Содержание

Особенности достижения взаимопонимания в межличностном общении у мужчин и женщин



В статье проводится теоретический анализ проблемы влияния половых различий на успешность межличностного общения, понимания и взаимопонимания. Рассматривается понятие взаимопонимания в психологии, психологические механизмы и факторы достижения взаимопонимания в общении. Особое внимание уделяется описанию особенностей достижения взаимопонимания в общении у мужчин и женщин.

Ключевые слова: межличностное общение, взаимопонимание, половые различия личности, гендерные особенности личности

Актуальность изучения психологических закономерностей достижения взаимопонимания в межличностном общении определяется недостатком исследований данной проблемы и непосредственной связью взаимопонимания с общением, взаимоотношениями и совместной деятельностью людей.

Взаимопонимание является основой достижения гармонии в семейных отношениях, эффективной совместной деятельности и делового общения, успешной социально-психологической адаптации личности в социуме.

Взаимопонимание как возможность и способность людей понимать друг друга является ключевой проблемой человеческого взаимодействия. Окружающий мир становится разнообразнее, внутренний мир человека постоянно индивидуализируется, и чем труднее человеку бывает выразить себя, тем важнее, жизненно необходимее ему быть понятым. Этим можно объяснить рост исследований проблемы взаимопонимания в современной науке.

Интерес к феномену взаимопонимания растет в связи с признанием учеными проблемы одиночества как проблемы века. В последние десятилетия наблюдается рост внутреннего одиночества как отчуждения личности от самой себя и других людей, причиной которого является отсутствие взаимопонимания.

Традиционно в науке существовали и существуют две линии анализа взаимопонимания. Первая линия анализа была задана В. Дильтеем. Понимание в его работах предстает как «вчувствование в духовный мир другого», эмпатическое сопереживание его мыслей и чувств. Понять — это значит постигнуть, усвоить смысл. Философ М. Хайдеггер придавал пониманию особое значение в жизни человека. С его точки зрения, понимание выступает условием существования человека, оно есть функция души, поэтому одних рациональных рассуждений, умозаключений недостаточно для достижения взаимопонимания. Взаимопонимание жизненно необходимо и возможно тогда, когда подключается интуиция при постижении духовного мира другого человека [3, с. 258].

Вторая линия рассматривает понимание как функцию разума, особого рода работу сознания. Взаимопонимание отождествляется с познанием, интерпретацией, толкованием, убеждением, социальными и личностными смыслами. Согласно так называемому информационному подходу, взаимопонимание и не нужно, достаточно лишь правильное понимание социальной информации.

Первая линия анализа во многом способствовала возникновению гуманистической психологии, которая признает целью и условием личностного развития — взаимопонимание. Человеку не нужно вступать в общение, если он не хочет понять другого и быть понятым. Основными характеристиками взаимопонимания являются целостность, постоянное развитие, позитивность, индивидуальность, уникальность и неповторимость [3, с. 259].

Вторая линия анализа — философское представление о взаимопонимании, отождествляемом с познанием, интерпретацией, толкованием — послужило основой для формирования психологического направления в изучении взаимопонимания, в рамках которого, оно рассматривается в связи с конкретной деятельностью. В данном случае взаимопонимание изучается как явление, обслуживающее конкретную деятельность, исследование которой является приоритетным [3, с. 259].

Согласно исследованиям Е. И. Головаха, Н. Р. Панина взаимопонимание — это сложный, целостный процесс понимания себя, другого и понимание другим. Взаимопонимание оказывается возможным при едином понимании информации и ситуации общения, так как понимание другого еще не означает, что он также понимает тебя [1].

Основными механизмами взаимопонимания являются идентификация, рефлексия и эмпатия. Идентификация как рациональное познание партнера по общению, эмпатия как стремление эмоционально откликнуться на проблемы человека и рефлексия как осознание субъектом того, как он воспринимается партнером по общению, дополняют друг друга, делая возможным достижение взаимопонимания в общении.

Истинное взаимопонимание возможно только в процессе диалога личностей. Диалог не только субъект-субъектное, но всегда и личностное общение. По утверждению М. Бахтина взаимопонимание — это диалог личностей, открытая коммуникация свободных и ответственных, независимых, признающих личностную автономию друг друга субъектов. Состоится или не состоится диалог, зависит от многих условий, но прежде всего от личностной зрелости общающихся либо хотя бы одного из них.

В диалоге взаимопонимание — это цель, результат и условие общения. Диалог начинается с доверия к себе и к другим, поэтому и с отказа от контроля над собой: своими мыслями, чувствами, поступками. Но это еще и отказ от контроля над другим человеком, признание его права думать, чувствовать и поступать самостоятельно. Диалог — это путь, по которому человек должен идти, если хочет достичь полного взаимопонимания [4].

На процесс взаимопонимания оказывает влияние ряд социально-психологических факторов: профессиональные особенности, недостаток времени, оценочные эталоны, стереотипы понимания других людей, отношение к себе, особенности личности как субъекта общения, особенности ценностно-смысловой сферы личности. Чем лучше человек осознает себя, тем лучше осознаются им цели, мотивы общения и совместной деятельности. В целом положительное отношение к себе формирует положительное отношение к другому человеку.

Необходимым условием достижения взаимопонимания является коммуникативная компетентность как способность устанавливать и поддерживать контакты с другими людьми и сензитивность как чувствительность к психическим состояниям других, к их стремлениям, ценностям и целям. Для взаимопонимания важно совпадение целей, мотивов, установок, ценностных ориентации партнеров [3].

В последнее время пристальное внимание психологов уделяется проблеме влияния половых различий на успешность межличностного общения, понимания и взаимопонимания.

Сегодня внимание к этой теме постоянно растёт. Мужчины и женщины сравниваются по различным параметрам — от психофизиологических и нейропсихологических до социально-психологических особенностей психики. Однако пока исследованы далеко не все параметры психики.

Исследования половых особенностей личности показали, что женщины склонны к экспрессивному стилю в межличностном общении, а мужчины к инструментальному стилю. Женщины проявляют гибкость в реакции на ситуацию: с экспрессивными коллегами они более экспрессивны, с инструментальными — инструментальны. Для мужчин это не характерно — они склонны проявлять свой инструментальный стиль во всех ситуациях, возможно, потому, что эти стили связываются с маскулинностью и фемининностью.

Считается, что мужчины будут демонстрировать в своём поведении ориентацию на задачу, а женщины — на взаимоотношения. Иногда этот стереотип имеет уточнение: ориентированное на задачу поведение будут демонстрировать не все, а лишь маскулинные мужчины, а ориентацию на людей — фемининные женщины.

Стиль поведения представителя определённого пола не является врождённым, а задаётся обществом: ему нужно, чтобы женщины были ориентированы на взаимоотношения, а мужчины — на задачу. Это соответствует исторически сложившемуся разделению ролей — мужчина занимался делом, а женщина заботилась о психологическом климате. Такое разделение ролей можно проследить и в семьях, и в деловом мире. Выгоды от традиционного разделения ролей, по-видимому, столь велики, что это требование общества закрепляется в гендерном стереотипе: мужчины и женщины, соответствующие ему, поощряются обществом как ведущие себя «нормально», в противном случае индивиды подвергаются остракизму.

Наиболее распространёнными считаются 6 стилей поведения, которые отражают разные аспекты этого поведения и не обязательно сводятся к дихотомии «инструментальный — экспрессивный». Это следующие стили: ориентированный на задачу, или деловой; ориентированный на взаимоотношения, или межличностный; авторитарный; демократический; структурирующий (директивный) и коллаборативный, или основанный на сотрудничестве [1].

В исследованиях Н. Майера показано, что в привычных условиях, т. е. при решении стереотипной задачи женщины не уступают мужчинам по инструментальности, но в сложной ситуации женщины прибегают к гендерно-типичному поведению и не решают задачу, а проявляют эмоции, выясняют отношения с окружающими [2].

На особенности взаимопонимания влияют половые различия: женщины глубже понимают волевые качества и черты характера, выражающие отношение человека к другим людям (например, доброта, отзывчивость) и к себе (эгоизм — альтруизм), а мужчины лучше понимают черты характера, связанные с отношением к труду (целеустремленность, дисциплинированность, добросовестность и т. п.). Это означает, что во взаимопонимании мужчины выделяют прежде всего его когнитивную, интеллектуальную сторону, а для женщин на первый план выступает та его сторона, которая обусловлена межличностными отношениями.

Для глубокого познания и понимания друг друга необходимы достаточно высокий уровень доверия, открытость и готовность делиться своими мыслями, откровенность в суждениях относительно того, что происходит в процессе общения. А готовность быть открытым в значительной степени зависит от того, насколько партнеры осознают и принимают самих себя. Человеку, не очень хорошо понимающему, что с ним происходит, не осознающему свои мысли и намерения, не удастся передать свои переживания партнеру, и тому придется довольствоваться только собственными фантазиями и интерпретациями относительно того, что «внутри» у его собеседника. Человек, не принимающий себя таким, какой он есть, постарается скрыть от другого свой внутренний мир или навязать окружающим превратное представление о себе.

Чтобы достичь и частичного, и полного взаимопонимания, нужно, прежде всего, иметь желание, взаимную заинтересованность обеих сторон. Приобрести навыки, умения выразить себя, понять другого и найти наиболее приемлемые для партнеров способы самовыражения могут помочь многообразные формы оказания психологической помощи людям — тренинги, консультирование, психотерапия.

Литература:

  1. Головаха, Е.М., Панина, H. P. Психология человеческого взаимопонимания / Е. М. Головаха. — Киев, 1989. — 265 с.
  2. Знаков, В. В. Понимание в познании и общении / В. В. Знаков. — М.: Наука, 1997. — 178 с.
  3. Социальная психология личности в вопросах и ответах: Учебное пособие / В. А. Лабунская. — М.: Гардарики, 1999. — 397 с.
  4. Рюмшина, Л. И. Диалог — игра — манипуляция / Л. И. Рюмшина // Психологический вестник. — Ростов н/Д, 1996. — С. 206–222.

