Закажите книгу Натальи Гончаренко «Мой салон красоты» — самая популярная книга 2018 года о том, как создать прибыльный салон красоты

Оставить заявку

Мнение портала СМ может не совпадать с мнением авторов.

Покупайте лучшие книги и видеокурсы о бизнесе в индустрии красоты в МАГАЗИНЕ СМ. Их уже читают и смотрят в 30 странах мира!
Подписаться на Telegram-канал СМ.

Как выучить английский язык? Мы в СМ учим английский язык с Денисом Третьяковым — автором системы DenEdSy и учебника «Английский язык. Первое погружение». Почему мы учим язык по книге, а не по приложениям? Потому что, в искусственном интеллекте нам, как ни странно, не хватает… интеллекта. Рекомендуем: грамотный, современный английский, аудио, строгая методология, контроль и поддержка.

Рекомендуем прочитать

Тренинг «Психология общения с клиентом в салоне красоты».

Чтобы клиент захотел возвращаться в салон красоты, чтобы он доверял свою внешность специалистам этого салона, чтобы чувствовал себя комфортно в психологическом плане – для этого нужно построить с ним правильную коммуникацию, грамотно выстроить психологию общения!

Работник салона красоты должен быть в какой-то степени психологом. А для этого следует знать, какие существуют типы клиентов, в чем особенности каждого типа и как найти к ним подход.

Именно на тренинге «Психология общения с клиентом в салоне красоты», вы получите универсальные навыки в общении с вашими клиентами.

Этот тренинг необходим для работников в индустрии красоты: косметологов, парикмахеров , массажистов, маникюристов и администраторов салонов красоты.

На тренинге вы узнаете:

• как построить долговременные отношения с клиентами;
• как увеличить число клиентов;
• как обрести уверенность в качестве «продавца» услуг и товаров;
• как овладеть навыками успешной презентации;
• как эффективно справляться с возражениями клиента;
• как увеличить объем продаж и услуг;
• как увеличить финансовый результат для салона и его специалистов.

Программа

I. Эффективная работа с клиентами

• Клиентоориентация
• Типы клиентов
• Визуальная психодиагностика
• Стратегии и алгоритмы поведения с клиентами согласно их типологии
• Построение эффективных отношений с клиентами
• Особенности работы с различными клиентами: женщинами, мужчинами, детьми
• Причины потери клиентов. Превентивные меры
• Методы и способы завоевания клиентов.

II. Основы конфликтологии в салоне красоты

• Конфликты в салоне. Анализ типичных ситуаций
• Пути эффективного разрешения конфликта
• «Правильная» лексика специалистов
• Работа с возражениями клиента

III. Стандарт общения с клиентами

• Стандарт организации рабочего места
• Стандарты встречи клиента
• Стандарт оказания услуги
• Стандарт обеспечения сервиса

IV.

• Внутренний регламент отношений
• Стандарт внешнего вида сотрудников салона красоты
• Стандарт профессионального этикета
• Стандарт продвижения услуг салона

Психология отношений между клиентом и исполнителем. Психология общения с клиентами

Современный бизнес строится на том, чтобы клиенты приобретали те товары или услуги, которые предлагаются компанией. Общение с клиентами является главным звеном, когда клиент обращается в компанию и когда он заключает договор с ней. Здесь следует соблюдать определенные техники, правила, этикет, которые основываются на человеческой психологии в момент принятия важного решения..

Поскольку общение с клиентом ставит своей целью побуждение потребителя приобрести продукцию и решение вопроса, согласится ли он на предложение, данный контакт может быть:

1. Коротким или длительным.
2. Спонтанным или запланированным.
3. Единоразовым или с дальнейшим сотрудничеством.

Говорить о способах воздействия и эффективного контактирования компании с клиентом следует тогда, когда четко ясны, какие услуги/продукцию она предоставляет и в каких условиях разворачиваются события.

Что такое общение с клиентами?

Когда человек общается с людьми в бытовых ситуациях, он особо не задумывается над интонацией своего голоса, фразами, которые произносит, настроением, которое проявляет. Человек сам выбирает, с кем общаться и как с ними разговаривать. Когда же дело касается работы и профессиональных навыков, тогда важным становится то, как человек умеет достичь поставленной цели через общение с клиентами.

Общение с клиентами – это целенаправленное взаимодействие, предполагающее определенный этикет и правила общения и требующего достижения поставленной цели. Продавец не просто так общается с клиентами. Он желает установить с ними контакт, расположить к своей продукции, продать ее им и, возможно, получить постоянных покупателей.

Общение на работе требует определенных знаний. Здесь уже не имеет значения, в каком настроении находится работник, что он думает о других людей, как относится к миру и пр. Он должен выполнять свою работу, соответственно, его общение должно быть специально структурированным, чтобы продавец в итоге достигал поставленной цели.

Задача – заключить сделку с клиентом – является, пожалуй, самой главной как для рядового сотрудника, так и для самого бизнесмена. Если клиент согласился приобрести товар или услугу вашей компании, тогда вы получите прибыль. А ведь именно для этого создаются все организации и фирмы – продавать и получать прибыль.

Как заключить сделку с клиентом? Это порой трудно сделать, поскольку и клиенты бывают привередливыми, и конкурентность вашего товара или услуги на рынке высока. Клиент может обратиться к другим продавцам такого же товара или услуги, но которые дадут ему другие условия сотрудничества: более низкую цену, приемлемые формы оплаты, доставки и т. д. Чтобы заключить сделку с клиентом и сделать его постоянным потребителем, нужно не просто продавать ему свою продукцию, но еще и учитывать его интересы и пожелания.

Клиент не заключает сделку. Почему? Возможно, он в чем-то сомневается. Быть может, он недоволен какими-то пунктами договора, они ему неудобны или не соответствуют его возможностям. Порой клиенты просто не готовы принять окончательное решение. И довольно часто тот, с кем вы желаете заключить сделку, хотел бы привнести какие-то свои предложения в пункты договора, которые будете выполнять вы.

Во всех случаях нужно говорить с клиентом, если вам важно заключить с ним сделку. Откровенно поговорите о том, что не устраивает или в чем сомневается ваш партнер. Пусть он выскажет свои мысли, чтобы вы могли пойти на уступки. Если клиенту нужно подумать, то поинтересуйтесь, что вы можете сделать со своей стороны, чтобы он принял решение в вашу пользу. Не бойтесь быть открытыми. Не будьте категоричными и строгими. Вы не должны насильно «впихивать» свой товар или услугу клиенту. Если вы желаете заключить сделку и сделать своего клиента постоянным потребителем, тогда вам нужно интересоваться его мнением, пожеланиями, условиями.

Это позволит вам не только сделать всех желаемых клиентов своими потребителями, но еще и с другой точки зрения посмотреть на свой товар или услугу, пункты договора, условия и т. д. Если вы только начали заключать сделки, то у вас наверняка есть пункты, где есть ограничения или жесткие рамки. А клиенты, если вы будете учитывать их пожелания, помогут вам их расширить, смягчить и сделать более привлекательными для них.

Психология общения с клиентами

Продавец – это работа, где каждый ее представитель желает иметь как можно больше клиентов. Общение становится единственным инструментом, которым можно воздействовать на мнение и пожелания потребителей. Вот почему здесь важными становятся техники общения, которые учитывают психологию людей:

1. Поставить себя на место покупателя, чтобы понять, как можно его заинтересовать своим товаром.
2. Позволить человеку ознакомиться с товаром еще до того, как он его приобретет. Вот почему продавцам в магазинах не следует тут же подлетать к покупателям, которые только вошли в здание, но еще не успели осмотреться и понять, что они могут захотеть.
3. Позволить человеку сразу понять, что он может получить и за какую цену, если речь идет об услуге. Здесь необходимо сразу общаться с клиентом, который уже знает, что он хочет, только еще не решил, где именно он это получит.
4. Следить за своей мимикой, жестами и интонацией. Вот почему в домашних условиях необходимо потренироваться перед зеркалом и посмотреть на себя со стороны, чтобы изменить то, что видно покупателям и, возможно, их отталкивает.
5. Комфортность обстановки. Там, где оказывается клиент, должно быть комфортно и все соответствовать тематике продаваемой продукции.
6. Внешний вид продавца. Здесь уже играет роль человеческий фактор. Продавец должен быть соответствующе одеть. К примеру, если он продает мясо за прилавком, то не должен быть одет в строгий деловой костюм. Также он должен обладать определенным стилем общения. Если и используются специальные термины, то продавец их должен тут же разъяснять клиенту, чтобы он понимал, о чем ему рассказывают.
7. Прямой контакт глазами. Не следует смущать клиента, вместе с тем нужно отслеживать его реакции. Когда он говорит, обязательно нужно смотреть ему в глаза.
8. Во время приветствия и прощания прибегнуть к рукопожатию. Оно должно быть настолько сильным, насколько сам сжимает руку клиент. Это позволит показать, что вы находитесь на равных позициях.
9. Имя. Обязательно нужно представиться самим и спросить, как зовут клиента. Хоть данный шаг и является обязательным, следует понимать, что клиенту поначалу неинтересно с вами знакомиться. Скорее всего, он прослушает, как вас зовут, поэтому, если он попросит ему напомнить свое имя, не обижайтесь на это.
10. Вежливость. Обязательно в речи продавца должны присутствовать элементарные слова вежливости: «пожалуйста», «спасибо», «позвольте» и пр. Но их не нужно слишком часто употреблять.
11. Позиция сверху. Хоть вы и показали клиенту, что находитесь на равных позициях, во время общения старайтесь занимать позицию сверху, доминирующую, но так, чтобы это не ощущалось.

Правила общения с клиентами

Чтобы достичь поставленной цели, менеджеру или продавцу необходимо придерживаться некоторых правил общения с клиентами:

• Выслушивать пожелания и потребности клиента. Если хотите что-то продать, это должно решать проблемы, с которыми человек к вам пришел.
• Выслушивать все возражения и уметь с ними справляться.
• Разговаривать на том же языке, которым пользуется клиент.
• Описывать положительные стороны товара. Если клиент спросит о недостатках продукции, лучше быть честными и рассказать о них – это необходимо для установления длительных отношений на основе доверия.
• Продавец должен досконально знать все о своем товаре. На любой вопрос клиента он должен уметь отвечать.
• Продавец должен быть профессионалом, который умеет быть разным. Следует подстраиваться под клиента: под делового человека быть деловым, а под простого – простым.

Есть компании, которые предоставляют постоянные услуги клиентам. Здесь неизбежными становятся жалобы, от которых не сможет уйти ни одна фирма. Всегда найдутся клиенты, у которых что-то сломается или не получится воспользоваться купленной продукцией. Здесь важным становится то, как менеджер себя ведет при общении с клиентом, который жалуется.

Не за горами тот час, когда самой востребованной профессией в сферах услуг и продаж станет менеджер по жалобам клиентов, или директор по клиенториентированности. Простым языком данную специальность можно назвать как «директор по гостеприимству и уюту». Что же это за профессия и зачем она нужна?

Таким образом, уровень обслуживания в общественных местах является одним из главных приоритетов и задач этих заведений. Всем клиентам не угодишь, поэтому нужны специалисты, которые будут умело и малозатратно улаживать любые неурядицы. Вот для чего нужен менеджер по жалобам клиентов, или директор по клиенториентированности. Эти специалисты будут играть важную роль в том, чтобы в сети интернет и просто на устах людей было меньше отрицательных отзывов об их уровне обслуживания, что, соответственно, повысит количество посетителей в том или ином общественном заведении.

Изучайте науку гостеприимства и создания уюта, урегулирования вопросов и понижения уровня недовольства у других людей. Это позволит вам в будущем стать востребованным на рынке труда.

Этика в общении с клиентами

Каждому человеку приятно, когда с ним доброжелательно и уважительно общаются, что не должно зависеть, с каким вопросом он обратился к продавцу или менеджеру. Даже постоянным клиентам нужно уделять внимание. Этика предполагает вежливое общение с клиентами, когда соблюдаются следующие правила:

1. Проявление уважения.
2. Понимание пожеланий или мотивов обращения клиентов.
3. Отсутствие повышенного тона.
4. Сохранение спокойствия в стрессовой ситуации.
5. Умение слушать клиентов до конца.
6. Отсутствие перебиваний.
7. Умение находить решение в любой ситуации.

Как в итоге общаться с клиентами?

Не будем говорить, что клиент во всем и всегда прав. Обратим внимание на то, что клиент тоже требует уважения и понимания своих желаний, из-за чего он обращается в компанию, которая может их решить. Здесь необходимо понимать, что у каждого клиента свое настроение. Но оно нисколько не связано с личностью продавца, а направлено лишь на тот товар или услугу, которую компания предлагает.

Инструкция

Проявляйте искренний интерес к собеседнику.

Будьте внимательны, постарайтесь общаться на его (обращайтесь понятными ему образами, пользуйтесь его терминологией), при этом не забывайте продемонстрировать свою профессиональную компетентность.

Обращайтесь к оппоненту по -отчеству, не позволяя себе фамильярности или неопределенного обращения.

Дайте понять, что вы на его стороне, и постараетесь ему помочь.

Обратите внимание

Не увлекайтесь модными теперь подстройкой и отзеркаливанием. Делая это назойливо и неумело вы только оттолкнете клиентов и вызовите раздражение.
Зная, как разговаривать с клиентами, не вызывая такой реакции вы добьетесь лучших результатов в продвижении своих интересов.

Полезный совет

Не забывайте здороваться и прощаться с клиентом, искренне произнося приветствия и пожелания.
Помните — лучший продавец не тот кто активно предлагает товар, а тот кто предлагает клиенту оптимальное решение его персональной проблемы.

Источники:

• как разговаривать с менеджером it

От того, насколько правильно вы построите общение со своими действующими и потенциальными клиентами, во многом зависит ваш личный успех и доход компании, в которой вы работаете, в целом.

Инструкция

Даже если у вас очень много работы и огромный список клиентов, не следует объявлять каждому их них, сколько перед ним в очереди других покупателей. Сделайте все от вас зависящее, чтобы клиент чувствовал ваше особое расположение и ощущал свою избранность. Конечно, при этом стоит соблюдать чувство собственного достоинства, иначе человек не будет видеть в вас личность. Будьте спокойны и вежливы, но не стоит разговаривать с человеком подобострастно.

Осуществляя продажу товара или услуги, сначала выясните потребности клиента, а уже потом переходите к презентации. Некоторые менеджеры допускают большую ошибку. Они не разбираются, зачем пришел к ним человек, что побудило компанию обратится в их организацию, и сразу начинают что-то предлагать. Такая продажа может не состояться именно потому, что в данном случае продавец не выявил потребностей покупателя. Узнайте, какая ситуация у вашего клиента, чего он ожидает, а уже потом начинайте презентовать товар или услугу.

Отвечая на возражения клиента, соблюдайте определенные правила. Не стоит спорить с покупателем. Выслушайте его сомнение или претензию до конца. Не перебивайте клиента, дайте ему высказаться. Затем продемонстрируйте, что вы разделяете его тревоги, что его вопрос вполне обоснован. Если это сделать невозможно, то хотя бы просто покажите, что вы поняли клиента. Можете задать уточняющие вопросы, чтобы прояснить ситуацию. Затем ответьте на возражение четко, ясно и аргументировано. Проверьте, понял ли вас клиент и уточните, рассеяли ли вы его сомнения.

В основе правильного обращения с клиентами лежит то, как вы их воспринимаете. Если вы относитесь к своим клиентам исключительно как к дойным коровам, продуктивное общение у вас вряд ли получится. А когда вы разговариваете с покупателем с уважением, вниманием и искренним интересом, демонстрируете свое расположение и стремление помочь, он это чувствует.

Общение с клиентами . Общение – это процесс, благодаря которому реализовываются взаимоотношение между людьми, и важный компонент, составляющий почти всю человеческую жизнь. Но общение, это непросто разговор людей, а целая коммуникационная система, составляющая из коммуникативных сторон, их взаимовлияние, этику, техники общения, и другие компоненты. В будничной жизни с близкими людьми человек не так сильно замышляется о том, какая интонация у него, тон голоса, и насколько качественную информацию он доносит. Но когда процесс общения тесно связан с работой и напрямую от него зависит, тогда человек должен владеть определенными техниками общения с клиентами, методами донесения информации и руководствоваться определенными правилами и этикой.

Человек, имеющий дело с потребителями, должен делать общение способом достижения цели. Профессиональное общение и навыки общения всегда имеют конечный положительный результат для продавца и клиента, который удовлетворил свои потребности и приобрел услугу. Достижение взаимопонимания, исключение разногласий, привлечение человека, как постоянного потребителя – это главные цели общения с клиентами компании, которая старается сберечь репутацию.

Психология общения с клиентами

Представители компании, которая предоставляет какого-нибудь вида услуги, заинтересованы в том, чтобы привлечь все большее количество клиентов. Поэтому общение напрямую является инструментом их заработка. Для того чтобы успешно и быстро продать товар или услугу, продавец должен владеть особыми навыками коммуникации, хорошо понимать чего он хочет и уметь грамотно составить план ведения переговоров, это обеспечит эффективное общение с клиентами по продажам.

Знающий свой дело продавец, имеющий навыки общения с покупателями, перед тем, как предлагать свои услуги, размышляет, а чем бы собственно его самого это заинтересовало. То есть, ставит себя на место покупателя. Также он пробует познать, как клиент видит его самого, поэтому приходится тренироваться перед зеркалом, чтобы знать какие имеются недостатки и их подправить. Продавец понимает, что должен контролировать все свои движения и слова. Потому что малейшее неверное движение, неуместная жестикуляция или проявление недовольства может трактоваться покупателем, как сигнал о чем-то плохом и ненадежном, и напуганный, он уйдет, а продавец останется без прибыли.

Техники общения с клиентом. Наибольшее значение имеет встреча и первое впечатление. Именно от него зависит, будет ли человек соглашаться на предлагаемые услуги и сотрудничать с этой компанией. Для этого первым делом нужно создать все условия для комфорта. Если он сам пришел в офис компании, тогда этот офис должен быть приятным, таким чтобы в нем хотелось находиться. Если это в магазине, тогда должны быть предусмотрены удобства, если на улице, то представитель компании должен предложить найти удобное место для разговора. Потенциальный клиент должен чувствовать, что им опекаются, что его уважают, тогда и он сам откроется на встречу и проявит доверие.

Если разобрать процесс первого впечатление более подробно, то в нем можно выделить некоторые особенности, на которые надлежит обращать внимание, поскольку именно они, посредством представителя, формируют образ компании в глазах клиента.

Внешний вид играет очень большую роль, как известно, «встречают по одежке… ». Если представитель солидной компании будет одет в шорты и майку, и при этом говорить о деловых вещах, он не будет восприниматься серьезно. Если компания солидна, или желает такой стать – ее работники должны выглядеть соответствующим образом, а значит, в деловом дресс-коде, аккуратные и чистые. Когда человек общается с таким опрятным собеседником, ему самому хочется таким стать, с этого и начинается участливость клиента.

Во время знакомства необходимо смотреть собеседнику прямо в глаза, без настойчивости, но со вниманием, чтобы он чувствовал интерес к себе. Часто люди считают, что по тому смотрит ли человек в глаза, можно легко понять врет ли он, так вот, если придерживаться этой недалекой мысли, то нужно смотреть в глаза клиенту и на все его вопросы отвечать тоже прямо в глаза, стараясь не соскальзывать взглядом в сторону. Главное, чтобы взгляд был спокойным, открытым и уверенным.

Рукопожатие является особенным способом связывания двух людей, хотя они еще ни о чем не говорили. При встрече необходимо первому подать руку человеку, и поздороваться не слишком крепко, и не очень мягко, но уверенно и энергично. Уже с момента такого рукопожатия клиент может, восприняв потоки энергии, тоже стать настроенным более позитивно.

С момента начала разговора необходимо первому представиться, и спросить, как зовут клиента, и по возможности, но не слишком часто называть клиента по имени. Когда люди в общении слышат свое имя, у них включается механизм эгоцентричности, человек думает, что к нему относятся с уважением и пониманием.

Агент должен наблюдать за тем, чтобы он физически находился с клиентом почти на одном уровне, был совсем немного выше его. Поэтому, например, в офисе агент может подкорректировать высоту кресла, чтобы быть чуть выше. Эти особенности имеют значение, поскольку находясь как бы на равных, клиент чувствует, что агент такой же человек, как и он, но если он еще чуточку выше, то имеет уже больше влияния. Также агент должен следить, чтобы между ним и человеком была соблюдена дистанция, которая оставляет человеку его личностное пространство, она составляет примерно 1м.

В ходе разговора сотрудник должен проявлять заинтересованность собеседником, расспрашивать о его пожеланиях и быть учтивым, говорить вежливые фразы («пожалуйста», «спасибо», «не за что»).

Главное, не перестараться с вежливостью, чересчур много любезностей могут также негативно сказаться на реакции потребителя. Он может посчитать, что ему льстят и воспримет это, как ловушку, подумает, что его хотят обмануть и заманить, в таком случае ситуацию уже не исправить и его не вернуть. Поэтому лучше сконцентрироваться не на личности клиента, а на плюсах компании, ее преимуществах. А с клиентом вести себя открыто и доброжелательно. Очень важно не перейти границу навязчивости. Все предложения, которые выдвигаются агентом, должны звучать легко и непринужденно, нельзя сразу давить на человека или требовать от него немедленного решения. Нужно дать ему время обдумать предложение. Также нужно вселить в клиента веру в то, что он уникален тем, что он очень желанный клиент и от него зависит судьба компании. Тогда человек поддается на такую манипуляцию и приобретает продукцию или услуги.

Если менеджер владеет основами психологии в общении с клиентами, то он значительно улучшит коммуникацию с потребителями и достигнет большей прибыли по продажам.

Правила общения с клиентами

В процессе общения с клиентом, агент-менеджер должен руководствоваться правилами, которые способствуют эффективному результату.

Общение менеджера с клиентом должно ориентироваться на личность клиента. Для этого менеджеру необходимо активно слушать, выслушать все требования и пожелания. Рассказать о качестве товаров или услуг все, что клиент хочет услышать, ответить на все интересующие его вопросы, спрашивать о личных предпочтениях. Не настаивать на приобретении товара сейчас же, дать время собраться с мыслями. Продавец может только подтолкнуть к позитивному решению, но без навязчивости. Голос должен быть энергичным, но не истеричным, говор не быстрым и не медленным.

Также нужно подстроиться под сленг человека, не говорить заумными словами, чтобы тот не переживал по поводу собственной некомпетентности. Если не обойтись без каких-то научных специфических понятий или определений, нужно объяснить их, чтобы не было недоразумений. Главное, перечислить все положительные качества, которыми владеет продукт и не тратить драгоценное время на пояснение разных терминов, если этого не желает сам человек.

Общение менеджера с клиентом должно носить деловой характер, по крайней мере, в рамках деловых отношений, чтобы соблюдалась ценность товара. Нужно быть серьезным по поводу всех дел, касательных товаров. Но не нужно строить из себя слишком делового человека, разговаривая все время по телефону в присутствии клиента или отвлекаться на другие дела, когда он рядом и ждет. Нужно всегда приходить на встречи вовремя, отвечать на сообщения и звонки. Только при уважительном отношении можно увидеть в ответ такое же отношение. Особенно важным это является для продавца, представляющим компанию.

Агент всегда должен быть безупречным во всем своем образе. Он должен всегда, когда дело, связанное с работой, выглядеть презентабельно, держать осанку, разговаривать красивой речью, завораживать своими манерами, быть уверенным в себе настолько, чтобы покупатели ассоциировали этого сотрудника с предлагаемым продуктом, соответственно таким же безукоризненным.

Следуя своему идеальному образу при первой встрече, продавец должен оставаться таким же и далее и в своем будущем поведении должен относиться с не меньшой вежливостью, особенно, когда речь идет о долгосрочных связях. Если в покупателя возникают какие-то вопросы, продавец всегда должен быть готов на них ответить. Если возникли изменения в условиях договора, то клиент должен быть поставлен в известность сразу же.

Правило, что клиент всегда прав не является эталоном, поэтому от него можно отходить. Когда человек является профессиональным манипулятором и действует, преследуя личные цели, требуя, например, возврата денег за услуги, заявив, что они некачественные, но сам при этом долго ими пользовался. Такого рода клиент является опасностью для компании и может нанести ущерб ее репутации, поэтому необходимо по возможности устранить все контакты с ним.

От того, насколько правильное общение с клиентами, будет определяться успешность компании. Если будут соблюдены все правила, тогда гарантировано сотрудничество, привлечение новых клиентов через уже имеющихся и за счет этого повышение репутации компании.

Этика общения с клиентами

Каждому человеку приятно, когда с ним в разговоре обходятся уважительно и корректно. Даже в общении между близкими людьми должна быть учтивость.

Стандарты общения с клиентами – это те постулаты, придерживаясь которых компания, предоставляющая товары и услуги, достигает успехов в своей деятельности. Если в компании работает слаженная команда квалифицированных специалистов, вежливых в общении и ориентированных на клиента, то такая компания способна достигнуть больших успехов.

Письмо от менеджера по продажам:

Да, действительно, не все клиенты радужные. Бывают среди них капризные, а иногда неадекватные. Это данность, и ее нужно принять. Есть такое правило выбора профессии: не любишь общаться с капризными клиентами – общайся с бумагами, цифровыми технологиями или иди работать сторожем. А если, всё-таки, хочешь работать с людьми – полюби капризного клиента.

Все мы иногда бываем в роли продавцов, а иногда в роли клиентов (не обязательно на колхозном рынке, бывает и в быту). Отношения «продавец – клиент» подобны отношениям «кавалер – дама». Дама имеет право на капризы, кавалер же всегда галантен. И если продавец отвечает клиенту: «На себя посмотри!», то допускает ошибку, ибо проявляет непозволительную слабость (не говоря о том, что теряет приз, ради которого ходит на работу). Хороший продавец всегда помнит, что клиент всегда прав, даже если он неправ . И если клиент попался быдловатый, продавец будет на высоте, если, тем не менее, без грубых манер и насилия достойно разрулит ситуацию.

И еще: хороший продавец не впаривает товар, а удовлетворяет потребности клиента.

Конечно, полезных правил психологии общения немало, но есть четыре основных, актуальных при работе с клиентами:

1. Будь внимательным слушателем

Несмотря на то, что о важности умения слушать уже давно всё сказано и написано, неумение слушать – распространенная проблема. Умение слушать актуально в любом общении. А в деле продаж умение слушать, порой, важней, чем умение говорить.

«Однажды я общалась с разъяренным покупателем. Он предъявлял претензии и непрерывно ругался. Сначала я пыталась возражать, но это заводило его еще больше. Не найдя больше аргументов, я просто замолчала и стала слушать. Когда клиент выговорился по основному вопросу, то затем стал рассуждать на отвлеченные темы. Я слушала его и выражала понимание. В итоге он успокоился и отказался от своих претензий» . (Из выступления на Курсах ораторского искусства).

Действительно, иногда достаточно выслушать недовольного клиента, и его агрессия испаряется.

Беда болтунов в том, что они не любят слушать, поэтому, во-первых, пропускают важную информацию мимо ушей, а, во-вторых, раздражают собеседника, у которого возникает мысль: «Какого черта я вообще тут делаю?». Поэтому следует понимать, что слушаем мы, прежде всего, для своего же блага .

Умение слушать предполагает умение слышать , а не просто делать вид, что слушаешь. Некоторые собеседники только притворяются слушателями, а сами в это время планируют свою дальнейшую речь – происходят так называемые диалоги глухих. Умение слышать помогает правильно понимать слова говорящего, а не интерпретировать их по-своему, а также понять его эмоциональное состояние и порывы.

