Содержание

Управление конфликтами: основные методы

Рассмотрим некоторые методы разрешения конфликтов, а также общий алгоритм по воздействию на конфликтную ситуацию и рекомендации относительно поведения в конфликтных условиях.

Методы управления конфликтами

Существует множество методов управления конфликтами. Их можно разделить на 5 крупных групп, каждая из которых имеет свою область применения:

— Внутриличностные;
— Структурные;
— Межличностные;
— Переговоры;
— Ответные агрессивные действия.

Внутриличностные методы

Воздействуют на отдельную личность и состоят в правильной организации своего собственного поведения, в умении высказать свою точку зрения, не вызывая защитной реакции со стороны оппонента. Часто используется метод передачи другому лицу того или иного отношения к определенному предмету без обвинений и требований, но так, чтобы другой человек изменил свое отношение (так называемый способ «Я-высказывание»). Этот метод позволяет человеку отстоять свою позицию, не превращая оппонента в противника. «Я-высказывание» особенно эффективно, когда человек рассержен, недоволен. Оно позволяет высказать свое мнение о создавшейся ситуации, выразить принципиальные положения. Такой метод особенно полезен, когда человек желает передать что-то другому, но не хочет, чтобы тот воспринял это негативно и перешел в атаку.

Смотрите также Оценка: Насколько хорошо работает ваша команда?
Структурные методы

Воздействуют преимущественно на участников организационных конфликтов, возникающих из-за неправильного распределения функций, прав и ответственности, плохой организации труда, несправедливой системы мотивации и стимулирования работников и т.п. К таким методам относятся:

Разъяснение требований к работе. Является одним из эффективных методов предотвращения и урегулирования конфликтов. Каждый сотрудник должен четко представлять, в чем состоят его обязанности, ответственность, права. Метод реализуется посредством составления соответствующих должностных инструкций (описание должности) и разработки документов, регламентирующих распределение функций, прав и ответственности по уровням управления.

Использование координационных механизмов. Заключается в задействовании структурных подразделений организации или должностных лиц, которые в случае необходимости могут вмешаться в конфликт и помочь разрешить спорные вопросы между конфликтующими сторонами. Один из самых распространенных механизмов — это иерархия полномочий, которая упорядочивает взаимодействие людей, принятие решений и информационные потоки внутри организации. Если сотрудники имеют разногласия по какому-то вопросу, конфликта можно избежать, обратившись к общему руководителю с предложением принять необходимое решение. Принцип единоначалия облегчает использование иерархии для управления конфликтной ситуацией, так как подчиненные обязаны выполнять решения своего руководителя.

Разработка или уточнение общеорганизационных целей

. Позволяет объединить усилия всех сотрудников организации, направить их на достижение выдвинутых целей.

Создание обоснованных систем вознаграждения. Также может быть использовано для управления конфликтной ситуацией, поскольку справедливое вознаграждение позитивно влияет на поведение людей и позволяет избежать деструктивных конфликтов. Важно, чтобы система вознаграждения не поощряла негативное поведение отдельных лиц или групп.

Межличностные методы

Предполагают, что при создании конфликтной ситуации или начале развертывания самого конфликта его участникам необходимо выбрать форму, стиль своего дальнейшего поведения, чтобы свести к минимуму ущерб своим интересам. Наряду с такими основными стилями поведения в конфликте, как приспособление (уступчивость), уклонение, противоборство, сотрудничество и компромисс, следует обратить внимание на принуждение и решение проблемы.

Принуждение. Означает попытки заставить принять свою точку зрения любой ценой. Тот, кто пытается это сделать, не интересуется мнением других. Лицо, использующее такой подход, обычно ведет себя агрессивно и для влияния на других использует власть путем принуждения. Недостаток этого стиля заключается в том, что он подавляет инициативу подчиненных, создает большую вероятность того, что не будут учтены какие-то важные факторы, поскольку представлена лишь одна точка зрения. Подобный стиль может вызвать возмущение, особенно у более молодой и более образованной части персонала.

Решение проблемы. Означает признание различия во мнениях и готовность ознакомиться с иными точками зрения, чтобы понять причины конфликта и найти путь действий, приемлемый для всех сторон. Тот, кто пользуется таким стилем, не стремится добиться своей цели за счет других, а скорее ищет наилучший вариант преодоления конфликтной ситуации. В сложных ситуациях, где разнообразие подходов и точная информация являются существенными для принятия здравого решения, появление конфликтующих мнений надо поощрять и управлять ситуацией, используя стиль решения проблемы.

Смотрите также Как грамотно отказать клиенту
Переговоры

Как метод решения конфликтов, представляют собой набор тактических приемов, направленных на поиск взаимоприемлемых для конфликтующих сторон решений. Для того чтобы переговоры стали возможными, необходимо выполнение определенных условий:

— Существование взаимозависимости сторон конфликта;
— Отсутствие значительного различия в возможностях участников конфликта;
— Соответствие стадии развития конфликта возможностям переговоров;
— Участие в переговорах сторон, принимающих решения в сложившейся ситуации.

Ответные агрессивные действия

Методы, являющиеся крайне нежелательными для преодоления конфликтных ситуаций. Применение этих методов приводит к разрешению конфликтной ситуации с позиции силы, в том числе с использованием грубой силы, насилия. Однако бывают ситуации, когда разрешение конфликта возможно только данными методами.

Алгоритм воздействия на конфликтную ситуацию

1. Признать существование конфликта, т.е. наличие противоположных целей, методов у оппонентов, определить самих участников конфликта. Практически эти вопросы не так просто решить, бывает сложно сознаться и заявить вслух, что ты находишься в состоянии конфликта с сотрудником по какому-либо вопросу. Иногда конфликт существует уже давно, люди страдают, а его открытого признания нет; каждый выбирает свою форму поведения в отношении другого, однако совместного обсуждения и поиска выхода из создавшейся ситуации не происходит.

2. Определить возможность переговоров. После признания существования конфликта и невозможности его быстро решить целесообразно договориться о возможности проведения переговоров и уточнить, каких именно переговоров: с посредником или без него; кто может быть посредником, равно устраивающим конфликтующие стороны.

3. Согласовать процедуру переговоров: определить где, когда и как начнутся переговоры, т.е. оговорить сроки, место, процедуру ведения переговоров, время начала совместного обсуждения.

4. Выявить круг вопросов, составляющих предмет конфликта. Проблема состоит в том, чтобы определить, что является предметом конфликта, а что не является. На этом этапе вырабатываются совместные пути к решению проблемы, уточняются позиции сторон, определяются точки наибольшего разногласия и точки возможного сближения позиций.

5. Разработать варианты решений. Конфликтующие стороны предлагают несколько вариантов решений с расчетом затрат по каждому из них, с учетом возможных последствий.

6. Принять согласованное решение. В результате взаимного обсуждения вариантов решений стороны приходят к общему решению, которое целесообразно представить в виде коммюнике, резолюции, договора о сотрудничестве и др. Иногда, в особенно сложных или ответственных случаях, документы можно составлять и принимать по окончании каждого этапа переговоров.

7. Реализовать принятое решение на практике. Конфликтующие стороны должны продумать, как организовать выполнение принятого решения, определить задачи каждой из конфликтующих сторон в реализации результатов переговоров, зафиксировав в согласованном решении. Неумение разрядить конфликтную ситуацию, понять ошибки и просчеты может стать причиной постоянной напряженности. Основная причина конфликта в том, что люди зависят друг от друга, каждому нужны сочувствие и понимание, расположение и поддержка другого, нужно, чтобы кто-то разделял его убеждения.

Конфликт — это сигнал того, что произошло что-то неладное в коммуникациях либо появились какие-то существенные разногласия.

13.3. Методы управления конфликтом

Управление конфликтами представляет собой целенаправленное воздействие на устранение или минимизацию причин, породивших конфликт, и на коррекцию поведения участников конфликта. Процесс управления конфликтом требует тщательного анализа фактических причин его возникновения и включает следующие этапы: изучение причин возникновения конфликта; определение числа участников конфликта; анализ конфликта; разрешение конфликта.

Выделяют следующие методы управления конфликтами: внутриличностные, структурные, межличностные, переговоры, агрессивные действия.

Внутриличностные конфликты. Это методы решения конфликта, связанные с воздействием на отдельную личность, основаны на умении личности организовать свое собственное поведение, высказать свою точку зрения, не вызывая негативной реакции со стороны другого человека.

Структурные конфликты. Это методы, направленные на разрешение организационных конфликтов. В рамках структурного подхода можно выделить четыре метода разрешения конфликтов.

1. Разъяснение требований к работе — один из наиболее эффективных методов управления, заключающийся в разъяснении того, какие результаты ожидаются от каждого сотрудника и от структурного подразделения в целом. При использовании данного метода должны учитываться следующие параметры: результаты, которые планируется достигнуть при разрешении конфликта; источники получения информации и ее дальнейшее применение; распределение полномочий и ответственности; четко определенные процедуры, правила и политика.

2. Координационные и интеграционные. Меры, предполагающие применение координационного механизма.

3. Общеорганизационные комплексные цели. Установление общеорганизационных комплексных целей, требующих мобилизации усилий нескольких сотрудников, групп или отделов.

4. Структура системы вознаграждений. Вознаграждение может осуществляться в виде премий, признания, повышения по службе. Использование системы вознаграждений и поощрений помогает людям понять, как им следует поступать в конфликтной ситуации, чтобы это соответствовало желаниям руководства.

Стили разрешения межличностного конфликта

В рамках межличностного подхода к разрешению конфликтов можно выделить пять основных стилей разрешения конфликтов.

Стиль, предполагающий уход из конфликта, связан с отсутствием личной настойчивости и желания кооперироваться с другими по его разрешению. Обычно в этом случае человек пытается стоять в стороне от конфликта, стремится стать нейтральным. Использование такого стиля может означать решение индивида дать конфликту возможность развиваться. В отдельных случаях попытка избежать конфликта может снизить его интенсивность. Однако игнорирование несогласия может вызвать еще большее недовольство.
При таком подходе к конфликту проигрывают обе стороны.

Стиль разрешения конфликта силой характеризуется большой личной вовлеченностью и заинтересованностью в устранении конфликта, однако без учета позиций другой стороны. Это стиль типа «выигрыш — проигрыш». Для применения данного стиля необходимо обладать властью или физическими преимуществами. У окружающих складывается неблагоприятное впечатление об индивиде, использующем этот стиль.

Стиль сотрудничества отличается как высокой степенью личной вовлеченности в него, так и желанием объединять свои усилия с другими для разрешения межличностного конфликта. При таком подходе выигрывает каждая из сторон.

Люди, использующие данный стиль, рассматривают конфликт как нормальное событие; проявляют доверие и откровенность в отношении других; считают, что каждый участник конфликта имеет равные права в его разрешении и точка зрения каждого имеет право на существование;

Стиль разрешения межличностного конфликта, побуждающий войти в положение другой стороны, представляет собой поведение, в основе которого лежит стремление кооперироваться с другими, но без внесения в эту кооперацию своего сильного интереса. Этот стиль типа «невыигрыш — выигрыш» безусловно носит оттенок альтруизма. Обладатели такого стиля в целом оцениваются окружающими положительно, однако в то же время воспринимаются другими как слабые натуры, легко поддающиеся чужому влиянию.

Стиль компромисса заключается в таком поведении в ходе разрешения межличностного конфликта, которое умеренно учитывает интересы каждой из сторон. Реализация данного стиля связана с проведением переговоров, в ходе которых каждая из сторон идет на определенные уступки. Компромисс широко используется в разрешении конфликта, и те, кто его использует, оцениваются окружающими в целом благоприятно. В отличие от стиля, ориентированного на сотрудничество, при компромиссе нет взаимной удовлетворенности, но и нет неудовлетворенности каждой из сторон. Это стиль типа «невыигрыш — невыигрыш». Во многих ситуациях стиль компромисса позволяет достичь быстрого разрешения конфликта, особенно в случаях, когда одна из сторон имеет явные преимущества.

Агрессивные действия. Эта группа методов применяется в тех случаях, когда исчерпаны возможности всех предыдущих групп. Для этого метода характерно принуждение.

Принуждение — метод, представляющий собой попытку одной стороны любой ценой заставить принять точку зрения другой стороны. Главный недостаток этого стиля заключается в том, что он подавляет инициативу подчиненных, создает условия, в которых будут учтены не все важные точки зрения.

