно быть плодотворным. Не стесняйтесь задавать конкретные вопросы оппоненту – это не будет говорить о вашей невнимательности, а лишь еще раз подчеркнет заинтересованность во взаимовыгодном сотрудничестве.

Не занимайтесь посторонними делами

Общаясь с человеком, не совмещайте несколько занятий. Это обязательно будет замечено вторым участником беседы и наверняка ему не понравится. Оставьте поедание бутерброда, отсрочьте чаепитие и уборку рабочего стола до завершения переговоров.

Как быстро следует брать трубку

Собеседника не стоит заставлять ждать, но и слишком быстро поднимать трубку не стоит. Если звонят на ваш номер, выждите 3-4 секунды и ответьте. Сколько гудков ждать по этикету, если вы сами звоните человеку? Кладите трубку, когда отсчитаете 5-6 звуковых сигналов. Дольше ожидать ответа не имеет смысла, лучше через 5-10 минут повторите попытку дозвониться.

Если звонит потенциальный клиент

Правила телефонного разговора с потенциальным заказчиком товаров или услуг просты:

• полные ответы на все возникшие у клиента вопросы;
• четкость и доступность изложения информации;
• голос должен выражать искреннее желание помочь;
• доброжелательный настрой и улыбка;
• вежливое общение без ненормативной лексики и жаргона.

Как отвечать на звонок, если телефонирует разгневанный человек? Спокойно и не перебивая выслушайте все претензии, дайте ему выговориться, а затем предложите перейти к конструктивному диалогу. Правила разговора по телефону с клиентом разрешают положить трубку, если в ваш адрес летят оскорбления.

Запрещенные слова и речевые обороты

1. Вы меня не поняли (Разрешите, я повторю).
2. Вы должны (Буду признателен, если вы…).
3. Вы ошибаетесь (Согласен, такой вариант возможен, однако…).
4. Ничего не обещаю (Сделаю все возможное для взаимной выгоды).
5. Мне не понятно (Скажите, правильно ли я вас понял…).
6. Это не моя ошибка (Я уточню, кто занимался вопросом, и постараюсь помочь).
7. Подождите (Сможете ли вы подождать, чтобы я узнал это для вас).

Никогда не говорите клиенту: «Я перезвоню, как только освобожусь». Не оставляйте заинтересованного в сотрудничестве человека во временном вакууме, четко назначьте время повторного звонка и, если к указанному часу не раздобудете новую информацию, все равно перезвоните и назначьте другое время для связи.

Какие еще слова нельзя говорить по телефону? Постарайтесь избегать всех выражений, которые начинаются с частички «не».

Как закончить долгий разговор

Согласно правилам этикета, первым должен положить трубку тот, кто позвонил. Как закончить телефонный разговор? Важно следить, чтобы переговоры не слишком затянулись. Исчерпывающе ответив на все вопросы оппонента, поинтересуйтесь, можете ли вы еще чем-то помочь. Если клиент получил всю информацию и отвечает отрицательно, кладите трубку с вежливыми словами прощания: «До свидания», «Удачного дня», «До встречи», «Всего доброго».

Соблюдая все рекомендации деловой этики телефонных разговоров, можно провести плодотворные переговоры за 3-4 минуты. В любой ситуации будьте вежливы и профессионально подкованы, чтобы собеседник не усомнился в вашей компетенции и опыте.

Деловое общение по телефону: общие правила и примеры

Деловая сфера предполагает активную коммуникацию между людьми: сотрудниками, коллегами, партнерами, клиентами и потенциальными клиентами. Если нет возможности или необходимости обсудить важные вопросы лично, обычно прибегают к помощи продуктов научно-технического прогресса: электронной почте, социальным сетям, корпоративным чатам, телефону.

Сегодня более детально остановимся именно на деловом общении по телефону.

Значение телефона в жизни современного человека

С появлением телефона в жизни людей общение приобрело совершенно новый уровень. Если раньше для того, чтобы поговорить, нужно было встретиться, то телефонный аппарат позволял решить какие-либо важные вопросы или просто поболтать, находясь на определенной или даже довольно огромной дистанции. Конечно, первым пользователям это было в диковинку, а многие жители Средневековья наверняка бы сожгли на костре того, кто предположил бы, что такое возможно.

Но время не стоит на месте — телефоны стали меняться, а телефонная связь — совершенствоваться. Сейчас в нашем распоряжении есть смартфоны и даже смарт-часы, с помощью которых тоже можно связаться с кем-либо.

К сожалению, технический прогресс не гарантирует того, что прогресс происходит и в человеческих взаимоотношениях. То, что человек разговаривает с кем-либо, используя очень дорогой смартфон новейшей модели, не означает, что он автоматически становится приятным собеседником. Все решает культура речи и лексикон, используемый во время разговора. Особенно если речь идет об общении в деловой сфере.

Что означает «деловое общение»?

Для начала обозначит, что такое деловая сфера в целом. Прежде всего это — сфера бизнеса, предпринимательства.

Кроме этого, под определение деловой сферы попадает любая деятельность, связанная с оказанием услуг, продажи товаров, заключение договора (устного или письменного — не важно) по поводу какого-либо вопроса.

Деловое общение, разговор по телефону и переписка по почте сейчас имеет особую связь, поскольку людям проще позвонить или написать, чтобы задать свой вопрос, чем тратить время на дорогу, чтобы поговорить с консультантами лично.

Нынешняя ситуация с телефонным общением в деловой сфере

С развитием Интернета, появлением множества приложений и мессенджеров для общения телефонная эра стала постепенно сходить на нет в сфере бизнеса. Сейчас отдают предпочтение общению через электронную почту, корпоративный чат (например, в системе «Битрикс» — одной из самых популярных для бизнеса в данный момент), социальные сети.

Телефон по-прежнему используется чаще всего в контактах организации, чтобы клиенты могли позвонить. Между собой сотрудники могут решать рабочие вопросы так, как им удобно.

Руководство компании может установить свои правила относительно коммуникации. Наверняка вы часто встречали в объявлениях с вакансиями фразы наподобие «общение происходит через систему «Битрикс»», «задачи делегируем с помощью «Гугл-докс»», «в случае успешного прохождения собеседования добавляем вас в общий чат» и так далее. Возможно, эти правила устанавливались месяцами или годами по принципу «так получилось» — первым сотрудникам было просто удобно так общаться, впоследствии это стало традицией.

Иными словами, от телефонного общения никто не отказывается — оно актуально и по настоящее время, несмотря на появление других средств коммуникации. А потому важно знать принципы этикета делового общения по телефону.

Отличия телефонного общения от живого

При личной встрече мы видим жесты и мимику собеседника: это помогает лучше, проще и быстрее составить мнение о нем и впечатление от разговора. Особенно облегчает задачу общение при встрече, если люди о чем-либо договариваются (о поставке товаров, об оказании услуг, о приеме на работу или увольнении и так далее).

