Содержание

Законы и приёмы делового общения.(интернет)

Эффективные приемы делового общения.Большинству соискателей известно, что многие кадровики выбирают достойный персонал исходя не только из опыта работы, образования, навыков, но и из стиля делового общения. Достаточно немного пообщаться с человеком, чтобы сказать, впишется ли он в трудовой коллектив или нет.

Для того чтобы произвести достойное впечатление на директора по персоналу, и на будущее руководство компании, достаточно использовать приемы делового общения. Для этого обязательны знания в сфере этики и этикета.Основным из приемов делового общения, является то, чтобы свести к минимуму возможность возникновения конфликта, в случае несогласия с каким-то высказыванием. Кроме того, не стоит спорить с сотрудником, который не готов менять свою точку зрения, такого рода дебаты обязательно приведут к ссоре. Для того чтобы убедить человека в чем-то, нужно соблюдать следующие ступени в разговоре:

  1. установить контакт с собеседником;

  2. обсудить проблемы или задачи;

  3. произвести поиск возможных путей устранения проблемы;

  4. завершить контакт.

Наиболее сложной ступенью, является установка контакта. Для этого нужно приложить максимум усилий. В первую очередь необходимо заинтересовать собеседника, избегая монотонности в голосе, после следует выразить главную мысль. Только после этого производится поиск решения проблем.Самые эффективные приемы делового общения, это те которые работают на подсознательном уровне, то есть, необходимо войти в подсознание собеседника.

Для этого применяют аксиому «Трех двадцати», смысл которой заключается в том, что первые 20 сек. человек проводит оценку собеседника, следующие 20 сек. коллега обдумывает, что и как сказал собеседник, и последние 20 сек. занимают улыбка и обаяние.

Законы и приемы делового общения, как нельзя лучше работают при соблюдении следующих правил:

  • достижение понимания;

  • преодоление барьеров общения;

  • четкое следование информации;

  • показать выгоду;

  • избегать споров.

В процессе делового общения, необходимо проявлять интерес к собеседнику, запомнить или записать имя человека, не перебивать, и до конца выслушивать мысль, проявлять уважение к коллеге, улыбаться. Кроме этого, если руководитель является другом, следует соблюдать субординацию, и в присутствии других коллег, называть по имени и отчеству.Также, важно не спорить с руководством в присутствии остального персонала, это подставит под угрозу авторитет начальника. Таким образом, никто из сотрудников не будет чувствовать себя обиженным, или менее значимым. Следуя этим не сложным законам и приемам, можно добиться значительных успехов в работе.

31. Анализ внутренней среды организации.

Внутренняя среда организации — та часть общей среды, которая находится в ее пределах. Она оказывает постоянное и самое непосредственное воздействие на функционирование организации. 

Внутренние переменные — это ситуационные факторы внутри организации. Поскольку организации представляют собой созданные людьми системы, то внутренние переменные в основном являются результатом управленческих решений.

Основные переменные в самой организации, которые требуют внимания руководства, это цели, структура, задачи, технология и люди.

Цели.Организация это — группа людей с осознанными общими целями. Организацию можно рассматривать как средство достижения целей, которое позволяет людям выполнить коллективно то, чего они не могли бы выполнить индивидуально. Можно сказать, что цели- это конкретное конечное состояние, ожидаемый результат, который стремится достичь организация .

Основной целью работы большинства организаций является получение прибыли. Эта их задача отражена в таких целях, как рентабельность (прибыльность) и производительность. Прибыль это ключевой показатель организации. Цели разрабатываются руководством фирмы и доводятся до сведения управляющих всех уровней, которые в процессе координации совместной деятельности используют разнообразные средства и методы для их достижения.

Структура. СТРУКТУРА ОРГАНИЗАЦИИ — это логические взаимоотношения уровней управления и функциональных областей, построенные в такой форме, которая позволяет наиболее эффективно достигать целей организации.

Существует 2 концепции структуры:

1)Специализированное разделение труда— закрепление данной работы за специалистами, т.е. теми, кто способен выполнить ее лучше всех с точки зрения организации как единого целого.

Бывает горизонтальным (Если организация достаточно велика по размеру, специалистов обычно группируют вместе в пределах функциональной области. ) и вертикальным(Вертикальное разделение труда построено на выделении трех уровней управления — низового, среднего и высшего. )

2)Сфера контроля-бывает широкой( одному рук-лю достаточно большое кол-во подчиненных) и узкой( многоуровневая структура ,т.е. каждому рук-лю подчиняется мало людей)

Задачи. Задача — это предписанная работа, серия работ или часть работы, которая должна быть выполнена заранее установленным способом в заранее оговоренные сроки. Задачи предписываются не работнику, а его должности ,но рассматриваются как необходимый вклад в достижение целей организации .

 Задачи организации традиционно делятся на три категории. Это работа с людьми, предметами (машинами, сырьем, инструментами), информацией.

