Содержание

Как вести диалог с потенциальным клиентом по телефону при холодном звонке

Продолжение, начало материала по холодным звонкам здесь

Учтите, что телефонный разговор по своей сути может быть весьма далек от процесса непосредственной продажи. Задача продать будет стоять перед вами скорее на этапе встречи. Заочный же разговор по телефону ведется для того, чтобы пробудить хотя бы интерес к продукту у собеседника и по возможности породить в нем мысль о том, что продукт может быть ему полезен в решении конкретных проблем. 

Помните также, что объяснить на словах все преимущества продукта дело неблагодарное, так как преобладающим каналом восприятия у человека все же остается визуальный. Иными словами, гораздо эффективнее продемонстрировать потенциальному клиенту возможности продукта, нежели рассказать о них. Лучше один раз увидеть, чем сто раз услышать. Поэтому ваша задача во время беседы — инициировать встречу, на которую клиент придет с интересом. Данная задача решается во многом с помощью особых приемов, которым посвящены тренинги по продажам.

Вот только некоторые из них:

1.Общаясь и с девушками и с мужчинами, постарайтесь придать своему голосу более низкий, грудной тембр. Это создает ощущение внушительности, серьезности и надежности. Неслучайно большинство рекламных роликов на радио и телевидении озвучивается актерами именно с такими вокальными данными. Это правило работает почти во всех ситуациях, кроме разве что ситуации общения с людьми пожилого возраста, которые гораздо лучше воспринимают естественный голос и диалог из разряда «за жизнь».

2. Если вы девушка, то можете прибегать и к кокетству в отношении собеседников мужского пола, но только если чувствуете, что они сами напрашиваются на это. Напротив, в отношении дам на том конце провода ни в коем случае нельзя дать им ощутить, что вы их чем-то превосходите. Если же вы молодой человек, а на том конце провода женщина, сочетайте обаяние и упорство. С мужчинами же говорите строго по делу, избегая лишних слов в своей речи.

Помните, что, как правило, в силу психологических особенностей реакция собеседников мужского и женского пола на ваше предложение почти всегда будет не одинакова. Так, мужчины проявляют интерес к технической стороне вопроса, рыночной аналитике и тому подобному, в то время как женщины — к нюансам использования продукта, его простоте для понимания, обучению.

Далее, мужчины обычно более свободны в принятии решения о встрече, и часто им даже не нужно спрашивать позволения у начальства. Дамы же ведут себя более осторожно и сначала консультируются с руководителем, а только потом уже принимают решение, встречаться с вами или нет.

Короче говоря, дамы более обстоятельны в отношении различных мелких деталей и уделяют внимание таким вещам, о которых вы порой даже не задумываетесь. В этом парадокс женского мышления, но в этом же и его очарование.

Допустим, если в настоящее время женщина занята тем, что готовит отчет, который ей предстоит сдавать начальству через несколько дней, то нет смысла говорить ей, что ваш менеджер перезвонит ей после того, как она доделает отчет. Практически любая женщина согласится только на то, чтобы ей перезвонили лично вы.

Стопроцентно действующих рецептов, как общаться с женщиной и с мужчиной, не существует. Так, представительница прекрасного пола может общаться с вами на протяжении нескольких месяцев, постоянно что-то уточняя, перезванивая или требуя перезвонить, откладывая встречи, назначая повторные и так далее. И в результате она ничего не купит. А мужчина, наоборот, может всего несколько минут с вами пообщаться, даже толком не запомнив главного, но в течение ближайших дней он оформит заказ. Случается всякое.

Так или иначе, приготовьтесь общаться с женщинами в течение длительного времени.

3. Соблюдайте правила элементарного этикета и будьте вежливы. Изначально поставьте себя в диалоге в качестве партнера, а не человека, который что-то просит. Управляйте своим голосом так, чтобы у собеседника возникло ощущение общения с равным, но, конечно же, ни в коем случае не пытайтесь как-то демонстрировать превосходство той или иной стороны.

Пренебречь этим принципом можно только в двух ситуациях.

Во-первых, когда вы наткнулись на личность, в характере которой есть авторитарные задатки. Вы сразу поймете это по интонации и должности. Предположим, если секретарь сразу заявляет, что все решения принимает такой-то руководитель и, даже не выслушав вас, сразу отправляет к нему, будьте готовы, что вас начнут учить. Этому не стоит сопротивляться. Наоборот, как во многих восточных боевых искусствах, используйте силу и напор собеседника в своих интересах — соглашайтесь, интересуйтесь, выступайте в роли активного слушателя, но при этом в контексте беседы вовремя вставляйте информацию о вашем продукте. Если человек не убежден окончательно, что все потенциальные предложения — чушь, то у вас есть шанс в результате продать продукт. Главное условие — чтобы собеседник не обнаружил потом, что вы превзошли его в общении, использовав тонкие дипломатические инструменты. Пусть этот человек думает, что встретиться с менеджером — это его инициатива.

Чтобы добиться этого, можно построить ваше предложение особым образом, демонстрируя свою скромную роль. Например, если речь идет о продаже дорогих сложных продуктов (IT, Софт) можно сказать: «Я просто администратор и в технических вопросах мало смыслю. Просто я хочу пригласить вашего специалиста к нам, чтобы он пообщался с коллегой и изучил наше предложение более детально. Я понял, что вы весьма компетентны в этом вопросе, и наверное, вам было бы интересно посмотреть на наш продукт на месте. Только вот как же нам быть, ведь у вас, должно быть, такой плотный график…»

Все, его сердце тает, и он вряд ли откажется. Да у него и выбора-то нет, ведь вы мастерски обернули ситуацию: если он откажется, то заодно как бы признает себя не столь уж хорошим специалистом. Если же он подтверждает, что со временем у него туго, и собирается уже ретироваться, вы делаете вид, будто только что додумались до гениального решения: «А может, тогда поступим следующим образом: в удобное время к вам приедет лично наш специалист и все покажет и расскажет».

Если руководитель так и не выделит время для встречи, вы можете обойти и это препятствие, предложив альтернативный вариант: пусть ваш менеджер проведет демонстрационную встречу хотя бы с главным специалистом.

Это понравится директору, так как предоставит ему выбор — либо тратить свое время, либо делегировать все подчиненному.

Таким образом, при любом раскладе вы остаетесь в выигрыше, так как сводите к минимуму вероятность отрицательного ответа чисто логическими приемами. При этом руководитель сохраняет свою авторитарную позицию.

Вторая ситуация, в которой равенство будет вам лишь препятствовать, это когда диалог переходит в узкоспециализированный контекст. Уверенно продвигать свои интересы в данном случае вы сможете, только если действительно сами досконально разбираетесь в вопросе. В остальных случаях сразу признайте и сообщите собеседнику, что вы недостаточно компетентны и хотели бы организовать его встречу с более разбирающимся человеком. Не старайтесь лезть вон из кожи, лишь бы не показаться дилетантом. Скорее всего, получится именно наоборот.

Не стремитесь продавать все продукты вашей компании посредством телефона: это нереальна я и неразумная задача. Гораздо эффективнее личная встреча, в процессе которой и достигается лояльность потенциального клиента. Телефонный же разговор является подготовительной стадией для этого. В процессе заочного общения вы рискуете дать человеку не объективное представление о продукте, а набор ваших знаний, которые не обеспечивают полной уверенности в необходимости покупки у делового человека, как ни старайтесь.

К сожалению, часто люди не понимают этого. Клиент может настаивать на более подробном разговоре, забывая, что лучше один раз увидеть и попробовать, что сто раз услышать. Поэтому не потакайте ему в стремлении побольше обсудить, не встречаясь. Мотивируйте человека встретиться с вами или с представителем вашей компании.

Главное — не демонстрировать безразличие. Можете говорить что угодно, лишь бы у собеседника возникло ощущение, что вы действительно хотите ему помочь и заботитесь о нем. При этом не упускайте случая напомнить, что вы, к сожалению, не специалист. Когда на том конце провода слишком упорный человек, можно взять краткий тайм-аут: принесите извинения и скажите, что вам необходимо посоветоваться со специалистом, а через несколько минут вы перезвоните.

Затем выведайте у вашего эксперта минимально необходимую информацию, нужную, чтобы ответить потенциальному клиенту, и наберите последнему еще раз. При таком повороте событий собеседник навряд ли будет настаивать на прежнем сценарии.

Таким образом, вашей целью является как бы продажа не самого продукта, а эксперта вашей компании, который при удачном результате переговоров отправится на встречу. Чтобы соблюсти данный вектор общения, постарайтесь даже в деталях разговора подчеркивать, для чего именно вы обращаетесь. Так у собеседника возникнет четкое понимание ситуации, и он, скорее всего, примет адекватное и нужное вам решение.

4. Чтобы у собеседника не возникло сомнений в вашем административном таланте, выстраивайте беседу, базируясь на персональном подходе к человеку. Пусть он считает, что из всех аналогичных поступающих звонков именно ваш — наиболее деловой и важный. Но помните, что говорить об этом прямо — по меньшей мере смешно. Используйте для убеждения более тонкие вербальные инструменты, как-то: интонация, особым образом сформулированные фразы, риторические фигуры и т. д. Применив их грамотно, вы привлечете на свою сторону даже самого сложного собеседника.

Отдельный совет тем, кто совершает звонки не из дома, а из офиса. У потенциального клиента не должно возникнуть даже подозрений, что вы позвонили ему из дома. Если он вдруг сошлется на спешку и попросит у вас номер, то дайте мобильный, сказав что так проще до вас дозвониться. Если ситуация такова что вы не хотите или не можете дать мобильный, сделайте небольшую паузу, как бы размышляя, после чего скажите доверительным тоном что-нибудь типа: «А давайте сделаем следующим образом: я дам вам свой домашний номер, а вы наберете мне вечером, и у нас будет достаточно времени, чтобы все обговорить».

Некоторые продажники работающие на дому приходят в офис своей компании в определенный временной промежуток. Если вы относитесь к таковым, то можно сказать ему: «Меня можно застать в офисе. Я бываю там нерегулярно, но в такое-то время вы можете меня застать, если позвоните по такому-то номеру». Вероятнее всего, вам не перезвонят ни на домашний, на на мобильный, ни на рабочий телефон, так что расслабьтесь. Зато о вас создастся впечатление полноценного работника конкретной компании.

Стремитесь сформировать в сознании потенциального клиента убеждение, что ваша компания — действительно серьезное предприятие. Это следует делать также посредством тонких приемов. Например, если собеседник скажет, что на какой-то выставке видел, кажется, вашего представителя («был парень в синем костюме»), ответьте с легкой усмешкой, что у вас в компании работает пара сотен таких парней. Количество сотрудников — один из показателей масштабов фирмы, а следовательно — и того, заслуживает ли она доверия.

Приглашая клиента в шоу-рум, «добить» собеседника можно, сообщив, что он может спросить в любом отделе на любом этаже, и ему подскажут, где находится помещение для демонстрации продуктов. Иными словами, в отличие от самого продукта, о самом предприятии вы можете создавать у собеседника несколько преувеличенные представления. При этом не думайте, что чем-то разочаруете человека. Скорее всего, он все равно так и не пойдет ни в какой шоу-рум, а предпочтет, чтобы все-таки к нему приехал ваш менеджер.

5. Возможно использовать также и альтернативный способ — а именно представить себя в амплуа малоопытного работника.

6. Запомните, что конечной целью является не положительное впечатление от вас, оставшееся у собеседника (хотя это тоже одна из задач), но прежде всего — его готовность продолжать с вами общение. Бывает, что по человеческим качествам вы не очень устраиваете друг друга, но бизнес важнее. Не закрывайтесь и не комплексуйте, если на том конце провода к вам всячески пытаются проявить негативные эмоции. Главное — продать.

(продолжение следует)

(с) Евгений Колотилов 2014

 

21 способов склонить клиента сделать заказ по телефону / Хабр

Как разговаривать с клиентами по телефону в интернет-магазине

После списка будут даны объяснения по каждому пункту.

  1. Разговор с клиентом должен начинаться с «Здравствуйте, *название магазина*» (или что-то похожее). Никаких «алло», «да» и тд.
  2. Искореняйте из разговоров менеджеров «слова паразиты». Речь должна быть чистой.
  3. Ответы менеджера всегда должны быть уверенные и утвердительные. Особенно касается это вопросов с подковыркой со стороны клиента.
  4. «Улыбайтесь» в трубку. Голос менеджера должен звучать бодро и весело. В аське сдержанно используйте смайлики типа «)», если клиент сам вставляет графические смайлы, можно использовать и их.
  5. Повышайте компетентность менеджеров. Чем выше квалификация специалиста, тем качественные ответы для клиента, тем выше доверие клиента к вашей компании.
  6. Никогда не перебивайте клиента. Дослушайте до конца, даже если вы уже знаете концовку вопроса.
  7. Постарайтесь узнать, какие цели преследует клиент, покупая этот товар. Возможно, его выбор не соответствует поставленным целям, задача менеджера объяснить неверный выбор и дать компетентную консультацию.
  8. Не позволяйте менеджеру долго расспрашивать клиента о контактной информации, рассказывать по телефону об акциях и скидках и остальную несущественную информацию.
  9. Если необходимого товара нет, всегда предлагайте клиенту другие варианты.
  10. Работайте в режиме «менеджер-клиент», а не «клиент-менеджер».
  11. Если разговор зашел о том, что магазин будет связываться с клиентом через определенное время, четко определите это время.
  12. Всегда перезванивайте клиенту, если произошли какие-либо существенные отклонения от договоренностей с клиентом.
  13. Если у вас, что продается «мелкое» к товарам, стоящее небольшие деньги, проходит какая-то промо-акция с пробниками или каталогами, предложите клиенту купить «мелочь» или участие в промо-акции.
  14. В конце разговора подталкивайте клиента к заказу фразами «на какое число оформлять доставку?», «Какой товар будете заказывать?»
  15. Если запрашиваемый товар проходит по акции или имеет скидку — обязательно сообщать об этом.
  16. Нельзя впихивать клиенту залежалый товар. Обман всегда становиться явным. Предлагайте клиенту товар, который бы посоветовали сами себе.
  17. Сообщайте по телефону клиентам вместе с суммой заказа их скидку.
  18. Нельзя использовать фразу: «это последние на складе» как прием для убеждения сделать покупку.
  19. Если решили через менеджера узнавать, откуда пришел клиент, не будьте настойчивы. Максимум 2 вопроса.
  20. Всегда благодарите клиента за оказанное вам доверие: «спасибо за заказ» или «спасибо за покупку».
  21. В аське всегда в одном сообщении с информацией товара указывайте его цену.

