Из этого материала вы узнаете:

• 5 этапов общения с клиентами
• 17 стандартных правил общения с клиентом
• Этика делового общения с клиентами
• Культура общения с клиентами
• 2 наиболее эффективные техники общения с клиентами
• Психология общения с трудными клиентами
• 5 правил культуры общения с клиентами по телефону
• Процесс общения с клиентами после продажи

От того, каким именно образом будет проходить общение с клиентами, зависит очень многое – это подтвердит любой опытный бизнесмен. Когда человек не получает ответы на интересующие его вопросы, он просто обращается к конкурентам. То же самое происходит, если менеджер не в состоянии убедить потенциального покупателя заключить сделку. А если клиенту при разговоре еще и нагрубили – иначе как ударом по репутации компании это назвать нельзя.

Вообще, бизнес во многом основан на психологии. Только выяснив «боль» клиента, определив его цели и потребности, можно начинать презентовать тот или иной товар. Причем делать это следует осторожно, ненавязчиво – «с чувством, с толком, с расстановкой». То есть грамотное общение с клиентом – это нечто среднее между разговором по душам и конкретным деловым предложением. Тут главное уметь соблюсти верный баланс.

5 этапов общения с клиентами

Любому фехтовальщику и шахматисту известно характерное понятие «комбинация» (от латинского combinatio – сочетание, соединение). Игрок делает ход, который требует конкретного ответа от противника. Затем следующий и т.  д. При этом, если комбинация верна, он может получить фигуру и даже выиграть всю партию.

Общение с клиентами аналогично шахматной игре. Шаг за шагом продавец совершает обдуманные действия, и покупатель отвечает должным образом. В итоге обе стороны весьма довольны друг другом, в этом состоит важное отличие от шахмат, где ничья – совершенно не обязательный результат.

Рассмотрим поэтапно весь процесс взаимодействия с клиентом.

1. Налаживаем контакт, вступая в разговор.

Это важное начало для продажи (либо сделки) и верный способ привлечь внимание потенциального клиента и расположить его к беседе.

Перед тем как выяснить, что нужно потребителю, поговорите с ним на отвлеченные темы. Сейчас есть многочисленные методы общения с клиентами, которые помогут вам установить контакт. Сделайте человеку комплимент, предложите чашку кофе и т. п.

По поступкам покупателя несложно догадаться, удалось ли вам найти общий язык. Если он оживленно отвечает на вопросы, настроен позитивно и ведет себя естественно, считайте, что коммуникация налажена. Но если собеседник напряжен, отводит взгляд, не хочет заводить беседу и отвечает очень сухо, то разговор у вас не получился. Значит, к первому этапу нужно подойти серьезнее и применить другие техники продажи.

2. Выявляем нужды покупателя.

Цель этого этапа – выяснить желания и потребности клиента. Чем вернее будет результат, тем эффективнее менеджер представит свой товар и шанс его продажи возрастет. Чтобы определить все нужды потребителя, следует выбрать точный алгоритм общения, задать необходимые вопросы, услышать и понять, чего хочет каждый человек.

3. Презентуем свой товар.

Настало время предложить клиенту то, что ему крайне важно, с учетом сведений, полученных на предыдущем шаге. Во время презентации продуктов и услуг необходимо показать, чем выгодна конкретная покупка. Не смешивайте выгоду и преимущество! Это абсолютно разные понятия.

Преимущество показывает, чем рекомендуемый товар лучше похожих предложений конкурентов. И в этом плане он будет полезен всем владельцам. Выгода – изюминка или отдельная характеристика продукта, которая закроет главную проблему конкретного человека.

4. Закрываем возражения.

Задача данного этапа – преодолеть сопротивление собеседника, развеяв все его сомнения. Вам нужно убедить клиента в качестве продукта, в том, что вещь (или услуга) оправдает его ожидания и удовлетворит определенные запросы. А значит, покупать ее необходимо.

Если качественно отработать предыдущие шаги, то возражений будет мало. Вполне возможно, что вы верно выстроили линию беседы и получили полное согласие на сделку.

Самые частые причины возражений:

• не все потребности клиента установлены;
• плохо налаженный контакт с клиентом из-за поверхностного и недолгого общения;
• слабая презентация и скрипт общения с клиентом, не обеспечившие полных сведений о товаре и ответов на важные вопросы потребителя.

Менеджер, который хочет стать успешным, должен сокращать объемы возражений, поскольку изобилие указывает на слабое взаимопонимание с клиентом.

Для эффективной отработки возражений необходимо соблюдать четкий алгоритм:

• выслушать все отрицания потребителя;
• смягчить эмоции клиента, выражая понимание фразами: «Согласен, это неприятно…», «Поддерживаю ваше возмущение…», «Представляю, каково вам это осознать…» и др.;
• задать наводящие вопросы для уточнения текущей ситуации;
• найти альтернативу для решения проблемы.

5. Завершаем сделку.

Теперь пора переходить к самой продаже. Вам нужно «разогреть» клиента до покупки и похвалить его за верное решение.

В финале сделки нужно убедиться в готовности покупателя к активным действиям. Об этом будут говорить его поступки. На что должен обращать внимание менеджер в общении с клиентами:

• человек вполне лоялен в отношении товара;
• он полностью согласен с продавцом;
• собеседник прямо утверждает, что готов оформить договор или свершить покупку;
• он уточняет мелкие нюансы по продукту.

Все знают, что товарный оборот компании определяет мастерство специалистов по работе с клиентурой. Чем компетентней продающий персонал, тем больше сделок у самой компании. 

17 стандартных правил общения с клиентом

Правильная постановка голоса, обдуманная речь и жесты помогут выстроить результативный диалог с любым из покупателей. Специальный тренинг по невербальному общению и активная практика продаж будут поддерживать полученные навыки. В любой момент вы подберете эффективные приемы построения коммуникаций. Рассмотрим большинство из них подробнее.

Рекомендуем

1. Первое впечатление. Не важно, как осуществляется общение с клиентами: в чате, в соцсетях и мессенджерах, по телефону или очно. Главную роль играет тот эффект, который вы окажете на собеседника. Есть правило 10 секунд, которое отлично действует в продажах: мнение, сложившееся у посетителя за несколько мгновений, определяет ход дальнейших отношений с продавцом. Здесь все существенно – первая фраза, приятный внешний вид, тактичность в разговоре.
2. Имя. Очень важно вовремя назвать человека по имени. Многим это нравится и всегда ласкает слух. И, как водится в современном мире, нужно уточнить, как лучше обращаться к собеседнику – на «ты» либо на «вы».
3. Улыбка станет прочным мостиком к взаимному доверию. Улыбайтесь каждому клиенту, не отводите взгляд и проявляйте настоящий интерес к его проблеме.
4. Искренность. С первых слов общения с посетителем будьте откровенны в своем желании ему помочь. Это поможет вам войти в доверие и обеспечит взаимопонимание.
5. Приветливость и уважение. Не забывайте о тактичных комплиментах, чтобы направить разговор в нужное русло. Запомните, что профессиональное общение с клиентами компании основано на честности и дружелюбии.
6. Качественные вопросы. Любая психология взаимодействия базируется на искусстве задавать вопросы. Они различны и имеют разные цели: открытые (помогут выяснить, что движет собеседником), альтернативные (позволят уточнить нюансы), закрытые (направлены на предложение продукта). Задача – выяснить потребности клиента, показать важность его взглядов, задать корректный темп беседы.
7. Активность. В любой беседе инициатива должна исходить от продавца. Старайтесь задавать открытые вопросы, чтобы подтолкнуть человека к пространным и развернутым ответам.
8. Уверенность. В обязанности менеджера, который работает с клиентами, входит обстоятельное знание продукта, умение достойно изложить все преимущества товара перед аналогами конкурентов и выгоды его приобретателя.
9. Эмоции. Чего еще требует общение с клиентами в сфере обслуживания? Чтобы речь, выражение лица и жесты продавца не были однообразными и пресными. Возьмите на вооружение юмор и неординарность! Ваш диалог не должен превращаться в монотонную историю о предлагаемом товаре. 
10. Символичное согласие. Здесь вам помогут фразы: «Я понимаю, о чем вы говорите …», «хорошо, что вы задали этот вопрос …», «вы правы, эта услуга стоит дорого…» и т. п. Такая адаптация поможет выходить из сложных и конфликтных ситуаций.
11. Темп речи и тон голоса. Не говорите очень медленно и не частите. Выбирайте оптимальный вариант произношения фраз. Учитывайте то, как говорит ваш собеседник, и будьте на одной волне. То же касается и громкости. Здесь важно не просто вторить своему клиенту с равной интенсивностью, а обращать внимание на суть той информации, которую вы будете озвучивать. Допустим, некорректно громко называть остаток денег на счету и цену предлагаемой услуги.
12. Дикция. Тем, кто работает с людьми в прямом контакте, следует иметь четкое произношение. Это позволит донести до собеседника все, что ему необходимо знать. Для тренировки речи пользуйтесь скороговорками.
13. Кругозор. Специалист, владеющий спецтерминами, с высокой эрудицией, большим запасом слов и широким кругозором вызывает уважение и полное доверие. Читайте публицистику, интересуйтесь новостями и будьте в курсе колебаний рынка. Тогда вы окажетесь достойным собеседником в любой из ситуаций.
14. Внимание. Общение с клиентами, прежде всего, требует умения их слушать. Даже если речь коснулась личной темы, не перебивайте говорящего. Просто вовремя верните диалог к объекту сделки с помощью вопроса. Например, «Что именно поможет решить вашу проблему?» или «Как я могу помочь вам в этой ситуации?».
15. Выгода. Непременно сообщите покупателю о новинках выбранной им модели, о текущих акциях, специальных предложениях и скидках. Затем сосредоточьтесь на преимуществах товара.
16. Фокус. Узнав потребности клиента, сконцентрируйтесь на тех деталях, которые для него важны. Не нагружайте человека лишней и ненужной информацией. Ваша задача – подтолкнуть его к покупке, помочь в принятии решения и проработать возражения.
17. Достоинство. Если сделка провалилась или вам не удалось продать товар, необходимо сохранить лицо, то есть учтивость и доброжелательный настрой. Оставив положительные впечатления от вашего общения, вы можете приобрести лояльного клиента, который будет возвращаться снова или давать рекомендации своим приятелям.

Этика делового общения с клиентами

Все люди любят вежливые и корректные беседы. Даже между близкими друзьями должна быть обходительность в общении.

Деловая этика – отличный способ эффективного взаимодействия с коллегами и окружением. Особенно это касается работы. При уважительном обращении к кому-либо вам отвечают тем же. Доброжелательный тон и вежливое приветствие менеджера настраивает покупателя на позитивное отношение к компании, где работают такие продавцы. Установив контакт, вам нужно сделать презентацию продукта, ответить на вопросы потребителя и выяснить его особые запросы. Человек будет доволен таким обслуживанием, а вы получите лояльного клиента в будущем.

Вежливость как основа делового этикета входит в особенности общения с клиентом. Она должна присутствовать в манерах, в голосе, в поступках, в обращении с людьми. Если посетитель видит уважительное отношение, он отмечает для себя эту компанию как приличную организацию с воспитанным персоналом.

Как проявлять почтение к окружающим? Используйте для этого интонацию, ровный тон голоса и демонстрацию внимания (эмпатическое слушание). В процессе диалога не смотрите по сторонам, отвлекайтесь на коллег. Необходимо погрузиться в разговор, уловить смысл сказанного вашим собеседником, понять его желания и дать ответы на вопросы.

Представьте себя в роли потребителя, чтобы построить правильный формат беседы. Человек должен усвоить все, что он услышал, и получить удовольствие от общения с вами. Задача менеджера – вести себя с клиентом так, чтобы получить зеркальный ответ – согласие покупателя на сделку.

Ни в коем случае нельзя переходить на повышенный тон. Даже если человек спрашивает одно и то же несколько раз. Или вы долго искали для него товар и вышли из себя. Конечно, покупатель оскорбится и потеряет интерес к компании. Бывают и такие посетители, которые умышленно заводят продавца, как говорится, «чисто для прикола». Если почувствовали подобный подвох, проигнорируйте такого шутника.

Чего еще не терпит общение с клиентами компании, так это пререканий, прерываний и незаконченных бесед. Что делать? Просто вовремя закройте рот, создайте тишину и выслушайте человека. Или спросите то, что вас интересует, и дождитесь полного ответа, пусть собеседник выскажется до конца.

Не каждый менеджер учтив и вежлив от природы или умеет это делать виртуозно. Поэтому для прямых продаж работодатель выбирает те кандидатуры, которые владеют обходительностью в совершенстве. Все остальные продавцы проходят тренинги для изучения делового этикета и отработки навыков коммуникации.

2 наиболее эффективные техники общения с клиентами

Сейчас довольно много разных способов взаимодействия с клиентом – реальным и потенциальным. Однако специалисты выделяют две эффективных техники общения. Поговорим о них подробнее.

1. Пятишаговая модель интервью

Как только вы заметили повышенный интерес клиента, предложите ему встречу. Американские эксперты создали 5-этапный метод интервью, где тщательно описана структура проведения переговоров.

• Структурирование для достижения взаимопонимания. Цель этого приема – завоевать симпатию людей и более комфортно выстроить беседу. Организованное общение с клиентами поможет верно сориентироваться в разговоре, не уходя от главной темы, поменьше отвлекаться и избегать неловких пауз.
• Выделение проблемы. Обычно начинается со сбора информации, которая касается психологических запросов покупателя и выяснения его потенциала. Задача продавца – узнать причину обращения в компанию, какая консультация нужна клиенту и чем ему помочь.
• Определение желаемого результата, к которому стремится покупатель. Этот шаг похож на предыдущий, но усложнен тем, что в разговоре важно не просто определить вид помощи, а выявить конечный результат, необходимый человеку.
• Поиск альтернативных решений. Здесь нужно предложить клиенту 2-3 варианта выхода из сложной ситуации, чтобы он понял – можно выбирать.
• Обобщение (обучение завершается действием). Необходимо подтолкнуть собеседника к принятию решения о покупке или совершении сделки.

Рекомендуем

Пятишаговое консультирование (интервью) – четкий план беседы, облегчающий общение с клиентами. Но перед тем, как его использовать, нужно проработать каждый шаг. Главная цель этой методы – узнать, что хочет получить ваш собеседник по большому счету и сообща найти пути решения его проблемы, которые устроят и его, и вас. Здесь важно научиться действовать согласно плану.

2. Активное слушание

Сегодня есть вербальные и невербальные приемы демонстрации внимания и отражения внутренних переживаний клиента в разговоре. Последние известны как язык тела и существенно влияют на итог переговоров, поэтому нуждаются в серьезном изучении. Вот список инструментов, применяющихся в данной технике:

• одобрительное кивание;
• стабильный зрительный контакт;
• концентрация внимания на говорящем, которая заметна по мимике лица.

К вербальным способам активного слушания относят:

• Согласие. Общение с клиентами компании должно показывать, что вы одобряете взгляды собеседника. Применяйте фразы типа «Согласен с вами в том, что…», «Я понимаю вас» и др.
• Поддакивание. Этот прием аналогичен предыдущему, но здесь присутствуют не предложения, а междометия (слова-сигналы) – «ага», «да», «точно» и т. д.
• Вопросы-уточнения. Внимательно дослушав собеседника, можно задать ему вопросы. При этом начинайте так: «Если я правильно понял, вам нужно…», «Вы хотите выбрать конкретную модель…». Человек поймет, что вы услышали его запросы и уточняете нюансы.
• Акцент на авторитетности потребителя. Покажите собеседнику, что его точка зрения и рассуждения важны.
• Подведение итога. Как и наводящие вопросы, эта техника позволит убедиться, что вы правильно восприняли слова клиента. Простой пример: после заказа обеда в ресторане официант подытоживает весь список блюд.
• Перефразирование. Внимательно дослушав собеседника, можно задать ему вопросы, повторяя сказанные им слова по-своему. Не излагайте все подряд, а просто выделите суть. Это докажет, что вы прекрасно поняли, что нужно человеку.

Психология общения с трудными клиентами

Как ни странно, но с помощью проблемных покупателей можно оперативно устранить все минусы компании. Просто потому, что их вам сразу назовут. Как работать с этими людьми? Старайтесь нейтрализовать их мощный прессинг, принимая к сведению все замечания. Одновременно пытайтесь перевести таких клиентов в категорию лояльных потребителей. Рассмотрим качества, которые присущи этим лицам.

• Хамство и агрессивность

Общение с клиентами компании бывает разным. Если посетитель ведет себя неадекватно, не опускайтесь до его уровня. На грубость, бранные слова и жесты спокойно отвечайте дружелюбностью. Ни в коем случае не выходите из себя.

Пусть человек отведет душу и слегка остынет. А вы продемонстрируйте, что собираетесь помочь в его проблеме. Главное выслушать скандалиста до конца и не перебивать. А еще лучше – выключить свои эмоции, не принимая во внимание способ подачи информации, чтобы понять, в чем, собственно, суть дела.

Если инцидент разыгрывается прилюдно, на глазах у посторонних, нужно быстрее изолировать клиента. То есть отвести в отдельный кабинет, где можно будет говорить наедине, подальше от любопытных глаз.

• Стеснительность и мягкость

Существует робкий тип людей, которые не решаются инициировать беседу из-за своей застенчивости. Или боятся отвлечь менеджера от работы. Общение с клиентами такого психотипа требует максимальной деликатности: приятная улыбка, отсутствие напора, ободряющие реплики для мотивации к покупке. Подобных покупателей необходимо плавно направлять, поддерживать и помогать им выбрать то, что нужно. Не забывайте о тактичности и не навязывайте свой продукт.