Выходные данные учебника:

Основы менеджмента. Чернышев М. А., Коротков Э. М., Солдатова И. Ю., проф. И. Ю. Солдатовой., Чернышева М. А., Под ред. проф. И. Ю. Солдатовой., Солдатовой И., Чернышов М.А. — ред.-сост., Изд.: ИТК «Дашков и К», НАУКА/ИНТЕРПЕРИОДИКА МАИК, Наука-Пресс 2006 г.

Алгоритмы эффективного управления конфликтной ситуацией

В статье рассматриваются причины возникновения и способы разрешения конфликта. Актуальность данной проблемы связана с ростом напряженности в различных сферах социального взаимодействия, и с острой потребностью людей в практической помощи в разрешении конфликтов.

В современном мире конфликты возникают практически во всех сферах жизни. Размышляя над проблемой конфликтов, я задумалась: что бы с нами было, если бы в нашей жизни не было конфликтов? Жизнь, была бы, вероятно, скучна и однообразна, рутина и застой сковали бы нас, а монотонность и однообразие были бы просто невыносимы. Но жизнь подбрасывает нам самые разнообразные конфликтные ситуации, перерастающие иногда в конфликт.

Цель данной работы: научиться, конструктивным образом определять разрешать и предупреждать конфликты. В соответствие с поставленной целью решаются следующие задачи: понять сущность конфликта, его составляющие и функции; научиться управлять конфликтной ситуацией; освоить приемы предотвращения конфликтов.

Конфликт (от лат. conflictus – столкновение) представляет собой стадию развития противоречий в профессиональном взаимодействии, характеризующуюся столкновением противоположно направленных целей, интересов, позиций, взглядов субъектов данного взаимодействия и обычно сопровождающуюся негативными эмоциями и чувствами, переживаемыми такими субъектами по отношению друг к друг [1; 3].

Здесь и возникает вопрос о функции конфликта в социальном взаимодействии – положительной или отрицательной. Конечно, конфликт это нежелательное явление, начинающее разъедать нормально функционирующую социальную систему и приводящее к негативным последствиям между людьми. Однако существует и позитивная функция, которая выражается в том, что конфликт способствует определенному движению вперед, он приводит к формированию новых отношений, в нем «изживается» внутренняя напряженность, «выплескиваются» агрессивные чувства. Так же с положительной стороны конфликт можно рассматривать как способ самоутверждения личности, форма поведения для поддержания статуса в группе. Необходимость решения конфликта приводит к кооперации, к концентрации усилий участников на разрешение конфликтной ситуации, к вовлечению членов группы в общую жизнь группы [4; 9].

Именно поэтому в настоящее время необходимы глубокие знания и навыки по управлению конфликтами, их прогнозированию. Я считаю, что человек, как субъект социальных отношений, должен не только уметь управлять конфликтами, но и стараться предотвращать возникновение конфликта, выходить из состояния вражды, уметь разрешать споры.

Эффективное управление конфликтами – это воздействие, направленное на устранение причин, породивших конфликт, или на коррекцию поведения участников конфликта. Методы управления конфликтами можно представить в виде внутриличностных, структурных и межличностных методов [5; 6].

Внутриличностные методы заключаются в умении правильно организовать свое собственное поведение, не вызывая защитной реакции со стороны другого человека. Структурные методы используют такие приемы, как разъяснение требований к работе, координационные и интеграционные механизмы, общеорганизационные цели, использование систем вознаграждения. С помощью межличностных методов могут использоваться несколько стилей преодоления конфликта: уход от конфликта, приспособление, соперничество, разрешение конфликта через сотрудничество, компромисс. Люди либо подсознательно действуют в рамках одной из этих стратегий, либо сознательно выбирают их, что, конечно, гораздо предпочтительней в управлении. Кратко охарактеризуем каждую из этих поведенческих моделей.

  1. Уход от конфликта может быть вполне разумным шагом, если конфликт не затрагивает ваших прямых интересов и ваша невовлеченность в него не отражается на его развитии.
  2. Стратегия уступчивости может быть разумной, если конфронтация по поводу незначительных разногласий может вносить чрезмерный стресс во взаимоотношения. Конфликты иногда сами разрешаются только за счет того, что мы продолжаем поддерживать дружеские отношения.
  3. Предпочтение стратегии соперничества иногда объясняется стремлением оградить себя от боли, вызываемой чувством поражения. Она необходима в том случае, если облеченное властью лицо должно навести порядок ради всеобщего благополучия.
  4. Компромисс нередко воспринимается как самое справедливое решение и, раз мы не можем увеличить размер делимой вещи, равноправное пользование имеющимися благами – уже достижение. Однако, если компромисс был достигнут без тщательного анализа других возможных вариантов решения, он может быть далеко не самым оптимальным исходом переговоров. Очень часто компромиссные решения не приводят к коренному решению проблемы.
  5. Преимущество такого подхода, как сотрудничество, заключаются в том, что находится приемлемое решение и тем самым укрепляются и улучшаются взаимоотношения. При реализации данной стратегии предполагается, что все участники заинтересованы в выработке общего решения. Они активно обмениваются мнениями, обсуждают варианты, гибко и разумно отстаивают свои интересы, не ущемляя при этом резко интересы других. Для того, чтобы обеспечить успешную реализацию этой стратегии необходимо определение потребностей и интересов всех участников, смена угла зрения на оппонента, объективность и поиск творческих и неординарных решений [2; 7].

В сфере управления конфликтами большое значение имеет их предупреждение. В самой ранней стадии, деятельность по предупреждению конфликтов могут осуществлять сами участники социального взаимодействия. Она может вестись по трем направлениям:

  1. Создание объективных условий, препятствующих возникновению и деструктивному развитию предконфликтных ситуаций.
  2. Устранение социально-психологических причин конфликтов.
  3. Блокирование личностных причин возникновения конфликтов [10].

Для предупреждения конфликта необходимо: определить, что общение стало предконфликтным, и «вернуться» из предконфликтной ситуации к нормальному взаимодействию; понимать партнера по взаимодействию, проявлять терпимость к инакомыслию; следить и управлять своим текущим психическим состоянием, избегать предконфликтных ситуаций; общаться с людьми, проявляя искреннюю заинтересованность; обладать высокой конфликтоустойчивостью.

В заключение хочется отметить, что трудно предвидеть все многообразие конфликтных ситуаций, которые создает нам жизнь. Поэтому и в разрешении конфликтов многое должно решаться на месте, исходя из конкретной ситуации, а также индивидуально-психологических особенностей участников конфликта [8]. Контролируйте и совершенствуйте свой стиль поведения в конкретных ситуациях. И не стоит рассматривать конфликт как нечто ужасное. Надо помнить, что он помогает эволюции сделать очередной виток в своем развитии.

Управление конфликтной ситуацией — Энциклопедия по экономике

ОБЩЕОРГАНИЗАЦИОННЫЕ КОМПЛЕКСНЫЕ ЦЕЛИ. Установление общеорганизационных комплексных целей — еще один структурный метод управления конфликтной ситуацией. Эффективное осуществление этих целей требует совместных усилий двух или более сотрудников, групп или отделов. Идея, которая заложена в эти высшие цели — направить усилия всех участников на достижение общей цели.  [c.525]

СТРУКТУРА СИСТЕМЫ ВОЗНАГРАЖДЕНИЙ. Вознаграждения можно использовать как метод управления конфликтной ситуацией, оказывая влияние на поведение людей, чтобы избежать дисфункциональных последствий. Люди, которые вносят свой вклад в достижение общеорганизационных комплексных целей, помогают другим группам организации и стараются подойти к решению проблемы комплексно, должны вознаграждаться благодарностью, премией, признанием или повышением по службе. Не менее важно, чтобы система вознаграждений не поощряла неконструктивное поведение отдельных лиц или групп.  [c.525]

I. Разрешение (управление) конфликтными ситуациями. Занимая руководящую должность, но не применяя «руководящих» действий, менеджер, придерживающийся формулы 1.1, практически всегда избегает участия в конфликтных ситуациях. Такой синдром носит название «страусовой защиты», при которой проблем как бы не существует.  [c.261]

Сторонники первого подхода описывают конфликт как явление негативное. Они разделяют конфликты на деструктивные и конструктивные (многие из них считают, что конструктивные — редкость, что конфликт почти всегда плох и уж по крайней мере хуже бесконфликтного сосуществования) . Большинство работ по технологии работы в конфликте в рамках такого подхода дают рекомендации по манипулированию, которое называют управлением конфликтом , управлением конфликтной ситуацией . Главной целью такого управления является ликвидация конфликта с максимальной выгодой для себя.  [c.426]

Существуют две группы методов (способов) управления конфликтными ситуациями — структурные и межличностные. Структурные методы разрешения конфликта включают разъяснение требований к работе  [c.183]

В управлении конфликтной ситуацией полезны также средства интеграции. Компания, где назрел конфликт между взаимосвязанными подразделениями, — например, отделом сбыта и производственным отделом, может решить этот конфликт, создав промежуточную службу, координирующую объемы заказов и продаж.  [c.184]

Социологические методы позволяют оценить место и назначение сотрудников в коллективе, выявить неформальных лидеров и обеспечить им поддержку, использовать мотивацию персонала для достижения конечного результата труда, обеспечить эффективные коммуникации и предупреждение межличностных конфликтов в коллективе. К числу социологических методов управления относят социальное планирование, социологические исследования, оценку личностных качеств, мораль, партнерство, соревнование, управление конфликтными ситуациями.  [c.99]

Вознаграждение можно использовать как метод управления конфликтной ситуацией, оказывая влияние на поведение сотрудников, чтобы избежать последствий конфликта. В основу этого метода структурирования системы вознаграждения положено систематическое скоординированное использование вознаграждения и поощрения тех уровней управления и отдельных лиц, которые способствовали осуществлению общеорганизационных целей. Этот метод позволяет руководителям подразделений самостоятельно решать, каким образом вести себя в конфликтах с другими подразделениями, чтобы не нарушать условий достижения целей организации.  [c.115]

Управление конфликтной ситуацией. Руководитель бизнес-проекта должен начать разрешение конфликта с анализа фактических причин, а затем использовать соответствующую методику. Существует несколько эффективных способов управления конфликтной ситуацией, которые можно разделить на две категории структурные и межличностные. Приведем структурные методы разрешения конфликта  [c.469]

Еще один метод управления конфликтной ситуацией — это применение координационных и интеграционных механизмов. Один из самых распространенных механизмов — цепь команд. Установление иерархии полномочий упорядочивает взаимодействие людей, принятие решений и информационные потоки внутри организации. В управлении конфликтной ситуацией очень полезны такие средства интеграции, как управленческая иерархия, использование служб, осуществляющих связь между функциями, межфункциональные группы, целевые группы и совещания между отделениями.  [c.225]

Вознаграждения можно использовать как метод управления конфликтной ситуацией, оказывая с их помощью влияние на поведение людей с целью избежать дисфункциональных последствий. Не менее важно, чтобы система вознаграждений не поощряла неконструктивное поведение отдельных лиц или групп.  [c.226]

Управление конфликтной ситуацией  [c.338]

Межличностные методы управления конфликтной ситуацией базируются на пяти основных стилях поведения  [c.583]

Перечислите методы управления конфликтной ситуацией.  [c.584]

Существуют несколько эффективных способов управления конфликтной ситуацией. Их можно разделить на две категории структурные и межличностные.  [c.259]

Координационные и интеграционные механизмы. Один из самых распространенных механизмов — цепь команд. Если два или более подчиненных имеют разногласия по какому-то вопросу, конфликта можно избежать, обратившись к общему начальнику, предлагая ему принять решение. Принцип единоначалия облегчает использование иерархии для управления конфликтной ситуацией, так как подчиненный прекрасно знает, чьим решениям он должен подчиняться.  [c.259]

Включение координационных механизмов заключается в использовании действующих структурных подразделений в организации или должностных лиц, которые в случае необходимости могут вмешаться в конфликт и разрешить спорные вопросы между конфликтующими сторонами. Один из самых распространенных механизмов — это действующая иерархия полномочий, которая упорядочивает взаимодействие людей, принятие решений и информационные потоки внутри организации. Если подчиненные имеют разногласия по какому-то вопросу, конфликта можно избежать, обратившись к их общему руководителю и предложив ему принять решение. Принцип единоначалия облегчает использование иерархии для управления конфликтной ситуацией, так как подчиненный обязан выполнять решения своего руководителя.  [c.245]

Создание обоснованных систем вознаграждения может быть использовано как метод управления конфликтной ситуацией, т.к. справедливое вознаграждение позитивно влияет на поведение людей и позволяет избежать конфликтов. Важно, чтобы система вознаграждения не поощряла неконструктивное поведение отдельных лиц или групп.  [c.245]

