Содержание

Деловой речевой этикет

Представителям сферы бизнеса важно соблюдать установленный свод правил делового общения. Это необходимо для того, чтобы успешно вести дела и производить хорошее впечатление на партнеров. Наиболее важную роль играет деловой речевой этикет.

Речь человека – показатель его развития, а, значит, и умения вести бизнес. Люди, которые не умеют строить правильные фразы, постоянно запинаются либо используют «слова-паразиты», вряд ли смогут произвести впечатление успешной личности. Речевой этикет в сфере делового общения позволяет построить с собеседником продуктивный диалог и заключить выгодную сделку.


Особенности делового речевого этикета: главные принципы

Во время беседы нельзя забывать правила делового речевого этикета. Даже если у вас свое мнение о том, что следует сказать собеседнику, нужно помнить общие принципы делового общения. Они едины для представителей всех сфер бизнеса и должны соблюдаться сотрудниками всех уровней.

  1. Соблюдение иерархии. Деловой речевой этикет предписывает разные правила поведения для руководителей и подчиненных. Служащим необходимо помнить о субординации. Нельзя перебивать начальника или навязывать ему свое мнение. Также и руководителю не следует принижать достоинство подчиненных, используя повышенные тона или брань. Однако не нужно становиться на одну ступень с сотрудниками, навязывая им дружеское общение.
  2. Позитивность впечатления. Речевой этикет в деловом общении определяет, что общение между служащими любых уровней должно нести положительный настрой. Нельзя жаловаться или говорить о неприятных вещах, даже если ваш собеседник чем-то вам насолил.
  3. Уважение мнения партнера. Речевой этикет делового человека не позволит ему выразить негативную оценку во время разговора. Представители сферы бизнеса всегда должны уважать мнение собеседника, даже если не согласны с ним. Деловой речевой этикет предписывает вести диалог спокойно и приводить четкие аргументы в защиту собственной позиции. Но не следует навязывать свое мнение.
  4. Учитывайте уместность ситуации. Особенности речевого этикета в деловом общении подразумевают, что разговор будет вестись с учетом конкретной ситуации. В непринужденной обстановке необязательно вести сухой деловой диалог, можно позволить некоторые отступления от темы. Не все можно сказать в присутствии большого количества человек. Некоторые темы лучше обсуждать тет-а-тет.
  5. Будьте предсказуемы. Не стремитесь удивить партнера неординарными беседами. Речевой этикет в деловой сфере предписывает строить диалог согласно негласным правилам. Это позволит избежать неловких ситуаций и сэкономит время всем сторонам.

Речевой этикет и культура делового общения: общие правила

Правила делового речевого этикета предписывают человеку быть сдержанным, вежливым и внимательным. Особенности речевого этикета в деловом общении подразумевают, что к разговору предъявляются более серьезные требования, чем к обычной личной беседе.

Речевой этикет в деловом общении устанавливает следующие стандарты:

  • правильное сочетание речи и жестов. Всегда следите за своими манерами, если общаетесь с потенциальным партнером. Помните о принципе уместности ситуации и не используйте лишние фразы во время разговора;
  • применяйте понятные слова. Особенности делового речевого этикета предписывают использовать деловую лексику при общении. Разрешено пользоваться специфичными терминами, но только в том случаев, если и ваш собеседник понимает, о чем идет речь. В прочих ситуациях нужно подстроиться под партнера и говорить так, чтобы он вас понял;
  • будьте достоверны и информативны. Не отступайте от темы и не углубляйтесь в нее, если того не требует специфика беседы. Оперируйте только проверенными фактами и ни в коем случае не приводите заведомо ложные сведения;
  • помните об умеренности. Речевой этикет в деловой сфере подразумевает, что вы не будете злоупотреблять временем партнера, и изложите свои доводы быстро и информативно. Однако скудность представленных фактов тоже может сказать не в вашу пользу. Поэтому важно соблюдать баланс;
  • слушайте, что говорит собеседник. Это необходимо не только для того, чтобы проявить вежливость и произвести хорошее впечатление. Умение внимательно слушать и запоминать позволит вам лучше понять намерения потенциальных партнеров.

Речевой этикет делового человека: этапы общения

Речевой этикет в сфере делового общения устанавливает следующие этапы, которых следует придерживаться во время разговора:

  • приветствие. Этот этап предполагает также знакомство, если стороны ранее не встречались. От первого впечатления зависит успешность дальнейшего сотрудничества, поэтому следует сразу установить дружеский контакт. Приветствие первым произносит человек, который ниже по званию или младше по возрасту;
  • ведение диалога. На данном этапе стороны излагают свои позиции, не забывая о правилах, которые предписывают речевой этикет и культура делового общения;
  • решение проблемных вопросов. После того, как изложены доводы, партнеры переходят к обсуждению. На этом этапе важно помнить о вежливости и умении слушать собеседника;
  • прощание. На этапе завершения переговоров необходимо поблагодарить собеседника и выразить надежду на дальнейшее успешное сотрудничество.

Речевой этикет делового письма и общения по телефону

Важно соблюдать установленные стандарты общения не только при личной встрече, но и во время деловой переписки и при разговоре по телефону. Речевой этикет делового письма предписывает вести беседу также, как и при личном контакте. Важно помнить о главных правилах делового человека – вежливость, информативность, грамотная речь – и на их основании строить письмо.

При ведении телефонных переговоров соблюдение действующих стандартов еще более важно, чем в переписке. У человека не будет времени на долгое обдумывание фраз, поэтому нужно сразу настроить себя правильно. Не забывайте следующие принципы:

  • корпоративное приветствие и прощание;
  • краткость фраз;
  • логичное изложение мыслей;
  • грамотная речь;
  • четкий голос с умеренной громкостью;
  • дружелюбность.

Ораторские качества

Залогом успешного разговора является умение грамотно и аргументировано излагать свою позицию. Немногие обладают ораторскими способностями с рождения. Однако их можно выработать путем регулярных тренировок. В ораторском искусстве выделяют следующие цели:

  • устранение боязни публичных выступлений;
  • четкое и аргументированное изложение позиции;
  • развитие словарного запаса, избавление от «слов-паразитов», жаргонизмов и проч.;
  • уверенность во время разговора;
  • грамотность речи, верное использование жестов и правильно расставленные акценты;
  • способность управлять вниманием аудитории;
  • умение найти ответ даже на самые неожиданные вопросы;
  • улучшение тембра и громкости речи, стиля разговора;
  • получение положительных эмоций при выступлении перед публикой.

Деловой речевой этикет играет важную роль в жизни представителя сферы бизнеса. Без соблюдения правил общения невозможно добиться успеха. Люди, которые грамотно и четко излагают свои мысли, не боятся выступать перед публикой, всегда востребованы. Соблюдение делового стиля общения – своего рода залог профессионализма сотрудника.


Особенности речевого этикета в официально-деловой сфере общения.

Особен­ности речевого этикета в официально-деловой сфере общения.

Речевой этикет — это совокупность правил, принципов и конкрет­ных форм общения. Деловое общение должно отвечать ряду требова­ний. Среди них ориентация на конструктивный результат, стремление разрешить конфликт, спорное положение, достигнуть договорённости, соглашения. В деловом общении отношение к обсуждаемой проблеме не зависит от отношения к партнёру по обсуждению.

Речевой этикет в деловом общении предусматривает лояльное, ува­жительное отношение к собеседнику, использование общекультурных норм общения, суждения, формы выражения. В речевом этикете на­блюдается определённая технология ведения беседы, разговоров, пере­говоров. Он связан с деловыми манерами знакомства, обращения, при­ветствия, прощания.

Приветствие — формула речевого этикета, с которого начинается любой вид речевого общения, независимо от того, были или не были до этого представлены друг другу собеседники. Золотым правилом здесь является то, что приветствует, здоровается первым тот, кто первым за­метил партнёра. Воспитанность и нравственный этикет не усматривают в очерёдности приветствия унижения своего или чужого достоинства. Однако при встрече знакомого, старшего по возрасту или положению, предполагается, что первым приветствует младший старшего. Вербаль­ные формы типа «здравствуйте», «приветствую вас» могут быть допол­нены небольшим поклоном. Рукопожатие в приветствии, не будучи обязательным, обычно символизирует определённые отношения между людьми. При этом младший по возрасту или положению не должен делать попытки первым протянуть руку. При входе в помещение, по­здоровавшись за руку с одним, требуется сделать это и с остальными (в обществе нельзя выделять людей). Если в помещении находились не­знакомые, нужно акт приветствия сопроводить кратким знакомством. Люди, занятые срочной работой, отдавая должное общему приветствию посетителя, могут ограничиться просто кивком головы, сигнализирую­щим о том, что посетитель замечен и его приветствие принято. Отсут­ствие всякого внимания к приветствию посетителя — акт пренебреже­ния, унижения его достоинства, невыполнения требований речевого этикета и в конечном итоге плохой стиль делового общения.

Обращение — элемент речевого этикета, связанный с началом об­щения, который выражается в адресации к собеседнику по имени, фа­милии, должностному или профессиональному признаку. Обращение — не просто элемент речевого этикета, следование долгу вежливости, а также психологический приём управления общением. Косвенными обращениями могут служить упоминание заслуг собеседника, включение в беседу таких, например, выражений: «Как вам известно, Иван Ивано­вич», «Очень приятно было ознакомиться с вашим мнением по этому вопросу, Николай Степанович», «Уверен, Мария Ивановна, что вас это не оставит равнодушной». Беседа и знакомство начинаются с обраще­ния, но для того, чтобы разговор не шёл обезличенно, нужно чаще ис­полнять «мелодию» обращения: именно она показывает собеседнику, что он как личность вам интересен. А это самый простой путь достиже­ния взаимопонимания.

Знакомство — акт взаимного самоопределения в общении между людьми, ранее не представленными друг другу. Фактически, знакомст­во выражает стремление осведомить собеседника по следующим вопро­сам: кто, с какой целью, какое место и какое отношение имеет партнёр к представляемому. В процессе знакомства играют роль все компонен­ты общения: одежда, требование стиля, вкуса, соответствие обстановке и ситуации, опыт поведения, учёт разговорного этикета, опыт чувств, корректность. Технология знакомства начинается с приветствия. Формальный или неформальный тон приветствия предопределяет весь ход последующего знакомства. При знакомстве мужчину представляют женщине, она называет своё имя и подаёт руку. Первым представляется посетитель (если он, конечно, уверен, что обращается по адресу). Из­лишние вопросы, не проясняющие данный коммуникативный контакт, могут быть восприняты как докучливость, назойливость и в общем слу­чае как нарушение этикета речевого общения.

Прощание — элемент речевого этикета, которым завершается лю­бой вид речевого общения. Так же как и в случае с приветствием, пер­вым прощается тот, кто уходит, покидает помещение или кому это удобнее сделать. Формы прощания, как и формы приветствия, могут быть вербальными («До свидания», «Всего хорошего» и т.п.), и невербальными, связанными с дополнением сказанных слов лёгким покло­ном, жестом руки и т.д. Уход посетителя из служебного помещения после решения того или иного вопроса не предполагает протягивание через стол на прощание руки собеседнику. Хорошим стилем социально­го работника, проведшего беседу со старшим по возрасту человеком или с женщиной, считается следующее: когда посетитель встал для прощания и ухода, подняться самому; престарелого посетителя или инвалида и женщину требуется проводить до двери, открыв её для об­легчения действий собеседника.

Речевой этикет в деловом общении

Предмет и функции речевого этикета в деловом общении, его национальный характер

Известный исследователь проблем этикета Н.И. Формановская в своей книге «Вы сказали: «Здравствуйте!» делает очень точное замечание: «Вы сказали встречному «Здравствуйте!». Много это или мало? С одной стороны, как будто немного: ведь новых сведений переданоне было! Но с другой стороны, каждый знает, как неприятно поражает нас и даже ранит отсутствие ожидаемого приветствия».

На самом деле этикетные формулы не содержат прямых сообщений, но содержат косвенные. Слово «здравствуйте» в повседневном общении означает: «я хочу поддерживать с вами отношения», а отсутствие этого этикетного знака прочитывается как нежелание поддерживать отношения. Вот почему нормой является приветствие сотрудников, клиентов, партнеров, посетителей не только в начале беседы, но и при отсутствии намерения вступить в речевой контакт. Если вы вошли в кабинет коллеги или начальника, где сидят посторонние люди, принято приветствовать всех присутствующих.

Слово этикет (от французского etiquette– ярлык, этикетка) определяется как совокупность правил поведения, касающихся отношения к людям (обхождение с окружающими, формы обращения и приветствий, поведение в общественных местах, манеры и одежда).

Речевой этикет –это совокупность всех этикетных речевых средств и правила их использования в тех или иных ситуациях. В различных сферах человеческой деятельности этикетные средства используются различно. Поэтому в самостоятельные системы выделяются его разновидности:

Менеджеру необходимо знать как служебный, так и светский этикет, потому что деловое общение не ограничивается условиями официального, офисного общения. Цивилизованный менеджер должен уметь организовать и провести прием, в том числе и в домашней обстановке, знать особенности речевого поведения в театре, ресторане, на вернисаже и т.п.

Различные виды этикета представлены системой различных этикетных формул: Ваше преосвященство (церковному служителю высокого сана – епископу) и товарищ генерал (в старой русской армии – Ваше Превосходительство или Ваше Высокопревосходительство). Однако общим принципом использования этикетных средств в любой сфере общественной жизни остаетсяпринцип вежливости. Этикет – это кодекс цивилизованного поведения, который базируется на потребности человека быть признанным, на учете его социального статуса и достоинства.

Словесные формулы в этикете часто используются в сопровождении жестов, мимики, телодвижений. Одно дело, если «здравствуйте» прозвучало на ходу, мельком, и человек при этом даже не остановился. Другое дело, если, приветствуя вас, человек поднимается вам навстречу или останавливается при ходьбе. Для вас конечно же важно, улыбаются вам при этом или нет. Хотя бы легкая тень улыбки придает приветствию очарование жеста доброжелательности и демонстрации симпатии. Если вы встречаете беседующих людей, один из которых вам хорошо знаком, легкий кивок головы, сопровождающийся улыбкой, заменит словесное приветствие. Иными словами, жест, мимика и вербальный ряд в этикетных жестах неотделимы: они имеют единое значение.

В деловом общении чаще всего используются универсальные формулы приветствия: «Здравствуйте!», «Добрый день», «Добрый вечер».

Но, кроме перечисленных, в торжественной обстановке используются стилистически повышенные приветствия: «Приветствую вас!», «Рад вас видеть!», «Позвольте поприветствовать вас!», «Разрешите вас приветствовать!», – которые чаще всего произносятся с улыбкой. Кроме того, существуют особые приветствия:

С приездом! – С возвращением! (приехавшему)

С праздником! – С Новым годом! (по случаю праздника) и т.д.

Приветствие – один из самых важных знаков речевого этикета. С его помощью устанавливается контакт общающихся, выражаются отношения между людьми. Особенно это важно в сфере деловых отношений, где от симпатии или антипатии собеседников друг к другу может зависеть принятие решения. Приветствие с улыбкой (не обязательно открытой американской, может быть, с легкой улыбкой) является нормой повседневного общения деловых людей.

Этикет – явление национальное. То, что считается вежливым у одного народа, может быть истолковано как жест невежливого отношения к собеседнику у другого. Например, согласно нормам русского речевого этикета при встрече давно не видевшихся приятелей совершенно нормальным считаются вопросы типа: «Как здоровье вашей жены, детишек?». Этот вопрос прочитывается собеседником как знак внимания и расположения со стороны говорящего. Совершенно иначе обстоит дело в некоторых мусульманских (магометанских) странах. Там подобный вопрос может быть сочтен по меньшей мере бестактным, потому что все, относящееся к женской половине дома, является запретной темой для обсуждения.

Различны у представителей разных народов и формы приветствия. Древние греки приветствовали друг друга словом «Радуйся!», современные – «Будь здоровым!». Арабы говорят: «Мир вам!» или «Мир с тобой!», а индейцы навахо: «Все хорошо!».

Само количество выражений в той или иной ситуации у разных народов различно. В этикете некоторых народов Кавказа (осетин, адыгов, абхазов) существует несколько десятков формул приветствия. Они учитывают пол, возраст адресата и вид занятия на момент приветствия и т.д.

По-разному выражаются в разных странах согласие и несогласие. Всех приезжающих в Болгарии, например, поражает несоответствие общеевропейскому жестовому знаку «да» и «нет»: кивок сверху вниз для болгар – жест отрицательный, а покачивание головой из стороны в сторону – утвердительный. Японцы вообще предпочитают не произносить слово «нет». Отрицательное отношение к чему-либо выражается у них не прямо, а иносказательно. «Если токийский знакомый говорит: «Прежде чем ответить на ваше предложение, я должен посоветоваться с женой», – то не нужнодумать, что перед вами поборник женского равноправия. Это лишь одиниз способов не произносить слово «нет».

К примеру, вы звоните японцу и говорите, что хотели бы встретиться с ним в шесть вечера в пресс-клубе. Если он в ответ начинает переспрашивать: «Ах, в шесть? Ах, в пресс-клубе?» и произносить какие-то ничего не значащие звуки, вы должны тут же сказать: «Впрочем, если вам удобно, можно побеседовать в другое время и в другом месте».

И вот тут собеседник вместо «нет» с превеликой радостью скажет «да» и ухватится за первое же предложение, которое ему подходит», – пишет в своей знаменитой книге «Ветка сакуры» В. Овчинников.

В каждой стране есть выражения приветствия и прощания, извинения и благодарности, иначе говоря, речевой этикет – явление универсальное, но в то же время каждый народ сложил свою, национально специфическую систему правил речевого поведения. Речевой этикет представляет не только систему выражений – устойчивых этикетных формул, но и специфику привычек и обычаев народа.

Этикетные формулы часто представляют собой фразеологизированные предложения, являющиеся готовыми языковыми средствами. Многие из них включают уже ушедшие, самостоятельно не употребляющиеся слова. Представляя кого-нибудь при знакомстве, говорят: Прошу любить и жаловать! Уезжающий говорит: Счастливо оставаться! Не поминайте лихом! Слова «лихо» и «жаловать» в современном русском языке уже не употребляются.

С помощью словесных формул мы выражаем отношения при встрече и расставании, когда кого-либо благодарим или приносим свои извинения, в ситуации знакомства и во многих других случаях. Арсенал их достаточно обширен и сегодня, а когда-то Россия располагала одним из самых богатых, детально разработанных национальных этикетов.

Принципы использования этикетных формул, помимо универсального принципа вежливости, – это принцип соответствия речевой ситуации. Обстановка общения (официальная / неофициальная) и фактор адресата (социальный статус, личные заслуги, возраст / пол, степень знакомства) являются определяющими при выборе этикетных формул.

Обстановка общения и этикетные формулы. Ты- и Вы-общение

В одной ситуации уместным будет прощание Пока!, а в другой – Всего хорошего! До свидания. Представьте себе, если в официальной обстановке зачета студент, получив долгожданную роспись в зачетной книжке, скажет преподавателю: «Пока!». Скорее всего, это будет воспринято как чудачество сокурсниками и как невежливость, носящая вызывающий характер, преподавателем. Выбор приветствия должен соответствовать обстановке общения и форме общения (Ты- и Вы-общение).

В официальной обстановке повседневного делового общения принято выбирать универсальные этикетные формулы:

Приветствия

Добрый день (утро, вечер)!

Здравствуйте!

Формулы прощания

До свидания!

Всего доброго!

Всего хорошего!

До встречи! (если назначенавстреча)

Позвольте попрощаться!

Счастливого пути (отъезжающему)

Формулы благодарности

Спасибо! Очень признателенвам…Благодарю! Большое спасибо!

Сердечно благодарю (благодарен)! Разрешите поблагодарить вас!

Очень вам признателен!

Просьба

Будьте добры…

Будьте любезны…

Прошу вас…

Извинение

Приношу свои извинения…

Извините, пожалуйста…

Прошу меня простить…

Простите, пожалуйста…

Предложение

Позвольте предложить…

Мне хочется предложить вам

Я хотел бы предложитьвам…

Приглашение

Разрешить пригласитьвас на…

Я приглашаю вас на…

От имени … приглашаю вас на…

При этом просьба, приглашение, сформулированные в форме вопроса, используются для подчеркивания уважительного отношения к собеседнику:

Не можете ли вы…? Могу я вас попросить…? Вас не затруднит…?Нехотите ли взглянуть…? Не согласитесь ли вы…?

