Как реагировать на хамство? — MegaObzor

Самый распространенный вид хамства — это конфликтные ситуации, вызванные спорами сторон в территориальных ситуациях: давка и толкотня в общественном транспорте, борьба водителей за парковочные места, нецензурные выходки на очередях и при обгонах на дорогах. Инстинктивная реакция агрессии человека на попытку вторжения чужого на его территорию вызывает хамские выпады у большинства людей. Как только территориальный конфликт решается, хамство исчезает. Цель хамства — отогнать конкурентов на безопасное расстояние.
Восприятие хамства зависит от культурного уровня каждого человека. Одно и то же выражение одни люди принимают как хамство, а другие не обращают никакого внимания. Кризис и рыночные отношения способствовали увеличению количества неприятных инцидентов, связанных с хамством. Люди выплескивают свои негативные эмоции на родных, коллег, на незнакомых им людей.
Как же реагировать на хамство?
Хамство нужно просто игнорировать, то есть не обращать на хама никакого внимания. Особенно эффективно, игнорируя раздражителя перевести внимание на что-то другое. Например, если хамит начальник мы вынуждены терпеть по известным причинам. Игнорируя его хамство и разглядывая при этом его красивый костюм, вы убережете свои нервы и сохраните репутацию. Игнорируя хамство важно разделять внешние обстоятельства и свой внутренний мир. Пусть невоспитанный тип орет вам в спину, а вы то знаете, что все это совершенно не так и идете дальше, не обращая никакого внимания. Не стоит отвечать хамству хамством, в противном случае есть угроза самому превратиться в грубияна.

Чтобы избегать хамства надо вести себя уверенно и с чувством собственного достоинства. С хамством меньше всех сталкиваются духовно сильные люди, потому что хамы задев их боятся получить отпор. Ведь любой хам в глубине души отчаянный трус. Поэтому отвечать на хамство значит связаться с трусом, а трусов хоть немножко надо жалеть.

Правильно реагировать на хамство можно применяя простую методику самоуспокоения. Столкнувшись с хамством надо контролировать себя, а для этого дышать полной грудью и сосчитать до десяти и обратно, при этом мысленно ощущать стеклянную стену между нахамившим человеком и собой. Еще лучше, услышав обидные слова хамства, спокойно улыбнуться. Идеальным оружием против хамства считается чувство юмора. Ответив шуткой на грубость хама можно его мгновенно обезоружить.

Иногда заставить хама замолчать можно соглашаясь со всем, что он тебе инкриминируют. Совершенно верно, да я такой то такой. Реакция хама не заставить себя ждать, утратив всякие ориентиры, он недоуменно замолчит.

В тех случаях, когда критика в грубой форме звучит от близкого вам или компетентного человека, то следует поставить критикующего на место. Для этого надо выслушать партнера не перебивая, а затем удивить его выражением: «Большое спасибо, что сказали мне об этом, я вижу в вас компетентного человека». Такой способ реагирования на конструктивную критику крайне эффективен и требует от вас эмоционального равновесия, спокойствия и уверенности в себе.

Некоторые люди склонны к переживаниям и услышав грубые слова они терзают себя за то, что не ответили достойно хаму. Людям с таким психическим расстройствам, психологи советуют дать достойный отпор грубияну. Для этого, услышав недостойные слова хамства пристально посмотрите хаму в район переносицы, в точку «третьего глаза», через которую идет информация в подсознание. Отвечайте хаму твердым и решительным голосом, не срываясь на крик. Держите себя под контролем, не используйте выражения оскорбляющие и унижающее противника. Иногда, чтобы хама поставить на место достаточно сказать только одну фразу.

Ни один человек, конечно, не планирует хамство заранее. Каждый из нас в глубине души знает, что обижать других, особенно слабых нельзя. Обычно хамит человек, желая восстановить справедливость и научить другого правилам поведения.

Вероятно, устранить полностью хамство из нашей жизни невозможно. Следовательно, каждый человек должен научиться противостоять хамству, сохраняя уверенность в себе и чувство собственного достоинства.

Как разговаривать с хамами — мастер-класс от психолога. Как реагировать на хамство: советы психолога

Как бороться с хамством? На автобусной остановке, в соседнем магазине, в офисе, самолете, на родительском собрании и даже в очереди за билетами в театр — кажется, нам хамят повсюду. Хамство давно стало характерной чертой нашего общества, как хроническое заболевание, которое нельзя вылечить. Мы спросили экспертов, как уберечь себя от последствий этой болезни.

Шаг 1: понять

«Первая реакция на грубость может быть эмоциональной, но если абстрагируешься, становится чуть ли не жаль этих хамов — это же сколько негатива нужно в себе нести», — делится Андрей, 25 лет.

Чтобы выработать оптимальную тактику общения с хамом, необходимо для начала разобраться в причинах его поведения. Мотивы могут быть различными, но они почти всегда говорят о недостатке самоуважения, желании самоутвердиться или доказать другим свою силу.

«Хам компенсирует внутреннюю слабость, завоевывает жизненное пространство через столкновение с другими», — объясняет Надежда Казаринова.

Или же проверяет границы дозволенного.

«Так ведут себя маленькие дети по отношению к родителям: «Так с тобой можно? А вот так?» На первый взгляд это демонстрация силы, но исходит она из неуверенности в себе», — утверждает Екатерина Дубовская.

В хамство нередко «убегают» от ситуаций дискомфортного общения — уклоняются от выяснения отношений, претензий начальства или неловких моментов.

К чему нам понимать хама, вместо того чтобы защищаться от него? В том-то и дело, что понимание во многом защищает нас — и позволяет не принимать грубость слишком близко к сердцу.

«Нужно помнить, что многие случаи хамства относятся не к вам лично. Тогда, во-первых, зачем огорчаться? А во-вторых, на безличный выпад легче ответить», — объясняет Екатерина Дубовская.

Шаг 2: набрать дистанцию

«При столкновении с грубостью я всегда чувствую растерянность, не знаю, как ответить на хамство, — рассказывает Валерия, 37 лет. — Понимание, как следовало себя вести, приходит гораздо позже».

Подобным образом ощущает себя большинство людей. Oстроумная реплика приходит к нам тогда, когда хам уже скрылся за поворотом. Это болезненный удар по самооценке, однако ответить агрессору во что бы то ни стало не должно быть самоцелью.

«Дело в том, что хамство не предполагает диалога, для взаимоотношений оно деструктивно. Грубость свидетельствует об отсутствии контакта, — предупреждает Екатерина Дубовская. — Два человека, которые пытаются таким способом разрешить конфликт, катятся по параллельным путям».

Превентивное лекарство от чужого хамства — воспитание чувства собственного достоинства и в первую очередь — уважения к самому себе.

Хама не стоит бояться и тем более показывать ему свой страх

Эффективная тактика — верная дистанция.

«Хама не стоит бояться и тем более показывать ему свой страх. Помните, что его главная цель — вовлечь вас в диалог, построенный по его правилам. Хам потому и чувствует себя безнаказанным, что его «жертва» не может немедленно нарушить эти правила», — комментирует Надежда Казаринова.

«Умение выстраивать рамки, которые нарушать нельзя, — важная характеристика взрослого человека», — замечает Екатерина Дубовская.

Шаг 3: изменить сценарий

Прежде чем «научить» хама хорошему поведению, задумайтесь, чего вы хотите добиться своей реакцией. Показать ему, как омерзительно его поведение? Это включит вас в круговорот грубости.

Маловероятно, что чужой человек скажет: «Спасибо, что обратили внимание на мою бестактность. Я больше так не буду».

В данном случае главное — отчетливо донести до хама мысль, что он не имеет права вести себя подобным образом по отношению к вам. Конечно, без агрессии и нападок.

Психолог Анна Мстиславская предлагает рассмотреть эту ситуацию с точки зрения транзактного анализа:

«Согласно транзактному анализу, в каждом из нас есть 3 состояния «Я» — Родитель, Взрослый, Ребенок. С позиции Родителя нам привычно поучать других, показывать, что хорошо, а что плохо. Но не стоит забывать, что Родитель не только критикует (Критикующий Родитель), он также заботится о других (Заботливый Родитель).

Реакцией на хамство с позиции Критикующего Родителя будет: «Что вы себе позволяете? Как вы можете так со мной обращаться?» Такая реакция не ведет к дальнейшему конструктивному диалогу. Заботливый Родитель хочет помочь другому, пытается понять его потребности. Это более конструктивный подход.

Из позиции Заботливого Родителя мы можем сказать: «Я вижу ваше недовольство моим поведением/ моим поступком, мне очень жаль» или же использовать несколько манипулятивную фразу: «Как я могу вам помочь?»

Так мы показываем свою силу и в то же самое время не опускаемся до грубости».

Желание защитить себя будет провоцировать нас на агрессию

Взрослый при столкновении с хамом, скорее, уклонится от прямого конфликта — промолчит или извинится (в зависимости от ситуации), без оправданий. Находясь во Взрослом состоянии, мы способны понять, что движет человеком, почему он так груб с нами.

Из детского состояния (Ребенок) мы вряд ли сможет противостоять хаму: желание защитить себя будет провоцировать нас на агрессию. А это приведет только к эскалации конфликта.

Поэтому, если мы хотим показать другому, что нам нельзя хамить, лучше ориентироваться на позиции Взрослого или Заботливого Родителя».

Нет сил молчать?

В пособии «Как защититься от хамства. 7 простых правил» психолог Владината Петрова описывает вербальные техники самозащиты в общении с хамами. Приведем некоторые из них:

1. Все ситуации, когда на вас нападают, сходны между собой: агрессор присваивает себе право судить нас и вторгаться в нашу жизнь.

Любого агрессора, сколь бы высокое положение он ни занимал, можно поставить на место, указав ему на несоответствие его реального статуса и той роли, которую он себе присвоил: «На каком основании вы задаете мне эти вопросы?», «На каком основании вы меня экзаменуете?»;

2. Если вам сказали что-то явно неприятное, но вам трудно найти слова , чтобы выразить, что именно вас задело и с чем именно вы не согласны, спросите: «Это вопрос?», «Это утверждение?» или «Это указание?», в зависимости от того, на что больше похожа реплика с неприятным содержанием;

3. Что делать, если неприятное общение затягивается и агрессор не оставляет вас в покое? «В таком случае следует задать грубияну вопрос с глаголом в страдательном залоге, например: «Что заставило вас это сказать (сделать)?»

Этот прием — разновидность метода «Поставьте над агрессором начальника». Таким вопросом вы покажете нападающему, что он стал игрушкой собственных страстей, которые им управляют;

4. Если вы хотите сделать замечание тому, кто вел себя с вами непочтительно, не упрекайте противника в действиях и качествах, которых нельзя представить с помощью зрения или слуха. Если вы скажете: «Не следует повышать на меня голос», это будет замечание по существу. Или, к примеру: «Прошу вас не говорить обо мне в третьем лице, если я нахожусь в том же помещении».

Если же вы скажете: «Прекратите разговаривать по-хамски», вы припишете собеседнику действия, визуально не представимые, абстрактные, о реальном содержании которых можно поспорить. То, что ваш обидчик ведет себя «безобразно» или «по-хамски», — это только ваше личное мнение.

Приоритет — отношения

В целом все наши эксперты сходятся в одном: вербальная агрессия как ответ на хамство — это крайний и не лучший выход. И действует он только в ситуациях, выключенных из жизни. Поставив на место невоспитанную официантку или хама в метро, мы на мгновение можем почувствовать себя удовлетворенными — и больше никогда не увидим обидчика.

Но в ситуации длительных отношений — с коллегами или родственниками — подобные методы неконструктивны. Нужно понимать, что конфликтная ситуация всегда означает плохое взаимопонимание. В таком случае нужно на время отойти в сторону, чтобы осознать его причины.

К сожалению, всем когда-то приходилось сталкиваться с грубостью и агрессией окружающих людей. Приятного, конечно, в этом мало. И реакция на оскорбление может быть очень разной – от молчания до откровенного нецензурного диалога с обидчиком.

Хамство – это попытка словесно унизить человека и таким образом возвыситься в собственных глазах и глазах людей, наблюдающих сцену ругани. Получается, что человек, говорящий грубости, просто хочет самоутвердиться и доказать всему миру, что он – не пустое место, и его мнение должны принимать во внимание и уважать.

Очень часто хамами руководит чувство страха. Такой человек боится, что его кто-то заденет или обидит, и он не сумеет дать достойный отпор. Поэтому он первый «лезет на рожон», высказывая свои претензии и не давая собеседнику опомниться.

Бывает и так, что грубости – это реакция на какую-то душевную рану. В таком случае при малейшем посягательстве на личное пространство от обиженного человека можно услышать такой поток брани, при котором невольно начинаешь отвечать ему его же словами. А потом этот человек начинает хамить другому собеседнику, и таким образом оскорбления передаются по цепочке.

Прервать такую цепочку может лишь тот, кто владеет приемами, позволяющими защититься от необоснованных оскорблений и поставить обидчика на место. Вряд ли стоит молчать и «проглатывать» обиду. Ведь известно, что невыраженные эмоции могут стать причиной возникновения соматических заболеваний, таких как гастрит, язва, головные боли и т. п.

Однако обрушивать на человека поток брани тоже не рекомендуется. Психологи советуют использовать один из трёх способов.

1. Вежливая глупость

Такой способ может быть применен в отношении коллег, незнакомых людей или пожилых родственников. Суть его в том, чтобы на все грубости задавать уточняющие вопросы. Кстати, этот способ также может войти и в приемы собеседования по устройству на работу.При этом разговаривать нарочито вежливо и спокойно. Например, если вам говорят: «Ну, расселись тут…», внимательно посмотрите на собеседника и уточните: «А что вы имеете в виду?». Это может привести обидчика в некоторое замешательство. Если же он вам ответит: «Я имею в виду, что вы заняли всё место!», тогда поинтересуйтесь: «Вы хотите сказать, что вам мало места?». И так повторяйте слова оппонента до бесконечности. Не добавляйте никаких слов от себя, просто уточняйте его фразы. Обычно при такой тактике надолго обидчика не хватает – он разворачивается и уходит.

2. Согласие

Суть второго способа сводится к тому, чтобы согласиться с претензиями грубияна, а потом попросить помочь его решить возникшую проблему, или просто переключиться на другую тему. Предположим, вы выходите гулять с собакой, а пожилая бабуля начинает причитать: «Опять живность выгуливаете, весь двор уже засорили…». Отвечайте: «Вы правы! А в одной стране хозяева обязаны убирать после своих собак. Наверное, стоит ввести такое правило и у нас, как вы считаете?» После такого ответа соседка перестанет ворчать и переключится на нормальную беседу. А если вы попросите у нее совет, например, где выгоднее всего покупать продукты, то можете не сомневаться – при следующей встрече она будет вести себя вежливо и без агрессии.

3. Поиск смысла

Последний способ пригодится в том случае, если вам регулярно хамит начальник. Вообще на грубости со стороны шефа можно реагировать по-разному: можно не отвечать на его слова, но затем сорваться на коллегах, можно сказать шефу все, что заблагорассудится и гордо уволиться и, наконец, самый лучший способ реакции – ответить начальнику в таком духе: «Простите, но я не могу нормально работать, когда со мной так разговаривают. Конечно, вы можете меня уволить, но, вероятнее всего, гораздо лучше найти способ сотрудничать?» Не каждый человек отважится сказать такое шефу в лицо. Но пересилив себя и рискнув, вы сможете завоевать уважение и доверие вашего начальника, да и коллег тоже.

Если ни один из способов не поможет вам усмирить хама, то сделайте усилие над собой и уйдите прочь с глаз этого человека. Не стоит тратить силы и время на людей, которым нравится ругаться и грубить. Переубедить их вам все равно не удастся, а вот испорченное настроение может негативно повлиять на весь день. Постарайтесь переключить внимание на что-то приятное, и вы не заметите, как быстро забудется неприятный инцидент.

Наверное, не существует на земле отеческой того человека, который бы не столкнулся в своей жизни с хамством. Кто-то наблюдал бесцеремонную грубость со стороны, другой становился целенаправленным получателем циничного нахальства. Хамство в мой адрес звучит с постоянной регулярностью, причем со всех сторон.
Меня обязательно обругают в маршрутке, оскорбят в магазине и беспардонно унизят в салоне красоты. Бабульки у подъездной лавочки при виде меня достают микрофоны и начинают обсуждать меня вслух. В семье я девочка для битья, которая виновата во всех человеческих грехах.
Мне неучтиво плюют в лицо приятели, хотя я сама вежливость и учтивость. Хамское отношение ко мне коллег и шефа – не досадное исключение из правил, а норма поведения. Меня оскорбляют за то, что я всем помогаю и спасаю. Когда вытягиваю сослуживца из карьерной петли, в которую он влез из-за своей халатности, а я ночами пишу его доклад. Когда разъяренный патрон, которому я завариваю кофе, именно на меня выплескивает поток недовольства.
Я не умею пресечь на корню хамство и даже не пытаюсь блеять в ответ. Я только могу истошно рыдать и веду себя дальше еще «ниже воды и тише травы». Мое настроение всегда на нуле, а встроенный барометр истины кричит, что пора уже научиться отвечать на хамство. Моя цель – понять, почему тебе хамят, овладеть способами, как достойно ответить на грубость и оскорбления. Предлагаю разобраться вместе, как реагировать на хамство и сохранить свое достоинство.

Почему люди хамят именно тебе: признаки добровольной жертвы
По каким критериям дерзостные грубияны отбирают своих жертв для хамства, конечно, лучше всего знают именно эти невежи. Однако психологи утверждают, что стать объектом для оскорблений и унижений грозит тем, кто демонстрирует окружающим поведение жертвы. Скандалисты от природы сразу вычисляют в толпе тех, кто не может дать «сдачи» его хамству. Находят, кто будет пассивно терпеть издевательства, за счет чего агрессор самоутвердится и возвысится в своих глазах.
Лица, исповедующие виктимность (так научно именуется поведение жертвы), предрасположены к притягиванию внимания к своей персоне наглецов и насильников. Они непременно попадают в ситуации хамства, которые подрывают психическое здоровье и несут угрозу жизни. Они на подсознательном уровне провоцируют нападение в свой адрес.

Таких пассивных жертв по жизни выделяют специфические особенности:

их главное чувство – иррациональный страх, который полностью подчиняет мышление;

они постоянно предвкушают, что с ними произойдет какая-то трагедия;

столкнувшись с препятствием и хамством, они не готовы даже бежать, а замирают в ужасе;

они бессознательно держаться за свою беспомощность и мечтают быть спасенными;

они готовы реально пострадать от хамства, чтобы в дальнейшем получить право на защиту;

их душу испепеляют обиды, которые они «лелеют»;

такие личности излишне доверчивы и неосмотрительны;

они отказываются от ответственности за свою жизнь, стремясь, чтобы решение приняли другие;

они чувствуют себя виноватыми во всем происходящем;

они привыкли терпеть страдания, которые можно прекратить.

Всех «козлов отпущения» отличает сильно заниженная самооценка, отсутствие уважения и любви к своей персоне. Часто у аутсайдеров по жизни отсутствует самодостаточность, и их бытие поглощает навязчивый страх одиночества. Они стремятся присоединиться к лидерам, избирая зависимое поведение. Они стараются держаться в тени, зарываясь головой в песок, как страусы. Причин такого виктимного поведения существует множество, однако в большинстве случаев «вечной жертвой» становятся из-за серьезных проблем в детском возрасте.

Почему вокруг так много грубиянов: причины хамства
Хотя практически всех нас в детстве учат быть вежливыми и культурными, у некоторых хамов грубость в крови. Что толкает человека оскорблять других? В большинстве случаев, причины хамства такие.

Причина 1
Желание быть замеченным другим человеком. Такая персона ведет себя агрессивно из-за дефицита внимания и любви. Эта ущербная личность недополучила в детстве ласки, не слышала слов похвалы. Ее попросту игнорировали родители, демонстрируя, что ребенок – ненужный и нежеланный.

Причина 2
Стремление самоутвердиться за счет других. Такие лица имеют комплекс неполноценности, и им требуются доказательства, что они чего-то стоят в жизни. Унижая других, они возносятся в своих фантазиях на ступеньку выше.

Причина 3
Неумение контролировать свои эмоции и правильно избавляться от накопившейся агрессии. Таким персонам, чтобы достичь внутреннего равновесия, обязательно необходимо выплеснуть пар на слабых и беззащитных.

