Содержание

10 полезных приемов активного слушания

Времена «продавцов-говорунов» ушли. Современные клиенты стали более требовательными. Они экономят свое время, прекрасно чувствуют давление. На передний план выходят профессионалы коммуникаций, которые умеют быстро «раскрыть» клиента и предложить ему что-то грамотно, быстро и по делу. Для этого необходим «навык активного слушания», который является ключевым навыком успешного продавца или переговорщика.

Как говорится: «У нас один рот и два уха» — поэтому настоящий профессионал в области коммуникаций мало говорит и много слушает. Также помните, когда Вы что-то говорите – Вы даете обязательства, а когда слушаете — собираете информацию.

Приведенные ниже правила, позволят Вам выработать в себе навыки активного слушания, улучшить свою коммуникацию с клиентами, и как следствие повысить результаты личных продаж.

1.

Перестаньте говорить.

Старайтесь говорить меньше чем клиент. Идеальная пропорция в процентах 20 Вы / 80 Клиент.

2.

Не перебивайте.

Дайте клиенту высказаться до самого конца. Не прерывайте, даже если очень хочется или Вы знаете что клиент хочет сказать.

3.

Делайте паузу.

После слов клиента, сделайте короткую паузу, прежде чем начать говорить. Вполне вероятно, что Вы услышите еще много интересного. Не переживайте, клиент не будет думать что Вы «тормозите». Наоборот он будет думать, что Вы серьезно относитесь к его словам и обдумываете ответ на его вопрос.

4.

Проявляйте невербальное участие.

Участвуйте невербально в разговоре, смотрите в глаза клиенту, уместно кивайте головой, издавайте поддерживающие звуки, пока клиент говорит. Есть одна секретная технология: Попробуйте «про себя» повторять то, что говорит клиент. Вы сразу будете выглядеть очень внимательным слушателем.

5.

Считывайте невербальные сигналы.

Внимательно следите за клиентом. Его мимика, жесты или интонация смогут дать Вам более ценную информацию нежели его слова.

6.

Держите инициативу разговора.

По возможности заканчивайте любое высказывание вопросом.

(Плохо) — Посмотрите пожалуйста этот планшет.

(Хорошо) — Посмотрите пожалуйста этот планшет. Что скажете?

7.

Переводите важные утверждения в вопрос.

Не всегда то, что Вы считаете хорошо, также хорошо воспринимается клиентом. Прежде чем сказать какое-то важное утверждение по поводу Вашего товара, спросите у клиента: как он к этому относится.

(Плохо) — Самый лучший вариант размещения в круизе для Вас, это каюта с балконом.

(Хорошо) — Что Вы думаете насчет размещения в каюте с балконом?

 

8.

Повторяйте за клиентом.

Повтор важных для клиента критериев, воспринимается как внимательность с Вашей стороны и благоприятно влияет на понимание и установление контакта.

Клиент: — Мне нужно что-то подешевле.

Продавец: — Я понял. Вам нужно что-то подешевле.

9.

Уточняйте и резюмируйте.

После того, как Вы выяснили все потребности клиента. Задайте финальный уточняющий и резюмирующий вопрос.

Продавец: — Итак, правильно ли я Вас понял: Вам нужен недорогой серый костюм из шерсти на каждый день?

10.

Задавайте правильные вопросы.

Уместные конструктивные вопросы, раскрывающие тему, явное доказательство того, что Вы пытаетесь правильно понять информацию. Это способствует установлению взаимопонимания.  Старайтесь избегать вопросов направленных на выявление ошибок в логике собеседника, изменение темы разговора, предвосхищения сказанного.

11.

Зачем клиент Вам это говорит?

В процессе общения, мысленно задавайте себе вопросы: Зачем клиент Вам это говорит? Какая цель сказанного? Чего клиент хочет от Вас добиться? Таким образом Вы сможете более глубоко понять настрой и тайные мысли клиента.

К примеру, если клиент Вам говорит: “Я только вернулся из Майями и там видел точно такие летние брюки ”. Вполне вероятно, он хочет просто похвастаться своей поездкой в Майами.

Вспомните свой опыт, наверняка у Вас тоже были подобные ситуации, когда за какой-то фразой, стоял совершенно другой смысл.

Смотрите видео «10 техник активного слушания в продажах»:

comments powered by HyperComments

Присоединяйтесь в соц.сетях, чтобы не пропустить новые материалы!

Оценка компетенций по методу «три плюса и три минуса»

Проверка компетенций (что проверяем/выясняем) Инструменты оценки (как проверяем/выясняем)
Активное слушание — умение активно слушать

Наблюдаем за тем, как кандидат слушает нас в те моменты, когда мы рассказываем ему о компании и вакансии.

Назовите основные приемы активного слушания.

Как можно побудить клиента раскрыться?

Что важнее — говорить или слушать в процессе переговоров? Обоснуйте.

Амбициозность — постоянное стремление добиваться большего в отношении результата, быть лучшим, вырасти карьерно и/или профессионально (имеются в виду здоровые амбиции, подкрепленные возможностями человека)

Зачем люди делают карьеру?

Какими результатами в работе можно гордиться и быть довольным?

Активность — активная жизненная позиция, стремление развиваться

Почему одни люди стремятся все время учиться и развиваться профессионально, а другие предпочитают однотипную работу?

Что значит развиваться на работе?

Назовите три плюса и три минуса работы, связанной с постоянными изменениями и развитием.

Активные продажи — навыки активных продаж

Назовите как можно больше способов установления контактного лица (по телефону или при приходе в точку продажи).

Представьте, что я (называем типичного клиента, которому кандидат осуществляет активные продажи). Установите со мной контакт, начните общение.

Потенциальный клиент при Вашей попытке начать общение говорит: «Нам ничего не надо». Ваша реакция?

Назовите как можно больше способов поиска клиентов в Вашей сфере.

Какие факторы в активных продажах могут вызывать стресс? Как эти факторы или стресс нейтрализовать?

Аналитическое мышление (анализ поведения клиента и анализ территории)

Дать описание определенной территории и попросить проанализировать.

Каким образом Вы определяете потенциал территории?

Приведите пример определения потенциала клиента.

Какова структура принятия решений у Ваших типичных клиентов? Как Вы ее определяете и как с ней работаете в дальнейшем?

Вариативность мышления — умение находить несколько (много) вариантов решения проблемы или задачи

Ваш клиент требует такую скидку, которую Вы не можете предоставить. Ваши действия?

Назовите как можно больше способов нестандартного использования ручки (любого другого стандартного предмета).

Вежливость, корректность

Что значит корректное общение с клиентом?

Дать возражение, попросить ответить, на каждый ответ — новое возражение, и так несколько раз. Оценить эмоциональную реакцию: будет ли кандидат раздражаться.

Возражения — навыки работы с возражениями клиента

Даем типовые возражения клиента и просим дать ответы. Усиливаем возражение. Одновременно оцениваем навыки работы с возражениями и корректность.

Готовность: к командировкам; переработкам; разъездной работе; определенному количеству визитов.

Почему одни нормально относятся к (называем проблемный фактор), а для других это проблема?

Что такое нормальное количество (называем проблемный фактор)?

Какие факторы в организации работы могут вызывать стресс и желание сменить работу?

Инициативность — готовность проявлять разумную инициативу

Назовите три плюса и три минуса проявления инициативы.

Почему одни предпочитают действовать согласно общепринятым стандартам, а другие предпочитают проявлять инициативу?

Приведите примеры разумной и неразумной инициативы.

Представьте такую ситуацию: Вы можете предложить новые идеи, но понимаете, что не всем коллегам Ваша инициатива понравится. Ваша реакция?

Описать конкретную ситуацию из своего бизнеса, где требовалась бы инициатива, попросить кандидата проанализировать ситуацию. Оценить, проявит ли он инициативу и предложит ли что-нибудь.

Интерес к людям и работе с людьми

Назовите три плюса и три минуса работы с людьми.

Почему одним нравится общаться с большим количеством людей, а другие от этого устают?

Представьте, что Вы могли бы заново выбирать профессию, при условии, что все они одинаково оплачиваются. Какую профессию Вы выбрали бы и почему?

Интуиция — способность на интуитивном уровне быстро понять человека и выбрать правильную модель поведения

После 30-40 минут интервью: Вы должны уметь хорошо и достаточно быстро разбираться в людях. Что Вы могли бы сказать обо мне как о клиенте? (При необходимости — задавать более подробные вопросы.)

Лояльность (приверженность — в идеале, отсутствие негатива — как минимум): бренду; клиенту; компании; продукту; коллективу. Лояльность как установка на длительную работу в компании.

Что такое хороший бренд? Клиент? Компания? Продукт? Коллектив?

Вы случайно узнаете, что Ваш коллега, который никак с Вами не связан, наносит некоторый вред компании. Ваша реакция?

Почему одни склонны долго работать на одном месте, а другие — часто менять работу? Что значит долго работать на одном месте?

Назовите три плюса и три минуса длительной работы в одной компании.

Мобильность — способность быть «легким на подъем»

Что значит — быть мобильным?

Почему одни людям нравится разъездной характер работы, а для других это минус?

Вам необходимо ехать в командировку. За сколько времени Вам необходимо знать об этом? Сколько времени займут сборы?

Неконфликтность — отсутствие раздражительности, не провоцирует конфликты, в конфликте умеет грамотно себя вести — управлять конфликтом

Что раздражает на работе? В клиенте?

Клиент, с которым Вам приходится часто взаимодействовать, сильно Вас раздражает. Как Вы будете выходить из этой ситуации?

Клиент звонит во взвинченном состоянии, ведет себя агрессивно, предъявляет претензию по поводу несвоевременной поставки. Ваши действия?

Назовите этапы и правила управления конфликтом.

Обязательность — стремление и способность выполнять свои обязательства, в том числе пунктуальность

Что такое допустимое опоздание?

Почему одни часто опаздывают, а другие редко?

Что может быть оправданием для невыхода на работу без предупреждения?

Вы едете на встречу и из-за напряженного движения можете опоздать на 5-10 минут. Ваша реакция на данную ситуацию?

Ориентация на результат — стремление добиваться максимального результата без ущерба для качества работы

Опишите свою работу за последний месяц.

Вам необходимо за очень короткий срок подготовить презентацию. Как Вы поступите? Опишите достаточно подробно.

Вы понимаете, что клиент приобретает у Вас далеко не весь ассортимент, так как другие позиции берет у Ваших конкурентов. Ваша реакция?

Позитивное отношение к людям и к жизни — умение видеть в первую очередь положительные стороны и возможности

Клиент берет у Вас не весь ассортимент. Проанализируйте эту ситуацию.

Клиент ранее работал с конкурентом, сейчас готов попробовать работать с Вами. Что есть хорошего и плохого в данной ситуации?

Охарактеризуйте коллег, с которыми Вы часто взаимодействуете.

Охарактеризуйте наиболее часто встречающиеся Вам типажи клиентов.

Самомотивация — способность самостоятельно работать и поддерживать свою мотивацию на должном уровне

Что необходимо, чтобы чувствовать мотивацию к работе?

Назовите способы, которыми можно повышать собственную мотивацию.

Представьте себе, что у Вас началась полоса неудач. Ваша реакция и действия?

Убеждение — навыки убеждения и влияния

Убедите меня, что (далее дается абсурдное утверждение, например, что не надо умываться, надо переходить дорогу на красный свет и т. п.)

Самостоятельность в принятии решений — способность самостоятельно и достаточно быстро принимать решения в рамках своей зоны ответственности

Представьте такую ситуацию: руководитель отсутствует, а клиент настаивает на том, чтобы решение приняли Вы сами. Вы раньше такие решения всегда согласовывали с руководством. Но связаться с руководителем не получается, а клиент не готов ждать. Ваши действия?

Опишите ситуации, в каких сотруднику вашего профиля следует принимать решения самостоятельно, а в каких — только по согласованию с руководством.

Честность как умение признавать свои ошибки, достоверно доносить информацию

Чем были вызваны Ваши ошибки в работе?

Расскажите о каком-то неудачном опыте взаимодействия с клиентом.

Честность финансовая (воровство, откаты, злоупотребления)

Почему одни сотрудники берут откаты или злоупотребляют представительскими расходами и промо-материалами, а другие нет?

Представьте, что Вы руководитель отдела продаж. Один из Ваших подчиненных выиграл крупный тендер. При выборе дистрибьютора он выбрал того, который поделился с ним дистрибьюторской скидкой. Другой сотрудник из-за неопытности аналогичный тендер проиграл. Какова будет Ваша реакция в первом и во втором случае? Почему?

Энергетика в общении — проявляет и сохраняет в процессе общения достаточно высокий уровень энергетики

Оцениваем методом наблюдения в ходе всего интервью.

Приемы активного слушания. Виды и техники слушания Резюмирование в психологии

В конце переговоров стороны обычно подводят итог хода обсуждения проблемы. На этом этапе переговоров обычно используют прием резюмирования. Резюмирование, т.е. краткое изложение сути сказан­ного и краткий вывод, заключительный итог речи, очень важно для участников переговоров, оно является непременным элементом ус­пешной речевой стратегии:

Наши позиции по обсуждаемой проблеме, как я понял, расходятся весьма существенно, поэтому мы соглашаемся провести квалифицирован­ную экспертизу объекта. Имея на руках заключение комиссии или акт об­следования, можно будет продолжить разговор.

Подытоживая основные положения, идеи говорящего, слушающий предельно свертывает информацию. Для того чтобы осуществить эту операцию, нужно проанализировать исходные позиции сторон, сам процесс ведения переговоров, изменения позиций, если таковые обо­значились в результате обсуждения проблемы.

Резюме предполагает перечисление предметов, тем, вопросов, идей, о которых шла речь (На совещании шла речь о…). В переговорах резюмирование как бы продолжает перефразирование и гармонично сочетается с ним:

Вашими основными идеями, как я понял, являются…

Если обобщить сказанное вами, то можно…

Не следует забывать, что ситуация резюмирования дает возможность интерпретатору отразить свое видение информации. Если это видение не совпадает с вашим, вы должны внести в резюме своего оппонента необходимые коррективы. Чащевсего субъективно пред­ставляется тональность речевого действия:

приказать, поручить, возложить обязанность, предложить;

отрицать, отвергать, отказаться от идеи, не верить в эффектив­ность;

возражать, противоречить, выражать несогласие, иметь иную точку зрения.

Позиция резюмирующего закрепляет коммуникативное лидерство в деловом диалоге. Обычно резюмирующий вносит свои предложения в ход дальнейшего взаимодействия по обсуждаемой проблеме:

Для окончательного решения этой проблемы нам придется провести ряд консультаций со всеми заинтересованными сторонами…

Если все вопросы урегулированы, то мы высылаем вам договор для под­писания и начинаем работать.

Этап завершения переговоров так же важен, как и начальный этап. Специалистами по ведению переговоров для завершающего этапа вы­работаны следующие рекомендации:

а) если необходимо принять важное решение, не торопите партне­ра. Обратитесь к нему со словами: «Прошу вас, не торопитесь принять решение. Обдумайте еще раз мое предложение»;

б) если решение так и не принято, можно предложить:

альтернативное решение,

запасной вариант (заготовленный заранее),

перенос рассмотрения вопроса на следующую встречу;

в) никогда не заканчивайте беседу на отрицательном ответе, лучше получить хотя бы формальное «да» на любой процедурный вопрос:

Вы позволите держать Вас в курсе наших дальнейших планов?

— Возможно, при других обстоятельствах мы найдем взаимовыгодное решение?

Результирующий этап переговоров оформляется в жанрах пись­менной речи. В соответствии с договоренностями он может быть пред­ставлен в документах двух типов:

а) соглашения, содержащие программу развития кооперационных связей;

б) протоколы.

Эти документы подписываются руководителями каждой из сторон и имеют статус правовых источников. Чаще всего результатом успешно проведенных коммерческих переговоров становится документ, офор­мляющий сделку с правовой точки зрения, — контракт, договор.