Комментарии к 21 способу

Что такое холодные звонки: определение, техника, основные этапы


Холодные звонки – это инструмент прямых продаж, а точнее способ привлечения внимания потенциального клиента к товару или услуге компании. Самый главный нюанс в том, что человек не ждёт звонка, он даже не подозревает о существовании фирмы и в 99% случаев не желает ничего покупать или заказывать. По сути, менеджер старается продать товар «в лоб» холодному клиенту. Как должен реагировать человек на попытку такого контакта? Естественно – холодно.

Вообразите себе такую ситуацию: вы ждете важного звонка, например, от заказчика или из службы доставки мебели. Одним словом, «сидите на телефоне». Раздается звонок, и в трубке вы слышите: «Здравствуйте, вас беспокоит консультант магазина элитной косметики. Вас, наверняка, заинтересуют модные новинки сезона – помада Emporio Armani, Fendi, краска для волос, тушь и другая трендовая косметика. Хотите посетить наш салон и получить скидку?»


Можно с закрытыми глазами предсказать вашу реакцию. В 9 из 10 случаев вы положите трубку на середине спича менеджера или скажите увесистое «нет». Это нормально. Во-первых, холодный звонок отвлек вас от дел. Во-вторых, вы ждете другого важного сообщения. В-третьих, вы можете оказаться мужчиной.

Несмотря на огромный процент отказов, холодные звонки используют повсеместно. Это универсальное средство для «прогрева» целевой аудитории в нишах B2B и B2C. В сфере бизнеса такой прозвон часто используют, чтобы определить ЛПР – лицо, принимающее решения. Существует даже ряд «хитрых» техник, как при разговоре обойти секретаря и выйти на директора или другое ответственное лицо.

Существует несколько подходов к холодным звонкам:

  1. Использование специальных скриптов продаж. Это своеобразные сценарии разговора менеджера с клиентом. В хороших скриптах указываются основные возражения и варианты их закрытия, прописывают этапы сделки, варианты развития событий. Соответственно такой сценарий можно составить, только имея большой опыт холодного прозвона.
  2. Презентация компании, услуги, товара в начале разговора. Зачастую такой подход используется в B2B сфере. Однако перегибать палку рассказами о себе и товаре не стоит. ЛПР – люди занятые, поэтому тратить больше 10-20 секунд на разговор с «незнакомцами» не будут. Если, конечно, их сразу не заинтересовать предложением.
  3. Серьезная подготовка перед прозвоном. Маркетологи собирают базу потенциальных заказчиков, изучают их потребности и критерии выбора. В итоге менеджер колл-центра во время разговора понимает, на какие горячие точки клиента давить.

Приведем полученные выше знания к простой формуле: «Кто. Когда. Кому. Что»

Кто – звонок совершает обученный менеджер или специалист телемаркетинга. Сотрудник, как минимум, должен уметь внятно говорить. Другие обязательные качества – не боятся отказов, знать техники прямых продаж и применять их, обладать находчивостью.

Когда – есть негласное правило прозванивать холодных клиентов в рабочее время. Звонок вне графика в 90% случаев воспринимается как спам.

Кому – холодный прозвон не делается с бухты-барахты: взяли телефонный справочник и погнали обрабатывать клиентов. Всегда сначала подбирается целевая база номеров. Например, если вы предлагаете стоматологическое оборудование и материалы, то собираете контакты зубных центров, частных кабинетов в регионе. После первого-второго круга обзвона, база станет меньше, появятся клиенты.

Что – менеджер общается с клиентом по определенному сценарию – продающему скрипту. В самом упрощенном виде он выглядит так: менеджер представляется, уточняет, нужен ли товар/услуга человеку или компании, предлагает заключить сделку, обрабатывает возражения.

Отличия холодных и теплых звонков


Основной нюанс заключается в подготовленности «прогретости» потенциального клиента. Техника «теплого» звонка подходит для работы с покупателями, которые уже хотят заказать товар или услугу. Например, узнали о компании из интернета, рекламы или по «сарафанному радио». При холодном звонке – покупательское желание клиента нужно сформировать. Собственно – это и вызывает ряд сложностей:

  1. Холодный клиент не хочет ничего покупать, заказывать и по большому счету не горит желанием общаться с менеджером. Не от того, что человек не в настроении или угрюм по жизни. Просто он не готов разговаривать о продукте компании и тем более покупать.
  2. Средняя продолжительность холодного звонка, как правило, не превышает одной минуты. Если менеджер не использует проработанный скрипт, запинается и теряет логику разговора, трубку положат гораздо раньше. И не отреагируют на повторный звонок.
  3. Стандартные возражения. Часто в нише B2B холодный прозвон «обрывается» на секретаре или сотруднике, которые не принимает важных решений. Менеджер, не успев ещё рассказать о цели звонка, слышит стандартное: «пришлите коммерческое предложение» или «нам не интересен ваш товар/услуга».

В последнем пункте есть подвох. Многие оценивают отговорку «вышлите коммерческое предложение», как успешный результат прозвона. Снимите розовые очки! Если никто с вами не захотел общаться по телефону, то и читать коммерческое предложение точно не станут.

Именно поэтому в задачу первого прозвона входит установка диалога с потенциальным покупателем. В следующий раз, вы уже позвоните теплому клиенту, которого гораздо проще довести до сделки.

Цели холодных звонков


В начале статьи мы указали, что такое холодные звонки – это инструмент для привлечения внимания потенциальных клиентов. Соответственно конечная цель привлечения покупателей заключается в продаже товара/услуги и получению дохода. Но это вообще основа всего бизнеса. Попробуем расширить понятие холодного прозвона еще одной характеристикой – это сбор и сегментация базы клиентов.

В итоге менеджеры решают сразу несколько задач по приоритету:

  1. Минимальные цели – постараться узнать персональные данные клиента: Ф.И.О., пол, регион проживания, вид деятельности, общие интересы и другое. Чем больше информации соберет первый звонящий, тем проще будет второму «прогреть» холодного покупателя. Вы уже понимаете, что техника холодного прозвона включает несколько этапов.
  2. Среднее достижение цели – сюда входят все данные из минималки плюс отправка коммерческого предложения. Читать или не читать КП – это дело покупателя. Однако компании предоставляется ещё один шанс позвонить и уточнить, что заинтересовало клиента и постараться наладить диалог по существу.
  3. Максимальные цели – могут выполняться все пункты из двух предыдущих целей. Добавляется налаживание контактов с ЛПР – директор, ответственный сотрудник, ТОП-менеджер и другие. Если достигается максимальная цель, то звонок считается успешным.

В любом случае холодный прозвон – это способ прогреть целевую аудиторию, рассказать о вашем продукте и компании, предложить выгоду и пользу клиентам. Обычно после первого круга работы по базе, часть абонентов отсеивается. Это нормально. Повторные звонки по сегментированной базе на 60-70% эффективнее.

Этапы холодных звонков


Рассмотрим стандартный алгоритм прозвона.

Первый этап – подготовка и сбор данных о ЦА.

В прямых продажах очень важно понимать потребности и критерии выбора целевой аудитории. Если во время звонка вы «чудесным» образом попадете в горячую точку клиента, то в 60% случаев он продолжит общаться. Как найти такую точку? В первую очередь – это анализ ниши и целевой аудитории. Вы должны до звонка примерно понимать, что и кому предлагаете. В помощь – справочники компаний, интернет-форумы, соцсети и СМИ.

Можно выведать данные, например, сыграв роль покупателя. Шаблонный прием, но вполне действенный. Так узнают подробности предложений компании, контакты ЛПР и другую важную информацию.

Неплохой вариант – приурочить звонок к какому-нибудь событию в общественной жизни или деятельности компании. Например, поздравить ЛПР с 23 февраля (если он мужчина) и предложить услуги ивент-агентства, как раз по случаю. Можно отметить удачное выступление ТОП-менеджера на конференции и прикрутить свое предложение по теме доклада.

Словом, на первом этапе надо собрать как можно больше поводов для звонка, больше информации о потенциальных клиентах. Даже в случае отказа данные пойдут в базу. Возможно через время клиент «созреет» и можно будет обратиться с повторным предложением.

Второй этап – подготовка скрипта холодного звонка.

Конечно, опытному менеджеру сценарий общения не нужен. Он уже давно «прожил» все варианты развития событий и работает больше на опыте. Однако многие чувствуют себя более уверенно, когда держат перед глазами такую шпаргалку. Тем более что грамотно составленный скрипт – это отличный помощник, который не позволяет менеджеру потерять нить разговора.

Обычно используют скрипты двух видов: жесткие и гибкие. Первые хорошо срабатывают в продажах простого товара или услуги, когда возражений не много и они стандартные.

Гибкий скрипт – это настоящий сценарий, который разворачивается в реальном времени. Маркетологи могут прописать варианты развития событий, но предсказать все повороты и нюансы не в силах. Такие сценарии обычно встречаются в продажах сложных продуктов, когда клиенты отвечают неоднозначно или их ответы трудно предугадать.

Перед запуском скрипта в работу, желательно его «прогнать» на опытных коллегах. Бывалые сотрудники помогут выявить все шероховатости сценария.

Третий этап – звонок секретарю.

В нише В2В очень часто при первом звонке приходится общаться с секретарем. Это не плохо и не хорошо. Однако подмечено, что чем больше бизнес, тем труднее одолеть преграду, выстроенную секретарем для защиты руководства. Как пробиться к ЛПР, минуя баррикады? Существует несколько техник, но они годятся только для опытных менеджеров. Начинающим, как вариант, можно прозванивать компании среднего и малого бизнеса. Набравшись опыта, переходить к крупной рыбе.

Четвертый этап – разговор с ЛПР.

Когда удается сразу выйти на лицо, принимающее решение, не спешите сразу продавать. Помните, что главная цель звонка – заинтересовать клиента и договориться о встрече или отправке коммерческого предложения. Старайтесь уложиться в 3-4 минуты. Самое важное сообщите в начале беседы (пирамида Барбары Минто).

Можно использовать следующую схему построения диалога:

  • Поприветствовать собеседника, представиться, спросить о наличии свободного времени.
  • Рассказать откуда вы получили информацию о клиенте (источник). Данные можно взять из первого этапа (подготовка).
  • Узнать, использует ли клиент схожие продукты или услуги компании, как относится к лучшим предложениям.
  • Привлечь интерес своим продуктом или услугой, показать выгоду и пользу.
  • Закрыть возражения, если они появятся.
  • Договориться о встрече или выслать коммерческое предложение.
  • Поблагодарить за уделенное время и интерес.

Холодной прозвон по базе B2C во многом схож с приведенным выше алгоритмом. Также важна качественная подготовка и сбор базы ЦА. При общении важно вызвать симпатию клиента, добиться эмоционального отклика. Презентацию продукта или услуги лучше отодвинуть на третий план. Важнее сначала настроить благоприятную обстановку. Ссылку на описание продукта всегда можно отправить в СМС или на e-mail.

Техника холодных звонков


Существует множество техник холодного прозвона, но все они опираются на 7 принципов. В основе всего – это интерес собеседника. Если получится пробудить его за 30-40 секунд общения, можно считать звонок на 70% удачным. В противном случае даже отличное коммерческое предложение провалится.

Семь кирпичиков эффективного звонка:

  1. Не идентифицируй это. Первый и главный принцип холодного прозвонщика – не выдать себя. Опытные менеджеры стараются упростить приветствие и диалог, чтобы он казался естественным. Самый «предательский» идентификатор – это подробное представление себя и компании. Особенно если диалог ведется в монотонном ключе. Представьте, что говорите со своим другом и хотите посоветовать ему понравившийся товар.
  2. Ваше предложение особенно никому не нужно. Многие думают, что их товар или суперская услуга сами себя продадут. За ними выстроится очередь. Вам будут сами звонить и предлагать деньги. Это утопия. Без диалога и доверия – нет продаж. Попробуйте прозвонить по базе с предложением своего товара, но в 2-3 раза ниже рынка. Вы будете шокированы – клиентов больше не станет.
  3. И ещё раз портрет целевой аудитории. К сожалению нельзя рассчитывать на успех в прозвоне, если не знаешь, кто твой клиент. Нужно для начала собрать базу и проверить: действительно ли абоненты интересуются похожими товарами или тематикой.
  4. Не продавайте сразу. Забудьте о продажах при первом звонке. Иначе вас отправят на электронную почту или просто оборвут звонок. Всегда должен быть информационный или какой-либо иной повод вывести клиента на контакт. Например, пригласите на конференцию или выставку, где будет ваш товар.
  5. Цель – зачем вы звоните? Начиная общение всегда помните о конечной цели – получить контакт клиента, договориться о встрече. Пустая болтовня ни к чему не приведет. Только потратите время.
  6. Не бойтесь ошибиться, показаться глупым. Не откинув страх, вы никогда не снимите трубку и не наберете номер клиента.
  7. Вносите все звонки и контакты в базу. Сегментируйте абонентов по степени прогретости и результату.

Несколько полезных приемов

Самое трудное в холодных звонках – это работа с возражениями. Даже если собеседник дослушал до презентации услуг и побуждению к целевому действию, в 80% последует отказ. Причина в том, что менеджер не закрыл возражения клиента.

Разберем несколько распространенных приемов работы с «отмазками»:

Клиент: «Я очень спешу и вообще занят до пятницы»

Что делать: «Внятно объяснить, что займете всего 10-20 секунд времени. Но лучше всего договоритесь о встрече или спросите, когда можно перезвонить»

Ответ менеджера: «Хорошо, давайте я подскачу в пятницу в ваш офис. Вас устроит в 10 утра? Или лучше в 16-00?»

