Содержание

Эмпатия — это… Что такое Эмпатия?

Эта статья — об узком научном понятии. О более широком бытовом понятии см. Сопереживание.

Эмпа́тия (греч. ἐν — «в» + греч. πάθος — «страсть», «страдание») — осознанное сопереживание текущему эмоциональному состоянию другого человека, без потери ощущения внешнего происхождения этого переживания.[1] Соответственно эмпа́т — это человек с развитой способностью к эмпатии. Понятие «эмпат» не является научным термином, и используется преимущественно в фантастике.

Содержание и границы понятия

Слово «эмпатия» не имеет коннотаций с какими-либо конкретными эмоциями (как, например, в случае со словом «сострадание») и в равной мере применяется для обозначения сопереживания любым эмоциональным состояниям.

Значение термина может несколько различаться в зависимости от контекста. Так в медицине эмпатией часто называют то, что в психологии называется «эмпатическим слушанием» — понимание эмоционального состояния другого человека и демонстрацию этого понимания. Например, при опросе пациента врачом, проявление эмпатии означает, во-первых, понимание слов, чувств и жестов пациента, а во-вторых, такое проявление этого понимания, что пациенту становится ясно, что врач осознает его переживания.

[2] Таким образом, акцент делается на объективной стороне процесса, а обладание навыком эмпатии означает способность собрать информацию о мыслях и чувствах пациента. Цель такого эмпатического слушания — дать понять пациенту, что его слушают, и поощрить его к более полному выражению чувств, позволив врачу, в свою очередь, составить более полное представление по теме рассказа.

С точки зрения психологии, способность к эмпатии считается нормой. Существуют методики выявления у людей уровня способности к эмпатии и даже отдельных аспектов этой способности.[3] Диапазон проявления эмпатии варьируется достаточно широко: от лёгкого эмоционального отклика, до полного погружения в мир чувств партнера по общению.

[4] Считается, что эмпатия происходит за счёт эмоционального реагирования на воспринимаемые внешние, часто почти незаметные, проявления эмоционального состояния другого человека — поступков, речи, мимических реакций, жестов и так далее. [5]

Ряд исследователей подчёркивает в эмпатии тот аспект, что эмпатирующий осознаёт, что чувства, которые он испытывает, являются отражением чувств партнёра по общению. Если этого не происходит, то такой процесс, с их точки зрения, является не эмпатией, а, скорее, идентификацией с собеседником. Именно способность понимать, что текущие чувства отражают состояние другого человека, позволяет эмпатирующему использовать эту способность для более глубокого понимания партнёра, и различать свои индивидуальные эмоции от тех, что возникли в ответ на эмоции партнёра.

[1]

В фантастических произведениях способность к эмпатии часто считается экстрасенсорной и доступной лишь некоторым людям. Такая эмпатия больше всего похожа на эмоциональную телепатию и может включать в себя способность воспринимать эмоциональные состояния «напрямую», даже без контакта с человеком, способность транслировать эмоциональные состояния, и многое другое.[6][7] В реальности существование подобных форм эмпатии научно не подтверждено — экспериментальные попытки их обнаружить либо проваливались, либо такие эксперименты не удавалось повторить с прежним результатом.

Этимология

Термин «эмпатия» введён Эдвардом Титченером,[8] который калькировал немецкое слово Einfühlung, использованное в 1885 году Теодором Липпсом в контексте теории воздействия искусства.

[4]

Одно из первых[4] определений эмпатии сделано в 1905 году Зигмундом Фрейдом: «Мы учитываем психическое состояние пациента, ставим себя в это состояние и стараемся понять его, сравнивая его со своим собственным».[9]

В профессиональной деятельности

Развитая способность к эмпатии является профессионально важным качеством для людей, чья работа непосредственно связана с людьми (чиновники, руководители, продавцы, менеджеры персонала, педагоги, психологи, психотерапевты и другие). [4]

Для психотерапевтов развитая способность к эмпатии оказалась достаточно важной, чтобы была разработана техника эмпатического слушания, помогающая понимать эмоциональное состояние собеседника.[10]

Физиологические аспекты

Активность мозга, отражающую состояние и действия других существ, часто описывают как активность зеркальных нейронов.

Эти нейроны были впервые зарегистрированы в начале 1990-х годов во фронтальной коре обезьян итальянскими учеными Риццолатти, Галлезе и их коллегами из Пармского университета.[11] Высказываются предположения, что зеркальные нейроны также участвуют в нейрофизиологических механизмах эмпатии.[12][13][14][15][16]

Клинические аспекты

Люди, страдающие алекситимией, имеют крайне ограниченные способности к эмпатии, так как затрудняются различать даже свои обычные эмоции.

См. также

Примечания

  1. 1 2 Роджерс, К. Р. A theory of therapy, personality and interpersonal relationships as developed in the clientcentered framework // Psychology: A study of a science. Volume III: Formulations of the Person and the Social Contects / под. ред. Sigmund Koch. — Нью-Йорк: McGraw-Hill Book Company, 1959. — Т. 3.
  2. John L. Coulehan, Marian L. Block. The Medical Interview: Mastering Skills for Clinical Practice. — 5е издание. — Филадельфия: F. A. Davis Company, 2005. — 409 с. — ISBN 080361246X, ISBN 978-0803612464
  3. Диагностика эмпатических способностей В. Бойко
  4. 1 2 3 4 Управление персоналом » Словарь » Эмпатия  (рус.) (html). Пси-фактор. Архивировано из первоисточника 5 февраля 2012.
    Проверено 1 апреля 2011.
  5. Ягнюк, Константин Владимирович. Природа эмпатии и ее роль в психотерапии  (рус.) (html). Русский Гуманитарный Интернет-Университет (1995). Архивировано из первоисточника 5 февраля 2012. Проверено 1 апреля 2011.
  6. Моран, Дэниел Киз. Последний танцор = The Last Dancer. — АСТ, Ермак, 2004. — 640 с. — (Фантастический боевик). — 10 000 экз. — ISBN 5-93556-416-5
  7. Азаро, Кэтрин. Инверсия Праймери. Укротить молнию = Primary Inversion. Catch the Lightning. — Армада, Альфа-книга, 2003. — 720 с. — (Золотая библиотека фантастики). — 8000 экз. — ISBN 5-17-018795-5, ISBN 5-9577-0038-X
  8. Елеференко И.О. Подготовка специалистов социометрических профессий с учётом рациональности эмпатии  (рус.) (html). Журнал «Фундаментальные исследования».
    Архивировано из первоисточника 5 февраля 2012.
    Проверено 1 апреля 2011.
  9. Фрейд З. Остроумие и его отношение к бессознательному = Der Witz und seine Beziehung zum Unbewußten. — Азбука-классика, 2006. — 288 с. — (Азбука-классика). — 15 000 экз. — ISBN 978-5-352-02127-9, ISBN 5-352-01541-6
  10. Гиппенрейтер, Ю. Б. Общаться с ребенком. Как? — 5 изданий. — Москва: АСТ, с 1994 по 2008 год. — 240 с. — общий тираж более 100 000 экз. — ISBN 978-5-271-15458-4
  11. Giacomo Rizzolatti et al. (1996) Premotor cortex and the recognition of motor actions, Cognitive Brain Research 3 131—141
  12. Preston, S. D., & de Waal, F.B.M. (2002) Empathy: Its ultimate and proximate bases. Behavioral and Brain Sciences, 25, 1-72.
  13. Decety, J. (2002). Naturaliser l’empathie [Empathy naturalized]. L’Encéphale, 28, 9-20.
  14. Decety, J., & Jackson, P.L. (2004). The functional architecture of human empathy. Behavioral and Cognitive Neuroscience Reviews, 3, 71-100.
  15. Gallese, V., & Goldman, A.I. (1998). Mirror neurons and the simulation theory. Trends in Cognitive Sciences, 2, 493—501.
  16. Gallese, V. (2001). The «Shared Manifold» hypothesis: from mirror neurons to empathy. Journal of Consciousness Studies, 8, 33-50.

Ссылки

Ничего личного — только эмпатия

Есть слова и понятия, которые когда-то были перенесены из научной сферы в сферу морально-этическую и личную в целях их более или менее явной регламентации.

Таково, например, слово «эмпатия». Буквально означает «благая страсть» или «благое чувствование» (от греческого греч. ἐν («ев») — «в» + греч. πάθος «патос» — «страсть», «страдание», «чувство»). Определение этому понятию даётся такое: «Осознанное сопереживание текущему эмоциональному состоянию другого человека без потери ощущения внешнего происхождения этого переживания». Или такое: «Умение поставить себя на место другого человека и понять его мысли и чувства. Эмпат — это человек, который обладает способностью резонировать на разных уровнях с другими людьми».

Есть ещё и много других определений. Все они претендуют на научную истинность, хотя в своих базовых понятиях и категориях нередко расходятся. В одном случае мы получаем синоним давно известного термина «сочувствие», с которым связан огромный опыт взаимоотношений людей в нашей культуре, причём как светский, так и религиозный. В других случаях, напротив, «эмпатия» понимается предельно широко — как способность эмоционального «отзеркаливания», умения посмотреть глазами другого, овладеть оптикой его взгляда и чувства. Например, один психолог утверждает: Говорят: «Эмпатия — умение почувствовать то, что чувствует другой.

А сочувствие ближе к жалости, для него необязательна полная эмпатия».

Назовем два эти типа определения условно «теплым» и «холодным». В обоих случаях возникают вопросы. «Тёплое» определение просто повторяет значение слова «сочувствие», и тогда непонятно, зачем требуется удвоение термина, если вся концептосфера и культурное содержание понятия связаны именно со словом «сочувствие». Во втором случае удивляет некая безразмерность — рамки «холодного» определения эмпатии настолько широки, что применение термина становится бесконтрольным. В него можно «запихнуть» что угодно. Кстати, обратим внимание на то, что «эмпатия» крайне редко употребляется в одном ряду с чем-то похожим термином «симпатия», очень хорошо прижившимся в нашей культуре и являющимся прямым аналогом «сочувствия» даже на уровне этимологии (сим- = «со-», чувство = «патос»).

Если одно толкование термина избыточно, а другое безразмерно, зачем нужен сам термин? Почему ряд психологов предпочитают работать именно в такой «проблемной» понятийной парадигме.

У меня возникает следующая догадка. А не потому ли так происходит, что «эмпатия» в её расхожем понимании, в отличие от сочувствия, не требует деятельного подхода, не требует подтверждения поступками, отменяет проверку теории практикой. А заодно и ту самую евангельскую мысль, согласно которой «вера наша мертва без дел наших».

Что если настаивание на этом термине — попытка придания психологии гностического характера, характера чисто описательной дисциплины, в которую нужно только верить и с её помощью изъясняться, но которая не должна ничего формировать.

В этой ситуации сочувствие всё больше перестаёт быть искренним порывом и превращается в правило хорошего тона. В эту самую — «эмпатию». Лёгкая печальная улыбка, брови домиком… Сочувствие-лайт.

То есть некто способен встать на место другого, посмотреть его глазами… Хорошо. Но ведь часто это умение используется совсем не в альтруистических целях. Например, мошенники зачастую тоже являются очень сильными эмпатами. Они должны досконально просчитать реакции жертвы, чтобы осуществить свой замысел. Посмотреть на вещи её глазами. Разве это не эмпатия? Эмпатия, конечно. Но разве это сочувствие? Разумеется, нет.

Или возьмём такую вещь, как экономические санкции. Они учитывают реакцию больших групп населения, их настрой и реакции. Эмпатия? Ещё какая. Сочувствие? Да нет, нечто прямо противоположное.

Эмпатия, оказывается, явление не хорошее и не плохое. Его можно направить к любой цели — это «дышло, как повернёшь, так и вышло». Вы скажете: да, в этом разница, и что же?

А то, что слова «эмпатия», «эмпат» маркированы в современном употреблении однозначно позитивно. Эмпатия — это даже почётно. О ней говорят именно в контексте помощи разным людям. Но оправданно ли в этом контексте именно это слово?

А вот сочувствие «обратным концом» не повернёшь. И мне трудно представить, когда сочувствием хвастаются, когда его рекламируют. Это же какой-то этический нонсенс получается. Эмпатия же, как мы видим, сама по себе ни к чему не обязывает. А поводом набрать очки, попиариться, становится очень часто. Как объяснить этот казус.

Или вот такой пассаж: эмпатия может быть ниже среднего (ниже нормы), средней (недостаточной до развитой), достаточно развитой (в норме) и излишней (сверх нормы). А вы можете представить подобное измерение сочувствия? Разумеется, нет. Сочувствие всегда хорошо, но его всегда мало. Совсем другой системы оценок оно требует, согласитесь.

