Важно! Умение внимательно слушать собеседника можно воспитать в себе путем долгих тренировок. Это поможет не только считаться приятным собеседником, но и даст возможность получать большее количество информации.

Упражнения активного слушания

Прежде, чем начинать осваивать технику активного слушания, стоит постичь основные принципы активного восприятия:

• Отказаться от привычки перебивать собеседника;
• Поддерживать устойчивый зрительный контакт;
• Отвечать на вопрос, если он предполагает ответ, и не стараться искать ответы на риторические вопросы;
• Показывать обратную связь: поддерживать, кивать головой, поощрять к продолжению короткими фразами;
• Не препятствовать выплескиванию неблагоприятных чувств (чтобы не принимать негатив на себя, нужно на время абстрагироваться от отрицательной энергии и продолжить общение после выплеска токсичных эмоций).

После принятия и освоения принципов АС можно начинать тренировки умения активно воспринимать информацию.

Упражнение в парах

Первое упражнение делается в паре, где один человек выступает в роли выступающего, другой – в роли слушающего. В течение 5 минут говорящий рассказывает о нескольких личных проблемах с акцентами на собственные затруднения. Партнер в это время использует все методы и технику активного восприятия. Через минуту после окончания этой части упражнения говорящий анализирует действия слушателя: что помогало, а что мешало рассказывать о себе. Очередные 5 минут докладчик рассказывает о своих успехах и достижениях, а слушатель старается эффективно использовать техники АС с учетом предыдущих ошибок. В течение последующих пяти минут слушающий пересказывает, что он понял и запомнил из монолога, а говорящий реагирует на рассказ только положительными или отрицательными кивками головы. Причем при отрицательной реакции сообщающего слушатель поправляет себя. После окончания первого этапа упражнения партнеры делают повторение тренинга, только меняются ролями. В конце занятия подводят итоги и анализируют, какая роль труднее: слушателя или выступающего.

Тренировка навыка активного слушания

Упражнение «Испорченный телефон»

Для выполнения этого задания нужны 5 человек: докладчик и 4 слушателя. В комнате остается докладчик и первый слушатель. Докладчик читает текст с описанием некого события, партнер его внимательно слушает и старается запомнить подробности сообщения. После однократного прочтения текста вызывается второй слушатель, и ему пересказывается услышанный текст первым слушателем. Действия повторяются, пока свою версию текста ни услышит последний участник. Затем все собираются вместе и сравнивают рассказ 4-го слушателя с оригиналом.

Упражнение показывает, что люди запоминают информацию выборочно, согласно своему мировосприятию и жизненному опыту.

Упражнение на внимательное восприятие

Тренер делит группу на тройки. Каждому участнику дается небольшой реферат. В течение 3 минут все партнеры одновременно читают свои тексты вслух и пытаются услышать сообщения остальных соперников. Задача каждого участника максимально услышать и запомнить информацию, исходящую от других людей. Как правило, несколько раз такое упражнение получается практически безрезультатным, но со временем люди учатся вычленять суть среди разрозненного потока информации.

Таким образом, метод активного слушания важен не только для профессионалов, но и для каждого человека. Активное восприятие информации происходит очень часто, практически в любом диалоге присутствуют элементы АС.

Видео

Активное слушание, техника и приемы активного слушания

Активное слушание – это сложное коммуникативное умение, смысловое восприятие речи. Оно предполагает прямое взаимодействие всех участников процесса общения (слушающего и говорящего) и непрямое взаимодействие, когда воспринимается речь, звучащая по телевизору, радио, с компьютера и т.д. Активное слушание может помочь понять, дать оценку и запомнить передаваемую собеседником информацию. Также приемы активного слушания могут побудить индивида к ответам, направить беседу в нужную сторону, препятствуя неправильному, ошибочному пониманию или неверной интерпретации сообщений, полученных от собеседника.

Техника активного слушания

Термин активное слушание Гиппенрейтер ввела в нашу культуру. По ее мнению активное слушание должно быть значимым для всех, так как оно открывает новые возможности для налаживания глубокого контакта родителей с их детьми, взрослых супругов друг с другом, коллег по работе и др. Такое слушание способно снять назревающие конфликты и напряжения, создать атмосферу добра и теплоты, дух взаимного принятия. В книге Гиппенрейтер «Чудеса активного слушания» изложена пошаговая инструкция по овладению навыком активного слушания, ответы на часто возникающие вопросы и масса жизненных примеров, которые показывают эффективность умения активно слушать.

Целью любого слушания является получение как можно более полной информации для возможности принятия верного решения. Качество любой беседы зависит не всегда только от умения говорить, но и от умения воспринимать информацию. Когда субъекта интересует беседа, он старается слушать внимательно и непроизвольно поворачивается лицом к субъекту, который на данный момент говорит, или наклоняется в его сторону, т.е. устанавливается визуальный контакт.

Умение слушать как бы «всем телом» помогает лучше понять личность собеседника и демонстрирует собеседнику заинтересованность в нем. Необходимо слушать собеседника всегда внимательно, особенно при возникновении опасности появления любых недоразумений. Образование недоразумений возможно тогда, когда сам разговор или его предмет чрезмерно сложен для понимания или совершенно незнаком. Также такое бывает, когда у говорящего наблюдаются какие-то дефекты речи или акцент. В таких случаях и во многих других необходимо развивать навыки активного слушания.

Важным в любом взаимодействии, особенно для налаживания контакта с детьми или супругами между собой является безусловное принятие. Общение должно быть основано на принципе безусловного принятия.

Безусловное принятие – это, главным образом, демонстрирование другому индивиду, что человек существует и имеет свою значимость. Достигнуть безусловного принятия одним индивидом другого можно при помощи множества факторов, например, задавая вопросы, которые демонстрируют индивиду, что его мнение для вас является важным, что вам бы хотелось его лучше узнать и понять. Но самое важное в вопросе – это ответ на него. Именно в таких случаях и нужны техники активного слушания. Существует следующие техники: «эхо», перефразирования и интерпретации.

Техника «эхо» представляет собой дословный повтор последних слов собеседника, но с вопросительной интонацией. Перефразирование заключается в краткой передаче сути передаваемой партнером информации. Обычно начинается со слов: «если я правильно тебя понял, то…». Интерпретация представляет собой предположение о реальном, правильном значении сказанного, об его целях и причинах. Здесь используются фраза такого типа: «я предполагаю, что ты…».

Техника активного слушания заключается: в умении слушать и сопереживать собеседнику; в прояснении для себя информации, путем перефразирования высказываний собеседника; в умении задавать вопросы по теме беседы.

Благодаря методу активного слушания у человека повысится чувство собственного достоинства, улучшится взаимодействие с окружающими. Активное слушание помогает определить проблемы и возможные способы их разрешения.

Умение активно слушать представляет собой определенный алгоритм действий. Итак, первое, что следует делать при активном слушании – это смотреть на собеседника, так как зрительный контакт – это значимый элемент коммуникации. Заинтересованность в информации, передаваемой собеседником, выражается смотрением в глаза собеседнику.

А если осматривать собеседника полностью («с головы до ног»), то это свидетельствует о том, что вам важнее сам собеседник, а не информация, передаваемая им. Если во время беседы рассматривать окружающие предметы, то это будет свидетельствовать о том, что человеку не важен ни собеседник, ни информация, передаваемая им, конкретно в данный момент.

Главным элементом активного слушания является умение показать собеседнику, что его внимательно и заинтересованно слушают. Это достигается путем сопровождения речи партнера киванием головы, произнесением таких слов, как: «да», «я вас понимаю» и др. Однако чрезмерное проявление может вызвать обратную реакцию.

Также не следует пытаться закончить предложение вместо собеседника, даже при условии, полного понимания того, что хочет сказать субъект коммуникации. Нужно давать возможность индивиду самому понять и закончить мысль.

В ситуациях, когда что-то в беседе непонятно, следует задавать вопросы. Нужно обратиться к собеседнику за уточнением или разъяснением. Стремление получить уточняющую или дополнительную информацию является одним из важнейших показателей активного слушания. В случаях, когда понятно о чем ведет речь собеседник, но он не может самостоятельно выразить свою мысль, можно помочь ему вопросом. Но так как, каждый вопрос подразумевает всего несколько вариантов ответов, то следует научиться задавать правильные вопросы.

Еще одним важным элементом активного восприятия является перефразирование высказываний партнера по коммуникации. Перефразирование заключает в себе попытку уточнения смысла высказывания посредством повторения партнеру его же информации, но другими словами. Кроме правильности понимания, перефразирование дает еще и дополнительную возможность собеседнику заметить, что его слушают внимательно и стараются понять.

Немаловажным в активном восприятии является замечание чувств партнера. Для этого можно использовать фразу такого типа – «я понимаю, как вам нелегко об этом говорить» и др. Это показывает партнеру, что ему сопереживают. Акцент должен ставиться на отражение чувств, которые выражаются собеседником, его эмоционального состояния и установок.

Главная характерная особенность активного восприятия, которая повышает его эффективность, определяется  тем, что в процессе вербальной коммуникации устраняются все возможные неверные толкования и сомнения. Т.е., когда партнер по коммуникации выступает с позиции активного слушания – он может быть всегда уверен, что правильно понимает собеседника. Именно обратная вербальная связь, которая подтверждает правильность понимания партнера и отношение к нему без предубежденности, и делает активное восприятие (слушание) таким эффективным средством общения. Более развернуто описаны техники активного восприятия в книге «Чудеса активного слушания» Юлии Гиппенрейтер.

Приемы активного слушания

Активное слушание, еще иногда называется рефлективным, чувствительным, вдумчивым – это самый действенный сегодня способ восприятия любой информации. Именно поэтому настолько важно использовать в повседневной жизни приемы активного слушания.

Среди приемов активного слушания выделяют следующие: пауза, уточнение, пересказ, развитие мысли, сообщение о восприятии, сообщение о восприятии себя, замечания о ходе беседы.

Пауза дает возможность партнеру по вербальной коммуникации подумать. После такой паузы собеседник может добавить что-то еще, сказать то, о чем раньше промолчал бы. Она также дает возможность слушателю отстраниться от себя, своих оценок, чувств, мыслей и сосредоточиться на собеседнике. Умение переключаться на внутренний процесс партнера по коммуникации, отстраняясь от себя – это одно из труднейших и важнейших условий активного восприятия, которое создает между партнерами по беседе доверительное настроение.

Под уточнением понимается просьба разъяснить или уточнить что-либо из произнесенной речи. При любом обычном общении небольшие неточности и недосказанности додумываются коммуникаторами друг за друга. Однако, когда в процессе беседы затрагиваются эмоционально значимые вопросы, обсуждаются сложные темы, часто непроизвольно собеседники избегают поднимать болезненные вопросы. Уточнение способно сохранить понимание мыслей и чувств собеседника в возникшей ситуации.

Пересказ является попыткой внимающего собеседника своими словами кратко повторить сказанное партнером. При этом тот, кто слушает, должен пытаться выделить и подчеркнуть самые главные мысли и акценты. Пересказ – это возможность обратной связи, понимания того, как слова звучат со стороны. Результатом пересказа может быть либо получение собеседником подтверждения, что его понимают, либо появляется возможность корректировки высказываний. Также пересказ может служить в качестве способов подведения промежуточных итогов.

С помощью приема развитие мысли  осуществляется попытка подхвата и продвижения далее хода основной идеи или мысли собеседника.

Слушатель может сообщить собеседнику свое впечатление о нем, которое образовалось в процессе общения. Такой прием называется сообщение о восприятии.

А сообщение слушателем собеседнику об происшедших изменениях в своем личном состоянии в процессе слушания называется приемом сообщения о восприятии себя. Например, «мне неприятно это слышать».

Попытка слушателя проинформировать о том, как, по его мнению, можно понять беседу целиком и полностью называется приемом замечания о ходе беседы. Например, «вроде мы достигли общего понимания вопроса».

Методы активного слушания

Умение внимательно слушать и понимать партнера по беседе в психологии носит название – эмпатия. Выделяют три стадии эмпатии: сопереживание, сочувствие и симпатия.

Сопереживание наступает тогда, когда человек чувствует эмоции идентичные натуральным. Так, например, если случилось горе у одного человека, то другой может плакать вместе с ним. Сочувствие заключается в эмоциональном отклике, побуждении оказать помощь другому.  Так, если у одного случилось горе, второй не плачет вместе с ним, а предлагает помощь.

Симпатия проявляется в теплом, доброжелательном отношении к другим людям. Так, например, когда нравится человек внешне, т.е. вызывает симпатию, с ним хочется поговорить.

Эмпатия помогает одному человеку лучше понять другого, возможность показать другому, что он важен. Некоторые люди обладают врожденной эмпатией или могут развить в себе данное качество. Для того, чтобы развить в себе эмпатию существуют два метода: метод я-высказывание и метод активного слушания.

Метод активного слушания – это техника, которая применяется в практиках психологического  и психотерапевтического консультирования, на различных тренингах. Она позволяет лучше понимать психологическое состояние, мысли, чувства собеседника при помощи определенных приемов, которые подразумевают активное проявление личных соображений и переживаний.

Автором этого метода считают Карла Роджерса. Он полагал, что четыре основных элемента образуют фундамент осмысленных и выгодных отношений: выражение чувств, регулярное выполнение обязательств, отсутствие характерных ролей, способность соучастия во внутренней жизни другого.

