Перед началом разговора хорошо продумайте:

• удобное время для звонка и его длительность;
• четко определите цель своего звонка;
• составьте план ведения разговора.

Продумайте ответы на следующие вопросы:

• Что вы собираетесь рассказать о себе и компании, в которой работаете?
• Какие вопросы вы собираетесь задать собеседнику, чтобы выяснить его потребности и создать необходимую мотивацию для дальнейшей встречи?
• Какие могут быть возражения, и ваши возможные ответы?
• Как вы собираетесь завершить разговор и договориться о встрече?

Правило 2. СНИМАЙТЕ ТРУБКУ НА 3-ИЙ СИГНАЛ (в том случае, если вам звонят).

Телефонный бизнес-этикет нормирует общение с клиентом. По соблюдению бизнес-этикета клиент судит о корпоративной культуре компании. Поднимайте трубку на 3-ий звонок: на первый звонок – отложите дела, на второй – настройтесь, на третий – улыбнитесь и снимите трубку. Если трубку вы не берете слишком долго, это свидетельствует о низкой корпоративной культуре компании.

Не суетитесь. Очень многие моментально хватают трубку. Любому человеку требуется хотя бы пора секунд, чтобы сконцентрироваться и настроиться на разговор.

Правило 3. РАЗГОВАРИВАЯ ПО ТЕЛЕФОНУ, ОБЯЗАТЕЛЬНО УЛЫБАЙТЕСЬ.

Помните, когда вы улыбаетесь, ваш голос становится более приятным. Так что, улыбайтесь чаще. Некоторые телефонные профи размещают зеркало напротив, чтобы видеть выражение своего лица, пока они говорят. Все это позволяет контролировать наличие улыбки на лице.

Правило 4. ПРИВЕТСТВУЙТЕ СОБЕСЕДНИКА.

Приветствуйте собеседника максимально доброжелательно и энергично. Придумайте несколько способов как можно поздороваться. Пусть у вас будут различные варианты, для людей разного пола и возраста. Разговор с клиентом лучше начинать со слов «Добрый день (утро, вечер)». Они более живые и располагающие, чем просто «здравствуйте». Помните, что на том конце провода кто-то тоже хочет, чтобы его уважали, понимали и, может быть, в этот момент помогли ему…

Правило 5. ВАШ ГОЛОС – ВАША ВИЗИТНАЯ КАРТОЧКА.

По содержанию первых слов и по звучанию голоса клиент определяет ваш профессионализм, выбирает стиль общения с вами. Ваш голос – это одежда, цвет волос, темперамент и выражение лица. Помните, что при телефонном разговоре вы не сможете сопроводить слова мимикой и жестами. Здесь прежде всего важно звучание вашего голоса, умение грамотно выражать свои мысли и, конечно, как непременное условие, уважение к собеседнику.

Правило 6. НАЗОВИТЕ СЕБЯ ПО ИМЕНИ.

Четко назовите свое имя и фамилию. Затем назовите компанию, которую вы представляете. («Меня зовут … Компания «Три кита»). Вот варианты, которые можно назвать крайне вредными и неудачными: «Угадай, кто тебе звонит», «Неужели ты не узнаешь меня?». Эти вопросы создают психологический дискомфорт у другого человека. Поставьте себя на место клиента, и вы почувствуете раздражение. Не удивляйтесь, если клиент будет сопротивляться вашим предложениям после такого приветствия. К неудачной задумке можно отнести оборот «Вас беспокоит…». После этой фразы человек на другом конце провода начинает беспокоиться. Попробуйте не думать о хромой обезьяне. Разве это возможно? Частица «не» стирается, и воспринимается вторая часть фразы. Вы же становитесь еще и виновником этого «беспокойства».

Правило 7. УЗНАЙТЕ ИМЯ СОБЕСЕДНИКА.

Для этого используйте фразу «Меня зовут… Простите, а как я могу к Вам обращаться». Но не стоит торопиться с узнаванием имени клиента. Лучше это делать после того, как покупатель адаптируется к обстановке. В дальнейшем при общении периодически называйте клиента по имени. Произносить имя – означает проявлять уважение к человеку. Не следует произносить его скороговоркой, лучше с чувством и в том же темпе, в каком идет разговор. Если у клиента необычное или интересное имя, прокомментируйте его с уклоном в хорошую сторону (Скажите человеку, что у него интересное имя, большинству это понравится).

Следующие варианты можно назвать неудачными: «С кем я говорю?», «Это кто?», «Кто у аппарата?». И не пытайтесь заниматься угадыванием: «Это Ира? Нет? Татьяна Львовна? Нет? А кто тогда?». Или еще хуже: «А куда я попал?». На что существует стандартный ответ, сказанный раздраженным голосом: «А куда вы звоните?».

Вы можете придумать много разных вариантов, типа «Я могу поговорить с Александром Сергеевичем?».
Если вы забыли имя того, с кем в прошлый раз говорили, лучше спросите «Не могли бы вы напомнить мне ваше имя?»

Правило 8. ВЫЯСНИТЕ: МОГУТ ЛИ С ВАМИ ГОВОРИТЬ.

Это очень важно! Возможно, что именно в этот момент ваш клиент занят ответственным и важным для него делом. Или ваш разговор в данный момент неуместен по какой-то другой причине. Используйте фразу «Вам (а лучше назвать собеседника по имени) удобно сейчас разговаривать?». Помните, нарушив это правило, вы можете потерять клиента навсегда. Ваша сделка не состоялась. Звоните в нужное время нужным клиентам и с нужными предложениями. Деловые звонки лучше делать в начале или в конце рабочего дня.

Правило 9. СОЗДАЙТЕ ГОЛОСОВОЕ СООТВЕТСТВИЕ.

Первые фразы говорите медленно, спокойно и внятно, не выливайте на собеседника водопад информации – дайте ему время настроиться на разговор. Выделяйте голосом особо значимые слова, меняйте интонацию. Употребляйте короткие сообщения: т.е. одно предложение — одна мысль. Ваш голос по возможности должен быть глубоким и «бархатным», однако соблюдайте меру, не переигрывайте. Вы можете так же подстраиваться под громкость, ритм, и темп речи клиента. Собеседнику это соответствие будет приятно. Звучание вашего голоса определяется позой, лицевой экспрессией, осанкой. Настройтесь на разговор – буквально и фигурально. Речь – это непросто шевеление губ и языка. В работе органов участвуют легкие, диафрагма, гортань, голосовые связки, рот, язык и губы. Разумеется, сигарета во рту, жвачка, леденец, кофе во время разговора, шум в комнате, музыка — разрушают раппорт телефонных переговоров.

Правило 10. СЛЕДУЙТЕ ПЛАНУ.

У вас есть цель разговора и подготовленный план. Не пытайтесь решить сразу все проблемы по телефону. Особенно избегайте разговоров о цене на свою продукцию, денежные вопросы лучше всего решать при встрече. Подготовьте необходимые материалы, ручку, чистый лист бумаги. Говорите конкретно, и о главном. Внимательно слушайте собеседника. Задавайте клиенту вопросы, направляя разговор в нужную вам сторону. Помните, ваша главная цель — договориться о встрече, когда вы сможете обговорить детали и подписать контракт. Для этого вы должны создать хорошую мотивацию у клиента.

Правило 11. ИСПОЛЬЗУЙТЕ ТЕХНИКИ АКТИВНОГО СЛУШАНИЯ

Они демонстрируют вашу заинтересованность и вовлеченность. «Так…», «Понятно…» и др. Контролируйте время разговора. Не позволяйте клиенту уходить в сторону. Отвечайте на большинство вопросов вопросами и подводите собеседника к встрече.

Правило 12. ДОГОВОРИТЕСЬ О ВСТРЕЧЕ.

Договариваясь о встречи, убедитесь, что ваш собеседник правильно понял вас, и записал день и час встречи. Переспросите собеседника, удобно ли вам ему перезвонить накануне, чтобы убедиться, что встреча состоится? Все эти мероприятия полезны, чтобы ваш клиент мог спланировать свое время и достойно подготовится к встрече. Приглашая собеседника к себе в офис, называйте точный адрес и подробно рассказывайте, как до вас можно проехать. Используйте стандартную фразу: «У Вас есть под рукой карандаш, пожалуйста, запишите как Вам удобнее будет до нас добраться »

Правило 13. ПОБЛАГОДАРИТЕ СОБЕСЕДНИКА ЗА ЗВОНОК.

Клиенты склонны эмоционально запоминать то, что было в начале разговора, и принимать как руководство к действию то, что было в конце. В конце разговора максимально доброжелательно попрощайтесь с собеседником. «Если у Вас возникнут какие-либо вопросы, звоните, будем рады Вам помочь». «Подъезжайте, в любое удобное для Вас время, будем рады Вам помочь», «Всего доброго», «Было очень полезно получить от вас эту информацию». Поблагодарите за уделенное внимание, интерес к вашей фирме, пожелайте приятно провести остаток дня или предстоящие выходные. Не забывайте, что заканчивает разговор позвонивший. Помните, что разговором вы закладываете фундамент вашей личной встречи, поэтому доброжелательность превыше всего.

Правило 14. ЗАПИШИТЕ РЕЗУЛЬТАТЫ.

Запишите общее отношение клиента к информации, что вы ему сообщили, договоренность о месте, дате и времени встречи или звонка, кто кому должен позвонить, и ключевые моменты, прозвучавшие в разговоре.

Правило 15. ИЗВЛЕКАЙТЕ УРОКИ ИЗ КАЖДОГО ТЕЛЕФОННОГО РАЗГОВОРА

Алмаз Закиров

Обратите внимание на наши программы:

Появились интересные мысли? Хотите задать вопрос или заказать тренинг? Напишите нам! [email protected]

Деловая беседа по телефону пример диалога. Деловой разговор по телефону. Правильно построенный разговор

В настоящее время телефон является самым популярным средством коммуникации. Он помогает сокращать интервал времени, необходимый для решения различных вопросов, и экономить финансовые средства на поездки в другие города и страны. Современный бизнес значительно упрощается благодаря телефонным переговорам, которые исключают необходимость ведения длительных письменных переписок в деловом стиле, выезда в командировки на дальние расстояния. Кроме того, телефон обеспечивает возможностью дистанционного проведения переговоров, изложения существенных вопросов и наведения справок.

