Подобные недопонимания случаются на рабочем месте каждый день (рис. 6). Мы видели, что недопонимание действительно происходит на рабочем месте. Но как возникает недопонимание? Это помогает думать о процессе общения. Серия стрелок, указывающих путь от отправителя к получателю и обратно, может и часто не достигает своей цели (рис. 7).

Коммуникация жизненно важна для организаций. Плохое общение широко распространено и может иметь серьезные последствия. Коммуникация выполняет три функции внутри организации: передача информации, координация и обмен эмоциями и чувствами. Шум может нарушить или исказить общение.

Препятствия на пути к эффективному общению

Общение может оказаться более сложной задачей, чем вы думаете, когда вы понимаете, что многие вещи могут стоять на пути эффективного общения.К ним относятся фильтрация, выборочное восприятие, информационная перегрузка, эмоциональные разногласия, недостаточная осведомленность об источнике или отсутствие доверия, сплетни на рабочем месте, семантика, гендерные различия, различия в значении между отправителем и получателем и предвзятый язык. Давайте рассмотрим каждое из этих препятствий.

Фильтрация

Фильтрация — это искажение или утаивание информации для управления реакциями человека. Некоторые примеры фильтрации включают менеджера, который скрывает плохие показатели продаж своего подразделения от своего начальника, вице-президента, опасаясь, что плохие новости разозлят его.Старая поговорка: «Не стреляй в посыльного!» иллюстрирует тенденцию Получателей (в данном случае вице-президента) выражать свой отрицательный ответ на нежелательные Сообщения Отправителя. Привратник (возможно, помощник вице-президента), который не передает полное сообщение, также фильтрует. Вице-президент может удалить электронное письмо с объявлением о продажах за квартал до его прочтения, заблокировав сообщение до его доставки.

Как видите, фильтрация не позволяет членам организации получить полную картину того, как обстоят дела.Чтобы максимизировать ваши шансы на отправку и получение эффективных сообщений, полезно доставлять Сообщение несколькими способами и искать информацию из нескольких источников. Таким образом, эффект фильтрации сообщения любым человеком будет уменьшен.

Поскольку люди, как правило, больше фильтруют плохие новости во время восходящей коммуникации, также полезно помнить, что те, кто ниже вас в организации, могут опасаться делиться плохими новостями. Один из способов ослабить тенденцию к фильтрации — вознаградить сотрудников, которые четко передают информацию вверх, независимо от того, хорошие новости или плохие.

Выборочное восприятие относится к фильтрации того, что мы видим и слышим, в соответствии с нашими потребностями. Этот процесс часто протекает бессознательно. Мелочи могут привлечь наше внимание, когда мы посещаем новое место — новый город или новую компанию. Однако со временем мы начинаем делать предположения о том, как обстоят дела, на основе нашего прошлого опыта. Часто большая часть этого процесса проходит бессознательно. «Нас просто бомбардируют каждый день слишком большим количеством стимулов, чтобы уделять одинаковое внимание всему, поэтому мы выбираем в соответствии с нашими собственными потребностями (Pope, 2008).«Избирательное восприятие — это средство экономии времени, необходимый инструмент в сложной культуре. Но это также может привести к ошибкам.

Вспомните предыдущий пример разговора между Биллом, которого попросили заказать дополнительные картриджи с тонером, и его начальником. Поскольку Билл обнаружил, что список дел своего босса необоснованно требователен, он решил, что запрос может подождать. (Как еще он мог сделать все остальное в списке?) Босс, предполагая, что Билл услышал о срочности ее запроса, предположил, что Билл разместит заказ, прежде чем вернуться к другим задачам в ее списке.

Оба члена этой организации использовали избирательное восприятие для оценки общения. Билл считал, что заказ может подождать. По мнению начальника, ее временные рамки были ясными, хотя и неустановленными. Когда два избирательных восприятия сталкиваются, возникает недопонимание.

Информационная перегрузка

Информационная перегрузка может быть определена как «возникающая, когда обработка информации требует от человека времени для выполнения взаимодействий и внутренних вычислений, превышающего запас или емкость времени, доступного для такой обработки (Schick, et.al., 1990) ». Сообщения доходят до нас бесчисленным количеством способов каждый день. Некоторые из них носят общественный характер — это реклама, которую мы можем слышать или видеть в течение дня. Другие профессиональные — электронные письма и записки, голосовые сообщения и разговоры с нашими коллегами. Остальные личные — сообщения и разговоры наших близких и друзей.

Сложите это вместе, и легко увидеть, как мы можем получать больше информации, чем можем принять. Такое состояние дисбаланса известно как информационная перегрузка. Эксперты отмечают, что информационная перегрузка — это «симптом эпохи высоких технологий, когда один человек слишком много информации не может усвоить в расширяющемся мире людей и технологий.Он поступает из всех источников, включая телевидение, газеты и журналы, а также из разыскиваемой и нежелательной обычной почты, электронной почты и факсов. Это чрезвычайно усугубилось из-за огромного количества результатов, полученных поисковыми системами в Интернете (PC Magazine, 2008) ». Другое исследование показывает, что такая фрагментированная работа оказывает значительное негативное влияние на эффективность, творческий потенциал и остроту ума (Overholt, 2001).

Вернемся к нашему примеру с Биллом. Допустим, он сидит в своей кабинке и разговаривает по телефону с поставщиком.Во время разговора он слышит звуковой сигнал электронной почты, предупреждающий его о важном сообщении от своего начальника. Он быстро просматривает его, все еще разговаривая по телефону, когда коллега просовывает голову из-за угла кабинки, чтобы напомнить Биллу, что он опаздывает на собрание персонала. Поставщик на другом конце телефонной линии только что дал Биллу выбор среди продуктов и дат доставки, которые он запросил. Билл понимает, что пропустил первые два варианта, но у него нет времени попросить поставщика повторить их все или попытаться повторно подключиться, чтобы разместить заказ позже.Он выбирает третий вариант — по крайней мере, он его слышал, рассуждает он, и это казалось справедливым. Насколько удачным было решение Билла среди всей информации, которую он обрабатывал одновременно?

Эмоциональное отключение

Эмоциональные разъединения случаются, когда Отправитель или Получатель расстроены, будь то из-за обсуждаемой темы или из-за какого-то не связанного с этим инцидента, который, возможно, произошел ранее. Эффективное общение требует, чтобы Отправитель и Получатель были открыты для разговора и слушания друг друга, несмотря на возможные различия во мнениях или личностях.Одной или обеим сторонам, возможно, придется отбросить свои эмоции, чтобы достичь цели четкого общения. Эмоционально расстроенный Получатель склонен игнорировать или искажать то, что говорит Отправитель. Отправитель, который эмоционально расстроен, может быть не в состоянии эффективно излагать идеи или чувства.

Отсутствие достоверности источника

Недостаток осведомленности или доверия к источнику может подорвать общение, особенно когда речь идет о юморе. Вы когда-нибудь рассказывали анекдот, который не удался? У вас и Получателя не было общего контекста, который мог бы сделать его забавным.(Или да, это могла быть просто паршивая шутка.) Сарказм и ирония — тонкие и потенциально вредные товары в бизнесе. Лучше всего не допускать использования такого рода сообщений на рабочем месте, поскольку их преимущества ограничены, а потенциальная опасность велика. Незнание Отправителя может привести к неверному истолкованию юмора, особенно в менее насыщенных информационных каналах, таких как электронная почта. Например, электронное письмо от Джилл, которое заканчивается словами «Мужчины, как и куры, должны вариться в чанах с маслом», может быть истолковано как антималевая, если получатель не знал, что Джилл склонна к рифмам и любит развлекаться. сослуживцы придумывают забавные высказывания.

Аналогичным образом, если Отправитель не заслуживает доверия или не заслуживает доверия, Сообщение не будет доставлено. Получатели могут с подозрением относиться к мотивам Отправителя («Почему мне это говорят?»). Аналогичным образом, если Отправитель передавал ошибочную информацию в прошлом или создавал ложные аварийные ситуации, его текущее Сообщение может быть отфильтровано.

Слухи на рабочем месте, также известные как виноградная лоза , являются спасательным кругом для многих сотрудников, ищущих информацию о своей компании (Kurland & Pelled, 2000).Исследователи сходятся во мнении, что виноградная лоза — неизбежная часть жизни организации. Исследования показывают, что 70% всей организационной коммуникации происходит на уровне виноградной лозы (Crampton, 1998).

Сотрудники доверяют своим коллегам как источнику сообщений, но неформальная структура виноградной лозы может быть препятствием для эффективного общения с управленческой точки зрения. Его массовая структура придает ему большее доверие в умах сотрудников, чем информация, передаваемая по официальным каналам, даже если эта информация является ложной.

Некоторым недостатком офисной лозы является то, что сплетни предлагают политически настроенным инсайдерам мощный инструмент для распространения информации (и саморекламы недопонимания) внутри организации. Кроме того, у виноградной лозы отсутствует конкретный отправитель, что может вызвать чувство недоверия среди сотрудников — кто лежит в основе сети сплетен? Когда новости нестабильны, могут возникнуть подозрения в отношении лица или лиц, стоящих за Сообщением. Менеджеры, которые понимают силу виноградной лозы, могут использовать ее для отправки и получения собственных Сообщений.Они также уменьшают силу виноградной лозы, быстро и точно отправляя официальные сообщения в случае появления важных новостей.

Семантика

Семантика — это изучение значения в коммуникации. Слова могут означать разные вещи для разных людей или ничего не значить для другого человека. Например, у компаний часто есть свои собственные сокращения и модные словечки (называемые бизнес-жаргоном), которые понятны им, но недоступны для посторонних. Например, в IBM GBS сосредотачивается на BPTS, используя опыт, приобретенный в результате покупки PwC (которую пришлось продать, чтобы избежать конфликта интересов в свете SOX), чтобы противостоять другим поставщикам BPO и вторжениям бангалорского тигра.Это имеет для вас смысл? Если нет, то вот перевод: подразделение IBM Global Business Services (GBS) сосредотачивается на предоставлении компаниям услуг по преобразованию бизнес-процессов (BPTS), используя опыт, приобретенный при покупке подразделения PricewaterhouseCoopers (PwC), оказывающего управленческие и технологические услуги, продать подразделение из-за Закона Сарбейнса-Оксли (SOX, принятого в ответ на крупные бухгалтерские скандалы, такие как Enron). Дополнительный опыт управления ставит его над поставщиками аутсорсинга бизнес-процессов (BPO), которые больше сосредоточены на автоматизации процессов, а не на их преобразовании и улучшении.Главным среди этих конкурентов BPO является Wipro, которого часто называют «бангалорским тигром» из-за его географического происхождения и агрессивного роста.