Обстановка официальности не просто предъявляет требования повышенной вежливости, уважительности к собеседнику, какое бы положение он ни занимал. Средствами этикета подчеркивается дистанция официального общения. Это связано с выбором Вы-общения. Независимо от социального статуса, пола и возраста собеседника выбирается Вы-общение, которое предполагает не только обращение к собеседнику по имени и отчеству, но и определяет выбор темы обсуждения, дистанцию общения, тональность, лексический отбор и прочее. Нужно подчеркнуть, что официальная обстановка требует двустороннего Вы-общения в любой социальной и возрастной группе. Грубым нарушением норм этикета является одностороннее «тыканье», когда во время совещания, собрания начальник обращается к подчиненному на «ты», а тот к нему в свою очередь – на «вы». Причем нередко «ты» со стороны начальника сочетается с обращением по имени-отчеству:

Ты, Иван Николаевич, не обижайся на критику!

Такие уродливые гибриды – наследие социалистической командно-административной системы.

В русском обществе принята трехименная система называния людей: фамилия – имя – отчество. Эта система именования уникальна. Она сформировалась еще в средние века под влиянием Византии и сейчас сохраняется только в русской культуре. Этикет предписывает в официальных документах, а также в устных официальных сообщениях обязательно указывать фамилию, имя, отчество любого гражданина. Это касается не только обращения, но и упоминания, именования лица в официальных условиях. Не Егор Гайдар, Григорий Явлинский, а Егор Тимурович Гайдар и Григорий Алексеевич Явлинский.

Полное обращение может сочетаться только с обращением на «Вы».

Вы-общение предполагает строгий отбор тем обсуждения. Деловое общение в этом случае не выходит за рамки тем, обозначенных в повестке дня или предусмотренных регламентом.

Нейтральные, обсуждаемые темы «погода», «спорт», «впечатление от дороги» могут присутствовать в качестве вкраплений в деловой беседе. Как и юмор, они выполняют функцию разрядки. Это особенно актуально, если переговоры затягиваются. Иногда подобные переключения тем указывают на особую близость, доверительность партнерских отношений.

Общение начинается с установления расстояния между собеседниками. Дистанция зависит от взаимоотношений говорящих. Чем официальной отношения, тем дальше находятся люди друг от друга. В русском этикете официальная зона общения равна длине двух вытянутых для рукопожатия рук (90–110 см), дружеская зона – расстоянию двух согнутых в локте рук (50 см). Переход из одной зоны в другую, например уменьшение расстояния между общающимися, прочитывается как желание сменить официальный тон общения на дружеский. Такой прием используется руководителем для того, чтобы вызвать откровенность подчиненного, расположить к себе посетителя.

Очень большое значение в общении имеет тональность. Общая тональность в зависимости от сферы общения может быть строго официальной, нейтральной, фамильярно-дружеской. Из чего же складывается тональность? Это стилистика речи, манера поведения говорящего (взгляд, мимика, жесты, поза), но главное – тон. К сожалению, люди мало обращают внимания на то, каким тоном они говорят, иногда и просто не умеют модулировать голос, т.е. варьировать тональность. Так, занимающий высокую должность человек и дома начинает говорить (не замечая этого) начальственно-приказным тоном. Возникает конфликтная ситуация: «Что ты все приказываешь?» Кстати сказать, для современного официально-делового общения начальственный тон становится малопригодным, устаревшим. Императивность уступает место принципу сотрудничества. Поэтому основным тоном при строго официальных отношениях будет спокойный, ровный, сдержанный тон, при менее строгих официальных отношениях – спокойный, доброжелательный, приветливый.

Каждый культурный человек должен уметь находить нужную тональность в любой речевой ситуации. Неумение выбрать правильный тон общения ведет к коммуникативной неудаче.

Несоблюдение нужной тональности не только мешает общению, но и зачастую создает ложное представление о личности говорящего. Так, у иностранцев нередко складывается впечатление о русских (прежде всего – о деловых людях) как об агрессивных и фамильярных людях. Во-первых, потому, что в официально-деловых беседах не выдерживается соответствующая тональность: преобладает безапелляционный, напористый, повышенный тон. Во-вторых, используется недопустимая коммуникативная стратегия – стремление во что бы то ни стало доказать свою правоту.

Одна из важнейших функции этикета – снятие агрессии. Она реализуется в правильном выборе тона общения, прежде всего в отсутствии категоричных оценок. Нужно помнить, что, чем вежливее говорящий, тем менее категоричны его высказывания. Это не лишает собеседника возможности судить о предмете самостоятельно. Вместо «Это чушь!», «Этого не может быть» используется «Мне кажется это не вполне убедительным»; «Боюсь, что не могу согласиться с вами»; «Едва ли это возможно» и т.п.

Использование этикетной лексики для установления дистанции официального общения было особенно активным в русском дворянском этикете:

Соблаговолите подать рапорт!

– Извольте вести себя подобающе!

– Потрудитесь расписаться в получении…

В современном русском этикете такие слова тоже есть:

Позвольте, мы с вами обсуждаем совсем другой вопрос!

Простите, мы рассмотрели только один вопрос!

В этих фразах слова «позвольте» и «простите» использованы не в номинальном значении (сравните: Простите меня! Позвольте, я вам помогу!), а в целях подчеркивания дистанции официального общения. Таким образом, официальная обстановка делового общения в этикете реализуется в Вы-общении, нейтральных и особых, официальных формулах речевого этикета, в ровном, доброжелательном тоне общения, в специальной, регулирующей и подчеркивающей официальность отношений лексике.

Этикет и социальный статус адресата

Речевое общение людей представляет собой многофункциональное взаимодействие, включающее: информационный обмен, установление и поддерживание контакта, регулировку межличностных отношений. В частности, в деловом общении межличностные отношения представляют собой статусные и ролевые отношения: «начальник» – «подчиненный», «партнер» – «партнер», «производитель» – «получатель».

Социальный статус участников диалога в деловом общении чрезвычайно важен. Известный исследователь этой темы В.И. Карасик утверждает, что без учета социального статуса участников общение носит искусственный либо провокационный характер. Деловое общение статусно ориентировано, потому что в социально-правовые отношения вступают не абстрактные «имярек», а представители определенных организаций, структур, занимающие в них определенные должности. Социальный статус складывается из индексных признаков.

Индексами социального статуса являются служебное положение, материальное положение, личные заслуги и возраст. Все это учитывается при выборе обращения, именования, на интонационном и даже грамматическом уровне (вопросительная форма, сослагательное наклонение, вводные конструкции как выражение высокой степени почтительности:

Не могли бы вы составить свой план действий?

Вас не затруднит дать письменный ответ на наше предложение?).

При этом обычное вежливое обращение отличается от обращения к особо важной персоне (VIP– veryimportantperson), которой могут быть лица, занимающие высокое служебное положение или имеющие выдающиеся заслуги перед отечеством. Для обращения к таким людям (в устной и в письменной форме) используются особые этикетные формулы:

Многоуважаемый Юрий Михайлович!

Глубокоуважаемый Дмитрий Сергеевич!

Грубейшим нарушением норм русского речевого этикета является складывающаяся под влиянием западной культуры тенденция двуименного официального обозначения (имя и фамилия) первых лиц государства: Борис Ельцин, Евгений Примаков. Эта тенденция нарушает традиции трехименного обозначения лица, о которых уже говорилось, и представляет собой жест неуважительного отношения к особо важной персоне, так как именование является индексацией статуса человека. Только развернутые трехименные именования – Борис Николаевич Ельцин, Евгений Максимович Примаков – являются единственно допустимыми в этом случае согласно нормам русского речевого этикета.

При обращении к подобным лицам принято использовать разрешительные этикетные формулы:

Позвольте обратиться к Вам с предложением…

Позвольте предложить Вам…

Разрешите позвонить Вам по вопросу о…

Формулы вежливости могут быть развернутыми и свернутыми:

В связи с… позвольте мне от имени… и по поручению… поздравить Вас с… и пожелать Вам… (развернутая формула)

Разрешите поздравить Вас с…

Поздравляем Вас с… (свернутая формула)

Развернутые речевые формулы этикета используются в основном в письменной речи, свернутые более характерны для устной ее формы (исключение составляет читаемая речь).

Представление о коммуникативном лидерстве по отношению к особо важной персоне выражается в добровольной передаче речевой инициативы лицу, чей статус намного выше статуса собеседника. Собеседник в этом случае, как правило, отвечает на вопросы и «докладывает», т.е. санкционированно подхватывает речевую инициативу.

Общение деловых партнеров, людей одного социального статуса более свободно, речевая инициатива естественно переходит во время обсуждения от одного участника диалога к другому или перехватывается им с целью закрепления лидирующей позиции. Социальный статус в деловом общении тесно связан с правомочием принятия решений от имени юридического лица. Как правило, людьми, принимающими решения по важным экономико-правовым вопросам, являются руководители первого звена: директора, председатели правления, коммерческие директора и т.п. В отличие от тех, кому это право может быть делегировано (руководители среднего звена), они обладают статусом первого лица, который учитывается при ведении деловых переговоров: это подчеркнутое внимание, учет мнения собеседника, признание его позиции.

Все сказанное не означает, что к физическому лицу, не представляющему какой-либо организации, или к простому сотруднику отношение должно быть иным. Меняются речевые формулы, дающие представление о степени уважительности, но сам принцип уважительного отношения к собеседнику, кем бы он ни был, остается неизменным.

Возраст собеседника также имеет существенное значение при выборе формы общения и этикетных фраз. Ты-общение по отношению к старшему по возрасту человеку есть грубейшее нарушение правил речевого этикета.

Правила использования этикетных формул и формы общения в связи с понятием «социальный статус» можно представить следующим образом:

Вы-общение и

строгое соблюдение

правил этикета

в официальной обстановке по отношению к любому адресату всегда по отношению к старшему по возрасту

всегда по отношению к незнакомому человеку

Вы-общение

и подчеркнутая

вежливость

по отношению к лицам, занимающим высокое служебное положение

по отношению к лицам, чьи заслуги признаны всеми

Система обращений

Помимо обращения по имени-отчеству или трехименного обращения, мы используем в речи специальные слова-обращения: «гражданин», «господин», «дежурный», «доктор», «профессор» и т.д. Они выполняют в общении несколько функций: первая – обозначить адресата речи:(индексовые обращения), вторая – регулировать тон и дистанцию обращения(обращения-регулятивы).

Любое обращение, с помощью которого мы обозначаем адресата речи, – этообращение-индекс: водитель, доктор, кондуктор, профессор и т.п. Такие обращения широко используются в деловой речи. При необходимости обратиться к человеку по званию, должности, роду занятий мы используем обращения-индексы и в повседневной речи:

Доктор, выпишите, пожалуйста, рецепт!

– Водитель, остановите машину у перекрестка, пожалуйста!

– Уважаемые покупатели! Для вашего удобства в нашем магазине работает камера хранения.

Клиенты, рекламодатели, партнеры, соучредители и т.п. – все эти слова используются в качестве обращений-индексов в различных жанрах деловой речи:

Уважаемые клиенты нашего банка!

Сообщаем о ежегодной выплате дивидендов держателям акций и выплате процентов по вкладам, с 12 января 1998 года.

Обращения располагаются, как правило, в начале текста и организуют его в значительной степени.

Обращения-индексы сами по себе не являются вежливыми или невежливыми. Их этикетная информация минимальна. В отличие от них обращения-регулятивы: брат, мамаша, друзья, коллеги – регулируют отношения с теми, кому адресуются. В деловой речи они используются гораздо реже:

Уважаемые коллеги, хочу обратиться к вам со следующим предложением…

Дорогие друзья, позвольте мне в этот торжественный час…

С употреблением обращений-индексов и обращений-регулятивов, как правило, затруднений не возникает. Гораздо более сложно обстоят дела с общеупотребительным обращением. До 1917 г. в России существовали два общеупотребительных обращения. Одно из них – сударь – сударыня – было универсальным: в качестве разговорного обращения к свободному человеку оно известно в России с XVII в. По воспоминаниям иностранцев, посещавших Москву в те времена, говорили тогда на Москве «сударь такой-то», т.е. господин такой-то и относили ко всем взрослым людям независимо от их социального положения. Оно входило в систему универсальных обращений европейских стран: мистер – миссис, пан – пани, сеньор – сеньора и т.д.

Официальное обращение господа, дамы и господа начинает использоваться с XI в. в качестве обращения к князю, главе семьи, хозяину («господин», «осподине»). Постепенно значение «владыка», «повелитель» заменялось адресацией к определенному социальному статусу. Этим словом начали обращаться ко всем податным сословиям, т.е. к людям, имевшим собственные предприятия, земли, недвижимость и т.п. Это происходит с середины XIX в., а к концу XIX – началу XX в. это обращение используется как официальное при адресации к нетитулованным особам, включая широкие слои чиновников и даже ремесленников.

Сегодня это обращение переживает второе рождение. Оновсе активнее входит в деловое общение. Употребляя его, нужно помнить следующее.

Во-первых, в форме единственного числа обращение «господин» не употребляется самостоятельно, но только с фамилией, званием или должностью:

Господин Онучкин, господин губернатор, господин председатель, господин профессор.

Во-вторых, обращение «господа» или «дамы и господа» – это обращение равного к равным. Иногда оно сочетается с индексовыми обращениями при условии однородности аудитории: господа банкиры, господа предприниматели.

В-третьих, поскольку обращение еще сохраняет как старое лексическое значение, так и социально-политический дореволюционный оттенок («хозяин своего положения»), оно не должно употреблятьсяпо отношению к малоимущим, безработным и другим социально незащищенным слоям населения. В этом случае оно может звучать простокак издевательство: «господа безработные» или «господа беженцы».

Нужно быть чутким в выборе обращения, потому что сегодня в отсутствии единого общеупотребительного национального обращения может возникнуть масса непредвиденных ситуаций при употреблении уже ушедших «товарищи», «граждане» и возвращающегося «господа». Так, в армии еще сохраняются обращения товарищ генерал, товарищ майор, в юридическо-процессуальной сфере – гражданин – гражданка, в политике, культуре, официально-деловой сфере все большее употребление приобретает обращение господа.

Сегодня появляются попытки выработать новые официальные обращения, объединяющие представителей всех партий и сословий: сограждане, соотечественники, россияне. Они используются только в форме множественного числа при обращении к публике. А вот при необходимости обратиться к человеку в очереди, в автобусе, в мастерской часто возникают затруднения. Совершенно недопустимыми, безграмотными являются обращения «мужчина» – «женщина». Использование таких обращений – черта малокультурных людей. При затруднении в выборе обращения можно использовать описательные, непрямые обращения: Простите, не затруднит ли вас…. Извините…, Будьте любезны…

Система обращений существенно изменилась за последнее время: возвращаются забытые обращения, уходят еще недавно казавшиеся единственно возможными публичные обращения. Возвращение утраченных этикетных знаков еще не стало системным, поэтому в каждой конкретной ситуации нужно ориентироваться особо, учитывая традиции русского речевого этикета и фактор адресата.

Знакомство. Рекомендации

Ситуация знакомства – это ситуация настолько штатная в деловом общении, что речевое поведение, как правило, доводится до автоматизма.

Знакомство может осуществляться без посредника и при помощи посредника, когда людей знакомит кто-то третий. Если знакомство осуществляется без посредника, инициатором знакомства в первой реплике называется та организация, которую он представляет, и цели, которые преследуются установлением данного контакта. Лучше, если в этом случае представляющийся начинает свою реплику с извинения.

А. – Простите, я хотел бы с вами познакомиться! Фирма «Формика». Мы хотели бы пригласить вас на нашу выставку, для того чтобы завязать контакты на будущее. Вот моя визитка. Меня зовут Сергей Щипов. Я коммерческий директор фирмы.

Б. – Очень приятно.

Деловые люди сегодня при знакомстве часто обмениваются визитными карточками. Это удобно. Это экономит время, потому что визитная карточка содержит необходимую информацию о деловом человеке: его имя, отчество, фамилию, должность, место работы, контактные телефоны, часто и домашний телефон и адрес. Поэтому в случае, если вы вручаете визитную карточку, необязательно называть имя и отчество, можно только фамилию. Другое дело, если вы представляетесь, не имея при себе визитной карточки. Тогда вы называете полностью имя, отчество, фамилию и контактный телефон после названия или представления своей фирмы:

Фирма «Аякс», оптовая продажа стройматериалов, мне хотелось бы с вами познакомиться. Мы заинтересованы в создании широкой дилерской сети в вашем регионе. Я менеджер по продажам Крылов Алексей Иванович. У меня, к сожалению, нет с собой визитки, поэтому я напишу свой телефон и фамилию от руки.

Образцы визитных карточек

Если вы выступаете в качестве посредника, представляя кого-либо из своих знакомых, нужно помнить, что существует ряд правил представления.

Первым представляют «низшего» «высшему». С точки зрения русского этикета, низшим будет младший по возрасту, социальному статусу собеседник. Низшим будет и мужчина по отношению к женщине при равенстве позиций.

Первенство старших по отношению к младшим и женщин по отношению к мужчинам принято у очень многих народов. Однако порядок учета и расположения по степени важности этих признаков различен в разных странах. В Англии – социальный статус (материальное состояние, титул), пол, возраст. Во Франции – социальный статус (социальное положение, материальное состояние) и пол обладают одинаково важными признаками при выборе этикетного знака. В России – социальный статус (социальное положение, личные заслуги), возраст, пол. Это означает, что пожилому мужчине или мужчине, занимающему высокое социальное положение, представляют тех, кто младше и ниже по положению. Пожилой женщине молодую – а не наоборот. Пол в русском речевом служебном этикете не обладает индексным значением при выборе этикетных формул и даже форм:

Директор компании «Веста» Стешова Нина Сергеевна (Иванов Иван Иванович)

Менеджер Сергеева Ольга Петровна

Эксперт-аналитик Случевская Наталья Ильинична.

Знакомство с помощью посредника более характерно для официально-делового общения. Оно имеет свои преимущества. Посредник может не только представить, но и охарактеризовать сотрудника, дать ему рекомендации с учетом целей установления контакта. Кроме фамилии (имени-отчества) в этой ситуации называют должность, организацию, которую представляет человек, ученую степень (если есть), звание (если есть). Например:

А. – Позвольте представить вам нашего перспективного сотрудника, специалиста по маркетинговым исследованиям Симонова Алексея Анатольевича.

Б. – Рад познакомиться.

В сфере деловых отношений не принято использовать следующие пригласительные реплики: Познакомьтесь, пожалуйста! Знакомьтесь! Дело в том, что, представляя кого-то, вы даете ему хотя бы минимальную характеристику или рекомендацию, за которую несете ответственность.

Как и в ситуации знакомства без посредника, в этой ситуации нередко впрямую выражается желание познакомить собеседников: Я хочу познакомить вас с…; Разрешите представить вам…; Мне хочется представить вам…

Ответная реплика диалога – реплика-реакция обычно выражает удовлетворение, радость по поводу знакомства: Очень приятно познакомиться (с вами)!. Очень рад(а)!. Очень приятно! Рад с вами познакомиться!, Счастлив познакомиться! и т.п. При этом нужно понимать, используя эти реплики, что вы выражаете не эмоцию, а общепринятое отношение к знакомству, т.е. используете этикетный знак.

При знакомстве в деловой обстановке бывает необходимо дать рекомендацию тому или иному сотруднику для участия его в том или ином проекте, деле.

Александр Петрович Дегтярев, начальник отдела снабжения нашего завода, пунктуален, ответственен, начатое дело всегда доводит до конца. На него можете положиться. Он будет контролировать ход выполнения договора.

Нужно заметить отличие английского этикета от русского применительно к ситуации представления. Представляя кого-нибудь в официальной обстановке, англичанин называет только фамилию и социальный статус, например: Это господин Вернер, директор по маркетингу фирмы «Веста». При личном знакомстве не употребляется фамилия, а только имя.