Слушай активно . Не следует вести себя как манекен, который только и знает, что молчит и не шевелится. Во время слушания реагируй: иногда кивай головой, вставляй уместные реплики и меняй выражения лица в знак понимания речи собеседника. Задавай вопросы, если что-то непонятно. Активное слушание удовлетворяет собеседника, ибо он понимает, что его речь оказывает влияние, а не зря сотрясает воздух.

Итак, будь внимательным слушателем, не перебивай собеседника – это первое правило.

2. Не спорь

Несмотря на то, что говорят, что в споре рождается истина, она там рождается далеко не всегда, потому что спор спору – рознь. И зачастую спор – не научная дискуссия, а грубая полемика, в которой каждая из сторон, прежде всего, хочет одолеть другую сторону, а уж никак не отрыть истину. Поэтому также говорят: кто спорит, тот ничего не стоит .

Спор – это конфликт, а конфликтующие стороны не сотрудничают, а воюют. Они не слышат друг друга, ибо каждую из них раздражает сам факт существования противной стороны. Поэтому продавец, который пускается в полемическую перестрелку со своим клиентом, допускает грубый промах.

Итак, будь союзником, а не оппонентом своего клиента – соглашайся с ним вместо того, чтобы спорить.

3. Не начинай свою фразу в ответ на предыдущие слова собеседника со слова «нет»

О, это правило нарушают на каждом шагу. Его игнорируют все, кому не лень: как слесари, так и топ-менеджеры, продавцы, юристы, профессора, заслуженные артисты, президенты, педагоги, пианисты и далее по списку. Соблюдают его разве что опытные переговорщики и некоторые здравомыслящие дипломаты. Прислушайтесь к тому, как беседуют взрослые уважаемые люди:

– Нет, борщ мне понравился.
– Нет, он действительно вкусный.
– Нет, на самом деле его здесь хорошо готовят.
И так далее.

Слово «нет» в начале реплики в ответ на слова собеседника означает перечеркивание его слов, не так ли? Но наш собеседник говорил не для того, чтобы мы перечеркнули его старания, поэтому наше «нет» раздражает его и, опять же, вызывает желание оппонировать, а не сотрудничать.

Даже когда люди соглашаются с мнением собеседника, они умудряются начать со слова «нет»: «Нет, я с тобой согласен».

Итак, искореняй привычку начинать говорить со слова «нет» , если таковая имеется.

4. Не употребляй конструкцию «ты (вы) негатив»

Такие высказывания, как: «ты меня плохо слушал» или «вы не разбираетесь в теме» – тут же заводят собеседника, вызывая у него желание обороняться или броситься в ответную атаку, т.к. задевают за живое. А стоит собеседника задеть, и он тебя не слышит. Поэтому, «никогда не следует говорить: «вы меня не поняли». Лучше сказать: «я плохо выразил свою мысль»» (Робер).

Эти четыре правила психологии общения – необходимый минимум, которым должен владеть каждый продавец, секретарь на телефоне, менеджер по продажам, а также всякий человек, уважающий себя и других. Их соблюдение – визитная карточка приятного собеседника. И если специалист, работающий с клиентами, нарушает их, то это свидетельствует о его низкой квалификации и дефиците профессионализма.

Переиздание материалов статьи возможно только с обязательными ссылками на сайт (в интернете — гиперссылка) и на автора

1. Улыбайтесь

Это бесплатно, и это продлевает вам жизнь. И, пожалуй, работает эффективнее всего. Если вы находитесь по разные стороны компьютера, вы всё равно можете улыбнуться клиенту: доброжелательным тоном в письме, сайте, соцсетях. Вежливость — ключ к любому человеку, даже покупателю бетономешалки! 🙂

Представьте, что вы оформляете корзину в своем интернет-магазине. В одном случае сайт говорит покупателю «Спасибо! Мы получили ваш заказ, сегодня соберем его и подготовим к отправке. Наш курьер позвонит вам заранее, чтобы согласовать время доставки», а во втором «Заказ №123 отправлен». Как думаете, какой текст написан с улыбкой?

2. Спрашивайте

Только не вздумайте задать вопрос «Вам что-нибудь подсказать?» Эмоциональный человек может про себя подумать «Я что, слепой? Мне и так всё видно!» Конечно, вслух он этого не скажет, но у него может остаться впечатление, что в этом магазине к нему отнеслись свысока. То же и с другими фразами: «Вам помочь?» — «Я что, совсем немощный?», «Что вас интересует?» — «Если бы я знал, я бы сразу купил», «Вы уже выбрали нужный товар?» — «Если вы торопитесь мне что-то продать, то я пойду в другой магазин, где на меня не будут наседать». Конечно, мы немного утрируем, но главную мысль вы поняли. Это касается и онлайн-продаж: навязчивые поп-апы и сообщения в директ отталкивают, а не подталкивают к покупке. Лучше спросите, для кого он покупает товар, уточните детали заказа, упаковки, доставки. Задавайте покупателю такие вопросы, на которые он ответит с удовольствием.

3. Будьте гостеприимны

Это сложнее, чем кажется, хотя вы можете сказать: мои продавцы или я сам всегда приветливы, что еще нужно? Но покупатели всегда чувствуют напускную вежливость «для галочки», и отличают ее от истинного гостеприимства. Представляйте, что каждый ваш клиент — это ваш старый знакомый, которого вы давно не видели. Вы сразу почувствуете к нему дружеское отношение, а его скрыть сложно.

4. Просите об обратной связи

Клиент с удовольствием уделит вам пару минут, чтобы рассказать о том, что ему нравится в продукте, а что он хотел бы улучшить. То же с соцсетями: пользователи охотнее делают репосты и отвечают на вопросы под фото и видео, если вы прямо об этом их попросите. Так вы сможете эффективнее собирать информацию о продуктах и улучшать их.

5. Действуйте на опережение

Сразу сообщайте всё, что касается заказа: сроки, цену, особые условия доставки, отсутствие конкретной модели на складе. Большинство заказов в магазине проходят по проторенной дорожке: человек узнает цену, способы доставки и оплаты и после этого принимает решение о покупке или откладывает ее. Не заставляйте его выпытывать у вас каждую деталь.

6. Уважайте решения посетителя

Клиенту неудобно общаться с вами по телефону в рабочее время и гораздо проще ответить на сообщения в мессенджере? Отлично! Не упускайте постоянного клиента только потому, что вам непривычно общаться с клиентами, например, в Telegram.

7. Уделите особое внимание тому, кто сомневается

Самая распространенная причина — цена. Человек думает: «СтОит ли этот товар тех денег, которые за него просят?», но не каждый осмеливается открыто сказать, что для него это дорого. Предложите ему похожий товар, но дешевле, поинтересуйтесь, какие ожидания у покупателя от покупки. Помните, что финальное решение всегда за покупателем, поэтому предоставьте ему возможность выбора.

8. Не оценивайте покупателя

Особенно по внешнему виду — он может быть очень обманчивым. Хуже всего, когда от этого напрямую зависит отношение продавца к покупателю, его вежливость и готовность помочь. Будьте заботливым и внимательным к любому покупателю — это поможет закрепить в нем желание сделать покупку именно у вас.

Тренинг «психология общения с клиентом в салоне красоты». Эффективное общение с клиентами

Прежде, чем прочесть эту статью, ответьте сами себе на один вопрос: «Как часто Вам нравилось общаться с продавцом в магазине и хотелось туда вернуться?». Умение персонала общаться с клиентами — одна из задач любого бизнеса. Решить её нам поможет психология общения с покупателями . Нет, это не означает быть вежливым или обладать хорошими коммуникативными навыками. Мы говорим об умении установить контакт с первых слов, правильно выявить потребности человека и самое важное – правильно их удовлетворить.

Итак, в процессе общения с покупателем можно выделить 4 этапа:

1. Контакт
2. Выявление потребностей
3. Удовлетворение потребностей
4. Послепродажное обслуживание

Схема 4 пунктов, описанных выше

1 этап: контакт с клиентом

В первую очередь любому продавцу нужно понимать, что, устанавливая контакт, он еще ничего НЕ продает, а лишь получает возможность для дальнейшего общения и обмена информацией. Если продавец помнит об этом, то диалог становится более продуктивным, ведь мы не стараемся сказать одной первой фразой все преимущества товара или магазина и не отпугиваем покупателя.

Во многих компаниях есть распространенное требование здороваться с каждым клиентом – но и это нужно делать правильно и искренне, или лучше вообще не делать. Приветствие должно показать, что продавцы рады, но не стоит вскакивать с места и сразу бежать за клиентом в торговый зал. Лучше всего, когда на входе произошел контакт глазами и приветствие — может быть просто легким кивком головы. Если по каким-то причинам не смогли поздороваться – не страшно.

Важно следить и за тем, чтобы с покупателем в магазине поздоровались только один раз (на случай, если продавцов несколько). Для этого легко установить правило – здоровается тот из продавцов, что находится ближе ко входу.

Нужно, чтобы с покупателем поздоровались 1 раз. Пусть это сделает продавец, который ближе всего ко входу

Стоит помнить уже утвержденный факт – первое впечатление о человеке складывается за 7 секунд, а далее только закрепляется. Второго шанса произвести первое впечатление не будет.

2 этап: выявление потребностей

После первого контакта, важно дать возможность человеку освоиться в пространстве и осмотреться. Время, в течение которого к нему не стоит подходить вообще, обычно определяют опытным путём. Если магазин не больше 15 кв. м. – то достаточно и одной минуты спокойного изучения ассортимента. При этом не нужно пристально смотреть на покупателя, в магазине всегда найдётся мелкое занятие – можно поправить ценники, переставить коробки, протереть полки.

Дайте время человеку осмотреться и освоиться в магазине

Приведу в пример практику одного из крупнейших мировых ритейлеров – марки «GAP» – на входе любого фирменного магазина всегда стоит стол с различными вещами, и около него персонал, который всегда что-то делает – перебирает, складывает, раскладывает, вытирает, убирает и т.д. Персонал есть там каждую секунду рабочего времени – они меняются, ходят на обед, но кто-то из персонала есть там всегда. Так вот этот, казалось бы, странный персонаж, который ничего конкретно не продает, играет очень важную роль! Он дает возможность любому входящему определиться в новом пространстве и принять решение, проходить ли дальше и куда. А этот человек, как будто, одним своим видом дает понять, что он всегда готов помочь – подсказать, направить, выслушать.

Когда клиент проводит первые минуты в Вашем магазине, он в любом случае смотрит на привлекающий его товар. И продавец всегда может отследить, куда именно смотрит покупатель, чтобы сделать персональное предложение.

Например:

Человек задержался у витрины с кроссовками. Вот к нему спешит продавец и человек слышит привычное: «Вам что-то подсказать?». Этот вопрос выводит из размышлений: «синие или чёрные?», и отдаляет положительное решение о покупке.

Но если продавец начинает говорить о той модели, на которую смотрит покупатель «вчера один мальчик выпрашивал именно эти кроссовки у мамы, представляете? Так мило выпрашивал – как будто киндер, очень они ему понравились.» — то он начинает говорить о том, что хочет услышать покупатель. Если в эту историю ввести дополнительные аргументы, то факт покупки можно считать свершённым.

Как правило, человек, заходя в магазин, испытывает неосознанный страх перед продавцом, что сейчас ему начнут сразу что-то предлагать и принуждать к покупке или, что на него потратят время и силы, и будет неудобно ничего не купить.

Чтобы такого не было — будьте непринужденным

Задача продавца – быть непринужденным и искренне пытаться помочь решить вопрос. Навязчивые фразы «Чем я могу Вам помочь?», «Вас что-то определенное интересует?», «Я могу быть Вам полезен?» — только отпугивают, отвлекают от своих мыслей и заставляют думать только о том, как бы здесь лишнего не купить.

Зная это, мы находим «правильные» фразы для первого общения, например:

• «в этом сезоне туфельки с бантом очень популярны»
• «эту модель ребенок может носить до -30 градусов»
• «здесь используется новейшая технология изготовления стельки»

Фразы обязательно должны быть подготовлены заранее. Если человек на какую-то из них отреагировал, нужно знать, как продолжить начатую мысль и рассказать о потрясающих свойствах того, что хотите продать. Не стоит ждать, что покупатель отреагирует на первую же фразу, поэтому, немного подождав, нужно озвучить вторую и, если понадобится, третью.

После короткого рассказа о продукции, снова должен последовать Ваш вопрос – так управление разговором остаётся на стороне продавца.

В процессе разговора клиентов нужно расспрашивать, «вести» по теме беседы, задавать множество альтернативных вопросов. При этом нужно понимать, что человека не всегда интересует тот товар, на который он изначально отреагировал и потребность совершенно в другом. Именно поэтому, не завершив до конца выявление, в том числе и скрытых потребностей, не стоит переходить к презентации товара.

Будьте с клиентом на одной волне, чтобы понять, что он хочет

Что делать если покупателей несколько?

Часто в магазине работает только один продавец, а покупателей, особенно в час пик, бывает несколько. В таких случаях обязательно нужно установить контакт со вторым покупателем, предварительно получив на это разрешение у первого. Вы можете попросить первого дать Вам возможность поприветствовать второго, а ему, в свою очередь, дать понять, что Вы скоро освободитесь. Таким образом, устанавливается вербальный контакт сразу с обоими, и тот и другой скорее всего продолжат общение с Вами.

Как видно, это непростая задача, поэтому продавцы должны быть хорошо подготовлены к общению. Еще интересная информация по этой теме есть в статье: .

Психология общения с покупателями, 3 этап: удовлетворение потребностей

По сути, на этом этапе происходит презентация товара.

Давно известен факт, что «хороший продавец слушает столько же, сколько и говорит». Уверена, мы много слушаем на этапе выявления потребностей. Не стоит пренебрегать этим и сейчас. Чем больше продавец слышит клиента, а не только делает вид, что слушает – тем более успешной будет продажа.

Знайте о товаре все и даже больше! Покупатели не любят, когда продавец «плавает», не может точно охарактеризовать товар или, еще хуже, читает с этикетки. Все время, пока в магазине никого нет, должно уходить на изучение и заучивание свойств продукции. Может случиться и так, что покупатель знает о качествах товара не хуже самого продавца – в таком случае не стоит соревноваться с клиентом в знаниях, а стоит обсудить преимущества и подвести его к правильным выводам.

Это плохо, когда продавец «плавает» в знаниях и не знает, что сказать

В магазины детcкой обуви покупатели часто приходят с детьми. Обязательно поздоровайтесь с ребенком, сделайте комплимент, обращая внимание на игрушку в руках, коляску, или одежду. Понравиться ребенку имеет смысл не меньше, чем его родителям, ведь очень часто выбор магазина остается за ним.

Нужно интересоваться мнением клиента, дать ему возможность оценить предложение. В процессе продажи ни в коем случае не должно быть монолога продавца – в 90% таких случаев продажа не состоится.

Важно понимать, что нельзя спорить с покупателем. Мягко и ненавязчиво стоит обсудить все сомнения и возражения клиента, и путем дополнительных вопросов и активного слушания, придти к совместному выводу о необходимости покупки.

Выявляя дополнительные или скрытые потребности, не забывайте о перекрестных продажах или продаже дополнительного ассортимента – когда это еще удастся сделать, если не сейчас!

4 этап: после продажи!

Стоимость привлечения нового клиента гораздо выше, чем удержание существующего, поэтому для любого магазина очень важно послепродажное обслуживание.

Сделать человека лояльным к своему магазину и удержать его — важная задача

Расскажите покупателю обо всех способах ухода за обувью, а еще лучше продайте специальные средства вместе с основной покупкой. Предложите интересные варианты хранения. Так вы повысите к Вашему магазину.

Раскройте перед клиентом все преимущества его нового статуса! Что получают Ваши клиенты от партнерства? Какие привилегии их ожидают?

И в заключении

Очень важно внимательно и доброжелательно относиться к покупателю и после совершения покупки и в том случае, когда он ничего не купил. Вежливое прощание и улыбка на лице должны быть всегда. Помните, покупка не заканчивается чеком.

Обувь детям покупают несколько раз в сезон, а значит, уже очень скоро Вы снова можете встретиться со своим покупателем; и от того, как попрощались в последний раз, зависит, как поздороваетесь снова.

На сегодняшний день я владею розничным магазином детских товаров – одежда, обувь, игрушки, транспорт – и двумя интернет-магазинами. Десятилетний опыт работы в продажах придавал мне сил на старте своего бизнеса, но было и много сложностей, о которых я и не подозревала.

Чтобы клиент захотел возвращаться в салон красоты, чтобы он доверял свою внешность специалистам этого салона, чтобы чувствовал себя комфортно в психологическом плане — для этого нужно построить с ним правильную коммуникацию, грамотно выстроить психологию общения!

Работник салона красоты должен быть в какой-то степени психологом. А для этого следует знать, какие существуют типы клиентов, в чем особенности каждого типа и как найти к ним подход.

Именно на тренинге «Психология общения с клиентом в салоне красоты», вы получите универсальные навыки в общении с вашими клиентами.

Этот тренинг необходим для работников в индустрии красоты: косметологов, парикмахеров, массажистов, маникюристов и администраторов салонов красоты.

На тренинге вы узнаете:

• как построить долговременные отношения с клиентами;
• как увеличить число клиентов;
• как обрести уверенность в качестве «продавца» услуг и товаров;
• как овладеть навыками успешной презентации;
• как эффективно справляться с возражениями клиента;
• как увеличить объем продаж и услуг;
• как увеличить финансовый результат для салона и его специалистов.

Программа

I. Эффективная работа с клиентами

• Клиентоориентация
• Типы клиентов
• Визуальная психодиагностика
• Стратегии и алгоритмы поведения с клиентами согласно их типологии
• Построение эффективных отношений с клиентами
• Особенности работы с различными клиентами: женщинами, мужчинами, детьми
• Причины потери клиентов. Превентивные меры
• Методы и способы завоевания клиентов.

II. Основы конфликтологии в салоне красоты

• Конфликты в салоне. Анализ типичных ситуаций
• Пути эффективного разрешения конфликта
• «Правильная» лексика специалистов
• Работа с возражениями клиента

III. Стандарт общения с клиентами

• Стандарт организации рабочего места
• Стандарты встречи клиента
• Стандарт оказания услуги
• Стандарт обеспечения сервиса

IV. Этический кодекс специалиста салона красоты

• Внутренний регламент отношений
• Стандарт внешнего вида сотрудников салона красоты
• Стандарт профессионального этикета
• Стандарт продвижения услуг салона

Отзывы

21.03.2019Варыгина Екатерина Сергеевна
Преподаватель: Алина Ортон

Очень понравилось, лекции были интересными. У Алины безумная энергетика.

18.02.2019Кристина

Добрый день! Не часто пишу отзывы, но в этот раз решилась! Обучалась на менеджера по персоналу, прекрасный подход к каждому слушателю, на любом предмете можно переспросить, уточнить, на примерах все расскажут. Своеобразная подача материала, живое общение со слушателями.Индивидуальный подход (хоть и занималась я в группах).Часто шли на встречу, все, всегда было решаемо, главное предупредить и потом согласовать. Организационные вопросы по началу хромали, но потом все было без нареканий. Особенно понравились преподаватели теории: Тарасова Елена Александровна и Годунова Елена Вячеславовна, преподаватель практики: Усачева Галина Анатольевна. Спасибо, большое!!!Надеюсь не подведу в применении приобретенных навыков, особенно практических!!Галина Анатольевна, отдельное спасибооооооо)))

07.02.2019Игнатенко М.Г.

Спасибо всем! Особенно хотелось бы сказать Спасибо! Тарасовой Елене Александровне. Информативно, нескучно, много нового!

22.11.2018Шенгарева Валерия Валерьевна
Преподаватель: Алина Ван Ортон

Прекрасный педагог! Понятно объясняет, не торопится. Домашнее задание вполне адекватно по объему. Очень интересно проводит занятия. Очень душевная и приветливая, при всем при этом успевает дать максимум знаний за одно занятие.

1. Улыбайтесь

Это бесплатно, и это продлевает вам жизнь. И, пожалуй, работает эффективнее всего. Если вы находитесь по разные стороны компьютера, вы всё равно можете улыбнуться клиенту: доброжелательным тоном в письме, сайте, соцсетях. Вежливость — ключ к любому человеку, даже покупателю бетономешалки! 🙂

Представьте, что вы оформляете корзину в своем интернет-магазине. В одном случае сайт говорит покупателю «Спасибо! Мы получили ваш заказ, сегодня соберем его и подготовим к отправке. Наш курьер позвонит вам заранее, чтобы согласовать время доставки», а во втором «Заказ №123 отправлен». Как думаете, какой текст написан с улыбкой?

2. Спрашивайте

Только не вздумайте задать вопрос «Вам что-нибудь подсказать?» Эмоциональный человек может про себя подумать «Я что, слепой? Мне и так всё видно!» Конечно, вслух он этого не скажет, но у него может остаться впечатление, что в этом магазине к нему отнеслись свысока. То же и с другими фразами: «Вам помочь?» — «Я что, совсем немощный?», «Что вас интересует?» — «Если бы я знал, я бы сразу купил», «Вы уже выбрали нужный товар?» — «Если вы торопитесь мне что-то продать, то я пойду в другой магазин, где на меня не будут наседать». Конечно, мы немного утрируем, но главную мысль вы поняли. Это касается и онлайн-продаж: навязчивые поп-апы и сообщения в директ отталкивают, а не подталкивают к покупке. Лучше спросите, для кого он покупает товар, уточните детали заказа, упаковки, доставки. Задавайте покупателю такие вопросы, на которые он ответит с удовольствием.

3. Будьте гостеприимны

Это сложнее, чем кажется, хотя вы можете сказать: мои продавцы или я сам всегда приветливы, что еще нужно? Но покупатели всегда чувствуют напускную вежливость «для галочки», и отличают ее от истинного гостеприимства. Представляйте, что каждый ваш клиент — это ваш старый знакомый, которого вы давно не видели. Вы сразу почувствуете к нему дружеское отношение, а его скрыть сложно.

4. Просите об обратной связи

Клиент с удовольствием уделит вам пару минут, чтобы рассказать о том, что ему нравится в продукте, а что он хотел бы улучшить. То же с соцсетями: пользователи охотнее делают репосты и отвечают на вопросы под фото и видео, если вы прямо об этом их попросите. Так вы сможете эффективнее собирать информацию о продуктах и улучшать их.

5. Действуйте на опережение

Сразу сообщайте всё, что касается заказа: сроки, цену, особые условия доставки, отсутствие конкретной модели на складе. Большинство заказов в магазине проходят по проторенной дорожке: человек узнает цену, способы доставки и оплаты и после этого принимает решение о покупке или откладывает ее. Не заставляйте его выпытывать у вас каждую деталь.

6. Уважайте решения посетителя

Клиенту неудобно общаться с вами по телефону в рабочее время и гораздо проще ответить на сообщения в мессенджере? Отлично! Не упускайте постоянного клиента только потому, что вам непривычно общаться с клиентами, например, в Telegram.

7. Уделите особое внимание тому, кто сомневается

Самая распространенная причина — цена. Человек думает: «СтОит ли этот товар тех денег, которые за него просят?», но не каждый осмеливается открыто сказать, что для него это дорого. Предложите ему похожий товар, но дешевле, поинтересуйтесь, какие ожидания у покупателя от покупки. Помните, что финальное решение всегда за покупателем, поэтому предоставьте ему возможность выбора.

8. Не оценивайте покупателя

Особенно по внешнему виду — он может быть очень обманчивым. Хуже всего, когда от этого напрямую зависит отношение продавца к покупателю, его вежливость и готовность помочь. Будьте заботливым и внимательным к любому покупателю — это поможет закрепить в нем желание сделать покупку именно у вас.

Обслуживание в разных отраслях предоставления услуг предусматривает особые подходы к клиентам. Существуют как общие правила официальной коммуникации, так и специализированные приемы делового общения. Как показывает практика, соблюдение рекомендаций от психологов и маркетологов в данной сфере помогает увеличить эффективность работы организации, а также создать ей положительный имидж на рынке предоставления тех или иных услуг. В то же время правила общения с клиентами предусматривают и соблюдение базовых норм поведения, которые обусловливаются этическими соображениями и общими представлениями о морали.

Как наладить коммуникацию с клиентом?

В первые же секунды разговора следует дать знать собеседнику, на что будет тратиться его время. Не имеющие значения фразы желательно опускать, даже если их планируется использовать как средство расположения потенциального клиента. Вежливость важна, но чрезмерное злоупотребление обходительностью может создать негативное впечатление. Стандартные с клиентами также исключают попытки получить быструю реакцию от клиента с согласием на что-либо. Нужно с пониманием относиться и к его праву на отказ и также адекватно реагировать, не меняя Даже если конкретный клиент будет потерян навсегда, негативное впечатление о компании останется и может отразиться на имидже в дальнейшем.

Начало диалога должно быть максимально информативным и комфортным. Желательно кратко, но внятно рассказать о целях беседы, намерениях со стороны сотрудника и объяснить, чем именно этот контакт может быть полезен. Имеет значение и индивидуальный подход. Например, правила общения с клиентом маникюрного мастера предусматривают изначальное построение доверительного диалога. Специалисты этой сферы работают непосредственно с телом человека, поэтому без оттенка искренности в данном случае не обойтись. Так называемые к примеру, применять не стоит.

Общие принципы делового диалога

После знакомства и первой вводной информации на сотрудника накладывается не меньшая ответственность. Даже если клиент прямо выразил свою заинтересованность, расслабляться не стоит. Общение должно строиться в стилистике дружеского разговора, но без серьезных отклонений на темы, не связанные с предложением компании. При этом не следует перегружать клиента излишним объемом данных. Если предстоит оговорить широкий список вопросов в рамках одной беседы, нужно изначально их систематизировать, как и требуют основные правила. Общение с клиентом должно быть изначально продумано и подготовлено. Рекомендуется заранее готовить списки вопросов или хотя бы держать их в голове, дозированно обсуждая в ходе разговора. Но задавать их сплошным потоком тоже не стоит. После каждого вопроса можно делать небольшие паузы, включать корректные шутки или переводить внимание на менее сложные аспекты обсуждаемой темы. Клиент должен чувствовать комфорт, но при этом не выпадать из участия в обсуждении.

Роль эмоций в процессе общения

Существуют разные точки зрения на то, каким образом и должен ли вообще менеджер проявлять эмоциональность. Уже упоминалась техника холодных звонков, сама идея которой основывается на полном исключении данного аспекта. Иными словами, от сотрудника требуется сухо, корректно и относительно быстро проинформировать клиента и при необходимости получить от него нужные сведения. Но такие звонки вовсе не исключают формального соблюдения правил общения с фразами благодарности, извинения и соответствующим прощанием.

Но те же правила общения в салоне красоты с клиентами исключают такой прием. И не только по причине необходимости построения доверительных взаимоотношений, пусть и на деловой основе. Долговременные отношения с деловыми партнерами и клиентами оказываются более плодотворными, если сотрудники проявляют свои человеческие качества. Открытое и искреннее выражение эмоций располагает к себе и настраивает людей на более позитивный лад. Другое дело, что такие проявления должны контролироваться и не вступать в противоречия с интересами компании, предоставляющей клиенту свои услуги.

Особенности диалога по телефону

Специфика телефонных разговоров также предполагает свои особенности. При начале разговора не рекомендуется употреблять фразы наподобие «Вас тревожит…» или «Вас беспокоит…». Они внешне хоть и безобидны, но изначально создают негативный стилистический оттенок, чего следует избегать. Далее необходимо представиться от компании и сразу переходить к делу. При входящих звонках правила общения с клиентами по телефону не рекомендуют также брать трубку после первого сигнала. Моментальный ответ может означать, что менеджер или в нетерпении ожидает этого звонка, или пребывает в бездействии. Даже если на самом деле все обстоит иначе, желательно создать у клиента обратное впечатление занятости, то есть ответить после второго звонка. В дальнейшем ход диалога должен строиться с акцентом на правильную интонацию. Как отмечают специалисты, тон и манера в телефонном разговоре подчас имеют большее значение, чем его содержание.