А вот ещё выдержка из статьи автора, который рекомендован в качестве психолога: «Есть два простых и эффективных упражнения, выделяющихся из множества, способных развить эмпатию в короткие сроки: «Телефон». Суть данного метода заключается в том, что вы при помощи мимики и жестов изображаете какой-то предмет или тему разговора, а окружающие должны отгадать, о чём идёт речь. «Зеркало и мартышка». Одна из излюбленных детских игр, но также она способствует раскрытию эмоционального состояния взрослого человека и попаданию в комфортную зону. Для данного упражнения обзаведитесь компаньоном, встаньте напротив партнёра и с помощью жестикуляции показывайте различные чувства, затем поменяйтесь с товарищем местами и повторите такие же действия. Это поспособствует тому, что вы научитесь понимать эмоциональное состояние и чувства окружающих людей».

Теперь сравним с сочувствием или даже симпатией. И почувствуем разницу.

Похоже, эмпатия в расхожем смысле слова — понятие внеморальное и чисто умозрительное. Судя по всему, это такая радикализация плюрализма, гражданский ритуал. Не вместе, а вместо сочувствия. И мы приучаемся довольствоваться именно этим. В Новом году я бы пожелал моим соотечественникам обратного. Подлинного сочувствия друг к другу. А эмпатией лучше заниматься с платным психологом, если есть на это средства.

Темная сторона эмпатии. Почему сопереживание само по себе не делает лучше ни нас, ни окружающий мир

После инсульта 49-летний мужчина из Бразилии сильно изменился. Он стал добрым и щедрым — даже слишком щедрым. Встретив на улице бездомных детей, он отдавал им все свои деньги. Он оставил работу в офисе и открыл фирму по продаже домашней картошки фри. Бизнес провалился: большую часть еды мужчина раздавал бесплатно. Только благодаря пристальному вниманию жены семья не погрузилась в долги.

Оказалось, что после инсульта у мужчины была повреждена часть мозга, которая отвечает за контроль над эмоциями и принятие решений. Он чувствовал желание помочь — и тут же приступал к делу, не принимая во внимание другие факторы.

Способность к сопереживанию не случайно считается добродетелью. Без эмпатии мы не смогли бы выйти за рамки своего «я», понимать чужие эмоции, создавать доверительные и близкие отношения.

А еще эмпатия выматывает, вводит в заблуждение и подталкивает к несправедливым поступкам. Руководствуясь самыми благородными чувствами, мы часто причиняем зло не только себе, но и другим людям.

Против эмпатии

Когда психолог Пол Блум написал книгу «Против эмпатии», даже некоторые его студенты решили, что он перегнул палку. Если ты выступаешь против эмпатии, для общества это звучит так, будто ты ненавидишь котят. Как утверждает популярный спикер и писательница Брене Браун, «эмпатия способна растворять стыд, уничтожать ощущение разобщенности, объединять и даже исцелять». И вы утверждаете, что против эмпатии? Вы, наверное, неудачно пошутили.

Психологи выделяют три основных вида эмпатии:
  • Эмоциональная эмпатия — способность переживать те же чувства и эмоции, что и другой человек. Возникает еще в младенческом возрасте: когда плачет один ребенок, начинает плакать другой.
  • Когнитивная эмпатия — способность поставить себя на место другого человека и понять, как он думает. Это интеллектуальный процесс, который уже далек от непроизвольной реакции.
  • Эмпатическая забота — способность, которая побуждает заботиться о других людях и оказывать им помощь.

Пола Блума и некоторых его коллег больше всего беспокоит первый вид, эмоциональная эмпатия. Интуитивно кажется, что способность ощущать чужие эмоции должна автоматически подталкивать к добрым поступкам. Неслучайно репутацию жестоких и безжалостных людей имеют психопаты — люди, у которых эмоциональная эмпатия атрофирована. Но на практике всё гораздо сложнее.

В крупном исследовании ученые из университета Миннесоты не обнаружили почти никакой взаимосвязи между агрессией и низким уровнем эмпатии.

Оказалось, что агрессивными людей делает не отсутствие сопереживания, а слабый контроль над импульсами и эмоциями.

Даже среди психопатов далеко не все становятся маньяками и насильниками. Люди с аутизмом и синдромом Аспергера, несмотря на проблемы с эмпатией, часто придерживаются очень строгих моральных правил.

Эмпатия не защищает от агрессии — именно с помощью призывов к состраданию людей можно подтолкнуть к чудовищным поступкам. «Когда люди думают об эмпатии, они думают о доброте. А я думаю о войне», — пишет Пол Блум.

«Всевозможные зверства, как правило, мотивируются историями о жертвах — белых женщинах, подвергшихся нападению чернокожих, историями о немецких детях, подвергшихся нападению евреев-педофилов».

Мы сочувствуем «своим» — и именно поэтому становимся агрессивнее к «чужим». Можно сколько угодно призывать к христианским добродетелям, но эмпатия так не работает. Попробуйте сопереживать человеку, который убил вашего друга.

Необязательно использовать такой радикальный пример. В одном известном исследовании футбольные фанаты должны были наблюдать, как другим болельщикам причиняют боль с помощью тока. При сканировании мозга было заметно, что болельщики сопереживают только фанатам своего клуба, а в других случаях эмпатическая реакция подавляется. Более того, страдания болельщиков клуба-соперника активировали центры мозга, связанные с удовольствием.

Эмпатия не всегда делает нас добрыми и справедливыми — часто всё происходит ровно наоборот.

Когда сострадания слишком много

Способность разделять чужие эмоции может стать невыносимой обузой. Об этом хорошо знают высокоэмпатичные люди и специалисты помогающих профессий — медсестры, врачи и психотерапевты.

Специалист в области реабилитационных программ Марк Стебницки ввел понятие «эмпатическая усталость». Постоянно сталкиваясь с горем и потерями других, люди испытывают эмоциональное выгорание — чувство опустошенности, физическое истощение и потерю интереса к жизни.

Исследования медсестер показали, что «усталость от сочувствия» приводит к невыходам на работу и частым ошибкам при выдаче лекарств.

Гипотезу о том, что эмпатия подталкивает к альтруизму, много лет исследовал американский профессор-социолог Дэниел Бэтсон. «Эмпатия помогает разрушить границы между одним человеком и другим, она выступает против эгоизма и безразличия», — утверждает он. Но запасы эмпатии не безграничны. К счастью, чтобы помочь другому человеку, необязательно разделять его эмоции. Гораздо чаще более продуктивный шаг — обуздать свои чувства и посмотреть на ситуацию со стороны.

Когда сочувствие заходит слишком далеко, мы перестаем думать о других людях — нас слишком беспокоят собственные страдания. Чтобы эмпатия приносила пользу, ее нужно сдерживать и направлять в нужную сторону.

Однажды в Непале молодая женщина по имени Сита пришла ко мне на консультацию. Ее сестра только что покончила с собой. Ей не давала покоя вина за то, что она не смогла этого предотвратить. Не в силах на чем-то сосредоточиться, она плакала целыми днями, а когда слезы закончились, погрузилась в оцепенение.

Во время одной из наших сессий она посмотрела мне прямо в глаза и сказала: «Вы знаете, каково это — потерять сестру? Я этого не переживу. С тех пор как я родилась, мы жили в одной спальне, мы всё делали вместе. Я не смогла удержать ее».

Ее страдание было таким интенсивным, что застигло меня врасплох. Я вспомнил о самоубийстве своего шестнадцатилетнего двоюродного брата. Мне пришлось приложить огромные усилия, чтобы взять себя в руки и не разрыдаться. Глубина эмоционального резонанса совершенно меня поразила. Но я знал, что, если я заплачу вместе с Ситой, то не смогу ей помочь.

Мне удалось успокоиться и перестать думать о своем колотящемся сердце, о своих глазах, затуманенных слезами, и подавить воспоминание о своем брате. Наконец, когда накал эмоций ушел, я сказал Сите: «Я понимаю твое горе. Я действительно тебя понимаю. Но ты не одинока. Я тоже потерял двоюродного брата почти в том же возрасте, что и ты. Я знаю, как это тяжело. Но я понял и принял тот факт, что я никак не мог этому помешать. Это не моя вина. Эту боль можно преодолеть».

Она вдруг подняла голову и посмотрела прямо в мои глаза, чтобы увидеть, говорю ли я правду. К моему большому удивлению, она встала и обняла меня, пробормотав: «Я попробую. Спасибо».

Из книги Матьё Рикара «Altruism: The Power of Compassion to Change Yourself and the World»

От эмпатии — к рациональному состраданию

Матьё Рикара называют «самым счастливым человеком на земле». Буддийский монах, в прошлом доктор молекулярной биологии, стал героем пионерских исследований о влиянии медитации на мозг.

В одном из экспериментов его попросили смотреть на фотографии и сопереживать страданиям людей, которые были на них изображены. «Эмпатический резонанс очень быстро стал для меня невыносимым. Я почувствовал эмоциональное истощение», — признался Рикар. Затем он вышел из этого состояния и сосредоточился на ощущениях любви и заботы.

Вместо того чтобы просто отражать боль другого человека, медитация любви и сострадания активировала совершенно другие участки мозга.

Исследователь Таня Сингер из Общества им. Макса Планка повторила это исследование на 60 добровольцах, которые не были монахами. В первой груп­пе участники развивали чувство эмпатии к окру­жающим, а во второй — практиковали медитацию любви и сострадания.

Участники из первой группы испытывали больше стресса и негативных эмоций — разница была заметна уже спустя восемь часов тренировок. Медитация сострадания заглушала эмпатический стресс, взращивала чувство заботы и готовность помочь другому.

Подлинный альтруизм имеет мало общего с эмоциональной эмпатией, считают многие исследователи.

Эмпатия быстро истощается, ограничивает круг нашей заботы одним человеком и подталкивает к неэффективным решениям. Интенсивные чувства — плохой ориентир, когда речь идет о моральном выборе.

Так, в исследовании Дэниела Бэтсона участникам рассказали о десятилетней девочке по имени Шери Саммерс со смертельной болезнью — она ждала очереди на лечение, которое должно было уменьшить ее боль. Затем участникам предложили переместить девочку в начало очереди. Когда их просто спросили, стоит ли это сделать, они отказались — ведь есть и другие дети, которым нужна помощь. Но если участников сначала просили представить, как чувствует себя Шери, они решили, что помощь стоит оказать именно ей. Сочувствие оказалось сильнее справедливости.

«Всеми средствами следует обуздать печаль, чтобы сделать мир лучше», — пишет Оксфордский философ и специалист по этике Уильям Макаскилл. Трезвый расчет, а не сопереживание — вот что необходимо, если мы действительно хотим помогать другим. Легко почувствовать себя благородным альтруистом. Гораздо сложнее приносить людям реальную пользу.

Эмоции — плохой помощник в исполнении альтруистических порывов. Иногда благородные намерения наносят огромный вред.

Пожертвования в Африку поддерживают деспотические режимы. Гиперопекающие родители воспитывают детей-невротиков, которые неспособны ко взрослой жизни. Войны и конфликты подогреваются состраданием к жертвам.

Безоглядная эмпатия к немногим может привести к катастрофическим последствиям для всех. Но хотя у эмпатии есть ограничения, конечно, не стоит отказываться от нее целиком.

После кругосветного путешествия на корабле «Бигль» Чарлз Дарвин стал убежденным противником рабства. Согласно современным теориям его времени, белые и негры имели различное происхождение: негры занимали промежуточный уровень между человеком и животным, и обращались с ними соответственно.

До плавания Дарвин, как и многие викторианские джентльмены, считал это вполне справедливым. Только когда он сам увидел страдания и унижение рабов, его мнение изменилось — он стал считать рабство отвратительным и гнусным явлением. С помощью рациональности он вряд ли смог бы прийти к этому выводу.

Эмпатия дарит чувство человеческого контакта, которое не заменить никакими умозаключениями.

Важно помнить, что эмпатия — это средство, а не самоцель.

Как пишет Лесли Джеймисон, «опасность эмпатии не в том, что она заставляет почувствовать себя плохо, а в том, что она заставляет почувствовать себя хорошо». Эмпатия — мощная сила, которую можно использовать как во благо, так и во зло.

Вы не становитесь хорошим человеком просто от того, что можете кому-то сопереживать. Но это неплохое начало.

