Правила общения с клиентами: Правила, этика и психология общения с клиентами. Эффективная техника, методы и скрипты общения с трудными клиентами.

Содержание

Правила, этика и психология общения с клиентами. Эффективная техника, методы и скрипты общения с трудными клиентами.

Прямое общение с клиентом можно назвать самым традиционным, и, несомненно, действенным, проверенным годами методом увеличения продаж. Как ни странно, с течением времени мы забыли, насколько эффективным и результативным может быть общение с клиентом напрямую, без экрана монитора или огромной трибуны. Пришло время немного освежить в памяти и заодно добавить несколько новых, свежих идей в данную методику.

Все клиенты как на ладони.
Управляйте взаимоотношения с клиентами, ведите продуктивную работу с лидами в CRM!
Бесплатный тариф >>

Несколько простых, но весьма эффективных тактик общения

Как же общаться с клиентами, чтобы непременно добиваться значительных результатов? Секрет прост: будьте открыты, доброжелательны, но не льстите. Человек обыкновенно чувствует своего собеседника на подсознательном уровне. Поэтому при общении с клиентом прежде всего требуется дать понять, что Вы настроены доброжелательно, открыты для контакта и готовы предоставить решение всех его проблем. Но обходитесь без лести. Пожалуй, именно лесть является тем раздражителем, который негативно воздействует на любые деловые отношения.

Важно помнить также, что ни в коем случае нельзя давить и что-то требовать от будущего заказчика. Предложение сотрудничества или приобретения продукции должно быть крайне легким и ненавязчивым. Опишите его как уже свершившийся факт, как будто клиент уже попробовал тестовый вариант продукции или воспользовался предложенной услугой и в результате получил уникальные выгоды. Этот способ действительно помогает склонить потенциального клиента к совершению покупки.

Многие делают еще несколько, достаточно грубых ошибок. Главное, что также может быть нарушено, – это предоставление покупателю полного внимания. Как правило, когда решается вопрос о приобретении той или иной вещи, покупатель элементарно ждет активного участия и внимания к его персоне. В этой связи можно попробовать применить один небольшой секрет. Он заключается в том, что продавец во время беседы показывает покупателю, что он единственный и самый желанный для компании клиент. Старайтесь максимально и в полном объеме раскрыть все пожелания покупателя, дать ему возможность рассказать о своих потребностях, при этом провести время с пользой и комфортом.

Нестандартные способы общения с клиентом

Как же собственно вести беседу? Можно, конечно же, ответить стандартно: «вежливо и учтиво», однако некоторых такое отношение может просто не заинтересовать. Опытный и квалифицированный специалист всегда умеет, словно невзначай, подстроиться под манеру общения и поведения покупателя. Это помогает войти в доверие к потенциальному покупателю и расположить его к совершению покупки.

В завершении хотелось бы отметить значение эмоций. Эмоциональная поддержка и позитивное отношение могут значительно облегчить и сделать более результативным общение с покупателем. При виде же угрюмого, молчаливого и эмоционально зажатого консультанта у рядового покупателя просто пропадает желание дальнейшего сотрудничества.

Но старайтесь проявлять искренние эмоции, фальшивая улыбка – не поможет делу.

Напоследок пожелаем вам не останавливаться на проверенных стандартных методиках, проявлять креативность и индивидуальный подход в общении с каждым клиентом. Действуйте по ситуации, включайте фантазию и успехов!

Начните работу с Класс365 прямо сейчас!

Ни одного потерянного клиента с online-CRM!

5 правил общения с клиентом

Позитивный опыт взаимодействия с компанией: от теории к практике.

Большая часть нашей работы – проекты по входящим обращениям (не просто секретариат, а полноценный аутсорсинг служб поддержки). Для партнеров «Ключевого Контакта» важно, чтобы их клиенты были «счастливы». А путь к клиентскому счастью лежит через качественный сервис…

Само понятие качественного сервиса довольно размыто. Его структура постоянно претерпевает изменения и зависит от целевой аудитории. Говоря о качественном сервисе я не буду упоминать время ожидания на линии, доступность служб поддержки, реальное выполнение договоренностей и заявок и т. д. Эти показатели – необходимый минимум. Для качественного сервиса этого уже мало.

Для клиента важно не только быстрое, квалифицированное и оптимальное решение вопроса, но позитивный опыт взаимодействия с компанией. В теории это звучит красиво… А что с практикой?!

Далеко не все являются экспертами даже в своей сфере деятельности. Что тогда говорить о той области, в которой мы — только пользователи услуг?! Какой вопрос нужно решать, например, в этой ситуации (реальный запрос в личном кабинете): «Сначала у меня телефон звонил, звонил, а теперь нажимаю – и не работает!» Дело-то, кстати, было вот в чем: абонент нечаянно включил беззвучный режим на телефоне, и во время входящих вызовов не звучала мелодия. Являясь хорошими практиками мы часто не имеем представления о «правильном» названии того или иного сервиса, услуги… Или наоборот: обладая глубокими знаниями, специалисты говорят с клиентами на профессиональном языке, понять который может только профессор.

Разверните специалистов лицом к клиентам! Пусть они перестанут общаться с вашими клиентами на недоступном им языке (и тем хуже, требовать от клиента такого же объяснения), прекратят «учить» ваших клиентов! В противном случае вы получите агрессию от пользователей – не на себя же им злиться, если диалог не клеится.

Итак, важная составляющая качественного сервиса – умение общаться с клиентом на его языке.

Для этого необходимо соблюдать всего 5 простых правил:

Перенимайте манеру клиента говорить (по скорости, громкости и т.п.)
Употребляйте те же слова (особенно специфические), которые чаще всего использует клиент (не бегемот, а гиппопотам). Специалисту ведь нетрудно, а для клиента — это сигнал, что с ним говорят на одном языке, его понимают. А значит: «здесь все свои»

Разделите клиентскую проблему, он должен чувствовать, что вам не всё равно («Да, такие ситуации происходят, но все решаемо», «Ситуация неприятная, но есть выход»). При этом избавьтесь от личной оценки происходящего. Это для вас нет ничего страшного в неработающем 5 минут телефоне …
Задавайте вопросы, помогите клиенту детально разъяснить, что же у него произошло на самом деле.
Не пугайте человека-на-том-конце-провода специальной терминологией. Оставьте ее для своих коллег и конкурсов профессионального мастерства. Всеми любимая фраза «C тoчки зpeния бaнaльнoй эpyдиции нe кaждый лoкaльнo мыcлящий индивидyм cпocoбeн игнopиpoвaть тeндeнции пapaдoкcaльныx эмoций» означает всего лишь: «Не каждый дурак способен понять другого дурака»

И напоследок поделюсь роликом… Уровень общения с клиентом – «БОГ» 🙂

Хотите такую же службу поддержки? Просто сообщите нам об этом — мы поможем!

На связи, Диана Хазанова

Восемь правил при работе с клиентами: рекомендации Jivo

Конкуренция в онлайне растет с каждым днем, как и требовательность клиентов. Поэтому выживают компании только с высоким уровнем сервиса. Успех в бизнесе — это постоянная, непрерывная работа всех сотрудников. С покупателями нужно строить долгосрочные и доверительные отношения, растить адвокатов бренда.

Менеджер, оператор, который отвечает людям в чате, социальных сетях, на почте — лицо вашей компании. Это спокойный и внимательный профессионал, чья задача — максимально быстро и качественно отвечать на вопросы, устранять конфликты. Именно по его ответу, реакции, желанию помочь клиент будет судить обо всей организации.

Команда Jivo отлично знает, как компаниям общаться с клиентами — и делится своим опытом. Вот несколько главных правил:

— Отвечайте на вопросы по существу. Если человек задает вам конкретный вопрос, не нужно говорить общие фразы, которые объективно никак не помогут. Вы — эксперт, к вам обращаются за помощью. Например, нельзя отвечать, что вся информация есть на сайте: если вам задают вопрос, значит, не смогли быстро найти нужные сведения на вашей странице. Значит, проблема на вашей стороне и помочь должны вы. Не знаете сразу, что ответить — предупредите клиента, что уточните вопрос и вернетесь к нему позже. Но отвечать ради формального ответа не нужно.

— Если человек обращается к вам по телефону, с вопросом, на который вы не можете сами ответить, не перенаправляйте его к коллегам, если можете узнать все сами. Конечно, это удобней для вас: но для клиента повторять одну и ту же проблему разным сотрудникам, тратить свое время и оставаться спокойным — большое испытание. Возьмите контактный номер и вернитесь уже с решением. Но если аналогичная ситуация возникает в чате, и вы понимаете, что без помощи коллег не обойтись — лучше как можно быстрее пригласить их в чат.

— Старайтесь помочь, а не оправдываться. Если у вас не работает сайт, а покупателю нужно срочно сделать заказ — не надо ругать ИТ-отдел, рассказывать про сбои на сервере или про плохую погоду. Тем более не надо отвечать, что у вас все работает — у клиента проблема остается. Можно кратко пояснить причину, извиниться и предложить все оформить через вас.

— Стройте график работы консультантов в удобное людям время. Нет ничего хуже, когда служба поддержки компании работает с 9 до 18 в будние дни. Особенно, если вашими услугами пользуются круглосуточно, 7 дней в неделю. Нет ресурсов выводить сотрудников в ночное время? Подключите чат-бота. Проанализируйте самые популярные вопросы и подготовьте базу ответов с инструкциями и предусмотрите сбор контактов, чтобы утром менеджер сразу связался с клиентом.

— Признавайте ошибки. И извиняйтесь, если нужно. Даже из разозленного клиента можно сделать адвоката бренда. Помните, что плохие отзывы пишут гораздо чаще, чем хорошие — и, если ваш гость чем-то сильно не доволен, скорее всего он поделится с этим и с остальными. Будьте внимательны к жалобам — если они объективны, это хорошая возможность исправиться.

— Не пытайтесь что-то сразу продать. Прежде чем активно что-то предлагать, выясните, с чем к вам пришел клиент: какие у него проблемы, вопросы. Сначала помогите ему — и только потом можно думать о продаже.

— Не стесняйтесь обращаться за помощью, если не можете самостоятельно решить проблему. Во многих компаниях у менеджеров и операторов есть четкие инструкции, в какой ситуации необходимо обратиться к своим коллегам, руководству. Что-то замалчивать, чтобы не получить замечание от руководства, «прятать голову в песок» в конфликтной ситуации — не лучшая стратегия.

— Больше человечности, меньше канцелярита. Это условная болезнь языка, когда в живую речь проникают слова из казенных, официальных текстов. Во-первых, такой текст очень сложно читать, и на его понимание человек потратит больше времени, чем на обычный. Во-вторых, многих такое общение может оттолкнуть. Канцелярит уместен в официально-деловом стиле: в заявлении, приказах, объяснительных. Чат на сайте, пусть даже и в финансовой организации, к этому стилю не относится. Отвечайте клиенту в том же стиле, адаптируйтесь под конкретный случай. Например, если гость представилась Леной, не надо обращаться к ней по полному имени. Если она отправила вам смайлики, не нужно отвечать в сухом деловом тоне. Поддержите ее настроение.

Работать с людьми может быть не только увлекательно и интересно, но иногда и очень сложно. Мы рекомендуем регулярно рассказывать сотрудникам, как правильно взаимодействовать с клиентами, устраивать мастер-классы, соревнования. И не ругать за ошибки, а спокойно разбирать их. Тогда ваши коллеги будут получать удовольствие от своей работы, а вы — счастливых и верных клиентов.

Источник:

8 основных правил при общении с клиентом по телефону

О том, как улучшить конверсию отдела продаж в 2 раза, исправив всего 8 ошибок в телефонных разговорах менеджеров, рассказал Иван Кобелев, руководитель отдела поддержки клиентов Сервиса 1PS.RU.

Callbackhunter увеличит конверсию вашего сайта и приведёт вам новых клиентов. Но, очень важно понимать, что результат закроете вы сделку или нет очень сильно зависит от менеджеров вашего отдела продаж.

Огромные усилия и бюджеты тратятся на продвижение сайтов и рекламу.

И, когда до совершения сделки остается буквально телефонный звонок, продажа не происходит или происходит только в 15% случаев.
Почему так? Почему во многих компаниях именно это место в воронке продаж считается наиболее узким и уязвимым?
Чаще всего причина в менеджере. Особенно если это молодой специалист, не имеющий достаточного опыта и знаний.

Правило 1. «Я не узнаю вас в гриме. Кто вы такой?»

Часто неопытные специалисты телефонный разговор начинают со слов:
«Здравствуйте. Компания «Х», вы оставили у нас заявку. Скажите…»
Как правило, пользователь оставляет заявку не в одну компанию и не только по одной какой-то тематике. Именно поэтому так важно правильно сказать кто вы, откуда и по какому конкретно поводу звоните, чтобы ваш потенциальный клиент понял это сразу.
В противном случае вы начинаете терять время и лояльность клиента.
Поэтому следите, чтобы менеджеры обращались по имени и представлялись максимально понятно:
«Здравствуйте, Иван. Меня зовут Петр, компания «Перетяжка». Мы занимаемся ремонтом мебели. Сегодня Вы оставили заявку на перетяжку дивана 1985 года на нашем сайте диван. рф».
И продолжали уточнять до тех пор, пока клиент не скажет: «Да-да, помню».

Правило 2.«Вежливость ничего не стоит, но приносит много»

Любой разговор правильно начинать с фразы:
«Вам удобно сейчас разговаривать?»
Если не задать такой вопрос, то клиент через 3-4 минуты может сам сказать об этом и попросить перезвонить, потом придется заново все повторять.
Вежливость, уважение времени клиента и экономия своего – залог высоких продаж.
К холодным звонкам это правило применимо не всегда, такой тип разговоров нужно рассматривать индивидуально, в зависимости от вида бизнеса.

Правило 3. «Помните, что для человека звук его имени является самым сладким и самым важным звуком человеческой речи»

Имя человека – слово, которое заставляет обратить внимание на того, кто его называет.
Человек начинает лучше слушать и воспринимать информацию. Просто чаще называйте клиента по имени – это избавит вас от необходимости повторять подряд несколько раз одну и ту же информацию. Да и кому не нравится, когда к нему обращаются по имени?

Правило 4. «Не сквернословь»

Э-э-э, а-а-а, ну, как бы, алло – все это слова-паразиты, которые режут слух и могут быть индикатором слабой компетенции сотрудника.
Часто они показывают, что менеджер сам хорошо не знает сути услуги. Профессионал ни в коем случае не будет тянуть гласные.
Еще одним индикатором некомпетентного сотрудника послужат слова с уменьшительно-ласкательными суффиксами. Например, слова секундочка, заявочка.

Правило 5. «Превосходи ожидания»

Очень часто бывает, что звонишь в компанию, долго объясняешь свою ситуацию. Тебя внимательно выслушают, а потом скажут «сейчас я Вас переключу на отдел продаж/нужного специалиста/Вашего менеджера».
И готовься объяснять все заново. Компетентный сотрудник никогда не заставит клиента повторять, сам передаст коллеге суть вашего вопроса.
А если менеджер в силах оформить заявку, внести изменения в текущую или какую-либо другую работу за клиента – лучше ему это сделать самому. Такой подход позволит сэкономить время обеих сторон и повысить лояльность клиента.

Правило 6. «Клиент всегда прав»

Главное правило постановки вопроса: если клиент отвечает «не то и не так», то это менеджер неправильно задал вопрос.
Компетентный сотрудник задает вопросы развернуто и максимально понятно, без использования непонятной клиенту терминологии.
Не стоит спрашивать:
«Какую форму захвата вам поставить на сайт?»
Лучше спросить:
«Александр, подскажите, как Вам удобнее: сразу принимать звонки от клиентов или сначала получать некоторую информацию о клиенте, а потом с ним созваниваться? Если будете сами обзванивать, то имеет смысл добавить на сайт форму с кнопкой «Отправить заявку».

Правило 7. «Понимание — начало согласия»

Если есть хоть немного сомнения в том, правильно ли понимаешь клиента, лучше переспросить. Для этого хороший менеджер в начале или в конце фразы добавляет «правильно понимаю?».
Например:
Клиент:«Главное, я хочу, чтоб чисто было в квартире».
Менеджер:«Иван, то есть Вам нужно установить окна с повышенной защитой от пыли, грязи, шума, которые легко моются, но необязательно белоснежные, правильно понимаю?»

Но не нужно злоупотреблять ей, иначе она перейдет в раздел паразитов.

