правила и этикет телефонного разговора, какой пункт следует исключить

Деловое общение

Искусство делового общения является важным аспектом ведения переговоров и многие годы не теряет своей актуальности. Интенсивность деловых коммуникаций посредством телефона возрастает из года в год. А с развитием мобильной связи становится одним из основных способов общения. Для совершения навыков телефонных разговоров важно знать тонкости и правила делового общения.

Особенности

Телефон в современном мире играет важную роль, ведь с его помощью происходит наше общение с родными, друзьями, коллегами, руководством и компаньонами по бизнесу.

Так, во время разговора с определенным кругом людей человек применяет соответствующий способ общения и, к примеру, никогда не будет вести диалог со своим начальником, как с близким другом. В этой ситуации применяется более официальный тип коммуникации.

Деловым этикетом также должны пользоваться сотрудники, которые проводят социологические опросы населения, принимают звонки от клиентов или проводят переговоры по телефону. Нередко именно успешные телефонные переговоры становятся залогом хороших деловых взаимоотношений.

И даже имидж компании может всецело зависеть от способностей работников вести грамотные диалоги по телефону.

Временной регламент делового разговора для информативной беседы, как правило, составляет одну минуту. Если же целью звонка является решение проблемы, то временной промежуток может быть увеличен до трех минут.

В настоящее время большинство звонков осуществляется посредством мобильных устройств. Используя данное средство коммуникации, необходимо соблюдать некоторые правила.

• Всегда выключайте телефон или устанавливайте его в режим вибрации на деловой встрече с клиентом, в кинотеатре, на семинаре.
• Мобильное устройство более восприимчиво к звуку, нежели стационарный телефон. Поэтому в ситуации, когда, находясь в общественном месте, необходимо провести личную беседу без постороннего вмешательства, можно просто говорить тихо, и собеседник обязательно вас услышит.

• Не ставьте слишком громкий звонок на телефон. Он может напугать окружающих.
• Старайтесь говорить кратко. В присутствии третьих лиц разговор не должен длиться дольше 30 секунд, в противном случае есть риск выглядеть невежливо перед человеком. В случае, если есть уважительные причины для телефонного разговора, например, болезнь родственника или крупная сделка, то следует уведомить присутствующих о ситуации.
• Избегайте телефонных бесед во время делового обеда. Если присутствует острая необходимость ответить на звонок, то следует выйти из-за стола и переговорить в менее людном месте.

Этикет

Этические нормы в общении по телефону важны для эффективной работы компании. Культура телефонных переговоров является особой разновидностью делового общения. Знание правил этикета помогут укрепить деловые связи и увеличить рентабельность организации.

• Необходимо поприветствовать человека, с которым предстоит телефонная беседа. Наиболее подходящими для этого являются фразы, связанные с временем суток («Доброе утро», «Добрый день» или «Добрый вечер»).
• Во время служебного телефонного разговора важно следить за собственной интонацией. Чтобы не оттолкнуть собеседника, нужно говорить вежливо и спокойно, избегая лишних эмоций.

• После приветствия рекомендуется представиться и назвать свое имя, должность и организацию.
• Если вы звоните человеку, то всегда стоит уточнить, удобно ли ему разговаривать в данный момент.
• Согласно стандартам этических норм снимать трубку нужно после второго либо третьего звонка.
• В процессе беседы не стоит курить, употреблять пищу или напитки.
• Если позвонившего абонента интересует иной сотрудник организации, то разговор необходимо переадресовать на него или включить функцию ожидания.
• В ситуации, когда вы ошиблись номером, нужно, не задавая лишних вопросов, извиниться перед собеседником и сразу же попрощаться.
• Никогда не звоните рано утром, во время обеденного перерыва или перед окончанием рабочего дня.
• Секретарь или помощник могут совершать или отвечать на звонки вместо руководителя.

• Звонить на личный номер партнеру или клиенту можно только при условии, что он сам дал вам свои контакты. Но в выходные и праздничные дни такие звонки запрещены.
• Бывают случаи, что разговор прерывается из-за плохой связи. В этой ситуации перезванивать должен тот, кто звонил первым.
• Не стоит затягивать разговор. Длинная беседа может наскучить собеседнику и вызвать негодование. Если общение затянулось, а цель разговора не достигнута, то можно клиенту перезвонить на следующий день или договориться о личной встрече.
• После окончания разговора рекомендуется поблагодарить собеседника и вежливо попрощаться с ним, предварительно поинтересовавшись, остались ли у него вопросы. Это простое действие сделает беседу завершенной и расположит к дальнейшему сотрудничеству.

Как подготовиться?

