Из этого материала вы узнаете:

• 5 этапов общения с клиентами
• 17 стандартных правил общения с клиентом
• Этика делового общения с клиентами
• Культура общения с клиентами
• 2 наиболее эффективные техники общения с клиентами
• Психология общения с трудными клиентами
• 5 правил культуры общения с клиентами по телефону
• Процесс общения с клиентами после продажи

От того, каким именно образом будет проходить общение с клиентами, зависит очень многое – это подтвердит любой опытный бизнесмен. Когда человек не получает ответы на интересующие его вопросы, он просто обращается к конкурентам. То же самое происходит, если менеджер не в состоянии убедить потенциального покупателя заключить сделку. А если клиенту при разговоре еще и нагрубили – иначе как ударом по репутации компании это назвать нельзя.

Вообще, бизнес во многом основан на психологии. Только выяснив «боль» клиента, определив его цели и потребности, можно начинать презентовать тот или иной товар. Причем делать это следует осторожно, ненавязчиво – «с чувством, с толком, с расстановкой». То есть грамотное общение с клиентом – это нечто среднее между разговором по душам и конкретным деловым предложением. Тут главное уметь соблюсти верный баланс.

5 этапов общения с клиентами

Любому фехтовальщику и шахматисту известно характерное понятие «комбинация» (от латинского combinatio – сочетание, соединение). Игрок делает ход, который требует конкретного ответа от противника. Затем следующий и т. д. При этом, если комбинация верна, он может получить фигуру и даже выиграть всю партию.

Общение с клиентами аналогично шахматной игре. Шаг за шагом продавец совершает обдуманные действия, и покупатель отвечает должным образом. В итоге обе стороны весьма довольны друг другом, в этом состоит важное отличие от шахмат, где ничья – совершенно не обязательный результат.

Рассмотрим поэтапно весь процесс взаимодействия с клиентом.

1. Налаживаем контакт, вступая в разговор.

Это важное начало для продажи (либо сделки) и верный способ привлечь внимание потенциального клиента и расположить его к беседе.

Перед тем как выяснить, что нужно потребителю, поговорите с ним на отвлеченные темы. Сейчас есть многочисленные методы общения с клиентами, которые помогут вам установить контакт. Сделайте человеку комплимент, предложите чашку кофе и т. п.

По поступкам покупателя несложно догадаться, удалось ли вам найти общий язык. Если он оживленно отвечает на вопросы, настроен позитивно и ведет себя естественно, считайте, что коммуникация налажена. Но если собеседник напряжен, отводит взгляд, не хочет заводить беседу и отвечает очень сухо, то разговор у вас не получился. Значит, к первому этапу нужно подойти серьезнее и применить другие техники продажи.

2. Выявляем нужды покупателя.

Цель этого этапа – выяснить желания и потребности клиента. Чем вернее будет результат, тем эффективнее менеджер представит свой товар и шанс его продажи возрастет. Чтобы определить все нужды потребителя, следует выбрать точный алгоритм общения, задать необходимые вопросы, услышать и понять, чего хочет каждый человек.

3. Презентуем свой товар.

Настало время предложить клиенту то, что ему крайне важно, с учетом сведений, полученных на предыдущем шаге. Во время презентации продуктов и услуг необходимо показать, чем выгодна конкретная покупка. Не смешивайте выгоду и преимущество! Это абсолютно разные понятия.

Преимущество показывает, чем рекомендуемый товар лучше похожих предложений конкурентов. И в этом плане он будет полезен всем владельцам. Выгода – изюминка или отдельная характеристика продукта, которая закроет главную проблему конкретного человека.

4. Закрываем возражения.

Задача данного этапа – преодолеть сопротивление собеседника, развеяв все его сомнения. Вам нужно убедить клиента в качестве продукта, в том, что вещь (или услуга) оправдает его ожидания и удовлетворит определенные запросы. А значит, покупать ее необходимо.

Если качественно отработать предыдущие шаги, то возражений будет мало. Вполне возможно, что вы верно выстроили линию беседы и получили полное согласие на сделку.

Самые частые причины возражений:

• не все потребности клиента установлены;
• плохо налаженный контакт с клиентом из-за поверхностного и недолгого общения;
• слабая презентация и скрипт общения с клиентом, не обеспечившие полных сведений о товаре и ответов на важные вопросы потребителя.

Менеджер, который хочет стать успешным, должен сокращать объемы возражений, поскольку изобилие указывает на слабое взаимопонимание с клиентом.

Для эффективной отработки возражений необходимо соблюдать четкий алгоритм:

• выслушать все отрицания потребителя;
• смягчить эмоции клиента, выражая понимание фразами: «Согласен, это неприятно…», «Поддерживаю ваше возмущение…», «Представляю, каково вам это осознать…» и др.;
• задать наводящие вопросы для уточнения текущей ситуации;
• найти альтернативу для решения проблемы.

5. Завершаем сделку.

Теперь пора переходить к самой продаже. Вам нужно «разогреть» клиента до покупки и похвалить его за верное решение.

В финале сделки нужно убедиться в готовности покупателя к активным действиям. Об этом будут говорить его поступки. На что должен обращать внимание менеджер в общении с клиентами:

• человек вполне лоялен в отношении товара;
• он полностью согласен с продавцом;
• собеседник прямо утверждает, что готов оформить договор или свершить покупку;
• он уточняет мелкие нюансы по продукту.

Все знают, что товарный оборот компании определяет мастерство специалистов по работе с клиентурой. Чем компетентней продающий персонал, тем больше сделок у самой компании. 

17 стандартных правил общения с клиентом

Правильная постановка голоса, обдуманная речь и жесты помогут выстроить результативный диалог с любым из покупателей. Специальный тренинг по невербальному общению и активная практика продаж будут поддерживать полученные навыки. В любой момент вы подберете эффективные приемы построения коммуникаций. Рассмотрим большинство из них подробнее.

Рекомендуем

1. Первое впечатление. Не важно, как осуществляется общение с клиентами: в чате, в соцсетях и мессенджерах, по телефону или очно. Главную роль играет тот эффект, который вы окажете на собеседника. Есть правило 10 секунд, которое отлично действует в продажах: мнение, сложившееся у посетителя за несколько мгновений, определяет ход дальнейших отношений с продавцом. Здесь все существенно – первая фраза, приятный внешний вид, тактичность в разговоре.
2. Имя. Очень важно вовремя назвать человека по имени. Многим это нравится и всегда ласкает слух. И, как водится в современном мире, нужно уточнить, как лучше обращаться к собеседнику – на «ты» либо на «вы».
3. Улыбка станет прочным мостиком к взаимному доверию. Улыбайтесь каждому клиенту, не отводите взгляд и проявляйте настоящий интерес к его проблеме.
4. Искренность. С первых слов общения с посетителем будьте откровенны в своем желании ему помочь. Это поможет вам войти в доверие и обеспечит взаимопонимание.
5. Приветливость и уважение. Не забывайте о тактичных комплиментах, чтобы направить разговор в нужное русло. Запомните, что профессиональное общение с клиентами компании основано на честности и дружелюбии.
6. Качественные вопросы. Любая психология взаимодействия базируется на искусстве задавать вопросы. Они различны и имеют разные цели: открытые (помогут выяснить, что движет собеседником), альтернативные (позволят уточнить нюансы), закрытые (направлены на предложение продукта). Задача – выяснить потребности клиента, показать важность его взглядов, задать корректный темп беседы.
7. Активность. В любой беседе инициатива должна исходить от продавца. Старайтесь задавать открытые вопросы, чтобы подтолкнуть человека к пространным и развернутым ответам.
8. Уверенность. В обязанности менеджера, который работает с клиентами, входит обстоятельное знание продукта, умение достойно изложить все преимущества товара перед аналогами конкурентов и выгоды его приобретателя.
9. Эмоции. Чего еще требует общение с клиентами в сфере обслуживания? Чтобы речь, выражение лица и жесты продавца не были однообразными и пресными. Возьмите на вооружение юмор и неординарность! Ваш диалог не должен превращаться в монотонную историю о предлагаемом товаре. 
10. Символичное согласие. Здесь вам помогут фразы: «Я понимаю, о чем вы говорите …», «хорошо, что вы задали этот вопрос …», «вы правы, эта услуга стоит дорого…» и т. п. Такая адаптация поможет выходить из сложных и конфликтных ситуаций.
11. Темп речи и тон голоса. Не говорите очень медленно и не частите. Выбирайте оптимальный вариант произношения фраз. Учитывайте то, как говорит ваш собеседник, и будьте на одной волне. То же касается и громкости. Здесь важно не просто вторить своему клиенту с равной интенсивностью, а обращать внимание на суть той информации, которую вы будете озвучивать. Допустим, некорректно громко называть остаток денег на счету и цену предлагаемой услуги.
12. Дикция. Тем, кто работает с людьми в прямом контакте, следует иметь четкое произношение. Это позволит донести до собеседника все, что ему необходимо знать. Для тренировки речи пользуйтесь скороговорками.
13. Кругозор. Специалист, владеющий спецтерминами, с высокой эрудицией, большим запасом слов и широким кругозором вызывает уважение и полное доверие. Читайте публицистику, интересуйтесь новостями и будьте в курсе колебаний рынка. Тогда вы окажетесь достойным собеседником в любой из ситуаций.
14. Внимание. Общение с клиентами, прежде всего, требует умения их слушать. Даже если речь коснулась личной темы, не перебивайте говорящего. Просто вовремя верните диалог к объекту сделки с помощью вопроса. Например, «Что именно поможет решить вашу проблему?» или «Как я могу помочь вам в этой ситуации?».
15. Выгода. Непременно сообщите покупателю о новинках выбранной им модели, о текущих акциях, специальных предложениях и скидках. Затем сосредоточьтесь на преимуществах товара.
16. Фокус. Узнав потребности клиента, сконцентрируйтесь на тех деталях, которые для него важны. Не нагружайте человека лишней и ненужной информацией. Ваша задача – подтолкнуть его к покупке, помочь в принятии решения и проработать возражения.
17. Достоинство. Если сделка провалилась или вам не удалось продать товар, необходимо сохранить лицо, то есть учтивость и доброжелательный настрой. Оставив положительные впечатления от вашего общения, вы можете приобрести лояльного клиента, который будет возвращаться снова или давать рекомендации своим приятелям.

Этика делового общения с клиентами

Все люди любят вежливые и корректные беседы. Даже между близкими друзьями должна быть обходительность в общении.

Деловая этика – отличный способ эффективного взаимодействия с коллегами и окружением. Особенно это касается работы. При уважительном обращении к кому-либо вам отвечают тем же. Доброжелательный тон и вежливое приветствие менеджера настраивает покупателя на позитивное отношение к компании, где работают такие продавцы. Установив контакт, вам нужно сделать презентацию продукта, ответить на вопросы потребителя и выяснить его особые запросы. Человек будет доволен таким обслуживанием, а вы получите лояльного клиента в будущем.

Вежливость как основа делового этикета входит в особенности общения с клиентом. Она должна присутствовать в манерах, в голосе, в поступках, в обращении с людьми. Если посетитель видит уважительное отношение, он отмечает для себя эту компанию как приличную организацию с воспитанным персоналом.