Технологии. Чарльз Перроу описывает технологию как средство преобразования сырья — будь то люди, информация или физические материалы — в искомые продукты и услуги. Люис Дейвис «Технология — это сочетание квалификационных навыков, оборудования, инфраструктуры, инструментов и соответствующих технических знаний, необходимых для осуществления желаемых преобразований в материалах, информации или людях». Задачи и технология тесно связаны между собой. Выполнение задачи включает использование конкретной технологии как средства преобразования материала, поступающего на входе, в форму, получаемую на выходе.

Люди.Люди являются основой любой организации, создают ее продукт, формируют культуру организации .

Существует 3основных аспекта человеческой переменной в ситуационном подходе к управлению: *поведение отдельных людей

*поведение людей в группах

*характер поведения руководителя, функционирование менеджера в роли лидера и его влияние на поведение отдельных людей и групп. 

На индивидуальное поведение и успешность деятельности оказ влияние: физ и умственные способности,ожидания,потребности,восприятие информации, ценности,производительность, взгляды.

Формы и приемы делового общения

Деловое общение (разговор) — это прежде всего устная деловая речь, которая имеет существенные различия с ее письменной формой. Прежде всего деловой разговор представляет собой непосредственное общение, которое предполагает конкретного собеседника (или собеседников), что дает возможность непосредственно воздействовать на него (или на них). Наличие собеседника позволяет использовать мимику, жесты, интонацию и другую технику общения, что существенно отличает устную деловую речь от ее письменной формы.

В деловом общении используется большое количество выдержек из технической документации, технических условий, стандартов и других технических документов. Вполне естественно, что язык таких людей тяготеет к характерным для таких изданий емким синтаксическим конструкциям (причастные обороты, отглагольные существительные и т. п.). Указанные формы не воспринимаются здесь как стилистический недостаток, поскольку они придают устной деловой речи необходимую ей строгость, точно передают деловую информацию.

Всякое общение отличается не только содержанием, но и формой. Форма общения — это процесс взаимодействия людей, специфика их поведения по отношению друг другу.

Выделяют две основные формы общения:

1.опосредованное (косвенное) — через посредников, по телефону, факсу, посредством обмена телеграммами и т. п.;

2.непосредственное (контактное) — вступление собеседников в контакт «с глазу на глаз». Непосредственное общение имеет больше достоинств, поскольку обеспечивает прямое восприятие партнеров и их поведение. В данном случае применяются два вида коммуникаций: вербальные (речевые) и невербальные (жесты, мимика, тембр голоса и т. п.).

Деловое общение — это двусторонний процесс, взаимосвязи и взаимодействия, в котором происходит обмен деятельностью, информацией и опытом, предполагающим достижение определенного результата, решение конкретной проблемы или реализацию определенной цели.

Овладение основами делового общения дает возможность иметь повседневный успех в своей деятельности, эффективнее решать задачи и устранять разногласия.

Условно деловое общение разделяют на прямое (непосредственный контакт) и косвенное (когда между партнерами существует пространственно-временная дистанция).

В современных условиях деловое общение реализуется в различных формах:

— телефонное общение;

— деловая переписка;

— деловая беседа;

— коллективные формы общения — совещания, собрания;

— деловые переговоры;

— публичные выступления.

Деловые переговоры предназначены для достижения соглашения, когда обе стороны имеют совпадающие либо противоположные интересы.

Менеджер должен уметь вести деловые беседы. От этого во многом зависит успех или неуспех дела.

Во время совещания между подчиненным и руководителем происходит обмен информацией, принимаются управленческие решения. Совещания помогают связать то, чем занимается отдельный сотрудник, с работой других работников предприятия.

Законы и приемы делового общения

В процессе делового общения нередко используют некоторые тактические приемы, позволяющие стороне добиваться своего, не соблюдая принципов торга, о которых говорилось выше. Например, сторона желает получить уступку, но не желает идти на ответную уступку. Именно в таком случае она может использовать один из следующих приемов. Некоторые из них являются вполне допустимыми, другие — неприемлемыми или нежелательными. Однако любой человек, вступающий в переговорный процесс, должен о них знать.

1. Отсрочка.

Требуя отсрочки решения, то есть перерыва в переговорах, вы приобретаете дополнительное время для консультаций и обдумывания. Ряд намерений противоположной стороны или ее позиция в целом вам уже известны. Теперь же вы можете спокойно все взвесить и решить, как вести себя дальше.

Используя этот прием, необходимо точно обговорить, когда работа будет продолжена. Это необходимо по двум причинам. Во-первых, это позволяет сохранить деловой настрой и способствует созданию впечатления о вас как о спокойном человеке, склонном принимать рассудительные, взвешенные решения. Во-вторых, если новой даты для переговоров не назначить, это может быть воспринято как отказ, отклонение предложения в ненавязчивой форме, как нежелание продолжать переговоры. Естественно, в этом случае все усилия окажутся потраченными впустую.

