3. Методы разрешения конфликтной ситуации. Менеджмент: конспект лекций

3. Методы разрешения конфликтной ситуации

Межличностные методы разрешения конфликтов были предложены К. У. Томасом и Р. Х. Киллменом в 1972 г. Они выделили пять методов разрешения конфликтов, представленных в виде матрицы, которая строится на основе двух переменных: интерес к себе и интерес к другим. Интерес измеряется как низкий и высокий. Уровень направленности на собственные интересы или интересы оппонента зависит от трех условий:

1) содержания предмета конфликта;

2) ценности межличностных отношений;

3) индивидуально-психологической особенности личности.

1. Уклонение, уход от конфликта связан с отсутствием желания кооперироваться с другими или решать самому возникшую проблему, чтобы не попасть в ситуацию, чреватую разногласиями. Игнорирование несогласия может вызвать недовольство другой стороны. При таком подходе к конфликту проигрывают обе стороны, поэтому он приемлем в качестве временного выхода из ситуации.

2. Принуждение, разрешение конфликта силой характеризуется большой личной вовлеченностью в решение конфликта, но без учета мнений другой стороны. Этот стиль эффективен в ситуациях, где руководитель имеет большую власть над подчиненными, но он подавляет инициативу подчиненных, может вызвать их возмущение, так как не учитывает их точку зрения на возникшую ситуацию. Это стиль типа «выигрыш—проигрыш».

3. Сглаживание. Метод основан на стремлении кооперироваться с другими, учитывать их мнения, но без внесения своего сильного интереса. Этот метод помогает реализовать желания других, сохраняет благоприятный климат в коллективе, подчеркивает общность интересов и принижает их различия. К сожалению, иногда забывают про проблему, лежащую в основе конфликта. Это стиль типа «невыигрыш—выигрыш».

4. Компромисс характеризуется умеренным учетом интересов каждой из сторон. Реализация данного метода связана с проведением переговоров, в ходе которых каждая из сторон идет на уступки, находится некий средний путь взаимодействия оппонентов, более или менее удовлетворяющий обоих. Однако возникает опасность уступки по принципиальным вопросам, тогда компромиссное решение не разрешит конфликтную ситуацию эффективным способом. При компромиссе нет взаимной удовлетворенности сторон, но нет и неудовлетворенности. Это стиль типа «невыигрыш—непроигрыш».

5. Сотрудничество основано на признании различий во мнениях оппонентов и готовности ознакомиться с иными точками зрения, чтобы понять причины конфликта и найти приемлемые для обеих сторон методы решения проблемы. В данном случае идет поиск наилучшего варианта решения конфликтной ситуации. При таком подходе выигрывает каждая из сторон. Алан Филли[6] предложил следующую методику разрешения конфликта через сотрудничество:

1) определите проблему в категориях целей, а не решений;

2) после того, как проблема определена, определите решения, которые приемлемы для обеих сторон;

3) сосредоточьте внимание на проблеме, а не на личных качествах другой стороны;

4) создайте атмосферу доверия, увеличив взаимное влияние и обмен информацией;

5) во время общения создайте положительное отношение друг к другу, проявляя симпатию и выслушивая мнения другой стороны, а также сводя к минимуму проявления гнева и угроз.

Данный текст является ознакомительным фрагментом.

Продолжение на ЛитРес

Современные методы разрешения конфликтных ситуаций в современных компаниях Текст научной статьи по специальности «Экономика и бизнес»

Современные методы разрешения конфликтных ситуаций в современных компаниях

Чеберда М.А.

Данная статья посвящена рассмотрению современных методов разрешения конфликтов в компаниях в современных рыночных условиях хозяйствования. Автором отмечено, что необходимость управления конфликтами ставит перед руководителями предприятий вопросы решения возникающих проблем и налаживания диалога в коллективе. В то же время из-за обострения конфликтного противодействия можно наблюдать частичное отсутствие положительных взаимоотношений между работниками предприятия, растет эмоциональная и духовная дистанция между ними, снижается мотивация к трудовой деятельности. Также отмечается, что длительные, нерешенные конфликты негативно влияют на межличностные отношения, разрушают социально-психологический климат в среде предприятия, а неумение управлять конфликтами и находить оптимальные пути и способы их предупреждения и решения негативно сказывается на всех участниках трудового взаимодействия. Ключевые слова: конфликт, конфликтная ситуация, компания, решение, метод, персонал.

Chrberda M.A.

Innovative methods for resolution of conflict situations in modern companies This article is devoted to the consideration of modern methods of conflict resolution in companies in modern market conditions of management. The author noted that the need for conflict management poses questions for managers of enterprises to solve emerging problems and foster dialogue in the team. At the same time, due to the exacerbation of the conflict response, one can observe a partial lack of positive relationships between the employees of the enterprise, the emotional and spiritual distance between them grows, the motivation to work decreases. It is also noted that long-term, unresolved conflicts adversely affect interpersonal relationships, destroy the socio-psychological climate in the enterprise, and the inability to manage conflicts and find the best ways and ways to prevent and address them adversely affects all participants of the labor interaction.

Keywords: conflict, conflict situation, company, decision, method, personnel.

Трансформация экономический отношений отражается в том числе на состоянии рынка труда, что приводит к развитию нового типа социальных взаимодействий внутри трудовых коллективов. Необходимость наиболее эффективного использования человеческий ресурсов, наиболее значимым направлением развития инновационной экономики.

В современной компании постоянно происходят конфликты различной природы, особенно в случае, если организация активно развивается. Источником их возникновения являются различия в целях и ценностях.

С самых общих позиций категория конфликта — это наличие разногласий между двумя и более сторонами, в качестве которых могу выступать как организации, так и отдельные сотрудники. Под конфликтом так же следует понимать столкновение противоположно направленных тенденций в психике отдельной личности, в отношениях людей и их формальных и неформальных объединений, обусловленное различием взглядов, позиций и интересов.

Согласно самому общему подходу, конфликты можно классифицировать следующим образом по источнику возникновения как:

— внутриличностный;

— межличностный;

— между социальной группой и личностью;

— межгрупповой.

В работах Э. Мэйо, Э. Дюркгейм, Т. Парсонс исследуется природа конфликта, где показано, что конфликты не характерны для человеческой природы. Противоположной позиции придерживались К. Маркс, М. Вебер, В. Парето, Р. Дарендорф, согласно их мнению конфликт является основой социальных изменений [1].

Одной из ключевых задач руководителя является постоянный контроль за конфликтами. Ведь 50% конфликтных ситуаций практически не имеют отношения к имеющимся проблемам и противоречиям в компании [2]. Однако именно они приводят к увеличению нагрузки и про-

тиводействию для положительного решения проблем и разногласий взглядов. Только в конфликтных ситуациях проверяются прочность управленческой команды, а также основные принципы корпоративной культуры компании, значимость как коллектива, так и руководителя. Вследствие конфликтов проявляется «искреннее лицо» каждого работника или группы социального типа [3].

Стратегически побеждает только такая организация, в которой конфликтные ситуации решают на спокойном и профессиональном уровне. В случае, если организация применяет в своей деятельности инновационные программы, управленческому персоналу необходимы знания и умения по технологиям управления и решения конфликтных ситуаций.

Согласно ряду исследований, наиболее распространенной формой проявления конфликтов является дезорганизация целевой группы. При данной ситуации происходит следующее: нормы и распространенные способы принятия управленческих решений в той или другой степени не соответствуют новым потребностям. Все боле становится значимой проблема взаимоотношений сотрудников разных поколений [4].

Одним из примеров самых распространенных конфликтных ситуаций, характеризующиеся потребностями в изменениях, является конфликт между консерваторами и новаторами. По сути они представляют собой закономерное явление, так как все изменения в обществе осуществляются в результате проявления инициативы отдельных сотрудников, кем он является — инициатором или специалистом.

Существует две категории управления конфликтными ситуациями: структурная и межличностная. Мнение о том, что причиной конфликтной ситуации являются простые разногласия и несовместимости характеров, часто ошибочно. Конфликт представляет собой противоречия позиций сторон, в результате которого стороны стараются достигнуть распространения своих взглядов и помешать противной стороне достигнуть того же результата [5].

Каждой современной компании необходимо осуществлять управление развитием и решением конфликтных ситуаций. Стоит перманентно проводить диагностику динамики развития таких ситуаций и разрабатывать стратегию пошаговых действий для их решения.

Наиболее распространенными причинами возникновения конфликтов являются:

— ресурсы, которые находятся в совместном использовании;

— задачи, которые на уровне выполнения функций работников взаимосвязаны;

— восприятие ситуации или мнения, а именно различия в нем;

— поведение людей;

— плохие коммуникационные качества [6].

Для предотвращения конфликтных ситуаций и успешного их решения, в случае возникновения, необходимо соблюдать определенные рекомендации и советы, разработанные специально для таких ситуаций.

В современных условиях развития теории и практики менеджмента исследователи выделяют несколько направлений управления конфликтными ситуациями:

— философско-социологическое — теоретическое направление, охватывающее общие тенденции развития конфликтов на макроуровне;

— организационно-социологическое — в рамках которого изучают причины и динамику конфликтов в организации;

— индивидуально-психологическое — направлено на изучение психофизических особенностей и характеристик отдельных личностей, их поведения в условиях конфликта [7].

Внутри стратегий разрешения конфликтных ситуаций можно использовать разного вида технологии. Среди них наиболее часто используемыми являются переговоры и посредничество.

Переговоры между сторонами, попавшими в конфликт, предусматривают налаживание деятельности в русло урегулирования противоречий, возникших между социальными субъектами на почве взаимной зависимости и расхождения интересов.

Посредничество предполагает участие третьей незаинтересованной стороны. При этом выделяют три типа посредничества, такие как формальное (используется в решении трудовых споров), неформальное и общественное (используется общественными организациями). В посредничестве используют такие стратегии, как:

— «соглашение по принципу» — выделяется множество способов решений сторон, учитывая при этом границы будущего соглашения;

— «формирование блоков» — предполагает решение проблемы поэтапно [5].

Социо

огия №3 2019 Социология глобализации

Иногда на переговорах создаются своеобразные тупиковые ситуации, когда приходится применять сразу несколько стратегий для заключения взаимовыгодного соглашения.

Современная система управления конфликтами как сложный процесс включает такие виды деятельности, как:

— прогнозирование конфликтов и оценка их функциональной направленности;

— предупреждение или стимулирование конфликта;

— регулирование конфликта;

— решение конфликта [8].

Основным источником прогнозирования конфликтов является изучение объективных и субъективных условий и факторов взаимодействия между людьми (стиль управления, уровень социальной напряженности, психологический климат, лидерство и микрогруппы), а также их индивидуально-психологических особенностей. Особое место на этом этапе занимает анализ общих и частных причин конфликтов.

Предупредить конфликт можно следующими способами:

1. На основе данных прогнозирования начинается активная деятельность по нейтрализации действия всего комплекса детерминирующих его факторов (вынужденная форма предотвращения конфликта).

2. Конфликты могут предупреждаться на основе осуществления эффективного управления в целом.

Так, непосредственно регулирование конфликта являет собой вид деятельности субъекта управления, направленный на ослабление и ограничение конфликта, обеспечения его развития в сторону разрешения. Здесь выделяют такие этапы, как:

— признание реальности конфликта;

— достижение согласия между сторонами по вопросам учета в конфликте установленных норм и правил конфликтного взаимодействия;

— создание групп, которые будут регулировать конфликтное взаимодействие [1].

К современным методам управления конфликтами на уровне организации можно отнести следующие:

1. Метод вмешательства третьей стороны. Сущность метода заключается в конструктивной беседе руководителя с конфликтующими сторонами и функциональное решение конф-

ликтной ситуации.

2. Метод укрепления «корпоративной морали» и преодоления слабой дисциплины сотрудников, направленный на:

— обеспечение стабильности «рабочего потока» и эффективное управление производственным процессом;

— честную и конструктивную реакцию на жалобы и претензии сотрудников организации со стороны руководства;

— формирование поощрения «обратной связи»;

— создание эффективной и справедливой системы мотивации персонала организации; четкость поставленных задач перед работниками и сроков их выполнения;

— информирование подчиненных о запланированных или будущих изменениях в организации;

— готовность менеджмента организации помочь сотрудникам в решении производственных и личных проблем.

3. Метод «картографии конфликта», сущность которого заключается в заполнении «карты» конфликта. В «карте» конфликта указываются следующие моменты: проблема конфликта, стороны, вовлеченные в конфликтную ситуацию; определяются потребности участников конфликта.

4. Метод компромисса — частичное удовлетворение потребностей обеих сторон и взаимных уступок, что приведет к взаимному выигрышу.

5. Метод социометрии, заключающийся в изучении эмоциональных и психологических связей между конфликтующими сторонами.

Применение того или иного метода управления конфликтами в практической деятельности зависит от природы и особенностей конфликтной ситуации, но они должны базироваться на таких принципах как объективность, системность, достоверность, ответственность, экономичность.

Выделяют следующие инновационные технологии регулирования конфликта, как:

1. Информационная (ликвидация дефицита информации, устранение слухов).

2. Коммуникативная (организация общения).

3. Социально-психологическая (работа с неформальными лидерами, укрепление социально-психологического климата).

4. Организационная (решение кадровых вопросов, эффективная мотивация, изменение условий взаимодействия сотрудников) [2].

Полное разрешение конфликта достигается при условии устранения причин, предмета конфликта и конфликтной ситуации.

Итак, существует множество различных методов предотвращения появления конфликтов, которые следует использовать на предприятии. В их основе лежит цель создания благоприятных условий внутри коллектива и формирования таким образом положительного микроклимата.

Благодаря своевременному решению (а еще лучше — предотвращению) конфликтных ситуаций любое предприятие сможет с легкостью достичь плановых финансово-экономических целей за счет сплоченной и плодотворной работы коллектива. В условиях рыночных отношений важным регулирующим фактором экономического благополучия предприятия становится коллектив, а точнее — его работоспособность и производительность. Внутренние условия функционирования организации довольно изменчивы, поскольку на них влияет множество факторов. Все разнообразие внешних воздействий находит свое концентрированное выражение в отношении сотрудников к предприятию, поэтому важным моментом является формирование благоприятного микроклимата, в частности за счет своевременного выявления конфликтных ситуаций и предотвращения или разрешения конфликта. Диагностика и управление организационными конфликтами должны стать залогом успешного функционирования предприятия благодаря созданию работоспособной атмосферы в коллективе, где каждый будет себя комфортно чувствовать и работать на максимальный результат. При этом дальнейшие исследования должны быть направлены на формирование механизма раннего предупреждения конфликтных ситуаций и механизма разрешения конфликтов, которые уже возникли.

Литература

1. Агафонова М.С., Баутина Е.В., Маркова Л.С. Социальная роль конфликтов и пути их разрешения // Научно-методический электронный журнал Концепт. 2017. № Т2. С. 427-430.

2. Акофф Р.О целеустремленных системах / Р. Акофф, Ф. Эмери. М.: Книга по Требованию, 2012. 270 с.

