Является ли достижение взаимопонимания целью делового общения: Деловое общение как технология достижения целей в бизнесе

Содержание

Особенности достижения взаимопонимания в межличностном общении у мужчин и женщин

В статье проводится теоретический анализ проблемы влияния половых различий на успешность межличностного общения, понимания и взаимопонимания. Рассматривается понятие взаимопонимания в психологии, психологические механизмы и факторы достижения взаимопонимания в общении. Особое внимание уделяется описанию особенностей достижения взаимопонимания в общении у мужчин и женщин.

Ключевые слова: межличностное общение, взаимопонимание, половые различия личности, гендерные особенности личности

Актуальность изучения психологических закономерностей достижения взаимопонимания в межличностном общении определяется недостатком исследований данной проблемы и непосредственной связью взаимопонимания с общением, взаимоотношениями и совместной деятельностью людей.

Взаимопонимание является основой достижения гармонии в семейных отношениях, эффективной совместной деятельности и делового общения, успешной социально-психологической адаптации личности в социуме.

Взаимопонимание как возможность и способность людей понимать друг друга является ключевой проблемой человеческого взаимодействия. Окружающий мир становится разнообразнее, внутренний мир человека постоянно индивидуализируется, и чем труднее человеку бывает выразить себя, тем важнее, жизненно необходимее ему быть понятым. Этим можно объяснить рост исследований проблемы взаимопонимания в современной науке.

Интерес к феномену взаимопонимания растет в связи с признанием учеными проблемы одиночества как проблемы века. В последние десятилетия наблюдается рост внутреннего одиночества как отчуждения личности от самой себя и других людей, причиной которого является отсутствие взаимопонимания.

Традиционно в науке существовали и существуют две линии анализа взаимопонимания. Первая линия анализа была задана В. Дильтеем. Понимание в его работах предстает как «вчувствование в духовный мир другого», эмпатическое сопереживание его мыслей и чувств. Понять — это значит постигнуть, усвоить смысл. Философ М. Хайдеггер придавал пониманию особое значение в жизни человека. С его точки зрения, понимание выступает условием существования человека, оно есть функция души, поэтому одних рациональных рассуждений, умозаключений недостаточно для достижения взаимопонимания. Взаимопонимание жизненно необходимо и возможно тогда, когда подключается интуиция при постижении духовного мира другого человека [3, с. 258].

Вторая линия рассматривает понимание как функцию разума, особого рода работу сознания. Взаимопонимание отождествляется с познанием, интерпретацией, толкованием, убеждением, социальными и личностными смыслами. Согласно так называемому информационному подходу, взаимопонимание и не нужно, достаточно лишь правильное понимание социальной информации.

Первая линия анализа во многом способствовала возникновению гуманистической психологии, которая признает целью и условием личностного развития — взаимопонимание. Человеку не нужно вступать в общение, если он не хочет понять другого и быть понятым. Основными характеристиками взаимопонимания являются целостность, постоянное развитие, позитивность, индивидуальность, уникальность и неповторимость [3, с. 259].

Вторая линия анализа — философское представление о взаимопонимании, отождествляемом с познанием, интерпретацией, толкованием — послужило основой для формирования психологического направления в изучении взаимопонимания, в рамках которого, оно рассматривается в связи с конкретной деятельностью. В данном случае взаимопонимание изучается как явление, обслуживающее конкретную деятельность, исследование которой является приоритетным [3, с. 259].

Согласно исследованиям Е. И. Головаха, Н. Р. Панина взаимопонимание — это сложный, целостный процесс понимания себя, другого и понимание другим. Взаимопонимание оказывается возможным при едином понимании информации и ситуации общения, так как понимание другого еще не означает, что он также понимает тебя [1].

Основными механизмами взаимопонимания являются идентификация, рефлексия и эмпатия. Идентификация как рациональное познание партнера по общению, эмпатия как стремление эмоционально откликнуться на проблемы человека и рефлексия как осознание субъектом того, как он воспринимается партнером по общению, дополняют друг друга, делая возможным достижение взаимопонимания в общении.

Истинное взаимопонимание возможно только в процессе диалога личностей. Диалог не только субъект-субъектное, но всегда и личностное общение. По утверждению М. Бахтина взаимопонимание — это диалог личностей, открытая коммуникация свободных и ответственных, независимых, признающих личностную автономию друг друга субъектов. Состоится или не состоится диалог, зависит от многих условий, но прежде всего от личностной зрелости общающихся либо хотя бы одного из них.

В диалоге взаимопонимание — это цель, результат и условие общения. Диалог начинается с доверия к себе и к другим, поэтому и с отказа от контроля над собой: своими мыслями, чувствами, поступками. Но это еще и отказ от контроля над другим человеком, признание его права думать, чувствовать и поступать самостоятельно. Диалог — это путь, по которому человек должен идти, если хочет достичь полного взаимопонимания [4].

На процесс взаимопонимания оказывает влияние ряд социально-психологических факторов: профессиональные особенности, недостаток времени, оценочные эталоны, стереотипы понимания других людей, отношение к себе, особенности личности как субъекта общения, особенности ценностно-смысловой сферы личности. Чем лучше человек осознает себя, тем лучше осознаются им цели, мотивы общения и совместной деятельности. В целом положительное отношение к себе формирует положительное отношение к другому человеку.

Необходимым условием достижения взаимопонимания является коммуникативная компетентность как способность устанавливать и поддерживать контакты с другими людьми и сензитивность как чувствительность к психическим состояниям других, к их стремлениям, ценностям и целям. Для взаимопонимания важно совпадение целей, мотивов, установок, ценностных ориентации партнеров [3].

В последнее время пристальное внимание психологов уделяется проблеме влияния половых различий на успешность межличностного общения, понимания и взаимопонимания.

Сегодня внимание к этой теме постоянно растёт. Мужчины и женщины сравниваются по различным параметрам — от психофизиологических и нейропсихологических до социально-психологических особенностей психики. Однако пока исследованы далеко не все параметры психики.

Исследования половых особенностей личности показали, что женщины склонны к экспрессивному стилю в межличностном общении, а мужчины к инструментальному стилю. Женщины проявляют гибкость в реакции на ситуацию: с экспрессивными коллегами они более экспрессивны, с инструментальными — инструментальны. Для мужчин это не характерно — они склонны проявлять свой инструментальный стиль во всех ситуациях, возможно, потому, что эти стили связываются с маскулинностью и фемининностью.

Считается, что мужчины будут демонстрировать в своём поведении ориентацию на задачу, а женщины — на взаимоотношения. Иногда этот стереотип имеет уточнение: ориентированное на задачу поведение будут демонстрировать не все, а лишь маскулинные мужчины, а ориентацию на людей — фемининные женщины.

Стиль поведения представителя определённого пола не является врождённым, а задаётся обществом: ему нужно, чтобы женщины были ориентированы на взаимоотношения, а мужчины — на задачу. Это соответствует исторически сложившемуся разделению ролей — мужчина занимался делом, а женщина заботилась о психологическом климате. Такое разделение ролей можно проследить и в семьях, и в деловом мире. Выгоды от традиционного разделения ролей, по-видимому, столь велики, что это требование общества закрепляется в гендерном стереотипе: мужчины и женщины, соответствующие ему, поощряются обществом как ведущие себя «нормально», в противном случае индивиды подвергаются остракизму.

Наиболее распространёнными считаются 6 стилей поведения, которые отражают разные аспекты этого поведения и не обязательно сводятся к дихотомии «инструментальный — экспрессивный». Это следующие стили: ориентированный на задачу, или деловой; ориентированный на взаимоотношения, или межличностный; авторитарный; демократический; структурирующий (директивный) и коллаборативный, или основанный на сотрудничестве [1].

В исследованиях Н. Майера показано, что в привычных условиях, т. е. при решении стереотипной задачи женщины не уступают мужчинам по инструментальности, но в сложной ситуации женщины прибегают к гендерно-типичному поведению и не решают задачу, а проявляют эмоции, выясняют отношения с окружающими [2].

На особенности взаимопонимания влияют половые различия: женщины глубже понимают волевые качества и черты характера, выражающие отношение человека к другим людям (например, доброта, отзывчивость) и к себе (эгоизм — альтруизм), а мужчины лучше понимают черты характера, связанные с отношением к труду (целеустремленность, дисциплинированность, добросовестность и т. п.). Это означает, что во взаимопонимании мужчины выделяют прежде всего его когнитивную, интеллектуальную сторону, а для женщин на первый план выступает та его сторона, которая обусловлена межличностными отношениями.

Для глубокого познания и понимания друг друга необходимы достаточно высокий уровень доверия, открытость и готовность делиться своими мыслями, откровенность в суждениях относительно того, что происходит в процессе общения. А готовность быть открытым в значительной степени зависит от того, насколько партнеры осознают и принимают самих себя. Человеку, не очень хорошо понимающему, что с ним происходит, не осознающему свои мысли и намерения, не удастся передать свои переживания партнеру, и тому придется довольствоваться только собственными фантазиями и интерпретациями относительно того, что «внутри» у его собеседника. Человек, не принимающий себя таким, какой он есть, постарается скрыть от другого свой внутренний мир или навязать окружающим превратное представление о себе.

Чтобы достичь и частичного, и полного взаимопонимания, нужно, прежде всего, иметь желание, взаимную заинтересованность обеих сторон. Приобрести навыки, умения выразить себя, понять другого и найти наиболее приемлемые для партнеров способы самовыражения могут помочь многообразные формы оказания психологической помощи людям — тренинги, консультирование, психотерапия.

Литература:

Головаха, Е.М., Панина, H. P. Психология человеческого взаимопонимания / Е. М. Головаха. — Киев, 1989. — 265 с.
Знаков, В. В. Понимание в познании и общении / В. В. Знаков. — М.: Наука, 1997. — 178 с.
Социальная психология личности в вопросах и ответах: Учебное пособие / В. А. Лабунская. — М.: Гардарики, 1999. — 397 с.
Рюмшина, Л. И. Диалог — игра — манипуляция / Л. И. Рюмшина // Психологический вестник. — Ростов н/Д, 1996. — С. 206–222.

Основные термины (генерируются автоматически): взаимопонимание, межличностное общение, мужчина, достижение взаимопонимания, друг друга, женщина, линия анализа, понимание, духовный мир, инструментальный стиль.

7. Понятие и формы делового общения. Основы делового общения

Взаимопонимание как цель общения реферат по психологии

РЕФЕРАТ по дисциплине «Основы делового общения» на тему: «ВЗАИМОПОНИМАНИЕ КАК ЦЕЛЬ ОБЩЕНИЯ» СОДЕРЖАНИЕ Введение __________________________________________________ 3 1. Что помогает и что мешает общению______________________ 5 2. Установление взаимопонимания __________________________7 3. Различные картины мира________________________________10 4. Особые проблемы _____________________________________ 11 5. Как установить взаимопонимание _______________________ 12 Заключение________________________________________________ 14 Список литературы _________________________________________16 Что помогает и что мешает общению… Основная цель общения между людьми — достигнуть взаимопонимания. Но это сделать непросто. Почему с одними людьми нам легко общаться, а с другими — трудно? Отчего с кем-то мы ладим, а с кем-то все время ссоримся? Понятно, гораздо проще наладить взаимоотношения с человеком, с которым существуют так называемые точки соприкосновения. Прежде чем устранять разногласия, необходимо выяснить их причины, и только после этого налаживать отношения с собеседником. В искусстве общения очень важно уметь выслушать и понять того, с кем вы говорите. Объяснив людям свои намерения и соображения, из которых вы при этом исходите, вы сумеете предотвратить множество недоразумений, ссор и конфликтов. Честность в разговоре с собеседником часто оказывается единственным выходом из конфликтной ситуации. Но правда должна высказываться не для того, чтобы унизить собеседника, а, наоборот, с целью возвысить его же в собственных глазах и прояснить вашу позицию. Что мешает и что способствует общению? Причины непонимания между людьми могут быть разные: политические, религиозные взгляды, мировоззрение, психологические особенности. Однако основная причина кроется в неумении услышать собеседника. Важнейшая часть процесса общения — умение слушать. Если человек внимательно слушает своего собеседника, значит он воспитан, вникает в проблему говорящего и как бы помогает ему правильно формулировать свои мысли. Процесс общения сложен, на него влияют различные факторы: настроение, стечение обстоятельств, характер человека, его коммуникабельность или, наоборот, застенчивость. В зависимости от вида общения, формального или неформального, необходимо правильно выбирать манеру поведения, тон, жесты, слова и выражения. Неформальное общение — это общение дома, с родителями и друзьями; формальное — на работе, во время учебы, с малознакомыми людьми. В общении мы нередко допускаем то, что мешает взаимопониманию. Это использование обидных слов и выражений, оскорбительных прозвищ, ненужных сокращений. Способствуют налаживанию межличностных отношений знаки внимания, способные успокаивать и оказывать длительное воздействие. «Здравствуйте», «спасибо», «пожалуйста», «извините»… — эти простые слова имеют власть над нашим настроением. Очень важно, чтобы они всегда присутствовали в общении людей на работе, в общественных местах, употреблялись в семье. Так что же такое культура общения? Если человек грамотно излагает свои мысли, умеет себя вести, с уважением относится к собеседнику, мы говорим о том, что этот человек владеет культурой общения. Существуют правила, выполнение которых помогает наладить хорошие отношения с людьми: Общение на равных, без грубости и подобострастия. Уважение личного мнения собеседника. Отсутствие желания выяснять, кто прав, а кто виноват. Общение на уровне просьб, а не приказов. Поиск компромиссных решений. Умение ценить решение другого. Умение принимать опыт других. Уважительное отношение к человеку невозможно без уважения его точки зрения, даже если она не сходится с вашей. Воспитать в себе уважительное отношение к людям можно только в том случае, если научишься видеть в каждом человеке индивидуальность, то есть те черты характера, которые присущи только ему. 2. УСТАНОВЛЕНИЕ ВЗАИМОПОНИМАНИЯ Взаимопонимание – основа сотрудничества. Оформление идеи Общение начинается с формирования идеи и облечения ее словами (см. рис. 1). Уже на этой стадии возможно возникновение барьера для взаимопонимания. Барьер возникает тогда, когда собеседники не осознают различия в их картинах мира и используемых словарях. Наиболее сильные конфликты из-за непонимания возникают у представителей близких, но различных субкультур. Не случайно американский психолог Э. Берн сказал, что «дурак – это тот, кто делает то же самое, что и мы, но только чуть-чуть по-другому» [3]. Представители близких субкультур обычно даже не отдают себе отчета в том, что само собой разумеющиеся вещи для них различны. Поэтому надо четко осознавать различие между своим восприятием мира и восприятием мира своего партнера. Сообщение желательно привязывать не столько к своему восприятию мира, сколько к восприятию мира партнера. Термины для сообщения также следует использовать не столько из своего словаря, сколько из словаря партнера. Формируя сообщение, полезно сосредоточиться на его теме, избегая не относящихся к делу деталей. В то же время, необходимо предоставить всю необходимую для понимания и принятия решений информацию. Объяснение начинается с сообщения базисных положений, без которых вся логическая цепь рассуждения бессмысленна. Просьба о принятии мер начинается с изложения аргументирующих их положений, без которых она выглядит как необоснованное требование, что может привести к эмоциональному всплеску партнера. Наше сообщение адресовано нашему партнеру, поэтому именно для него оно и готовится. Успех обращения напрямую зависит от степени нашей подготовленности, то есть от владения информацией о партнере и его ситуации. В этом случае нам легче включать в сообщение только имеющую Яркий свет, шумная аудитория, некомфортная температура воздуха – все эти факторы не дают аудитории сосредоточиться на сообщении. Слушателям будет также сложно воспринять вас, если они чем-то взволнованы. Контакт достигается только если тема сообщения представляет для слушателей интерес, в противном случае их внимание отвлекается в сторону. Поддержание внимания слушателей становиться проблемой при изложении сложного и тяжелого материала. В этом случае рекомендуется разнообразить материал живыми примерами и имеющими отношение к делу шутками. 3. РАЗЛИЧНЫЕ КАРТИНЫ МИРА Интерпретация – извлечение смысла из сообщения. Каждый из нас имеет свою картину окружающего мира. Связано это с различием в происхождении, образовании, профессии, занимаемой должности, складе души. На основе картины мира формируется идея сообщения, которая затем облекается в слова. Неудивительно, что сильно различающиеся картины мира сильно затрудняют взаимопонимание. Обычно мы общаемся с людьми из своего круга, то есть имеющими с нами примерно одинаковые хотя бы один из следующих параметров: • Возраст; • Профессию; • Должность; • Происхождение; • Образование; • Склад души. Чем больше общих параметров мы имеем, тем легче находиться взаимопонимание. В этих условиях мы можем особенно не заботиться о различающихся у нас и у партнера картинах мира. Встречая же людей из другого круга, мы находимся в условиях сильно различающихся картин мира. В этом случае для установления контакта уже становиться необходимо вставать в позицию собеседника и пытаться понять его точку зрения. Идею сообщения и используемые для ее оформления слова следует привязывать к мировоззрению партнера. Также мы можем получить информацию, не вписывающуюся в наше представление о реальности. В этом случае ее стоит проверить и, удостоверившись в ее истинности, реконструировать нашу картину мира. 4. ОСОБЫЕ ПРОБЛЕМЫ Основными специфическими препятствиями для установления взаимопонимания являются: • Сложность: ⇒ сообщения; ⇒ прохождения сообщения; • Различие восприятий автора и получателя. В деловом общении мы играем роли представителей организации, оставаясь при этом живыми людьми. Далеко не всегда мы согласны с теми тезисами, которые должны выражать в качестве официальных лиц. При этом, высказывая даже те взгляды, которые полностью разделяем, мы можем испытывать эмоциональный дискомфорт, особенно в случае тяжелых волевых решений об увольнениях или сокращении бюджета. Сложность сообщения может определяться его специальной тематикой, т.е. сообщение просто не может быть простым, если сама тема сложна. Все эти обстоятельства усложняют сообщение, препятствуя его ясному восприятию. Далеко не всегда сообщение достигает адресата напрямую. Часто оно проходит через многочисленных секретарей и референтов, которые искажают его или из-за нехватки времени у руководителя просто не хватает времени прочитать сообщение целиком. Таким образом, основными специфическими препятствиями к передаче сообщения являются: • многочисленные посредники; • конкуренция со стороны других сообщений. Особую сложность представляют различия между автором и адресатом. Разные картины мира и точки зрения создают почву для различных интерпретаций одних и тех же слов, что способствует путанице. Общаясь с представителями другого мира, следует: • установить доверие; • постараться понять и разделить точку зрения собеседника. Установлению взаимопонимания способствует обдумывание своих целей и особенностей аудитории. Почему мы согласились выступать? Что мы хотим получить в результате нашего выступления? Что должна сделать или понять аудитория? Поняв, что хотим от аудитории, мы начинаем облекать это в слова. При этом приходиться строить между позицией аудитории и желаемыми для нас действиями. Один из концов моста лежит в аудитории, поэтому целесообразно в максимальной степени понять это. Что она знает, и что она хочет узнать? Какова ее картина мира, интересы и позиция? Какие у слушателей происхождение, образование, занимаемые должности. Во время сообщения целесообразно использовать конкретный язык, обращаясь к живым примерам. Деловое общение часто посвящено сложным и сухим проблемам. Восприятие таких тем затруднено, так как задействовано только логическое мышление. Добавление живых примеров иллюстрирует материал, делая его живым и легко запоминающимся. Эмоциональное воздействие и образное представление материала включает дополнительные каналы коммуникации, которые являются более древними и надежными, чем каналы передачи чисто логической информации. Самый легкий и простой путь сделать материал понятным для слушателя – привязать его к картине мира слушателя. ЗАКЛЮЧЕНИЕ Общение – двусторонний процесс, в котором восприятие чужих идей занимает в полтора раза больше времени, чем изложение своих. Поэтому умение слушать и подтверждать партнеру понимание его идей критично для установления взаимопонимания. Общение включает в себя фазы формирования идеи и облечения ее в слова, передачи и восприятия сообщения, обратной связи. На каждой стадии возможны ошибки, приводящие к потере взаимопонимания. Участники общения имеют разные картины мира, интересы и позиции. Сообщение следует строить на основе картины мира собеседника и говорить о его проблемах, а не о своих. Слова и термины также могут иметь свой, особенный для каждого участника общения, смысл. Разные смыслы приводят к различным толкованиям слов. Возможную путаницу можно предотвратить, если использовать профессиональные термины собеседника и конкретные (а не абстрактные) слова. При этом полезно согласовать значения тех слов, которые могут иметь несколько толкований. Взаимопониманию могут также мешать помехи при передаче сообщения. К их числу относятся физические факторы, противоречивые сигналы и избыточное число посредников. Для установления взаимопонимания нужно: • четко представлять: ⇒ цели сообщения; ⇒ аудиторию; • сконцентрироваться на сути и избавиться от лишних деталей; • выделить ключевые идеи и дать им необходимую поддержку; • устранить помехи; • использовать обратную связь. Из всего проработанного мной материала, сделав выводы, я сформировала свое понимание термина «взаимопонимание»: Взаимопонимание, это, по сути дела, встреча индивидуумов в их модели мира. Оно начинается с принятия одним человеком точки зрения другого, его положения и его стиля общения. Взаимопонимание – это способность находиться на одной волне с собеседником, устанавливать с ним ментальные и эмоциональные связи. Это также и возможность объединить людей, чтобы строить климат взаимного доверия и уважения. Взаимопонимание не означает, что вы должны соглашаться друг с другом, но подразумевает, что вы понимаете, из чего исходит другой человек (другие люди). Взаимопонимание — это ключ к влиянию. Оно начинается с принятия одним человеком точки зрения другого, его положения и его стиля общения. Для того чтобы влиять на другого человека, вам необходимо ценить и понимать его точку зрения. Это процесс обоюдный: я могу на вас влиять, только если открыт вашему влиянию… Рисунок 2. Передача сообщения Рисунок 3 Восприятие сообщения

Технологии делового общения (техника понимающего общения, техника директивного общения). Особенности и применение. — Искусство выступать публично — Внауке.by

Технологии делового общения

В своей повседневной жизни мы постоянно вовлечены в процесс общения с другими людьми.

