Содержание

Как научиться правильно слушать и спрашивать

Алан Баркер, «Как улучшить коммуникативные навыки». – М.: «Претекст», 2018.

Перед вами практическое руководство по эффективному вербальному, невербальному и письменному деловому общению. Издание дополнено материалами по общению в рамках разных культур и команд, умению оказывать тонкое влияние на других людей и вести непростые разговоры, а также полезными упражнениями и списками для самопроверки. Книга поможет достичь успеха в устной, письменной и визуальной коммуникации и научит доносить свое сообщение до аудитории в любых обстоятельствах и ситуациях.

Умение задавать вопросы неразрывно связано с умением слушать… Эти навыки помогут вам выразить уважение к собеседнику и предоставят ему возможность развивать свои идеи.

Внимание

Внимание – один из лучших способов выразить уважение человеку. Внимание – это сосредоточенность на его словах. С одной стороны, все просто: как можно слушать без внимания?

Конечно, зачастую мы так и поступаем. Нэнси Клайн удачно сформулировала этот принцип в своей книге «Время думать»: «Нам кажется, что мы слушаем, но на самом деле это не так. Мы заканчиваем предложения друг за друга, интерпретируем слова друг друга, жалуемся на жизнь друг другу, заполняем паузы своими историями, посматриваем на часы, вздыхаем, хмуримся, барабаним пальцами, читаем газету или просто уходим. Мы даем советы, советы и еще раз советы».

Чтобы слушать по-настоящему, нужно поставить на паузу свое мышление и впитать в себя мысли собеседника.

Ваше внимание помогает собеседнику сформулировать свои идеи. Если мы уделяем разговору должное внимание, собеседник будет намного лучше излагать свои мысли. А если мы невнимательны, он будет спотыкаться и сомневаться. Наше невнимание делает собеседника глупым, если можно так выразиться; усердное внимание – наоборот, делает его умнее.

Не спешите. Подстройте свой темп речи под темп речи собеседника. Ждите дольше, чем планировали. И когда он выскажет все, что хотел, спросите: «Что еще вы об этом думаете? Есть еще мысли? Что еще приходит на ум?».

Это предложение продолжить разговор может вернуть к жизни даже самый утомленный мозг.

Перебивать

Перебивание – самый очевидный симптом невнимания. Иногда мы не можем удержаться. Словно демон внутри нас заставляет вставлять слова во все паузы, которые делает собеседник. Будто одна мысль о тишине приводит нас в ужас.

Чаще всего мы перебиваем, потому что делаем предположения. В следующий раз, когда вы перебьете собеседника, подумайте, какие из этих предположений вы сделали:

  • Моя идея лучше, чем ваша.
  • Ответ важнее, чем проблема.
  • Мне нужно как можно скорее высказать свою идею, и если я не перебью, то упущу возможность (или забуду ее).
  • Я знаю, что он собирается сказать.
  • Ему не нужно заканчивать предложение, потому что я сделаю это лучше.
  • Он не сможет усовершенствовать свою идею, так что мне нужно взять это на себя.
  • Я важнее, чем он.
  • Мне важнее, чтобы все видели, какая у меня замечательная идея, чем дослушать его мысль.
  • Если перебить, мы сэкономим время.

Если вы считаете, что знаете, о чем собирается говорить ваш собеседник, скорее всего, вы ошибаетесь. Если вы дадите ему возможность продолжить, он скажет что-то более интересное, впечатляющее, личное, чем вы предполагали.

Упражнение. Когда в следующий раз будете разговаривать с коллегой, целенаправленно подсчитайте, сколько раз вы перебьете его – и сколько раз он перебьет вас. Когда разговор завершится, суммируйте результат. О чем говорят цифры? Сколько раз вы перебили друг друга абсолютно зря, а сколько раз – с пользой для дела? (Ведь иногда это действительно необходимо).

Не бойтесь тишины

Когда перестанете перебивать, разговор станет тише. Появятся паузы. Собеседник перестанет разговаривать, а вы не будете нарушать тишину.

Воспринимайте эти паузы как перекрестки на дороге. Перед вами – ряд возможностей. Выбираете вы оба. Если вы хотите переключиться со слушания на убеждение, можете сделать соответствующий выбор. Однако если вы задаете вопросы, то даете собеседнику возможность самому сделать выбор.

Есть два вида пауз. Одна – заполненная, другая – пустая. Научитесь различать их.

Некоторые паузы наполнены размышлениями. Иногда собеседник останавливается, возможно, даже внезапно. Переводит взгляд на другой предмет или смотрит вдаль. Его мысли далеко, – и вас он с собой не звал. Однако он будет ждать вас на перекрестке, когда вернется. Вам дарована привилегия ждать (это проявление доверия). Так что ждите.

Другой вид паузы – пустая. Ничего не происходит. Собеседник не делает внезапных остановок; он как будто сходит с дистанции. Вы оба стоите на перекрестке, и никто из вас не двигается. Энергия начисто покидает такой разговор. Взгляд собеседника ни на чем не сосредоточен. Если ему комфортно в вашей компании, он может смотреть на вас – показывая тем самым, что предоставляет вам право сделать следующий шаг.

Выждите. Если пауза пустая, собеседник, скорее всего, так и скажет через пару мгновений. «Думаю, я все сказал», «Вот и все», «Ну вот, я в тупике». Спросите: «Может, хотите что-то добавить?». Если собеседник готов передать вам слово, флаг вам в руки: задайте вопрос, выскажите предположение.

Продемонстрируйте свое внимание

Наилучший способ показать свое внимание – быть внимательным. Но иногда приходится осознанно работать над проявлением внимания. Начните с взгляда: тренируйтесь внимательно смотреть на собеседника, когда слушаете его, и обращайте внимание, когда отводите взгляд. Как правило, мы недостаточно смотрим на людей, которых слушаем.

Если поработать над взглядом, это пойдет на пользу и слушающему и говорящему. Когда вы смотрите внимательно, вы обращаете больше внимания на то, что вам говорят. (Говорящий, кстати, будет чаще отводить взгляд от вас; именно так мы делаем, когда думаем, что сказать). Расслабьте мышцы лица: не хмурьтесь, не натягивайте улыбку. Используйте минимальный набор поощрителей (подробнее о них далее). Но всегда контролируйте свой взгляд.

Помните, что слишком пристальное внимание может помешать собеседнику. В некоторых культурах смотреть на человека – то же самое, что таращиться на него, это неуважительно. Придется обдумать индивидуальные и культурные различия и скорректировать свой взгляд соответствующим образом.

Относитесь к собеседнику как к равному

Вы сможете задавать эффективные вопросы, только если будете относиться к собеседнику как к равному. Если вы ставите себя выше по статусу, то отобьете у него всякое желание думать. Если ставите его выше себя, ваше собственное стесненное положение не позволит внимательно слушать.

Покровительственный тон – злейший враг равенства в устном общении. Этот порок общения обусловлен тем, как к нам относились в детстве. Конечно, с детьми нужно обращаться как с детьми. Приходится:

  • Принимать решения за них.
  • Направлять их.
  • Говорить им, что делать.
  • Исходить из того, что взрослые лучше знают, что да как.
  • Беспокоиться за них.
  • Заботиться о них.
  • Контролировать их.
  • Думать за них.

Иногда мы переносим это покровительственное поведение в разговор с другими взрослыми. Если вы решили, что знаете что-либо лучше, чем ваш собеседник, или предлагаете ответы вместо него, или считаете, что его мысли неадекватны, вы ведете себя покровительственно.

Невозможно покровительственно относиться к человеку и внимательно слушать его одновременно. Относитесь к человеку как к равному, и для покровительственного поведения не останется места.

Создайте комфортную атмосферу

Плодотворное мышление происходит в свободной, расслабленной атмосфере. Создав комфортную атмосферу, вы сможете задавать более глубокие вопросы и формулировать больше идей. Когда вам комфортно, решение проблемы рождается иногда как по волшебству.

Многих людей напрягает сама мысль о комфортной атмосфере на работе. Они так привыкли к стрессу и спешке, что даже не представляют, как можно работать по-другому.

Во многих организациях путают комфорт с ленью и нерадением. Если вы не вкалываете до изнеможения, не укладываетесь в сжатые сроки и не ведете 50 проектов одновременно, незачем вам платить зарплату. Принято считать, что самые плодотворные идеи рождаются именно в таком климате.

Однако это не так. Спешка мешает думать; люди слишком заняты действиями. В конце концов, именно дела приносят результат, правда? Но не тогда, когда нужно сначала подумать, чтобы добиться этих результатов. Иногда лучшие результаты появляются, когда вы ничего не делаете: внимательно следите за идеями других людей – с активным, ясным сознанием, в комфортной и спокойной ситуации.

Создавать комфортную атмосферу – это в основном поведенческий навык. Вам не нужно самому чувствовать себя непринужденно, чтобы вызвать это чувство в собеседнике. (Как вы заговорите с человеком, который угрожает вам пистолетом, к примеру?).

Сделайте выдох, замедлите скорость речи, снизьте громкость и высоту голоса. Пусть ничто не отвлекает вас: выключите телефон, закройте дверь, найдите тихое, удобное место. (Возможно, придется выйти из офиса). Выделите время. Если момент неподходящий, отложите разговор на более благоприятное время, когда будет легче достичь непринужденности.

Поощряйте

Чтобы стимулировать мышление собеседника, приходится не только демонстрировать свое внимание, обращаться к нему как к равному и создавать комфортную, непринужденную атмосферу. Возможно, вам понадобится активно поощрять его делиться своими идеями.

Итак, мы вернулись к ключевому вопросу из главы 1: «Какое влияние я оказываю на собеседника?». Мышление собеседника – во многом результат вашего воздействия на него. Если вы:

  • Предлагаете сменить тему.
  • Пытаетесь убедить его в своей точке зрения, не выслушав его мнение.
  • Отвечаете на его замечания по принципу «око за око».
  • Поощряете его соревноваться с вами.

Вы никоим образом не стимулируете его мышление. Вы неверно исследуете тему разговора.

Один из злейших врагов поощрения – соперничество. Часто мы используем идеи собеседника для отстаивания наших собственных идей. И все это из-за привычки к конфронтационному мышлению.

Дух соперничества заставляет людей думать только о том, чтобы победить. Если собеседник чувствует, что вы соперничаете с ним, он не только прекратит откровенничать, но и ограничит свое мышление. Напротив, если вы чувствуете, что собеседник пытается соперничать с вами, не позволяйте себя втягивать в эту игру. Лестница умозаключений (см. главу 3) – мощный инструмент, который поможет вам нивелировать соперничество в устном общении.

Вместо того чтобы соперничать, поощряйте разные точки зрения. А затем постарайтесь найти общую позицию.

Минимальный набор поощрителей

Минимальный набор поощрителей – это короткие, поощряющие действия, которые показывают собеседнику, что вы хотите, чтобы он продолжил разговор. Это может быть:

  • Использование междометий: хм, м-м…
  • Использование слов: «точно», «правда?», «понятно».
  • Повтор ключевых слов.

Типы поведения:

  • Наклониться к собеседнику.
  • Поддерживать зрительный контакт.
  • Кивать головой.

Минимальные поощрители стимулируют собеседника, не перебивая его. Они демонстрируют ваш интерес к теме разговора в целом и к конкретным высказываниям собеседника. Будьте осторожны: они могут незаметно повлиять на него таким образом, что он скажет то, что вы хотите услышать, а не то, что он хочет сказать. А при неумелом использовании они говорят о нетерпении или превращаются в вежливый, но пустой жест.

Задавайте качественные вопросы

Вопросы – основной метод исследования проблемы. Это очевидно: как можно расспрашивать без вопросов?

Однако, конечно, вопросы нужны не только для расспросов: их можно использовать для того, чтобы спровоцировать спор или показаться умнее. Вопросы могут быть скрытыми утверждениями; с их помощью можно критиковать, высмеивать и даже оскорблять.

Считается, что не всегда уместно задавать вопросы. Мы удерживаемся от вопросов, если боимся бросить вызов авторитету или выставить себя в дураках. В некоторых организациях просто «не принято» задавать вопросы. «Расспросы, – сказал однажды поэт Сэмюэл Джонсон, – неприемлемая форма общения для джентльменов».

Эффективные вопросы стимулируют мышление собеседника. Вопрос, который помогает развивать мысль, исследовать идею или разъяснить сказанное, – вопрос высокого качества. Так что задавайте вопросы, чтобы:

  • Проверить факты.
  • Проверить, правильно ли вы поняли.
  • Помочь человеку лучше понять тему обсуждения.
  • Предложить собеседнику проанализировать ваши умозаключения.
  • Обсудить действия.

Доступен целый арсенал вопросов, которые помогут вам подробно расспросить собеседника. В частности, можно использовать шесть типов вопросов:

  • Закрытые вопросы, на которые можно дать только два ответа: «да» или «нет».
  • Наводящие вопросы подводят человека к ответу.
  • Контролирующие вопросы помогают перехватить инициативу в разговоре.
  • Направляющие вопросы опираются на предыдущий вопрос или копают глубже.
  • Открытые вопросы, на которые нельзя ответить «да» или «нет».
  • Отражающие вопросы позволяют перефразировать последнюю ремарку собеседника, но без новых расспросов.

Вспомните также лестницу умозаключений из главы 3. Этот эффективный инструмент позволяет придумать самые разные вопросы. Его можно также использовать, чтобы поощрить собеседника задавать вопросы вам.

Один тип вопросов особенно действенный. Он высвобождает мышление собеседника, устраняя предположения, ограничивающие его. Этот волшебный вопрос начинается с двух слов: «Что если».

Попробуйте определить, на какое допущение опирается собеседник, и спросите «Что если это допущение ошибочно?» или «Что если противоположное допущение истинно?».

Примеры первого вопроса:

  • Что если бы завтра вы стали президентом компании?
  • Что если бы я не был вашим менеджером?
  • Что если бы вы могли пользоваться любым оборудованием, каким пожелаете?

Пример второго вопроса:

  • Что если бы вы не были ограничены бюджетом?
  • Что если бы от клиентов отбоя не было?
  • Что если бы вы знали, что играете решающую роль в успехе компании?

Зачастую слишком глубокие предположения мешают людям думать. Одно из них – что они неспособны правильно осмыслить ту или иную тему или достичь чего-либо. Второе – что им не по статусу эффективно мыслить и достигать высоких результатов. Правильные вопросы стимулируют человека преодолеть эти помехи и вырасти в компетентного собеседника.

Упражнение. Когда будете готовиться к разговору для исследования фактов – например, к аттестационному собеседованию с сотрудником или обсуждению, посвященному ходу развития проекта, – составьте список вопросов, которые вам хотелось бы задать. Постарайтесь включить в него, по крайней мере, по одному вопросу каждого типа: закрытый, наводящий, контролирующий, направляющий, открытый, отражающий «что если». Подумайте о порядке этих вопросов и подберите альтернативные или потенциальные вопросы (это зависит от хода дискуссии).

Нормируйте информацию

Информация – это власть. Сокрытие информации может стать важным шагом, предоставляющим вам преимущество над другим человеком. Однако излишнее количество информации также может помешать расспросам: это может для собеседника стать препятствием к эффективному мышлению. Поэтому во время расспросов полезно нормировать информацию, которую вы даете.

  • Не перебивайте. Позвольте собеседнику закончить свою мысль, прежде чем давать новую информацию. Не навязывайте свою информацию, пока он говорит.
  • Определите оптимальное время для вмешательства. Подумайте, в какой момент лучше всего предложить информацию.
  • Фильтруйте информацию. Предлагайте только ту информацию, которая улучшит ход мыслей собеседника. Воздержитесь от уточнения и дополнения той информации, которая не играет важной роли в обсуждении вопроса.
  • Не делитесь информацией, чтобы порисоваться. Возможно, вам захочется поделиться информацией, чтобы продемонстрировать свою компетентность и осведомленность. Не поддавайтесь искушению.