2. Запугивание через косвенные источники.

Это прием, от использования которого следует воздержаться, поскольку иначе, чем “грязным”, его назвать нельзя. Однако о нем необходимо знать, поскольку иногда его используют. Он состоит в том, что одна сторона пытается запугать противоположную сторону при помощи распространения слухов или использования средств массовой информации. Если люди используют такие приемы, уместно задуматься о том, стоит ли иметь с ними дело. Однако если это все же необходимо, лучше сделать вид, что вы ничего не знаете и придерживаться рекомендаций, данных выше.

3.   Блеф.

Еще один прием, который также нельзя назвать честным (впрочем, он более приемлем). Сущность его состоит в том, что одна из сторон категорически заявляет, что переговоры продолжать не имеет смысла. Если противоположная сторона стремится к заключению сделки, это будет иметь эффект, так как она проявит желание пойти на дополнительные уступки. Другой вариант: одна из сторон заявляет, что получила все, что ей необходимо, хотя на самом деле это не так. Фактически этот прием можно использовать в том случае, если вы получили почти все, однако вам необходимо добиться еще кое-чего.

4.   Создание неудобства.

Этот прием используют для того, чтобы вынудить человека отказаться от детального обсуждения вопроса. Например, вас могут посадить напротив окна таким образом, что глаза вам будет слепить яркое солнце. В такой ситуации не следует теряться, нужно просто сменить место (или как-то иначе избавить себя от того, что создает неудобство).

5.   “Уровень полномочий”.

Нередко одна из сторон может заявить, что она не уполномочена принимать решение о сделке. Такой прием имеет большое действие, поскольку основан на психологии. У человека, которому сказали, что он имел дело не с теми, кто действительно принимает решения, автоматически создается впечатление мощной организации, в которой на важные переговоры отправляются не самые важные лица. А следовательно, он может начать воспринимать себя как занимающего более низкое положение. Однако эта уловка обычно используется в том случае, если позиция противоположной стороны оказывается неудобной. Кроме того, ее иногда используют для того, чтобы получше узнать желания и возможности другой стороны.

6.   Угроза.

Это, пожалуй, наиболее часто используемый, хотя и не самый эффективный прием.

Если вы столкнулись с угрозой, необходимо иметь в виду, что обычно люди угрожают только тогда, когда не могут получить другими средствами необходимое. Использование угроз — это знак того, что противоположная сторона очень заинтересована в сделке. Чтобы выйти из этой ситуации, необходимо сохранять конструктивный подход к проблеме и дать другой стороне понять, что их цели могут быть достигнуты без угроз. Для этого можно предложить компромисс, который вам кажется разумным с учетом вашей позиции и позиции противоположной стороны.

Деловое общение основывается на следующих законах:

1.вежливость;

2.тактичность;

3.скромность;

4.корректность;

5.благородство;

6.точность.

6 эффективных приёмов делового общения

1. Следите за языком тела

По данным исследований, язык тела отвечает приблизительно за 55% того, как окружающие интерпретируют ваше эмоциональное состояние. Поэтому важно не только вербально, но и невербально выражать положительный настрой и желание сотрудничать. Ведь никто не хочет работать с агрессивными или излишне критичными людьми.

  • Не забывайте смотреть в глаза, когда разговариваете с кем-то. Но время от времени отводите взгляд, иначе может показаться, что вы пытаетесь психологически надавить на собеседника.
  • Когда с вами обсуждают какую-то проблему, выражайте заинтересованность и любопытство. Например, наморщив лоб или подперев подбородок рукой.
  • Держитесь прямо и расслабленно. Жестикулируйте, чтобы лучше объяснить свою точку зрения, и не скрещивайте руки на груди, чтобы не показаться закрытым.
  • Старайтесь находиться параллельно по отношению к собеседнику. Для этого во время разговора располагайтесь лицом к лицу.

2. В первую очередь старайтесь понять собеседника

Многие слушают только для того, чтобы что-то ответить или чтобы решить, как сказанное собеседником пригодится им самим. Вместо этого во время разговора подумайте, что собеседник действительно пытается вам сказать. Это поможет лучше понять его потребности. Зная их, вы сможете придумать достойный ответ, который поможет укрепить доверие.

У собеседника будет ощущение, что вам действительно небезразлично его мнение, что вы понимаете его лучше других. Он будет положительнее к вам относиться и с большей вероятностью станет сотрудничать с вами в будущем. В конце концов это поможет вам быстрее и без лишних конфликтов получать желаемое, одновременно помогая другому человеку почувствовать себя приятно.

3. Задавайте открытые вопросы

Люди часто сдерживаются и не высказывают свои мысли. Чтобы построить доверительные отношения, нужно узнать настоящие мотивы и желания собеседника. Формулируйте вопросы так, чтобы в ответ можно было сказать не только «да» или «нет». И не забудьте упомянуть, что не станете судить собеседника за его ответ.