Учитывая количество сообщений, которые мы отправляем и получаем каждый день, вполне логично, что люди пытаются найти ярлыки — способ сообщать вещи в коде. В бизнесе этот код известен как жаргон . Жаргон — это язык специализированных терминов, используемых группой или профессией. Это обычное сокращение среди экспертов, и при разумном использовании оно может стать быстрым и эффективным способом общения.Большая часть жаргона состоит из незнакомых терминов, абстрактных слов, несуществующих слов, акронимов и сокращений, иногда с добавлением эвфемизма для хорошей меры. У каждой профессии, профессии и организации есть свои специализированные термины (Wright, 2008). На первый взгляд, жаргон кажется полезным — это более быстрый способ эффективного общения, способ, которым сокращенные текстовые сообщения могут отправлять общие сообщения более коротким, но понятным способом. Но так бывает не всегда. Жаргон может быть препятствием для эффективного общения, заставляя слушателей отключаться или разжигая неприязнь между партнерами в разговоре.Когда жаргон правит днем, Послание может быть неясным.

Ключевой вопрос, который следует задать перед использованием жаргона: «Кто является получателем моего сообщения?» Если вы специалист, разговаривающий с другим специалистом в своей области, жаргон может быть лучшим способом передать сообщение, создавая профессиональные связи — аналогично тому, как лучшие друзья могут общаться с помощью кода. Например, системный аналитик информационных технологий (ИТ), общающийся с другим сотрудником ИТ, может использовать жаргон как способ обмена информацией таким образом, чтобы укрепить общие знания пары.Но этот же разговор следует вести на стандартном английском языке, без жаргона, при общении с сотрудниками, не входящими в ИТ-группу.

Гендерные различия

Гендерные различия в общении были задокументированы рядом экспертов, в том числе профессором лингвистики Деборой Таннен в ее бестселлере You Just Don’t Understand: Women and Men in Conversation (Tannen, 1991). Мужчины и женщины работают вместе каждый день. Но их разные стили общения иногда могут работать против них.Вообще говоря, женщины любят задавать вопросы перед тем, как начать проект, в то время как мужчины, как правило, «сразу же начинают». Менеджер-мужчина, не знающий, сколько женщин сообщают о своей готовности к работе, может ошибочно воспринять готового сотрудника как неготового.

Еще одно замеченное отличие состоит в том, что мужчины часто говорят спортивными метафорами, в то время как многие женщины используют свой дом как отправную точку для аналогий. Женщины, которые считают, что мужчины «только говорят об игре», могут упускать шанс участвовать в стратегии подразделения и возможности для совместной работы и «сплочения войск» для достижения успеха (Krotz, 2008).

«Важно способствовать максимально возможному общению между мужчинами и женщинами на рабочем месте», — отмечает советник по гендерной политике Ди Нортон, которая привела приведенный выше пример. «По мере того, как мы перемещаемся между мужской и женской культурами, нам иногда приходится менять то, как мы ведем себя (говорим на языке другого пола), чтобы добиться наилучших результатов из ситуации. Очевидно, что в успешных организациях будущего будут лидеры и члены команды, которые понимают, уважают и применяют правила гендерной культуры надлежащим образом (Norton, 2008).”

Осознание этих гендерных различий может быть первым шагом в обучении работе с ними, а не вокруг них. Например, имейте в виду, что мужчины, как правило, больше сосредотачиваются на конкуренции, данных и заказах в своих коммуникациях, в то время как женщины склонны больше сосредотачиваться на сотрудничестве, интуиции и запросах. Оба стиля могут быть эффективны в правильных ситуациях, но понимание различий — это первый шаг к предотвращению недоразумений, основанных на них.

Отправитель и Получатель часто имеют различия в значении .« Имеет в виду то, что вы говорите, и говорите, что имеете в виду ». Сказать легко. Но что означают эти слова в бизнесе? Для разных людей разные слова означают разные вещи. Возраст, образование и культурное происхождение — все это факторы, влияющие на то, как человек интерпретирует слова. Чем меньше мы рассматриваем нашу аудиторию, тем больше у нас шансов на недопонимание. Когда общение происходит в межкультурном контексте, необходимо проявлять особую осторожность, учитывая, что разные слова будут интерпретироваться по-разному в разных культурах, и разные культуры имеют разные нормы невербального общения.Устранение жаргона — один из способов гарантировать, что наши слова будут передавать другим понятиям реального мира. Другое дело — говорить с аудиторией, а не о себе. Невербальные сообщения также могут иметь разное значение.

Менеджеры, которые говорят о «долгосрочных целях и прибыли» сотрудникам, получившим незначительное повышение, могут обнаружить, что их основное Послание («Вы делаете отличную работу — и это приносит пользу руководящим людям!») Привело группу в ярость. они надеялись вдохновить. Вместо этого менеджеры, которые признают «вклад» своих сотрудников и подтверждают, что эта работа способствует достижению целей компании способами, «которые принесут пользу источнику нашего успеха — нашим сотрудникам, а также руководителям», найдут свое основное Послание («Вы «делаем отличную работу — мы действительно ценим вашу работу»).

Как избежать предвзятого языка

Эффективная коммуникация ясна, основана на фактах и ​​ориентирована на достижение цели. Это также уважительно. Обращение к человеку одним прилагательным ( мозг , диабетик , инвалид ) сводит этого человека к этой характеристике. Язык, принижающий или искажающий человека, отравляет процесс общения. Выражения, оскорбляющие человека или группу на основании возраста, этнической принадлежности, сексуальных предпочтений или политических убеждений, нарушают общественные и частные стандарты приличия, от гражданских прав до корпоративных правил (рис. 8).

Попытка создать нейтральный набор терминов для обозначения наследия и предпочтений привела к спорам о природе «политической корректности».Сторонники политической корректности видят в ней способ разрядить изменчивый характер слов, которые в прошлом создавали стереотипы для групп и отдельных лиц. Критики политкорректности считают ее лексику неестественной и излишне осторожной.

Многие компании предлагают новым сотрудникам письменные руководства по стандартам речи и поведения. Эти руководства, дополненные здравым смыслом и вежливостью, являются надежной отправной точкой для эффективного и уважительного общения на рабочем месте. Советы по правильной речи на рабочем месте включают, но не ограничиваются:

1. Чередование употребления «он» и «она» при обращении к людям в целом.
2. Полагаться на руководящие принципы, разработанные человеческими ресурсами.
3. Помнить, что термины, которые кажутся нам уважительными или удобными, могут быть неудобными или не уважительными по отношению к другим.

Плохое прослушивание и активное прослушивание

Бывший генеральный директор Chrysler Ли Якокка посетовал: «Я только хотел бы найти институт, который учит людей слушать. В конце концов, хороший менеджер должен слушать по крайней мере столько, сколько ему нужно, чтобы говорить (Iacocca & Novak, 1984) ». Исследования показывают, что умение слушать связаны с продвижением по службе (Sypher, et.др., 1989). Отправитель может стремиться четко передать Сообщение. Но способность Получателя эффективно слушать не менее важна для эффективного общения. Среднестатистический работник тратит 55% своего рабочего дня на прослушивание. Менеджеры слушают до 70% каждый день. Но не во всех случаях слушание ведет к пониманию. Слушание требует практики, навыков и концентрации.

По словам профессора Университета Сан-Диего Филипа Хансакера: «Последствия плохого слушания — снижение производительности труда сотрудников, упущенные продажи, недовольные клиенты и миллиарды долларов увеличения затрат и упущенной выгоды.Плохое слушание является фактором низкого морального духа сотрудников и повышенной текучести кадров, поскольку сотрудники не чувствуют, что их руководители прислушиваются к их потребностям, предложениям или жалобам (Алессандра и др., 1993) ». Ясно, что если вы надеетесь сделать успешную карьеру в менеджменте, вам следует научиться быть хорошим слушателем.

Алан Гулик, представитель Starbucks, старается слушать, чтобы добиться большей прибыли. Он подсчитал, что если каждый сотрудник Starbucks неправильно слышит один заказ на 10 долларов каждый день, их ошибки будут стоить компании миллиард долларов в год.Чтобы научить своих сотрудников слушать, Starbucks создала код, который помогает сотрудникам, принимающим заказы, слышать размер, вкус и использование молока или кофе без кофеина. Человек, готовящий напиток, повторяет приказ вслух.

Как вы можете улучшить свои навыки аудирования? Римский философ Цицерон сказал: «Молчание — одно из великих искусств разговора». Как часто мы разговаривали с кем-то еще, когда на самом деле не слушаем, но жаждем выразить свою долю? Такое поведение известно как «репетиция».Это говорит о том, что Получатель не намерен рассматривать Сообщение Отправителя и вместо этого намеревается ответить на более ранний пункт. Очевидно, что репетиции мешают процессу общения. Эффективное общение зависит от другого типа слушания: активного слушания.

Активное слушание можно определить как уделение полного внимания тому, что говорят другие люди, уделяя время тому, чтобы понять высказываемые мысли, задавая вопросы по мере необходимости и не перебивая в неподходящее время (Onet Center, 2008).Активное прослушивание создает отношения в реальном времени между Отправителем и Получателем, подтверждая содержание и получение сообщения. Как мы видели на примере Starbucks, повторение и подтверждение содержания сообщения предлагает способ подтвердить, что правильный контент передается между коллегами. Этот процесс создает связь между коллегами, увеличивая поток и точность обмена сообщениями.