Причина 4
Элементарная усталость. Психическая утомленность или физическое истощение снижает способность контролировать свои эмоции. Вот и получается, что нахамил другому, а почему сам не понимаешь. Однако такое явление – однократное, и за ним у культурной особы следует искреннее раскаяние.

Причина 5
Низкий уровень культуры из-за неправильного воспитания в детстве или пребывания в асоциальном окружении. Вряд ли особа, которая росла в семье алкоголиков, будет знать социальные нормы и правила этикета. То есть для некультурных варваров просто не существует различия: поступать вежливо или нагло хамить.

Причина 6
Ощущение полной безнаказанности. Когда человек понимает, что ему все дозволено, его хамство сойдет с рук. Он уверен, что за его аморальные поступки не последует наказания.

Причина 7
В некоторых случаях произнесенная дерзость – случайность, проявленная в моменты отчаяния. Иногда персоны, пребывающие в глубокой депрессии, крайне бурно и оскорбительно реагируют на попытки близких оказать им помощь, воспринимая это, как посягательство на личное пространство. В этой ситуации необходимо не бороться с хамством, а стараться устранить истинную причину меланхолии человека.

Что изменить в поведении, чтобы тебе перестали грубить: правильная реакция на хамство
Как себя вести, когда тебя хамят? Основной шаг – изменить свои черты характера, притягивающие обидчика, преобразовать образ мышления жертвы на модель хозяина жизни.

Шаг 1
Учимся принимать уверенный вид. Человек с гордо поднятой головой и расправленными плечами выглядит достойно и реже притягивает обидчиков. Всегда соблюдаем аккуратность и опрятность в одежде. Как правило, объектами оскорблений становятся неряшливые персоны, облаченные в весьма странные вещи. Не проявляем суетливости и спешки. Непоследовательные, сумбурные действия воспринимаются как слабость, над которой легко поиздеваться.

Шаг 2
Иногда полезно придать своему облику пренебрежительный вид. Вспоминаем и стараемся соответствовать интеллигентным бабушенциям с поджатыми губами и презрительным взглядом. Изображаем на лице недоумение, как будто перед нами кружит непонятно как долетевшая до нас муха цеце.

Шаг 3
Обесцениваем произнесенные обидчиком фразы. Придираемся к каждому слову, вслух исправляем его речевые ляпы. Нахалы не отличаются ораторским мастерством и часто делают речевые ошибки. Наша задача – их подметить и высмеять. Смех и тонкий юмор – мощное оружие против агрессии и хамства.

Шаг 4
Обобщаем сказанное хамом. В запале агрессор часто адресует свои претензии не конкретному человеку, а всему человечеству вообще. На его выпад: «Все – сволочи», логично уточнить: «Кто такие все? Женщины после сорока или водители, ездящие на красных машинах?». Такое замечание прервет его поток гнева и остудит пыл для раздумий.

Шаг 5
Развиваем услышанные глупости до гигантских размеров. К тираде: «Депутаты – гады, не работают! И я не буду больше работать, тем более за такие гроши» может приделать крутую фишку. Мол, они не работают, и ты не трудись. Адам в раю тоже не работал, и все же яблоки росли. И Ева из ребра взялась. И счастливы все были. Полный абсурд введет в оцепенение гневливую персону и переключит мысль на раздумья о чем-то глобальном.

Шаг 6
Противопоставляем. Задача – переключить внимание хама на изъяны более значительные, чем адресованные в наш адрес. На оскорбление мужа: «Посмотри в кого ты превратилась, чучело огородное», признаем свой «грех» и отвечаем: «Ты мои бигуди на голове замечаешь, а Люська с соседней квартиры рога своему мужу наставляет, брату твоему». Пусть это будет не совсем корректно по отношению к Люське, зато разозленный супруг оставит нашу голову в покое и станет осуждать стерву-соседку. А мы выиграем время для успокоения нервов.

Шаг 7
Прекрасный способ утихомирить агрессоров, которые так и норовят заметить все недочеты в нашей работе. Мирно и дружелюбно предложить им выполнить это дело, в котором они разбираются лучше, чем мы, профессионалы, самостоятельно за тот же гонорар. Это быстро отрезвляет заказчиков, которые на 100% убеждены, что выполнят порученное нам задание в сто раз лучше и попрекают каждой неправильной запятой, при этом, не понимая, какая разница между точкой и двоеточием.

Шаг 8
Мысленно украшаем своего обидчика. На лютующего шефа можно в своих фантазиях надеть клоунский колпак и украсить его лицо шутовским носом. Такой созданный в мыслях образ не позволит воспринимать обидчика серьезно и заставит хохотать из-за его нелепости. Пусть этот шаг порывы хама особо не притормозит, зато на душе у нас будет весело и комфортно.

Шаг 9
Также мы можем мысленно перенести злотворца в омерзительное место. Например: представить хама в виде раба, отбывающего повинность на галерах. Может, его неволя вынуждает вести грубо и агрессивно? Тогда его надо пожалеть, а не осуждать. Благородное чувство в душе не даст развиться обиде и спасет настроение.

Шаг 10
Принимаем искреннюю жалостливо-снисходительную позицию. Мы можем бережно похлопать агрессора по спине, нежно дотронуться до его руки, сказать, как я тебя понимаю. Такие жесты дружелюбия и сочувствия дадут возможность ежику запрятать его колючки.

Помните, что начинать хамить в ответ на оскорбления – признак слабости. Если воспринимать агрессора, как подопытную крысу, гнуть свою линию поведения, пусть и нелепую, это не только улучшит настроение, но и остановит попытки крысы напасть.
Как я поняла в ходе своих изысканий, лучший вариант, как реагировать на хамство, – устранить нахальных оскорбителей из своего окружения. Общаться с доброжелательными и позитивными людьми, заряжаясь энергией оптимистичного добра, способного не допустить в жизнь ни оскорблений, ни унижений, ни хамства.

Прошла прямо в грязных сапогах в детскую комнату, по белому ковролину, оставляя черные следы. Потом она начала кричать на моего ребенка, из-за того, что он тихо сказал, сколько ему лет, потом ей не понравилось, что мы с температурой 37,5 вызвали ее на дом. «С такой температурой могли бы и на прием прийти». (Это зимой, в мороз!) И так далее, все в таком духе. При этом она постоянно подчеркивала, что работает за копейки.

Я не выдержала и сказала: «Ну так уйдите, если вам так не нравится эта работа и ваша зарплата. Зачем вы отыгрываетесь на детях и на их родителях, они же ведь ни в чем не виноваты?» Она обозвала меня истеричкой, сказала, что мне нужно пойти провериться у психиатра и что она больше никогда не придет к нам по вызову. Я просто не знаю, как в данной ситуации нужно было себя вести и вообще как поступать с такими людьми, чтобы поставить их на место. И вообще – возможно ли это сделать или такие люди не поддаются никакому воздействию?»
Мама

Сразу определимся, что в формате данных комментариев в принципе невозможно полноценно обсудить столь емкую проблему, как хамство , поэтому назовем нижеследующие комментарии просто заметками на полях.

Как всегда в конфликте присутствуют две стороны: люди для которых, такое поведение считается нормой и его наблюдатели. С первой стороной все более или менее ясно. Эти люди растут у нас как грибы на благодатной почве современного российского иждивенчества, потакания лени, бескультурья, преобладания материальных ценностей над духовными, подавления личностных свобод, самоуважения и самореализации. Врач, проучившийся немало лет для того, чтобы ненавидеть собственную профессию, своих пациентов и саму себя, кроме безусловного порицания, заслуживает жалости. Той самой, которая ее еще более унизит и приведет к моральному тупику. Она не верит в свою возможность быть уважаемой, любимой, почитаемой, сравнивает свой достаток с каждым из своих пациентов, пытается хоть как-то компенсировать свое ущербное самоощущение, унижая и презирая других.

По-вашему, ее можно победить? Она себя уже давно сама победила, как миллионы других россиян, не видящих своего завтра и не верящих в то, что их кто-то услышит, что они кому-то нужны, что их голос на только что прошедшем голосовании что-то может изменить. Стоит ли воевать со следствием, а не с причиной явления?

А как себя вести другой стороне? Конечно, ощущая себя другим, лучше, цивилизованней, справедливей, хочется быть услышанным. Но, если это так, то зачем навязывать другим свое понимание жизни и порядочности? Не лучше ли не портить нервы ни себе, ни врачу, а просто отстаивать свои права там, где они могут быть услышаны и реализованы?

В данном случае совершенно бесполезно перевоспитывать врача. Но если ее поведение вы считаете непорядочным и не соответствующим врачебной этике, то стоит написать заявление руководству или в управление здравоохранения и тем самым попытаться оградить не только себя, но и своих соседей от столь ненавязчивого сервиса подобного врача. Но нам лень связываться. И безнаказанность торжествует. Рабская психология смирения пронизывает нас насквозь, и мы продолжаем потакать непрофессионализму, позволять таким людям и впредь не задумываться о необходимости изменений в себе.

Существует большое количество людей, которым приходилось сталкиваться с подобной ситуацией. Давайте посмотрим на наиболее распространенные ошибки. В чем проблема? А проблема в том, что нотка недовольства или раздражения в голосе порождает подобную ответную реакцию собеседника. Что отдал – то и получил.

Позволять собеседнику вести себя наглым или неподобающим образом – нормальное поведение? Конечно, нет. Осадок недовольства, гнева, раздражения еще долго будет оказывать свое негативное влияние. Какие факторы формируют нормальную форму поведения? Первое – адекватная самооценка. Второе – четкое знание своих прав и прав вашего собеседника. Третье – способность отстаивать свои границы в социально правильной форме.

Каким могло быть поведение в подобной ситуации? Мама ребенка могла сказать: «Уважаемая г-жа врач. Я уважаю вас и вашу профессию, которая является очень значимой для каждого из нас. Кроме того, я понимаю то, насколько вам сложно, однако в данной ситуации я попрошу и вас отнестись с уважением к нам и тем правилам, которые существуют в нашей семье». После этого перечислите основные принципы. И в заключение можно сказать: «Если вы не готовы к такому взаимодействию, мы воспользуемся услугами другого специалиста. Спасибо еще раз за понимание». Возможно, что мама ребенка и потеряет контакт с этим врачом, но она точно сохранит чувство собственного достоинства. А с этим чувством жить легко.

История вторая: «Вот вы и сидите, если так хочется»

«Больше всего меня бесят люди, которые всегда и везде лезут без очереди. Ты от такой наглости тоже начинаешь себя вести как рыночная торговка. Но как еще можно их отпугнуть?! Вот недавно сижу в очереди в налоговую, приехала в восемь утра и второй час дожидаюсь. И тут дама в мехах нагло идет, не останавливаясь, открывает дверь и заходит. У меня бы так никогда не получилось, наверняка бы не хватило самообладания.

Я думала, что сотрудники налоговой ее выгонят из кабинета, но она там остается, несмотря на то, что в кабинете уже есть посетитель, и когда тот выходит, сотрудники налоговой занимаются ей. В итоге она выходит с довольным высокомерным выражением лица, на котором просто читается открытым текстом: «Да имела я вас всех».

Я ей говорю: «Что же вы без очереди, здесь люди часами сидят?» А она отвечает: «Вот вы и сидите, если так хочется». Поворачивается и уходит. В такие моменты хочется просто сделать что-то, что выведет такую хамку из равновесия и сбросит ее с этого пьедестала. К примеру, вылить на ее чудесную шубу из меха баллон краски или что-то в этом духе. В итоге я думала об этом инциденте весь оставшийся день, прокручивала ситуацию в голове, придумывала различные способы мщения. Я фактически потратила на эту женщину весь день. При этом я четко понимаю, что она не стоит моих мыслей, но ничего поделать с собой не могу и это расстраивает еще сильнее, чем все хамство мира ».
Алена

Комментирует Вадим Куров, психотерапевт

В данной ситуации все еще более тонко и запутано, чем кажется на первый взгляд. Для дамы, прошедшей без очереди, очевиден тот факт, что она не может позволить себе существовать, не показывая своего превосходства над окружающими. Ей очень важно быть постоянно на игле новых доказательств, что она выше других, тем самым подчеркивая свои достижения, успехи. А если их нет, она просто сдувается как мыльный пузырь, и у нее уже нет аргументов в пользу того, ради чего она живет, в чем смысл ее пребывания в мире. Она пуста без этих доз адреналина, конфликтов, пирровых побед. Если у нее и есть пьедестал, то мы ей только помогаем на него карабкаться, переживая по поводу ее поведения и поступков.

Рассказчица этой истории протаскала ее в душе «целый день», где-то даже позавидовала ее пронырливости, попереживала по поводу своей неспособности поступить так же или дать адекватный отпор. Да, хамка проскочила быстрей вас, но вы еще дали ей самое главное – внимание и эмоциональную подпитку, позволили вывести вас из себя. Большего подарка для них не придумаешь. Храните самообладание, а если уж совсем неймется, то самовыражайтесь. Но не для того, чтобы пристыдить или перевоспитать таких людей, а в заботе о себе, чтобы снять тяжесть с души.

Позаботьтесь о себе – и это главное. Она преподнесла вам урок, который вы сможете применить позже: либо уточняйте у таких людей впредь – куда они так торопятся, либо, если справедливость для вас важна, преграждайте им дорогу. Спокойно и выдержанно. Они понимают только силу, а сила воспитанного человека в выдержке и самообладании.

Комментирует психолог-психотерапевт Константин Писаревский

Читая данное письмо, вспомнил притчу о трех монахах, которые глядя на море, думали каждый про себя. Один с радостью глядел на плещущие у берегов волны, другой нейтрально размышлял о повседневных заботах, а третий с досадой думал о том, когда же это волнение закончится. Три человека, глядя на одно и то же событие, испытывали совершенно разные эмоции. Алену можно понять. Она пытается отстоять свои границы, свое право на очередь. Но правильным ли было ее поведение? Насколько она довольна результатом? Насколько комфортно для нее переживать чувство мести?

Судить ей. Я бы посоветовал переключиться – не важно, на что, главное, чтобы внимание было направлено на иную ситуацию, где вы сможете эмоционально «остыть» и прийти в себя. Примите для себя несовершенство этого мира. Позвольте ему быть таким, какой он есть. Разрешите ему быть совершенным в своем несовершенстве.

Но что делать, если осадок недовольства и раздражения все еще присутствует в вашей душе? Используйте маленькие хитрости, которые имеются в современной психотерапии. Просто посмотрите на эту ситуацию со стороны, как бы наблюдая за сценой из вашей жизни, где вы являетесь главным действующим персонажем. Конечно, это не позволит полностью избавиться от негативных чувств, однако точно улучшите ваше эмоциональное состояние.

История третья: «Кобыла, тебе дома надо сидеть, а не за рулем ездить»

Такого хамства, как на московских дорогах, наверное, не встретишь нигде. Недавно в час пик еду на одной из московских улиц в правом крайнем ряду. Сразу хочу сказать, что я адекватно оцениваю свои водительские навыки – я не гонщик, и поэтому обычно, если скоростная трасса, то я никогда не занимаю правую полосу и не стопорю тех, кто быстро едет. Но тут впереди плотный поток машин и сзади тоже, поэтому нет абсолютно никакой разницы, в каком ты стоишь ряду.

Вдруг сзади моей машины перестраивается большой черный внедорожник и начинает мигать дальним светом и сигналить. Я, честно сказать, вначале даже не поняла, чего ему от меня нужно. Оказывается, он таким образом требовал, чтобы я срочно перестроилась в соседний плотно стоящий поток машин и пропустила его. После того, как я не стала этого делать, он втерся в соседний ряд и, когда поравнялся с моей машиной, открыл окно и крикнул: «Кобыла, тебе дома надо сидеть, а не за рулем ездить».

Потом он резко перестроился прямо передо мной (я думала, что он поцарапает мою машину) и затем так же стал мигать фарами и сигналить впереди едущим машинам. Кто-то пропускал его, не хотел связываться, кто-то не пропускал и тогда он перестраивался в соседний ряд и действовал по моей схеме. Интересно, таким людям свойственно хоть что-то человеческое? Может быть, мне нужно было покрыть его трехэтажным, чтобы он понял, что не нужно так себя вести? Просто мне кажется, что пока окружающие будут молча глотать их хамство, они будут себя чувствовать королями.
Вероника

Комментирует Вадим Куров, психотерапевт

И еще один пример человечка, жаждущего вашего внимания и пожирающего ваши эмоции. Правда, если вы позволите ему их пожирать. Это рудименты «новых русских» мальчишек, которые приобретали все материальное быстро и агрессивно. А вот духовного, умственного и морального как-то не успели. Да и труднее это оказалось. У них есть дети, слуги, сотрудники. И все они терпят таких уродов и набираются опыта – как надо жить. Эдакие маленькие «жиринята», производные пустоты, жаждущие света софитов. Не давайте им внимания, эмоций (особенно отрицательных) и помните, что вы вправе жить в мире, где их нет. Смотрите сквозь них, говорите сквозь них, не позволяйте им возвыситься над собой, переживая по поводу их поведения или речей.

Если не можете на самом деле победить на их поле, имейте свое. Самое страшное для них – выглядеть смешно или нелепо, но юмор – оружие редкой остроты и умения. Учитесь и они покажутся вам жалкими, шкодливыми щенятами. А вот перевоспитывать их я бы вам не советовал. Уж очень это неблагодарное занятие. Позвольте жить им на этой планете, как бы в параллельном мире. Не заботьтесь о том, что, как и где они чувствуют. Внимание к себе и только к себе.

Комментирует психолог-психотерапевт Константин Писаревский

Ситуация, о которой пишет Вероника, довольно распространена на московских дорогах. И преодолеть ее, к сожалению, сложно. Да и по силам ли она ей? Разве мало примеров разборок с кулаками, битами, травматическими пистолетами? А если говорить о стереотипах, касающихся женщины за рулем в нашем обществе, то придется затронуть отдельную тему.

В реальной российской действительности есть великолепно работающее правило, смысл которого заключается в трех «Д»: дай дорогу дураку. И, возможно, мудрость этого правила распространяется далеко за пределы автотрассы, поэтому пусть Вероника переформулирует проблему. Пусть она поставит себе задачу, которая будет направлена не на желание сбросить «хама» с пьедестала, а на сохранение своего эмоционального спокойствия. Этого можно достигнуть, задав себе вопрос: «Как сделать так, чтобы я чувствовала себя максимально комфортно, будучи в подобных ситуациях»? Будет цель, а средства, как говорится, найдутся.

История четвертая: «Занято здесь!»

Хамство наших соотечественников ярче всего проявляется где-нибудь на отдыхе среди европейцев. Явственно чувствуется разница менталитетов. Вот красноречивый пример. Мы с сыном отдыхали в Турции. Специально выбрали отель, где обычно мало русских и в основном отдыхают немцы, но какое-то маленькое количество россиян все же есть. Завтрак, аншлаг, все столики заняты. Можно было, конечно, переждать и прийти позже, но у нас экскурсия и нужно быстро что-нибудь закинуть внутрь и через пятнадцать минут сидеть в автобусе.

Мы видим свободный столик, за ним сидит тучная дама, судя по всему, одна. Я подхожу и спрашиваю можно ли присесть. «Занято здесь!», – отвечает она мне грубо и с нажимом. «Можно хотя бы стулья взять», – спрашиваю. «Да на здоровье», – отвечает дама тем же тоном и я окончательно понимаю, что она будет сидеть за столиком одна. Впрочем, сражаться за место нет никакого желания. Мы с ребенком со стульями в одной руке и с тарелкой в другой руке идем вдоль столиков и ищем свободное место. Вдруг немцы, у которых стол был фактически укомплектован (они сидели вчетвером), сдвигаются и знаками приглашают нас присесть. Все это было сделано радушно, от души, с улыбкой. Неужели хамство – это только наша национальная черта? Когда об этом думаешь, становится очень обидно за нацию.
Карина

Каждый родитель вкладывает в воспитание детей максимум полезных качеств. Подрастающее поколение учат быть вежливыми, доброжелательными, с уважением относиться к старшим. Позднее когда человек переходит во взрослую жизнь, у него уже складывается определённое мышление и привычки. Но, к большому сожалению не все обладают положительными качествами, что называется, от природы.