Правила общения с клиентами пожилого возраста

Это особая категория людей, к которой тоже необходим специальный подход. Особенностью пожилого человека с точки зрения участия в деловом диалоге является нарушение внимания и концентрации. То есть со стороны менеджера потребуется проявление большей доли терпения. Но есть и положительные моменты. В частности, в таких диалогах минимален процент конфликтогенных фраз, что гарантирует и комфорт для самого сотрудника. Так или иначе, памятка правил общения с клиентами пожилого возраста рекомендует более основательно формировать доверительный контакт с человеком и обстоятельно разъяснять ему нюансы предложения. Желательно минимизировать проявления неискренних эмоций. Хотя со стороны они могут казаться правдивыми, именно пожилые люди их часто раскрывают, что становится барьером для дальнейшего взаимодействия.

Нюансы общения по электронной почте

Электронная переписка как таковая значительно упрощает задачи менеджера. Конечно, многое зависит от формата и условий, в которых ведется диалог, но отсутствие необходимости удерживать внимание клиента и подогревать его интерес в данном случае облегчается. Впрочем, и сам текст следует составлять как можно более информативным, полезным и в то же время не излишне сухим. Например, правила общения с клиентами по электронной почте указывают на необходимость наличия в письме небольшой резюмирующей части. То есть в самом конце должно быть напоминание о том, какой шаг или решение ожидаются от адресата.

Что можно, а что нельзя говорить?

Опытные менеджеры практически на уровне рефлексов исключают из процесса коммуникации с клиентами нежелательные проявления в манерах, стилистике речи и высказываниях. В частности, правила и стандарты общения персонала с клиентами строго запрещают под любыми предлогами давать критику их действиям. Напротив, сотрудникам необходимо демонстрировать исключительно положительное отношение, а проблемные нюансы и ситуации разрешает старший менеджер или руководитель.

Также в общении с клиентом приветствуется отсутствие безразличия. Это может выражаться, например, в стремлениях предвосхитить его желание или планы. То есть сотрудник заранее предлагает подходящие услуги, о которых еще не было разговора, но они вполне могут последовать. В этом контексте правила общения с клиентом маникюрного мастера могут быть выражены в предоставлении расширенного спектра услуг, которые органично дополнят существующий перечень оформленного предложения. Так, вместе с традиционным маникюром посетительнице может потребоваться SPA-сеанс. Клиенты охотнее соглашаются на дополнительные услуги, когда предложения идут именно от сотрудника.

Как правильно завершать диалог?

Как уже отмечалось, желательно завершать беседы кратким напоминанием о том, какое решение будет ожидаться от клиента. В этом смысле правила общения с клиентами в гостинице, например, требуют от менеджера напомнить клиенту о местоположении заведения, графике работы и времени приема посетителей. Но в любом случае у потенциального клиента должно остаться благоприятное впечатление. Это касается даже не столько его заинтересованности, сколько эмоционального осадка, который должен быть положительным.

Заключение

В последние годы специалисты по отмечают тенденцию упрощения норм коммуникации в сфере бизнеса. Дело в том, что жесткие правила общения с клиентами утяжеляют процесс беседы, а зачастую делают его шаблонным и отталкивающим. Поэтому все чаще делается ставка на более открытые, искренние и опять же эмоциональные диалоги, которые позволяют сократить дистанцию между представителем компании и клиентом. Другое дело, что и такой стиль поведения требует немалого опыта, а хороший результат приносит только в определенных сферах обслуживания.

Успех предприятий торговли непосредственно связан с тем, как их персонал общается с людьми. С первой минуты разговора по телефону и вплоть до того момента, когда клиент покинет предприятие, каждое слово в диалоге между сотрудником и покупателем является слагаемым успешной сделки.Это тем более важно, что общение между персоналом сервисного Предприятия и потребителями его услуг чаще всего происходит один на один.

Умение общаться с клиентом не сводится к простой коммуникабельности. Разговор с клиентом должен быть построен таким образом, чтобы его результатом стало приобретение товара (услуги) именно этого предприятия, а также повторный визит потребителя. В процессе грамотного общения с потребителями, услуг возможно:

установить крепкие и длительные отношения с клиентами;

получать оперативную и достоверную информацию о качестве предоставляемых услуг;

выявлять и изучать новые потребности и запросы клиентов;

избежать конфликтов, разногласий и непонимания сторон;

убедить собеседника (клиента) в правильности сделанного им выбора;

установить доверительные отношения;

увеличить объем продаж и закрепиться на рынке.

Исследования показали, что в процессе общения обмен информацией происходит в трех направлениях: визуальный сигнал составляет 55% объема сообщения; тональность голоса передает 38% информации; и лишь 7% информации передается непосредственно в разговоре. Поэтому одинаково важно понимать, какую информацию передает продавцу клиент своими мимикой, жестами, позой и какую — движениями.
Клиент может почувствовать заботливое отношение к себе, если продавец ведет разговор с легким наклоном вперед, лицо его выражает соучастие. Открытость сотрудника предприятия по отношению к клиенту могут продемонстрировать неторопливые жесты, прямая ровная спина, спокойное выражение лица, нейтральный контакт глазами. Непринужденность в разговоре выражается улыбкой, широко раскрытыми глазами, спокойной и мягкой позой.
Считается недопустимым проявление агрессивности по отношению к потребителю услуг – напряженная поза с выдвинутым вперед подбородком, сложенными на груди руками, стиснутыми зубами и горящими глазами.
Голос и интонация несут 38% информации, которую люди передают и получают в процессе общения. Специалисты по технике речи утверждают, что низкий голос предпочтительней, так как он легче воспринимается на слух и звучит приятнее. Голос, лишенный интонации, звучит монотонно, не позволяет слушателю полностью воспринимать сказанное. Если к концу фразы интонация идет вверх, слушатель невольно ожидает продолжения.
Повседневная вежливость – самая важная составляющая в работе сферы услуг. Особое значение вежливость имеет при общении по телефону, поскольку собеседники лишены возможности видеть друг друга. Вежливый голос при телефонном разговоре должен звучать приятно, быть исполнен терпения и участия.
Голос может быть тихим или громким. Громкость голоса отражает интерес, искренность, уверенность в сказанном, но вместе с тем это может демонстрировать нетерпение, раздражение.
Скорость речи также имеет немаловажное значение. Слишком медленная речь может раздражать собеседника, а при слишком быстром темпе внимание концентрируется не на содержании разговора, а на скорости речи.
Хорошая дикция, четкое произношение, профессиональная терминология, богатый словарный запас характерны для уверенного, делового, хорошо образованного человека. Расплывчатые формулировки, смазанное произношение создают иллюзию небрежности, звучат неубедительно.
При общении с клиентами необходимо избегать снисходительных, назидательных интонаций. Это не способствует доверительным отношениям, вызывает у потребителя чувство протеста. 0 Хотя в самих словах заключается лишь 7% получаемой и передаваемой информации, их значение не следует игнорировать. Именно при помощи слов общение становится предметным. При этом существуют слова, которые всегда уместны и работают на успех, а есть такие, которые необходимо исключить из лексикона. Слова могут отпугнуть клиента, но могут и привлечь его к длительному сотрудничеству.
Необходимо избегать таких выражений, как «Вы должны», «Вам следует». Вместо этого предпочтительнее использовать фразы, начинающиеся словами: «Не хотите ли Вы», «Не могли бы Вы».
Такие распространенные фразы, как «Я постараюсь», «Я попытаюсь», вызывают у клиента чувство недоумения. Его желание представляется невыполнимым, сотрудник предприятия снимает с себя ответственность за конечный результат, в итоге клиент теряет доверие и к предлагаемой услуге, и к предприятию.
Лучше сформулировать таким образом: «Мы можем Вам предложить», «Можно сделать так», «Вам это должно понравиться».
В общении с клиентами следует полностью исключить предлог «но». «Но», прозвучавшее после любой фразы, полностью отрицает все ранее сказанное. Лучше говорить «однако»; при этом обеспечивается плавный переход к новой информации, возможным вариантам и альтернативе.
Имя клиента относится к числу слов, обладающих магической силой. Обращение к клиенту по имени» подчеркивает индивидуальность общения; создает ощущение, что весь персонал предприятия готов учесть любое пожелание именно этого человека. Имена постоянных клиентов должны быть внесены в специальный клиентский справочник, картотеку клиентов, личную карточку клиента, расписание ежедневных визитов и т. п.
Некоторые слова независимо от контекста имеют сильную эмоциональную окраску и поэтому могут использоваться с целью влияния на мнение потребителей и клиентов. Например:

для привлечения клиентов возрастной категории свыше 60 лет можно использовать любые слова, относящиеся к понятию «стоимость», дешевый, экономичный, гарантированный, качество, цена и т. п.;

привлечь более широкий круг клиентов в возрасте от 40 до 60 лет помогут слова, связанные с понятием «здоровье», – безопасный, чистый, природный, экологичный, проверенный, подлинный, надежный и т. п.;

для клиентов возрастной группы от 25 до 40 лет ключевыми понятиями являются «успех» и «привлекательность». Соответственно предпочтительными словами будут: популярный, статус, престижный, амбициозный, независимый;

для клиентов в возрасте до 25 лет особо значимыми являются слова: стильный, развлекательный, новый, стимулирующий, веселый, прогрессивный, современный.

Эффективное общение с клиентом предполагает не только умение говорить, но и умение слушать. Умение слушать считается ключевым элементом общения и требует активной работы. Это позволяет впитывать информацию, которую передает собеседник. Внимательный слушатель должен уметь понимать скрытые намеки клиента. При этом важно не просто вслушиваться в слова, а улавливать общее настроение клиента. Все это помогает принять активное участие в разговоре.
Если клиент в ходе беседы раскрывает какие-то факты своей личной жизни, он рассчитывает на определенную ответную реакцию. Ее отсутствие оставляет у клиента впечатление, что его игнорируют. Вместе с тем недопустимо проявление излишнего любопытства. Достаточно проявить вежливое участие, сделать искренний комплимент, продемонстрировать свою заинтересованность.
Беседуя с клиентом, сотрудник предприятия может озвучить его чувства или скрытые мысли, комментируя то или иное высказывание клиента. Такой метод «рефлективного слушания» помогает сконцентрировать внимание на эмоциях клиента и уточнить его пожелания.
Еще одной формой активного слушания является перефразирование в виде дословного воспроизведения, интерпретации, суммирования сказанного.
Все эти приемы участия в разговоре облегчают общение, придают деловой беседе доверительный характер. В результате потребитель становится более восприимчивым к советам; склонным принять то положительное решение о покупке, к которому его подводит сотрудник сервисного предприятия.
Установлению доверительных отношений между производителем и потребителем услуг и достижению положительного результата способствует использование готовых, заранее продуманных сценариев диалога. Они помогут ознакомить клиента с перечнем услуг, предоставляемых предприятием. Сценарии таких диалогов позволят избежать недопонимания, которое чаще всего является причиной того, что клиент в дальнейшем не пользуется услугами данного предприятия. Диалог при прощании с клиентом должен быть построен таким образом, чтобы клиент покидал предприятие с мыслью о новом визите.
Планирование будущего визита клиента основывается на обсуждении особенностей и преимуществ предлагаемых предприятием услуг по сравнению с аналогичными сервисными продуктами конкурентов.
Чтобы получить максимально подробную информацию от клиента о его ожиданиях, потребностях и запросах, необходимо уметь задавать вопросы. Любой вопрос независимо от его содержания контролирует сознание человека, вовлеченного в беседу. Поэтому правильно поставленные вопросы – ключевой элемент в общении с клиентом.
Наиболее эффективный способ завязать разговор, который будет интересен клиенту, – это задать вопрос, содержащий заманчивое предложение. Вступительный комментарий сотрудника предприятия должен вызвать у клиента желание подробнее узнать о тех или иных продукте или услуге. Задавая направляющие вопросы, сотрудник предприятия (продавец) может лучше понять желания и потребности клиента, а также осторожно подвести его к принятию положительного решения.
Есть два типа вопросов, которые нацелены на разные результаты. Чтобы получить максимально подробную информацию о желаниях клиента, следует задавать ему открытые вопросы. Закрытые вопросы предполагают получение короткого ответа «да» или «нет».
Для того чтобы завладеть вниманием клиента, следует задавать вопросы, фокусирующие внимание, например: «Вы согласны со мной, если сделать так?», «Стоит ли это делать?» и т. д.
Для успешного совершения сделки необходимо задавать клиенту вопросы, которые неизбежно вызывают утвердительный ответ «да». Это создает благоприятный настрой на покупку; клиент соглашается с предложениями продавца. Здесь также важны и ответы продавца на вопросы клиента. Уверенные, ободряющие ответы сотрудника – свидетельство компетентности. Если клиент понимает, что его запросы встречены с пониманием, он будет с большим доверием относиться к фирме и ее персоналу, положительное решение будет принято быстрее.
Основная цель общения с клиентом – склонить его к совершению покупки. В настоящее время в условиях хорошо развитого рынка разнообразных услуг от персонала сервисных предприятий, особенно тех, кто непосредственно общается с клиентами, требуется знание специфики и преимуществ предоставляемых услуг.
Новые тенденции в развитии системы продвижения товара (услуги) требуют от предприятий принципиально новых методов работы с потребителями. Одним из основных инструментов является работа по заранее составленному сценарию. В данном случае сценарий рассматривается как программа действий сотрудника предприятия в процессе общения с клиентом. В ней должны быть предусмотрены возможные варианты развития ситуации – от заинтересованности клиента в совершении покупки до сопротивления поступающему предложению. Создав однажды программы для каждого вида услуг, предприятию достаточно вносить лишь определенные коррективы в зависимости от изменяющихся условий. – Основными частями сценария являются: назначение, вступление, предложение, особенности, преимущества, завершение сделки, финал.

действенные приемы работы с трудным потребителем

Обоснуйте стоимость
Озвучивая стоимость своих услуг, возьмите за правило обосновать всё, что в нее входит. Даже на первый взгляд очевидные для вас вещи неизвестны заказчику, и он может неправильно трактовать ваш ценник. К примеру, ведущему обязательно стоит сказать о том, что, выбирая его для проведения свадьбы, заказчик за эту же стоимость получает услуги звукорежиссера и свадебного распорядителя.

Будьте однозначны и постоянны
Ваши услуги и их стоимость не должны вызывать сомнений. Недопустимо разным заказчикам озвучить разные условия: к примеру, одному сказать о почасовой оплате работы, а другому — за проект в целом, одному сделать скидку, а другому — нет. Действуя по принципу «только для вас, в виде исключения», вы дискредитируете себя как специалиста. Неоднозначность действий говорит о непрофессионализме, дает клиенту возможность манипулировать и диктовать свои условия.

Ограничьте выбор
Не нужно предоставлять заказчику несколько вариантов на выбор, если он об этом не просит. Вы как профессионал вправе сами принять решение и предложить оптимальный вариант. Чем может обернуться возможность выбора? Во-первых, заказчику будет сложно выбрать, и он привлечет на помощь других людей. И кому-то из них предложенные вами варианты могут не понравиться. Во-вторых, клиент, видя, что вы уже дали ему больше, может запросить еще больше вариантов.

Соблюдайте дистанцию
Общение с заказчиком должно быть официальным, без претензий на фамильярность и панибратство. За исключением тех случаев, когда вашими услугами воспользовались близкие, знакомые и постоянные клиенты, отношения с которыми уже перешли в разряд дружеских. Даже если заказчик перешел на «ты», со стороны того, кто предоставляет услугу, должно сохраниться обращение на «Вы». Если вы хотите создать неформальные, доверительные отношения, не нужно слишком откровенничать и посвящать заказчика в свои личные дела. Поверьте, ему это неинтересно. А кого-то излишняя откровенность даже отпугнет. Если же обстоит всё наоборот и подобную информацию получаете от заказчика вы, не ввязывайтесь в обсуждение, не задавайте уточняющих вопросов, поддерживайте формальный тон разговора и вежливо улыбайтесь.

Думайте за заказчика
Ставьте себя на место заказчика и старайтесь предугадать его потребности и сомнения, предлагайте решения, имейте варианты «про запас».

Предвосхищайте вопросы
Если ведете с заказчиком переписку, проанализируйте его письма и постарайтесь предугадать дальнейшие его вопросы. Отвечая на вопросы, которые еще не успели задать, вы тем самым убиваете двух зайцев: сокращаете объем дальнейшей переписки, экономите время и выглядите в глазах клиента дальновидным и проявляющим внимание, заинтересованность. Тем самым, зарабатываете себе дополнительные баллы.

Делайте больше, чем от вас ожидают
Произведите на заказчика wow-эффект. Сделайте для него больше, чем он от вас ожидает. Какой способ выбрать — зависит от ваших возможностей. Предложите дополнительные услуги, бонусы, делайте подарки, продлите время своей работы на мероприятии, а всю подготовительную работу накануне, наоборот, завершите раньше. Неважно, что вы именно предложите. Главное, чтобы это вызвало положительный отклик у заказчика и сработало вам в плюс при минимальных затратах с вашей стороны.

Валерия Нежинская

Успех любой организации, предлагающей товары или услуги, напрямую зависит от того, как персонал общается с клиентами. Начиная с первой минуты телефонной беседы и заканчивая моментом, когда заказчик покинет офис компании. Во время диалога между сотрудником и потребителем каждое слово и жест являются слагаемыми успешной сделки.

Общение между сотрудниками и клиентами, как правило, происходит один на один.
Стоит ли делать все так, как говорит заказчик, или лучше придерживаться своей точки зрения, настаивать на своем? Действительно ли клиент всегда прав? Подобные вопросы зачастую терзают руководителей подразделений, project- и sales-менеджеров.

Чтобы общение с клиентом стало более эффективным и приносило желаемые плоды, специалисты рекомендуют придерживаться некоторых правил.

Правила общения с клиентами

1. Говорите с заказчиком на его языке.

Главная задача менеджера — стать связующим звеном между сознанием клиента и реальной действительностью. Например, нужно доходчиво объяснить, что оказаться на первом месте в результатах поиска не так-то просто. Для этого требуется время, усилия специалистов и, конечно же, деньги.

Обладая практическими и теоретическими знаниями, необходимо растолковать клиенту на понятном для него языке (лучше всего, с картинками), как все связано, что и от чего зависит, каких результатов стоит ожидать. В противном случае заказчик почувствует себя невеждой, рассердится на вас за это и уйдет к конкурентам. А может и вообще решить, что данная услуга ему пока не нужна.

2. Не опускайтесь до уровня клиента.

Независимо от того как он себя ведет (не скупится на нецензурные выражения или, наоборот, молчит и скромно соглашается с вами во всем), нужно держать стиль компании.

Специалисту, профессионалу в своем деле, не подобает хамить в ответ и яростно доказывать свою правоту. Говорите с клиентом на его языке, но не теряйте своего достоинства.

3. Красота — это результат как финансовых, так и трудовых затрат.

Лучше всего сразу оговорить, что нереальная красота стоит денег. Суть этой нереальности в том, что для ее реализации нет того, от чего можно оттолкнуться, нет материальной базы.

Поэтому, если вы слышите от заказчика: «Я еще не решил, чего точно хочу, но вы должны сделать все красиво», — сразу готовьтесь к возможным проблемам. Люди, оперирующие общими словами (современно, ярко, солидно, броско и т.п.) будут отвергать все варианты, так как они не идеальны. Но ведь идеала достичь невозможно…

4. Банально и плохо — разные вещи.

Нередко клиенты интересуются, какие еще услуги, помимо стандартных, вы можете предложить?

Вопрос актуальный и зачастую правильный. Однако, гоняясь за новинками, не забывайте об основных инструментах. Ведь именно они дают около 60% успешных результатов. Различные нестандартные решения, как правило, приносят кратковременный всплеск продаж. И то только в 10% случаев.

5. Пусть заказывают там, где им хочется.

При общении с клиентами особенно остро встает вопрос ценовой конкуренции. Даже если цены у вас достаточно приемлемые, вы можете услышать что-то типа: «Я думал, что это будет стоить столько-то… А у других я видел дешевле…».

Не стоит сразу же клеветать на конкурентов, нервно бросать трубку или снижать цену. Если клиент уверен в качестве и сроках услуги, которую ему предлагают за меньшие деньги, скажите, что с таким успехом он должен экономить и на своем здоровье.

Такой подход ставит заказчиков в тупик. Вначале они несколько минут молчат, а затем пытаются понять, почему у вас дороже? Тут важно не ругать конкурентов, а сделать так, чтобы клиент засомневался в адекватности и качестве их услуг. Любой разумный человек поймет, что бесплатный сыр только в мышеловке.

6. Дайте клиенту понять, что выполненная вами работа стоит запрашиваемых денег.

Большинство заказчиков уверены в том, что реализовать все очень просто, а вы хотите всего лишь выудить у них побольше денег.

«Да тут делать нечего! На пару часов работы…». В этом случае нужно дать понять клиенту, что вы работаете серьезно, а не просто тянете у заказчиков деньги. А именно такое впечатление может сложиться у клиента, если вы часто и легко меняете условия сотрудничества и расценки.

7. Дайте клиенту возможность подумать над вашим предложением.

Не давите на него и не требуйте, чтобы он сию минуту дал вам ответ. Заказчик может начать сопротивляться и действовать «от противного». Дайте ему время подумать и постарайтесь оставить хорошее впечатление о своей компании. Через 1-2 дня после первого разговора можете перезвонить, чтобы узнать, на какой стадии рассмотрение вашего предложения.

8. Думайте о выгоде заказчика.

Давайте дельные советы и, как бы странно это не звучало, по возможности старайтесь сэкономить его деньги.

9. Заранее оговорите все условия сотрудничества.

Желательно сразу обсудить с клиентом вопрос, что именно он получает за свои деньги, а также на каком этапе ваше сотрудничество прекращается. Это довольно тонкий момент.

В процессе работы над заказом будьте готовы к внесению изменений и правок, поэтому их примерный масштаб и количество нужно оговорить заранее. После того как проект был сдан, а заказчик проверил и принял его, исполнитель уже никак его не касается.

Нередко клиенты интересуются поддержкой. Тут важно выяснить, что именно имеется в виду: техническая поддержка, профессиональная или моральная?

К примеру, при заказе веб-сайта заказчик просит техническую поддержку. Что он подразумевает под этим? Хостинг, домен, правки по сайту в виде новых разделов или размещения статей? А может он имел в виду редизайн? Подобные моменты должны быть выяснены до начала сотрудничества.

10. Клиент не всегда прав.

Если заказчик обращается за определенной услугой, значит, он не может выполнить ее самостоятельно. Поэтому когда клиент просит реализовать какую-то его сумасшедшую идею, взвесьте все «за» и «против» и аргументированно объясните, почему вы считаете эту идею не вполне удачной. Зачем так распыляться? Если идея заказчика плохая, результат будет отрицательным (или его вообще не будет). И в этом он обвинит ни кого иного, как вас, так как именно вы «все испортили». А это может подмочить репутацию вашей компании. Поэтому, рассматривая очередной нестандартный проект, задумайтесь над тем, что он может принести вам как ошеломительный успех, так и громкое падение.

Конечно же, это не универсальные правила для всех случаев жизни. Главную роль все же играет индивидуальный подход. Однако общих принципов стоит придерживаться.

Тонкости ведения делового разговора

Умение общаться с заказчиком не сводится к одной коммуникабельности. Беседа должна быть построена таким образом, чтобы ее результатом стала покупка товара или заказ услуги. Согласно научным исследованиям, обмен информацией в процессе общения осуществляется в трех направлениях:

Жесты, мимика, движения, поза, интонация голоса — все это играет важную роль при общении с клиентом. Если менеджер во время разговора слегка наклонен вперед, а его лицо выражает соучастие, клиент ощущает заботливое отношение к себе.

Кроме того, открытость по отношению к заказчику демонстрируют неторопливые жесты, мягкая и спокойная поза. Проявление агрессии считается недопустимым. Горящие глаза, стиснутые зубы, сложенные на груди руки, выдвинутый вперед подбородок — все это отталкивает покупателя от заказа товара или услуги.

38% информации в процессе беседы несут в себе интонация и голос. Как утверждают специалисты по технике речи, при общении с клиентами предпочтительнее низкий голос. Он звучит приятнее и проще воспринимается на слух. Если же голос совсем лишен интонации, то речь звучит монотонно и слушатель не может полностью воспринимать все сказанное. Выразить свою искренность, заинтересованность и уверенность в сказанном можно при помощи громкости голоса. Тут важно не переусердствовать, так как слишком громкая, как и слишком медленная речь могут вызвать раздражение. Быстрый темп речи также не уместен в разговоре с клиентом, так как внимание заказчика будет сконцентрировано не на содержании беседы, а на скорости речи. Четкое произношение, богатый словарный запас, хорошая дикция, профессиональная терминология — лучшие помощники уверенного делового человека. Смазанная речь, расплывчатые формулировки звучат неубедительно и создают иллюзию небрежности.

Привлечь внимание клиента и повлиять на его мнение можно при помощи некоторых приемов:

Клиенты пожилого возраста (старше 60) положительно реагируют на слова, относящиеся к стоимости: экономичный, дешевый, цена-качество, гарантированный и т.п.

Для привлечения клиентов 40-60 лет хорошими помощниками станет все, что связано со здоровьем: экологичный, природный, безопасный, чистый, подлинный, надежный, проверенный и др.;

Клиенты возрастом 25-40 лет хорошо реагируют понятия «привлекательность», «успех» и все, что с ними связано: престижный, популярный, независимый, статус.

Молодежь до 25 лет придает особое значение таким словам, как: развлекательный, веселый, стильный, прогрессивный, современный.

Однако эффективное общение заключается не только в том, чтобы уметь говорить. Важно уметь слушать. Это еще один ключевой момент, требующий активной работы.

Внимательный слушатель тот, который может понять скрытые намеки и уловить общий настрой заказчика. Разговаривая с клиентом, менеджер может комментировать высказывания клиента, озвучивать его скрытые мысли. Такой подход называется «рефлективным слушанием». Он помогает уточнить пожелания заказчика, сконцентрировавшись на его эмоциях.

Еще одна форма активного слушания — перефразирование путем суммирования, интерпретации и дословного воспроизведения сказанного. Эти приемы облегчают общение, придают ему доверительный характер. Как результат — клиент становится восприимчивым к советам и склоняется к приобретению товара или услуги.

И в заключение короткий видео-ролик о том, как общаются клиенты с исполнителями. В нем проведена аналогия между бытовыми ситуациями и заказом IT-услуг (веб-дизайн, раскрутка сайта и т.д.).

Этот ролик непременно заставит вас улыбнуться. А, может быть, в одной из ситуаций вы узнаете себя или одного их своих клиентов.

Общение с клиентом тонкая наука, контактный персонал оставляет самое важное впечатление клиента о компании. Если общение с вашим персоналом доставило клиенту удовольствие, это может нивелировать многие минусы в вашей компании или продукте. И наоборот одно неверное слово или интонация могут лишить вас клиента навсегда. Сегодня речь пойдёт о том, как правильно вести разговор с клиентом.

Как научиться правильно и красиво говорить

Для начала хочется сказать, что в жизни нет более ценной компетенции чем умение правильно разговаривать с людьми. В любой жизненной ситуации человеку поможет навык общения. сожалению общество сейчас очень сильно ушло в онлайн жизнь и из-за этого многие люди мало общаются друг с другом. Это не позволяем им прокачать и развивать свой навык общения. Добиться высот без данного навыка могут только истинные гении своего дела, чья работа настолько идеальна что её оценит любой. Остальным нужно уметь налаживать отношения с людьми, уметь заводить друзей и уметь отстаивать свою точку зрения. История знает много примеров, когда гений, не мог добиться расположения общества и его труды признавались спустя годы после его смерти. К сожалению, даже самую лучшую идею нужно уметь красиво преподнести публике.