Основные термины

(генерируются автоматически): взаимопонимание, межличностное общение, мужчина, достижение взаимопонимания, друг друга, женщина, линия анализа, понимание, духовный мир, инструментальный стиль.

7. Понятие и формы делового общения. Основы делового общения

Читайте также

Факторы успеха делового общения маркетолога

Факторы успеха делового общения маркетолога Маркетинг начинается с общения – исключительно важного компонента в маркетинговой деятельности предприятия. Он основывается на общении, им пронизана вся работа специалистов-маркетологов. Деловое общение в маркетинге

Средства делового общения маркетолога

Средства делового общения маркетолога Средства общения маркетолога подразделяются на вербальные (речевые) и невербальные (неречевые). К вербальным относятся устная и письменная речь. Невербальные средства представляют собой своеобразный фон общения, то есть

8.2. Стимулы: понятие и формы

8.2. Стимулы: понятие и формы Стимулирование – это побуждение человека действовать под влиянием определенных причин, условий, обстоятельств; воздействие на работника конкретными методами, приемами, средствами. Разные люди на разные стимулы реагируют по-разному. Может

1. Понятие МТО: функции, формы

1. Понятие МТО: функции, формы Материально-техническое обеспечение – система организации обращения и использования средств труда, основных и оборотных фондов предприятия (материалов, сырья, полуфабрикатов, машин и оборудования). МТО также отвечает и за их распределение

1. Основы этикета делового общения

1. Основы этикета делового общения Умение вести себя с людьми надлежащим образом является важнейшим фактором, определяющим шансы добиться успехов, облегчает установление контактов, способствует достижению взаимопонимания, создает хорошие, устойчивые взаимоотношения

11. Формы группового делового общения

11. Формы группового делового общения Формы группового делового общения:1) совещания;2) конференции;3) выставки-презентации;4) приемы.Основной формой группового делового общения являются деловые совещания, которые представляют собой способ открытого коллективного

22. Национальные особенности делового общения

22. Национальные особенности делового общения Деловое международное общение предусматривает необходимость понимания и учета особенностей характера и отличительных черт поведения народов, представителей разных стран.В последние годы многие предприятия и организации

Глава 2 ЭТИКЕТ ДЕЛОВОГО ОБЩЕНИЯ

Глава 2 ЭТИКЕТ ДЕЛОВОГО ОБЩЕНИЯ 2.1. Невербальные средства общения Средства человеческого общения делятся на две группы: вербальные и невербальные. Подробно о вербальных средствах и культуре общения рассказывается в гл. 7.Эффективность общения определяется не только

Законы делового общения по телефону

Законы делового общения по телефону 1. Следите за интонацией своего голоса. Помните, в главе «Основы невербального общения» мы выяснили, что при общении люди передают друг другу информацию с помощью трех каналов: «языка жестов» (55%), интонации (38%) и слов (7%)?По телефону мы

22. Понятие структуры управления и факторы, ее определяющие. Понятие и роль коммуникаций в управлении

22. Понятие структуры управления и факторы, ее определяющие. Понятие и роль коммуникаций в управлении Коммуникация может быть определена как процесс обмена и понимания информации между двумя и более людьми с целью мотивирования определенного поведения или влияния на

Взаимопонимание как цель общения реферат по психологии

РЕФЕРАТ по дисциплине «Основы делового общения» на тему: «ВЗАИМОПОНИМАНИЕ КАК ЦЕЛЬ ОБЩЕНИЯ» СОДЕРЖАНИЕ Введение __________________________________________________ 3 1. Что помогает и что мешает общению______________________ 5 2. Установление взаимопонимания __________________________7 3. Различные картины мира________________________________10 4. Особые проблемы _____________________________________ 11 5. Как установить взаимопонимание _______________________ 12 Заключение________________________________________________ 14 Список литературы _________________________________________16 Что помогает и что мешает общению… Основная цель общения между людьми — достигнуть взаимопонимания. Но это сделать непросто. Почему с одними людьми нам легко общаться, а с другими — трудно? Отчего с кем-то мы ладим, а с кем-то все время ссоримся? Понятно, гораздо проще наладить взаимоотношения с человеком, с которым существуют так называемые точки соприкосновения. Прежде чем устранять разногласия, необходимо выяснить их причины, и только после этого налаживать отношения с собеседником. В искусстве общения очень важно уметь выслушать и понять того, с кем вы говорите. Объяснив людям свои намерения и соображения, из которых вы при этом исходите, вы сумеете предотвратить множество недоразумений, ссор и конфликтов. Честность в разговоре с собеседником часто оказывается единственным выходом из конфликтной ситуации. Но правда должна высказываться не для того, чтобы унизить собеседника, а, наоборот, с целью возвысить его же в собственных глазах и прояснить вашу позицию. Что мешает и что способствует общению? Причины непонимания между людьми могут быть разные: политические, религиозные взгляды, мировоззрение, психологические особенности. Однако основная причина кроется в неумении услышать собеседника. Важнейшая часть процесса общения — умение слушать. Если человек внимательно слушает своего собеседника, значит он воспитан, вникает в проблему говорящего и как бы помогает ему правильно формулировать свои мысли. Процесс общения сложен, на него влияют различные факторы: настроение, стечение обстоятельств, характер человека, его коммуникабельность или, наоборот, застенчивость. В зависимости от вида общения, формального или неформального, необходимо правильно выбирать манеру поведения, тон, жесты, слова и выражения. Неформальное общение — это общение дома, с родителями и друзьями; формальное — на работе, во время учебы, с малознакомыми людьми. В общении мы нередко допускаем то, что мешает взаимопониманию. Это использование обидных слов и выражений, оскорбительных прозвищ, ненужных сокращений. Способствуют налаживанию межличностных отношений знаки внимания, способные успокаивать и оказывать длительное воздействие. «Здравствуйте», «спасибо», «пожалуйста», «извините»… — эти простые слова имеют власть над нашим настроением. Очень важно, чтобы они всегда присутствовали в общении людей на работе, в общественных местах, употреблялись в семье. Так что же такое культура общения? Если человек грамотно излагает свои мысли, умеет себя вести, с уважением относится к собеседнику, мы говорим о том, что этот человек владеет культурой общения. Существуют правила, выполнение которых помогает наладить хорошие отношения с людьми: Общение на равных, без грубости и подобострастия. Уважение личного мнения собеседника. Отсутствие желания выяснять, кто прав, а кто виноват. Общение на уровне просьб, а не приказов. Поиск компромиссных решений. Умение ценить решение другого. Умение принимать опыт других. Уважительное отношение к человеку невозможно без уважения его точки зрения, даже если она не сходится с вашей. Воспитать в себе уважительное отношение к людям можно только в том случае, если научишься видеть в каждом человеке индивидуальность, то есть те черты характера, которые присущи только ему. 2. УСТАНОВЛЕНИЕ ВЗАИМОПОНИМАНИЯ Взаимопонимание – основа сотрудничества. Оформление идеи Общение начинается с формирования идеи и облечения ее словами (см. рис. 1). Уже на этой стадии возможно возникновение барьера для взаимопонимания. Барьер возникает тогда, когда собеседники не осознают различия в их картинах мира и используемых словарях. Наиболее сильные конфликты из-за непонимания возникают у представителей близких, но различных субкультур. Не случайно американский психолог Э. Берн сказал, что «дурак – это тот, кто делает то же самое, что и мы, но только чуть-чуть по-другому» [3]. Представители близких субкультур обычно даже не отдают себе отчета в том, что само собой разумеющиеся вещи для них различны. Поэтому надо четко осознавать различие между своим восприятием мира и восприятием мира своего партнера. Сообщение желательно привязывать не столько к своему восприятию мира, сколько к восприятию мира партнера. Термины для сообщения также следует использовать не столько из своего словаря, сколько из словаря партнера. Формируя сообщение, полезно сосредоточиться на его теме, избегая не относящихся к делу деталей. В то же время, необходимо предоставить всю необходимую для понимания и принятия решений информацию. Объяснение начинается с сообщения базисных положений, без которых вся логическая цепь рассуждения бессмысленна. Просьба о принятии мер начинается с изложения аргументирующих их положений, без которых она выглядит как необоснованное требование, что может привести к эмоциональному всплеску партнера. Наше сообщение адресовано нашему партнеру, поэтому именно для него оно и готовится. Успех обращения напрямую зависит от степени нашей подготовленности, то есть от владения информацией о партнере и его ситуации. В этом случае нам легче включать в сообщение только имеющую Яркий свет, шумная аудитория, некомфортная температура воздуха – все эти факторы не дают аудитории сосредоточиться на сообщении. Слушателям будет также сложно воспринять вас, если они чем-то взволнованы. Контакт достигается только если тема сообщения представляет для слушателей интерес, в противном случае их внимание отвлекается в сторону. Поддержание внимания слушателей становиться проблемой при изложении сложного и тяжелого материала. В этом случае рекомендуется разнообразить материал живыми примерами и имеющими отношение к делу шутками. 3. РАЗЛИЧНЫЕ КАРТИНЫ МИРА Интерпретация – извлечение смысла из сообщения. Каждый из нас имеет свою картину окружающего мира. Связано это с различием в происхождении, образовании, профессии, занимаемой должности, складе души. На основе картины мира формируется идея сообщения, которая затем облекается в слова. Неудивительно, что сильно различающиеся картины мира сильно затрудняют взаимопонимание. Обычно мы общаемся с людьми из своего круга, то есть имеющими с нами примерно одинаковые хотя бы один из следующих параметров: • Возраст; • Профессию; • Должность; • Происхождение; • Образование; • Склад души. Чем больше общих параметров мы имеем, тем легче находиться взаимопонимание. В этих условиях мы можем особенно не заботиться о различающихся у нас и у партнера картинах мира. Встречая же людей из другого круга, мы находимся в условиях сильно различающихся картин мира. В этом случае для установления контакта уже становиться необходимо вставать в позицию собеседника и пытаться понять его точку зрения. Идею сообщения и используемые для ее оформления слова следует привязывать к мировоззрению партнера. Также мы можем получить информацию, не вписывающуюся в наше представление о реальности. В этом случае ее стоит проверить и, удостоверившись в ее истинности, реконструировать нашу картину мира. 4. ОСОБЫЕ ПРОБЛЕМЫ Основными специфическими препятствиями для установления взаимопонимания являются: • Сложность: ⇒ сообщения; ⇒ прохождения сообщения; • Различие восприятий автора и получателя. В деловом общении мы играем роли представителей организации, оставаясь при этом живыми людьми. Далеко не всегда мы согласны с теми тезисами, которые должны выражать в качестве официальных лиц. При этом, высказывая даже те взгляды, которые полностью разделяем, мы можем испытывать эмоциональный дискомфорт, особенно в случае тяжелых волевых решений об увольнениях или сокращении бюджета. Сложность сообщения может определяться его специальной тематикой, т.е. сообщение просто не может быть простым, если сама тема сложна. Все эти обстоятельства усложняют сообщение, препятствуя его ясному восприятию. Далеко не всегда сообщение достигает адресата напрямую. Часто оно проходит через многочисленных секретарей и референтов, которые искажают его или из-за нехватки времени у руководителя просто не хватает времени прочитать сообщение целиком. Таким образом, основными специфическими препятствиями к передаче сообщения являются: • многочисленные посредники; • конкуренция со стороны других сообщений. Особую сложность представляют различия между автором и адресатом. Разные картины мира и точки зрения создают почву для различных интерпретаций одних и тех же слов, что способствует путанице. Общаясь с представителями другого мира, следует: • установить доверие; • постараться понять и разделить точку зрения собеседника. Установлению взаимопонимания способствует обдумывание своих целей и особенностей аудитории. Почему мы согласились выступать? Что мы хотим получить в результате нашего выступления? Что должна сделать или понять аудитория? Поняв, что хотим от аудитории, мы начинаем облекать это в слова. При этом приходиться строить между позицией аудитории и желаемыми для нас действиями. Один из концов моста лежит в аудитории, поэтому целесообразно в максимальной степени понять это. Что она знает, и что она хочет узнать? Какова ее картина мира, интересы и позиция? Какие у слушателей происхождение, образование, занимаемые должности. Во время сообщения целесообразно использовать конкретный язык, обращаясь к живым примерам. Деловое общение часто посвящено сложным и сухим проблемам. Восприятие таких тем затруднено, так как задействовано только логическое мышление. Добавление живых примеров иллюстрирует материал, делая его живым и легко запоминающимся. Эмоциональное воздействие и образное представление материала включает дополнительные каналы коммуникации, которые являются более древними и надежными, чем каналы передачи чисто логической информации. Самый легкий и простой путь сделать материал понятным для слушателя – привязать его к картине мира слушателя. ЗАКЛЮЧЕНИЕ Общение – двусторонний процесс, в котором восприятие чужих идей занимает в полтора раза больше времени, чем изложение своих. Поэтому умение слушать и подтверждать партнеру понимание его идей критично для установления взаимопонимания. Общение включает в себя фазы формирования идеи и облечения ее в слова, передачи и восприятия сообщения, обратной связи. На каждой стадии возможны ошибки, приводящие к потере взаимопонимания. Участники общения имеют разные картины мира, интересы и позиции. Сообщение следует строить на основе картины мира собеседника и говорить о его проблемах, а не о своих. Слова и термины также могут иметь свой, особенный для каждого участника общения, смысл. Разные смыслы приводят к различным толкованиям слов. Возможную путаницу можно предотвратить, если использовать профессиональные термины собеседника и конкретные (а не абстрактные) слова. При этом полезно согласовать значения тех слов, которые могут иметь несколько толкований. Взаимопониманию могут также мешать помехи при передаче сообщения. К их числу относятся физические факторы, противоречивые сигналы и избыточное число посредников. Для установления взаимопонимания нужно: • четко представлять: ⇒ цели сообщения; ⇒ аудиторию; • сконцентрироваться на сути и избавиться от лишних деталей; • выделить ключевые идеи и дать им необходимую поддержку; • устранить помехи; • использовать обратную связь. Из всего проработанного мной материала, сделав выводы, я сформировала свое понимание термина «взаимопонимание»: Взаимопонимание, это, по сути дела, встреча индивидуумов в их модели мира. Оно начинается с принятия одним человеком точки зрения другого, его положения и его стиля общения. Взаимопонимание – это способность находиться на одной волне с собеседником, устанавливать с ним ментальные и эмоциональные связи. Это также и возможность объединить людей, чтобы строить климат взаимного доверия и уважения. Взаимопонимание не означает, что вы должны соглашаться друг с другом, но подразумевает, что вы понимаете, из чего исходит другой человек (другие люди). Взаимопонимание — это ключ к влиянию. Оно начинается с принятия одним человеком точки зрения другого, его положения и его стиля общения. Для того чтобы влиять на другого человека, вам необходимо ценить и понимать его точку зрения. Это процесс обоюдный: я могу на вас влиять, только если открыт вашему влиянию… Рисунок 2. Передача сообщения Рисунок 3 Восприятие сообщения