Можно также нормировать количество информации, которую вы хотите узнать у собеседника. Попросите поделиться сведениями в подходящее время и по веской причине; лучше позволить собеседнику развивать свои мысли, а затем попросить подвести итог, чем постоянно перебивать его вопросами.

Дайте позитивную обратную связь

Обратная связь нужна, чтобы проверить, насколько наши расспросы оказались успешными. Однако это не все: обратная связь может подготовить нас к тому, чтобы поменять модель общения с расспросов на убеждение. Она помогает также завершить разговор, подвести итог сказанному и выстроить фундамент для обсуждения конкретных действий.

Аккуратно выберите время для обратной связи. Если есть сомнения, спросите собеседника, уместно ли вам высказать свое мнение по поводу услышанного, или он еще не закончил свою мысль. Спросите:

  • Можно ли сформулировать замечания.
  • Как собеседник видит ситуацию в двух словах.
  • Что собеседник считает основным вопросом или проблемой.

Только после этого вы можете предложить обратную связь.

Наиболее оптимальный вид обратной связи – искренняя, немногословная, конкретная реакция. Если будете притворяться, собеседник, скорее всего, заметит. Если будете говорить слишком долго, он засомневается в вашей честности. А если выразитесь слишком абстрактно, ему будет сложно извлечь практическую пользу из ваших замечаний.

Оптимальный баланс между похвалой и критикой

Есть два вида обратной связи: позитивная и негативная. Разница очевидна: позитивная обратная связь говорит человеку о том, что нам нравится, а негативная обратная связь показывает, что нам не нравится.

Как вы понимаете, последствия у этих двух типов обратной связи совершенно разные. Позитивная обратная связь поощряет человека продолжить размышления; негативная чаще всего отбивает всякую охоту к размышлениям. Однако позитивная обратная связь также поощряет собеседника ценить его собственную точку зрения; негативная указывает на то, что его позиция совершенно никчемна.

Зачастую мы думаем, что негативная обратная связь более реалистична, чем позитивная. «Спустись на землю», – говорим мы, чтобы оправдать негативную оценку. А позитивная обратная связь – когда мы говорим, что нам нравится в той или иной идее, хотя она кажется наивной и банальной. Годы практики и опыта в критическом мышлении, возможно, научили вас вообще не комментировать то, что вы одобряете, и то, что вам нравится.

На самом деле позитивные аспекты действительности могут быть не менее реалистичны, чем негативные. Если добавить позитивный отзыв к негативному, это не исказит восприятие реальности; напротив, сделает его более точным.

Источник позитивной обратной связи несложно найти, достаточно подумать: «Что хорошего в этой идее?». Можно даже задать собеседнику тот же вопрос. Ответ практически всегда укажет на то, что вы не заметили. И это станет основой для позитивной обратной связи.

Другой способ превратить негативную обратную связь в позитивную – использовать фразу, которая начинается со слова «как». К примеру, если вы хотите сказать: «У нас нет ресурсов для этого», перефразируйте свои слова следующим образом: «Как это сделать теми ресурсами, которыми мы располагаем?». Если хотите сказать: «Вы не продумали этот вопрос», можно спросить: «Как проработать эту идею более тщательно?».

Эти два простых вопроса оказывают волшебное воздействие на качество обратной связи.

Упражнение. В течение одного дня фиксируйте все ваши замечания и мнения относительно идей других людей. Сколько ваших комментариев были негативными – другими словами, сколько раз вы высказали, что вам не нравится или какие недостатки вы видите? Сколько комментариев были позитивными – когда вы высказывали, что вам нравится в идее или каковы ее преимущества? Как перефразировать негативные комментарии в позитивные? Не могли бы вы, к примеру, превратить критику в вопрос со словом «как»?

Резюме

Можно выделить семь основных навыков для формулировки вопросов и изучения темы обсуждения:

– Быть внимательным.

– Обращаться с собеседником как с равным.

– Создать комфортную атмосферу.

– Поощрять.

– Задавать качественные вопросы.

– Нормировать информацию.

– Давать позитивную обратную связь.

Чтобы быть внимательным, нужно:

– Слушать.

– Не перебивать.

– Не бояться пауз и тишины.

– Демонстрировать свое внимание.

Чтобы обращаться с собеседником как с равным, нужно:

– По очереди слушать и говорить.

– Не указывать ему, что говорить.

– Не предполагать, что вы лучше знаете, что он хочет сказать, чем он сам.

Чтобы создать комфортную атмосферу, нужно:

– Найти подходящее время.

– Найти подходящее место.

– Ни на что не отвлекаться.

Чтобы поощрять, нужно:

– Не соперничать во время разговора.

– Исследовать разные точки зрения.

– Использовать минимальный набор поощрителей.

Чтобы задавать качественные вопросы, нужно:

– Выяснить факты.

– Проверить, правильно ли вы понимаете.

– Помочь человеку лучше понять ситуацию.

– Предложить собеседнику проанализировать вашу позицию.

– Обговорить конкретные действия.

Чтобы нормировать информацию, нужно:

– Не перебивать.

– Обдумать подходящее время для вмешательства в разговор.

– Фильтровать информацию.

– Не делиться информацией только для того, чтобы покрасоваться.

Чтобы давать позитивную обратную связь, нужно:

– Найти оптимальное соотношение между похвалой и критикой.

– Нацелиться на конструктивные замечания.

– Выражаться конкретно.

Фото: fabafterfifty.co.uk

Искусство задавать вопросы – Дмитрий Шейнин

Искусство задавать вопросы — тема бездонная. Это такой разноплановый инструмент коммуникации, что применять его можно абсолютно для разных целей в общении.

  • При помощи вопросов мы способствуем тому, чтобы собеседник высказал свою мысль или желание в полной мере. 
  • Мы можем поддержать человека вопросами, если он не уверен. 
  • Также мы можем показать свою поддержку. 
  • Или мы можем остановить агрессивного оппонента. 
  • А также, мы можем давить вопросами и можем атаковать вопросами. 

При помощи вопросов мы можем лучше понять, что на самом деле хочет другой человек в процессе общения. Мы можем понять, что для человека важно и что для него табу. Мы вполне в состоянии определить точки боли и точки удовольствия.

То есть, мы можем досконально изучить индивидуальные смыслы слов отдельно взятого человека. Мы можем своими вопросами расположить к себе собеседника, а можем настроить против. Смотря какая у нас задача.

Вопросы это инструмент коммуникации, который может открыть перед вами душу человека, а также самые потайные уголки его помыслов.

  • Обладая некоторой сноровкой, мы можем дать понять человеку, что пора остановиться, а также можем содействовать его монологу.
  • Также мы можем отбить у собеседника желание быть навязчивым по отношению к нам.
  • Кроме того, мы можем спровоцировать человека проявить его лучшие качества.

Вопросы, которые мы задаем нашему собеседнику, направляют его желания, создают впечатление. И оставляют послевкусие после общения c с вами.

Уметь выстроить общение таким образом, чтобы собеседник как бы сам “догадался” о том, о чем говорить прямо — не самый эффективный способ. То есть, плавно подвести его к нужному выводу — это тоже вопросы. Навык задавания вопросов в той форме, которая создает самый короткий путь к взаимопониманию.

В комплексе со знанием скрытых мотивов поведения человека, вопросы, вообще, приобретают ту силу, которая создает вашу неповторимую харизму и обаяние.

Вот такое вот искусство задавать вопросы.

Где применить искусство задавать вопросы

Например, что бы вы сказали, если бы вам представилась возможность поподробнее познакомиться с методом задавания вопросов, когда человек сам вам расскажет что для него в жизни самое важное? Или какие вопросы заставляют человека замолчать, если вы не расположены к общению?

В принципе, интересно ли вам понять структуру вопросов, которые формируют доверие к вам или наоборот настороженность и тревогу? А мы так делаем постоянно, сами не осознавая этого. 

Было бы уместным предположить, что вам необходимо понимание чувства и такта. Для того чтобы не задавать глупых вопросов которые будут характеризовать вас не с лучшей стороны.

Есть ли у вас потребность управлять настроением собеседника, если вы хотите подвести его к какому то умозаключению?

Или, например, такой вопрос: как бы вы хотели отрабатывать навык задавания вопросов: в группе или удаленно по чек-листам?

  • Какие стратегии вы бы хотели освоить в первую очередь? 
  • Стратегии защиты или нападения? 
  • Способы выявления истинных мотивов человека или умение при помощи вопросов давать понять человеку, чтобы он не приставал к вам с расспросами?
  • Возможно, у вас уже есть конкретная ситуация в которой навык задавать вопросов существенно облегчил вашу задачу?

И как вы заметили, это пока просто вопросы, которые позволяют вам самим лучше понять: чего хотите именно вы?

Разные формы вопросов

Мы пока еще даже не подошли к формам вопросов.

Не разбирали ,что такое риторические вопросы.

Не рассматривали, что такое вопросы открытые и закрытые.

Вопросы наводящие и создающие рамки, из которых ваш оппонент не сможет выбраться.

То есть, под задачу вы или расширяете его реальность, или сужаете.

Мы не разбирали вопросы интонационные и вопросы, наполненные эмоциями.

Вопросы, которые только из-за своего тона уже меняют состояние вашего собеседника.

Согласитесь, пока вы читаете эти строки, вы уже захотели подробнее освоить для начала одно из вышеперечисленных направлений искусства задавания вопросов? А это, как вы заметили, тоже был вопрос. 

Уже сейчас вы можете предвкушать все плюсы и преимущества, которыми вы будете владеть, имея такие навыки. Надеюсь, для вас это понятно. 

Вы заметили, что вы просто читаете различные вопросы и это у вас создает некоторую картинку? Картинку того, как вам пригодится способность формировать такие вопросы, при помощи которых вы сможете направлять беседу в русло, которое нужно вам. При полном согласии вашего оппонента.

Вопросы — коммуникативный прием

Согласны ли вы разобрать, по какой структуре созданы вопросы, которые вы прочли выше? Интересно ли вам пополнить свой арсенал приемов коммуникации парой — тройкой приемов умения задавать вопросы? Притом, вы обратили внимание с чего началась статья и где сейчас ваши мысли?

И чем глубже вы погружаетесь в вопросы, которые здесь заданы, тем сильнее у вас желание владеть чем-то подобным. Как теперь выглядит перспектива вашего развития с точки зрения навыков общения?

Вы заметили, как ваша потребность быть эффективным, наконец-то получила доступ к пониманию, как в принципе можно пользоваться вопросами?

Как теперь ваша потребность в навыках общения приобрела более четкие очертания?

И это всего лишь 3-5 минут чтения не только вопросов, но и сопровождающих фраз, которые помогают вам более ясно осознавать, что именно вы хотите освоить в первую очередь.

Вы сами понимаете, как вы сможете применить все это искусство в разных контекстах жизни?

Возможно, вы уже представляете некоторые ситуации, когда ваш навык задавать вопросы буквально “за ручку” ведет вашего собеседника. Согласитесь, что предвкушение — великая вещь.

Интересно, а до этой статьи вы предполагали что вопросы могут творить такое? Притом, мы с вами разобрали всего 2-3 процента тех способов и приемов, которые есть.

Эффективные приемы коммуникации: техника активного слушания

Эффективные приемы коммуникации: техника активного слушания

«Кто говорит, тот сеет; кто слушает – собирает» П.Буаст (французский лексикограф)

Активное слушание – один из навыков успешного делового человека, который помогает установить контакт с собеседником, получить ценную информацию, произвести приятное впечатление. Прием «активное слушание» позволяет создать атмосферу комфорта и доверия, продемонстрировать внимание к собеседнику, показать, что его слышат и понимают. С другой стороны. Активное слушание помогает лучше запомнить содержание беседы и управлять ее эмоциональной стороной, побудить собеседника к дальнейшей беседе. Если вы находитесь в поиске работы – техника  активного слушания  первый навык, которым стоит овладеть для успешного трудоустройства. Давайте разберем, как нужно правильно слушать собеседника.
Активное слушание включает в себя вербальные (словесные) и невербальные (бессловесные) приемы.
Невербальные приемы активного слушания
Прием №1 Создайте комфортные условия, для себя и вашего собеседника, чтобы он почувствовал, что вы заинтересованы в разговоре (отключите телефон, выберите место, где вам будет удобно). Согласитесь, чтобы разговор получился, нужно иметь возможность сосредоточиться, не отвлекаясь на посторонние раздражители.
Прием №2 Примите активную открытую позу. Она способствует общению и умственной сосредоточенности (расслабленное тело расслабляет мозг). Не скрещивайте руки и ноги при общении, не делайте вертикальных движений руками, не отстраняйтесь телом от собеседника, не закидывайте руки за голову и не откидывайтесь на сиденье. Не садитесь напротив собеседника, лучше сядьте рядом с ним на расстоянии около метра, чуть наклоните туловище в его сторону. Желательно, чтобы между вами не было препятствий, например письменного стола. Ноги должны стоять ровно, вся подошва на полу, колени могут быть слегка разведены (не более чем на 10 сантиметров, касается не только женщин, но и мужчин). Руки должны лежать свободно на столе или на коленях, как вам удобно, только не в замке.
Прием №3 Подтверждайте жестами и мимикой, что вы слышите собеседника и понимаете его. Это могут быть кивки, краткие слова, типа «да-да», «ага», «понимаю». Можно также повторить последние слова собеседника, повторить смысл, перефразировать (перескажите его мысль своими словами, сместив смысл в свою пользу).
Прием №4 Сосредоточьте все свое внимание на собеседнике, поддерживайте с ним зрительный контакт,  но не будьте назойливыми. Не смотрите слишком пристально, прямо в глаза, так как это может быть принято за проявление враждебности и однозначно оттолкнет собеседника. Пусть ваши глаза находятся на одном уровне с глазами собеседника.
Прием №5 Не отвлекайтесь во время разговора на посторонние дела, избегайте неконтролируемых раздражающих действий: перекладывание документов, постукивание по столу пальцами или ручкой, шелест бумагой, рассеянное рисование в блокноте, накручивание волос на палец. Любые посторонние, не относящиеся к разговору действия, отвлекают от беседы, происходит потеря концентрации внимания, что, безусловно, негативно влияет на ход разговора.
Прием №6 Покажите собеседнику, что вы слушаете его с удовольствием и интересом. Ваши позы и жесты должны говорить о вашей заинтересованности в разговоре. Поощряйте собеседника рассказать все от начала до конца с подробностями (для этого нужно очень внимательно и заинтересованно его слушать).
Вербальные приемы активного слушания

Прием №1  Открытые вопросы

Для чего: Получить максимальный объем информации, Выразить заинтересованность
Как: Задавайте открытые вопросы, подразумевающие развернутый ответ. Эти предложения всегда начинаются с вопросительных слов
Примеры открытых вопросов:

  • Как вы думаете …?
  • Каково ваше отношение к следующему .. ?
  • Что вы планируете предпринять, если …?
  • Каким оборудованием пользуетесь?
  • Как организована работа в вашей компании?
Прием №2   Уточнение

Для чего: Получить развернутую информацию по отдельным вопросам. Выразить заинтересованность
Как: Повторите слова собеседника с вопросительной интонацией. Уточняющий вопрос. Вопрос-просьба
Примеры:

  • Вы упомянули это … Расскажите, пожалуйста, об этом поподробнее
Прием №3   Перефразирование

Для чего: перефразирование помогает получить развернутую информацию по отдельным вопросам, выразить заинтересованность, продемонстрировать внимание и уважение к словам собеседника, проверить правильность понимания услышанного.
Как: Кратко передайте смысл сказанного собеседником своими словами. Услышанное повторяйте не совсем точно, чтобы собеседник продолжил объяснение
Примеры:

  • То есть другими словами …
  • Так, Вы считаете важным …
  • То есть Вы имеете в виду …, все правильно?
  • Вы сейчас сказали, что …

 
Прием №4   Присоединение
Для чего: Создать раппорт – комфортную и безопасную для собеседника обстановку для общения и взаимопонимания
Как: «Присоединение» подразумевает, что вы сразу не соглашаетесь, но и не спорите. Используйте нейтральные слова. Попытаетесь воспроизвести интонацию, жесты, позу, темп речи собеседника
 
Прием №5  Эмпатия
Для чего: Проявить сочувствие. Показать, что вы понимаете чувства другого человека. Признать значимость и выразить уважение к мнению собеседника.
Как: Уловите эмоцию собеседника. Задавайте такие вопросы, которые усиливают или гасят ее. Признайте значимость вопросов, проблем и чувств собеседника. Выразите свою признательность за его усилия и действия.
Примеры:

  • Вам должно быть очень приятно …?
  • Я вижу, что Вас волнуют вопросы организации  …
  • Мне кажется, что эта информация заинтересовала вас …
  • Похоже, Вас порадовало это известие …
  • Я ценю Вашу заинтересованность…

 
Прием №6  Отзеркаливание
Для чего: Продемонстрировать внимание и уважение к словам собеседника. Привлечь его внимание к тому, что было важно для вас. Помочь собеседнику увидеть другие аспекты, услышав себя со стороны.
Как: Повторите самые значимые для вас фразы собеседника. Говорите на языке собеседника. Просто повторяйте несколько последних слов собеседника.
Примеры:

  • И возвращаясь к Вашим словам о том что …
  • Вы только что упомянули, о том что …
  • «….5 филиалов и 700 сотрудников» …

 
Прием №7  Суммирование
Для чего: Акцентировать внимание на ключевых моментах. Подвести разговор к конструктивному завершению.
Как: Кратко перечислите важные факты, которые выяснились в ходе разговора. Структурируйте и подведите достигнутые договоренности.
Примеры:

  • Для того чтобы мы могли подвести итоги, перечислю важные пункты наших договоренностей…
  • Итак, мы с вами выяснили, что 1. … 2. … 3

 
Прием №8  Подведение итогов
Для чего: Собрать воедино важные факты и идеи. Показать, что вы сообща достигли прогресса в переговорах. Создать основу для дальнейшего обсуждения.
Как: Заново сформулируйте основные идеи и достигнутые договоренности. Подведите итоги. Введите предложения на основании суммирования. Сделайте выводы (помните, если выводы не сделали вы, их сделают за вас!)
Примеры:

  • Итак, подводя резюме нашей встречи, предлагаю согласовать …
  • Мы с вами можем договориться о том, что через 2 дня проводим встречу этим же составом и детально обсуждаем …,
  • Мы к встрече готовим …, а к вам большая просьба завтра до конца дня пришлите информацию по ….
  • Насколько  я понял, мы с вами договорились о…
  • Тогда мы можем заключить договор …

 
Умение слушать и слышать является важнейшей, если не самой важной, характеристикой коммуникативной компетентности. Часто сам факт того, что собеседника просто внимательно выслушивают, является решением многих проблем. Используйте эти простые приемы, и ваша личная эффективность значительно возрастет.
Успехов!
 
Затолокина Е. А.  гл. специалист

 ГКУ КК ЦЗН Тихорецкого района

15 вопросов для выявления коммуникативных навыков кандидата

Открытое и конструктивное общение является критически важным элементом организационной культуры любого предприятия, т.к. затруднительно эффективно взаимодействовать в команде с нарушенной коммуникацией. А если вы работаете в сфере обслуживания или продажах, то выстраивание и поддержка коммуникации с клиентами является главным условием для успешного функционирования и развития вашего бизнеса. Следовательно, оценка навыков общения должна быть неотъемлемой частью каждого собеседования, которое вы проводите.

Эти вопросы призваны помочь оценить коммуникативные способности кандидата в различных ситуациях:

  1. Приведите примеры ситуаций, в которых вы наилучшим образом использовали свои коммуникативные навыки.
  2. Есть ли у вас необходимость улучшить свои навыки общения? Почему вы так думаете?
  3. Вы предпочитаете общаться лично, по электронной почте или телефону? Почему?
  4. Если бы вам пришлось выбирать между тем, чтобы быть хорошим слушателем или хорошим коммуникатором, каков был бы ваш выбор? Пожалуйста, объясните свой ответ.
  5. Что вы делаете в случае, если получаете нечеткие инструкции от своего руководителя?
  6. Какие инструменты коммуникации вы обычно используете в своей команде?
  7. Приведите пример, когда вам пришлось делиться плохими новостями с вашей командой или провести сложный разговор с коллегой/подчиненным.
  8. Как, на ваш взгляд, можно преодолеть проблемы/барьеры коммуникации при работе в удаленной команде?
  9. Вспомните ситуацию, когда вам нужно было выступить с презентацией перед группой людей без предварительной подготовки? Какова была основная трудность, с которой вы столкнулись? Как вы справились с этим?
  10. Какими приемами вы пользуетесь, чтобы привлечь внимание аудитории к своему выступлению/презентации?
  11. Что можно ответить потенциальному клиенту, утверждающему, что ваши конкуренты предлагают лучшие цены?
  12. Как можно справиться с сердитым клиентом? Приведите пример из своей практики.
  13. Что для вас конструктивная критика? Какая критика поможет вам улучшить свою работу?
  14. Что необходимо сделать, если вы столкнулись с проблемой коммуникации на работе?
  15. Опишите пять аспектов коммуникации в организации, которые, в вашем понимании, обязательно должны присутствовать, чтобы вы могли работать максимально эффективно?

 

12 вопросов для выявления мотивации кандидата

10 вопросов для поиска лидера

 

Коммуникативные упражнения. 5 отличных коммуникативных упражнений

Коммуникативные упражнения — это простой и эффективный способ научить человека устанавливать контакт и уверенно общаться.

Коммуникативные упражнения используются как в коммуникационных тренингах, так и в тренингах по увеличению продаж, переговоров, тренингах по риторике и ораторскому мастерству. Популярность этих упражнений не случайна. Ведь они развивают важнейший для успеха в любой области навык — умение общаться.

Коммуникативные упражнения могут иметь различные акценты и задачи. Одни упражнения учат красиво говорить, другие демонстрируют важность умения слушать и задавать вопросы. А ещё коммуникативные упражнения помогают снять барьеры в общении, научить участников тренинга общаться более легко и непринужденно.

Эксперты профессионального тренерского портала Trenerskaya.ru сделали для вас подборку из 5 отличных коммуникативных упражнений, находящихся в свободном доступе.

Коммуникативное упражнение «Семь богатырей»

Цель: в упражнении отрабатываются коммуникативные навыки, умение найти аргументы в пользу своей позиции, презентационные навыки.

Время: 25–30 минут.

Размер группы: 12–30 человек.

Описание. Вся группа делится на команды по 3–4 человека, кроме одной участницы, которая будет играть роль царевны.

Тренер предложит группе, для того чтобы потренировать умение убеждать, вспомнить и разыграть сказку А. С. Пушкина о мертвой царевне и семи богатырях. В частности, тот эпизод, где семь богатырей, у которых жила царевна, уговаривают ее выйти за одного из них замуж и остаться с ними навсегда. В нашей сказке будет то же самое, но богатыри, прошедшие ряд тренингов и владеющие даром убеждения, смогут лучше, чем сказочные, убедить царевну отказаться от королевича Елисея и остаться в их доме. Каждая мини-группа должна будет подготовить самые заманчивые предложения для того, чтобы уговорить царевну остаться у них, показать ей все преимущества такого конца сказки.

Группам дается 10 минут на подготовку, после чего один посланник от каждой группы выступает, обращаясь к царевне со своими аргументами.

После выступлений царевна говорит о том, захотелось ли ей остаться у богатырей, какое выступление ей понравилось больше всего, какие плюсы и минусы увидела она в выступлениях каждого.

Коммуникативное упражнение «Передать одним словом»

Цель: упражнение помогает подчеркнуть важность интонаций в процессе коммуникации.

Необходимые материалы: карточки размером с визитную карточку с напечатанными на них названиями эмоций.

Размер группы: 10–20 человек.

Время: 10–15 минут.

Описание. Тренер раздает группе карточки, на которых написаны названия эмоций, и просит не показывать их другим участникам.

Далее тренер просит каждого по очереди произнести только одно слово: «Ага», «Алло» или «Здравствуйте!» с интонацией, соответствующей эмоции, написанной на карточке участника.

Вся группа отгадывает, какую эмоцию пытался изобразить участник.

Вопросы для обсуждения:

  1. Насколько легко удавалось угадать эмоцию по интонациям?
  2. В реальной жизни, насколько часто в телефонном разговоре вы по интонации с первых слов понимаете, в каком настроении находится ваш собеседник?
  3. Было ли так, что, позвонив в организацию, вы по интонации первых слов понимали, что вам здесь не рады?
  4. Насколько безупречно ваше собственное телефонное общение?

Вариант. Можно предложить рассказать короткий стишок типа «уронили мишку на пол».

Список эмоций:

  • радость
  • удивление
  • сожаление
  • разочарование
  • подозрительность
  • грусть
  • веселье
  • холодное равнодушие
  • спокойствие
  • заинтересованность
  • уверенность
  • желание помочь
  • усталость
  • волнение
  • энтузиазм

Коммуникативное упражнение «Испорченный телефон»

Цель: показать участникам важность активного слушания, важность задавания уточняющих вопросов.

Время: 20–25 минут

Количество участников: 12–30 участников

Описание. Тренер просит выйти 7–10 добровольцев, которые будут принимать участие в упражнении, после объясняет правила: 6–9 человек выходят за двери, одному (тот, кто остался) тренер зачитывает текст.

Задача слушавшего: передать то, что он запомнил следующему участнику. Участники заходят по очереди — слушают и передают полученную информацию следующему участнику.

Примеры текстов:

Вариант А

Исполнительный директор ОАО «Косметикс трейдинг групп» Ираида Генриховна Оюшминальд просила сообщить всем акционерам общества, что собрание акционеров, посвященное переизбранию членов правления, в связи с тяжёлым финансовым положением общества переносится со вторника, 19 сентября в 17–00 на четверг, 22 сентября в 16–00. Место проведения собрания изменилось с актового зала Оперного театра на Зал заседаний ДК «Шинник».

Вариант В

Руководство зоопарка северной Каролины недавно предупредило посетителей, чтобы они не давали обезьянам зажженные сигареты. Чем было вызвано такое неожиданное требование? Неужели обезьяны курят? Неужели они приобрели эту вредную привычку?

Конечно, нет. Объяснение гораздо проще и смешнее. Эти маленькие попрошайки используют сигареты (и не без успеха) для того, чтобы избавиться от блох. Они подносят зажженный конец сигареты к своей шерсти и держат до тех пор, пока блохи от жары не начнут выпрыгивать.

Теперь, когда у вас уже не осталось сомнений в том, что обезьяны достаточно разумны, вас не удивляет тот факт, что и они сами нашли эффективный способ борьбы со своими мучителями.

Единственная беда состояла в том, что некоторые, самые неразумные представители обезьяньего племени, причинили себе серьезные ожоги, неаккуратно обращались с сигаретами. И, как следствие этого, руководство зоопарка положило конец этой практике, для того, чтобы спасти некоторых обезьян от самосожжения.

Вариант С

Иван Петрович ждал Вас и не дождался. Очень огорчился и просил передать, что он сейчас в главном здании решает вопрос насчет оборудования, кстати, возможно, японского.

Должен вернуться к обеду, но если его не будет к 15 часам, то совещание нужно начинать без него.

А самое главное, объявите, что всем руководителям среднего звена необходимо пройти тестирование в 20-ой комнате в главном здании, в любое удобное время, но до 20-го февраля.

Обсуждение итогов:

  • Сколько информации от первоначального текста вы услышали?
  • Наблюдатели, заметили ли вы, как искажалась информация? Почему это происходило?
  • Какие есть способы повышения качества передачи информации?

Коммуникативное упражнение «Беседа»

Цель: показать важность для эффективного установления контакта равенства позиций участников, отсутствия между ними барьеров.

Размер группы: от 6 до 35 человек

Время: 15–20 минут

Описание. Группа садится по кругу. Для выполнения этого упражнения мы создадим пары. Тренер может предложить группе объединиться в пары по желанию или же сам составит пары. Если в группе нечетное количество участников, тренер может сам принять участие в упражнении. Пусть каждая пара займет место так, чтобы никому при этом не мешать. Вам дается 6 минут для беседы.

Тренер может предложить для обсуждения связанные с контекстом группы или нейтральные темы. По моему указанию в ходе беседы мы будем менять положение, не прекращая разговора. Сейчас давайте повернемся друг к другу спиной и начнем беседу.

Участники 1,5 минуты беседуют, сидя спиной друг к другу, по 1,5 минуты — один сидя, другой стоя и наоборот (лицом друг к другу), 1,5 минуты — сидя лицом друг к другу.

Итоги упражнения:

При обсуждении упражнения тренер может задать вопросы о том, в каком положении ведение беседы было наиболее трудным, сложным, а в каком наиболее комфортным. Можно обсудить способы как перейти из сложного положения в комфортное в различных жизненных ситуациях.

Коммуникативное упражнение «Знаменитости»

Цель: упражнение тренирует коммуникативные навыки, умение задавать вопросы, невербальную коммуникацию, умение разрешать проблемы.

Время: 10–15 минут.

Размер группы: любой.

Описание. Участники распределяются по парам. Каждому участнику на спину прикрепляется листок бумаги с именем знаменитости (певца, политика и т. д. ). После этого группа получает следующую инструкцию: У вас на спине прикреплен листок бумаги с именем знаменитости. Вам нужно, не снимая и не читая, что у вас там написано, угадать, о ком идет речь. Вы не можете сами посмотреть написанное имя, но это может сделать ваш партнер. Ваша задача — узнать у него это имя, задавая ему вопросы, на которые можно ответить «да» или «нет», например «Это женщина?», «Это политик?» и т. д. Нельзя задавать никаких других вопросов, кроме вопросов, на которые можно ответить «да» и «нет»».

Итак, мы отобрали для вас 5 качественных коммуникативных упражнений, которые есть в свободном доступе. Надеемся, что они украсят ваши тренинги.

Поскольку эти упражнения взяты из свободных источников, то нужно учитывать, что они:

  • доступны многим тренерам и могут быть уже известны участникам ваших тренингов. это стоит уточнить, прежде чем проводить упражнения.
  • не содержат подробной инструкции проведения упражнения. а не секрет, что просто знать упражнение и знать, как именно его провести — это две большие разницы. обычно тренеру требуется 2–3 раза провести упражнение, чтобы понять, как же проводить его наилучшим образом.

Когда вам понадобятся:

  • самые лучшие упражнения для тренингов
  • эксклюзивные упражнения, известные только малому кругу тренеров-профессионалов
  • упражнения с подробно прописанной тренерской методикой их проведения, раскрывающей всю «подводную часть» тренерской работы и поясняющей как именно провести упражнение и подвести итоги упражнения, чтобы прийти к наилучшему результату,

то вы всегда можете подобрать такие упражнения на профессиональном тренерском портале trenerskaya.ru.

Наш портал вырос на базе крупнейшего тренингового центра «Синтон». За более чем 30 лет работы центром «Синтон» была собрана, наверное, крупнейшая база лучших игр и упражнений для бизнес-тренингов и личностных тренингов.

И когда мы поняли, что тренеры постоянно сталкиваются с проблемой нехватки качественного материала для тренингов, мы собрали команду тренеров-профессионалов, которые:

  1. отбирают только самые лучшие, самые яркие и эффективные упражнения по самым разным тренерским темам
  2. профессионально и подробно описывают скрытую методику их проведения!

