Стратегия и методы решения конфликтов в организации Текст научной статьи по специальности «Экономика и бизнес»

СОЦИОЛОГИЧЕСКИЕ НАУКИ

УДК 316.48

М.В. Салменкова

канд. пед. наук, преподаватель ФСПО, ИМСИТ

Краснодар, РФ Е-mail: msalmenkova@mail. ru Е.С.Коротюк Студент 2 курса, ИМСИТ Краснодар, РФ Е-mail: swanqueeniscanoneee@gmail. com

СТРАТЕГИЯ И МЕТОДЫ РЕШЕНИЯ КОНФЛИКТОВ В ОРГАНИЗАЦИИ

Аннотация

Данная статья посвящена теоретическому исследованию стратегии и методам решения конфликта в организации. Цель данной работы заключается в том, чтобы выявить стратегию и методы решения конфликтов в коллективе. Методы исследования- теоретический анализ, научно-методической литературы, материалов научных исследований. Результаты — проведенный анализ теоретических исследований показал, что к каждому конфликту есть свой метод решения.

Ключевые слова: Конфликт, коллектив, решение.

Невозможно представить существование трудового коллектива без различных производственных ситуаций, в процессе которых между его участниками обнаруживаются разнообразные возражения по ряду вопросов. Такой конфликт является положительным, так как дает людям стимул и подталкивает их на дополнительную мотивацию. Однако, некоторые ситуации могут привести трудовой коллектив к конфликту. Особенностью конфликтов является то, что за ними можно наблюдать со стороны, в них можно входить, когда они уже разгораются, а также выходить, когда они не прекращают свое действие. Конфликт может возникать между двумя людьми, а также целыми группами.

Что же такое конфликт? Конфликт-это отсутствие согласия между двумя или более сторонами. В случае межличностного конфликта под сторонами понимаются лица или группы, а в случае внутриличностного — установки, ценности, идеи одного субъекта [1]. Есть четыре вида конфликта, которые возникают в пределах одной организации.

Внутриличностный:

Внутриличностный конфликт происходит на уровне психики отдельного работника. Такой вид конфликта часто встречается у тех сотрудников, к которым предъявляются весьма противоречивые требования в отношении результатов их трудовой деятельности. Высокая и сильная перегруженность сотрудника или, наоборот, необходимость находиться на рабочем месте при отсутствии каких-либо дел также являются причинами развития внутриличностного ролевого конфликта работника.

Межличностный:

Чаще других встречается межличностный конфликт. Казалось бы, причина межличностного конфликта работников — банальное различие характеров, в результате которого люди просто не могут нормально работать друг с другом. На самом деле всё не так просто, причина разногласий кроется в борьбе за ограниченные производственные ресурсы, в которых, по мнению каждого работника, нуждается именно он, а не кто-то другой. Кроме всего этого, межличностные конфликты часто происходят между начальниками и подчинёнными из-за того, что подчиненный думает, что к нему предъявляются повышенные требования, а руководитель думает, что работник или ленится, или просто не справляется со

своей работой.

Между сотрудником и группой:

Конфликт между человеком и группой возникает из-за различными между ними ожиданиями и действиями отдельного работника. В каждой организации существуют определённые корпоративные нормы поведения (корпоративная культура) и выработки и, если поведение конкретного сотрудника не входит в установленные рамки, возникают разногласия. Такие конфликты часто возникают между руководителем и рабочим коллективом: когда первый обязан обеспечивать нужную производительность труда, а второй, помимо этого, должен соблюдать установленные правила и выполнять процедуры организации труда.

Межгрупповой:

Межгрупповой конфликт возникает между отдельными, формальными или неформальными, рабочими группами. [2]

В том, что в коллективе возникает конфликт, нет ничего страшного, ведь каждый его участник пытается отстоять свою точку зрения. Есть некоторые вещи, которые невозможно опровергнуть. Например, все согласны со знаниями по физике, математике, анатомии. Никто не спорит с этими знаниями, если нет на то весомых доказательств. А есть мнение, взгляд, который часто подтверждается тем, через что прошел человек. Это связано с тем, что события могут происходить по разным причинам.

Если конфликт в коллективе уже набирает обороты и его не устранить, нужно знать методы его решения. Конечно, говорить о том, что управляющий на все сто процентов контролирует ситуацию в коллективе, невозможно, поскольку в рабочем коллективе фактор неопределённости действует намного больше, чем в иных областях человеческой деятельности.

Методы решения конфликтов:

Стратегические

Стратегические методы разрешения конфликтов направлены на использование возражений в качестве стимула для развития всей организации и предупреждения конфликтов, способных снизить функциональность рабочего коллектива: Социальное развитие коллектива; Обсуждение с работниками корпоративных целей и достигнутых результатов; Разработка чётких должностных инструкций для каждого работника организации; Организация системы поощрения работников, чей труд оказался наиболее результативным за определённый период времени; Максимально понятная и прозрачная система расчёта заработной платы; Адекватное восприятие поведения отдельных работников и их групп, если оно отходит от общепринятых норм, но не влияет на качество исполнения ими должностных обязанностей.

Тактические

Тактические методы разрешения конфликтов подразделяются на: соперничество; приспособление.

Кроме того, они подразумевают 3 тактики поведения сторон, участвующих в конфликте:

1. Уклонение от открытого соперничества;

2. Обсуждение проблемы и нахождение компромисса;

3. Взаимное сотрудничество для наиболее эффективных трудозатрат.

Уход от конфликта

Уход от конфликта — наиболее популярный метод разрешения конфликтов. Его суть проста: отстранение работника от надвигающегося конфликта. Применяется такой способ, когда конфликт не нужен, в данной ситуации, или же его цена слишком высока.

Работники уходят от конфликтов в следующих ситуациях: противоречие является давним и тривиальным, стороны не являются равными соперниками или на них давят определённые, более важные обстоятельства, чем возникшие мелкие противоречия.

Бездействие

Метод бездействия можно отнести к предыдущему способу, но имеется ряд существенных отличий. В этом случае участник конфликта не производит абсолютно никаких действий, что очень удобно в ситуациях полнейшей неопределённости и невозможности просчёта вариантов дальнейшего развития событий. Последствия такого конфликта, невозможно предсказать, однако существует вероятность

благоприятного для администрации или рабочего коллектива исхода событий.

Уступки

Метод уступок и приспособления подразумевает уменьшение требований администрации к трудовому коллективу. Он используется тогда, когда управленческий состав действительно оказался неправ или предмет спора позволяет ей пойти на некоторые уступки без ущерба для всего предприятия. Сглаживание

Метод сглаживания подразумевает выявление общих интересов сторон и уменьшение взаимных разногласий. Он применяется для разрешения маленьких конфликтов ситуаций в организациях, существующих по принципу коллективизма. Скрытые действия

Метод скрытых действий — скрытое влияние на стороны конфликта в обстоятельствах, при которых развитие открытого противоречия не представляется возможным. [3]

Подводя итог, всего вышесказанного, хочется сделать вывод, что управлять и разрешать конфликты — это искусство, которому не все научены. Если человек умеет устранять конфликты, тогда он знает, как управлять людьми, что требует немало знаний и усилий. Главной задачей каждого руководителя, является полностью устранить конфликт в коллективе, а не закрывать глаза на появившуюся угрозу, для предприятия.

Список использованной литературы:

1. https://ru.wikipedia.org/wiki/Конфликт_(психология)

2. http://1pozakonu.ru/konflikty-v-organizacii-i-metody-ix-razresheniya-sovmeshhaem-taktiku-i-strategiyu.html

3. http://1pozakonu.ru/konflikty-v-organizacii-i-metody-ix-razresheniya-sovmeshhaem-taktiku-i-strategiyu.html)

© Салменкова М.В., Коротюк Е.С., 2018

УДК 331.54

М.В. Салменкова

канд. пед. наук, преподаватель ФСПО, ИМСИТ

Краснодар, РФ Е-mail: msalmenkova@mail. ru А.А.Скобеева Студент 2 курса, ИМСИТ Краснодар, РФ Е-mail: nastya_14rus@mail. ru

ВЛИЯНИЕ САМООЦЕНКИ НА УРОВЕНЬ УСПЕШНОСТИ ПРОФЕССИОНАЛЬНОЙ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ

Аннотация

Данная статья посвящена теоретическому исследованию влияние самооценки на уровень успешности профессиональной деятельности. Цель данной работы заключается в том, чтобы выяснить как самооценка влияет на профессиональную деятельность. Методы исследования- теоретический анализ, научно-методической литературы, материалов научных исследований. Результаты — проведенный анализ теоретических исследований показал, самооценка очень сильно влияет на профессиональную деятельность, и что от её разновидностей зависит дальнейшая карьера человека.

как и когда их применять

Методы решения конфликтов: как и когда их применять

11.03.2021 на кафедре патологической физиологии в группах 1311 и 1337 лечебного факультета состоялся воспитательный час «Способы регулирования конфликтных ситуаций», в рамках которого студенты были ознакомлены со стратегиями поведения в конфликте и путями его решения.

Конфликт – это спор, противостояние интересов, столкновение, противоречие, которое часто порождает враждебность страх, ненависть.

Управление конфликтами — это целенаправленное воздействие по устранению причин, породивших конфликт, или на коррекцию поведения участников конфликта. Для более успешного разрешения конфликта желательно придерживаться общей стратегии, т.е. постараться определить:

1) проблему конфликта в общих чертах; 2) истинную причину конфликта; 3) действительных участников конфликта; 4) подлинные потребности и опасения каждого из главных участников конфликта, так как именно они лежат в основе практически любого конфликта; 5) существовавшие до конфликтной ситуации межличностные отношения участников конфликта; 6) отношение к конфликту лиц, не участвующих в нем, но заинтересованных в позитивном его разрешении.

Существует достаточно много методов управления конфликтами, но особенно актуальными являются межличностные методы или стили поведения в конфликте.

Уклонение. Этот стиль подразумевает, что человек старается уйти от конфликта. Его позиция — не попадать в ситуации, которые провоцируют возникновение противоречий, не вступать в обсуждение вопросов, чреватых разногласиями. Тогда не придется приходить в возбужденное состояние, пусть даже и занимаясь решением проблемы.

Сглаживание. При таком стиле человек убежден, что не стоит сердиться , потому, что «мы все- одна счастливая команда, и не следует раскачивать лодку». Такой «сглаживатель» старается не выпустить наружу признаки конфликта, апеллируя к потребности в солидарности. Но при этом можно забыть о проблеме, лежащей в основе конфликта. В результате может наступить мир и покой, но проблема останется, что в конечном итоге произойдет «взрыв».

Принуждение. В рамках этого стиля превалируют попытки заставить принять свою точку зрения любой ценой. Тот, кто пытается это сделать, не интересуется мнением других, обычно ведет себя агрессивно, для влияния на других пользуется властью путем принуждения.

Компромисс. Этот стиль характеризуется принятием точки зрения другой стороны, но лишь до некоторой степени. Способность к компромиссу высоко ценится в управленческих ситуациях, так как это сводит к минимуму недоброжелательность, что часто дает возможность быстро разрешить конфликт к удовлетворению обеих сторон. Однако, использование компромисса на ранней стадии конфликта, возникшего по важной проблеме, может сократить время поиска альтернатив.

Решение проблемы. Данный стиль — признание различия во мнениях и готовность ознакомиться с иными точками зрения, чтобы понять причины конфликта и найти курс действий, приемлемый для всех сторон. Тот, кто использует такой стиль, не старается добиться своей цели за счет других, а скорее ищет наилучший вариант решения. Данный стиль является наиболее эффективным в решении проблем организации.

Переговоры представляют широкий аспект общения, охватывающий многие сферы деятельности индивида. Как метод решения конфликтов переговоры представляют собой набор тактических приемов, направленных на поиск взаимоприемлемых решений для конфликтующих сторон.

Заместитель заведующего по воспитательной работе кафедры патологической физиологии, старший преподаватель Д.М.Писарик

 

 Поделитесь

Официальный сайт Администрации Маревского муниципального района

Приёмы разрешения конфликтных ситуаций.

Снятие эмоционального напряжения. 

Конфликт представляет собой совершенно нормальное состояние личности. Все время, пока человек реализует сознательную жизнедеятельность, он находится в конфликте с другими людьми, группами личностей или с самим собой. При этом если вы освоите навыки, которые помогут вам понять, как решить конфликт, вы сможете значительно развить и укрепить личные и профессиональные взаимоотношения. Разрешение социальных конфликтов – довольно серьезный навык, который может оказаться весьма полезным.

Многие люди не имеют понятия, в каких конкретно конфликтах они принимают участие, и не осознают истинные причины конфликтов. Как следствие, они не могут ими эффективно управлять. Вовремя неразрешенные конфликты между личностями в один прекрасный момент приведут к внутриличностным конфликтам и довольно нежелательным последствиям. Нереализованные желания и извечные переживания могут стать причиной проблем со здоровьем. Кроме того, они нередко портят характер и превращают личность в недовольного всем на свете неудачника, сталкивая человека вниз по социальной лестнице. Если вам такая перспектива далеко не симпатична, стоит тщательно разобраться в том, как решить конфликт в случае его появления.  Путей решения конфликтов существует масса, поэтому вы без проблем освоите самые необходимые навыки.

Давайте разберемся, что такое конфликт. В психологии этот термин определен как столкновение несовместимых и противоположно направленных тенденций в отношениях между личностями, группами людей или в сознании отдельного человека, ведущее к отрицательным эмоциональным переживаниям.

Исходя из этого определения, фундаментом конфликтной ситуации является столкновение интересов, целей и представлений. Достаточно явно конфликт проявляется тогда, когда люди не находят согласия в отношении своих ценностей, мотиваций, идей, желаний или восприятий. Нередко подобные различия выглядят довольно тривиально. Однако, когда конфликт затрагивает сильные чувства, основные потребности становятся базисом проблемы. К ним относятся потребность в безопасности, в уединении, близости, в осознании собственной ценности или значимости. Правильное решение межличностных конфликтов в первую очередь ориентируется именно на первичные потребности людей.

Стили разрешения конфликтов

Специалистами были разработаны самые разные способы решения конфликтов и рекомендаций относительно всевозможных аспектов поведения личностей в ситуациях столкновения интересов или мнений. Исходя из возможных моделей решения конфликтов, целей и интересов сторон существуют следующие стили разрешения конфликтов.

• Стиль конкуренции применяется тогда, когда личность довольно активна и намерена двигаться к разрешению конфликтной ситуации, желая удовлетворить в первую очередь свои собственные интересы, зачастую в ущерб интересам других людей. Такой человек вынуждает других принимать его способ разрешения проблемы. Данная модель поведения дает шанс реализовать сильные стороны какой-либо идеи даже в том случае, если они кому-то не по нраву. Среди всех способов разрешения конфликтов этот является одним из наиболее жестких. Выбирать данный стиль стоит лишь в той ситуации, когда вы имеете все нужные ресурсы для решения конфликта в свою пользу, а также, когда вы уверены в том, что ваше решение правильное. Если говорить о роли руководителя, то ему периодически полезно принимать жесткие авторитарные решения, которые в будущем дают положительный результат. Из всех методов решения конфликтов именно такой стиль поведения наиболее эффективно приучает сотрудников к подчинению без излишних разглагольствований, а также помогает вернуть веру в успех в нелегких для компании ситуациях.