Карл Роджерс, основатель «личностно-ориентированного» подхода к психологии, сформулировал пять правил активного слушания:

1. Прослушивание содержимого сообщения
2. Слушайте чувства
3. Ответить на чувства
4. Обратите внимание на все реплики
5. Перефразировать и переформулировать

Хорошая новость в том, что аудирование — это навык, которому можно научиться (Brownell, 1990).Первый шаг — решить, что мы хотим слушать. Откажитесь от отвлекающих факторов, например, за счет уменьшения фонового или внутреннего шума, очень важно. Получатель принимает сообщение отправителя молча, не говоря ни слова. Во-вторых, во время разговора показывайте говорящему, что вы слушаете. Вы можете сделать это невербально, кивнув головой и сосредоточив внимание на говорящем. Вы также можете сделать это вербально, сказав что-то вроде «Да», «Это интересно» или другие подобные словесные сигналы. Во время прослушивания обращайте внимание на язык тела Отправителя, чтобы получить дополнительные сигналы о том, как он себя чувствует.Интересно, что тишина играет важную роль в активном слушании. Во время активного слушания мы пытаемся понять сказанное и молча обдумываем последствия. Мы не можем одновременно рассматривать информацию и отвечать на нее. Вот где в игру вступает сила тишины. Напоследок, если вам что-то непонятно, задавайте вопросы. Подтвердите, что вы правильно расслышали сообщение, повторив такой важный фрагмент, как: «Отлично, увидимся в 14:00. в моем офисе.» В конце разговора «спасибо» от обеих сторон — необязательный, но очень эффективный способ выразить признательность за совместную работу друг друга.

Таким образом, активное прослушивание создает более динамичные отношения между Получателем и Отправителем. Это укрепляет личные вложения в передаваемую информацию. Это также способствует установлению здоровых рабочих отношений между коллегами, делая говорящих и слушателей одинаково ценными участниками процесса общения.

Существует множество препятствий для эффективного общения. Примеры включают фильтрацию, выборочное восприятие, информационную перегрузку, эмоциональные разногласия, недостаточную осведомленность об источнике или отсутствие доверия, сплетни на рабочем месте, семантику, гендерные различия, различия в значении между отправителем и получателем, а также предвзятый язык.Получатель может повысить вероятность эффективного общения, участвуя в активном слушании, которое включает в себя (1) уделение полного внимания Отправителю и (2) проверку понимания путем повторения сути сообщения обратно Отправителю.

Типы связи

Общение можно разделить на три основных типа: (1) вербальное общение, при котором вы слушаете человека, чтобы понять его значение; (2) письменное сообщение, в котором вы читаете их значение; и (3) невербальное общение, при котором вы наблюдаете за человеком и делаете вывод о его значении.У каждого есть свои преимущества, недостатки и даже подводные камни.

Устное общение

Устное общение в бизнесе происходит по телефону или лично. Носитель Послания — устный . Вернемся к нашему примеру с картриджем для принтера. На этот раз Сообщение передается от Отправителя (Менеджера) к Получателю (сотруднику по имени Билл) по телефону. Мы уже видели, как запрос менеджера к Биллу («Нам нужно купить больше картриджей с тонером для принтеров») может пойти наперекосяк.Теперь давайте посмотрим, как одно и то же сообщение может успешно передаваться от отправителя к получателю.

Менеджер (говорит по телефону): «Доброе утро, Билл!»

(Используя имя сотрудника, менеджер устанавливает четкую личную связь с Получателем.)

Менеджер: «Цифры вашего подразделения выглядят отлично».

(Признание менеджером роли Билла в команде-победителе еще больше персонализирует и делает разговор эмоциональным).

Менеджер: «Наш следующий шаг — заказать дополнительные картриджи с тонером для принтеров.Не могли бы вы разместить заказ на 1000 картриджей с тонером для принтеров с помощью Jones Computer Supplies? Наш бюджет на эту покупку составляет 30 000 долларов, и картриджи должны быть здесь к обеду среды ».

(Менеджер разбивает задачу на несколько шагов. Каждый шаг состоит из определенной задачи, временных рамок, количества или цели.)

Билл: «Конечно! Я позвоню в компанию Jones Computer Supplies и закажу еще 1000 картриджей с тонером для принтеров на общую сумму не более 30 000 долларов, чтобы быть здесь к обеду в среду.”

(Билл, который хорошо умеет активно слушать, повторяет то, что он слышал. Это часть общения с обратной связью, а словесное общение имеет то преимущество, что дает возможность для немедленной обратной связи. Обратная связь помогает Биллу распознать любое замешательство, которое у него могло возникнуть. услышав сообщение менеджера. Обратная связь также помогает менеджеру определить, правильно ли она передала сообщение.)

Рассказ

Рассказ оказался эффективной формой вербального общения; он выполняет важную организационную функцию, помогая конструировать общие значения для отдельных лиц в организации.Истории могут помочь прояснить ключевые ценности и помочь продемонстрировать, как дела обстоят в организации, а частота, сила и тон рассказов связаны с более высокой приверженностью организации (McCarthy, 2008). Качество рассказов, которые рассказывают предприниматели, связано с их способностью обеспечить капитал для своих фирм (Martens, et. Al., 2007). Истории могут служить укреплению и увековечиванию культуры организации, что является частью организационной функции P-O-L-C.

Важнейшие разговоры

Хотя процесс может быть таким же, для общения с высокими ставками требуется больше планирования, размышлений и навыков, чем при обычном повседневном взаимодействии на работе.Примеры коммуникационных мероприятий с высокими ставками включают просьбу о повышении зарплаты или представление бизнес-плана венчурному капиталисту. В дополнение к этим событиям в нашей профессиональной жизни также много раз, когда у нас есть важных разговоров — обсуждения, в которых не только высоки ставки, но и когда мнения расходятся, а эмоции сильны (Patterson, et. Al., 2002) . Одна из наиболее последовательных рекомендаций экспертов по коммуникациям — работать над использованием «и» вместо «но» при общении в этих обстоятельствах.Кроме того, помните о своем стиле общения и проявляйте гибкость; именно в стрессовых ситуациях стили общения могут стать наиболее жесткими.

Письменное сообщение

В отличие от устного общения, письменное деловое общение представляет собой печатных сообщения (Рисунок 9). Примеры письменных сообщений включают служебные записки, предложения, электронные письма, письма, учебные руководства и правила эксплуатации. Они могут быть напечатаны на бумаге, написаны от руки или появиться на экране.Обычно устное общение происходит в режиме реального времени. Письменное общение, напротив, может длиться более длительный период времени. Письменное общение часто бывает асинхронным (происходит в разное время). То есть Отправитель может написать Сообщение, которое Получатель может прочитать в любое время, в отличие от разговора, который ведется в реальном времени. Письменное сообщение также могут прочитать многие люди (например, все сотрудники отдела или все клиенты). Это общение «один-ко-многим», в отличие от устного разговора один на один.Конечно, есть исключения: голосовая почта — это устное сообщение, которое является асинхронным. Конференц-вызовы и выступления — это устное общение «один ко многим», а сообщения электронной почты могут иметь только одного или нескольких получателей.

Большинство рабочих мест в той или иной степени связаны с написанием. По данным Национальной комиссии по писательству, 67% наемных служащих в крупных американских компаниях и профессиональных государственных служащих несут некоторые письменные обязанности.Половина опрошенных компаний сообщили, что они принимают во внимание письменную форму при найме профессиональных сотрудников, а 91% всегда учитывают письменную форму при приеме на работу (на любую должность, а не только на должности профессионального уровня) (Flink, 2007).

К счастью, научиться ясно писать можно. Вот несколько советов, как хорошо писать. Томас Джефферсон хорошо резюмировал правила письма следующей идеей: «Не используйте два слова, если одно подойдет». Один из старейших мифов в бизнесе состоит в том, что если писать больше, мы будем казаться важнее; На самом деле, верно обратное.Лидеры, которые могут общаться просто и ясно, создают более сильный имидж, чем те, кто много пишет, но ничего не говорит.

Невербальное общение

То, что вы говорите, является важной частью любого общения. Но то, что вы не скажете , может быть еще более важным. Исследования также показывают, что 55% личного общения основывается на невербальных сигналах, таких как выражение лица, поза тела и тон голоса. Согласно одному исследованию, только 7% понимания сообщения получателем основано на реальных словах отправителя; 38% основаны на параязыке (тон, темп и громкость речи), а 55% основаны на невербальных сигналах (язык тела) (Mehrabian, 1981).

Исследования показывают, что невербальные сигналы также могут повлиять на то, получите ли вы предложение о работе. Судьи, просматривавшие видеозаписи реальных кандидатов, могли оценить социальные навыки кандидатов на работу при выключенном звуке. Они наблюдали за скоростью жестикуляции, временем разговора и формальной одеждой, чтобы определить, какие кандидаты будут наиболее успешными в социальном плане на работе (Gifford и др., 1985). По этой причине важно учитывать то, как мы ведем бизнес, а также то, что мы говорим.Мышцы наших лиц передают наши эмоции. Мы можем отправить беззвучное сообщение, не говоря ни слова. Изменение выражения лица может изменить наше эмоциональное состояние. Например, перед собеседованием, если мы сосредоточимся на чувстве уверенности, наше лицо передаст эту уверенность интервьюеру. Улыбка (даже если мы чувствуем стресс) может снизить уровень стресса в организме.

Чтобы быть эффективными коммуникаторами, нам необходимо согласовать язык тела, внешний вид и тон со словами, которые мы пытаемся передать.Исследования показывают, что, когда люди лгут, они чаще моргают, переносят вес и пожимают плечами (Siegman, 1985).

Слушайте и узнавайте больше!

Еще один элемент невербального общения — тон. Другой тон может изменить воспринимаемое значение сообщения, демонстрирует, насколько ясно это может быть правдой, будь то устное или письменное общение. Если бы мы просто прочитали эти слова без дополнительного акцента, мы остались бы недоумевать, но акцент показывает нам, как тон передает большой объем информации.Теперь вы можете увидеть, как изменение тона голоса или письма может спровоцировать или устранить недопонимание (рис. 10).

Рисунок 10: Источник: на основе идей Кили, М. (1993, октябрь). Когда «нет» означает «да». Маркетинг, 7–9.