Специфику русского и английского представления можно продемонстрировать на примере следующего коротенького диалога:

В кабинете

Кузнецов: Господа, познакомьтесь, пожалуйста. Господин Сотников Борис Сергеевич, президент

концерна «Русь». Господин Джойс, коммерческий директор фирмы «Шелл».

Джойс: Очень приятно. Много слышал о вас, господин Сотников.

Сотников: Рад с вами познакомиться, господин Джойс. Прошу сюда.Садитесь,пожалуйста. Вы курите?

Джойс: Спасибо, не курю уже полгода.

Сотников: Похвально. А мне не удается бросить эту привычку.Вам кофе или чай?

Джойс: Спасибо, от кофе не откажусь. Пожалуйста, черный и без сахара.

Сотников: Как вы чувствуете себя на московской земле после длительного перелета, господин Джойс?

Джойс: Спасибо, прекрасно. У меня была возможность передохнуть,так,кажется, говорят по-русски?

Сотников: Ваш русский выше всяких похвал. Приступим к делу.

В процедуру представления входит привычный обмен любезностями: «Много слышал о вас», «Ваш русский выше всяких похвал» и этикетные формулы. Как видно из приведенного отрывка, начало деловой беседы, включающей представление, почти сплошь состоит из этикетных формул (они выделены в тексте). Это говорит о том, насколько важны этикетные средства в деловом общении. Их конструктивная роль сводится не только к созданию доброжелательного тона общения, поднятию настроения коммуникантов, но и, что не менее важно, созданию репутации говорящих. Репутация вежливого, корректного, воспитанного человека в сегодняшних деловых отношениях далеко не последнее дело. Быть человеком, с которым приятно общаться, – значит быть преуспевающим бизнесменом при наличии хорошей профессиональной подготовки.

Широко известны слова Сервантеса: «Ничто не обходится нам так дешево и не ценится так дорого, как вежливость». В них подчеркивается весомость результата, достигаемого путем «простой» вежливости.

Этикетная модуляция речи

Этикетная информация поступает с обеих сторон в диалогическом общении не только в начале или в конце общения. (Этикетные формулы, обрамляющие коммуникативный акт, называютсяэтикетной рамкой.) Этикетная информация передается обеими сторонами в процессе всего общения. Это не только выражение просьб, благодарностей, извинений за вольное или невольное нарушение интересов партнера. Эти этикетные ритуалы составляют лишь некоторую часть общения.

«Если изобразить общение в виде разворачивающейся во времени ленты и заштриховать на ней участки совершенно этикетного общения, то получится примерно следующее».

Темные участки – время этикетного общения. Но этикетное общение не ограничивается использованием этикетных формул. Информация об отношении друг к другу коммуникантам нужна постоянно. В.Е. Гольдин справедливо пишет в упомянутой книге: «Человек не может действовать в обществе, не имея постоянных сведений о том, совпадают ли его представления о распределении ролей между членами коллектива с соответствующими представлениями других участников общения. Как шофер, ведущий машину по оживленным улицам города, должен одновременно следить за состоянием дорог и светофорами, за действиями пешеходов, положением и сигналами других машин, за показаниями непрерывно работающих приборов панели управления и одновременно должен сам сигнализировать о предстоящих маневрах, так и каждый член коллектива в процессе общения должен одновременно получать и передавать разнообразнейшую информацию».

Иными словами, общение представляет собой сложную информационную структуру, состоящую из обмена информацией объективного характера, из обмена информацией субъективного характера (отношение к предмету сообщения) и из обмена информацией о человеческих отношениях. Последняя может быть выражена посредством этикетных средств, прямо или косвенно посредством физического или словесного жеста.

Вас попросили присесть на самый дальний из стульев от стола начальника.

Вы поздоровались с начальником стоя, он же вам еле кивнул, произнося «Здравствуйте!» и продолжая говорить по телефону.

Начальник поздоровался с вами, не отрываясь от разбора бумаг на своем столе.

Использование жестикуляции в этих случаях направлено на то, чтобы подчеркнуть незначительность посетителя в глазах чиновника. Жесты передают приблизительно следующую информацию: «Я очень занят, у меня важные дела, а ваши мелкие проблемы меня не интересуют». К сожалению, подобная позиция чиновника и сегодня не исключение. Она рассчитана на то, что человек может потеряться, прийти в замешательство от такого приема и уйти. Контрприемом в этом случае было бы вежливое: Вы, Иван Иванович, я вижу, сейчас очень заняты, когда я смогу прийти снова, чтобы, не отвлекая вас, поговорить о своей проблеме?

Словесный жест используется также с целью приблизить к себе собеседника или отдалить его, выразить отношение почтения, признать равным или выразить пренебрежение. Когда преподаватель входит в аудиторию, студенты встают, тем самым выражая приветствие и готовность принять на себя роль учащихся. Преподаватель в свою очередь здоровается со студентами и предлагает сесть, принимая роль обучающего. Без этой этикетной процедуры взаимного приветствия врядли занятие пройдет хорошо, потому что нет в информации о взаимоотношениях главного – нет желания принять на себя коммуникативные роли «преподавателя» и «учащихся», нет взаимной ориентации в третьем информативном поле.

Точно так же важна эта взаимная ориентация партнеров во время ведения деловых переговоров.

А. – Здравствуйте.

Б. – Здравствуйте / я хотел бы предложить вам свои выступления на вашей презентации // Я вам звонил.

А. – Насчет чего?

Б. – Я предлагал вам наши выступления // Вы сказали / что нужно встретиться.

А. – Я говорила?

Б. – Да // Вы хотите устроить презентацию / с концертной частью /для этого я предложил вам участие нашей группы эксцентрикиклоуны «Скоморохи» // Я вам представлялся // Мы находимся при региональном Фонде реабилитации молодежи.

А. – Вы представлялись?

Б. – Да. (Пауза)

А. – Так / а можно посмотреть?

Б. – Конечно. (Пауза)

А. – Угу.

Б. – Группа уже хорошо известна в городе / и за город мы выезжаем.

А. – Но я вас еще ни разу не видела…

Б. – Да / вы не видели // Но / может вам это будет / как бы… // Может это для вас будет значимо… // Я только что был у директора торгового центра «Русь» // Он приглашает нас в конце декабря для проведения концертной программы // То есть нас знают / приглашают…

А. – Ну да / понятно…

Б. – У нас есть лицензия на проведение концертной деятельности / кроме того мы можем взаимозачетом / рекламный плакатик где-нибудь повесить…

А. – Да? Ну что же / вы оставьте программку / вообще это интересно / наверное…

Б. – Угу / ну мы можем написатьписьмо?.

А. – Давайте так // Я вас на следующей неделе посмотрю… // А вы пока заготовьте письмо со всеми реквизитами и занесите секретарю // Мы подумаем / и наверное решим…

Б. – До свидания // Спасибо.

А. – Всего доброго.

В данном диалоге видно, как меняется позиция одной из сторон. Вначале позиция предлагающего, менеджера концертной группы, подвергается сомнению, что выражается в переспросах (Я говорила? Вы представлялись?), свидетельствующих о неприятии информации. Интересы и позиции дистанцированы. Паузы размышления и первый конструктивный вопрос (Так / а можно посмотреть?) свидетельствуют о возможности смены позиции и признания в предлагающей стороне партнера. Смена позиций не происходит просто и легко. Реплика (Но я вас еще ни разу не видела…) свидетельствует о еще существующем недоверии. Первая реплика согласия (Ну да, понятно…) свидетельствует о том, что позиция предлагающего уже не ставится под сомнение, хотя интересы по-прежнему дистанцированы. Об этом говорит вопросительное «Да?» в начале следующей реплики. И только в финале диалога сформулированная в форме встречного предложения позитивная позиция намечает пути сближения интересов и закрепляет за предлагающей стороной коммуникативную роль партнера.

Отношения между договаривающимися сторонами в процессе диалога меняются. А из собственно этикетных средств в нем представлена только этикетная рамка (– Здравствуйте! – Здравствуйте. – До свидания / спасибо. – Всего доброго).

Таким образом, специальное этикетное общение совершается лишь время от времени, а видоизменения речевого и неречевого поведения под влиянием человеческих отношений происходят всегда. Эти изменения, происходящие в соответствии с условиями общения, и рассматриваютсякак этикетная модуляция речи (термин В.Е. Гольдина).

В деловом общении этикетная модуляция речи связана с выбором конструктивного-деструктивного тона общения. Установка на конструктивный тон делового общения выражается в готовности признать позицию собеседника, само право на существование такой позиции, в отсутствии категоричных суждений; Этого не может быть! Не хочу даже и слушать! Никогда мы на это не пойдем! и т.п.

Вежливая форма отрицания включает сомнение: Мне кажется это не вполне убедительным; Боюсь, что не могу согласиться с вами; Едва ли это так.

Отрицательный ответ, отказ с позиции требований этикета – это сложное речевое действие. Прежде всего нужно позаботиться о том, чтобы собеседник не был обижен. Смягчает отказ позиция сочувствия, сопереживания вынужденному его принять:

К сожалению, мы не можем сегодня принять ваше предложение. Может быть, это будет возможно в будущем.

Для делового общения очень важна именно эта перспектива. Если ее не предлагает отказывающая сторона, она должна присутствовать в реплике того, кому отказывают:

Будем надеяться, что ситуация изменится к лучшему, и мы сможем вернуться к этому вопросу.

Тема обсуждения в деловой устной речи, как правило, задана целевой установкой (решить проблему сбыта товаров, услуг; найти партнеров в решении финансовых вопросов; наладить эффективно «работающие» связи с поставщиками; решить организационные вопросы). Однако в условиях неофициального общения обсуждение деловых вопросов может перемежаться с обсуждением самых различных сторон человеческой жизни. При этом важно помнить, что согласно нормам западноевропейского этикета в число нежелательных тем входят: политика, религия, секс, здоровье, финансовые проблемы. К числу наиболее обсуждаемых тем относятся: спорт, культура, гастрономия (за столом), погода, виды на урожай и т.п., т.е. темы, которые нельзя отнести к числу «конфликтных». Светская беседа, и отличие от деловой, не направлена на решение обсуждаемых вопросов. Она как бы скользит по поверхности обсуждаемых предметов, не проникая глубоко в их суть. Целью светского общения является не передача информации, не решение каких-либо проблем, а поддержание доброжелательных отношений с людьми, получение удовольствия от общения. Отсюда широкое использование иронии, юмора в самых различных языковых формах – шутка, анекдот, шутливый намек, занимательный рассказ и т.п.

Понятие светской беседы тесно связано с особыми речевыми ситуациями праздничного общения (посещение театра, вернисажа, бала, званого вечера и т.д.), которые определяют табуирование «предметных» тем, в том числе и отказ от обсуждения деловых вопросов. Умение уходить от споров, от обсуждения острых проблем, расположить к себе собеседников не приходит само собой. Очень часто высококультурные люди хорошо владеющие жанрами устного делового общения, стесненно чувствуют себя в обстановке светского общения, которое требует изощренности речи, быстрой речевой реакции. Легкость и изящество светской беседы – это своего рода искусство. Оно достигается постоянной практикой (в дворянских семьях этому учили с детства). Светская беседа не накладывает таких строгих требований, как официальное этикетное общение. При этом истинно светский человек может и пренебречь правилами этикета, чтобы соблюсти хороший тон.

Пытаясь определить, что есть истинная воспитанность, Честерфильд сравнивал ее с некой невидимой линией, переступая которую человек делается нестерпимо церемонным, а не достигав ее – развязным или неловким.

О том, что иногда правилами этикета можно пренебречь из вежливости, свидетельствует факт, который Лев Толстой любил рассказывать своим детям. Людовик XIV, желая испытать одного вельможу, славившегося своей учтивостью, попросил войти в карету первым. Этикет строго обязывал пропустить короля вперед, но вельможа, не колеблясь, первым сел в карету. «Вот истинно благовоспитанный человек!» – сказал король. Смысл этого эпизода заключается в том, что хорошее воспитание призвано упрощать, а не усложнять отношения между людьми. (Примеры приведены из книги Муравьевой О.С. «Как воспитывали дворянина». М., 1995).

Речевой этикет в документе | Учебные материалы

В деловой сфере общения важно строгое соблюдение этикетных норм. Этикет – установленный порядок поведения. Деловой этикет – это порядок поведения при деловом общении.

В основе правил делового этикета лежит: вежливое, уважительное и доброжелательное отношение к деловому партнёру; соблюдение субординации; умение говорить «да» или «нет»; терпимость к чужому мнению; умение признать свои ошибки и умение использовать в споре аргументы. Этикет – важнейший инструмент в достижении коммуникативной цели. В деловой переписке использование этикетных средств носит регламентированный характер.

Одним из таких средств является обращение, или апелляция к личности адресата. Наиболее общей формулой обращения является «Уважаемый господин… (фамилия)!». Восклицательный знак после обращения указывает на взволнованность, запятая же снижает эмоциональность. В письмах-приглашениях, извещениях допускается обращение по имени и отчеству: «Уважаемая Марина Петровна!». При обращении к лицам одного профессионального круга возможно обращение: «Уважаемые коллеги!». В конце текста, перед подписью, должна быть заключительная формула вежливости: «С уважением…». Однако следует исключить так называемую ложную вежливость – вычурные выражения «Не откажите в любезности…»; «Будьте так любезны…».

Местоимение я употребляется только в докладных и объяснительных записках. Местоимение он тоже не используется. При формулировке просьб, запросов, предложений, мнений принята форма выражения от первого лица множественного числа (Представляем на рассмотрение).

Служебные документы должны быть нейтральны по тону, их тональность должны определять корректность и оптимизм. Убедительность делового послания, его воздействующая сила зависят от выбранной формы и стиля.

В функции этикетных средств могут выступать вводные слова, указывающие на отношение автора к предмету сообщения (К сожалению, доля продукции Вашего предприятия в объёме нашей реализации составляет лишь 7%…).

Использование этикетных средств позволяет смягчить категоричность высказывания. Например, отказ, смягчённый этикетными формулами вежливости, оставляет открытой возможность дальнейшего сотрудничества. С помощью этикетных средств, а также образности можно снять чрезмерную официальность, сухость послания, разнообразить интонационный рисунок текста, придать речи при необходимости экспрессивные оттенки.

Итак, выбор этикетных средств обусловлен, в первую очередь, коммуникативной целью послания. Однако никакой список рекомендованных выражений не позволит полностью решить проблему официального речевого этикета. Только культура, такт и объективность в оценке тех или иных производственных ситуаций могут подсказать правильный подбор слов и выражений, разновидности текста, отличающегося от текстов других стилей синтаксической усложнённостью за счёт многокомпонентных словосочетаний, параллельных конструкций и однородных рядов.

Публицистический стиль >
Русский язык и культура речи >

Сочинение деловой этикет🎈

В цивилизованном мире, именно этикет отличает человека от животного. Он бывает нескольких видов — деловой, речевой, этикет телефонного разговора, этикет обмена визитными карточками, этикет приема сотрудников и многие другие виды. Что такое этикет?

Этикет — правила поведения людей, установленные в обществе. При помощи этикета можно даже понять, какие между людьми отношения — близкие они, далекие, холодные, деловые. Все чаще именно деловой этикет постоянно помогает нам по жизни. Соблюдая правила делового этикета, вы тем самым можете

найти себе достойную работу, или же продвинуться вверх по карьерной лестнице. В деловом общении очень главную роль на сегодня играют отдельные формы и методы, которые зачастую используются при решении вопросов по работе. Ели все сотрудники предприятия или фирмы будут придерживаться делового этикета, то тогда в коллективе всегда будет царить позитивная атмосфера и будет возникать меньше конфликтов.

Если углубиться немного в историю возникновения делового этикета, то важно отметить, что его историю развития и преобразования можно посмотреть по памятникам, которые давно известны в культуре и литературе. Конечно, с течением времени некоторые формы этикета изменились, некоторые совсем исчезли, но большинство из них дошло и до нашего времени.

Современный деловой этикет — это набор правил и норм, правильное поведение в коллективе, а также своим поведением ни в коем случае не обидеть сотрудников. Какие же основные составляющие предусматривает современный этикет?

Во-первых, это одежда. Именно она является визитной карточкой делового человека. Ведь недаром говорят, что встречают человека по одежке. Часто аккуратная и опрятная одежда ассоциируется с организованностью в работе и умением тщательно соблюдать чистоту и порядок во всем. Существуют определенные правила ношения деловой одежды, и каждый сотрудник непременно должен их придерживаться.

Вторая составляющая современного этикета — движения и жесты. Манера правильно держаться в любой ситуации — значит проявлять уважение к окружающим сотрудникам и окружающим. Как известно, при помощи жестов можно даже увидеть, какое у человека настроение и как он к вам относится. Жесты вообще — это часть имиджа человека.

Говорить о деловом этикете можно долго. Запомните основные правила — если вы решили устроиться на работу, тщательно продумайте, как вы будете себя вести, что наденете на собеседование. А если вы уже работаете, то никогда не отходите от правил и норм делового этикета, и тогда успех в работе и в коллективе вам просто обеспечен.

Реферат — Национальные особенности делового и речевого этикета


Реферат — Национальные особенности делового и речевого этикета
скачать (121.5 kb.)

Доступные файлы (1):



1.doc

Реферат

на тему:

«Национальные особенности делового и речевого этикета «

Содержание
1. Введение

2. Основная часть

2.1 Национальные особенности делового этикета

2.2 Национальные особенности речевого этикета

3. Заключение

4. Список использованной литературы

Возникновение этикета как такового и речевого этикета в частности прочно связывается с развитием государства как основной регулирующей и управляющей системы общества. Государство, подразумевающее по своей природе иерархическое строение власти и институтов власти, различные формы социальной стратификации, различные формы подчинения, нуждается в нормах и правилах поведения, которые бы на практике служили средствами дифференциации и распознавания различных социальных групп, слоёв, институтов. Система чинов, рангов, титулов, званий и прочих атрибутов иерархической системы власти в обязательном порядке требует инструментария, который будет сопровождать общение представителей разных слоёв и групп, различающихся по вышеуказанным определениям. Со временем деятельность властных и общественных структур настолько формализуется и нормируется, различия разных социальных слоёв и групп проявляются настолько явно, что коммуникация в государстве и обществе перегружается огромным количеством несистематизированных норм и правил. Всё это ведёт к неразберихе и путанице. С этого момента огромное количество норм и правил начинает классифицироваться и систематизироваться.

Можно считать именно эту точку в развитии государства и общества рождением системы норм и правил, регламентирующих и нормирующих поведение человека в обществе, т.е. этикета. А поскольку порядок поведения в обществе воспитывается с детства в каждом его члене семьей, школой, всей средой, то этикет становится частью моральных правил, изучаемых наукой этикой. «Словарь по этике» определяет это понятие так: «Этикет (французское etiquette — ярлык, этикетка) — совокупность правил поведения, касающихся внешнего проявления отношения к людям (обхождение с окружающими, формы обращения и приветствий, поведение в общественных местах, манеры и одежда)». Само слово «этикет» пришло к нам из Франции, из королевского двора Людовика ХIV. А этикетками называли маленькие бумажные планшетки, выдававшиеся тем, кто хотел (или его заставляли) предстать перед королём. На них было написано то, как должен человек обращаться к королю, какие движения должен делать, какие слова говорить. Вот здесь и проявляется та тенденция к систематизации норм и правил, о которой выше. Этикетки при дворе французского короля были одним из первых документов, институционализировавших речевой этикет как систему норм и правил межличностного общения.

