Мастерство деловых коммуникаций, или Невербальные и вербальные сигналы в деловом общении

Человеческое
общество не может существовать без общения. Оно является необходимым: мы живем
в социуме и по этой причине каждый день контактируем с огромным количеством
людей. Общение
может быть невербальным и вербальным. Невербальное
общение, в психологии больше известное как язык жестов и телодвижений, содержит
те виды самовыражения человека, которые не могут опираться на слова. Правильная
интерпретация невербальных сигналов – залог формирования и поддержания
добрых отношений с коллегами и возможность успешного разрешения вопросов
деловой сферы. Однако
не следует забывать, что вербальное общение – основное и самое распространенное
средство общения. Почему? Потому что в его основе лежит речь, или язык звуков,
которая является универсальным коммуникативным способом.

Рассмотрим основные
подсистемы невербальных сигналов, научимся правильно их истолковывать и применять,
чтобы сделать деловые коммуникации конструктивными.

Пространство и позиции за столом

■ Пространственные зоны. Каждый человек обладает определенным зональным
пространством – невидимой оболочкой, которая окружает его тело. Размер зонального
пространства легко изменяется под влиянием ситуации и роли человека в ней.

Различают четыре
пространственные зоны:

  • интимную
    (15–46 см). В эту зону человек допускает только самых близких –
    детей, родителей, супругов, близких друзей и родственников, а также коллег, с
    которыми очень давно работает и всецело им доверяет;

  • личную
    (46 см–1,2 м). Такое расстояние обычно разделяет знакомых, равных по
    статусу коллег, с которыми человек работает долгое время. Оно же соблюдается на
    официальных приемах и дружеских вечеринках;

  • социальную
    (1,2–3,6 м). На данном расстоянии человек держится от незнакомых людей,
    новых служащих, коллег, которые старше по рангу;

  • общественную
    (больше 3,6 м). Эта зона удобна для обращения к большой группе людей,
    используется на совещаниях, лекциях, семинарах и т.п.

Чтобы деловое общение всегда
было конструктивным, не нужно нарушать границы перечисленных пространственных
зон. К примеру, вторжение в интимную зону человека во время деловых переговоров
может восприняться им как агрессия, моральное давление, а то и панибратство.

Часты случаи, когда новые
сотрудники первое время ощущают некую «прохладность» коллектива. На самом деле
коллеги всего лишь держат новоиспеченного работника на дистанции, поскольку
недостаточно знают. Но со временем при условии положительных эмоциональных
контактов территориальное расстояние между коллегами сокращается, переходя в
личную или интимную зоны.

■ Позиции за столом. Положение беседующих за столом влияет на характер
беседы. Кроме того, если в кабинете находится большой стол с несколькими
свободными стульями, каждый из нас может сам регулировать исход беседы.

Выражение лица и мимика

Выражение лица – это
важнейший источник информации о собеседнике и о его чувствах. Мимика отражает эмоциональные
реакции человека на происходящее и служит средством регуляции общения.

■ Улыбка. Наиболее частое проявление
мимики – улыбку – ошибочно считают стопроцентным показателем симпатии. Улыбка
может служить лишь признаком того, что партнеру от вас что-то нужно и он таким
образом пытается понравиться.

Важно заметить, что отсутствие
улыбки отнюдь не является показателем антипатии – возможно, ваш собеседник
скрывает свои эмоции или просто сам по себе неулыбчивый человек.

■ Смех. Еще одним показателем симпатии
считается смех. Естественный, чистый смех – это всегда открытость и искренность.
Если человек смеется в вашем присутствии, то это означает, что ему свободно и
легко, он может вам доверять. Недаром говорят, что умеренная доля юмора в
переговорах никогда не помешает. Остроумная шутка легко снимает напряжение,
помогает ненадолго отвлечься, сблизить смеющихся, помочь им открыться, а то и
завоевать расположение аудитории.

■ Сдвинутые брови можно классифицировать
как реакцию неодобрения или потерю собеседником нити разговора. Чтобы помочь собеседнику,
следует задать вопросы наподобие: «А каково ваше мнение на этот счет?» или «Я
понятно излагаю мысль?»

■ Сжатые челюсти свидетельствуют об
уверенности и твердости, а зачастую и об агрессивном настрое.

■ Открытый рот. Восторг, удивление или
страх могут заставить собеседника открыть рот, словно эмоциям не хватает места.

■ Напряженные ноздри и опущенные уголки губ свидетельствуют о неодобрении, словно человеку тяжело
находиться рядом с вами и дышать одним воздухом.