В качестве примера важности невербального общения представьте, что вы — клиент, заинтересованный в открытии нового банковского счета. В одном банке служащий банка аккуратно одет. Она смотрит вам в глаза, когда говорит.Ее тон дружелюбный. Ее слова легко понять, но звучит она профессионально. «Спасибо, что обратились к Банку Восточного побережья. Мы ценим эту возможность и хотели бы изучить способы совместной работы, чтобы помочь вашему бизнесу расти », — говорит она с дружелюбной улыбкой.

Во втором банке галстук банковского служащего испачкан. Он смотрит через вашу голову и смотрит на свой стол, когда говорит. Он ерзает на стуле и ерзает руками. В его словах говорится: «Спасибо за внимание к Банку Западного побережья.Мы ценим эту возможность и хотели бы изучить способы совместной работы, чтобы помочь вашему бизнесу расти », — но он бормочет, и в его голосе нет ни энтузиазма, ни тепла.

Чтобы узнать больше о языке лица от эксперта по распознаванию лиц Патрициана Маккарти во время ее беседы со старшим редактором Сюзанн Вулли на Business Week, просмотрите онлайн-интервью по адресу http://feedroom.businessweek.com/index.jsp?fr_chl=1e2ee1e43e4a5402a862f79a7941fa625f5b0744.

Какой банк вы бы выбрали?

Язык тела говорящего должен соответствовать его словам.Если слова и язык тела Отправителя не совпадают — например, если Отправитель улыбается, рассказывая грустную историю, — несоответствие между вербальными и невербальными сигналами может вызвать у Получателя активную неприязнь к Отправителю.

Вот несколько примеров невербальных сигналов, которые могут поддержать или умалить сообщение отправителя.

• Язык тела — Простое правило гласит, что простота, прямота и тепло передают искренность. А искренность — ключ к эффективному общению. Крепкое рукопожатие теплой сухой рукой — отличный способ установить доверие.Слабое липкое рукопожатие свидетельствует о недостаточной надежности. Грызть губу означает неуверенность. Прямая улыбка передает уверенность.
• Зрительный контакт — В бизнесе стиль и продолжительность зрительного контакта, которые считаются приемлемыми, сильно различаются в зависимости от культуры. В Соединенных Штатах смотреть кому-то в глаза (примерно на секунду) считается признаком надежности.
• Выражения лица — Человеческое лицо может воспроизводить тысячи различных выражений. Эти выражения были расшифрованы экспертами как соответствующие сотням различных эмоциональных состояний (Ekman, et.др., 2008). Наши лица передают основную информацию внешнему миру. Счастье ассоциируется с вздернутым ртом и слегка закрытыми глазами; страх с открытым ртом и широко раскрытыми глазами. Порхающие («бегающие») глаза и поджатые губы говорят о том, что не заслуживают доверия. Эффект мимики в разговоре мгновенный. Наш мозг может регистрировать их как «чувство» о чьем-то характере.
• Поза — Положение нашего тела относительно стула или другого человека — еще один мощный безмолвный посланник, который выражает интерес, отстраненность, профессионализм — или его отсутствие.Голова вверх, спина прямая (но не жесткая) подразумевает вертикальный характер. В ситуациях собеседования эксперты советуют отразить склонность интервьюера наклоняться и откидываться на спинку стула. Тонкое повторение позы другого человека говорит о том, что мы слушаем и отвечаем.
• Прикосновение — значение простого прикосновения различается для разных людей, полов и культур. В Мексике, занимаясь бизнесом, мужчина может схватить за руку другого мужчину. Отстраниться считается грубостью.В Индонезии трогать кого-либо по голове или касаться чего-либо ногой считается крайне оскорбительным. На Дальнем Востоке, по словам автора бизнес-этикета Назира Дауда, «считается невежливым, если женщина пожимает руку мужчине» (Дауд, 2008). Американцы, как мы уже отметили, очень ценят крепкое рукопожатие. Но рукопожатие как соревновательный вид спорта («сокрушитель костей») может показаться излишне агрессивным как дома, так и за рубежом.
• Космос — Антрополог Эдвард Т. Холл ввел термин проксемики для обозначения различных видов дистанции между людьми.Эти расстояния различаются между культурами. На рисунке ниже показаны основные проксемики повседневной жизни и их значение (Холл, 1966) (Рисунок 11).

Типы общения включают устное, письменное и невербальное.Вербальное общение имеет то преимущество, что дает немедленную обратную связь, лучше всего подходит для передачи эмоций и может включать рассказывание историй и важные беседы. Письменные сообщения имеют то преимущество, что они асинхронны, охватывают множество читателей и лучше всего подходят для передачи информации. Как вербальное, так и письменное общение передают невербальные сообщения посредством тона; вербальное общение также определяется языком тела, зрительным контактом, выражением лица, позой, прикосновением и пространством.

Внимательно относясь к ошибкам, описанным в этой главе, и усвоив навыки активного слушания, вы можете повысить эффективность своего общения, повысив свою способность выполнять управленческие функции планирования, организации, руководства и контроля.Ниже приведены дополнительные инструменты, которые помогут вам повысить эффективность общения.

Десять способов улучшить свои навыки аудирования

1. Начать с остановки . Прежде чем начать слушать, найдите время, чтобы спокойно вдохнуть и выдохнуть. Ваша задача как слушателя — получать информацию открыто и точно.
2. Не беспокойтесь о том, что вы скажете, когда придет время . Молчание — прекрасная вещь.
3. Присоединяйтесь к команде Отправителя .Когда она делает паузу, резюмируйте то, что, по вашему мнению, она сказала. «Я слышу, что нам нужно сосредоточиться не только на продажах, но и на маркетинге. Это верно?» Будьте внимательны как к физическому, так и к вербальному общению. «Я слышал, вы говорите, что мы должны сосредоточиться на маркетинге. Но то, как вы качаете головой, подсказывает мне, что эта идея может вам не особо понравиться — верно?
4. Не выполняйте одновременно несколько задач во время прослушивания . Слушать — это работа на полную ставку. Когда вы и отправитель находитесь в разных местах, возникает соблазн выполнять несколько задач одновременно, но это контрпродуктивно.Человеческий разум может одновременно сосредотачиваться только на чем-то одном. Если вы слушаете только половину своего мозга, это увеличивает вероятность того, что у вас возникнут вопросы позже, и на это потребуется больше времени оратора. (А когда говорящий находится в той же комнате, многозадачность сигнализирует о незаинтересованности, что считается грубым).
5. Попытайтесь посочувствовать точке зрения Отправителя . Вы не должны соглашаться; но можно ли найти общий язык?
6. Запутались? Задайте вопросы . Нет ничего плохого в том, чтобы признать, что вы не поняли точку зрения Отправителя.Вы даже можете помочь Отправителю прояснить Сообщение.
7. Установить зрительный контакт . Очень важно поддерживать зрительный контакт с говорящим (если это соответствует культуре).
8. Какова цель этого сообщения? Задайте себе этот вопрос на разных этапах общения, чтобы поддерживать поток информации в нужном русле. Будьте вежливы. Разногласия во мнениях могут быть отправной точкой для достижения консенсуса.
9. Как приятно удивляться. Слушайте непредвзято, а не только то, что вы хотите услышать.
10. Обратите внимание на то, что не сказано . Не противоречит ли язык тела Отправителя ее Сообщению? Если это так, возможно, потребуется разъяснение.

Деловые связи

Связь может происходить без вашего ведома. Подумайте о следующем: ваше имя электронной почты профессионально? Типичное соглашение для деловой электронной почты содержит некоторую форму вашего имени. Хотя имя электронной почты, такое как «LazyGirl» или «DeathMonkey», может быть подходящим для общения в чате с вашими друзьями в сети, они могут посылать неверный сигнал людям, которым вы пишете по электронной почте, например профессорам и потенциальным работодателям.

1. Является ли ваше приветствие исходящей голосовой почтой профессиональным? Если нет, замените. Преподаватели и потенциальные рекрутеры сделают определенные выводы, если, позвонив вам, они услышат сообщение, которое кричит: «Вечеринка, вечеринка, вечеринка!»
2. Есть ли у вас «частный» сайт социальной сети на MySpace.com, Facebook.com или Xanga.com? Если да, подумайте, что это говорит о вас работодателям или клиентам. Если это информация, которой вы не хотели бы делиться на работе, ее, вероятно, не должно быть.
3. Последнее время гуглил? Если нет, то, вероятно, стоит. Потенциальные работодатели начали поиск в Интернете в рамках проверки биографических данных, и вы должны знать, что о вас известно.

Коммуникационные морозильные камеры

кладут конец эффективному общению, заставляя Получателя чувствовать себя осужденным или защищающимся. Типичные препятствия в общении включают критику, обвинение, приказание, осуждение или стыд другого человека. Ниже приведены некоторые примеры того, о чем следует избегать (Tramel & Reynolds, 1981; Saltman & O’Dea, 2008):

1. Говорить людям, что делать:
2. «Вы должны…»
3. «Вы не можете…»
4. Угроза, подразумевающая «или иначе»:
5. «Тебе лучше…»
6. «Если ты не…»
7. Делать предложения или говорить другим людям, что им следует делать:
8. «Тебе следует…»
9. «Вы обязаны…»
10. Попытка обучить другого человека:
11. «Позвольте мне сообщить вам факты.”
12. «Опыт говорит нам, что…»
13. Негативная оценка другого человека:
14. «Ты неправильно мыслишь».
15. «Вы ошибаетесь».
16. Неискренняя похвала:
17. «У вас такой большой потенциал».
18. «Я знаю, что у тебя получится лучше».
19. Психоанализ другого человека:
20. «Ты завидуешь».
21. «У вас проблемы с властью».
22. Осветить проблемы другого человека путем обобщения:
23. «Дела наладятся.”
24. «За каждым облаком — серебряная подкладка».
25. Задавать лишние или неуместные вопросы:
26. «Зачем ты это сделал?»
27. «Кто на вас повлиял?»
28. Осветить проблему, шутя:
29. «Думайте о положительных сторонах».
30. «Ты думаешь, , у тебя проблемы!»