• Стиль уклонения ввиду слабости применяется нередко тогда, когда потенциальный проигрыш в конкретном конфликте значительно выше, чем моральные издержки, связанные с «бегством». При этом бегство не всегда может быть каким-либо физическим действием. Люди на руководящих должностях нередко увиливают от принятия спорного решения, при этом откладывая или перенося нежелательную встречу или разговор на неопределенный срок. В качестве оправданий менеджер может говорить об утере документов или давать бесполезные задания, касающиеся сбора дополнительной информации по какому-то вопросу. Зачастую проблема лишь становится сложнее, поэтому не стоит избегать конфликтов таким способом слишком уж часто. Старайтесь из всех способов разрешения конфликтов выбирать этот тогда, когда это действительно вам выгодно.

• Стиль приспособления заключается в том, что человек действует, ориентируясь на поведения других людей, при этом не стремясь отстаивать собственные интересы. В такой ситуации он признает доминирование оппонента и уступает ему победу в конфликте. Эта модель поведения может быть оправдана в том случае, когда вы понимаете, что, уступая кому-либо, вы не теряете много. Рекомендуется выбирать из всех путей решения конфликтов стиль приспособления тогда, когда вы стремитесь сохранить отношения и мир с другим человеком или группой людей, или, если вы понимаете, что все же были не правы. Можно использовать эту модель поведения тогда, когда у вас недостаточно власти или других ресурсов для того, чтобы одержать победу в данном конкретном конфликте, или когда вы осознаете, что победа намного важнее для вашего оппонента, нежели для вас. В этом случае субъект, практикующий стиль приспособления, стремится найти решение, которое удовлетворит обе конфликтующие стороны.

• Стиль сотрудничества подразумевает то, что субъект стремится разрешить конфликт в угоду своим интересам, но при этом не игнорирует интересы оппонента и пытается вместе с ним найти пути выгодного обоим исхода сложившейся ситуации. Среди типичных обстоятельств, при которых используется данный стиль, можно упомянуть следующие: обе  стороны имеют одинаковые возможности и ресурсы для разрешения какой-либо проблемы; решение конфликта выгодно обеим сторонам и никто не хочет устраняться от него; наличие взаимозависимых и длительных отношений между оппонентами; каждая из конфликтующих сторон способна внятно объяснить свои цели, выразить мысли и придумать альтернативные варианты выхода из ситуации. Разрешение социальных конфликтов таким способом может оказаться максимально приемлемым.

• Стиль компромисса подразумевает, что оппоненты стремятся найти решение, которое будет основано на взаимных уступках. Такая стратегия поведения конфликтующих сторон уместна тогда, когда они хотят одного и того же, но при этом считают, что достичь этого одновременно невозможно. В качестве примера можно рассмотреть следующие ситуации: стороны имеют равные ресурсы, но существует взаимоисключающий интерес; временное решение может устроить каждую из конфликтующих сторон; оба оппонента будут удовлетворены кратковременной выгодой. Стиль компромисса нередко становится оптимальным или даже последним возможным методом решения конфликтов.

Основные способы разрешения конфликта

Все существующие методы разрешения конфликтов можно разделить на две группы: негативные методы (виды борьбы, целью которой является достижение победы одной стороны) и позитивные методы. Употребляется термин «негативные методы» в том смысле, что итогом конфликта станет разрушение отношения единства сторон, принимающих участие в конфронтации. Результатом позитивных методов должно стать сохранение единства между конфликтующими сторонами. Сюда включаются различные виды конструктивного соперничества и переговоров.

Следует понимать, что методы разрешения конфликтов делятся на позитивные и негативные условно. На практике обе методологии могут гармонично дополнять друг друга. Более того, термин «борьба» в контексте решения конфликта довольно общий, если говорить о его содержании. Не секрет, что переговорный процесс нередко включает элементы борьбы по каким-либо вопросам. Точно так же жесткая борьба конфликтующих сторон никоим образом не исключает проведения переговоров по конкретным правилам.

Несмотря на то что есть много видов борьбы, каждому из них присущи общие признаки, поскольку любая борьба подразумевает взаимодействие двух субъектов, при котором один препятствует другому. В любой борьбе следует уметь правильно выбрать поле решающей битвы, сосредоточить силы в этом месте и подобрать момент для атаки. Любой метод борьбы подразумевает определенную комбинацию этих основных составляющих.

Главная цель борьбы – изменение конфликтной ситуации. Достичь этого можно следующими способами:

• Воздействием на оппонента, его оборону и обстановку;
• Изменением соотношения сил;
• Ложной или правдивой информацией противника о своих намерениях;
• Получением корректной оценки ситуации и возможностей противника.

Основным принципом разрешения любого конфликта является оперативность и своевременность. Тем не менее, в процессе борьбы довольно успешно может применяться метод затягивания дела, который также называется «методом проволочек». Такой прием являет собой частный случай, когда выбирается подходящее время и место нанесения финального удара, а также создание благоприятного соотношения сил.

Медленный переход к решающим действиям может быть уместен при необходимости сосредоточить значительные ресурсы для завоевания победы. Афоризм «время работает на нас» четко описывает основную суть данного метода. Если говорить о дискуссии, то этот метод подразумевает стремление брать слово в последнюю очередь, когда все оппоненты выскажутся. В такой ситуации есть шанс приводить аргументы, которые не подвергались серьезным нападкам в предыдущих выступлениях.

Уход от борьбы также представляет собой довольно эффективный метод, который частично связан с предыдущим. В данном случае процесс разрешения конфликта происходит в стиле уклонения. Он используется в ряде случаев: при нерешенности задачи по мобилизации ресурсов и сил для победы; для заманивания оппонента в приготовленную заранее ловушку с целью выиграть время и изменить обстановку на более выгодную.

Позитивные методы решения конфликтов в первую очередь включают переговоры.  Когда делается особый акцент на переговоры как составляющую конфликта, стороны стремятся вести их с позиции силы, дабы достигнуть односторонней победы. Само собой разумеется, подобный характер переговоров ведет лишь к частичному разрешению конфликта. При этом переговоры являют собой лишь дополнение на пути к победе над оппонентом. В том случае, когда переговоры рассматриваются как метод урегулирования конфликта, они принимают форму открытых дебатов, подразумевающих взаимные уступки и частичное удовлетворение интересов обеих сторон.

Метод переговоров, основанных на некоторых принципах, можно охарактеризовать четырьмя фундаментальными правилами, каждое из которых составляет элемент переговоров и является рекомендацией по их проведению.

• Отделите понятия «участник переговоров» и «предмет переговоров». Поскольку любой человек, который участвует в переговорах, обладает определенными чертами характера, не стоит обсуждать отдельную личность, поскольку это привнесет ряд барьеров эмоционального характера. В процессе критики участников сами переговоры лишь обостряются.
• Ориентируйтесь на интересы, а не на позиции, поскольку вторые могут скрывать истинные цели участников переговоров. При этом в основе противоречивых позиций нередко лежат интересы. Вот почему стоит акцентировать внимание на вторых. Стоит помнить, что противоположные позиции всегда скрывают больше интересов по сравнению с теми, что нашли отражение в самих позициях.
• Продумайте выгодные для обеих сторон варианты разрешения конфликтов. Договоренность, основанная на интересах, подталкивает участников к поиску выгодного для всех решения посредством анализа вариантов, которые удовлетворят обе стороны. Таким образом, дебаты приобретают характер диалога «мы против проблемы» вместо дискуссии в формате «я против тебя».
• Займитесь поиском объективных критериев. Согласие должно иметь в основе нейтральные по отношению к оппонентам критерии. Исключительно в таком случае консенсус будет справедливым и длительным. Субъективные же критерии ведут к ущемлению одной из сторон и полному разрушению согласия. Объективные критерии формируются на основе четкого понимания сути проблем.

Справедливость принятых решений напрямую зависит от процедур урегулирования противоречий, таких как устранение споров посредством жеребьевки, делегирование принятия решения третьей стороне и т.п. Вариаций последнего стиля разрешения конфликтов великое множество.

Помните, что высокая эмоциональность в процессе разрешения конфликта – барьер на пути к его успешному урегулированию. Способность проводить эффективное разрешение социальных конфликтов напрямую зависит от ваших умений, таких как:

• Спокойствие и стрессоустойчивость. Такие личностные качества позволят более хладнокровно оценивать вербальные и невербальные коммуникации.
• Способность контролировать свое поведение и эмоции. Если вы умеете это делать, вы всегда донесете свои потребности оппоненту без излишнего раздражения или устрашения.
• Умение слушать и обращать внимание на слова и проявление чувств других людей.
• Осознание того, что все люди по-разному справляются с той или иной ситуацией.
• Способность избегать оскорбительных поступков и слов.

Чтобы получить такие навыки, нужно выработать в себе стрессоустойчивость и способность контролировать свои эмоции. Так вы будете чувствовать себя комфортно на пути решения конфликтов сложного уровня.

Что нужно еще знать о разрешении конфликтов

Неполное решение межличностных конфликтов ведет к их возобновлению. Однако не стоит воспринимать его как ущербное действие, поскольку далеко не каждый конфликт можно разрешить с первого раза. К примеру, политические партии ведут постоянные баталии, которые не прекращаются долгие годы на протяжении всего срока их существования.

Конфликт можно рассматривать как возможность для развития. Если вы можете разрешить конфликт во взаимоотношениях, то получаете в виде награды доверие. У вас появляется уверенность, что ваши отношения не разрушатся от различных неурядиц.

Если в ваших глазах конфликт выглядит устрашающе, это означает, что подсознательно вы ожидаете, что он не будет разрешен взаимовыгодно. Для многих конфликт во взаимоотношениях выглядит как нечто опасное и пугающее. В некоторых случаях он действительно может быть травматичным, особенно если жизненный опыт оставил вам ощущение бессилия и потери контроля. В таком случае вы вступаете в конфликт с чувством угрозы и, соответственно, не можете разрешить его качественно. В большинстве случаев вы пойдете на уступки или, наоборот, разгневаетесь.

Принципы уважения к ребёнку как к личности

Ты и я – мы оба – находимся во взаимоотношениях, одинаково важных для нас обоих, которые я ценю и стремлюсь поддерживать. И в то же время, каждый из нас – отдельная личность со своим уникальным набором качеств и потребностями и с правом раскрытия своих качеств, для удовлетворения этих потребностей. Я постараюсь искренне принять твоё стремление в удовлетворении свои потребностей или решить твои проблемы, связанные с таким поведением. Когда ты рассказываешь мне о своих проблемах, я стремлюсь внимательно и активно слушать тебя с пониманием и принятием, чтобы помочь тебе найти твои собственные решения. Если твоя проблема связана с моим поведением, которое тебе мешает, я попрошу тебя открыто и честно рассказать мне о своих ощущениях. Я внимательно выслушаю все твои высказывания, и постараюсь, если смогу, скорректировать своё поведение.

Однако если моей проблемой станет твоё поведение, то я открыто и честно поделюсь с тобой своими переживаниями по этому поводу. И мы вместе постараемся найти компромисс в создавшейся ситуации. Я уважаю твои потребности, но я должен также уважать свои. Поэтому давай всегда искать оптимальные для нас обоих решения. В результате, и твои, и мои потребности буду удовлетворены – оба выиграют от такого сотрудничества. Каждый из нас при этом останется собой. А наши отношения на основе соблюдения взаимных договорённостей и уважения прав друг друга будут способствовать твоему личностному росту и здоровому психологическому климату в нашей семье. 

Первая помощь при остром стрессе 

Если мы неожиданно оказываемся в стрессовой ситуации, у нас начинается острый стресс. Для начала нужно собрать в кулак всю свою волю и скомандовать себе: «Стоп!» – чтобы резко затормозить развитие острого стресса. Чтобы суметь выйти из состояния острого стресса, чтобы успокоиться, необходимо найти эффективный способ самопомощи.

Перечислим некоторые советы, которые могут помочь выйти из состояния острого стресса.

1. Противострессовое дыхание. Медленно выполняйте глубокий вдох через нос; на пике вдоха на мгновение задержите дыхание, после чего сделайте выдох как можно медленнее. Это успокаивающее дыхание. Постарайтесь представить себе, что с каждым глубоким вдохом и продолжительным выдохом вы частично избавляетесь от стрессового напряжения.

2. Минутная релаксация. Расслабьте уголки рта, увлажните губы. Расслабьте плечи. Сосредоточьтесь на выражении своего лица и положении тела: помните, что они отражают ваши эмоции, мысли, внутреннее состояние. Вполне естественно, что вы не хотите, чтобы окружающие знали о вашем стрессовом состоянии. В этом случае вы можете изменить «язык лица и тела» путем расслабления мышц и глубокого дыхания.

3. Оглянитесь вокруг и внимательно осмотрите помещение, в котором вы находитесь. Обращайте внимание на мельчайшие детали, даже если вы их хорошо знаете. Медленно, не торопясь, мысленно переберите все предметы один за другим в определенной последовательности. Постарайтесь полностью сосредоточиться на этой «инвентаризации». Говорите мысленно самому себе: «Коричневый письменный стол, белые занавески, красная ваза для цветов» и т.д. Сосредоточившись на каждом отдельном предмете, вы отвлечетесь от внутреннего стрессового напряжения.

4. Если позволяют обстоятельства, покиньте помещение, в котором у вас возник острый стресс. Перейдите в другое, где никого нет, или выйдите на улицу, где сможете остаться наедине со своими мыслями. Разберите мысленно это помещение (если вы вышли на улицу, то окружающие дома, природу) «по косточкам», как описано в пункте 3.

5. Встаньте, ноги на ширине плеч, наклонитесь вперед и расслабьтесь. Голова, плечи и руки свободно свешиваются вниз. Дыхание спокойное. Фиксируйте это положение 1–2 минуты, после чего очень медленно поднимайте голову (так, чтобы она не закружилась).

6. Займитесь какой-нибудь деятельностью, все равно какой: начните стирать белье, мыть посуду или делать уборку. Секрет этого способа прост: любая деятельность, и особенно физический труд, в стрессовой ситуации играет роль громоотвода — помогает отвлечься от внутреннего напряжения.

7. Включите успокаивающую музыку, ту, которую вы любите. Постарайтесь вслушаться в нее, сконцентрироваться на ней (локальная концентрация). Помните, что концентрация на чем-то одном способствует полной релаксации, вызывает положительные эмоции.