Речевой же этикет представляет собой широкую область стереотипов общения.
В процессе воспитания, социализации человек, становясь личностью и все более совершенно овладевая языком, познает и этические нормы взаимоотношений с окружающими, в том числе и речевых взаимоотношений, иначе говоря, овладевает культурой общения. Но для этого надо ориентироваться в ситуации общения, в ролевых признаках партнера, соответствовать собственным социальным признакам и удовлетворять ожидания других людей, стремиться к «образцу», сложившемуся в сознании носителей языка, действовать по правилам коммуникативных ролей говорящего или слушающего, строить текст в соответствии со стилистическими нормами, владеть устными и письменными формами общения, уметь общаться контактно и дистантно, а еще и владеть всей гаммой невербальных средств коммуникации, о которых речь впереди. В каждом обществе этикет постепенно развивался как система правил поведения, система разрешений и запретов, организующих в целом морально-нравственные нормы: оберегай младших, заботься о жене, уважай старших, будь добрым к окружающим, не обижай, не оскорбляй зависящих от тебя, будь трудолюбивым, совестливым — и т.д. и т.п. Л.А. Введенская в своей книге «Русский язык и культура речи» даёт следующее определение этикета: «Этикет представляет собой совокупность принятых правил, определяющих порядок какой-либо деятельности». Так этикет и этика объединяются: ведь недаром второе значение слова этика словари определяют как систему норм нравственного поведения человека, какого-либо класса, общественной или профессиональной группы.
Этикетных знаков великое множество в каждом сообществе. Они бывают общенациональными, бывают знаками социальной среды, или социальной группы, или узкого круга — и при этом всегда несут важную информацию.

Речевой этикет — важный элемент культуры народа, продукт культурной деятельности человека и инструмент такой деятельности. Речевой этикет является составной частью культуры поведения и общения человека. В выражениях речевого этикета зафиксированы социальные отношения той или иной эпохи.

Знание особенностей норм этикета в других странах или культурах чрезвычайно важно для современного человека. Ведь любое взаимодействие с представителями иных народов, начиная с туристической поездки и заканчивая серьезными деловыми переговорами, должно происходить на самом высоком уровне. В основной части своей работы я предлагаю к рассмотрению национальные особенности делового и речевого этикета.
Национальные особенности делового этикета

Англия

Соблюдение формальностей — это стиль жизни англичан. Британцы в первую очередь обращают внимание на детали. Даже когда будете писать письма, строго соблюдайте все тонкости. Ни в коем случае не обращайтесь к кому-либо по имени, если вы не получили от него специального на то разрешения. Разбираться в титулах и званиях весьма важно, но никогда не награждайте почетным титулом самого себя.

Британцы довольно строго соблюдают процедуру знакомства. При знакомстве с англичанами очень важно, кого первым представят. Например, в служебной обстановке приоритет будет отдан клиенту, поскольку он — лицо более важное.
Одежда деловых людей в Англии отличается строгостью, женщины на службе носят костюмы или платья, мужчины — костюмы и галстуки. При входе в здание перчатки принято снимать.

Говорить с англичанином о делах после окончания рабочего дня считается дурным тоном. Для него все разговоры о работе прекращаются с окончанием рабочего дня. Это правило действует и во время ужина с вашим деловым партнером.

Англичане очень серьезно относятся к правилам поведения за столом. Поэтому ознакомьтесь и постарайтесь соблюдать правила, принятые в этой стране.

— Никогда не кладите руки на стол, держите их на коленях.
— Ножи и вилки не снимайте с тарелок, так как подставки для ножей в Англии не употребляются.
— Не перекладывайте приборы из одной руки в другую. Нож должен находиться все время в правой руке, вилка — в левой; их концы обращены к тарелке.
Так как различные овощи подаются одновременно с мясными блюдами, накалывайте на вилку маленький кусочек мяса и при помощи ножа накладывайте на него овощи.

— Не обращайтесь за столом к незнакомым людям, если вы им не представлены.
— Не целуйте руку женщине и не жмите руки мужчинам. Не делайте публично таких комплиментов, как: «У вас красивое платье». Это будет расценено как величайшая бестактность.

— За столом не принято беседовать с отдельными людьми. Все должны слушать того, кто говорит, и вы, в свою очередь, говорите так, чтобы быть услышанным всеми.

— Если вы приглашены на обед, то обязательно должны явиться в смокинге, а на официальный вечер — во фраке.
— Желая прослыть джентльменом, никогда не произносите этого слова: шотландцев и ирландцев называйте «британцами», но, ни в коем случае — «англичанами».
— В ресторане чаевые незаметно кладут под край тарелки.
— Никогда не начинайте говорить о деле, пока не заказаны блюда, если, конечно, кто-нибудь из ваших партнеров сам не заведет разговор на эту тему.
— Если вы хотите дать знать официанту, что закончили еду, положите нож и вилку параллельно. Если же вы просто делаете перерыв в еде, положите нож с вилкой крест-накрест.
Бизнесмены Великобритании считаются одними из самых квалифицированных в деловом мире Запада. Англичане очень тщательно анализируют ситуацию, складывающуюся на рынке. Они любят составлять краткосрочные и среднесрочные прогнозы. Английские предприниматели предпочитают заключать контракты, которые принесут прибыль в ближайшем будущем, и, напротив, очень неохотно идут на расходы, которые окупятся только через несколько лет.

Вот наиболее типичный портрет английского бизнесмена: вышколенный, эрудированный человек, в котором сочетаются высочайшая подготовка и политический инфантилизм. Круг его интересов очень широк: от литературы и искусства до спорта.

В английском бизнесе существует определенный ритуал делового общения, поэтому, чтобы достичь успеха, учитывайте чисто английскую специфику.

Если английский партнер пригласил вас на ланч, то вы не должны отказываться и ни в коей случае опаздывать. В знак уважения обязательно поинтересуйтесь, каким временем располагает ваш партнер.

Поддерживайте отношения с людьми, с которыми вы вели когда-то переговоры. Поздравьте с днем рождения и с другими праздниками. Оказывая, таким образом, внимание, вы прослывете человеком воспитанным и вежливым. Деловыми подарками для англичан могут быть календари, записные книжки, зажигалки, фирменные авторучки, а на Рождество — алкогольные напитки. Любые другие подарки с вашей стороны будут расценены как давление на партнера, и доверие к вам будет подорвано.

Перед началом переговоров следует выяснить структуру рынка продвигаемого вами товара и получить сведения о фирме, с которой вы собираетесь сотрудничать. Переговоры лучше всего начинать с разговора о погоде, спорте и тому подобном.
Постарайтесь расположить к себе ваших партнеров и только после этого приступайте к обсуждению дел.
Франция
Каким вы представляете себе типичного француза? Этаким героем-любовником, в перерывах между поединками и романами поедающим в большом количестве лягушек. Должны вас разочаровать, французы не совсем такие, а точнее — совсем не такие.

Французам свойствен крайний национализм. Они болезненно реагируют на использование английского или немецкого языка во время деловых встреч и сами с неохотой учат какой-либо иностранный язык. Французы гордятся своими национальными традициями. Одним из главных достоинств считается французская кухня, которая составляет предмет национальной гордости. Если, находясь во Франции, вы начнете расхваливать какое-либо блюдо или напиток, это будет только приветствоваться.
— Оставлять еду на тарелке не принято, а если вам захочется подсолить блюдо по своему вкусу, знайте, это может быть расценено как неуважение к хозяевам.
— Что касается спиртных напитков, то надо заметить, что хорошее вино является спутником трапезы даже тогда, когда француз обедает один. Культура потребления спиртных напитков предполагает перед обедом рюмку аперитива (портвейна, анисового ликера или виски с содовой), во время обеда — три-четыре бокала вина (белое — под рыбу и морепродукты, красное — под мясо и сыр), а после десерта или кофе — фруктовую водку, крепкий ликер или коньяк. Главным требованием в употреблении алкоголя является умеренность.

Французы приветливы, разговорчивы, расчетливы и бережливы. Они легко закипают, обижаются и никогда не прощают пренебрежительного отношения, даже в мелочах. Отличительной чертой французов является то, что, несмотря на общительность, они предпочитают работать в одиночку.

Французы часто любят поспорить, очень эмоциональны, их темперамент отражается не только в разговоре, но и в мимике и жестах. Любят судить других, но, в то же время, критику в свой адрес воспринимают болезненно. Если вы находитесь во Франции, то никогда не забывайте об этом.

Во Франции большое значение придают различным формам вежливости. Француз, принимая вас у себя дома, в дверях всегда пропустит вас вперед, при этом вы не должны благодарить его за это.

Общепринятое обращение к мужчинам — «мсье», к незамужним женщинам — «мадемуазель», к замужним женщинам — «мадам». На работе ко всем женщинам без исключения принято обращаться «мадам». Обратиться по имени можно лишь в том случае, если вам это разрешили. При встрече мужчины, как правило, обмениваются рукопожатиями.

К традиционным приветствиям («здравствуйте», «добрый день» и так далее) следует добавлять «мсье», «мадам» или имя собственное.

Во Франции, как и везде, при деловом знакомстве следует вручить свою визитную карточку, но, поскольку здесь придается особое значение уровню вашего образования, рекомендуется указать на карточке оконченное вами высшее учебное заведение, особенно если оно пользуется хорошей репутацией. Если с французской стороны на встрече присутствует несколько человек, визитная карточка вручается лицу, занимающему более высокое положение.

Требования к внешнему виду делового человека во Франции в основном те же, что и в других европейских странах, но есть одно важное правило: одежда должна быть высокого качества, из натурального материала. Исключите из вашего гардероба всю синтетику.

Во Франции многие важные решения принимаются за обеденным столом. Деловые приемы могут быть в форме коктейля, завтрака, обеда или ужина. О делах принято говорить только после того, как подадут кофе. Французы не любят с ходу обсуждать вопрос, который интересует их больше всего, к нему подходят постепенно, после долгого разговора на разные нейтральные темы, как бы вскользь.

Наиболее подходящими темами для застольной беседы могут быть спектакли, выставки, книги, туристические достопримечательности города и страны. Высоко ценится в собеседнике знание искусства, особенно французского. Французы бывают польщены интересом, проявляемым к их стране и ее культурному наследию.

Но следует остерегаться затрагивать вопросы вероисповедания, личные проблемы, положение на службе, доходы и расходы, обсуждать болезни семейное положение, политические пристрастия. Если вас пригласили на ужин — это исключительная честь. Прибыть на ужин следует на четверть часа позже назначенного времени, принеся с собой подарки: цветы (только не белые и не хризантемы, которые во Франции считаются символом скорби), бутылку шампанского (а если вина, то дорогих марок), коробку шоколадных конфет. Войдя во французский ресторан, снимите головной убор и пальто. Попросите официанта указать свободный столик, сказав ему «garson». К метрдотелю обращаются со словами «maitre d’hotel» (он не носит фартука в отличие от официанта), к официантке — «mademoiselle».

Закончив еду, попросите счет. В случае несогласия с суммой выражайте его тихо. Во многих ресторанах в меню обозначено: «Цены с включением чаевых». Если такого указания нет — нужно прибавить к счету 10 процентов. Если вам понравилось обслуживание, вы можете дать чаевые и в том случае, когда они включены в цены.

В ресторанах «хорошего тона» счет подается на тарелке под салфеткой, чтобы скрыть сумму от посторонних глаз. В этом случае деньги кладут под эту же салфетку.
Германия
Немцы, как и французы, расчетливы и бережливы, более надежны и пунктуальны, но уступают французам в чувстве юмора и сердечности. Хорошо известны такие черты немецкого характера, как трудолюбие, прилежание и рационалистичность, любовь к организованности и порядку. Они педантичны и скептичны, отличаются серьезностью, немногословием и сдержанностью. Им присущи свободный образ мыслей и огромное гражданское мужество.

Как и французы, немцы гордятся своей страной, ее национальными традициями, уважают ее историю.

В Германии при знакомстве первым полагается назвать того, кто находится на более высокой служебной ступени. В официальной обстановке используется слово «представлять»: «Герр Шмидт, я хочу представить фрау такую-то».

В других ситуациях говорят: «Герр Шмидт, хочу познакомить вас с фрау…» Менее значительное лицо положено представлять более значительному.

В Германии принято называть титул каждого, с кем вы разговариваете. Поэтому следует еще до начала переговоров уточнить все титулы деловых партнеров. Если титул неизвестен, то можно обращаться так: «Herr Doktor». Ошибка здесь минимальна, слово «доктор» употребляется в стране довольно широко. Когда разговариваете с немцем, не держите руки в карманах — это считается верхом неуважения.

Замужней женщине придается титул ее мужа («Frau Doktor») или к ней обращаются «Gnadige Frau» (милостивая государыня). К девушкам — «Gnadiges Fraulein», потому что просто «Fraulein» называют только служанок или продавщиц в магазине.

Немцы имеют привычку расписывать как деловую, так и частную жизнь по дням и по часам. Пунктуальность и строгая регламентация сказываются везде. Особое внимание в Германии обратят на вашу пунктуальность.

— Чаевые в ресторане или кафе можно не давать — они уже заложены в стоимость вашего обеда или ужина. Но если вы все-таки хотите их дать, то округляйте размер чаевых до полной суммы.

— Главный прием пищи — обед. Школьники и многие работающие каждый день ходят обедать домой на час-полтора.

— Для деловых встреч чаще всего используют обед. За столом немцы держат вилку постоянно в левой руке, а нож — в правой. Никогда не убирайте руки со стола. Когда американец не пользуется ножом, он левую руку кладет на колени. Но если вы едите по-европейски, оба запястья должны касаться стола.
Наши бизнесмены обычно приезжают с подарками, но ожидать ответных презентов не стоит, здесь они при деловом общении не приняты.

Отличительная особенность немцев вести дела — это высокая степень официальности. Немцы очень сдержанны и привержены к соблюдению формы, поэтому они часто кажутся недружелюбными. Спешка у них вызывает неодобрение. Все встречи назначаются заблаговременно. Весьма косо смотрят на предложение быстро «провернуть» какое-то внезапно подвернувшееся дело, например, экспромтом познакомиться. В таких случаях у них складывается впечатление, что вы действуете наобум, без всякого плана. Планы на отпуск, например, они обдумывают за полгода — год. В Германии нельзя затрагивать тему Второй Мировой войны.

Немцы одеваются строго. От мужчин не требуется непременно темный костюм, как в иных странах, но брюки для женщин все равно исключаются. Все магазины закрываются в 17 ч. 30 м, а в субботу — в полдень. Раз в месяц, в так называемую «длинную субботу», магазины работают до двух часов.
Италия
Многие считают, что итальянцы по темпераменту похожи на русских, но деловых итальянцев чаще всего отличает определенная сдержанность и чопорность.

В деловой обстановке вы представляетесь, называя лишь фамилию, а затем пожимаете руки. Рукопожатием обмениваются даже женщины. Обычай целовать женщине руку держится главным образом в неслужебном обиходе, в деловом общении он встречается редко. Представители деловых кругов Италии консервативны и одеваются строго. В отношении подарков существуют разные правила, хотя в обычаях итальянцев дарить какие-то пустяки на Рождество — бутылку коньяка или что-нибудь в этом духе.

Когда вы прилетели в итальянский аэропорт, не вздумайте сами нести свой чемодан. Если вас почему-либо не встретили, позвоните своим партнерам. Для этого надо иметь мелочь, или жетоны, или самое распространенное — телефонную карточку. После 18.30, а также в выходные и праздничные дни, стоимость разговоров вдвое дешевле. Купить карточку можно в любом журнальном или табачном киоске, в аэропортах, на телефонных станциях.

Не пытайтесь сами останавливать свободное такси. Если вы в гостинице, попросите портье вызвать такси — оно прибудет через несколько минут. Если вы на улице, зайдите в ближайшее кафе и обратитесь к его хозяину. Такого рода услуги оказываются бесплатно или за очень умеренную плату.

Садясь в такси, занимайте заднее сиденье. Здесь не принято сидеть рядом с водителем. Платите строго по счетчику или чуть больше, но не намного — итальянцы не уважают тех, кто сорит деньгами. В поезде сделайте своему соседу чисто символическое предложение вместе с вами перекусить.

Воздерживайтесь от принятия такого же приглашения попутчиков, ограничившись пожеланием «Buon appetito».

У знакомых сначала справляются о здоровье детей, а уж затем об их собственном.
Япония
Вся жизнь японцев насыщена многообразными церемониями и подчинена строгому протоколу. При знакомстве они обмениваются визитными карточками, чтобы иметь возможность выяснить свое положение в обществе относительно друг друга. Получив вашу карточку, японец первым делом посмотрит, в какой компании вы работаете и какую должность занимаете. Он определит статус вашей фирмы по отношению к собственной и на основе этого выберет линию поведения.

Визитная карточка в Японии — ваше «лицо», ваше «второе я», поэтому обращаться с ней надо очень аккуратно. Если вы вручите японцу мятую, грязную визитную карточку (пусть и с извинениями), то его мнение о вас будет отнюдь не самым высоким.

Лучше всего держать визитки в специальном бумажнике, где для каждой карточки предусмотрен свой карман. На одной стороне вашей визитки должен быть напечатан текст на английском, а на другой стороне — на японском языке. Когда вы хотите преподнести японцу небольшой подарок, то в знак глубокого уважения вручайте его двумя руками. Особенно это важно при встрече с лицом, которое занимает высокое положение. Если ваш собеседник занимает более низкое положение, чем вы, то лучше принимать у него визитку одной рукой, в противном случае вы можете его смутить. Получив карточку, внимательно прочтите, что на ней написано. Если вы бегло пробежите глазами по карточке, тем самым подчеркнете незначительность для вас владельца визитки. В ответ вы обязательно должны дать свою визитку, иначе это может оскорбить вашего японского партнера.

Еще раз подчеркнем — в Японии надо быть крайне вежливым.

Перед тем как войти в японский дом, надо снять обувь. Вместо рукопожатия японцы низко кланяются. Здесь не принято сидеть, положив ногу на ногу: это является признаком того, что мысли и высказывания собеседника вас не интересуют.

При знакомстве с японцами надо называть полное имя и фамилию. Слово «господин» в Японии заменяет приставка «сан» в конце слова, то есть после фамилии добавляйте «сан», например Иванов-сан.

Японские бизнесмены предпочитают налаживать деловые контакты не с помощью телефонных звонков или писем, а через посредника.

При этом посредник должен быть хорошо известен обеим сторонам.

При успешном завершении дела посредник должен быть вознагражден материально или ему должна быть оказана встречная услуга.

Японцы очень щепетильно относятся ко всему, что касается их социального положения. Они считают, что люди могут общаться лишь в том случае, если они занимают приблизительно равное положение в деловом мире или обществе. Если японский предприниматель будет общаться с нижестоящими, он уронит свой авторитет в глазах других предпринимателей.

Японцы при первой встрече выяснят, достойна ли ваша фирма вести переговоры и какую должность вы в ней занимаете. Если вы занимаете слишком высокую должность, а в переговорах должны участвовать более низкие чины, то японцы сочтут, что ваша фирма не котируется в деловом мире. Поэтому вам надо заранее узнать уровень представительства с японской стороны и обеспечить такой же уровень со своей.

Если по какой-либо причине вы не можете вовремя прибыть на переговоры, обязательно предупредите об этом японских партнеров. Японцы очень пунктуальны и не любят опозданий.

Назначив вам встречу, японец обязательно придет за две минуты до указанного времени.

Говорить о работе после окончания рабочего дня в Японии не возбраняется

Если японский партнер во время переговоров кивает головой в то время, когда вы говорите, не следует расценивать это как знак согласия. Это означает, что он понял вас. Вообще японцы всегда внимательно выслушивают своего партнера, не перебивают его и не делают замечаний. Общаясь с японцами, никогда не горячитесь. Даже если вы нервничаете, постарайтесь внешне оставаться спокойным.

И последнее, старайтесь избегать разговоров о Второй Мировой войне.
США
Приехав в Соединенные Штаты, никогда не забывайте о так называемой «американской мечте». Человек, непомерным трудом, правда не всегда праведным, наживший себе многомиллионное состояние или сделавший потрясающую карьеру, — вот предел мечтаний практически всех американцев.

Вспомните все слезливые истории о маленьких мальчиках, которых в детстве многократно обижали и унижали родители, учителя и одноклассники, но они в конечном счете смогли преодолеть все преграды и доказать обществу, что они — одни из самых достойных представителей этого самого общества, и тогда вы поймете, чем живут многие американцы и что для них самое важное в этой жизни.

Самая большая американская ценность, которая действительно заслуживает внимания, — это индивидуальная свобода. Американцы просто помешаны, в хорошем смысле слова, на неприкосновенности своей личности. Они постоянно отстаивают свои права в суде и не дадут никому обидеть себя безнаказанно.

Американцы также очень ценят трудолюбие, бережливость, предприимчивость, трезвость мышления, самосовершенствование и прагматизм.

