Конфликт и его фазы

Сам конфликт включает в себя три основные фазы:

• Осознание. Стороны приходят к пониманию того, что их интересы не сходятся, взаимодействие между ними приобретает характер конфронтации.
• Стратегия. После осознания различия своих позиций стороны определяют линии поведения, служащие источником разрешения вопроса или проблемы.
• Действие. Субъекты ссоры определяют эффективные способы действия, зависящие от той цели, которой они желают достигнуть в итоге. Завершающий этап может привести к компромиссу, единому мнению или же к тому, что каждый участник останется на исходной позиции.

Основные стратегии поведения

Социальные отношения – явление, с которым разобраться не всегда просто. Порой накопившиеся проблемы вырываются из-под контроля и превращаются в ссору. Если спорная ситуация произошла, и участие в ней неизбежно, участники конфликта обычно следуют 5 основным схемам поведения, которые приводят к тому или иному ходу и завершению конфронтации.

Приспособление

Приспособление. Суть этого метода в том, что одна сторона конфликта замалчивает свои интересы и подстраивается под требования другого участника ссоры. Это позволит сократить время ссоры, однако никак не приведет к долгосрочным взаимоуважительным отношениям, поскольку рано или поздно предмет спора вновь даст о себе знать.

Избегание

Метод оправдан в случаях, когда продолжать спор небезопасно. Тем не менее, следует иметь в виду, что уход от проблемы не приближает к реализации ее желаемого решения.

Компромисс

Компромисс. Этот вид решения проблемы свойственен зрелым людям, которые способны пойти на определенные уступки. Окончательное решение потребует некоторых жертв от каждой стороны, но все субъекты спора получат определенное удовлетворение своих интересов.

Соперничество

Соперничество – метод активного взаимодействия, при котором все участники конфликта занимают достаточно агрессивные позиции, стремясь доказать правильность своей точки зрения. Это неоправданно в случае желания построить конструктивный диалог и продолжить длительного сотрудничество, потому что через какое-то время неудовлетворенность решением ссоры даст о себе знать.

Сотрудничество

Сотрудничество – разрешение спорной ситуации таким образом, чтобы были учтены желания всех субъектов конфликта. В процессе решения вопроса стороны обсуждают проблему и пути борьбы с ней, озвучивают свое отношение к ситуации. Полученный результат обязательно удовлетворяет всех участников спора.

Как вести себя в конфликтной ситуации

• Как правило, ссора возникает по причине излишней напряженности или зацикленности на проблеме, а раздраженный человек не способен адекватно воспринимать информацию. Необходимо позволить стороне конфликта высказаться, а уже после попытаться аргументированно озвучить свою позицию.
• Довольно часто в конфликтах проявляется агрессия, вызванная раздражением. В свою очередь, злость возникает от неспособности донести или навязать свою точку зрения. В таких случаях стоит переключить внимание оппонента, перенести его на отвлеченные предметы, приносящие положительные эмоции. Важно не проявлять ответной агрессии, иначе появляется риск не найти достойного разрешения спорной ситуации.
• Необходимо соблюдать культуру поведения. В ссорах недопустима как агрессия, так и неуважение к оппоненту. Не стоит давать эмоциональную оценку действиям другого участника конфликта, оскорблять его мнение или просто демонстративно игнорировать его.
• Необходимо попытаться выслушать позицию оппонента, задать уточняющие вопросы, а затем таким же образом кратко и грамотно изложить свое мнение. Разговаривать с ним следует мягко и как можно менее агрессивно.
• Не следует забывать о том, что, пытаясь доказать свою точку зрения всеми доступными методами, одна из сторон рискует остаться вообще непонятой.
• Если присутствует сознание своей неправоты, лучший способ выхода из конфликта – чистосердечное извинение.

Эти важные правила поведения в конфликтной ситуации применимы как к спорам с начальником или коллегами, так и к ссорам, происходящим между близкими людьми.

Необходимо не забывать об этике поведения в подобных ситуациях и помнить, что решить практически любой конфликт помогут вежливость, спокойствие и искренность.

Кодекс поведения в конфликтных ситуациях от профессионального коуча в следующем видео поможет вам избежать неприятных эмоций.

памятка для общения в конфликте, как правильно разговаривать с начальником в трудных условиях

Из-за излишней вспыльчивости и раздражительности нередко не удается решить конфликт мирным путем. Однако и тогда, когда собеседник отказывается понимать своего оппонента, не следует забывать о банальных нормах этикета и правилах поведения, обычно знакомым многим с детства. Стоит также обратить внимание на советы психологов-конфликтологов – профессионалов в решении спорных ситуаций.

Конфликт и его фазы

Чтобы выявить главные правила поведения, начать необходимо с определения конфликта. Это ситуация, в которой участвуют от двух сторон, придерживающихся определенной позиции, не отвечающей интересам оппонента или нескольких оппонентов. Конфликты происходят из-за несовпадения интересов определенных лиц или групп людей. Правила поведения в конфликтной ситуации определяют, какой характер приобретет дискуссия.

Сам конфликт включает в себя три основные фазы:

• Осознание. Стороны приходят к пониманию того, что их интересы не сходятся, взаимодействие между ними приобретает характер конфронтации.
• Стратегия. После осознания различия своих позиций стороны определяют линии поведения, служащие источником разрешения вопроса или проблемы.
• Действие. Субъекты ссоры определяют эффективные способы действия, зависящие от той цели, которой они желают достигнуть в итоге. Завершающий этап может привести к компромиссу, единому мнению или же к тому, что каждый участник останется на исходной позиции.

Как правило, ссоры возникают спонтанно и сопровождаются проявлением сильных эмоциональных реакций. Порой конфликт может испортить отношения между вступившими в спор людьми из-за своей негативной составляющей. Но есть у конфликта и свои плюсы: в таких ситуациях субъекты могут выявить противоречия между собой, выговориться и больше не держать в себе отрицательных эмоций.

Эффективное использование этих сторон ситуации помогает строить более крепкие неконфликтные взаимоотношения и относиться с большим спокойствием к проявлению сложных черт характера собеседника.

Основные стратегии поведения

Социальные отношения – явление, с которым разобраться не всегда просто. Порой накопившиеся проблемы вырываются из-под контроля и превращаются в ссору. Если спорная ситуация произошла, и участие в ней неизбежно, участники конфликта обычно следуют 5 основным схемам поведения, которые приводят к тому или иному ходу и завершению конфронтации. Эти схемы выглядят следующим образом.

Приспособление

Приспособление. Суть этого метода в том, что одна сторона конфликта замалчивает свои интересы и подстраивается под требования другого участника ссоры. Это позволит сократить время ссоры, однако никак не приведет к долгосрочным взаимоуважительным отношениям, поскольку рано или поздно предмет спора вновь даст о себе знать.

Избегание

Избегание. Достаточно большое количество людей стремится минимизировать свое участие в ссорах именно таким образом. Связано это с эмоциональным дискомфортом, вызванным конфликтом. Стремясь избежать подобной ситуации, одна из сторон удаляется от ссоры психологически или даже физически.

Метод оправдан в случаях, когда продолжать спор небезопасно. Тем не менее, следует иметь в виду, что уход от проблемы не приближает к реализации ее желаемого решения.

Компромисс

Компромисс. Этот вид решения проблемы свойственен зрелым людям, которые способны пойти на определенные уступки. Окончательное решение потребует некоторых жертв от каждой стороны, но все субъекты спора получат определенное удовлетворение своих интересов.

Соперничество

Соперничество – метод активного взаимодействия, при котором все участники конфликта занимают достаточно агрессивные позиции, стремясь доказать правильность своей точки зрения. Это неоправданно в случае желания построить конструктивный диалог и продолжить длительного сотрудничество, потому что через какое-то время неудовлетворенность решением ссоры даст о себе знать.

Сотрудничество

Сотрудничество – разрешение спорной ситуации таким образом, чтобы были учтены желания всех субъектов конфликта. В процессе решения вопроса стороны обсуждают проблему и пути борьбы с ней, озвучивают свое отношение к ситуации. Полученный результат обязательно удовлетворяет всех участников спора.

Как вести себя в конфликтной ситуации

Конфликт – это такая же форма взаимодействия и общения, как все остальные. И даже в условиях конфликтной ситуации необходимо правильно общаться друг с другом. Соблюдение этических норм не разрешит ссору, но сделает выход из нее менее трудным. Существуют определенные правила поведения, рекомендованные специалистами. В качестве руководства к действиям представлена памятка на основе главных правил, ими разработанных:

• Как правило, ссора возникает по причине излишней напряженности или зацикленности на проблеме, а раздраженный человек не способен адекватно воспринимать информацию. Необходимо позволить стороне конфликта высказаться, а уже после попытаться аргументированно озвучить свою позицию.
• Довольно часто в конфликтах проявляется агрессия, вызванная раздражением. В свою очередь, злость возникает от неспособности донести или навязать свою точку зрения. В таких случаях стоит переключить внимание оппонента, перенести его на отвлеченные предметы, приносящие положительные эмоции. Важно не проявлять ответной агрессии, иначе появляется риск не найти достойного разрешения спорной ситуации.
• Необходимо соблюдать культуру поведения. В ссорах недопустима как агрессия, так и неуважение к оппоненту. Не стоит давать эмоциональную оценку действиям другого участника конфликта, оскорблять его мнение или просто демонстративно игнорировать его.
• Необходимо попытаться выслушать позицию оппонента, задать уточняющие вопросы, а затем таким же образом кратко и грамотно изложить свое мнение. Разговаривать с ним следует мягко и как можно менее агрессивно.
• Не следует забывать о том, что, пытаясь доказать свою точку зрения всеми доступными методами, одна из сторон рискует остаться вообще непонятой.
• Если присутствует сознание своей неправоты, лучший способ выхода из конфликта – чистосердечное извинение.

Эти важные правила поведения в конфликтной ситуации применимы как к спорам с начальником или коллегами, так и к ссорам, происходящим между близкими людьми.

Необходимо не забывать об этике поведения в подобных ситуациях и помнить, что решить практически любой конфликт помогут вежливость, спокойствие и искренность.

Кодекс поведения в конфликтных ситуациях от профессионального коуча в следующем видео поможет вам избежать неприятных эмоций.

памятка для общения в конфликте, как правильно разговаривать с начальником в трудных условиях

Из-за излишней вспыльчивости и раздражительности нередко не удается решить конфликт мирным путем. Однако и тогда, когда собеседник отказывается понимать своего оппонента, не следует забывать о банальных нормах этикета и правилах поведения, обычно знакомым многим с детства. Стоит также обратить внимание на советы психологов-конфликтологов – профессионалов в решении спорных ситуаций.

Конфликт и его фазы

Чтобы выявить главные правила поведения, начать необходимо с определения конфликта. Это ситуация, в которой участвуют от двух сторон, придерживающихся определенной позиции, не отвечающей интересам оппонента или нескольких оппонентов. Конфликты происходят из-за несовпадения интересов определенных лиц или групп людей. Правила поведения в конфликтной ситуации определяют, какой характер приобретет дискуссия.

Сам конфликт включает в себя три основные фазы:

• Осознание. Стороны приходят к пониманию того, что их интересы не сходятся, взаимодействие между ними приобретает характер конфронтации.
• Стратегия. После осознания различия своих позиций стороны определяют линии поведения, служащие источником разрешения вопроса или проблемы.
• Действие. Субъекты ссоры определяют эффективные способы действия, зависящие от той цели, которой они желают достигнуть в итоге. Завершающий этап может привести к компромиссу, единому мнению или же к тому, что каждый участник останется на исходной позиции.