Приятно, что теперь вы можете приобрести наши тренерские методички упражнений по самым доступным ценам в разделе «Упражнения для тренингов».

Из коммуникативных упражнений рекомендуем вам обратить внимание, прежде всего, на такие упражнения:

Техника «Внутренний переводчик» помогает понять внутренние мотивы и цели партнера, управлять ситуацией и людьми в общении, решать возникающие конфликтные ситуации. С помощью техники «Внутренний переводчик» участники смогут лучше понимать людей, сохранять спокойствие и позитивный настрой в общении, смогут принимать объективные решения, несмотря на конфликтную ситуацию.

Техника «Внутренний переводчик» — это авторская разработка профессора психологии Н. И. Козлова. Она мало распространена, не «заезжена», поэтому её с успехом можно использовать для притязательной аудитории, для опытных групп.

Классическое упражнение тренингов продаж, презентаций и переговоров, особенно любимое внутренними и «корпоративными» тренерами. Достаточно один раз попробовать, чтобы раз и навсегда оценить его эффективность.

Быть убедительным — вот один из важных навыков, необходимый для успешной коммуникации и успешных продаж.

Упражнение «Убеди другого!» направлено в первую очередь на то, чтобы отработать навыки убеждения при продаже-презентации товара и переговорах.

Как думаете, что будет, если вы предложите участникам тренинга научиться технике, позволяющей совершенно понимать и чувствовать своего собеседника, вплоть до его самоощущения и хода мыслей?

Вероятнее всего они подумают, что вы их либо разыгрываете, либо будете учить какой-нибудь сложной технике, которой надо учиться годами и обладать природной предрасположенностью.

Но это не шутка, и за 30 минут вы действительно научите их несложной и доступной технике понимания своего партнера по коммуникациям, технике, которой может обучиться любой человек. Технике «Вчуствование».

Увлекательное и действенное упражнение, которое отлично проводить в качестве разминки, но при несложной модификации оно может стать и более глубоким, основным упражнением.

Быстро приводит группу в рабочее состояние (например, после перерыва), повышает ее энергетику и вовлеченность. Создает легкую, позитивную атмосферу доверия и активизирует творческий настрой участников.

Упражнение «Волшебная палочка» помогает участникам разобраться с тем, что делает их счастливыми, кроме того участники смогут лучше понять потребности окружающих и найти способы сделать счастливее заодно и их.

Вам понравилась статья?
Нажмите на кнопки социальных сетей и поделитесь ею с друзьями и коллегами:

15 необходимых навыков — СКБ Контур

Зато отобрав для клиентского сервиса подходящих специалистов, вы можете развивать у них целый набор необходимых навыков.

Терпение

Умение проявлять терпение — чуть ли не основной навык для специалистов по обслуживанию клиентов. Ведь клиенты, которые обращаются в поддержку, часто растеряны и разочарованы. Поэтому к ним нужно прислушиваться и правильно выстраивать с ними коммуникации. Благодаря такому внимательному отношению клиенты чувствуют, что вы не просто отрабатываете запрос или жалобу, а реально хотите им помочь.

Но терпение также важно и для бизнеса в целом, потому что ассоциация компании с отличным клиентским сервисом гораздо важнее единичных примеров быстрого обслуживания. Недостаточно как можно быстрее прекратить взаимодействие с клиентами. Вы должны быть готовы выслушать их и вникнуть в проблемы и потребности каждого.

Внимательность

Способность прислушиваться к клиентам имеет решающее значение для обеспечения качества обслуживания по ряду причин. Важно проявлять интерес не только к опыту отдельных клиентов, но и в целом быть внимательным к отзывам, которые вы получаете.

Клиенты часто не высказывают свое мнение прямо. Например, ваш интернет-магазин может быть плохо подстроен под пользовательский опыт. И если вы думаете, что клиенты выстроятся в ряд, чтобы указать вам на этот недостаток, то вы ошибаетесь. Правда, они могут намекать на проблемы фразами: «никогда не могу найти на этом сайте функцию поиска» или «куда снова исчезла эта функция?».

Поэтому вы должны быть внимательными, чтобы понять, о чем клиенты говорят, если они четко не указывают на проблемы.

Умение ясно формулировать предложение

Важно помнить о том, что некоторые привычки общения влияют на решение клиента. Проявляйте осторожность, когда формулируете предложение, и не создавайте двусмысленных ситуаций.  

Пример: клиент обращается в авторемонт, ему говорят, что если он захочет заменить масло, то эта услуга будет включена в окончательный счет. Клиент считает, что он получит эту услугу бесплатно. Если он начнет задавать уточняющие вопросы, то сотрудник, вероятно, извинится, объяснит, что его не так поняли. Но клиент вряд ли вернется в этот авторемонт, так как не захочет в будущем рисковать. А вдруг и в следующий раз он не так поймет продавца?  

Знание продукта

Опытные специалисты по обслуживанию клиентов, как правило, очень хорошо знают продукты своей компании. Они разбираются в мельчайших деталях и поэтому понимают, как помочь клиентам, когда те сталкиваются со специфическими проблемами.

Поэтому, если вы хотите вывести клиентский сервис в своей компании на новый уровень, то вам придется потратить время на то, чтобы лучше узнать свои же продукты и научиться ставить себя на место клиента, который пользуется ими каждый день. 

Именно поэтому каждый новый сотрудник компании должен обучаться работе с клиентами в течение хотя бы недели — это важнейшая часть процесса адаптации новичков.

Умение применять позитивный стиль общения

Эффективное обслуживание клиентов подразумевает в том числе и внесение незначительных изменений в разговорные шаблоны.

Дело в том, что речь — это основа убеждения, и люди, особенно клиенты, формируют представления о компании на основе речи ее сотрудников.

Представим, что клиент связывается с сотрудником компании, так как заинтересовался конкретным продуктом, но поставка этого продукта на склад будет осуществлена только в следующем месяце.

Отвечая на вопрос в положительном ключе, можно сильно повлиять на то, как этот ответ воспримет клиент.

  • Без позитива: «Мы не сможем доставить вам этот продукт до конца месяца. Его нет в наличии».

Этот пример сам по себе не является негативным, но тон, который он передает, кажется резким и безличным и может быть неверно воспринят клиентами, особенно в ситуации, когда клиентская поддержка осуществляется по электронной почте, в этом случае восприятие письменной речи нередко искажается.

  • С позитивом: «Этот продукт будет доступен в следующем месяце. Я могу зафиксировать ваш заказ прямо сейчас и проконтролировать, чтобы доставка была оформлена, как только он поступит на склад».

Во втором примере указывается та же проблема — отсутствие товара на складе. Но поскольку сообщение фокусируется на том, когда и как проблема будет решена, оно воспринимается в положительном ключе. 

Обслуживание клиентов в тупике 

Когда компания не уделяет должного внимания обслуживанию клиентов, она в итоге оказывается в тупике. Как это происходит?

По мнению автора книги «Бизнес: Restart. 25 способов выйти на новый уровень» Барри Мольца, такая ситуация возможна в трех случаях:

  1. Вы старательно заманиваете новых клиентов, вкладывая в это все свои ресурсы, а в это время забытые вами старые клиенты уходят к конкурентам.
  2. Вы считаете, что обслуживание клиентов — неизбежное зло. Поэтому вы игнорируете письма и звонки клиентов. Вы уверены, что они могут только жаловаться и просить скидки.
  3. Вы хотите повторить модель обслуживания Amazon или Zappos. А поскольку у вас нет на это ресурсов, то вы перестаете уделять внимание клиентскому сервису.

Актерское мастерство

Иногда вам будут встречаться люди, которых невозможно осчастливить безупречным сервисом, потому что они просто любят жаловаться или у них был плохой день.  

Такие ситуации обычно выходят за пределы вашего контроля, но они время от времени становятся частью рутинного процесса. Поэтому каждый специалист по обслуживанию клиентов нуждается в базовых актерских навыках, чтобы всегда держать лицо, быть позитивным и не раздражаться даже в самых сложных ситуациях.

Управление временем

В случае со временем возникает дилемма. С одной стороны, хорошо, когда вы терпеливы и уделяете клиентам достаточно времени, чтобы вникнуть в суть их проблем. С другой — вам нужно помнить о разумных временных ограничениях. Задача заключается в том, чтобы клиенты получали то, что они хотят, эффективным способом.

Для этого вам необходимы навыки тайм-менеджмента: не тратьте время, пытаясь сделать все возможное для клиента в ситуациях, в которых вы слабо ориентируетесь. Лучше переключите его на другого специалиста.  

Умение считывать настроение клиентов

Вы не всегда встречаетесь с клиентами лицом к лицу, а во многих случаях даже не слышите их голос. Но это не значит, что вам не нужны знания о некоторых базовых принципах поведенческой психологии и умение считывать эмоциональное состояние клиента.

Ищите в поведении и речи собеседника маленькие подсказки об его настроении, особенностях характера, индивидуальности. Это поможет вам поддерживать позитивное взаимодействие.

Невозмутимость

Эта характеристика означает способность некоторых людей сохранять спокойствие и даже успокаивать других, когда ситуация выходит из-под контроля. В этом случае важно не позволить клиенту, находящемуся в отчаянии, потерять самообладание. Он может думать, что мир рушится, но вы должны быть для него опорой.

Целенаправленность действий

Существует мнение, что для эффективного клиентского обслуживания достаточно просто позитивно реагировать на обращение клиентов и создавать вау-эффект во время коммуникаций. Но такой подход не всегда приносит прибыль, на которую рассчитывает бизнес.

Из этого следует, что у сотрудников всегда должны быть четкие цели. Но бизнес-цели и счастье клиентов можно объединить в единое целое и при этом следить за уровнем обслуживания.

Способность разруливать неожиданные проблемы

Не все проблемы, с которыми специалисты сталкиваются на практике, прописаны в скриптах. Бывает и так, что клиент реагирует на ваши доводы не так, как вы этого ожидаете. Такие случаи нужно предусмотреть заранее.

Допустим, вы хотите разработать быстрый алгоритм действий на случай, если у клиента возникла проблема, с которой вы до этого никогда не имели дело. Что нужно продумать:

  • Кто сможет вам помочь? Решите, кто будет вашим консультантом тогда, когда вы не знаете, что делать. Определите логическую цепочку, чтобы ситуация не застала вас врасплох.
  • Какие проблемы выходят за пределы ваших компетенций? Почему вы собираетесь перенаправлять часть вопросов другим сотрудникам? Как вы будете это делать: полностью передавать разговор с клиентом, только важные части или, может быть, основные тезисы?
  • Как вы будете связываться с другим сотрудником? Вы можете отправлять вопросы по почте или делать метку в переписке.

Навыки убеждения

Вы нередко получаете сообщения на электронную почту от людей, которым не нужна поддержка. Они обращаются к вам потому, что рассматривают возможность покупки продукта. И в этот момент вам потребуются навыки убеждения. Вам нужно склонить заинтересованных лиц к тому, что именно ваш продукт им подходит (если это действительно так).

Речь идет не о продвижении продукта в каждом ответном электронном письме, а о том, что нельзя позволять потенциальным клиентам ускользать просто так.

Упорство

Профессиональная этика и готовность делать то, что требуется, не ограничиваясь шаблонами, — ключевой навык для обеспечения качественного обслуживания.

Самые нестандартные истории клиентского сервиса часто запоминаются именно потому, что оказывают огромное влияние на бизнес. При этом за ними стоит, как правило, один сотрудник, который в момент, когда дело дошло до конкретной помощи, отказался следовать стандартному алгоритму действий.

Помните, что ваши клиенты — тоже люди.

Умение правильно завершить разговор

Завершить разговор с клиентом так, чтобы оправдать все его ожидания и отпустить с ощущением, что обо всех его проблемах позаботились, — сложная задача. Но для этого нужно держать клиента в курсе ситуации с его вопросом.

Ваша готовность погрузится в проблему демонстрирует клиенту три важные вещи:

  • Вы заботитесь о том, чтобы всё было сделано правильно.
  • Вы готовы продолжать действовать до тех пор, пока не решите проблему.
  • У клиента есть права.

Вы должны понимать, что общение с клиентом завершается только тогда, когда он говорит: «Спасибо, у меня все в порядке!».

Готовность учиться

Несмотря на то, что это самый обобщенный навык из приведенного списка, он является одним из самых важных. Потому что желание учиться обеспечивает основу для развития остальных профессиональных навыков.

Вы должны быть готовы изучать продукт, стремиться к усовершенствованию коммуникаций и стараться правильно реагировать на проблемы клиента.

Калгари-Кембриджская модель медицинской консультации

Начиная с 1966 года и по сей день Калгари-Кембриджская модель считается самой успешной для проведении медицинских консультаций, поэтому в основе наших обучающих мероприятий для врачей лежит именно она.

Данная модель включает в себя 5 основных этапов:

  1. Начало приема
  2. Сбор информации
  3. Осмотр
  4. Разъяснение и планирование
  5. Завершение приема.
Казалось бы: все предельно просто. На каждом этапе есть свои задачи, для достижения которых необходимы коммуникативные навыки: умение задавать вопросы, умение структурировать информацию, навыки активного слушания, поддерживающего реагирования и т.д.

Давайте подробнее разберем каждый из этапов.

1 этап: «Начало консультации».

Основная задача врача в начале консультации — установить контакт и выявить истинную причину, с которой обратился пациент.

Установление контакта с пациентом:приветствие пациента по имени и отчеству, уточнение формы обращения к нему, а также знакомство с сопровождающим, если он планирует присутствовать на консультации. Назовите свое имя и специализацию, а если с вами работает ассистент или медсестра – представьте ее и расскажите о ее роли на консультации.

После знакомства согласуйте, как будет проходить консультация: «сегодня у нас первая консультация, её продолжительность час/30 минут/15 минут, за это время Вы расскажете, что хотели бы решить на консультации, затем я проведу осмотр, при необходимости порекомендую Вам дополнительную диагностику и обсудим варианты решения вашей ситуации»

Даже если у вас всего 15 минут на консультацию, знание об этом поможет пациенту лучше рассчитать время и успеть задать необходимые вопросы.

И уже после этого задайте открывающий вопрос: «Расскажите, пожалуйста, что Вас привело ко мне? Опишите, пожалуйста, ситуацию, которую хотите решить?»

NB! В ряде исследований было показано, что при первичном обращении 54 % жалоб и 45% опасений оставались не выявлены. Врачи перебивают пациентов, в среднем спустя 18 секунд, из-за чего пациенты не успевали озвучивать ряд своих проблем (Beckman and Frankel).

Знаете, как перебивают чаще всего? Правильно: задавая уточняющий вопрос.

В случаях, если имелись недостатки по выявлению основной причины визита, консультации с большой вероятностью оказывались неэффективными (Byrne and Long).

Важное значение имеет подготовка к консультации, что позволит вам сразу обратиться к пациенту по имени-отчеству (по имени), а пациенту позволит понять, что вы ждете именно его.

NB! Обратите внимание, что если открывающий вопрос будет: «Рассказывайте, на что жалуетесь» или «Что вас беспокоит?» — это может смутить пациента, потому что он мог прийти на профилактический осмотр или его ничего не беспокоит, а пришел, потому что рекомендовал другой врач.

Задав пациенту вопрос, выслушайте его ответ :).

Помните про 18 секунд, на которой перебивают пациента? Дайте ему, хотя бы 1 минуту рассказать о том, с чем он к вам пришел, и вы снизите риск проявления сопротивления пациента в последующем на консультации.

На данном и последующих этапах вашими помощниками будут техники активного слушания и скрининг.

Слушание и наблюдение за пациентом: делайте паузы, задавайте уточняющие вопросы, резюмируйте («пожалуйста, расскажите подробнее…», «с чем Вы связываете возникновение…»), обращайте внимание на сигналы пациента – вербальные и невербальные.