В широком понимании общение – это процесс установки контакта между людьми, находящимися в различных социальных отношениях, с целью обмена информацией, развития отношений, сотрудничества, достижения взаимопонимания. При этом отличие делового общения состоит в том, что вовлечённые в этот процесс люди связаны совместной трудовой деятельностью и, в силу этого, целью их взаимодействия является решение определённых вопросов.

А применяя технику делового общения (т.е. способность направить поведение партнёра в нужное русло с целью удовлетворения своих потребностей) можно повысить результативность совместной работы с максимальной выгодой для себя.

В большинстве случаев недопонимание в процессе общения между людьми возникает в результате склонности людей использовать защитно-агрессивные или принижающе-уступчивые формы поведения вследствие неадекватной замены двух основных инструментов результативного общения — техники понимающего общения и техники директивного общения.

Техника понимающего общения

Первая из них, техника понимающего общения, подразумевает совокупность таких приёмов, которые направлены на установление психологического контакта с партнёром, изучение и принятие его личностных особенностей, точки зрения. В данном случае центром общения являетесь не Вы, а Ваш собеседник с его ценностями, мотивами, проблемами. По сути, данная техника сводится к достижению открытого общения путём установления доверительных отношений.

Для того, чтобы достичь таких взаимоотношений, необходимо, в первую очередь, абстрагироваться и не давать оценок словам, поведению, реакциям партнёра, поскольку давая им оценки Вы не сможете расположить к себе человека. Кроме того, необходимо априори положительно относиться к собеседнику и согласовывать своё поведение с его реакциями.

Применение данной техники не означает безусловного принятия точки зрения собеседника, а лишь её непредвзятую оценку, что, безусловно, является проявлением уважения и признанием его права быть самим собой. При этом очень важно не только проявлять внешне готовность к такому принятию партнёра, но и внутреннее осознание этого.

Безусловно, не в каждой ситуации возможно применение данной технологии, но использовать её следует в тех случаях, когда Вы заинтересованы в развитии доверительных, полноценных взаимоотношениях с другим человеком.

Установление психологического контакта с партнёром.

Для того, чтобы научиться устанавливать психологический контакт с партнёром, следует придерживаться определённых правил общения.

Хорошим собеседником является тот, кто умеет слушать. Научитесь не только слушать, но и слышать. Наблюдайте за партнёром, его эмоциями, жестами, они тоже о многом могут рассказать.
Не оценивайте партнёра, позвольте ему обсуждать важные для него вопросы.
В первую очередь воспринимайте личностно значимую информацию, которая наибольшим образом связана с Вашим собеседником.
Научитесь реагировать на эмоциональное состояние партнёра.

На мой взгляд первые три пункта достаточно понятны и ясны. А вот как научиться реагировать – вопрос. На самом деле под приёмами реагирования понимается набор определённых поведенческих реакций, который мы используем в повседневной жизни, но не всегда отдаём себе отчёт в этом. Это и выражение интереса к речи собеседника путём использования простых фраз, и перефразирование слов, и озвучивание скрываемых партнёром чувств и эмоций, молчание, невербальные реакции, интерпретация, резюмирование, подбадривание.

Безусловно, выше описанная техника крайне важна и необходима в процессе осуществления не только профессиональных обязанностей, но и в личной жизни.

Техника директивного общения

Однако не менее важным является овладение техникой директивного общения. Отличительной чертой является достижение целей с использованием определённых правил и установок, направленных на психологическое воздействие на человека.

Всё дело в том, что большинство людей, которые упорно идут к своей цели, делают это в защитно-агрессивной форме, которая не способствует развитию личности и карьеры, а, скорее, наоборот, тормозит и препятствует, так как возникает множество конфликтов, психологических барьеров.

Техника директивного общения, напротив, призвана преодолеть эти защитно-агрессивные привычки и научить достижению своих целей путём сотрудничества с окружающими людьми с сохранением благоприятного психологического климата и наибольшей эффективностью.

Особенностью директивного общения является высказывание собственных позиций, точки зрения, целей, которые могут включать как взаимовыгодное сотрудничество с партнёром, так и психологическое воздействие на него, отстаивание своих позиций при возникновении разногласий, защиту от нападок собеседника.

Основными

правилами директивного подхода являются:

Открытое, прямое, ясное выражение своих эмоций, мыслей, позиции.
Активные действия при достижении поставленных целей.
Отказ от выполнения действий, не приводящих к достижению Ваших собственных целей.
Решительная защита от агрессивного, угрожающего поведения партнёра.
Ваши цели должны достигаться с учётом целей и интересов партнёра.

Основные приемы директивного общения.

В рамках данного подхода выделяются следующие приёмы:

Ориентирование собеседника на те вопросы, решение которых приведёт к достижению Ваших целей.
Выяснение противоречий в позиции собеседника, выражение сомнения по поводу его слов.
Рекомендации собеседнику по поводу реализации его целей.
Открытое выражение согласия или несогласия.

В некотором роде убеждение тоже можно отнести к приёмам данной технологии, поскольку конечной целью является принятие партнёром Вашей точки зрения. При этом если собеседник добровольно соглашается с Вашей позицией и стратегией – это внушение, а если при этом внутренне протестует, но соглашается – это принуждение.

Таким образом, применяя на практике данные технологии Вы сможете не только научиться общаться с коллегами, близкими, но и получать от этого максимум пользы и удовольствия вследствие того, что Ваши цели начнут достигаться гораздо быстрее, а общение с людьми начнёт приносить радость и удовольствие.

Комментарии отсутствуют

Добавление комментариев доступно только зарегистрированным пользователям

Деловое общение с точки зрения психологии

Человек является существом социальным. Сложилось так, что человеку комфортно быть среди таких же, как он, чем в одиночестве или с другими сущностями. Наша жизнь, работа происходит в окружении людей. Практически любая ситуация подразумевает общение с другим человеком, иногда даже независимо от нашего желания. К одним людям мы испытываем симпатию, к другим, напротив, резкую неприязнь, а кто-то не вызывает у нас никаких эмоций.

Люди взаимодействуют друг с другом, а не просто слаженно осуществляют определенную деятельность. Для человека играет важную роль его место и влияние, на окружающий мир, то, как воспринимают и оценивают его действия важные для него люди. Во время коммуникации происходит процесс обмена переживаниями с другими людьми, мы понимаем, что на нас влияет их мнение. Это порой вызывает подражание и использование их опыта. Часто человек может изменить свои пристрастия под влиянием моды. Когда человек принимает решение по важному для него вопросу, часто он старается учесть не собственный интерес, а мнение окружающих. Также важно отметить, что работа с одними людьми у нас получается продуктивной, а с другими при взаимодействии возникают большие сложности.

Люди живут и развиваются в обществе, обмениваются друг с другом сообщениями вербального и невербального характера. Эти сообщения могут быть информационные или эмоциональные. Все эти процессы возможны благодаря общению. Категория «общение» предстает в виде основы взаимодействия людей друг с другом. Выделяют немало подходов к этому явлению. В данной статье мы рассмотрим классические характеристики общения.

Замечание 1

Социально-психологическая наука и практика выделяют мнение, что общение является коммуникативной деятельностью.

Основные характеристики и содержание общения

Определение 1

Общение воспринимается как коммуникативно-информационное взаимодействие между людьми.

Межличностное общение сосредоточено на вопросах непосредственных контактов людей в группах или парах. Общение представляется как сложный и многогранный процесс. Человек даже не задумывается о том, что такое общение, что влияет на его эффективность, по каким причинам с одними людьми у нас получается договориться, а с другими нет. Чтобы получить ответы на эти вопросы необходимо использовать системное понимание сущности общения.

Российская психология рассматривает общение как широкий круг явлений, в который входят различные процессы взаимодействия, взаимопонимания, взаимовлияния и сопереживания. Общение имеет множество содержаний и форм проявления. Различают несколько психологических концепций общения. Рассмотрим некоторые из них:

общение – это средство передачи информации;
общение воспринимается как деятельность в учениях Б. Г. Ананьева и А. Н. Леонтьева;
общение как специфическая форма взаимодействия в учениях Б. Ф. Ломова;
общение воспринимается в качестве способа познания другого человека в трудах А. А. Бодалева и В. Н. Мясищева;
общение как условие жизнедеятельности в трудах А. А. Бодалева;
общение воспринимается способом передачи общественного и культурного опыта в учениях А. А. Леонтьева и других психологов;
общение как способ влияния в трудах В. М. Бехтерева, Е. Л. Доценко, А. Ю. Панасюка;
общение воспринимается в качестве средства раскрытия субъективного мира человека в учениях Г. М. Андреева и др.

Для межличностного общения необходимы две парадигмы психологических воздействий: «субъектно-объектная», иными словами направленная, а как следствие, манипулятивная и «субъект-субъектная», то есть равноправная и развивающаяся.

Виды общения

Выделяют несколько видов общения. Рассмотрим классификацию видов общения по А. Ю. Панасюку:

доверительный вид общения, субординационный, служебно-товарищеский;
общение как монолог, диалог и полилог;
общение как совещание, переговоры, выступления, выслушивания и дискуссии;
опосредованное и непосредственное общение.

В. Г. Крысько выделял следующие виды общения:

вербальная и невербальная форм общения;
массовое и межличностное;
ролевой вид общения и межперсональный;
доверительный и конфликтный вид общения;
кратковременный и длительный вид общения;
законченный и незаконченный вид общения;
прямой и опосредованный вид общения;
личное и деловое общение.

По Л. Д. Столяренко выделяют следующие виды общения:

«контакт масок»;
примитивное общение;
формально-ролевой вид общения;
деловое общение;
манипулятивный вид общения;
светский вид общения.

Структурные компоненты общения

А. Н. Леонтьев выделяет ряд структурных компонентов общения:

Предмет общения – это партнер по общению;
Потребность в общении понимается как стремление субъекта к оценке и познанию через других личностей;
Коммуникативный мотив общения воспринимается как акт коммуникации, которая адресована другому человеку. Существует две базовые группы действий общения: инициативная и ответная;
Под задачами общения понимаются цели, для достижения которых в данной коммуникативной ситуации направляются разные действия, которые совершаются во время общения;
Средством общения считается операция, которая служит основой для осуществления действий общения;
Под продуктом общения понимается образование материального и духовного плана, которые в итоге создадут общение.

Если рассматривать общение как деятельность, то оно состоит из системы элементарных актов. Для того чтобы определить каждый акт, необходимо обозначить:

субъект – инициатор общения;
субъект, которому адресуется инициатива;
нормы, определяющие общение;
цели, преследуемые участниками общения;
ситуацию, в которой происходит общение.

Нужна помощь преподавателя?

Опиши задание — и наши эксперты тебе помогут!

Описать задание

Функции и цели общения

Отечественные ученые определили ряд ключевых функций общения:

коммуникативная функция, которая связана с непосредственной передачей информации;
аффективная функция, которая проявляется в передаче эмоциональной составляющей;
регулятивная функция, которая побуждает к переменам в поведении и отношениях;
перцептивная функция, которая связана с познанием человека человеком.

Цель общения должна отражать потребность совместной деятельности людей. В результате общения должен быть определенный результат. Это может быть изменения поведения или каких-либо действий других людей. Исходя из этого, можно сказать, что межличностное взаимодействие является «последовательностью развернутых во времени реакций людей на действия других».

Выделяют следующие цели общения:

контактная цель;
информационная цель;
побудительная;
амотивная;
установочная цель;
развивающая цель;
цель, связанная с достижением взаимопонимания;
оказание влияния;
цель в познании себя и другого человека.

Часто общение сочетает в себе несколько целей.

Для общения важна инструментальная направленность и личностная направленность.

Инструментальная направленность предполагает осуществление социально важной задачи, дела, получение результата.

Личностная направленность сосредоточена на удовлетворение личных потребностей.

Психология делового общения

Определение 2

Под деловым общением понимается предметно-целевая деятельность, которая направлена на организацию и оптимизацию определенного вида предметной деятельности.

Ю. М. Жуков считает, что предмет общения и отношения участников к нему во время деловой коммуникации является ключевым моментом процесса общения. То, насколько хорошо человек может воспринимать предметные позиции партнеров, а также свою позицию, определяет успех коммуникации. Основная задача деловой коммуникации заключается в продуктивном сотрудничестве, стремлении к сближению целей, установлению и улучшению партнерских отношений.

А. П. Панфилова выделяет ряд условий, которые реализовывает деловая коммуникация:

все участники общения обязаны контактировать, вне зависимости от симпатий и антипатий;
определение предметно-целевого содержания коммуникации;
необходимо соблюдать формально-ролевые принципы взаимодействия, беря во внимание должностные роли, права и функциональные обязанности;
все участники делового общения взаимозависимы в достижении финального результата и во время осуществления личных планов;
осуществление постоянного коммуникативного контроля участников общения;
различные формальные ограничения.

Выделяют следующие виды формальных ограничений в психологии делового общения:

конвенциональное ограничение предусматривает следование правовым и социальным нормам, соблюдение регламентации;
ситуативное ограничение подразумевает взять во внимание случаи делового общения (совещания, презентации, переговоры и т.д). Общение в таком случае имеет целенаправленный характер, регулируется регламентом, использует адекватные коммуникативные средства;
эмоциональное ограничение выражается в проявлении стрессоустойчивости, навыках управления собственными чувствами и эмоциями при напряженных деловых ситуациях;
насильственное ограничение допускает прерывание контакта одной из сторон при определенных ситуациях, в которых содержание данным более не имеет предметный характер, когда реакция партнера приобретает неадекватный окрас и общение не соответствует установленным нормам поведения.

Способ общения определяется целью взаимодействия, особенностью его организации, эмоциональным настроем собеседников, уровнем их культуры.

Замечание 2

Важно отметить, что психологическая особенность делового общения заключается в следующем: общение подобно диалектическому процессу содержит в себе единство двух диаметрально противоположных начал: сотрудничество и интеграция с одной стороны и борьба с дифференциацией с другой стороны. Деловое общение является ярким примером дуализма взаимодействий.

Психологи отметили несколько основных характеристик общения: функция, содержание, сторона, манера и стиль.

Взаимодействию характерно разное содержание, выражаемое в следующем:

в передаче информации друг другу;
в восприятии друг друга;
во взаимооценке;
во взаимовлиянии партнеров друг на друга;
во взаимодействии партнеров;
в управлении групповой деятельностью и т.д.

Так как деловое общение воспринимается как предметно-целевая деятельность, то содержание любой коммуникативной формы или речевой конструкции попадает под влияние коммуникативного намерения и прогнозируемого результата. Любая определенная цель делового общения требует такого содержания коммуникации, которое позволит ее осуществить и получить нужные результаты. Ю. М. Жуков отмечает, что успех деловой коммуникации напрямую зависим от адекватности установок, определения своего межличностного и предметного мнения, уровня знаний в закономерностях разных форм общения и стандартов поведения при различных ситуациях, от навыков формирования тактического плана и реализации его в ключе имеющихся социальных умений.

Это положение имеет значение во время тех ситуаций, когда есть место возможной неискренности делового партнера. Общество выработало определенную систему образцов поведения, при нарушении которых запускаются механизмы социального контроля, обеспечивающие коррекцию не принятого поведения.

Контрольная работа: Деловое общение как особый вид общения (контрольная 19 стр.)

Тема: Деловое общение как особый вид общения

Раздел: Бесплатные рефераты по деловому общению

Вуз: ВЗФЭИ

Год и город: Калуга 2010

План работы:

Вопрос 1. Отличительные особенности и основные признаки делового общения 3

Вопрос 2. Виды и формы делового общения 6

Вопрос 3. Виды делового общения 12

Практическое задание 17

Список литературы 19

Вопрос 1. Отличительные особенности и основные признаки делового общения

Если отношения определяются через понятие «связи», то общение понимают как процесс взаимодействия человека с человеком, осуществляемый с помощью средств речевого и неречевого воздействия и преследующий цель достижения изменений в познавательной, мотивационной, эмоциональной и поведенческой сферах участвующих в общении лиц. В ходе общения его участники обмениваются не только своими физическими действиями или продуктами, результатами труда, но и мыслями, намерениями, идеями, переживаниями и т.д.

В повседневной жизни человек учится общению с детства и овладевает разными его видами в зависимости от среды, в которой живет, от людей, с которыми взаимодействует.

Общение может быть личным и деловым. Личное общение — это обмен неофициальной информацией, а деловое — процесс взаимодействия людей, выполняющих совместные обязанности или включенных в одну и ту же деятельность. То есть, деловое общение – процесс взаимосвязи и взаимодействия, в котором происходит обмен деятельностью, информацией и опытом предполагающим достижение определенного результата, решение конкретной проблемы или реализацию определенной цели.

От качества делового общения зависят взаимопонимание, согласованность действий и четкость приоритетов, возникающих у субъектов, занятых общим делом.

В деловой коммуникации предметом общения является деятельность (дело), и партнер по общению всегда выступает как личность, значимая для другого. Основные задачи деловой коммуникации – продуктивное сотрудничество, стремление к сближению целей, улучшение партнерских отношений.

Существуют признаки делового общения, которые отличают этот вид общения от других. Первым существенным признаком делового общения является то что в объективной реальности деловое общение существует не само по себе, как обособленный процесс, а всегда включено в какую-либо совместную социально значимую предметную деятельность людей (экономическую, политическую, правовую, педагогическую и т.д.) и является формой организации этой деятельности. Это очень важная особенность делового общения, которая отличает его от других видов общения. Например, в целевом общении, общение само по себе служит средством удовлетворения какой-либо потребности людей, в том числе и потребности в общении. Личностное общение всегда затрагивает внутренний мир субъектов общения, их глубоко личностные переживания, ощущения, желания, намерения, когнитивные и ценностные смыслы.

Модальное общение всегда ограниченное рамками самого процесса общения. В нем различные мотивации общения находятся в пределах самого общения и субъектов общения занимает сам процесс общения. Социальное общение служит средством расширения межличностных отношений и информационного фонда субъектов общения. Наиболее близко к деловому инструментальное общение, в котором само общение «не является самоцелью и не стимулируется самостоятельной потребностью».

Следующий признак делового общения — то, что содержание общения определяется самим предметом общения: тем, чем непосредственно заняты субъекты общения. Предмет делового общения, определяющий его содержание, для деловых партнеров становится главной социально значимой целью общения. Таким образом реализуется инструментальная направленность делового общения на решение социально значимой проблемы. Что же касается внутреннего личностного мира деловых партнеров, то в деловом общении он практически не затрагивается. Но его влияние может сказываться на эмоциональном фоне делового общения.

Наличие в деловом общении взаимного психологического влияния деловых партнеров также является значимым признаком делового общения. К наиболее распространенным типам психологического влияния относятся убеждение, внушение, расположение, игнорирование, прошение, побуждение, подражание. Тип психологического влияния может определяться как структурой делового общения, так и конкретной деловой ситуацией. Средства психологического влияния, как правило, используются на двух базовых уровнях: вербальном и невербальном.

В деловом общении мы не можем прекратить взаимодействие с партнером (по крайней мере, без потерь для обеих сторон). В обычном дружеском общении чаще всего не ставятся конкретные задачи, не преследуются определенные цели. Такое общение можно прекратить (по деланию участников) в любой момент.

Очень важным в деловом общении является взаимопонимание людей, поскольку оно обеспечивает эффективный результат взаимодействия, что и определяет эффективность сотрудничества.

Деловое общение требует и более строгого отношения к использованию его участниками речевых средств. В деловом общении не допускаются бранные слова и нецензурные выражения, просторечие, нежелательным является использование слов ограниченной сферы употребления (жаргонизмов, диалектизмов, архаизмов и др.).

Таким образом, в целом деловое общение отличается от обыденного (неформального) тем, что в его процессе ставятся цель и конкретные задачи, которые требуют своего решения. Здесь велика значимость партнера в общении, это личность, деловой субъект. Деловое общение является одним из самых важных для руководителя, ведь его целью является организация связей, посредством которых сотрудники будут взаимодействовать внутри организации, а также оно направлено на деятельность вне фирмы. Эта деятельность может носить научный производственный характер, преследовать коммерческие цели и т.д.

Вопрос 2. Виды и формы делового общения

По способам обмена информацией различают устное и письменное деловое общение. Устное общение — это монолог и диалог. К монологам относят приветственную речь, торговую презентацию, рекламу, доклад на конференции, совещании, заседании и другие информационные монологи.

Диалоги подразумевают участие нескольких участников. Это может быть деловой разговор — небольшой контакт на какую-то определённую тему, обычно одну. Деловая беседа — развернутое обсуждение какого-то вопроса, как правило, сопровождаемая принятием конкретного решения. Деловые переговоры — обсуждение с целью принятия решения по обсуждаемому вопросу. Дискуссия, совещание, интервью, телефонный разговор, пресс-конференция.

Письменное деловое общение — это протокол, отчет, справка, деловое письмо, приказ, инструкция, распоряжение, заявление, договор и другие официальные документы.

По средствам общения выделяют:

Прямое — предполагает личные контакты.
Косвенное — общение через посредников.
Непосредственное — с помощью голоса, жестов, интонации.
Опосредованное — с использованием специальных средств — диктофона, видеокамеры, компьютера и так далее.