Можно ли развить эмпатию — Wonderzine

Некоторые исследователи выделяют два типа эмпатии. Первый — «эмоциональный» — подразумевает чувства, которые возникают у нас в ответ на эмоции окружающих. Сюда относят, например, напряжение, которое появляется, когда мы ощущаем чужой страх или беспокойство. Второй вид эмпатии называют «когнитивным» — под ним подразумевают умение определять и понимать эмоции другого. В случае «когнитивной» эмпатии человек рационально пытается понять, что думает и чувствует, скажем, собеседник, представить ход его мыслей, но остаётся эмоционально невовлечён.

«Определённо, эмпатия включает в себя целый комплекс навыков, — отмечает психолог-психотерапевт Наталья Сафонова. — Это и способность замечать мимические и телесные изменения в поведении другого человека, и умение соотносить чужой опыт с собственным, и навык распознавать свои эмоции, и умение выдерживать накал происходящего, и даже способность принять собственное бессилие, когда другой переживает сложные чувства…»

Исследования показывают, что эмпатия может быть отчасти обусловлена биологически и эволюционно. В начале девяностых учёные выяснили, что когда мы наблюдаем за действиями других, у нас активируются зоны в коре головного мозга, отвечающие за выполнение этих действий — происходит это благодаря зеркальным нейронам. Однако критики теории, объясняющей эмпатию нейронными связями, считают, что просто представлять, как мы делаем что-то, для эмпатии недостаточно. Как бы то ни было, вопрос, почему мы испытываем эмпатию и можно ли её развить, занимает многих.

Учёным также удалось выделить несколько факторов, которыми, по их мнению, может объясняться эмпатия. «Возможно, в первую очередь эмпатию провоцирует миловидность: младенческие черты, такие как большие глаза, большая голова, но маленькая нижняя треть лица, — говорит психолог Гарвардского университета Стивен Пинкер. — Предприниматели, сфера деятельности которых связана с эмпатией, конечно, давно это поняли. Поэтому благотворительные организации так часто используют фотографии детей, а организации по охране природы — снимки панд. Детей, которых считают более милыми, с большей вероятностью усыновят, а подсудимые с детскими лицами получают меньшие сроки наказания». Данные других исследований говорят, что богатство делает нас менее восприимчивыми к чужим эмоциям: например, одно из них показало, что водители дорогих машин чаще подрезают других автомобилистов. Некоторые исследования показали связь между чтением «качественной» художественной литературы и развитием эмпатии.

Эволюционный смысл эмпатии

Психолог Татьяна Карягина о темной стороне эмпатии, ее нарушениях и  развитии в условиях цифровизации

Известный психолог Карл Роджерс говорил: эмпатия означает войти во внутренний мир другого человека и быть в нем как дома, не забывая об этом «как», в смысле «как будто», то есть помня, что это все-таки другой человек, а не я. В последнее время об эмпатии заговорили не только в научном сообществе, но и во всем мире. Вместе в психологом Татьяной Карягиной мы попытались разобраться, что такое эмпатия, почему о ней стали говорить всё чаще, и в чем ее эволюционный смысл?

Название изображения

Татьяна Дмитриевна Карягина — кандидат психологических наук, старший научный сотрудник Психологического института РАО, доцент кафедры индивидуальной и групповой психотерапии факультета консультативной и клинической психологии, руководитель магистерской программы «Консультативная психология» Московского государственного психолого-педагогического университета.

— Что это такое эмпатия?

— До сих пор этот вопрос вызывает затруднения, если попытаться ответить кратко. Я стала заниматься исследованием эмпатии в аспирантуре под руководством известного психолога Юлии Борисовны Гиппенрейтер, автора книги «Общаться с ребенком. Как?». Тогда, как оказалось, исследования эмпатии были в упадке. А сейчас, напротив, наблюдается расцвет этих исследований. Об эмпатии заговорили не только ученые, но и все вокруг. И тем не менее до сих пор определение эмпатии вызывает сложности.

Специалисты очень по-разному это делают: кто-то настаивает на узком определении, кто-то на широком. Я предпочитаю следующее: эмпатия — это наше понимание и отклик на переживания другого человека, ориентированные на то, как сам человек чувствует, ощущает, понимает себя. То есть, это не оценка извне, а понимание как бы изнутри. Среди компонентов эмпатии: сочувствие, сопереживание, забота о чувствах другого человека.

— Почему этим понятием заинтересовались сейчас?

— Во многом это связано с развитием нейронаук. Конечно, не обошлось без конкретного события — открытия зеркальных нейронов. Они были открыты в 90-х годах прошлого века как моторные нейроны, возбуждающиеся в тот момент, когда мы видим или слышим действие другого человека. Впервые они были обнаружены у приматов, а затем и других животных. Наличие зеркальных нейронов у человека на данный момент прямо не доказано. Однако по разным косвенным признакам считается, что они есть и у нас.

Предполагалось, что именно зеркальные нейроны отвечают за эмпатию. Считалось, что когда мы видим мимику лица человека или его движения, то в нашем мозге возбуждаются те же отделы, как если бы мы двигались сами, запуская также связанную с этими движениями эмоциональную реакцию на определенном уровне. Однако сейчас исследователи призывают с осторожностью относиться к предположениям о ведущей роли именно зеркальных нейронов. Например, когда мы читаем книгу, то можем также испытывать эмпатию к вымышленным персонажам, хотя не видим их мимики или движений.

Поэтому специалисты предпочитают говорить не о зеркальных нейронах в отношении эмпатии, а о зеркальном принципе работы мозга. То есть, когда мы наблюдаем или воображаем некоторое событие, действие  или поведение человека, то в нашем мозге возбуждаются те же разнообразные отделы мозга, которые возбудились бы, если мы сами испытали это состояние, воспроизвели движение или вели себя подобным образом.

— Есть ли предположения о том, для чего нам нужна эмпатия? И была ли она у наших предков?

— Конечно. Все гипотезы эволюционной значимости эмпатии связывают с повышением шансов на выживание. Почему?

Когда мой сородич испуган, я не могу себе позволить тщательно анализировать его страх, поскольку это может стоить мне жизни. В мозге возникает определенная репрезентация состояния другого человека, что приводит к тому, что я моментально понимаю, что он чувствует. Причем, не в результате логических умозаключений, а именно личных переживаний. Это повышает шансы адекватно и быстро отреагировать на ситуацию.

Замечательный зоопсихолог Франц де Вааль описал многочисленные примеры эмпатии у приматов и других животных. Например, проводили эксперимент, при котором крысы должны были нажимать на кнопку, которая дает им еду, но при этом бьет сородича током. Результаты показывают, что крысы отказываются нажимать на кнопку, наблюдая за страданиями другого животного. Но при этом результат сильно зависел от количества награды. Если, например, награда очень большая, то крысы перестают «сочувствовать» сородичу.

Тем не менее, в отношении человека, пока нельзя точно сказать, что является врожденным, а что приобретается в результате раннего научения.

— Существует ли коллективная эмпатия? Можем ли мы сопереживать большим коллективам?

— Эмпатия все-таки, с моей точки зрения, относится к  индивидуальному переживанию чувств конкретного другого человека. С другой стороны, мы можем распространить наше понимание на других людей, тем самым формируя наше сочувствие к определенной группе.

— В каком возрасте у человека формируется эмпатия?

— С рождения. У младенцев, например, с первых дней жизни проявляется первичная форма эмпатии — так называемый реактивный плач младенца, когда они реагируют на плач другого ребенка. Эти эксперименты  проводились еще в 70-х годах ХХ века. Ученые изучили все возможные типы плача: плач в ответ на голод, в ответ на шум. Они записывали собственный плач ребенка, а также плач детей постарше. И подвергали младенцев воздействию всех этих звуков. Выяснилось, что плач в ответ на плач другого младенца, буквально его «сородича», отличается по всем параметрам.

Год назад вышло исследование израильских ученых, которое показало, что девятимесячные дети сопереживают маме или папе, которые демонстрируют боль от удара руки или ноги. Младенцы волнуются и сочувственно смотрят на взрослых, рассматривают место условного ушиба и т.д.

Название изображения

— Какие особенности поведения указывают на нарушение эмпатии?

— Нарушение эмпатии может быть связано как с мозговыми нарушениями, так и с чисто психологическими причинами. Например, при психопатии или антисоциальном расстройстве, скорее всего, имеют место мозговые нарушения. Эксперименты показали, что у людей с этим расстройством нарушена непроизвольная эмпатия. Испытуемых помещали в томограф и показывали видео руки, которой причиняют боль. Если им давали инструкцию: «Внимательно смотрите видео, чтобы потом пересказать», то возбуждения эмпатических отделов мозга не было. И их результаты сильно отличались от группы здоровых людей, у которых, несмотря на отсутствие инструкции на эмпатию, непроизвольно возникала эмпатическая реакция. Но если испытуемым давали задание «Смотрите и попробуйте сопереживать тому, что происходит», то у испытуемых с психопатией возникала интересная реакция: возбуждались эмпатические отделы мозга, но вместе с ними активизировались отделы мозга, отвечающие за воображение.

По сути, отсутствие непроизвольной эмпатии — это  нарушение. Поэтому важно, чтобы проблему заметили как можно скорее. Нечувствительность к страху, к горю другого человека и равнодушие могут сигнализировать о нарушении эмпатии. Существуют специальные программы для детей и подростков, с помощью которых их учат замечать чувства и эмоции других людей.

Название изображения

Помимо этого существует проблема регуляции эмпатии. Это явление называют темной стороной эмпатии или эмпатическим личным дистрессом. Речь идет о личных негативных чувствах человека, возникающих в ответ на переживания другого, или об эмоциональном заражении чувствами другого человека.

То есть мне плохо от того, что другому плохо, у меня может возникнуть тревога или раздражение, и при этом эти чувства ориентированы на меня самого. В этой ситуации человек погружается в себя и ему не очень хочется кому-то помогать — со своими бы проблемами справиться.

В каком-то смысле это тоже нарушение. Мы также проводили исследование, которое показало, что люди с высоким уровнем личного дистресса не справлялись с обучением психологическому консультированию, которое требует вовлечения в переживания другого человека.

Согласно другому исследованию, эмпатический личный дистресс связан с плохим пониманием собственных чувств. В психологии это называется «алекситимией». Это явление, при котором человек плохо понимает свои чувства, не идентифицирует их, не умеет описывать. Такое непонимание собственных чувств, вероятно, способствует превалированию личного дистресса и сигнализирует о проблемах с эмпатией.

— Современное общество изменилось с появлением социальных сетей. Сегодня так просто опубликовать пост в социальных сетях о своих переживаниях. А пользователи в свою очередь могут легко отреагировать, написать сочувственный комментарий или поставить эмотикон. Это способствует развитию эмпатии или говорит о регрессе?

— Развитие эмпатии идет через приобщение ребенка к определенным культурным способам выражения чувств и эмоций, в том числе эмпатии. Например, когда ребенка учат просить прощения, если он кого-то задел, то дают по сути эмпатические инструкции сопереживания и децентрации: «Представь, каково мальчику, вспомни, как тебе было больно» и т.д. Подобные культурные нормы опосредуют наше эмпатическое переживание.

Сейчас мы имеем дело с появлением новых культурных норм и правил. И, в целом, я их приветствую, поскольку они помогают нам выражать эмпатию всеми возможными способами. Конечно, ты не можешь сопереживать всем и каждому. Что-то затронет тебя больше, что-то меньше. Где-то ты отреагируешь более развернуто, написав слова поддержки, а где-то просто поставишь смайлик. В определенном смысле, это приводит к расширению диапазона нашей эмпатии и круга тех, к кому мы ее проявляем.

— Остались ли у психологов и представителей нейронаук нерешенные вопросы об эмпатии?

— Конечно. Вопросов еще много. Во-первых, пока неясно, как связаны эмпатия и помогающее поведение. То есть, понятно, что если мы испытываем эмпатию, то у нас с большей вероятностью возникнет желание помочь человеку. При этом считается, что эмпатия в большей степени связана с чувствами и эмоциями, а значит «иррациональными» проявлениями. Но для адекватной помощи иногда гораздо важнее принять трезвое рациональное решение. Поэтому связь эмпатии и рационального стремления помогать — одна из проблем, которая пока не решена.

Другой важный вопрос посвящен механизмам регуляции эмпатии: как способствовать тому, чтобы человек был высоко эмпатичным, но при этом не выгорал, не истощался эмоционально.

Помимо этого остаются нерешенными и другие вопросы. Так что работы еще много!

Название видео

Интервью осуществлено при поддержке Министерства науки и высшего образования РФ и Российской академии наук.