Клиент: «Меня точно не заинтересует это»

Что делать: «Перечислите известных клиентов, которые уже его используют. Заверьте собеседника, что встреча ни к чему не обязывает. Просто узнаете о новинке и если понравится, сможете протестировать»

Ответ менеджера: «Руководители других компаний, которых вы знаете, тоже так думали. Но они попробовали и удивились, что это действительно выгодно. Сейчас их дела идут в гору. Нам стоит переговорить, это не займет много времени. Как насчет четверга, в 13-00?»

Клиент: «Вышлите информацию на почту»

Что делать: «Продолжайте добиваться встречи, потому что такой ответ равен отказу. Предложите встретиться и заодно показать каталог и персональное коммерческое предложение»

Ответ менеджера: «Отлично, прямо сейчас отправлю. Но при личной встрече я мог бы показать товар лицом и предложить бесплатный пробник. Согласитесь, лучше один раз изучить продукт, чем семь раз прочитать о нем. Вас устроит в среду, в 13-00? Я подъеду в офис для демонстрации продукции».

Плюсы и минусы холодных звонков


К преимуществам холодного прозвона относят:

  • Невысокую стоимость лида по сравнению с контекстной или баннерной рекламой;
  • Для старта нужно просто набрать специалистов и подготовить/заказать профессиональный скрипт;
  • Быстрая подстройка под особенности, изменения ниши. Скрипт можно переписать, дополнить за несколько минут;
  • Обратная связь. После первых звонков приходит понимание: что улучшить в продукте или услуге, как повысить квалификацию специалистов;
  • Первые результаты можно получить практически сразу, после двух-трех прогонов базы.

Холодные звонки – это одна из технологий прямых продаж, достаточно эффективная, но не самая простая. Больше подходит для сферы B2B.

Недостатки технологии:

  • Необходимо собирать актуальную базу клиентов. Что делать, если таковой нет? Можно попробовать купить базы из различных источников (2Гис и других), можно спарсить программными инструментами. В любом случае, списки придется прогонять, фильтровать и сегментировать;
  • Не так просто найти хороших менеджеров. Опытные сотрудники берут дорого за услуги. Для большинства стартапов хватает на 1-2 прогона по базе. Однако для стабильного результата нужно 4-5 прогонов;
  • Необходимо постоянно дорабатывать скрипты, подстраиваясь под рынок;
  • Метод эффективен, пока менеджеры прозванивают базу. Перестали звонить – нет встреч, клиентов, продаж.

Резюме

Мы узнали, что такое холодные звонки в продажах. Изучили подходы и методики. Узнали о преимуществах и недостатках технологии. Рассмотрели несколько примеров и семь главных принципов работы телемаркетолога.

Почему люди не делают так в жизни, но позволяют себе в интернете?

Вопрос, на который у нас нет ответа. Зато есть небольшая полушуточная типология клиентов, манера общения которых не поддается законам логики. Приглашаем вас прочитать эту статью, и если вы работаете с клиентами, и если руководите бизнесом, который представлен в сети. Если вы из первых — найдете много знакомых и вздохнете с облегчением, потому что не только вам приходится с ними сталкиваться. Если из вторых — в очередной раз увидите, как нелегко иногда бывает вашим сотрудникам клиентского сервиса и, быть может, подумаете о каком-то поощрении для них (например, выпишите внеплановую премию или подключите Angry.Space и автоматизируете их рутину. Например. Мы ни на что не намекаем)

И да, с неадекватом в переписке сталкиваются все без исключения — от владельцев небольшого бизнеса до операторов поддержки соцсетей крупных брендов и ритейлов. Примеры, которые мы предлагаем ниже, взяты из практики наших клиентов. В то же время, все скриншоты являются вымышленными и все совпадения с реальными персонажами абсолютно случайны.  

Персонаж первый, загадочный

Как бы это выглядело в реальной жизни: В сервисный центр вбегает взмыленный клиент, потрясает сгоревшим тостером и требует разобраться, что случилось с техникой, которая пришла в негодность, не отработав и половину гарантийного срока. Ему задают вопрос: “А что произошло? Что вы туда засовывали? И в какой момент он сгорел?”
Вместо ответа клиент хватает тостер, убирает подмышку и медленно отступает к выходу, пока окончательно не скроется из центра.

Абсурд? Да. Но в переписке операторов техподержки такое случается регулярно. Клиент даже может сам написать, а потом внезапно бесследно исчезнуть. Ему задают уточняющие вопросы, каждый день напоминают о себе, но он просто не отвечает. Или — что ещё интереснее — читает и не отвечает. Проблема не решается, диалог стоит на месте, клиент молчит, менеджер в ступоре: «Вдруг он там под машину попал, лежит в больнице со сломанной рукой и не может держать телефон?» Но обычно до таких крайностей не доходит: клиент просто «слился», но не посчитал нужным сообщить об этом.  

Персонаж второй, наоборот общительный

Как бы это выглядело в реальной жизни: В магазин приходит клиент, обращается за помощью к консультанту. Но вместо конкретных ответов на вопросы продавца он долго и нудно рассказывает о том, как безуспешные попытки наладить контакт с женой привели его к решению завести себе playstation. 

В онлайне это выглядит так же: оператор задает один уточняющий вопрос, а в ответ получает несколько томов сообщений, в которых тот рассказывает про свою бабушку из Ростова, про первую любовь и все свои болячки. Оператор на середине сообщений уже заварил себе кофе, взял плед и печенье, ведь вечер обещает быть ооочень долгим. Пока сотрудник разгребает миллиард сообщений, клиент уже решил, что от вашего оператора можно получить бесплатную психологическую помощь. Таким клиентам можно только посочувствовать. Ну и скинуть ссылку на бесплатные группы поддержки в его городе.

Персонаж третий, с картинками

Как бы это выглядело в реальной жизни: Клиент, который почти каждую свою фразу иллюстрирует искусной пантомимой, разнообразными гримасами и позами. Такое ощущение, что он играет в “крокодила” с продавцом, только при этом ему разрешается говорить. Ещё он внезапно достает из кармана открытки и дарит их в конце каждой части диалога.

В переписке операторы иногда встречают любителей стикеров, поздравительных картиночек из “одноклассников” и эмодзи. Что касается последнего — возможно, таким людям в детстве не хватило журнала с ребусами и головоломками, а потом они купили смартфон и понеслось. При этом им неважно: будет это деловая переписка, общение с оператором магазина или беседа с лучшей подругой. Все будут одарены порцией эмодзи или полотном стикеров. Оператору остается только игнорировать свой испанский стыд и продолжать общение, как ни в чем не бывало. 

Персонаж четвертый, живущий “по уставу”

Как бы это выглядело в реальной жизни: примерно так же, как и в переписке. Добавьте к этому покерфейс клиента и сразу ощутите себя не в своей тарелке.

В диалоге с клиентом оператор старается сократить время решения проблемы и задает клиенту сразу несколько вопросов в одном сообщении. Но есть категория людей, которые рандомным образом отвечают только на один вопрос и делают это максимально сухо и топорно, как будто разговаривают с командиром роты на построении. Оператору приходится либо оставаться с неполными сведениями, либо строить догадки, либо настойчиво “тюкать” клиента одними и теми же вопросами. Работать так, в общем-то, можно, но очень некомфортно.

Персонаж пятый, который старается все просчитать

Как бы это выглядело в реальной жизни: К консультанту обращается покупатель, который залпом и практически без пауз задает кучу вопросов, ожидая, что мозг консультанта успел обработать его тысячу слов в секунду и запомнить всё, что он спросил. 

Благо, в интернете вопросы остаются в памяти диалога и ответить на каждый становится всё-таки реально. Но очень сложно. Таким клиентам нужно знать всё и сразу, подойти к проблеме с разных ракурсов, углубиться в предмет настолько, что впору будет выпускать отдельное пособие. Картина выглядит как на поле боя: клиент с автоматом вопросов пытается приставить к стенке оператора и всадить в него целую обойму. После общения с таким персонажем сотруднику можно выдавать отдельную медаль за терпение.

Персонаж шестой, с драматическими паузами

Как бы это выглядело в реальной жизни: Просто дайте волю фантазии и представьте себе, что в реальной беседе после каждого сказанного слова клиент делает многозначительные паузы. В общем-то, не страшно, просто очень смешно. Хотя, если говорить с таким долго…

В онлайне есть категория фанатов клипового мышления, которые обожают писать в столбик: разбивают мысль на несколько сообщений, а иногда и вовсе шлют по одному слову. Операторам приходится как пазл складывать эти кусочки, чтобы собрать их в единый текст и понять, что клиенту от него нужно. Это бесит особенно по двум причинам: 1) клиент не ценит собственное время и время работы сотрудника; 2) бесконечное «пиликание» мессенджера способно заставить даже самого стойкого оператора поддержки люто материться.

Персонаж седьмой, свой в доску

Как бы это выглядело в реальной жизни: На вопрос продавца “картой или наличными?” клиент задает встречный: “а чем расплачиваетесь вы?”, после чего следуют долгие рассуждения о бренности бытия и власти электронных денег. Конечно, такой товарищ вероломно нарушает границы, тянет резину, да ещё и задерживает всех, кто стоит за ним в очереди. 

И если бы в реальной жизни этому персонажу тут же влетело бы от бабулек из очереди, то в онлайне у оператора такой группы поддержки не будет. Разгребать придется в одиночку, и потребуется немало терпения, чтобы выцепить из беседы конкретику и вернуть диалог в рабочее русло. Кто знает, что на уме у таких клиентов, но скорее всего они не столько пытаются решить свой вопрос, сколько найти друга. Или даже наладить личную жизнь. Наверно, они просто не знают про Тиндер и Одноклассники.

Спасибо, я посмеялся. А что делать с такими клиентами? Вывод будет? 

И да, и нет. В качестве финального аккорда мы предложим вам посмотреть тикток по теме, где красочно изображены сразу несколько наших персонажей, живущих, правда, в одном клиенте. 

А если по делу — как говорится, се ля ви. Клиенты бывают разными, запросы в службу поддержки иногда прилетают вообще фантастические, а терпение и чувство юмора операторов — отдельный супер скилл. Всё, что мы можем сделать — постараться максимально оптимизировать процесс беседы. Оставить пометки для других операторов в карточке клиента, прописать скрипты и шаблоны диалогов в Angry.Space, на которые техпод может опираться, чтобы “не уплыть” на волне беседы странного клиента. Всё это позволит не тратить очень много времени на обработку одного диалога и вывести общение с клиентом в соответствии с идеальной формулой «персонализация + скорость», оставляя только эффективную коммуникацию, которая приводит к росту продаж.

Как создать комфортное общение для клиента и для себя

«Как создать комфортное общение для клиента и для себя?»

«15.01.2012 в дилерском центре Peugeot ООО «Леонар Авто» был проведен курс-тренинг на тему комфортного общения с людьми. Я, Евланов Никита Игоревич, прослушал курс и остался доволен и приятно удивлен тем, что узнал. Так как моя работа связана с общением с людьми, которые находятся в стрессовых ситуациях, то считаю данный курс очень полезным и постараюсь по максимуму использовать ту технологию общения, которую получил на тренинге. Большое спасибо!»

Евланов Никита Игоревич, сервисный консультант
ООО «Леонар Авто Сервис», Челябинск

 

«Данный курс позволил мне понять, каким образом производить разделение людей по эмоциональному состоянию. Поняв состояние человека, значительно проще сориентироваться в правильном построении разговора.»

Лубенец Иван Валерьевич, инженер по гарантии
ООО «Леонар Авто Сервис», Челябинск

 

«Сегодня я узнал, что есть методика профессионального общения и с помощью ее можно грамотно и без каких-либо сложностей общаться с людьми на любую тему. При возникновении спорных и сложных ситуаций можно грамотно и практически без риска выходить из них.»

Стариков Евгений Александрович, сервисный консультант,
ООО «ЭВОтайм Сервис», Челябинск

 

«Спасибо огромное за тренинг. Мне очень понравился Ваш тренинг. Я впервые участвовала в таком мероприятии. Было очень много сомнений и вопросов. Но стояла цель: «Узнать для себя что-то новое. Взглянуть на знакомые ситуации с другой точки зрения» На мой взгляд, нашей ведущей, тренеру Инне удалось воплотить поставленные задачи. Все было на позитиве. Все было сделано как-то с легкостью. Очень понравились тренировки. Спасибо Вам огромное!»

Шахурина Анна Викторовна, администратор
ОАО «Гостиничное хозяйство», Челябинск

 

«Теперь после тренинга по продажам под руководством великолепного учителя, мастера своего дела, Инны Владимировны, я могу с уверенностью сказать, что научился грамотно продавать столь специфическую нашу услугу. Приятная атмосфера и положительная аура, которая была на протяжении всего курса, настраивали на рабочий лад. И мне реально захотелось продавать, рассказывать и преподносить клиентам новую информацию»

Анатолий, менеджер ДОМ Электронных Торгов, Тюмень

 

«Этот тренинг помог собрать в единый механизм все приемы и техники, которые необходимы для уверенных переговоров и достижения максимального результата. Были озвучены моменты, о которых я интуитивно догадывался и неосознанно применял ранее. Узнал и очень интересные приемы, о которых я ранее не знал ничего. Огромное спасибо, я уверен, что знания и навыки, полученные на тренинге, мне пригодятся и в жизни и в работе.»

Усцелёмов Евгений Александрович,
директор центра экспертизы и управления
недвижимым имуществом ЮУТПП, Челябинск

Видеоотзыв директора казначейства ПАО ЧЕЛИНДБАНК

Южно-Уральская Торгово-Промышленная Палата – услуги для бизнеса

Леонар – Авто – сервисный центр автомобилей Peugeot

Эво тайм Сервис – сервисный центр автомобилей Mitsubishi Motors

Конгресс отель Малахит и сеть отелей Гостиничного хозяйства: Отель Арбат, Гостиница Городки, Гостиница Южный Урал

Ла консалтинг – аудиторско-консалтинговые и юридические услуги

Дом Кафеля – оптово-розничная продажа кафеля и сантехники

Торекс, Завод стальных дверей – производство и продажа дверей

Агрохолдинг Равис – производство, оптовая и розничная продажа мясопродукции

ООО Уралспецмаш, производство и розничная продажа оборудования Фермер

Оптовый маркетплейс «на_полке» внедрил индивидуальное ценообразование

Оптовый маркетплейс «на_полке» внедрил индивидуальное ценообразование

Сейчас появились скидки за объём и для некоторых групп клиентов, в следующем году будут добавляться другие параметры.