Успех каждого предприятия напрямую зависит от правильности ведения телефонных переговоров , ведь достаточно сделать один звонок, чтобы создать общее впечатление о фирме. Если же это впечатление окажется негативным, исправить положение будет уже невозможно. Поэтому важно знать, что представляет собой грамотное деловое общение по телефону.

Что это такое?

Деловое общение – выполнение профессиональных задач или налаживание деловых взаимосвязей. Деловое общение по телефону – это специфический процесс, к которому следует тщательно готовиться.

Перед осуществлением телефонного звонка, следует прояснить некоторые основные моменты.

• Действительно ли этот звонок необходим?
• Важно ли знание ответа партнера?
• Возможна ли личная встреча?

Выяснив, что разговор по телефону неизбежен, необходимо заранее настроиться на него и вспомнить правила, соблюдение которых поможет провести телефонные переговоры на высоком профессиональном уровне.

Особенности и стандарты

Регламент общения по телефону довольно прост и включает в себя следующие этапы:

• приветствие;
• представление;
• уточнение наличия свободного времени у собеседника;
• описание сущности проблемы в краткой форме;
• вопросы и ответы на них;
• завершение беседы.

Культура переговоров по телефону – одна из важных составляющих делового общения. Специфика телефонной связи определяется фактором дистанционного общения и использованием в работе всего лишь одного информационного канала – слухового. Поэтому соблюдение этических норм, регулирующих телефонное общение, является важным фактором, определяющим эффективность деятельности предприятия и развития взаимосвязей с партнерами.

Этикет делового телефонного разговора при исходящих звонках включает несколько правил.

• Перед набором необходимо проверить правильность телефонного номера. В случае ошибки не стоит задавать лишних вопросов. Необходимо извиниться перед абонентом, а после завершения звонка еще раз уточнить номер и перезвонить.
• Обязательным условием является представление. После приветствия со стороны собеседника, нужно ответить, используя приветственные слова, наименование предприятия, должность и фамилию сотрудника, осуществляющего звонок.
• Рекомендуется предварительно составить план, раскрывающий цель (в виде графика/схемы или в текстовой форме). Необходимо иметь перед глазами описание задач, чтобы можно было фиксировать их осуществление в ходе телефонной беседы. Также не забывайте отмечать проблемы, образовавшиеся на пути достижения той или иной цели.

• 3-5 минут – среднее время, отводящееся на деловую беседу. Если указанного промежутка не хватило, разумным решением будет назначение личной встречи.
• Нельзя беспокоить людей звонками рано утром, в течение перерыва на обед или после завершения рабочего дня.
• В случае спонтанного звонка, который не был оговорен с партнером заранее, обязательным условием является уточнение наличия свободного времени у собеседника и указание приблизительного времени, требующегося для решения вопроса звонящего. Если собеседник занят на момент звонка, можно оговорить другое время или назначить встречу.
• Завершая беседу, необходимо поблагодарить собеседника за уделенное время или полученные сведения.

При прерывании телефонного разговора перезванивать должен тот, кто был инициатором звонка.

Этикет телефонных переговоров при входящих звонках также включает несколько важных пунктов.

• Отвечать на звонок нужно не позднее третьего гудка.
• Осуществляя отклик, требуется назвать фамилию или организацию. В крупной компании принято называть не фирму, а отдел.
• На звонок, совершенный по ошибке, следует отвечать вежливо, прояснив ситуацию.
• Материалы, используемые для работы, должны находиться в поле зрения, а план разговора – перед глазами.
• Следует избегать нескольких одновременных связей. Звонки стоит принимать по очереди.
• Отвечая на звонок, сделанный с целью критики товара/услуги или работы предприятия в целом, необходимо постараться понять состояние собеседника и принять часть ответственности на себя.
• Вне рабочего времени рекомендуется включать автоответчик. В сообщении стоит указать актуальную информацию, которая будет полезна всем клиентам.
• Если сотрудника, которого спрашивают, нет на месте, необходимо предложить свою помощь в передаче ему информации.

Можно выделить и общие принципы осуществления делового общения по телефону.

• Необходимо заранее готовиться к телефонным разговорам с клиентами, составив план с целями, главными моментами, структурой предстоящей беседы и способами разрешения проблем, которые могут возникнуть в ходе разговора.
• Брать трубку телефона нужно левой рукой (левшам – правой) после первого или второго сигнала.
• Необходимо учитывать сведения, относящиеся к предмету разговора.
• Речь абонента должна быть ровной и сдержанной. Необходимо внимательно слушать партнера и не прерывать его в ходе беседы. Рекомендуется подкреплять собственное участие в разговоре небольшими репликами.
• Продолжительность телефонной беседы не должна превышать четырех-пяти минут.

• В случае возникновения дискуссии необходимо брать появляющиеся эмоции под контроль. Несмотря на несправедливость высказываний и повышенный тон со стороны партнера, следует проявлять терпение и стараться спокойно разрешить образовавшийся спор.
• В течение всего разговора необходимо следить за интонацией и тоном голоса.
• Неприемлемо прерывать разговор, отвечая на другие телефонные звонки. В крайнем случае, необходимо принести извинения абоненту за то, что приходится прервать общение, и только после этого отвечать на второй звонок.
• Обязательно наличие на столе бумаги и ручки, чтобы вовремя можно было записать необходимую информацию.
• Завершить беседу может звонивший абонент. Если прекратить беседу нужно в ближайшие минуты, то закончить ее следует вежливо. Необходимо принести извинения собеседнику и попрощаться, предварительно поблагодарив за уделенное внимание.

После окончания делового разговора некоторое время следует уделить анализу его стиля и содержания, выявлению ошибок, допущенных в беседе.

Этапы

Как уже было отмечено, деловое общение по телефону не требует больших временных затрат. Согласно правилам, такой телефонный разговор может длиться не больше 4-5 минут. Это оптимальный промежуток времени, позволяющий решить все вопросы.

В ходе делового общения по служебному телефону необходимо соблюдать последовательность этапов, из которых складывается структура звонка.

• Приветствие с помощью специальных фраз, соответствующих времени суток, в течение которых осуществляется звонок.
• Сообщение виртуальному собеседнику имени и должности сотрудника, осуществляющего звонок, а также названия его организации.
• Осведомление о наличии у собеседника свободного времени.
• Лаконичное изложение основной информации. На данном этапе требуется обозначить суть проблемы в одной или двух фразах.
• Вопросы и ответы на них. Необходимо проявлять интерес к вопросам собеседника. Ответы на них должны быть четкими и предоставлять достоверную информацию. Если сотрудник, ответивший на звонок, не компетентен в рассматриваемом вопросе, следует пригласить к телефону того, кто сможет дать точный ответ.
• Завершение разговора. Телефонный разговор прекращает его инициатор. Это также может сделать старший по должности, возрасту и женщина.

Фразами, завершающими разговор, являются слова благодарности за звонок и пожелание удачи.

Для повышения эффективности разговора по мобильному телефону следует соблюдать общие рекомендации:

• предварительно подготовить необходимую корреспонденцию;
• положительно настроиться на разговор;
• излагать мысли ясно, соблюдая при этом спокойствие;
• фиксировать значимые слова;
• избегать монотонности, изменяя темп разговора;
• делать паузы в нужных моментах разговора;
• воспроизводить информацию, подлежащую запоминанию;
• не использовать резких выражений;
• при получении отказа следует сохранять дружелюбность и проявлять уважение к собеседнику.

Примеры ведения диалога

Приведенные ниже примеры телефонных переговоров помогут вам понять суть делового общения. Диалоги наглядно показывают, как следует разговаривать с клиентом или деловым партнером по телефону, чтобы исключить возникновение недопонимания.

Пример телефонного диалога № 1.

• Администратор гостиницы – Доброе утро! Гостиница «Прогресс», отдел бронирования, Ольга, слушаю Вас.
• Гость – Здравствуйте! Это Иванова Мария, представитель фирмы «Сказка». Я хотела бы внести изменения в бронь.
• А – Да, конечно. Что бы Вы хотели изменить?
• Г – Возможно ли изменить даты заезда и выезда?
• А – Да, конечно.
• Г – Период проживания будет не с 1 по 7 сентября, а с 3 по 10.
• А – Хорошо, бронь изменена. Ждем Вас в нашей гостинице 3 сентября.
• Г – Большое спасибо. До свидания!
• А – Всего Вам доброго. До свидания!

Пример телефонного диалога № 2.

• Секретарь – Здравствуйте. Фирма «Праздник».
• Партнер – Добрый день. Это Петрова Елена, представитель творческого коллектива «Полет фантазии». Могу я поговорить с Вашим директором?
• С – К сожалению, его сейчас нет в офисе – он на совещании. Я могу Вам чем-нибудь помочь? Может ему что-то передать?
• П – Да, подскажите, пожалуйста, когда он будет на месте?
• С – Он вернется только к трем часам дня.
• П – Благодарю Вас, я тогда перезвоню. До свидания!
• С – До свидания!

Этика не только контролирует деловые отношения партнеров в бизнесе и устанавливает связи с конкурентами, но и является средством правильной организации телефонного разговора. Соблюдение правил делового общения по телефону, предполагающее доскональную проработку каждого пункта, обеспечивает эффективный результат и долгосрочные партнерские отношения.

Если человек не владеет культурой телефонного общения не знает элементарных правил его ведения или пренебрегает ими то это может существенно подорвать его авторитет навредить карьере снизить эффективность его деятельности. Если человека не видишь – это не значит что можно говорить все что придет в голову. Если вы звоните в какоелибо учреждение вы обязаны назвать свою фамилию имя отчество и поздороваться с тем кто бы ни подошел к телефону. Если в служебной комнате с несколькими сотрудниками установлен только один телефон то нет…

Если эта работа Вам не подошла внизу страницы есть список похожих работ. Так же Вы можете воспользоваться кнопкой поиск

Деловой разговор по телефону

Телефонные разговоры занимают значительное место в деловой жизни. На телефонные разговоры тратится до 27% рабочего времени делового человека. И если человек не владеет культурой телефонного общения, не знает элементарных правил его ведения или пренебрегает ими, то это может существенно подорвать его авторитет, навредить карьере, снизить эффективность его деятельности.

