Как правильно задавать вопросы во время деловой беседы?

Деловая беседа предполагает двустороннее общение. Она не должна превращаться в монолог, собеседникам важно стремиться настроить полноценный диалог. И знать, как правильно задавать вопросы друг к другу.

Представим, что мы уже психологически готовы к предстоящей встрече:

1. Четко представляем цели беседы и видим конечный результат, определились с важнейшими аргументами.

2. Предполагаем, каковы могут быть цели и мотивы встречи у наших собеседников. Настроились начать деловую беседу с так называемого «вы-подхода».

3. Настроились на терпимость к собеседнику. Продумали, как можно будет нейтрализовать попытки манипуляций и управлять собственными эмоциями.

4. Продумали, с каких фраз лучше начать деловую беседу.

Остался еще один пунктик – не менее, а иногда и более важный в деловой беседе: понять, как правильно задавать вопросы во время деловой беседы и как отвечать на вопросы собеседника.

Вообще, умение правильно задавать вопросы можно считать главным инструментом для людей различных профессий, которым важно быстро и точно получать нужную информацию. Как, например, журналист напишет статью, если не выудит необходимые сведения? Или как судья вынесет правильный приговор, если прокурор и адвокат не зададут подсудимому прямые, точные вопросы, гарантирующие однозначные ответы?

Без умения правильно спрашивать и грамотно отвечать на чужие вопросы трудно представить и успешного управленца в любой сфере деятельности. Любая деловая беседа требует этого важного умения.

Чтобы понять, как правильно задавать вопросы (или отвечать на них), важно знать, какие бывают вопросы

 и в каких случаях их можно использовать.

1. Закрытые вопросы. Это вопросы с довольно жесткой структурой, предполагающие ответы «да», «нет» либо иные односложные ответы.

Например, на вопрос: «Нравится ли вам этот проект?» – собеседник ответит односложно, и, быстрее всего, скажет «да» — как и на любые иные вопросы с частицей «ли»: «Хотите ли…?», «Согласны ли вы…?». Вопросы типа: «Вы ведь не думаете?», «Не правда ли?» склоняет собеседника к отрицательному ответу.

Закрытые вопросы позволяют получать точную информацию, однако они не вызывают у собеседника желания дать развернутое сообщение, особенно если он сам не желает раскрываться. Такие вопросы применяем со строго определенной целью и осторожно – чтобы у собеседника не сложилось впечатление, будто его допрашивают. Задает их только тогда, когда хотим получить согласие или подтверждение ранее достигнутой договоренности.

2. Открытые вопросы. Начинаются со слов «что», «как», «зачем», «почему», «когда», «сколько» и т.п. и требуют пояснения. На вопросы: «Что вы думаете об этом проекте?» или «Как возникла идея создать этот проект?» – собеседник вынужден дать более или менее развернутый ответ.

Открытые вопросы используем для прояснения сложной, запутанной ситуации или чтобы точнее понять отношение человека к предмету беседы. При помощи таких вопросов выясняем дополнительные сведения о предмете диалога, мотивы и позицию собеседника по отношению к нам, его оценки, желания, установки и т.д.

Негативные стороны открытых вопросов:

• позволяют собеседнику отклониться от темы беседы. Тут важно умение управлять разговором, вовремя задавать иные наводящие вопросы и не терять инициативу;
• могут вызывать ненужные оценки. Важно стараться сохранять позитивную или нейтральную позицию. Недопустимы фразы: «Неужели вам это может нравиться?!», «В вашей ситуации разве можно думать об этом?!» и т.п. Лучше сказать: «Мне интересно ваше мнение по этому вопросу…» или «Как бы вы хотели, чтобы данная проблема разрешилась?».

3. Риторические вопросы. Они не требуют прямого ответа, а иногда и вовсе не требуют ответов – он и так известны. По сути, такие вопросы представляют собой утверждения, высказанные в вопросительной форме: «Мы же с вами хотим получить прибыль от реализации этого проекта?!».

Цель риторических вопросов – «включить» мышление собеседника и направить его в нужное нам русло, а также сделать нашу речь более выразительной, подчеркнуть что-то важное для нас.

 К вопросам, определяемым по функциям, относятся:

1. Контрольные вопросы. С помощью их проверяем достоверность ответов собеседника.

Например, сначала спрашиваем: «Вы довольны своей работой?».  Через некоторое время задаем первый контрольный вопрос: «Хотели бы вы перейти на другую работу?». Еще немного погодя спрашиваем: «Предположим, вы по каким-то причинам временно не работаете. Вернулись бы вы на прежнее место работы?». Сопоставление ответов на эти три вопроса дает нам информацию об искренности нашего собеседника.

2. Уточняющие вопросы. Их задаем следом за поставленным вопросом, уточняя или перепроверяя сказанное – чаще всего, когда предыдущие ответы неясны или неполны. С помощью их также мы можем получать более полные ответы или контролировать направленность беседы.

Например: «Что вы хотели этим сказать?», «Объясните, что значит…?», «Что вы имели в виду, когда сказали это?».

3. Зондирующие вопросы. Они помогают получать как можно больше необходимой информации о собеседнике в ситуации, когда собеседнику либо не ясны причины его собственного поведения или эмоционального состояния, либо он пытается их скрыть.

В таких ситуациях требуется особая деликатность, проявление эмоционального сопереживания. Да и вопросы зачастую направлены на прояснение именно переживаний собеседника: «Как часто это происходит?», «Как это связано с вами?», «Что же там произошло?», «Вам когда-нибудь приходилось сталкиваться с агрессивным поведением коллеги на работе? Что вы делали? Почему вы поступили именно так? По-вашему, можно ли было поступить иначе – что бы произошло?» и т.п.

 Группа функционально-психологических вопросов:

1. Зеркальные вопросы. Например: «Я правильно понял, что вы считаете… (следует повторение того, что сказал собеседник)».  Или: «Вы сказали, что… (следует повторение сказанного собеседником). Почему вы так решили?».

 Нужны нам, чтобы точно понять переживания и чувства собеседника, а ему – чтобы услышать себя со стороны, уточнить сказанное. Строим зеркальные вопросы на полном повторении ответа собеседника или на повторении ключевых слов в его ответе.

2. Косвенные вопросы. Используются тогда, когда есть опасение, что на прямой вопрос человек не будет отвечать искренне, попытается скрыть свою заинтересованность в чем-то или свое отношение к чему-либо.

Например, спрашиваем не о мнении собеседника, а о мнении его коллег по работе или об общественном мнении: «Как ваши коллеги могут оценить такое решение?». Человек, формулируя мнение своих коллег или сограждан, фактически выражает свое отношение к проблеме.

Иногда требуется целый ряд вопросов, которые помогут достичь цели. Например, вот так косвенным путем получаем информацию о том, был ли разговор у собеседника с интересующим нас объектом: «Вы заходили сегодня в такой-то отдел? Интересно, был ли там такой-то? Он обращался ко мне с просьбой, а вас он ни о чем не просил?».

3. Эстафетные вопросы. Подхватываем последние слова говорящего и развиваем тему. С помощью эстафетных вопросов поддерживаем и продолжаем  диалог, логически и психологически уместно переходим от одной темы к другой.

4. Вопросы-мосты.  Используем для перехода к иной теме деловой беседы: «Несколько вопросов по поводу.. » или «Предлагаю поговорить вот о чем…».

5. Заключающие вопросы.  Деловая беседа или переговоры обычно завершаются такими вопросами. При этом важно подчеркнуть равноправие собеседников, уважительное отношение между ними, уточнить содержание достигнутых договоренностей. Например: «Итак, вы сможете осуществить этот проект до апреля текущего года?»; «Смог ли я вас убедить, насколько важно наше решение?»…

Деловая беседа пройдет успешно, если ее участники знают, какие вопросы бывают и как правильно задавать вопросы. Каждый заданный вопрос должен содействовать достижению поставленных целей.

В тему:

Как поддержать и развить контакт с собеседником?

Понравилась публикация? Поделись ею с друзьями!

готовые речевые заготовки и подсказки

Автор: Мapинa Aлeкceeвнa Измaйлoвa, кандидат педагогических наук, доцент кафедры педагогики, психологии и культурологии Российского унивepcитета кooперации.

 

Понятие «деловая беседа» весьма широко: это и просто деловой разговор заинтересованных лиц, и устный контакт между партнерами, связанными деловыми отношениями. Под деловой беседой понимают речевое общение между собеседниками, которые имеют необходимые полномочия от своих организаций и фирм для установления деловых отношений, разрешения деловых проблем.

Деловая беседа выполняет ряд важнейших функций:

• взаимное общение работников из одной деловой сферы;
• совместный поиск, выдвижение и оперативная разработка идей и замыслов;
• контроль и координирование уже начатых мероприятий;
• поддержание деловых контактов;
• стимулирование деловой активности.

 

Готовность к деловой беседе, даже если эта беседа имеет оперативный характер, дает вам значительное преимущество. При этом чем меньше времени занимает сама беседа, тем важнее обеспечить это психологическое преимущество. К сожалению, столь очевидный факт на практике часто игнорируется. Предлагаемые ниже вопросы позволят вам подготовиться к деловой беседе, потратив на это минимум времени.

1. Четко ли вы представляете цели беседы? Видите ли конкретный результат?
2. Как можно будет оценить этот результат? Как вы узнаете, достигли вы желаемого или нет?
3. Какими могут быть цели и мотивы вашего собеседника?
4. Какие средства вы имеете для достижения поставленной цели?
5. Какую позицию по отношению к собеседнику вы займете в ходе беседы? Будет ли она оптимальной для достижения цели?
6. Как, какими средствами вы донесете до собеседника свою позицию?
7. Как, с помощью каких средств вы узнаете установки и позицию партнера по общению?
8. С какими коммуникативными барьерами можете столкнуться?
9. Как подстраховать себя и снизить вероятность проявления этих барьеров?
10. Если в ходе беседы возникнут противоречия, как вы их будете снимать?
11. Если собеседник вам неприятен, как вы настроите себя на терпимость к нему?
12. Какие способы психологического воздействия вы будете применять?
13. Какую аргументацию предложите собеседнику?
14. Что вы будете делать, если возникнет конфронтация, партнер прибегнет к манипуляции или использует нечестные приемы?
15. Как обеспечите согласование мнений?
16. Насколько (в какой степени) будете раскрывать свою позицию?
17. Как вы будете управлять атмосферой разговора?
18. Как вы будете управлять собой, если партнер своими репликами (или поведением) вызовет у вас раздражение?
19. Каковы интересы вашего партнера?
20. Чего ни в коем случае нельзя допускать в этой беседе?

 

При подготовке к беседе далеко не всегда можно дать ответы на все поставленные вопросы. Однако если вы ответите хотя бы на некоторые из них, это обеспечит вам значительное психологическое преимущество:

Очень важно помнить о личном подходе к беседе. Основное правило заключается в том, что беседа должна начинаться с так называемого «вы-подхода». «Вы-подход» — это умение человека, ведущего беседу, поставить себя на место собеседника, чтобы лучше его понять. Зададим себе следующие вопросы: «Что бы нас интересовало, будь мы на месте нашего собеседника?»; «Как бы мы реагировали на его месте?» Это уже первые шаги в направлении «вы-подхода». Мы даем собеседнику почувствовать, что мы его уважаем и ценим как специалиста.

 

 

Начало беседы

• Полагаю, что нашу беседу лучше всего начать с обсуждения …
• Сегодня я предлагаю обсудить …
• Думаю, вам хорошо известны причины, побудившие меня встретиться с вами, и поэтому мне хотелось сразу перейти к обсуждению …
• Мне хотелось бы начать нашу беседу с …
• Полагаю, что нам прежде всего следует обсудить …
• Думаю, что мы можем начать наш разговор с …
• Нашу беседу в соответствии с ранее достигнутой договоренностью целесообразно, на мой взгляд, начать с …

 

Выражение одобрения и согласия

• Ваши условия нас вполне устраивают.
• Думаю, что мы можем договориться и о …
• Я вполне разделяю вашу точку зрения на …
• Мы ничего не имеем против …
• Это, на наш взгляд, очень хорошая идея.
• Я полностью согласен(а) с вашим мнением о …
• Мое представление … полностью совпадает с вашим.
• Ваши условия в целом для нас(меня) приемлемы.
• Можно считать, что в основном мы договорились.

 

Выражение желания отстаивать свою точку зрения

• Предлагаю вернуться к обсуждению этого пункта с несколько иных позиций.
• Давайте рассмотрим и другие стороны этого решения.
• Мне бы хотелось получить от вас дополнительную информацию по этому вопросу.
• Мне кажется, что мы несколько отклонились от темы нашего разговора. Поэтому предлагаю вернуться к обсуждению предыдущего пункта нашего соглашения.
• Я вижу решение этого вопроса по-другому. В связи с этим я хотел(а) бы пояснить …
• Полагаю, что вы согласитесь с наличием и другого варианта решения этого вопроса, который мне хотелось бы сейчас с вами обсудить.
• Хотелось бы, чтобы вы уточнили вопрос о …
• Думаю, что следует обсудить и другие стороны этого вопроса.
• Мне хотелось бы еще раз вернуться к обсуждению вопроса о …
• Может быть, вам будет интересно узнать заключение экспертов по этому вопросу.

 

Выражение просьбы

• Вы нас очень обяжете, если согласитесь …
• Могли ли бы вы …
• Мы хотим обратиться к вам с просьбой о …
• Если вас не обременит (затруднит) …
• Я буду очень признателен(а) (благодарен(а)) вам, если …
• Мы очень рассчитываем на вашу помощь в …
• Я хотел(а) бы просить вас о …
• С вашей стороны будет очень любезно, если …

 

Выражение извинения

• Приносим наши извинения за …
• Еще раз прошу извинить меня за …
• Примите наши извинения за …
• Мы искренне сожалеем, что …
• Я должен(а) извиниться перед вами за …

 

Выражение сомнения и неопределенности

• У меня пока не сложилось окончательного мнения по этому поводу.
• Меня несколько смущает наличие …
• Я бы очень просил(а) вас уточнить … поскольку по этому факту у меня есть противоположная информация.
• Мне не совсем понятно ваше желание, связанное с …
• У меня возникают сомнения в необходимости …
• Мне кажется, что этот вариант решения несколько преждевременен.
• Я бы предпочел(а) другое решение этого вопроса.