Почему люди хамят

1. Нехватка любви — самый главный фактор. Когда человек не получает в детстве достаточно внимания, заботы, любви со стороны родителей, он растёт отчуждённым и злым. Такое поведение проявляется в желании выделиться, индивид пытается быть замеченным. Дефицит внимания сподвигает человека включаться в словесные перепалки по каждому удобному случаю, хамить, относиться неуважительно к людям старше себя. Всё это идёт из детства. При неправильном воспитании и нехватке любви ребёнок сильно капризничает, чтобы родители, наконец, уделили ему порцию своего «драгоценного» времени. Такое поведение переходит во взрослую жизнь. Сознание автоматически запоминает метод манипулирования, как единственный вариант привлечения внимания.
2. Самоутверждение — ещё один критерий, который определяет грубого человека. Такой сценарий наблюдается лишь в тех случаях, когда индивид хамит своему оппоненту, который по каким-то признакам уступаем ему (в силе, материальном благополучии и пр.). То есть получается, что сильный обижает слабого и за счёт этого утверждается. Чаще всего так себя ведут люди, наделённые властью или те, кто имеет средний вес в определённом кругу общения.
3. Неумение аргументировать свою позицию — третий аспект, влияющий на поведение человека в обществе. Зачастую когда начинается словесная перепалка или дискуссия, к хамству прибегает тот, кому банально больше нечего сказать. Современное общество называет такое поведение «переход на личности». Человек пытается задеть своего собеседника указанием недостатков во внешности последнего, его материальной обеспеченности, семейном плане. Когда индивид не имеет доводов, он переходит на откровенную грубость.
4. Усталость — банальный фактор, определяющий межличностное поведение человека и его отношение к окружающим. Частая подверженность стрессам, постоянный недосып, плохие отношения с родственниками и многие другие аспекты могут непроизвольно спровоцировать индивида на хамство в самый неподходящий момент. С этим сталкивается каждый современный человек, даже обладающий выдержкой «удава» и стабильной психикой.

1. Экономьте своё время. Если вы попали в ситуацию, при которой другой участник движения начинает хамить, не тратьте на него своё время и здоровье. Водители, которые на узкой проезжей части не могут разъехаться и стоят капот к капоту, напоминают двух баранов. В такой ситуации действуйте мудро, пропустите дурака, ему ведь «горит». Успокаивайте себя тем, что вы прекрасно ездите задним ходом, а он ни на что не способен, кроме как двигаться по прямой. При этом улыбнитесь хаму, обеспечивая себе спокойствие на весь день.
2. Отдыхайте от дороги. Если вы по роду службы вынуждены часто передвигаться по городу на машине, выделяйте время на отдых. Необязательно останавливаться на обочине в городе и спать. Достаточно передохнуть, сделать разминку для всего тела и глаз. Такие рекомендации психологи дают потому, что зачастую водитель сам провоцирует хамство других участников движения. Если вы начнёте «тормозить» на дороге, другие будут сигналить и махать руками. К разминке и отдыху следует прибегать, когда все водители вокруг воспринимаются в роли нетерпеливых гонщиков.
3. Учитесь вести себя в неконтролируемых ситуациях. Некоторые водители, в особенности молодые, не обладают тактичностью и сдержанностью на дорогах общего пользования. Если вам не удалось избежать стычки с хамом, не пытайтесь поговорить с ним нормальным языком. Сначала закройте двери и окна автомобиля, направьте видеорегистратор на обидчика. Таким образом вы зафиксируете неправомерные действия со стороны другого человека. Не нужно вести светские беседы и пытаться что-то доказать наглецу. Зачастую такие разглагольствования заканчиваются дракой. Попробуйте покинуть место происшествия или позвоните в полицию, назвав регистрационный знак второго водителя.
4. Будьте внимательны за рулём. Приведём пример, чтобы было легче понять, о чём идёт речь. Вы стоите на светофоре первым, зазевались, отвлеклись, загорелся зелёный сигнал. Сзади стоящие водители начинают непрерывно сигналить, чтобы сподвигнуть вас начать движение. Ситуация с виду простая, но вызывает массу раздражения. Не нужно сигналить и махать руками в ответ. Строньтесь с места и поморгайте водителям аварийкой, извиняясь за свою оплошность. Чтобы бороться с хамством на дороге, необходимо не быть виновником этой грубости. В то же время, если вы застали впереди стоящего водителя врасплох, не сигнальте ему что есть мочи. Поморгайте дальним светом, призывая начать движение.
5. Снимайте стресс от вождения. Каждый современный человек хотя бы раз в жизни сталкивался с хамством на дороге. После тяжёлого дня и нападок других водителей индивид чувствует себя морально истощённым, как выжатый лимон. Психологи дают свои советы на этот счёт. Они рекомендуют позвонить близким и банально пожаловаться, чтобы снять стресс и обозвать хама всеми возможными словами. Поверьте, вам станет легче.

Как бороться с хамством в магазине

1. Обращение к руководству. Если вы регулярно сталкиваетесь с хамством работников магазина, нет смысла тратить нервы на разбирательства напрямую. Попросите книгу жалоб, изложите ситуацию. Затем обратитесь к вышестоящему руководству с просьбой призвать хама к ответственности. Если начальство не пойдёт на это, пишите жалобу в прокуратуру с целью прислать проверку в указанный павильон. Никогда не оставляйте хамство безнаказанным.
2. Обзаведитесь универсальными фразами. Если вы не относитесь к числу лиц, которые будут заморачиваться с жалобами и прокуратурой, поступите иначе. Когда услышите очередную грубость от работников магазина, приведите ему факты, которые сложно оспорить. К примеру, начните разговаривать о размножении осьминогов или вспомните историю Испании. Неважно, что конкретно вы будете говорить. Главное, делайте это с умным видом и рассуждайте философски. Постарайтесь ввести продавца в ступор, чтобы он почувствовал себя глупым и замолчал.

1. Если ваш начальник относится к властным людям, никогда не упускает возможности нахамить, заучите механические фразы. Отвечайте ему автоматически: «Да, вы правы», «Согласен с вашим мнением», «Хорошо, сделаю».
2. Когда руководство постоянно кричит, признайтесь, что теряетесь от крика. Постарайтесь поговорить с начальником нормально, чтобы он не воспринял ваши слова за ехидство.
3. Дайте шефу понять, что его мнение важно для вас. Попросите не кричать и предложите обсудить ситуацию в спокойной обстановке. Открытость к диалогу выбьет из колеи любого хама.
4. Некоторые совершают ошибку, когда начинают оправдываться перед начальством. Это ни к чему. Вам сказали сделать, сделайте. Не ведите себя, как маленький ребёнок.
5. Не хамите в ответ, если не желаете быть уволенным с должности. Крайне легко ввязаться в скандал, когда всё надоело и больше нет сил работать. Эта рекомендация не относится к коллегам, не позволяйте им себя унижать.
6. Многие опытные руководители воспринимают молчание подчинённых как игнор. Поэтому всегда ищите слова, чтобы выразиться правильно. Не молчите, как рыба, в случае необходимости аргументированно отстаивайте своё мнение.
7. Чтобы не спровоцировать ещё большую грубость со стороны шефа, дайте ему высказаться. Мотайте на ус всё, что скажет руководитель. Не перебивайте, отвечайте только после завершения монолога начальства.

Как реагировать на хамство коллег по работе

1. Умейте преподнести себя правильно. Если вы только вошли в новый коллектив, старайтесь показаться доброжелательным человеком. Одновременно с этим дайте понять, что вас не следует обижать. Всегда выражайтесь внятно и чётко, чтобы не выглядеть «тряпкой».
2. Никогда не показывайте свою неуверенность чужим людям. Эту вашу черту могут знать близкие, но не коллеги по работе. Верьте в себя и не позволяйте хамам задевать ваше самолюбие. Всегда улыбайтесь в ответ на грубость, выражайтесь монотонно, но громко.
3. На работе помните о социальной значимости. Если ваш коллега стоит выше по рангу, не набивайтесь к нему в друзья. Когда грань между начальником и приятелем будет преодолена, менеджер начнёт хамить вам чаще остальных (ввиду дружбы).
4. Покажите себя как истинного профессионала в той области, в которой работаете. Не стоит открыто проявлять некомпетентность. Новичкам вечно достаются все шиши, им хамят, на них срываются. Не проявляйте себя таковым, будьте профессионалом.
5. Не будьте белой вороной. Это правило пригодно для жизни, но в рабочей обстановке лучше слиться с толпой и не вызывать отрицательных эмоций. Уважайте ценности коллектива, чтобы они пришли к вам на выручку в момент столкновения с хамом.

Как реагировать на хамство в интернете

1. Современные люди не могут представить свою жизнь без глобальной сети. Нередко, оставляя комментарии в социальных сетях и блогах, можно встретиться с хамством. Люди часто провоцируют друг друга к агрессии. Отсюда начинается словесная перепалка. К сожалению не все способны ответить на грубость.
2. Нередко люди сидят на форумах, во время переписки начинается ссора различного характера. Отсюда возникает неестественный интерес, кто окажется в итоге правым. На протяжении дня можно многократно проверять сообщения и прокручивать в голове дальнейшее развитие событий. Вы думаете о том, как ответить на грубость и отстоять свою точку зрения.
3. Не стоит в этом случае расстраиваться и накручивать себя, как минимум, это не правильно. Ваши переживания никому не интересны и направленны в пустоту. Стоит хорошенько подумать о том, что чрезмерно агрессивные люди не совсем здоровы. Они не могут выплеснуть свой гнев нигде, кроме интернета. Думайте о том, что такие личности ничтожны.
4. Поэтому не стоит остро реагировать на хамство под постами и на форумах. Самодостаточный и адекватный человек может сделать вам замечание и пояснит, в чём вы не правы, агрессии он не проявит. В этом случае можно продолжить диалог и выяснить, за кем стоит правда. Не отвечайте агрессией на хамство, как правило, такие бессмысленные разговоры не заканчиваются.
5. Есть выход при общении с неадекватными людьми. Рекомендуется вести с ними диалог, как с маленькими детьми. На все грубые фразы отвечайте спокойствием и сарказмом. Не напрягайтесь и не переживайте тем более. Все никчёмные угрозы останутся в пределах интернета. Не стоит растрачивать свои нервы на хамство и пустые замечания.
6. В другом случае, если перепалка началась между вами и вашем знакомым, здесь лучше не продолжать диалог и встретиться в реальной жизни. Обсудите проблемы с глазу на глаз без публичных унижений. Нередко люди, которые подавляют агрессию в реальном мире, часто выплёскивают её в виде хамства в интернете. В этом случае поберегите свои нервы, это не ваша забота.

Проявите жалость

1. Если вы не можете спокойно реагировать на колкие слова и обидные фразы, проявите сострадание и пожалейте неудачника. Его действия говорят о том, что в душе хам несчастен. Скорее всего, у него проблемы или попросту никчёмная жизнь.
2. В этом случае агрессивные люди пытаются компенсировать недостаток внимания агрессией и грубостью. Отнеситесь к такому человеку с состраданием. Поймите, что он слаб, тогда реакция изменится в корне. Главное, не оправдываться.

Шутите в ответ и грузите философией

1. В ответ на грубость постарайтесь выкинуть умную и сложную фразу. Прямым текстом задайте хаму риторический вопрос, сложный для восприятия. Агрессивный неудачник не поймёт, чего от него хотят, и забросит диалог.
2. Постарайтесь на грубые фразы ответить тонкой шуткой со смыслом. В такой ситуации обидчик останется в проигрыше. Если вы не можете пошутить в тему, стоит проявить сочувствие. Придерживайтесь несложных фраз и не принимайте колкие слова близко к сердцу.

Отвечайте грубостью

1. Такой способ не совсем правильный. Прибегать к нему или нет — ваше личное дело. Может всё повернуться не так, как вы задумали. Это не совсем корректно отвечать хамством на хамство. Обычно подобный способ первым приходит в голову.
2. Если вы решили нагрубить в ответ, важно понимать, что вы опускаетесь до уровня неудачника, который вам нахамил.
3. Таким образом теряете чувство собственного достоинства. Если часто прибегать к подобному методу, в скором времени вы сами превратитесь в хама.

Умейте воспринимать критику

1. Важно понимать, что критика и хамство — совершенно разные вещи. В первом варианте можно вести относительно спокойный диалог и отстаивать свою точку зрения. В случае с хамством не следует вообще отвечать такому человеку.
2. Неоправданная агрессия не стоит ваших нервов и внимания. Обычно такое поведение направленно не конкретно на вас, а на других участников диалога или посторонних лиц. На хамство следует отвечать с чувством достоинства, не опускайтесь до такого уровня.

Не обращать внимания

1. Для своего спокойствия вы можете полностью игнорировать агрессивного человека. В результате таких действий хам в скором времени потеряет к вам интерес. Человек будет искать новый объект для перепалки.
2. Агрессивные люди, провоцирующие подобный диалог, всегда ждут ответной реакции. Чем эмоциональнее развивается беседа, тем больше хамства вы услышите в свой адрес. Не стоит в этом случае показывать свою обиду, это цель хама. Скажите, что такой диалог вам неприятен, не более.

С хамством можно встретиться на работе, в общественном транспорте, по дороге домой и даже в интернете. Чтобы не тратить свои нервы, необходимо реагировать на грубость правильно. Никогда не опускайтесь до уровня обидчика, именно этого он и ждёт. Имейте чувство собственного достоинства, не робейте перед хамом.

Видео: как реагировать на оскорбления

Хамство в маршрутке. Как реагировать? — Ульяновск сегодня

Ежедневно Ultoday73.ru рассказывает своим читателям о событиях, фактах, людях. Мы также стараемся сделать наше издание не только интересным, но и полезным, поэтому запускаем новую рубрику «Спроси психолога». Определять тематику новой рубрики будете именно вы. Для этого отправляйте свои вопросы к нам на электронную почту [email protected], и наш специалист ответит на них в условиях абсолютной анонимности.

Все мы вращаемся в социуме и, естественно, зависимы от того, что происходит вокруг нас, от эмоционального состояния тех, кто встречается на нашем пути. К сожалению, настроение нам могут подпортить в любое время и в любом месте: в магазине, в ресторане, на улице, в очереди на почте и, конечно же, в общественном транспорте. Месте, собирающем людей абсолютно разного материального положения, социального статуса, образа жизни и типа темперамента. Не мудрено, что именно в маршрутках, трамваях и автобусах случается большое количество конфликтов, хоть зачастую и искусственно раздутых, но, тем не менее, способных выбить участников словесной перепалки из колеи. Особо восприимчивые свидетели стычки также порой пропитываются недружелюбной атмосферой. А чего же хорошего остаться без настроения в самом начале рабочего дня?

Не удивительно, что историями о том, кому и как в поездке нахамил водитель, попутчик или кондуктор, заполнено все информационное пространство городских сообществ в соцсетях. Мы слышим эти истории от друзей и знакомых и даже время о времени сами становимся их участниками. Иногда приходится ежедневно контактировать с далеко не самым вежливыми работниками транспортной отрасли, когда до места назначения едет один и тот же маршрут с одним и тем же хамоватым человеком за «баранкой». Так что же делать? Хамить в ответ, не обращать внимание или от отчаяния ходить пешком?
Об этой проблеме рассуждала Екатерина Картламаева – медицинский психолог и заведующая психологическим отделением ГУЗ «Городская клиническая больница №1».

«Прежде всего, следует уточнить, что подразумевается под хамством – безнравственное отношение, оскорбление или «строгая интонация в голосе, соблюдение дистанции в диалоге», что тоже может расцениваться многими как хамство».

Таким образом, необходимо учитывать, что у каждого человека есть своя манера общения, свой тон голоса, свое восприятие незнакомых людей, и это абсолютно нормально. Нужно помнить, что люди не обязаны отвечать именно так, как вам хочется, но далеко не все это понимают и становятся заложниками своих собственных ожиданий.

Другой вопрос, если вас действительно каким-то образом оскорбили или унизили:

«В этом случае всегда следует начинать с себя, помня о том, что если в ответ на агрессию человек реагирует агрессией – это замкнутый круг. Ведь за агрессивным поведением может стоять защитная реакция, крик о помощи, из-за усталости, к примеру».

То есть, возвращаясь к началу, даже к враждебно настроенным людям стоит относиться с пониманием, потому как причиной резкой негативной реакции у человека может быть вовсе не неприязнь конкретно к вам, а более глубокие скрытые мотивы, о которых вы даже не догадываетесь. Безусловно, как бы то ни было, а срываться на окружающих – не выход, но оппоненту это вы вряд ли объясните, а вот сами лишь подольете масла в огонь и «потратите нервы».
Причем такой подход мышления применим и к обратной стороне медали:

«Если у того, кому адресована агрессия возникает не просто негодование, а яркий эмоционально наполненный отклик, человек расстраивается, начинает об этом много думать, то здесь вероятнее всего необходимо задуматься: почему меня это так сильно взволновало?»

Проще говоря, ваше расстройство по поводу конфликта может оказаться надуманным и накрученным ввиду каких-либо личных причин: ранее с кем-то поссорились и случившееся «наложилось» или же настроение испортили вам вовсе не в маршрутке, его не было изначально, но вы психологически пытаетесь, возможно, даже неосознанно, переложить вину за это на кого-то. Подоплек огромное множество, вплоть до того, что некоторые люди на подсознательном уровне испытывают желание нравиться абсолютно всем, поэтому если вдруг они чувствуют беспричинную негативную реакцию на себя, начинают заниматься самоанализом.

Поэтому мы желаем ульяновцам быть терпимее, сдержаннее и относиться друг к другу с пониманием. И тогда, возможно, любая конфронтация без серьезного на то повода станет для всех бессмысленной и смешной, а каждый запросто перешагнет через нее.

А чтобы постичь своего рода дзен во время таких конфликтных ситуаций, мы подготовили несколько советов по сохранению спокойствия:

1. Услышав нечто обидное или неприятное в своей адрес, представьте, что оскорбление или хамство обидчик направил не на вас, а на самого себя, и улыбнитесь от абсурдности ситуации. Ведь, как мы уже знаем, срыв негативных эмоций вызывается именно проблемами, стоящими за этой агрессией, а вовсе не человеком, на которого она направлена. С обидными формулировками примерно та же ситуация: человек публично раздражается, как правило, из-за того, что волнует его самого, возможно, что ему не нравится в самом себе, но исправить не в силах.

2. Также можете представить, что конфликт происходит не с вами, а другим человеком, будто вы смотрите на него со стороны. Порой многое мы воспринимаем слишком лично и то, что в данной ситуации так сильно задело вас, при беспристрастном и объективном взгляде может показаться сущим пустяком.

3. Если чувствуете, как вас переполняют эмоции, глубоко и медленно дышите. Это поможет контролировать возбуждение и нервозность, настроить организм на расслабленное состояние. Конечно, в состоянии стресса сделать это трудно, но если попробуете – заметите результат.

4. Перед тем как что-либо сказать, дайте себе несколько секунд, мысленно произнеся фразу. В порыве гнева люди стараются как можно быстрее ответить оппоненту, и зачастую выдают первое, что пришло на ум. Такие вещи мы попросту не успеваем осмыслить, что очень неправильно. Чем выше градус раздраженности, тем больше внимания уделяйте тому, что хотите сказать. Просто возьмите за правило.

5. Носите с собой наушники и имейте в своем плейлисте максимально успокаивающую музыку. Для кого-то это инструментальные мелодии, кого-то успокаивают восточные мотивы, а кого-то отвлекают шум моря или пение птиц. Все это можно использовать в тот момент, когда чувствуете, что обидчику хочется ответить, и негативные эмоции берут над вами верх.

Психологическая помощь онлайн » Архив сайта » Как реагировать на хамство?

Как реагировать на хамство?

Кто редко, а кто и часто, но все мы так или иначе сталкиваемся в своей жизни с
проявлениями хамства – или видим его со стороны, или же наблюдаем хамское поведение по
отношению к нам. Кому-то нахамят в магазине, кому-то в транспорте, или – проблема для
многих — состоится хамский скандал на работе с переходом на личности – и вот уже у
многих портится настроение на целый день, понижается самооценка, падает
работоспособность. Настроение на нуле и наше внутренний барометр справедливости
показывает или «штормовую погоду» или полный штиль – «да пропади оно всё пропадом!» А
собственно почему оно должно портиться?
 

Многие замечали: чужой негатив и чужая агрессия, словно по закону сохранения энергии, если не возвращается в виде ответа, почти всегда трансформируется в автоагрессию: плохое настроение, недовольство собой. Цель этой заметки — показать как сделать так, чтобы настроение портилось исключительно у того кто вам хамит, а не у вас. (Для тех, кто столкнулся с обесцениваем, завистью или несправедливой критикой личности в свой адрес, рекомендую также прочитать статью Нелюбовь)(см. статью по ссылке).
 