Как проявлять почтение к окружающим? Используйте для этого интонацию, ровный тон голоса и демонстрацию внимания (эмпатическое слушание). В процессе диалога не смотрите по сторонам, отвлекайтесь на коллег. Необходимо погрузиться в разговор, уловить смысл сказанного вашим собеседником, понять его желания и дать ответы на вопросы.

Представьте себя в роли потребителя, чтобы построить правильный формат беседы. Человек должен усвоить все, что он услышал, и получить удовольствие от общения с вами. Задача менеджера – вести себя с клиентом так, чтобы получить зеркальный ответ – согласие покупателя на сделку.

Ни в коем случае нельзя переходить на повышенный тон. Даже если человек спрашивает одно и то же несколько раз. Или вы долго искали для него товар и вышли из себя. Конечно, покупатель оскорбится и потеряет интерес к компании. Бывают и такие посетители, которые умышленно заводят продавца, как говорится, «чисто для прикола». Если почувствовали подобный подвох, проигнорируйте такого шутника.

Чего еще не терпит общение с клиентами компании, так это пререканий, прерываний и незаконченных бесед. Что делать? Просто вовремя закройте рот, создайте тишину и выслушайте человека. Или спросите то, что вас интересует, и дождитесь полного ответа, пусть собеседник выскажется до конца.

Не каждый менеджер учтив и вежлив от природы или умеет это делать виртуозно. Поэтому для прямых продаж работодатель выбирает те кандидатуры, которые владеют обходительностью в совершенстве. Все остальные продавцы проходят тренинги для изучения делового этикета и отработки навыков коммуникации.

2 наиболее эффективные техники общения с клиентами

Сейчас довольно много разных способов взаимодействия с клиентом – реальным и потенциальным. Однако специалисты выделяют две эффективных техники общения. Поговорим о них подробнее.

1. Пятишаговая модель интервью

Как только вы заметили повышенный интерес клиента, предложите ему встречу. Американские эксперты создали 5-этапный метод интервью, где тщательно описана структура проведения переговоров.

• Структурирование для достижения взаимопонимания. Цель этого приема – завоевать симпатию людей и более комфортно выстроить беседу. Организованное общение с клиентами поможет верно сориентироваться в разговоре, не уходя от главной темы, поменьше отвлекаться и избегать неловких пауз.
• Выделение проблемы. Обычно начинается со сбора информации, которая касается психологических запросов покупателя и выяснения его потенциала. Задача продавца – узнать причину обращения в компанию, какая консультация нужна клиенту и чем ему помочь.
• Определение желаемого результата, к которому стремится покупатель. Этот шаг похож на предыдущий, но усложнен тем, что в разговоре важно не просто определить вид помощи, а выявить конечный результат, необходимый человеку.
• Поиск альтернативных решений. Здесь нужно предложить клиенту 2-3 варианта выхода из сложной ситуации, чтобы он понял – можно выбирать.
• Обобщение (обучение завершается действием). Необходимо подтолкнуть собеседника к принятию решения о покупке или совершении сделки.

Рекомендуем

Пятишаговое консультирование (интервью) – четкий план беседы, облегчающий общение с клиентами. Но перед тем, как его использовать, нужно проработать каждый шаг. Главная цель этой методы – узнать, что хочет получить ваш собеседник по большому счету и сообща найти пути решения его проблемы, которые устроят и его, и вас. Здесь важно научиться действовать согласно плану.

2. Активное слушание

Сегодня есть вербальные и невербальные приемы демонстрации внимания и отражения внутренних переживаний клиента в разговоре. Последние известны как язык тела и существенно влияют на итог переговоров, поэтому нуждаются в серьезном изучении. Вот список инструментов, применяющихся в данной технике:

• одобрительное кивание;
• стабильный зрительный контакт;
• концентрация внимания на говорящем, которая заметна по мимике лица.

К вербальным способам активного слушания относят:

• Согласие. Общение с клиентами компании должно показывать, что вы одобряете взгляды собеседника. Применяйте фразы типа «Согласен с вами в том, что…», «Я понимаю вас» и др.
• Поддакивание. Этот прием аналогичен предыдущему, но здесь присутствуют не предложения, а междометия (слова-сигналы) – «ага», «да», «точно» и т. д.
• Вопросы-уточнения. Внимательно дослушав собеседника, можно задать ему вопросы. При этом начинайте так: «Если я правильно понял, вам нужно…», «Вы хотите выбрать конкретную модель…». Человек поймет, что вы услышали его запросы и уточняете нюансы.
• Акцент на авторитетности потребителя. Покажите собеседнику, что его точка зрения и рассуждения важны.
• Подведение итога. Как и наводящие вопросы, эта техника позволит убедиться, что вы правильно восприняли слова клиента. Простой пример: после заказа обеда в ресторане официант подытоживает весь список блюд.
• Перефразирование. Внимательно дослушав собеседника, можно задать ему вопросы, повторяя сказанные им слова по-своему. Не излагайте все подряд, а просто выделите суть. Это докажет, что вы прекрасно поняли, что нужно человеку.

Психология общения с трудными клиентами

Как ни странно, но с помощью проблемных покупателей можно оперативно устранить все минусы компании. Просто потому, что их вам сразу назовут. Как работать с этими людьми? Старайтесь нейтрализовать их мощный прессинг, принимая к сведению все замечания. Одновременно пытайтесь перевести таких клиентов в категорию лояльных потребителей. Рассмотрим качества, которые присущи этим лицам.

• Хамство и агрессивность

Общение с клиентами компании бывает разным. Если посетитель ведет себя неадекватно, не опускайтесь до его уровня. На грубость, бранные слова и жесты спокойно отвечайте дружелюбностью. Ни в коем случае не выходите из себя.

Пусть человек отведет душу и слегка остынет. А вы продемонстрируйте, что собираетесь помочь в его проблеме. Главное выслушать скандалиста до конца и не перебивать. А еще лучше – выключить свои эмоции, не принимая во внимание способ подачи информации, чтобы понять, в чем, собственно, суть дела.

Если инцидент разыгрывается прилюдно, на глазах у посторонних, нужно быстрее изолировать клиента. То есть отвести в отдельный кабинет, где можно будет говорить наедине, подальше от любопытных глаз.

• Стеснительность и мягкость

Существует робкий тип людей, которые не решаются инициировать беседу из-за своей застенчивости. Или боятся отвлечь менеджера от работы. Общение с клиентами такого психотипа требует максимальной деликатности: приятная улыбка, отсутствие напора, ободряющие реплики для мотивации к покупке. Подобных покупателей необходимо плавно направлять, поддерживать и помогать им выбрать то, что нужно. Не забывайте о тактичности и не навязывайте свой продукт.

• Нерешительность

Не нужно путать неуверенность и мягкость. Обычно, нерешительные люди боятся ошибиться. Это мешает им определиться и решиться на покупку вообще. Они все время сомневаются, уточняют мелочи и консультируются много раз.

При разговоре с этими клиентами целенаправленно сужайте область выбора. Не предлагайте робким покупателям по 5-6 вариантов сразу. Сосредоточьте их внимание на двух. Если модели не подойдут, потом предложите очередную пару. Данный подход поможет нерешительному человеку совершить покупку, чтобы она не растянулась на неделю или дольше.

Учтите, что общение с клиентами такого типа не признает давления и спешки. Не демонстрируйте свою усталость от длительного разговора. Старайтесь ободрительно воздействовать на собеседника и укрепить его желание приобрести товар. При разговоре нужно развеять все сомнения потребителя и убедить его в необходимости покупки.

Чтобы мотивировать безвольных лиц на сделку, обычно, кроме презентации, используются дополнительные инструменты и специальные приемы. Попробуйте сослаться на ограниченный запас продукции или ожидаемый рост цен. Этим вы намекнете покупателю, что долгие раздумья для него невыгодны.

Есть группа посетителей, владеющих методикой общения не хуже продавцов. Они отлично управляют собеседником в своих корыстных целях. Обычно эти покупатели чрезмерно дружелюбны с менеджером, стараются понравиться ему, чтобы добиться персональных скидок или особых привилегий для себя.

В каком ключе вести общение с клиентами такого типа? Задача продавца – поддерживать беседу в том же духе и показать свое расположение к человеку. Но вместе с тем держать его на расстоянии и в рамках делового стиля, при этом демонстрируя серьезность и принципиальность.

• Показная компетентность

Такие покупатели отлично разбираются в продукции компании, к которой обратились, наслышаны о свойствах и параметрах товара. В процессе разговора они показывают эти знания, гордятся ими и считают себя очень компетентными экспертами, не то что продавцы. Здесь нужно быть тактичным. Не соревнуйтесь с человеком, демонстрируя, что вы умнее. Пусть он похвастается и блеснет запасом знаний.

Если клиент выражает собственное мнение по какому-то продукту, спросите, чем оно аргументировано. Воспользуйтесь вопросами такого плана: «Почему вы так думаете?», «На чем основан этот вывод?». Попробуйте перевести личное мнение собеседника о товаре в перечисление реальных доводов. Гораздо проще их опровергать, чем беспредметно спорить со всезнайкой.

Рекомендуем

Если «экспертное» общение с клиентами убеждает вас, что человек неправ, не сбивайте с него спесь, указывая на ошибки. Так часто возникают ссоры. Не забывайте главную цель продавца – совершить сделку, а не отстоять свою позицию.

• Разговорчивость

Частенько в магазине, как и в повседневной жизни, встречаются словоохотливые клиенты. Беседы с ними непросты. Но все же попытайтесь сконцентрировать внимание такого человека на вашем УТП и контролировать ход разговора. При этом важно точно вставить правильные фразы в «пламенную речь» во время кратких пауз, чтобы не перебивать «оратора».

Вернуть такого болтуна к исходной теме разговора, а в частности к товару, помогут наводящие вопросы. Не говорите больше посетителя, скажите то, что важно. Вам нужно не переспорить человека, а выделить суть.

Полную противоположность болтунам составляют молчаливые люди. Общение с клиентами такого типа затруднительно, поскольку их реакция на обращение продавца порою непонятна. Не начинайте долгий монолог, а привлекайте молчуна к беседе. Интересуйтесь его мнением, подталкивая к разговору. Сведения о товаре выдавайте по частям и следите за эмоциями собеседника.

Спрашивайте как можно больше, чтобы уяснить желания клиента. А если он излагает свои мысли, внимательно улавливайте суть. В данном случае подходит метод «Эхо», который заключается в дублировании последних фраз того, кто говорит.

5 правил культуры общения с клиентами по телефону

Правильно организованный телефонный диалог приносит ощутимый результат. Даже если потенциальный покупатель не даст согласия на сделку, он обратится к вам позднее, запомнив безупречный разговор и грамотное УТП специалиста. Чтобы произвести на абонента выгодное впечатление, общение с клиентами в мессенджерах и по телефону должно осуществляться по определенным правилам.

1. Быстро отвечайте на звонок

   Не стоит заставлять невидимого собеседника выслушивать гудки. Снимайте трубку не позднее третьего сигнала. Это самый лучший вариант. Если ответить сразу после первого гудка, клиент подумает, что ваши дела плохи, поскольку вы сидите возле аппарата и ловите случайных покупателей.