 

Выражение неодобрения, несогласия и отказа

• В целом ваше предложение приемлемо, но …
• Наша точка зрения несколько расходится с вашей.
• Здесь мы исходим из несколько иного понимания ситуации …
• Мы придерживаемся иной точки зрения.
• В принципе мы согласны с большинством ваших предложений, но у нас есть ряд возражений и замечаний.
• Согласиться с вашим вариантом трудно, поскольку его реализация может вызвать определенные затруднения.
• Нас не вполне устраивают предложенные вами условия.
• Мы видим решение этой проблемы в несколько ином свете.
• К сожалению, наше финансовое положение не позволяет удовлетворить вашу просьбу.
• К сожалению, принять ваши условия мы не можем.
• Мы высоко ценим ваши усилия, но, к сожалению, вынуждены ответить отказом.

 

Выражение желания уйти от ответа

• На ваш вопрос трудно дать однозначный ответ. Дело в том, что …
• На это можно ответить только в самом общем виде.
• Я вижу это только в самых общих чертах.
• Мне трудно судить об этом.
• Я затрудняюсь дать вам сейчас точный ответ.
• К сожалению, точной информацией об этом мы не располагаем.
• Нам об этом неизвестно, поэтому ничего определенного сказать мы не можем.

 

Фразы, которыми завершается беседа

• Итак, мы подходим к концу нашей беседы.
• Давайте подведем итоги наших договоренностей.
• В заключение беседы я хотел(а) бы …
• Я полагаю, что сегодня мы обсудили все наши вопросы.
• Я считаю, что проблему/задачу … можно считать решенной.
• Позвольте мне от имени нашей организации поблагодарить вас за участие в сегодняшнем обсуждении и выразить надежду на дальнейшее сотрудничество с вами.
• Я хочу выразить искреннюю благодарность за то, что вы нашли время принять участие в нашем обсуждении.

 

Научитесь говорить с кем угодно, получив нужные вам для этого знания и навыки при обучении по абонементу, со скидкой.

Как себя вести во время деловой беседы?

14 янв 2011

Беседа является наиболее благоприятной и часто единственной возможностью убедить собеседника и обосновать свои позиции (чтобы он с ней согласился и поддержал). При этом надежды на успех и стечение обстоятельств лучше заменить стратегией и тактикой.

Определяют пять универсальных принципов делового общения:

 

— привлечь внимание собеседника (начало разговора). Если человек не может это сделать, то зачем вообще что-то говорить?;

 

 — вызвать у собеседника заинтересованность (передача информации). Если он уверен, что Ваше выступление ему полезно, то с удовольствием будет слушать;

 

 — принцип детального обоснования (аргументация). На основе заинтересованности собеседника следует убедить в том, что его решение будет правильным, если он согласится с Вашими идеями или предложениями;

 

— проявить интерес и устранить сомнения собеседника (нейтрализация, опровержение замечаний). Цель — показать возможности реализации данной идеи, положительных результатов для двух сторон;

 

— преобразование интересов собеседника в окончательное решение (принятие решения).

 

Наряду с основными принципами существуют важные рекомендации по ведению деловых бесед. Их универсальный характер базируется на одном простом правиле – искусном приспособлении к своему собеседнику.

 

Первый и самый важный совет — выслушивать собеседника до конца. Часто бывает, что беседа происходит безрезультатно именно по этой причине. Слушать с необходимым вниманием собеседника — это не только показывать своё уважение к нему, ведь внимательное слушание является профессиональной необходимостью. Не игнорируйте своего собеседника, не относитесь к нему предвзято. Избегайте недоразумений и неверных толкований. Изложение должно быть понятным, наглядным, систематизированным, коротким, а главное — простым. Уважайте своего собеседника. Ведь техника ведения беседы — это искусство общаться с людьми. Ничто так негативно не влияет на атмосферу деловой беседы, как презрительный жест или взгляд.

 

Всегда, когда возможно, будьте вежливыми, дружески настроенными, дипломатическими, тактичными. Вежливость не меняет просьбу или приказ, но уменьшает появление у собеседника внутреннего противостояния. Дружеская атмосфера увеличивает шансы успешного завершения деловой беседы. Если нужно, будьте непреклонны, но сохраняйте хладнокровие, когда «температура беседы» поднимается. Не воспринимайте как трагедию, когда собеседник даст волю своему гневу. Опытный в дискуссиях человек всегда сохранит твердость и не обидится.

 

Любым возможным для вас методом попробуйте облегчить собеседнику восприятие Ваших тезисов и предложений, учитывая внутреннюю борьбу между его желаниями и реальными возможностями, чтобы он мог «сохранить лицо». Если необходимо, дайте собеседнику время, чтобы он мог сам убедиться в правильности Ваших идей. Успех деловой беседы зависит от того, насколько Вы правильно поняли особенности характера своего собеседника и выбрали правильный путь в разговоре с ним. К беседе нужно готовиться, это творческий процесс и предусмотреть все моменты беседы невозможно. В процессе беседы каждый человек открывает для себя нечто новое.

Этика делового общения. — Деловая беседа как основная форма делового общения.

Страница 10 из 26

Деловая беседа как основная форма делового общения.

Практика деловых отношений показывает, что в решении проблем, связанных с межличностным контактом, многое зависит от того, как партнеры (собеседники) умеют налаживать контакт друг с другом. При всем многообразии форм делового общения деловая беседа является наиболее распространен­ной и чаще всего применяемой.

Понятие “деловая беседа” весьма широко и достаточно неопределенно: это и просто деловой разговор заинтересованных лиц, и устный контакт между партнерами, связанными деловыми отношениями.

Деловая беседа является наиболее благоприятной, зачастую единствен­ной возможностью убедить собеседника в обоснованности вашей позиции с тем, чтобы он согласился и поддержал ее. Таким образом, одна из главных задач деловой беседы — убедить партнера принять конкретные предложения.

Деловая беседа выполняет ряд важнейших функций. К их числу относятся:

— взаимное общение работников из одной деловой сферы;

— совместный поиск, выдвижение и оперативная разработка рабочих идей и замыслов; контроль и координирование уже начатых деловых мероприятий; поддержание деловых контактов;

— стимулирование деловой активности.

Основными этапами деловой беседы являются:

— начало беседы;

— информирование партнеров;

— аргументирование выдвигаемых положений;

— принятие решения;

— завершение беседы.

Максимальную трудность представляет для собеседников начало беседы. Партнеры очень хорошо знают суть предмета, цель, которую они преследуют в данном общении, четко представляют результаты, которые они хотят получить. Но практически всегда появляется “внутренний тормоз”, когда речь идет о начале беседы. Как начинать? С чего начинать? Какие фразы более всего подходят? Некоторые партнеры допускают ошибку, игнорируя этот этап, переходят сразу к сути проблемы. Можно, образно говоря, сказать, что они переходят к началу поражения.

Некоторые считают, что начало беседы определяют обстоятельства, другие, — что начинать беседу необходимо с конкретного вопроса, третьи попросту не задумываются над этим. И лишь некоторые понимают важность этой проблемы.

В любом случае на этом этапе беседы нужно выработать правильное и корректное отношение к собеседнику. Ведь начало беседы — это своеобразный мостик между собеседниками:

На первом этапе беседы мы ставим следующие задачи:

— установить контакт с собеседником;

— создать благоприятную атмосферу для беседы;

— привлечь внимание к теме разговора;

— пробудить интерес собеседника.

Как ни странно, многие беседы заканчиваются, так и не успев начаться, особенно если собеседники находятся на разных социальных уровнях (по положению, образованию и т. д.). Причина заключается в том, что первые фразы беседы оказываются слишком незначительными. Следует иметь в виду, что именно несколько первых предложений часто решающим образом воздействуют на собеседника, т.е. на его решение выслушать нас или нет. Обычно более внимательно слушают именно начало разговора — часто из любопытства илиожидания чего-то нового. Именно первые два-три предложения создают внутреннее отношение собеседника к нам и к беседе, по первым фразам у собеседника складывается впечатление о нас.

Приведем несколько типичных примеров так называемого самоубийствен­ного начала беседы и проанализируем их.

Следует всегда избегать извинений, проявления признаков неуверен­ности. Негативные примеры: “Извините, если я помешал…”; “Я бы хотел еще раз услышать…”; “Пожалуйста, если у вас есть время меня выслушать… “.

Нужно избегать любых проявлений неуважения и пренебрежения к собеседнику, об этом говорят следующие фразы: “Давайте с вами быстренько рассмотрим… “, “Я как раз случайно проходил мимо и заскочил к вам…”; “А у меня на этот счет другое мнение… “.

Не следует своими первыми вопросами вынуждать собеседника подыскивать контраргументы и занимать оборонительную позицию. Хотя это логичная и совершенно нормальная реакция, в то же время это промах.

Существует множество способов начать беседу, но практика выработала ряд “правильных дебютов”. Вот некоторые из них.

1. Метод снятия напряженности позволяет установить тесный контакт с собеседником. Достаточно сказать несколько теплых слов — и вы этого легко добьетесь. Нужно только задаться вопросом: как бы хотели чувствовать себя в вашем обществе собеседники? Шутка, которая вызовет улыбку или смех присутствующих, также во многом способствует разрядке первоначальной напряженности и созданию дружеской обстановки во время беседы.

2. Метод “зацепки” позволяет кратко изложить ситуацию или проблему, увязав ее с содержанием беседы. В этих целях можно с успехом использовать какое-то небольшое событие, сравнение, личные впечатления, анекдотичный случай или необычный вопрос.

3. Метод прямого подхода означает непосредственный переход к делу без какого бы то ни было вступления. Схематично это выглядит следующим образом: мы вкратце сообщаем причины, по которым была назначена беседа, быстро переходим от общих вопросов к частному и приступаем к теме беседы. Этот прием является “холодным” и рациональным, он имеет прямой характер и больше всего подходит для кратковременных и не слишком важных деловых контактов.

Очень важно помнить о нашем личном подходе к беседе. Основное правило заключается в том, что беседа должна начинаться с так называемого “вы-подхода”. “Вы-подход” — это умение человека, ведущего беседу, поставить себя на место собеседника, чтобы лучше его понять. Зададим себе следующие вопросы: “Что бы нас интересовало, будь мы на месте нашего собеседника?”; “Как бы мы реагировали на его месте?”. Это уже первые шаги в направлении “вы-подхода”. Мы даем собеседнику почувствовать, что уважаем его и ценим как специалиста. Конечно, трудностей в начале беседы не избежать.

Любой человек, живущий в гуще событий и общающийся со множеством людей, постепенно накапливает опыт, формирует свои представления о приемах общения. Это следует иметь в виду, если возникают сложности в начале беседы, особенно с незнакомыми людьми. Типичным примером является спонтанное возникновение симпатии или антипатии, в основе которых лежит личное впечатление, вызванное тем, что наш собеседник нам кого-то напоминает. Это может оказать позитивное, нейтральное или даже негативное воздействие на ход беседы. Особенно опасно, если случайное впечатление подкрепится схематичным мышлением. Таким образом возникают предубежде­ния и предрассудки. В таких случаях нужно действовать осмотрительно, не торопясь.

ВОПРОСЫ СОБЕСЕДНИКОВ. Информация не поступает к нам сама по себе, для ее получения необходимо задавать вопросы. Не следует бояться вопросов, так как они позволяют активизировать участников беседы и направить процесс передачи информации в необходимое русло. Вопросы предоставляют собеседнику возможность проявить себя, показать, что он знает. Нельзя забывать, что большинство людей по многим причинам неохотно отвечают на прямые вопросы. Именно поэтому следует сначала заинтересовать собеседника. Существуют пять основных групп вопросов.

1. Закрытые вопросы. Это вопросы, на которые ожидается ответ “да” или “нет”. Они способствуют созданию напряженной атмосферы в беседе, поэтому такие вопросы нужно применять со строго определенной целью. При постановке подобных вопросов у собеседника складывается впечатление, будто его допрашивают. Следовательно, закрытые вопросы нужно задавать не тогда, когда нам нужно получить информацию, а только в тех случаях, когда мы хотим быстрее получить согласие или подтверждение ранее достигнутой договоренности.

2. Открытые вопросы. Это вопросы, на которые нельзя ответить “да” или “нет”, они требуют какой-то информации. Это вопросы “что?”, “кто?”, “как?”, “сколько?”, “почему?”. В каких случаях задают такие вопросы? Когда нам нужны дополнительные сведения или когда мы хотим выяснить мотивы и позицию собеседников. Основанием для таких вопросов является позитивная или нейтральная позиция собеседника по отношению к нам. В этой ситуации мы можем потерять инициативу, а также последователь­ность развития темы, так как беседа может повернуть в русло интересов и проблем собеседника. Опасность состоит также в том, что можно вообще потерять контроль за ходом беседы.

3. Риторические вопросы. На эти вопросы не дается прямого ответа, так как их цель — вызвать новые вопросы и указать на нерешенные проблемы. Задавая риторический вопрос, говорящий надеется “включить” мышление собеседника и направить его в нужное русло.

4. Переломные вопросы. Они удерживают беседу в строго установленном направлении или же поднимают целый комплекс новых проблем.

5. Вопросы для обдумывания. Они вынуждают собеседника размышлять, тщательно обдумывать и комментировать то, что было сказано. Цель этих вопросов — создать атмосферу взаимопонимания.

ИСКУССТВО ВЕДЕНИЯ ДЕЛОВЫХ ПЕРЕГОВОРОВ. Переговоры — это факт нашей повседневной жизни. Каждый день мы все о чем-то договарива­емся: один — со своей подругой, куда пойти пообедать, другой — со своим ребенком, когда гасить свет; кто-то обсуждает с начальником возможность своего повышения по службе; а кто-то пытается договориться с малознакомым ему человеком о покупке его дома. Два адвоката стараются найти компромис­сное решение спорного дела по поводу автомобильной аварии. Мэр встречается с профсоюзными лидерами с целью предотвратить забастовку рабочих и т. п.

Переговоры являются основным средством получения от других людей желаемого. Сегодня все чаще приходится прибегать к переговорам, поскольку каждый человек хочет участвовать в принятии решений, которые его затрагивают. Люди с разными интересами используют переговоры с целью уладить возникшие разногласия. Даже когда они обращаются в суд, то почти всегда вырабатывают соглашение до слушания дела.

ПЕРЕГОВОРНЫЕ СТРАТЕГИИ. ПЕРЕГОВОРЫ ПОЗИЦИОННЫЕ И ПРИНЦИПИАЛЬНЫЕ. Хотя переговоры происходят каждый день, вести их правильно нелегко. Нередко видят лишь две альтернативные стратегии ведения переговоров — быть податливым или жестким.

Человек с мягким характером желает избежать личного конфликта и ради достижения соглашения с готовностью идет на уступки. Дело нередко кончается тем, что он чувствует себя ущемленным и обижается.

Жесткий участник переговоров рассматривает любую ситуацию как состязание воли, в котором сторона, занявшая крайнюю позицию и упорно настаивающая на своем, получает больше. Он хочет победить и часто вызывает такую же жесткую реакцию с противоположной стороны, которая изматывает его самого и его ресурсы, а также портит его отношения с противником.