3. Кащаев А.Е. Посредничество и переговоры как методы разрешения конфликтных ситуаций // Культура. Наука. Образование. 2013. № 1 (26). С. 123-136.

4. Исмаилова Л.М., Мамакова З.А. Конструктивные методы общения как способ разрешения конфликтных ситуаций // Новая наука: Опыт, традиции, инновации. 2016. № 12-3 (119). С. 59-61.

5. Ишдавлетова З.Р. Этика разрешения конфликтных ситуаций // NovaInfo.Ru. 2016. Т. 4. № 47. С. 286-290.

6. Мясницын Р.В. Фёдорова А.В. Современные технологии урегулирования конфликтов в организациях // Инновационная наука. 2015. № 3. С. 252-256

7. Щербаков И.Д. Конфликты в организации, причины их возникновения и способы разрешения // Экономика и менеджмент инновационных технологий. 2014. № 3. С. 12-19

8. Пенкина М.В. Разрешение конфликтных ситуаций // Экономика и социум. 2016. № 3 (22). С. 992-995.

9. Khizhnyak A.N., Chudnovsky A.D., Svetlov I.E., Sulimova E.A. The mechanism of forming a human capital of the enterprises in the conditions of transition to new technology way // Mediterranean Journal of Social Sciences. 2015. Т. 6. № 6 S3. С. 143-149.

10. Никулин Л.Ф., Сулимова Е.А. Влияние современных технологий на парадигму менеджмента // Инновации и инвестиции. 2018. № 2. С. 125-131.

Урок 4. Стратегии разрешения и урегулирования конфликтов

В прошлых уроках нашего тренинга по конфликтологии мы охватили обширную теоретическую часть, касающуюся этого вопроса, а именно: поговорили о том, какие существуют причины конфликтов, и каковы этапы их развития. Также мы рассмотрели практический аспект и представили вашему вниманию методы предупреждения конфликтов и управления ими.

Однако если теории было уделено должное внимание и полученных знаний вполне хватит, чтобы уяснить основы конфликтологии, то практика далеко не исчерпывается одним уроком. Причём, не исчерпает её и десяток уроков, ведь актуальность проблемы велика и ей посвящено огромное количество исследований и работ. Но мы, тем не менее, всё же стремимся предоставить вам самые полезные и эффективные рекомендации, по причине чего и продолжаем разговор о практике.

Содержание:

Сейчас мы поговорим о том, что делать в тех ситуациях, когда ситуация выходит из-под контроля и перерастает из потенциально опасной в представляющую реальную угрозу – о том, какие существуют способы разрешения и урегулирования конфликтов. Но сперва дайте разберёмся с тем, что же это  такое вообще?

Что такое урегулирование и разрешение конфликтов?

Под урегулированием и разрешением конфликтов принято понимать систему мер, направленных на предотвращение конфликтов и поиск оптимальных путей выхода из них. На протяжении многих  лет этой проблеме не было уделено должного внимания ни в теории социальной психологии, ни в её практике.

Только в последние годы начали формироваться сообщества конфликтологов и различные организации, занимающиеся прикладной конфликтологией, а также начала выпускаться тематическая литература. Однако даже сейчас вести речь о том, что в сфере урегулирования конфликтов имеется какая-то эффективная система, не приходится.

Можно с уверенность говорить даже о противоположном положении дел, ведь при урегулировании конфликтов зачастую допускается ряд ошибок.

Основные ошибки в сфере урегулирования конфликтов

При урегулировании конфликтов людьми, как правило, допускаются следующие ошибки:

✔	Несвоевременное выполнение надлежащих мер по урегулированию конфликтов.
✔	Попытки урегулирования конфликтов без выяснения их действительных причин.
✔	Применение при урегулировании конфликтов исключительно агрессивных методов и карательных мер или, напротив, сугубо дипломатических методов.
✔	Использование для урегулирования конфликтов шаблонных схем без изучения их типов и особенностей.

Ещё одним, причём довольно существенным упущением является то, что не уделяется надлежащего внимания профилактике конфликтных ситуаций, ведь как можно говорить о том, чтобы воздействовать на них, не владея информацией об их появлении, не зная, во что они способны развиться и т.п. Более подробно мы уже затрагивали эту тему в прошлом уроке, но, учитывая то, что все аспекты конфликтологии  тесно переплетаются между собой, следует всё-таки на минуту вернуться к вопросу предупреждения конфликтов и напомнить, что представляет собой их профилактика.

Профилактика конфликтов

Профилактика конфликтов – это, главным образом, их прогнозирование, к примеру, тяжесть последствий или время наступления. Проведение мероприятий по профилактике конфликтов возможно только при помощи таких методов, как экспертный опрос, экспериментальное и математическое моделирование, экстраполяция и т.п. Кроме того, осуществляться профилактика должна на всех уровнях: личностном уровне, микроуровне, среднем уровне и макроуровне.

Меры по профилактике конфликтов должны быть связаны с устранением условий, способствующих возникновению конфликтов. Основой здесь служат такие мероприятия как устранение деформации общественных отношений, разделение общества на социальные слои, социальная психогигиена и социальная защита населения, психотерапия (индивидуальная, групповая, массовая), психопрофилактика, а также тренинг социального взаимодействия, обучение, просвещение и т.п.

Все эти нюансы в обязательно порядке должны быть учтены, т.к. гораздо проще устранить проблему в её зародыше, чем впоследствии справляться с ней, прибегая к всевозможным  способам, приёмам и хитростям. Но, конечно же, методов, на 100% гарантирующих то, что конфликт не появится, не существует, и конфликты следует воспринимать, как неотъемлемую часть жизни человека. И если уж проблемы возникли, то нужно быть во всеоружии, т.е. быть готовым к ним и уметь их разрешать. Так что же это значит – разрешение конфликтов? Как это происходит и как этому научиться?

Разрешение конфликтов

Заводя разговор о разрешении конфликтов, следует, в первую очередь, подчеркнуть, что само понятие «разрешение конфликтов» имеет два значения:

1	Разрешение конфликтов самими их субъектами.
2	Разрешение конфликтов, основанное на определении их причин и их нейтрализации, а также на принятии мер по предотвращению открытого столкновения субъектов.

Разрешение конфликтов, как серьёзный практический инструмент, не может осуществляться без знания его особенностей. И даже это не всегда гарантирует то, что проблемная ситуация будет разрешена успешно. И зависит это не столько от того, насколько специфична каждая отдельно взятая ситуация и в чём заключается эта специфичность, сколько от того, какие меры следует предпринимать с целью разрешить конфликт. И стремиться здесь следует к тому, чтобы меры, направленные на работу с фактом конфликта, соответствовали нижеприведённой схеме: 

• Анализ и определение причин конфликтов и причин конфликтного поведения их субъектов (картография конфликта).
• Принятие решения по вступлению в конфликт, учитывая его итог.
• Реализация решения по вступлению в конфликт.

Практически, в разрешении конфликта всё зависит от позиции разрешающих его субъектов. Эта позиция может быть выжидательной, авторитетной, негативно-компетентной, приводящей к эскалации, рациональной или основанной на глубоком понимании причин возникшего конфликта. Смысл разрешения конфликта заключается в том, чтобы повлиять как на его причины, так и на его участников.

Методы разрешения конфликтов могут быть совершенно разными, от устранения их причин и сдерживания ситуации до переориентирования установок участников, целью которого является сформировать в них убеждённость в том, что необходимо отказаться от деструктивного конфликтного взаимодействия. Методы также могут быть социально-психологическими, административными или комплексными. Если же рассматривать вопрос разрешённости, то можно выделить кажущиеся разрешёнными конфликты, частично разрешённые конфликты и полностью разрешённые конфликты.

И учитывая тот факт, что в природе не может существовать конфликта в абстрактном понимании, не существует и каких-либо универсальных, подходящих к любому виду конфликта методов урегулирования и разрешения. Чтобы урегулировать межличностный конфликт применяются одни методы, чтобы урегулировать семейный – вторые, чтобы урегулировать военный – третьи. Подходы к разрешению конфликтов выбираются в зависимости от их теоретического понимания.

Проблема урегулирования и разрешения конфликтов на сегодняшний день является очень актуальной во множестве стран мира, а потому ей уделяется огромное внимание. В особенности острым является вопрос о роли и функциях госслужб, ситуаций, связанных с терактами, забастовками и другими движениями, потенциально опасными для человека, а также вопрос о правопорядке в армии. В связи с этим правительства государств даже разрабатывают специальные технологии проведения операций по урегулированию и разрешению конфликтов и системы поведения в конфликтных ситуациях. Например, в США существует даже должность менеджера по конфликтам.

Следует также сказать и о том, что термины «разрешение» и «урегулирование» конфликтов не следует отождествлять друг с другом.

Разрешение конфликтов – это комплекс мероприятий, направленных на устранение очага конфликтного взаимодействия и окончательное удовлетворение потребностей и интересов субъектов конфликта. В социальном аспекте этот процесс может длиться на протяжении многих лет.

Урегулирование конфликтов – это работа, направленная на пресечение агрессивных действий и достижение сторонами устраивающих их компромиссов, которые будут для них более выгодны, чем продолжение конфликтного взаимодействия. Причём, урегулирование конфликтов через переговоры, арбитраж и посредничество на практике применяется гораздо чаще, нежели разрешение, и достигается в разы быстрее него.

ПРИМЕР: Наиболее непродуктивным и примитивным методом разрешения конфликта считается применение силовых методов (к примеру, начало военных действий), т.к. в этом случае велика вероятность существенных потерь всеми субъектами проблемной ситуации и даже эскалация конфликта. По этой причине, в дополнение к этому методу используют метод перемирия.

Заключение перемирия является в большей степени тактическим приёмом или элементом стратегии. Формой перемирия может выступать отказ от агрессивных действия через посредников (к примеру, СМИ), отвод от линии взаимодействия субъектов конфликта, временный отказ от агрессивных действий (к примеру, временное прекращение обстрела) и т. д.

Но метод перемирия является не очень эффективным, т.к. он носит лишь временный характер, стороны не дают друг другу никаких обязательств, не устанавливается никаких санкций за нарушение перемирия.

Самым подходящим методом для ликвидации конфликта можно назвать заключение договора о прекращении вражды (к примеру, мирного договора). Но достигнуть согласия довольно проблематично, т.к. может потребоваться быть компетентным в определённых вопросах: политических, культурных, экономических и т.д.

Однако наряду с менее эффективными или более радикальными методами,  есть лучший во многих аспектах способ разрешения конфликтов – это переговоры, которому мы и уделим особое внимание. Но прежде чем перейти к разговору о переговорах, следует сказать несколько слов о том, каким образом должна быть проанализирована конфликтная ситуация, ведь не зная её особенностей, надеяться на успех, как минимум, наивно и смешно, а как максимум, непрактично и опасно.

Анализ конфликтной ситуации

Анализ конфликтной ситуации в процессе разрешения конфликта основывается на следующих пунктах:

1	Анализ источников конфликта, а именно: его исторических, экономических, социальных, национальных и других предпосылок; субъективных или объективных переживаний субъектов; нравственных и гуманных аспектов; а также глубины конфликта: противоречий взглядов и мнений сторон, их позиций или полной конфронтации.
2	Анализ так называемой «биографии» конфликта: его истории и фона, на котором он развивался; нарастания; приоритетных способов борьбы субъектов; кризисных моментов и поворотных пунктов; жертв и иных последствий.
3	Анализ субъектов конфликта, т.е. людей, групп, организаций. Показатель социальной сложности конфликта определяется через вычисление количества участников и их реальных сил.
4	Анализ позиций и отношений субъектов: формальных и неформальных, частных и общих; масштабов отношений, ролей отдельных людей и групп в конфликте; особенностей личных отношений между сторонами – лидерами и рядовыми участниками.
5	Анализ отношения к конфликту, другими словами, анализ того вопроса, есть ли у сторон конфликта стремления разрешить его, планируют они осуществлять это самостоятельно или рассчитывают на внешние воздействия и факторы; чего ожидают субъекты конфликта, на что надеются, какие выдвигают условия и т.д.

Лишь в достаточной степени проанализировав конфликтную ситуацию, имеет смысл задумывать переговоры и пытаться оказать какое-либо воздействие на оппонента/оппонентов.

Переговоры как основной метод урегулирования и разрешения конфликтов

Для начала стоит заметить, что согласие субъектами конфликта достигается без посредников лишь в очень редких случаях. Посредники же служат в конфликте арбитрами, миротворцами, уравнителями баланса интересов субъектов и сторонами, проводящими переговоры. Поэтапное усовершенствование практики разрешения конфликтных ситуаций в мире вообще (что уж говорить о конфликтах мелкого уровня) стало началом создания инновационных методов, которые основаны на резких изменениях в качественном состоянии проблемных ситуаций. И в большинстве случаев эти методы подразумевают именно применение третьих сторон или других способов внешнего влияния. Приведём в доказательство этому несколько примеров:

ПРИМЕР: В мировой практике уже наработаны вполне эффективные способы сдерживания конфликтующих сторон. Если это конфликты микроуровня (в семьях, на производстве, в рабочем коллективе и т.д.), то роль посредников могут выполнять друзья, коллеги, начальство, адвокаты и т.п. Если же это конфлкиты среднего или макроуровня (войны, восстания, забастовки, пикеты и т.п.), то посредниками могут выступать армейские силы, полиция, ОМОН, спецназ, ООН и т.д.

ПРИМЕР: С того времени, как была создана ООН в 1945 году, в мире было зафиксировано свыше сотни масштабных конфликтов, общее число жертв которых составило примерно 20 миллионов человек. В большинстве этих конфликтов Совет Безопасности прибегал к использованию права вето – полномочия, позволяющего лицу или группе лиц в одностороннем порядке блокировать принятие какого-либо решения. Но с течением времени увеличилось количество обращений в ООН, и этот механизм обеспечения безопасности с её помощью вошёл в арсенал основных методов урегулирования конфликтов, а также их предупреждения.

Вооружённые силы ООН, деятельность которых направлена на поддержание мира, представлены различными войсками, предоставляющимися странами-членами ООН. Цель этих вооружённых сил – всеми способами способствовать предупреждению военных действий, а также восстанавливать и поддерживать закон и порядок, обеспечивать благоприятную обстановку. Изначально за ними закреплены полномочия по ведению переговоров, убеждению сторон-противников, проведению наблюдений и всевозможных расследований.

Любая деятельность, направленная на разрешение конфликтов, должна исходить, в первую очередь,  из предпосылок, гуманистической психологии. Особо важное место здесь занимает позиция сторон. К разрешению конфликтов нужно подходить не с позиции «победа-поражение», а с позиции такого менталитета, основой которого является ненасильственная картина мира, схема «победа-победа», стремление к достижению согласия и личностному росту. Ведь основной задачей урегулирования конфликтов является достижение мира, прекращение агрессивного противостояния, нахождение компромисса.

ПРИМЕР: После распада СССР на межнациональной почве возникли ожесточённые конфликты в Таджикистане, Приднестровье и Южной Осетии, между Абхазией и Грузией. Для разрешения конфликтов были разработаны специальные модели (приднестровская, грузино-абхазская, южноосетинская) миротворческих процессов. И их особенностью стало то, что функции нейтральной силы взяла на себя Россия.