Порой пациенты пытаются донести до врача информацию при помощи невербальных сигналов (мимика, интонации, изменению громкости голоса, жесты).

Скрининг – процесс выявления всех жалоб пациента путем задавания дополнительных вопросов. Скрининг позволит вам получить максимально полную информацию о том, что беспокоит пациента: «Итак, основные вопросы, которые Вы хотите решить на консультации это…. (перечислите то, что сказал пациент). Что еще?», «Есть ли что-то еще, на что Вы хотите, чтобы я обратила особое внимание при осмотре»?

2 этап «сбор информации»

NB! При анализе двух тысяч врачебных консультаций выяснилось, что большинство врачей придерживаются закрытого стиля общения (Byrne and Long), то есть задают преимущественно закрытые вопросы, за счет чего теряется много информации.

Довольно часто врачи проявляли преждевременную сосредоточенность на медицинских проблемах, в результате пациенты не могли сообщить обо всём, что их волновало (Platt and McMath).

Например пациенты не могли рассказать о своих ожиданиях и опасениях в отношении своего состояния здоровья или предлагаемых вариантов лечения.

Техника задавания вопросов: используйте чаще открытые вопросы, т.е. предполагающие развёрнутый ответ, закрытые вопросы хороши для уточнения деталей. Важно, чтобы у пациента не создавалось ощущения допроса или ответов на вопросы анкеты, альтернативные или наводящие вопросы хороши скорее тоже для уточнения деталей («Болит чаще ночью или днем?»). Не забывайте выявлять ведущие потребности пациента: что важно для него, какие ожидания от врача и лечения есть у пациента, каких результатов, в том числе долгосрочных, он хочет при вашей помощи достичь – все это поможет вам на этапе «объяснение и планирование». Узнавайте про сомнения и тревоги пациента, связанные с лечением.

NB! Общее правило для ведения консультации: начинайте с открытых вопросов, чтобы дать возможность пациенту высказаться, а потом переходите к альтернативным и закрытым вопросам.

Используйте технику активного слушания «обобщения» — в том числе промежуточное: «Итак, основная причина, по которой Вы сегодня пришли….», «таким образом, Вы хотите решить…», «Давайте подытожим: основные жалобы, с которыми Вы пришли……что-то еще?» .

Активное слушание поможет вам не только услышать пациента, но и дать понять, что вы заинтересованы, а значит создать условия для формирования доверия пациента к вам.

Приемы активного слушания:

  • кивание головой, «ага», «угу», «продолжайте», «понимаю»
  • паузы. Иногда пациенту бывает трудно сформулировать свои мысли, особенно, если при этом накатывают эмоции.
  • повторение (отражение) — повторение нескольких последних слов побуждает пациента к продолжению говорить.
  • перефразирование — это пересказ своими словами содержания сообщения пациента или обозначение его чувств словами: «Вы боитесь делать данную процедуру….», «вижу, что Вы расстроены»)

3 Этап проведение осмотра:

Уточните готовность пациента к осмотру и расскажите, как будет проходить осмотр, и что после осмотра вы обязательно дадите свои комментарии/ заключения.

4 Этап «Объяснение и планирование»

Чем детальнее удастся прояснить запрос пациента, тем легче пройдет этап объяснения и планирования, так как объяснение будет напрямую основываться на собранной информации, на ожиданиях пациента от лечения, от врача.

Дозирование разъяснений: говорите на доступном для пациента языке, избегайте терминологии, если по-другому не сказать – разъясняйте. Спрашивайте, что пациент знает, что хотел бы узнать. Проверяйте понимание, делайте паузы и смотрите за реакцией пациента.

Иногда важно снизить уровень напряжения пациента, поблагодарив за то, что он задает вопросы, пытаясь прояснить. Или спросив: «нужно ли что-то повторить еще раз?»

Спрашивайте, что услышал пациент, с чем он согласен из того, что ему предложено.

Помните о стадиях принятия диагноза и важности правильного реагирования врача. Если это необходимо, важно использовать визуальные средства передачи (объёмные модели, наглядные рисунки).

Принимающее реагирование врача, поддержка пациента — принимайте взгляды и чувства пациента без осуждения, да, возможно ваши ценности не совпадают: вы ему про здоровье, а он про свадьбу дочери, да, возможно вы «объяснили уже много раз», да, возможно «здесь нечего бояться, потому что больно не будет». Примите, что все люди разные — с разным опытом, разной способностью воспринимать информацию, разными ценностями, разными потребностями и возможностями. Пожалуйста, следите и за своими невербальными проявлениями – взгляд, поза, вздохи, мимика – они бывают красноречивее слов. Выслушайте, узнайте, что вызывает сомнение, опасения, тревоги, нежелание. Не спорьте, уточняйте, предлагайте, но не навязывайте, говорите о рисках и преимуществах, разделяя ценности пациента.

5 Этап: Завершение консультации

NB! Лишь у 16% пациентов врачи спрашивали, есть ли у них дополнительные вопросы, и никто из врачей ни разу не спросил, понимают ли пациенты полученную информацию (Rhodes, 2004).

Если врачи торопились и меняли направление разговора раньше, чем пациент успевал рассказать обо всех своих жалобах, то в конце консультации всплывала «скрытая повестка дня»: «Да, кстати, хотел вам рассказать…».

По результатам исследований лишь 34 % врачей проверяют, как пациенты их поняли: «Чтобы убедиться, что мы правильно друг друга услышали, я попрошу Вас повторить основные рекомендации, которые важно выполнять дома…».

Задачи данного этапа: подведение итогов и составление дальнейших планов действий.

Маршрутизация пациента и инструкции на случай, если что-то пойдет не по плану.

Подводя итог, хочу еще раз сказать, почему именно Калгари-Кембриджская модель считается наиболее успешной : она позволяет врачу и пациенту лучше понять друг друга, сформировать доверие и приверженность пациента к лечению, а значит создает условия для скорейшего выздоровления пациента, его лояльности к вам и клинике, снижения количества осложнений, недовольств, конфликтов со стороны пациента и увеличение пациентов, приходящим к вам по рекомендациям.

Автор: Марина Орлова. Психолог, эксперт по клиническим коммуникациям

навыков и методов опроса | SkillsYouNeed

Сбор информации — это основная деятельность человека: мы используем информацию, чтобы учиться, помогать нам решать проблемы, помогать нашим процессам принятия решений и более четко понимать друг друга.

Опрос — это ключ к получению дополнительной информации, и без него межличностное общение может потерпеть неудачу. Опрос — основа успешного общения — все мы задаем вопросы и получаем вопросы, когда участвуем в разговоре.

Мы находим вопросы и ответы увлекательными и интересными — политики, репортеры, знаменитости и предприниматели часто добиваются успеха благодаря своим навыкам задавать вопросы — задавая правильные вопросы в нужное время, а также отвечая (или нет) должным образом.

Хотя вопросы обычно имеют вербальный характер, они также могут быть невербальными. Поднятие бровей может, например, означать: «Вы уверены?» Мимика может задавать всевозможные тонкие вопросы в разное время и в разных контекстах.

См. Наши страницы: Устное общение и Невербальное общение для получения дополнительной информации.

Эта страница посвящена устному опросу.


Зачем задавать вопросы?

Хотя следующий список не является исчерпывающим, он описывает основные причины, по которым вопросы задаются в общих ситуациях.

  • Для получения информации:

    Основная функция вопроса — получить информацию: « Который час?

  • Для поддержания контроля над разговором

    Когда вы задаете вопросы, вы контролируете беседу, но настойчивые люди с большей вероятностью возьмут под контроль беседу, пытаясь получить необходимую информацию с помощью вопросов.(См. Также наши страницы по Напористость )

  • Выразить интерес к другому лицу

    Опрос позволяет нам узнать больше о респонденте, это может быть полезно при попытке установить взаимопонимание и проявить сочувствие или просто лучше узнать другого человека. (См. Также Building Rapport и Empathy )

  • Уточнить пункт

    Вопросы обычно используются в общении, чтобы прояснить то, что сказал говорящий.Вопросы, используемые в качестве пояснения, важны для уменьшения недопонимания и, следовательно, для более эффективного общения. (См. Также пояснение )

  • Для изучения личности и / или трудностей, которые может иметь другой человек.

    Вопросы используются для изучения чувств, убеждений, мнений, идей и отношений опрашиваемого. Их также можно использовать для лучшего понимания проблем, с которыми может столкнуться другой человек — как в примере с врачом, пытающимся поставить диагноз пациенту.(См. Нашу страницу Что такое консультирование? )

  • Проверить знания

    вопросов используются во всевозможных викторинах, тестах и ​​экзаменах для проверки знаний респондента. ‘ Какая столица Франции? ’например.

  • Чтобы побудить к дальнейшим размышлениям

    Вопросы можно использовать, чтобы побудить людей задуматься о чем-то более глубоко. Вопросы можно сформулировать таким образом, чтобы заставить человека по-новому взглянуть на тему.‘ Как вы думаете, почему Париж — столица Франции?

  • В групповых ситуациях

    Опрос в групповых ситуациях может быть очень полезным по ряду причин: включать всех членов группы, побуждать к более подробному обсуждению вопроса, удерживать внимание, задавая вопросы без предварительного предупреждения. Эти примеры легко соотнести с классом школьников.


Как задавать вопросы

Быть эффективным коммуникатором во многом связано с , как задаются вопросов.После того, как цель вопроса установлена, вы должны задать себе несколько вопросов:

  • Какой тип вопроса следует задать — См. Нашу страницу: Типы вопросов.
  • Подходит ли вопрос к человеку / группе?
  • Сейчас подходящее время, чтобы задать вопрос?
  • Как мне ожидать ответа от респондента?

Когда на самом деле задаете вопросы — особенно в более формальной обстановке, некоторые механики, которые следует учитывать, включают:

Структурируется

В определенных ситуациях, например, если вы выполняете исследовательский проект или работаете по профессии, требующей записи информации, может возникнуть необходимость задать большое количество вопросов.

В таких случаях обычно рекомендуется проинформировать респондента об этом до того, как вы начнете, предоставив некоторую исходную информацию и аргументируя ваш мотив задать вопросы. Поступая так, респондент становится более открытым для вопросов, и почему вы можете их задавать.

Они также знают и могут принять тип вопросов, которые могут возникнуть, например: « Чтобы помочь вам с заявлением о страховании, мне необходимо будет спросить вас о вашей машине, вашем здоровье и обстоятельствах. что привело к аварии ».

В большинстве случаев взаимодействие между спрашивающим и респондентом будет более гладким, если в обмене будет некоторая структура.

Использовать тишину

Использование тишины — мощный способ задать вопросы.

Как и в случае других межличностных взаимодействий, паузы в речи могут помочь выделить моменты и дать всем сторонам несколько минут, чтобы собраться с мыслями, прежде чем продолжить.

Пауза продолжительностью не менее трех секунд перед вопросом может помочь подчеркнуть важность того, что задают.Трехсекундная пауза сразу после вопроса также может быть полезной; это может помешать спрашивающему сразу задать другой вопрос и указывает респонденту, что ответ необходим.

Повторная пауза после первоначального ответа может побудить респондента продолжить свой ответ более подробно. Доказано, что паузы менее трех секунд менее эффективны.

Поощрение участия

В групповых ситуациях лидеры часто хотят вовлечь в обсуждение или дебаты как можно больше людей.

Этого можно хотя бы частично достичь, задавая вопросы отдельным членам группы.

Один из способов максимизировать преимущества этого метода — перенаправить вопрос от активного члена группы к тому, кто менее активен или менее склонен отвечать без прямой возможности. Следует проявлять осторожность в таких ситуациях, так как некоторые люди находят общение в групповых ситуациях очень напряженным и легко могут почувствовать дискомфорт, смущение или неловкость.

Поощряйте, но не принуждайте к участию более спокойных членов группы.


Дополнительная литература по навыкам, которые вам нужны


Наши электронные книги о навыках общения

Узнайте больше о ключевых коммуникативных навыках, необходимых для эффективного общения.

Наши электронные книги идеально подходят для всех, кто хочет узнать или развить свои коммуникативные навыки, и они полны удобной практической информации и упражнений.


методов опроса — навыки общения от MindTools.com

Как правильно задавать вопросы


«Мусор на входе, мусор на выходе» — это популярная истина, которую часто говорят в отношении компьютерных систем: если вы введете неправильную информацию, вы получите неправильную информацию.

Тот же принцип применим и к общению в целом: если вы зададите неправильные вопросы, вы, вероятно, получите неправильный ответ или, по крайней мере, не совсем то, на что надеетесь.

Правильный вопрос лежит в основе эффективного общения и обмена информацией.Используя правильные вопросы в конкретной ситуации, вы можете улучшить целый ряд коммуникативных навыков. Например, вы можете собирать более качественную информацию и узнавать больше, вы можете строить более крепкие отношения, более эффективно управлять людьми и помогать другим учиться.

В этой статье и в видео ниже мы рассмотрим некоторые распространенные методы опроса, а также когда (а когда нет) их использовать.

Нажмите здесь для просмотра стенограммы этого видео.

Открытые и закрытые вопросы

На закрытый вопрос обычно дается одно слово или очень короткий, основанный на фактах ответ. Например, «Вы хотите пить?» Ответ: «Да» или «Нет»; «Где вы живете?» Обычно ответ — это название вашего города или ваш адрес.

Открытые вопросы требуют более длинных ответов. Обычно они начинаются с того, что, почему, как. Открытый вопрос спрашивает респондента о его или ее знаниях, мнении или чувствах. «Скажи мне» и «описать» также могут использоваться так же, как открытые вопросы.Вот несколько примеров:

  • Что произошло на встрече?
  • Почему он так отреагировал?
  • Как прошла вечеринка?
  • Расскажите, что было дальше.
  • Опишите обстоятельства более подробно.

Открытые вопросы подходят для:

  • Развитие открытого разговора: «Чем ты занимался в отпуске?»
  • Выяснение подробностей: «Что еще нам нужно сделать, чтобы добиться успеха?»
  • Выяснение мнения или проблем другого человека: «Что вы думаете об этих изменениях?»

Закрытые вопросы подходят для:

  • Проверка вашего понимания или понимания другого человека: «Итак, если я получу эту квалификацию, я получу прибавку?»
  • Завершение обсуждения или принятие решения: «Теперь мы знаем факты, все ли мы согласны с тем, что это правильный курс действий?»
  • Настройка фрейма: «Довольны ли вы услугами вашего банка?»

Неуместный закрытый вопрос, с другой стороны, может убить разговор и привести к неловкому молчанию, поэтому его лучше избегать, когда разговор идет полным ходом.

Вопросы в последовательности

Этот метод предполагает начало с общих вопросов, а затем переход к более конкретному пункту в каждом. Обычно для этого требуется запрашивать все больше и больше деталей на каждом уровне. Его часто используют детективы, снимающие показания свидетеля:

«Сколько человек участвовало в драке?»
«Около десяти».
«Это были дети или взрослые?»
«Преимущественно детские».
«Какого возраста они были?»
«Примерно четырнадцать или пятнадцать.«
« Был ли кто-нибудь из них одет в что-нибудь примечательное? »
« Да, на некоторых из них были красные бейсболки. »
« Вы можете вспомнить, был ли логотип на какой-либо из бейсболок? »
« Теперь. вы упомянули об этом, да, я помню, что видел большую букву N. «

Используя эту технику, детектив помог свидетелю заново пережить сцену и постепенно сосредоточиться на полезной детали. Возможно, он сможет опознать молодых людей в такой шляпе по видеозаписи с камер видеонаблюдения.Маловероятно, что он получил бы эту информацию, если бы ему просто задали открытый вопрос, например: «Есть ли какие-нибудь подробности о том, что вы видели?»

Совет:

При использовании опроса по воронке начинайте с закрытых вопросов. По мере прохождения туннеля начните задавать больше открытых вопросов.