Например, коллеги нередко делятся раздражением по поводу какой-то проблемы. Чтобы помочь им, как раз и нужно задать открытый вопрос: «Что должно измениться, чтобы ситуация стала лучше?» Это поможет переключить внимание с самой проблемы на её решение.

После этого задавайте дополнительные вопросы, например: «Что конкретно ты имеешь в виду?» Так вы сможете углубиться в вопрос и найти причины проблемы, а значит, принесёте больше пользы коллегам и укрепите отношения с ними.

4. Будьте честным

Конечно, это не столько приём общения, сколько базовый жизненный принцип. Люди не доверяют тем, кто ведёт себя подозрительно или что-то недоговаривает. В рабочем общении особенно важно не лгать и не скрывать от коллег важную информацию. Иначе эффективной работы в команде не получится.

Окружающие будут лучше к вам относиться и больше вас уважать, если вы будете честными с ними, даже если для этого вам придётся признать свою ошибку. Но всё-таки соблюдайте меру. Некоторые слова могут быть честными, но оскорбительными.

5. Правильно выражайте своё мнение

Представляя взгляды окружающих, вы сможете оформить собственные так, чтобы они были приемлемыми для остальных. Это не значит, что нужно подстраиваться под других. Просто выразитесь так, чтобы это не обидело собеседника.

К примеру, начальник спрашивает, что вы думаете о новой стратегии развития. А вам, допустим, она не нравится, вы видите множество негативных последствий, которых начальник не замечает. Задав ему несколько открытых вопросов, вы поняли, что ваши взгляды не совпадают. Начальник очень доволен этой стратегией и верит, что она сработает.

Вместо того чтобы сказать: «По-моему, это отвратительная идея, в ней слишком много слабых мест», постарайтесь оформить своё мнение так, чтобы внести в разговор что-то полезное. Если вы просто раскритикуете план, начальник, скорее всего, разозлится и не сможет воспринимать конструктивные комментарии.

Лучше будет сказать: «Я понимаю, на что вы ориентировались, когда составляли этот план. И он действительно может принести нам пользу в будущем. Но меня немного беспокоят некоторые моменты, я уже сталкивался с похожими проблемами раньше. Вам интересно моё мнение?» Начальник увидит, что вы настроены на сотрудничество, а не просто хотите покритиковать, и отнесётся к вашим словам серьёзно.

6. Будьте готовы пойти навстречу

Все говорят и понимают собеседника по-разному, опираясь на собственную сферу деятельности, уровень образования и культуры. Поэтому, объясняя что-то человеку из другой сферы, не используйте жаргонные словечки и термины. Приведите простую аналогию и говорите понятным языком.

Это очень важно, ведь за свою карьеру вам придётся сотрудничать с людьми из совершенно разных областей. Если не идти им навстречу, может возникнуть множество недоразумений и ошибок. А ясность и взаимопонимание — основы эффективной работы всей команды.

Читайте также:

Деловое общение и имедж менеджера

Интерактивное общение сопровождается психологическим воздействием, целью  или результатом которого является перестройка индивидуальных или  групповых отношений, мотивов, взглядов, установок. Изменение личности под  воздействием других людей в ходе такой перестройки могут быть временными и переходящими или устойчивыми. На пути таких воздействий каждая личность выстраивает защитные психологические  барьеры, фильтрующие воздействия  и отделяющие полезные от вредных. По этой причине психологические воздействия лишь при определенных условиях вызывают некоторые изменения в психике людей, соответственно, в поведении и профессиональной деятельности.[26]

Для эффективного делового общения необходимо знать некоторые приемы, т.к. многие из них действуют на уровне подсознания. Дело все в том, что многие из них люди используют еще с каменного века. Например, раскрытые ладони в древности означали — » у меня нет оружия». Сейчас это означает дружелюбный и открытый настрой собеседника.

         Существуют  6 правил Глеба Жигалова:

1. Проявлять искренний  интерес к собеседнику.

2. Улыбаться.

3. Запомнить имя человека  и не забывать время от времени  повторять его в разговоре .

4. Уметь слушать.

5. Вести разговор в  кругу интересов вашего собеседника.

6. Относится к нему  с уважением.

        Чтобы  увеличить полезность контакта надо:

— Быть наблюдательным;

— Сделать комплимент;

— Говорить о проблемах собеседника;

         Как результат вы получим:

1. Формальный контакт  перерастает в нормальное человеческое  общение.

2. Вы завоюете собеседника. 

3. Вы повесите вашу  самооценку.[21]

        Правила эффективного общения по Блэку:

1. Всегда настаивать на  правде.

2. Строить сообщения просто  и понятно.

3. Не приукрашивать, не  набивать цену.

4. Помнить, что 1/2 аудитории  женщины.