Управление конфликтными ситуациями. Конфликт — столкновение противоположных интересов, целей, тенденций, позиций. Он может иметь двусторонний характер (например, начальник и подчиненный, группа подчиненных, выступающих против другой группы) и более сложный, многосторонний (множество участников, каждый из которых выступает с собственными требованиями).  [c.70]

Таким образом, конфликт может быть функциональным и вести к повышению эффективности организации. Или он может быть дисфункциональным и приводит к снижению личной удовлетворенности, группового сотрудничества и эффективности организации. Роль конфликта в основном зависит от того, насколько эффективно им управляют. Чтобы управлять конфликтом, необходимо понимать причины возникновения конфликтной ситуации. Слишком уж часто управляющие считают, что основной причиной конфликта является столкновение личностей. Однако последующий анализ показывает, что «виноваты» другие факторы. Перед тем как перейти к обсуждению методов управления конфликтной ситуацией, давайте сначала поговорим об основных типах конфликта, его причинах и процессе его разрешения.  [c.574]

УПРАВЛЕНИЕ КОНФЛИКТНОЙ СИТУАЦИЕЙ  [c.581]

Координационные и интеграционные механизмы. Еще один метод управления конфликтной ситуацией — это применение координационного механизма. Один из самых распространенных механизмов — цепь команд. Как еще давно отмечал Вебер и представители административной школы, установление иерархии полномочий упорядочивает взаимодействие людей, принятие решений и информационные потоки внутри организации. Если два подчиненных или более имеют разногласия по какому-то вопросу, конфликта можно избежать, обратившись к их общему начальнику, предлагая ему принять решение. Принцип единоначалия облегчает использование иерархии для управления конфликтной ситуацией, так как подчиненный прекрасно знает, чьим решениям он должен подчиняться.  [c.581]

Мастенбрук У. Управление конфликтными ситуациями и развитие организации. М. Инфра-М , 1996.  [c.271]

Наконец, чтобы эффективно управлять конфликтом в организации, необходимо знать, какие конфликты бывают, как они возникают и протекают, как эти конфликты можно устранить или искусственно породить. Существует несколько эффективных способов (методов, стилей) управления конфликтной ситуацией. Их можно разделить на две категории1  [c.328]

Как уже отмечалось, роль конфликта в основном зависит от того, насколько эсрфективно им управляют. Чтобы управлять конфликтом, нужно понимать причины возникновения конфликтной ситуации. Часто менеджеры считают, что основной причиной возникновения конфликта является столкновение личностей. Однако последующий анализ показывает, что влияют и другие факторы. Прежде чем перейти к обсуждению методов управления конфликтной ситуацией, необходимо классифицировать основные типы конфликтов и определить источники и причины их возникновения.  [c.466]

Мастенбрук У. Управление конфликтными ситуациями и развитие организации/Пер, с англ. М., 1996. С. 189-190.  [c.271]

Кодекс законов о труде Российской Федерации. СПб., 1992. П.МастенбрукУ. Управление конфликтными ситуациями и развитие организации. М.,  [c.98]

В управлении конфликтной ситуацией полезны такие средства интеграции как использование межфункциональных служб, целевых групп и межотдельских совещаний.  [c.207]

В управлении конфликтной ситуацией очень полезны средства интеграции, которые обсуждались в гл. 12, такие, как управленческая иерархия, использование служб, осуществляющих связь между функциями, межфункциональные группы, целевые группы и межотдельские совещания. Исследования показали, что организации, которые поддерживали нужный для них уровень интеграции, добились большей эффективности, чем те, которые не сделали этого16. Например, компания,  [c.581]

7.3.3 Управление конфликтной ситуацией Менеджмент

Привет, Вы узнаете про управление конфликтной ситуацией, Разберем основные ее виды и особенности использования. Еще будет много подробных примеров и описаний. Для того чтобы лучше понимать что такое управление конфликтной ситуацией , настоятельно рекомендую прочитать все из категории Менеджмент

 В идеале считается, что менеджер* должен не устранять конфликт *, а управлять им и эффективно его использовать. При этом работа менеджера осуществляется в такой последовательности:

      — изучение причин возникновения конфликта;

      — ограничение числа участников конфликта;

      — анализ конфликта;

    — разрешение конфликта.

       Для разрешения организационных конфликтов широко используются два метода: структурные и межличностные.

       Структурные методы. Эти методы связаны с использованием изменений в структуре организации для разрешения конфликтов, уже получивших развитие. Они направлены на снижение интенсивности конфликта. Рассмотрим четыре структурных метода разрешения конфликта.

  1. Разъяснение требований к работе. Руководитель должен четко изложить подчиненным их права и обязанности, какие результаты ожидаются от каждого сотрудника и подразделения. Уровень результатов работы сотрудника определяется определенными параметрами, оговаривается источник и получатель различной информации, сроки ее представления, а также четко определяются политика, процедуры и правила.

  2. Координационные и интеграционные механизмы. Если подчиненные имеют разногласие по какой-либо проблеме, конфликта можно избежать благодаря иерархии полномочий, т.е. обращения к их общему начальнику, предлагая ему принять окончательное решение. Принцип единоначалия облегчает использование иерархии для управления конфликтной ситуацией. Избежать конфликтной ситуации помогает введение специального интеграционного механизма для конфликтующих подразделений, например общий заместитель, куратор или координатор, слияние различных подразделений и наделение их общей задачей, создание промежуточных служб, координирующих работу взаимозависимых подразделений (например, отделов сбыта и производства).

  3. Общеорганизационные комплексные цели . Идея, которая заложена в эти цели, — направить усилия всех участников на достижение общей цели . Об этом говорит сайт https://intellect.icu . Таким образом, установление четко сформулированных целей для всей организации в целом будет способствовать тому, что руководители подразделений будут принимать решения, обеспечивающие успех деятельности всей организации.

  4. Структура системы вознаграждений. С помощью вознаграждений можно оказывать влияние на поведение людей таким образом, чтобы избегать дисфункциональных последствий конфликта. При этом система вознаграждений должна быть ориентирована на то, чтобы поощрять людей, которые вносят свой вклад в достижение общих целей, комплексно подходят к решению проблемы, и наоборот, наказывать штрафом за неконструктивное поведение.

       Межличностные методы. Когда вы находитесь в конфликтной ситуации, для более эффективного решения проблемы необходимо выбрать определенный стиль поведения, учитывая при этом ваш стиль, стиль других вовлеченных в конфликт людей, а также природу самого конфликта. К. У. Томас и Р. Х. Килменн выделили пять типовых стратегий (стилей) поведения в конфликтных ситуациях. Их система позволяет ориентировать любого человека в случае попадания его в конфликтную ситуацию с общим источником конфликта — несовпадение интересов двух и более сторон.

       Стиль поведения любого человека в конфликте определяется: мерой удовлетворения собственных интересов; активностью или пассивностью действий; мерой удовлетворения интересов другой стороны; индивидуальными или совместными действиями.

       Графически это изображается посредством сетки Томаса-Килменна, которая определяет место и название стилей поведения (рис. 6. 18).

Рис. 6. 18. Стили разрешения конфликтов.

Исходя из предложенной модели выделяют пять способов регулирования конфликтов:

  1. Конкуренция (соперничество, соревнование) — разрешение конфликта силой, как стиль характеризуется большой личной вовлеченностью и заинтересованностью в разрешении конфликта, но без учета позиций другой стороны. Это стиль «выигрыш — проигрыш» в межличностном конфликте. Для применения данного стиля необходимо обладать властью или физическими преимуществами. Такой стиль может в отдельных случаях помочь в достижении индивидуальных целей. Однако в общественном мнении этот стиль не пользуется популярностью.

  2. Стиль, предполагающий уход из конфликта, связан с отсутствием личной настойчивости и желания кооперироваться с другими по его разрешению. Здесь налицо попытка стоять в стороне от конфликта, не брать на себя ответственность за разрешение конфликта. При таком подходе в конфликте проигрывают обе стороны. Такой стиль приводит к неодобрению бездействия со стороны других.

  3. Разрешение конфликта через сотрудничество. Как стиль характеризуется высокой степенью личной вовлеченности в него так и сильным желанием кооперировать свои усилия с другими для разрешения межличностного конфликта. При таком подходе выигрывают обе стороны. Подобные люди считаются динамичными, о них у других складывается благоприятное впечатление. Они правильно считают, что каждый участник конфликта имеет равные права при его разрешении и точка зрения каждого имеет право на существование.

  4. Стиль приспособления побуждает войти в положение другой стороны, принесение в жертву собственных интересов ради интересов другой стороны. В основе этого стиля лежит стремление кооперироваться с другими, но без внесения в эту кооперацию своего сильного интереса. Это стиль наподобие «не выигрыш — выигрыш» окружающими оценивается положительно, но как у слабых натур.

  5. Стиль компромисса предполагает умеренный учет интересов каждой из сторон, а отсюда и необходимость идти на определенные уступки. В целом этот стиль оценивается благоприятно и относится к типу «непроигрыш — непроигрыш». Во многих ситуациях стиль компромисса позволяет достичь быстрого разрешения конфликта, особенно в случаях, когда одна из сторон имеет явное преимущество.

       Таким образом, выигрывают обе стороны лишь в ситуации сотрудничества, когда удовлетворяются интересы обеих сторон. Однако этот стиль является наиболее трудным, поскольку для совместного принятия решений требуются желание, усилия и время для разрешения конфликта. Именно стиль сотрудничества приводит к оптимальному решению вопроса. Знание этих стилей разрешения конфликта позволяет каждому сознательно делать тот или иной выбор, исходя из конкретной ситуации.

Я что-то не договорил про управление конфликтной ситуацией, тогда сделай замечание в комментариях Надеюсь, что теперь ты понял что такое управление конфликтной ситуацией и для чего все это нужно, а если не понял, или есть замечания, то нестесняся пиши или спрашивай в комментариях, с удовольствием отвечу. Для того чтобы глубже понять настоятельно рекомендую изучить всю информацию из категории Менеджмент

49 Возможности управления конфликтной ситуацией

Возможности управления конфликтной ситуацией

Под управлением конфликтом понимается целенаправленное воздействие на динамику конфликта в интересах развития или разрушения системы взаимодействий, к которой имеет отношение данный конфликт. Существует несколько эффективных способов управления конфликтной ситуацией.

1. Личностные способы:

• саморегуляция, основанная на знании своих личных особенностей и умении контролировать свои эмоции в самых различных ситуациях;

• авторский способ гибких навыков неконфликтного поведения, базирующийся на внимательном, вдумчивом отношении как к себе самому (постоянный самоанализ и самоконтроль), так и к окружающим;

•  умение четко представлять свои действительные желания и интересы, использовать навыки активного слушания, техники самоуспокоения и успокоения других людей и умение конструктивно общаться с окружающими.

2. Психолого-педагогические способы:

• включение сотрудников в деятельность по индивидуальному, личностному и профессиональному развитию и в деятельность по развитию организации;

• формирование у людей определенной системы знаний об общих закономерностях функционирования психики и особенностях протекания различных психических процессов;

Рекомендуемые файлы

• вооружение людей знаниями о природе, структуре, формах и особенностях конфликтных отношений;

• выработка и развитие как у руководителя коллектива, так и у его подчиненных умения использовать элементарные психотехнические методики для овладения конфликтной ситуацией, управлять своими реакциями на изменение обстоятельств и осуществлять выбор тактики собственного поведения.

3. Структурные способы:

• изменение структуры организации, использование положения руководителя, снижение взаимозависимости участников, слияние отделов;

• разъяснение требований к работе, то есть того, какие результаты ожидаются от каждого сотрудника;

• средства интеграции – такие, как установление общих целей, иерархии полномочий, использование служб, осуществляющих связь между функциями отдельных работников;

• организация команд, которые упорядочивают взаимодействия людей, принятие решений и информационные потоки внутри организации;

• разрушение структуры конфликтного процесса различными путями: перевод одного из участников в другую параллель, уточнение функциональных обязанностей, определение отношений субординации и т.д.

• поддержание оптимального уровня конструктивного (позитивного) конфликта для стимуляции развивающих процессов;

• снижение действия фактора неопределенности посредством доверия, открытости всех отношений;

• инициирование одного конфликта в целях редукции (снижения) другого (несколько маленьких конфликтов могут в значительной степени нейтрализовать один большой). Однако делать это нужно очень осторожно, поскольку при высокой напряженности в коллективе, эмоциональный накал может перейти из одной сферы в другую.

Процесс управления конфликтом во многом зависит от позиции, которую занимает руководитель, от его собственных интересов, а также от того, к каким средствам он прибегает, чтобы не допустить разрастания конфликта.