8. Возьмите калькулятор или бумагу и карандаш и постарайтесь подсчитать, сколько дней вы живете на свете (число полных лет умножьте на 365, добавляя по одному дню на каждый високосный год, прибавьте количество дней, прошедшее с последнего дня рождения). Такая рациональная деятельность позволит вам переключить свое внимание. Постарайтесь вспомнить какой-нибудь особенно примечательный день вашей жизни. Вспомните его в мельчайших деталях, ничего не упуская. Попробуйте подсчитать, каким по счету был этот день вашей жизни.

9. Побеседуйте на какую-нибудь отвлеченную тему с любым человеком, находящимся рядом: соседом, товарищем по работе. Если же рядом никого нет, позвоните по телефону своему другу или подруге. Это своего рода отвлекающая деятельность, которая осуществляется «здесь и сейчас» и призвана вытеснить из вашего сознания внутренний диалог, насыщенный стрессом.

10. Проделайте несколько противострессовых дыхательных упражнений.

Теперь, взяв себя в руки, вы спокойно можете продолжить прерванную деятельность.

Условия расслабления

• Спокойная обстановка: тихий уголок — дома, на природе.

• Специальная методика расслабления.

• Пассивное состояние: полное освобождение от мыслей, переживаний.

• Позвольте мыслям свободно проплывать мимо вас.

• Учение Будды: перестать творить зло, делать добро и уметь останавливать ум.

• Удобная поза (положение, в котором можно некоторое время находиться комфортно): сидя в позе кучера или барина; лежа на горизонтальной плоскости.

• Регулярные занятия релаксацией.

 

Я и ТЫ 

        Я – это Я, а ТЫ – это ТЫ. Я живу в этом мире, не для того, чтобы соответствовать твоим ожиданиям и нравиться Тебе. И Ты пришёл в этот мир не за тем, чтобы нравиться Мне. Если мы встретились и понравились друг другу – прекрасно, если нет – с этим ничего не поделаешь, будем жить дальше.

(из восточной мудрости)

Методы разрешения конфликтов — Блог Студии Валерия Комягина

Несколько лет назад, когда мы начали активно расти, внезапно резко увеличилось количество конфликтов, ссор и взаимных обид. При этом не только с клиентами, но и между членами нашей же команды.

Наверное, можно было бы не замечать проблему и надеяться на то, что она сама со временем рассосется. Но именно уровень клиентского сервиса и очень экологичная атмосфера в коллективе являются одними из наших сильных конкурентных преимуществ, поэтому мы глубоко проанализировали причины происходящего и, как нам кажется, выработали хороший набор принципов, помогающий нам не терять клиентов и сотрудников из-за недомолвок и проблем в коммуникациях.

Сейчас, когда эмоциональная обстановка накалена, а коммуникации усложнены, нам захотелось поделиться этими принципами.

1. Не выращивай конфликт Самый простой способ минимизировать ущерб от конфликта точно такой же, как при пожаре — постараться локализовать его тогда, когда он еще не разгорелся. Не стоит затягивать «обмен любезностями». Если вы почувствовали, что назревает конфликт — постарайтесь разрешить его как можно раньше.

2. Конфликт в письме? Звони! Чаще всего конфликты возникают из-за недопонимания или недоразумения, когда одна из сторон неверно истолковала слова или действия другой стороны. Письменная форма общения — самая сложная для трактовки. Алан Пиз утверждает, что только 7% информации передается с помощью слов, 38% — интонациями, а 55% приходится на мимику и жесты. И очень похоже на то, что старик Пиз прав, потому что письма, лишенные жестов и интонаций, мы зачастую читаем так, как нам КАЖЕТСЯ они были написаны, достраивая в голове за собеседника интонации, мимику и настроения, в которых это было написано. Поэтому если вам не понравилось то, что вы прочли, первое, что необходимо сделать — это незамедлительно позвонить собеседнику и убедиться в том, что вы правильно интерпретируете написанное. Отсюда же вытекает и следующий наш принцип.

3. Не додумывай за других. Спроси! Нет ничего проще, чем спросить собеседника о том, правильно ли Вы поняли происходящее? Иногда простой вопрос: «я Вас чем-то огорчил?» или «кажется, Вы сердитесь на меня?» способен мгновенно устранить все недомолвки и разрядить обстановку. Не нужно устраивать театрализованные представления с участием собеседника в собственной голове, проигрывая целые сценарии, которых никогда не случалось в реальной жизни. Не мучайтесь догадками и паранойей — спросите прямо.

4. Не поддавайтесь эмоциям Легко сказать «не страдайте паранойей» и гораздо сложнее это сделать. Особенно, когда собеседник написал или сказал что-то, что вызвало внутри вас негативные эмоции — обиду, раздражение, гнев. Пытаться продолжать конструктивный диалог, находясь «на взводе», бессмысленно. Сперва избавьтесь от эмоций. Возможно, сделать это незамедлительно не получится. Тогда отложите разговор на другое время, когда вы или ваш собеседник немного успокоитесь. Кстати, существует способ контроля эмоций в стрессовой ситуации, если вам будет интересно — напишите в комментариях, уделим этому отдельный пост.

5. Перейдите на сторону собеседника Конфликт — это всегда борьба противостоящих сторон. «Противостоящих» означает стоящих напротив друг друга. В образном смысле, конечно же. Бороться с человеком, стоящим с тобой по одну сторону, мягко говоря, затруднительно. Поэтому вместо того, чтобы изо всех сил пытаться получить то, что нужно вам, подумайте над тем, а чего на самом деле добивается ваш собеседник? Как выглядит ситуация его глазами? Какова его мотивация?

6. Говорите о себе Немного заезженное, но от того не менее действенное правило — говорить о том, что чувствуете вы, вместо того, чтобы сыпать претензиями в адрес партнера. Просто сравните две фразы: «Вы не указали в ТЗ, что макет должен быть обязательно выполнен в красно-белых тонах!» и «Мы очень старались разработать для вас идеальный макет и крайне огорчены тем, что он вам не понравился». После какой фразы легче развить конфликт?

7. Конфликт по телефону? Встречайся! Тут принцип простой — если конфликт не удалось разрешить на более сложном коммуникативном уровне, упрощайте. Самая сложная коммуникация — письменная. Вторая по сложности — телефонная коммуникация. Самая простая — личная встреча. Поэтому, если конфликт не удалось разрешить по телефону — назначайте личную встречу.

8. Не смог разрешить конфликт сам? Не молчи! Это старый добрый принцип «уперся — сообщи», так любимый последователями секты им. Александра Фридмана 🙂 Некоторые конфликты не решаются на вашем уровне. Бывает, что у вас недостаточно полномочий, а иногда случается, что вы очень старались, но … не сложилось. Ничего страшного не случится до тех пор, пока вы не нарушите первый принцип — не «замалчиваете» конфликт, дав ему пустить корни и начать зацветать плесенью. Не откладывайте, сообщите о конфликте своему непосредственному руководителю. Не бойтесь попросить помощь.

Подводя итог, нужно заметить, что гораздо проще заниматься развитием отношений с клиентом, чем потом применять эти принципы разрешения конфликтов. В обсуждении даже рабочих вопросов постарайтесь не забывать о том, что все-таки вы — человек, и вы общаетесь с другим человеком. Старайтесь проявлять эмпатию, искренне интересоваться его делами и заботиться о его интересах. Встречайтесь, наконец, с ним лично хотя бы 1 раз в полгода, и конфликтов станет на два порядка меньше.

Кроме этого, не стоит бояться конфликтов, как таковых. Конфликт может быть деструктивным, в результате которого отношениям наносятся ущерб, нарушаются договоренности. А может быть конструктивным, когда сторонам удается услышать и понять друг друга и разрешить ситуацию к обоюдной выгоде. И, поверьте нашему опыту, партнер, с которым вы вместе преодолели множество конструктивных конфликтов, станет вашим надежным союзником, а если повезет, может быть и настоящим другом.

Эффективное разрешение конфликтов в организации

1 тема. Понятие конфликта и механизмы развития конфликта

Разные подходы к пониманию конфликта и их влияние на способы его разрешения
Структура развития конфликта
Конфликтогены: понятие и типы
Основные правила бесконфликтного общения

Тема 2. Типы конфликтов

Конструктивный и деструктивный конфликты
Трудовой и производственный конфликты
Конфликт интересов
Ценностный конфликт
Организационный конфликт
Инновационный конфликт
Психологический конфликт
Как правильно определить тип конфликта и подобрать к нему верные методы разрешения

Тема 3. Алгоритм разрешения конфликта

Универсальный алгоритм разрешения конфликта: выявить причины конфликта, демонстрировать понимание, выйти на поиск решения и т.д.
Как выявить причины конфликта: какие вопросы можно использовать, а какие недопустимы
Демонстрация понимания принятие, но не обязательно согласие. Почему важно демонстрировать понимание. Разные уровни демонстрация понимания
Дополнительные приемы поведения в конфликте: пауза, введение бюрократической составляющей и т.д.
Алгоритм разрешения конфликта, если вы представляете сторону, которая виновата возникновении конфликта.
Алгоритм разрешения конфликта, если вы очевидно не виновны, либо виновная сторона пока не известна.
Использование фактологического языка при разрешении конфликта. Отличие фактологического языка от эмоционального.
Линия времени в конфликте. Как направить участников с поиска виноватых к разрешению существующей проблемы.
Алгоритм разрешения конфликта, если вы выступаете как медиатор(посредник). Особенности и основные «подводные камни», которых нужно остерегаться.

Тема 4. Особенности разрешения разных типов конфликтов

Как правильно вести себя в деструктивном конфликте
Конфликт интересов. 5 основных стратегий поведения в подобном конфликте и какая стратегия лучше.
Два типа интересов: материальный и личностный
Основные типы противоречий в конфликте интересов: различие прогнозов, различие рисков, различие значимости и т.д.
Как правильно выяснить интересы другой стороны. Как правильно донести свои интересы. Как находить общие точки пересечения. Как доносить интересы сторон, если вы медиатор.
Разрешение психологического конфликта. Основные составляющие: эмоции, восприятие, общение. Как правильно преодолеть противоречия вызванные разными составляющими
Разрешение инновационного конфликта. Сопротивление как естественная реакция на изменения. Основные этапы осуществления изменений. Методы снижения и разрешения конфликтов при внедрении изменений

В результате участники:

Изучат основные принципы развития конфликтов и их разрешения
Познакомятся с разными типами конфликтов и попрактикуются их распознавать
Узнают, какие причины могут лежать в основе конфликта и попрактикуются их выявлять. Правильное распознавание причин, в свою очередь, позволяет (как и в любой другой области) в большинстве случаев быстро разрешить(«вылечить») сложившуюся ситуацию.
Смогут сформировать правильное отношение к конфликту, тем самым уменьшить интенсивность эмоциональной реакции на них
Познакомятся с ролью «модератора», ее значимостью и методами, которые можно использовать в этой роли
Узнают о типичных «мифах», связанных с конфликтами и потренируются давать правильную оценку сложившейся ситуации в компании

Формы работы на вебинаре: лекции и большое количество практики в виде анализа видео, кейсов и рабочих ситуаций самих участников.

Урок 4. Стратегии разрешения и урегулирования конфликтов

Как разрешить конфликтную ситуацию на работе: разбор проверенных способов Конфликты с конкурентами, партнерами оставим на потом — сначала разберемся, что происходит внутри вашего царства-государства, и как навести там порядок. Что такое конфликт? Если простыми словами — это противодействие участников, а конфликтная ситуация — способ разрешения противоречий, который выражается далеко не мирным путем. Обычно конфликты сопровождает всплеск негативных эмоций.

Дорогие читатели! Наши статьи рассказывают о типовых способах решения юридических вопросов, но каждый случай носит уникальный характер.

Если вы хотите узнать, как решить именно Вашу проблему — обращайтесь в форму онлайн-консультанта справа или звоните по телефонам, представленным на сайте. Это быстро и бесплатно!

Методы разрешения конфликтов: как и когда их применять

При групповом конфликте создаются подгруппы, каждая из которых имеет свою цель. Структурные методы разрешения конфликтов Подразумевается разъяснение требований к работе, определение полномочий и установление иерархии, применение механизмов, координирующих и интегрирующих действия сторон конфликта, установление целей, способствующих объединению сторон, реализация системы мотивации не допускается поощрение неконструктивного поведения группы или отдельных ее членов. Данная группа методов используется для решения проблем в организациях и направлена на уменьшение интенсивности конфликта.

Структурными методами разрешения конфликта являются: использование должностного положения руководитель действует путем издания приказа, распоряжения, постановления и т. Межличностные методы разрешения конфликтов Р. Блейк и Дж. Мутон предложили достаточно эффективную модель управления конфликтами, включающую концепции, названия которых напоминают стратегические пути выхода из конфликтных ситуаций: отступление, сглаживание, навязывание, альтернатива и компромисс.

Авторы считают, что наибольшая ценность для управления — это умение идти на компромисс, так как это способствует минимизации недоброжелательного настроя и быстрому разрешению конфликтных ситуаций, удовлетворяя обе противостоящие стороны. Под сглаживанием подразумевается, что члены коллектива являются единой командой. Существуют и другие эффективные стратегии разрешения конфликта: победа — поражение; поражение — поражение; поражение — победа.

Иногда, вступая в конфликт, стороны рассчитывают на победу за счет поражения противостоящей стороны. Обычно проигрывают и те, и другие. Наиболее благоприятный способ выхода из межличностной конфликтной ситуации — это победа, при которой учтены интересы обеих сторон. Подробнее о методах разрешения межличностного конфликта Существует 5 путей решения межличностного конфликта: конкуренция, партнерство, компромисс, уклонение, приспособление.

Конкуренция Активная личность, нацеленная на выход из конфликтной ситуации с целью удовлетворения своих интересов, вынуждена прибегать к конкуренции. Когда человек стремится к тому, чтобы при решении конфликта были учтены его интересы, он, как правило, заставляет принять выгодный ему способ. В данном случае надо располагать ресурсами, необходимыми для разрешения конфликта в его пользу, или быть убежденным в том, что другого способа просто не существует.

Например, используя авторитарность при решении конфликта, руководитель точно знает, что это даст желаемый результат. Данный стиль настраивает сотрудников на безоговорочное подчинение, что просто необходимо, если компания испытывает некоторые трудности. Иногда такую модель поведения используют как один из эффективных методов разрешения социальных конфликтов.

Поэтому они видят единственный выход — разжигание нового конфликта. Кроме этого, человек может стать участником конфликта исключительно по причине своей неопытности или наивности, не осознавая возможных последствий. Поэтому предполагается взаимовыгодный исход конфликта. Как правило, данный метод разрешения конфликтов используется при следующих обстоятельствах: когда оба оппонента обладают равными ресурсами и возможностями; когда оппоненты связаны длительными взаимовыгодными отношениями; когда каждая сторона имеет конкретные цели, которые они могут аргументировать; когда оба участника конфликта имеют альтернативные пути выхода из кризиса; когда разрешение конфликта выгодно обеим сторонам, и никто от него не уклоняется; когда оба оппонента готовы услышать друг друга.