■ Глаза. Контакт глаз является прямым,
непосредственным общением в чистом виде.

Пристальный взгляд при
общении ни к чему хорошему не приведет, но и постоянно отвлекаться, переводить
взгляд на другие объекты тоже не стоит. Человек может подумать, что вам не до
него, что вы совсем не расположены к нему или чувствуете себя дискомфортно. Идеальным
визуальным контактом можно назвать внимательный взгляд, время от времени
переводимый на другие объекты. Кроме того, для успешного общения соотношение
плоскостей должно быть таково, чтобы глаза находились на одном уровне.

Закрытые позы. Как расположить к контакту?

Для конструктивного
общения следует верно толковать закрытые позы, уметь адекватно реагировать, а
по возможности и исправлять ситуацию.

Укрытие за барьером –
это естественная реакция человека на опасность. В детстве такими барьерами служили
предметы мебели, подушка с одеялом, мамина юбка. Во взрослом возрасте этот жест
претерпел изменение и превратился в переплетение рук, ног, сцепление пальцев,
общее напряжение мышц и т.д.

■ Поза «Руки на груди». Руки, сложенные в замок на груди,
свидетельствуют о попытке собеседника отстраниться от неблагоприятной ситуации.
Если в беседе человек скрестил руки, можно делать вывод, что он с вами не
согласен, даже если на словах он выражает согласие.

Запомните две вещи: пока
собеседник держит руки скрещенными, он сохраняет
негативные мысли
, кроме того, его восприятие
информации снижается до 40 %
, а значит, время и силы, направленные на
общение, тратятся зря.

Важно не только
распознать сигнал, но и правильно среагировать на него. Не стоит отвечать словами
на невербальные проявления, например, говорить: «Вы скрестили руки. Я что-то не
так сделал/сказал?» У человека возникнет неприятное ощущение, что вы его
сканируете, занимаетесь психотерапией без спроса. Тогда он окончательно
закроется или ответит грубостью.

Лучше ответить теми же
невербальными проявлениями. Покажите что-нибудь собеседнику, подайте книгу,
информационный листок, угостите чаем. Он будет вынужден разомкнуть руки,
следовательно, примет более открытое положение. Как вариант, можно попросить
собеседника наклониться вперед, чтобы получше рассмотреть вашу схему, пункт
отчета и т.п.

■ Поза «Перекрещенные ноги». Так же, как и скрещенные руки,
перекрещенные ноги являются выражением оборонного отношения к ситуации,
взволнованного состояния, защитной или сдержанной позиции. Такой жест часто можно
увидеть вкупе с другими невербальными проявлениями несогласия (скрещенными руками,
сдвинутыми бровями, опущенными уголками губ, узкими зрачками). В отдельности же
он может зависеть от многих факторов, например прохладного воздуха в помещении,
неудобного стула, желания «сидеть красиво» (это характерно для женщин).

Если вы уверены, что
скрещенные ноги являются результатом несогласия со сказанным, собеседник отгородился
и не внемлет вашим словам, – вариант действий тот же. Нужно найти способ
поменять позу оппонента – попросить подойти к карте на стене, оценить новый
ремонт в кабинете напротив и т.д.

■ Пальцы «в замок». Сцепленные пальцы рук выражают разочарование и
враждебность. Если понаблюдать за этой позой, вы не раз увидите, что пальцы
собеседников бывают настолько крепко сцеплены, что даже белеют от напряжения.
Несмотря на это, человек может оставаться приветливым и улыбаться.

Существует три варианта
сцепления пальцев:

Труднее всего будет
договориться с человеком, руки которого подняты на уровень лица. Для устранения
этого закрытого жеста нужно сделать так, чтобы собеседник расцепил руки и
вытянул их вперед, например, попросить что-то передать.

■ Положение головы. Прямое положение
головы свидетельствует о нейтральном отношении человека к обсуждаемому вопросу.
Голова при этом неподвижна, иногда делаются небольшие кивки. Такой человек еще
не принял решение по этому вопросу или недополучил нужного объема информации.

Наклон головы в сторону
свидетельствует об интересе человека к теме беседы. Этот жест очень древний.
Биологи считают, что он унаследован нами по эволюционной линии от животных. Если
вы заметили, что слушатели наклонили головы набок, а телом подались вперед,
значит, вы добились расположения аудитории. Если же обращаются к вам, нужно
также наклонить голову и время от времени кивать. Ваш собеседник будет рад проявленному
участию.