Суть метода активного восприятия лежит в умении слушать, а главное слышать больше, чем сообщают, при этом придавая направление в нужную сторону с помощью коротких фраз. Собеседник должен не просто выговориться, партнеру по беседе необходимо незримо участвовать в монологе с помощью простых фраз, а также повторения слов собеседника, перефразируя их и направляя в нужное русло. Данная методика носит название эмпатическое слушание. Во время такого слушания необходимо отстраниться от личных мыслей, оценок и чувств. Главным моментом во время активного слушания является то, что партнеру по вербальной коммуникации не следует высказывать собственное мнение и мысли, оценивать тот или иной поступок или событие.

Активное слушание имеет несколько определенных методов: перефразирование или эхотехника, резюмирование, эмоциональный повтор, уточнение, логическое следствие, нерефлексивное слушание, невербальное поведение, вербальные знаки, зеркальное отражение.

Эхотехника заключается в высказывании мысли иначе. Главной целью экотехники является уточнение сообщения, демонстрирование партнеру по общению, что он услышан, подача своеобразного звукового сигнала «я такой же, как ты». Заключается данный метод в том, что один собеседник возвращает другому его высказывания (несколько фраз или одну), перефразировав их своими словами при этом вставляя вводные фразы. Для перефразирования информации необходимо выбирать наиболее  значимые и существенные моменты высказываний. При так называемом «возврате» реплики не нужно объяснять сказанное.

Особенностью такой техники является ее полезность в тех случаях, когда высказывания собеседника кажутся понятными его партнеру по общению. Часто бывает, что такая «понятность» иллюзорная и настоящего выяснения всех обстоятельств не происходит. Эхотехника может непринужденно и легко решить такую проблему. Такая техника дает партнеру по общению представление о том, что его поняли и подтолкнуть к обсуждению того, что кажется наиболее важным. С помощью перефразирования один субъект общения позволяет другому услышать свое высказывание со стороны, дает возможность заметить ошибки, осознать и четко сформулировать свои мысли. Кроме этого, эта техника дает время на осмысление, что является особо необходимым в ситуации, когда невозможно сразу найти ответ.

Резюмирование заключается в подведении итогов, выделении основной мысли, воспроизведении слов собеседника в обобщенном и сжатом виде. Основное назначение такого приема – это показать, что тот, кто слушает, уловил информацию говорящего полностью, а не одну какую-либо часть. Резюмирование передается при помощи конкретного набора определенных фраз. Например, «таким образом». Такой метод помогает во время обсуждения претензий или решения проблем. Резюмирование очень эффективно в тех случаях, когда выяснение оказалось в тупике или затянулось. Данный прием достаточно действенный и необидный способ закончить беседу со слишком болтливым или просто словоохотливым собеседником.

Эмоциональный повтор заключается в кратком повторении услышанного, лучше с использованием ключевых слов и оборотов клиента. В этом приеме можно задавать вопросы по типу: «я вас правильно понял?» При этом собеседник доволен, что его услышали и правильно поняли, а другой запомнит услышанное.

Уточнение заключается в обращении к говорящему субъекту за конкретным уточнением. Начинать нужно с элементарных вопросов – проясняющих. Эффективность прояснения в большинстве случаев зависит от самой техники постановки вопросов. Вопросы должны быть открытого типа, должны быть — как бы незаконченными. Проясняющие вопросы обычно начинаются со слов «где», «как», «когда» и др. Например: «что вы подразумеваете?». С помощью таких вопросов можно собрать нужную и значимую информацию, открывающую внутренний смысл общения. Такие вопросы поясняют обоим партнерам по беседе детали, которые были упущены в общении. Данным способом показывают собеседнику, что партнера интересует то, что он слышит. При помощи вопросов можно воздействовать на ситуацию так, чтобы ее развитие проходило в нужном русле. С помощью данной техники можно обнаружить вранье и его подоплеку, не порождая со стороны партнера по общению враждебности. Например: «может повторите еще раз?» При данной технике не следует задавать вопросов, требующих односложных ответов.

Логическое следствие предполагает вывод слушателем логического следствия из высказываний говорящего собеседника. Данный способ дает возможность уточнения смысла сказанного, получения информации без использования прямых вопросов. Такая методика имеет отличие от других тем, что собеседник не просто перефразирует или резюмирует сообщение, а делает попытку вывести из высказывания логического следствия, выдвигает предположение о причинах высказываний. Этот способ предполагает избегание спешки в выводах и употребления некатегоричных формулировок и мягкости тона.

Нерефлексивное слушание или внимательное молчание лежит в молчаливом восприятии всей информации без разбора или сортировки. Так как иногда любая фраза слушателя может быть или пропущена «мимо ушей», или, что еще хуже, может вызвать агрессию. Это происходит потому, что такие фразы идут вразрез с желанием собеседника выговориться. При использовании данного метода нужно дать понять собеседнику, с помощью сигнала, что слушатель сосредоточен на его словах. В качестве сигнала можно использовать кивок головой, изменение выражения лица или утвердительные реплики.

Невербальное поведение заключается в зрительном контакте  продолжительностью прямого взгляда непосредственно в глаза собеседнику не более трех секунд. Затем необходимо перевести взгляд на переносицу, середину лба, грудь.

Активная поза подразумевает слушание с выразительной мимикой, светлым лицом, а не с пренебрежительным выражением лица.

Вербальные знаки заключается в подаче собеседником сигналов о внимании такими фразами, как: «продолжайте», «понимаю вас», «да-да».

Зеркальное отражение заключается в проявлении эмоций, которые созвучны эмоциям партнера по общению. Однако этот способ будет эффективным только в том случае, когда отражаются настоящие переживания, которые ощущаются в конкретный момент.

Активное слушание примеры

Активное слушание может применяться  для повышения эффективности продаж. Активное восприятие в продажах – один из основных навыков успешного продавца (менеджера по продажам), помогающий «разговорить» предполагаемого покупателя. Данный навык должен использоваться на всех этапах взаимодействия клиент-менеджер. Более эффективно активное слушание на начальном этапе исследования, когда продавец выясняет, что конкретно нужно клиенту, а также на этапе работы с возражениями.

Активное слушание в сфере продаж необходимо для того, чтобы клиенты охотно выговаривались о своих проблемах. Чтобы сделать выгодное предложение конкретному потенциальному покупателю, нужно понять, что ему будет выгодно. Чтобы это выяснить следует задавать правильные вопросы. Используются два метода активного слушания: невербальное, перефразирование, резюмирование и уточнение.

Активное слушание необходимо и при взаимодействии с детьми, которое заключается в использовании определенных методов. Для того чтобы выслушать ребенка следует повернуться к нему лицом так, чтобы глаза были на одном уровне. Если малыш совсем маленький, то можно взять его на руки или присесть. Не следует разговаривать с детьми из разных комнат или отвернувшись от них, выполняя какую-либо работу по дому. Так как по позе ребенок будет судить насколько родителям важно общение с ним. Ответы родителей должны звучать в утвердительной форме. Следует избегать фраз, которые оформлены в виде вопроса или не отображают сочувствие. Необходимо после каждой реплики выдерживать паузы. Более подробно активное слушание Гиппенрейтер описала в своих книгах.

Активное слушание незаменимо и в семейных отношениях, и в бизнесе, практически в любой сфере личностного взаимодействия. Примером поощрительного  приема активного слушания может служить фраза: «Я слушаю вас», «Очень интересно». Примером уточнения служит фраза – «Как это случилось?», «Что вы подразумеваете?». Примером эмпатии служит фраза: «вы кажетесь немного расстроенным». Примером резюмирования служит фраза: «я так понимаю это ключевая мысль того, что вы сказали?».

Активное слушание упражнения

Существует огромное разнообразие различных упражнений на выработку техники активного слушания. Упражнение «активное слушание» предполагает наличие нескольких участников, длиться оно будет 60 минут. Все участвующие садятся по кругу. Упражнение выполняется в парах, поэтому каждому участнику предлагают на выбор подобрать напарника.

Далее раздаются карточки, с написанными правилами активного слушания. В парах распределяются роли. Один партнер будет «слушающим», а второй – «говорящим». Задание включает несколько последовательных этапов, рассчитанных на ограниченный промежуток времени. Ведущий говорит, что нужно сделать, когда начать задание, а когда его закончить.

Итак, первый этап заключается в том, что «говорящий» на протяжении пяти минут рассказывает своему партнеру по паре о трудностях личной жизни, проблемах во взаимодействии с другими. Особое внимание «говорящий» должен уделить тем качествам, которые порождают такие трудности. «Слушающий» в это время должен соблюдать правила активного слушания, тем самым помогая собеседнику говорить о себе. Ведущий через пять минут останавливает общение. Далее, «говорящему» предлагается в течение одной минуты рассказать «слушающему», что помогает открыться и свободно рассказывать о своей жизни, а что, наоборот, затрудняло такое повествование. К данному этапу важно отнестись серьезно, потому что так «слушающий» может выяснить для себя, что он делает неправильно.

По прошествии минуты ведущий дает второе задание. «Говорящий» должен на протяжении пяти минут рассказывать партнеру по паре о сильных сторонах своей личности в общении, что помогает ему устанавливать взаимодействие, строить отношения с другими субъектами. «Слушающий» опять должен активно слушать, используя при этом определенные правила и приемы и учитывая информацию, полученную от своего партнера на протяжении предыдущей минуты.

По прошествии пяти минут ведущий останавливает общение и предлагает третий этап. Теперь «слушающий» должен за пять минут рассказать «говорящему», что он запомнил и понял для себя из двух рассказов партнера о себе. В это время «говорящий» должен молчать и только лишь движениями головы показывать выражает ли он согласие с тем, что говорит «слушающий», или нет. Если «говорящий» показывает, что партнер его не понял, то «слушающий» поправляет себя, пока «говорящий» не кивнет, подтверждая правильность слов. После окончания рассказа «слушающего», его партнер может отметить, что было искажено или пропущено.

Вторая часть упражнение предполагает смену ролей «слушающего» на «говорящего» и наоборот. Эти этапы повторяются, но при этом ведущий каждый раз начинает новый этап, дает задание и заканчивает его.

Последним этапом будет совместное обсуждение того, какая роль бы тяжелее, какие методы активного слушания было выполнять легче, а какие, наоборот, труднее, о чем тяжелее говорить, о трудностях в общении или о сильных сторонах, что чувствовали партнеры в роли «говорящего», какое влияние оказали различные действия «слушающего».

В результате данного упражнения образуется умение слушать партнера по общению, осознаются барьеры слушания такие как: оценка, желание давать советы, поведать что-то из прошлого опыта. Навыки активного слушания позволят улучшить повседневное взаимодействие с людьми в личной жизни, а также в общественной. Также они являются незаменимыми помощниками в ведении бизнеса, особенно, если он связан со сферой продаж.

Автор: Практический психолог Ведмеш Н.А.

Спикер Медико-психологического центра «ПсихоМед»

Приемы активного слушания: техника и методы

Вероятно, у каждого в жизни случались ситуации, когда вы сообщали человеку о чем-то важном, значимом для вас, и понимали, что вас не слышат, не слушают. Почему? Человек сидит напротив, смотрит на вас, а у вас складывается впечатление, что он как будто «не здесь». Вспомните ваше состояние, ваши чувства при этом. Скорее всего, у вас пропадало всякое желание не только чем-то с ним делиться, но и говорить вообще. А на душе возникало состояние подавленности и дискомфорта. Это происходит потому, что мы не всегда умеем слушать. А что же тогда на самом деле слушание и для чего вообще оно необходимо?

Слушание – это процесс, в ходе которого устанавливаются невидимые связи между людьми, возникает ощущение взаимопонимания, делающее процесс общения более эффективным.

Слушание бывает пассивным и активным.

При пассивном слушании нам сложно понять, воспринимает ли собеседник нашу речь. При этом нет ни мимических, ни физических реакций на получаемую информацию. Создаётся впечатление, что собеседник лишь смотрит на нас, но думает о своём. Ощущение отсутствия включённости в процесс.

Активное слушание помогает понять, оценить и запомнить информацию, полученную от собеседника. Кроме того, использование приемов активного слушания может побуждать собеседника к ответам, направлять беседу в нужное русло и способствовать лучшему пониманию и верной интерпретации информации, полученной от собеседника в ходе вашего общения. Это является особо важным при ведении переговоров и при общении с пострадавшими в зоне ЧС.

Согласно одному весьма распространенному мифу, умение слушать – это навык, который, подобно навыку дыхания, человек получает при рождении, а затем использует всю жизнь. Это не так. Можно научиться активному слушанию и умение слушать оказывается более полезным навыком, чем умение красноречиво говорить и убеждать. Если вы умело задаете вопросы, но не умеете слушать ответы, то цена такому общению невелика.

ВЫВОД: таким образом, мы можем с уверенностью сказать, что умение слышать и быть услышанным является важным не только в нашей будничной жизни, но и непосредственно в нашей работе. Например, в минимально короткие сроки диалога с пострадавшим собрать наиболее значимую для нас информацию (в том числе информацию о местонахождении других жертв). И это умение необходимо развивать.

Сам по себе процесс слушания бывает двух видов: пассивное и активное. При пассивном слушании собеседнику сложно понять, слышите ли вы его или нет, так как этот вид предполагает неяркие скудные эмоции, а значит малую включённость в процесс общения. Метод активного слушания появился как технология общения в результате анализа поведения людей, обладающих способностью в процессе разговора добиваться от собеседника нужных результатов. Например, для того, чтобы правильно понимать сказанную вам информацию, быстро вычленять из разговора то, что вам нужно, а также уметь быть благодарным слушателем, с которым хочется общаться. При работе с пострадавшими эти навыки являются особенно важными. Любая информация, исходящая от пострадавшего, может значительно уменьшить время на поиски остальных (в случае работы с очевидцем происшедшего), а также понять переживания, тревоги и опасения человека с последующим прогнозированием динамики его состояния (возможное появление острых стрессовых реакций, либо большая вероятность образования действующей толпы).