Профессиональное умение вести разговоры по телефону производит благоприятное впечатление на собеседника и всех присутствующих, повышает репутацию говорящего.

Некоторые люди говорят по телефону много, менее вежливым тоном, чем при личных контактах. Это неправильно. По телефону можно испортить или улучшить отношения. Если человека не видишь – это не значит, что можно говорить все, что придет в голову. Если вы звоните в какое-либо учреждение, вы обязаны назвать свою фамилию, имя, отчество и поздороваться с тем, кто бы ни подошел к телефону.

Взявший трубку должен назвать свое учреждение и фамилию.

Если в служебной комнате с несколькими сотрудниками установлен только один телефон, то нет необходимости называть свою фамилию (звонят не только вам).

Считается бестактным спрашивать: «Кто звонит?», «Кто говорит?», «По какому вопросу?». Позвонивший сам должен сказать об этом, если рассчитывает на вежливость и отзывчивость. Такие вопросы задает лишь секретарь, который и помогает вам установить связь с начальником.

Никогда не нужно уговаривать секретаря, угрожать, грубить ему и т.п., если нет возможности соединить вас с начальником сразу (при этом секретарь не только не может, но и не имеет права говорить о причине отказа). В таком случае звонивший может лишь просить назначить другое время для разговора по телефону.

Крайне неэтично по телефону затрагивать вопросы семейной жизни, своего времяпрепровождения и т.п. Если кто-то затронул личную тему в вашем присутствии, то вы не должны прислушиваться к беседе, по возможности выйдите из комнаты.

По телефону нельзя говорить: «Ты звякни завтра». С мало знакомыми абонентами, со старшими нельзя произносить жаргонные и иные слова типа «давай», «пока», «привет», «лады», «добро» и т.п.

В разговоре надо четко диктовать фамилии, даты, цифры, географические названия, термины, названия учреждений и организаций.

Отвечать желательно на первый-второй звонок — это проявление доброжелательности на службе. Это, конечно, не относится к домашнему телефону – дома может быть много разных причин, по которым человек не может быстро подойти к аппарату.

Продолжительность разговора определяет тот, кто позвонил первым. Однако во всех случаях это решает женщина, а также старший по службе работник, если разговор затянулся более чем на 5 минут. Но тут нет шаблона, все зависит от конкретной ситуации, проблемы, взаимоотношений.

Не полагается звонить начальнику домой, особенно поздно вечером, также как и сослуживцам по вопросам деятельности своей фирмы.

Подготовка и проведение служебного телефонного разговора состоит из следующих этапов:

Важно по возможности упорядочить ведение телефонных разговоров в течение дня. Целесообразно установить часы, когда вам можно звонить, это позволит освободить время для основной работы.

Планировать нужно и свои телефонные звонки. В начале рабочего дня на листе бумаги следует записать фамилии и номера телефонов всех лиц, с которыми надо сегодня связаться. Затем звонить по списку. Гигиена умственного труда требует короткого отдыха после каждого часа работы. Поэтому через час вновь следует возвратиться к списку и еще раз позвонить тем, кому не дозвонились в предыдущий раз.

Готовясь к телефонному разговору, делают пометку в календаре, когда планируется разговор, с кем и на какую тему. Целесообразно набросать примерный план.

Для ведения разговоров по телефону целесообразно использовать специальные телефонные блокноты, в которых записываются имя, отчество, фамилия, должность и место работы абонента, дата, время, номер телефона, ранее достигнутые договоренности, содержание разговоров; цифры, которые могут понадобиться при контакте, указывается, что нужно предпринять в ответ на звонок и т.д. На столе всегда должен быть телефонный справочник.

Деловой разговор по телефону должен быть предельно кратким. Оптимальное время – до 4-х минут. Телефонный разговор имеет свою структуру. Для любого телефонного разговора подходит следующая схема – «Семь П»:

1. Приветствие.

2. Представление.

3. Причина: объяснение цели звонка.

4. Проблема: обсуждение вопроса.

5. Подведение итогов обсуждения.

6. Признательность: выражение благодарности.

7. Прощание.

Продолжительность каждого этапа разговора (в секундах): П1+П2= 15; П3=20; П4=150; П5=35; П6+П7=20.

Правильная организация телефонного разговора позволяет получить в оптимальное время максимум информации.

Следует продумать свои слова и возможную реакцию партнера на каждом этапе разговора.

Как и при непосредственной встрече, в разговоре по телефону очень важно первое представление о собеседнике, поэтому не безразлично, какие слова в начале разговора прозвучат в трубке, каким тоном они будут произнесены.

В процессе разговора по телефону следует обращаться с собеседником вежливо и корректно, внимательно его слушать, не перебивать, не обрывать на полуслове, не грубить, не давать волю своим эмоциям.

Поздороваться лучше с улыбкой. Улыбка хорошо слышна в голосе и сразу же располагает к разговору. Назвать себя и свою организацию следует сразу же, не дожидаясь расспросов. В процессе разговора, возможно, придется называть цифры, ссылаться на документы. Все это надо приготовить и иметь перед глазами. Информация должна быть предельно краткой. Сказать нужно предельно столько, чтобы партнер понял – да, ему это нужно, и захотел выяснить все детали при встрече. Предоставьте собеседнику назначить удобное для него время. Очень важно поблагодарить за разговор, извиниться за отнятое время. Прощание должно быть таким же теплым, как и приветствие. Последнее слово по телефону должно прозвучать так, чтобы захотелось увидеть того, с кем было приятно разговаривать.

К основным требованиям, предъявляемым к содержанию служебного телефонного разговора , относятся:

1) краткость;

2) насыщенность информацией;

3) логичность;

4) отсутствие повторов, длинных фраз;

5) дружелюбный тон;

6) четкое произнесение слов, особенно фамилий и чисел;

Важно знать основные правила ведения телефонного разговора (в двух ситуациях – вы звоните, вам звонят).

Если звонят вам ,то :

1. Лучше всего трубку снять после первого звонка. Если у руководителя есть отдельный кабинет и параллельный телефон, то трубку первой снимает секретарь. Она может дать ответ и разъяснения некоторым абонентам сама.

2. Если нет возможности снять трубку после первого звонка — рекомендуется снимать телефонную трубку до начала четвертого звонка. Это дает возможность закончить дело, которым вы занимаетесь.

3. Не следует игнорировать телефонные звонки, так как это может привести к их накапливанию и впоследствии усложнит работу. Невозможно также заранее предсказать, информацию какой степени важности содержит тот или иной звонок. Даже если во время совещания раздается телефонный звонок, на него следует отреагировать, сказав окружающим: «Прошу простить меня, я отвечу на звонок».

4. В деловом общении следует отказаться от нейтральных отзывов и заменить их информативными. Отвечая на телефонный звонок, надо поздороваться и обязательно представиться — назвать свое учреждение, отдел, а также свою фамилию.

5. Если абонент забыл представиться, то вежливо поинтересуйтесь его именем, названием учреждения, а затем продолжайте диалог.

6. Если во время звонка вы заняты разговором по другому телефону, то следует прервать разговор, извиниться перед собеседником, снять трубку, сообщить, что вы заняты, и попросить абонента подождать или перезвонить позже.

7. Если телефон звонит во время беседы с посетителем, то нужно извиниться перед ним, прервать разговор, снять трубку, представиться, сообщить, что у вас посетитель, и попросить абонента подождать, не вешая трубку, или договориться о переносе разговора на другое время. Тем самым вы выразите свое уважение к пришедшему к вам человеку.

8. Если вы очень заняты, а телефонный собеседник затягивает разговор, то остается один выход — извиниться, перенести обсуждение на следующий раз.

9. Если для подготовки ответа вам надо на некоторое время отойти от телефона, следует обязательно спросить у собеседника, сможет ли он подождать или нет.

10. Нельзя хранить молчание во время телефонного разговора — надо поддерживать контакт с помощью коротких фраз: «Да», «Я Вас понял», «Хорошо» .Они необходимы, чтобы у собеседника не возникло ощущение, что вас разъединили или что вы пренебрегаете его мнением. Повторения и уточнения дают гарантию того, что вас поняли: «Итак, мы с вами решили. .. «, «Повторите, пожалуйста, число…», «Будьте добры, уточните номер квитанции…».

11. Прощаясь, поблагодарите за сведения, заверьте, что рады звонку, личной встрече, пожелайте всего хорошего. По этикету молодой человек не должен заканчивать разговор раньше старшего по возрасту или по служебному положению.

12. Заканчивает разговор тот, кто звонил (в случае равенства по служебной иерархии), поэтому, завершая разговор, надо подождать, когда собеседник попрощается с вами и вы услышите гудки.

13. Если по какой-либо причине разговор прервался, перезванивает тот, кто звонил первым.

14. На ошибочный звонок следует вежливо сказать: «Вы ошиблись номером» и положить трубку.

15. Если коллега, которого спрашивают по телефону, отсутствует, следует посоветовать позвонить повторно, предложить передать поручение или оказать какую-либо другую помощь, оставить записку на его столе.

Если звоните вы , то:

1. Тщательно подготовьтесь к деловому телефонному разговору: продумайте, какова цель вашего звонка, что вы намерены сказать, соберите необходимую информацию, которая может пригодиться; составьте перечень вопросов, которые следует выяснить; запишите основные положения предстоящего разговора.

2. Определите оптимальное время для вашего телефонного звонка. Оно должно быть удобным для собеседника и приемлемым для вас. Считается, что лучшее время для деловых звонков – начало рабочего дня, т.е. с 9 до 10 часов.

3. Дождавшись соединения по телефону с нужным абонентом, поздоровайтесь и представьтесь: «Это коммерческий директор фирмы «Кристалл» Петров. Здравствуйте». Выясните наличие или отсутствие вашего адресата. Если трубку снял секретарь, поздоровайтесь, кратко изложите причину вашего звонка.

