Культура общения работников с клиентами

МИНИСТЕРСТВО  ОБРАЗОВАНИЯ РОССИЙСКОЙ ФЕДЕРАЦИИ

Марийский Государственный Технический Университет 
 

Кафедра социальных наук и технологий 
 
 
 

Культура  общения работников с клиентами

Реферат по сервисной деятельности 
 
 

Йошкар-Ола

2010 год 

   Содержание

   Введение………………………………………………………………….……3

   1. Культура  речи…………………………………………………………..….…5

   2. Умение  говорить и слушать……………………………………….……….7

    2.1. Умение задавать правильные вопросы …………………………….……9

    2.2. Умение говорить на языке собеседника …………………….………….14

    2.3. Профессиональная  этика………………………………………….……..16

   3. Невербальные  средства общения………………………………….

…….…18

   Заключение………………………………………………………………..……20

   Список  используемой литературы………………………………………..….22 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

                                                       Введение.

   Среди проблем, выдвигаемых туризмом, наиболее важной является проблема обслуживания и гостеприимства. Диапазон профессий, нужных в индустрии туризма, очень  велик. Однако основной чертой всех, кто  работает в сфере туризма, является постоянное общение с людьми со всеми  его положительными и отрицательными аспектами. Поэтому тот, кто хочет работать в сфере туризма, должен обладать такими качествами, как терпение, общительность, доброжелательность, терпимость, выносливость. Во многих профессиях, связанных с туризмом, необходимо знание психология языка. В том, что навыки психологии человека являются неотъемлемой частью работы в туризме, не вызывает сомнений.

      Слово «сервис» стало общепонятным, мы переводим его как «обслуживание», но это не совсем точно. «Сервис» — это умелое обслуживание, приносящее удовольствие и удовлетворение. Только профессиональная подготовка, знание психологии и большая практика в состоянии обеспечить работнику турфирмы квалифицированное решение всех вопросов обслуживания: спокойствия и уверенности в трудной обстановке, быстрого принятия решений, умение сделать так, чтобы клиент думал, что он прав, даже тогда, когда он не прав.

   В туризме качественная сторона обслуживания туристов – одна из актуальных проблем. На туристском рынке качества услуг  и культура обслуживания – самое  мощное оружие в конкурентной борьбе. Цель турфирмы – удовлетворить потребности  клиента. Клиент – постоянный покупатель или заказчик, который приобретает  и потребляет туруслуги.

   Развитие  взаимоотношений с клиентами  является критичным для успешного  ведения бизнеса.

Недостаточно применять  только нужные инструментарий, технологии. Правила общения и культура общения  с клиентами имеют большое  значение для успешного бизнеса. То, как вы ведете дело, является отражением ваших взаимоотношений с клиентами. Выстраивание таких взаимоотношений  требует участия и усердия  со стороны всего персонала предприятия, и если все делается правильно, то данная работа никогда не прекратится. Результаты этих усилий воплотятся в процессах постоянного совершенствования бизнес-правил, маркетинговых инициатив и информационной поддержки предприятия.

   В настоящее время большое внимание уделяется изучению личности клиента (покупателя), личности продавца (обслуживающего персонала) и их взаимоотношению. Знание психологии помогает успешно общаться. Продавцу важно знать типы человеческих темпераментов, их особенности, эффекты восприятия, способы разрешения конфликтных ситуаций и многое другое. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

         

   1. Культура речи.

   Правильность  и мастерство речи, языковая компетентность человека предполагает два уровня владения языком: правильность речи и речевое  мастерство. Под правильностью понимается следование нормам образцового языка, а под мастерством — умение выбирать из существующих вариантов ситуативно и стилистически целесообразные формы речи. В последнем случае имеется в виду совокупность знаний и навыков, обеспечивающих успешное применение языка, умение использовать такие положительные качества речи, как точность, логическая чистота, богатство (разнообразие), уместность, выразительность, простота и краткость. Именно эти  качества определяют культуру речи как  учебную дисциплину, по ним оцениваются  и риторические умения.

   Культура  человека наиболее ярко и непосредственно  проявляется в его речи. В определенном смысле культура речи человека, манера выражать свои мысли и чувства  являются его визитной карточкой. Первое представление о человеке и его  первоначальная характеристика, как  правило, формируются на основании  впечатления, которое возникает  от речевой манеры собеседника.

Поэтому  для менеджера, одной из обязанностей которого является воспитательное воздействие  на людей, культура речи приобретает  особое значение.

     Обычно выделяют три компонента  профессиональной речи:

   1. нормативный — речевая правильность .

   2. коммуникативный — возможность понимания  речи собеседником.

   3. этический — уместность правомерность  высказывания в данной ситуации.

   Культура  речи- это и культура мысли и  характеристика культурного условия, и свидетельство нравственной деятельности человека. Чтобы хорошо писать или  говорить нужно, прежде всего, правильно  думать и поступать. Запутанность выражений  говорит о запутанности мыслей о  нечёткости взглядов и убеждений. Бедность мышления, его противоречивость, ошибочность, иными словами, отсутствие культуры речи свидетельствует о недостаточности  общей культуры, знаний, начитанности и отрицательно сказывается как на авторитете сотрудника органов, так и на эффективности его воспитательной деятельности.

     Культура речи – это умение  правильно, точно и выразительно  передавать свои мысли средствами  языка. Она обязывает человека  придерживаться человека некоторых  обязательных норм и правил, среди  которых важнейшими являются :

   1. Содержательность. Речь должна быть  тщательно продуманной, предельно  сжатой и при этом предельно  информативной. Немногословная, но  содержательная речь свидетельствует  о высокой культуре мышления  и языка.

   2. Логичность. В логической речи  все её положения обоснованы, не противоречивы и последовательно  вытекают одно из другого. Все  её ведущие положения взаимосвязаны  и подчинены единой мысли. Логика  создаёт фундамент убеждения  и доказательства.

   3. Доказательность. Доводы должны быть достоверными и обоснованными.

   4. Убедительность. Цель и смысл  всякой беседы заключается не  в том, чтобы убедить собеседника  в правильности сообщаемых ему  сведений, но и добиться того, чтобы это убеждение прочно  укрепилось в его сознании. Поэтому  при разговоре необходимо 

учитывать  и психологическую характеристику  собеседника.

   5. Ясность. Нужно говорить чётко,  спокойно, сдержанно, в умеренном  тоне. Слишком быстрая речь трудно  воспринимается, слишком медленная  – вызывает раздражение.

   6. Понятность. Следует употреблять  те слова и термины, которые  понятны собеседнику или же  разъяснять.

   7. Чистота речи. Она выражается  отсутствием в ней чуждых литературному  языку элементов, а так же  тех, что отвергаются нормами нравственности(9). 

                            
 

                                 2. Умение говорить и слушать.

   Предел  совершенства – это умение не только слышать то, что сообщают на словах, но и понимать скрытый подтекст, уметь читать интонацию, жесты, выражение  лица и прочие невербальные сигналы. Исследования показали, что мы слышим всего 50% поступающей к нам словесной  информации. Многим мешают слушать  собственные плохие привычки: неумение слушать внимательно. У клиента  может создаться впечатление, что  он вам неинтересен, а вы заинтересованы лишь его деньгами, а не им самим. 

         Есть и другие причины. Покупателей раздражает, когда  продавец слишком много разговаривает. Большинство людей и так утомлены рекламой и другими формами давления на покупателя. Кроме того, большинство  людей покупает вовсе просто турпродукт – они покупают то, что эта  покупка, или эта поездка, вносит в их жизнь: комфорт, чувство удовлетворенности  в себе, беззаботность, престиж, новую  возможность сэкономить средства. Но как вы можете догадаться, что им в действительности нужно, если уши  ваши закрыты? Половину времени, проводимого  с вами, покупатель хотел бы отвести  на объяснение своих потребностей, а вместо этого вынужден выслушивать  продавца, который внушает ему, что  именно нужно купить.

   Умение  говорить на языке собеседника. Если менеджер не знает языка собеседника  или клиент не знает языка сотрудника, наступает сбой в общении. В результате могут возникнуть недоразумения, огорчения  и даже взаимная враждебность.

   Неумение  наладить словесный контакт с  собеседником становится для многих людей препятствием. И не потому, что менеджер не знает нужных слов или его словарный запас слишком  беден. Проблема обычно заключается  в том, что он не умеем нужные слова  сказать в нужный момент.

   Вот несколько рекомендаций, которые  могут помочь:

   Во-первых, следует употреблять слова, «сближающие» его с клиентом. Эти слова укрепляют  связь с другим человеком и  он сразу на них откликается. Например: вы, ваш, мы, наше, с нами, извините, пожалуйста, обещаю вам, благодарю, к сожалению.

   Во-вторых, избегайте «отпугивающих» слов и  выражений, таких как: я, моё, меня, потом, быть может. Они препятствуют сближению, так как акцентируют внимание на вас, а не на клиенте.

   В-третьих, менеджеру следует использовать простые словами, избегать длинных, труднопроизносимых слов и высокопарных оборотов, которые мешают уловить  суть. Они нежелательны потому, что, скорее всего, не принадлежат к лексикону  вашего собеседника.

   В-четвёртых, не стоит употреблять раздражающих чужой слух выражений. Они вызывают не всегда осознаваемое чувство сопротивления.

   В-пятых, менеджер должен быть осторожен с  жаргонными словечками. Они не заменят  простых, обычных слов, точно разъясняющих суть дела.

   В-шестых, стоит говорить то, что на самом  деле думаете. Не нужно многозначительных  фраз и словесных увёрток, которые  красиво звучат, но ничего не значат.

   В-седьмых, слова не должны расходиться с  делами. Один из самых верных способов упустить свой шанс – это не выполнить  того, что обещал.

   Умение  торговаться

   Для успешного ведения процесса торговли необходимо соблюдать некоторые  правила. Обе стороны, ведущие переговоры, предполагают некоторый торг: компромисс в обмен на согласие, уступка за уступку и др. На этом этапе нужно  думать быстро и нестандартно, используя  следующие принципы:

1. Охотно отдавайте то, что не имеет для вас большого значения
2. Старайтесь идти на равноценный обмен
3. Отдавайте только то, что можете отдать, но смотрите не пожалейте потом
4. Не отдавайте ничего, не получив чего-либо взамен(8).

   2.1. Умение задавать правильные вопросы.

   Задавать  правильные и своевременные вопросы  – очень важное качество и ценное умение, турменеджера и ему следует  учиться постоянно, день за днём совершенствую  своё мастерство. Вопрос помогает не только прояснить ситуацию, но и снять  напряжение, избежать лобовой атаки, дать дополнительное время подумать, получше узнать точку зрения покупателя.

Одни вопросы очень продуктивны  и сразу же дают турменеджеру массу  дополнительной информации, другие делают это в гораздо меньшей степени  – это открытые и закрытые вопросы.

Культура общения с клиентом. Основы управления малым бизнесом в сфере парикмахерских услуг

Культура общения с клиентом

Слово «культура» в переводе с латинского означает «возделывание, совершенствование, воспитание, образование». Культура характеризует как степень развития той или иной сферы жизнедеятельности человека, так и самого человека.

ИДТИ НАВСТРЕЧУ КЛИЕНТУ

Наиболее удачливые мастера сосредоточены на налаживании отношений с клиентами. Если парикмахер расценивает каждого клиента как партнера, проявляет дружелюбие, готов помочь, честен с клиентом, то он стоит на правильном пути и, несомненно, добьется успеха.

Людям действительно нравится покупать, когда им продают умело. Что делает для этого настоящий профессионал, когда предлагает услуги клиенту? Старается сделать покупку услуг приятной для клиента, чтобы тот почувствовал удовлетворение от своего поступка, помогает клиенту купить те услуги, которые действительно ему нужны.

Нельзя быть назойливым, лицемерным, излишне многословным, разговаривать свысока. Не допустимо употреблять жаргонные выражения, пользоваться малопонятной для клиентов терминологией. Нельзя показывать клиенту свою усталость от общения с ним. Это отпугнет его и вызовет только неприятные воспоминания о салоне в целом и о мастере лично.

Очень важным является создание приятной атмосферы для клиента. Для начала можно предложить даме, зашедшей в салон, спокойно посидеть в кресле с чашечкой бесплатного кофе, чтобы ознакомиться с прейскурантом, посмотреть журналы с прическами. Не лишним будет напомнить, что эти номера журналов должны быть в отличном состоянии: свежими, актуальными, модными.

Если мастер задерживается с предыдущим клиентом, ему стоит лично выйти в холл и извиниться перед очередным клиентом за задержку.

Да, и не забудьте улыбнуться клиенту!

Если клиент пришел раньше назначенного времени, а мастер оказался свободным, нужно принять клиента сразу же. Такое поведение, называемое встречным сервисом, будет очень приятно клиенту. Чем короче время ожидания обслуживания в салоне, тем более позитивно клиенты настроены по отношению к нему.

После обслуживания пригласите клиента приходить вновь и обещайте ему свою помощь по всем вопросам, связанным с услугами или продукцией. Не ждите чаевых – только в таком случае вы получите их больше, чем обычно.

Очень недальновидно поведение мастеров, получающих процент от оборота и потому навязывающих клиенту одновременно максимальное количество услуг и товаров. Более профессионально ведут себя те мастера, которые строят свое обслуживание клиентов в расчете на долговременную перспективу. Самым лучшим является не тот клиент, который пришел сегодня и много купил, а тот, который будет ходить постоянно. Поэтому заботьтесь о кошельке вашего постоянного клиента, предлагайте ему выгодные условия, скидки, распродажи. Только так можно рассчитывать на перспективу и положительные рекомендации «из уст в уста».

ПАРИРОВАТЬ ВОЗРАЖЕНИЯ КЛИЕНТА

Слово «возражение» совсем не означает неприятие чего-либо. Возражение – это выражение собеседником противоположного мнения.

Если ваш клиент возражает, это говорит о том, что он проявляет интерес к услугам вашего салона и в то же время испытывает по поводу них чувство неуверенности, беспокойства. Возможно, что услуга его не удовлетворила или вы его не смогли убедить на предыдущих этапах продажи услуги.

Предотвратить возражение проще, чем исправить. Как реагировать на возражения, если они возникли? Учиться отклонять. В этом процессе три этапа.

Этап 1. Переспросить клиента. Для мастера это очень важно. Только так можно выяснить, что беспокоит клиента. Причины, вызывающие возражения, могут быть делового характера (например, аллергия на краску) и эмоционального (в прошлый раз пришлось слишком долго ждать).

Самое распространенное возражение – высокая цена. Когда клиентка говорит, что цена стрижки в вашем салоне высока, она может думать следующее:

• «В других салонах, куда я ходила раньше, цена была ниже».

• «Цена стрижки здесь значительно выше, чем я предполагала».

• «У меня нет с собой таких денег».

• «Я не могу себе позволить эту стрижку – она не вписывается в мой бюджет».

• «Мне придется просить деньги у мужа».

• «Если я поторгуюсь, может быть, мне предложат скидку».

• «На самом деле я не собираюсь стричься».

Задача персонала салона выяснить, какой из перечисленных вариантов движет клиенткой. Это можно сделать с помощью вопросов-уточнений:

• «На какую цену Вы рассчитывали?»

• «Насколько наша цена выше, чем Вы рассчитывали?»

Этап 2. Согласиться с возражением клиента, но при этом привести свои веские доводы.

Согласиться – не значит сказать: «Я полностью разделяю Ваше мнение». Это значит признать ход мыслей клиента, а не его возражение. Это значит привести аргументы в пользу уникальных предложений (дополнительных услуг) вашего салона.

Какие доводы могут быть выдвинуты в отношении цены? Необходимо сделать количественное выражение цены понятным для клиента, используя для этого следующие слова:

• высококлассная технология;

• интенсивно действующий состав препарата;

• эффективность;

• оптимальный уход за волосами;

• дерматологически протестировано и др.