Что интересно, некоторым людям хамят чаще, тогда как другим, в открытую не хамят
практически никогда – боятся получить или физическую, или словесную «ответку».
Хамство необязательно проявлется в форме открытой агрессии, точно также оно может заключаться
в том, что собеседник намеренно вызывает у вас чувство страха, стыда или вины.
Собственно одна из первых задач при борьбе с хамством – научиться определять кто,
какими именно действиями или словами, и почему вызывает у вас именно такие эмоции? Использовать против вас эти же манипуляторские приемы станет уже гораздо сложнее, если вообще возможно.

Итак, как бороться с хамством и пресекать его на корню?
Эта статья призвана помочь именно тем людям со слабой физической и/или психологической
конституцией, которые сталкиваются с хамством довольно часто.
Как в анекдоте про блондинку и опрос о возможности случайно встретить динозавра на
улице: «50 на 50! Или увижу, или нет!», на самом деле есть всего лишь две возможных
реакции на хамство: правильная и в корне неправильная, и именно о них мы и поговорим.

Причины хамства в ваш адрес могут быть самыми разными. Первая и основная: ваш
словесный оппонент на биологическом уровне видит, что вы не можете, по тем или иным
причинам, дать ему «сдачи» и пытается подобным образом или самоутвердиться в
собственных глазах, или же самоутвердиться за ваш счет в глазах окружающих. Нет смысла
даже говорить о том, насколько подобные методы самоутверждения неэффективны и жалки –
хамство в первую очередь сигнализирует о том, что перед вами слабый человек, потому
что уверенный в себе человек не нуждается в подобных методах общения для решения
каких-либо своих вопросов. Но нас интересует совершенно другое – как правильно
реагировать на подобное хамство?

Итак.

Первая установка которую вам следует чётко осознать: хамство – не признак силы, а
наоборот, признак слабости. Бояться хама не нужно, хаму нужно отвечать с позиции силы,
даже с удовольствием (ага, ну сейчас я тебя раздраконю!), ну или как маскимум –
относиться с жалостью, как к увечному зверьку, выбежавшему вдруг вам под ноги из леса
– «О, люди!»

Конечно у хама шок, он же не знает как общаться с людьми и что существуют другие,
гораздо более эффективные модели поведения нежели та, к которой он привык.

Действуйте по отношению к хамам открыто. Всегда твёрдо, честно и открыто высказывайте свою точку зрения, без намеков, недосказанностей или экивоков – говорите именно то что думаете и именно в тот момент когда думаете, но только не защищаясь и не обороняясь, а спокойно, даже расслаблено, с полным уважением к себе и своей точке зрения, с позиции Силы. Кто-то с вами не согласен? Да Бога ради, это их право. Хамы – как правило, просто трусы и откровенного, честного, тета-а-тет, разговора не переносят. Не сдавайтесь до тех пор, пока не добьете своего оппонента.
Частота с которой вам хамят зависит только от одного показателя — вашего внутреннего и
внешнего состояния, иначе говоря, от самооценки. Если у вас такое самоощущение и такая
самооценка, что вам можно нахамить, то обязательно найдутся охотники это сделать. И,
наоборот, если у вас всё в порядке с самоценкой, вы идёте по жизни независимо и с
чувством собственного достоинства, то хамить вам, как минимум, поостерегутся. Стало
быть первое, с чего нужно начать – это приведение своего психо/эмоционального и
физического состояния в норму и выстраивание здоровой самооценки. Сильному нахамить
невозможно.

Если совсем просто, то ответ на вопрос «почему хамят» выглядит так: Хамство начинается
тогда, когда вы готовы терпеть хамство. Если вы не собираетесь терпеть хамство ни в
каком виде, то хамить вам не будут и не посмеют – неважно, слышите ли вы наглую ложь
по телевизору, сталкиваетесь ли вы с несправедливым отношением к вашему этносу, или же
лично вас просто ненормально обслужили в кафе. Терпят только терпилы – иначе говоря,
люди с рабским восприятием себя и своего места в жизни. Свободные же люди не терпят
подобного отношения.
Совершенно естественно, что раньше во многих пассионарных обществах (здесь можно
вспомнить самурайский кодекс или дуэльный кодекс русских офицеров) наказание за
хамство осуществлялось сразу, в виде мгновенного наказания смертью. Такое положение
дел кажется нам и разумным, и справедливым.

Итак, мы рассмотрели ту половину, которая касается вас. Выводы и рецепты просты:
здоровая самооценка, внутренняя свобода, и ощущение своей Силы – с легкостью помогут
вам справиться с любой потенциальной возможностью хамства в ваш адрес или в адрес
ваших близких. Теперь же посмотрим на другую сторону, которая вам хамит, что у нас
там?

Повторимся, если вам хамят, значат перед вами слабый человек. А вот причины этого
могут быть разными:

Обычно хамство представляет из себя

— проявление страха перед вами (как еж выставляет иглы, уходя в оборону),

— проявление агрессии с целью пробить вашу психику и заставить что-то сделать,

— просто сложившийся стереотип

Если свести всё к «простой арифметике отношений», то хамство есть один из симптомов
неумения общаться. В каком-то смысле, хамство есть самый неэффективный способ общения,
потому что от него, как правило, становится на самом деле неприятно всем – и тому кому
нахамили, и тому, кто нахамил. Да, бывает, что кратковременно хамством можно даже
чего-то добиться и получить сиюминутный выигрыш, например, заставить работника сделать
какую-то дополнительную непредусмотренную работу, но в долгосрочной перспективе это
всегда проигрыш, в данном конкретном случае стоит сразу задаться вопросом — а будет ли
сотрудничество с таким работником эффективным в дальнейшем? Вряд-ли. Свободные люди
спокойно воспринимают справедливую критику в свой адрес, но вот хамство – никогда.

 

Накладывают свой отпечаток и культурные различия или отличия культурной нормы. Так,
например, для некоторых приезжих, только недавно поселившихся в Москве или Санкт-Петербурге, вежливость коренных москвичей или петербуржцев кажется
откровенной слабостью и только пообщавшись пару лет в новой культурной среде, к ним
приходит понимание, что подобная вежливость – это не слабость, а, наоборот, сила,
просто оформленная в другом культурном коде, совершенно отличном от того культурного
кода, который принят у них. Отстаивать, разумеется, можно и нужно только свою
собственную культурную норму, иначе это ведь и не норма, а просто подстилка.

И, наконец, самый тяжелый случай, есть просто неадекватные люди и манупуляторы,
которые просто не умеют «общаться» с кем-либо иначе, кроме как используя хамство, и
хамство для них – модус вивенди, способ существования и манипулирования другими
людьми.
Давать отпор такому хаму — совершенно бесполезное занятие, потому что в ответ на ваши
разумные замечания он (или она) будет только повышать градус истерии, но вот четко и
жёстко – в том числе физическими методами — сразу обозначить границы общения с
подобным неадекватом нужно. Имейте ввиду — это социально дезадаптированные личности и
с ними бесполезно о чем-либо договариваться, а ваша доброта может сыграть с вами злую
шутку.

Какой должна быть правильная реакция на хамство.

Это правильные программы для «работы с хамами»:

1) Хамство как проявление страха перед вами

Часто проявляется когда вам завидуют или внутренне опасаются любой конкуренции с вашей
стороны.

В этом случае оптимальной реакцией является искренняя снисходительно-жалостливая
позиция. Как только такой еж с иголками встречается с сочувственным взглядом и
снисходительным похлопыванием по спинке, он немедля раскисает и после этого целиком
ваш. Заставьте почувствовать вашего оппонента в безопасности. Может быть даже
позвольте ему в чем-то выиграть у вас, обыграть вас – пусть ежик успокоится, утешьте
его эго. Не провоцируйте его на новые припадки зависти – воистину, «умеешь считать до
десяти, притворись, что умеешь считать до трех». Вам это ничего не стоит, а ежику –
маленькая радость. Успокоившись и перестав бояться, ваш оппонент перестанет вам хамить
и проецировать на вас свои страхи и может быть поймет, что между вами могут быть
отношения, построенные не только на конкуренции, но и на комплиментарности.

2) Хамство как проявление агрессии с целью пробить вашу психику и заставить что-то

сделать

Или попытка сманипулировать вами, путем неприкрытого психологического давления.

В данном случае необходимо научиться немедленно автоматически отстраняться от
подобного эмоционального давления. Главное, чтобы этот удар не переводил вашу психику
в режим обороны, чтобы вы не начали защищаться и оправдываться, не встали в слабую
позицию. Наоборот, необходимо научиться сразу воспринимать хамство как слабость
хамящего и отвечать либо разрывом шаблона, либо встречными претензиями, либо просто
игнорировать. Причем игнорировать, посмотрев на беднягу с некоторым мимолетным
удивлением, как на неизвестно откуда взявшуюся в наших широтах муху це-це.

Пример из жизни, а именно из области деловых переговоров. На важные переговоры приходит предприниматель, который с порога
заявляет своему визави, главе крупной фирмы: «Знаете, я просто поражен. Прямо на вашу
парадную входную дверь нагадила собака! Что это у вас!?» И глава фирмы, вместо того
чтобы отреагировать правильно на этот выпад, с самого начала переговоров,
оправдывается, тушуется и, в итоге, проводит переговоры на условиях не вполне удачных
для своей фирмы. Если бы он знал, как правильно реагировать на подобные хамские
выпады, тем более применямые сознательно, то подобного не произошло бы.
Подобная агрессивная манера показного, а точнее показушного (то есть мнимого)
превосходства, вообще часто применяется многими руководителями при проведении
переговоров в бизнесе: показать что вы или ваш товар/услуга ничего не стоите и
совершенно им неинтересны. Именно так добиваются больших скидок, вселяя в вас
неуверенность в себе или в вашем товаре. Если вы сталкиваетесь с разными формами
хамства в бизнесе, тем более не поддавайтесь на провокации, возможно вам элементарно
«пудрят мозги», чтобы сбить цену.

3) Хамство просто как сложившийся стереотип

Наконец, в третьем случае хорошей терапией является так называемый разрыв шаблона.
Ответ на хамство может быть дан подчеркнуто вежливо или в доброжелательно-
юмористическом ключе. Будьте доброжелательны и подчеркнуто вежливы – именно от этого
хамам часто окончательно сносит крышу, посмотрите, может быть хам перебесится и
перестанет проецировать свои негативные установки на вас, поскольку просто не будет
знать, как реагировать на ваше спокойное поведение. В любом случае нельзя
вовлекаться в эмоциональное состояние хама и реагировать на него реактивно, а не
проактивно, то есть быть ведомым, следовать за его эмоциями. Ну болен человек, это же
очевидно, пусть побесится на здоровье. 🙂 Помогите выздоравливающему!
Ведь хам ожидает увидеть агрессию в ответ и вдруг.. не получает ее. После этого хам
входит в транс, из которого выходит либо полностью сменив тон, либо просто трусливо
ретируется.

Помните, что одно из лучших средств для борьбы с хамами – это юмор. Поднимите на смех
его или ее заявления, доведите их до логического абсурда, или покажите, что вы оценили
«удачную шутку». Смех и отношение с юмором – это смертельное оружие, не случайно во
все времена смех и фигура простака и весельчака наподобие Ходжи Насреддина вызывала
такой страх у глупцов, тиранов и диктаторов.

«Тараканы»

Хороший рабочий прием – относиться к хамам, как к тараканам. Представьте, что перед
вами не человек, а просто та-ра-кан. Скажите, вас когда-нибудь интересовало мнение
таракана? Так почему вас должно интересовать мнение этого хама? Это ведь тот же
таракан, ну разве что большой! Фу, гадость! Просто визуализируйте перед собой образ
шевелящего усами прусака 🙂 — ну на что он способен!? Его же на один тапок хватит. 🙂

Поверьте, после такого пересмотра, абсолютно всё что вам может сказать такой шевелящий
воображаемыми усами собеседник будет вам до лампочки! Ну пошурши еще, насекомое..
Правильное отношение к хамству – желательно полное игнорирование хамов. Вы должны
исключить хамов из круга своего общения и полностью их игнорировать, относясь к ним
как к неполноценным людям. Или, опять-таки, как к тараканам. Вы же не общаетесь с
тараканами, правда? 🙂

Я предполагаю, что вы общаетесь только с доброжелательными, эффективными,
целеустремленными и умными людьми и не растрачиваете свое драгоценное время на то
чтобы общаться с хамами?
Чётко обозначьте, что вы хотите получить от общения с подобными персонажами. Если
ничего, то не общайтесь.

Если это происходит постоянно, то постарайтесь проанализировать, не характерно ли для вас виктимное (то есть жертвенное) поведение, которое вы бессознательно транслируете другим людям своим языком тела? Может быть у вас заблокирована здоровая агрессия? Или вы не умеете очерчивать и отстаивать ваши границы личности, общаясь с другими? 

Итак, еще раз.

Когда вы начинаете хамить в ответ — это и есть оборонительная, то есть слабая позиция,
которой следует избегать. Если же вы, наоборот, воспринимаете хама как подопытного
кролика и начинаете с ним экспериментировать, это только поднимет ваше настроение.
Если вы начнете следовать этим правилам, то общение с хамами перестанет
вызвать у вас головную боль, а наоборот, может даже начать приносить удовольствие, по той простой
причине, что хамы начнут вас элементарно бояться или обходить стороной.

ВНИМАНИЕ! Для всех тех, кто дочитал мою статью до конца, НО ЧУВСТВУЕТ, что все-таки остались какие-то вопросы и вы точно не знаете КАК именно нужно поступить в вашей конкретной ситуации — если вы видите что вам хамят: на работе, в общении, в вашем доме (например на общем собрании жильцов) или в семье — у вас есть уникальная возможность получить мою личную психологическую консультацию (по скайпу), в которой я  разберу вашу ситуацию и покажу вам, на конкретных примерах, что вы должны делать, чтобы прекратить это и поставить хама на место. Вы можете получить мою консультацию прямо сейчас, нужно просто прислать мне письмо по адресу [email protected] и указать в нем ваш скайп, я свяжусь с вами и расскажу, что конкретно нужно поменять в вашем поведении, чтобы вы стали чувствовать себя лучше. Сразу предупреждаю, что неправильное использование некоторых советов из статьи, совершенно правильных на работе, может сильно усложнить вашу семейную жизнь, поэтому если вам хамят в семье, здесь нужен другой подход — какой именно — я расскажу на консультации. 

 

Итак, если вы хотите поставить хама на место:

вам хамит муж

вам хамит жена

вам хамит на работе начальство

вам хамят на работе подчиненные или коллеги

вам постоянно хамят на улице посторонние люди (не очень редко, а именно постоянно)

Во всех этих случаях обращайтесь ко мне за консультацией (просто написав мне по адресу [email protected]).

Вы можете заказать мою личную психологическую консультацию на тему «Как поставить хама на место», в которой я самым подробным образом расскажу вам, как вы можете справиться с этим хамом или с этими хамами и подробно разберу все ваши ошибки и подскажу вам правильные приемы и правильную тактику поведения.  Консультация стоит 50 евро и длится до 2-х часов.

 

 Личный «разбор полетов» по теме: «Как поставить хама на место»:

[email protected]

 

С уважением,

Илья Васильев, www.orator.ee

Ссылка при использовании статьи обязательна.

Harvard Business Review Россия

Ненадлежащее поведение на рабочем месте может иметь вполне реальные последствия. Например, люди, сталкивающиеся на работе с грубостью, сообщают о меньшей вовлеченности и имеют больше проблем с психическим и физическим здоровьем. Также они чаще выгорают и увольняются. Большинство из нас страдает от грубости и других видов ненадлежащего обращения на работе. Например, нас могут перебивать или исключать из каких-либо рабочих процессов. По некоторым оценкам, 98% сотрудников сталкиваются с подобными проявлениями грубости, как минимум, раз в год.

Учитывая, насколько распространено ненадлежащее обращение на работе и как оно сказывается на производительности, руководители, конечно же, должны серьезно относиться к жалобам на такое поведение, строго разбирать факты и наказывать нарушителей. Но так ли это на самом деле? Некоторые исследователи отмечают, что, получив жалобу на неправомерное поведение сотрудника, опытные руководители действительно пытаются разобраться в проблеме. Но наше исследование, к сожалению, рисует куда более мрачную картину.

Мы решили выяснить, как люди, занимающие руководящие должности, воспринимают жертв и их обидчиков. Сначала мы изучили компанию, которая управляет сетью закусочных. Работники каждого кафе получили список имен своих коллег и должны были сообщить, кому грубили они и кто грубил им. Затем мы попросили менеджеров оценить поведение каждого сотрудника. В эксперименте приняли участие пять закусочных, 149 из 169 работников (88%) и 13 из 14 менеджеров (93%). Примечательно, что сотрудники, ставшие жертвой грубого обращения, часто сами оценивались менеджерами как грубияны. А вот сотрудников, о чьем поведении окружающие плохо отзывались, менеджеры оценивали иначе и делали это по двум причинам: зачинщики либо поддерживали тесные отношения с начальством, либо хорошо работали.

Чтобы определить, справедливы ли полученные выводы для остальных организаций, мы обратились за помощью к нашим студентам и попросили их выбрать работающих взрослых из числа своих друзей и родственников, чтобы мы могли опросить сотрудников и их руководителей из самых разных отраслей, организаций и профессий. Сотрудники должны были пройти онлайн-опрос и указать, как часто они сталкиваются с грубым поведением на работе, а также вписать имя и адрес электронной почты своего руководителя, который затем оценивал сотрудника в рамках отдельного онлайн-опроса. Мы скрыли все персональные данные и проанализировали ответы 372 сотрудников и их руководителей из самых разных областей, включая офисных работников, механиков, стоматологов, сантехников, медицинских работников и других. Результаты подтвердились. Похоже, руководители из всех сфер становятся жертвами одного и того же предубеждения при оценке своих сотрудников.

Оба эксперимента вполне показательны, однако у них было одно важное ограничение: поскольку сотрудники, сталкивающиеся с грубостью, могут и сами грубить остальным, согласно нашему предыдущему исследованию, руководители, обвиняющие жертв, могут вполне справедливо оценивать этих сотрудников. То есть жертва может быть одновременно и обидчиком. Если так, то оценка руководителя может оказаться вполне объективной.

Мы провели еще два эксперимента, чтобы исключить такую возможность и отделить плохое обращение со стороны других от грубых действий, исходящих со стороны самого сотрудника. В качестве участников мы выбирали работающих профессионалов из наших MBA-программ и искали их на таких площадках, как LinkedIn. Мы попросили участников представить, что их повысили в должности и спустя несколько недель руководитель просит их оценить своих подчиненных. Затем мы показали участникам 10 выдуманных характеристик сотрудников и попросили тщательно их оценить. Некоторые подчиненные испытывали грубое отношение по отношению к себе и вместе с тем грубили окружающим. Например, одна из характеристик выглядела так:

Крис проработал в организации почти два года и имеет чуть более пяти лет рабочего стажа. Похоже, Крис не лучший сотрудник: он часто опаздывает, не всегда усердно работает, не слишком хорошо знает свое дело. Крис говорит с сарказмом, что оскорбляет окружающих, неодобрительно на всех смотрит, часто бывает раздражен и недоволен коллегами. Коллеги стараются избегать общения с Крисом, хотя работа этого не предполагает, нелицеприятно шутят о нем и не воспринимают Криса всерьез.

Других сотрудников ущемляли коллеги, но при этом они сами никогда не поступали так по отношению к другим:

Алекс в компании около двух лет и имеет шестилетний рабочий стаж. Алекс отличный сотрудник: никогда не опаздывает, выкладывается на все сто, хорошо справляется с ключевыми задачами. Алекса не уличить в неуместных комментариях по отношению к коллегам, он вежлив и обходителен с окружающими. Однако коллеги часто его в чем-то упрекают, один коллега прочел его личную email-переписку, а другие постоянно закатывают глаза по его поводу.

Мы также включили несколько историй, в которых с сотрудниками обращались исключительно хорошо, например:

Тейлор имеет шестилетний опыт работы и пришла в компанию около двух лет назад. Тейлор имеет все признаки выдающегося сотрудника: всегда приходит вовремя, усердно работает, знает свое дело. Тейлор общается с окружающими исключительно профессионально, не бросает на окружающих враждебных взглядов и не насмехается над ними. Коллеги вежливы с Тейлор, они относятся к ней с уважением.