Научиться, правильно и красиво говорить, можно только постоянно, общаясь с другими людьми. Данный навык развивается только в процессе. В данной статье изложены советы и рекомендации, на что стоит обратить внимание прежде всего. Но само прочтение статьи вас не заставит изменить своё поведение, это должны сделать именно вы. Если вы являетесь управленцем или владельцем бизнеса и хотите повлиять на поведение подчиненных. То вам поможет только четко прописанная система, она как правило называется стандарты общения с клиентом. И самое главное данных стандартов. Сама система не заставит людей менять свой поведение.

Стандарты общения с клиентом

В любой уважающей себя компании должен быть свод правил общения с клиентом. В котором чётко прописывается как можно и как нельзя вести диалог. Для продавцов и контактного персонала который решает одни и те же задачи проще всего прописать скрипты и сценарии диалогов. О том, мы уже разговаривали, поэтому обсудим общие стандарты общения с клиентом. На самом деле по нижеописанным критериям можно сразу определить умеет ли человек правильно разговаривать с клиентом.

Эмоциональный настрой и открытость для клиента

Часто продавец находиться в плохом расположении духа и всем своим видом показывает это клиенту. У некоторых сотрудников такое выражение лица, что клиенту просто страшно к нему подойти. Бывали в моей практике случаи что продавец занимался своими делами и не обращал на клиента внимания, а клиент не хотел отвлекать продавца видя, что он занят. Не важно кто инициатор контакта, важно чтобы продавец демонстрировал что он готов помочь клиенту.

Клиент не должен ждать

Абсолютно всех раздражает ожидание и связанная с ней неизвестность. Часто по уважительным причинам мы не можем оперативно ответить на вопрос клиента, к сожалению таких ситуаций, не избежать. Задача контактного персонала как можно быстрее помочь клиенту. Но если клиенту придётся подождать консультации, то важно проявить заботу: сказать сколько времени придётся прождать, предложить варианты того как клиент проведёт это время, заранее извиниться о произошедшем. Это касается не только живого общения, но и по телефону или электронной почте.

Определите инициатора контакта

Часто компании не думают от кого должна идти инициатива контакта, от клиента или от сотрудника. Хотя это важный критерий при составлении скриптов общения. Кроме того, это принципиально разные стратегии обслуживания клиентов. Наверное, вы замечали, что в некоторых магазинах продавцы активно подходят к вам с разу предлагают свою помощь (Евросеть, Эльдорадо, Техносила), а в некоторых наоборот продавцы стоят и ждут, когда вы их позовёте (mediamarkt, Мвидео). Каждая из стратегий по-своему хороша и имеет право на существование.

Правильно устанавливать контакт

Обращение к клиенту по имени

Нет звука слаще, чем собственное имя. Это простая истина должна вбиваться всем сотрудникам. Умение обращаться по имени должно доводиться до полного автоматизма. Это быстро не произойдёт, но в целом сыграет хорошую службу любому человеку.

Общайтесь на одном языке с клиентом

Если к вам нужно, что-либо объяснить глухонемому человеку вы, наверное, будете использовать язык жестов, возьмёте ручку и бумажку или напечатаете на компьютере или телефоне. Но вряд ли вы будете объяснять словами, я часто сталкивался с глухонемыми людьми их много, и я знаю о чём говорю. Но к сожалению, часто сотрудник выбирает при общении с клиентом язык терминов и сленговых слов которые не понятны клиенту. Это большая ошибка, единственный язык, который стоит использовать – это . В каждой организации должен быть список свойств и выгод, и то как это всё рассказать клиенту.

Не врать

Самое худшее что может сделать сотрудник с клиентом – это соврать. Вы теряете всё доверие клиента в один момент и его вам будет уже не вернуть. Мне много раз приходилось общаться с клиентами, которым соврали сотрудники и трудозатраты на возврат такого клиента в компанию очень большие.

Не грузите клиента вашими трудностями

По тем или иным причинам сотрудник может сталкиваться с разними трудностями, которые ему помешали. Помните, что не стоит рассказывать клиенту о всех проблемах, с которыми вы столкнулись. Для начала клиента это не волнует (если волнует, то он сам спросит), потом большие трудности могут спугнуть клиента. Я часто слышал фразу – «ну раз так всё сложно, то тогда мне не надо». Всё что вы должны сделать это извиниться за задержку и по возможности хоть как-то компенсировать потери клиента.

Всегда делайте чуть больше чем требуется

Если человек получает больше чем ожидал, то он становиться счастливым. Это простое правило должно быть вашим лозунгом. Читал на эту тему несколько статей. Например, сейчас стали популярны автоматы по продаже настойки боярышника, для тех, кто не в теме это дешёвый заменитель водки. Так вот, эти автоматы настраиваются так чтобы иногда они выдавали 2 бутылки вместо одной, это позволяет создать ажиотаж и запустить сарафанное радио среди целевой аудитории.

Умение прощаться

Мало кто задумывается о том, как важно правильно прощаться с человеком. На самом деле есть две веские причины делать это правильно:

1. Эффект не давности – человек после расставания с вами обдумывает последние ваши фразы, то что было в середине диалога вспоминается реже. Если попрощаться позитивно, то клиент может забыть те неприятности, с которыми он столкнулся в процессе общения;
2. Ваш психологический настрой на дельнейшую деятельность. Если расставание было на позитиве, то вам будет проще настроиться на следующий позитивный контакт. Даже если диалог был и не простой, психологически важно то что было в конце. Данную идею я подчеркнул у Волка с и его .

Прощаться не так трудно, как кажется. Я к примеру, всегда всем желаю хорошего дня или вечера. Если делать это искренне, то человек вам благодарен ему приятно, что вы думаете о его дальнейшей судьбе. Если в диалоге были неприятные моменты, можно ещё раз извиниться. Например: за потраченное время, за работу другого сотрудника или просто за сложившуюся ситуацию. Важно продемонстрировать клиенту, что лично Вам клиент дорог и приятен как собеседник.

Как противостоять наглости и хамству

К великому сожалению культура нашего общества находится не так высоко, как хотелось бы. Работая в сферу услуг, вы будете часто сталкиваться с наглостью, хамством, неадекватным поведением, а порой и агрессией. Для начала нужно научиться воспринимать это как данность и перестать удивляться такому поведению. Это даст вам возможность научиться демонстрировать собеседнику что вас не трогает его поведение. Корни хамства и наглости уходят в детство и воспитание человека, его модель поведения поменять невозможно. Самым правильным поведением будет демонстрация того, что с вами данное поведение не работает и того человек сам перестроиться вести с вами диалог в конструктивном ключе. Как это сделать? Есть несколько вариантов, которые могут быть использованы в зависимости от ситуации.

1. Если к вам обратились по-хамски, можно не заметить или проигнорировать просьбу. В целом политика полного игнорирования некорректного поведения часто может помочь;
2. Можно быстро задать риторический вопрос. Цель выбить из колеи манипулятора, заставить его задуматься и тем самым перехватить инициативу;
3. Отшутиться. Часто хам не ожидает того что выбудете смеяться, он ждёт вашей обиды и гнева. Услышав смех, он теряется;
4. Удивление. Вы можете показать своё разочарование в человеке как в собеседнике. Постараться его пристыдить, сказав общую фразу, типа – «да, вижу язык Чехова и Достоевского давно умер». Сразу скажу, что такая тактика сработает только если вам, нахамили не со зла (такое тоже бывает), с хамами, манипулятором и наглецами этот фокус не пройдёт.

Очень понравились эти правила с сайта фриланс.ру. Просто доходчиво и, самое главное, все, что называется «в кассу».

Всем кто работает с клиентами обязательно к прочтению! Особенно эта тема меня стала волновать после негативного опыта общения с копирайтерами. Буду им сразу ссылку бросать на эти простые десять правил.

Если оставить в стороне вопросы профессионализма и порядочности (предположим, что все мы профессионалы и никогда никого «не кидали»), то важной проблемой для фрилансера является построение общения с заказчиком. В нём лежит ключ к успешному началу и завершению конкретного проекта, а также формированию долгосрочного либо регулярного сотрудничества.

За 5 лет работы на просторах интернета в роли фрилансера, менеджера проектов и прямого заказчика у меня скопился приличный «багаж». Багаж вот какого рода:

Постоянные клиенты,

Клиенты, общение с которыми не сложилось,

Клиенты, перед которыми мне неловко и даже стыдно,

Фрилансеры, с которыми я работала и с удовольствием продолжаю работать,

Фрилансеры, к которым больше никогда не обращусь.

Анализируя этот багаж, можно смело сказать, что ошибок допущено немало. Допускала ошибки я, допускали их те, с кем мне приходилось работать, допускаете их и вы. Выводы из всего этого я постаралась сформулировать в виде 10 правил общения с заказчиком.

1. Никакой дружбы и фамильярности с заказчиком.

Общение должно быть максимально официальным. Принятое в России обращение к незнакомому человеку «на Вы» не должно исчезать, даже если ваш оппонент перешёл «на ты».

Не нужно внезапно рассказывать, как вы провели вчерашний день, о том, что поссорились с женой, как за окном каркают вороны, и что вы ещё не пили кофе. Вашему заказчику это неинтересно и, поверьте, он не ожидает от вас такой откровенности.

В случае, если подобную информацию получаете вы, вежливо улыбайтесь, шлите смайлики, но не включайтесь в обсуждение, оставайтесь за чертой официальности.

Чем грозит обратное?

Как бы приятельские отношения с заказчиком не позволяют оценивать ситуацию трезво. Из-за ощущения сближения вы не сможете вовремя сказать нужное «Стоп!» или «Нет!».

2. Не рассказывайте заказчику процесс работы, не высылайте промежуточные стадии и исходники, не сыпьте терминами без нужды.

Крайне редко клиент нуждается в том, чтобы узнать последовательность ваших действий при создании коллажа или настройке базы данных. Если ему это нужно, он об этом скажет.

И вряд ли заказчик хочет участвовать в процессе разработки. Он пришёл к вам за результатом, а не затем, чтобы потратить своё время на просмотр и комментирование промежуточных стадий проекта. Уважайте его время.

То же самое касается специфичной терминологии. Логично, что вы знаете названия всех своих инструментов, так же логично, что это интересно только вам.

Чем грозит обратное?

Вам кажется, что таким образом вы демонстрируете своё мастерство, открытость и желание сотрудничать. На самом деле вы крадёте чужое время и нервы. Вряд ли клиент скажет о том, что вы его утомили. Он просто больше не придёт к вам.

В качестве дополнения: самый классный сантехник тот, что чинит трубы быстро и молча. А не описывает свои действия, предлагая подержать разводной ключ, пока он ходит за паклей.

3. Не давайте заказчику выбирать, если он не просит.

Всегда нужно помнить, что вы профессионал, способный самостоятельно решать, какая из ваших работ лучшая. Не нужно показывать 20 вариантов одного логотипа, в то время как от вас ждут всего 3.

Чем грозит обратное?

Клиенту тоже трудно выбрать, и он попросит выбрать кого-нибудь другого, например, жену или приятеля…

Клиент может попросить ещё варианты, ведь вы же уже дали ему больше, чем он просил, значит можете и ещё.

Клиент может выбрать самый плохой вариант, и вам будет стыдно за эту работу.

4. Не пропадайте.

На письмо можно не отвечать максимум сутки. В мессенджерах допустимо молчание в несколько часов. На звонок нужно отвечать сразу. Если не получилось, обязательно перезвоните при первой возможности.

Правило простое, но, в силу его простоты, пренебречь им очень легко.

Чем грозит обратное?

Вы рискуете потерять доверие, заказ и заказчика. А также заработать громкий скандал, если клиент начнёт вас искать, создавая посты типа: «Пропал фрилансер, помогите найти. Окрас белый с чёрным пятном на ухе, откликается на…».

5. Не объясняйтесь без необходимости.

Так получилось, что вы пропали, что-то забыли сделать, послать, написать, сделали не так или не то… Это случается со всеми. Но, если у заказчика нет претензий и вопросов, не объясняйтесь. Допишите, дошлите, переделайте, но не объясняйтесь. Объяснения уместны тогда, когда их ждут.

Чем грозит обратное?

Неуместные оправдания характеризуют вас как слабого неуверенного в себе человека.

И (см. пункт 1) это может быть просто ненужной информацией.

6. Обоснованность и отчётность.

Все ваши действия должны быть чётко и разумно обоснованы. Почему цена именно такая? Почему вы используете клипарт? Почему вы не сделали так, как обозначено в ТЗ?

Если проект не двухдневный, важно наладить отчётность. Например, раз в неделю посылайте заказчику документ, в котором описаны работы и их объёмы, а также выставлена за них цена. Либо пригласите его в трекер, в котором он может наблюдать динамику проводимых работ.

Отчётность не отменяет обоснованности.

Чем грозит обратное?

Результатом неведения заказчика становятся недоверие, претензии, споры, испорченные отношения, отрицательный отзыв.

7. Не становитесь посредником.

Начинайте продавать чужие услуги только если вы менеджер от природы либо у вас в этом богатый опыт (например, из прежней офисной жизни), либо у вас есть надёжное прикрытие (например, ваши партнёры или фирма).

Чем грозит обратное?

Желание быстро и легко заработать таким образом часто превращается в головную боль, бессонницу, выплаты из собственного кармана и сорванные отношения со всеми участниками дела. Любая из сторон (и заказчик, и исполнитель) могут пропасть, подвести, с ними могут случиться всевозможные форс-мажоры… А вам при этом необходимо объясниться с другой стороной, сохранить лицо, репутацию и свои деньги.

8. Переговоры до последнего.

Как бы ни складывалась ситуация, старайтесь вести переговоры. Неважно, виноваты ли вы, или заказчик чудит, необходимо сохранять спокойный тон и удерживать беседу в конструктивном русле. Как показывает практика, из любой ситуации всегда можно найти выход. При этом идти на компромисс приходится далеко не всегда (рассматривайте его как крайнюю меру), так как большинство неприятных ситуаций — результат недопонимания, недоразумения. Просто нужно разобраться, кто из вас недослушал, недопонял или интерпретировал по-своему.

Чем грозит обратное?

Не попытавшись разобраться, вы рискуете потерять возможного постоянного клиента, партнёра, испортить отношения и получить отрицательный отзыв за неадекватность. И, что самое печальное, велик шанс повторить свои ошибки в будущем.

Если ваши цены скачут и меняются, значит вы не знаете цену своему труду. Скорее всего, вас можно «прогнуть». Если вы в своём профиле утверждаете одно, а на деле происходит другое, это вызывает массу сомнений, а также соблазнов.

Неоднозначность всегда говорит о непрофессионализме и слабине, которые либо отпугнут клиента, либо дадут ему возможность манипулировать вами.

Надеюсь, мой опыт будет вам полезен.

Берите на вооружение! Пусть это будет вашим кодексом, от которого ни на шаг!

PS: Когда перечитываю эти правила сразу вспоминаю одну из первых своих работ по продвижению конторы занимающейся пластиковыми окнами . Я наверно нарушил все эти 10ть правил при общении с заказчиком, в результате еще и жутко поругался с ним. Если бы дело было в реале, могло дойти до рукоприкладства. Сейчас смотрю на себя тогдашнего и удивляюсь, зачем тратил нервы, время, все можно было бы разрулить элементарно.

О том, как улучшить конверсию отдела продаж в 2 раза, исправив всего 8 ошибок в телефонных разговорах менеджеров, рассказал Иван Кобелев, руководитель отдела поддержки клиентов Сервиса 1PS.RU .

Увеличит конверсию вашего сайта и приведёт вам новых клиентов. Но, очень важно понимать, что результат закроете вы сделку или нет очень сильно зависит от менеджеров вашего отдела продаж.

Огромные усилия и бюджеты тратятся на продвижение сайтов и рекламу.

И, когда до совершения сделки остается буквально телефонный звонок, продажа не происходит или происходит только в 15% случаев.
Почему так? Почему во многих компаниях именно это место в воронке продаж считается наиболее узким и уязвимым?
Чаще всего причина в менеджере. Особенно если это молодой специалист, не имеющий достаточного опыта и знаний.

Правило 1. «Я не узнаю вас в гриме. Кто вы такой?»

Часто неопытные специалисты телефонный разговор начинают со слов:
«Здравствуйте. Компания «Х», вы оставили у нас заявку. Скажите…»
Как правило, пользователь оставляет заявку не в одну компанию и не только по одной какой-то тематике. Именно поэтому так важно правильно сказать кто вы, откуда и по какому конкретно поводу звоните, чтобы ваш потенциальный клиент понял это сразу.
В противном случае вы начинаете терять время и лояльность клиента.
Поэтому следите, чтобы менеджеры обращались по имени и представлялись максимально понятно:
«Здравствуйте, Иван. Меня зовут Петр, компания «Перетяжка». Мы занимаемся ремонтом мебели. Сегодня Вы оставили заявку на перетяжку дивана 1985 года на нашем сайте диван.рф».
И продолжали уточнять до тех пор, пока клиент не скажет: «Да-да, помню».

Правило 2.«Вежливость ничего не стоит, но приносит много»

Любой разговор правильно начинать с фразы:
«Вам удобно сейчас разговаривать?»
Если не задать такой вопрос, то клиент через 3-4 минуты может сам сказать об этом и попросить перезвонить, потом придется заново все повторять.
Вежливость, уважение времени клиента и экономия своего – залог высоких продаж.
К холодным звонкам это правило применимо не всегда, такой тип разговоров нужно рассматривать индивидуально, в зависимости от вида бизнеса.

Правило 3. «Помните, что для человека звук его имени является самым сладким и самым важным звуком человеческой речи»

Имя человека – слово, которое заставляет обратить внимание на того, кто его называет.
Человек начинает лучше слушать и воспринимать информацию. Просто чаще называйте клиента по имени – это избавит вас от необходимости повторять подряд несколько раз одну и ту же информацию. Да и кому не нравится, когда к нему обращаются по имени?

Правило 4. «Не сквернословь»

Правило 5. «Превосходи ожидания»

Правило 6. «Клиент всегда прав»

Главное правило постановки вопроса: если клиент отвечает «не то и не так», то это менеджер неправильно задал вопрос.
Компетентный сотрудник задает вопросы развернуто и максимально понятно, без использования непонятной клиенту терминологии.
Не стоит спрашивать:
«Какую форму захвата вам поставить на сайт?»
Лучше спросить:
«Александр, подскажите, как Вам удобнее: сразу принимать звонки от клиентов или сначала получать некоторую информацию о клиенте, а потом с ним созваниваться? Если будете сами обзванивать, то имеет смысл добавить на сайт форму с кнопкой «Отправить заявку».

Правило 7. «Понимание — начало согласия»

Если есть хоть немного сомнения в том, правильно ли понимаешь клиента, лучше переспросить. Для этого хороший менеджер в начале или в конце фразы добавляет «правильно понимаю?».
Например:
Клиент:«Главное, я хочу, чтоб чисто было в квартире».
Менеджер:«Иван, то есть Вам нужно установить окна с повышенной защитой от пыли, грязи, шума, которые легко моются, но необязательно белоснежные, правильно понимаю?»

В конце разговора компетентный менеджер обязательно спросит:
«Остались у Вас какие-нибудь вопросы?»
Потому что они могут быть, но клиент по какой-то причине их может не задать. А таким вопросом мы подтолкнем клиента задать свой.
Если не ответить на вопрос, на его фоне могут возникнуть еще несколько, которые помешают совершению сделки. Или на этот вопрос клиенту ответят конкуренты, и клиент уйдет к ним.
На первый взгляд, советы могут показаться примитивными, и у каждого может возникнуть мысль, что это элементарно.
Да, это элементарно, но, к сожалению, многие менеджеры не обращают внимания на простые правила. Проверьте, чтобы это не были ваши менеджеры.

Что главное при общении с клиентом. Психология общения с клиентами

Грамотно построенный разговор во время телефонного звонка — это залог хорошего результата. Возможно, потенциальный клиент и не согласится купить товар сразу и в Вашей компании, но дружелюбное отношение и профессионализм специалиста запомнит. Поэтому, чтобы оставить у клиента самое благоприятное впечатление, необходимо придерживаться несложный, на первый взгляд правил. Почему именно на первый взгляд — сейчас попробуем объяснить.

Скорость ответа на входящий звонок

Не заставляйте звонящего слушать гудки в трубке, отвечайте максимум после третьего. Это оптимальный вариант. Отвечать после первого звонка также не рекомендуется: у собеседника может возникнуть ошибочное мнение, что у Вас нет клиентов, и Вы только и делаете, что сидите у телефона в ожидании чуда.

Интонация голоса

Очень много зависит от того, в каком тоне Вы общаетесь с собеседником. Человек, который не имеет знаний или опыта в сфере деятельности Вашей компании, может засыпать Вас огромным количеством элементарных, по Вашему мнению, вопросов. В таком случае у многих сотрудников в голосе прослеживаются раздраженные нотки. Вопреки всеобщему мнению, что телефонная связь может это скрыть, собеседник легко распознает подобную интонацию, и желание общаться с Вами дальше, как и сотрудничать с Вашей организацией, пропадает вовсе. Проявляйте терпение, на то Вы и профессионал, чтобы отвечать потенциальным клиентам на все их вопросы.

Громкая связь и удержание вызова

Если Вам нужно уточнить какой-либо вопрос, попросите собеседника подождать и отключите микрофон. В каждой программе (если звонок совершается через компьютер) и на каждом телефонном аппарате есть такая функция. Клиенту совсем ни к чему слушать, что у Вас происходит. Во-первых, до него может долететь информация, составляющая коммерческую тайну, во-вторых, личное общение между сотрудниками, которые могут не стесняться в выражениях, ему тоже слышать не следует. Громкая связь также не улучшит качество Вашей беседы. Раздражающие посторонние шумы и плохая слышимость окажут отнюдь не положительное влияние на разговор.

Прогнозирование того, что может сказать собеседник

Хорошо, если перед глазами есть скрипт разговора. Еще лучше, если в нем, помимо обязательных реплик сотрудника компании есть возможные ответы потенциального клиента на них. Несколько раз отработав возможные возражения, в последствии правильные ответы будут приходить на интуитивном уровне, и, почувствовав сомнение в голосе собеседника Вы уже будете знать, каким образом его развеять.

Профессионализм

Здесь уже речь идет о Вашей компетентности, как специалиста. На любой вопрос клиента у Вас должен быть готов аргументированный и точный ответ.

Непредвзятое отношение

Если Вашим потенциальным клиентом является юридическое лицо, вряд ли при первом звонке Вы сразу попадете на руководство. Скорее всего, Вам ответит или секретарь, или другой рядовой сотрудник. Но именно он и составит первое впечатление о Вас и передаст всю соответствующую информацию ответственному за принятие решений лицу. А от того, как именно он ее преподнесет, в дальнейшем будет зависеть, появится ли у Вас новый клиент или нет.

Этика общения

Помимо основных правил общения с потенциальным клиентом, существует такое понятие, как этика. К нему относятся не менее простые рекомендации, как и в предыдущем случае.

Приветствие

Если у Вас есть возможность назвать человека по имени, непременно воспользуйтесь ей. Клиент ценит индивидуальное обращение, это дает ему видимость того, что он выделяется из общего потока потенциальных покупателей. Пожелание человеку доброго времени суток (в зависимости от того, когда именно Вы звоните) также располагает к взаимному общению.

Представление

Звонящий должен знать, туда ли он попал. Также, как и при совершении исходящего вызова необходимо сразу обозначить, откуда именно Вы звоните. Оптимальным будет назвать организацию и представиться по имени, чтобы воображение собеседника персонализировало Вас, а не рисовало ему картину инкубатора.

Вежливость

Будет правильным, если Вы в начале разговора осведомитесь, удобно ли говорить Вашему собеседнику. Если же Вы этого не сделаете, будьте готовы к тому, что на середине Вашей пламенной речи он может прервать Вас и сказать, что занят. Хорошо, если Вам удастся дозвониться ему повторно через какое-то время, но даже и в таком случае весь скрипт придется повторять заново.

Прощание

Обязательно уточняйте перед тем, как повесить трубку, не остались ли у собеседника вопросы. Если ему все понятно, пожелайте «всего хорошего» или «доброго дня» и смело завершайте разговор.

Этапы общения с клиентом

Этапы общения с клиентом по телефону стандартны. Многое здесь зависит от специфики предлагаемой услуги или товара:

• Приветствие и расположение клиента к себе. Чем правильнее Вы начнете разговор, тем больше у Вас будет шансов его продолжить.
• Конкретизация цели звонка. Неважно, исходящий это вызов или входящий, надо выяснить или обозначить основной вопрос, вокруг которого будет строиться общение.
• Презентация товара или услуги. Акцентируйте внимание собеседника на достоинствах и уникальных особенностях Вашего предложения.
• Работа с возражениями. Этап, которого почти никогда не удается избежать. Для правильной отработки возражений составляются и проводятся целые тренинги и составляются скрипты, поэтому хорошо, если под рукой есть шпаргалка.
• Заключение сделки. Этот этап является целью большинства исходящих звонков. Приведение к нему — это наилучший результат Вашего общения с клиентом.
• Прощание. Интонация во время прощания тоже играет немалую роль. В случае успеха не надо проявлять излишнюю жизнерадостность, таким образом Вы дадите клиенту понять, что только этого от него и ждали. Его живое воображение мигом нарисует, как Вы сидите возле телефона и жизнерадостно потираете руки. Закончите разговор в той же тональности, в которой его начали.

Особенности психологии

Прежде, чем пытаться продать товар или предложить услугу клиенту по телефону, поставьте себя на его место. Насколько Ваше предложение будет интересно ему? Какую выгоду он получит, если на него согласится? Какие сомнения могут возникнуть у клиента в процессе разговора?

В средних и крупных организациях широко распространена практика проведения психологических тренингов. Это помогает снять барьер, который возникает у многих при совершении исходящего звонка. Холодные звонки — работа крайне неблагодарная. Большая их часть завершается отказом, и у сотрудника формируется мнение, что этот вид деятельности ему не подходит. Поэтому в большинстве своем психологические тренинги направлены на развитие сотрудников. Если оператор будет чувствовать себя комфортно при совершении звонка, разговор пойдет легче и в атмосфере большей непринужденности, чем ежели он будет просто читать скрипт с листа, боясь вставить лишнее слово.

Как бы то ни было, постановка себя на место клиента означает понимание его ситуации. В таком случае будет проще объяснить потенциальному покупателю, почему именно Ваше предложение наиболее выгодно для него. Обычные уговоры результата не принесут, необходимы аргументы и возможность их подтвердить. Только таким образом Вы сможете развеять сомнения собеседника в обязательности будущего приобретения.

Какие навыки нужны для общения

Прежде всего, для того, чтобы уметь общаться с клиентом по телефону, очень важны коммуникативные навыки. Следом за ними не менее важным пунктом идет стрессоустойчивость. Далеко не всегда на другом конце провода оказывается интеллигентный человек, который может вежливо отказаться от Вашего предложения. Иной раз собеседник может в грубой форме сказать, что Ваши услуги или товар ему не нужны. К этому нужно быть готовым изначально и ни в коем случае не воспринимать такую манеру общения на свой счет.

Способность быстро оценивать ситуацию также играет немаловажную роль в процессе телефонного общения с клиентом. Если в интонации собеседника проскользнула заинтересованность, дополнительно (или вместо) можно предложить ему приобрести сопутствующие товары. Иной раз именно наличие дополнительного предложения играет ключевую роль в принятии положительного решения.