Существует несколько приемов активного слушания, благодаря которым вы сможете демонстрировать заинтересованность и включенность в беседе с пострадавшим.

Приемы активного слушания

Активное слушание – это процесс, в ходе которого слушающий не просто воспринимает информацию от собеседника, но и активно показывает понимание этой информации. Иногда еще можно назвать это виды активного слушания.

• Эхо-техника — это повторение отдельных слов или слово­сочетаний клиента без каких бы то ни было изменений.
• Уточнение — не всегда в рассказе человек описывает все детали событий или переживаний. Попросите уточнить все, даже самые мелкие подробности.
• Паузы – когда человек заканчивает говорить — выдержите паузу. Она дает возможность подумать, осмыслить, осознать, добавить что-то к рассказу.
• Сообщение о восприятии – другими словами, это возможность сообщить собеседнику, что вы поняли, что он вам сказал, его эмоции и состояние. «Я понимаю, как тебе сейчас обидно и больно. Хочется плакать и чтобы тебя пожалели».
• Развитие мысли – осуществление попытки подхвата и продвижение  далее хода основной идеи  или мысли собеседника.
• Сообщение о восприятии – Слушатель сообщает своему собеседнику о том, какое впечатление тот произвел в ходе общения . Например « Вы говорите об очень важных для Вас вещах»
• Отражение чувств – выражение эмоциональной позиции собеседника на основе наблюдений слушателем не только за тем , что говорит коммуникатор , но и за тем , что выражает его тело « Я вижу, вас это волнует…»
• Сообщение о восприятии себя – слушатель сообщает своему собеседнику о том , как изменилось его состояние в результате слушания «Меня задели ваши слова»
• Замечания о ходе беседы – слушатель сообщает о том , как можно осмыслить бесед в целом. « Походу , мы достигли общего понимания проблемы»
• Резюмирование – проведение промежуточных итогов сказанного собеседником в процессе его монолога «Итак, мы с вами обсудили следущее: испытание пожарных насосов…»

Приёмы активного слушания в таблице

1. «Угу» – поддакивание.

Это самый простой прием активного слушания. Любой человек им пользуется почти интуитивно. Во время разговора рекомендуется периодически кивать головой, говорить «да», «угу», «ага» и т.п. Этим вы даете собеседнику понять, что вы его слушаете и заинтересованы в нём. Например, когда вы о чём-то рассказываете по телефону, то использование таких приёмов собеседником дают вам понять, что вас слушают. Молчание же, на протяжении всего рассказа, вызвали бы у вас сомнения в заинтересованности партнера  вашей информацией.

2. Пауза.

 Она необходима в разговоре для того, чтобы помочь собеседнику выговориться до конца. Во-первых, человеку часто необходимо время для того, чтобы сформулировать свои мысли и чувства, а во-вторых, паузы  освобождают разговор от лишней и не нужной информации. Например, рассказывая историю, человек, скорее всего, представляет себе её. И, для того, чтобы образное представление переложить в словесную историю, необходимо подобрать нужные слова. И паузы здесь являются необходимым средством «перевоплощения» образа в слово.

3. Особенности постановки вопросов.

Существуют два типа вопросов: закрытые и открытые.

Закрытые вопросы  уместны не тогда, когда вы хотите получить от собеседника как можно больше информации, а тогда когда нужно ускорить получение согласия или подтверждения ранее достигнутой договоренности, подтвердить или опровергнуть свои предположения. Вопросы данного типа подразумевают ответы: «да» или «нет». К примеру, можно привести такие вопросы: «Ты ел сегодня?», «Ты здоров?», «Ты здесь давно?» «Ты был один?» и т.п.

Открытые вопросы характеризуются тем, что на них нельзя ответить «да» или «нет». Они требуют какого-либо объяснения. Обычно начинаются со слов: «что», «кто», «как», «сколько», «почему», «каково ваше мнение». С помощью вопросов этого типа вы позволяете собеседнику маневрировать, а беседе – перейти от монолога к диалогу. К такому типу вопросов могут относиться следующие: «Что ты ел сегодня?», «Как ты себя чувствуешь?», «Как давно ты здесь?».

4. Перефразирование.

Это формулировка той же мысли, но иными словами. Перефразирование дает возможность говорящему человеку увидеть, что его правильно понимают. А если нет – у него есть возможность вовремя внести коррективы. При перефразировании ориентируйтесь на смысл и содержание сообщения, а не на эмоции, которыми оно сопровождается.

Перефразирование можно начать следующими фразами:

– «Если я вас правильно понял, то…»;

– «Поправьте меня, если я ошибаюсь, но вы говорите что…»;

– «Другими словами вы считаете, что…»;

Данный прием уместен тогда, когда говорящий логически завершил один из фрагментов рассказа и собирается с мыслями  чтобы продолжить. Не стоит его перебивать, пока фрагмент рассказа не закончен.

Например, ваш собеседник рассказывает о том, что как-то он пришёл домой усталым, поставил портфель и снял обувь, а когда прошёл в комнату, увидел там горшок с цветами, разбитый и лежащий на полу, а рядом сидела его любимая кошка, но он решил не наказывать её, хотя и очень огорчился. В этом случае, приём перефразирования может быть использован так: если я вас правильно понял, то, придя домой, вы увидели разбитый горшок с цветами и рядом вашу кошку.  Но, несмотря на то, что вы были огорчены увиденным, вы решили не наказывать любимца.

5. Резюмирование.

Этот приём подытоживает основные идеи и чувства. Это, как бы, вывод из всего того, что уже было сказано человеком. Резюмирующая фраза представляет собой речь собеседника в «свернутом» виде. Данный прием активного слушания принципиально отличается от перефразирования, суть которого, как вы помните, в повторении мысли оппонента, но своими словами (что показывает собеседнику наше внимание и понимание). При резюмировании из целой части разговора выделяется только главная мысль, для чего полезны такие фразы, как:

– «Ваша основная идея, как я понял, в том, что…»;

– «Если подытожить сказанное, то…».

Например, начальник вам сказал, что, «в связи с тем, что отношения с коллегами из Италии стали напряжёнными и могут грозить конфликтом, вам необходимо съездить в командировку на переговоры, наладить с ними отношения и попытаться заключить контракт». Здесь приём резюмирования звучал бы так: «если подытожить сказанное, вы просите меня съездить в Италию для того, чтобы наладить контакт с коллегами и заключить с ними договор».

МЕТОДИЧЕСКИЕ РЕКОМЕНДАЦИИ: здесь рекомендуется провести упражнение, направленное на отработку полученного материала.

Группа разбивается на тройки. Первый человек из тройки рассказывает историю, второй – слушает, использую приемы активного слушания, третий – наблюдает и  дает обратную связь о том, как это выглядело со стороны. По окончании работы каждая из трех сторон делится своими ощущениями. После того как все тройки закончат упражнение проводится групповое обсуждение.

– Тяжело ли было слушать? Почему? Что мешало?

– Легко ли, приято ли было рассказывать?

– Какими приемами вы пользовались, чтобы показать говорящему,  что вы его слушаете и понимаете?

-Какой из приемов был для вас особенно труден?

– Возникло ли у говорящего ощущение «услышанности»?

6. Раппорт (ударение на второй слог).

Раппорт включает в себя «присоединение» к человеку по определенным «каналам»: по интонации, по темпу речи и по дыханию.

      – присоединение по интонации; 

Одни и те же слова, произносимые с разной интонацией, способны передать различные смыслы, вплоть до противоположных. Даже самое простое слово «да» при разном интонировании может нести в себе отрицание. Интонация способна передать глубокие эмоции (грусть, жалость, нежные чувства и т.д.) и различные состояния (равнодушие, любопытство, умиротворенность, гнев, тревогу и т.п). Поэтому, для того, чтобы нас правильно поняли, очень важно отслеживать собственную интонацию.

Например, фраза «Я рад тебя видеть» при разном интонировании может носить разный смысл. В одном случае мы понимаем, что человек искренне рад нас видеть, а  в другом – что эта фраза сказана только из норм вежливости.

При общении с пострадавшим присоединение по интонации иногда дает колоссальный результат, происходит как бы отождествление его и вас, создается впечатление родства, схожести, понимания состояния пострадавшего, что в значительной степени облегчает с ним дальнейшее взаимодействие.

     – присоединение по темпу речи;

Темп включает в себя быстроту речи в целом, длительность звучания отдельных слов и пауз.

Слишком быстрая речь может свидетельствовать о волнении и высоком внутреннем напряжении, даже какой-то нервозности. Слишком медленная и вялая речь может свидетельствовать о депрессивном, апатичном состоянии человека. Но для того, чтобы определить, какое в действительности состояние преобладает у нашего собеседника в данный момент, одного этого фактора не достаточно, так как для некоторых людей, в силу особенностей темперамента, быстрый или медленный темп речи является повседневным. Если речь пострадавшего очень быстрая мы можем постепенно, замедляя свой темп, несколько снизить нервозность и внутреннее напряжение оппонента.

       – присоединение по дыханию.

«Присоединившись» к дыханию собеседника, с одной стороны, значительно проще разговаривать в одном темпе с собеседником (так как темп речи зависит от дыхания), а с другой, –  появляется возможность изменить его эмоциональное состояние, изменив как темп, так и его дыхание. Например, к вам врывается разъярённый друг, который чем-то возмущён. Его речь быстрая, дыхание учащённое. И в данной ситуации, чтобы возникло ощущение, что вы слышите человека и понимаете его чувства, необходимо, присоединившись к нему и эмоционально, и по частоте дыхания, вести с ним диалог. После того, как вы понимаете, что взаимодействие произошло, необходимо уменьшить частоту своего дыхания и снизить эмоциональный фон речи. Через некоторое время вы увидите, что ваш собеседник разговаривает с вами в таком же режиме.

7. Отражение чувств, эмпатия.

Понятие «эмпатия» означает способность человека к переживанию тех эмоций, которые возникают у другого человека в процессе общения с ним. Это способность представить себя на месте другого и понять его чувства, желания, идеи и поступки.

Для установления эффективного взаимодействия, необходимо использовать прием «отражения чувств», и тогда беседа становится более искренней, создается ощущение понимания и сопереживания, а у собеседника появляется желание продолжить контакт. Прием «отражения чувств» включает в себя два направления:

  – отражение чувств собеседника.

Когда вы называете чувства, которые испытывает человек, понимаете его и «попадаете» в его ощущения, ваш собеседник ощущает «родственность душ», начинает больше доверять вам и общение переходит на качественно новый уровень.

 – отражение своих чувств;

Говоря о своих чувствах, можно решить сразу несколько проблем. Во-первых, можно существенно снизить негативные чувства и переживания самим фактом того, что эти чувства озвучены. Во-вторых, сама беседа становится более искренней. И, в-третьих, побуждает собеседника открыто выражать и свои чувства.

В процессе слушания важно не забывать и о голосовых характеристиках человека, испытывающего при беседе состояние тревоги или нервное напряжение.

Такими характеристиками могут быть:

• неожиданные спазмы голоса – что может говорить о внутреннем напряжении;
• частое покашливание – может сообщить нам о лживости, неуверенности в себе, обеспокоенности. Но не надо забывать, что покашливание может быть результатом дыхательных заболеваний, например, бронхита;
• несоответствующий моменту внезапный хохот – может характеризовать напряжение, отсутствие контроля над происходящим.

Все эти особенности, безусловно, необходимо учитывать в разговоре, но не стоит забывать о том, что каждый человек и его реакция индивидуальна и не всегда означает одно и то же.

РЕКОМЕНДАЦИИ ПО ВЕДЕНИЮ: на данном этапе работы рекомендуется провести опрос.

Рекомендуемые вопросы для обсуждения:

–  Вспомните, были ли в вашем опыте такие случаи, где бы ваша интерпретация состояния человека, основанная на внешних признаках, была ошибочной?

–  К чему это привело?

– Как бы вы могли учитывать такие внешние проявления в вашей работе?

Как и у любого другого метода, у активного слушания есть свои подводные камни, так называемые распространённые ошибки.

Рассмотрим некоторые из них:

• стремление дать совет;
• желание задавать уточняющие вопросы.

Первое может быть опасно тем, что у человека, выслушав ваш совет, могут «сработать» механизмы психологической защиты.

В результате чего:

• во-первых, человек, скорее всего, отвергнет предложенный вами совет (независимо от того, насколько он хорош), либо ответственность за решение переляжет на вас;
• во-вторых, возможно разрушение уже раннее установленного контакта.

Задавать много уточняющих вопросов также не рекомендуется по причинам:

• во-первых, есть большая опасность увести разговор достаточно далеко от волнующей человека темы;
• во-вторых, задавая вопросы, вы берете ответственность за беседу на себя, много говорите сами, вместо того, чтобы дать возможность говорить вашему собеседнику (пострадавшему).

Как понять, помог ли метод активного слушания в работе?

 Существуют некоторые показатели, которые являются определяющими в успешности использования этого метода в беседе:

1. Продвижение в решении проблемы собеседника.

 Человек, выговариваясь, начинает видеть возможные пути выхода из проблемной ситуации.

2. Видимое снижение интенсивности негативных переживаний.

Здесь действует правило о том, что горе,  разделенное с кем-то, становится в два раза легче, а радость становится в два раза больше. Если  человек начинает рассказывать о себе или об интересующей его проблеме больше, это является еще одним показателем эффективности активного слушания.

Типы активного слушания

Нерефлексивное слушание

Поддержка разговора с помощью коротких звуковых вставок или фраз (да…, угу…. и т.д.)