• Нерешительность

Не нужно путать неуверенность и мягкость. Обычно, нерешительные люди боятся ошибиться. Это мешает им определиться и решиться на покупку вообще. Они все время сомневаются, уточняют мелочи и консультируются много раз.

При разговоре с этими клиентами целенаправленно сужайте область выбора. Не предлагайте робким покупателям по 5-6 вариантов сразу. Сосредоточьте их внимание на двух. Если модели не подойдут, потом предложите очередную пару. Данный подход поможет нерешительному человеку совершить покупку, чтобы она не растянулась на неделю или дольше.

Учтите, что общение с клиентами такого типа не признает давления и спешки. Не демонстрируйте свою усталость от длительного разговора. Старайтесь ободрительно воздействовать на собеседника и укрепить его желание приобрести товар. При разговоре нужно развеять все сомнения потребителя и убедить его в необходимости покупки.

Чтобы мотивировать безвольных лиц на сделку, обычно, кроме презентации, используются дополнительные инструменты и специальные приемы. Попробуйте сослаться на ограниченный запас продукции или ожидаемый рост цен. Этим вы намекнете покупателю, что долгие раздумья для него невыгодны.

Есть группа посетителей, владеющих методикой общения не хуже продавцов. Они отлично управляют собеседником в своих корыстных целях. Обычно эти покупатели чрезмерно дружелюбны с менеджером, стараются понравиться ему, чтобы добиться персональных скидок или особых привилегий для себя.

В каком ключе вести общение с клиентами такого типа? Задача продавца – поддерживать беседу в том же духе и показать свое расположение к человеку. Но вместе с тем держать его на расстоянии и в рамках делового стиля, при этом демонстрируя серьезность и принципиальность.

• Показная компетентность

Такие покупатели отлично разбираются в продукции компании, к которой обратились, наслышаны о свойствах и параметрах товара. В процессе разговора они показывают эти знания, гордятся ими и считают себя очень компетентными экспертами, не то что продавцы. Здесь нужно быть тактичным. Не соревнуйтесь с человеком, демонстрируя, что вы умнее. Пусть он похвастается и блеснет запасом знаний.

Если клиент выражает собственное мнение по какому-то продукту, спросите, чем оно аргументировано. Воспользуйтесь вопросами такого плана: «Почему вы так думаете?», «На чем основан этот вывод?». Попробуйте перевести личное мнение собеседника о товаре в перечисление реальных доводов. Гораздо проще их опровергать, чем беспредметно спорить со всезнайкой.

Рекомендуем

Если «экспертное» общение с клиентами убеждает вас, что человек неправ, не сбивайте с него спесь, указывая на ошибки. Так часто возникают ссоры. Не забывайте главную цель продавца – совершить сделку, а не отстоять свою позицию.

• Разговорчивость

Частенько в магазине, как и в повседневной жизни, встречаются словоохотливые клиенты. Беседы с ними непросты. Но все же попытайтесь сконцентрировать внимание такого человека на вашем УТП и контролировать ход разговора. При этом важно точно вставить правильные фразы в «пламенную речь» во время кратких пауз, чтобы не перебивать «оратора».

Вернуть такого болтуна к исходной теме разговора, а в частности к товару, помогут наводящие вопросы. Не говорите больше посетителя, скажите то, что важно. Вам нужно не переспорить человека, а выделить суть.

Полную противоположность болтунам составляют молчаливые люди. Общение с клиентами такого типа затруднительно, поскольку их реакция на обращение продавца порою непонятна. Не начинайте долгий монолог, а привлекайте молчуна к беседе. Интересуйтесь его мнением, подталкивая к разговору. Сведения о товаре выдавайте по частям и следите за эмоциями собеседника.

Спрашивайте как можно больше, чтобы уяснить желания клиента. А если он излагает свои мысли, внимательно улавливайте суть. В данном случае подходит метод «Эхо», который заключается в дублировании последних фраз того, кто говорит.

5 правил культуры общения с клиентами по телефону

Правильно организованный телефонный диалог приносит ощутимый результат. Даже если потенциальный покупатель не даст согласия на сделку, он обратится к вам позднее, запомнив безупречный разговор и грамотное УТП специалиста. Чтобы произвести на абонента выгодное впечатление, общение с клиентами в мессенджерах и по телефону должно осуществляться по определенным правилам.

1. Быстро отвечайте на звонок

   Не стоит заставлять невидимого собеседника выслушивать гудки. Снимайте трубку не позднее третьего сигнала. Это самый лучший вариант. Если ответить сразу после первого гудка, клиент подумает, что ваши дела плохи, поскольку вы сидите возле аппарата и ловите случайных покупателей.

2. Следите за своим тоном

   Многое зависит от интонации общения с абонентом. Если человек не знает, что вы продаете и чем занимается компания, он задаст кучу вопросов, которые могут показаться тривиальными. При этом менеджеры часто раздражаются, что ощущается по голосу. Не думайте, будто собеседник слышит только то, что говорят. Он четко понимает, как ему ответили, то есть улавливает вашу интонацию. Поэтому не удивляйтесь, если после первого звонка желание общаться с продавцами у клиента пропадет, а интерес к компании угаснет.

3. Отключайте микрофон, удерживая вызов

   Когда вам нужно что-то уточнить в процессе разговора, отключите громкую связь и попросите абонента подождать. В любой компьютерной программе для обзвона, как и в телефонах, есть эта возможность. Клиент не должен слушать выяснения данных и ваши перепалки с персоналом. К тому же он может узнать коммерческую информацию, которая имеет статус конфиденциальной. Еще нужно учесть тот факт, что общение с клиентами по громкой связи ухудшает качество звучания. Отдаленный голос абонента и посторонние шумы оставляют отрицательное впечатление от разговора.

   
   

4. Предусмотрите то, что скажет собеседник

   Отлично, если вам дают готовый скрипт переговоров. Но идеальный вариант – это сценарий, где на обязательные фразы продавца приводятся возможные ответы собеседника. Если многократно проштудировать этот текст и знать, как реагировать на возражения, в дальнейшем можно отвечать автоматически (интуитивно). То есть, услышав признаки сомнений в интонации клиента, вы сразу же найдете, как их устранить.

5. Будьте профессионалом

   Каждый менеджер должен быть компетентным специалистом, будь то общение с клиентами в социальных сетях, по телефону или с глазу на глаз. На все вопросы нужно иметь точный и обоснованный ответ.

   Если вы ведете переговоры с юридическим лицом, то с первого звонка вряд ли удастся попасть на ЛПР. Вероятно, вам ответит секретарь, а в лучшем случае ответственный сотрудник. Именно у него возникнет предварительное мнение о вас, которое он передаст руководителю. И от того, что скажет этот человек, зависит успех сделки.

Процесс общения с клиентами после продажи

Самый важный этап обслуживания покупателей стартует после поступления оплаты за купленный продукт. Многие фирмы мелкого масштаба не общаются с людьми после продажи, из-за чего теряют миллионы потенциальной прибыли. Но они упорно пытаются поднять реализацию товаров. Заметим, что упущенные возможности равноценны злодеянию против своей компании. После того как сделка завершилась, что делать менеджеру дальше? Приведем примеры. Общение с клиентом может быть различным.

Допустим, через 3-4 дня после продажи свяжитесь с покупателем (по телефону или интернету), чтобы узнать, устраивает ли его продукт. Этот жест вежливости оставит приятное впечатление у собеседника, а вам позволит лишний раз напомнить о себе. К тому же, если есть претензии к товару, вы устраните недоработки и уладите проблемы. Как видите, это несложно сделать продавцу. Зато клиент привяжется к той фирме, где его ценят, помнят, думают о нем.

Каждая компания должна иметь специально разработанные скрипты бесед для продавцов, которые они будут использовать при разговоре с покупателями после сделки. Это вопросы, позволяющие выяснить степень удовлетворенности покупкой. Кроме проявления внимания, подобный скрипт общения с клиентом выполняет важную задачу – информирование ЦА о новых поступлениях, скидках, акциях, распродажах, дополнительных услугах и других бизнес-мероприятиях.

Эксперты-маркетологи советуют осуществлять отправку благодарственных писем клиентам после каждой сделки. Эти послания должны быть разными, но суть и повод неизменны – признательность за выбор вашей компании.

Как понять, что клиент готов купить?

Кстати, предлогом для рассылки могут стать другие вещи. Например, человек долгое время не совершал покупок и его нужно «разбудить» письмом или звонком. Поинтересуйтесь, все ли хорошо, доволен ли он своим приобретением, и пригласите посетить компанию или назначьте встречу. Для этого не стоит дожидаться праздничных событий.

Предлогом к обращению могут стать:

• свежие коллекции;
• сезоны распродаж;
• новинки рынка;
• акции, выставки, дегустации и др.;
• день рождения клиента и его детей (если есть такая информация) или самой компании;
• приглашение в клиентский клуб;
• другие знаменательные даты и события, которые, кстати, можно придумать.

К примеру, некое рекламное агентство постоянно поздравляет своих покупателей с неожиданными праздниками. Эти креативщики поднимают настроение людям, используя День улыбок или комплиментов, День солнечного зайчика, День ступеней лестницы успеха и др. Кстати, многие клиенты с радостью ждут новой весточки на свой имейл, как светлый лучик позитива. Конечно же, общение с клиентами в подобном духе привязывает их к компании на творческой основе.

Еще один момент. Одним из легких методов продаж считается рекомендация друзьям или коллегам. Но получить их от клиентов более проблематично, чем рядовую жалобу. Учеными доказано: плохие новости распространяются быстрее позитивных. Если покупатель недоволен продавцом или товаром, он обязательно расскажет это сослуживцам или близким. В то время как восторги зачастую потребитель оставляет в глубине души.

Однако если это все же происходит, торговля по рекомендациям сохраняет время, средства, нервную систему и позволяет без труда добавить в базу новые контакты. Статистика гласит, что большая часть потенциальных покупателей (60 %) делают покупки по совету окружающих. Это типичный принцип сарафанного радио.

Не стоит забывать, что повышение лояльности ЦА – нелегкая задача. Во-первых, нужно регулярно напоминать клиентам о себе, предлагать новинки, сообщать о достижениях. Во-вторых, нельзя навязывать свою продукцию. Характер общения с клиентом как при продаже, так и после сделки, должен быть тактичным, грамотным и веским.

Получите персональный аудит отдела продаж от Сергея Азимова для 3-кратного роста продаж в 2021 году совершенно бесплатно

Проведем аудит Вашего отдела продаж по 24 пунктам и дадим четкий план по увеличению прибыли!

Как правильно общаться с клиентами

Общение с клиентами – основа любого бизнеса. Самый важный человек, который когда-либо обращался в компанию, – это клиент. Мы напрямую зависим от него, его привлечение и удержание – это главная цель нашей работы.

Помимо правильного выбора каналов коммуникации, важно знать, что и как говорить клиенту. В этом материале мы расскажем о том, как правильно общаться с клиентами.

Цели коммуникации

В любой коммуникации человек осознанно преследует три цели:

• познавательную – распространение или приобретение новых знаний, умений, материальных вещей;
• побудительную – стимулирование других людей к определенным действиям;
• экспрессивную – выражение или переживание эмоций.

Достигнуть этих целей можно при наличии:

• знаний и умений – человек что-то знает, умеет и может поделиться этим с другими;
• стимулов, побуждающих к действию;
• эмоций.

Согласитесь, продать продукт можно, только досконально зная все о нем и умея делиться этими знаниями так, чтобы у человека появилось желание его приобрести и при этом он испытывал положительные эмоции.

Каналы коммуникации в общении с клиентами

Сначала мы коммуницировали с заказчиками лицом к лицу, после появились письма и телефонные звонки, сейчас же есть множество дополнительных инструментов:

Это позволяет охватить все группы клиентов, так как люди старшего поколения принимают новые каналы выборочно, а молодые свободно владеют передовыми технологиями и не любят, когда вторгаются в их личное пространство звонками. Ранее мы уже рассказывали о лучших маркетинговых стратегиях для трех основных поколений онлайн-покупателей – X, Y и Z.

Исследования говорят, что email остается самым популярным каналом обслуживания клиентов: 65% респондентов в течение года коммуницировали с представителями компаний по электронной почте, 55% опрошенных общались через телефонные звонки, 42% – использовали сайт.

Онлайн-каналы имеют свои особенности коммуникации. Но прежде чем о них говорить, нужно вспомнить базовые правила общения с клиентами. Если пренебрегать качеством сервиса, то вряд ли получится выстроить диалог с покупателем в принципе, независимо от канала.

Правила живого общения с клиентами

Коммуникацию от лица компании ведут менеджеры и несут ответственность за создание ценности в глазах заказчика. Давайте рассмотрим, какие стандарты общения с клиентами для этого актуальны:

1. Терпение. Умение общаться с клиентами предполагает, что менеджер может справиться с потоком клиентского негатива. Цель каждого продавца – заключить сделку, а для этого у покупателя должно быть желание. Вести агрессивные споры бессмысленно: даже если менеджер прав, он проиграет, потому что продемонстрирует незнание этики общения с клиентами и сделка не состоится.
2. Решение проблемы. Для привлечения клиентов важно ставить правильные задачи: не получить единоразовую прибыль, а разобраться, что именно нужно клиенту и предложить максимально подходящее решение. Например, покупатель определяется между более дорогим и дешевым продуктом. Эффективная коммуникация с клиентом предполагает порекомендовать оптимальный для него вариант, даже если в данный момент это принесет меньше прибыли. Эта стратегия окупает разницу в стоимости, потому что вы получаете заинтересованного покупателя, а человек – реальную помощь и уже видит перспективу для продолжения сотрудничества.
3. Внимание. Важно не только слушать и слышать, что клиент говорит, а и уметь распознать общие впечатления пользователя от товара/услуги. Т. е. обращать внимание и на слова, которыми клиент описывает задачу, и на его отклик в целом. Например, вряд ли кто-то скажет “Ваш пользовательский интерфейс крайне неудобный”, вместо это вы услышите: “Напомните еще раз, где находится эта функция”.
4. Рациональное использование времени. Взаимодействие с клиентами должно быть быстрым и качественным. Без лишних слов переходите к решению проблемы. Выбирайте точные и прозрачные формулировки, чтобы у заказчика не осталось двоякого впечателния или нерешенных вопросов.
5. Непредвиденные ситуации. Когда вы столкнулись с проблемой, под которую у вас нет скрипта разговора, лучше иметь под рукой алгоритм общения с клиентом в сложных ситуациях и знать, к кому и как можно обратиться, если вы не можете решить проблему.
6. Позитивный настрой. Убирайте отрицательные формулировки: все что с “не” замените на утверждение. Например: “Этого товара у нас не будет еще две недели” → “Эта позиция сейчас на отшиве, поставка будет в ближайшие две недели. Мы отправим ваш заказ сразу же после поступления партии”. Вы не отказываете клиенту, а информируете о сроках доставки и подталкиваете к покупке.

Некоторые агрессивные слова лучше совсем убрать:

• “проблема” – у успешных компаний нет проблем, есть задачи которые нужно решать;
• “вы должны”, “вам придется” – никто никому ничего не должен. Замените эти формулировки просьбами, предоставьте человеку выбор: “Отправьте, пожалуйста, возврат по почте или отнесите его в ближайший офлайн-магазин”, “Вы можете заполнить анкету в личном профиле на сайте или же сейчас, в телефонном режиме, подскажите свои контактные данные”;
• “дорого”, “дешево” – многие интернет-магазины до сих пор используют эти слова в критериях сортировки товаров. Они неуместны, а тем более крайне странно смотрятся, когда компания продает дорогие продукты. Лучше подойдет формулировка “цена по возрастанию/убыванию”. Когда вы общаетесь с клиентом, также некорректно указывать, что для него дорого, а что дешево. Замените фразами: “товар из среднего ценового сегмента”, “более бюджетный вариант”, “флагманский”, “премиум”, “последнего поколения” и т. д.

Last post

Особенности общения с клиентами в онлайн-каналах

Выбор канала коммуникации с компанией зависит от ситуации и предпочтений пользователя. Когда человек находится на рабочем месте и выбирает подарок другу на день рождения, то вряд ли будет делать заказ по телефону – он задаст уточняющие вопросы в удобном для него мессенджере или онлайн-чате, а покупку оформит через сайт. Чтобы выстроить правильное и удобное общение с клиентами, предоставьте как можно больше каналов для связи и обеспечьте полноценный сервис в каждом из них. Любая оплошность может повлиять на решение человека стать вашим клиентом, постоянным покупателем или уйти к конкурентам.

Обратите внимание, что при онлайн-коммуникации большое количество отвлекающих факторов: текст, видео, реклама. Здесь у человека чаще всего работает поверхностное внимание. Это значит, что он не всегда воспринимает даже очевидные вещи. Мы все хорошо знакомы с этим процессом по социальным сетям: осознанный просмотр длится около 5-6 секунд, а после внимание рассеивается. И в целом, чем больше похожего между собой контента видит пользователь, тем меньше концентрация его внимания.

Поэтому при любой коммуникации с клиентом важно его максимально вовлечь и быстро реагировать на его действия. Для этого нужно собирать данные о человеке и генерировать контент, который будет интересен и полезен именно ему. Разберем это более детально.