Технологии делового общения (техника понимающего общения, техника директивного общения). Особенности и применение. — Искусство выступать публично — Внауке.by


Технологии делового общения

 

В своей повседневной жизни мы постоянно вовлечены в процесс общения с другими людьми.

 

В широком понимании общение – это процесс установки контакта между людьми, находящимися в различных социальных отношениях, с целью обмена информацией, развития отношений, сотрудничества, достижения взаимопонимания. При этом отличие делового общения состоит в том, что вовлечённые в этот процесс люди связаны совместной трудовой деятельностью и, в силу этого, целью их взаимодействия является решение определённых вопросов.

 

А применяя технику делового общения (т.е. способность направить поведение партнёра в нужное русло с целью удовлетворения своих потребностей) можно повысить результативность совместной работы с максимальной выгодой для себя.

 

В большинстве случаев недопонимание в процессе общения между людьми возникает в результате склонности людей использовать защитно-агрессивные или принижающе-уступчивые формы поведения вследствие неадекватной замены двух основных инструментов результативного общения —  техники понимающего общения и техники директивного общения.

 

Техника понимающего общения

 

Первая из них, техника понимающего общения, подразумевает совокупность таких приёмов, которые направлены на установление психологического контакта с партнёром, изучение и принятие его личностных особенностей, точки зрения. В данном случае центром общения являетесь не Вы, а Ваш собеседник с его ценностями, мотивами, проблемами. По сути, данная техника сводится к достижению открытого общения путём установления доверительных отношений.

 

Для того, чтобы достичь таких взаимоотношений, необходимо, в первую очередь, абстрагироваться и не давать оценок словам, поведению, реакциям партнёра, поскольку давая им оценки Вы не сможете расположить к себе человека. Кроме того, необходимо априори положительно относиться к собеседнику и согласовывать своё поведение с его реакциями.

 

Применение данной техники не означает безусловного принятия точки зрения собеседника, а лишь её непредвзятую оценку, что, безусловно, является проявлением уважения и признанием его права быть самим собой. При этом очень важно не только проявлять внешне готовность к такому принятию партнёра, но и внутреннее осознание этого.

 

Безусловно, не в каждой ситуации возможно применение данной технологии, но использовать её следует в тех случаях, когда Вы заинтересованы в развитии доверительных, полноценных взаимоотношениях с другим человеком.

 

Установление психологического контакта с партнёром.

 

Для того, чтобы научиться устанавливать психологический контакт с партнёром, следует придерживаться определённых правил общения.

  1.  Хорошим собеседником является тот, кто умеет слушать. Научитесь не только слушать, но и слышать. Наблюдайте за партнёром, его эмоциями, жестами, они тоже о многом могут рассказать.
  2. Не оценивайте партнёра, позвольте ему обсуждать важные для него вопросы.
  3. В первую очередь воспринимайте личностно значимую информацию, которая наибольшим образом связана с Вашим собеседником.
  4. Научитесь реагировать на эмоциональное состояние партнёра.

 

На мой взгляд первые три пункта достаточно понятны и ясны. А вот как научиться реагировать – вопрос. На самом деле под приёмами реагирования понимается набор определённых поведенческих реакций, который мы используем в повседневной жизни, но не всегда отдаём себе отчёт в этом. Это и  выражение интереса к речи собеседника путём использования простых фраз, и перефразирование слов, и озвучивание скрываемых партнёром чувств и эмоций, молчание, невербальные реакции, интерпретация, резюмирование, подбадривание.

 

Безусловно, выше описанная техника крайне важна и необходима в процессе осуществления не только профессиональных обязанностей, но и в личной жизни.

 

Техника директивного общения

 

Однако не менее важным является овладение техникой директивного общения. Отличительной чертой является достижение целей с использованием определённых правил и установок, направленных на психологическое воздействие на человека.

 

Всё дело в том, что большинство людей, которые упорно идут к своей цели, делают это в защитно-агрессивной форме, которая не способствует развитию личности и карьеры, а, скорее, наоборот, тормозит и препятствует, так как возникает множество конфликтов, психологических барьеров.

 

Техника директивного общения, напротив, призвана преодолеть эти защитно-агрессивные привычки и научить достижению своих целей путём сотрудничества с окружающими людьми с сохранением благоприятного психологического климата и наибольшей эффективностью.

Особенностью директивного общения является высказывание собственных позиций, точки зрения, целей, которые могут  включать как взаимовыгодное сотрудничество с партнёром, так и психологическое воздействие на него, отстаивание своих позиций при возникновении разногласий, защиту от нападок собеседника.