Вопросы в последовательности подходят для:

  • Получение дополнительных сведений по конкретному вопросу: «Расскажите мне подробнее о втором варианте».
  • Повышение интереса или повышение уверенности человека, с которым вы разговариваете: «Вы пользовались ИТ-службой поддержки?», «Это помогло решить вашу проблему?», «Каково было отношение человека, ответившего на ваш звонок?»

Контрольные вопросы

Задавать зондирующие вопросы — еще одна стратегия для получения более подробных сведений.Иногда это так же просто, как попросить респондента привести пример, который поможет вам понять сделанное им утверждение. В других случаях вам потребуется дополнительная информация для пояснения: «Когда вам понадобится этот отчет и хотите ли вы увидеть черновик, прежде чем я предоставлю вам свою окончательную версию?» Или выяснить, есть ли доказательства того, что было сказано: «Откуда вы знаете, что новая база данных не может быть использована продавцами?»

Эффективный способ проверки — использовать 5 Whys метод, который поможет вам быстро найти корень проблемы.

Совет:

Используйте вопросы, включающие слово «точно», чтобы продолжить исследование: «Что именно вы имеете в виду под ускорением?» или «Кто именно хотел этот отчет?»

Пробные вопросы подходят для:

  • Получение разъяснений, чтобы убедиться, что у вас есть вся история и вы ее полностью понимаете.
  • Получение информации от людей, которые стараются вам что-то не рассказывать.

Основные вопросы

Наводящие вопросы пытаются привести респондента к вашему образу мышления.Сделать это можно несколькими способами:

  • С предположением — «Как вы думаете, как поздно будет реализован проект?» Это предполагает, что проект точно не будет завершен в срок.
  • Добавив личное призыв к согласию в конце — «Лори очень эффективна, вам не кажется?» или «Вариант второй лучше, не так ли?»
  • Формулировка вопроса так, чтобы «самый простой» ответ был «да». — Наша естественная тенденция предпочитать говорить «да», чем «нет», играет важную роль в формулировке вопросов: «Все ли мы одобряем Вариант 2? » с большей вероятностью получит положительный ответ, чем «Вы хотите одобрить второй вариант или нет?» Хороший способ сделать это — сделать это личным.Например, «Вы хотите, чтобы я выбрал второй вариант?» а не «Могу ли я выбрать второй вариант?»
  • Предоставление людям выбора между двумя вариантами — оба из которых вам понравятся, а не выбор одного варианта или отсутствие каких-либо действий. Строго говоря, выбор «ни один» по-прежнему доступен, когда вы спрашиваете: «Что бы вы предпочли … А или Б?» но большинство людей будут вынуждены выбирать между двумя вашими предпочтениями.

Обратите внимание, что наводящие вопросы обычно закрываются.

Подпишитесь на нашу рассылку новостей

Получайте новые карьерные навыки каждую неделю, а также наши последние предложения и бесплатное загружаемое учебное пособие по личному развитию.

Прочтите нашу Политику конфиденциальности

Наводящие вопросы подходят для:

  • Получить ответ, который вы хотите, но оставить другого человека с чувством, что у него нет выбора.
  • Закрытие продажи: «Если это ответит на все ваши вопросы, можем ли мы согласовать цену?»
Совет:

Осторожно задавайте наводящие вопросы. Если вы используете их в корыстных целях или в ущерб интересам другого человека, то их вполне справедливо можно рассматривать как манипулятивные и нечестные.

Риторические вопросы

Риторические вопросы — это вообще не вопросы, потому что они не ждут ответа. На самом деле это просто утверждения, сформулированные в форме вопроса: «Разве дизайнерская работа Джона не такая креативная?»

Люди используют риторические вопросы, потому что они привлекают слушателя — поскольку они втягиваются в согласие («Да, это так, и мне нравится работать с таким творческим коллегой») — вместо того, чтобы чувствовать, что им «говорят» что-то вроде «Джон очень креативный дизайнер.»(На что они могут ответить» Ну и что? «)

Совет:

Риторические вопросы становятся еще более действенными, если вы используете их цепочку. «Разве это не отличный дисплей? Разве вам не нравится, как текст передает цвета на фотографиях? Разве он не очень хорошо использует пространство? Разве вы не хотели бы иметь такой дисплей для наших продуктов? »

Риторические вопросы подходят для:

  • Привлечение слушателя.
  • Заставить людей согласиться с вашей точкой зрения.

Использование методов допроса

Вы, вероятно, уже использовали все эти методы опроса раньше в своей повседневной жизни, на работе и дома. Но, сознательно применяя соответствующий вид вопросов, вы можете получить информацию, ответ или результат, который вам нужен, еще более эффективно.

Вопросы — мощный способ:

  • Обучение: задавайте открытые и закрытые вопросы и используйте зондирующие вопросы.
  • Построение отношений: человек обычно положительно реагируют, если вы спрашиваете о том, чем они занимаются, или спрашиваете об их мнении.Если вы сделаете это утвердительно: «Скажите, что вам больше всего нравится в работе здесь», вы поможете наладить и поддерживать открытый диалог.
  • Управление и коучинг : здесь тоже полезны риторические и наводящие вопросы. Они могут помочь людям задуматься и последовать плану действий, который вы предложили: «Разве не было бы здорово получить дополнительную квалификацию?»
  • Как избежать недоразумений: используйте зондирующие вопросы, чтобы получить разъяснения, особенно когда последствия значительны.И чтобы не делать поспешных выводов. Лестница вывода Инструмент может помочь вам и здесь.
  • Избавление от острой ситуации: вы можете успокоить разгневанного клиента или коллегу, задав вопросы воронки, чтобы побудить их более подробно рассказать о своей жалобе. Это не только отвлечет их от своих эмоций, но и часто поможет вам определить небольшую практическую вещь, которую вы можете сделать, что часто достаточно, чтобы заставить их почувствовать, что они что-то «выиграли» и больше не нуждаются в гневе.
  • Убеждение людей: Никто не любит, когда ему читают лекции, но серия открытых вопросов поможет другим понять причины, лежащие в основе вашей точки зрения. «Что вы думаете о привлечении продавцов на полдня, чтобы обновить их ноутбуки?»
Дополнительные советы:

Убедитесь, что вы даете человеку, которого вы спрашиваете, достаточно времени, чтобы ответить. Это может потребовать времени на обдумывание, прежде чем он или она ответит, поэтому не интерпретируйте паузу как «Без комментариев» и продолжайте.

Умелые вопросы должны сопровождаться внимательным слушанием, чтобы вы понимали, что люди на самом деле имеют в виду в своих ответах.

Язык вашего тела и тон голоса также могут влиять на ответы, которые вы получаете, когда задаете вопросы.

10 важных вопросов для улучшения навыков общения

Нэнси Лораас, тренер по руководству, лидерству и коммуникациям из Калгари, отправила мне запрос на заполнение анкеты по коммуникациям.Когда я заполнял его, я начал думать: «Мои ответы могут быть полезны моим читателям; тем, кто заинтересован в эффективных коммуникативных навыках ». Следовательно, я делюсь вопросами и своими ответами Нэнси.

Вопросы по навыкам общения Нэнси
  1. Как вы определяете общение без словаря? Как вы оцениваете важность общения по шкале от 1 до 10 (1 — низкий, 10 — высокий)?
  2. Что вас беспокоит, когда дело касается общения? Вас раздражает общение?
  3. Какие самые важные уроки вы извлекли из общения?
  4. По шкале от 1 до 10 (1 — плохо, 10 — отлично), как бы вы оценили себя как коммуникатора?
  5. Как вы думаете, что у вас хорошо получается в общении?
  6. Над какими коммуникативными навыками вы работаете или хотели бы развить их в дальнейшем?
  7. Цифровой век принес много новых способов общения, таких как электронная почта, Twitter и Facebook.Как изменилось общение? Что полезно?
  8. Какие проблемы вы видите, когда дело касается цифровой эпохи и коммуникации?
  9. Какой совет вы дадите, исходя из того, что вы узнали о коммуникации?
Ответы на вопросы Нэнси о навыках общения
1. Как вы определяете общение без словаря?

Связь — это комбинация отправки и получения информации. Сообщение отправляется с помощью комбинации слов, тона голоса и / или языка тела.Когда мы отправляем электронное письмо или текстовое сообщение, мы общаемся только словами. Когда мы говорим по телефону, мы передаем слова и тон своего голоса. Когда мы находимся в физическом присутствии других, мы можем общаться со всеми тремя словами, тоном голоса и языком тела, включая выражения лица.

2. Как вы оцениваете важность общения по шкале от 1 до 10 (1 — низкий, 10 — высокий)?

Я ставлю ДЕВЯТЬ! Я согласен с выражением: «Общение — это жизненный источник отношений, как вода для рыб». Если общение страдает, страдают и отношения.Я знаю. Я был там и вижу это в других, которые борются за осмысленную связь.

3. Что вас беспокоит в общении? Вас раздражает общение?

Мои любимые раздражители вербального общения включают:

  1. Имя звонящего. Сексистские, расистские, эйджистские, гетеросексистские и агрессивные комментарии унизительны для тех, кто их получает. Они раскрывают темную сторону говорящего. К тому же, чаще всего я теряю уважение, которое я мог бы испытывать к оратору.
  2. Обвинять других, например: «Это ты во всем виноват», что редко бывает правдой.
  3. Самообвинение или унизительные выражения, такие как «Это все моя вина», «Мне очень жаль», когда никому не было причинено вреда. Добавьте «я бесполезен» или «глупый я».
  4. Избегание важного разговора. Иногда разговор может вызвать сильные эмоции. Избегание разговора только усугубляет ситуацию.
  5. Те, кто делают вид, что слушают, в то время как они просто ждут, чтобы вскочить со своими собственными планами.
  6. Скрежет в ухе, явно плохая грамматика. Одним из примеров неправильного употребления или отсутствия использования существительного является «Я и она пошли.«Никто специально не говорит:« Я пошел »!
4. Какие самые важные уроки вы извлекли из общения?

Мне было чуть больше двадцати, когда я пережил самый болезненный урок общения. Подруга привезла своих детей на дальнее расстояние в гости. Я говорил без остановки. Позже она написала мне письмо, в котором описывала, как она чувствовала себя отвергнутой и проигнорированной для меня.

Несмотря на то, что я плакал и извинялся, дружба закончилась. До сих пор я сожалею о своей ошибке.С этого времени я решил улучшить свои коммуникативные навыки, в первую очередь, умение слушать. К сорока годам я был терапевтом, профессионально использующим слушание.

Вот пять коммуникативных навыков, которые я ценю:
  1. Используя классическую линию Стивена Кови, Во-первых, постарайтесь понять.
  2. Признание того, что за каждым гневным заявлением скрывается чувство страха, разочарования или боли.
  3. Считая, что я отвечаю за то, как я отвечаю на сообщения других, какими бы подлыми они ни были.
  4. Надлежащим образом поощрять, расширять возможности и ценить других. Отношения строятся, когда мы замечаем и внимательно комментируем. Я никогда не встречал никого, кто не приветствовал бы, чтобы меня видели, слышали и признавали.
  5. Считаю мои благословения в отношениях.
5. По шкале от 1 до 10 (1 — плохо, 10 — отлично), как бы вы оценили себя как коммуникатора?

Сложно оценить самого себя. Я ставлю себе 9 баллов с того места, где был раньше! В целом я оцениваю себя на 8 баллов.Я хочу отдать должное времени и усилиям, которые я потратил на улучшение своих коммуникативных навыков.

6. Как вы думаете, что у вас хорошо получается в общении?

В моем зрелом возрасте люди говорят мне, что я чувствую подъем, силу и любовь со стороны меня. Я наблюдаю за моментами, которые могу честно признать, поддержать и оценить. Я улыбаюсь так часто, как могу, потому что это помогает другим чувствовать себя в безопасности и доверять. Сочувствие и ответственный язык заслужили доверие окружающих.

Хотя я склонен избегать конфликтов, когда мне бросают вызов, я развил в себе навыки напористости, которые помогают мне оставаться устойчивым.. . большую часть времени. Бывают ситуации, когда я чувствую себя увядшим нарциссом.

7. Над какими коммуникативными навыками вы работаете или хотели бы развить их в дальнейшем?
  1. Я восхищаюсь нашим канадским высокопоставленным лицом и предыдущим послом США Стивеном Льюисом. Он красноречивый светильник, использующий страстные, описательные и многозначительные слова. У покойного канадского сказочника Стюарта Маклина был богатый, веселый и причудливый язык. Я работаю над историей и рисую картинки со словами.
  2. Я работаю над интеграцией работы Маршалла Розенберга по ненасильственному общению. Я собираюсь перечитать его книгу « Ненасильственное общение: язык жизни».
  3. Нам всем было бы полезно задавать более эффективные открытые вопросы. Я не исключение. Хотя я читал о «Благодарном опросе», я хотел бы пройти семинар или пройти обучение по нему.
8. Цифровой век
принес много новых способов общения, таких как электронная почта, Twitter и Facebook.Как изменилось общение? Что полезно?

Все больше и больше из нас читают тексты, слушают, смотрят и участвуют в Интернете. Вот мои экранные прелести:

  1. Я люблю Facebook. Это помогло мне лучше оставаться на связи с далекими друзьями и семьей. Кроме того, я установил связи с людьми по всему миру.
  2. Моя страница в Facebook позволяет мне поддерживать подписчиков, заинтересованных в концепциях устойчивости, и продвигать мою работу. Пожалуйста, посмотрите Патрисию Морган-Решения для повышения устойчивости.
  3. LinkedIn и Twitter также поддерживают мою работу по обеспечению отказоустойчивости.
  4. Оказать и получить поддержку в Интернете стало намного проще. Странный комментарий в Facebook, в приватном чате или в простом твите может поднять настроение другим меньше, чем за минуту. Я вижу, как все больше и больше людей в Интернете просят доброго слова, помощи в решении проблемы или молитв. Также я вижу моменты празднования; дня рождения, годовщины свадьбы, особого случая, цветения прекрасного цветка или достижения смелой цели!
  5. Skype, Facetime и Zoom позволяют мне легко видеть других и общаться с ними.Эти инструменты позволяют легко навещать нашу дочь Кэти, которая живет в Амстердаме последние семь лет. Без особых усилий я могу проводить дистанционные терапевтические консультации и проводить онлайн-презентации.
  6. TedTalks предоставляет самые современные идеи и информацию. Вебинары открыли двери для экономического и международного обучения.
  7. Творческая деятельность изобилует такими платформами, как Canva, Pinterest и, конечно же, YouTube. Мне нравится записывать на видео устойчивые укрепляющие сообщения.Посмотрите, пожалуйста, на YouTube / woeToWow
  8. Интернет дает мне чувство компетентности. Я больше не беспокоюсь о , не зная о . Я могу погуглить!
  9. Наконец, я с радостью делюсь своими открытиями и мыслями через блог.

Два предупреждения о взаимодействии с социальными сетями:

  1. Остерегайтесь использовать это для тщеславия. Используйте это для предложения ценности.
  2. Используйте это. Не позволяй ему использовать тебя!
9. Какие проблемы вы видите, когда дело касается цифровой эпохи и коммуникации?

Мало кто из нас общается лицом к лицу.Я вижу сидящих вместе подростков; все с их лицами на экранах. Исследования показывают, что цифровая перегрузка меняет мозг нашей молодежи, причем не обязательно к лучшему. Многие становятся зависимыми от экрана и теряют способность улавливать социальные сигналы или вести значимый разговор.

Лес и я смотрели документальный фильм о лагере для лечения синдрома отмены в Китае для молодежи, увлекающейся онлайн-играми. Страшный!

Вот 7-минутный клип из документального фильма «Китайские интернет-наркоманы: интернет-зависимость».

10. Какой совет вы дадите, исходя из того, что вы узнали о коммуникации?