Скорость коммуникации

Важная составляющая современной онлайн-коммуникации – это высокая скорость ответа. Никто не любит ждать, а особенно, когда тратят время на глупые вопросы. Если вы можете автоматизировать часть работы с клиентом, то почему бы не сэкономить ему и себе время? Например, можно разработать полноценные и понятные формы для оформления заказа, чтобы менеджеру не приходилось уточнять адрес и ФИО получателя. А чтобы клиент был спокоен насчет своего заказа, используйте рассылку с автоматическим запуском. Так, когда пользователь оформил заказ, ему отправляются сообщения со статусом: принят в обработку – собран – отправлен – доставлен.

Каждый потребитель хочет, чтобы его понимали с полуслова и быстро находили решение проблемы. Это применимо не только для бизнеса В2С, представители В2В-компаний также выбирают для коммуникации привычные им каналы и удобное (не всегда рабочее) время, поэтому будьте готовы отвечать клиентам по делу в любое время суток. Для решения этой задачи также подойдут заранее подготовленные сценарии, которые будут запускаться по соответствующему действию/бездействию пользователя.

Например, человек подал заявку на тестирование сервиса. В ответ обязательно должно уйти ознакомительное сообщение о работе с системой. Во время тестирования логично отслеживать действия пользователя, чтобы лучше понимать его функциональные потребности. Это также поможет увидеть, какие шаги он совершает, а если возникнет проблема – он застрянет на каком-то этапе – сразу среагировать, прислать подробную и понятную инструкцию, предложить связаться с поддержкой. Отслеживание действий полезно и для определения наиболее релевантного пакета услуг, который можно предложить за несколько дней до завершения тестового периода.

Автоматизировать общение с клиентом

Персонализация

Как видно из примера выше, персонализация – это не только подстановка имени, а полноценный анализ действий и поведения клиента в рассылках, на сайте, в приложении и использование полученных данных для формирования индивидуализированного контента. Такая коммуникация буквально показывает пользователю то, что он хочет увидеть, потому что она строится с учетом его персональных данных, интересов и предпочтений.

Система eSputnik, например, позволяет составлять персональные товарные рекомендации для каждого клиента и выводить их и в email-рассылках, и на вашем сайте.

Так работают персональные товарные рекомендации:

1. Система запоминает действия пользователя на сайте: какие страницы просматривал, что добавил в избранное, положил в корзину; в рассылках – когда открывает письма, на что кликает и т. д.
2. Вы выбираете алгоритмы подбора рекомендаций, по которым система будет определять, какие товары выводить для определенного пользователя. Например, просмотренные ранее, похожие товары со скидкой, индивидуальная подборка и т. д.
3. Настраиваете макет письма или отображение блоков на страницах сайта.

Это не только еще одно касание с клиентом, а и способ увеличить свой доход. По данным Invesp, 59 процентам онлайн-покупателей легче находить интересующие товары на сайтах с персональными рекомендациями, а 45% покупателей охотнее делают заказы на таких сайтах. Представьте, какую выгоду можно получить, доставляя индивидуальные подборки в разных каналах.
Примеры использования персональных предложений:

Управление данными клиента

Чтобы иметь возможность коммуницировать с клиентом в правильное время по правильному поводу и в правильном канале, компании нужно точно знать все действия покупателей как онлайн, так и офлайн и иметь возможность сразу же реагировать.
Существует несколько видов программного обеспечения, которые часто используют для сбора данных и организации работы с аудиторией:

• CRM (система управления взаимоотношениями с клиентами) – многофункциональный продукт, в котором можно выстраивать воронки продаж, хранить историю покупок и взаимодействий с клиентами, отправлять им простые автоматические сообщения. В качестве идентификатора пользователя используют электронный адрес или номер телефона.
• DMP (платформа управления данными) – собирает целевые аудитории с детализированной информацией, что помогает максимально точно таргетироваться. Идентифицируют пользователя по cookie.
• ESP (сервис почтовых рассылок) – профессиональная платформа для создания и отправки email-сообщений с возможностью сегментировать аудиторию и автоматизировать рассылки. Идентификатор контакта, чаще всего, email.

У каждого из них своя задача и сферы применения: сделки, реклама, рассылки. Работают они с разными типами данных и разные контакты определяют как отдельного пользователя. Но для эффективной коммуникации и персонализации нужно собрать как можно больше данных в одном месте и там же иметь возможность их применить. Есть решение, которое объединит данные пользователя из всех систем в одной платформе, – это CDP.

Customer Data Platform (платформа клиентских данных) позволяет интегрировать различные данные в режиме реального времени из разных источников (все, которые использует компания и у чего есть API) в едином профиле контакта и не хранить несколько профилей одного и того же пользователя с разными идентификаторами. При использовании нескольких систем это практически невозможно. Здесь также можно сразу работать с целевыми сегментами.

Не обязательно искать отдельную CDP. Например, система автоматизации маркетинга eSputnik совмещает функционал управления данными клиентов и ESP. Платформа собирает данные о клиенте в реальном времени, унифицирует их в едином профиле, исключает некорректные данные (например, дубликаты контактов), дает возможность сегментировать аудиторию по любому параметру из полученных данных.

Кроме того, вы сможете:

• объединять email, SMS, Viber, mob/web push и создавать оптимизированные омниканальные рассылки;

• персонализировать сообщения в любом канале, включая добавление рекомендаций;
• проводить А/В-тестирования рассылок;
• строить детализированные отчеты;
• управлять жизненным циклом клиента.

С этими инструментами вы будете легко конвертировать пользователя в клиента, а после – в постоянного покупателя. Целостный подход позволит оптимизировать затраты времени и денег на эффективную коммуникацию с клиентами.

Выводы

Неважно, автоматизируете вы коммуникацию или нет, нужно уметь правильно общаться с клиентами. Забота о потребителях и есть главная задача такого общения, чтобы они приносили прибыль. Дайте человеку выбор канала для связи с компанией, следите за качеством сервиса, экономьте его время и помогайте с поиском интересных предложений. Лучшие способы выстроить правильное взаимодействие с клиентами – это качественный сбор, объединение и грамотное использование данных. Уверены, что благодаря нашей системе вы получите результативную коммуникацию с каждым потребителем в любом канале и преданных постоянных клиентов!

20 заповедей качественного общения с клиентом / Блог компании Alconost / Хабр

Можно ли ответить на вопросы клиента еще до того, как он их задаст? Общаться с клиентом по-свойски или в официальном тоне? За какое время надо отвечать на вопросы в почте? Как сделать клиента счастливым и постоянным?

Мы набили немало шишек в поисках ответов на эти вопросы. Цена ошибки в общении с клиентом бывает слишком велика и грабли, на которые наступаешь, порой получаются золотыми. Зато в результате мы получили бесценный опыт и выработали стратегию общения с клиентами, которой и хотим сейчас поделиться.

Перед вами выдержка из нашего внутреннего документа, обязательного к изучению каждому менеджеру-новичку в Alconost. Итак, 20 заповедей качественного общения с клиентами:

Общие принципы

На письма клиентов отвечай быстро, в идеале — в течение одного-двух часов. Если ответ на письмо требует времени (например, надо долго считать объем текста для перевода), стоит сразу ответить клиенту, подтвердить получение письма и сообщить ожидаемое время, когда мы пришлем ответ. Например, “

”.

Клиент-пятиклассник
Относись к клиенту, как к ребенку, мало чего понимающему в нашей работе. Помни: что очевидно нам, может быть совсем не очевидно клиенту. Подробно описывай каждую деталь, объясняй каждое свое действие, старайся не использовать узкоспециализированные термины.

Общайся с клиентом, как с другом
Пафосный официальный слог с длинными сложными предложениями — плохо. Такой стиль общения отдаляет нас от клиентов. А еще он сложен для восприятия. Общайся с клиентами, как с друзьями за ужином. Простые фразы, короткие предложения. Информация по делу плюс немного юмора. Без необоснованной фамильярности и с уважением. Прежде чем что-то сказать клиенту, подумай, сказал бы ты это именно в такой формулировке другу или нет.

Сколько вопросов, столько ответов
Часто клиенты в одном письме задают сразу несколько вопросов. Но, к сожалению, мало кто из них оформляет вопросы в виде нумерованного списка. Нам нужно сделать эту работу за них. Тщательно “сканируй” письмо клиента, вычленяй все вопросы и отвечай на них именно в том порядке, в каком они были заданы. Забыть ответить на какой-либо вопрос — минус нам в карму.

Вопросы списком
Если нам надо задать несколько вопросов клиенту, лучше оформить их нумерованным списком, чтобы клиенту было легче вычленить все вопросы и дать ответ на каждый из них.

Что включено
Описывая стоимость услуги, бери за правило расписывать все-все, что в нее входит, даже совсем очевидные вещи. Например, в стоимость производства ролика включена разработка сценария, озвучка, музыкальное сопровождение.

Постоянный контакт
Если проект длится долго и клиент в нем уже не участвует (например, мы на полторы недели засели за рисование графики), нам важно не пропадать, а напоминать о себе клиенту каждые 3 дня. Лучше всего, если это будут промежуточные результаты, которые мы заверяем у клиента. Но если таких результатов нет, достаточно простого “Хочу напомнить, мы активно работаем над графикой ролика, результат покажем через Х дней”. Постоянный контакт ОЧЕНЬ важен.

Отчет о проделанной работе
Если в письме клиент просит что-то сделать — не только выполни просьбу, но и отчитайся об этом в ответном письме.

Эмоции
Даже если клиент позволяет себе неадекватные высказывания, мы никогда не отвечаем грубо. Вместо этого стоит подумать о причине такого поведения клиента и принять меры по ее устранению. В общении с клиентами эмоции не должны брать верх над разумом.

24/7
Хотя у каждого из менеджеров, переводчиков и видеоменов есть рабочее и нерабочее время, клиентам об этом знать не стоит: у всей компании выходных нет, сервис работает 24/7, мы подстраиваемся под клиента, а не подстраиваем клиента под себя.

Запах из кухни
А еще клиента не стоит посвящать в детали нашей работы: заболевшие видеомены, национальные праздники у редактора в Испании, снежные бури и отключения света у переводчиков в разных частях мира — весь этот запах нашей кухни должен оставаться на ней же, клиенту он не нужен. Клиенту нужно знать только результат: как и когда будет решена его проблема. Разумеется, в отдельных случаях без объяснений не обойтись, принимай решение индивидуально на основании своего опыта и чувства клиента.

Эмпатия и WOW

Если можно легко сделать больше, чем просит клиент — обязательно делаем. Верстка перевода, короткая версия ролика, бесплатная озвучка пары забытых строк — все это стоит для нас не много, но вызывает искренний wow в сердце клиента. Решение о пороге, разделяющем “можем сделать бесплатно” и “это увеличит бюджет проекта”, принимай самостоятельно на основе здравого смысла, твоих знаний о клиенте и советов старших товарищей.

Думай за клиента
Всегда старайся ставить себя на место клиента. “Мне кажется, вашему продукту больше подойдет ролик how-to” или “Я бы рекомендовал все же выбрать бразильский вариант португальского языка”. Предугадывай потребности и проблемы клиента и предлагай их решение: “Вам еще может потребоваться перевод кейвордов для вашей страницы в App Store” или “Мне кажется, такой ролик нельзя будет использовать для рекламы в Facebook”.

На шаг впереди
Анализируя письмо клиента, всегда старайся предугадать следующий его вопрос и сразу отвечай на него. Профит от такого подхода двойной: сокращается количество писем, а клиент думает ”Вау, эти парни заглянули ко мне в душу!”. Например: клиент спросил про стоимость видеоролика, а ты ответил ему сразу и о ценах, и о способах оплаты, и об этапах оплаты.

Поступай с клиентом так, как хочешь, чтобы другие сервисы поступали с тобой.

Общение по email

Если коллеги переслали письмо с просьбой «подхвати клиента» — подробно изучи всю историю переписки и подхвати клиента так, чтобы он не заметил, что его проект начал вести кто-то другой. Старайся не задавать лишние вопросы, ответы на которые есть в переписке. Если пересылаешь письмо коллеге — убедись, что вместе с письмом уходит полная исчерпывающая история, котрая поможет коллеге бесшовно подхватить клиента.

Тему письма не менять
В процессе переписки тему письма менять нельзя. Фильтруя в почтовом клиенте письма по теме, люди читают всю историю переписки. Если изменить даже один символ в теме письма — письмо не попадет в этот фильтр и потеряется.
Вместе с тем, если в процессе переписки с клиентом тема разговора кардинально поменялась — начинай новую ветку переписки со своей темой. Например, нельзя обсуждать вопросы по локализации в ветке с темой “готовый видеоролик”.

Говорящая тема
Тема должна быть такой, чтобы через пять лет ты легко смог по ней найти ветку переписки.

Reply to all
Очень часто в переписке участвуют одновременно несколько адресатов. В этом случае обязательно отвечай сразу всем адресатам (кнопка reply to all в почтовом клиенте).

Резюме и call to action
В конце любого письма подводи резюме и напоминай, какой шаг ты ждешь от клиента. Таким образом ты “ведешь” клиента по нужному тебе пути, программируешь его действия так, как надо тебе и тем самым облегчаешь ему жизнь.

Резюме после общения в скайпе
После разговора в скайпе обязательно отправь письмо клиенту с резюме разговора и итогам, к которым вы пришли. В этом случае информация останется в истории переписки и не пропадет.

Последнее слово
Старайся, чтобы твое письмо всегда было последним. Благодари за плодотворное сотрудничество, желай успехов с проектом или хороших выходных.

Об авторе

Alconost занимается локализацией приложений, игр и сайтов на 60 языков. Переводчики-носители языка, лингвистическое тестирование, облачная платформа с API, непрерывная локализация, менеджеры проектов 24/7, любые форматы строковых ресурсов.

Мы также делаем рекламные и обучающие видеоролики — для сайтов, продающие, имиджевые, рекламные, обучающие, тизеры, эксплейнеры, трейлеры для Google Play и App Store.

Подробнее: https://alconost.com

Как правильно разговаривать с клиентом

Общение с клиентом тонкая наука, контактный персонал оставляет самое важное впечатление клиента о компании. Если общение с вашим персоналом доставило клиенту удовольствие, это может нивелировать многие минусы в вашей компании или продукте. И наоборот одно неверное слово или интонация могут лишить вас клиента навсегда. Сегодня речь пойдёт о том, как правильно вести разговор с клиентом.

Как научиться правильно и красиво говорить

Для начала хочется сказать, что в жизни нет более ценной компетенции чем умение правильно разговаривать с людьми. В любой жизненной ситуации человеку поможет навык общения. сожалению общество сейчас очень сильно ушло в онлайн жизнь и из-за этого многие люди мало общаются друг с другом. Это не позволяем им прокачать и развивать свой навык общения. Добиться высот без данного навыка могут только истинные гении своего дела, чья работа настолько идеальна что её оценит любой. Остальным нужно уметь налаживать отношения с людьми, уметь заводить друзей и уметь отстаивать свою точку зрения. История знает много примеров, когда гений, не мог добиться расположения общества и его труды признавались спустя годы после его смерти. К сожалению, даже самую лучшую идею нужно уметь красиво преподнести публике.

Научиться, правильно и красиво говорить, можно только постоянно, общаясь с другими людьми. Данный навык развивается только в процессе. В данной статье изложены советы и рекомендации, на что стоит обратить внимание прежде всего. Но само прочтение статьи вас не заставит изменить своё поведение, это должны сделать именно вы. Если вы являетесь управленцем или владельцем бизнеса и хотите повлиять на поведение подчиненных. То вам поможет только четко прописанная система, она как правило называется стандарты общения с клиентом. И самое главное постоянный контроль исполнения данных стандартов. Сама система не заставит людей менять свой поведение.

Стандарты общения с клиентом

В любой уважающей себя компании должен быть свод правил общения с клиентом. В котором чётко прописывается как можно и как нельзя вести диалог. Для продавцов и контактного персонала который решает одни и те же задачи проще всего прописать скрипты и сценарии диалогов. О том, как писать скрипты продаж мы уже разговаривали, поэтому обсудим общие стандарты общения с клиентом. На самом деле по нижеописанным критериям можно сразу определить умеет ли человек правильно разговаривать с клиентом.

Эмоциональный настрой и открытость для клиента

Часто продавец находиться в плохом расположении духа и всем своим видом показывает это клиенту. У некоторых сотрудников такое выражение лица, что клиенту просто страшно к нему подойти. Бывали в моей практике случаи что продавец занимался своими делами и не обращал на клиента внимания, а клиент не хотел отвлекать продавца видя, что он занят. Не важно кто инициатор контакта, важно чтобы продавец демонстрировал что он готов помочь клиенту.

Клиент не должен ждать

Абсолютно всех раздражает ожидание и связанная с ней неизвестность. Часто по уважительным причинам мы не можем оперативно ответить на вопрос клиента, к сожалению таких ситуаций, не избежать. Задача контактного персонала как можно быстрее помочь клиенту. Но если клиенту придётся подождать консультации, то важно проявить заботу: сказать сколько времени придётся прождать, предложить варианты того как клиент проведёт это время, заранее извиниться о произошедшем. Это касается не только живого общения, но и по телефону или электронной почте.

Определите инициатора контакта

Часто компании не думают от кого должна идти инициатива контакта, от клиента или от сотрудника. Хотя это важный критерий при составлении скриптов общения. Кроме того, это принципиально разные стратегии обслуживания клиентов. Наверное, вы замечали, что в некоторых магазинах продавцы активно подходят к вам с разу предлагают свою помощь (Евросеть, Эльдорадо, Техносила), а в некоторых наоборот продавцы стоят и ждут, когда вы их позовёте (mediamarkt, Мвидео). Каждая из стратегий по-своему хороша и имеет право на существование.