Очень многие работники хотя бы иногда общаются с клиентами. Умение грамотно общаться с ними незаменимо: сотрудники, обладающие им, повышают прибыль компании. Конечно, все во многом зависит от сферы деятельности, но есть обобщенные правила того, как правильно разговаривать с клиентом.

Неподдельный интерес к клиенту

Любому человеку будет приятнее покупать товар или получать услугу там, где люди проявляют максимум внимания к нему. Поэтому не будьте безучастным к клиенту. Это касается всех случаев общения с клиентами, но особенно это важно, когда клиент находится в сложной ситуации и приходит за решением какой-то проблемы. Например, он пришел за получением юридической консультации по личному вопросу или в зоомагазин за покупкой лекарства любимому питомцу.

Интерес можно и нужно проявлять следующими способами:

1. Не заниматься посторонними делами, и переключиться полностью на клиента;
2. Сохраняйте зрительный контакт с клиентом, периодически кивайте головой;
3. Займите открытую позу, не ерзайте и не вертите ничего в руках;
4. Выслушайте полностью — это самое главное;
5. Когда говорите, не делайте голос монотонным;
6. Всегда уточняйте пожелания клиента.

Кроме того, после монолога клиента нужно научиться чувствовать, в каком ключе лучше продолжать разговор. Например, клиент растерян, неуверенно говорит — это значит, ему требуются слова поддержки, ободрения.

Говорите на языке клиента

Клиенты, как правило, обычные люди, и приходят к вам как к профессионалу, специалисту. Это для вас понятна всякая специальная терминология, а для него нет. Он и не обязан её понимать. Поэтому говорите на языке, доступном клиенту для понимания. И конечно же, ни в коем случае нельзя раздражаться на клиента, если он не понимает, о чем вы говорите.

Если вы говорите для клиента непонятно, то:

• клиент поймет, что вы ему помочь не сможете, так как вы идиот;
• клиент подумает, что вы таким образом показываете свое интеллектуальное превосходство, почувствует себя идиотом;
• клиент подумает, что вы пытаетесь ему «впарить» что-то ненужное.

Все случаи приведут к потере клиента.

Говорить на языке клиента не значит, что надо перенимать его дурной стиль общения. Если он хамит, выражается нецензурной бранью и так далее — это не повод вести себя так же. Как профессионалу вам это непозволительно.

Прав ли клиент? И всегда ли?

Многие клиенты думают, что раз они платят, то всегда правы. Но это не так. Запомните: прав тот, кто является специалистом. Говорить клиенту об этом необязательно. Ваша задача — помочь клиенту в соответствии с его пожеланиями. Если его пожелания некорректны — надо мягко вывести его на то, что нужно. При этом чтобы он думал, что это он так решил.

Если вы видите, что клиент сомневается, получать ли услугу, покупать ли товар — не настаивайте на этом. Никто не любит, когда ему «впаривают». Это этого только появляются лишние сомнения: а вдруг все же товар не так хорош, раз они пытаются его активно сбагрить? А если все же купит товар или услугу, потом может прийти и вернут ь этот товар, отказаться от услуги.

Если покупка небольшая, услуга, так сказать, разовая — можно применить немного давления. В остальных случаях давить на клиента не стоит. Лучше скажите, чтобы он все хорошо обдумал, и если что — приходил или звонил.

Прозрачность

Не нужно умалчивать о существенных моментах. Это может быть что угодно: недостаток товара, отсутствие в нем свойств, необходимых клиенту. Это могут быть какие-то дополнительные условия оплаты чего-либо, написанные в договоре мелким шрифтом. Желание поскорее «впарить» приведет к потере клиентов. Вы думаете, обманутый клиент придет к вам еще раз? Нет. Еще и всем знакомым скажет, что к вам ходить нельзя.

Видео

Предлагаем вашему внимание видео об общении с клиентами.

Обоснуйте стоимость
Озвучивая стоимость своих услуг, возьмите за правило обосновать всё, что в нее входит. Даже на первый взгляд очевидные для вас вещи неизвестны заказчику, и он может неправильно трактовать ваш ценник. К примеру, ведущему обязательно стоит сказать о том, что, выбирая его для проведения свадьбы, заказчик за эту же стоимость получает услуги звукорежиссера и свадебного распорядителя.

Будьте однозначны и постоянны
Ваши услуги и их стоимость не должны вызывать сомнений. Недопустимо разным заказчикам озвучить разные условия: к примеру, одному сказать о почасовой оплате работы, а другому — за проект в целом, одному сделать скидку, а другому — нет. Действуя по принципу «только для вас, в виде исключения», вы дискредитируете себя как специалиста. Неоднозначность действий говорит о непрофессионализме, дает клиенту возможность манипулировать и диктовать свои условия.

Ограничьте выбор
Не нужно предоставлять заказчику несколько вариантов на выбор, если он об этом не просит. Вы как профессионал вправе сами принять решение и предложить оптимальный вариант. Чем может обернуться возможность выбора? Во-первых, заказчику будет сложно выбрать, и он привлечет на помощь других людей. И кому-то из них предложенные вами варианты могут не понравиться. Во-вторых, клиент, видя, что вы уже дали ему больше, может запросить еще больше вариантов.

Соблюдайте дистанцию
Общение с заказчиком должно быть официальным, без претензий на фамильярность и панибратство. За исключением тех случаев, когда вашими услугами воспользовались близкие, знакомые и постоянные клиенты, отношения с которыми уже перешли в разряд дружеских. Даже если заказчик перешел на «ты», со стороны того, кто предоставляет услугу, должно сохраниться обращение на «Вы». Если вы хотите создать неформальные, доверительные отношения, не нужно слишком откровенничать и посвящать заказчика в свои личные дела. Поверьте, ему это неинтересно. А кого-то излишняя откровенность даже отпугнет. Если же обстоит всё наоборот и подобную информацию получаете от заказчика вы, не ввязывайтесь в обсуждение, не задавайте уточняющих вопросов, поддерживайте формальный тон разговора и вежливо улыбайтесь.

Думайте за заказчика
Ставьте себя на место заказчика и старайтесь предугадать его потребности и сомнения, предлагайте решения, имейте варианты «про запас».

Предвосхищайте вопросы
Если ведете с заказчиком переписку, проанализируйте его письма и постарайтесь предугадать дальнейшие его вопросы. Отвечая на вопросы, которые еще не успели задать, вы тем самым убиваете двух зайцев: сокращаете объем дальнейшей переписки, экономите время и выглядите в глазах клиента дальновидным и проявляющим внимание, заинтересованность. Тем самым, зарабатываете себе дополнительные баллы.

Делайте больше, чем от вас ожидают
Произведите на заказчика wow-эффект. Сделайте для него больше, чем он от вас ожидает. Какой способ выбрать — зависит от ваших возможностей. Предложите дополнительные услуги, бонусы, делайте подарки, продлите время своей работы на мероприятии, а всю подготовительную работу накануне, наоборот, завершите раньше. Неважно, что вы именно предложите. Главное, чтобы это вызвало положительный отклик у заказчика и сработало вам в плюс при минимальных затратах с вашей стороны.

Валерия Нежинская

Современный бизнес строится на том, чтобы клиенты приобретали те товары или услуги, которые предлагаются компанией. Общение с клиентами является главным звеном, когда клиент обращается в компанию и когда он заключает договор с ней. Здесь следует соблюдать определенные техники, правила, этикет, которые основываются на человеческой психологии в момент принятия важного решения..

Поскольку общение с клиентом ставит своей целью побуждение потребителя приобрести продукцию и решение вопроса, согласится ли он на предложение, данный контакт может быть:

1. Коротким или длительным.
2. Спонтанным или запланированным.
3. Единоразовым или с дальнейшим сотрудничеством.

Говорить о способах воздействия и эффективного контактирования компании с клиентом следует тогда, когда четко ясны, какие услуги/продукцию она предоставляет и в каких условиях разворачиваются события.

Что такое общение с клиентами?

Когда человек общается с людьми в бытовых ситуациях, он особо не задумывается над интонацией своего голоса, фразами, которые произносит, настроением, которое проявляет. Человек сам выбирает, с кем общаться и как с ними разговаривать. Когда же дело касается работы и профессиональных навыков, тогда важным становится то, как человек умеет достичь поставленной цели через общение с клиентами.

Общение с клиентами – это целенаправленное взаимодействие, предполагающее определенный этикет и правила общения и требующего достижения поставленной цели. Продавец не просто так общается с клиентами. Он желает установить с ними контакт, расположить к своей продукции, продать ее им и, возможно, получить постоянных покупателей.

Общение на работе требует определенных знаний. Здесь уже не имеет значения, в каком настроении находится работник, что он думает о других людей, как относится к миру и пр. Он должен выполнять свою работу, соответственно, его общение должно быть специально структурированным, чтобы продавец в итоге достигал поставленной цели.

Задача – заключить сделку с клиентом – является, пожалуй, самой главной как для рядового сотрудника, так и для самого бизнесмена. Если клиент согласился приобрести товар или услугу вашей компании, тогда вы получите прибыль. А ведь именно для этого создаются все организации и фирмы – продавать и получать прибыль.

Как заключить сделку с клиентом? Это порой трудно сделать, поскольку и клиенты бывают привередливыми, и конкурентность вашего товара или услуги на рынке высока. Клиент может обратиться к другим продавцам такого же товара или услуги, но которые дадут ему другие условия сотрудничества: более низкую цену, приемлемые формы оплаты, доставки и т. д. Чтобы заключить сделку с клиентом и сделать его постоянным потребителем, нужно не просто продавать ему свою продукцию, но еще и учитывать его интересы и пожелания.

Клиент не заключает сделку. Почему? Возможно, он в чем-то сомневается. Быть может, он недоволен какими-то пунктами договора, они ему неудобны или не соответствуют его возможностям. Порой клиенты просто не готовы принять окончательное решение. И довольно часто тот, с кем вы желаете заключить сделку, хотел бы привнести какие-то свои предложения в пункты договора, которые будете выполнять вы.

Во всех случаях нужно говорить с клиентом, если вам важно заключить с ним сделку. Откровенно поговорите о том, что не устраивает или в чем сомневается ваш партнер. Пусть он выскажет свои мысли, чтобы вы могли пойти на уступки. Если клиенту нужно подумать, то поинтересуйтесь, что вы можете сделать со своей стороны, чтобы он принял решение в вашу пользу. Не бойтесь быть открытыми. Не будьте категоричными и строгими. Вы не должны насильно «впихивать» свой товар или услугу клиенту. Если вы желаете заключить сделку и сделать своего клиента постоянным потребителем, тогда вам нужно интересоваться его мнением, пожеланиями, условиями.

Это позволит вам не только сделать всех желаемых клиентов своими потребителями, но еще и с другой точки зрения посмотреть на свой товар или услугу, пункты договора, условия и т. д. Если вы только начали заключать сделки, то у вас наверняка есть пункты, где есть ограничения или жесткие рамки. А клиенты, если вы будете учитывать их пожелания, помогут вам их расширить, смягчить и сделать более привлекательными для них.

Психология общения с клиентами

Продавец – это работа, где каждый ее представитель желает иметь как можно больше клиентов. Общение становится единственным инструментом, которым можно воздействовать на мнение и пожелания потребителей. Вот почему здесь важными становятся техники общения, которые учитывают психологию людей:

1. Поставить себя на место покупателя, чтобы понять, как можно его заинтересовать своим товаром.
2. Позволить человеку ознакомиться с товаром еще до того, как он его приобретет. Вот почему продавцам в магазинах не следует тут же подлетать к покупателям, которые только вошли в здание, но еще не успели осмотреться и понять, что они могут захотеть.
3. Позволить человеку сразу понять, что он может получить и за какую цену, если речь идет об услуге. Здесь необходимо сразу общаться с клиентом, который уже знает, что он хочет, только еще не решил, где именно он это получит.
4. Следить за своей мимикой, жестами и интонацией. Вот почему в домашних условиях необходимо потренироваться перед зеркалом и посмотреть на себя со стороны, чтобы изменить то, что видно покупателям и, возможно, их отталкивает.
5. Комфортность обстановки. Там, где оказывается клиент, должно быть комфортно и все соответствовать тематике продаваемой продукции.
6. Внешний вид продавца. Здесь уже играет роль человеческий фактор. Продавец должен быть соответствующе одеть. К примеру, если он продает мясо за прилавком, то не должен быть одет в строгий деловой костюм. Также он должен обладать определенным стилем общения. Если и используются специальные термины, то продавец их должен тут же разъяснять клиенту, чтобы он понимал, о чем ему рассказывают.
7. Прямой контакт глазами. Не следует смущать клиента, вместе с тем нужно отслеживать его реакции. Когда он говорит, обязательно нужно смотреть ему в глаза.
8. Во время приветствия и прощания прибегнуть к рукопожатию. Оно должно быть настолько сильным, насколько сам сжимает руку клиент. Это позволит показать, что вы находитесь на равных позициях.
9. Имя. Обязательно нужно представиться самим и спросить, как зовут клиента. Хоть данный шаг и является обязательным, следует понимать, что клиенту поначалу неинтересно с вами знакомиться. Скорее всего, он прослушает, как вас зовут, поэтому, если он попросит ему напомнить свое имя, не обижайтесь на это.
10. Вежливость. Обязательно в речи продавца должны присутствовать элементарные слова вежливости: «пожалуйста», «спасибо», «позвольте» и пр. Но их не нужно слишком часто употреблять.
11. Позиция сверху. Хоть вы и показали клиенту, что находитесь на равных позициях, во время общения старайтесь занимать позицию сверху, доминирующую, но так, чтобы это не ощущалось.

Правила общения с клиентами

Чтобы достичь поставленной цели, менеджеру или продавцу необходимо придерживаться некоторых правил общения с клиентами:

• Выслушивать пожелания и потребности клиента. Если хотите что-то продать, это должно решать проблемы, с которыми человек к вам пришел.
• Выслушивать все возражения и уметь с ними справляться.
• Разговаривать на том же языке, которым пользуется клиент.
• Описывать положительные стороны товара. Если клиент спросит о недостатках продукции, лучше быть честными и рассказать о них – это необходимо для установления длительных отношений на основе доверия.
• Продавец должен досконально знать все о своем товаре. На любой вопрос клиента он должен уметь отвечать.
• Продавец должен быть профессионалом, который умеет быть разным. Следует подстраиваться под клиента: под делового человека быть деловым, а под простого – простым.

Есть компании, которые предоставляют постоянные услуги клиентам. Здесь неизбежными становятся жалобы, от которых не сможет уйти ни одна фирма. Всегда найдутся клиенты, у которых что-то сломается или не получится воспользоваться купленной продукцией. Здесь важным становится то, как менеджер себя ведет при общении с клиентом, который жалуется.

Не за горами тот час, когда самой востребованной профессией в сферах услуг и продаж станет менеджер по жалобам клиентов, или директор по клиенториентированности. Простым языком данную специальность можно назвать как «директор по гостеприимству и уюту». Что же это за профессия и зачем она нужна?

Таким образом, уровень обслуживания в общественных местах является одним из главных приоритетов и задач этих заведений. Всем клиентам не угодишь, поэтому нужны специалисты, которые будут умело и малозатратно улаживать любые неурядицы. Вот для чего нужен менеджер по жалобам клиентов, или директор по клиенториентированности. Эти специалисты будут играть важную роль в том, чтобы в сети интернет и просто на устах людей было меньше отрицательных отзывов об их уровне обслуживания, что, соответственно, повысит количество посетителей в том или ином общественном заведении.

Изучайте науку гостеприимства и создания уюта, урегулирования вопросов и понижения уровня недовольства у других людей. Это позволит вам в будущем стать востребованным на рынке труда.

Этика в общении с клиентами

Каждому человеку приятно, когда с ним доброжелательно и уважительно общаются, что не должно зависеть, с каким вопросом он обратился к продавцу или менеджеру. Даже постоянным клиентам нужно уделять внимание. Этика предполагает вежливое общение с клиентами, когда соблюдаются следующие правила:

1. Проявление уважения.
2. Понимание пожеланий или мотивов обращения клиентов.
3. Отсутствие повышенного тона.
4. Сохранение спокойствия в стрессовой ситуации.
5. Умение слушать клиентов до конца.
6. Отсутствие перебиваний.
7. Умение находить решение в любой ситуации.

Как в итоге общаться с клиентами?

Не будем говорить, что клиент во всем и всегда прав. Обратим внимание на то, что клиент тоже требует уважения и понимания своих желаний, из-за чего он обращается в компанию, которая может их решить. Здесь необходимо понимать, что у каждого клиента свое настроение. Но оно нисколько не связано с личностью продавца, а направлено лишь на тот товар или услугу, которую компания предлагает.

Лучшие психологические приемы для переосмысления взаимодействия с клиентами

Люди склонны к когнитивным предубеждениям, и это означает, что клиенты тоже. Подсознание постоянно воспринимает ситуации и людей, и это восприятие формирует повседневное общение. Часто мы слишком быстро судим о ситуациях или людях — частая причина, по которой разговоры не заканчиваются хорошо.

Итак, как можно осмысленно общаться с клиентами, не осуждая их?

Согласно бестселлеру «Ненасильственное общение: язык жизни», главное — знать разницу между наблюдением и вынесением суждения.

Отделив наблюдение от суждения, вы с меньшей вероятностью скажете что-то, что станет аргументом, и с большей вероятностью вызовет сочувствие и положительную реакцию клиентов.

Понимание основных мотивов клиентов и создание подходов, основанных на этом понимании, — отличный способ взаимодействия с клиентами.

Имея это в виду, мы создали список психологических приемов, которые помогут вам выработать стратегию повседневного взаимодействия и привлечь внимание клиентов.

Нельзя

1. Не слушайте с повесткой дня

Как однажды сказал доктор Стивен Кови: «Сначала постарайтесь понять… затем, чтобы вас поняли».

При разговоре с потенциальными покупателями очень легко оказаться в режиме продажи. Однако такой подход значительно усложняет выслушивание клиентов и непосредственное решение их проблем.

Согласно CreditDonkey, люди проводят от 70 до 80% своего дня в том или ином виде общения, при этом около 55% своего времени посвящают прослушиванию.

Контрольные признаки того, что вы не слушаете? Завершение человеческих предложений. Говорить, когда другие все еще говорят. Или тишина без слушания; формулировать мысли в ожидании небольшого пробела.

Итак, что вы можете с этим поделать? Вот несколько советов, которые помогут вам научиться слушать клиентов:

1. Подождите, чтобы говорить. Слушание без повестки дня требует практики. Подождите, пока собеседник закончит, и верьте, что вас услышат.
2. Приостановить внутренние дебаты. Воздержитесь от любых ответов или аргументов, которые затуманивают вашу голову, прежде чем клиенты закончат говорить. Это важнейший атрибут хорошего слушателя.
3. Сохраняйте ясный ум. Напоминайте себе, что нужно быть полностью сосредоточенным. Во время разговора вы можете отвлечься. Обязательно верните свое внимание к разговору, когда вы его осознаете.
4. Создайте безопасное пространство для диалога. Позвольте клиентам высказывать свое мнение. Поймите, что у людей есть свой набор ценностей, мнений, темпераментов и навыков общения, и примите то, что они могут отличаться от ваших.

Позвольте клиентам самовыражаться, не вмешиваясь, чтобы их исправить, не раскритиковать и не спорить.Дайте им возможность выразить свои идеи по-своему; в конце концов, это не умалит ваших идей.

2. Не используйте абсолюты

Такие термины, как «всегда», «никогда», «ничего» и «все» убивают коммуникацию.

Абсолютные термины создают когнитивные искажения. Предвзятые интерпретации окружающих нас вещей подрывают наше восприятие и снижают нашу способность видеть вещи с точки зрения клиентов.

Всегда и никогда не могут сделать клиентов либо упрямыми, либо защищающимися в своем подходе, создавая раскол.

Какие примеры абсолютов?

1. «Вы никогда не отправляли мне это электронное письмо» (вы обвиняете кого-то)
2. «Позвоните мне как-нибудь в ближайшее время» (скорее всего, вы не собираетесь отвечать в ближайшее время)
3. «Вы всегда можете перенести встречу» (вы рекомендуют клиентам еще больше перенести встречу)

Вместо этого используйте детали.

1) «Я не вижу это письмо в моем почтовом ящике, не могли бы вы отправить его повторно?» (Вы не занимаетесь поиском виноватых, просто запрашиваете электронную почту)

2) «Давайте назначим встречу на 4 часа.м. в следующий вторник »(вы готовите клиентов)

3)« Я вижу, у вас плотный график. Давайте найдем место по субботам. Что ты говоришь?» (Вежливо просим клиента быть на связи)

Иногда возникает соблазн бросить вызов, если мы не уверены в том, о чем говорим, или не хотим обидеть чьи-то чувства. Всегда говорите откровенно, прямо и ясно. Все, что меньше, сбивает с толку ваше сообщение, тратя время зря.

Вот еще несколько советов:

• Сузьте свои аргументы.
• Помните, что вы не говорите, чтобы доказать свою точку зрения. Цель — получить соответствующий ответ.
• Обращайтесь к одному вопросу за раз. Если вы добавите больше ненужной информации, ваши клиенты потеряют след.
• Добавьте примеры, подтверждающие любые высказанные вами соображения.

3. Не предполагайте, что

Предположения — это ярлыки коммуникации. Они создают разрыв между тем, что нужно доставить, и тем, что воспринимается.

Предположения исходят из нашей точки зрения, опыта и ценностей.Мы думаем только в рамках нашей ограниченной системы взглядов, и именно поэтому у нас есть предвзятые мнения, которые заставляют нас делать поспешные выводы без полного понимания ситуаций.

Что вы можете с этим поделать?

• Согласитесь, что вы не все знаете. Очистите голову от любых предрассудков. Хорошо иметь повод для разговора, а не заранее сформированное мнение о том, как он пойдет.
• При необходимости делайте заметки. Если обсуждение долгое, полезно вернуться к ним.
• Не перебивать.Запишите все вопросы, которые вы собираетесь задать.
• Повторите то, к чему обратился говорящий. Подтвердите, повторите и поразмышляйте над тем, что он сказал.

4. Не забывайте о невербальном поведении

Клиенты наблюдают за всем вашим невербальным поведением, даже если вы об этом не подозреваете. Ваша поза, тон, зрительный контакт и моменты рук — все это сигнализирует о ваших мыслях и эмоциях. Это может либо успокоить клиентов, либо отпугнуть их.

Противоречия в невербальном общении могут вызвать недоверие и замешательство у слушателей.

Поскольку невербальное общение естественным образом демонстрирует ваш мыслительный процесс, его очень сложно подделать. И это не то, что можно изменить в одночасье.

Чтобы полностью контролировать свои невербальные сигналы, вы должны сознательно прилагать усилия, чтобы регистрировать жесты и выражения лица, которые вы делаете в различных ситуациях.

Что вы можете с этим поделать?

Посмотрите, как вы управляете собой в стрессовой ситуации. Стрессовые ситуации — самый большой недостаток невербального общения.

Лучшее, что можно сделать во время стресса, — это немного расслабиться. Как только вы восстановите эмоциональное равновесие, вы сможете лучше контролировать свои невербальные жесты.

4. Не игнорируйте свои эмоции.

Мы, взрослые, придаем слишком мало значения своим мыслям и чувствам, часто боимся противостоять им. Однако, согласно Psychology Today, люди, которые умеют регулировать свои эмоции, психологически более здоровы.

Отключение от эмоций не окупается, поскольку они подсознательно влияют на наше поведение.Развивая эмоциональную осведомленность и сталкиваясь с неприятными переживаниями, вы лучше поймете, как вы думаете и реагируете в трудных обстоятельствах.

5. Не думайте, что клиенты всегда правы

Питер Фейдер объясняет в своей книге о клиентоориентированности, что клиенты не всегда правы.

Некоторые клиенты раздражительны. Ни один бизнес не зависит от одного клиента, и было бы неразумно просить своих сотрудников тратить ценную энергию на клиентов, которых невозможно удовлетворить.

Если вы попросите своих сотрудников приложить слишком много усилий для удовлетворения этих клиентов, они могут потерять мотивацию и потенциально упустить из виду ценный вклад, который они вносят.

Итак, какое поведение хуже всего?

• Постоянные жалобы
• Словесные оскорбления
• Неоплата вовремя

Dos

1. Проведите анализ настроений клиентов

Когда вы отслеживаете настроения, вы измеряете тон, контекст и отношение клиентов к вашему бизнесу .Совершает ли клиент покупку, оставляет отзыв или упоминает вашу компанию в социальных сетях, его действия всегда связаны с эмоциональным состоянием.

Если у вас есть прямой канал обратной связи от клиентов, придумайте способ выставить оценки обратной связи для измерения настроения.

Возьмем, к примеру, электронные письма службы поддержки клиентов. Большинство систем поддержки имеют возможность помечать и классифицировать разговоры с клиентами, чтобы вы могли легко назначить тип и тон запросу.

2. Задавайте открытые вопросы

Вопросы с несколькими вариантами ответов и закрытые вопросы могут сказать вам очень многое. Открытые вопросы позволяют узнать больше, чем вы могли ожидать, открывая безграничные возможности и помогая обогатить ваши данные. Вы можете открыть для себя что-то новое и построить дальнейший контекст вокруг того, что думает ваш клиент.

Вот несколько примеров закрытых вопросов и их открытых аналогов:

3. Используйте технологии, которые облегчают общение

Наличие правильных инструментов существенно меняет вашу стратегию взаимодействия с клиентами.Один из способов повысить уровень ваших разговоров? Убедитесь, что вы мгновенно общаетесь с клиентами. В то время как продажа билетов — это распространенный способ поддержки, такие инструменты, как онлайн-чат, позволяют компаниям связываться с клиентами в режиме реального времени.

Иногда поболтать недостаточно. Чтобы помочь преодолеть недостатки чисто словесного и текстового общения, используйте технологию совместного просмотра, которая объединяет агентов по обслуживанию клиентов и клиентов на одной странице, обеспечивая как общение в реальном времени, так и решение проблем.Не убежден? Увидеть это, чтобы поверить в это.

4. Используйте значение тихой паузы.

Тишина — чрезвычайно малоиспользуемый инструмент. Многие люди пытаются заполнить пробелы в разговоре, не имея особого смысла.

Пауза перед ответом. Это дает вам достаточно времени, чтобы выбрать наиболее эффективный подход, мысли или слова. Пауза также помогает поддерживать тон и регулировать громкость и текст сообщения в зависимости от ситуации.

В этом процессе вы даете клиентам время поразмышлять над тем, что было сказано, их мыслями и любыми вопросами или проблемами, которые могут у них возникнуть.Иногда бывает сложно промолчать. Мы должны подталкивать себя, но это очень важно для сохранения самообладания.

Теперь ваша очередь. Какой способ коммуникации с клиентами вы считаете наиболее важным? Мы что-то пропустили? Дайте нам знать в комментариях ниже.

Ладурам Вишной

Генеральный директор, Acquire.io

Основатель и генеральный директор Acquire. Увлечен искусственным интеллектом, машинным обучением, чат-ботами, НЛП, нейробиологией и медитацией.

9 принципов понимания психологии обслуживания клиентов

Возможность предоставлять отличное обслуживание клиентов создает лояльность к бренду и помогает предприятиям процветать в долгосрочной перспективе.Чтобы достичь этого понимания психологии обслуживания клиентов, необходимо. Хорошо продуманная стратегия обслуживания клиентов направлена ​​на привлечение, удержание клиентов и повышение качества обслуживания клиентов.

Согласно отчету Accenture, 48% клиентов ожидают специализированного лечения, поскольку являются постоянными клиентами. Хотя важно понимать потребности клиента, также важно понимать психологию обслуживания клиентов. Как уже было сказано, добро имеет большое значение, и сосредоточение внимания на улучшении обслуживания клиентов является катализатором успеха любого бизнеса.

Что такое психология обслуживания клиентов?