 

Основными

правилами директивного подхода являются:
  • Открытое, прямое, ясное выражение своих эмоций, мыслей, позиции.
  • Активные действия при достижении поставленных целей.
  • Отказ от выполнения действий, не приводящих к достижению Ваших собственных целей.
  • Решительная защита от агрессивного, угрожающего поведения партнёра.
  • Ваши цели должны достигаться с учётом целей и интересов партнёра.

 

Основные приемы директивного общения.

 

В рамках данного подхода выделяются следующие приёмы:

  1. Ориентирование собеседника на те вопросы, решение которых приведёт к достижению Ваших целей.
  2. Выяснение противоречий в позиции собеседника, выражение сомнения по поводу его слов.
  3. Рекомендации собеседнику по поводу реализации его целей.
  4. Открытое выражение согласия или несогласия.

 

В некотором роде убеждение тоже можно отнести к приёмам данной технологии, поскольку конечной целью является принятие партнёром Вашей точки зрения. При этом если собеседник добровольно соглашается с Вашей позицией и стратегией – это внушение, а если при этом внутренне протестует, но соглашается – это принуждение.

 

Таким образом, применяя на практике данные технологии Вы сможете не только научиться общаться с коллегами, близкими, но и получать от этого максимум пользы и удовольствия вследствие того, что Ваши цели начнут достигаться гораздо быстрее, а общение с людьми начнёт приносить радость и удовольствие.

 

 


Комментарии отсутствуют

Добавление комментариев доступно только зарегистрированным пользователям

Деловое общение с точки зрения психологии

Человек является существом социальным. Сложилось так, что человеку комфортно быть среди таких же, как он, чем в одиночестве или с другими сущностями. Наша жизнь, работа происходит в окружении людей. Практически любая ситуация подразумевает общение с другим человеком, иногда даже независимо от нашего желания. К одним людям мы испытываем симпатию, к другим, напротив, резкую неприязнь, а кто-то не вызывает у нас никаких эмоций.

Люди взаимодействуют друг с другом, а не просто слаженно осуществляют определенную деятельность. Для человека играет важную роль его место и влияние, на окружающий мир, то, как воспринимают и оценивают его действия важные для него люди. Во время коммуникации происходит процесс обмена переживаниями с другими людьми, мы понимаем, что на нас влияет их мнение. Это порой вызывает подражание и использование их опыта. Часто человек может изменить свои пристрастия под влиянием моды. Когда человек принимает решение по важному для него вопросу, часто он старается учесть не собственный интерес, а мнение окружающих. Также важно отметить, что работа с одними людьми у нас получается продуктивной, а с другими при взаимодействии возникают большие сложности.

Люди живут и развиваются в обществе, обмениваются друг с другом сообщениями вербального и невербального характера. Эти сообщения могут быть информационные или эмоциональные. Все эти процессы возможны благодаря общению. Категория «общение» предстает в виде основы взаимодействия людей друг с другом. Выделяют немало подходов к этому явлению. В данной статье мы рассмотрим классические характеристики общения.

Замечание 1

Социально-психологическая наука и практика выделяют мнение, что общение является коммуникативной деятельностью.

Основные характеристики и содержание общения

Определение 1

Общение воспринимается как коммуникативно-информационное взаимодействие между людьми.

Межличностное общение сосредоточено на вопросах непосредственных контактов людей в группах или парах. Общение представляется как сложный и многогранный процесс. Человек даже не задумывается о том, что такое общение, что влияет на его эффективность, по каким причинам с одними людьми у нас получается договориться, а с другими нет. Чтобы получить ответы на эти вопросы необходимо использовать системное понимание сущности общения.

Российская психология рассматривает общение как широкий круг явлений, в который входят различные процессы взаимодействия, взаимопонимания, взаимовлияния и сопереживания. Общение имеет множество содержаний и форм проявления. Различают несколько психологических концепций общения. Рассмотрим некоторые из них:

  • общение – это средство передачи информации;
  • общение воспринимается как деятельность в учениях Б. Г. Ананьева и А. Н. Леонтьева;
  • общение как специфическая форма взаимодействия в учениях Б. Ф. Ломова;
  • общение воспринимается в качестве способа познания другого человека в трудах А. А. Бодалева и В. Н. Мясищева;
  • общение как условие жизнедеятельности в трудах А. А. Бодалева;
  • общение воспринимается способом передачи общественного и культурного опыта в учениях А. А. Леонтьева и других психологов;
  • общение как способ влияния в трудах В. М. Бехтерева, Е. Л. Доценко, А. Ю. Панасюка;
  • общение воспринимается в качестве средства раскрытия субъективного мира человека в учениях Г. М. Андреева и др.

Для межличностного общения необходимы две парадигмы психологических воздействий: «субъектно-объектная», иными словами направленная, а как следствие, манипулятивная и «субъект-субъектная», то есть равноправная и развивающаяся.

Виды общения

Выделяют несколько видов общения. Рассмотрим классификацию видов общения по А. Ю. Панасюку:

  • доверительный вид общения, субординационный, служебно-товарищеский;
  • общение как монолог, диалог и полилог;
  • общение как совещание, переговоры, выступления, выслушивания и дискуссии;
  • опосредованное и непосредственное общение.

В. Г. Крысько выделял следующие виды общения:

  • вербальная и невербальная форм общения;
  • массовое и межличностное;
  • ролевой вид общения и межперсональный;
  • доверительный и конфликтный вид общения;
  • кратковременный и длительный вид общения;
  • законченный и незаконченный вид общения;
  • прямой и опосредованный вид общения;
  • личное и деловое общение.

По Л. Д. Столяренко выделяют следующие виды общения:

  • «контакт масок»;
  • примитивное общение;
  • формально-ролевой вид общения;
  • деловое общение;
  • манипулятивный вид общения;
  • светский вид общения.

Структурные компоненты общения

А. Н. Леонтьев выделяет ряд структурных компонентов общения:

  1. Предмет общения – это партнер по общению;
  2. Потребность в общении понимается как стремление субъекта к оценке и познанию через других личностей;
  3. Коммуникативный мотив общения воспринимается как акт коммуникации, которая адресована другому человеку. Существует две базовые группы действий общения: инициативная и ответная;
  4. Под задачами общения понимаются цели, для достижения которых в данной коммуникативной ситуации направляются разные действия, которые совершаются во время общения;
  5. Средством общения считается операция, которая служит основой для осуществления действий общения;
  6. Под продуктом общения понимается образование материального и духовного плана, которые в итоге создадут общение.

Если рассматривать общение как деятельность, то оно состоит из системы элементарных актов. Для того чтобы определить каждый акт, необходимо обозначить:

  • субъект – инициатор общения;
  • субъект, которому адресуется инициатива;
  • нормы, определяющие общение;
  • цели, преследуемые участниками общения;
  • ситуацию, в которой происходит общение.

Нужна помощь преподавателя?

Опиши задание — и наши эксперты тебе помогут!

Описать задание

Функции и цели общения

Отечественные ученые определили ряд ключевых функций общения:

  • коммуникативная функция, которая связана с непосредственной передачей информации;
  • аффективная функция, которая проявляется в передаче эмоциональной составляющей;
  • регулятивная функция, которая побуждает к переменам в поведении и отношениях;
  • перцептивная функция, которая связана с познанием человека человеком.

Цель общения должна отражать потребность совместной деятельности людей. В результате общения должен быть определенный результат. Это может быть изменения поведения или каких-либо действий других людей. Исходя из этого, можно сказать, что межличностное взаимодействие является «последовательностью развернутых во времени реакций людей на действия других».

Выделяют следующие цели общения:

  • контактная цель;
  • информационная цель;
  • побудительная;
  • амотивная;
  • установочная цель;
  • развивающая цель;
  • цель, связанная с достижением взаимопонимания;
  • оказание влияния;
  • цель в познании себя и другого человека.

Часто общение сочетает в себе несколько целей.

Для общения важна инструментальная направленность и личностная направленность.

Инструментальная направленность предполагает осуществление социально важной задачи, дела, получение результата.

Личностная направленность сосредоточена на удовлетворение личных потребностей.

Психология делового общения

Определение 2

Под деловым общением понимается предметно-целевая деятельность, которая направлена на организацию и оптимизацию определенного вида предметной деятельности.

Ю. М. Жуков считает, что предмет общения и отношения участников к нему во время деловой коммуникации является ключевым моментом процесса общения. То, насколько хорошо человек может воспринимать предметные позиции партнеров, а также свою позицию, определяет успех коммуникации. Основная задача деловой коммуникации заключается в продуктивном сотрудничестве, стремлении к сближению целей, установлению и улучшению партнерских отношений.

А. П. Панфилова выделяет ряд условий, которые реализовывает деловая коммуникация:

  • все участники общения обязаны контактировать, вне зависимости от симпатий и антипатий;
  • определение предметно-целевого содержания коммуникации;
  • необходимо соблюдать формально-ролевые принципы взаимодействия, беря во внимание должностные роли, права и функциональные обязанности;
  • все участники делового общения взаимозависимы в достижении финального результата и во время осуществления личных планов;
  • осуществление постоянного коммуникативного контроля участников общения;
  • различные формальные ограничения.

Выделяют следующие виды формальных ограничений в психологии делового общения:

  • конвенциональное ограничение предусматривает следование правовым и социальным нормам, соблюдение регламентации;
  • ситуативное ограничение подразумевает взять во внимание случаи делового общения (совещания, презентации, переговоры и т.д). Общение в таком случае имеет целенаправленный характер, регулируется регламентом, использует адекватные коммуникативные средства;
  • эмоциональное ограничение выражается в проявлении стрессоустойчивости, навыках управления собственными чувствами и эмоциями при напряженных деловых ситуациях;
  • насильственное ограничение допускает прерывание контакта одной из сторон при определенных ситуациях, в которых содержание данным более не имеет предметный характер, когда реакция партнера приобретает неадекватный окрас и общение не соответствует установленным нормам поведения.