Правильно устанавливать контакт

Этап установления контакта очень важен, первое впечатление самое стойкое. Именно поэтому данный этап должен быть стандартизирован на 100%. Вы должны учить ваших сотрудников правильно приветствовать клиента и постоянно контролировать исполнение.

Учимся вести диалог

«Сплетник – тот, кто говорит с вами о других; зануда – тот, кто говорит с вами о себе; а блестящий собеседник – тот, кто говорит с вами о вас» — эта цитата прекрасно отражает суть того о чём должен говорить сотрудник с клиентом. Никогда не обсуждаем конкурентов, никогда не противопоставляем то что есть у клиента и то что есть у вас, не стоит говорить: «у нас», «наш товар», «наше предложение», лучше так: «у вас теперь будет», «вы сможете», «это вам даст».

Очень важно, избегать больших монологов и объяснений. Для начала сотруднику трудно выучить и правильно запомнить длинный речевой модуль. Искусство красиво произносить монологи весьма непростое и людей способных это делать правильно единицы. Но самое главное — это не эффективно, клиенту не интересно слушать длинные разговоры продавца, он хочет быстро понять основную суть и принять решение. Поэтому задавайте больше вопросов клиенту, направляйте вопросами мысли клиента в нужную для вас сторону.

Умение слышать и слушать

Часто люди путают эти два понятия, клиентоориентированный сотрудник должен знать отличия и владеть и тем и другим. На самом деле умение слушать – это способность показать собеседнику что вы его слушаете. Для этого применяется техника активного слушания, в целом это не трудно – смотрите в глаза, не перебивайте, делайте секундную паузу после того как собеседник закончил, слегка наклоняйте голову вбок и кивайте. Запомните – все люди очень любят, когда их слушают.

Умение слышать – это способность человека понять суть того что имел в виду собеседник, причём не только что сказал собеседник, но и то что он не сказал. Умение слышать достаточно редкая компетенция, часто люди не понимают друг друга. Причин этому великое множество и все перечислять нет смысла. Дело в том, что на один и тот же объект можно смотреть с разных сторон и из-за этого суть увиденного будет меняться. Важно научиться делать одну простую вещь – ставить себя на место вашего собеседника, стараться рассматривать вопрос с его стороны. Когда вы научитесь слышать людей вы сможете не только быстро решать проблемы клиентов, но и станете отличным манипулятором, что полезно для продавца.

Обращение к клиенту по имени

Нет звука слаще, чем собственное имя. Это простая истина должна вбиваться всем сотрудникам. Умение обращаться по имени должно доводиться до полного автоматизма. Это быстро не произойдёт, но в целом сыграет хорошую службу любому человеку.

Общайтесь на одном языке с клиентом

Если к вам нужно, что-либо объяснить глухонемому человеку вы, наверное, будете использовать язык жестов, возьмёте ручку и бумажку или напечатаете на компьютере или телефоне. Но вряд ли вы будете объяснять словами, я часто сталкивался с глухонемыми людьми их много, и я знаю о чём говорю. Но к сожалению, часто сотрудник выбирает при общении с клиентом язык терминов и сленговых слов которые не понятны клиенту. Это большая ошибка, единственный язык, который стоит использовать – это язык выгод. В каждой организации должен быть список свойств и выгод, и то как это всё рассказать клиенту.

Не врать

Самое худшее что может сделать сотрудник с клиентом – это соврать. Вы теряете всё доверие клиента в один момент и его вам будет уже не вернуть. Мне много раз приходилось общаться с клиентами, которым соврали сотрудники и трудозатраты на возврат такого клиента в компанию очень большие.

Не грузите клиента вашими трудностями

По тем или иным причинам сотрудник может сталкиваться с разними трудностями, которые ему помешали. Помните, что не стоит рассказывать клиенту о всех проблемах, с которыми вы столкнулись. Для начала клиента это не волнует (если волнует, то он сам спросит), потом большие трудности могут спугнуть клиента. Я часто слышал фразу – «ну раз так всё сложно, то тогда мне не надо». Всё что вы должны сделать это извиниться за задержку и по возможности хоть как-то компенсировать потери клиента.

Всегда делайте чуть больше чем требуется

Если человек получает больше чем ожидал, то он становиться счастливым. Это простое правило должно быть вашим лозунгом. Читал на эту тему несколько статей. Например, сейчас стали популярны автоматы по продаже настойки боярышника, для тех, кто не в теме это дешёвый заменитель водки. Так вот, эти автоматы настраиваются так чтобы иногда они выдавали 2 бутылки вместо одной, это позволяет создать ажиотаж и запустить сарафанное радио среди целевой аудитории.

Так же в штатах проводились исследования о взаимосвязи размера чаевых официанта и подарка, который он сделал клиенту. Если официант делал небольшой подарок клиенту в виде конфетки, размер чаевых в среднем удваивался.

Избавиться от слов паразитов

У многих людей встречаются слова паразиты, мягко говоря они не украшают вашу речь и не делают вас хорошим собеседником. Если вы хотите научиться правильно разговаривать с клиентами, то от всех слов паразитов придётся избавляться. Для начала рекомендую определить список не желательных слов. Если вам трудно анализировать свою речь, попросите друзей и знакомых. Второе что нужно сделать это следить за речью и каждый раз себя мысленно ругать при употреблении слов паразитов, и хвалить за правильно сказанные тексты. Это очень сложно так как требует полной сознательно концентрации на своих словах.

Умение прощаться

Мало кто задумывается о том, как важно правильно прощаться с человеком. На самом деле есть две веские причины делать это правильно:

1. Эффект не давности – человек после расставания с вами обдумывает последние ваши фразы, то что было в середине диалога вспоминается реже. Если попрощаться позитивно, то клиент может забыть те неприятности, с которыми он столкнулся в процессе общения;
2. Ваш психологический настрой на дельнейшую деятельность. Если расставание было на позитиве, то вам будет проще настроиться на следующий позитивный контакт. Даже если диалог был и не простой, психологически важно то что было в конце. Данную идею я подчеркнул у Волка с Уолл-Стрит Джордана Белфорта и его прямолинейной системы убеждения.

Прощаться не так трудно, как кажется. Я к примеру, всегда всем желаю хорошего дня или вечера. Если делать это искренне, то человек вам благодарен ему приятно, что вы думаете о его дальнейшей судьбе. Если в диалоге были неприятные моменты, можно ещё раз извиниться. Например: за потраченное время, за работу другого сотрудника или просто за сложившуюся ситуацию. Важно продемонстрировать клиенту, что лично Вам клиент дорог и приятен как собеседник.

Как противостоять наглости и хамству

К великому сожалению культура нашего общества находится не так высоко, как хотелось бы. Работая в сферу услуг, вы будете часто сталкиваться с наглостью, хамством, неадекватным поведением, а порой и агрессией. Для начала нужно научиться воспринимать это как данность и перестать удивляться такому поведению. Это даст вам возможность научиться демонстрировать собеседнику что вас не трогает его поведение. Корни хамства и наглости уходят в детство и воспитание человека, его модель поведения поменять невозможно. Самым правильным поведением будет демонстрация того, что с вами данное поведение не работает и того человек сам перестроиться вести с вами диалог в конструктивном ключе. Как это сделать? Есть несколько вариантов, которые могут быть использованы в зависимости от ситуации.

1. Если к вам обратились по-хамски, можно не заметить или проигнорировать просьбу. В целом политика полного игнорирования некорректного поведения часто может помочь;
2. Можно быстро задать риторический вопрос. Цель выбить из колеи манипулятора, заставить его задуматься и тем самым перехватить инициативу;
3. Отшутиться. Часто хам не ожидает того что выбудете смеяться, он ждёт вашей обиды и гнева. Услышав смех, он теряется;
4. Удивление. Вы можете показать своё разочарование в человеке как в собеседнике. Постараться его пристыдить, сказав общую фразу, типа – «да, вижу язык Чехова и Достоевского давно умер». Сразу скажу, что такая тактика сработает только если вам, нахамили не со зла (такое тоже бывает), с хамами, манипулятором и наглецами этот фокус не пройдёт.

Рекомендуемая литература:

Общение с клиентами: что и как говорить клиенту, чтоб он сделал заказ

Я уверен, что каждый, кто работает в какой-либо компании, независимо от сферы деятельности, хотя бы иногда общается с клиентами. И анализируя результат, можно задать себе вопрос – почему, пообщавшись 5 минут по телефону, вам кажется, что вы несколько часов разгружали фуру с кирпичами? Причем, чувство такое, что делали вы это головой?

Безусловно, бывают и приятные исключения – сам лично сталкивался с такими клиентами, к которым хотелось идти в офис. Там тебе и кофе вкусный сделают, и денег дадут без проблем, и поговорить можно. Но бывает и обратная ситуация, когда тебе все неприятно, и звонок /приход откладываешь как можно дольше. И понять, почему так – невозможно. Вроде и работу свою вы сделали, и в срок вложились, и сумму оговорили давно. И люди вроде бы нормальные.. А идти туда не хочется…

Но отложим психологическую составляющую данного процесса и составление портретов. Наиболее распространенной проблемой при общении с клиентом становится все-таки не страх, а внутренняя борьба. Если клиент «лох» — стоит ли его «разводить» на деньги? Если клиент «сильно умный» — делать так, как он утверждает наиболее правильно, или все же придерживаться и настаивать на своем? Всегда ли клиент прав?  Вот какие вопросы часто мучают сотрудников, работающих с клиентами (sales- менеджеров и руководителей подразделений).

Лично я в работе с клиентами пытаюсь придерживаться следующих простых правил.

1. Говорить с клиентом на их языке. Далеко не все люди являются специалистами даже в сфере своей деятельности. Или может человек – отличный практик, знает как и что нужно сделать, но совершенно не имеет представления, как это что-то называется. Или, что еще хуже – наоборот, обладая огромными академическими знаниями потенциальный клиент разговаривает на каком-то неземном языке, который может понять только его профессор. Ваша задача, стать мостиком между реальной действительностью и сознанием клиента. Объяснить, например, что «быть на первом месте в поиске» — довольно сложно, требует денег, работы и времени. Что есть контекстная реклама, и вот она-то позволяет быть там где хочешь. Или, что хороший товар все равно нуждается в рекламе (кстати, распространенный миф, что хорошее не нужно рекламировать). Обладая теоретическими и практическими знаниями (я надеюсь, что вы ими обладаете), вы должны объяснять клиенту на понятном ему языке (желательно, с картинками), что от чего зависит, как связано и что получается. Если вы все делаете верно, то вариантов два – клиент уловит суть, и можно переходить к другим вопросам. Или, клиент поймет, что он ничего не понимает, но вы вроде как в этом разбираетесь, и пора переходить к более шкурным вопросам.
Если же этого не делать, и объяснять клиенту недоступным ему языком (пускай и правильным), велика вероятность, что он почувствует себя идиотом, рассердится за это на вас (а на кого же еще сердиться? Не на себя же любимого) и уйдет к вашим конкурентам. Или вообще решит пока не связываться с данной услугой.
А может включиться и обратная ситуация – клиент посчитает идиотом вас, т.к. вы не понимаете простых вещей, которые он вам вот уже 3 часа объясняет… Вывод – общайтесь на языке клиента!
 
2. Не опускаться до уровня клиента. Данное правило является неким противовесом первому. Если клиент гнет пальцы, частенько выражается или наоборот, редкий тихоня, скромно смотрит по сторонам и просит взглядом: «можно я уже пойду, а вы тут как-то сами», это совсем не повод вести себя аналогично. Вы должны держать свой стиль, стиль компании. Ведь вы  — специалист, профессионал своего дела, представитель не только своей компании, но и отрасли в целом. Говорите с клиентом, объясняйте на его языке но со своим достоинством.
Другими словами, если клиент вам нахамил – не хамите ему в ответ, а вежливо ответьте, что вы поняли его позицию по данному вопросу.
 
3. Прав не тот, кто платит, а тот, кто специалист. Наверное, самая излюбленная фраза тех, кто часто является клиентом/ заказчиком: «Клиент всегда прав». Если честно, я не согласен с данной постановкой в корне. Не считаю, что правота зависит от того, кто платит. По большому счету, почему клиент приходит к вам за оказанием каких-то услуг? Правильно, потому что он посчитал, что вы -– специалист в этой отрасли. И именно вы знаете как должно быть и почему именно так. Безусловно, бывают разные ситуации, но в рекламе и маркетинге, как правило, заказчик не очень разбирается (мы не говорим о крупных компаниях, в штате которых работает большое количество как маркетологов так и рекламистов. Хотя и они обращаются к внешним консультантам по маркетингу и рекламе).
Так вот, если клиент приходит к вам и хочет чтоб вы помогли реализовать ему какую-то сумасшедшую идею – беритесь за нее только, если вы агентство по реализации подобных идей. Если же вы рекламное или маркетинговое агентство – тщательно взвесьте все и АРГУМЕНТИРОВАННО объясните клиенту, почему вы считаете эту идею не самой удачной. Зачем это делать, спросите вы. Ведь клиент хочет отдать вам свои деньги. Все дело в репутации. Если вы пришли на рынок всерьез и надолго, вы должны думать о будущем. Ведь если идея действительно плохая, результата не будет (или он будет отрицательный) – кого обвинит заказчик? Разумеется не себя. Ведь это именно ВЫ так плохо реализовали его гениальную идею. Думайте об этом, когда будете рассматривать очередной нестандартный проект. Он может как принести вам ошеломляющий успех, так и шумное падение…
 
4. Банально – не означает плохо. Иногда клиент звонит и сразу спрашивает – а что ЕЩЕ вы можете предложить, кроме стандартных инструментов, например, продвижения? Вопрос интересный, и часто правильный. Но в погоне за чем-то новеньким не стоит полностью забывать про основные инструменты. Ведь они дают более 60% результата. А всевозможные нестандартные решения могут принести кратковременный всплеск продаж, но в целом, навряд ли более 10%.
Все мы знаем скандальные рекламные акции Евросети. Но были бы они так популярны, если бы Евросеть не вкладывала миллионы денег в стандартную наружную рекламу, ТВ, газеты и журналы…?
Соединив 3 и 4 пункт мне приходит на память такой случай. Как-то компания, в которой я работал, проводила акцию, и было принято решение активно ее порекламировать, выдумать что-то непривычное. Не знаю с чьей подачи поступило предложение разбросать по городу флаера. С вертолета. Я не сразу понял эту идею. Следует учитывать, что Одесса – довольно большой город, при этом вытянутый вдоль моря (а не круглый, как многие другие. Т.е. по сути Центра нет, есть середина). Кроме того, у нас сильные ветра. Они себе представляли это так – взлететь над городом и просто выкинуть из окна пачки с флаерами, чтоб их рассеяло по городу. Круто? Весело? А главное – такое никто не делал!
На все мои возражения отвечали, это все банально и стандартно, а вот так… В итоге идея сорвалась из-за денег. Дело в том, что нужно было напечатать огромное количество флаеров. Во-вторых, следовало довольно низко летать над городом и разбрасывать в каждом конкретном районе. В-третьих, получить разрешение на полеты по городу не так просто. И в-четвертых, нужно было оплатить огромный штраф за уборку мусора.
Сама по себе идея, конечно неплохая. Но экономически совершенно невыгодная. Кроме того, замусоренность города могла вызвать негативное отношение к компании.
А закончилось все банальной раздачей флаеров по супермаркетам города и ТВ и радио поддержкой + реклама в спец изданиях. (Кстати, напечатали всего 200 тыс флаеров, а не 5 миллионов, как планировалось для разброса). Акция прошла вполне успешно.
Вот так вот.
Но это совсем не значит, что не стоит экспериментировать. Возможно, когда-то и разбросаем с вертолета что-то.
 
5. Красота требует жертв, как финансовых, так и трудовых. «Я еще точно не знаю как, но сделайте мне красиво»- довольно часто можно услышать от клиента. Сразу оговаривайте – что за нереальную красоту нужно платить. И суть нереальности не в том, что это безумно красиво, а именно в том, что нет материальной базы, от чего отталкиваться. Например, буквально в прошлом месяце пришел клиент и заказал сайт. Требования-  светлые тона, веселый, радужный. Показал пример сайта, который ему нравится – черный фон, серые тона, приглушенные картинки. И как на это реагировать?
Другой вариант – компания заказала сайт «современный и удобный». Для образца прислала сайты Микрософта (интересно, они хоть знают порядок цены за сайт?) и одной галереи. Нужно было взять оттуда идею. На первом сайте была нефтяная вышка, на втором картинная галерея. Речь шла именно об идее, еще до стадии дизайна. В итоге, после 5 предложенных идей, мы пришли к совместному выводу, что рисовать дизайн им будет другая компания (потому что одни идеи слишком «заезжены», другие не связаны с их сферой деятельности).
В общем, хочу сказать, что если клиент оперирует общими словами, типа: красиво, ярко, броско, современно (не в плане цветов, а в плане самой работы), готовьтесь к серьезным испытаниям. Конечно, бывают исключения, но они редки. Клиент, который сам не знает чего хочет, не показывает образцов – будет отвергать любые варианты, потому что они далеки от его идеала. Но ведь идеал недостижим? Имейте это в виду… Закладывайте в стоимость и сроки наценку за эту самую «нереальную красоту».
 