Итоги переговоров принято анализировать (риторические законы С + А). Анализ итогов может быть представлен в устной и в письмен­ной форме. Главное условие — откровенность. Такой анализ проводит­ся прежде всего для самоотчета и, если необходимо, для отчета перед руководителем. Умение анализировать и делать выводы из успехов и неуспехов способствует совершенствованию техники ведения перего­воров в целом и оттачивает навыки участников.

Аспекты, подлежащие осмыслению, сформулированы в Контроль­ном листке для устного отчета по итогам переговоров, приведенном из книги «Бизнес и менеджер»*.

* Бизнес и менеджер / Сост. Дараховский И.С., Черноиванов И.П., Прехул Т.В. М., 1992. С. 395.

Контрольный листок для устного отчета по итогам переговоров

Контрольные вопросы

1. Какие признаки лежат в основе классификации переговоров?

2. Назовите этапы переговорного процесса и законы риторики, кото­рые реализуются на этих этапах.

3. Дайте определение риторическому идеалу. Как он связан с нацио­нальными традициями?

5. Какие эффективные стратегии ведения переговоров вам известны?

6. Перечислите тактики, которые используются в переговорном про­цессе?

7. Перечислите и охарактеризуйте методы ведения переговоров.

8. Какие виды слушания вам известны? Какие из них предпочтительнее в процессе переговоров и почему?

9. Что представляют собой резюмирование и перефразирование? Когда они используются в переговорном процессе?

10. Какие формы отчета и самоконтроля менеджера, в чьи обязаннос­ти входит проведение переговоров, вам известны?

Протокольные жанры

Совещание

«Совещание — это форма организации делового общения коллек­тива (группы) с целью обмена информацией и принятия коллективно­го решения по актуальным для данного коллектива (группы) пробле­мам»*, — пишет в своей книге «Деловая риторика» В. И. Андреев.

* Андреев В.И. Деловая риторика. Изд-во Казанского ун-та, 1993. С. 61.

Для менеджеров-управленцев деловое совещание — это такой же привычный вид делового общения, как для менеджеров, занимающих­ся вопросами сбыта, деловые переговоры.

Совещание и собрание — это протокольные жанры. Это означает, что они проходят в обстановке строгой официальности, обусловлен­ной фиксацией устной речи, ведениемпротокола. Протокол отражает не только ход ведения совещания (собрания) — обсуждение вопросов и принятие решения, — но и содержит важную процедурную инфор­мацию. Он пишется по форме, в которую входят следующие рекви­зиты: наименование ведомства, наименование учреждения или пред­приятия, название вида документа (протокол), дата заседания, индекс (номер), место заседания, гриф утверждения (если протокол подле­жит утверждению), заголовок, куда входит наименование коллектив­ного органа или конкретного совещания, указание фамилий председа­теля и секретаря, состав присутствующих, повестка дня, текст по форме: слушали — решили (постановили), подписи председателя и секретаря.

Успех совещания во многом зависит от подготовки и организа­торских способностей руководителя. Именно руководителем прини­мается решение о проведении совещания, составляется повестка дня, прорабатываются вынесенные на нее вопросы, составляется список участников, заготавливается проект решения. Как правило, эту работу руководителю помогает выполнять секретарь-референт, которому по­ручается оповестить в устной или письменной форме всех участников совещания о времени и месте его проведения. Целесообразно в при­глашениях указывать временной регламент выступления: основному докладчику — 15-20 минут, выступающим — 5-10 минут.

В неменьшей степени успеху совещания способствует надлежащая подготовка его участников. Совершенно необходимым является со­ставление конспекта выступления, а в случае слабого владения фор­мой публичного выступления — полного текста речи. В связи с регла­ментированностью возникает необходимость точно рассчитать свое выступление, с тем чтобы оно соответствовало временным рамкам, предусмотренным регламентом.

Во всем мире ценятся сотрудники, умеющие кратко и ясно «докла­дывать обстановку», излагать свои взгляды, позиции по тем или иным вопросам. Особенно актуальны эти качества для участников коллеги­альных видов общения, которые насколько эффективны, настолько и дорогостоящи. Отдельные формулировки, в которых отражены те или иные позиции, должны быть продуманы заранее, потому что в услови­ях спонтанной речи достичь необходимой точности выражения мысли бывает очень трудно.

Хорошо подготовленное и организованное совещание, как счита­ют специалисты по вопросам менеджмента,не должно превышать 30-45 минут. Малопродуктивные совещания, длящиеся 1,5-2 часа, к со­жалению, не редкость и сегодня. Каковы причины низкой эффектив­ности проведения совещаний, кроме причины недостаточной их под­готовленности?

Прежде всего, это невыполнение регламента: отступление от темы выступления (разговоры ни о чем, демагогические выступления) и не­умение уложиться во временные рамки регламента. Гораздо реже — это нежелание вести дискуссию, находить общий интерес, решать общие задачи. Так почему же отступления от регламента являются ос­новной причиной низкой эффективности проведения совещаний? Прежде всего это связано с отсутствием важнейших для делового че­ловека коммуникативных навыков:

умения свертывать и развертывать информацию при словесной передаче, что предполагает использование таких приемов, как перефразирование, резюмирование, тезирование;

навыков формулирования выводов, предложений, идей, т. е. уме­ния находить такое словесное выражение, которое бы точно и одно­значно передавало мысль;

навыков организации высказывания и перестроек по ходу выска­зывания при необходимости;

навыков перевода информации с языка цифр и условных обозна­чений на словесный уровень.

Отсутствие перечисленных навыков приводит к нарушениям вре­менного регламента: бесконечным повторам, возвращениям к уже ска­занному, переспросам и уточнениям. Поэтому культура речи в дело­вом общении — фактор экономический. Исполнение коммуникатив­ных ролей в ходе совещания требует высокого уровня лингвистичес­кой компетентности.

Само совещание состоит из вступительного слова ведущего, вы­ступлений по повестке дня, обсуждения вопросов и принятия проекта постановления (решения). Во вступительном слове характеризуется сама проблема, вынесенная на обсуждение, обозначаются пути ее ре­шения, дается анализ существующего положения дел и пути его изме­нения, зачитывается повестка дня.

Выступления участников, как и выступление ведущего, как прави­ло, состоят из двух частей: в первой дается констатирующая информа­ция (это могут быть итоги проделанной работы, результаты процессов, оценка сложившейся ситуации и т. д.), во второй рисуется перспектива деятельности (планы на будущее, аспекты конкретных действий, при­зывы и т.д.). Общими требованиями к речи выступающих остаются требования точности, убедительности, краткости, ясности и доступ­ности. Это означает, что руководитель должен учитывать уровень под­готовленности, информированности и даже настроя участников сове­щания. Закон ориентации речи на адресата требует, чтобы выступаю­щими пояснялись содержащиеся в первой части выступления выклад­ки, цифры и т.п.

Четкое распределение ролей и безукоризненное их выполнение способствуют успеху коллегиальной работы. Выступление участников может прерываться только ведущим совещание с требованием соблю­дения регламента при уклонении от темы выступления или превыше­нии временных рамок. Остальные участники не имеют права переби­вать выступающих и вмешиваться в их монолог. Регулирование хода обсуждения осуществляется ведущим с помощью вопросов:

У вас все по этому вопросу?

Вы еще что-то хотите добавить?

Сколько минут вам потребуется для того, чтобы завершить свою мысль?

Кто еще xочет высказаться по данному вопросу?

Ведущий предоставляет или не предоставляет слово не только для сообщений, но и в ходе обсуждения вопроса, постановления, выводов. При необходимости он называет фамилию следующего выступающего для того, чтобы он имел возможность подготовиться.

Часто выступающим приходитсятезировать содержание докла­да. Перевести развернутый текст на язык тезисов бывает не всегда просто, потому что в сообщении важны не только основные мысли, но и факты, цифры, детали, источник информации.

Проверочная комиссия установила, что в 1996 году были введены в экс­плуатацию два жилых дома. По причине недофинансирования было не за­вершено строительство одиннадцати объектов. Не были приняты по нор­мативным актам:

девять жилых домов общей численностью 3024 квартиры;

поликлиника;

телефонная станция.

Отставание составило, такимобразом, 85%от запланированного.

Тезис:

По данным проверочной комиссии, на сегодняшний день отставание темпов строительства муниципального жилищного фонда в Октябрьском районе составляет 85% от запланированного.

Тезирование используется и для протоколирования хода совеща­ния. В протоколе тезисно записывается содержание докладов, выступ­ления участников во время прения. Такой тип протокола называется полным.

Тезисы в лаконичной форме передают основные положения вы­ступлений докладчиков. Оформляя протокол совещания, следует по­мнить, что после слов «СЛУШАЛИ — ВЫСТУПИЛИ», печатающих­ся прописными буквами, ставится двоеточие, и затем следуют инициа­лы и фамилия выступившего.

Нужно обратить особое внимание на то, что обсуждаемые вопросы формулируются в форме именительного падежа. Неверно:

СЛУШАЛИ: О переносе теплоцентрали и канализации с ул. Скляренко на ул.Водников.

Правильно:

СЛУШАЛИ: Вопрос о переносе теплоцентрали и канализации с ул.Скляренко на ул.Водников.

В кратком протоколе перечисляются обсуждаемые вопросы, фами­лии докладчиков и выступивших, а также принятые решения.

В полном протоколе приводятся тексты выступлений. Полный протокол обычно ведут с помощью стенографической или диктофонной (магнитофонной) записи.

Решения коллегиальных органов, какими являются совещания, доводятся до исполнителей в виде постановлений, решений, приказов.

Специфика таких жанров делового общения, как совещание, засе­дание, заключается в том, что устное общение оказывается тесно свя­занным с письменным. Перевод сообщения с одной формы речи на другую происходит на протяжении всего хода обсуждения. Пользуясь домашними заготовками, выступающие переводят информацию с письменной формы речи на устную (вербализация, развертывание те­зисов). И составляя протокол, секретарь переводит сообщаемое с уст­ной формы речи на письменную (перефразирование, резюмирование, тезирование).

Обязательная часть протокола — СЛУШАЛИ — представляет собой именно резюме обсуждения.

Все эти операции языкового преобразования требуют достаточно высокого уровня лингвистической компетентности. Даже простой перевод прямой речи в косвенную предполагает достаточно высокую степень речевой подготовки.

При замене прямой речи косвенной личные и притяжательные местоимения передаются от лица автора, рассказчика. Некоторые слова опускаются.

Если прямая речь является вопросительным предложением, то при замене косвенной речью она передается косвенным вопросом с частицей «ли». Имеющиеся в прямой речи обращения, междометия, частицы при замене ее косвенной опускаются, поэтому нередко кос­венная речь представляет собой не только сжатый, но и приблизитель­ный пересказ прямой речи.

Контрольные вопросы

1. Назовите этапы подготовки и проведения совещания.

2. Что может способствовать успеху совещания?

3. Каковы причины неэффективных, «затяжных» совещаний?

4. Каковы требования, предъявляемые к выступлению на совещании?

5. Назовите основные изменения, которые происходят с информацией при перефразировании?

6. Каков механизм резюмирования?

7. Какую структуру имеет полный и краткий протокол?

8. С какой целью речь на совещании протоколируется?

Как легко поставить собеседника на место Чесс Ричард

6.4.Подводим итог беседы

Что такое резюмирование, мы затронули еще в начале нашего обсуждения. Это подведение итога разговора и краткое повторение ключевых данных. Такой прием позволит вам закрепить успех и даст возможность удержать оппонента на проигрышных позициях даже после окончания диалога.

Резюмирование особенно полезно в разговорах с людьми, склонными перевирать сказанное вами и трактовать по-своему. Поэтому лишнее повторение результата беседы станет для вас чем-то вроде защиты от фантазии таких собеседников.

Также резюмирование может быть промежуточным, когда вам понадобится сбить противника с ног. Например, дав ему высказаться, вы можете резюмировать произнесенный им спич так, чтобы выданная вами дальше информация предстала в самом выгодном свете.

Например:

«Только что вы продемонстрировали потрясающую некомпетентность в вопросе, который мы обсуждаем, поскольку представили нам устаревшее видение вопроса. А теперь я расскажу о том, какова ситуация на самом деле…»

Или можно дисквалифицировать соперника, подведя краткий итог его пространной или эмоциональной речи так:

«Ну, а если говорить детально и по делу, то…»

Резюмируйте разговор в целом. Это поможет вам, как добиться ясности, так и выведет вас в лидеры, за которыми остается последнее слово. Возьмите за привычку завершать беседу кратким ее резюме:

«Итак, мы пришли к тому, что есть необходимость в…, а пути решения мы выбрали следующие… ».

«Таким образом, мы договорились, что…»

«Наше сотрудничество, как мы решили, будет строиться по такой схеме:…»

«Подводя итог нашим обсуждениям, определим ключевые моменты:…»

Таким образом, становится ясно, что суть резюмирования состоит в расстановке приоритетов и выделении главной идеи разговора и основных договоренностей. Вот еще несколько резюмирующих фраз.

«Итак, мы решили…»

«Вы согласились, что…. »

«Как вы и говорили,…»

Чаще всего резюмирование применяется

Когда необходимо урегулировать споры и разногласия;

В деловых кругах во время обсуждения обязательств;

Для преодоления возражений собеседника или во время работы с претензиями;

В разговоре, который подразумевает после окончания ряд действий и в процессе разделения работ;

В массовых конференциях и заседаниях, на которых рассматривается сразу несколько вопросов;

При необходимости оградить себя от неправомерных действий собеседника

Когда необходимо склонить собеседника на свою сторону или вызвать в нем уверенность, что ваша идея принадлежит на самом деле ему. В этом случае можно озвучить ряд аргументов, а потом попросить оппонента подытожить разговор.

Резюмирование дает возможность даже при неблагоприятном течении всего разговора закончить его так, как нужно было вам, и выдержать выгодные позиции в противостоянии. Если подвести итог данной главе, то можно сделать это так: мы пришли к тому, что умение правильно аргументировать и резюмировать сказанное дает вам возможность выходить победителем из любого спора, а это в свою очередь значит, что надо не просто знать об этих приемах, но и постоянно ими пользоваться.

Из книги Fast-менеджмент. Управлять – это просто, если знаешь как автора Нестеров Федор Федорович

Из книги Как стать мастером общения? 49 простых правил автора Рвачева Елена

Правило № 32 Этикет беседы Этикет общения – это правила соблюдения приличия в обществе. Знание этикета необходимо для того, чтобы быть мастером общения. Рассмотрим некоторые правила приличия в ведении разговора. Для того чтобы быть интересным и воспитанным

Из книги Практика интегральной жизни автора Уилбер Кен

Подводим итог: принципы построения тренировки трёх тел Тренировка трёх тел может проходить как в свободной форме, так и в строгой последовательности вроде описанной выше. Её идея очень проста: тренируйте каждое из своих тел – причинное, тонкое и грубое – и выполняйте все

Из книги Арт-коучинг на практике. Как EMDR, танец и рисование могут легко изменить жизнь женщины за 21 день автора Гуляева Инна Викторовна

Глава 7. День седьмой. Подводим первые итоги Прошла первая неделя ваших изменений. Предлагаю провести анализ ваших действий, посмотреть, какие первые шаги вы сделали, какие результаты получили.Необходимо сделать анализ на выполняемость, то есть, сколько первых шагов вы на

Из книги Авторитет. Как стать уверенным, весомым и влиятельным автора Гойдер Каролина

Глава 14. День четырнадцатый. Подводим промежуточные итоги Прошли две недели вашего проекта по изменению себя. Как у вас продвигаются дела? Предлагаю вам подвести промежуточные итоги в двух областях. Как продвигается ваш проект, который вы выбрали в самом

Из книги Как создать и эффективно использовать личную сеть связей автора Евстегнеев Александр

Из книги Библия личных финансов автора Евстегнеев Александр Николаевич

Подводим итоги и планируем будущее Мастер находить оправдания редко бывает мастером в чем-нибудь еще. Бенджамин Франклин Итак, вы уже знаете, что связи – это необходимая составляющая вашего успеха. И они, пожалуй, самый легкий путь к успеху. А много ли вы сделали с тех пор,

Из книги Как говорить, чтобы вас слушали автора Клейтон Майк

Из книги Большая книга директора магазина 2.0. Новые технологии автора Крок Гульфира

Рузюмирование – это один из инструментов , суть которого сводится к повторению сказанного вашим собеседником. Техника резюмирования активно применяется в продажах и общении с клиентами, а так же в психологии. Этот инструмент при всей его простате, может увеличить продажи в разы, а так же улучшить качество клиентского сервиса.