Оба участника переговоров, рассмотренных выше, выбрали стандартную переговорную стратегию, связанную с концентрацией внимания на позициях сторон (слабый — сильный), а не на решаемом вопросе.

Вторая стандартная стратегия в переговорах предусматривает средний подход — между мягким и жестким — и включает в себя попытку сделки между стремлением достичь желаемого и ладить с людьми.

Есть и третий путь ведения переговоров, основанный на способности решения проблемы на основе ее качественных свойств, то есть исходящий из рассмотрения сути дела, а не торговли по поводу того, на что может или не может пойти каждая сторона. Этот путь предполагает, что стороны стремятся найти взаимную выгоду там, где только возможно, а там, где их интересы не совпадают, следует настаивать на таком результате, который был бы обоснован какими-то справедливыми нормами независимо от воли обеих сторон. Эта стратегия, называемая стратегией принципиальных переговоров, предполагает жесткий подход к рассмотрению существа дела, но предусматривает мягкий подход к отношениям между участниками переговоров, исключает трюки и не использует фактор позиции. Принципиальные переговоры показывают, как достичь того, что полагается вам по праву, и остаться при этом в рамках приличий. Этот путь позволяет быть справедливым, одновременно предохра­няя от тех, кто мог бы воспользоваться вашей честностью. Он применим и тогда, когда противостоящая вам сторона обладает большим опытом или, наоборот, меньшим, и тогда, когда торгуется жестко или же занимает дружелюбную позицию.

Любая стратегия переговоров должна отвечать трем критериям:

1) приводить к разумному соглашению, если оно вообще возможно;

2) быть эффективным;

3) улучшить или по крайней мере не портить отношения между сторонами.

При стандартной (позиционной) стратегии ведения переговоров каждая из сторон, как правило, отстаивает свою позицию и с трудом делает уступки, чтобы добиться компромисса. Эта стратегия может привести либо к договорен­ности, либо к неудаче, но при любом повороте событий переговоры занимают много времени.

Позиционный спор создает благоприятную почву для различного рода уловок, задерживающих принятие решения. Каждая сторона, выдвигая и упорно отстаивая свою крайнюю позицию, старается ввести другую сторону в заблуждение относительно своих истинных намерений и часто делает небольшие уступки, необходимые только для продолжения переговоров. Все это увеличивает время достижения договоренности так же, как и риск того, что соглашение не будет достигнуто вообще.

Нередко позиционный спор превращается в состязание воли. Каждый участник заявляет, на что он пойдет, а на что нет. Поскольку в итоге одна сторона считает, что она сломлена непреклонной волей другой стороны и еезаконные интересы остались неучтенными, часто возникает гнев и обида. Распри по поводу позиций, таким образом, ведут к напряженности в отношениях между сторонами, а иногда и к их полному разрыву. Торговые фирмы, годами поддерживающие деловые отношения, могут в таких условиях разойтись, а соседи — перестать разговаривать друг с другом. Чувство горечи даже от одной такой встряски способно остаться на всю жизнь.

Чем больше сторон участвуют в переговорах, тем серьезнее становятся недостатки, свойственные позиционному торгу. Весьма непросто бывает участникам переговоров изменять уже достигнутые соглашения, если дополнительные участники переговоров в лице вышестоящих инстанций, которые непосредственно не сидят за столом переговоров, не согласны с принятыми решениями.

Дружелюбное отношение к оппоненту не служит выходом из положения при позиционной стратегии переговоров. Стратегия мягкого подхода к переговорам обычно состоит в том, чтобы делать предложения и идти на уступки, доверять другой стороне, быть дружелюбным и поддаваться там, где это необходимо, дабы избежать конфронтации. Такой подход делает вас уязвимым для сторонника жесткой линии, настаивающего на уступках и даже не гнушающегося угрозами. Переговоры в подобном случае определенно закончатся в пользу сторонника жесткой линии, хотя она в целом может оказаться и не вполне разумной.

Принципиальные переговоры, могут применяться почти в любых обстоятельствах. Для их успеха прежде всего следует сделать разграничение между участниками переговоров и их предметом. Нужно понять, что люди не компьютеры: они обладают эмоциями, у них часто радикально различное восприятие, сильно мешающее процессу общения. Если не прямо, то косвенно участники переговоров должны прийти к пониманию того, что им необходимо работать бок о бок и разбираться с проблемой, а не друг с другом.

Следует сосредоточиться на интересах, а не позициях сторон. Это положение нацелено на преодоление недостатков, которые проистекают из концентрации внимания на позициях, заявленных участниками, в то время как цель переговоров состоит в удовлетворении их подлинных интересов. Принятая на переговорах позиция часто скрывает то, чего в действительности хотят договаривающиеся стороны.

Еще один пункт переговоров по существу касается трудностей, возникающих при выработке оптимальных решений под давлением. Попытки принять решение в присутствии противника сужают поле нашего зрения, возникает стремление отыскать единственное правильное решение. Когда многое поставлено на карту, способность к созиданию ограничена. Эти стесняющие обстоятельства можно свести на нет, продлив время, предназначенное для обдумывания возможных решений, которые учитывали бы общие интересы и творчески примиряли несовпадающие интересы.

Когда интересам участника переговоров что-либо прямо противопоста­вляется, можно достичь благоприятного результата, просто проявив упрямство. Однако можно противостоять такому нажиму, настаивая на том, что соглашение должно отображать какие-то справедливые нормы, а не зависеть от голой воли каждой из сторон. Это не означает, что условия должны основываться на нормах, которые выбираете вы, а подразумевает наличие только объективных критериев, например, рыночных цен, экспертного мнения, законов или обычаев, которые и должны определять результат. Обсуждая такие критерии, а не желание или, наоборот, нежелание участников переговоров, ни одна из сторон не обязана будет уступать другой: обе могут рассчитывать на справедливое и объективное решение.

Вышеназванные черты принципиальных переговоров должны приниматься в расчет обеими сторонами с того момента, как только они начинают планировать переговоры, и вплоть до момента, когда соглашение уже реализуется. Этот период времени справедливо разделить на три стадии: анализ, планирование и дискуссия.

На стадии анализа стороны просто пытаются поставить диагноз ситуации — собрать информацию, обдумать и обобщить ее. Здесь необходимо разобраться в проблемах, которые стоят перед участниками, в их значимости для каких-либо групповых интересов, во враждебных эмоциях и неясных отношениях и одновременно определить свои интересы и интересы другой стороны, разобраться в критериях, предлагаемых в качестве основы для достижения договоренности.

На стадии планирования придется иметь дело с теми же проблемами, но уже в процессе обдумывания идей и поисков решений. Здесь нужно постараться ответить на вопросы, как предполагается решить проблему отношений с людьми, какие из интересов наиболее важны, в чем состоят объективные препятствия.

На стадии дискуссии, когда стороны непосредственно общаются друг с другом, стремясь найти соглашение, необходимо осознать, есть ли у них различия в восприятии, ощущение недовольства и возмущения, трудности в общении, и попробовать проанализировать все это. Каждая сторона обязана разобраться, каковы интересы оппонента. Обе стороны могут совместно выдвинуть варианты, являющиеся взаимовыгодными, и с помощью объективных критериев попытаться прийти к согласованию противоположных интересов и достижению общей договоренности.

Принципиальный подход к переговорам, суть которого состоит в концентрации внимания на базовых интересах, на удовлетворяющих обе стороны вариантах и справедливых критериях, как правило, приводит к разумному соглашению. Этот подход позволяет постепенно достичь консенсуса относительно совместного решения эффективно, без всяких потерь, которыми обычно сопровождаются сделки, связанные со стремлением жестко придерживаться тех или иных позиций. А разграничения, осуществляемые между отношениями людей и существом проблемы, при этом позволяют вести с людьми дело просто и с пониманием и приходить к дружескому соглашению.

ВРЕМЯ И МЕСТО ПРОВЕДЕНИЯ ПЕРЕГОВОРОВ. Техника ведения деловых встреч и переговоров в современном деловом мире играют настолько важную роль, что в западных странах даже функционируют исследовательские центры по переговорным процессам. В них читаются специальные курсы, проводятся семинары и имитационные игры по научным программам. Методике переговоров обучают юристов, бизнесменов, психологов, общественных деятелей.

Время от времени состояние человека на своем рабочем месте изменя­ется: бывают подъемы и спады энергии, хочется то есть, то спать, и все это влияет на эффективность общения с коллегами и партнерами. Наше настрое­ние, даже время и место деловой встречи могут сказаться на ее результатах.

Выбор лучшего времени дня и дня недели — первый шаг к успеху деловых переговоров. Каждый человек живет по своим метаболическим часам. Есть “жаворонки”, встающие с восходом солнца и способные к девяти часам утра “свернуть целые горы”, а есть “совы”, кривая биоритмов которых идет вверх к исходу дня. Встают они ближе к полудню, а трудятся далеко за полночь, в то время как “жаворонки” к середине дня теряют скорость и норовят приложиться к подушке. Хотя большая часть людей целиком и не принадлежит к этим двум категориям, но тем не менее “жаворонки” и “совы” исчерпывают собойнаибольшую часть наших биоритмических перепадов. Поэтому желательно знать как свои суточные биоритмы, так и биоритмы партнера и с учетом этого назначать деловую встречу.

С одной стороны, в понедельник людям требуется время, чтобы подключиться к рабочему ритму после воскресной расслабленности, а с другой — можно использовать преимущество отдохнувших голов. Но поскольку неделя только начинается, понедельник — лучший день для планирования встреч. Совещания по крупным проблемам, требующим длительного обсуждения, можно начинать и в понедельник, ближе к обеду, планируя завершить дело к концу недели.

Во вторник организм работает “на полную мощность”, поэтому на этот день можно смело планировать ответственные встречи. Однако не следует забывать, что во вторник психика человека несколько “взвинчена”, повышена возбудимость, ярче проявляются агрессивные свойства характера. Поэтому все спорные дела и переговоры лучше перенести на другой день, так же как и принятие решений, требующих такта, мягкости и уступчивости.

В среду у вас есть шанс положительно решить многие проблемы, деловой активный ритм способствует хорошему настроению. В этот день мысль работает быстро и точно, так что не нужно упускать момент для решения масштабных дел.

Если на неделе предстоят дела, успех которых зависит от вашей коммуникабельности, умения наладить деловые и личные контакты, — запланируйте их на четверг. В этот день легко завязываются новые знакомства, удачно проходят коммерческие переговоры, встречи с друзьями и знакомыми. Люди больше расположены к общению, готовы выслушать и понять друг друга.

В пятницу обычно отмечается несколько повышенная эмоциональная чувствительность, поэтому у несдержанных людей возможны срывы. Этот день обычно не дает неожиданных поводов для дополнительного напряжения мысли. По окончании пятничных встреч люди сразу не могут сообразить, чем заниматься дальше. Так что серьезные дела в пятницу лучше не начинать. Особенно нежелательны по пятницам встречи, где возможны неприятная информация или критика в адрес той или другой стороны. В противном случае за выходные дни вести обрастут слухами и преувеличениями, так что возобно­вле­ние встреч и переговоров на следующей неделе будет ознаменовано скорее плохим настроением, нежели стремлением исправить допущенные ошибки.

Если критические переговоры проводить в первые дни недели, перед обедом или перед окончанием рабочего дня, то участники получают передышку и возможность остыть, прежде чем они снова увидят друг друга. Они имеют также шанс собраться с силами и к концу недели вновь почувствовать себя нормально.

Максимальная восприимчивость зависит от питания. Приближение часа приема пищи непроизвольно вызывает две вещи. Во-первых, снижается содержание сахара в крови. Человек ощущает упадок сил и желание поесть. Во-вторых, от мыслей о еде трудно отвлечься. Такое настроение не способствует сосредоточенности. Ощущение голода делает людей несчастными. Примерно к одиннадцати часам организм уже нуждается в подзарядке, хотя до обеда еще остается пара часов. Если время встречи выбивает вас из колеи, то в промежутке между встречами желательно что-нибудь перекусить, выпить чашечку кофе или чая. При спаде энергии это взбодрит вас, а ваших гостей расположит к вам.

Не нужно планировать встречу сразу же после обеда. Спешка за обедом не способствует решению серьезных проблем. Не мешает узнать, когда ваши собеседники обычно возвращаются с обеда. К этому времени добавьте еще полчаса, назначая время послеобеденной встречи.

Место встречи для переговоров способно во многом отразиться на их результативности. Встреча в вашем офисе или кабинете бросает вызов человеку, который чувствует свою силу; внушает угрозу недостаточно влиятельному человеку; является плюсом для клиента, желающего быть уверенным в вашей силе, которая может способствовать положительному разрешению и его проблемы.

Посещение кабинета партнера показывает ваше к нему уважение. Если вы старше своего партнера, то это придает вам дополнительную авторитетность. Посещение места работы других людей дает возможность понять, как они себе представляют собственную “силу” и какое впечатление хотят произвести на других. Если вы идете в чужой офис как равный, то тем самым вы как бы приподнимаете уровень своего партнера.

Если вы — руководитель и собираетесь посетить кабинет своего подчиненного, договаривайтесь с ним о встрече как бы между прочим, говоря: “Разрешите, я к вам загляну завтра часов в двенадцать, чтобы кое-что обговорить”.

Благоприятной средой для создания деловой атмосферы может служить нейтральная территория, например, конференц-зал или другое помещение без каких-либо индивидуальных отличий. Нейтральную территорию целесо­образ­но использовать, когда вы хотите сосредоточиться на бизнесе, а не на саморекламе. Недостаток встреч в конференц-залах в том, что они слишком безлики. Если переговоры здесь затягиваются или осложняются, то требуется немало усилий для того, чтобы сделать атмосферу встречи немного теплее.

Еще до назначения встречи желательно поточнее знать, сколько времени она займет. Не огорчайтесь, если у партнера окажется очень плотный график, будьте гибкими, но помните, что времени должно быть достаточно не только для изложения позиций обеих сторон, но и для обсуждения и ответов на вопросы.

Если речь идет о предмете, известном обеим сторонам, то изложение проблемы можно сократить, но так, чтобы было ясно, что общая заинтересо­ванность при этом не пострадает. Если встреча предстоит сложная, то, возможно, не стоит слишком много времени уделять деталям. Наметьте главное, что способно заинтересовать партнера, причем надо стремиться к тому, чтобы информация настраивала на позитивный ответ, чтобы партнер не начал ориентироваться на отказ. С этой целью нелишни будут выражения типа: “Некоторые мысли на сей счет вас могут заинтересовать”, “Это связано с получением дополнительной прибыли”.