Если же голова
собеседника наклонена вниз, это свидетельствует об отрицательном или осуждающем
отношении человека к вам или теме разговора. Критическая оценка, игнорирование
сказанного, как и в случае скрещенных рук и ног, будет продолжаться до тех пор,
пока собеседник использует закрытую позу. Попробуйте изменить ее, например,
можно заставить поднять голову, показав что-то интересное.

Вербальные сигналы

Давайте рассмотрим ряд
вербальных сигналов, необходимых для конструктивного общения.

■ Отчетливость речи. Чтобы вас хорошо
понимали, важно вырабатывать хорошую дикцию. Нас с детства учат не проглатывать
слова и выговаривать звуки. Если со звуками в зрелом возрасте дела обстоят
более-менее, то с четкостью речи ситуация похуже. Причинами неотчетливой речи
могут быть волнение, страх, спутанные мысли. Как с этим бороться –
поговорим попозже.

■ Искренняя доброжелательная интонация и
позитивный настрой создают благоприятную атмосферу для общения, улыбка же
служит хорошим дополнением к нему. Однако улыбка всегда должна быть искренней,
поскольку любая искусственность тонко воспринимается подсознанием собеседников,
и возникает ощущение недоверия.

■ Громкость голоса должна быть средней. Представим
разговор по телефону. Вы обсуждаете важный вопрос, и вдруг слышимость
ухудшается. Как в таком случае поступают собеседники? Говорят громче. Это
ошибочное поведение, поскольку в деловом общении оно может восприниматься как
агрессия. Следует сказать примерно так: «Вас плохо слышно. Разрешите, я
перезвоню?» или «Перезвоните, пожалуйста».

■ Тон голоса старайтесь удерживать на низком или среднем уровне, поскольку высокие
тона воспринимается подсознанием как нервные и агрессивные.

■ Быстрота речи должна быть умеренной. Слишком
медленная речь заставляет человека нервничать, а быстрая не дает уследить за
ходом мыслей оппонента.

Если вы волнуетесь, можно
слегка снизить темп речи. При волнении нужно особенно следить за четкостью и
краткостью слов. Например, «Записываю. Минуту, я посмотрю в базе». Если ваш собеседник
нервничает, провоцирует конфликт, необходимо также снизить темп речи. Чтобы не
допустить новой вспышки раздражения, следите за четкостью и лаконичностью речи.
Старайтесь успокоиться, говорить уверенно. Сядьте ровно, расправьте плечи и выпрямите
спину. Ровная поза помогает легче дышать, снимает волнение и ставит защиту от
эмоций собеседника.

■ Чистота и содержательность речи.
Понаблюдайте за своей речью. Всегда старайтесь использовать грамотные
высказывания, исключите слова-паразиты и просторечия, следите за ясностью
выражения мыслей. Возможно, родные люди понимают вас с полуслова, но в деловом
мире при огромном количестве контактов (а порой и ограниченном времени) ваши коллеги
не станут домысливать: «А что же он хотел сказать, когда говорил про “не те, а
другие” бумаги?»

Устная коммуникация
требует спонтанности, а это часто вызывает у человека неуверенность, тревогу и
страх. Работу над устной речью полезно начать с расширения словарного запаса.
Вспомните, например, Мартина Идена, героя романа Джека Лондона: решив стать
писателем, он поставил себе задачу каждый день учить новые слова.

Расширять словарный запас
надо и тем, у кого он невелик, и тем, чья профессия требует этого (руководителям,
секретарям, юристам, психологам, работникам СМИ и т.д.).

Если вы четко понимаете
то, о чем хотите поведать другим, и имеете большой словарный запас, то
наверняка донесете мысль до слушателей и легко предотвратите различного рода
непонимания и двусмысленности. А сотрудники, у которых путаются мысли и слова, ежечасно
рискуют попасть впросак. Отсюда недомолвки, путаницы, неточности, конфликтные
ситуации и т.д.

■ Этика и комплименты. Будьте максимально
вежливы. Если в разговоре вы обратили внимание на качества собеседника или его
поступки (события), то похвалите его, но сделайте это искренне, без иронии.
Неискренний комплимент почувствуется нашим подсознанием сразу.

Активное слушание

Восточная мудрость
гласит: «Истина лежит не в устах говорящего, а в устах слушающего».

Многие люди при решении
того или иного вопроса настолько погружены в себя, что попросту пропускают мимо
ушей слова собеседника. У всех нас разный тип мышления, поэтому то, что важно
для одного, может быть попросту не услышано другим. Отсюда недопонимания,
неконкретика разговора, игнорирование драгоценных идей.