Техника резюмирования.

Техника резюмирования изначально появилась в психологии, позже стала широко применяться как один из этапов общения с клиентом в ресторанах (официант повторял заказ сделанный клиентом, для того чтобы не было расхождений). В последствии многие западные компании, включили резюмирование в этапы продаж и сделали это обязательным пунктом для продавцов при общении с клиентом.

Техника резюмирования выглядит следующим образом: после , продавец произносит фразу – «если я вас правильно понял, вам необходимо ……» далее продавец перечисляет какой товар, с каким функционалом необходим клиенту. В конце продавец добивается подтверждения у клиента.

Добиться подтверждения у клиента – это очень важный этап резюмирования потребностей. Продавец при резюмировании повторяет не всю информацию, а только ту, которая ему поможет при презентации товара покупателю. Соответственно часть информации переделывается под нужды продавца – это называется формирование потребностей клиента.

Для чего нужно резюмирование в продажах.

Правильное резюмирование это — прежде всего подготовка к презентации товара. Это своеобразное структурирование полученной информации от клиента, выделение в нем ключевых моментов и основных выгод. Кроме того резюмирование потребностей это прекрасная возможность показать клиенту что его услышали правильно поняли. Что также немало важно для установления доверительных отношений между продавцом и покупателем.

Как уже писалось выше, резюмирование активно используется в ресторанном бизнесе. В США официанты часто сталкивались с тем, что клиент был недоволен тем, что официант принёс не тот заказ. Резюмирование заказа помогло сократить такие прецеденты. Если обратите внимание в большинстве крупных сетей, таких как макдональдс, кассир так же повторяет заказ клиента.

Резюмирование как инструмент в споре.

Техника резюмирования очень может помочь во время спора или . Дело в том, что часто ваш оппонент по диалогу, может выдвинуть против вас несколько доводов (возражений), в этом случае отвечать на каждое отдельное возражение не имеет смысла. Лучше выделить самое первое и ответить на него, именно для выделения этого возражения и используется резюмирование. Это помогает сократить этап работы с возражениями клиента и сделать его более результативным.

Наверняка все в детстве играли в игру – испорченный телефон. На входе игрок получает одну информация, а на выходе уже совсем другую. В переговорах с клиентом, всегда будут моменты недопонимания, неточностей, ошибочные умозаключения клиента, которые могут обернуться проблемами для компании, которая продает товар и для клиента, который его покупает. Как не упустить важное в переговорах и как фиксировать нюансы вы узнаете из данной статьи.

Успешные переговоры строятся на понимании

Правильно понять покупателя – это не только залог успешной продажи, но и эффективный и легкий процесс коммуникации с клиентом. В этом нам всегда придут на помощь техника уточнения и резюмирования информации полученной от клиента.

В разговорной речи есть слова, которые можно понять двояко, например: поменьше, побольше, не яркий, бледный, не красивый, грубый, медленный, долго, быстро и т.д. Клиента всегда нужно направлять и перепроверять. В статье « » затрагивалась тема эмоций, которые клиент испытывает на стадии выбора товара. В этом состоянии покупатель не способен внимательно контролировать свои высказывания. За него это должны сделать вы, как продавец.

Техника уточнения поможет это осуществить. Уточняйте каждую деталь, спрашивайте клиента с чем он сравнивает, как представляет себе желаемый товар. Важно не только услышать информацию, но и раскодировать ее в понятный обоим формат. вам поможет в этом.

Например:

Клиент: «Мне этот цвет кажется сильно ярким»

Продавец: «Покажите, какой цвет вас бы устроил по яркости?»

То, что для клиента кажется «сильно ярким», для вас может считаться абсолютно нейтральным, поэтому уточнение деталей – очень важно в продажах. Уточняйте нюансы максимально точно: до сантиметра, до грамма, до оттенка. Именно поэтому, многие производители прибегают к кодировке цветов, материалов, комплектаций, товаров. Код имеет точное определение и если от клиента принимается заказ, то у него есть определенная кодировка, которая не может быть воспринята как то иначе – только так, как было изначально оговорено. Сколько бы цепочек производства и поставки не прошел заказ, эффекта испорченного телефона не будет.

Если ваш продукт относиться к сложному (оборудование, автомобили, недвижимость, мебель, турпутевки, услуги и т.д) и содержит массу тонкостей, примите на вооружение привычку не только все уточнять но и записывать за клиентом. Как бы не выглядело это банальным, фиксируя уточнения на бумаге, вы убережете себя и вашу сделку от срыва и скандалов. Особенно, когда дело касается конструкций, форм, внешнего вида товара — визуальные наброски, схемы, фотографии – будут очень кстати. Они исключат недопонимания с клиентом, которые порождают слова.

Техника резюмирования

Вы наверняка не раз слышали о резюмировании в переговорах с клиентом. Техника резюмирования помогает продавцу свести в один вывод, всю информацию, которую услышал от клиента в процессе консультации. Например: «Если я вас правильно понял, вам нужен синий цвет, с красной подсветкой и металлическими вставками? Правильно?»

Многие неправильно применяют технику резюмирования в переговорах, скорее несвоевременно, собирая в одно целое неполную информацию в середине консультации, дабы побыстрее сделать предложение. Но применять технику выводов, нужно как раз в конце переговоров, когда все , сомнения развеяны, возражения преодолены.

Фиксирование на бумаге, нюансов, как раз помогает в этом. Во первых вы ничего не забудете – все перед глазами. Во вторых можно практически мгновенно обвести карандашом главные детали и быстро сформулировать резюмирование. Часто клиенты просят сделать копию таких записей, так как им тоже удобно видеть карту переговоров и восстанавливать в памяти всю информацию, которая обсуждалась с продавцом.

Вывод

Чтобы избежать недопонимания с клиентом, вы должны пользоваться техникой уточнения и резюмирования в своей работе и вы заметите как снизилось количество ошибок в вашей профессиональной деятельности, а продажи пошли в рост вместе с удовлетворенностью ваших клиентов.

Пишите свои комментарии, мы их ждем с нетерпением!

Резюмирующие ответы подытоживают основные идеи и чувства говорящего. Этот прием применим в продолжительных беседах. Резюме следует формулировать своими словами, но типичными вступительными фразами могут быть следующие:

«То, что Вы в данный момент сказали, может означать…»

«Вашими основными идеями, как я понял, являются…»

«Если теперь подытожить сказанное Вами, то…»

Резюмирование особенно уместно в ситуациях, возникающих при обсуждении разногласий, урегулировании конфликтов, рассмотрении претензий или в таких ситуациях, где необходимо решать какие-либо проблемы. Оно также полезно при проведении заседаний различных рабочих и комиссий, во время которых длительное обсуждение какого-нибудь вопроса может чрезмерно осложниться или даже зайти в тупик. Резюмирование также полезно в конце телефонного разговора, особенно если разговор касается разных вопросов или предусматривает какое-либо действие со стороны слушающего.

Целесообразно напомнить читателю, что главное все же в процессе общения – это установка. Какой она должна быть? Это – разумное отношение к человеку, постоянная готовность выслушать точку зрения других и стремление учитывать ее в собственной деятельности.

Для эффективного слушания необходимы следующие установки: одобрение, самоодобрение и эмпатия.

Одобрение – это готовность выслушать другого. Одобрение обычно можно сравнить с симпатией и теплотой, что выражается улыбкой или голосом. Одобрительная установка со стороны слушающего создает обстановку свободы и непринужденности. Как ни парадоксально, но чем меньше мы судим говорящего, тем больше он становится самокритичным, выражая свои мысли и чувства более открыто и честно, чем тогда, когда он чувствует над собой строгий контроль.

Вероятно, единственной и самой важной причиной трудности в одобрении других является отсутствие внутреннего согласия с самим собой, внутреннего одобрения. Чем больше мы приходим к внутреннему согласию с собой, тем охотнее мы одобряем других. В этом случае одобрять не значит не видеть своих недостатков, но относиться к себе непредвзято. Понимание собственных недостатков, страхов и неудач дает нам возможность более разумно относиться к таким же недостаткам у других.

Эмпатия, или сопереживание, означает понимание чувств другого человека, выражает понимание этих чувств в соответствии с его внутренними переживаниями. Эмпатия – это чуткость к другим. Эмпатическое слушание необходимо в ситуациях с высоким эмоциональным напряжением, как, например, при разрешении конфликтов между людьми, решении проблем или проведении переговоров. Эмпатия является, вероятно, единственной и самой важной установкой для совершенствования нашего умения слушать и улучшения деловых отношений.

контрольной работы, выполнения практических работ, самостоятельной работы, дифференцированного зачета. по учебной дисциплине ОПД.03 Основы культуры

СРЕДНЕГО ПРОФЕССИОНАЛЬНОГО ОБРАЗОВАНИЯ ЛУГАНСКОЙ НАРОДНОЙ РЕСПУБЛИКИ

для проведения текущего контроля и промежуточной аттестации

в форме: контрольной работы, выполнения практических работ, самостоятельной работы, дифференцированного зачета.

по учебной дисциплине ОПД.03 Основы культуры профессионального общения

Протокол №____ от «_____»_____________20____г.

Разработан на основе государственного образовательного стандарта по профессии

Заместителем директора по учебно-производственной работе

Зейбель Анна Юрьевна (преподаватель).

Результаты освоения учебной дисциплины Основы культуры профессионального общения, обучающийся должен обладать предусмотренными ГОС СПО ЛНР по профессии 43.01.02 Парикмахер следующими умениями:

У1 соблюдать правила профессиональной этики;

У2 применять различные средства, техники и приемы эффективного общения в профессиональной деятельности;

У3 использовать приемы саморегуляции поведения в процессе межличностного общения;

У4 определять тактику поведения в конфликтных ситуациях, возникающих в профессиональной деятельности;

З4 психологические особенности делового общения и его специфику в сфере обслуживания и деятельности парикмахера;

З6 техники и приемы общения, правила слушания, ведения беседы, убеждения;

З7 источники, причины, виды и способы разрешения конфликтов, возникающих в профессиональной деятельности;

которые формируют общие и профессиональные компетенции:

ОК 1. Понимать сущность и социальную значимость своей будущей профессии, проявлять к ней устойчивый интерес.

ОК 2. Организовывать собственную деятельность, выбирать типовые методы и способы выполнения профессиональных задач, оценивать их эффективность и качество.

ОК 3. Анализировать рабочую ситуацию, осуществлять текущий и итоговый контроль, оценку и коррекцию собственной деятельности, нести ответственность за результаты своей работы.

ОК 4. Осуществлять поиск информации, необходимой для эффективного выполнения профессиональных задач.

ОК 5. Использовать информационно — коммуникационные технологии в профессиональной деятельности.

ОК 6. Работать в коллективе и команде, эффективно общаться с коллегами, руководством, потребителями.

ОК 7. Исполнять воинскую обязанность, в том числе с применением полученных профессиональных знаний.

ПК 1.1. Выполнять подготовительные работы по обслуживанию клиентов.

ПК 1.6. Выполнять заключительные работы по обслуживанию клиентов.

ПК 2.1. Выполнять подготовительные работы по обслуживанию клиентов.

ПК 2.3. Выполнять заключительные работы по обслуживанию клиентов.

ПК 3.1. Выполнять подготовительные работы по обслуживанию клиентов.

ПК 3.4. Выполнять заключительные работы по обслуживанию клиентов.

ПК 4.1. Выполнять подготовительные работы по обслуживанию клиентов.

ПК 4.3. Выполнять заключительные работы по обслуживанию клиентов.

Предметом оценивания служат умения и знания, предусмотренные ГОС СПО ЛНР по дисциплине Основы культуры профессионального общения, направленные на формирование профессиональных компетенций. Промежуточная аттестация по учебной дисциплине проводится в форме дифференцированного зачета.

Контроль и оценивание уровня освоения учебной дисциплины по темам (разделам).

Проверяемые ОК, У, З.

Раздел 1. Профессиональный парикмахер: навыки общения с клиентами.

Тема 1.1. Личный имидж мастера-парикмахера.

Тема 1.2. Деловой этикет

Тема 1.3. Культура общения.

Тема1.4. Подходы к различным типам клиентов

Тема 1.5. Конфликты в деловом общении

ОК3-ОК7, У1,У2, У3, У4, З1, З2, З4, З5, З6,З7.

ОК1-ОК7, У1-У4, З1-З6.

  1. Задания для оценки освоения учебной дисциплины

3.1.Задания для текущего контроля Раздел 1. Профессиональный парикмахер: навыки общения с клиентами.

3.1.1.Задания для самостоятельной работы по теме 1.1. Личный имидж мастера-парикмахера.

1.Реферат на тему: «Личный имидж мастера, количество постоянных клиентов и заработная плата – какая связь».

2.Подготовка к практической работе.

3.1.2.Задания для практических работ по теме 1.1. Личный имидж мастера-парикмахера.

ПРАКТИЧЕСКАЯ РАБОТА № 1.

Тема 1.1. Личный имидж мастера-парикмахера.

Тема: Составить памятку по теме: «Внешний облик парикмахера».

Цель работы: Научиться подбирать одежду, обувь, аксессуары, макияж, по времени года и стилевым направлениям с использованием журналов мод.

Ход работы:

1.Заполнить таблицу

2.Сделать вывод.

ПРАКТИЧЕСКАЯ РАБОТА № 2.

Тема 1.1. Личный имидж мастера-парикмахера.

Тема: Телефонный разговор. Этапы, требования, приемы.

Цель работы: научиться приемам ведения телефонного разговора.

Задание 1.Тест «Культура телефонного общения»

В тесте даются формулировки наиболее распространенных правил телефонного общения. Если вы всегда соблюдаете данное правило, то запишите себе 2 балла, иногда – 1 балл, никогда – 0.

1.Я набираю номер телефона только тогда, когда твердо уверен в его правильности.

2.Я тщательно готовлюсь к деловому телефонному разговору, добиваясь максимальной краткости.

3.Перед особо ответственными телефонными переговорами делаю нужные записи на листке бумаги.

4.Если предстоит долгий разговор, спрашиваю собеседника, располагает ли он достаточным временем и, если нет, переношу разговор на другой, согласованный, день и час.

5.Добившись соединения по телефону с нужным учреждением, называю себя и свое предприятие.

6.Если я «не туда попал», прошу извинить меня, а не вешаю молча трубку.

7.На ошибочный звонок вежливо отвечаю: «Вы ошиблись номером» и кладу трубку.

8.Работая над важным документом, выключаю телефон.

9.В деловых телефонных переговорах «держу себя в руках», даже если до этого был чем-то раздражен.

10.В качестве отзыва на телефонный звонок называю свою фамилию и организацию.

11.Во время продолжительного монолога собеседника по телефону время от времени подтверждаю свое внимание краткими репликами.

12.Завершая деловой разговор по телефону, благодарю собеседника и желаю ему успеха.

13.Если коллега, которого спрашивают по телефону, отсутствует, спрашиваю, что ему передать, и оставляю записку на его столе.

14.Если во время разговора с посетителем звонит телефон, я, как правило, прошу перезвонить позже.

15.В присутствии сотрудников стараюсь говорить по телефону вполголоса.

16.Если собеседника плохо слышно, прошу говорить громче или перезвонить.

Ответы

25 баллов и более – вы вполне владеете культурой телефонной беседы.

20-24 баллов – в целом, вы владеете искусством телефонного разговора, но есть еще резервы для совершенствования.