Существует три основных способа, применяемых руководителем для преодоления конфликтной ситуации:

Информация в лекции «3.5 Аккомодация» поможет Вам.

• воспитательное воздействие, убеждение конфликтующих в общности цели, доказательство взаимной выгоды от совместной работы, анализ причин конфликта с целью показать его разрушительное воздействие;

• разделение объекта спора, уточнение границ полномочий, ответственности, компетенции между участниками конфликта;

• интеграция действий заинтересованных сторон, ясное и открытое выявление всех различий, вычленение наиболее существенных противоречий, уяснение используемых обеими сторонами понятий;

• организационные мероприятия, создание так называемого «организационного буфера», устраняющего многие служебные контакты: новое организационное звено, перемещение работников.

 

 

Управление конфликтами: основные принципы и методы.

«Деловой конфликт – это обсуждение проблемы. В психологическом конфликте обсуждаются личности. Психологический конфликт идет до взаимного уничтожения, тогда как деловой решает проблему и сближает партнеров» (М. Литвак).

Каким бы миролюбивым ни был человек, в его жизни всегда есть место конфликтам. Они случаются в быту, на работе, случайно и преднамеренно, и не всегда заканчиваются так, как хотелось бы. После внезапно возникнувшей спорной ситуации практически каждый прокручивает ее в голове и находит неверные слова, неправильную реакцию на агрессивность оппонента. «Надо было так сказать, нужно было повернуть разговор в такое русло…»

Как же нужно поступать в действительности? Как выбрать правильную линию поведения, корректно уйти от конфликта и направить его в положительную сторону?

Гром и молния или легкий морской бриз: как управлять конфликтом

Специалисты уверены, что конфликт легче всего предотвратить на стадии его зарождения, в самом начале диалога. На этом этапе вам нужно провести быстрый анализ сложившейся ситуации, определив для себя важные моменты: ее цели, причины и возможный результат. Не каждый открытый спор отражает борьбу за истину. Противоречия могут быть вызваны давней обидой, открытой неприязнью, неприятием чего-либо. Конфликт может быть использован в качестве способа унижения человека в чьих-либо глазах или стать своеобразным «тоннелем» для высвобождения негативных эмоций – гнева, злости, раздражения.Необходимо оценить соперника, чтобы выяснить, с каким человеком вам предстоит спорить:

  • Неуверенный оппонент будет стараться оставаться «на плаву» в споре. Его позиции: ни да, ни нет. Собственная правота не отрицается, принципы вялые, цели скрытые, однако конфликт упрямо не исчерпывается.
  • Уверенный собеседник будет давать стойкий отпор, вступать в словесные перепалки и настойчиво вести спор в удобном для себя направлении.
  • Спор с недалеким, упрямым или неуравновешенным человеком считается одним из самых непростых. Ситуация трудноуправляемая, так как она построена на эмоциях и не основывается на здравом смысле. Стиль поведения такого человека намеренно агрессивный, враждебный, легко трансформирующийся в открытые оскорбления и даже рукоприкладство. При невозможности противостоять морально, такие люди склоняются к единственному оружию – физической силе.
  • Интеллектуально необразованный, но облеченный чувством власти – также неудачный соперник. Цель его конфликта сводится к открытой показухе «кто здесь главный», а не к разбору путей, направленных в пользу дела.
  • Конфликт с достойным, адекватным соперником – один из лучших вариантов для результативного спора. Соперник действует конструктивно – стремится решить конфликт, проявляет выдержку, самообладание, нацелен на поиск решения проблемы. Он открыт, лаконичен и внимателен к оппоненту. В диалоге он пытается не только увидеть проблему и найти пути ее решения. Высокий интеллект и умение грамотно вести спор позволяют ему разрешить конфликт таким образом, чтобы не оскорбить оппонента, а сконцентрироваться на проблеме и прийти к обоюдно верному ее решению.

Пересечение интересов: как решать конфликты

Анализ ситуации и человека поможет правильно воспринять конфликт, выбрать верные «точки соприкосновения». Тщательно оценив сложившуюся обстановку, вы сможете верно выбрать стратегию поведения для разрешения или отложения спора. Исход ситуации в первую очередь зависит от позиции, которую вы выбрали в ответ на провокацию.

Наиболее положительными вариантами в разрешении конфликтных ситуаций являются:

  • Компромисс (конфликт базируется на уступках обоих оппонентов)
  • Консенсус (спор приводит к взаимной удовлетворенности соперников)

Чтобы правильно выбрать тактику, не бойтесь взять паузу – особенно, если конфликт начался неожиданно. Пусть собеседник откроет суть и цели неприятного разговора. Вы тем временем определите правильный путь – стратегию, которая поможет вам выйти из боя «без потерь».
«Не пытайтесь продавить человека сквозь стену в его сознании, лучше поменяйте ему картину мира» (Владимир Тарасов).

1. Держать удар. Стратегия «Соперничество»
Этот вариант предполагает открытое вступление в диалог, упорное отстаивание своих позиций. Стратегия подходит в случае, если решение конфликтных ситуаций важно для обоих оппонентов и требует незамедлительного ответа. Основная опасность этой стратегии – вступая в принципиальную и открытую борьбу, у вас всегда есть риск остаться ни с чем, проиграть.

2. Отложим на «потом». Стратегия уклонения от конфликта
Данная модель поведения подразумевает уклонение от неприятной ситуации, обходя причины ее возникновения. Стратегию можно применять, когда решение проблемы можно отложить и вернуться к ней через время.

3. Разбор полетов. Стратегия «Сотрудничество»
Предназначена для преодоления затянувшихся недоразумений, проблем. Это наиболее честный и прямой путь решения задачи, в стратегии на равных правах участвуют оба соперника. Применяя данную тактику, оппоненты приходят к совместным выводам, удовлетворяющим обе стороны.

4. Взаимная конвенция. Стратегия «Компромисс»
Такой вариант разрешения спора подходит в случае невозможности выполнить условия двух сторон, и единственный верный вариант – идти на взаимные уступки. Таким образом происходит урегулирование разногласий, корректировка стартовых целей, итог конфликта – примирение с позициями друг друга во избежание полного краха отношений.

5. Вынужденная трансформация. Стратегия «Приспособление»
Тактика поведения одного из оппонентов кардинально модифицируется. Он меняет свои позиции для сглаживания конфликта, поступаясь своими принципами. Визуально это выглядит так, как будто вы смирились с убеждениями соперника. Но ваша цель – выйти из конфликта, сохранив хорошие отношения, а также выиграть время для размышления над новым вариантом решения проблемы.

Мудрец избегает крайностей: управление конфликтами

Для того чтобы достойно выйти из неприятной, спорной ситуации, в первую очередь нужно знать, как вести себя в конфликтной ситуации. «Золотые» правила, которые помогают в 99% случаев – сохранять спокойствие и здравую логику, не поддаваться эмоциям, противостоять провокациям соперника и пользоваться эффективными психологическими приемами.

Как управлять конфликтной ситуацией, возникшей между вами и партнером?
Следуйте несложным приемам:

  • Позвольте партнеру «выпустить пар». Спокойно выслушайте его требования, не перебивая и не комментируя. Это приведет к снижению внутреннего и внешнего напряжения, а дальше вопрос можно решить в спокойном русле.
  • Предложите обосновать его позиции. После эмоциональной разрядки человек более склонен решить проблему в спокойном формате и готов к диалогу. Однако во время обоснования претензий не позволяйте оппоненту вновь перейти на сторону эмоциональности, направляя его к интеллектуальным выводам.
  • Действуйте нестандартно. Управление конфликтными ситуациями зависит от вашего умения полностью изменить направление разговора. В ответ на претензию напомните партнеру о хороших моментах вашего сотрудничества, в неожиданном месте выразите искреннее восхищение человеком. Можно разрядить ситуацию хорошим, «бородатым» анекдотом – а почему бы и нет?
  • Обратите внимание на свои чувства, не затрагивая отрицательные стороны ситуации. Например, можно сказать: «Меня огорчает весь наш спор, я очень расстроен». С помощью данного приема вы напоминаете оппоненту, что конфликт затрагивает вас двоих, и у вас есть своя точка зрения в отношении сложившейся ситуации.
  • Разберите суть спора. Попытайтесь совместно сформулировать проблему и ожидаемый результат конфликта. Интересный факт, но партнеры в разных ракурсах видят проблему, и для достижения общих «точек» необходимо обоюдное, идентичное понимание сути. «Иногда следует пройти с человеком по его картине мира, пока ему самому не станет очевидно, что он зашел в тупик» (Владимир Тарасов).
  • Проявите максимальное уважение. Дайте возможность разгневанному партнеру сохранить свое лицо. Производите оценку действиям и не переходите на личности.
  • Оказывайте внимание. Во время напряженного диалога спросите у оппонента его точку зрения, выясните его отношение к выявленной проблеме. Внимательные, корректные вопросы подчеркнут ваше неравнодушие к человеку как к личности и понизят агрессию.
  • Держитесь уверенно, достойно. Даже если оппонент повышает тон, не срывайтесь. В случае, если вы действительно чувствуете вину, извинитесь. Помните – извинение является признаком зрелости, мудрости, силы, а не слабости.

Категоричное табу: как решать конфликтные ситуации

Лучший исход спорной ситуации для обоих соперников – сохранение хороших отношений и постановка проблемы под общий «знаменатель». Важно показать оппоненту, что вы настроены дружелюбно, хотите помочь и понимаете его позиции. Однако есть «болевые точки», которые не рекомендуется затрагивать, так как управление конфликтом может выйти из-под контроля.

Запрещено во время конфликта:

  • Давать критическую оценку оппоненту
  • Воздействовать на его «слабые места»
  • Демонстрировать превосходство над соперником
  • Винить оппонента, выдвигать претензии
  • Переходить на повышенные тона
  • Предъявлять исключительно свое видение проблемы
  • Игнорировать интересы собеседника

К любому конфликту можно подойти конструктивно, извлекая пользу из диалога. В споре вам предоставляется возможность проанализировать ситуацию, выяснить цели оппонента. Чтобы неприятный диалог был полезным, а не разрушительным, важно осознанно подходить к его разрешению.
Вы должны точно знать, с какой целью вступаете в конфликт и уметь предугадать вероятный итог разговора. Но самое главное – сохранить спокойствие и невозмутимое хладнокровие, чтобы не упустить контроль над ситуацией. В обратном случае легкий бриз незначительной проблемы может обернуться разрушительным ураганом глобального разбирательства.

Технология управления конфликтом: методики Владимира Тарасова

Владимир Тарасов является автором уникальной обучающей технологии «Управленческий поединок». Стратегия проведения открытого противостояния сводится к диалогу двух оппонентов в конфликтной ситуации, которая может произойти между бизнес-партнерами, друзьями, управляющими, в семье и на работе. Технология помогает подготовиться к неожиданному конфликту, узнать эффективные методики, с помощью которых можно управлять спором.
Управленческие поединки созданы для того, чтобы каждый оппонент смог оказаться в «искусственно» созданной конфликтной ситуации, понять ее сущность и научиться достойно выходить из нее. Техника помогает выработать внутреннюю готовность к неожиданному спору, преодолеть страх и понять свои ошибки, которые блокируют сознание и не дают подобрать очевидные пути решения проблемы.
Технология проведения поединков раскрыта в книге Владимира Тарасова «Искусство управленческой борьбы». Уникальной методике управления конфликтами вы сможете научиться на авторских курсах Владимира Тарасова «Идеальный подчиненный» и «Персональное управленческое искусство», записаться на которые можно уже сейчас.

Полезные статьи и материалы:



Поделиться в социальных сетях:


Зарегистрироваться

Управление конфликтами

Что такое управление конфликтами?

Управление конфликтами — это практика, позволяющая выявлять и разрешать конфликты разумно, справедливо и эффективно. Поскольку конфликты в бизнесе являются естественной частью рабочего места, важно, чтобы были люди, которые понимают конфликты и знают, как их разрешать. На сегодняшнем рынке это важно как никогда. Каждый стремится показать свою ценность для компании, в которой работает, и временами это может привести к спорам с другими членами команды.

Что такое стили управления конфликтами?

Конфликты случаются. То, как сотрудник реагирует и разрешает конфликт, ограничивает или способствует успеху этого сотрудника.