6. Если это все так просто, сделайте, пожалуйста, сами, и нам тоже. Еще один момент, на котором хотелось бы остановиться – это уверенность клиента в простоте работы и вашей жадности. «Да ну что тут делать? Делов-то на пол часа». В таком случае просите клиента сделать это самому. И спросите, сделает ли еще для некоторых ваших клиентов, а то у вас времени нет. Конечно, нужно это делать грамотно, не обидеть человека, но дать понять, что вы серьезно работаете, а не просто тяните деньги. Опять же, подобное ощущение возникает у клиента, если вы легко и часто меняете цену и другие условия сотрудничества.
Клиент должен знать, что работа стоит столько то. Ведь в итоге, он обратился к вам не просто так? И будьте уверены – вы не первая и не единственная компания, чье предложение было рассмотрено. И раз выбор пал на вас – значит соотношение цена/качество вполне доступны для его восприятия. Если же нет – что ж.. И такое бывает…
 
7. Конечно, заказывайте именно там, не переплачивайте нам! В продолжение предыдущего пункта хочется обратить внимание на вопрос ценовой конкуренции. Не так уж и часто (у нас приемлемые цены), но все же можно услышать –«Оооо… нееет… Вот мне сказали, что это будет стоит всего столько-то.. А у вас в 4 раза дороже вышло…». Не стоит тут же нервно бросать трубку, клеветать на конкурентов или снижать в 5 раз цену (если, конечно, вы ее до этого сознательно не повысили).  Лично я настоятельно советую клиенту сэкономить деньги, и если он УВЕРЕН в КАЧЕСТВЕ и СРОКАХ выполнения аналогичных работ, то зачем же тратить больше? Скажу сразу, такой подход часто ставит клиента в тупик. Он несколько минут молчит а потом пытается разобраться, почему же у вас дороже…
Лично я объясняю, что у нас каждый занимается своим делом, и делает это – специалист в своей области: дизайнер рисует, программист режет и верстает, прикладной программист при необходимости пишет модули, копирайтер пишет тексты. Конечно, если нанять какого-то студента или фрилансера, то он один и нарисует и порежет, и тексты напишет, но и качество может быть соответственное. Хотя бывают исключения. В общем, решить клиенту самому. Как правило клиент через день соглашается.
Основная цель подобных разговоров – не ругать конкурентов, а посеять сомнения в качестве и адекватности. Все-таки более-менее разумный человек понимает, что бесплатный сыр только в мышеловке, а мышкой оказаться никому не хочется…
 
8. Исправляем свои ошибки, а поддержка – в рамках договора. Очень желательно сразу оговорить, что клиент получает за свои деньги, и на каком этапе ваши отношения прекращаются. Очень тонкий момент. С одной стороны, вы должны быть готовы, что в периоде работы клиент внесет массу правок и изменений. Количество и масштаб этих изменений желательно хотя бы примерно оговорить. Исправление ошибок конечно лежит на вашей ответственности. НО! Как только объект сдан, заказчик получил, проверил – все. Остальное уже на совести заказчика. Зачастую они спрашивают – а что на счет поддержки? Вот тут и следует описать, что именно входит: техническая поддержка, моральная, профессиональная. Например, при заказе сайта вы договариваетесь о технической поддержке. Что это значит? Хостинг и домен? Или правки по сайту? Правки в виде размещения готовых статей или создание и добавление новых разделов? Редизайн?
Или вам сделали ремонт, а через полгода прорвало трубы – действует ли гарантия на ремонт? Или соседи кинули гранату в туалет? Все это должно быть оговорено до начала сотрудничества. И желательно разные услуги предусматривать разными договорами. Например, создание один, поддержка – другой. Ремонт – один, слежение за нормальным состоянием – другой…
 
9. Подумайте и мы созвонимся на неделе. Не стоит давить на клиента. В частности, при продаже услуг. Конечно, если у вас разовый договор или спонтанная покупка небольшой стоимости, то тут стоит «добивать» клиента. В случае оказания услуг и длительного сотрудничества такой номер не пройдет. Во-первых клиент может приехать и через день-два перезвонить вам и сказать, что передумал, все отменяется (а вы-то уже начали делать, часть денег потратили, даже если аванс он заплатил, может потребовать назад). Во-вторых, клиент может начать резко сопротивляться давлению, и действовать по принципу «от противного».  Ну и в-третьих, часто решение принимается не тем человеком, с которым вы беседуете. Постарайтесь оставить приятное впечатление и дайте время подумать. Перезвоните через день, и затем можно звонить раз в 1-2 дня, узнавать, на какой стадии рассмотрение и т.д.
 
10. Безусловно, мы сможем договориться. Наш мир не идеален. И во многом причина заключается в человеческой натуре: жадность, лень, глупость… Бывает, что у вас с клиентом конфликт: он не платит денег, не принимает работу, выставляет претензии. Конечно, это неприятно, особенно если он неправ (с вашей точки зрения). Но, я придерживаюсь мнения, что всегда можно найти компромисс.
Конечно, и я сталкивался с откровенными кидалами.. когда просто не платят деньги… И ругань тут не к чему. Можно судиться, но во-первых, суммы не те и расходы будут больше. Во-вторых, не факт что выиграешь. В-третьих, можно еще и накликать на себя дополнительные проверки различных органов. Я считаю, что всегда можно договориться, узнать, с чем клиент не согласен, как можно исправить ситуацию, если конечно не тупо пропадает человек, не берется трубка и т.д. Для минимизации рисков мы работаем по предоплате. Небольшой кредит доверия получает заказчик только через несколько месяцев  сотрудничества, если зарекомендовал себя положительно. Но и в этом случае отсрочка платежа не более 2 недель, а то бывает – потом , завтра, бухгалтер заболел.. А так уже пошел второй месяц. И бросать все жаль (месяц-то уже долга, не оплатит), и второй месяц работать в кредит глупо…
Вывод? Не доводить до подобной ситуации….
Ну вот, вкратце, и все. Конечно, это не золотые или универсальные правила на все случаи жизни. К каждому клиенту нужен свой, индивидуальный подход. Но все же, общих принципов придерживаться стоит. Пускай и делая некоторые исключения…

Общение с клиентом по телефону | Альянс Свободных Предпринимателей

Большинству из нас практически каждый день приходится общаться по телефону. Но грамотно поговорить с незнакомым человеком и добиться от него нужных действий – совсем не то же самое, что договориться с другом о встрече.

Чтобы вам было проще разобраться, как общаться с клиентом по телефону, мы подготовили подборку из 10 правил, которые применяем на практике сами. Читайте, пользуйтесь и зарабатывайте больше!

Правила общения по телефону с клиентами:

1. Продумайте план разговора.

Опытным профессиональным продавцам это может быть и не нужно, но если вы только начинаете свой путь, то иметь в голове и перед глазами поэтапный ход беседы очень полезно.

Скрипт общения с клиентами по телефону – текст, в котором отражены ключевые моменты разговора: ваши основные фразы и мысли, которые нужно донести, а также возможные ответы собеседника и варианты реакции на них.

2. Разговаривайте стоя и улыбаясь.

Это может показаться странным со стороны, но тело сообщает нашему мозгу определенные сигналы. Когда вы встаете, уровень бодрости в теле и голосе моментально повышается.

Когда искренне улыбаетесь – голос становится спокойнее и увереннее. Пользуйтесь этими простыми трюками, чтобы сделать общение по телефону с клиентом более приятным и эффективным.

3. Называйте собеседника по имени.

Это особый психологический прием, который помогает установить более глубокий уровень доверия. Звучание имени всегда вызывает у человека положительные эмоции. Когда вы обращаетесь к клиенту по имени, вы даете ему понять, что вам интересен именно он и его мнение. В такой обстановке достигнуть нужных договоренностей намного проще.

4. Будьте уверены в себе.

Легко сказать, но трудно сделать? Самый простой метод стать убедительнее – выбирать определенные слова для общения по телефону с клиентом. Старайтесь не использовать негативные формулировки.

Вместо «Я вам не помешал?» спросите «Вам сейчас удобно говорить?», вместо «Извините, а вы не сможете уделить мне пару минут?» скажите «Наша беседа займет буквально пару минут. Сколько вы сейчас тратите в месяц на рекламу?».

5. Тренируйтесь.

Вырабатывать навык правильных формулировок можно и нужно заранее. Объединитесь с коллегами в пары, где один будет общаться как клиент, а другой – как продавец. Попробуйте поговорить приближенно к реальной ситуации. Делайте это регулярно – и вы начнете замечать, что вам уже через несколько таких учебных отработок станет намного понятнее, как правильно общаться по телефону с клиентом.

6. Слушайте, что вам говорят.

Ситуации, когда собеседник отвечает нестандартно, а менеджер продолжает читать скрипт, выглядят комично. Научитесь выражать неподдельный интерес к проблемам человека – и ваша техника общения по телефону с клиентом моментально улучшится.

Например, когда вам говорят, что уже пользуются услугами аналогичной компании, это не повод «бить себя в грудь» и утверждать, что вы точно сделаете все лучше и дешевле. Это повод спросить мнение о качестве услуги нынешнего подрядчика, четкости сроков исполнения, уровне обслуживания и других деталях. Так вы сможете выяснить болевые точки и «закрыть» их, продав свою услугу или товар.

Думаете, что бы почитать? По ссылке — наша подборка лучших книг о продажах!

7. Работайте с возражениями.

Заранее продумайте, какие сомнения могут возникнуть на другом конце провода и как их развеять. Но имейте в виду, что работа с возражениями имеет смысл только в случае, когда человек потенциально заинтересован в вашем продукте или услуге.

Например, нет смысла предлагать SEO-продвижение предпринимателю, у которого офлайн-бизнес и нет сайта. Правильное общение с клиентами по телефону – это не только умение хорошо говорить, но и способность быстро понимать, поможет ли ваше предложение решить существующую проблему.

8. Следуйте своему сценарию, а не сценарию клиента.

Заданный собеседником вопрос всегда говорит об интересе. Но если, например, на вопрос «Сколько это стоит?» ответить прямо, то разговаривать больше будет не о чем, и вы ничего не узнаете о реальной ситуации клиента.

Намного выигрышнее будет сказать о том, что цена зависит от разных критериев, а потом задать несколько уточняющих вопросов. Так вы выясните больше информации, с которой потом сможете работать.

9. Назначайте время следующего созвона.

Поговорить с человеком и не условиться о контрольной точке – неправильно. Если вы наберете тот же номер через несколько дней при отсутствии договоренности об этом, человек может посчитать, что вы ему просто надоедаете с одним и тем же.

Психология общения с клиентами по телефону – тонкая штука. Когда вам дали согласие на повторный звонок, вести беседу в следующий раз намного легче.

10. Назначайте встречу, если находитесь в одном городе.

Шансов продать при личном контакте намного больше. По телефону ваше оружие – только голос. На встрече вы можете очаровать клиента своим обаянием, точнее понять мысли человека по поводу вашего предложения, больше выяснить про саму компанию и ее нужды.

Этика общения по телефону с клиентом – то, о чем ни в коем случае нельзя забывать. Если вы будете вести себя нагло и бесцеремонно, то все, что вы получите – это негатив в свой адрес и адрес компании, которую представляете. Для успешного взаимодействия с людьми важно найти баланс между уверенностью в себе и уважением к чужому личному пространству.

Как общаться менеджеру с клиентами по телефону — теперь не секрет для вас. Но, чтобы сделать успешным свое дело, нужно больше. Это только кажется, что путь предпринимателя находится где-то в параллельном мире. На самом деле все рядом.

О том как создать постоянный поток клиентов в бизнес с помощью социальных сетей и силы интернета мы рассказываем на открытой онлайн-встрече.

Регистрируйтесь здесь, чтобы получить дорожную карту развития вашего проекта, которая четко покажет, как прийти к результату.

9 ключей, чтобы все исправить

Есть ли у вас эффективное общение с клиентами? Какой бы успешной ни была ваша компания в привлечении и преобразовании потенциальных клиентов, это не всегда означает способность устанавливать положительные и прочные связи. А без них невозможно полностью раскрыть свой рыночный потенциал.

Вот почему все больше и больше компаний принимают меры, направленные на установление связи с клиентом и создание прочных отношений. Такого рода действия, чтобы работать, должен полагаться на хорошо структурированный стратегический план , начиная с разработки личности покупателя.

Хотите узнать больше об актуальности этого процесса, а также проверить, как его выполнить наилучшим образом? Тогда этот пост для тебя! В нем мы объясним:

• Почему важно общение с клиентом?
• Как сделать правильно за 9 шагов?

Продолжайте читать!

Почему важно общение с клиентом?

Это клише, но мы должны сказать: мы живем в век информации. Связь, создаваемая Интернетом, дала потребителям возможность мгновенно получить доступ к большим объемам данных.Естественно, это изменило поведение широкой публики и сместило динамику между брендами и покупателями.

Consumer 4.0, как Филипп Котлер определяет современных клиентов, находится на вершине рыночной иерархии . В отличие от прошлого, теперь они могут легко сравнивать различные услуги и решения, прежде чем принимать решение о покупке.

Этот сценарий сделал их более требовательными. Люди ожидают качественного опыта от компаний, с которыми они связаны. Если они не понимают этого, они переходят к другой альтернативе.И здесь на помощь приходит общение. То, как ваш бренд общается с покупателем, определяет его удовлетворенность всем покупательским путешествием.

Другими словами, мы можем сказать, что эффективное общение с клиентами является значительным конкурентным преимуществом в текущих условиях. Он порождает долгосрочные и прибыльные отношения, которые могут означать гораздо больше, чем прибыль потребителя в будущем.

Отзывы друзей, семьи и влиятельных лиц — очень важный фактор для потребителя 4.0. Таким образом, положительные отзывы о ваших услугах могут привлечь новых потенциальных клиентов, а отрицательные отзывы могут отпугнуть эти возможности.

Помимо того, что общение с клиентом является фундаментальным для маркетинга, оно выгодно для всех секторов компании. Основываясь на прямом взаимодействии с клиентом, легко определить точки улучшения вашего сервиса и предпринять шаги для оптимизации всей стратегии.

Как сделать это правильно за 9 шагов?

Итак, теперь, когда мы подчеркнули важность этой темы, давайте дадим вам несколько советов по оптимизации взаимодействия вашей компании с клиентами.

Будь то предложение обновлений в проекте или показ результатов и прогнозов, ваши менеджеры и команды должны быть обучены интерпретировать и предоставлять соответствующую информацию. Это делает обязательным инвестирование в информационную грамотность.

Больше, чем расширение возможностей вашего маркетингового отдела или агентства, вам нужно знать, как справляться со сложностью различных типов клиентов. Первый из наших девяти советов связан с этим. Продолжай читать!

1. Познакомьтесь со своим клиентом

Во введении к этому тексту мы упомянули о важности формирования личности покупателя.Вы уже знаете, что это такое? Это персонаж, который представляет вашего идеального потребителя, собирая не только демографические данные, но и его боли, потребности, мотивации, желания и т. Д.

Для этого, конечно, необходимо собирать данные и постоянно анализировать поведение ваших клиентов. Чем больше вы о них знаете, тем лучше.

Идея состоит в том, чтобы основывать свои маркетинговые и коммуникационные усилия на характеристиках персонажа, повышая эффективность. В конце концов, существуют большие различия в подходах к миллениалам и представителям поколения X, например.

Понимая поведение и предпочтения своего среднего потребителя, вы будете знать, как разработать лучшую стратегию для их взаимодействия.

2. Установите ожидания

Один из самых важных периодов во взаимоотношениях агентства с клиентом — это онбординг. Первые контакты компании с потребителем должны послужить основой для их опыта . На этом этапе вы должны быть осторожны с любыми обещаниями, чтобы не создавать ложных ожиданий.

Итак, будьте ясны с клиентом с самого начала. Вместе с ними ставьте достижимые цели и определяйте метрики для оценки развития стратегии. Например, если вы отвечаете за управление блогами и социальными сетями, важно установить индикаторы для измерения эффективности содержания.

Если процесс организован правильно, ваш клиент будет создавать реалистичные ожидания , а когда они будут выполнены, будет еще больше полагаться на ваш опыт .

3.Научитесь говорить нет

Многие говорят, что не следует отказываться ни от какой возможности. Однако этот девиз не распространяется на дела, которые могут поставить под угрозу вашу деятельность. Таким образом, вместо того, чтобы принимать все запросы и новые проекты, необходимо проанализировать, подходят ли они к вашей деятельности, не вызывая проблем .

Например, манипулирование слишком большим количеством клиентов может привести к перегрузке вашей команды и снижению качества ваших услуг. Точно так же принятие запросов, с которыми вы не уверены, что сможете обработать, не принесет вашей компании ничего, кроме плохой репутации.

4. Фавор прозрачность

Помните, мы говорили о потребителе 4.0? Еще одна характеристика современного общества — это требование прозрачности со стороны компаний. Они настаивают на том, чтобы бренды действовали в соответствии с миссией, видением и ценностями, которые каким-то образом отражают их собственные убеждения.

Таким образом, хороший способ улучшить ваше общение — способствовать прозрачности. Позвольте вашим клиентам следить за различными процессами проекта, над которым вы работаете, разъясняя передовые методы, принятые вашими командами.

Эта прозрачность также относится к прогрессу в способах общения. Важно, чтобы ваши отчеты были как можно более подробными, чтобы не оставлять никаких сомнений в результатах. Поэтому рекомендуется, чтобы регулярно предоставлял клиентам обновления .

5. Создание процессов отчетности

Обновления, которые мы только что упомянули, должны передаваться способом, понятным покупателю. Например, нет смысла проводить презентацию с цифрами и достигнутыми результатами, если аудитория не может полностью понять суть.