Кроме этого, если есть необходимость что-либо объяснить или подтвердить, при очном разговоре мы можем воспользоваться жестикулированием, что бессмысленно при разговоре по телефону. Нет, вы можете, конечно, но собеседник не увидит. Хотя, в этом есть неоспоримый плюс: вы можете безнаказанно «корчить рожи» начальнику сколько угодно, главное, вовремя остановиться, чтобы это не вошло в привычку.

Классификация формального общения

Виды делового общения по телефону:

• Разговор с клиентами.
• Переговоры с партнерами.
• Разговор с подчиненными.
• Разговор сотрудниками.
• Разговор с потенциальными клиентами.
• Ответ на жалобы, решение проблем.

Особенности этикета делового общения по телефону

Оказывается, если вы говорите с улыбкой по телефону, позитивный настрой передается и ощущается собеседником. В любом случае, этикет делового общения по телефону предполагает взаимное уважение. Даже если одна из сторон по какой-то причине ведет себя не очень корректно, воспитанный человек не позволит себе опуститься до уровня хамства и банальной грубости.

Во многих компания существует технология делового общения по телефону: так называемые «скрипты», примеры того, как разговаривать с клиентами в различных ситуациях. Таких «скриптов» обычно нет, если предполагается разговор с партнерами или поставщиками.

Отличия делового разговора по телефону от неформального

Неформальное общение подразумевает абсолютно свободную форму выражения мыслей. Да, есть свои правила (например, не звонить в позднее время и не тревожить многочисленными звонками человека, когда понятно, что он занят), воспитанные люди им следуют.

Особенности делового общения по телефону имеют более строгие правила. Однако практика показывает, что следование им значительно сказывается на рабочем процессе.

Правила

Этика делового общения по телефону подразумевает следование общим правилам.

• Не хамите. Это не допустимо в деловой сфере вообще: ни в беседе при личной встрече, ни в переписке. Даже если вы разговариваете с человеком, который ведет себя неподобающим образом, ваша задача — оставаться максимально собранным и вежливым.
• Следите за дикцией и скоростью речи. Вы формируете впечатление о себе и об организации, которую представляете. Если вы индивидуальный предприниматель, ваша задача остается прежней — оставить положительный впечатления о себе. Во время разговора по телефону у вас есть только два способа впечатлить человека: разговор и информация, которую вы предоставите. Если ваша речь слишком быстрая или медленная, дикция непонятная, много слов-паразитов, то человек на другом конце провода может даже не заинтересоваться тем, о чем конкретно вы говорите, так как банально вас не поймет.
• Говорите кратко и лаконично. При необходимости предложите клиенту выслать подробную письменную информацию на его электронную почту.
• Сохраняйте официальный стиль разговора. Деловой стиль общения по телефону не допускает использование просторечных выражений, нецензурных высказываний.
• Говорите понятным для вашего собеседника языком. Деловой стиль разговора не требует повсеместного использования канцеляризмов и специфической лексики. Использование таких выражений, заведомо зная, что собеседник некомпетентен в терминологии вашей деятельности, приравнивается к откровенному неуважению. Исключение: если вы нанимаете на работу сотрудника, который обязан понимать особенности профессиональных терминов.
• Обязательно представьтесь. Назовите компанию и опционально — свое имя и должность. Это поможет сэкономить время и свое, и того, кто звонит, поскольку не нужно быть выяснить, «туда ли он попал» и как к вам обращаться. Кроме того, это с первых секунд формирует уважение к вам и к компании. Практика показывает, что после вежливого приветствия звонившие тоже становятся более вежливы и расположены к культурному общению.
• Не бросайтесь отвечать на звонок в первую секунду. Одна-две секунды проблемы не сделают, а вы за это время сможете отложить в сторону дела, которыми занимались, чтобы спокойно ответить на звонок.
• Не ждите очень долго, прежде чем возьмете трубку. Если проходит время, соответствующее четырем и более телефонным гудкам, то это неэтично. Оптимальное время для ответа — примерно на третьем гудке.
• Если звоните вы по деловым вопросам, избегайте фраз наподобие: «Вас беспокоит Мария». Это с первых секунд формирует подсознательное (а иногда и сознательное) впечатление о вас как о надоедливой неуверенной в себе личности. Лучше просто представьтесь: «Здравствуйте, меня зовут Мария, звоню по вопросу…».
• Позвонив, уточните, есть ли время у вашего собеседника на разговор.
• Если вам необходимо что-то уточнить у коллеги по вопросу вашего собеседника, куда-то отлучиться, то желательно использовать функцию «Удержание». Таким образом человек будет знать, что он на линии, и ему не придется слушать ваш разговор с коллегой или звуки печатающего принтера.

Примеры правильного ведения телефонных переговоров

Деловое общение по телефону: примеры того, как правильно и как неправильно строить разговор.

Звонок в издательство.

Менеджер:

— Здравствуйте, издательство «Издадим вас», менеджер Ольга. Чем могу вам помочь?

Клиент:

— Добрый день, я хотел бы узнать о ваших услугах.

Менеджер:

— Пожалуйста, уточните, какие услуги вас интересуют? Мы предлагаем издание и продвижение книг, корректуру и редактуру рукописей, верстку, разработку дизайна обложки, печать тиража и рекламной продукции.

Клиент:

— Я хотел бы напечатать книги и листовки.

Менеджер:

— Мы печатаем тираж книг от 10 штук и комплект листовок от 100 штук. Если книга была сверстана нашими специалистами, то предусмотрена скидка на печать.

***

Звонок в юридическую контору.

Секретарь:

— Добрый день, компания «Юристы здесь».

Клиент:

— Ваш сотрудник составил плохой договор для меня! Там не прописаны все пункты, которые мне нужны! Я жаловаться буду, если вы не вернете мне деньги!

Секретарь:

— Я понимаю ваше разочарование. Пожалуйста, давайте успокоимся и попробуем разобраться. Вы могли бы подъехать в офис с экземпляром договора?

***

Секретарь:

— Добрый день, компания «Аврора», меня зовут Игорь.

Поставщик:

— Здравствуйте, мне нужен Виктор Сергеевич, ваш начальник.

Секретарь:

— Скажите, пожалуйста, с кем я говорю? Как вас представить?

Поставщик:

— Я Макс, поставляю кулеры вашему офису.

Секретарь:

— Понял вас. К сожалению, Виктор Сергеевич сейчас не в офисе, будет примерно через два часа. Перезвоните, пожалуйста, около 17:00.

Поставщик:

— Хорошо, спасибо.

Примеры неправильного делового разговора по телефону

Звонок в издательство.

Менеджер:

— Да?

Клиент:

— Здравствуйте, я хотел бы напечатать книги и листовки.

Менеджер:

— У нас напечатать?

Клиент:

— Возможно. Расскажете о ваших условиях и ценах?

Менеджер:

— На сайте все написано.

Клиент:

— Там нет цен и не указано, какое минимальное количество.

Менеджер:

— Да? Ну тогда приходите к нам в офис.

Клиент: Зачем?