Рефлексивное слушание

В процессе его мы отражаем содержание рассказа клиента и его чувства.

Презентация доступна по кнопке СКАЧАТЬ

СЛУШАЙТЕ СВОИХ СОБЕСЕДНИКОВ!!!

Вот Вам небольшой видео ролик с примером (немного юмора). Приемы активного слушания с 0:40 секунд

приемы, методы и техники, примеры и упражнения

Что отличает человека от животного? Активная и многообразная речь. Человек создал язык, чтобы через него выражать свои мысли, желания и ощущения окружающим. При этом важным становится активное слушание. Существуют определенные приемы и техники активного слушания, методы. На примерах рассмотрим, как оно проявляется, и на упражнениях покажем, как его развить.

Люди редко могут услышать друг друга. К сожалению, неумение слушать собеседника приводит к тому, что люди не понимают друг друга, не находят решений проблемных ситуаций, расходятся и остаются при своих обидах. Вот почему важным становится активное слушание, когда человек понимает, о чем ему говорит собеседник.

Нужно уметь не только говорить, но и слушать. К успеху приходят люди, которые умеют слышать, что им говорится. Как говорится, «молчание – золото». Но если при этом человек включается в понимание слов собеседника, то его молчание превращается в бесценную драгоценность.

Что такое активное слушание?

Говоря об активном слушании, трудно передать весь его смысл. Что это такое? Активным слушанием называют восприятие чужой речи, при которой идет прямое и непрямое взаимодействие между участниками процесса. Человек как бы включается в процесс разговора, он слышит и осознает значение слов говорящего, воспринимает его речь.

Чтобы понять другого человека, для начала его нужно услышать. Как можно общаться и не слышать другого человека? Многим кажется это абсурдом. На самом деле общение большинства людей является поверхностным и односторонним. Пока собеседник что-то говорит, его оппонент при этом обдумывает собственные мысли, прислушивается к своим ощущениям, которые возникают в ответ на слова говорящего.

Если вспомнить, то многие отметят, что в момент, когда они слышат некое неприятное слово, все, что говорится после него, остается неуслышанным. Услышав значимое для себя слово, человек заостряет на нем свое внимание. Он эмоционирует, при этом обдумывает, что сказать собеседнику. Может даже не замечаться, что разговор уже пошел в другое русло.

Слушание называется активным лишь потому, что человек не зацикливается исключительно на собственных переживаниях и эмоциях, а воспринимает речь, которая говорится собеседником.

Активное слушание помогает:

• Направить разговор в нужное русло.
• Подобрать вопросы, которые помогут получить нужные ответы.
• Правильно и безошибочно понять собеседника.

В общем смысле, активное слушание помогает установить контакт с собеседником и получить от него нужную информацию.

Техника активного слушания

Если интересуют техники активного слушания, тогда следует прочитать книгу Гиппенрейтера «Чудеса активного слушания», где он отмечает важнейшую роль данного явления. Если люди желают устанавливать эффективные контакты с близкими и окружающими людьми, тогда следует уметь не только говорить, но и слушать.

Когда человека интересует тема беседы, он обычно в нее включается. Он наклоняется или поворачивается к собеседнику, чтобы лучше его понять. Это является одним из техник активного слушания, когда человек заинтересован в том, чтобы услышать и понять информацию.

Другими факторами, влияющими на эффективное активное слушание, являются:

• Устранение тем, которые непонятны собеседнику. Сюда можно отнести акцент и дефекты речи.
• Безусловное принятие оппонента. Не оценивать то, что он говорит.
• Задавание вопросов как признак включения в разговор.

Техники активного слушания:

1. «Эхо» — повторение последних слов собеседника вопросительным тоном.
2. Перефразирование – краткая передача сути сказанного: «Я тебя правильно понял…? Если я тебя правильно понял, то…».
3. Интерпретация — предположение об истинных намерениях и целях говорящего, исходя из сказанного им.

Через активное слушание человек сопереживает и проясняет для себя информацию, уточняет и задает вопросы, переводит разговор в нужную тему. Это значительно повышает чувство собственной значимости, если человек хорошо владеет техниками общения.

Зрительный контакт многое говорит о том, что интересует человека:

• Контакт на уровне глаз говорит о том, что человека интересует собеседник и информация, которую он выдает.
• Обсматривание собеседника говорит скорее о заинтересованности личностью говорящего, нежели о той информации, которую он выдает.
• Взгляд на окружающие предметы говорит о том, что человеку не интересна ни информация, ни сам собеседник.

Активное слушание включает кивки головой, подтверждающие возгласы («Да», «Я вас понимаю» и пр.). Не рекомендуется заканчивать за человеком его фразы, даже если вы его понимаете. Позвольте ему полностью и самостоятельно выразить свою мысль.

Важным элементом активного слушания является задавание вопросов. Если вы задаете вопросы, значит, слушаете. Ответы помогают вам уточнить информацию, помочь собеседнику разъяснить ее или перейти на нужную тему.

Следует замечать эмоции человека. Если вы говорите о том, что замечаете, какие эмоции он переживает, значит, он проникается к вам доверием.

Приемы активного слушания

Рассмотрим приемы активного слушания:

• Пауза. Данный прием помогает подумать над сказанным. Иногда человек молчит, просто потому что не успевает подумать над чем-то большим, нежели изначально хотел сказать.
• Уточнение. Данный прием используется с целью уточнения, разъяснения сказанного. Если данный прием не используется, то зачастую собеседники додумывают друг за друга то, что им неясно.
• Пересказ. Данный прием помогает выяснить, насколько правильно были поняты слова собеседника. Либо собеседник подтвердит их, либо уточнит.
• Развитие мысли. Данный прием используется как развитие темы беседы, когда собеседник дополняет информацию своими данными.
• Сообщение о восприятии. Данный прием предполагает выражение мыслей о собеседнике.
• Сообщение о восприятии себя. Данный прием предполагает высказывание личных ощущений и изменений, которые происходят в процессе разговора.
• Сообщение о ходе разговора. Данный прием выражает оценку о том, как проходит общение между собеседниками.

Методы активного слушания

Говоря о методах активного слушания, речь идет о понимании слов говорящего больше, нежели они передают. Это так называемое проникновение во внутренний мир говорящего, понимание его чувств, эмоций и мотивов.

В обыденной жизни данный метод называют эмпатией, которая проявляется на трех уровнях:

1. Сопереживание – это проявление тех же чувств, что и собеседник. Если он плачет, то и вы плачете вместе с ним.
2. Сочувствие – это предложение своей помощи, видя эмоциональные страдания собеседника.
3. Симпатия – это добродушное и положительное отношение к собеседнику.

Некоторые люди рождаются с врожденной склонностью к эмпатии, другие вынуждены ей обучаться. Это возможно через Я-высказывания и методы активного слушания.

Чтобы проникнуть во внутренний мир собеседника, Карл Роджерс предлагает следующие техники:

• Постоянное выполнение обязательств.
• Выражение чувств.
• Соучастие во внутренней жизни собеседника.
• Отсутствие характерных ролей.

Речь идет об эмпатическом слушании, когда человек не просто слушает, что ему говорится, но и воспринимает скрытую информацию, участвует в монологе простыми фразами, выражает соответствующие эмоции, перефразирует слова собеседника и направляет их в нужное русло.

Эмпатическое слушание предполагает молчание, когда собеседнику дают выговориться. Человек должен отстраниться от собственных мыслей, эмоций и желаний. Он полностью сосредотачивается на интересах собеседника. Здесь не следует высказывать свое мнение, оценивать информацию. В большей степени речь идет о сопереживании, поддержке, сочувствии.

Методы активного слушания рассматриваются на сайте psytheater.com:

1. Перефразирование – пересказ значимых и важных фраз своими словами. Помогает услышать собственные высказывания со стороны или смысл, который ими передается.
2. Эхотехника – повторение слов собеседника.
3. Резюмирование – краткая передача смысла высказанной информации. Выглядит в виде выводов, заключений разговора.
4. Эмоциональный повтор – пересказывание услышанного с проявлением эмоций.
5. Уточнение – задавание вопросов с целью уточнения сказанного. Указывает, что говорящего слушали и даже пытались понять.
6. Логическое следствие – попытка выдвинуть предположения о мотивах сказанного, развитие будущего или ситуации.
7. Нерефлексивное слушание (внимательное молчание) – молча слушая, вникая в слова собеседника, поскольку можно пропустить мимо ушей важную информацию.
8. Невербальное поведение – установление зрительного контакта с собеседником.
9. Вербальные знаки – продолжение разговора и указание, что вы его слушаете: «да-да», «продолжайте», «я вас слушаю».
10. Зеркальное отражение – выражение тех же эмоций, что и у собеседника.

Примеры активного слушания

Активное слушание может быть использовано везде, где встречаются два человека. В большей степени оно играет важную роль в сфере работы и взаимоотношений. Ярким примером могут стать продажи, когда продавец внимательно слушает, что нужно покупателю, предлагает возможные варианты, расширяет ассортимент.

Активное слушание в продажах, как и в других сферах жизни, нужно, чтобы позволить человеку довериться и выговориться о своих проблемах. Вступая в контакт, у людей есть определенные мотивы, которые зачастую не произносятся. Чтобы помочь человеку раскрыться, нужно с ним установить контакт.

Другим примером активного слушания является общение с ребенком. Его следует понять, распознать его переживания, выяснить проблемы, с которыми он пришел. Нередко активное слушание полезно для побуждения ребенка к действиям, когда он не только жалуется, но и получает полезный совет, что можно делать дальше.

Активное слушание используется во всех видах взаимоотношений, где важным становится элемент доверия и сотрудничества. Между друзьями, между родственниками, между бизнес-партнерами и прочими категориями людей эффективно активное слушание.

Упражнения активного слушания

Активное слушание следует в себе развивать. Это становится возможным с помощью следующего упражнения:

• Берется группа людей и разделяется на пары. В течение определенного времени один из партнеров будет играть роль слушающего, а второй – говорящего.
• В течение 5 минут говорящий рассказывает о паре своих личных проблем, акцентируя внимание на причинах возникновения трудностей. Слушающий при этом использует все техники и приемы активного слушания.
• В течение 1 минуты после упражнения говорящий говорит о том, что помогало ему открываться, а что мешало. Это позволяет слушающему понять собственные ошибки, если они имелись.
• Следующие 5 минут говорящий должен рассказывать о своих сильных сторонах, которые помогают ему устанавливать контакты с людьми. Слушающий продолжает использовать приемы и техники активного слушания, учитывая собственные ошибки, совершенные в прошлый раз.
• Следующие 5 минут слушающий должен пересказать все, что он понял из обоих рассказов говорящего. При этом говорящий молчит и лишь кивком головы подтверждает или отрицает правильность того, понял его слушающий или нет. Слушающий в ситуации несогласия с ним должен поправить себя, пока не получит подтверждения. Окончание данного упражнения заключается в том, что говорящий может уточнить, где его неправильно поняли или исказили.
• Затем говорящий и слушающий меняются ролями, по новой проходят все этапы. Теперь слушающий говорит, а говорящий внимательно слушает и использует приемы и техники активного слушания.

В конце упражнения подводятся итоги: какая роль была самой трудной, в чем заключались ошибки участников, что следовало бы сделать и пр. Данное упражнение не только позволяет отрепетировать навыки активного слушания, но и увидеть барьеры общения между людьми, увидеть их в реальной жизни.

Итог

Люди контактируют между собой через общение. Речь является одним из способов построения отношений и связей. Активное слушание является методом успешного установления контактов между людьми, которые в этом заинтересованы. Итог его применения может порадовать и удивить многих людей.

Культура современного общения достаточно низкая. Люди много говорят, часто не слушая своих собеседников. Когда возникает молчание, то чаще всего люди погружены в собственные мысли. А когда возникает разговор, то люди пытаются по-своему интерпретировать услышанное. Все это приводит к непониманию и неправильному принятию решению по итогам.

Развитие активного слушания устраняет все проблемы в общении. Установление доброжелательных контактов является первоначальным преимуществом данного приема.

Техника активного слушания и ее преимущества » Наша Психология

Техника активного слушания — это целенаправленное выслушивание человека, с акцентом на понимание того, что он пытается нам сообщить. К сожалению, мы редко обучаемся этой технике. И даже те люди, которым нужно это для работы, либо для установления отношений, не прибегают к активному слушанию. Ведь для этого требуются некие усилия и работа над собой. А нам проще вернуться в пассивный режим, просто услышав слова человека, но не стремясь понять значение, которое он пытается донести.

Содержание статьи

Как выглядит активное слушание

Техника активного слушания имеет общие черты, в том числе:

• Быть непредвзятым;
• Быть любопытным;
• Проявлять терпение;
• Задавать вопросы;
• Просить разъяснений;
• Подводить итоги разговора.

Каковы результаты активного слушания

• Вы получаете доверие человека;
• Понимаете смысл, стоящий за намерениями человека;
• Вы можете предложить необходимую помощь и поддержку;
• Вы хорошо видите потребности и желания говорящего;
• Проявляете уважение к человеку;
• Вы можете получать искренние ответы на вопросы, которые вас интересуют.

Что происходит, когда мы не применяем технику активного слушания

Прежде чем мы обсудим, как правильно слушать человека, было бы полезно изучить наше стандартное поведение. Это печально, но в современном занятом обществе, мы редко уделяем должное внимание какой-либо отдельной деятельности. Мы стали одержимы практикой многозадачности. Мы настолько полны решимости быть продуктивными, что стараемся одновременно слушать и выполнять другие задачи. В результате чего мы не справляемся ни с чем. И даже когда мы не пытаемся выполнять много задач, мы часто отвлекаемся от работы и от общения с человеком. Мы не в состоянии поддерживать зрительный контакт, демонстрируя наше внимание. Короче говоря, многие люди вовсе не вовлечены в разговоры и не применяют активное слушание.