По содержанию деловое общение бывает:

Материальное — обмен продуктами деятельности и предметами.
Когнитивное — обмен информацией, знаниями.
Деятельностное — обмен навыками, умениями, операциям.
Мотивационное — обмен побуждениями, мотивами, целями, потребностями.

Деловое общение можно разделить на виды еще по очень многим принципам и показателям. К примеру, корпоративное общение предполагает глубокий процесс взаимодействия, в ходе которого вырабатывается общая корпоративная культура. В свою очередь, корпоративное общение можно разделить на вербальное и невербальное. Вербальное (от лат. verbalis — словесный) осуществляется при помощи слов, невербальное — с помощью жестов, взглядов, мимики.

К видам корпоративного общения так же относятся деловая беседа, публичное выступление, переговоры, дискуссии, обсуждения, прием. Все эти виды делового общения выполняют определенные цели:

организация совместной деятельности;
познание друг друга;
достижение определённого результата;
развитие и формирование межличностных отношений.

Деловое общение реализуется в различных формах:

Деловой разговор;
Деловая беседа;
Деловые переговоры;
Деловые совещания;
Деловые презентации;

Деловой разговор — контакт людей в устной форме, касающийся деловой деятельности и ее различных аспектов: производственного, творческого и иных направлений. Он не обязательно должен осуществляться посредством личного общения, могут применяться и технические средства, например телефон, Интернет, видеотехника и др.

Деловой разговор обязательно имеет предмет, касающийся определенной ситуации в производственной, управленческой или другой сфере.
Как правило, одна из сторон общения запрашивает у другой информацию, интересующую ее по тому или иному вопросу. В свою очередь другая сторона предоставляет ее по мере возможностей.

Деловой разговор должен иметь конечную цель. По его итогам производится принятие решений или достигаются соглашения, договоренности. Также предпринимаются заранее обговоренные, согласованные действия.

Деловая беседа — это разговор между двумя собеседниками, соответственно ее участники могут и должны принимать во внимание специфические особенности личности, мотивов, речевых характеристик друг друга, т.е. общение носит межличностный характер и предполагает разнообразные способы речевого и неречевого воздействия партнеров друг на друга.

В теории управления беседа рассматривается как вид делового общения, специально организованный предметный разговор, служащий решению управленческих задач. В отличие от деловых переговоров, которые значительно более жестко структурированы и, как правило, ведутся между представителями разных организаций (или подразделений одной организации), деловая беседа, хотя всегда имеет конкретный предмет, не предлагает заключения договора или выработку обязательных для исполнения решений, более личностно ориентирована и происходит между представителями одной организации. Она может предварять переговоры или быть их составной частью.

Две основные формы деловой беседы: диалог и многостороннее деловое общение. Но они характерны для демократичных руководителей, которые прислушиваются к мнениям и суждениям своих подчиненных.
Авторитарный лидер использует в основном форму монолога, так как не считает необходимым выслушивать мнения работников. Такие выступления чаще всего превращаются в отчет или подведение итогов. При этом не предполагается участие в такой «беседе» остальных сотрудников.
Деловая беседа не может обходиться без анализа существующей проблемы или ситуации, в которую попала организация. В ее процессе выясняются мнения сотрудников на этот счет, их взгляд на всю ситуацию. Также происходит выяснение настроений среди партнеров организации или потребителей продукции.

После получения всей этой информации руководитель вырабатывает решение, приемлемое в данной ситуации, учитывая интересы и мнения всех сторон, участвующих в деловой беседе.

Организация деловой беседы должна быть проведена на достаточно высоком уровне. Это требует определенной подготовки: выбора места и времени ее проведения, состава ее участников, ограничения по времени, список вопросов, а также стремление достичь желаемого результата, который и является целью. Без этого деловая беседа станет просто разговором нескольких лиц на деловые темы.

К числу целей, требующих проведения деловой беседы, можно отнести, во-первых, стремление одного собеседника посредством слова оказать определенное влияние на другого, вызвать желание у другого человека или группы активно действовать, с тем чтобы изменить существующую деловую ситуацию или деловые отношения, другими словами, создать новую деловую ситуацию или новые деловые отношения между участниками беседы; во-вторых, необходимость выработки руководителем соответствующих решений на основании анализа мнений и высказываний сотрудников.

Деловое совещание – это общепринятая форма делового общения по обсуждению производственных вопросов и проблем, требующих коллективного осмысления и решения. Совещания необходимы для ускорения принятия решений и повышения их обоснованности, для эффективного обмена мнениями и опытом, более быстрого доведения конкретных задач до исполнителя и эмоционального воздействия на персонал организации.

В теории управления деловое совещание определяется как форма организованного, целенаправленного взаимодействия руководителя с коллективом посредством обмена мнениями. Оно может принимать различные формы: личная встреча, селекторное совещание, электронная конференция и т.д. Главная цель делового совещания — выработка и подготовка к выполнению решений в сфере управления. К ним относятся решения по поводу разработки планов, организационные вопросы, проблемы изменения структуры фирмы, разработка системы мер стимулирования, способы устранения недоработок и недостатков в ходе выполнения задач, контроль, учет и т.д.
Совещание тоже требует немалых усилий по его подготовке. Так же, как и в ходе приготовления к деловой беседе, определяются состав участников, вопросы, время проведения и т.д. Управлять ходом совещания должен руководитель. Сперва заслушивается и принимается к сведению вся имеющаяся у сторон информация, а затем на ее основе принимается решение. Утверждать принятое по результатам совещания решение может только руководитель и никто более.

Деловые переговоры – специфический вид деловой коммуникации, имеющий свои правила и закономерности, использующий разнообразные пути к достижению соглашения, совместный анализ проблем. Цель переговоров – найти взаимоприемлемое решение, избегая крайней формы проявления конфликта.

Переговоры могут быть официальными – с протоколом, строгой процедурой, соблюдением специальных ритуалов – и неофициальными, похожими на непринужденную беседу, не предполагающими по окончании подписания тех ли иных официальных бумаг. Переговоры могут быть внешними (с деловыми партнерами и клиентами) и внутренними (между сотрудниками).

Выделяют два подхода к переговорам: конфронтационный и партнерский. В основе конфронтационного подхода лежит уверенность, что целью переговоров является победа, а отказ от полной победы означает поражение. Партнерский подход реализуется путем совместного с партнером анализа проблем и поиска взаимоприемлемого решения, при котором в выигрыше оказываются оба участника.

Деловые переговоры — это особая форма совещания. Существует ряд их отличительных признаков.

В деловых переговорах принимает участие не менее двух сторон, каждая из которых преследует свои интересы;
Согласование по результатам переговоров интересов является главной их целью;
После проведения переговоров результат обязательно фиксируется в каком-либо юридическом документе.

Под презентацией обычно понимают первое официальное представление заинтересованной аудитории некоторой еще неизвестной или малоизвестной продукции, фирмы и ее создателей. В современных рыночных условиях презентация становится необходимым условием утверждения на рынке услуг и товаров. При ее успешном проведении имидж и престиж фирмы более привлекательны и способствуют успешному заключению договоров и контрактов. На презентации, как правило, присутствуют заинтересованные группы, пресса, представители бизнеса.

Предметом презентации может быть товар или услуга, а также книга, журнал, телепрограмма, модель автомобиля, инновационная структура, эффективная технология и т.п. В целях демонстрации товара или услуг подготавливаются пресс-релизы, слайды, видеосюжеты, схемы и диаграммы, другие средства визуализации и информирования. Готовится специальное извещение о презентации, которое дается, как правило, через средства массовой информации.

Каким бы ни было деловое общение, оно всегда должно соответствовать законам деловой этики. Самые главные правила таковы — в любой форме общения должны присутствовать доброжелательность, уважение, конкретность, открытость, восприимчивость.

Вопрос 3. Виды делового общения

Специалисты в сфере общения различают шесть видов делового общения: познавательное, убеждающее, экспрессивное, суггестивное, ритуальное и манипулятивное. Для каждого из них характерны свои цели и ожидаемый результат, условия организации, коммуникативные формы и средства.

Познавательное общение. Цель: расширить информационный уровень партнера, передать необходимую для профессиональной деятельности информацию, прокомментировать инновационные сведения.

Условия организации коммуникации: учет познавательных возможностей конкретных деловых партнеров, их индивидуальных установок на получение новой информации и интеллектуальных возможностей для ее переработки, понимания и восприятия.

Коммуникативные формы: лекции и семинары, доклады и информационно-аналитические сообщения, беседы и консультации, уроки, отчеты, а также письменные работы: рефераты, контрольные, курсовые, дипломные, проектные работы, позволяющие оценить степень освоения теории вопроса, просмотр видео и телевизионных обучающих передач.

Коммуникативные средства и технологии: комментарий, аргументация и доказательство; характеристика причинно-следственных связей, сравнительный анализ; рациональное структурирование информации; речевая культура и ораторское мастерство.

Ожидаемый результат: освоение новой информации и применение ее в практической деятельности, внедрение инноваций, саморазвитие.

Убеждающее общение. Цель: вызвать у деловых партнеров определенные чувства и сформировать ценностные ориентации и установки; убедить в правомерности тех или иных стратегий взаимодействия; сделать своим единомышленником.

Условия организации коммуникации: опора на восприимчивость партнера, его личностную мотивацию и интеллектуально-эмоциональную культуру.

Коммуникативные формы: убеждающая, призывающая к действию речь, пресс-конференция, дискуссия, спор, полемика, переговоры, напутствие, комплимент, беседа, презентация, «круглые столы».

Коммуникативные средства и технологии: аргументация, демонстрация и доказательство; разъяснение и сравнительный анализ; факты, цифры и примеры, свидетельствующие о преимуществах; опора на эмоциональный настрой партнера и включение его основной и ведущей систем восприятия с помощью вербальных и невербальных ключей доступа; учет контраргументации и критического настроя партнера; психологические приемы присоединения, создание атмосферы доверия.

Ожидаемый результат: привлечение партнера на свою позицию, изменение личностных установок, взглядов, убеждений, переориентация целей.

Экспрессивное общение. Цель: сформировать у партнера психоэмоциональный настрой, передать чувства, переживания, побудить к необходимому социальному действию.

Условия организации коммуникации: опора на эмоциональную сферу партнера, использование художественно-эстетических средств воздействия на сенсорные каналы делового партнера.

Коммуникативные формы: речи по специальному поводу; презентации; беседы и собрания; митинг; рассказ о ситуации, о фирме, о человеке; брифинг; мозговой штурм, а также демонстрация видео- и кинофрагментов; анализ потенциальных проблем, возможных последствий; лозунги и призывы.

Коммуникативные средства и технологии: аудио-, видео- и художественные средства; краткость речевых конструкций; эмоционально окрашенный, образный лексикон; актерское мастерство: аффектация, акцентация через улыбку, голос, взгляд, демонстративный характер поз; яркость жестикулирования, интонирования, мимики; демонстрация конгруэнтности; ситуативная обусловленность информации, опора на актуальные потребности слушателей; искренность демонстрируемых чувств.

Ожидаемый результат: изменение настроя партнера; провоцирование необходимых чувств: сострадания, сопереживания; вовлечение партнера в конкретные акции и действия.

Суггестивное общение. Цель: оказать внушающее воздействие на делового партнера для изменения его мотивации, ценностных ориентаций и установок, поведения и отношения.

Условия организации коммуникации: внушаемость партнера (суггерента), его недостаточная информированность, недостаточная критичность, слабый уровень контрсуггестии, высокий авторитет суггестора (осуществляющего внушение), создание атмосферы доверительности.

Коммуникативные формы: беседа, митинг, речь-напутствие, пресс-конференция, брифинг, дебаты, реклама, собрание, консультация, тренинг.

Коммуникативные средства и технологии: разъяснение внушаемых установок, управление эмоциональным напряжением; внушение через приемы, идентификация, ссылки на авторитет, персонификация; предупреждение, угроза, шантаж, психологический террор и другие приемы манипулирования; психологическое присоединение и интонационное стимулирование.

Ожидаемый результат: изменение поведения партнера, смена установок, ценностных ориентаций.

Ритуальное общение. Цель: закрепить и поддержать конвенциональные отношения в деловом мире; обеспечить регуляцию социальной психики в больших и малых группах людей; сохранять ритуальные традиции фирмы, предприятия, создавать новые.

Условия организации коммуникации: ритуальный (церемониальный) характер акций. Художественно оформленная пространственная среда; соблюдение конвенций; праздничное или адекватное ситуации ритуала настроение; опора на национальные, территориальные, профессиональные традиции и нормы общения.

Коммуникативные формы: рамочная. Торжественная, траурная речи, речь в дружеском кругу; ритуальные акты, церемонии, обряды; праздники, посвящения, чествования, презентации и торжественные собрания.

Коммуникативные средства и технологии: использование вербальных и невербальных ключей доступа в аудиальный, визуальный и кинестетический сенсорные каналы участников общения; включение участников в активную массовую деятельность; импровизации и неординарность сюжетов при сохранении ритуальных и церемониальных тенденций.

Ожидаемый результат: формирование соответствующих ситуации общения, например чувства патриотизма, гордости, причастности и проч.; сохранение традиций, формирование и закрепление новых ритуалов.

Манипулятивное общение. Основной целью манипулятивного общения является оказание воздействия на партнера по общению, но при этом достижение своих намерений осуществляется скрытно. Цель манипуляции — стремление добиться контроля в том, что при манипулятивном виде партнер по общению не информирует о своих истинных целях, цели скрываются или подменяются другими.

При манипулятивном виде общения партнер не воспринимается как целостная уникальная личность, он является носителем определенных, «нужных» манипулятору свойств и качеств. Например, неважно, насколько добр человек, что его доброту можно использовать в своих целях. Однако нередко человек, выбравший в качестве основного именно этот тип отношений с другими, в конечном итоге сам становится жертвой собственных манипуляций. Самого себя он тоже воспринимает как фрагмент, руководствуется ложными целями и переходит на стереотипные формы поведения. Манипулятивное отношение к другому приводит к нарушению доверительных связей, построенных на дружбе, любви, взаимной привязанности.

Практическое задание

В жизни любой организации или предприятия виды и формы делового общения занимают важное место. Обмен информацией, выдвижение и разработка рабочих идей, контроль и координация деятельности сотрудников, подведение итогов и оценка достигнутого — вот лишь некоторые стороны деятельности организации, которые связаны с проведением совещаний и деловых бесед разного рода. Деловые беседы, деловые совещания и деловые презентации можно рассматривать как самостоятельные виды деловой коммуникации, они отличаются друг от друга целями, ради которых проводятся. Ниже приведена таблица основных форм делового общения.

Таблица основных форм делового общения

Форма делового общения	Краткая характеристика	Цель проведения
Деловой разговор	Контакт людей в устной форме, касающийся деловой деятельности и ее различных аспектов: производственного, творческого и иных направлений. Он не обязательно должен осуществляться посредством личного общения, могут применяться и технические средства, например телефон, Интернет, видеотехника и др.	Принятие решений или достигаются соглашения, договоренности.
Деловая беседа	Это разговор между двумя собеседниками, соответственно ее участники могут и должны принимать во внимание специфические особенности личности, мотивов, речевых характеристик друг друга, т.е. общение носит межличностный характер и предполагает разнообразные способы речевого и неречевого воздействия партнеров друг на друга.	Выработка руководителем соответствующих решений на основании анализа мнений и высказываний сотрудников.
Деловые переговоры	Специфический вид деловой коммуникации, имеющий свои правила и закономерности, использующий разнообразные пути к достижению соглашения, совместный анализ проблем.	Цель переговоров – найти взаимоприемлемое решение, избегая крайней формы проявления конфликта.
Деловое совещание	Общепринятая форма делового общения по обсуждению производственных вопросов и проблем, требующих коллективного осмысления и решения. Совещания необходимы для ускорения принятия решений и повышения их обоснованности, для эффективного обмена мнениями и опытом, более быстрого доведения конкретных задач до исполнителя и эмоционального воздействия на персонал организации.	Принятие совместного решения после коллективного обмена информацией
Деловая презентация	Первое официальное представление заинтересованной аудитории некоторой еще неизвестной или малоизвестной продукции, фирмы и ее создателей. При ее успешном проведении имидж и престиж фирмы более привлекательны и способствуют успешному заключению договоров и контрактов.	Демонстрации товара или услуг с целью заключения договоров и контрактов

Список литературы:

Психология и этика делового общения. Учебник/Под ред.Лавриненко В.Н. – М.:ЮНИТИ-ДАНА, 2-5 изд., 1997-2006.
Титова Л.Г. Деловое общение. Учебное пособие. – М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2005.
Андреева Г.М. Социальная психология. М.: Аспект Пресс, 2001.
Годфруа Ж. Что такое психология: В 2 т.:пер с фр. М.: Мир, 1992.
Крысько В.Г. Социальная психология. Курс лекций. М.: Омега-Л.,2005.
Люшер М. Цвет Вашего характера. М.:Вече Персей-ЛЕТ, 1996.
Майерс Д. Социальная психология. М.: Питер, 2005.
Морозов А.В. Деловая психология. Курс лекций – СПб.:Союз,2002.
Психодиагностика: Учебник для вузов/Л.Ф.Бурлачук. – СПб.:Питер.2003.
Психология. Учебник для экономических вузов/Под общ.ред.В.Н.Дружинина. – СПб.:Питер, 2000.
Скаженик Е.Н. Деловое общение: Учебное пособие. Таганрог: Изд-во ТРТУ, 2006.

Понравилось? Нажмите на кнопочку ниже. Вам не сложно, а нам приятно).

Чтобы скачать бесплатно Контрольные работы на максимальной скорости, зарегистрируйтесь или авторизуйтесь на сайте.

Важно! Все представленные Контрольные работы для бесплатного скачивания предназначены для составления плана или основы собственных научных трудов.

Друзья! У вас есть уникальная возможность помочь таким же студентам как и вы! Если наш сайт помог вам найти нужную работу, то вы, безусловно, понимаете как добавленная вами работа может облегчить труд другим.

Если Контрольная работа, по Вашему мнению, плохого качества, или эту работу Вы уже встречали, сообщите об этом нам.

Добавить отзыв могут только зарегистрированные пользователи.

Функции и этапы делового общения — Мегаобучалка

Теоретические аспекты делового общения

Деловой общение служебный

Сущность делового общения и его особенности в управлении предприятием

Роль общения в человеческой жизни огромна. Только после появления в первобытном обществе словесных коммуникаций человечество смогло перейти на новый уровень развития и продолжить развиваться. Общение свойственно всем высшим живым существам, но на уровне человека оно приобретает самые совершенные формы, становится осознанным и опосредованным, т.е. речью. В жизни человека нет даже самого непродолжительного периода времени, когда бы он находился вне этого процесса жизнедеятельности, вне взаимодействия с другими объектами общества. Рассмотрение коммуникативного аспекта жизни человека не только интересно, но и ценно в свете улучшения взаимопонимания индивидов в обществе. В современной жизни люди ежедневно совершают покупки, заключают сделки, делятся информацией. Умение вести себя с людьми во время беседы — один из главнейших факторов, определяющих шансы достижения успеха. Успехи человека в его делах, даже в технической сфере, только процентов на пятнадцать зависят от его профессиональных знаний и на процентов восемьдесят пять — от его умения общаться с людьми, с которыми он работает.

Нет ничего проще, а вместе с тем и сложнее процесса человеческого общения. В нем источник наших радостей и огорчений, надежд и успехов. Нет профессий, не требующих общения. Проблема общения — одна из самых важных и сложных в психологии — рассматривается в различных аспектах. Это:

— человек в мире коммуникаций, в процессе, условиях осуществления разных форм жизнедеятельности, средствах достижения разных целей и удовлетворения разных потребностей;

— структура, виды и функции общения.

Деловое общение — необходимая составляющая человеческой жизни, важнейший вид отношений с другими людьми. Вечным и одним из главных регуляторов этих отношений выступают этические нормы, в которых выражены наши представления о добре и зле, справедливости и несправедливости, правильности или неправильности поступков людей. Общаясь в деловом сотрудничестве со своим подчиненными, начальником или коллегами, каждый, так или иначе, сознательно или стихийно опирается на эти представления.

В зависимости от того, как человек понимает моральные нормы, какое содержание в них вкладывает, в какой степени вообще учитывает их в общении, он может облегчить себе деловое общение (сделать его эффективнее), решение поставленных задач и достижение поставленных целей.

Специфика делового общения обусловлена тем, что оно возникает на основе и по поводу определенного вида деятельности, связанной с производством какого-либо продукта или делового эффекта. Стороны делового общения выступают в формальных (официальных) статусах, определяющих необходимые нормы и стандарты (в том числе и этические) поведения людей.

Как и всякий вид общения, деловое общение имеет исторический характер, проявляется на разных уровнях социальной системы и в различных формах. Его отличительная черта — оно не имеет самодовлеющего значения, не является самоцелью, а служит средством для достижения каких-либо других целей. В условиях рыночных отношений — это получение максимальной прибыли.

Деловое общение — процесс, при котором происходит обмен деловой информацией и опытом работы; предполагает достижение определенного результата в совместной работе, решение конкретной задачи или реализацию определенной поставленной цели. Это также психологический и физический контакты, обмен эмоциями. Умение строить отношения с людьми, находить определенный подход к конкретному человеку необходимо каждому. Кажется, что общение совершенно несложный процесс, поскольку с раннего детства люди общаются между собой. Однако общение включает в себя множество видов, функций и направлений. Изучением тех или иных сторон общения занимаются психология, философия, социология, этология и другие науки, вносящие свой вклад в понятие ?общение?.

Общение — искусство и наука, где важны не только природные способности, но и образование. От уровня развития коммуникативных способностей во многом зависит эффективность труда и успеха в достижении намеченных целей.