Как правило, ссоры возникают спонтанно и сопровождаются проявлением сильных эмоциональных реакций. Порой конфликт может испортить отношения между вступившими в спор людьми из-за своей негативной составляющей. Но есть у конфликта и свои плюсы: в таких ситуациях субъекты могут выявить противоречия между собой, выговориться и больше не держать в себе отрицательных эмоций.

Эффективное использование этих сторон ситуации помогает строить более крепкие неконфликтные взаимоотношения и относиться с большим спокойствием к проявлению сложных черт характера собеседника.

Основные стратегии поведения

Социальные отношения – явление, с которым разобраться не всегда просто. Порой накопившиеся проблемы вырываются из-под контроля и превращаются в ссору. Если спорная ситуация произошла, и участие в ней неизбежно, участники конфликта обычно следуют 5 основным схемам поведения, которые приводят к тому или иному ходу и завершению конфронтации. Эти схемы выглядят следующим образом.

Приспособление

Приспособление. Суть этого метода в том, что одна сторона конфликта замалчивает свои интересы и подстраивается под требования другого участника ссоры. Это позволит сократить время ссоры, однако никак не приведет к долгосрочным взаимоуважительным отношениям, поскольку рано или поздно предмет спора вновь даст о себе знать.

Избегание

Избегание. Достаточно большое количество людей стремится минимизировать свое участие в ссорах именно таким образом. Связано это с эмоциональным дискомфортом, вызванным конфликтом. Стремясь избежать подобной ситуации, одна из сторон удаляется от ссоры психологически или даже физически.

Метод оправдан в случаях, когда продолжать спор небезопасно. Тем не менее, следует иметь в виду, что уход от проблемы не приближает к реализации ее желаемого решения.

Компромисс

Компромисс. Этот вид решения проблемы свойственен зрелым людям, которые способны пойти на определенные уступки. Окончательное решение потребует некоторых жертв от каждой стороны, но все субъекты спора получат определенное удовлетворение своих интересов.

Соперничество

Соперничество – метод активного взаимодействия, при котором все участники конфликта занимают достаточно агрессивные позиции, стремясь доказать правильность своей точки зрения. Это неоправданно в случае желания построить конструктивный диалог и продолжить длительного сотрудничество, потому что через какое-то время неудовлетворенность решением ссоры даст о себе знать.

Сотрудничество

Сотрудничество – разрешение спорной ситуации таким образом, чтобы были учтены желания всех субъектов конфликта. В процессе решения вопроса стороны обсуждают проблему и пути борьбы с ней, озвучивают свое отношение к ситуации. Полученный результат обязательно удовлетворяет всех участников спора.

Как вести себя в конфликтной ситуации

Конфликт – это такая же форма взаимодействия и общения, как все остальные. И даже в условиях конфликтной ситуации необходимо правильно общаться друг с другом. Соблюдение этических норм не разрешит ссору, но сделает выход из нее менее трудным. Существуют определенные правила поведения, рекомендованные специалистами. В качестве руководства к действиям представлена памятка на основе главных правил, ими разработанных:

• Как правило, ссора возникает по причине излишней напряженности или зацикленности на проблеме, а раздраженный человек не способен адекватно воспринимать информацию. Необходимо позволить стороне конфликта высказаться, а уже после попытаться аргументированно озвучить свою позицию.
• Довольно часто в конфликтах проявляется агрессия, вызванная раздражением. В свою очередь, злость возникает от неспособности донести или навязать свою точку зрения. В таких случаях стоит переключить внимание оппонента, перенести его на отвлеченные предметы, приносящие положительные эмоции. Важно не проявлять ответной агрессии, иначе появляется риск не найти достойного разрешения спорной ситуации.
• Необходимо соблюдать культуру поведения. В ссорах недопустима как агрессия, так и неуважение к оппоненту. Не стоит давать эмоциональную оценку действиям другого участника конфликта, оскорблять его мнение или просто демонстративно игнорировать его.
• Необходимо попытаться выслушать позицию оппонента, задать уточняющие вопросы, а затем таким же образом кратко и грамотно изложить свое мнение. Разговаривать с ним следует мягко и как можно менее агрессивно.
• Не следует забывать о том, что, пытаясь доказать свою точку зрения всеми доступными методами, одна из сторон рискует остаться вообще непонятой.
• Если присутствует сознание своей неправоты, лучший способ выхода из конфликта – чистосердечное извинение.

Эти важные правила поведения в конфликтной ситуации применимы как к спорам с начальником или коллегами, так и к ссорам, происходящим между близкими людьми.

Необходимо не забывать об этике поведения в подобных ситуациях и помнить, что решить практически любой конфликт помогут вежливость, спокойствие и искренность.

Кодекс поведения в конфликтных ситуациях от профессионального коуча в следующем видео поможет вам избежать неприятных эмоций.

Основные правила поведения в конфликтной ситуации

Памятка 2: Шесть ступенек к разрешению конфликта

1. Чего я так хочу, что это привело к конфликту? Чего хочет человек, с которым у меня конфликт?

2. Из-за чего возник конфликт? Нам обоим хочется получить одно и то же? Или мы хотим, чтобы что-то разное происходило одновременно? Например, спорим ли мы из-за футбольного мяча или же из-за того, в какую играть игру во время перемены и какую смотреть телевизионную программу?

3. Могу ли я придумать решение, при котором мы оба получим, чего хотим? Сколько таких решений я могу придумать? Сколько мы их можем придумать вместе с моим противником? Сколько решений нам могут подсказать одноклассники?

4. Какое из этих решений самое лучшее? К чему приведет каждое из предлагаемых решений? Буду ли я доволен их результатами? Будет ли доволен мой противник?

5. Какие решения наиболее приемлемы для нас обоих? С каким из них мы оба согласимся? Будем ли мы придерживаться этого решения?

6. С чего нам следует начать после того, как мы примем решение, и из чего будет ясно, что мы не ошиблись? Будем ли мы придерживаться этого решения в дальнейшем

Памятка 3: Основные правила поведения в конфликтной ситуации.

1. Правило справедливого отношения к инициатору конфликта.

Для того, чтобы конфликт с первого же шага не пошёл по «кривому пути», нужно справедливо и, главное терпеливо отнестись к инициатору столкновения: сразу же «с порога» не осуждать, не отмахиваться, не бранить, а внимательно и доброжелательно его выслушать.

 2.  Не расширять предмет ссоры, зону конфликта.

Под предметом понимается причина недовольства партнёра: что конкретно не устраивает. Конфликт обычно разгорается вокруг какой-либо конкретной ситуации, идеи, поступка. Если уж он возник, лучше остаться в рамках спорной проблемы, не переносить его ни на что другое. Когда предметов конфликта много, ссора неизбежно затягивается, и «ей не видно конца». Сократите чисто претензий!

 3.   Правило позитивной формулировки острой ситуации.

«У меня сегодня очень болит голова, вы не могли бы говорить немного потише?»

Инициатор как бы находит постороннюю причину, заставляющую его предъявить претензию, что ослабляет напряженность ситуации, способствует смягчению конфликта.

 4. Правило эмоциональной выдержки.

Самое обязательное условие спора – максимально возможный спокойный и ровный тон высказываний, точность и продуманность слов. В голосе и словах не должно быть и намека на раздражённость, гнев, упрёк, оскорблений в адрес партнёра.

Очень трудно оставаться спокойным, когда вам предъявляют беспочвенные обвинения, оскорбляют, предъявляют нелепые (с вашей точки зрения) требования и претензии. Это,  как правило свидетельствует о том, что конфликт вызван какими-то глубинными интересами, которые вам необходимо учесть, чтобы найти решение проблемы и восстановить взаимоотношения.  

 5. Правило обезличенного спора.

Избегайте личных конфликтов, затрагивающих чувства собственного достоинства человека. Нельзя, чтобы претензии по поводу громкого телефонного разговора человека переходили в оскорбление его личности. «Вы не просто громко говорите, вы – болтун!»

Детские конфликты. Памятка для родителей

Каждый родитель сталкивается с проблемой детских конфликтов. Каждая мама и каждый папа ищут свою собственную стратегию поведения в случае ссор между детьми. Кто-то вынужден жить в режиме «и вечный бой, покой нам только снится» (это чаще всего относится к родителям, имеющим двоих или более детей), а для кого-то такие ситуации — редкое, но очень неприятное происшествие. Так или иначе, но искать способы решения детских конфликтов приходится всем. Остановимся на стиле поведения, которого должен придерживаться взрослый, наблюдающий ситуацию ссоры.

Правило 1. Не всегда следует вмешиваться в ссоры между детьми. Ведь как в любой другой деятельности, можно научиться решать конфликты только путем участия в них. Не мешайте детям получать такой жизненно важный опыт. Однако бывают ситуации, когда невмешательство взрослого может привести к серьезным проблемам для физического или эмоционального благополучия детей. Так, если один из ссорящихся значительно младше или слабее другого участника конфликта и при этом они весьма близки к выяснению отношений кулаками, то нужно остановить их и постараться перевести ссору опять в «речевое» русло. То же относится к ситуации взаимодействия двоих ребят, один из которых традиционно оказывается побежденным в споре и вынужден все время уступать. В этом случае, если вы не вмешаетесь в течение спора, то у одного из детей может развиться робость и неуверенность в своих силах и даже в своих правах.

Правило 2. Вмешиваясь в детский конфликт, никогда не занимайте сразу позицию одного из ребят, даже если вам кажется очевидным, кто здесь прав, а кто виноват. Ведь для ребенка, ведущего себя неправильно, это совсем не так просто. Поэтому ваш скорый суд он воспримет как несправедливость и пристрастность, а значит, не станет продолжать общение, в котором вы выступаете арбитром. Постарайтесь объективно разобраться в причинах конфликта и его течении, тем более что обычно взрослые видят лишь часть «айсберга», а эта надводная часть далеко не всегда позволяет судить об истинных проблемах и вкладе детей в конфликт.

Правило 3. Разбирая конкретную ситуацию ссоры, не стремитесь выступать верховным судьей, определяя правых и виноватых и выбирая меру наказания. Лучше не делать из личных конфликтов аналог юридического разбирательства. Попробуйте приучить детей к мысли, что, кто бы ни начал ссору, ответственность за дальнейшее развитие событий несут всегда двое.  Поэтому, вмешиваясь в .общение детей, старайтесь показать им, как можно найти способ выхода из трудной ситуации, который устроил бы их обоих, делайте акцент не на «кто виноват?», а на «что делать?». Направить в это русло внимание поссорившихся и жаждущих отмщения ребят часто помогает чувство юмора. Если вы пошутите и покажете ситуацию в забавном свете, то сразу заметите, как вместе со смехом у детей постепенно меняется их эмоциональное состояние.

Правило 4. Помогая детям выйти из конфликта и освободиться от накопившейся обиды и злости, следите за тем, чтобы они не переходили на личности. Говоря о том, что их огорчило или возмутило, они должны описывать именно действия и слова партнера, а не его физические или личностные недостатки. То есть допустимо, когда ребенок жалуется на то, что другой наступил ему на ногу или грубо ответил, но старайтесь не допускать выражений типа: «Да он медведь косолапый!» или «Он всегда такой нервный и грубиян!».