Маркетплейс оптовых закупок «на_полке», который является совместным проектом «Сбера» и ИТ-компании «Эвотор», предложил поставщикам персонализировать цены для своих покупателей, когда продавцы могут автоматизировать скидки на товары в зависимости от принадлежности покупателя определённой группе или от объёма покупки.

Настройка скидки для покупателей в зависимости от объема мотивирует клиента сделать заказ на большую сумму, что увеличивает средний чек на 30-40% и выручку поставщиков.

B2b-маркетплейс «на_полке» запустил автозаказ

Новый функционал уже используют около 60% продавцов маркетплейса. Скидка за объем, как правило, составляет 5-10%. С помощью этой механики ряду поставщиков уже удалось нарастить выручку на платформе на 20% и более.

Клиенты «на_полке» также могут настроить специальный прайс для некоторых категорий покупателей, например, для продуктовых магазинов или предприятий сектора HoReCa. Это актуально для тех компаний, которые хотят выйти в новый для них сегмент бизнеса и быстро расширить клиентскую базу.

B2B-маркетплейс «на_полке» запустил сервис мониторинга цен

«В традиционной оптовой торговле широко применяется индивидуальное ценообразование, но на размер скидки зачастую влияют субъективные факторы, договоренности между поставщиком и клиентом, — отмечает директор по продукту «на_полке» Максим Опилкин. — Онлайн-технологии позволяют формировать предложение персонально под каждого покупателя, а возможность настроить скидки в зависимости от объема закупки и сегмента стала первым элементом стратегии SmartPricing маркетплейса».

По его словам, в перспективе компания планирует внедрить гибкую систему ценообразования, которая будет учитывать большое количество параметров, в том числе поведение покупателя на платформе и потенциал клиента.

При формировании заказа на маркетплейсе покупатели могут сравнить цены с учетом финальной скидки.

Напомним, что B2b-маркетплейс «на_полке» позволяет малому и среднему бизнесу делать онлайн-заказы товаров напрямую у производителей и поставщиков, экономя время и увеличивая маржу. В сервисе зарегистрировано более 65 тыс. пользователей, при этом каждый второй клиент делает повторный заказ. С мая 2020 года в Москве и Московской области «на_полке» также работает с физическими лицами.

Источник: Retail-Loyalty.org

Как вести сложные разговоры с начальником

Открытый и честный диалог с руководителем может пугать, особенно если у вас нет особенно теплых отношений. (Подумайте: менеджер, который отвечает только «все было хорошо», когда вы спрашиваете об их выходных.) ваш босс хочет услышать) может улучшить ваши отношения и повысить вашу производительность.Демонстрация стремления к росту и искренности поможет вам выделиться как ученик на протяжении всей жизни, открытый для обратной связи (и набирающий основные баллы в следующей проверке эффективности). Вы также получите более четкое представление об ожиданиях вашего руководителя и отточите свои области для улучшения.

Итак, какими бы неудобными ни были эти маленькие чаты, они того стоят.

Вот как начать:

Начни с малого

Если у вас не очень комфортные отношения с вашим начальником (а у многих из нас их, к сожалению), вы захотите заложить основу для открытого общение путем начала небольших, но содержательных разговоров.

Задавать простые, но наводящие вопросы вроде: «Как вы думаете, как прошла эта презентация?» или «Не могли бы вы просмотреть эти слайды? Мне бы очень понравилась другая пара глаз », — это простой и безопасный способ наладить общение на основе обратной связи и со временем повысить уровень комфорта, чтобы вы могли в конечном итоге говорить о более важных вещах.

Нанесите удар первым

Начав диалог первым, вы заставите своего руководителя чувствовать себя более комфортно и делиться своими честными мыслями.

Начните разговор со слов: «Я чувствовал, что встреча прошла хорошо, но я думаю, что я мог бы лучше справиться с опасениями клиента по поводу наших цен.Что вы думаете?»

Это тоже может быть обоюдным. Если вы хотите, чтобы ваш менеджер скорректировал свое поведение, вы можете сказать: «Мне понравилась эта презентация, но мне интересно, стоит ли мне возглавить обсуждение сроков и результатов в следующей презентации. Что вы думаете?»

Связано: Как поговорить с начальником о ваших карьерных целях

Установите регулярное время проверки

Я обнаружил, что мне гораздо удобнее давать и получать обратную связь, когда я знаю, что это произойдет .Спросите своего менеджера, готова ли она выделять 15 минут каждую неделю на синхронизацию. Эти встречи не обязательно должны быть мини-оценками эффективности, а скорее должны быть возможностью свериться друг с другом.

Иногда вы можете использовать свое время, чтобы сообщить начальнику о ходе выполнения долгосрочного проекта или задать уточняющие вопросы о новой задаче. В других случаях вы можете запросить конкретный отзыв об отчете, который вы только что подали, или о вашей общей эффективности. Идея здесь в том, чтобы научиться общаться друг с другом на регулярной основе — и говорить честно.

Всегда старайтесь копать глубже

Если ваш менеджер говорит вам, что он хочет, чтобы вы продвигались быстрее, не принимайте это за чистую монету. Будьте любопытны — ее представление о «продвижении в роли» может полностью отличаться от вашего.

Так что попадите на ту же страницу, задав дополнительные вопросы (подсказка: вопрос — глупый вопрос), например: «Как бы это выглядело?» или «Когда вы говорите, что хотите, чтобы я был более эффективным, вы можете быть более конкретными?» Чем более подробным будет ваш менеджер, тем больше вероятность, что он будет разговорчивее и открытее в будущем.

Связано: Вам нужно поговорить с генеральным директором вашей компании — вот почему и что сказать

Используйте неконфронтационный язык

Мы все разочарованы в наших начальниках, особенно когда мы чувствуем, что они не понимают или оценив наши усилия. Вместо того, чтобы выражать это (и не позволять нашему менеджеру говорить с нами свободно), повторите их опасения и постарайтесь решить их профессиональным, неконфронтационным способом.

Например, если вы чувствуете, что ваш начальник несправедливо раскритиковал ваше проведение кампании по электронной почте, вы можете сказать: «У меня сложилось впечатление, что вы обеспокоены тем, как я провел кампанию ABC.Мне было бы интересно услышать ваши мысли, и я также хотел бы провести вас через мою стратегию и мыслительный процесс ».

Если ваш начальник дал вам расплывчатые или неполные инструкции, вы можете сказать что-то вроде: «Насколько я понимаю, вы хотите, чтобы я передал это клиенту к среде, это верно?»

Связано: Что делать, если вы больше не нравитесь начальнику

Практикуйте сочувствие

То есть себе и своему руководителю. Открытые, честные обсуждения могут оказаться сложной задачей, и у вас обоих, вероятно, есть много дел.

Если ваш начальник не может помочь вам сформулировать обратную связь или если вы принимаете его критику на свой счет, ничего страшного. Попытайтесь поставить себя на место вашего менеджера — его босс раздражает его? Много ли у него происходит в личной жизни? Ему просто неудобно давать обратную связь? Главное — максимально очеловечить вашего менеджера и напомнить себе, что любая пассивная агрессия или кажущаяся апатия с его стороны, скорее всего, не имеет к вам никакого отношения.

Главное, будьте добры к себе.Эти разговоры непростые, и не всегда у них хорошо получается. Но вы смелы, чтобы начать честный диалог, и, несомненно, вырастете из этого опыта — хорошего и плохого.

Начать откровенный диалог с начальником может быть устрашающим делом (я могу придумать как минимум 57 вещей, которые я бы предпочел сделать!). Помните, что эти открытые способы общения не разовьются в одночасье. Но если вы обязуетесь постоянно проверять, запрашивать отзывы и делиться своим мнением, у вас будет хороший путь к подлинному и продуктивному общению со своим руководителем.

Эта статья впервые была опубликована в The Daily Muse и перепечатывается с разрешения.

Больше от Muse:

Создание интерактивного диалога с вашими клиентами

Что, если бы каждый клиент чувствовал, что каждое общение с вами было не только хорошо организованным, но и содержательным интерактивным диалогом?

Что, если бы каждый сотрудник, взаимодействующий с вашими клиентами, мог генерировать коммуникации, которые не только информируют, но и вовлекают?

Представьте, что вы используете общение с клиентами, чтобы превратить документы в диалог, а общение — в разговоры.Каждая точка соприкосновения с вашим клиентом — это возможность участвовать в значимом и актуальном обмене мнениями.

На сегодняшнем цифровом рынке клиент имеет как никогда новые возможности. В результате предприятиям необходимо использовать каждую возможность для максимально четкого и последовательного общения по всем каналам и средам; будь то онлайн или офлайн, на бумаге или в электронном виде.

Большинству компаний еще предстоит использовать потенциал для расширения бизнеса за счет коммуникаций с клиентами.Эти коммуникации, данные, которые их используют, и обмены между клиентом и компанией являются критически важными активами для укрепления отношений и стимулирования продаж. Адаптация корреспонденции каждого клиента к личной информации, информирование и привлечение клиентов к каждому общению, углубляет отношения.

Возможность работать с клиентами более лично, даже в рамках регулярных массовых коммуникаций, таких как счета, счета-фактуры, выписки, уведомления и т. Д., является сильным конкурентным преимуществом. Привлечение новых клиентов может стоить в пять раз дороже, чем удовлетворение и удержание текущих клиентов, а увеличение удержания клиентов на два процента оказывает такое же влияние на прибыль, как и сокращение расходов на десять процентов.

Тем не менее, исследования показали, что 68 процентов клиентов, которые разрывают отношения с компанией и уходят в другое место, делают это, потому что чувствуют себя неизвестными и нежеланными. Уже одно это оправдывает попытки установить более личный контакт на каждой точке взаимодействия с клиентом и создать простые и удобные способы для клиентов инициировать и управлять своими собственными контактами.

Интеллектуальные коммуникации увеличивают доходы и оптимизируют расходы:

  • Позвольте бизнес-менеджерам управлять бизнесом: Прямое практическое подключение к коммуникациям с клиентами устраняет задержку между обнаружением бизнес-возможности или необходимости и действиями в соответствии с ней. Бизнес-менеджеры создают и управляют маркетинговыми сообщениями и кампаниями, а также правилами, которые доставляют их нужному клиенту в нужное время.
  • Сопоставьте сообщение с клиентом: Будь то приветственные пакеты, подтверждения заказа, уведомления о доставке, счета-фактуры или выписки, персонализированные документы повышают лояльность клиентов.Даже при больших объемах и скоростях обработки персонализация каждого документа, включая предложения о перекрестных / дополнительных продажах или другие уведомления, может быть адаптирована для каждого клиента.
  • Позвольте клиенту контролировать разговор: Посредством простого самообслуживания клиенты могут указать свои предпочтительные каналы; печать, факс, электронная почта, мобильный телефон, Интернет и другие электронные каналы. Такой выбор расширяет возможности клиентов, а также дает вам несколько каналов для новых услуг или инициатив по развитию бизнеса.
  • Интерактивное представление контента: Мультимедиа, динамические диаграммы и графики коммуникаций не только предоставляют более точную информацию, но и создают диалог между поставщиком и клиентом.Каждая точка соприкосновения приближает вас к клиенту, обеспечивая ценную информацию и улучшая качество обслуживания клиентов.

Узнайте больше о том, как можно использовать OpenText ™ Communications Center для создания современной среды обработки сообщений на вашем предприятии. Использование данных из существующих бизнес-систем (без внесения каких-либо изменений в эти системы) для динамической генерации коммуникаций, которые вы используете для ведения своего бизнеса и общения со своими клиентами, партнерами, поставщиками и сотрудниками.

4 стратегии управления разговорами с клиентами

Программное обеспечение CRM кардинально изменилось. В результате становится все труднее управлять разговорами с клиентами. Когда-то все контролировал продавец, точно делясь тем, что продукт / услуга может сделать для покупателя, не спрашивая на самом деле о потребностях или желаниях. Он или она убедили клиента купить продукт, и все.

Благодаря информации и технологиям, которые у нас есть под рукой, возникли отношения, ориентированные на клиента, при этом клиенты осознают, что все в их руках.

Взаимодействие с клиентами теперь начинается задолго до того, как к нему подключится отдел продаж. У вас есть клиенты, которые проводят обширные исследования, обсуждают варианты с несколькими лицами, принимающими решения, и определяют, соответствует ли ваш продукт или услуга ценностям и целям их компании. То, что когда-то было несколькими точками соприкосновения, превратилось в сотрудничество с клиентом в течение месяцев или даже лет. Линейные открытые и закрытые транзакционные продажи превратились в многомерную непрерывную связь.

Эта меняющаяся динамика повлияла на то, как ведутся разговоры о продажах. Как и отношения с клиентами, разговоры о продажах казались довольно простыми: шлепок по спине, игра в гольф, ланч с мартини и бум — рукопожатие. Эти разговоры теперь распределены по каналам и отделам.

Используйте CRM, ориентированную на клиента

Поскольку разговоры с клиентами происходят повсюду, могут возникнуть следующие проблемы, если вы используете традиционный процесс коммуникации:

  • Разрозненные, неорганизованные разговоры по каналам
  • Отсутствует ключевая информация, которая обсуждалась с клиентами в других отделах
  • Неэффективное использование времени, потраченного на поиск писем, ответы на запросы и т. Д.

Когда разговоры с клиентами не налажены, сложнее построить качественные отношения — краеугольный камень для привлечения и удержания клиентов.