    Практикуя навыки, связанные с активным слушанием, вы можете стать более эффективными в личных и профессиональных отношениях.Правильное управление онлайн-коммуникациями также может помочь вам избежать карьерных ошибок. Наконец, помните о типах замечаний, которые мешают общению, и постарайтесь не использовать их.

Ссылки — Раздел связи

Олсоп, Р. (20 сентября 2006 г.). Лучшие бизнес-школы: выбор MBA рекрутеров. Уолл Стрит Джорнал Интернет . Получено 20 сентября 2006 г. с сайта http://online.wsj.com/article/SB115860376846766495.html?mod=2_1245_1.

Броня, С.(1998, 30 сентября). Неспособность общаться дорого обходится компаниям. USA Today , 1A.

Барон Р. (2004). Препятствия на пути к эффективному общению: последствия для кабины. Получено 3 июля 2008 г. с сайта AirlineSafety.com: http://www.airlinesafety.com/editorials/BarriersToCommunication.htm.

Мейзингер, С. (2003, февраль). Улучшение коммуникаций — наших и ваших. Журнал HR . Получено 1 июля 2008 г. с http://www.shrm.org/hrmagazine/archive/0203toc.жерех

Mercer, каковы итоги общения? (2003, июнь). Отчет об оплате труда , стр. 1. Получено 1 июля 2008 г. с http://www.mercerHR.com.

Merriam-Webster онлайн словарь. (2008). Получено 1 декабря 2008 г. с сайта http://www.merriam-webster.com/dictionary/communication.

Пенли, Л. Е., Александр, Е. Р., Джерниган, И. Е., и Хенвуд, К. И. (1991). Коммуникативные способности менеджеров: взаимосвязь производительности. Журнал менеджмента , 17 , 57–76.

Шнаке, М. Э., Дамлер, М. П., Кокран, Д. С., и Барнетт, Т. Р. (1990). Влияние различий в восприятии подчиненными методов общения начальства. Журнал делового общения , 27 , 37–50.

Ссылки-препятствия для эффективного общения

Алессандра Т. (1993). Общение на работе . Нью-Йорк: Fireside.

Алессандра Т., Гарнер Х. и Хансакер П. Л. (1993). Общение на работе . Нью-Йорк: Саймон и Шустер.

Эшкрафт, К., и Мамби, Д. К. (2003). Переделка пола . Таузенд-Оукс, Калифорния, Сейдж; Миллер, С., & amp.

Браунелл, Дж. (1990). Восприятие эффективных слушателей: исследование управления. Журнал деловых коммуникаций , 27 , 401–415.

Крэмптон, С. М. (1998). Сеть неформального общения: факторы, влияющие на деятельность виноградников.

Управление государственным персоналом . Получено 2 июля 2008 г. с http://www.allbusiness.com/management/735210-1.html.

Якокка Л. и Новак В. (1984). Якокка: Автобиография . Нью-Йорк: Bantam Press.

Кротц, Дж. Л. (нет данных). 6 советов по преодолению разрыва в общении. Получено 2 июля 2008 г. с веб-сайта Microsoft Small Business Center: http://www.microsoft.com/smallbusiness/resources/management/leadership-training/women-vs-men-6-tips-for-bridging-the- коммуникационный разрыв.aspx.

Курланд, Н. Б., и Пеллед, Л. Х. (2000). Передача слова: к модели сплетен и власти на рабочем месте. Академия управления обзором , 25 , 428–438.

Нортон Д. Гендер и общение — поиск точек соприкосновения. Получено 2 июля 2008 г. с http://www.uscg.mil/leadership/gender.htm.

Ресурсный центр O * NET, главный национальный источник профессиональной информации. Получено 2 июля 2008 г. с сайта http: //online.onetcenter.org / навыки.

Оверхольт, А. (2001, февраль). У Intel (слишком много) почты. Быстрая Компания . Получено 2 июля 2008 г. с веб-сайтов http://www.fastcompany.com/online/44/intel.html и http://blogs.intel.com/it/2006/10/information_overload.php.

PC Magazine, получено 1 июля 2008 г. с веб-сайта энциклопедии PC Magazine, http://www.pcmag.com/encyclopedia_term/0,2542,t=information+overload&i=44950,00.asp, и подкреплено информацией в Доули, Д.Д., и Энтони, В.П.(2003). Восприятие пользователями электронной почты на работе.

Журнал деловых и технических коммуникаций , 17 , 170–200.

Поуп Р. Р. Избирательное восприятие. Государственный университет Иллинойса. Получено 1 декабря 2008 г. с http://lilt.ilstu.edu/rrpope/rrpopepwd/articles/perception3.html.

Шик А. Г., Гордон Л. А. и Хака С. (1990). Информационная перегрузка: временной подход. Бухгалтерский учет, организации и общество, 15 , 199–220.

Свифт, К.(1980). Справочник несуществующего письма . Нью-Йорк: Липпинкотт и Кроуэлл; Проктер, М. (11 сентября 2007 г.). Беспристрастный язык . Получено 2 июля 2008 г. с http://www.utoronto.ca/writing/unbias.html.

Сайфер Б. Д., Бостром Р. Н. и Зайберт Дж. Х. (1989). Слушание, коммуникативные способности и успех в работе. Журнал делового общения , 26 , 293–303.

Таннен Д. (1991). Вы просто не понимаете: женщины и мужчины в разговоре.Нью-Йорк: Баллантайн.

Wright, N. Избегайте жаргона . Получено 2 июля 2008 г. с http://www.plainlanguage.gov/howto/wordsuggestions/jargonfree.cfm.

Источники — Типы коммуникации

Дауд, Н. (нет данных). Деловой этикет. Получено 2 июля 2008 г. с сайта http://ezinearticles.com/?Business-Etiquette — Shaking-Hands-around-the-World & id = 746227.

Экман П., Фризен В. В. и Хагер Дж. С. Система кодирования движений лица (FACS).Получено 2 июля 2008 г. с http://face-and-emotion.com/dataface/facs/manual.

Флинк, Х. (2007, март). Скажите, как есть: необходимые коммуникативные навыки для инженеров. Инженер-технолог, 39 , 44–49.

Гиффорд Р., Нг, К. Ф. и Уилкинсон М. (1985). Невербальные сигналы на собеседовании: связи между качествами соискателя и суждениями интервьюера. Журнал прикладной психологии , 70 , 729–736.

Холл, Э. Т. (1966). Скрытое измерение . Нью-Йорк: Даблдей.

Мартенс, М. Л., Дженнингс, Дж. Э. и Деверо, Дж. П. (2007). Приносят ли рассказы, которые они рассказывают, деньги, в которых они нуждаются? Роль предпринимательских нарративов в приобретении ресурсов. Журнал Академии управления , 50 , 1107–1132.

Маккарти, Дж. Ф. (2008). Рассказы в действии: рассказывание историй как показатель приверженности организации. Управление группами и организациями , 33 , 163–193.

Мехрабиан А. (1981). Тихие сообщения . Нью-Йорк: Уодсворт.

Паттерсон, К., Гренни, Дж., Макмиллан, Р., и Свитцлер, А. (2002). Важные разговоры: инструменты для разговора, когда ставки высоки . Нью-Йорк: Макгроу-Хилл.

Siegman, A. W. (1985). Многоканальные интеграции невербального поведения . Хиллсдейл, Нью-Джерси: Лоуренс Эрлбаум.

Ссылки — Развитие коммуникативных навыков

Солтман, Д., & О’Ди, Н.(нет данных). Презентация PowerPoint семинара по управлению конфликтами. Получено 1 июля 2008 г. с http://www.nswrdn.com.au/client_images/6806.PDF; Ограничители связи. Получено 1 июля 2008 г. с веб-сайта Mental Health Today, веб-сайт : http://www.mental-health-today.com/Healing/communicationstop.htm.

Трамел, М., и Рейнольдс, Х. (1981). Исполнительное руководство . Энглвуд Клиффс, Нью-Джерси: Prentice Hall.

Препятствия на пути эффективного общения в учреждениях квалифицированного сестринского ухода: различия в восприятии медсестер и врачей

Фон: Эффективное общение между медсестрами и врачами занимает центральное место в клинической помощи обитателям домов престарелых.Неофициальные данные свидетельствуют о том, что коммуникация между группами неудовлетворительна, но не существует эмпирических данных, с помощью которых можно было бы подтвердить предположения. Целью этого пилотного исследования было сравнить восприятие потенциальных коммуникационных барьеров среди медсестер и врачей в четырех домах престарелых в Калифорнии.

Методы: Зарегистрированные медсестры (n = 59) и врачи (n = 47), оказывающие непосредственное клиническое обслуживание жителей домов престарелых, заполнили анкету из 12 пунктов, предназначенную для выявления представлений о потенциальных коммуникационных барьерах.Были определены пять конкретных категорий препятствий. К ним относятся компетентность медсестры, время, необходимое для звонков, необходимость звонков, профессиональное уважение и понимание языка. Ответы сравнивали с использованием анализа t-критерия.

Полученные результаты: Были выявлены значительные различия в воспринимаемых коммуникативных барьерах. Врачи, но не медсестры, считают компетентность медсестер серьезным препятствием.Медсестры считают врачей неприятными. И врачи, и медсестры считают, что врачи не ценят мнение медсестер. Ни одна из групп не воспринимала языковое выражение, понимание языка или время телефонных звонков как препятствия для общения.

Выводы: Вопросы, связанные с воспринимаемой врачами компетентностью медсестер, согласуются с существующими данными из других клинических учреждений.Различия в осведомленности об объеме практики и нормативных требованиях между группами могут предложить частичное объяснение разногласий в восприятии. Восприятие медсестрами (но не врачами) неприятностей и / или неуважения во время телефонных разговоров может отражать более широкие существующие различия в профессиональной культуре, социальном статусе и гендерном неравенстве между двумя группами. Дальнейшее разъяснение причин препятствий на пути к эффективному общению имеет важное значение для планирования соответствующих вмешательств.

5.2 Барьеры для эффективного прослушивания

5.2 Препятствия для эффективного прослушивания

Цели обучения

1. Обсудите некоторые факторы окружающей среды и физические препятствия для эффективного прослушивания.
2. Объясните, как когнитивные и личностные факторы могут препятствовать эффективному слушанию.
3. Обсудите распространенные практики плохого слушания.