Правило 8. «Не ответил 1 раз сейчас, получишь 10 вопросов потом»

В конце разговора компетентный менеджер обязательно спросит:
«Остались у Вас какие-нибудь вопросы?»
Потому что они могут быть, но клиент по какой-то причине их может не задать. А таким вопросом мы подтолкнем клиента задать свой.
Если не ответить на вопрос, на его фоне могут возникнуть еще несколько, которые помешают совершению сделки. Или на этот вопрос клиенту ответят конкуренты, и клиент уйдет к ним.
На первый взгляд, советы могут показаться примитивными, и у каждого может возникнуть мысль, что это элементарно.
Да, это элементарно, но, к сожалению, многие менеджеры не обращают внимания на простые правила. Проверьте, чтобы это не были ваши менеджеры.

Сервис 1PS.RU дарит всем клиентам CallBlackHunter бесплатный доступ к видеозаписи вебинара про запуск контекстной рекламы: «Запускаем идеальный канал продаж».
Для получения подарка зарегистрируйтесь в Сервисе 1PS.RU и активируйте промокод по этой ссылке.

Кобелев Иван,

1PS.ru

Вконтакте

Facebook

Twitter

Google+

13 правил общения с клиентами. Главная задача при работе с клиентом —… | by Качалка для бизнеса

Главная задача при работе с клиентом — сделать его постоянным покупателем. О том, как правильно общаться с потенциальной аудиторией, чтобы достичь поставленной задачи, читай в статье от «Качалки для бизнеса».

“Two people holding cups of coffee while seated opposite to each other at a round table” by Joshua Ness on Unsplash

1. Быстрый ответ

В идеале ответ на письмо клиента должен занять 1–2 часа. Если для ответа требуется больше времени, сразу отправь ответное письмо, подтверди получение запроса и сообщи ориентировочное время его обработки.

Спасибо, документ получили. Подробный расчет сможем дать в течение дня.

2. Максимально подробный ответ

То, что кажется тебе очевидным, для клиента может быть непонятным. Поэтому подробно опиши каждую деталь, объясни каждое свое действие, не используй специализированные термины.

3. Общайся, как с другом

Отбрось пафосный официальный слог — это отдаляет тебя от клиента. Используй простые конструкции, короткие предложения. Говори так, будто объясняешь это своему другу за ужином.

4. Количество вопросов = количество ответов

Обычно клиенты задают сразу несколько вопросов в одном письме и никак не разделяют их. Тебе предстоит просканировать весь текст письма, выделить все вопросы и ответить на них в том порядке, в котором они были заданы.

5. Вопросы списком

Если тебе нужно задать вопросы клиенту, делай это с помощью нумерованного списка. Это облегчит восприятие.

6. Все включено

При описании стоимости услуги расписывай абсолютно все, что в нее входит. Даже совсем очевидные вещи.

7. Постоянный контакт

Если ты работаешь над проектом, в котором клиент уже не принимает участия, необходимо постоянно напоминать о себе. Каждые 3 дня пиши о промежуточных результатах или просто напоминай о себе.

Хочу напомнить, мы активно работаем над ____, результат покажем через Х дней.

8. Отчет о проделанной работе

Когда клиент в письме просит что-то сделать, не забывай отправлять ему ответное письмо с отчетом после выполнения просьбы.

9. Эмоции

Если клиент излишне эмоционален, не отвечай ему тем же. Попробуй понять, в чем причина такой реакции, и исправить это. Эмоции не должны брать вверх над разумом.

10. Возникающие проблемы — это наши проблемы

Если случился какой-то форс-мажор, не стоит посвящать в это клиента. Все проблемы ты должен решить сам. Клиенту нужно знать только результат: как и когда будет решена его проблема.

11. Делай больше, чем требуется

Если это не составит для тебя труда, а клиенту будет приятно — обязательно делай.

12. Думай за клиента

Всегда ставь себя на место клиента. Предугадывай потребности и проблемы клиента и предлагай их решение.

13. На шаг впереди

Анализируя письмо клиента, всегда старайся предугадать следующий его вопрос и сразу отвечай на него. Профит от такого подхода двойной: сокращается количество писем, а клиент думает: ”Вау, они заглянули ко мне в душу!”.

Основные правила общения с клиентом

Orator.ru УВЕРЕННОСТЬ В СЕБЕ И МАСТЕРСТВО ОБЩЕНИЯ

ЧЕТЫРЕ ОСНОВНЫХ ПРАВИЛА ОБЩЕНИЯ С КЛИЕНТАМИ

Письмо от менеджера по продажам:

Здравствуйте!
Хочу поделиться с Вами одной мыслью, а точнее, попросить у Вас совета. До недавнего времени я работала с бумагами (бухгалтерия), хотя чувствовала, что это не мое. Мне всегда хотелось работать с людьми, к чему я постоянно стремилась. И вот, наконец, моя мечта сбылась, я получила новую должность и стала общаться с клиентами, теперь я менеджер по продажам. Но не все оказалось так радужно, как я думала. Часто клиенты бывают очень капризные, а иногда попадаются неадекватные, поэтому сначала я стала их бояться, но потом немного освоилась и страх стал проходить. Но теперь появилась другая проблема: я не могу правильно общаться с людьми, особенно с теми, которые меня раздражают, поэтому не достигаю желаемых результатов, т. е. у меня низкий уровень продаж. И это несмотря на то, что я отлично знаю тему и знаю товар от и до. Всего у нас на работе 5 менеджеров по работе с клиентами и, как говорит мой руководитель, я — слабое звено. Многие мне говорят, что я не умею слушать людей, и я с этим согласна, иногда мне хочется быстро объяснить человеку, но думаю, что это только часть моих проблем. Поэтому я Вам пишу и хочу спросить: какие приемы или правила общения с клиентами можно применять, чтобы повысить свою эффективность?
С уважением, Лиза.

Да, действительно, не все клиенты радужные. Бывают среди них капризные, а иногда неадекватные. Это данность, и ее нужно принять. Есть такое правило выбора профессии: не любишь общаться с капризными клиентами – общайся с бумагами, цифровыми технологиями или иди работать сторожем. А если, всё-таки, хочешь работать с людьми – полюби капризного клиента.

Все мы иногда бываем в роли продавцов, а иногда в роли клиентов (не обязательно на колхозном рынке, бывает и в быту). Отношения «продавец – клиент» подобны отношениям «кавалер – дама». Дама имеет право на капризы, кавалер же всегда галантен. И если продавец отвечает клиенту: «На себя посмотри!», то допускает ошибку, ибо проявляет непозволительную слабость (не говоря о том, что теряет приз, ради которого ходит на работу). Хороший продавец всегда помнит, что клиент всегда прав, даже если он неправ. И если клиент попался быдловатый, продавец будет на высоте, если, тем не менее, без грубых манер и насилия достойно разрулит ситуацию.

И еще: хороший продавец не впаривает товар, а удовлетворяет потребности клиента.

Конечно, полезных правил психологии общения немало, но есть четыре основных, актуальных при работе с клиентами:

1. Будь внимательным слушателем

Несмотря на то, что о важности умения слушать уже давно всё сказано и написано, неумение слушать – распространенная проблема. Умение слушать актуально в любом общении. А в деле продаж умение слушать, порой, важней, чем умение говорить.
[1]

«Однажды я общалась с разъяренным покупателем. Он предъявлял претензии и непрерывно ругался. Сначала я пыталась возражать, но это заводило его еще больше. Не найдя больше аргументов, я просто замолчала и стала слушать. Когда клиент выговорился по основному вопросу, то затем стал рассуждать на отвлеченные темы. Я слушала его и выражала понимание. В итоге он успокоился и отказался от своих претензий». (Из выступления на Курсах ораторского искусства).

Действительно, иногда достаточно выслушать недовольного клиента, и его агрессия испаряется.

Беда болтунов в том, что они не любят слушать, поэтому, во-первых, пропускают важную информацию мимо ушей, а, во-вторых, раздражают собеседника, у которого возникает мысль: «Какого черта я вообще тут делаю?». Поэтому следует понимать, что слушаем мы, прежде всего, для своего же блага.

Умение слушать предполагает умение слышать, а не просто делать вид, что слушаешь. Некоторые собеседники только притворяются слушателями, а сами в это время планируют свою дальнейшую речь – происходят так называемые диалоги глухих. Умение слышать помогает правильно понимать слова говорящего, а не интерпретировать их по-своему, а также понять его эмоциональное состояние и порывы.

Слушай активно. Не следует вести себя как манекен, который только и знает, что молчит и не шевелится. Во время слушания реагируй: иногда кивай головой, вставляй уместные реплики и меняй выражения лица в знак понимания речи собеседника. Задавай вопросы, если что-то непонятно. Активное слушание удовлетворяет собеседника, ибо он понимает, что его речь оказывает влияние, а не зря сотрясает воздух.

Итак, будь внимательным слушателем, не перебивай собеседника – это первое правило.

2. Не спорь

Несмотря на то, что говорят, что в споре рождается истина, она там рождается далеко не всегда, потому что спор спору – рознь. И зачастую спор – не научная дискуссия, а грубая полемика, в которой каждая из сторон, прежде всего, хочет одолеть другую сторону, а уж никак не отрыть истину. Поэтому также говорят: кто спорит, тот ничего не стоит.

Спор – это конфликт, а конфликтующие стороны не сотрудничают, а воюют. Они не слышат друг друга, ибо каждую из них раздражает сам факт существования противной стороны. Поэтому продавец, который пускается в полемическую перестрелку со своим клиентом, допускает грубый промах.

Итак, будь союзником, а не оппонентом своего клиента – соглашайся с ним вместо того, чтобы спорить.

3. Не начинай свою фразу в ответ на предыдущие слова собеседника со слова «нет»

О, это правило нарушают на каждом шагу. Его игнорируют все, кому не лень: как слесари, так и топ-менеджеры, продавцы, юристы, профессора, заслуженные артисты, президенты, педагоги, пианисты и далее по списку. Соблюдают его разве что опытные переговорщики и некоторые здравомыслящие дипломаты. Прислушайтесь к тому, как беседуют взрослые уважаемые люди:

– Нет, борщ мне понравился.
– Нет, он действительно вкусный.
– Нет, на самом деле его здесь хорошо готовят.
И так далее.

Слово «нет» в начале реплики в ответ на слова собеседника означает перечеркивание его слов, не так ли? Но наш собеседник говорил не для того, чтобы мы перечеркнули его старания, поэтому наше «нет» раздражает его и, опять же, вызывает желание оппонировать, а не сотрудничать.

Даже когда люди соглашаются с мнением собеседника, они умудряются начать со слова «нет»: «Нет, я с тобой согласен».

Итак, искореняй привычку начинать говорить со слова «нет», если таковая имеется.

4. Не употребляй конструкцию «ты (вы) негатив»

Такие высказывания, как: «ты меня плохо слушал» или «вы не разбираетесь в теме» – тут же заводят собеседника, вызывая у него желание обороняться или броситься в ответную атаку, т.к. задевают за живое. А стоит собеседника задеть, и он тебя не слышит. Поэтому, «никогда не следует говорить: «вы меня не поняли». Лучше сказать: «я плохо выразил свою мысль»» (Робер).

Эти четыре правила психологии общения – необходимый минимум, которым должен владеть каждый продавец, секретарь на телефоне, менеджер по продажам, а также всякий человек, уважающий себя и других. Их соблюдение – визитная карточка приятного собеседника. И если специалист, работающий с клиентами, нарушает их, то это свидетельствует о его низкой квалификации и дефиците профессионализма.

5 правил общения с клиентом

Позитивный опыт взаимодействия с компанией: от теории к практике.

Само понятие качественного сервиса довольно размыто. Его структура постоянно претерпевает изменения и зависит от целевой аудитории. Говоря о качественном сервисе я не буду упоминать время ожидания на линии, доступность служб поддержки, реальное выполнение договоренностей и заявок и т.д. Эти показатели – необходимый минимум. Для качественного сервиса этого уже мало.

Для этого необходимо соблюдать всего 5 простых правил:

Перенимайте манеру клиента говорить (по скорости, громкости и т.п.)
Употребляйте те же слова (особенно специфические), которые чаще всего использует клиент (не бегемот, а гиппопотам). Специалисту ведь нетрудно, а для клиента — это сигнал, что с ним говорят на одном языке, его понимают. А значит: «здесь все свои»
Разделите клиентскую проблему, он должен чувствовать, что вам не всё равно («Да, такие ситуации происходят, но все решаемо», «Ситуация неприятная, но есть выход»). При этом избавьтесь от личной оценки происходящего. Это для вас нет ничего страшного в неработающем 5 минут телефоне …
Задавайте вопросы, помогите клиенту детально разъяснить, что же у него произошло на самом деле.
Не пугайте человека-на-том-конце-провода специальной терминологией. Оставьте ее для своих коллег и конкурсов профессионального мастерства. Всеми любимая фраза «C тoчки зpeния бaнaльнoй эpyдиции нe кaждый лoкaльнo мыcлящий индивидyм cпocoбeн игнopиpoвaть тeндeнции пapaдoкcaльныx эмoций» означает всего лишь: «Не каждый дурак способен понять другого дурака»

И напоследок поделюсь роликом… Уровень общения с клиентом – «БОГ» 🙂

Хотите такую же службу поддержки? Просто сообщите нам об этом — мы поможем!

На связи, Диана Хазанова

Общение с клиентами

Современный бизнес строится на том, чтобы клиенты приобретали те товары или услуги, которые предлагаются компанией. Общение с клиентами является главным звеном, когда клиент обращается в компанию и когда он заключает договор с ней. Здесь следует соблюдать определенные техники, правила, этикет, которые основываются на человеческой психологии в момент принятия важного решения. Именно об этом расскажет интернет-журнал psytheater.com.

Поскольку общение с клиентом ставит своей целью побуждение потребителя приобрести продукцию и решение вопроса, согласится ли он на предложение, данный контакт может быть:

Коротким или длительным.
Спонтанным или запланированным.
Единоразовым или с дальнейшим сотрудничеством.

Говорить о способах воздействия и эффективного контактирования компании с клиентом следует тогда, когда четко ясны, какие услуги/продукцию она предоставляет и в каких условиях разворачиваются события.

Что такое общение с клиентами?

Когда человек общается с людьми в бытовых ситуациях, он особо не задумывается над интонацией своего голоса, фразами, которые произносит, настроением, которое проявляет. Человек сам выбирает, с кем общаться и как с ними разговаривать. Когда же дело касается работы и профессиональных навыков, тогда важным становится то, как человек умеет достичь поставленной цели через общение с клиентами.

Общение с клиентами – это целенаправленное взаимодействие, предполагающее определенный этикет и правила общения и требующего достижения поставленной цели. Продавец не просто так общается с клиентами. Он желает установить с ними контакт, расположить к своей продукции, продать ее им и, возможно, получить постоянных покупателей.

Общение на работе требует определенных знаний. Здесь уже не имеет значения, в каком настроении находится работник, что он думает о других людей, как относится к миру и пр. Он должен выполнять свою работу, соответственно, его общение должно быть специально структурированным, чтобы продавец в итоге достигал поставленной цели.

Задача – заключить сделку с клиентом – является, пожалуй, самой главной как для рядового сотрудника, так и для самого бизнесмена. Если клиент согласился приобрести товар или услугу вашей компании, тогда вы получите прибыль. А ведь именно для этого создаются все организации и фирмы – продавать и получать прибыль.

Как заключить сделку с клиентом? Это порой трудно сделать, поскольку и клиенты бывают привередливыми, и конкурентность вашего товара или услуги на рынке высока. Клиент может обратиться к другим продавцам такого же товара или услуги, но которые дадут ему другие условия сотрудничества: более низкую цену, приемлемые формы оплаты, доставки и т. д. Чтобы заключить сделку с клиентом и сделать его постоянным потребителем, нужно не просто продавать ему свою продукцию, но еще и учитывать его интересы и пожелания.

Клиент не заключает сделку. Почему? Возможно, он в чем-то сомневается. Быть может, он недоволен какими-то пунктами договора, они ему неудобны или не соответствуют его возможностям. Порой клиенты просто не готовы принять окончательное решение. И довольно часто тот, с кем вы желаете заключить сделку, хотел бы привнести какие-то свои предложения в пункты договора, которые будете выполнять вы.

Во всех случаях нужно говорить с клиентом, если вам важно заключить с ним сделку. Откровенно поговорите о том, что не устраивает или в чем сомневается ваш партнер. Пусть он выскажет свои мысли, чтобы вы могли пойти на уступки. Если клиенту нужно подумать, то поинтересуйтесь, что вы можете сделать со своей стороны, чтобы он принял решение в вашу пользу. Не бойтесь быть открытыми. Не будьте категоричными и строгими. Вы не должны насильно «впихивать» свой товар или услугу клиенту. Если вы желаете заключить сделку и сделать своего клиента постоянным потребителем, тогда вам нужно интересоваться его мнением, пожеланиями, условиями.