Мы также склонны концентрировать наше внимание на формулировании ответа для человека. И вместо того, чтобы концентрироваться на его словах, мы часто даже не позволяем человеку закончить выражать свои мысли. Мы прерываем его, и начинаем выражать наши собственные мнения и идеи. Мы можем даже заканчивать его предложения, лишь бы проявить свое эго. В таких ситуациях мы не столько слушаем, сколько готовимся продемонстрировать, что мы думаем или знаем о предмете разговора.

В то время как личные разговоры могут быть немного сложными. Разговоры по телефону предоставляют больше возможностей.  Следовательно, больше соблазна выполнять сразу несколько задач. Сколько раз вы разговаривали с кем-то по телефону, слышали щелчок клавиатуры, и понимали, что другой человек отвлекается? Что он не обращает внимание на то, что вы ему говорите? Как вы себя чувствовали в этот момент, зная, что другой человек считает что-то более важным, чем разговор с вами?

Преимущества техники активного слушания

Итак, какая же польза, когда мы вкладываем дополнительные усилия, чтобы внимательно слушать человека? Если сказать вкратце, то техника активного слушания дает лучшее понимание беседы, и улучшает отношения с людьми. На самом базовом уровне более активное слушание означает, что вы действительно общаетесь с человеком. Когда обе стороны в разговоре практикуют активное слушание, тогда каждый человек услышит и поймет позицию другого человека. Вы не можете иметь хорошее общение, когда одна или обе стороны не уделяют должного внимания сказанным словам и значению стоящему за ними.

Хорошее общение также является основой для хороших отношений. Когда вы действительно слушаете, вы демонстрируете уважение к другому человеку. Это простое действие укрепляет доверие, и способствует сближению людей. Внимательное слушание заставляет людей открываться. Они чувствуют, что их слышат и понимают. А ваше внимание заставляет их чувствовать себя ценными и уважаемыми. Когда люди чувствуют, что кто-то действительно их слушает, они охотнее делятся своими настоящими чувствами и мыслями. Они становятся более искренними и открытыми.

Техника активного слушания может также помочь устранять конфликты и разногласия. Когда мы спокойно и с уважением обсуждаем области, в которых мы не согласны, то мы можем лучше понять точку зрения другого человека. Хотя мы можем не согласится с его мнением. Но, по крайней мере понимаем их аргументацию. Знание того, о чем на самом деле думает человек и чего он хочет. Помогает нам лучше понять его, и избавить от чувства гнева или обиды.

Техника активного слушания и ее практика

1. Сосредоточьтесь на предмете разговора

Когда беседуете с человеком, либо когда общаетесь один на один в группе, полностью сосредоточьтесь на предмете, который обсуждаете. Если вы замечаете, что теряете фокус и начинаете думать о чем-то другом, тогда скажите себе: «не сейчас» или «я подумаю об этом позже». Затем верните свое внимание к говорящему. Вы можете записать одно или два ключевых слова на бумаге, о которых хотите сказать. И можете спокойно вернуться к разговору, не беспокоясь о том, что забудете свою мысль.

2. Не поддавайтесь соблазнам и отвлечением

Сосредоточьтесь на говорящем человеке, и на том, что он говорит. Зачастую наше внимание отвлекается на происходящее вокруг нас. На проходящего мимо человека, на другую беседу, либо на какую-то другую деятельность. Отвлекаются все люди. Но как только вы начинаете осознавать эту тенденцию. Вам становится легче распознать, когда ваше внимание начинает рассеиваться, и вы можете снова сосредоточиться на разговоре. Игнорирование отвлекающих факторов может показаться сложным, но вы можете добиться большего успеха благодаря практике. Если вы знаете, что вас легко отвлекать, вы также можете предпринять шаги, чтобы минимизировать эти факторы. Вы можете выбрать время и место для беседы подальше от окон. Либо же, сидеть спиной к любым потенциальным вещам, которые вас отвлекают.

3. Сосредоточьтесь на разговоре

Сконцентрируйте свое внимание на динамике разговора, а не на том, что нужно сказать. Не думайте заранее о своем ответе. Поддерживайте регулярный зрительный контакт, и пристально смотрите в глаза человеку. Будьте вовлечены в беседу, повернитесь лицом к говорящему. И используйте язык тела, чтобы показать, что вы слушаете. Вы можете наклониться вперед, кивнуть головой и улыбнуться. Либо же, сделать определенные жесты открытой ладонью для продолжения разговора.

4. Не спешите отвечать

Прежде чем начинать отвечать. Всегда давайте человеку время, чтобы закончить свое предложение. Сформируйте в себе привычку, молча считать до трех, прежде чем высказывать свои мысли.

5. Выражайте благодарность

Когда вы говорите, выражайте признательность за его точку зрения. Это не значит, что вы должны со всем соглашаться. Просто покажите, что вы цените точку зрения человека.

6. Задавайте больше вопросов

Наконец, научитесь задавать вопросы и интересоваться темой разговора. Только делайте это со спокойным тоном. Если вы будете задавать вопросы враждебным или насмешливым тоном. То другой человек начнет защищаться, и может даже разозлиться. А когда эмоции овладевают, нам может быть трудно обмениваться идеями, и понимание беседы становится невозможным. И хотя эти методы требуют определенных усилий, они становятся привычными с течением времени, и благодаря практике. Так что если вы хотите улучшить свои отношения дома, на работе, либо же в обществе, научитесь активно слушать. Это улучшит все аспекты вашей жизни.

Об авторе

Юлия

Хотите знать, как достичь жизненной цели? Этот блог поможет вам узнать, как применять психологию в ваших отношениях, здоровье и благополучии. Моя цель — научить моих читателей тому, как максимально повысить свою эффективность в жизни.

Метод активного слушания — Мастерок.жж.рф — LiveJournal

Это то, что по словам собеседников мне не хватает. Попытаюсь разобраться в этом, хотя все эти «новомодные штучки» периодически кажутся мне избыточными и не к месту. Но все же, может быть это действительно то, что нужно. Итак …

Активное слушание подразумевает под собой взаимодействие всех участников беседы, то есть не только говорящего, но и слушающего. Данная методика позволяет не только полноценно усваивать получаемую информацию, но также предотвращает неверную интерпретацию сказанного и ошибки во время беседы. С помощью активного слушания можно направлять беседу в необходимое русло и развивать ее.

Вот как это делается …

Основной целью активного слушания всегда является возможность получить как можно больше исчерпывающей информации. Это позволяет собеседникам разрешить конфликт или предотвратить его преждевременно, навести порядок во взаимоотношениях. Активное слушание способствует налаживанию более глубоких контактов между членами семьи или коллектива. Действительно продуктивная беседа требует не только умения выражать свои мысли, но также и навыков слушания. Если человека действительно интересует процесс беседы и ее результативность, то он старается слушать максимально внимательно, чтобы получить всю необходимую информацию. При этом, как правило, устанавливается зрительный контакт. Это называется умением слушать «всем телом». Оно представляет собой выражение заинтересованности собеседника в разговоре, так как при этом он старается наблюдать исключительно за говорящим, поворачивается всем телом к нему, фокусирует внимание на его лице.

Техника активного слушания выражаются как раз в умении достичь состояния безусловного принятия, что становится возможным путем некоторых психологических маневров. Например, необходимо задавать субъекту уточняющие или интересующие вас вопросы, что подчеркнет ваш интерес к его личному мнению. Помимо прочего, это позволит скорректировать беседу, так как говорящий будет понимать, что именно вас интересует и почему. Тем не менее, важным является не только уточняющий вопрос или его интонация, но также реакция слушателя на ответ. В психологии, например, достаточно распространенным является метод «эхо». Он заключается в том, что, выслушав речь говорящего или его ответ на вопрос, слушающий повторяет несколько слов собеседника, которые отображают суть сказанного им. Этот метод не только подчеркивает внимание к говорящему, но также позволяет уточнить, верно ли вы уловили основной смысл предоставленной информации.

Говоря иными словами, суть методики заключается в уточнении информации, путем перефразирования сказанного. При этом не стоит пытаться закончить фразу вместо вашего собеседника, даже если вы совершенно уверены в том, что полностью понимаете ход его мыслей. Помимо этого, применение метода активного слушания требует умения проявлять участие к собеседнику, сопереживание. Также немаловажна способность задавать уточняющие вопросы, напрямую относящиеся к теме беседы, так как попытка уточнить что-то непонятное в разговоре не только позволит вам чувствовать себя комфортнее и уверенней в беседе, но и даст собеседнику уверенность в том, что его внимательно слушают.

Обязательные принципы активного слушания

— Безоценочное отношение. Вы сохраняете нейтрально-позитивную позицию и признаете право другого человека отличаться от вас и иметь свое мнение. Вы не стремитесь соглашаться с ним или переубедить его. Вы уважаете его личность и взгляды.
— Доброжелательность и учтивость. Вы сохраняете спокойствие и избегаете категоричных высказываний. Устанавливаете контакт и смотрите в глаза собеседнику с вниманием и участием, а не испытывающе. Поощряете его говорить, но не задаете слишком много вопросов и не перебиваете, даже если он говорит очень эмоционально и долго. А также не торопите его и не стремитесь заполнить паузы, если он замолкает.
— Искренность. Вы должны по-настоящему хотеть слушать и понимать своего собеседника. Если вам неинтересно и вы прибегаете к технике активного слушания просто так, вам лучше вообще не пользоваться ею. Она не принесет никаких результатов, вы не попадете в точку, пытаясь разгадать причины поведения или настроения своего партнера, а он, скорее всего, окажется разочарован, и беседа будет испорчена. Если вы устали, плохо себя чувствуете или не настроены на серьезный разговор – отложите беседу или просто позвольте человеку выговориться, но не подменяйте формальной вежливостью настоящее активное слушание. Так же поступайте, если ваш партнер не готов к общению и избегает разговора о своих проблемах или чувствах.

Вот некоторые конкретные приемы активного слушания:

Прием № 1. Открытые вопросы

Задавая открытые вопросы, вы можете получить от клиента максимально подробную информацию и прояснить его потребности. Открытые вопросы начинаются со слов «что», «как», «почему», «какой» и т.п. Это побуждает клиента давать развернутые ответы (в отличие от закрытых вопросов, на которые можно получить лишь однозначный ответ: «да», «нет»).

Примеры:

– Какие характеристики продукта важны для вас?
– Что вы имеете в виду, когда говорите о..?
– Почему для вас это важно?

Прием № 2. Уточнение

Название говорит само за себя – этот прием помогает уточнить, правильно ли вы поняли информацию, прояснить детали вопроса. Вы просто просите клиента прояснить моменты, которые для вас важны:

Примеры:

– Расскажите, пожалуйста, поподробнее о…
– Вы могли бы уточнить, что означает для вас…
– Я правильно вас понимаю, вы говорите о…

Прием № 3. Эмпатия

Эмпатия, или отражение эмоций – это установление контакта с клиентом на эмоциональном уровне. Прием позволяет создать атмосферу доверительного общения и показать уважение к чувствам собеседника.
Если во время беседы с клиентом вы уловили его эмоции, вы подстраиваетесь к его эмоциональному состоянию и либо усиливаете его чувства, либо скрашиваете их, направляя течение беседы.

Примеры:

– Я понимаю ваши чувства и могу помочь вам решить эту задачу.
– Я вижу, что вы сомневаетесь.
– Похоже, для вас это важное событие.

Прием № 4. Перефразирование

Перефразирование позволяет лучше понять мысль собеседника, прояснить информацию по отдельным вопросам, перевести разговор в нужное русло. Прием заключается в краткой передаче той информации, которую вы услышали от клиента.

Примеры:

– Другими словами, вы считаете, что…
– Вы имеете в виду…
– То есть, вы говорите о…

Прием № 5. Эхо

Этот прием заключается в дословном повторении фраз, которые произнес собеседник. Он помогает прояснить информацию от собеседника и акцентировать внимание на отдельных деталях разговора. Таким образом, клиент начинает яснее формулировать свои мысли, облегчая задачу прояснения потребностей.

Пример:

– У вас есть ежедневники желтого цвета?
– Ежедневники желтого цвета? А вам нужны датированные или нет?
– Датированные.
– Датированные есть!

Прием № 6. Логическое следствие

Суть приема в выведении логического следствия из высказываний клиента. Будет лучше, если при построении фразы вы будете пользоваться формулировками клиента. Назначение его такое же, как и у предыдущего – прояснить информацию и выделить детали. Также прием можно использовать как связку перед переходом к презентации.

Примеры:

– Если исходить из ваших слов, то…
– Я правильно вас понимаю, вам нужно…

Прием № 7. Резюме

В завершение беседы, вы подводите итоги и резюмируете договоренности. Прием позволяет обобщить и прояснить важные вопросы, затронутые в беседе, закрепить договоренности и перейти к следующему этапу переговоров – заключению сделки.

Примеры:

– Подводя итоги нашей встречи, можем договориться о…
– Итак, мы с вами выяснили, что для вас важны следующие критерии…
– Обобщая то, что вы сказали, можно сделать вывод…

А теперь вопрос к вам. Доверяете ли вы психологическим приемам и методикам в общении, в отношениях, в жизни? Или это все «псевдонаучные модные штучки» имеющие к реальности совсем небольшое и совсем специфическое отношение?

А еще узнайте, что такое Психологический феномен парейдолии и Эффект Даннинга-Крюгера. А вот была информация о том, что Более половины психологических экспериментов оказались фальшивками и Как наше сознание нас дурачит

(Активное) Навыки аудирования: определение, примеры, методы

Это руководство по активному аудированию поможет вам найти работу.