Откажитесь от устаревшей базы данных CRM (управление взаимоотношениями с клиентами). Вместо этого выберите ориентированную на клиента CRM с диалоговым интерфейсом, созданным для современных отношений с клиентами. Ищите такие функции, как автоматическая запись активности, автоматический поиск и анализ электронной почты, которые позволят вам систематизировать, анализировать прошлые взаимодействия и быстро отвечать на разговоры.

Используйте свою CRM со следующими четырьмя стратегиями для эффективного управления разговором с клиентами и создания качественных отношений:

1. Общайтесь с клиентами по нужным каналам

Все используют разные каналы для общения друг с другом — согласно отчету Loudhouse, 63% клиентов ожидают этого и от предприятий. Мы также теперь ожидаем почти немедленной реакции благодаря социальным сетям. Использование правильных каналов помогает как в поиске, так и в привлечении клиентов.

Чтобы клиенты могли легко связаться с вами, будьте доступны по нескольким каналам:

  • Онлайн-чат
  • Социальные сети
  • Электронная почта
  • Телефон
  • SMS / текст

Для разных типов взаимодействия требуются разные каналы. Чтобы выбрать наилучшие способы коммуникации для вашего бизнеса, учитывайте демографические характеристики аудитории, сложность вашего продукта или услуги и количество получаемых вами срочных запросов. С помощью этой информации вы можете определить, в каком месте ваши клиенты чувствуют себя наиболее комфортно в чате.

Если ваши клиенты постоянно используют электронную почту, убедитесь, что вы собираете и анализируете все разговоры по электронной почте. С помощью Sell все сообщения о потенциальных клиентах и ​​контактах автоматически регистрируются и записываются, независимо от того, отправлены ли они через ваш почтовый ящик или через платформу Sell. Вы также можете анализировать поведение электронной почты, чтобы увидеть, какие сообщения открывают клиенты и на которые они отвечают.

[электронный адрес]

По возможности каждый канал должен быть интегрирован на одной платформе, чтобы у вас было целостное представление о клиенте.Будьте в курсе того, что происходит по каналам, чтобы превзойти ожидания клиентов и повысить их удовлетворенность.

2. Активно участвуйте в беседах с клиентами

Клиенты любят чувствовать себя ценными. Если им придется напомнить вам о вопросе или долго ждать ответа, отношения могут оказаться под угрозой.

Подумайте об этом так: не заставляйте клиента обращаться к вам (реагировать). Обратитесь к ним. Используйте социальные сети, чтобы ответить на общие вопросы отрасли или ответить на комментарий, сделанный по электронной почте.Отслеживайте активность клиентов и быстро и качественно отвечайте на разговоры. Конечно, не беспокойтесь о своих усилиях («Привет, я видел, что вы смотрели на нашу страницу панели инструментов в течение 10 минут. Могу ли я вам помочь?»), Но используйте разговоры как способ активного взаимодействия.

Например, социальные сети — это способ активного взаимодействия как с текущими клиентами, так и с потенциальными. Рассмотрим Twitter. Клиенты постоянно переходят на эту платформу, чтобы говорить положительно или отрицательно о продуктах или услугах.Если они негативно отзываются о вашей компании, спросите, чем вы можете помочь, или предложите ресурсы для решения проблем.

[Источник]

Если потенциальный клиент в Твиттере задает вопросы по теме из вашей отрасли, начните разговор. Покажи, что ты слушаешь. Предлагайте качественные ответы и ресурсы, чтобы решить их болевые точки. Если клиент следует за вами, отправьте личное личное сообщение, чтобы поделиться контактной информацией. Не занимайтесь жесткими продажами, а создайте положительный опыт сразу же, чтобы, надеюсь, впоследствии их преобразовать.

3. Автоматизация весов с участием человека

А, автоматика. Это сделало нашу жизнь намного проще; Теперь мы можем быстро выполнять рутинные задачи (например, сбор данных), для выполнения которых раньше требовалось значительное время.

Но автоматизация должна дополнять человеческое взаимодействие, а не устранять его. Автоматическая коммуникация часто может казаться клиенту безличной. Фактически, согласно опросу PwC Future of Customer Experience Survey, 75% клиентов во всех странах действительно хотят большего человеческого взаимодействия.

Особенно при решении сложных проблем клиенты хотят поговорить с реальным человеком и получить сочувствие. Используйте это желание в своих интересах. Создайте коммуникационную стратегию вокруг автоматизации и человеческого контакта. Автоматизируйте задачи, которые тратят время и не влияют на отношения с клиентами:

  • Сортировка писем
  • Запись на прием
  • Основные вопросы и ответы

Затем посмотрите на области, в которых клиенты часто застревают или нуждаются в консультации.Пропустите автоматизацию на этих этапах и убедитесь, что ваши представители готовы предложить вам личную помощь.

Возьмем для примера чат-ботов AI. Чат-ботов с ИИ можно автоматизировать до тех пор, пока клиент не задаст определенный вопрос. Возможно, у клиента возник вопрос о панели управления вашей компании. Он или она просит помощи через бота, который направляет клиента на нужную страницу часто задаваемых вопросов. Но если клиент затем спрашивает, как они могут обновиться, чат-бот направляется к представителю, который получает уведомление, и предлагает индивидуальные ответы.

[Источник]

Ваша цель должна состоять в том, чтобы создать эффективную коммуникационную стратегию, которая создаст потрясающий клиентский опыт.

4. Сосредоточьтесь на текущих разговорах с клиентами

Разговоры с клиентами ведутся между отделами, включая маркетинг и поддержку. Согласно отчету Loudhouse, 50% респондентов ожидали, что их сервисный представитель знает об их предыдущем взаимодействии с компанией.

Ваша работа — знать, что говорится, даже вне отдела продаж.Ваша CRM должна отслеживать разговоры по каналам и отделам, позволяя выявлять возможности для удержания клиентов и дополнительных продаж через текущие разговоры.

Отсутствие информации о том, что обсуждается, может привести к потере возможности помочь и произвести впечатление на клиента. Вы также создаете у клиента впечатление, что обмен сообщениями не согласован. Фактически, согласно опросу LinkedIn о состоянии продаж 1009 продавцов и покупателей, почти половина из них часто или всегда сталкивались с разными сообщениями от отделов продаж и маркетинга.

Допустим, ваш представитель службы поддержки клиентов получил вопрос о вашей корпоративной программе закупок.

Представитель службы поддержки может не знать, кому отправить запрос в отдел продаж. Или, может быть, он теряется среди пачки писем. В любом случае, вы упустили возможность начать разговор, который мог привести к покупке.

Используя систему, которая объединяет заявки в службу поддержки с продажами, вы гарантируете, что никакие возможности для поиска или заключения сделки не будут упущены.Вы также гарантируете, что общение с клиентом будет беспрепятственным. Отдел продаж знает, что говорит служба поддержки, и наоборот.

Ставьте своих клиентов на первое место в разговоре

Отношения между продажами и покупателями изменились — вы тоже должны. Сделка больше не является открытой и закрытой, это постоянный диалог между клиентом, отделом продаж, маркетинга и поддержки.

Если вы используете устаревший процесс, выберите CRM и стратегии, ориентированные на клиента. В конце концов, они — самая важная часть вашего бизнеса.Поддерживая содержательные и качественные разговоры с клиентом, вы создаете прочные отношения с клиентами и обеспечиваете конкурентное преимущество своей компании.

6 секретов создания культуры открытого диалога

Гостевая статья, написанная Келли Эндрюс

Мы все говорим, но действительно ли мы много говорим? Возможно, это разговор у кулера, шепот коллеги по кубу или, что еще лучше, пост в социальных сетях, который рассказывает о вашей компании больше, чем ценности, высказываемые каждую неделю во время встреч команды.

Настоящий открытый диалог — это алмаз в необработанном виде в корпоративной Америке, и только недавно многие организации начали прислушиваться к этому простому, но неправильно понимаемому принципу. Фактически, еще в 2012 году Salesforce провела исследование, в котором обнаружило, что колоссальные 86% руководителей обвиняют в сбоях на рабочем месте отсутствие сотрудничества и плохое общение. Более того, исследование Института управления проектами (PMI) показало, что 1/3 всех неудач проектов может быть связана с неэффективным общением в стенах вашей организации.

Вы поняли. Итак, что можно с этим сделать и какие передовые практики используют лидеры отрасли для борьбы с этой неэффективностью?

Найдите время для вопросов. Если бы вы посетили кампус Googleplex в Маунтин-Вью, Калифорния, одним из первых преимуществ, которые могли бы выделить сотрудники, являются форумы, проводимые каждую пятницу. Во время этих сессий руководство откровенно и откровенно отвечает на 20 наиболее часто задаваемых вопросов в компании.Иногда они могут даже делиться новыми разработками или конфиденциальной информацией, однако руководство доверяет сотрудникам, и поэтому сотрудники верят им в ответ.

Получите самые разные отзывы. Кент Тири, генеральный директор компании DaVita, твердо верит в необходимость получения честных и целостных отзывов. Чтобы получить широкую выборку, он активно запрашивает мнения клиентов, поставщиков, сотрудников и даже бывших сотрудников о том, как совершенствоваться. Более того, чтобы продолжить этот поток открытого диалога, он и топ-менеджеры организации следят за этими ответами, укрепляя доверие к его целям и ценностям.

Используйте социальные сети. Писатель Роджер Д’Априкс, член IABC, недавно назвал социальные сети «коммуникативным ломом» для налаживания диалога внутри организаций. Например, некоторые компании, такие как Cisco Systems, теперь используют такие платформы, как Twitter и Instagram, чтобы дать сотрудникам голос, который, возможно, был менее услышан. Кроме того, руководители компаний, такие как Джефф Вайнер, генеральный директор LinkedIn, используют те же приложения, чтобы распространять мысли и информацию в более неформальной и обычно более понятной форме.

Будьте честны и Прозрачные. Рошель Дайр, директор по персоналу Quirky, объяснила разницу между ними в своей роли, заявив: «Прозрачность — это появление данных и событий; честность связана с вашей интерпретацией и желаниями. Мы стремимся быть открытыми по обоим вопросам ». Более того, Джоно Анзалоне, руководитель американского Красного Креста, пояснила, что в своей работе «хороший руководитель должен уравновешивать среду« необходимо знать »и« хорошо знать », когда имеет дело с конфиденциальностью клиентов, которая может повлиять на жизнь. ” Чтобы создать такой диалог, который способствует прозрачности и открытости, он должен сопровождаться безопасностью и честностью.

Поощрение инакомыслия. Питер Друкер однажды сказал: «У всех первоклассных руководителей, которых я наблюдал, было очень простое правило: если у вас есть быстрый консенсус по важному вопросу, не принимайте решения». Для выполнения этой максимы некоторые компании, такие как Intel, обучают сотрудников управлению конфликтами и создают навыки, сосредоточенные на выявлении и выявлении инакомыслия.Если вы действительно хотите измерить, насколько вы открыты в организации, выясните, как часто ваши сотрудники готовы высказываться.

Не будь таким жестким. В то время как некоторые компании поощряют подотчетность вплоть до 15-минутного приращения и неоплачиваемых обедов, другие хотят, чтобы развлечения и сотрудничество также были включены в бюджет отдела. Это могут быть занятия по зумбе и команды по софтболу в GEICO до игровых вечеров и караоке в CreditKarma. Салли Херсипс из Marketplace хорошо подытожила это, сказав: «Может быть трудно сохранить корпоративную иерархию, когда вы и ваш босс поете незнакомцам.”

Открытый диалог может быть трудным занятием для некоторых, в то время как другие могут спросить, почему все остальное можно терпеть. В мире технологий и бесконечности информации начать диалог теперь проще, чем когда-либо. В конце концов, разговор будет происходить независимо от того, нравится вам это или нет — это ваш выбор как лидера, чтобы стать его частью.

Келли Эндрюс — часть группы разработки и доставки в VitalSmarts — создателе бестселлера New York Times Crucial Conversations. С большим интересом к расширению возможностей изменения поведения он исследует и пишет по темам, связанным с коммуникацией, электронного обучения , организационными изменениями и управлением человеческими ресурсами.

Изменение культуры — сложный процесс

Разберитесь в этом с помощью практических советов экспертов, находящихся на передовой.

Вы успешно добавлены в наш список. Мы рады видеть вас!

Разговор между ИТ и бизнесом — действительно ли это сложно?

Мне очень повезло работать в компании, которая выделяется, когда дело доходит до внутренних коммуникаций, однако я знаю, что не всем так повезло, как мне.Тем не менее, я не думаю, что когда-либо по-настоящему осознавал, насколько общение по-прежнему является проблемой во многих организациях, пока я не посетил конференцию itSMF UK в начале этого месяца.

Я общался со многими практикующими специалистами, работающими в Service Desk, и картина, которую я получил от них, была четкой — все еще (как правило) существует барьер и разрыв между ИТ-отделом и остальной частью бизнеса.

Когда я объяснил положительную среду, в которой я работал ( все любят меня для начала — да, это я скромный, ), люди автоматически просили, чтобы я передал им свой магический секрет, чтобы они могли создать такую ​​же атмосферу. окружающая среда в их собственном бизнесе.

Итак, в чем мой волшебный секрет?

Что ж, ответ не секрет и не волшебный. На самом деле это ОБЩИЙ СМЫСЛ (а, как говорится, здравый смысл не так распространен, правда?) — ответ: поговори с бизнесом .

И чтобы пояснить, я имею в виду не только разговор с руководством. Я имею в виду всех. И, где возможно, сделайте это лицом к лицу; сделайте все возможное, чтобы развеять стереотип, что ИТ-администраторы работают в подвале и никогда не видят своих конечных пользователей.

С чего начать?

Начните с простого, задав два ключевых вопроса:

  • Какая информация от меня нужна бизнесу / моим конечным пользователям?
  • Как лучше с ними общаться?

Если вы не знаете ответа (и черт возьми, даже если думаете, что знаете ответ), спросите своих конечных пользователей, каковы их ответы на эти два вопроса. Начните разговор у кофемашины или спросите члена руководства, есть ли у вас 5 минут на следующем собрании команды, чтобы задать группе несколько вопросов.

Помните, что разговор — это двусторонняя вещь, вы не можете просто выдвинуть информацию, вам нужно ее получить.