Таким образом, особенности делового общения заключаются в том, что:

— партнер в деловом общении всегда выступает как личность, значимая для субъекта;

— общающихся людей отличает хорошее взаимопонимание в вопросах дела;

— основная задача делового общения — продуктивное сотрудничество.

Функции и этапы делового общения

Функции делового общения в управлении деятельностью коллектива целесообразно рассматривать на двух уровнях: интегральном и локальном.

На интегральном уровне общение обеспечивает жизнедеятельность организации в целом. Здесь можно выделить следующие функции:

1. Регулятивная функция. В процессе общения осуществляется непосредственное или опосредованное воздействие на объект управления. Эта функция позволяет организовывать совместные действия, планировать, согласовывать, координировать и оптимизировать взаимодействие различных объектов управления. От осуществления именно этой функции зависит эффект управленческого общения.

2. Функция социального контроля. Способы решения задач, стоящих перед организацией, принципы и формы работы имеют выраженный нормативный характер. Их регламентация в распоряжениях, указаниях, в групповых и социальных нормах обеспечивает целостность и организованность учреждения, согласованность совместных действий исполнителей. Поддержание необходимой согласованности и организованности осуществляется благодаря функции социального контроля.

3. Функция социализации. Эта функция является одной из важных в работе руководителя. Включаясь в совместную деятельность и общение, молодые сотрудники не только осваивают коммуникативные умения и навыки, но и учатся быстро ориентироваться в собеседнике, ситуации общения и взаимодействия, слушать и говорить, что также очень важно как в плане межличностной адаптации, так и для осуществления непосредственной

профессиональной деятельности. Важное значение имеет приобретаемое при этом умение действовать в интересах коллектива, доброжелательное, заинтересованное и терпимое отношение к другим сотрудникам.

4. Социально-педагогическая функция. В процессе общения осуществляется обучение, воспитание и развитие личности сотрудника, передается практический опыт. Вследствие систематических контактов в ходе совместной деятельности, участники общения приобретают самые различные знания о себе самих, о партнерах, о способах наиболее рационального решения поставленных перед ними задач. Овладение необходимыми практическими умениями и навыками, возможная компенсация недостающих знаний у отдельных сотрудников также обеспечивается социально-педагогической функцией.

На локальном уровне рассматриваются функции, реализуемые в процессе конкретного взаимодействия и обеспечивающие достижение определенных целей в акте общения.

1. Контактная. Ее цель — установление контакта как состояния обоюдной готовности руководителя и подчиненного к приему и передаче сообщения и поддержания взаимосвязи в форме взаимной ориентированности.

2. Информационная. Ее цель — обмен сообщениями, т.е. прием и передача каких-либо сведений в ответ на запрос. В управлении — это прежде всего доведение исполнителю управленческого решения (приказы, поручения, задания), получение информации о ходе и результатах исполнения этого решения, а также обмен мнениями, замыслами и т.д.

3. Побудительная. Это осуществление стимуляции активности объекта управления, направление его на выполнение тех или иных действий.

4. Координационная. Цель данной функции — взаимное ориентирование и согласование действий различных исполнителей при организации их совместной деятельности.

5. Функция понимания, т.е. не только адекватное восприятие и понимание смысла сообщения, но и понимание партнерами друг друга (их намерений, установок, переживаний, состояний и т.д.).

6. Амотивная функция, цель которой возбуждение в партнере нужных эмоциональных переживаний («обмен эмоциями»), а также изменение с их помощью собственных переживаний и состояний.

7. Функция установления отношений, которая преследует цель осознания и фиксирования своего места в системе ролевых, статусных, деловых, межличностных и прочих связей организации, в которой предстоит действовать сотруднику.

8. Функция оказания влияния, цель которой — изменение состояния людей, их поведения, намерений, установок, а также мнений, решений, представлений, потребностей, действий, активности и т.д.

Знание интегральных функций делового общения в управленческой деятельности дает возможность выявить причины отклонений и нарушений этого процесса, несовершенство структуры управления. Ориентация в локальных функциях, выполняемых общением в ситуациях непосредственного взаимодействия руководителя и подчиненного, помогает выявить причины возникающих трудностей при реализации конкретной задачи управленческого общения.

Разработка теоретических основ делового общения имеет своей целью повышение его эффективности. Поэтому не праздным является вопрос о том, какое деловое общение считается эффективным. Иногда эффективность коммуникации рассматривают с точки зрения достижения целей участниками общения. Но в управленческом общении может быть два и более партнеров, и каждый из них может иметь свою цель, отличную от цели собеседника, а иногда и противоположную. Например, руководитель может ставить своей целью убедить подчиненного в необходимости выполнения какой либо работы, а подчиненный, в свою очередь, может стремиться отказаться от этого поручения. Цели противоположны и, при отсутствии компромиссного решения, общение для одного из участников будет «неэффективным».

Эффективность управленческого общения нельзя рассматривать в отрыве от управленческой деятельности в целом. Коммуникация является условием и элементом управленческой деятельности, поэтому эффективным следует считать такое деловое общение, которое обеспечивает достижение целей управленческой деятельности посредством оперативной передачи необходимой информации, оптимального психологического воздействия, взаимопонимания между объектом и субъектом управления и их оптимального взаимодействия.

Достижение необходимого взаимодействия в деловом общении:

— это главный итог управленческого общения;

— оно возможно только тогда, когда на всех этапах делового общения будут соблюдаться определенные правила.

Человек начинает участвовать в общении задолго до того, как произносится первое слово. Это — взаимное влияние на состояние и деятельность друг друга. Оно начинается с установления психологического контакта и заканчивается его разрывом. В акте общения, охватывающем не менее двух человек, можно выделить пять этапов.

1. Установление контакта. Переключение от общения с самим собой на общение с партнером. Начинается изучение и оценивание партнера. Прерываются, заканчиваются или оттесняются на задний план все предыдущие дела. Стоит выключить телевизор и радио. Обычно переключение на партнера занимает доли секунды, однако, если этого не происходит, приходится расплачиваться потерями на последующих этапах.

Задачи контактной фазы общения:

— побудить собеседника к общению;

— создать максимальное поле возможностей для обсуждения и принятия решения;

— продемонстрировать доброжелательность и открытость в общении;

— после приветственного обращения нужно обязательно выдержать паузу;

— не следует вступать в контакт, когда собеседник занят теми или иными делами;

— не стоит обращаться к собеседнику словами «я», «мне», лучше начать разговор со слов «вы», «ты», и т. п.;

— постараться определить эмоциональное состояние партнера и при необходимости помочь ему выйти из нежелательного для вас состояния.

2. Ориентация в ситуации. Контакт установлен тогда, когда оба партнера уверены в обоюдном участии в общении. Контакт чаще всего устанавливается невербальными средствами (направление взгляда, поворот головы, выражение лица, уменьшение дистанции и т. п.). Когда это не действует, включается слово.

Одновременно дается сигнал теми же средствами о выбранном типе ситуации. Если оба человека выбирают один и тот же тип ситуации, то этим автоматически определены роли каждого.

Этап ориентации помогает:

— определить стратегию и тактику делового общения;

— развить интерес к диалогу;

— вовлечь партнера в круг совместных интересов.

Задачи этапа ориентации:

— вызвать интерес собеседника к предстоящей беседе и вовлечь его в обсуждение;

— выявить самооценку собеседника и сориентироваться в распределении ролей;

— начать решение с основной задачи общения;

— главное: вовлечь собеседника в активное обсуждение вопроса, что достигается, в том числе, используя: комплименты; похвалу в адрес собеседника; присвоение собеседнику желательного качества типа: «Зная вашу старательность…»; напоминания о приятных событиях; передачу интересной информации.

3. Обсуждение вопроса, проблемы. Выбирается правильный язык и фундаментальный стиль, складываются конкретные формулировки аргументов. По времени обмен словесными текстами занимает обычно основную долю акта общения, но нетрудно представить себе и такой акт, в котором основное время уходит на установление контакта (ухаживание).

Задачи этапов обсуждения вопроса:

— главное — это достичь единства позиций по обсуждаемой проблеме;

— уметь слушать и убеждать;

— при отличии точек зрения необходимо их выяснить и, по крайней мере, обсудить направление дальнейших действий по их сближению.

4. Принятие решения.

5. Выход из контакта требует ряда подготовительных действий, занимающих секунды и минуты. Подготовка к разрыву идет на двух уровнях одновременно — на словесном и на невербальном уровне (поворот туловища, понижение интонации, фиксирование взгляда на постороннем объекте и т. п.).

По времени этапы общения могут частично перекрываться. Наиболее распространенная ошибка при общении — сосредоточение всего внимания на словесном, третьем этапе, и недооценка остальных.

Сознательным вычленением этих пяти этапов и их регуляцией во многом определяется эффективность делового общения.

Четыре основные цели делового общения

Что такое деловое общение?

Слово «коммуникация» Открывается в новом окне

Для обеспечения эффективного делового общения и отправительОткрывается в новом окне

Сообщение слишком расплывчато, чтобы гарантировать понимание получателя. Если один работник пишет другому: «Присоединяйся ко мне 4 обеда 2дн?» отправитель и получатель могут иметь разные представления о том, кто будет платить за еду получателю.

Поскольку эта цель достигается, когда получатель демонстрирует понимание сообщения, предоставляя соответствующий ответ, отправитель должен помочь получателю ответить. Формулировка сообщения должна стимулировать отклик.

Когда используются письменные сообщения, отправитель может побудить к ответу, задав вопросы, приложив конверт для ответа, включая адрес электронной почты, попросив получателя позвонить или используя любую из многих других возможностей.

Третья цель делового общения — способствовать благоприятным отношениям с людьми, вовлеченными в процесс коммуникации. Чтобы установить прочные деловые отношения, отправитель и получатель должны относиться друг к другу тремя важными способами: позитивно, лично и профессионально.

Благоприятные отношения обычно выгодны как отправителю, так и получателю. Если отправитель производит товары или предоставляет услуги, благоприятные отношения могут означать удовлетворенность работойOpen in new window , повышенную производительностьOpen в новом окне

Предположим, вы являетесь представителем службы поддержки компании, которая управляет туристическим онлайн-сайтом. Клиент звонит и сообщает, что в счете по его кредитной карте указана сумма транзакции, которая была начата на вашем сайте, но не завершена.Убедившись, что претензия клиента верна, вы предлагаете организовать конференц-связь между ней, вами и банком, выпустившим ее кредитную карту. В считанные минуты вопрос решен. Вы не только обеспечили отличное обслуживание клиентов, но и положительно подошли к ситуации и сделали больше, чем ожидал звонивший.

Четвертая цель делового общения, деловая репутация организации — это нематериальный актив, который приносит пользу организации.Добрая воля клиентов или клиентов имеет важное значение для любого бизнеса или организации.

То, как сотрудник обращается с возвращенным товаром, можно использовать в качестве примера того, как создать деловую репутацию в организации. Если политика магазина требует, чтобы сотрудники принимали возвращенные товары, даже если у покупателя нет квитанции, сотрудник мог бы сказать: «Вы бы предпочли возврат или замену?»

После того, как клиент сделал выбор, сотрудник должен завершить транзакцию быстро и вежливо.Это может привести к повторному ведению бизнеса для компании и повышению ее репутации. Такое поведение позволяет сотруднику создавать деловую репутацию для магазина и достигать четвертой цели делового общения — деловой репутации организации. — Деловые коммуникации Авторы A.C. Бадди Кризан, Патрисия Мерриер и др.

Люди, отправляющие сообщения, несут огромную ответственность за то, чтобы попытаться повысить доброжелательность своих организаций. Они делают это, следя за тем, чтобы их сообщения положительно отражались на репутации компании, а также на качестве ее продуктов, услуг и персонала.

Владельцу малого бизнеса заманчиво рассматривать текущее состояние коммуникативных дел как ужасное. Доказательства есть везде; люди спешат по своей повседневной жизни, поспешно просматривая свои текстовые сообщения, электронные письма и почту, чтобы увидеть, не забыли ли они что-нибудь настолько срочное, настолько важное, что мир может рухнуть, если они не ответят на это текстовое или голосовое сообщение правильно сейчас же.

Вся эта разбросанная беготня, как курица без головы, дает вам возможность выделиться среди ваших сотрудников, клиентов, поставщиков, торговых представителей и внешних партнеров как человека, более профессионально относящегося к общению. Вы профессиональный коммуникатор . Вы можете произвести классное впечатление на всех, кого встречаетесь, потому что вы готовы сбавить темп. Вы достаточно умны, чтобы знать, что ваше доброе имя, бренд, имидж и ваша репутация зависят от умения общаться, поэтому вы решаете улучшить свои цели делового общения.