К телефонной беседе следует тщательно подготовиться и выполнить ряд определенных действий. Рассмотрим подробнее основные пункты.

• Звонить собеседнику стоит только после того, как будет составлен четкий план разговора. Для того чтобы исключить второстепенные детали, можно сделать графические или схематические наброски.
• Запишите важные вопросы, которые нужно будет не забыть задать в процессе переговоров.
• Приготовьте документы, которые возможно понадобятся в процессе общения (корреспонденция, отчеты, договоры).

• Заранее выясните у собеседника удобный промежуток времени для совершения звонка.
• Для фиксирования полученной информации подготовьте блокнот или ежедневник.
• Узнайте общий перечень лиц, которые будут участвовать в разговоре, чтобы обращаться к ним по имени и отчеству.
• Прежде чем набрать номер, постарайтесь настроиться на позитивный лад, тогда ваше эмоциональное состояние, несомненно, должно вызвать расположение собеседника.
• Совершая телефонную беседу, учитывайте безопасность средств связи в офисе, ведь ценная информация может попасть в руки конкурентов.

Существуют также пункты, которые стоит исключить и не допускать в предстоящей телефонной беседе.

• Не нужно обсуждать деловые вопросы с малознакомым или случайным человеком. Лучше назначить личную встречу.
• Не рекомендуется требовать принятия решения от человека, который не имеет на это полномочий или считает иначе. По телефону он может дать согласие, хотя будет противником этого решения.
• Не стоит озвучивать просьбы, если нет уверенности, что собеседник согласен с вами и хочет помочь.

Не нужно долго молчать в телефонную трубку, иначе у звонящего человека сложится впечатление, что его не слушают.

Как правильно разговаривать?

Роль телефона в деловом общении двояка. Очень часто он отвлекает от срочных дел, выполняемых в течение дня, но в то же време ускоряет решение многих задач. Именно поэтому необходимо усвоить принципы телефонных переговоров, которые способствуют его более эффективному использованию.

Очень важно владеть техникой делового общения сотрудникам, специфика работы которых заключается в телефонных переговорах с потенциальными клиентами. Многие компании стараются с первых слов установить контакт со звонящим, чтобы сделать его реальным клиентом.

Первое впечатление при телефонном общении напрямую зависит от тембра голоса и грамотной речи, ведь собеседник в первую же минуту представляет виртуальный образ того, с кем разговаривает.

Фирмы конкурируют, используя разные способы привлечения клиентов. Важный этап в продвижении услуг – продажи по телефону, а следовательно, менеджеры должны правильно и тактично вести диалоги с заказчиками, иначе прибыльные контракты уйдут к конкурентам.

Советы и рекомендации

Приводимые ниже советы помогут достичь успехов в деловом общении по телефону.

• Рекомендуется совершать звонки человеку, оказавшему вам какую-либо полезную услугу. Слова благодарности очень важны для будущего сотрудничества.
• Всегда улыбайтесь, проводя беседу. Вашу улыбку и оптимизм непременно почувствует абонент.
• В процессе переговоров постарайтесь предугадать ход мыслей собеседника.
• Никогда не произносите ненормативную или разговорную лексику. Это противоречит культуре общения.
• Используйте выражения и термины, которые будут понятны звонящему человеку.
• Не прикрывайте трубку рукой, разговаривая параллельно с кем-либо. Таким образом проявляется неуважение к собеседнику.
• Объясняйте свою позицию уверенно и точно, ведь точность – вежливость королей.

Внимательно слушайте звонящего абонента, чтобы не потерять ход мыслей. Если вы попросите продублировать информацию, то собеседнику это, возможно, не понравится, и ваша репутация будет под угрозой.

• Переговоры важно вести быстро, отвечая на заданные вопросы без задержек и запутанных предложений. Пауза может быть оправданна только в том случае, когда специалист занят поиском документации, необходимой для переговоров. Если пауза затянулась, то человек имеет полное право прервать общение.
• В моменты телефонного, реального или виртуального общения необходимо быть предельно вежливым. Крики и разговор на повышенных тонах считаются нарушением этики.
• Прощайтесь с собеседником правильно, так как умелое завершение беседы не менее значимо, чем основная часть диалога. Можно дать возможность собеседнику первым повесить трубку. Тем самым вы закончите разговор на дружеской волне.

Безусловно, для успешного общения по телефону нужно иметь хорошую дикцию. Чтобы сделать свою речь выразительной, а голос — приятным, воспользуйтесь уроками из следующего видео.

Получите инструменты, необходимые для превосходного делового общения.

Конечно, повышение уровня деловых коммуникаций не означает, что нужно довольствоваться универсальной системой.Выберите систему, отвечающую конкретным потребностям вашего бизнеса, с функциями, которые, как вы знаете, вы будете использовать.