Стиль партнерства используется в том случае, когда обе стороны имеют достаточно времени, чтобы найти общие интересы. Данная стратегия может быть эффективной при условии, что ни у одной из сторон не намечается изменений в расстановке сил. Компромисс Компромиссный подход заключается в поиске решения, основанного на взаимных уступках.

Данный метод разрешения конфликтов используется в том случае, когда стороны имеют одинаковые возможности, но противоположные интересы. В этом случае стороны могут прийти к перемирию, получив кратковременную выгоду. Интересно то, что довольно часто единственной возможностью прекращения конфликта является именно компромисс. Причина такого исхода кроется в уверенности обеих сторон в том, что они преследуют одну цель, к которой не смогут прийти одновременно. Уклонение Как правило, данный стиль используется для решения конфликта, проигрыш в котором превышает моральный ущерб, вызванный уклонением.

Например, стиль уклонения можно наблюдать в работе руководителей, когда они откладывают принятие спорного решения. Люди, занимающие другие должности, тоже нередко уклоняются от решения проблемы.

Однако торможение процесса может привести к серьезному усложнению проблемы. Поэтому уклонение как метод разрешения конфликтов можно использовать только в том случае, когда это не грозит дополнительными неприятностями.

Приспособление Данный стиль решения конфликтов прослеживается в том, что главными мотивами действий человека являются не собственные интересы, а поведение и желания окружающих. Этот метод разрешения конфликтов приемлем в следующих случаях: возникает необходимость сохранения мирных взаимоотношений с человеком или группой людей ; победа невозможна из-за недостаточного административного ресурса; оппонент больше нуждается в победе, чем вы; необходимо найти решение, удовлетворяющее обе стороны; возникает ситуация, при которой конфликт неизбежен, а противостояние принесет только вред.

Рассмотрим следующий пример: на рынке появляется новый конкурент — компания, располагающая большими финансовыми и административными ресурсами. Конечно, можно вступить в борьбу, потратить массу сил и средств только на то, чтобы все равно проиграть.

Лучшим выходом из ситуации будет приспособление к ситуации: поискать другую нишу или продать бизнес конкуренту. Общий алгоритм разрешения конфликтов Возможны следующие принципы воздействия на конфликтную ситуацию: Признать конфликт, то есть существование кардинально разных целей и методов, используемых оппонентами, выявить людей, задействованных в конфликте.

В действительности достаточно сложно ответить на данные вопросы, потому что порой тяжело признать, что в данный момент ты находишься в состоянии конфликта с кем-то из своих коллег или близких. Бывает, что люди страдают от затянувшегося конфликта, но не в состоянии это признать, вследствие чего каждый из оппонентов выбирает удобную форму поведения, но никто не делает попытки обсудить ситуацию и найти решение проблемы.

Определить вероятность переговоров. Когда признано наличие конфликта и пришло понимание, что в ближайшее время он не решится, стоит задуматься о вероятности проведения переговоров.

Методы разрешения конфликтов предусматривают возможность переговоров при помощи посредника, который устроит обе стороны можно и без него. Договориться о процедуре переговоров. Согласовать место и время, обсудить сроки и место их проведения. Определить спорные вопросы. Всегда сложно выявить сам предмет конфликта и отделить от него несущественные вопросы. Данный этап нацелен на поиск совместного пути решения проблемы: вносится ясность в позиции участников, выявляются наиболее острые вопросы и точки вероятного пересечения позиций.

Выработать пути решений. Стороны конфликта предлагают свои варианты решений, предоставив расчет затрат по каждому из них и озвучив вероятные последствия Принять совместное решение. Результатом обсуждения путей решения конфликта должно стать соглашение сторон, которое лучше представить в виде резолюции, договора или другого документа. Если дело касается сложного затянувшегося конфликта, то возможно документальное закрепление каждого этапа переговоров. Приступить к практической реализации решения.

Оппонентам необходимо рассмотреть различные методы разрешения конфликтов в коллективе и продумать реализацию принятого решения, определить круг задач каждой стороны в процессе выполнения решений, зафиксировав это в соответствующем документе.

Нежелание осознать ошибки и неумение сгладить конфликт могут стать причинами сохранения напряженной обстановки. Главная причина возникновения конфликта заключается в зависимости людей друг от друга, всем необходимо понимание и сочувствие, каждый нуждается в одобрении своих действий и в поддержке. Поэтому конфликт — не что иное, как сигнал о появлении серьезных разногласий или о проблемах в коммуникации.

Чтобы методы разрешения конфликтов достигли максимальной эффективности, рекомендуем обратить внимание на следующие ориентиры: Умение выделить главное. На первый взгляд, все очень просто, но практика говорит об обратном. Регулярный анализ ситуаций, послуживших причиной возникновения конфликта, мотивов собственного поведения и выявление главного постепенно приведет к тому, что вы научитесь не замечать второстепенные факторы и не идти на поводу у своих амбиций.

Эмоциональная зрелость и психическая устойчивость. Подразумевается готовность и возможность сохранять достоинство в различных ситуациях. Умение рассмотреть ситуацию с разных сторон. Учитывая, что любое событие можно увидеть и оценить по-разному, необходимо уметь менять позиции. Рассматривая конфликт со своей стороны, вы дадите ему одну оценку, а посмотрев на него с позиции оппонента, вы можете увидеть его в совершенно ином свете. Надо уметь давать оценку, сравнивать и соединять различные позиции.

Если использовать методы разрешения конфликтов без каких-либо предубеждений, то вы сможете реагировать на возможные изменения не только адекватно, но и оперативно. Внутренне равновесие. Данный принцип не подразумевает вялость и равнодушие.

Напротив, его использование позволяет спокойно реагировать на любые проблемы и быть деятельным несмотря ни на что. Внутреннее равновесие и спокойствие — это своеобразная защита от всех жизненных перипетий, позволяющая здраво оценить ситуацию и выбрать линию поведения. Желание выйти за пределы конфликта. Обычно задачи, которые на первый взгляд не подлежат решению, при детальном рассмотрении вполне решаемы. Помните: выход есть из любой ситуации!

Умение наблюдать. Обычно им пользуются для наблюдения за окружающими и их поступками. Однако умение наблюдать за собой избавит вас от излишней эмоциональности и ненужной реакции.

Если человек в состоянии дать объективную оценку своим желаниям и мотивам, то ему легче контролировать свое поведение, особенно в экстремальных ситуациях. Умение видеть перспективу. Дальновидность помогает разгадать внутреннюю логику событий и предугадать дальнейший ход событий, что сокращает риск совершения ошибок и помогает выбрать правильную линию поведения.

Кроме этого, данное умение является хорошей профилактикой конфликта. Если отсутствует желание понять людей, их мысли и мотивы поведения, то не помогут даже силовые методы разрешения конфликтов. Иногда понимание обозначает примирение, а иногда — выбор собственной линии поведения.

Довольно часто причиной повседневного конфликта является банальное недоразумение, так как многие не умеют или не желают встать на место другого человека. Понимание противоположной точки зрения не требует от вас её принятия, но помогает предвидеть развитие ситуации. Способы предотвращения конфликтов в организации Прежде всего, с целью предотвращения конфликта в коллективе должна быть создана обстановка, благоприятствующая общению сотрудников, которые должны ощущать поддержку и понимание.

Вся тактика профилактики конфликтов основывается на взаимовыручке и укреплении сотрудничества, что и является главной её проблемой. Её решение возможно только при комплексном использовании различных методов разрешения конфликтов: социально-психологического, организационно-управленческого и нравственно-этического направления.

Главными социально-психологическими методами решения конфликтов, нацеленными на формирование настроений и корректировку мыслей, являются: Метод согласия. Он заключается в проведении мероприятий, привлекающих к общему делу потенциальных участников конфликта. В процессе реализации поставленных задач у них появляются общие интересы, они начинают узнавать и понимать потенциальных противников, учатся совместно решать возникающие проблемы.

Метод доброжелательности. Подразумевается развитие способности сопереживать и сочувствовать людям. Главная цель метода: научиться понимать внутренне состояние людей, уметь выражать готовность оказать действенную поддержку товарищу. Данный метод разрешения конфликтов незаменим в кризисной ситуации, когда особую ценность приобретают соболезнования, а также полноценные и оперативные сведения о событиях.

Проверочный тест Сейчас мы поговорим о том, что делать в тех ситуациях, когда ситуация выходит из-под контроля и перерастает из потенциально опасной в представляющую реальную угрозу — о том, какие существуют способы разрешения и урегулирования конфликтов. Что такое урегулирование и разрешение конфликтов? Под урегулированием и разрешением конфликтов принято понимать систему мер, направленных на предотвращение конфликтов и поиск оптимальных путей выхода из них.

Очень часто дети могут урегулировать конфликтную ситуацию самостоятельно, без помощи взрослого. Если вмешательство со стороны учителя все же необходимо, важно сделать это в спокойной форме. Лучше обойтись без давления на ребенка, без публичных извинений, ограничившись подсказкой. Лучше, если ученик сам найдет алгоритм решения этой задачи. Конструктивный конфликт добавит в копилку опыта ребенка социальные навыки, которые помогут ему в общении со сверстниками, научат решать проблемы, что пригодится ему и во взрослой жизни. После разрешения конфликтной ситуации, важен диалог учителя с ребенком.

Способы разрешения конфликтов

При групповом конфликте создаются подгруппы, каждая из которых имеет свою цель. Структурные методы разрешения конфликтов Подразумевается разъяснение требований к работе, определение полномочий и установление иерархии, применение механизмов, координирующих и интегрирующих действия сторон конфликта, установление целей, способствующих объединению сторон, реализация системы мотивации не допускается поощрение неконструктивного поведения группы или отдельных ее членов. Данная группа методов используется для решения проблем в организациях и направлена на уменьшение интенсивности конфликта. Структурными методами разрешения конфликта являются: использование должностного положения руководитель действует путем издания приказа, распоряжения, постановления и т. Межличностные методы разрешения конфликтов Р.

Урок 4. Стратегии разрешения и урегулирования конфликтов

Требование безоговорочных уступок и принятия вашей позиции. Попытка перехитрить соперника. Обращение за помощью к союзникам. Требование согласия с целью сохранить отношения. Компромисс представляет собой попытку урегулировать возникшие разногласия через взаимные уступки. Тактика может быть полезна, когда человека устроит временное решение, если ему крайне важно договориться с минимальными потерями, при минимуме времени, если он хочет хоть что-то получить, нежели потерять все. Тем не менее, когда достигнут компромисс, но тщательно не проанализированы другие возможные варианты решения, его нельзя считать лучшим исходом переговоров.

Стратегия выхода из конфликта представляет собой основную линию поведения оппонента во время решения конфликта.

Причина 6. Недостаточная сплоченность коллектива. Чаще всего это происходит по вине руководства, например, если он ограничивает людей в общении с целью увеличить производительность труда. Причина 7. Поведенческие факторы. Сотрудники не могу найти общий язык из-за разного жизненный опыта и манеры общения. Причина 8. Назойливость коллег.

Способы разрешения конфликта

.

.

.

Даже классический пример конфликта — двое голодных мужчин на плоту с стилей разрешения конфликта и способы применения каждого из них. 1.

Разрешение конфликта: ваши пять возможных стилей поведения

.

Школьные конфликты: виды, пути решения, приемы и примеры

.

Примеры конфликтных ситуаций

.

Как разрешить конфликтную ситуацию на работе: разбор проверенных способов

.

.

.

Межличностные и структурные способы разрешения конфликтов в организации

Выделяют несколько методов управления конфликтными ситуациями:
1. Структурные:
а) Разъяснение требований к работе. Одним из лучших методов управления, предотвращающий дисфункциональный конфликт, — разъяснение того, какие результаты ожидаются от каждого сотрудника и подразделения. Здесь должны быть упомянуты такие параметры как уровень результатов, который должен быть достигнут, кто предоставляет и кто получает различную информацию, система полномочий и ответственности, а также четко определены политика, процедуры и правила. Причем, руководитель уясняет все эти вопросы не для себя, а с тем, чтобы его подчиненные хорошо поняли, чего ждут от них и в какой ситуации.
б) Использование специальных механизмов, т.е. если подчиненные имеют разногласия по какому-либо вопросу, то ,чтобы избежать конфликта, обращаются к их общему начальнику, предложив ему принять решение. Т.о. установление иерархии в подчинении, устраняет конфликты во взаимодействии. Также эффективным средством является общее совещание сотрудников всех отделов. Еще один метод управления конфликтной ситуацией — это применение координационного механизма. Один из самых распространенных механизмов — цепь команд. Как еще давно отмечал Вебер и представители административной школы, установление иерархии полномочий упорядочивает взаимодействие людей, принятие решений и информационные потоки внутри организации.
в) Установление общеорганизационных комплексных целей – еще один структурный метод управления структурной ситуацией. Эффективное осуществление этих целей требует совместного усилия двух или более сотрудников, групп или отделов. Идея, которая заложена в эти высшие цели — направит усилия всех участников на достижение общей цели.
г) Структура системы вознаграждений. Вознаграждения можно использовать как метод управления конфликтной ситуацией, оказывая влияние на поведение людей, чтобы избежать дисфункциональных последствий. Люди, которые вносят свой вклад в достижение общеорганизационных комплексных целей, помогают другим группам организации и стараются подойти к решению проблемы комплексно, должны вознаграждаться благодарностью, премией, признанием или повышением по службе. Не менее важно, чтобы система вознаграждений не поощряла неконструктивное поведение отдельных лиц или групп.
2. Межличностные:
а) Уклонение — этот стиль подразумевает, что человек старается уйти от конфликта. Как отмечают Роберт Блэйк и Джейн Мутон, один из способов разрешения конфликта — это «не попадать в ситуации, которые провоцируют возникновение противоречий, не вступать в обсуждение вопросов, чреватых разногласиями. Тогда не придется приходить в возбужденное состояние, пусть даже и занимаясь решением проблемы».
б) Сглаживание — этот стиль характеризуется поведением, которое диктуется убеждением, что не стоит сердиться, потому что «мы все — одна счастливая команда, и не следует раскачивать лодку». «Сглаживатель» старается не выпустить наружу признаки конфликта и ожесточенности, апеллируя к потребности в солидарности. К сожалению, совсем забывают про проблему, лежащую в основе конфликта. Блэйк и Мутон отмечают: «Можно погасить стремление к конфликту у другого человека, повторяя: «Это не имеет большого значения. Подумай о том хорошем, что проявилось здесь сегодня». В результате может наступить мир, гармония и тепло, но проблема останется. Больше не существует возможности для проявления эмоций, но они живут внутри и накапливаются. Становится очевидным общее беспокойство, растет вероятность того, что в конечном счете произойдет взрыв».
в) Принуждение – в рамках этого стиля превалируют попытки заставить принять свою точку зрения любой ценой. Тот, кто пытается это сделать, не интересуется мнением других. Лицо, использующее такой стиль, обычно ведет себя агрессивно, и для влияния на других использует власть путем принуждения. Согласно Блэйку и Мутон, «конфликт можно взять под контроль, показав, что обладаешь самой сильной властью, подавляя своего противника, вырывая у него уступку по праву начальника». Этот стиль принуждения может быть эффективным в ситуациях, где руководитель имеет значительную власть над подчиненными. Недостаток этого стиля заключается в том, что он подавляет инициативу подчиненных, создает большую вероятность того, что будут учтены не все важные факторы, поскольку представлена лишь одна точка зрения. Он может вызвать возмущение, особенно у более молодого и более образованного персонала.
г) Компромисс – этот стиль характеризуется принятием точки зрения другой стороны, но лишь до некоторой степени. Способность к компромиссу высоко ценится в управленческих ситуациях, так как это сводит к минимуму недоброжелательность и часто дает возможность быстро разрешить конфликт к удовлетворению обеих сторон. Однако, использование компромисса на ранней стадии конфликта, возникшего по важному решению может помешать диагнозу проблемы и сократить время поиска альтернатив. Как отмечают Блэйк и Мутон, «такой компромисс означает согласие только во избежание ссоры, даже если при этом происходит отказ от благоразумных действий. Такой компромисс — это удовлетворенность тем, что доступно, а не упорный поиск того, что является логичным в свете имеющихся фактов и данных».
д) Решение проблемы, признание различия во мнениях и готовность ознакомиться с иными точками зрения, чтобы понять причины конфликта и найти курс действий, приемлемый для всех сторон. Тот, кто пользуется таким стилем не старается добиться своей цели за счет других, а скорее ищет наилучший вариант решения конфликтной ситуации.
Методика состоит из пяти этапов:
1. Определите проблему в категориях целей, а не решений.
2. После того, как проблема определена, определите решения, которые приемлемы для обеих сторон.
3. Сосредоточьте внимание на проблеме, а не на личных качествах другой стороны.
4. Создайте атмосферу доверия, увеличив взаимное влияние и обмен информацией.
5. Во время общения создайте положительное отношение друг к другу, проявляя симпатию и выслушивая мнения другой стороны, а также сводя к минимуму проявления гнева и угроз.
Конфликтные ситуации в рабочих группах управляемы. Ведущая роль в их преодолении отводится менеджеру, который должен своевременно выявлять зарождающиеся конфликты и разрешать их необходимыми методами.