2. Следите за своим тоном

   Многое зависит от интонации общения с абонентом. Если человек не знает, что вы продаете и чем занимается компания, он задаст кучу вопросов, которые могут показаться тривиальными. При этом менеджеры часто раздражаются, что ощущается по голосу. Не думайте, будто собеседник слышит только то, что говорят. Он четко понимает, как ему ответили, то есть улавливает вашу интонацию. Поэтому не удивляйтесь, если после первого звонка желание общаться с продавцами у клиента пропадет, а интерес к компании угаснет.

3. Отключайте микрофон, удерживая вызов

   Когда вам нужно что-то уточнить в процессе разговора, отключите громкую связь и попросите абонента подождать. В любой компьютерной программе для обзвона, как и в телефонах, есть эта возможность. Клиент не должен слушать выяснения данных и ваши перепалки с персоналом. К тому же он может узнать коммерческую информацию, которая имеет статус конфиденциальной. Еще нужно учесть тот факт, что общение с клиентами по громкой связи ухудшает качество звучания. Отдаленный голос абонента и посторонние шумы оставляют отрицательное впечатление от разговора.

   
   

4. Предусмотрите то, что скажет собеседник

   Отлично, если вам дают готовый скрипт переговоров. Но идеальный вариант – это сценарий, где на обязательные фразы продавца приводятся возможные ответы собеседника. Если многократно проштудировать этот текст и знать, как реагировать на возражения, в дальнейшем можно отвечать автоматически (интуитивно). То есть, услышав признаки сомнений в интонации клиента, вы сразу же найдете, как их устранить.

5. Будьте профессионалом

   Каждый менеджер должен быть компетентным специалистом, будь то общение с клиентами в социальных сетях, по телефону или с глазу на глаз. На все вопросы нужно иметь точный и обоснованный ответ.

   Если вы ведете переговоры с юридическим лицом, то с первого звонка вряд ли удастся попасть на ЛПР. Вероятно, вам ответит секретарь, а в лучшем случае ответственный сотрудник. Именно у него возникнет предварительное мнение о вас, которое он передаст руководителю. И от того, что скажет этот человек, зависит успех сделки.

Процесс общения с клиентами после продажи

Самый важный этап обслуживания покупателей стартует после поступления оплаты за купленный продукт. Многие фирмы мелкого масштаба не общаются с людьми после продажи, из-за чего теряют миллионы потенциальной прибыли. Но они упорно пытаются поднять реализацию товаров. Заметим, что упущенные возможности равноценны злодеянию против своей компании. После того как сделка завершилась, что делать менеджеру дальше? Приведем примеры. Общение с клиентом может быть различным.

Допустим, через 3-4 дня после продажи свяжитесь с покупателем (по телефону или интернету), чтобы узнать, устраивает ли его продукт. Этот жест вежливости оставит приятное впечатление у собеседника, а вам позволит лишний раз напомнить о себе. К тому же, если есть претензии к товару, вы устраните недоработки и уладите проблемы. Как видите, это несложно сделать продавцу. Зато клиент привяжется к той фирме, где его ценят, помнят, думают о нем.

Каждая компания должна иметь специально разработанные скрипты бесед для продавцов, которые они будут использовать при разговоре с покупателями после сделки. Это вопросы, позволяющие выяснить степень удовлетворенности покупкой. Кроме проявления внимания, подобный скрипт общения с клиентом выполняет важную задачу – информирование ЦА о новых поступлениях, скидках, акциях, распродажах, дополнительных услугах и других бизнес-мероприятиях.

Эксперты-маркетологи советуют осуществлять отправку благодарственных писем клиентам после каждой сделки. Эти послания должны быть разными, но суть и повод неизменны – признательность за выбор вашей компании.

Кстати, предлогом для рассылки могут стать другие вещи. Например, человек долгое время не совершал покупок и его нужно «разбудить» письмом или звонком. Поинтересуйтесь, все ли хорошо, доволен ли он своим приобретением, и пригласите посетить компанию или назначьте встречу. Для этого не стоит дожидаться праздничных событий.

Предлогом к обращению могут стать:

• свежие коллекции;
• сезоны распродаж;
• новинки рынка;
• акции, выставки, дегустации и др.;
• день рождения клиента и его детей (если есть такая информация) или самой компании;
• приглашение в клиентский клуб;
• другие знаменательные даты и события, которые, кстати, можно придумать.

К примеру, некое рекламное агентство постоянно поздравляет своих покупателей с неожиданными праздниками. Эти креативщики поднимают настроение людям, используя День улыбок или комплиментов, День солнечного зайчика, День ступеней лестницы успеха и др. Кстати, многие клиенты с радостью ждут новой весточки на свой имейл, как светлый лучик позитива. Конечно же, общение с клиентами в подобном духе привязывает их к компании на творческой основе.

Еще один момент. Одним из легких методов продаж считается рекомендация друзьям или коллегам. Но получить их от клиентов более проблематично, чем рядовую жалобу. Учеными доказано: плохие новости распространяются быстрее позитивных. Если покупатель недоволен продавцом или товаром, он обязательно расскажет это сослуживцам или близким. В то время как восторги зачастую потребитель оставляет в глубине души.

Однако если это все же происходит, торговля по рекомендациям сохраняет время, средства, нервную систему и позволяет без труда добавить в базу новые контакты. Статистика гласит, что большая часть потенциальных покупателей (60 %) делают покупки по совету окружающих. Это типичный принцип сарафанного радио.

Не стоит забывать, что повышение лояльности ЦА – нелегкая задача. Во-первых, нужно регулярно напоминать клиентам о себе, предлагать новинки, сообщать о достижениях. Во-вторых, нельзя навязывать свою продукцию. Характер общения с клиентом как при продаже, так и после сделки, должен быть тактичным, грамотным и веским.

Общение с клиентом и ответы на его вопросы. 🛠 Статьи компании Verbox

Талант продавать – это умение работать с людьми. Важно не просто привлечь внимание потенциального покупателя, но и наладить с ним коммуникацию, удовлетворить его любопытство, расположить к себе. 

Особенно это касается интернет-магазинов, когда продавца от клиента могут отделять сотни километров. В этом случае наладить эффективные коммуникации удается далеко не всегда. В чем же причина, как наладить общение с клиентом, какие при этом могут возникать сложности и как правильно поступить в той или иной ситуации?

Если нет обратной связи от клиента, продать товар невозможно. Основа продажи – выявление потребностей покупателя, на основании чего можно выстраивать свои аргументы в пользу покупки товара. Поэтому первый и важный шаг, от которого во многом зависит, уйдет клиент сразу или из потенциального покупателя превратится в реального – побудить его задавать вопросы, вовлекая таким образом в диалог.

Общение должно быть доброжелательным и открытым, чтобы клиент не чувствовал дискомфорта и понял, что он важен для вас. Здесь важно все – тон, интонация, уверенность в голосе и конечно содержание диалога. Ни в коем случае не стоит начинать с перечисления преимуществ товара, навязывать свою нить разговора. Нужно начинать с нейтральной фразы, можно сделать комплимент, а потом плавно перевести разговор в нужное русло. Для удобного построения диалога с клиентом можно добавить чат на сайт.

Человека нужно заинтересовать, тогда он сам начнет задавать вопросы и ввяжется в диалог. Заинтересовать его можно лишь в том случае, если менеджер ненавязчиво, между прочим, определит потребности покупателя. В этом и заключается талант продавца.

Продажа по телефону не менее сложная, чем при личной встрече. Считается, что по телефону транслируется даже улыбка и собеседник это чувствует. Поэтому нужно говорить доброжелательно и с улыбкой. Если у менеджера раздраженный голос, он отвечает короткими фразами, на другом конце провода человек это почувствует и бросит трубку.

Это касается не только разговора, но и переписки посредством онлайн-чата на сайте или электронной почты. Наладить общение с клиентом можно лишь в том случае, если он почувствует, что важен для продавца и от этого диалога он получит определенную выгоду. Эти ощущения покупатель должен получить вначале разговора после нескольких фраз менеджера. В противном случае разговор ему станет неинтересен.

Существуют типовые вопросы, которые задают клиенты интернет-магазинов. На них нужно обращать внимание менеджеров при их подготовке. Умея правильно на них ответить, продавец делает важный шаг к успешной сделке.

Вопросы можно условно разделить на несколько групп:

•         покупатель знает конкретно, что ему нужно, но хочет уточнить детали;
•         у покупателя есть определенная потребность, но он не знает, как ее удовлетворить и задает вопросы, чтобы выбрать конкретный товар;
•         покупателя интересует условия оплаты, доставки, гарантия.

Определившийся покупатель обычно уточняет параметры изделия (размер, цвет, материал, производитель). Отвечать на такие вопросы не сложно – достаточно говорить четко, быстро, емко, вежливо. С высокой долей вероятности такой диалог завершится успешной сделкой.

Вторая группа — самые сложные вопросы. Здесь важно, чтобы продавец почувствовал, что конкретно хочет покупатель и предложил ему именно тот продукт, который его полностью удовлетворит. Нередки случаи, когда покупатели сами не могут точно определить, какой именно товар им необходим. Менеджеры теряются, предлагают совсем не то, что нужно. 

Учитывая, что в этом случае высока вероятность отложенной покупки, менеджерам необходимо максимально закрыть потребности потенциального покупателя, что спустя время он вернулся именно в эту компанию.

Третья группа включает вопросы, которые задают клиенты, которые уже решились на покупку. Им важны детали сделки, которые связаны больше с документами или оформлением покупки.

Клиенты бывают разные. Продавец должен быть готов к недовольному тону, конфликтным ситуациям. Помните, даже на самые провокационные вопросы нужно отвечать терпеливо, вежливо, с улыбкой.

Если клиент задает вопрос, на который менеджер не может ответить, главное не теряться. Неуверенный тон и попытка перевести диалог на другую тему могут вызвать недовольство. В такой ситуации правильно будет подключить к диалогу более опытного сотрудника, который справится с ситуацией.

Не стоит переходить на повышенный тон. Даже если человек чрезмерно дотошный или конфликтный, обострение ситуации может иметь еще более негативные последствия. Тон голоса всегда должен быть ровным, интонация вежливая, доброжелательная.

При ответе на вопрос клиента не нужно говорить монотонно. В процессе монолога менеджер должен понимать реакцию человека, особенно если продажа ведется по телефону. Поэтому важно задавать открытые вопросы. Например, что он думает о цвете, предпочитает ли он классический вариант товара или любит смелые решения.

Не стоит затягивать с ответом на вопрос. Длительная пауза свидетельствует о том, что менеджеру нечего ответить или он некомпетентен. Например, если клиент спрашивает, как долго прослужит такая обувь, паузу покупатель может воспринять как поиск оправдания низкого качества товара.

Еще одна ошибка – навязывание клиенту своего мнения. Даже если продавец прав и его доводы весомы, навязывание всегда вызывает негатив. Итогом может стать прерывание разговора со стороны клиента.

Работа с клиентом – самая важная и в то же время сложная часть продажи. Это искусство, которому нужно учиться и совершенствоваться.

Коммуникация как инструмент. Профессиональное общение официанта с клиентом

По данным независимой статистики наибольшее влияние на впечатления клиента от посещения ресторана производят не интерьер или изысканность блюд, не посуда для стильной сервировки, а обслуживание. Разумеется, речь идет об «обычных» посетителях, не обремененных опытом работы в сфере HoReCa. Именно они приносят ресторану прибыль, и именно на них стоит ориентироваться в первую очередь заведениям любого формата.