Как?

Ответив:

Почему в резюме важно слушать?

И —

Как подтвердить свои навыки слушания, чтобы работодатели захотели вас нанять.

Сделайте это правильно, и вы будете слушать, «Как скоро вы сможете начать?»

Это руководство покажет вам:

• Ответ на вопрос , почему так важно активное слушание?
• Как показать в резюме умение активно слушать, чтобы произвести впечатление.
• Десятки отличных примеров активного прослушивания резюме для высшей карьеры.
• Как улучшить навыки слушания, чтобы получить лучшую работу.

Хотите сэкономить время и подготовить резюме за 5 минут? Попробуйте наш конструктор резюме. Это быстро и легко. Кроме того, вы получите готовый контент, который можно добавить одним щелчком мыши. Посмотрите 20+ шаблонов резюме и создайте свое резюме здесь .

Образец резюме, созданный с помощью нашего конструктора — Посмотрите другие шаблоны и создайте свое резюме здесь .

Один из наших пользователей, Никос, сказал следующее:

[Я использовал] хороший шаблон, который я нашел на Zety. В моем резюме теперь одна страница , а не три . То же самое.

Создайте свое резюме прямо сейчас

Хотите узнать больше о других навыках, помогающих получить работу? У нас есть все необходимое — ознакомьтесь с нашими специальными руководствами:

1

Что такое активное прослушивание?

Активное слушание — это то, на что это похоже: прилагать усилия, чтобы слушать.При активном слушании слушатель пытается почувствовать то, что чувствует говорящий.

Для этого сосредоточьтесь на словах говорящего, а затем повторите его сообщение. Наконец, позвольте докладчику исправить ваше резюме, пока вы не получите его правильно.

Многие думают, что слушание — это естественное занятие, которым люди занимаются без усилий.

Но…

Слушайте и слушайте — это разные вещи.

Слух — это всего получение звуков. Прослушивание работает над их пониманием.

Есть пять этапов активного слушания:

Как стать активным слушателем

1. Обратите внимание. Посмотрите на говорящего. Не думай об аргументах. Внимательно слушать.
2. Не судите. Не перебивай. Не думайте о добре или зле.
3. Переформулировать. Перефразирование слов и чувств говорящего называется рефлексивным слушанием. Это ключ к тому, чтобы быть хорошим слушателем.
4. Задайте вопросы , особенно если вы не понимаете.
5. Обсуждение. Когда докладчик поймет, что вы его поняли, поделитесь своим мнением.

Затем повторите процесс внимательного прослушивания, когда говорящий снова заговорит.

Пример активного прослушивания

Сотрудник говорит:

Мне не нравится, как вы выполняете свою работу.Это неправильный формат. Приходится уделять много времени исправлению макета.

Вы думаете:

тьфу. Это потребует много работы!

Вы говорите:

Значит, вам приходится предпринимать дополнительные шаги из-за того, как я выполняю свою работу. Это правильно?

Сотрудник думает:

Хорошо.Он это понимает. Теперь мы можем поговорить о том, как он видит проблему.

Почему важно активное прослушивание?

Навыки активного слушания занимают центральное место в большинстве профессий.

Эффективное слушание способствует пониманию, которое повышает продуктивность.

Когда работодатели вкладывают навыки слушания в объявление о вакансии, они имеют в виду:

Можете ли вы использовать профессиональные коммуникативные навыки для качественного выполнения работы?

Я покажу, как это доказать дальше.

Внимание Определение: Значение внимательное — это наблюдение без отвлечения внимания. Это означает, что ваши цели и аргументы будут отложены.

Нужен список навыков межличностного общения, например, навыков активного слушания? См. Наше руководство: Навыки межличностного общения: определение, примеры, лучшее для вашего резюме [+ советы]

2

Как включить активные навыки аудирования в свое резюме

Вот огромный Совет по умению слушать на слух —

Не просто перечислите навыков активного слушания в своем резюме.

Докажите им.

Покажите, что вы использовали эффективное слушание, чтобы помочь компании.

Сделайте это как эти примеры активного слушания:

Примеры активного слушания для резюме

Торговый представитель

• Использовал навыки активного слушания для построения прочных отношений со 145 постоянными клиентами. Добейтесь большего, чем 15 других торговых представителей в команде.
• Благодаря эффективному слушанию, наш клиент №1 искал другие варианты. Работал с производством, чтобы сэкономить 1,1 миллиона долларов упущенной выгоды.

Резюме торгового представителя

Служба поддержки клиентов или служба поддержки

• Использует навыки активного слушателя для решения жалоб клиентов. Получил на 15% больше, чем средний балл в опросах на выходе.
• Использовал методы активного слушания для решения проблем на 12% быстрее, чем в среднем по отделу.

Резюме службы поддержки клиентов

Учитель

• Выявлены пробелы в понимании учащимися ключевых понятий при регулярном использовании навыков активного слушания. Повышение результатов тестов для моих детей на 15%.
• Повышенная посещаемость класса для 12 трудных учеников. Использует внимательное слушание, чтобы найти свои обучающие блоки и работать с ними.

Резюме учителя

Медсестра

• Сокращение медицинских ошибок в моем отделении на 18% благодаря применению навыков активного слушания с пациентами.
• Получено 95% положительных отзывов пациентов. Больше всего благодаря активному вниманию во время ухода.

Резюме медсестры

Менеджер

• Привлечение сотрудников к нашей программе бережливого производства увеличилось на 97%. Умело выслушивал, чтобы выявлять и решать ключевые проблемы сотрудников.
• Благодаря эффективному прослушиванию, расследование, казалось бы, несвязанных жалоб клиентов.Нашел общий тред и решил их, настроив наш процесс заказа.

Резюме менеджера

Руководитель

• Использовал навыки активного слушания для построения прочных отношений с 20 членами управленческой команды. Их участие привело к скачку доходов на 2 миллиона долларов.
• Во время прогулок по Гемба использовал навыки активного слушателя, чтобы понимать препятствия на линейном уровне. Повышение вовлеченности сотрудников составляет 30%.

Исполнительное резюме

Руководитель проекта

• Благодаря методам активного прослушивания, построены надежные отношения с поставщиками. Снижение производственных затрат на 20 000 долларов на проект.
• Внимательное выслушивание во время сбора требований, чтобы повысить удовлетворенность выполненными проектами на 15%.

Резюме менеджера проекта

Инженер-программист

• Сокращенное время до завершения среднего проекта на 3 дня.Дополнительная скорость появилась благодаря активному прислушиванию к потребностям клиентов.
• Использовал навыки активного слушания с партнером по программированию для быстрого разрешения конфликтов. Наша команда реализовала проекты на 22% быстрее, чем все остальные 5 команд.

Резюме инженера-программиста

Web Designer

• Реализовано более 25 проектов в год с затратами клиентов на 20% ниже запланированных. Использовал хорошие навыки аудирования для выявления ненужных компонентов веб-сайта.
• Использует эффективное слушание для понимания потребностей клиентов. Доставка осуществляется на 10% быстрее, а удовлетворенность клиентов составляет 95%.

Web Designer Resume

DevOps

• Использует навыки активного слушателя, чтобы понимать проблемы команды. За 18 месяцев текучесть кадров сократилась на 30%.
• Обучая команду применять методы активного слушания при взаимодействии с клиентами, можно сократить количество жалоб на 28%.

DevOps Resume

Регистратор

• Упорядоченные телефонные звонки с активными навыками слушания. Менеджер дал 3 оценки за экономию времени.
• Использует внимательное выслушивание для решения жалоб клиентов на месте. Повторный бизнес увеличился на 15% за время моей работы.

Ресепшн Резюме

Маркетинг

• Благодаря активному слушанию собраны лучшие идеи даже у менее общительных членов команды.Показатель рентабельности инвестиций на 17% за 2 года подряд.
• Использованы концепции навыков активного слушания для создания интерактивного опроса Net Promoter Score. Сократите отток на 28% за 7 месяцев.

Резюме по маркетингу

Дизайнер интерьеров

• Выполнено 25 проектов в год. Получил 99% положительного удовлетворения клиентов благодаря сильным навыкам активного слушания.
• Сократите время выполнения на 2 дня для каждого проекта с целевым использованием хороших навыков слушания.

Резюме дизайнера интерьеров

Офицер полиции

• Использует эффективное слушание для разрешения в среднем 15 конфликтов в неделю. Признан сержантом за отличные навыки разрешения конфликтов.
• Время в суде сокращено на 3 дня в месяц за счет использования навыков активного слушателя при выдаче цитат.

Резюме сотрудника полиции

Поверенный

• Использовал методы активного слушания для урегулирования 75 дел во внесудебном порядке.В 99% случаев результат был благоприятным для клиента.
• Проведено более 90 медиаций с расчетной ставкой 94%, отчасти благодаря применению эффективного прослушивания.

Резюме поверенного

Физиотерапевт

• Использует внимательное слушание, чтобы понять и диагностировать физические проблемы пациента. Достигнут 88% успеха в достижении целей клиента.
• Сохранение 97% положительных оценок пациентов за счет постоянного применения коммуникативных навыков и навыков активного слушания.

Резюме физиотерапевта

Исполнительный помощник

• Экономия 7 часов в неделю для 3 руководителей высшего звена. Использовал хорошее слушание, чтобы найти эффективность.
• Благодаря эффективному слушанию улучшилось общение между менеджерами и руководителями. Уменьшено время, затрачиваемое на конфликты, на 25%.

Резюме помощника руководителя

Думаете, вы плохо слушаете? Практика ведет к совершенству.Обратитесь за помощью к упражнениям на активное слушание ближе к концу.

Совет для профессионалов: Используйте метрики, чтобы доказать активное умение слушать. Проценты, доллары, часы и другие числа показывают, что ваши эффективные способности к слушанию не такие уж мелкие.

При создании резюме в нашем конструкторе перетаскивайте пункты списка, навыки и автоматически заполняйте скучный материал. Проверка орфографии? Чек . Начните создавать свое резюме здесь .

Когда вы закончите, конструктор резюме Zety оценит ваше резюме и подскажет , точно , как его улучшить.

3

Как стать лучше слушателем

Ой-ой.

Работа требует навыков активного слушания, но у вас их нет.

Вот лучшие книги и курсы по активному аудированию.

У нас также есть удобный список активных упражнений на слушание ниже.

1. Читайте книги по активному слушанию

Готовы улучшить свои техники активного слушания? Вы можете быстро закончить эти электронные и аудиокниги.Они также являются хорошими пунктами в резюме.

2. Взять уроки активного аудирования

Изучите аудирование онлайн с помощью пяти курсов активного аудирования.

Бонус: Перечислите классы и курсы в резюме следующим образом:

• Пройдите мастер-класс по активному аудированию Udemy, 2019.
• Прошел онлайн-курс активного прослушивания на Lynda.com, включая потребности клиентов анализ и разрешение конфликтов.

3. Практикуйтесь с упражнениями на активное слушание

Хотите узнать, как лучше слушать? Требуется активное слушание в группах?

Попробуйте эти упражнения и упражнения на умение слушать.

• Телефонная игра. Передайте историю от человека к человеку по строчке. Затем сравните исходную и окончательную версии. Это упражнение показывает, насколько сложно слушать.
• Спикер и слушатель. Один человек говорит, а другой практикует активное слушание, и наоборот. Эта практика аудирования оттачивает навыки.
• Цепочка историй группы. Попросите каждого члена группы добавить к рассказу одно предложение. Члены должны внимательно слушать, чтобы отслеживать.
• Шкала симпатии. Подумайте о трех хороших слушателях. Вы их любите или хотя бы уважаете? Делает ли эффективное слушание кого-то более симпатичным?
• Не слушает. Когда врач или другой специалист не слушали вас? Как ты себя чувствовал? Могли бы навыки активного слушания работать лучше?

Совет для профессионалов: Нужен отличный слушатель синоним ? Попробуйте внимательный, понимающий, или восприимчивый.

Хотите другие навыки резюме помимо навыков активного слушания? См. Наше руководство: 99 Ключевые навыки для резюме: высший набор навыков работы

Нужны другие навыки слушания?

Активное умение слушать — не единственная игра в городе.

Вот все записанные навыки аудирования:

Список навыков аудирования

Активное и чуткое слушание — два ключевых профессиональных навыка.

• Активное слушание — это самый распространенный навык слушания на работе. Слушать, чтобы понять, а затем повторять сообщение говорящего.
• Чуткое слушание пытается понять чувства говорящего. Это важно в работе терапевта и консультанта.

Навыки аудирования вне работы

Не включайте эти навыки слушания в резюме:

• Пассивное слушание слушает без навыков активного слушания .
• Критическое прослушивание предотвращает активное прослушивание. Критическое определение слушателя — это тот, кто судит о том, что говорится.
• Оборонительное прослушивание воспринимает невинную речь как личное нападение.
• Псевдо слушание — это противоположность навыкам активного слушания. Он улыбается, кивает и говорит: «Ага». Но псевдо-слушатели ничего не слышали.
• Всестороннее прослушивание или информационное прослушивание — это понимание сообщения, а не слов.Мы учимся этому в детстве.
• Дискриминационное слушание — это первый навык слушания. Малыш, который не понимает слов, использует его, чтобы уловить тон голоса и язык тела.

Совет для профессионалов: Действительно хотите доказать свои навыки активного слушания? Используйте их в интервью. Работайте, чтобы понять потребности работы. Менеджер по найму заметит.