Усовершенствуйте общение
А пока постарайтесь не думать о сообщениях голосовой почты, которые вы оставили на чьем-то компьютере, или об отправленных вами электронных письмах, на которые не удалось получить ответ.Хотя это, безусловно, формы общения, они односторонние. Большинство форм общения — это двусторонний обмен. Таким образом, «общее» общение и деловое общение проходят несколько схожих шагов:
Отправитель придумывает идею.
Отправитель решает, как выразить идею словами — специалисты по коммуникациям процесса называют «кодированием».
Отправитель выбирает средство (телефон, электронное письмо, текстовое сообщение) для отправки идеи. * Отправитель передает сообщение.
Получатель получает и расшифровывает (декодирует) сообщение.
Получатель предлагает обратную связь.
Определите деловое общение
Это может помочь укрепить ваше понимание с помощью определения, поэтому рассмотрите одно из Business Dictionary. Он определяет общение как:
«Двусторонний процесс достижения взаимопонимания, в котором участники не только обмениваются (кодируют-декодируют) информацией, новостями, идеями и чувствами, но также создают и делятся смыслом.»
« Общее »общение отличается от делового общения контекстом , в котором происходит обмен — другими словами, в деловой обстановке. Это один из тех полезных моментов, когда существует множество определений делового общения, позволяющих вам соединять элементы по своему усмотрению.
Одно определение выдержало испытание временем, данное Лоуренсом Дэвидом Бреннаном в его книге 1960 года «Деловое общение». Обратите внимание на то, как он подчеркивает настройку:
«Деловое общение — это выражение, направление, получение и обмен идеями в торговле и промышленности. ”
Бизнес-словарь расширил это определение, заявив, что деловое общение — это:
« Обмен информацией между людьми внутри предприятия, который осуществляется для коммерческой выгоды организации. Кроме того, деловое общение может также относиться к тому, как компания делится информацией, чтобы _продвигать свой продукт или услуги среди потенциальных потребителей. ”
В результате деловое общение может принимать две формы: внутреннюю и внешнюю.Итак, часть общения, которым вы делитесь, предназначена для внешнего мира, а часть общения, которым вы делитесь, предназначена для вашей внутренней аудитории, то есть для ваших сотрудников и других коллег. Думайте о внутренней коммуникации как о конфиденциальной или служебной информации.
Вряд ли вы ограничите поток информации другим способом. Другими словами, маловероятно, что вы будете в состоянии делиться информацией с внешней аудиторией, скрывая ее (или пытаясь скрыть) от членов вашей внутренней аудитории.Их нужно держать в курсе. Как сказано в The Business Communication:
«Деловое общение необходимо для выполнения управленческих функций и обеспечения успеха организации».
Сосредоточьтесь на отличительных характеристиках
На этом этапе вы, возможно, начинаете понимать, что нечто большее, чем просто установка, может выделить бизнес-общение отдельно от «общего» общения, которое имеет место в вашем мире. Итак, если вы когда-нибудь задумывались, «Каковы характеристики делового общения?» обратите внимание на некоторые из следующих качеств.Они могут не присутствовать в каждом коммюнике, которое вы отправляете или получаете. Но поскольку деловое общение также целенаправленно, есть вероятность, что определенные характеристики будут проявляться снова и снова. Деловое общение:
Фактическое. Хорошее деловое общение основано на фактах. Ничто не может испортить репутацию компании быстрее, чем предоставление неточной статистики, полуправды и завышенных утверждений. В настоящее время люди проверяют информацию на предмет точности, и технологии позволяют им это делать относительно легко.Коммерческие и рекламные материалы компании дают ему некоторую свободу действий, чтобы хвастаться и хвастаться — при условии, что утверждения могут быть подтверждены и подтверждены. * Ясно. Хорошее деловое общение не должно содержать расплывчатых, двусмысленных заявлений . Получатель сообщения никогда не должен задумываться о том, о чем идет речь ». Четкому общению «помогают» простые, а не сложные слова, а также прямые декларативные предложения. Многим людям легче следить за информацией, когда она представлена в виде маркированного списка или когда она сопровождается диаграммами или диаграммами.Эти элементы также улучшают четкость.
Практическая. Хорошее деловое общение полезно и необходимо. Независимо от того, принимает ли коммуникация форму делового веб-сайта, брошюры или пресс-релиза, должно быть обоснование, подтверждающее, почему такое общение существует и как люди могут извлечь из него пользу.
Часто убедительно. Хорошее деловое общение стремится побудить кого-то из этой внутренней или внешней группы что-то сделать. (И если это ясно, должно быть очевидно, что это за «что-то».Некоторые владельцы бизнеса делают ошибку, упуская из виду силу подсознательных сообщений в своем общении. Например, размещение поздравлений с годовщиной внутри компании и назначение «сотрудника месяца» требует времени и усилий. Но неявный убедительный посыл должен быть очевиден для проницательных сотрудников: «Это компания, которая заботится, поэтому внесите свой вклад и позаботьтесь о компании».
Стратегический. Хорошее деловое общение планируется, организует и реализует так, чтобы достичь своей конкретной цели.
Взгляните на цели делового общения
Как вы могли догадаться, эти цели могут быть столь же разными, как и члены вашего персонала. Фактически, если вы посмотрите вокруг своего офиса, типы внутреннего делового общения могут отражать форму, функции или индивидуальность ваших различных отделов. Некоторые из целей делового общения включают:
Совместное использование информации, которая может составлять большую часть деловой коммуникации, которую вы отправляете как внутри компании, так и за ее пределами.Такая информация может быть своевременной, например, отчеты о продажах и результаты опросов об удовлетворенности клиентов. Некоторые из них могут иметь конфиденциальный характер, например отчеты о доходах. А некоторые из них могут быть помечены как «конфиденциальные» и предназначены только для определенных людей, например, стратегическое изменение направления деятельности одного из ваших конкурентов. Основные цели этого типа общения — обучать и просвещать. * Убеждение, , которое многие люди легко связывают с продажами, рекламой и маркетинговыми материалами.Когда эти типы убедительных усилий хорошо продуманы, получатели перемещаются и даже стремятся действовать в соответствии с сообщением. Но «залог», который продвигает продукты или услуги вашего бизнеса, представляет собой лишь часть убедительного делового общения, которое вы можете изящно использовать как владелец малого бизнеса. Умиротворение упрямого продавца или поставщика в какой-то момент может потребовать убедительной апелляции. Попытка добиться дисперсии зонирования для вашего бизнеса может потребовать множества убедительных усилий со стороны местных и региональных правительственных чиновников.И не забывайте о своих сотрудниках, которые в какой-то момент могут усомниться в целесообразности новой политики или процедуры компании. Убедительное электронное письмо от вас может быть именно тем, что им нужно, чтобы их исправить.
Оценка производительности и предоставление обратной связи, что, по мнению многих владельцев малого бизнеса, является навыком, который они развивают с течением времени. В конце концов, никто не прирожденный оценщик работоспособности и потенциала человека. Сотрудники обычно с нетерпением ждут такой формы делового общения, особенно если она связана с увеличением заработной платы.Поскольку проверки — это один из способов, с помощью которого владелец бизнеса остается подотчетным своим сотрудникам, опытный владелец соблюдает график и гарантирует, что у него есть практическая система оценки производительности сотрудников.
Motivating, , который может охватывать весь диапазон от благодарственного письма, отправляемого всем сотрудникам, до объявления конкурса продаж, связанного с экстравагантным призом. Никто не знает ваших сотрудников лучше, чем вы, поэтому никто не знает лучше, как их мотивировать, чтобы они не отставали или улучшали качество выполняемой ими работы.Еще одна цель мотивационного делового общения — воспитание духа товарищества на рабочем месте, которое часто порождает лояльность.
Предоставление совета , который может оказаться для вас одной из самых полезных частей вашей роли как владельца малого бизнеса. Предположительно, ваши сотрудники смотрят на вас снизу вверх и зависят от вас в вопросах лидерства — они говорят им не только , что делать, но и , как делать это лучше. Как форма делового общения, совет может быть адресован отдельному человеку или группе, в зависимости от обстоятельств.Эти коммюнике, тщательно продуманные и содержащие полезные примеры, иллюстрирующие вашу точку зрения, могут стать ценным ресурсом для сотрудников. Предложение предложений, мнений и идей, которые могут передаваться двумя способами: от вас к вашим сотрудникам или от них к вам. В зависимости от структуры вашего бизнеса у вас также могут быть менеджеры среднего звена, от которых вы зависите, чтобы поддерживать этот поток. Предложения, мнения и идеи могут открывать большие перспективы для улучшения бизнеса множеством способов — до тех пор, пока эго, соперничество и зависть не мешают.Кроме того, чтобы поддерживать этот тип общения, требуется приверженность со стороны уверенного и непредвзятого владельца бизнеса. Вначале многие владельцы малого бизнеса обязуются поддерживать «политику открытых дверей» для предложений, мнений и идей. Но затем они в конечном итоге умоляют прессу времени и невольно отключили этот ценный ресурс. Рекомендуем инструктаж или профессиональное обучение, которое вы могли бы провести самостоятельно или поручить третьей стороне. В любом случае, эта форма делового общения может содержать элемент убеждения, особенно если вы подозреваете, что сотрудники могут сопротивляться рекомендации.Ваши сотрудники могут вас удивить: обычно они ценят возможность расширить свои знания и повысить свои навыки, а также повысить свою ценность для вас. Инструктаж и обучение часто требуют двух волн общения: первая, чтобы объявить о тренинге; второй для предоставления вспомогательной информации, такой как справочные материалы.
Как и в случае с другими элементами вашего малого бизнеса, вы обязательно улучшите свои навыки делового общения с практикой. Итак, если вы думали о найме «директора по первым впечатлениям»? Не беспокойся.Ваши сообщения должны производить правильное впечатление, которое выделит вас из отвлеченной толпы, которая вас окружает.
Введение в организационные коммуникации — Организационные коммуникации
CCO Public Domain
Эффективная коммуникация — это строительный блок успешной организации , Другими словами, коммуникация действует как кровь организации.
Все руководители и сотрудники должны знать, как люди ведут себя, чтобы обеспечить наилучшую рабочую среду.Организационное поведение — это то, как людей можно мотивировать для более эффективной совместной работы. Взаимодействие, необходимое для направления группы к набору общих целей, называется организационной коммуникацией.
В каждом из этих взаимодействий мы иногда удовлетворены, но иногда разочарованы некомпетентностью, нечувствительностью, отсутствием координации и бюрократизмом, которые являются результатом неэффективного организационного взаимодействия. Более глубокое понимание коммуникации позволяет нам лучше понять факторы, которые способствуют успешной организации.
Трудно найти объявление о вакансии, в котором не упоминаются такие критерии отбора, как «коммуникативность» или «коммуникативные навыки». Такие понятия, как «организационная коммуникация», «корпоративная коммуникация» или «деловая коммуникация» давно стали ключевыми терминами для менеджмента, предпринимательства и человеческих ресурсов.
Что подразумевается под «организационной коммуникацией»? Каковы его основные функции и типы? Какие коммуникативные навыки наиболее важны на рабочем месте? Каковы наиболее распространенные барьеры и препятствия для современных организационных коммуникаций? Ответы на эти и другие вопросы в этом курсе дадут вам лучшее понимание феномена и процесса организационной коммуникации.
Важность коммуникации в организации можно резюмировать следующим образом:
Коммуникация способствует мотивации , информируя и разъясняя сотрудникам задачу, которую нужно выполнить, способ, которым они выполняют задачу, и способы повышения их производительности, если она не на должном уровне.
Коммуникация — это источник информации, для членов организации для процесса принятия решений, поскольку он помогает идентифицировать и оценивать альтернативный курс действий.
Коммуникация также играет решающую роль в изменении отношения человека , т.е. хорошо информированный человек будет иметь лучшее отношение, чем менее информированный человек. Организационные журналы, журналы, встречи и различные другие формы устного и письменного общения помогают сформировать отношение сотрудников.
Общение также помогает в общении . Без общения невозможно выжить.
Связь также помогает в процессе управления .Это помогает различными способами контролировать поведение членов организации. Существуют различные уровни иерархии и определенные принципы и указания, которым сотрудники должны следовать в организации. Они должны соблюдать политику организации, эффективно выполнять свои должностные обязанности и сообщать о любых рабочих проблемах и жалобах своему начальству. Таким образом, общение помогает контролировать функцию управления.
Эффективная и действенная система связи требует управленческих навыков в доставке и получении сообщений.Менеджер должен обнаруживать различные препятствия для общения, анализировать причины их возникновения и принимать превентивные меры, чтобы избежать этих препятствий. Таким образом, основная ответственность менеджера заключается в разработке и поддержании эффективной системы коммуникации в организации.
Итак, организационная коммуникация относится к формам и каналам коммуникации между членами таких организаций, как корпорации, некоммерческие организации или малые предприятия. Исследования показали тесную взаимосвязь между уровнями общения в организации и производительностью работы и удовлетворенностью.Организационная коммуникация может быть формальной или неформальной, протекать в различных направлениях и использовать различные средства массовой информации.
Направления связи
Организационная коммуникация происходит вверх, вниз и по горизонтали. Нисходящая коммуникация проходит от управленческого и исполнительного уровней к персоналу по формальным каналам, таким как руководства по политике, правила и положения, а также организационные схемы. Связь снизу вверх инициируется персоналом и направлена на руководителей; это часто принимает форму жалобы или запроса.Горизонтальное общение происходит, когда коллеги встречаются для обсуждения вопросов, представляющих общий интерес, решения проблем и обмена информацией.
Ведущий
CCO Public Domain
В книге «Организационная коммуникация: проблемы изменений, разнообразия и преемственности» Уильям Неер (1997) определяет пять основных функций бизнес-коммуникации, как руководство, рационализация, решение проблем, управление конфликтами и достижение соответствия. Функция руководства важна для того, чтобы руководство давало четкие и конкретные инструкции, чтобы работники могли без труда следовать им.Обычно это нисходящая коммуникация.
CONNECT : Уильям Неер: почетный профессор Университета Батлера (LinkedIn)
https://www.linkedin.com/in/william-neher-4742b41a/
Рационализация
CCO Public Domain
Эта функция позволяет руководству объяснять причины инструкций понятным для работников способом. В этом контексте это нисходящая коммуникация; однако рационализация также важна для того, чтобы работники могли доводить проблемы до сведения руководства, используя для этого восходящую связь.Например, если работник определяет проблему мотивации, он может официально сообщить об этом руководству и использовать рационализацию, чтобы подчеркнуть потенциальное влияние проблемы на прибыльность.
Решение проблем
CCO Public Domain
Большинство компаний проводят регулярные встречи для обсуждения таких вопросов, как производственные циклы, сроки поставки, наценки и другие области, в которых могут возникнуть необычные ситуации, которые могут повлиять на эффективность бизнеса. На этих встречах организационная коммуникация играет важную роль в обсуждении проблем, поиске возможных ответов и принятии окончательных решений.Таким образом, компания получает максимальную выгоду от способностей тех, кто участвует в общении, которое протекает горизонтально и часто неформально.
Управление конфликтами
CCO Public Domain
Конфликт на рабочем месте может привести к потере талантливых сотрудников, подаче жалоб и, возможно, судебных исков. Управление конфликтами путем объединения всех сторон для обсуждения их разногласий в безопасной, управляемой среде является важной функцией организационных коммуникаций.Этот тип коммуникации обычно включает все три направления коммуникации, и, хотя обсуждения могут быть неформальными, окончательные решения обычно сообщаются формально.
Соблюдение нормативных требований
CCO Public Domain
Чтобы сотрудники неукоснительно соблюдали инструкции, необходимо добиться их соблюдения. Для этого руководству необходимо прислушиваться к отзывам сотрудников и учитывать их идеи и комментарии. Обратная связь или двусторонняя коммуникация могут быть как восходящими, так и нисходящими или горизонтальными и могут быть формальными или неформальными, но для компании важно обеспечить открытые каналы связи, чтобы мотивировать сотрудников и добиваться максимальной эффективности их работы.
TED Talk: Дэн Ариэли: Что заставляет нас чувствовать себя хорошо в нашей работе?
Этот курс будет охватывать эти и другие области по мере прохождения каждого модуля. С нетерпением жду этого!
Список литературы
Бальцер, В. К. и Гиллеспи, Дж. З. (2007). Удовлетворение от работы. В Рогельберге, С. Г. (Ред.). Энциклопедия
производственной и организационной психологии Vol. 1 (стр. 406-413). Таузенд-Оукс, Калифорния: Сейдж.
Барнлунд, Д. К. (2008).Транзакционная модель общения. В. К. Д. Мортенсен (ред.),
Теория коммуникации (2-е изд., Стр. 47-57). Нью-Брансуик, Нью-Джерси: Сделка.
Гатти, Мария (2011). «Язык компетентности в корпоративной истории для компании
веб-сайтов ». Журнал делового общения: 482–502.
Миллер, Кэтрин (2005). Коммуникационные теории: перспективы, процессы и контексты (2-е место
)
изд.). Макгроу-Хилл Высшее образование.
CC0 Общественное достояние
Наши действия влияют не только на нас самих, но и на окружающих. Многие из наших профессиональных решений связаны с этикой. Если мы солгаем, мы можем потерять чье-то доверие и подорвать собственную честность. Если мы используем некачественные материалы или ненадлежащее качество изготовления, мы можем поставить под угрозу безопасность других.
Вопросы морали и этики можно найти на всех уровнях общества. Этическое поведение одинаково важно как на рабочем месте, так и в нашей личной жизни.Везде, где ведется бизнес, важна этика.
Успешный бизнес зависит от доверия различных сторон — сотрудников, менеджеров, руководителей, клиентов, поставщиков и даже конкурентов. Шесть этических терминов формируют фундамент доверия, на котором строится этическая деловая практика:
Этика
Значения
Мораль
Целостность
Персонаж
Законы
Этика
CCO Public Domain
Этика — это набор правил, описывающих приемлемое поведение в обществе.Этика служит ориентиром для нравственной повседневной жизни и помогает нам судить, можно ли оправдать наше поведение.
Этика относится к пониманию обществом правильного образа жизни в повседневной жизни. Это достигается путем установления правил, принципов и ценностей, на которых мы можем основывать свое поведение. Понятия, наиболее непосредственно связанные с этикой, — это истина, честность, справедливость и беспристрастность.
Хотя этика является общественным интересом, она имеет решающее значение для профессий, которые служат обществу. Поскольку такие специалисты, как врачи, поверенные, инженеры, управляющие недвижимостью и учреждениями, предоставляют услуги, влияющие на наше благосостояние, они разрабатывают профессиональные этические кодексы, устанавливающие профессиональные стандарты поведения.
Примеры типов стандартов, содержащихся в кодексах профессиональной этики, включают:
Поверенный или врач, обеспечивающий конфиденциальность информации о клиенте и пациенте
Бухгалтер, не использующий информацию о клиенте в личных целях
Библиотека GSC Артикул:
Тревиньо, Л. К., Уивер, Г. Р., и Браун, М. Е. (2008). Прекрасно наверху: иерархические уровни, идентичности и представления об организационной этике. Business Ethics Quarterly , 18 (2), 233-252.
http://search.ebscohost.com/login.aspx?direct=true&db=bth&AN=31883734&site=eds-live
Значения
CCO Public Domain
Ценности определяются как действия, обычаи и институты, которые группа людей считает благоприятными. Заявления о стоимости обычно содержат слова одобрения, неодобрения и обязательства. Некоторые из этих слов могут быть хорошими, плохими, должны и не должны. Однако оценочные суждения не обязательно должны содержать конкретные ценностные слова.«Это ложь» не содержит конкретного слова неодобрения, но подразумевается, что ложь неверна.
Ценности — это то, что для нас действительно важно — то, что нам небезразлично. Например, преданность семье, уважение к окружающей среде и упорный труд за дневную плату — три ценности, которые могут вызвать отклик у многих людей.
Мораль
CCO Public Domain
Мораль — это набор правил или образа жизни, на которых основано общество.Некоторые моральные элементы универсальны, например, законы, запрещающие убийство, и основные обязанности творить добро и способствовать благополучию других. Философ Роберт Соломон говорит, что мораль служит основой общества, поэтому нам следует помнить о четырех моментах.
Моральные правила важны : В целом моральные правила — это правила, которые помогают обществу функционировать цивилизованным образом.
Мораль состоит из универсальных правил : они применяются ко всем, везде и всеми признаются необходимыми.
Мораль объективна : Они не принимают во внимание личные предпочтения. Правильно — правильно, а неправильно — неправильно.
Нравственность влияет на других людей : Нравственность включает рассмотрение благополучия других в соответствии с Золотым правилом: поступайте с другими так, как вы хотели бы, чтобы они поступали с вами.
Целостность
CCO Public Domain
Быть честным — значит быть честным и искренним. Честность определяется как соблюдение морального кодекса при ежедневном принятии решений.Когда люди и бизнес обладают честностью, это означает, что им можно доверять. С другой стороны, компании, которым не хватает этого качества и которые вводят клиентов в заблуждение некачественной продукцией или ложной рекламой, пострадают от последствий.
Персонаж
CCO Public Domain
Этика — это не только то, как мы думаем и действуем. Речь также идет о характере. Характер управляет тем, что мы делаем, когда никто не смотрит. У каждого человека есть возможность создать, изменить или даже уничтожить своего собственного персонажа.Мы можем развивать свой характер через образ жизни — думая хорошие мысли и совершая хорошие поступки. Точно так же плохие мысли и поведение могут разрушить нашего персонажа.
Человек с характером обладает высокой моралью и во всех ситуациях будет действовать нравственно по своему выбору, а не силой. Человек с характером будет выполнять свои обязательства. Характер также относится к организациям. Компания с высоким характером достойна доверия и уважения, действует честно и выполняет свои обещания.
Законы
CCO Public Domain
Закон — это серия правил и положений, разработанных для выражения потребностей людей.Законы защищают людей от самых вопиющих и подлых посягательств на мораль, таких как убийства, изнасилования и воровство.
Законы часто дают нам представление о том, что правильно, а что нет, и направляют наше поведение, но не всегда. Хотя убийство является нарушением закона, закон не всегда останавливает кого-то от убийства другого из ненависти, гнева или в защиту личной философии.
Законы установлены как понятия справедливости и имеют тенденцию быть конкретными, но разнообразными в разных обществах. Законы всегда были тесно связаны с моралью, этикой и ценностями.Но не все законы этичны.
Законы легализовали рабство, сегрегацию, сексизм и апартеид. Хотя эти законы могли отражать ценности общества на момент их принятия, они не могли и никогда не смогут оправдать аморальное поведение. Точно так же в бизнесе нет ничего незаконного в том, чтобы солгать коллеге или в заявлении о приеме на работу, но и то, и другое неверно с этической точки зрения.
Эти шесть концепций — этика, ценности, мораль, целостность, характер и законы — формируют основу доверия, на которой строится этическая деловая практика.
Кодексы профессиональной этики
Многие профессии и корпорации разработали кодексы этики для решения своих уникальных деловых ситуаций. Фактически, 90 процентов компаний из списка Fortune 500 и почти половина всех корпораций имеют кодексы этики, которые могут применяться ко всем сотрудникам. Разрабатывая этический кодекс, организация дает понять, что сотрудники и члены не могут заявлять о незнании в качестве защиты от неэтичного поведения.
Преимущества корпоративного этического кодекса
Кодексы этики
помогают сотрудникам находить баланс между целями и средствами, используемыми для их достижения.Этот баланс может быть одним из самых сложных аспектов этической организации.
Федеральное руководство по вынесению приговоров для организаций является дополнительным стимулом для прохождения корпоративных кодексов этики и обучения этике. Компании, которые приложили все усилия для предотвращения неэтичного и незаконного поведения, скорее всего, понесут менее суровое наказание, если сотрудник будет признан виновным в нарушении закона. Неэтичное поведение нескольких сотрудников может повлиять на всю корпорацию.
Преимущества профессионального этического кодекса
Кодекс профессиональной этики устанавливает стандарт, которому должен соответствовать каждый член профессии. Это обещание действовать таким образом, чтобы защищать благополучие общества. Кодекс профессиональной этики информирует общественность, чего ожидать от врача, юриста, бухгалтера или управляющего недвижимостью. Пока профессионалы соблюдают эти стандарты, общественность желает, чтобы их профессиональные ассоциации создавали свои этические кодексы и обеспечивали их соблюдение.
В случаях, когда эти кодексы неоднократно и грубо нарушаются, общественность, скорее всего, потребует защитного законодательства. Закон Сарбейнса-Оксли 2002 года был принят в ответ на такие нарушения и вызванный ими общественный резонанс. Большинство профессионалов предпочли бы контролировать самих себя, а не иметь навязываемый извне набор правил. Это основная причина, по которой они создают этические кодексы.
Успешное применение этического кодекса
Внутри корпорации поддержка сверху вниз имеет решающее значение.Если высшее руководство не будет действовать этично и поддерживать других, которые поступают так, этический кодекс организации не будет иметь большого значения. Для менеджеров и руководителей очень важно:
действовать в соответствии с этическими стандартами компании
применять эти стандарты в отношениях с сотрудниками
Признание и поощрение тех, чье поведение согласуется с этическим кодексом компании, провозглашает всем, что этическое поведение действительно ценится. С другой стороны, поощрение и предоставление бонусов сотрудникам, успехи которых частично объясняются неэтичным поведением, посылают нежелательный сигнал.
Сохранение этических норм — не статичный вопрос. Это требует обзора и оценки. Компаниям необходимо периодически пересматривать свои приоритеты и вносить необходимые корректировки. В противном случае их стандарты и обучение устареют.
Этика — это принципы и ценности, которые человек использует для управления своей деятельностью и решениями. В организации этический кодекс — это набор принципов, которыми организация руководствуется в своих программах, политике и решениях для бизнеса. Этическая философия, которую использует организация для ведения бизнеса, может повлиять на репутацию, производительность и чистую прибыль.
Создание этической культуры в бизнесе: Брук Детерлайн на TEDxPresidio