Проанализировав результаты, мы обнаружили, что участники эксперимента считали, будто жертвы сами провоцировали нарушение дисциплины. Предоставив участникам четкое указание, что некоторые сотрудники точно сами не грубили (как, например, Алекс), мы смогли продемонстрировать, что люди склонны винить жертв, даже если те не сделали ничего плохого.

Мы также хотели посмотреть, распространяется ли предвзятость руководителей по отношению к жертвам на их оценку эффективности сотрудников даже в том случае, если мы дадим начальнику конкретное указание на то, хороший это работник (как Алекс) или не очень (как Крис). Предвзятость сохраняется: жертвы грубого обращения воспринимались значительно хуже, чем те, с кем нормально обращались, несмотря на их реальную эффективность. Так как подобные оценки часто влияют на решения о повышении зарплаты и продвижении по службе, результаты наших исследований говорят о том, что жертвы жестокого обращения на рабочем месте могут сталкиваться с еще более неприятными последствиями, усугубляющими и без того травматичную ситуацию.

Как же руководителям бороться с такой предвзятостью при оценке сотрудников? Мы рекомендуем им проходить подготовку, аналогичную той, что проходят судьи: их учат различать релевантную и нерелевантную информацию. Смещение фокуса на вопросы, относящиеся непосредственно к работе, как во время собеседования, так и во время встреч по оценке эффективности поможет снизить предвзятость и повысить точность принятия решений. Но поскольку несвязанные контекстуальные и личностные факторы могут повлиять на результат (даже среди высокопрофессиональных судей), стоит обратить внимание на обучение, которое поможет повысить осведомленность лидеров о механизмах, влияющих на процесс принятия решений. Организации могут взять на вооружение программу Федерального судебного центра, которую там называют «детский сад для судей». В рамках этой программы новые сотрудники учатся выявлять и рассеивать предубеждения, способные повлиять на принятие решений.

Учитывая центральную роль, которую руководители играют в процессе принятия решений, очень важно, чтобы они могли максимально точно и справедливо оценить поведение сотрудников. К сожалению, наше исследование обнаружило следующую тенденцию: руководители склонны винить в жестоком обращении тех, кто с ним сталкивается. Мы надеемся, что наше исследование напомнит руководителям, ответственным за оценку сотрудников, о том, что стоит быть более рассудительными.

Об авторах

Шеннон Тейлор (Shannon G. Taylor) — доцент, координатор программ на кафедре менеджмента в Университете Центральной Флориды.

Дональд Клюмпер (Donald H. Kluemper) — доцент кафедры организационных исследований и соруководитель Института повышения квалификации и развития лидерства при Иллинойском университете в Чикаго.

Мэттью Боулер (W. Matthew Bowler) — доцент Школы бизнеса им. Уильяма Спирса в Оклахомском государственном университете.

Джонатон Халбеслебен (Jonathon R. B. Halbesleben) — председатель отдела здравоохранения в HealthSouth и старший заместитель декана Кловерхаусского коммерческого колледжа при Университете Алабамы.

Медведев поведал о демонстрирующих хамство и чванство единороссах :: Политика :: РБК

Бороться с ними должны в том числе и авторы журналистских расследований, уверен премьер. Но только настоящих расследований, добавил Медведев

Дмитрий Медведев (Фото: Михаил Климентьев / РИА Новости)

Глава правительства России и председатель «Единой России» Дмитрий Медведев написал статью для газеты «Известия», в которой посетовал на недостаточность реальных перемен для завоевания доверия граждан партией. Объяснил он это тем, что партия «мало и скучно говорит, что делала и будет делать».

Чтобы изменить ситуацию, «Единая Россия», по словам Медведева, должна выстроить систему мониторинга выполнения нацпроектов, наладить систему обратной связи, научиться работать с некоммерческими организациями, которые «могут сделать многое».

Глава правительства вспомнил университетский курс латыни и слово servio («служить»). «Это именно то, что наша партия должна делать: служить обществу и своим избирателям», — отметил Медведев. В этом плане он предложил обращать более пристальное внимание на защиту прав граждан.

«Единая Россия» исключила из партии устроившего дебош депутата

При этом Медведев отметил, что в «Единой России» на слуху не профессиональные политики, а те, «кто не стесняется демонстрировать чванство и хамство вопреки всем принятым в нашем уставе этическим нормам». В этом вопросе глава правительства предложил не забывать о «внешних контролерах», под которыми он имеет в виду в том числе блогеров и гражданских активистов.

«Нужно учиться общаться и сотрудничать с ними. Полагаю, будет правильно, если «Единая Россия» поддержит тех, кто занимается журналистскими расследованиями. Подчеркну: настоящими расследованиями, а не изобретением фейковых новостей», — заявил Медведев.

Без хамства и поплевывания: как «Единая Россия» решила стать прорывной

Читайте на РБК Pro

«Как говорил в таких случаях создатель современного Сингапура Ли Куан Ю, «в период выборов мы не раздавали подарков избирателям, мы добивались, чтобы люди вновь и вновь голосовали за нас тем, что создавали рабочие места, строили школы, больницы, общественные центры и, что было важнее всего, дома», — подытожил Медведев.

Не дать себя в обиду. 10 фраз, которые поставят на место хама | Люди | ОБЩЕСТВО

Все периодически сталкиваются с хамством. Нагрубить могут не только те, с кем у вас сложились неприязненные отношения, но и случайные люди: попутчики в общественном транспорте, пациенты из очереди в поликлинике, продавцы в магазине. Зачастую интеллигентные люди теряются в разговоре с хамом: это только придает обидчику больше уверенности. Психолог Владимир Климов рассказывает, как вежливо ответить грубияну, чтобы поставить его на место и сберечь свои нервы.

«Спасибо»

Психолог утверждает: благодарность в ответ на грубость обескуражит вашего обидчика. «Одно лишь слово «спасибо» даст вашему оппоненту понять, что вы не придаете значения его хамству, — объясняет Климов. – Следовательно, продолжать оскорблять вас – просто бессмысленно. В любом случае, такой нестандартный ответ приведет хама в ступор, и ему будет нечего сказать».

«Вы всегда так злитесь?»

По мнению эксперта, порой грубияны сами не замечают своего агрессивного настроя по отношению в другим людям. Если такому человеку задать прямой вопрос, постоянно ли он злится и неадекватно реагирует на происходящее, он может задуматься об этом и в следующий раз постарается контролировать себя.

«Чего вы от меня хотите?»

Главное в споре с хамом – самому не сорваться на крик, тем самым опустившись до уровня своего оппонента. Если грубиян на повышенных тонах высказывает вам свою неприязнь, спокойно спросите, чего от хочет добиться, что ему нужно от вас. Наверняка хам не сможет найти ответ на этот вопрос, и конфликт будет исчерпан.

«Как хорошо у вас получается хамить!»

Не все могут придумать остроумную фразу на ходу, поэтому ее можно выучить заранее. Ответьте обидчику с юмором: похвалите его умение грубить. Вариантов может быть несколько: «Как хорошо у вас получается хамить!», «Как вы так быстро придумываете гадости!», «Вы долго готовились к своей речи?», «Таланта грубить у вас не отнимешь!». Если у вашего оппонента есть хотя бы капелька чувства юмора, он сразу же замолчит.

«Я уважаю ваше мнение»

Грубиян всегда оказывается в растерянности, когда на хамство ему отвечают вежливо. Скажите своему собеседнику, что для вас важно его мнение, что вы его уважаете. Такого агрессор явно не будет ожидать! «Своим ответом вы дадите обидчику понять, что готовы продолжить ваше общение, но только в вежливых тонах, — говорит психолог. – Негативно настроенный человек вряд ли захочет перевести разговор в интеллигентное русло, поэтому просто отстанет от вас».

«А как бы вы сами ответили?»

Один из самых верных способов поставить человека на место: предложить ему представить самого себя в роли жертвы. Если вы уже устали слушать грубости, обескуражьте хама вопросом, как бы он вел себя на вашем месте, что ответил бы обидчику: «Что бы вы сказали, если вас стали так оскорблять?». Никто не хотел бы оказаться в такой ситуации: грубиян поспешит закончить неприятный разговор.

«Вы совершенно правы»

Если за оскорблениями вашего обидчика скрывается хотя бы небольшая доля правды, не бойтесь признать его правоту. Например, когда пожилой человек в грубой форме высказывает вам свое недовольство по поводу того, что вы не уступили ему место в транспорте, не обращайте внимания на хамство, а вместо этого просто спокойно извинитесь и скажите, что собеседник абсолютно прав. Таким образом, повод для продолжения конфликта исчезнет.

Смех

Чего уж точно не ожидает услышать грубиян – громкого заливистого смеха. После такой реакции хам либо поймет, что продолжать нападки бесполезно, либо решит, что вы не в себе – и прекратит оскорбления. «А некоторые даже могут начать смеяться вместе с вами!», — говорит Климов.

«Я тебя люблю»

Признание в любви уместно в споре с близкими людьми. Когда у члена вашей семьи заканчиваются аргументы в конфликте с вами, и он начинает переходить на грубости и оскорбления, просто напомните родственнику, что вы любите его. Причина ссоры сразу же покажется вам обоим несущественной, и примирение будет не за горами.

«На этом наш разговор нужно закончить»

Никогда не опускайтесь до уровня грубияна! Когда вы чувствуете, что больше не в силах выносить хамство и уже сами готовы ответить тем же, вежливо скажите своему собеседнику, что разговор пора прекратить. «Вполне возможно, что такое предложение придется по душе и вашему обидчику, — считает эксперт. – Часто такие люди и сами рады прекратить выяснение отношений, но уже не могут остановиться. А ведь закончить неприятный спор так просто!».

6 способов прекратить грубое поведение

В любой день вы можете стать жертвой грубого поведения. Даже прокрутка комментариев в Интернете может вызвать неприятные ощущения при просмотре спорных тем. Грубое поведение, кажется, повсеместно. Это может происходить где угодно и когда угодно и принимать форму перебивания, осуждения, упрека, игнорирования кого-то или разговора с другими.

Иногда может казаться, что мы живем в «эпоху дерзости». И дело не только в отсутствии манер.Согласно одному исследованию, грубое поведение может даже распространяться как вирус.

Почему это происходит? Масла в огонь могут подлить стресс, политические и культурные различия, а также социальные сети. В недавнем исследовании, проведенном Американской психологической ассоциацией, почти четыре из 10 взрослых (38 процентов) заявили, что политические и культурные дискуссии в социальных сетях вызывают у них стресс. Социальные сети — не единственное, что пагубно влияет на наше поведение. Мы также теряем способность разговаривать лицом к лицу и, следовательно, не можем устанавливать значимые связи с другими людьми.Важно помнить, что всех нас — независимо от того, кто мы и на каком этапе жизни — нужно уважать, ценить и слышать. Эти три универсальных потребности являются ключом к разблокированию подлинного общения и к исцелению болезненных разговоров с высоким уровнем стресса.

Столкнувшись с грубым или ядовитым поведением, напомните себе, что нужно реагировать уважительно. Каким бы трудным это ни казалось в данный момент, это означает, что другого человека услышали. Самое грубое поведение проистекает из места боли или негативного прошлого опыта.Уважительная реакция не означает, что вы потворствуете такому поведению; это возможность действовать с осознанным состраданием.

Помните, это не ваша работа — «исправлять» людей или изменять их ошибочные мнения. Общение с людьми путем обучения искреннему общению и уважению к другим — это незаменимый навык, который поможет вам избавиться от стресса и укрепит ваши отношения во всех сферах жизни.

В следующий раз, когда вы столкнетесь с грубым поведением, попробуйте следующее:

1.Не принимайте это на свой счет.

Ключ к сохранению хладнокровия при плохом обращении заключается в следующем: дело не в вас. Помните, что поведение чаще всего формируется нашим прошлым под влиянием заранее обусловленного мышления, проистекающего из страха и воспоминаний о предыдущем опыте. Сделайте шаг назад и осознайте, что движет этими действиями. Подумайте о том, что скрывается за оскорбительным комментарием (прошлый опыт; они могут страдать и плохо себя чувствовать; или у них просто тяжелый день), что позволит вам отстраниться от ситуации и посочувствовать.

2. Сделайте паузу и сделайте вдох.

Коленные рефлексы никогда не предвещают ничего хорошего. Сделайте усилие, чтобы оставаться спокойным, сделав один или два глубоких вдоха, и сконцентрируйтесь на своей области контроля и влияния. Другими словами, не попадайтесь на удочку. Если вы это сделаете, несомненно, что ситуация будет обостряться быстро и в неправильном направлении.

3. Задавайте вопросы — проявляйте заботу.

Переключайтесь, задавая вопросы, особенно если у вас крепкие отношения с этим человеком.Просто спросите: «Вы в порядке? Вы, кажется, очень расстроены или отвлеклись», — это может изменить разговор в положительную сторону. Задавая вопросы, вы также выиграете время, чтобы успокоиться от первоначального шока, вызванного агрессивным поведением, и позволили бы вам лучше понять ситуацию.

4. Не переживайте по мелочам.

Двигайтесь по большой дороге. Как бы ни было приятно наброситься на мгновение, это очень плохая стратегия. Ваши кнопки нажимаются? Обратитесь к пункту номер один еще раз: не принимайте это на свой счет.Когда вы восстановите самообладание, напомните себе, за что и особенно кому вы благодарны.

5. Выскажите свое мнение. Тогда отпусти это.

Согласен, чтобы не согласиться. Ответьте так, чтобы защитить вашу веру, и произнесите ее уважительным тоном. Сообщите человеку, что его поведение или слова вас расстраивают. Если они продолжат, попросите их остановиться, а затем двигайтесь дальше.

6. Найдите место для сострадания.

Старая пословица предлагает нам эту мудрость: «Будьте добры, ибо каждый, кого вы встретите, ведет тяжелую битву.«Если вы сможете практиковать этот мудрый совет в следующий раз, когда вас бросит вызов воинственное поведение, ситуация может измениться. Когда вы действуете из сострадания, вы можете заметить, что количество случаев грубого поведения в ваших повседневных делах уменьшается. заразно, тогда человеческая доброта — лекарство.

Мнения, выраженные здесь обозревателями Inc.com, являются их собственными, а не мнениями Inc.com.

5 способов уменьшить грубость на удаленном рабочем месте

В то время как многие компании сейчас возвращаются к определенному объему личной работы, многие другие переходят на виртуальные операции для части или всего своего бизнеса.Google, Amazon и Microsoft уже разработали планы создания гибридной рабочей силы, и в академических кругах мы видим преимущества виртуальных встреч за счет увеличения посещаемости и простоты участия удаленных сотрудников. Однако лидерам необходимо понимать социальные последствия (как хорошие, так и плохие) киберработы, прежде чем применять ее в долгосрочной перспективе.

Особую озабоченность вызывает то, как различные команды могут объединяться, налаживать связи и эффективно сотрудничать в онлайн-среде. Наше исследование избирательной невежливости — тонкого пренебрежения, прерывания и пренебрежения, с которыми сталкиваются женщины, представители расовых меньшинств и другие маргинализированные сотрудники, — демонстрирует, что грубость вредит производительности и ухудшает работу команды.Виртуальные пространства однозначно восприимчивы к этой форме коварного поведения, поскольку онлайн-собрания команд, чаты и пространства для управления командами предоставляют широкие возможности для процветания неуважения. Менеджеры должны хорошо понимать, как проявляется невежливость в Интернете, чтобы создавать пространства, включающие в себя все голоса и разнообразный вклад.

Интуитивность усиливается в виртуальных настройках

Наше исследование невежливости на рабочем месте показывает, что, хотя большинство из нас в какой-то момент сталкивается с грубостью, цветные сотрудники, сотрудники LGBTQIA и лица с другой маргинальной идентичностью сталкиваются с этим чаще.Более того, виртуальная невежливость, в частности, является поводом для беспокойства у цветных сотрудников в США. Когда их прерывают, говорят, замалчивают или получают ехидные замечания, все это примеры невежливости. В онлайн-среде вести себя нецивилизованно еще проще: физическая дистанция заставляет нас чувствовать себя отделенными друг от друга, а плохие актеры мало что могут сделать. Организации часто отмахиваются от этого грубого опыта как от неважного или, что еще хуже, считают, что это «просто то, как здесь все делают».«Ключевая проблема для разнообразной рабочей силы состоит в том, что этот банальный опыт также приводит к плохой работе и ухудшению психического здоровья тех, кто получает помощь. А когда невежливость становится повседневной проблемой, маргинализированные члены воспринимают это как сигнал о том, что их не уважают или не ценят, и они могут покинуть организацию полностью.

Недоброжелательность особенно опасна из-за ее двусмысленного характера, то есть часто неясно, намерен ли человек, пренебрегающий другим, причинить вред.Например, мы поговорили с сотрудником системы здравоохранения, который рассказал о электронном письме с подробным описанием ухода за пациентами, которое закончилось словами: «У вас есть это?» Они воспринимают это как вопрос к своему разуму, в то время как кто-то другой может прочитать это как уточняющий вопрос. Неоднозначная природа невежливости оставляет место для интерпретации. Когда причина плохого обращения неясна, сотрудники с большей вероятностью будут делать внутренние приписывания («Это было то, что я сделал?» «Они думают, что я некомпетентен?»), Что приводит к неуверенности в себе, заниженной самооценке, и размышления.Как завуалированная форма предвзятости, этот процесс может быть столь же разрушительным — как для сотрудника, так и для организации — как и явные формы дискриминации, когда атрибуции легче экстернализировать («Он сексист» или «Она расистка»). Тонкие формы дискриминации также труднее выявить и устранить с помощью организационной политики, что делает их более вероятными хроническими факторами стресса для маргинализированных сотрудников.

Переход на виртуальные операции может усилить беспокойство сотрудников, которые уже чувствовали себя изолированными на работе.Тонкие межличностные обмены сообщениями во время виртуальных встреч сигнализируют одним о том, что их голоса ценят и что они принадлежат, а другим — о том, что их лучше не слышать. Случайные встречи в коридорах, комнатах отдыха и лифтах встречаются реже или вообще отсутствуют, поэтому виртуальные встречи могут быть их единственной ощутимой связью с организацией. Цели невежливости также менее способны найти социальную поддержку, чтобы справиться, что делает опыт более изолированным.

Невежливость скрывается под радаром

Исследования показывают, что только от 1 до 6% сотрудников сообщают о невежливости руководителям.В некоторой степени это имеет смысл. Официальное сообщение о том, что кто-то вас прервал на встрече, может показаться чрезмерной реакцией на небольшую неудачу. Однако вместо того, чтобы рассматривать эту инакомыслие как единичный опыт, мы должны выявить образцы пренебрежительного отношения и унижения, которые могут выявить способы, которыми невежливость разъедает приверженность, удовлетворение и эффективность членов из разных слоев общества. Например, дело не только в том, что Джон прервал вас вчера на встрече — дело в том, что он сделал то же самое на последней встрече, а до этого его начальник оставил вас на важном электронном письме.Недавние исследования показали, что эти враждебные обмены неприятны и раздражают сотрудников, заставляя их чувствовать себя обесцененными.

Если сотрудники не сообщают о невежливости, как они с этим справляются? Самый распространенный ответ — избегать подстрекателя. Исследования показывают, что ни уклонение от подстрекателя, ни борьба с ним не уменьшают вероятность инцидентов в будущем, оставляя у целей мало жизнеспособных вариантов. В случае избирательной невежливости противостояние подстрекателям может также означать нарушение установленной динамики власти и обвинение кого-либо в предвзятом отношении.Опять же, из-за тонкой, двусмысленной природы невежливости, цели вряд ли пойдут на риск и дискомфорт конфронтации, когда подстрекатель может обвинить их в чрезмерной чувствительности и в нарушителях спокойствия.

Что могут сделать менеджеры

Организации все чаще вкладывают крупные финансовые средства в тренинги по разнообразию и семинары по скрытой предвзятости. Хотя это может быть полезно для ознакомления сотрудников с фундаментальными фактами политики компании, законами и психологическими процессами, исследования показывают, что они мало что делают для создания той инклюзивной среды, которая необходима для здоровой и продуктивной разнообразной рабочей силы.Создание и поддержание соединений в виртуальной среде будет зависеть от некоторых преднамеренных усилий менеджеров.