Хотите убедиться, что вы действительно понимаете вопросы рекрутера? Ознакомьтесь с нашим руководством и получите лучшие ответы: Самые распространенные вопросы на собеседовании: знайте, что они означают и как лучше всего ответить

Ключевые выводы

Вот краткий обзор навыков активного слушания:

1. Активное слушание — это обращать внимание на сообщение, а не только на слова.
2. Повторите сообщение говорящему, чтобы добиться взаимопонимания с обеих сторон.
3. Чтобы перечислить эффективное слушание в резюме, покажите, как ваши навыки помогли компании.
4. Чтобы улучшить навыки активного слушания, читайте книги или посещайте онлайн-курсы. В этом руководстве есть ссылки на несколько хороших.

Хотите быть лучшим слушателем? Нужны более активные упражнения на слушание? Напишите нам в комментариях! Будем рады ответить.

Используйте 6 навыков активного слушания для обучения других

Развивайте свой набор навыков активного слушания

Активное слушание и обратная связь не всегда просты. Ежедневное давление и требования часто перекрывают нашу работу, оставляя ограниченное время и силы, чтобы сосредоточиться на обучении непосредственных подчиненных.

Хотя формальные коучинговые сессии могут быть ограничены, вы можете вписаться в коучинговые моменты и коучинговые беседы.Уловка состоит в том, чтобы быть внимательным слушателем и использовать свои навыки активного слушания, чтобы быть готовым к любым подобным моментам. Активное слушание — ценный прием, требующий от слушателя тщательного усвоения, понимания, реагирования и запоминания того, что говорится. Чтобы отточить свое активное слушание, узнайте больше о наших 6 ключевых навыках.

Большая шестерка активных навыков слушания

Набор навыков активного слушания включает следующие 6 навыков активного слушания:

1. Обращаем внимание,
2. Решение об удержании,
3. Отражающий,
4. Разъяснение,
5. Подведение итогов и
6. Обмен.

1. Обратите внимание.

Одна из целей активного слушания и того, чтобы быть эффективным слушателем, — это установить удобный тон, который даст вашему подопечному возможность думать и говорить. Прежде чем отвечать, дайте «время ожидания». Не обрывайте соучеников, не заканчивайте их предложения и не начинайте формулировать свой ответ до того, как они закончат. Обратите внимание на свой язык тела, а также на свое настроение. Сосредоточьтесь на моменте и действуйте с уважением как слушатель.

2. Воздержитесь от суждения.

Активное слушание требует непредвзятости. Как слушатель и лидер будьте открыты новым идеям, новым перспективам и новым возможностям, практикуя активное слушание. Даже когда у хороших слушателей есть твердые взгляды, они откладывают суждения, удерживают любую критику и сразу же избегают споров или продажи своей точки зрения.

3. Отражение.

Когда вы слушаете, не думайте, что вы правильно поняли своего подопечного – или что он знает, что вы его слышали.Отражайте информацию и эмоции вашего подопечного, периодически перефразируя ключевые моменты. Рефлексия — это метод активного слушания, который указывает на то, что вы и ваш партнер находитесь на одной странице.

Например, ваш подопечный может сказать вам: : «Эмма так лояльна и поддерживает своих людей — они прошли бы ради нее через огонь. Но как бы я ни старался, ее команда все равно срывает сроки ».

Перефразируя, можно сказать, «Итак, у Эммы отличные навыки работы с людьми, но подотчетность — проблема.”

Если вы слышите «Я не знаю, что еще делать!» или «Я устал выручать команду в последнюю минуту». попробуйте помочь своему коучи обозначить свои чувства: «Похоже, вы чувствуете себя довольно разочарованным и застрявшим».

4. Уточнить.

Не стесняйтесь задавать вопросы по неоднозначным или неясным вопросам. Как слушатель, если вы сомневаетесь или не уверены в том, что сказал ваш подопечный, скажите что-нибудь вроде «Дайте-ка я посмотрю, понятно ли я.Вы говорите о…? или «Подождите минутку. Я не следил за тобой «.

Открытые, уточняющие и зондирующие вопросы — важные инструменты активного слушания, которые побуждают подопечного выполнять работу по саморефлексии и решению проблем, а не оправдывать или защищать позицию или пытаться угадать «правильный ответ».

Примеры включают: « Что вы думаете о…?» или «Расскажи мне о…?» и «Не могли бы вы объяснить / описать…?»

Упор делается на вопрос, а не на рассказ.Он предлагает вдумчивый ответ и поддерживает дух сотрудничества.

Вы можете сказать: «Какие конкретно вещи вы пробовали?» или «Вы спросили команду, что их больше всего беспокоит?» или «Эмма согласна, что есть проблемы с производительностью?» и «Насколько вы уверены, что имеете полное представление о том, что происходит?»

5. Подведем итоги.

Повторение ключевых тем в ходе разговора подтверждает и укрепляет ваше понимание точки зрения другого человека.Это также помогает обеим сторонам четко понимать взаимную ответственность и последующие действия. Кратко опишите, что вы поняли, практикуя активное слушание, и попросите другого человека сделать то же самое.

Краткое повторение основных тем, поднятых соучеником, может звучать так: «Позвольте мне подвести итог, чтобы проверить мое понимание. Эмму повысили до менеджера, и ее команда любит ее. Но вы не верите, что она привлекает их к ответственности, поэтому ошибки принимаются и продолжают происходить. Вы испробовали все, что только могли придумать, и никакого видимого эффекта нет.Я правильно понял? »

Переформулирование ключевых тем помогает обеим сторонам четко определить взаимную ответственность и последующие действия.

6. Поделиться.

Активное слушание — это сначала понимание другого человека, а затем — понимание как слушателя. По мере того, как вы лучше понимаете точку зрения другого человека, вы можете начинать излагать свои идеи, чувства и предложения. Вы можете рассказать о подобном опыте, который у вас был, или поделиться идеей, которая была вызвана комментарием, сделанным ранее в разговоре.

Как только ситуация будет обсуждена таким образом, и вы, и ваш подопечный получите хорошее представление о том, как обстоят дела. С этого момента разговор может перейти к решению проблемы. Что еще не пробовали? Чего мы не знаем? Какие новые подходы можно использовать?

Как коуч, продолжайте спрашивать, направлять и предлагать, но не навязывайте решение. Ваш подопечный будет чувствовать себя более уверенно и энергично, если он продумает варианты и получит решение.

В совокупности эти 6 навыков активного слушания составляют один из ключей к тому, как вести коучинговую беседу.

Как улучшить свои навыки активного слушания

Теперь, когда вы понимаете, что такое 6 навыков активного слушания, серьезно подумайте, являются ли и активным слушателем.

Многие люди воспринимают свои умения слушать как должное. Мы часто предполагаем, что ясно, что мы слушаем, и что другие знают, что их слышат. Но реальность такова, что мы, как лидеры, часто боремся с задачами и ролями, которые напрямую связаны с активным слушанием. Хорошо воспринимать критику, разбираться с чувствами людей и пытаться понять, что думают другие, — все это требует сильных навыков активного слушания.

Даже имея самые лучшие намерения, вы на самом деле можете бессознательно посылать сигналы о том, что вы вообще не слушаете. Возможно, вам придется улучшить свои навыки аудирования, если какой-либо из следующих вопросов описывает вас. У вас иногда:

• Вам сложно сосредоточиться на том, что говорится?
• Подумайте, что сказать дальше, а не о том, что говорит говорящий?
• Не нравится, когда кто-то ставит под сомнение ваши идеи или действия?
• Слишком рано давать совет и предлагать решения проблем до того, как другой человек полностью объяснил свою точку зрения?
• Скажите людям, чтобы они не чувствовали себя так, как они?
• Говорите значительно больше, чем другой человек?

Если вы ответили на да на любой из этих вопросов, вы не одиноки.Чтобы улучшить свои навыки активного слушания и применить свои навыки активного слушания на практике, воспользуйтесь этими полезными советами:

1. Не отвлекайтесь. Отключите любые технологии и отойдите от отвлекающих факторов, чтобы полностью сосредоточиться на собеседнике. Также обратите внимание на тон голоса и язык тела человека.
2. Обращайте внимание на то, что говорится, а не на то, что вы хотите сказать. Установите цель — иметь возможность повторить последнее предложение, сказанное собеседником.Это удерживает ваше внимание на каждом утверждении.
3. Да ладно с тишиной. Не обязательно всегда отвечать или оставлять комментарии. Перерыв в диалоге может дать вам возможность собраться с мыслями.
4. Поощряйте другого человека предлагать идеи и решения, прежде чем вы поделитесь своими. Стремитесь слушать 80% и говорить 20%.
5. Переформулируйте ключевые моменты, которые вы слышали, и спросите, верны ли они. «Дайте-ка я посмотрю, правильно ли я вас расслышал…» — простой способ прояснить любую путаницу.

Сильный, внимательный слушатель поможет вам стать сильным лидером. Коллеги и подчиненные будут больше уважать вас, и в результате вы, вероятно, заметите улучшение ваших отношений с ними. Если вы будете работать над развитием своих навыков активного слушания, вы не только станете хорошим слушателем, но и станете лучшим лидером.

Готовы сделать следующий шаг?

Помогите своим сотрудникам улучшить свои навыки наставничества и общения с помощью индивидуального онлайн-обучения руководителей, адаптированного к задачам вашей организации.Доступные темы: «Обратная связь, которая работает», «Коммуникация с руководством во время кризиса», «Прислушиваясь, чтобы понять» и т.

Активное прослушивание | SkillsYouNeed

Активное слушание — это навык, который можно приобрести и развить с практикой. Тем не менее, активное слушание может быть трудным для освоения и, следовательно, потребует времени и терпения, чтобы развить его.

« Активное прослушивание » означает, как следует из названия, активное прослушивание. Это полная концентрация на том, что говорится, а не просто пассивное «слушание» сообщения говорящего.

Активное слушание предполагает слушание всеми чувствами.Помимо полного внимания к говорящему, важно, чтобы «активный слушатель» также «видел», что он слушает — в противном случае говорящий может сделать вывод, что то, о чем он говорит, слушателю неинтересно.

Интерес можно передать говорящему, используя как вербальные, так и невербальные сообщения, например, поддерживая зрительный контакт, кивая головой и улыбаясь, соглашаясь, говоря «Да» или просто «Ммм хмм», чтобы побудить его продолжить. Предоставляя такую ​​«обратную связь», говорящий обычно будет чувствовать себя более непринужденно и, следовательно, общаться более легко, открыто и честно.

Аудирование — это самый фундаментальный компонент навыков межличностного общения.

Слушание — это не то, что происходит просто так (то есть слушание), слушание — это активный процесс, в ходе которого принимается сознательное решение слушать и понимать сообщения говорящего.

Слушатели должны оставаться нейтральными и непредвзятыми, это означает стараться не принимать чью-либо сторону или формировать мнение, особенно в начале разговора. Активное слушание также требует терпения — следует принимать паузы и короткие периоды тишины.

Слушатели не должны поддаваться соблазну бросаться вопросами или комментариями каждый раз, когда наступает несколько секунд тишины. Активное слушание включает в себя предоставление другому человеку времени для изучения своих мыслей и чувств, поэтому ему следует предоставить для этого достаточно времени.

Активное слушание означает не только полное сосредоточение внимания на говорящем, но и активное проявление вербальных и невербальных признаков слушания.

Обычно выступающие хотят, чтобы слушатели продемонстрировали « активное слушание », соответствующим образом отвечая на то, что они говорят.Соответствующие ответы на слушание могут быть как вербальными, так и невербальными, примеры которых перечислены ниже:

Признаки активного слушания

Невербальные признаки внимательного или активного слушания

Это общий список невербальных признаков слушания, другими словами, люди, которые слушают, с большей вероятностью будут демонстрировать хотя бы некоторые из этих признаков. Однако эти знаки могут не подходить для всех ситуаций и не во всех культурах.

Улыбка

Маленькие улыбки можно использовать, чтобы показать, что слушатель обращает внимание на то, что говорится, или как способ согласиться или быть довольным полученными сообщениями.В сочетании с кивками головы улыбка может быть мощным средством подтверждения того, что сообщения выслушиваются и понимаются.

Зрительный контакт

Это нормально и обычно поощряет слушателя смотреть на говорящего. Однако зрительный контакт может пугать, особенно для более застенчивых ораторов — оцените, насколько зрительный контакт подходит для той или иной ситуации. Совместите зрительный контакт с улыбками и другими невербальными сообщениями, чтобы ободрить говорящего.

Осанка

Поза может многое рассказать об отправителе и получателе при межличностном взаимодействии.Внимательный слушатель имеет тенденцию слегка наклоняться вперед или вбок, сидя. Другие признаки активного слушания могут включать небольшой наклон головы или положение головы на одной руке.

Зеркальное отображение

Автоматическое отражение / зеркальное отображение любых выражений лица говорящего может быть признаком внимательного слушания. Эти рефлексивные выражения могут помочь проявить сочувствие и сочувствие в более эмоциональных ситуациях. Попытка сознательно имитировать мимику (т. Е. Не автоматическое отражение мимики) может быть признаком невнимательности.

Отвлечение

Активный слушатель не будет отвлекаться и, следовательно, будет воздерживаться от ерзания, взгляда на часы или часы, рисования, игры с волосами или ковыряния в ногтях.

См. Наши страницы: Невербальное общение , Язык тела и Внешний вид для получения дополнительной информации.

Имейте в виду, что:

Вполне возможно выучить невербальные признаки активного слушания и имитировать их, а на самом деле совсем не слушать.

Сложнее имитировать вербальные признаки слушания и понимания.

Устные знаки внимательного или активного слушания

Положительное армирование

Хотя это сильный сигнал внимательности, следует проявлять осторожность при использовании положительного вербального подкрепления.