Менеджер:

— Ну, листовки печатать! Напечатаете и узнаете, сколько стоит.

Как вы думаете, какое впечатление останется у клиента от такого разговора?

***

Звонок в юридическую контору.

Секретарь:

— Здравствуйте.

Клиент:

— Я жаловаться буду, вы мне договор плохой составили!

Секретарь:

— Я что ли вам договор составляла?

Клиент:

— Где ваш начальник?

Секретарь:

— Занят! (бросает трубку)

***

Секретарь:

— Да?

Поставщик:

— Здравствуйте, мне нужен Виктор Сергеевич, ваш начальник.

Секретарь:

— Его нет.

Поставщик:

— А когда будет?

Секретарь:

— Два часа.

Поставщик:

— Так 14:00 уже было час назад.

Секретарь:

— Будет через два часа!

Отличия телефонного делового разговора от разговора по «Скайпу», «Вайберу» и с помощью мессенджеров

По телефону общение происходит только с помощью голоса.

Некоторые приложения позволяют осуществлять видеозвонки, когда собеседники могут видеть друг друга при наличии активной и подключенной камеры.

Мессенджеры предполагают только переписку.

Заключение

Культура делового общения по телефону не настолько сложная для понимания, как кажется на первый взгляд. Достаточно понимать, что вы лицо компании, и от вас зависит впечатление, которое останется у собеседника.

Важность телефонной связи в бизнесе

Развивающийся мир технологий

В мире, где мобильность, приложения, социальные сети и облака становятся все более предпочтительными способами ведения бизнеса, многие компании забывают, насколько важен традиционный телефон при общении с клиентами.

Телефон предлагает более индивидуальный подход, позволяя предприятиям интегрировать двустороннюю связь в режиме реального времени с клиентами.

Технологии стали настолько важной частью нашей жизни, что нам трудно представить жизнь без наших смартфонов или получения информации одним нажатием кнопки. Все мы знаем, насколько важно общение с клиентами для бизнеса и насколько сложно было бы работать без надежной телефонной системы.

Упрощение ведения бизнеса

Интернет — действительно мощный инструмент, который помогает компаниям продвигать узнаваемость бренда и коммерческие сообщения для клиентов.Но клиенты могут столкнуться с трудностями при работе с технологиями и невозможностью иметь дело напрямую с человеком. Это может привести к разочарованию клиентов и потере личного контакта.

Предлагая вашим клиентам возможность связаться с вашим бизнесом через Интернет, в настоящее время важно для предоставления отличного обслуживания клиентов, но не менее важна и эффективная телефонная система.

При наличии подходящей телефонной системы ваши клиенты смогут напрямую связываться с вашей компанией и получать ответы на свои запросы зачастую быстрее, чем если бы общение осуществлялось через электронную почту или онлайн-платформы.

Преимущества телефона

Важно потратить время, чтобы полностью понять потребности и цели вашего бизнеса, чтобы помочь вам выбрать правильную телекоммуникационную систему, отвечающую вашим требованиям.

Эффективная телефонная система для бизнеса упрощает общение между организацией и клиентами. Телефон обеспечивает более быстрое взаимодействие, чем электронная почта, более личный, простой и быстрый в использовании.

Решение Avaya IP Office может быстро и надежно соединить ваших сотрудников и клиентов с помощью эффективной и экономичной телефонной системы.Он расширяется по мере роста вашего бизнеса, легко поддерживая больше пользователей и новые возможности.

Опережать конкурентов — значит повышать качество обслуживания клиентов. Наличие правильных инструментов может дать вашему бизнесу дополнительные преимущества.

Свяжитесь с Exchange Communications сегодня, чтобы обсудить потребности вашего бизнеса в телекоммуникациях по телефону 0800 008 7600 или посетите www.exchangecommunications.co.uk

Том Сайм, управляющий директор, Exchange Communications

Как сделать эффективные телефонные звонки в бизнесе | Small Business

Компании общаются с помощью различных средств, включая электронную почту или рассылку служебных записок, но когда достаточно разговора только двух человек, вы не сможете обыграть телефон.Во время телефонного разговора обе стороны могут общаться вживую и сразу же обмениваться идеями. Поскольку время играет важную роль в малом бизнесе, максимально эффективно используйте каждый телефонный звонок. Подготовьтесь, прежде чем поднимать трубку, чтобы упорядочить свои мысли и достичь цели без лишних повторных звонков.

Входящие вызовы

Поднимите трубку после трех гудков, чтобы показать вызывающему абоненту, что вы доступны и готовы ответить на вопросы.Поднимая трубку, используйте соответствующее приветствие. Скажите «Доброе утро», отвечая на телефонный звонок до полудня, и «Добрый день», если отвечаете после 12 часов дня. Если вы работаете вечером после 18:00, скажите: «Добрый вечер». Назовите свое имя и спросите: «Чем могу вам помочь?» Это профессиональный способ начать разговор.

Позвольте звонящему назвать свое имя и компанию, которую он представляет. Если он этого не сделает, спросите его: «Могу я спросить, кто звонит?» Затем скажите: «Из какой компании вы звоните?» или «Чем я могу вам помочь сегодня?» Во время разговора вызывающего абонента откройте его компьютерный файл, если это необходимо для поиска необходимой информации.

Спросите номер его счета, если у него есть вопросы по выставлению счетов. Сообщите вызывающему абоненту, что он будет переведен в режим ожидания, если вам понадобится минута, чтобы изучить его аккаунт. Обещаю быстро вернуться. Найдите необходимую информацию и ответьте на звонок. Поблагодарите покупателя за терпение и дайте ответ на вопрос.

Завершите телефонный разговор, спросив клиента или сотрудника, есть ли у него другие вопросы. Ответьте на дополнительные вопросы, как и раньше, и еще раз поблагодарите, прежде чем положить трубку.Скажите: «Спасибо, что позвонили в магазин виджетов. Удачного дня / вечера».

Исходящие вызовы

Соберите необходимую информацию перед тем, как позвонить. Поместите любой сценарий, список звонков или данные перед собой и просмотрите информацию. Подготовьте ручку и блокнот для заметок. Это поможет вам оставаться на связи при звонке и сборе информации.

Подождите, пока другой абонент ответит на вызов. Вежливо представьтесь, сказав: «Доброе утро.Меня зовут Лиза Джонс из XYZ Corporation. Могу я поговорить с г-жой Уайт? »Этот метод является наиболее эффективным, поскольку он дает вызывающему абоненту всю необходимую ему информацию заранее.

Объясните, почему вы звоните, когда на линию выходит нужный абонент. Кратко сообщайте информацию и не говорите слишком быстро или медленно. Пусть скорость вашего собеседника определяет вашу скорость. Позвольте другому абоненту правильно отвечать на вопросы и не перебивайте.

Запрашивайте ответы, используя открытые вопросы, которые побуждают к разговору.Делитесь информацией о своем продукте или услуге, но не будьте слишком настойчивы. Спросите собеседника, есть ли у него вопросы, на которые вы можете ответить.