Это позволит вам не только сделать всех желаемых клиентов своими потребителями, но еще и с другой точки зрения посмотреть на свой товар или услугу, пункты договора, условия и т. д. Если вы только начали заключать сделки, то у вас наверняка есть пункты, где есть ограничения или жесткие рамки. А клиенты, если вы будете учитывать их пожелания, помогут вам их расширить, смягчить и сделать более привлекательными для них.

Психология общения с клиентами

Продавец – это работа, где каждый ее представитель желает иметь как можно больше клиентов. Общение становится единственным инструментом, которым можно воздействовать на мнение и пожелания потребителей. Вот почему здесь важными становятся техники общения, которые учитывают психологию людей:

Правила общения с клиентами

Чтобы достичь поставленной цели, менеджеру или продавцу необходимо придерживаться некоторых правил общения с клиентами:

Выслушивать пожелания и потребности клиента. Если хотите что-то продать, это должно решать проблемы, с которыми человек к вам пришел.
Выслушивать все возражения и уметь с ними справляться.
Разговаривать на том же языке, которым пользуется клиент.
Описывать положительные стороны товара. Если клиент спросит о недостатках продукции, лучше быть честными и рассказать о них – это необходимо для установления длительных отношений на основе доверия.
Продавец должен досконально знать все о своем товаре. На любой вопрос клиента он должен уметь отвечать.
Продавец должен быть профессионалом, который умеет быть разным. Следует подстраиваться под клиента: под делового человека быть деловым, а под простого – простым.

Есть компании, которые предоставляют постоянные услуги клиентам. Здесь неизбежными становятся жалобы, от которых не сможет уйти ни одна фирма. Всегда найдутся клиенты, у которых что-то сломается или не получится воспользоваться купленной продукцией. Здесь важным становится то, как менеджер себя ведет при общении с клиентом, который жалуется.

Не за горами тот час, когда самой востребованной профессией в сферах услуг и продаж станет менеджер по жалобам клиентов, или директор по клиенториентированности. Простым языком данную специальность можно назвать как «директор по гостеприимству и уюту». Что же это за профессия и зачем она нужна?

В эпоху развитых технологий и наличия интернета в каждом доме все рестораны, кафе, супермаркеты, спортивные и развлекательные учреждения должны больше заботиться о своем уровне обслуживания. Если раньше недовольный клиент мог рассказать лишь нескольким десяткам людей о своем недовольстве об уровне обслуживания в том или ином общественном заведении, то сегодня благодаря интернету он может поделиться своим недовольством с несколькими сотнями и даже тысячами людей, даже не видя их в глаза. Отзывы на самом сайте общественного заведения, друзья и малознакомые люди в соцсетях, блоги, форумы, почтовые рассылки и т. д. Благодаря всему этому человек может поделиться своим негативным отзывом со многими людьми. Соответственно, некоторые из них поверят ему. А если этих отзывов будет несколько, то люди поверят безоговорочно тем, кого они даже не знают в лицо.

Таким образом, уровень обслуживания в общественных местах является одним из главных приоритетов и задач этих заведений. Всем клиентам не угодишь, поэтому нужны специалисты, которые будут умело и малозатратно улаживать любые неурядицы. Вот для чего нужен менеджер по жалобам клиентов, или директор по клиенториентированности. Эти специалисты будут играть важную роль в том, чтобы в сети интернет и просто на устах людей было меньше отрицательных отзывов об их уровне обслуживания, что, соответственно, повысит количество посетителей в том или ином общественном заведении.

Изучайте науку гостеприимства и создания уюта, урегулирования вопросов и понижения уровня недовольства у других людей. Это позволит вам в будущем стать востребованным на рынке труда.

Этика в общении с клиентами

Каждому человеку приятно, когда с ним доброжелательно и уважительно общаются, что не должно зависеть, с каким вопросом он обратился к продавцу или менеджеру. Даже постоянным клиентам нужно уделять внимание. Этика предполагает вежливое общение с клиентами, когда соблюдаются следующие правила:

Проявление уважения.
Понимание пожеланий или мотивов обращения клиентов.
Отсутствие повышенного тона.
Сохранение спокойствия в стрессовой ситуации.
Умение слушать клиентов до конца.
Отсутствие перебиваний.
Умение находить решение в любой ситуации.

перейти наверх

Как в итоге общаться с клиентами?

Не будем говорить, что клиент во всем и всегда прав. Обратим внимание на то, что клиент тоже требует уважения и понимания своих желаний, из-за чего он обращается в компанию, которая может их решить. Здесь необходимо понимать, что у каждого клиента свое настроение. Но оно нисколько не связано с личностью продавца, а направлено лишь на тот товар или услугу, которую компания предлагает.

Общение с клиентами – правила и техники

Общение составляет основную часть жизни всех людей. Основным видом взаимодействия является коммуникация, которая имеет свои правила, техники, этику и прочие компоненты. В зависимости от того, в какой сфере происходит общение, человек использует ту или иную психологию. Общение с клиентами выстраивается по своим законам, которые, к примеру, не используются в обычной жизни.

Читатель сайта психологической помощи psymedcare.ru обычно не задумывается, что ему говорить и какой интонации придерживаться, когда он общается с родственниками, друзьями или любимым партнером. Однако когда человек находится на работе, то он уже должен контролировать свою речь.

В каждой сфере есть свои правила. Если человек является продавцом или менеджером по работе с клиентами, он вынужден придерживаться определенного порядка и структуры речи даже в тех ситуациях, когда клиенты недовольны, отказывают, возмущаются или кричат.

Общение с клиентами является популярной темой среди многих фирм, поскольку по большому счету все компании тем и занимаются, что предлагают свои услуги или товары. И здесь менеджеры, операторы и продавцы должны обладать особыми навыками, помогающими им получать согласия от своих клиентов.

Что такое общение с клиентами?

Общение с клиентом – это взаимодействие продавца с покупателем, когда один пытается реализовать продукт, а второй ищет выгодное предложение, чтобы его приобрести. На рынке товаров и услуг предлагается множество однотипной продукции, что затрудняет задачу реализатора сбыт именно свой товар. Если клиент может приобрести точно такую же продукцию у другой фирмы, тогда предложение продавца должно быть особенным и интересным для покупателя, чтобы он обратился именно к нему.

На рынке, где разные продавцы предлагают покупателям один и тот же товар, необходимо применять смекалку и ловкость, чтобы привлечь клиентов именно к себе. Почему именно ваш товар потребители должны покупать? Почему именно у вас они должны это делать? ведь на рынке существуют и другие фирмы, которые занимаются тем же самым. Именно на эти вопросы должен отвечать предприниматель, который занимается продажами товаров или услуг.

Чтобы ваш уровень продаж повышался и приносил вам доход, вы должны ответить себе всего лишь на два вопроса:

Почему именно ваш товар должны покупать потребители?
Почему именно у вас должны люди покупать товар или услугу?

Во-первых, вам необходимо отличаться от своих конкурентов, которые занимаются тем же, что и вы. Либо вы даете скидки, либо у вас есть уникальная ценовая политика, либо вы предлагаете дополнительные услуги своим клиентам. Вы должны не просто продавать свой товар, который люди могут купить у другого прилавка через 20 метров. Ваш товар должен быть чем-то полезен потребителям либо в качестве, либо в количестве, либо в цене и т. д.

Во-вторых, ваша компания в целом должна предоставлять такие услуги своим покупателям, которые выгодны им. Если вы держите сеть магазинов, то вы можете организовать политику постоянного покупателя или скидок. Это значительно выделит вас на рынке других фирм, которые предлагают такие же услуги и товары, что и вы.

Выделяйтесь на фоне своих конкурентов не только товаром, но и политикой своей фирмы, если только вам не повезло быть единственной организацией, которая предлагает данную продукцию потребителям.

Общение с клиентом – это особо структурированный диалог, где продавец должен достичь цели. Все общение построено на том, что продавец пытается сбыть свою продукцию. При этом ему нужно не просто пообщаться с покупателем, но и убедить его, сделать заинтересованным и пр.

Начиная свой бизнес или не разбираясь в рекламе, многие предприниматели сталкиваются с проблемой: как заинтересовать покупателей своим товаром? На самом деле существует множество способов того, как можно заинтересовать людей тем, что вы им предлагаете. Но есть универсальный способ, который действует всегда.

Говорите о свойствах товара, которые больше всего ценятся покупателями в нем. Вы ведь не просто так что-то создали и продаете. В вашем товаре есть свои функции, он может быть чем-то полезен другим людям. Укажите это в своей рекламе. Говорите не обо всем, что может ваш товар, а о тех отличительных особенностях, которые могут быть действительно полезными вашим покупателям. Укажите на них четко и лаконично.

Говорите о том, что значимо для потребителя, а не для вас. Поставьте себя на место своего покупателя. В каких случаях ему может быть полезен ваш товар? По какой причине он покупает то, что вы ему предлагаете? Именно об этом и говорите в своей рекламе. Говорите не о себе, а о потребителе: как он решит свои проблемы, купив ваш товар или прибегнув к вашей услуге. У всех людей есть проблемы и трудности. Подумайте над тем, какие проблемы разрешит клиент, купив вашу услугу или товар. Именно это и укажите в своей рекламе.

Психология общения с клиентами

Общение с клиентом становится актуальным вопросом для всех предпринимателей, которые желают сбывать свою продукцию, нарабатывать большое количество постоянных клиентов. Психология в данном вопросе помогает:

Хотите создать эффективную рекламу, которая поможет вам повысить уровень продаж? Существует множество способов, как это можно сделать. Многое зависит от того, чем именно вы занимаетесь, какой товар или услугу продаете, для какой аудитории предназначена ваша продукция. К примеру, знаменитости, занимающиеся созданием своей линии косметики, одежды или духов, не работают на простых людей. Их продукция ориентирована на таких же обеспеченных и богатых людей, как и они. Соответственно, и реклама, которую они создают, учитывает особенности той клиентской базы, которая будет покупать их товар.

Чтобы создать эффективную рекламу, необходимо ответить на один вопрос: в каком случае клиент захочет приобрести ваш товар?

Поставьте себя на место своего покупателя. Какие условия, факторы, внешние обстоятельства, нужды, трудности должны у него возникнуть, чтобы он захотел купить ваш товар или обратиться за услугой в вашу фирму? В зависимости от того, как вы ответите на данный вопрос, вы найдете ответ на следующий: какую рекламу необходимо сделать, чтобы привлечь своих клиентов?

К примеру, чтобы покупатель обратился за покупкой медикаментов именно в вашу аптеку, можно распечатать и раздать врачам пустые рецепты, на обратной стороне которой будет ваша реклама. Например, если вы занимаетесь доставкой еды прямо в офис, то можно выпустить специальные ежедневники, в которых на каждой странице будет изображено блюдо из вашего меню.

Другими словами, найдите тот первый момент, когда у человека в голове возникает мысль о том, что нужно приобрести тот или иной товар, чтобы потом разместить свою рекламу именно в этом месте. Нужно делать рекламу, ориентируя ее на ту категорию потребителей, на которых рассчитан ваш товар, попадая именно в тот момент, когда у человека обычно возникает мысль о том, чтобы его приобрести. И тут ваша реклама, которая попадает ему в руки: он тут же понимает, куда ему обратиться, чтобы удовлетворить свою потребность и решить вопрос.

Правила общения с клиентами

Чтобы продать свой товар или услугу, менеджеру необходимо знать определенные правила эффективного общения:

Слушайте клиента, чтобы понять, чего он хочет и чем ему можно помочь. Рассказывайте клиенту только о товаре, но не настаивайте на его приобретении. Расскажите клиенту, чем ему поможет приобретение вашего товара.
Подстраивайтесь под сленг своего клиента. Лучше использовать те слова, которыми общается он, а не прибегать к специальной лексике, которая будет непонятна клиенту.
Нужно хорошо знать свой товар, чтобы быть способными тот час же ответить на любой вопрос клиента.
Нужно соблюдать дистанцию с клиентом, вести деловое общение, быть дружественными, но при этом не быть друзьями.
Умейте манипулировать клиентами, а не соглашаться с первыми отказами. Однако все это должно происходить незаметно для клиента.

перейти наверх

Этика общения с клиентами

Уважение и проявление вежливости в любой ситуации – главные принципы по работе с клиентами. Как бы покупатель не общался, а с ним нужно общаться спокойно и уважительно. Это основные правила этики.

Никогда не повышайте голос на клиента. Помните о своей профессиональной обязанности. Вы находитесь на работе, где должны выполнять работу, а не переходить на личности.
Не перебивайте клиента. Всегда давайте возможность покупателю договорить до конца.
Слушайте клиента, чтобы понять, чего он хочет и что вы ему можете предложить.
Внимание следует уделять одинаково всем клиентам. Одинаково нужно общаться со всеми покупателями.
Концентрируйтесь на потребностях клиентов. Это поможет вам понять, что говорить, чтобы продать.

перейти наверх

Как в итоге общаться с клиентами?

Общение с клиентами – целое искусство, которому нужно обучаться, если продавец хочет продавать и приобретать постоянных покупателей. Во многом все зависит от умений и навыков самого реализатора, поскольку его речь не в меньшей степени зависит от его личности.

8 основных правил при общении с клиентом по телефону

Огромные усилия и бюджеты тратятся на продвижение сайтов и рекламу.

Правило 1. «Я не узнаю вас в гриме. Кто вы такой?»

Часто неопытные специалисты телефонный разговор начинают со слов:
«Здравствуйте. Компания «Х», вы оставили у нас заявку. Скажите…»
Как правило, пользователь оставляет заявку не в одну компанию и не только по одной какой-то тематике. Именно поэтому так важно правильно сказать кто вы, откуда и по какому конкретно поводу звоните, чтобы ваш потенциальный клиент понял это сразу.
В противном случае вы начинаете терять время и лояльность клиента.
Поэтому следите, чтобы менеджеры обращались по имени и представлялись максимально понятно:
«Здравствуйте, Иван. Меня зовут Петр, компания «Перетяжка». Мы занимаемся ремонтом мебели. Сегодня Вы оставили заявку на перетяжку дивана 1985 года на нашем сайте диван.рф».
И продолжали уточнять до тех пор, пока клиент не скажет: «Да-да, помню».

Правило 2.«Вежливость ничего не стоит, но приносит много»

Любой разговор правильно начинать с фразы:
«Вам удобно сейчас разговаривать?»
Если не задать такой вопрос, то клиент через 3-4 минуты может сам сказать об этом и попросить перезвонить, потом придется заново все повторять.
Вежливость, уважение времени клиента и экономия своего – залог высоких продаж.
К холодным звонкам это правило применимо не всегда, такой тип разговоров нужно рассматривать индивидуально, в зависимости от вида бизнеса.
[2]

Правило 3. «Помните, что для человека звук его имени является самым сладким и самым важным звуком человеческой речи»

Правило 4. «Не сквернословь»

Правило 5. «Превосходи ожидания»

Правило 6. «Клиент всегда прав»

Правило 7. «Понимание — начало согласия»

Но не нужно злоупотреблять ей, иначе она перейдет в раздел паразитов.

Правило 8. «Не ответил 1 раз сейчас, получишь 10 вопросов потом»

Общение по телефону с клиентами

В век современных технологий каждый человек пробует свои силы в ведении бизнеса, который зачастую заключается в продажах товаров или услуг. Если все будут продавцами, то кто будет покупателем? Однако невозможно все продавать. Что-то продаете вы, что-то продают вам. Люди во все века взаимодействовали между собой, чтобы продавать свои услуги и получать чужие. Вот почему так важным становится навык общения по телефону с клиентами, прибегая к этикету, правилам и особенностям процесса.

Каждый человек что-то продает. Даже при устройстве на работу человек должен продать свои знания и навыки работодателю, чтобы получить желаемую должность. Однако когда речь идет непосредственно о продажах, то здесь нередко предполагается общение по телефону. Зачем ходить по офисам и домам, если можно работать на одном месте и просто прозванивать клиентов?

Поскольку телефонные продажи – это сложный процесс, требующий навыка, сайт психологической помощи psymedcare.ru попробует раскрыть несколько секретов.

Что такое общение по телефону?

Общение по телефону – это процесс контактирования двух людей посредством инструментов связи. Люди могут находиться вдалеке друг от друга, при этом спокойно связываться и решать насущные проблемы без отрыва от настоящих занятий. Общаются по телефону люди, которые любят друг друга, дружат, находятся в родственных связях, только что познакомились и завязывают отношения, а также незнакомцы. Очень часто телефонное общение применяется в сфере бизнеса, где людям приходится выяснять множество вопросов и проблем, общаясь с различными категориями коллег и сотрудников.

Общение по телефону достаточно часто происходит в кругу близких людей или между продавцом и клиентом. В каждом случае нужно использовать свой этикет, правила, сленг и прочие особенности речи.

