Содержание

Деловая беседа по телефону пример диалога. Деловой разговор по телефону. Правильно построенный разговор

В настоящее время телефон является самым популярным средством коммуникации. Он помогает сокращать интервал времени, необходимый для решения различных вопросов, и экономить финансовые средства на поездки в другие города и страны. Современный бизнес значительно упрощается благодаря телефонным переговорам, которые исключают необходимость ведения длительных письменных переписок в деловом стиле, выезда в командировки на дальние расстояния. Кроме того, телефон обеспечивает возможностью дистанционного проведения переговоров, изложения существенных вопросов и наведения справок.

Успех каждого предприятия напрямую зависит от правильности ведения телефонных переговоров , ведь достаточно сделать один звонок, чтобы создать общее впечатление о фирме. Если же это впечатление окажется негативным, исправить положение будет уже невозможно. Поэтому важно знать, что представляет собой грамотное деловое общение по телефону.


Что это такое?

Деловое общение – выполнение профессиональных задач или налаживание деловых взаимосвязей. Деловое общение по телефону – это специфический процесс, к которому следует тщательно готовиться.

Перед осуществлением телефонного звонка, следует прояснить некоторые основные моменты.

  • Действительно ли этот звонок необходим?
  • Важно ли знание ответа партнера?
  • Возможна ли личная встреча?

Выяснив, что разговор по телефону неизбежен, необходимо заранее настроиться на него и вспомнить правила, соблюдение которых поможет провести телефонные переговоры на высоком профессиональном уровне.


Особенности и стандарты

Регламент общения по телефону довольно прост и включает в себя следующие этапы:

  • приветствие;
  • представление;
  • уточнение наличия свободного времени у собеседника;
  • описание сущности проблемы в краткой форме;
  • вопросы и ответы на них;
  • завершение беседы.

Культура переговоров по телефону – одна из важных составляющих делового общения. Специфика телефонной связи определяется фактором дистанционного общения и использованием в работе всего лишь одного информационного канала – слухового. Поэтому соблюдение этических норм, регулирующих телефонное общение, является важным фактором, определяющим эффективность деятельности предприятия и развития взаимосвязей с партнерами.

Этикет делового телефонного разговора при исходящих звонках включает несколько правил.

  • Перед набором необходимо проверить правильность телефонного номера. В случае ошибки не стоит задавать лишних вопросов. Необходимо извиниться перед абонентом, а после завершения звонка еще раз уточнить номер и перезвонить.
  • Обязательным условием является представление. После приветствия со стороны собеседника, нужно ответить, используя приветственные слова, наименование предприятия, должность и фамилию сотрудника, осуществляющего звонок.
  • Рекомендуется предварительно составить план, раскрывающий цель (в виде графика/схемы или в текстовой форме). Необходимо иметь перед глазами описание задач, чтобы можно было фиксировать их осуществление в ходе телефонной беседы. Также не забывайте отмечать проблемы, образовавшиеся на пути достижения той или иной цели.


  • 3-5 минут – среднее время, отводящееся на деловую беседу. Если указанного промежутка не хватило, разумным решением будет назначение личной встречи.
  • Нельзя беспокоить людей звонками рано утром, в течение перерыва на обед или после завершения рабочего дня.
  • В случае спонтанного звонка, который не был оговорен с партнером заранее, обязательным условием является уточнение наличия свободного времени у собеседника и указание приблизительного времени, требующегося для решения вопроса звонящего. Если собеседник занят на момент звонка, можно оговорить другое время или назначить встречу.
  • Завершая беседу, необходимо поблагодарить собеседника за уделенное время или полученные сведения.

При прерывании телефонного разговора перезванивать должен тот, кто был инициатором звонка.


Этикет телефонных переговоров при входящих звонках также включает несколько важных пунктов.

  • Отвечать на звонок нужно не позднее третьего гудка.
  • Осуществляя отклик, требуется назвать фамилию или организацию. В крупной компании принято называть не фирму, а отдел.
  • На звонок, совершенный по ошибке, следует отвечать вежливо, прояснив ситуацию.
  • Материалы, используемые для работы, должны находиться в поле зрения, а план разговора – перед глазами.
  • Следует избегать нескольких одновременных связей. Звонки стоит принимать по очереди.
  • Отвечая на звонок, сделанный с целью критики товара/услуги или работы предприятия в целом, необходимо постараться понять состояние собеседника и принять часть ответственности на себя.
  • Вне рабочего времени рекомендуется включать автоответчик. В сообщении стоит указать актуальную информацию, которая будет полезна всем клиентам.
  • Если сотрудника, которого спрашивают, нет на месте, необходимо предложить свою помощь в передаче ему информации.