Коммуникативные навыки на рабочем месте называются «мягкими навыками», и их часто обесценивают. Тем не менее, это известный факт, что около 80% сотрудников не теряют работу из-за неспособности выполнять свою работу. Они теряют работу, потому что не умеют уважительно общаться и ладить с другими. Джон Готтман, исследователь брака, также подтверждает важность эффективного общения для поддержания удовлетворительных отношений.

Навыки эффективного общения являются ключом к успеху в качестве сотрудника, лидера, родителя, любовника или друга. Для эффективного общения:

1. Говорите честно, вдумчиво и доброжелательно.
2. Слушайте внимательно и не осуждайте.

Вы можете сами ответить на вопросы о коммуникативных навыках Нэнси Лораас. Тогда дайте нам знать свои ответы. ОК?

Пожалуйста, ознакомьтесь со статьями по теме:

Разговорные викторины: как эффективно говорить и лучше слушать
Как прекратить отношения Драма: часть 1
Как прекратить отношения драма: часть 2

Патриция Морган MA CCC помогает своим читателям, клиентам и аудитории облегчить их бремя, улучшить их мировоззрение и укрепить их устойчивость.Чтобы перейти от горя к WOW позвоните 403.242.7796 или отправьте запрос по электронной почте.


Если вам понравился этот блог или он принес пользу, оставьте, пожалуйста, комментарий ниже и подпишитесь на мою электронную новостную рассылку Your Uplift.

Просмотры сообщений: 5 084

Вопросы и ответы на собеседование по навыкам общения

Отличные коммуникативные навыки необходимы для успеха на рабочем месте.Если вы пришли на собеседование, ожидайте, что вам зададут вопросы о том, как вы общаетесь, и что ваша способность общаться на рабочем месте будет проверена и оценена. Независимо от должности, работодатели ищут сотрудников, которые могут ладить с другими и хорошо общаться как вербально, так и невербально.

Во время собеседования для приема на работу менеджер по найму спросит о коммуникативных навыках, в том числе о том, как вы решаете проблемы, как вы справляетесь со сложными ситуациями, чего вы ожидаете от руководства, и о других вопросах, связанных с вашей способностью к общению.

Ниже приведены рекомендации о том, как отвечать на вопросы собеседования о коммуникациях, а также примеры ответов на общие вопросы.

Что будет искать интервьюер

© Баланс, 2018

Помимо ответов, которые вы дадите, будет оцениваться ваша коммуникативная способность. Каковы ваши вербальные и невербальные коммуникативные навыки? Насколько хорошо вы объясняете свои ответы? Насколько вы красноречивы? Вы внимательно слушаете, что говорят интервьюеры, или прерываете разговор и пытаетесь доминировать в разговоре? Вы смотрите своим интервьюерам в глаза, когда разговариваете с ними? Что ваш язык тела говорит о вас?

Когда интервьюеры задают свои вопросы, они делают это не только для того, чтобы получить от вас информацию, но и для того, чтобы увидеть, как именно вы общаетесь с помощью вербального тона и невербального выражения.

Вот некоторые из основных коммуникативных навыков, которые будет оценивать менеджер по найму:

  • Прослушивание
  • Уверенность
  • Сочувствие
  • Дружелюбие (с вами легко разговаривать?)
  • Невербальное общение (кажется, вы испытываете стресс или чувствуете дискомфорт?)
  • Респект
  • Насколько ясны и кратки ваши ответы

Как подготовиться к ответам на вопросы о связи

Собеседование может оказаться сложной задачей даже для лучшего коммуникатора.Эффективный ответ означает достижение баланса между выслушиванием того, что спрашивает интервьюер, и предоставлением хорошо продуманного ответа на вопросы.

Если вам нужно освежить свои навыки прохождения собеседования, найдите время попрактиковаться. Чем комфортнее вы будете в роли собеседника, тем легче вам будет продемонстрировать, насколько хорошо вы умеете общаться. Потренируйтесь брать интервью у друга или члена семьи или даже в одиночестве перед зеркалом. Несмотря на то, что это не «настоящее» интервью, вы сможете заранее обдумать, как вы ответите и как вы свяжетесь со своим интервьюером.

Вопросы для собеседования при общении

Заранее подготовившись, изучив эти вопросы на собеседовании и примеры лучших ответов о коммуникации, вы сможете сформулировать свои собственные уникальные ответы.

  • Хорошо ли вы работаете с другими людьми?
  • Расскажите мне о себе.
  • Как бы вы себя описали?
  • С какими серьезными проблемами и проблемами вы столкнулись? Как вы с ними справились?
  • Опишите сложную рабочую ситуацию / проект и то, как вы ее преодолели.
  • Чему вы научились на своих ошибках?
  • Каково было работать с вашим руководителем?
  • Чего вы ждете от руководителя?
  • Как вы справляетесь со стрессом и давлением?
  • Что было самым большим разочарованием в вашей жизни?
  • Чем вы увлечены?
  • Что вас раздражает?
  • Что в вас чаще всего критикуют?
  • Когда вы в последний раз злились? Что произошло?
  • Вы предпочитаете работать самостоятельно или в команде?
  • Приведите несколько примеров совместной работы при выполнении важного проекта.
  • Почему вы лучший человек для работы?
  • Почему вы хотите здесь работать?
  • Что вы можете сделать для этой компании?

Примеры лучших ответов

Вот несколько примеров ответов на различные вопросы собеседования о ваших коммуникативных навыках. Придумывая и практикуя свои собственные ответы на эти вопросы, помните, что ваше выражение лица, зрительный контакт и тон голоса так же важны, как и сами ответы.

Вопрос: «Чем вы увлечены?»

Я увлечен заботой о благополучии детей, поэтому решил стать школьным социальным работником.Когда я был ребенком, мои родители были приемными родителями, и я не мог поверить в истории, которые некоторые из наших приемных детей рассказывали в свое время с нами. Они рассказывали мне о том, как иногда они были настолько уставшими или голодными, что не могли сосредоточиться в школе; у некоторых из них были сильные синяки от побоев.

Так много детей в приемной системе падают между трещин. Я надеюсь, что смогу идентифицировать этих детей из группы высокого риска и связать их с ресурсами, необходимыми им не только для выживания, но и для процветания.

Расширять

Почему это работает: Этот ответ эффективен, потому что страсть, которую кандидат решает описать, напрямую связана с работой, на которую он претендует. Она также приводит некоторые личные данные, демонстрирующие, что она открыта для того, чтобы делиться информацией о себе, чтобы лучше общаться с другими.

Вопрос: «Почему вы лучший человек для этой работы?»

Ну, я не знаю других людей, с которыми вы проводите собеседование, поэтому не могу сказать, что я ваш «лучший» кандидат.Тем не менее, я могу сказать, что я смогу взяться за дело и, как и в случае с моим предыдущим работодателем, предоставить вам немедленные результаты. В течение первого квартала в ABC Pharmaceuticals я занимал первое место по продажам в юго-восточном регионе, используя свои знания медицинской терминологии и формулярную систему, чтобы увеличить нашу клиентскую базу на 40%.

Расширять

Почему это работает: Это хороший пример того, как ответить на «хитрый» вопрос — кандидат легко мог ошибиться, если бы его тон был излишне хвастливым или напыщенным.Вместо этого он начинает со скромного заявления, но затем демонстрирует тихую уверенность, приводя наглядный пример своих прошлых успехов в продажах, доказывая, что он является сильным производителем в своей отрасли.

Вопрос: «Как бы вы себя описали?»

Я бы назвал себя увлеченным командным игроком. Я играл в баскетбол и в старшей школе, и в колледже, поэтому я научился работать с другими для достижения общей цели. Я также понял, как важно не только уметь вести, но и знать, когда мне нужно следовать.Эти навыки сослужили мне хорошую службу в моей карьере офицера полиции — я знаю, как общаться, слушать и поддерживать своих партнеров и общественность, и я проявляю инициативу, когда дело доходит до выявления личных конфликтов, чтобы их можно было быстро разрешить. .

Расширять

Почему это работает: Этот ответ демонстрирует осведомленность кандидата об элементах хорошего командного взаимодействия, включая способность как активно слушать, так и говорить.

Советы для лучшего ответа

  • Подсчет языка тела. Отчасти хороший коммуникатор — это умение использовать язык тела. Крепко пожмите руку, чтобы поприветствовать интервьюера, сядьте прямо и поддерживайте зрительный контакт. Улыбнитесь и позвольте вашему выражению лица передать ваш энтузиазм по поводу работы и работодателя.
  • Тщательно сформулируйте формулировку. Говорите как можно яснее и держите тон позитивным и оптимистичным. Если вы склонны говорить слишком быстро, когда нервничаете (как многие люди), не забывайте дышать между предложениями. Это нормально — собраться с мыслями перед тем, как ответить на вопрос.
  • Практикуйте активное слушание. Собеседование — это двусторонний разговор. Продемонстрируйте, что у вас есть навыки активного слушания, необходимые для эффективного общения, внимательно выслушивая интервьюера, когда он или она говорит, не перебивая.

Возможные дополнительные вопросы

  • Как вы определяете успех? — Лучшие ответы
  • Каковы ваши ожидания по зарплате? — Лучшие ответы
  • У вас есть ко мне вопросы? — Лучшие ответы

НАБОР СВОИХ КОММУНИКАЦИОННЫХ НАВЫКОВ: Продемонстрируйте свое понимание ключевых коммуникативных навыков, таких как активное слушание, четкая артикуляция, уверенность и сочувствие.

ИСПОЛЬЗУЙТЕ НАВЫКИ НВЕРБАЛЬНОЙ КОММУНИКАЦИИ : Следите за языком своего тела и используйте свои выражения и тон голоса, чтобы установить дружеские, но уважительные отношения с интервьюером.

ОПРЕДЕЛЕНИЕ ВРЕМЕНИ: Развивайте уверенность в себе перед собеседованием, тренируясь отвечать на вопросы заранее, в идеале с помощью друга или члена семьи, желающего сыграть роль вашего интервьюера.

Хорошие коммуникативные навыки: открытые вопросы


Хорошие коммуникативные навыки помогут вам справиться с трудными разговорами с сотрудниками.Итак, как вы подходите к предотвращению конфликтов и позитивной мотивации людей?

Видео создано Video Victory

Как лидер-помощник и инструктор по лидерству / исполнительный тренер, я научился эффективно вести самые деликатные разговоры. Мой первый урок, чтобы не «подниматься вверх по ручью без весла», — это «использовать свой O.A.R.S».

Использование весла с вашими сотрудниками помогает вам преодолевать пороги сопротивления и направлять вас в более спокойные воды перемен.

Это может быть особенно полезно на ранних этапах рабочих отношений, когда вы впервые выстраиваете доверие и взаимопонимание. Но это также может быть полезно позже, на протяжении всех отношений.

ВЕСЛА Аббревиатура

  • Открытые вопросы
  • Утверждения
  • Рефлексивное слушание
  • Резюме

Хорошие коммуникативные навыки

Использование открытых и закрытых вопросов помогает сотруднику начать разговор.

Открытый вопрос — это вопрос, который не предполагает односложных ответов, а, скорее, побуждает человека контролировать направление разговора, что помогает ему чувствовать себя в большей безопасности и может выразить свое мнение.

Эти уточняющие вопросы приглашают к более открытому разговору по сравнению с заданием только вопросов с ответами «да / нет».

Когда вы начинаете с нескольких закрытых вопросов, это может привести к тому, что человек ответит короткими фразами и попадет в пассивную роль, ожидая, пока вы попросите информацию.

Вместо этого, задавая открытые вопросы, вы задаете заинтересованный, открытый тон сотрудничества. Тогда сотрудник, скорее всего, откроется.

Примеры открытых вопросов

  • О чем бы вы хотели поговорить?
  • Что изменится, если вы уйдете / перестанете _____?
  • Скажите, что вас беспокоит?
  • Итак, что происходит?
  • Что происходило с момента нашей последней встречи?
  • Почему вы думаете, что пришло время для перемен?
  • Что происходит, когда вы говорите / делаете это?
  • Как вам это удалось?
  • Что на этот раз изменилось?
  • Что еще?
  • Например?
  • На что это было похоже?
  • Что бы вы хотели?
  • Расскажите мне о случае, когда вы добились успеха

Неподходящие закрытые примеры

  • Как вы думаете, пострадали ли другие ваши ____ (негативное, непродуктивное поведение)? • Сердятся ли люди, когда вы это делаете?
  • Вас беспокоит ____?
  • Вы ____ (негативное, нежелательное поведение)?
  • Это влияет на других?
  • Другие говорят, что вы ____ (негативное, нежелательное поведение).Ты ____?

Часто открытые вопросы начинаются с «Что», «Как», «Каким образом» и «Скажи мне…» или «Опиши…»

Используйте их, чтобы начать разговор о взгляде человека на свои проблемы и стремлении измениться.

Сделайте ваши открытые вопросы актуальными для разговора, чтобы они побуждали человека исследовать и распознавать проблемные области и мотивацию к изменениям.

Избегайте осуждения или руководства. Делайте паузы после каждого вопроса, чтобы дать человеку время ответить.И избегайте задавать несколько вопросов за раз, иначе человек будет чувствовать, что его / ее допрашивают.

Не ведите и не направляйте человека, не используйте осуждающий или саркастический тон.

Утверждения

Аффирмации — это искренние, прямые заявления о поддержке во время обсуждения, которые обычно направлены на что-то конкретное, какое-то изменение, внесенное сотрудником.

Эти утверждения демонстрируют, что вы понимаете и цените по крайней мере часть того, с чем имеет дело этот человек, и поддерживаете его как личность.

Утверждения устно укрепляют сильные стороны, способности или усилия сотрудника по изменению своего поведения.

Вы помогаете человеку развить уверенность, восхваляя небольшие шаги, предпринятые в направлении изменений, или выражая признательность за его личные качества, которые могут способствовать успешным усилиям по изменению.

Этот навык направлен на выражение вашей уверенности в способности сотрудника достичь своих целей.

Вы можете подтвердить их по:

Использование комплиментов или похвал…

Признание личных качеств, способностей или способностей человека, которые могут способствовать изменениям…

Положительное усиление сотрудника (например,g., обратите внимание, как многократные попытки решить свои проблемы и не сдаваться показывают настойчивость / силу)…

Укрепление у сотрудника уверенности в том, что есть надежда на успех и что он / она может измениться…

Примеры

  • Я ценю вашу честность (если вы знаете, что она честна)
  • Я вижу, что ______ важен для вас
  • Это действительно показывает вашу приверженность тому, что вы _____.
  • У вас есть действительно хорошие идеи.
  • Похоже, вы действительно много думали об этом и имеете несколько хороших идей о том, как вы, возможно, захотите измениться.Вы действительно в пути!
  • Это, должно быть, было очень тяжело для вас. Вы действительно очень стараетесь работать над собой
  • Вы проявили много силы / решимости / мужества, сделав это
  • Похоже, вы действительно пытаетесь…
  • Вы выдержали огромное давление
  • Глядя на все препятствия, которые вы преодолели, впечатляет, что вы смогли…
  • Должно быть, потребовалось много работы, чтобы…
  • Спасибо, что пришли сегодня

Смысл утверждений состоит в том, чтобы заметить и признать личность человека усилия и сильные стороны.Устно укреплять способности, навыки или усилия человека изменить свое поведение.

Отражения

Слушать — это тихо и активно слушать человека, а затем отвечать утверждением, которое отражает суть того, что сказал человек, или то, что, по вашему мнению, они имели в виду.

Это предполагает внимательное слушание, которое позволяет вам понять, что пытается сказать человек. Сотрудник чувствует сочувствие, когда вы слушаете активно / задумчиво.

Первый шаг в использовании рефлексивного слушания — это внимательно слушать и обдумывать возможные значения / гипотезы.Другими словами, вы формируете предположение о том, что имеет в виду этот человек.