Способ общения определяется целью взаимодействия, особенностью его организации, эмоциональным настроем собеседников, уровнем их культуры.

Замечание 2

Важно отметить, что психологическая особенность делового общения заключается в следующем: общение подобно диалектическому процессу содержит в себе единство двух диаметрально противоположных начал: сотрудничество и интеграция с одной стороны и борьба с дифференциацией с другой стороны. Деловое общение является ярким примером дуализма взаимодействий.

Психологи отметили несколько основных характеристик общения: функция, содержание, сторона, манера и стиль.

Взаимодействию характерно разное содержание, выражаемое в следующем:

  • в передаче информации друг другу;
  • в восприятии друг друга;
  • во взаимооценке;
  • во взаимовлиянии партнеров друг на друга;
  • во взаимодействии партнеров;
  • в управлении групповой деятельностью и т.д.

Так как деловое общение воспринимается как предметно-целевая деятельность, то содержание любой коммуникативной формы или речевой конструкции попадает под влияние коммуникативного намерения и прогнозируемого результата. Любая определенная цель делового общения требует такого содержания коммуникации, которое позволит ее осуществить и получить нужные результаты. Ю. М. Жуков отмечает, что успех деловой коммуникации напрямую зависим от адекватности установок, определения своего межличностного и предметного мнения, уровня знаний в закономерностях разных форм общения и стандартов поведения при различных ситуациях, от навыков формирования тактического плана и реализации его в ключе имеющихся социальных умений.

Это положение имеет значение во время тех ситуаций, когда есть место возможной неискренности делового партнера. Общество выработало определенную систему образцов поведения, при нарушении которых запускаются механизмы социального контроля, обеспечивающие коррекцию не принятого поведения.

Контрольная работа: Деловое общение как особый вид общения (контрольная 19 стр.)

Тема: Деловое общение как особый вид общения

Раздел: Бесплатные рефераты по деловому общению

Тип: Контрольная работа | Размер: 23.17K | Скачано: 47 | Добавлен 28.02.11 в 11:49 | Рейтинг: +1 | Еще Контрольные работы

Вуз: ВЗФЭИ

Год и город: Калуга 2010


План работы:

Вопрос 1. Отличительные особенности и основные признаки делового общения 3

Вопрос 2. Виды и формы делового общения 6

Вопрос 3. Виды делового общения 12

Практическое задание 17

Список литературы 19

 

Вопрос 1. Отличительные особенности и основные признаки делового общения

Если отношения определяются через понятие «связи», то общение понимают как процесс взаимодействия человека с человеком, осуществляемый с помощью средств речевого и неречевого воздействия и преследующий цель достижения изменений в познавательной, мотивационной, эмоциональной и поведенческой сферах участвующих в общении лиц. В ходе общения его участники обмениваются не только своими физическими действиями или продуктами, результатами труда, но и мыслями, намерениями, идеями, переживаниями и т.д.

В повседневной жизни человек учится общению с детства и овладевает разными его видами в зависимости от среды, в которой живет, от людей, с которыми взаимодействует.

Общение может быть личным и деловым. Личное общение — это обмен неофициальной информацией, а деловое — процесс взаимодействия людей, выполняющих совместные обязанности или включенных в одну и ту же деятельность. То есть, деловое общение – процесс взаимосвязи и взаимодействия, в котором происходит обмен деятельностью, информацией и опытом предполагающим достижение определенного результата, решение конкретной проблемы или реализацию определенной цели.

 От качества делового общения зависят взаимопонимание, согласованность действий и четкость приоритетов, возникающих у субъектов, занятых общим делом.

В деловой коммуникации предметом общения является деятельность (дело), и партнер по общению всегда выступает как личность, значимая для другого. Основные задачи деловой коммуникации – продуктивное сотрудничество, стремление к сближению целей, улучшение партнерских отношений.

Существуют признаки делового общения, которые отличают этот вид общения от других. Первым существенным признаком делового общения является то что в объективной реальности деловое общение существует не само по себе, как обособленный  процесс, а всегда включено в какую-либо совместную социально значимую предметную деятельность людей (экономическую, политическую, правовую, педагогическую и т.д.) и является формой организации этой деятельности. Это очень важная особенность делового общения, которая отличает его от других видов общения. Например, в целевом общении, общение само по себе служит средством удовлетворения какой-либо потребности людей, в том числе и потребности в общении. Личностное общение всегда затрагивает внутренний мир субъектов общения, их глубоко личностные переживания, ощущения, желания, намерения, когнитивные и ценностные смыслы.

Модальное общение всегда ограниченное рамками самого процесса общения. В нем различные мотивации общения находятся в пределах самого общения и субъектов общения занимает сам процесс общения. Социальное общение служит средством расширения межличностных отношений и информационного фонда субъектов общения. Наиболее близко к деловому инструментальное общение, в котором само общение «не является самоцелью и не стимулируется самостоятельной потребностью».

Следующий признак делового общения — то, что содержание общения определяется самим предметом общения: тем, чем непосредственно заняты субъекты общения. Предмет делового общения, определяющий его содержание, для деловых партнеров становится главной социально значимой целью общения. Таким образом реализуется инструментальная направленность делового общения на решение социально значимой проблемы. Что же касается внутреннего личностного мира деловых партнеров, то в деловом общении он практически не затрагивается. Но его влияние может сказываться на эмоциональном фоне делового общения.

Наличие в деловом общении взаимного психологического влияния деловых партнеров также является значимым признаком делового общения. К наиболее распространенным типам психологического влияния относятся убеждение, внушение, расположение, игнорирование, прошение, побуждение, подражание. Тип психологического влияния может определяться как структурой делового общения, так и конкретной деловой ситуацией. Средства психологического влияния, как правило, используются на двух базовых уровнях: вербальном и невербальном.

В деловом общении мы не можем прекратить взаимодействие с партнером (по крайней мере, без потерь для обеих сторон). В обычном дружеском общении чаще всего не ставятся конкретные задачи, не преследуются определенные цели. Такое общение можно прекратить (по деланию участников) в любой момент.

Очень важным в деловом общении является взаимопонимание людей, поскольку оно обеспечивает эффективный результат взаимодействия, что и определяет эффективность сотрудничества.

Деловое общение требует и более строгого отношения к использованию его участниками речевых средств. В деловом общении не допускаются бранные слова и нецензурные выражения, просторечие, нежелательным является использование слов ограниченной сферы употребления (жаргонизмов, диалектизмов, архаизмов и др.).

Таким образом, в целом деловое общение отличается от обыденного (неформального) тем, что в его процессе ставятся цель и конкретные задачи, которые требуют своего решения. Здесь велика значимость партнера в общении, это личность, деловой субъект. Деловое общение является одним из самых важных для руководителя, ведь его целью является организация связей, посредством которых сотрудники будут взаимодействовать внутри организации, а также оно направлено на деятельность вне фирмы. Эта деятельность может носить научный производственный характер, преследовать коммерческие цели и т.д.

 

Вопрос 2. Виды и формы делового общения

По способам обмена информацией различают устное и письменное деловое общение. Устное общение — это монолог и диалог. К монологам относят приветственную речь, торговую презентацию, рекламу, доклад на конференции, совещании, заседании и другие информационные монологи.

Диалоги подразумевают участие нескольких участников. Это может быть деловой разговор — небольшой контакт на какую-то определённую тему, обычно одну. Деловая беседа — развернутое обсуждение какого-то вопроса, как правило, сопровождаемая принятием конкретного решения. Деловые переговоры — обсуждение с целью принятия решения по обсуждаемому вопросу. Дискуссия, совещание, интервью, телефонный разговор, пресс-конференция.

Письменное деловое общение — это протокол, отчет, справка, деловое письмо, приказ, инструкция, распоряжение, заявление, договор и другие официальные документы.

По средствам общения выделяют:

  • Прямое — предполагает личные контакты.
  • Косвенное — общение через посредников.
  • Непосредственное — с помощью голоса, жестов, интонации.
  • Опосредованное — с использованием специальных средств — диктофона, видеокамеры, компьютера и так далее.

По содержанию деловое общение бывает:

  • Материальное — обмен продуктами деятельности и предметами.
  • Когнитивное — обмен информацией, знаниями.
  • Деятельностное — обмен навыками, умениями, операциям.
  • Мотивационное — обмен побуждениями, мотивами, целями, потребностями.

Деловое общение можно разделить на виды еще по очень многим принципам и показателям. К примеру, корпоративное общение предполагает глубокий процесс взаимодействия, в ходе которого вырабатывается общая корпоративная культура. В свою очередь, корпоративное общение можно разделить на вербальное и невербальное. Вербальное (от лат. verbalis — словесный) осуществляется при помощи слов, невербальное — с помощью жестов, взглядов, мимики.

К видам корпоративного общения так же относятся деловая беседа, публичное выступление, переговоры, дискуссии, обсуждения, прием. Все эти виды делового общения выполняют определенные цели:

  • организация совместной деятельности;
  • познание друг друга;
  • достижение определённого результата;
  • развитие и формирование межличностных отношений.

Деловое общение реализуется в различных формах:

  • Деловой разговор;
  • Деловая беседа;
  • Деловые переговоры;
  • Деловые совещания;
  • Деловые презентации;

Деловой разговор — контакт людей в устной форме, касающийся деловой деятельности и ее различных аспектов: производственного, творческого и иных направлений. Он не обязательно должен осуществляться посредством личного общения, могут применяться и технические средства, например телефон, Интернет, видеотехника и др.

Деловой разговор обязательно имеет предмет, касающийся определенной ситуации в производственной, управленческой или другой сфере.
Как правило, одна из сторон общения запрашивает у другой информацию, интересующую ее по тому или иному вопросу. В свою очередь другая сторона предоставляет ее по мере возможностей.