Можно выделить и общие принципы осуществления делового общения по телефону.

  • Необходимо заранее готовиться к телефонным разговорам с клиентами, составив план с целями, главными моментами, структурой предстоящей беседы и способами разрешения проблем, которые могут возникнуть в ходе разговора.
  • Брать трубку телефона нужно левой рукой (левшам – правой) после первого или второго сигнала.
  • Необходимо учитывать сведения, относящиеся к предмету разговора.
  • Речь абонента должна быть ровной и сдержанной. Необходимо внимательно слушать партнера и не прерывать его в ходе беседы. Рекомендуется подкреплять собственное участие в разговоре небольшими репликами.
  • Продолжительность телефонной беседы не должна превышать четырех-пяти минут.


  • В случае возникновения дискуссии необходимо брать появляющиеся эмоции под контроль. Несмотря на несправедливость высказываний и повышенный тон со стороны партнера, следует проявлять терпение и стараться спокойно разрешить образовавшийся спор.
  • В течение всего разговора необходимо следить за интонацией и тоном голоса.
  • Неприемлемо прерывать разговор, отвечая на другие телефонные звонки. В крайнем случае, необходимо принести извинения абоненту за то, что приходится прервать общение, и только после этого отвечать на второй звонок.
  • Обязательно наличие на столе бумаги и ручки, чтобы вовремя можно было записать необходимую информацию.
  • Завершить беседу может звонивший абонент. Если прекратить беседу нужно в ближайшие минуты, то закончить ее следует вежливо. Необходимо принести извинения собеседнику и попрощаться, предварительно поблагодарив за уделенное внимание.

После окончания делового разговора некоторое время следует уделить анализу его стиля и содержания, выявлению ошибок, допущенных в беседе.


Этапы

Как уже было отмечено, деловое общение по телефону не требует больших временных затрат. Согласно правилам, такой телефонный разговор может длиться не больше 4-5 минут. Это оптимальный промежуток времени, позволяющий решить все вопросы.

В ходе делового общения по служебному телефону необходимо соблюдать последовательность этапов, из которых складывается структура звонка.

  • Приветствие с помощью специальных фраз, соответствующих времени суток, в течение которых осуществляется звонок.
  • Сообщение виртуальному собеседнику имени и должности сотрудника, осуществляющего звонок, а также названия его организации.
  • Осведомление о наличии у собеседника свободного времени.
  • Лаконичное изложение основной информации. На данном этапе требуется обозначить суть проблемы в одной или двух фразах.
  • Вопросы и ответы на них. Необходимо проявлять интерес к вопросам собеседника. Ответы на них должны быть четкими и предоставлять достоверную информацию. Если сотрудник, ответивший на звонок, не компетентен в рассматриваемом вопросе, следует пригласить к телефону того, кто сможет дать точный ответ.
  • Завершение разговора. Телефонный разговор прекращает его инициатор.
    Это также может сделать старший по должности, возрасту и женщина.

Фразами, завершающими разговор, являются слова благодарности за звонок и пожелание удачи.


Для повышения эффективности разговора по мобильному телефону следует соблюдать общие рекомендации:

  • предварительно подготовить необходимую корреспонденцию;
  • положительно настроиться на разговор;
  • излагать мысли ясно, соблюдая при этом спокойствие;
  • фиксировать значимые слова;
  • избегать монотонности, изменяя темп разговора;
  • делать паузы в нужных моментах разговора;
  • воспроизводить информацию, подлежащую запоминанию;
  • не использовать резких выражений;
  • при получении отказа следует сохранять дружелюбность и проявлять уважение к собеседнику.


Примеры ведения диалога

Приведенные ниже примеры телефонных переговоров помогут вам понять суть делового общения. Диалоги наглядно показывают, как следует разговаривать с клиентом или деловым партнером по телефону, чтобы исключить возникновение недопонимания.

Пример телефонного диалога № 1.