ПРИМЕР: Немаловажное значение также имеет урегулирование конфликтов, результатом которых стали забастовки. Большой опыт по этому поводу имеется у России. Если говорить более конкретно, правительство РФ нередко прибегает к практике социального партнёрства, целью которой является поиск и заключение приемлемых решений. Важнейшую роль в процессе урегулирования производственных конфликтов играет организация переговоров.

Кроме того, в развивающихся и развитых странах разработан и функционирует специальный механизм рассмотрения коллективных трудовых споров. Он предусмотрен МОТ (Международной организацией труда). К примеру, Конвенция МОТ №154 от 1981 года под названием «Коллективные переговоры» подходит ко всем отраслям экономической деятельности. В ней провозглашаются основные положения проведения переговоров в пределах арбитражного или примирительного механизма.

Урегулирование конфликтных отношений подразумевает проведение определённой подготовительной работы для обеспечения устранения конфликта не агрессивными, а именно мирными способами. И первым, на что требуется обратить внимание здесь, является гашение эмоционального накала.

ПРИМЕР: Если разгорелся национальный конфликт и затем перешёл в открытое вооружённое противостояние, попытки устроить переговоры конфликтующих сторон будут бесполезны. В первую очередь, необходимо достичь договорённости (для чего должен быть использован посредник) о прекращении военных действий, пусть даже временном.

Непосредственный обмен точками зрения будет эффективен лишь в том случае, если конфликт ещё не достигнул пика своей интенсивности, а также если у субъектов есть точки соприкосновения.

По этой причине, если наблюдается эскалация конфликта, основной задачей будет стремление к тому, чтобы не дать его сторонам выйти на прямой контакт, а также в том, чтобы, воспользовавшись посредником, начать устанавливать связь между сторонами, обмен информацией между ними.

Но здесь очень важно иметь в виду, что «холодный период» между субъектами конфликта не должен быть очень долгим. Если это условие не будет соблюдено, субъекты конфликта (или хотя бы один из них) могут расценить это, как нежелание решать проблему, в результате чего ситуация может усугубиться и стороны выйдут на прямой контакт.

По большому счёту, все исследователи, которые занимаются изучением проблемы анализа и организаций переговоров, имеют одну общую точку соприкосновения – это этапы процесса переговоров.

Процесс переговоров должен состоять из следующих этапов:

• Подготовка к переговорам
• Проведение переговоров
• Анализ результатов переговоров
• Выполнение договорённостей

 А процесс поиска решений для устранения конфликта должен включать в себя такие этапы:

• Обоюдное уточнение позиций, точек зрения и интересов субъектов конфликта;
• Обсуждение позиций, точек зрения и интересов субъектов конфликта;
• Согласование позиций субъектов и разработка договорённостей.

Сами же переговоры будут выглядеть примерно следующим образом:

Подготовительный этап

До того как субъекты начнут разрабатывать договорённости, они должны выяснить и обсудить точки зрения друг друга. Специалисты рассматривают переговоры в качестве особого процесса, во время которого посредством уяснения субъектами противоположных позиций снимается информационная неопределённость. Наибольшей интенсивностью данный процесс обладает в своём начале. По этой причине условно его называют исследовательским.

1

Первый этап

На первом этапе особое значение имеет поиск и нахождение субъектами точек соприкосновения. Но здесь необходимо чёткое понимание того, что под одними и теми же определениями, формулировками и терминами субъекты имеют в виду одни и те же вещи. Иначе достигнутые субъектами договорённости и соглашения могут быть сорваны, а конфликтная ситуация может усугубиться, вследствие чего противостояние ожесточится. Начинаться же переговоры должны со вступительных слов и пояснений, которые озвучиваются посредником. Также он обязан озвучить цель переговоров и обозначить их правила.

2

Основной этап

После того как посредник ввёл стороны конфликта в курс дела, начинается основной этап переговоров. Субъектам конфликта предоставляется возможность высказать свою точку зрения в порядке очерёдности. Далее происходит пошаговое обсуждение проблемы, принятие конкретных решений и соглашений, сначала по частным вопросам, а затем по общей теме.

3

Результаты переговоров

Успешное завершение переговоров зависит от того, будут ли соблюдены следующие правила:

• Не следует обсуждать те аспекты проблемы, которые не приносят конкретных результатов
• Основную проблему необходимо разбивать на более мелкие вопросы и обсуждать их пошагово
• В процессе переговоров нужно следовать установленному порядку обсуждения вопросов
• В процессе обсуждения необходимо переходить от мелких соглашений к более серьёзным, а также делать выводы, подводить итоги, резюмировать
• Необходимо реагировать на любые положительные моменты и конструктивные действия и предложения сторон
• Необходимо привлекать внимание сторон к тем моментам, которые могут их объединить
• Необходимо делать отсылки на уже достигнутые договорённости
• Необходимо устанавливать соглашения, касающиеся общих принципов взаимодействия

На основном этапе, когда происходит обсуждение проблемы, внимание участников направлено, главным образом, на выражение своей собственной позиции, и наибольшее значение данный этап будет иметь, если субъекты конфликта (или хотя бы один из них) будут ориентированы на решение вопроса, которое будет обеспечивать реализацию их собственных интересов. При этом может разгореться бурная дискуссия, которую может сменить так называемая «глухая пора», во время которой приостанавливается естественный ход переговоров.

ПРИМЕР: В процессе переговоров стороны могут начать демонстрировать свою незаинтересованность во встречах, контактах и любом другом взаимодействии. В результате этого могут начаться разговоры о том, что переговоры вообще будут прекращены.

В такой ситуации может быть эффективным сделать перерыв, чтобы каждая из сторон могла оценить ситуацию, обдумать альтернативные варианты поведения и решения проблемы, провести совещания со «своими» людьми или вообще просто отдохнуть от процесса разрешения конфликта. Кроме того, полезными могут быть неофициальные консультации и встречи.

Если «глухая пора» будет преодолена успешно, то процесс переговоров вновь вернётся к естественному ритму. Именно здесь субъекты чаще всего начинают согласовывать свои позиции. Важно отметить, что в зависимости от того, какие проблемы обсуждаются, под согласованием позиций могут пониматься как компромиссные концепции, так и вопросы, обсуждаемые ранее, но способные стать частью окончательного решения.

Однако согласование позиций ещё не является соглашением, а служит лишь его общим «наброском». Причём, у процесса согласования наблюдаются две фазы: поиск и определение общей схемы, и дальнейшее обсуждение деталей. Под поиском общей схемы чаще всего понимается установление рамок соглашения, а под обсуждением деталей – редактирование соглашения с целью сформулировать окончательный его вариант.

Данный подход очень эффективен в применении ко многим переговорам, в особенности, когда переговоры планируются сложные, многоплановые. Он способен сократить время, которое необходимо для того чтобы прийти к компромиссу, достичь договорённостей, а также позволяет сделать обсуждение более продуктивным. Вырабатывая общую схему переговоров и прибегая к её детализации, участники поочерёдно проходят основные этапы: уточняют позиции друг друга, обсуждают их и согласовывают.

Конечно же, отмеченные этапы не обязательно должны строго соответствовать представленному порядку. При уточнении позиций участники могут сразу прийти к согласованию некоторых вопросов или обсудить свои точки зрения, или же могут уже в конце переговоров перейти к уточнению отдельных нюансов. Хотя, если рассуждать в общем и целом, то последовательность, о которой мы говорили выше, должна быть соблюдена, т.к. в противном случае переговоры могут быть затянуты или даже сорваны. Всё зависит от специфики каждой отдельной ситуации: иногда какой-либо этап может занять лишь второстепенное место, а другой – центральное, и наоборот.

Наряду с методом переговоров, существует ещё ряд методов разрешения и урегулирования конфликтов, которыми можно воспользоваться в том случае, если провести переговоры не представляется возможным.

Другие методы разрешения и урегулирования конфликтов

Другие методы разрешения и урегулирования конфликтов зависят от особенностей каждой проблемной ситуации и должны быть использованы, исходя именно из этого положения:

• Внутриличностные методы. Оказывают воздействие на отдельного человека и подразумевают адекватную организацию им своего поведения.

ПРИМЕР: Умение обосновать свою позицию, высказать мнение или точку зрения без провоцирования негативной или агрессивной реакции со стороны другого человека или группы людей и т.п.

• Структурные методы. Оказывают воздействие на субъекты конфликтов, которые возникают по причине неверного распределения ответственности, прав или функций, а также ненадлежащей организации труда или несправедливой системы вознаграждения.

ПРИМЕР: Чёткое разъяснение участникам конфликта их функций и задач; конкретный табель прав и обязанностей; принцип единоначалия и т.п.

• Межличностные методы. Рассматриваются в двух аспектах: внешнем и внутреннем. Внешний подразумевает грамотную деятельность третьей стороны по урегулированию конфликта. Внутренний – использование эффективных техник в процессе конфликтного взаимодействия и повседневного общения самими субъектами.

ПРИМЕР: Принуждение, компромисс, сотрудничество, противоборство, уклонение, уступчивость, приспособление, эмпатия и т.д.

• Ответная агрессия. Ответные деструктивные действия одного субъекта конфликта по отношению к другому при возникновении конфликтной ситуации.

ПРИМЕР: Контратака, препирательство, нежелание идти на уступки, спор и т.п.

• Уход от конфликта. Используется тогда, когда конфликт для одного из субъектов является ненужным или проблемная ситуация совершенно банальна, а также в тех случаях, когда требуется решить более важные проблемы, выиграть время, собрать недостающую информацию.

ПРИМЕР: Сглаживание, приспособление, бездействие, оттягивание времени, уступки, принятие противоположной позиции.

• Подавление конфликта. Применяется в случаях, когда обстоятельства не позволяют вступить в открытый конфликт, невозможно вовлечь в ситуацию противоположную сторону или есть риск потерять авторитет, имидж и т.п.

ПРИМЕР: Метод «Разделяй и властвуй», быстрое решение конфликта, скрытые действия и т.п.

Сюда же следует отнести очень интересный инструмент для разрешения конфликтов. Как такового способа разрешения он собой, конечно, не представляет, однако служит незаменимым помощником для любого человека, столкнувшегося с неблагоприятными, в рамках рассматриваемой нами темы, обстоятельствами. Этот инструмент называется матрицей разрешения конфликтов. Матрицу можно запомнить, записать на бумажке и всегда держать рядом или же просто уяснить её особенности. В любом случае, это будет полезным, т.к. может пригодиться всегда и везде.

Итак, матрица:

Чтобы понять суть представленной матрицы, нужно просто обратиться к описанию методов разрешения конфликтов, о которых мы рассказали в заключение урока. Оцените их преимущества и недостатки, запомните, чем они отличаются друг от друга. А чтобы более точно усвоить вероятность, с которой чаще всего разрешается тот или иной конфликт, в скобках у каждого из методов матрицы указана схема («выгрыш-проигрыш», «выигрыш-выигрыш» и т.п.), которая означает перспективу разрешения конфликта для стороны, применяющей метод (первый показатель) и для стороны, на которую этот метод направлен (второй показатель). Матрица предельно проста в использовании, так что, освоить её не составит для вас абсолютно никаких трудностей.

В заключение же остаётся только заметить, что рассмотренные методы разрешения и урегулирования конфликтов не являются исчерпывающими или единственными в своём роде. Самое главное – это прийти к пониманию того, что такими методами может послужить абсолютно всё, что способствует обеспечению и сохранению нормальных отношений между людьми; всё, что укрепляет их уважение и доверие друг к другу.

Проверьте свои знания

Если вы хотите проверить свои знания по теме данного урока, можете пройти небольшой тест, состоящий из нескольких вопросов. В каждом вопросе правильным может быть только один вариант. После выбора вами одного из вариантов, система автоматически переходит к следующему вопросу. На получаемые вами баллы влияет правильность ваших ответов и затраченное на прохождение время. Обратите внимание, что вопросы каждый раз разные, а варианты перемешиваются.

В нашем следующем уроке мы подробно поговорим о теме, являющейся одной из наиболее актуальных в конфликтологии и волнующей множество людей – внутриличностном конфликте.

Методы решения конфликтных ситуаций между участниками проектных групп



В статье рассматриваются вопросы действий руководителя проектной группы или коллектива по урегулированию конфликтных ситуаций между участниками конфликта. Автор освещает вопросы, какие шаги предпринять руководитель для примирения конфликтующих сторон.

Ключевые слова: проект, группа, коллектив, проект, решение

The article discusses the actions of the head of the project team or team to resolve conflicts between parties to the conflict. The author highlights the questions of what steps the leader should take to reconcile the conflicting parties.

Keywords: project, group, team, project, decision

В настоящий момент трудно представить себе огромную компанию или малое предприятие, которые в своей деятельности не сталкивались бы с проблемами возникновения конфликтных ситуаций между сотрудниками или членами групп. Однако не все руководители знают, какие действия нужно предпринять для решения возникшей ситуации и улучшить психологический климат в коллективе.

В данной статье постараемся показать, как можно решить подобные ситуации и дадим некоторые полезные рекомендации по решению конфликтов между членима групп.

Участники проектных групп могут быть отнесены к команде проекта, которые представляют собой группу специалистов, объединенный и работающих над реализацией проекта, представляющих интересы различных участников проекта и подчиняющихся управляющему проектом (руководителю) [7].

Конфликт (от лат. conflictus — столкновение) определяется в психологии как отсутствие согласия между двумя или более сторонами. В случае межличностного конфликта под сторонами понимаются лица или группы, а в случае внутриличностного — установки, ценности, идеи одного субъекта [6].

Каждый руководитель, занимающийся проектной деятельностью, знает, что без слаженной работы коллектива проектной группы никак нельзя обойтись, и что работу такого уровня выполняют не машины, а люди. Атмосфера, которая складывается в коллективе, может как мотивировать группу, тем самым уменьшая время на выполнение проекта, так и тормозить работу над проектом, затягивая время его выполнения на неопределенное время, тем самым срывая сроки договора, и если команды небольшие, то конфликтная ситуация может стать для команды критической.

Конфликтная ситуация в проекте — это столкновение противоречий мнений внутри проекта. И эффективность работы команды над проектом напрямую зависит от отсутствия в ней конфликтов.

Умение управлять конфликтами в проектной группе или коллективе играет ключевую роль, поскольку группы, как правило, всегда назначаются на проект, участники проекта еще не знакомы, или мало знакомы друг с другом, у них мало совместного опыта работы, поэтому, конфликт в таком коллективе просто неизбежен.

Для управления конфликтами нужно опираться на следующие подходы:

− устранить, в случае если конфликт мешает выполнению проекта;

− урегулировать в случае, если устранение конфликта проблематично, либо невозможно;

− направить его в нужное русло, если устранить или урегулировать его невозможно.

В современной литературе описываются различные технологии управления конфликтными ситуациями, среди них и технология дипломатического общения отдельно с каждым участником конфликта. Данный метод может быть затратным, по той причине, что для урегулирования конфликта с каждым из участников может уйти достаточно длительное время. Поэтому, автор больше склоняется к технологии открытого диалога, в которой участники конфликта высказывают свое мнение друг другу и находят общий компромисс решения конфликта.