Второй шаг — доказать / опровергнуть свое предположение, отразив то, что, по вашему мнению, вы слышали.

Это все равно что спросить: «Вы имеете в виду…?» не вставляя свои слова в вопросительную форму.

Уровней отражений:

Примеры

  1. Простое отражение
    • «Она сводит меня с ума от всей этой работы».
    • Вы отвечаете: «Вся работа вас действительно беспокоит».
  2. Усиленное отражение
    • «Я не знаю, почему все так думают о моих криках.Я не особо этим занимаюсь. И, кроме того… никто не слушает, пока я этого не сделаю ».
    • Вы отвечаете: «Значит, нет причин для беспокойства». Или: «Ну, может, я зашел слишком далеко». (Итак, человек начинает думать в противоположном направлении)
  3. Двустороннее отражение
    • (фиксируя обе стороны амбивалентности человека; отражая как плюсы, так и минусы чего-либо, то, что было сказано, но также и то, что подразумевалось или намекалось; демонстрируя, что вы слышали амбивалентность человека)
    • «Я бы не хотел потерпеть неудачу, потому что я не понимаю материала.Просто я не хочу просить помощи у других. Я чувствую себя глупо спрашивать ».
    • Вы отвечаете: «С одной стороны, вы беспокоитесь о неудаче и разочаровываетесь, пытаясь выучить материал. С другой стороны, вам не нравится просить о помощи, потому что вы думаете, что это означает, что вы не умны ».

Сводные данные

  • Сообщите , что вы следовали тому, что сказал человек, и что вы понимаете общую картину.
  • Помогите структурировать обсуждение, чтобы ни вы, ни выступающий не уходили слишком далеко от важных вопросов, и могли помочь вам связать то, что только что сказал человек, с тем, что он сказал ранее.
  • Обеспечьте возможность выделить определенные элементы того, что сказал человек. После нескольких минут использования OARS в сводке можно проверить, «понимаете» ли вы то, что пытается передать человек.
    • Например: «Салли, позволь мне убедиться, что я все правильно понял. Вы очень заботитесь о своих друзьях и не хотите рисковать потерять кого-либо из них. Вы думаете, что вам, возможно, придется поговорить с ними о слухах, которые они распространяют, но не знаете, как это сделать.Это оно?» Другой возможный финал может быть таким: «Что бы вы еще добавили?» Человек поправит вас, если вы ошибаетесь, а затем вы сможете отреагировать на это, чтобы подтвердить, что вы слушаете, и вы поняли.
  • Постройте взаимопонимание , сообщите о своем интересе к сотруднику и сместите фокус и внимание.
  • Предложите сотруднику исправить все, что вы пропустили или услышали неправильно, или предложите более подробно изучить материал или перейти к другой теме.

Примеры

Посмотрим, понимаю ли я то, что вы мне сказали…

Вот то, что я слышал до сих пор…

Подвести итоги

Хорошие коммуникативные навыки имеют решающее значение для вашего успеха в качестве лидера.Фактически, когда вы используете O.A.R.S., ваши сотрудники с большей вероятностью будут чувствовать себя услышанными и понятыми. В результате они становятся заинтересованными и мотивированными.

Но пусть вас не обманывает обманчивая простота этих навыков. Их гораздо труднее использовать, чем кажется.

На моих семинарах «Мастер мотивации и влияния» посетители всегда удивляются тому, насколько сложными оказываются практические упражнения по ролевой игре.

Тем не менее, как только они попрактиковались в них, получили обратную связь и внесли улучшения на основе этой обратной связи, им стало проще и проще задавать открытые вопросы, утверждения, размышления и обобщения.

Как вы практикуете хорошие коммуникативные навыки?

-п.

Если у вас есть идеи, которыми вы хотите поделиться, которые могут быть полезны читателям, поделитесь ими в разделе комментариев ниже. Спасибо!

Хотели бы вы, чтобы внесла пост ?

Барбара — писатель, спикер и тренер по лидерству. Подпишитесь, чтобы получать электронный журнал «Советы по успеху для занятых лидеров», или зарегистрируйтесь, чтобы получить бесплатный образец главы «Достичь успеха, несмотря на стресс» .Свяжитесь с ней через Facebook, LinkedIn и Twitter.

навыков задавать вопросы (как задавать вопросы другим)

Разделы этой темы включают

Особенности деструктивных и полезных вопросов
Насколько сильны ваши вопросы?
Черты стратегических вопросов
Некоторые примеры важных вопросов, которые нужно задать
Типы вопросов
Вопросов, используемых и избегаемых тренерами
Дополнительные точки зрения на навыки проведения опросов

Также рассмотрите эти темы
Благодарю Запрос
Коучинг
Непрерывный Обучение
Эффективное Допрос
Запрос и защита
Запрос and Reflection
Интервью (все виды)
Ментальный Модели (сканирование до «ментальных моделей»)
Рефрейминг
Методы исследования

Узнайте больше в блогах библиотеки, относящихся к этой теме

В дополнение к статьям на этой странице, посетите следующие блоги, которые есть сообщения по этой теме.Просмотрите страницу блога, чтобы увидеть различные сообщения. Также см. Раздел «Последние сообщения в блоге» на боковой панели блога. или нажмите «Далее» в нижней части сообщения в блоге.

Библиотека Блог коучинга
Библиотека коммуникаций Блог


Навыки опроса очень полезны во многих приложениях, включая собеседование, коучинг, составление анкет и межличностных отношений. Они также полезно задавать себе и другим различные вопросы, чтобы помочь им задуматься над свой опыт и учиться.

Черты деструктивности и черты характера Полезных вопросов

© Авторские права Картер Макнамара, MBA, PhD

Черты деструктивных вопросов

Прежде чем предложить рекомендации по проведению поддерживающего опроса, важно чтобы вы знали, каких типов вопросов следует избегать. Учтите эти рекомендации:

  1. Не задавайте вопросов, на которые можно просто ответить «да». или «нет». Вы и ваш сотрудник мало понимаете или не получаете указаний от таких острых вопросов, на которые есть такие короткие ответы.Вместо этого рассмотрите вопросы, которые начинаются с «Что», «Как», «Когда» и где.»
  2. Избегайте наводящих вопросов. Наводящие вопросы — это вопросы, которые задают привести другого к заранее определенному выводу или пониманию. Эти вопросы может восприниматься другим как манипулятивное и нечестное. Наводящие вопросы часто можно ответить «да» или «нет», например, «Ты сделал то, что я предложил, верно?»
  3. Избегайте часто задаваемых вопросов, которые начинаются с «Почему.”

Вопросы такого типа могут вызывать у других чувство защиты, как будто они быть подотчетными вам, чтобы оправдать свои действия. Это чувство защиты может подорвать чувство доверия и открытости между вами и вашими сотрудниками.

Особенности полезных вопросов

Примите во внимание следующие рекомендации:

  1. По возможности используйте открытые вопросы. Открытые вопросы — это те на которые не дан ответ «да» или «нет». Они производят мышление и размышления со стороны человека, которого вы тренируете.Они тоже убедитесь, что человек сохраняет сосредоточенность на сеансе коучинга.
  2. Сосредоточьте вопросы на том, что происходит здесь и сейчас. Цель коучинга — помочь человека, чтобы двигаться вперед, изменив свой взгляд на проблему, определив реалистичные действия и извлекать уроки из этих действий.
  3. Задавайте вопросы, чтобы прояснить, что говорит другой. Уточняющие вопросы помочь вам и человеку, которого вы тренируете, понять ключевой момент или «дно». линия »того, что он / она говорит.Они часто приводят к обнаружению корня причина проблем.
  4. Задавайте вопросы о взглядах, предположениях и действиях человека. . Взрослые могут многому научиться, внимательно изучая собственное мышление. Часто, они борются из-за неточных представлений или предположений. Следовательно, задавать вопросы об их мышлении, предположениях и убеждениях о текущих приоритеты. Не задавайте много вопросов о других людях — вы не можете тренируйте людей, которых нет рядом с вами.
  5. Попросите другого человека о помощи. Если вы проявите достаточное доверие, это может оказаться сильным действием. и уверенность в отношениях с вашим сотрудником, о которых вы можете спросить его / ее за помощь в помощи им. Например, вы можете спросить: «Какой вопрос? я должен вас спросить? » или «Какие дополнительные вопросы я должен задать сейчас же?»

Насколько важны ваши вопросы?

© Авторские права Пэм Сольберг-Таппер

Фундаментальный навык в арсенале тренера — это способность задавать важные вопросы. вопросов.Сильные вопросы пробуждают ясность, самоанализ, способствуют усилению творчество и помощь в поиске решений. Вопросы сильны, когда у них есть воздействие на клиента, заставляющее его задуматься.

Эти провокационные вопросы вызывают «прозрение» или «ага». моменты внутри клиента, которые могут радикально изменить его образ действий или точка зрения.

Умение задавать важные вопросы поможет вам расширить свои личные и деловое общение. Наиболее эффективные и сильные вопросы начинаются с «Что» или «Как» краткие и по существу.Задавая вопросы, искренне интересно узнать о человеке, с которым вы разговариваете.

Вот несколько важных вопросов, которые помогут вам быть более эффективными во многих ситуации.

  1. Чего вы хотите?
  2. Что это вам даст?
  3. Что в этом важного?
  4. Что вас сдерживает?
  5. Что делать, если ничего не делать?
  6. Сколько это вам стоит?
  7. Насколько вы контролируете эту ситуацию?
  8. Чему нужно сказать «нет»?
  9. Как это сделать проще?
  10. Какие у вас есть варианты?
  11. Что ты будешь делать? К какому сроку?
  12. Какая поддержка вам нужна, чтобы добиться успеха?
  13. Как вы узнаете, что добились успеха?
  14. Что вы извлекаете из этого?

Особенности стратегических вопросов

Стратегический вопрос (из «Стратегического вопрошания» Пиви, в В контексте, No.40) :
1. Создает движение — Шестерни к «Как мы можем двигаться?»
2. Создает варианты — Вместо «Почему ты не ..?», Спрашивает «Где бы вы …?»
3. Копаем глубже — «Что нужно изменить?» «Что такое смысл в этом? «
4. избегает» почему. «
5. Избегает вопросов» да «и» нет « вопросов — они оставляют ведущий в пассивном или нетворческом состоянии.
6. Empowers — «Чем бы вы хотели заняться?»
7. Задает незадаваемые вопросы .

Некоторые примеры эффективных вопросов к Спросите

1. Насколько это важно?
2. Где вы чувствуете себя застрявшим?
3. Какова цель того, что вы говорите?
4. Что мы можем для вас сделать?
5. Как вы думаете, в чем проблема?
6. Какова ваша роль в этом вопросе?
7. Что вы пробовали до сих пор? Что сработало? Что не сделал?
8. Сталкивались ли вы с подобным раньше? (Если да, то что вы сделали?)
9.Что ты можешь сделать для себя?
10. На что вы надеетесь?
11. Что мешает вам … »
12. На что вы готовы ради этого пожертвовать?
13. Если бы вы могли что-то изменить, что бы это было?
14. Представьте себе момент в будущем, когда ваша проблема решена. Как вы достичь цели?
15. Что бы вы хотели, чтобы мы спросили?
16. Что вы узнали?

Типы вопросов

Пять Основные типы вопросов
вопрос Типы
Примеры открытых, закрытых и тревожных типов вопросов
>

Тренеры использовали и избегали некоторых вопросов

Персональные и профессиональные тренеры умеют задавать хорошие вопросы.

Коучинг Набор вопросов для улучшения ваших навыков задавания вопросов
5 Коучинговые вопросы, которые изменят вашу жизнь
задают Правильные вопросы при обучении сотрудников
6 Вопросы для лучшего коучинга
Коучинг Способности — вопросы для интервью
Как чтобы убедиться, что вы задаете эффективные вопросы коучинга
7 Сильные коучинговые вопросы
Кому Избегайте ловушек коучинга, проработайте следующие вопросы
50 Великие вопросы коучинга

вопросов избежать
Наверх 10 ошибок, задаваемых вопросом
Подробнее Самые часто задаваемые ошибки

Дополнительные перспективы навыков анкетирования

Опрос Навыки
Методы опроса
Навыки в опросе
техники опроса
вопроса являются мощными инструментами для эффективного общения
Набор инструментов для опроса
Опрос Методы
Сила правильного вопроса
Практика задавать открытые и честные вопросы (Часть 1 из 2)
Практика задавать открытые и честные вопросы (Часть 2 из 2)


Для категории навыков межличностного общения:

Чтобы расширить свои знания по этой теме библиотеки, вы можете просмотреть некоторые связанные темы, доступные по ссылке ниже.Каждая из связанных тем включает бесплатные онлайн-ресурсы.

Также отсканируйте рекомендованные книги, перечисленные ниже. Они были выбраны из-за их актуальности и практического характера.

Связанные темы библиотеки

Рекомендуемые книги


Как открытые вопросы улучшают межличностное общение? | Доктор Уильям Лейн

Следующие пятнадцать минут стрижки молодого человека прошли в полной тишине. Как вы можете понять из этого разговора, когда использовались закрытые вопросы, между стилистом и клиентом было мало разговорного взаимодействия.Клиента быстро разозлили вопросы стилиста, а стилист не задавал открытых вопросов, чтобы заинтересовать клиента.

Закрытый вопрос ограничивает возможность развития чувства связи между вами и человеком, с которым вы разговариваете. Когда задают закрытый вопрос, люди склонны воздерживаться от подробностей своего ответа и вместо этого отвечают односложным или коротким ответом.

Но для успешного разговора важно, чтобы задаваемые вопросы продолжались, а не заканчивались разговором.

Задавая открытые вопросы, вы «отбрасываете мяч обратно» говорящему. «Отбрасывание мяча обратно» говорящему не только приводит к известкованию темы разговора, но также позволяет слушателю извлечь более конкретную информацию. Когда у человека есть возможность подумать, он чувствует себя более комфортно, а люди, которые более расслаблены, обычно более откровенны со своими идеями, проблемами и чувствами.

Задавая открытые вопросы, вы побуждаете течь мысли и чувства других, позволяя вам поддерживать этот поток, одновременно получая понимание.Когда спикеру задают открытые вопросы, ему предоставляется возможность более подробно рассказать о своих интересах и потребностях, что позволяет продолжить обсуждение и развить тему или задать дополнительные вопросы.

Репортеры новостей очень хорошо умеют задавать открытые вопросы, потому что их работа состоит в том, чтобы заставить другого человека рассказать о том, что он видел, думает, чувствует и т. Д. Телезрителя не интересует, что репортер думает о том, что есть происходит; вместо этого телеаудитория хочет услышать мнение людей, которые там были.Интервьюер ведет собеседника в разговор. Если вы изучите эти интервью, вы заметите, что большинство открытых вопросов начинаются с: кто, что, когда, где и как.

  1. С кем вы смотрели фильм?
  2. Какая часть фильма вам понравилась больше всего?
  3. Когда вы смотрели фильм?
  4. Куда вы ходили смотреть фильм?
  5. «Как фильм?»
Задавайте положительные открытые вопросы.

Задавая открытые вопросы, избегайте вопросов «почему».Вопросы «почему» заставляют людей придумывать рациональную причину, даже если у них ее нет, для ответа. Это также может вызвать у человека оборонительную позицию, как будто от него ожидают, что он будет защищать свой ответ.

Вот несколько открытых вопросов, которые помогут вам начать работу. Если они будут вам полезны (или если вы хотите больше образцов), дайте мне знать в разделе комментариев ниже!

  1. «Расскажите подробнее о…?»
  2. «Как прошел…?»
  3. «Где ты…?»
  4. «Когда вы хотели…?»
  5. «Кто еще…?»
  6. «Когда…?»
  7. «Что в этом забавного….

Добавить комментарий

Ваш адрес email не будет опубликован. Обязательные поля помечены *