Вот пять стилей конфликта, которым будет следовать менеджер, согласно Кеннету В. Томасу и Ральфу Х. Килманну:

Стиль сотрудничества : сочетание напористости и сотрудничества, те, кто сотрудничают, пытаются работать с другими, чтобы идентифицировать решение, которое полностью удовлетворяет интересы каждого.В этом стиле, противоположном избеганию, обе стороны могут получить желаемое, а негативные чувства сведены к минимуму. «Сотрудничество лучше всего работает, когда важны долгосрочные отношения и результат — например, при планировании объединения двух отделов в один, когда вы хотите получить лучшее от обоих во вновь созданном отделе», — говорит д-р Бенолиэль.

Стиль конкуренции : Те, кто соревнуются, настойчивы, отказываются сотрудничать и готовы решать свои собственные проблемы за счет другого человека.Доктор Бенолиэль объясняет, что использование этого стиля работает, когда вас не волнуют отношения, но важен результат, например, когда вы конкурируете с другой компанией за нового клиента. Но она предупреждает: «Не используйте конкуренцию внутри своей организации; он не строит отношений ».

Стиль избегания : Те, кто избегает конфликта, обычно не проявляют настойчивости и отказываются сотрудничать, дипломатично уклоняясь от проблемы или просто избегая угрожающей ситуации. «Используйте это, когда безопаснее отложить рассмотрение ситуации или вы не так сильно беспокоитесь о результате, например, если у вас есть конфликт с коллегой по поводу их этических норм использования FaceTime на работе.

Стиль приспосабливания : В противоположность соревнованию, есть элемент самопожертвования, когда приспосабливается, чтобы удовлетворить другого человека. Хотя это может показаться щедрым, оно может использовать слабых и вызвать негодование. «Вы можете приспосабливаться, когда действительно не заботитесь о результате, но хотите сохранить или построить отношения, — говорит доктор Бенолиэль, — например, пойти пообедать с боссом и согласиться:« Если вы хотите пойти на тайскую еду на обед, меня это устраивает.’»

Компромиссный стиль : Этот стиль направлен на поиск целесообразного, взаимоприемлемого решения, которое частично удовлетворяет обе стороны в конфликте, сохраняя при этом некоторую настойчивость и готовность к сотрудничеству. «Этот стиль лучше всего использовать, когда результат не имеет решающего значения, и вы теряете время; например, когда вы хотите просто принять решение и перейти к более важным вещам и готовы немного дать, чтобы решение было принято », — говорит д-р Бенолиэль. «Однако, — добавляет она, — имейте в виду, что на самом деле никто не удовлетворен.”

Каковы лучшие практики управления конфликтами?
1. Помните о конфликте

Следите за изменениями климата на рабочем месте и любыми ранними признаками развития конфликта. Не закрывайте глаза на симптомы скрытого конфликта. Конфликт можно безопасно игнорировать только в том случае, если он кратковременный и вряд ли обострится. Первоначально игнорирование конфликта может быть простым вариантом, но в большинстве случаев это не помогает и создает более сложную ситуацию, которую нужно разрешить позже.

2. Примите взвешенный и рациональный подход к конфликту.

Сохраняйте спокойствие и убедитесь, что вы способны принять взвешенный, рациональный и беспристрастный подход к ситуации. Если вы лично участвуете в этом, возможно, вам придется попросить кого-нибудь разобраться с проблемой. Избегайте соблазна принять инстинктивную реакцию «бей или беги». Ни один из этих подходов не является конструктивным: «бегство» позволяет избежать проблемы и не разрешает конфликт; «Драка» провоцирует усиление конфликта и может запугать вовлеченные стороны.Избегайте пассивного поведения — не занимайте извиняющейся позиции и принимайте все точки зрения, правильные они или неправильные. Точно так же избегайте агрессивного поведения — не придерживайтесь авторитарного подхода и не прислушивайтесь к аргументированным аргументам. Вместо этого стремитесь занять твердую позицию, относясь ко всем сторонам с уважением и прислушиваясь ко всем точкам зрения. Будьте осторожны с использованием языка и языка тела при общении с людьми, вовлеченными в конфликтные ситуации. Неосторожные или необдуманные комментарии могут вызвать обиду и усугубить конфликт.Внимательно слушайте любые предлагаемые доказательства и делайте заметки. Самое главное, будьте нейтральны и сосредоточьтесь на фактах.

3. Изучите ситуацию

Найдите время, чтобы выяснить, что произошло, кто участвует, как люди себя чувствуют и в чем заключаются проблемы. Не предвосхищайте проблему и не делайте поспешных выводов. Говорите индивидуально и конфиденциально с участниками и внимательно слушайте, чтобы убедиться, что вы понимаете их точку зрения. Это можно проверить, резюмируя сказанное и отражая его им.Постарайтесь определить основные причины конфликта, которые могут быть не сразу очевидны. Например, сотрудник может находиться в явном конфликте с коллегами, в то время как основная причина заключается в их представлении о том, что начальник обращается с ними несправедливо. Имейте в виду, что участники могут по-разному воспринимать одну и ту же ситуацию. Избегайте вовлечения в спор и не принимать чью-то сторону.

4. Решите, как разрешить конфликт

Изучив ситуацию, решите, какие действия уместны.

Спросите себя:

›Это серьезный вопрос или относительно тривиальный? Может ли это стать серьезным?

›Следует ли применять организационную дисциплину или процедуры рассмотрения жалоб?

›Входит ли этот вопрос в вашу компетенцию или его следует передать вышестоящему руководству?

›Возникают ли какие-либо юридические вопросы? В ситуациях, когда вступает в силу закон (например, Закон о равенстве 2010 г.), рекомендуется проконсультироваться с вашим отделом кадров, прежде чем предпринимать какие-либо действия.

›Будет ли целесообразным участие представителя профсоюза?

›Было бы лучше принять решение по проблеме самостоятельно или было бы полезно неформальное собрание для обсуждения проблемы? Примут ли стороны ваше решение?

›Нужно ли время, чтобы утихли горячие эмоции, прежде чем двигаться вперед?

Ответы на эти вопросы помогут вам решить, какие действия следует предпринять.По разным причинам могут возникнуть ситуации, когда может потребоваться задействовать формальные процессы, в том числе судебные разбирательства — в случае сомнений проконсультируйтесь с вашим отделом кадров. Однако многие вопросы можно решить, не прибегая к дорогостоящим судебным разбирательствам.

В большинстве случаев взаимосогласованное опосредованное решение будет более эффективным, чем навязанное решение, которое может оставить все стороны неудовлетворенными. Подумайте, как вы можете собрать всех участников вместе для обмена мнениями и изучения проблем. Есть ли у вас доступ к посредникам (формальным или неформальным)?

5.Пусть все скажут свое слово

Если вам удастся собрать стороны вместе, вы сможете прийти к удовлетворительному решению. Подойдите к встрече позитивно, дружелюбно и напористо и установите основные правила встречи. Напористое поведение побуждает стороны выражать свои мысли честно и открыто, понимать причины конфликта и сохранять все права. Никакая часть этой публикации не может быть воспроизведена в поисковой системе или передана в любой форме и любыми средствами, электронными, механическими, путем фотокопирования, записи или иными способами, без предварительного разрешения издателя.найти решения. Убедитесь, что у каждого есть возможность изложить свою точку зрения и опасения. Люди будут с большей готовностью отказаться от укоренившихся позиций и искать компромисс, если они чувствуют, что их точка зрения понята, а их опасения приняты во внимание.

6. Определите варианты и договоритесь о дальнейших действиях. Это самая важная и часто самая сложная часть процесса.

Следующие шаги могут помочь в достижении соглашения:

  • Создайте атмосферу, в которой все стороны могут говорить открыто и честно и где они могут идти на уступки, не теряя лица.
  • Признавайте эмоциональные проблемы, поскольку они часто лежат в основе всего этого, и поэтому их необходимо решать. Однако не позволяйте им брать верх.
  • Тщательно обдумайте, в какой степени вам нужно контролировать встречу и вмешиваться в обсуждение.
  • Изучите причины разногласий.
  • Определите любые заблуждения или недопонимания, которые блокируют прогресс.
  • Поощряйте стороны изучить свои позиции и найти точки соприкосновения с другими.
  • Ищите моменты, которые могут быть предметом переговоров, и ищите беспроигрышные решения, учитывающие интересы всех сторон.
  • Попросите стороны предложить предпочтительные решения.
  • Дайте время подумать.
  • Оцените каждый вариант и помогите сторонам договориться о том, какой из них лучше всего подходит для продвижения вперед.
  • Обеспечьте приверженность всех сторон любому соглашению и договоритесь о точке обзора.

Если прогресса не будет, время для размышлений может помочь, но в конечном итоге может потребоваться привлечь другого менеджера или рассмотреть возможность внешней помощи со стороны специалиста по посредничеству, ADR (альтернативное разрешение споров) или арбитражу.В этих сложных случаях, когда полный консенсус невозможен, вы должны стремиться к тому, чтобы путь вперед был приемлемым для всех, даже если он не является предпочтительным вариантом для всех вовлеченных сторон.

7. Выполнять то, что было согласовано

Важно обеспечить, чтобы все понимали, что было решено, и брали на себя личную ответственность за любые действия, которые были согласованы. В некоторых случаях может потребоваться письменное соглашение. Будьте осторожны, если есть какие-либо затруднения для любой из вовлеченных сторон, например, если это связано с публичными извинениями.

8. Оцените, как идут дела

Не думайте, что проблема окончательно решена. Продолжайте следить за ситуацией и оценивать, насколько хорошо работает решение. Если проблема появится снова, возможно, потребуется предпринять дальнейшие действия.

9. Рассмотрите превентивные стратегии на будущее

Подумайте об уроках, которые можно извлечь из конфликта, и о том, как с ним справиться. Что можно сделать лучше в следующий раз? Как вы могли бы развить свои навыки управления конфликтами? Возможно, вы захотите рассмотреть возможность обучения или других форм профессионального развития по методам оказания влияния, посредничества или разрешения споров для себя или коллеги.

В более широком контексте подумайте, какие действия можно предпринять для улучшения рабочих отношений и поощрения культуры открытого общения и консультаций. Воспитание чувства групповой идентичности и поощрение сотрудников видеть себя работающими ради общего дела — хороший способ уменьшить конфликты в будущем. Подумайте, нужна ли организационная процедура разрешения споров или посредничества. Подумайте, есть ли что-то в том, как работает модуль, что поощряет такое противоречивое поведение, и можно ли это «исправить».

Какие существуют теории управления конфликтами?

Разрешение конфликтов как дисциплина позволила получить теоретическое представление о природе и источниках конфликтов, а также о том, как можно разрешить конфликты мирными методами для достижения прочного урегулирования.

Morton Deutsch: Cooperative Model

Одним из первых, кто разработал понимание выгодных последствий сотрудничества в качестве академического исследования, был Morton Deutsch. По его мнению, ряд факторов, таких как характер спора и цели, которые ставит перед собой каждая сторона, имеют решающее значение для определения того, какую ориентацию сторона возьмет за стол переговоров в своей попытке разрешить конфликт.Существуют две основные ориентации. Это соревнование и сотрудничество.

Deutsch далее предсказывает тип взаимодействия, которое произойдет между сторонами переговоров в результате их стиля ведения спора. Совместное расположение партии вызовет атмосферу доверия и в конечном итоге приведет к взаимовыгодным вариантам урегулирования. С другой стороны, конкурентный подход ведет к беспроигрышным результатам. Такой подход склонен к усилению враждебности и недоверия между сторонами и обычно считается деструктивным.

Некоторые критики этого подхода утверждают, что и сотрудничество, и конкуренция в некоторой степени необходимы для разрешения конфликта, поскольку переговоры по желаемому соглашению всегда включают общие и различные цели. Таким образом, поиск баланса между этими двумя подходами является ключом к успешным переговорам.

Роджер Фишер и Уильям Юри: принципиальные переговоры

Среди других теоретиков, отстаивающих кооперативное конфликтное поведение, есть Роджер Фишер и Уильям Ури.Они выдвинули четыре принципа эффективных переговоров. Вот эти четыре принципа:

  • Отделяйте людей от их проблем.
    Фишер и Ури утверждают, что этот принцип помогает сторонам получить более ясную картину существенной проблемы.
  • Сосредоточьтесь на интересах, а не на позиции.
  • Перед заключением соглашения создайте различные варианты.
  • Настаивайте на том, чтобы соглашение основывалось на объективных критериях.

На каждом этапе переговорного процесса необходимо соблюдать вышеуказанные принципы.Центральное место в этой модели занимает разработка метода достижения хороших соглашений.

Эта модель утверждает, что «отделяйте людей от их проблемы». Однако это могло бы усугубить ситуацию, если бы человеческие потребности людей были проблемой. Более того, конфликты между этническими группами в основном являются конфликтами, основанными на потребностях, поскольку одна группа считает, что ее основные потребности в идентичности, безопасности, признании или равном участии игнорируются. Здесь модель человеческих потребностей может быть более полезной, чем модель, основанная на интересах.