5. Делать общение увлекательным,  не допускать скуки и обыденности.

6.Контролировать форму  общения , не допускать экстравагантности.

7. Не жалеть времени  на выяснение общего мнения.

8. Помнить о необходимости  непрерывного общения и выяснения  общего мнения.

9. Стараться быть убедительным  на каждом этапе общения.

         Зная и применяя всё это  можно стать хорошим руководителем.[12]

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Заключение

Исходя из изученной темы курсовой работы можно сделать вывод о том, что деловое общение это процесс взаимодействия между двумя или более людьми, которые обмениваются важной информацией в сфере их профессиональной деятельности. Деловое общение очень полезно в сфере бизнеса, потому как бизнес это профессиональная деятельность, в сфере которой люди устанавливают друг с другом контакт для получения важной информации, чтобы в дальнейшем строить планы, поднимать свой карьерный рост, повышать квалификацию, для того чтобы добиться намеченной цели.

Тема делового общения  очень распространена и актуальна, она затрагивает множество сфер общения, такие, к примеру, как: деловое  общение по телефону, деловое общение  в письменном виде, деловое общение  по Интернету. Но самая важная сфера  общения, которую затрагивает эта  тема на сегодняшний день это деловое  общение по телефону. Потому что  многие люди занимающиеся бизнесом в  основном большую часть деловых  вопросов, проблем, а также деловых  встреч решают и назначают по телефону. По оценкам многих специалистов, утверждено, что более 75% деловых вопросов решается именно по телефону.

Деловое общение также  играет важную роль и для менеджера. В его сфере деятельности оно  очень необходимо, так как менеджер должен, уметь правильно проводить деловые совещания, кроме того, менеджер – организатор совещаний должен уметь подготовить и ознакомить всех участников совещания с их повесткой дня. Проводить различные деловые сделки, должен уметь проводить переговоры с деловыми людьми, организовывать задачи, проводить разного рода мероприятия. Иногда менеджер должен уметь принимать правильные, а в некоторых случаях нестандартные решения.

Деловое общение —  это процесс, при котором происходит обмен деловой информацией и опытом работы; предполагает достижение определенного результата в совместной работе, решение конкретной задачи или реализацию определенной поставленной цели. Это также психологический и физический контакты, обмен эмоциями. Умение строить отношения с людьми, находить определенный подход к конкретному человеку. Кажется, что общение совершенно несложный процесс, поскольку с раннего детства люди общаются между собой. Однако общение включает в себя множество видов, функций и направлений. Изучением тех или иных сторон общения занимаются психология, философия, социология, этология и другие науки, вносящие свой вклад в понятие «общение».

Можно сказать, что деловая беседа — это устный контакт между людьми, связанными отношениями дела. В современной, более узкой трактовке под деловой беседой понимают речевое общение между собеседниками, которые имеют необходимые полномочия от своих организаций и фирм для установления деловых отношений, разрешения деловых проблем.

Подлинное значение такого рода делового общения в нашем  обществе в полной мере начинает осознаваться только сейчас, в связи с переходом  отечественной экономики на рыночные отношения. В стране с каждым годом  появляется все больше и больше предприимчивых деловых людей. В то же время опыта  предпринимательской деятельности и прежде всего умения вести успешный деловой разговор у них явно недостаточно, что существенно снижает их деловую  активность.

Все-таки, если достаточно изучить  психологию людей можно добиться определенных результатов, и это  несомненный плюс к росту предпринимательской  карьеры. Изучить или по крайней мере ознакомиться с психологией человека должен каждый уважающий себя деловой человек или человек, которому по роду своей деятельности просто необходимо общаться с подчиненными (руководством) может просто предугадать развитие следующей ситуации и поставить разговор так как ему это необходимо.

Что касается особенности  делового логического общения. Каждому  человеку присуще логическое мышление, ведь человек не станет одевать куртку при этом не одев рубашку и свитер (это относительно погоды), человек не станет говорить сразу о нескольких фильмах одновременно смешивая и не разделяя их, о нем просто подумают что он несет полный бред.

Этику делового общения следует  учитывать в различных ее проявлениях: в отношениях между предприятием и социальной средой; между предприятиями; внутри одного предприятия. Между сторонами  того или иного вида делового общения  существует своя специфика. Задача состоит  в том, чтобы сформулировать такие  принципы делового общения, которое  не только соответствовали каждому  виду делового общения, но и не противоречили  общим нравственным принципам поведения  людей. Вместе с тем, они должны служит надежным инструментом координации  деятельности людей, вовлеченных в  деловое общение.

 Применительно к деловому  общению основной этический принцип  можно сформулировать таким образом:  в деловом общении при принятии  решения о том, какие ценности  следует предпочесть в данной  ситуации, поступать так, чтобы  максима твоей воли была совместима  с нравственными ценностями других  сторон, участвующих в общении,  и допускала координацию интересов  всех сторон.