Завершите телефонный звонок, договорившись о встрече или продаже, или убедившись, что собранная вами информация верна и актуальна. Напомните клиенту или сотруднику, когда вы позвоните снова и что обсудите дальше. Скажите «Спасибо» и используйте имя человека. Например, скажите: «Спасибо, мистер Джонс».

Ссылки

Советы

• Запишите, когда были сделаны ваши звонки, и отметьте, когда вы обещали перезвонить.
• Всегда отвечайте на обещанные телефонные звонки в нужное время.

Предупреждения

• Не оставляйте длинные подробные сообщения голосовой почты. Этот способ общения неэффективен.

Writer Bio

Как бывший старший директор по продажам Мэри Кей и совладелец ремонтной компании, Моника Патрик не понаслышке знакома с операциями малого бизнеса. Помимо стартапов, она обладает обширными навыками в подборе персонала, продажах, руководстве, мастерстве макияжа и уходе за кожей.

Важность телефонной связи в бизнесе: 8 причин продолжать говорить

Несмотря на стремительные изменения в технологиях за прошедшие годы, важность телефонной связи в бизнесе по-прежнему сохраняется. Преимущество разговора с вашими клиентами и коллегами во многих случаях часто бывает более эффективным, личным, уместным и экономит время, чем письменное общение, такое как электронная почта и текстовые сообщения. Если вы хотите обновить свою текущую телефонную систему, перейти на облачную службу или установить новую систему, мы поможем вам принять правильное решение.Свяжитесь с Network Telecom сегодня — мы ответим на все ваши вопросы по телекоммуникациям и проведем вас через процесс выбора.

Бесплатный звонок: 1-866-764-7866 || Электронная почта: [email protected]

Недавно на нашем новом предприятии была установлена ​​новая система Avaya IP 500. С тех пор он работал безупречно. Он прост в использовании, а интерфейс ПК очень удобен. Как управляющий недвижимостью, я привык к странным оправданиям и пропуску сроков, но Network Telecom сделала именно то, что они обещали сделать, когда они сказали, что собираются это сделать.На все вопросы, которые у меня были, ответили оперативно и профессионально. Было приятно работать с Network Telecom, и я без колебаний снова с ними столкнусь ».
Дуг Б., ST. JOSEPH’S HOSPICE
Прочитайте больше отзывов

Технологии изменились с невероятной скоростью за последние несколько лет, однако важность телефонной связи в бизнесе осталась. Новые технологии, такие как электронная почта, текстовые сообщения и социальные сети, хороши, однако они имеют свои ограничения и не могут полностью заменить телекоммуникации.Несмотря на то, что телефон все реже и реже используется в личных целях, он все же занимает важное место в деловой среде.

Устройства, которые вы используете для телефонных звонков, могут отличаться от тех, которые вы использовали в прошлом, но преимущество установления контакта с вашими клиентами и коллегами путем разговора с ними вместо простой отправки письменного сообщения не имеет. Вот 5 причин, по которым разговор по телефону по-прежнему важен для вашего бизнеса.

1.Разговор с клиентами по телефону гораздо более личный

Телефонный звонок — это не только личный разговор с клиентами, но и лучший способ связаться с ними на личном уровне. Разговор с ними гораздо более личный, чем электронное письмо, текстовое сообщение или сообщение в социальных сетях. Если вы хотите установить взаимопонимание со своими клиентами, то на самом деле разговор с ними по телефону имеет большое значение для развития прочных отношений.

Телефонный звонок поможет вам наладить отношения с клиентами

2.Тон очень важен для эффективного общения, и ваш тон может более отчетливо передаваться по телефону

Согласно исследованию, проведенному доктором Альбертом Мехрабианом, заслуженным профессором психологии Калифорнийского университета в Лос-Анджелесе, в любом личном общении есть три элемента: слова, тон голоса и язык тела. Мехрабиан обнаружил, что эти три элемента «по-разному определяют нашу симпатию к человеку, который высказывает сообщение о своих чувствах: слова составляют 7%, тон голоса — 38%, а язык тела — 55% симпатий».”

В письменных сообщениях используются только слова для передачи сообщения, что составляет очень небольшой процент эффективности для построения взаимопонимания с вашими клиентами. Если вы можете добавить преимущество тона голоса, разговаривая с вашим клиентом по телефону, вы можете значительно повысить свою эффективность.

Ваш тон может быть слышен в телефонном разговоре

3. Вы можете получить немедленный ответ, когда разговариваете по телефону

Если человек, которому вы звоните, может сразу ответить на ваш звонок, вы получите немедленный ответ.В отличие от электронных писем, текстовых сообщений и сообщений в социальных сетях, которые полагаются на то, что человек найдет время, чтобы ответить вам, вы часто можете получить ответ на свой вопрос или заняться делом, которое вам нужно сделать, сразу, не дожидаясь.

4. Оставить голосовую почту обычно проще, и ваше сообщение не ограничено количеством символов

Если вы не можете связаться с человеком, которому звоните, то у вас есть голосовая поддержка: голосовая почта.Оставить голосовую почту намного проще и быстрее, чем вводить подробное текстовое сообщение или электронное письмо на крошечной клавиатуре вашего мобильного устройства, и у него нет ограничений на использование только определенного количества символов, как на некоторых сайтах социальных сетей, таких как Twitter. . Сообщение голосовой почты также имеет преимущество в виде тона; Вы можете звучать так приятно и любезно, как хотите, в своем сообщении.

Оставить голосовое сообщение проще, чем писать текстовые сообщения на маленьком мобильном устройстве

5.Сложные вопросы лучше решать по телефону

Деликатные и конфиденциальные вопросы, такие как соболезнования и дисциплинарные проблемы, действительно следует решать, используя личный телефонный звонок. Если вы находите время, чтобы позвонить, вы говорите, что эта проблема важна, и придаете ей значение, которого она заслуживает. Если вы не даете возможности для двустороннего разговора, когда дело касается деликатных тем, ваше сообщение может быть неправильно истолковано, а также показаться холодным и равнодушным.Также важно помнить, что текст или электронное письмо может случайно увидеть кто-то, кто не должен его видеть, возможно, из-за настроек получателя, или отправка его не тому получателю по ошибке, или из-за того, что вы забыли, что он у вас есть. экран, когда коллега подходит к вашему столу.

Сложные вопросы лучше решать по телефону, а не отправлять электронное письмо или текстовое сообщение

6. Телефонные звонки более конфиденциальны, чем письменные сообщения

После того, как текст или другое письменное сообщение было отправлено, оно может стать юридическим документом, который может быть восстановлен в качестве доказательства даже спустя долгое время после его удаления.Несмотря на то, что некоторые предприятия отслеживают и записывают телефонные разговоры между клиентами и сотрудниками в целях обучения, вы должны быть уведомлены о том, что они записываются.