Под ориентацией мы подразумеваем выстраивание таких отношений с клиентом, при которых с максимальной долей вероятности он останется доволен. А значит, вернется, а значит, принесет прибыль. Основным инструментом, позволяющим расположить к себе посетителя, стоит считать коммуникативные навыки официанта. Да, бесспорно важны и скорость обслуживания, и его качество (хотя бы с точки зрения сноровки), но приятное, располагающее общение способно скрасить некоторые недоработки в ресторанном процессе.

Специалисты интернет-магазина КленМаркет.ру, основываясь на опыте собственных образовательных тренингов, равно как и на отзывах ресторанов-партнеров, составили определенный свод правил того, как должен говорить с клиентом официант. И, разумеется, тех реплик, которые он произносить ни в коем случае не должен.

По большому счету, общение происходит на консультативном уровне, когда необходимо помочь клиенту сделать выбор или проинформировать о времени приготовления блюда. Существуют и конфликтные ситуации, которые провоцируют так называемые «трудные» клиенты, которым не нравится фасон штор, недостаточно изысканный фарфор или цвет глаз официанта. Но навыки общения с такими людьми применяются значительно реже. Решение более серьезных проблем – это сфера ответственности менеджера или администратора.

В задачи официанта входит умение отвечать на «сложные» вопросы клиентов, к примеру,  относящиеся к цене того или иного блюда. Сюда же можно отнести и ситуацию, когда клиент и вроде бы расположен сделать дорогостоящий заказ, но колеблется. Для того чтобы у посетителя не осталось вопросов и он был смотивирован на расходы, существуют определенный прием, который условно можно назвать «Кулинарные истории». В случае с вопросом о дороговизне, предполагается, что официант осведомлен об ингредиентах блюда и процессе его приготовления. Владея этой информацией вполне можно оправдать финансовую политику ресторана.

В случае же с мотивированием клиента, очень часто срабатывает яркий факт, легенда блюда. То есть, если официант видит, что посетитель затягивает с выбором и решает, стоит ли позиция меню таких денег, он может рассказать некий факт, переводящий блюдо или напиток в разряд «легендарных». К примеру, «Любимый коньяк Наполеона», «Коронное блюдо нашего повара, учившегося в Италии». Ну или что-нибудь проще: «Уникальное для нашего города\области\региона предложение» или «Для приготовления блюда используется особая, выполненная вручную посуда для кухни ресторана». Таким образом, у клиента возникнет самооправдание: ну как не попробовать подобный эксклюзив? И ценовая категория продукта уже не будет казаться чрезмерной. Историю эту, скорее всего, посетитель расскажет друзьям, что создаст рекламный эффект сродни вирусному.

Еще одним важным навыком считается умение сэкономить время — и свое и клиента, за счет умения сориентировать последнего в меню и помочь сделать выбор. Здесь есть определенная тонкость, о которой обязательно стоит помнить: отдавая предпочтение одному блюду, нельзя ни в коем случае принижать статус второго. Самым верным решением будет совет, основанный на одном из факторов:

Индивидуальных запросов: к примеру, вас посетил клиент, который постится, или даже просто торопится — предложите ему подходящее к ситуации блюдо.

Учитывайте вкусовые предпочтения: острое, сладкое, с чесноком, с майонезом. Узнать,  что больше любит человек, не составит особого труда. Если выбор стоит между тушеным и жареным, официанту следует произнести следующее: «Если Вы предпочитаете острое, то больше подойдет жареное со специями… (подставить нужное блюдо)». Опять-таки, предполагается, что сотрудник ресторана досконально осведомлен о содержании меню.

Сориентировать гостя можно и по ранее заказанным блюдам. Здесь стоит исходить из сочетаемости по вкусу или гастрономической культуре. Аналогичным образом можно помочь и с напитками.

Ну и еще один критерий — контекст. Посидеть с друзьями под пиво и «Вепрево колено» или отметить серьезное событие под коронное блюдо шефа — все это ориентиры, которые официант должен считывать, учитывать и озвучивать гостю.

Более общий случай, когда клиент не просто выбирает между двумя блюдами, но вовсе не знает, чего он хочет. Для заведений с обширным меню это может стать серьезной проблемой. Здесь стоит прибегнуть к тактике наводящих вопросов, сначала сориентировавшись по продукту: «Вы предпочитаете мясо\рыбу\овощи?». Тоже самое и с напитками. А уже из «однородных» блюд вывести клиента на конкретный заказ либо при помощи упомянутой выше техники «Кулинарных историй», либо ограничивая предложение вменяемым количеством позиций и рассказывая об их преимуществах.

В общих чертах диалог может строиться так:

— Вы предпочитаете мясо или овощи?

— Мясо.

— Мясные блюда у нас из говядины, баранины, свинины.

— Баранина.

— Рекомендую (название блюда). Его высоко оценивают наши клиенты.

Еще одна ситуация, требующая быстрой и правильной реакции, — это когда выбранное клиентом блюдо приготовить невозможно. Такие накладки случаются (надеемся, как можно реже) и если не выйти из ситуации грамотно, у клиента наверняка останется негатив.

Официант должен в сдержанной форме извиниться перед гостем и предложить ему другое блюдо, обосновав этот выбор. Оптимально, если ингредиенты или технология приготовления будут схожи с блюдом отсутствующим. Звучит из уст официанта это так:

«К сожалению, в данный момент это блюдо у нас отсутствует. Мы можем предложить Вам… (название блюда), они схожи и по ингредиентам, и по способу приготовления». Хотя, если у Вас установлено все для общепита и логистика на уровне, таких ситуаций возникать не должно.

Как видите, основные принципы в общении официанта и посетителя — доброжелательность, открытость и умение направить клиента в нужное нам русло.

Но есть и фразы, которые входят в черный список. Говорить их гостям не стоит ни в коем случае:

 — Вы еще не закончили?

Без комментариев.

 — Нельзя\Это невозможно.

— Я занят

— Я не знаю\не могу Вам помочь

Даже если просьбу клиента официант или менеджер выполнить не в состоянии, следует отвечать «Мы постараемся что-либо сделать для Вас». Прямой отказ никто не воспримет как признак гостеприимства.

Вообще, слово «нет» и его производные необходимо исключить из речи официанта.

Также нельзя фамильярничать. Даже если человек посещает заведение на постоянной основе, уменьшительно-ласкательные имена, всевозможные «милые» и «дорогие» исключены.

В принципе, дабы не утомлять читателя перечислением всех возможных слов, недопустимых в общении с гостями, можно резюмировать — официант должен руководствоваться нормами этикета и здравого смысла. Тогда ошибиться в общении будет практически невозможно.

Прием посетителей и общение с ними. — Студопедия

От характера приема и ранга посетителя менеджер может выбрать несколько вариантов своего поведения.

Первый вариант. Хозяин офиса принимает посетителя сидя за рабочимстолом. Он отвечает на приветствие и приглашает сесть перед своим столом. Такой прием используется в основном при официальной форме общения.

Второй вариант. Входит посетитель, хозяин офиса отвечает на его приветствие, выходит из-за стола и приглашает его в зону коллегиальнойработы, а сам садится напротив. Это — полуофициальная форма общения.

Третий вариант.Входит посетитель, хозяин офиса находится в егоцентре, обменивается с ним приветствиями и приглашает сесть в кресло за журнальным столиком. Это дружеская форма общения.

При расположении участников беседы в офисе за стандартным прямоугольным столом собеседники могут принять четыре положения:

1. Угловое расположение. Характерно для людей, занятых дружеской непринужденной беседой.

2. Позиция делового взаимодействия. Одна из самых удачных стратегических позиций для обсуждения и выработки общих решений.

3. Конкурирующе-оборонительная позиция. Обычно создает атмосферу соперничества. Такое расположение собеседников способствует тому, что каждая сторона будет придерживаться своей точки зрения.

4. Независимая позиция. Люди, не желающие взаимодействовать за столом друг с другом, занимают независимую позицию.

При приеме посетителей следует учитывать дистанцию в общении. Знание законов воздействия пространства на людей помогает посетителям быть более тактичными. Обычно мы ощущаем себя удобно и производим благоприятное впечатление, когда стоим или сидим на дистанции, подходящей для данной ситуации Чрезмерно удаленное, как и слишком близкое положение отрицательно влияет на результаты делового общения.

Посещения посетителей надо планировать и готовиться к их приему. Спрашивайте себя, имея в виду конкретного посетителя, которого вы хотите принять или пригласить, какой цели ваш разговор должен послужить. Подготовьтесь, хотя бы на скорую руку, к разговору по его существу (подоплека проблемы, прежние дискуссии на эту тему, принятые решения и шаги), держите наготове необходимые документы.

При встречах с посетителями чаще всего возникает необходимость в чем-то их убедить.

Любая беседа с посетителем должна когда-то закончиться. Если сам он не желает завершать разговор, используются следующие методы:

1. Выскажите обобщающее или завершающее замечание.

2. Закончите деловую часть разговора, перейдя к общему разговору.

3. Посмотрите на наручные часы или сделайте так, чтобы зазвонил телефон.

4. Покажите, что вам скучно.

5. Встаньте.

6. Проведите своего посетителя к двери.

7. Начните читать свои бумаги в то время, когда посетитель продолжает говорить.

8. Договоритесь со своим секретарем о том, чтобы он прервал разговор и напомнил о следующем посетителе.

9.

Приём посетителей и общение с ними • Спираль Восхождения

Приём посетителей

Посетители для многих менеджеров представляют собой в некотором смысле проблему. На их приём затрачивается часто намного больше времени, чем на любую другую деятельность. Исследование, проведенное в Швеции, показало, что на посетителей (в большинстве случаев это подчиненные) руководители тратят в среднем 3,5 часа в день. Поэтому имеет смысл остановиться на методике приема посетителей более подробно.

Приём посетителей начинается с их встречи хозяином офиса. В зависимости от характера приема и ранга посетителя менеджер может выбрать несколько вариантов своего поведения.

Первый вариант. Хозяин офиса принимает посетителя сидя ЗА РАБОЧИМ СТОЛОМ. Он отвечает на приветствие и приглашает сесть перед своим столом. Этот приём используется в основном при официальной форме общения. Здесь время приема, характер общения и его итоги определяет сам хозяин офиса.

Второй вариант. При появлении в кабинете посетителя хозяин офиса отвечает на его приветствие, выходит из-за стола и приглашает его В ЗОНУ КОЛЛЕГИАЛЬНОЙ РАБОТЫ, а сам садится напротив. Это — полуофициальная форма общения. Она характеризуется равенством прав на порядок обмена информацией. Время встречи определяется по взаимной договоренности сторон.

Третий вариант. Входит посетитель, хозяин офиса находится в его центре, обменивается с ним приветствиями и приглашает сесть в кресло ЗА ЖУРНАЛЬНЫМ СТОЛИКОМ. Налицо дружеская форма общения: полная открытость, дружелюбие, готовность выслушать.