4. Если вы ошибочно не туда попали, извинитесь, а не вешайте молча трубку.

5. Если человека, которому вы звоните, не оказалось на месте, попросите передать ему, что вы звонили, и сообщите, когда и по какому телефону с вами можно связаться в ближайшее время.

6. Если предстоит долгий разговор, спросите собеседника, располагает ли он достаточным временем, и, если нет, перенесите разговор на другой день и час, который устраивает обе стороны.

7. Делая повторный звонок по какому-либо вопросу, обязательно назовите себя и напомните содержание предыдущего разговора.

8. Когда у абонента телефон непрерывно занят и до него не удается дозвониться сразу, а вопрос, который надо обсудить и решить, важен, то рекомендуется набирать нужный номер раз за разом.

Существуют также выражения, которых следует избегать при телефонных разговорах :

1. «Я не знаю». Если вы не в состоянии дать ответ вашему собеседнику, лучше сказать: « Хороший вопрос. Разрешите, я уточню это для вас ».

2. «Мы не сможем этого сделать». Если это действительно так, ваш потенциальный клиент обратится к кому-то еще. Вместо отказа попытайтесь найти альтернативное решение. Рекомендуется всегда в первую очередь сосредоточиться на том, что вы можете сделать, а не на обратном.

3. «Вы должны …». Ваш клиент вам ничего не должен. Формулировка должна быть гораздо мягче: « Для вас имеет смысл …» или « Лучше всего было бы …».

4. «Подождите секундочку, я скоро вернусь». Вы успеете управиться со своими делами за «секундочку»? Вряд ли. Скажите вашему собеседнику что-то более похожее на правду: « Для того чтобы найти нужную информацию, может потребоваться 2-3 минуты. Можете подождать ?»

Разговор по телефону должен заканчиваться на положительной, оптимистической ноте. Собеседники должны найти подходящие слова, побуждающие к дальнейшей совместной работе.

Другие похожие работы, которые могут вас заинтересовать.вшм>
10876.		Культура речевого поведения специалиста (общие требования, этикетно-речевые формулы, правила общения по телефону и т.д)	12.08 KB
	Показательно что даже при столь утилитарной постановке задачи приходится рассматривать требования речевого этикета как необходимые условия успешной коммуникации. Или: Что здесь происходит– вопрос особенно в определенном контексте может означать агрессивное недовольство происходящим и как таковой нарушать этикет. Сюда же могут относиться и конкретные предписания речевого этикета – что может служить предметом разговора что нет и в какой ситуации. Речевой этикет в узком смысле слова может быть охарактеризован как система языковых средств в…
10324.		Официально-деловой стиль	6.8 KB
	Даже конверты принято надписывать в определенном порядке различном в разных странах но твердо установленном в каждой из них и это имеет свое преимущество и для пишущих и для почтовых работников. сложных союзов вследствие того что ввиду того что в связи с тем что в силу того что и др. а также различных устойчивых словосочетаний служащих для связи частей сложного предложения на случай если; на том основании что; по той причине что; с тем условием что; таким образом что; то обстоятельство что; тот факт что и т.
2674.		Административно-деловой жаргон	11.77 KB
	Поэтому наиболее предпочтительным названием для такого жаргона следует считать квалифицирующее определение административно-деловой поскольку оно охватывает весь социально-профессиональный спектр его носителей и основную сферу корпоративного функционирования. Как и всякий другой…
19635.		Анализ деловой активности ОАО «Хлебпром»	149.25 KB
	Теоретические аспекты анализа деловой активности предприятия. Понятие деловой активности. Система показателей деловой активности предприятия. Информационная база для анализа деловой активности. Методологические основы анализа деловой активности. Анализ деловой активности ОАО Хлебпром.
13446.		Культура ведения деловой беседы	19.93 KB
	Стендаль Из взаимной беседы люди извлекают пользу получают большие знания. Деловая беседа – это осмысленное стремление одного человека или группы людей посредством слова вызвать желание у одного человека или группы людей к действию которое изменит хотя бы одну из сторон какойлибо ситуации или установит новые отношения между участниками беседы. В современной трактовке деловые беседы означают устный контакт между партнерами которые имеют необходимые полномочия со стороны своих организаций для их проведения и разрешения конкретных проблем.
14464.		ОСОБЕННОСТИ АРАБСКОЙ ДЕЛОВОЙ КУЛЬТУРЫ	55.04 KB
	Учитывая тот факт что партнерами по общению выступают представители арабомусульманской культуры на первый взгляд чуждой и непонятной европейцу чрезвычайно важными становятся вопросы межкультурной коммуникации. Существует немало примеров того что одного лишь блестящего знания иностранного языка недостаточно для успешного ведения переговоров и повседневного делового общения. Незнание и вследствие этого нарушение правил этикета принятого в данной стране может привести к срыву переговоров и охлаждению отношений что не раз наблюдалось в…
5208.		Анализ деловой активности и рентабельности ОАО СОГАЗ	64.9 KB
	Теоретические основы анализа эффективности деятельности страховой организации. Сущность качественные и количественные характеристики деловой активности страховой организации. Понятие основные виды и методы расчета показателей рентабельности страховой организации…
926.		ПУТИ УЛУЧШЕНИЯ ДЕЛОВОЙ АКТИВНОСТИ В СПК «КИТА»	106.22 KB
	Финансовая отчетность хозяйствующих субъектов становится основным средством коммуникации и важнейшим элементом информационного обеспечения финансового анализа. Не случайно концепция составления и публикации отчетности лежит в основе системы национальных стандартов в большинстве экономически развитых стран. Любое предприятие в той или иной степени постоянно нуждается в дополнительных источниках финансирования
20021.		Защита деловой репутации юридических лиц в действующем законодательстве	36.27 KB
	Понятие деловой репутации юридического лица. Правовой механизм регулирования деловой репутации юридических лиц. Защита деловой репутации юридических лиц в действующем законодательства. Механизм защиты деловой репутации юридических лиц в российском правестр.
20311.		Порядок защиты чести, достоинства и деловой репутации	79.03 KB
	Каждый человек имеет право на защиту закона от такого вмешательства или таких посягательств ст. Установление этих обстоятельств возможно главным образом с помощью судебного доказывания которое осуществляют субъекты доказывания несущие в силу закона эту обязанность и обладающие таким правом заинтересованные в материально-правовом и или процессуальном исходе дела. Основной теоретической базой для написания дипломной работы послужили законодательные акты: Конституция РК Гражданский кодекс Уголовный кодекс и иные…

Отправить свою хорошую работу в базу знаний просто. Используйте форму, расположенную ниже

Студенты, аспиранты, молодые ученые, использующие базу знаний в своей учебе и работе, будут вам очень благодарны.

Подобные документы

Особенности телефонного разговора, его преимущества и недостатки. Этикетная лексика и ее роль в телефонных переговорах, недопустимые формы речевого поведения. Основные принципы построения информативной беседы. Сценарий делового телефонного разговора.

контрольная работа , добавлен 30.05.2013


Умение деловых людей вести телефонную коммуникацию. Взаимное представление. Введение собеседника в курс дела. Обсуждение ситуации, проблемы. Заключительное резюме. Запись разговора. Поведение во время разговора. Владение культурой телефонного разговора.

реферат , добавлен 27.02.2007


Основные правила ведения переговоров по телефону, приемы рационализации телефонного общения. Рекомендации по успешному деловому общению и ведению беседы. Пятнадцать положений и правил ведения телефонных переговоров, специфика делового администрирования.

курсовая работа , добавлен 20.02.2011


Характеристика и специфические особенности жанра телефонного делового общения, порядок и методы развития навыков коротких и емких бесед. Основные правила этикета телефонных переговоров, обязательные фразы благодарности, извинения, приветствия и прощания.

контрольная работа , добавлен 29.01.2010


Общие правила ведения телефонных разговоров. Подготовка к разговору, время звонка и приветствие. Ответ на телефонный звонок. Продолжительность телефонного разговора. Особенности стиля телефонного общения. краткость и содержательность разговора.

контрольная работа , добавлен 26.06.2013


Сущность дистанционного общения. Этические нормы телефонного разговора. Виды корпоративной культуры делового общения. Манипуляции как метод воздействия на партнера. Правила их нейтрализации. Приемы, стимулирующие создание доверительных отношений.

реферат , добавлен 08.03.2016


Особенности деловой телефонной коммуникации: перераспределение информативной нагрузки между вербальным и интонационным уровнями. Требования к разговору: лаконичность, дружелюбный тон, отсутствие повторов, обычная громкость голоса, средний темп речи.

Деловая сфера предполагает активную коммуникацию между людьми: сотрудниками, коллегами, партнерами, клиентами и потенциальными клиентами. Если нет возможности или необходимости обсудить важные вопросы лично, обычно прибегают к помощи продуктов научно-технического прогресса: электронной почте, социальным сетям, корпоративным чатам, телефону.

Сегодня более детально остановимся именно на деловом общении по телефону.

Значение телефона в жизни современного человека

С появлением телефона в жизни людей общение приобрело совершенно новый уровень. Если раньше для того, чтобы поговорить, нужно было встретиться, то телефонный аппарат позволял решить какие-либо важные вопросы или просто поболтать, находясь на определенной или даже довольно огромной дистанции. Конечно, первым пользователям это было в диковинку, а многие жители Средневековья наверняка бы сожгли на костре того, кто предположил бы, что такое возможно.

Но время не стоит на месте — телефоны стали меняться, а телефонная связь — совершенствоваться. Сейчас в нашем распоряжении есть смартфоны и даже смарт-часы, с помощью которых тоже можно связаться с кем-либо.

К сожалению, технический прогресс не гарантирует того, что прогресс происходит и в человеческих взаимоотношениях. То, что человек разговаривает с кем-либо, используя очень дорогой смартфон новейшей модели, не означает, что он автоматически становится приятным собеседником. Все решает культура речи и лексикон, используемый во время разговора. Особенно если речь идет об общении в деловой сфере.

Что означает «деловое общение»?