Правило 5.  Если вы «стараетесь помочь урегулировать конфликт между двумя своими собственными детьми, то приложите усилия, чтобы у ребят не возникло ощущения, что одного из них (кто оказался не виноват или чья вина меньше) вы любите больше. Не забудьте вслух объяснить своим детям, что вы очень любите их обоих, что бы они ни сделали, и поэтому их ссоры очень вас огорчают. Даже когда вы считаете нужным наказать одного из ребят, все равно напомните ему, что вам это неприятно, вы его очень любите и надеетесь, что он поймет пользу наказания и исправится. Также позаботьтесь о том, чтобы у вашего единственного сына или дочери не возникало сомнений в крепости родственных отношений, если решаете конфликт между вашим ребенком и его приятелем.

5 стратегий поведения в конфликтной ситуации

Правила поведения в конфликтах — Деловая культура и психология общения

В конфликте у человека доминирует не разум, а эмоции, что ведет к аффекту, когда сознание просто отключается и человек не отвечает за свои слова и действия. Великий персидский писатель и мыслитель Саади (между 1203 и 1210—1292) по этому поводу писал:

Разгневан — потерпи, немного охладев, Рассудку уступи, смени на милость гнев. Разбить любой рубин недолго и несложно, Но вновь соединить осколки невозможно.

Специалисты в области конфликтологии разработали кодекс поведения в конфликте. Ознакомимся с некоторыми правилами* (*Самыгин СИ., Столяренко Л.Д. Психология управления. — Ростов-на-Дону 1997.-С. 468-472.):

1. Дайте партнеру «выпустить пар». Если партнер раздражен и агрессивен (переполнен отрицательными эмоциями), договориться с ним трудно, а зачастую невозможно, поэтому постарайтесь помочь ему снизить внутреннее напряжение. Во время его «взрыва» рекомендуется вести себя спокойно, уверенно, но не высокомерно.

2.  Сбивайте агрессию неожиданными приемами. Например, задайте неожиданный вопрос совсем о другом, но значимом для партнера деле или доверительно попросите у конфликтующего собеседника совета.

3.  Не давайте партнеру отрицательных оценок, а говорите о своих чувствах. Не говорите: «Вы меня обманываете», лучше звучит: «Я чувствую себя обманутым».

4.  Попросите сформулировать желаемый конечный результат и проблему как цепь препятствий. Проблема — это то, что надо решать, а отношение к человеку — это фон, условия, в которых приходится принимать решение. В случае неприязненного отношения к клиенту или партнеру, вы можете не захотеть решать проблему. Этого делать нельзя! Не позволяйте эмоциям управлять вами. Вместе с собеседником определите проблему и сосредоточьтесь на ней. Иными словами: отделите проблему от личности.

5.  Предложите клиенту высказать свои соображения по разрешению возникшей проблемы и свои варианты решения. Не надо искать виновных и объяснять создавшееся положение. Ищите выход из него. Не останавливайтесь на первом приемлемом варианте, их должно быть найдено много, чтобы выбрать лучший (альтернатива). При этом всегда помните, что искать следует взаимоприемлемые варианты решения, т. е. вы и клиент (партнер по общению) должны быть взаимно удовлетворены конечным результатом.

Внимание!

Если вам нужна помощь в написании работы, то рекомендуем обратиться к профессионалам. Более 70 000 авторов готовы помочь вам прямо сейчас. Бесплатные корректировки и доработки. Узнайте стоимость своей работы.

6.  В любом случае дайте партнеру «сохранить свое лицо». Не позволяйте себе распускаться и отвечать агрессией на агрессию и задевать достоинства партнера; он этого не простит, даже если уступит нажиму. Не затрагивайте его личность, а давайте оценку только действиям и поступкам, например, можно сказать: «Вы уже дважды не выполнили свое обещание», но нельзя говорить: «Вы — необязательный человек».

7.  Отражайте, как эхо, смысл высказываний и претензий. Употребление фраз типа «Правильно ли я Вас понял?», «Вы хотели сказать…» устраняет недоразумения и демонстрирует внимание к собеседнику, что уменьшает его агрессию.

8.  Не бойтесь извиниться, если чувствуете свою вину. К извинениям способны уверенные и зрелые люди, поэтому это обезоруживает клиента и вызывает у него уважение и доверие.

9. Ничего не надо доказывать. В конфликте никто никогда и никому ничего не сможет доказать, так как отрицательные эмоции блокируют способность понимать и соглашаться с «врагом». Человек в этот момент не думает, его рациональная часть отключается, а поэтому незачем пытаться что-либо доказывать. Это пустая трата времени и бесполезное занятие.

10.  Замолчите первым. Если так получилось, что вы не заметили, как «втянулись» в конфликт (по наблюдениям 80 % конфликтов возникает помимо желания их участников), попытайтесь сделать единственное — замолчите. Не от собеседника-«противника» требуйте: «Замолчи», «Прекрати», а от себя. Однако ваше молчание не должно быть обидным для партнера и не должно быть окрашено злорадством и вызовом.

11.  Не характеризуйте состояние оппонента. Избегайте словесной констатации отрицательного эмоционального состояния партнера: «Что ты злишься, нервничаешь?», «Чего ты бесишься?» — такие «успокоители» только укрепляют и усиливают конфликт.

12. Независимо от результата разрешения противоречия старайтесь не разрушать отношения. Выразите свое уважение и расположение клиенту, партнеру и выскажите согласие по поводу возникших трудностей. Если вы сохраните отношения и дадите клиенту «сохранить свое лицо», вы не потеряете его как будущего клиента или партнера.

В книге Нелли Власовой «…И проснешься боссом» сформулированы 11 табу в конфликтной ситуации.

                                               Нельзя:

1. Критически оценивать партнера.

2.  Приписывать ему низменные или плохие намерения.

3. Демонстрировать знаки своего превосходства.

4.  Обвинять и приписывать ответственность только партнеру.

5.  Игнорировать интересы партнера по общению.

6.  Видеть все только со своей позиции.

7. Уменьшать заслуги партнера и его вклад в общее дело.

8. Преувеличивать свои заслуги.

9. Раздражаться, кричать и нападать.

10. Задевать «болевые точки» и уязвимые места партнера.

11. Обрушивать на партнера множество претензий.

В конфликтной ситуации всегда нужно помнить о «золотом правиле» нравственности, о соблюдении вежливости и тактичности (см. разд. 1.1, 1.2).

Поможем написать любую работу на аналогичную тему

Получить выполненную работу или консультацию специалиста по вашему учебному проекту

Десять простых правил для предотвращения и разрешения конфликтов с коллегами

PLoS Comput Biol. 2019 Янв; 15 (1): e1006708.

Фран Льюиттер

¹ Институт биомедицинских исследований Уайтхеда, Кембридж, Массачусетс, Соединенные Штаты Америки

Филип Э. Борн

² Институт науки о данных и факультет биомедицинской инженерии, Университет Вирджинии, Шарлоттсвилл, Вирджиния, Соединенные Штаты Америки

Тереза ​​К.Аттвуд

³ Школа компьютерных наук Манчестерского университета, Манчестер, Великобритания

Скотт Маркел, редактор

¹ Институт биомедицинских исследований Уайтхеда, Кембридж, Массачусетс, Соединенные Штаты Америки

² Институт науки о данных и факультет биомедицинской инженерии, Университет Вирджинии, Шарлоттсвилл, Вирджиния, Соединенные Штаты Америки

³ Школа компьютерных наук, Манчестерский университет, Манчестер, Великобритания

Dassault Systemes BIOVIA, СОЕДИНЕННЫЕ ШТАТЫ

Авторы заявили, что конкурирующих интересов не существует.

¶ Автор на пенсии.

В течение нашей личной и профессиональной жизни мы тратим много времени на общение с другими людьми. Фактически, общение — одна из самых важных, но, возможно, и одна из самых сложных вещей, которые мы делаем, имея возможность объединять людей и сообщества или создавать разногласия.Поэтому очень важно сделать это правильно.

Современные технологии оказали значительное влияние на способы, которыми мы теперь можем общаться, позволяя нам делиться своими мыслями с коллегами, семьей или друзьями одним нажатием кнопки. Но более быстрое общение не всегда приводит к лучшему общению — технологии, которые мы используем, часто отрывают нас от визуальных подсказок, которые так важны для понимания истинного значения друг друга, и позволяют легко неверно истолковать истинные намерения друг друга.По этой причине наши взаимодействия иногда могут быть неожиданно трудными или могут происходить необъяснимо неправильно.

Учитывая, что общение жизненно важно для здоровья и продуктивности отношений, как мы можем наилучшим образом заставить наши взаимодействия работать и как мы можем разрешать ситуации, когда они возникают? Ниже приведены 10 простых правил, основанных на нашем опыте, которые, как мы надеемся, помогут. Многие из этих правил применимы к общению с коллегами, семьей или друзьями. Однако мы сфокусируем эту статью на профессиональной среде: мы начнем с предложений, которые помогут избежать разногласий или помочь предотвратить их превращение в серьезные конфликты; Затем мы размышляем о шагах, которые могут помочь разрешить ситуации, которые стали конфронтационными.

Обычно общение с коллегами сердечное и направлено на достижение общей цели. Иногда, однако, из-за различных взглядов, неправильного толкования сказанного или просто потому, что у вас плохой день, общение может пойти не так и накалиться; с этого момента, без разрешения, неловкие ситуации могут быстро обостриться. Практика эффективных коммуникативных навыков до возникновения конфронтации или во время конфронтации — тема этой статьи. Более общие идеи об участии в успешном сотрудничестве см. В [1].Чтобы подробнее узнать об управлении конфликтами в рабочей среде, см. [2, 3]. Чтобы этот вклад оставался управляемым, мы ограничились одноранговым общением и не рассматривали более крупную экосистему взаимодействий, в которых возникает конфликт. Мы считаем, что это отдельная статья, которую следует написать.

Правило 1. Всегда относитесь к людям равноправно и уважительно.

Общайтесь с коллегами или нет, обращайтесь с людьми вежливо. Не судите людей на основании их ранга или предполагаемых академических способностей или, что еще хуже, их пола, расы или сексуальной ориентации.Будьте вежливы и относитесь ко всем одинаково и справедливо.

Правило 2. Серьезно учитывать и уважать мнения других

Вы можете не всегда соглашаться с мнением коллеги, но помните, что ваши коллеги могут иметь разные и ценные точки зрения, основанные на их прошлом опыте; более того, в зависимости от своего культурного происхождения они могут иметь разную чувствительность и различия в стиле общения, которые выходят далеко за рамки языковых различий. Не пренебрегайте их идеями или ценностями и размышляйте о любых культурных аспектах, которые следует учитывать.Помните, что основной причиной взаимодействия с вашим коллегой было достижение общей цели. Всегда помните об этом и постарайтесь вместе найти способы успешного достижения этой цели.

Правило 3: Если вы с кем-то не согласны, скажите об этом и объясните, почему

В ходе обсуждения вы можете обнаружить, что не согласны — возможно, довольно сильно — с коллегой. Если это произойдет, сохраняйте спокойствие и профессионализм; не позволяйте гневу или негодованию накапливаться. Короче говоря, общайтесь спокойно и рано, чтобы предотвратить конфронтацию.Важно устранять точки трений по мере их возникновения. Скажите прямо, что вас беспокоит или против чего вы возражаете. Обосновывайте свою точку зрения — излагайте факты, а не свое мнение. Пытаясь разрядить ситуацию или предотвратить тупиковую ситуацию, может быть полезно привлечь к разговору дополнительных людей; Чтобы быть конструктивным, вы также должны попытаться предложить решение вашего разногласия.

Правило 4. Убедитесь, что вы находитесь на одной странице.