Конфликтные ситуации среди членов одной команды или в рамках трудового коллектива — это обычное явление. Их отсутствие довольно редкий случай, и причин их возникновения очень много. Наиболее распространенными причинами возникновения конфликтов в трудовой среде считаются:

− личная неприязнь;

− взаимное непонимание;

− разногласия, возникающие при решении совместной задачи;

− эго.

При возникновении конфликтной ситуации руководитель группы должен принять меры для урегулирования и взять контроль конфликтной ситуацией. Наиболее благоприятным и эффективным способом разрешения конфликта является способствование конфликтующим сторонам принять самостоятельное решение. Очень важно, чтобы частники конфликта нашли соглашение и приняли решение самостоятельно, потому что руководитель не может принять решение сам и этим решить конфликт полностью [1].

Не все конфликтные ситуации можно разрешить обычными способами, иногда возникают конфликтные ситуации между двумя человеками разных групп, которые относятся друг к другу не равнозначно по причинам, не относящимся к профессиональной деятельности. Такой конфликт является не разрешимым априори, но в обязанности руководителя входит вопрос урегулирования конфликтной ситуации и поэтому здесь нужно искать способы нестандартного урегулирования конфликтной ситуации. Например, можно убедить конфликтные стороны относиться в команде друг к другу только профессионально, чтобы приносить благо группе. Очень важно, чтобы участники проектной группе сохраняли профессиональные отношения хотя бы до окончания работы над проектом.

Можно отметить несколько рекомендаций поведения руководителя в конфликтной ситуации [2]:

− провести совещание, где будут присутствовать конфликтные стороны,

− определить причину, по которой возник конфликт, дать высказать свою точку зрения каждой стороне конфликта,

− обозначить важность перспективы участников проектной группы и выделить, что подобные конфликты влияют негативно на результат,

− поставить задачу перед конфликтующими сторонами найти решение конфликта или временно отложить его решение (до окончания работы над проектом),

− заставить задуматься над тем, как конфликтные стороны будут дальше работать в команде вместе,

− поспособствовать стороны конфликта к открытому общению и определить, способны ли стороны друг друга выслушать и понять,

− объяснить, что все проблемы внутри команды, должны остаться внутри команды;

− дать один день на обдумывание и провести еще одно совещание, выслушать предложение обеих сторон и принять решение.

Такой метод урегулирования конфликтных ситуаций между участниками проектных групп имеет практическое значение и способствует большему сплочению коллектива, а также понимания каждым участников своей значимости и ответственности за результат.

Основная задача руководителя — это подтолкнуть обе стороны конфликта к диалогу, выработке решения, которое приемлемо обоими сторонами. В идеале — конфликтующие стороны сами найдут нужное решение. Тут главное помнить, что руководитель не может принять за них решение, они должны сделать это сами [3].

В ситуации, когда переговоры, даже длительные не привели к желаемому консенсусу, необходимо добиться от конфликтующих сторон обязательств проявлять профессионализм до конца завершения проекта. Далее, необходимо в течение нескольких недель, или месяцев понаблюдать за конфликтующими сторонами и выработать стратегию урегулирования возникшего конфликта.

Таким образом, в настоящей статье были рассмотрены вопросы, относящиеся к решению конфликтных ситуаций внутри проектных групп и трудовых коллективов. Предложенные рекомендации не являются совершенными, но они помогут руководителям, которые никогда не сталкивались с подобными ситуациями.

Литература:

1. Анцупов А. Я., Шипилов А. И. Конфликтология. — М.: ЮНИТИ, 2019. — 507 с.
2. Козырев Г. И. Введение в конфликтологию: Учебное пособие. — М.: Владос, 2019. — 154 с.
3. Сулимова М. С. Социальная работа и конструктивное разрешение конфликтов. — М.: Ин-т практ. психологии, 2016. — 243 с.
4. Управление предприятием. URL: http://upr.ru/article/kontseptsii-i-metody-upravleniya/KONFLIKTY_MEZHDU_UCHASTNIKAMI_DEYATEL _NOSTI_PREDPRIYATIYA.html (дата посещения 08.05.2020).
5. CRM ПРОСТОЙ БИЗНЕС — URL: https://www.prostoy.ru/641.html (дата посещения 08.05.2020).
6. Основы психологии и педагогики: практикум для студентов всех специальностей и всех форм обучения / И. Г. Шупейко, А. Ю. Борбот, Е. М. Доморацкая, Д. А. Пархоменко — Минск: БГУИР, 2008.
7. Балашов, А. И. Управление проектами: учебник и практикум для академического бакалавриата / А. И. Балашов, Е. М. Рогова, М. В. Тихонова, Е. А. Ткаченко; под общ. ред. Е. М. Роговой. — М.: Издательство Юрайт, 2015. — 383 с. — Серия: Бакалавр. Академический курс.

Основные термины (генерируются автоматически): конфликтная ситуация, проектная группа, ситуация, сторона, группа, конфликт, проект, решение, сторона конфликта, участник конфликта.

Ремезов В.Г. Методы решения конфликтов в организации и их влияние на эффективность труда

Ремезов Виталий Геннадьевич
Балтийский гуманитарный институт
студент

Библиографическая ссылка на статью:
Ремезов В.Г. Методы решения конфликтов в организации и их влияние на эффективность труда // Экономика и менеджмент инновационных технологий. 2015. № 11 [Электронный ресурс]. URL: https://ekonomika.snauka.ru/2015/11/10007 (дата обращения: 29.03.2021).

Актуальность темы статьи состоит в том, что в современных российских организациях, руководителям, к сожалению, не всегда хватает знаний в области разрешения тех или иных конфликтных ситуаций. Большинство руководителей, в силу отсутствия необходимых компетенций и профессионализма в данном вопросе, не могут найти конструктивные методы воздействия, как на своих подученных, так и на саму конфликтную ситуацию [1, 2, 3].

Существуют различные определения понятия конфликта, но все они схожи в одном, конфликт – это «противоречия», заключающиеся в борьбе за те или иные права, ресурсы, статус. Конфликты по своей структуре, могут быть скрытыми или явными, но в их основе лежит полное отсутствие согласия [4, 5]. В связи с этим можно определить конфликт как определенный процесс взаимодействия между людьми по поводу различия их интересов. Особая сторона любого конфликта состоит в первую очередь в том, чтобы правильно найти выход из сложившихся ситуаций. Факт того, что все люди разные, они по-разному думают и воспринимают различные ситуации, приводит как к возникновению конфликта, так и к его решению, выступая ключом к нахождению компромисса [6, 7, 8].

Если говорить об организациях, то конфликты в них возникают по различным поводам, но главным их источником является неправильное отношение руководителей к своим подчиненным. Большинство конфликтов негативно влияют на деятельность любой организации, но бывают и исключения в ситуациях, когда конфликт может принести пользу организации, так как он способен стимулировать более эффективное решение проблем [9, 10].

На сегодняшний день специалистами в данной области разработано большое количество различных рекомендаций, которые напрямую или косвенно касаются поведения людей в конфликтных ситуациях. Разрешение конфликта можно представить как деятельность участников, которая напрямую направлена на решение сложившейся проблемы. Разрешение конфликта подразумевает активное участие всех сторон по устранению его причин [11, 12]. Разрешение конфликтов, которые возникли по каким-либо обстоятельствам в организации, может быть частью единого процесса управления внутри коллектива. При этом все конфликты должен решать сам руководитель организации, так как он имеет возможность влиять на них при помощи своей власти. По своей структуре разрешение конфликта – это многоступенчатый процесс, который состоит из анализа и оценки ситуации, а также из выбора способа разрешения конфликта [13, 14]. Главными стратегиями разрешения конфликта следует назвать следующие:

— соперничество, основная идея заключается в навязывании другому оппоненту свое решения;

— компромисс подразумевает ситуацию, при которой желания сторон ограничиваются и завершаются какими-либо уступками;

— приспособление – это в своем роде вынужденный отказ от борьбы;

— уход от решения проблемы, попытка избежать конфликтной ситуации при минимуме затрат;

— сотрудничество, пожалуй, самая эффективная стратегия для разрешения любых конфликтов. Оно предполагает конструктивное обсуждение сложившихся проблем [15, 16, 17].

Управление конфликтами представляет собой прямое воздействие со стороны участников конфликта, либо независимых лиц, не вовлеченных в него, на предотвращение развития и усугубление конфликта. Существуют следующие методы управления конфликтами:

— внутриличностный метод;

— структурный метод;

— межличностный метод;

— переговоры;

— ответные агрессивные действия.

Рассмотрим каждый метод более подробно.

1. Внутриличностный метод можно представить как умение правильно организовать свое собственное поведение, а именно, как правильно отстаивать свою точку зрения, при этом не вызывая у окружающих агрессии. Этот метод помогает человеку удержать свою позицию, при этом не делая из своего оппонента врага [18, 19].

2. Структурный метод применяется в большей степени в организационных конфликтах, которые возникают из-за неправильного распределения обязанностей. К данным методам можно отнести:

— разъяснение требований. Требует составления должностных инструкций [20, 21].

— создание системы вознаграждения. Регулирует взаимодействие людей, принятие решений внутри организации.

3. Межличностный метод представляет собой выбор вышеуказанных методов разрешения конфликта в зависимости от характера оппонента.

4. Главным позитивным методом разрешения конфликтов следует назвать переговоры. Переговоры представляют собой процесс поиска соглашения между людьми при помощи изучения и частичной реализации их интересов [22, 23, 24]. Применение данного метода возможно при следующих условиях:

— взаимозависимость сторон, которые участвуют в конфликте;

— отсутствие значительного развития конфликтной ситуации, когда стороны уже не согласно на учет своих мнений и интересов;

— добровольное участие сторон, которые могут принять решение в сложившейся ситуации.

Основная функция переговоров – это единое обсуждение проблемы и принятие решения. Существует два вида переговоров:

— позиционные переговоры, когда выявляются позиции сторон;

— рациональные переговоры необходимы для поиска оптимальных методов решений [25, 26, 27].

В практике используется большое количество различных способов, с помощью которых руководители могут разрешать конфликты между подчиненными. Современные технологии разрешения, а также профилактики конфликтов, основываются на определении самого конфликта. В связи с этим хотелось бы подчеркнуть основное в данной тематике, а именно, какие бы в той или иной ситуации методы решений конфликтов не применял бы руководитель, главное, чтобы они несли за собой верное и грамотно выстроенное решение, которое определяется наличием факта разрешения, либо смягчения конфликта [28, 29].

Условием предотвращения конфликтов в организации является забота о справедливости. Руководитель относится справедливо по отношению к сотрудникам, не наказывая невиновных, то есть, прежде чем что-то предпринять, руководитель должен смоделировать ситуацию, то есть хорошо продумать, какие последствия могут наступить из-за реализации его решений [30, 31].

Для успешной работы организации необходимо сделать все возможное для обеспечения в ней атмосферы дружелюбия, благоприятной обстановки. Однако также не стоит забывать и о том, что некоторые руководители применяют конфликтность в трудовом процессе для стимулирования своих подчинённых. В некоторых случаях это приводит к росту эффективности труда [32, 33]. Однако подобный алгоритм действий должен подкрепляться большой базой знаний и опытом руководителя, что выражается наличием у него способностей по пониманию потребностей людей, их характера и прогнозированию последствий от того или иного сценария развития ситуации [34, 35].

В некоторых моментах конфликт может помочь обнаружить разнообразие точек зрения, то есть дать дополнительную информацию, способную сыграть положительную роль в деятельности компании. Это определяется тем, что люди зачастую не высказывают свои идеи в ситуациях, не затрагивающие их личные интересы [36, 37].

Подводя итоги, можно высказать идею, заключающуюся в том, что роль и последствия конфликта на самом деле зависят от того, насколько им эффективно управляют. А для того чтобы управлять конфликтом следует понимать причины его зарождения и знать позиции сторон, их интересы, мотивы, которые привели их к данной ситуации [38, 39].