  • Администратор гостиницы – Доброе утро! Гостиница «Прогресс», отдел бронирования, Ольга, слушаю Вас.
  • Гость – Здравствуйте! Это Иванова Мария, представитель фирмы «Сказка». Я хотела бы внести изменения в бронь.
  • А – Да, конечно. Что бы Вы хотели изменить?
  • Г – Возможно ли изменить даты заезда и выезда?
  • А – Да, конечно.
  • Г – Период проживания будет не с 1 по 7 сентября, а с 3 по 10.
  • А – Хорошо, бронь изменена. Ждем Вас в нашей гостинице 3 сентября.
  • Г – Большое спасибо. До свидания!
  • А – Всего Вам доброго. До свидания!


Пример телефонного диалога № 2.

  • Секретарь – Здравствуйте. Фирма «Праздник».
  • Партнер – Добрый день. Это Петрова Елена, представитель творческого коллектива «Полет фантазии». Могу я поговорить с Вашим директором?
  • С – К сожалению, его сейчас нет в офисе – он на совещании. Я могу Вам чем-нибудь помочь? Может ему что-то передать?
  • П – Да, подскажите, пожалуйста, когда он будет на месте?
  • С – Он вернется только к трем часам дня.
  • П – Благодарю Вас, я тогда перезвоню. До свидания!
  • С – До свидания!

Этика не только контролирует деловые отношения партнеров в бизнесе и устанавливает связи с конкурентами, но и является средством правильной организации телефонного разговора. Соблюдение правил делового общения по телефону, предполагающее доскональную проработку каждого пункта, обеспечивает эффективный результат и долгосрочные партнерские отношения.

Если человек не владеет культурой телефонного общения не знает элементарных правил его ведения или пренебрегает ими то это может существенно подорвать его авторитет навредить карьере снизить эффективность его деятельности. Если человека не видишь – это не значит что можно говорить все что придет в голову. Если вы звоните в какоелибо учреждение вы обязаны назвать свою фамилию имя отчество и поздороваться с тем кто бы ни подошел к телефону. Если в служебной комнате с несколькими сотрудниками установлен только один телефон то нет…


Поделитесь работой в социальных сетях

Если эта работа Вам не подошла внизу страницы есть список похожих работ. Так же Вы можете воспользоваться кнопкой поиск

Деловой разговор по телефону

Телефонные разговоры занимают значительное место в деловой жизни. На телефонные разговоры тратится до 27% рабочего времени делового человека. И если человек не владеет культурой телефонного общения, не знает элементарных правил его ведения или пренебрегает ими, то это может существенно подорвать его авторитет, навредить карьере, снизить эффективность его деятельности.

Профессиональное умение вести разговоры по телефону производит благоприятное впечатление на собеседника и всех присутствующих, повышает репутацию говорящего.

Некоторые люди говорят по телефону много, менее вежливым тоном, чем при личных контактах. Это неправильно. По телефону можно испортить или улучшить отношения. Если человека не видишь – это не значит, что можно говорить все, что придет в голову. Если вы звоните в какое-либо учреждение, вы обязаны назвать свою фамилию, имя, отчество и поздороваться с тем, кто бы ни подошел к телефону.

Взявший трубку должен назвать свое учреждение и фамилию.

Если в служебной комнате с несколькими сотрудниками установлен только один телефон, то нет необходимости называть свою фамилию (звонят не только вам).

Считается бестактным спрашивать: «Кто звонит?», «Кто говорит?», «По какому вопросу?». Позвонивший сам должен сказать об этом, если рассчитывает на вежливость и отзывчивость. Такие вопросы задает лишь секретарь, который и помогает вам установить связь с начальником.

Никогда не нужно уговаривать секретаря, угрожать, грубить ему и т.п., если нет возможности соединить вас с начальником сразу (при этом секретарь не только не может, но и не имеет права говорить о причине отказа). В таком случае звонивший может лишь просить назначить другое время для разговора по телефону.

Крайне неэтично по телефону затрагивать вопросы семейной жизни, своего времяпрепровождения и т.п. Если кто-то затронул личную тему в вашем присутствии, то вы не должны прислушиваться к беседе, по возможности выйдите из комнаты.

По телефону нельзя говорить: «Ты звякни завтра». С мало знакомыми абонентами, со старшими нельзя произносить жаргонные и иные слова типа «давай», «пока», «привет», «лады», «добро» и т.п.