Менее 20 баллов – целесообразно еще раз изучить правила.

Задание 2. В парах подготовить два диалога (роли: парикмахер-клиент) на темы «Запись клиента к мастеру» (звонит клиент), «Изменение ситуации обслуживания» (звонит парикмахер).

В диалоге использовать приемы активного слушания (уточнение, перефразирование, резюмирование и т.д).

Ход работы:

1.Ответить на тест результат занести в тетрадь.

2.Составить диалог по заданию 2 и разыграть его в парах.

3.Сделать вывод.

3.1.3.Задания для самостоятельной работы по теме 1.2. Деловой этикет.

1.Составить памятку «Культура поведения, манеры».

2.Доклад по теме: «Формы общения к коллегам по работе».

3.1.4.Задания для практических работ по теме 1.2. Деловой этикет.

ПРАКТИЧЕСКАЯ РАБОТА № 1.

Тема 1.2.Деловой этикет.

Тема: Составить памятку «Деловой этикет в обслуживании клиентов»

Цель работы: Научиться понимать основные аспекты делового этикета в обслуживании клиентов на разных стадиях работы.

Ход работы:

1.Заполнить таблицу

2.Сделать вывод.

11Контакт с клиентом.

Слушанье и консультирование клиента

Предоставление

Плана

Не выполняйте лишних услуг

Финальная

3.1.5.Задания для самостоятельной работы по теме 1.3. Культура общения.

1.Сообщение на тему: «Наилучшие темы для общения с Клиентами».

2.Реферат на тему: «Правила поведенческого этикета».

3. Подготовка к практической работе.

3.1.6.Задания для практических работ по теме 1.3. Культура общения.

ПРАКТИЧЕСКАЯ РАБОТА № 1.

Тема 1.3. Культура общения.

Тема: Составить таблицу по теме: «Правила взаимоотношений».

Цель работы: Научиться понимать основные правила взаимоотношений с клиентом и сотрудниками.

Ход работы:

1.Заполнить в таблицу основные тезисы общения с клиентом и коллегами.

2.Сделать вывод.

ПРАКТИЧЕСКАЯ РАБОТА № 2.

Тема 1.3. Культура общения.

Тема: Мимика, жесты, поза.

Цель работы: Научиться понимать различные виды мимики, поз, жестов.

Ход работы:

1.Назвать и охарактеризовать мимику, позу, жест изображенный на картинке.

2.Сделать вывод.




3.1.7.Задания для контрольной работы по теме 1.3. Культура общения.

Вариант №1.

1.Назовите и охарактеризуйте три основных типа межличностных отношений.

2.Словесный этикет.

3.Охарактеризуйте мимику и улыбку в процессе общения.

Вариант №2.

1.Назовите и охарактеризуйте пять основных функций общения.

2.Культура речи.

3.Охарактеризуйте жесты и позы человека в процессе общения.

3.1.8.Задания для самостоятельной работы по теме 1.4. Подходы к различным типам клиентов

1.Реферат на тему: «Типы темперамента».

2. Подготовка к практической работе.

3.1.10.Задания для практических работ по теме 1.4. Подходы к различным типам клиентов

ПРАКТИЧЕСКАЯ РАБОТА № 1.

Тема 1.4.Подходы к различным типам клиентов

Тема: Составить и заполнить таблицу типы темперамента.

Цель работы: Научиться составлять и заполнять таблицу типы темперамента.

Ход работы:

1.Составить таблицу типы темперамента

2.Заполнить таблицу.

3.Сделать вывод.

3.1.9.Задания для самостоятельной работы по теме 1.5.Конфликты в деловом общении.

1.Сложение ситуации в обслуживании Клиентов.

2.Подготовка к практическим работам.

3.1.10.Задания для практических работ по теме 1.5.Конфликты в деловом общении.

ПРАКТИЧЕСКАЯ РАБОТА № 1.

Тема 1.5.Конфликты в деловом общении.

Тема: Составить и заполнить таблицу «Типы конфликтов».

Цель работы: Научиться составлять и заполнять таблицу «Типы конфликтов».

Ход работы:

1.Составить таблицу «Типы конфликтов».

2.Заполнить таблицу.

3.Сделать вывод.

ПРАКТИЧЕСКАЯ РАБОТА № 2.

Тема 1.5.Конфликты в деловом общении.

Тема: Производственные ситуации и их решение.

Цель работы: Научиться прогнозировать и решать производственные ситуации.

Ход работы:

1.Составить три конфликтные ситуации и пути их решения

2.Разыграть ситуации по ролям.

3.Сделать вывод.

3.1.11.Задания для контрольной работы по темам: 1.4. Подходы к различным типам клиентов, и 1.5. Конфликты в деловом общении.

Вариант №1.

1.Перечислите и охарактеризуйте типы темпераментов.

2.Перечислите правила поведения в конфликтах.

3.Составьте конфликтную ситуацию мастер – клиент и найдите пути ее решения.

Вариант №2.

1. Перечислите и охарактеризуйте типы конфликтов.

2.Перечислите свойства темперамента.

3. Составьте конфликтную ситуацию мастер – работодатель и найдите пути ее решения.

3.2.Задания для промежуточной аттестации в форме дифференцированного зачета.

Дифференцированный зачет

(Ответить на вопросы заданий необходимо в письменной форме)

Задание №1

1.Дайте характеристику парикмахеру глазами клиента.

2.Охарактеризуйте человека на картинке.

3.Охарактеризуйте темперамент сангвиника.

4. Составьте конфликтную ситуацию мастер – клиент и найдите пути ее решения.

Задание №2

1.Охарактеризуйте внешний вид парикмахера.

2.Охарактеризуйте человека на картинке.

3.Охарактеризуйте темперамент холерика.

4. Составьте конфликтную ситуацию мастер – клиент и найдите пути ее решения.

Задание №3

1.Раскройте культуру телефонного общения мастера с клиентом.

2.Охарактеризуйте человека на картинке.

3.Охарактеризуйте темперамент флегматика.

4. Составьте конфликтную ситуацию мастер – клиент и найдите пути ее решения.

Задание №4

1.Охарактеризуйте деловую беседу мастера и клиента при подготовительных работах.

2.Охарактеризуйте человека на картинке.

3.Охарактеризуйте темперамент меланхолика.

4. Составьте конфликтную ситуацию мастер – клиент и найдите пути ее решения.

Задание №5

1.Охарактеризуйте деловую беседу мастера и клиента при заключительных работах.

2.Охарактеризуйте человека на картинке.

3.Охарактеризуйте темперамент сангвиника.

4. Составьте конфликтную ситуацию мастер – клиент и найдите пути ее решения.


Задание №6

1.Дайте психологическую характеристику клиенту мужчине и человеку в возрасте.

2.Охарактеризуйте человека на картинке.

3.Охарактеризуйте темперамент холерика.

4. Составьте конфликтную ситуацию мастер – клиент и найдите пути ее решения.

Задание № 7

1. Дайте психологическую характеристику клиенту женщине и человеку среднего возраста.

2.Охарактеризуйте человека на картинке.

3.Охарактеризуйте темперамент флегматика.

4. Составьте конфликтную ситуацию мастер – клиент и найдите пути ее решения.

Задание № 8

1. Дайте психологическую характеристику молодежи и детям как клиентам салона красоты.

2.Охарактеризуйте человека на картинке.

3.Охарактеризуйте темперамент меланхолика.

4. Составьте конфликтную ситуацию мастер – клиент и найдите пути ее решения.


Задание № 9

1.Охарактеризуйте деловой этикет в обслуживании.

2.Охарактеризуйте человека на картинке.

3.Охарактеризуйте темперамент сангвиника.

4. Составьте конфликтную ситуацию мастер – клиент и найдите пути ее решения.


Задание №10

1.Назовите основные требования к имиджу мастера.

2.Охарактеризуйте человека на картинке.

3.Охарактеризуйте темперамент холерика.

4. Составьте конфликтную ситуацию мастер – клиент и найдите пути ее решения.


Задание № 11

1.Назовите и охарактеризуйте шесть основных заповедей общения.

2.Охарактеризуйте человека на картинке.

3.Охарактеризуйте темперамент флегматика.

4. Составьте конфликтную ситуацию мастер – клиент и найдите пути ее решения.

Задание №12

1.Назовите три основных типа межличностного общения.

2.Охарактеризуйте человека на картинке.

3.Охарактеризуйте темперамент меланхолика.

4. Составьте конфликтную ситуацию мастер – клиент и найдите пути ее решения.


Задание № 13

1.Охарактеризуйте культуру речи парикмахера.

2.Охарактеризуйте человека на картинке.

3.Охарактеризуйте темперамент сангвиника.

4. Составьте конфликтную ситуацию мастер – клиент и найдите пути ее решения.


Задание № 14

1.Опишите пять основных функций общения.

2.Охарактеризуйте человека на картинке.

3.Охарактеризуйте темперамент холерика.

4. Составьте конфликтную ситуацию мастер – клиент и найдите пути ее решения.

Задание №15

1.Понимание в процессе общения.

2.Охарактеризуйте человека на картинке.

3.Охарактеризуйте темперамент флегматика.

4. Составьте конфликтную ситуацию мастер – клиент и найдите пути ее решения.

  1. Условия проведения промежуточной аттестации

Количество вариантов заданий для аттестующихся – 15 вариантов заданий по четыре вопроса в каждом.

Время выполнения задания – 4 часа.

Оборудование – ведомость эффективности деятельности учащихся по дисциплине Основы культуры профессионального общения; ведомость проведения дифференцированного зачета.

5.Критерии оценивания для промежуточной аттестации

Обучающийся глубоко изучил учебный материал; последовательно и исчерпывающе отвечает на поставленные вопросы без помощи преподавателя; свободно применяет полученные знания.

«4»

Обучающийся твердо знает учебный материал; отвечает без наводящих вопросов и не допускает при ответе серьезных ошибок; умеет применять полученные знания.

«3»

Обучающийся знает лишь основной материал; на заданные вопросы отвечает недостаточно четко и полно, что требует дополнительных и уточняющих вопросов преподавателя.

«2»

Обучающийся имеет отдельные представления об изученном материале; не может полно и правильно ответить на поставленные вопросы, при ответах допускает грубые ошибки.

Важные навыки и приемы активного слушания

Что такое активное слушание и почему это важно для вашей карьеры? Активное слушание — это процесс, с помощью которого человек получает информацию от другого человека или группы.

Это включает в себя внимание к разговору, а не прерывание и выделение времени, чтобы понять, что обсуждает говорящий. «Активный» элемент включает в себя шаги по выделению деталей, которые иначе не могли бы быть раскрыты.

Активные слушатели избегают перебивать любой ценой, резюмируют и повторяют то, что они слышали, и наблюдают за языком тела, чтобы придать им дополнительный уровень понимания.

Активное слушание — полезный навык для развития любого работника. Это поможет вам по-настоящему понять, что люди говорят во время разговоров и встреч (а не только то, что вы хотите, чтобы слышал или думаете, вы слышите).

Это также особенно полезный инструмент для использования во время собеседований, поскольку он может помочь вам установить позитивные отношения с вашим интервьюером.

Что такое активное слушание?

Подобно критическому мышлению и решению проблем, активное слушание — это мягкий навык, который высоко ценится работодателями.Во время собеседования при приеме на работу использование методов активного слушания может помочь показать интервьюеру, как ваши навыки межличностного общения могут привлечь внимание людей.

Активное слушание перенаправляет ваше внимание с того, что происходит в вашей голове, на потребности вашего потенциального работодателя или интервьюера. Этот метод поможет снизить нервозность во время собеседования.

Сосредоточив свое внимание непосредственно на интервьюере посредством активного слушания, вы доказываете, что:

  • Интересуются проблемами и успехами организации
  • Готовы помочь им решить рабочие вопросы
  • Вы — командный игрок, а не просто эгоцентричный кандидат на работу.

Важно не перебивать или, что еще хуже, пытаться ответить на вопрос до того, как вы узнаете, что спрашивает интервьюер.

Внимательно выслушайте вопросы интервьюера, при необходимости попросите разъяснений и дождитесь, пока интервьюер закончит говорить, чтобы ответить.

Примеры методов активного прослушивания

Существует множество техник активного слушания, которые улучшат впечатление, которое вы можете произвести на собеседовании.

Техники активного слушания включают:

  • Укрепление доверия и установление взаимопонимания
  • Демонстрирующий концерн
  • Перефразирование, чтобы показать понимание
  • Использование невербальных сигналов, демонстрирующих понимание, таких как кивание, зрительный контакт и наклон вперед
  • Краткие устные утверждения, такие как «Понятно», «Я знаю», «Конечно», «Спасибо» или «Я понимаю»
  • Задавать открытые вопросы
  • Задавать конкретные вопросы, чтобы получить разъяснения
  • Жду вашего мнения
  • Рассказывать о подобном опыте, чтобы показать понимание

Примеры ответов активного слушателя

Часто бывает легче научиться читать примеры.Вот несколько примеров утверждений и вопросов, используемых при активном слушании:

  • Укрепление доверия и установление взаимопонимания: «Скажите мне, чем я могу помочь». «Я был очень впечатлен, прочитав на вашем сайте, как вы жертвуете 5% от каждой продажи на благотворительность».
  • Демонстрирует беспокойство : «Я очень хочу помочь; Я знаю, что тебе предстоит пройти через несколько сложных испытаний ». «Я знаю, насколько сложной может быть корпоративная реструктуризация. Каково настроение персонала на данный момент? »
  • Перефразируя : «Итак, вы говорите, что неуверенность в том, кто будет вашим новым руководителем, создает для вас стресс.«Итак, вы думаете, что нам нужно наращивать наши усилия по маркетингу в социальных сетях».
  • Краткое устное подтверждение : «Я понимаю, что вы хотели бы чаще получать отзывы о вашей работе». «Спасибо. Я ценю, что вы со мной поговорили ».
  • Задавать открытые вопросы: «Я вижу, что критика Джона вас очень расстроила. Какой аспект его критики вызывал наибольшее беспокойство? » «Понятно, что нынешняя ситуация для вас невыносима. Какие изменения вы бы хотели увидеть? »
  • Задавать конкретные вопросы : «Как долго, по вашему мнению, продлится процесс приема на работу?» «Какова ваша средняя текучесть кадров?»
  • Жду вашего мнения : «Расскажите подробнее о вашем предложении о реорганизации отдела.«Не могли бы вы рассказать мне немного истории ваших отношений с вашим бывшим деловым партнером?»
  • Раскрытие похожих ситуаций: «Я также был в противоречии с тем, чтобы вернуться на работу после рождения сына». «Я должен был уволить часть своего персонала в связи с сокращением штата за последние два года. Даже если это необходимо, это никогда не станет проще ».

Больше навыков активного слушания

  • Проверка
  • Эмоциональный интеллект
  • Чувствительность к проблеме
  • Предоставлено
  • Профессионализм
  • Невербальное общение
  • Прозрачность
  • Целостность
  • Смирение
  • Проактивность
  • Принятие конструктивной критики
  • Создание ожиданий и управление ими
  • Уверенность
  • Сочувствие
  • Сострадание
  • Понимание
  • Наблюдение
  • Внимание к деталям
  • Вокальный тон
  • Чувствительность к религиозному и этническому разнообразию
  • Самосознание
  • Ситуационная осведомленность
  • Интерпретация
  • Выявление эмоций и управление ими
  • Понимание скрытых потребностей других людей
  • Язык тела
  • Сопровождение группового обсуждения
  • Достижение консенсуса
  • Сотрудничество

Используя эти методы активного слушания, вы произведете на собеседника впечатление вдумчивого, аналитического и очень желанного кандидата на эту должность.Подумайте о возможных ситуациях, которые могут возникнуть во время собеседования, и придумайте стратегии, которые позволят вам активно слушать.

Повышение квалификации

Никогда не недооценивайте силу мягких навыков (также известных как навыки общения с людьми), таких как активное слушание. Ваше резюме или резюме могут выглядеть великолепно, с большим количеством профессионального опыта и подготовки, но работодатели также ищут людей, у которых есть способность общаться и хорошо работать в команде с другими.