Разница между встречами тет-а-тет и группами состоит в уровне интенсивности общения. При встрече наедине у собеседников ограничено время на размышления. Встреча двух людей, взаимодействующих в бизнесе, чревата стрессами. Крупным преимуществом разговора с глазу на глаз, в отличие от групповой дискуссии, является то, что каждый участник имеет возможность сосредоточиться на идеях партнера в контексте.

У людей есть склонность “замыкаться” в себе, если идея принадлежит не им. Прежде чем высказать свою точку зрения, надо убедиться в том, что вы правильно поняли идею партнера, а для этого нужно внимательно вслушиваться в его слова, а не отвлекаться при этом на собственные мысли. Часто бывает, что, начав излагать партнеру давно выношенные вами мысли, вы говорите очень быстро, и он не успевает вникнуть в суть дела.

В деловом мире западных стран весьма широко распространена процедура, при которой партнер в начале встречи рассказывает о своей семье, доме, показывает фотографии, а потом уже непосредственно переходит к изложению деловой части проблемы.

Во время деловой встречи неэтично раздражаться и вызывать раздраже­ние у партнера. Тем не менее полезно знать, что в этой обстановке люди с положением чаще позволяют себе вспышки гнева, чем их подчиненные. Существует много уровней возбужденности и враждебности, поэтому следует учитывать многоликость подобных состояний и всегда быть готовым к их проявлению.

Никогда не забывайте замечательное правило: “светская нота” прощания в конце встречи должна эхом звучать под потолком зала, который покидает ваш партнер, чтобы он был в хорошем настроении, целеустремлен, подзаряжен и способен на большие дела. Возможно, когда-нибудь он вспомнит, как блестяще вы держались во время совместных встреч.

ЭФФЕКТИВНОСТЬ И РЕЗУЛЬТАТИВНОСТЬ ПЕРЕГОВОРОВ. Для достиже­ния максимального положительного результата при проведении деловых переговоров целесообразно использовать следующие принципы.

Соблюдайте срок договоренности с точностью до минуты. Дайте понять своему партнеру по переговорам, что вы — человек надежный.

Установите хорошие отношения с сотрудниками вашего партнера по переговорам, начиная от швейцара и кончая секретаршей шефа.

Тщательно готовьтесь к началу переговоров.

Попытайтесь предотвратить возникновение факторов, мешающих ходу беседы. Не позволяйте партнеру довести вас до раздраженного состояния или сбить с толку.

Побуждайте его больше высказываться. Внимательно и сосредоточенно слушайте его. Поощряйте каждого участника переговоров, который хочет высказать свое мнение. Не перебивайте говорящего.

Не просто говорите, но и подкрепляйте сказанное записями или схемами, подключайте визуальные средства. Вручите некоторые материалы партнеру, позвольте и ему действовать таким же образом.

Следите за тем, чтобы во время переговоров у вас были в распоряжении все необходимые документы и материалы, чтобы все они были в полном порядке и находились под рукой.

Выражайтесь конкретно, а не отвлеченно. Излагайте подробности, факты, цифровые данные.

Обращайте внимание на понятия, которые вы используете в своей речи. Применяйте те специальные термины, которыми пользуется ваш партнер.

На вопросы партнера давайте прямые деловые ответы.

Ведите переговоры настойчиво и энергично. Но не пытайтесь сломить партнера бесконечным приведением аргументов. Будьте корректны.

Излагая какую-либо информацию, делайте паузы, чтобы дать возможность вашим словам воздействовать на собеседника.

Не избегайте, опасаясь вступить в дискуссию, щекотливых вопросов. Это неотъемлемая часть переговоров.

Больше оперируйте вопросами, а не декларированием. Задавайте вопросы, чтобы вместе с партнером по переговорам:

а) проанализировать его условия;

б) получить информацию;

в) установить новые оценочные факторы;

г) проверить воздействие вашего собственного высказывания;

д) вежливо, не давая советов, выслушать противоположное вашему мнение.

Позвольте вашему партнеру по переговорам дать вам совет и оказать помощь. Тщательно следите за тем, как воспринимает ваш партнер происхо­дящее, и за тем, чтобы он имел возможность удовлетворить свое тщеславие.

Сопровождайте своими положительными комментариями некоторые высказывания партнера. Подтверждайте, что его идеи производят на вас очень сильное впечатление.

После каждых переговоров отмечайте положительные и отрицательные моменты и результаты, тогда вы будете точно знать, как можно усовершенство­вать свою стратегию.

Нужно помнить, что переговоры практически никогда не проходят без возражений. По этой причине никогда не следует рассматривать ответ “нет” партнера по переговорам как его окончательную точку зрения. Чаще всего слово “нет” служит заменой слову “почему?”.

Возражения разного рода в ходе переговоров — естественное явление. В возражениях заключены вопросы или требования, пробелы в знаниях сторон. Без возражения и некоторого сопротивления вообще не может быть никаких переговоров. Возражения — это способ достичь успеха в переговорах, поэтому, прибегая к вопросам, подвергайте возражения тщательному анализу. Хорошая подготовка к переговорам и умелое их ведение превратят возражения в согласие. Влиять на ход переговоров всегда лучше, чем отрицательно реагировать на возражения партнера.

Любой партнер по переговорам, как правило, имеет за собой кого-либо еще, кому он должен передать ваши предложения. Поэтому доходчиво объясните свои предложения, изложите ему свои аргументы, приведите примеры, убедительные доказательства.

Никогда не идите по линии наименьшего сопротивления. Не обещайте ничего невозможного или того, что вы или ваша фирма не способны выполнить. Правдивость и ясность убеждают. Твердо и доходчиво называйте собственные условия.

Учитесь отклонять невыполнимые требования, не проявляя высокомерия и не оскорбляя достоинства партнера. Ссылайтесь при этом на третью сторону, свою фирму, своего начальника. Обосновывайте, почему вы не можете пойти навстречу требованиям партнера по переговорам.

Не верьте каждой причине отказа, которую вам называют. Некоторые причины только звучат убедительно, кажутся обоснованными.

Оценивая позицию партнера, не сразу называйте отрицательные моменты. Сначала изложите положительные стороны и лишь затем противопоставьте им отрицательные факторы и недостатки.

Основательно подготовьтесь к тому, что вам придется столкнуться с затруднениями, которые возникнут у партнера по переговорам в связи с вашими предложениями. Поразмыслите: каковы истинные причины колебаний, нерешительности вашего партнера по переговорам.

Внимательно слушайте собеседника, не перебивайте его. Повторите его возражения. Не стесняйтесь задавать встречные вопросы, чтобы выяснить, что конкретно имеет в виду партнер. Этим вы выиграете, кроме всего прочего, время для обдумывания своего ответа.

Не идите на прямую конфронтацию, применяя оборот “да, но…”. Лучше применяйте аргументацию: “да, и…”. Она поворачивает негативную силу возражения в русло, важное для вашей аргументации.

Прямо попросите партнера отметить все пункты вашего предложения, с которыми он согласен, а затем поинтересуйтесь, нельзя ли теперь на основании этого договориться.

Договоритесь об окончательных результатах и сразу же зафиксируйте их в письменном виде.

В ходе переговоров не полагайтесь на свою память, делайте записи. Записывайте все, с чем не согласны, и то, что обещаете. Каждое данное обещание выполняйте точно и аккуратно.

Затруднительные вопросы обсуждайте в конце, когда по всем другим вопросам уже достигнуто согласие и уже никто из участников переговоров не заинтересован в их неудачном исходе.

В конце переговоров прямо поставьте перед партнером вопросы, которые еще остались открытыми, в решении которых имеются помехи и в отношении которых вы испытываете опасения. Еще раз подчеркните основные достоинства ваших предложений. Повторите положительные замечания, которые партнер сделал сам.

При трудных переговорах целенаправленно используйте резервы. Предложите уступку, которая особенно хорошо может быть воспринята и побудит партнера к принятию решения.

Чтобы получать вразумительные ответы от вашего собеседника во время переговоров, важно владеть техникой постановки вопросов. Вопросы — это импульсы для активизации. Они служат для выяснения точки зрения и управления ходом переговоров. Наконец, они являются инструментом суггестии (внушения), который способствует принятию нужного вам решения. Существует несколько разновидностей вопросов, которые используются при ведении переговоров.

Встречные вопросы направлены на постепенное сужение разговора и подводят партнера по переговорам все ближе к тому моменту, когда он скажет окончательное “да”. Хотя в общем и невежливо отвечать вопросом на вопрос, однако встречный вопрос нередко является искусным психологическим приемом, пренебрегать которым нерезонно.

Ознакомительные вопросы имеют целью выявление мнения собеседника по рассматриваемому вопросу. Это открытые вопросы, на которые невозможно ответить односложно, только “да” или “нет”. Например: “На какой эффект вы рассчитываете при запуске в серию нового изделия?”.

Вопросы для ориентации задаются, чтобы установить, продолжает ли партнер придерживаться высказанного ранее мнения. Например: “Каково ваше мнение по этому пункту?”, “И к каким выводам вы при этом пришли?”, “Поняли ли вы, какую цель мы при этом преследуем?”.

Однополюсные вопросы — это всего лишь повторение собеседником вашего вопроса и знак того, что он понял, о чем идет речь. Он повторяет вопрос и лишь потом дает ответ. Цель такого вопроса двоякая: у вас складывается впечатление, что ваш вопрос правильно понят, а отвечающий получает время для обдумывания своего ответа.

Вопросы, открывающие переговоры, бывают весьма важны для организа­ции хорошего старта для обсуждения. У партнеров по переговорам или слуша­телей сразу появляется заинтересованность, возникает состояние положитель­ного ожидания. Примеры: “На вашем предприятии постоянно имеют место простои. Мы хотим внести предложения по решению этой проблемы. Интере­сует ли вас эта тема?”. “Если я предложу вам способ, с помощью которого можно из ваших средств получить солидный выигрыш, заинтересовало бы это вас?”.

Заключающие вопросы направлены на скорейшее положительное завершение переговоров. Лучше всего сначала задать один-два подтверждаю­щих вопроса, непременно сопроводив их дружеской улыбкой и по возможности одобрительным кивком головы: “Смог ли я объяснить вам, в чем выгода этого изделия для вашего предприятия?” или “Убедились ли вы, насколько просто оно в изготовлении?”. А затем без дополнительных переходов можно задать вопрос, заключающий переговоры: “Какой срок монтажа оборудования вас больше устраивает — 15 ноября или 15 декабря?”.

Информационные вопросы — это всегда открытые вопросы. Тот, кто их задает, нуждается в знаниях, опыте и советах другого. Речь идет о сборе сведений, которые необходимы для составления представления о чем-либо. При этом отвечающий, сообщая определенные сведения, дает пояснения.

Контрольные вопросы важно задавать во время любого разговора, чтобывыяснить, понимает ли вас партнер или просто поддакивает. По реакции собеседника вы заметите, следит ли он за вашей мыслью. В случае неприятия или непонимания придется вернуться немного назад. Примеры контрольных вопросов: “Что вы об этом думаете?”, “Считаете ли вы так же, как и я?”.

Направляющие вопросы необходимы в том случае, когда вы не хотите позволить собеседнику навязать вам нежелательное направление беседы. С помощью таких вопросов вы можете взять в свои руки управление ходом переговоров и направить их в то русло, которое вас больше всего устраивает.

Провокационные вопросы необходимо использовать в беседе, чтобы установить, чего в действительности хочет ваш партнер и верно ли он понимает положение дел. Провоцировать — значит бросать вызов, подстрекать. Тот, кто задает провокационный вопрос, должен сознавать, что это подстрека­тельство. Примеры: “Вы уверены, что сможете еще длительное время продавать свои изделия по такой цене?”, “Вы действительно считаете, что ваша фирма в последующие три года станет еще более конкурентоспособной?”.

Альтернативные вопросы предоставляют собеседнику возможность выбора. Число возможных вариантов, однако, не должно превышать трех. Альтернативные вопросы предполагают быстрый ответ. При этом слово “или” чаще всего является основным компонентом вопроса: “Какой срок обсуждения подходит вам больше всего — понедельник, среда или четверг?”, “Когда я должен позвонить вам по этому вопросу — в марте, мае или июне?”.

Подтверждающие вопросы задают, чтобы найти взаимопонимание. Если ваш партнер пять раз согласился с вами, то на решающий шестой вопрос он не станет возражать. В любой разговор нужно вкрапливать подтверждающие вопросы и всегда делать акцент на том, что связывает, а не на том, что разъединяет. Форма подтверждающих вопросов определена еще Сократом: “Вы же придерживаетесь того мнения, что…”, “Наверняка вы рады тому, что…”.

Выбирая слова и темы для первого разговора, нужно четко различать официальную встречу и конкретные рабочие дискуссии. Формальный прием служит, как правило, увертюрой к переговорам. Это обтекаемая, дипломатичная беседа, направленная на то, чтобы создать атмосферу взаимопонимания. Несколько минут уходит на расспросы о здоровье, о том, как прошла поездка. Считается хорошим тоном поинтересоваться делами фирмы-партнера. Японцы при этом обязательно прочитают пространную и довольно скучную лекцию об истории отношений ваших компаний, подчеркивая их взаимовыгодность. Не оставайтесь в долгу: ответьте заранее заготовленной речью от имени руководства фирмы.

Обычно обменом любезностями заканчивается формальная часть встречи. Иногда президент фирмы-партнера или глава делегации после приветствий просто покидает приемную. Это означает, что сейчас начнутся деловые консультации, в ходе которых нужно показать все свое искусство дипломата и бизнесмена.

При обсуждении серьезных проблем, где важны подробности, не обойтись без переводчика, который часто играет ключевую роль в налаживании взаимопонимания между партнерами. Существует ряд правил, которые целесообразно соблюдать, если диалог идет через переводчика:

1. Говорить медленно и не допускать двусмысленного толкования сказанного. Это правило несложно, однако требует постоянного самоконтроля.

2. Не следует произносить более двух предложений подряд. Память у переводчика имеет предел и построение предложений в некоторых языках совершенно иное по сравнению с русским языком.

3. Надо избегать привычки сопровождать свою речь поговорками и идиоматическими оборотами. Переложить их на иностранный язык безспециальной подготовки бывает очень сложно. К тому же в синхронном переводе многие наши поговорки, пословицы, а также анекдоты могут быть совершенно неверно поняты иностранцами, а в некоторых случаях даже способны испортить атмосферу переговоров, поскольку при дословном переводе некоторые четкие формулировки на одном языке приобретают туманное или двусмысленное значение на другом; вежливые фразы иногда приобретают оскорбительный смысл.

4. Нужно тщательно следить за реакцией партнеров по переговорам, за выражением их лиц и немедленно принимать меры, если возникает ощущение, что им что-то непонятно или понятно в искаженном виде. Переводчик должен в случае необходимости попросить любую из сторон выразить ту же самую мысль более простыми словами или повторить фразу еще раз.