Для начала обозначит, что такое деловая сфера в целом. Прежде всего это — сфера бизнеса, предпринимательства.

Кроме этого, под определение деловой сферы попадает любая деятельность, связанная с оказанием услуг, продажи товаров, заключение договора (устного или письменного — не важно) по поводу какого-либо вопроса.

Деловое общение, разговор по телефону и переписка по почте сейчас имеет особую связь, поскольку людям проще позвонить или написать, чтобы задать свой вопрос, чем тратить время на дорогу, чтобы поговорить с консультантами лично.

Нынешняя ситуация с телефонным общением в деловой сфере

С развитием Интернета, появлением множества приложений и мессенджеров для общения телефонная эра стала постепенно сходить на нет в сфере бизнеса. Сейчас отдают предпочтение общению через электронную почту, корпоративный чат (например, в системе «Битрикс» — одной из самых популярных для бизнеса в данный момент), социальные сети.

Телефон по-прежнему используется чаще всего в контактах организации, чтобы клиенты могли позвонить. Между собой сотрудники могут решать рабочие вопросы так, как им удобно.

Руководство компании может установить свои правила относительно коммуникации. Наверняка вы часто встречали в объявлениях с вакансиями фразы наподобие «общение происходит через систему «Битрикс»», «задачи делегируем с помощью «Гугл-докс»», «в случае успешного прохождения собеседования добавляем вас в общий чат» и так далее. Возможно, эти правила устанавливались месяцами или годами по принципу «так получилось» — первым сотрудникам было просто удобно так общаться, впоследствии это стало традицией.

Иными словами, от телефонного общения никто не отказывается — оно актуально и по настоящее время, несмотря на появление других средств коммуникации. А потому важно знать принципы общения по телефону.

Отличия телефонного общения от живого

При личной встрече мы видим жесты и мимику собеседника: это помогает лучше, проще и быстрее составить мнение о нем и впечатление от разговора. Особенно облегчает задачу общение при встрече, если люди о чем-либо договариваются (о поставке товаров, об оказании услуг, о приеме на работу или увольнении и так далее).

Кроме этого, если есть необходимость что-либо объяснить или подтвердить, при очном разговоре мы можем воспользоваться жестикулированием, что бессмысленно при разговоре по телефону. Нет, вы можете, конечно, но собеседник не увидит. Хотя, в этом есть неоспоримый плюс: вы можете безнаказанно «корчить рожи» начальнику сколько угодно, главное, вовремя остановиться, чтобы это не вошло в привычку.

Классификация формального общения

Виды делового общения по телефону:

• Разговор с клиентами.
• Переговоры с партнерами.
• Разговор с подчиненными.
• Разговор сотрудниками.
• Разговор с потенциальными клиентами.
• Ответ на жалобы, решение проблем.

Особенности этикета делового общения по телефону

Оказывается, если вы говорите с улыбкой по телефону, позитивный настрой передается и ощущается собеседником. В любом случае, этикет делового общения по телефону предполагает взаимное уважение. Даже если одна из сторон по какой-то причине ведет себя не очень корректно, воспитанный человек не позволит себе опуститься до уровня хамства и банальной грубости.

Во многих компания существует технология делового общения по телефону: так называемые «скрипты», примеры того, как разговаривать с клиентами в различных ситуациях. Таких «скриптов» обычно нет, если предполагается разговор с партнерами или поставщиками.

Отличия делового разговора по телефону от неформального

Подразумевает абсолютно свободную форму выражения мыслей. Да, есть свои правила (например, не звонить в позднее время и не тревожить многочисленными звонками человека, когда понятно, что он занят), воспитанные люди им следуют.

Особенности делового общения по телефону имеют более строгие правила. Однако практика показывает, что следование им значительно сказывается на рабочем процессе.

Правила

Этика делового общения по телефону подразумевает следование общим правилам.

Примеры правильного ведения телефонных переговоров

Деловое общение по телефону: примеры того, как правильно и как неправильно строить разговор.

Звонок в издательство.

Менеджер:

Здравствуйте, издательство «Издадим вас», менеджер Ольга. Чем могу вам помочь?

Добрый день, я хотел бы узнать о ваших услугах.

Менеджер:

Пожалуйста, уточните, какие услуги вас интересуют? Мы предлагаем издание и продвижение книг, корректуру и редактуру рукописей, верстку, разработку дизайна обложки, печать тиража и рекламной продукции.

Я хотел бы напечатать книги и листовки.

Менеджер:

Мы печатаем тираж книг от 10 штук и комплект листовок от 100 штук. Если книга была сверстана нашими специалистами, то предусмотрена скидка на печать.

Звонок в юридическую контору.

Секретарь:

Добрый день, компания «Юристы здесь».

Ваш сотрудник составил плохой договор для меня! Там не прописаны все пункты, которые мне нужны! Я жаловаться буду, если вы не вернете мне деньги!

Секретарь:

Я понимаю ваше разочарование. Пожалуйста, давайте успокоимся и попробуем разобраться. Вы могли бы подъехать в офис с экземпляром договора?

Секретарь:

Добрый день, компания «Аврора», меня зовут Игорь.

Поставщик:

Секретарь:

Скажите, пожалуйста, с кем я говорю? Как вас представить?

Поставщик:

Я Макс, поставляю кулеры вашему офису.

Секретарь:

Понял вас. К сожалению, Виктор Сергеевич сейчас не в офисе, будет примерно через два часа. Перезвоните, пожалуйста, около 17:00.

Поставщик:

Хорошо, спасибо.

Примеры неправильного делового разговора по телефону

Звонок в издательство.

Менеджер:

Здравствуйте, я хотел бы напечатать книги и листовки.

Менеджер:

У нас напечатать?

Возможно. Расскажете о ваших условиях и ценах?

Менеджер:

На сайте все написано.

Там нет цен и не указано, какое минимальное количество.

Менеджер:

Да? Ну тогда приходите к нам в офис.

Клиент: Зачем?

Менеджер:

Ну, листовки печатать! Напечатаете и узнаете, сколько стоит.

Как вы думаете, какое впечатление останется у клиента от такого разговора?

Звонок в юридическую контору.

Секретарь:

Здравствуйте.

Я жаловаться буду, вы мне договор плохой составили!

Секретарь:

Я что ли вам договор составляла?

Где ваш начальник?

Секретарь:

Занят! (бросает трубку)

Секретарь:

Поставщик:

Здравствуйте, мне нужен Виктор Сергеевич, ваш начальник.

Секретарь:

Его нет.

Поставщик:

А когда будет?

Секретарь:

Два часа.

Поставщик:

Так 14:00 уже было час назад.

Секретарь:

Будет через два часа!

Отличия телефонного делового разговора от разговора по «Скайпу», «Вайберу» и с помощью мессенджеров

По телефону общение происходит только с помощью голоса.

Некоторые приложения позволяют осуществлять видеозвонки, когда собеседники могут видеть друг друга при наличии активной и подключенной камеры.

Мессенджеры предполагают только переписку.

Заключение

Культура делового общения по телефону не настолько сложная для понимания, как кажется на первый взгляд. Достаточно понимать, что вы лицо компании, и от вас зависит впечатление, которое останется у собеседника.

11 основных правил телефонного этикета

Когда вы работаете в службе поддержки клиентов, вы знаете, что ответы на телефонные звонки становятся основой вашей должности. Обычно на работу нанимают непосредственного работника за его сильные коммуникативные навыки.

Хотя это может показаться очевидным — просто возьмите трубку и скажите «Привет?» — ответы на профессиональные звонки сильно отличаются от ответов на личные звонки. Легко ошибиться и случайно поговорить с клиентом, как со своим лучшим другом или мамой.

Тем не менее, следуя приведенным ниже правилам, вы можете быть уверены, что всегда находитесь в центре обслуживания клиентов.

Телефонный этикет

1. Ответьте на звонок в течение трех звонков.
2. Немедленно представьтесь.
3. Говорите четко.
4. Используйте громкую связь только при необходимости.
5. Активно слушайте и делайте заметки.
6. Используйте правильный язык.
7. Оставайся бодрым.
8. Спросите, прежде чем переводить кого-либо на удержание или переводить вызов.
9. Скажите честно, если вы не знаете ответа.
10. Помните о своем объеме.
11. Проверять голосовые сообщения и отвечать на них.

1. Ответьте на вызов в течение трех звонков.

Если ваша должность подразумевает постоянную доступность для звонящих, вы должны быть доступны. Это означает, что нужно оставаться сосредоточенным и немедленно отвечать на звонки. Последнее, что вы хотите сделать, — это заставить клиента ждать после череды бесконечных звонков или отправить его на голосовую почту, когда вы должны были быть в состоянии и готовы ответить.

Пока вы начеку и все время находитесь рядом с телефоном, за исключением перерывов, это правило должно быть довольно простым для выполнения. Однако мы рекомендуем отвечать в течение трех гудков, чтобы дать себе достаточно времени, чтобы попасть в зону и подготовиться к звонку. Если вы сразу же возьмете трубку, это может вас смутить.

2. Немедленно представьтесь.

Подняв трубку, вы должны уточнить у человека, которому они звонили. В личных разговорах достаточно начать с «Здравствуйте?» и позвольте абоненту представиться первым.Однако вы хотите, чтобы звонящий знал, набрал ли он неправильный номер, а также с кем разговаривает.

Попрактикуйтесь в ответе на телефонный звонок: «Привет, это [Ваше имя] из [Вашей компании]. Чем я могу вам помочь?» Ваш клиент будет тепло встречен, что будет способствовать положительному началу вашего звонка. И, если это закончится тем, что рассерженный студент колледжа пытается заказать пиццу, они, по крайней мере, оценят ваше дружелюбие.

3. Говорите четко.

Телефонные звонки, хотя и являются отличным вариантом для тех, кто ненавидит личное общение, требуют очень сильных коммуникативных навыков.Во-первых, человек на другом конце провода может судить о вас только по вашему голосу, поскольку он не может определить ваш язык тела и, надеюсь, добрую улыбку.