Собеседники в основном
предпочитают слушать только себя, а от вас ожидают лишь благожелательного
восприятия. Чтобы завоевать симпатию собеседника, необходимо создать ощущение,
что вы максимально внимательно слушаете его. Любому человеку нужно, чтобы его
выслушали, т.к. это создает ощущение собственной значимости. Превращаясь в
активного слушателя, вы тем самым делаете собеседнику бессловесный комплимент.
Слушая то, что он считает важным, быстро уходит неловкость, который зачастую
возникает при общении незнакомых людей.

Технику активного
слушания нужно применять, если вы:

Стремитесь к концентрации
внимания на проявлении чувств собеседника и на содержании его речи. Чтобы стать
хорошим активным слушателем, надо постоянно задавать вопросы самому себе:
«Какие у него чувства? Что он хочет мне сказать?»

В деловом общении полезно
использовать следующие техники:

  • вопросы
    по ходу речи собеседника наподобие: «Если я правильно поняла, вы хотите
    закупить оборудование именно у этой фирмы?»;

  • отражение
    чувств: «Я вижу, как это важно для вас», «Я вижу, как вы встревожены/взволнованы»,
    «Да, это на самом деле замечательно»;

■ «Мостики». С необщительными, стеснительными людьми, которые любят
отвечать односложно, беседу можно построить на основе «мостиков», которые
смогут помочь им говорить дальше. Такими «мостиками» могут стать вопросы «Например?»,
«А вы что сделали?», «И?». После их произнесения нужно помолчать, отдавая
инициативу разговора в руки собеседника.

Чтобы правильно применять
«мостики», нужно придерживаться трех правил:

1.     Наклониться вперед, не скрещивая рук.

2.     Сделать ударение на последнем слове
«мостика», акцентируя внимание.

3.     Отклониться назад и предоставить
возможность говорить собеседнику.

Наклон вперед со
свободными руками убивает сразу двух зайцев. Во-первых, вы показываете собеседнику,
что не излучаете агрессивность, а во-вторых, вселяете в него уверенность, что
сейчас его очередь поддерживать разговор. Ударение на последнем слове «мостика»
делает интонацию похожей на вопросительную; если же интонация остается прежней,
все «мостики» превращаются в допрос. После отклонения положите руку на
подбородок, показывая собеседнику, что приготовились внимательно слушать.

Основные ошибки активного слушания

Карандаш

Не
стоить слушать собеседника с карандашом или ручкой в руках. Исключение составляют
те случаи, когда от вас ожидают конспектирования (семинар, учеба, запись
указаний руководителя под диктовку). Когда вы встречаетесь с партнерами, ручка
в руке или судорожное записывание могут помешать ходу мыслей собеседника. Человек
может посчитать, что вы невежливы и недоверчивы и что настроены против,
записываете то, что он потом не захочет признавать. Лучше делать пометки после
переговоров, когда собеседника не будет рядом.

Притворство

Человек
может произносить примерно 125 слов в минуту, а воспринимать 400 слов.
Вспомните, сколько раз вам приходилось утвердительно кивать, делать вид, что
внимательно слушаете, а самому думать об обеденном перерыве, покупке новой
обуви, неопрятном виде соседа напротив. И как часто собеседник выводил вас из
забытья неожиданным вопросом: «Что скажете?» Вас застают врасплох, и приходится
переспрашивать. На первый раз собеседник, может быть, и простит это, а вот повторение
ситуации уже недопустимо: человек может утратить доверие к вам или предпочесть
другого партнера.

Опасность
притворства кроется в том, что вы наверняка пропустите важную информацию,
которая нужная для достижения определенных целей. Поэтому старайтесь полностью
сосредоточиться на речи своего оппонента, и только тогда ваша беседа принесет
желаемый результат.

 

О.В. Самойлова,

психолог

www.profiz.ru

Вербальная информация в деловых коммуникациях

Скаженик
Е.Н. ДЕЛОВОЕ ОБЩЕНИЕ, Учебное пособие.
Таганрог: Изд-во ТРТУ, 2006.

К
вербальным средствам общения относится
человеческая речь. Специалистами по
общению подсчитано, что современный
деловой человек за день произносит
примерно 30 тыс. слов, или более 3 тысяч
слов в час. Его величество Общение правит
людьми, их жизнью, их развитием, их
поведением, их познанием мира и самих
себя как части этого мира. И всякая
попытка осмыслить коммуникацию между
людьми, понять, что ей мешает и что
способствует, важна и оправдана, так
как общение — это столп, стержень, основа
существования человека.