Список литературы
Эндрюс, К. (1989). Этика на практике. Harvard Business Review (сентябрь-октябрь): 99-104.
Лау, К. (2010). Шаг вперед: этическое образование имеет значение! Журнал деловой этики , 92 (4),
565-584. DOI: 10.1007 / s10551-009-0173-2
Значение, элементы и особенности (со схемой)
Прочтите эту статью, чтобы узнать о деловом общении.Прочитав эту статью, вы узнаете о: 1. Деловое общение — определение и значение 2. Элементы делового общения 3. Функции 4. Цели 5. шагов 6. каналов 7. Классификация каналов 8. уровней 9. Важность.
Деловое общение — определение и значение :
Слово «Общение» произошло от латинского слова «communis», , что означает общий.Таким образом, общение означает обмен общими идеями. Словарное значение общения — передавать или обмениваться информацией и делиться идеями.
Это процесс, посредством которого два или более человека передают или обмениваются мыслями и идеями между собой. Согласно W. H. Newman и C. F. Summer, «Коммуникация — это обмен фактами, идеями, мнениями или эмоциями между двумя или более людьми».
Коммуникация — это процесс передачи информации и понимания от одного человека к другому или от одного устройства к другому с целью получения желаемого ответа от получателя.Посредством этого процесса два или более человека обмениваются идеями и пониманием между собой для достижения желаемого эффекта в поведении другого человека.
Это двусторонний канал для передачи идей, чувств, планов, команд, инструкций, отчетов и предложений, которые влияют на отношение к целям организации. Цель коммуникатора — без искажения передать смысл или идеи. Успех руководителя и предприятия зависит от адекватности коммуникации.
Ответственность за создание и поддержание каналов, по которым они могут донести свои мысли и политику до подчиненных, а также за их реакцию и отчет о своих проблемах, лежит на менеджерах.
Луи А. Аллен определяет коммуникацию следующим образом:
«Общение — это совокупность всего, что делает один человек, когда он хочет добиться понимания в уме другого. Это мост смысла.Он включает в себя систематический и непрерывный процесс рассказывания, слушания и понимания ».
Определение включает в себя два аспекта коммуникации.
Во-первых, есть что-то, что передается, например факты, чувства, идеи и т. Д. Это подразумевает, что должен быть получатель, чтобы коммуникация могла происходить.
Во-вторых, определение подчеркивает элемент понимания в процессе коммуникации. Совместное понимание будет возможно только тогда, когда человек, которому отправлено сообщение, понимает в том же смысле, в котором отправитель сообщения хочет, чтобы он понял.
Итак, общение включает в себя нечто большее, чем простая передача сообщения или передача и его физическое получение. Правильная интерпретация и понимание сообщения важны с точки зрения эффективности организации. Эффективное общение как таковое может заключаться в его точной передаче и получении, а также в его правильном понимании.
В своей книге «Деловое общение сегодня» К. Л. Бови, Дж. В. Тилль и Б. Э. Шацман пишут: «Коммуникация — это процесс отправки и получения сообщений.Однако общение эффективно только тогда, когда сообщение понято и когда оно побуждает к действию или побуждает получателя мыслить по-новому ».
Общение между людьми для передачи их личной информации, сообщений или мыслей является личным общением; но обмен информацией, фактами и идеями, относящимися к бизнесу, можно назвать «деловым общением». Деловое общение относится к общению, относящемуся к деловой активности, которое означает предоставление товаров и услуг потребителям с целью получения прибыли.
Это процесс, посредством которого информация, факты, идеи, заказы, советы, решения и т. Д. Передаются, отправляются или обмениваются между лицами, связанными с бизнесом. Таким образом, общение, относящееся к торговле, праву, финансам, администрированию, менеджменту и т. Д. Коммерческого предприятия, можно назвать «Деловым общением».
Успех коммерческого предприятия во многом зависит от хорошего общения. Эффективное общение устраняет препятствия на пути к достижению цели коммерческого предприятия.Неэффективное общение или сбой связи могут привести к потере денег, времени, энергии, возможностей и даже деловой репутации.
В наш век глобализации каждое предприятие, большое или маленькое, требует надлежащих коммуникаций для своего существования. Успех любого предприятия во многом зависит от успешного общения.
В наш век скорости, сложности и конкуренции отправка информации о продукте конечному потребителю очень важна.Если они не знают о продукте коммерческого предприятия, они не могут связаться и купить продукт. Коммуникация играет жизненно важную роль в этой сфере.
Элементы делового общения :
Деловое общение включает шесть основных элементов. Они следующие:
1. Сообщение:
Это предмет, который отправитель передает или передает другой стороне или группе лиц.Это может быть мнение, приказ, предложение, отношение, чувство, взгляд и т. Д.
2. Отправитель:
Это человек, который намеревается установить контакт для передачи информации и понимания другому человеку.
3. Получатель:
Человек, которому предназначено сообщение, известен как получатель или коммуникатор.
4. Каналы:
Информация передается по определенным каналам (например,г., радио, телевидение, телефон, письмо, электронная почта и т. д.). Носитель выбирается отправителем с учетом различных факторов.
5. Условные обозначения:
Это слова, действия и знаки, которые передает отправитель при общении с получателем.
6. Обратная связь:
Когда получатель подтверждает сообщение отправителя и отвечает ему / ей, происходит обратная связь. Без обратной связи общение неполное.
Особенности делового общения :
Business Communication имеет определенные особенности или характеристики, которые позволяют нам отличать его от других сообщений.
Сообщение, чтобы быть деловым, должно быть:
1. Практическая,
2. Фактический,
3. Ясно и кратко,
4. Целевой,
5. Убедительно.
1. Практический:
Эффективное деловое общение касается практического аспекта информации, объясняющей, почему, как, когда и подобные запросы.Он позволяет избежать непрактичной, воображаемой, ненужной или повторяющейся информации, чтобы не тратить время впустую. Он передает важную информацию получателю.
2. Фактический:
Как правило, деловое сообщение содержит факты и цифры вместо общей идеи. Важная дата, место, время и т. Д. Должны быть четко указаны в деловом общении.
3. Ясно и кратко:
Язык, используемый в деловом общении, должен быть простым, ясным, кратким и недвусмысленным.Иногда диаграммы, фотографии, диаграммы и т. Д. Используются для сведения или уточнения информации.
4. Целевой:
Деловое общение должно иметь конкретную цель и должно быть спланировано должным образом, чтобы цель могла быть достигнута.
5. Убедительно:
Деловое общение часто играет убедительную роль. Он убеждает сотрудника выполнять свои обязанности, клиента — купить товар или услугу и т. Д.Основные характеристики, упомянутые выше, относятся к сообщению или информации о коммуникации.
Процесс делового общения имеет некоторые другие характеристики. Это:
1. Неотъемлемая часть процесса управления:
Коммуникация включает в себя те действия, посредством которых идеи, мнения и решения менеджеров доводятся до сведения подчиненных различных рангов. Это также предполагает обмен фактами, чувствами, предложениями и ответами между начальством и подчиненными.
Коммуникация, таким образом, заставляет людей действовать, направляет и направляет их действия, регулирует и координирует их для надлежащего выполнения работы. Таким образом, менеджер выполняет функции управления посредством связи, а руководящие должности становятся центрами связи для получения информации из различных источников для ее передачи в соответствующие точки.
Итак, коммуникация является неотъемлемой частью функции управления и, таким образом, неотъемлемой частью процесса управления.Вот почему, замечает Честер И. Бернард, «первая исполнительная функция — это развитие и поддержание системы коммуникации».
2. Двустороннее движение:
Коммуникация означает не только ее движение вниз от вышестоящих к подчиненным, она подразумевает как передачу, так и прием. Итак, передавая любую информацию, менеджер должен знать ее реакцию и ответы. В противном случае управленческая задача руководства и направления окажется неэффективной.
Таким образом, мужчина должен не только говорить, информировать и приказывать, но также должен уметь слушать, отвечать и интерпретировать. Таким образом, коммуникация предполагает двусторонний трафик от менеджеров к сотрудникам и от сотрудников к менеджерам. Оно не является полным, если сообщение не было правильно понято получателем и его ответ не стал известен отправителю.
3. Взаимопонимание:
Основная цель делового общения — добиться взаимопонимания между людьми в организации.Это важный элемент для установления человеческих отношений. Лидер может руководить, а менеджер может руководить эффективно, устанавливая идеальное взаимопонимание с подчиненными, коллегами и начальством в организации.
Чем выше степень понимания в общении, тем больше вероятность того, что человеческие действия будут продвигаться в направлении достижения целей.
4. Распространенный:
Предмет делового общения охватывает широкий диапазон и распространяется на все функции — закупки, производство, продажи, финансы, подбор персонала, заработную плату, дивиденды, положение на рынке, инновации, производительность и т. Д.Он также проходит через все уровни управления — вверх, вниз и в сторону. Таким образом, деловое общение является всеобъемлющей функцией.
5. Непрерывность:
Коммуникация — это постоянная деятельность, без которой организация не может существовать. Коммуникация так же необходима организации, как кровообращение в живом теле. Таким образом, менеджеры должны обеспечить адекватный и бесперебойный обмен информацией во всех направлениях.
Нарушение коммуникации приводит к недопониманию, созданию неблагоприятного отношения, враждебности и конфликту.Итак, общение должно быть непрерывным процессом и двигаться вверх, вниз и в сторону для активного участия всех заинтересованных сторон.
6. Определенный:
Деловое общение обычно носит специфический характер. Это означает, что конкретное сообщение должно касаться только одного предмета одновременно. Это необходимо для эффективности общения. Множественность тем в сообщении может создать путаницу, которая опасна для разумного руководства.Он должен быть конкретным в отношении информации, которую предполагается передать или получить.
7. Результат, а не причина:
Звуковое общение — это результат грамотного управления, а не его причина. Деловое общение — это средство для достижения цели и инструмент в руках менеджеров. Успешное использование этого инструмента зависит от компетентности менеджеров. Это не самостоятельная деятельность, а скорее важный компонент управленческой функции.
Итак, хорошее общение не дает хорошего менеджера. Но хороший менеджер почти всегда хороший коммуникатор. Неправильное представление о процессе управления часто приводит к плохому общению.
8. Внутренний и внешний:
Деловое общение преимущественно внутреннее. Таким образом, это часть административной функции, предназначенная для членов, принадлежащих к организации. Приказы, инструкции, предложения и даже публичное объявление о годовом общем собрании компании — вот некоторые из примеров внутренней коммуникации.
Но в настоящее время многие коммуникации выходят за рамки организационных горизонтов и касаются внешнего населения, превышающего собственное население организации (например, реклама). Таким образом, деловое общение может быть внутренним и внешним.
9. Различные типы:
Деловое общение бывает разных типов — формальное, неформальное, восходящее, нисходящее, горизонтальное, письменное, устное и т. Д.
10. Обратная связь:
Связь не может быть завершена до тех пор, пока не будет получена обратная связь или ответ получателя.Обратная связь может быть письменной, устной или жестовой. Иногда просто молчание может быть обратной связью.
Цели делового общения :
Основная цель общения — дать информацию и убедить разных людей. Другие цели включают передачу предложения, мнения, идеи, совета, запроса и т.д .; предоставление инструкций, рекомендаций и консультаций; обеспечение обучения; предупреждение; ценить хорошую работу; повышение морального духа; и Т. Д.В случае коммерческого предприятия основной целью коммуникации является улучшение его деятельности, всестороннее развитие организации и конечный успех в ее работе.
1. Предоставление информации:
Основная цель коммуникации — ознакомить членов организации с ее целью и познакомить их со всей необходимой информацией. Это помогает бизнесу добиться успеха за счет согласованных усилий всех заинтересованных лиц.Это факт, что хорошо информированные люди могут добиться большего.
Руководители должны подробно знать социальные, политические, экономические и другие условия места, где находится бизнес. Информация о сотрудниках, потребителях и конкурентах должна быть у них под рукой. Сотрудники также должны быть хорошо информированы о своих должностях, полномочиях и обязанностях в частности, а также о целях и задачах организации в целом.
Информация о спросе на конкретный продукт, вкусе, предпочтении и т. Д.потребителей; наличие сырья, кредитной линии, рекламных носителей; для производства и продажи продукта требуются последние государственные нормы и правила и т. д.
Информацию можно получить из прошлых отчетов, книг, журналов, газет, правительственных публикаций, семинаров, конференций, выставок, торговых цен и т. Д. Другими источниками информации являются торговые палаты, структурированные анкеты, радио, телевидение, Интернет и т. Д. Каковы бы ни были источники, информация должна быть надежной, точной, полной и актуальной.
2. Убеждение:
Убеждать — значит побуждать других людей что-то сделать, особенно путем неоднократных вопросов или объяснения причин, по которым они должны это сделать; другими словами, побуждение других людей верить или делать то, что вы хотите. Это одна из важных задач общения.
Продавец часто влияет на покупателя, уговаривая его купить его / ее товары, отклоняя ранее принятое решение о покупке других товаров.Это убеждение должно быть спланировано таким образом, чтобы покупатель меньше всего осознавал, что его убеждают, и даже если он / она осознает, что он / она должны понять, что это отвечает его / ее собственным интересам. На самом деле убеждение — это искусство, которое должно быть скорее наводящим на размышления, чем принудительным.
3. Предложение по передаче:
Коммуникация помогает в передаче предложений, мнений и идей. Рабочие, которые фактически заняты работой, лучше знают имеющиеся в ней лазейки и могут предложить руководителям способы их устранения.Это пример восходящего общения. В больших офисах есть ящики для предложений, и предложения принимаются круглый год. Иногда происходит дальнейшее общение с предложениями по разъяснению. Взаимодействие предложений и идей помогает развитию организации.
Предложения не носят характера приказов или советов и, следовательно, никогда не являются обязательными для их выполнения. В случае предложения возможно принятие или отклонение. Некоторые руководители, руководители или менеджеры, которые имеют ложное представление о самоуважении, самоуважении, более высоком положении и т. Д.может не принять предложение, даже если оно хорошее, потому что оно исходит с более низкого уровня. Но динамичные руководители приветствуют конструктивные предложения в интересах организации.
4. Консультация:
Одна из целей делового общения — дать совет отдельному человеку или группе людей. Менеджер советует подчиненным, как и как лучше работать. Совет включает личное мнение и влияет на мнение и действия других лиц, которым дается совет.
Современный деловой мир очень сложен, и никто не может быть экспертом во всех сферах бизнеса. Таким образом, бизнесмену приходится прибегать к советам экспертов по вопросам, в которых он мало осведомлен. Например, ему может потребоваться совет относительно банковского дела, страхования, фондовой биржи, налоговых правил, юридических процедур и т. Д. В рамках бизнеса менеджеры, руководители и руководители могут консультировать друг друга (случай горизонтальной коммуникации) и подчиненных (коммуникация сверху вниз). .
5. Мотивация:
Коммуникация призвана вдохновлять, мотивировать и вызывать у сотрудников чувство лояльности. Благодаря общению их моральный дух повышается, что приводит к повышению производительности. Регулярное общение необходимо для мотивации сотрудников, воспитания у них позитивного отношения к работе и здоровых отношений с руководителями. Это, в конечном итоге, повышает эффективность управления.
Мотивировать кого-то означает вдохновлять, но не заставлять его / ее что-то делать.Мотивированный работник — актив любой организации. Чем выше мотивация, тем меньше затраты на надзор, потому что мотивированный работник никогда не пренебрегает своими обязанностями.
Мотивирующие факторы включают денежные стимулы, безопасность работы, удовлетворенность работой, хорошую рабочую среду, участие в принятии решений, фиксацию цели и т. Д. Деньги работают как хороший мотиватор. Работник работает сверхурочно, когда ему / ей разрешена дополнительная заработная плата. Безопасность работы мотивирует сотрудника полностью посвятить себя работе.
Если сотрудник доволен своей работой, он получает от нее удовольствие. Хорошая рабочая среда привлекает его / ее к работе в сотрудничестве с другими членами. Участие рабочих в принятии решений дает им ощущение того, что они являются неотъемлемой частью организации. Фиксация производственной цели, цели продаж и т. Д. Организации помогает работникам работать вместе для достижения цели. Таким образом, различные факторы мотивации способствуют достижению высоких результатов в организации.
6. Обучение:
Чтобы удовлетворить потребности организации, старшие сотрудники могут нуждаться в обучении, чтобы информировать их о новых технологических разработках, чтобы адаптироваться к меняющейся рабочей среде или требованиям работы. Новым сотрудникам также может потребоваться обучение на начальном этапе, чтобы они могли освоить методы, приемы и системы работы в организации.
Общение — ключ ко всем этим видам обучения. Такое общение может осуществляться посредством обучения в классе, лекций, семинаров, коротких курсов, конференций, образовательных туров, кинопоказов и т. Д.Не только рядовых сотрудников, но и управленческий состав необходимо обучать описанному выше процессу.
7. Инструкции, консультации и консультации:
Одна из целей делового общения состоит в том, чтобы управлять служащими посредством передачи инструкций, предоставления рекомендаций и организации консультаций. Юридические, профессиональные и медицинские консультации и консультации предоставляются бесплатно для сотрудников в хорошей организации бизнеса.Для этого нанимаются врачи, юристы, тренеры и т. Д. Основная цель такой помощи — поддерживать физическую форму и психологическую бдительность сотрудников, чтобы они могли всемерно трудиться на благо организации.
8. Предупреждаем и ценим хорошую работу:
Очень важно ценить хорошего работника. Это побудит его / ее стремиться к лучшей работе и большему участию. Это заставляет сотрудника осознавать свои обязанности.С другой стороны, также необходимо предупреждать сотрудников, которые склонны к дисциплине, не подотчетны и непродуктивны или создают беспорядки. Цель как признательности, так и предупреждений может быть достигнута посредством устного или письменного общения.
9. Использование ресурсов:
Коммуникация проверяет нерациональное использование ресурсов организации и помогает лучше их использовать. Отсутствие знаний или своевременное руководство могут привести к расточительству или неправильному использованию.Коммуникация помогает восполнить пробел в знаниях посредством инструкций, советов и т. Д., А растрата или неправильное использование ресурсов сводится к минимуму. Не только материальные ресурсы, но и финансовые ресурсы, человеческие ресурсы и другие ресурсы используются должным образом посредством коммуникации.
10. Эффективность управления:
Одна из задач делового общения — повышение эффективности менеджмента. При наличии хорошей сети связи (формальной и неформальной) организацией можно эффективно и действенно управлять.
Шаги делового общения :
Процесс или этапы коммуникации включают в себя серию действий и операций, предпринимаемых для достижения определенной цели или задачи.
Согласно Лоуренсу А. Эппли, основной процесс коммуникации включает следующие шаги:
(i) Разъяснение идеи или проблемы,
(ii) Участие в разработке решения проблемы,
(iii) Передача идеи или решения,
(iv) Побуждение других к согласованным действиям, и
(v) Измерение эффективности коммуникации.
Чарльз Э. Редфилд утверждает, что в процессе коммуникации участвуют следующие элементы:
(а) Коммуникатор (говорящий, отправитель, эмитент),
(b) передает (говорит, отправляет, выдает),
(c) Стимул (сообщение, приказы, отчеты) к
(d) Общайтесь (адресат, респондент, аудитория), чтобы повлиять на его поведение, как видно в его (e) ответе (ответ, реакция).
Процесс коммуникации лучше всего можно выразить с помощью популярных пяти «Whs» Ласвелла: «кто говорит« что »в« каком канале »« кому »с« каким эффектом »?»
В свете вышеизложенного процесс или этапы делового общения можно описать следующим образом:

1. Идея отправителя:
Первое, что нужно сделать в процессе коммуникации, — это познакомиться с идеей или проблемой, о которой нужно сообщить. Если коммуникатор не имеет четкого представления об этой идее или проблеме, его прием на другом конце может дать аналогичную неясную идею и, таким образом, может быть неправильно понят. Итак, процесс коммуникации требует полного и ясного представления о проблеме или идее, о которой нужно сообщить.
2. Кодирование идеи:
Когда идея преобразуется в символическую форму в терминах какого-то языка, это можно назвать кодированием идеи.Язык может состоять из слов, символов, диаграмм, диаграмм, жестов и т. Д. Эта кодировка зависит от личных характеристик отправителя, а также получателя. Стиль, длина, форма, ясность и т. Д. Сообщения варьируются от человека к человеку.
3. Трансмиссия:
При передаче идей или решений необходимо учитывать определенные моменты. В первую очередь следует выбрать подходящий канал (т.е. устный, невербальный, письменный и т. Д.).) и средства массовой информации (телефон, электронная почта, письмо, личный разговор и т. д.).
Этот выбор зависит от срочности, расстояния, доступности средств, стоимости и времени и т. Д. Следующим шагом является определение человека или лиц, которым следует сообщить такие идеи или решения. Итак, выбор правильного курса и подходящего человека для общения важен для его эффективности.
4. Получение сообщения получателем:
Получатель должен получить сообщение, чтобы общение было плодотворным.Предположим, человеку отправлено письмо или электронное письмо. Для него / нее невозможно пройти через это и понять его значение, если он / она не получит его.
5. Расшифровка сообщения:
Декодирование означает понимание или выявление смысла сообщения. Это очень важно. Если получатель понимает сообщение в том же смысле, что и отправитель, предполагается, что цель коммуникации достигнута.
6. Отправка обратной связи:
Обратная связь — это ответ получателя на сообщение.Поняв сообщение, получатель реагирует на него и отвечает соответствующим образом. Обратная связь оценивает эффективность сообщения. Если смысл сообщения правильно реалистичен, обратная связь или ответ будут желательными, а если это не так, нужно понимать, что в этом процессе есть некоторые препятствия. Необходимо принять меры для устранения таких препятствий.
7. Канал:
Каналы — это маршруты или пути связи.По этому пути идея отправителя передается получателю. Опять же, получатель отправляет обратную связь отправителю через канал. Таким образом, канал используется как минимум дважды в процессе общения. Устные или телефонные сообщения, письма, различные аудио- и видеоматериалы, компьютер, электронная почта, факс и т. Д. Являются популярными каналами связи. Выбор канала зависит от характера сообщения, необходимости, срочности и ситуативных условий.
8. Шум:
Это не отдельный шаг в процессе.Он может присутствовать на каждом этапе и делать общение менее эффективным или неэффективным. Шум искажает сообщение и передает идеи, не предназначенные отправителем, что приводит к хаосу, путанице и сложности.
Каналы делового общения :
Каналы — это маршруты или пути, по которым отправляются или принимаются сообщения.
Примеры каналов:
1. Здесь ABC — это три человека, и есть три канала связи между AB, BC и CA.
2. Здесь ABCD — это четыре человека, а между AB и BD имеется шесть каналов связи. Округ Колумбия, Калифорния, AD и Британская Колумбия.
3. Здесь количество людей пять — ABCDE — и десять каналов связи между AB, BC, CD, DE, EA, AC, AD, BD, BE и CE.
Если каналы используются для связи, связанной с какой-либо деловой деятельностью, такие каналы могут называться «каналами делового общения».Менеджер отдела, издающий распоряжения начальникам в письменной форме, является примером делового общения.
Его направление — вниз, так как его делает начальник своему подчиненному. Здесь используется нисходящий канал. Опять же, сообщение выражается в письменной форме. Таким образом, действует письменный канал делового общения. Опять же, поскольку общение осуществляется по официальному маршруту, это также и формальный канал связи.
Классификация каналов делового общения :
Каналы делового общения можно классифицировать с разных точек зрения как следующим образом:

1. По организационной структуре:
По организационной структуре каналы делового общения можно разделить на:
(i) формально и
(ii) Неофициальный.
и. Официальный канал:
Когда связь осуществляется по структурированному, организованному или официальному маршруту, канал называется «формальным каналом».
ii. Неофициальный канал:
Неструктурированный, неофициальный и неорганизованный маршрут коммуникации — «Неформальный канал».
2. На основании направления:
Направление каналов делового общения может быть:
и. Вниз,
ii. Вверх и
iii. Горизонтальный или боковой.
и. Нисходящий канал:
Каналы, используемые для передачи информации сверху вниз, называются «нисходящим каналом».
ii. Восходящий канал:
Передача информации с нижнего уровня на верхний возможна через «Восходящий канал».
iii. Горизонтальный или боковой канал:
Когда происходит общение между людьми одного ранга, говорят, что образуется «горизонтальный канал».
3. На основе способа выражения:
По способам или средствам выражения деловые каналы связи бывают двух типов:
(I) письменный и
(II) Устный.
I. Письменный канал:
Когда общение происходит в письменной форме посредством писем, служебных записок, отчетов, предложений, электронной почты, факсов и т. Д.«Письменный канал» используется.
Записанный канал часто выбирается в следующих случаях:
A. немедленная обратная связь не требуется;
B. Получатель находится в удаленном месте и не может быть легко доставлен на связь;
C. Искажение сообщения нежелательно;
D. Требуются подробные, сложные и запланированные сообщения; и
E. Постоянная запись необходима для использования в будущем.
II.Устный канал:
«Устный канал» включает в себя различные средства массовой информации, например личные беседы, выступления, встречи, телефон, голосовую почту, аудио- и видеопленку, телеконференцию или видеоконференцию и т. Д.
Устный канал выбирается, если:
A. Обратная связь требуется немедленно.
B. С получателем сообщения или аудиторией можно легко связаться.
C. Взаимодействие необходимо.
D. Передаются простые сообщения.
E. Постоянный учет не ведется.
Уровни делового общения:
Уровни делового общения могут быть определены на основе направления общения и рангов или должностей лиц, с которыми осуществляется общение.
Его можно классифицировать как:
1. Связь нижнего уровня
2. Связь верхнего уровня
3. Горизонтальная или боковая или боковая связь.
1. Связь нижнего уровня:
Когда информация перетекает от людей, занимающих более высокие должности, к тем, кто находится на более низких уровнях, это называется «коммуникацией более низкого уровня». Нисходящий поток коммуникации также называется «нисходящей коммуникацией». Обычно это передается посредством устных или письменных приказов, отчетов, руководств и т. Д. И является наиболее распространенной практикой во всех бизнес-организациях.
В организации люди более низкого уровня обладают высокой степенью лояльности, веры, уважения, а иногда и смешанного чувства страха и послушания по отношению к людям более высокого уровня.Это приводит к высокой степени принятия сообщения.
В общении на более низком уровне существует возможность искажения информации посредством сплетен или общения по принципу «виноградной лозы». В таком случае теряется конечная цель общения. Таким образом, следует позаботиться о том, чтобы отправить информацию, сообщение или приказ и получить обратную связь без какой-либо потери, изменения или искажения информации.
2. Связь верхнего уровня:
Когда общение идет вверх от подчиненных к начальству, это называется «общением верхнего уровня».Средства связи верхнего уровня включают в себя отправку отчетов и предложений, мнений и позиций, жалоб и претензий и т. Д.
Сотрудники верхнего уровня могут понять пульс сотрудников нижнего уровня посредством такого общения. Но он встречается реже, потому что он менее популярен среди топ-менеджеров из-за его хлопотного и запутанного характера.
Эффективность такого общения зависит от хороших отношений между начальником и подчиненным и намерения начальства устранять обиды и уважать эмоции подчиненных.Подчиненные также должны сотрудничать и избегать ненужной критики, придирчивого отношения, жалоб на ложные или необоснованные претензии и т. Д.
3. Горизонтальная или боковая или боковая связь:
«Горизонтальная или боковая или боковая коммуникация» имеет место между людьми одного уровня в позиционной иерархии организации посредством устного или письменного метода. Общение между сотрудниками, руководителями или руководителями того же или другого отдела является примерами горизонтального или горизонтального общения.Это помогает продвигать понимание и координацию в организации. Это особенно важно в больших или децентрализованных организациях.
Важность делового общения :
Значение или важность делового общения очень быстро растет день ото дня. Сегодняшний деловой мир не может двигаться гладко без помощи общения. Это делает бизнес-предприятие динамичным и повышает его эффективность. Он считается движущей силой, ведущей к производственной гармонии.
Может использоваться как устройство для контроля деловой активности для обеспечения достижения целей организации. По словам Кейта Дэвиса, роль коммуникации в бизнесе так же важна, как и кровеносные сосуды или артерии в человеческом теле. В его отсутствие бизнес-организация перестала бы существовать.
Деловое общение играет важную роль в управлении, цель которого — направить индивидуальные усилия на обеспечение общей координации деятельности организации.Он выполняет активизирующую функцию в организации, передавая информацию, факты и идеи и тем самым делая возможными скоординированные усилия. Коммуникация как таковая может рассматриваться как основа функционирования организации.
Тео Хайманн справедливо сказал, что успех управленческой деятельности во многом зависит от хорошей системы связи. Коммуникация создает благоприятную рабочую среду, мотивирует работников усердно трудиться и, таким образом, упрощает управленческую деятельность.Посредством процесса коммуникации можно предоставить все необходимые и важные сообщения или информацию на всех уровнях организации.
Деловое общение способствует эффективности управления и побуждает человеческие элементы в организации развивать дух сотрудничества, что в конечном итоге приводит к максимальной производительности. Процесс лидерства зависит от эффективного общения. Надежная система связи — необходимое условие хороших отношений между сотрудниками и руководством.
С помощью коммуникации можно лучше понять цели и политику, которые способствуют координации.Растущее значение человеческих отношений в каждом бизнесе с клиентами и работниками сделало общение жизненно важным элементом бизнеса. Производители должны делать продажи привлекательными для своих клиентов.
Подчиненные обязаны сообщать свои претензии и жалобы своему начальнику, в противном случае они могут привести к конфликтам. Правильное общение помогает эффективно реализовывать решения и способствует бесперебойному ведению бизнеса. Это создает взаимное доверие и уверенность, поднимает моральный дух сотрудников и, таким образом, приносит им удовлетворение от работы.
Деловое общение приобретает все большее значение в управлении, потому что успех предприятия зависит от того, насколько эффективно его сотрудники понимают друг друга. Большинство проблем бизнеса можно отнести к плохому общению между менеджерами и рабочими.
Итак, отсутствие общения или плохое общение по-разному повлияют на бизнес. Это сильно повлияет на понимание сотрудников, приведет их в полное замешательство, вызовет апатию к их работе, воспрепятствует их добровольному сотрудничеству, нарушит координацию и вызовет беспорядки, хаос и конфликты во всех деловых делах и, в конечном итоге, на карту будет поставлено само выживание бизнеса.
Важность эффективных коммуникаций в менеджменте широко признается в последние годы. Это стало одним из важнейших факторов эффективного управления. Это имеет важное значение для управления с разных точек зрения.
Вышеупомянутое обсуждение важности делового общения может быть сформулировано по существу следующим образом:
1. Передача информации:
Коммуникация помогает перемещать информацию из одного места в другое и от одного человека к другому.Он развивает цепочку взаимопонимания между работниками разных уровней коммерческого предприятия.
2. Эффективная и бесперебойная работа предприятия:
Бесперебойное и эффективное функционирование предприятия полностью зависит от эффективности системы связи. Он обеспечивает основу для руководства и побуждает людей к действиям в соответствии с желаниями руководящего органа. По словам Дж. Р. Терри: «Коммуникация служит смазкой, способствующей бесперебойной работе процесса управления.”
3. Повышение эффективности управления:
Коммуникация охватывает все функции управления бизнесом. Таким образом, без него ни одна функция управления бизнесом не сможет достичь желаемой цели. Это инструмент управленческой эффективности. Управленческая эффективность зависит от выполнения дел через других людей, заставляя их знать и понимать, что менеджер хочет от них делать. Работа по коммуникации заключается в том, чтобы держать сотрудников в курсе всего, что необходимо для бесперебойной работы.
4. Правильное планирование:
Коммуникация очень помогает при планировании деятельности бизнеса. Он предоставляет менеджерам информацию и идеи, необходимые для правильного планирования. По словам Тео Хаймана, «Только благодаря хорошему общению можно сформулировать политику и практику компании и управлять ими». Секретность информации вызывает подозрения у рабочих и разделяет их. Понимание общих проблем объединяет их, чтобы лучше показать свои результаты.
5. Основа принятия решений:
Коммуникация помогает менеджерам принимать важные решения и проводить жизненно важные операции. Качество решений, принимаемых в организации, полностью зависит от объема и качества информации, доступной руководству. В отсутствие эффективной коммуникации для высшего управленческого персонала может оказаться невозможным более тесный контакт со своими подчиненными.
6. Основа сотрудничества:
Способствуя взаимопониманию и единству мнений, общение открывает путь к сотрудничеству.Коммуникация создает условия для мысленного принятия работы до ее фактического выполнения. Это ментальное принятие — это желание сделать это перед тем, как это сделать. Коммуникация включает понимание и добровольное принятие заказов и инструкций и служит основой для индивидуальных и совместных усилий.
7. Средства координации:
Координация подразумевает упорядоченные групповые усилия по обеспечению единства действий. Это единство действий является результатом командной работы, которая, в свою очередь, в значительной степени зависит от четкого понимания целей организации, способа их достижения и ситуации в работе.Функция делового общения заключается в том, чтобы полностью информировать работников обо всем, что касается работы, и вносить в их работу идеально выверенную гармонию.
8. Удовлетворенность работой:
Правильная система общения укрепляет взаимное доверие и веру. Таким образом, это создает уверенность в способностях их руководителя, способствует их лояльности к предприятию и стимулирует их интерес к работе. Правильная система коммуникации позволяет подчиненным доводить до сведения руководителей их точки зрения, жалобы и проблемы.Это средство поднимает моральный дух рабочих и, в конечном итоге, приводит к удовлетворению работой за высокую производительность.
9. Отдел по связям с общественностью:
Деловое предприятие вступает в контакт с несколькими социальными группами, например, с клиентами, инвесторами, профсоюзами, правительством и местным сообществом. Он должен поддерживать сердечные отношения с каждой из этих групп, чтобы развить благоприятный имидж. Он должен постоянно стремиться убедить общественность в том, что его действия осуществляются в интересах общества.Никакие общественные отношения не могут быть установлены без общения.
10. Установление эффективного лидерства:
Эффективное лидерство достигается через общение. Идеи, приказы, инструкции, указания и т. Д. Лидера или менеджера передаются подчиненным сотрудникам посредством коммуникации. Менеджер может влиять на них и создавать здоровые отношения, устраняя недопонимание и недоверие между руководством и подчиненными посредством общения.
11. Мотивация помощи:
Общение создает мотивацию. Благодаря ему руководители и сотрудники хорошо знакомы с самой последней информацией, касающейся организации. Это ведет к избеганию враждебности, принятию реальности, изменению отношения, сознанию ответственности и, в конечном счете, к мотивации к работе.
12. Лояльность:
Уверенность и лояльность нижних сотрудников в управленческом персонале возрастает по мере того, как они осознают компетентность и эффективность своего босса через общение.Это помогает укрепить взаимное доверие.
13. Достижение целей:
Коммуникация выполняет организационные цели посредством сотрудничества и координации между управленческим и рабочим персоналом. Взаимосвязи между руководителями и подчиненными сотрудниками устанавливаются через эффективную систему коммуникации.
14. Промышленный мир:
Беспорядки рабочих — это сегодня проблема. Это общение, которое может установить мир в отрасли.Двустороннее общение способствует развитию взаимопонимания и сотрудничества. Посредством нисходящей связи управленческий персонал отправляет подчиненным свои приказы, инструкции, указания и т. Д.
С другой стороны, восходящая коммуникация помогает подчиненным донести до своего начальства свои требования, обиды, жалобы, предложения и т. Д. Таким образом, посредством передачи фактов и информации между начальством и подчиненными можно установить производственный мир.
Процесс коммуникации
Процесс коммуникации
Цель коммуникации — передать информацию — и понимание этой информации — от одного человека или группы к другому человеку или группе. Этот процесс связи разделен на три основных компонента: Отправитель передает сообщение по каналу получателю . (На рисунке показана более сложная модель.) Отправитель сначала разрабатывает идею, которая составляется в сообщение, а затем передается другой стороне, которая интерпретирует сообщение и получает значение. Теоретики информации добавили несколько более сложный язык. Разработка сообщения известна как кодировка . Интерпретация сообщения называется декодированием .

Другой важной особенностью является цикл обратной связи. Когда два человека взаимодействуют, общение редко бывает односторонним.Когда человек получает сообщение, он отвечает на него, давая ответ. Цикл обратной связи такой же, как и обратная связь отправитель-получатель, показанная на рисунке. В противном случае отправитель не может знать, правильно ли истолковали сообщение другие стороны и как они на него отреагировали. Обратная связь особенно важна для руководства, потому что руководитель должен знать, как подчиненные реагируют на директивы и планы. Менеджеру также необходимо знать, как продвигается работа и как сотрудники относятся к общей рабочей ситуации.
Решающим фактором в оценке эффективности коммуникации является общее понимание. Понимание существует, когда все вовлеченные стороны имеют взаимное согласие не только в отношении информации, но и в отношении ее значения. Следовательно, эффективная коммуникация происходит, когда предполагаемое сообщение отправителя и интерпретируемое сообщение получателя являются одним и тем же. Хотя это должно быть целью любого общения, она не всегда достигается.
Наиболее эффективный обмен данными происходит при минимальных затратах с точки зрения затраченных ресурсов.В частности, время — важный ресурс в процессе общения. Например, преподавателю было бы практически невозможно уделить время индивидуальному общению с каждым учеником в классе по каждой конкретной затронутой теме. Даже если бы это было возможно, это было бы дорого. Вот почему менеджеры часто оставляют сообщения голосовой почты и общаются по электронной почте, а не навещают своих подчиненных лично.
Однако эффективные средства связи не всегда эффективны.Недорогой подход, такой как отправка электронной почты в список рассылки, может сэкономить время, но не всегда приводит к тому, что все понимают одно и то же значение сообщения. Без возможности задать вопросы и уточнить сообщение возможны ошибочные интерпретации. Помимо плохого выбора метода общения, к другим препятствиям для эффективного общения относятся шум и другие физические отвлекающие факторы, языковые проблемы и неспособность распознавать невербальные сигналы.
Иногда общение бывает эффективным, но неэффективным.Руководитель рабочей группы, посещающий каждого члена команды индивидуально, чтобы объяснить новое изменение в процедурах, может гарантировать, что все действительно понимают это изменение, но этот метод может быть очень дорогостоящим для его времени. Встреча команды была бы более эффективной. Таким и другими способами возникает потенциальный компромисс между эффективностью и действенностью.
Извините, страница, которую вы ищете, не может быть найдена.
Size -> handle ( объект ( запрос ), объект ( закрытие )) в Pipeline.php (строка 148)Main Maintenance Check -> handle ( объект ( запрос ), объект ( закрытие )) в Pipeline.php (строка 148)
в RouteCollection.php (строка 179)
в RouteCollection -> match ( object ( Request )) в Router.php (строка 548)
на Маршрутизатор -> findRoute ( объект ( запрос )) в Router.php (строка 527)
на Router 8 -> отправка объект ( запрос )) в Router.php (строка 513)
в Router -> отправка ( объект ( запрос )) в Kernel.php (строка 176)
в Ядро -> Illuminate \ Foundation \ Http \ {closure} ( объект ( запрос )) в конвейере .php (строка 30)
at Pipeline -> Illuminate \ Routing \ {closure} ( object ( Request )) в TransformsRequest.php (строка 30)
s at -> дескриптор ( объект ( запрос ), объект ( Закрытие )) в Pipeline.php (строка 148)
в Pipeline -> Освещение \ Pipeline \ {closure} ( объект ( запрос )) в конвейере .php (строка 53)
at Pipeline -> Illuminate \ Routing \ {closure} ( object ( Request )) в TransformsRequest.php (строка 30)
s at -> handle ( объект ( запрос ), объект ( закрытие )) в Pipeline.php (строка 148)
в Pipeline -> Illuminate \ Pipeline \ {closure} ( объект ( запрос )) в конвейере .php (строка 53)
at Pipeline -> Illuminate \ Routing \ {closure} ( объект ( Request )) в ValidatePostSize.php (строка 27)
в Pipeline -> Illuminate \ Pipeline \ {closure} ( объект ( запрос )) в конвейере .php (строка 53)
at Pipeline -> Illuminate \ Routing \ {closure} ( object ( Request )) в CheckForMain maintenanceMode.php (строка 46)