Поскольку люди не имеют возможности видеть друг друга, телефонное общение усложняется тем, что приходится воздействовать на собеседника лишь словами. Многие, кто занимается продажами по телефону или пытается поддерживать отношения на расстоянии, знают, насколько это тяжело. Не видя человека и не имея возможности на невербальном уровне на него воздействовать, теряется возможность достичь желаемой цели.

Если вы не нужны клиенту своими товарами и услугами, тогда он не будет ничего покупать. Таким образом, чтобы что-либо продать, нужно сделать своего клиента нуждающимся. А как это можно сделать?

Узнать о проблемах вашего клиента, которые он не может решить.
Предложить свое решение проблемы.

У многих людей имеются распространенные проблемы. Они связаны со здоровьем, деньгами, работой или бизнесом, любовью и контактами с окружающими людьми. Практически все люди обладают одними и теми же проблемами. Зная, какие проблемы можете решить вы, продав клиенту свой товар или услугу, вы можете показать собственную ценность.

Ведя переговоры, следует понимать, что клиент может в любой момент осознать, что не нуждается в вашей помощи. Когда человек не нуждается в вашей помощи? Как клиент понимает, что он не нуждается в вашей продукции или услугах? Зная ответы на данные вопросы, вы можете так простроить свою работу с клиентами, чтобы они все-таки нуждались в вас.

Человек понимает, что ему не нужен ваш товар или услуга, когда:

чувствует, что сам может решить свою проблему или ему есть, к кому обратиться;
понимает, какие именно действия ему нужно совершить, чтобы решить свою проблему, и он готов их реализовывать;
понимает, к какому результату он придет и сколько времени это займет.

Если хотя бы в одном из этих пунктов человек сомневается, чего-то боится или не обладает достаточным количеством информации, тогда он будет нуждаться в вас – в вашем товаре или услуге. Соответственно, вы не просто должны акцентировать внимание на том, что вы можете помочь, но еще и указывать конкретно, на каком этапе клиент без вас не справится.

Как сделать клиента нуждающимся в вас? Обычно люди думают, что смогут сами справиться со всеми своими проблемами. Однако у всех есть проблемы, и зачастую они типичные и распространенные. Это говорит о том, что люди ошибаются в своих способностях. Пожалуй, эти люди уже знают, что ошибаются. И вам всего лишь нужно предложить свое решение (помощь), указав, где именно человек без вас не справится.

Деловое общение по телефону

По телефону приходится решать множество деловых вопросов. Это касается не только общения с клиентами, но и с деловыми партнерами или сотрудниками. Общаясь по телефону, следует учитывать несколько особенностей:

Время должно быть подобрано такое, чтобы удобно было общаться и вам, и собеседнику.
Тема должна задаваться тем, кто позвонил. Все вопросы должны быть сформулированы четко и ясно.
Предварительно нужно набросать план разговора, чтобы не затягивать его и не возникало пауз.
Нужно четко понимать или хотя бы слышать цели собеседника, чтобы быстро менять свои предложения.
Не затягивать время общения, если собеседник не заинтересован в нем.
На время общения нужно отложить все дела в сторону.
Общение должно быть спокойным и нормальным, без эмоциональных вскриков.
Используйте имя собеседника.
Воспользуйтесь теми способами невербалики, которые вам доступны: тембр голоса, интонация, произношение слов и пр.
Владейте всей информацией по своему предложению, чтобы не откладывать решение вопроса на потом.
Учитесь способам противодействия возражениям собеседника.

На рынке товаров и услуг можно увидеть аналогичную продукцию, которая продается по разной цене. Почему в ресторане бутылка шампанского может стоить в 5 раз дороже, чем в магазине? Потому что в ресторане вы покупаете не только шампанское, но и престиж, шикарный интерьер, обслуживающий вас персонал. Вы не дома пьете шампанское, а в ресторане, где другие люди видят вас как богатого и успешного человека.

Что делать, если ваш клиент говорит: «У вас слишком дорого»? Не удивительно, что некоторые товары и услуги могут стоить по-разному. Все зависит от самого бизнесмена, который руководит своим бизнесом. Кто-то может продавать шляпки по 5 долларов, а кто-то – по 25. И это дело каждого отдельного продавца.

Что делать, если ваш клиент говорит: «У вас слишком дорого»?

Во-первых, следует понимать, что это является своего рода ритуалом сказать о дороговизне продукта. Даже если вы продаете товар по маленькой цене, то вашему клиенту хочется еще больше сбить цену. Поэтому не поддавайтесь на провокацию. Если хотите продать товар по своей цене, не идите на уступки.
Во-вторых, не все люди покупают дешевые товары и услуги. Несомненно, есть те люди, которые покупают только дешевую продукцию. Но есть люди, которые, несмотря на недостаточное количество денег, все равно предпочитают покупать товар по средней цене. Они покупают не дорогие и не самые дешевые товары, а те, которые по цене находятся посередине. Хотя речь может идти об одном и том же товаре одного качества.
В-третьих, стойте на своем. Если покупатель все еще с вами общается, торгуется, то, скорее всего, он намерен купить у вас товар или услугу. Если бы он не был намерен контактировать с вами, то уже давно ушел. Таким образом, пока клиент от вас не ушел, продолжайте настаивать на своем. Возможно, он решил купить у вас товар или услугу, просто сначала хочет сбить цену (смотрите правило 1).

перейти наверх

Правила общения по телефону

Общаясь по телефону, следует понимать ограниченность времени разговора и необходимость эффективного воздействия на собеседника. Предварительно нужно подготовиться, понимая, какими способами вы будете воздействовать на клиента. Если вы впервые общаетесь с собеседником, то нужно огласить тему беседы и основные тезисы, на которые вы хотите опереться.
[3]

По итогам беседы следует сделать выводы, желательно, чтобы клиент подтвердил или опроверг сказанное вами. Саму беседу следует вести тому, кто позвонил, поскольку для собеседника данный разговор может быть незапланированным.

Одной из практик удержания возле себя клиентов, которые уже купили вашу продукцию, является сохранение их контактных телефонов, электронных почтовых ящиков и прочей контактной информации. Зачем это делается? Для того чтобы потом звонить своим клиентам и сообщать им о поступлении новой продукции, об акциях и т. д. Контактная информация оставляется, чтобы сам продавец мог потом позвонить клиентам и предложить им снова прийти к ним в магазин.

Продавец думает о своих интересах. Но не забываем, что в первую очередь необходимо думать о желаниях своего клиента. Чем может быть полезен клиенту ваш звонок или рассылка по поводу того, что в вашем магазине появился новый товар или вы предлагаете скидку на свою услугу? Замечательно, что клиенту не нужно самому выяснять обо всех новинках в вашем магазине. Но если у него нет желания слышать данную информацию, тогда вы становитесь назойливыми. Как избежать этого?

Чтобы не быть назойливыми, не просто занимайтесь рассылкой и прозвонами своих клиентов, но и давайте им полезные советы по лучшему использованию вашего товара. Не просто что-то берите от своих клиентов (отзывы, ответы на ваши вопросы), но и сами что-то давайте им – советы по тому, как пользоваться вашим товаром и получать от этого пользу.

Дайте полезную информацию своим клиентам. Другими словами, вы должны не просто сообщать потребителям ту информацию, из-за которой, собственно говоря, звоните или пишите им, но и давать полезные рекомендации по тому, как пользоваться вашим товаром. Не только вы должны что-то получать, но и ваши клиенты должны получать пользу от контакта с вами. Подумайте, что полезного вы можете дать своим потребителям в сообщении, когда желаете их снова пригласить в свой магазин? Как вы можете их заинтересовать? Чем еще можете понравиться?

Общение с клиентом по телефону

Общение по телефону с клиентом зачастую возникает тогда, когда продавцу нужно предложить свою услугу или товар. Когда же звонит клиент? Когда он услышал о вашей продукции сам, поэтому желает получить какую-то информацию о ней, либо уже пользуется вашей продукцией/услугой, только возникли определенные проблемы.

Сотрудники колл-центров часто сталкиваются с ситуациями жалоб клиентов. Современный бизнесмен отличается от тех предпринимателей, которые начинали свое дело 10 лет тому. Чем больше человеку дается свободы выбора (работать или строить свой бизнес), тем чаще новоиспеченный бизнесмен забывает о том, с кем и на кого он работает. Все очень просто: если на работе вы трудитесь за поощрение со стороны своего начальника, то в бизнесе вашими «работодателями» являются клиенты.

То, что у вас есть бизнес, еще не говорит о том, что вы ни от кого не зависите. Тот, кто вам платит деньги, от того вы и зависите. И если на работе вам важно понравиться начальству, то в бизнесе вашими начальниками становятся люди, которые приобретают ваш товар или услугу. Если вы не будете стараться понравиться им, тогда они к вам больше не придут. А как вы потом будете зарабатывать деньги?

В бизнесе деньги приходят от клиентов. Соответственно, единственные «начальники», которым вам нужно понравиться, если вы являетесь бизнесменом, — это ваши клиенты.

И здесь уже становится понятным, почему необходимо обращать внимание на жалобы своих клиентов. Поймите, что жалобы клиентов – это еще не закрытие бизнеса. Если на работе жалобы вашего начальника могут привести к разрыву трудовых отношений с вами (проще говоря, к увольнению), то в бизнесе от того, что клиенты жалуются, ваше дело не закроется. Вы можете продолжать работать и зарабатывать деньги за счет тех клиентов, которые вами довольны. Но если вы все-таки желаете расширить клиентскую базу, тогда придется обращать внимание на жалобы всех своих потребителей.

Какую важность для компании составляют жалобы клиентов? Следует понять, что клиенты жалуются не вашими качествами характера или неумелым руководством бизнеса, а некачественностью товара или услуги. Другими словами, ваши клиенты указывают вам на недостатки, которые присутствуют в вашей продукции. И если вы желаете повысить качество своей продукции, сделать ее востребованной, повысить интерес клиентов к ней, тогда вам лучше прислушаться к мнению своих клиентов, поскольку они еще являются и экспертами по проверке качества. Никто более не оценит по достоинству ваш товар или услугу, как тот человек, который непосредственно пользуется им и видит все его свойства на практике. Ваш клиент не просто платит вам деньги, но еще и делает вам услугу – он говорит о достоинствах и недостатках вашей продукции, причем делает это бесплатно.

Многие компании нанимают экспертов, которые устранят все недостатки их товаров или услуг. А вы можете воспользоваться бесплатной помощью своих клиентов, которые, как никто лучше, не расскажут вам, насколько ваша продукция полезна, хороша и качественна.

Жалобы клиентов – это не конец вашему бизнесу. Если вы прислушаетесь и учтете пожелания своих клиентов, то ваш бизнес станет более прибыльным. А это уже то, к чему вы стремитесь!

Общение по телефону используется не только между близкими и знакомыми людьми, но в рабочей сфере. В каждом случае существуют свои правила и этикет общения. Использование правил в рабочей сфере является самым важным для привлечения клиентов.

Основные правила общения с клиентом

Оценка 5 проголосовавших: 1

Здравствуйте! Меня зовут Екатерина Горлова. Работаю семейным психологом более 9 лет. Являюсь специалистом в своей области и делюсь со своими читателями своим опытом.
Материалы для сайта тщательно собирали и перерабатывали для удобства прочтения и точности всей размещенной информации.

Перед применением прочитанного — нужна обязательная консультация с профессионалами.

Психология общения с клиентами в салоне красоты

Содержание:

Введение
Как разговаривать с клиентами в салоне красоты
Типы личностей
Почему постоянные клиенты важны
Как удержать клиента в салоне красоты
Конфликтные ситуации в салоне красоты
Модель поведения, возражения клиентов и ответы на них
Как правильно отказать в обслуживании
Заключение

#1 Введение

Периодическое возвращение клиента к понравившемуся мастеру – главный показатель доверия к заведению. Как действовать, чтобы гости всегда положительно отмечали сервис в салоне красоты? Разберем тонкости общения с клиентами и выясним, в чем залог идеального обслуживания.

#2 Как разговаривать с клиентами в салоне красоты

Первое впечатление самое главное. Сделайте его положительным, и повторный визит фактически гарантирован. В обязанности администратора входит контроль за выполнением правил общения всеми сотрудниками салона красоты.

6 ключевых аспектов этики общения в парикмахерской

Всем нравится персональный подход. При первой встрече уточните, как зовут гостя, а во время приема и при следующем посещении обращайтесь к нему по имени. Так вы покажете, что визит действительно ценен, и вы всегда рады видеть гостя в качестве постоянного клиента.
Быстрое обслуживание – это эффективное выполнение рабочих обязанностей. Главным принципом такого подхода является точное выявление предпочтений клиента и соответствие результатов работы ожиданиям. Не тратьте время гостя напрасно, во избежание недоразумений всегда проговаривайте длительность процедуры.
Недостаточно просто выполнить запрос клиента качественно. Будьте дружелюбны в процессе. Забота и внимание сделают пребывание в салоне максимально комфортным.
Внимательно слушайте клиента, это вызывает доверие. Повторение сказанного через перефразирование покажет, что вы уловили общий смысл слов собеседника.
Если клиент выражает готовность общаться, не пренебрегайте такой возможностью. Чтобы посетитель смог почувствовать ваше участие, расскажите ему о правильном уходе за кожей, волосами или ногтями, ориентируясь на профессиональный опыт.
Чтобы удержать клиента в салоне красоты, будьте эффективны в общении. Деликатно выясняйте потребности посетителей и уделяйте дополнительное время на консультацию и подбор дополнительных продуктов или услуг. Так вы сделаете приятно и салону и, клиенту.

#3 Типы личности

Прийти к общему знаменателю в общении с клиентом очень важно. В этом вопросе вам поможет знание, к какому типу информации ваш клиент наиболее восприимчив. В салоне красоты людей могут привлекать разные вещи. Разберем на примерах.

Визуал

Если посетитель обращает внимание на стиль интерьера салона или, зайдя в заведение, тут же берется рассматривать модные журнал, значит он – человек-визуал. Его способ восприятия – визуальная картинка, поэтому такой клиент пытается донести до окружающих свое мнение через образы-жесты. Ему также свойственна особенная манера речи. От такого человека часто приходится слышать: “я хочу вам показать”, “как в результате это будет выглядеть” и т.д. Получается, чтобы расположить к себе клиента-визуала, информацию следует предоставлять в наглядном виде.

Кинестетик

Если для клиента важны комфорт и тактильные ощущения, скорее всего он – человек-кинестетик. Стимулом постижения новой информации для такого клиента являются телесные импульсы, сообщающие ему, достаточно ли его устраивает система обслуживания.

Ваш персонал должен убедить такого посетителя в максимальной пользе предоставляемых вами услуг. Например, если в качестве ухода он выбирает спа-услуги, рекомендуем рассказать о телесном удовольствии, улучшении самочувствия и ощущении легкости после процедуры.

Такой тип клиента часто выдает тихая, медленная речь, а также склонность к описанию предметов и явлений при помощи прилагательных: мягкий, ароматный, гладкий, шелковистый и т.д. Представление новых услуг и косметических препаратов для такого клиента должно следовать схеме, по которой будет вызван определенный спектр ощущений и эмоций.

Аудиал

Следующий типаж клиента, который может встретиться в салоне красоты – это аудиал. Распознать его достаточно просто благодаря особой реакции на звуки. Чтобы поймать внимание этого клиента, речь администратора должна быть выразительной и ясной. Аудиала можно узнать по его потребности добывать нужную информацию через разговор. Во время беседы ни в коем случае нельзя перебивать клиента, иначе он может потерять к вам интерес.

Аналитик

Существуют люди, которые полагаются не на зрение, звуки и ощущения, а на свою способность анализировать информацию. Презентуя продукцию и услуги такому клиенту, следует учитывать, что каждый акт действия он воспринимает как отдельный компонент в общей последовательности. Человеку-аналитику всё нужно объяснять поэтапно: как устроена система обслуживания, как проводится прием, и какую пользу способны принести салонные косметические процедуры. Ваши обещания желательно подкреплять фактами и отзывами.

Запоминайте особенности каждого гостя и отмечайте их в карточке клиента в программе для салонов красоты.

Посетителю парикмахерской будет приятно осознать, что его помнят и ценят. Чем больше волшебных моментов в общении с клиентами будет происходить, тем выше будет репутация заведения.

#4 Почему постоянные клиенты важны

На привлечение новых клиентов придётся выделять бюджет и разрабатывать маркетинговую стратегию. Некачественный сервис и жалобы испортят репутацию салона, понизив посещаемость.

В то же время для сохранения существующих клиентов и поддержания долгосрочных отношений от вас потребуется лишь добросовестное отношение к работе и качественное обслуживание.

#5 Как удержать клиента в салоне красоты

Имидж заведения способен стать причиной повторного визита в ваш салон. Репутация мастеров и салона красоты должны постоянно находиться в зоне вашего внимания.