5. В преддверии переговоров проведите час-другой с вашим перевод­чиком, чтобы как можно детальнее обрисовать ему круг затрагиваемых проблем, разъяснить используемую терминологию. И не верьте рассказам о переводчиках, которые без подготовки одинаково хорошо оперируют и медицинской, и технической терминологией.

Ведение деловой беседы — презентация онлайн

1. Ведение деловой беседы

Выполнил:
Коростелев Алексей
студент группы А-14-1
Деловая беседа – это устный контакт между
людьми, связанными отношениями дела.

3. Формы ведения беседы:

индивидуальная беседа;
групповая беседа и слушание выступающих
и докладчиков, просмотр кинофильма и
телепередачи;
слушание радиопередачи;
чтение типографского и машинописного
текста;
чтение рукописного текста.

4. Принципы ведения беседы

Психологическая подготовка к деловой беседе и настрой на партнера —
дело очень важное, но не решающее. Результат зависит от вашей
подготовленности, но определяется тем, как вы построите сам разговор.
1.Рациональность.
2.Понимание.
3.Внимание.
4.Достоверность.
5.Разграничение.

5. 1. Рациональность

В ходе беседы необходимо вести себя
сдержанно, даже в том случае, если
партнер проявляет эмоции. Почему?
Во-первых, неконтролируемые эмоции
всегда отрицательно сказываются на
решении.
Во-вторых, существует психологическое
правило, которое гласит:«В дискуссии
побеждает тот, кто более спокоен».
Спокойствие и рациональность —
лучший ответ на всплеск эмоций
со стороны партнера.

6. 2. Понимание

Постарайтесь понять собеседника.
Ведь он(а) пытается объяснить вам
свою позицию, довести до вас свое
мнение. Но из-за вашего невнимания
к его точке зрения не может достичь цели. А это
вызывает раздражение и может привести к тому, что
собеседник не поймет вашу позицию.
Помните: прежде чем влиять на позицию партнера по
общению (а изменить ее в нужном направлении —
ваша цель), следует ее понять.

7. 3. Внимание

8. 4. Достоверность

В беседе не следует давать ложную информацию
даже тогда, когда это делает собеседник.
Иначе тактический выигрыш (а он иногда бывает)
может обернуться стратегическим поражением.

9. 5. Разграничение

Установление границы между
собеседником
и
предметом
разговора — очень важный
психологический принцип.
В процессе общения мы зачастую
отождествляем то, что говорит
партнер, с ним самим (его
личностными качествами) или
даже с нашим отношением к нему.
Приятная информация, сообщенная неприятным
собеседником,
теряет
половину
своей
привлекательности.

10. 5. Разграничение

Наше личное отношение к человеку, которого мы
недолюбливаем, часто затрудняет объективную оценку
информации, им сообщаемой.
Чтобы этого избежать, обращайте внимание прежде всего
на то, что именно вам сообщается, а не на то, кто и как
сообщает.
Отделение фактов от мнений (оценок), а мнений от
эмоций является принципом построения конструктивной
беседы.

11. Правила ведения деловой беседы

12. 1. Двойной интерес

Каждый собеседник преследует двойной интерес:
относительно существа дела, обсуждаемого в беседе,
относительно своего взаимодействия с партнером.
Иными словами, общаясь, люди думают не только о том, что
обсуждается, но и о том, как будут строиться и развиваться их
дальнейшие отношения.
Сохранение хороших (конструктивных) отношений — цель не
менее важная, чем обмен информацией.

13. 2. Внимание к партнеру

Подчеркнутое внимание к собеседнику — важное
правило. Если вы покажетесь партнеру
заинтересованным слушателем, это значительно
облегчит и его, и вашу задачу. Для этого:
сопровождайте
речь
партнера
репликами
типа:«Да», «Понимаю вас…», «Это интересно…»,
«Приятно это слышать».
Если вы будете делать это непринужденно и
конструктивно,
сопровождая
слова
соответствующими невербальными знаками,
такая реакция создаст подсознательное желание
высказываться свободно и непринужденно.
Она поможет выразить одобрение, интерес,
понимание;

14. 3. Поиск общего

Любая деловая беседа есть, с психологической точки
зрения, поиск общего (общей позиции, общего подхода к
обсуждаемому вопросу). Для того чтобы поиск общего
шел легче, следует:
не начинать разговор с тех вопросов, по которым вы
расходитесь во мнениях.
Лучше, чтобы собеседник с самого начала разговора
ответил на ваш вопрос утвердительно или согласился с
вашей мыслью. Если дается отрицательный ответ, то
человек оказывается в позиции, которая требует, чтобы
он оказался верен сказанному. Потребуется время (и
иногда значительное), чтобы ваш собеседник понял, что
его «Нет!» было неразумным.
Не случайно поэтому люди интуитивно начинают
разговор с общей темы, например, обмениваются
мнениями о погоде. Как правило, их мнения совпадают.

15. 4. Не допускать споров

Из двух спорящих каждый
старается победить. Самый
надежный способ одержать
победу в споре — избежать
его.
Как это сделать?
В процессе беседы никогда не заявляйте прямо и
категорично, что ваш собеседник неправ.
Лучше, если вы покажите, что вы уважаете его
мнение, каким бы оно ни было;
если вы неправы (что, конечно же, тоже
возможно) — быстро и недвусмысленно
признайте это.

16. 5. Безопасная критика

Критика оппонента, его позиций, точки зрения по
обсуждаемому вопросу вовсе не всегда является
атрибутом деловой беседы.
Помните: это очень опасное оружие. Опасное и
обоюдоострое, оно ранит обоих участников
разговора.
Поэтому прибегать к критике следует лишь в
крайних случаях

17. 6. Слова-ловушки

Опыт показывает, что использование некоторых слов резко
снижает эффективность беседы. Лучшее, что можно сделать,
это исключить их из своего лексикона. Что же это за слова?
слова-паразиты: так сказать, вот, ну, значит, как говорится,
вообще-то, в общем-то, короче…
обидные слова;
Кроме того, совершенно недопустимы высказывания типа:
— Давайте быстренько обсудим с вами…
— Я как раз случайно проходил мимо и заскочил к вам…
Если вы говорите так, то вы показываете, насколько неважен
для вас разговор и обсуждение проблемы, не говоря уже о
вашем собеседнике.

18. 7. Речь

В деловой беседе убеждают не столько аргументы, сколько
форма их подачи. Убедительная речь и убедительные
аргументы — разные вещи.
Попробуйте во время деловой беседы излагать самые
«сильные» аргументы скороговоркой, сбивчиво, заикаясь, и
вы увидите, что они потеряют убеждающую силу.
Тон
и
темп
речи,
логические паузы и т. д. —
очень хорошие средства,
помогающие эффективно
строить коммуникативное
взаимодействие.

19. Этапы ведения беседы:

В ведении деловой беседы самое главное — это
правильно начать её. Поэтому началу деловой
беседы необходимо уделить большое внимание.
На этом этапе нужно выполнить несколько задач:
установить контакт с собеседником
создать рабочую атмосферу
привлечь внимание к предстоящему разговору

20. Этапы ведения беседы:

Первый этап — подготовительный.
В него входит определение задач беседы и
составление ее плана; установление времени и
выбор места, где будет проходить беседа.
Составление плана беседы
исходя из ее задач — главный
раздел этого этапа.

21. Этапы ведения беседы

Второй этап — ознакомительный.
В
течение
этого
этапа
преодолевается
психологический барьер и устанавливается
атмосфера доверия.

22. Этапы ведения беседы

Третий этап — основной состоит из 3 частей:
Вводная часть беседы
Основная часть беседы
Заключительная часть беседы.
В основной этап включены:
Вопросы
Возражения
Доказательства
Слушание
Выводы.
Решения.

23. Завершение беседы

Решение
всегда
должно
следовать
за
обсуждением, так как в ином случае собеседник
вместо изложения своих идей начнет критиковать
вас или будет безучастно со всем соглашаться.
Окончание беседы. Как только точка зрения
собеседника становится ясной и свою вы также
высказали, можно
беседу завершать.
Все вопросы согласованы, решения
сформулированы,
регламент беседы
выполнен. Можно
прощаться.

24. Приёмы ведения беседы

25. Спасибо за внимание!

5 правил деловой беседы, или Как заводить новые контакты (и друзей)

Алена Лепилина

 

 

Не каждый из нас обладает ораторским мастерством, многие впадают в ступор и не могут связать двух слов. Особенно когда дело касается новых знакомств на работе. Ничего страшного. Всему можно научиться. Выбрали пять советов из новинки «Говорить легко! Как стать приятным собеседником, общаясь уверенно и непринужденно» — они подскажут, как вести себя на деловых мероприятиях, чтобы заполучить много-много полезных контактов.

 

Правило №1. Представьтесь

«Моя подруга-врач Джоан, — пишет Кэрол, автор книги, — удивлялась, почему люди говорят ей, что им кажется, будто ее зовут Джон, а не Джоан. Я объяснила: „Потому что ты всегда представляешься Джоном“. Вот почему!«

Иногда то, что вы хотите сказать, и то, что вы на самом деле говорите, — две разные вещи. Обратите внимание на реакцию собеседника, когда вы называете свое имя или рассказываете что-то о себе. Если вы часто слышите: «Что-что, простите?» — значит, вам нужно научиться говорить четче.

Назвать свое имя — главная часть социальной церемонии на начальном этапе знакомства. Вы хотите, чтобы собеседник расслышал ваше имя среди любого шума и при любых отвлекающих факторах? Произносите его четко, внятно, делая на нем больший акцент, чем на других словах.

Есть хороший прием. Сначала скажите: «У меня довольно сложное имя», а затем произнесите его медленно и четко. Поскольку вы уже предупредили собеседника, он внимательно прислушается к вашим словам. Вы также можете провести аналогию:

«Мое имя сложновато. Меня зовут Киоко. Вы наверняка слышали о Токио. Так вот, мое имя звучит похоже — Киоко».

И конечно, широко улыбайтесь — это помогает в любой ситуации.  Сделайте паузу до того, как произнесете имя, и сразу после. Это поможет собеседнику лучше расслышать его. Сделайте паузу, даже если ваше имя не сложное, а просто необычное.

Обязательно расскажите немного о себе и о своей работе. Помогите собеседнику развить беседу на начальном этапе знакомства и поделитесь какой-то личной информацией, чтобы ему было за что зацепиться.

 

Правило №2. Расскажите, чем занимаетесь

Ваши должностные обязанности очевидны для ваших коллег, но ваша профессия может быть абсолютно непонятна посторонним. Об этом правиле часто забывают молодые специалисты. Их раздражает и возмущает, что обычные люди не понимают, кто такой аналитик данных. Или, например, UX-дизайнер. Вот человек смотрит на вас и говорит, что он разработчик. Но, простите, разработчик чего?

Говоря о своей профессии, следуйте простому правилу: кратко (!) опишите одну из должностных обязанностей словами, понятными большинству людей или вашему собеседнику. Я объясню это на своем примере.

Предположим, я пришла на семинар по женскому здоровью и незнакомый человек спрашивает меня о работе. Я могу представиться персональным тренером по речи. Но тогда начнется игра в угадайку.

 

«Хм, то есть вы логопед?»

«Вы работаете с оперными певцами?»

«Вы преподаете в школе?»

«Или на курсах актерского мастерства?»

«Вы помогаете справиться с заиканием?»

«Обучаете, как правильно выступать на публике?»

 

Действительно, как можно понять, чем я занимаюсь, по названию моей профессии? Я научилась представляться так: «Вы знаете, что многие вздрагивают, услышав свой голос в записи? Так вот, я помогаю им говорить и чувствовать себя лучше, чтобы они не пугались звука собственного голоса». Это немного похоже на маркетинг, правда?

 

Правило №3. Проведите самопрезентацию

В деловых кругах с помощью краткой презентации вы заявляете миру о себе («А вот и я!»). Цель краткой презентации — увеличение продаж, поскольку нам больше нравится покупать вещи у тех, с кем мы знакомы и кому доверяем. А беседа перед презентацией или во время, как ее составная часть, как раз помогает выстраивать доверительные отношения.

Самопрезентация нужна, чтобы:

• представить себя как личность в обществе;
• пригласить других в свой мир;
• показать, что вы заинтересованы в установлении дружеских отношений.

Самопрезентация должна быть очень короткой — 30 секунд (80–90 слов), поэтому уделите время и придумайте яркую и эффектную речь о себе и своем продукте (вы же собираетесь использовать этот прием на работе).

 

Правило №4. На вечеринке или деловом обеде не стойте в тени

На фуршеты, коктейльные вечеринки и деловые обеды приходят, чтобы общаться и знакомиться с новыми людьми. Самая лучшая стратегия выглядит так: вы переходите от одной группы людей к другой и знакомитесь с новыми людьми (это и называется «тусоваться»). Так вы сможете насытить себя — общением, а не пирогом с кремом.

Перед выходом из дома

1. Оденьтесь по случаю, чтобы привлекательно выглядеть и чувствовать себя уверенно.
2. Выберите интересный аксессуар, чтобы дать людям хороший повод заговорить с вами.
3. Съешьте что-нибудь заранее, чтобы на вечеринке ду-мать об общении, а не о еде.

На вечеринке

1. Придя на вечеринку, сначала дайте себе минутку, чтобы отдышаться.
2. Обратите внимание, что доброжелательные и приветливые люди на вечеринке выглядят более привлекательными.
3. Следите за своей мимикой, чтобы не выглядеть угрюмо.
4. Помните о шести правилах: улыбайтесь, примите открытую позу, наклонитесь к собеседнику, смотрите ему в глаза и не забывайте кивать и прикасаться к тому, с кем вы говорите.
5. Включите радиолокатор вежливости.
6. Выключите мобильный телефон и уберите его подальше.
7. Дайте себе установку «А вот и вы!», то есть направьте внимание на собеседников.
8. Побродите среди гостей, поболтайте о том о сем с разными людьми, попробуйте несколько закусок и помогите создать атмосферу радушия и праздника (это ваша «работа» как гостя).
9. Будьте готовы знакомиться с новыми людьми. Если вы пришли на вечеринку с другом, вам лучше разделиться. Застенчивые люди любят вместе сбегать с вечеринки или отсиживаться вдвоем в сторонке. Вместо этого разойдитесь по разным сторонам, чтобы другие могли с вами поговорить. Время от времени вы можете общаться со своим другом. Но помните: вы не дадите другим шанс познакомиться с вами, если ни на шаг не будете отходить от приятеля.