Вы всегда хотите говорить как можно яснее. Проектируйте свой голос без крика. Вы хотите, чтобы вас услышали, и вам не нужно повторяться. Сильный, уверенный голос может заставить клиента больше доверять вам и вашей поддержке. В случае плохого обслуживания сотовой связи или любой неспособности слышать или быть услышанным немедленно попросите положить трубку и перезвонить.

4. Используйте громкую связь только при необходимости.

Все мы знаем об испытаниях громкой связи. Вам так легче, потому что вы можете использовать свои руки для одновременного выполнения нескольких задач. Однако для другого звонящего это все равно что пытаться услышать один голос в гудящей толпе такси на Манхэттене — невозможно и неприятно.

Уделите своим клиентам все свое внимание и избегайте громкой связи. Так будет легче быть услышанными обеими сторонами, и это гарантирует, что вы действительно обращаете на них внимание.Вам может потребоваться использовать громкую связь в редких случаях, например, во время конференц-связи или когда вы пытаетесь устранить неполадки по телефону. Хотя в это время может быть уместна громкая связь, всегда лучше использовать гарнитуру, чтобы оставить руки свободными.

5. Активно слушайте и делайте заметки.

Говоря об обращении внимания на своих клиентов, важно, чтобы вы их активно слушали на протяжении всего разговора. Активное слушание означает выслушивание всего, что они говорят, и основание вашего ответа на их комментариях, а не на использовании предписанного сценария.Это доказывает вашим клиентам, что вы присутствуете и чутко относитесь к их неудобствам.

Во время звонков в службу поддержки полезно делать заметки. Вы захотите подать запись после беседы, и заметки будут очень полезны. Это также гарантирует, что во время длинных объяснений клиентов вы сможете кратко записать основные моменты и перейти к решению проблем, не требуя повторения.

6. Используйте правильный язык.

Ключевое различие между профессиональными и личными телефонными звонками очевидно — это язык.Использование сленга и ругани при разговоре по телефону с друзьями может быть приемлемым, но такой язык может привести к потере клиента на всю жизнь.

Всегда будьте внимательны и уважительны, когда разговариваете по телефону. Никогда не знаешь, какие клиенты могут быть оскорблены твоими словами, поэтому лучше использовать формальный язык. Если уместно, можно добавить юмора, но никогда не отпускайте шутки, которые могут расстроить покупателя.

7. Оставайся бодрым.

Никогда не знаешь, когда у клиента плохой день.Когда кто-то грубо обращается с вами по телефону, вы сразу же можете поставить его на место. Но сначала найдите время, чтобы встать на их место и понять, почему они так расстроены.

Смысл в том, чтобы всегда оставаться позитивным и дружелюбным, особенно перед лицом негатива. Возможно, вашего оптимистичного взгляда хватит, чтобы исправить неудачный телефонный звонок. Напомните себе, что меньше всего ваш клиент, вероятно, хотел бы провести послеобеденное время по телефону со службой поддержки.Итак, сделайте этот звонок как можно лучше, и он может создать постоянного постоянного клиента.

8. Спросите, прежде чем переводить кого-либо в режим ожидания или переводить вызов.

Часто нет ничего более раздражающего, чем задержка. Подождав десять или пятнадцать минут, чтобы поговорить с реальным человеком, вы, наконец, можете объяснить свою проблему. Затем вас немедленно переводят в режим ожидания, а затем передают другому человеку, которому вы должны заново объяснить всю проблему. Поговорим об утомлении.

Однако, если вам необходимо перевести клиента в режим ожидания или перевести его вызов, всегда сначала спрашивайте его разрешения. Объясните, почему это необходимо, и заверьте их, что вы или другой сотрудник собираетесь быстро решить их проблему. Если держать клиента в курсе, он будет менее склонен жаловаться на долгое время ожидания.

9. Будьте честны, если не знаете ответа.

Возможно, вам придется удержать клиента или перевести его звонок, если произойдет ужасное — вы не знаете решения.Возможно, вы перепробовали все, что могли, или просто не понимаете, о чем они говорят. Не паникуйте; Представители службы поддержки тоже люди, и нормально не быть всезнающим голосом разума.

Лучше признать, когда вы чего-то не знаете, а не оправдываться или давать ложные решения. Однако скажите им, что вы сделаете все возможное, чтобы найти ответ и на мгновение вернуться к ним, или найдите коллегу, который знает ответ. Клиенты обычно не ожидают, что у вас под рукой будут все решения, но они ожидают, что вы будете прозрачны.

10. Помните о своем объеме.

Вы можете быть настолько сосредоточены на телефонном разговоре с клиентом, что почти не обращаете внимания на текущую обстановку. При работе в колл-центре все может стать довольно громким. Вы всегда должны помнить о своем объеме и следить за тем, чтобы вы не мешали вашим коллегам разговаривать с клиентами и выполнять свою работу.

Если вы разговариваете по телефону, который требует, чтобы вы говорили громче из-за плохой связи или слабослышащего клиента, просто выйдите из комнаты и поговорите с ними отдельно.Ваши клиенты всегда являются вашей главной заботой, но вы не хотите препятствовать трудовой этике других на своем рабочем месте.

11. Проверяйте голосовые сообщения и отвечайте на них.

Вполне возможно, что клиент обратится к вам, когда у вас перерыв или после того, как вы ушли с работы на день. Если вы можете получать голосовые сообщения, убедитесь, что вы всегда их проверяете. Голосовая почта легко может остаться незамеченной, но клиент не забудет ее.

Начинайте и заканчивайте каждый день проверкой своей голосовой почты.Это займет всего несколько минут и поможет избежать потери запроса в службу поддержки. Ваши клиенты оценят ваш быстрый ответ, и вы сможете заняться тем, что у вас получается лучше всего, — предоставлением квалифицированной и дружелюбной поддержки.

Эти советы должны предоставить вам и вашей команде базовые рекомендации по телефонному этикету, и при правильном выполнении ваша компания должна значительно улучшить качество обслуживания клиентов.

Однако будут некоторые взаимодействия, при которых этих действий может быть недостаточно, чтобы разрядить ситуацию.Некоторые виды взаимодействия с клиентами потребуют от вашей команды принятия особых мер, чтобы обеспечить удовлетворение текущих и долгосрочных потребностей клиента. В следующем разделе мы разберем несколько из этих сценариев и расскажем, что вы можете сделать для их решения.

Этикет службы поддержки клиентов по телефону

Иногда вы можете взять трубку и сразу же восстановить отношения с клиентом. Этих случаев должно быть немного, но они случаются даже с лучшими группами обслуживания клиентов. В таких случаях важно придерживаться правильного телефонного этикета, чтобы добиться наиболее эффективных результатов как для клиента, так и для компании.Чтобы помочь вам подготовиться, ниже приведены несколько распространенных проблем, с которыми большинство представителей службы поддержки сталкиваются при работе по телефону.

1. Клиент просит вас сделать что-то, чего вы не можете.

Единственным «недостатком» предоставления отличного обслуживания клиентов является то, что иногда ваши клиенты ожидают от вас слишком многого. Когда вы постоянно удовлетворяете их потребности, они могут попросить вас сделать что-то, на что вы просто не в силах сделать или что противоречит политике вашей компании. Часто они не отправляют злонамеренный запрос, а скорее клиент думает, что ваша команда настолько эффективна, что может предоставить расширенные услуги.

В этих случаях вы должны сделать все возможное, чтобы изменить ожидания клиента относительно того, что ваша сервисная группа может и что не может делать. Будет полезно, если вы предоставите клиенту документ или статью из базы знаний, в которой изложена ваша политика и даны ответы на любые дополнительные вопросы, которые могут возникнуть у клиентов. Хотя вы должны быть в состоянии объяснить политику своей компании самостоятельно, предложение стандартизированного документа поможет укрепить доверие к вашим аргументам. Клиент знает, что вы не придумываете этот ответ на месте, и есть причина, по которой вы не можете выполнить запрошенное действие.

2. Клиент настаивает на том, чтобы разговаривать по телефону, пока его проблема не будет решена.

Клиенты стремятся к достижению своих целей, и некоторые из них сделают почти все, чтобы добиться успеха, даже если для этого нужно оставаться на связи по телефону, пока они не добьются своего. Эта мотивация может иногда приводить к стрессовым ситуациям, когда клиенты становятся взволнованными из-за того, что представитель не может выполнить определенное действие. Такие случаи редки, но они случаются, особенно если ваш продукт необходим для успеха клиентов.

Лучшей мерой в таких случаях является проактивное обслуживание клиентов. Обратите внимание на подсказки в тоне и лексике клиента, которые могут указывать на разочарование или стресс. Затем предотвратите эскалацию, признав препятствие, а также то, как проблема влияет на рабочий процесс клиента. Это демонстрирует клиенту, что вы активно прислушивались к его запросу и соответствуете его целям.

Если вы не можете разрядить ситуацию, следующий лучший шаг — разработать план последующих действий.Сообщите клиенту, что вы хотели бы подробнее изучить проблему и связаться с ним по предпочитаемому им способу связи. Если клиент не хочет отвечать по телефону, объясните, как вам нужно связаться с внутренними справочными службами, которые могут помочь вам в решении проблемы. Дайте понять, что в интересах клиента повесить трубку и позвонить позже. Если это невозможно, немедленно свяжитесь со своим менеджером, чтобы он вмешался в ситуацию.

3.Заказчик требует разговора с менеджером.

Многие клиенты думают, что необходимость поговорить с руководством поможет быстрее разрешить их дело. На самом деле менеджеры по обслуживанию клиентов диктуют позицию компании по вопросам обслуживания клиентов и повторяют первоначальный ответ представителя, если он соответствует их политике. Это может привести к ухудшению качества обслуживания клиентов, поскольку клиенты будут чувствовать, что компания не смогла удовлетворить их индивидуальные потребности.

Вместо того, чтобы обращаться к своему менеджеру, попробуйте разобраться с делом самостоятельно.Вы, конечно, можете попросить совета у своего менеджера, но убедитесь, что он не принимает активного участия в разговоре с клиентом. В тот момент, когда вы приглашаете своего менеджера, вы активно признаете клиенту, что не можете решить его проблему самостоятельно.