Что такое эмпатия, как давать советы и как научиться говорить нет

— Что такое эмпатия? Как вы для себя ее определяете?

— Для меня эмпатия — это готовность почувствовать, что испытывает другой, дать ему понимание, что ты ориентируешься на его чувства, готов к ним прислушиваться. Это не значит испытывать те же чувства, что называют словом «сочувствие». К тому же невозможно испытать то же самое, что другой человек. Когда ты даешь это понять человеку, у него возникает ощущение, что ты в контакте с ним.

— Есть способ прокачать в себе умение таким образом подключаться к людям?

— Существуют техники эмпатии. Например, присоединение к словам. Если я в разговоре с человеком пользуюсь теми же словами, которые я услышал от него, у него есть ощущение понимания. Есть более тонкие техники — присоединяться по движению, по позе, по дыханию. У большинства психологов, которые практикуют долго и успешно, это происходит уже неосознанно.

Но мне кажется, что очень важно различать эмпатию как технику и как позицию. Позиция эмпатии — это готовность, стремление слушать собеседника, слышать, быть рядом с ним, не создавая при этом ложного ощущения, что вы чувствуете то же, что он, хотя бы потому, что это просто неправда.

— А как этого добиться? Мне кажется, что в нашей культуре, когда люди пытаются поддержать кого-то, они высказывают, что думают о сложившейся ситуации, и объясняют человеку, как он должен себя вести.

— У меня есть предположение, что и в нашей культуре есть разные позиции помощи. Соглашусь, что идея рассказывать, как надо и как правильно, очень распространена и востребована. Часто люди обращаются и за поддержкой именно в таком режиме, поскольку такое представление о помощи, поддержке очень распространено.

Одна из причин, по которым бывает сложно занять позицию принятия и услышать другого, — это представление о том, что есть некоторое верное, истинное положение дел. Что в любой ситуации есть правильный ответ, правильное решение, правильный универсальный способ действия, правильный взгляд на реальность. И если у человека возникает ощущение, что он с этим положением дел знаком, а другой не знаком, то ему очень сложно воспринять позицию другого как одну из возможных. И он считает, что его задача — поделиться своим правильным знанием. Некоторым людям это помогает. Но к сожалению, так происходит далеко не всегда.

Когда мне хочется дать ясный совет или четкую рекомендацию, я стараюсь задать себе вопросы — «А почему я так думаю? Всем ли это подойдет? Откуда у меня у самого взялась эта идея, когда она у меня срабатывала, возможны ли другие идеи?». Так у меня появляется возможность не занимать позицию ментора-эксперта, знающего правильный ответ. Прежде чем предлагать варианты, хорошо бы испытать интерес к тому, что действительно переживает другой человек. Возможно, у него сложности совершенно не в том, что кажется сложным мне. Вероятно, у него уже есть какие-то варианты, которые ему лучше подходят. Вот эта позиция интереса к тому, что человек думает и где находится, часто оказывается полезной для того, чтобы обратиться к эмпатии. Когда мне интересно, что он делает, тогда и я могу посмотреть на мир его глазами.

— Мы брали интервью у биолога и популяризатора науки Александра Маркова, который в частности рассказывал, что за эмпатию отвечают зеркальные нейроны, которые работают только в том случае, если мы видим собеседника. А если мы собеседника не видим, например в фейсбуке общаемся, то зеркальные нейроны не срабатывают. Этим он объяснял тот факт, что в соцсетях такое количество агрессивных комментариев.

— Мне нравится эта идея. Но я сразу думаю о том, что больше всего сопереживания и эмпатии я испытывал, читая книги. Чувства, возникающие в момент чтения, в моем представлении близки к тому, что испытывает герой, мне интересны его переживания, мысли. Но большинство героев книг вообще никогда не существовали — скажем, Раскольников или Пеппи Длинныйчулок, — а я все равно испытываю эмпатию по отношению к ним. Я не уверен, что здесь играют роль зеркальные нейроны — возможно, это другой механизм возникновения чувств.

Могу привести другой пример. Есть слепые люди; если исходить из идеи, что зеркальные нейроны завязаны на зрение, то мы лишаем их способности к эмпатии. Я не могу согласиться с тем, что у них нет эмпатии.

— У науки есть заход еще с другой стороны. Считается, что окситоцин — это гормон, который отвечает в том числе за способность к эмпатии. Нейроэкономист Пол Зак предполагает, что тестостерон подавляет окситоцин, то есть мужчины способны к эмпатии меньше, чем женщины. Вот что-нибудь подобное наблюдали?

— Наверное, когда мужчина начинает заниматься развитием эмпатии, он меньше проявляет стереотип маскулинности и мужественности, закрепленный в нашей культуре. С другой стороны, среди психологов, помогающих практиков, воспитателей в детских садах много мужчин, которые умеют найти отклик и у детей, и у взрослых.

При этом наша культура предписывает большую агрессивность именно мужчинам. Патриархальный дискурс не способствует пониманию людей. В таком дискурсе есть идея главы семьи: «Как я сказал — так и будет. Я хозяин своего слова». Подобные установки не предполагают ценность слышания другого. В ситуации агрессии и конфликта эмпатия сокращается — и у мужчин, и у женщин.

— Бывают ли люди, которые к эмпатии не способны вообще? Или способны на каком-то таком уровне, что этого никогда не разглядишь?

— В научно-психологическом сообществе и среди отдельных психологов распространена идея, что существует психопатия, которая предполагает, что человек лишен способности к эмпатии. Я к этому отношусь очень осторожно, потому что эта идея позволяет судить людей и принимать простые решения — «Что с него возьмешь? Он психопат».

Я не встречал людей, о которых рискнул бы сказать, что они не способны чувствовать другого. Я встречал людей, у которых это затруднено в силу самых разных обстоятельств. Как я уже говорил, наша культура предписывает мужчинам не испытывать эмпатию. Есть предписание: если ты ориентируешься на чувства другого, то ты слабак и тряпка. Но если мужчина выходит из-под влияния этих идей, он начинает меняться. Например, мужчина, получающий психологическое образование. И когда мужчинам позволяют включаться в такие ситуации, они меняются.

— Чтобы это произошло, у мужчины должно быть желание это поменять или ресурс для того, чтобы пойти к психотерапевту. Но что делать, если у него нет ни того ни другого?

— Я согласен, что может быть ситуация, когда человек, не испытывающий или не использующий эмпатию в своей жизни, не ориентированный на понимание другого человека, не станет обращаться за помощью. Означает ли это, что у него и нет этой возможности? Мне кажется, это два разных вопроса. Можно ли строить с этим человеком отношения? Зависит от того, какие отношения. Но я действительно предполагаю, что в отношениях, где нет места эмпатии, сложно получить равенство, уважение и партнерство. Сейчас это ценно, хотя данные ценности существовали далеко не всегда. В традиционных семьях есть четкое распределение обязанностей, иерархия ролей и так далее: это та ситуация, когда возможны отношения, где нет эмпатии, которые устраивают партнеров. Но сейчас ожидания и запросы изменяются, поэтому я предполагаю, что человек может прийти ко мне не потому, что он чувствует недостаток эмпатии, а потому, что те отношения, которые ему важны, разлаживаются. И тогда я буду помогать людям искать способы наладить отношения, и, возможно, одним из них будет в том числе развитие эмпатии.

— Давайте поговорим про оценочные суждения. Возможно, их обилие интенсивнее ощущается, когда ты девушка или женщина: все люди имеют право сказать тебе, что они о тебе думают, как ты выглядишь, соответствуешь ли ты их представлениям о прекрасном, вовремя ли ты вышла замуж, родила детей и построила карьеру. Причем эти оценочные суждения звучат как от близких людей, так и от малознакомых вроде бабушек у подъезда или пассажиров общественного транспорта. Это чисто российская особенность или это во всем мире так происходит?

— За весь мир сказать не рискну, но если это происходит, то это связано с несколькими идеями. Одна из этих идей — представление о норме и отклонении от нормы. Оценочное суждение, оценка — это сравнение с чем-то. И это что-то обычно представляется в качестве истины. В обществе бывают очень ясные представления о том, что такое «нормально», например, есть четкое представление о том, когда женщина должна выходить замуж или как женщина должна выглядеть. Я, кстати, не думаю, что мужчинам у нас легче.

— Тоже большие ожидания в связи с их полом?

— От них ждут не меньше, чем от женщин, есть фраза «Ты как мужик должен». Это вполне конкретное ожидание нормативного поведения. Наше общество до сих пор не определилось, где оно находится: в постмодернистском представлении об уважении к различиям или в царстве традиционных ценностей. То, что называют традиционными ценностями, — это попытка задать определенные, достаточно жесткие нормы в отношении самых разных явлений. И когда мы находимся на этом распутье, то оценочные суждения не только возникают, но и становятся более заметными.

Это связано с тем, что если общество традиционно, то оценочные суждения можно даже и не озвучивать — не потому, что нет оценки, а потому, что отклонение очень заметно и человек сам приводит себя в соответствие с нормами. Я не могу сказать, что в советское время было меньше жесткости и регламентации, но, возможно, оценочные высказывания звучали реже. Бабушки у подъезда могли так посмотреть на девушку, что в следующий раз она бы просто не вышла в коротком платье.

Есть еще другое соображение — про власть: действительно, женщины и, возможно, дети, встречаются с большим количеством оценочных суждений.

— А женщины с детьми так вообще.

— Например, когда я иду со своим ребенком в коляске, мне делают значительно меньше замечаний, чем когда моя жена гуляет с тем же ребенком в той же коляске. Потому что я считаюсь более властной фигурой — и традиционно настроенные женщины меньше готовы делать мне замечания. И это, я думаю, связано с патерналистской иерархией и с представлением о власти. Право на то, чтобы делать замечания, есть у начальников, мужчин, профессионалов, пожилых людей, поскольку считается, что они приобрели больше опыта. Меньше прав имеют женщины, подчиненные, рабочие, дети.

— Что с этим делать, если ты категорически не согласен с тем, что такие суждения звучат и обращены к тебе?

— Мне кажется, здесь нет одного ответа. Это зависит от того, от кого эти оценочные суждения звучат. Если от незнакомого пассажира метро, то можно просто не реагировать. Я думаю, что было бы интересно в ответ на оценку спросить у человека, почему он так думает, почему он считает себя вправе сообщать свои представления, из каких идей он исходит? Это очень энергозатратная коммуникация, я не уверен, что в метро или на улице стоило бы в нее вступать, если у вас нет специального намерения.

Если же это близкие отношения, в которых оценочные суждения звучат со стороны родителей по отношению к взрослым детям или со стороны супругов по отношению друг к другу, то я бы мог рекомендовать только аккуратность и стремление понять другого.

— В последнее время многие воспринимают непрошенные советы как что-то оскорбительное. Непрошеные советы — это благо или это все-таки зло?

— Во-первых, непрошеные советы, как правило, просто неэффективны. Они крайне редко приводят к тому, что человек меняет свое действие в соответствии с этим советом, чаще он прибегает к противоположному действию. И во-вторых, они часто вызывают агрессию.

Непрошенный совет предполагает иерархию. Если я даю совет, то я больше знаю и имею власть этим знанием делиться. И если мой собеседник с этой иерархией не согласен, то это вызывает конфронтацию. Тогда возникает вопрос не о смысле совета, а о неуважении опыта того человека, которому даются советы. То есть предполагается, что у того, кто дает совет, больше оснований и прав.

Если же у вас просят совета, то возникает вопрос о том, как его дать, чтобы он был полезен. Если что-то сработало для меня и оказалось полезным даже для нескольких людей, которых я знал, это вообще не гарантия, что этот совет окажется эффективен для другого человека. Для того чтобы быть полезным, важно прояснять контекст и искать решение совместно.

Я исхожу из своего профессионального дискурса и представлений о том, как помогать. Мне кажется, что эта идея актуальна не только для психологического взаимодействия, но и для экономических советников, для любых других людей, которые находятся в сотрудничестве. Например, если родитель рассказывает подростку, как вести себя в той или иной ситуации, то он часто дает этот совет из того контекста, который сейчас уже не существует в подростковой жизни. Он не в курсе того, что сработает, а что нет. Его совет может оказаться вредным. С другой стороны, родительский опыт может быть весьма ценным, если обсуждать его вместе с детьми и придумывать, где его можно применить. Возможно, мой опыт, другой взгляд, который я могу предложить подростку, окажется полезным. Но для этого важно начать там, где человек находится. Важно не давать совет в форме готового предписания. Он может быть очень правильным, просто ребенок так не поведет себя. С другой стороны, если он попробует его воплотить и это не сработает, это может сильно навредить нашему взаимодействию. В следующий раз он не спросит меня, потому что он будет считать, что родитель некомпетентен, зачем с ним советоваться.