Лидеры могут использовать микровмешательства — повседневные слова и поступки, которые противодействуют, изменяют или прекращают тонкую дискриминацию — для создания условий, в которых избирательная невежливость менее вероятна и дает возможность извиняться и расти, когда нарушения действительно происходят. Предотвращение и вмешательство в неприязнь имеют решающее значение для развития продуктивных и инклюзивных команд, к которым стремятся многие организации, реализующие свои удаленные или гибридные планы работы.Вот наши лучшие советы по ведению виртуальной работы, которая будет способствовать развитию позитивных отношений в вашей команде.

Сделайте ясным ожидание уважительного общения. Хотя лидеры часто считают, что соблюдение социальных норм является излишним для продуктивности, мы знаем, что время, потраченное на размышления, поиск поддержки или ответные меры после грубого взаимодействия, — это трата времени и денег для организаций. Кроме того, доктор Лилия Кортина из Мичиганского университета и ее коллеги подробно описывают человеческие издержки невежливости: физиологические нарушения, включая нарушение памяти, повышенную сердечно-сосудистую активность и нарушение выработки инсулина.Все это приводит к увеличению количества отпусков по болезни, усилению проблем с психическим здоровьем и негативным последствиям для семейных отношений.

Один из способов выразить ожидания команды в отношении уважения — это совместное создание командного контракта, который включает уважение в качестве основного принципа. Примеры включают: «Мы не будем обсуждать друг друга на собраниях» или «Взносы будут записываться через командный чат, чтобы все участники получили признание за свои идеи». Ограничение использования смартфонов для многозадачности и внедрение более структурированных протоколов для встреч со встроенными возможностями для подключения и совместной работы также могут быть важными принципами для повышения уважения на вашем рабочем месте.Устанавливая четкие стандарты уважения и нормы в отношении конструктивного диалога и конфликта, лидеры и члены команды получают отправную точку при рассмотрении моделей неуважения и пренебрежения на низком уровне.

Наблюдать за межличностными неприятностями как правило. Слишком часто мы получаем известия от сотрудников, которые пытаются разобраться в недавней неудаче с Zoom. Он хотел меня отрезать? Почему мои пожертвования остаются незамеченными? Кажется, никто даже не замечает, когда я вхожу в или выхожу из него.На виртуальном рабочем месте у сотрудников остается меньше времени на подведение итогов или получение социальной поддержки от коллег после таких неоднозначных неудач. Признавая важность небольших межличностных жестов, команды могут создать норму, в которой участники могут следить за вещами, которые они считали незначительными.

Видеовстречи открывают дверь для неправильного толкования, поскольку виртуальные взаимодействия менее разнообразны, чем личные. Например, во время недавнего мозгового штурма в команде один из нас задумался и долго и неловко смотрел в веб-камеру.Лицом к лицу было бы легче расшифровать это как созерцание, чем отвлечение или скуку.

Сделайте менее неловким спрашивать о таких «потерях при переводе», чтобы уменьшить двусмысленность для других. Один из способов начать этот процесс — открыто говорить о своих потенциальных ошибках. Немедленно подтвердите, что почувствовали неловкость или не были уверены, что ваше сообщение было передано должным образом. Как лидер вы показываете пример того, как не спешить с этими моментами и делать паузы, чтобы убедиться, что сообщение было правильно получено.

Вызов людей. Вызов людей из отталкивает людей и порождает чувство страха и социальной насмешки, которые могут проникнуть в вашу организационную культуру. Вместо этого, если вы хотите исправить поведение, которое воспринималось как грубое, позвоните людям из , чтобы поговорить с целью изменить поведение. Это основано на работе профессора Лоретты Росс, которая выступает за устранение межличностных ошибок, открывая дверь для разговора, понимания и обучения.Решая проблему оскорбительного поведения посредством конфиденциального уважительного разговора с подстрекателем, вы оставляете дверь открытой для сотрудничества. Вызов подстрекателей должен сопровождаться выражением поддержки человеку, с которым обращались неуважительно, как способ замкнуть петлю и сигнализировать о том, что вы заметили и решились на грубость.

При таких разговорах избегайте обвинений и поспешных суждений; вместо этого сосредоточьтесь на влиянии поведения и работайте вместе, чтобы найти решения. Люди часто лучше всего реагируют на сходство и знакомство.Сосредоточив внимание на сходствах и общем опыте, мы можем предпринять шаги для установления связей и укрепления доверия. Обнаружение этих точек соприкосновения особенно важно при преодолении различий — рассмотрение коллег как отдельных людей с общими связями помогает разрушить неявные стереотипы, лежащие в основе тонких форм неуважения. Если вас самих вызывают за грубое поведение, выслушайте с уважением и при необходимости извинитесь. Публичные извинения для руководителя — мощный способ повлиять на корпоративную культуру.

Остерегайтесь предвзятости. Даже хронические подстрекатели невежливости могут не осознавать последствий своего поведения. Старайтесь не думать об этих сотрудниках как о «плохих яблоках», а лучше признать, что, хотя большинство из нас считает себя порядочными моральными гражданами, мы все продолжаем работу. Это может помочь снизить их защитную реакцию, поскольку негативные ассоциации, стереотипы и предположения, которые мы придерживаемся о других, даже косвенно, влияют на наше поведение и проистекают из долгой истории, связанной с расизмом, сексизмом, гомофобией и ксенофобией.Хотя большинство из нас не поддерживает эти системы угнетения, очень трудно полностью освободиться от них, и слишком часто наши действия основываются на них и подкрепляют их.

Союзники или сторонние наблюдатели также могут промазать своим уважительным поведением, даже если у них есть положительные намерения. Мы все находимся в собственном путешествии, чтобы стать «хорошими людьми», как выразилась доктор Долли Чью. Понимая культурную, социальную и историческую сложность маргинализации различных групп, мы можем установить ориентацию на обучение, чтобы исправить наши спотыкания и ошибки.Как лидеры, мы можем подавать пример, исправляя неуловимые способы проявления предвзятости в Интернете. Например, исследования показывают, что вклад чернокожих женщин не так точно вспоминают, как их сверстницы, и часто ошибочно приписывают другим. Убедитесь, что на ваших онлайн-встречах есть равные голоса и что вклады отслеживаются.

Не упускайте из виду «тонкости». Вы знаете эти предварительные новости о дрессировке щенков, новых рецептах и ​​семейных делах? Не бросайся мимо них. Наше исследование показывает, что личный интерес к сотрудникам приводит к чувству процветания и расширения возможностей.Вместо того, чтобы рассматривать это время как не имеющее отношения к продуктивности, создайте пространство и время (даже пять минут!), Чтобы люди могли поделиться тем, что происходит в их жизни. Это может быть короткое занятие, в котором каждый вносит свой вклад, например, поделится одним хорошим событием, произошедшим с ними в тот день. Это обеспечит тихие голоса или новые участники почувствуют себя желанными гостями и предоставит возможность наладить личные связи.

По мере того, как организации принимают виртуальные операции в качестве основного способа ведения бизнеса в долгосрочной перспективе, менеджеры должны осознавать мощное влияние пренебрежительного отношения, пренебрежения и другого грубого поведения на работу сотрудников и команды.Для сотрудников из маргинализованных групп образцы нецивилизованного опыта могут сигнализировать о том, что они не принадлежат к организации или что их точка зрения не приветствуется. Менеджеры могут создать противоядие от невежливости, предоставив возможности для личных связей и подотчетности общим нормам уважения.

Цена невежливости

Вкратце об идее

Лидеры могут противостоять грубости на работе, отслеживая свои действия и воспитывая в окружающих вежливость.

Стратегии управления собой включают моделирование хорошего поведения и просьбу об обратной связи. Выключайте iPhone во время встреч, обращайте внимание на вопросы и выполняйте обещания.

Когда дело доходит до управления организацией, вы должны нанимать сотрудников из вежливости, обучать их, создавать групповые нормы, поощрять позитивное поведение, наказывать за грубость и искать бывших сотрудников для честной оценки культуры вашей компании.

Неспособность следить за своим поведением может привести к тому, что невежливость проникнет в повседневное общение — и может стоить вашей организации миллионы потерянных сотрудников, потерянных клиентов и потерю производительности.

Грубость на работе свирепствует, и ее число растет. За последние 14 лет мы опросили тысячи рабочих о том, как с ними обращаются на работе, и 98% сообщили о нецивилизованном поведении. В 2011 году половина заявили, что с ними грубо обращались не реже одного раза в неделю — по сравнению с четвертью в 1998 году.

Затраты сокращаются в нижней строке. Почти все, кто сталкивается с невежливостью на рабочем месте, реагируют отрицательно, а в некоторых случаях — открыто мстят. Сотрудники менее изобретательны, когда чувствуют, что их не уважают, и многим это надоедает и они уходят.Около половины сознательно уменьшают свои усилия или снижают качество своей работы. А невежливость вредит отношениям с клиентами. Наше исследование показывает, что люди с меньшей вероятностью будут покупать товары в компании, сотрудника которой они считают грубым, независимо от того, адресована ли грубость им или другим сотрудникам. Наблюдение за единичным неприятным взаимодействием заставляет клиентов делать общие выводы о других сотрудниках, организации и даже о бренде.

Мы опросили сотрудников, менеджеров, руководителей отдела кадров, президентов и генеральных директоров.Мы заполняли анкеты, проводим эксперименты, проводили семинары и беседовали с врачами, юристами, судьями, сотрудниками правоохранительных органов, архитекторами, инженерами, консультантами и тренерами о том, как они столкнулись с невежливостью и справились с ней. Мы собрали данные от более чем 14 000 человек в Соединенных Штатах и ​​Канаде, чтобы отследить распространенность, типы, причины, затраты и способы лечения грубости на работе. Мы знаем наверняка две вещи: недружелюбие — дорогое удовольствие, и немногие организации признают его или принимают меры по его ограничению.

В этой статье мы обсудим наши выводы, подробно расскажем о затратах и ​​предложим некоторые меры. Но сначала давайте посмотрим, какие формы может принимать невежливость.

Формы недоброжелательности

Мы все слышали (или испытывали) «босса из ада». Напряжение непрекращающейся враждебности со стороны менеджера сказывается, иногда очень серьезно. Мы поговорили с человеком, которого мы назовем Мэттом, который подчинялся Ларри — неустойчивому хулигану, который оскорблял своих подчиненных, умалял их усилия и обвинял их в вещах, над которыми они не могли повлиять.(Имена в этой статье были изменены, а личности замаскированы.) Ларри тоже был груб с покупателями. Когда он сопровождал Мэтта в магазин одного из клиентов, он сказал владельцу: «Я вижу, вы продолжаете традицию своего отца. Тогда этот магазин выглядел дерьмово. И это похоже на дерьмо в твоих руках.

Уровень стресса Мэтта резко возрос. Он рискнул и сообщил о Ларри в отдел кадров. (Он не был первым, кто пожаловался.) Вызванный на ковер, Ларри не извинился, сказав только, что, возможно, он «применил атомную бомбу», когда «мог использовать мухобойку».Спустя несколько недель Ларри был назван районным менеджером года. Через три дня после этого у Мэтта случился сердечный приступ.

Заключение истории Мэтта необычно, но на удивление часто встречается неконтролируемая грубость. Мы слышали об одном начальнике, который так часто оскорблял сотрудников, что у сотрудников и поставщиков был код для предупреждения друг друга о его приближающемся прибытии («Орел приземлился!»). Единственным положительным моментом было то, что их общая неприязнь помогла сотрудникам наладить тесные связи. После того, как компания умерла, в конце 1990-х, ее квасцы сформировали сеть, которая процветает и по сей день.

В некоторых случаях заражен целый отдел. Дженнифер работала в отрасли, которая привлекала большое количество образованных молодых специалистов, готовых работать за гроши, чтобы заниматься творчеством. Было широко признано, что они должны платить свои взносы. Атмосфера включала хлопанье дверью, сторонние разговоры, изоляцию и вопиющее пренебрежение временем людей. Спустя годы Дженнифер все еще съеживается, вспоминая, как ее босс кричал: «Вы сделали ошибку!» когда она не заметила мелкую опечатку во внутренней памятке.Среди низкооплачиваемых сотрудников наблюдалось сильное истощение, но те, кто оставался, казалось, усваивали поведение, которому они подвергались, и подвергали новичков подобному насилию.

Фран был старшим руководителем в глобальной компании по производству потребительских товаров. После нескольких кварталов выдающегося роста, несмотря на спад в экономике, она столкнулась с новым сотрудником высшего звена, Джо. В течение шести месяцев Фрэн приходилось преодолевать препятствия, чтобы защитить бизнес, несмотря на то, что он не поддавался стагнации.У нее так и не было объяснения, почему к ней приставали, и в конце концов она ушла не ради другой работы, а чтобы избежать того, что она назвала «разрушительным для души опытом».

Невежливость может принимать гораздо более изощренные формы, и часто она вызвана легкомыслием, а не злым умыслом. Подумайте о менеджере, который отправляет электронные письма во время презентации, или о начальнике, который «дразнит» непосредственных подчиненных так, что это раздражает, или о лидере группы, который принимает хорошие новости, но указывает пальцем на членов команды, когда что-то идет не так.Такие относительно незначительные действия могут быть даже более коварными, чем явное запугивание, потому что они менее очевидны и их легче не заметить, но они складываются, подрывая взаимодействие и моральный дух.

Цена невежливости

Многие менеджеры сказали бы, что невежливость — это плохо, но не все признают, что это влечет за собой ощутимые издержки. Цели невежливости часто наказывают своих обидчиков и организацию, хотя большинство из них скрывают или хоронят свои чувства и не обязательно считают свои действия местью.Проведя опрос 800 менеджеров и сотрудников в 17 отраслях, мы узнали, как проявляется реакция людей. Среди работников, подвергшихся грубости:

.

• 48% намеренно сократили свои трудовые усилия.

• На 47% намеренно сократилось время нахождения на работе.

• 38% намеренно снизили качество своей работы.

• 80% потерянного рабочего времени из-за инцидента.

• 63% потерянного рабочего времени, избегая нарушителя.

• 66% заявили, что их результаты снизились.

• 78% заявили, что их обязательства перед организацией снизились.

• 12% заявили, что уволились с работы из-за нецивилизованного обращения.

• 25% признались, что выражают свое разочарование клиентам.

Эксперименты и другие отчеты предлагают дополнительную информацию о последствиях невежливости. Вот несколько примеров того, что может случиться.

Страдает творчество.

В эксперименте, который мы провели с Амиром Эрезом, профессором менеджмента в Университете Флориды, участники, к которым другие испытуемые относились грубо, были на 30% менее креативными, чем другие участники исследования. Они выделили на 25% меньше идей, а те, которые они придумали, были менее оригинальными. Например, на вопрос, что делать с кирпичом, участники, с которыми плохо обращались, предложили логические, но не особенно творческие действия, такие как «построить дом», «построить стену» и «построить школу».«Мы видели больше искр от участников, с которыми обращались вежливо; их предложения включали «продать кирпич на eBay», «использовать его в качестве стойки ворот для игры в уличный футбол», «повесить его на стене музея и называть абстрактным искусством» и «украсить его как домашнее животное и отдать его малыш в подарок. »

Производительность и командный дух ухудшаются.

Результаты опросов и интервью показывают, что простое наблюдение за невежливостью имеет негативные последствия. В одном из проведенных нами экспериментов люди, которые наблюдали плохое поведение, справлялись со словами на 20% хуже, чем другие.Мы также обнаружили, что свидетели невежливости с меньшей вероятностью, чем другие, помогали, даже когда человек, которому они помогали, не имел очевидной связи с нецивилизованным человеком: только 25% испытуемых, которые были свидетелями невежливости, вызвались помочь, тогда как 51% из тех, кто этого не видел.

Люди с меньшей вероятностью купят товары в компании, сотрудника которой они считают грубым, даже если грубость направлена ​​не против них.

Покупатели отворачиваются.

Согласно нашему опросу 244 потребителей, публичное хамство среди сотрудников является обычным явлением.Будь то официанты, ругающие коллег-официантов, или клерки в магазине, критикующие коллег, неуважительное поведение доставляет людям дискомфорт, и они быстро уходят, не сделав покупки.

Мы изучали этот феномен с профессорами маркетинга USC Дебби Макиннис и Валери Фолкс. В одном эксперименте половина участников была свидетелем того, как предполагаемый представитель банка публично упрекал другого за неправильное представление информации о кредитной карте. Только 20% тех, кто видел эту встречу, заявили, что будут пользоваться услугами банка в будущем, по сравнению с 80% тех, кто этого не делал.И почти две трети тех, кто видел биржу, заявили, что они будут беспокоиться, имея дело с любым сотрудником банка.

Более того, когда мы протестировали различные сценарии, мы обнаружили, что не имеет значения, был ли целевой сотрудник некомпетентным, был ли выговор сделан за закрытыми дверями (но подслушивал), или же сотрудник сделал что-то сомнительное или незаконное. например, парк в месте для инвалидов. Независимо от обстоятельств, люди не любят, когда к другим плохо относятся.

Управление инцидентами — дорогое удовольствие.

HR-специалисты говорят, что всего один инцидент может потребовать недель внимания и усилий. Согласно исследованию, проведенному Accountemps и опубликованному в Fortune, менеджеры и руководители компаний из списка Fortune 1000 тратят 13% своего рабочего времени — что эквивалентно семи неделям в году — на исправление отношений с сотрудниками и иным образом устраняя последствия невежливости. И расходы, конечно, растут, когда необходимо привлечь консультантов или юристов, чтобы помочь урегулировать ситуацию.

Менеджеры в Fortune 1000 фирм тратят эквивалент семи недель в год на устранение последствий грубости.

Что делать лидеру?

Чтобы поддерживать на рабочем месте вежливость, может потребоваться постоянная бдительность; в противном случае грубость имеет свойство закрадываться в повседневное общение. Менеджеры могут использовать несколько стратегий, чтобы контролировать свое поведение и воспитывать вежливость среди других.

Управляйте собой.

Лидеры задают тон, поэтому вам нужно знать о своих действиях и о том, как вы относитесь к другим.

Образец хорошего поведения.

В одном из наших опросов 25% менеджеров, которые признались в своем плохом поведении, заявили, что они были невежливы, потому что их руководители — их собственные образцы для подражания — были грубыми. Если сотрудники видят, что те, кто поднялся по служебной лестнице, терпят или принимают нецивилизованное поведение, они, скорее всего, последуют их примеру. Так что выключайте iPhone во время встреч, обращайте внимание на вопросы и выполняйте обещания.

Один из способов помочь создать культуру уважения и показать свои лучшие качества сотрудникам — это выразить им свою признательность.Личные заметки особенно эффективны, особенно если в них подчеркивается, что вы должны быть образцом для подражания, хорошо относиться к людям и придерживаться ценностей организации. Дуг Конант, бывший генеральный директор Campbell Soup, хорошо осознает силу личного признания. За время пребывания на посту президента и генерального директора он отправил сотрудникам более 30 000 рукописных заметок с благодарностью.

Запросите отзыв.

Вам может потребоваться проверка реальности от людей, которые работают на вас. Менеджер Hanover Insurance решил спросить своих сотрудников, что им нравится и не нравится в его стиле руководства.Он узнал, что их действительно беспокоит, когда он смотрел на свой телефон или отвечал на электронную почту во время встреч. Теперь он воздерживается от этих действий, и его команда ценит изменения.

Сотрудники не всегда будут честными, но есть инструменты, которые вы можете использовать самостоятельно. Например, заведите дневник, в котором вы будете отслеживать случаи вежливости и невежливости и отмечать изменения, которые вы хотели бы внести.

Обратите внимание на свой прогресс.

По мере того, как Йозеф, ИТ-специалист, узнавал больше о невежливости, он осознавал свою склонность унижать нескольких противных коллег за их спиной.«Я не особо задумывался об этом, пока не подумал о своем негативном ролевом моделировании», — сказал он нам. «Я критиковал только людей, которые были неприятны другим, и делился своей критикой только с людьми, которым я доверял, и в частном порядке, и почему-то это казалось нормальным. Затем я начал думать о том, что просто увеличиваю разрыв, распространяя сплетни и создавая «стороны». Это было настоящим открытием для глаз, и я решил, что хочу подать лучший пример ».

Эта статья также встречается в:

Вскоре Йозеф заметил, что он записывает меньше случаев, когда он сплетничает отрицательно, и что он лучше себя чувствует и о своем рабочем месте.«Я не знаю, заметит ли кто-нибудь разницу — люди уже думали, что я был справедливым и благосклонным, — но я знаю, что изменился», — сказал он. «И есть еще одно преимущество для всех нас: я вижу меньше невежливости вокруг себя. Я думаю, что высказывание, когда коллеги или подчиненные грубят, действительно может иметь значение. Это заставляет их насторожиться, что кто-то наблюдает и заботится о том, как со всеми обращаются ».