Этап 3. Парировать возражение. Это значит дать клиенту ответ, который рассеет его сомнения. Например, к вам приходит клиентка, которая интересуется программой чистки лица у косметолога. Просмотрев прейскурант и выслушав ваши предложения, она, вздыхая, замечает, что цена слишком высока для нее.

Ответ клиентке: «Действительно, цена достаточно высокая, однако в программу входит не только мануальная чистка, но и пиллинг полировально-щеточным аппаратом, очищение кожи специальными препаратами (торговая марка), дезинфицирующая маска, а также (если возникнет необходимость) вакуумный массаж. После такой программы чистки у нашего косметолога Вам не придется сидеть дома два дня, так как на коже не будет ни малейшего раздражения. Программа абсолютно безопасна даже для самой чувствительной кожи».

Такие аргументы отклонят все возражения и убедят любого клиента. При продаже услуг с возражениями всегда легче справиться, чем с категоричным отказом.

Так что предоставляйте в распоряжение ваших клиентов свою отточенную технику продажи услуг и помогайте им находить решение проблем.

Данный текст является ознакомительным фрагментом.

Продолжение на ЛитРес

Памятка по культуре общения работника предприятия сервиса с потребителями услуг

Дружинина Н.Ю.

109 группа
«Памятка по культуре общения работника предприятия сервиса с потребителями услуг»
В профессиональном поведении работники контактной зоны должны проявлять:

— обходительность, любезность;  

(такой уровень нравственного поведения, который поддерживается без контроля сознания, в силу привычки, органично сочетается богатое внутреннее содержание (внутренняя культура) с хорошими манерами, достоянным внешним обликом (внешняя культура))

— тактичность, сдержанность, заботу о потребителе;

— самокритичность;

— готовность быстро реагировать, удерживая в зоне внимания сра

зу несколько человек или разные операции, которые осуществляются в процессе обслуживания;

— умение держаться спокойно и доброжелательно даже после обслуживания капризного клиента или напряженного дня;

— умение избегать неудовольствий клиентов и конфликтов;

— устойчивость к стрессам.

Работнику сервиса абсолютно противопоказаны:

— грубость, бестактность, невнимательность, черствость;

— нечестность, лицемерие;

— воровство, жадность, эгоизм;

-болтливость, разглашение приватной информации о клиентах, обсуждение с кем-либо их недостатков и слабостей;

— неуступчивость, желание взять верх над клиентом, подчинить его интересы своим.

Под этическим аспектом культуры общения, общепринятыми нормами общения понимается речевой этикет, к которому относятся речевые формулы обращения, приветствия, просьбы, вопросы, благодарности, поздравления, обращение на «ты» и «вы», выбор полного или сокращенного имени.

Общепризнанные принципы культуры общения:

1. Точность — умение четко и ясно излагать свои мысли.

2. Понятность — доходчивость, доступность.

3. Чистота речи — отсутствие лишних слов.

4. Выразительность — поддержание внимания и интереса слушателей.

5. Уместность речи — соответствие целям высказывания и ситуации.

Культура общения состоит из 3-х основных речевых формул:

1-й этап: приветствие, представиться;

2-й этап: основная часть общения. Он начинается после приветствия, когда завязывается разговор в зависимости от ситуации: торжественной, скорбной, рабочей, деловой и т.д.

Не следует кокетничать и оспаривать похвалу, к чему бы она ни относилась.

Поток неловких любезностей в вашу сторону лучше остановить как можно раньше, спокойно, негромко, но достаточно категорично, не вдаваясь в дискуссию.

Тема общения.

Ряд этических требований:

— не рассказывать о своих личных делах;

— не рассказывать в обществе малознакомых людей сенсационных, но недостоверных новостей;

— не говорить на иностранном языке в присутствии людей, которые им не владеют;

— не перебивать, когда кто-нибудь говорит, особенно если это человек преклонного возраста;

— не подсказывать слова рассказчику, заканчивать за него фразу и не исправлять публично чье-либо неправильно произнесенное иностранное слово;
3 этап: конец общения, прощание.

Поделитесь с Вашими друзьями:

Культура общения персонала с гостями ресторана

Особенностью труда работников ресторана является постоянное общение с гостями. Под общением понимается процесс взаимодействия конкретных лю­дей, основанный на обмене мыслями и чувствами посредством слов и выразительных движений. Любое общение — способ вы­ражения человеком своего отношения к окружающей действи­тельности.

Формой общения является обращение человека к челове­ку, например официанта к гостю. Отметим, что от самого официанта во многом зависит, как к нему обращаются гости. Тайна грамотного общения состоит в уважительном отношении к гостю, в умении культурно взаимодействовать с ним. В процессе общения высвечиваются все достоинства и недостат­ки человека.

Культурное общение начинается с взаимного изучения со­беседниками друг друга, выбора наилучшей линии поведения. При этом у каждого складывается первое впечатле­ние о собеседнике, которое во многом определяет дальнейший ход отношений. В процессе общения это первое впечатление уточняется, и со­беседники, например официант и гость, корректируют свое по­ведение, приспосабливаются к меняющимся обстоятельствам. Результатом общения может быть либо достижение каждым участником беседы своих целей, либо решение промежуточных задач. Не исключено также, что собеседники не придут к согласию, взаимопониманию. Психологически умелое общение позволяет официанту достичь взаимопонимания даже с недоброжелатель­но настроенными посетителями.

Продуктивное общение возможно только при наличии у собеседников чувства взаимоуважения. Чтобы у гостя возник­ло такое чувство, официант должен быть вежлив, тактичен, уметь понять его запросы. Чувство уважения у гостя к работнику ресторана проявляется как неосознанная симпатия. Взаимоуважение между работником ресторана и гостем способ­ствует созданию высоконравственного стиля общения в ресто­ране.

Под стилем общения будем понимать особенности речевых приемов официанта во время обслуживания. Стиль общения официанта ресторана — далеко не его личное дело. Именно стиль общения во многом определяет культуру обслуживания гостей и, следовательно, доход ресторана. Официант (бармен) высту­пает инициатором общения, после которого гость должен уйти из ресторана в хорошем настроении.

Общение в ресторанном сервисе имеет специфические осо­бенности по сравнению с общением, например, в домашних ус­ловиях. Так, многие гости не придают значения тому, кто им оформляет заказ или из чьих рук они получают заказанные блюда. Довольно часто и обслуживающему персоналу безраз­лично, кто делает заказ. Другими словами, официант (бармен) и гость предстают друг перед другом как обезличенные фигуры. Эта обезличенность приводит к тому, что не все работники рес­торана заботятся о том, что подумают о них посетители. В свою очередь гости нередко не заботятся о производимом ими впе­чатлении на окружающих, не смущаются, если их поведение вы­ходит за рамки общепринятых норм. В таких условиях откры­вается дорога грубости, невнимательности, всему тому, что так легко выбивает людей из колеи, портит им настроение.

У многих, особенно молодых, работников ресторана боль­шие трудности вызывает именно грамотное общение с гостями. Это объясняется тем, что такой работник ресторана плохо раз­бирается в людях, даже зная, что нужно сказать, не умеет вой­ти в контакт с гостем. Конечно, готовых рецептов на все ситуа­ции общения в ресторанах не существует. Поэтому работнику ресторана следует овладевать наукой и искусством общения. В этом ему поможет самовоспитание и самосовершенствова­ние во взаимоотношениях с посетителями. К сожалению, сегод­ня многие работники ресторана имеют весьма расплывчатые сведения о культуре общения с гостями.

Общение с клиентом
Сфера общественного питания — это сфера оказания услуг. А это значит, что главная задача ее работников — сделать гостей счастливыми на то вре¬мя, что они находятся у них.
Оптимальный способ увеличения продаж — добиться более частого посеще¬ния клиентами ресторана. Здесь ваша первостепенная задача — удовле¬творить посетителей, завоевать их расположение и заслужить их пре¬данность, а не пытаться повысить среднюю сумму чека.
Понимание потребностей клиента
Главная задача в индустрии общественного питания — удовлетворить потребности посетителя. Если ваши гости не получают удовольствие от визита в ресторан, все остальное не имеет значения

Исследования также показали, что недовольство клиентов значительно возрастает лишь спустя 10 минут после того, как прошло среднее время об-служивания. Однако это «правило 10 минут» не срабатывает, когда клиент ждет аперитива или десерта. В самом начале и в конце еды клиенты, как подтверждает практика, с меньшей терпимостью относятся к задержкам.

Итак, время обслуживания — одна из областей, где бы вы могли превзойти ожидания клиентов

Предостережение. Ни один испытанный и имевший ошеломительный ус-пех у других прием не приведет вашего гостя в восторг, если вы действи-тельно не будете делать это искренне, от души, для удовольствия и на благо вашего клиента. Люди легко распознают, когда с ними обращаются фор-мально, механически или когда на них испытывают какую-то новую мето-дику. В лучшем случае большинство клиентов расценит это как равнодуш-ное, холодное к ним отношение, а в худшем — воспримет как личное оскор-бление. Однако в любом случае авторитета и чести вашему заведению это не прибавит. Поэтому если у вас что-то не получается и вы не можете талант-ливо изображать безмерную радость по отношению к своим клиентам, то лучше и не пытайтесь.

С другой стороны, гостеприимство — это человеческие взаимоотношения. Оно определяется тем, как вы применяете на практике элементы обслужива-ния и, кроме того, насколько ваши клиенты чувствуют вашу заботу и внима-ние к ним. Даже безукоризненное с технической точки зрения обслужива-ние не доставит полного удовлетворения клиентам, если они не ощутят ис-кренности и вашей заинтересованности в стремлении доставить им наслаж-дение и удовольствие.

Смотрите собеседнику в глаза. Ничто так не согревает душу, как улыбка. Научите свой персонал устанавливать контакт с каждым новым посетителем с помощью прямого взгляда и широкой открытой улыбки.
Идите навстречу пришедшим гостям. Гостеприимство напрямую зави-сит от вашей способности устанавливать личные отношения с клиентами. А чтобы легче этого добиться, вы должны обращаться с гостями как с лично-
стями, а не как с клиентами. Возьмите за правило: те, кто приветствует ваших гостей при входе, должны выходить им навстречу из-за стойки. Лучше всего вообще избавиться от всех этих стоек. На мой взгляд, прологом еды в ресто-ране должна быть улыбка кого-нибудь из обслуживающего персонала при встрече посетителей, когда они входят в ресторан . Это вовсе не требует, что-бы метрдотель был прикован к входной двери. Просто кто-то должен всегда знать, что происходит на входе, и направляться к вновь прибывшим гостям, едва они появляются в дверях ресторана .

Уделите внимание вновь прибывшим гостям в первые 30 секунд. По-мните, в вашем распоряжении имеется примерно 30 секунд с того момента, как люди вошли в ресторан , на то, чтобы улыбнуться им и дать знать, что их приход не остался незамеченным. Если вы заняты в этот момент каким-то де-лом, которое не можете отложить, постарайтесь побыстрее завершить его и займитесь гостями. Если люди ощущают свою значительность с того момен-та, как они вошли в ресторан , они проведут время у вас в более приподнятом настроении и хорошем расположении духа.

Чаще произносите имя клиента. Среди вещей чрезвычайно приятных людям далеко не последнее место занимает звучание их собственного име-ни. В непринужденной форме узнайте имена ваших гостей и называйте их по имени при всяком удобном случае во время их трапезы. Метрдотелю про-ще узнать имена клиентов, заглянув в лист заказа столов или вежливо спро-сив об этом в тот момент, когда он усаживает гостей за столик. Не сочтите за-зорным называть их предупредительно господин такой-то или госпожа та-кая-то, если только они сами не предложат вам быть менее официальным.

Основные принципы «сарафанного радио»
Этот раздел посвящен ряду аспектов, которые вы можете использовать для того, чтобы доставить вашим клиентам больше приятных моментов, о ко-торых они будут с удовольствием вспоминать и говорить. Моя задача помочь вам понять основные принципы формирования устных отзывов, а также то, как они работают и поддерживают клиентский маркетинг в целом.

Первый принцип: люди не могут быть вашими клиентами, если они не ду-мают о вас!
Цель программы устных отзывов заключается в том, чтобы заставить клиен-тов положительно говорить о вас. Когда вы становитесь предметом востор-женного рассказа вашего клиента, то у рассказчика и людей, с которыми он беседует, может возникнуть желание посетить вас снова… Всякий раз, когда посетитель думает и говорит о вас, ваши шансы на его повторный визит уве-личиваются. Согласитесь, справедливо полагать, что если мысли о вашем ре-сторане никогда не приходят на ум вашему клиенту, то он едва ли когда-ни-будь появится у вас.
Второй принцип: не бывает устных отзывов, если не о чем говорить. Если вы хотите, чтобы люди говорили о вашем ресторане приятные для вас вещи, — а я полагаю, что вы хотите этого, — то должно быть что-то такое, о чем они смогут говорить. Другими словами, вам нужно обучить ваших клиентов формулиро-вать причины, по которым они к вам приходят.
Третий (главный) принцип: сами по себе устные отзывы не появятся. Хо-тя и не исключено, что люди будут говорить о вашем ресторане хорошо и, быть может, даже восторженно без каких-либо видимых усилий с вашей сто-роны. Однако устные отзывы — это инструмент создания продаж, обладаю-щий настолько мощным потенциалом, что просто великий грех оставлять его на откуп случаю. Если вы хотите, чтобы люди говорили о вас, вам нужно взять на себя ответственность за это. Вы должны быть уверенным, что даете клиентам достаточно хороших поводов, о которых можно и следует гово-рить. Вам необходимо добиваться, чтобы они были активнее вовлечены в ва-ши ресторанные дела. Зарабатывайте их доверие, больше рассказывайте им о вещах, которых они не знают, и постоянно делайте что-нибудь такое, о чем бы им хотелось рассказать друзьям и членам семьи.

Четвертый принцип: устные отзывы зависят от признаков отличия ваше-горесторана от других. Если вы не в состоянии создать ярко выраженное от-личие от ваших конкурентов, то люди все-таки еще будут иметь возможность говорить о вас. Но вряд ли они смогут вразумительно объяснить, почему про-должают ходить именно в ваш ресторан , а не в какой-либо другой. Людям не-обходимо объяснение причин, почему они делают так, а не иначе, предпочи-тают это, а не то. Поэтому создание отличий — еще один важный аспект этой работы.
Последний аргумент в пользу активной программы формирования устных отзывов заключается в следующем. Если вы не в состоянии создать отличия, вы должны серьезно конкурировать в области цен.
Но задумайтесь на минуту и ответьте откровенно: вы хотите конкурировать на уровне цен? Если вы не можете доказательно объяснить разницу в цене между мерседесом и Geo Metro, разве вы станете платить $60 тысяч за машину? Концепция создания отличий очень важна в системе общественного питания.

Если люди, приходя в ресторан , плохо проведут там время, у них останут-ся плохие впечатления и они ни за что не придут сюда опять. Более того, они будут говорить своим друзьям и знакомым об этом заведении только самое плохое. Информация к размышлению. Если человек знает, что он может пойти в вашресторан , где ему гарантировано хорошее времяпре-провождение, или может пойти к вашим конкурентам, но не исключено, что там его постигнет разочарование, как вы думаете чему он отдаст пред-почтение?
Ключ к эффективным гарантиям качества услуг состоит в том, чтобы искать возможности исправления ситуаций до того, как ваш посетитель осознал проблему. Вам не надо ждать, пока люди скажут об этом. Помните, в действи-тельности указывать на недостатки отваживается лишь один из 24. Осталь-ные молча уходят, и большинство из них уже больше не возвращаются, не-смотря на гарантии качества услуг.

Общественное питание — это бизнес, основанный на личном общении. Если вам удастся установить личные взаимоотношения, это расположит клиентов к вашему ресторану . Личное общение, персональный подход, доб-рые отношения помогут вашему заведению обрести статус «друга семьи», а не просто места, где можно лишь перекусить.
Личные контакты — неотъемлемая часть клиентского маркетинга, так как они повышают число посещений. Гости приходят снова и снова, потому что хотят этого. Люди предпочитают личное общение равнодушию, и ресторан , который может создать душевный контакт с гостем, вероятнее всего, станет местом постоянных посещений.