В
зависимости от намерений коммуникантов
(что-то сообщить, узнать, выразить оценку,
отношение, побудить к чему-либо,
договориться и т.д.) возникают разнообразные
речевые тексты. В любом тексте (письменном
или устном) реализуется система языка.

Язык
— это и передатчик, носитель культуры,
он передает сокровища национальной
культуры, хранящейся в нем, из поколения
в поколение. Овладевая родным языком,
дети усваивают вместе с ним и обобщенный
культурный опыт предшествующих поколений.

Таким
образом, язык используется в самых
разных функциях. Сколько их? Лучше других
ответил на этот вопрос американский
лингвист Э.Сепир: «Трудно с точностью
установить функции языка, так как он
настолько глубоко коренится во всем
человеческом поведении, что остается
очень немногое в функциональной стороне
нашей сознательной деятельности, где
язык не принимал бы участия». Назовем
основные:

Коммуникативная.
Язык выступает в роли основного средства
общения. Благодаря наличию у языка такой
функции люди имеют возможность
полноценного общения с себе подобными.

Познавательная.
Язык как выражение деятельности сознания.
Основную часть информации о мире мы
получаем через язык.

Аккумулятивная.
Язык как средство накопления и хранения
знаний. Приобретенные опыт и знания
человек старается удержать, чтобы
использовать их в будущем. В повседневной
жизни нас выручают конспекты, дневники,
записные книжки. А «записными книжками»
всего человечества являются разного
рода памятники письменности и многовековая
художественная литература, которая
была бы невозможна без существования
письменного языка.

Конструктивная.
Язык как средство формирования мыслей.
При помощи языка мысль «материализуется»,
приобретает звуковую форму. Выраженная
словесно, мысль становится отчетливой,
ясной для самого говорящего.

Эмоциональная.
Язык как одно из средств выражения
чувств и эмоций. Эта функция реализуется
в речи только тогда, когда прямо выражается
эмоциональное отношение человека к
тому, о чем он говорит. Большую роль при
этом играет интонация.

Контактоустанавливающая.
Язык как средство установления контакта
между людьми. Иногда общение как бы
бесцельно, информативность его нулевая,
лишь готовится почва для дальнейшего
плодотворного, доверительного общения.

Этническая.
Язык как средство объединения народа.

Итак,
вербальное общение осуществляется
посредством словесных и речевых средств.
Процесс выражения мыслей с помощью слов
и конечное их понимание вызывают потерю
информации. При передаче информации
нужно возникшую мысль сначала
сформулировать «в голове», а затем
выразить ее с помощью слов, и это должно
быть услышано и понято. Так как при
передаче информации бывают потери части
информации, это происходит, например,
от того, что один из собеседников не
может наиболее точно высказать свою
мысль, или нет доверия к собеседнику.

studfiles.net

Вербальные средства делового общения.



Обратная связь

ПОЗНАВАТЕЛЬНОЕ

Сила воли ведет к действию, а позитивные действия формируют позитивное отношение


Как определить диапазон голоса — ваш вокал


Как цель узнает о ваших желаниях прежде, чем вы начнете действовать. Как компании прогнозируют привычки и манипулируют ими


Целительная привычка


Как самому избавиться от обидчивости


Противоречивые взгляды на качества, присущие мужчинам


Тренинг уверенности в себе


Вкуснейший «Салат из свеклы с чесноком»


Натюрморт и его изобразительные возможности


Применение, как принимать мумие? Мумие для волос, лица, при переломах, при кровотечении и т.д.


Как научиться брать на себя ответственность


Зачем нужны границы в отношениях с детьми?


Световозвращающие элементы на детской одежде


Как победить свой возраст? Восемь уникальных способов, которые помогут достичь долголетия


Как слышать голос Бога


Классификация ожирения по ИМТ (ВОЗ)


Глава 3. Завет мужчины с женщиной


Оси и плоскости тела человека — Тело человека состоит из определенных топографических частей и участков, в которых расположены органы, мышцы, сосуды, нервы и т.д.


Отёска стен и прирубка косяков — Когда на доме не достаёт окон и дверей, красивое высокое крыльцо ещё только в воображении, приходится подниматься с улицы в дом по трапу.


Дифференциальные уравнения второго порядка (модель рынка с прогнозируемыми ценами) — В простых моделях рынка спрос и предложение обычно полагают зависящими только от текущей цены на товар.

Общение в деловой сфере, его функции и цели.