Для американского делового этикета характерны утилитаризм, пренебрежение к мелочам, ясность и простота в общении. Если вы хотите достигнуть успехов в американском деловом мире, вам придется придерживаться определенных правил, изучить все тонкости американского бизнеса.

Сами американцы считают, что они прекрасно разбираются в бизнесе любой страны. Но при деловых встречах они не будут сообщать всю информацию, хотя сами будут ждать от вас ведения бизнеса по-американски.

В деловых письмах, равно как и на переговорах, обязательно сообщите названия организаций или имена людей, которые представили вас партнеру. На переговорах вы должны очень четко сказать, кто вы, какую фирму представляете и почему, партнеру будет выгодно сотрудничать с вами. Если такая информация не будет дана, американцы, скорее всего, прервут переговоры, так как посчитают их непродуктивными.

Во время переговоров обращайте внимание на цели ваших партнеров. Если вы можете оказать хоть какую-то помощь в достижении этих целей, то вы их точно заинтересуете. Но ваши предложения не должны быть абстрактными и размытыми. Американцы клюнут только на реальные и конкретные проекты.

В американской делегации вы не встретите человека, который плохо осведомлен или некомпетентен в тех вопросах, по которым ведутся переговоры. Для американцев характерна самостоятельность, поэтому они очень легко принимают решения.

При заключении контракта американцы проявляют большую напористость и агрессивность, так как они считают, что обладают более сильной позицией, нежели их будущие партнеры.

При поиске американского партнера ограничьтесь 10-15 фирмами, соберите о них большое количество информации и только затем назначайте встречу.
Южная Корея
Корейцы — нация гордая, и поэтому они болезненно воспринимают любое посягательство на свое достоинство. Корейцы гостеприимны и устраивают своим гостям необыкновенно теплые приемы. Как и в Японии, не следует налаживать деловые контакты без посредника.

При встрече с корейским предпринимателем обязательно вручите ему свою визитную карточку. У корейцев принято обращаться к деловому партнеру по должности или по фамилии. Обычно, по корейским традициям, первой на визитах карточках пишется фамилия, а затем имя, хотя бывает наоборот. Поэтому, чтобы не запутаться, лучше всего лично уточнить у вашего собеседника его фамилию. Со своей стороны вы тоже должны четко назвать свою фамилию и имя.

Большое значение в Южной Корее имеет наличие родственников или друзей среди высокопоставленных чиновников. Огромное внимание уделяется вопросам этикета. Для мужчин и женщин, занимающихся предпринимательской деятельностью, обязателен строгий деловой костюм.

Курить в присутствии старших по возрасту или должности не принято.
Китай
Перед тем как назначить переговоры с китайскими партнерами, за 3-4 недели до командировки направьте им подробное описание ваших предложений, так как китайцы никогда не примут решения без досконального изучения всех аспектов, а важные решения принимаются коллегиально, с многочисленными голосованиями. Китайцы придают большое значение неформальным отношениям с иностранными партнерами.

Перед тем как приступить к обсуждению деловых вопросов, они обязательно поинтересуются вашим семейным положением, здоровьем и тому подобным.

После деловой встречи вас наверняка пригласят в ресторан, где уговорят попробовать какое-нибудь экзотическое блюдо. Если даже вы и не готовы к этому, постарайтесь съесть хотя бы маленький кусочек.

Одежде в Китае не придают большого значения. Костюм с галстуком обязателен лишь на официальных приемах.

Если вы хотите вручить китайскому партнеру небольшой сувенир, лучше сделайте это после заключения сделки и не определенному лицу, а всей организации, так как в Китае запрещается принимать личные подарки. На визитной карточке, которую вы вручаете китайскому предпринимателю, на обратной стороне должны быть обязательно напечатаны реквизиты вашей фирмы по-китайски. В Китае во время приветствия принято обмениваться рукопожатием, при этом сначала жмут руку наиболее высокопоставленному лицу.

Китайцы — очень благодарные люди. Если вы окажете им хотя бы маленькую услугу, они обязательно отблагодарят вас.
Мусульманские страны Ближнего и Среднего Востока
Для мусульманских стран характерны общие правила этикета, обусловленные религиозными верованиями.

Пять раз в день в мусульманских странах работа прерывается для совершения молитвы (намаза). Если вы не мусульманин, то вам не обязательно молиться, но вы должны с уважением относиться к вашему мусульманскому партнеру и не назначать деловые встречи на время, приходящееся на молитвы.

Во время рамадана (священного праздника) девятого месяца исламского календаря, работа прекращается в полдень. Четверг и пятница у мусульман — выходные дни.

Придя в дом к мусульманину, не удивляйтесь, если он расцелует вас в обе щеки — таков национальный обычай. Более того, вы должны ответить тем же и тоже приветствовать его поцелуем.

Помните о том, что мусульмане не едят свинину и не употребляют алкоголь.

В Пакистане и некоторых других исламских странах едят также и руками, вернее, пользуются лишь правой рукой. Левая считается настолько нечистой, что если ею даже нечаянно коснуться пищи, то хозяин тут же прикажет унести блюдо с едой со стола. Заметим, однако, что на сосуд с водой это не распространяется.

При встрече на улице мусульмане ограничиваются рукопожатием.

В странах Ближнего Востока совершенно недопустимы пренебрежительные высказывания о женщинах (гарем здесь считается почетным и святым делом, а женщина, как супруга и мать, окружена особыми почестями, несмотря на то, что ей не позволяется садиться за один стол с гостями).

Не считайте исламскую культуру ниже других культур. Это будет воспринято как грубое оскорбление. В странах Юго-Восточной Азии избегайте шумного, фамильярного поведения, непочтительного отношения к окружающим.

В мусульманских странах лучше не затрагивать тем, касающихся политики и религии.

Когда вам назначили деловую встречу, то вы обязательно должны прийти вовремя, а хозяин может позволить себе немного опоздать.

Как и в Китае, на одной стороне визитки печатается текст на английском языке, а на другой — на местном языке.
Турция
Турки очень любят получать и дарить подарки. Любая деловая встреча начинается для них с вручения небольших сувениров, как правило, это таблички и эмблемы своей фирмы. Деловому разговору в Турции предшествует «сохбет» — беседа за чаем с пирожными, которая в случае заключения успешного контракта плавно перетекает в грандиозный обед.
Арабские страны
Достижению успеха с деловыми партнерами в арабских странах также способствует уважительное отношение к местным обычаям и традициям.

В арабских странах предпочитают кофе без сахара, очень крепкий, с большим количеством кардамона. Если вы выпьете чашку кофе и отдадите ее хозяину, он тут же нальет в нее еще. И так будет продолжаться до тех пор, пока вы один не выпьете весь кофе из одного кофейника. Если же вы не хотите больше пить, то покачайте чашечкой из стороны в сторону или переверните ее вверх дном.

Когда перед кофе предлагают прохладительные напитки, это означает, что встреча подходит к концу.

Во время беседы арабы часто задают вопросы относительно вашего здоровья и здоровья вашей семьи. Старайтесь отвечать на них кратко и не задавать партнерам подобных вопросов.
Австралия
Прилетев в Австралию, перед тем как пройти таможенный контроль, выбросите привезенные с собой консервы, булки, недоеденные бутерброды и даже косточки фруктов в большие мусорные баки, располагающиеся перед таможенными стойками. Если вы не последуете этому совету, вас могут оштрафовать на 50 000 долларов.

Австралийцы — спортивная нация, поэтому если вы начнете говорить о спорте, они с радостью поддержат разговор. Еще одна излюбленная тема беседы — это отдых.

Как и русские, австралийцы любят спиртные напитки. Их вина соперничают по качеству с французскими, поэтому, попробовав австралийского вина, не забудьте сделать комплимент.

Направляясь в гости к австралийцам, захватите небольшой сувенир. Австралийцы не придают большого значения одежде и одеваются просто.
Ирландия
В Ирландии предпочитают одеваться очень просто, поэтому, решив посетить эту страну, не берите с собой изысканные наряды и дорогие шубы.

Направляясь в Ирландию с деловым визитом, следует знать, что ирландцы, в отличие от немцев и англичан, необязательны. Они могут опоздать на деловую встречу, но вы не должны выражать по этому поводу свое неудовольствие. Кстати, деловые встречи принято назначать в барах. Если вы поймали такси, садитесь на переднее сиденье. Сесть на заднее сиденье — это значит оскорбить водителя. В Ирландии все такси принадлежат частным владельцам.

В ирландских магазинах со всех покупателей взимается 10%-ный налог, но вам, как иностранцу, эти деньги будут возвращены. Не забудьте попросить у продавца особый возвратный чек и затем предъявите его специальной службе в аэропорту.
Финляндия
Если ваш деловой партнер — финн, вам нужно знать, что многие деловые вопросы здесь решают в ресторане или в сауне. Финнам свойственна надежность, честность, пунктуальность и педантичность. Финны просто обожают праздники, особенно Новый год и Рождество. Но если вы хотите преподнести подарок своему финскому другу, не покупайте предметы роскоши. Подарок должен быть недорогим.

Национальные особенности речевого этикета

Стиль речевого взаимодействия – это метапослание, которое указывает, как индивидам следует понимать и интерпретировать вербальное (речевое) сообщение. Представление о том, какие нормы и правила поведения предпочтительны при общении, не одинаковы в различных культурах. Культурные традиции определяют разрешенные и запрещенные темы разговоров, а также его громкость, темп, остроту.

Анализ корейской культуры показывает, что корейцы не дают негативных ответов типа “нет”, или “я не согласен с вами”, или “я не могу сделать это”. Чаще, чем американцы, они используют уклончивые ответы типа “я согласен с вами в принципе” или “я сочувствую вам”. В корейском языке категория вежливости насчитывает семь ступеней: почтительная; уважительная; форма вежливости, характерная для женской речи; учтивая; интимная; фамильярная; покровительственная. Предпочтение непрямой, двусмысленной коммуникации продиктовано уважением другого человека, важностью сохранения групповой гармонии, что имеет высокую ценность в корейской культуре.

Типично американский вербальный стиль несет в себе представление об индивидуальном достоинстве и выражает тенденцию к равенству в отношениях. Норма честности и искренности требует использования слов и выражений, которые отражают действительные намерения и ценности говорящего.

Американец настойчиво пытается убедить своего собеседника, не интересуясь, принимает ли тот его самого как личность. Но японцы и корейцы очень чувствительны к этому и склонны свернуть разговор, если видят, что собеседник не может принять отношение говорящего, его способ мышления. Это же свойственно и многим народам Крайнего Севера и Сибири.

Для одних культур характерен вычурный, экспрессивный стиль общения, для других – точный и сжатый. Хорошим примером вычурного стиля является стиль общения в арабских культурах, где в изобилии используются фантастические метафоры и образы и часто встречаются длинные цепи эпитетов и модификаций одного и того же слова. Арабские и иранские комплименты полны сравнений, переходных степеней и идиом, в то время как англо-американские комплименты обычно очень точны и ритуальны. Например, арабская женщина говорит о дочери своей подруги: “Она подобна ночному светилу и имеет невыразимо прекрасные глаза”.

Некоторые комплименты могут произвести странное впечатление на носителей иной культуры. В Индии можно польстить женщине, если сравнить ее внешность с внешностью коровы, а походку – с походкой слона. Хороший комплимент японке – сравнение ее со змеей, татарке и башкирке – с пиявкой, олицетворяющей совершенство форм и движений. Обращение к женщине “гусыня!” в русской культуре – оскорбление, в Египте – комплимент. Когда мы хотим назвать ласковым словом девушку или ребенка, то часто называем их “голубками”, “вороной” же называем бестолкового человека.

В других культурах распространены иные зоосравнения. Так, у казахов чибис ассоциируется с жадностью, сова – с безалаберностью и рассеянностью, пчела – со злобностью и недовольством, черепаха – с ленью и беспечностью. Крот у испанца – символ тупости и ограниченности, хорек – назойливого любопытства и нелюдимости. Весьма своеобразны сравнения с животными у японцев. Горная обезьяна ассоциируется у них с деревенщиной, лошадь – с дураком, собака – с фискалом, утка – с простаком, клещ – с хулиганом.

Еще одна коммуникативная особенность – сила речевого утверждения. В Японии, например, сильное речевое заявление – признак плохих манер, там принят средний тон высказываний. У арабов, напротив, доверяют лишь сильным высказываниям. Анализируя различия арабского и американского вербальных стилей, исследователи отмечают, что утверждения, которые арабам кажутся только констатацией факта, американцам могут показаться экстремальными.

Длительность разговора неодинакова в разных культурах. Например, китайцы более толерантны к молчанию в разговоре, чем американцы. Даже молчание можно интерпретировать по-разному. Американцу, французу, немцу, жителю Северной Европы, арабу молчание в ответ на какое-либо предложение покажется формой отказа. В таких не похожих друг на друга странах, как США, Перу, Кувейт, беседа представляет собой двусторонний процесс, при котором один участник говорит, другой слушает, а затем наоборот. Пауза между высказываниями в Британии и Германии длится 2–3 секунды, в Кувейте и Греции – еще меньше, а во Франции, Италии и Америке паузы почти незаметны.

Как верно отмечает Н.Б. Мечковская, если в европейских культурах общение должно быть заполнено речью (принято создавать хотя бы видимость обмена информацией), то североамериканский индеец вполне может прийти в гости, покурить трубку и через полчаса уйти. И это тоже будет общение. Для “слушающих культур” Восточной Азии молчание в ответ не означает ничего предосудительного. “Кто знает, – молчит, а кто не знает, говорит” – гласит древнекитайская поговорка. Японцы и финны не станут оспаривать это утверждение. Для них молчание не равнозначно прекращению коммуникации; напротив, оно является необходимой частью социального взаимодействия.

Важным является то, что не высказано. Молчание означает, что вы слушаете и усваиваете, многословие же скорее будет воспринято как умничание или проявление эгоизма и высокомерия. В Финляндии и Японии считается невежливым навязывать свое мнение. Там более уместно кивать головой в знак согласия, хранить спокойную улыбку, избегать самоуверенных выступлений и открытого спора. Иными словами, стиль общения отражает доминирующие ценности культуры.

Главное правило поведения в чужой стране, которому нужно неукоснительно следовать, это — чувствовать себя гостем и вести соответственно, уважать хозяев и достойно представлять свою родину. По вашему поведению, манерам, внешнему виду будут судить о вашей стране, поэтому следует быть деликатными и вежливыми.

Помните, что такт, предупредительность, сердечное отношение, улыбка ценятся в любой стране. Даже если вы находитесь с частным визитом (отдыхаете или приехали к друзьям), никогда не забывайте, что вы — представитель другой страны.

В то же время не пытайтесь с ходу судить о жителях другой страны и не спешите с выводами. То, что покажется вам странным, может оказаться привычным для этой страны. А то, что принято и считается обычным в вашей стране, может быть совершенно неприемлемо в другой, и, не зная традиций и обычаев, можно нечаянно обидеть представителя другой страны или самому попасть в неловкую ситуацию.

Во многих странах внимательно следят за соблюдением формальностей и болезненно реагируют на их нарушение. От вашего поведения порой может зависеть и само ваше пребывание в другой стране. Поэтому, отправляясь за границу, познакомьтесь, хотя бы в общих чертах, с обычаями и характерными особенностями той страны, которую вы хотите посетить.

В своем исследовании я вполне осознанно сосредоточила внимание на отличительных особенностях культур, отбирая единицы культурной информации не по принципу их типичности и стереотипности, а по принципу этнической или региональной специфичности. Готовность личности к межкультурной коммуникации я попыталась представить через набор требуемых знаний. Они позволяют распознавать и учитывать этнокультурную специфику других культур на уровне коммуникативного поведения.

И все-таки где та грань, которая позволяет принять чужое, не отторгая его, не приводя к конфликтам? Ответить на этот вопрос можно словами знатока межкультурной коммуникации Р. Льюиса: “Если мы смиримся с тем, что некоторые черты в будущем останутся на своих местах (американская напористость, немецкая серьезность, французское чувство собственного превосходства, японская невозмутимость, испанская привычка опаздывать, норвежское упрямство, швейцарская скрытность, русская сентиментальность, арабская страстность), то сможем прийти к мысли о том, что эти самые качества внесут положительный вклад в общие усилия нашей команды. Например, американское воодушевление, обуздываемое тщательным немецким планированием и контролем, могло бы оказаться чрезвычайно эффективным. Испанцы тяжелы на подъем, но умеют хорошо завершать дело, часто обнаруживая выносливость и энергию в полуночное время. Итальянцы обычно хорошие дельцы… а индейские качества – ориентированность на людей, умение вести переговоры и сердечность…”.

Список использованной литературы
1. Льюис Р. Деловые культуры в международном бизнесе. М., 1996. С. 205

2. Мечковская Н.Б. Социальная лингвистика. М., 2000. С. 60

3. Верещагин Е.М., Костомаров В.Т. Язык и культура. М., 1990

4. Лебедева Н.М. Введение в этническую и кросс–культурную психологию. М., 1999

5. Формановская Н.И. Речевой этикет и культура общения. М.: Высшая школа, 1989

6. http://www.pravda.ru

7. http://www.i-u.ru

8. http://www.passion.ru


Скачать файл (121.5 kb.)


8.2 Деловой этикет – Общение: основы на рабочем месте

Цели обучения

После ознакомления с этой информацией вы сможете

      • определить важность делового этикета

Введение

Хорошие манеры и профессиональное отношение являются важными нематериальными навыками в рабочей среде. Работодатели хотят нанимать, а ваши коллеги хотят работать с дружелюбными, приятными и вежливыми людьми.Эти нематериальные навыки называются Деловой этикет. Ваше личное поведение важно для установления и поддержания гармонии и создания позитивной и энергичной рабочей атмосферы. Наше предыдущее исследование конкретных навыков письма (например, использование учтивого, вежливого и пассивного языка) касалось этой концепции в письменной речи. Здесь мы рассмотрим конкретные применения этикета, связанные с тем, как вы представляете себя в социальных ситуациях, какие у вас манеры телефонных разговоров, ваш профессиональный внешний вид и другие области делового этикета.

Деловой этикет в социальных сетях 1

От бизнес-ланчей до конференций вам может понадобиться представлять свою компанию в различных социальных сетях. Если вы находитесь на таком мероприятии, помните, что ваши манеры будут оценены. Хотя это может быть неочевидно, люди будут наблюдать за тем, правильно ли вы пользуетесь столовыми приборами, жуете ли вы с закрытым ртом, пользуетесь ли мобильным телефоном, когда другие говорят, или одеваетесь соответствующим образом. Почему все это имеет значение?

Вам может показаться, что все это не имеет никакого отношения к качеству работы; однако ваш деловой этикет показывает, в какой степени вы выработали соответствующие привычки и самосознание.Например, тому, кто жует с открытым ртом, либо не хватает самосознания, либо ему все равно, что думают люди. В любом случае, это отсутствие самосознания может привести к поведению, которое разрушит репутацию компании, которую вы представляете.

Рисунок 45.1: Бизнес часто ведется за едой. (etiquettescholar.com, 2019)

Вот несколько советов по правильному этикету в социальных ситуациях.

  1. Познакомьтесь с культурой своей аудитории. Например, в Канаде ожидается крепкое рукопожатие, а в Японии ожидается поклон головы
  2. .
  3. Включите краткое описание своей роли в компании, когда представляете себя другим
  4. Знать основы обеденного этикета: не заказывать алкоголь, заказывать еду, которую легко съесть, оставлять деловые документы под стулом или в портфеле, пока не уберут тарелки с закусками
  5. Не пользуйтесь мобильным телефоном, пока собрание не завершится
  6. Держитесь подальше от спорных тем, таких как политика, религия и личные дела
  7. Не говорите плохо о своем работодателе или работе
  8. Избегайте ненормативной лексики и будьте осторожны с юмором

Рабочая одежда

Когда мы слышим слово  униформа , мы часто думаем об очень специфическом стиле, например, о том, что носят полицейские или медсестры.Однако в общем смысле мы все носим униформу различных стилей в любой профессиональной или институциональной среде, в которой мы участвуем. Правильная одежда в таких ситуациях и на рабочем месте, в частности, имеет непосредственное отношение к оправданию ожиданий. В офисной среде клиенты, коллеги и менеджеры ожидают увидеть сотрудников либо в костюмах, либо в деловой одежде в зависимости от рабочего места. В таких ситуациях конформизм является повесткой дня, и нарушение дресс-кода может быть серьезным нарушением.