Что на самом деле создает или разрушает отношения, так это психология обслуживания клиентов . И момент, когда вы полностью понимаете эту концепцию, — это когда вы можете повысить уровень удовлетворенности клиентов.

Очень важно понимать, что мотивирует клиентов для обеспечения успешного взаимодействия со службой поддержки. Например — клиент, который обращается к вам с жалобой или проблемой, вероятно, его мотивация состоит в том, чтобы решить проблему.Они ожидают внимательного слушания, которое признает их право плохо относиться к проблеме.

Клиенты ожидают, что их будут ценить, выслушать, позаботятся об их проблеме, и хотят быть уверенными, что то же самое не повторится в будущем. Психологию клиентов можно проанализировать и понять на основе их поведения и эмоций, что поможет вам лучше обслуживать их.

Суть психологии обслуживания клиентов

Хорошее обслуживание клиентов напрямую связано с их удовлетворением.Вот несколько причин, которые докажут, что заказчик был и всегда останется королем.

• Лояльность клиентов — У современных клиентов есть несколько вариантов. Если они не удовлетворены вашим обслуживанием, они могут рискнуть вами перед вашими конкурентами. Это ваша услуга, которую клиенты запомнят и будут ассоциировать с вашим брендом. Это показатель того, насколько вероятно, что они выкупят ваш продукт в будущем.
• Защита бренда — вы узнаете предпочтения и интересы своих клиентов.Общение с ними в личных беседах укрепляет ваши отношения. Когда у вас есть довольные клиенты, вы получаете лучших защитников бренда, которые делятся своими историями успеха и опытом.
• Новые возможности — Внимательно прислушиваясь к своим клиентам, вы узнаете, чего они на самом деле хотят или ожидают от вас. Это может помочь сохранить их в вашем бизнесе и открыть новые возможности для бизнеса.

Короче говоря, мотивация обслуживания клиентов жизненно важна для здоровья вашего бизнеса.Стратегическое планирование и искренние усилия могут помочь вам обеспечить первоклассное обслуживание клиентов.

Основные элементы понимания психологии обслуживания клиентов

Один из очень эффективных способов улучшить обслуживание клиентов — это применение психологии клиентов. Понимая психологию обслуживания клиентов, вы можете существенно повлиять на уровень удовлетворенности. Это может позволить вашему бренду лучше понимать клиентов и обеспечить более высокий уровень интуитивной поддержки.

Давайте обсудим важные аспекты психологии обслуживания клиентов.

1. Эмоциональный интеллект имеет решающее значение в обслуживании клиентов

Согласно Psychology Today, эмоциональный интеллект — это способность определять свои эмоции и эмоции других людей и управлять ими.

Эмоциональный интеллект фокусируется на самой важной части нашего человеческого разума, то есть на эмоциях. Эмоции помогают нам развиваться и побуждать к действию в различных обстоятельствах. Но как тогда это применяется в обслуживании клиентов?

Давай выясним.

Эффективное общение с клиентами — один из основных элементов обслуживания клиентов. А без эмоций общение между агентом и клиентом не может быть значимым. Эмоции необходимы для понимания того, что на самом деле чувствует ваш клиент.

Итак, если вы хотите усовершенствовать свою стратегию общения с клиентами, вам нужно работать над улучшением своего эмоционального интеллекта.

Пять основных компонентов эмоционального интеллекта Дэниела Гоулмана

• Самосознание — Способность распознавать и понимать личные настроения, эмоции и побуждения, а также их влияние на других.Признаками самосознания являются уверенность в себе, реалистичная самооценка и самоуничижительное чувство юмора.
• Саморегулирование — Это способность контролировать или перенаправлять деструктивные импульсы и настроения, а также склонность откладывать суждения и думать, прежде чем действовать. Отличительными чертами здесь являются надежность и порядочность; комфорт с двусмысленностью; и открытость к изменениям.
• Внутренняя мотивация — Страсть к работе по внутренним причинам, выходящим за рамки денег и статуса.А отличительными чертами являются сильное стремление к достижению, оптимизм даже перед лицом неудач и приверженность организации.
• Эмпатия — Способность понимать эмоциональную составляющую других людей. Умение обращаться с людьми в соответствии с их эмоциональными реакциями. Отличительные черты включают опыт в создании и удержании талантов, межкультурную восприимчивость и обслуживание клиентов и заказчиков.
• Социальные навыки — Мастерство в управлении отношениями и построении сетей, а также способность находить точки соприкосновения и налаживать взаимопонимание.Признаки социальных навыков включают эффективность в руководстве изменениями, убедительность, а также накопление опыта и руководство командами.

2. Брендинг помогает клиентам оставаться лояльными

Лояльность — это достоинство. Но чтобы действительно что-то значить, его нужно заработать. Это верно для жизни в целом, но это также относится и к маркетингу. Клиенты не будут оставаться лояльными к брендам только потому, что они есть — вы должны заслужить лояльность людей, которым вы продаете.

Клиенты, которые лояльны к бренду, просто лояльны к вашему бизнесу.

Лояльность к бренду — это просто, когда клиенты становятся приверженными одному бренду, а не его конкурентам, и со временем совершают постоянные повторные покупки. На самом деле существует множество причин, по которым потребитель может стать лояльным к одному бренду, а не к его конкурентам.

Вот несколько общих причин, которые может быть полезно изучить:

• Удобство — Клиенты могут лениться искать ваших конкурентов, так как это будет легче, если они выберут вас первым.
• Статус — Бренды, которые дают советы о том, как «быть собой», заставляют клиентов чувствовать себя круто и они покупают это.Когда бренды доставляют такие приятные впечатления, покупатели останутся с вами.
• Trust — Когда клиенты хорошо знают ваш бренд и убеждены, что они зависят от него, они, скорее всего, будут ассоциироваться с вами.
• Репутация — Если покупатель верит в то, что означает бренд, или ему нравится его отношение, он, скорее всего, захочет покупать у этого бренда.
• Волнение — Бренд, который вдохновляет или постоянно делает интересные вещи, чтобы привлечь внимание, может вызвать у клиентов лояльность.
• Camaraderie — Когда покупка у бренда заставляет вас чувствовать себя частью чего-то большего, чем вы, вы с большей вероятностью захотите продолжать покупать у него.

Чем эффективнее будет стратегия брендинга бизнеса и исполнения, тем больше клиентов будет найдено в верхних эшелонах пирамиды.

Например, у Apple очень сильная база лояльных клиентов, и этому есть несколько причин.

• Компания придерживается эффективной стратегии развития бренда, которая позволяет ей с энтузиазмом относиться к своей продукции и опыту клиентов.
• Они гарантируют высокое качество каждого продукта, который они предлагают.
• Они постоянно внедряют инновации в области технологий для клиентов и готовы удовлетворить чаяния клиентов.

Благодаря лояльности клиентов к бренду Apple получила несколько преимуществ, таких как повышение уровня удержания, увеличение количества обращений, увеличение доли кошелька, а также снижение затрат на маркетинг.

3. Проактивное обслуживание клиентов снижает разочарование

Помощь в режиме реального времени является главным приоритетом в обслуживании клиентов.Большинство клиентов расстраиваются, если не получают немедленную поддержку. Программное обеспечение для онлайн-чата устраняет пробелы и повышает удовлетворенность клиентов за счет проактивной поддержки.

Исследование InContact сделало вывод о том, что клиенты довольны и положительно относятся к проактивному обслуживанию клиентов.

Как онлайн-чат помогает компаниям понять потребности в обслуживании клиентов.

• Онлайн-чат помогает агенту выяснить, что у клиентов есть какие-то сомнения или вопросы, и попросить о помощи, прежде чем они сделают какой-либо запрос поддержки с помощью персонализированных триггеров.
• Вы также можете активно взаимодействовать с клиентами с помощью инструментов визуального взаимодействия, таких как видеочат и голосовой чат, а также решение для совместного просмотра, чтобы сделать общение эффективным и предлагать более быстрые решения.
• Вы можете автоматически направить запрос чата нужному агенту или отделу для получения экспертного решения и сократить время ожидания.

С помощью программного обеспечения для чата вы получаете ценную информацию о профилях клиентов и отправляете нужное сообщение в нужное время, чтобы предоставить клиентам наилучшее обслуживание клиентов.

4. Более быстрое решение с помощью интерактивных инструментов

Иногда клиенты сталкиваются с серьезными техническими проблемами, которые трудно объяснить в чате. Идентификация проблемы в реальном времени помогает понять сложность проблемы. В таких сценариях необходимо более быстрое и эффективное разрешение.

Мы не можем игнорировать тот факт, что 34% респондентов из США указали неспособность связаться с живым человеком для поддержки и автоматический IVR раздражает клиентов и отрицательно влияет на качество обслуживания.Инструменты взаимодействия с клиентами в реальном времени обеспечивают более быстрое решение в первой точке соприкосновения.

Инструменты интерактивного взаимодействия улучшают качество обслуживания клиентов следующими способами.

• Более быстрое разрешение в реальном времени — Интерактивные инструменты, такие как видеочат и совместный просмотр, помогают быстрее выявить проблему, собирая информацию и предлагая более быстрые решения для клиентов.
• Уменьшает количество точек соприкосновения — с помощью интерактивных инструментов проблема может быть надлежащим образом диагностирована при первом контакте с проблемой путем прямого общения в чате и совместной работы с браузером клиента.Таким образом, сокращается количество точек соприкосновения, сделанных клиентом.
• Персонализированное общение — Личное общение позволяет вести дружеские персонализированные беседы, которые укрепляют доверие и доверие клиентов. Повышение качества обслуживания на пути к покупке — С помощью интерактивных инструментов вы направите своих клиентов на протяжении всего их жизненного цикла, начиная с осведомленности, привлечения, вовлечения и удержания. Это позволяет клиентам быстро принимать решения, повышая их удовлетворенность.
• Повысьте удовлетворенность — когда проблемы клиента решаются при первом взаимодействии, что тоже быстрее, это повышает уровень удовлетворенности клиентов.

5. Всегда активная поддержка с помощью чат-ботов

Критерии поддержки клиентов различны для разных предприятий. Для тех, кому нужно отправить ответ менее чем за 30 секунд, чат-боты — лучший вариант. Вы можете автоматизировать процесс обслуживания клиентов, чтобы оказывать поддержку в режиме реального времени, когда ваша группа поддержки недоступна.

Вы можете обучить бота с помощью часто задаваемых вопросов и деловой информации, чтобы привлекать клиентов, тем самым уменьшая количество запросов в службу поддержки. Боты также собирают информацию о клиентах и ​​преквалифицируют потенциальных клиентов, которые передаются в отдел продаж для дальнейшего обучения.

Как чат-боты помогают привлекать клиентов и повышать их удовлетворенность

• Немедленный ответ — Никто не любит ждать, и клиенты тоже. Чат-ботам удается мгновенно решать запросы клиентов с помощью автоматических ответов.
• Доступность 24 часа в сутки, 7 дней в неделю — Боты всегда активны для взаимодействия с клиентами 24 часа в сутки, 7 дней в неделю, предоставляя индивидуальную поддержку в нерабочее время.
• Персонализация — Боты предлагают клиентам индивидуальный подход, направляя им правильные сообщения и помогая им принимать более обоснованные решения о покупке.

Разговорные боты широко используются в FinTech для обеспечения отличного обслуживания клиентов, поскольку чат-боты могут мгновенно решить базовую проблему или запрос.Чат-боты быстрее отвечают, обрабатывают несколько запросов одновременно и легко масштабируются.

Bank of America представил виртуального финансового помощника на основе искусственного интеллекта по имени Эрика. Бот Эрика эффективно обрабатывал запросы в службу поддержки различными способами, такими как:

• Отправка уведомлений клиентам
• Предоставление информации о балансе
• Совместное использование советов по экономии денег
• Предоставление обновлений кредитного отчета
• Облегчение оплаты счетов

Эрика имеет превысила 6 000 000 пользователей и обслужила более 35 000 000 запросов в службу поддержки.

6. Следуйте стратегии омниканальной поддержки

Как насчет того, чтобы упростить общение с клиентами в одном месте?

Клиенты предпочитают взаимодействовать с предприятиями по различным каналам, включая Интернет, социальные сети, электронную почту, мобильные устройства, киоски, онлайн-чат, а также посещая физические места (витрины магазинов или сервисные центры).

Обеспечение согласованности между всеми каналами улучшает качество обслуживания клиентов, а также имидж бренда.

Благодаря омниканальной поддержке вы можете объединить все разговоры с клиентами в одном месте и помочь лучше понять путь к покупке.Ценные аналитические данные помогают вовлечь их в процесс покупки во всех точках соприкосновения.

Компании, которые следуют стратегии омниканальности , сохраняют в среднем 89% клиентов по сравнению с 33% для компаний со слабыми стратегиями омниканальности.

Почему важно составить карту пути к покупке?

• Это позволяет вам понять поведение вашего клиента на протяжении всего его пути.
• Вы можете определить области, в которых вашим клиентам может потребоваться ваша помощь.
• Вы можете предложить упреждающие действия на всех этапах поведения.
• Позволяет разработать процесс доставки поддержки клиентов через правильный канал (онлайн-чат, живые инструменты, чат-бот).
• Вы можете получить отзывы клиентов и улучшить процесс поддержки, чтобы обеспечить отличную поддержку.

7. Обеспечьте прозрачность общения с клиентами

«Прозрачность — это новая норма». — Forbes

Существует тесная связь между прозрачным деловым общением и удержанием клиентов в вашем бизнесе.

Опрос Zdnet, проведенный среди 1000 клиентов в США на предмет их убеждений, ожиданий и желаний прозрачности, показал, что ожидания потребителей в отношении прозрачности растут с каждым днем. Почти девять из 10 американцев считают, что прозрачность бизнеса важнее, чем когда-либо прежде.

Лучшие практики:

• Продвигайте достоверную информацию о своих продуктах или услугах, чтобы в будущем избежать путаницы среди клиентов.
• Старайтесь не брать на себя ложных обязательств и устанавливать ожидания клиентов, которые подорвут их доверие и лояльность.
• Узнайте о предложениях и скидках вашего бренда, прежде чем предлагать клиентам, чтобы поддерживать эффективность бренда.

8. Используйте позитивный язык с правильным словарным запасом

Как правило, клиенты меняют бренд, потому что их отталкивают необученные или грубые специалисты службы поддержки. McKinsey — 70% пути клиента продиктовано тем, как клиент чувствует, что к нему относятся.

Итак, очень важно выбрать правильные слова, прежде чем говорить со своими клиентами. Клиенты могут произвести плохое впечатление из-за определенных слов или фраз, используемых агентами службы поддержки.

Всегда позволяйте своим клиентам чувствовать себя комфортно, ценить и ценить.Знать и понимать соответствующую политику и процедуры. Всегда слушайте, что они говорят, не перебивая их.

Protips:

• Сделайте беседы один на один, это подарит особые чувства клиенту.
• Используйте имя, чтобы обращаться к клиентам во время разговора с ними.
• Определите характер проблемы и поймите потребности клиентов.
• Отправляйте персональные приветствия, чтобы задать индивидуальный тон вашему разговору.

Никогда не тратьте время на общие вопросы — сразу переходите к правильному решению, которое делает процесс индивидуальным и эффективным.

9. Практикуйте быстрое социальное слушание, чтобы связаться с вашими клиентами

Исследование Gartner показало, что предприятий, которые не отвечают на сообщения в социальных сетях, сталкиваются с 15% увеличением оттока клиентов.

Сегодня социальные сети стали наиболее предпочтительной платформой для клиентов для мгновенной помощи.Insights Guide сообщает, что Facebook сообщает, что за год от клиентов отправляется более 1 миллиарда сообщений.

Социальное прослушивание — это мониторинг социальных разговоров о вашем бренде с помощью упоминаний бренда, определенных ключевых слов или фраз, а также комментариев. Активно слушая разговоры, вы можете обучать и строить отношения как с потенциальными клиентами, так и с клиентами.

Ключевые преимущества социального прислушивания

• Своевременное реагирование на потребности клиентов в социальных сетях побуждает клиентов тратить с компанией на 20-40% больше.
• Активное социальное внимание снижает эксплуатационные расходы. Обработка запросов клиентов через каналы социальных сетей до 12 раз дешевле, чем по телефону.
• Получите конкурентное преимущество и сделайте свой бизнес нестандартным.

Изучая социальные сети, вы понимаете психологию обслуживания клиентов, которая помогает повысить их удовлетворенность и сократить расходы на поддержку клиентов.

Заключительные мысли

Суть в том, что «Никогда не принимайте клиентов как должное».Скорее, вы не должны упускать ни единого шанса заставить их почувствовать себя особенными и поблагодарить за выбор вашего бизнеса. Как мы все знаем, обучение — это непрерывный процесс — один из наиболее эффективных способов для бизнеса — анализировать и определять потребности клиентов в обслуживании, подставляя их место в различных сценариях. Таким образом, вы можете установить здоровые отношения со своими клиентами.

Психология общения с клиентами в салоне красоты

Контент

1. Введение

2. Как общаться с клиентами в салоне красоты

3. Четыре типа личности

4. Важность постоянных клиентов

5. Хаки по удержанию клиентов

6. Конфликтные ситуации в салоне красоты

7. Модели поведения: работа с возражениями клиентов

8. Вежливые способы отказа от клиентов

9. Выводы

# 1 Введение

# 1 Введение

являются основным показателем хорошего салона красоты.Значит, место нравится, и мастера делают свою работу на высшем уровне. Однако бывает, что салон красоты хорошо спланирован, персонал профессиональный, а с постоянными покупателями все еще возникают проблемы. Итак, как удовлетворить клиентов и превратить их в лояльных? В этой статье мы рассмотрим тонкости общения в салоне красоты и выясним, что является залогом безупречного обслуживания.

# 2 Как общаться с покупателями в салоне красоты

Первое впечатление очень важно.Сделайте это позитивным, и будьте уверены, что вы получите счастливого клиента и потенциального повторного визита. Обычно за впечатление, которое производит салон красоты, отвечают администраторы. Хороший администратор должен контролировать соблюдение правил общения всеми сотрудниками салона красоты.

6 ключевых концепций общения в салоне красоты

• Каждый любит чувствовать себя особенным, поэтому лучше использовать индивидуальный подход к каждому клиенту. Например, доказано, что люди чувствуют себя более комфортно, когда их называют по имени.Так что не забудьте спросить имя клиента во время первого визита, запишите его, а затем позвоните ему по имени. Таким образом вы продемонстрируете, что гость важен и вам захочется снова его увидеть.

• Быстрое обслуживание — одно из главных, на что обращают внимание клиенты. К тому же это показывает, что ваша команда профессиональна. Основная идея такого подхода — полностью понять, чего хочет ваш заказчик, и только после этого приступить к работе. Не бойтесь спрашивать о предпочтениях клиента, вы покажете, что клиента и его желания ценят.Плюс всегда указывайте продолжительность услуги, это избавит вас от неприятностей и недоразумений.

• В наши дни недостаточно качественного обслуживания, хозяин должен оставаться позитивным и дружелюбным. Внимание и забота заставляют клиентов возвращаться в ваш салон красоты снова и снова.

• Слушайте внимательно: это вызывает определенное доверие и удовлетворение. Вы можете перефразировать сказанное клиентами, чтобы показать, что вы уловили основную идею.

• Если клиент хочет поговорить, не пренебрегайте его желанием.Чтобы клиент почувствовал ваше участие, расскажите ему о правильном уходе за кожей, волосами или ногтями, исходя из вашего профессионального опыта.

• Чтобы посетитель вернулся, общайтесь эффективно. Посвятите время и силы тому, чтобы узнать, что вашим клиентам нравится и что им нужно. Так вы заставите клиента почувствовать себя особенным и покажете, что в этом салоне красоты он ценится. И, согласитесь, всем нам нравится это чувствовать.

# 3 Четыре типа личности

Важно понимать желания клиентов.Это кажется сложным делом, и да, это так. Но знание того, к какой информации ваш клиент наиболее восприимчив, очень поможет. Говоря о салонах красоты, клиентов привлекают разные вещи. Это зависит от типа их личности. Поговорим об этом подробнее.

Визуально-пространственный

Если клиент обращает внимание на стиль салона красоты или, например, однажды по прибытии берет модный журнал, то он визуально-пространственный тип. Способ восприятия таких клиентов — визуальная картинка, поэтому он старается передать свое мнение с помощью изображений-жестов.У этих клиентов своеобразная манера речевого поведения. Часто говорят: «Хочу вам показать», «как это будет выглядеть в конце?» И т. Д. Как вы поняли, чтобы произвести на таких клиентов положительное впечатление, нужно говорить их «визуально». язык.

Кинестетический

Если комфорт и тактильные ощущения играют для клиента основную роль, то это кинестетический тип личности. Такие люди воспринимают информацию посредством телесных импульсов, которые показывают, довольны ли они услугой.

Ваш персонал должен убедить такого посетителя в том, что оказываемые услуги наилучшим образом повлияют на его организм. Например, если такой клиент выбирает спа-услуги, почему бы не рассказать ему о телесных удовольствиях, улучшении самочувствия и ощущении легкости после процедуры.

Речевое поведение этих клиентов тоже особенное. Они говорят медленно, тихо и описывают вещи такими прилагательными, как мягкий, ароматный, гладкий, шелковистый и т. Д. Ваш салон красоты и услуги должны вызывать у таких людей множество положительных эмоций.Только так они будут возвращаться снова и снова.

Audial

Следующий тип клиентов, которые могут посетить салон красоты, — это audial. Этот тип легко узнать, так как он своеобразно реагирует на звуки. Чтобы привлечь внимание такого клиента, речь администратора должна быть выразительной и четкой. Слуховой тип также узнаваем по его желанию получить всю необходимую информацию посредством разговора. Во время разговора ни в коем случае нельзя перебивать этих клиентов, иначе они могут потерять интерес к месту и услугам.

Аналитик

Некоторые люди полагаются не на зрение, звуки или ощущения, а на способность анализировать информацию. Представляя продукты и услуги этим клиентам, помните, что они воспринимают информацию как отдельный компонент в общей последовательности. Аналитикам нравится, когда им объясняют каждый процесс шаг за шагом: как работает система; какой эффект они получат после службы; и т.д. В этом случае лучше опираться на факты и отзывы.

Запомните особенности каждого гостя и отметьте их в CRM-системе для салонов красоты.

Ваши клиенты будут рады, когда их запомнят и оценят. Чем больше будет «волшебных» моментов в общении с клиентами, тем выше будет расти репутация вашего салона красоты.

# 4 Важность постоянных клиентов

Для привлечения новых клиентов вам придется выделить огромную часть бюджета компании на разработку маркетинговой стратегии. Плохое обслуживание и жалобы клиентов могут испортить любой бизнес, особенно если речь идет о салонах красоты.

В то же время, все, что требуется для удержания постоянных клиентов, — это добросовестное отношение к работе и качественный сервис.Согласитесь, так проще и дешевле!

# 5 Как удержать клиентов

• Стандарты высокого качества

  Репутация салона красоты — одна из главных причин повторных посещений. Репутация вашего мастера должна быть идеальной для привлечения новых клиентов. Звучит сложно, но качественные услуги и доброжелательное отношение практически всегда гарантируют безупречную репутацию специалиста и заведения.

• Прозрачность сервиса

  Иногда во время разговора с администратором клиенты звучат взволнованно.Это происходит потому, что они понятия не имеют, как будет предоставляться выбранная услуга. Вот почему вы должны информировать клиентов о каждой детали выбранной услуги / продукта. Таким образом, в следующий раз клиент, скорее всего, вернется в ваш салон красоты, потому что он знает детали услуги и чувствует себя спокойнее.

• Широкий спектр услуг

  Вы получите больше посещений, если клиенты будут уверены, что все их запросы могут быть выполнены в одном месте.Хорошая идея — добавить TOP, VIP. сезонные услуги к стандартным. Почему бы не добавлять новую сезонную услугу каждый месяц — это будет интересно клиентам и наверняка удвоит чек.

# 6 Конфликтные ситуации в салоне красоты

Как реагировать на агрессию, сохранять спокойствие и дружелюбие?

При рассмотрении жалоб клиентов мы советуем использовать модель поведения «взрослый-взрослый». Это означает, что вы должны избегать навешивания ярлыков и персонализации и адекватно оценивать конфликт.Ни в коем случае не следует обнародовать ситуацию, если ее можно решить между мастером и клиентом. Не пытайтесь научить клиента, так отношения будут иметь тенденцию превращаться в «взрослый-ребенок», а это определенно не то, что нам нужно. Основная причина, по которой это нежелательно, заключается в том, что в такой ситуации покупатель будет беспокоиться, также возможно, он подумает, что вы не относитесь к его проблеме серьезно.

Постарайтесь добиться определенного «баланса» в разговоре. Так вы не попадетесь ни на какие провокации.Слушайте клиента внимательно, не перебивая. Покажите гостю, что вы полностью понимаете его гнев, а затем честно проанализируйте ситуацию.

Перечислим основные возможные конфликтные ситуации, кратко обозначив стратегию общения с обиженными клиентами.

# 7 Модели поведения: работа с возражениями клиентов

Каждую жалобу нужно анализировать индивидуально, поскольку не существует единого рецепта для всех.

Бывают ситуации, когда мастер ошибся и обидел клиента или просто не смог оказать качественную услугу.В таких случаях вы должны понимать своего клиента. Если гость жалуется, что, например, «мастер не смог сделать прическу, которую я просил», укажите детали, а если виноват мастер — денег за эту услугу не берите. Так вы компенсируете ущерб и не потеряете репутацию. Чтобы удержать этого клиента, предложите ему скидку на следующее посещение или любой другой бонус.

Бывают ситуации, когда клиент действует неадекватно. Не терпите грубости, услышав намеки на нее, попросите клиента быть вежливым или даже откажитесь от услуги.

Иногда клиент может быть рассержен и недоволен, но в его словах нет ни причины, ни даже логики. Например, ваш гость использует мелкие придирки вроде «обслуживай быстрее» или «я знаю лучше, не делай этого», пытается привлечь внимание, чтобы повысить свой статус и значимость. Лучший способ разрешить такие ситуации — оставаться максимально спокойным и дружелюбным. Также можно снизить напряжение, рассказав о текущих акциях и новых услугах.

Бывают ситуации, когда клиенты недовольны ценой или качеством услуги.Если посетитель что-то критикует, поблагодарите его, проанализируйте возражение и при необходимости улучшите услугу / продукт. Спросите у посетителей обратную связь, даже если она отрицательная, так вы сможете улучшить качество предоставляемых услуг и поднять репутацию.

Самые недовольные клиенты — ваш лучший источник знаний. Билл Гейтс

# 8 Вежливые способы отклонить клиентов

Бывает, что вы чувствуете негатив и грубость, когда посетитель начинает говорить. Нет сомнений, что такие клиенты не будут довольны никакими услугами.Такие люди склонны к оскорблениям, чтобы показать свой приоритет. Они также могут проявить некое высокомерие, которое коснется не только сотрудников, но и других клиентов. Мы не хотим такого отношения. Так что лучше отказать в обслуживании, сославшись на несоблюдение этики общения. Не сомневайтесь, в этом случае вы будете правы.

Если посетители с измененным сознанием войдут в ваш салон красоты (алкогольное или наркотическое опьянение), их внешний вид, неподобающее поведение и даже запах могут испортить комфорт окружающих.Если это произошло, вам следует вежливо попросить гостей уйти, а если они не согласны, просто позвоните в службу безопасности или в полицию.

# 9 Выводы

Подведем итог основным правилам общения в салоне красоты:

Во-первых, к каждому посетителю всегда нужно сохранять доброту и дружелюбие. Помните, что грубость не только обидит человека, но и убьет репутацию вашего салона красоты.