Иногда клиенты требуют прямого разговора с вашим менеджером. В этих случаях мы рекомендуем применять правило одного забастовки, то есть, если клиент просит поговорить с вашим менеджером, у вас есть один шанс предотвратить эскалацию.С уверенностью скажите клиенту, что его лучший шанс решить проблему с вашей помощью, и наметьте шаги, которые вы собираетесь предпринять, чтобы помочь ему. Если это не сработает, попросите связаться с руководством позже или напрямую свяжите его со своим руководителем.

4. Покупатель не понимает вашего объяснения.

отлично подходят для предоставления немедленной поддержки при простых и легко решаемых проблемах, но с ними может быть сложно работать, когда дела становятся более сложными. И вы, и клиент должны отслеживать важные детали дела, чтобы быть на одной странице в процессе устранения неполадок.В таких случаях клиенты могут неправильно истолковать информацию и запутаться в рекомендуемых вами шагах. Даже если вы предоставляете подробные инструкции по устранению неполадок, ваше подробное объяснение может быть слишком сложным для уровня знаний клиента о продукте.

Для этих сценариев используйте инструменты обслуживания клиентов, которые помогут прояснить ваше объяснение. Такие инструменты, как демонстрация экрана и виртуальные помощники, обеспечивают практическую поддержку и направляют клиентов на каждом этапе процесса устранения неполадок.Таким образом, вы можете убедиться, что они правильно следуют вашим рекомендациям, и ответить на любые вопросы, которые возникнут в данный момент.

Если у вас нет доступа к этим типам инструментов, для вашей команды доступно множество бесплатных вариантов. Ознакомьтесь с полным списком бесплатного программного обеспечения службы поддержки, которое ваша команда может использовать для устранения неполадок.

5. Клиент слишком долго держит вас на телефоне.

Клиенты ценят свое время, как и представители службы поддержки.У большинства представителей есть квота обращений, которую они должны выполнять каждый день, и их не хватит, если они застрянут на длительном звонке. Когда вы имеете дело с 30+ звонками каждый день, вы не можете позволить себе увязнуть в часовом звонке. Это ставит перед вами непростую задачу удовлетворения потребностей клиентов, а также ваших собственных карьерных целей.

Хотя вы должны уделять каждому клиенту максимальное внимание и преданность его проблеме, помните, как долго вы разговариваете с клиентом по телефону. Когда вы больше не добьетесь значительных успехов в деле, попросите их связаться с ними.Объясните, почему вам нужно следить и как это приведет к более быстрому разрешению проблемы. Этот показатель не только поможет вам достичь ваших ежедневных целей, но и проактивно продемонстрирует, что вы внимательно относитесь ко времени клиента.

Для получения дополнительной информации об улучшении обслуживания клиентов прочтите этот пост о советах по обслуживанию клиентов для стартапов.

шагов для делового телефонного звонка | Small Business

Хотя может быть удобнее связываться с кем-либо, используя более современные технологии, такие как электронная почта или обмен текстовыми сообщениями, телефон по-прежнему является более личным средством связи.Хотя собеседник не видит вашего лица, ваш голос все же может передавать ощущение профессионализма и авторитета. Чтобы сделать деловой звонок максимально эффективным, вам могут помочь следующие несколько основных шагов.

Подготовка

Найдите время, чтобы подготовиться, прежде чем поднимать трубку. Запишите ключевые моменты, которые вам нужно затронуть во время разговора, а также любые вопросы, которые вам нужно задать. Это также будет служить в качестве схемы, которая поможет вам во время разговора, сохраняя при этом контроль над разговором.Если возможно, расположитесь рядом с компьютером с подключением к Интернету, чтобы вы могли получить доступ к веб-сайту своей компании или быстро найти информацию.

Идентифицируйте себя

Всегда называйте себя абоненту, который отвечает на звонок. Чтобы звучать как можно более профессионально, укажите свои имя и фамилию, а также титул, если это возможно. Если ваш звонок будет продолжительным и вы чувствуете, что человеку, которому вы звоните, не хватает времени или он отвлекается иным образом, попробуйте установить лучшее время, когда вы сможете перезвонить.

Определить цель

Вы можете обмениваться любезностями, например, кратким «Как дела?», Но не увлекайтесь длительным разговором о спорте или погоде, так как это может отвлечь от цели ваш звонок. Вежливо и прямо сформулируйте цель, например: «Я получил ваше электронное письмо сегодня утром и звоню, чтобы ответить».

Найдите время, чтобы послушать

Хотя вы можете стремиться достичь цели своего разговора, убедитесь, что вы участвуете в двустороннем разговоре.Дайте другой стороне время ответить на ваши вопросы и задать любые вопросы, которые могут у них возникнуть. Будьте осторожны, не перебивайте, если не обнаружите, что собеседник отклоняется от обсуждаемой темы. Если это произойдет, вежливо прервите его, сказав: «Извините, что прерываю, но у меня возник еще один вопрос, и я хочу задать его, прежде чем забуду».

Просмотр звонка

Перед тем, как повесить трубку, проверьте, что было сделано во время разговора с другой стороной, и убедитесь, что вы оба согласны с тем, что должно произойти дальше.Если требуется дополнительное общение, установите конкретный день и время для последующего телефонного звонка или другого способа связи, например электронной почты. Всегда расставайтесь на приятной ноте, даже если в результате разговора деловые отношения не будут установлены или продолжаться в настоящее время. Возможно, вы захотите вернуться к отношениям в какой-то момент в будущем.

Ссылки

Биография писателя

Крис Джозеф пишет для веб-сайтов и онлайн-публикаций, посвященных бизнесу и технологиям.Он имеет степень бакалавра наук по маркетингу Йоркского колледжа Пенсильвании.

Важность телефонной связи в бизнесе | Малый бизнес

Мэри Нестор-Харпер Обновлено 12 февраля 2019 г.

Телефонные звонки между людьми не управляют той основной коммуникативной ролью, которую они имели до наступления информационного века. У предприятий есть множество других вариантов общения, например электронная почта, текстовые сообщения и социальные сети. Телефонная связь может быть медленнее, чем ее аналоги из новых медиа, но она все же имеет преимущества во все более безличном мире.Телефонный звонок, который соединяет вызывающего абонента с помощью человеческого голоса, создает соединение, которого может не хватать другим средствам массовой информации, и по-прежнему является важным бизнес-компонентом.

Личный и немедленный

Телефонный звонок — лучший способ получить личный ответ, если не говорить с кем-то лицом к лицу. Если человек, которому вы звонили, доступен, вы можете заняться делами на месте. Используя другие формы общения, такие как текстовые сообщения или электронная почта, вы оставляете сообщение и надеетесь на быстрый ответ.Телефонные звонки имеют голосовую поддержку в виде голосовой почты. Вызывающий может оставить подробное голосовое сообщение без ограничения определенным количеством символов или ввода текстового сообщения на крошечной клавиатуре сотового телефона.

Коммуникация — это больше, чем слова

В классической статье по теории коммуникации « Вывод установок из невербальной коммуникации по двум каналам » были названы три компонента эффективного общения: язык тела составляет 55 процентов общения, тон голоса — 38 процентов и произнесенных слов всего на 7 процентов.Этот анализ до сих пор широко используется в качестве основы для эффективного общения.

По телефону тон, который вы используете, придает объемность и эмоции словам, повышая эффективность общения. В разговоре может присутствовать определенный язык тела, например улыбка и стояние во время разговора. Текстовые сообщения и электронные письма — это просто слова, открытые для интерпретации получателем, без использования тона голоса или языка тела.

Ценность интерактивного общения

Телеконференцсвязь объединяет людей со всей организации за небольшую часть стоимости проезда и конференц-залов.Участники могут позвонить, используя бесплатный номер и код доступа, чтобы присоединиться к виртуальному конференц-залу, где участники могут взаимодействовать с модератором и другими участниками. Конференц-связь можно использовать вместе с видеоконференцсвязью, чтобы просматривать презентации, задавать вопросы через Интернет и обсуждать ответы со всеми участниками.

Телефонные звонки и конфиденциальность

С некоторыми сообщениями, такими как соболезнования, дисциплинарные вопросы, деликатные и конфиденциальные вопросы, следует обращаться по личному телефону.Время, потраченное на телефонный звонок, имеет большее значение, чем безличный текст или электронное письмо. Без возможности двустороннего общения деликатные вопросы могут быть неправильно истолкованы. Текстовые сообщения и электронные письма становятся юридическими документами и могут быть восстановлены в качестве доказательства спустя долгое время после удаления. Некоторые компании отслеживают и записывают телефонные разговоры между сотрудниками и клиентами в целях обучения. Удаленные сообщения голосовой почты не могут быть восстановлены и не оставляют записи разговора.

Безопасное использование телефонов

Телефонные звонки во время вождения могут быть опасными, но технология Bluetooth делает набор номера без помощи рук и разговоры безопасными, освобождая время в пути, чтобы обеспечить доступность для деловых звонков.Текстовые сообщения и электронная почта во время вождения опасны, а в некоторых штатах — незаконны.

Телефонный этикет 101: помните об этих 10 советах

• Обслуживание клиентов по телефону имеет большое значение для удовлетворения потребностей клиентов и профессионализма вашего бренда.
• Служба поддержки клиентов требует соблюдения этикета, о котором часто не говорят, но которого всегда ожидают от клиентов.
• Передача управления телефонными линиями в центр обработки вызовов может высвободить внутренние ресурсы и повысить качество обслуживания клиентов.
• Эта статья предназначена для владельцев малого бизнеса, которые хотят улучшить качество обслуживания клиентов по телефону и рассматривают возможность обращения в колл-центр или службу автоответчика.

Реальность ведения малого бизнеса — это постоянно говорить по телефону. Независимо от того, разговариваете ли вы с клиентами или деловыми партнерами, правильный этикет — ключ к тому, чтобы произвести положительное впечатление на всех, с кем вы общаетесь, и дать им понять, что вы профессионал.