По этой причине вам необходимо структурировать процесс отчетности, чтобы оптимизировать способ представления информации вашему клиенту. Ваши маркетинговые команды должны уметь использовать правильный тон голоса и использовать знакомые термины при общении с клиентами.

Чтобы привлечь слушателей к тому, о чем идет речь, используйте сложные повествования. Методы рассказывания историй — ценные ресурсы для повышения достоверности презентации и обеспечения того, чтобы клиент усвоил наиболее актуальную информацию.

Кроме того, письменная и устная информация должна сопровождаться визуальными элементами для облегчения понимания.

Графики, карты и диаграммы — это некоторые из элементов, которые вы можете использовать в своих интересах. Создание и совместное использование их может оказаться сложной задачей, если вы не обратитесь за помощью в области технологий. Такие инструменты, как программное обеспечение для визуализации данных, значительно упрощают и ускоряют весь процесс.

6. Предварительно разработать план «на кризис»

Конечно, вы хотите, чтобы отношения между вами и вашим клиентом были спокойными, как мельница, но это не всегда так.Агентствам и маркетинговым командам приходится с определенной периодичностью сталкиваться с непредвиденными событиями. В случае неожиданных кризисов вы также должны знать, как вести себя по отношению к клиенту.

Таким образом, всегда имейте в своем распоряжении план «на случай кризиса», в котором подробно описывается, как каждый член команды должен действовать в определенных ситуациях. Внутреннее общение также очень важно в это время, поскольку все должны быть на одной странице.

Помните, что во время кризиса оперативность реагирования имеет первостепенное значение .Таким образом, наличие заранее разработанного плана может значительно облегчить ваши действия.

Чтобы привлечь слушателей к тому, о чем идет речь, используйте сложные повествования. И снова здесь пригодятся методы рассказывания историй.

7. Автоматизируйте и оптимизируйте насколько это возможно

Технологическое развитие не останавливается. Мы часто слышим о новых инструментах, которые предполагают процесс общения с клиентом, и необходимо идти в ногу с ними.

Вам нужно постоянно искать способы оптимизации и автоматизации ваших коммуникационных усилий .

Итак, если вы еще не пользуетесь инструментами автоматизации, самое время начать. Благодаря функциям искусственного интеллекта и машинного обучения они оптимизируют процессы и выполняют повторяющиеся задачи, давая команде дополнительное время, чтобы сосредоточиться на более важных задачах.

8. Выберите соответствующий канал

При разработке маркетинговой кампании одно из наиболее важных решений касается каналов коммуникации с общественностью. Вам необходимо знать, в каких социальных сетях они находятся и каковы их предпочтения, чтобы создавать целевые кампании.

Эффективное общение с клиентами основано на том же принципе. Вам необходимо понять своего клиента и найти наиболее подходящие каналы для общения с ним. Очень важно, чтобы настраивал свои услуги для каждого случая, если вы хотите, чтобы опыт работы с был более удовлетворительным.

Итак, выясните, предпочитают ли ваши клиенты, чтобы с ними связывались по электронной почте или по телефону. Посмотрите, присутствуют ли они в социальных сетях и готовы ли они использовать их, чтобы связаться с вашей компанией.

В этом процессе прозрачность может быть жизненно важной.Будьте честны со своим клиентом и прислушивайтесь к тому, что они говорят, чтобы узнать больше о том, как лучше всего им служить.

9. Слушайте

Чтобы кого-то выслушать, нужна самоотдача. Например, если вы на собрании по продажам, вам может быть сложно обратить внимание на то, что говорит клиент, потому что вы слишком заняты своими мыслями. Слушание — это то, что требует практики.

Итак, структурируйте культуру обратной связи, чтобы побудить ваши команды всегда обращать внимание на то, что говорит клиент.Более того, важно слушать то, чего не говорят . Вы можете найти чрезвычайно важную информацию с помощью анализа данных.

Это действие не только улучшит ваше общение, но и поможет получить ценную информацию для стратегического планирования.

Эффективное общение с клиентами — один из ключей к успеху вашего бизнеса. Это единственный способ построить прочные отношения, улучшить результаты и создать положительную репутацию для вашего бренда. Не тратьте время зря и применяйте на практике 9 советов, перечисленных в этом посте.

Visually предлагает специализированные услуги для оптимизации общения с клиентами. Хотите общаться с творческими талантами онлайн и по запросу? Получите предложение прямо сейчас!

5 столпов здорового и эффективного общения с клиентами

Хотите знать, насколько важно хорошее общение с клиентами?

Более 90% агентств цифрового маркетинга, с которыми мы работаем, тратят не менее часа в неделю на составление отчетов на каждого клиента .

Речь идет о , сообщающих о .Мы не говорим об управлении аккаунтом. Мы не говорим об оптимизации. Мы просто говорим о , сообщающих о .

Аллен Айверсон не говорил, что практика не важна для его роли лица франшизы Philadelphia 76ers, и я не говорю, что отчетность не важна для вашей роли менеджера рекламных аккаунтов ваших клиентов.

Я, , , говорю, что вам лучше получить как можно больше из всего времени, которое вы тратите на отчетность — , убедившись, что вы доносите ценность, которую ваше агентство действительно предоставляет каждому клиенту .

Итак, как правильно общаться с клиентами и покупателями? Чтобы помочь вам в этом, я встретился с тремя штатными экспертами WordStream по управлению учетными записями. Холли Ниемек, Скотт Месите и Майк Эмилиани работают в нашей команде маркетинговых услуг, обеспечивая положительную отдачу от инвестиций своих клиентов каждый месяц. Я поговорил с каждым из них о том, что нужно для эффективного общения с клиентами. В конце концов, мы смогли свести их идеи к этим пяти основным принципам взаимодействия с клиентами :

1. Прозрачность
2. Сочувствие
3. Самосознание
4. Контекст
5. Гибкость

Давайте по очереди рассмотрим каждое из этих качеств и выясним, как они сочетаются друг с другом, чтобы обеспечить более здоровые отношения с вашими клиентами.

1. Прозрачность

Начнем с прозрачности, очень просто, потому что это самый важный столп в этом списке. Если ваше общение с клиентами — ничто иное, оно должно быть прозрачным.

«Вы всегда, всегда, , всегда должны говорить своим клиентам, как есть», — сказал мне Майк. «Неважно, хорошие у вас новости или плохие. Расскажите им то, что им нужно знать, и скажите им, когда им это нужно ».

Прозрачность имеет двоякое значение.В первую очередь, вам нужно быть прозрачным, потому что вы частично несете ответственность за успех чужого бизнеса. Никогда нельзя забывать, что вы тратите чьи-то кровно заработанные деньги. Они заслуживают знать, что это дает — и, что, возможно, более важно, что дает , а не .

Есть о чем поговорить.

Во-вторых, прозрачность имеет решающее значение, потому что она дает вам большую безопасность в долгосрочной перспективе. «Плохие вещи всегда будут возвращаться к ответственному за них», — говорит Майк.«Если вы допустили ошибку, как можно скорее раскройте ее. Тебе будет лучше.

Хорошие новости: быть прозрачным не сложно. «Когда вы пересматриваете показатели производительности, — советует Скотт, — покажите свой экран клиенту. Если вы позволите им видеть именно то, что видите, вы даже не дадите себе возможности быть непрозрачным ».

Хотя полный список маркетинговых модных словечек сделает квитанцию ​​CVS похожей на палочку жевательной резинки перечной мяты, сделанной для муравьев, есть одно, которое, в частности, вы часто слышите в контексте управления аккаунтом: гранулированный. Обычно используется для описания хорошо структурированных групп объявлений, но имеет отношение и к теме прозрачности.

«Вы не должны просто показывать своим клиентам, сколько вы тратите на уровне аккаунта», — сказала мне Холли. «Вы должны рассказать им, сколько вы тратите на различные инициативы на определенных этапах маркетинговой воронки. Будьте внимательны. Превратите это в разговор ».

2. Сочувствие

Есть потрясающая сцена В Филадельфии всегда солнечно , в которой Деннис спрашивает Мака, помнит ли он чувства.«Деннис, я испытываю чувства каждый божий день в моей жизни», — отвечает он. «У вас… у вас нет чувств?»

Хотя никто никогда не должен стремиться быть персонажем Always Sunny , если вы собираетесь подражать одному из двух мужчин, изображенных в этой сцене, это должен быть Mac. Сочувствие к клиентам — одна из важнейших составляющих работы менеджера по работе с клиентами.

«Если вы думаете о себе как о внешнем подрядчике, всем будет хуже», — говорит Холли. «Вы должны считать себя законной частью команды в каждом бизнесе, который вы обслуживаете.Вы будете больше увлечены своей работой и будете добиваться лучших результатов для своих клиентов ».

Почему? Потому что представление о себе как о члене команды клиентов заставляет вас поставить себя на их место, а ставя себя на их место, вы сможете более точно соответствовать их конечной цели: для развития их бизнеса.

Данные о производительности — это больше, чем просто числа в электронной таблице.

Еще одна причина активно понимать точку зрения ваших клиентов — это то, что это поможет понять, как вы сообщаете им о результатах.«У меня есть несколько действительно вовлеченных, практических клиентов, но многие из них просто хотят видеть результаты с высоты птичьего полета», — сказал мне Скотт. «Я знаю, насколько они заняты своим бизнесом. Я не хочу, чтобы они думали о цифровом маркетинге ».

Действительно, это различие между ведением бизнеса и освоением цифрового маркетинга лежит в основе третьего столпа.

3. Самосознание

Из всех столпов эффективного общения с клиентами этого, вероятно, больше всего не хватает в повседневной жизни — по крайней мере, насколько я могу судить.Недавно женщина, сидящая рядом со мной на электричке, пролила мне на штаны овсянку. Если вам интересно, извинилась ли она, будьте уверены, что она сделала , а не . На самом деле она даже не заметила, что это произошло. Теперь , это — серьезное отсутствие самосознания.

(Нет, я ничего ей об этом не говорил. Я болезненно пассивный человек. Я не работаю над этим.)

В контексте общения с клиентом самосознание означает различение и распознавание ролей, которые каждый из вас играет.Это, как и прозрачность, довольно просто.

Ваш клиент ведет свой бизнес. Вы запускаете их рекламные онлайн-аккаунты. Вот и все.

Крайне важно, чтобы вы оба позволили этому различию определять, как вы взаимодействуете друг с другом. «Вы никогда не будете знать бизнес или отрасль своих клиентов так хорошо, как они», — говорит Холли. «Даже если вы являетесь экспертом по цифровому маркетингу в отношениях, дело в том, что вам иногда придется полагаться на их суждения.”

Майк стремился указать мне, однако, на то, что есть большая разница между тем, чтобы полагаться на суждения клиентов и позволять клиентам влезать в сорняки своих счетов: «Насколько я уважаю ум моих клиентов, когда дело касается их бизнеса. и позиции их бизнеса на рынке, я думаю, что это к лучшему, если они ограничивают количество переделок, которые они делают ».

Консенсус: ясно давая понять, что вы являетесь менеджером по работе с клиентами, откройте дверь для сотрудничества и новых идей.Я думаю, Скотт сказал об этом лучше всего: «Я слушаю, что они говорят, и позволяю их идеям определять мои стратегии».

4. Контекст

Контекстуализация — это определение проблемы или вопроса, с которыми вы сталкиваетесь, в рамках более широкой картины. Это всплывало в двух разных случаях в ходе моих разговоров с Холли, Скоттом и Майком.

Первый пример относится к тому, как вы должны реагировать, когда клиент недоволен чем-то, что находится вне вашего контроля.И Майк, и Скотт подняли этот вопрос как касательный к нашим обсуждениям самосознания. «Как менеджер по работе с клиентами вы можете сделать для своих клиентов очень многое, — пояснил Скотт. «Иногда они будут преследовать вас из-за проблем, которые вы не можете контролировать».

Итак, как вы с этим справляетесь? «Вы должны контекстуализировать проблему», — говорит Майк. «Не отклоняйся и не защищайся. После того, как вы подтвердили их разочарование, постарайтесь изо всех сил сформулировать проблему в более широком контексте.”

Рекламные объявления могут сделать не так много для обычного кирпича. Через Adweek.

Чтобы быть более конкретным, если клиент разочарован тем, что новый эксперимент еще не дал результатов, Холли предлагает сделать упор на долгосрочную перспективу: «Приливы и отливы присущи цифровому маркетингу. Ничего не происходит в одночасье. Вы и ваши клиенты должны быть на одной волне, чего ожидают все ».

другой экземпляр относится к сезонности.Если ежемесячные или ежеквартальные показатели неожиданно ухудшаются, Скотт рекомендует рассматривать проблему в историческом контексте. «Используя сравнение производительности за год, а не более типичное сравнение за месяц, — сказал он мне, — вы можете понять производительность ниже среднего».

5. Гибкость

Пятый и последний ключ к здоровому и эффективному общению с клиентами — это ваша способность приспосабливаться к разным типам личности. Некоторые из ваших клиентов будут относиться к вам как к другу, проявляя интерес к вашей личной жизни и ожидая, что вы ответите взаимностью.Другие будут сугубо деловыми — больше всего они не хотят, чтобы вы перестали говорить о бейсбольной команде вашего ничем не примечательного ребенка и начали рассказывать им то, что им нужно знать.

Холли, Майк и Скотт связали эту тему с тем, что важно вести себя так, как будто вы являетесь членом команды своих клиентов. «Конечно, все клиенты разные, — говорит Холли. «Но, вообще говоря, чем больше у вас личного взаимодействия друг с другом, тем лучше вы будете иметь представление о здоровье отношений.”

Майк, однако, рекомендует сохранять естественность: «Вы не можете заставить отношения с клиентом развиваться так или иначе. Если они хотят открыться, они откроются. Если они этого не сделают, они этого не сделают. Просто нужно быть гибким ».

Клиенты различаются не только по тому, насколько — если вообще — они хотят быть вашими друзьями; их , а также разных по тому, как много они хотят знать о своих счетах. Опять же, для вашего успеха важна гибкость.

«Некоторые из моих клиентов полностью довольны проведенным на высоком уровне обзором эффективности учетной записи», — говорит Скотт.«Другие хотят, чтобы я увеличил масштаб конкретных кампаний и показателей. Что бы ни случилось, вы должны дать клиенту то, что он хочет ».

Стратегический подход к общению с клиентами

Общение с клиентами может показаться сложной задачей. В конце концов, на диаграмме Венна с группировкой ключевых слов с одной стороны и «Общением с людьми» с другой стороны не так много среднего раздела.

Тем не менее, ваша эффективность в качестве менеджера по работе с клиентами в цифровом маркетинге — и даже успех вашего агентства — в значительной степени зависит от вашей способности отчитываться и эффективно сотрудничать. Если вы не можете применить советы и идеи, предоставленные Холли, Скоттом и Майком, вам будет сложно удержать клиентов. В свою очередь, вам будет сложно привлечь рефералов, на которых так часто полагаются агентства.

В качестве альтернативы, если вы предпримете шаги, чтобы стать более прозрачными, чуткими, самосознательными, контекстно мыслящими и гибкими, вы начнете замечать улучшения в отношениях с клиентами в кратчайшие сроки.

Как улучшить взаимодействие с клиентами в вашем бизнесе

Когда вы ведете бизнес, основанный на предоставлении услуг, отношения, которые вы устанавливаете со своими клиентами, являются ключевыми.

Без постоянных клиентов, которые покупают у вас снова и снова, у вас не было бы бизнеса! Более того, постоянные клиенты часто рекомендуют другим.

Любые отношения, которые выдерживают испытание временем, должны основываться на взаимном доверии и понимании. Деловые отношения ничем не отличаются. Вот почему для создания и поддержания долгосрочных связей с клиентами вам необходимо инвестировать в то, как вы с ними взаимодействуете.

Итак, как вам лучше всего общаться со своими клиентами? Какое влияние на ваш бизнес оказывает общение с клиентами?

Что мы подразумеваем под общением с клиентами?

Связь с клиентами — это общий термин, который включает любого типа взаимодействия, которое вы имеете с вашими клиентами — прошлое, настоящее (существующее) или будущее (предполагаемое).Общение может принимать разные формы и формы. Это может быть формальное или неформальное, письменное или устное, и может происходить на различных платформах или в различных средах.

Ваши звонки о продажах или обнаружении, или любой тип обмена, который входит в процесс адаптации вашего клиента (например, информационные листы, формы приема и т. Д.), Могут быть примерами общения с клиентом. Все электронные письма, телефонные звонки или обновления, которыми вы делитесь с существующими клиентами, являются фундаментальной частью того, как вы укрепляете свои отношения с ними.

То, как вы общаетесь в целом — как бренд — имеет значение еще до того, как вы превратили своих потенциальных клиентов в платежеспособных клиентов. Контент, который вы создаете и публикуете в мире, может показать вашей аудитории, что вы обладаете знаниями и опытом — , что они могут вам доверять . Поэтому, думая об эффективном общении, не забывайте о маркетинге! Создаваемый вами контент и используемые слова (т. Е. Тон вашего голоса) могут помочь вашим потенциальным клиентам решить, подходите ли вы им для бизнеса.

Как общение с клиентами улучшает ваши отношения с клиентами

Коммуникация — это то, что помогает укреплять и поддерживать доверие и понимание, необходимые для создания долгосрочных и прибыльных деловых отношений . Сделайте общение с клиентами приоритетом, и ваш бизнес будет расти.