Препятствия на пути к эффективному слушанию присутствуют на каждом этапе процесса слушания (Hargie, 2011).На этапе приема шум может блокировать или искажать входящие стимулы. На этапе интерпретации сложную или абстрактную информацию может быть трудно связать с предыдущим опытом, что затрудняет достижение понимания. На этапе припоминания естественные ограничения нашей памяти и проблемы с концентрацией могут мешать запоминанию. На этапе оценки личные предубеждения и предрассудки могут заставить нас блокировать людей или предполагать, что мы знаем, что они собираются сказать. На этапе ответа отсутствие навыков перефразирования и вопросов может привести к недопониманию.В следующем разделе мы рассмотрим, как факторы окружающей среды и физические, когнитивные и личностные факторы, а также неправильная практика слушания создают препятствия на пути к эффективному слушанию.

Экологические и физические препятствия для прослушивания

Факторы окружающей среды, такие как освещение, температура и мебель, влияют на нашу способность слушать. Слишком темная комната может вызвать сонливость, точно так же, как слишком теплая или прохладная комната может повысить осведомленность о нашем физическом дискомфорте до такой степени, что она отвлекает.Некоторые расстановки сидений облегчают прослушивание, в то время как другие разделяют людей. В целом, слушать легче, когда слушатели могут смотреть в глаза говорящему и находятся в непосредственной близости от него. Вы можете вспомнить из Глава 4 «Невербальная коммуникация» , что, когда членам группы разрешено выбирать лидера, они часто выбирают человека, который сидит в центре или во главе стола (Андерсен, 1999). Даже если человек, возможно, не продемонстрировал никаких лидерских способностей, люди подсознательно тяготеют к говорящим, доступным невербально.Способность эффективно видеть и слышать человека повышает уверенность людей в своих способностях получать и обрабатывать информацию. Шум все еще может повлиять на зрительный контакт и физическую близость. Как мы узнали из Глава 1 «Введение в коммуникационные исследования» , окружающие шумы, такие как жужжание кондиционера, лай собак или звонок пожарной сигнализации, очевидно, могут мешать прослушиванию, несмотря на прямую видимость и удачно размещенную мебель.

Физиологический шум, как и шум окружающей среды, может повлиять на нашу способность обрабатывать поступающую информацию.Это считается физическим препятствием для эффективного прослушивания, поскольку исходит от нашего физического тела. Физиологический шум — это шум, вызванный физическим заболеванием, травмой или физическим стрессом. Заболевания, такие как простуда, сломанная нога, головная боль или вспышка ядовитого плюща, могут варьироваться от раздражающих до невыносимо болезненных и влиять на наше слушание в зависимости от их интенсивности. Другой тип шума, психологический шум, устраняет физические и когнитивные барьеры на пути к эффективному слушанию. Психологический шум или шум, возникающий из-за нашего психологического состояния, включая настроение и уровень возбуждения, может облегчить или затруднить слушание.Любое настроение или состояние возбуждения, позитивное или негативное, которое намного выше или ниже нашего обычного базового уровня, создает барьер для приема и обработки сообщений. В целом позитивное эмоциональное состояние влюбленности может быть таким же препятствием, как и чувство ненависти. Возбуждение может отвлекать не меньше, чем тревожное возбуждение. Стресс из-за грядущих событий, начиная от потери работы и заканчивая операцией или размышлениями о том, что поесть на обед, может затмить входящие сообщения. Хотя в следующем разделе мы подробнее рассмотрим когнитивные барьеры на пути к эффективному слушанию, здесь уместен психологический шум, учитывая, что тело и разум не разделены полностью.Фактически, они могут взаимодействовать таким образом, что еще больше мешают слушать. Например, усталость обычно представляет собой сочетание психологических и физиологических стрессов, которое проявляется в виде стресса (психологический шум) и слабости, сонливости и усталости (физиологический шум). Кроме того, психическое беспокойство (психологический шум) также может проявляться в нашем организме в виде дрожи, потоотделения, покраснения или даже высыпаний (физиологический шум).

Когнитивные и личные барьеры для слушания

Помимо барьеров для эффективного слушания, которые могут присутствовать в окружающей среде или исходить от нашего тела, когнитивные ограничения, недостаточная подготовка к слушанию, сложные или неорганизованные сообщения и предрассудки могут мешать слушанию.Независимо от того, называете ли вы это многозадачностью, мечтаниями, остеклением или уходом в сторону, мы все когнитивно обрабатываем другие вещи, получая сообщения. Если вы думаете о своем слушающем уме как о стене из десяти телевизоров, вы можете заметить, что в некоторых ситуациях пять из десяти телевизоров настроены на один канал. Если этот канал представляет собой лекцию, которую читает ваш профессор, то вы задействуете около половины своих когнитивных способностей обработки одного сообщения. В другой ситуации все десять телевизоров могут быть на разных каналах.Тот факт, что у нас есть возможность обрабатывать более одного объекта одновременно, дает некоторые преимущества и недостатки. Но если мы не сможем лучше понять, как наши познавательные способности и личные предпочтения влияют на наше слушание, мы, вероятно, столкнемся с большим количеством препятствий, чем преимуществ.

Разница между скоростью речи и скоростью мысли

Наша способность обрабатывать больше информации, чем то, что исходит от одного говорящего или источника, создает препятствие для эффективного слушания. В то время как люди говорят со скоростью от 125 до 175 слов в минуту, мы можем обрабатывать от 400 до 800 слов в минуту (Hargie, 2011).Этот разрыв между скоростью речи и скоростью мысли дает нам возможность игнорировать любое количество мыслей, которые могут отвлекать от более важного сообщения. Из-за этого разрыва невозможно уделить одно сообщение нашему «безраздельному вниманию», но мы можем занять другие каналы в нашем сознании мыслями, связанными с центральным сообщением. Например, использование некоторых из ваших дополнительных способностей когнитивной обработки для повторения, перефразирования или реорганизации сообщений, поступающих из одного источника, позволяет вам использовать эту дополнительную способность таким образом, чтобы усилить основное сообщение.

Разница между речью и скоростью мысли связана с личными препятствиями на пути к слушанию, поскольку личные проблемы часто являются фокусом конкурирующих мыслей, которые могут увести нас от слушания и поставить под сомнение нашу способность концентрироваться на сообщениях других людей. Двумя общими препятствиями на пути к концентрации являются эгоцентризм и отсутствие мотивации (Brownell, 1993). Например, когда наше самосознание повышается, мы можем быть слишком заняты размышлениями о том, как мы выглядим, как мы сидим или что думают о нас другие, чтобы быть внимательными к входящему сообщению.Кроме того, нам часто бросают вызов сообщения, которые мы не считаем актуальными. В общем, мы используем избирательное внимание, которое относится к нашей тенденции обращать внимание на сообщения, которые приносят нам пользу, и отфильтровывать другие. Таким образом, студент, который проверяет свою ленту в Твиттере во время урока, может внезапно переключить свое внимание обратно на ранее игнорировавшегося профессора, когда произнесут следующие слова: «Это будет важно для экзамена».

Расплывчатое внимание — обычное препятствие для прослушивания.Постарайтесь найти в сообщении личное отношение, чтобы поддерживать концентрацию.

Еще одним распространенным препятствием на пути к эффективному слушанию, которое возникает из-за разницы в скорости речи и мысли, является подготовка ответа. Подготовка ответа относится к нашей тенденции повторять то, что мы собираемся сказать дальше, пока говорящий все еще говорит. Репетиция того, что мы скажем после того, как выступающий закончится, является важной частью процесса слушания, который происходит между воспоминанием и оценкой и / или этапом оценки и ответа.Репетиция становится проблематичной, когда начинается подготовка ответа, когда кто-то получает сообщение и не успевает его интерпретировать или вспомнить. В этом смысле мы слушаем с целью ответа, а не с целью понимания, что может привести к тому, что мы упустим важную информацию, которая может повлиять на нашу реакцию.

Отсутствие подготовки к слушанию

Еще одним препятствием на пути к эффективному слушанию является общее отсутствие подготовки к слушанию. К сожалению, большинство людей никогда не получали формального обучения или инструкций по аудированию.Хотя некоторые люди думают, что навыки слушания развиваются со временем, грамотное слушание сложно, и улучшение навыков слушания требует согласованных усилий. Даже когда обучение аудированию доступно, люди не так охотно принимают его, как возможности улучшить свои разговорные навыки. После нескольких лет преподавания коммуникативных курсов я постоянно обнаруживал, что студенты и преподаватели подходят к слушанию курса с меньшим энтузиазмом, чем к некоторым другим частям. Слушание часто рассматривается как раздражение или рутинная работа, либо просто игнорируется или преуменьшается как часть процесса общения.Кроме того, в нашем индивидуалистическом обществе речь больше ценится, чем слушание, поскольку именно ораторы иногда буквально находятся в центре внимания. Хотя умение слушать является важной частью социального взаимодействия, и многие из нас ценят других, которых мы воспринимаем как «хороших слушателей», слушание просто не вызывает такой же похвалы, внимания, обучения или доверия, как говорение. Учителя, родители и партнеры по взаимоотношениям недвусмысленно заявляют о важности слушания посредством таких утверждений, как «Вы лучше слушайте меня», «Слушайте внимательно» и «Слушайте», но эти требования редко сочетаются с конкретными инструкциями.Поэтому, если вы не планируете проходить дополнительные курсы общения в будущем (а я надеюсь, что вы это сделаете), эта глава может быть единственной инструкцией, которую вы получите по основам процесса слушания, некоторым препятствиям на пути к эффективному слушанию и тому, как мы можем улучшить наше слушание. компетентность.