 Таким образом, в  основе делового общения должна  быть координация, а по возможности  и гармонизация, интересов. Естественно,  если оно осуществляется этическими  средствами и во имя морально  оправданных целей. Поэтому деловое  общение должно постоянно проверяться  этической рефлексией, оправдывающей  мотивы вступления в него. При  этом сделать этические правильный выбор и принять индивидуально решение, часто дело совсем не простое. Рыночные отношения предоставляют свободу выбора, но вместе с тем увеличивают количество вариантов решения, порождают комплекс моральных дилемм, поджидающих деловых людей на каждом шагу в процессе их деятельности и общения.

Исходя из всего вышесказанного мы можем сделать вывод, что овладение навыками делового общения является необходимым для будущих деловых людей: менеджеров, экономистов и других. Это не просто, как кажется, но и не сложно. Эти навыки в будущем могут сыграть важную роль при заключении сделки или подписании контракта. Поэтому я считаю, что нам всем еще предстоит многому научиться, чтобы в будущем не теряться в нашей профессиональной деятельности.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Список использованной литературы

  1. Алешина И.В. Паблик Рилейшнз для менеджеров. Учебник / И.В. Алешина. — М.: ИКФ «ЭКМОС», 2012. — 480 с.
  2. Алиев А.С. Теория современного менеджмента. — М.: Финстапром, 2010.-347 с.
  3. Андреев И.А. Этика деловых отношений. Издательство “Вектор” Санкт-Петербург 2009. -273 с.
  4. Баева О.А. Ораторское искусство и деловое общение: Учеб. пособие. — Минск: Новое знание, 2011. — 328 с.
  5. Бендлер Р., Лавалль Дж. Искусство убеждать. — Киев: София, 2012. — 224 с.
  6. Бороздина Г.В. «Психология делового общения». Москва, 2011.-252 с.
  7. Браим И.Н. Этика делового общения. — Минск:2008.-291 с.
  8. Вейлл Питер. Искусство менеджмента. Пер. с англ. -М.: Новости, 2010.-202 с.
  9. Виноградова, Е.Г. Имидж-профессиональная характеристика руководителя / Е.Г. Виноградова // Справочник руководителя учреждения культуры. — 2006. — № 6. — С. 79-85.
  10. Герчикова И.Н. Менеджмент. М.: ЮНИТИ, 2008.-164 с.
  11. Гольдин В.Е., Сиротинина О.Б. Внутринациональные речевые культуры и их взаимодействие // Вопросы стилистики. Проблемы культуры речи. Саратов, 2009.- 157 с.
  12. Дебольский М. Психология делового общения. — М.: 2012.385 с.
  13. Друкер П. Энциклопедия менеджмента. — М.: Издательский дом Вильямс, 2010, — 432 с.
  14. Емельянов Е.Н., Поварницына С.Е. Психология бизнеса. — М.: Армада, 2009.274 с.
  15. Журнал для руководителя «Бизнес и скайнет» №2 (40) март 2012.-98 с.
  16. Казначевская Г.Б. Менеджмент – М.: феникс 2008.-169 с.
  17. Колоскова М.И. Внутренний имидж руководителя компании. Научно-практический журнал/Персонал-микс-2010.-.29 с.
  18. Кричевский Р.Л. “Если Вы – руководитель”, М., 2007.-97 с.
  19. Мирошниченко А.А. Бизнес-коммуникации. Мастерство делового общения: Практическое руководство / А.А. Мирошниченко. — М.: Книжный мир, 2008. — 384 с.
  20. Общение и оптимизация совместной деятельности / Под ред. Г.М. Андреевой, Я. Яноушека. — М.: Изд-во МГУ,2008. — 302 с.
  21. Пиз А. “Язык жестов”, М.,2009.-394 с.
  22. Психология и этика делового общения: Учебник для вузов/ В.Ю. Дорошенко, Л.И. Зотова, В.Н. Лавриненко и др.; Под ред. проф. В.Н. Лавриненко. — М.: Культура и спорт, ЮНИТИ, 2010. — 279 с.
  23. Радугин А.А. Основы менеджмента, Москва, Центр, 2008.-158 с.
  24. Скаженик Е.Н. Практикум по деловому общению: Учебное пособие / Е.Н. Скаженик. — Таганрог: Изд-во ТРТУ, 2009. — 96 с.
  25. Спивак В.А. “Личность и предприятие: факторы успешного взаимодействия”, СПбГУЭФ,2010.-74 с.
  26. Фомин Ю.А. «Психология делового общения». Минск, 2011.-259 с.