Понравился данный материал?
Не стесняйся, поставь лайк, расскажи о нас своим друзьям, однокурсникам, короче, всем, кому был бы полезнен наш сайт! Тебе ничего не стоит, а нам приятно, что не зря стараемся 😉

Общие сведения о 8 методах разрешения конфликта

Разрешение конфликта

Ознакомьтесь с 8 методами разрешения конфликтов:

Конфликт — это повседневная часть жизни бакалейной промышленности Великобритании. Дискаунтеры растут. Трудно найти новые магазины. Сотрудники хотят повышения зарплаты. Боссы хотят бонусов. Покупатели рассчитывают на соотношение цены и качества. Таким образом, разрешение конфликтов является неотъемлемой частью жизни бакалейной промышленности Великобритании. Вот 8 методов разрешения конфликтов — знаете ли вы все варианты?

Различные способы разрешения конфликта

1.Разрешение конфликта: одностороннее решение

Нет, мы не сдаемся, вот и все ». Все мы слышали истории о крупном бренде и супермаркете, доходящем до того момента, когда один из них решил исключить товар из списка или прекратить поставки товара до тех пор, пока другая сторона не сдаст его.

• Преимущество: Проявляет силу и решимость.
• Недостаток: другая сторона может назвать ваш блеф, и это не подходит для долгосрочных отношений.

2. Разрешение конфликта: убеждение

«Это и ежу понятно, вы должны это сделать».Убедить кого-то сделать что-то, чего он, возможно, не хочет делать, — несомненно, навык, которому можно научиться. Чтобы проиллюстрировать это, несколько важных советов от экспертов: 1. Активно прислушивайтесь к их мнению, 2. Найдите точки соприкосновения и 3. Используйте силу «потому что».

• Преимущество: это бесплатно.
• Недостаток: успех обычно невелик, если вы не мастер убеждения!

3. Разрешение конфликта: торг / бартер

«Я встречусь с вами на полпути». Большинство из нас торгуются, когда идем на рынки, где это нормально.В Великобритании мы иногда торгуемся, когда хотим о чем-то договориться и думаем, что ведем переговоры, но это не так, мы торгуемся.

• Преимущество: торг — хороший метод разрешения конфликта, но не верьте, что это переговоры.
• Недостаток: это будет стоить вам «встречи на полпути».

4. Разрешение конфликта: арбитраж

«Хорошо, давайте спросим их мнение». Это не то, о чем мы часто слышим в бакалейной промышленности Великобритании, если не задействовано «Управление по конкуренции и рынкам».Иногда вы можете услышать: «Давайте взглянем на это с другой стороны», что очень верно.

• Преимущество: Эффективный метод разрешения конфликта.
• Недостаток: вы можете проиграть, потому что это 50:50.

5. Разрешение конфликта: отсрочка

«Мы вернемся к этому на следующей встрече с планом». Наши наблюдения за слушателями нашего курса обучения навыкам ведения переговоров, например, показывают, что большинство людей, стремящихся разрешить конфликт, предпочитают согласиться с тем, что план будет представлен на следующей встрече.Обычно это отсрочка, когда обе стороны снова возвращаются к исходным пунктам, опять же с небольшим разрешением.

• Преимущество: иногда отсрочка позволяет людям «остыть» и / или вернуться к решению проблемы по-другому.
• Недостаток: отсрочки, которые используются для ухода от решения проблемы, бесполезны для разрешения конфликта.

6. Разрешение конфликта: решение проблем

«У меня есть идея, а если мы…?».Решение проблем — это то место, где происходит большая часть разрешения конфликтов.

• Преимущество: взаимовыгодное решение — отличный способ разрешить конфликт, потому что обычно выигрывают обе стороны.
• Недостаток: вы можете не найти подходящего решения для обеих сторон, и это требует, чтобы обе стороны захотели решить проблему.

7. Разрешение конфликта: полная сдача

«Хорошо, соглашаемся на сделку». Полная сдача — это когда одна сторона уступает другой стороне, сдаваясь, размахивая белым флагом и соглашаясь с требованиями другой стороны.

• Преимущество: Преимущества этого метода ограничены; в результате они, вероятно, уменьшаются до вероятности того, что вы можете получить некоторую отдачу в более поздней сделке.
• Недостаток: Вы теряете много!

8. Разрешение конфликта: переговоры

«Если вы… то я…». Этот инструмент очень прост и необходим в арсенале любого переговорщика. Если ты что-то сделаешь для меня, я сделаю что-нибудь для тебя. Мы рассматриваем переговоры как торговлю. Да, это еще не все.Таким образом, по сути, речь идет о том, чтобы «отдавать, чтобы получить». Обменять то, что у вас есть, на то, что они могут получить, и стремиться к победе: результат выигрыша.

• Преимущество: выигрывают обе стороны.
• Недостаток: лучший переговорщик получает больше. Поэтому наш мастер-класс «Ведение переговоров с покупателями» поможет!

Как улучшить свои навыки разрешения конфликтов

1/2 мастер-класса для улучшения команды

Как вы справляетесь с командным конфликтом? Какие навыки необходимы для разрешения конфликта? Как можно улучшить навыки разрешения конфликтов на рабочем месте? Надеюсь, придя к этому моменту, вы почувствуете, что лучше понимаете способы разрешения конфликтов.Кроме того, вы начали отвечать на некоторые из этих вопросов.
Самый простой способ развить навыки управления конфликтами — это посетить тренинг по разрешению конфликтов, посвященный основным навыкам и поведению. Это поможет вам понять теоретические модели в классе. Однако действительно важно, чтобы вы применили полученные навыки. В командных ситуациях важно, чтобы люди разговаривали и строили доверительные отношения друг с другом. Это может быть более формальная встреча, обед, кофе вне офиса или мероприятие по тимбилдингу.

Таким образом, разрешение конфликтов является неотъемлемой частью жизни бакалейной промышленности Великобритании

Какой из вышеперечисленных вариантов вы используете чаще всего? Поделитесь своим мнением, оставив комментарий ниже.
Для получения дополнительной информации вы можете найти наше полное руководство по навыкам разрешения конфликтов, щелкнув изображение ниже.

Не стесняйтесь обращаться к нам.Просто заполните форму ниже или напишите нам по адресу [email protected], и мы будем рады предоставить вам дополнительную информацию.

Slideshare этого поста — 8 методов разрешения конфликтов, Даррен А. Смит

Хотите прочитать этот пост на испанском? — Нажмите здесь

Разрешение конфликтов: определение, процесс, навыки, примеры

Навыки разрешения конфликтов требуются для широкого круга должностей во многих сферах деятельности. Это требование основано на том факте, что конфликт имеет тенденцию снижать производительность и создавать тяжелую рабочую среду, что приводит к нежелательной текучести кадров и снижению морального духа.

Люди, способные разрешать конфликты, часто являются отличными посредниками, рациональны и способны управлять сложными личностями из сочувствия.

Что такое разрешение конфликтов?

Разрешение конфликта — это процесс, с помощью которого две или более сторон достигают мирного разрешения спора.

На рабочем месте могут быть самые разные типы конфликтов:

• Конфликт может возникать между коллегами или между руководителями и подчиненными, или между поставщиками услуг и их клиентами или заказчиками.
• Конфликт также может возникать между группами, такими как менеджмент и рабочая сила, или между целыми отделами.

Некоторые конфликты по сути произвольны, то есть не имеет значения, кто «выиграет», только то, что проблема решена, и каждый может вернуться к работе.

Но некоторые конфликты отражают реальные разногласия по поводу того, как организация должна функционировать.

Процесс разрешения конфликтов

Разрешение конфликтов на рабочем месте обычно включает некоторые или все из следующих процессов:

1. Признание вовлеченными сторонами того, что проблема существует.
2. Взаимное соглашение о решении проблемы и поиске решения.
3. Попытка понять точку зрения и проблемы оппонента или группы.
4. Выявление изменений в отношении, поведении и подходах к работе с обеих сторон, которые уменьшат негативные чувства.
5. Распознавание спусковых механизмов эпизодов конфликта.
6. Вмешательство третьих сторон, таких как представители отдела кадров или менеджеры более высокого уровня, для посредничества.
7. Готовность одной или обеих сторон к компромиссу.
8. Соглашение о плане устранения разногласий.
9. Мониторинг воздействия любых соглашений об изменениях.
10. Наказание или увольнение сотрудников, сопротивляющихся попыткам разрядить конфликты.

Типы навыков разрешения конфликтов

Напористость

Руководитель может выступить с инициативой созвать встречу между двумя сотрудниками, вовлеченными в общественный спор. Сотрудник может найти человека, с которым у него возник конфликт, предложить совместную работу, чтобы найти способы более мирного сосуществования.

• Шарнирно-сочлененный
• Сбалансированный подход
• Искренность
• Решительный
• Делегация
• на основе фактов
• Ярмарка
• Фирма
• Лидерство
• Управляет эмоциями
• Менеджмент
• переговоры
• Общительный
• Голоса Мнения
• Решение проблем
• Самоконтроль
• Управление стрессом

Собеседование и активное слушание

Представителю отдела кадров, возможно, придется задавать вопросы и внимательно слушать, чтобы определить характер конфликта между руководителем и подчиненным.

• Шарнирно-сочлененный
• Внимательность
• Добросовестность
• Внимательный
• Сочувствие
• Обнадеживает
• интуитивно понятный
• Прослушивание
• переговоры
• Невербальное общение
• Убеждение
• Прогнозирование
• Презентация
• Профессиональный
• Здание взаимоотношений
• Уважительный
• Чувство юмора
• искренний
• Общительный
• Понимание
• Устное общение

Эмпатия

Посредник может поощрять сочувствие, прося сотрудников, находящихся в конфликте, описать, что другой может чувствовать и думать, и как ситуация может выглядеть для другой стороны.

Сочувствие также является важным навыком для посредников, которые должны уметь понимать точку зрения каждой стороны, не обязательно соглашаясь ни с одной из них.

• Запрос обратной связи
• Строительный трест
• Сострадание
• Включение
• Обратная связь
• Работа со сложными личностями
• Управление эмоциями
• Высокий эмоциональный интеллект
• Определение невербальных сигналов
• Признание различий
• Понимание различных точек зрения
• Межличностный
• Терпение
• Персональный
• Самосознание
• Самоконтроль
• Надежный
• Приветствие

Облегчение

Руководители конкурирующих отделов могут организовать совместный мозговой штурм со своими командами, чтобы найти решения для текущих конфликтных ситуаций.Техники групповой фасилитации также могут использоваться, чтобы в первую очередь избежать спровоцирования конфликта во время принятия групповых решений.

• Мозговой штурм
• Сотрудничество
• Управление конфликтами
• дипломатический
• Этичные
• скромный
• Влиятельная
• проницательный
• интуитивно понятный
• Прослушивание
• Организовано
• Терпение
• Проницательный
• Планировка
• Практический
• Реалистичный
• Светоотражающий
• Работа в команде

Посредничество

Руководитель может направлять подчиненных, находящихся в конфликте, через процесс выявления взаимоприемлемых изменений в поведении.

• Напористый
• Сострадательный
• Принятие решений
• Эмоциональный интеллект
• Сочувствие
• Честность
• Беспристрастный
• проницательный
• Лидерство
• Измерялся
• Терпение
• Решение проблем
• Профессиональный
• Психологические основы
• Рациональный подход
• Респект
• Понимание
• Прозрачность

Творческое решение проблем

Руководитель может переопределить роли двух сотрудников, склонных к конфликту, чтобы просто устранить точки трений.Творчество также может означать поиск новых беспроигрышных решений.

• Решения для мозгового штурма
• Анализ конфликтов
• Сотрудничающий
• Критическое мышление
• Созыв собраний
• Творчество
• Критическое мышление
• Принятие решений
• Назначение санкций
• Справедливое разрешение
• Интеграция целей
• Процесс мониторинга
• Невербальное общение
• Решение проблем
• Восстановление отношений
• Чувство юмора
• Устное общение

Подотчетность

Руководитель может задокументировать вызывающее конфликт поведение хронического подателя жалобы в качестве подготовки к служебной аттестации.Таким образом, руководитель помогает установить ответственность, поскольку сотрудник больше не может притворяться, что проблемы не возникает.