Особенно легко неверно истолковать общение, когда обсуждения ведутся по электронной почте или через другой асинхронный носитель.Если из-за того, что вы заняты, ваше общение будет коротким и резким, оно может показаться грубым; с другой стороны, если ваши сообщения длинные и выразительные, они могут показаться довольно догматичными. Чтобы снизить вероятность неверного истолкования и убедиться, что то, что вы хотите передать, не потеряно, важно быть ясным в письменном общении и тщательно подбирать слова — особенно обращайте внимание на словарный запас и грамматику, которые вы используете. Это особенно важно, если собеседник не является носителем языка, на котором вы говорите, и может упустить нюансы в том, что вы говорите.Во время конфронтации рекомендуется подкрепить любое письменное общение устным продолжением, каким бы сложным оно ни было.

Правило 5: Сделайте паузу перед тем, как нажать «Отправить»

Если вы пишете или говорите с коллегой, подумайте, прежде чем делать это. Если вы расстроены и планируете отправить электронное письмо, рекомендуется написать черновик и отложить его на время. Спать на этом! Найдите время, чтобы убедиться, что содержание сообщения действительно то, что вы хотите передать, и что оно измеряется тоном и объективностью (как указано в Правиле 4, общение по электронной почте может быть очень легко неправильно истолковано).То же самое и с вербальным общением. Если вы раздражены или разочарованы, найдите время, чтобы прийти в себя и сформулировать рациональные аргументы, прежде чем поговорить с коллегой. По нашему опыту, это наиболее вероятный способ предотвратить обострение ситуации.

Правило 6: извиняйтесь, когда делаете что-то не так

Мы все делаем ошибки — резкое слово на встрече, поспешное электронное письмо, спонтанный твит. Если у вас возникли разногласия по поводу какой-либо проблемы или вы относились к кому-то неуважительно, нет ничего плохого (но все правильно) в искренних извинениях, желательно в письменной форме.Независимо от того, хотите ли вы продолжать работать с обидчиком или нет, лучше признать свою ошибку. Это с большей вероятностью вызовет уважение со стороны коллег, и в конечном итоге именно уважение будет иметь большое значение для определения вас как ученого [4].

Правило 7: Вступайте в честный неконфликтный диалог

Если разногласия переросли в конфликт, дистанцируйтесь от своих эмоций и задокументируйте конфликт: отметьте, что было сказано или сделано с вами, когда и где и как это заставило вас Чувствовать.Наличие письменного отчета чрезвычайно полезно. Попросите поговорить с вашим коллегой (лично, по телефону, Skype и т. Д.). Договориться о обсуждаемом вопросе; может быть полезно дать краткое резюме, чтобы избежать неправильных представлений. Четко изложите свою позицию и внимательно выслушайте ответ. Попросите разъяснений, если вы не понимаете, что вам говорят. Не позволяйте эмоциям вступать в дискуссию; не повышайте голос. Если вы чувствуете себя уверенно, спокойно и в достаточной безопасности, исправьте такое поведение.Не позволяйте коллеге издеваться над вами. Дайте ему понять, что ваше поведение оскорбительно или, по крайней мере, доставляет вам дискомфорт. Если возможно, спросите, откуда взялось такое поведение; постарайтесь понять реальную проблему и помочь своему коллеге разрешить его или ее гнев.

Правило 8: Знайте, к кому обратиться, если вам нужен беспристрастный совет

Если вы столкнулись с коллегой, который использует ненормативную лексику или заставляет вас чувствовать угрозу, не отвечайте тем же.Расширьте свои возможности, узнав о политике вашей организации в отношении издевательств и преследований (вы можете быть защищены их политикой или кодексом поведения) и ознакомьтесь с законодательством вашей страны, касающимся издевательств и домогательств на рабочем месте (во многих странах издевательства или оскорбления , запугивание и / или оскорбительное поведение коллег по отношению к вам на самом деле может быть незаконным). Примите меры, сообщив о своем поведении кому-то, кто находится за пределами ситуации — сделайте очень ясным влияние этого поведения с точки зрения того, как оно заставляет вас себя чувствовать.Если вы и ваш коллега из одного отдела, руководитель отдела может дать совет, чтобы помочь разрешить конфликт. Однако этот вариант необходимо рассматривать с учетом вовлеченных лиц. Если не подойти к делу осторожно, это может иметь неприятные последствия и вызвать дальнейшее негодование со стороны вашего коллеги, обостряя ситуацию, а не разрядив ее. В этом случае вам может потребоваться обратиться к специалисту более высокого уровня за пределами вашего отдела. Во многих учреждениях и организациях есть омбудсмены для разрешения конфликтов, которые выходят из-под контроля.Узнайте, что предлагает ваше учреждение или организация. В качестве альтернативы у вас может быть беспристрастный наставник или коллега, к которому вы можете обратиться за советом, но если есть профессионал, имеющий навыки разрешения конфликтов, это предпочтительнее.

Правило 9: Знайте, когда стоит бороться за свою точку зрения

Есть старая поговорка: «Не бей головой об стену. Если да, то когда остановишься, почувствуешь себя намного лучше ». Если вы участвуете в споре, который не приближается к разрешению, уйдите.В лучшем случае желательно, чтобы вы и ваш коллега могли просто договориться о несогласии и перейти к другим вопросам, сохраняя при этом взаимное уважение.

Правило 10: Если проблема неразрешима, держитесь подальше.

К сожалению, не все конфликты можно разрешить по своему вкусу. В какой-то момент может потребоваться дистанцироваться от источника проблемы. Это может включать в себя увольнение с должности, уход из исследовательского проекта или переключение вашего внимания на другие виды деятельности — печальная ситуация, в которой можно оказаться, но которая предпочтительнее, чем продолжать терпеть неприятную обстановку.

Нравится вам это или нет, но на протяжении вашей научной карьеры вы будете сталкиваться с целым спектром конфликтов. Они варьируются от разногласий в рамках повседневного научного дискурса — это то, что движет наукой вперед, — до неприятных, в которых личности и связанные с ними эмоции сталкиваются неприятным образом. То, как вы справитесь со спектром конфликтов, во многом определит вас как ученого. Это небольшое и сплоченное сообщество. Все возвращается. Мы надеемся, что всегда действуйте надлежащим образом, руководствуясь этими правилами.

Отчет о финансировании

Авторы не получали финансирования для этой работы.

Ссылки

Десять простых правил для предотвращения и разрешения конфликтов с коллегами

Образец цитирования: Lewitter F, Bourne PE, Attwood TK (2019) Десять простых правил для предотвращения и разрешения конфликтов с коллегами.PLoS Comput Biol 15 (1): e1006708. https://doi.org/10.1371/journal.pcbi.1006708

Редактор: Скотт Маркел, Dassault Systemes BIOVIA, США

Опубликовано: 18 января 2019 г.

Авторские права: © Lewitter et al., 2019. al. Это статья в открытом доступе, распространяемая в соответствии с условиями лицензии Creative Commons Attribution License, которая разрешает неограниченное использование, распространение и воспроизведение на любом носителе при условии указания автора и источника.

Финансирование: Финансирование данной работы авторами не поступало.

Конкурирующие интересы: Авторы заявили, что никаких конкурирующих интересов не существует.

В течение нашей личной и профессиональной жизни мы тратим много времени на общение с другими людьми. Фактически, общение — одна из самых важных, но, возможно, и одна из самых сложных вещей, которые мы делаем, имея возможность объединять людей и сообщества или создавать разногласия.Поэтому очень важно сделать это правильно.

Современные технологии оказали значительное влияние на способы, которыми мы теперь можем общаться, позволяя нам делиться своими мыслями с коллегами, семьей или друзьями одним нажатием кнопки. Но более быстрое общение не всегда приводит к лучшему общению — технологии, которые мы используем, часто отрывают нас от визуальных подсказок, которые так важны для понимания истинного значения друг друга, и позволяют легко неверно истолковать истинные намерения друг друга.По этой причине наши взаимодействия иногда могут быть неожиданно трудными или могут происходить необъяснимо неправильно.

Учитывая, что общение жизненно важно для здоровья и продуктивности отношений, как мы можем наилучшим образом заставить наши взаимодействия работать и как мы можем разрешать ситуации, когда они возникают? Ниже приведены 10 простых правил, основанных на нашем опыте, которые, как мы надеемся, помогут. Многие из этих правил применимы к общению с коллегами, семьей или друзьями. Однако мы сфокусируем эту статью на профессиональной среде: мы начнем с предложений, которые помогут избежать разногласий или помочь предотвратить их превращение в серьезные конфликты; Затем мы размышляем о шагах, которые могут помочь разрешить ситуации, которые стали конфронтационными.

Обычно общение с коллегами сердечное и направлено на достижение общей цели. Иногда, однако, из-за различных взглядов, неправильного толкования сказанного или просто потому, что у вас плохой день, общение может пойти не так и накалиться; с этого момента, без разрешения, неловкие ситуации могут быстро обостриться. Практика эффективных коммуникативных навыков до возникновения конфронтации или во время конфронтации — тема этой статьи. Более общие идеи об участии в успешном сотрудничестве см. В [1].Чтобы подробнее узнать об управлении конфликтами в рабочей среде, см. [2, 3]. Чтобы этот вклад оставался управляемым, мы ограничились одноранговым общением и не рассматривали более крупную экосистему взаимодействий, в которых возникает конфликт. Мы считаем, что это отдельная статья, которую следует написать.

Правило 1. Всегда относитесь к людям равноправно и уважительно.

Общайтесь с коллегами или нет, обращайтесь с людьми вежливо. Не судите людей на основании их ранга или предполагаемых академических способностей или, что еще хуже, их пола, расы или сексуальной ориентации.Будьте вежливы и относитесь ко всем одинаково и справедливо.

Правило 2: серьезно учитывать и уважать мнения других

Вы можете не всегда соглашаться с мнением коллег, но помните, что ваши коллеги могут иметь разные и ценные точки зрения, основанные на их прошлом опыте; более того, в зависимости от своего культурного происхождения они могут иметь разную чувствительность и различия в стиле общения, которые выходят далеко за рамки языковых различий. Не пренебрегайте их идеями или ценностями и размышляйте о любых культурных аспектах, которые следует учитывать.Помните, что основной причиной взаимодействия с вашим коллегой было достижение общей цели. Всегда помните об этом и постарайтесь вместе найти способы успешного достижения этой цели.

Правило 3. Если вы с кем-то не согласны, скажите об этом и объясните, почему

В ходе обсуждения вы можете обнаружить, что не согласны — возможно, весьма сильно — с коллегой. Если это произойдет, сохраняйте спокойствие и профессионализм; не позволяйте гневу или негодованию накапливаться. Короче говоря, общайтесь спокойно и рано, чтобы предотвратить конфронтацию.Важно устранять точки трений по мере их возникновения. Скажите прямо, что вас беспокоит или против чего вы возражаете. Обосновывайте свою точку зрения — излагайте факты, а не свое мнение. Пытаясь разрядить ситуацию или предотвратить тупиковую ситуацию, может быть полезно привлечь к разговору дополнительных людей; Чтобы быть конструктивным, вы также должны попытаться предложить решение вашего разногласия.

Правило 4: Убедитесь, что вы находитесь на одной странице.

Особенно легко неверно истолковать сообщения, когда обсуждения ведутся по электронной почте или через другой асинхронный носитель.Если из-за того, что вы заняты, ваше общение будет коротким и резким, оно может показаться грубым; с другой стороны, если ваши сообщения длинные и выразительные, они могут показаться довольно догматичными. Чтобы снизить вероятность неверного истолкования и убедиться, что то, что вы хотите передать, не потеряно, важно быть ясным в письменном общении и тщательно подбирать слова — особенно обращайте внимание на словарный запас и грамматику, которые вы используете. Это особенно важно, если собеседник не является носителем языка, на котором вы говорите, и может упустить нюансы в том, что вы говорите.Во время конфронтации рекомендуется подкрепить любое письменное общение устным продолжением, каким бы сложным оно ни было.