 

Правило №5. В общении участвуют два человека

Вы закончили разговаривать с новым знакомым на вечеринке и заметили двух других беседующих людей. Допустим, вы знаете одного из них. Сначала выясните, согласятся ли они впустить вас в свою беседу. Посмотрите на их язык жестов, чтобы понять, открыты ли они для общения с третьим человеком. Вы ведь не хотите прервать серьезный или личный разговор? Для начала понаблюдайте за ними. Развернуты ли их тела друг к другу? Смотрят ли они друг другу в глаза? Если да, это значит, что они очень увлечены беседой и друг другом. Не мешайте им.

Подойдите к группе оживленно беседующих и встаньте рядом — вы уже близки к цели! Но не расстраивайтесь, если вас проигнорируют. Возможно, они пока не готовы прервать разговор, чтобы познакомиться с новым человеком.

Не волнуйтесь! Не принимайте это на свой счет — просто перейдите к другой группе. Вы ведь тоже не всегда рады новым участникам общения, когда говорите на тему, которая вас очень волнует? А в следующий раз попробуйте понять, почему вы стоите и молчите будто воды в рот набрали. Вероятно, вы не знаете, как вклиниться в разговор, потому что вас еще никто не представил группе. Не обращайте внимания и просто присоединитесь к разговору: никто вас не осудит. За этим вы сюда и пришли!

Эти советы уже помогли тысячам клиентов Кэрол Флеминг, автора книги и специалиста в области коммуникативных навыков. Быть может, это именно то, что вам нужно, чтобы чувствовать себя комфортно и уверенно в любой ситуации.

По материалам книги «Говорить легко»

Обложка поста: pexels

Запрещенные приемы во время деловой беседы — Студопедия

Ни в коем случае не следует: перебивать партнера; негативно оценивать его личность; подчеркивать разницу между собой и партнером; резко убыстрять темп беседы;

избегать пространственной близости и не смотреть на партнера; пытаться обсуждать вопрос рационально, не обращая внимания на то, что партнер возбужден;

не понимать или не желать понять его психологическое состояние;

Тест «Умеете ли вы контролировать себя?»

Подчеркните «да», если вы согласны с утверждением, или «нет», если не согласны.

1 Мне кажется трудным подражать другим людям.

Да. Нет.

2. Я бы, пожалуй, мог при случае «свалять дурака», чтобы при­влечь к себе внимание или позабавить окружающих.

Да. Нет.

3. Из меня мог бы выйти неплохой актер.

Да. Нет.

4. Другим людям иногда кажется, что я переживаю что-то более глубоко, чем это есть на самом деле.

Да. Нет.

5. В компании я редко оказываюсь в центре внимания.

Да. Нет.

6. В различных Ситуациях и в общении с разными людьми я часто веду себя совершенно по-разному.

Да. Нет.

7. Я могу отстаивать только то, в чем искренне убежден.

Да. Нет.

8. Для того чтобы преуспеть в делах и в отношениях с людьми, я стараюсь быть таким, каким меня ожидают увидеть.

Да. Нет.

9. Я могу быть дружелюбным с людьми, которых не выношу.

Да. Нет.

10. Я всегда такой, каким кажусь.

Да. Нет.

Начислите себе по одному баллу за ответ «нет» на 1, 5 и 7-й вопросы и за ответ «да» на все остальные.

Подсчитайте сумму бал­лов. Если вы отвечали искренне, то о вас, по-видимому, можно ска­зать следующее.

0—3 балла— у вас низкий коммуникативный контроль. Ваше поведение устойчиво, и вы не считаете нужным его изменять в зависимости от ситуации. Вы способны к искреннему самораскры­тию в общении. Некоторые считают вас неудобным в общении по причине вашей прямолинейности.

4—6 баллов— у вас средний коммуникативный контроль. Вы искренни, но сдержанны в своих эмоциональных проявлениях. Вам следует больше считаться в своем поведении с окружающими людьми.

7—10 баллов— у вас высокий коммуникативный контроль. Вы легко входите в любую роль, гибко реагируете на изменение ситуа­ции и даже в состоянии предвидеть впечатление, которое вы произ­ведете на окружающих.

Глава III

Этикет делового разговора — AskMen

Страница 1 из 2

В бизнесе, когда вы общаетесь, правила этикета не ограничиваются только вашим офисным поведением и содержанием электронной почты, они также включают этикет разговора с вашими коллегами. Об этикете делового разговора чаще всего думают при личном общении, но он также актуален и по телефону. В обоих случаях старомодные потребности слушать и говорить должны быть в центре внимания.

Возможно, вы ведете светскую беседу со своим новым руководителем, обдумываете ситуацию с новым клиентом, прежде чем пытаться закрыть сделку, или звоните представителю другой компании.Независимо от того, какой из этих случаев является вашей причиной для контакта, знание того, что сказать и как слушать, может стать строительным блоком для лучшей карьеры, нового делового партнерства или просто веселого разговора. Когда кому-то с вами комфортно, вы будете чувствовать себя с ним более комфортно, и достижение ваших целей (нетворкинг, убеждение и т. Д.) Станет естественным. Это не только поможет вам получить желаемое, но и почти всегда будет вызывать у вас большое уважение.

Давайте рассмотрим некоторые основы этикета делового разговора.

Будь формальным

Быть формальным — это стильно. В бизнесе вам нужно как можно больше классов. Начните с рукопожатия, и если вас кого-то представляют, используйте титул (мистер, мисс и т. Д.), Пока не получите приглашение на имя. Логично, что рукопожатие неприменимо к телефонному разговору, но правило имени, безусловно, применимо. Вы также можете упростить задачу, пригласив их на свое имя. Самое главное, однажды услышав имя, не забудьте его.

Запоминание имен свидетельствует об уважении, поэтому делайте все, что вам нужно, чтобы сохранить их в своем банке памяти. Один из простых способов сделать это — упомянуть их имя во время первоначального разговора или, что еще лучше, познакомить их с кем-нибудь еще.

По мере развития разговора сохраняйте формальность и не позволяйте проявлять свои вредные привычки. Это означает, что жевательная резинка, разговор во время большого перекуса или выпивка во время предложения — вне уравнения. Это особенно нелестно в телефонном разговоре.Вместо этого попробуйте придерживаться небольших перекусов и глотков, если вы посещаете деловую встречу с едой, и просто избегайте еды, пока разговариваете по телефону.

Когда ваш чат подходит к концу, не забудьте заключительное рукопожатие, еще одно подтверждение имени и обмен визитками. Сохраняя формальность на каждом этапе разговора, вы демонстрируете твердый баланс уверенности и такта. Если вы заканчиваете телефонный разговор, обязательно поблагодарите своего собеседника за его время и убедитесь, что в будущем обязательно последует еще один разговор, или, если это возможно, лично.

Придерживайтесь безопасных тем

Слова, которые вы произносите, являются ключом к успешному деловому разговору. Как и в суде, то, что вы говорите, может и будет использовано против вас. Одно плохое слово, и оно может преследовать вас на протяжении всей вашей деловой жизни.

Деловой разговор не должен быть эмоциональным, поэтому он должен быть довольно простым и лишенным драмы. Субъекты, которые рискуют вызвать вопли и вопли, обычно подпадают под покров религии и денег.Если кто-то пытается заставить вас идти на тему, что вы нашли спорный, не получают отвлекаться и взять приманку. Игнорируйте эти комментарии, и если случайно кто-то станет громким или эмоциональным, попробуйте поговорить с ним тише, чтобы разрядить обстановку.

Теперь, когда вы знаете темы, научитесь внимательно слушать и держать язык за зубами …

Деловой этикет для разговора | Small Business

Формальность и сдержанность отличают деловое общение от обычных личных разговоров.Деловые разговоры, особенно между смутными знакомыми или людьми, находящимися на самых разных ступенях корпоративной лестницы, развиваются в соответствии с очень конкретными принципами этикета. Следить за своими манерами — это простой, но эффективный способ продемонстрировать профессионализм и уважение в деловых контактах.

Начать формально

Как показывает опыт, лучше начать формально и быть приглашенным в неформальную обстановку, чем предполагать неформальность и рисковать оскорбить потенциального делового партнера.

Называйте кого-нибудь «мистер Смит» вместо «Боб», пока вам не будет предложено использовать его имя. Старайтесь запоминать имена, потому что их использование выражает уважение к человеку. Избегайте вредных привычек — запрета жевания резинки, грызения ногтей, демонстративного метеоризма и компульсивного мониторинга BlackBerry.

Обсуждайте безопасные темы

Большинство людей знают, что вмешательство политики и религии в деловые разговоры — это серьезная ошибка. Тем не менее, список запрещенных тем для разговоров — особенно с людьми с минимальным знакомством — включает вопросы здоровья, офисную политику и противоречивые мнения об отрасли или ведущих фигурах в ней.Также избегайте излишнего негатива; Сохранение позитивного настроя в разговоре усиливает теплые чувства к разговору и к тем, кто в нем участвовал.

Наблюдайте за едой

Не разговаривайте с едой, набившей глоток. Наши мамы учили нас жевать с закрытым ртом, и это правило уместно помнить в деловой обстановке. Даже во время бизнес-ланча будьте осторожны во время ужина: ешьте небольшие перекусы, избегайте прихлебки напитков и не употребляйте алкоголь. Кроме того, дважды подумайте, прежде чем помогать кому-то закончить трапезу — нелепо спрашивать делового человека, например, можно ли вам ее мариновать.

Это правило особенно важно при телефонных разговорах. Если вам абсолютно необходимо поесть во время делового разговора, откусывайте небольшие кусочки и не включайте звук в телефоне во время жевания.

Слушайте с уважением

Общение всегда требует говорения и слушания. Вместо того чтобы думать о своем расписании, следующем остроумном возражении или о траектории полета бабочки на заднем плане, обратите внимание на то, что говорят другие, и убедитесь, что вы понимаете их значение. Особенно в случае с новыми людьми стоит убедиться, что вы понимаете контекст и значение слов, которые они используют.

Специалист по коммуникациям Джаспер Энсон предлагает: «Старайтесь всегда добавлять краткие комментарии, отражающие их точки зрения и демонстрирующие признательность и понимание того, что они говорят. Думайте об этом как о своем способе поделиться своим пониманием и уровнем внимания с собеседником. »

Торговые рукопожатия и визитные карточки

Начните и завершите разговор с новым деловым знакомым рукопожатием. Крепкое рукопожатие с зрительным контактом выражает уважение, хотя эту практику необходимо изменить при общении с людьми из разных культур, где зрительный контакт или рукопожатия редки или невежливы.

Завершите разговор обменом визитками. Карточки являются важным маркетинговым инструментом, и они позволяют вашему собеседнику легко запомнить вас и вашу принадлежность.

Ссылки

Автор биографии

Джейсон Гилликин — редактор и писатель, специализирующийся на здравоохранении, финансах и потребительских технологиях. Его различные степени в области гуманитарных наук помогли ему создавать рассказы в корпоративных официальных документах, новеллах и даже энциклопедиях.

Как правильно начать деловой разговор

Я потерялся. У меня был адрес, я знал пункт назначения, но я потерялся. Чтобы усложнить задачу, я был в чужой стране, и многие люди вокруг меня не говорили по-английски.

Я подошел к человеку на улице с адресом в руке и спросил: «Можете ли вы сказать мне, как добраться до 157 Rue Saint-Honoré?» На самом деле я не назвал адрес. Я просто указал на бумагу в руке.

«Нет, нет, нет, нет… так мы не начинаем разговор во Франции!» был его ответ.«Давайте начнем сначала, вы должны сказать» доброе утро «или» Bonjour! » а затем задайте свой вопрос ».

Я улыбнулся и попробовал еще раз: «Bonjour, ты можешь мне сказать, как добраться до 157 Rue Saint-Honoré?»

Его ответ был: «Уи! Пройдите два квартала, идите направо, и магазин, который вы ищете, будет справа. Понимаете, вот как начать нормальный разговор.

«Merci beaucoup!» Я ответил и пошел своей дорогой.

Конец зависит от начала

Продавцы часто совершают ту же ошибку, когда начинают деловой разговор или проводят анализ потребностей.Они знают свое место назначения и вступают в разговор без должного начала. Это заставляет клиента реагировать осторожно, не желая вступать в диалог о желаемых бизнес-результатах.

Продавцы-суперзвезды понимают тот факт, что начало разговора влияет на исход разговора. Они используют другой подход в первые десять минут делового разговора.

Как начать правильное деловое обсуждение:

• Начните встречу с правильного приветствия, например: «Доброе утро.”
• Поблагодарите клиента (или потенциального клиента) за то, что нашли время на встречу.
• Вступите в диалог о человеке — возможно, о том, что вы узнали, просматривая его профиль в LinkedIn.
• Повторно укажите причину встречи или действительную деловую причину, использованную для обеспечения встречи. Можно спросить, почему они решили с вами встретиться.
• Укажите цель собрания. Если это встреча по анализу потребностей, цель — не коммерческое предложение. Цель состоит в том, чтобы обсудить желаемые бизнес-результаты с целью предоставления решения.
• Обсудите ожидания от встречи — их и ваши.
• Просмотрите, как вы ведете бизнес, и расскажите / покажите им, как вы помогли другим людям.
• Проверить повестку дня собрания.
• Начните с того, что задайте несколько простых вопросов.

Пропустить на свой страх и риск

Некоторые могут подумать, что это слишком много для выполнения за десять минут, а клиенты слишком заняты, чтобы пройти через этот процесс. На самом деле использование этого метода может показаться немного неуклюжим и сильно отличаться от типичного подхода «сядь и начни задавать вопросы», используемого многими продавцами.Поначалу это может показаться так, но по мере того, как вы будете следовать этому процессу, это станет беседой… правильным способом начать встречу. Самое главное, правильный способ достичь желаемых бизнес-результатов, которые приведут к закрытой сделке!

Bonne journée!

4 Уловки разговора на английском языке, которые помогут вам общаться с бизнес-клиентами

Когда вы работаете с покупателем или клиентом, маловероятно, что вы всегда будете «говорящим» (перевод: разговор на темы, связанные с бизнесом).

Иногда вам придется вести так называемую «светскую беседу».

Что такое светская беседа и почему это важно в бизнесе?

По сути, светская беседа — это когда вы говорите о вещах, которые на самом деле не имеют большого значения. Вы делаете это, чтобы занять время и быть вежливым.

Самый распространенный пример светской беседы — это все, что связано с погодой. Вот пример:

«Этот снег не прекратится!»

«Я знаю.Мне потребовалось 45 минут, чтобы очистить подъездную дорожку, прежде чем я уехал сегодня ».

«Это очень плохо! Надеюсь, к концу недели мы увидим солнце. Я планировал покататься на лодке ».

«В таком случае тебе придется заняться подледной рыбалкой!»

Светская беседа обычно банальна, и все окружающие могут легко поговорить о ней, например, о погоде.