Порой обращаясь к администратору с вопросом, клиент может проявлять излишнюю тревожность, поскольку еще не осведомлен о некоторых аспектах проведения косметических процедур. Ваша задача – дать ясное представление об очередности и эффективности оказываемых услуг. Так клиент останется благодарным вам за участие и готовность помочь, а в будущем при выборе салона будет руководствоваться этим соображением.

Посещаемость заведения вырастет, если высока вероятность, что любой запрос клиента будет выполнен. Помимо стандартных услуг в вашем прейскуранте желательно указать VIP-процедуры, сезонные услуги, варианты экспресс-обслуживания. Каждый месяц можно вводить специальные предложения, выявляя новые предпочтения клиентов, которые смогут найти свое удовлетворения только в вашем салоне.

#6 Конфликтные ситуации в салоне красоты

Как следует реагировать на необоснованную агрессию, сохраняя спокойствие и оставаясь по-прежнему приветливым?

При разборе претензии в процессе общения с клиентом лучше руководствоваться моделью поведения “взрослый-взрослый”. А именно, адекватно оценивать ситуацию, не прибегая к навешиванию ярлыков и персонализации. Не нужно делать возникший конфликт достоянием общественности. Клиент не должен стать объектом воспитания, иначе эти отношения принимают характер “родитель-ребенок”, где второй может посчитать, что вы несерьёзно подходите к решению проблемы, обесценивая его мнение и чувства.

Необходимо добиться уравновешенности в разговоре. Не поддавайтесь на провокации. Спокойно, не перебивая, выслушайте клиента. Признайте право гостя на негативные эмоции и проявите участие. Справедливо разберите возникшую претензию.

Перечислим примеры конфликтных ситуаций, кратко изложив, как вести беседу с обиженным клиентом.

#7 Модель поведения, возражения клиентов и ответы на них

Разбирать каждый случай недовольства нужно индивидуально.

Бывают ситуации, когда кто-то из ваших сотрудников действительно совершил ошибку, не удовлетворив ожидания клиента. В таком случае нужно пойти навстречу. На возражение гостя: “ваш парикмахер не сделал мне причёску, которую я просила“, уточните детали и, удостоверившись в правдивости претензий, сообщите клиенту, что за эту услугу не нужно будет платить. Это справедливо, поскольку таким образом вы компенсируете причиненный ущерб. Предложите клиенту скидку на следующее посещение или другие бонусы.

Бывают ситуации, когда клиент ведет себя неподобающим образом, грубит или некорректно общается. Услышав хамство в свой адрес, попросите так не делать этого или даже откажите в обслуживании.

Иногда клиент может быть недоволен, но его претензии не подкрепляются фактами и логикой. Например, человек при помощи мелких придирок из рода “можно быстрее обслуживать” или “вы не в точности следуете стандартам”, пытается привлечь внимание, чтобы повысить свой статус и значимость. Подобная ситуация решается путем переговоров и спокойным, доброжелательным общением. Снизить градус напряженности можно рассказом о текущих акциях и скидках.

Порой клиентов не устраивает ценовая политика, уровень сервиса и т.д. Если посетитель выражает недовольство, обязательно поблагодарите его. Он дает вашему салону вектор для улучшения. Попросите гостя оставить критический отзыв, который вы учтете в дальнейшей работе и при оценке сотрудников.

Самые недовольные клиенты – лучший источник обучения. Билл Гейтс

#8 Как правильно отказать в обслуживании в парикмахерской

Бывают ситуации, когда уже при первом разговоре наталкиваешься на неадекватное поведение, и в таких условиях дальнейшее обслуживание просто невозможно. В ваш адрес могут прилетать оскорбления, не соответствующие ситуации. Может наблюдаться некоторая бесцеремонность в поведении, которая распространяется не только на персонал, но и на остальных клиентов. При отказе в обслуживании вы можете ссылаться на несоблюдение этики общения, и окажетесь правы.

Если в салон красоты зашли люди в измененном сознании (алкогольное или наркотическое опьянение), их небрежный вид, неадекватное поведение и неприятный запах могут стать препятствием для комфорта окружающих. В таком случае следует вежливо попросить гостя уйти, а в сложных случаях – вызвать охрану или полицию.

#9 Заключение

Резюмируем правила как общаться с клиентами в салоне красоты.

Во-первых, будьте добрыми и отзывчивыми при общении с клиентом. Никогда не грубите в адрес посетителя, так вы загубите свою репутацию.
Во-вторых, сделайте ваши услуги понятными. Дайте ясное представление клиенту об этапах проведения процедуры и её пользе.
В-третьих, запоминайте имена и предпочтения клиентов – так вы продемонстрируете, что их присутствие действительно ценно для вас.

7 правил эффективного общения в службе поддержки клиентов

При взаимодействии со службой поддержки общение означает все. Независимо от того, нужна ли клиенту помощь с покупкой продукта или он полностью разочарован до момента, когда он уходит из бренда, агентам по обслуживанию клиентов необходимо использовать правильные навыки для связи с клиентами таким образом, чтобы они оставались более спокойными, удовлетворенными и уверенными в бренде. Вот семь правил эффективного взаимодействия с клиентами, которые расширят возможности как агентов, так и клиентов.

Персонализируйте взаимодействие. При контакте с брендом клиенты часто стремятся к человеческому контакту, поэтому агенты должны быть уверены, что с самого начала персонализируют взаимодействие с ними. Агентам важно представиться, обратиться к клиенту по имени и искренним тоном спросить, чем они могут быть полезны. Клиенты должны быть в состоянии почувствовать готовность агента помочь им, поэтому жизнерадостный тон по телефону и позитивный язык в письменном общении имеют важное значение для индивидуального опыта.

Избегайте негативных фраз. Проще говоря, в обслуживании клиентов нет места негативу или сомнениям. Разочарованный покупатель хочет услышать, что — это решение проблемы. Агенты, которые могут не иметь немедленных ответов, должны воздерживаться от использования любых формулировок, предполагающих неспособность решить проблему или недостаток знаний. Например, им следует избегать таких слов, как «не могу» или «не следует», и предлагать найти решение решительным и позитивным языком. Отрицательные фразы могут не только расстроить покупателя, но и заставить его потерять доверие к бренду.

Используйте позитивный язык с оттенком сочувствия . Агенты, которые используют позитивный язык и демонстрируют уверенность, гораздо чаще успокаивают и удовлетворяют клиентов. Агенты должны использовать положительные фразы, такие как «Я могу», «Я буду» и «Я понимаю», чтобы связаться с клиентами. Такой язык обнадеживает, проактивен, сопереживает и восстанавливает доверие клиентов.

Слушайте внимательно и не перебивайте клиента. Клиенты хотят, чтобы их слышали, поэтому агенты должны слушать столько, сколько они предлагают поддержку.Агенты всегда должны приветствовать клиентов, чтобы они полностью объяснили свои проблемы, прежде чем предлагать решения. Прерывание клиента подразумевает отсутствие уважения или сочувствия к проблеме, поэтому важно позволить ему поговорить и вежливо предложить решение, когда они будут готовы его услышать.

Используйте единый словарь бренда. Одним из важнейших аспектов эффективного взаимодействия с клиентами является использование согласованных терминов бренда, понятных клиентам. Когда агенты общаются с клиентами, словарный запас, используемый для описания продуктов или услуг, должен соответствовать языку на веб-сайте компании, в мобильном приложении, параметрах меню IVR и на сайтах социальных сетей.Бренды должны быть единообразными в словарном запасе, который они используют по всем каналам, а агенты должны хорошо разбираться в лексиконе брендов и точно использовать его во время взаимодействия с услугами для более быстрого и эффективного обслуживания.

Дайте исчерпывающие ответы на технические вопросы. Клиенты могут не обладать техническими знаниями, необходимыми для понимания проблемы, и агенты должны к этому относиться чутко. Рассмотрим, например, ситуацию, когда клиент обращается в телекоммуникационную компанию по поводу технической проблемы или, возможно, в розничную компанию по поводу проблемы на странице оформления заказа на веб-сайте.Агенты должны успокаивать клиентов, когда ситуация носит технический характер, и предлагать четкие объяснения в терминах, которые клиент может понять.

Сделайте общение ясным и кратким. Клиенты хотят подробных ответов, но они также ценят свое время. Поэтому агенты должны помнить, что одним из аспектов эффективного взаимодействия с клиентами является поддержание краткости и всегда актуальности обмена, будь то устный или письменный обмен. Этот момент особенно важен в социальных сетях, чатах и SMS, поскольку они представляют собой каналы, определяемые кратким общением.Электронная почта должна быть такой длины, которая дает необходимое количество релевантной информации. Наконец, агенты должны стремиться использовать естественный разговорный тон при общении как по голосовому каналу, так и в письменной форме, чтобы поддерживать личную связь с клиентом. В неголосовых каналах особенно важно очеловечивать взаимодействие. Эффективное общение с клиентами сочетает в себе индивидуальный подход с эффективными методами, которые экономят время и разочарование клиентов и в конечном итоге завоевывают их лояльность.

Узнайте о программных решениях для контакт-центров Vocalcom, обеспечивающих безупречное обслуживание клиентов.

Правило 1.4 Коммуникация — Комментарий

Отношения между клиентом и юристом

[1] Разумное общение между юристом и клиентом необходимо для того, чтобы клиент эффективно участвовал в представительстве.

Связь с клиентом

[2] Если эти Правила требуют, чтобы конкретное решение о представительстве принималось клиентом, пункт (а) (1) требует, чтобы юрист незамедлительно проконсультировался с клиентом и заручился его согласием, прежде чем предпринимать какие-либо действия, за исключением случаев предварительного обсуждения с клиентом решили, какие действия клиент хочет, чтобы адвокат предпринял.Например, адвокат, который получает от адвоката противной стороны предложение об урегулировании гражданского спора или сделку о признании вины в уголовном деле, должен незамедлительно проинформировать клиента о его сути, если только клиент ранее не указал, что это предложение будет приемлемым или неприемлемым, или уполномочил юриста принять или отклонить предложение. См. Правило 1.2 (а).

[3] Пункт (а) (2) требует, чтобы юрист разумно проконсультировался с клиентом о средствах, которые следует использовать для достижения целей клиента.В некоторых ситуациях — в зависимости от важности рассматриваемого действия и возможности консультации с клиентом — эта обязанность потребует консультации, прежде чем принимать меры. В других обстоятельствах, например, во время судебного разбирательства, когда необходимо принять немедленное решение, острота ситуации может потребовать от адвоката действий без предварительной консультации. В таких случаях адвокат, тем не менее, должен действовать разумно, чтобы проинформировать клиента о действиях, предпринятых юристом от имени клиента.Кроме того, параграф (а) (3) требует, чтобы юрист разумно информировал клиента о статусе дела, например о значительных событиях, влияющих на время или суть представления.

[4] Регулярное общение юриста с клиентами сводит к минимуму случаи, когда клиенту потребуется запрашивать информацию о представительстве. Однако, когда клиент делает разумный запрос о предоставлении информации, пункт (а) (4) требует незамедлительного выполнения запроса, или, если быстрый ответ невозможен, адвокат или сотрудник юриста подтвердили получение запрос и сообщить клиенту, когда можно ожидать ответа.Юрист должен оперативно отвечать или подтверждать сообщения клиента.

Объяснение вопросов

[5] Клиент должен обладать достаточной информацией для разумного участия в решениях, касающихся целей представительства и средств, с помощью которых они должны быть достигнуты, в той мере, в какой клиент желает и может это сделать. Адекватность общения частично зависит от того, какой совет или помощь вам нужно оказать. Например, когда есть время объяснить предложение, сделанное в ходе переговоров, юрист должен обсудить с клиентом все важные положения, прежде чем переходить к соглашению.В судебном процессе юрист должен объяснить общую стратегию и перспективы успеха и обычно должен консультироваться с клиентом о тактике, которая может привести к значительным расходам или причинить вред или принуждать других. С другой стороны, от юриста обычно не требуется подробного описания судебного процесса или стратегии переговоров. Руководящий принцип заключается в том, что юрист должен соответствовать разумным ожиданиям клиента в отношении информации, соответствующей его обязанности действовать в наилучших интересах клиента и общим требованиям клиента в отношении характера представительства.В определенных обстоятельствах, например, когда адвокат просит клиента дать согласие на представление интересов, затронутое конфликтом интересов, клиент должен дать информированное согласие, как это определено в Правиле 1.0 (e).

[6] Обычно предоставляемая информация подходит для клиента, который является понимающим и ответственным взрослым. Однако полное информирование клиента в соответствии с этим стандартом может быть неосуществимым, например, если клиент является ребенком или страдает от ограниченной дееспособности.См. Правило 1.14. Когда клиент является организацией или группой, часто невозможно или нецелесообразно информировать каждого из ее членов о ее юридических делах; обычно юрист должен направлять сообщения соответствующим должностным лицам организации. См. Правило 1.13. Когда речь идет о многих рутинных делах, с клиентом может быть организована система ограниченной или периодической отчетности.

Информация о удержании

[7] В некоторых обстоятельствах адвокат может иметь право откладывать передачу информации, когда клиент может неосмотрительно отреагировать на немедленное сообщение.Таким образом, адвокат может отказать в постановке психиатрического диагноза клиенту, если исследующий психиатр указывает, что раскрытие информации может нанести вред клиенту. Юрист не может скрывать информацию, чтобы служить интересам или удобству юриста или интересам или удобству другого лица. Правила или постановления суда, регулирующие судебные разбирательства, могут предусматривать, что информация, предоставленная юристу, не может быть раскрыта клиенту. Правило 3.4 (c) предписывает соблюдение таких правил или приказов.

Вернуться к правилу | Содержание | Следующий комментарий

Как эффективно общаться со своими клиентами?

Деловое общение может показаться сложным и запутанным, но как только вы поймете правила, это станет проще простого.Некоторые люди от природы от рождения, поскольку они родились с полным набором коммуникативных навыков. Однако, если вы не один из них, это можно изменить с помощью нескольких теоретических советов и применения их на практике.

Правила эффективного общения с клиентами или покупателями одинаковы для всех предприятий, и, освоив их, вы станете успешным переговорщиком в любой выбранной вами отрасли.

Правила профессионального общения с клиентами

Общение — это не только слова.Фактически, когда вы общаетесь по телефону, видео или лично, слова становятся самой маленькой частью общения. Согласно коммуникативной модели, созданной Альбертом Мехрабианом (профессором психологии) в 1970-х годах, слова составляют лишь 7% общения. В то же время наиболее значительное влияние на собеседника оказывают невербальные вещи, такие как голос, тон и т. Д., И язык тела — 38% и 55% соответственно.

В то время как числа показывают элементы коммуникации в целом, хорошее деловое общение с клиентами включает в себя гораздо больше, чем эти три составляющих.Чтобы эффективно общаться со своими будущими или существующими клиентами, вам необходимо следовать приведенным ниже правилам.

Быстрый ответ

В бизнесе все срочно, поэтому, когда человек хочет стать вашим клиентом, он ожидает быстрого ответа от вас или вашей компании. То же можно сказать и о существующих клиентах. Быстрый ответ на их сообщение повысит уровень комфорта общения.

В мире аутсорсинга и глобальных деловых отношений было бы наиболее эффективно, если бы вы ответили своим клиентам в течение одного дня.Если вы не можете сделать это самостоятельно, вы всегда можете отправить автоответчик с указанной причиной задержки и датой, когда они могут ожидать вашего фактического ответа.

Искренний интерес к проблеме вашего клиента и желание помочь

Несмотря на то, что бизнес часто считается враждебной средой, где думают «каждый за себя», это распространенное мнение ошибочно. Каждый клиент — это человек с проблемой, которую он не может решить самостоятельно, поэтому ему нужна ваша профессиональная помощь.Чем больше вы покажете своим потенциальным и существующим клиентам, что заботитесь о них и намерены сделать все, что в ваших силах, чтобы помочь им решить их бизнес-проблему, тем большую лояльность или другие преимущества вы получите взамен. Даже если они не станут вашим клиентом в данный момент, они могут стать им в будущем или порекомендовать вас другим.

Предварительные исследования

Если вы собираетесь общаться с новым клиентом, по возможности проведите небольшое исследование его компании, рынка или отрасли.В бизнесе людям нравится общаться с теми, кто имеет хотя бы базовые знания по обсуждаемой теме. Проведя предварительное исследование вашего потенциального клиента, вы подготовитесь к быстрому генерированию соответствующих предложений и идей. Что, в свою очередь, покажет ваш профессионализм и преданность делу.