в Pipeline -> Illuminate \ Pipeline \ {closure} ( объект ( запрос )) в конвейере .php (строка 53)
на Pipeline -> Illuminate \ Routing \ {closure} ( object ( Request )) в Pipeline.php (строка 102)
at Pipeline -> then ( object ( Closure )) в Kernel.php (строка 151)
at Kernel -> sendRequestThroughRouter ( object ( Request 8)) в 9014 (строка 116)
в Ядро -> дескриптор ( объект ( запрос )) в индексе .php (строка 54)
Как решить проблемы делового общения
Объяснение делового общения
Ваш бизнес зависит от успешного обмена информацией — и ваши сотрудники тоже. И все же 66% компаний не имеют долгосрочного плана внутреннего делового общения. Почему это такая критическая ошибка? Каковы наиболее распространенные коммуникативные проблемы и как их избежать?
Что такое деловое общение?
Связь имеет значение.На всех сферах нашей жизни у нас есть фундаментальная потребность в обмене и получении информации. Без эффективного общения мы не сможем добиться того, чтобы нас услышали, установили связь с коллегами и в конечном итоге достигли наших целей. Это особенно применимо на рабочем месте, где сотрудничество определяет успех отдельных лиц, команд или даже всего бизнеса.
Это то, что мы подразумеваем под «деловым общением»: вашу способность общаться со всеми остальными членами вашей организации и их способность общаться друг с другом.
Это простая концепция, но она оказывает существенное влияние на здоровье вашего бизнеса. Деловое общение лежит в основе почти каждого аспекта вашей повседневной деятельности. От лидерства до обучения персонала, от совместной работы над проектами до управления ресурсами — немногие виды деятельности не зависят от успешного обмена информацией и идеями.
Важность правильного понимания должна быть очевидна, но существует также значительное количество исследований, указывающих на ценность предлагаемого предложения.Исследования показывают, что организации с эффективным деловым общением более прибыльны, продуктивны и имеют более высокий уровень удержания сотрудников. Несмотря на это, большинство компаний терпят неудачу, когда дело доходит до разработки стратегии их внутренних коммуникаций. В то время как 70% используют планы для поддержки конкретных кампаний и инициатив, только треть (33%) имеют документ, в котором подробно описывается их долгосрочная стратегия внутренних коммуникаций.
Это ошибка. Чтобы полностью оценить это, стоит уделить время тому, чтобы понять, почему каждая компания должна заботиться о своем деловом общении.
Почему вам следует заботиться о деловом общении
Коммуникация помогает работникам удовлетворять потребность в общении
В середине двадцатого века психолог Абрахам Маслоу опубликовал свою научную статью «Теория человеческой мотивации». В этом он раскрыл свою теперь знаменитую Иерархию потребностей. Это диаграмма в форме пирамиды, которая упорядочивает человеческие потребности в возрастающей прогрессии от основных потребностей — тех, которые нам нужны для выживания — до наших психологических потребностей, а затем, наконец, тех, которые подпитывают наше чувство удовлетворения.
Иерархия Маслоу гласит, что как только люди удовлетворяют свои физиологические потребности (пища, вода, тепло и отдых) и находятся в положении безопасности и защищенности, чувство принадлежности становится следующей вещью, которую мы ценим больше всего. Желание общаться с коллегами — важный элемент нашего повседневного благополучия.
И это не просто теория: недавнее исследование нашло физические доказательства, подтверждающие правоту Маслова. Сканирование активности человеческого мозга показывает, что всякий раз, когда мы не заняты активной задачей, наш мозг по умолчанию думает о других людях и о том, что происходит в их головах: их мыслях, эмоциях и целях.
«Рабочее место с сильным деловым общением с большей вероятностью сделает сотрудников счастливыми»
Короче говоря, люди запрограммированы на социальные связи — и, разумеется, общение — это жизненная сила связи. Наши межличностные отношения основаны на прямом обмене информацией; в более широком масштабе, разделение целей и ценностей — это то, что заставляет нас чувствовать себя частью чего-то большего, чем мы сами. И это в равной степени применимо как к нашей профессиональной жизни, так и к нашим личным усилиям.
Что все это значит для руководителей бизнеса? Ваши сотрудники должны уметь общаться. Если они не могут по какой-то причине — у них нет подходящего инструмента или форума, или они не чувствуют себя вправе высказаться, — то их основные потребности не удовлетворяются. Они, вероятно, недовольны, и это то, о чем вы должны заботиться. Не только из соображений приличия, но и потому, что несчастные работники менее продуктивны и с большей вероятностью бросят работу.
С другой стороны, верно и обратное: рабочее место с сильным деловым общением с большей вероятностью сделает сотрудников счастливыми, что приведет к более высокой производительности.
Короче говоря: инвестиции в ваши технологии — это инвестиции в ваших сотрудников.
Наемные работники — лучшие работники
Как мы уже установили, обеспечение хороших каналов связи и культуры их поддержки является ключом к благополучию ваших сотрудников. Но если это не является для вас достаточно сильным стимулом, примите во внимание следующее: когда вы наладите деловое общение, ваши сотрудники будут более вовлечены в свою работу и в компанию в целом.
И снова и снова исследования показывают, что привлеченные сотрудники также лучше для вашей прибыли.
Отчет Gallup’s Q ¹² Meta Analysis — одна из многочисленных публикаций, поддерживающих эту идею. «Это исследование подтверждает то, что Gallup видел в ходе предыдущих метаанализов», — заявили в исследовательском институте. «Вовлеченность сотрудников постоянно влияет на ключевые результаты деятельности, независимо от отрасли или компании».
Исследование Массачусетского технологического института также показало, что наиболее заинтересованные сотрудники осведомлены о своей компании и имеют более прямое общение со своими руководителями.Но в большинстве компаний полностью задействована лишь небольшая часть персонала. 50% сотрудников не знают, в каком направлении идет бизнес, а 84% говорят, что не получают достаточной информации от своих руководителей.
Перспектива полного вовлечения всего персонала может показаться устрашающей или нереальной, но, как мы увидим, новые технологии могут оказать существенную помощь. И это цель, к которой стоит стремиться. Когда ваши сотрудники полностью осознают миссию компании, и вы уполномочили их присоединиться к общению в масштабах компании, они лично вкладываются в бизнес.
Чувство коллективной собственности у всех сотрудников — это то, чего может достичь каждый бизнес, но для этого требуется сильная культура внутреннего общения, поддерживаемая правильными инструментами и каналами. Хотя для установления такой культуры могут потребоваться время и деньги, предлагаемые возможности обеспечивают сильную мотивацию для инвестиций.
Как и подводные камни, которые могут возникнуть, если вы пренебрегаете этой сферой своего бизнеса.
Когда вы ошибаетесь, страдает вся организация
Поскольку хорошее общение является краеугольным камнем многих аспектов современного бизнеса, при его отсутствии проблемы могут расти как снежный ком.Если у сотрудника есть проблема, из-за которой он не может делиться или получать нужную информацию, нарушение распространяется далеко за пределы этого одинокого работника. Это влияет на всех, кто полагается на этого человека, и, в свою очередь, потенциально на всех людей, которые зависят от их .
Короче говоря, когда ваши сотрудники не могут нормально общаться, бизнес перестает функционировать должным образом. Это может привести к дорогостоящим ошибкам. Недавний опрос 400 корпораций показал, что проблемы со связью обошлись им в 37 миллиардов долларов за один год.
Несмотря на то, что проблемы со связью могут быть вызваны любым количеством факторов, одной из наиболее частых причин является недостаток инвестиций в правильные инструменты и каналы. Более трети рабочих во всем мире считают, что устаревшие технологии и процессы делают их работу тяжелее, чем следовало бы. Передовые сотрудники еще более склонны придерживаться этого мнения — что неудивительно, если учесть, что большая часть коммуникаций на переднем крае все еще опирается на карандаш и бумагу.
Каким бы заманчивым ни казался «обойтись» устаревшими технологиями, цена неэффективности намного перевешивает краткосрочную экономию.Мало кто из компаний рассматривает возможность использования старых каналов для внешних коммуникаций — например, полагаясь исключительно на радиорекламу и бумажные листовки в своих маркетинговых усилиях. Это область, в которой важно идти в ногу со временем и изучать новейшие платформы, имеющиеся в вашем распоряжении. Почему ваша внутренняя связь должна быть другой?
И независимо от того, будете ли вы в курсе последних достижений в области коммуникационных технологий, младшие сотрудники наверняка это сделают.
Поколение Z ожидает, что вы будете заботиться о деловом общении
По большинству оценок, на поколение Z сейчас приходится от четверти до трети глобальной рабочей силы.Независимо от точной цифры, ясно, что эта молодая демографическая группа будет составлять все большую долю ваших сотрудников в течение следующего десятилетия. Если вы хотите привлечь лучших специалистов из этого поколения, вам необходимо оправдать их ожидания в отношении современного рабочего места.
Наиболее очевидным из этих ожиданий является потребность в новейших инструментах и платформах. Связь между технологиями и поколением Z так часто упоминается, что это почти клише, но исследования, безусловно, подтверждают эту связь.
Одно недавнее глобальное исследование показало, что 80% респондентов поколения Z хотят работать с передовыми технологиями, и такой же процент считает, что технологии будут способствовать более справедливому рабочему месту. И все же поколение Z не единственное, кто придерживается этого мнения. Представители поколения миллениума с одинаковой вероятностью увидят в этом ключевой фактор при выборе работы, что еще больше подчеркивает важность инвестиций в эту область.
Но хотя ваши молодые сотрудники наверняка ожидают, что их рабочее место будет соответствовать — если не опережать — технологиям, которые они используют в своей личной жизни, это лишь часть истории.Потому что поколение Z также определяется своим акцентом на человеческие ценности.
При всей своей любви к технологиям подавляющее большинство работников поколения Z глубоко заботятся о «человеческом элементе» в своей работе. Они хотят работать с коллегами, которые бросают им вызов и мотивируют их, которые открыты для сотрудничества и коллективного мышления и доступны, когда им нужно обратиться за помощью. Фактически, «поддерживающее руководство» и «позитивные отношения на работе» — это две наиболее желаемые черты потенциальной новой работы.
Руководители компаний должны применять целостный подход к деловому общению.Внедрение правильных инструментов — важная часть процесса, но вы должны поддержать его стратегией, которая создает правильную культуру, в которой людей поощряют говорить и слушать.
Теперь вы должны понять, почему так важно иметь долгосрочный план делового общения — и почему 67% предприятий, которые этого не делают, идут на серьезный риск. Возможно, лучший способ начать — это изучить семь наиболее распространенных форм корпоративного общения.
Какие формы делового общения наиболее распространены?
Существует семь различных форм общения.Основное различие между ними — это тип информации, которой люди делятся, время ее распространения и направление, в котором она движется по вашей компании.
Как вы увидите, формы частично пересекаются, но сейчас полезно обсудить их как отдельные объекты. Мы начнем с изучения различных направлений передачи информации.
Деловое общение сверху вниз
Общение сверху вниз традиционно ассоциируется с лидерством.Это черта, присущая социальным иерархиям — ситуациям, когда существует группа людей с одним (или несколькими) руководителями.
Когда руководители хотят общаться с остальной частью своей команды, отдела или, возможно, даже со всей компанией, информация передается по цепочке управления, пока теоретически не достигнет всех.
Сильная сторона коммуникации сверху вниз заключается в том, что она позволяет лидерам жестко контролировать распространение информации, поскольку они могут адаптировать детали для аудитории на каждом этапе.Например, когда генеральный директор хочет внести изменения в политику, основные факты остаются неизменными, поскольку новости распространяются по всей компании. Однако на каждом этапе можно добавлять новую информацию или более подробные инструкции, чтобы помочь сотрудникам реализовать политику.
Конечно, эта структура тоже несет в себе риски. Цепочка настолько сильна, насколько прочно ее самое слабое звено: если один человек не может точно передать информацию, его ошибка передается всем остальным. К тому времени, когда кто-нибудь обнаруживает ошибку, уже появляется неправильная информация.
Для бизнеса важна связь сверху вниз. Это позволяет руководителям делиться своим видением компании, определять повестку дня и управлять поведением сотрудников. Но это также основано на сомнительном предположении: генеральный директор является всезнающим хозяином в своей — а обычно это была «его» сфера. По сути, общение сверху вниз основано на идее, что лидеры говорят, а другие слушают.
Сегодня мы видим изменение отношения. Мы начинаем понимать, что руководство прислушивается.А это означает, что руководители высшего звена должны обращать внимание на информацию, текущую в другую сторону через их организацию.
Деловое общение снизу вверх
Это противоположность связи сверху вниз. Здесь информация начинается с самых низких ступеней корпоративной лестницы и движется вверх, а руководство получает ее последним.
И снова успех восходящей коммуникации определяется надежностью людей на каждом этапе цепочки.Как мы обсудим ниже, здесь возникает двоякая проблема. Во-первых, большинство бизнес-лидеров не верят, что им нужно прислушиваться к своим передовым, поэтому они не продвигают культуру, которая побуждает людей высказываться. Даже если они это сделают, сотрудникам обычно не хватает инструментов, которые упрощают передачу информации по цепочке команд.
Несмотря на эти препятствия, восходящее общение может и должно играть важную роль в вашем бизнесе. У всех в вашей компании разные взгляды. Создание открытых линий связи с вашим непосредственным персоналом предоставит ценную информацию обо всем, от того, что думают ваши клиенты, до эффективности ваших производственных процессов.
И, как мы уже обсуждали, когда вы даете своим сотрудникам право голоса, это заставляет их чувствовать себя связанными с более широким бизнесом, что хорошо для них и полезно для вашей прибыли.
Боковое деловое общение
Также известное как горизонтальное общение, это наиболее распространенная форма обмена информацией. Боковое общение происходит между людьми на одном уровне: это то, что происходит, когда члены команды рассказывают о проекте, над которым они работают, или когда менеджеры магазинов делятся передовым опытом.
Боковое общение может разворачиваться практически в любой среде, о которой вы только можете подумать. Решающим фактором здесь является то, что ваши сотрудники могут получить доступ к каналам, которые наилучшим образом соответствуют их рабочим потребностям, и затем использовать их повсеместно.
Короче говоря, усыновление имеет значение. Поэтому, хотя многие платформы поддерживают боковую коммуникацию, важно убедиться, что вы не используете слишком много из них. Меньшее количество каналов означает меньшее количество адаптаций, что, в свою очередь, упрощает стремление к охвату всей компании. В конце концов, нет смысла обучать отдельный отдел работе с мощным инструментом, если никто другой в бизнесе не знает, как им пользоваться.
Синхронное и асинхронное деловое общение
Нисходящее, восходящее и горизонтальное общение описывают направление, в котором следует информация, проходя через вашу организацию. Все четыре оставшиеся формы коммуникации связаны с ее скоростью и временем.
Как следует из названия, синхронная и асинхронная связь существуют в прямом противоречии друг другу. При синхронном общении информация передается в прямом и обратном направлении с немедленной скоростью или, по крайней мере, с чем-то близким: один человек что-то говорит, а затем получатель отвечает, как только он обрабатывает то, что он прочитал или услышал.
Речь — наиболее очевидная форма синхронного общения, но средства обмена мгновенными сообщениями также подпадают под эту категорию. Когда вы отправляете кому-то сообщение в приложении чата, вы обычно ожидаете получить ответ довольно быстро. Если получатель слишком долго отвечает, наступает разочарование — вы, вероятно, попытаетесь связаться с ним другим способом или поговорите с кем-то другим.
При использовании асинхронных каналов связи есть понимание, что между начальным сообщением и любым ответом будет разрыв.Отправленные письма являются классическим средством асинхронного общения, но электронная почта и доски объявлений являются более актуальными примерами на современном рабочем месте.
Важная вещь, которую нужно знать о синхронных и асинхронных каналах, заключается в том, что вашему бизнесу необходимы оба из них. Синхронное общение позволяет быстро обмениваться информацией; асинхронная связь гарантирует, что информация будет там, когда она понадобится получателю.
Если вы попытаетесь использовать асинхронные инструменты для синхронной связи — или наоборот — возникнут проблемы.Мы рассмотрим это подробнее в следующем разделе этой статьи.
Статическое и динамическое деловое общение
Статическое общение описывает любую информацию, которая должна оставаться неизменной во времени. Динамическое общение описывает информацию, которую люди постоянно обновляют.
Лучший способ понять статическое общение — иногда называемое «холодным» общением — это то, что оно постоянное. Вспомните руководства для сотрудников, кадровую политику, советы по работе на дому или страницы технической поддержки.Это все, что обычно связано с интрасетью компании: вы, вероятно, не будете искать их каждый день, но ожидаете, что они будут доступны в тех редких случаях, когда они нужны сотрудникам.
Напротив, динамическое общение — иногда известное как «горячее» общение — это информация, которую получатели могут изменять или обновлять. Вся суть динамического общения заключается в том, чтобы несколько человек коллективно изменяли информацию. Инструменты цифровой совместной работы сделали динамическое общение основным элементом современного рабочего места, позволяя целым группам работать над одними и теми же документами одновременно.
Статическая связь делает запись и служит точкой отсчета. Динамическое общение — это все о сотрудничестве.
У каждой из этих форм коммуникации своя роль, и вашим сотрудникам нужно будет эффективно их использовать, чтобы ваш бизнес процветал.
Далее мы рассмотрим некоторые из наиболее распространенных проблем со связью, которые обычно возникают, а также способы их решения.
Общие проблемы делового общения (и способы их решения)
Синхронное общение плохо работает в масштабе
Представьте себе сценарий, в котором вы с пятью друзьями участвуете в одном разговоре.Красиво и просто, правда? Но если появятся еще восемь человек, всем будет намного сложнее заявить о себе.
Теперь представьте ту же сцену, но с 50 людьми, пытающимися участвовать в одном разговоре. Абсолютный хаос.
Это основная критика синхронных каналов связи. Приложения для чата, конференц-связь и личные встречи предназначены для быстрого обмена информацией, где каждый участник может выразить свое мнение.Чем больше людей присоединяется, тем больше шума — до тех пор, пока в конце концов канал не станет непригодным для всех.
Решение : Здесь важно контролировать ситуацию и ограничивать избыточный шум. Самый очевидный способ сделать это — разбить большую группу на несколько меньших. Но если все должны участвовать в одном разговоре, установите правила, определяющие, кто и когда может говорить. Например, назначьте нескольких участников, которые выступят в качестве докладчиков для своих сверстников, и попросите кого-нибудь выступить в качестве председателя, который будет контролировать беседу.Если вы хотите, чтобы более широкая аудитория оставалась непосредственно вовлеченной, председатель может направить сессию вопросов и ответов.
В качестве альтернативы можно рассмотреть совсем другой канал. Некоторые платформы для совместной работы облегчают крупномасштабные синхронные коммуникации — например, позволяя генеральному директору обращаться ко всем своим сотрудникам с помощью потокового видео. Но если вы пытаетесь втиснуть 50 голосов в один и тот же живой разговор, это, вероятно, знак того, что разговор вообще не должен быть живым. Вместо этого рассмотрите возможность использования асинхронного метода связи.
Суть в том, что вашей организации необходимо правильное сочетание каналов и четкие инструкции о том, как и когда люди их используют. При наличии обоих этих элементов ограничения синхронной связи никогда не будут проблемой.
Деловое общение снизу вверх трудно преуспеть
Как мы уже упоминали ранее, идея о том, что предприятиям следует использовать восходящее общение, появилась совсем недавно. Это означает, что большинство компаний не настроены на то, чтобы делать это эффективно: у них нет нужных каналов, их руководители не верят в это, а их сотрудники не имеют решимости высказываться.
Для предприятий, которые активно пытаются развивать коммуникацию снизу вверх, существует меньше установленных передовых практик, которым следует следовать.
Если генеральный директор хочет сделать себя более доступным для своих сотрудников, как он должен это сделать? Выдают ли они свой адрес электронной почты и рискуют ли получить массу сообщений, на которые не могут ответить? Возможно, им следует просто поощрять сотрудников разговаривать со своими непосредственными руководителями, которые могут поделиться своими отзывами. Или это только усиливает чувство дистанции и противоречит духу «сделать себя доступным»?
Решение : Первое, что вам нужно, это подходящий канал, потому что не все из них могут поддерживать связь снизу вверх.Вам нужен такой, который позволит лидерам делать публичные заявления, поощряя комментарии и обратную связь.
Корпоративные социальные сети — хороший вариант, потому что они изначально поддерживают такого рода видимую массовую вовлеченность. Напротив, электронная почта — это особенно плохой вариант, как показывает наш предыдущий пример. Даже если бы наш гипотетический генеральный директор действительно предложил свой адрес электронной почты, а затем нашел время, чтобы ответить на поток входящих сообщений, их ответы были бы в основном невидимы для остальной рабочей силы.И один из основных моментов восходящей связи — показать лидерам, что они слушают своих сотрудников.
Независимо от того, какие каналы вы выберете, важно правильно их поддерживать. После того, как они заработают, жизненно важно поддержать тех первых пользователей, которые первыми используют новую систему. Эти люди подают пример другим, поэтому имеет смысл обращать внимание на то, что они делают.
Как руководитель в бизнесе, вы должны играть еще более важную роль, когда дело доходит до моделирования поведения.Руководители должны задавать тон, взаимодействуя и отвечая на сообщения и вопросы сотрудников. Для генерального директора это может означать просто показать большой палец вверх или сделать странный комментарий, но лидеры команд должны быть более активными, поскольку они дают почувствовать свое присутствие. Это побуждает людей высказать свое мнение и присоединиться к общению в компании.
Прежде всего, обязательно прислушивайтесь к отзывам, когда они поступают, и подкрепляйте их какой-то видимой реакцией, чтобы ваши сотрудники могли видеть, что вы участвуете в том, что они говорят.Без этого ваши сотрудники будут сомневаться в вашей искренности, и вам не удастся создать культуру коммуникации снизу вверх.
Люди предпочитают использовать известные им инструменты
У этой проблемы есть несколько аспектов. Первое — это то, о чем мы уже говорили: ожидания сотрудников.
Если ваша технология недостаточно хороша, вам будет сложно привлечь лучших специалистов, а это означает, что вы теряете конкурентное преимущество. Между тем, если ваша технология плохая до такой степени, что ее невозможно использовать, ваши нынешние сотрудники могут выбросить ее в пользу своих потребительских приложений, что, как мы уже обсуждали, является серьезной проблемой безопасности.
Другая универсальная проблема заключается в том, что люди от природы сопротивляются изменениям. Их предпочтение привычному может заставить их отказаться от использования новых инструментов и каналов, даже если старые имеют существенные недостатки. Это в некоторой степени понятно: изучение новых процессов требует времени и усилий, и большинство людей предпочитают не поднимать голову, чтобы продолжить свою работу и всю оставшуюся жизнь.
Если не отметить этот параметр, это может привести к ситуациям, когда отдельные лица или даже целые группы предпочитают разные методы связи.Это может показаться маловероятным, если большинство ваших сотрудников работают в одном здании, но если ваш бизнес работает на десятках площадок в разных странах, легко понять, как местные привычки и процедуры могут начать набирать обороты.
Если несколько ветвей вашей организации используют разные каналы, им намного сложнее правильно общаться. Это также подрывает ваши усилия по созданию единого подхода к деловому общению.
«Если вы предложите людям простое решение и поможете им увидеть преимущества, они быстрее воспользуются новым инструментом»
Решение : мы уже подчеркнули ценность инвестиций в до -современная технология.Но по мере того, как вы представляете новые платформы, важно поддерживать их с помощью надежного плана развертывания.
Помогите своим сотрудникам понять, для чего нужна новая технология, что она заменяет и почему вы решили сделать этот переход. Затем убедитесь, что они прошли надлежащую подготовку по использованию новых инструментов, понимая, что это может занять время. Если вы придерживаетесь поэтапного подхода, убедитесь, что каждый имеет полное представление о том, где и когда его коллеги совершают переход, и какие процедуры им следует выполнять в переходный период.
Это решает половину задачи, но как насчет сопротивления людей переменам? Вы можете значительно упростить жизнь — как для себя, так и для ваших сотрудников — приняв платформы, на которые легко переключиться. Нет смысла платить за фантастический инструмент, который решит все ваши теоретические проблемы, если для его включения требуется степень компьютерных наук. Людей недостаточно заботит изучение чего-то столь сложного, поэтому ищите что-нибудь надежное.
И хотя это само собой разумеется, вы должны убедиться, что технология, которую вы представляете, действительно соответствует потребностям вашего сотрудника, и доступность является одной из них.Это дает людям стимул принять изменения, которые вы предлагаете. Если вы предложите людям простое решение и поможете им увидеть преимущества, они быстрее освоят новый инструмент и с большей вероятностью будут его использовать.
По всем причинам, которые мы изложили, жизненно важно привлекать ваши отделы кадров и связи к процессу принятия решений. Не оставляйте свой выбор технологий на усмотрение ИТ-специалистов, потому что они могут не так заботиться о реальных потребностях ваших сотрудников.
И напоследок: вводя новые платформы, не бойтесь отключать старые.Консолидация — это название игры, поэтому вместо того, чтобы искать несколько лучших в своем классе отдельных приложений, найдите доступные инструменты, которые сотрудники могут использовать для выполнения нескольких задач. Повышение эффективности принесет вам большую прибыль от вложений, а также означает, что вашим сотрудникам будет меньше программ, которые нужно изучать и контролировать.
Люди, использующие правильные инструменты для неправильных задач
Индивидуальные предпочтения иногда могут привести к чрезмерной зависимости от определенного средства или метода. В свою очередь, это может привести к еще одной распространенной головной боли: люди пытаются использовать каналы для неправильной формы общения.
Представьте, что вы пытаетесь использовать асинхронную среду для синхронной связи, например, вести «живую» беседу с помощью десятков взаимных писем за короткий промежуток времени. Хотя такой способ общения, безусловно, возможен, он крайне неэффективен по сравнению с тем же обменом через мгновенный обмен сообщениями. В результате в почтовых ящиках всех участников возникает значительный шум.
Это также может работать и наоборот, когда люди используют синхронные каналы для асинхронных сообщений.Это обычная проблема для командных инструментов обмена мгновенными сообщениями, в первую очередь предназначенных для единого «живого» разговора на каждом канале. Если кто-то поделится сообщением для будущего обсуждения, оно исчезнет из поля зрения, если тем временем начнутся другие разговоры.
Некоторые инструменты решают эту проблему с помощью функции, которая позволяет пользователям «закреплять» важные сообщения для быстрого поиска. Но людям, не присутствовавшим во время публикации исходного сообщения, по-прежнему легко пропустить сообщения и упустить важную информацию.
И, конечно же, существуют очевидные риски, если организации хранят статическую информацию в динамическом формате коммуникации. Когда люди используют канал в качестве формы общения, для которой он не предназначен, быстро возникают проблемы.
Решение : Опять же, ответ здесь — наличие прозрачных процессов, поддерживаемых правильной культурой. Чем больше усилий вы приложите для создания четких общекорпоративных руководств для всего персонала, тем меньше вероятность того, что вы столкнетесь с этой проблемой.Имея это в виду, потенциал этой проблемы должен быть одним из факторов, которые убедят вас провести полный аудит вашего делового общения (см. Ниже).
Четыре совета по улучшению делового общения
Проведите полный аудит ваших текущих каналов делового общения
Если вы серьезно настроены улучшить деловое общение, вам необходимо четкое понимание ваших текущих практик.
Проведите аудит каналов в масштабах компании и соберите широкий спектр аналитических сведений по всему бизнесу.Что хорошо работает? Какие проблемы встречаются чаще всего? Какие платформы больше всего хотели бы использовать ваши сотрудники, если бы у них был выбор? Ответы на эти вопросы подскажут, нужны ли вам новые инструменты или более качественное обучение.
Рассматривайте деловое общение как ресурс, в который нужно инвестировать, а не как затраты, которые необходимо минимизировать.
Апгрейды оборудования и программного обеспечения могут быть значительными расходами, особенно когда вам приходится применять их к каждому сотруднику в вашей рабочей силе. Но, как должно было быть ясно из этой статьи, преимущества сильного делового общения превосходят затраты.Срезание углов подвергнет вас риску, который ваш бизнес не может себе позволить.
Важно инвестировать в правильные решения для вашей организации, поэтому лучше начать с детального аудита.
Дайте каждому голос, поддержанный четким процессом
Руководители, которые понимают реальную ценность делового общения, ищут способы сделать весь свой персонал частью разговора. Они отстаивают точки зрения всей организации и делают все возможное, чтобы побудить людей высказаться.В рамках этого они создают культуру, в которой сотрудники могут выражать несогласные мнения, зная, что высшее руководство будет активно слушать и отвечать.
Для всего этого требуется хороший набор мощных каналов, поддерживающих ваши потребности во всех семи формах коммуникации. Но коммуникационные платформы ценны только в том случае, если вы обучаете сотрудников использовать их в полной мере, и они понимают, какой вклад эти инструменты вносят в ваш бизнес — его миссию, ценности и внутреннюю культуру.
No related posts.

Особенности достижения взаимопонимания в межличностном общении у мужчин и женщин

7. Понятие и формы делового общения. Основы делового общения

Читайте также

Факторы успеха делового общения маркетолога

Средства делового общения маркетолога

8.2. Стимулы: понятие и формы

1. Понятие МТО: функции, формы

1. Основы этикета делового общения

11. Формы группового делового общения

22. Национальные особенности делового общения

Глава 2 ЭТИКЕТ ДЕЛОВОГО ОБЩЕНИЯ

Законы делового общения по телефону

22. Понятие структуры управления и факторы, ее определяющие. Понятие и роль коммуникаций в управлении