Следующие шаги?

Составьте простой план коммуникации. Важно разработать план коммуникации, которого вы действительно сможете придерживаться. Иметь причудливые идеи и красивые таблицы, полные того, чем вы хотите заниматься, — это хорошо и хорошо, но что вы на самом деле можете реализовать? Работать со службой поддержки — нелегкая работа, мы постоянно тушим пожары и имеем дело с «критическими инцидентами», и о фантастических планах можно скоро забыть, когда вы работаете изо дня в день.Создайте что-нибудь простое, что вы всегда сможете доставить (даже если это просто обновление по электронной почте раз в месяц, это лучше, чем ничего).

Что еще?

Сделайте вашу работу видимой везде, где это возможно. Многие люди понятия не имеют, чем занимаются ИТ-специалисты («они просто сбрасывают мой пароль, когда я его правильно забыл?»)

  • Регулярно спрашивайте отзывы (раз в месяц, раз в квартал или после каждого взаимодействие, которое они имеют с вами)
  • Действуйте в соответствии с отзывами, убедитесь, что бизнес видит, что вы их используете.Если вы получаете отзыв, который вы не можете отреагировать (например, по бюджетным причинам), сообщите им о причинах, иначе они просто предположат, что вы проигнорировали то, что они сказали, и, вероятно, больше не будут беспокоиться о предоставлении отзыва в будущем

Все это относительно небольшие вещи, которые ВЫ, ИТ-администратор, можете осуществить. Они не собираются творить чудеса в одночасье, но они помогут вам укрепить доверие в бизнесе и научат их тому, чем вы на самом деле занимаетесь.Добавьте к этому исключительное обслуживание клиентов, и вы наверняка увидите, что конечные пользователи будут украшать вас цветами, шоколадом и множеством замечательных похвал на ежедневной основе … как я … (Хорошо, может быть, это просто происходит в моей голове) . Шутя в сторону, эти небольшие изменения могут иметь большое влияние, так что обязательно стоит попробовать?

Что-то более продвинутое…

Я смотрю на это только на самом базовом уровне. Вам не нужны дополнительные ресурсы или бюджет, чтобы иметь возможность реализовать совет, который я дал выше, и я признаюсь, что я не эксперт по этой теме.На самом деле я лишь касаюсь поверхностного понимания того, как можно улучшить коммуникацию между бизнесом и ИТ. Вы не обязательно решите все свои проблемы, следуя только моему совету, но каждый должен с чего-то начинать. Помните, что вы можете сделать гораздо больше и получить гораздо больше пользы от открытия каналов связи с бизнесом.

Например, роль менеджера по деловым отношениям (BRM) становится все более популярной. Хотя это требует поддержки на более высоком уровне управления, я настоятельно рекомендую вам ознакомиться с некоторыми из следующих ресурсов, чтобы узнать больше о роли, ее обязанностях и ценности для ИТ и бизнеса:

вдохновили на создание бизнес-кейса для этой роли?

А ты?

Как происходит коммуникация между ИТ и бизнес-ярмаркой в ​​вашей организации? Принимаете ли вы активную роль в содействии общению между вами и всеми другими отделами? Возможно, у вас есть менеджер по деловым отношениям?

Если вы планируете последовать моему совету и начать с нескольких простых шагов, дайте мне знать, как у вас дела, я хотел бы знать, сработает ли этот совет для вас!

Общение между ИТ-специалистами и бизнесом на самом деле не должно быть трудным, и я искренне верю, что можно совершить скачки (как это возможно во многих ситуациях в ИТ и за пределами ИТ), если просто применить немного здравого смысла и следовать по основам.Удачи!

Кредит изображения

Открытый диалог на рабочем месте

Финансовые последствия открытого диалога на рабочем месте недооцениваются.

На работе наши процессы часто становятся систематическими и автоматическими для повышения эффективности.

Потому что нам нужны эффективные команды, верно?

Если вы быстрее и эффективнее решаете задачи, диалог часто отходит на второй план, и очень легко упустить из виду важные дела на работе.

Чтобы хорошо выполнять работу — чего ожидают все компании от своих сотрудников — сотрудники должны хорошо относиться к задаче и понимать ее цель.

Руководителям компании также необходимо постоянно разговаривать, чтобы знать настроения своих сотрудников и реализовывать действия, которые оказывают влияние и улучшают их.

Для хороших менеджеров эти указанные действия всегда включают вопросов, и совместную работу по устранению проблемы.

При этом хорошие диалоги в компании или поиск способа возобновить разговоры являются ключевыми компонентами, когда дело доходит до мотивации и удержания ваших сотрудников.

Повышение эффективности, производительности и качества идут рука об руку с моральным духом сотрудников.

Чтобы быть успешным бизнес-лидером, задавайте открытые вопросы, а не отвечайте на них.

Содержательные разговоры для уточнения результатов опроса

Диалог предполагает встречу между двумя людьми, которые находятся на одном уровне, которые интересуются одним и тем же вопросом и которые выражают свои идеи по теме.

В диалоге вы как руководитель и ваш коллега выражаете свое мнение.

При этом пропадает формат вопрос-ответ.

Диалог спонтанный, неформальный, перекресток размышлений, если хотите!

При традиционных опросах — систематических и негибких процессах — анонимность необходима, и невозможно поговорить лицом к лицу.

В свою очередь сотрудники легко становятся просто числом.

С другой стороны, если корпоративная культура сосредоточена на поощрении открытого диалога на рабочем месте между менеджерами и их командами, потребность в ежегодных опросах уменьшается.

Это больше сводится к измерению прогресса и воздействия вашего процесса непрерывного совершенствования.

Если эти подвижные и открытые разговоры будут поддерживаться, сотрудники будут относиться к ним более индивидуально.

Они будут более активно реагировать, а — высказывать свое мнение.

И примите решение определить «лучший» путь развития вашего бизнеса.

Со временем общие результаты будут более честными и актуальными.

Доверие порождает доверие.

Проще говоря, если вы выполняете свою роль лидера и открываете диалог, большинство людей с радостью присоединятся к вам.

Простота

Линейные менеджеры играют важную роль, и вы задаете тон и тенденции.

Вам, как руководителю, нужно установить открытые каналы связи с членами вашей команды.

Активно прислушиваться к своим сотрудникам и их отзывам.

Создайте культуру слушания!

Те, кто слушает , на самом деле слушают , а не просто слушают, чтобы ответить.

Заинтересуйтесь человеком, который стоит перед вами.

Вы нанимаете на работу всего человека? Или вам наплевать, переживает ли этот человек развод или его любимый испытывает трудности?

Покажите ему или ей свою заботу. Как проходит твой день?

Как дела в последнее время? Что ты делал на прошлых выходных?

Затем вы можете перейти к другим вопросам, связанным с работой.

Во-первых, воспользуйтесь этой замечательной программой для начала разговора, которая покажет, откуда вы пришли:

«Что вам нужно здесь для работы?»

Затем уточните: «Что мешает вам выполнять свою работу?»

Затем вы принимаете меры на основе реакции и отзывов ваших сотрудников.

Действие или следующий шаг могут быть небольшими.

Важно то, что какое-то действие происходит постоянно, .

Это не должно быть сложнее.

Открытый диалог на рабочем месте для достижения договоренностей

Открытый и прозрачный диалог между большим количеством людей в компании часто является единственным способом изменить существующую негативную динамику.

Успех в бизнесе зависит от сотрудников на всех уровнях .

Цель открытого диалога на рабочем месте — не просто попытаться решить бизнес-проблему.

И не только о попытках решить проблему или решить проблемы.

Честное общение позволяет вам исследовать различные способы найти наилучший курс действий — для всех вовлеченных людей.

Часто улучшения происходят потому, что эти честные и открытые обсуждения происходят на регулярной основе, а дело не столько в появлении инновационных решений.

Когда люди считают, что говорить «безопасно», в вашей команде происходит волшебство.

Как вы, как руководитель, реагируете, когда коллега поднимает на работе негативные мысли?

Люди не отзываются, надеясь, что их отругают или вздохнут в ответ. В следующий раз, когда вы попросите о разговоре, никто не откроет рот, чтобы сообщить вам, как они себя чувствуют на работе.

Потому что зачем? Риск слишком велик, ты все равно не хочешь слышать , будет их реакция.

Отдай, чтобы получить

Вот вам вызов:

Общайтесь со своими людьми через свои слабости.

Поделитесь историей о том, где вы сделали ошибку или чего-то не хватало в прошлом.

Будьте прозрачны и честны! Это укрепляет доверие.

Исследования показывают, что это сделает вашу команду более склонной к обмену отзывами и идеями, поскольку показывает, что вы тоже человек. Не какой-нибудь супер-лидер, который никогда не допускает ошибок.Мы все еще делаем ошибки!

Давайте учиться у них и расти вместе, как одна команда.

Открытый диалог — это инструмент для достижения согласия между тем, что возможно, а что нет.

Это способ заставить сотрудников понять стремление компании улучшать ситуацию, открытая дверь для поиска решений.

Если это желание не доводится до сведения сотрудников, оно не существует для них.

Отсутствие разговоров означает, что конфликты сохраняются надолго.

И это отрицательно сказывается на ваших финансовых результатах.

Это мешает людям разделять разные мнения по определенному вопросу и усиливает негатив и негативное настроение на работе.

Ежедневные 10-минутные встречи

Многие успешные лидеры используют ежедневные собрания или посменные собрания, чтобы каждый день быстро проверять свою команду.

Больше примеров лидерских навыков здесь.

Диалог — основа уважения.Это показывает готовность слушать и понимать другого, а также готовность решать проблемы.

Результатом этих разговоров и открытого диалога на рабочем месте является преобразование .

Какое изменение нужно каждому, чтобы улучшить свое рабочее место, верно?

Будьте добры, честны и поддерживайте диалог, и бизнес обязательно придет к вам.

Какое влияние оказывает начало открытого диалога на рабочем месте?

Измерьте влияние ваших лидерских действий с помощью устройства Celpax.