Запоминайте и используйте имена гостей
Правда в том, что людям нравится, когда произносят их имена. Они также любят чувствовать собственную значимость, сознавать, что вы помните, кто они.
У вас есть постоянные посетители? Вы знаете, как их зовут? Превосходно. Значит, вы принадлежите к тем владельцам и менеджерам, которые серьезно относятся к этому вопросу.
Если бы я был нанят вами в качестве сотрудника, смог бы ознакомиться с си-стемой, которая помогла мне быстро уяснить, кто для заведения является важными персонами?

Помните, что ваш гость любит и чего не любит
Тесное общение начинается с особой заботы о каждом посетителе как о неповторимой личности с собственными желаниями. Это подразуме-
вает, что разные гости требуют разного к себе отношения. Золотое прави-ло здесь не срабатывает. Обращаясь с гостем так, как вы хотели бы, чтобы обращались с вами, вы не добьетесь быстрого успеха. Вы должны вести се-бя с гостем так, как он того хочет, чтобы он почувствовал заботу о нем. Но как вы сможете это сделать, если не знаете, чего хочет клиент? Не посчи-тайте зазорным спросить об этом и непременно запомнить все, что вам скажут.

Ваши сотрудники — это ваш ресторан

Ваши сотрудники — это средство и инструмент внедрения идей, изложенных в этой книге. Именно они в значительной мере формируют и определяют от-ношение посетителей к заведению. Это они встречают и обслуживают гос-тей и дают им пищу для разговора. Они первыми узнают о претензиях и не-довольстве гостей и претворяют в жизнь программы, нацеленные на то, что-бы увеличить число постоянных посетителей, а значит, продаж и прибыли.

Пятьдесят способов увеличения чаевых
Доставлять удовольствие клиентам очень увлекательное занятие, и лучшиеофицианты делают это, как бы включаясь в игру. Здесь существуют безгра-ничные возможности, особенно если позволить интуиции вести себя. Но при этом необходимо оставаться в рамках приличия и помнить, что гости, воз-можно, не ищут дружеских с отношений с вами или вашими сотрудниками.
Хочу предупредить, что если заранее продумывать каждый шаг, действия бу-дут неискренними, что не столь интересно. Поступки, совершаемые спон-танно, воспринимаются более позитивно. Однако это отнюдь не означает, что не нужно заранее продумывать возможности, предугадывать или преду-сматривать правильные решения.
Другими словами, приготовьте домашнее задание, а затем стройте отноше-ния с гостями сообразно с обстановкой и доверьтесь опыту и интуиции. Я же намерен предложить вашему вниманию некоторые идеи из книги «50 сове-тов для увеличения ваших чаевых: как удовлетворить потребности гостя».
Обратите внимание на гостя в течение 60 секунд с момента его по-явления. Вы когда-нибудь сидели в ресторане , ожидая… и ожидая? В таком случае вспомните, как это отразилось на вашем настроении? И станете ли вы после этого возражать против того, что существует тесная связь между настроением человека и его впечатлением от еды? Как вы полагаете, кто вам оставит больше чаевых: человек в хорошем расположении духа или тот, кто покидает вас с испорченным настроением? Ваш первый контакт задает тон всему ужину. Гости чувствуют себя комфортнее, если знают, что официант заметил их приход и задерживается, чтобы дать им возможность немного осмотреться в новой обстановке. Однако имейте в виду: чем дольше они ждут, тем более раздражительными становятся. Даже если вы очень заняты, подойдите к столику, улыбнитесь посетителям, поприветствуйте их и дайте им знать, что вы скоро подойдете и займетесь ими. Если вы слишком заняты и не сможете обслужить их в течение 3 минут, попросите помощи у более свободных коллег.
Смотрите на гостей, когда общаетесь с ними. Вы ничего не добьетесь, разговаривая со скатертью или с блокнотом. Разговаривая с клиентами, не отвлекайтесь, смотрите им в глаза и улыбайтесь. Даже если они не смотрят на вас, они чувствуют, что вы сосредоточили на них свое внимание. Обращаясь к посетителям за столиком, переводите взгляд с одного на другого на не-сколько секунд и говорите только с тем, на кого смотрите. Таким образом вы
оказываете внимание всем сидящим за столиком, и все они будут считать, что вы к каждому внимательны и хорошо их обслуживаете. Еще одна важная деталь: никогда не говорите на ходу. Этим вы невольно даете гостям повод думать, что у вас есть дела поважнее и вы не хотите, чтобы вас отвлекали. Единственное, чего вы добьетесь в этом случае, это то, что гости почувству-ют себя ненужными в вашем ресторане .

Не думайте о чаевых. Хорошие чаевые зарабатываются искренней забо-той о посетителях и неподдельно заинтересованными личными отношени-ями с ними.
Следует помнить, что когда ваши мысли сосредоточены на вознаграждении, это отвлекает вас и не позволяет сконцентрировать внимание на непосред-ственной работе, построении добрых отношений с посетителем, от чего, собственно, и зависит размер чаевых. Когда вы рассеяны, ваши гости тут же замечают просчеты в обслуживании и потому становятся сдержаннее в воз-награждении. На этот счет существует золотое правило: чем меньше вы дума-ете о чаевых во время обслуживания клиентов, тем больше заработаете. Вы согласны с этим? Тогда сохраняйте контроль над собой и обстановкой и за-нимайтесь тем, что от вас требуется в данный момент. Время пролетит быст-рее, вы не будете забивать голову разной чепухой, и ваши гости останутся до-вольны!

Поддерживайте решения клиентов. Нет человека, который бы любил ошибаться. Люди чувствуют себя не очень уверенно, когда должны прини-мать решение. Ведь всегда есть шанс ошибиться. И человек в подобных слу-чаях нуждается в одобрении и подтверждении правильности своего выбора. А теперь представьте на мгновение, в каком положении вы окажетесь и что почувствуете, если заказали нечто, а официант в ответ закатил глаза и иро-нично усмехнулся. Тогда как несколько сказанных к месту одобрительных словофицианта не только убедят вас в правильности заказа, но и поднимут ваш рейтинг в ваших собственных глазах и во мнении окружающих. Чем спокойнее и увереннее гость чувствует себя при выборе блюд, тем скорее он отважится сделать новый заказ и продегустировать то, что ранее не пробо-вал. Даже если то, что заказали гости, не из ваших любимых блюд, вы долж-ны поддержать их и укрепить во мнении, что они не ошиблись. Почему бы в подобной ситуации не сказать что-то вроде: «Это одно из наиболее популяр-ных (интересных) блюд. Некоторые посетители да и кое-кто из наших офи-циантов буквально бредят им. Я думаю, вам это должно понравиться!»

Доносите хвалебные отзывы до поваров. Так же как в случае с клиентами, вы, несомненно, выиграете, если не будете забывать заботиться о настроении тех, кто работает на кухне. Если у вас есть поддержка команды
вольство гостя. Но если вы спросите, не желает ли он, чтобы ему долили в ча-шечку кофе, то не только подчеркнете к нему уважение, но и проявите неко-торое превосходство над большинством конкурентов. К сожалению, по мо-им наблюдениям, в подавляющем большинстве ресторанов обращать вни-мание на такие «мелочи» не принято.
То же самое касается чая со льдом и других напитков, которые посетитель «подстраивает» под свой вкус. Возможно, что гость не заметит, как вы долили ему горячий кофе. И не удивляйтесь, если он внезапно разозлится, отпив вме-сто ожидаемого в меру остывшего напитка обжигающе горячий!
Выражайте признательность
Не важно, что вы делаете, важно показать глубину признательности своим гостям. Многие люди убеждены, что не получают той признательности и благодарности, которую заслуживают. То, что клиент выбрал ваш ресторан , чрезвычайно важно, особенно если он оценил вас в результате потери инте-реса к другим операторам рынка.
Больше, чем в словах, признательность скрывается в тоне, которым вы обра-щаетесь к гостям. При прощании непременно поблагодарите их за приход и пригласите посетить вас снова.
Чтобы выработать в себе такое отношение и сделать его привычкой, почаще напоминайте себе, что у ваших гостей большой выбор ресторанов , в том числе и таких, которые могут быть дешевле и, возможно, уютнее.
Если вам удастся пробудить в себе эти чувства прежде, чем вы заговорите с вашими гостями, то они будут тронуты вашей открытостью и доброжела-тельностью и лучше запомнят вас. Все, что вы скажете от чистого сердца, обязательно сработает.

Рекомендации — очень естественное и распространенное явление, кото-рое вряд ли встретит возражение и уж тем более неприятие ваших со-трудников. Согласитесь, они менее всего думают об этом как о продажах, потому что здесь они выражают свои, а не чьи-то привязанности и мне-ния. Я также заметил, что большинство официантов получают удоволь-ствие от возможности предложить гостям что-то оригинальное.
. Тактичные и ненастойчивые рекомендации не обижают посетителей. Они воспринимаются ими как вполне естественный в данной обстанов-ке обмен мнениями, который ни в коей мере не означает навязывание своих вкусов или оказывание какого-либо давления. Для гостей естест-венно обращаться к официанту за информацией о меню. Никто не пове-рит в то, что «все блюда в меню хороши». Даже если это так на самом де-ле, все меню целиком никак нельзя рекомендовать посетителю. Это зна-чит проявлять к нему полное равнодушие. Ведь, как известно, в этом де-ле на вкус и цвет товарищей нет.
. Вы относитесь к своим официантам как к взрослым, самостоятельным и неглупым людям, которые наделены правом иметь свое мнение о том, что именно доставит гостю удовольствие. Они могут что-то порекомен-довать, а могут вообще ничего не говорить. Решение за официантом.
. Так как рекомендация — процесс естественный и носит характер непри-нужденной беседы, она помогает устанавливать более тесные связи меж-ду обслуживающим персоналом и посетителями, дает возможность последним идентифицировать себя с рестораном и приводит к хоро-шим чаевым для официанта.
. Ваши сотрудники будут бесконечно вам признательны за то, что вы не станете приставать к ним с техниками продаж. В конце концов, боль-шинство из них ваши союзники и сами стремятся к успеху.

Чтобы действительно вызывать у клиентов желание прийти к вам снова, не-достаточно банального: «Приходите к нам еще». Рассчитывать на то, что эта вежливая и приветливая фраза сработает автоматически, слишком на¬ивно. Чтобы активнее управлять количеством повторных посещений, я предлагаю пригласить гостей прийти в особенный день по особенному по¬воду! Проанализируйте нижеследующее и подумайте, насколько оно вам Варианты ответа: Да, Нет? . В компании существует философия удовлетворения потребностей клиента, что является неотъемлемой частью всей вашей деятельное. . Все действия и решения персонала направлены на благо гостя. . Менеджерский состав разработал эффективную, продуманную концепцию общения с клиентом, которая последовательно реализуется. . Сотрудники ориентируются на удовлетворение потребностей посетителя. . Менеджеры высшего звена демонстрируют свой вклад в удовлетворение гостей словом и делом. . Менеджеры активно определяют потребности гостей и то, как ресторан может превзойти их ожидания. . Сотрудники ведут себя с гостями дружелюбно и уважительно. . Сотрудники уважают клиентов и поддерживают в них чувство собственного достоинства. . Сотрудники последовательно и эффективно проявляют интерес к обслуживанию гостей. . Сотрудники ощущают себя членами одной команды, стараясь удовлетворить потребности гостей. . Сотрудники чувствуют себя профессионалами, необходимыми для ресторана и для гостей. . Сотрудники предвидят проблемы и стараются решить их до того, когда гость начнет выражать неудовольствие. . Сотрудники знают, что их работа должна быть выполнена, и знают стандарты, относящиеся к их деятельности. . Сотрудники всегда могут дать квалифицированный ответ на все вопросы гостя. . Сотрудники носят чистую и опрятную униформу. . Сотрудники обсуждают с супервайзерами возможные конфликтные ситуации с гостями. . Сотрудники ведут себя с клиентами так, как те того хотели бы. . Сотрудники одинаково обслуживают всех гостей без исключения. . Сотрудники уделяют максимум внимания гостю при общении с ним. . Сотрудники при любых ситуациях вежливы и уважительны с клиентом. . Сотрудники поступают преимущественно правильно, улаживая конфликтные ситуации. . Сотрудники никогда не оправдываются и решают вопросы в пользу гостя. . Разговаривая с гостем, сотрудники улыбаются и устанавливают контакт с ним. . Сотрудники стремятся делать даже больше того, что они могут, чтобы удовлетворить потребности гостя. . Сотрудники встречают гостей с улыбкой и устанавливают контакт в течение 30 секунд. . Сотрудники пользуются правилами этикета в телефонном разговоре. . Сотрудники благодарят гостей за посещение, когда те приходят и когда уходят. . Сотрудники обращаются к постоянным посетителям по имени. . Сотрудники уделяют внимание всем деталям своей работы.

Обслуживая посетителей ресторана, официант непосредственно общается с людьми различного возраста, пола, профессии, национальности, разного культурного уровня, психического склада и т. д. Он должен стремиться к тому, чтобы каждый из гостей чувствовал себя свободно и непринужденно за столом, получая удовольствие не только от вкусно приготовленных блюд, но и от хорошей сервировки, а также от общения с ним, официантом, который ближе других работников ресторана соприкасается с гостем. Поэтому очень важно для официанта умение правильно вести себя в обществе, твердое знание норм поведения и правил этикета.

Этикет — это совокупность исторически сложившихся правил поведения человека в обществе. Правила этикета обычно складывались в тесной связи с развитием культуры народа, его национальными традициями.

Этикет — составная часть внешней культуры общества. В него входят те ее требования, которые приобретают характер строго регламентированного церемониала и в соблюдении которых имеет особое значение определенная форма поведения.

Этикет в обществе отражает процесс демократизации социальной жизни и установления подлинно гуманных отношений между людьми; он значительно упрощается, становится несравненно более свободным и естественным, приобретает смысл повседневного благожелательного и уважительного отношения ко всем людям, безотносительно к их должности и общественному положению. Учтивое обращение с женщиной, почтительное отношение к старшим, формы обращения и приветствия, правила ведения разговора, поведение за столом, обхождение с гостями, выполнение требований, предъявляемых к одежде человека в различных обстоятельствах, — все эти законы приличия воплощают в себе общие представления о достоинстве человека, простые требования удобства и непринужденности во взаимоотношениях людей. Внимание к внешней форме проявляется здесь лишь постольку, поскольку в ней отражаются представления о красоте в поведении и внешнем облике человека.

Манера поведения — это индивидуальное проявление умения держать себя, внешняя форма общения с другими людьми. Манера поведения включает особенности речи (выражения, тон голоса и интонацию), характерные для человека походку, жестикуляцию, мимику, определенный стиль одежды.

Дурные манеры (привычка громко говорить, не стесняясь в выражениях, развязность в жестикуляции и поведении, неряшливость в одежде, грубость) создают неудобства для окружающих и делают невозможным свободное и непринужденное общение людей. Целесообразность определенных манер находит отражение не только в требованиях, имеющих нравственный смысл, но и в эстетических представлениях о внешнем облике человека. Единство нравственного и эстетического в оценке манер связано с тем, что внешний образ поведения — это наглядная зримая форма воплощения духовного облика человека, органичное и естественное выражение его общей культуры.

Вежливость — это форма выражения морального качества человека, для которого уважение к людям стало повседневной нормы поведения и привычным способом общения с ними. Вежливость—элементарное требование культуры поведения; она включает внимательность, внешнее проявление доброжелательности ко всем, готовность оказать услугу каждому, кто в этом нуждается, деликатность, такт. Противоположность вежливости — грубость возмущает и оскорбляет людей, потому что свидетельствует о недостатке скромности, эгоизме. Грубость — проявление высокомерия и пренебрежительного отношения к людям.