Информационная безопасность клиента

Как профессионал и человек, который хочет оставаться успешным в своей области, вы должны убедиться, что информация, которой они делятся с вами, будет храниться в секрете.Обычно вопрос о доверии решается соглашением о неразглашении. Взаимное доверие очень ценно в деловых отношениях, потому что оно делает общение, связанное с совместной работой, комфортным. Когда вы говорите о возможном проекте или обновлении продукта, важно убедиться, что ваш клиент может доверять вам все детали, и что никакая третья сторона не будет задействована без их уведомления и разрешения.

Сбалансированная информация

Информация, которую вы даете при общении с клиентом, должна быть сбалансированной, то есть не должно быть избыточной или скрытой информации.Хотя последствия сокрытия информации очевидны, негативное влияние избыточной информации часто недооценивается. Когда человек получает слишком много информации, у него могут возникнуть трудности с ее обработкой, из-за чего клиент считает общение с вами неудобным. В результате клиент, скорее всего, обратится к другому специалисту, несмотря на то, что вы предоставили ему даже больше информации, чем они ожидали. Кроме того, избегайте разговоров о вещах или деталях, не относящихся к теме вашего обсуждения.

Четкие ответы и структурированная информация

Структурированная и логически представленная информация — залог хорошего и эффективного общения. Давая четкие ответы, вы даете клиенту понять, что вы его услышали, поняли его проблему и можете предоставить информацию о том, можете ли вы ему помочь или нет. Структурированные мысли и информация имеют такое же положительное влияние на собеседника. Четкая речь, уверенный голос и структурированные мысли помогут вам наладить общение с любым клиентом.

Вся правда о проблемах, с которыми может столкнуться ваш клиент

В начале деловое общение — это построение доверия между людьми или компаниями. Таким образом, если есть какие-то проблемы, с которыми ваш текущий или будущий клиент может столкнуться при сотрудничестве с вами или другим специалистом по какому-либо проекту, вам необходимо сообщить им об этом. Конечно, вам нужно будет дать вашему клиенту полную картину возможной проблемы, но если вы предложите предложения или другую точку зрения на решение проблемы, это поможет вам заслужить доверие в глазах вашего клиента.

Говорить на языке клиента

У каждого человека есть свой так называемый язык, который включает тон, темп, стиль общения, выбор слов и т. Д. Если говорить на одном языке с вашим клиентом, им будет комфортно, так как они почувствуют, что вы находитесь на одной странице. . Этот коммуникативный навык очень полезен для деловых разговоров, и если вы не привыкли приспосабливаться, вам следует развить его, чтобы добиться лучших результатов переговоров.

Положительный язык

Позитив в общении означает комфорт и продуктивность.Общение с клиентами всегда связано с решением их проблем, и они ожидают, что вы сможете это сделать. В противном случае они вообще не разговаривали бы с вами. Позитивный язык жизненно важен для продуктивного обсуждения, поэтому вы можете сказать «нет, это невозможно» или «это невозможно», только если вы на 100% уверены, что не можете помочь клиенту. Однако ничто не мешает вам предлагать альтернативы, которые ваши клиенты могут найти удовлетворительными или даже лучшими.

График отчетности

Когда вы общаетесь с существующим клиентом по поводу текущего проекта и информируете его о ходе выполнения, полезно и продуктивно делать это по графику.Своевременная доставка ваших обновлений будет напоминать вашему клиенту, что он сотрудничает с надежным профессионалом, и ему не о чем беспокоиться.

Запрос обратной связи

Сила обратной связи с клиентами и ее влияние на общение огромны. Когда ваше сотрудничество и общение подходят к концу, очень важно попросить у клиента обратную связь или обзор. Простая просьба рассказать о ваших сильных и слабых сторонах общения поможет улучшить качество ваших коммуникативных навыков.Кроме того, это покажет вашему клиенту, что вам небезразлично его мнение и ваш опыт.

Основы делового общения

В начале общения клиенты часто испытывают стресс, потому что они должны рассказать свою бизнес-идею кому-то, кого они еще не знают и не доверяют. Поэтому первое, что вам нужно сделать, это заставить их чувствовать себя комфортно, рассказывая вам о своих бизнес-целях, потребностях и проблемах.

Чтобы общение было максимально эффективным и комфортным, вам нужно переключиться с электронной почты или обмена сообщениями на общение по телефону, видео или, если возможно, встретиться лично.Когда вы общаетесь с помощью текстовых сообщений, легко неверно истолковать или упустить некоторую информацию, например тон, настроение и т. Д. С другой стороны, когда вы можете видеть или хотя бы слышать человека, с которым разговариваете, вы можете персонализировать свое общение. и сделать его более эффективным и комфортным для обоих участников.

Помните, что общение с клиентами, покупателями или партнерами всегда должно быть:

— Комфортный

— Прозрачный

— Действующий

Эти три элемента являются столпами хорошего общения с клиентами, поэтому убедитесь, что они всегда присутствуют во время ваших деловых переговоров.

Заключительные слова совета

Деловое общение имеет свои сложности и особенности. Но если вы хотите добиться профессионального успеха в выбранной вами области, вам жизненно важно усвоить эти правила и улучшить свои коммуникативные навыки. У эффективного общения есть свои плюсы и минусы. Хотя нужно было подробно объяснить, что нельзя, можно просто перечислить и не требовать объяснения. Чего никогда не следует делать во время общения с клиентами, покупателями или партнерами:

— заставить их чувствовать себя глупо;

— будь всезнайкой;

— прерывание;

— повысите голос;

— лгать и вселять ложные надежды;

— не отвечать на вопросы;

— вызвать недопонимание или неверное толкование и т. Д.

И один из самых важных советов для вас — избегать общения со своими будущими или нынешними клиентами, когда у вас плохое настроение. Позитивность помогает во всех сферах бизнеса, особенно в том, чтобы завоевать лояльность ваших будущих клиентов к вашим личным и профессиональным качествам.

Связь | Бар штата Северная Каролина

Правило 1.4 Связь

(a) Юрист должен:

(1) незамедлительно информировать клиента о любом решении или обстоятельствах, в отношении которых клиент получил информированное согласие, как это определено в Правиле 1.0 (f), требуется настоящими Правилами;

(2) разумно проконсультироваться с клиентом о средствах, с помощью которых должны быть достигнуты цели клиента;

(3) разумно информировать клиента о статусе дела;

(4) незамедлительно выполнять разумные запросы о предоставлении информации; и

(5) проконсультируйтесь с клиентом о любых соответствующих ограничениях поведения юриста, если юрист знает, что клиент ожидает помощи, не разрешенной Правилами профессионального поведения или другим законом.

(b) Юрист должен разъяснить вопрос в той степени, в какой это разумно необходимо, чтобы позволить клиенту принимать обоснованные решения относительно представительства.

Комментарий

[1] Разумное общение между адвокатом и клиентом необходимо для того, чтобы клиент мог эффективно участвовать в представительстве.

Связь с клиентом

[2] Если эти Правила требуют, чтобы конкретное решение о представительстве принималось клиентом, пункт (а) (1) требует, чтобы юрист незамедлительно проконсультировался с клиентом и заручился его согласием, прежде чем предпринимать какие-либо действия, за исключением случаев предварительного обсуждения с клиентом. решили, какие действия клиент хочет, чтобы адвокат предпринял.Например, адвокат, который получает от адвоката противной стороны предложение об урегулировании гражданского спора или сделку о признании вины в уголовном деле, должен незамедлительно проинформировать клиента о его сути, если только клиент ранее не указал, что это предложение будет приемлемым или неприемлемым, или уполномочил юриста принять или отклонить предложение. См. Правило 1.2 (а).

[3] Пункт (а) (2) требует, чтобы юрист проконсультировался с клиентом о средствах, которые следует использовать для достижения целей клиента.В некоторых ситуациях — в зависимости от важности рассматриваемого действия и возможности консультации с клиентом — эта обязанность потребует консультации, прежде чем принимать меры. В других обстоятельствах, например, во время судебного разбирательства, когда необходимо принять немедленное решение, острота ситуации может потребовать от адвоката действий без предварительной консультации. В таких случаях адвокат, тем не менее, должен действовать разумно, чтобы проинформировать клиента о действиях, предпринятых юристом от имени клиента.Кроме того, параграф (а) (3) требует, чтобы юрист разумно информировал клиента о статусе дела, например о значительных событиях, влияющих на время или суть представления.

[4] Регулярное общение юриста с клиентами сводит к минимуму случаи, когда клиенту необходимо запрашивать информацию, касающуюся представительства. Однако, когда клиент делает разумный запрос о предоставлении информации, пункт (а) (4) требует незамедлительного выполнения запроса, или, если быстрый ответ невозможен, адвокат или сотрудник юриста подтвердили получение запрос и сообщить клиенту, когда можно ожидать ответа.Юрист должен обсудить с клиентом, как юрист и клиент будут общаться, и должен отвечать или подтверждать сообщения клиента разумным и своевременным образом.

Разъяснение вопросов

[5] Клиент должен обладать достаточной информацией для разумного участия в решениях, касающихся целей представительства и средств, с помощью которых они должны быть достигнуты, в той мере, в какой клиент желает и может это сделать. Адекватность общения частично зависит от того, какой совет или помощь вам нужно оказать.Например, когда есть время объяснить предложение, сделанное в ходе переговоров, юрист должен обсудить с клиентом все важные положения, прежде чем переходить к соглашению. В судебном процессе юрист должен объяснить общую стратегию и перспективы успеха и обычно должен консультироваться с клиентом о тактике, которая может привести к значительным расходам или причинить вред или принуждать других. С другой стороны, от юриста обычно не требуется подробного описания судебного процесса или стратегии переговоров.Руководящий принцип заключается в том, что юрист должен соответствовать разумным ожиданиям клиента в отношении информации, соответствующей его обязанности действовать в наилучших интересах клиента и общим требованиям клиента в отношении характера представительства. В определенных обстоятельствах, например, когда адвокат просит клиента дать согласие на представление интересов, затронутое конфликтом интересов, клиент должен дать информированное согласие, как это определено в Правиле 1.0 (f).

[6] Обычно предоставляемая информация подходит для клиента, который является понимающим и ответственным взрослым.Однако полное информирование клиента в соответствии с этим стандартом может быть неосуществимым, например, если клиент является ребенком или страдает от ограниченной дееспособности. См. Правило 1.14. Когда клиент является организацией или группой, часто невозможно или нецелесообразно информировать каждого из ее членов о ее юридических делах; обычно юрист должен направлять сообщения соответствующим должностным лицам организации. См. Правило 1.13. Когда речь идет о многих рутинных делах, с клиентом может быть организована система ограниченной или периодической отчетности.

Информация о удержании

[7] В некоторых обстоятельствах адвокат может иметь право откладывать передачу информации, когда клиент может неосмотрительно отреагировать на немедленное сообщение. Таким образом, адвокат может отказать в постановке психиатрического диагноза клиенту, если исследующий психиатр указывает, что раскрытие информации может нанести вред клиенту. Юрист не может скрывать информацию, чтобы служить интересам или удобству юриста или интересам или удобству другого лица.Правила или постановления суда, регулирующие судебные разбирательства, могут предусматривать, что информация, предоставленная юристу, не может быть раскрыта клиенту. Правило 3.4 (c) предписывает соблюдение таких правил или приказов.

Историческая справка: Законодательные органы G.S. 84-23

Принят Верховным Судом 24 июля 1997 г.

Поправки, одобренные Верховным судом: 1 марта 2003 г .; 2 октября 2014 г.

Заключение по этике

RPC 48 . Заключение описывает профессиональные обязанности юристов, участвующих в ликвидации юридической фирмы.

RPC 91 . Согласно правилам заключения, поверенный, нанятый страховщиком для представления интересов застрахованного и его собственных интересов, не может направлять страховщику письмо от имени застрахованного с требованием урегулирования в рамках полиса.

RPC 92 . Согласно заключению, поверенный, представляющий как страховщика, так и застрахованного, не должен передавать застрахованным копии всей переписки, касающейся дела между ней и страховщиком.

RPC 99 .Правила заключения, которые юрист может использовать в существующем полисе страхования титула.

RPC 111 . Правила заключения о том, что поверенный, нанятый страховщиком ответственности для защиты своего застрахованного, не может консультировать страхователя или страховщика в отношении предложения истца об ограничении ответственности застрахованного в обмен на согласие на изменение жалобы, чтобы добавить иск о штрафных убытках.

RPC 112 . Правила заключения о том, что поверенный, нанятый страховщиком для защиты своего застрахованного, не может консультировать страховщика или застрахованного в отношении предложения истца об ограничении ответственности застрахованного в обмен на признание ответственности.

RPC 129 . Правила заключения, согласно которым прокуроры и защитники могут заключать соглашения о признании вины, в которых отказываются от прав на подачу апелляции и после вынесения обвинительного приговора, за исключением утверждений о неэффективной помощи адвоката или неправомерном поведении обвинителя.

RPC 156 . Правила заключения о том, что поверенный, который сообщил клиенту, что он был нанят страховой компанией клиента для его представления, должен разумно проинформировать клиента и полностью объяснить вопрос, когда страховая компания выплачивает все свое покрытие и «освобождается от дальнейшей ответственности или обязательств. участвовать в защите »согласно положениям Г.С. §20-279.21 (b) (4).

RPC 172 . Правила заключения о том, что адвокат, нанятый страховой компанией для защиты застрахованного, не имеет этических обязательств представлять застрахованного по обязательному встречному иску при условии, что адвокат уведомляет застрахованного о встречном иске в достаточное время, чтобы застрахованный мог нанять отдельного адвоката.

99 Заключение по официальной этике 12 . Согласно заключению, когда адвокат появляется вместе с должником на собрании кредиторов в рамках процедуры банкротства в качестве услуги адвокату должника, адвокат представляет должника, и применяются все этические обязательства, связанные с юридическим представительством.

Заключение по официальной этике 2006 г. 1 . Согласно общепринятому мнению, юрист, представляющий работодателя и его служащий, занимающийся компенсацией, должен делиться оценкой дела, планом судебного разбирательства и другой информацией с обоими клиентами, если только клиенты не дадут осознанное согласие на отказ от такой информации.

Официальное этическое заключение 2007 г. 12 . Правила заключения о том, что юрист может передать ограниченные услуги юридической поддержки иностранному юристу или не юристу (в совокупности «иностранные помощники») при условии, что юрист надлежащим образом отбирает иностранных помощников и осуществляет надзор за ними, обеспечивает сохранение доверия клиентов, избегает конфликтов интересов, раскрывает аутсорсинг и получает предварительное информированное согласие клиента.

Заключение по официальной этике, 2012 г. 10 . Правила заключения адвокат не может участвовать в качестве сетевого юриста компании, предоставляющей услуги по судебным разбирательствам или административной поддержке клиентов с конкретной юридической / деловой проблемой, если не выполняются определенные условия.

Официальное заключение по этике, 2013 г. 8 . Мнение анализирует обязанности партнеров и надзорных юристов в фирме, когда другой юрист фирмы имеет психическое расстройство.

Официальное заключение по этике, 2015 г. 4 .Opinion анализирует профессиональные обязанности юриста, когда обнаруживает, что допустила ошибку, которая может негативно повлиять на дело клиента.

Официальное заключение по этике 2019 7 . Мнение устанавливает, что юрист может согласиться на ограничение раскрытия информации «только глазами поверенного».

Официальное заключение по этике 2020 5 . Во мнении обсуждается профессиональная ответственность юриста по информированию клиентов о соответствующих потенциальных мошеннических попытках ненадлежащего получения средств клиентов во время сделки с недвижимостью.

Правило 1.4 и общение с клиентами

Достаточно ли вы делаете для общения со своими клиентами?

Пару месяцев назад New York Times рассказала печальную и убогую историю Стюарта А. Шлезингера, уважаемого юриста по травмам на Манхэттене:

«Mr. 76-летний Шлезингер [был] арестован по обвинению в мошенничестве в рамках одной из наиболее наглых схем в анналах законодательства Нью-Йорка: он урегулировал судебные иски от имени клиентов, иногда на сумму 1 миллион долларов или больше, а затем просто оставил себе большую часть денег. для него самого.

Газета Times описывала, как старый бесстрашный Шлезингер откладывал требования истца целым рядом отговорок, утверждая, что в фирме просто не хватает персонала или их телефоны и компьютерные системы не работают.

И пока все это происходило, Шлезингер считался его коллегами невероятно опытным адвокатом. Он был известен не только тем, что добивался хороших расчетов со страховыми компаниями, он также преподавал в качестве адъюнкт-профессора в юридической школе Нью-Йорка и вел колонки для The New York Law Journal .

Теперь, когда Шлезингер прославился, ему запрещают заниматься юридической практикой, его арестовывают федеральные органы и признают себя виновным в краже около 5 миллионов долларов у своих клиентов. Его могут приговорить к 20 годам лишения свободы — по сути, пожизненное заключение для него.