 


Кузин Ф.А. Культура делового общения: Пособие (М., 2000)


От автора.......................................................... 3

Часть первая....................................................... 7

РЕЧЕВАЯ КУЛЬТУРА ДЕЛОВОГО РАЗГОВОРА................................ 9
Деловой разговор как особая разновидность устной речи.............. 9
Основные требования к деловому разговору.......................... 13
Риторический инструментарий деловой речи.......................... 23
Техника речи...................................................... 30
Речевой этикет.................................................... 34

ЛОГИЧЕСКАЯ КУЛЬТУРА ДЕЛОВОГО РАЗГОВОРА............................ 42
Основные логические законы и их применение в деловой речи......... 43
Умозаключения и их использование в деловой разговорной практике... 47
Логические правила аргументации................................... 51
Способы опровержения доводов оппонента............................ 56
Типичные алогизмы деловой речи.................................... 59

ПСИХОЛОГИЧЕСКАЯ КУЛЬТУРА ДЕЛОВОГО РАЗГОВОРА....................... 63
Создание благоприятного психологического климата.................. 64
Создание хорошего впечатления о себе.............................. 71
Изучение внутреннего состояния собеседника
по голосу и манере говорить....................................... 85
Выслушивание собеседника как психологический прием ............... 90
Постановка вопросов и техника ответов на них...................... 98
Поведение с собеседниками различных
психологических типов............................................ 104
Тактика и техника нейтрализации замечаний собеседников........... 110
Приемы защиты от некорректных собеседников ...................... 118
Поведение в конфликтных ситуациях................................ 122
Разрядка отрицательных эмоций и техника самоуспокоения........... 133

НЕВЕРБАЛЬНАЯ КУЛЬТУРА ДЕЛОВОГО РАЗГОВОРА......................... 137
Значение различных типов рукопожатий............................. 138
Позы собеседников и их психологическая роль...................... 141
Жесты как показатели внутреннего состояния собеседников.......... 145
Сигналы, посылаемые глазами и губами............................. 151
Жесты и мимика, свидетельствующие о лжи ......................... 157
Невербальные средства повышения делового статуса ................ 159
Национальные особенности невербального общения................... 162

Часть вторая..................................................... 169

ВЕДЕНИЕ ДЕЛОВОЙ БЕСЕДЫ........................................... 171
Подготовительные мероприятия..................................... 172
Начало беседы.................................................... 175
Информирование присутствующих.................................... 177
Обоснование выдвигаемых положений................................ 179
Завершение беседы................................................ 190

ВЕДЕНИЕ КОММЕРЧЕСКИХ ПЕРЕГОВОРОВ................................. 197
Подготовка к переговорам ........................................ 198
Порядок ведения переговорного процесса........................... 202
Техника ведения переговоров...................................... 205
Тактика ведения переговоров...................................... 211
Ведение переговоров в неблагоприятных ситуациях ................. 215
Национальные стили ведения переговоров .......................... 219

ВЕДЕНИЕ ДЕЛОВОГО СОВЕЩАНИЯ....................................... 227
Подготовка к проведению делового совещания ...................... 229
Ведение делового совещания ...................................... 230
Организация и ведение дискуссий.................................. 236
Этапы принятия решений........................................... 242
Завершение делового совещания и составление его протокола ....... 246

ПРИЕМ ПОСЕТИТЕЛЕЙ И ОБЩЕНИЕ С НИМИ .............................. 249
Прием посетителей................................................ 249
Общение с посетителями........................................... 253

ВЕДЕНИЕ ДЕЛОВОГО ТЕЛЕФОННОГО РАЗГОВОРА .......................... 258
Правила ведения делового телефонного
разговора, когда звонят вам ..................................... 259
Правила ведения делового телефонного
разговора, когда звоните вы...................................... 265
Приемы рационализации телефонного общения ....................... 270

Заключение....................................................... 277

Приложения....................................................... 285

Приложение 1
СОВЕТЫ ПО УЛУЧШЕНИЮ ЧЕЛОВЕЧЕСКИХ ОТНОШЕНИЙ....................... 286
Приложение 2
РЕЧЕВЫЕ СТАНДАРТЫ, ПОМОГАЮЩИЕ ПРОВЕСТИ ДЕЛОВУЮ БЕСЕДУ............ 288
Приложение 3
РЕЧЕВЫЕ СТАНДАРТЫ, ПОМОГАЮЩИЕ ПРОВЕСТИ
КОММЕРЧЕСКИЕ ПЕРЕГОВОРЫ.......................................... 291
Приложение 4
СОВЕТЫ ПО УСТАНОВЛЕНИЮ ДЕЛОВЫХ КОНТАКТОВ......................... 293
Приложение 5
СОВЕТЫ ПО ПРЕДСТАВЛЕНИЮ ТОВАРОВ.................................. 294
Приложение 6
СОВЕТЫ ПО ДИНАМИЧНОМУ ЗАКЛЮЧЕНИЮ СДЕЛОК ......................... 296
Приложение 7
ЗАКОНЫ МЕРФИ: ШУТЛИВЫЕ ВЫСКАЗЫВАНИЯ ЗАПАДНЫХ БИЗНЕСМЕНОВ......... 298

Литература....................................................... 331

Культура делового общения (Кузин Ф.А.)