При встрече мы говорим друг другу «Доброе утро», «Добрый день», «Добрый вечер». Прощаясь — «До свидания», тем самым предполагая встретиться еще раз. Обращаясь к человеку с просьбой, мы употребляем выражение «Будьте добры».

Понятие добра органически входит в ряд общепринятых формул вежливости. Этим обнаруживается связь подлинной вежливости с гуманизмом в том смысле, который мы придаем этому понятию.

Вежливость требует сопровождать просьбу словом «пожалуйста». Ваша просьба будет понятна и без «пожалуйста»; но без этого слова она может быть воспринята как приказание.

Вежливость требует, чтобы при разговоре не повышали голоса, не кричали. Крик оскорбителен, ибо в нем слышится угроза, начальственность, неуважение к слушающему.

Тактичность — это чувство меры, которую необходимо соблюдать в разговоре, в личных и служебных отношениях, умение чувствовать границу, за которой в результате наших слов или действий начинается незаслуженная обида у человека, с которым мы говорим. Иногда совершенно правильное по существу замечание в адрес другого мы, не задумываясь, облекаем в обидную форму, которая отвлекает его внимание от содержания высказывания. Человек этот, будучи задет, не способен воспринять то разумное, что содержится в нашем замечании.

Тактичный человек не задает вопроса, который поставит собеседника в неловкое положение. Навязчивость, назойливость, даже если они вызваны самыми лучшими побуждениями, например желанием оказать услугу, помочь, вызывают отрицательную реакцию. Чувство меры, позволяющее проявить уважение к достоинству другого человека и вместе с тем обнаружить собственное достоинство, — вот к чему сводится тактичность. Официант должен постоянно развивать в себе это качество, которое служит своеобразной меркой его профессиональной подготовки.

Скромность — моральное качество характеризующее личность с точки зрения ее отношения к окружающим и самой себе и проявляющееся в том, что человек не признает за собой никаких исключительных достоинств или особых прав, добровольно подчиняет себя требованиям общественной дисциплины, ограничивает свои собственные потребности соответственно существующим в данном обществе материальным условиям жизни народа, относится ко всем людям с уважением, проявляет необходимую терпимость к мелким недостаткам людей, если эти недостатки затрагивают лишь его собственные интересы, и одновременно критически относится к своим собственным заслугам и недостаткам.

Скромность — это форма осознания личностью своих обязанностей перед обществом и окружающими людьми. Скромный человек потому не придает особого значения своим положительным качествам, что считает их для себя совершенно обязательными и само собой разумеющимися. Это особенно характерно для людей, обладающих действительно исключительными достоинствами, например, для тех, кто добровольно посвятил свою жизнь служению человечеству. «Скромность венчает все добродетели», «Скромность украшает героя», — в этих имеющих долгую историю изречениях заложен тот смысл, что подлинная добродетель состоит не в стремлении к славе, а в свободной деятельности на благо общества.

Точность означает, прежде всего, умение ценить свое слово, не бросать его на ветер. Если человек всегда выполняет то, что обещает, если он приходит в то время, которое назначено или обусловлено договоренностью с ним, значит, на него можно положиться. Следуя требованиям точности, человек обычно подтянут, собран, и это сказывается в его движениях, манере держать себя, во всем его облике. Точное выражение своих мыслей, умение без лишних слов выразить то или иное положение, чтобы не было двусмысленных фраз, — важное требование культуры взаимоотношений.

Манера обращения с официантами может многое рассказать о человеке.

«То, как ты относишься к директору компании, ничего о тебе не говорит. Но вот обращение с официантом способно сказать о многом», — Дель Джонс

«Правило официанта» предполагает, что манера обращения с официантом может многое сказать о личности человека. С этим согласны большинство директоров компаний (а они согласны друг с другом по очень узкому кругу вопросов).

Став общим местом, это «правило» вошло в практику собеседований. Рон Шаич, некогда соучредитель сети кафе-пекарен Au Bon Pain, а ныне директор компании Panera Bread, рассказывает, что, когда на собеседование приходит кандидат на руководящую должность, он спрашивает свою помощницу, как тот с ней разговаривал. Если человек ведет себя грубо и требовательно, это часто показывает, что он — не командный игрок.

Более того, по мнению доктора Фредерика Ньюмана из Psychology Today, этот фактор следует учитывать и при выборе будущего партнера.

Да, отношение к официанту может показать определенную сторону личности — с этим все согласны. Но, чтобы охватить проблему целиком, нужно смотреть на два противоположных конца спектра — на тех, кто позволяет себе плохое обращение, и тех, кто ведет себя вежливо. Из обоих вариантов поведения можно сделать определенные выводы о личностных качествах человека. И здесь имеют значение несколько аспектов.

Elena Dijour / Shutterstock.com

«Опасайтесь людей, система ценности которых зависит от ситуации, которые включают и выключают обаяние в зависимости от статуса своего контрагента», — Билл Свенсон, глава компании Raytheon.

Система ценностей человека выражается в его поведении. Именно она в конечном счете определяет наше поведение и влияет на выбор, который мы совершаем. И у многих людей система ценностей в разных ситуациях оказывается разной. Такой человек будет плохо относиться к официанту просто потому, что тот находится в подчиненной роли. Он — как флюгер.

Есть и другие люди, лишенные этой черты. Они пытаются относиться хорошо ко всем. Их поведение безусловно, оно не меняется от случая к случаю.

Они понимают, что ситуации бывают разные. Официант может быть единственным кормильцем в семье и вкалывать на двух работах или молодым человеком, которому нужно оплачивать образование. Независимо от ситуации, такие люди стараются помнить, что все люди равны между собой.

Осуждение или понимание

Те, кто плохо обращается с официантами, склонны к осуждению других. Они видят в официанте неудачника просто в силу круга его рабочих обязанностей. Они говорят с ним снисходительно, и, может быть, даже щелкают пальцами, чтобы привлечь его внимание.

Человек же, который относится к официанту, как к равному, понимает, что у любого за плечами своя история, и что судить по одежке не стоит. У них есть понимание природы вещей.

Люди, которые грубят официантам, не командные игроки

Те, кто грубит официантам и снисходительно к ним относятся, как правило, плохо умеют работать в коллективе.

Отношение к официанту как к равному — признак командного игрока. Такой человек не будет требовать — он будет уважать окружающих, а они будут уважать его в ответ.

Люди, которые грубят официантам — не выдающиеся руководители

Такое поведение показывает, что человеку нелегко дается уважение к другим, а это черта характера, которая мешает вести людей за собой.

И наоборот, люди, которые уважают официанта, будут уважать и других, а это важное лидерское качество.

Люди, которые хорошо относятся к официантам, сострадательны и чутки

Причем вне зависимости от условий. Обратное же поведение — признак недостатка сострадания и эмпатии.

Все равны

Наша манера обращения с официантами, наше к ним отношение может многое рассказать о нашей личности. И нужно понимать, какое поведение демонстрируем мы сами. Каждый — человек. И все люди равны, независимо от временного статуса, который дает им их работа или социальная роль.

Культура общения официанта
(бармена) должна привести к
результату, при котором не
было бы ни выигравших, ни
проигравших, т. е. в выигрыше
был бы и посетитель, и
ресторан. Такое возможно при
проявлении официантом
большой гибкости, способности
идти на компромисс.
Сосредоточившись на
пожеланиях посетителя,
представив конечный
результат обслуживания,
официант должен делать все
необходимое, чтобы
достичь этого

Культура речи — важный

компонент культуры
общения. Под культурой
речи следует понимать
нормативность речи, ее
правильность, соответствие
требованиям современного
русского языка. В культуру
речи входит умение
творчески использовать
языковые средства в
зависимости от цели и
содержания беседы, условий
общения.

Культура речи служит

важным показателем общей
культуры официанта, уровня
его мышления. Поэтому
официанту (бармену,
метрдотелю) необходимо
овладевать грамотной,
эмоциональной речью,
постоянно обогащать свой
словарный запас.
Отступление от норм
литературного языка,
неряшливость пояснений
снижают результативность
воздействия на посетителя

Требования предъявляемые к речи

официанта:
1. Содержательность.
Речь официанта свидетельствует о
том, что он знает ассортимент
блюд, карту вин и т.п. Официант
должен доходчиво и убедительно
рассказать гостям о
достоинствах блюд, их
особенностях. Так, при
демонстрации того или иного
блюда (бутылки вина) следует
умело подчеркнуть главное, а
этого нельзя сделать без богатого
словарного запаса и умения
выбрать нужное слово.

2. Ясность, доходчивость,

понятность. Народная мудрость
утверждает: «Кто ясно мыслит ясно излагает», т.е. хорошо
продуманная мысль легко
переводится в грамотную речь.
Следовательно, ясное и доходчивое
информирование о блюдах (винах)
предполагает хорошее знание их
качеств. В речи обслуживающего
персонала нет места пустословию,
повторениям, вычурным
выражениям, нарочитой
«цветистости». Не следует
злоупотреблять такими
стереотипными (шаблонными)
определениями, как прекрасный,
сказочный, первоклассный и т. д

Очень часто в речи некоторых

официантов (барменов) можно
слышать так называемые словапаразиты: «так сказать», «сами
понимаете», «это самое», «значит»,
«ну» и др. Эти слова — своеобразные
заполнители молчания, не
содержащие информации. От словпаразитов работнику ресторана
следует избавляться, повышая
контроль над своей речью. Официант
(бармен) должен обладать хорошо
развитой дикцией. Дикция своего рода
вежливость работника ресторана.
Действительно, плохая дикция
затрудняет восприятие смысла
высказываний официанта, а четкая обеспечивает доходчивость речи.

3. Грамотность.

Работник ресторана должен
хорошо знать правила
произношения и
правописания слов.
Необходимо правильно
произносить такие слова, как
документ, договор, квартал,
инструмент, процент, средства,
кладовая, пуловер. Следует
называть блюда (вина) так,
как они значатся в меню.
Нужно знать, что употреблять
следует только глагол
«класть», а не «ложить»
(такого глагола в русском
литературном языке нет).

Нельзя использовать

глагол «подсказать»
вместо «посоветовать»
(«предложить»). Эти
глаголы не
тождественны. К
примеру, официант
может посоветовать
гостю заказать то или
иное блюдо, но не
подсказать. Официант
(бармен) должен знать,
что пиджак на себя
надевают, а не одевают.

10.

4. Выразительность.
Речь нужно сопровождать
красивыми жестами,
приятной мимикой и
соответствующей
интонацией. Мимика и
жесты должны быть
сдержанными, четкими,
гармонировать с
содержанием речи.

11.

Интонационная выразительность
речи во многом зависит от тембра
голоса и его силы, логических
пауз, темпа. Так, темп речи при
разговоре с гостем должен быть
неторопливым. Нельзя говорить
скороговоркой, да еще
проглатывая окончания слов.
Быстро произнесенная фраза
нередко воспринимается гостем не
полностью, и он просит ее
повторить. Такое повторение
приводит к определенным
потерям времени

12.

Особенностью труда работников
ресторана является постоянное
общение с гостями. Под
общением понимается процесс
взаимодействия конкретных
людей, основанный на обмене
мыслями и чувствами
посредством слов и
выразительных движений.
Любое общение — способ
выражения человеком своего
отношения к окружающей
действительности.

13.

Важной формой общения
является обращение
человека к человеку,
например официанта к
посетителю. Отметим, что
от самого официанта во
многом зависит, как к нему
обращаются гости, от
грамотного общения,
которое состоит в
уважительном отношении
к посетителю, в умении
культурно
взаимодействовать с ним. В
процессе общения
высвечиваются все
достоинства и недостатки

14.

Культурное общение
начинается с взаимного
изучения собеседниками друг
друга, выбора наилучшей
линии поведения. При этом у
каждого складывается о
партнере первое впечатление,
которое во многом определяет
дальнейший ход отношений. В
процессе общения это первое
впечатление уточняется, и
собеседники, например
официант и гость,
корректируют свое поведение,
приспосабливаются к
меняющимся обстоятельствам

15.

Результатом общения может
быть либо достижение
каждым партнером своих
целей, либо решение
промежуточных задач. Не
исключено также, что
собеседники не придут к
согласию,
взаимопониманию.
Психологически умелое
общение позволяет
официанту достичь
взаимопонимания даже с
недоброжелательно
настроенными
посетителями.

16.

Продуктивное общение возможно
только при наличии у
собеседников чувства
взаимоуважения. Чтобы у гостя
возникло такое чувство,
официант должен быть вежлив,
тактичен, уметь понять его
запросы. Чувство уважения у
посетителя к работнику
ресторана проявляется как
неосознанная симпатия.
Взаимоуважение между
работником ресторана и гостем
способствует созданию
высоконравственного стиля
общения в ресторане.

Этика и этикет во взаимоотношениях с клиентами — НРАВСТВЕННАЯ КУЛЬТУРА ОБЩЕНИЯ И СЛУЖЕБНЫЙ ЭТИКЕТ — ЭТИКА ДЕЛОВОГО ОБЩЕНИЯ

Лекция 6 МОРАЛЬНАЯ КУЛЬТУРА ОБЩЕНИЯ И СЛУЖЕБНЫЙ ЭТИКЕТ

 

Этика и этикет во взаимоотношениях с клиентами

 

Одной из сторон служебной этики является взаимоотношения учреждения с клиентами. “Знаете, почему я ушел из этого банка?” — сказал как-то руководитель одной из киевских фирм. — “Потому что там ко мне относились как к клиенту, на котором можно заработать. А я хочу, чтобы на меня смотрели как на делового партнера, с которым надо работать”. Произошло это потому, что в этом банке не всегда придерживались этических норм общение. Не случайно некоторые банки Украины в последнее время начали вводить Кодекс банковской этики, где определяются жесткие правила “мягкого” поведения с клиентами, основные принципы, которыми должны руководствоваться служащие коммерческого банка в отношениях с клиентами. При разработке Кодекса банковской этики воспользовались опытом английских коммерческих банков, которые имеют богатейшую историю и хорошие традиции в организации и регулировании отношений с клиентами. Основной принцип — уважение прав клиента со стороны банковского учреждения.

Правила этикета обязательно закладываются в том учреждении, которая хочет иметь деловые отношения с другими организациями, привлечь их к эффективному сотрудничеству и, в конце концов, иметь от этого прибыли. Этика и этикет служебных взаимоотношений обязывают работников быть одинаково вежливыми и внимательными к любому клиенту, искренне готовыми взять участие в решении его дел. От того, как каждый работник относится к людей, с которыми он имеет дело, зависит имидж учреждения. Мнение клиента о работника становится мнением клиента о фирме вообще.

В известной фирме “IBM” любой руководитель меньшей мере 25% своего рабочего времени отводит встречам с клиентами, а деловые обязанности некоторых работников в основном предусматривают работу с клиентами. Поэтому этике и этикета в работе с клиентами здесь уделяют много внимания. В фирме все направлено на то, чтобы каждый работник, контактируя с клиентом, осознавал себя в его глазах единственным представителем компании и к тому же знал, что от его поведения и от впечатления, которое он произведет, будет зависеть мнение клиента о компанию вообще. Наплевательское отношение к клиенту со стороны сотрудника фирмы викличе у него раздражение и неприязнь, а это может привести к потере выгодного заказа. Почти 85% проблем, о которых сообщается по телефону, сотрудники “ИВМ” решают сразу. Основное правило фирмы — дать понять каждому клиенту, что его ценят вне зависимости от размера компании и объемов заказ.

Нельзя демонстрировать перед клиентом свою чрезмерную занятость, непрерывно разговаривая по телефону, выходя в другие кабинеты и др. Если назначена встреча, то нельзя на нее опаздывать. Если принято какое-то решение, его надо соблюдать. Вице-президент компании “IBM” по маркетингу Ф. Роджерс пишет: “Иметь дело с компанией, которая не ориентирована на клиента, — это потерянные время и нервы. Если вы позвонили, и еще не успели представиться и поздороваться, а вам говорят: “Подождите минутку”. В приемной офиса вас ругают за то, что вы своим вопросом прервали частную беседу, и заставляют искать какого-то работника на другом конце коридора или на других этажах. Мимо вас пройдет десяток работников, но ни один не предложит помощь. Если вы не отвечаете на телефонные звонки и письма, если в последнюю минуту без уважительных причин відмінюєте встречу или опаздываете, то какого мнения о вас будет клиент? Он не будет уверен, что вы своевременно выполните его заказ” [7, с. 93-223].