Плохие сообщения и / или динамики

Плохие сообщения и / или говорящие также являются препятствием для эффективного прослушивания. Иногда наши проблемы с прослушиванием исходят от отправителя. С точки зрения построения сообщения, плохо структурированные сообщения или сообщения, которые слишком расплывчаты, содержат слишком много жаргона или слишком простые, могут вызвать трудности при прослушивании.Что касается речи говорящего, словесные наполнители, монотонные голоса, отвлекающие движения или растрепанный вид могут препятствовать нашей способности когнитивно обрабатывать сообщение (Hargie, 2011). Как мы узнаем из Раздел 5.2.3 «Практика плохого прослушивания» , говорящие могут использовать определенные стратегии для создания прослушиваемых сообщений, которые снимают с слушателя часть нагрузки, адаптируя сообщение к тому, чтобы его можно было легко услышать и обработать. Глава 9 «Подготовка речи» также обсуждает многие стратегии для создания сообщений, адаптированных для устной передачи, включая такие вещи, как предварительный просмотр и обзор, переходы и параллельные формулировки.Слушание также становится трудным, когда говорящий пытается представить слишком много информации. Информационная перегрузка — это обычное препятствие на пути к эффективному слушанию, которое хорошие ораторы могут помочь смягчить, добавив избыточности в свои выступления и предоставив конкретные примеры новой информации, чтобы помочь членам аудитории интерпретировать и понимать ключевые идеи.

Предубеждение

Оскар Уайльд сказал: «Слушать — очень опасное дело. Если прислушаться, можно убедиться ». К сожалению, некоторые из наших стандартных способов обработки информации и восприятия других приводят нас к жесткому мышлению.Когда мы слушаем с предубеждениями, мы обычно пытаемся сохранить свой образ мышления и не убеждаться в чем-то другом. Этот тип предубеждений является препятствием для эффективного слушания, потому что, когда мы предвзято относимся к человеку на основе его или ее личности или идей, мы обычно перестаем слушать активно и / или этично.

Мы проявляем предубеждение в слушании несколькими способами, некоторые из которых более очевидны, чем другие. Например, мы можем утверждать, что спешим, и только выборочно обращаемся к тем частям сообщения, с которыми мы согласны или которые не являются спорными.Мы также можем действовать из состояния отрицания, когда мы полностью избегаем субъекта или человека, чтобы наши взгляды не подвергались сомнению. Предрассудки, основанные на личности человека, такой как раса, возраст, род занятий или внешний вид, могут заставить нас предположить, что мы знаем, что он или она скажет, что по сути закрывает процесс слушания. Сохранение непредвзятости и участие в проверке восприятия может помочь нам выявить предвзятое слушание и, надеюсь, перейти к более компетентным методам слушания.

Приемы плохого аудирования

Обсуждаемые ранее препятствия на пути к эффективному слушанию может быть трудно преодолеть, потому что они, по крайней мере, частично находятся вне нашего контроля.Физические барьеры, когнитивные ограничения и искажения восприятия существуют внутри всех нас, и более реалистично полагать, что мы можем лучше осознавать и уменьшать их, чем полагать, что мы можем полностью их устранить. Другие практики «плохого слушания» могут быть привычными, но с ними легче справиться с некоторыми согласованными усилиями. Эти плохие практики слушания включают прерывание, искаженное слушание, подслушивание, агрессивное слушание, нарциссическое слушание и псевдо-слушание.

Прерывание

Беседы разворачиваются в виде серии поворотов, а выбор очередности согласовывается с помощью сложного набора вербальных и невербальных сигналов, которые принимаются сознательно и подсознательно. В этом смысле разговор по очереди можно сравнить с танцем, когда коммуникаторы стараются не наступать друг другу на ногу. Одним из наиболее частых сбоев в процессе очередности является прерывание, но не все прерывания считаются «плохим прослушиванием». Прерывание может быть непреднамеренным, если мы неправильно читаем сигналы и думаем, что человек закончил говорить, только для того, чтобы он или она снова начали говорить в то же время, что и мы.Иногда перерывы больше похожи на повторяющиеся утверждения, которые выражают поддержку (например, «Я тоже так думаю») или волнение по поводу разговора (например, «Это так круто!»). Сигналы обратного канала, такие как «ага», как мы узнали ранее, также перекрываются с сообщением говорящего. Мы также можем перебивать по необходимости, если мы заняты делом с другим человеком и нам нужно предложить указания (например, «Поверните налево здесь»), инструкции (например, «Вы взбиваете яйца?») Или предупреждения (например, «Смотрите позади себя!»).Все эти прерывания обычно не рассматриваются как свидетельство плохого слушания, если только они не отвлекают говорящего или не являются ненужными. Непреднамеренные перерывы по-прежнему могут считаться плохими слушателями, если они являются результатом бессмысленного общения. Как мы уже узнали, предполагаемое значение не так важно, как значение, которое генерируется в самом взаимодействии. Поэтому, если вы непреднамеренно прерываете, но потому что вы слушали только наполовину, прерывание все равно свидетельствует о плохом слушании.Выступающий может сформировать о вас негативное впечатление, которое нельзя просто стереть, если вы заметите, что «не собирались прерывать». Прерывание также может использоваться как попытка доминировать в разговоре.

Человек, вмешивающийся в этот тип прерывания, может побудить другого коммуникатора также попытаться утвердить свое доминирование, что приведет к соревнованию за то, кто сможет удерживать слово дольше или чаще. Однако более чем вероятно, что говорящий создаст негативное впечатление о собеседнике и может отказаться от разговора.

Искаженное прослушивание

Искаженное прослушивание происходит по-разному. Иногда мы просто ошибаемся в порядке информации, что может иметь относительно небольшие негативные последствия, если мы небрежно пересказываем историю, раздражающие эффекты, если мы забываем порядок поворотов (влево, вправо, влево или вправо, влево, вправо?) направления движения или очень негативные последствия, если мы перечисляем события преступления вне очереди, что приводит к ошибочным показаниям в уголовном суде. Рационализация — это еще одна форма искаженного прослушивания, с помощью которой мы адаптируем, редактируем или искажаем поступающую информацию, чтобы она соответствовала нашим существующим схемам.Мы можем, например, повторно указать причину чего-либо, чтобы лучше соответствовать нашим собственным убеждениям. Если преподаватель объясняет студенту, почему он получил оценку «D» за свою последнюю работу, студент может переатрифицировать причину с «Я не следовал инструкциям по работе с бумагами» на «этот профессор — несправедливый оценщик». Иногда мы на самом деле меняем слова, которые слышим, чтобы они лучше соответствовали тому, о чем мы думаем. Это может легко произойти, если мы присоединяемся к разговору поздно, подслушиваем часть разговора или лениво слушаем и пропускаем важную настройку и контекст.Передача искаженной информации может привести к негативным последствиям, начиная от распространения ложных слухов о ком-либо до передачи неверных медицинских инструкций от одного поставщика медицинских услуг другому (Hargie, 2011). Наконец, добавление материала к сообщению — это тип искаженного слушания, который на самом деле идет вразрез с нашим обычным образцом слушания, который включает уменьшение объема информации и потерю некоторого смысла по мере того, как мы воспринимаем его. Метафора «плетения небылицы» »Связано с практикой искажения посредством добавления, поскольку неточная или сфабрикованная информация добавляется к тому, что было фактически услышано.Добавление материала — тоже обычная черта сплетен. Отличный пример результата искаженного прослушивания представляет персонаж Энтони Криспино в Saturday Night Live, , который передает искаженные новости в сегменте «Weekend Update». В прошлых эпизодах он отмечал, что Леброн Джеймс отказался от показа Cleveland Show , чтобы быть на Miami Vice (вместо того, чтобы оставить Cleveland Cavaliers, чтобы играть в баскетбол на Miami Heat), и что президент Обама планировал отменить «стрижку Буша». »(Вместо снижения налогов Бушем).

Подслушивание

Подслушивание — это плохая практика прослушивания, которая включает расчетливую и спланированную попытку тайно прослушать разговор. Есть разница между подслушиванием и подслушиванием разговора. Многие, если не большинство наших взаимодействий в течение дня происходят в присутствии других людей. Однако, учитывая, что наши поля восприятия обычно сосредоточены на взаимодействии, мы часто не осознаем других людей вокруг нас или не думаем о том, что они могут подслушивать наш разговор.Обычно мы осознаем тот факт, что другие люди могут подслушивать, только когда мы обсуждаем что-то личное.

Под подслушиванием подразумевается намеренное прослушивание разговора, в котором вы не участвуете.

Люди подслушивают по разным причинам. Люди могут подумать, что другой человек говорит о них за их спиной или что кто-то ведет себя незаконно или неэтично. Иногда люди подслушивают, чтобы накормить мельницу сплетен или из любопытства (McCornack, 2007).В любом случае такой способ прослушивания считается плохим, поскольку он нарушает частную жизнь людей. Последствия подслушивания могут включать гневную реакцию в случае обнаружения, нарушение межличностных отношений или восприятие как нечестного и коварного. Кроме того, подслушивание может привести к тому, что люди узнают информацию, которая лично расстраивает или причиняет боль, особенно если целью подслушивания является выяснение того, что люди говорят за их спиной.

Агрессивное прослушивание

Агрессивное слушание — это плохая практика слушания, при которой люди обращают внимание, чтобы атаковать то, что говорит говорящий (McCornack, 2007).Агрессивные слушатели любят устраивать засады на ораторов, чтобы критиковать их идеи, личность или другие характеристики. Такое поведение часто является результатом фрустрации в межличностных отношениях. К сожалению, чем больше два человека узнают друг друга, тем лучше они будут агрессивно слушать. Возьмем следующий обмен между постоянными партнерами:

Deb: Я подумывала разбить сад сальсы рядом с боковым крыльцом. Я думаю, что было бы действительно хорошо собрать наши собственные помидоры, перец и кинзу, чтобы приготовить домашнюю сальсу.

Лето: Правда? Когда вы думаете об этом?

Deb: В следующие выходные. Хотите помочь?

Лето: Я не задержу дыхание. Каждый раз, когда вы придумываете какую-нибудь «идею недели», вы так волнуетесь. Но доводилось ли вам когда-нибудь доводить дело до конца? Нет. В следующем году мы будем есть сальсу из магазина, как и сейчас.