Правило 5: Сделайте паузу перед тем, как нажать «Отправить».

Если вы пишете или разговариваете с коллегой, подумайте, прежде чем делать это. Если вы расстроены и планируете отправить электронное письмо, рекомендуется написать черновик и отложить его на время. Спать на этом! Найдите время, чтобы убедиться, что содержание сообщения действительно то, что вы хотите передать, и что оно измеряется тоном и объективностью (как указано в Правиле 4, общение по электронной почте может быть очень легко неправильно истолковано).То же самое и с вербальным общением. Если вы раздражены или разочарованы, найдите время, чтобы прийти в себя и сформулировать рациональные аргументы, прежде чем поговорить с коллегой. По нашему опыту, это наиболее вероятный способ предотвратить обострение ситуации.

Правило 6: извиняйтесь, когда делаете что-то не так

Мы все делаем ошибки — резкое слово на встрече, поспешное электронное письмо, спонтанный твит. Если у вас возникли разногласия по поводу какой-либо проблемы или вы относились к кому-то неуважительно, нет ничего плохого (но все правильно) в искренних извинениях, желательно в письменной форме.Независимо от того, хотите ли вы продолжать работать с обидчиком или нет, лучше признать свою ошибку. Это с большей вероятностью вызовет уважение со стороны коллег, и в конечном итоге именно уважение будет иметь большое значение для определения вас как ученого [4].

Правило 7. Вступайте в честный неконфликтный диалог

Если разногласия переросли в конфликт, дистанцируйтесь от своих эмоций и задокументируйте конфликт: отметьте, что было сказано или сделано с вами, когда и где, и как это заставило вас чувствовать .Наличие письменного отчета чрезвычайно полезно. Попросите поговорить с вашим коллегой (лично, по телефону, Skype и т. Д.). Договориться о обсуждаемом вопросе; может быть полезно дать краткое резюме, чтобы избежать неправильных представлений. Четко изложите свою позицию и внимательно выслушайте ответ. Попросите разъяснений, если вы не понимаете, что вам говорят. Не позволяйте эмоциям вступать в дискуссию; не повышайте голос. Если вы чувствуете себя уверенно, спокойно и в достаточной безопасности, исправьте такое поведение.Не позволяйте коллеге издеваться над вами. Дайте ему понять, что ваше поведение оскорбительно или, по крайней мере, доставляет вам дискомфорт. Если возможно, спросите, откуда взялось такое поведение; постарайтесь понять реальную проблему и помочь своему коллеге разрешить его или ее гнев.

Правило 8: Знайте, к кому обратиться, если вам нужен беспристрастный совет

Если вы столкнулись с коллегой, который использует ненормативную лексику или заставляет вас чувствовать угрозу, не отвечайте тем же.Расширьте свои возможности, узнав о политике вашей организации в отношении издевательств и преследований (вы можете быть защищены их политикой или кодексом поведения) и ознакомьтесь с законодательством вашей страны, касающимся издевательств и домогательств на рабочем месте (во многих странах издевательства или оскорбления , запугивание и / или оскорбительное поведение коллег по отношению к вам на самом деле может быть незаконным). Примите меры, сообщив о своем поведении кому-то, кто находится за пределами ситуации — сделайте очень ясным влияние этого поведения с точки зрения того, как оно заставляет вас себя чувствовать.Если вы и ваш коллега из одного отдела, руководитель отдела может дать совет, чтобы помочь разрешить конфликт. Однако этот вариант необходимо рассматривать с учетом вовлеченных лиц. Если не подойти к делу осторожно, это может иметь неприятные последствия и вызвать дальнейшее негодование со стороны вашего коллеги, обостряя ситуацию, а не разрядив ее. В этом случае вам может потребоваться обратиться к специалисту более высокого уровня за пределами вашего отдела. Во многих учреждениях и организациях есть омбудсмены для разрешения конфликтов, которые выходят из-под контроля.Узнайте, что предлагает ваше учреждение или организация. В качестве альтернативы у вас может быть беспристрастный наставник или коллега, к которому вы можете обратиться за советом, но если есть профессионал, имеющий навыки разрешения конфликтов, это предпочтительнее.

Правило 9: Знайте, когда стоит бороться за свою точку зрения

Есть старая поговорка: «Не бей головой об стену. Если да, то когда остановишься, почувствуешь себя намного лучше ». Если вы участвуете в споре, который не приближается к разрешению, уйдите.В лучшем случае желательно, чтобы вы и ваш коллега могли просто договориться о несогласии и перейти к другим вопросам, сохраняя при этом взаимное уважение.

Правило 10: Если проблема неразрешима, держитесь подальше.

К сожалению, не все конфликты можно разрешить по своему вкусу. В какой-то момент может потребоваться дистанцироваться от источника проблемы. Это может включать в себя увольнение с должности, уход из исследовательского проекта или переключение вашего внимания на другие виды деятельности — печальная ситуация, в которой можно оказаться, но которая предпочтительнее, чем продолжать терпеть неприятную обстановку.

Нравится вам это или нет, но на протяжении вашей научной карьеры вы будете сталкиваться с целым спектром конфликтов. Они варьируются от разногласий в рамках повседневного научного дискурса — это то, что движет наукой вперед, — до неприятных, в которых личности и связанные с ними эмоции сталкиваются неприятным образом. То, как вы справитесь со спектром конфликтов, во многом определит вас как ученого. Это небольшое и сплоченное сообщество. Все возвращается. Мы надеемся, что всегда действуйте надлежащим образом, руководствуясь этими правилами.

Ссылки

1. 1. Bourne PE, Barbour V (2011) Десять простых правил создания и поддержания научной репутации. PLoS Comput Biol. pmid: 21738465
2. 2. Gallo A (2017) Руководство HBR по разрешению конфликтов. Бостон: издательство Harvard Business Review Press.
3. 3. Прокщ С. (2016) Управление конфликтами. Швейцария: Springer International Publishing.
4. 4. Vicens Q, Bourne PE (2007) Десять простых правил для успешного сотрудничества.PLoS Comput Biol. pmid: 17397252

17 правил, которые помогут вам преодолеть любой конфликт

Конфликт — неизбежная часть отношений. На работе или дома вы неизбежно столкнетесь с ситуацией, в которой вы и другой человек (или люди) не придете к согласию по вопросу, плану или проблеме, которую необходимо решить.

Конфликты вызывают самые глубокие эмоции. Просто посмотрите, как двое маленьких детей сражаются за одну и ту же игрушку. Наполненные явной яростью, они хватаются за игрушку и друг за друга, пока один из них не возьмет верх (или игрушка не сломается).Такие конфликты создают основу для всей нашей взрослой борьбы. Слова, которые мы используем, могут стать более сложными, но основные чувства остаются поразительно похожими.

Ключевой особенностью новой книги Даны Касперсен « Изменение разговора: 17 принципов разрешения конфликтов », на мой взгляд, является акцент на этих глубинных эмоциях. Эта графически ориентированная книга с практическими рекомендациями знакомит читателя с ее 17 принципами таким образом, чтобы вы могли понять каждый принцип, его «антипринцип», его направленность, конкретные примеры, способ применения его на практике и выбор. это представляет.Основываясь на примерах, которые варьируются от отношений до офисной политики и воспитания детей, Касперсен дает вам возможность понять, что стоит за повседневными конфликтами в жизни и как лучше, в свою очередь, рассмотреть возможность их разрешения.

Касперсен подчеркивает важность «изменения разговоров», позволяя конфликту превратиться в «момент возможности». Таким образом, конфликт становится «сложной ситуацией», которую вы можете использовать, чтобы бросить вызов и изменить себя и свои отношения. Подчеркивая разговорный аспект конфликта, Касперсен позволяет нам изменить способ «выражения конфликта…» разрешить конфликт изнутри таким образом, чтобы это работало для всех участников.”

Возможно, не так-то просто запомнить 17 принципов, когда вы находитесь в разгаре конфликта, но вы должны уметь вспомнить 3 категории, к которым они относятся. По сути, процесс включает в себя этап слушания / выступления и диалог между сторонами спора. Только в этот момент вы можете достичь решения или соглашения, которое работает — по крайней мере, на данный момент. Касперсен утверждает, что мы никогда не сможем полностью устранить конфликты, и вместо того, чтобы стремиться к этой нереалистичной цели, лучше найти способ справиться с ними в будущем.

Итак, вот 17 принципов, сгруппированных по фазам, и термин партнер используется для обозначения человека, с которым вы находитесь в конфликте:

Этап 1. Облегчение разговорной речи и аудирования . Слушание и говорение — основные элементы разговора. Слишком часто мы делаем одно без другого. На ранней стадии разрешения конфликта вы и ваш партнер должны быть в состоянии максимально не защищаться и не осуждать. Не спешите с решением, потому что только увидев ситуацию во всей ее сложности, вы сможете «распутать нити».”

1. Не слышу атаки. Слушайте, что стоит за словами. Если вы предположите, что на вас напали, вы услышите атаку. Вместо того, чтобы слышать «атаку», попробуйте услышать «информацию».

2. Сопротивляйтесь желанию атаковать — измените разговор изнутри . Если вам удастся избежать «нападения», этому принципу будет легче следовать. Например, ваш партнер может просить вас вымыть посуду после еды раньше, чем вы хотели бы сделать. Вместо того, чтобы сердито жаловаться на эту ночь за ночью, вы можете выразить свое отношение к ситуации.Здесь утверждение «я» («Я разочарован, потому что мне нравится чистая кухня») предпочтительнее, чем утверждение «ты» («Ты ленивый неряха»). Как правило, это предложение может дать вам язык чтобы помочь вам сформулировать это утверждение: «Когда [это событие] произошло, я почувствовал [это чувство], потому что [мои потребности или интересы] действительно важны для меня».

3. Поговорите с лучшим «я» другого человека . Согласно этому принципу (и его противоположности — провоцировать худшее «я» другого человека) вам лучше всего подходить к конфликту, апеллируя к высшей природе вашего партнера.Подобно тому, как спортивная команда будет «преуменьшать значение» перед более слабым противником, вы и ваш партнер можете перерасти в кричащую схватку, если каждый из вас будет апеллировать к худшим импульсам другого человека. Старайтесь находить хорошее в других людях, и их хорошая сторона с большей вероятностью проявится.

4. Различайте потребности, интересы и стратегии. У людей есть базовые потребности (например, автономия), интересы (например, стремление получить образование) и стратегии (например, поступление в школу). Касперсен лаконично выражается.«Каждая стратегия — это попытка удовлетворить потребность или интерес». Если вы попытаетесь придумать стратегию до того, как выясните, какие потребности или интересы учитываются, ваш подход не увенчается успехом. Спросите себя, что так важно в конфликте, это поможет вам определить свои потребности и интересы.

5. Признавайте эмоции — воспринимайте их как сигналы . Возможно, в этом суть первого набора принципов. Мы часто действуем в соответствии с нашими эмоциями, не осознавая, что они говорят нам что-то важное.Эмоции могут помочь вам понять, что движет конфликтом. Если вы потратите время на то, чтобы определить эмоции, вы сможете лучше понять корень проблемы. Если притвориться, что у вас нет этих эмоций, это только гарантирует, что они и дальше будут мешать вам.