Любые встречи должны начинаться вовремя. На все телефонные звонки и письма надо обязательно и своевременно давать ответ. Принятые решения должны выполняться в установленный срок. Каждая действие, даже самое незначительное, в конце концов, будет иметь результат. Конечно, такие требования касаются как работников учреждения, так и ее клиентов. Если такое отношение будет обоюдным, то и результаты от общения будут эффективными для каждой из сторон.

Большое значение в отношениях с клиентами имеет внешний вид работника учреждения. На работе надо быть в деловом костюме (и мужчинам, и женщинам) спокойного цвета. Красивый и опрятный одежда любого работника подчеркивает уважение фирмы к тех, с кем она общается. В этом проявляется уважение человека к другим и к себе, а это также способствует установлению долговременных взаимоотношений с деловыми партнерами.

Приведенные примеры свидетельствуют, что применение этики и этикета дает практический результат — установление надежных взаимоотношений с клиентами, увеличение объемов заказа, расширение деятельности организации.

 

Выводы

 

• Нравственная культура является важной составляющей общечеловеческой культуры и играет важную роль в жизнедеятельности человека.

• Нравственная культура является общечеловеческой моральной ценностью, потому что ее требования имеют общее и необходимое для человечества значение.

• Этикет — составная часть внешней культуры отдельного человека и общества, в котором она живет.

• Общепринятые нормы морали есть моральной основой этикета.

• Служебный этикет — это совокупность наиболее целесообразных правил поведения людей на производстве, в трудовом коллективе.

• В любом коллективе поведение его руководителя является образцом для всех работников.

• Служебная этика и этикет на практике проявляются в единстве и является основой культуры поведения и общения.

 

Список использованной и рекомендуемой литературы

 

1. Бандурка А. М., Бочарова С. П., Землянская Е. В. Психология управления. — Харьков, 1998.

2. Вудкок М., Фрэнсис Д. Раскрепощенный менеджер. Для руководителя-практика: Пер. с англ. — М., 1991.

3. Ламонт К. Иллюзия бессмертия. — М., 1984.

4. Лозница В. С. Психология менеджмента: Учеб. пособие. — К., 1997.

5. Нравственная культура: сущность, содержание, специфика.- Вильнюс, 1981; Нравственная культура личности. — К., 1986.

6. Поустою Е. Американский этикет. — К.; Тернополь, 1991.

7. Роджерс Ф. ІВМ. Взгляд изнутри. Человек, фирма, маркетинг: Пер. с англ. — М., 1990.

8. СоханьЛ. В., Донченко Е. А., Соболева Н. Ы. Культура жизни личности // Психол. журн.- 1986.- № 5.

9. Такаянаги Сатору. Японская система управления трудовыми ресурсами // Как работают японские предприятия: Сокр. пер. с англ. — М., 1989.

10. Тоехиро Коно. Стратегия и структура японских предприятий: Пер. с англ. — М., 1987.

11. Феофилов Л. Г. Умеете ли вы себя вести? — К., 1990.

12. Формановская Н. Ы. Вы сказали “Здравствуйте!” — М., 1989.

13. Шеломенцев В. Н. Этикет и культура общения. — К., 1995.

14. Ягодинский В. Н. Наш этикет. — М., 1988.

Сущность и составные компоненты культуры обслуживания (Контрольная работа), стр.2

♦ культивировать конструктивные индивидуально-психологические качества работников, которые контактируют с клиентами;

♦ направлять в позитивное психологическое русло целостную обстановку обслуживания;

♦ создавать условия для проявления позитивных психологических свойств потребителей.

В первом случае важно осуществлять тщательный подбор работников, которые трудятся в пределах контактной зоны, соприкасаясьс потребителями. Бывает нелегко добиться того, чтобы психологические особенности каждого работника гармонично соответствовали бы тем операциям и характеру труда, которые вменяются в должностные обязанности. В этом случае следует избегать, по меньшей мере, резкого несоответствия между психологией работника и характером труда, например, не поручать работу, связанную с быстрой реакцией, сотруднику с замедленным типом психики.

Сотруднику контактной зоны важно обладать умением входить в контакт с потребителем, способностью ненавязчиво выяснить его запросы и предложить нужный товар или услугу. Например, показывая вещь, образец изделия или объясняя преимущества производимой услуги, работник должен понять психологический настрой клиента. Демонстрируя образец, следует акцентировать внимание на его достоинствах и точных характеристиках. Следует указать и на ограничения. При этом важно не навязывать свою оценку, но и не отказываться от совета в тех случаях, когда клиент его ожидает.

Сам работник должен оставаться доброжелательным и сдержанным в течение всего периода контакта с клиентом. Даже если тот не решается на приобретение товара или услуги, нельзя показывать нетерпения, тем более высказывать неудовольствие. Если клиент не сделал покупку, сотрудники фирмы должны отнестись к нему как к потенциальному покупателю, пригласив заходить в будущем.

3. Деловой этикет сервисной деятельности

Этические основы сервисной деятельности формируются из тех мировоззренческих представлений, нравственных ценностей, которые определяют профессиональное поведение работников сервиса и регулируют их отношение с потребителями. Этические принципы предписывают работнику сервисного предприятия освоить такие отношения с клиентами, которые считаются в нашем обществе желательными, одобряемыми, стимулируются современной практикой сервиса и тем самым облегчают процесс обслуживания, делают его приятным и эффективным для обеих сторон.

Какие этические принципы и нравственные категории следует признать ключевыми для сервисной деятельности? Вот важнейшие среди них:

♦ честность и порядочность по отношению к окружающим;

♦ совестливость и открытость в отношениях с потребителями;

♦ уважение к их достоинству;

♦осознание своего профессионального долга (обязанностей) во взаимодействии с ними.

Указанные принципы составляют ту нравственную основу, без принятия которой не имеет смысла браться за работу в сфере сервиса. Конечно, немало работников сферы сервиса способны гораздо глубже продумать этическую основу своей профессии: увидеть в ней такие стороны, которые дают возможность саморазвития, приносят им удовлетворение, наделяют их труд нравственным потенциалом.

Вместе с тем не весь арсенал общеэтических принципов и норм может быть задействован в деятельности сервисного предприятия, а лишь те, которые сопрягаются с сущностью сервиса как сложного профессионально-экономического и общественного феномена. Так, вовсе не обязательно персонал должен взаимодействовать с клиентами на основе личной привязанности, любви, абсолютного доверия, т.е. тех принципов, которые уместны в семейных или дружеских отношениях. В отношениях между работником и клиентом всегда должна сохраняться определенная дистанция, обусловленная их социально-функциональными ролями в пространстве рыночного обмена. Отбор этических принципов в процессе своих отношений с клиентами работники сервиса совершают, исходя из императивов профессионально-служебной этики.

Под профессионально-служебной этикой сервисной деятельности понимается совокупность требований и норм нравственности по отношению к работникам сервисных фирм, которые в обязательном порядке должны быть реализованы в процессе выполнения ими своих служебных обязанностей. Профессиональная этика позволяет конкретизировать те общие этические принципы, которые были указаны выше. Так, принятие принципов честности и порядочности делает невозможным обман потребителей, пренебрежение их интересами; опора на совестливость предостережет от поступков, причиняющих вред или неприятности клиентам; осознание своего профессионального долга ведет к тому, что работник четко представляет свои служебные обязанности, будучи готовым в любой момент оказать профессиональную помощь потребителю.

Ниже перечислим основные нормы служебной этики, которые должны быть присущи всем работникам сервисной деятельности, независимо от того, где находится их рабочее место:

♦ внимательность, вежливость;

♦ выдержка, терпение, умение владеть собой;

♦ хорошие манеры и культура речи;

♦ способность избегать конфликтных ситуаций, а если они возникают, успешно разрешить их, соблюдая интересы обеих сторон.

Работники контактной зоны в дополнение к тем этическим нормам, которые перечислены, должны также проявлять:

♦обходительность, любезность;

♦ радушие, доброжелательность;

♦тактичность, сдержанность, заботу о потребителе;

♦самокритичность по отношению к себе;

♦готовность быстро реагировать, удерживая в зоне внимания сразу несколько человек или разные операции, которые осуществляются в процессе обслуживания;

♦умение держаться спокойно и доброжелательно даже после обслуживания капризного клиента или напряженной смены;

♦умение избегать неудовольствий клиентов и конфликтов.

Недопустимые нормы поведения и личностные качества, несовместимые с профессиональной этикой обслуживания:

♦грубость, бестактность, невнимательность, черствость;

♦ нечестность, лицемерие;

♦ воровство, жадность, эгоизм;

♦ болтливость, разглашение приватной информации о клиентах, обсуждение с кем бы то ни было их недостатков и слабостей;

♦ неуступчивость, желание взять верх над клиентом, подчинить его интересы своим.

Не следует стремиться к тому, чтобы переделать или перевоспитать клиентов за время обслуживания — их нужно принимать такими, какие они есть. Серьезные ошибки начинающих работников сервиса нередко бывают связаны с обидчивостью, с завышенными этическими требованиями по отношению к клиентам, что свидетельствует о личной уязвимости характера таких работников. Важно избавляться от подобных установок.

Если работник допустил ошибку, он должен найти в себе силы извиниться перед клиентом. Целесообразно к каждому клиенту подстроиться (но не подлаживаться), развернув свое мастерство и умения навстречу его пожеланиям. При этом важно следить, чтобы в процессе обслуживания указанные качества не переходили в свою противоположность. Так, готовность прийти на помощь клиенту не должна переходить в угодливость, радушие — в навязчивость и подобострастие, терпение — в безразличие.

Практика обслуживания порой рождает такие ситуации, когда неопытному работнику сложно разобраться в этических альтернативах. Как быть, если клиент требует от работника сервисного предприятия оказать дополнительные услуги, не входящие в его должностные обязанности? В данном случае ответная реакция работника, безусловно, должна определяться конкретной ситуацией. Если просьба высказывается в вежливой форме, а дополнительная услуга не занимает много времени и фирма заинтересована в сохранении клиента, то просьбу следует выполнить. Но работник не может потакать немотивированной грубости, неоправданным капризам клиента. Это, возможно, приведет к снижению достоинства работника и к деформации имиджа фирмы.

Еще одна неоднозначная ситуация: как поступить работнику, когда постоянный клиент, демонстрируя хорошее к нему расположение, навязывает дружеские личные отношения? Конечно, теплые отношения между производителем и потребителем услуг встречаются нередко. Иногда они действительно переходят в настоящую дружбу, которая выдержит испытание временем. Но такое происходит не всегда и не сразу. К тому же это не может случиться по желанию лишь одной стороны. Подлинная дружба возникает как итог искренних и длительных отношений между обеими сторонами. Пока такие отношения не сложились, работнику сервисного предприятия лучше всего придерживаться определенной дистанции в отношениях с конкретным потребителем, хотя он и может выделять его среди остальных клиентов.

В сфере услуг важность этических норм ощущается не только во взаимодействии работников с потребителями, но и работников между собой. Многих из указанных выше нравственных принципов и этических норм работник должен придерживаться и в отношениях с коллегами. На сервисном предприятии особое значение приобретает нравственный климат, где отсутствуют конфликты и склока, где нет униженных, раздраженных, равнодушных, но все относятся друг к другу с уважением, вниманием. Исключительно важно создать в сервисном коллективе атмосферу взаимопомощи, умение работников трудиться совместно, а также в специальных группах обслуживания (в команде). Все это помогает общей цели: добиться эффективного обслуживания потребителей.

В связи с перечисленными выше требованиями к этической стороне поведения работников сервисного предприятия уместно сказать несколько слов об их нравственном самосовершенствовании и умении себя организовать, эмоционально настроить на выдержанный, деловой лад. Перечисленные выше профессиональные и общественные требования к этике сервисной деятельности не должны создавать представления, что в сервисном обслуживании могут работать лишь совершенные в нравственном отношении личности. Известно, что здесь неплохо работают разные люди, в том числе и те, чье профессиональное поведение не во всем согласуется с этическими требованиями.

В данном случае необходимо учесть стремление самого работника к внутреннему развитию. Человек, который по своим чертам характера и социальным качествам способен и действительно хочет работать в сфере сервиса, рано или поздно придет к признанию важности высоких этических требований и культурных норм. У него возникнет искреннее желание сформировать у себя аналогичные качества характера и руководствоваться соответствующими принципами поведения. Он не сочтет для себя зазорным учиться у тех мастеров обслуживания, у которых такие принципы глубоко развиты. Его убежденность в эффективности подобного стиля общения будет тем прочнее, чем яснее он будет видеть: это успешно регулирует взаимоотношения между производителями услуг и клиентами, облегчает трудовой процесс, позволяет работать с большей отдачей.

Если же работник не признает важности конструктивных качеств характера, высоких нравственных норм, не проявляет стремления овладеть ими, то его работа на сервисном предприятии будет доставлять множество неудобств всем: прежде всего ему самому, потребителям, а также фирме. Такой человек оказывается профессионально непригодным к работе в сфере услуг. Администрация и коллектив сервисного предприятия скорее всего выиграют от его ухода.

Все это означает, что процесс овладения принципами профессиональной этики сервиса доступен для подавляющего числа работников сферы сервиса. Однако чтобы этот процесс был успешным, работник должен приложить немало усилий для формирования у себя соответствующих ценностных ориентиров, качеств характера, привычек. Это нелегко и требует немалых усилий со стороны человека. Во многом облегчает этот процесс неукоснительное следование правилам служебного этикета.

Под служебным этикетом работников сервисной сферы понимают совокупность фиксированных норм, безальтернативных правил поведения, обусловленных служебным положением сотрудника фирмы, которым работник обязан следовать привычно, почти автоматически.

Например, приемщица заказа или мастер, осуществляющий обслуживание, должны встречать посетителя приветливой улыбкой или каким-либо иным признаком расположения; они обращаются к нему на «вы», во время разговора повернуты к нему лицом, без крайней необходимости не отвлекаются на другие дела и т.п. В этом случае требованиям служебного этикета подчиняются все элементы их поведения: речь и тон, манеры и настроение, жесты и выражение лица. Напротив, недопустимы дурные привычки, жаргонные выражения, пренебрежение к клиенту и др.

В заключение укажем, что культура обслуживания невозможна без эстетических компонентов. Эстетика обслуживания связана с художественными аспектами услуги, с внешними формами окружающих предметов, которые оцениваются как красивые, гармоничные. Печать хорошего вкуса, удобства и гармонии должна чувствоваться на всех материальных предметах, которые сопровождают процесс обслуживания: на здании и его архитектуре, интерьере помещений, на элементах декоративно-прикладного искусства, на организации рабочих мест. Особое внимание уделяется освещению и колориту интерьера.

Эстетическая культура работника сервиса связана с его внешним видом (одеждой, обувью, прической, аксессуарами). Его внешний вид в целом должен соответствовать служебным целям и согласоваться с интерьером. Поэтому во многих фирмах предпочитают одеть работников в униформу, которая разрабатывается специально и не должна выглядеть уныло или стандартно. Элементы эстетики должны также присутствовать в эмблеме фирмы, отражаться в дизайне оборудования, на упаковке товаров, сопровождающих обслуживание, и т. п.

Если все перечисленные элементы обслуживания — профессионально-трудовые, психологические, этические, эстетические — свойственны всем сотрудникам фирмы и находятся в гармоническом единстве, то это создает общий конструктивный стиль обслуживания. Подобный стиль оказывается весьма важным элементом имиджа сервисного предприятия, поэтому его нередко называют фирменным стилем.