Деловое общение — это взаимодействие между собой двух и более людей, построенное вокруг общего, что есть между ними, в данном случае — вокруг дела. Поэтому самое главное правило делового общения — никогда не забывать, что ты общаешься ради дела, а не ради удовольствия или забавы, не ради каких-то абстрактных принципов и идей

Деловое общение — это сложный многоплановый процесс развития контактов между людьми в служебной сфере. Его участники выступают в официальных статусах и ориентированы на достижение цели, конкретных задач. Специфической особенностью названного процесса является регламентированность, т. е. подчинение установленным ограничениям, которые определяются национальными и культурными традициями, профессиональными этическими принципами.

Известны три основные функции делового общения:

1. Информационно-коммуникативная функция (накопление, формирование, передача и прием информации).

2. Регулятивно-коммуникативная (корректировка поведения, а также способы воздействия на собеседника: убеждение, внушение, подражание, заражения).

3. Эффективно-коммуникативная (становление эмоциональной оболочки человека).

Виды и функции делового общения:

1. Деловая переписка. В письменной форме (письма, приказы, запросы, постановления) выстраивается общение.

2. Деловая беседа. Партнеры обсуждают перспективы развития предприятия, решают важные вопросы.

3. Деловое совещание. Слаженная коллективная работа направлена на развитие предприятия, разработку уникальных проектов. Прогноз успешного развития бизнеса делается сообща.

4. Публичное выступление. Доведение информации одним человеком (начальником, помощником, специалистом) до трудового коллектива.

5. Деловые переговоры. Они должны привести стороны к подписанию важных для бизнеса документов (контракт, соглашение и договор).

 

 

Средства делового общения.

Вербальные, невербальные и технические средства общения.

К вербальным средствам относятся устная и письменная речь..

К средствам невербальной коммуникации, как правило, относятся: Дистанция, Поза, Мимика, Жесты, Взгляд.

К техническим средствам относятся: телефон – стационарный и мобильный; Факс; компьютер; Интернет; почтовая связь; фото-, аудио- и видеотехника; прочая оргтехника – ксерокс, сканер и др.

Вербальные средства делового общения.

К вербальным средствам общения относится человеческая речь. В зависимости от намерений коммуникантов (что-то сообщить, узнать, выразить оценку, отношение, побудить к чему-либо, договориться и т. д.) возникают разнообразные речевые тексты.

Существует несколько видов речевой деятельности:

1.Говорение — использование языка для того, чтобы что-то сообщить;

2.Слушание — восприятие содержания звучащей речи;

3.Письмо — фиксация содержания речи на бумаге;

4.Чтение — восприятие зафиксированной на бумаге информации.

Большая часть речевой активности должна приходиться на слушание. Умение слушать партнера – очень важная способность в деловом общении. Таким умением, по мнению специалистов, обладает всего 10% деловых людей.

Паралингвистические и экстралингвистические средства делового общения по существу служат дополнением вербальной коммуникации. Паравербальные сигналы, составляющие основу паралингвистической системы, характеризуют тональность голоса делового партнера, его диапазон и тембр, логические и фразовые ударения.Экстрагвистическая система характеризует темп речи делового партнера, точение в нее пауз, покашливания, смеха, элементов плача. Таким образом, речевые оттенки в высказываниях деловых партнеров сигнализируют об их эмоциональных состояниях и в целом о самом эмоциональном фоне делового общения.

Деловое общение разнообразно не только по средствам, но и по этим формам. Форма делового общения составляет важнейший структурный элемент делового общения. Она характеризует способ реализации коммуникативного процесса делового общения. Одно и то же информационное содержание делового общения может быть реализовано на основе различных способов коммуникации и совместной деятельности деловых партнеров: деловой беседы, совещания, переговоров, пресс-конференции, публичного выступления, презентации, дискуссии.

 


megapredmet.ru

Вербальная коммуникация в деловом общении: средства, особенности и др.

Контакт глаз – важное средство коммуникации. Будь то деловая встреча или личный разговор, установление контакта на визуальном уровне облегчает как первичное взаимодействие, так и продолжение общения: оно формирует доверие, интерес к партнеру, готовность к принятию совместных решений.

Основные приёмы установления зрительного контакта в деловом общении

Визуальный контакт – невербальное средство общения, которое подкрепляет любую коммуникацию. Направление взгляда в сторону собеседника сигнализирует о внимании и даёт обратную связь. Человек сознательно или неосознанно постоянно сообщает о своем отношении к происходящему при помощи взгляда, поэтому у нас всегда есть возможность не только считывать с лица собеседника и интерпретировать подобную информацию, но и подавать подобные сигналы.