7. Вы можете использовать устройство громкой связи, чтобы разговаривать по телефону во время вождения; Вы не можете отправить SMS

Если вам нужно общаться со своими клиентами или коллегами во время вождения, единственный вариант для вас — использовать «сотовый телефон с наушником, гарнитурой или устройством Bluetooth с голосовым набором номера», согласно Министерству Онтарио. Транспорт.Запрещается отправлять текстовые сообщения или электронные письма во время вождения.

Текстовые сообщения во время вождения запрещены

8. Телеконференции — рентабельный способ общения внутри вашей компании

Телеконференцсвязь — прекрасный способ объединить сотрудников со всей организации, особенно если у вас есть удаленные офисы. Это можно сделать за небольшую часть стоимости поездки на встречи и бронирования конференц-залов. Каждый участник звонка может использовать бесплатный номер с кодом доступа, чтобы присоединиться к виртуальному конференц-залу, где вы можете эффективно взаимодействовать с председателем и другими участниками.Часто эти звонки можно совершать вместе с видеоконференциями через Интернет, чтобы каждый мог видеть презентации, задавать вопросы и отвечать на них.

Телеконференцсвязь — отличный способ сэкономить на дорожных расходах

Network Telecom может помочь вам, если вам необходимо обновить существующее оборудование для видеоконференцсвязи, приобрести новую систему видеоконференцсвязи или получить техническую поддержку по имеющемуся оборудованию для видеоконференцсвязи для вашего бизнеса. Network Telecom предлагает запчасти, работу и техническую поддержку в тот же день для всех ваших потребностей в видеоконференцсвязи, и мы доступны 24 часа в сутки, 7 дней в неделю, 365 дней в году.

Network Telecom также может помочь вам выбрать телефонную систему, которая подходит для вашего бизнеса. Если вы хотите установить новую телефонную систему или обновить текущую систему, мы готовы дать совет. Кроме того, если ваша телефонная система не работает должным образом, наши обученные специалисты готовы помочь 24 часа в сутки, 7 дней в неделю, 365 дней в году. У нас есть огромный выбор запчастей, чтобы быстро решить любую проблему с компонентами, с которой вы столкнулись. Если у вас возникла проблема со связью или сетью, мы можем решить ее быстро и профессионально.

В дополнение к нашим аккредитованным и сертифицированным техническим знаниям мы предлагаем:

Свяжитесь с нами сегодня по всем вопросам и проблемам, связанным с телекоммуникациями; мы будем рады вам помочь.

Источник:

Важность телефонной связи в бизнесе

Friday Five: 5 способов улучшить деловое общение с помощью телефонов

В честь 137-й годовщины первого телефонного звонка сегодняшний пост посвящен пяти способам, с помощью которых телефоны улучшили деловое общение.RingCentral опросила около 2000 человек и обнаружила некоторые интересные факты о том, как телефон влияет на бизнес. Я использовал этот опрос, чтобы подготовить сегодняшнюю запись Friday Five. Узнайте о пяти важных способах, которыми телефон улучшает деловое общение:

1) Позволяет нам отправлять и принимать звонки

Одно из наиболее очевидных преимуществ телефона для предприятий — это возможность отправлять и принимать важные звонки. Компании всех форм и размеров, от наземных линий связи до мобильных устройств, ежедневно используют телефоны в деловых целях.Телефонные звонки, ответы на вопросы, связанные с обслуживанием клиентов, заключение деловых сделок и заказ канцелярских принадлежностей — вот лишь несколько примеров того, как телефон позволяет нам легко общаться.

Вот некоторые интересные факты, обнаруженные в ходе исследования RingCentral:

• 10 марта 1876 г. осуществлен первый телефонный звонок
• Первая телефонная книга выпущена в 1878 году.
• Только 5% людей использовали телефонную будку или таксофон в прошлом году
• 63% людей старше 40 лет все еще используют телефонную книгу для поиска номеров дома и в офисе
• 61% людей в возрасте до 40 лет никогда не использовали телефонную книгу ни при каких обстоятельствах.
• 69% людей младше 40 лет уже используют мобильный телефон в качестве домашнего телефона
• 60% людей указывают на визитных карточках четыре отдельных телефонных номера
• 32% людей сказали нам, что ненавидят, когда им отправляют голосовую почту

Посмотрите инфографику RingCentral, чтобы увидеть больше интересных фактов.

2) Обмен текстовыми сообщениями

За последние несколько лет использование текстовых сообщений для бизнеса значительно расширилось. Фактически, по данным Международного союза электросвязи, в 2012 году ежесекундно отправлялось 200 000 текстовых сообщений. Хотя это может быть довольно новым методом делового общения, он набирает обороты. Текстовые сообщения позволяют предприятиям вести короткие, быстрые и немедленные разговоры практически из любого места. Вы можете быть удивлены тем, как часто современные компании используют текстовые сообщения:

• 79% взрослых используют текстовые сообщения для бизнеса (по данным Международного союза электросвязи)
• 41% людей моложе 25 лет ненавидят, когда люди не берут трубку после того, как вы им написали

RingCentral предлагает первую услугу SMS для бизнеса.

3) Отправка факсов

Факс был изобретен Александром Бэном в 1843 году ДО того, как появился первый телефон. За прошедшие годы факс значительно изменился: от аппарата Александра Бейна, который сканировал плоскую металлическую поверхность с помощью стилуса, установленного на маятнике, до факсов, таких как факс RingCentral, который позволяет предприятиям отправлять факс напрямую с мобильного устройства. Благодаря современным высокотехнологичным телефонам предприятиям стало проще отправлять и получать факсы из любого места.

4) Мгновенный доступ в Интернет

Первый сотовый телефон был представлен в 1984 году.За последние 29 лет мобильный телефон значительно продвинулся вперед. Сегодняшний сотовый телефон обеспечивает предприятиям легкий доступ к всемирной паутине в любое время из любого места. Возможность подключения к Интернету через телефон означает, что компании могут получать доступ к электронной почте, проводить исследования, общаться через социальные сети и многое другое.

5) Бизнес-приложения

Вместе с мобильными телефонами приходят мобильные приложения. Существует бесчисленное множество мобильных приложений, разработанных с учетом потребностей бизнеса. Фактически, сообщение в прошлую пятницу было полностью посвящено мобильным приложениям, повышающим продуктивность бизнеса.Благодаря телефону даже малые предприятия имеют доступ к недорогим и высокоэффективным приложениям, которые делают бизнес более эффективным.

Как телефон помог вашему бизнесу?

Первоначально опубликовано 15 марта 2013 г., обновлено 7 августа 2020 г.

В чем важность мобильных телефонов в деловом общении

Мобильная связь становится все более важной частью любого бизнеса. В США более 81% населения владеет смартфонами . Вместо того, чтобы бороться со своим подавляющим присутствием, компаниям следует придерживаться этой тенденции, переходя на мобильную связь и используя множество вариантов использования мобильных телефонов в бизнесе.

Есть ли у вас политика BYOD для вашего бизнеса? Щелкните здесь, чтобы загрузить наш бесплатный шаблон.

Почему мобильная связь для бизнеса?