Джон Бертон: Модель человеческих потребностей

Работа Джона Бертона имеет огромное значение в области моделирования человеческих потребностей. Он утверждает, что, когда человеку или группе людей отказывают в их фундаментальной потребности в идентичности, безопасности, признании или равном участии в обществе, затяжной конфликт неизбежен. Для разрешения такого конфликта важно выявить потребности, которым угрожает опасность, и провести последующую реструктуризацию отношений или социальной системы таким образом, чтобы удовлетворить потребности всех людей и групп.Например, эта модель может быть полезна в случае Мальдивских островов, где существуют ограничения на свободу и участие их граждан в политической жизни.

Буш, Фолджер и Ледерах: трансформация конфликта

Теоретики трансформации конфликтов, ссылаясь на модели, основанные на интересах и человеческих потребностях, утверждают, что с помощью этих моделей можно достичь решения, которое удовлетворяет интересы и потребности каждой страны. Однако, если не устранить негативное отношение, сложившееся в каждой стране во время конфликта, это может спровоцировать новые конфликты в будущем.В то время как трансформация конфликта направлена ​​на фундаментальное изменение отношения и / или поведения людей и / или отношений между двумя или более спорящими сторонами.

Этот подход очень хорошо иллюстрируется теорией трансформирующего посредничества Буша и Фолджера и моделью трансформации конфликта Ледераха. Ледерах использует термин «разрешение конфликтов» для обозначения миростроительства. Для построения мира деструктивные или негативные модели общения должны быть преобразованы или заменены конструктивными или позитивными моделями взаимодействия.Подобно Бушу и Фолджеру, Ледерах подчеркивает необходимость преобразования спорящих сторон, давая им возможность понять свою собственную ситуацию и потребности, а также побуждая их признать ситуацию и потребности своих оппонентов.

Трансмутация конфликта

Те теоретики, которые практикуют трансмутацию конфликта, утверждают, что трансформация конфликта может трансформировать отношения, однако этого недостаточно для устранения основных источников конфликтного поведения.Трансмутация конфликта основана на принципах алхимии как наборе созерцательных практик, трансформирующих глубоко укоренившиеся чувства и мысли, питающие деструктивное конфликтное поведение.

Заключение

По мере того, как мы внимательно рассматриваем мировые события, а также повседневную повседневную реальность жизни, становится очевидным, что конфликт является неоспоримым фактом нашего физического и ментального существования.

Конфликт, по сути, пронизывает все стороны человеческого существования и часто принимает форму дьявольского циклического насилия, если не разрешается творчески и конструктивно.Хотя каждая теория разрешения конфликтов имеет свои собственные ограничения, но разрешение конфликтов как дисциплина может иметь огромное значение в этом отношении, и, когда мы размышляем о текущей мировой политике, где власть не испытывает угрызений совести по поводу применения силы при любой возможности, теории разрешения конфликтов свидетельствуют о том, что военная сила не всегда является правильным подходом к эффективному урегулированию конфликта.

7 стратегий разрешения конфликтов на рабочем месте

Конфликт — не странная вещь для людей.Люди испытывают это в своей повседневной жизни — со своими друзьями, семьями и, более того, в своей профессиональной жизни. На рабочем месте конфликт вызывает огромную степень разочарования, боли, дискомфорта, печали, а также гнева. Это нормальный жизненный аспект. В современном мире организации нанимают сотрудников из разных географических регионов с разным культурным и интеллектуальным прошлым, а также с разными точками зрения. В рабочей среде, где у людей разные взгляды на одни и те же проблемы, неизбежно возникают разногласия.

Если вам понравился этот пост, подпишитесь на бесплатную пробную версию нашего программного обеспечения!

Конфликты неизбежны в повседневной жизни человека. И когда они случаются, идея состоит не в том, чтобы попытаться предотвратить их, а в том, чтобы разрешить их и управлять ими эффективным образом. Когда люди используют соответствующие инструменты разрешения проблем для решения проблем, они смогут не дать своим разногласиям перерасти в серьезные проблемы. «Установление процессов управления конфликтами в компании имеет фундаментальное значение, поскольку помогает уменьшить количество конфликтов между сотрудниками, — говорит Каспер Хансен, эксперт по составлению резюме из Resumethatworks.Разрешение конфликтов является неотъемлемой частью корпоративного мира, поскольку помогает отличить хороший бизнес от плохого. Итак, как владельцу бизнеса, какие шаги следует предпринять для разрешения конфликта? Итак, ниже приведены некоторые способы управления и разрешения конфликтов на рабочем месте.

1. Уточнить источник конфликта

Первым шагом в разрешении конфликта является выяснение его источника. Определение причины конфликта позволит вам понять, как проблема возникла в первую очередь.Кроме того, вы сможете убедить обе стороны согласиться с тем, в чем заключается разногласие. А для этого вам нужно обсудить потребности, которые не удовлетворяются с обеих сторон вопросов. Также нужно гарантировать взаимопонимание. Убедитесь, что вы получили как можно больше информации о взглядах каждой стороны. Продолжайте задавать вопросы, пока не убедитесь, что все конфликтующие стороны понимают проблему.

2. Найдите безопасное и уединенное место для разговора

Многие люди часто задаются вопросом: «Каков подход к решению проблем мирным путем?» Чтобы вести конструктивный разговор, вам нужно найти безопасную среду для разговора.Такое место также позволяет вам принять на себя необходимые риски для честного общения по рассматриваемым вопросам.

Итак, прежде чем пытаться решить любую проблему, найдите безопасное и уединенное место для разговора. Не выбирайте офис какой-либо партии или место рядом с ними. И пока вы находитесь в этом месте, убедитесь, что у каждой стороны достаточно времени, чтобы высказать свое мнение по этому поводу.

3. Слушайте активно и позвольте каждому сказать свое мнение

После того, как обе стороны соберутся на встречу в безопасном и уединенном месте, дайте каждой из них возможность высказать свои взгляды и взгляды на рассматриваемую проблему.Возможно, ваши коллеги все еще учатся в колледже и не могут распоряжаться своим рабочим временем. Вы можете посоветовать им посетить CustomEssayOrder и решить свои проблемы в колледже. Дайте каждой стороне равное время, чтобы выразить свои мысли и проблемы, не отдавая предпочтение другой стороне. Примите позитивный и напористый подход во время встречи. При необходимости установите основные правила. Такой подход побудит обе стороны открыто и честно сформулировать свои мысли, а также понять причины конфликта и найти решения.

4. Разобраться в ситуации

Выслушав опасения обеих сторон, найдите время и исследуйте дело. Не предрешайте и не выносите окончательный вердикт на основании того, что у вас есть. Копайте глубже и узнавайте больше о событиях, вовлеченных сторонах, проблемах и чувствах людей. Проведите индивидуальный и уверенный разговор с участниками и внимательно выслушайте их, чтобы убедиться, что вы понимаете их точку зрения. Вы можете сделать это, обобщив их утверждения и повторив их им.Кроме того, попробуйте быстро найти какие-либо скрытые источники конфликта, которые могут быть неочевидны или заметны.

5. Определить пути достижения общей цели

При управлении конфликтными процессами у вас должна быть общая цель — решить проблему и предотвратить ее повторение. И чтобы решить любую проблему, нужно осознавать разные стадии конфликта. Это позволит вам искать идеальные пути для достижения общей цели. После выяснения источника конфликта, разговора с обеими сторонами и исследования ситуации вам необходимо сесть с обеими сторонами и обсудить общие способы, которыми вы можете следовать для достижения общей цели, а именно управления и решения данного вопроса.Слушайте, общайтесь и проводите мозговой штурм вместе, пока не исчерпаете все возможности. По словам руководителя группы писательской компании Edu Jungles Кевина Смита, поиск источника конфликта — главный шаг к решению любой проблемы.

6. Согласуйте лучшее решение и определите обязанности каждой стороны в резолюции

Модель общения «Управление и разрешение конфликтов». Сотрудникам будет легко взаимодействовать с другим, поскольку они понимают, что у них одна цель — достижение целей компании.Итак, после исследования ситуации и определения способов решения проблемы обеим сторонам необходимо выработать заключение о наилучшем решении проблемы. И чтобы договориться о лучшем, вам необходимо определить решения, с которыми может согласиться каждая сторона. Найдите общий язык. После этого определите обязанности каждой стороны в разрешении конфликта. Кроме того, очень важно использовать этот шанс, чтобы определить основную причину и убедиться, что эта проблема больше не возникнет.

7.Оцените, как идут дела, и определите превентивные стратегии на будущее

Никогда не думайте, что проблема решительная. Эффективное общение должно преобладать в бизнесе. Итак, спросите себя: «Каков второй шаг к эффективному общению?» Знание этого поможет вам убедиться, что сотрудники работают вместе для достижения целей организации. Итак, продолжайте следить за проблемой и оценивать, эффективно ли решение. Если проблема возникает снова, примите необходимые меры.

Также определитесь с профилактическими стратегиями на будущее. Многие люди часто спрашивают: «Что является основным конфликтом в повседневном использовании?» Некоторые люди могут не во всем соглашаться, и это может быть проблемой. Итак, поищите уроки, которые вы можете извлечь из конфликта и как вы с ним справляетесь. Это поможет вам узнать, что вы можете сделать, когда проблема возникнет снова, а также позволит вам развить и укрепить свои навыки управления конфликтами путем обучения.

В заключение, конфликт — часть нашей повседневной жизни.Вы можете не соглашаться со своей семьей, друзьями или коллегами. Но есть несколько шагов по разрешению конфликтов, которые вы можете предпринять, чтобы решить эту проблему. Управление и разрешение конфликтов на работе являются неотъемлемой частью достижения целей организации. Итак, если у вас есть какие-либо проблемы или есть разногласия между вашими работодателями, ищите идеальные способы справиться с этой ситуацией. Выше приведены несколько советов и приемов, которые вы можете использовать, чтобы научиться разрешать конфликты на рабочем месте.

Об авторе: Аллен Крэнстон — аналитик и составитель резюме.Аллен стремится помочь талантливым профессионалам показать миру, на что он действительно способен. С момента запуска в 2012 году Аллен помог более 4000 соискателям найти работу своей мечты в Resume That Works. Он постоянно ищет новые способы помочь людям достичь карьерных целей.

Управление конфликтами: определение, навыки и примеры

Что такое навыки управления конфликтами и как они могут помочь вам в работе? Сильные навыки управления конфликтами являются преимуществом на большинстве позиций, поскольку избежать конфликта практически невозможно.Несогласие — это человеческая природа, и если к разногласиям подходить правильно, то они полезны.

Полное устранение конфликта привело бы к возникновению собственных проблем: не было бы разногласий во мнениях, и у нас не было бы возможности выявлять и исправлять ошибочные планы и политику.

Что такое управление конфликтами?

Управление конфликтами, также известное как разрешение конфликтов, предполагает наличие рабочего места, исключающего конфликты, и команды менеджеров, которая успешно справляется и решает проблемы на рабочем месте.Взаимодействие с другими людьми

Что такое навыки управления конфликтами?

Целью профессионалов на рабочем месте должно быть не предотвращение конфликта, а его эффективное разрешение. Сотрудники, обладающие сильными навыками разрешения конфликтов, способны эффективно решать проблемы на рабочем месте.

Люди, которые разрешают конфликты уважительно и оптимистично, создают возможность для роста и обучения внутри организации.

Четкое, сочувственное и терпеливое общение приводит к благоприятным результатам и укрепляет профессиональные отношения.

Почему работодатели ценят навыки управления конфликтами

Плохое общение или межличностное напряжение могут легко привести к тому, что простые разногласия перерастут в обиду или что-то еще хуже.

Конфликты, которые могут разгораться и разрастаться, в конечном итоге снизят производительность и подорвут моральный дух персонала. Вот почему работодатели ищут сотрудников, обладающих навыками управления и разрешения конфликтов.

Типы навыков управления конфликтами

Связь

Многих ненужных конфликтов можно избежать просто с помощью четкого и точного письменного и устного общения; одно потерянное письмо может привести к провальным планам и указанию пальца.

Предположения о том, что другие люди уже знают, думают или намерены, могут вызвать негодование или даже хуже. Некоторые люди спорят только потому, что хотят, чтобы их услышали.

Просто быть хорошим слушателем может быть достаточно, чтобы внушить доверие и разрешить обиду.