Во-вторых, сделайте ваши услуги прозрачными. Предоставьте пошаговые инструкции со всеми преимуществами и недостатками услуги.Впрочем, минусы все же лучше придадут приятный вид.

В-третьих, запомните имена и предпочтения ваших клиентов. Таким образом вы продемонстрируете, что они ценятся и важны в вашем салоне красоты.

20 эффективных методов коммуникации, которые можно использовать сегодня

В его отсутствие убеждения, надежды, мечты, заботы и страсти могут быть потеряны из-за недопонимания или смыты общей суматохой нашей повседневной жизни.

Половина мира состоит из людей, которым есть что сказать, но которые не могут, а другая половина, которым нечего сказать, и которые продолжают это говорить.

Роберт Фрост

И все же эффективные методы коммуникации могут улучшить то, что и , как мы общаемся.

В этой статье обсуждаются основы методов коммуникации перед тем, как познакомить вас с инструментами, которые помогут вам доставить и понять важную для нас информацию.

Что такое методы общения?

В основе языка лежат системы символов и правил, которые эволюционировали для облегчения общения (Eysenck & Keane, 2015). Хотя мы предрасположены к изучению и использованию языков, их необходимо изучать, и, как и многие другие когнитивные функции, их использование улучшается с обучением и практикой.

Речь — одна из самых распространенных форм общения. Хотя на передачу информации между говорящим и слушателем влияют многие факторы, включая знания, хранящиеся в нашем мозгу, и среду, в которой происходит передача, сотрудничество имеет жизненно важное значение (Eysenck & Keane, 2015).

По словам влиятельного философа языка Герберта Пола Грайса (1967), есть четыре максимы, которые говорящий должен учитывать для эффективного общения.

Нам следует:

1. Говорите вещи, которые имеют отношение к ситуации;
2. Будьте максимально информативными;
3. Будьте правдивы; и
4. Сделайте наш вклад понятным.

Когда общение (как доставка, так и получение идей и мыслей) осуществляется хорошо, мы можем погрузиться в диалог.

Действительно, в Co-Active Coaching , Kimsey-House, Kimsey-House, Sandahl и Whitworth (2018) описывают три уровня слушания: внутреннее слушание , где осознание находится на нас самих; сфокусированное слушание , где внимание полностью сосредоточено на подопечном; и, наконец, самое захватывающее, global слушание , где мы слушаем так, как будто и тренер, и подопечный находятся в центре вселенной.

Методы, которые мы используем для общения, должны активно способствовать максимально возможному общению и включать активное слушание, участие, ответы, перефразирование, обобщение и зондирование (Kabir, 2017).

Краткий обзор исследования

Активное слушание — уделяющее все внимание говорящему и слушание всеми чувствами — привлекло большое внимание благодаря постоянному успеху в профессиональных и терапевтических условиях.

Исследование, проведенное в 2014 году в Международном журнале слушания , показало, что участники, обученные реагировать с помощью активного слушания, были выше в плане удовлетворенности разговором и социальной привлекательности (Weger, Bell, Minei, & Robinson, 2014).Дальнейшие исследования в сфере бизнеса показали, что активное слушание формирует более глубокую связь между говорящим и слушателем (Spataro & Bloch, 2017).

Перефразирование также оказалось успешным в улучшении коммуникации. Действительно, в школах навыки понимания повысились, когда учеников научили повторять сказанное, используя свои собственные слова (Hagaman, Casey, & Reid, 2015).

и зондирование — «усердное и тщательное расследование или расследование» — с использованием целенаправленных и подходящих вопросов, как было показано, для улучшения понимания во время общения и облегчения приобретения знаний (Selvalakshmi, 2012).

10 основных приемов

Эффективное общение не должно быть сложным. Действительно, следующий список содержит основные рекомендации, доступные всем нам в вербальных и невербальных ситуациях:

1. Поддерживайте зрительный контакт.
   Выступающий должен знать, что слушатель внимательно относится к сказанному, и слушатель хочет быть уверенным в том, что говорящий вовлечен в то, что они говорят своей аудитории.
2. Поддерживайте соответствующий язык тела.
   Подумайте, могут ли невербальные методы запутать, продвинуть или опровергнуть сообщение. Например, покачивание головой, кивание, улыбка, наклон вперед, отклонение назад и то, как вы сидите или стоите во время разговора, могут изменить тон и даже содержание сообщения.
3. Используйте имена людей.
   Когда группа достаточно мала, использование чьего-либо имени может начать и поддерживать взаимопонимание, одновременно усиливая чувство принадлежности.
4. Говорит один человек.
   Это можно подкрепить использованием «говорящей палки» (разговаривать может только тот, кто владеет ею) или заранее договориться не перебивать и не разговаривать друг с другом.
5. Используйте личные местоимения.
   Когда обсуждаются чувства или убеждения, попробуйте использовать «я» и «мы», чтобы сделать эти убеждения личными для говорящего.
6. Обращайтесь к группам с вопросами заранее.
   Если возникла проблема, которая может повлиять на связь, устраните ее как можно раньше.
7. Сначала стремитесь понять, а затем быть понятым.
   Слушайте, что говорят, и задавайте вопросы, чтобы устранить неуверенность. Только после этого изложите свои взгляды или ответы.
8. Задавайте открытые вопросы.
   Используйте вопросы, которые исследуют и побуждают другого человека открыться и объяснять, что он пытается сообщить.
9. Будьте честны.
   Мы хорошо умеем определять, когда кто-то не правдив; будьте открыты и честны в том, что говорите.
10. Используйте соответствующий язык.
    Говорите так, чтобы слушатель мог понять. Использование технического жаргона в разговоре с кем-то с другим опытом приведет к замешательству и отстраненности.

3 реальных примера

Ниже приведены три анекдота из реальной жизни, в которых общение было решающим для успеха или неудачи:

В 2010 году взорвалась нефтяная вышка Deepwater Horizon, в результате чего погибли 11 рабочих и был загрязнен Мексиканский залив почти 5 миллионами баррелей нефти. Проблема была обнаружена ранее в тот же день, но сбой связи между ВР и ее подрядчиками означал, что никаких действий предпринято не было (Bryant, 2011). Неполная или неправильная связь уносит жизни людей и оказывает катастрофическое воздействие на окружающую среду.

Когда KFC в партнерстве с Опрой Уинфри продвигала новую линию куриного мяса с использованием бесплатных купонов, они совершенно неверно оценили потенциальную популярность предложения. Плохо продуманное общение привело к тому, что KFC не смог выполнить свои обещания, недовольство клиентов и негативные отзывы в прессе (Taylor, 2019).

The New York Times написала критическую статью о негативном влиянии автоматизированных процедур составления расписаний Starbucks на способность работать бариста и мать-одиночка Джаннетт Наварро.

На следующий день все 130 000 сотрудников получили сообщение, чтобы решить проблему с помощью улучшенного процесса планирования. Коммуникация была своевременной и эффективной для исправления основной проблемы и восстановления имиджа компании (Кантор, 2014).

Следующие два видеоролика дают беззаботный и вымышленный взгляд на проблемы, с которыми мы ежедневно сталкиваемся, чтобы хорошо общаться:

Это видео исследует потребность быть услышанным.

Unspoken — восхитительный короткометражный фильм, подчеркивающий хрупкость общения.

Терапевтические и консультационные методы

Консультирование основано на разговоре между клиентом и консультантом — чем четче общение, тем больше вероятность, что понимание приведет к положительным изменениям.

Однако задача консультанта — показать клиенту свое принятие, сочувствие и искренность, уточняя или подталкивая разговор.

Активное слушание может иметь значительный эффект, чтобы побудить клиента говорить и чувствовать, что его понимают и слышат. Консультант должен слушать, часто говоря очень мало, чтобы понять смысл того, что передается как вербально, так и невербально.

Некоторые важные навыки для активного слушания (изменено из Kabir, 2017) включают:

• Использование поощрений
  Используйте короткие слова и сигналы, чтобы отметить слушание и взаимодействие, например, кивок головой, такие слова, как «да», «нет» и «ага.’
• Открытый язык тела
  Чтобы передать открытость, безопасность и готовность слушать, сядьте, развернув руки лицом к клиенту, в открытой позе.
• Повторить назад
  Повторить некоторые ключевые слова обратно клиенту, чтобы запросить дополнительную информацию.
• Подведение итогов
  Обобщите своими словами основные идеи, лежащие в основе обсуждения.
• Перефразирование
  Повторите последнюю мысль говорящему своими словами.
• Отразите говорящего
  В умеренной степени и чтобы они чувствовали себя непринужденно, используйте язык тела, стиль речи и тон голоса говорящего.
• Отражение
  Обращайте внимание на настроение или чувства говорящего и возвращайте ему свою интерпретацию.
• Уравновешивайте молчание с умением задавать вопросы
  Дайте клиенту время подумать о том, что он собирается сказать, и используйте соответствующие вопросы, чтобы помочь клиенту раскрыться.

Следующие четыре золотых правила могут создать позитивную, открытую и аутентичную среду для консультирования (Kabir, 2017).

1. Стремитесь понять, прежде чем пытаться быть понятым.
2. Не осуждайте.
3. Уделите спикеру все свое внимание.
4. Эффективно используйте тишину.

Методы консультирования по вопросам взаимоотношений

Многие техники могут помочь паре сформировать более тесную связь и лучше поделиться своими заботами, потребностями и любовью. Следующие три метода особенно полезны при консультировании по вопросам позитивной психологии:

Строительные ритуалы

Техника построения 5 ритуалов связи предназначена для создания значимых ритуалов, согласованных обоими партнерами, для создания позитивных и укрепляющих отношения моделей поведения, которые улучшают общение и близость.

Хронология позитивных отношений

График позитивных отношений подходит, когда пары сталкиваются с проблемами, когда сила и позитив можно найти в общем прошлом опыте. Используйте этот инструмент, чтобы продвигать общение через знакомое повествование.

Воспитание восхищения

«Воспитание восхищения в парах» помогает преодолеть потерю фазы «медового месяца» в отношениях. Этим можно управлять, поощряя позитивный настрой с течением времени и обеспечивая, чтобы каналы связи оставались открытыми.

Эффективное общение в коучинге

В прекрасной книге « Коактивный коучинг », Kimsey-House et al. (2018) описывают пять основных концепций сбалансированного и эффективного коучинга через сплоченное общение:

Первый предполагает прослушиваний . Тренер должен прислушиваться к тому, что скрывается за историей.

Что за тема? Каковы видение, ценности и цели подопечного?
Что их останавливает — вызывает сопротивление?

Следующий вращается вокруг интуиции .Тренер должен определить, что находится на заднем плане, вне поля зрения и скрыто из-за отсутствия доверия.

О чем мы догадываемся? Что мы интуитивно понимаем, помимо сказанного?

Curiosity помогает руководить процессом открытия как для тренера, так и для клиента. Задавайте важные вопросы, чтобы сломать защиту и раскрыть хорошо скрытые истины.

Четвертое место в списке — вперед и углубление. Чтобы изменения произошли, необходимо совместить действие и обучение. Одного действия недостаточно; вместо этого сочетайте это с пониманием и обучением.

Наконец, самоуправление . Коммуникация и отношения клиент-коуч не должны быть двумя разными сторонами, а должны быть одной и той же. Коуч должен покончить с клиентом, а не «хорошо выглядеть» по другую сторону стола.

Чтобы коуч был проводником перемен, необходимы целеустремленность и сильные коммуникативные навыки.

2 Полезные инструменты и файлы PDF

Следующие два PDF-файла представляют собой упражнения на размышление для анализа и улучшения прошлого и будущего общения в любой среде:

7 стратегий для менеджеров и предприятий

Попробуйте некоторые из следующих стратегий для улучшения коммуникации:

• Будьте аутентичны.
  Ваше сообщение должно быть максимально правдивым и полным. Избегайте жаргона и будьте прозрачны.
• Будьте последовательны.
  Коммуникация должна быть единообразной в рамках всего бизнеса по стилю, содержанию и влиянию.
• Свяжись раньше.
  Не ждите, пока у вас будет вся информация. Уточните, что известно и какие обновления последуют.
• Настройте свое сообщение.
  Сделайте сообщение подходящим для аудитории. В то время как отдел продаж и финансов могут нуждаться в графиках и множестве чисел, другим командам нужен анализ и итоговая прибыль.
• Подтвердить сообщение.
  Передайте одно и то же сообщение по более чем одному каналу. Электронная почта, плакаты и ратуши могут прояснить и усилить сообщение.
• Попросите обратную связь и серьезно.
  Убедитесь, что канал открыт для обратной связи, прислушайтесь к ней и ответьте соответствующим образом.
• Расширьте возможности своих менеджеров.
  Держите все уровни управления в курсе и дайте им знания, чтобы они могли доставлять единообразные сообщения.

Стратегии успешного общения на рабочем месте

Четкое и эффективное общение на рабочем месте создает благоприятную среду для преодоления трудностей и достижения успеха. Практические методы могут быть реализованы на всех уровнях бизнеса, чтобы гарантировать, что цели разделяются, потребности удовлетворяются, а отношения укрепляются:

• Лидерам необходимо донести до компании четкое видение.
• Команды должны делиться целями, проблемами и успехами.
• Линии отчетности должны сообщать, что значит хорошо выполнять работу.
• Вопросы или проблемы необходимо поднимать и решать быстро и эффективно.

Многие методы могут сделать общение более прозрачным, интересным и эффективным, в том числе:

• Позитивное, дружелюбное и заинтересованное отношение для улучшения и увеличения коммуникационного потока.
• Менеджерам необходимо, чтобы были доступны по требованию их персонала.
• Будьте хорошим слушателем . Это означает, что не перебивайте и не пытайтесь ответить, пока не услышите то, что вам говорят.
• Рассмотрим невербальное общение . Ваше тело или поведение говорят что-то иное, чем то, что пытаются передать ваши слова или презентация?
• Будьте ясны, , поскольку больше общения не обязательно лучше. Объясните предысторию и проблему, сосредоточив внимание на том, что имеет отношение к делу.
• Оставайтесь непредубежденными .Не работайте над реакцией в голове и перестаньте слушать.
• Приветственный отзыв . Слушайте критику и действуйте в соответствии с ней.

3 ценные книги по теме

Карен Кимси-Хаус, Филипп Сандал и Лаура Уитворт

Эта книга представляет собой прекрасное руководство о том, как внедрить эффективное общение в профессиональный коучинг.

По словам Стивена Р. Кови, автора книги «7 навыков высокоэффективных людей», «» — это «библия инструкторов».

Действительно, он успешно дает лидерам и менеджерам навыки, необходимые для повышения вовлеченности на рабочем месте.

Найдите книгу на Amazon.

2.

Stanier (2016) основан на тысячах часов обучения занятых менеджеров практическим повседневным навыкам коучинга.

Поскольку коучинг теперь является частью рабочего дня для многих менеджеров, в этой книге представлены вопросы и подходы, позволяющие понять суть проблем, с которыми сталкиваются они и их команда.

Найдите книгу на Amazon.

3.

Это чрезвычайно популярная книга, в которой признается, что диалоги и разговоры формируют то, кем мы являемся и какую жизнь мы ведем, и предлагаются проницательные методы для улучшения и того, и другого.

Это бестселлер New York Times и Washington Post , который готовит читателя к стрессовым ситуациям, одновременно обучая тому, как быть «убедительным, а не резким».

Найдите книгу на Amazon.

Ресурсы PositivePsychology.com

Чтобы узнать больше об улучшении коммуникации в отношениях, наш Мастер-класс по позитивным отношениям © представляет собой полный научно обоснованный шаблон обучения для практиков и тренеров.

Он содержит все материалы, которые вам понадобятся, чтобы помочь вашим клиентам улучшить их личные и профессиональные отношения, в конечном итоге улучшив их психологическое благополучие.

Наша статья с множеством коммуникативных мероприятий, упражнений и игр — отличный ресурс для улучшения вашего общения.

С другой стороны, эффективное общение также зависит от эффективного разрешения конфликтов, и в этой статье приводится ряд рабочих листов по разрешению конфликтов, которые помогают улучшить положительное разрешение конфликтов.

Если у вас есть клиент, которому нужна помощь в более настойчивом общении, рекомендуется эта статья о настойчивом общении.

17 упражнений на позитивное общение. Если вы ищете более научно обоснованные способы помочь другим лучше общаться, эта коллекция содержит 17 проверенных инструментов позитивного общения для практиков. Используйте их, чтобы помочь другим улучшить свои коммуникативные навыки и наладить более глубокие и позитивные отношения.

Сообщение о возвращении домой

Сильное общение положительно влияет на все аспекты нашей жизни.Независимо от того, имеете ли вы дело с членами семьи, персоналом или клиентами, жизненно важно строить здоровые отношения через общее понимание и общие эмоции, мысли, убеждения и заботы.

Методы, описанные в этой статье, помогают развивать искреннее и искреннее общение в бизнесе, отношениях или во время тренировки.

В конце концов, хотя модель ко-активного коучинга описывает три уровня слушания — каждый более интенсивный, чем предыдущий, — наше общение , в более широком смысле, также, вероятно, будет развиваться поэтапно.

Принятие полезных методов продвинет передачу знаний до уровня, на котором общие идеи становятся обычным делом, а недопонимание — редко.

Такой уровень продвинутого общения требует времени и усилий. Работайте со своими клиентами над методами, описанными в этой статье, определите, что работает хорошо, а где есть возможности для улучшения, и достигните более глубокого уровня общения.

Надеемся, вам понравилась эта статья. Если вы хотите узнать больше, не забудьте посетить наш мастер-класс по позитивным отношениям ©.

• Брайант Б. (2011). Deepwater Horizon и разлив нефти в Персидском заливе — ответы на ключевые вопросы. Получено 18 сентября 2020 г., с сайта https://www.theguardian.com/environment/2011/apr/20/deepwater-horizon-key-questions-ansolated.
• Айзенк, М. В., и Кин, М. Т. (2015). Когнитивная психология: Учебное пособие . Нью-Йорк: Психология Пресс.
• Грайс, Х. П. (1967). Логика и разговор. В P. Cole & J.Л. Морган (ред.), Исследования по синтаксису , том III. Нью-Йорк: семинар Press
• Хагаман, Дж. Л., Кейси, К. Дж., И Рид, Р. (2015). Перефразирующая инструкция по стратегии для испытывающих затруднения читателей. Предотвращение неудач в школе: альтернативное образование для детей и молодежи , 60 (1) , 43–52.
• Кантор, Дж. (2014). Работает все, кроме 9–5. Получено 18 сентября 2020 г. с https://www.nytimes.com/interactive/2014/08/13/us/starbucks-workers-scheduling-hours.HTML
• Кабир, С. М. (2017). Основы консультирования . Дакка: Абосар Прокашана Сангстха.
• Kimsey-House, H., Kimsey-House, K., Sandahl, P., & Whitworth, L. (2018). Совместное обучение: проверенная основа для преобразующего общения на работе и в жизни . Бостон, Массачусетс: Издательство Николаса Брили.
• Паттерсон, К., Гренни, Дж., Макмиллан, Р., и Свитцлер, А. (2011). Важнейшие разговоры : Инструменты для разговора, когда ставки высокие , 2-е изд.Нью-Йорк, Нью-Йорк: Образование Макгроу-Хилл.
• Селвалакшми, М. (2012). Зондирование: эффективный инструмент общения. The IUP Journal of Soft Skills , 6 (3) , 55–58.
• Spataro, S. E., & Bloch, J. (2017). «Вы можете повторить это?» Обучение активному слушанию в управленческом образовании. Журнал управленческого образования , 42 (2) , 168–198.
• Станье, М. Б. (2016). Коучинговая привычка: меньше говорить, больше спрашивать и навсегда изменить свой образ действий. Торонто, Онтарио: Box of Crayons Press.
• Тейлор, М. (2019). 5 раз небольшая ошибка вылилась в пиар-кошмар. Получено 18 сентября 2020 г. с https://www.urbo.com/content/times-a-little-mistake-resaled-in-a-pr-nightmare/.
• Вегер, Х., Белл, Г. К., Миней, Э. М., и Робинсон, М. С. (2014). Относительная эффективность активного слушания в начальных взаимодействиях. Международный журнал прослушивания , 28 (1) , 13–31.

Коммуникация в консультировании — IResearchNet

Коммуникацию сложно определить, поскольку ее можно понять с разных точек зрения.Доминик Инфанте, Эндрю Рансер и Дина Вомак предполагают, что общение между людьми происходит, когда значение символов манипулируется для стимулирования смысла. С этой точки зрения общение важно для развития сотрудничества. Люди социальны по своей природе и требуют сотрудничества, если хотят ладить и процветать. Коммуникация также включает в себя получение и обмен информацией через различные места, такие как круглосуточные службы новостей, газеты и всемирная паутина.

Модели связи

Рональд Адлер, Нил Таун и Инфанте, Рансер и Вомак описали несколько моделей общения.Линейная модель описывает обмен данными в простых однонаправленных терминах — как информация от отправителя передается получателю. В этом процессе отправитель кодирует сообщение (подготавливая существующий идеал для передачи) и отправляет сообщение через канал (например, письмо) получателю, который декодирует (интерпретирует) сообщение. Линейная модель предполагает, что шум и окружающая среда являются важными переменными, которые могут влиять на коммуникацию. Шум включает факторы, которые могут нарушить процесс общения (например,g., психологический стресс), а окружающая среда связана с такими факторами, как личный опыт и физическая обстановка, которые могут влиять на общение.

Транзакционная модель предполагает, что коммуникация не просто однонаправленная (отправитель передает сообщение получателю), но также зависит от обратной связи, которая может включать в себя ответы вовлеченных людей. С этой точки зрения люди называются коммуникаторами, а не отправителями или получателями, поскольку они попеременно являются отправителями и получателями на протяжении всего процесса связи.

Коммуникация и консультирование

Коммуникация может влиять на консультирование разными способами, например, через умение слушать и решать вопросы мультикультурности.

Навыки аудирования

Адлер и Таун отметили, что слушают больше людей, чем какие-либо другие формы общения. При консультировании подчеркиваются эффективные коммуникативные навыки. Это особенно верно при консультировании по вопросам брака и семьи, где проблемы общения находятся в центре внимания. В этом процессе членов семьи часто учат использовать навыки слушания, чтобы получить феноменологическую перспективу (видеть точку зрения других).Навыки слушания, способствующие феноменологической перспективе, включают открытые утверждения, перефразирование, минимальные поощрения, разъяснение и отражение чувств.

Эмпатия — особенно важный навык слушания. По словам Карла Роджерса, сочувствие считается основным условием консультирования и может быть определено как передача чувства заботы и понимания. Согласно этому определению, сочувствие подразумевает не только заботу, но и восприятие как заботливое. Другими словами, человек может заботиться о человеке, но не получает должного внимания за заботу, если только об этом не сообщается другому человеку.

Проблемы мультикультурности

С точки зрения мультикультурного общения при консультировании, мультикультурализм будет определяться всеобъемлющим образом, включая расу, этническую принадлежность, пол, сексуальную ориентацию, класс, инвалидность и многое другое. Непонимание может происходить в мультикультурном консультировании в результате игнорирования культурных проблем, связанных с языковыми различиями и невербальным поведением. Языковые различия могут включать использование консультантами стандартного английского языка с клиентами, говорящими на двух языках, что приводит к неточной оценке клиентов.Невербальное поведение также может создавать проблемы в мультикультурном консультировании. Например, для европейско-американского консультанта может быть проблематично неверно истолковать прямой зрительный контакт с клиентом-афроамериканцем как гнев.

Деральд Винг Сью и Дэвид Сью исследовали тонкости невербального общения через различные измерения. Консультанту может быть полезно отмечать сходства и различия в комфорте и эмоциональных реакциях на личное и межличностное пространство (например, насколько близко сидят консультант и клиент), физическое движение (например,g., зрительный контакт, жесты рук) и голосовые подсказки (например, громкость, тишина, скорость). Сью и Сью подчеркивают важность распознавания этих и других контекстуальных и процессных способов общения во время консультирования.

Марвин Вествуд и Ф. Ишу Исияма предоставили руководящие принципы, которые можно использовать для решения проблем коммуникации в мультикультурном консультировании.

• Консультанты должны проконсультироваться с клиентами относительно точности их впечатлений, связанных с невербальным общением.
• Консультанты могут помочь клиентам испытать катарсис, побуждая их использовать свой собственный язык для выражения чувств, когда другой язык не может адекватно описать их чувства.
• Консультанты должны попытаться выучить культурно приемлемые ответы, чтобы точно описать опыт клиентов.
• Консультанты могут использовать методы творчества, такие как музыка и искусство, для преодоления коммуникационных барьеров.

Мультикультурная модель общения при консультировании

Вествуд и Исияма обобщили культурно укоренившуюся модель понимания общения.В отличие от предыдущих моделей общения в консультационных отношениях, эта модель предполагает, что межкультурные клиенты входят в сеанс с уникальным языком и способом общения. Таким образом, предполагается, что основная цель начальных сеансов консультирования заключается в том, чтобы клиенты начали понимать свой уникальный способ видеть себя в своем мире (внутриличностное общение). Поскольку клиенты чувствуют, что они оба начинают понимать самих себя и их понимают консультанты, будет происходить одновременное развитие их вербального и невербального понимания (межличностное общение), что является уникальным направлением традиционных моделей.В эту модель включены три основных допущения:

• Коммуникация включает в себя культурно сконструированное вербальное и невербальное поведение, которое часто неосознанно и варьируется в зависимости от культуры.
• Индивидуальное восприятие общения, по крайней мере, частично определяется их собственной культурой, которая влияет как на консультантов, так и на клиентов.
• На коммуникативные процессы напрямую влияют ситуация и чувства клиентов и консультантов.

Мультикультурная модель предполагает, что консультанты наиболее эффективны, когда и консультант, и клиент пытаются способствовать самопониманию клиента.В этом процессе консультант может способствовать межкультурному общению с клиентами, демонстрируя понимание уникального опыта и перспектив клиентов, понимая, как клиенты уникальным образом выражают свою точку зрения как вербально, так и невербально, и развивая мультикультурные компетенции.

Направления будущего

Когда консультанты делают акцент на межкультурном общении в консультировании, они увеличивают вероятность подтверждения клиента, улучшения отношений консультант-клиент и повышения вероятности достижения целей консультирования.Как начинающие, так и опытные консультанты демонстрируют уважение и лучше помогают своим клиентам, понимая их собственный стиль общения, понимая стиль общения доминирующих культур и понимая стиль общения каждого клиента. Будущие исследования могут изучить эту уникальную динамику.

Артикулы:

1. Адлер Р. Б. и Таун Н. (2002). Смотрит / Смотрит внутрь. Орландо, Флорида: Харкорт.
2. Эванс, Д. Р., Хирн, М. Т., Улеманн, М. Р., & Айви, А. Э. (2004). Существенное интервью: программный подход к эффективному общению (6-е изд.). Бельмонт, Калифорния: Томсон-Брукс / Коул.
3. Инфанте, Д. А., Рансер, А. С., и Вомак, Д. Ф. (1990). Теория построения коммуникации. Проспект Хайтс, Иллинойс: Waveland Press.
4. Роджерс, К. (1951). Клиентоориентированная терапия. Бостон: Хоутон Миффлин.
5. Сью, Д. В., и Сью, Д. (2008). Консультирование культурно разнообразных (5-е изд.). Нью-Йорк: Вили.
6. Вествуд, М.Дж. И Исияма Ф. Л. (1990). Коммуникационный процесс как критическое вмешательство для изменения клиента в межкультурном консультировании. Журнал мультикультурного консультирования и развития, 18 (4), 163-171.

См. Также:

Использование электронной почты психологами с клиентами: некоторые этические соображения

Психологи используют электронную почту с клиентами:

Некоторые этические соображения

Кеннет Друде, Ph.D. И Майкл Лихштейн, Ph.Д.