Мобильная связь позволяет задействовать каждого сотрудника для создания более надежной и хорошо информированной бизнес-модели.Вместо того, чтобы быть в курсе событий, как настольные сотрудники, так и мобильные сотрудники могут поддерживать постоянную связь благодаря беспроводным сетям и мобильным платформам.

Традиционные формы делового общения, такие как доски объявлений и обычная почта, наконец-то уходят в прошлое. Сегодня платформы цифровой связи, ориентированные на мобильные устройства, становятся мейнстримом.

Почему?

Во-первых, более 80% рабочей силы в мире — мобильные работники, работающие на передовой, для работы которых не требуется стол, компьютер или электронная почта .Во-вторых, характер настольных рабочих мест сейчас меняется с огромной скоростью.

По мере того, как мир приближается к восстановлению после пандемии COVID-19, компании пересматривают свои кадровые операции. Еще до того, как кризис закончился, компании начали разрешать сотрудникам работать удаленно на неопределенный срок, а некоторые даже отказываются от своих офисных помещений.

Как можно использовать мобильную связь в деловой среде?

Если есть одно слово, чтобы описать, как люди общаются по всему миру, то это мобильный.Более пяти миллиардов человек используют какие-либо мобильные устройства для общения друг с другом и для выхода в Интернет. Только в Соединенных Штатах люди тратят в среднем три с половиной часа каждый день на свои устройства .

Мобильная связь — это естественный прогресс и для бизнеса.

Компании могут использовать эти цифры в своих интересах, внедряя программное обеспечение, ориентированное на мобильные устройства, для поддержки своих сотрудников. Сегодня многие компании переходят от настольного программного обеспечения к мобильным сетям на основе облачных вычислений, предназначенным для поддержки сотрудников, работающих на переднем крае.

Вот семь способов, которыми мобильная связь может принести пользу компании.

1. Организационное согласование

Когда компания создается, она четко формулирует миссию. Ключом к достижению желаемых бизнес-целей и закреплению доли на рынке является согласование каждого сотрудника с поставленной задачей. Лидеры могут использовать инструмент мобильной связи для объединения своих сотрудников посредством:

• Выравнивание ценностей: Лидеры должны установить набор основных ценностей, с которыми каждый сотрудник согласен как член организации.Они создают этические руководящие принципы, которые диктуют, как организация должна работать для достижения целей.

• Культурное соответствие: Сильная, высокоэффективная культура объединяет сотрудников с помощью политик, делающих акцент на опыте сотрудников, таких как программы признания сотрудников.
• Согласование целей: Мобильная связь — это портал для распространения информации, как уникальной, так и автоматизированной, чтобы гарантировать, что все согласны с целями и задачами компании.

Инструмент мобильной связи облегчает это многоуровневое согласование:

• Включая каждого сотрудника в коммуникационную сеть, чтобы у всех была одна и та же информация
• Создавая канал для двусторонней связи, чтобы получить обратную связь и понимание от команд по поводу Frontlines
• Укрепление отношений между менеджером и работником, которые, по мнению 50% сотрудников, вызывают доверие

2. Повышение эффективности

Мобильные решения могут повысить эффективность различными способами, но они особенно полезны для мобильных сотрудников, которые тратят свое время на в торговом зале, на стройплощадке или просто удаленно.

Мобильные решения повышают операционную эффективность за счет:

• Сокращение потребности в личных встречах, которые часто являются ненужными и неправильно управляемыми
• Создание расширенных возможностей для управления общением с персоналом
• Устранение разрозненных хранилищ данных для свободного потока информация, доступная для всех сотрудников
• Включение обмена сообщениями в реальном времени для более быстрого согласования и принятия решений. Сотрудники могут отправлять и получать сообщения между коллегами независимо от того, где они находятся

3.Better Organization

Мобильную связь можно использовать для улучшения организации, предлагая безопасный обмен файлами на ходу, совместную работу с документами и множество различных приложений и программного обеспечения, которые позволяют сотрудникам получать доступ к информации компании в любое время.

Существует также множество дополнительных опций, таких как функции, отслеживающие клиентов и продажи, и возможности управления проектами, которые организуют задачи и их назначение.

Сотрудники также страдают от усталости от приложений и информации, отягощенной огромным количеством документов и программных инструментов, необходимых для получения нужной информации.Инструмент для мобильной совместной работы создает единый центр для интегрированных систем для консолидации данных, документов и информации.

4. Более глубокое вовлечение сотрудников

Gallup обнаружил, что, несмотря на глобальную пандемию, общая вовлеченность сотрудников продолжает расти. Фактически, при 38% , вовлеченность персонала выше, чем за два десятилетия .

Этот рост вовлеченности сотрудников увеличивается, поскольку компании вынуждены принимать гибкие меры, чтобы их команды могли работать вне офиса из-за требований социального дистанцирования.Правильное решение для мобильной связи может поддержать эту новую норму в бизнесе и укрепить вовлеченность сотрудников, поддерживая связь всех, независимо от того, где они работают , находят слабые места в своей сфере управления и принимают решения на основе данных для повышения вовлеченности.

5. Повышение производительности

Есть несколько способов, которыми мобильная связь может повысить производительность, включая многие из причин, перечисленных выше.Дополнительным преимуществом мобильной связи является повышение производительности мобильных сотрудников, которые не работают в кабинете.

С помощью мобильных решений менеджеры могут воспользоваться знаниями своего операционного персонала и применить их ко всему подразделению или отделу. Сотрудники, участвующие в мероприятии, наиболее близко знакомы с проблемами, с которыми сталкивается их компания. Приложение для обмена сообщениями предприятия позволяет руководству собирать эту ценную информацию.

6. Мобильная связь способствует расширению сотрудничества

Сотрудничество — это то, что может подтолкнуть компанию к опережению ее конкурентов.Создание рабочего места, основанного на разнообразии идей на всех уровнях, стимулирует инновации.

Компьютерное программное обеспечение для персонала имеет свои ограничения. В первую очередь, он доступен только для настольных сотрудников. Но мобильная связь расширяет доступ к мобильным или удаленным командам, особенно к сотрудникам, работающим с клиентами, которые могут дать своим коллегам ценную информацию о том, как их продукты или услуги получают.

Преимущества мобильных устройств в бизнесе и возможности совместной работы в масштабе предприятия включают:

• Сотрудники из разных отделов и на разных уровнях имеют пространство для совместной работы, что увеличивает продуктивность
• Расширенное сотрудничество способствует инновациям, которые могут повысить ценность предложения компании
• Чем больше вовлеченных умов, тем быстрее и креативнее решение проблем
• Лучшее межфункциональное согласование команды

Опять же, как мы видим сейчас, в последнее время компаниям пришлось перенести сотрудничество из конференц-залов в облако. месяцы.Мобильная связь делает этот переход беспрепятственным для компаний.

7. Большая автономия и наделенные полномочиями сотрудники

Инструмент мобильной связи на кончиках пальцев дает работникам большее чувство принадлежности к компании. Это также наделяет их функциями, которые позволяют им быть более автономными.