Вместе с тем он формируется в том случае, если персонал овладел философией обслуживания, которая позволяет каждому работнику понять — для чего ему необходима психологическая и этическая подготовка.

Философия обслуживания раскрывает социальное назначение сервисной деятельности в обществе и жизни людей, обосновывает тот вклад, который может быть сделан в этом направлении персоналом фирмы. Философию никоим образом нельзя сводить к должностным инструкции или перечню этических правил обслуживания. Рассматривая производителей и потребителей услуг как равноправных партнеров, определяя их общие цели в сервисной деятельности, философия способна продуцировать единые духовные ценности (например, «клиент всегда прав»), тем самым согласовывая и гармонизируя их поведение в целом. В свою очередь слаженные действия и взаимопонимание всех участников сервисной активности ведут к тому, что позитивный эффект обслуживания многократно усиливается. В этом случае в фирме царит дух доброжелательности и хорошего настроения. Главное в том, что этим настроением заражаются клиенты, унося его с собой. Подобный оптимистический настрой способен привести их в эту фирму еще раз.

4.Список литературы

1. Кулибанова В. В. Маркетинг: Сервисная деятельность. СПб., 2006.

2. Раис Э., Траут Д. Позиционирование: Битва за узнаваемость. СПб.; М.; Харьков; Минск, 2008.

3. Морозова Е. Я., Тихонова Э. Д. Экономика и организация предприятий социально-культурной сферы. СПб., 2005.

Как научить бизнес общаться с клиентом: 8 рекомендаций

Наталья Орлова дает 8 советов компаниям, которые стремятся улучшить клиентский сервис, среди них — формулирование правил и принципов общения с клиентами, разработка системы контроля сотрудников и их правильное обучение

Грамотное взаимодействие с клиентом является залогом успешного бизнеса. В разных компаниях существуют различные положения, где-то есть свод правил, обязательный для каждого сотрудника, где-то ограничиваются лишь устными рекомендациями.

На мой взгляд, обучать сотрудников правильно общаться с клиентами необходимо каждой организации. Для этого существуют тематические тренинги и курсы, которые может позволить себе даже самая маленькая структура. Совершенно необязательно приглашать сторонних коучей, обучение можно организовать собственными силами внутри компании.

Помочь научить сотрудников взаимодействовать с клиентом могут скрипты. Но надо отдавать себе отчет в том, что, если человек не понимает принципа работы, никакие схемы не помогут. Здесь тот же принцип, что и в школе, если сотрудники не вдумываются и зазубривают скрипт — это приводит лишь к краткосрочному результату. Никаких плодотворных отношений с клиентами таким образом не построить. Более того, с ролью озвучивать заученные скрипты успешно справляются чат-боты. Многие компании используют их как дополнительных помощников. Но когда дело касается решения нелинейных задач, а такое в бизнес-среде происходит постоянно, боты могут усугубить ситуацию, оттолкнув клиента, которому необходим нестандартный подход.

К сожалению, многие компании забывают о том, что процесс взаимодействия с клиентом — это прежде всего живое общение и возможность оперативной, нелинейной, коммуникации. Человек нужен для того, чтобы в определенном стандарте качества решить проблему того, кто к нему обращается. Поэтому эффективнее всего объяснять, доносить менеджерам клиентского сервиса их задачу, раскрывая суть ее выполнения. Они должны ориентироваться не на схему, а на результат.

Есть несколько правил, которые помогут сделать взаимодействие с клиентом эффективнее.

1. Сформулируйте принципы и критерии общения

В любой компании существуют свои внутренние правила и традиции, именно на них необходимо опираться, чтобы составить эффективную схему коммуникации между персоналом и клиентами. В первую очередь должны быть определены сроки, объем предоставляемых услуг, полномочия сотрудника, который работает с данной категорией клиентов, скорость реагирования, необходимые для этого ресурсы и так далее. Прописать необходимо все до мелочей, вплоть до тактики ведения телефонных переговоров и поведения сотрудников на рабочих местах. Одним словом, должно появиться что-то типа корпоративного кодекса. Клиентоориентированные компании не жалеют времени и сил на его разработку. Как показывает практика, такие организации работают в 2-3 раза эффективнее конкурентов.

2. Разработайте систему контроля

Прописать принципы взаимодействия недостаточно, необходимо следить за их выполнением. Оценивать работу могут как руководители, так и сами клиенты. Второй вариант может быть намного эффективнее, потому что помогает увидеть слабые места не с менеджерской позиции, а глазами реального потребителя, — и оперативно их откорректировать. Для этого компании практикуют анкетирование, телефонные обзвоны, предлагают оставить отзывы. Как правило, если клиент в принципе доволен ситуацией, он не заинтересован участвовать в подобных мероприятиях и его необходимо стимулировать. Здесь в ход идут программы лояльности.

3. Научите сотрудников работать с возражениями

Это один из самых сложных пунктов. Даже один недовольный клиент, при сегодняшнем уровне доступности информации, способен нанести вред репутации компании. На такие случаи нельзя закрывать глаза. Мнение, что клиент всегда прав, не является единственной верной позицией. Для того, чтобы успешно научиться работать с возражениями, необходимо понимать, что невозможно нравиться всем. Не стоит пытаться угодить во всем и всегда. Гораздо разумнее руководствоваться стратегией и политикой компании. При этом процесс коммуникации должен строиться максимально корректно и прозрачно.

4. Не забывайте про человеческий фактор

Клиент — живой человек, не важно, кого он при этом представляет — себя или компанию. Ему всегда хочется взаимодействовать с такими же живыми людьми, которые могут войти в его положение и решить проблему. Сейчас в клиентских службах многих крупных компаний практически невозможно поговорить с оператором. На звонок отвечает робот, который предлагает бесконечно переключать пункты меню и выдает шаблонные ответы. При этом ожидание оператора может составить от 20 до 40 минут. Естественно, в такой ситуации клиент остается недоволен. В 60 % случаев он уходит к конкурентам при наличии альтернативы, даже если продукт его в целом устраивает. Поэтому нельзя недооценивать роль клиентского сервиса. Известны случаи, когда клиентоориентированность помогала продавать продукт, который по характеристикам был слабее, чем у конкурентов.

5. Процесс обучения персонала не должен быть скучным

Одна из самых больших проблем для многих компаний, организующих корпоративное обучение, — низкая эффективность. Конечно, можно во всем обвинить «нерадивых сотрудников», которые не могут запомнить простые вещи, но это не всегда так. В любом образовательном процессе должен присутствовать креативный элемент, который превратит рутину в динамику. Тогда сотрудникам будет, во-первых, легче усвоить информацию, во-вторых, они не будут относиться к этому формально.

6. Введите систему поощрений

Золотое правило любого руководителя — к сотрудникам надо проявлять уважение. Исследования давно доказали, что тотальный, жесткий контроль, постоянные штрафы и дисциплинарные взыскания снижают мотивацию персонала на 50-80 %. Поэтому гораздо разумнее ввести в компании аттестационную систему с бонусами и поощрениями по ее итогам. В идеале сотрудники клиентского сервиса должны сдавать квалификационный экзамен не реже 2-3 раз в год. При этом они должны четко осознавать, что при успешном прохождении теста их ждет награда, тогда мотивация обучаться и соблюдать правила компании будет гораздо выше.

7. Устраивайте внутренние конкурсы и соревнования

Частью системы контроля могут стать внутренние конкурсы и соревнования, в ходе которых не только руководство, но и сами сотрудники смогут оценивать друг друга. Такой подход считается демократичным и легко воспринимается коллективом. В компании, где корпоративная культура предусматривает конкурсную систему контроля знаний и умений сотрудников, производительность труда на 30-50 % выше.

8. Научите сотрудников не переносить ситуацию на личностный уровень

Одно из главных правил, которое необходимо донести до сотрудников клиентского сервиса: «Ничего личного — только работа». Клиенты бывают абсолютно разные, это касается как сектора В2В, так и В2С. Кто-то может быть занят своими проблемами, кто-то видит во взаимодействии с сервисом возможность выплеснуть свой негатив и так далее. В любой ситуации представитель компании не должен выходить за рамки официального-делового общения.

Сотрудники клиентского сервиса, пожалуй, — самое уязвимое звено в компании, поэтому их необходимо поддерживать, защищая от профессионального выгорания. Отчасти эта проблема решается с помощью корпоративных мероприятий, а также разумного графика, который чередует активные рабочие периоды с отдыхом.

Если вы заметили опечатку, пожалуйста, выделите фрагмент текста и нажмите Ctrl+Enter.

Как один влияет на другого

Ясная и эффективная коммуникация помогает компаниям создавать для своих сотрудников полноценную культуру рабочего места. В этом посте мы разберем связь между культурой на рабочем месте и общением и расскажем, как максимально использовать эту связь в вашей рабочей среде.

Согласно исследованию Gallup, только 13% сотрудников полностью согласны с тем, что руководство их организации взаимодействует эффективно.

Где находится ваша организация? Если вы не уверены в ответе, возможно, вы упускаете возможность создать более благоприятную и продуктивную культуру для своих сотрудников.

Внутреннее общение влияет на работоспособность сотрудника, его отношение к своему бизнесу и рабочие отношения. Другими словами, методы коммуникации вашей организации влияют на культуру вашего рабочего места и наоборот.

Когда вы общаетесь эффективно, ваша культура станет сильнее.

Как вы используете это соединение в интересах своей организации? Мы поделимся нашими лучшими советами и инструментами по укреплению корпоративной культуры посредством общения.

Повысьте культуру рабочего места

Воспользуйтесь универсальным коммуникационным инструментом ContactMonkey

Как культура на рабочем месте и общение влияют друг на друга?

Культура на рабочем месте и общение зависят друг от друга. Эффективные методы общения приводят к созданию более удовлетворительного и эффективного рабочего места. Не говоря уже о том, что эффективность коммуникации в ваших командах показывает состояние вашей корпоративной культуры.

С другой стороны, ваш стиль общения может дать неожиданное представление о культуре вашего рабочего места.В свою очередь, состояние вашей рабочей среды может повлиять на то, как ваши команды сами передают культуру компании.

Общение, влияющее на культуру

Согласно недавнему опросу Slack, сотрудничество на рабочем месте составляет большую часть корпоративной культуры, а эффективное общение играет большую роль. Идеи Slack могут помочь объяснить связь между корпоративной культурой и общением.

Когда компания спросила работников умственного труда по всему миру: «Что способствует хорошему командному сотрудничеству?» 13.9% респондентов высшим показателем считают легкое общение с коллегами.

Между тем, во втором по популярности ответе 13,7% участников считали, что четкие обязанности, вытекающие из четкого общения, способствуют хорошему сотрудничеству.

Эти исследования показывают, что создание культуры общения жизненно важно.

Когда команды общаются, они могут создавать цели и результаты, с которыми соглашается больше членов, способствуя лучшей совместной работе. Слушание сотрудников и общение с ними также помогает вырабатывать важные для них политики.

Культура, влияющая на общение

Хотите знать, как передать культуру компании?

Недавний отчет Harvard Business Review показал, что коммуникация может обеспечить четкое окно в культуру компании. Исследователи могут измерить «культурную адаптивность» сотрудника, сравнив его использование языка с его коллегами.

Они также рассмотрели язык, используемый в обзорах Glassdoor. Оценивая сходства и различия в фразах, которые использовали рабочие, исследователи смогли определить последовательность их культурных подходов.

Жалобы на общение могут также указывать на более широкие культурные проблемы, согласно другой статье Harvard Business Review .

Маркман упоминает время, когда он работал с организацией, которая считала, что из-за нехватки коммуникаций ее должностные инструкции были неясными. Оказалось, что неразбериха была вызвана отсутствием структуры.

Сотрудники по умолчанию указывают на общение, когда у них есть проблема, которую они не могут определить. Даже если общение не всегда является проблемой в таких ситуациях, часто это первый фактор, на который обращают внимание работники, когда думают об организационных вопросах.Это означает, что для сотрудников связь между культурой на рабочем месте и коммуникацией всегда будет сильной.

Затем руководство должно выяснить, действительно ли проблема исходит от общения или имеет другой источник.

Какие способы создать культуру общения на рабочем месте?

Если у вас удаленная команда, запрос на обратную связь с сотрудником и прислушивание к мнению сотрудников — один из лучших способов создать культуру общения на рабочем месте. Вы можете легко сделать это с помощью электронной почты, такой как ContactMonkey.

Все просто. Спросите своих сотрудников об их опыте работы и определите, что им нужно от вас.

Это было сделано терапевтической компанией RNAi Alnylam, которая использовала опросы ContactMonkey, чтобы понять, какие ресурсы нужны сотрудникам во время пандемии COVID-19. Они спросили свои команды, что им нужно, чтобы выполнять свою работу и чувствовать поддержку.

В свою очередь, они смогли принимать обоснованные решения, поддерживать своих сотрудников в трудный период и укреплять корпоративную культуру.

4 способа создать сильную культуру на рабочем месте посредством общения

Создайте культуру, которая лучше обслуживает своих сотрудников, адаптируя ваше общение к вашей команде и операциям. Поддерживая связь со своими сотрудниками на их условиях, вы сможете более эффективно выявлять и удовлетворять их потребности.

Общайтесь на условиях ваших сотрудников

Оставайтесь на связи так, чтобы соответствовать потребностям и привычкам сотрудников. Если некоторые из членов вашей команды упускают возможность обмена сообщениями, ищите каналы, которые позволяют им встретиться там, где они находятся.

Основатель компании по производству очков Warby Parker Дэйв Галбоа рекомендует руководителям организаций предоставлять членам своей команды необходимую им информацию наиболее удобным для них способом.

Предлагая еженедельную точку взаимодействия в трех различных форматах, Warby Parker гарантирует, что сотрудники получают обновления понятным им способом. Таким образом, культура на рабочем месте и общение становятся хорошо согласованными.

Вы можете использовать опросы и аналитику ContactMonkey, чтобы представлять информацию в соответствии с рабочим процессом и предпочтениями вашей команды.

Сравните эффективность различных форматов информационных бюллетеней, чтобы увидеть, какой способ доставки предпочитают ваши сотрудники. Опросы ContactMonkey позволяют вам спросить свою команду об их расписании и стилях общения. Таким образом, вы можете разработать информацию в соответствии с их потребностями.

Чтобы получить больше идей, прочитайте в нашем блоге вопросы о корпоративной культуре, которые вы можете задать в следующем опросе сотрудников.

Узнайте, как сотрудники относятся к культуре вашей компании

Используйте опросы ContactMonkey для быстрого сбора отзывов сотрудников

Во время серьезных изменений ставьте общение на первое место

Внутреннее общение становится еще более важной частью при изменении культуры вашей компании.

Успешные компании в различных отраслях полагаются на эффективную коммуникацию, чтобы преодолевать времена перемен или кризисов и поддерживать культуру доверия:

• Согласно сервису цифрового внедрения Whatfix, четкое, своевременное и многоканальное общение поможет вам изменить вашу команду через изменение операций или политики.
• Компания Trello, производящая программное обеспечение для повышения производительности, подчеркивает важность чрезмерного обмена информацией во время кризиса: регулярная информация обеспечивает стабильность в нестабильные времена.
• При переключении на удаленную рабочую среду практикуйте четкое общение во время адаптации и непрерывного обучения, как это обсуждается в этом обзоре платформой обучения Eduflow.
• В одном из наших постов в блоге ContactMonkey мы указываем на важность коммуникации при управлении изменениями. Вы должны не только сообщать своей команде информацию, но и прислушиваться к ним. Вы можете использовать опросы управления изменениями, чтобы легко собирать отзывы сотрудников.

ContactMonkey упрощает предоставление частых и последовательных обновлений с помощью интуитивно понятного создания информационных бюллетеней и планирования электронной почты.

Получайте регулярные отзывы от своей команды

Когда вы дадите своим сотрудникам возможность высказать свое мнение, вы получите понимание, необходимое для создания позитивной культуры, которой хотят ваши сотрудники.

Вы можете увидеть этот принцип в действии у производителя Exemplis, где группа взаимодействия с сотрудниками использует ContactMonkey для информационных бюллетеней команды.