Управление организацией.

Мониторинг и корректировка собственного поведения — важная часть головоломки, но вам также необходимо принимать меры во всей компании.

Прокат за вежливость.

Старайтесь не привносить в рабочее место невежливость. Некоторые компании, в том числе Southwest Airlines и Four Seasons, при собеседовании соискателей ставят во главу угла вежливость.

Полезно сказать членам вашей команды о своих потенциальных коллегах; они могут уловить поведение, которое было бы подавлено в более формальных интервью. Rhapsody, музыкальный онлайн-сервис по подписке, проводит групповые интервью, чтобы сотрудники могли оценить потенциальных товарищей по команде.Известно, что отказывал кандидатам, которые сильны на бумаге, но в некотором роде создают неудобства для команды. В одном случае группа, рассматривавшая двух кандидатов, почувствовала, что явно более сильному из них не хватало эмоционального интеллекта: она слишком много говорила и, похоже, не хотела слушать. Таким образом, компания наняла другого кандидата, который работал очень хорошо.

Только 11% организаций сообщают о том, что они вообще рассматривают вежливость при приеме на работу, и многие из них исследуют это поверхностно.Но невежливость обычно оставляет какой-то след, который можно обнаружить, если кто-то захочет взглянуть. Одна больница чуть не попала в аварию при вызове нового радиолога. Это предложило работу Дирку, талантливому врачу, которого очень рекомендовали коллеги и который успешно прошел собеседования. Но один помощник в отделе подозревал, что что-то не так. Через сеть личных контактов она узнала, что Дирк оставил после себя несколько плохо обращающихся подчиненных — информацию, которая никогда бы не всплыла из его резюме.Поэтому начальник отдела отказался от найма, сказав Дирку, что, если он примет предложение, больница его сразу же отпустит, что станет сигналом для потенциальных работодателей.

Учите вежливости.

Нас всегда удивляло, как много менеджеров и сотрудников говорят нам, что не понимают, что значит быть вежливым. Четверть опрошенных нами правонарушителей заявили, что не признают свое поведение нецивилизованным.

Люди могут научиться вежливости на работе. Ролевая игра — это одна из техник.В одной из больниц Лос-Анджелеса темпераментные врачи должны посещать «школу очарования», чтобы уменьшить свою дерзость (и снизить вероятность судебных исков). Некоторые организации предлагают занятия по управлению составом поколений, в которых они говорят о различиях в нормах вежливости и о том, как улучшить поведение между поколениями.

Видео может быть хорошим обучающим инструментом, особенно в сочетании с коучингом. Снимайте на видео сотрудников во время различных взаимодействий, чтобы они могли наблюдать за собственным выражением лица, позой, словами и тоном голоса.Людям нужно время, чтобы научиться игнорировать камеру, но в конце концов они возвращаются к своим нормальным образцам поведения.

После участия в таком упражнении генеральный директор медицинской фирмы сказал нам: «Я не понимал, что за придурок я звучал». К его чести, он использовал эту проницательность для создания более цивилизованного общения — и стал менее придурком. Другой топ-менеджер сообщил, что всегда думал, что сохраняет покерное лицо, но видео показало очевидные «подсказки». Например, если он терял интерес к дискуссии, он отворачивался.

Мы рекомендуем, чтобы после записи люди смотрели видео в трех режимах: во-первых, со звуком и изображением, чтобы получить общее представление о своем поведении; во-вторых, без звука, чтобы сосредоточиться на невербальном поведении, таком как жесты, дистанцирование и мимика; и в-третьих, только со звуком, чтобы выделить тон голоса, громкость и скорость речи, а также выбор слов. Люди не спорят только со словами; тон может быть равным или более сильным.

Создайте групповые нормы.

Начните диалог со своей командой об ожиданиях.Представитель страховой компании сказал нам, что говорил со своей командой о том, какие модели поведения работают, а какие нет. К концу первой встречи команда выработала и взяла на себя ответственность за конкретные нормы вежливости, такие как своевременное прибытие и игнорирование электронной почты во время встреч.

На одном из наших рабочих мест мы позаимствовали практику из спорта, чтобы снять остроту и помочь друг другу не впадать в случайную абразивность. В нашем мире невежливость может вспыхнуть во время презентаций, потому что чрезмерно усердные профессора могут энергично допрашивать коллег и приглашенных профессоров, пытаясь продемонстрировать свой интеллект.Мы предупреждаем коллег, которые проявляют такое поведение, жестами рукой, чтобы обозначить эквивалент желтых и красных карточек в футболе. Знак «желтая карточка» (кулак, поднятый в сторону головы) передает предупреждение, позволяя допрашивающему понять, что ей нужно подумать о формулировке, тоне и интенсивности своих комментариев и вопросов. Сигнал «красная карточка» (два поднятых вверх пальца с последующим классическим поднятием большого пальца) означает, что она закончила сессию — она ​​была настолько оскорбительной, неоднократно и после справедливого предупреждения, что ее нужно «исключить из игры».Преподаватели узнали, что когда они получают сигнал о красной карточке, они должны его застегнуть — сегодня уже нет.

Ochsner Health System, крупный поставщик медицинских услуг в Луизиане, применил то, что она называет «способом 10/5»: если вы находитесь в пределах 10 футов от кого-то, смотрите ему в глаза и улыбайтесь. Если вы в пределах пяти футов, поздоровайтесь. Охзнер увидел большее удовлетворение пациентов и, как следствие, увеличение числа направлений пациентов.

Поощряйте хорошее поведение.

Коллегиальность должна быть предметом рассмотрения при каждой проверке эффективности, но многие компании думают только о результатах и ​​склонны игнорировать вредное поведение.Какое поведение мотивирует ваша система обзора? Слишком часто мы видим, что организации сильно не попадают в цель. Они хотят сотрудничества, но вы никогда не узнаете об этом из их оценочных форм, которые полностью сосредоточены на индивидуальной оценке, без единой меры командной работы.

Zappos внедрил программу признания «Wow», предназначенную для улавливания людей, которые делают правильные поступки. Любой сотрудник любого уровня, который видит, что коллега делает что-то особенное, может наградить «Вау!», Которая включает денежный бонус в размере до 50 долларов.Получатели автоматически получают право на получение награды «Герой». Героев выбирают руководители высшего звена; они получают крытую парковку на месяц, подарочную карту Zappos на 150 долларов и, с полным символическим чутьем, плащ героя. Даже такие беззаботные награды могут быть мощным символом важности вежливости.

Любой сотрудник Zappos, который видит, как его коллега делает что-то особенное, может наградить «Вау!», Которая включает денежный бонус в размере до 50 долларов.

Наказать за плохое поведение.

Даже лучшие компании иногда нанимают плохих сотрудников, и сотрудники приобретенной фирмы могут привыкнуть к другим нормам. Уловка состоит в том, чтобы выявить и попытаться исправить любое неприятное поведение. Однако компании часто уклоняются от действий, и о большинстве инцидентов не сообщается, отчасти потому, что сотрудники знают, что из отчета ничего не выйдет. Если вы хотите вызвать уважение, серьезно относитесь к жалобам и принимайте меры.

Вместо того, чтобы противостоять обидчикам, руководители часто выбирают более простое решение — перемещают их в другое место.Результат предсказуем: поведение продолжается в новой обстановке. Один менеджер сказал нам, что его отдел так часто сжигали, что он больше не рассматривает внутренних кандидатов на руководящие должности.

Иногда лучший путь — это кого-то отпустить. Дэнни Мейер, владелец многих успешных ресторанов на Манхэттене, уволит таланты за нецивилизованное поведение. Одаренные, но грубые повара не задерживаются в его ресторанах, потому что они вызывают плохие настроения. Мейер считает, что клиенты могут почувствовать невежливость сотрудников , даже если поведение происходит на кухне.

Многие ведущие юридические фирмы, больницы и предприятия, с которыми мы имели дело, на собственном горьком опыте убедились, что укрывать постоянных обидчиков, даже если они спровоцировали дождь или протеже, просто не окупается. Независимо от того, инициировали ли правонарушители многомиллионные судебные иски или несли ответственность за уход большого количества сотрудников, часто убытки можно было бы минимизировать путем своевременных и решительных действий. Один из руководителей очень успешной компании недавно сказал нам: «Каждая ошибка, которую мы совершали при увольнении сомнительного сотрудника, заключалась в том, что мы принимали меры слишком поздно, а не слишком рано.”

Проведение собеседований после отъезда.

Организационная память быстро исчезает. Поэтому очень важно собирать информацию и размышлять над опытом и реакцией сотрудников, которые уходят из-за невежливости. Если вы спросите жертв во время собеседований по поводу ухода, почему они уходят, вы обычно получите лишь расплывчатые ответы. Интервью, проведенные примерно через полгода, могут дать более правдивую картину. Разговор с бывшими сотрудниками после того, как они отдалились от организации и освоились в новой рабочей среде, может дать вам представление о нарушениях вежливости, которые побудили их уйти.Компании, с которыми мы работали, подсчитали, что вкладка в невежливость может исчисляться миллионами. Несколько лет назад Cisco составила подробную оценку того, во что обходится компании. Он учитывал свою репутацию неизменно отличного места для работы, исходил из крайне низкой вероятности грубости со стороны своих сотрудников и рассматривал только три возможных вида затрат. Было подсчитано, что даже на этом образцовом рабочем месте невежливость обходится в 12 миллионов долларов в год. Осознание этого привело к созданию глобальной программы Cisco по обеспечению вежливости на рабочем месте.

В заключение мы сделаем предупреждение тем, кто считает последовательную вежливость излишеством: всего один обычно оскорбительный сотрудник, занимающий критическое положение в вашей организации, может дорого обойтись вам в виде потерянных сотрудников, потерянных клиентов и потерянной производительности.

Версия этой статьи появилась в выпуске Harvard Business Review за январь – февраль 2013 г.

Как уменьшить грубость на рабочем месте

Многие из нас, вероятно, сталкивались с токсичным работодателем в какой-то момент своей жизни.Много лет назад у меня был начальник, который набрасывался на меня и коллег на собраниях сотрудников с небольшой провокацией, заставляя всех нервничать. Тем не менее, высшее руководство приветствовало его как человека, выполнившего свою работу. Так что, должны мы просто мириться и заткнуться?

Согласно новой книге Mastering Civility профессора менеджмента Кристин Порат, ответ — , а не . Порат ясно и убедительно доказывает, что грубость и невежливость на рабочем месте наносят больше вреда, чем пользы рабочим отношениям и эффективности, решительно развеивая миф о упертом, но эффективном начальнике.Вместо этого, утверждает она, нам лучше проявить вежливость на работе.

Издержки грубости на работе

Согласно опросам, цивилизованность в американском обществе снизилась в последние годы, но по-прежнему важна для людей. Когда работодатели или сотрудники игнорируют людей на работе, уходят от разговоров, отвечают на звонки во время встреч, публично высмеивают и унижают людей или признают победы, указывая пальцем, когда дела идут плохо, это дестабилизирует отношения и создает враждебную рабочую среду. — говорит Порат.И исследования показывают, что плохие отношения на работе увеличивают стресс таким образом, что это может повлиять на здоровье сотрудников и отношения вне работы, что приводит к снижению производительности труда, что в конечном итоге обходится организации дорого.

Рекламное объявление Икс

Meet the Greater Good Toolkit

От GGSC на вашу книжную полку: 30 научно обоснованных инструментов для благополучия.

Грубость может оказать токсичное влияние на творчество и решение проблем, — говорит Порат.В одном эксперименте участники справились с головоломкой с анаграммами на 33% хуже и имели на 39% меньше творческих идей в ходе мозгового штурма после того, как их принижали как группу. В другом эксперименте даже простое наблюдение за невежливостью привело к снижению результатов участников на тех же тестах на 20 и 30 процентов соответственно.

«Грубость воздействует на ваш разум так, как вы, возможно, даже не подозреваете, нарушая вашу способность обращать внимание», — пишет Порат. И это даже может быть смертельно опасно.В ходе опроса врачей и медсестер 71 процент связали «оскорбительное личное поведение» на рабочем месте с медицинскими ошибками, о которых они знали, а 27 процентов связали это со смертью пациентов.

Вежливость на работе

К счастью, когда власть имущие поступают наоборот и проявляют вежливость, это может иметь много важных преимуществ, — говорит Порат. Люди, которые демонстрируют доброту и вдохновляют других, считаются более дружелюбными и склонными к сотрудничеству, и ими больше восхищаются как лидеры. По ее словам, руководители, проявляющие уважение к другим, с большей вероятностью будут иметь преданных делу и вовлеченных сотрудников и будут более ловкими перед лицом проблем.

«Когда лидеры вежливы, это увеличивает производительность и творческий потенциал; позволяет обнаруживать ошибки на раннем этапе и проявлять инициативу к действиям; и снижает эмоциональное истощение », — пишет Порат. В свою очередь, когда сотрудников проявляют вежливость, будучи внимательными в разговоре, не перебивая и не улыбаясь, их поведение отвечает взаимностью и распространяется на других сотрудников, тем самым улучшая всю культуру организации.

К счастью, ее исследование показало, что «жестокость обычно возникает не из злого умысла, а из невежества.Из-за этого она предлагает повысить вашу осведомленность, пройдя тест на невежливость, который она разработала, чтобы помочь вам увидеть множество, иногда неуловимых способов грубости, не осознавая этого.

Еще одна тактика, которую она предлагает, — больше узнать о наших бессознательных предубеждениях, которые часто приводят к грубому и исключительному поведению. У всех нас есть предубеждения — будь то расы, пол, религия или политическая принадлежность — и нам нужно научиться распознавать их и принимать меры для противодействия им. Люди могут уменьшить предвзятость, проводя больше времени с людьми, которых мы считаем разными, практикуя эмпатическое слушание и общение и узнавая друг друга как часть одной команды.Таким образом, мы также с большей вероятностью диверсифицируем нашу рабочую силу, что, как показывают исследования, ведет к более правильному и менее предвзятому принятию решений.

Пять признаков гражданской культуры на рабочем месте

Grand Central Publishing, 2016, 240 стр.

Как только люди осознают важность вежливости, им нужно активизировать свою игру, чтобы создать место, где доброта является нормой и отношения процветают, — говорит Порат. Она выделила пять форм благотворительности в рабочей обстановке, которые помогают людям лучше ладить и работать более продуктивно:

1.Совместное использование ресурсов. Может показаться нелогичным делиться ресурсами времени или денег с другими в конкурентной рабочей среде. Однако исследования показывают, что люди, отдающие больше своих ресурсов, более счастливы и успешны, чем те, кто жертвует меньше. Экономист Wharton Адам Грант обнаружил, что самые высокие доходы имели щедрые продавцы, а студенты медицинских вузов, которые помогали другим получать высшие оценки.

2. Совместное признание. Никто не хочет работать с кем-то, кто берет на себя всю заслугу, когда дела идут хорошо, но потом показывает пальцем, когда что-то идет не так.Исследования показывают, что лидеры, которые демонстрируют смирение и уважают других в случае успеха, как правило, имеют сотрудников, которые более вовлечены, удовлетворены своей работой и лояльны к организации.

3. Разделяем благодарность. Когда вы благодарите других за их вклад, вы обязательно улучшаете отношения на рабочем месте. Исследования показывают, что, когда начальство благодарит сотрудников, они становятся более самоуверенными и уверенными в себе и с большей вероятностью будут помогать другим. Кроме того, благодарность в целом связана с личным благополучием.

4. Обмен отзывами. Это касается не только индивидуальных достижений; речь идет об обмене отзывами о том, как обстоят дела в организации в целом. Разделение организационного прогресса с сотрудниками усиливает их чувство сопричастности и способствует повышению производительности. Кроме того, при индивидуальной оценке эффективности важно уделять больше внимания сильным сторонам, чем недостаткам. Исследования показывают, что «высокопроизводительные команды получают на в шесть раз больше положительных отзывов, чем средние команды.”

5. Цель обмена. Люди хотят выполнять значимую работу и знать, что они вносят свой вклад в нечто большее, чем они сами. Поэтому важно, чтобы они знали, что их усилия имеют значение. Получение отзывов от клиентов или других лиц, которые получают выгоду от усилий организации, может быть хорошим способом вдохновить сотрудников.

Porath поощряет организации к созданию атмосферы, которая способствует воспитанию вежливости и улучшает здоровье, производительность и лояльность сотрудников.Часто требуется, чтобы всего один человек внес изменения в лучшую сторону и косвенно заразил остальную команду более доброй энергией. Ключ — это невежливо осознавать наши собственные проблемы и предпринимать конкретные шаги для их решения.

«Будь храбрым. Примерьте вежливость, — советует Порат. «Я уверен, что это понравится другим. И ты тоже будешь ».

СДВГ и грубость: как изменить восприятие вас людьми

Связь между СДВГ и грубостью часто сбивает с толку людей с СДВГ.Они удивляются, почему так трудно заводить и поддерживать дружбу и почему так сложно поддерживать успешные отношения, и им часто больно, когда другие расстроены и отворачиваются. Понимание того, почему грубость является частью СДВГ, может помочь вам изменить восприятие вас людьми и упростить общение с другими и сделать его полезным.

Какое отношение имеет СДВГ к грубости?

Когда людей спрашивают об их представлении о СДВГ, люди часто вызывают в воображении образы импульсивности, дезорганизации и неустойчивой энергии, но грубости? Да, грубость.Просто спросите любого, кто живет или работает с кем-то с СДВГ.

Когда вы исследуете, что такое СДВГ, становится очевидным, что люди с ним могут показаться грубыми. СДВГ — это заболевание головного мозга, которое частично затрагивает нейрохимию мозга, в частности дофаминовую систему (Aguiar et al., 2010; CHADD, The Science of ADHD ). Мозг с СДВГ обрабатывает и реагирует на вещи иначе, чем мозг без СДВГ.

При СДВГ мозг неправильно воспринимает и интерпретирует такие вещи, как выражение лица, тон голоса и другие невербальные коммуникационные сообщения.Поэтому человек с СДВГ неправильно понимает многие межличностные взаимодействия, не отвечает правильно и выглядит грубым.

Эффекты СДВГ, которые приравниваются к грубости, включают:

• Отсутствие импульсного управления, приводящее к прерыванию
• Слишком много болтает
• Внезапно уходит от разговора.
• Не обращая внимания на людей

СДВГ и грубость: как вы могли бы казаться другим

Тот, кто интерпретирует ваше поведение с СДВГ как грубость, может раздражаться и расстраиваться.СДВГ вызывает проблемы на работе, в школе, с друзьями и дома. Однако часто люди с СДВГ либо не знают, что они грубят, либо не знают, как это исправить.

Идея грубости слишком расплывчата. Если вас интересует ваше поведение, этот список поможет вам понять особенности СДВГ и грубости. Люди с СДВГ:

• Может казаться эгоистичным, если не принимает во внимание чувства, потребности и желания других
• Сообщите им, что они не думают, что другие важны, когда они пропускают сроки, теряют вещи и т. Д.
• Часто перебивают других, демонстрируя отсутствие манер и пренебрежение к другому человеку и его идеям
• Действуйте импульсивно, выпаливая бестактные вещи, говоря первое, что приходит в голову, вместо того, чтобы думать о том, как их слова повлияют на других
• Иногда чрезмерно энергичны, выходят слишком сильно
• Часто говорят слишком много, слишком громко и слишком быстро
• С трудом слушают внимательно и склонны «расслабляться» вместо того, чтобы обращать внимание на других
• Может вызывать вспышки гнева, отталкивающие
• Иногда стойте слишком близко к другим, нарушая личное пространство

Любое из этих действий может заставить вас показаться грубым.Если у вас был опыт, когда другие отворачивались от вас, потому что их раздражает грубость, не волнуйтесь; вы можете изменить мнение людей о вас.

Изменение восприятия вас людьми и грубость

Люди с СДВГ легко унижают себя и имеют низкую самооценку. Вот почему так важно, чтобы вы видели эту грубость такой, какая она есть: поведение, которое не является вашим выбором, а, напротив, является следствием СДВГ. Измените представление людей о вас, добавив к вашему поведению определенные социальные навыки.

Без лишних слов, вот советы, которые помогут вам приобрести некоторые социальные навыки, чтобы изменить мнение людей о вас, СДВГ и грубость.