Библиографический список

1. Ананишнов В.В., Ананишнова О.В. Экономика и логистика ресурсных циклов. СПб.: СПбГУТ, 2008. – 182 с.
2. Карпушин Е.С. Ограниченные возможности инвестиций в задаче обеспечения инновационного экономического развития России // Биржа интеллектуальной собственности. М.: «Корина-Офсет», 2014, №10. – C. 49-52.
3. Борисова А.С. Эффективность функционирования государственных структур при привлечении инвестиций в регион // Политика, государство и право. 2015. № 9 [Электронный ресурс]. URL: http://politika.snauka.ru/2015/09/3366.
4. Карпушин Е.С. Сравнительный анализ эффективности управления государственной и частной собственностью // Биржа интеллектуальной собственности. М.: «Корина-Офсет», 2015, №1. – C. 51-53.
5. Чанышева Э.Ф. Перспективы развития топливно-энергетического комплекса России // Гуманитарные научные исследования. 2015. № 9 [Электронный ресурс]. URL: http://human.snauka.ru/2015/09/12441.
6. Карпушин Е.С., Патулов В.С. Последствия санкций для российской экономики // Биржа интеллектуальной собственности. М.: «Корина-Офсет», 2015, №2. – C. 27-30.
7. Романенко И.В. Концепция и модели инновационно активного предприятия // Экономика. Бизнес. Право. 2014. № 3. С. 33-72.
8. Карпушин Е.С., Порозова Д.В. Инновационный проект организации городской вертикальной фермы компании Pasona // Биржа интеллектуальной собственности. М.: «Корина-Офсет», 2015, №3. – C. 42-44.
9. Карпушин Е.С. Конфликт интересов в вопросах социальной ответственности бизнеса перед обществом // Интернет-журнал Науковедение. 2014. № 4. C. 118.
10. Мололкина Т.А. Использование инновационных технологий как основное конкурентное преимущество организации // Экономика и менеджмент инновационных технологий. 2015. № 9 [Электронный ресурс]. URL: http://ekonomika.snauka.ru/2015/09/9646.
11. Карпушин Е.С., Леонова К.В. Проблемы реализации социального проекта // Экономика и социум. 2015. № 1-3 (14). С. 541-544.
12. Карпушин Е.С., Зоренко А.А. Сложности продвижения бренда «British Bakery»: работа над ошибками // Качество. Инновации. Образование. 2015. № 2 (117). С. 68-71.
13. Карпушин Е.С. Перспективы импортозамещения в Российской Федерации // Экономика и менеджмент инновационных технологий. М.: “Международный научно-инновационный центр”, 2014, № 6. – С. 31. URL: http://ekonomika.snauka.ru/2014/06/5461.
14. Жаворонкова Е.В. Использование методов управления рисками для повышения качества менеджмента // Современные научные исследования и инновации. 2015. № 9 [Электронный ресурс]. URL: http://web.snauka.ru/issues/2015/09/57370.
15. Карпушин Е.С., Дорохова Л.Ю. Инновационные методы управления персоналом и их значение в обеспечении конкурентоспособности организации // Биржа интеллектуальной собственности. – 2015. – № 6. – С. 37-42.
16. Карпушин Е.С. Взаимосвязь понятий «ошибка» и «случайное событие» в математике и технических науках // Биржа интеллектуальной собственности. 2015. № 4. С. 51-58.
17. Карпушин Е.С. Жизнеспособность проекта как инструмент принятия решения о его финансировании // Гуманитарные научные исследования. М.: “Международный научно-инновационный центр”, 2014, № 8. – С. 100-102. URL: http://human.snauka.ru/2014/08/7457.
18. Карпушин Е.С. Математическая модель операций в искусственном интеллекте // Международный научный журнал. М.: ООО «Спектр», 2011, №4. – C. 56-60.
19. Карпушин Е.С. Формирование системы социально-экономических факторов для оценки профессионализма кадров и их влияния на управление деятельностью предприятий сферы услуг (на примере предприятий отрасли связи). Автореферат диссертации на соискание ученой степени кандидата экономических наук / Балтийская академия туризма и предпринимательства. СПб., 2008. – 24 с.
20. Карпушин Е.С. Анализ операций в искусственном интеллекте // Международный научный журнал. М.: ООО «Спектр», 2012, №3. – C. 69-74.
21. Карпушин Е.С. Направления модернизации автоматизированной системы управления технологическими процессами «Скала-микро» Ленинградской атомной станции // Международный научный журнал. М.: ООО «Спектр», 2010, №5. – С. 61-66.
22. Карпушин Е.С., Проводина Е.И. Особенности процесса приватизации в России и их влияние на экономику страны // Биржа интеллектуальной собственности. – 2015. – № 7. – C. 23-26.
23. Карпушин Е.С. Повышение управляемости автоматизированной системы управления технологическими процессами Ленинградской АЭС // Международный научный журнал. М.: ООО «Спектр», 2011, №1. – С. 72-77.
24. Карпушин Е.С. Разработка алгоритма функционирования элементарного искусственного интеллекта // Международный научный журнал. М.: «Триада», 2012, №2. – C. 122-126.
25. Карпушин Е.С., Кулакова А.И. Российская киноиндустрия как часть экономики страны // ЭКО. – 2015. – № 8 (494). – С. 181-189.
26. Карпушин Е.С. Роль человека-оператора в обеспечении безопасной работы атомной электростанции // Международный технико-экономический журнал. М.: ООО «Спектр», 2012, №3. – C. 47-52.
27. Карпушин Е.С. Управление обработкой информации в искусственном интеллекте // Международный научный журнал. М.: ООО «Спектр», 2011, №2. – C. 60-65.
28. Карпушин Е.С. Статистические цензы как метод представления причинно-следственных связей // Международный технико-экономический журнал. М.:  ООО «Спектр», 2012, №1. – С. 97.
29. Карпушин Е.С. Повышение эффективности систем управления атомными электростанциями // Компетентность. М.: «Калужская типография стандартов», 2010, №8. – С. 15-19.
30. Карпушин Е.С. Рассмотрение причинно-следственных связей как совокупности статистических цензов // Компетентность. М.: ГОУ ДПО «Академия стандартизации, метрологии и сертификации (учебная)». 2011,  №9-10. с. 56-60.
31. Карпушин Е.С., Антонова Е.С. Музыкальная отрасль: проблемы организации экономических отношений // ЭКО. 2015. № 4. С. 184-189.
32. Карпушин Е.С. Посредники как часть экономической системы // Биржа интеллектуальной собственности. 2014. №.11. C. 49-52.
33. Карпушин Е.С. Назначение систем поддержки принятия решений // Современная техника и технологии. М.: “Международный научно-инновационный центр”, 2014, № 6. – С. 15. URL: http://technology.snauka.ru/2014/06/3943.
34. Карпушин Е.С. Глобализация экономики как процесс усиления разделения труда и экономического развития стран // Гуманитарные научные исследования. 2015. № 4-3 (44). С. 132-134.
35. Карпушин Е.С. Ограниченные возможности кодирования при защите от несанкционированного доступа // Современная техника и технологии. М.: “Международный научно-инновационный центр”, 2014, № 10. – С.  23-26. URL: http://technology.snauka.ru/2014/10/4622.
36. Карпушин Е.С. Слабости страхования как инструмента диверсификации рисков // Инженерный вестник Дона. 2014. Т. 30. № 3. С. 6.
37. Карпушин Е.С. Хаос и его трактовка в технических науках // Современная техника и технологии. М.: “Международный научно-инновационный центр”, 2014, № 7. – С. 37-40. [Электронный ресурс]. URL: http://technology.snauka.ru/2014/07/4127.
38. Карпушин Е.С., Кулакова А.И. Влияние внешних факторов на инновационную работу организации // Биржа интеллектуальной собственности. – 2015. – № 8. – С. 16-19.
39. Ананишнов В.В. Логистика. СПб: СПбГУТ, 2013. – 99 с.

---

Все статьи автора «economist5»

Конфликты в организации. Методы разрешения конфликтов

Конфликт – это активное несогласие сторон, при которой каждая из сторон добивается от другой, чтобы она приняла ее взгляды.

Классификация конфликтов

С точки зрения повышения эффективности организации и достижения, поставленных перед ней целей, существует два вида конфликтов:

Дисфункциональный (деструктивный), который приводит к снижению эффективности деятельности организации.

Функциональный (конструктивный), представляющий собой преодоление отжившего и поиск нового, его цель – достижение лучших результатов.

В зависимости от причин различают следующие типы конфликтов:

1. Конфликты целей
2. Конфликты познания
3. Конфликты чувств

С точки зрения распространения конфликта по организационным уровням, существуют следующие типы конфликтов:

Внутриличностный конфликт затрагивает только одного человека и может возникать, когда к одному человеку предъявляются противоречивые требования, касающиеся результатов его работы, когда происходит столкновение производственных и личностных требований, когда сотрудник не удовлетворен своей работой, своим статусом в организации и когда он подвергается стрессу. Несмотря на то, что внутриличностный конфликт не оказывает прямого воздействия на организацию в целом, он может в результате перерасти в межличностный конфликт, а также в конфликт между личностью и группой.

Межличностный конфликт является самым распространенным. Он может проявляться как соперничество руководителей за ограниченные ресурсы организаций или как столкновение характеров ввиду разных ценностей, убеждений и принципов.

Внутригрупповой конфликт возникает, если цели группы противоречат целям отдельной личности. Подобный конфликт может также возникнуть, если мнение отдельной личности не совпадает с мнением всей группы.

Межгрупповой конфликт возникает между формальными и неформальными группами, из которых состоит любая организация. Причинами подобного конфликта может стать борьба за ограниченные ресурсы, несовпадение целей и т.д.

Внутриорганизационный конфликт, когда в конфликте участвуют все стороны. Чаще всего возникает на почве проектирования отдельных работ, формирования организации в целом, а также в результате формального распределения власти. Может быть вертикальным (конфликт между уровнями организации), горизонтальным (между равными по статусу частями организации), линейно-функциональным (между линейным руководством и специалистами) и ролевым.

Внешний для организации конфликт.

С точки зрения открытости конфликтных проявлений, конфликты могут быть открытыми и скрытыми.

Открытые конфликты характеризуются тем, что стороны не скрывают своего противоборства и о существующем конфликте осведомлены все сотрудники организации. С точки зрения управления и последующего гашения открытые конфликты более предпочтительны, но вместе с тем в силу своей остроты они могут быть разрушительны и распространиться на другие структурные единицы организации.

Скрытые конфликты составляют основную долю конфликтных взаимодействий. Эти конфликты недоступны непосредственному наблюдению, поскольку соперники пытаются подавить соперника или навязать ему свою волю, используя факторы неожиданности или неизвестности.

Причины возникновения конфликтов:

• Дефицит ресурсов. Это основная причина возникновения конфликтов, поскольку ресурсы ограничены даже в самой крупной и благополучной организации, и, следовательно, сотрудники ведут борьбу за человеческие ресурсы, финансы, материалы, оборудование и т.д.;
• Консерватизм (желание сохранить status quo). Его главная характеристика – закрепление сложившегося. С точки зрения функциональных конфликтов консерватизм является противодействием изменениям;
• Несбывшиеся ожидания;
• Взаимозависимость задач. В любой организации высока взаимозависимость сотрудников с точки зрения выполнения задач. Сотрудники не работают автономно, поэтому эффективность их работы во многом зависит от успешного сотрудничества с коллегами;
• Различия в целях. По мере того, как организация развивается и структурируется, увеличивается возможность конфликта за счет того, что многочисленные отделы ставят перед собой личные цели и направляют свои усилия на достижение именно этих целей, а не целей всей организации;
• Различия в представлениях и ценностях;
• Различия в манере поведения и жизненном опыте;

• Неудовлетворительные коммуникации. Неудовлетворительная передача информации может быть не только причиной, но и следствием конфликта.

Развитие конфликта

Любой конфликт представляет собой процесс. Развитие конфликта выглядит следующим образом:

• Предконфликтная стадия характеризуется появлением условий, в результате которых может возникнуть конфликт.
• Конфликтная стадия, на которой существование конфликта признается сторонами.
• Стадия разрешения конфликта характеризуется объективным изменением ситуации и психологической перестройкой сторон.
• Продуктивная стадия характеризуется тем, что намерения участников конфликта обретают конкретные формы поведения.
• Заключительная стадия конфликта характеризуется тем, какие последствия наступают после разрешения конфликта.

Последствия конфликта

Конфликты могут иметь функциональные (позитивные) или дисфункциональные (негативные) последствия для организации.

Функциональные последствия конфликта:

• Причастность сотрудников к вопросу решения проблемы, если вопрос решается способом, приемлемым для обеих сторон, участвующих в конфликте
• На примере удачно разрешенного конфликта сотрудники в будущем будут стремиться решать проблемы посредством сотрудничества, а не борьбы
• Улучшение качества процесса принятия решений за счет того, что в процессе разрешения конфликта сотрудники отходят от «группового» мышления и не боятся высказать свое мнение, даже если оно отличается от мнения большинства
• Улучшение социально-психологического климата в коллективе и улучшение взаимопонимания между его членами
• Повышение эффективности деятельности сотрудников и, следовательно, улучшение работы всей организации.

Дисфункциональные последствия конфликта:

• Ухудшение социально-психологического климата в коллективе, текучесть кадров, снижение производительности
• Нежелание сотрудничать для разрешения конфликтов в будущем
• Формирование резко отрицательного отношения к другой стороне

Управление конфликтной ситуацией

Существует несколько эффективных методов управления конфликтной ситуацией. Их можно разделить на две категории: структурные и межличностные.

Четыре структурных метода разрешения конфликта – это разъяснение требований к работе, использование координационных и интеграционных механизмов, установление общеорганизационных комплексных целей и использование системы вознаграждений.

Координационные и интеграционные механизмы

Одним из эффективных методов разрешения конфликта является установление четкой иерархии в компании и использование принципа единоначалия. Таким образом, если у двух и более сотрудников или подразделений возникают разногласия, их сможет прояснить общий начальник.

Интеграция представляет собой создание промежуточных служб для координации работы подразделений, между которыми возникает конфликт.

Система вознаграждений

Методы поощрения или вознаграждения помогают избежать дисфункциональных последствий конфликта. Сотрудников, которые принимают участие в решении проблем организации необходимо поощрять материально, повышать их по службе и делать так, чтобы такие сотрудники чувствовали признание своих заслуг компанией.

Разъяснение требований к работе

Данный способ считается одним из наиболее эффективных с точки зрения предотвращения дисфункциональных конфликтов. Каждый сотрудник должен иметь четкое представление о том, какие результаты ожидаются от его работы. Он также должен четко понимать границы своей ответственности, свои полномочия и правила, которым он должен следовать в процессе своей трудовой деятельности. Одной из главных задач руководителя является донесение до своих подчиненных данных моментов.

Установление общеорганизационных комплексных целей

Данный способ требует совместных усилий нескольких сотрудников или отделов. Задача руководства состоит в том, чтобы направить усилия сотрудников на достижение общей цели организации.

Стили разрешения межличностного конфликта: уклонение, сглаживание, принуждение, компромисс и решение проблемы.

Конфликты. Способы разрешения конфликта — Информио

Актуальность темы

Во всех сферах человеческой деятельности при решении разнообразных задач в быту, на работе или отдыхе приходится наблюдать различные по своему содержанию и силе проявления конфликты. Они занимают значительное место в жизни каждого человека, поскольку последствия некоторых конфликтов бывают слишком ощутимы на протяжении многих лет жизни. Они могут съедать жизненную энергию одного человека или группы людей в течение нескольких дней, недель, месяцев или даже лет.

Когда люди думают о конфликте, они чаще всего ассоциируют его с агрессией, угрозами, спорами, враждебностью, войной и т.п. В результате, бытует мнение, что конфликт — явление всегда нежелательное, что его необходимо, по возможности избегать и что его следует немедленно разрешать, как только он возникнет.

Отсутствие согласия обусловлено наличием разнообразных мнений, взглядов, идей, интересов, точек зрения и т.д. Однако оно, не всегда выражается в форме явного столкновения, конфликта. Это происходит только тогда, когда существующие противоречия, разногласия нарушают нормальное взаимодействие людей, препятствуют достижению поставленных целей. В этом случае люди просто бывают вынуждены каким-либо образом преодолеть разногласия, и вступают в открытое конфликтное взаимодействие. В процессе конфликтного взаимодействия его участники получают возможность выражать различные мнения, выявлять больше альтернатив при принятии решения, и именно в этом заключается важный позитивный смысл конфликта. Сказанное, конечно, не означает, что конфликт всегда носит положительный характер.

Содержание понятия конфликта. Классификация конфликтов

Конфликт (лат. conflictus)   — столкновение противоположно направленных, несовместимых друг с другом тенденций в сознании отдельно взятого индивида, в межличностных взаимодействиях или межличностных отношениях индивидов или групп людей, связанное с острыми отрицательными эмоциональными переживаниями. Любые организационные изменения, противоречивые ситуации, деловые и личностные отношения между людьми нередко порождают конфликтные ситуации, которые субъективно сопровождаются серьезными психологическими переживаниями.

С обыденной точки зрения конфликт несет негативный смысл, ассоциируется с агрессией, глубокими эмоциями, спорами, угрозами, враждебностью и т. п. Бытует мнение, что конфликт — явление всегда нежелательное и его необходимо по возможности избегать и уж, если он возник, немедленно разрешать. Современная психология рассматривает конфликт не только в негативном, но и в позитивном ключе: как способ развития организации, группы и отдельной личности, выделяя в противоречивости конфликтных ситуаций позитивные моменты, связанные с развитием и субъективным осмыслением жизненных ситуаций.

К. Левин характеризует конфликт как ситуацию, в которой на индивида одновременно действуют противоположно направленные силы примерно равной величины. Наряду с «силовыми» линиями ситуации активную роль в разрешении конфликтов, их понимании и видении играет сама личность. Поэтому в работах Левина рассматриваются как внутриличностные, так и межличностные конфликты.