6. Различайте подтверждение и согласие. Сообщите партнеру, что его «слышат», как говорится. Не думайте, что вы и ваш партнер соглашаетесь или должны соглашаться во всех случаях. Вы можете использовать такие фразы, как «Это похоже на» или «Я слышал, вы это говорите», возможно, с последующим «Правильно? Что вас беспокоит? »

7.Слушая, избегайте внушений. Независимо от того, насколько очевидным кажется вам «решение», важно, чтобы вы выслушали другого человека. Ваш партнер может не только двигаться в совершенно другом направлении, чем вы себе представляли, но, ожидая, вы также выражаете чувство уважения. Вы можете задать уточняющие вопросы («Это вы имеете в виду?»), Которые покажут, что вам интересно, но не пытайтесь ускорить решение из-за собственного дискомфорта или нетерпения.

8. Различия между оценкой и наблюдением .Создайте для своего партнера зону «без осуждения», в которой вы будете наблюдать («Вы приходили домой в 18:00 вместо 17:00 три раза на этой неделе»), а не оцениваете или судите («Почему вы всегда так опаздываете?» ). Отмечая поведение вместо того, чтобы оценивать его, вы избегаете заставлять другого человека защищаться, что, как показано в предыдущих принципах, может вызвать постоянное негодование и недопонимание.

9. Проверьте свои предположения — и откажитесь от них, если они окажутся ложными . Чтобы быть хорошим ученым, нужно быть готовым выдвигать гипотезы, которые можно проверить эмпирически.Точно так же в конфликте просто сформулируйте свое наблюдение («Вы пришли домой в 18:00…») вместе с вопросом, чтобы убедиться, что ваше наблюдение верное («Это правильно?»). Таким образом, вы можете показать, что готовы к доказательству своей неправоты, вместо того, чтобы настаивать на том, что, несмотря ни на что, вы всегда правы.

Этап 2. Облегчите разговорную речь и аудирование . Чтобы изменить разговор, вам нужно попасть внутрь него. Непредвзятость — это нормально, чтобы начать процесс разрешения конфликта, но тогда вам нужно поддерживать его, пока вы прорабатываете его со своим партнером.

10. Развивайте любознательность в сложных ситуациях. Вам не всегда могут нравиться ответы, которые вы получаете во время конфликта, например, печально известный вопрос: «Это я или это вы?» но вам все равно нужно сохранять непредвзятость, чтобы слышать, что говорит ваш партнер.

11. Считайте, что полезный диалог возможен, даже если он кажется маловероятным. Противники, находящиеся на противоположном конце стола переговоров, часто делают мрачные прогнозы относительно вероятности достижения соглашения.Однако, если вы предполагаете, что лучшее может случиться, возможно, так и будет. Постарайтесь выяснить, что мешает вам начать этот полезный диалог, например спросите себя: «Что мешает нам говорить продуктивно?»

12. Если вы усугубляете ситуацию, остановитесь. По мере того, как эмоции людей обостряются в конфликте, отстраняться становится все труднее. Будьте открыты к осознанию того, что вы можете быть тем, кто мешает вам и вашему партнеру достичь положительного результата.Это не означает, что вы всегда должны сдаваться в любой ситуации, но вы можете извлечь выгоду из признания своего собственного вклада в конфликт, особенно если такой конфликт возникает снова и снова.

13. Выясните, что происходит, а не чья это вина. Указание пальцем — одна из самых разрушительных стратегий разрешения конфликтов. Каждый участник конфликта играет свою роль в его продолжении, независимо от того, насколько он велик или мал. Вместо того, чтобы пытаться обвинить вас, постарайтесь взглянуть на ситуацию в долгосрочной перспективе, чтобы понять, что привело вас к тому положению, которое вы и ваш партнер сейчас занимает.

Этап 3. Ищите дальнейшие пути . Планирование будущего и возможность будущего конфликта — это последняя фаза разрешения конфликта. Однако, как вы увидите, это не «конец».

14. Подтвердить конфликт. Определите свои потребности и интересы, а также интересы вашего партнера, поймите, что у них разногласия, а затем попытайтесь придумать работоспособную стратегию для разрешения этих разногласий. Вы можете обнаружить, что здесь задействовано несколько проблем.Составьте список «дел» из тех, которые кажутся наиболее важными, вместе с действенными шагами по их решению.

15. Допустим, существуют неоткрытые варианты . Вы можете почувствовать себя на грани остроумия, но если вы займете положительную точку зрения, что изменения возможны, вы сможете найти творческие решения, с которыми согласен ваш партнер. «Нестандартное мышление», возможно, сделав небольшой перерыв (как в Принципе 12), может позволить вам и вашему партнеру снова сосредоточиться на решении, с которым вы оба можете жить.

16. Четко говорите о соглашениях. Любое хорошее разрешение требует определенного соглашения; вместо того, чтобы делать предположения о том, что это за соглашение, убедитесь, что и вы, и ваш партнер ясны. Это может показаться странным, но, заключив эти соглашения в письменной форме, вы можете снизить вероятность недопонимания в будущем. Точно так же, если ситуация изменится (например, ваш партнер получит новые часы работы), вам необходимо пересмотреть свои предыдущие соглашения.

17.Ожидайте и планируйте будущий конфликт. Было бы хорошо, если бы мы уладили споры раз и навсегда, и они больше никогда не появлялись. Однако со временем некоторые темы могут повторяться, особенно в ваших самых близких отношениях. Чем лучше вы можете слушать, говорить, вникать в конфликт, а затем приходить к соглашению, тем меньше вероятность того, что конфликт вернется, чтобы вас преследовать. Однако реальность такова, что наши потребности и интересы никогда не будут полностью совпадать с другими, даже с теми, кто вам дорог.

Таким образом, эта интригующая книга охватывает множество вопросов. Основные темы общения, уважение, любопытство и готовность рассматривать альтернативные точки зрения могут помочь вам пережить самые трудные моменты жизни с людьми, которые для вас наиболее важны.

Следите за мной в Twitter @swhitbo, чтобы получать ежедневные новости о психологии, здоровье и старении. Не стесняйтесь присоединиться к моей группе на Facebook «Выполнение в любом возрасте», чтобы обсудить сегодняшний блог или задать дополнительные вопросы об этой публикации.

Авторские права Susan Krauss Whitbourne 2015

Изображение в LinkedIn Кредит: madeaw_ec / Shutterstock

10 правил управления конфликтом

На днях у меня взяли интервью для рассказа, озаглавленного «Конан О’Брайен живет фантастической фантазией сотрудников». Выразив свое разочарование по поводу руководства NBC , Конан добился личного удовлетворения, высоких рейтингов и 40 миллионов долларов, чтобы уйти.

Конечно, он сжег мосты.Но посмотрите на это с другой стороны: NBC облажалась с ним, и он выплеснул воздух. Это отмывка в моей книге. В общем, я бы сказал, он хорошо разобрался.

Но весь этот инцидент заставил меня задуматься: мы много слышим о начальниках, которые являются придурками, а как насчет сотрудников, которые являются придурками? А как насчет публичных демонстраций резкого несогласия, граничащего с неповиновением? Я имею в виду, когда и как можно не соглашаться с начальником? Всегда ли нормально высказывать свое мнение? Было ли когда-нибудь хорошей идеей унижать ваше руководство, как это сделал Конан?

Чтобы ответить на эти и другие острые вопросы, я придумал набор правил.Если вы злитесь на своего начальника или не согласны с руководством и чувствуете необходимость высказаться, игнорируйте этот список на свой страх и риск:
10 правил управления конфликтом Тобака

1. Сохраняйте спокойствие. Никогда не реагируйте гневом и не взрывайте свой стек. Если вы настолько довольны, что не можете доверять себе, чтобы сохранять спокойствие, то уходите и возвращайтесь, когда сможете. На рабочем месте нет места для такого поведения, и точка.
2. Атакуйте проблему, а не человека. Когда вы критикуете или нападаете на кого-то лично, вы рискуете сжечь мост.Сосредоточьтесь на реальных проблемах. Вы знаете, за что компания вам фактически платит.
3. Будьте открытыми и честными. Как только вы стиснете зубы, скрестите руки и закроете разум, вы поддаетесь упрямому детскому поведению. Но если вы будете оставаться открытыми и не терять рассудок, вам удастся поступить правильно в сложной ситуации.
4. Не теряйте перспективу. Постарайтесь вспомнить, что вам платят за работу, а не за войну. Рабочее место — это бизнес.Вы знаете, клиенты, продукты и тому подобное. Дело не в тебе … или в нем.
5. Постарайтесь проявить сочувствие. Поставьте себя на ее место и попытайтесь понять ее точку зрения. Если вы не можете или не знаете, что это такое, спросите; ваши предположения могут ошибаться. Если она сделает то же самое, следующее, что вы знаете, — разрядка напряженности.
6. Возьмите большую дорогу. Это не значит, что нужно молчать, когда нужно что-то сказать. Это означает, что произнесите это в то время и в месте, разумным и уважительным образом по отношению ко всем присутствующим.Если вы потом пинаете себя, значит, вы, вероятно, сделали это неправильно.
7. Верьте в себя. На рабочем месте нет места прохожим. Вас наняли не просто так, а не для того, чтобы слепо маршировать вместе со стаей. Если этого хочет руководство, вы работаете в дрянной компании.
8. Не ходите на это публично. Если да, будьте готовы публично извиниться и, в худшем случае, быть уволенными за неподчинение. Опытные менеджеры и руководители действительно не любят, когда их публично унижают.Не могли бы вы?
9. Тогда пусть они это получат. Пока вы следуете восьми предыдущим правилам, это нормально. Просто постарайся быть цивилизованным.
10. Не согласен и соглашусь. Это происходит от Энди Гроув Intel . Когда вы не согласны, молчать — не значит быть хорошим солдатом. Но несогласие, поражение в битве и обязательство помочь победному плану добиться успеха, теперь , это , будучи хорошим солдатом.

Также посетите:

Как бороться: 10 правил разрешения конфликтов во взаимоотношениях

Хорошие отношения развиваются не из-за отсутствия конфликта, а из определения приемлемого шаблона того, как разрешать конфликт. Определение правил взаимодействия с тем, как вы «сражаетесь» с тем, кто вам небезразличен, в конечном итоге гораздо важнее, чем пытаться никогда не иметь разногласий.

Если вам кто-то небезразличен, подумайте о том, чтобы принять эти 10 правил как часть способа общения с ним, когда вы пытаетесь разрешить конфликт:

Правило №1: Не кричите.
Добавление эмоций затемняет ясность того, что на самом деле произошло. Если собеседник кричит, особенно важно не повышать голос, чтобы предотвратить естественную эскалацию конкурирующих интересов.

Правило № 2: Всегда начинайте и заканчивайте разговор, подтверждая, что вы заботитесь о другом человеке.
В разгар разногласий нельзя недооценивать силу и важность напоминания другому человеку о том, что вы заботитесь о нем и верите в него.

Правило № 3: Будьте открыты к мысли, что вы сделали ошибку, даже если вы уверены, что это не так.
Люди редко расстраиваются без причины, поэтому велика вероятность, что в том, что они говорят, есть хотя бы доля правды.

Правило № 4: Не говорите в общих чертах о поведении другого человека; говорить только о прямых примерах и примерах действий.
Кому-либо трудно принять обобщение, поэтому вы, скорее всего, просто увидите, как активизируется его или ее защита.Выделив конкретный факт, каждый может быстро увидеть, где он был: правильно и ошибалось .

Правило № 5: Всегда работайте, чтобы первым извиниться при возникновении спора .
Хотя идея подождать, пока другой человек извинится первым, кажется убедительной, на самом деле это гарантированный признак того, что вы больше заботитесь о том, чтобы быть правым , чем о том, чтобы прийти к примирению.