Начните с аудита ваших бизнес-коммуникационных потребностей. Это включает опрос сотрудников о недостатках существующей системы и опциях функций, которые улучшат их коммуникацию.

Кроме того, в отличие от традиционных телефонов и локальной системы, облачные телефоны, размещенные у провайдера, дадут вам гибкость в адаптации вашей телефонной системы по мере роста и изменений вашего бизнеса.

Например, вы можете выбрать уровень обслуживания (и функции), добавить новые линии (несколькими щелчками мыши) и интегрировать свои телефоны и бизнес-приложения (например, Salesforce Analytics или Microsoft Dynamics CRM).

Современные телефоны для современного бизнеса и связи.

Успех вашего бизнеса зависит от вашей способности эффективно общаться. Конечно, профессионализм вас и ваших сотрудников является основой вашего общения. Однако наличие правильных инструментов объединит ваш бизнес и коммуникации на одной платформе. А это значит:

1. Персонал бэк-офиса может принимать звонки как дома, так и в дороге.
2. Поставщик, у которого есть срочные обновления, может связаться с вами в нерабочее время.
3. Клиенты найдут нужного сотрудника всего за пару кликов.
4. И ваши удаленно работающие сотрудники будут продолжать заниматься своей работой и вашим бизнесом.

Хусейн Сумра

Хусейн Сумра — бывший журналист, который писал о крупнейших технологических компаниях, от Apple до Amazon, освещая облачные услуги, продукты для умного дома, потребительские технологии и коммуникационные решения. Его журналистский опыт помог ему внедрить подход к контент-маркетингу, ориентированный на клиента, и создать контент, предназначенный для помощи людям.

«вернуться на страницу основных ресурсов

Пять способов, которыми облачная телефонная система может улучшить связь

Даже при всех доступных сегодня методах связи современная бизнес-телефонная система по-прежнему является основным узлом для определенных предприятий. Например, ресторанам, кабинетам врачей и розничным магазинам по-прежнему нужен центральный телефон, чтобы принимать звонки от клиентов. К счастью, за последнее десятилетие телефонные системы для бизнеса претерпели значительные изменения. Прошли те времена, когда дорогое оборудование занимало место, и теперь его возможности намного больше, чем просто обработка голосовых вызовов.

Всегда найдутся люди, которые захотят позвонить вместо текста, а в некоторых ситуациях действительно требуется обмен данными в реальном времени, который можно выполнить только с помощью голосовых вызовов.

Getty Images

Если вы все еще работаете с традиционной телефонной системой для бизнеса с устаревшим оборудованием, пора внимательно изучить возможности новой облачной системы на базе искусственного интеллекта (ИИ). Он может ускорить и улучшить ваши коммуникационные потоки и укрепить ваши отношения с членами команды и клиентами, при этом позволяя вам и вашим сотрудникам оставаться мобильными.Давайте рассмотрим пять способов, которыми переход на новую современную телефонную систему может дать вам дополнительные преимущества, например производительность, и даже сэкономить деньги.

1. Параметры текстовых сообщений

Сегодняшние клиенты любят использовать текстовые сообщения и сообщения для связи с компаниями. В статье в The Washington Post ^{сообщается, что 70% потребителей предпочитают отправлять сообщения предприятиям, а не звонить им, и что рейтинги удовлетворенности клиентов на 25% выше для текстовых взаимодействий. 1}

Отчасти причина в том, что писать текстовые сообщения удобнее. Клиент может нетерпеливо разговаривать с вами по телефону, если он на работе или заботится о своей семье, но текстовые сообщения совместимы с многозадачностью. Текстовые сообщения также тише и их нельзя подслушать, поэтому людям не нужно искать уединенное место.

Всегда найдутся люди, которые захотят позвонить вместо текста, а в некоторых ситуациях действительно требуется обмен данными в реальном времени, который можно выполнить только с помощью голосовых вызовов.Однако все больше и больше сегодняшние клиенты ценят, когда компании позволяют им выбирать предпочтительный способ связи — или даже возможность переключаться между телефоном, текстовыми сообщениями или чатом. Включение опции текстовых сообщений позволяет вам обеспечить такую ​​гибкость.

2. Возможности записи разговоров

Отличное деловое общение означает выслушивание и понимание важных тем, о которых идет речь. Это может быть труднее сделать по телефону, чем с помощью текстовых форм общения, просто потому, что голосовые разговоры традиционно не оставляют бумажного следа.