Хотя некоторые положительные слова ободрения могут быть полезны для говорящего, слушателю следует использовать их умеренно, чтобы не отвлекаться от того, что говорится, и не делать ненужный акцент на частях сообщения.

Случайное и частое употребление слов и фраз, таких как « очень хорошо, », « да » или « действительно », может раздражать говорящего. Обычно лучше уточнить и объяснить, почему вы согласны с определенным моментом.

Вспоминая

Общеизвестно, что человеческий разум плохо запоминает детали, особенно на длительное время.

Однако запоминание нескольких ключевых моментов или даже имени говорящего может помочь подтвердить, что отправленные сообщения были получены и поняты — i.е. прослушивание прошло успешно. Запоминание деталей, идей и концепций из предыдущих бесед доказывает, что внимание было сохранено, и, вероятно, побудит говорящего продолжить. Во время более продолжительного обмена мнениями может быть уместно делать очень короткие записи, чтобы потом вспомнить, когда вы будете задавать вопросы или уточнять.

Смотрите нашу страницу: Для ведения записей .

Опрос

Слушатель может продемонстрировать, что он уделял внимание, задавая соответствующие вопросы и / или делая утверждения, которые помогают прояснить то, что сказал говорящий.Задавая соответствующие вопросы, слушатель также помогает укрепить свой интерес к тому, что говорит говорящий.

См. Наши страницы: Опрос и Типы вопроса для получения дополнительной информации.

Отражение

Размышление — это повторение или перефразирование того, что сказал говорящий, для демонстрации понимания. Рефлексия — это мощный навык, который может усилить сообщение говорящего и продемонстрировать понимание.

Смотрите нашу страницу: Reflection .

Разъяснение

Разъяснение включает в себя вопросы говорящему, чтобы убедиться, что сообщение получено правильно. Разъяснение обычно включает использование открытых вопросов, которые позволяют выступающему при необходимости подробно остановиться на определенных моментах.

См. Нашу страницу на Разъяснение .

Обобщение

Повторение резюме сказанного в ответ говорящему — это прием, используемый слушателем, чтобы повторить сказанное своими словами.Подведение итогов включает в себя взятие основных положений полученного сообщения и их логическое и ясное повторение, давая говорящему возможность исправить в случае необходимости.

Дополнительная литература по навыкам, которые вам нужны

Наши электронные книги о навыках общения

Узнайте больше о ключевых коммуникативных навыках, необходимых для более эффективного общения.

Наши электронные книги идеально подходят для тех, кто хочет узнать или развить свои навыки межличностного общения, и они полны простой и понятной практической информации.

Активное слушание для специалистов по продажам

В наши дни торговые представители должны обладать широким спектром навыков, чтобы преуспеть в своей области.

Помимо того, что они являются экспертами по продуктам, исследователями рынка и харизматическими ораторами, они также должны быть любопытными учениками и чуткими консультантами.

Таким образом, обучение и умение слушать — два самых важных мягких навыка, которыми может обладать любой профессионал по продажам.

К счастью, эти, казалось бы, врожденные навыки слушания можно приобрести и усовершенствовать посредством изучения, повторения и подкрепления.

Что такое активное слушание?

Активное слушание — это практика слушания говорящего с предоставлением обратной связи, указывающей на то, что вы одновременно слушаете, слышите и понимаете то, что говорит говорящий.

Но активное слушание служит большей цели, чем просто дать говорящему понять, что вы его слышите. Хороший активный слушатель играет несколько ролей и достигает множества целей в каждом разговоре, в том числе:

• Признание ценности говорящего
• Поощрение говорящего к подробному изложению своих мыслей
• Создание чуткой связи с говорящим
• Установление честных и доверительных отношений

С точки зрения современного профессионального продавца, активное слушание — незаменимый навык, которым нужно обладать, когда вы стремитесь построить взаимовыгодные отношения с потенциальными покупателями.

Потому что, в конце концов, успешные показатели продаж — это результат эффективного сбора информации. Выигрывают те, кто больше знает о своем потенциальном клиенте.

Если продавец может вести разговор к целям, препятствиям и амбициям потенциального клиента, становится намного проще спроектировать и представить презентацию.

Это особенно верно при использовании консультативных методов продаж, которые требуют от потенциальных клиентов рассматривать своих собеседников как надежных и опытных консультантов.

Почему активное слушание работает (в продажах и в жизни)

Активное слушание — это не новая техника общения, разработанная специально для того, чтобы лучше заинтересовать слушателей в эпоху Интернета. Но в наши дни это особенно хорошо резонирует с нашим мозгом.

Возможно, это из-за косвенного характера массовой коммуникации. Электронная почта, текстовые сообщения и социальные сети сделали разговоры в реальном времени более редкими. В результате этой пустоты говорящие стали более склонными к тому, что психологи называют «реакцией смены».”

В двух словах, реакция сдвига — это когда слушатель перенаправляет разговор обратно себе. Реакция на смену — это естественная тенденция большинства людей, но ее можно научиться избегать. В худших формах его можно охарактеризовать как разговорный нарциссизм, когда чужие утверждения рассматриваются как неуместные, а каждая тема перенаправляется на самого себя.

Специалисты по продажам, управляющие телефонными звонками, демонстрациями или презентациями, могут использовать этот естественный импульс, чтобы удержать потенциального клиента на «водительском месте».”

Чем больше будет говорить потенциальный клиент, тем больше торговых представителей узнают об их потребностях и желаниях. Кроме того, спикер начнет чувствовать себя более комфортно с профессионалом по продажам, зная, что его обстоятельства и пожелания понятны.

Конечно, разговоры «IRL» — это баланс между выслушиванием, обменом информацией и подкреплением, чтобы обе стороны могли чувствовать себя уважаемыми и услышанными. В сценарии продаж, однако, более важно — по крайней мере, вначале — чтобы продавец следовал передовым методам активного слушания, чтобы подтолкнуть разговорный баланс к потенциальному клиенту.

Наступит момент, когда торговым представителям нужно будет поговорить, но к этому моменту у потенциального клиента разовьется чувство доверия и понимания, поскольку он подробно объяснил свою позицию и обстоятельства.

3 компонента активного слушания для специалистов по продажам

Активное слушание — это процесс, который можно практиковать до совершенства. Он состоит из трех шагов (с акцентом на третий).

• Понимание
• Удержание
• Ответ

Давайте разберем это.

Понимание

Как хороший активный слушатель, важно полностью понимать, что говорит вам ваш потенциальный клиент.

Вступая в любой торговый разговор, вы должны хорошо разбираться в отрасли и положении потенциального клиента, а также немного разбираться в его личном прошлом. У вас уже должно быть базовое представление о том, с каким типом покупателя вы будете разговаривать, и как представить свой продукт как отвечающий их потребностям.

Однако это не означает, что вы прошли первый шаг.Понимание — это больше, чем просто слышание слов говорящего.

Чтобы полностью понять, что говорит говорящий, вы должны попытаться поставить себя на их место и усвоить их реальность. С какими стрессорами они сталкиваются ежедневно? Возможен ли успех? На что бы это было похоже?

Удержание

Хороший активный слушатель может запоминать и вспоминать определенные детали разговора, чтобы поддерживать разговор и показывать, что он вовлечен. Но этот процесс становится более трудным после целого дня торговых звонков, встреч и электронных писем.

Специалисты по продажам лучше сохранят информацию во время холодного звонка или демонстрации, если они делают заметки. Однако пока представители находятся на связи, эти пункты должны быть краткими и точными. Агенты могут формировать дополнительные вопросы и записывать важную информацию, используя очень мало слов.

Но для современного продавца жизненно важно правильно делиться и хранить эти записи.

После того, как звонок по продажам закончился, все примечания должны быть записаны в CRM отдела продаж — в соответствующем профиле — и в других общих файлах.Это выполняет две функции.

Во-первых, он централизует информацию о потенциальных клиентах в удобном для доступа месте. Наличие полной истории контактов перед вами каждый раз, когда вы привлекаете конкретного потенциального клиента, гарантирует, что они будут информированы и готовы продать каждый раз, когда они начнут разговор. Это способствует надежности, уважению и взаимопониманию между продавцом и потенциальным клиентом.

Во-вторых, это упрощает любые передачи вашей команды. Неизбежно, что ваши представители по развитию продаж (SDR) направят потенциального клиента к менеджеру по работе с клиентами для демонстрации и адаптации.Даже после того, как вы выиграете сделку, информация в вашей CRM будет доступна сотрудникам службы поддержки. Что еще более важно, если сделка должна быть отложена по какой-либо причине, ваши записи могут быть восстановлены кем-либо из вашей команды, когда придет время.

Всегда должна быть доступна фактическая информация, такая как сроки закупок и особенности сценариев использования. Но может быть полезно знать такие моменты наблюдения, как уровень интереса, личностные качества и колебания.

Потратьте несколько минут после завершения каждого звонка, чтобы подвести итоги и оценить сделку, это поможет увеличить скорость продаж и наладить рабочие отношения.Большинство телефонных систем также имеют доступную функцию записи разговоров, и самые успешные продавцы будут часто проверять свои звонки так же, как квотербек просматривает видеозаписи игры. Все это помогает специалистам по продажам поддерживать диалог и становиться более активными слушателями.

Ответ

Понимание и сохранение мнений оратора присуще любому хорошему собеседнику. Что делает активное слушание эффективным способом развития сочувствия и доверия, так это тактический акт реагирования.

Особенно при невизуальном общении (например, по телефону) слушатель должен голосом признать, что он слушает, понимает и вовлечен в то, что говорит говорящий.

В разобранном виде включает три уровня подтверждения.

• Подтверждение
• Перефразирование
• Дополнительные вопросы

Подтверждения сообщают говорящему, что вы присутствуете в разговоре. К ним относятся такие утверждения, как «продолжайте», «я понимаю» и «я понимаю», среди длинного списка других.Вставляйте эти фразы во время естественных пауз в предложениях потенциального клиента, пока они находятся в середине мысли.

Перефразирование на уровень выше. Отражая идеи говорящего своими словами, вы даете ему понять, что усвоили то, что он сказал. Как минимум, это демонстрирует внимательность и уважительное отношение с вашей стороны, но также заставляет говорящего почувствовать, что он высказывает веские аргументы.

Опрос — это третий и последний уровень. Когда оратор высказал свою точку зрения, задача активного слушателя — продолжить разговор таким образом, чтобы он побуждал оратора (или потенциального клиента) продолжать идти впереди.Они должны иметь отношение к обсуждаемой теме и давать ответы, состоящие из более чем одного слова. Примеры включают: «Вы знаете, что вы собираетесь делать, чтобы решить эту проблему?» или «Можете ли вы объяснить свой мыслительный процесс, стоящий за этой стратегией?»

(Остерегайтесь вопросов «почему» — слишком много вопросов покажутся скорее любопытными, чем любопытными.)

Препятствия к активному слушанию специалистов по продажам

Активное слушание требует практики. Кому-то это может прийти естественно, а кому-то — нет.

Даже для одаренных слушателей и собеседников профессия продавца (и жизнь) может создавать барьеры, препятствующие вызовам, направленным на укрепление доверия.Распознавание этих препятствий может помочь преодолеть их последствия и оставаться в процессе обмена.

Отклик при переключении

Само явление, которое позволяет активному слушанию стать таким ценным навыком, также может сбить с толку продавца, если он не будет осторожен. Но в сценарии продаж вам не нужно беспокоиться о разговорном нарциссизме столько, сколько о тревоге по повестке дня.

Конечно, вы бы вообще не разговаривали по телефону, если бы получатель не был потенциальным покупателем, но желание как можно быстрее завершить сделку не должно быть главным приоритетом при активном прослушивании.

Активное слушание развивает чувство эмпатии, но также требует, чтобы оно работало. Это помогает с самого начала использовать консультативный подход. Представьте, что вы не пытаетесь уложиться в квоту или быстро передать дело, а вместо этого вы обеспокоенный друг, который хочет, чтобы ваш потенциальный клиент достиг своей цели и преуспел.

Отвлекающие факторы окружающей среды

Понимание, удержание и реакция требуют сосредоточенного ума и минимальных отвлекающих факторов. Однако современная торговая среда редко напоминает средневековый монастырь.

Только подготовка может бороться с такими факторами, как шум, голод и уведомления о работе. У самых опытных продавцов будет множество рекомендаций по шумоподавлению или изоляции наушников со встроенными динамиками. Использование переговорных комнат или предварительное бронирование частных конференц-залов также устраняет общие факторы стресса для исходящих звонков.

И поскольку начальная школа, к счастью, закончилась, вам не нужно ждать до обеда, чтобы перекусить. Сохранение небольшого количества сухой смеси и других сухих кормов обеспечит сбалансированный уровень сахара в крови и продуктивность разговоров.

Психическая усталость

Продажа по телефону может быть утомительной, особенно когда вы тратите много внимания и сочувствия.

Установка определенного времени перерыва в течение дня гарантирует, что вы будете готовы использовать техники активного слушания, когда это потребуется. Кроме того, приложения для медитации и другие инструменты для релаксации становятся все более популярными на рабочем месте как способы для сотрудников восстановить умственные способности и продуктивность.

Активное слушание: стратегия продаж на каждый день

Преодолеть стереотипы продаж легко для профессионалов, которые учатся слушать позитивно и чутко.Смирение и уважение побеждают гораздо чаще, чем агрессивные методы. Практика активного слушания вне работы поможет закрепить принципы.

У потенциальных клиентов есть цели и желания, и они хотят, чтобы их услышали. Когда вы дадите им платформу для этого, вы станете на шаг ближе к своим целям.