Таким образом, рабочая атмосфера и сам характер делового общения в значительной мере определяются тем местом по отношению к столу, которое вы как хозяин офиса предложите посетителю. Поэтому есть смысл рассмотреть более подробно расположение участников беседы в офисе за стандартным прямоугольным столом при четырех положениях вашего собеседника:

1. угловое расположение;
2. расположение делового взаимодействия;
3. конкурирующе-оборонительная расположение;
4. независимое расположение.

Угловая позиция характерна для людей, занятых дружеской непринужденной беседой (угловое расположение).

Эта позиция способствует постоянному визуальному контакту и предоставляет простор для жестикуляции и возможность для наблюдения за жестами собеседника. Угол стола служит частичным барьером в случае опасности или угрозы со стороны собеседника. При таком расположении отсутствует территориальное разделение стола.

Когда два человека работают в соавторстве над какой-либо проблемой, они обычно занимают позицию делового взаимодействия (расположение делового взаимодействия). Это одна из самых удачных стратегических позиций для обсуждения и выработки общих решений.

Положение собеседников друг против друга обычно создает атмосферу соперничества ( конкурирующе-оборонительное расположение).

Такое расположение собеседников способствует тому, что каждая сторона будет придерживаться своей точки зрения. Стол между ними становится своеобразным барьером. Люди занимают такое положение за столом в том случае, если они находятся в отношении соперничества или когда один из них делает выговор другому. Если встреча происходит в кабинете, то такое расположение свидетельствует также об отношениях служебной субординации.

Каким бы бизнесом вы ни занимались, следует знать, что конкурирующе-оборонительная позиция затрудняет понимание точки зрения собеседника, не создает непринужденной атмосферы. Большее взаимопонимание будет достигнуто в угловом положении и в позиции делового сотрудничества. Разговор же в конкурирующе-оборонительной позиции должен быть коротким и специфичным.

Бывают случаи, когда очень трудно или неуместно занимать угловую позицию при предъявлении своего материала. Предположим, вам нужно предъявить образец, схему или книгу на рассмотрение человеку, сидящему напротив вас за прямоугольным столом. Сначала положите то, что вы хотите предъявить, на центральную линию стола. Если он наклонится вперед, чтобы лучше рассмотреть ваш материал, но не придвинет его к себе, это значит, что ему ваш товар малоинтересен. Если же он передвинет ваш материал на свою сторону стола, то это означает, что он проявил к нему интерес. Это дает возможность попросить разрешения пройти на его сторону и занять или угловую позицию, или позицию делового сотрудничества. Однако если он оттолкнет то, что вы ему принесли, значит, сделка не состоится и нужно как можно быстрее заканчивать разговор.

Люди, не желающие взаимодействовать за столом друг с другом, занимают независимую позицию (независимое расположение).

Чаще всего такое положение занимают посетители библиотек, ресторанов и кафе. Эта позиция свидетельствует об отсутствии заинтересованности. Ее следует избегать в случае, когда требуется откровенная беседа или заинтересованные переговоры.

Существенно влияет на создание психологического климата не только расположение собеседников за столом, но и форма самих столов. Так, квадратный стол способствует созданию отношений соперничества между людьми, равными по положению. Квадратные столы хороши для проведения короткой деловой беседы или для подчеркивания отношений субординации. Здесь отно шения сотрудничества скорее устанавливаются с тем человеком, который сидит за столом рядом с вами, причем от человека, который сидит справа от вас, будет исходить больше внимания, чем от того, кто сидит слева. Наибольшее сопротивление будет оказывать тот, кто сидит прямо напротив вас.

За прямоугольным столом на встрече людей одинакового социального статуса главенствующим местом считается то, на котором сидит человек, обращенный лицом к двери.

Круглый стол создает атмосферу неофициальности и непринужденности, и за ним лучше всего проводить беседы людям одинакового социального статуса.

Когда приходится вести деловую беседу с двумя собеседниками, один из которых очень разговорчив, а другой, наоборот, очень молчалив, желательно расположиться за круглым столом. Для того чтобы участники принимали в беседе активное участие, следует использовать простой, но очень эффективный приём: когда разговорчивый собеседник задает вопрос, во время ответа посмотрите сначала на него, а потом поверните голову в сторону молчаливого собеседника, затем снова в сторону разговорчивого, а затем опять — в сторону молчаливого. Это позволит малоразговорчивому собеседнику почувствовать, что он тоже вовлечен в разговор, а вам — завоевать расположение этого человека. А это значит, что вы в случае необходимости можете получить поддержку с его стороны.

Таким образом, квадратный (или прямоугольный) стол, который обычно является рабочим столом, используется для деловых бесед, коммерческих переговоров, брифингов, для отчитывания провинившихся. Круглый стол чаще всего используется для создания непринужденной, неофициальной атмосферы и хорош в том случае, если вам нужно достичь согласия.

Необходимо не только правильно выбрать форму стола, но и уметь посадить за него вашего собеседника так, чтобы создать наибольший психологический комфорт. Это особенно важно, когда вы приглашаете его на торжественный обед к себе домой или в ресторан.

Постарайтесь сделать так, чтобы ваш гость сидел спиной к стене. Психологами доказано, что у человека повышается частота дыхания, мозговое давление и усиливается сердцебиение, когда он сидит спиной к открытому пространству, особенно если за спиной постоянно ходят. Кроме того, напряжение возрастает, когда спина человека обращена к входной двери или окну, особенно если это окно первого этажа.

При приеме посетителей следует учитывать дистанцию в общении. Знание законов воздействия пространства на людей помогает посетителям быть более тактичными. Обычно мы ощущаем себя удобно и производим благоприятное впечатление, когда стоим или сидим на дистанции, подходящей для данной ситуации. Чрезмерно удаленное, как и слишком близкое положение отрицательно влияет на результаты делового общения.

В том случае, когда вы находитесь на приеме у начальства, совершаете визит к крупному чиновнику или ведете официальные переговоры, расстояние между собеседниками должно составлять примерно 3,5-4 метра. Если вы во время разговора приблизитесь к важному собеседнику на указанную дистанцию, то скорее всего расположите его к себе. Если же окажетесь на более близком расстоянии, то эффект может быть обратный.

Что касается всех остальных случаев, то не стоит начинать деловой разговор с расстояния более 4 метров. Установление хорошего контакта в этом случае почти невозможно, а настроить собеседника против себя очень легко. Но вот улыбка и на таком расстоянии — универсальное средство входить в контакт.

Первые фразы лучше сказать, подойдя на расстояние 1,5-2 метра (в зависимости от близости отношений с собеседником). На таком расстоянии обычно обмениваются новостями или просто собираются поболтать приятели и коллеги по работе. Но эти же собеседники, когда речь заходит о личных проблемах или о чем-то особо важном или доверительном, предпочитают общаться на более близком расстоянии (0,5-1,5 метра). Поскольку такая дистанция более всего характерна для близких знакомых и друзей, собеседники подсознательно настраиваются на выслушивание и помощь. Благодаря этой дистанции мы воспринимаемся значительно «ближе».

Существует еще более близкая дистанция общения (обычно менее 40-50 см), которая предполагает полное доверие и духовную близость, однако в деловой практике она обычно не используется и является характерной только для родителей, детей и влюбленных.

Общение с посетителями.

Офис менеджера посещают по самым разным поводам. Одни желают что-то узнать, другим нужна консультация, т ретьи хотят о чем-то рассказать. Но часто бывает ч так, что посетители приходят просто «заглянуть», отвлекая от работы хозяина офиса. Именно такие непрошеные гости являются наиболее существенными «пожирателями» рабочего времени, которых обычно принимают немедленно из-за опасения что-то упустить, если их не выслушать.

Чтобы отгородиться от подобных посетителей, надо управлять их потоком. Очень эффективная методика такого управления предложена немецким профессором Лотаром И. Зайвертом. Суть этой методи ки изложена в его книге «Ваше время — в ваших руках» [1], отдельные положения которой приводятся ниже.

Этот ученый считает непозволительной роскошью, когда любое лицо в любой день недели и даже в любое время дня может лично или по телефону претендовать на общение с менеджером. Он предлагает отгораживаться от посетителей с помощью нижеследующей программы из 12 пунктов.

1. Поручите своему секретарю согласование и соблюдение сроков и дат приема посетителей.
2. Используйте письменный стол секретаря как своего рода барьер, который никто не минует, прежде чем она не спросит: «Что я могу для вас сделать?», «Не может ли он вам позвонить?» и т. д.
3. Введите «спокойный час», например, в начале рабочего дня, когда никто не должен вас беспокоить.
4. Установите общие приемные часы и поручите секретарю спрашивать о причинах посещения, чтобы вы могли подготовиться.
5. Введите определенные часы приема для отдельных своих сотрудников (например, «Майер — с 14 до 15 часов»).
6. Посещайте сами помещения, где сидят ваши подчиненные и предоставляйте себя в их распоряжение для вопросов. Намного проще самому попрощаться и выйти из помещения, чем с помощью уловок выпроваживать собеседника из своего кабинета.
7. Принимайте посетителя стоя (например, в приемной) и определяйте во время приветствия приоритетность или необходимость посещения. Когда ваш собеседник уже сидит у вас в кабинете, вы оказываетесь в проигрыше в психологическом отношении.
8. Старайтесь по возможности приходить на работу пораньше, вместо того чтобы задерживаться вечером.
9. Запирайтесь на некоторое время в каком-нибудь помещении, например, в комнате отсутствующего коллеги; при этом лишь ваш секретарь должен быть проинформирован о вашем местонахождении.
10. Своими личными контактами займитесь в каком-либо другом месте, а не на работе. Договаривайтесь, например, пообедать с важными для вас людьми и т. п.
11. Свой письменный стол поставьте так, чтобы он не был виден в открытую дверь; тем самым вы сможете избежать потенциальных посетителей.
12. И самое главное: покончите с мифом «открытой двери»! Оставляйте открытой дверь в свой кабинет только тогда, когда вы готовы для беседы; закрывайте дверь, если хотите, чтобы вам не мешали!

Посещения посетителей надо планировать и готовиться к их приему. Спрашивайте себя, имея в виду конкретного посетителя, которого вы хотите принять или пригласить, какой цели ваш разговор должен послужить. Подготовьтесь, хотя бы на скорую руку, к разговору по его существу (подоплека проблемы, прежние дискуссии на эту тему, принятые решения и шаги), держите наготове необходимые документы.

Настройтесь на возможные аргументы и возражения своего собеседника.

Принимая посетителей, постарайтесь прежде всего выяснить цель их визита и сразу установите его продолжительность: разговор, как правило, длится столько времени, сколько его есть в вашем распоряжении.

Начав разговор с посетителем, нужно стремиться понять суть просьбы (предложения, желания). Для этого целесообразно воспользоваться рекомендациями уже упоминавшегося известного отечественного психолога Н.М. Власовой, которая предлагает следующее [2].