— Почему многим гораздо проще испытывать сочувствие и сопереживание по отношению к животным, чем к людям?

— Вероятно, потому, что в отношении животных нет сомнений про иерархию. Они точно братья наши меньшие. К тем, кто находится ниже нас, проще испытывать сочувствие, в том числе и к детям. К подросткам сложнее испытывать сочувствие, потому что они большие и иногда опасные, вызывают раздражение.

Еще одно соображение: про собак и кошек не возникает идеи, что они могли бы измениться и стать другими. То есть животных значительно проще принять, смириться с невозможностью их изменить. Вряд ли ваша кошка выучит английский и станет хорошо зарабатывать. Никто не скажет кошке: если будешь так себя вести, вырастешь дворником. Она не будет дворником, она останется кошкой. А в отношении человека есть ожидание, что он может прийти в соответствие с какой-то нормой, но почему-то не приходит. То есть в отношении животных и детей нормирования меньше.

Но если собака начинает сильно отличаться от нормы — например, справлять нужду дома и делать это регулярно, сочувствия становится значительно меньше, особенно у хозяев.

— Многим людям (почему-то есть ощущение, что особенно женщинам) будто бы сложно говорить нет и отказываться от предложений, которые им по каким-то причинам некомфортны. Есть какой-то простой способ развить в себе способность говорить нет, если тебя что-то не устраивает?

— Я предполагаю, что это тоже связано с вопросами власти и положением женщины. Мне правда кажется, что сейчас женщины получили возможность и право говорить в том числе и нет.

— Право и возможность — да, но это может быть непросто самим женщинам, потому что их нередко воспитывают мягкими, послушными и на все согласными.

— Согласен. Мне кажется, говоря нет чему-то, человек одновременно говорит чему-то другому да. Вспомнить о том, чему он говорит да, отказываясь от чего-то, может быть очень полезно. Что он отстаивает в своей жизни, в судьбе? Что за право он материализует? Мне кажется, что это дает очень важный ресурс для того, чтобы придать энергию и смысл своему нет. Важно понимать, что есть ситуации, когда слова нет должно быть достаточно. Женщина или мужчина — никто не обязан объяснять, почему он говорит нет.

Сервисная эмпатия – настройка на клиента. – Digital Enterprise

Вы можете создать лучшую услугу с помощью самых современных технологий, но, если вы не понимаете предпочтений и желаний пользователя, ваши усилия по созданию лучшей услуги легко потеряются.

Понимание означает наличие эмпатии по отношению к людям, использующим ваш продукт или услугу.

В быту под эмпатией понимается способность индивида к сочувствию другому человеку. Но это в быту… А если говорить про сервисные отношения, то как трактовать эмпатию, и действительно ли она важна?

Сервисная эмпатия (Service empathy) — способность распознавать, понимать, прогнозировать и проецировать интересы, потребности, намерения и опыт другой стороны для установления, поддержания и улучшения сервисных отношений.*
* ITIL®4: Create, Deliver and Support

Однако эмпатию не следует путать со способностью разделять чувства других, с сочувствием (sympathy). Эти понятия не взаимозаменяемые, т.к. имеют разные значения.

Понятия эмпатия и сочувствие часто используют как синонимы. Разница в том, пропускаем ли мы чувства другого через себя. И в том, какое воздействие оказывает на другого проявление наших эмоций.

Сочувствие — это выражение заботы. Человек искренне желает, чтобы у ближнего все поскорее наладилось. Сочувствие подразумевает более глубокий и личный уровень заботы, чем жалость и сожаление. В то же время человек жалеющий или сочувствующий сохраняет эмоциональную дистанцию с объектом заботы, в отличие от ситуации, когда он проявляет эмпатию.

Эмпатия — это шаг вперед по сравнению с сочувствием, явление более сложное по своей природе.

Эмпатия — это способность полностью понимать, отражать и разделять чувства, потребности и мотивации другого человека.

В основе эмпатии лежит схожесть жизненного опыта. Умение «встать на место» другого человека, а значит понять его боль – так работает эмпатия. Зная потребности клиента, вы можете предложить ему то, о чем он даже не думал, но с удовольствием мог бы принять и использовать. Это тот самый триггер для создания новых продуктов и услуг, которые будут удовлетворять потребности клиентов, а значит создавать позитивный пользовательский и клиентский опыт (UX/CX), ценность, формируя лояльность и доверие как к компании, так и к услугам.

Сервисная эмпатия является одним из элементов сервисного мышления, ориентированного на создание ценности. Организации должны понимать и улучшать опыт клиентов, чтобы выйти за рамки простого предоставления продукта или услуги, создавать положительное впечатление от сотрудничества, формируя лояльность и доверие.

В борьбе за клиента эмпатия из модного слова превратилась в конкурентное преимущество.

  • Создавайте ценностное предложение. Здесь эмпатия будет означать способность подстроиться под каждого клиента (руководящий принцип ITIL4 “Фокусируйтесь на ценности”). Никого не волнуют ваши бизнес-процессы, умейте изменять их для клиентов (“Люди и взаимодействие – важнее процессов и инструментов” – идея Agile).
  • Создавайте карты путешествий клиента. Лучшие продукты часто оказываются делом рук людей, создающих решения для своих собственных проблем. Умение пройти по тому же пути, что и клиенты – это тоже эмпатия.
  • Обучайте сотрудников. Эмпатия — ключ к успешному взаимодействию с негативно настроенными клиентами. Она проявляется в том, как официанты взаимодействуют с посетителями ресторана; в том, как сотрудники службы поддержки обрабатывают телефонные запросы, в том, как ваш отдел продаж обращается к потенциальными клиентами.
  • Слушайте клиентов. Эмпатия – это когда сотрудники компании проявляют искреннюю заботу о клиентах, особенно когда требуется искреннее, человеческое участие в решении обращений. Эмоции — это основа лояльности клиентов, а эмпатия — хороший способ вызвать позитивные чувства.
  1. Осознайте свои предубеждения. Порой мы воспринимаем окружающий мир через призму собственного опыта и предубеждений в отношении других. Например, предубеждение о том, что женщина за рулем – причина аварийных ситуаций. Такая предвзятость выстраивает барьер в коммуникациях на тему вождения.
  2. Обучайте сотрудников определять эмоции по выражениям лица и тону голоса клиента. Наблюдайте за клиентами, эмпатия развивается через наблюдение. Порой те, кто не продают, а наблюдают за клиентами (охранники, портье) знают о клиентах больше, чем продавцы.
  3. Общайтесь с клиентами. Это один из лучших инструментов для развития эмпатии. Понимая, кто ваш клиент и что ваш продукт или услуга значат для него, вы можете лучше понять причину острой реакции клиента на возникающую проблему.
  4. Проявляйте эмпатию к своим сотрудникам, и они смогут делать это в отношении своих клиентов.
  5. Периодически попытайтесь поработать в роли вашего сотрудника или клиента в сервисных отношениях, чтобы получить собственный опыт, поставив себя на место другого. Например, менеджеры один день работают в роли своих сотрудников.
  6. Делитесь с коллегами своими инсайтами, исследованиями, наблюдениями, обратной связью и интервью с клиентами.
  7. Учитесь выражать эмпатию. Ваши навыки активного слушания, признания чувств клиента, демонстрация участия и заинтересованности в решении проблем, могут стать обратной связью для клиента: его слышат и готовы помочь. Задавайте уточняющие вопросы, не спешите с выводами и не предлагайте решения прежде, чем клиент закончит рассказа о своей проблеме. Иногда клиентам надо просто высказаться. Часть вопросов решится сама собой, как только они поймут, что их слышат.
  8. Ищите общие интересы и постарайтесь сделать клиента частью решения. Постарайтесь выстроить контакт с клиентом, это поможет найти больше общего друг с другом, чем казалось сначала. Спросите, что он думает о решаемой проблеме. Это поможет клиенту поставить себя на ваше место, а не против вас.
  9. Будьте корректны. Обращайтесь к клиенту по имени. Контролируйте свои эмоции, даже если разговор затянулся или переходит на повышенный тон.
  10. Умейте признавать свои ошибки и недочеты (принцип ITIL4 “Сотрудничайте и поощряйте прозрачность”). Сделайте шаг навстречу и скажите: «Да, вы правы. Мы постараемся исправить ошибку и приносим извинения от имени компании.»  Это добавит вам уважения.

Эмпатия – наш профессиональный капитал. Не всегда можно предоставить правильное решение, но всегда можно обеспечить человеческое отношение.

Сервисная эмпатия – основа хорошего пользовательского и клиентского опыта.

А что бы вы добавили, говоря о сервисной эмпатии?
Присутствует ли эмпатия в сервисных отношениях у вас?

Определение эмпатии | Что такое сочувствие

Люди испытывают эмоциональное сочувствие с младенчества, физически ощущая эмоции своих опекунов и часто отражая эти эмоции. Когнитивная эмпатия возникает на более позднем этапе развития, примерно в возрасте трех-четырех лет, примерно тогда, когда дети начинают развивать элементарную «теорию разума», то есть понимание того, что другие люди воспринимают мир иначе, чем они.

Исследования показывают, что на основе этих ранних форм эмпатии мы можем развить более сложные формы, которые имеют большое значение для улучшения наших отношений и мира вокруг нас.Вот некоторые конкретные научно обоснованные упражнения по развитию сочувствия с нашего сайта Greater Good in Action:

  • Активное слушание: проявите активный интерес к тому, что говорит другой человек, и дайте ему почувствовать себя услышанным.
  • Общая идентичность: подумайте о человеке, который сильно отличается от вас, а затем перечислите, что у вас общего.
  • Сделайте страдания человеческим лицом: читая новости, ищите профили конкретных людей и пытайтесь представить, какой была их жизнь.
  • Выявление альтруизма: создавайте напоминания о взаимосвязанности.

И вот некоторые из ключей, которые исследователи определили для воспитания эмпатии в себе и других:

  • Сосредоточьте свое внимание вовне: Осознанно осознавать свое окружение, особенно поведение и выражения других людей, имеет решающее значение для сочувствие. Действительно, исследования показывают, что практика осознанности помогает нам взглянуть на точки зрения других людей, но при этом не чувствовать себя подавленным, когда мы сталкиваемся с их негативными эмоциями.
  • Убирайся из своей головы: Исследования показывают, что мы можем повысить наш собственный уровень эмпатии, активно представляя, что может испытывать кто-то другой.
  • Не спешите с выводами о других: Мы чувствуем меньше сочувствия, когда предполагаем, что люди, страдающие, каким-то образом получают то, что заслуживают.
  • Проявите сочувственный язык тела: Сочувствие выражается не только в том, что мы говорим, но и в выражении лица, позы, тоне голоса и зрительном контакте (или его отсутствии).
  • Медитация: Неврологическое исследование Ричарда Дэвидсона и его коллег предполагает, что медитация — особенно медитация любящей доброты, которая фокусирует внимание на заботе о других — может повысить способность к сочувствию как у краткосрочных, так и у долгосрочных медитаторов (хотя особенно среди тех, кто давно занимается медитацией).
  • Исследуйте вымышленные миры: Исследование Кейта Оатли и его коллег показало, что люди, читающие художественную литературу, более восприимчивы к эмоциям и намерениям других.
  • Присоединяйтесь к группе: Недавние исследования показали, что совместное музыкальное сопровождение усиливает сочувствие у детей.
  • Сыграть в игры: Исследования в области нейробиологии показывают, что когда мы соревнуемся с другими, наш мозг создает «ментальную модель» мыслей и намерений другого человека.
  • Возьмите уроки у младенцев: Программа Мэри Гордон «Корни эмпатии» разработана, чтобы усилить сочувствие, принося младенцев в классы, стимулируя основные инстинкты детей, чтобы они находили отклик с эмоциями других.
  • Борьба с неравенством: Исследования показали, что достижение более высокого социально-экономического статуса снижает эмпатию, возможно, потому, что люди с высоким СЭС меньше нуждаются в контактах, опоре или сотрудничестве с другими. По мере того, как увеличивается разрыв между имущими и неимущими, мы также рискуем столкнуться с разрывом в сочувствии. Это не значит, что деньги — зло, но если у вас их много, вам, возможно, придется более целенаправленно поддерживать свое сочувствие по отношению к другим.
  • Обращайте внимание на лица: Новаторское исследование Пола Экмана показало, что мы можем улучшить нашу способность определять эмоции других людей, систематически изучая выражения лиц.Пройдите нашу викторину на эмоциональный интеллект для начинающих или ознакомьтесь с F.A.C.E. Экмана. программа для более строгих тренировок.
  • Верьте, что сочувствию можно научиться: Люди, которые думают, что их уровень сочувствия меняется, прилагают больше усилий, чтобы сочувствовать, слушать других и помогать, даже когда это сложно.