Наглый грабитель-адвокат Шлезингер — крайний случай плохого поведения. Но в деталях этого беспощадного ограбления я вижу закономерности, которые слишком часто существуют даже внутри благонамеренных фирм. Шлезингер усовершенствовал стратегическое узкое место в общении с клиентами, но вы можете видеть те же самые оправдания повсюду: у нас не хватает сотрудников, чтобы регулярно встречаться с клиентами; в нашей технологии есть глюки; мы голодаем по времени.

Независимо от того, является ли уход в самоволку с вашими клиентами результатом преднамеренного мошенничества или искренней неспособности, это по-прежнему плохое обращение с вашими клиентами и все равно может доставить вам неприятности.

Правило общения

Типовое правило 1.4 устанавливает обязанность адвокатов разговаривать со своими клиентами. Точный текст требует, чтобы поверенные:

(1) незамедлительно информировали клиента о любом решении или обстоятельствах, в отношении которых клиент получил информированное согласие, как это определено в Правиле 1.0 (e), требуется настоящими Правилами;

(3) разумно информировать клиента о статусе дела;

(4) незамедлительно выполнять разумные запросы о предоставлении информации; и

(5) консультироваться с клиентом о любых соответствующих ограничениях поведения юриста, когда юрист знает, что клиент ожидает помощи, не разрешенной Правилами профессионального поведения или другим законодательством.

Далее правило утверждает, что юристы должны объяснять все эти вопросы достаточно хорошо, чтобы клиент мог принимать обоснованные решения.

Нигде в правиле не говорится, «если у вас мало времени» или «если у вас нет дрянной компьютерной программы, которая не дает вам понять, действительно ли вы отправили это электронное письмо». Нарушение правила 1.4 само по себе достаточно плохо, но это также своего рода нарушение правил, открывающее путь для всевозможных дополнительных нарушений правил, как показывает случай Шлезингера.

Как вы можете держать своих клиентов в курсе и защищать свое право на практику?

Вот наши 7 советов по хорошему общению с клиентами:

1. Рассматривайте путешествие, а не только пункт назначения.

Гуру развития юристов Марсия Пеннингтон Шеннон отмечает, что большинство юристов думают об успехе с точки зрения исхода дела. Мы их уговорили? За сколько?

Клиентов тоже волнуют эти вопросы, но Шеннон отмечает, что их, скорее всего, также будет интересовать процесс их дела.Как этот поверенный относился ко мне во время переговоров по этому соглашению? Чувствовал ли я себя уважаемым, информированным, уполномоченным?

Вы здесь эксперт, вероятно, у вас большой опыт работы с подобными случаями, и вы чувствуете, что знаете гораздо лучше, чем ваш клиент, что следует делать. Но это не значит, что вы должны диктовать решения своему клиенту. Вместо этого включите его или ее в процесс принятия решений.

Может быть, вы похожи на Стюарта Шлезингера в том, что вы настоящий волшебник во время переговоров об урегулировании.Но, как ясно показывает его случай, одного этого недостаточно для удовлетворения клиента. Даже если вы выиграете и заплатите вовремя, вы можете быть удивлены, узнав, насколько недовольны ваши клиенты, если вы не общались с ними четко и уважительно на протяжении всего пути.

2. Устраните препятствия.

Что мешает? Вы недоукомплектованы? Вы подвержены постоянным перебоям или ожиданиям «многозадачности», которые сводят на нет ваше внимание? Используемая вами технология устарела или не интуитивно понятна? Или это просто проблема членов команды, которые забывают сообщить вам соответствующую информацию по делу?

Хорошее общение — это не только умение, но и подходящая среда.Пока вы работаете над своей осведомленностью и коммуникативными способностями, вы, вероятно, можете настроить свое окружение, чтобы устранить препятствия и проблемы в разговоре с клиентами.

3. Слушайте .

Лучший способ сказать правильные вещи — это провести некоторое время, ничего не говоря. Активно слушайте своего клиента, чтобы убедиться, что вы понимаете его опасения. Каждый клиент — это больше, чем просто краткое изложение дела: узнайте его немного лучше, даже если то, что вы узнаете, не имеет прямого отношения к аргументации его довода.Это сугубо человеческое состояние: лучший способ способствовать хорошему общению — это просто связать друг с другом.

4. Отменить юридический .

Мы уже писали вкратце о том, что это плохо, но юридический язык также может помешать общению с клиентами. Возможно, некоторые юристы считают, что громкие слова придают им дополнительный авторитет (Модест Маус поет: «Ну, я пойду в колледж и выучу несколько громких слов / и буду говорить очень громко, черт возьми, я быть услышанным./ Вы помните парня, который сказал все те громкие слова, которые, должно быть, выучил в колледже »). Скорее всего, это просто бездумная привычка, выработанная в юридической школе и отточенная в судах.

Когда вы овладеваете техническим языком (он же жаргон), откровенное общение с другими требует усилий. Это не тот навык, которому нас учили в юридической школе. Я считаю, что мой лучший наставник — это выражения лиц моих клиентов: внезапное замешательство во взгляде заставляет меня отступить, найти оскорбительную фразу и попробовать еще раз в непринужденной манере.

5. Используйте Client-friendly Tech .

Ваш клиент любит писать текстовые сообщения? Эл. адрес? Говорить с вами напрямую по телефону? С самого начала спросите их, какой вид общения лучше всего подходит для них, и уважайте их предпочтения. Убедитесь, что ваше программное обеспечение для управления делами может удовлетворить их потребности — например, с помощью функции Filevine преобразования текста в файл дела, которая документирует текстовые сообщения непосредственно в файле дела, чтобы ничто не провалилось.

6. Разработайте процедуру .

Обычно адвокаты ждут, пока не появятся какие-то новые изменения или решения, прежде чем они свяжутся с клиентом. Но дела могут продвигаться медленно, и когда между сообщениями наступает длительное перерыв, клиенты, скорее всего, будут чувствовать эту ползучую тревогу, что их бросят. Даже если вам нечего сказать нового, регулярное общение с клиентом поможет ему успокоиться и будет увереннее в вашей работе.

Лучший способ обеспечить такую практику — установить распорядок, проверяясь с каждым клиентом один раз в месяц, даже если это просто текстовое сообщение, уведомляющее их о том, что вы все еще ждете следующего шага.

7. Овладейте тонким искусством сообщать плохие новости .

Вы не выиграете все дела, и многие предложения окончательного урегулирования будут ничтожно малы. Знайте, как сообщить плохие новости.

Это особенно верно, когда плохие новости явно связаны с вашей ошибкой — например, когда вы пропустили важный срок. Каким бы болезненным или неловким это ни было, двигайтесь вперед и не откладывайте свою ошибку.

В своей книге Наука о клиентах: советы юристам по консультированию клиентов через плохие новости и другие юридические реалии Марджори Корман Аарон погружается в психологию умелого носителя плохих новостей.Ее совет включает в себя следующие две противоречивые интуиции, но действенные рекомендации:

Будьте прямы и точны, сообщая плохие новости, вместо того, чтобы пытаться «смягчить удар». Вы не хотите быть грубым и равнодушным в своих вступительных словах, но намекайте на это заранее и деликатно.
Когда ваш клиент глотает новости, не добавляйте юриста-преследователя. Многие адвокаты стремятся поспешить со сложными объяснениями того, как это произошло, но большинство клиентов будут в «состоянии повышенной миндалины» и не смогут переварить ваши сложные идеи.Вместо этого дайте клиенту пространство, время и сочувствие.

В некотором смысле эти правила справедливы не только для плохих новостей. Адвокат Бетти Адамс отмечает, что «счастливый клиент часто бывает оксюмороном». Обычно люди не нанимают адвоката по счастливым причинам. Эмоции страха, гнева, негодования могут возникнуть в любом случае, и ваша работа требует осторожной и детальной реакции на них.

5 правил эффективного взаимодействия с потенциальными клиентами и клиентами

16 июля, 2018 / Дон Коннелли / Управление отношениями / 0 комментариев

Для того, чтобы завоевать доверие и доверие — и донести свои сообщения до потенциальных клиентов и клиентов — вы должны быть эффективным коммуникатором.

Если вам, как и многим советникам, это сложно, не нужно чувствовать себя побежденным. Благодаря упорной работе и практике вы можете стать опытным и естественным коммуникатором.

Вот некоторые ключевые правила, о которых следует помнить.

Упростите свое сообщение, чтобы лучше общаться с потенциальными клиентами и клиентами. Ознакомьтесь с набором из двух компакт-дисков «Скажи это так, что все будет по-другому», разработанным, чтобы помочь вам общаться с потенциальными покупателями и клиентами совершенно прямым и понятным способом.

№1. Избегайте затруднений в речи любой ценой

Не позволяйте разговорным ловушкам мешать содержательному разговору.

Для того, чтобы донести свою точку зрения до клиентов, необходимо четко и уверенно выражать свои мысли. Использование таких терминов, как «ммм», «ахх», «нравится» и других слов-наполнителей снижает доверие к вам. Избегайте сленга и ленивых предложений, например «Понимаешь, о чем я?» — это заставляет вас выглядеть непрофессионально.

Ваша речь играет важную роль в вашей общей способности эффективно общаться. Если вы чувствуете, что у вас что-то не получается, сделайте своим приоритетом улучшение этого мягкого навыка.

Чтобы ваши слова текли, попробуйте записать свою речь — это даст вам реалистичное представление о том, как вы говорите другим людям. Затем проверьте, нет ли повторяющихся ошибок. Если станет ясно, что вы используете определенные слова, например «Хм», слишком много, потренируйтесь прекращать говорить в этих точках. Лучше немного помолчать, чем сказать «ммм» или «ах». Практикуйте паузу каждый раз, когда вы доходите до момента, когда собираетесь отвлечься. Последовательная практика — ключ к успеху.

№ 2. Спланируйте свое сообщение, прежде чем говорить

Не разговаривай только потому, что тебе нравится говорить.Заранее определите сообщение, которое вы хотите, чтобы люди вынесли, и спланируйте вокруг него свои комментарии.

Если вы хотите, чтобы клиенты понимали природу нестабильности, точно запишите, что вы собираетесь сказать, а затем практикуйте это, пока не получите идеальное слово. Это позволит избежать того, чтобы вас «поймали на плаву» — и вы не будете колебаться, когда вам нужно быть сильным.

№ 3. Помните невербальное общение

То, что вы говорите, важно, но не менее важны невербальные манеры.Все, что вы делаете, имеет значение — от первого рукопожатия до того, как далеко вы сидите от клиента. Ваша цель — создать непринужденную, но профессиональную атмосферу, чтобы клиенты чувствовали себя комфортно с вами. Даже если вы подготовите величайшую презентацию на земле — если вы продемонстрируете неловкие или негативные невербальные жесты, это может иметь негативные последствия.

Устанавливайте взаимопонимание, поддерживая зрительный контакт. Если вы избегаете зрительного контакта, ваш клиент подумает, что вам неудобно что-то ему рассказывать.Исследования показывают, что для установления взаимопонимания лучше всего поддерживать зрительный контакт с кем-то в 60-70% случаев.

Держите спину прямо, голову высоко — чтобы выразить свою уверенность — и крепко пожмите руку. Часто улыбайтесь, смотрите в лицо клиентам прямо и демонстрируйте хорошие манеры — вежливость имеет большое значение. Просто держите дверь открытой, чтобы показать, что вы стремитесь к безупречному обслуживанию. Не скрещивайте руки — это может показаться закрытым. Используйте имя клиента, чтобы выразить дружелюбие и укрепить доверие.

И не обращайте внимания только на свои невербальные манеры — наблюдайте за невербальным поведением клиентов. Если глаза клиента тускнеют — или он начинает стучать пальцами по столу — это ваш намек на то, что пора упростить вещи или двигаться дальше.

№ 4. Передайте профессиональное изображение

Ваша самооценка важна, поэтому не забывайте производить правильное впечатление, одеваясь элегантно и быстро. Если вы будете выглядеть слишком непринужденно, вы не произведете хорошего впечатления.

Поднимитесь в свежей и чистой одежде и будьте ухоженными, чтобы выглядеть так, как будто вы приложили некоторые усилия и цените время своих клиентов. Это поможет убедиться, что клиенты восприимчивы к вашему сообщению, что даст вам фору с точки зрения коммуникации.

# 5 Проводите время, активно слушая

Умение слушать — недооцененный навык, но это ключевой аспект эффективного общения. Активно слушайте, что говорят ваши клиенты. Только так вы узнаете, как ответить и предложить решение.Это также будет свидетельствовать о том, что вы уважаете их и их мнение. Подтвердите свой интерес, кивнув в подходящее время — это визуально покажет, что вам интересно то, что они говорят.

Ваша способность общаться, как вербально, так и невербально, будет иметь решающее значение между успехом и неудачей в вашей карьере. Развивая свои мягкие навыки и придерживаясь некоторых основных правил, вы склоните чашу весов в свою пользу.

Развивайте превосходные навыки общения с Доном Коннелли 24 часа в сутки, 7 дней в неделю.

Теги: блестящие основы построения доверия, эффективное общение, эффективное общение, эффективные навыки слушания, установление доверия, получение сообщения с помощью хороших манер, отсутствие навыков межличностного общения.

Автор: Дон Коннелли

Дон А. Коннелли — спикер, мотиватор и наставник для финансовых консультантов. За более чем 40-летнюю карьеру на Уолл-стрит он почти 19 лет проработал представителем компании, старшим вице-президентом и старшим директором по маркетингу в Putnam Investments, а также занимал должности биржевого брокера, финансового планировщика, менеджера филиала, оптовика. и национальный менеджер по продажам.Как основатель и генеральный директор Don Connelly 24/7, он предоставляет своевременные и провокационные идеи продаж тысячам финансовых профессионалов 24 часа в сутки, семь дней в неделю.

Советы и передовые методы общения с клиентами юридической фирмы

Для юристов хорошее общение с клиентами может улучшить вашу репутацию или подорвать ее. Берете ли вы нового клиента, пишете ли вы по электронной почте или звоните кому-то с обновлением, или отправляете счет, каждый раз, когда вы общаетесь со своим клиентом, вы формируете его представление о том, каково это работать с вашей фирмой, и положительный опыт может означать разница между новым бизнес-направлением и плохим обзором в Интернете.

Рекомендации и обзоры важны, поскольку, согласно отчету о тенденциях в законодательстве 2020 г. , положительные отзывы или личные рекомендации являются наиболее важными факторами при рассмотрении возможности найма юриста.

Однако многие юридические фирмы не общаются с клиентами так, как их ожидают: например, согласно отчету Legal Trends Report за 2018 год , 55% потребителей хотят узнать о юридических аспектах дела лично, в то время как только 2% юристов считают, что это так.

Для тех, кто хочет сосредоточиться на преодолении этого пробела, есть много возможностей. Хорошо общайтесь с клиентами и обеспечьте отличное обслуживание клиентов, и ваша фирма будет выделяться среди остальных.

В этом руководстве вы найдете множество советов и инструментов, которые помогут вам лучше общаться с клиентами и создать более эффективную и прибыльную юридическую фирму.

Лучшие практики взаимодействия с клиентами

Для опытного лыжника пологий спуск кроличьей горки — не проблема.Но для новичка в лыжах этот пологий спуск может показаться крутым и коварным испытанием, вызвать всевозможные страхи и неожиданное поведение.

То же самое и с судебными делами: юристы сталкиваются с юридическими проблемами каждый день, а их клиенты — нет, и небольшое сочувствие имеет большое значение для того, чтобы помочь юридическим клиентам ориентироваться в незнакомых ситуациях, при этом обеспечивая бесперебойную работу для всех.

Вот несколько лучших практик:

Общайтесь четко и часто

При переводе что-то легко теряется, поэтому целенаправленные усилия, направленные на то, чтобы убедиться, что ваш клиент понимает, что происходит, во многом помогут избежать ненужных ссор или недоразумений.

По возможности избегайте юридического жаргона в общении с клиентами юридической фирмы. Вместо этого по умолчанию используется простой язык, и пусть ваши клиенты могут задавать вопросы о том, чего они не понимают (простое «пожалуйста, не стесняйтесь обращаться, если у вас есть какие-либо вопросы» в конце длинного электронного письма подойдет. ).

Кроме того, коммуникация означает больше, чем просто предоставление регулярных обновлений по делу: это проактивность, чтобы клиенты чувствовали себя по-настоящему информированными и заботливыми. Например, возьмите за привычку заранее отвечать на вопросы клиентов.После звонков или встреч клиентов отправьте защищенное сообщение, в котором кратко излагается то, что было обсуждено, и предоставляется дополнительная информация для следующих шагов.