Важные мягкие навыки (помимо активного слушания) включают решение проблем, гибкость, самомотивацию, лидерство и командную работу — все это необходимо выделить как в вашем резюме, так и во время личного собеседования.

Эти навыки работы с людьми, особенно для молодых, впервые ищущих работу, с ограниченным опытом работы, часто являются решающим фактором в том, будет ли работодатель готов пойти на риск, наняв кого-то более молодого по сравнению с другими, у которых может быть больше опыта (но, возможно, более слабое межличностное общение таланты).

Хотите улучшить свои навыки межличностного общения? Один из отличных способов — пройти эти бесплатные онлайн-курсы по таким предметам, как публичные выступления, решение проблем и принятие решений, а также о том, как быть счастливым на своем рабочем месте.

8 шагов к активному слушанию

Лидеры вдохновляют свои команды, демонстрируя свою заботу. Один из наиболее важных способов продемонстрировать свою заботу лидерам-коммуникаторам — это внимательно слушать то, что говорят люди. (Не зря у нас два уха и один рот.)

Когда менеджеры стараются прислушиваться к своим сотрудникам, они видят преимущества с точки зрения вовлеченности и позитивных взаимоотношений, которые продвигают организацию к успеху.

Дело не только в приглашении сотрудников к участию.Речь также идет о том, чтобы доказать, что вы цените эту информацию, приняв меры.

Чтобы создать культуру, в которой люди чувствуют, что их вклад ценится, вам необходимо способствовать диалогу. Старшие руководители должны задавать тон, формировать ожидания для всей организации и моделировать активное слушание.

Вот 8 шагов, чтобы стать активным слушателем:

1. Подходите к каждому диалогу с целью узнать что-то.

Думайте о человеке как о ком-то, кто может вас научить.

2. Прекратите говорить и сосредоточьтесь на говорящем.

Подавите желание думать о том, что вы собираетесь сказать дальше, или выполните несколько задач одновременно.

3. Откройте разговор и ведите его.

Начните разговор и направьте его с помощью широких открытых вопросов, таких как «какие еще стратегические альтернативы вы рассматривали» или «как вы представляете…». Избегайте закрытых вопросов, на которые можно ответить просто «да» или «нет.»

4.Разверните детали.

Разберитесь в деталях, задавая директивные, конкретные вопросы, которые фокусируют разговор, например: «Расскажите мне больше о …», «Как вы пришли к такому выводу?» или «Как это будет работать?»

5. Обобщите то, что вы слышите, и задайте вопросы, чтобы проверить ваше понимание.

Такие вопросы, как «Если я вас понимаю…» или «Скажите мне, если это то, что вы говорите…»

6. Поощряйте положительными отзывами.

Если вы видите, что оратору трудно выразить точку зрения или ему не хватает уверенности, подбодрите его или ее улыбкой, кивком или положительным вопросом, чтобы показать свой интерес.

7. Прислушивайтесь к общему значению.

Поймите, что помимо сказанного реальное сообщение может быть невербальным или эмоциональным. Проверка языка тела — один из способов найти истинное понимание.

8. Обратите внимание на ваши отзывы.

Помните, что то, как вы отвечаете на вопрос, также является частью диалога.Сохраняйте непредвзятость и проявляйте уважение к точке зрения другого человека, даже если вы с ней не согласны.

Как эти шаги к активному слушанию помогут стимулировать диалог в вашей культуре?

—Дэвид Гроссман


Насколько хорошо вы действительно слушаете? Эта бесплатная одностраничная викторина задает 10 вопросов (на которые честно ответит кто-то другой, кроме вас самих), которые указывают на то, хорошо ли вы слушаете.Возьмите его сегодня … результаты могут вас просто удивить.

Три основные модели прослушивания и способы их эффективного использования

Существует три основных модели слушания, каждая из которых отражает различные ощущения человека, который слушает. Вы можете использовать все три из этих моделей слушания в тот или иной момент, в зависимости от того, кого вы слушаете, о чем идет речь, и даже от того, в каком настроении вы находитесь.

Вот три основные модели прослушивания:

1.Соревновательное или воинственное слушание: Это тип слушания, который используется, когда люди хотят выдвинуть свои собственные взгляды или мнения, а не слушать чужое. С таким типом слушания мы в основном ждем, чтобы вскочить и что-то сказать или указать на недостатки в том, что говорит другой человек. Мы делаем вид, что слушаем, тогда как на самом деле мы формулируем свои собственные идеи и просто ждем, пока человек сломается, чтобы мы могли их выпалить. Обратной стороной является то, что мы не понимаем, что говорит другой человек, и закрываем свой разум, что является препятствием для хорошего слушания.

2. Пассивное, внимательное слушание: В этом типе слушания нас искренне интересует то, что говорит человек. На данный момент мы еще не находимся на стадии ответа и участия, но мы понимаем те моменты, которые пытается сформулировать говорящий. Мы можем соглашаться с тем, что говорится, но мы делаем это пассивно, а не рефлексивно.

3. Активное, рефлексивное прослушивание: Это тип модели прослушивания, который вы хотите использовать.В этой модели вы активно слушаете и понимаете, что говорит другой человек. Здесь мы слушаем, что хочет сказать другой человек, прежде чем пытаться вставить то, чем мы хотели бы поделиться. В этой модели вы переформулируете или делитесь информацией с докладчиком, показывая, что вы внимательны и активно участвуете.

Полезные инструменты

Если вы похожи на многих людей, вам трудно запоминать имена людей, которым вы были представлены. Чтобы помочь справиться с этой проблемой, существует множество предлагаемых маршрутов и различных инструментов, которые подходят некоторым людям.Вы можете попытаться изобразить имя человека, написанное на его или ее лбу, представить, что вы пишете имя, повторяете его несколько раз при встрече с человеком или пытаетесь сопоставить что-то узнаваемое в лице человека с именем. Посмотрите, какой метод работает для вас!

Где мы хотим быть

Посмотрев на все три основные модели прослушивания, вы увидите, что активная или рефлексивная — идеальная ситуация. Существуют определенные ситуации, которые влияют на ваш уровень общения и взаимодействия, включая вашу ситуацию, факты, чувства, эмоции, а также ваши мысли и убеждения.

Когда дело доходит до ответа и отражения того, что вы слышите, вы хотите перефразировать, а не просто перефразировать все, что было сказано. Перефразирование — это когда вы суммируете то, что сказал человек, но не говорите это дословно. Вместо этого вы выражаете это своими словами.

Если вы хотите ответить, но не знаете, что сказать, вы можете изложить сказанные факты, сказать что-нибудь о мыслях или убеждениях, о которых идет речь, или даже об ожиданиях, которых добивается говорящий.

Когда вы попадаете в ситуацию, когда вы сбиты с толку или не уверены в том, что говорится, не бойтесь сообщить об этом говорящему. Возможно, вы можете попросить человека сказать это по-другому или предложить пример, чтобы дать вам дополнительные пояснения.

Примеры обратной связи

При активном слушании, которое моделирует хорошие навыки слушания, вы захотите обеспечить обратную связь с говорящим. Поступая таким образом, вы даете этому человеку понять, что обращаете внимание и заинтересованы в том, что он или она говорит.Вот как может выглядеть короткий диалог, когда кто-то активно слушает и дает обратную связь:

Лиза: Мне нужно найти новую работу; этот просто больше не работает.

Джон: Тебе не нравится твоя работа?

Лиза: Нет, слишком много всего изменилось.

Джон: Значит, изменения заставляют вас чувствовать себя некомфортно?

Как вы видите, Джон предоставляет обратную связь, так что Лиза знает, что он активно слушает. Предоставление обратной связи не означает, что вы должны быть готовы дать совет или представить какие-либо факты.Возможно, вам нечего добавить к тому, что говорит человек, например, в разговоре между Лизой и Джоном. Однако просто предоставление такой обратной связи имеет большое значение для демонстрации того, что вы заботитесь о том, что говорит человек.

Три основных навыка аудирования

Теперь, когда вы понимаете, что представляют собой три основные модели слушания, пришло время узнать о трех наиболее важных базовых навыках слушания. Это вещи, которые повлияют на вашу способность слушать и будут иметь большое значение в том, что вы извлекаете и вкладываете в разговор.

Три «А» — отношение, внимание и приспособление — играют ключевую роль в навыках слушания. Как только вы поймете, как они влияют на ваше слушание, они, скорее всего, останутся в вашей памяти и будут держать вас в тонусе, когда дело доходит до того, когда они вам нужны больше всего.

Это все отношение

Согласно словарю, отношение — это ментальная позиция или чувство эмоции по отношению к факту или состоянию. Это во многом связано с тем, как вы слушаете кого-то говорящего.Чтобы хорошо слушать, мы должны непредвзято подойти к ситуации. Важно понимать, что то, что говорит человек, важно, даже если у вас есть предубеждения по теме, которую вы обсуждаете.

Если вы считаете, что каждый заслуживает уважения, когда вас выслушивают, вы станете лучшим участником и получите больше от того, что слышите. Обычно мы можем чему-то научиться у каждого. Если вы считаете, что это правда, то обычно вы лучше слушаете и относитесь к говорящему с большим уважением и вниманием.

Пробовали ли вы когда-нибудь поговорить с ребенком, у которого в то время было какое-то отношение? Если да, то вы легко можете себе представить, почему отношение так важно, когда мы слушаем. Если люди плохо настроены или злятся, злятся или агрессивны, они не смогут быть эффективными слушателями. Чтобы быть эффективным слушателем, сохраняйте открытое и расслабленное отношение, и вы получите больше от обмена мнениями.

Позитивный настрой — первый шаг к хорошему умению слушать. Если, например, вы собираетесь на лекцию или семинар, не заходите в комнату, считая, что это будет скучно.Войдите в комнату непредвзято, чтобы вы могли действительно слушать говорящего.

Внимание

Имеет смысл только то, что чтобы слушать то, что кто-то говорит, нужно обращать внимание. Но для многих это легче сказать, чем сделать. У некоторых людей может быть непродолжительное внимание, и они легко отвлекаются или скучают, а другие могут испытывать трудности с вниманием, потому что они склонны мечтать, им трудно сосредоточиться или даже плохо слышать.

Если вам трудно обращать внимание, эффективное слушание станет еще более сложной задачей.Есть несколько вещей, которые вы можете сделать, чтобы улучшить свои навыки внимания, например, поиграйте в игры на запоминание, чтение и поиграйте в игру-наблюдение, в которой вы смотрите на картинку в течение минуты, а затем отворачиваетесь и вспоминаете о картинке столько, сколько ты можешь. Даже регулярное выполнение медитации может помочь улучшить вашу способность сосредотачиваться и обращать внимание.

Если вам знаком термин «плыть по течению», то вы легко поймете, что означает корректировка с точки зрения слушания.Вместо того, чтобы предполагать, что говорящий должен что-то говорить, направлять речь в одном направлении или говорить на определенную тему, корректировка позволяет вам адаптироваться к происходящему. Чем лучше вы сможете приспособиться к тому, где говорящий ведет разговор, тем лучше вы будете слушателем.

Если вы не можете приспособиться к тому, куда идет выступающий, вы не сможете иметь непредвзятость. Это возвращает нас к первому из трех основных навыков слушания: отношению. Открытость позволяет нам приспосабливаться к тому, что говорится, и, в конце концов, позволяет нам лучше воспринимать то, что мы слышим.

Собираем вместе

Когда мы применяем три основных навыка слушания, о которых мы только что узнали, мы должны обнаружить, что находимся именно там, где нам нужно быть, чтобы эффективно слушать. Мы должны быть на той стадии, когда мы будем активно слушать и размышлять над тем, что мы слышим.

В этот момент вы можете подумать, что хотите иметь лучшее отношение, уделять больше внимания и быть более гибкими и приспосабливаемыми, но вы не знаете, как это сделать. Это обычное дело, поскольку существует множество препятствий для прослушивания.

Барьеры для прослушивания

К этому моменту вы познакомились с тем, что такое навыки аудирования, а также с основами моделей и навыков аудирования. Чтобы действительно быть хорошим слушателем, важно понимать некоторые из наиболее распространенных препятствий на пути к слушанию. Как только вы их узнаете, это значительно упростит их выявление и устранение.

Общие барьеры прослушивания

Хотя следующий список не охватывает все возможные препятствия, которые могут существовать, он включает наиболее распространенные препятствия, с которыми вы, вероятно, столкнетесь и с которыми будете идентифицироваться.Чем лучше вы понимаете препятствия на пути к слушанию, тем больше у вас шансов их избежать.

Скука: Людям трудно сконцентрироваться на том, что говорится, когда их не интересует тема или им просто скучно.

Внутренние проблемы: Люди часто отвлекаются на то, что происходит внутри, например, головная боль, чувство голода или плохое самочувствие. Все эти проблемы усложнят прослушивание.

Зная все: Если вы слушаете кого-то и полагаете, что уже знаете, что они собираются сказать, или ответ на то, о чем они говорят, у вас больше шансов не обращать внимания на то, что они говорят. Это еще один пример того, почему важно подходить к слушанию непредвзято.

Занятость: Если у вас на уме что-то еще, вам будет труднее думать о том, что говорят вокруг вас. То, чем занят ваш ум, скорее всего, будет продолжать закрадываться в ваши мысли, крадя ваше внимание.Озабоченность и мечтательность — это проблемы, которые мешают эффективному слушанию.

Отвлекающие факторы окружающей среды

Одна из самых распространенных вещей, которые мешают людям на самом деле слушать, — это отвлекающие факторы, которые происходят вокруг них. Эти отвлекающие факторы окружающей среды, будь то музыка, телевизор, телефоны или звук вакуума в коридоре, могут быть достаточно серьезными отвлекающими факторами, что затрудняет концентрацию внимания человека, пытающегося слушать.

Восприятие: Если у слушателей есть какие-либо предубеждения или предубеждения в отношении говорящего или предмета, вполне вероятно, что они будут сосредоточены на своем неодобрении, а не на том, что на самом деле говорится. Вот почему так важно подходить к слушанию непредвзято и спокойно. Эмоции слушателей играют большую роль в том, как они воспринимают то, что слушают, а также говорящего.

Слова с красным флажком: Есть определенные слова, которые вызывают у большинства людей горячие проблемы.Если кто-то слушает чью-то речь и слышит определенные слова, к которым слушатель может быть чувствителен, это может сосредоточить внимание на этом и отвлечь внимание. Если кто-то эмоциональный, ему будет труднее слушать.

Языковые барьеры: Если есть языковые барьеры, например, кто-то не является носителем английского языка или имеет проблемы с речью, это может затруднить восприятие слушателем того, что говорится. Языковые барьеры также могут затруднить слушателю оставаться заинтересованным в говорящем и сопротивляться мечтаниям.

Проблемы с объемом внимания: Как упоминалось ранее, если кто-то страдает заболеванием, которое не позволяет или затрудняет ему возможность уделять внимание, он или она, скорее всего, не сможет хорошо слушать. Люди с проблемами концентрации внимания могут попытаться поправиться, а также обратиться к врачу для тестирования на синдром дефицита внимания (СДВ), если они считают, что у их затруднений может быть медицинская причина.

Устранение препятствий

Для улучшения ваших навыков можно устранить распространенные препятствия на пути к слушанию, перечисленные выше.Вот несколько советов:

· Сохраняйте открытое отношение, избегайте предубеждений, предрассудков или эмоций, которые могут усложнить ваш опыт.

· Подходите к ораторам с таким же уважением, как вы надеетесь, что кто-то вам окажет. Придерживайтесь старой поговорки о том, что мы должны относиться к другим так, как мы хотели бы, чтобы относились к нам. Если вы сочтете оскорбительным, что люди щелкают жвачкой и смотрят на их обувь, когда вы что-то объясняете, то постарайтесь не заниматься такими делами самостоятельно.Поставить себя на место другого человека — верный способ сосредоточиться на том, как вам следует слушать.