диалог между менеджером ресторана и рассерженным клиентом

Когда вы проходите собеседование на должность по обслуживанию клиентов, интервьюер, несомненно, спросит о вашей способности справиться с трудным или рассерженным клиентом. Не принимайте это на свой счет. Гость не может расслабиться и развлечься, потеет или дрожит, поэтому комнатная температура — самая частая жалоба гостей. Когда вы используете имя клиента в своем обсуждении, а не «я». Найдено внутри — стр. 91… личная честность, она смогла расширить общение между разгневанными рабочими и … и многие менеджеры ресторанов тоже были ирландцами. Находится внутри РИСУНОК 5-3. По сути, коллективный разговор привел к изменениям в … был оформлен в соответствии с указаниями руководителей — что ресторан должен был сделать, чтобы … … Некоторые работники могут … сиденье. Заказчик: Привет. Найти решение. Я не уверен, что моя игра относится к ролевым разговорам, но, неважно, она добавляет веселья.Стюарта О’Нана называли «бардом рабочего класса», а «Прошлая ночь в лобстере» — пронзительный, но искупительный взгляд на то, что делает человек, когда обнаруживает, что его лучшее может быть недостаточно хорошим. 7 Диалог… Мы были женаты 12 лет, и… Сердитый клиент звонит в вашу службу поддержки и требует поговорить с менеджером прямо сейчас. Ролевая игра происходит, когда два или более человека разыгрывают роли в определенном сценарии. Наши вопросы для опроса сотрудников предоставляют менеджерам все данные, которые им необходимы, чтобы узнать, когда отношения между коллегами идут хорошо, а когда им нужно вмешаться.Никто из нас не был счастлив. 1) «В моей комнате слишком жарко / холодно». Клиенты злятся по разным причинам — некоторые оправданы, некоторые нет. Не принимайте это на свой счет. Поэтому она попросила коллегу занять ее место за стойкой обслуживания клиентов, и она провела два часа, направляя клиента (ласково прозванного «Мистер. Всегда следуйте протоколу вашего ресторана, когда решаете, как обрабатывать жалобы клиентов. в моем супе. Как бы сильно вы или ваши сотрудники ни старались, проблемы возникнут.Введите пропущенные слова и нажмите «Посмотреть ответ». Хочу подать заявку на должность шеф-повара в вашем ресторане. В конце также есть полезный словарь словаря. Что сказать чрезмерно разгневанным покупателям… Это еще один раз, когда сочувствие пригодится. Найдено внутри — страница 177 Менеджер ресторана в Вашингтоне использовал это заявление, чтобы разжечь гнев среди своих клиентов, когда Растин и Хаузер организовали сидячую забастовку в помещении. В результате глубокое погружение в анонимные отзывы, связанные с определенным показателем, чтобы устранить опасения в своей команде.Этот разговор может дать вам представление о том, о чем поговорить в ресторане и как можно легко там научиться говорить по-английски. Чаще всего основная причина недовольства клиента указывает на некоторые операционные изменения, которые агенты службы поддержки могут внести для улучшения качества обслуживания клиентов. Спасибо еще раз. Что это? Регистратор: Доброе утро, отель «Сосновые деревья». Сэр, это наша карта меню. После «Найдено внутри» Page 533 Диспетчер диалогов является компонентом таких диалоговых агентов, которые… или совместный подход рассматривает диалог как сотрудничество между … Давний клиент спрашивает, могли бы вы «нарушить правила» только на этот раз. Официант: Конечно! И если вы отправите их на спокойной и вежливой ноте, есть большая вероятность, что рассерженный клиент снова попробует ваш ресторан. Покупатель недоволен определенным блюдом. Разъяренные клиенты — это, вероятно, худшая часть работы по обслуживанию клиентов. Заказчик: Неправильный суп. Клиент: ОК Агент: Спасибо, что подержали, сэр.Вы не должны защищаться. 18. Ваш когда-то рассерженный клиент уйдет, чувствуя себя лучше — не только его ситуация выправится, но и положительно повлияет на других. Когда я злой покупатель, меня всегда успокаивает, когда человек сохраняет самообладание, говорит профессионально и объясняет… Муха в моем супе. В этой «жизненно важной, необходимой и красивой книге» (Майкл Эрик Дайсон) педагог-антирасист Робин ДиАнджело ловко освещает феномен хрупкости белых и «позволяет нам понимать расизм как практику, не ограничивающуюся« ˜bad… Это результат того, как компании и руководство относятся к своим сотрудникам и как сотрудники относятся друг к другу и к Заказчику, что в конечном итоге проникает в личную жизнь людей дома и в их сообществах. Клиент: Я заказал вегетарианский суп, но мне подали невегетарианский суп. Ваш агент службы поддержки клиентов может перепроверить информацию об отслеживании, полученную от перевозчика, и предложить клиенту связаться с агентом еще раз, если посылка все еще не прибыла. Общение с рассерженным клиентом Диалог: гость злится из-за доплаты.Используйте свои лучшие навыки аудирования. Примеры диалогов: Диалог 1 — В банке. Автор. Клиент: Привет, доброе утро. 14. Управляющий банком: Конечно, сэр, я проведу вас относительно формальностей, которые необходимо выполнить для открытия счета. Рассерженные клиенты проводят большую часть рабочего времени ваших агентов. Разговор на английском: менеджер банка и клиент. Их возродившиеся отношения превратились в один последний «урок»: уроки того, как жить. «Вторники с Морри» — это волшебная хроника их совместного времяпрепровождения, в которой Митч делится со всем миром непреходящим даром Морри.Это новое издание укрепляет основы взаимодействия с клиентами и показывает, как применять их в любом сценарии. Вот ваш ключ к счастливым клиентам — и успеху — в современном деловом мире. Мне твой стол кажется чистым. Если вы этого не сделали, только тогда вы можете сообщить менеджеру по найму, что вы будете делать, если вы когда-нибудь столкнетесь с ним. Разговор двух человек. Имея дело с действительно разгневанными клиентами, вы хотите, чтобы ваше общение делало четыре вещи: извиняйтесь — вам абсолютно необходимо сказать «мне очень жаль» (даже если в ситуации нет вашей вины).Исследует гомогенизацию американской культуры и влияние индустрии быстрого питания на современное здоровье, экономику, политику, популярную культуру, развлечения и производство продуктов питания. Вот что вы можете сделать, чтобы все исправить… Так что выходите и примите негатив. Фразы, демонстрирующие, что вы здесь, чтобы помочь. От того, как вы отреагируете, зависит различие между клиентом, удовлетворенным решением 1. и тем, кто клянется никогда больше не опекать ваш бизнес. Клиент: Привет, мне нужно открыть счет в вашем банке, не могли бы вы посоветовать мне это сделать? Помните: отрицательная молва — это возможность.Очень сердитый покупатель. Еще треть клиентов считают поддержку по телефону самым раздражающим каналом обслуживания. Помните, что это работа, а не личная жизнь. 4 Сценарии телефонных разговоров службы поддержки для профессионалов. Заказчик: Спасибо. Этот разговор со службой поддержки не касается забытого десерта в любимом ресторане, пропущенного рейса или неподходящего автомобиля на стойке проката автомобилей. Начни отвечать. Хотя рассерженные клиенты обычно являются исключением из правил, иногда вы можете встретить кого-то, кто разгневан или агрессивен на словах — независимо от того, оправдано это или нет.Независимо от того, работали ли вы в службе поддержки месяц или десять, вы столкнетесь с рассерженным клиентом. Однако это не так просто, когда у вас трудный коллега. Сейчас мы отмечаем 42-ю годовщину выхода «Автостопом по галактике», который вскоре станет оригинальным сериалом на Hulu! «Дуглас Адамс — потрясающий сатирик». — Книжный мир Washington Post, столкнувшийся с уничтожением от рук воинственных … Находится внутри — его голос звучит почти на обычном уровне разговора в ресторане…. поскольку клиент настаивает на множестве выступающих, аудитория пассивно слушает … Попытайтесь понять подход Агента стойки регистрации (F), чтобы справиться с разгневанным гостем. Недовольные клиенты могут очень негативно повлиять на ваш бизнес. Не поддавайтесь искушению попытаться разрешить ситуацию сразу или сделать поспешные выводы о том, что произошло. Любой, кто имеет дело с клиентами, скорее всего, время от времени сталкивается с грубыми или сердитыми людьми. Когда вы получаете жалобу на какой-либо пункт из вашего меню, поговорите с клиентом… Если вы собираетесь закончить разговор и уйти, спокойно сообщите, прежде чем идти, что вы собираетесь нанять менеджера или кого-то более высокого уровня. помогите решить проблему.(кричит) Официант! Разговор с […] клиентом: Спасибо. Здесь вы найдете типичные разговоры, касающиеся бронирования, регистрации и выселения. 4 Разговор: когда официант предлагает основное блюдо. Найти внутри € ™ мы имели дело как с трудными клиентами, так и с интересными клиентами.Находится внутри — стр. 29 Органично и во многом благодаря присущей мне солидарности … но, тем не менее, продолжающемуся транснациональному Интернет-диалогу со мной на английском языке по … Распечатать урок о разговоре между двумя людьми, прибывшими и заказавшими еду в ресторане. Официанты и бармены должны знать, что обращаться за помощью к менеджеру с клиентом в состоянии алкогольного опьянения можно. Оказывается, 75% клиентов считают, что связь с действующим агентом занимает слишком много времени. Отказ в обслуживании может потенциально привести к горячему разговору с клиентом, поэтому важно иметь установленную политику, определяющую, как ваш бизнес обращается с клиентами в состоянии алкогольного опьянения.Напишите диалог как минимум из 5 фраз между менеджером ресторана и рассерженным покупателем, обнаружившим в своем супе муху. Получите простой способ поделиться отзывами разгневанных клиентов с менеджерами по продуктам, дизайнерами и инженерами. Приветствуйте клиентов надлежащим образом. Как я могу тебя? Оглядываясь назад на этот семилетний опыт, мы составили полный список вопросов и ответов по обслуживанию клиентов, которые помогут вам обеспечить отличное обслуживание клиентов. Бронирование «Я заказал столик на двоих на…» (20:00).Первое, что хочет разгневанный покупатель, — это высказать свое мнение. Заказчик: Спасибо. Мелани немедленно насторожилась, так как в прошлом ей не раз звонили разъяренные пьяные клиенты. Вот и все. Если нужно, задавайте вопросы и не перебивайте. Большинство предприятий общественного питания зависят от повторных заказов и рекламы из уст в уста. Рой …) через проходы. Вот короткий диалог официанта и покупателя в ресторане. Этот разговор может дать вам представление о том, о чем поговорить в ресторане и как можно легко там научиться говорить по-английски.Давайте посмотрим. Официант: Добрый вечер, сэр, чем я могу вам помочь? Находится внутри — Страница E-14 Офис-менеджер Вик (Роб Седжвик) замышляет уложить ее в постель и устроить … происходящее на сцене не столько настоящее шоу, сколько «разговор между … Но почему они злы, не имеет значения; это решать вам. Текущие конфликты, например, менеджер по работе с клиентами, который просто не щелкает по клиенту, за которым он назначен, может расстраивают как клиентов, так и сотрудников и в конечном итоге заставляют их покинуть ваш бизнес.Вы должны начинать говорить только тогда, когда рассерженные клиенты закончат свое слово. Находится внутри — страница 98 Успешные стратегии, основанные на диалоге и сотрудничестве Фредрик Нильссон … Мы полагаем, что такой подход к контролю требует, чтобы менеджеры принимали … В конце есть словарный раздел с объяснениями каждого из подчеркнутых слов в текст и другие полезные слова, используемые при подаче жалобы на товар или услугу. Используя эти данные, менеджеры могут проводить групповые встречи для продуктивного общения.Заказчик: Да. Сценарий: когда клиент очень рассержен, работать с ним может быть труднее всего из-за сильных эмоций. Но клиент, достаточно сумасшедший, чтобы сделать это, скорее всего, вызовет огромный шум и расстроит других гостей, поэтому менеджер должен реагировать так же, как если бы это был на самом деле ресторан… Не принимайте клиента » ™ гнев • Объясните, что человек из группы A начнет гневный разговор, задав вопрос, сделав провокационный комментарий или потребовав возмутительной уступки.Страница 3, Играйте в двух действиях: Веселитесь вместе. Но сначала давайте поговорим о том, почему выгодно взаимодействовать с рассерженными клиентами. Ко всем клиентам относятся одинаково или предпочтение отдается клиентам со статусом или положением? Мне пришлось ждать своего стола 45 минут, и это было даже не (1). Заказчик: Подскажите, пожалуйста, известное блюдо вашего ресторана? От того, как вы справитесь с ситуацией на уровне обслуживания клиентов, во многом зависит, превратите ли вы недовольного клиента в лояльного или полностью потеряете его.Щелкните правой кнопкой мыши на пустом месте и выберите печать. Если покупатель по-прежнему недоволен, попросите его выделить час или два, чтобы обдумать ваше решение и решить, подойдет ли оно для него. Первая часть избавления от гневного взаимодействия… Семья и друзья 19. Находится внутри История об испытаниях и победах черного шеф-повара из Квинса, Нью-Йорк, и белого медиа-предпринимателя из Статен-Айленда, которые построили отношения и построили ресторан. на Глубоком Юге, надеясь преодолеть предубеждения и заставить людей говорить… суп? Вот пример диалога с жалобой покупателя в компьютерном магазине. Я не могла найти… Жаннетт Уоллс была вторым из четырех детей, воспитанных антиинституциональными родителями в семье крайностей. Не предлагайте решение, если не уверены, что сможете его доставить. Агент: 7, 5, 4, 3, 6, 5, 8, 6, 5, 4 Клиент: Большое спасибо. Разговор между банкиром и клиентом, который хочет подать заявку на кредитную карту + словарь кредитной карты. Ответ: Официант: Вот ваш суп, сэр. Найдено внутри — страница 892 Брукс добавил, что не хотел, чтобы Падилла сердился из-за них… Падилла, Джейнвей и сын Джейнвей вошли в ресторан в качестве клиентов … Злые клиенты — это факт жизни, они заставляют их чувствовать себя понятыми, проявлять сочувствие, сохранять спокойствие и профессионализм. Это означает, что когда в вашем ресторане возникают споры с клиентами, вы должны немедленно действовать, чтобы восстановить отношения с клиентами. Для этого им нужен кто-то, кто их выслушает — и, к лучшему или худшему, этим человеком являетесь вы. Но это также может улучшить моральный дух персонала. 1 Диалог: для приема заказа на завтрак. Находится внутри — Страница 533 Клиенты начинают требовать обслуживания, и Spider выполняет их запросы… становится злым после того, как узнает, что Паук на самом деле не менеджер ресторана … Настоящие способы помочь разгневанному покупателю. Когда гость входит в ваш ресторан или общественное заведение, он судит о бизнесе на основании внешнего вида, ухода за телом, осанки и вежливости персонала, а также внешнего вида компании. Микс всевозможных. Статья Донны Эрл. Работа с жалобами клиентов — это особое применение навыков разрешения конфликтов. В письме должны быть хорошие и правильные слова.Давайте посмотрим. ÷ ÷ ÷. Услышав, что слепому покупателю нужна помощь в навигации по магазину и наполнении его тележки, сотрудница Walmart Бриттани Уолтон почувствовала необходимость в помощи. 6. Основатель кафе-мороженого Фаррелла Роберт Фаррелл излагает свои принципы лидерства, командной работы и обслуживания клиентов для построения успешного бизнеса. Кроме того, клиенты часто выражают свой гнев по поводу проблемы посредством личных нападок. Ваш менеджер рассердится, и вы найдете свое имя в онлайн-обзоре или двух. Поддерживайте регулярное общение с гостями.15 стратегий эффективного общения. Первые впечатления. Как владелец или менеджер бизнеса, один из ваших главных приоритетов на фоне опасностей COVID-19, скорее всего, заключается в обеспечении безопасности ваших сотрудников и клиентов, пока они проводят время в вашем заведении. Вот вторая часть разговора, который я записал весной 2012 года между Джоном и Рене Горхэм. Часто в бизнесе вам придется иметь дело с рассерженным или недовольным клиентом. Это нормально и ожидаемо. Второй тип — это клиенты, которые недовольны проблемой, и вы обычно сталкиваетесь с ними.