• Адаптируемый
• Сотрудничество
• Делегация
• с приводом
• динамический
• Гибкий
• фокус
• Завершение
• Честность
• Целостность
• Лидерство
• Мотивация
• Организовано
• Планировка
• Ориентация на результат
• Призрачный
• Надежный
• универсальный

Дополнительные навыки разрешения конфликтов

• Признание критики
• Напористый
• Избегайте наказания
• Присутствует
• Спокойствие
• На основе данных
• Беспристрастность
• интуитивно понятный
• Лидерство
• Let It Go
• логический
• без смещения
• Терпение
• Положительность
• Расставить приоритеты в отношениях
• Управление проектами
• Исследования
• Уважайте различия
• Разделение
• Управление стрессом
• Техническая экспертиза

Примеры навыков разрешения конфликтов

• Настойчивость руководителя, созывающего встречу между двумя сотрудниками, вовлеченными в общественный спор.
• Навыки собеседования и активного слушания, используемые представителем отдела кадров для определения характера конфликта между руководителем и подчиненным.
• Руководитель, поощряющий сочувствие, прося противостоящих сотрудников описать, что другой может чувствовать в конфликтных ситуациях.
• Менеджеры конкурирующих отделов проводят мозговой штурм со своими сотрудниками, чтобы найти решения для текущих конфликтных ситуаций.
• Посреднические навыки руководителя, который помогает подчиненным-соперникам выявлять взаимоприемлемые изменения в поведении.
• Коллега ищет соперника и предлагает ей найти способ более мирного сосуществования.
• Креативность и решение проблем со стороны руководителя, который переопределяет роли двух подверженных конфликту сотрудников, чтобы устранить точки трений.
• Ответственность установлена ​​руководителем, который документирует инициирующее конфликт поведение, проявленное хроническим провокатором во время его служебной аттестации.

Как выделить свои навыки

ДОБАВЬТЕ СООТВЕТСТВУЮЩИЕ НАВЫКИ В ВАШЕ РЕЗЮМЕ: Включите в свое резюме термины, наиболее тесно связанные с работой, особенно в описание вашей истории работы.

ОСНОВНЫЕ НАВЫКИ В ВАШЕМ Сопроводительном письме: Вы можете включить навыки разрешения конфликтов в свое сопроводительное письмо и включить примеры случаев, когда вы использовали их на работе.

ИСПОЛЬЗУЙТЕ СЛОВА НАВЫКОВ ВО ВРЕМЯ РАБОЧИХ ИНТЕРВЬЮ: Вы также можете использовать эти слова во время собеседований. Будьте готовы поделиться примерами.

5 Эффективные стратегии разрешения конфликтов

Практически каждая сфера жизни иногда требует внедрения эффективных стратегий разрешения конфликтов.Конфликт — это борьба, которая может возникнуть при активном разногласии мнений или интересов. На рабочем месте существует множество случаев, когда между коллегами может возникнуть конфликт, и когда это происходит, важно разрешить ситуацию до того, как она обострится. В этой статье мы обсудим пять различных типов разрешения конфликтов и то, как использовать разрешение конфликтов на рабочем месте.

Связанный: Вопрос интервью: «Как вы справляетесь с конфликтами на рабочем месте?»

Что такое разрешение конфликтов?

Разрешение конфликтов — это способ для противостоящих сторон найти мирное решение своих разногласий, которое оставляет все стороны разумно удовлетворенными.

Разрешение конфликтов может осуществляться формально или неформально на рабочих местах и, как известно, способствует следующему:

Построение прочных отношений

Эффективные навыки разрешения конфликтов могут помочь уменьшить любое недовольство, которое может повредить рабочие отношения, облегчить сотрудничество между коллегами и, как следствие, построить прочные рабочие отношения между сотрудниками.

Поддержание морального духа

Эффективное разрешение конфликтов может предотвратить распространение напряженности между несогласными сотрудниками на других сотрудников, не вовлеченных в первоначальный конфликт.Быстрое и дружелюбное решение проблемы может помочь сохранить мир и моральный дух на рабочем месте и предотвратить сбои в производительности.

Связано: Навыки разрешения конфликтов: определение и примеры

Каковы 5 стратегий разрешения конфликтов?

Существует пять распространенных методов разрешения конфликтов на рабочем месте:

1. Принятие мер
2. Избегание
3. Компромисс
4. Сотрудничество

5. Конкуренция

1.Учет

Этот метод разрешения конфликта, также известный как сглаживание, предполагает согласие одной стороны, предоставляя противной стороне именно то, что ей нужно для решения проблемы.

В некоторых случаях приспосабливание может быть подходящим решением конфликта. Например, если ваше мнение по этому поводу не очень сильное, зачастую легче подчиниться. Этот метод дает вам шанс решить проблему в краткосрочной перспективе, работая над долгосрочным решением.

2.Как избежать

Этот метод заключается в простом игнорировании того факта, что может возникнуть конфликт. Люди склонны избегать конфликта, когда не хотят в него вступать. Избегание позволяет им игнорировать проблему.

Существуют ситуации, в которых избегание конфликта может быть подходящей реакцией, например, когда нет четкого решения или разочарованной стороне нужно время, чтобы успокоиться перед конфронтацией. Однако избегание может потребовать больших усилий, чем просто столкнуться с проблемой, и может вызвать трения между несогласными сторонами.

3. Компромисс

Также известный как примирение, компромисс направлен на достижение взаимного согласия для урегулирования спора. Обе стороны добровольно отказываются от некоторых из своих условий в интересах достижения соглашения. Это может быть быстрым способом разрешить конфликт, но при этом не стать серьезной проблемой. Компромисс также может использоваться как временный метод, позволяющий избежать конфликта до тех пор, пока вовлеченные стороны не смогут найти более постоянное решение.

Уместно идти на компромисс, когда невозможно сделать обе стороны полностью счастливыми, продолжая двигаться вперед.

4. Сотрудничество

Как и метод компрометации, сотрудничество предполагает работу с другой стороной для поиска взаимоприемлемого решения проблемы. Например, продавец и клиент могут работать вместе, чтобы обсудить условия контракта, пока обе стороны не сочтут это приемлемым.

Связано: Навыки работы в команде: определение и примеры

5. Конкуренция

Конкуренция — это нежелательный, чрезмерно напористый метод, используемый людьми, которые настаивают на победе в споре любой ценой.Этот метод не часто называют удовлетворительным, поскольку он не позволяет решать проблемы совместно.

Связано: Навыки решения проблем: определения и примеры

Как использовать разрешение конфликтов на рабочем месте

Чтобы избежать или разрешить конфликты, которые могут отрицательно повлиять на производительность организации, выполните следующие действия. найти наилучшее возможное решение:

1.Отделите человека от проблемы

Сосредоточьтесь на проблеме, избегая личных эмоций во время обсуждения. Обсудите проблему профессионально, не привлекая к ней конкретного человека или группу.

2. Встреча на нейтральной территории

Уточнение проблемы или обсуждение решения должны проводиться в безопасной нейтральной обстановке, чтобы способствовать положительному результату. Если возможно, попросите объективную сторону выступить в качестве посредника, чтобы обеспечить профессиональное и уважительное взаимодействие и помочь отделить факты от чувств в ходе обсуждения.

3. Проведите мозговой штурм, чтобы составить список возможных решений.

Совместно исследуйте все возможные идеи для достижения взаимовыгодного результата. Всем сторонам должна быть предоставлена ​​возможность поделиться своими мыслями.

4. Согласуйте решение

После просмотра каждого возможного варианта определите, какой из них будет наиболее благоприятным для всех участников. Каждая сторона должна подтвердить, что предложенное решение является наилучшим из возможных.

Пять эффективных методов разрешения конфликтов

Вот пять эффективных методов разрешения конфликтов.

Управление конфликтами — наименее любимая работа руководителей , и это понятно. Всегда сложно бороться со столкновениями в приоритетах и ​​личностях. Однако применение соответствующих упражнений по управлению конфликтами может превратить самые серьезные конфликты в большие возможности для роста.

Все — энергия, и это все.Сопоставьте частоту с той реальностью, которую вы хотите, и вы не сможете не получить эту реальность. Иначе и быть не может. Это не философия. Это физика. ~ Дэррил Анка — часто ошибочно приписывается Альберту Эйнштейну

Методы разрешения конфликтов

Существуют различные способы разрешения конфликта:

1. Жилье

Когда проблема не так важна для одной стороны, как для другой, учет озабоченности последней немедленно разрешит конфликт.К этому методу лучше всего прибегать, когда тупиковая ситуация обходится дороже, чем принесение в жертву позиции одной стороны. Хорошая вещь с проживанием в том, что оно дает быстрое облегчение, а вы выигрываете время, планируя более окончательное решение.

Обратной стороной является то, что «победившая» сторона может истолковать приспособление как недостаток силы в управлении и попытается злоупотребить этим. Наблюдатели могут увидеть в этом недостаток решительности и контроля против агрессии, что снизит их уважение к вашему авторитету.Прибегая к размещению, вы должны ясно выразить свои намерения. Каждый должен понимать необходимость решения, чтобы сохранить уважение.

2. Форсирование выпуска

К этому прибегают, когда ситуация критическая и вам необходимо обеспечить соблюдение основных ценностей компании. Это также называется «конкурирующим», оно требует, чтобы одна партия агрессивно продвигала свои взгляды за счет оппозиции. Преимущество принуждения в том, что оно позволяет быстро разрешить конфликт.Он дает понять, что вы решительны и непоколебимы. Для некоторых это признак лидерства, но другие могут воспринять это как бесчувственность. Это также может быть очень утомительным и порождает еще больше неприятных ощущений.

3. Снятие или уклонение

Избегание конфликта или его отмахивание может в определенных обстоятельствах снять напряжение. Отказ работает, когда ситуация менее острая и вам нужно сосредоточить свою энергию на некоторых других, более важных вопросах. Это дает вам время подумать над дополнительными вариантами или дождаться времени, чтобы разобраться в динамике конфликта.

Обратной стороной вывода является то, что всегда будет рассматриваться как признак слабости . Также не найдено никакого решения, а это означает, что конфликт будет продолжать разгораться, несмотря на временное прекращение огня.

4. Компромисс

Многие менеджеры предпочитают эту технику, потому что она позволяет каждому почувствовать, что они «выиграли», хотя и частично. Компромисс работает, потому что он удовлетворяет желания обеих сторон, не прибегая к принудительным решениям. Это практично, когда есть необходимость в немедленном разрешении конфликта, и обе стороны слишком привязаны к своим взглядам, чтобы уступить.

5. Сотрудничество

Сотрудничество часто рассматривается как наиболее идеальное решение конфликта, хотя это не всегда возможно на практике и требует большого мастерства. Сотрудничество называется поиском «беспроигрышного» решения путем сосредоточения внимания на взаимной выгоде всех заинтересованных сторон.

Сотрудничество обеспечивает долгосрочное и устойчивое решение конфликтов, но часто требует времени для планирования, обдумывания и переговоров. Таким образом, это может оказаться невозможным, когда ситуации требуют немедленных действий.

Доверьтесь экспертам

Управление конфликтами — это критическая задача, необходимая всем лидерам. Важно, чтобы вы были знакомы с различными методами разрешения конфликтов и могли получить достаточно практики, чтобы отточить свои навыки. Наш семинар по управлению конфликтами предлагает практические занятия для проверки и повышения ваших навыков, а также для того, чтобы убедиться, что вы сможете принять правильное решение, когда вам потребуется разрядить напряженную ситуацию.

5 стратегий управления конфликтами | Small Business

Без методики разрешения конфликтов на рабочем месте двум очень разным людям может быть трудно общаться в стрессовой ситуации.Вот почему для менеджеров и сотрудников важно понимать типичный способ разрешения конфликтов каждым членом команды, а также то, как применять методы разрешения конфликтов.

Но есть ли правильный способ разрешить конфликт на рабочем месте? Так получилось, что есть пять разных «личностей» или техник, которые люди используют при столкновении с конфликтом: избегание, соревнование, приспособление, компромисс и сотрудничество. То, как вы справляетесь с конфликтом, может казаться вам совершенно нормальным, но чуждым для другого человека, поэтому есть только одно идеальное решение: сотрудничество.

Как менеджер вы управляете не только проектами, но и личностями. Иногда сильные личности могут привести к напряжению, которое в конечном итоге сказывается на успехе проекта. Успешное разрешение конфликтов на работе в интересах всех. Читайте дальше, чтобы узнать о разнице между этими двумя методами разрешения конфликтов, о том, почему сотрудничество является идеальным и как реализовать стратегии разрешения конфликтов на рабочем месте для достижения наилучших результатов.

Относительный характер конфликта и его разрешение

Личность и воспитание влияют на то, как мы справляемся с конфликтом.Подумайте об этом таким образом. В некоторых семьях совершенно нормально уйти от конфликта и никогда не поднимать его снова. В других семьях проблемы обсуждаются рационально, пока не будет достигнут компромисс, в то время как некоторые семьи решают свои проблемы с драматическим чутьем.

Представьте, что у вас есть три члена команды, каждый из которых вырос в одной из этих сред. Один собирается уйти, другой попытается поговорить, а третий может повысить голос и стать эмоциональным.Каждый думает, что разрешает конфликт как обычно, и считает поведение двух других сотрудников странным. Определение управления конфликтами — это попытка собрать всех на одной странице с процессом решения сложных сценариев. Однако для того, чтобы эти методы были успешными, каждый сотрудник должен быть обучен этому процессу, чтобы у всех был общий язык.

Понимание макияжа вашей команды

Первая стратегия разрешения конфликта включает в себя объединение в коллективную тусовку, чтобы обсудить управление конфликтом до того, как возникнет проблема.Хотя конфликты на рабочем месте могут возникать между сотрудниками и высшим руководством или сотрудниками и клиентами, большинство конфликтов возникает между сотрудниками, которые проводят большую часть своего времени вместе. Попросите всех подумать о том, как им наиболее комфортно разрешать конфликты в повседневной жизни. Общая почва может уже существовать.

Пять распространенных способов разрешения конфликтов:

• Избегание
• Конкуренция
• Приспособление
• Компромисс
• Сотрудничество

Избежание конфликта

Избегание включает в себя уход и полное игнорирование конфликта, не делая ничего, что могло бы быть воспринято как раскачивая лодку.Это кажется безопасным для человека, но не решает проблемы. Проблема может даже усугубиться, если ее не решить.

В команде один человек может уловить слабость коллеги, которая избегает конфликта, что может привести к разочарованию и негодованию. Если у каждого в команде есть стратегия уклонения, продуктивность при возникновении проблемы будет низкой, потому что никто не хочет подниматься наверх.

Тому, кто склоняется к этому стилю разрешения конфликта, легко учесть пожелания другого человека, потому что он предпочел бы согласиться с кем-то, чтобы разрешить конфликт.Однако их потребности не удовлетворяются таким образом, что может вызвать проблемы в будущем.