Вот несколько примеров:

• У них есть возможность инициировать обмен данными через плоскую иерархию.
• Они могут управлять своим собственным расписанием.
• Они имеют право предоставлять обратную связь посредством опросов и обмена сообщениями, которые могут принести пользу компании.
• У них есть доступ к возможностям профессионального развития с помощью мобильных устройств.

Хотя мобильная связь имеет множество преимуществ, важно помнить, что при ее использовании всегда существует угроза безопасности. Вот почему так важно выбирать безопасные и квалифицированные платформы и системы, ориентированные на конкретный бизнес.

Правильные мобильные решения только помогут вашему бизнесу, позволив вашей компании воспользоваться всеми преимуществами мобильной связи для вашей компании и ваших сотрудников.

Есть ли у вас политика BYOD для вашего бизнеса? Заполните форму ниже, чтобы загрузить наш бесплатный шаблон.

Повысьте эффективность делового общения с помощью правильной телефонной системы

Телефон — это телефон, верно? Возможно, это было правдой, когда стационарные звонки были основным инструментом ведения бизнеса — до того, как Интернет изменил деловое общение.

Учитывая, что в июле 2020 года почти 59 процентов населения мира были активны в Интернете (США были одной из трех стран с наибольшим количеством пользователей Интернета), предприятиям приходится встречаться с клиентами (и сотрудниками) там, где они находятся в сети. Мир.

С вашей нынешней телефонной системой, возможно, ваше деловое общение будет напоминать один или несколько из следующих примеров:

• Персонал бэк-офиса принимает звонки, только когда находится на своем столе.
• Чтобы связаться с вами, поставщикам необходимо позвонить в рабочее время.
• Клиенты кладут трубку, когда никто не отвечает.
• Сотрудники, работающие удаленно, чувствуют себя отрезанными от внутренних коммуникаций.

При выборе телефонной системы для бизнеса очень важно получить телефоны с доступом в Интернет, которые будут привлекать клиентов в ваш бизнес и улучшать работу ваших сотрудников.

Давайте подробнее рассмотрим деловое общение — почему оно так важно для ведения успешного бизнеса и как правильные телефоны улучшат ваше общение.

Что такое деловое общение?

Деловое общение — это обмен информацией внутри компании между персоналом и за ее пределами с клиентами и деловыми связями.

Если мы говорим о телефонных системах и бизнес-коммуникациях, бизнес-телефоны являются основой вашей коммуникации.

Почему коммуникация так важна для современного бизнеса?

Как вы знаете, бизнес меняется, сотрудники работают из дома, а клиенты покупают больше в Интернете. Кроме того, бизнес-партнеры (ваши поставщики, дистрибьюторы и логистические группы) оптимизируют свои операции, чтобы удовлетворить потребности клиентов.

Управление коммуникациями вашего бизнеса таким образом, чтобы люди хотели работать на вас, с вами и покупать у вас, начинается с телефонной системы, которая удовлетворит потребности каждого.

Увеличьте внутреннюю связь.

От того, насколько хорошо работает ваша внутренняя деловая коммуникация, может зависеть разница между вовлеченностью и продуктивностью сотрудников по сравнению с сотрудниками, уходящими на работу в другое место.

В частности, удаленным сотрудникам нужны средства связи, которые помогут им легко общаться с коллегами, менеджерами и деловыми партнерами. Это может включать использование SMS-сообщений сотруднику для получения обновлений или использование ноутбуков и программных телефонов для командных звонков.

Естественно, легкость, с которой ваш бизнес общается внутри, влияет на внешние коммуникации и, в свою очередь, на успех вашего бизнеса.

Например, если звонит клиент, может ли кто-нибудь в отделе обслуживания ответить на звонок и продолжить с того места, где остановился последний сотрудник службы?

Облачная телефонная система с одновременным звонком или интеграция с CRM гарантирует, что заказчик получит быстрое и точное обслуживание.

См. Также: Типы телефонных систем.

Модернизируйте внешние взаимодействия.

Ваше внешнее деловое общение — от разговора торгового представителя с потенциальным клиентом до менеджера склада, принимающего вызов поставщика на ходу, — формирует имидж вашего бизнеса.

Для этих внешних коммуникаций эффективные ответы и легкий доступ означают, что производительность продолжает расти, а репутация вашего бренда продолжает расти.

Телефонная система для передачи голоса по Интернет-протоколу (VoIP) модернизирует внешние деловые коммуникации. Как объясняет этот вице-президент по коммуникациям: «Если вы не можете общаться, вы не можете работать».

Получите инструменты, необходимые для превосходного делового общения.

Конечно, повышение уровня деловых коммуникаций не означает, что нужно довольствоваться универсальной системой.Выберите систему, отвечающую конкретным потребностям вашего бизнеса, с функциями, которые, как вы знаете, вы будете использовать.

Начните с аудита ваших бизнес-коммуникационных потребностей. Это включает опрос сотрудников о недостатках существующей системы и опциях функций, которые улучшат их коммуникацию.

Кроме того, в отличие от традиционных телефонов и локальной системы, облачные телефоны, размещенные у провайдера, дадут вам гибкость в адаптации вашей телефонной системы по мере роста и изменений вашего бизнеса.

Например, вы можете выбрать уровень обслуживания (и функции), добавить новые линии (несколькими щелчками мыши) и интегрировать свои телефоны и бизнес-приложения (например, Salesforce Analytics или Microsoft Dynamics CRM).

Современные телефоны для современного бизнеса и связи.

Успех вашего бизнеса зависит от вашей способности эффективно общаться. Конечно, профессионализм вас и ваших сотрудников является основой вашего общения. Однако наличие правильных инструментов объединит ваш бизнес и коммуникации на одной платформе. А это значит:

1. Персонал бэк-офиса может принимать звонки как дома, так и в дороге.
2. Поставщик, у которого есть срочные обновления, может связаться с вами в нерабочее время.
3. Клиенты найдут нужного сотрудника всего за пару кликов.
4. И ваши удаленно работающие сотрудники будут продолжать заниматься своей работой и вашим бизнесом.

Хусейн Сумра

Хусейн Сумра — бывший журналист, который писал о крупнейших технологических компаниях, от Apple до Amazon, освещая облачные услуги, продукты для умного дома, потребительские технологии и коммуникационные решения. Его журналистский опыт помог ему внедрить подход к контент-маркетингу, ориентированный на клиента, и создать контент, предназначенный для помощи людям.

«вернуться на страницу основных ресурсов

Пять способов, которыми облачная телефонная система может улучшить связь

Даже при всех доступных сегодня методах связи современная бизнес-телефонная система по-прежнему является основным узлом для определенных предприятий. Например, ресторанам, кабинетам врачей и розничным магазинам по-прежнему нужен центральный телефон, чтобы принимать звонки от клиентов. К счастью, за последнее десятилетие телефонные системы для бизнеса претерпели значительные изменения. Прошли те времена, когда дорогое оборудование занимало место, и теперь его возможности намного больше, чем просто обработка голосовых вызовов.