1. Внимательно слушать. Использовать для этого позу, контакт глаз, мимику, дистанцию, расположение по диагонали или рядом, но не строго напротив. Обязательно поддерживать говорящего эмоционально («Да, да», «Я вас слушаю», «Продолжайте»). Спрашивайте, уточняйте, перефразируйте смысл сказанного («Вы имеете в виду…», «Вы хотите этим сказать, что…», «Если я вас понял правильно, то…»).
2. Попытаться уяснить проблему и получить информацию, отражающую ее многоаспектно.
3. Уточнить факторы, влияющие на выбор решения («Кто бы мог решить это?», «В чем заключается решение?»), и разработать вариант решения. Лучше это делать вместе с посетителем, иначе любой самый хороший ваш вариант он может отвергнуть, так как все, что «изобретено не мной», кажется нам с изъяном. Обязательно предложите ему высказать свои соображения о том, каким он видит решение своего вопроса.
4. Всеми возможными способами стремиться снять агрессию или психическую напряженность. Помните, что агрессия — это выход отрицательных эмоций, которые накопились у посетителя. Значит, попробуйте нейтрализовать его отрицательные эмоции и заменить их положительными. Для этого необходимо проявлять уважение, признание, доброжелательность, чувство социальной справедливости.

Не нужно успокаивать взволнованного посетителя («Не волнуйтесь, успокойтесь»). Это может лишь усилить напряженность. А вот скрытый комплимент, демонстрация подлинного внимания и искреннего уважения, обращение за советом, с просьбой, подчеркивание каких-либо его достоинств (например, неравнодушия, активности и т.п.) помогут успокоить и снять напряженность.

В данном случае хорошо действует такой приём: «Что бы вы делали на моем месте, подскажите». Или же вместе с посетителем проанализируйте последствия предполагаемых решений, предложите ему изложить просьбу с другой позиции.

5. Постараться оставить о себе хорошее впечатление. Хотим мы того или нет, но в процессе общения мы показываем, даже неосознанно, себя, свое отношение к посетителю и к предмету разговора. Он, в свою очередь, с позиций своих ценностей оценивает вас и формирует свое отношение к вам.

Следовательно, первое и главное условие для повышения собственного авторитета в глазах посетителя — это уважительное отношение к нему. Но при одном непременном условии: уважение должно быть искренним. Фальшь посетитель всегда чувствует.

В некоторых случаях с посетителем возникает конфликт. Его причиной могут быть: 1) неопределенность или сокрытие какой-либо важной информации; 2) унижение личного достоинства посетителя, пренебрежение его интересами, высокомерие, проявление власти или угрозы; 3) грубое поведение или реакция на грубость посетителя; 4) несоответствие предполагаемым ожиданиям посетителя, неоднозначность толкования обязанностей и возможностей; 5) небрежность, невнимательность; 6) долгое ожидание приема или длительное «хождение по мукам». Старайтесь по возможности избегать всего этого.

При встречах с посетителями часто возникает необходимость в чем-то их убеждать. Здесь могут быть полезны следующие рекомендации.

1. С самого начала создавайте у посетителя установку на согласие. Выслушав его, найдите и подчеркните прежде всего общее в ваших с ним точках зрения, то, что вас объединяет. Используйте вопросы, на которые посетитель ответит «да».
2. Глупо доказывать посетителю его неправоту. Лучше проследить вместе с ним ход рассуждений, найти в них неточность, нелогичность или ошибочность и встроить в его рассуждения свои аргументы.
3. Если посетитель упорно сопротивляется, следует выяснить, что заставляет его не соглашаться с вами, а также попытаться взглянуть на проблему его глазами. Предложите самому посетителю высказать свои соображения по поводу ее решения, а потом ненавязчиво и деликатно внесите свои коррективы.

Своих сотрудников принимать значительно легче, прежде всего потому, что причины их визитов чаще всего известны заранее.

Узнав у сотрудника о цели его визита вы, в зависимости от полученных ответов:

• поручите провести разговор с ним своему заместителю;
• если можно решить вопрос с небольшими затратами времени, продолжайте разговор;
• в противном случае согласуйте время новой встречи и отпустите сотрудника.

Самое лучшее — приучить коллег к твёрдо установленным часам приема. Полезно также завести в своем дневнике на каждого сотрудника отдельный листок.

Проводите также регулярные краткие оперативные совещания, чтобы прояснить текущие рабочие и управленческие проблемы.

Обедайте время от времени вместе со своими сотрудниками, чтобы удовлетворять потребность в личных контактах.

Побуждайте ваших сотрудников использовать телефон или писать краткие записки, когда не требуется непосредственное общение.

Если беседа с посетителем затягивается свыше всякой меры, попробуйте использовать следующие более или менее вежливые приемы.

1. Во время дискуссии говорите несколько энергичнее и поспешнее.
2. Выскажите обобщающее или завершающее замечание.
3. Закончите деловую часть разговора, перейдя к пустой болтовне.
4. Покажите, что вам скучно.
5. Посмотрите на наручные часы или сделайте так, чтобы прозвучал запрограммированный сигнал.
6. Начните читать свои бумаги в то время, когда посетитель продолжает говорить.
7. Договоритесь со своим секретарем о том, чтобы он прервал разговор и напомнил об очередном посетителе.
8. Встаньте.
9. Проведите посетителя к двери.
10. Сообщайте посетителю до разговора и перед его завершением о том, что вас ждут другие дела и ваше время ограниченно.

[1] Зайверт Л. Ваше время — в ваших руках (Советы руководителям, как эффективно использовать рабочее время): Пер. с нем.— М.: Экономика, 1990.

[2] Власова Н. И проснешься боссом: Справочник по психологии управления. Ч. 1 — М • ИН-ФРА-М; Новосибирск: ЭКОР, 1994.

Руководство 5: Общение с посетителями

Это руководство расскажет вам, почему общение с посетителями важно и как вы можете сделать это эффективно и с учетом культурных особенностей.

Четкое и эффективное общение в веб-дизайне — Smashing Magazine

Об авторе

Стивен Снелл — веб-дизайнер и блоггер.Помимо ведения собственного блога и написания статей для ряда других ведущих дизайнерских блогов, он также управляет… Больше о Стивен ↬

Коммуникация — один из основополагающих элементов хорошего веб-сайта. Это важно для положительного пользовательского опыта и для успешного веб-сайта, который действительно приносит пользу своим владельцам. На все типы веб-сайтов так или иначе влияет потребность в хорошем общении. Независимо от того, является ли рассматриваемый веб-сайт веб-сайтом электронной коммерции, блогом, веб-сайтом-портфолио, информационным веб-сайтом обслуживающей компании, государственным веб-сайтом или веб-сайтом любого другого типа, существует значительная потребность в эффективном общении с посетителями.

Коммуникация — один из основополагающих элементов хорошего веб-сайта. Это важно для положительного пользовательского опыта и для успешного веб-сайта, который действительно приносит пользу своим владельцам. На все типы веб-сайтов так или иначе влияет потребность в хорошем общении. Независимо от того, является ли рассматриваемый веб-сайт веб-сайтом электронной коммерции, блогом, веб-сайтом-портфолио, информационным веб-сайтом обслуживающей компании, государственным веб-сайтом или веб-сайтом любого другого типа, существует значительная потребность в эффективном общении с посетителями.

Из-за важности общения с посетителями это важное соображение для каждого дизайнера и владельца веб-сайта и ответственность обоих. К сожалению, коммуникации иногда упускают из виду и уступают место визуальной привлекательности веб-сайта. В идеале дизайн и другие элементы, которые взаимодействуют друг с другом, создают четкое единое сообщение для посетителей.

В этой статье мы подробно рассмотрим тему четкой коммуникации в веб-дизайне .Мы начнем с обсуждения основных методов коммуникации на веб-сайтах и ​​типичных проблем, с которыми сталкиваются дизайнеры. Оттуда мы перейдем к рассмотрению того, что конкретно следует сообщить посетителям, и советам по реализации этого в своей работе. В конце мы рассмотрим некоторые из целей, которые должны быть установлены с точки зрения коммуникации при разработке веб-сайтов, а также некоторые результаты наличия веб-сайта, который эффективно взаимодействует.

Возможно, вас заинтересуют следующие статьи по теме:

1.Способы коммуникации

Веб-сайты общаются с посетителями различными способами. Не все веб-сайты используют один и тот же подход, но почти каждый веб-сайт будет использовать по крайней мере несколько общих методов связи. Для начала давайте сначала рассмотрим некоторые из основных способов, которыми веб-сайты общаются с посетителями, прежде чем углубляться в тему.

1.1. Текст

Текст — это, конечно, наиболее очевидная форма общения в сети. Независимо от того, находится ли текст в основном содержании страницы или в заголовке , большинство посетителей веб-сайтов полагаются на текст, чтобы понять основные сообщения веб-сайта.В зависимости от типа веб-сайта текст может иметь чрезвычайно важное значение для общения, как в случае с блогами.

Подход к тексту будет зависеть от цели веб-сайта. Например, копия для продажи на веб-сайте электронной коммерции или членском сайте будет отличаться от содержания статьи на информационном веб-сайте.

1.2. Изображения

Все мы слышали поговорку «Картинка стоит тысячи слов». Фотографии и изображения — отличные ресурсы не только для создания привлекательного и интересного дизайна, но и для общения.Изображения часто могут передавать сообщение быстрее , более четко и более выразительно , чем текст. Дизайнер должен знать, какие сообщения передаются с помощью изображений, и убедиться, что они работают в гармонии с остальной информацией на веб-сайте.

1.3. Заголовки и заголовки

Независимо от того, изучаете ли вы веб-дизайн, макет журнала, дизайн газеты и т. Д., Заголовки и заголовки имеют решающее значение для эффективного общения. Человеческая природа такова, что хочет что-то быстро узнать , и особенно когда в Сети.Заголовки и заголовки помогают донести до посетителей основных пунктов и идей, а также сообщают посетителям, чего ожидать от остального контента.

1,4. Иконки

Одна из причин, по которой значки так полезны в веб-дизайне, заключается в том, что они передают сообщения без использования текста . Посетитель может увидеть знакомый значок, например дом, который представляет собой ссылку на домашнюю страницу, и сразу понять, что представляет собой элемент и что делать.

1.5. Стили дизайна

Стиль дизайна веб-сайта также может передавать сообщение посетителям.Определенные стили дизайна распространены в определенных отраслях , а другие стили могут не подходить для определенного типа веб-сайтов. В этих случаях стиль может указывать посетителям что-то о вашем веб-сайте и то, как он соответствует их потребностям. Например, веб-сайт, на котором продаются скейтборды, скорее всего, будет оформлен в стиле гранж. Это стиль, который оценят большинство посетителей на целевом рынке, и, увидев этот тип стиля, посетители этого целевого рынка, вероятно, будут чувствовать себя комфортно на веб-сайте и почувствуют связь с ним.В этом случае стиль дизайна помогает сообщить посетителям, что это то место, где они находятся, и что веб-сайт был создан для них.

1,6. Цвета

Очевидно, что в веб-дизайне существует бесконечное разнообразие цветов и цветовых схем. Иногда цвета выбираются только на основании того, что хорошо выглядит, но в других случаях в игру вступает психология цвета. Цвета не только играют большую роль в определении внешнего вида веб-сайта, но и передают сообщения посетителям определенным образом.

1,7. Аудио и видео

Хотя большая часть Интернета состоит из текста, аудио и видео становятся все более распространенными за последние несколько лет, поскольку все больше и больше пользователей Интернета используют высокоскоростные соединения. Поскольку аудио и видео становятся все более распространенными, появилось много новых возможностей для эффективного общения в Интернете. У дизайнеров и владельцев веб-сайтов есть множество вариантов того, как они общаются со своими посетителями, а аудио и видео имеют определенные сильные стороны, которые делают их потрясающим методом общения.