Подробнее : Инициатива Start Empathy от Ashoka Foundation отслеживает передовой опыт преподавателей в обучении сочувствию. Инициатива присудила награды 14 программам, признанным лучшими в воспитании эмпатии.Некоммерческая организация Playworks также предлагает восемь стратегий развития сочувствия у детей.

Каковы подводные камни и ограничения сочувствия?

Согласно исследованиям, мы с большей вероятностью поможем одному пострадавшему, чем большой группе безликих жертв, и мы больше сочувствуем членам своей группы, чем членам вне группы. Отражает ли это дефект самого сочувствия? Некоторые критики так считают, в то время как другие утверждают, что настоящая проблема заключается в том, как мы подавляем собственное сочувствие.

В конце концов, сочувствие может быть болезненным. «Ловушка сочувствия» возникает, когда мы настолько сосредоточены на чувстве того, что чувствуют другие, что пренебрегаем собственными эмоциями и потребностями — и другие люди могут этим воспользоваться. Врачи и лица, осуществляющие уход, особенно подвержены риску эмоционального подавления сочувствия.

В других случаях сочувствие пагубно. Сочувствие чужим группам может заставить нас отказаться от взаимодействия с ними, если мы воображаем, что они будут критиковать нас. Социопаты могут использовать когнитивную эмпатию, чтобы помогать им эксплуатировать или даже мучить людей.

Даже если у нас хорошие намерения, мы склонны переоценивать свои эмпатические навыки. Мы можем думать, что знаем всю историю о других людях, когда на самом деле делаем предвзятые суждения, что может привести к недопониманию и усугубить предубеждения.

Что такое сочувствие? Узнайте о 3 типах сочувствия

Поздний вечер пятницы, и вы отдыхаете после напряженной недели, читая любимую книгу, когда звонит телефон. Это близкая подруга, которая в панике звонит, потому что только что потеряла работу.«Не волнуйтесь, скоро вы найдете другую», — говорите вы, — «кроме того, вы знали, что у вашей компании были финансовые проблемы, разве вы этого не ожидали? Почему ты сейчас так расстроен? » На другом конце линии воцарилась ошеломляющая тишина, после чего последовал прерванный звонок. Вы не проявили сочувствия.

Вы думали, что пытаетесь ее утешить, так что же пошло не так? Если бы вы не посочувствовали ей и не выслушали ее опасения, вы могли бы принести больше вреда, чем пользы.

Итак, что такое эмпатия? Это способность понимать мысли и чувства другого человека в ситуации с их точки зрения, а не с вашей.Это отличается от сочувствия, когда одним движут мысли и чувства другого, но сохраняется эмоциональная дистанция.

Разница между сочувствием и сочувствием проницательно изображена в этом ролике от RSA Animate, в котором рассказывается отрывок из выступления доктора Брена Брауна на конференции TED об эмпатии. Она объясняет, что сочувствие — видеть кого-то в глубокой яме, но остающегося на возвышенности и говорящего с ним сверху. Сочувствующий человек может также попытаться просто положить серебряную подкладку в ситуацию другого человека вместо того, чтобы признать его боль.И наоборот, сочувствие — это чувство с человеком , оно спускается в яму, чтобы сесть рядом с ним, делая себя уязвимым для искренней связи с ним. Чуткий человек распознает борьбу человека, не преуменьшая ее. Чтобы узнать больше о Брене Браун, посмотрите это видео на YouTube.

Эмпатия — огромная концепция. Известные психологи Дэниел Гоулман и Пол Экман выделили три компонента эмпатии: когнитивный, эмоциональный и сострадательный. Мы кратко обсудим их ниже.Научившись сопереживать своим друзьям, коллегам и окружающим, используя эти три типа сочувствия, вы укрепляете отношения и укрепляете доверие.

Когнитивный: «Просто знать, что чувствует другой человек и о чем он может думать. Иногда это называется перспективным ».

Если вы представите себя на месте подруги, вы знаете, что она, скорее всего, будет чувствовать себя грустно и тревожно, потому что она полагается на этот доход для выплаты студенческих ссуд. Однако только когнитивная эмпатия держит вас на расстоянии от друга.Чтобы по-настоящему общаться с другом, вам нужно поделиться его чувствами. Вот тут-то и проявляется эмоциональное сочувствие.

Эмоциональный: «Когда вы физически чувствуете себя рядом с другим человеком, как будто его эмоции заразительны».

Этот тип сочувствия может также распространяться на физические ощущения, поэтому мы съеживаемся, когда кто-то ушибается ногой. В этом случае вы бы посмотрели внутрь, чтобы определить ситуацию, в которой вы так же беспокоились о будущем.Сама ситуация не обязательно должна быть одинаковой, поскольку каждый человек индивидуален. Важно то, что эмоции, возникающие в результате этой ситуации, совпадают.

Итак, вы успешно поняли, что чувствует ваш друг, и попали в похожее эмоциональное пространство. Что теперь? Что ж, вы можете использовать идеи, почерпнутые из когнитивной и эмоциональной эмпатии, чтобы проявить сострадательное сочувствие.

Сострадание: «С помощью такого рода сочувствия мы не только понимаем затруднительное положение человека и чувствуем себя с ним вместе, но и спонтанно побуждаемся помочь, если это необходимо.”

Это баланс между когнитивной и эмоциональной эмпатией, который позволяет нам действовать, не преодолевая чувства и не бросаясь прямо в процесс решения проблемы.


Собираем все вместе


У многих людей сочувствие возникает не просто так. Наше быстро меняющееся общество не часто побуждает нас найти момент, чтобы пообщаться с другими. Следовательно, это сознательный выбор, который мы должны сделать, но чем больше мы практикуем сочувствие, тем более интуитивным он становится.

Преимущества невозможно переоценить, особенно в таких профессиях, как здравоохранение и преподавание, где вы несете ответственность за благополучие многих людей, как молодых, так и старых. В области здравоохранения исследование, проведенное в 2016 году Массачусетской больницей общего профиля, показало, что сочувствие является отличительным фактором удовлетворенности медицинским обслуживанием. Эмпатия позволяет клиницистам на более глубоком уровне общаться с пациентами и, следовательно, действовать в лучших интересах своих пациентов.

Предыдущие исследования показали, что сочувствие также может повлиять на результаты лечения — оно может сократить продолжительность пребывания в больнице и даже ускорить исчезновение простуды.

Теперь, когда мы рассмотрели основы, мы обсудим, как практиковать эмпатию в повседневной жизни, а также некоторые препятствия на пути к практике эмпатии в нашем следующем сообщении в блоге.

В заключение, вот замечательное видео, снятое клиникой Кливленда. Хотя это видео снято в условиях больницы, его послание актуально для всех аспектов нашей повседневной жизни. Об этом говорится в этой цитате: «Будьте добры, ведь каждый, кого вы встречаете, ведет тяжелую битву». — Приписывается Яну Макларену, а также Платону и Филону Александрийским.

Это первая часть из двух частей, посвященных эмпатии. Чтобы увидеть вторую часть, нажмите здесь. Этот блог предназначен только для учебных целей и не является учебным пособием по тесту CASPer.

Фото Матеуса Ферреро на Unsplash

На самом деле существует 3 типа сочувствия. Вот чем они отличаются — и как их все развивать

Следующая статья представляет собой адаптированный отрывок из моей новой книги « EQ Applied: The Real World Guide to Emotional Intelligence ».

Мы часто слышим о необходимости большего сочувствия к миру. Несомненно, вы были свидетелями этого в той или иной форме: менеджера, который не имеет отношения к борьбе своей команды, и наоборот. Мужья и жены, которые больше не понимают друг друга. Родитель, который забыл, что такое подростковая жизнь … и подросток, который не видит, как сильно заботятся его родители.

Но если мы стремимся к тому, чтобы другие принимали во внимание нашу точку зрения и чувства, почему мы часто не делаем то же самое для них?

Во-первых, нужно время и усилия, чтобы понять, как и почему другие чувствуют то же, что и они.Откровенно говоря, мы не готовы вкладывать эти ресурсы в пользу слишком большого количества людей. И даже когда у нас есть мотивация проявлять сочувствие, сделать это непросто.

Но учиться надо; в противном случае наши отношения ухудшаются. Поскольку один человек остается зацикленным на неудачах другого, в результате возникает ментальное и эмоциональное противостояние, когда все держатся за свои руки, проблемы не решаются, а ситуации кажутся непримиримыми. Но проявление инициативы по проявлению сочувствия может разорвать цикл — потому что, когда человек чувствует, что его понимают, он с большей вероятностью ответит взаимностью и приложит еще больше усилий.

Результат? Доверительные отношения, в которых обе стороны заинтересованы в том, чтобы дать другому человеку преимущество в сомнениях и простить мелкие ошибки.

Итак, что такое эмпатия? А как развить свой?

Что такое эмпатия (и что это не так)

Сегодня вы получите разные определения сочувствия, в зависимости от того, кого вы спрашиваете. Но большинство согласится с некоторыми вариациями следующего: Сочувствие — это способность понимать и разделять мысли или чувства другого человека.

Чтобы чувствовать и проявлять сочувствие, необязательно делиться тем же опытом или обстоятельствами, что и другие. Скорее, сочувствие — это попытка лучше понять другого человека, узнав его точку зрения.

Психологи Дэниел Гоулман и Пол Экман разделяют концепцию сочувствия на следующие три категории.

Когнитивная эмпатия — это способность понимать, что человек чувствует и о чем он может думать. Когнитивная эмпатия делает нас лучшими коммуникаторами, потому что помогает нам передавать информацию так, чтобы она лучше всего доходила до другого человека.

Эмоциональная эмпатия (также известная как аффективная эмпатия) — это способность разделять чувства другого человека. Некоторые описывают это как «твоя боль в моем сердце». Этот тип сочувствия помогает вам налаживать эмоциональные связи с другими людьми.

Сострадательное сочувствие (также известное как сочувствие) выходит за рамки простого понимания других и обмена их чувствами: оно фактически побуждает нас действовать, помогать тем, чем мы можем.

Чтобы проиллюстрировать, как эти три ветви эмпатии работают вместе, представьте, что друг недавно потерял близкого члена семьи.Вашей естественной реакцией может быть сочувствие, чувство жалости или печали. Сочувствие может побудить вас выразить соболезнование или отправить открытку — и ваш друг может оценить эти действия.

Но проявление сочувствия требует больше времени и усилий. Все начинается с когнитивной эмпатии: представления, через что проходит человек. Кого они потеряли? Насколько они были близки к этому человеку? Как теперь изменится их жизнь, помимо чувства боли и потери?

Эмоциональная эмпатия поможет вам не только понять чувства друга, но и как-то разделить их.Вы пытаетесь соединиться с чем-то в себе, что знает чувство глубокой печали и эмоциональной боли. Вы можете вспомнить, что чувствовали, когда потеряли кого-то близкого, или представить, как бы вы себя чувствовали, , , если бы у вас не было такого опыта.

Наконец, сострадательная эмпатия побуждает вас действовать. Вы можете накормить его, чтобы вашему другу не пришлось беспокоиться о готовке. Вы можете предложить свою помощь в телефонных звонках или по хозяйству. Может быть, вы могли бы пойти и составить им компанию; или, если им нужно побыть одному, вы можете взять детей и понаблюдать за ними некоторое время.

Это всего лишь один пример того, как работает сочувствие, но каждый день будет открывать новые возможности для развития этой черты. Фактически, каждое взаимодействие, которым вы делитесь с другим человеком, — это шанс увидеть вещи с другой точки зрения, поделиться своими чувствами и помочь.

Формирование когнитивной эмпатии

Формирование когнитивной эмпатии — это создание обоснованных предположений. Мы часто неверно интерпретируем физические движения и выражения лица; Улыбка может означать радость или изобилие, но она также может сигнализировать о грусти.

Итак, прежде чем общаться с другим человеком, подумайте о том, что вы знаете о нем, и будьте готовы узнать больше. Но имейте в виду, что ваша интерпретация настроения, поведения или мышления другого человека будет зависеть от вашего предыдущего опыта и бессознательных предубеждений. Ваши инстинкты могут ошибаться. Не спешите с предположениями и не спешите с суждениями.