Деловой разговор должен иметь конечную цель. По его итогам производится принятие решений или достигаются соглашения, договоренности. Также предпринимаются заранее обговоренные, согласованные действия.

Деловая беседа — это разговор между двумя собеседниками, соответственно ее участники могут и должны принимать во внимание специфические особенности личности, мотивов, речевых характеристик друг друга, т.е. общение носит межличностный характер и предполагает разнообразные способы речевого и неречевого воздействия партнеров друг на друга.

В теории управления беседа рассматривается как вид делового общения, специально организованный предметный разговор, служащий решению управленческих задач. В отличие от деловых переговоров, которые значительно более жестко структурированы и, как правило, ведутся между представителями разных организаций (или подразделений одной организации), деловая беседа, хотя всегда имеет конкретный предмет, не предлагает заключения договора или выработку обязательных для исполнения решений, более личностно ориентирована и происходит между представителями одной организации. Она может предварять переговоры или быть их составной частью.

 Две основные формы деловой беседы: диалог и многостороннее деловое общение. Но они характерны для демократичных руководителей, которые прислушиваются к мнениям и суждениям своих подчиненных.
Авторитарный лидер использует в основном форму монолога, так как не считает необходимым выслушивать мнения работников. Такие выступления чаще всего превращаются в отчет или подведение итогов. При этом не предполагается участие в такой «беседе» остальных сотрудников.
Деловая беседа не может обходиться без анализа существующей проблемы или ситуации, в которую попала организация. В ее процессе выясняются мнения сотрудников на этот счет, их взгляд на всю ситуацию. Также происходит выяснение настроений среди партнеров организации или потребителей продукции.

После получения всей этой информации руководитель вырабатывает решение, приемлемое в данной ситуации, учитывая интересы и мнения всех сторон, участвующих в деловой беседе.

Организация деловой беседы должна быть проведена на достаточно высоком уровне. Это требует определенной подготовки: выбора места и времени ее проведения, состава ее участников, ограничения по времени, список вопросов, а также стремление достичь желаемого результата, который и является целью. Без этого деловая беседа станет просто разговором нескольких лиц на деловые темы.

 К числу целей, требующих проведения деловой беседы, можно отнести, во-первых, стремление одного собеседника посредством слова оказать определенное влияние на другого, вызвать желание у другого человека или группы активно действовать, с тем чтобы изменить существующую деловую ситуацию или деловые отношения, другими словами, создать новую деловую ситуацию или новые деловые отношения между участниками беседы; во-вторых, необходимость выработки руководителем соответствующих решений на основании анализа мнений и высказываний сотрудников.

Деловое совещание – это общепринятая форма делового общения по обсуждению производственных вопросов и проблем, требующих коллективного осмысления и решения. Совещания необходимы для ускорения принятия решений и повышения их обоснованности, для эффективного обмена мнениями и опытом, более быстрого доведения конкретных задач до исполнителя и эмоционального воздействия на персонал организации.

 В теории управления деловое совещание определяется как форма организованного, целенаправленного взаимодействия руководителя с коллективом посредством обмена мнениями. Оно может принимать различные формы: личная встреча, селекторное совещание, электронная конференция и т.д. Главная цель делового совещания — выработка и подготовка к выполнению решений в сфере управления. К ним относятся решения по поводу разработки планов, организационные вопросы, проблемы изменения структуры фирмы, разработка системы мер стимулирования, способы устранения недоработок и недостатков в ходе выполнения задач, контроль, учет и т.д.
Совещание тоже требует немалых усилий по его подготовке. Так же, как и в ходе приготовления к деловой беседе, определяются состав участников, вопросы, время проведения и т.д. Управлять ходом совещания должен руководитель. Сперва заслушивается и принимается к сведению вся имеющаяся у сторон информация, а затем на ее основе принимается решение. Утверждать принятое по результатам совещания решение может только руководитель и никто более.

Деловые переговоры – специфический вид деловой коммуникации, имеющий свои правила и закономерности, использующий разнообразные пути к достижению соглашения, совместный анализ проблем. Цель переговоров – найти взаимоприемлемое решение, избегая крайней формы проявления конфликта.

Переговоры могут быть официальными – с протоколом, строгой процедурой, соблюдением специальных ритуалов – и неофициальными, похожими на непринужденную беседу, не предполагающими по окончании подписания тех ли иных официальных бумаг. Переговоры могут быть внешними (с деловыми партнерами и клиентами) и внутренними (между сотрудниками). 

Выделяют два подхода к переговорам: конфронтационный и партнерский. В основе конфронтационного подхода лежит уверенность, что целью переговоров является победа, а отказ от полной победы означает поражение. Партнерский подход реализуется путем совместного с партнером анализа проблем и поиска взаимоприемлемого решения, при котором в выигрыше оказываются оба участника.

Деловые переговоры — это особая форма совещания. Существует ряд их отличительных признаков.

  • В деловых переговорах принимает участие не менее двух сторон, каждая из которых преследует свои интересы;
  • Согласование по результатам переговоров интересов является главной их целью;
  • После проведения переговоров результат обязательно фиксируется в каком-либо юридическом документе.

Под презентацией обычно понимают первое официальное представление заинтересованной аудитории некоторой еще неизвестной или малоизвестной продукции, фирмы и ее создателей. В современных рыночных условиях презентация становится необходимым условием утверждения на рынке услуг и товаров. При ее успешном проведении имидж и престиж фирмы более привлекательны и способствуют успешному заключению договоров и контрактов. На презентации, как правило, присутствуют заинтересованные группы, пресса, представители бизнеса.

Предметом презентации может быть товар или услуга, а также книга, журнал, телепрограмма, модель автомобиля, инновационная структура, эффективная технология и т.п. В целях демонстрации товара или услуг подготавливаются пресс-релизы, слайды, видеосюжеты, схемы и диаграммы, другие средства визуализации и информирования. Готовится специальное извещение о презентации, которое дается, как правило, через средства массовой информации.

Каким бы ни было деловое общение, оно всегда должно соответствовать законам деловой этики. Самые главные правила таковы — в любой форме общения должны присутствовать доброжелательность, уважение, конкретность, открытость, восприимчивость.

 

Вопрос 3. Виды делового общения

Специалисты в сфере общения различают шесть видов делового общения: познавательное, убеждающее, экспрессивное, суггестивное, ритуальное и манипулятивное. Для каждого из них характерны свои цели и ожидаемый результат, условия организации, коммуникативные формы и средства.

Познавательное общение. Цель: расширить информационный уровень партнера, передать необходимую для профессиональной деятельности информацию, прокомментировать инновационные сведения.

Условия организации коммуникации: учет познавательных возможностей конкретных деловых партнеров, их индивидуальных установок на получение новой информации и интеллектуальных возможностей для ее переработки, понимания и восприятия.

Коммуникативные формы: лекции и семинары, доклады и информационно-аналитические сообщения, беседы и консультации, уроки, отчеты, а также письменные работы: рефераты, контрольные, курсовые, дипломные, проектные работы, позволяющие оценить степень освоения теории вопроса, просмотр видео и телевизионных обучающих передач.

Коммуникативные средства и технологии: комментарий, аргументация и доказательство; характеристика причинно-следственных связей, сравнительный анализ; рациональное структурирование информации; речевая культура и ораторское мастерство.

Ожидаемый результат: освоение новой информации и применение ее в практической деятельности, внедрение инноваций, саморазвитие.

Убеждающее общение. Цель: вызвать у деловых партнеров определенные чувства и сформировать ценностные ориентации и установки; убедить в правомерности тех или иных стратегий взаимодействия; сделать своим единомышленником.

Условия организации коммуникации: опора на восприимчивость партнера, его личностную мотивацию и интеллектуально-эмоциональную культуру.

Коммуникативные формы: убеждающая, призывающая к действию речь, пресс-конференция, дискуссия, спор, полемика, переговоры, напутствие, комплимент, беседа, презентация, «круглые столы».

Коммуникативные средства и технологии: аргументация, демонстрация и доказательство; разъяснение и сравнительный анализ; факты, цифры и примеры, свидетельствующие о преимуществах; опора на эмоциональный настрой партнера и включение его основной и ведущей систем восприятия с помощью вербальных и невербальных ключей доступа; учет контраргументации и критического настроя партнера; психологические приемы присоединения, создание атмосферы доверия.

Ожидаемый результат: привлечение партнера на свою позицию, изменение личностных установок, взглядов, убеждений, переориентация целей.

Экспрессивное общение. Цель: сформировать у партнера психоэмоциональный настрой, передать чувства, переживания, побудить к необходимому социальному действию.

Условия организации коммуникации: опора на эмоциональную сферу партнера, использование художественно-эстетических средств воздействия на сенсорные каналы делового партнера.

Коммуникативные формы: речи по специальному поводу; презентации; беседы и собрания; митинг; рассказ о ситуации, о фирме, о человеке; брифинг; мозговой штурм, а также демонстрация видео- и кинофрагментов; анализ потенциальных проблем, возможных последствий; лозунги и призывы.

Коммуникативные средства и технологии: аудио-, видео- и художественные средства; краткость речевых конструкций; эмоционально окрашенный, образный лексикон; актерское мастерство: аффектация, акцентация через улыбку, голос, взгляд, демонстративный характер поз; яркость жестикулирования, интонирования, мимики; демонстрация конгруэнтности; ситуативная обусловленность информации, опора на актуальные потребности слушателей; искренность демонстрируемых чувств.

Ожидаемый результат: изменение настроя партнера; провоцирование необходимых чувств: сострадания, сопереживания; вовлечение партнера в конкретные акции и действия.

Суггестивное общение. Цель: оказать внушающее воздействие на делового партнера для изменения его мотивации, ценностных ориентаций и установок, поведения и отношения.