Всегда найдутся люди, которые захотят позвонить вместо текста, а в некоторых ситуациях действительно требуется обмен данными в реальном времени, который можно выполнить только с помощью голосовых вызовов.

Getty Images

Если вы все еще работаете с традиционной телефонной системой для бизнеса с устаревшим оборудованием, пора внимательно изучить возможности новой облачной системы на базе искусственного интеллекта (ИИ). Он может ускорить и улучшить ваши коммуникационные потоки и укрепить ваши отношения с членами команды и клиентами, при этом позволяя вам и вашим сотрудникам оставаться мобильными.Давайте рассмотрим пять способов, которыми переход на новую современную телефонную систему может дать вам дополнительные преимущества, например производительность, и даже сэкономить деньги.

1. Параметры текстовых сообщений

Сегодняшние клиенты любят использовать текстовые сообщения и сообщения для связи с компаниями. В статье в The Washington Post ^{сообщается, что 70% потребителей предпочитают отправлять сообщения предприятиям, а не звонить им, и что рейтинги удовлетворенности клиентов на 25% выше для текстовых взаимодействий. 1}

Отчасти причина в том, что писать текстовые сообщения удобнее. Клиент может нетерпеливо разговаривать с вами по телефону, если он на работе или заботится о своей семье, но текстовые сообщения совместимы с многозадачностью. Текстовые сообщения также тише и их нельзя подслушать, поэтому людям не нужно искать уединенное место.

Всегда найдутся люди, которые захотят позвонить вместо текста, а в некоторых ситуациях действительно требуется обмен данными в реальном времени, который можно выполнить только с помощью голосовых вызовов.Однако все больше и больше сегодняшние клиенты ценят, когда компании позволяют им выбирать предпочтительный способ связи — или даже возможность переключаться между телефоном, текстовыми сообщениями или чатом. Включение опции текстовых сообщений позволяет вам обеспечить такую ​​гибкость.

2. Возможности записи разговоров

Отличное деловое общение означает выслушивание и понимание важных тем, о которых идет речь. Это может быть труднее сделать по телефону, чем с помощью текстовых форм общения, просто потому, что голосовые разговоры традиционно не оставляют бумажного следа.

Запись разговоров ^{меняет все это, сохраняя ваши разговоры. Вы можете вернуться позже и проверить точку зрения, напомнить себе о том, что было сказано, или отправить разговор кому-то еще, кому нужно это услышать.}

Запись разговоров также имеет важные функции для обучения сотрудников и своевременной обратной связи. Как и любой профессионал, представителям службы поддержки необходимо знать, что у них хорошо получается, а что нужно улучшить. Записи разговоров позволяют вам предоставить подробную информацию о том, что сказал клиент, что сказал представитель, что сработало, а что нет.Все это автоматизировано, поэтому вы можете отслеживать, экономя время.

3. Умная транскрипция

Современные облачные телефонные системы также обновили расшифровку разговоров. Не нужно просматривать неуклюжие дословные транскрипции, чтобы найти хоть одну деталь. Теперь машинное обучение и голосовой интеллект (Vi) сделали транскрипцию умнее. Vi — это запатентованный движок Dialpad на базе искусственного интеллекта, который прислушивается к сказанному и быстро резюмирует то, что вам нужно, на основе обсуждения.

С помощью современных транскрипций вы можете отмечать элементы действий и критические фрагменты вызовов, пока вы все еще разговариваете по телефону. Вы можете сразу перейти к этим выделенным элементам в сводке вызовов или выполнить поиск по полной транскрипции по определенному ключевому слову.

Эти функции также избавляют от необходимости делать много заметок во время разговора. Хотя делать заметки необходимо в традиционных телефонных системах, это также отвлекает вас от того, что говорит другой человек. С автоматизацией транскрипции на основе Voice Intelligence вам не нужно беспокоиться о том, чтобы говорить и делать заметки одновременно.

На самом деле, делать записи и сосредоточиться на разговоре сложнее, чем может показаться. Статистика показывает, что по-настоящему многозадачность может выполнять только 2% людей. ² Для остальных 98% записать то, что кто-то сказал минуту назад, означает не слышать то, что они говорят прямо сейчас. ² Интеллектуальная транскрипция резко снижает потребность в многозадачности во время разговора, мгновенно превращая членов вашей команды в лучших слушателей и коммуникаторов.

4. Технология программных телефонов

Современные профессионалы должны иметь возможность общаться из любого места, поэтому программные телефоны — отличный выбор.Все, что вам нужно, это устройство, подключенное к Интернету, и передача голоса по Интернет-протоколу (VoIP). Программный телефон — это программное обеспечение, которое позволяет совершать вызов с компьютера или устройства, подключенного к Интернету. Вы обнаружите, что программные телефоны часто идут рука об руку с VoIP. Это связано с тем, что программный телефон обычно питается от VoIP.

VoIP преобразует аналоговый аудиосигнал человеческого голоса в цифровое сообщение, которое может передаваться через Интернет. VoIP и программные телефоны позволяют компаниям быть более мобильными, не теряя индивидуальности голосовой связи.

Программные телефоны

также менее дороги, чем традиционные телефонные системы для бизнеса. Не нужно платить за настольные телефоны — просто используйте уже имеющиеся у вас устройства.

5. Интеграция приложений

В традиционных системах служебной телефонной связи телефон сам по себе является наиболее изолированным элементом коммуникационной цепочки. Это аналоговый элемент в море цифровых технологий, поэтому превратить телефонные звонки в бумажные цепочки связи сложнее.

Все меняется с программными телефонами и VoIP.Эти системы можно интегрировать с приложениями для повышения производительности, которые уже используются в вашем бизнесе. С помощью современных телефонных решений, таких как Collaborate from T-Mobile for Business, вы можете легко добавлять стенограммы звонков на платформу CRM, такую ​​как HubSpot или Salesforce. Вы можете щелкнуть, чтобы позвонить прямо из Salesforce или в центре бизнес-коммуникаций, таком как Slack, который позволяет записывать все ваши звонки в каналы группы.

Подобные интеграции упрощают поиск коммуникационной информации, что важно для сегодняшних предприятий и их клиентов.Клиенты используют в среднем почти шесть точек соприкосновения для связи с компанией и хотят, чтобы взаимодействие между каналами было единообразным. Это сложное — если не невозможное — ожидание, которое можно удовлетворить при использовании традиционных телефонных систем, но современные облачные системы могут сделать это.

Пришло время переосмыслить возможности бизнес-телефонной системы. Попрощайтесь с ручным ведением заметок, длинными транскрипциями и отключенными разговорами и воспользуйтесь возможностью подключения к современной облачной системе.Для получения дополнительной информации о том, как отказаться от старого оборудования и перейти на облачную систему, позвоните своему специалисту T-Mobile для бизнеса, чтобы узнать больше по телефону 877-511-6719.

.