Exemplis получает максимальную отдачу от ContactMonkey благодаря опросам и аналитике. Его сотрудникам понравились функции опросов и комментариев ContactMonkey, потому что они могли предоставлять обратную связь в режиме реального времени, которая заставляла их чувствовать себя услышанными.Команда взаимодействия с Exemplis также получила пассивную обратную связь от ContactMonkey в виде аналитики, показывающей вовлеченность сотрудников в информационные бюллетени.

Пусть технологии сделают большую часть работы

Не можете найти время для общения с сотрудниками? Инструменты для внутреннего общения, такие как ContactMonkey, упрощают поддержание связи. Такие функции, как шаблоны и аналитика, ускоряют процесс, улучшая связь между культурой вашего рабочего места и качеством общения.

Используя ContactMonkey, отдел внутренних коммуникаций Университета Северного Техаса оптимизировал свои информационные бюллетени по электронной почте, чтобы справиться с полным списком обязанностей с небольшой командой. Благодаря удобной панели аналитики и шаблонам ContactMonkey они сокращают часы работы на создание и отправку информационных бюллетеней.

Компания EPS Group, специализирующаяся на влажной инфраструктуре, решила задачу общения с более чем 500 сотрудниками с помощью функций персонализации ContactMonkey.ContactMonkey позволил им масштабно персонализировать свой брендинг, графику и темы, чтобы привлечь всех членов своей команды. ContactMonkey позволяет легко добавлять визуальные элементы и создавать адаптивные шаблоны для более быстрой настройки.

Создайте сильную культуру общения с помощью ContactMonkey

Когда ваше общение работает в гармонии с вашими сотрудниками и операциями, вы активно создаете культуру, которая служит потребностям членов команды. Сделайте это общение естественной частью своей повседневной жизни, и вы получите четкое представление о том, чего сотрудники хотят от вашей организации.

ContactMonkey имеет конструктор информационных бюллетеней, создатель опросов и инструмент аналитики для использования во внутренней электронной почте. С помощью этих инструментов вы можете изменять свои сообщения в соответствии с потребностями ваших сотрудников и получать их отзывы о ваших операциях.

Общение с клиентами и коллегами из разных культур | Малый бизнес

Учитывая мультикультурный коммерческий ландшафт, даже небольшая компания, вероятно, столкнется с проблемами коммуникации через культурные границы.Различия могут быть столь же очевидными, как языковой барьер, или столь же тонкими, как интерпретация того, означает ли жест искреннее принятие или страх противоречия авторитету. Чем больше вы знаете о культурах, в которых вы работаете, тем больше у вас шансов успешно ориентироваться в них.

Языковые барьеры

При работе с зарубежными клиентами и коллегами общение через языковые барьеры может быть центральной проблемой. Сотрудники, говорящие на нескольких языках, могут быть особенно ценными за их гибкость в преодолении разрыва в общении, но в любом случае следует проявлять осторожность, чтобы использовать язык, понятный в разных культурах.Избегайте делового жаргона или сленга, которые трудно перевести и легко неверно истолковать. Помимо языка, жесты и голосовые тона различаются в разных культурах, поэтому важно знать, свидетельствует ли громкий голос на другом конце телефонной линии гнев по поводу вашего предложения или желание его принять.

Культурные нормы

Иногда бывает трудно управлять клиентами и коллегами в других странах, которые не соблюдают общепринятые внутренние нормы делового общения. Например, культура, основанная на отношениях, может требовать более неформального общения в начале делового разговора, спрашивая о здоровье и семье, прежде чем углубляться в деловые обсуждения.Даже электронное письмо должно включать в себя информацию, показывающую, что вы заботитесь о своем коллеге или клиенте как о человеке, прежде чем обсуждать бизнес. Другие культуры более прямолинейны и жестко отделяют личную жизнь от профессиональных отношений. Не выбирайте универсальный подход к своим деловым отношениям, иначе вы, вероятно, будете обижать вас так же часто, как и добьетесь успеха.

Внутренняя коммуникация

Управляющим сотрудникам из разных культур может потребоваться копнуть немного глубже, чтобы получить желаемые результаты.Например, вы можете привыкнуть к модели обратной связи, в которой вы запрашиваете мнение своих подчиненных перед принятием решения. Однако в некоторых культурах это рассматривается как ваша слабость и может привести к неуважению. В других случаях уважение к авторитету настолько велико, что вас вряд ли будут критиковать, даже если это оправдано. Даже если вы четко сформулируете свои ожидания, другим может потребоваться время, чтобы достичь уровня комфорта с вашим подходом.

Стандартизированные инструменты

Когда вы работаете в тесном контакте с коллегами из разных культур, наличие стандартизированного процесса для обсуждения ключевых вопросов особенно важно.Обеспечьте основу, которую каждый должен использовать для обеспечения распространения и понимания информации. Это особенно актуально для мультикультурных команд, где ставки высоки. В области медицины, например, одной структурой является инструмент рекомендаций по оценке и оценке ситуации, или SBAR. Ответ на всю эту информацию каждый раз при передаче дела снижает риск нарушения связи. Постоянное соблюдение этого принципа позволяет каждому привыкнуть к этой системе, уменьшая дискомфорт при межкультурном общении.

Обучение персонала

Любой персонал, общающийся с клиентами и коллегами из других культур, должен быть обучен конкретным проблемам, с которыми они столкнутся. Хотя общее обучение может быть полезно для всех сотрудников, любой, кто регулярно посещает заграницу, должен знать, чего ожидать по прибытии. Знание основ — проявляйте уважение, думайте, прежде чем говорить, проводите коммуникационные исследования и избегайте этноцентризма — может помочь сгладить барьеры, которые в противном случае могут помешать продуктивным деловым отношениям.

Сила хорошего общения на рабочем месте

4 — Хорошее общение приводит к повышению продуктивности и таланта персонала

Вовлеченность сотрудников является важным фактором производительности труда. Но помимо повышения вовлеченности сотрудников, коммуникативные навыки могут также способствовать формированию более продуктивных и талантливых сотрудников и многими другими способами:

Понимание талантов и навыков команды. В корпоративной культуре, ориентированной на общение с другими, менеджеры лучше понимают таланты и навыки своих сотрудников.Некоторые коммуникативные модели не раскрывают свои таланты и навыки или выражают их так, как быстро развивающийся или высокоуровневый коммуникатор не заметит естественным образом. Овладение навыками определения коммуникативных шаблонов позволяет лидеру лучше понимать навыки и таланты своей команды.

Увеличение бай-ина. Имея правильные инструменты коммуникации, лидер может влиять на поддержку инициативы в своей команде.

Инновации и творческая мысль. Рабочее место, на котором происходит более эффективное общение, создает «безопасное» место, где люди могут творчески мыслить и выражать свои идеи. Это помогает сотрудникам чувствовать себя более комфортно, принимая на себя ответственность за задачи и проекты, и обычно приводит к более творческому мозговому штурму или инициативам по решению проблем.

Более стратегическое командообразование. Понимание коммуникативных шаблонов дает руководителю больше информации о своих сотрудниках и часто информации, которую они иначе упустили бы.Это мощное понимание позволяет руководителю принимать более стратегические решения по делегированию полномочий, развитию сотрудников, развитию команды и стратегическим инициативам для достижения успеха в бизнесе.

Что в итоге?

Суть в том, что хорошее общение — это не только возможность более точно и кратко представить информацию и идеи. Речь также идет не только о смягчении конфликтов или создании более позитивной командной атмосферы. Коммуникация является неотъемлемой частью продаж, взаимоотношений с клиентами, развития команды, корпоративной культуры, вовлеченности и заинтересованности сотрудников, а также новаторского мышления.

Содействие открытому общению, культуре и диалогу между руководителями и сотрудниками

Руководящие группы часто чувствуют себя изолированными и несколько отстраненными от повседневной деятельности и взаимодействия в своей организации. Одно время поощрялось разделение и изоляция между командой руководителей и остальной частью организации. Иерархические структуры и упор на « нас против них » были во многом виноваты, но, к счастью, организации отходят от этого устаревшего подхода к организационной структуре.На современных рабочих местах лидеров чаще можно увидеть сидящими рядом с сотрудниками, что способствует формированию культуры инклюзивности с упором на двустороннее общение и открытый диалог. На самом деле, физически сидеть рядом с каждым сотрудником не всегда возможно, особенно для глобальных организаций, поэтому руководящие группы должны проявлять творческий подход в установлении связей и взаимодействии с сотрудниками, подражая средствам, с помощью которых они могут фактически « сидеть» вместе с командами, независимо от того, их физическое местонахождение, должность или роль.

Огромные преимущества взаимодействия сотрудников, особенно между сотрудниками и управленческими командами, давно задокументированы, и все начинается с устранения барьеров и уровней, которые были созданы для упрощения устаревшей структуры рабочих мест. Ведущие организации продолжают инвестировать в инструменты и технологии, чтобы стимулировать более тесное сотрудничество и связи между сотрудниками. Одним из таких инструментов является современная интрасеть, которая помогает создавать дух товарищества, взаимодействия и виртуальные средства, позволяющие всем сидеть вместе, поощряя сотрудников всех отделов, регионов и уровней старшинства к взаимодействию и искреннему взаимодействию.

Покончим со старым и войдем в новое… Эволюция современного рабочего места

Руководители и управленческие команды, которые хотят привить цель, видение и ценности своей организации, нуждаются в визуально привлекательной платформе, чтобы последовательно и эффективно сообщать о своей миссии; поощрение сотрудников к истинному подражанию цели организации. Корпоративные интрасети отлично подходят для преодоления региональных барьеров, соединения глобальных организаций и обеспечения передачи единого сообщения на одной платформе.Современный интранет также предоставляет лидерам глобальную платформу для реального взаимодействия и взаимодействия с персоналом на неформальной основе, предоставляя возможность еще больше продемонстрировать систему убеждений организации в аутентичной манере.

Формальное общение хорошо работает, когда требуются официальные результаты общения. Но в повседневном взаимодействии руководства и сотрудников в организациях, где поощряется двустороннее общение и открытый диалог, официальное общение может показаться недостоверным и скучным, что еще больше увеличивает разрыв между руководителями компании и ее сотрудниками.Чтобы закрыть этот пробел и стимулировать подлинное взаимодействие, эти стены необходимо разрушить и создать эффективную платформу для неформального общения.

Социальная интрасеть открывает диалог между руководителями и сотрудниками. Эти функции позволяют руководству общаться на более личном и неформальном уровне, предоставляя возможность руководящей команде поддерживать сотрудников, которые действительно живут ценностями организации. Комментируя фото, новости, новую инициативу или недавнее благотворительное мероприятие, IntranetPro от Codesigned — это увлекательная платформа, где сотрудники и руководители могут чувствовать себя комфортно при общении.

Успешное общение — улица с двусторонним движением

На современном рабочем месте одностороннее общение сверху вниз осталось в прошлом. Дальновидные организации поощряют двустороннее общение, которое поддерживает, поощряет и вовлекает сотрудников. Чтобы добиться преимуществ открытого диалога и совместной коммуникации, организации должны предоставить инструменты и технологии, способствующие духу открытого диалога.

Интранет предприятия — это ответ современной организации на «доску для заметок», архаично расположенную на кухне или в другом заметном месте в офисе.С ростом глобализации и удаленной работы у сотрудников может не оказаться центральной кухни, внутри которой все регулярно собираются для взаимодействия, взаимодействия и получения корпоративной информации. Поэтому очень важно обеспечить надежное, центральное и доступное место для внутренней связи. Есть время и место как для формального, так и для неформального общения, и надежная интрасеть SharePoint эффективно облегчает и то, и другое.

Независимо от того, с чем сталкивается ваша организация; В период спада, слияния или поглощения корпоративная интрасеть является идеальным местом для достижения эффективных коммуникаций по управлению изменениями при управлении переходом, независимо от его характера.Краткое общение и двусторонний диалог жизненно важны во времена организационных изменений, к лучшему или к худшему.

Неопределенность вызывает стресс у сотрудников, поэтому наличие корпоративной интрасети, или единственного источника организационной правды, значительно помогает снизить ненужный стресс и помогает подавить слухи в трудные времена. Когда дело доходит до критически важных сообщений, которые необходимо доставить быстро, что может быть лучше для их трансляции, чем на домашней странице вашей интрасети? IntranetPro позволяет организациям быстро и эффективно передавать предупреждения и срочные корпоративные сообщения тем, кто их получает.

Улучшение внутренних коммуникаций (измерение, анализ, адаптация, повтор)

Чтобы убедиться, что ваш стиль общения находит отклик у сотрудников, его необходимо измерить. Нет смысла тратить бесчисленные часы на составление и публикацию информации, которая не интересна и не используется сотрудниками. И если сотрудники должны использовать такую ​​информацию, важно знать, что это не так. Интранет-аналитика обеспечивает невероятное понимание контента, к которому ваши сотрудники обращаются больше всего, так что вы можете направлять свои коммуникации на информацию и средства, которые ценят ваши сотрудники.

Многие традиционные рабочие места проводят ежегодные опросы сотрудников, чтобы измерить уровень вовлеченности сотрудников. И наоборот, специалисты по управлению талантами хорошо знают, что в этих кратких обзорах много недостатков и зачастую крайне неоднозначно. Чтобы по-настоящему измерить вовлеченность сотрудников, организации должны регулярно получать информацию об уровнях вовлеченности в течение длительного периода времени, а не собирать мнения сотрудников в один конкретный день в году.Современная интрасеть с надежной аналитикой может предоставить достоверную информацию о вовлеченности сотрудников, чтобы организации могли надежно измерять вовлеченность с течением времени, получая при этом понимание контента и информации, которые больше всего радуют их сотрудников.

Создание культуры открытого рабочего места с корпоративным интранетом

Современная интрасеть создает платформу для сотрудников в организации, независимо от их роли или местоположения, для взаимодействия и связи друг с другом.Этот тип общения имеет большое значение для создания организационной культуры, которая расширяет возможности и расширяет возможности. Давайте не будем недооценивать силу сжатой, позитивной и всеобъемлющей организационной культуры. Согласно Gallup, организации могут увеличить доход на 33%, создав культуру, привлекающую звездные таланты.

Корпоративная культура создается сотрудниками с течением времени. Это отношение и система убеждений, отраженная в «как мы делаем вещи здесь». Негативная корпоративная культура может гноиться, распространяться и разрушать моральный дух в организации.Если этос жалоб и отказа от взаимодействия считается нормой, он может охватить ваших сотрудников как новых, так и старых, и последствия для всего, от обслуживания клиентов, вовлеченности и прибыли, могут быть коварными. С другой стороны, позитивная организационная культура единства, инклюзивности и товарищества проникает во все аспекты организации, проецируя внешний луч позитива и энтузиазма. В действительности счастливые сотрудники = счастливые клиенты, и все начинается с вашей корпоративной культуры.

Позитивная корпоративная культура — огромный актив для любой организации. Это снижает текучесть кадров и повышает удовлетворенность сотрудников. Что не любить? Современный интранет — идеальное место для создания, оттачивания и формирования организационной культуры, которой можно гордиться. Внедрение платформы для облегчения коммуникации, которая постоянно продвигает одни и те же ценности, сообщения и идеи, может иметь большое значение для формирования культуры организации.

Создание устойчивого современного интранета

Многим организациям сложно эффективно и достоверно общаться через статические и устаревшие интрасети HTML, которые сотрудники оставили как кладбища устаревшей информации.Для менеджеров контента интрасети, которые пытаются обновить интранет соответствующей информацией, очень обидно, когда они сталкиваются с устаревшим контентом 2010 года, который никогда не архивировался, не удалялся или не заменялся.