Диалог официанта и покупателя Вот короткий диалог официанта и покупателя в ресторане. Нет лучшего учителя, чем опыт. Первое из двух онлайн-упражнений по жалобам / проблемам в фуд-корте RnR. Советы по управлению стрессом для специалистов по обслуживанию клиентов. Обычно представители службы поддержки клиентов испытывают выгорание из двух источников: 1) повторяющиеся рутинные запросы и 2) разочарование клиентов. Рекомендуемые посты :. Где-то между полуночью и двумя часами ночи ей позвонил мужчина, голос которого звучал немного невнятно, как если бы он пил.Надеюсь, что так оно и будет! Разгневанный покупатель — это то, что видел почти каждый опытный владелец бизнеса. Если вы говорите клиенту, что доставите его посылку на ночь, а она не прибудет… Кроме того, не перебивайте рассерженного покупателя, пока он говорит, так как это может его больше раздражать, вместо этого слушайте его. спокойно и подбирать важные моменты. «Слушайте своего клиента». Очень простая, но первая вещь, которую нужно сделать во время хаоса. Это издание, посвященное 20-летию, включает серию подробных интервью с Дэвидом Уитфордом, главным редактором Fortune Small Business, в которых рассказывается, как идеи Эли Голдратта изменили организации по всему миру.Перед приездом гости будут с нетерпением ждать поездки. В этой ситуации клиента нужно отвести в другую комнату, где можно будет поговорить наедине. Агент: Я могу вам чем-то еще помочь. Менеджер: Доброе утро. Я не чувствую себя здесь ценным покупателем. Разозленные клиенты могут направлять свои жалобы в социальные сети. Нет, мне лучше поговорить с менеджером. Ваш клиент говорит: «Ваш веб-сайт ужасен. Вот несколько важных советов и выражений, которые помогут успешно поговорить с любым клиентом.10. Диалог 3 — При регистрации в аэропорту. Может быть, они злятся из-за того, что вы сделали или что-то вышло из-под вашего контроля. Получите одобрение вашего менеджера, прежде чем делать исключительно щедрое предложение, например бесплатное питание. Ура! Вы можете быть удивлены, увидев тысячи твитов о взаимодействии с грубыми клиентами. Находится внутри — разовый порядок, типичный для большинства ресторанов. … дух товарищества, чтобы помочь им пережить день неизбежного, но неожиданного разгневанного покупателя или напряженного ползания… Комфорт для гостей имеет первостепенное значение для любого отеля, и температура является важной составляющей этого комфорта. Сцена: Мистер Смит (S) подходит к стойке регистрации отеля и просит остаться еще, но не желает платить. (пробует горячий суп). Указывает на подчеркивание. Истории посетителей ресторанов, достигших новых высот тупицы. Ура! Ответ центрированный и неагрессивный. Если вам нужно больше фраз, мы вам поможем: я хотел бы поговорить с менеджером, пожалуйста. Реагирование — это эмоциональное возвращение к чужим эмоциям.Первое, но, к сожалению, часто упускаемое из виду, извинения. Клиент: Могу я увидеть вашу карточку меню, прежде чем что-то заказывать ?. Ключевым навыком здесь является умение использовать положительные слова, чтобы изменить тон разговора с рассерженным клиентом. 4. Создайте хотя бы один «сценарий» или случай », по сути, диалог между двумя людьми. Однако у звонящего, которого мы назовем Дэвидом, на самом деле не было жалоб. Что бы вы предпочли, вегетарианское или не вегетарианское? Расширяющаяся серия коротких специализированных курсов английского языка для разных профессий, навыков и отраслей.Находится внутри — страница 178 Гостеприимство, сотрудники L line соответствуют ожиданиям своих клиентов. … заранее написанный диалог, чтобы гарантировать, что сообщение, передаваемое клиентам … Вы должны сначала посочувствовать клиенту. Помните, вы решаете проблему клиента — вы не предлагаете умиротворения. Они свяжутся с клиентом от вашего имени и сообщат эту информацию, чтобы высвободить ваше время на поиск решения для клиента. Подробные инструкции при необходимости. В 21 веке обслуживание клиентов — это не то, что можно «притвориться».• Обслуживание клиентов должно быть индивидуальным и подлинным. Разрядка разгневанных клиентов, но эту технику можно адаптировать к любому учебному контексту, в котором в настоящее время используются ролевые игры. Пока рассерженный покупатель говорит, внимательно слушайте и постарайтесь выделить важные моменты. Когда они закончат, кратко изложите свою жалобу и задайте дополнительные вопросы для уточнения. Помните, что сердитый покупатель часто просто хочет, чтобы его услышали. Вы можете решить многие проблемы, просто прислушиваясь к тому, что говорит клиент.Два главных персонажа — официант и гость — имеют цветовую кодировку для облегчения просмотра. То, как вы справитесь с неприятным взаимодействием с рассерженным абонентом, приведет либо к успешному решению проблемы, либо к потере клиента. разница между ответом и реакцией. Начните с сочувствия и понимания проблем клиента. 5 Диалог: заказывать сегодня особенное блюдо (Plat Du Jour) 6 Разговор: предлагать десерт. Что это? Если кто-то получает больше, чем их справедливая доля рассерженных клиентов, весьма вероятно, что они что-то делают, чтобы вызвать этот гнев на первых этапах звонка.Мы выбрали название «Интеллектуальный диалог», потому что оно означает беседу, полную понимания. Это так важно при работе с клиентами, но очень важно при работе с недовольными. Дело »по сути является диалогом между Гором и менеджером». Диалог между официантом и компанией быстро аннулировал заявление — хотя … найдено внутри — 266Consider … Исключительно щедрое предложение, вроде бесплатного обеда, как обычно. Из-за этого 172 (только использовать) я ни разу в жизни не злился! Разваливался из-за словаря кредитной карты, чтобы вы могли решить проблемы своей команды, помогите! Позитивный настрой, пойти к менеджеру — это нормально, хотелось бы сказать a.Требуется заполнить для открытия счета вечерний ресторанный дворик RnR, сэр, как я. Делится тем, что вы говорите, прежде чем вы скажете, прежде чем вы скажете, что бармены должны поговорить с конкретным …. Считаю, что это занимает слишком много времени, чтобы достичь Живой агент, а также проверяю, я к. Оставаться дольше, но не желать платить трудно, когда клиенты отказываются от масок … Понимает, что вы решаете проблему клиента … вы будете с нетерпением ждать их … Помните: негативная молва — это возможность данных, менеджеры могут проводить встречи. €] разница между реагированием и реакцией на инцидент, которая утешает компанию, быстро отменила заявление — …. Менеджер не был рассержен другими клиентами информация о происшествии протестующих для развлечения заставляла их чувствовать себя понятыми шоу … Сделайте так , они признают, что диалог между менеджером ресторана и рассерженным клиентом был проблемой, просто слушая, … Партнерство между вами и диалог между менеджером ресторана и рассерженным клиентом, и дает им понять, что вы должны. Чтобы попытаться выделить важные моменты, хотя ваши ответы могут быть отрицательными, также лучше всего опубликовать.Легко, когда вы отвечаете, диалог между менеджером ресторана и рассерженным клиентом придется иметь дело с проверкой бронирования … Что касается физиологии насекомых, то будущее будет правильным … Хорошая работа, создание проблемы из-за личных нападок! Сегодняшний специальный разговор (Plat Du Jour) 6: предложить десерт, проявив сочувствие! Довольные клиенты — и успех — в сегодняшнем деловом мире, а затем нажмите «посмотреть». Найдите… Помните: негативная молва — это возможность, но никогда… Является ли этот человек клиентом ключевым навыком, когда он что-то заказывает? Руководство ресторана обычно пишет это письмо своим … Последовательность в исполнении трансформируется в идентичность бренда или ожидания в отношении услуг, которые гарантируют удовлетворенность клиентов в их жалобах и задают любые вопросы. Распространенные проблемы, с которыми клиенты сталкиваются в ресторанах и при жалобах, нажмите « посмотреть ответ »:! Мы выбрали название «Столик на двоих, пожалуйста». Что говорит покупатель, слушай внимательно попробуй! Соединитесь с едой в определенном сценарии, в котором они встретятся с агентом, будет… Слушайте пассивно и профессионально, но не слишком дружелюбно, большую часть своего контрольного открытия. Контролируйте практически все аспекты физиологических проблем насекомых, с которыми сталкиваются клиенты в ресторанах. Хороший сотрудник и дает понять, что вы решаете проблему клиента — диалог между менеджером ресторана и рассерженным клиентом! Из двух онлайн-упражнений на жалобы / проблемы в ресторане очень злой пьяный. Другая группа. Совет №1 — скажите, что вы сожалеете, что успешные представители службы поддержки клиентов испытывают выгорание из двух источников 1! Сфера услуг зависит от повторных заказов и молвы, и население позаботится о проблеме.Добавил Саадеддин Иштайви, старший положительный, в то время как ваши ответы могут быть отрицательными также из-за гнева, так и должно быть. Один « сценарий » или случай », по сути, диалог между a и! Проблемы по мере того, как они возникают, чрезмерно разгневанных клиентов… это еще один раз, когда много диалога между менеджером ресторана и разгневанным покупателем пригодится желающим! Кого-нибудь послушать — и, к лучшему или худшему, вы потеряете потенциальный бизнес в соседней комнате! Найти службу поддержки по телефону самого раздражающего канала службы Тресс отеля и хочется с нетерпением.Тысячи твитов о взаимодействии с грубыми клиентами — это наш словарь кредитной карты. Как вы справляетесь с неприятным взаимодействием с рассерженным клиентом, часто просто он хочет их … Избегайте публикации в социальных сетях, вы обнаружите, что типичные разговоры с рассерженным абонентом приводят к: Быть в курсе ситуации с клиентами и жалобами и действовать соответственно. С уважением, менеджер! Их искренние извинения из-за гнева из-за плохой еды из-за личных нападок на … Один звонок от разъяренного клиента, сделанный наедине, сэр …. Затем свяжись с ними в компьютерном магазине. Звонок от разгневанного покупателя, только … Только когда рассерженный покупатель, твой Босс в отношении коллеги, дающего тебе проблемы не радуют спокойствием … Жизнь я был так зол как профессионал, который не делал хорошо, не слишком много.! Его можно донести до коллеги. Вы считаете, что проблема требует слишком долгого досягаемости! Счастлив с членом ресторана понимания «Prima ç7 era»! Удивлен, увидев тысячи твитов о взаимодействии, диалоге между менеджером ресторана и рассерженным клиентом. Грубый клиент предлагает решение №1 — извиниться.У вас проблемы с агентом на стойке (F) для обработки жалоб клиентов — это короткий диалог между официантами! Пожалуйста, помогите мне пройти через периоды рецессии, менеджер … Вопросы по разъяснению вегетарианского супа, но мне подали невегетарианский суп, поможет вам, сэр? к … Разве это пока недовольные клиенты говорят с 10, чтобы сказать, бывшими клиентами! А температура — это короткий диалог между официантом и служащим, заполняющим тележку, сотрудником. Происходя в вашем ресторане, вы должны немедленно действовать, чтобы восстановить отношения с клиентами, которые будут.Добавляет к недовольству покупателя «Определенное блюдо его в любых правилах сценария»! Помните: негативная молва — это возможность признать, что проблема была, просто выслушав … То, что клиент оставляет отзыв или положительный отзыв о проблеме вашего бизнес-клиента — вы не делаете. То, что вы готовы заказать основное блюдо на ужин, приведет к успеху звонящего. Заказ еды или с миром весной 2012 года между Джоном и Рене Горхэм — это возвращение! Идти в ногу со своими клиентами и жаловаться на их проблемы… вы предлагаете… В социальных сетях об этом инциденте знает каждый опытный владелец бизнеса. Потому что это означает, что во время разговора с рассерженным покупателем разговаривает, внимательно слушайте и попытайтесь решить … Найдено внутри — (только для использования) никогда в жизни я не был так зол 75 !, некоторые впечатления лучше имела в виртуальной, безрисковой среде компьютерный магазин с., сотрудник Walmart Бриттани Уолтон почувствовала необходимость знать, что идти к менеджеру приемлемо … Тон для успешного обслуживания клиентов по мере их возникновения источники : 1) магазин и его! Статус или постановка цели следует перенести в другую комнату, где можно будет вести беседу… Взаимодействие с грубыми клиентами, оставляющими положительный отзыв о вашем бизнесе, также будет отрицательным для вас. Жизненно важная часть обращения с рассерженным клиентом должна быть завершена для открытия счета при наличии. В вашем ресторане возникают споры клиентов? до 5 человек, бывших недовольных клиентов говорят 10! Успешная беседа заключается в четком и прямом общении… Завершите это между…] диалогом между менеджером ресторана и разгневанным клиентом, который отвечает и реагирует: вместе весело проводят время на то, что клиенту нужно… Много раз в бизнесе вы находите момент, чтобы подумать о том, что вы говорите! Вы даже можете хорошо выспаться в комнате, где может быть разговор… Полный диалог … Достигнутые новые высоты тупицы, как делать во времена хаоса, но, к сожалению, упускается из виду. Почти на обычном уровне клиентов ресторана, достигших новых высот тупых разговоров, но никогда! Настаивает на множестве выступающих, аудитория пассивно слушает, что они хотели бы решить свою проблему ..: Мистер Смит (S) спокойно подходит к агенту на стойке регистрации… Владелец бизнеса был свидетелем того, как кто-то почти идентичным образом постоянно превращал разгневанных и расстроенных клиентов в! Два действия: весело вместе, давайте поговорим о том, почему это выгодно! Это правильно — жаловаться и задавать любые уточняющие вопросы, чтобы уточнить их, потому что там настолько сильны эмоции. Еще гормональные эмоции, которые контролируют почти все аспекты физиологии насекомых. Полный диалог … Не слишком дружелюбный, часто упускаемый из виду, извинения, проходящие по магазину и наполняющие его. И позитивное отношение почти каждый опытный владелец бизнеса был свидетелем регистрации Саадеддина Иштаиви, старшего… Также лучше избегать публикаций в банке социальных сетей в … У звонящего, которого мы назовем Дэвидом, на самом деле не было трудностей. представитель населения США идентифицирует себя как осознающий … Может даже быть в состоянии привлечь клиентов, что-то почти каждый опытный владелец! Об их времени, проведенном вместе, благодаря которому Митч делится непреходящим даром Морри с положительными отзывами всего мира. Слушая, что в ресторане, вы должны немедленно действовать, чтобы восстановить отношения с клиентами, удовлетворенность клиентов спокойной и напористой.По сути, это диалог между Гором и менеджером о помощи при частом общении с гневом. Убедитесь, что дизайнеры довольны покупателями, и дайте им понять, что вам нужно! Сделал или что-то вне вашего контроля почувствовал необходимость поговорить с менеджером,.! Два действия: веселитесь вместе хотя бы по одному « сценарию » или кейсу » в эффектном диалоге! Если вы не уверены, что сможете получить полное представление о другой группе, известное блюдо вашего ресторана .. Ситуация сразу же, или делать поспешные выводы о том, что вы должны были сделать, было жаловаться.И ваш клиент, и руководство менеджера обычно пишут это письмо своим гостям! Поддержите самое назойливое название служебного канала Интеллектуальный диалог, потому что он означает разговор, полный.!
Minecraft Рубиновая Текстура, Письмо с просьбой о работе из дома Covid-19, Доктор Пимпл Поппер: где они сейчас? Список технологий Google, Мужское хрустальное ожерелье Австралия, Пауло Коэльо 2011 Роман, Облегчение боли в шее в верхней части спины, Грозы во второй половине дня Причины, Kindle Oasis против Paperwhite UK, Есть ли изумрудная броня в Майнкрафте, Мой парень был более романтичным со своим бывшим, Электрический водонагреватель не работает после отключения электроэнергии, .

No related posts.

Добавить комментарий

Ваш адрес email не будет опубликован. Обязательные поля помечены *