· Устранение отвлекающих факторов окружающей среды, в том числе фонового шума. Если у вас есть возможность уменьшить или устранить отвлекающие факторы, вам следует приложить усилия.

· Будьте терпеливы, особенно если кому-то сложно объяснить свою точку зрения или существует языковой барьер. Если вы дадите людям время поработать над тем, что они пытаются сказать, они добьются большего успеха.

· Работайте над способами сосредоточения вашего внимания и увеличения продолжительности вашего внимания. Умение обращать внимание, даже если эта тема вас не интересует, сделает ваш опыт прослушивания более полезным.

Активные навыки аудирования, примеры и упражнения


20 сентября 2017 — Дом Барнард

В современном мире высоких технологий и высокого стресса общение важнее, чем когда-либо, однако мы проводим все меньше и меньше времени, по-настоящему слушая друг друга.Подлинное внимательное слушание стало редкостью.

Навыки активного слушания могут помочь наладить отношения, решить проблемы, обеспечить понимание и избежать конфликтов. Став лучшим слушателем, вы повысите продуктивность своего рабочего места, а также повысите свою способность руководить командой, убеждать и вести переговоры.

Четкость активного прослушивания

Активное слушание требует от слушателя полностью сконцентрироваться, понять, ответить, а затем запомнить, что говорится.Вы делаете сознательное усилие, чтобы услышать и понять все сказанное сообщение, а не просто пассивно слушаете сообщение говорящего.

В этой статье мы рассмотрим следующее:

  1. Почему важно слушать?
  2. Преимущества активного слушания
  3. Что делает хорошего слушателя
  4. Вербальные и невербальные признаки активного слушания
  5. Четыре разных стиля прослушивания
  6. Примеры активного слушания
  7. Препятствия на пути к эффективному слушанию
  8. Советы, как стать хорошим слушателем
  9. Упражнения на слух

Почему важно слушать?

Аудирование — это самый фундаментальный компонент коммуникативных навыков.Слушание — это не то, что происходит просто так, слушание — это активный процесс, в котором принимается сознательное решение слушать и понимать сообщения говорящего.

Активное слушание — это еще и терпение, слушатели не должны перебивать вопросами или комментариями. Активное слушание включает в себя предоставление другому человеку времени на то, чтобы исследовать свои мысли и чувства, ему следует дать для этого достаточно времени.

Мы много времени слушаем

Различные исследования подчеркивают важность аудирования как коммуникативного навыка.Исследования показывают, что в среднем 70-80% времени бодрствования мы проводим в той или иной форме общения. Из этого времени мы тратим около 9 процентов на письмо, 16 процентов на чтение, 30 процентов на разговоры и 45 процентов на слушание.

Исследования также подтверждают, что большинство из нас — плохие и неэффективные слушатели. Большинство из нас не очень хорошо умеют слушать, исследования показывают, что мы запоминаем менее 50% того, что слышим в разговоре.

Преимущества активного слушания

Активное слушание дает множество важных преимуществ, в том числе:

  • Создает глубокое доверие — Развивая привычку искренне слушать, вы приглашаете людей открыться.Они могут почувствовать, что вы не будете спешить с выводами, основанными на поверхностных деталях. Они также понимают, что вы достаточно заботитесь о них, чтобы внимательно их слушать. Хотя укрепление доверия требует времени, оно дает большие преимущества, такие как дружба на всю жизнь и обещание помощи в трудные времена.
  • Расширяет вашу перспективу — Ваша собственная точка зрения на жизнь не является полной правдой или тем, как ее видят все остальные. То, как вы понимаете жизнь, исходя из своих убеждений и мышления, — это только один из способов взглянуть на нее: прислушиваясь к мнению других людей, вы можете взглянуть на жизнь с разных точек зрения, о некоторых из которых вы, возможно, не думали раньше.
  • Укрепляет ваше терпение — Чтобы быть хорошим слушателем, нужно время, и вам нужно развивать его с регулярными усилиями с течением времени. Но по мере того, как вы постепенно становитесь все лучше и лучше при слушании, вы автоматически приобретаете терпение. Терпение, чтобы позволить другому человеку честно выразить свои чувства и мысли, в то время как вы не осуждаете.
  • Делает вас доступным — Когда вы представляете себя терпеливым слушателем, люди более естественно склонны общаться с вами.Находясь рядом с ними, вы даете им свободу выражать свои чувства.
  • Повышает компетентность и знания — Отличные навыки слушания делают сотрудника более компетентным и способным, независимо от его должности. Чем больше человек может получить информацию из встреч, инструкций и отчетов, предоставленных ему, тем эффективнее и успешнее они будут выполнять задачу. Слушание также способствует развитию знаний и помогает выполнять рабочие требования за счет прогрессивного обучения.
  • Экономит время и деньги — Эффективное слушание не только снижает риски недопонимания и ошибок, которые могут нанести большой ущерб бизнесу, но и экономит время и деньги, избегая повторного запуска задачи или проекта только потому, что данные директивы были неправильно поняты . Сотрудники не тратят зря драгоценное время и конкретный бюджет, выделенный на проект.
  • Помогает обнаруживать и решать проблемы — Как руководитель, он всегда должен внимательно относиться к тому, что говорят сотрудники.На рабочем месте они первыми замечают недостатки и вносят предложения по улучшению. Слушание коллег поможет вам понять, что нужно изменить и над чем работать, чтобы сохранить талант и внести улучшения.

Что делает хорошего слушателя

Хорошие слушатели активно стремятся понять, что на самом деле пытаются сказать другие, независимо от того, насколько неясными могут быть сообщения.Слушание включает в себя не только усилия по расшифровке словесных сообщений, но и интерпретацию невербальных сигналов, таких как выражение лица и физическая поза.

Эффективные слушатели обязательно сообщают другим, что их услышали, и побуждают их полностью делиться своими мыслями и чувствами.

Вам также необходимо показать говорящему, что вы его слушаете, с помощью невербальных сигналов, например, поддерживая зрительный контакт, кивая головой и улыбаясь, соглашаясь, говоря «Да».Предоставляя такую ​​обратную связь, говорящий обычно будет чувствовать себя более непринужденно и общаться более легко, открыто и честно.

Улучшите свои навыки активного слушания в нашем онлайн-курсе.

Слушание или слух

Слух — это случайная и автоматическая реакция мозга на звук, не требующая усилий.Большую часть времени нас окружают звуки. Например, мы привыкли к звукам машин, строителей и так далее. Мы слышим эти звуки и, если у нас нет других причин, мы учимся игнорировать их.

Слух:

  • Случайно
  • Вынужденное
  • Без усилий

С другой стороны, слушание является целенаправленным и целенаправленным, а не случайным.В результате это требует мотивации и усилий. Слушание в лучшем случае — это активное, сфокусированное, сконцентрированное внимание с целью понимания смысла, выраженного говорящим.

Слушать означает обращать внимание не только на историю, но и на то, как она рассказывается, на использование языка и голоса, а также на то, как другой человек использует свое тело. Другими словами, это означает осознавать как вербальные, так и невербальные сообщения. Ваша способность эффективно слушать зависит от того, насколько вы воспринимаете и понимаете эти сообщения.

Прослушивание:

  • Сфокусированный
  • Добровольный
  • Умышленное

Вербальные и невербальные признаки активного слушания

Ужасное чувство, когда с кем-то разговариваешь и понимаешь, что он на самом деле не слушает. Вот несколько простых шагов, которые вы можете предпринять, чтобы сообщить говорящему, что вы активно слушаете, например, задав соответствующие вопросы, положительный язык тела, кивнув и поддерживая зрительный контакт.

Невербальные признаки активного слушания

Люди, которые слушают, вероятно, покажут по крайней мере некоторые из этих знаков. Однако эти знаки могут не подходить для всех ситуаций и не во всех культурах.

  • Улыбка — маленькие улыбки могут использоваться, чтобы показать, что слушатель обращает внимание на то, что говорится, или как способ согласиться или быть довольным полученными сообщениями.В сочетании с кивками головы улыбка может быть мощным средством подтверждения того, что сообщения выслушиваются и понимаются.
  • Зрительный контакт — это нормально и обычно побуждает слушателя смотреть на говорящего. Однако зрительный контакт может пугать, особенно для более застенчивых ораторов — оцените, насколько зрительный контакт подходит для каждой конкретной ситуации. Совместите зрительный контакт с улыбками и другими невербальными сообщениями, чтобы ободрить говорящего.
  • Поза — может многое рассказать об отправителе и получателе в межличностных взаимодействиях. Внимательный слушатель, сидя, склонен слегка наклоняться вперед или вбок. Другие признаки активного слушания могут включать небольшой наклон головы или положение головы на одной руке.
  • Отвлечение — активный слушатель не будет отвлекаться и, следовательно, будет воздерживаться от ерзания, взгляда на часы или часы, рисования, игры с волосами или ковыряния в ногтях.
Словесные признаки активного слушания
  • Положительное усиление — это может быть сильным признаком внимательности, однако чрезмерное использование может раздражать говорящего. Случайные слова и фразы, такие как «очень хорошо», «да» или «действительно», будут указывать на то, что вы обращаете внимание.
  • Запоминание — попробуйте запомнить несколько ключевых моментов, например, имя говорящего.Это может помочь подтвердить, что сказанное было понято. Запоминание деталей, идей и концепций из предыдущих разговоров доказывает, что внимание было сохранено, и, вероятно, побудит говорящего продолжить.
  • Опрос — слушатель может продемонстрировать, что он уделял внимание, задавая соответствующие вопросы и / или делая заявления, которые помогают прояснить то, что сказал говорящий. Задавая соответствующие вопросы, слушатель также помогает укрепить свою заинтересованность в том, что говорит говорящий.
  • Разъяснение — включает вопросы говорящему, чтобы убедиться, что получено правильное сообщение. Разъяснение обычно включает использование открытых вопросов, которые позволяют выступающему при необходимости подробно остановиться на определенных моментах.

Четыре разных стиля прослушивания

Если бы слушать было легко и если бы все люди делали это одинаково, задача оратора была бы намного проще.

1. Ориентация на людей

Человекоориентированный слушатель интересуется оратором. Они слушают сообщение, чтобы узнать, как думает говорящий и что он думает по поводу своего сообщения. Например, когда люди, ориентированные на людей, слушают интервью с известным музыкантом, они, вероятно, будут больше интересоваться музыкантом как личностью, чем музыкой.

2. Ориентирован на действия или задачи

Слушатели, ориентированные на действия, в первую очередь заинтересованы в том, чтобы узнать, чего хочет говорящий.Спикер хочет голосов, пожертвований, волонтеров или чего-то еще? Оратору, ориентированному на действия, иногда бывает трудно прислушаться к описаниям, свидетельствам и объяснениям, с помощью которых он строит свою аргументацию.

Например, когда вы пассажир самолета, бортпроводник проводит краткий инструктаж по технике безопасности. Стюардесса велит только пристегнуться, чтобы мы могли уйти. Слушатель, ориентированный на действия, находит более убедительным сообщение, чем сообщение об основных причинах.

3. Содержание

Контент-ориентированные слушатели интересуются самим сообщением, имеет ли оно смысл, что оно означает и является ли оно точным. Слушатели, ориентированные на контент, хотят слушать хорошо проработанную информацию с вескими объяснениями.

4. Время

Люди, использующие стиль прослушивания, ориентированный на время, предпочитают сообщения, которые быстро переходят к сути. Слушатели, ориентированные на время, могут терять терпение из-за медленного выступления или длинных объяснений.Слушатели такого типа могут быть восприимчивыми только короткое время и могут стать грубыми или даже враждебными, если говорящий ожидает более длительного сосредоточения внимания.

Чтобы узнать больше о стилях прослушивания, прочтите «Важность прослушивания — стили прослушивания

».

Примеры активного слушания

Вот несколько примеров утверждений и вопросов, используемых при активном слушании:

  • Перефразируя — «Итак, вы хотите, чтобы мы построили новую школу в стиле старой?»
  • Краткое устное подтверждение — «Я ценю время, которое вы потратили на то, чтобы поговорить со мной»
  • Задавать открытые вопросы — «Я понимаю, что вы недовольны своей новой машиной.Какие изменения мы можем в него внести? »
  • Задавать конкретные вопросы — «Сколько сотрудников вы наняли в прошлом году?»
  • Упоминание похожих ситуаций — «Я был в похожей ситуации после того, как моя предыдущая компания уволила меня».
  • Обобщение вопросов — Кандидат на работу, который резюмирует свое понимание неясного вопроса во время собеседования.
  • Обратите внимание на людей, говорящих — Координатор встречи, побуждающий тихого члена команды поделиться своим мнением о проекте.
  • Подведите итоги групповых бесед — Менеджер резюмирует сказанное на собрании и проверяет с другими, что это правильно.

Препятствия для эффективного прослушивания

Всем трудно оставаться полностью сосредоточенным во время длительной презентации или разговора, или даже во время относительно коротких сообщений.Некоторые факторы, мешающие хорошему слушанию, могут существовать вне нашего контроля, но другие поддаются управлению. Об этих факторах полезно знать, чтобы они как можно меньше мешали пониманию сообщения. Вот некоторые ключевые препятствия:

Улучшите свои навыки активного слушания в нашем онлайн-курсе.

1.Шум

Шум — один из основных факторов, мешающих прослушиванию; это можно определить как все, что мешает вам понять сообщение и понять его. Существует много видов шума, четыре из которых вы, скорее всего, встретите в ситуациях публичных выступлений: физический шум, психологический шум, физиологический шум и семантический шум.

2. Интервал внимания

Человек может сохранять сосредоточенное внимание только в течение ограниченного времени.Многие люди утверждали, что современная аудитория потеряла способность поддерживать внимание к сообщению. Независимо от того, обоснованы ли эти опасения или нет, вы, вероятно, заметили, что даже когда ваше внимание приковано к чему-то, чем вы глубоко заинтересованы, то время от времени вы делаете паузу, чтобы заняться чем-то другим, например, чтобы выпить.

3. Предубеждения получателя

Хорошее слушание предполагает непредвзятость и воздержание от суждений до тех пор, пока говорящий не завершит сообщение.И наоборот, предвзятое слушание характеризуется поспешными выводами; предвзятый слушатель считает: «Мне не нужно слушать, потому что я это уже знаю». Предубеждения получателя могут относиться к двум вещам: предубеждениям в отношении говорящего и предвзятым идеям и мнениям по теме или сообщению. У всех есть предубеждения, но хорошие слушатели держат их под контролем, пока слушают.

4. Опасения на слух

Это опасение, что вы не сможете понять сообщение или правильно обработать информацию или сможете адаптировать свое мышление, чтобы связно включить новую информацию.В некоторых ситуациях вы можете беспокоиться о том, что представленная информация будет слишком сложной для вашего полного понимания.

Советы, как стать эффективным слушателем и улучшить навыки активного слушания

Советы, которые помогут вам развить эффективные навыки слушания.

Смотрите в лицо говорящему и сохраняйте зрительный контакт

Разговаривать с кем-то, пока он просматривает комнату, изучает экран компьютера или смотрит в окно, — все равно что пытаться поразить движущуюся цель.Какую часть разделенного внимания вы получаете на самом деле? Пятьдесят процентов? Пять процентов?

В большинстве западных культур зрительный контакт считается основным компонентом эффективного общения. Когда мы разговариваем, мы смотрим друг другу в глаза. Будьте любезны со своими собеседниками, повернувшись к ним лицом. Отложите бумаги, книги, телефон и другие отвлекающие факторы. Смотрите на них, даже если они на вас не смотрят. Застенчивость, неуверенность или другие эмоции, а также культурные табу могут препятствовать зрительному контакту у некоторых людей при определенных обстоятельствах.