Загрузить: Это сообщение в блоге доступно в виде удобного и портативного PDF-файла, который вы можете можно взять куда угодно.Щелкните здесь, чтобы получить копию. (Скачать)

Как использовать светскую беседу в деловых ситуациях

Важно знать, как вести светскую беседу с клиентами, потому что часто бывают моменты, когда вы не говорите о бизнесе, но все же хотите поговорить со своим клиентом. Вы можете использовать светскую беседу, когда:

• Вы с кем-то и ждете, когда кто-то или что-то прибудет, прежде чем вы начнете обсуждать работу.

• Вы пытаетесь подключиться к сети и вам нужен повод, чтобы начать разговор с кем-то новым.

Цель — подключить к вашему клиенту.

Что значит связаться с кем-то?

Вам не обязательно становиться лучшими друзьями со своими коллегами или клиентами, но вы должны выглядеть симпатичным и заслуживающим доверия человеком. Лучший способ сделать это — общаться с людьми. «Соединить» означает соединить две вещи вместе.

Связь с кем-либо может означать:

• Чтобы войти в контакт или связаться с кем-то, обычно с определенной целью.
  • «Можете ли вы соединить с Полом, чтобы получать отчеты, необходимые для проекта?»
  • «Я свяжу с вами позже на этой неделе, чтобы подтвердить встречу».

• Чтобы сблизиться с кем-то, часто из-за общности.
  • «Я действительно связал с Джейн прошлой ночью, особенно когда я узнал, что у нее есть персидская кошка, как и у меня!»
  • «Если вы пригласите его на ужин, то, возможно, вы двое соедините .”

Когда вы общаетесь с кем-то, человеку легче вас запомнить. Вы обычно становитесь более симпатичными.

FluentU — отличный инструмент , чтобы увидеть, как это работает в реальной жизни .

Вы услышите, как носители английского языка общаются и общаются в непринужденной обстановке. А если вы не понимаете ни одного слова, вы можете нажать на него в субтитрах. FluentU автоматически приостановит воспроизведение видео, чтобы показать вам определение, изображение и грамматическую информацию.

Есть также дидактические карточки, веселые викторины и полные стенограммы, чтобы вы не забыли, что узнали из видео.Лучше всего то, что вы можете практиковаться где угодно с приложениями для iOS и Android. с FluentU позволяет легко выучить разговорный английский независимо от того, насколько загружен ваш график. .

1. Установите связь с помощью светской беседы

Есть несколько основных способов общаться с людьми во время светской беседы:

• Используйте общий опыт.
  • «Планируете ли вы отпуск на лето?» «Ух ты. Похоже, это будет здорово ».
  • «Если у вас будет возможность, вам обязательно стоит заглянуть в гастроном за углом.”
  • «В каком отеле вы остановились?» «Еще несколько клиентов остались там. Они сказали, что это было очень мило ».

• Расскажите о родном городе человека или о том, где сейчас находится его бизнес.
  • «Несколько лет назад я был в Чикаго. Мне это очень понравилось.»
  • «Я видел, что ваша штаб-квартира находится в Далласе, штат Техас. Моя сестра живет в Далласе ».
  • «О, вы из Колорадо? Я слышал, что там есть отличные места для катания на лыжах.”

• Укажите колледж или школу.
  • «Так вы выпускница Мичиганского университета? Вы видели тот футбольный матч вчера вечером? »
  • «Вы учились в Техасском университете? Я ходил в Университет Райса в Хьюстоне, но раньше мы всегда ездили в Остин на выходные ».

• Обсудите общие интересы или симпатии.
  • «Любишь суши? Я люблю его тоже. На самом деле, в центре города есть отличный суши-ресторан.”
  • «Вы любите спорт?»

2. Продолжайте разговор

Каждый раз, когда вы с кем-то разговариваете, вы должны проявлять интерес к разговору. Это верно для светской беседы и любого другого делового обсуждения. Если вам это не интересно, другой человек тоже не будет заинтересован. Вот несколько советов, которые помогут вам более активно участвовать в разговоре:

• Только не говори. Задавайте вопросы и слушайте.
  • «Где ты учился в университете?»
  • «Есть планы на выходные?»
  • «Вы знаете здесь какие-нибудь хорошие рестораны?»

• Обратите внимание на собеседника.
  • Не смотрите в телефон или часы.
  • По возможности поддерживайте зрительный контакт.
  • Время от времени кивайте головой, чтобы проявить интерес.
  • Улыбайтесь, когда они говорят о том, что им нравится.

• Обратите внимание на мелочи, которые могут стать началом разговора.
  • Если вы видите значок человека, на котором написано, что он из Лос-Анджелеса: «Лос-Анджелес — это отличный город!»
  • Если у человека есть фотография своей семьи в круизе: «Какой это был круиз?»
  • Если мелодия звонка ее телефона — знакомая песня: «Это Coldplay? Я видел их на концерте несколько лет назад.Какое шоу! »

• Изучите человека, чтобы узнать о нем больше.
  • Используйте основную информацию, которую вы найдете в разговоре.
  • Узнайте, какие темы им не нравятся, чтобы избежать их.

Последний пункт действительно может помочь направить ваш разговор и лучше узнать вашего клиента. Если вы посмотрите в соцсети и обнаружите, что ваш клиент вегетарианец, то вы поймете, что им будет наплевать на лучший бургер, который вы когда-либо ели (если, конечно, это не бургер с тофу!).

Точно так же, если вы узнали, что ваш клиент ездил в Англию прошлым летом, тогда у вас может быть такой разговор:

«Я планирую перевезти семью в Англию. Ты когда-нибудь был здесь?»

«Да, вообще-то я ходил прошлым летом».

«Да правда? Есть что-нибудь, что мне обязательно нужно увидеть? »

«Лично я не горожанин, поэтому Лондон не для меня. Но Девон была выдающейся ».

«Я обязательно попробую это проверить.Спасибо за чаевые.»

3. Во время светской беседы избегайте сложных тем

Светская беседа должна быть легкой и легкой.

Главное правило светской беседы — избегать всего, что может разжечь негативные чувства. Лучше избегать тем, которые потенциально могут задеть чувства человека или бросить вызов его мнению.

Во время светской беседы не следует говорить о:

• Политика
• Религия
• Мораль
• Текущие события (новости), требующие заключения
• Внешний вид человека
• Все слишком личное
• Все, что у кого-то может быть сильное мнение о

Меньше всего вам хочется обидеть клиента.

В случае сомнений просто спросите себя: «Есть ли шанс, что это можно считать оскорбительным вопросом или комментарием?»

Если да, то пропустите!

4. Обратите внимание на то, как люди себя чувствуют во время светской беседы

Иногда светская беседа неуместна или не приветствуется другим человеком.

Когда вы ведете светскую беседу с бизнес-клиентом или кем-либо еще, вы всегда должны знать, как идет разговор. Если разговор кажется натянутым или собеседник выглядит неловко, то решением может быть смена темы — или даже молчание.

Вот некоторые вещи, о которых следует помнить, пытаясь понять вашу ситуацию во время светской беседы. Красный флаг — предупреждающий знак, на который следует обратить внимание. Если вы видите один из этих красных флажков, вам следует расслабиться, сменить тему или, возможно, прекратить говорить.

• Обратите внимание на язык тела собеседника.

Красные флажки: Скрещенные руки, серьезный взгляд или замкнутый язык тела — все это красные флажки, показывающие, что человеку неудобно вести светскую беседу.

• Не настаивайте на светской беседе, если другой человек не заинтересован.

Красные флажки: Смотрю в телефон или кажется, что не слышит, что вы говорите

• Обратите внимание, если разговор кажется принудительным, или если собеседник не хочет говорить.

Красные флажки: Односложные ответы, вопросы без взаимности

• Обратите внимание, если все кажется напряженным.

Red Flags: Выражение решительного мнения, поднятие бровей и любой вид гнева или раздражения.

Может показаться, что нужно много помнить, но не волнуйтесь. У тебя все будет отлично!

Светская беседа должна быть легкой и приятной для всех участников.

Будь простым и постарайся не задумываться над этим.

Если вы беспокоитесь, что ошибетесь, то помните: о погоде всегда можно поговорить!

Загрузить: Это сообщение в блоге доступно в виде удобного и портативного PDF-файла, который вы можете можно взять куда угодно.Щелкните здесь, чтобы получить копию. (Скачать)

Если вам понравился этот пост, что-то мне подсказывает, что вы полюбите FluentU, лучший способ выучить английский с помощью реальных видео.

Испытайте погружение в английский онлайн!

Как вести бизнес Небольшая беседа — с примерами тем

Светская беседа может показаться несущественной и неважной, но на самом деле она жизненно важна для всех типов отраслей, предприятий и сетей.Это помогает сформировать социальную сплоченность, которая делает возможным взаимодействие и укрепляет доверие.

Если вы откажетесь от светской беседы, вы рискуете показаться высокопарным, социально некомпетентным, неуверенным и даже ненадежным. Хорошая новость заключается в том, что этим типам коммуникативных навыков можно научиться, как мы покажем в этой статье, и со временем они станут намного проще.

Что такое светский разговор?

Светская беседа — это общий термин для разговоров о легких и неважных предметах .

• Это дружеский диалог на общую тему, например, о погоде.
• Это способ поговорить с кем-то, кого вы только что встретили, встречаетесь на короткое время — например, на конференции — или не очень хорошо знаете.
• Светская беседа жизненно важна в ситуациях, когда молчание было бы неловко и неудобно, но где подробные и личные разговоры были бы неуместны.

Чем отличается Business Small Talk?

Умение вести светскую беседу с клиентами — ключевой деловой навык.

Деловая светская беседа — это светская беседа, которая проводится в деловой обстановке, например, в пустые моменты перед встречей. Это отличается от светской беседы тем, что за болтовней часто стоит повестка дня — это может быть нетворкинг или узнать больше о ваших клиентах.

Это также отличается, поскольку у вас часто будет возможность подготовить перед посещением светского мероприятия. Например, вы можете исследовать ключевых участников с помощью социальных сетей, таких как LinkedIn.Это позволит вам определять темы разговора на основе интересов или увлечений, упомянутых в их профиле.

Не забывайте проявлять тонкость и проявлять заинтересованность, но не выглядеть пугающе — не делайте очевидным, что вы знаете информацию о клиентах, с которыми, возможно, только что встретились.

Почему так важны навыки светской беседы?

Светская беседа позволяет людям общаться в дружеской манере, не обижая никого и не переходя на личные темы.

Наличие сильных навыков светской беседы может помочь вам познакомиться с новыми людьми , наладить позитивных деловых отношений и открыть новых карьерных возможностей .

Большинство предприятий ожидают от своих сотрудников навыков, необходимых для правильного ведения светской беседы. Подобные «мягкие» навыки часто оцениваются на этапе собеседования, и их не демонстрация может привести к тому, что работу предложат кому-то другому.

Что можно и что нельзя делать

Во многих компаниях и организациях есть четкие инструкции по предмету, который не считается уместным или не рекомендуется для обсуждения на рабочем месте. Может быть сложно понять, каких тем следует избегать, и существует множество других неписаных правил делового общения.

Если вы работаете в сети, чтобы продать продукт или услугу, не начинайте разговор с жесткой продажи. У вас будет больше шансов наладить хорошие отношения, если вы потратите время на то, чтобы узнать о человеке, прежде чем приступить к делу.

Многие люди считают, что сама концепция светской беседы сбивает с толку и довольно утомляет. Чтобы вы почувствовали себя уверенно и подготовились, вот список тем, которые лучше всего подходят, а каких следует избегать.

Do Talk About:

• Погода — это клише, но люди обычно рады говорить о погоде, даже если это может показаться довольно обыденным.К тому же это совершенно безобидно и позволяет каждому что-то сказать. Идеально вести с вопросом, так как это естественным образом начинает разговор.
• Работа — Вы можете начать с вопроса, долго ли они занимают свое нынешнее положение или как они попали в свою работу. Всегда проявляйте интерес к другому человеку, задавайте вопросы, а не говорите о себе, и не начинайте с делового запроса или жесткой продажи.
• Путешествия — Люди любят рассказывать о своих планах на отпуск, где они были и куда планируют поехать.Проявите интерес, и разговор будет продолжаться.
• Мелочи о знаменитостях — Ссылка на последнюю драму или реалити-шоу, которую стоит посмотреть, — хороший способ начать разговаривать с людьми. Эти темы для разговора иногда называют «темами о кулерах для воды», поскольку именно о них люди обычно говорят в офисе, собираясь вокруг кулера для воды.
• Ближайшие рестораны — Еда — беспроигрышная тема для разговоров. Попросить порекомендовать близлежащие рестораны, бары или уличную еду — отличный способ сломать лед.
• Местные новости — Будьте в курсе того, что происходит в вашем районе — группы сообществ в социальных сетях — отличный способ оставаться в курсе. Попробуйте что-то вроде: «Что вы думаете о закрытии школ из-за снега?» или «Вы слышали о новой загородной застройке?» Преимущество этой конкретной темы в том, что она заставляет вас казаться хорошо осведомленным и вовлеченным в местные дела.
• Что-то, что только что произошло — Недавнее мероприятие всегда является хорошим началом разговора, например, беседа, которую вы недавно посетили.Не забывайте больше слушать, чем говорить.

Не упоминать:

• Деньги или что-нибудь финансовое — Лучше избегать разговоров о зарплатах, бонусах или других финансовых делах. Возможным исключением из правила является собственность: в некоторых кругах люди с удовольствием обсуждают рынок недвижимости и то, сколько они заплатили за свой недавний дом.
• Политика — Это может быть исключительно спорная тема. Держитесь подальше, иначе вы рискуете расстроить или оттолкнуть хотя бы одного человека в комнате.
• Религия — Лучше избегать, поскольку это личное дело, по поводу которого многие люди придерживаются сильных взглядов.
• Секс — Обычно неприемлемо в большинстве бизнес-условий — вы не хотите, чтобы на вас подала жалоба в HR.
• Жизнь и смерть — Любые недавние тяжелые утраты, проблемы со здоровьем или хронические проблемы не являются подходящими темами для светской беседы, хотя они могут быть в центре вашего внимания. Когда вы находитесь в компании незнакомцев, избегайте тем, которые могут вас расстроить.
• Внешний вид и / или возраст — Никогда не делайте личных комментариев о чьей-либо внешности. Даже если вы думаете, что делаете комплимент, это может заставить их чувствовать себя некомфортно, и успешная светская беседа — это все о создании непринужденной атмосферы. Возраст тоже не спрашивайте — это может быть очень щекотливая тема.
• Личные комментарии — Не ругайте других, особенно в деловом контексте. Это может заставить вас выглядеть ненадежным и может испортить отношения в будущем.