Хотя во многих местах некоторые нарушения становятся менее серьезными, поскольку общая культура становится все более приемлемой для татуировок, пирсинга и окрашенных волос, поскольку все больше и больше людей используют их для самовыражения, вам, возможно, следует быть осторожным. Учитывайте следующие моменты:

  • Татуировки:  Несмотря на то, что у значительной части населения есть татуировки, и поэтому они более приемлемы для всех, слишком бросающиеся в глаза татуировки по-прежнему считаются табу.Например, татуировки на лице, шее или руках считаются рискованными из-за их ассоциации с клеймом тюрем и банд. Татуировки, которые можно скрыть под рубашкой с длинными рукавами, воротником и брюками, — беспроигрышный вариант. Однако, если у вас есть татуировки на предплечьях, изображающие сцены откровенного секса или насилия, рассмотрите возможность их удаления или никогда не засучивайте рукава, если вы хотите, чтобы вас наняли и сохранили работу.
  • Пирсинг:  Конечно, серьги de rigueur  для женщин приемлемы и для мужчин.Тем не менее, растяжение мочки уха и пирсинг носовой перегородки или губ по-прежнему не одобряются в профессиональной среде. Любая серьезная модификация тела в этом направлении приемлема в определенных субкультурах, но не на большинстве рабочих мест.
  • Окрашенные волосы:  Как и в случае с татуировками и пирсингом, краска для волос становится все более приемлемой в целом, но на любом традиционном рабочем месте нежелательно чрезмерное выражение лица. Там, где ожидания клиентов жесткие (например, в медицинском кабинете), вид кого-то с ярко-розовыми волосами создаст впечатление любительской операции, а не законного медицинского учреждения.

Поскольку конформизм является определяющим фактором приемлемости надлежащей одежды на любом конкретном рабочем месте, лучшим руководством в отношении того, как одеваться, когда вам не выдают определенную униформу, является то, что носят все остальные. Внимательно следите за стилем своих коллег и соберите похожий гардероб. Если в моде брюки с ремнем, подходящим по цвету к вашей обуви, рубашка с длинными рукавами, застежкой на пуговицы и воротником для мужчин и юбка в полный рост и блузка для женщин, сделайте то же самое. Вы можете быть против конформизма, но подумайте вот о чем: согласно недавнему отчету, большинство менеджеров сообщают, что одежда сотрудника влияет на его/ее шансы на продвижение по службе. 2

 

Рисунок 45.2. Недавний отчет показывает, какой дресс-код предпочитают работодатели. 2

Телефонный этикет

Телефон является важным средством связи, которым вы будете часто пользоваться на протяжении всей своей карьеры. Деловые разговоры по телефону часто бывают прямыми и срочными. Так же, как письмо, записка или электронная почта, вы не хотите делать телефонный звонок, если нет причины. Таким образом, зная некоторые общие правила совершения деловых звонков, вы всегда будете готовы ко всем своим телефонным разговорам.

  • Каждому звонку уделяйте все свое внимание. Старайтесь не вести посторонние разговоры и не отвечать на другие звонки во время разговора.
  • Планируйте то, что вы будете говорить. Люди заняты, поэтому используйте свое время и свое время эффективно.
  • Оставлять понятные сообщения. Если кто-то недоступен, оставьте сообщение со своей контактной информацией и причиной звонка.
  • Иметь телефонные манеры. Не делайте таких вещей, как жевание жвачки во время разговора с кем-то.
  • Используйте профессиональный тон.Помните, получатель не может видеть ваш язык тела. Поэтому невербальные сигналы, такие как тон голоса, становятся еще более важными для эффективной передачи сообщения.
  • Извинитесь, когда отходите от телефона. Если вам нужно покинуть рабочее место, сообщите об этом получателю.
  • Применять навыки активного слушания. Обратите особое внимание на то, что говорит получатель.
Рисунок 45.3. Будь то мобильный или стационарный телефон, телефонные разговоры являются неотъемлемой частью бизнеса.(Businessinsider.com, 2015)

Деловой этикет в эпоху цифровых технологий

Люди иногда забывают, что хороший этикет цифрового общения так же важен, как и этикет нецифрового общения, и может иметь столько же потенциальных ловушек. Точно так же, как вы представляете свою организацию при личном общении, вы делаете то же самое посредством цифрового взаимодействия с заинтересованными сторонами вашей компании. Таким образом, изучение основ профессионального этикета в цифровом мире пойдет на пользу вашей карьере.На рис. 45.4 представлены некоторые советы по профессиональному этикету при общении в Интернете и с помощью текстовых сообщений.

 

Рисунок 45.5. Умение уважительно общаться в Интернете и с помощью текстовых сообщений повысит вашу профессиональную репутацию. (взято из Business Communication Essential, 2016 г.; Business Communication: Process and Product, 2019 г.).

Виртуальные встречи

Многое в ведении бизнеса изменилось. Одной из наиболее пострадавших областей является рост и распространение виртуальных встреч.Виртуальные встречи никуда не денутся. Изучение того, как организовывать их и участвовать в них, окажется полезным. В видео ниже представлены некоторые рекомендации по этикету виртуальных встреч, которые вам следует знать.

Упражнения

    1. Во-первых, подумайте о ком-то, кто воплощает в себе все, к чему вы стремитесь, с точки зрения хорошего поведения на рабочем месте (приблизительно это означает, что кто-то работает везде, не обязательно там, где это оплачивается деньгами). Перечислите качества и действия, которые делают их такой хорошей и популярной моделью поведения.Во-вторых, подумайте о ком-то, кто является примером всего, чего вы стремитесь избежать, с точки зрения его неправомерных действий на рабочем месте. Перечислите качества и типичные проступки, которые делают их такими отвратительными.

Каталожные номера

2 Аговино Т. (2018). Заявление о моде. ШРМ . Получено с https://www.shrm.org/hr-today/news/all-things-work/pages/fashion-statement.aspx

.

1 Адаптировано из Bovee, C., Thill, J., & Scribner, J. (2016). Основы делового общения  (4-е изд.). Торонто, Онтарио: Pearson Canada Inc. Получено с http://www.pearsoncanada.ca/highered/product-showcase/new-solutions-for-core-foundations-from-pearson-canada/business-communication-essentials-fourth- канадское издание-4e

Видео делового общения Bovee и Thill. (2018). Пять зон профессиональной этики [Видео]. YouTube. https://www.youtube.com/watch?v=A9Q20hZ5ZX4

Учитель этикета. (2019) Этикет за столом.Получено с https://www.etiquettescholar.com/dining_etiquette/business_etiquette.html

Форбс. (2020). Этикет телефонной конференции для тех, кто работает из дома [Видео]. YouTube. https://www.youtube.com/watch?v=F-9Xk-qY4uQ

Гаффи, М., Лоури, Д., и Гриффин, Э. (2019). Деловое общение: процесс и продукт (6-е изд.). Торонто, Онтарио: Nelson Education. Получено с http://www.cengage.com/cgi-wadsworth/course_products_wp.pl?fid=M20b&product_isbn_issn=9780176531393&template=NELSON

.

Ли, С.(2015). 8 правил телефонного этикета, которые должен знать каждый профессионал. Businessinsider.com . Получено с https://www.businessinsider.com/8-phone-etiquette-rules-every-professional-should-know-2015-5

9.1 Текст, электронная почта и сетевой этикет – деловое общение для успеха

Цели обучения

  1. Обсудите роль текстовых сообщений в деловом общении.
  2. Пишите эффективные электронные письма как для внутреннего, так и для внешнего общения.
  3. Продемонстрируйте правильное использование сетевого этикета.

Текстовые сообщения и электронная почта являются частью нашего коммуникационного ландшафта, и опытные деловые коммуникаторы считают их ценным инструментом для связи. Сетевой этикет относится к этикету или протоколам и нормам общения в Интернете.

Текстовые сообщения

Какое бы цифровое устройство вы ни использовали, письменное общение в виде коротких сообщений или текстовых сообщений стало распространенным способом связи. Это полезно для коротких обменов, и это удобный способ оставаться на связи с другими, когда разговор по телефону может быть громоздким.Текстовые сообщения бесполезны для длинных или сложных сообщений, и следует внимательно относиться к аудитории.

Часто говорят, что можно определить, сколько человеку лет, по тому, как он или она вводит номер телефона на сотовом телефоне. Если человек использует большой палец, удерживая цифровое устройство, этот человек, возможно, вырос на видеоиграх и хорошо разбирается в интерфейсах одной рукой. Если он держит цифровое устройство одной рукой, а другой вводит число, то ему может быть за тридцать, или он может чувствовать себя менее комфортно с некоторыми технологическими устройствами.Конечно, фактической корреляции между вводом и возрастом нет, но это полезный пример, который можно использовать при рассмотрении того, кто является вашей аудиторией при написании текстового сообщения. Если человек умеет работать одной рукой и знает все сокращения, распространенные в текстовых сообщениях, возможно, вы сможете использовать аналогичные коды для эффективного общения. Если человек двуручный, вам лучше использовать меньше слов и писать их по буквам. Текстовые сообщения могут быть отличным инструментом для общения в пути, но учитывайте свою аудиторию и свою компанию и выбирайте слова, термины или аббревиатуры, которые доставят ваше сообщение.

Советы по эффективной деловой переписке

  • Знай своего получателя; «? % dsct» может быть понятным способом спросить близкого сотрудника, какую скидку следует предложить определенному покупателю, но если вы пишете сообщение своему начальнику, может быть разумнее написать: «Какой процент скидки получает Мюррей? Заказ на 1 тысячу долларов?»
  • Предвидеть непреднамеренное неправильное толкование. В текстовых сообщениях часто используются символы и коды для представления мыслей, идей и эмоций. Учитывая сложность общения и полезный, но ограниченный инструмент текстовых сообщений, помните о его ограниченности и предотвращайте неправильное толкование с помощью коротких сообщений.
  • Слишком частые контакты с кем-либо могут граничить с преследованием. СМС — это инструмент. Используйте его, когда это уместно, но не злоупотребляйте им.
  • Время от времени отключайте себя от сети. Вы чувствуете постоянную связь? Чувствуете ли вы себя потерянным или «выбитым из колеи», если у вас нет мобильного телефона и вы не можете связаться с людьми даже в течение пятнадцати минут? Иногда быть недоступным какое-то время полезно — все в меру, включая текстовые сообщения.
  • Не пишите СМС за рулем. Исследования показывают, что вероятность аварии резко возрастает, если водитель пишет текстовые сообщения за рулем (Houston Chronicle, 2009).Попадание в аварию во время ведения дел компании плохо отразится на ваших суждениях, а также на вашем работодателе.

Электронная почта

Электронная почта, обычно называемая электронной почтой, хорошо знакома большинству студентов и работников. Его можно использовать как текст или синхронный чат, и его можно доставить на мобильный телефон. В бизнесе он в значительной степени заменил печатные письма для внешней (вне компании) корреспонденции, а также заменил меморандумы для внутренней (внутри компании) коммуникации (Guffey, 2008).Электронная почта может быть очень полезна для сообщений, содержание которых немного больше, чем текстовое сообщение, но ее все же лучше всего использовать для довольно коротких сообщений.

Многие предприятия используют автоматические электронные письма для подтверждения сообщений от общественности или для напоминания сотрудникам о необходимости периодических отчетов или платежей. Вам также может быть поручено «заполнить» электронную форму, в которой используются стандартные абзацы, но вы выбираете из меню предложений формулировку, подходящую для конкретной транзакции.

Электронная почта может быть неформальной в личном контексте, но деловое общение требует внимания к деталям, осознания того, что ваша электронная почта отражает вас и вашу компанию, и профессионального тона, чтобы при необходимости ее можно было переслать любой третьей стороне. Электронная почта часто служит для обмена информацией внутри организаций. Хотя электронная почта может иметь неформальный характер, помните, что при использовании в деловых целях она должна выражать профессионализм и уважение. Никогда не пишите и не отправляйте ничего, что вы не хотели бы прочитать публично или перед президентом вашей компании.

Советы по эффективной деловой электронной переписке

  • Надлежащее приветствие должно демонстрировать уважение и избегать путаницы в случае, если сообщение случайно отправлено не тому получателю. Например, используйте приветствие вроде «Дорогая мисс Х» (внешнее) или «Привет, Барри» (внутреннее).
  • Тема сообщения должна быть четкой, краткой и конкретной. Это помогает получателю понять суть сообщения. Например, «Предложение прилагается» или «Ваш вопрос от 25.10».
  • Закрыть подписью.Идентифицируйте себя, создав блок подписи, который автоматически содержит ваше имя и деловую контактную информацию.
  • Избегайте сокращений. Электронное письмо — это не текстовое сообщение, и аудитория может не найти в вашем остроумии повода для РОТФЛОЛА (катиться по полу и громко смеяться).
  • Будьте кратки. Опустите ненужные слова.
  • Используйте хороший формат. Включите разрывы строк между предложениями или разделите свое сообщение на короткие абзацы для удобства чтения. Хорошее электронное письмо должно доходить до сути и заключаться в трех небольших абзацах или меньше.
  • Перечитайте, исправьте и пересмотрите. Найдите и исправьте орфографические и грамматические ошибки, прежде чем нажать «Отправить». Чтобы устранить проблемы, вызванные поспешным, плохо написанным электронным письмом, потребуется больше времени и усилий, чем для того, чтобы сделать все правильно с первого раза.
  • Ответить срочно. Остерегайтесь эмоциональной реакции — никогда не отвечайте в гневе — но возьмите за привычку отвечать на все электронные письма в течение двадцати четырех часов, даже если только сказать, что вы предоставите запрошенную информацию через сорок восемь или семьдесят два часа. .
  • Экономно используйте функцию «Ответить всем». Не отправляйте свой ответ всем, кто получил первоначальное электронное письмо, за исключением случаев, когда ваше сообщение обязательно должно быть прочитано всей группой.
  • Не используйте все заглавные буквы. Заглавные буквы используются в Интернете для выражения выраженных эмоций или криков и считаются грубыми.
  • Тестовые ссылки. Если вы включаете ссылку, проверьте ее, чтобы убедиться, что она завершена.
  • Заранее отправьте сообщение по электронной почте, если собираетесь прикрепить большие файлы (аудио- и видеофайлы часто бывают довольно большими), чтобы предотвратить превышение лимита почтового ящика получателя или срабатывание спам-фильтра.
  • Оставьте отзыв или отправьте ответ. Если вы не получили ответ в течение двадцати четырех часов, напишите по электронной почте или позвоните. Спам-фильтры могли перехватить ваше сообщение, поэтому ваш получатель мог никогда его не получить.

Давайте рассмотрим два примера деловой электронной почты. На рис. 9.1 у нас есть форма электронной почты. На рис. 9.2 у нас есть письмо, написанное специально для ситуации и аудитории.

Рисунок 9.1

Рисунок 9.2

Сетевой этикет

Мы создаем личные страницы, публикуем сообщения и взаимодействуем с помощью опосредованных технологий, что является нормальной частью нашей карьеры, но то, как мы себя ведем, может оставить неизгладимый след в буквальном смысле.Фотография, которую вы разместили на своей странице в MySpace, могла быть замечена вашим потенциальным работодателем, или это неприятное замечание в посте может вернуться, чтобы преследовать вас позже. Около пятнадцати лет назад, когда Интернет был новым явлением, Вирджиния Ши изложила ряд основных правил общения в сети, которые продолжают служить нам и сегодня.

Правила сетевого этикета Вирджинии Ши

  • Вспомните человека по ту сторону электронных коммуникаций.
  • Придерживайтесь тех же стандартов поведения в сети, которым вы следуете в реальной жизни.
  • Знайте, где вы находитесь в киберпространстве.
  • Уважайте время и возможности других людей.
  • Постарайтесь хорошо выглядеть в Интернете.
  • Делитесь экспертными знаниями.
  • Держите пламенные войны под контролем.
  • Уважайте частную жизнь других людей.
  • Не злоупотребляйте своей силой.
  • Прощайте ошибки других людей (Ши, 1994).

Ее правила говорят сами за себя и напоминают нам, что золотое правило (относись к другим так, как хочешь, чтобы относились к тебе) актуально везде, где есть человеческое взаимодействие.

Ключевые выводы

  • Текстовое сообщение — это короткое письменное сообщение, отправленное и полученное с помощью цифрового устройства. Это полезно для неформального, краткого, срочного общения.
  • Электронная почта полезна как для внутреннего, так и для внешнего делового общения. Содержание и формат сообщения электронной почты должны отражать профессионализм и соответствовать правилам сетевого этикета.
  • Социальные обычаи, которые существуют в традиционном, живом, человеческом взаимодействии, также влияют на правила и обычаи, по которым мы взаимодействуем друг с другом в онлайн-среде.

Упражнения

  1. Напишите текстовое сообщение на своем обычном языке. В нем должны использоваться все ваши обычные сокращения (например, FWIW, IMHO, LOL), даже если не все их понимают.
  2. Найдите пример электронного письма, которое вы хотели бы никогда не отправлять и не получать. Перепишите его, чтобы исключить характеристики, которые вы считаете проблематичными. Поделитесь ею со своими одноклассниками.
  3. Выберите не менее трех отправленных или полученных вами сообщений электронной почты, которые являются хорошими примерами делового общения.Что делает их хорошими примерами? Можно ли их как-то улучшить? Поделитесь своими предложениями с одноклассниками.
  4. Когда электронная почта неуместна? Почему?
  5. Найдите «войну флейма» или бурную дискуссию на онлайн-форуме и обратите внимание на то, как она решается. Сравните результаты со своими одноклассниками.
  6. По вашему опыту, как люди ведут себя, когда взаимодействуют в сети? Поделитесь своими наблюдениями с одноклассниками.

Каталожные номера

Гаффи, М. (2008). Основы делового общения (7-е изд.). Мейсон, Огайо: Томсон/Уодсворт.

Хьюстон Хроникл. (2009, 23 сентября). Смертельное отвлечение: текстовые сообщения за рулем, вдвое более опасные, чем вождение в нетрезвом виде, должны быть запрещены. Houston Chronicle (издание 3 STAR RO), с. Б8. Получено с http://www.chron.com/CDA/archives/archive.mpl?id=2009_4791006.

Ши, В. (1994). Сетевой этикет . Сан-Франциско, Калифорния: Albion Books.

25 Правила и советы по этикету электронной почты, которые должен знать каждый профессионал

Поскольку электронная почта занимает до 28% времени среднего специалиста, люди часто пренебрегают этикетом электронной почты во имя продуктивности.Тем не менее, есть набор правил и советов, которым нужно следовать в деловых письмах независимо от того, насколько вы заняты. На самом деле, надлежащий этикет электронной почты не только позволит вам поддерживать профессионализм, но также может сделать ваше общение более эффективным и помочь бизнесу избежать дорогостоящих ошибок.

К тому времени, как вы прочитаете этот пост в блоге, вы будете знать все, что вам нужно знать об этикете электронной почты, чтобы передать свои знания своим коллегам.

Что такое электронный этикет?

Этикет электронной почты означает принципы, которыми мы руководствуемся при отправке и получении электронных писем.Этот кодекс поведения включает рекомендации относительно надлежащего языка, орфографии, грамматики и манер. Правильный этикет зависит от того, кому вы отправляете электронное письмо. На рабочем месте всегда безопаснее ошибаться в формальной части этих условностей.

Почему важен этикет электронной почты?

Соблюдение этикета общения по электронной почте поможет вам проявить профессионализм, укрепить отношения на рабочем месте и хорошо представлять своего работодателя. Это также повысит эффективность коммуникаций и предотвратит возникновение проблем у вас и вашего бизнеса.Знакомство с профессиональным этикетом электронной почты поможет вам уважительно общаться с другими и добиться успеха в карьере.

1. Напишите четкую строку темы

Поскольку многие из нас постоянно погружены в свои почтовые ящики, строка темы может оказать существенное влияние на то, будет ли открыто ваше электронное письмо или нет.