Правило № 6: Сосредоточьтесь на попытках выяснить, что правильно, а не кто прав.
Размышляя о том, что произошло, постарайтесь отстраниться от ситуации и оценить правильно и неправильно , основываясь исключительно на действиях, которые имели место независимо от того, на чьей вы стороне. Относитесь к этому так, как будто вы судите чужую игру.

Правило № 7: Не ругайтесь.
Преувеличенные выражения часто служат доказательством преувеличенного понимания того, что произошло на самом деле. Если вы ругаетесь, собеседник, скорее всего, услышит только ругательства и перестанет прислушиваться к тому, что вы говорите.

Правило 8: Запрещается оскорблять.
Унижение человека всегда смещает акцент с решения реальной проблемы. Словесные оскорбления никогда не приветствуются стороной, разрешающей конфликт.

Правило № 9: Напоминайте себе, что другой человек тоже заботится о примирении отношений.
Одна из основных причин многих разногласий — это чувство обиды из-за того, что другой человек больше не принимает во внимание вашу точку зрения, но если бы его не волновало решение с вами, он бы не стал бороться за нее.

Правило № 10: Напоминайте себе никогда не ожидать, что другой человек заполнит в вашей жизни дыру, которую может заполнить только Бог.
Иногда мы попадаем в ловушку, возлагая на других людей неправильные ожидания, потому что надеемся, что они удовлетворят потребность в нашей жизни, которую они на самом деле не могут удовлетворить.

Если мы с кем-то ссоримся, это означает, что мы оба заботимся о том, чтобы найти наилучший курс действий, и мы оба заботимся о сохранении отношений. Если бы мы не заботились друг о друге, мы бы просто проигнорировали друг друга и ушли.

Причина, по которой эти 10 правил важны, заключается в том, что пока они действуют, никакие разногласия или конфликты никогда не поколеблют критически важный фундамент знания о том, что другой человек заботится о вас. Если мы знаем, что другой человек заботится о нас, это даст нам общую основу для работы, когда мы попытаемся объединить два, казалось бы, противоречивых взгляда.

Чтобы узнать больше от Рори Вадена, нажмите здесь.

Для получения дополнительной информации об эмоциональном интеллекте щелкните здесь.

10.4 Управление конфликтами — Организационное поведение

Цели обучения

1. Узнайте о различных способах управления конфликтами.
2. Определите свой собственный стиль общения.
3. Научитесь стимулировать конфликт, если необходимо.

Есть несколько различных способов управления организационным конфликтом, которые описаны в этом разделе. Управление конфликтом означает эффективное разрешение разногласий.

Способы управления конфликтом

Изменить структуру

Когда структура является причиной дисфункционального конфликта, структурные изменения могут быть решением для разрешения конфликта.Рассмотрим эту ситуацию. Ванесса, ведущий инженер, отвечающий за разработку новых продуктов, представила свой список компонентов Тому, начальнику отдела закупок, для закупки. Том, как обычно, отказался от двух ключевых компонентов, отказавшись от расходов на покупку. Ванесса в ярости и говорит: «Каждый раз, когда я прошу вас купить новую деталь, вы боретесь со мной из-за этого. Почему ты никогда не можешь доверять моему суждению и соблюдать мою просьбу? »

Том возражает: «Вы всегда выбираете новейшие передовые детали — их сложно найти, и их дорого купить.Я должен снижать расходы, а ваши запросы всегда разбивают мой бюджет «.

«Но когда вы не заказываете детали, необходимые нам для нового продукта, вы откладываете весь проект», — говорит Ванесса.

Шэрон, вице-президент бизнес-подразделения, предлагает структурное решение, заявляя: «С этого момента вы оба будете оцениваться по общей стоимости и общей производительности продукта. Вам необходимо работать вместе, чтобы снизить стоимость компонентов, а в дальнейшем минимизировать проблемы с качеством.«Если конфликт возникает на межгрупповом уровне, например, между двумя отделами, структурным решением могло бы стать подчинение этих двух отделов одному и тому же руководителю, который мог бы согласовать свои ранее несовместимые цели.

Изменить состав команды

Если конфликт возник между членами команды, самым простым решением может быть изменение состава команды, разделение личностей, которые были в разногласиях. В случаях, когда конфликт объясняется очень разными стилями, ценностями и предпочтениями небольшого числа членов, замена некоторых из этих членов может решить проблему.Если это невозможно из-за того, что в команде необходимы навыки каждого, а запасных нет, подумайте о решении физической компоновки. Исследования показали, что когда известные антагонисты располагаются прямо напротив друг друга, конфликт увеличивается. Однако, когда они сидят бок о бок, конфликт имеет тенденцию к уменьшению (Gordon et al., 1990).

Создание общей противодействующей силы

Групповой конфликт внутри организации можно смягчить, сосредоточив внимание на общем противнике, таком как конкуренция.Например, две группы программного обеспечения могут соперничать друг с другом за маркетинговые доллары, каждая из которых хочет максимизировать рекламные деньги, выделяемые на их продукт. Но, сосредоточив внимание на компании-конкуренте, группы могут решить работать вместе, чтобы повысить эффективность маркетинга для компании в целом. «Врагом» не обязательно должна быть другая компания — это может быть концепция, такая как рецессия, которая объединяет ранее враждующие подразделения для сохранения рабочих мест во время экономического спада.

Учитывать правило большинства

Иногда групповой конфликт можно разрешить с помощью правила большинства.То есть участники группы голосуют, и идея, набравшая наибольшее количество голосов, оказывается реализованной. Подход на основе правила большинства может работать, если участники считают процедуру справедливой. Важно помнить, что эта стратегия станет неэффективной, если использовать ее неоднократно, когда одни и те же участники обычно выигрывают. Более того, подход следует использовать экономно. Он должен следовать за здоровым обсуждением вопросов и спорных моментов, а не заменять это обсуждение.

Решение проблем

Решение проблем — это распространенный подход к разрешению конфликтов.В режиме решения проблем отдельным лицам или группам, находящимся в конфликте, предлагается сосредоточиться на проблеме, а не друг на друге, и выявить первопричину проблемы. Такой подход признает редкость того, что одна сторона полностью права, а другая полностью ошибается.

Стили обработки конфликтов

Люди различаются способами разрешения конфликтов. Существует пять общих стилей разрешения конфликтов. Эти стили можно сопоставить с сеткой, которая показывает разную степень сотрудничества и уверенности в каждом стиле.Давайте рассмотрим каждый по очереди.

Рисунок 10.6 Стили обработки конфликтов

Избегание

Стиль избегания — отказ от сотрудничества и непреклонный. Люди, демонстрирующие этот стиль, стремятся вообще избежать конфликта, отрицая его наличие. Они склонны откладывать любые решения, в которых может возникнуть конфликт. Люди, использующие этот стиль, могут говорить такие вещи, как: «Меня не волнует, решим ли мы это» или «Я не думаю, что в этом есть какая-то проблема. Я прекрасно себя чувствую.«Избегание конфликтов может быть для некоторых людей привычным делом из-за таких личных качеств, как потребность в принадлежности. В то время как предотвращение конфликта не может быть значительной проблемой, если рассматриваемая проблема тривиальна, это становится проблемой, когда люди избегают столкновения с важными проблемами из-за неприязни к конфликту или кажущейся неспособности справиться с реакцией другой стороны.

Жилье

Комфортный стиль — готовность к сотрудничеству и сдержанность. В этом стиле человек уступает тому, чего хочет другая сторона, даже если это означает отказ от личных целей.Люди, использующие этот стиль, могут бояться высказаться за себя или могут придавать больше значения отношениям, полагая, что несогласие с идеей может навредить другому человеку. Они будут говорить такие вещи, как: «Давайте сделаем это по-вашему» или «Если это важно для вас, я могу согласиться с этим». Приспособление может быть эффективной стратегией, если рассматриваемая проблема важнее для других, чем для вас самих. Однако, если человек постоянно использует этот стиль, он может начать понимать, что его личные интересы и благополучие игнорируются.

Компромисс

Компромиссный стиль — это стиль компромисса, в котором люди имеют некоторое желание выразить свои собственные опасения и добиться своего, но при этом уважают цели другого человека. Сторонник компромисса может сказать такие вещи, как: «Возможно, мне следует пересмотреть свою первоначальную позицию» или «Может быть, мы оба можем согласиться немного уступить». В поисках компромисса каждый жертвует чем-то ценным для себя. Например, в 2005 году роскошный отель Lanesborough в Лондоне рекламировал неправильные ночные тарифы на 35 фунтов стерлингов вместо 350 фунтов стерлингов.Когда в отель поступило большое количество онлайн-бронирований по такой цене, первая реакция заключалась в том, чтобы настоять на том, чтобы клиенты отменили свои бронирования и бронировали по правильной цене. Ситуация вот-вот должна была привести к кризису в связях с общественностью. В результате они согласились забронировать номера по заявленной цене максимум на три ночи, тем самым ограничив ущерб для прибыли отеля, а также его репутации (Horowitz et al., 2006).

Конкурс

Рисунок 10.7

Язык тела может разжигать конфликт.

Люди, демонстрирующие конкурирующий стиль, хотят достичь своей цели или добиться принятия своего решения независимо от того, что говорят или как они себя чувствуют. Они больше заинтересованы в достижении желаемого результата, а не в том, чтобы другая сторона была довольна, и они настаивают на сделке, в которой они заинтересованы. Конкуренция может привести к плохим отношениям с другими, если кто-то всегда стремится максимизировать свои собственные результаты за счет благополучия других. Этот подход может быть эффективным, если у кого-то есть серьезные моральные возражения против альтернатив или если альтернативы, против которых он выступает, неэтичны или вредны.

Сотрудничество

Стиль сотрудничества — это как напористость, так и сотрудничество. Это стратегия, которую следует использовать для достижения наилучшего исхода конфликта — обе стороны отстаивают свою позицию, подтверждая ее фактами и обоснованием, при этом внимательно выслушивая другую сторону. Цель состоит в том, чтобы найти беспроигрышное решение проблемы, в котором обе стороны получают то, что хотят. Они будут оспаривать очки, но не друг друга. Они будут делать упор на решении проблем и интеграции целей друг друга.Например, сотрудник, желающий закончить программу MBA, может вступить в конфликт с руководством, когда он хочет сократить свое рабочее время. Вместо того чтобы занимать противоположные позиции, на которых сотрудник отстаивает свою потребность в достижении карьерных целей, в то время как менеджер подчеркивает потребность компании в сотруднике, обе стороны могут рассмотреть альтернативы, чтобы найти комплексное решение. В конце концов, сотрудник может решить продолжить обучение, посещая онлайн-классы, и компания может понять, что оплата обучения сотрудника является стоящим вложением.Это может быть беспроигрышным решением проблемы, когда никто не отказывается от того, что лично важно, и каждая сторона получает что-то от обмена.

Какой стиль лучше?

Как и в большинстве случаев организационного поведения, не существует единственного «правильного способа» разрешения конфликтов. В большинстве случаев это будет зависеть от ситуации. Тем не менее, коллаборативный стиль потенциально может быть очень эффективным во многих различных ситуациях.