Примеры хороших коммуникативных навыков:

  • Быстрое решение проблем
  • Понимание сопротивляющихся участников
  • Оформление договоров
  • Активное прослушивание
  • Лидерство
  • Посредничество
  • Встреча с участниками
  • Моделирование разумного диалога
  • переговоры
  • Невербальное общение
  • Открытый диалог
  • Подавление поведения, провоцирующего конфликт
  • Обучение позитивному поведению
  • Письменное сообщение

Эмоциональный интеллект

Эмоциональный интеллект — это способность понимать свои чувства и чувства других людей и хорошо справляться с этими чувствами.Люди с высоким эмоциональным интеллектом умеют определять и удовлетворять потребности других, принимая на себя ответственность за свои собственные потребности и чувства.

Это можно сделать несколькими способами:

  • Быть приспосабливаемым
  • Аналитика
  • Утверждение чувств
  • Компромисс
  • Проявление любопытства
  • Прощение проступков
  • Помогая другим
  • Идентификация триггеров
  • Признание улучшений
  • Установление основных правил
  • Проявление уважения
  • Изменение поведения
  • Мотивация
  • Оптимизм
  • Самосознание
  • Отображение саморегулирования

Сочувствие

Сочувствие означает чувство того, что чувствуют другие.Способность видеть ситуацию с чужой точки зрения и понимать их потребности, мотивацию и возможные недопонимания имеет решающее значение для эффективного управления конфликтами.

Некоторые люди от природы более чуткие, чем другие, но сочувствие можно развить.

В самом лучшем случае сочувствие дополняется интеллектуальным пониманием ситуации другого человека, поскольку одно только эмоциональное сочувствие может иногда создавать сложные сценарии. Сочувствие лучше всего применяется в рабочей среде в сочетании с критическим мышлением, эмоциональным интеллектом и другими типами проницательности.

Признаки сочувствия включают:

  • Подотчетность
  • Запрос обратной связи
  • Building Trust
  • Проявление сострадания
  • Принятие разнообразия и вовлечения
  • Конструктивная обратная связь
  • Работа с трудными людьми
  • Управление эмоциями
  • Высокий эмоциональный интеллект
  • Определение невербальных сигналов
  • Признавая различия
  • Понимание различных точек зрения
  • Хорошие навыки межличностного общения
  • Способность распознавать проблемы
  • Хорошее самоконтроль
  • Способность принимать разные мнения

Творческое решение проблем

Понимание и общение — это очень хорошо и хорошо, но они не очень помогают, если у вас нет решения основной проблемы, какой бы она ни была.

Конфликт часто возникает из-за того, что никто не может предложить работоспособное решение, поэтому разрешение конфликта зависит от его создания.

Это делает решение проблем востребованным навыком для работодателей. Примеры конфликтов, связанных с решением проблем на рабочем месте, включают:

  • Анализ конфликтов
  • Решения для мозгового штурма
  • Сотрудничаем
  • Устное общение
  • Созыв собраний
  • Творчество
  • Принятие решений
  • Назначение санкций
  • Невербальное общение
  • Решение проблем
  • Чувство юмора
  • Интеграция целей
  • Контроль соответствия
  • Перенастройка отношений
  • Справедливое разрешение

Дополнительные навыки управления конфликтами

Вот дополнительные навыки управления конфликтами для резюме, сопроводительных писем, заявлений о приеме на работу и собеседований.Требуемые навыки будут зависеть от должности, на которую вы претендуете, поэтому также просмотрите наш список навыков, перечисленных по должностям и типу навыков.

  • Извинения
  • Как избежать наказания
  • Присутствие
  • Спокойствие
  • Беспристрастность
  • Интуитивность
  • Способность «отпустить»
  • Терпение
  • Положительность
  • Способность расставлять приоритеты в отношениях
  • Уважение к различиям
  • Разделение
  • Управление стрессом
  • Способность к критике

Как выделить свои навыки

ДОБАВИТЬ НАВЫКИ К ВАШЕМУ РЕЗЮМЕ: Включите в свое резюме термины, наиболее тесно связанные с работой, особенно в описание вашей истории работы.

ОСНОВНЫЕ НАВЫКИ В Сопроводительном письме: Вы можете включить наиболее важные термины в свое сопроводительное письмо.

ОБСУЖДЕНИЕ ВАШИХ НАВЫКОВ НА РАБОЧИХ ИНТЕРВЬЮ: Не забывайте во время собеседования о главных навыках, перечисленных здесь, и будьте готовы привести примеры того, как вы их использовали.

Что такое управление конфликтами? — Определение, стили и стратегии — Видео и стенограмма урока

Стили управления конфликтами

Конфликты случаются.То, как сотрудник реагирует и разрешает конфликт, ограничивает или способствует успеху этого сотрудника. Вот пять стилей конфликта, которым будет следовать менеджер, согласно Кеннету В. Томасу и Ральфу Х. Килманну:

Менеджер , приспосабливающийся к , — это тот, кто активно сотрудничает. Это может происходить за счет самого менеджера и фактически работать против его собственных целей, задач и желаемых результатов. Этот подход эффективен, когда другой человек является экспертом или имеет лучшее решение.

Как избежать проблемы — это один из способов, которым менеджер может попытаться разрешить конфликт. Этот тип конфликтного стиля не помогает другим сотрудникам достичь своих целей и не помогает руководителю, который избегает проблемы и не может настойчиво преследовать свои собственные цели. Однако это хорошо работает, когда проблема тривиальна или когда у менеджера нет шансов на победу.

Сотрудничающие менеджеры становятся партнерами или объединяются друг с другом для достижения обеих целей в этом стиле.Вот как менеджеры освобождаются от парадигмы «беспроигрышный» и «беспроигрышный». Это может быть эффективным в сложных сценариях, когда менеджерам необходимо найти новое решение.

Конкуренция : Это беспроигрышный подход. Менеджер действует очень настойчиво для достижения своих целей, не стремясь сотрудничать с другими сотрудниками, и это может происходить за счет этих других сотрудников. Этот подход может быть подходящим для чрезвычайных ситуаций, когда время имеет значение.

Компрометирование : Это беспроигрышный сценарий, при котором ни человек, ни менеджер на самом деле не достигают того, чего хотят.Это требует умеренного уровня напористости и сотрудничества. Это может быть подходящим для сценариев, где вам нужно временное решение или где обе стороны имеют одинаково важные цели.

Прибор Томаса-Килмана в конфликтном режиме

Стратегии управления конфликтами для решения проблем

Конфликт возникает, когда две разные группы ощущают некоторую несовместимость между собой, что может привести к конфликту.То, как менеджер отреагирует и справится с этим конфликтом, будет иметь большое влияние на результат. Есть много разных стратегий разрешения конфликтов. Одна из наиболее распространенных стратегий была разработана Маккоби и Стаддером. Они решили, что лучше всего предотвратить конфликт. Ниже приведены пять стратегий Маккоби и Стаддера для разрешения конфликта до того, как он произойдет:

  1. Предвидеть : Найдите время, чтобы получить информацию, которая может привести к конфликту
  2. Предотвратить : разработать стратегии до возникновения конфликта
  3. Идентифицируйте : Если это межличностное или процедурное, действуйте быстро, чтобы управлять этим
  4. Управляйте : Помните, конфликт эмоциональный
  5. Решимость : Реагируйте, не обвиняя, и вы узнаете через диалог

Как только менеджер чувствует, что был выбран лучший подход для организации, и сотрудник чувствует себя оправданным, тогда менеджер решает, является ли это конфликтом единичного случая или тот, который следует урегулировать в письменной форме.Весь процесс начинается как реактивная ситуация, но затем переходит к упреждающему решению. Это основано на получении результата, который лучше всего подходит для организации.

Краткое содержание урока

Где бы ни были люди, всегда будет конфликт. Управление конфликтами — это практика разумного, справедливого и эффективного выявления и разрешения конфликтов. При неправильном управлении реальные и законные разногласия между людьми могут быстро выйти из-под контроля, что приведет к ситуациям, когда сотрудничество прерывается и организация оказывается под угрозой.Менеджерам необходимо быстро и профессионально разрешать конфликты на рабочем месте. Пять типов разрешения конфликтов включают , приспосабливая , , избегая , сотрудничающий, , конкурирующий, , и компрометирующий .

Результаты обучения

После просмотра этого видео-урока вы сможете:

  • Определить управление конфликтами
  • Опишите пять стилей управления конфликтами
  • Объясните, когда каждый стиль работает хорошо, а когда может быть недостатком
  • Определите пять стратегий разрешения конфликта до его возникновения

Каков ваш стиль управления конфликтами?

  1. Дом
  2. Новости и события
  3. Walden News
  4. Какой у вас стиль управления конфликтами?
Walden News // Может 30, 2017 г.

Доктор.Барбара Бенолиэль

Хотя конфликт — нормальная и естественная часть любого рабочего места, он может привести к прогулам, потере производительности и проблемам с психическим здоровьем. В то же время конфликт может быть мотиватором, который порождает новые идеи и инновации, а также ведет к повышению гибкости и лучшему пониманию рабочих отношений. Однако необходимо эффективно управлять конфликтами, чтобы способствовать успеху организаций.

Важнейшей компетенцией сегодняшних работающих профессионалов является понимание того, что у каждого из нас есть свой способ разрешения конфликтов.Согласно Инструменту конфликтного режима Томаса-Килмана (TKI), используемому специалистами по персоналу (HR) во всем мире, существует пять основных стилей управления конфликтами: сотрудничество, конкуренция, избегание, приспособление и компромисс.

«Каждая стратегия имеет свои преимущества; не существует правильного или неправильного стиля управления конфликтами », — говорит д-р Барбара Бенолиэль, сертифицированный профессиональный посредник и специалист по смягчению последствий, а также преподаватель программы PhD по гуманитарным и социальным услугам в Университете Уолдена.«Понимание того, как вы инстинктивно реагируете на конфликты, а также повышение осведомленности о других стилях управления может помочь вам в том, как вы обычно подходите к конкретным ситуациям, и привести к эффективному и действенному разрешению конфликтов».

Пять основных стилей управления конфликтами *

Знание того, когда и как использовать каждый стиль, может помочь контролировать конфликт и привести к улучшению рабочей среды, что приведет к увеличению прибыли.

Стиль сотрудничества : Сочетание напористости и сотрудничества, те, кто сотрудничают, пытаются работать с другими, чтобы найти решение, которое полностью удовлетворяет интересы каждого.В этом стиле, противоположном избеганию, обе стороны могут получить желаемое, а негативные чувства сведены к минимуму. «Сотрудничество лучше всего работает, когда важны долгосрочные отношения и результат — например, при планировании объединения двух отделов в один, когда вы хотите получить лучшее от обоих во вновь созданном отделе», — говорит д-р Бенолиэль.

Стиль конкуренции : Те, кто соревнуются, настойчивы, отказываются сотрудничать и готовы решать свои собственные проблемы за счет другого человека.Доктор Бенолиэль объясняет, что использование этого стиля работает, когда вас не волнуют отношения, но важен результат, например, когда вы конкурируете с другой компанией за нового клиента. Но она предупреждает: «Не используйте конкуренцию внутри своей организации; он не строит отношений ».

Стиль избегания : Те, кто избегает конфликта, обычно не проявляют настойчивости и отказываются сотрудничать, дипломатично уклоняясь от проблемы или просто избегая угрожающей ситуации. «Используйте это, когда безопаснее отложить рассмотрение ситуации или вы не так сильно беспокоитесь о результате, например, если у вас есть конфликт с коллегой из-за их этических норм использования FaceTime на работе.”

Стиль приспосабливания : В противоположность соревнованию, есть элемент самопожертвования, когда нужно приспосабливаться, чтобы удовлетворить другого человека. Хотя это может показаться щедрым, оно может использовать слабых и вызвать негодование. «Вы можете приспосабливаться, когда действительно не заботитесь о результате, но хотите сохранить или построить отношения, — говорит доктор Бенолиэль, — например, пойти пообедать с боссом и согласиться:« Если вы хотите, пойти на тайскую еду на обед, меня это устраивает.’”

Компромиссный стиль : Этот стиль направлен на поиск целесообразного, взаимоприемлемого решения, которое частично удовлетворяет обе стороны в конфликте, сохраняя при этом некоторую настойчивость и готовность к сотрудничеству. «Этот стиль лучше всего использовать, когда результат не имеет решающего значения, и вы теряете время; например, когда вы хотите просто принять решение и перейти к более важным вещам и готовы немного дать, чтобы решение было принято », — говорит д-р Бенолиэль. «Однако, — добавляет она, — имейте в виду, что на самом деле никто не удовлетворен.”