Как?

Давайте на минутку перевернем эту концепцию с ног на голову и посмотрим, что плохое общение может сделать для вашего бизнеса. Представьте себе потенциального клиента, связанного с запросом по электронной почте, но он никогда не получает ответ.Или совершенно новый клиент, который задает вопрос, который остается без ответа после того, как он оплатил счет и решил воспользоваться вашими услугами. Или даже существующий клиент с запросом о полученной услуге, на который вы никогда не отвечаете.

Легко увидеть, что в этих неудачных сценариях этот потенциальный клиент никогда не превратится в платящего покупателя. Кроме того, маловероятно, что существующие клиенты оставят вам восхитительный 5-звездочный отзыв, купят у вас снова или порекомендуют кого-нибудь еще!

Отсутствие связи может нанести ущерб чистой прибыли вашего бизнеса.А без эффективного способа общения с клиентами вы не сможете превратить потенциальных клиентов в клиентов. Точно так же вы не можете эффективно привлекать новых клиентов или генерировать отличные отзывы и повторять бизнес. Другими словами, без довольных, лояльных клиентов, которые покупают у вас снова и снова и рассказывают о вас всем, кого знают, ваш бизнес будет нелегким.

Эффективное и быстрое общение с клиентами, с другой стороны, помогает вам укрепить доверие, показывая своим клиентам, что вы:

• Поймите, чего они хотят и ожидают от работы с вами.
• Заботятся об их проблемах и потребностях и стремятся найти эффективные решения.
• Хотите, чтобы ваши клиенты чувствовали себя ценными, довольными и довольными.

Надежное общение с клиентами позволяет вам строить прочные отношения с вашими клиентами. Упростите взаимодействие и работу с вами, и вы увеличите свои шансы на получение повторных клиентов и рефералов, тем самым повышая вашу репутацию и вашу компанию в процессе.

Лучшие практики взаимодействия с клиентами

Если общение с клиентами играет такую ​​фундаментальную роль в вашем бизнесе, как вы можете гарантировать, что ваш выбор попадет в цель?

Вот несколько принципов, которым вы можете следовать.

1. Делайте это о своих клиентах, а не о себе

Есть кое-что, что можно сказать о том, что ваши клиенты узнают, любят вас и доверяют вам, прежде чем они начнут вести с вами дела. Но это не значит, что они обязательно хотят услышать историю вашей жизни. Им не нужно узнавать обо всех наградах, которые вы выиграли, и обо всех контрактах, над которыми вы когда-либо работали.

Когда клиент ищет ваши услуги, помните, что у него есть конкретная потребность или проблема.И им нужно вы , чтобы решить эту проблему. Поэтому всякий раз, когда вы взаимодействуете со своими клиентами (потенциальными или существующими), сосредоточьтесь на том, как вы можете помочь им . Это отличный способ продемонстрировать свои обширные знания и опыт, не трубя в собственную трубу.

2. Уважайте время клиентов

Ваше время дорого. Но то же самое и с вашими клиентами. Поэтому, когда вы общаетесь с ними, говорите четко и кратко. Не грубите и не прямолинейно, переходите сразу к делу.

Например, прежде чем начинать длинные и потенциально ненужные объяснения, спросите своих клиентов, что им нужно. Если им потребуется дополнительная информация, они вам сообщат. Будьте уважительны и дайте им возможность выбрать наиболее эффективный для вас способ доставки им любого контента. Хотя длинное электронное письмо может быть неправильным ответом, короткая и хорошо спланированная консультация, вероятно, подойдет.

3. Относитесь к ним так, как вы хотите, чтобы относились к нему

Мы все слишком хорошо знакомы с этой старой поговоркой.Но иногда, когда мы работаем под давлением, тушим образный огонь в офисе и пытаемся составить нескончаемый список дел, стресс может непреднамеренно дойти до нас.

Помните, что ваш бизнес существует благодаря вашим клиентам . Поэтому, общаясь с ними, старайтесь быть позитивными, дружелюбными, вежливыми и доступными. Даже в те дни, когда это кажется самым трудным делом! Ваш бизнес выигрывает от профессиональных отношений, которые вы строите и поддерживаете со своими клиентами.Так что не забывайте относиться к своим клиентам как можно лучше.

4. Слушайте своих клиентов

Испытывали ли вы когда-нибудь, как покупатель, разочарование из-за того, что вас не слушают или не понимают? Вероятно, да, и ощущение не очень хорошее. Так что не будь этим делом.

Даже в самые загруженные и маниакальные дни уделяйте своим клиентам все свое внимание, общаясь с ними. Сейчас не время для многозадачности! Не перебивайте, делайте заметки, если это необходимо, и старайтесь задавать актуальные открытые вопросы, чтобы получить от клиента дополнительную информацию, если это необходимо.

Точно так же не чувствую необходимости заполнять каждую тишину. Если вы думаете, что ваш клиент может захотеть добавить больше к разговору, дайте ему возможность сделать это. Активно прислушиваясь к вам, вы сможете лучше обслуживать клиентов.

5. Обратите внимание на детали

Отношения процветают, когда все вовлеченные стороны чувствуют, что им доверяют, к ним прислушиваются и к ним относятся с должным уважением и преданностью. Итак, как вы можете показать своим клиентам, что вам не все равно? Обращая внимание.Помните о том, что говорят ваши клиенты, о том, что они говорят , а не , и обратите внимание на любую информацию, которой они могут с вами поделиться.

Это означает, например, обобщение или перефразирование вашего понимания в конце встречи или звонка. А если вы встречаетесь со своими клиентами лицом к лицу, подумайте о том, как важно «читать комнату» и настраиваться на невербальный обмен мнениями. Перед отправкой электронного письма или письменного отчета перепроверьте и вычитайте их. Обратите внимание не только на грамматические и орфографические ошибки, но и на содержание.Вы объяснили концепцию наиболее эффективным образом? Или ваш контент вызовет больше вопросов у ваших клиентов?

И, наконец, обратите внимание, показывая своим клиентам, что вы их цените. Будьте компанией, которая не теряет и не игнорирует электронные письма, контент или запросы о помощи или информации. Если вы хотите узнать больше о том, как Content Snare может помочь в этом, ознакомьтесь с нашим туром.

Связано: Как проинформировать коммуникационное агентство

6. Будьте последовательны

Когда вы смотрите на все способы взаимодействия с вашими клиентами, последовательны ли вы? Все ли ваши коммуникации с клиентами помогают вам обеспечить удовлетворительное качество обслуживания клиентов?

Чтобы проанализировать, как вы общаетесь с клиентами, сделайте шаг назад.Подумайте о своем бренде — своем видении, своей миссии и своих ценностях.

• Что вы хотите, чтобы ваши клиенты извлекали из любого взаимодействия с вашей компанией?
• Какие характеристики вы хотите, чтобы они ассоциировались с вашим брендом?

Как только вы поймете, что это такое, убедитесь, что они отражаются во всех ваших обменах с клиентами, и поощряйте всех в вашем бизнесе следовать одному и тому же плану. Это поможет вам гарантировать, что все клиенты и проекты получат одинаковый уровень заботы и внимания.

7. Активно развивайте навыки общения с клиентами

Если вы хотите улучшить способ общения с клиентами, сделайте общение и построение отношений неотъемлемой частью своей работы. Чтобы создать и поддерживать прочные профессиональные отношения с клиентами, активно инвестируйте в улучшение коммуникативных навыков вашей компании.

Вот что вы можете сделать:

• Часто проверяйте содержание и качество общения с клиентами.
• Создайте четкие руководящие принципы и принципы, которых может придерживаться ваша команда. Это может быть план взаимодействия с клиентами или стратегия взаимодействия с клиентами , которым может следовать каждый в вашем бизнесе.
• Попросите клиентов высказать свое мнение и прислушаться к их мнению, чтобы улучшить то, что вы делаете.
• Инвестируйте во внешнее обучение и возможности профессионального развития.
• Используйте инструменты и программное обеспечение для связи с клиентами.

Инструменты и программное обеспечение для связи с клиентами

Использование инструментов связи с клиентами может упростить взаимодействие с вашими клиентами, а также снизить вероятность ошибок.На рынке доступно несколько типов программного обеспечения, и лучший выбор для вас будет зависеть от размера вашей компании, вашей клиентской базы и потребностей вашего бизнеса.

Инструменты коммуникации с клиентами могут помочь с:

• Планирование и сопровождение.
• Управление и совместная работа над проектами, рабочими процессами или задачами.
• Общение с командами (внутренними) и клиентами (внешними).

Как выбрать инструмент коммуникации с клиентами для вашего бизнеса

При выборе программного обеспечения для взаимодействия с клиентами убедитесь, что оно соответствует вашим конкретным бизнес-требованиям и целям.

Например, вам нужен инструмент, который поможет вам управлять коммуникацией с клиентами, или вы больше заинтересованы в проведении внутренних бесед между сотрудниками и командами? Вы ищете инструмент связи с клиентами, который можно использовать в качестве решения для управления проектами, или вы бы предпочли использовать программное обеспечение, которое интегрируется с существующими системами, которые вы используете?

После того, как вы сузили круг своих целей, вот несколько советов, которые помогут вам выбрать правильный продукт для вашей компании:

• Убедитесь, что выбранный вами инструмент связи с клиентами имеет простой и интуитивно понятный дизайн.Меньше всего вам нужно усложнять взаимодействие для ваших сотрудников или клиентов.
• Если вы используете другие системы, убедитесь, что выбранное вами программное обеспечение либо легко интегрируется с ними, либо не мешает их использованию.
• Активно ищите способы упростить и улучшить общение с клиентами. Если вы инвестируете в специализированное программное обеспечение, используйте его доступные функции для развития существующих процессов и рабочих процессов.

Улучшение взаимодействия с клиентами с помощью Content Snare

Content Snare может помочь вам улучшить общение с клиентами, сделав процесс сбора информации от клиентов быстрым и безболезненным.Программное обеспечение упрощает процесс создания контента, чтобы вы могли легко продвигать свои проекты. В то же время Content Snare предоставляет вашим клиентам более простое решение для обмена информацией и контентом с вами, что, в свою очередь, позволяет вам строить лучшие отношения с вашими клиентами.

С Content Snare вы можете:

• Собирайте информацию от клиентов с помощью встроенных форм запросов и шаблонов, которые можно настраивать и повторно использовать с несколькими клиентами или проектами.
• Планируйте и автоматизируйте последующие электронные письма и напоминания клиентам раньше установленных сроков.
• Выполнять внутренние проекты, когда не требуется общение с клиентами или сотрудничество.
• Просматривайте и утверждайте контент в командах или внешних клиентах.
• Убедитесь, что контент не потерян, управляя взаимодействием с клиентами в рамках инструмента — дни отслеживания электронной почты и массивных вложений прошли!

Если вы хотите узнать больше о том, как Content Snare может помочь вам улучшить взаимодействие с клиентами в вашем бизнесе, воспользуйтесь нашей БЕСПЛАТНОЙ 14-дневной пробной версией.

Важность хорошего общения в отношениях с клиентами

Хорошее общение в отношениях с клиентами — важный аспект вашей карьеры, который нужно выстроить на ранней стадии. Это ключ на всех этапах совместной работы, от первоначального ознакомительного собрания до завершения вашего первого проекта, месяц или год вместе.

Хорошее общение может повысить вашу популярность среди клиентов, повысить доверие клиентов к вам и упростить решение сложных ситуаций.Следующие четыре совета выделяют наиболее важные моменты для успешного общения с клиентами.

Прозрачность в соответствующих аспектах вашей роли может создать более прочные и прибыльные отношения с клиентами. Ваш клиент будет стремиться работать с точной и честной компанией, поэтому очень важно, чтобы это было включено в саму суть вашей рабочей этики.

Одна область, в которой это играет огромную роль, — это затраты.Для здоровых отношений с клиентами вы должны заранее и четко осознавать свои расходы. Прозрачность в выставлении счетов — один из способов преодолеть неуверенность клиентов.

Также хорошая практика — быть прозрачными в своей работе: чем больше вы объясняете процессы, делитесь информацией и регулярно предоставляете обновления клиенту, тем более понимающими и терпеливыми они будут. Еще одна область, в которой нужно быть прозрачным, — это ошибка. Если вы быстро сообщите об ошибке и исправите ее, а затем предпримете меры по ограничению ее повторения, ваш клиент будет доволен.Также рекомендуется держать клиента в курсе ваших продуктов и услуг, если что-то изменится, что может принести им пользу или повлиять на него.

Очевидно, что чем больше вы будете регулярно контактировать со своим клиентом, тем сильнее будет его доверие к вам. Если ваш клиент понимает, что он может связаться с вами и получить быстрый ответ, это поможет ему развить в вас доверие и уважение. Важно оставаться доступным для вашего клиента, если ему нужно пройти через несколько человек только для того, чтобы поговорить с вами по телефону, это не устроит.Сообщите своему клиенту о своей доступности, чтобы он понял, когда он сможет связаться с вами. Это вселит в клиента уверенность в том, что вы осведомлены об его потребностях, а также укрепит уважение к вашему времени.

Чем больше вы сможете поговорить со своими клиентами, тем лучше — это позволит вам лучше понять их ожидания и требования. Связь будет успешной только в том случае, если и отправитель, и получатель ясны в переписке, поэтому найдите время, чтобы убедиться, что ваше сообщение передано эффективно.Убедитесь, что ваши разговоры ясны, объясните любую терминологию, с которой ваши клиенты могут быть незнакомы, и дополните свои разговоры действиями, которые следует убрать, чтобы не перегружать их или не вызвать срыв общения, а вместо этого выстраивайте дружеские, позитивные и хорошо информированные коммуникативные отношения.

Когда проблемы возникают с обеих сторон, людям легко зарыться в песок. Человеческие ошибки, проблемы с поставщиками и т. Д. Неизбежно произойдут, и именно тогда отличное общение и понимание имеют первостепенное значение.Поднимая проблемы перед вашим клиентом на раннем этапе, он снижает давление в последнюю минуту и ​​дает вам время вместе поработать над планом действий в непредвиденных обстоятельствах. Лучший способ решить проблему и восстановить нормальную связь — устно с клиентом. Четко объяснив проблему так, чтобы ваш клиент понял, позволит ему переварить его и вернуться к вам более чутко. Регулярно планируемые встречи помогают предотвратить недопонимание между ними.

Понимание идет рука об руку с сочувствием.Если вы внимательно относитесь к своему клиенту и часто ставите себя на его место, вы на правильном пути к практике сочувствия. Это можно рассматривать как один из наиболее важных коммуникативных навыков, которым нужно овладеть, каждый любит, чтобы его понимали и слушали, и чувствовали, что его потребности и желания определены.

В целом ваши отношения с клиентом должны оставаться профессиональными, но вы можете много узнать об этом человеке / людях.Если вы можете наладить связь со своим клиентом, это здорово — это сделает ваш рабочий день приятным, а общение — легким. Просто работая со своим клиентом, вы поймете, как ему нравится работать, и наоборот, что отлично подходит для установления прочных рабочих отношений. Это может произойти только благодаря регулярному общению и представительности.

Как видите, есть много причин, чтобы действительно работать и сосредоточиться на общении с клиентами. Слушая, проявляя инициативу и представительный образ, вы обязательно будете на пути к успешным отношениям.Единственный способ совершенствоваться — это практиковаться, практиковаться, практиковаться, и ваши коммуникативные навыки естественным образом будут развиваться на этом пути.

Наши команды работают для того, чтобы вы получили максимум удовольствия от работы с Identity. Если вы хотите записаться на встречу или организовать проверку аккаунта, свяжитесь с нами по телефону 01323 469111 или по электронной почте [email protected].

Identity / Об авторе

Identity — это креативное производственное агентство с полным спектром услуг, зарекомендовавшее себя более двадцати лет в проведении крупных мероприятий высокого уровня в Великобритании и во всем мире.Наш наглядный послужной список означает, что мы понимаем масштабы и влияние крупного мероприятия, и наша философия заключается в том, чтобы максимально использовать эти возможности, создавая действительно запоминающиеся, динамичные и новаторские мероприятия, которые приносят ощутимые положительные результаты, формируя ориентир для будущих событий.

12 способов улучшить коммуникацию между вашим агентством и вашими клиентами

Чтобы убедиться, что все находятся на одной странице и знают об одних и тех же проблемах или событиях, требуется нечто большее, чем просто посланные наугад служебные записки.Это требует организации и приверженности как вашей команде, так и клиенту, которого вы поддерживаете. Вам необходимо знать, в каких услугах нуждается клиент и каковы его ожидания, а также что они думают о текущем прогрессе. Им нужно понимать, что ваша команда разрабатывает для них, как выглядит график и почему одни варианты были выбраны, а другие избегались.

Короче говоря, вам нужна сильная связь между двумя сторонами, чтобы предотвратить несчастье. Ниже 12 членов совета агентства Forbes рассказывают о том, как они обмениваются информацией и целями: от привлечения всех к одной программной платформе до выработки привычки проводить менее формальные встречи, чтобы понять, откуда приходит клиент.

Разработайте стратегию, чтобы ваша команда и ваши клиенты были на одной странице.