Мы знаем, что у большинства людей есть доминирующий стиль, который они склонны использовать чаще всего.Подумайте о своем друге, который всегда ищет ссоры, или о своем коллеге, который всегда отступает от разногласий. Успешные люди умеют подбирать свой стиль в зависимости от ситуации. Бывают случаи, когда избегание конфликта может быть отличным выбором. Например, если водитель подрезает вас в пробке, игнорирование этого и продолжение дня — хорошая альтернатива «дорожной ярости». Однако, если коллега продолжает утверждать, что владеет вашими идеями, возможно, настало время для конфронтации. Продолжение такого интеллектуального плагиата может быть более разрушительным для вашей карьеры, чем противостояние отдельному человеку.Исследования также показывают, что, когда дело доходит до разрешения конфликта, менеджеры предпочитают принуждение, в то время как их подчиненные с большей вероятностью будут избегать, приспосабливаться или идти на компромисс (Howat & London, 1980). Также вероятно, что люди будут реагировать так же, как и человек, вовлеченный в конфликт. Например, если один человек применяет принуждение, другие, вероятно, также ответят тактикой принуждения.

Что делать, если у вас недостаточно конфликтов по поводу идей?

Частью эффективного управления конфликтами является знание того, когда необходима соответствующая стимуляция.Многие люди думают, что конфликт по своей сути плохой — что он подрывает цели или показывает, что группа или собрание не работают гладко. Фактически, отсутствие конфликта может означать, что люди заставляют себя замолчать и придерживаются своего мнения. Реальность такова, что в ходе содержательных групповых дискуссий обычно возникают разные мнения о наилучшем образе действий. Если люди подавляют свое мнение, конечный результат может оказаться не лучшим решением. Во время здоровых дебатов люди указывают на трудности или слабые места в предлагаемой альтернативе и могут вместе работать над их решением.Ключ к сохранению разногласий — это сосредоточить обсуждение на задаче, а не на личностях. Например, такой комментарий, как «Идеи Джека никогда раньше не работали. Я сомневаюсь, что его нынешняя идея будет лучше »неконструктивна. Вместо этого используйте такой комментарий, как «На этом этапе производства используется обезжириватель, который считается опасным материалом. Можем ли мы придумать альтернативный обезжириватель, который не токсичен? » продуктивнее. Это ставит перед группой задачу улучшить существующую идею.

Традиционно Hewlett-Packard Development Company LP была известна как «хорошая» организация.На протяжении всей своей истории HP считала себя научной организацией, и в их культуре ценились командная работа и уважение. Но со временем в HP поняли, что можно «быть до смерти добрым». Фактически, в 1990-х годах HP было трудно сотрудничать с другими организациями из-за их культурных различий. Во время ролевых игр, созданных, чтобы помочь менеджерам HP быть более динамичными, инструкторам пришлось изменить несколько ролевых игр, потому что участники просто говорили: «В HP такого никогда не случится» при малейшем конфликте.Все это, вероятно, сыграло свою роль в дискомфорте, который многие испытывали в связи со стилем Карли Фиорины как генерального директора и слиянием, которое она организовала с Compaq Computer Corporation, в результате чего совет директоров уволил Фиорину. С другой стороны, никто больше не называет HP «слишком милым».

OB Toolbox: как стимулировать конфликт?

• Поощряйте людей поднимать вопросы и не соглашаться с вами или существующим положением вещей, не опасаясь репрессий . Проблема, скрывающаяся под поверхностью, при обнаружении на открытом воздухе может оказаться незначительной проблемой, которую можно легко решить и решить.
• Назначьте адвоката дьявола для стимулирования альтернативных точек зрения . Если в бизнес-подразделении наблюдается застой, привлекайте новых людей, чтобы «встряхнуть ситуацию».
• Создайте соревнование между командами, предлагая бонус команде, которая предложит лучшее решение проблемы . Например, пусть две группы разработки продукта соревнуются в разработке нового продукта. Или наградите команду, у которой меньше всего жалоб клиентов или у которой самый высокий рейтинг удовлетворенности клиентов.
• Сделать процесс двусмысленным. . Когда люди могут свободно придумывать свои собственные идеи о том, как выполнить задачу, результат может быть неожиданным, и это позволяет на пути к более здоровым разногласиям.

Ключевые вынос

Методы управления конфликтами включают изменение организационных структур во избежание встроенного конфликта, смену членов команды, создание общего «врага», использование правил большинства и решение проблем. Стили управления конфликтом включают в себя примирение с другими, избегание конфликта, сотрудничество, конкуренцию и компромисс.Люди склонны иметь доминирующий стиль. Иногда имеет смысл создать конфликт из-за идей, если таковой не существует.

Упражнения

1. Назовите три способа уменьшить конфликтную ситуацию. Каковы плюсы и минусы каждого из этих подходов?
2. Вы справляетесь с конфликтом с друзьями и семьей иначе, чем на работе? Если да, то почему?
3. Каков ваш обычный стиль разрешения конфликтов на работе? Вы считаете это эффективным или неэффективным?
4. Опишите ситуацию, в которой недостаток конфликта может стать проблемой.

Ссылки

Гордон Дж., Монди Р. В., Шарплин А. и Премо С. Р. (1990). Менеджмент и организационное поведение . Нью-Йорк: Саймон и Шустер, стр. 540.

Горовиц А., Якобсон Д., Лассуэлл М. и Томас О. (2006 г., январь – февраль). 101 самый глупый момент в бизнесе. Business 2.0 , 7 (1), 98–136.

Ховат Г. и Лондон М. (1980). Атрибуция стратегий управления конфликтами в диадах начальник-подчиненный. Журнал прикладной психологии , 65 , 172–175.

Шесть правил для лучшего управления конфликтами

Шесть правил для лучшего управления конфликтами

Вы ищете идеи, как лучше справляться с конфликтами и трудными людьми? Если так, у меня есть для вас хорошие замечания.

За последние десять лет я научил этим идеям тысячи людей, оказавшихся в конфликтных ситуациях, похожих на вашу, и за эти годы отзывы всегда были отличными.

Я разделил тему управления конфликтами на две основные части.

Часть первая: обработка конфликтного поведения

Это означает сосредоточение внимания на методах преодоления трудного поведения и конфликтных ситуаций.

Часть вторая: Предотвращение конфликтов за счет улучшения восходящей связи

Это означает сосредоточение внимания на попытках предотвратить возникновение конфликта, в первую очередь за счет улучшения коммуникативных навыков; предпосылка состоит в том, что многие конфликты вызваны недопониманием или недопониманием ранее.
Если мы сможем улучшить ясность наших предыдущих сообщений, тогда мы сможем избежать недопонимания, и, следовательно, более поздний конфликт никогда не возникнет.
Вот разбивка идей для первого набора (обработка конфликтного поведения) более подробно:

Вот шесть лучших правил для лучшего управления конфликтами

Вот базовый план:
Обдумайте следующие шесть пунктов и примените на практике все, что в ваших силах.

Обработка конфликтного поведения

Всегда используйте рационально-логический подход к разрешению конфликтов:
НЕ используйте эмоциональный подход (то есть не используйте свой гнев, не расстраивайтесь и не плачьте слишком сильно).
И не пытайтесь избегать всех конфликтов, надеясь, что если вы проигнорируете ситуацию, она улучшится сама по себе.

Правило первое: в конфликте старайтесь быть рациональным и логичным.

Не злой.
Не плаксиво.
Не убегайте и не пытайтесь спрятаться от конфликтной ситуации.

Правило второе: всегда защищайте самооценку других, исправляя их поведение

Никогда не нападайте на их персонажей: продолжайте разговор об их поведении, а НЕ об их характере.

Правило третье: в конфликте используйте только объективный, фактический язык

НЕ используйте сильно заряженный, эмоциональный или самоуверенный язык.
Различайте фактический объективный язык и эмоциональный, субъективный язык.
Например: рассмотрим следующий сценарий:

«Вы припарковали свою машину на стоянке для инвалидов.
Это так грубо и эгоистично. Вы меня так злитесь, когда делаете такие глупости.
Не могли бы вы, теперь переместите вашу машину и припаркуйте ее в обычное место. И пожалуйста, никогда не повторяйте эту ошибку ».

жирный язык — это объективное хорошее использование языка.
Слова, выделенные курсивом, представляют собой опасный субъективный язык.
«Это так грубо и эгоистично. Ты сводишь меня с ума, когда делаешь такие глупости».
Этот язык опасен, потому что почти гарантированно вызывает у слушателя негативную эмоциональную реакцию.
Вы это видите?

Правило четвертое: в конфликте различайте «причину» и «оправдание» того, что что-то не делаете.

Разумное оправдание — это противоречие в терминах.
Задание:
Определите: что такое «Причина»:
Определите: что такое «отговорка». У каждого своя политика.

Правило пятое: знайте, когда идти на компромисс — ПРАВИЛЬНО, а когда — нет.

Знайте, когда нужно стоять твердо, а когда нет.
Если человек объясняет вам причины, по которым он не может делать то, что вы хотите, вам следует пойти на компромисс и найти золотое решение.
Но если он не дает вам повода, если он дает вам только оправдание, если он дает вам НЕ причину, тогда вы НЕ должны идти на компромисс.
Вы должны стоять твердо и не сдаваться.
Не уступайте людям, которые дают вам только оправдания, а не причины.

Правило шестое: всегда используйте положительную похвалу, чтобы подкрепить хорошие изменения в поведении

В тот момент, когда человек делает шаг навстречу желаемому, «целевому поведению», тогда немедленно положительно подкрепляйте изменение своевременным использованием немногих хорошо подобранных добрых слов .
Если бы вы тренировали тюленя-исполнителя трюкам, вам пришлось бы бросать ему немного рыбы каждый раз, когда тюлень делает что-то хорошее.
И вы бросали ему рыбу каждый раз, когда тюлень делал что-нибудь, даже приближающееся к хорошему поведению. Дрессировщики называют этот процесс «Модификация поведения с помощью положительного подкрепления».

«Модификация поведения с помощью положительного подкрепления»

Это процесс немедленного вознаграждения за позитивное поведение какой-то небольшой наградой.Дрессировщики животных используют кусочки рыбы в качестве положительной награды. Они бросают в животное кусочки рыбы.
Я не рекомендую бросать рыбу в начальника или партнера. (Это изменит их поведение очень быстро, но не так, как мы хотим.)
№
Рекомендую вместо рыбы сказать добрых слов .

Используйте добрые слова как форму положительного подкрепления любого хорошего поведения.

Любое поведение (или любое приближение к хорошему поведению) должно быть немедленно вознаграждено вами несколькими хорошо продуманными и грамотно рассчитанными добрыми словами .
Было бы хорошо, если бы ЭТО хорошо научилось?
Да.
Возьмите за привычку произносить несколько хорошо продуманных и хорошо продуманных добрых слов в качестве положительного подкрепления, чтобы вознаградить и, следовательно, поощрить любое хорошее поведение.

Краткое изложение шести лучших золотых правил управления конфликтами

Запомните их сейчас и примените позже.

Правило первое : В конфликте старайтесь быть рационально-логичным.
Правило второе: Всегда защищайте других самооценку , исправляя их плохое поведение.
Правило третье: В случае конфликта используйте только объективный, фактический язык:
НЕ используйте эмоциональный или самоуверенный язык.
Правило четвертое: «Разумное оправдание» — это противоречие в терминах.
Итак, в конфликтных ситуациях следует различать «причину» и «оправдание» того, что вы что-то не делаете.
Правило пятое: Знайте, когда идти на компромисс, а когда идти на компромисс — НЕЛЬЗЯ.
Знайте, когда нужно стоять твердо, а когда нет.

• Компромисс, услышав причину.
• Не идите на компромисс, выслушивая оправдание.

Правило шестое: Всегда используйте положительную похвалу (добрые слова), чтобы подкрепить хорошие изменения в поведении.