КУЛЬТУРА ДЕЛОВОГО ОБЩЕНИЯ (Кузин Ф.А.)

СОДЕРЖАНИЕ

От автора

Часть первая. РЕЧЕВАЯ КУЛЬТУРА ДЕЛОВОГО РАЗГОВОРА

  • Деловой разговор как особая разновидность устной речи
  • Основные требования к деловому разговору
  • Риторический инструментарий деловой речи
  • Техника речи
  • Речевой этикет

ЛОГИЧЕСКАЯ КУЛЬТУРА ДЕЛОВОГО РАЗГОВОРА

  • Основные логические законы и их применение в деловой речи
  • Умозаключения и их использование в деловой разговорной практике
  • Логические правила аргументации
  • Способы опровержения доводов оппонента
  • Типичные алогизмы деловой речи

ПСИХОЛОГИЧЕСКАЯ КУЛЬТУРА ДЕЛОВОГО РАЗГОВОРА

  • Создание благоприятного психологического климата
  • Создание хорошего впечатления о себе
  • Изучение внутреннего состояния собеседника
  • по голосу и манере говорить
  • Выслушивание собеседника как психологический прием
  • Постановка вопросов и техника ответов на них
  • Поведение с собеседниками различных психологических типов
  • Тактика и техника нейтрализации замечаний собеседников
  • Приемы защиты от некорректных собеседников
  • Поведение в конфликтных ситуациях
  • Разрядка отрицательных эмоций и техника самоуспокоения

НЕВЕРБАЛЬНАЯ КУЛЬТУРА ДЕЛОВОГО РАЗГОВОРА

  • Значение различных типов рукопожатий
  • Позы собеседников и их психологическая роль
  • Жесты как показатели внутреннего состояния собеседников
  • Сигналы, посылаемые глазами и губами
  • Жесты и мимика, свидетельствующие о лжи
  • Невербальные средства повышения делового статуса
  • Национальные особенности невербального общения

Часть вторая. ВЕДЕНИЕ ДЕЛОВОЙ БЕСЕДЫ

  • Подготовительные мероприятия
  • Начало беседы
  • Информирование присутствующих
  • Обоснование выдвигаемых положений
  • Завершение беседы

ВЕДЕНИЕ КОММЕРЧЕСКИХ ПЕРЕГОВОРОВ

  • Подготовка к переговорам
  • Порядок ведения переговорного процесса
  • Техника ведения переговоров
  • Тактика ведения переговоров
  • Ведение переговоров в неблагоприятных ситуациях
  • Национальные стили ведения переговоров

ВЕДЕНИЕ ДЕЛОВОГО СОВЕЩАНИЯ

  • Подготовка к проведению делового совещания
  • Ведение делового совещания
  • Организация и ведение дискуссий
  • Этапы принятия решений
  • Завершение делового совещания и составление его протокола

ПРИЁМ ПОСЕТИТЕЛЕЙ И ОБЩЕНИЕ С НИМИ

  • Приём посетителей
  • Общение с посетителями

ВЕДЕНИЕ ДЕЛОВОГО ТЕЛЕФОННОГО РАЗГОВОРА

  • Правила ведения делового телефонного разговора, когда звонят вам
  • Правила ведения делового телефонного разговора, когда звоните вы
  • Приемы рационализации телефонного общения

Заключение

Приложения

Приложение 1. СОВЕТЫ ПО УЛУЧШЕНИЮ ЧЕЛОВЕЧЕСКИХ ОТНОШЕНИЙ

Приложение 2. РЕЧЕВЫЕ СТАНДАРТЫ, ПОМОГАЮЩИЕ ПРОВЕСТИ ДЕЛОВУЮ БЕСЕДУ

Приложение 3. РЕЧЕВЫЕ СТАНДАРТЫ, ПОМОГАЮЩИЕ ПРОВЕСТИ КОММЕРЧЕСКИЕ ПЕРЕГОВОРЫ

Приложение 4. СОВЕТЫ ПО УСТАНОВЛЕНИЮ ДЕЛОВЫХ КОНТАКТОВ

Приложение 5. СОВЕТЫ ПО ПРЕДСТАВЛЕНИЮ ТОВАРОВ

Приложение 6. СОВЕТЫ ПО ДИНАМИЧНОМУ ЗАКЛЮЧЕНИЮ СДЕЛОК

Приложение 7. ЗАКОНЫ МЕРФИ: ШУТЛИВЫЕ ВЫСКАЗЫВАНИЯ ЗАПАДНЫХ БИЗНЕСМЕНОВ

Литература



Курс «Психология делового общения и этикет»

АктуальностьПриостановлено
Стоимость10 000 руб
Продолжительность72 часа
Группаот 10 человек
Начало занятийПо мере формирования группы