Устанавливайте ожидания с самого начала

Четкое определение ожиданий ваших клиентов может помочь сформировать их впечатления и избежать разочарования. Укажите в письмах-помолвках, как часто можно ожидать общения, что они повлечут за собой и по каким каналам вы доступны (телефон, электронная почта, текстовые сообщения, социальные сети и т. Д.), Чтобы оправдать ожидания.

Также стоит указать, когда вы будете доступны: Отчет о юридических тенденциях 2018 года показал, что 68% клиентов ожидают, что их юристы будут доступны вне офиса, а 59% ожидают, что они будут доступны в нерабочее время, но 39 % юристов говорят, что работа в нерабочее время негативно сказывается на их личной жизни.

Вы будете лучше обслуживать своих клиентов, когда будете в своих силах, поэтому предварительное определение ожидаемой доступности является ключом к тому, чтобы вы могли заботиться о себе и удовлетворять потребности своих клиентов.Несмотря на то, что всегда будут звонки клиентов, которые нельзя игнорировать, четкое определение коммуникационных ожиданий заранее — а затем их превышение — может иметь большое значение.

Инвестируйте в развитие навыков межличностного общения

Вопреки распространенному мнению, клиенты приходят к вам не только из-за вашего энциклопедического знания закона. Немного сочувствия может иметь большое значение, особенно в случаях сильного стресса и эмоциональной нестабильности, таких как развод, банкротство или защита по уголовным делам.

Высокоразвитый эмоциональный интеллект (или EQ) может помочь вам лучше читать как свои собственные эмоциональные реакции, так и эмоциональные реакции ваших клиентов и соответствующим образом адаптировать свое поведение.

Как юристы могут улучшить свой эмоциональный интеллект? Юридический бизнес-тренер Ирен Леонард предлагает четыре пути:

Научитесь распознавать собственные чувства, отступая от них. Наблюдайте за эмоцией и реакцией, которую она вызывает внутри вас. Практикуйтесь в определении своих эмоций и их истинных причин.Например, гнев может возникнуть из-за разочарования или неуверенности в себе.
Работайте над управлением своими чувствами, чтобы избежать деструктивного общения. Важно знать, какие чувства уместно выражать в той или иной ситуации, а какие лучше держать в секрете и разбираться с ними позже. Научитесь контролировать свои эмоции, а не подавлять их.
Поймите, что общение включает в себя гораздо больше, чем то, что говорится. Сочувствие можно развить, внимательно слушая и наблюдая за языком тела и выражением лица людей.
Укрепляйте связи с другими людьми. Научитесь сопереживать, говорить о своих чувствах, терпеливо слушать и успокаиваться, прежде чем обсуждать проблему.

Услуги вашей юридической фирмы так же важны, как и юридические результаты, которые вы предоставляете. У ваших клиентов есть юридические потребности, но у них также есть эмоциональные потребности, и это верно для всех областей практики. От семейного права до коммерческого права, ваши клиенты хотят быть уверены в том, что их юридические потребности учтены, и это сводится к хорошему общению.

Другими словами, ваша способность обеспечить, чтобы ваш клиент чувствовал себя услышанным, заботящимся о нем и способным принимать осознанные решения, имеет большое значение, поэтому стоит поддерживать свои навыки межличностного общения на высоком уровне.

Для начала обратите особое внимание на визуальные подсказки при личном общении, оставайтесь в присутствии и задавайте зондирующие вопросы, когда вы чувствуете, что в истории есть нечто большее.

Слушай, слушай, слушай

Вы можете подумать, что общение с клиентами юридической фирмы заключается в предоставлении юридических консультаций, но часто клиентам действительно нужно, чтобы вы сначала их выслушали.Как объясняет Ирен Леонард из Coaching for Change, юристам легко вмешаться и поделиться своими мыслями до того, как они по-настоящему осознают проблему, что может вызвать у клиентов ощущение, будто их не слышат.

«Поскольку юристы умны, мы часто предвидим, что мы собираемся сказать, и не чувствуем необходимости внимательно слушать. Но когда мы действительно слушаем клиента, мы можем слышать уровни общения, которые могут углубить наше понимание проблемы клиента », — говорит она. «Будьте готовы к тому, что вы не имеете полного представления о проблеме до того, как она была заявлена, что вы не знаете, что вам скажет этот человек.”

Чтобы улучшить навыки слушания, Ирен предлагает юристам не перебивать и не повторять ответы во время разговора клиента, а вместо этого обращать внимание на невербальные сигналы, такие как эмоции, чтобы лучше общаться с клиентами.

Активное слушание также важно. В статье об активном слушании из Harvard Business Review под названием «Что на самом деле делают великие слушатели». Авторы обнаружили, что лучшие слушатели делают следующие четыре вещи:

Они задают вопросы .Если вы зададите вопросы, ваш клиент будет знать, что вы их слышали, вы их понимаете и вам нужна дополнительная информация.
Поддерживают e. Каждый раз, когда вы общаетесь со своими клиентами, доставляйте им положительный опыт.
Они кооперативны . Не бойтесь давать отзывы своим клиентам, но будьте внимательны к своей работе — ваш клиент должен чувствовать поддержку, а не критику. Кроме того, не бойтесь принимать отзывы клиентов.
Они вносят предложения . Хорошее слушание не всегда связано с тем, чтобы приступить к делу и решить проблему, но при правильном изложении предложения могут быть признаком хорошего слушателя. Короче говоря, когда дело доходит до общения с клиентами, главное — это доставка.

Сделайте все возможное, чтобы следовать этим четырем пунктам, и вы будете на правильном пути к тому, чтобы воспользоваться преимуществами активного слушания для своей компании.

Знайте, когда автоматизировать обмен данными (а когда нет)

В эпоху цифровых технологий автоматизация утомительных или повторяющихся процессов может стать большим выигрышем для юридических фирм.Однако, когда дело доходит до коммуникации, важно проявлять осмотрительность и обеспечивать удобство автоматизированной коммуникации как для вас, так и для вашего клиента. В общем, простое и транзакционное общение можно автоматизировать, но более личное и конкретное общение лучше оставить людям.

Например, неплохо было бы отправить автоматическое приветственное письмо нового клиента, как это делает Palace Law, чтобы определить ожидания и информировать вашего клиента о том, как получить доступ к информации о деле.Однако, если встревоженный клиент позвонит в офис или отправит электронное письмо в поисках заверений или обновленной информации по его делу, автоматический ответ может быть не очень хорошо принят: администратор (или кто-то из службы, такой как Ruby Receptionists) может предоставить чуткий и своевременный ответ. это может помочь успокоить нервы вашего клиента, даже если он может только сказать, что вы недоступны, и ответит позже.

Наконец, никто не любит слышать плохие новости от роботов: как правило, старайтесь изо всех сил сообщать плохие новости лично.

Знайте, какие каналы использовать

В зависимости от того, в какой области права вы практикуете и какие типы дел вы ведете, разные каналы связи могут быть более или менее подходящими для разных ситуаций. Подумайте, что лучше: доставлять новости, отвечать на вопросы или предоставлять обновленную информацию по телефону, электронной почте, письмом, текстовым сообщением или другим способом.

Например, когда клиент звонит с вопросом, может быть более целесообразным отправить ответ по электронной почте, чтобы клиент имел его в письменной форме для удобства справки, или чтобы успокоить клиента по телефону и продолжить короткую заметку по электронной почте. для потомков.

Также подумайте, какие типы каналов связи предпочитает ваш клиент или которые ему доступны. Некоторые клиенты могут предпочесть быстрое текстовое сообщение для ответа на вопрос, но в зависимости от вашей области практики и ситуации вашего клиента не все могут иметь доступ к таким каналам, как компьютер или смартфон.

Конечно, независимо от того, какой канал вы используете, убедитесь, что он безопасен, чтобы сохранить конфиденциальность информации о клиентах.

Инвестируйте в тренинг по общению с клиентами

Юридическим фирмам следует рассмотреть возможность обучения, чтобы лучше понять и поделиться тем, как их юристы должны обращаться с клиентами.Оттачивание навыков межличностного общения может быть полезно для юристов, но также полезно для всего персонала юридической фирмы при общении с клиентами. Изложение передовых методов и рекомендаций по общению с клиентами и их передача новым помощникам юристов, помощникам по административным вопросам и партнерам может гарантировать, что ваша фирма произведет хорошее первое впечатление на клиентов, независимо от того, с кем они встречаются.

Связь с клиентами и этика

Правильное общение с клиентами не только поможет вам получить больше положительных отзывов и рекомендаций: это также поможет вам соблюдать правила этики.Юристы обязаны своевременно сообщать своим клиентам обновленную информацию о делах, но, как заявляет Меган Завие, многие жалобы по поводу этики начинаются с того, что клиенты считают, что они не получают достаточной информации от своего адвоката.

Используйте средства связи, такие как онлайн-порталы, чтобы клиенты получали нужные им обновления, когда они им нужны.

Кроме того, юристы обязаны сохранять конфиденциальность информации о клиентах, поэтому важно, чтобы юристы проявляли должную осмотрительность в отношении любых технологических инструментов, используемых в их фирме: убедитесь, что ваши каналы связи зашифрованы, и что вы соблюдаете стандарты хранения информация о клиенте конфиденциальна.

Наконец, соблюдайте этические правила при общении с клиентами или потенциальными клиентами через социальные сети: не называйте себя экспертом, помните о непреднамеренном создании отношений между адвокатом и клиентом и никогда не обращайтесь к конфиденциальной информации и не делитесь ею через социальные сети. медиа-платформу (см. более обширный список того, что можно и чего нельзя делать в социальных сетях).

Обеспечение безопасности связи с клиентами

Сохранение конфиденциальности информации о клиентах имеет решающее значение, и с появлением GDPR для юристов стало как никогда важно изучать передовой опыт, когда речь идет о технологиях.Несколько советов по обеспечению безопасности информации о клиенте:

Зашифруйте все коммуникации и каналы связи.
Держите личные и профессиональные учетные записи отдельно в социальных сетях.
Будьте внимательны при работе вне офиса / в общественных местах (т. Е. Сидите спиной к стене в кафе и будьте особенно осторожны в ситуациях, когда другие могут видеть ваш экран).
Убедитесь, что ваши клиенты и все сотрудники вашей компании используют надежные пароли для защиты конфиденциальной информации.
Рассмотрите возможность использования безопасного клиентского портала для дополнительного спокойствия при совместном использовании документов и другой конфиденциальной информации.

Коммуникация на всем пути клиента

Ваш клиент начинает работать с вами задолго до того, как подписывает соглашение о взаимодействии: важно осознавать, как ваша фирма общается с клиентами на протяжении всего пути к клиенту.

Убедитесь, что ваш веб-сайт и маркетинговые материалы ясны и интересны, чтобы потенциальные клиенты не разочаровались, пытаясь найти вашу контактную информацию.Кроме того, убедитесь, что прием ваших клиентов проходит гладко и безболезненно, чтобы клиенты чувствовали заботу с самого начала.

В конце пути вашего клиента не забывайте, что счета — это ценный инструмент коммуникации: добавьте подробные заметки, чтобы ваши клиенты понимали, за что им выставляют счет, особенно если они раньше не работали с юристом, и четко проиллюстрируйте услуги, которые вы списали, чтобы клиенты видели в полной мере ценность, которую вы предоставляете, даже если с них не взимается плата.

Наконец, не забывайте спрашивать своих клиентов об обратной связи на протяжении всего времени, пока они работают с вашей фирмой. Скорее всего, независимо от того, насколько хорошо у вас получается общение с клиентами, есть возможности для улучшения, но вы не узнаете, что настраивать, пока не спросите.

Как правило, ставьте своего клиента в центр всего, и у вас будет гораздо больше возможностей для намеренного общения, предоставления отличных впечатлений на протяжении всего опыта и создания прочной репутации для своей фирмы.

Узнайте больше об управлении юридической фирмой, ориентированной на клиента.

Инструменты для эффективного общения с клиентами

Для современного юриста существует целый «шведский стол» в цифровом формате, когда дело доходит до общения с клиентами. Вот лишь несколько вариантов, которые помогут вам повысить уровень общения с клиентами для вашей юридической фирмы:

Электронная почта

Эффективная электронная почта может помочь юридическим фирмам эффективно держать клиентов в курсе событий. В качестве бонуса такие инструменты, как надстройка Clio для Outlook 365 и надстройка Gmail, позволяют легко гарантировать, что все сообщения клиентов регистрируются в соответствующем случае.

Какого бы провайдера вы ни выбрали, убедитесь, что ваше общение зашифровано и безопасно.

Ресепшн

Если вам не хватает секретаря, а автоматическое электронное письмо или сообщение об отсутствии на работе вам не подойдет, служба администратора поможет позаботиться о ваших клиентах. Ruby Receptionists, например, обеспечивает ответ на все ваши деловые звонки и синхронизирует все ваши звонки и сообщения с Clio.

Текстовые сообщения

Взаимодействие с клиентами вышло далеко за рамки официально написанного юридического письма, которое в трех экземплярах копируется и отправляется обычной почтой: сегодня юристы нередко работают с клиентом, который предпочитает текстовые сообщения, поэтому стоит изучить инструменты, которые помогут юридическим фирмам. эффективно удовлетворить эту потребность.

Например,

Zipwhip позволяет отправлять и получать сообщения с существующего служебного номера вашей фирмы. Все коммуникации могут быть зарегистрированы в Clio, и нет необходимости сообщать свой личный номер телефона.

Клиентские порталы

Чтобы обеспечить полную защиту связи с клиентами, рассмотрите возможность использования безопасного клиентского портала для обмена информацией и новостями, отправки документов и даже выставления счетов клиентам. Клиентские порталы обеспечивают дополнительный уровень защиты, так что вы можете быть уверены, зная, что все сохраняется конфиденциально.

Клиентские порталы также могут помочь сделать взаимодействие с клиентами более эффективным. Например, Николас Хайт из The Hite Law Group дает клиентам возможность использовать Clio Connect, безопасный коммуникационный портал, чтобы они могли получить доступ к информации, связанной с их делом, в любое время. Это помогает клиентам чувствовать себя более влиятельными, а также сокращает время, необходимое для обмена сообщениями вперед и назад.

Инструменты управления приемом клиентов и взаимоотношениями с клиентами

У вас нет второго шанса произвести первое впечатление, поэтому важно убедиться, что у ваших клиентов есть положительный опыт до и во время процесса приема.Использование инструмента, помогающего укрепить внутренние процессы вашей фирмы, также может добавить уровень блеска и профессионализма к клиентскому опыту с их точки зрения, что существенно повлияет на репутацию вашей фирмы.

Clio Grow — это программное обеспечение для приема клиентов, которое упрощает отслеживание потенциальных клиентов на протяжении всего процесса приема клиентов и упрощает процесс адаптации. Кроме того, Clio Grow легко синхронизируется с Clio, чтобы предоставить вашей фирме более оптимизированный рабочий процесс для управления клиентами.

Заключение

Улучшите то, как ваша фирма общается с клиентами, и вы настроите себя на долгосрочный успех. Лучшее общение означает лучший клиентский опыт, что приводит к счастливым клиентам, положительным отзывам и потенциальным рекомендациям для вашей юридической фирмы.

Подводя итог, вот несколько ключевых советов, которые следует помнить, чтобы обеспечить наилучшее общение со своими клиентами:

Слушайте . Ваши клиенты платят вам за юридические консультации, но они также платят вам за душевное спокойствие.Будьте внимательны, задавайте вопросы и четко сообщайте о работе, которую вы выполняете, и ваши клиенты увидят гораздо большую ценность в ваших услугах, и они с большей вероятностью будут рекомендовать вас другим.
Поставьте безопасность на первое место . Независимо от того, как вы общаетесь со своими клиентами, очень важно, чтобы вы делали это безопасно. Используйте надежные пароли, помните, кто может видеть ваш экран при публичной отправке электронных писем, а также шифруйте, шифруйте, шифруйте.
Ориентированный на клиента подход .Клиенты привыкли к невероятным услугам от Amazon и Netflix, но многим юридическим фирмам еще предстоит принять такой же клиентоориентированный подход. Держите клиентов в курсе того, как, когда и о чем общаться, и вы воспользуетесь большой возможностью, чтобы помочь своей фирме выделиться и стать более прибыльной.

И последнее замечание: не бойтесь использовать технологии и мыслить нестандартно, чтобы улучшить взаимодействие с клиентами. Найдите время, чтобы подумать о том, что нужно вашим клиентам, и поэкспериментировать с новыми инструментами и процессами.Это будет иметь большее значение, чем вы ожидаете, и вы сможете увидеть больше успеха и более счастливых клиентов, чем когда-либо прежде.

Мы опубликовали это сообщение в блоге в январе 2019 г. Последнее обновление: 20 июля 2021 г. .

Категории: Бизнес