Хотя первоначальный ответ Саммер на идею Деб кажется уместным и положительным, она задает вопрос, потому что уже спланировала свой предстоящий агрессивный ответ.Агрессия Лето по отношению к Деб не связана с садом сальсы; это о нарастающем разочаровании из-за того, что Саммер воспринимает как то, что Деб не реализовала свои идеи. Помимо агрессивного слушания из-за накопленного разочарования, такие слушатели могут также атаковать идеи других или высмеивать их чувства из-за своей низкой самооценки и неуверенности.

Нарциссическое слушание

Нарциссическое слушание — это форма эгоцентричного и эгоцентричного слушания, при котором слушатели пытаются взаимодействовать с ними (McCornack, 2007).Нарциссические слушатели перенаправляют фокус разговора на них, прерывая или меняя тему. Когда фокус смещается с них, нарциссические слушатели могут давать отрицательную обратную связь, надуваясь, критикуя говорящего или тему или игнорируя говорящего. Распространенным признаком нарциссического слушания является комбинация «поворота», когда слушатели переключают фокус внимания на себя, и «повышения», когда слушатели пытаются превзойти сказанное предыдущими ораторами во время взаимодействия.Вы можете увидеть эту нарциссическую комбинацию в следующем взаимодействии:

Bryce: В последнее время мой босс был очень несправедлив ко мне и не позволял мне работать с расписанием занятий. Думаю, мне придется уволиться, но я не знаю, где найду другую работу.

Toby: Почему вы жалуетесь? Я два года работаю с одним и тем же тупым начальником. Его даже не волнует, что я пытаюсь одновременно получить степень и работать. И вы должны услышать, как он разговаривает со мной в присутствии других сотрудников.

Нарциссические слушатели, учитывая их эгоцентризм, могут на самом деле обмануть себя, думая, что они слушают и активно участвуют в разговоре. У всех нас есть желание делиться своими историями во время взаимодействия, потому что общение других людей запускает наши собственные воспоминания о связанном опыте. Как правило, более компетентно не делиться своими историями до тех пор, пока другой человек не сможет говорить, и мы не предоставим соответствующую поддержку и ответ.Но все мы время от времени переключаем фокус разговора на себя либо потому, что не знаем другого способа ответить, либо потому, что пытаемся сочувствовать. Нарциссические слушатели постоянно прерывают или следуют за другим говорящим такими утверждениями, как «Это напоминает мне то время…», «Ну, если бы я был на вашем месте…» и «Ничего подобного…» (Nichols, 1995). Как мы узнаем позже, сопоставление Истории не считаются чутким слушанием, но иногда это не делает вас нарциссическим слушателем.

Псевдо-прослушивание

У вас есть друг или член семьи, который повторяет истории? Если да, то вы, вероятно, использовали псевдослушание как стратегию вежливости. Псевдо-слушание ведет себя так, как если бы вы обращали внимание на говорящего, хотя на самом деле это не так (McCornack, 2007). Внешне видимые сигналы внимательности являются важной частью процесса слушания, но когда они всего лишь «действие», псевдослушатель проявляет плохое поведение при слушании. Он или она на самом деле не проходит этапов слушания и, скорее всего, не сможет вспомнить сообщение говорящего или предложить компетентный и актуальный ответ.Несмотря на то, что это плохая практика слушания, все мы, по понятным причинам, время от времени занимаемся псевдо-слушанием. Если другу нужен кто-то, чтобы поговорить, но вы действительно устали или испытываете какие-то другие препятствия на пути к эффективному слушанию, возможно, стоит заняться псевдослушанием как стратегией поддержания отношений, особенно если другу просто нужна звуковая плата, а не ожидая совета или руководства. Мы также можем псевдослушать романтического партнера или историю дедушки в пятнадцатый раз, чтобы не задеть их чувства.Мы должны избегать псевдо-прослушивания, когда это возможно, и определенно не должны превращать его в привычку слушать. Хотя в некоторых ситуациях это может сойти с рук, каждый раз мы рискуем быть «обнаруженными», что может иметь негативные последствия для отношений.

Основные выводы

• Экологические и физические препятствия для эффективного прослушивания включают расстановку мебели, окружающий шум, такой как звуки движения или разговоров людей, физиологический шум, такой как головная боль или голод в носовых пазухах, и психологический шум, такой как стресс или гнев.
• Когнитивные барьеры на пути к эффективному слушанию включают разницу между речью и скоростью мышления, которая дает нам «дополнительное пространство» для размышлений о других вещах, пока кто-то говорит, и ограничения в нашей способности или готовности концентрироваться или уделять внимание. Личные препятствия на пути к эффективному слушанию включают недостаточную подготовку к слушанию, плохо структурированные и / или плохо доставленные сообщения и предубеждения.
• Есть несколько способов плохого слушания, которых следует избегать, поскольку они не способствуют эффективному слушанию:
  • Непреднамеренные прерывания, которые служат важной или полезной цели, не считаются плохим прослушиванием.Когда перебивание становится привычкой или используется в попытке доминировать в разговоре, это становится препятствием для эффективного слушания.
  • Искаженное прослушивание происходит, когда мы неправильно вспоминаем информацию, искажаем информацию в соответствии с нашими ожиданиями или существующими схемами или добавляем материал для приукрашивания или изменения информации.
  • Подслушивание — это спланированная попытка тайного прослушивания разговора, которая является нарушением конфиденциальности говорящих.
  • Агрессивное слушание — это плохая практика слушания, при которой люди обращают внимание на говорящего, чтобы атаковать то, что они говорят.
• Нарциссическое слушание — это эгоцентричное и эгоцентричное слушание, при котором слушатели пытаются взаимодействовать с ними, прерывая, меняя тему разговора или отвлекая внимание от других.
• Псевдо-слушание — это «ложное слушание», когда люди ведут себя так, как будто они обращают внимание и слушают, хотя на самом деле это не так.

Список литературы

Андерсен П. А., Невербальная коммуникация: формы и функции (Маунтин-Вью, Калифорния: Mayfield, 1999), 57–58.

Барди Ф., Андрес Дж. Ром и Фарина Султан, «Настройка и отключение: многозадачность СМИ среди молодых потребителей», Journal of Consumer Behavior 9 (2010): 318.

Браунелл, Дж., «Среда прослушивания: перспектива», в книге Perspectives on Listening , ред. Эндрю Д. Вулвин и Кэролайн Гвинн Коукли (Норвуд, Нью-Джерси: Alex Publishing Corporation, 1993), 245.

Фрид, К. Б., «Использование портативных компьютеров в классе и его влияние на обучение учащихся», Компьютеры и образование 50 (2008): 906–14.

Харги О., Квалифицированное межличностное взаимодействие: исследования, теория и практика (Лондон: Routledge, 2011), 200.

McCornack, S., Reflect and Relate: An Introduction to Interpersonal Communication (Boston, MA: Bedford / St Martin’s, 2007), 208.

Николс, М. П., Утраченное искусство слушать (Нью-Йорк, Нью-Йорк: Guilford Press, 1995), 68–72.

«ЯЗЫКОВЫЙ БАРЬЕР» СТУДЕНТОВ: ПСИХОЛОГИЧЕСКИЕ ФАКТОРЫ И РЕШЕНИЯ

Ветрова, О.Г. (2005). Лингвистические проблемы межкультурной английской коммуникации в ускоренном курсе культурного погружения. Материалы международных научных симпозиумов «Обучение иностранным языкам и культурам: проблемы, поиски, решения» (с.54-55). Пятигорск.

Дадян Э.Г. (2005). Коммуникативный барьер и некоторые причины его возникновения. Материалы международных научных симпозиумов «Обучение иностранным языкам и культурам: проблемы, поиски, решения» (с.41-43). Пятигорск.

Левченко, Е.С. (2007). Социальная адаптация старшеклассников средствами физического воспитания. Расширенный автореферат кандидатской диссертации. Москва [на русском языке].

Mylrud, R.P., Maximov & Y.R. (2000). Современные концептуальные принципы коммуникативного обучения иностранному языку. Иностранные языки в школе, 4, 9-15.

Сыманюк Е.Е. (2005) Психологические барьеры в профессиональном развитии личности.Москва, Россия: Московский институт социальной психологии.

Чаплина, Е.И. (2006). Стратегии преодоления психологических барьеров у студентов при изучении иностранного языка. Расширенный автореферат кандидатской диссертации. Курск.

Барти Дж. У. (2008). Защиты, Психологические. Энциклопедия консультирования, 1,554–556.

Лауринг, Дж. (2008). Переосмысление теории социальной идентичности в международных встречах: использование языка как предмет переговоров для создания идентичности.Международный журнал межкультурного менеджмента, 8, 343.

Литтлвуд, W. (1984). Изучение иностранного и второго языков. Кембридж: Издательство Кембриджского университета.

Розенберг, Р. (2009). Инструменты для активации материалов и заданий на уроках английского языка. English Teaching Forum, 47 (4), 2-11, 27. Источник: http://americanenglish.state.gov/files/ae/resource_files/09-47-4-b.pdf

Шунк Д. (1991). Самоэффективность и академическая мотивация.Психолог-педагог, 54,117-133.

коммуникационных и психологических барьеров.

Барьеры связи: Любой параметр, ограничивающий цель или канал связи между передатчиком и приемником, является препятствием для связи. Коммуникационный барьер может ограничивать или снижать легкость нашего общения и, следовательно, именной барьер. По мнению Луизы Э. Бун и других, «коммуникационные барьеры — это проблемы, которые возникают на каждом этапе процесса коммуникации и могут вызвать недопонимание и путаницу.Различные типы барьеров: Хотя барьеры для эффективного общения могут быть разными в разных ситуациях, следующие основные препятствия: • Языковые барьеры • Психологические барьеры • Физиологические барьеры • Физические барьеры • Системные барьеры • Установочные барьеры Психологические барьеры для общения: Существуют различные психические и психологические проблемы, которые могут препятствовать эффективному общению. У некоторых людей есть сценический страх, нарушения речи, фобия, депрессия и т. Д.Со всеми этими условиями иногда очень трудно справиться, и они наверняка ограничивают легкость общения. «Психологический барьер общения — это влияние психологического состояния, т. Е. Мнений, установок, статусного сознания, эмоций и т. Д. Коммуникаторов (отправителя и получателя), что создает препятствие для эффективного общения».