В теории социального конфликта Л. Козера конфликт — это борьба по поводу ценностей и притязаний из-за дефицита статуса, власти и средств, в которой цели противников нейтрализуются, ущемляются или элиминируются их соперниками. Автор также отмечает позитивную функцию конфликтов — поддержание динамического равновесия социальной системы. Если конфликт связан с целями, ценностями или интересами, не затрагивающими основ существования групп, то он является позитивным. Если же конфликт связан с важнейшими ценностями группы, то он нежелателен, так как подрывает основы группы и несет в себе тенденцию к ее разрушению.

Способы разрешения конфликта

Соперничество заключается в навязывании другой стороне выгодного для себя решения. Соперничество оправдано в случаях: явной конструктивности предполагаемого решения; выгодности результата для всей группы или организации, а не для отдельного лица или микрогруппы; важность результата борьбы для того, кто поддерживает эту стратегию; отсутствие времени на договоренность с оппонентом. Соперничество целесообразно в экстремальных и принципиальных ситуациях, в случае дефицита времени высокой вероятности опасных последствий.

Уход или уклонение от решения проблемы или избегание, является попыткой выйти из конфликта при миниальных потерях. Отличается от аналогичной стратегии поведения во время конфликта тем, что оппонент переходит к ней после неудачных попыток реализовать свои интересы с помощью активных стратегий. Собственно, речь идет не о решении, а о угасании конфликта. Уход может быть вполне конструктивной реакцией на длительный конфликт. Избежание, применяется при отсутствии сил и времени для устранения противоречий, стремление выиграть время, наличие трудностей в определении линии своего поведения, нежелании решать проблему вообще.

Сглаживание. При таком стиле человек убежден, что не стоит сердиться, потому, что «мы все — одна счастливая команда, и не следует раскачивать лодку». Такой «сглаживатель» старается не выпустить наружу признаки конфликта, апеллируя к потребности в солидарности. Но при этом можно забыть о проблеме, лежащей в основе конфликта. В результате может наступить мир и покой, но проблема останется, что в конечном итоге произойдет «взрыв».

Принуждение. В рамках этого стиля превалируют попытки заставить принять свою точку зрения любой ценой. Тот, кто пытается это сделать, не интересуется мнением других, обычно ведет себя агрессивно, для влияния на других пользуется властью путем принуждения. Такой стиль может быть эффективен там, где руководитель имеет большую власть над подчиненными, но не может подавить инициативу подчиненных, создает большую вероятность того, что будет принято неверное решение, так как представлена только одна точка зрения. Он может вызвать возмущение, особенно у молодого и более образованного персонала.

Компромисс. Этот стиль характеризуется принятием точки зрения другой стороны, но лишь до некоторой степени. Способность к компромиссу высоко ценится в управленческих ситуациях, так как это сводит к минимуму недоброжелательность, что часто дает возможность быстро разрешить конфликт к удовлетворению обеих сторон. Однако, использование компромисса на ранней стадии конфликта, возникшего по важной проблеме, может сократить время поиска альтернатив.

Решение проблемы. Данный стиль — признание различия во мнениях и готовность ознакомиться с иными точками зрения, чтобы понять причины конфликта и найти курс действий, приемлемый для всех сторон. Тот, кто использует такой стиль, не старается добиться своей цели за счет других, а скорее ищет наилучший вариант решения. Данный стиль является наиболее эффективным в решении проблем организации.

Еще в 1942 году американский социальный психолог М. Фолет указывала на необходимость разрешения (урегулирования), а не их подавления. Среди способов она выделила победу одной из сторон, компромисс и интеграцию. Под интеграцией понималось новое решение, при котором выполняются условия обеих сторон, причем ни одна из них не претерпит серьезных потерь.

Переговоры представляют широкий аспект общения, охватывающий многие сферы деятельности индивида. Как метод решения конфликтов переговоры представляют собой набор тактических приемов, направленных на поиск взаимоприемлемых решений для конфликтующих сторон.

Сотрудничество считается наиболее эффективной стратегией поведения в конфликте. Оно предполагает стремление оппонентов к конструктивному обсуждению проблемы, рассмотрение другой стороны не как противника, а как союзника в поиске решения. Наиболее эффективным является в ситуациях сильной взаимозависимости оппонентов; склонности обоих игнорировать различия во власти; важности решения для обеих сторон; беспристрастности участников

Методы разрешения конфликта

Управление конфликтами — это целенаправленное воздействие по устранению (минимизации) причин, породивших конфликт, или на коррекцию поведения участников конфликта.

Существует достаточно много методов управления конфликтами. Укрупнено их можно представить в виде нескольких групп, каждая из которых имеет свою область применения:

1) внутриличностные, т.е. методы воздействия на отдельную личность;

2) структурные, т.е. методы по устранению организационных конфликтов;

3) межличностные методы или стили поведения в конфликте;

4) переговоры;

5) ответные агрессивные действия. Эту группу методов применяют в крайних случаях, когда исчерпаны возможности всех предыдущих групп.

1. Внутриличностные методы заключаются в умении правильно организовать свое собственное поведение, высказать свою точку зрения, не вызывая защитной реакции со стороны другого человека. Некоторые авторы предлагают использовать способ «я-высказывание», т.е. способ передачи другому лицу вашего отношения к определенному предмету, без обвинений и требований, но так, чтобы другой человек изменил свое отношение.

Этот способ помогает человеку удержать свою позицию, не превращая другого в своего врага. «Я-высказывание» может быть полезно в любой обстановке, но оно особенно эффективно, когда человек рассержен, раздражен, недоволен. Следует сразу оговориться, что применение данного подхода требует навыков и практики, но это бывает оправданным в дальнейшем. «Я-высказывание» построено так, чтобы позволить высказать личности свое мнение о создавшейся ситуации, выразить свои положения. Оно особенно полезно, когда человек хочет передать что-то другому, но не хочет, что бы тот воспринял это негативно и перешел бы в атаку.

2. Структурные методы, т.е. методы воздействия преимущественно на организационные конфликты, возникающие из-за неправильного распределения полномочий, организации труда, принятой системы стимулирования и т.д. К таким методам относятся: разъяснение требований к работе, координационные и интеграционные механизмы, общеорганизационные цели, использование систем вознаграждения.

Не менее полезны средства интеграции, такие как межфункциональные группы, целевые группы, совещания. Например, когда в одной из компаний назрел конфликт между взаимозависимыми подразделениями — отделом сбыта и производственным отделом — то была организована промежуточная служба, координирующая объемы заказов и продаж.

Общеорганизационные комплексные цели. Эффективное осуществление этих целей требует совместных усилий двух или более сотрудников, отделов или групп. Идея, лежащая в основе этой методики — направить усилия всех участников на достижение общей цели.

Таким образом, конфликт может быть функциональным и вести к повышению эффективность организации. Или он может быть дисфункциональным и приводить к снижению личной удовлетворенности, группового сотрудничества и эффективности организации. Роль конфликта в основном зависит от того, насколько эффективно им управляют.

Что такое разрешение конфликтов и как оно работает? — PON

Если вы работаете с другими, рано или поздно вы почти неизбежно столкнетесь с необходимостью разрешения конфликта. Возможно, вам потребуется урегулировать спор между двумя членами вашего отдела. Или вас может разозлить то, что, как сообщается, коллега сказал о вас на встрече. Или вам может понадобиться разрешить конфликт с клиентом в пропущенный срок. В организациях конфликт неизбежен, поэтому необходимы хорошие инструменты управления конфликтами.

Что такое разрешение конфликтов и как вы можете использовать его для разрешения споров на рабочем месте?

Разрешение конфликта можно определить как неформальный или формальный процесс, который две или более стороны используют для поиска мирного решения своего спора.

Ряд общих когнитивных и эмоциональных ловушек, многие из которых бессознательны, могут усугубить конфликт и способствовать необходимости разрешения конфликта:

• Корыстная интерпретация справедливости. Вместо того, чтобы решать, что справедливо, с позиции нейтралитета, мы интерпретируем то, что было бы для нас наиболее справедливым, а затем оправдываем это предпочтение принципами справедливости.Например, каждый из руководителей отделов, вероятно, будет думать, что они заслуживают львиную долю годового бюджета. Разногласия по поводу того, что ведет к столкновениям.

• Самоуверенность. Мы склонны быть чрезмерно самоуверенными в своих суждениях, что приводит нас к нереалистичным ожиданиям. Спорщики, скорее всего, будут слишком уверены в своих шансах на победу в судебном процессе, например, из-за ошибки, которая может заставить их избегать урегулирования путем переговоров, которое сэкономило бы им время и деньги.

• Повышение ответственности. Независимо от того, имеют ли переговорщики дело с забастовкой рабочих, слиянием или спором с коллегой, они, скорее всего, иррационально увеличат свою приверженность выбранному ими курсу действий еще долгое время после того, как это окажется полезным. Мы отчаянно пытаемся возместить наши прошлые инвестиции в спор (например, деньги, потраченные на судебные издержки), не осознавая, что такие «невозвратные затраты» не должны играть роли в наших решениях относительно будущего.

• Предотвращение конфликтов. Поскольку отрицательные эмоции вызывают у нас дискомфорт и страдания, мы можем попытаться подавить их, надеясь, что наши чувства со временем рассеются.Фактически, конфликт имеет тенденцию к укоренению, и стороны больше нуждаются в разрешении конфликта, когда они избегают иметь дело со своими сильными эмоциями.

Учитывая эти и другие подводные камни, как вы можете настроить конструктивный процесс разрешения конфликтов, имея дело с конфликтами на работе и в других сферах? Конфликты можно разрешать разными способами, включая переговоры, посредничество, арбитраж и судебные разбирательства.

• Переговоры. При разрешении конфликтов вы можете и должны использовать те же принципы ведения переговоров, которые вы используете при заключении сделок.Например, вы должны стремиться изучить интересы, лежащие в основе позиций сторон, такие как желание разрешить спор без привлечения негативной огласки или восстановить испорченные деловые отношения. Кроме того, определите вашу лучшую альтернативу согласованному соглашению или BATNA — что вы будете делать, если не сможете достичь соглашения, например, найти нового партнера или подать иск. Путем мозгового штурма и поиске компромиссов по вопросам вы можете договориться об удовлетворительном исходе своего спора без помощи внешних сторон.

• Посредничество. При посредничестве участники спора привлекают обученную нейтральную третью сторону, чтобы помочь им прийти к консенсусу. Вместо того, чтобы навязывать решение, профессиональный посредник побуждает участников спора исследовать интересы, лежащие в основе их позиций. Работая со сторонами как вместе, так и по отдельности, посредники стремятся помочь им найти решение, которое является устойчивым, добровольным и необязательным.

• Арбитраж. В арбитраже, который может напоминать судебное разбирательство, нейтральная третья сторона выступает в качестве судьи, который принимает решения о прекращении спора.Арбитр выслушивает аргументы и доказательства, представленные каждой стороной, а затем выносит обязательное и часто конфиденциальное решение. Хотя участники спора обычно не могут обжаловать решение арбитра, они могут обсудить большинство аспектов арбитражного процесса, включая то, будут ли присутствовать юристы и какие стандарты доказывания будут использоваться.

• Судебные разбирательства. В гражданском процессе ответчик и истец сталкиваются либо перед судьей, либо перед судьей и присяжными, которые взвешивают доказательства и выносят решение.Информация, представленная на слушаниях и судебных процессах, обычно становится общедоступной. Юристы обычно доминируют в судебных разбирательствах, которые часто заканчиваются урегулированием споров в ходе досудебного периода.

В общем, имеет смысл начать менее затратные и менее формальные процедуры разрешения конфликтов, такие как переговоры и посредничество, прежде чем брать на себя более крупные денежные и временные обязательства, которые часто требуются арбитражем и судебным разбирательством. Обучение разрешению конфликтов может еще больше улучшить вашу способность находить удовлетворительные решения ваших споров.

Какие методы разрешения конфликтов вы пробовали раньше? Оставьте нам комментарий.

Похожие сообщения

Каковы пять стратегий разрешения конфликтов?

Разные люди используют разные методы разрешения конфликтов, и у большинства людей есть одна или несколько естественных, предпочтительных стратегий разрешения конфликтов, которые они используют регулярно. Можно с научной точки зрения измерить склонность человека к определенным стратегиям разрешения конфликтов.В этой статье мы обсудим пять различных категорий разрешения конфликтов из модели Томаса-Килмана, а также их преимущества и недостатки.

Модель Томаса-Килмана

Модель Томаса-Килмана определяет пять различных подходов к разрешению конфликта. Эти подходы включают:

1. Как избежать

Тот, кто использует стратегию «избегания», в основном пытается игнорировать или уклоняться от конфликта, надеясь, что он разрешится сам собой или исчезнет.

2. Жилая

Использование стратегии «приспособления» для разрешения конфликта, по сути, включает в себя шаги, направленные на удовлетворение интересов или требований другой стороны за счет ваших собственных потребностей или желаний.

3. Компромат

Стратегия «компромисса» включает поиск приемлемого решения, которое частично, но не полностью удовлетворит интересы всех вовлеченных сторон.

4. Конкурирующие

Кто-то, использующий стратегию разрешения конфликтов «соревнование», пытается удовлетворить свои собственные желания за счет других вовлеченных сторон.

5. Сотрудничаем

Использование «сотрудничества» предполагает поиск решения, которое полностью удовлетворяет интересы всех вовлеченных сторон.

Модель Томаса-Килмана определяет два аспекта, в которые люди попадают при выборе стратегии разрешения конфликта: напористость и готовность к сотрудничеству. Напористость предполагает действия для удовлетворения собственных потребностей, а способность к сотрудничеству предполагает принятие мер для удовлетворения потребностей другого.

Каждая из описанных выше стратегий разрешения конфликтов включает в себя разную степень напористости и сотрудничества.Например, в то время как приспособление включает в себя высокую степень сотрудничества и низкую степень напористости, конкуренция включает низкую степень сотрудничества и высокую степень напористости.

Выбор правильного метода разрешения конфликта

Даже если вы можете предпочесть одну из описанных выше стратегий разрешения конфликтов другим, все эти стратегии можно эффективно использовать в определенных ситуациях.

Например, если проблема незначительна и не будет иметь долгосрочных последствий, возможно, в ваших интересах удовлетворить другую сторону, а не пытаться удовлетворить свои собственные потребности.Однако, если проблема более серьезна и затронет несколько человек, может иметь смысл выбрать более настойчивую стратегию.

Чтобы выбрать лучший метод разрешения конфликта в любой конкретной ситуации, необходимо учитывать несколько факторов, например:

• Насколько важны ваши желания.
• Влияние на вас или других, если ваши желания не исполняются.
• Последствия выбора быть более напористым.
• Существует ли совместное или совместное решение.

Повышение вашей способности разрешать конфликты

Возможность выбрать и эффективно применять лучшую стратегию разрешения конфликтов стала возможной благодаря развитию лучших навыков разрешения конфликтов. Примеры навыков разрешения конфликтов, которые могут вам помочь, включают:

• Слушайте эффективно.
• Определите конкретные моменты разногласий.
• Четко выражайте свои потребности.
• Рассматривайте конфликт как возможность роста.
• Сосредоточьтесь на конкретных вопросах, не обобщая и не усугубляя ситуацию.