Запись разговоров ^{меняет все это, сохраняя ваши разговоры. Вы можете вернуться позже и проверить точку зрения, напомнить себе о том, что было сказано, или отправить разговор кому-то еще, кому нужно это услышать.}

Запись разговоров также имеет важные функции для обучения сотрудников и своевременной обратной связи. Как и любой профессионал, представителям службы поддержки необходимо знать, что у них хорошо получается, а что нужно улучшить. Записи разговоров позволяют вам предоставить подробную информацию о том, что сказал клиент, что сказал представитель, что сработало, а что нет.Все это автоматизировано, поэтому вы можете отслеживать, экономя время.

3. Умная транскрипция

Современные облачные телефонные системы также обновили расшифровку разговоров. Не нужно просматривать неуклюжие дословные транскрипции, чтобы найти хоть одну деталь. Теперь машинное обучение и голосовой интеллект (Vi) сделали транскрипцию умнее. Vi — это запатентованный движок Dialpad на базе искусственного интеллекта, который прислушивается к сказанному и быстро резюмирует то, что вам нужно, на основе обсуждения.

С помощью современных транскрипций вы можете отмечать элементы действий и критические фрагменты вызовов, пока вы все еще разговариваете по телефону. Вы можете сразу перейти к этим выделенным элементам в сводке вызовов или выполнить поиск по полной транскрипции по определенному ключевому слову.

Эти функции также избавляют от необходимости делать много заметок во время разговора. Хотя делать заметки необходимо в традиционных телефонных системах, это также отвлекает вас от того, что говорит другой человек. С автоматизацией транскрипции на основе Voice Intelligence вам не нужно беспокоиться о том, чтобы говорить и делать заметки одновременно.

На самом деле, делать записи и сосредоточиться на разговоре сложнее, чем может показаться. Статистика показывает, что по-настоящему многозадачность может выполнять только 2% людей. ² Для остальных 98% записать то, что кто-то сказал минуту назад, означает не слышать то, что они говорят прямо сейчас. ² Интеллектуальная транскрипция резко снижает потребность в многозадачности во время разговора, мгновенно превращая членов вашей команды в лучших слушателей и коммуникаторов.

4. Технология программных телефонов

Современные профессионалы должны иметь возможность общаться из любого места, поэтому программные телефоны — отличный выбор.Все, что вам нужно, это устройство, подключенное к Интернету, и передача голоса по Интернет-протоколу (VoIP). Программный телефон — это программное обеспечение, которое позволяет совершать вызов с компьютера или устройства, подключенного к Интернету. Вы обнаружите, что программные телефоны часто идут рука об руку с VoIP. Это связано с тем, что программный телефон обычно питается от VoIP.

VoIP преобразует аналоговый аудиосигнал человеческого голоса в цифровое сообщение, которое может передаваться через Интернет. VoIP и программные телефоны позволяют компаниям быть более мобильными, не теряя индивидуальности голосовой связи.

Программные телефоны

также менее дороги, чем традиционные телефонные системы для бизнеса. Не нужно платить за настольные телефоны — просто используйте уже имеющиеся у вас устройства.

5. Интеграция приложений

В традиционных системах служебной телефонной связи телефон сам по себе является наиболее изолированным элементом коммуникационной цепочки. Это аналоговый элемент в море цифровых технологий, поэтому превратить телефонные звонки в бумажные цепочки связи сложнее.

Все меняется с программными телефонами и VoIP.Эти системы можно интегрировать с приложениями для повышения производительности, которые уже используются в вашем бизнесе. С помощью современных телефонных решений, таких как Collaborate from T-Mobile for Business, вы можете легко добавлять стенограммы звонков на платформу CRM, такую ​​как HubSpot или Salesforce. Вы можете щелкнуть, чтобы позвонить прямо из Salesforce или в центре бизнес-коммуникаций, таком как Slack, который позволяет записывать все ваши звонки в каналы группы.

Подобные интеграции упрощают поиск коммуникационной информации, что важно для сегодняшних предприятий и их клиентов.Клиенты используют в среднем почти шесть точек соприкосновения для связи с компанией и хотят, чтобы взаимодействие между каналами было единообразным. Это сложное — если не невозможное — ожидание, которое можно удовлетворить при использовании традиционных телефонных систем, но современные облачные системы могут сделать это.

Пришло время переосмыслить возможности бизнес-телефонной системы. Попрощайтесь с ручным ведением заметок, длинными транскрипциями и отключенными разговорами и воспользуйтесь возможностью подключения к современной облачной системе.Для получения дополнительной информации о том, как отказаться от старого оборудования и перейти на облачную систему, позвоните своему специалисту T-Mobile для бизнеса, чтобы узнать больше по телефону 877-511-6719.

.