«Если вы владелец малого бизнеса, убедитесь, что все, кто разговаривает с клиентами по телефону или отвечает по бизнес-направлениям, прошли обучение», — сказала Гейл Гудман, президент компании PhoneTeacher по обучению телефонной связи.

Однако обучение никогда не заканчивается. Владельцы бизнеса и руководство должны убедиться, что сотрудники постоянно применяют правила и передовые методы работы с телефонной связью компании.

«Ваша проблема может заключаться в том, что вы не можете точно определить, что люди должны делать», — сказал Гудман. «Но когда вы слышите что-то неправильное, вы это знаете».

Что такое телефонный этикет и почему он важен?

Правильный телефонный этикет имеет решающее значение на рабочем месте. Первое впечатление вашего клиента о вас часто возникает по телефону.То, как вы с ними общаетесь, может быть решающим фактором в том, приобретете вы или потеряете клиента.

Абоненты оценивают ваш бизнес по тому, как вы взаимодействуете с ними, обрабатываете их запросы или отвечаете на их вопросы. Хорошее общение является ключом к установлению и поддержанию прочной связи с вашими клиентами. Однако часто бывает сложно общаться по телефону, поскольку ни одна из сторон не может уловить язык тела или другие невербальные сигналы. Важно использовать свои слова, тон и профессионализм, чтобы передать то, что вы пытаетесь донести.Постоянно соблюдайте этикет и следите за тем, чтобы его соблюдали и ваши сотрудники. Последовательность — ключ к успеху.

Ключевой вывод: Ваш телефонный этикет может быть разницей между превращением потенциального клиента в клиента или потерей потенциального клиента навсегда.

Примеры телефонного этикета

Примеров телефонного этикета много, но вот несколько распространенных:

• Немедленно представьте себя и свой бизнес: Это профессиональная альтернатива простой фразе: «» Представление себя и своего бизнеса укрепит вашу репутацию и расскажет звонящему, с кем они разговаривают.
• Говорите четко и спокойно: Вашим клиентам важно понимать вас и не спешить. Говоря четко и спокойно, вы также говорите им, что они полностью сосредоточены на вас.
• Слушание и заметки: Вместо того, чтобы торопить звонящего, надлежащий этикет предполагает выслушивание их проблем или запросов, записывая любую информацию, которую вы считаете необходимой. Так вы сможете лучше помочь им найти решение, не отвлекаясь от разговора.
• Оставаться веселым: Ваш тон повлияет на то, как ваши клиенты будут чувствовать себя во время разговора с вами. Например, если вы говорите монотонно или производите впечатление, что вам скучно, ваши клиенты не будут чувствовать себя услышанными и даже могут отключиться. Если вы дружелюбны и оптимистичны, они захотят отразить то же самое отношение к вам.

10 советов по телефонному этикету для предприятий

Для начала вот 10 советов по телефонному этикету для обслуживания клиентов call-центра для малых предприятий.

1. Будьте последовательны.

Попросите всех последовательно отвечать по направлениям бизнеса. Если это входящий звонок, все, что клиент хочет знать, — это то, что он получил правильный номер. Ваше «привет» должно быть кратким. Обучите сотрудников использовать профессиональное приветствие, в котором упоминается компания, а затем их собственные имена. «Чем я могу помочь вам?» предполагается, поэтому не тратьте драгоценное время на добавление этих пяти слов. Достаточно «Привет, Варежки Мэри, это Бекки».

2. Никогда не перебивайте.

Не перебивайте жалующегося клиента.Может быть сложно не сделать этого, но научите свою команду выслушивать всю проблему, независимо от того, сколько времени это займет. Даже если сотрудники колл-центра в конечном итоге передадут звонок другому члену вашего персонала, важно выслушать всю историю, чтобы клиент чувствовал заботу.

Примечание редактора: Ищете услуги колл-центра, подходящие для вашего бизнеса? Заполните приведенную ниже анкету, чтобы наши партнеры-поставщики связались с вами по поводу ваших потребностей.

3.Познакомьтесь с кнопкой удержания.

Все ли в вашей компании знают, как пользоваться вашей телефонной системой? Кнопка удержания — ваш друг. Никогда не прикладывайте телефон к груди, чтобы заглушить мундштук, чтобы вы могли разговаривать между собой. Клиенты могут слышать то, что вы не хотите, чтобы они слышали. [Обратите внимание на Mitel, наш лучший выбор для телефонных систем колл-центров.]

4. Затем познакомьтесь с кнопкой перевода.

Вам нужно знать, как передать кого-то другому члену команды.Скажите клиенту: «Лучше всего с этим справится Джейн, поэтому я переведу вас». Если вам потребуется время, чтобы найти Джейн или объяснить ей проблему, скажите клиенту, что это займет некоторое время. Например, скажите: «Мне понадобится три или четыре минуты, чтобы разогнать Джейн, поэтому могу я вас приостановить?»

Большинство людей скажут «да». Затем Джейн должна ответить на звонок с некоторым знанием проблемы, не начиная с нуля.

5. Держите клиентов в курсе.

Этому важно обучить вашу команду. Они должны предоставить клиенту список того, что они собираются делать, а затем предоставить более длительные сроки, чем необходимо. Почему? Потому что, когда вы решите проблему быстрее, чем вы заявили, они поймут, что вы пошли на битву за них. В этот момент у вас будет постоянный клиент. Если вы потратите больше времени, чем вы сказали, они рассердятся.

Например, скажите: «Миссис Смит, вот что я собираюсь сделать. После того, как мы положим трубку, я немедленно позвоню поставщику. У меня может пройти день или больше, пока я не найду нужного человека.Затем я скажу им, что мне нужен еще один виджет для вас в Изумрудно-зеленом. Доставка в наш магазин может занять еще неделю. В этот момент я позвоню вам, и вы сможете забрать его или решить, чтобы я отправил его. А пока я отправляю вам обратную этикетку, чтобы отправить обратно поврежденный товар. Я надеюсь получить вам новый в течение двух с половиной недель. Я позвоню вам, когда он будет здесь ».

6. Улыбайтесь, когда разговариваете с клиентами.

Знаете ли вы, что вы слышите улыбку? Исследования показывают, что улыбка во время разговора по телефону заметно влияет на тон вашего голоса , поэтому убедитесь, что ваша команда рада общению с клиентами.Если сотрудники говорят сурово, по телефону это еще хуже, так как клиент не видит языка тела. По телефону слова и интонации гораздо важнее, чем при личной встрече.

7. Научитесь обращаться с сердитыми и оскорбительными людьми.

Во-первых, не говори никому, чтобы он успокоился. Никто не хочет казаться сумасшедшим, но когда клиент настолько зол, он ничего не может с собой поделать. Это будет звучать нелогично, но ваш специалист по обслуживанию клиентов должен сначала говорить немного громче, если клиент начинает вслух.Их слова должны быть обнадеживающими, например «как ужасно», «вы абсолютно правы, если расстраиваетесь» или «я не могу поверить в это — как ужасно». Клиент будет чувствовать себя понятым. Постепенно голос вызывающего абонента вернется к нормальной громкости, и представитель службы поддержки клиентов должен снова имитировать громкость голоса клиента. Когда клиент станет тише, вы можете использовать Методику № 5, чтобы описать, как вы решите проблему.

8. Ответьте после нескольких первых звонков.

Вы никогда не захотите, чтобы звонок перешел на голосовую почту.Фактически, вам следует отвечать в течение первых нескольких гудков, а не заставлять звонящего ждать. Клиенты часто разочаровываются или даже кладут трубку, если они слишком долго остаются на линии без посторонней помощи. Даже если вы отвечаете только для того, чтобы удержать их, пока вы обслуживаете другого абонента, это лучше, чем оставлять их без приветствия в течение нескольких минут за раз.

9. Устраните фоновый шум.

Фоновый шум очень отвлекает и непрофессионален. Чтобы устранить нежелательные звуки, убедитесь, что вы находитесь в тихом месте, например, в телефонной будке или в личном кабинете, и не пользуйтесь громкой связью.Если ваше обычное рабочее место слишком громко, попробуйте ответить на звонок в другом месте или попросите окружающих тише.

10. Задавайте вопросы и делайте заметки.

Если вы не уверены, кто именно звонит и что им нужно от вас, спросите их. Убедитесь, что вы записали такую ​​информацию, как их имя, номер и компанию, и точно понимаете, что они просят или просят. Например, если они пытаются связаться с кем-то в компании, который в настоящее время недоступен, вы захотите записать сообщение, которое он хочет передать, вместе с его номером телефона и полным именем, чтобы вы могли доставить его соответствующим образом.

Андреас Ривера участвовал в написании статьи. Некоторые интервью с источниками были проведены для предыдущей версии этой статьи.

Как вести деловой разговор, разговаривая по телефону

Сегодня многие люди для общения по работе предпочитают электронную почту и текстовые сообщения телефонным звонкам. Почему? Деловые звонки могут нервничать.

По словам Дарлин Прайс, президента Well Said, Inc.и автор книги «Хорошо сказано!» Презентации и разговоры, которые приносят результат, страх говорить по телефону и сомнение в том, что и как сказать, мешают многим потенциальным абонентам набирать номера.

В отличие от электронной почты и обмена сообщениями, где вы можете редактировать свои слова в любой момент, использование телефона для делового общения осуществляется в режиме реального времени. Первые 20 секунд вашего звонка могут стать залогом успеха. Используя только комбинацию ваших слов и тона голоса, вы можете увеличить или уменьшить свои шансы на получение желаемого результата этого взаимодействия.

Хотя может быть удобнее связываться с кем-либо с помощью цифровых технологий, телефон по-прежнему является более личным способом ведения делового разговора. Ничто не может заменить звук человеческого голоса. Помимо текстовых сообщений и электронной почты, многие собеседования и деловые встречи по-прежнему проводятся исключительно по телефону. Вот почему важно знать, как выразительно говорить с помощью этого метода общения.

Чтобы сделать ваши деловые звонки максимально эффективными, мы составили список основных шагов и советов по телефонному этикету.Ознакомьтесь с нашим полезным руководством.

См. Также нашу статью о 6 лучших курсах делового английского на 2020 год.