Хотя у вас может быть склонность к определенному типу разрешения конфликтов, вам не обязательно использовать эту стратегию в каждой ситуации. Со временем и усилиями вы сможете освоить новые навыки разрешения конфликтов, которые улучшат вашу способность вести переговоры и решать проблемы с другими. В конце концов, вы сможете выбрать и использовать стратегию разрешения конфликта, которая лучше всего подходит для данной ситуации, в отличие от той, которая наиболее удобна или знакома.

Какие методы управления конфликтами являются лучшими?

Конфликты неизбежны, когда многие люди будут работать вместе. Конфликт определяется как «разногласия или разногласия между двумя или более сторонами». Конфликты нужно разрешать эффективно. Не только важно разрешить конфликт, но и не менее важно гарантировать, что стороны, вовлеченные в конфликт, не окажутся без надобности в каком-либо эмоциональном стрессе в процессе разрешения конфликта.Достижение баланса между разрешением конфликта для поиска решения и поддержанием эмоционального благополучия вовлеченных людей будет иметь решающее значение для успешного управления конфликтом.

Следовательно, важно четко понимать, что такое конфликт, почему возникает конфликт, проблемы в разрешении конфликтов и различные методы разрешения конфликтов.

Есть два взгляда на конфликты или так называемые разногласия между людьми. Традиционный взгляд говорит, что «конфликты — это плохо, и их следует полностью пресекать», а новый современный взгляд говорит, что «конфликты могут быть конструктивными и хорошими, и следует поощрять различные способы мышления, чтобы получить множество идей и решений проблем».

Давайте подойдем к управлению конфликтами с идеей, что конфликты могут быть полезны для команды. Таким образом, для эффективного управления конфликтами необходимо создать правильную атмосферу, которая дает людям возможность мыслить оригинально и побуждает их без страха высказывать свои предложения и мнения. И участников поощряют разрешать конфликты между собой очень открытым и коллективным умом. Людям нужно подняться над своими личными эмоциями при разрешении конфликтов, и им нужно думать о конечных целях проекта или работать в тесном сотрудничестве.Менеджер должен вмешиваться в разрешение конфликта, когда вовлеченные члены команды не могут разрешить его самостоятельно.

Некоторые из источников конфликта включают разногласия по графикам, стоимости, приоритетам, техническим мнениям, ресурсам, административным процедурам и личным качествам. Следует полностью избегать конфликтов, связанных с личностью.

Вот некоторые из методов разрешения конфликтов:

1. Решение проблем / сотрудничество / конфронтация

В этом методе люди, участвующие в конфликте или имеющие разные мнения, выходят вперед, чтобы обсудить проблема под рукой с очень непредвзятым мнением.Они сосредоточены на разрешении конфликта и поиске лучшей альтернативы / решения для команды. Они обсуждают, поднимаясь над личными эмоциями с единственной целью найти то, что лучше всего для команды. Это приводит к беспроигрышному результату. Здесь все сотрудничают.

2. Компромисс / согласование

Иногда для определенных конфликтов вовлеченным сторонам необходимо подумать о срединном пути, когда обе стороны решают отказаться от чего-то и найти решение.Такое решение будет временным на данный момент и не является долгосрочным. Это приводит к результату проигрыша, поскольку обе стороны могут чувствовать, что что-то потеряли.

3. Отказ / уклонение

В некоторых ситуациях одна из сторон в конфликте может принять решение отказаться от обсуждения и согласиться с мнением другого человека. Или в какой-то ситуации одна из сторон может решить полностью избежать конфликта, сохраняя молчание.Это хорошо работает в ситуации, когда одна из сторон конфликта эмоционально заряжена или злится. Следовательно, избегание любого разрешения конфликта обеспечивает период «охлаждения» для вовлеченных людей, чтобы они могли позже вернуться для значимого разрешения.

4. Принуждение / Конкуренция

В некоторых ситуациях лицо, наделенное властью и властью, может навязать свое мнение и разрешить конфликт, не давая никаких шансов другой стороне / лицу. Это приводит к результату беспроигрышного типа.Кто-то может в конечном итоге почувствовать себя проигравшим, а другой авторитетный человек может почувствовать себя победителем. Этот прием можно использовать, если мы видим, что конфликты не нужны и в большинстве случаев деструктивны для команды.

5. Сглаживание / адаптация

Это метод, который используется, когда кажется, что атмосфера наполнена опасениями / недоверием между вовлеченными сторонами. И никто не выступает за разрешение конфликта. В таких сценариях одна из сторон может взять на себя ответственность и попытаться сгладить обстановку, используя приятные слова, подчеркивая моменты договоренностей и преуменьшая значения разногласий.Это может работать как катализатор, чтобы снять дискомфорт между вовлеченными сторонами, создавая чувство доверия и побуждая их выступить и разрешить конфликт.

Компания участия 5 стратегий разрешения конфликтов, которые мы все используем

Люди справляются с конфликтами по-разному, поэтому вам нужны разные стратегии разрешения конфликтов.

Мы в компании Participation Company проводим много времени, говоря о разрешении конфликтов, активно выслушивая и обучая людей разрешению конфликтов с использованием различных стратегий.Так мы обратили внимание на измерительный прибор Томаса-Килмана и их пять стратегий разрешения конфликтов.

Кеннет Томас и Ральф Килманн разработали пять стратегий разрешения конфликтов, которые люди используют для разрешения конфликтов, включая избегание, поражение, компромисс, приспособление и сотрудничество.

Это основано на предположении, что люди выбирают, как сотрудничать и насколько настойчиво действовать в конфликте. Это говорит о том, что каждый предпочел способы реагирования на конфликт, но большинство из нас использует все методы при различных обстоятельствах.Полезно понимать пять методов, особенно если вы хотите продвигать группу вперед.

Стратегия разрешения конфликта №1: Как избежать

Избегание — это когда люди просто игнорируют конфликт или отказываются от него. Они выбирают этот метод, когда дискомфорт от конфронтации превышает потенциальную награду за разрешение конфликта. Хотя фасилитатору это может показаться несложным, люди на самом деле не вносят ничего ценного в беседу и могут утаивать стоящие идеи.Когда конфликт избегается, ничего не решается.

Стратегия разрешения конфликта № 2: Конкуренция

Конкуренция используется людьми, которые вступают в конфликт, планируя победу. Они напористы и не склонны к сотрудничеству. Этот метод характеризуется предположением, что одна сторона выигрывает, а все остальные проигрывают. Он не оставляет места для разных точек зрения в хорошо информированной общей картине. Соревнование может работать в спорте или на войне, но редко бывает хорошей стратегией для решения групповых задач.

Дебра написала поучительную статью о том, как неудача в разрешении конфликтов может привести к революции.Вот что может случиться, когда люди чувствуют, что их не слушают, и начинают напористо.

Стратегия разрешения конфликта № 3: Учет

Приспособление — это стратегия, при которой одна сторона уступает желаниям или требованиям другой. Они готовы сотрудничать, но не настойчивы. Это может показаться изящным способом уступить, когда кто-то понимает, что ошибался в споре. Менее полезно, когда одна сторона соглашается с другой, просто чтобы сохранить гармонию или избежать разрыва.Как и избегание, это может привести к нерешенным проблемам. Излишнее приспособление может привести к образованию групп, в которых наиболее настойчивые стороны управляют процессом и берут под свой контроль большинство разговоров.

Стратегия разрешения конфликта №4: Сотрудничество

Сотрудничество — это метод, используемый, когда люди одновременно напористы и готовы к сотрудничеству. Группа может научиться позволять каждому участнику внести свой вклад с возможностью совместного создания общего решения, которое может поддержать каждый.

Отличный способ сотрудничать и преодолевать конфликты — это протянуть руку и коснуться их.

Стратегия разрешения конфликта № 5: Компромисс

Другая стратегия — компромисс, когда участники частично напористы и готовы к сотрудничеству. Идея заключается в том, что каждый отказывается от того, чего хочет, и никто не получает всего, что хочет. Восприятие наилучшего результата при работе на компромисс — это то, что «разделяет разницу». Компромисс воспринимается как справедливый, даже если конечный результат никого особенно не устраивает.

Вы можете узнать больше об инструменте Thomas-Kilmann на их веб-сайте здесь.

У вас возникли проблемы с привлечением вашей группы к участию в обсуждении разрешения конфликта? Вот собственный лист навыков компании-участника по семи грехам, ведущим к антиучастию, который можно бесплатно загрузить сразу:

Загрузите спецификацию TPC по противодействию участию

Мы используем Таблицы навыков, подобные этой, на наших тренировках. Если вы хотите узнать больше, посмотрите их сейчас.

Мы также написали несколько других статей о стратегиях разрешения конфликтов.Ищете что-то конкретное? Присылайте нам свои вопросы!

Методы разрешения конфликтов и споров — Коллегия адвокатов Оклахомы

Определение: Посредничество — это добровольный процесс, в котором беспристрастное лицо (посредник) помогает в общении и способствует примирению между сторонами, что позволит им достичь взаимопонимания. приемлемое соглашение. Посредничество часто является следующим шагом, если переговоры оказываются безуспешными.

Процесс: Посредник управляет процессом и помогает облегчить переговоры между сторонами.Посредник не принимает решения и не принуждает к соглашению. Стороны принимают непосредственное участие и несут ответственность за заключение собственного урегулирования или соглашения.

В начале сеанса медиации посредник опишет процесс и основные правила. У сторон или их адвокатов есть возможность объяснить свое видение спора. Посредничество помогает каждой стороне лучше понять точку зрения другой. Иногда посредник встречается с каждой стороной отдельно.Отдельные «предубеждения» могут помочь решить эмоциональные и фактические проблемы, а также дать время для получения юридической консультации от вашего адвоката. Посредничество обычно проводится в офисе посредника или в другом согласованном месте.

Соглашения могут быть творческими. Вы можете прийти к решению, которое может быть недоступно в суде. Например, если вы должны кому-то деньги, но у вас нет денег, вместо того, чтобы вас подать в суд и вынести приговор, варианты урегулирования могут включать обмен того, что у вас есть, на то, что хочет другой.Если соглашение будет достигнуто, оно обычно сводится к письменной форме. Большинство людей поддерживают опосредованное соглашение, потому что они участвовали в его заключении. Он может стать контрактом и подлежать исполнению. Если соглашения нет, вы не потеряли ни одного из своих прав и можете использовать другие варианты, такие как арбитраж или судебное разбирательство.

Когда и как используется посредничество: Когда вы и другой человек не можете самостоятельно договориться о разрешении вашего спора, вы можете обратиться за помощью к посреднику, который поможет вам и другой стороне изучить способы разрешения ваши отличия.Вы можете пойти на посредничество с адвокатом или без него, в зависимости от типа вашей проблемы. Вы всегда можете проконсультироваться с юристом перед заключением соглашения, чтобы быть уверенным, что вы приняли полностью информированные решения и что все ваши права защищены. Иногда посредники предлагают вам это сделать. Посредничество может использоваться в большинстве конфликтов, начиная от споров между потребителями и продавцами, арендодателями и арендаторами, работодателями и работниками, членами семьи в таких областях, как развод, опека над детьми и права посещения, уход за пожилыми людьми и завещание, а также простые или сложные деловые споры или личные споры. травмы имеют значение.Посредничество также можно использовать на любой стадии конфликта, например, для облегчения урегулирования незавершенного судебного процесса.

Адвокаты и другие специалисты предоставляют услуги частного посредничества за определенную плату. Если у вас есть адвокат, вы можете вместе выбрать посредника по вашему выбору. Возможно, вам понадобится посредник, который хорошо осведомлен о предмете вашего спора. Возможно, вы захотите использовать платного посредника в первую очередь или если посредничество в рамках досрочного урегулирования не привело к разрешению вашего спора.Вы также можете найти посредников или посреднические услуги, перечисленные в телефонном справочнике или доступные в списках, предоставленных некоторыми судами или частными профессиональными организациями. При выборе посредника вы всегда должны проверять его учетные данные и получать рекомендации. Медиаторы, получившие квалификацию в соответствии с Законом о посредничестве в районных судах или сертифицированные в соответствии с Законом о разрешении споров, соответствуют установленным законом стандартам подготовки и опыта.

Кто предоставляет эту услугу: Государственные посреднические услуги доступны через региональные центры раннего урегулирования, расположенные по всему штату.Список региональных центров можно найти в Интернете по адресу www.oscn.net/static/adr. Эта программа предоставляет услуги посредников-добровольцев, прошедших обучение и сертифицированных для работы в административном офисе Верховного суда Оклахомы. Посредники в этой системе назначаются посредниками для урегулирования вашего спора различными администраторами программы. Они доступны за минимальную плату или бесплатно, чтобы помочь вам разрешить конфликты, часто без помощи адвоката или необходимости обращаться в суд. Позвоните по телефону 405-556-9300, чтобы узнать номер телефона и местонахождение ближайшего к вам центра.

Вы также можете найти посредничество в наших судах штата и федеральном суде, называемое посредничеством при поддержке суда. Как правило, вы и ваш поверенный можете выбрать частного посредника или выбрать государственную услугу. Могут взиматься сборы. Судьи часто направляют дела на процедуры урегулирования, такие как посредничество, чтобы помочь сторонам в разрешении споров за меньшее время и с меньшими затратами, чем судебный процесс и судебное разбирательство.

Характеристики посредничества:

• Способствует общению и сотрудничеству
• Предоставляет основу для самостоятельного разрешения споров
• Добровольный, неформальный и гибкий
• Лично и конфиденциально, избегая публичного раскрытия личных или деловых проблем
• Может уменьшить враждебность и сохранить постоянные отношения
• Позволяет избежать неопределенности, времени, затрат и стресса, связанных с привлечением к суду
• Позволяет заключать взаимоприемлемые соглашения с учетом ваших потребностей
• Может привести к беспроигрышному решению

10 наиболее эффективных стратегий разрешения конфликтов на рабочем месте

Я столкнулся со своей долей конфликтов в качестве менеджера проекта: неоднократно приходилось говорить сложному клиенту « нет » на запросы, выходящие за рамки охвата, или иметь дело с особенно трудный коллега, который может не согласиться с командой (и хочет, чтобы все это знали).

Это может быть нормой для курса, когда возникают проблемы в проектах, но время от времени возникает конфликт, достаточно серьезный, чтобы сбить меня с толку. Однажды один из моих бывших менеджеров повесил трубку проектной команды во время конференц-связи, по сути, вылетев из нее в разгар жаркой дискуссии. Я помню это ощущение: у меня упал живот, мои ладони вспотели, и я корчил гримасу смайлика в реальной жизни.

Особый, «И-е-е-е, это действительно случилось?» — момент, когда зарождается конфликт.

Эта реакция зациклилась не только на мне, но и на всей команде проекта. Мы все сидели в ошеломленном молчании, гадая, как мы добрались до этого момента и что делать дальше. Участие в этом взаимодействии заставило меня понять, что есть шаги, которые я мог бы предпринять, чтобы помочь команде избежать того, чтобы кто-то сердито повесил трубку на нас.