Условия организации коммуникации: внушаемость партнера (суггерента), его недостаточная информированность, недостаточная критичность, слабый уровень контрсуггестии, высокий авторитет суггестора (осуществляющего внушение), создание атмосферы доверительности.

Коммуникативные формы: беседа, митинг, речь-напутствие, пресс-конференция, брифинг, дебаты, реклама, собрание, консультация, тренинг.

Коммуникативные средства и технологии: разъяснение внушаемых установок, управление эмоциональным напряжением; внушение через приемы, идентификация, ссылки на авторитет, персонификация; предупреждение, угроза, шантаж, психологический террор и другие приемы манипулирования; психологическое присоединение и интонационное стимулирование.

Ожидаемый результат: изменение поведения партнера, смена установок, ценностных ориентаций.

Ритуальное общение. Цель: закрепить и поддержать конвенциональные отношения в деловом мире; обеспечить регуляцию социальной психики в больших и малых группах людей; сохранять ритуальные традиции фирмы, предприятия, создавать новые.

Условия организации коммуникации: ритуальный (церемониальный) характер акций. Художественно оформленная пространственная среда; соблюдение конвенций; праздничное или адекватное ситуации ритуала настроение; опора на национальные, территориальные, профессиональные традиции и нормы общения.

Коммуникативные формы: рамочная. Торжественная, траурная речи, речь в дружеском кругу; ритуальные акты, церемонии, обряды; праздники, посвящения, чествования, презентации и торжественные собрания.

Коммуникативные средства и технологии: использование вербальных и невербальных ключей доступа в аудиальный, визуальный и кинестетический сенсорные каналы участников общения; включение участников в активную массовую деятельность; импровизации и неординарность сюжетов при сохранении ритуальных и церемониальных тенденций.

Ожидаемый результат: формирование соответствующих ситуации общения, например чувства патриотизма, гордости, причастности и проч.; сохранение традиций, формирование и закрепление новых ритуалов.

Манипулятивное общение. Основной целью манипулятивного общения является оказание воздействия на партнера по общению, но при этом достижение своих намерений осуществляется скрытно. Цель манипуляции — стремление добиться контроля в том, что при манипулятивном виде партнер по общению не информирует о своих истинных целях, цели скрываются или подменяются другими.

При манипулятивном виде общения партнер не воспринимается как целостная уникальная личность, он является носителем определенных, «нужных» манипулятору свойств и качеств. Например, неважно, насколько добр человек, что его доброту можно использовать в своих целях. Однако нередко человек, выбравший в качестве основного именно этот тип отношений с другими, в конечном итоге сам становится жертвой собственных манипуляций. Самого себя он тоже воспринимает как фрагмент, руководствуется ложными целями и переходит на стереотипные формы поведения. Манипулятивное отношение к другому приводит к нарушению доверительных связей, построенных на дружбе, любви, взаимной привязанности.

 

Практическое задание

В жизни любой организации или предприятия виды и формы делового общения занимают важное место. Обмен информацией, выдвижение и разработка рабочих идей, контроль и координация деятельности сотрудников, подведение итогов и оценка достигнутого — вот лишь некоторые стороны деятельности организации, которые связаны с проведением совещаний и деловых бесед разного рода. Деловые беседы, деловые совещания и деловые презентации можно рассматривать как самостоятельные виды деловой коммуникации, они отличаются друг от друга целями, ради которых проводятся. Ниже приведена таблица основных форм делового общения.

Таблица основных форм делового общения

Форма делового общения

Краткая характеристика

Цель проведения

Деловой разговор

Контакт людей в устной форме, касающийся деловой деятельности и ее различных аспектов: производственного, творческого и иных направлений. Он не обязательно должен осуществляться посредством личного общения, могут применяться и технические средства, например телефон, Интернет, видеотехника и др.

Принятие решений или достигаются соглашения, договоренности.

Деловая беседа

Это разговор между двумя собеседниками, соответственно ее участники могут и должны принимать во внимание специфические особенности личности, мотивов, речевых характеристик друг друга, т.е. общение носит межличностный характер и предполагает разнообразные способы речевого и неречевого воздействия партнеров друг на друга.

Выработка руководителем соответствующих решений на основании анализа мнений и высказываний сотрудников.

Деловые переговоры

Специфический вид деловой коммуникации, имеющий свои правила и закономерности, использующий разнообразные пути к достижению соглашения, совместный анализ проблем.

Цель переговоров – найти взаимоприемлемое решение, избегая крайней формы проявления конфликта.

Деловое совещание

Общепринятая форма делового общения по обсуждению производственных вопросов и проблем, требующих коллективного осмысления и решения. Совещания необходимы для ускорения принятия решений и повышения их обоснованности, для эффективного обмена мнениями и опытом, более быстрого доведения конкретных задач до исполнителя и эмоционального воздействия на персонал организации.

Принятие совместного решения после коллективного обмена информацией

Деловая презентация

Первое официальное представление заинтересованной аудитории некоторой еще неизвестной или малоизвестной продукции, фирмы и ее создателей. При ее успешном проведении имидж и престиж фирмы более привлекательны и способствуют успешному заключению договоров и контрактов.

Демонстрации товара или услуг с целью заключения договоров и контрактов

 

Список литературы:

  1. Психология и этика делового общения. Учебник/Под ред.Лавриненко В.Н. – М.:ЮНИТИ-ДАНА, 2-5 изд., 1997-2006.
  2. Титова Л.Г. Деловое общение. Учебное пособие. – М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2005.
  3. Андреева Г.М. Социальная психология. М.: Аспект Пресс, 2001.
  4. Годфруа Ж. Что такое психология: В 2 т.:пер с фр. М.: Мир, 1992.
  5. Крысько В.Г. Социальная психология. Курс лекций. М.: Омега-Л.,2005.
  6. Люшер М. Цвет Вашего характера. М.:Вече Персей-ЛЕТ, 1996.
  7. Майерс Д. Социальная психология. М.: Питер, 2005.
  8. Морозов А.В. Деловая психология. Курс лекций – СПб.:Союз,2002.
  9. Психодиагностика: Учебник для вузов/Л.Ф.Бурлачук. – СПб.:Питер.2003.
  10. Психология. Учебник для экономических вузов/Под общ.ред.В.Н.Дружинина. – СПб.:Питер, 2000.
  11. Скаженик Е.Н. Деловое общение: Учебное пособие. Таганрог: Изд-во ТРТУ, 2006.

Понравилось? Нажмите на кнопочку ниже. Вам не сложно, а нам приятно).

Чтобы скачать бесплатно Контрольные работы на максимальной скорости, зарегистрируйтесь или авторизуйтесь на сайте.

Важно! Все представленные Контрольные работы для бесплатного скачивания предназначены для составления плана или основы собственных научных трудов.

Друзья! У вас есть уникальная возможность помочь таким же студентам как и вы! Если наш сайт помог вам найти нужную работу, то вы, безусловно, понимаете как добавленная вами работа может облегчить труд другим.

Если Контрольная работа, по Вашему мнению, плохого качества, или эту работу Вы уже встречали, сообщите об этом нам.

Добавить отзыв могут только зарегистрированные пользователи.

Функции и этапы делового общения — Мегаобучалка

Теоретические аспекты делового общения

Деловой общение служебный

Сущность делового общения и его особенности в управлении предприятием

Роль общения в человеческой жизни огромна. Только после появления в первобытном обществе словесных коммуникаций человечество смогло перейти на новый уровень развития и продолжить развиваться. Общение свойственно всем высшим живым существам, но на уровне человека оно приобретает самые совершенные формы, становится осознанным и опосредованным, т.е. речью. В жизни человека нет даже самого непродолжительного периода времени, когда бы он находился вне этого процесса жизнедеятельности, вне взаимодействия с другими объектами общества. Рассмотрение коммуникативного аспекта жизни человека не только интересно, но и ценно в свете улучшения взаимопонимания индивидов в обществе. В современной жизни люди ежедневно совершают покупки, заключают сделки, делятся информацией. Умение вести себя с людьми во время беседы — один из главнейших факторов, определяющих шансы достижения успеха. Успехи человека в его делах, даже в технической сфере, только процентов на пятнадцать зависят от его профессиональных знаний и на процентов восемьдесят пять — от его умения общаться с людьми, с которыми он работает.

Нет ничего проще, а вместе с тем и сложнее процесса человеческого общения. В нем источник наших радостей и огорчений, надежд и успехов. Нет профессий, не требующих общения. Проблема общения — одна из самых важных и сложных в психологии — рассматривается в различных аспектах. Это:

— человек в мире коммуникаций, в процессе, условиях осуществления разных форм жизнедеятельности, средствах достижения разных целей и удовлетворения разных потребностей;

— структура, виды и функции общения.

Деловое общение — необходимая составляющая человеческой жизни, важнейший вид отношений с другими людьми. Вечным и одним из главных регуляторов этих отношений выступают этические нормы, в которых выражены наши представления о добре и зле, справедливости и несправедливости, правильности или неправильности поступков людей. Общаясь в деловом сотрудничестве со своим подчиненными, начальником или коллегами, каждый, так или иначе, сознательно или стихийно опирается на эти представления.



В зависимости от того, как человек понимает моральные нормы, какое содержание в них вкладывает, в какой степени вообще учитывает их в общении, он может облегчить себе деловое общение (сделать его эффективнее), решение поставленных задач и достижение поставленных целей.

Специфика делового общения обусловлена тем, что оно возникает на основе и по поводу определенного вида деятельности, связанной с производством какого-либо продукта или делового эффекта. Стороны делового общения выступают в формальных (официальных) статусах, определяющих необходимые нормы и стандарты (в том числе и этические) поведения людей.