Конкуренция ради победы Конфликты

Некоторые люди рассматривают конфликт как шанс на победу. Они не заинтересованы в компромиссе, сотрудничестве или избегании конфликта. Они хотят добиться своего и не боятся отстаивать свое мнение.

В командной среде конкурентное отношение к конфликту легко может перерасти в запугивание. Это также может вызвать разочарование у коллег, которые не чувствуют, что их точка зрения воспринимается всерьез.По мере нарастания разочарования коллеги могут в конечном итоге использовать конкурентный подход к разрешению конфликтов, и проблема обостряется.

Компромисс представляет собой единственный вариант, который позволяет человеку с таким складом ума одержать победу, хотя достижение компромисса все же может включать борьбу за власть.

Приспособление к другому человеку

Члены команды, которые не обязательно боятся говорить во время конфликта, тем не менее, никогда не имеют собственных требований. Вместо этого они изгибаются назад, чтобы удовлетворить требования другого человека и сгладить конфликт.

Приспосабливающий метод разрешения конфликтов не позволяет вынести все точки зрения или информацию на стол. Приспособление к людям неизбежно сдерживает их разочарование или преуменьшает их чувства. Со временем это может вызвать разочарование и привести к ожиданиям среди напористых сотрудников, что они всегда добьются своего.

В идеале любезных людей можно поощрять к тому, чтобы они заявляли о своих потребностях во время сеансов управления конфликтами, чтобы двигаться к сотрудничеству.

Компромисс во время конфликтов

Компромиссная стратегия разрешения конфликтов направлена ​​на поиск решения, которое считается справедливым. Все работают вместе, поэтому никто не добивается своего. Вместо этого каждый член команды приносит жертву, чтобы каждый получил небольшой утешительный приз.

Компромисс поначалу звучит отлично, но справедливое решение не всегда является эффективным. Эта стратегия разрешения конфликтов по-прежнему слишком сфокусирована на конкуренции и упускает важный момент: что нужно каждому человеку? Вот где в игру вступает сотрудничество.

Совместная работа для поиска решения

Совместная работа максимизирует напористость и возможности сотрудничества каждого члена команды. Все высказываются, чтобы заявить о своих потребностях, и после того, как полная картина была нарисована, команда сотрудничает, чтобы сделать то, что необходимо, чтобы удовлетворить потребности каждого в максимально возможной степени. Все уезжают счастливыми.

Конечно, сотрудничество не всегда возможно, но к нему стоит стремиться. Слишком часто конфликты возникают из-за недопонимания и плохого общения.Если каждый в команде готов заявить о своих потребностях и помочь удовлетворить потребности других, рождается настоящая среда для сотрудничества.

Обучение вашей команды к сотрудничеству

После того, как вы соберете свою команду вместе и поймете, к какой методике разрешения конфликтов обычно прибегает каждый человек, вы можете дать им индивидуальные рекомендации относительно того, что им нужно делать для совместной работы. Некоторым членам команды, возможно, потребуется быть более напористыми, а другим — более склонным к сотрудничеству.Вы можете выступать в качестве посредника на ранних этапах и помогать людям в этом процессе.

Теоретически каждый участник конфликта заявляет о своих потребностях. После этого они проводят мозговой штурм и принимают решение, которое отвечает этим потребностям. Когда обе стороны согласны с решением, пора его реализовать. Со временем ваша команда освоится с процессом и сможет справиться с ним самостоятельно, обращаясь к вам за советом только тогда, когда они чувствуют себя застрявшими.

Однако на практике этот процесс не является простым.Реальная жизнь грязная, а настоящие люди эмоциональны. Вы должны установить несколько основных правил, чтобы сеансы управления конфликтами оставались целенаправленными и не превращались в поведение, указывающее пальцем.

Основные правила методов разрешения конфликтов

Предоставьте вашей команде некоторую автономию в этом процессе, позволив им вносить свой вклад в основные правила. Список не должен быть длинным, но он должен отражать то, что сотрудники ожидают друг от друга при возникновении проблемы. Настройте это заранее, прежде чем кто-либо потеряет хладнокровие из-за конфликта.

Например, для управления конфликтом рекомендуется использовать язык «я» вместо слов «вы» или «они», которые обычно предшествуют заявлению вины. Вместо этого, если члены команды сосредотачиваются на том, чтобы сказать «я», они берут на себя ответственность за ситуацию и ограничиваются тем, что они могут сделать для ее решения. Еще одно основное правило может заключаться в том, чтобы сосредоточиться только на рассматриваемой проблеме и не приводить прошлые примеры аналогичных проблем. Это позволяет разговору оставаться ориентированным на решение.

В конце концов, цель разрешения конфликтов на рабочем месте — помочь каждому выполнять свою работу.Нет смысла превращать конфликт в личную вендетту. Не каждое решение — это личный удар по кому-то. Для успешного разрешения конфликта сосредоточьтесь на работе и на том, что необходимо для ее выполнения.

Роль менеджера в разрешении конфликтов

Хотя вы должны обучать своих сотрудников разрешать конфликты в соответствии с руководящими принципами, установленными для компании или команды, вы как менеджер играете ключевую роль в сокращении конфликтов и их разрешении. Вы когда-нибудь задумывались о том, что можете непреднамеренно создать конфликт в своей команде? Успех начинается с четких инструкций и обеспечения того, чтобы ваша команда понимала ваши ожидания.Будьте максимально конкретны при назначении задач и укажите, кто, что, когда, где, почему и как. Постарайтесь не вторгаться на территорию микроменеджмента, когда вы это делаете.

Научитесь быть активным слушателем. Слушайте с намерением понять, а не отвечать, и используйте язык тела, чтобы показать говорящему, что вы внимательны и следуете за ним. Оставайтесь профессиональными и непредвзятыми во всех своих взаимодействиях, чтобы заработать и сохранить уважение своей команды. Избегайте встреч с людьми индивидуально.Групповые встречи гарантируют, что не будет сомнений в особом обращении за закрытыми дверями.

Если есть вероятность, что кто-то может неверно истолковать ваше сообщение или тон электронного письма, возьмите трубку. Если вы устанавливаете необоснованные сроки и где-то создаете узкое место, исправьте это. Вы можете не осознавать, что способствовали возникновению проблемы, пока не будете посредником в сеансе разрешения конфликтов, и в этом случае вы должны высказаться и заявить о своих собственных потребностях и стать активным участником сеанса совместной работы.При необходимости пригласите кого-нибудь в качестве посредника, так как это продемонстрирует вашу честность и заслужит уважение вашей команды.

Знайте, когда нужно сделать перерыв

Иногда всем нужно сделать перерыв, прежде чем они смогут собраться вместе, следовать основным правилам и сотрудничать для достижения цели. Если вы чувствуете, что эмоции усиливаются, предложите всем сделать 10-минутный перерыв, чтобы выпустить пар, прежде чем начинать сеанс разрешения конфликта. Бодрая прогулка на улице, некоторое время в одиночестве, слушая музыку или техники глубокого дыхания, могут успокоить нервы.

Также может быть полезно побудить людей не торопиться, отвечая в данный момент. Дайте каждому возможность выступить, чтобы им не мешали. Это дает им время собраться с мыслями и по-настоящему отреагировать, а не резко реагировать на сказанное. Это также мешает сильной личности доминировать на сеансе.

Наконец, если вы заметили, что тратите слишком много времени на разрешение конфликтов, особенно тех, в которых участвуют одни и те же люди, возможно, вам придется обратиться за помощью.Кто-то из руководителей компании может иметь больший опыт в разрешении конфликтов и может направить вас, или вы можете проконсультироваться с тренером по управлению конфликтами. Однако, как бы вы ни пытались разрешить конфликты, иногда вы можете попытаться вставить квадратный колышек в круглое отверстие. Позиция в другой команде в компании может быть лучше для сотрудника, который не может ладить с текущим членом команды.

Методы разрешения конфликтов на рабочем месте | Малый бизнес

Автор Ники ЛаМарко Обновлено 16 марта 2019 г.

Конфликты на рабочем месте — обычное дело, и когда возникают конфликты, они могут подорвать моральный дух сотрудников и серьезно повлиять на производительность.В худшем случае они могут заставить сотрудников искать возможности трудоустройства в другом месте.

В любой компании, вероятно, рано или поздно возникнет напряженность на рабочем месте. Хотя некоторые конфликты неизбежны, вы можете научиться справляться с конфликтами и разрешать их. В конце концов, с правильными способами разрешения конфликта в организации , команда может улучшить свое взаимодействие и стать более динамичной, с улучшенной способностью достигать своих целей.

Разрешение конфликтов между сотрудниками

Примите конфликт как естественный аспект человеческого взаимодействия

Учитывая повсеместность конфликта, было бы неправильно избегать или игнорировать конфликт, когда он возникает.Эта тактика уклонения только будет способствовать тому, что со временем напряжение будет нарастать и усугубляться. Поэтому крайне важно разрешать конфликт, как только он возникает, чтобы чувство негодования не имело возможности проникнуть во все аспекты работы вовлеченных сторон.

Как работодатель, вы должны остерегаться конфликтов между вашими сотрудниками и поощрять их решать их в первую очередь между собой, прежде чем вы сможете помочь. Если конфликт имеет более крупный масштаб, например, между целыми отделами или командами, вам следует стремиться улучшить уровень общения между двумя группами.В тех случаях, когда конфликт возникает между вами и вашим сотрудником, вы должны решить его немедленно и вдали от общественности.

Разговаривайте друг с другом

Чтобы решить проблемы, сотрудники должны собираться вместе, чтобы они могли разговаривать без перебоев в безопасной и благоприятной обстановке. Когда участвующие стороны встречаются, у каждой из них должно быть более чем достаточно времени, чтобы сказать то, что, по их мнению, нужно услышать другому человеку. Ни одна из сторон не должна доминировать в разговоре, и каждого человека следует поощрять говорить о конфликте и о том, что он заставляет чувствовать.

Этот разговор не время искать виноватых. Вместо этого следует сосредоточиться на проблеме, а не на человеке или его мнении. Если бы люди могли избегать атак ad hominem во время конфликтов, многие конфликты были бы пресечены в зародыше.

Научитесь искусству слушать

Когда разговор происходит между двумя сторонами, каждая сторона должна слушать, как другая говорит. Слушание — это больше, чем просто слушание. Речь идет о том, чтобы уделять все ваше внимание говорящему и не перебивать его, пока он не закончит говорить.

Часть слушания включает в себя упорную работу, чтобы понять сообщение говорящего. Иногда полезно перефразировать сообщение так, как вы его понимаете, и повторить его другому человеку, просто чтобы подтвердить, что вы правильно поняли то, что они пытались вам сказать. Идея состоит в том, чтобы убедиться, что вы находитесь на той же странице, прежде чем продолжить.

Спросите разъяснений

Обратитесь за разъяснениями к другой стороне, если они вам нужны. Если вы не совсем понимаете, что они пытаются сказать, вы можете попросить их повторить идею и объяснять ее, пока не поймете их точку зрения.Получение разъяснений может быть особенно важно, чтобы понять суть их разочарования.

В конечном итоге, слушание — это путь к пониманию. Не реагируйте на слова человека и не выключайтесь, пока они не закончатся. Не поддавайтесь желанию спланировать свой ответ до того, как они закончат говорить. Сначала слушайте, затем говорите.

Приходите к соглашению

В то время как цель разговора состоит в том, чтобы сосредоточить внимание на разногласиях, весь смысл разрешения конфликта заключается в достижении соглашения.Все стороны в конфликте должны уйти с встречи с позитивными эмоциями, а не с негативными.

Начните с поиска точек соприкосновения. Несомненно, будут случаи, когда две конфликтующие стороны могут сходиться во взглядах по проблеме или могут относиться к точке зрения друг друга. Если разногласия касаются средств, стороны могут договориться о конце.

Поощряя конфликтующие стороны искать точки соприкосновения, вы побуждаете их работать над построением отношений, а не разрушать их.Это помогает им укреплять доверие и взаимопонимание, что в конечном итоге улучшает их взаимодействие друг с другом.

Научитесь прощать

Для правильного разрешения конфликта необходимо признание того, что чувства были обижены, и решение должно стремиться исправить эти чувства.

Хороший первый шаг для сторон — извиниться друг перед другом. Истинного извинения обычно более чем достаточно, чтобы излечить обиду. После извинений приходит прощение. Обе стороны должны быть готовы простить друг друга, и не просто формально, поскольку это в конечном итоге приведет к глубоко укоренившимся обидам, которые со временем могут только усугубиться.

Роль работодателя

Работодатель играет определенную роль в разрешении конфликтов между сотрудниками. Вот несколько методов разрешения конфликтов в HR:

Принятие дисциплинарных мер

В большинстве организаций действуют политики, которые в конечном итоге стремятся уменьшить количество конфликтов, возникающих на рабочем месте. Правила, регулирующие поведение, речь и даже дресс-код, являются примерами такой политики. Владелец бизнеса и команда менеджеров должны обеспечивать соблюдение этих политик для предотвращения конфликтов.Один из способов обеспечения соблюдения политик — дисциплинарные меры в случае их нарушения. Дисциплина может включать устные предупреждения и неоплачиваемый отпуск.

Дисциплина ограничивает большую часть потенциально возможных конфликтов. В самых крайних случаях сотрудники часто вступают в конфликт с другими сотрудниками, и их отказ от изменений должен быть уволен.

Сотрудничество и переговоры

Сотрудничество и переговоры — эффективные способы внутреннего разрешения конфликтов.Когда возникает конфликт между действующими из лучших побуждений и продуктивными сотрудниками, которые обычно не находятся в конфликте, лучшее, что может сделать владелец, — это поощрить сотрудников к сотрудничеству для поиска решения проблемы. Простой акт сотрудничества может помочь им наладить отношения друг с другом, и к тому времени, когда они это сделают, у них будет гораздо лучше командная химия. Эти методы наиболее полезны при первых признаках конфликта, прежде чем сотрудники прочно займут свои позиции.

Иногда конфликтующим сторонам требуется, чтобы работодатель выступал в качестве нейтральной третьей стороны для решения проблемы. В качестве арбитра работодатель выслушает аргументы каждой из сторон и внимательно их рассмотрит. Затем они изучат представленные доказательства и аргументы и вынесут решение. Участвующие стороны будут юридически обязаны выполнять любое решение, вынесенное арбитром.

Посредничество аналогично арбитражу, за исключением того, что посредник не выносит никаких решений.Посредничество — один из самых популярных методов разрешения конфликтов на рабочем месте. Посредник по-прежнему действует как беспристрастная третья сторона, которая поощряет вовлеченные стороны к открытому общению друг с другом и достижению взаимовыгодного решения проблемы. Стороны не будут юридически обязаны действовать в соответствии с согласованными решениями.

Глава 20. Предоставление информации и повышение квалификации | Раздел 6. Тренинг по разрешению конфликтов | Основной раздел

Узнайте, как разрешать конфликты или разногласия между группами.