«Невероятно важно не бояться, когда возникает конфликт, потому что есть вещи, которые вы можете сделать, например, стать более опытным и квалифицированным, выстроив репертуар для реагирования, чтобы уменьшить конфликт», — говорит д-р Бенолиэль.

Walden University предлагает программу PhD в области социальных и социальных услуг со специализацией в управлении конфликтами и переговорами, а также сертификат о высшем образовании в области управления конфликтами и переговоров для профессионалов из всех отраслей.

Откройте для себя свой стиль управления конфликтами по умолчанию с помощью этого онлайн-теста.

* К. Томас и Р. Килманн, Обзор прибора Thomas-Kilmann Conflict Mode (TKI), Kilmann Diagnostics, в Интернете по адресу www.kilmanndiagnostics.com/overview-thomas-kilmann-conflict-mode-instrument-tki.


Компания-участник 5 стратегий разрешения конфликтов, которые мы все используем

Люди справляются с конфликтами по-разному, поэтому вам нужны разные стратегии разрешения конфликтов.

Мы в компании участия тратим много времени на разговоры о разрешении конфликтов посредством активного слушания и обучения людей разрешению конфликтов с использованием различных стратегий.Так мы обратили внимание на измерительный прибор Томаса-Килмана и их пять стратегий разрешения конфликтов.

Кеннет Томас и Ральф Килманн разработали пять стратегий разрешения конфликтов, которые люди используют для разрешения конфликтов, включая избегание, поражение, компромисс, приспособление и сотрудничество.

Это основано на предположении, что люди выбирают, как сотрудничать и насколько настойчиво действовать в конфликте. Это говорит о том, что каждый предпочел способы реагирования на конфликт, но большинство из нас использует все методы при различных обстоятельствах.Полезно понимать пять методов, особенно если вы хотите продвигать группу вперед.

Стратегия разрешения конфликта №1: Как избежать

Избегание — это когда люди просто игнорируют конфликт или отказываются от него. Они выбирают этот метод, когда дискомфорт от конфронтации превышает потенциальную награду за разрешение конфликта. Хотя фасилитатору это может показаться несложным, люди на самом деле не вносят ничего ценного в беседу и могут утаивать стоящие идеи.Когда конфликт избегается, ничего не решается.

Стратегия разрешения конфликта № 2: Конкуренция

Конкуренция используется людьми, которые вступают в конфликт, планируя победу. Они напористы и не склонны к сотрудничеству. Этот метод характеризуется предположением, что одна сторона выигрывает, а все остальные проигрывают. Он не оставляет места для разных точек зрения в хорошо информированной общей картине. Соревнование может работать в спорте или на войне, но редко бывает хорошей стратегией для решения групповых задач.

Дебра написала поучительную статью о том, как неудача в разрешении конфликтов может привести к революции.Вот что может случиться, когда люди чувствуют, что их не слушают, и начинают напористо.

Стратегия разрешения конфликта № 3: Принятие решения

Приспособление — это стратегия, при которой одна сторона уступает желаниям или требованиям другой. Они готовы сотрудничать, но не настойчивы. Это может показаться изящным способом уступить, когда кто-то понимает, что ошибался в споре. Менее полезно, когда одна сторона соглашается с другой, просто чтобы сохранить гармонию или избежать разрыва.Как и избегание, это может привести к нерешенным проблемам. Излишнее приспособление может привести к образованию групп, в которых наиболее настойчивые стороны управляют процессом и берут под свой контроль большинство разговоров.

Стратегия разрешения конфликта № 4: Сотрудничество

Сотрудничество — это метод, используемый, когда люди одновременно напористы и готовы к сотрудничеству. Группа может научиться позволять каждому участнику вносить свой вклад с возможностью совместного создания общего решения, которое может поддержать каждый.

Отличный способ сотрудничать и преодолевать конфликты — это протянуть руку и коснуться их.

Стратегия разрешения конфликта № 5: Компромисс

Другая стратегия — компромисс, когда участники частично настойчивы и готовы к сотрудничеству. Идея состоит в том, что каждый отказывается от того, чего хочет, и никто не получает всего, что хочет. Восприятие наилучшего результата при работе на компромисс — это то, что «разделяет разницу». Компромисс воспринимается как справедливый, даже если конечный результат никого особенно не устраивает.

Вы можете узнать больше об инструменте Thomas-Kilmann на их веб-сайте здесь.

У вас возникли проблемы с привлечением вашей группы к участию в обсуждении разрешения конфликта? Вот собственный лист навыков компании-участника по семи грехам, ведущим к антиучастию, который можно бесплатно загрузить прямо сейчас:

Загрузите спецификацию TPC по противодействию участию

Мы используем Таблицы навыков, подобные этой, на наших тренировках. Если вы хотите узнать больше, посмотрите их сейчас.

Мы также написали несколько других статей о стратегиях разрешения конфликтов.Ищете что-то конкретное? Присылайте нам свои вопросы!

Методы управления конфликтами

Конфликт — это ситуация, когда интересы, потребности, цели или ценности вовлеченных сторон противоречат друг другу. На рабочем месте конфликты обычны и неизбежны. У разных заинтересованных сторон могут быть разные приоритеты; конфликты могут затрагивать членов команды, отделы, проекты, организацию и клиентов, начальников и подчиненных, потребности организации в сравнении с личными потребностями. Часто конфликт возникает из-за восприятия.Конфликт — это плохо? Не обязательно. Часто конфликт предоставляет возможности для улучшения. Поэтому важно понимать (и применять) различные методы разрешения конфликтов.

Принудительный

Также известен как конкурирующий . Человек твердо преследует свои собственные проблемы, несмотря на сопротивление со стороны другого человека. Это может включать продвижение одной точки зрения за счет другой или поддержание твердого сопротивления действиям другого человека.

Примеры того, когда принуждение может быть уместным:

  • В определенных ситуациях, когда все другие, менее жесткие методы не работают или неэффективны
  • Когда вам нужно отстаивать свои права, сопротивляться агрессии или давлению
  • Когда требуется быстрое разрешение и оправдано применение силы (например,грамм. в опасной для жизни ситуации, чтобы остановить агрессию)
  • В крайнем случае для разрешения давнего конфликта

Возможные преимущества принуждения :

  • Может обеспечить быстрое разрешение конфликта
  • Повышает самооценку уважать и вызывать уважение, когда твердое сопротивление или действия были ответом на агрессию или враждебность

Некоторые предостережения принуждения :

  • Может негативно повлиять на ваши отношения с противником в долгосрочной перспективе
  • Может вызвать реакцию оппонента в точно так же, даже если противник изначально не намеревался применять силу
  • Невозможно воспользоваться сильными сторонами позиции другой стороны
  • Использование этого подхода может потребовать много энергии и утомить некоторых людей

Победа -Win (Сотрудничество)

Также известен как , решающий проблему или решение проблемы .Сотрудничество включает в себя попытку работать с другим человеком, чтобы найти беспроигрышное решение возникшей проблемы — то, которое в наибольшей степени удовлетворяет интересы обеих сторон. Беспроигрышный подход рассматривает разрешение конфликтов как возможность прийти к взаимовыгодному результату. Это включает в себя определение основных проблем вашего оппонента и поиск альтернативы, которая отвечает интересам каждой из сторон.

Примеры того, когда сотрудничает может быть уместным:

  • Когда консенсус и приверженность других сторон важны
  • В среде сотрудничества
  • Когда требуется учет интересов нескольких заинтересованных сторон
  • Когда требуется высокий уровень доверия настоящее
  • Когда важны долгосрочные отношения
  • Когда вам нужно преодолеть обиды, враждебность и т. д.
  • Когда вы не хотите брать на себя полную ответственность

Возможные преимущества сотрудничества :

  • Приводит к решению актуальной проблемы
  • Приводит к беспроигрышному результату
  • Укрепляет взаимное доверие и уважение
  • Строит основа для эффективного сотрудничества в будущем
  • Совместная ответственность за результат
  • Вы зарабатываете репутацию хорошего переговорщика
  • Для тех, кто участвует, результат разрешения конфликта менее стрессовый (однако процесс поиска и установления беспроигрышное решение может быть очень сложным — см. предостережения ниже)

Некоторые предостережения относительно сотрудничества :

  • Требуется приверженность всех сторон поиску взаимоприемлемого решения
  • Может потребоваться больше усилий и больше времени, чем некоторые другие методы.Беспроигрышное решение может быть неочевидным
  • По той же причине сотрудничество может оказаться непрактичным, когда время имеет решающее значение и требуется быстрое решение или быстрый ответ
  • Когда одна или несколько сторон теряют доверие к противнику, отношения возвращается к другим методам разрешения конфликтов. Следовательно, все вовлеченные стороны должны продолжать совместные усилия для поддержания отношений сотрудничества

Компромисс

Также известен как , сверяющий . Компромисс ищет целесообразное и взаимоприемлемое решение, частично удовлетворяющее обе стороны.

Примеры, когда компромисс может быть уместным:

  • Когда цели умеренно важны и не стоят использования более настойчивых или более сложных подходов, таких как принуждение или сотрудничество
  • Для достижения временного урегулирования сложных вопросов
  • Достижение целесообразных решений по важным вопросам
  • В качестве первого шага, когда вовлеченные стороны плохо знают друг друга или еще не достигли высокого уровня взаимного доверия
  • Когда сотрудничество или принуждение не работают

Возможные преимущества компрометация :

  • Более быстрое решение проблемы.Компромисс может быть более практичным, когда время является фактором
  • Может предоставить временное решение, но при этом все еще искать беспроигрышное решение
  • Снижает уровни напряжения и стресса в результате конфликта

Некоторые предостережения относительно использования компромисса :

  • Может привести к ситуации, когда обе стороны не удовлетворены результатом (проигрышная ситуация)
  • Не способствует укреплению доверия в долгосрочной перспективе
  • Может потребоваться тщательный мониторинг и контроль для обеспечения выполнения соглашений

Вывод средств

Также известен как , избегая .Это когда человек не преследует ни свои заботы, ни интересы своего оппонента. Он или она не обращается к конфликту, а уклоняется, откладывает или просто уходит.

Примеры того, когда отозвать может быть уместным:

  • Когда проблема тривиальна и не стоит усилий
  • Когда более важные проблемы являются неотложными, и у вас нет времени на их решение
  • В ситуациях, когда откладывание ответа выгодно, например, для вас —
    • Когда не подходящее время или место для решения проблемы
    • Когда вам нужно время, чтобы подумать и собрать информацию, прежде чем действовать (например,грамм. если вы не готовы или застигнуты врасплох)
  • Когда вы не видите никаких шансов на удовлетворение ваших опасений или вам придется приложить необоснованные усилия
  • Когда вам придется иметь дело с враждебностью
  • Когда вы не в состоянии справиться конфликт (например, если вы слишком эмоционально вовлечены или другие могут справиться с ним лучше)

Возможные преимущества отказа :

  • Когда противник форсирует или пытается агрессию, вы можете отказаться и отложить свой ответ до тех пор, пока вы находятся в более благоприятных обстоятельствах для того, чтобы оттолкнуть вас
  • Уход — это подход с низким уровнем стресса, когда конфликт короткий
  • Дает возможность / время вместо этого сосредоточиться на более важных или более срочных вопросах
  • Дает вам время, чтобы лучше подготовиться и соберите информацию перед тем, как действовать.

Некоторые предостережения по поводу отзыва :

  • Может привести к ослаблению или потере вашего должность; бездействие может быть истолковано как соглашение.Использование стратегий вывода без отрицательного влияния на вашу позицию требует определенных навыков и опыта.
  • Когда задействовано несколько сторон, отказ может отрицательно повлиять на ваши отношения с стороной, которая ожидает вашего действия. Сглаживание — это в первую очередь удовлетворение интересов других людей, а не приоритеты собственных интересов.

    Примеры того, когда сглаживание может быть подходящим:

    • Когда важно обеспечить временное облегчение конфликта или выиграть время, пока вы не будете в лучшем положении, чтобы ответить или оттолкнуть
    • Когда проблема не так важна для вас, как для другого человека
    • Когда вы признаете свою неправоту
    • Когда у вас нет выбора или когда продолжение конфликта будет пагубным

    Возможные преимущества сглаживания :

    • В некоторых случаях сглаживание будет помочь защитить более важные интересы, отказавшись от некоторых менее важных
    • Дает возможность пересмотреть ситуацию под другим углом
    • Как правило, не требует больших усилий

    Некоторые оговорки сглаживания :

    • Риск подвергнуться жестокому обращению реален, т.

Добавить комментарий

Ваш адрес email не будет опубликован. Обязательные поля помечены *