Учитесь правильно интерпретировать невербальные сигналы собеседника

Главные принципы визуального контакта – ненавязчивость и открытость. Умелым использованием данного невербального средства можно считать то, что не мешает общению, не настораживает партнера, не вызывает дискомфорта. Это требует навыка и хотя бы простейших знаний из области психологии.

В этике делового общении есть несколько важных приёмов установления визуального контакта:

  • 2/3 времени общения необходимо сосредоточивать на лице собеседника;
  • официальный взгляд – это концентрация внимания на области лица в районе переносицы или чуть выше – в области «третьего глаза»;
  • во время делового разговора следует избегать пристального взгляда (более 10 секунд): для установления контакта достаточно нескольких мгновений (2-3 секунды), при этом скользящий или постоянно ускользающий взгляд может быть прочитан как робость и неуверенность;
  • при монологе необходимо несколько раз концентрировать внимание на лице собеседника, при окончании речи увеличить частоту обращения в сторону партнера, в финале же можно задержать взгляд в глаза оппонента на более длительный срок – 3-4 секунды;
  • желательно контролировать не только направление и частотность взгляда, но в целом мимику – свою (демонстрируя искренность и открытость) и собеседника (считывая его согласие или несогласие с происходящим).

Для справки: Стоит учитывать и особенности национального общения: если в западной культуре контакт глаз считается признаком доверия, то восточная традиция может интерпретировать поиск взгляда партнера как наглость или вызов.

Умение пользоваться зрительным контактом, контролировать выражение своего взгляда и навыки прочтения подобных невербальных сигналов может стать одним из условий успешной деловой коммуникации.

Визуальный контакт при работе с аудиторией

В начале публичного выступления обязательно установите визуальный контакт с аудиторией

При общении с несколькими собеседниками или большой аудиторией следует опираться на ещё два принципа установления контакта – постоянство и равность распределения внимания.

Приёмы работы с аудиторией описаны в многочисленных специальных трудах по ораторскому искусству, но отметим основополагающие задачи визуального контакта:

  • необходимо установить зрительный контакт на начальном этапе работы с аудиторией: обвести взглядом всех собравшихся, при этом по возможности отвечая на все поступающие сигналы и дождавшись внимания от всех присутствующих;
  • на протяжении выступления получать обратную связь от слушателей и корректировать тон, скорость речи, информационную насыщенность доклада;
  • особое внимание обращать на те зоны аудитории, откуда поступают сигналы о потере контакта: шелест, шепот, шевеление;
  • ни в коем случае нельзя выбирать одного визуального контактера, необходимо разнонаправленное, «справедливое» и уважительное внимание ко всей аудитории.

Для справки: Чтобы работать с обширной аудиторией (например, студенческой) мысленно можно разделить её на несколько равных секторов (3*3, 2*3) и направлять внимание на каждый сектор, но не поочередно, а хаотично сосредотачивая взгляд на разных глазах, лицах и как бы обращаясь к разным слушателям.

Визуальный контакт становится настоящим подспорьем в деле установления доверительных и открытых отношений, если уместно и тактично применяется наряду с другими средствами вербальной и невербальной коммуникации.