Будьте внимательны и расслаблены

Уделите говорящему все ваше внимание и подтвердите сообщение. Признайте, что невербальное общение очень мощно. Чтобы быть внимательными, набери:

  • Поддерживайте зрительный контакт с говорящим
  • Направляйтесь к говорящему
  • Обратите внимание на то, что говорится
  • Отложите отвлекающие мысли

Мысленно отсеивайте отвлекающие факторы, например фоновую активность и шум.Кроме того, старайтесь не сосредотачиваться на акценте или манерах речи говорящего до такой степени, чтобы они отвлекали его. Наконец, не отвлекайтесь на собственные мысли, чувства или предубеждения.

Сохраняйте непредвзятость

Слушайте, не осуждая другого человека и не критикуя мысленно то, что он вам говорит. Если то, что она говорит, вас настораживает, начинайте тревожиться, но не говорите себе: «Ну, это был глупый шаг». Как только вы предаетесь осуждающему замешательству, вы ставите под угрозу свою эффективность как слушателя.

Слушайте, не торопясь с выводами, и не перебивайте, чтобы закончить свои предложения. Помните, что говорящий использует язык для выражения мыслей и чувств внутри своего мозга. Вы не знаете, что это за мысли и чувства, и единственный способ узнать это — прислушаться.

Не прерывайте и не обрезайте их

Детей учили, что прерывать грубо. Я не уверен, что это сообщение доходит до меня.Конечно же, в большинстве ток-шоу и реалити-шоу моделируется противоположное, где громкое, агрессивное, откровенное поведение приветствуется, если не поощряется.

При прерывании отправляются различные сообщения:

  • Я важнее тебя
  • То, что я хочу сказать, интереснее
  • Меня не волнует, что вы думаете
  • У меня нет времени на ваше мнение

Мы все думаем и говорим с разной скоростью.Если вы быстро мыслите и быстро говорите, на вас ложится бремя ослабить темп ради более медленного и вдумчивого коммуникатора — или для парня, у которого проблемы с самовыражением.

Задавайте вопросы, чтобы уточнить, что они говорят

Если вы чего-то не понимаете, конечно, вы должны попросить говорящего объяснить вам это. Но вместо того, чтобы перебивать, подождите, пока говорящий не остановится. Затем скажите что-нибудь вроде: «Сделайте резервную копию на секунду.Я не понял, о чем вы только что сказали… »

Задавайте вопросы и резюмируйте, чтобы обеспечить понимание

Когда говорящий закончил говорить, задавайте вопросы, относящиеся к тому, что он говорит — старайтесь не вести людей в направлениях, которые не имеют ничего общего с тем, куда они думали, что идут. Иногда мы возвращаемся к исходной теме, но очень часто этого не происходит.

Вы также можете резюмировать разговор, чтобы убедиться, что вы понимаете все, что пытается сказать человек — это хорошо работает на сетевых событиях в конце разговора, это также дает вам повод перейти к другому разговору.

Попытайтесь почувствовать, что чувствует говорящий

Сочувствие — это сердце и душа хорошего слушания. Чтобы испытать сочувствие, вы должны поставить себя на место другого человека и позволить себе почувствовать, что значит быть ей в этот момент. Это непросто. Это требует энергии и концентрации. Но это щедрый и полезный поступок, который, как ничто другое, облегчает общение.

Регулярно давать докладчику обратную связь

Покажите, что вы понимаете, откуда идет говорящий, отражая чувства говорящего.Если чувства говорящего скрыты или неясны, иногда перефразируйте содержание сообщения. Или просто кивните и продемонстрируйте свое понимание с помощью подходящей мимики и случайного своевременного «ага».

Обращайте внимание на невербальные сигналы

В большинстве случаев личное общение невербально. Мы получаем много информации друг о друге, не говоря ни слова. Находясь лицом к лицу с человеком, вы можете очень быстро обнаружить энтузиазм, скуку или раздражение в выражении глаз, складке рта, наклоне плеч.Это подсказки, которые нельзя игнорировать. При прослушивании помните, что слова передают только часть сообщения.

Чтобы прочитать эти советы более подробно, посетите 10 шагов к эффективному слушанию

Упражнения на аудирование

Упражнения в виртуальной реальности

Практикуйте свои навыки аудирования в реалистичных виртуальных сценариях. Например, в нашем курсе Networking VR вы получаете оценку за зрительный контакт, память о разговоре и многое другое.

VR открывает новые возможности для отработки навыков активного слушания в различных сценариях, в том числе на сетевых мероприятиях, командных встречах и конференциях.

Подведите итог упражнения-беседы

В течение недели старайтесь завершать каждый разговор, в котором происходит обмен информацией, резюме. В разговорах, которые приводят к соглашению о будущих действиях, подведение итогов обеспечит точное завершение.

10 советов по активному слушанию

Слушание — важный навык во всех сферах жизни, будь то помощь близкому человеку в решении проблем со здоровьем, общение с коллегами или семейные отношения. Но большинство из нас не так хорошо умеет слушать, как нам хотелось бы думать.

Когда мы показываем, что действительно слушаем, это намного лучше для человека, который с вами разговаривает, и вы тоже извлечете из этого больше пользы.Это называется активным слушанием, и оно помогает избежать недопонимания и снизить вероятность конфликта.

Вот 10 простых способов сделать ваше общение более эффективным и заставить другого человека почувствовать себя более ценным.

1. Встаньте лицом к говорящему и смотрите ему в глаза.

Зрительный контакт — важная часть личного разговора. Однако слишком частый зрительный контакт может пугать, поэтому адаптируйте это к ситуации, в которой вы находитесь. Попробуйте прерывать зрительный контакт каждые пять секунд или около того, или чтобы показать, что вы внимательно слушаете, смотрите в один глаз в течение пяти секунд, затем в другой. глаз на пять секунд, затем переключитесь на его рот.Когда вы отводите взгляд, лучше смотреть в сторону или вверх, чем смотреть вниз, что может показаться, что вы хотите завершить разговор.

Проверьте свою осанку и убедитесь, что она открыта — избегайте скрещенных рук или ног, которые могут заставить вас выглядеть «замкнутым» или защищающимся. Слегка наклонившись вперед или вбок в сидячем положении, вы можете показать, что вы слушаете, также как и легкий наклон головы или положив голову на руку.

2. «Слушайте» тоже невербальные сигналы

Обратите внимание на то, что другой человек говорит языком своего тела

Выражение лица, тон голоса и жесты могут сказать вам столько же, сколько и то, что говорится словами.Обратите внимание на то, что другой человек говорит языком своего тела — например, улыбаются ли они, или скрещивают руки в обороне, или они трет глаза, как будто они устали или расстроены. Даже по телефону вы можете многому научиться по голосу собеседника, который может показаться приглушенным или оптимистичным.

3. Не прерывайте

Когда вас прерывают, это расстраивает собеседника — создается впечатление, что вы думаете, что вы важнее, или что у вас нет времени на то, что он должен сказать.Если вы от природы более быстрый мыслитель или оратор, заставьте себя замедлиться, чтобы другой человек мог выразить себя. Помните, пауза или несколько секунд молчания не означают, что вы должны вмешиваться. Если вы позволите другому человеку говорить, вам также будет легче понять его сообщение.

Даже перерывы в ответ на то, что они сказали, могут отвлекать, если это означает, что разговор отвлекается от того, о чем они пытались вам рассказать. Если это произойдет, верните разговор к теме «Итак, вы рассказывали мне о…».

4. Слушайте, не осуждая и не делая поспешных выводов

Если вы начнете эмоционально реагировать на то, что вам говорят, это может помешать слушанию того, что будет сказано дальше. Постарайтесь сосредоточиться на слушании. Точно так же не думайте, что вы знаете, что будет сказано дальше.

5. Не планируйте, что сказать дальше.

Невозможно одновременно слушать и готовиться.

6. Покажите, что вы слушаете

Кивайте головой, улыбайтесь и издайте короткие звуки типа «да» или «ага», чтобы показать, что вы слушаете, и побудить говорящего продолжить.Не смотрите на часы, не ерзайте и не играйте с волосами или ногтями.

7. Не навязывайте свое мнение или решения

Это не всегда легко, но выслушивать и поддерживать слух может быть гораздо полезнее, чем говорить кому-то, что им следует делать. Когда у любимого человека проблемы со здоровьем, это время, когда он, вероятно, хочет рассказать вам, как он себя чувствует, и избавиться от проблем, вместо того, чтобы давать советы о том, что им следует делать.

В других сферах жизни большинство людей предпочитают находить собственные решения.Если вам действительно нужно поделиться своим блестящим решением, сначала спросите, хотят ли они его услышать — скажите что-нибудь вроде «Хотите услышать мои предложения?»

8. Оставайтесь сосредоточенными

Если вам сложно сосредоточиться на том, что кто-то говорит, попробуйте повторять его слова в голове, пока они их произносят — это укрепит то, что они говорят, и поможет вам сосредоточиться. Постарайтесь не отвлекаться, например, от разговоров в комнате. И определенно не смотри на свой телефон.

9. Задавайте вопросы

Задавая соответствующие вопросы, вы можете показать, что вы слушали, и помочь прояснить сказанное.

Если вы не уверены, правильно ли поняли, подождите, пока говорящий не остановится, а затем скажите что-нибудь вроде «Вы имели в виду, что x…» или «Я не уверен, понял ли я, о чем вы говорите…»

Вы также должны использовать открытые вопросы там, где это возможно, например: «Что вы при этом почувствовали?» «Что ты делал дальше?»

10. Перефразируйте и резюмируйте

Повторение сказанного действительно показывает, что вы обратили внимание, и позволяет говорящему поправить вас, если вы не поняли

Иногда это называется отражением. Это повторение сказанного, чтобы показать, что вы это понимаете.Сначала это может показаться неудобным, но на самом деле показывает, что вы обратили внимание, и позволяет говорящему поправить вас, если вы неправильно поняли.

Если вы не знаете, как это сделать, попробуйте начать предложение со слов «Похоже, вы говорите…»

И помните… .практика делает совершенство

От старых привычек трудно избавиться, поэтому вам нужно приложить сознательные усилия, чтобы стать активным слушателем. Попробуйте потратить неделю, чтобы в конце каждого разговора или встречи резюмировать основные моменты или результаты.Это поможет вам привыкнуть.

Главный ключ к эффективному общению

«Вы не можете по-настоящему слушать кого-либо и одновременно делать что-то еще».
— М. Скотт Пек

***

Основы

Ощущение, что нас не слушают, — одно из самых неприятных ощущений, которые только можно вообразить. Малыши кричат ​​об этом, подростки уезжают, пары распадаются, компании распадаются.

Одна из основных причин этого сбоя в общении заключается в том, что слушание (например, чтение, четкое мышление и сосредоточение) — это навык, который мы редко считаем чем-то, что требует знаний и практики.

Есть разница между слушанием и слушанием.

Мы предполагаем, что пока мы слышим кого-то и понимаем его слова, мы слушаем. Однако одного слуха недостаточно. Помимо прочего, нам нужно понимать, что говорится и почему, размышлять о намерениях и учитывать невербальное общение.

Слушание — одна из основ общества, это то, что позволяет нам формировать значимые отношения и связи. И все же большинство из нас не задумывается о том, как мы слушаем.

Как пишет Мортимер Дж. Адлер в книге «Как говорить, как слушать»:

Мы все понимаем, что умение читать требует обучения … то же самое можно сказать и о разговоре и аудировании … требуется обучение … Точно так же умение слушать — это либо врожденный дар, либо его нужно приобретать в процессе обучения.

Активное слушание — это метод развития нашей способности слушать.

Как метод общения, он используется во многих профессиональных ситуациях, но также ценен в повседневной жизни.Любой, кто когда-либо видел хорошего терапевта, знает об эффективности активного слушания. Индивидуальный терапевт намеренно выслушает, прояснит любые неуверенные моменты, часто перефразирует сказанное и попросит говорящего расширить. Семейный терапевт или семейный терапевт поможет разрешить конфликт, способствуя спокойному общению посредством размышлений, открытого языка тела и помогая парам понять друг друга.

Как пишет Шелдон Б. Копп:

Терапевт может интерпретировать, давать советы, обеспечивать эмоциональное принятие и поддержку, которые способствуют личностному росту, и, прежде всего, он может слушать.Я не имею в виду, что он может просто слышать другого, но что он будет слушать активно и целенаправленно, отвечая с помощью инструмента своего дела, то есть личной уязвимости своего дрожащего «я». Это слушание облегчит пациенту рассказ о своей истории, рассказ, который может освободить его.

Для ясности в этой статье мы будем говорить об активном слушании в контексте разговора двух человек. Однако это может происходить при общении между несколькими людьми и в группах.

Слушать сложно, потому что оно включает в себя подавление своего эго на время, достаточное для того, чтобы обдумать сказанное, прежде чем ответить.

Основные компоненты активного слушания

Понимание

Чтобы общаться, мы должны сначала понять, что на самом деле говорит другой человек (или люди). Это не так просто, как кажется.

В большинстве случаев понимание происходит мгновенно и бессознательно. Однако ряд потенциальных препятствий может помешать пониманию, в том числе:

  • Языковые барьеры.
  • Использование жаргона или сленга.
  • Различия в культуре, возрасте, социальном статусе и другие различия между людьми.

In Eyes Wide Open, Исаак Лидски рекомендует упростить понимание, спросив: «Можете ли вы объяснить это, как будто мне пять лет?». Это тот же метод, который мы используем для быстрого улучшения обучения. Устранение жаргона и объяснение вещей на вашем родном языке приводит к значительному улучшению понимания сложных тем.

Сохранение

Чтобы ответить соответствующим образом, мы должны понимать и запоминать то, что сказал другой человек.Не все сохранят одни и те же детали.

Кто-то вспоминает очень конкретные детали, а кто-то придерживается общей идеи. Обычно мы сохраняем только те детали, которые имеют отношение к нашему ответу.

Когда мы активно слушаем, мы сосредотачиваемся на словах другого человека, а не думаем о том, что мы можем сказать дальше. Подавить свое эго сложно. Это как если бы мы думали, что уже знаем, что собирается сказать другой человек. И мы обманываем себя, думая, что свою работу выполнили: что мы не только знаем, что скажет другой человек, но и думали об этом раньше.Только у нас нет.

Существует ряд потенциальных препятствий для удержания, в том числе:

  • Когнитивные искажения и избирательное слушание (мы рассмотрим это более подробно позже)
  • Отвлекающие факторы, внутренние или внешние (например, усталость или шумная обстановка).
  • Проблемы с памятью (например, слабоумие).

Отвечаю

Беседы активные, а не пассивные. Разговор между людьми не может происходить без ответа.

Активное слушание требует осторожных ответов, которые становятся возможными благодаря пониманию и удержанию.

Активный ответ должен показывать, что мы понимаем, что сказал другой человек, обратили внимание на его слова, а также читаем его невербальные сигналы.

Рональд А. Хейфец пишет, что «деятельность по интерпретации может быть понята как прослушивание песни под словами». Чтобы быть активным слушателем, мы должны постараться выйти за рамки слов и сформировать богатую картину эмоций и намерений другого человека.Однако мы также должны избегать придумывания смысла или окраски их слов нашими собственными мыслями. Те же потенциальные препятствия применяются к реагированию, как и к удержанию и пониманию.

Чтобы быть активным слушателем, мы должны постараться выйти за рамки слов и сформировать богатую картину эмоций и намерений другого человека.

Активное слушание и преодоление когнитивных предубеждений

Активное слушание требует понимания того, как когнитивные предубеждения и ярлыки влияют на наше общение.Они особенно распространены, когда люди спорят или не соглашаются.

Рассмотрим следующий гипотетический спор между парой, Мэри и Джоном. Любое сходство с вашим браком чисто случайно.

Мэри: Ты никогда не помогаешь по дому, ты дважды приходил домой пьяный на прошлой неделе, ты забыл забрать детей из школы, ты никогда не покупаешь мне цветов, ты …
Джон: Я купил тебе цветы в День святого Валентина!

В данном случае Джон поддается предвзятости подтверждения, чтобы опровергнуть утверждения Мэри.Игнорируя другие утверждения, он отвечает на то, с которым легко может не согласиться. Иоанн обманывает себя, полагая, что, поскольку он может опровергнуть одно утверждение, все они ложны.