Как и всякий вид общения, деловое общение имеет исторический характер, проявляется на разных уровнях социальной системы и в различных формах. Его отличительная черта — оно не имеет самодовлеющего значения, не является самоцелью, а служит средством для достижения каких-либо других целей. В условиях рыночных отношений — это получение максимальной прибыли.

Деловое общение — процесс, при котором происходит обмен деловой информацией и опытом работы; предполагает достижение определенного результата в совместной работе, решение конкретной задачи или реализацию определенной поставленной цели. Это также психологический и физический контакты, обмен эмоциями. Умение строить отношения с людьми, находить определенный подход к конкретному человеку необходимо каждому. Кажется, что общение совершенно несложный процесс, поскольку с раннего детства люди общаются между собой. Однако общение включает в себя множество видов, функций и направлений. Изучением тех или иных сторон общения занимаются психология, философия, социология, этология и другие науки, вносящие свой вклад в понятие ?общение?.

Общение — искусство и наука, где важны не только природные способности, но и образование. От уровня развития коммуникативных способностей во многом зависит эффективность труда и успеха в достижении намеченных целей.

Таким образом, особенности делового общения заключаются в том, что:

— партнер в деловом общении всегда выступает как личность, значимая для субъекта;

— общающихся людей отличает хорошее взаимопонимание в вопросах дела;

— основная задача делового общения — продуктивное сотрудничество.

Функции и этапы делового общения

Функции делового общения в управлении деятельностью коллектива целесообразно рассматривать на двух уровнях: интегральном и локальном.

На интегральном уровне общение обеспечивает жизнедеятельность организации в целом. Здесь можно выделить следующие функции:

1. Регулятивная функция. В процессе общения осуществляется непосредственное или опосредованное воздействие на объект управления. Эта функция позволяет организовывать совместные действия, планировать, согласовывать, координировать и оптимизировать взаимодействие различных объектов управления. От осуществления именно этой функции зависит эффект управленческого общения.

2. Функция социального контроля. Способы решения задач, стоящих перед организацией, принципы и формы работы имеют выраженный нормативный характер. Их регламентация в распоряжениях, указаниях, в групповых и социальных нормах обеспечивает целостность и организованность учреждения, согласованность совместных действий исполнителей. Поддержание необходимой согласованности и организованности осуществляется благодаря функции социального контроля.

3. Функция социализации. Эта функция является одной из важных в работе руководителя. Включаясь в совместную деятельность и общение, молодые сотрудники не только осваивают коммуникативные умения и навыки, но и учатся быстро ориентироваться в собеседнике, ситуации общения и взаимодействия, слушать и говорить, что также очень важно как в плане межличностной адаптации, так и для осуществления непосредственной

профессиональной деятельности. Важное значение имеет приобретаемое при этом умение действовать в интересах коллектива, доброжелательное, заинтересованное и терпимое отношение к другим сотрудникам.

4. Социально-педагогическая функция. В процессе общения осуществляется обучение, воспитание и развитие личности сотрудника, передается практический опыт. Вследствие систематических контактов в ходе совместной деятельности, участники общения приобретают самые различные знания о себе самих, о партнерах, о способах наиболее рационального решения поставленных перед ними задач. Овладение необходимыми практическими умениями и навыками, возможная компенсация недостающих знаний у отдельных сотрудников также обеспечивается социально-педагогической функцией.

На локальном уровне рассматриваются функции, реализуемые в процессе конкретного взаимодействия и обеспечивающие достижение определенных целей в акте общения.

1. Контактная. Ее цель — установление контакта как состояния обоюдной готовности руководителя и подчиненного к приему и передаче сообщения и поддержания взаимосвязи в форме взаимной ориентированности.

2. Информационная. Ее цель — обмен сообщениями, т.е. прием и передача каких-либо сведений в ответ на запрос. В управлении — это прежде всего доведение исполнителю управленческого решения (приказы, поручения, задания), получение информации о ходе и результатах исполнения этого решения, а также обмен мнениями, замыслами и т.д.

3. Побудительная. Это осуществление стимуляции активности объекта управления, направление его на выполнение тех или иных действий.

4. Координационная. Цель данной функции — взаимное ориентирование и согласование действий различных исполнителей при организации их совместной деятельности.

5. Функция понимания, т.е. не только адекватное восприятие и понимание смысла сообщения, но и понимание партнерами друг друга (их намерений, установок, переживаний, состояний и т.д.).

6. Амотивная функция, цель которой возбуждение в партнере нужных эмоциональных переживаний («обмен эмоциями»), а также изменение с их помощью собственных переживаний и состояний.

7. Функция установления отношений, которая преследует цель осознания и фиксирования своего места в системе ролевых, статусных, деловых, межличностных и прочих связей организации, в которой предстоит действовать сотруднику.

8. Функция оказания влияния, цель которой — изменение состояния людей, их поведения, намерений, установок, а также мнений, решений, представлений, потребностей, действий, активности и т.д.

Знание интегральных функций делового общения в управленческой деятельности дает возможность выявить причины отклонений и нарушений этого процесса, несовершенство структуры управления. Ориентация в локальных функциях, выполняемых общением в ситуациях непосредственного взаимодействия руководителя и подчиненного, помогает выявить причины возникающих трудностей при реализации конкретной задачи управленческого общения.

Разработка теоретических основ делового общения имеет своей целью повышение его эффективности. Поэтому не праздным является вопрос о том, какое деловое общение считается эффективным. Иногда эффективность коммуникации рассматривают с точки зрения достижения целей участниками общения. Но в управленческом общении может быть два и более партнеров, и каждый из них может иметь свою цель, отличную от цели собеседника, а иногда и противоположную. Например, руководитель может ставить своей целью убедить подчиненного в необходимости выполнения какой либо работы, а подчиненный, в свою очередь, может стремиться отказаться от этого поручения. Цели противоположны и, при отсутствии компромиссного решения, общение для одного из участников будет «неэффективным».

Эффективность управленческого общения нельзя рассматривать в отрыве от управленческой деятельности в целом. Коммуникация является условием и элементом управленческой деятельности, поэтому эффективным следует считать такое деловое общение, которое обеспечивает достижение целей управленческой деятельности посредством оперативной передачи необходимой информации, оптимального психологического воздействия, взаимопонимания между объектом и субъектом управления и их оптимального взаимодействия.

Достижение необходимого взаимодействия в деловом общении:

— это главный итог управленческого общения;

— оно возможно только тогда, когда на всех этапах делового общения будут соблюдаться определенные правила.

Человек начинает участвовать в общении задолго до того, как произносится первое слово. Это — взаимное влияние на состояние и деятельность друг друга. Оно начинается с установления психологического контакта и заканчивается его разрывом. В акте общения, охватывающем не менее двух человек, можно выделить пять этапов.

1. Установление контакта. Переключение от общения с самим собой на общение с партнером. Начинается изучение и оценивание партнера. Прерываются, заканчиваются или оттесняются на задний план все предыдущие дела. Стоит выключить телевизор и радио. Обычно переключение на партнера занимает доли секунды, однако, если этого не происходит, приходится расплачиваться потерями на последующих этапах.

Задачи контактной фазы общения:

— побудить собеседника к общению;

— создать максимальное поле возможностей для обсуждения и принятия решения;

— продемонстрировать доброжелательность и открытость в общении;

— после приветственного обращения нужно обязательно выдержать паузу;

— не следует вступать в контакт, когда собеседник занят теми или иными делами;

— не стоит обращаться к собеседнику словами «я», «мне», лучше начать разговор со слов «вы», «ты», и т. п.;

— постараться определить эмоциональное состояние партнера и при необходимости помочь ему выйти из нежелательного для вас состояния.

2. Ориентация в ситуации. Контакт установлен тогда, когда оба партнера уверены в обоюдном участии в общении. Контакт чаще всего устанавливается невербальными средствами (направление взгляда, поворот головы, выражение лица, уменьшение дистанции и т. п.). Когда это не действует, включается слово.

Одновременно дается сигнал теми же средствами о выбранном типе ситуации. Если оба человека выбирают один и тот же тип ситуации, то этим автоматически определены роли каждого.

Этап ориентации помогает:

— определить стратегию и тактику делового общения;

— развить интерес к диалогу;

— вовлечь партнера в круг совместных интересов.

Задачи этапа ориентации:

— вызвать интерес собеседника к предстоящей беседе и вовлечь его в обсуждение;

— выявить самооценку собеседника и сориентироваться в распределении ролей;

— начать решение с основной задачи общения;

— главное: вовлечь собеседника в активное обсуждение вопроса, что достигается, в том числе, используя: комплименты; похвалу в адрес собеседника; присвоение собеседнику желательного качества типа: «Зная вашу старательность…»; напоминания о приятных событиях; передачу интересной информации.

3. Обсуждение вопроса, проблемы. Выбирается правильный язык и фундаментальный стиль, складываются конкретные формулировки аргументов. По времени обмен словесными текстами занимает обычно основную долю акта общения, но нетрудно представить себе и такой акт, в котором основное время уходит на установление контакта (ухаживание).

Задачи этапов обсуждения вопроса:

— главное — это достичь единства позиций по обсуждаемой проблеме;

— уметь слушать и убеждать;

— при отличии точек зрения необходимо их выяснить и, по крайней мере, обсудить направление дальнейших действий по их сближению.

4. Принятие решения.

5. Выход из контакта требует ряда подготовительных действий, занимающих секунды и минуты. Подготовка к разрыву идет на двух уровнях одновременно — на словесном и на невербальном уровне (поворот туловища, понижение интонации, фиксирование взгляда на постороннем объекте и т. п.).

По времени этапы общения могут частично перекрываться. Наиболее распространенная ошибка при общении — сосредоточение всего внимания на словесном, третьем этапе, и недооценка остальных.

Сознательным вычленением этих пяти этапов и их регуляцией во многом определяется эффективность делового общения.

Четыре основные цели делового общения

Что такое деловое общение?

Слово «коммуникация» Открывается в новом окне