• Что такое разрешение конфликтов?

• Почему вы должны разрешать конфликт?

• Когда следует разрешать конфликт?

• Как следует разрешать конфликт?

Что такое разрешение конфликтов?

Конфликты, споры и изменения — естественные части нашей жизни, а также жизни каждого агентства, организации и нации.

Разрешение конфликта — это способ для двух или более сторон найти мирное решение разногласий между ними.Разногласия могут быть личными, финансовыми, политическими или эмоциональными.

Когда возникает спор, часто лучший курс действий — переговоры для разрешения разногласий.

Цели переговоров:

• Для выработки решения, с которым могут согласиться все стороны
• Работать как можно быстрее, чтобы найти это решение
• Чтобы улучшить, а не повредить отношения между конфликтующими группами

Разрешение конфликтов путем переговоров может быть выгодным для всех вовлеченных сторон.Часто каждая сторона получает больше, участвуя в переговорах, чем уходя, и это может быть способом для вашей группы получить ресурсы, которые в противном случае были бы недоступны.

Почему следует разрешать конфликт?

Основная цель переговоров с вашей оппозицией — прийти к соглашению, которое принесет пользу всем сторонам.

Еще несколько веских причин для переговоров:

• Чтобы узнать больше о тех, чьи идеи, убеждения и опыт могут отличаться от ваших собственных.Чтобы разрешить конфликт, вам нужно взглянуть на конфликт с точки зрения вашего оппонента и больше узнать о точке зрения и мотивах этого человека или группы.
• Для того, чтобы ваши отношения с противниками продолжались и развивались. Если вы заключите мир со своими противниками, вы увеличите количество своих союзников в сообществе. Успешные переговоры открывают путь к гладким отношениям в будущем.
• Для поиска мирных решений сложных ситуаций. Полноценные сражения потребляют ресурсы — время, энергию, хорошую репутацию, мотивацию.Ведя переговоры, вы избегаете растраты этих ресурсов, и вы действительно можете найти новых союзников и найти новые ресурсы!

Когда следует разрешать конфликт?

Разрешение конфликтов подходит практически для любых разногласий. Наша повседневная жизнь предлагает множество возможностей для переговоров — между родителями и детьми, коллегами, друзьями и т. Д., И в результате у вас, вероятно, уже есть множество эффективных стратегий для разрешения незначительных конфликтов. Но для более серьезных конфликтов и конфликтов между группами, а не отдельными людьми вам могут потребоваться дополнительные навыки.Как, например, вы должны организовать встречу между вашей группой и вашим оппонентом? Когда вам следует согласиться, а когда — бороться за большее? Как вы должны реагировать, если ваш оппонент атакует вас лично? Читайте дальше, чтобы узнать больше о конкретных методах разрешения конфликтов.

Как следует разрешать конфликт?

Есть семь шагов к успешному урегулированию конфликта путем переговоров:

1. Разобраться в конфликте
2. Общайтесь с оппозицией
3. Обсудите возможные решения
4. Выберите лучшее разрешение
5. Использовать стороннего посредника
6. Изучите альтернативы
7. Справиться со стрессовыми ситуациями и тактика давления

1.Разобраться в конфликте

Конфликты возникают по разным причинам. Для вас важно четко определить свою позицию и интересы в конфликте, а также понять интересы вашего оппонента. Вот несколько вопросов, которые следует задать себе, чтобы лучше определить конфликт.

Интересы

• Каковы мои интересы?
• Что меня действительно волнует в этом конфликте?
• Что я хочу?
• Что мне нужно?
• Какие у меня опасения, надежды, опасения?

Возможные результаты

• Какие соглашения мы можем достичь?

Законность

• Какая третья сторона, вне конфликта, могла бы убедить одного или обоих из нас в том, что предлагаемое соглашение является справедливым?
• Какой объективный стандарт может убедить нас в справедливости соглашения? Например: закон, экспертное заключение, рыночная стоимость сделки.
• Есть ли прецедент, который убедил бы нас в справедливости соглашения?

Их интересы

• Каковы интересы моей оппозиции?
• Если бы я был на их месте, что бы меня волновало в этом конфликте?
• Чего они хотят?
• Что им нужно?
• Каковы их опасения, надежды, опасения?

Интересы играют важную роль в лучшем понимании конфликта.Часто группы тратят время на «переговоры о позициях». Вместо того, чтобы объяснять, в чем состоят их интересы, они спорят о своей «чистой прибыли». Это бесполезный способ ведения переговоров, потому что он заставляет группы придерживаться одной узкой позиции. Как только они закрепятся в определенной позиции, им будет неловко отказаться от нее. Они могут потратить больше усилий на «сохранение лица», чем на поиск подходящего разрешения. Обычно более полезно изучить интересы группы, а затем посмотреть, какие позиции соответствуют этим интересам.

Пример:

Ваша родительская группа хочет, чтобы местная средняя школа поменяла учебник американской истории. Вы чувствуете, что учебник неадекватно отражает историю афроамериканцев, латиноамериканцев и американцев азиатского происхождения в США. Вы приходите в школьный комитет и говорите: «Единственный учебник, который нам подходит, — это Люди Соединенных Штатов Штаты , и это окончательно!» Вы представили позицию, а не свои интересы.Подводя итоги, вы застреваете в одном положении. Если вы не убедите школьный комитет выбрать этот учебник, вы проиграете.

Более эффективный способ обратиться к школьному комитету — заявить о своих интересах. Вы можете сказать: «Мы обеспокоены недостаточной представленностью расовых меньшинств в нынешнем учебнике истории США и хотели бы найти альтернативу». Сообщая свои интересы, а не одну позицию, вы оставляете место для переговоров, сохраняя при этом твердость и ясность в своих целях.

Часто у одного и того же интереса может быть много позиций. Например, школьный комитет может проголосовать за дополнение учебника истории пакетом статей о меньшинствах; добавьте обязательные разделы о рабстве, Гарлемском Возрождении и лагерях для интернированных японцев или предложите новый курс о меньшинствах в Америке. Это разные позиции, отвечающие одним и тем же интересам.

2. Общайтесь с оппозицией

Теперь, когда вы обдумали свои интересы и интересы другой стороны, вы можете напрямую общаться со своей оппозицией.Вот несколько советов для продуктивных переговоров:

• Слушайте . Их мнение важно для вас, потому что их мнение является источником вашего конфликта. Если для них что-то важно, вы должны это признать. Признать, конечно, не значит согласиться!
• Пусть поучаствуют все желающие . Люди, которые участвуют, будут заинтересованы в решении. Они захотят найти хороший компромисс.
• Расскажите о своих сильных эмоциях .Дайте другой стороне выпустить пар.
• Но не реагируйте на всплески эмоций! Попробуйте извиниться вместо того, чтобы кричать в ответ. Извинения не являются дорогостоящими и часто являются полезным приемом.
• Будьте активным слушателем . Перефразируйте то, что вы слышите, как вопрос: «Дайте-ка я посмотрю, слежу ли я за вами. Вы по-прежнему можете сохранять твердость, когда слушаете.
• Говорите о себе, а не о собеседнике .В примере с учебником вы могли бы сказать: «Я злюсь, узнав, что мои дети читают этот старомодный учебник», а не «Как вы могли выбрать такую ​​расистскую книгу?»
• Будь конкретным, но гибким . Говорите о своих интересах, а не о своем положении.
• Избегайте преждевременных суждений . Продолжайте задавать вопросы и собирать информацию.
• Не говорите оппозиции: «Решение ваших проблем зависит от вас». Работайте, чтобы найти решение для каждого .
• Найдите способ облегчить их решение . Постарайтесь найти для них способ занять вашу позицию, не выглядя слабыми, но не называйте это способом «сохранить лицо». Эго важны в переговорах!

3. Проведите мозговой штурм по возможным решениям

Теперь, когда вы знаете, каковы интересы обеих сторон и как лучше общаться с оппозицией, вы можете начать думать о решениях. Посмотрите на все интересы, которые вы перечислили, для вас и ваших оппонентов, и найдите общие интересы.Часто обе стороны имеют много общих интересов — например, обе группы могут желать стабильности и общественного уважения.

Прежде чем проводить мозговой штурм, хорошо подумайте о том, как вы его проведете. Напишите четкую цель встречи. Постарайтесь выбрать небольшую группу из 5-8 человек. Проведите встречу в обстановке, отличной от вашей обычной. Убедитесь, что обстановка неформальная, в которой люди чувствуют себя комфортно и безопасно. Найдите беспристрастного фасилитатора, человека, который сможет структурировать встречу, не разделяя своих чувств по поводу конфликта.

Чтобы начать мозговой штурм, решите, хотите ли вы провести мозговой штурм со своим противником или только со своей группой. В любом случае вы захотите установить некоторые основные правила.

• Работайте над тем, чтобы придумать как можно больше идей. Пока не осуждайте и не критикуйте идеи — это может помешать людям мыслить творчески.
• Постарайтесь максимизировать (а не свести к минимуму) ваши возможности.
• Ищите беспроигрышные решения или компромиссы, в которых обе стороны получают то, что хотят.
• Найдите способ облегчить их решение
• Во время собрания рассадите людей бок о бок лицом к «проблеме» — чистой классной доске или большому блокноту для записи идей. Фасилитатор напомнит людям о цели встречи, ознакомится с основными правилами и попросит участников согласиться с этими правилами. Во время мозгового штурма фасилитатор записывает все идеи на доске или блокноте.

4. Выбираем лучшее разрешение

После встречи вам нужно будет решить, какое разрешение лучше.Просмотрите свои идеи мозгового штурма. Отметьте лучшие идеи — это то, над чем вы будете работать в процессе разрешения конфликта. Найдите время, чтобы обсудить их и определить, какая идея лучше.

Цель состоит в том, чтобы использовать навыки и ресурсы обеих групп для достижения наилучшего результата для всех. Какое разрешение дает обеим группам больше всего ? Это разрешение, наверное, лучшее.

5. Используйте стороннего посредника

По мере того, как вы проводите мозговой штурм и выбираете хорошее разрешение, вы можете использовать стороннего посредника.Это человек, который не принадлежит к вашей группе или группе вашего оппонента, но которого вы оба доверяете справедливости. Ваш посредник может помочь обеим сторонам согласовать стандарт, по которому вы будете судить о своем решении. Стандарты — это способ измерить ваше согласие. Они включают мнения экспертов, закон, прецедент (то, как дела делались в прошлом) и принятые принципы.

Например:

Допустим, вы строите новую игровую площадку для начальной школы своего города. Вы не согласны с суперинтендантом по поводу того, какие материалы вы будете использовать для строительства игровой площадки.Суперинтендант хочет использовать химически обработанную древесину, но вы считаете это небезопасным. Посредник может прочитать действующие правила в лесной промышленности и рассказать вам, какие породы древесины считаются безопасными для детей. Может быть, вы и суперинтендант согласитесь следовать совету лесопромышленников — иными словами, использовать его в качестве стандарта.

Ваш посредник также может, например, провести сеанс мозгового штурма.

Вот еще несколько возможных вакансий для посредника:

• Установление основных правил для вас и вашего оппонента, с которыми вы должны согласиться (например, вы оба можете согласиться не обсуждать спор публично)
• Создание подходящей настройки для встреч
• Предлагаем возможные пути к компромиссу
• Быть «ухом» для гнева и страха обеих сторон
• Слушают обе стороны и объясняют друг другу свою позицию
• Выявление интересов, стоящих за позициями каждой из сторон
• Ищем беспроигрышные альтернативы
• Сохранение сосредоточенности, разумности и уважения с обеих сторон
• Не дать участникам почувствовать, что они «теряют лицо»
• Написание проекта вашего договора с оппозицией

Возможно, Харриет подумывает о том, чтобы бросить работу, потому что начальник хочет перевести ее в другой офис.Посредник может сказать: «Похоже, Харриет наплевать на перевод в офис в центре города. Она беспокоится о потере звания. Харриет, вы согласны с этим? Мисс Снелл, вы понимаете беспокойство Харриет? Как мы можем заверить Харриет, что она не потеряет звание, если согласится на перевод? »

6. Изучите альтернативы

Бывают случаи, когда, несмотря на ваш упорный труд и добрую волю, вы не можете найти приемлемого решения своего конфликта. Об этой возможности нужно подумать, прежде чем начинать переговоры.В какой момент вы решите уйти с переговоров? Каковы ваши альтернативы, если вы не можете договориться с оппонентом?

Важно, чтобы вы продумали свои альтернативы разрешению на раннем этапе переговорного процесса, и чтобы у вас всегда была лучшая альтернатива где-то в глубине души. Обдумывая возможные соглашения с оппонентом, сравнивайте их с этой «лучшей» альтернативой. Если вы не знаете, какова альтернатива, вы будете вести переговоры без всей необходимой информации!

Чтобы придумать альтернативу, начните с мозгового штурма.Затем рассмотрите плюсы и минусы каждой альтернативы. Подумайте, какая альтернатива реалистична и практична. Также подумайте, как вы можете сделать это еще лучше.

В то же время не забудьте поставить себя на место своего оппонента. Какие у них могут быть альтернативы? Почему они могут выбрать их? Что вы можете сделать, чтобы ваш выбор был лучше их альтернативы?

Роджер Фишер и Дэнни Эртель называют эту альтернативу вашей BATNA — Лучшая альтернатива согласованному соглашению.Вы можете прочитать больше о BATNA в их книге Getting Ready to Negotiate .

7. Справиться со стрессовыми ситуациями и тактика давления

До сих пор мы говорили о том, как вести переговоры с достаточно разумным противником. Однако нужно быть готовым к переговорам со всевозможными оппонентами, как разумными, так и неразумными. Что, если ваш противник более могущественный и влиятельный, чем вы? Что, если они откажутся встретиться или поговорить с вами?

Все эти ситуации являются стрессовыми и предназначены для того, чтобы оказать на вас дополнительное давление, чтобы вы могли быстро принять решение в пользу противника.В подобной ситуации сохраняйте спокойствие и не торопитесь. Не сердитесь и не принимайте поспешных решений. Вместо этого говорите о тактике давления, не осуждая.

Вот несколько возможных ситуаций:

Мой противник сильнее

Если вы уже выбрали лучший вариант, вам нечего бояться. Вы можете уйти в любой момент и вместо этого пойти по этому маршруту. Подумайте обо всем, что вы можете сделать и что может сделать ваш посредник. Хотя вы можете быть менее влиятельными, по крайней мере, вы будете вести переговоры со всей доступной информацией.

Мой противник не сдвинется с места

В подобной ситуации у вас может возникнуть искушение сделать то же самое: «Если вы не передумаете, я тоже!» Однако вы потерпите неудачу, если будете настаивать на своей позиции. Вместо этого относитесь к позиции вашего оппонента как к реальной возможности. Задавайте много вопросов. Послушайте их логику. Поймите, каковы их интересы и чего они действительно хотят.