1. Относитесь к этому как к отношениям и оставайтесь позитивными

Мои коллеги тщательно отбираются, и они выбраны не просто так. Эти причины четко сообщаются моим клиентам не только для того, чтобы успокоить их, но и для того, чтобы завязать хорошие отношения при первой встрече.Точно так же необходимо устранить любые следы, которые позволяют сквернословить клиентов в вашей компании: оставаться позитивным — ключ к построению отношений. — Ахмад Карех, Twistlab Marketing

2. Стандартизируйте коммуникации между вашей командой и клиентами

Я бы порекомендовал стандартизировать общение между вашей командой и клиентами. Речь идет о демонстрации ценности для клиента, а также о продвижении и предоставлении доказательств достижения стратегических целей и задач.Вы также можете использовать систему управления проектами, которая дает вам возможность отправить клиенту электронное письмо и отправить эту информацию в папку проекта. — Дэниел Б. Лоуз, младший, DaBrian Marketing Group, LLC

3. Удерживать еженедельные звонки

Как компания, занимающаяся цифровым PR, мы ежедневно общаемся с клиентами по электронной почте. Однако независимо от того, сколько вы общаетесь по почте, регулярный еженедельный звонок является обязательным. Такой звонок помогает прозрачно рассказать о том, что произошло на прошлой неделе и что произойдет на следующей неделе.Большая проблема с почтой заключается в том, что нет тонального сигнала, и поэтому всегда лучше использовать голосовой вызов поверх всего остального цифрового общения. — Айелет Нофф, Блондинка 2.0

4. Активное слушание

Станьте одержимы активным слушанием, а не просто разговорами и презентациями. Слушая, вы можете услышать, что вас беспокоит, какие проблемы и потребности, и это подскажет вам проблемы, которые вы можете решить для клиента. Слишком часто команды хотят показать, насколько они умны, разговаривая с клиентом или на встрече, вместо того, чтобы задавать важные вопросы и действительно прислушиваться к ответам.- Сюзанна Миллер, SPM Communications

5. Используйте инструмент для совместной работы

Я никогда не встречал человека, который хотел бы получить еще одно электронное письмо, и наши клиенты не исключение. Вместо того, чтобы связываться с переполненным почтовым ящиком, рассмотрите возможность совместной работы, например Slack, Microsoft Teams и Google Hangouts, который скоро будет повторно запущен. Это не только для обмена сообщениями. У них есть приложения, которые интегрируются с вашим хранилищем документов для просмотра файлов и даже могут автоматически отправлять запланированные отчеты о ключевых показателях эффективности.- Тодд Эрвуд, MoneyPath Marketing

6. Подробная информация об акциях во время досрочного собрания

Когда кто-то по сути является «числом» или просто «позицией», очень легко не иметь значимых связей, а также иметь более негативные взаимодействия. Часто на первых встречах я делаю упражнение, в котором мы делимся чем-то поверхностным, личным и межличностным. Поверхностно легко; другие намного сложнее, но демонстрируют важность более глубоких отношений и обмена.- Эндрю Хоулетт, Rain

7. Сделайте общение стандартной рабочей процедурой

Мы включаем общение с клиентом как элемент контрольного списка в наш процесс. Каждый раз, когда мы публикуем блог от имени клиента, мы отправляем ему электронное письмо с ключевым словом, на которое мы нацелены, и кратким описанием стратегии (а также ссылкой). Когда мы создаем кампании по электронной почте или разрабатываем веб-сайты, сотрудничество является ключевой частью создания отличной работы. Превращение коммуникации в рабочий процесс — беспроигрышный вариант для всех.- Бретт Фармило, Markitors

8. Предоставьте своему персоналу необходимые инструменты, затем проведите аудит на предмет контроля качества

Убедитесь, что у вас есть правильные системы, процессы и программное обеспечение, поддерживающие ваших сотрудников. В любом сервисном бизнесе так легко завалиться электронными письмами и специальными задачами. Затем убедитесь, что у вас есть процесс аудита взаимодействия между клиентом и персоналом в целях обеспечения качества, и проинформируйте своих сотрудников о том, что их исходящие коммуникации контролируются руководством. — Арья Бина, Kobe Digital

9.Постарайтесь понять, откуда приходят ваши клиенты

Общение начинается с понимания. Мы поощряем и способствуем тому, чтобы проводить много времени вместе с клиентами, например, рабочий день и обеды, особенно в офисе клиента. Когда вы чувствуете повседневное давление своих клиентов, вы знаете, откуда они берутся. Когда у вас есть такой контекст, это облегчает общение. Вы лучше слушаете, когда у вас есть контекст для сообщения, которое вы получаете. — Рэнди Хьюз, Кармайкл Линч

10.Соберите всех на одной платформе

Мы позволяем нашим клиентам пользоваться нашими инструментами управления проектами, чтобы они могли напрямую общаться с нашей командой. Когда все используют одни и те же инструменты, вы строите реальные и прозрачные партнерские отношения со своими клиентами. Будьте абсолютно фанатичны и организованы вокруг виртуального взаимодействия, включая общие папки и стандартизацию механизмов именования файлов, чтобы вы могли сосредоточиться на «понимании», а не на «поиске этого электронного письма». — Дэн Голден, «Будь найден в сети»

11.Смешайте свой стиль общения

Совместите личные мозговые штурмы со стандартными формальными презентациями. Дайте каждому отделу место за столом и пригласите всех членов команды, которые работают над учетной записью клиента. Постройте повестку дня, которая способствует сотрудничеству, решению проблем и разговору, в отличие от того, чтобы агентство всегда представляло клиенту. — Зак Моррисон, Elite SEM

12. Расширьте возможности своей команды

У клиентов есть естественная тенденция подниматься на вершину тотемного столба.Лучшее, что вы можете сделать для улучшения коммуникации между клиентом и командой, как лидер, — это не мешать. Предоставьте своей команде возможность вести диалог с клиентами: оказывайте им вотум доверия и поддержку в вашем собственном взаимодействии с клиентами. — Джои Ходжес, Demonstrate PR

Как выиграть при общении с клиентом

Знаете ли вы, что 82% всех клиентов ожидают немедленного ответа от брендов? Это согласно опросу HubSpot, проведенному в 2018 году по поддержке клиентов среди потребителей, в ходе которого было опрошено 1000 потребителей.У вас есть некоторая свобода действий, если вы работаете в сфере B2B, но дело в том, что ваши клиенты ожидают своевременного и эффективного общения.

Люди постоянно общаются, но это не значит, что общение легко. Если вы хотите привлекать и удерживать нужных клиентов, вам нужно быть звездным коммуникатором.

Почему коммуникация так важна?

Коммуникация — это не пустая бизнес-стратегия. Это процесс, для овладения которым требуется практика.Лучше всего то, что как только вы отточите свои коммуникативные навыки, вы, вероятно, увидите несколько больших преимуществ для своего бренда:

• Разъясненные ожидания клиентов: В эпоху мгновенных сообщений и электронной почты как никогда важно уточнить информацию перед вашим клиентом. Непонимание стоит денег. Независимо от того, ожидал ли клиент, что ваш продукт будет другого размера, или ожидал, что определенный результат будет включен в ваши цены, недоразумения вызывают раскол между вами и клиентом.Лучшее общение предотвращает дорогостоящие недопонимания, которые обходятся вам дорого. Это также может сделать ваших клиентов более счастливыми, так что это беспроигрышный вариант.

• Больше закрытых продаж: Вы тратите много времени и денег на то, чтобы привлечь потенциальных клиентов к покупке. Хорошее общение с клиентами помогает заключать даже самые сложные сделки. Получите больше от бизнеса, которого вы заслуживаете, с помощью четкого и частого общения.

• Повышенная лояльность: Борьба не окончена, когда вы заработали бизнес клиента.Бренды должны предоставлять отличные услуги, чтобы обеспечить непрерывный бизнес клиентов. Это более доступно для ваших существующих клиентов; повысить жизненную ценность в расчете на одного клиента за счет лучшего взаимодействия, которое помогает им оставаться на связи.

Пять способов выиграть при общении с клиентами

Вы можете решить так много бизнес-задач, улучшив коммуникацию. Хотя лучшая стратегия часто зависит от вашего уникального бизнеса и клиентов, есть несколько тактик, которые могут использовать все бренды.Вот пять наших любимых стратегий для улучшения коммуникации:

1. Назначьте еженедельные или двухнедельные встречи.

В бизнесе расстояние не радует сердца. Если ваши клиенты не разговаривают с вами, они не думают о вас. Если они не думают о вас, они с меньшей вероятностью будут держать вас рядом.

Не бойтесь регулярно встречаться со своими клиентами. Назначьте повторяющуюся встречу каждую неделю, два раза в месяц или с любой частотой, которая лучше всего подходит для вашего клиента.Но убедитесь, что эти встречи ценны и насыщены событиями. Эта стратегия может иметь неприятные последствия, если вы тратите время клиента на ненужную встречу. Приходите подготовленными с новыми идеями и отчетами о проделанной работе, чтобы продемонстрировать вашу ценность при оказании помощи клиенту.

2. Убедитесь, что их всегда слышат.

Клиенты хотят знать, что вы здесь для них. Часто для этого достаточно своевременно ответить на их вопросы. Это показывает, что вы заботитесь об их потребностях и доступны.

Убедитесь, что ваша команда регулярно проверяет социальные сети, приложения для обмена мгновенными сообщениями и электронную почту на предмет сообщений клиентов. Создайте приоритетную папку в своей электронной почте только для клиентов. Если вы заняты, подумайте об использовании виртуального помощника для управления сообщениями; это гарантирует, что вы не пропустите ни одного сообщения.

3. Будьте максимально прозрачными.

Доверие — редкий и ценный товар в бизнесе, и я считаю, что прозрачность — лучший способ завоевать доверие клиента.Позвольте им заглянуть за кулисы, чтобы они могли понять ваш рабочий процесс, продукт и результаты. Ничего страшного, если вы не совершенны или не получаете тех результатов, на которые надеялись. Клиенты обычно уважают прозрачность, и это открывает дверь для разговоров о том, как получить нужные им результаты.

Например, в ChicExecs мы используем электронные таблицы, чтобы показать нашим клиентам результаты, которых мы для них достигли. Клиенты могут точно видеть, что СМИ говорят в ответ на их продукт. Мы включаем клиентов в этот разговор, чтобы они понимали, как наша работа влияет на их бизнес.

4. Сделайте более глубокое соединение.

Вы не робот, как и ваши клиенты. Быть человеком — нормально! Используйте общение, чтобы наладить более глубокую связь со своими клиентами. Вам не обязательно быть их лучшим другом, но со временем можно раскрыть некоторые личные данные о своей семье и увлечениях.

Такое теплое взаимопонимание не только делает отношения с клиентами более увлекательными; он укрепляет доверие клиента, что может помочь вам пережить тяжелые времена в отношениях.Если вы хотите, чтобы клиенты оставались наедине с собой, гуманизированные отношения — ваш лучший выбор.

5. Будьте активными, а не реактивными.

Не позволяйте ситуации выйти из-под контроля, прежде чем вы начнете общаться со своим клиентом. Всегда проявляйте инициативу в общении, особенно если что-то идет не по плану.

Например, предположим, что вы веб-дизайнер, и на сайте вашего клиента произошла огромная ошибка. Вместо того, чтобы исправлять это и ждать, пока клиент заметит, сообщите ему об этом заранее.Сообщите клиенту, какие меры вы принимаете.

Опять же, проактивное общение укрепляет доверие и убеждает клиента, что вы рядом с ним.

Итог

Независимо от того, где вы находитесь в жизни или в бизнесе, общение — это навык, который может увести вас далеко. Предоставьте своим клиентам услуги в белых перчатках, которых они ожидают. Пересмотрите свои коммуникативные навыки, методы и инструменты, чтобы предоставлять более качественные услуги — они вознаградят вас своей лояльностью.

сделано правильно: 8 советов, которым нужно следовать

Связь с клиентами важна.Легко и просто. Когда вы ведете бизнес, основанный на предоставлении услуг, общение с клиентами — это все. Правильное общение с клиентами способствует процветанию вашей компании.

Если ваши клиентские коммуникации оставляют желать лучшего. Это может означать упущенные возможности — меньшее количество продаж и повторных обращений. Эти неудачи требуют дополнительных денег на маркетинг и создают общую тенденцию к снижению доходов и прибыли. Так не должно быть. Это может быть просто.

Вот несколько советов, которые помогут улучшить взаимодействие с клиентами и сделать вашу компанию еще сильнее.

Установление бизнес-правил

Если вы управляете средней или крупной компанией, вы должны установить четкие правила взаимодействия сотрудников с клиентами. Вы должны обеспечить обучение и ожидания сотрудников, чтобы они точно знали, как подготовиться к собраниям и действовать на них.

Вы также захотите иметь четкие правила того, как ваша компания управляет электронной почтой с клиентами. Будьте просты. Будь веселым. Наслаждайтесь процессом.

Эти четкие ожидания также облегчают замену одного сотрудника другим, когда что-то происходит.Это потому, что у всех есть четкое понимание правил.

Не торопитесь

Готовясь к встрече с клиентом, обязательно сделайте домашнее задание. Что касается новых или потенциальных клиентов, изучайте как можно больше о клиенте и его потребностях, пока вы полностью не освоитесь.

Если это давний клиент, просмотрите его файл и поговорите с кем-нибудь в компании, кто мог иметь с ним дело. Для новых и потенциальных клиентов подумайте о том, чтобы дать им некоторую «домашнюю работу».

Например, вы можете попросить их ответить на общий вопросник или опрос, который поможет вам лучше понять их требования.

Наконец, убедитесь, что у вас достаточно времени, чтобы действительно провести хорошее обсуждение.

Оставайтесь актуальными

Помимо подготовки к пониманию клиента, убедитесь, что у вас есть твердые практические знания обо всем, что может предложить ваш бизнес. Будьте как можно ближе к услугам вашей компании, ее ценам и времени, необходимому для доставки товара клиенту.Похвастайтесь. Но будь скромным.

Все, что вы не можете выразить наизусть, вы должны были записать или иным образом легко получить. Наконец, встречаясь с клиентами или общаясь с ними по электронной почте, не тратьте зря их время. Быстрее.

Планирование регулярных коммуникаций с клиентом

Разработайте систему коммуникаций, чтобы помочь вашим клиентам держать вашу компанию в центре внимания. Разработайте план коммуникации, который предоставит им информацию, скорее всего, в форме электронной почты, которая поможет им оставаться на связи.

Разошлите коммерческую и рекламную информацию, которая может заставить их вернуться в дверь. Предоставьте своим клиентам ключевую информацию.

Подумайте о том, чтобы ваш отдел продаж через определенный период связался с постоянными клиентами. Это когда вы ожидаете, что им снова могут понадобиться услуги вашей компании. Быть доступным.

Наконец, используйте свое присутствие в социальных сетях, чтобы ваша компания и ее услуги оставались в верхней части своей ленты новостей.

Учитывайте их зону комфорта

У всех разные коммуникативные предпочтения.При определении того, как и когда с ними связаться, важно учитывать зону комфорта вашего клиента.

Например, если ваш клиент старше или не очень хорошо знаком с технологиями, он может оценить телефонный звонок по электронной почте. Точно так же молодые клиенты могут чувствовать себя наиболее комфортно в чате через социальные сети или видеоконференции.

Иногда ваш клиент подсказывает вам, какой способ общения он предпочитает, а иногда вам, возможно, придется его спросить. Но общение в наиболее удобной для них форме поможет улучшить ваши отношения.

Добавьте индивидуальности в общение с клиентами

Не стоит недооценивать силу персонализированного сообщения при установлении и построении отношений. Будь то рукописная записка с благодарностью за работу или электронное письмо со ссылкой на статью, которую, по вашему мнению, они сочтут интересной или полезной. Небольшой жест может иметь большое значение.

Внимательность — ключ к успеху. Вы не можете просто отправить обычную заметку с именем клиента вверху, так как это приведет к тому, что заметка быстро потеряет свой эффект.Точно так же отправка электронного письма со ссылкой на часть контента окажется невежественной.

Однако записка или электронное письмо, в котором показано, что вы слушаете то, что они хотят, и активно пытаетесь им помочь, укрепят ваши отношения.

Оттолкнитесь (верный путь)

Несогласие с клиентом может показаться невыполнимой задачей, поскольку это может выглядеть как проигрышный сценарий. Либо вы оскорбляете их, отвергая их идеи, либо соглашаетесь с ними, даже если знаете, что эти идеи не подходят для их бизнеса.

Когда вы знаете, что клиент совершит ошибку, если реализует идею, вы обязаны попытаться направить его в правильном направлении. Но с этим нужно обращаться осторожно, чтобы не испортить ваши отношения.

Будь нежным. И предложите много информации, которая стоит за вашим решением. Предоставьте им множество фактов и цифр, чтобы доказать свою точку зрения. Но сделайте это так, чтобы они могли принять собственное мнение, а не навязывать вашу идею им в глотку и ожидать, что они согласятся с ней только потому, что вы так сказали.При правильном подходе разногласия могут доказать вашему клиенту, что вы действительно заботитесь о том, чтобы его бизнес был успешным, и не будете слепо соглашаться с ним во всем.

Самостоятельное исправление

Вы никогда не улучшите взаимодействие с клиентами, если не получите обратную связь. Регулярно спрашивайте своих клиентов, как они оценивают свое взаимодействие с вашей компанией.

Если у вас средний или крупный бизнес, где вам не всегда удается взаимодействовать со своими клиентами, подумайте о разработке анкеты для их заполнения.Или попросите кого-нибудь связаться с ними.

Каждый раз, когда вы теряете клиента, особенно того, с которым у вас были давние отношения, вы захотите сделать все возможное, чтобы определить, что произошло. Может ли крах отношений иметь какое-то отношение к чему-то, что ваша компания могла бы улучшить в общении с клиентами?