2. Проблемы создания веб-сайта с четкой коммуникацией

Чтобы создать веб-сайт, который эффективно и четко взаимодействует с посетителями, необходимо преодолеть ряд проблем. Не все веб-сайты одинаковы, поэтому проблемы могут отличаться от одного веб-сайта к другому, но проблемы, описанные ниже, являются одними из наиболее распространенных.

2.1. Слишком много контента

Одна из самых больших проблем, которую приходится преодолеть дизайнерам, — это просто выбрать количество контента и информации для использования.Конечно, наличие большого количества качественной информации — это хорошо, но это также может мешать и затруднять четкое общение с посетителями. Во многих случаях веб-сайтам с меньшим количеством контента легче эффективно донести конкретное сообщение до посетителей, потому что не мешают лишним .

Пытаясь уместить на странице много контента, владелец веб-сайта может очень легко создать загроможденную страницу, которая сбивает посетителей с толку. Первичные сообщения часто перегружены загруженностью страницы, а иногда содержание может даже отправлять смешанные или нечеткие сообщения.

2.2. Каждый посетитель уникален

При разработке веб-сайтов нужно помнить, что каждый посетитель уникален и что невозможно отнести их всех к одной группе. Веб-сайты разрабатываются с учетом их целевой аудитории, но даже внутри этой группы пользователей все равно будет существовать некоторое разнообразие. Эти различия могут повлиять на коммуникацию на веб-сайте, потому что не все посетители будут отвечать одинаково или понимать одни и те же сообщения.

Чем отличаются посетители? Во-первых, демография играет роль. Веб-сайт может привлекать посетителей со всего мира, и посетитель в одной части мира будет отличаться от посетителя в другой части мира. Возраст и пол также будут важными факторами.

Помимо демографических данных, не у всех посетителей будет одна и та же цель посещения веб-сайта. Они могут искать разные вещи или иметь разную повестку дня на сайте. Посетители также будут приходить из различных источников, и посетители из одного источника не всегда будут иметь те же характеристики, что и посетители из другого источника.

Кроме того, не все посетители будут иметь одинаковый уровень знаний о тематике вашего веб-сайта. Все это делает каждого посетителя уникальным, и все они влияют на общение между веб-сайтом и пользователем.

2.3. Ясность

Общение через веб-сайт очень просто. Каждый веб-сайт взаимодействует разными способами, даже непреднамеренно. Четкое общение , с другой стороны, представляет собой гораздо более сложную задачу.Из-за небольшого количества времени, которое новый посетитель, вероятно, проведет на веб-сайте перед уходом, существует острая необходимость в том, чтобы веб-сайт быстро и четко общался.

Для того, чтобы сообщение было ясным, должны быть ясны цель и приоритет веб-сайта, понятные посетителю; не должно быть слишком много шума или беспорядка; и сообщение должно быть передано таким образом, чтобы его мог понять посетитель.

Новым посетителям бывает трудно быстро понять цель блога.Macalicious использует небольшое поле в верхней части страницы, чтобы быстро сообщить о назначении и предыстории веб-сайта, чтобы новые посетители могли сразу что-то о нем узнать.

2.4. Сохранение сообщения кратким, но полным

Из-за необходимости ясности и преимуществ быстрого общения, есть преимущества в том, чтобы сообщения были как можно более короткими и лаконичными . Краткое, ясное сообщение, как правило, будет наиболее эффективным для быстрого общения в Интернете.Конечно, есть исключения из этого правила, например, ситуации, когда подробные статьи используются для предоставления подробной информации посетителям, которые заинтересованы в такой информации.

Очень сложно сделать сообщение кратким и полным. Одна из причин, по которой слоганы настолько эффективны, заключается в том, что они могут сообщить что-то важное о компании или веб-сайте в кратком изложении, которое в идеале оставляет незабываемое впечатление на посетителя.

Shuteye использует три простых коротких вопроса в верхней части своей домашней страницы, чтобы помочь определить посетителей, которые могут извлечь выгоду из его предложений.Если посетитель отвечает на эти вопросы «да», у него сразу появляется причина ознакомиться с отчетом, предложенным Shuteye. Сообщение в верхней части страницы краткое, но очень эффективное для фильтрации потенциальных клиентов.

2.5. Наличие личности

Онлайн-общение отличается от форм общения, которые позволяют общаться лицом к лицу между двумя людьми. При онлайн-общении посетитель получает сообщение с веб-сайта, а не напрямую от человека.Однако наиболее эффективное общение обычно происходит на веб-сайтах, которые проявляют в этом общении какую-то индивидуальность. Веб-сайт представляет собой представительства компании или лица, стоящего за ней, и показывает, что в общении важно.

Digital Mash, сайт-портфолио дизайнера Роба Морриса, демонстрирует некоторую индивидуальность с помощью слогана «Герой по найму». Хотя существует множество веб-сайтов с портфолио дизайнеров, Роб выделяется отчасти потому, что это утверждение демонстрирует некоторую индивидуальность.

2.6. Не подавлять коммуникацию с дизайном

Дизайн и внешний вид веб-сайта следует использовать стратегически, чтобы усилить сообщение веб-сайта, но он также может стать подавляющим элементом, мешающим общению. Содержание веб-сайта имеет первостепенное значение, а внешний вид веб-сайта должен использоваться для того, чтобы посещение было более приятным, запоминающимся и легким. Дизайн веб-сайта не должен становиться приоритетом по сравнению с контентом, иначе веб-сайт будет терять удобство использования.

2.7. Завоевание доверия посетителей

В зависимости от типа веб-сайта или цели вашего общения одной из самых больших проблем может быть простое завоевание доверия посетителей. Одним из примеров может быть страница продаж. Когда страница что-то сообщает посетителям, пытаясь убедить их что-то купить, возникает естественное сопротивление доверию. Преодоление этого — серьезная проблема.

SEO Group использует отзывы довольных клиентов в верхней части своей страницы, чтобы укрепить доверие.

2.8. Привлечение и удержание внимания

Если у вас есть аудитория с очень коротким интервалом внимания, которая быстро закрывает браузер или посещает другой веб-сайт, привлечение и удержание ее внимания является необходимым предварительным условием для эффективного общения. Это также возвращает нас к проблеме наличия четкого и краткого сообщения, которое доносится до посетителей, прежде чем они запутаются или им наскучит сайт. Если посетители попадают на веб-сайт и не могут легко понять его цель или то, что он им предлагает, они, скорее всего, перейдут на другой сайт.

3. О чем следует сообщать

При создании веб-сайта, на чем вы должны сосредоточиться с точки зрения общения? Знание того, что следует сообщить, — это ключевой шаг , который нельзя упускать из виду. Хотя ответ на этот вопрос будет варьироваться от одного веб-сайта к другому, основные сведения обсуждаются ниже.

3.1. Цель компании или веб-сайта

Самое важное сообщение , которое должен сообщать каждый веб-сайт, — это его цель.Некоторые посетители, скорее всего, уже знакомы с веб-сайтом или компанией, стоящей за ним, но многие могут не знать. Когда посетители приходят на веб-сайт, они должны иметь возможность быстро и точно понять, почему этот веб-сайт существует и что предлагается, и по этому они должны быть в состоянии определить, что это их интересует.

Когда посетители попадают на веб-сайт, который четко не сообщает о своей цели или о том, что он делает, это почти всегда вызывает разочарование, что приводит к тому, что веб-сайт не достигает максимальной эффективности для своего владельца.

AnswerJam сообщает о своей цели, отвечая на вопрос «Что такое answerJam?» на главной странице.

3.2. Что предлагается?

Помимо простого понимания цели веб-сайта, посетители также должны иметь возможность быстро узнать, что предлагает им компания или веб-сайт . Конечно, это будет варьироваться от одного веб-сайта к другому. Веб-сайты электронной коммерции должны четко сообщать посетителям о типах продуктов, которые можно приобрести. Обслуживающие компании должны четко сообщать об услугах, которые доступны посетителям.Сайты с большим содержанием контента, такие как блоги, должны сообщать новым посетителям, какой тип контента доступен посетителям и подписчикам.

Elegant Themes предлагает премиальные темы WordPress за ежегодный членский взнос. На веб-сайте используется голубое поле, чтобы быстро и четко сообщить подробности того, что предлагается посетителям.

3.3. Какую выгоду могут получить посетители?

Простого перечисления имеющихся услуг или продуктов может быть недостаточно .В большинстве случаев веб-сайт должен сообщать посетителям, как эти продукты и услуги могут принести им особую пользу и почему им было бы лучше с ними.

3.4. Какие действия могут предпринять посетители?

Если веб-сайт эффективно сообщает о своей цели, в том числе о том, что предлагается и как это может принести пользу посетителям, некоторые из этих посетителей захотят принять меры. Но ясно ли, какие действия им следует предпринять и как они могут это сделать? Конечно, веб-сайты электронной коммерции должны облегчить посетителям совершать действия по покупке товаров.Обслуживающие компании должны четко дать понять, как посетители могут сделать следующий шаг к использованию их услуг. Могут ли посетители разместить заказ онлайн? Следует ли им заполнить контактную форму, чтобы кто-нибудь связался с ними? Стоит ли звонить в компанию по телефону?

4. Советы по эффективному общению:

Теперь, когда мы рассмотрели, как веб-сайты общаются с посетителями, некоторые типичные проблемы и о чем следует сообщать, вот несколько советов, которые можно применить на практике , чтобы помочь в этом процессе. разработки веб-сайтов, которые эффективно общаются.

4.1. Расставьте приоритеты

Самый важный шаг к разработке веб-сайта с четкой коммуникацией — это расставить приоритеты для ваших сообщений и знать, что именно следует сообщить посетителям. Если вы не можете легко изложить суть, цель или сообщение вашего веб-сайта, маловероятно, что посетители смогут правильно понять это сообщение.

Большинство веб-сайтов, особенно крупных, имеют несколько сообщений, которые передаются на их страницах.В этих случаях важно определить приоритет, чтобы наиболее важные сообщения получали большее внимание.

LightCMS уделяет первоочередное внимание простоте и удобству использования своего продукта. На главной странице, странице «Возможности» и странице «Почему LightCMS» на видном месте отображается сообщение, подчеркивающее этот момент.

4.2. Определите, что посетители должны знать о компании или веб-сайте

У каждой компании и веб-сайта есть что-то, что они специально хотят, чтобы посетители узнали об этом.Очень важно, чтобы это было идентифицировано, иначе будет невозможно эффективно сообщить об этом посетителям. В идеале веб-сайт должен использоваться в качестве инструмента для бренда компании, поэтому передаваемые сообщения должны соответствовать общим усилиям по брендингу и укреплять эти усилия.

Checkout предлагает программное обеспечение для точек продаж для компьютеров Mac. Он определил, что для посетителей важнее всего знать о программном обеспечении, и прояснил это простым заявлением: «Купите Mac.Начать магазин ».