Чтобы придерживаться этикета электронной почты, стремитесь к четкой и короткой строке темы, описывающей суть вашего письма в паре слов или кратком предложении.Используйте идентификаторы, такие как «предложение» и «заявка», которые сразу сообщают получателю, чего ожидать от вашего электронного письма. Темы, которые содержат полезное, с большей вероятностью будут прочитаны, поэтому придерживайтесь практичности.

Что бы вы ни делали, никогда не отправляйте электронное письмо без строки темы. Это явное нарушение надлежащего этикета электронной почты. Наличие надписи «Без темы» почти гарантирует, что получатель отправит ваше сообщение прямо в корзину, так как оно покажется подозрительным.

2. Начните с профессионального приветствия

Лучший способ поприветствовать человека в электронном письме всегда зависит от ваших отношений с ним и темы.Подходящий способ начать электронное письмо профессионально варьируется от формального до неформального, но вы никогда не должны встречаться с неформальным.

Некоторые из наиболее распространенных приветствий включают:

  • Уважаемая госпожа/госпожа/мистер. <Фамилия>,
  • Здравствуйте, <Имя>,
  • Привет, <Имя>,

Список неформальных приветствий, которые считаются нарушением этикета электронной почты, варьируется от «Хейя» и «Йо» до имени получателя — и поверьте нам, вы не хотите сделать эту ошибку этикета электронной почты.

3. Не забудьте представиться

Вы никогда не должны предполагать, что получатель знает, кто вы. Особенно, если вы связываетесь с кем-то, кого вы не знаете в первый раз, это часть этикета электронной почты, чтобы начать тело вашего электронного письма с краткого введения — короткая строка или две, содержащие соответствующую информацию. Если вы знаете получателя, но не совсем уверены, знакомо ли ему ваше имя, найдите способ упомянуть, когда вы в последний раз разговаривали, или напомните ему, откуда вы знаете друг друга.

4. Будьте краткими 

Поскольку средний офисный работник получает более 100 электронных писем в день, ни у кого нет времени читать длинные сообщения.

Худшее, что вы можете сделать, это заставить получателя просмотреть все письмо, чтобы узнать, о чем ваше сообщение. Вместо этого вы должны заранее указать цель своего электронного письма, указав ее в самом начале. Докладывайте свою мысль быстро, не будьте многословны и используйте короткие предложения, которые хорошо читаются. В идеале ваше электронное письмо имеет только одну цель, но если вам нужно охватить разные темы, подумайте о том, чтобы сжать их до пунктов.

Когда вы решите, что закончили, найдите время, чтобы отредактировать свое сообщение, чтобы убедиться, что оно понятно, и удалить все ненужные слова. Если вы все еще думаете, что это слишком долго, подумайте, есть ли лучший канал, чем электронная почта, для обсуждения темы.

5. Воздержитесь от юмора

Без правильного тона и выражения, сопровождающих их, даже самые веселые изюминки могут оказаться за много миль от своей цели.

Вот почему юмор часто теряется при переводе в электронном письме. Сарказм особенно опасен в письменной форме, так как читатель может буквально истолковать ваши слова, имея в виду противоположное тому, что вы только что сказали.Если вы не очень близки с получателем, вам следует избегать шуток в профессиональном электронном письме.

Дело даже не в риске быть неправильно понятым – то, что вы находите забавным, не обязательно смешно получателю.

6. Правильно структурируйте электронное письмо

Профессиональное электронное письмо должно включать строку темы, приветствие, текст, подпись и подпись. Уход от этой структуры может рассматриваться как нарушение этикета электронной почты. Вы всегда должны разделять эти части с помощью разрывов абзацев, чтобы ваше сообщение было легко усваиваемым.

Стремитесь доставить свое сообщение так, чтобы его тело не превышало трех абзацев. Поскольку люди склонны «сканировать» электронные письма в поисках чего-то интересного, а не читать их слово за словом, начинайте каждый абзац с выделения самого важного. Не забудьте также оставить пустую строку между абзацами, чтобы улучшить читабельность.

Если вы чувствуете риск информационной перегрузки, рассмотрите возможность использования маркеров или нумерованных списков, чтобы сделать текст более структурированным, разбейте многословные разделы.Если вы используете жирный шрифт, чтобы выделить самое важное, никогда не используйте его более чем для одного слова или фразы в одном письме.

7. Использование регистра предложений

Использование регистра предложений означает заглавную букву первого слова в предложении и всех имен собственных.

Привет Пит,

Было здорово поговорить с вами. Я с нетерпением жду возможности узнать больше о тарифных планах Corpod в ближайшее время.

Традиционное использование заглавных букв является частью делового этикета электронной почты, поэтому вам не следует от него отказываться.Помните, что писать заглавными буквами на работе также считается оплошностью.

8. Следите за своим тоном

Важно не только то, что вы говорите, но и то, как вы это говорите.

Будьте обдуманны в выборе слов и всегда учитывайте, как получатель может их интерпретировать. Поскольку вы не можете полагаться на выражение лица и интонацию, чтобы передать сообщение, приложите дополнительные усилия, чтобы произвести положительное впечатление.

Помимо воздержания от юмора, не используйте негативные слова и прилагательные, которые могут сделать вас более эмоциональным, чем вы есть на самом деле.

💡

Flowrite может помочь вам доставить сообщение так, как вы задумали — выберите тон для вашего письма, а наш инструмент для письма на базе искусственного интеллекта позаботится обо всем остальном.

9. Пишите так, как будто ничто не является конфиденциальным

Не обсуждайте деликатные темы или конфиденциальную информацию по электронной почте, так как они, как известно, легко могут попасть в чужие руки. Независимо от того, кто является получателем, вы не должны полагаться на то, что это единственный человек, который увидит вашу электронную почту, поскольку утечка может быть вызвана случайной пересылкой или копией.Всегда лучше перестраховаться, чем потом сожалеть, поэтому хорошее руководство по этикету деловой переписки — не писать письма, которые вы не хотите, чтобы их прочитал весь мир.

10. Избавьтесь от восклицательных знаков!!!

Ты ведь не так часто кричишь на работе, верно? Вот почему вы должны быть внимательны при использовании восклицательных знаков в деловых письмах. Единственная реальная причина использовать его — выразить волнение, а для этого не требуется ничего, кроме восклицательного знака. Использование более одного письма в одном электронном письме может создать впечатление непрофессионализма, не говоря уже о том, что вы заканчиваете предложение несколькими из них.

11. Помните о культурных различиях

Непонимание может легко произойти из-за культурных различий.

Риск еще выше, когда речь идет о письменной речи, поскольку сообщение не сопровождается языком тела. Вот почему вы должны попытаться ознакомиться с культурой получателя, когда вы отправляете электронное письмо кому-то за границу. Прислушиваясь к их предпочтениям, вы сможете укрепить с ними отношения.

В некоторых странах предпочитают сразу переходить к делу.Напротив, в других странах принято сначала знакомиться с новым деловым партнером. Вы можете начать осваивать эти нюансы делового этикета электронной почты, прочитав эту статью BBC.

12. Не используйте смайлики

Несмотря на то, что смайлики играют большую роль в нашем повседневном общении, когда речь идет об обмене мгновенными сообщениями, они не относятся к профессиональным электронным письмам. Почему вы можете спросить? Исследование показало, что использование смайлов может сделать вас менее компетентным, не говоря уже о том, что каждый интерпретирует их по-разному.Если получатель раньше не использовал смайлики при отправке вам электронных писем, вам следует избегать их. Помимо того, что ваше сообщение становится труднее читать, они занимают ценную недвижимость. Что вам нужно сделать, так это использовать сокращатель URL-адресов, такой как bit.ly, или вместо этого вставить гиперссылку.

14. Используйте стандартные шрифты 

Вы всегда хотите, чтобы ваши электронные письма было легко читать, верно? Все начинается с чистого шрифта.Как правило, используйте стандартный шрифт вашего почтового клиента.

Некоторые из лучших шрифтов для электронной почты включают в себя:

  • 6
  • Calibri
  • Caliberi
  • Courier
  • New Roman

Когда речь идет о цвете шрифта, черный — единственный выбор. Правильный размер — 10 или 12 пунктов, в зависимости от длины вашего электронного письма. Если вы копируете и вставляете текст в свою электронную почту, не забудьте очистить форматирование, иначе он может выглядеть иначе, чем остальная часть сообщения.

15. Используйте профессиональную подпись. Вы должны согласовывать завершение с приветствием и остальной частью вашего сообщения, чтобы поддерживать постоянный тон. Вы хотите всегда быть вежливым, но хотите ли вы написать официальное электронное письмо или показаться дружелюбным?

Некоторые из самых популярных профессиональных электронных писем включают:

  • С уважением,
  • С уважением,
  • С уважением,
  • С наилучшими пожеланиями,
  • Спасибо,
  • Это последнее, что читает получатель, и оно может оставить неизгладимое впечатление, подобное завершению встречи или окончанию телефонного звонка.

    16. Включите подпись

    Чем меньше, тем лучше, когда речь идет о подписях электронной почты.

    Профессиональная подпись включает ваше полное имя, должность, название компании, веб-сайт компании и номер телефона, по которому с вами можно связаться. Вы можете рассмотреть возможность добавления компании LinkedIn и уличных адресов, если они играют роль в вашем бизнесе. Логотип компании или ваша фотография также соответствует этикету деловой переписки.Тем не менее, убедитесь, что дизайн адаптивен.

    Автоматически включать подпись в конце каждого письма — проще удалить ее из сообщения, чем добавлять вручную.

    17. Всегда перепроверяйте имя получателя

    Ничто так не производит первого впечатления, как неправильное написание имени человека или обращение к нему по неправильному имени.

    Это займет буквально несколько секунд, и у вас нет оправдания тому, что вы ошиблись. В дополнение к тому, чтобы избежать этих ошибок по невнимательности, не сокращайте имя, если только вы не уверены, что Роберт из юридического отдела действительно предпочитает называться «Роб».

    Если есть какие-либо сомнения по этой теме, посмотрите, как они подписали свои предыдущие электронные письма, проверьте их профиль LinkedIn или внутренние каналы связи.

    Нет никаких оправданий: неправильное указание имени получателя электронной почты является одной из самых серьезных ошибок электронного этикета.

    18. Никогда не отправляйте электронное письмо, не прочитав его

    Этот совет по этикету электронной почты не может быть достаточно подчеркнут как орфографические ошибки, и грамматические ошибки неизбежно плохо отразятся на вас.После того, как вы закончите писать, просмотрите текст письма и строку темы как минимум дважды, чтобы выявить ошибки. Вы также можете попробовать прочитать свою электронную почту вслух, чтобы заметить ошибки, которые не заметили ваши глаза.

    19. Будьте внимательны с вложениями

    Одно из самых важных правил этикета электронной почты в отношении вложений заключается в том, что вы не должны прикреплять к своим электронным письмам большие файлы. Лучший способ отправить, например, презентацию или видео — загрузить файл в облачный сервис, такой как Google Диск или Dropbox, и предоставить получателю ссылку, которая позволит ему получить к нему доступ.Если это невозможно, убедитесь, что файл сжат, прежде чем прикреплять его, чтобы он занимал меньше места в почтовом ящике. Не забудьте также упомянуть вложение в теле письма, чтобы получатель заметил его.

    20. Скрытая копия соответственно

    Скрытая копия означает скрытую копию, и это позволяет вам скрыть человека или людей, введенных в поле Скрытая копия, от других получателей.

    Использование BCC является хорошим этикетом электронной почты, когда вы отправляете электронные письма нескольким людям, которые не знают друг друга, поскольку это позволяет вам защитить их конфиденциальность.Он также используется для вежливого удаления кого-то из цепочки, например, после того, как он представил вас кому-то другому по электронной почте. Это также может пригодиться, когда вам нужно подтвердить кому-то, что вы отправили важное электронное письмо, не включая человека в следующую цепочку.

    Слепой копией также можно злоупотреблять, и использование ее по неправильным причинам считается обманом и дурным тоном.

    21. Своевременно отвечайте на вопросы

    Электронная почта может отнимать много времени у любого специалиста, но своевременный ответ на ваши электронные письма помогает всем выполнять работу по графику.

    Соответствующее окно ответа зависит от отправителя и темы сообщения. Как правило, вы должны отвечать своим товарищам по команде в тот же день, другим коллегам в течение 24 часов, а людям за пределами вашей организации — к концу рабочей недели, если только это не срочно.

    Особенно, если вы работаете с клиентами, вы должны знать, что ваше долгое время ответа может послать непреднамеренное сообщение, поскольку почти треть людей ожидают, что компании ответят на электронные письма в течение одного часа или меньше.

    22. Используйте функцию «Ответить всем» только при необходимости

    Так как средний офисный работник получает около 121 электронного письма в день, вам не нужно беспокоить людей чем-то ненужным. Итак, в следующий раз, когда вы собираетесь нажать «Ответить всем», остановитесь и подумайте, должны ли все в цепочке электронной почты получить ваш ответ. Если ответ отрицательный, используйте «Ответить» и избавьте пострадавших от очередного отвлекающего уведомления.

    23. Отвечайте на все ваши электронные письма

    Несмотря на переполненный почтовый ящик и напряженный график, отвечать на каждое электронное письмо, адресованное вам, — это хороший этикет электронной почты.Игнорирование электронного письма от кого-то из вашей организации или делового партнера является грубым и, вероятно, будет иметь последствия. Если кто-то пишет вам холодное электронное письмо, потратьте секунду, чтобы дать ему ответ, даже если это будет вежливое «нет», так как это оставит хорошее впечатление. Если вы этого не сделаете, это, вероятно, приведет к тому, что вы получите серию последующих электронных писем. Если они недостаточно внимательны, чтобы сделать домашнее задание, не считайте себя обязанным отвечать.

    24. Дважды подумайте, прежде чем пересылать

    Помните, что мы писали ранее о деликатных темах и конфиденциальной информации, когда речь идет об этикете электронной почты? Вы всегда должны учитывать, предназначено ли электронное письмо для пересылки, и действовать с осторожностью.Кроме того, подумайте, действительно ли сообщение создает какую-либо ценность для получателя. Когда вы решите переслать электронное письмо, важно обобщить то, что обсуждалось, и сообщить получателю, что от него требуется. Вам также следует удалить все лишнее из электронного письма, например знаки переадресации, другие адреса электронной почты, строки темы и предыдущие комментарии.

    25. Не забудьте настроить ответы об отсутствии на работе

    Если вы не можете отвечать на электронные письма в течение длительного периода времени, вам следует настроить автоматическое сообщение об отсутствии на работе, чтобы люди знали, что вы не можете ответить им.Типичные ситуации включают праздники и конференции. Важно указать конкретную дату, когда вы вернетесь, чтобы они могли действовать соответствующим образом. Вы также должны предоставить контактную информацию человека, с которым отправитель может связаться, если его вопрос срочный. Лучше всего указывать «Нет на месте» или «идентификатор» в строке темы вместе с датой вашего возвращения.

    Не работает до 30 марта

    Привет,

    Спасибо за письмо.

    Меня не будет на работе 23-30 марта. По срочным вопросам вы можете связаться с моим коллегой Кимом Уильямсом по адресу [email protected] В противном случае я отвечу на ваше письмо как можно скорее после моего возвращения.

    С уважением,
    Пит

    Мы надеемся, что эта запись в блоге об этикете электронной почты оказалась для вас полезной. Мы искренне верим, что, зная важнейшие правила делового этикета электронной почты, каждый профессионал способен сделать общение на рабочем месте более эффективным.Если вы считаете, что мы упустили важный совет, сообщите нам об этом!

    Правила этикета на рабочем месте — 8 советов, которые должен знать каждый профессионал

    Рабочий этикет — это стандарт, контролирующий ожидания социального поведения на рабочем месте. Он охватывает широкий спектр аспектов среди сотрудников. Некоторые из них включают язык тела, поведение, использование технологий и общение.

    По сути, речь идет о том, как вы ведете себя с коллегами, потенциальными деловыми партнерами и клиентами.Это сводится к уважительному отношению к другим, осведомленности обо всех присутствующих и вежливости в целом.

    Этикет облегчит вашу работу и сделает ее более приятной для ваших коллег. Когда кто-то прерывает вас во время разговора, опаздывает на встречу или выхватывает вашу еду из холодильника в стандартном номере, вы начинаете задаваться вопросом, как человек может быть таким неуважительным. Все это не что иное, как нарушений этикета на рабочем месте .

    Общепринятого стандарта этикета на рабочем месте не существует.Все зависит от личности офиса. Однако особые правила этикета на рабочем месте применимы почти к каждому бизнесу .

    И если вы хотите создать профессиональную и цивилизованную среду для себя и своих коллег, необходимо как можно раньше принять правила этикета. Вот 8 лучших советов по этикету на рабочем месте, которым должен следовать каждый.

    8 главных правил этикета на рабочем месте, которым должен следовать каждый.

    1. Уважайте своих коллег

    Все ваши коллеги заслуживают уважения, даже если они не всегда уважительно относятся к вам.Очень важно научиться признавать религиозные взгляды, политические взгляды и сексуальные предпочтения других людей. Вы не обязаны соглашаться с ними все время, но поддерживать уважение — это правильный этикет.

    Совместное использование рабочего места с другими означает, что вы неизбежно будете участвовать в разговорах. Это чаще встречается в открытых офисных структурах. Пожалуйста, говорите по очереди, не перебивая. Поощряйте каждого участника завершать мысль и участвовать в обсуждении.

    Кроме того, поскольку рабочие места, как правило, заняты, вы должны соблюдать графики своих коллег.Прежде чем начать разговор, убедитесь, что у него есть время или желание поговорить в данный момент.

    Опять же, когда вас пригласили на встречу, убедитесь, что вы приходите вовремя или, лучше, приходите пораньше. Кроме того, разумной идеей является отказ от личных звонков во время встречи. Это показывает, что вы заботитесь о них и что они могут рассчитывать на вас.

    Не распространяйте слухи о других сотрудниках или делах в офисе. Держите безопасную дистанцию ​​между профессиональной и личной жизнью себя и других. В свободное время, проводя время с коллегами, говорите о чем-то легком и позитивном, а не о офисных сплетнях .

    Читайте также: Овладейте искусством уважения на рабочем месте с помощью этих 8 советов

    2. Соблюдайте этикет виртуального офиса

    Виртуальные встречи стали частью нашей повседневной работы. Это совсем другая история по сравнению с личными встречами. Вот шесть простых вещей, которым нужно следовать, чтобы поддерживать идеальный этикет на виртуальном рабочем месте.

    • Потратьте несколько минут, чтобы одеться соответствующим образом и причесаться перед началом дня. Это первый шаг к продуктивной удаленной работе.

    • Когда вы присоединяетесь к виртуальному собранию команды, говорите, когда вас об этом попросят. Не молчите, но не перебивайте, когда говорит кто-то другой.

    • Используйте внимательный язык тела, если вы используете веб-камеру. Сядьте прямо, не делайте странных жестов и не позволяйте своим глазам блуждать слишком далеко.

    • Отключайте микрофон, когда не говорите, чтобы избежать шума.

    • Убедитесь, что ваша рабочая установка профессиональна. Беспорядок в комнате
      фон, кричащий ребенок или лай собаки могут отвлекать.

    • Подумайте о том, чтобы перекусить до или после виртуальной встречи.

    • Установите правильный зрительный контакт в камере.

    **Загрузите нашу бесплатную электронную книгу «Работа на дому: полное руководство для менеджеров»**

    3.Оставайтесь ответственными

    Работники должны нести ответственность за свои чувства, слова и поведение, особенно когда они допустили ошибку. Эта личная ответственность тесно связана с честностью и порядочностью и является жизненно важным элементом этикета на рабочем месте. Подотчетность говорит о вашем характере, поддерживает вашу репутацию на высоком уровне и строит лучшие отношения на рабочем месте.

    4. Знайте, что надеть на работу

    В современных рабочих местах внешний вид часто сочетается с производительностью, и это играет решающую роль в успехе бизнеса.

    Ваш профессиональный имидж имеет исключительную ценность в корпоративной среде. Профессиональная одежда не только придает вам больше уверенности в себе, но также помогает ускорить ваш рост и привить лояльность к бренду.
    Наличие дресс-кода демонстрирует равенство сотрудников. Однако во многих компаниях его нет, но все же стоит постараться одеться нарядно.