Видео: Секреты публичных выступлений Стива Джобса

Facebook

Twitter

Google+

Вконтакте

Pinterest

Одноклассники

Мой мир

delovoi-etiket.ru

Принципы и нормы вербальной коммуникации в деловом общении — Мегаобучалка

В деловом, как и в другом общении, важно сочетание нерефлексивного и рефлексивного слушания. Рефлексивное слушание представляет собой процесс расшифровки смысла сообщений. Выяснить реальное значение сообщений помогают рефлексивные ответы, среди которых выделяют выяснение, перефразирование, отражение чувств и резюмирование. Существуют правила успешной вербальной коммуникации. Немецкий филолог, исследователь Гисберт Бройнинг выделил девять правил благоприятного проведения речевой коммуникации. 1. Понимание Вашего высказывания связано с конструкцией предложения. Длинные предложения затрудняют понимание, так как сложны и грамматически не ясны. Для их понимания партнеру нужны большая сосредоточенность и внимание. Кроме того, они затрудняют понимание вопроса, смысл часто теряется в придаточных предложениях. 2. Короткие предложения (8-15 слов) состоят из законченных мыслей. Это точные и действенные высказывания. Короткие предложения всегда наглядны. 3. Голос является самым сильным инструментом убеждения. Выразительность голоса воспринимается партнером не столько разумом, сколько чувством. Ваш голос вызывает симпатию или антипатию. Монотонность речи часто является причиной неудачи в деловой коммуникации. 4. Паузы прерывают поток речи. Они также выполняют психологические функции: усиливают внимание, успокаивают, подчеркивают сказанное и помогают сделать передышку. 5. Качество и количество словаря усиливают влияние высказывания.Пассивный словарь (слова, которые может использовать память) состоит в зависимости от образования из 3 000–5 000 слов. Активный словарь (слова, которыми пользуются при спонтанной речи) состоит из 3 000–12 000 слов. 6. Рекомендуется чаще использовать в речи глаголы, а не существительные. Глаголы придают высказыванию наглядность, существительные – большей частью, смысловое значение, которое часто бывает абстрактным. Обходитесь по возможности без прилагательных, они слишком личные. 7. Глагол становится более живым, если Вы в своем высказывании используете активную форму, а не пассивную. Например: «Я пригласил его», а не «Он был мною приглашен». Пассив воздействует безлично, создает дистанцию между партнерами и несет эмоциональную нагрузку. 8. Дистанционно и безлично действуют формулировки «Согласно этому можно понять, что…», а также высказывания, содержащие большие числа. Сослагательное наклонение типа «Я бы сказал…», «Я бы полагал…»,«Я должен…» – не выражает решительного поступка, а скорее создает дистанцию между собеседниками. 9. Серьезная проблема возникает тогда, когда партнер не до конца по-нимает или иначе истолковывает смысл слова или высказывания, который Вы в них вкладываете. Значение сказанного слова партнер либо расширяет, либо сужает. Чем абстрактнее понятие, тем многозначнее можно его интерпретировать. Часто нужно уже в начале разговора разъяснить собеседнику, что Вы понимаете под тем или иным понятием. Три аспекта изучения знаковых систем. Семио́тика, или семиоло́гия (от др.-греч. «знак, признак»), — наука, исследующая свойства знаков и знаковых систем (естественных и искусственных языков). Согласно Ю. М. Лотману, под семиотикой следует понимать науку о коммуникативных системах и знаках, используемых в процессе общения. Семиотика выделяет три основных аспекта изучения знака и знаковой системы: синтаксис (синтактика) изучает внутренние свойства систем знаков безотносительно к интерпретации; семантика рассматривает отношение знаков к обозначаемому; прагматика исследует связь знаков с «адресатом», то есть проблемы интерпретации знаков теми, кто их использует, их полезности и ценности для интерпретатора.
13. Психологические особенности экспрессивного поведения (невербальная коммуникация). Невербальное общение, более известное как язык поз и жестов, включает в себя все формы самовыражения человека, которые не опираются на слова. Психологи считают, что чтение невербальных сигналов является важнейшим условием эффективного общения. Почему же невербальные сигналы так важны в общении? • около 70% информации человек воспринимает именно по зрительному (визуальному) каналу; • невербальные сигналы позволяют понять истинные чувства и мысли собеседника; • наше отношение к собеседнику нередко формируется под влиянием первого впечатления, а оно, в свою очередь, является результатом воздействия невербальных факторов – походки, выражения лица, взгляда, манеры держаться, стиля одежды и т.д. Особенно ценны невербальные сигналы потому, что они спонтанны, бессознательны и, в отличие от слов, всегда искренни.
Невербальное общение включает в себя пять подсистем:
1. Пространственная подсистема (межличностное пространство).
2. Взгляд.
3. Оптико-кинетическая подсистема, которая включает в себя:
— внешний вид собеседника,

— мимика (выражение лица),

— пантомимика (позы и жесты).

4. Паралингвистическая или околоречевая подсистема, включающая:

— вокальные качества голоса,

— его диапазон,

— тональность,

— тембр.

5. Экстралингвистическая или внеречевая подсистема, к которой относятся:

— темп речи,

— паузы,

— смех и т.д.
В принципе, к невербальной сфере относятся силенциальные и акциональные компоненты общения. Акциональные компоненты представляют собой действия коммуникантов, сопровождающие речь. Например, в ответ на просьбу говорящего что-либо сделать адресат может выполнить требуемое действие. Таким образом, невербальные действия могут чередоваться с вербальными в процессе коммуникации. Тем не менее природа таких невербальных действий сугубо поведенческая (практическая).
Невербальными по своей сути являются компоненты и других семиотических систем (например, изображения, явления культуры, формулы этикета и т. д.), а также предметный, или ситуативный, мир

megaobuchalka.ru

Отправить ответ

avatar
  Подписаться  
Уведомление о