• Не спорь и не защищайся . Если вы скажете кому-то, что вы не грубите, или спорит с его мнением, это только усилит грубость. Просто начните использовать новые навыки, и люди это заметят. Вспомните правило школьного учителя английского языка: показывай, а не говори.
• Определите, каким вы хотите быть . Какого типа человека вы хотите представить миру?
• Затем наблюдайте за другими .Как они себя ведут? Определенное поведение связано с определенными чертами, такими как сердечность или компетентность (O’Hara, 2015). Выясните, как ведут себя люди, и подражайте тем чертам характера, которые вы цените.
• Возьмите на себя инициативу и принесите извинения , если вы знаете, что сделали что-то, что требует извинений. Важно признать грубое или бесчувственное поведение, даже если вы не собирались этого делать.
• Не извиняйся слишком сильно . Постоянные извинения будут восприниматься как неискренние, пустые и раздражающие.Помните, что действия говорят громче, чем слова.
• Ищите возможности поработать или иным образом провести время с другими . Когда вы с ними, внимательно слушайте, задавайте вопросы или иным образом проявляйте интерес, не перебивайте и не отвлекайтесь. Ведите себя так, как вы решили, что хотите быть.

Вы не страдаете СДВГ. Грубость не является преднамеренной, и это не признак плохого человека или человека, который не может иметь хороших отношений. У вас может быть полноценная работа и личная жизнь.Как и все в жизни, вы приобретаете навыки и добавляете их к своему поведению, чтобы мир увидел не грубость с СДВГ, а то, что вы замечательный человек.

Борьба с неуважительным поведением подростков

Неуважительное или грубое поведение подростков — это то, с чем в какой-то момент сталкиваются многие родители. Вот несколько стратегий, которые могут помочь вам пока что управлять таким поведением.

---

Иногда вам может казаться, что общение с вашим ребенком выглядит примерно так:

You — «Как продвигается этот книжный проект?»
Ваш ребенок — «Почему вы меня проверяете? Ты мне не доверяешь? Я всегда получаю хорошие оценки, так зачем спрашивать меня об этом? »
Вы — «Я только спрашивал.Я просто хотел знать, все ли у вас в порядке … »
Ваш ребенок -« Конечно, вы … бормотали, бормотали, бормотали ».

Как родитель, вы можете чувствовать себя обиженным, обеспокоенным и неуверенным в том, что произошло, когда вы ведете подобные разговоры. Раньше ваш ребенок ценил ваш интерес или вклад, но теперь кажется, что даже самые простые разговоры могут превратиться в аргументы.

Есть причины для поведения вашего ребенка. И есть хорошие новости: эта фаза закончится .

Что нужно знать

Не все подростки будут грубыми или неуважительными, но подобное поведение — нормальная часть подросткового роста и развития. Ваш ребенок учится выражать и проверять свои собственные независимые идеи, поэтому иногда вы не соглашаетесь. Развитие независимости — ключевая часть взросления.

Кроме того, подростки могут быть довольно капризными из-за того, как подростковый мозг развивается и изменяется. Происходящие изменения, особенно те, которые затрагивают эмоциональный центр мозга, иногда могут приводить к повышенной чувствительности, а также к изменчивому настроению или отношению.

Подростки начинают мыслить глубже, чем несколько лет назад, и у них могут появиться мысли и чувства, которых никогда раньше не было. Это сейчас, когда некоторые молодые люди, кажется, ворвались в мир с противоположным и радикальным взглядом на все. Этот переход к более глубокому мышлению — нормальная часть развития.

Совет: Каким бы сварливым или раздражительным ни был ваш ребенок, он все равно ценит ваше общение. Важно продолжать с ней разговаривать — вам просто может потребоваться немного больше понимания, если она вспыльчивая или капризная, и помните, что эта фаза закончится.А пока вы можете прочитать нашу статью о том, как оставаться на связи со своим ребенком.

Как справиться с неуважительным поведением подростка

• Установите четкие правила о поведении и общении. Например, вы можете сказать: «Мы уважительно говорим в нашей семье. Это означает, что мы не называем людей именами ». Вовлечение вашего ребенка в обсуждение правил означает, что позже вы сможете напомнить ему, что он помогал создавать правила и что он с ними согласился.
• Сохраняйте спокойствие. Это важно, если ваш ребенок «настроен» на обсуждение. Остановитесь, сделайте глубокий вдох и спокойно продолжайте то, что вы хотели сказать.
• Сосредоточьтесь на поведении , а не на человеке. Когда вам нужно поговорить о каком-то неуважительном поведении, сосредоточьтесь на этом поведении и на том, что вы к нему чувствуете. Избегайте комментариев о личности или характере вашего ребенка. Вместо того, чтобы говорить: «Ты грубо», можно попробовать сказать что-нибудь вроде: «Мне больно, когда ты так со мной говоришь».Вполне нормально время от времени ясно говорить о своих чувствах: «Я сейчас злюсь на тебя. Трудно так говорить. Вы бы почувствовали то же самое ».
• Будьте образцом для подражания. Когда вы со своим ребенком, постарайтесь говорить и действовать так, как вы хотите, чтобы ребенок говорил и вел себя по отношению к вам.
• Похвалите своего подростка за позитивное общение. Когда вы положительно общаетесь, покажите это своему ребенку. Это позволит ей понять, что вы осведомлены о ее мнении и цените ее.
• Установите и используйте последствия , но старайтесь не устанавливать слишком много. Иногда может быть уместно использовать наказание за грубость, ругань или обзывание.
• Используйте юмор. Общий смех может выйти из тупика, предложить другой взгляд на ситуацию или облегчить тон разговора. Беззаботность также может помочь разрядить ситуацию, но избегайте насмешек, насмешек или саркастизма.
• Не обращайте внимания на пожимание плечами вашего ребенка , поднятые глаза и скучающий взгляд, если он в целом ведет себя так, как вы хотите.
• Иногда подростки ведут себя неуважительно, но не хотят показаться грубыми. Полезный ответ может быть примерно таким: «Этот комментарий прозвучал довольно оскорбительным. Вы хотели быть грубым? »
• Другой взрослый, которого вы знаете и которому доверяете, например, тетя, дядя или друг семьи, может поддержать вашего ребенка в этот период. Вовлечение кого-то вроде этого может быть отличным способом ослабить напряжение между вами и вашим ребенком .

Чего следует избегать

• Спор: это редко срабатывает для родителей или подростков.Когда мы злимся, мы можем говорить то, чего не имеем в виду. Более эффективный подход — дать себе время успокоиться.
• Не вовремя: немногие из нас хотят говорить на сложную тему, когда мы злы или расстроены. Если вы злитесь или ведете спор, будет сложно спокойно обсудить, чего вы ждете от своего ребенка. Более эффективный подход — сказать ей, что вы хотите поговорить, и договориться о времени, чтобы встретиться и обсудить проблему позже.
• Защищаться: это очень редко бывает полезно.Старайтесь не принимать вещи на свой счет.
• Чтение лекций: даже если у вас больше жизненного опыта, чем у вашего ребенка, лекции ему о том, как себя вести, могут заставить его перестать слушать. Если вы хотите, чтобы ваш ребенок слушал вас, возможно, вам придется активно его слушать.
• Ворчание: вряд ли это даст большой эффект. Это может усилить ваше разочарование, и ваш ребенок, вероятно, просто отключится.
• Сарказм: это почти наверняка вызовет негодование и увеличит дистанцию ​​между вами и вашим ребенком.

Когда беспокоиться

Если «отношение» вашего ребенка к вам и вашей семье не отвечает ни на одну из стратегий, предложенных выше, это может быть предупреждающим знаком, что существует более глубокая проблема.

Вы также можете беспокоиться, если в отношении вашего ребенка произойдут изменения, а также другие изменения, такие как перепады настроения , уход от семьи или друзей и обычных занятий или плохая посещаемость школы.

Если вас беспокоит поведение ребенка, вы можете:

• обсудить проблему всей семьей, чтобы найти способы поддержать друг друга
• поговорите с другими родителями и узнайте, чем они занимаются
• рассмотрите возможность обращения за профессиональной поддержкой — для начала хорошие люди включают школьных консультантов, учителей и вашего семейного врача.

Совет: Забота о себе, особенно о своем физическом и эмоциональном благополучии, может помочь вам оставаться спокойным и последовательным, когда дела идут плохо. Друзья и семья могут быть отличным источником поддержки, как и родители других подростков.

© Raising Children Network Limited, воспроизведено с разрешения.

---

Ресурсы и ссылки:

HealthLink BC: разговор с подростком или подростком о проблемах
HealthLink BC: рост и развитие, возраст 11–14 лет
HealthLink BC: рост и развитие, возраст 15–18 лет
HealthLink BC: Как развивается мышление подростков

Как поступать с грубыми клиентами

Клиенты могут быть грубыми по разным причинам, и некоторые из них оправданы, а некоторые нет.Однако, когда ваша основная обязанность — обслуживание клиентов, вы иногда встречаетесь с сердитыми или грубыми людьми. От того, как вы отреагируете, зависит разница между потерянными и довольными клиентами. В этой статье мы обсудим, как поступать с грубыми клиентами.

Способы обращения с грубыми покупателями

Вот некоторые из лучших способов обращения с грубыми покупателями:

Будьте сочувствующими

Самый простой способ справиться с грубыми покупателями — это проявить сочувствие.Если вы знаете, почему клиенты грубят, это лучший способ разрядить обстановку. Спросите клиента, почему он расстроен. После того, как вы определили проблему, установите взаимопонимание с клиентом, сообщив ему, что вы также будете разочарованы, если проблема возникнет с вами.

Например, если клиент жалуется на качество утреннего кофе, вы можете сказать что-то вроде «Я точно не хотел бы начинать свой день с чашки плохого кофе!» После этого можно начинать попытки решить проблему.Эта стратегия помогает клиенту понять, что он обращается к человеку, который понимает их и может решить их проблему.

Слушайте активно

Внимательно слушайте, что говорит покупатель, вместо того, чтобы обращать внимание на гнев, скрывающийся за его словами. Если вы внимательно прислушиваетесь к словам, которые они говорят, вы легко сможете определить, что их так расстраивает и как решить проблему, вместо того, чтобы просто пытаться утешить их и разрядить обстановку.

Например, предположим, что покупатель заходит в ваш магазин и говорит: «Ваш товар перестал работать через три дня после того, как я его купил.Я действительно шокирован тем, насколько плохо он спроектирован ». Обратите особое внимание на слова, которые использовал этот покупатель, особенно на слово« шокирован ». Вот как они описали свои чувства. Они не разгневаны, а скорее удивлены качеством вашего продукта.

В этом случае у вас может возникнуть соблазн ответить примерно так: «Я понимаю ваше разочарование». Однако обратите внимание, как этот ответ усиливает чувства клиента. Вы позволяете им перестать удивляться проблеме чувств. расстроенный.Вместо этого продемонстрируйте активное слушание, используя тот же язык, который использует ваш клиент. Можно сказать что-то вроде «Это определенно удивительно! Давайте посмотрим, почему продукт неожиданно перестал работать». Этот ответ распознает чувства клиента, не нагнетая его эмоции.

Проблема с фрагментами

Под фрагментами понимается процесс разделения одной большой проблемы на несколько меньших частей. Этими небольшими порциями легче управлять, и вы с большей готовностью справитесь с возникшей проблемой.Люди обычно используют фрагменты для организации своих повседневных задач. Это одинаково полезно при решении сложных проблем.

Например, предположим, что у клиента всегда есть причина, по которой он не может создать свою учетную запись и начать использовать программное обеспечение компании. Вы можете попросить их во время следующей встречи помочь вам разбить каждый из последних шагов, которые вам нужно предпринять, чтобы сдвинуть дело с мертвой точки. Разделение каждой задачи на части помогает клиенту переварить то, что осталось сделать.

Связано: 5 эффективных стратегий разрешения конфликтов

Повторите то, что сказал им клиент

Фундаментальная часть активного прослушивания — это синхронизация между вами и клиентом.Таким образом, как только вы определили основную причину гнева, повторите то, что клиент сказал им в ответ, чтобы убедиться, что вы понимаете друг друга, и чтобы дать им понять, что о их проблеме слышали и на нее будут отреагировать.

Например, вы можете начать с «То, что я слышу, это …» , а затем повторить им их словарный запас. Если возможно, подчеркните, как проблема мешает им достичь своей цели. Это показывает, что вы не только слушали, но и понимаете, почему им нужна ваша помощь.

Сохраняйте спокойствие и стойкость

Когда вы имеете дело с грубыми клиентами, вы должны сохранять спокойствие, что вы почти не выражаете эмоций. Не принимайте ситуацию на свой счет. В большинстве случаев комментарии и критика грубых клиентов не предназначены для прямой атаки на вас. Они просто сумасшедшие, и вы тот человек, который имел несчастье поговорить с ними.

Отличный способ справиться с разглагольствованием клиента — просто позволить ему сказать то, что он хочет сказать. Рано или поздно им нечего будет сказать.Просто оставайтесь тихими и спокойными, пока они не устанут. Слушайте их и никогда не перебивайте ни по какой причине. Как только они выскажутся, извинитесь и скажите, что вы собираетесь попытаться решить их проблему.

Если вы имеете дело с грубыми клиентами по телефону, вы можете просто сказать что-то вроде: «Я полностью понимаю ваше беспокойство. Позвольте мне просто поговорить с кем-нибудь и убедиться, что это больше не повторится. Я свяжусь с вами. в ближайшее время. » Затем отложите их. Эта стратегия побуждает грубых клиентов задуматься о своей реакции.

Предлагайте решения

Как только вы поймете, почему клиент груб, вы можете предложить решение. Если покупателя не совсем устраивает ваше решение, спросите его, что нужно изменить. Вот несколько примеров утверждений для представления решений:

• «Я знаю, что вы не хотите начинать свой день таким образом, и могу предложить вам это решение»
• «Есть несколько способов решить эту проблему. Нам просто нужно найти тот, который вам больше всего подходит «
• » По моему опыту, лучший способ приблизиться к этому — ________.Вам это кажется хорошим? »
• « Ваша проблема необычна, но я уже сталкивался с такими же случаями и могу вам помочь »

Если вы даете отрицательное сообщение, обязательно воспользуйтесь положительный. Например, вы можете сказать «Хотя я не могу сделать это для вас, я могу сделать это для вас».

Действуйте быстро

Если вы можете решить проблему немедленно, все средства, сделайте это. Возможность быстро решить проблему клиента может превратить его неприятный опыт в приятный.Они также могут стать постоянными клиентами, которые регулярно покупают у вас и рассказывают об этом своей семье и друзьям.

Решение проблемы клиента как можно скорее также предотвращает эскалацию проблемы. Это особенно верно, если покупатель громко жалуется в вашем магазине.

Принесите искренние извинения

Независимо от того, чувствуете ли вы, что ошиблись, вы всегда должны извиняться. Это сделано для того, чтобы показать покупателю, что вы действительно чувствуете себя плохо из-за того, что у него возник неприятный опыт работы с услугой или продуктом компании.

Однако вам не обязательно извиняться, если вы или компания не сделали ничего плохого, поскольку это может быть воспринято как признание вами вины в проблеме, в которой вы на самом деле не виноваты. Следовательно, помните о языке, который вы используете. Вместо того, чтобы говорить «Приношу свои извинения за нашу ошибку, », попробуйте произнести такие утверждения, как «Мне очень жаль, что у вас возник неприятный опыт использования нашей услуги / продукта. » Вы можете посочувствовать клиенту, не беря на себя вину .

Связано: Как написать письмо с извинениями

Обратите особое внимание на свой тон

Сосредоточьтесь на своем тоне при общении с грубым клиентом.Вы должны научиться использовать нейтральный или приятный тон по мере необходимости. Говорите и дышите медленно и никогда не повышайте голос, чтобы вас услышали. Если покупатель прерывает вас, дайте ему слово. Если они постоянно прерывают вас, вежливо спросите их, можете ли вы ответить на их слова. Помните, что то, как вы говорите, так же важно, как и то, что вы говорите. Если вы собранны, хладнокровны и спокойны, клиенту будет все труднее оставаться грубым.

Поблагодарите клиента за то, что он выразил вам озабоченность.

Когда покупатель высказывается негативно и сердится по поводу ситуации, поблагодарить его за то, что он обратил ваше внимание на проблему, может иметь большое значение для установления с ним взаимопонимания.Достаточно просто поблагодарить вас за их терпение и время, потраченное на решение проблемы.

Например, самый простой способ отблагодарить клиента — это делать это неоднократно. Когда покупатель начинает рассмотрение вопроса о продукте, поблагодарите его за то, что связались с вами. Когда вы работаете над проблемой и долго молчите, поблагодарите клиента за то, что он терпеливо относится к вам, когда вы решаете его проблему. Кроме того, когда клиент дает вам отзыв, отрицательный или положительный, поблагодарите его за то, что он поделился своим мнением и улучшил обслуживание клиентов компании.

Установите время, чтобы при необходимости связаться с клиентом

Иногда проблема не может быть решена всего за один телефонный звонок, и вам может потребоваться передать ее своему руководителю или отправить внутренний запрос в продукт компании команда. В этом случае сообщите клиенту, почему вы не можете решить проблему по телефону вместе с ним, и сообщите, когда вы свяжетесь с ним в следующий раз.

Обязательно объясните, почему перерыв пойдет им на пользу. Например, если вам нужно поговорить со специалистом по продукту, прежде чем вы сможете устранить неполадки, сообщите об этом клиенту.Скажите им, что вы не можете предпринимать никаких дальнейших действий, пока не повесите трубку и не поговорите со своим представителем. Если заказчик обеспокоен этим предложением, успокойте его, предоставив план действий в чрезвычайных ситуациях. Дайте им график того, когда они могут ожидать услышать от вас в следующий раз, и дайте им знать, какую информацию вы ожидаете получить к этому времени.

Связано: Как назначить встречу по электронной почте

Запросить копию письменных заявлений

Если у клиента возникла проблема с приобретенным продуктом, попросите показать квитанцию.Если они предъявляют требования, противоречащие подписанному ими соглашению, вы можете предоставить им копию соглашения. Если вы общаетесь с клиентом посредством серии электронных писем, вы можете отправить ему подтверждение соглашения или контракта по электронной почте или просто сослаться на более раннее электронное письмо, если какое-либо предыдущее сообщение касалось рассматриваемой проблемы.

Независимо от ситуации наличие какой-либо документации или подтверждающих доказательств может помочь вам немедленно закрыть грубые требования клиента, если они являются необоснованными.

Сохраняйте факты

Если гнев клиента затрудняет решение проблемы, вы можете попытаться сохранить все на основе фактов. Простое изложение проблемы побуждает клиента уделять внимание своему общению и усложняет сохранение агрессивного тона.

Это также помогает дать клиентам представление о том, какие шаги вы предпримете, чтобы им помочь. Хотя вы можете быть уверены в своих навыках, они ничего не знают ни о вас, ни о шагах, которые вы выполняете.Вот несколько примеров утверждений, чтобы разговор оставался фактическим:

• «Я сделаю это для вас как можно быстрее»
• «Есть ли что-нибудь еще по этому вопросу, которое мне нужно знать?»
• «Чтобы убедиться, что вы получите наилучшую помощь, я могу пригласить на звонок своего менеджера»

Всегда слушайте клиента, прежде чем что-либо сказать. Возможно, они отрепетировали то, что собираются вам сказать, и, прерывая их, вы можете усилить их чувства.Прежде чем помочь клиенту решить его проблему, спросите, нормально ли вы проверяете запрос, чтобы он знал, что вы слушаете. Это также позволяет избежать предоставления клиенту неверной информации.

Сообщите, что вы можете и чего не можете сделать для решения их проблемы

После того, как вы услышали, что говорит клиент, дайте ему знать, что вы можете и что не можете сделать с его проблемой. Но что бы вы ни говорили, обязательно что-нибудь сделайте. Если вы или ваши коллеги ничего не можете сделать, сообщите об этом клиенту.Будьте вежливы, но тверды. Вы можете сказать что-то вроде: «Я понимаю ваше разочарование, и мне очень жаль, но мы ничего не можем с этим поделать». Клиент может расстроиться еще больше, но он, скорее всего, поймет, что потерпел поражение, и уйдет после того, как почувствует, что высказал свое мнение.

Проконсультируйтесь со своим руководителем или менеджером

Если у вас нет полномочий на возврат или обмен, или если вы уверены, что это противоречит политике компании, обратитесь за помощью к своему менеджеру.