После того, как вы пообщаетесь с другими, найдите время, чтобы обдумать любую обратную связь, которую они предоставляют (письменную, устную, язык тела). Это поможет вам лучше понять не только других людей и их личности, но и то, как они воспринимают ваши мысли и стиль общения.

Развитие эмоционального сочувствия

Чтобы достичь эмоционального сочувствия, нужно идти дальше. Цель состоит в том, чтобы на самом деле разделить чувства другого человека, что приведет к более глубокой связи.

Когда человек рассказывает вам о личной борьбе, слушайте внимательно. Не поддавайтесь желанию осудить человека или ситуацию, прервать и поделиться своим личным опытом или предложить решение. Вместо этого сосредоточьтесь на понимании того, как и почему: как человек себя чувствует и почему он так себя чувствует.

Далее важно уделить время размышлениям. Как только вы лучше поймете, что чувствует человек, вы должны найти способ наладить отношения.

Спросите себя: Когда я почувствовал себя похожим на то, что описал этот человек?

Друг и коллега доктор Хендри Вайзингер, автор бестселлеров «Эмоциональный интеллект в действии », прекрасно иллюстрирует это:

«Если человек говорит:« Я провалил презентацию », я не думаю, что когда-нибудь я испортил презентацию — что я [сделал] и подумал, ничего страшного.Скорее, я вспоминаю время, когда я действительно чувствовал, что облажался, может быть, на тесте или в чем-то еще важном для меня. Вы хотите вспомнить ощущение неудачи, а не событие ».

Конечно, вы никогда не сможете представить именно , что чувствует другой человек. Но попытка приблизит вас к вам, чем вы было бы иначе

Как только вы найдете способ соединиться с чувствами другого человека и получите более полное представление о ситуации, вы готовы проявить сочувствие.На этом этапе вы предпринимаете действия, чтобы помочь, чем можете.

Проявление сострадательного сочувствия

Начните с того, что напрямую спросите другого человека, что вы можете сделать, чтобы помочь. Если они не могут (или не хотят) делиться, спросите себя: Что помогло мне, когда я почувствовал то же самое? Или: Что бы мне помогло?

Делиться своим опытом или внести предложения — это нормально, но не создавайте впечатления, будто вы все это видели или знаете на все ответы.Вместо этого расскажите об этом как о чем-то, что помогало вам в прошлом. Представьте это как вариант, который можно адаптировать к их обстоятельствам, вместо комплексного решения.

Помните, что то, что сработало для вас или даже других, может не сработать для этого человека. Но не позволяйте этому удерживать вас от помощи. Просто делай то, что можешь.

Применение на практике

В следующий раз, когда вам будет сложно увидеть что-то с точки зрения другого человека, постарайтесь запомнить следующее:

  • У вас нет всей картины.В любой момент времени человек имеет дело со многими факторами, о которых вы не подозреваете.
  • То, как вы думаете и чувствуете о ситуации, может сильно отличаться от одного дня к другому, под влиянием различных факторов, включая ваше текущее настроение.
  • При эмоциональном стрессе вы можете вести себя совсем не так, как вы думаете.

Помните об этих моментах, чтобы повлиять на то, как вы смотрите на другого человека, и на то, как вы с ним общаетесь. И поскольку каждый из нас в тот или иной момент проходит через нашу собственную борьбу, это лишь вопрос времени, когда вам понадобится такой же уровень понимания.

Мнения, выраженные здесь обозревателями Inc.com, являются их собственными, а не мнениями Inc.com.

Сострадание vs. сочувствие | BetterUp

Сострадание и сочувствие фундаментально разные, но тесно связаны. Рассмотрим эти определения:

  • Определение эмпатии: Эмпатия — это наше чувство осознания эмоций других людей и попытка понять, что они чувствуют.
  • Определение сострадания: сострадание — это эмоциональная реакция на сочувствие или сочувствие, порождающая желание помочь.

Сочувствие — это понимание нашей общей человечности. Это способность увидеть себя на месте другого человека. Сострадание добавляет еще одно измерение к желанию помочь.

Сочувствие

Сочувствие глубоко укоренилось в нашем мозгу и теле. Это пробуждает в нас желание понимать эмоции других людей. Это настолько примитивно, на самом деле это инстинктивно.

Этот тип эмпатии психологи обычно называют когнитивной эмпатией. Есть много причин проявлять сочувствие, это полезно как для нашего личного здоровья, так и для наших рабочих отношений.

Проблема эмпатии — это обратная сторона, которую психологи называют эмоциональной эмпатией. Это наше стремление не только понимать других людей, но и чувствовать их боль.

Профессор психологии Йельского университета Пол Блум (автор книги на эту тему) пишет: «Недавние исследования в области нейробиологии и психологии (не говоря уже о том, что мы видим в повседневной жизни) показывают, что сочувствие делает нас предвзятыми, племенными. , и часто жестоко ».

Исследования показывают, что сочувствие — хотя оно и имеет благие намерения — не является нейтральным.Предполагается даже, что иногда это может навредить больше, чем помочь нашим отношениям и нашей способности эффективно руководить.

Сочувствие может сделать нас бессознательно более сочувствующими людям, с которыми мы больше связаны. Это снижает вероятность того, что мы будем общаться с людьми, чей опыт не отражает наш.

Это потому, что сочувствие возникает из чувства идентичности. Быть человеком — хорошая отправная точка. Но оттуда предубеждений избежать невозможно.

Первокурсник из вашей «альма-матер» чувствует себя более связанным с вами, чем случайный незнакомец.Стихийное бедствие, которое заставляет людей покинуть вашу родную страну, обрушивается гораздо ближе к дому. Это кажется более актуальным, даже если все затронутые — совершенно незнакомые люди.

Объективно дистресс или страдание одинаковы, но отношения изменяют вашу эмоциональную реакцию.

К тому же сочувствие невозможно в долгосрочной перспективе. Когда мы истощены и выгорели, мы неизбежно теряем способность отдавать товарищам по команде, которые в нас больше всего нуждаются.

Сострадание

Так что же отличает сострадание? В отличие от сочувствия, сострадание создает эмоциональную дистанцию ​​от человека и ситуации.

Практикуя сострадание, мы можем стать более стойкими и улучшить наше общее благополучие. Блум говорит: «Тщательные рассуждения, смешанные с более отдаленным состраданием […], делают мир лучше».

Неудивительно, что некоторые из величайших умов современного бизнеса поют, если не новую мелодию, то уже сложившуюся: мелодию сострадания.

На самом деле, исследование Университета Эмори показало многообещающие результаты. Студенты-медики (со стрессовой и сложной рабочей средой) получили большую пользу от обучения состраданию.Это помогает будущим врачам «сохранять сострадание к своим пациентам, сохраняя при этом личное благополучие». Это также помогает снизить уровень стресса.

Сострадание создает эмоциональную дистанцию ​​от человека и ситуации, с которой мы сталкиваемся.


Почему сострадание имеет значение

Не все человеческие инстинкты основаны на доброй воле и сострадании. Мы часто позволяем эмоциям других людей влиять на нас или даже неверно оцениваем их, исходя из собственных предубеждений. Но у вас есть сила подняться над этим.

Фред Кофман поделился важным советом с генеральным директором LinkedIn Джеффом Вайнером. Он сказал: «Мудрость без сострадания — безжалостность, а сострадание без мудрости — безумие».

Это заявление произвело глубокое впечатление на Вайнера. Он сказал аудитории на Wisdom 2.0, что это привело его к созданию личного видения. Его жизненная цель — расширить коллективную мудрость мира через сострадание. Это стало Полярной звездой для LinkedIn.

Но это не всегда просто. Выступая в Стэнфордской высшей школе бизнеса, Вайнер говорил о предвзятости.Он говорит, что естественная реакция многих людей, когда они с кем-то не согласны, — это злиться и защищаться. Хуже того, мы часто «слепо отражаем их эмоции или предполагаем дурные намерения». Наши предубеждения проявляются, даже когда мы проявляем сочувствие.

Благодаря сострадательному управлению лидер может отвлечься от своих эмоций и мыслей. Вместо того, чтобы действовать на автопилоте, она может выйти за рамки , чувствуя , и управлять соответствующей реакцией.

В некотором смысле истинное сострадание — это выход за рамки эмоций или рационализации и независимость от доброты.Это непросто, но именно это делает его особенно мощным.

Важность сострадания и сочувствия

Для лидера решающее значение имеют как чуткое, так и сострадательное руководство. Они доказали свою эффективность в отношении счастья, удержания сотрудников и общего благополучия. Как лидер вы захотите эффективно использовать каждую из них.

Мир постоянно развивается. На новом рабочем месте люди в ваших командах сталкиваются с большей двусмысленностью в повседневных задачах. Они также чувствуют необходимость идти в ногу с изменениями в своей личной и профессиональной жизни.

Сочувствие как отправная точка задает тон всей команде. Вы должны признать, что все люди. Примите тот факт, что все сотрудники и клиенты живут вне работы. Помните, что их жизнь полна забот и стрессов, которых вы не видите.

Практикуйте сочувствие, чтобы по-новому взглянуть на то, как лучше обслуживать клиентов и коллег. Это не связано с медитацией осознанности или жужжанием странных тонов. Вам просто нужно поставить себя на место другого человека.

Эмпатия позволяет руководителю моделировать такие практики, как принятие добрых намерений и сосредоточение внимания на поведении и действиях. Это поможет избежать непродуктивных трений и улучшить командную динамику. Это также повышает безопасность при принятии рисков.

Сочувствие на работе имеет решающее значение. Компаниям нужны способные, наделенные полномочиями сотрудники, работающие вместе для решения проблем и выявления возможностей. Мы можем понять, почему член команды испытывает трудности, но в конечном итоге нам все равно нужна производительность.

Компонент действия сострадания — вот что заставляет его работать. Он дает ясное представление о том, что делает член команды и где он терпит неудачу, и ищет способы помочь им преодолеть трудности.

Практика сострадания — важный элемент в том, чтобы быть эффективным лидером-слугой. Понимание того, что вашим людям нужно для достижения успеха, и желание помочь им добиться успеха — основа служения.

Сострадание и сострадание к себе помогают лидерам создать среду, в которой возможен рост.Исследования показали, что сострадание не только делает человека более счастливым, но и создает среду, которая возвышает всех вокруг.

За пределами больничной палаты, где ухаживают за пациентом, может быть трудно измерить сострадание. Какие вопросы вы должны задать своей команде? Как подойти к изменениям?

Дело в том, что дело в чувствах. Вы должны почувствовать изменения в корпоративной культуре. Люди должны работать и взаимодействовать по-другому.

Это заразно — в хорошем смысле.Такая рабочая среда помогает каждому развивать эмоциональный интеллект.

В то время как сочувствие является «краеугольным камнем хорошего лидерства, культура работы с состраданием, где лидеры регулярно демонстрируют заботу о людях, испытывающих трудности, и действуют в соответствии с этой заботой, чтобы помочь и поддержать, что также является ключевым элементом», — пишет Рэй Уильямс в «Психологии сегодня». Это то, что уже выяснил Джефф Вайнер, и многие другие лидеры пытаются это культивировать.

Звучит сложно, но оно того стоит.Это может изменить вашу компанию к лучшему.

Хорошая новость в том, что вы можете тренировать и развивать как сочувствие, так и сострадание. Обучение и знакомство в обеих областях схожи. Они повышают нашу осведомленность о потребностях, ценностях и жизненном опыте других.

Что касается сострадания, то изменения начинаются внутри. Практики, которые помогают нам больше связываться с нашими собственными ценностями, могут усилить как нашу сочувственную заботу, так и наше намерение помочь.

Все начинается с вас самих. По мере развития нашей способности помогать другим мы становимся более сострадательными.

По мере того, как мы практикуем сострадание и видим влияние, которое оно оказывает на других — членов команды, сверстников, семью, — мы становимся более сострадательными в том, как мы думаем, чувствуем и действуем. Это цикл положительной обратной связи. Мы становимся лучше в помощи и служении другим, и от этого выигрывают все.

Этот эффект приводит к созданию атмосферы, которая заряжает энергией и способствует развитию каждого человека. Вот что делает сострадание устойчивым и устойчивым для лидеров.