С другой стороны, сотрудники любят использовать интранет, которому они могут доверять. Эффективные возможности управления контентом необходимы для поддержания актуальности и надежности вашей интрасети. Они позволяют и поддерживают менеджеров интрасети в обеспечении актуальности информации, содержащейся в интрасети.Важно отметить, что создание успешной корпоративной интрасети — это не упражнение «на все готово». Его необходимо отслеживать и поддерживать, чтобы гарантировать, что он выдержит испытание временем и останется важным активом для организации. Принятие надежного подхода к управлению является ключевым моментом в оказании помощи организациям и командам интрасети в создании корпоративной интрасети, на которую сотрудники могут положиться в обозримом будущем.

Огромное преимущество, связанное с современными интрасетями SharePoint, заключается в том, что менеджеры интрасети и контента, часто входящие в состав отделов внутренних коммуникаций, маркетинга или отдела кадров, не нуждаются в глубоких технических знаниях или знаниях SharePoint для управления корпоративной платформой интрасети. .Современные интрасети предоставляют удобный интерфейс, так что менеджеры интрасети могут легко и интуитивно создавать, обновлять и удалять контент по мере необходимости.

Чтобы уменьшить информационную перегрузку и утомление от контента, IntranetPro ставит пользователей интрасети на передний план, позволяя им настраивать и выбирать содержимое домашней страницы в соответствии с их конкретными потребностями. Это дает сотрудникам право владения интранетом и экономит им много времени, обеспечивая быстрый доступ к инструментам, которые они используют чаще всего, и при этом гарантирует, что они получают наиболее важную для них информацию.

Современный ускоритель интрасети для SharePoint и Office 365

В IntranetPro мы гордимся тем, что вносим свой вклад в содействие открытому общению и взаимодействию между руководителями, управленческими командами и сотрудниками. Мы понимаем, что нет двух абсолютно одинаковых организаций, поэтому мы специализируемся на настройке IntranetPro так, чтобы она соответствовала потребностям вашей организации, а не наоборот. Мы обладаем обширными знаниями в области интрасети и опытом в предоставлении организациям идеальных интрасетей SharePoint и Office 365, и мы довольны только тогда, когда наши клиенты тоже.Для нас важно создать корпоративные интрасети, которые сотрудники любят использовать, чтобы вы могли быть уверены, что находитесь в надежных руках с командой экспертов IntranetPro.

Если вы готовы использовать свою корпоративную культуру и расширить возможности своих сотрудников с помощью открытого общения и двустороннего диалога, свяжитесь с нами сегодня. Нам действительно нравится предоставлять надежные корпоративные интранет-платформы, которые позволяют организациям сообщать о своей миссии, видении и ценностях, чтобы они действительно укоренились и успешно нашли отражение в их корпоративной культуре.Свяжитесь с нами сегодня, чтобы узнать, как создать идеальную интрасеть для своей организации.

7 способов эффективного общения с сотрудниками

Эффективное общение с сотрудниками помогает обеспечить согласованность между руководством и сотрудниками.Когда вы общаетесь эффективно, это создает условия для того, чтобы сотрудники чувствовали себя ценными и вдохновлялись внести свой вклад в общую цель. Это приводит к тому, что сотрудники становятся более счастливыми, продуктивными, вовлеченными и стремятся участвовать в успехе бизнеса.

Когда мы смотрим на коммуникационные программы в рейтинге Fortune 100 лучших компаний для работы®, мы видим следующие общие передовые практики:

Советы и стратегии эффективного общения с сотрудниками

1.Еженедельно или раз в две недели 1: 1 с

Даже если встречи длятся всего 15 минут, исследования показали, что регулярный качественный контакт сотрудников со своими руководителями оказывает значительное положительное влияние на вовлеченность.

Согласно статье, опубликованной в Harvard Business Review, «сотрудники, которые практически не общались со своим руководителем один на один, с большей вероятностью теряли интерес. С другой стороны, те, кто встречается со своим менеджером вдвое чаще, чем их коллеги, на 67% реже теряют интерес.«

Эффективные менеджеры используют время 1: 1, чтобы лучше узнать сотрудников и понять их как единое целое. Они продвигают идеи сотрудников по улучшению бизнеса и стремятся понять личные устремления сотрудников. Эти встречи также являются отличным местом для менеджеров, чтобы признать вклад сотрудников и связать их работу с высшей целью организации.

2. Ежедневные групповые встречи

Собирая команду вместе на несколько минут каждый день, чтобы говорить о важных вещах, происходящих в организации или отделе, помогает всем оставаться на одной волне.Многие компании, которые проводят такие мероприятия, каждый раз используют одну и ту же повестку дня, поэтому сотрудники всегда знают, чего ожидать.

Отличная повестка дня может включать:

• «Моменты миссии» — способ для сотрудников понять, как они разделяют миссию с другими
• Круглосуточное обновление для отслеживания прогресса в достижении целей и задач
• Несколько моментов, чтобы отметить вклад людей в команду, которые оказывают положительное влияние.

Эта встреча может также затронуть вопросы и предоставить возможность вовлечь членов команды в принятие решений, что, как мы знаем, оказывает значительное положительное влияние на доверие и вовлеченность.

«Мы обнаружили прочную связь между вовлечением сотрудников в решения, которые влияют на них, и положительным опытом сотрудников», — объясняет Клэр Мерфи, директор по работе с клиентами в Great Place to Work®.

3. Ежеквартальные обсуждения развития

Когда сотрудники чувствуют, что их ценят и видят будущее в компании, они с большей вероятностью приложат все усилия на работе и будут полностью привержены своей роли и организации.

«Чувство признательности важнее для вовлеченности сотрудников, чем оплата, льготы, свободное время, обучение или торжества», — сказала Лорена Мартинес, консультант компании Great Place to Work.Это то, что мы обнаружили в нашем исследовании рабочей силы в США, посвященном оценке сотрудников.

Чтобы развить это чувство того, что вас ценят, важно, чтобы менеджеры выделяли время с каждым сотрудником, чтобы узнать, спланировать и обсудить их стремления и цели в области развития.

Эти ежеквартальные обсуждения развития создают оптимальные условия для содержательных бесед, отражающих вложения в их будущее и их успех.

4. Ежемесячные собрания городского совета

Регулярные плановые встречи с сотрудниками демонстрируют стремление руководства к эффективному общению с сотрудниками.

Эти структурированные встречи позволяют сотрудникам полностью понять направление, цели и приоритеты организации и принять их во внимание.

Лучшие собрания муниципальных образований предоставляют пространство и возможность для вопросов и распространения обновлений, обеспечивая двустороннюю связь в рамках всей организации.

У многих компаний есть офисы в разных местах, что добавляет сложности к собраниям в мэрии. Для этих компаний телетрансляция или запись собраний или ротация их местоположения гарантирует, что сотрудники во всех офисах могут продолжать участвовать в собраниях и с руководителями.

5. Кофе с генеральным директором

Чтобы оставаться на связи с передовым сотрудником, генеральный директор может встречаться с различными группами сотрудников ежемесячно или ежеквартально.

Генеральный директор может из первых рук узнать о проблемах и успехах в организации, а также об идеях по улучшению. Эти интимные кофейные встречи также направлены на создание личной связи, которая сохраняется еще долго после кофе, когда сотрудники возвращаются к своей работе и делятся опытом с другими коллегами.

6. Моменты миссии

Мы все хотим быть связаны с чем-то большим, чем мы сами. Посвящение времени рассказам о том, как работа компании имеет значение, помогает вдохновлять и мотивировать сотрудников на то, чтобы они старались изо всех сил.

Успешные моменты миссии могут включать…

• Привлечение клиентов к месту, чтобы объяснить, как продукты или услуги компании помогли им добиться успеха
• Панель клиентов, отвечающих на вопросы сотрудников
• Менеджер по работе с клиентами, который делится опытом своей учетной записи и представляет голос клиента

Будь то отдельная встреча или часть другого собрания, эта простая практика важна, потому что она создает человеческую связь между вкладом сотрудников и миссией компании.

7. Округление сотрудников

Сотрудники хотят работать с лидерами, которые доступны и готовы бороться за свою команду.

Руководители высшего звена, которые не торопятся знакомиться с сотрудниками как в рамках своих функциональных областей, так и за их пределами, создают для своих компаний ряд преимуществ:

• Более глубокое понимание гордости своих сотрудников и команд и препятствий на пути к успеху
• Более четкое представление об организации и возможностях для улучшения
• Более сплоченная, доверенная команда

Одна из важнейших коммуникационных стратегий сотрудников — это опрос вовлеченности сотрудников.Решение Great Place to Work для проведения опросов сотрудников основано на 30-летних исследованиях и используется каждой компанией из списка Fortune 100 лучших компаний. Спросите нас о том, как мы можем помочь улучшить качество обслуживания ваших сотрудников сегодня.

---

5 способов эффективного общения с сотрудниками

Мнения, высказанные предпринимателями, участников являются их собственными.

Эффективное общение с сотрудниками требует усилий, повторения, вдумчивости и, самое главное, от всего сердца. Коммуникация должна быть чем-то, чем бизнес-лидеры стремятся делать всякий раз, когда могут, вместо того, чтобы считать это флажком, прежде чем вернуться к «настоящей работе» по ведению бизнеса.

Shutterstock

В настоящее время я работаю генеральным директором местной компании, занимающейся маркетинговыми решениями, которая была создана путем объединения двух бизнес-единиц, которые ранее были частью более крупной компании.Мне было поручено управлять этой сложной компанией, созданной с целью преобразования унаследованного полиграфического бизнеса в процветающий цифровой бизнес. Основная проблема заключалась в том, что штат сотрудников составлял более 5000 человек с офисами в 34 штатах, а это означало, что регулярное и эффективное общение в рамках организации было критически важным для успеха. С первого дня я решил создать среду открытого, прозрачного диалога о компании, наших успехах и о том, что нам нужно делать для победы.

Связано: 3 ошибки менеджмента, которые могут разрушить бизнес по оказанию профессиональных услуг

Вот пять стратегий, которые я рекомендую применить для создания культуры общения и согласованности:

1.Отправлять еженедельную корреспонденцию всем сотрудникам компании .

Каждый понедельник в обязательном порядке в течение последних трех лет я отправлял лично письменное электронное письмо каждому сотруднику компании о вещах, о которых я думаю, и о важных для бизнеса темах. Такое общение дает возможность по-настоящему установить связь и взаимодействовать со всей организацией.

2. Постройте комфорт, говоря о том, что не работает.

У многих компаний есть культура поиска положительных моментов и избегания криков и обсуждения отрицательного.Великие компании сосредотачиваются на том, что у них не получается, поэтому они могут покопаться и поправиться. Такой подход позволяет сотрудникам чувствовать, что они имеют право голоса в культуре своей компании, а их идеи ценятся.

3. Проведение собраний в ратуше.

Независимо от того, есть ли у вас офисы в одном городе или по всей стране, спланируйте поездку, чтобы лично поговорить с этими группами независимо от их размера. Убедитесь, что вы не просто читаете лекции. Стимулируйте двусторонний откровенный диалог. Вы сможете многое узнать о том, что на самом деле происходит в бизнесе, из этих занятий, что поможет вам и вашей руководящей команде принимать более правильные решения.

Связано: Как HR может сообщать важные, но скучные вещи новым сотрудникам

4. Организуйте ежегодную конференцию высшего руководства для своих высших руководителей.

Конференция этого типа представляет собой рабочую сессию, на которой каждый руководитель может вместе услышать стратегию, планы и сообщения компании и донести информацию до своих команд. Не менее важной ценностью является неформальное построение сети, которое позволяет лидерам эффективно общаться друг с другом в течение года.

5. Ответьте на электронную почту каждого сотрудника в течение 24 часов.

Мы все заняты, но у нас всегда есть время пообщаться с сотрудниками, которые каждый день много работают, чтобы обслуживать ваших клиентов и строить вашу компанию. Ваша команда хочет, чтобы ее слышали и ценили.

Стремитесь к эффективному общению, и вы будете рады, что сделали это.

Связано: 6 шагов к «танцу» в разговорах с бизнес-партнерами

Четыре шага к формированию культуры открытого общения

Дэвид Хасселл

Я ушел из первой основанной мной компании.У меня и моего соучредителя были разные ценности, и, не осознавая этого, мы создали две разрозненные культуры в одной компании.

Это обычная проблема в стартапах. В растущих организациях сотрудники часто не знают, что происходит в других отделах. Маркетинг, продажи и поддержка клиентов не взаимодействуют друг с другом, а это значит, что эти команды могут работать как совершенно разные компании. Когда важная информация не передается между отделами, эта разрозненность снижает производительность и в конечном итоге сдерживает рост.

Независимо от того, распределена ли ваша команда по нескольким офисам или находится под одной крышей, вот четыре способа создания среды, основанной на открытом, двустороннем общении, обеспечивающем сплоченность.

1. Создание прозрачного рабочего места

Распространенная ошибка управленческих команд заключается в том, что они не делятся информацией в рамках всей организации. Это свидетельствует о неуверенности и может вызвать недоверие. Лучший способ предотвратить это — практиковать открытое и прозрачное общение.

По словам Майкла Вулфа из Point Nine Capital, руководители компаний должны делиться со своими командами как можно большим объемом информации, включая заметки о встречах, отзывы клиентов, ключевые данные о финансовых показателях, целях, сборе средств и новых сотрудниках. (Некоторые компании даже делятся зарплатами и опционами на акции.)

Внимательно относитесь к информации, которой вы делитесь, но не беспокойтесь о том, что ваши команды будут перегружены. Люди, которых вы хотите нанять в стартап, — это те, кто достаточно умны и амбициозны, чтобы получить эту информацию и использовать ее для улучшения компании.

2. Избавьтесь от «Мы против них»

По данным 2012 г. Salesforce.com Согласно исследованию, 86% руководителей винят сбои на рабочем месте в отсутствии сотрудничества и плохой коммуникации. Этот скрытный менталитет «мы против них» может привести к межведомственным трениям.

Когда сотрудники не общаются между отделами, лидерам необходимо выработать методы, укрепляющие отношения между разными командами. В моей компании существует сильная культура открытой обратной связи и общения, но это то, что мы построили с течением времени, установив настоящие человеческие связи.Например, мы собираем нашу глобально распределенную команду для ежедневного видеозвонка, чтобы отпраздновать недавние успехи и собрать поддержку для решения проблем.

Всегда ищите способы наладить связи между людьми, особенно когда нет общих рабочих целей и интересов. Планировка открытого офиса, групповые обеды, командные прогулки и выездные семинары могут способствовать сотрудничеству и обмену.

3. Сделайте свои OKR общедоступными

По данным того же Salesforce.com, 97% опрошенных сотрудников и руководителей считают, что отсутствие согласованности в команде напрямую влияет на результат задачи или проекта. Сотрудники, у которых есть четкие роли, обязанности и сроки, с большей вероятностью будут привлечены к ответственности.

Чтобы все были согласованы и сосредоточены на достижении определенного результата, установите ежеквартальные цели и ключевые результаты (OKR). Всегда ставьте их в рамки целей более крупной компании, чтобы показать людям, как их усилия поддерживают общие цели компании, и сделать все OKR общедоступными для всей организации.

4. Задавайте конкретные вопросы

Ваши сотрудники прекрасно понимают, как работает ваша компания, и лучший способ воспользоваться этой информацией — задавать правильные вопросы. Помимо регулярных встреч команды, автоматический инструмент обратной связи, который задает важные вопросы сотрудникам, может оказаться неоценимым для признания достижений и выявления проблем.

Что еще более важно, разумно поддерживать регулярное личное общение.Во время этих индивидуальных встреч вам следует задавать острые вопросы таким образом, чтобы продемонстрировать искреннюю заинтересованность и понимание ролей сотрудников. Вместо того, чтобы спрашивать: «Как дела?» попробуйте вопросы вроде: «Эй, я заметил, что X происходит. Вам нужна поддержка? »

Поддерживая регулярное прямое общение с членами команды, вы получите ценную информацию о деятельности каждого отдела и сможете быстро решать проблемы.

Коммуникация и обратная связь с сотрудниками — это не просто способы заставить людей больше работать; они также являются средством повышения лояльности сотрудников, согласования целей и повышения производительности.