4.3. Сохраняйте простоту

Эффективное общение становится намного проще, когда сообщения простые и когда можно устранить избыток . Любой способ, которым можно упростить онлайн-общение (без потери ничего важного), упростит вам и вашим посетителям. В некоторых случаях это может означать, что нужно сократить слишком много разных вещей и сосредоточиться только на наиболее важных аспектах. Уменьшая объем передаваемой информации, каждое сообщение или часть информации будут иметь на большее влияние, чем .

Зонтик сегодня? является выдающимся примером простоты. Хотя существует множество способов узнать погоду в Интернете, Umbrella Today предназначена для тех, кто просто хочет знать, понадобится ли им зонтик. Введите свой почтовый индекс, и вы получите ответ.

Хотя большинство веб-сайтов не смогут практически достичь такого уровня простоты, это хороший пример того, чего можно достичь, если исключить излишнюю коммуникацию.

4.4. Держите его актуальным для вашей целевой аудитории

Поскольку ваши посетители, вероятно, будут разными, важно учитывать ваш целевой рынок и аудиторию при разработке веб-сайта.Кто является наиболее важной аудиторией для вашей компании и веб-сайта? Веб-сайт должен быть спроектирован и разработан таким образом, чтобы он мог общаться именно с этими посетителями. Могут быть предприняты дополнительные усилия по общению с другими аудиториями, но при этом следует уделять приоритетное внимание целевой аудитории; и если жертвы приносятся, их следует приносить в других областях.

FreeAgent обеспечивает онлайн-бухгалтерию для фрилансеров и малого бизнеса. Его целевая аудитория — небольшие компании, которым нужна более сложная система бухгалтерского учета.Клиенты, на которые он нацелен, вряд ли будут экспертами в области бухгалтерского учета, и они, вероятно, будут заинтересованы в простоте системы бухгалтерского учета. FreeAgent эффективно поддерживает свое сообщение, актуальное для этой целевой аудитории, заявляя, что оно «учитывает всех нас». Если посетитель был разочарован другими, более сложными системами бухгалтерского учета, он, скорее всего, сразу почувствовал, что FreeAgent был создан для них.

4.5. Сделайте сообщение невозможным для пропуска

Самый эффективный способ гарантировать, что посетители получат самые важные сообщения веб-сайта, — это сделать их почти невозможными для пропуска.Это можно сделать несколькими разными способами, но использование крупного текста, цветного текста или какой-либо другой техники дизайна, чтобы выделить сообщение, является обычным явлением. Другие методы включают автоматическую загрузку аудио, видео и всплывающих окон, каждое из которых вызывает свои проблемы и проблемы с удобством использования.

Treemo Labs использовала крупный жирный шрифт, чтобы сразу сообщить, какие услуги он предлагает.

4.6. Стиль текста

Сообщения можно легко выделить, используя жирный текст, цветной текст или более крупный шрифт.Все эти визуальных подсказок для посетителей указывают на то, что что-то является важным и приоритетным. Конечно, чем больше добавлено на веб-сайт, тем меньшее влияние будет иметь этот фрагмент текста.

Например, если страница оформлена в очень простом стиле, только одна строка выделяется крупным жирным шрифтом, эта строка будет очень заметна и, вероятно, окажет значительное влияние. С другой стороны, если на странице используется полужирный или цветной текст в нескольких разных местах и ​​повсюду разный размер шрифта, в результате ничего не будет выделяться из-за недостаточной однородности.

Еще один вариант стилизации текста был продемонстрирован Auditude. Он использует простое изменение цвета фона для создания поля, отделяющего определенный фрагмент текста. В результате этот фрагмент текста выделяется.

4.7. Используйте заголовки и подзаголовки

На страницах, которые состоят из значительного количества текста, разбиение его на и определение основных пунктов с помощью заголовков и подзаголовков может быть очень эффективным. Заголовки не только помогают сделать текст более читабельным, создавая пробелы и используя жирный шрифт для разнообразия страницы, но также сообщают посетителям структуру содержимого и могут резюмировать основные сообщения содержимого.

4.8. Сделайте все в счет или избавьтесь от этого

Когда дело доходит до общения в Интернете, очень легко усложнить сообщение, добавив больше, чем необходимо. Лучшее решение — использовать только то, что оказывает влияние. Сделайте все возможное или просто избавьтесь от этого. Если текст или изображение на самом деле не служат цели, они только усложняют ситуацию, загромождая самые важные сообщения. В этой ситуации вам будет лучше без , и в результате вы получите более простое и ясное сообщение.

На сайте Silverback нет лишнего текста. Вверху страницы посетители видят список того, что делает Silverback, а ниже по странице приведены некоторые дополнительные сведения об услуге, но включена только важная информация.

5. Цели коммуникации при разработке веб-сайта

При проектировании и разработке веб-сайтов следует помнить о некоторых целях, которые помогут вам сосредоточиться на создании тех, которые взаимодействуют эффективно.

5.1. Ясность

Одной из основных целей коммуникации для дизайнеров, разработчиков и владельцев веб-сайтов должно быть четкое сообщение через веб-сайт . Независимо от того, какие методы используются для достижения этой ясности, сообщение не должно быть трудным для понимания или понимания посетителями. К тому времени, когда посетители покидают веб-сайт, они должны были получить и понять основное сообщение.

5.2. Коммуникация, которая действительно помогает бизнесу и посетителям

Хотя ясность имеет решающее значение, сама по себе ясность не принесет пользы для бизнеса, если не передает правильное сообщение .Конечно, веб-сайт будет наиболее эффективным для бизнеса и наиболее полезным для посетителей, если передаваемые сообщения будут наиболее подходящими и значимыми.

LongTermClients предлагает визитные карточки, но это не совсем понятно из названия LongTermClients. Под названием веб-сайта написано «бизнес-поздравительные открытки», что позволяет посетителям гораздо легче узнать, о чем веб-сайт, и которые также должны улучшить результаты веб-сайта для компании.

5.3. Согласованность сообщения

В частности, для веб-сайтов необходимо обеспечить согласованность. Хотя главная страница веб-сайта может эффективно взаимодействовать с посетителями, многие посетители будут , заходя на веб-сайт через другие страницы . Являются ли эти вторичные страницы одинаково эффективными для передачи одного и того же сообщения? Вторичные страницы, вероятно, содержат дополнительную информацию и сообщения для посетителей, но веб-сайт должен работать как единое целое, чтобы создавать единое, непротиворечивое сообщение.

5.4. Дизайн, усиливающий сообщение

Внешний вид и стиль веб-сайта должны соответствовать и дополнять общение, которое происходит, а не мешать ему. Прекрасно выглядящий веб-сайт — прекрасная вещь, но он никогда не должен существовать за счет содержания или коммуникации.

5.5. Коммуникация, относящаяся к целевой аудитории

Для того, чтобы веб-сайт был максимально эффективным, коммуникация должна быть релевантной целевой аудитории веб-сайта.Если веб-сайт нацелен на определенную аудиторию, но коммуникация не предназначена для них, контент будет неэффективным. Сделайте своим приоритетом встречу с посетителями на их уровне, каким бы он ни был.

Last.fm использует тонкий, но эффективный поворот стандартного окна поиска. Вместо того, чтобы просто сказать «Искать», он спрашивает посетителя: «Какую музыку вы любите?» Поскольку его целевая аудитория состоит из любителей музыки всех мастей, этот простой вопрос над окном поиска побуждает посетителей вводить собственный ответ.Как только они начнут искать что-то, что им нравится, они могут найти то, что удержит их на веб-сайте какое-то время.

5.6. Использование структуры веб-сайта для построения коммуникации

Частью создания веб-сайта, который эффективно взаимодействует, является разработка четкой структуры веб-сайта и навигации. Удобный веб-сайт с эффективной структурой может способствовать дальнейшему улучшению коммуникации, давая посетителям понять, что доступно на веб-сайте и где они могут найти то, что ищут.Помогите посетителям найти то, что они хотят, а вы улучшите общение.

Веб-сайт галереи Pattern Tap использует эффективную категоризацию для создания структуры и упрощения для посетителей поиска того, что их интересует.

6. Результаты хорошего общения

Веб-сайты, способные эффективно взаимодействовать с посетителями, получают выгоду по-разному. Точно так же веб-сайты, которые не взаимодействуют эффективно, обычно борются в этих областях.

6.1. Посетители, которые понимают цель веб-сайта

Веб-сайт, который эффективно взаимодействует, получит огромную выгоду, если посетители смогут понять, о чем этот веб-сайт; и опыт будет им приятнее и полезнее. Трудно создать успешный веб-сайт, который не начинается с прочного фундамента эффективных коммуникаций.

6.2. Улучшенный брендинг

Еще одним важным результатом эффективного общения является улучшенный брендинг.Если сообщение или цель веб-сайта эффективно доводится до посетителей, это оставит у них впечатление , которое поможет сформировать их имидж компании. Брендинг важен в Интернете и вне его, и отправляемые сообщения являются основным фактором.

6.3. Сниженный показатель отказов

Сайты, которые эффективно взаимодействуют, станут более удобными и полезными для посетителей. Меньшее количество посетителей обычно быстро покидает такие веб-сайты из-за того, что не могут найти то, что ищут.Вместо этого они, вероятно, будут оставаться на веб-сайте в течение более длительного периода времени и будут просматривать большее количество страниц. Благодаря эффективному общению посетители легко находят нужный контент.

6.4. Меньше разочарования для посетителей

У всех нас был неприятный опыт пребывания на веб-сайте, который просто плохо взаимодействует с посетителями. Возможно, цель веб-сайта была неясной, а может быть, вы не знали, как найти то, что искали. Веб-сайты, которые не могут эффективно взаимодействовать, расстраивают многих посетителей, что, очевидно, не является хорошим способом создания успешного веб-сайта.

6.5. Больше продаж, потенциальных клиентов, подписчиков и т. Д.

Веб-сайты преследуют самые разные цели; но независимо от конкретных целей вашего веб-сайта , веб-сайт, скорее всего, достигнет их с помощью эффективного взаимодействия. Независимо от того, продаете ли вы продукты, продвигаете услугу, создаете читательскую аудиторию в блоге, развиваете социальную сеть или просто предоставляете информацию, общение имеет важное значение для успеха.

На веб-сайте Mia & Maggie используется цвет, чтобы выделить текст «Бесплатная доставка».Привлекая больше внимания к этому заявлению, компания, скорее всего, получит больше заказов от людей, которые захотят воспользоваться этим предложением. Сохранение этого текста белым, скорее всего, не даст тех же результатов.

6.6. Меньше ненужных запросов

Если посетители не могут найти на вашем веб-сайте то, что они ищут , или если они не уверены в том, что предлагается, вы, вероятно, получите электронные письма или формы обратной связи, которых можно было бы избежать с помощью лучшего коммуникация.Получать запросы — это, конечно, неплохо, но когда вы отвечаете на вопросы, на которые либо уже дан ответ на веб-сайте, либо на вопросы, которые задаются повторно, но на которые нет ответа на веб-сайте, где-то произошел сбой в общении. Веб-сайты, которые хорошо взаимодействуют с посетителями, могут получать некоторые из этих типов запросов от посетителей, которые не прилагают никаких усилий для поиска информации, но обычно они будут получать меньше ненужных запросов, потому что посетители смогут найти то, что они собой представляют. ищу без необходимости просить о помощи.