    Если вы не уверены, какой дресс-код вам подойдет, лучшим выбором будет традиционное деловое платье черного, синего, серого или белого цветов.Ваша одежда должна быть чистой, выглаженной и идеально сидеть на вас. Не носите модные или слишком много аксессуаров. Если вы придерживаетесь непринужденной пятницы, не переходите на слишком обычную, потому что помните, это всего лишь еще один рабочий день.

    5. Понимание командной работы

    Правильный деловой этикет необходим для создания и поддержания команды сотрудников, которые доверяют, любят и ценят друг друга. Не рекомендуется отказываться от своей части проекта или отвечать на личные телефонные звонки во время группового мозгового штурма.

    Если один человек не выполняет свою часть работы, остальные члены команды вынуждены брать на себя стресс. И это может вызвать недовольство коллег и снижение производительности, что в конечном итоге дорого обойдется компании.

    6. Сделайте адаптацию сотрудников более дружелюбной

    Теплый и любезный прием новых членов вашей команды поможет вам выделиться. Пожмите друг другу руки, представьтесь новичку, организуйте командный обед или поделитесь тортом в качестве приветственного угощения.Предложите ответить на любые вопросы или вопросы и поддерживать разговор хотя бы в течение нескольких первых недель. Это поможет им быстро адаптироваться и повысить вашу профессиональную репутацию.

    7. Знайте, когда это ваше угощение

    Обеденные встречи помогут вам лучше узнать коллегу или команду. Эмпирическое правило заключается в том, что если вы приглашаете других на бизнес-ланч, это ваше удовольствие. То есть человек, предлагающий приглашение, должен платить по счетам. Не суетитесь по этому поводу.

    8. Фильтруйте свою речь

    По понятным причинам рабочее место представляет собой сложную и напряженную среду. У каждого работника разные стремления, взгляды и характер. Тем не менее, они вместе идут к одной общей цели с разными стилями работы, и, таким образом, столкновения будут происходить.

    Один из простых способов поддерживать дружескую и продуктивную атмосферу на рабочем месте — измерять свои слова. Думай прежде чем говорить. Уважайте точку зрения других, не оскорбляйте их резкими ответами и никогда не переходите аргументы на личности.Не забывайте извиняться на словах, когда это необходимо.

    Эта статья написана Susmita Sarma , маркетологом из Vantage Circle . Она была связана со СМИ, прежде чем переключиться на исследования и творческое письмо. Помимо того, что она любительница классической музыки, она проявляет большой интерес к якорной технике и кулинарии. По любым связанным вопросам обращайтесь по адресу [email protected]ком

    План профессионального развития для Stu — CMST 3130

    План профессионального развития

    Имя: Сессия: CMST 3130

    Название вашего выступления: Как написать профессиональное деловое электронное письмо

    Организационная модель: Хронологический порядок

    Общая цель: ( Для информирования)

    Конкретная цель: В конце моей презентации моя аудитория должна быть в состоянии определить

    важность использования электронного этикета в профессиональном мире, преимущества профессионального

    общения по электронной почте и как правильно структурировать профессиональный бизнес Эл. адрес.

    Основная идея: проинформировать мою аудиторию о важности использования электронной почты в профессиональном

    мире, о преимуществах использования профессионального этикета электронной почты и общения, а также о том, как правильно структурировать

    профессиональную деловую электронную почту.

    Введение:

    Внимание: нежелательная почта, плохо написанные или неинтересные электронные письма раздражают, и я думаю, что мы все можем относиться к этому. В статье, опубликованной Business Insider под названием «11 правил этикета электронной почты

    , которые должен знать каждый профессионал», утверждается, что «исследования показали, что средний пользователь U.S.

    сотрудник проводит около четверти своего рабочего времени, просматривая сотни электронных писем,

    каждый сотрудник отправляет и получает каждый день» (Giang & Smith, 2014, стр. 1).

    Важность. Профессиональная деловая электронная почта является важнейшим средством коммуникации в профессиональном

    мире сегодня.

    Доверие: я пишу электронные письма в этом профессиональном деловом формате уже около 4-6 лет

    .

    Предварительный просмотр: В этой презентации я расскажу о важности использования этикета электронной почты в

    профессиональном мире, о преимуществах профессионального общения по электронной почте и о том, как правильно

    структурировать профессиональную деловую электронную почту.

    Body

    I. Важность использования этикета электронной почты в профессиональном мире.

    A. Электронная почта пережила огромный рост за последнее десятилетие и сегодня стала важным средством коммуникации в профессиональном мире.

    1. Согласно исследованию «Рекомендации по этикету электронной почты для современных студентов бизнеса», проведенному Agnew and Hill

    , «Электронная почта стала основной формой делового общения

    и широко используется как в малых, так и в крупных организациях» (Agnew и Хилл, 2009, стр.2).

    2. Многие профессионалы используют электронную почту в качестве основного способа ведения бизнеса, поэтому

    делает важным для всех профессионалов освоить и практиковать отличные навыки электронного этикета.

    B. Профессионализм и этикет также должны применяться во всех формах делового общения

    и не должны ограничиваться только электронной почтой.

    1. «В исследовании, проведенном Agnew & Hill под названием «Рекомендации по этикету электронной почты для сегодняшних

    студентов бизнеса», «так же, как правила этикета должны соблюдаться в других формах деловой переписки

    , правила этикета электронной почты должны соблюдаться. в электронной переписке» (Agnew

    & Hill, 2009, стр.1).

    2. С использованием современных технологий люди привыкли использовать сокращения

    и сленг при наборе сообщений своим друзьям и семье. При наборе сообщений другим

    в профессиональном мире, особенно по электронной почте, использование сленга и сокращений может плохо

    отразиться на вас как на профессионале и на бизнесе, который вы представляете.

    Новые правила делового этикета

    Галерея: Новые правила делового этикета

    10 изображений

    Одним вялым летним днем ​​я возвращалась с полуденного занятия йогой в офисном спортзале, когда столкнулась в лифте со своим начальником.»Как дела?» он спросил. Освежившись от блаженства в позе трупа, я выпалил: «Сегодня август. У меня проблемы с концентрацией внимания».

    — У меня никогда не было такой проблемы, — парировал он, нахмурившись. Аргх, сказал я себе. Нельзя ли было сказать что-то более подходящее?

    Офисный этикет может быть сложным в наши дни внутренних тренировок, постоянного цифрового общения и открытых рабочих мест. Чтобы понять, как вести себя правильно, книга Вики Оливер, карьерного консультанта, предлагает советы по всему, от поведения в кабинете до этикета электронной почты. 301 умный ответ на сложные вопросы делового этикета также охватывает правила поведения за столом в 21-м веке (они не так уж отличаются от прежних дней) и то, что делать, сидя между двумя занудами на деловом обеде (делите свое время между ними).

    Одним из самых больших изменений в офисной жизни 21-го века является повсеместное распространение таких гаджетов, как смартфоны и iPod. Оливер предлагает несколько запретов. Несмотря на то, что так делают все остальные, не слушайте свой плеер в лифте.«Носить затычки для ушей — это все равно, что навешивать на себя табличку «Не беспокоить», — говорит она. Он посылает коллегам сообщение о том, что вы хотите, чтобы вас оставили в покое, в лучшем случае недружественный жест.

    Также не проверяйте электронную почту в лифте, добавляет она. «Это похоже на то, что вы находитесь в изолированном резервуаре», — говорит она. Она утверждает, что отключение — это не просто вежливо. «Если вы хотите продвинуться вперед, вы должны вырваться из своего кокона». Лифты и коридоры — лучшие места для дружеского и позитивного общения с коллегами.Используй их.

    У Оливера также есть несколько противоположных советов о том, как ориентироваться в офисах и кабинетах открытой планировки. Хотя архитектура кабинок, кажется, предполагает, что работники всегда доступны для прерывания, большинству из нас нравятся наши границы. Не вламывайся, советует она. Заявите о себе устно, сказав «Извините» или «Тук-тук». Сделайте паузу перед входом. Попробуйте приблизиться из зоны видимости вашего коллеги. Также подумайте о том, чтобы заранее позвонить или написать по электронной почте и спросить, можете ли вы прийти в назначенное время.

    Когда дело доходит до общения, будь то по телефону, текстовым сообщениям или электронной почте, Оливер говорит, что многим из нас необходимо соблюдать правила этикета. Оставлять сообщение голосовой почты, когда вы знаете, что получатель не может взять трубку, — это дурной тон, говорит она: «Это очень плохие манеры. Это преднамеренный акт избегания». Человек тоже это узнает, добавляет она. Если вы должны оставить сообщение, сделайте это незадолго до того, как вы ожидаете, что они будут за своим столом. «Он отправляет странное сообщение, когда вы оставляете голосовую почту поздно ночью», — отмечает она.

    Говоря о ночных сводках, Оливер никогда не любит их, даже в электронной почте. Если вы устроили мозговой штурм в полночь, напишите эту заметку, но поместите ее в папку черновиков, а затем нажмите «Отправить» в 9 утра

    .

    То же самое касается боссов. Оливер говорит, что это плохой этикет босса — беспокоить своих сотрудников записками в нерабочее время или на выходных. Если вы получите письмо от босса в субботу, говорит она, вы можете спокойно игнорировать его в течение 24 часов. «Поступая так, вы проявляете более чем вежливость», — говорит она.«Ты также устанавливаешь для себя небольшую границу».

    Оливер также не любит чрезмерно повседневную офисную одежду. Если босс носит джинсы, хорошо, вы тоже можете, но будет разумно изменить свой гардероб на степень сверхкэжуал. Например, если ваш руководитель носит футболки, вам следует добавить блейзер и рубашку с воротником. На офисных ретритах или неформальных выездных вечеринках следуйте тому же правилу. «Мужчины не должны носить гавайские рубашки и биркенштоки, — говорит она.

    Что делать, если, как и я, вы соблюдаете офисный этикет «нет-нет» и говорите или делаете что-то не то в неподходящее время? «Юмор всегда хорошо возвращается», — советует Оливер. Я все еще пытаюсь придумать шутку, которая исправила бы мою оплошность после йоги.

    Это обновление истории, которая появилась ранее.

    Понимать соответствующий деловой этикет и деловое общение.

    Презентация на тему: «Знать правила делового этикета и делового общения.» — Транскрипт:

    1 Понимать соответствующий деловой этикет и деловое общение.

    2 Деловой этикет

    3 Что такое этикет? Правила Формы Практики Набор из:
    установленных для поведения в приличном обществе или в официальной или профессиональной жизни

    4 Деловой этикет Правила хорошего тона на рабочем месте Например: Слушайте, не перебивая говорящего.

    5 способов продемонстрировать надлежащий этикет на рабочем месте
    Приходить на работу вовремя каждый день Быть надежным, честным, заслуживающим доверия Слушать, не перебивая Быть энергичным и полным энтузиазма

    6 Интернет-этикет Сетевой этикет описывает хорошее поведение в Интернете. Эти правила должны быть тем же поведением, которому вы следуете в реальной жизни.посетите: /corerules.html для более подробной информации

    7 (Электронная почта) Этикет электронной почты
    в настоящее время является наиболее распространенным методом общения для многих компаний.

    8 Советы по этикету При написании сообщений соблюдайте хорошие манеры, поскольку отправляемое вами сообщение является отражением вас и вашей компании. Используйте правильное написание.Держите ваше сообщение коротким. НЕ ИСПОЛЬЗУЙТЕ ВСЕ ЗАГЛАВНЫЕ БУКВЫ! Кажется, ты кричишь.

    9 Советы по этикету электронной почты, продолжение.
    Держите тон в соответствии с ситуацией. Если вы пишете личную записку, не стесняйтесь использовать 🙂 счастливые лица или 🙁 грустные лица. Никогда не отправляйте шутки. (Помните, что ваш обратный адрес автоматически включается во всю переписку.)

    10 Советы по правильному этикету — Осанка
    Осанка – ваша манера: Сидеть Стоять Ходить Поворачивать голову Многое говорит о вас!

    11 Советы по правильному этикету — голос/речь
    Измените свой голос Используйте правильную дикцию для самовыражения Используйте соответствующий язык тела и жесты Поддерживайте зрительный контакт с аудиторией

    12 Знаете ли вы, что деловой этикет отличается в разных странах?
    То, что считается приемлемым социальным поведением и манерами в одной стране, может быть неприемлемым в другой стране.

    13 Сравните различия в деловом этикете в разных странах мира
    США Получение подарка от делового партнера может расцениваться как взятка. Япония Вежливо отказаться от подарка один или два раза, прежде чем принять его.

    14 Сравните различия делового этикета в разных странах мира
    Индия Прежде чем приступить к делу, в Индии принято пить чай.Мексика Бросать документы на стол во время встречи — оскорбление.

    15 Эффективное и подходящее деловое общение

    16 Что такое общение? Обмен информацией между отправителем и получателем. Без отправителя и получателя нет связи. Отправитель Получатель

    17 Коммуникативные навыки Основные навыки – это инструменты для получения информации и обмена идеями.Этими навыками являются: Разговорная речь Аудирование Чтение и письмо

    18 Говорение Говорить важно; когда вы говорите, вы хотите, чтобы ваши слушатели поняли вашу точку зрения. Вы должны иметь четкое представление о себе: Цель – цель/причина выступления Аудитория – человек или группа, перед которыми вы говорите. Тема — ваша основная тема или ключевая идея, когда вы говорите.

    19 Советы по развитию хороших ораторских навыков
    Общайтесь со своей аудиторией — устанавливайте зрительный контакт со своими слушателями.Обращайтесь к людям по имени, если это возможно. Сопоставьте свой язык тела с вашим сообщением — проверьте свою осанку и выражение лица. Используйте соответствующие жесты.

    20 Советы по выработке хороших навыков разговорной речи
    Избегайте не-слов, таких как «э-э» и «эм-м» Подчеркните ключевые идеи с интонацией, т. е. высотой или громкостью вашего голоса Используйте правильное произношение Практикуйте произношение Будьте полны энтузиазма и позитивного настроя

    21 Слушание Активное слушание Пассивное или делание заметок
    Слушание — это обратная сторона речи.Мы должны практиковаться в слушании, чтобы стать эффективными в этом. Существует два типа слушания: активное слушание, пассивное или конспектирование.

    22 Активное слушание Признаки активного слушания включают:
    Ответ с полным вниманием. Сосредоточьтесь на основных идеях, которые вы сообщаете. Используйте язык тела и мимику для ответа — сядьте прямо, наклонитесь вперед, улыбнитесь или кивните.

    23 Слушание на рабочем месте
    Слушание является одним из основных видов деятельности на рабочем месте.Навыки слушания, которые вы можете практиковать в классе, принесут вам пользу на работе. . .

    24 Навыки слушания на рабочем месте
    Записывайте резюме своими словами. Сосредоточьтесь на ключевых словах и основных идеях (не пытайтесь записать все). Отметьте действия, которые необходимо предпринять. Используйте маркеры (), звездочки (*) и стрелки (), чтобы показать идеи, которые связаны или взаимосвязаны.

    25 Навыки слушания на рабочем месте
    Просмотрите свои заметки вскоре после того, как сделаете их, чтобы убедиться, что вы поняли информацию.Если вы не можете делать письменные заметки, делайте мысленные заметки о важных моментах.

    26 Чтение и письмо Проходит ли день в школе без чтения и письма? Чтение и письмо являются очень важными базовыми навыками, необходимыми в школе и на рабочем месте.

    27 Предварительный просмотр методов чтения — читайте только те части письменной работы, которые обрисовывают в общих чертах или обобщают ее содержание.Оглавление — хороший пример схемы. Беглый просмотр. Когда вы быстро читаете книгу или документ, выделяйте основные идеи и ключевые моменты. Контекстные подсказки — это подсказки о значении незнакомых слов или фраз, обеспечиваемые окружающими их словами.

    28 Техники письма Организуйте свое письмо – напишите план того, что вы хотите сказать. Следите за своим тоном — помните о своей аудитории.Вычитка — используйте средство проверки орфографии для проверки орфографических и грамматических ошибок. Попросите кого-нибудь вместе с вами проверить вашу работу на наличие ошибок. Редактируйте свою работу — вносите изменения в свою работу, пока ваше сообщение не станет ясным. Большая часть советов по хорошей речи применима и к хорошему письму (см. слайды № 21–23).

    29 Общепринятые формы деловой переписки
    Меморандумы (меморандумы) – используются для общения с другими людьми в том же офисе (внутриофисные меморандумы) или с людьми вне офиса, которые тесно сотрудничают с ними.Меморандумы обычно бывают: краткими, сосредоточенными на ограниченной теме, неформальными по тону.

    30 Меморандумы Сегодня в офисе редко используются печатные меморандумы.
    Заметки сегодня в основном: Вводятся в теле сообщения Отправляются как вложение к сообщению

    31 Образец меморандума (памятки)
    6X КОМУ: Всем учащимся ОТ: вашего учителя ДАТА: 1 декабря 200 г. – ТЕМА: МЕМОРАНДУМЫ Меморандумы, обычно называемые для краткости «памятками», используются многими деловыми людьми для общения с другими людьми в одном офисе.Эта форма общения называется Interoffice Memos. Деловые люди также отправляют записки людям за пределами офиса, которые тесно с ними сотрудничают. Заметки обычно краткие и посвящены ограниченной теме. Часто они довольно неформальны по тону. Такие слова, как КОМУ: ОТ: ДАТА: ТЕМА: в служебной записке называются заголовками или направляющими словами. За каждым заголовком следует двоеточие, и они обычно набираются с помощью двойных интервалов (DS). Обязательно установите поля следующим образом: верхнее поле — два (2) дюйма, а все остальные поля — один (1) дюйм.Спасибо. yt (Справочные инициалы лица ОТ. Введите в нижнем регистре) Заголовки основной части или вспомогательные слова Введите ВСЕ ЗАГЛАВНЫЕ буквы, двоеточие после каждого, затем табуляцию один или два раза. DS между заголовками. TM: 2 дюйма BM, LM, RM – 1 дюйм SS внутри абзацев DS между абзацами.

    32 Электронная почта – Электронная почта
    Сегодня наиболее распространенной формой делового общения является . также самый быстрый способ общаться с другими людьми.

    33 Деловые письма Официальный метод, используемый для общения с людьми за пределами офиса, такими как: Клиенты — люди, которые покупают товары и/или пользуются услугами, предоставляемыми бизнесом. Поставщики — люди и другие предприятия, которые поставляют товары для другого бизнеса. Деловые письма обычно печатаются на фирменных бланках или канцелярских принадлежностях.

    34 Образец делового письма
    T&M Office Supplies 23 Main Street*Anytown* NC Tele: **Fax: ** 1 декабря 200- г. Мэри Джонс Менеджер, Paper R Us 40 Paper R Us Drive, Paper Town, NC Уважаемая Мэри Джонс , Спасибо, что прислали нам образцы вашего новейшего стиля Post It.Нам нравится то, что мы видим, и мы заинтересованы в размещении заказа, однако мы хотим уточнить следующую информацию: 1). Сколько постов в коробке? 2). Сколько различных цветов могут получить клиенты в одной коробке? Как только мы получим от вас ответ, разместим заказ. Если у вас есть какие-либо вопросы, пожалуйста, свяжитесь со мной любым из способов связи, перечисленных выше. Я с нетерпением жду ответа от вас в ближайшее время. Еще раз спасибо за новый образец Post It. С уважением, Мэри Джонс, Менеджер Обозначение приложения Внутри или Письменный адрес Укажите текущую дату, затем фирменный бланк QS (Обратный адрес) TM 1.5”-2” в зависимости от длины буквы LM, RM и BM = 1” Бесплатное закрытие. QS после ввода имени писателя следует пробел для собственноручной подписи писателя. DS, затем ключ Enclosure B o d y

    35 Отчеты Цель – Подробное рассмотрение темы. Возможный новый проект или
    Текущий проект. В отчетах также описываются результаты исследований. Введите заголовок по центру, заглавными буквами в двух (2) дюймах от верхнего края, QS после заголовка.

Добавить комментарий

Ваш адрес email не будет опубликован.