просмотреть цитату, авторские права и контактную информацию об авторе

Введение

Время от окончания Второй мировой войны до настоящего времени было одним беспрецедентных технологических изменений. Каждый аспект нашей жизни был под влиянием «цифровой революции». Даже те психологи кто с гордостью называет себя «технофобами», вероятно иметь сотовый телефон, копировальный аппарат, факсимильный аппарат (ФАКС) и скорее всего, персональный компьютер в их приёмной.

Несмотря на все прекрасные способы использования технологий, потенциал для обеспечения конфиденциальности. В самом деле, кто из нас не говорил на по телефону с клиентом, будь то по каким-то рутинным вопросам или в надежде предотвращение кризиса. Каждый вид электронного общения имеет потенциал необходимо управлять сильными сторонами и ограничениями, а также рисками каждого из них (Maheu & Gordon, 2000). Но что это за риски? Как их свести к минимуму? Какие этические и правовые последствия использования таких сообщений? Как психологи оставаться в курсе лучших практик? Как ВанденБос и Уильямс (2000) отмечают, что вопрос не в том, «что» психологи будет предоставлять услуги с использованием технологий, но «как.» Они заявляют далее, что использование технологий, в частности Интернета, коммуникации, увеличатся в будущем, чтобы стать «рутинным, легкодоступный и ожидаемый, как телефон ».

В этой статье мы даем краткий обзор разработки руководящих принципов и стандарты использования технологий в клинической практике. Затем мы фокусируемся по конкретным вопросам, которые были определены как важные при использовании электронной почты с клиентами.

Рекомендации и стандарты по использованию технологий

Многие психологи уже использование электронной почты для общения со своими клиентами (Maheu and Gordon, 2000; Велфель и Банс, 2003; Друде, 2005).Практикующие теперь может получать авторизацию, запрашивать дополнительные сеансы и общаться с менеджерами по уходу по электронной почте или онлайн через Интернет страховых компаний места. Medicare стремится к тому, чтобы выставлять счета в электронном виде. и это только вопрос времени, когда большинство страховых случаев, поданных психологам будут передаваться в электронном виде. А пока наши профессия остается со значительным отставанием между новыми технологиями и их использование на практике (Koocher and Morray, 2000).

По мере того, как психологи все чаще применяют технологии в своей практике, становится важным для рассмотрения влияния, которое это может иметь на этические упражняться психологии. В литературе мало указаний о том, как продолжить. Заявление Американской психологической ассоциации (APA) 1997 года. об услугах по телефону, телеконференцсвязи и Интернету »APA Комитет по этике вкратце подтверждает, что Кодекс этики APA «… не относится к телефонной терапии или телеконференцсвязи, или любые услуги, предоставляемые в электронном виде, и не имеет правил, запрещающих такие услуги.»Психологам говорят, что после просмотра этих службы, они «… затем должны учитывать соответствующие этические стандарты и другие требования, например лицензионные советы «. Никаких дополнительных указаний поступало из АПА, хотя в 2002 г. ссылки на «электронный трансмиссия »(АПА, 2002).

Даже после нескольких лет рассмотрения не осталось согласованного метод применения Кодекса этики APA для анализа любого нового инструмента и его применение в клинической практике.Без каких-либо указаний психологи самостоятельно справляются с бесчисленными техническими и этическими проблемами которые возникают при использовании электронной почты для общения с клиентами. Некоторые психологи не хотят общаться со своими клиентами через Интернет потому что им неясно потенциальная ответственность, отсутствие возмещения, и проблемы безопасности. Требуются федеральные правительственные правила конфиденциальности и безопасности Законом о медицинском страховании, мобильности и подотчетности 1996 г. (HIPAA) кажутся устрашающими и только усугубляют эти опасения.

Психологи умеют больше не придерживаться принципа невмешательства в отношении использования технологий в психологическая практика. ВанденБос и Уильямс (2000) правы, заключив, что «усилия по разработке стандарты и руководящие принципы «до того, как такая услуга станет широко распространенной». Несмотря такие призывы, похоже, психологи продолжают ждать и увидеть «отношение, пока другие действуют».

Ragusea and VandeCreek (2003) предлагают психологам необходимо приступить к разработке руководящих принципов в отношении того, как текущие Кодекс этики APA может применяться психологическим службам, которые предоставляются в электронном виде.Это наш убежденность в том, что психологи должны действовать проактивно, а не реагировать, когда речь идет об этичном использовании технологий в клинической практике. Не Принимая меры самостоятельно, мы рискуем, что стандарты, скорее всего, будут навязывается нам правовой системой или законодательством, возможно, без участия от психологов.

Ряд профессиональных организаций здравоохранения имеют попытался предвидеть возможные пути развития технологий повлиять на предоставляемые услуги их членами, и формировать ожидания относительно того, как его следует использовать.Различный были предложены руководящие принципы, и несколько профессиональных организаций официально принятые подробные стандарты использования технологий и Интернета в предоставлении услуг (например, ACA 1999; AMA 2000; AMHCA 2000; CSWF, 2001; Hi-Ethics, 2000; HON, 1996; Междисциплинарные стандарты телемедицины Группа, 1999; ISMHO 2000; Кейн и Сэндс, 1998; NBCC 2001; Рид, Маклафлин и Милхолланд, 2000; Риппен и риск, 2000). Некоторые руководящие принципы и стандарты являются широкими и включают в себя различные формы телездравоохранения и типы Интернета. связь, а другие более специфичны для конкретной технологии (е.g., использование электронной почты или телеконференций). .

Правила электронной почты

В этой статье мы ограничиваемся идентификацией ключа этические и юридические вопросы, связанные с использованием психологами электронной почты с клиентов. У нас есть еще больше сузили наше внимание к общению по электронной почте с клиентами, с которыми отношения психолог-клиент уже существуют. То есть мы считаем использование электронной почты в качестве дополнения к личным службам с уже существующими клиентов.Мы специально исключаем ситуации, в которых запрашиваются клиенты, зарегистрированы и предоставляют услуги исключительно или преимущественно через электронная почта, как описано Шапиро и Шульман (1996) или где психологи отвечать на нежелательные электронные письма от лиц, ищущих услуги, как описано Айзенбаха (2000).

Исследования, в которых изучается, как психологи в настоящее время используют электронную почту с клиенты обычно не соблюдают этический кодекс APA. (Велфель и Банс, 2003; Маэ и Гордон, 2000).Обеспокоенность этическими такие вопросы, как информированное согласие, конфиденциальность и соответствующие законы, имеют были определены как факторы, побудившие некоторых психологов не использовать электронную почту с клиентами (Welfel and Bunce, 2003).

Одно из самых всеобъемлющих начинаний для разработки руководящих принципов использования электронной почты с клиентами являются принятые Американской медицинской ассоциацией (AMA) (2000) и основаны на рекомендациях, ранее опубликованных Кейном. и Пески (1998).Другие инструкции или заявления, относящиеся к использованию электронной почты были приняты профессиональными организациями в области психического здоровья, включая Американская ассоциация консультантов (1999), американские консультанты по психическому здоровью Association (2000 г.) и Международное общество психического здоровья в Интернете. (2000). Обзор многих ключевых стандартов и руководств, относящихся к клиническая практика с использованием Интернета представлена ​​в докторской диссертация (2005). Кроме того, краткое изложение проблем, связанных с электронной почтой. включен в руководящие принципы, разработанные Рабочей группой по электронным рискам для Здравоохранение (2002).

Обзор различных заявлений, комментариев, мнений, и официальные инструкции, касающиеся использования электронной почты с клиентами, раскрывают номер общие проблемы, включая следующие:

Политики и процедуры электронной почты

Руководящие принципы AMA включают рекомендацию, что первый шаг при использовании электронной почты с клиентами заключается в разработке письменных внутренних политик. а также процедуры. Например, какой офисный персонал имеет право читать и отвечать на электронные письма клиентов? Как сообщения от психолога офис должен быть идентифицирован так, чтобы было ясно, кто пишет, т.е.э., психолог или сотрудник.

Стандартное время обработки ответа

Клиенты должны знать, сколько времени потребуется, чтобы ответить на их сообщения, и какие шаги следует предпринять, если своевременного ответа не последовало.

Содержание сообщения

Психолог должен информировать клиентов о том, какую информацию и какие типы обсуждений подходят для электронной почты, а те, которые нет. Некоторые психологи могут пожелать ограничить общение по электронной почте расписанием или краткие последующие сообщения и чтобы вообще избежать более деликатных вопросов.Было предложено, чтобы клиенты определяли тему и важность сообщение в строке темы. Медицинским работникам настоятельно рекомендуется заниматься физическими упражнениями. крайняя осторожность всякий раз, когда сообщение содержит информацию, которая может идентифицировать клиент.

Когда не использовать электронную почту

Психологи должны определить, когда для клиентов более целесообразно встречаться лицом к лицу или по телефону, а не по электронной почте.

Чрезвычайные ситуации или кризисы

В литературе часто появляются три вопроса о чрезвычайных ситуациях или кризисах.Эти вопросы необходимо решить вместе с клиентом, возможно, при документировании информированное согласие. Во-первых, электронная почта не считается подходящей средства связи, когда клиент находится в кризисной ситуации. Во-вторых, в случае в случае чрезвычайной ситуации или если электронная почта временно недоступна, поставщик медицинских услуг и клиент должны иметь альтернативные способы получения в контакте друг с другом — например, по телефону. В-третьих, психолог необходимо знать, какие аварийные ресурсы доступны клиенту, и как с ними связаться.

Конфиденциальность и конфиденциальность

Электронные письма клиентам и от клиентов должны рассматриваться как конфиденциальные и сохраняться. способом, который защищает конфиденциальность клиента и несанкционированный доступ к информации о клиенте. Некоторые авторы предлагают использовать слово или фразу, согласованы заранее, что может служить низкоуровневой проверкой личность отправителя, аналогичная использованию пароля для защиты конфиденциальных Информация. К сожалению, информация будет доступна любому кто владеет паролем.Еще одно предложение — использовать автоответчик. функции почтовых программ, позволяющие отправителю знать, что сообщение содержит был получен. Однако это не гарантирует, что сообщение было прочитано предполагаемым получателем.

Безопасность

Сторонники использования электронной почты с клиентами часто отмечают, что, учитывая небезопасность этого типа связи, желательно зашифровать [Сноска 1: шифрование — это преобразование данных в закодированная форма, требующая расшифровки для просмотра исходных данных] вся электронная почта (Maheu and Gordon, 2000).В некоторых рекомендациях говорится, что общение должен находиться только в защищенной сети [Сноска 2: в защищенной сети используется протокол программного обеспечения безопасности для автоматического шифрования передаваемых данных], с положениями для аутентификация [Сноска 3: аутентификация — это процесс идентификации физическое лицо, обычно использующее имя пользователя и пароль] и шифрование (eRisk, 2002). Любой тип шифрования требует, чтобы оба психолог и клиент соглашаются использовать одно и то же программное обеспечение для шифрования и декодирования все сообщения.Ради последовательности, возможно, психолог предоставит такое программное обеспечение всем клиентам, желающим общаться по электронной почте. В настоящее время большая часть электронной почты не зашифрована. Если шифрование не необходимо объяснить клиенту ограничения конфиденциальности и быть четко оговорено в информированном согласии.

Как только сообщение электронной почты покидает ваш компьютер, оно попадает в Интернет, Всемирная паутина компьютеров, над которой психолог не властен.Безопасность общения настолько же хороша, насколько и безопасность этих компьютеры. Как минимум, каждое сообщение проходит через компьютер вашего Интернет-провайдер. Этот компьютер, часто называемый сервером, сохраняет копия вашего сообщения. Любой, кто следил за популярной прессой, знает что эти компьютеры часто взламывались недовольными сотрудником или лицами, ищущими информацию, которая может иметь некоторые использовать к ним — так называемые «хакеры».»Меры безопасности чрезвычайно важно при использовании компьютеров для связи с клиентами (Stein, 2005). Без должной защиты персональный компьютер психолога открыт. атаковать с возможным результатом разглашения или искажения конфиденциальной Информация. Кажется важным, чтобы психологи стали достаточно знакомыми с такими угрозами, что они могут успокоить клиентов в разумных прилагаются усилия для защиты конфиденциальной информации.Такие особенности поскольку брандмауэры, антивирусное программное обеспечение и резервное копирование содержимого компьютера нуждаются в должны быть в актуальном состоянии и должны использоваться, желательно ежедневно. Хотя это может показаться сложной задачей, большинство обычных средств защиты компьютера и обслуживание можно автоматизировать.

Информированное согласие

В дополнение к обычным требованиям информированного согласия, которые психологи ожидается получение от клиентов при запуске услуг, согласие рекомендуется использовать электронную почту.Это может быть заявление об использовании электронной почты. который подписан клиентом и задокументирован в таблице клиента. Такой заявление должно включать соответствующие вопросы, такие как ограничения, потенциальные риски и преимущества использования электронной почты.

Комиссии

Будет ли с клиентов взиматься плата за время, потраченное на чтение и ответ на их сообщений, и если да, то сколько? Хотя есть код CPT для онлайн-оценок и управленческие услуги, некоторые страховые компании могут не возмещать его.Это следует обсудить с клиентами перед любым обменом электронной почтой.

Документация и бухгалтерия

Психологам рекомендуется сохранять распечатанные копии всех сообщений. к и от клиентов. Эти копии должны храниться в карте клиента. На этом шаге признается, что такое общение является скорее профессиональным, чем случайные, и что они имеют потенциальные клинические, юридические и этические последствия (Маэ и Гордон, 2000).

Лицензионная юрисдикция

Предоставление услуг по электронной почте клиентам за пределами государства, в котором лицензированный психолог может быть допрошен, а может поставить психолог под юридическим риском.Следует указать возможную актуальность этого правового вопроса. рассмотрение при решении использовать электронную почту с клиентом. Разные состояния имеют разные законы, регулирующие этот вопрос (Koocher and Morray, 2000).

Компетенция

Насколько осведомлены клиенты и психологи об использовании компьютеров и электронная почта? Предостережения по поводу навыков письма, возможных недоразумений и другие различия между устным и письменным словом были подняты как важные вопросы, которые следует учитывать при выборе способа общения с клиентами по электронной почте (Fenichel, 2000).

Сводка

Пора психологам начать разработку руководящих принципов для этичное использование технологий в клинических условиях. Электронная почта, которая становится чаще встречается между психологами и клиентами, это логичное место для начала этот анализ. Руководства по использованию электронной почты с клиентами были разработан рядом профессиональных групп, помимо психологов. Эти руководящие принципы определяют ряд общих проблемных областей, которые требуют следует учитывать при принятии решения о переписке с клиентами по электронной почте.Краткое изложение этих вопросов было представлено здесь, чтобы помочь психологам. в принятии такого решения. Имея исчерпывающее письменное информированное согласие, Описание потенциальных рисков и ожиданий является важным компонентом. Это мы надеемся, что эта статья вновь оживит обсуждение того, как технологии могут быть этически использованы в клинической практике, и что такое обсуждение в конечном итоге приведет к четко определенным руководящим принципам использования электронной почты с клиентов.

Благодарности

Авторы выражают признательность Тони за умелое редактирование. Альтерман, к.D., старший эпидемиолог, и Кэти Крэбтри Томас, директор коммуникации и образования для Психологической ассоциации Огайо.

Список литературы

Американская медицинская ассоциация, (2000). Рекомендации для пациента-врача Электронная почта. Проверено 24 января 2005 г. из номера

http://www.ama-assn.org/meetings/public/annual00/reports/bot/bot2a00.rtf

Американская ассоциация консультантов (1999 г.). Этические стандарты для Интернета Он-лайн консультирование.Утверждено управляющим советом ACA в октябре 1999 г. Проверено ноябрь 1, 2004 г. из http://www.counseling.org/Content/NavigationMenu/RESOURCES/ETHICS/EthicalStandardsforInternetOnlineCounseling/Ethical_Stand_Online.htm

Американская ассоциация консультантов по психическому здоровью, (2000). Моральный кодекс Американской ассоциации консультантов по психическому здоровью, Принцип 14, Интернет Онлайн Консультации. Получено 15 января 2005 г. с сайта http://www.amhca.org/code/#14

американец Психологическая ассоциация, (1997).Заявление APA об услугах по телефону, Телеконференцсвязь и Интернет, Заявление Комитета по этике Американская психологическая ассоциация

Американская психологическая ассоциация, (2002). Этические принципы психологов и кодекс поведения. Американский психолог, 57 (12), 1060-1073.

Федерация клинической социальной работы, (2001). Позиция CSWF Статья по Интернет-текстовой терапии. Получено 1 мая 2005 г. с сайта http://www.cswf.org/www/therapy.html

Друде, К., (2005). Использование технологий психологами Огайо. Психологи Огайо Обзор, июнь 2005, 16-18,20.

Рабочая группа по электронным рискам в здравоохранении (2002 г.). Руководящие указания для онлайн-общения. Получено 3 апреля 2005 г. с сайта http://www.medem.com/phy/phy_eriskguidelines.cfm

Айзенбах, Г., (2000). К этическим принципам работы с нежелательными пациентами электронные письма и телеконсультации в отсутствие ранее существовавшего пациента-врача системный обзор и обследование взаимоотношений.Журнал медицинских интернет-исследований, 2 (1), e1. Получено 5 апреля 2005 г. с сайта http://www.jmir.org/2000/1/e1/

Фенихель, М., (2000). Онлайн-психотерапия: технические трудности, формулировки и процессы. Получено 16 февраля 2005 г. с сайта http://www.fenichel.com/technical.shtml

Фонд здоровья в сети, (1996). Принципы. Проверено 20 мая 2005 г. из http://www.hon.ch/HONcode/Conduct.html

Hi-Ethics, (2000). Интернет здоровья Этика: этические принципы предоставления потребителям медицинских услуг в Интернете.Получено 15 января 2005 г. с сайта http://www.hiethics.com/Principles/index.asp

Хисунг, Р,. (2002). Предлагаемые принципы профессиональной этики для электронной терапии, В: Электронная терапия: тематические исследования, руководящие принципы и клинический потенциал Интернета. под редакцией Р. Хисонга, W.W. Нортон и Ко., Нью-Йорк, стр. 150–165.

междисциплинарный Рабочая группа по стандартам телездравоохранения (1999 г.). Основные принципы телездравоохранения, Вашингтон, округ Колумбия: American Nursing Publishing.

Международное общество психики Интернет-Здоровье и Психиатрическое общество для Информатика, (2000). Предлагаемые принципы онлайн-предоставления Психиатрические услуги. Получено 6 июня 2004 г. с сайта http://www.ismho.org/suggestions.html

Кейн, Б. и Сэндс Д. (1998). Рекомендации по клиническому использованию электронных почта с пациентами. Журнал Американской ассоциации медицинской информатики, 5 (1) янв / фев. Получено 1 декабря 2004 г. с сайта http: // www.mahealthdata.org/data/library/guidefiles/199801_JAMIA-ClinEmailGdlns.pdf

Коучер, Г. и Моррей, Э. (2000). Регулирование телепсихологии: обзор генеральных прокуроров штата. Профессиональная психология: исследования и практика, 31 (5), 503-508.

Краус Р., Цук Дж. И Стрикер Г. (2003). онлайн Консультации: Справочник для специалистов в области психического здоровья. Сан-Диего, Калифорния: Elsevier Academic Press.

Maheu, M. и Gordon, B., (2000).Консультации и терапия в Интернете. Профессиональная психология: исследования и практика, 31 (5), 484-489.

Национальная ассоциация социальных работников, (1999). Кодекс Этика. Получено 1 мая 2005 г. с сайта http://www.socialworkers.org/pubs/code/code.asp

Национальный Совет сертифицированных консультантов и Центр аттестации и образования, (2001). Практика интернет-консультирования. (2001) Проверено 6 июня 2004 г. с http://www.nbcc.org/ethics/webethics.htm

Никельсон, Д.В. (1998). Телездравоохранение и развивающаяся система здравоохранения: стратегические возможности для профессиональных психология. Профессиональная психология: исследования and Practice, 29, 527-535.

Raguesea, A., (2005). Предложения по этическому Практика онлайн-психотерапии. Докторская диссертация в Школе профессиональных Психология, штат Райт Университет, Дейтон, Огайо.

Ragusea, A., & VandeCreek, L., (2003).Предложения для этической практики онлайн-психотерапии. Психотерапия: теория, Исследования, практика, обучение, 40, № 1-2, 94-102.

Рид Г., Маклафлин К. и Милхолланд К. (2000). Десять междисциплинарных принципов профессиональной практики в области телездравоохранения: Значение для психологии. Профессиональная психология: исследования и практика, 31 (2), 170-178.

Риппен, Х. и Риск А. (2000). Этический кодекс электронного здравоохранения, Медицинский журнал Интернет-исследования, 2 (2): e9.Получено 15 января 2005 г. с сайта http://www.jmir.org/2000/2/e9/

Розен, Л. и Вейл М. (1996). Психологи и технологии: взгляд на будущее. Профессиональная психология: исследования и практика, 27 (6), 635-638.

Пески, Д.З., (1999). Рекомендации по использованию электронной почты, ориентированной на пациента. Массачусетс Консорциум данных о здоровье. Получено 16 февраля 2005 г. из http://www.mahealthdata.org/data/library/guidefiles/1999_PatientCtrdEmailGdlns-Sands.pdf

Шапиро, Д., и Шульман, К. (1996). Этические и правовые вопросы электронной почты. Этика и поведение, 6 (2), 107-124.

Стейн, Т. (2005). Насколько безопасны ваши компьютеры? Практика врачей, февраль 2005 г. Проверено 11 июня 2005 г. из http://www.physicianspractice.com/index.cfm?fuseaction=articles.details&article_id=612

VandenBos, Г. и Уильямс С. (2000). Интернет против телефона: В любом случае, что такое телездравоохранение? Профессиональная психология: исследования и практика, 31 (5), 490-492.

Велфель Э. Р. и Банс Р. (2003). Как психологи использовать электронную почту с текущими клиентами: национальный опрос. Плакат представлен на ежегодное собрание американских Психологическая ассоциация.

Yellowless, P. M., (2002) Клинические принципы для руководства практикой электронной терапии. В: Электронная терапия под редакцией Р. Хисонга, Norton & Co., NY, стр. 136-149.

[Вернуться к началу]

Эффективное общение: необходимый навык для взаимоотношений

«Большинство людей слушают не с намерением понять, они слушают с намерением ответить.”КУШАНДВИЗДОМ

Одна из самых врожденных потребностей в любых отношениях — это желание соединиться с другим человеком, быть понятым и принятым — это одно из качеств, которое отделяет нас от всех других форм жизни. По словам Джона Т. Качиоппо, PH.D. В статье «Измерения человеческих связей: люди, домашние животные и молитвы» он дает определение «Интимной связи, которая отражает удовлетворение социального« я »на глубоко личностном уровне и однозначно связана с семейным положением.Связанность в отношениях отражает удовлетворение потребностей в близкой дружбе и однозначно связана с частотой контактов с близкими друзьями и родственниками ». Посмотрев на эту взаимосвязь и общение немного глубже, читатель может убедиться в важности ценности этих определенных выше отношений с точки зрения общего благополучия или счастья в жизни человека.

Коммуникация, по определению Merriam-Webster, — это «действие или процесс использования слов, звуков, знаков или поведения для выражения или обмена информацией или для выражения ваших идей, мыслей, чувств и т. Д.кому-то другому «. Некоторым это может показаться простым и понятным. Но для многих других способность ясно и эффективно общаться на самом деле намного сложнее по разным причинам. Трудно общаться, когда людям приходится взаимодействовать с людьми, которых они могут не знать хорошо. В ситуациях, когда один человек имеет более сильную эмоциональную связь и разделяет личные отношения с другим, природа такого типа отношений часто может значительно затруднить общение.Убеждения, чувства и мысли, которые люди надеются выразить, зачастую невозможно реализовать эффективно. Это неспособность эффективно поделиться обоими чувствами с теми, с кем вы хотите поделиться информацией, и имея желание и ожидание, что другой человек, с которым они разговаривают, понимает, что именно было выражено. Когда это происходит, общение становится намного сложнее.

Плохие коммуникативные навыки в сочетании с неэффективной техникой слушания являются одними из самых больших препятствий, мешающих людям делиться своими мыслями и проблемами с другим человеком и, в конечном итоге, ощущать себя понятыми и связанными.Одна из наиболее частых причин, по которой клиенты обращаются за терапией, — это улучшить свое общение в личных отношениях, чтобы в целом быть менее злыми, тревожными и подавленными. Плохое общение может увеличить вероятность того, что человек будет недоволен своими личными отношениями. Я тесно сотрудничаю со своими клиентами в безопасной терапевтической атмосфере, где мы работаем над определением, пониманием и исправлением проблем, вызывающих у них страдания в их отношениях и в их жизни.

Доктор.Джон Готтманн, доктор философии, и доктор Джули Готтманн, доктор философии. Создал Институт Готтмана после тридцати лет исследований того, что делает пары счастливыми и как иметь успешные и полноценные отношения. Их исследования помогли разработать четко определенный подход к супружеской терапии, который помогает парам улучшить свои отношения за счет лучшего понимания того, как они общаются друг с другом, и определения того, как негативные модели общения причиняют вред. Например, теория, впервые разработанная Робертом Вайсом и преподаваемая в Институте Готтмана, включает концепцию преодоления негативных настроений.«При преодолении негативных настроений существует несоответствие между восприятием взаимодействия инсайдерами и посторонними. Фактически нейтральное или положительное сообщение интерпретируется партнером как отрицательное. «То, что люди используют плохие коммуникативные навыки и полагаются на неэффективные методы слушания, является одним из самых больших препятствий на пути к тому, чтобы поделиться своими мыслями и проблемами с другим человеком. Когда это определяется и понимается как обычная случайность, люди могут определить, что вызывает плохое или напряженное общение.

Я использую особые навыки, разработанные Готтманами, чтобы помочь людям улучшить свои навыки и более эффективно общаться. Они помогают людям, испытывающим проблемы с общением, решать проблемы и делиться мыслями, идеями или проблемами намного проще и эффективнее. Когда пары практикуют навыки, которым они учатся в терапии, это может резко уменьшить конфликты и улучшить способность идти на компромисс и разрешать конфликты для общего большего счастья пары. Как сертифицированный терапевт Готтманна первого уровня, я использовал метод Готтманна с гораздо большим количеством пар гораздо успешнее, чем с другими подходами к лечению.Это позволяет мне помочь определить сильные и слабые стороны отношений, которые они стремятся улучшить, и выявить конкретные навыки, которые им необходимо практиковать, чтобы помочь им достичь своей цели — лучше общаться и стать эмоционально более связанными с другими.

Когда человек может идентифицировать и понимать общие проблемные и поведенческие модели, которые он использует в своих личных отношениях, он гораздо лучше способен развивать и практиковать здоровое уважительное поведение при взаимодействии с другими.Уменьшая частоту использования негативных моделей поведения при разговоре с другими людьми, можно увидеть улучшение и в общении с другими людьми. Контрпродуктивные негативные модели взаимодействия, которые обычно используются во многих межличностных отношениях, часто являются серьезным препятствием для здорового общения между парой или супружеского партнерства.

Когда люди устраняют или уменьшают негативные модели поведения, которые они использовали при разговоре с другими людьми, они видят улучшение своего общения с другими.Мои клиенты сообщают, что их убеждения либо усугубляют, либо улучшают проблемы. После того, как пары изучают и применяют навыки, определенные Готтманном, они часто сообщают, что они более склонны понимать точку зрения своих партнеров иначе, чем раньше, они реагируют по-другому, у них меньше проблем и они чувствуют себя в целом более счастливыми. Не всегда легко улучшить модель хорошего общения, но это вполне возможно благодаря осознанности, упорной работе и практике.