Чуткий лидер может установить связь с товарищами по команде и способствовать сотрудничеству.Они даже могут повлиять на персонал, чтобы он стал более лояльным к организации. Они даже могут повлиять на персонал, чтобы он стал более лояльным к организации. Но, с другой стороны, их собственные предубеждения могут омрачить их суждения. Даже этические суждения могут быть подорваны. Вот где приходит сострадание.

На самом деле, исследования показали, что через коучинг в сострадании лидеры могут «испытать психофизиологические эффекты, которые восстанавливают естественные процессы заживления и роста тела, тем самым повышая их устойчивость.”

Конечная цель сострадательного управления, по словам Вайнера, — это компромисс и общее понимание. Эмоциональное лидерство может быть утомительным, но милосердное лидерство не обязательно.

В бизнесе сострадание — это не то, чтобы стать рабом своих эмоций. Речь идет о том, чтобы взять под контроль поводья. Речь идет о преодолении предубеждений, с которыми вы обычно действуете.

Практикуясь, вы можете стать лучше начальником, коллегой и человеком.

Большинство предприятий больше не вращаются вокруг фабрик, производящих одни и те же основные продукты.

Прошли те времена, когда на конвейере работал человек как машина. Вам нужно, чтобы ваши сотрудники постоянно выполняли качественный эмоциональный и интеллектуальный труд.

Вы пришли сюда, спрашивая себя: «Что такое сострадание?» Надеюсь, теперь вы понимаете, почему сострадание необходимо как руководителю, так и сотруднику. Конечно, чтобы изменить культуру вашей компании, нужно нечто большее, чем добрые намерения или даже сострадание.

В BetterUp мы любим снабжать лидеров и менеджеров инструментами, необходимыми для изменения их компаний.Запросите демонстрацию сегодня, чтобы узнать больше.

Определение для изучающих английский язык из Словаря учащихся Merriam-Webster

сочувствие / ˈƐmpəθi / существительное

Определение EMPATHY для учащихся

[noncount]

: ощущение того, что вы понимаете и разделяете переживания и эмоции другого человека : умение разделять чужие чувства — сравните симпатию

Чуткий vs.Сочувствие против сочувствия

  • Сочувствие — прилагательное, описывающее кого-то или что-то, что проявляет сочувствие.
  • Эмпатия — это высокая степень понимания эмоций других людей.
  • Чуткий и эмпатический взаимозаменяемы, но сочувствующий имеет немного другое значение.
  • Вот совет: Хотите, чтобы ваш текст всегда выглядел великолепно? Grammarly может уберечь вас от орфографических ошибок, грамматических и пунктуационных ошибок и других проблем с написанием на всех ваших любимых веб-сайтах.

Вы знаете старую пословицу, которая гласит, что нельзя судить человека, пока не пройдете милю на его месте? Это отличный пример того, как короткое сообщение об эмпатии может войти в культуру и передаваться из поколения в поколение. Это правильно, потому что часто кажется, что если бы мы только знали, как понимать чувства, мотивацию и цели других людей, все было бы намного лучше. Давайте поговорим о том, что значит быть чутким .

Что означает

Чуткий Означает

Сочувствие — прилагательное, описывающее человека, которому свойственна эмпатия. Сочувствие — это коренное слово здесь, поэтому вы не можете дать определение сочувствующий , не поняв сначала, что такое сочувствие. Можете ли вы вспомнить время, когда вы почувствовали эмоцию , потому что кто-то другой чувствовал ее в то время? Может быть, вы почувствовали поражение, когда ваша лучшая подруга не поступила в колледж по своему выбору. Возможно, вы нервничали, когда ваш брат пробовал выступать на конкурсе вокалистов по телевидению. Если да, то вы знаете, что такое сочувствие, и вас можно охарактеризовать как сопереживающего.Другие слова с аналогичным значением включают сочувствующий, понимающий, сострадательный или сочувствующий.

Противоположная сторона сочувствия — черствость, бессердечие или бессердечие. Не то чтобы вам нужно быть черствым, бессердечным или бессердечным, если вы не очень чутки — вполне возможно быть где-то посередине.

Эмпатический vs. Эмпатический

Слова чуткий и эмпатический означают одно и то же. Эмпатический — старое слово, но ненамного — оно было впервые использовано в 1909 году, тогда как первые записи об использовании сочувствия относятся к 1932 году. Оба слова произошли от сочувствия , и вы можете использовать их как синонимы.

В научной литературе чаще встречается эмпатический . Это также термин, который люди ассоциируют с учением и теориями Нью Эйдж, потому что он напоминает им о «эмпате» — слове, которое еще не вошло в основные английские словари.

Сочувствующий vs. Сочувственный

Чуткий и симпатический — похожие слова, но не одно и то же. В то время как сочувствие означает легко и полностью поставить себя на место другого человека, сочувствие означает проявление заботы о ком-то, когда с ним происходит что-то плохое. Это действительно сводится к разнице между сочувствием и сочувствием.

Примеры в предложении

Может случиться так, что врачи своим эмпатическим лечением побуждают своих пациентов лучше управлять своим диабетом, или может быть так, что пациенты, которые лучше справляются с диабетом, заставляют своих врачей думать о себе как о более понимающих, более вовлеченных, более чутких . —The Washington Post

… считается, что это результат того, что Кохут описал как детство, в котором «родители пренебрегали, обесценивали или были безразличны». —ВРЕМЯ

«Развитие успешных личных и профессиональных отношений требует способности точно определять чувства других, то есть быть эмпатически точным», — говорится в аннотации статьи. —Forbes

… их матриархальное общество и познавательные способности очаровывают нас; их способность страдать и проявлять сострадание вызывает в нас эмпатию… -Хранитель

Что такое сочувствие к клиенту? | Определение и обзор

Сочувствие к клиенту — это понимание основных потребностей и чувств клиентов.Это выходит за рамки признания и учета их тактических требований и помещает вещи в дополнительный контекст, рассматривая вещи с их точки зрения. Менеджеры по продуктам используют сочувствие к клиентам, чтобы создавать продукты, которые не только помогают пользователям выполнять задачи, но и вписываются в их общий рабочий процесс и образ жизни.

Почему важно сочувствие клиентов?

Сочувствие к клиентам рассматривает пользователей как реальных людей, а не просто людей, пытающихся что-то сделать. Он объединяет клиентов в целых людей, обеспечивает более широкий контекст того, как продукты и решения вписываются в гораздо более широкую экосистему их жизни, работы и окружающей среды.

Когда продуктовые группы осознают, что их продукт используется не в вакууме, это помогает им понять обширный набор взаимозависимостей и внешних факторов, которые влияют на взаимодействие с пользователем. Он также признает, что у пользователей разные мотивы использования продукта и разные определения успеха; Выполнение поставленной задачи важно, но помимо этого достижения есть множество факторов, влияющих на общее счастье и удовлетворение продуктом.

Культура сочувствия не только прислушивается к клиентам, но и претворяет полученные знания в жизнь.Они могут предугадывать потребности клиентов, потому что понимают их как людей, а не просто «пользователей», что ведет к росту, доходу и подтвержденной лояльности. Что наиболее важно, эти организации могут не только выяснить , что работает, но и понять , почему .

Риски игнорирования сочувствия клиентов

Несмотря на то, что люди думают, что рациональное мышление диктует подавляющее большинство их решений, эмоции всегда бурлят под поверхностью и влияют на выбор.Непризнание и учет этих эмоций при создании и развитии продукта может помешать принятию, использованию и рекомендациям.

Сочувствуя клиентам, менеджеры по продуктам могут создавать продукты, которые отвечают реальным потребностям и проблемам пользователей, выходя за рамки бинарной оценки эффективности продукта по принципу «работает или не работает».

Риски, с которыми сталкиваются компании, не проявляя сочувствия к клиентам, очень значительны l. Решения, которые хорошо работают в теории, но неудобны, разочаровывают или требуют много времени на практике, могут иметь высокий уровень оттока и низкие оценки чистых промоутеров.Клиенты могут чувствовать себя недооцененными, неслышанными и оставленными с тоской по чему-то лучшему.

Организации, которым не хватает сочувствия к клиентам, упускают дополнительные возможности из-за того, что не полностью изучают, что их клиенты на самом деле думают и думают об их продуктах. Знания и идеи, которые можно почерпнуть из более чуткого подхода, могут дать представление о новых функциях, лучшем пользовательском опыте или совершенно новых вертикалях и расширениях линейки продуктов, которые в противном случае остались бы неизвестными.

Как на практике проявляется сочувствие к клиентам?

Признание ценности сочувствия к клиенту — важный первый шаг, но включение его в процесс разработки продукта и общую корпоративную культуру требует большей работы, а эта преднамеренность не достигается без целенаправленных усилий.

Используйте персонал, работающий с клиентами

Хотя менеджеры по продуктам могут не так много взаимодействовать с клиентами, есть несколько других отделов, которые взаимодействуют с ними гораздо чаще.Обслуживание клиентов / поддержка / успех, управление учетными записями, выставление счетов, операции и даже продавцы — все они имеют множество отзывов клиентов, которые можно использовать для создания более чутких организационных связей и взаимодействия с продуктом.

Задача состоит в том, чтобы раскрыть частички анекдотических отзывов клиентов. Чтобы разрушить информационную разрозненность, продуктовые группы должны установить хорошие рабочие отношения с этими командами и создать форумы для обмена информацией.

Процессы, способствующие обмену информацией

Имея прочную основу взаимной признательности между этими командами, можно ввести дополнительные процессы для формализации сбора отзывов.Хотя иногда этого можно достичь с помощью случайных разговоров и информирования людей, команда разработчиков очень хочет знать, что происходит на местах. Разработайте структурированный подход к обратной связи, чтобы увеличить частоту и объем информации, которой все делятся.

Например:

Запланируйте регулярные встречи: сеансы прослушивания могут создать культуру, более благоприятную для обсуждения болевых точек и проблем клиентов. В зависимости от систем, используемых в организации, приложения CRM или службы поддержки также могут стать хорошим вкладом в процесс.

Для дальнейшего использования преимуществ, которые могут предложить команды, ориентированные на клиентов, продуктовые группы могут выйти за рамки простого сбора информации и включить их в разработку новых идей и методов для удовлетворения потребностей клиентов. Когда вы открываете площадку во время мозгового штурма, сотрудники, работающие с клиентами, часто сталкиваются с возможностями, которые, возможно, никогда не приходили в голову команде разработчиков. Эти семена могут перерасти в новые функции или продукты или вдохновить на улучшения в других процессах, которые повлияют на общий опыт взаимодействия клиента с компанией.

Дайте клиентам возможность высказаться

Хотя коллеги могут принести большую пользу, нет ничего лучше, чем получить их прямо из источника. Лучший способ добиться этого — прямое взаимодействие с клиентами, будь то интервью или выезд на место.

Выделите время с вашим клиентом, говоря ему «мы слушаем», и примите во внимание все, что он хочет сказать. Не поддавайтесь желанию бросить им вызов или попытаться оправдать сложившуюся ситуацию. Помните, что вы хотите получить качественное представление об опыте работы с клиентами.Это не только дает отличную информацию, но и еще больше очеловечивает клиента, поскольку она исходит непосредственно от них, а не фильтруется через сторонних поставщиков.

Эти занятия не должны использоваться одновременно в качестве возможностей для продаж, обучения или устранения неполадок. Продакт-менеджерам следует просто задавать вопросы, только если они ищут разъяснений или побуждают исследовать дополнительные области. Это возможность для клиента рассказать свою историю своим голосом и провести ценное исследование пользователей.

Конечно, для истинного сочувствия к клиентам необходимо, чтобы продуктовые группы демонстрировали этим клиентам, что они их активно слушают. Так что следите за событиями и дайте им знать, когда вы решите их проблемы.

Консультации клиентов — еще один форум для этих отзывов, но ничто не сравнится с личной встречей с клиентом один на один, чтобы показать им, что их мнение имеет значение.

Включите сочувствие к клиенту в дорожную карту

Все, что нужно для понимания потребностей, разочарований и предпочтений клиентов, бесполезно, если вы не воплотите их в жизнь.Помня об этой цели, продуктовые группы должны регулярно пересматривать свои планы, проекты продуктов и дорожную карту, чтобы гарантировать, что сочувствие клиентов полностью реализуется в действиях вашей компании.

Мы рекомендуем вам объединить собранные отзывы как в конкретные требования, так и в текущие темы. Вы можете соответственно расставить приоритеты и выполнить требования, но темы — это скорее установка уровня, которую вы должны постоянно рассматривать и использовать в качестве инструмента оценки для любых изменений или улучшений.

Добавить комментарий

Ваш адрес email не будет опубликован. Обязательные поля помечены *