Советы, которые помогут сделать светскую беседу более плавной

1. Открытые вопросы

Они побуждают респондента делиться информацией и поддерживать непрерывность беседы. Примером может быть: «Что вы думаете о предлагаемом слиянии?»

2. Лестные люди

Небольшой комплимент может помочь вам произвести хорошее впечатление и дать толчок социальному контакту. Не говорите ничего личного об их внешности и говорите профессионально.Может быть, они были основными докладчиками на конференции, и вам действительно понравилось их выступление?

3. Обращайте внимание на свой язык тела

Поддерживайте зрительный контакт во время разговора, улыбайтесь и выглядите заинтересованным. Отражайте язык тела собеседника, но не делайте его слишком очевидным. Старайтесь не ерзать и не нервничать. Если вы стоите, постарайтесь поставить обе ноги на пол.

4. Подготовка к мероприятию

Если вы знаете, что вам предстоит важная встреча, и хотите произвести хорошее впечатление, небольшая подготовка поможет.Перед мероприятием подумайте о начале разговора. Возможно, вы могли бы изучить некоторых из ключевых людей и выяснить их интересы и увлечения.

Вам не нужно притворяться кем-то, кем вы не являетесь — это было бы катастрофой, — но прагматическое обсуждение тем, которые, как вы уверены, вызовут хороший отклик, — всегда хитрый ход.

5. Приветствуйте людей надлежащим образом

Поцелуй в щеку? Или поцелуй обоих? Это универсальная дилемма. В бизнесе крепкое рукопожатие — беспроигрышный вариант, если вы не встречаетесь с международными клиентами.Если вы не уверены, позвольте другому человеку сделать первый шаг, а затем ответьте соответствующим образом.

6. Запомните имена

Во время представления легко пропустить чье-то имя, особенно если вы нервничаете.

Иногда именные теги используются, чтобы помочь людям общаться, с указанием роли этого человека и компании. Если они не используются, попробуйте несколько раз произнести чье-то имя в разговоре вскоре после того, как вас представили, чтобы лучше его запомнить.

Если у кого-то необычное имя, которое, по вашему мнению, вы могли ослышать, не проходите мимо него — проверьте, правильно ли вы его расслышали.

7. Работа с молчанием

Не все молчания плохи; Иногда затишье в разговоре просто указывает на то, что человек обдумывает, что сказать дальше, или думает о том, что вы ему сказали.

Разговоры ради этого не произведут хорошего впечатления. Если вам кажется, что молчание затягивается, попробуйте сменить тему разговора или задать несколько вопросов.

8. Завершение разговора

Если разговор естественным образом утихает и вышеупомянутые темы заканчиваются, завершите его.Совершенно приемлемо общаться с несколькими людьми в течение ночи, и большинство людей поймут, что вы идете дальше. Помните, никогда не заставляйте кого-то чувствовать себя неинтересным или что у вас есть более важные дела в другом месте.

Чтобы аккуратно завершить беседу, вежливо извинитесь. Например, вы можете сказать: «Мне нужно взять немного еды из буфета, пока все не исчезло». Завершите беседу вежливо, упомянув то, что показывает, что вы слушали и оценили беседу, например: «Мне очень понравилось слышать о вашем отпуске на Барбадосе, особенно потому, что мы планируем поехать туда в ближайшее время.

Заключительные мысли

Не забывайте, что весь смысл светской беседы в деловом контексте состоит в том, чтобы облегчить путь для более глубокого и значимого разговора в более позднее время. Светская беседа может быть первой ступенькой на лестнице, но это абсолютно необходимый первый шаг.

Следуйте нашим советам — придерживайтесь безобидных и безопасных тем, слушайте ответы другого человека и запоминайте его имя и вежливо завершайте разговор.

Как вести деловой разговор, разговаривая по телефону

Сегодня многие люди для общения по работе предпочитают электронную почту и текстовые сообщения телефонным звонкам.Почему? Деловые звонки могут нервничать.

По словам Дарлин Прайс, президента Well Said, Inc. и автора книги Well Said! Презентации и разговоры, которые приносят результат, страх говорить по телефону и сомнение в том, что и как сказать, мешают многим потенциальным абонентам набирать номера.

В отличие от электронной почты и обмена сообщениями, где вы можете редактировать свои слова в любой момент, использование телефона для делового общения осуществляется в режиме реального времени. Первые 20 секунд вашего звонка могут стать залогом успеха.Используя только комбинацию ваших слов и тона голоса, вы можете увеличить или уменьшить свои шансы на получение желаемого результата этого взаимодействия.

Хотя может быть удобнее связываться с кем-либо с помощью цифровых технологий, телефон по-прежнему является более личным способом ведения делового разговора. Ничто не может заменить звук человеческого голоса. Помимо текстовых сообщений и электронной почты, многие собеседования и деловые встречи по-прежнему проводятся исключительно по телефону. Вот почему важно знать, как выразительно говорить с помощью этого метода общения.

Чтобы сделать ваши деловые звонки максимально эффективными, мы составили список основных шагов и советов по телефонному этикету. Ознакомьтесь с нашим полезным руководством.

См. Также нашу статью о 6 лучших курсах делового английского на 2020 год.

Как говорить профессионально: основные советы

Подготовьтесь к звонку

Что вы должны сделать в первую очередь перед тем, как позвонить по служебному телефону? Найдите минутку, чтобы подготовиться.Вот несколько шагов, чтобы сделать это эффективно:

• Определите причину, по которой вы звоните. Знание цели вашего делового телефонного звонка избавит вас от нервозности по поводу разговора с едва знакомым человеком. Хотите что-то продать, попросить помощи или получить информацию? Подумайте на минуту о цели, которую вы хотите достичь с помощью этого звонка.
• Запишите ключевые моменты, которые вам нужно осветить. Чтобы не отвлекаться от разговора, подготовьте заметки о вещах, которые вы хотите обсудить во время разговора, а также о любых вопросах, которые вам нужно задать.Несколько пунктов из списка также помогут вам почувствовать себя увереннее и сохранить контроль над беседой.
• Подготовьте необходимую вспомогательную информацию. Будьте ближе к устройству с доступом в Интернет, чтобы вы могли быстро найти любые дополнительные данные.

Представьтесь

При исходящем звонке скажите «Привет» и представьтесь человеку на другом конце линии. Чтобы соблюдать профессиональный этикет по телефону, начните со своего имени, а также со своей фамилии, должности или названия компании, если это необходимо.Например:

Здравствуйте. Меня зовут Брайан, и я звоню из [название компании].

Вежливо начинать разговор с светской беседы, особенно если вы хорошо знаете этого человека. Но не будь слишком болтливым. Помните, что у вас ограниченное время на разговоре, поэтому сосредоточьтесь на конкретной цели разговора и сразу переходите к сути. Если вы не знаете этого человека, обменивайтесь любезностями, например: «Как дела?» или «Надеюсь, у тебя сегодня все хорошо».

Найдите лучшие приветствия для официальных бесед в нашей последней статье « 22 Полезные английские приветствия на каждый день ».

Назовите основную причину вашего звонка

После профессионального приветствия по телефону вежливо и прямо укажите цель вашего звонка. Например:

Я получил ваше письмо вчера, поэтому звоню, чтобы связаться с нами.

Звоню из [название компании]. Я хочу поговорить с вами о вашей недавней покупке.

Объяснение причины вашего звонка обеспечивает фокус и направление разговора.Кроме того, это поможет вам удержать внимание собеседника и показать, что вы готовы к разговору. Сохраняйте стабильный темп и говорите без пауз и слов-заглушек, таких как «ммм» и «ммм».

Активно слушайте, не отвлекаясь

Хотя вы можете стремиться к достижению основной цели своего делового разговора, убедитесь, что вы ведете двусторонний разговор, а не монолог. Дайте человеку, с которым вы разговариваете, время ответить и задать любые вопросы, которые могут у него возникнуть.Слушайте внимательно и используйте словесные кивки, такие как «Ага», «Звучит интересно», «Хорошо», «Да, я понимаю», «Верно», «Понятно», «Не могли бы вы рассказать мне больше об этом» и т. Д.

Соблюдайте правила делового телефонного этикета

Когда нужно сделать важный звонок, так легко забеспокоиться. Но если вы позволите тревоге взять верх над эмоциями, у вас не получится в деловом общении. Прежде всего, сохраняйте спокойствие и говорите четко. Тщательно подбирайте слова, избегая сленга и жаргона.Подробнее об этом читайте в нашей статье о том, как выучить деловой английский для менеджеров.

У нас есть онлайн-репетиторы более чем на 50 языках.

Preply — одна из ведущих образовательных платформ, предлагающая уроки 1 на 1 с сертифицированными преподавателями через эксклюзивный видеочат.

Чтобы разговаривать по телефону в профессиональной деловой манере, обратите особое внимание на тон своего голоса. Говорите нормальным тоном или чуть выше, сохраняя естественный, позитивный и привлекательный тон.Старайтесь произносить слова четко и минимизировать акцент.

Если вам нужно приостановить разговор, попросите у него разрешения на это и объясните причину. Вы можете сказать что-то вроде:

[Имя], это нормально, если я приостановлю вас на несколько секунд, пока я уточню у [Имя] об этой проблеме?

В соответствии с правилами телефонного этикета на работе никогда не оставляйте кого-либо на связи более 30 секунд и всегда возвращайтесь к разговору через 15 секунд. Когда вы наконец вернетесь к разговору, поблагодарите собеседника за ожидание.Если это будет длительное удержание, дайте им понять, что вы не хотите тратить их время на удержание, и пообещайте перезвонить им. Если вам нужно подключить кого-то к громкой связи, сообщите ему, что вы собираетесь это сделать, и укажите, кто еще находится рядом с вами.

Поблагодарить

Вежливость никогда не устареет. Завершите разговор, поблагодарив человека за уделенное время.

Большое спасибо за разговор со мной. Хорошего дня.

Краткое послесловие

С точки зрения бизнеса неудачный телефонный разговор может стоить вам производительности, времени и даже денег.Если вы хотите, чтобы ваши звонки приносили хорошие результаты, нужно готовиться к каждому из них. Старайтесь вести беседу как можно легче и позитивнее и не забывайте о деловом телефонном этикете. При большей уверенности и небольшой практике у вас не будет проблем с ведением делового разговора — независимо от того, разговариваете ли вы с клиентом, деловым партнером или коллегой.

Хотите получать самые свежие советы по улучшению языковых навыков? Подпишитесь на обновления нашего блога😉

Деловое общение: совершенствуйте навыки общения

Урок 2: Совершенствуйте свои разговорные навыки

/ ru / business-communication / the-power-of-body-language / content /

Совершенствуйте свои разговорные навыки

Хорошие разговорные навыки могут иметь большое значение на рабочем месте.Умение вести внимательный дружеский разговор придаст вам больше уверенности и поможет построить лучшие отношения. По мере того, как вы улучшите свои навыки, вы станете более вдумчивым слушателем , будете давать более четкие ответы и научитесь справляться с распространенными ошибками .

Посмотрите видео ниже, чтобы узнать о некоторых причинах недопонимания в разговоре.

Прослушивание

Когда вы кого-то слушаете, направляйте фокус на них.Не зацикливайтесь на собственных мыслях, не играйте со своим телефоном и не отвлекайтесь на что-то другое. Уделите им внимание, которое вы хотели бы, если бы они вас слушали. Пока они говорят, дайте им понять, что они привлекли ваше внимание. Поддерживайте зрительный контакт, кивайте, когда они говорят, и время от времени произносите словесные междометия, например, да или OK .

Как сообщает другой человек, задают соответствующие вопросы , чтобы дать им дополнительные возможности выразить свое мнение. Поинтересуйтесь, другой человек! Например, если они говорят о только что сделанной сложной презентации, спросите, что они чувствовали, когда закончили.Подумайте о вопросах, которые вам хотелось бы задать, если бы вы были на позиции другого человека.

Ответ

Первое, что можно сделать — это просто: притормозить . Если говорить быстрее, это не привлечет и не удержит чье-либо внимание, так как это только усложнит понимание. Не забывайте дышать во время разговора, это также замедлит вас и даст вам время подумать. Верьте своим словам и предполагайте, что вы привлекли их внимание.

Чтобы ваша часть беседы была запоминающейся и увлекательной, говорите кратко и по существу .Представьте, что вы рассказываете историю и вырезаете все ненужные детали, чтобы оставить только важные части. Хотя это может показаться заманчивым, старайтесь избегать мелких деталей, которые не добавляют реальной ценности. Неоднократные отклонения от случайного направления — быстрый способ потерять интерес людей.

Будьте осторожны при любых дебатах на рабочем месте. Когда вы с кем-то согласны, не стесняйтесь выражать свои мысли. Но всякий раз, когда вы не согласны, говорите сдержанно и вежливо. Вы не хотите, чтобы беззаботная дискуссия о фильмах или политике компании превратилась во что-то злое и серьезное.Вместо этого задавайте вдумчивые вопросы, чтобы лучше понять их точку зрения.

Чтобы поговорить, нужно найти баланс . Вы не хотите доминировать в разговоре, но и не хотите все время молчать. Найдите здоровый ритм, чтобы у всех была возможность делиться, слушать и вносить свой вклад.

Делая ошибки

В разговоре каждый совершает ошибок . Это нормально! Однако действительно важно то, как вы справляетесь с этими ошибками.Например, если вы сказали что-то неуместное, важно признать свою вину, извиниться и исправить это. Лучше решать проблемы такого типа быстро, а не позволять им задерживаться.

Прерывания быстро нарушают течение разговора, даже если вы не собираетесь этого делать. Если вы кого-то перебиваете, быстро извинитесь или «продолжайте», и этого должно быть достаточно, чтобы продолжить разговор. Чтобы в будущем не отвлекаться, обращайте внимание на ритм их речи, чтобы услышать, когда они закончат обсуждение мысли.

Многие люди думают, что молчание во время разговора — это плохо, что приводит к панике, когда это происходит. Однако это также может быть полезно. Молчание часто является естественным способом поднять новую тему или вовлечь в разговор кого-то нового. И иногда естественно молчать вместе, особенно если вам комфортно с другим человеком. А если вы хотите прекратить разговор, тишина может быть идеальным временем для дружеского прощания. Что бы вы ни делали, оставайтесь уверенными и расслабленными.

Для изучения этих навыков потребуется много практики, но их улучшение может изменить вашу жизнь во многих отношениях. Практикуйте один или два совета в течение нескольких недель, пока они не станут привычкой, а затем повторите еще несколько в том же темпе. Скоро они станут второй натурой, и ваши разговоры будут протекать уверенно.

/ ru / business-communication / how-to-deescalate-an-argument-at-work / content /

.

No related posts.