Но даже когда конфликт разворачивается «в данный момент», мы, как руководители проектов, можем многое сделать, чтобы хорошо руководить нашей командой.Вместо того, чтобы сорвать всю нашу тяжелую работу из-за горечи или гнева, я руководил командой, чтобы управлять — и разрешать — конфликт.

Как менеджеры проектов, мы можем обнаружить, что конфликт происходит на встречах по проекту, внутри наших проектных команд, между нами и нашими клиентами или вообще в других условиях. Хотя мы не являемся панацеей от конфликтов, у нас часто есть преимущество многостороннего взгляда на ситуацию, который может поставить нас в твердую позицию, чтобы помочь, если мы вооружены правильными методами разрешения конфликтов.

10 самых эффективных стратегий разрешения конфликтов на рабочем месте

Вот несколько советов по разрешению конфликтов, которые помогут вам не нервничать и не реагировать инстинктивно:

# 1. Сделайте паузу, вдохните и решите, что делать дальше.

Обсуждение, вызванное конфликтом, только что произошло на встрече, по электронной почте или между вами и клиентом: ваш первый шаг должен состоять в том, чтобы сделать глубокий вдох и подумать о своей реакции на ситуацию. Это чисто реактивное? Вы принимаете вещи на свой счет? Кто-то еще участвует, и каковы их взгляды?

Глубокое дыхание — это проверенный способ успокоить стресс и обеспечить более сфокусированный взгляд на насущную проблему, поэтому сделайте хотя бы один глубокий вдох, если вы находитесь в эпицентре горячего или напряженного конфликта.Когда мы заставляем себя делать паузу и дышать, а не реагировать, мы можем уберечь себя от эмоциональной реакции и нанесения ударов, которые могут ухудшить ситуацию.

Затем решите, как действовать. Если конфликт был частью более широкой динамики (встреча с участием нескольких человек, поток электронных писем или небольшой конфликт в рамках более широкой дискуссии), возможно, лучше подождать, чтобы решить эту проблему позже, особенно если вы не были напрямую вовлечены, но это касается вашей команды или проектов.

Если возникший конфликт приводит к резкой остановке, но команда или общение должны продолжаться, подтвердите, что что-то произошло, но что это нужно будет решить позже, и укажите следующую тему.В этом случае важно твердо, но бесстрастно продолжать дело — вероятно, тот, кто был вовлечен, все еще обрабатывает множество реакций, но продолжение обсуждения этих конфликтующих вопросов в групповой обстановке только приведет к еще большему конфликту и разногласиям людей. В ситуациях один на один эта же тактика будет работать.

Подтвердите наличие конфликта в таблице, к которому нужно вернуться через некоторое время, и продолжайте работу.

Дышите, дышите, дышите, а затем подумайте, как разрешить конфликт.

№2. Решите проблему в частном порядке.

Независимо от того, произошел ли конфликт по электронной почте, на встрече, по телефону или лично, убедитесь, что процесс управления конфликтом переходит в частную область. Если конфликт происходит публично, может помочь просто заявить, что он будет решаться в автономном или частном порядке, и побудить всех двигаться дальше.

Решение реальной проблемы в частном порядке дает возможность любой / всем вовлеченным сторонам выразить свои чувства и намерения в более безопасной обстановке и предотвращает ненужное вмешательство посторонних.

№ 3. Определите наиболее подходящее средство для решения проблемы.

Так же, как и при частном решении проблемы, также важно определить, какой носитель лучше всего подходит для разрешения любого конфликта. Возможно, проще всего будет поговорить в личном чате или по видеосвязи, чтобы можно было читать язык тела и легче было выражать сложные эмоции.

Также важно решить, следует ли это делать в офисе — обычно это лучший выбор, особенно в вопросах, связанных с работой, — или за пределами офиса за обедом, кофе или прогулкой.Независимо от того, какие средства используются, важно убедиться, что они подходят для решения проблемы и задействованных людей.

Однако некоторым людям удается лучше общаться в чате или по электронной почте, где у них есть возможность тщательно продумать — и отредактировать — свои утверждения. В этом случае особенно важно быть в курсе того, что говорится в письменной форме, поскольку на это гораздо легче сослаться (и запомнить), чем на быстрый или легкомысленный комментарий в устной дискуссии. Позаботьтесь о том, чтобы у всех участников была содержательная дискуссия, имеющая смысл, а не пустая напыщенная речь, которая вызывает больше проблем, чем разрешение.

№4. Создайте пространство для общения, чтобы каждый мог высказать свое мнение.

После того, как выбран носитель для разрешения конфликта, дайте отдельному человеку или всем участникам возможность высказать свое мнение. Сформируйте беседу, заявив, что произошел конфликт, и подчеркнув тот факт, что каждый должен иметь возможность выразить свое понимание и чувства по поводу ситуации, а затем позвольте им воспользоваться этим шансом.

Сделайте шаг назад и позвольте им высказать свое мнение индивидуально, без перерывов, взрывов или осуждения.Если позволить каждому быть услышанным, часто можно с самого начала очистить воздух, а затем вы можете погрузиться в саму проблему.

№ 5. При разрешении конфликта используйте приемы активного слушания.

Активное слушание — отличный способ научиться лучше слушать, он может помочь в повседневной работе над проектом, но особенно эффективен при разрешении конфликтов. Дайте обратную связь, когда вы слушаете, используйте небольшие поощрения, чтобы показать, что вы слушаете, и повторение проблем, а также паузы между утверждениями могут быть мощными способами показать кому-то, что вы слушаете и вовлечены.

Слушайте и продемонстрируйте, что вы заинтересованы.

№ 6. Повторите свое понимание проблем.

Хотя это одна из основных характеристик активного прослушивания, она заслуживает отдельного упоминания. Все мы воспринимаем вещи по-разному, и, к сожалению, наши методы общения не эволюционировали, чтобы по собственному желанию направлять наши мысли в головы друг друга, поэтому важно предпринимать каждый шаг, чтобы избежать недопонимания, особенно при разрешении конфликтов.

Подтверждая свое понимание проблемы или конфликта человеку, с которым вы разговариваете, вы укрепляете собственное понимание и даете собеседнику возможность исправить вас, если вы неправильно истолковали его слова.

№ 7. Используйте утверждения «я», чтобы обсудить любые эмоции или реакции на проблему.

Утверждения «я» являются краеугольным камнем разрешения конфликтов. Формируя свои мысли вокруг себя, вы избегаете обвинений или сосредотачиваетесь на эмоциях и реакциях, что помогает придерживаться фактов и решений проблемы.

Например, вы можете потребовать от кого-то: «Почему вы опоздали на встречу с клиентом? Вы знаете, как это было важно ». Вместо этого сосредоточьтесь на своих собственных реакциях и эмоциях вокруг него, а не на характеристиках человека, с которым вы разговариваете.Более продуктивным было бы заявление : «Я был разочарован тем, что не смог начать встречу с клиентом в запланированное время , , потому что я пообещал им, что мы все будем частью встречи вместе».

Заявления типа « такой-то и такой-то никогда не включают меня в решения, влияющие на дизайн» или « Работа с тем-то и таким-то затруднительна» превращаются в гораздо более значимые утверждения, которые могут быть решены быстрее при использовании Утверждения «Я»: «Я расстраиваюсь, когда не знаю о решениях, влияющих на мою работу, до тех пор, пока решения не будут приняты» или «Мне трудно выполнять работу наилучшим образом, когда я узнаю о изменения, необходимые в моей работе после того, как я уже потратил на это много времени.”

Большой скачок в разрешении конфликта может быть сделан, если взять на себя ответственность за свои эмоции, решительно сосредоточившись на своих мыслях и чувствах, вместо того, чтобы заставлять других защищаться.

№ 8. Погружайтесь в тишину в сложных разговорах.

Наш инстинкт может заключаться в том, чтобы заполнить тишину, когда в разговоре есть пауза, особенно если это молчание неудобно или сложно. В разрешении конфликтов это молчание совсем другое. Сохраняйте это молчание во время сложного разговора, чтобы у других участников была возможность обдумать и обдумать свои ответы.

Дайте каждому время для внимательного рассмотрения вопросов или вступительных заявлений, которые могут быть для них трудными. Поощряйте вдумчивость и не думайте, что нужно заполнять неловкое молчание, когда речь идет о теме, на которую не обязательно есть легкий ответ.

Тишина золотая.

№ 9. Поймите, когда это не в ваших руках.

Независимо от наших усилий и умения разрешать конфликты, могут возникать ситуации, когда нет решения, которое мы можем предложить.В таком случае нам нужно знать, когда отказаться от этого. Может быть, у кого-то просто был плохой день, или он действительно настолько сложен, или, может быть, вы и ваш клиент никогда не сойдетесь во взглядах по теме.

Если ситуация слишком запутанная или сложная для решения на вашем уровне, пора понять, что она не в ваших руках, и от нее следует отказаться или перейти к следующему шагу с HR или вашим менеджером.

Иногда ничего не поделаешь. Итак, знайте, когда следует обостряться.

№ 10. Завершите завершающую беседу, отправьте электронное письмо или позвоните.

Приятно завершать разрешение конфликта частным продолжением разговора в любой наиболее подходящей манере. Переформулируйте принятое решение, поблагодарите человека за его участие и общение в решении вопросов и предложите быть под рукой для решения любых будущих проблем, мыслей или разговоров, которые они могли бы пожелать в будущем. Это помогает завершить разговор и убедиться, что все принимают то место, в котором вы оказались после того, как конфликт прошел.

Разрешение конфликтов в качестве менеджера цифрового проекта может быть частью повседневной жизни, но иногда может потребоваться перейти на следующий уровень, обратившись к своему менеджеру или в отдел кадров, если ситуация станет особенно жаркой или беспорядочной. Вне зависимости от ситуации эти советы по разрешению конфликтов в повседневной профессиональной жизни помогут вам найти отправную точку, чтобы выслушать всех. Что до того менеджера, о котором я упоминал в начале статьи? Он извинился перед каждым из нас индивидуально после того, как несколько товарищей по команде подошли к нему наедине, рассказав ему, что они чувствовали после того, как он ушел с нашей встречи, и как это повлияло на их продуктивность и отношение к проекту.

Что вы думаете?

Вы когда-нибудь сталкивались с трудным конфликтом? Поделитесь своим мнением и мыслями в комментариях, нам бы очень хотелось услышать, как вы подходите к управлению конфликтами.

Понимание 8 методов разрешения конфликта

Разрешение конфликта

Поймите 8 методов разрешения конфликта:

Конфликт — это повседневная часть жизни бакалейной промышленности Великобритании. Дискаунтеры растут. Новые магазины найти сложно.Сотрудники хотят повышения зарплаты. Боссы хотят бонусов. Покупатели рассчитывают на соотношение цены и качества. Таким образом, разрешение конфликтов является неотъемлемой частью жизни бакалейной промышленности Великобритании. Вот 8 методов разрешения конфликтов — знаете ли вы все варианты?

Различные способы разрешения конфликта

1. Разрешение конфликта: одностороннее решение

Нет, мы не сдаемся, вот и все ». Все мы слышали истории о крупном бренде и супермаркете, доходящем до того момента, когда один из них решил исключить товар из списка или прекратить поставки товара до тех пор, пока другая сторона не сдаст его.

• Преимущество: Проявляет силу и решимость.
• Недостаток: другая сторона может назвать ваш блеф, и это не подходит для долгосрочных отношений.

2. Разрешение конфликта: убеждение

«Это и ежу понятно, вы должны это сделать». Убедить кого-то сделать что-то, чего он, возможно, не хочет делать, — несомненно, навык, которому можно научиться. Чтобы проиллюстрировать это, несколько важных советов от экспертов: 1. Активно прислушивайтесь к их мнению, 2. Найдите точки соприкосновения и 3.Используйте силу «потому что».

• Преимущество: это бесплатно.
• Недостаток: успех обычно невелик, если вы не мастер убеждения!

3. Разрешение конфликта: торг / бартер

«Я встречу тебя на полпути». Большинство из нас торгуются, когда идем на рынки, где это нормально. В Великобритании мы иногда торгуемся, когда хотим о чем-то договориться и думаем, что ведем переговоры, но это не так, мы торгуемся.

• Преимущество: торг — хороший метод разрешения конфликта, но не верьте, что это переговоры.
• Недостаток: это будет стоить вам «встречи на полпути».

4. Разрешение конфликта: арбитраж

«Хорошо, давайте спросим их мнение». Это не то, о чем мы часто слышим в бакалейной промышленности Великобритании, если не задействовано «Управление по конкуренции и рынкам». Иногда вы можете услышать: «Давайте взглянем на это с другой стороны», что очень верно.

• Преимущество: Эффективный метод разрешения конфликта.
• Недостаток: вы можете проиграть, потому что это 50:50.

5. Разрешение конфликта: отсрочка

«Мы вернемся к этому на следующей встрече с планом». Наши наблюдения за слушателями нашего курса обучения навыкам ведения переговоров, например, показывают, что большинство людей, стремящихся разрешить конфликт, предпочитают согласиться с тем, что план будет представлен на следующей встрече. Обычно это отсрочка, когда обе стороны снова возвращаются к исходным пунктам, опять же с небольшим разрешением.

• Преимущество: иногда отсрочка позволяет людям «остыть» и / или вернуться к проблеме по-другому.
• Недостаток: отсрочки, которые используются, чтобы уйти от решения проблемы, бесполезны в разрешении конфликта.

6. Разрешение конфликта: решение проблемы

«У меня есть идея, а если мы…?». Решение проблем — это то место, где происходит большая часть разрешения конфликтов.

• Преимущество: взаимовыгодное решение — отличный способ разрешить конфликт, потому что обычно выигрывают обе стороны.
• Недостаток: вы не можете найти подходящее решение для обеих сторон, и это требует, чтобы обе стороны захотели решить проблему.

7. Разрешение конфликта: полная сдача

«Хорошо, соглашаемся на сделку». Полная сдача — это когда одна сторона уступает другой стороне, сдаваясь, размахивая белым флагом и соглашаясь с требованиями другой стороны.

• Преимущество: преимущества этого метода ограничены; в результате они, вероятно, уменьшаются до вероятности того, что вы можете получить некоторую окупаемость в более поздней сделке.
• Недостаток: Вы теряете много!

8.Разрешение конфликта: переговоры

«Если вы… то я…». Этот инструмент очень прост и необходим в арсенале любого переговорщика. Если ты что-то сделаешь для меня, я сделаю что-нибудь для тебя. Мы рассматриваем переговоры как торговлю. Да, это еще не все. Таким образом, по сути, речь идет о том, чтобы «отдавать, чтобы получить». Обменять то, что у вас есть, на то, что они могут получить, и стремиться к победе: результат выигрыша.

• Преимущество: выигрывают обе стороны.
• Недостаток: лучший переговорщик получает больше.Поэтому наш мастер-класс «Ведение переговоров с покупателями» поможет!

Как улучшить свои навыки разрешения конфликтов

1/2 мастер-классов для улучшения команды

Как вы справляетесь с командным конфликтом? Какие навыки необходимы для разрешения конфликта? Как можно улучшить навыки разрешения конфликтов на рабочем месте? Надеюсь, придя к этому моменту, вы почувствуете, что лучше понимаете способы разрешения конфликтов.