Джон: Я купил тебе цветы на День святого Валентина!
Мэри: Ты впервые за 5 лет принес мне цветы.

Джон теперь становится жертвой предвзятого отношения к доступности. Он вспоминает одно недавнее и значимое событие, , игнорируя предыдущие времена.

Мэри: Ты впервые за 5 лет принесла мне цветы.
Джон: Итак? Никто из моих друзей не покупает своим партнерам цветы, даже в День святого Валентина.

Социальное доказательство вступает в игру. Джон обращался к своим сверстникам за подсказками относительно того, как ему следует себя вести. Вместо того, чтобы думать о том, что чувствует Мэри, он убеждает себя, что его поведение нормальное, потому что это обычное явление.

Мэри: Как бы то ни было, цветы, которые вы мне принесли тогда, увяли, и вы явно взяли их на заправке по дороге домой.

Здесь Мэри видит искаженное представление о событиях из-за своего гнева (предвзятость из-за ненависти / неприязни.) Событие, которое раньше радовало Мэри, теперь является лишь дополнительным свидетельством несостоятельности ее партнера.

Приведенные выше примеры — это лишь некоторые из многочисленных когнитивных предубеждений и ярлыков, мешающих нашему общению.

А теперь давайте представим, как мог бы развиться этот аргумент, если бы Джон использовал техники активного слушания.

Это потребует отбросить эмоции и эго и попытаться понять, почему Мэри расстроена.

Мэри: Ты никогда не помогаешь по дому, ты дважды приходил домой пьяный на прошлой неделе, ты забыл забрать детей из школы, ты никогда не покупаешь мне цветов, и мне это надоело.
Джон: Итак, вы считаете, что я плохой родитель, игнорирую ваши потребности и позволяю своей социальной жизни вмешиваться в наши отношения?

Джон перефразирует сказанное Мэри, подтверждая, что он слушает. Важно отметить, что Джон не полностью согласен с Мэри. Вместо того, чтобы защищаться, он следит за тем, чтобы Мэри знала, что он слушает.

Сохраняя спокойствие и демонстрируя открытый язык тела, он может позволить Мэри закончить излить свое разочарование, не перебивая.Это обеспечивает Мэри безопасную и безопасную среду, чтобы открыться и выразить свои истинные чувства.

Джон поддерживает зрительный контакт и использует невербальные сигналы (например, кивает и наклоняет голову, чтобы показать, что он слушает). Мэри немного расслабляется, видя, что ее партнер, похоже, действительно заинтересован в том, что она говорит.

Тогда Джон может говорить:

Джон: Что я могу сделать, чтобы вы почувствовали себя лучше в наших отношениях?

Этот вопрос нейтральный и не связан с личным мнением.Джон позволил Мэри исследовать свои чувства. Продолжая таким образом, они могут превратить спор в ценную возможность лучше понять друг друга.

Результат в этой ситуации, вероятно, будет гораздо более положительным, чем в исходном примере. Даже просто читая слова, вы, вероятно, представляли оба сценария несколько иначе, с измененными тонами голоса и результатами.

Активное слушание как средство преодоления разговорного нарциссизма

Если вы когда-либо разговаривали с кем-то, кому интересно говорить только о себе, вы поймете, что такое разговорный нарциссизм и какие чувства он вызывает.

Социолог Чарльз Дербер впервые заметил феномен, при котором люди позволяют своей одержимости собой проявляться в их разговорных практиках. Вместо того, чтобы слушать то, что говорит другой человек, и реагировать соответствующим образом, многие люди перекладывают обсуждение на себя.

Том Шахтман в своей книге «Общество без слов: красноречие и культура в Америке» пишет:

[Разговорный нарциссизм] широко распространен и укоренен в нашей культуре индивидуализма, паттерна, который ведет к эгоцентризму … за счет использования утверждений «я», хвастовства, тактики задавать вопросы только для того, чтобы продемонстрировать вопрошающему. высшее знание или доведение рассказа другого человека над своим собственным, и путем постоянного изменения… Наиболее часто используемым письменным словом в языке является «the», но наиболее часто произносимым словом..is ‘I.’

Дербер описывает это как «реакцию смены», а не «реакцию поддержки». В «Погоня за вниманием: сила и эго в повседневной жизни» он пишет:

Тонкость ответа сдвига заключается в том, что он всегда основан на связи с предыдущим субъектом. Это создает возможность для респондента сместить тему на самого себя … когда он служит нарциссическим целям, реакции смены повторяются до тех пор, пока не произойдет четкое смещение темы … Эффективность — это реакция смены, поскольку устройство для привлечения внимания частично связано с трудностью сразу определить, является ли данный ответ разделением нарциссической инициативы.

Разговорные нарциссы часто повторяют сменные ответы, пока разговор не направится к ним. Очередной раз.

Возвращаясь к нашей гипотетической паре, это может выглядеть так:

Джон: Я просто сейчас очень переживаю из-за работы.
Мэри: Я тоже, вы не поверите, что вчера сделал один из моих коллег.
Джон: И мне трудно уделять достаточно внимания детям, когда у меня столько всего на тарелке, и я просто хочу расслабиться, когда прихожу домой.
Мэри: Серьезно, то, что она сделала, было нелепо.
Джон: Что она сделала?

В этом разговоре Мэри повторяет ответную смену, пока Джон, наконец, не улавливает суть и не переключает тему с себя.

Нарциссический характер этого очевиден в стенограмме разговора, но может быть трудно идентифицировать.

Ответная реакция противоположна ответной реакции смены — она ​​поддерживает слова говорящего и поощряет их.Если бы Мэри использовала ответы службы поддержки, разговор мог бы выглядеть так:

Джон: Я просто сейчас очень переживаю из-за работы.
Мэри: Почему сейчас больше стресса, чем обычно?
Джон: Ну, один из моих сотрудников уехал в отпуск на пару недель, и я продолжаю заниматься своими обычными обязанностями.
Мэри: Вы говорили об этом своему боссу? Вы не должны выполнять чужую работу так же, как свою.

Обратите внимание, насколько по-разному звучали эти два сценария в вашей голове.

В первом разговоре Мэри была чисто нарциссической и просто хотела поговорить о себе. Во втором парам удалось немного лучше понять друг друга и увидеть потенциальную первопричину своего конфликта.

Разговорный нарциссизм также возникает через пассивное поведение.

Дербер пишет:

Пассивный разговорный нарциссизм влечет за собой игнорирование поддерживающих вопросов во всех таких дискреционных точках и чрезвычайно редкое их использование во время разговора.Слуховое поведение имеет место, но является пассивным. Практически не предпринимается попыток отвлечь других или принять другие формы активного слушания. Это вызывает сомнения у других в отношении интереса к их темам или их прав на внимание… Вторая очень распространенная практика минимального использования включает… задержку фоновых подтверждений. Хотя это и слабее, чем поддерживающие вопросы, фоновые подтверждения, такие как «да» или «ага», тем не менее, являются важными сигналами, с помощью которых выступающие оценивают степень интереса к их темам.

Как показывает Дербер, мы не должны недооценивать важность наших ответов, когда речь идет об активном слушании.

Другой человек не заботится, если мы слушаем с большим вниманием, если наши ответы не отражают этого. В некоторых случаях необходим комментарий или вопрос. Часто достаточно простого подтверждения.

В «Эффекте плато» Салливан и Томпсон объясняют глупость разговорного нарциссизма:

Большинство людей слушают с намерением что-то сделать — обычно, чтобы защитить себя или решить проблему.Почти каждый слушает с намерением что-то сказать, как только выступающий закончит. Вы когда-нибудь задумывались, насколько это безумие? Не следует ли время от времени делать паузы, когда один из выступающих действительно думает о том, что сказать, или, что еще лучше, думает о том, что было сказано? Вот феномен, который вы будете постоянно наблюдать, если будете искать его: два говорящих, которые кажутся поддерживающими беседу, но на самом деле просто произносят два монолога, разделенных друг на друга, каждый просто ждет времени на любой сцене воображает, что идет … Слушатели обычно не могут дождаться, чтобы встать на защиту, и тратят свое время, думая, как адвокат, который планирует заключительный аргумент, вместо того, чтобы слышать, что говорится.Вы можете себе представить, насколько это неэффективно ».

Как мы можем улучшить наши навыки активного слушания?

Хотя не существует единого метода обучения активному слушанию, мы можем внести ряд небольших изменений.

Активное слушание, как и любой навык, развивается путем практики, а не чтения. Применяя эту концепцию к каждому разговору, который у нас есть, мы можем постепенно развить способность хорошо общаться. Это может включать:

  • Узнайте о распространенных когнитивных предубеждениях и ярлыках.Научитесь замечать их в себе и других и видеть, как они мешают общению.
  • Не пытайтесь ответить немедленно. Дайте другому человеку время закончить говорить, а затем дайте взвешенный ответ. Сначала подумайте, идет ли речь о смене или поддержке.
  • Сведите к минимуму разговорный нарциссизм, отслеживая использование местоимений. Чрезмерная зависимость от «я» и «меня» может указывать на желание направить разговор на себя. Вместо этого постарайтесь либерально использовать слово «вы».
  • Адлер рекомендует делать заметки во время ключевых разговоров. Хотя это может сбить с толку оратора, в некоторых ситуациях это актуально. Адлер пишет: «Записи, которые вы делаете во время прослушивания, записывают то, что вы делали с умом, чтобы принять то, что вы слышали. Эта запись позволяет вам перейти ко второму шагу … То, что у вас есть заметок … дает вам пищу для размышлений ».
  • Во время спора примите тот факт, что люди редко меняют свою точку зрения.Вместо того чтобы впадать в ярость или разочарование, постарайтесь составить ясное представление о логике другого человека. Использование техники Сократова вопросов может быть полезным для получения этой информации. Используя активное слушание, можно превратить спор в спокойную дискуссию, в которой вы сможете объяснить свои мысли. Адлер объясняет: «Логически чувствительный оратор попросит вас следовать его рассуждениям, принимая на время его предположения — принимая их, чтобы различать их последствия, видеть, как они приводят к выводам, к которым он хочет прийти… они не являются аксиомами или самоочевидные истины … ваша задача — быть начеку, чтобы обнаружить исходные предпосылки … которые обеспечивают окончательные основания для сказанного.”
  • Повысьте мотивацию слушать. Это известно как аффективная структура для активного слушания. Этой мотивацией может быть желание улучшить отношения, следовать инструкциям, не теряя времени, заставить кого-то почувствовать себя лучше или сделать обмен максимально понятным.

Вы активный слушатель? Эти 4 шага докажут это

Мы все были в ситуации, когда вы разговаривали с кем-то и не могли вспомнить все, что сказал этот человек.Не допускайте этого, когда дело касается деловых операций; вы не хотите, чтобы ваши потенциальные покупатели думали, что вы не слушаете то, что они говорят.

Исследования в области нейробиологии доказали, что мозг людей вырабатывает окситоцин, химическое вещество «социальных связей», когда они чувствуют, что их слушают. Производство окситоцина может привести к большему доверию между вами и вашим потенциальным покупателем, что в конечном итоге повысит ваши шансы на закрытие сделки. Окситоцин также увеличивает вашу способность фиксировать и запоминать подробности о других.

Существует три типа слушания: многозадачное, целенаправленное и активное слушание.

  • Многозадачное прослушивание — это то, что мы делаем 85 процентов времени (т. Е. Ведем машину, слушаем радио и пользуемся GPS).
  • Сосредоточенное слушание уделяет внимание говорящему, одновременно выполняя несколько задач в вашем мозгу.
  • Активное слушание означает, что вы на 100 процентов погружены в то, что говорит и делает говорящий. Мы называем это «Слушанием для связи».

Когда мы встречаем кого-то нового, мы создаем в нашем мозгу место, которое содержит подробности наших разговоров с каждым человеком. Если у нас есть сложные или соревновательные разговоры, а не совместные разговоры, наш мозг запоминает их и сохраняет дружеские и здоровые по-другому и в разных местах. Когда мы собираемся с кем-то встретиться, наш мозг напоминает нам о предыдущих разговорах, которые у нас были, и посылает нам сигналы «друг или враг».

Активное слушание — это навык, который необходимо улучшать со временем, но именно такой тип слушания принесет вам большой успех в установлении связи с вашим покупателем.Чем больше ваш потенциальный клиент замечает, что вы внимательны к каждому его слову, тем больше окситоцина будет вырабатывать его мозг. Вот четыре шага, которые помогут вам перейти от целенаправленного слушателя к активному слушателю.

1. Сосредоточьте внимание: слушайте, чтобы установить связь

Перед началом разговора вы должны сосредоточить всю свою энергию на другом человеке. Убедитесь, что ваш разум свободен от каких-либо давних мыслей или отвлекающих факторов, и поддерживайте постоянный зрительный контакт на протяжении всего разговора.Некоторые другие примеры, помимо постоянного зрительного контакта, сосредоточенного внимания:

  • Наклонитесь вперед, чтобы вовлечь говорящего
  • Не разговаривайте, пока он говорит
  • Стремитесь понять его слова

2. Интерпретируйте Значение

Чаще всего недопонимание при общении происходит из-за неправильной интерпретации значения. Активное слушание предполагает увязку того, что имеет в виду говорящий, с тем, что вы думаете о нем. Именно здесь становится важным обращать внимание на невербальные сигналы.

Научитесь «читать» своих клиентов. Джудит Э. Глейзер, автор Conversational Intelligence, говорит : «Ищите признаки принятия, сомнения, непонимания и отвержения. То, что вы слушаете, так же важно, как и то, как вы это слушаете». Исследования показывают, что более 90 процентов того, что мы действительно чувствуем, передается через невербальные сигналы, включая тон голоса, язык тела и выражения лица.

Обратите внимание на положительный поток в этих сигналах.Очень важно, чтобы вы нашли согласие между вербальным и невербальным общением, чтобы ваша интерпретация сказанного была точной. Вот почему мы говорим, что активное слушание — это активное слушание, чтобы подключиться к тому, что человек пытается вам сказать.

3. Подтвердите точку зрения докладчика

После того, как вы истолковали их значение, вы должны подтвердить свое понимание того, что они только что сказали вам. Это один из самых важных шагов в достижении активного слушания.Если вам не удастся интерпретировать то, что они означают, то ситуация может ухудшиться по двум причинам:

  • Говорящий думает, что вы не слушаете, что может вызвать у него раздражение и нежелание работать с вами. Когда или если это произойдет, их мозг будет вырабатывать кортизол, стероидный гормон, который регулирует стресс и вводит вас и другого человека в состояние недоверия. Затем активируется гормон кортизол, и уровень связи и слушания снижается.
  • Вы легко можете неправильно истолковать смысл говорящего, что может привести к ошибкам в будущем.

Во избежание этих неудач лучше всего подтвердить свое понимание, резюмируя то, что они уже сказали вам. Это позволит им узнать вашу интерпретацию и при необходимости уточнить ее.

4. Подтвердите свое понимание

Золотое правило активного слушания: не выражайте свои идеи, мысли или мнения по предмету, прежде чем признать, что другой человек сказал и имел в виду.После выполнения шагов два и три вам нужно убедиться, что вы правы в том, как вы интерпретировали их сообщение. Подтверждение вашего понимания закрывает цикл общения между вами и говорящим.

Ваш уровень внимательного и активного слушания на ранних этапах знакомства с потенциальным клиентом определяет ваши будущие разговоры. Если ваш клиент уходит с хорошими чувствами к вам, он будет с нетерпением ждать следующего разговора с вами. Мы называем это грунтованием. И если вы будете активно слушать и слушать, чтобы общаться, ваш будущий клиент будет с нетерпением ждать встречи с вами, и он будет вырабатывать окситоцин (гормон связывания), прежде чем вы снова встретитесь — они будут в открытом восприимчивом состоянии и будут более открыты для покупки. от вас, потому что они вам доверяют.

Добавить комментарий

Ваш адрес email не будет опубликован. Обязательные поля помечены *