В разговоре надо четко диктовать фамилии, даты, цифры, географические названия, термины, названия учреждений и организаций.

Отвечать желательно на первый-второй звонок — это проявление доброжелательности на службе. Это, конечно, не относится к домашнему телефону – дома может быть много разных причин, по которым человек не может быстро подойти к аппарату.

Продолжительность разговора определяет тот, кто позвонил первым. Однако во всех случаях это решает женщина, а также старший по службе работник, если разговор затянулся более чем на 5 минут. Но тут нет шаблона, все зависит от конкретной ситуации, проблемы, взаимоотношений.

Не полагается звонить начальнику домой, особенно поздно вечером, также как и сослуживцам по вопросам деятельности своей фирмы.

Подготовка и проведение служебного телефонного разговора состоит из следующих этапов:

Важно по возможности упорядочить ведение телефонных разговоров в течение дня. Целесообразно установить часы, когда вам можно звонить, это позволит освободить время для основной работы.

Планировать нужно и свои телефонные звонки. В начале рабочего дня на листе бумаги следует записать фамилии и номера телефонов всех лиц, с которыми надо сегодня связаться. Затем звонить по списку. Гигиена умственного труда требует короткого отдыха после каждого часа работы. Поэтому через час вновь следует возвратиться к списку и еще раз позвонить тем, кому не дозвонились в предыдущий раз.

Готовясь к телефонному разговору, делают пометку в календаре, когда планируется разговор, с кем и на какую тему. Целесообразно набросать примерный план.

Для ведения разговоров по телефону целесообразно использовать специальные телефонные блокноты, в которых записываются имя, отчество, фамилия, должность и место работы абонента, дата, время, номер телефона, ранее достигнутые договоренности, содержание разговоров; цифры, которые могут понадобиться при контакте, указывается, что нужно предпринять в ответ на звонок и т.д. На столе всегда должен быть телефонный справочник.

Деловой разговор по телефону должен быть предельно кратким. Оптимальное время – до 4-х минут. Телефонный разговор имеет свою структуру. Для любого телефонного разговора подходит следующая схема – «Семь П»:

1. Приветствие.

2. Представление.

3. Причина: объяснение цели звонка.

4. Проблема: обсуждение вопроса.

5. Подведение итогов обсуждения.

6. Признательность: выражение благодарности.

7. Прощание.

Продолжительность каждого этапа разговора (в секундах): П1+П2= 15; П3=20; П4=150; П5=35; П6+П7=20.

Правильная организация телефонного разговора позволяет получить в оптимальное время максимум информации.

Следует продумать свои слова и возможную реакцию партнера на каждом этапе разговора.

Как и при непосредственной встрече, в разговоре по телефону очень важно первое представление о собеседнике, поэтому не безразлично, какие слова в начале разговора прозвучат в трубке, каким тоном они будут произнесены.

В процессе разговора по телефону следует обращаться с собеседником вежливо и корректно, внимательно его слушать, не перебивать, не обрывать на полуслове, не грубить, не давать волю своим эмоциям.

Поздороваться лучше с улыбкой. Улыбка хорошо слышна в голосе и сразу же располагает к разговору. Назвать себя и свою организацию следует сразу же, не дожидаясь расспросов. В процессе разговора, возможно, придется называть цифры, ссылаться на документы. Все это надо приготовить и иметь перед глазами. Информация должна быть предельно краткой. Сказать нужно предельно столько, чтобы партнер понял – да, ему это нужно, и захотел выяснить все детали при встрече. Предоставьте собеседнику назначить удобное для него время. Очень важно поблагодарить за разговор, извиниться за отнятое время. Прощание должно быть таким же теплым, как и приветствие. Последнее слово по телефону должно прозвучать так, чтобы захотелось увидеть того, с кем было приятно разговаривать.

К основным требованиям, предъявляемым к содержанию служебного телефонного разговора , относятся:

1) краткость;

2) насыщенность информацией;

3) логичность;

4) отсутствие повторов, длинных фраз;

5) дружелюбный тон;

6) четкое произнесение слов, особенно фамилий и чисел;

Важно знать основные правила ведения телефонного разговора (в двух ситуациях – вы звоните, вам звонят).

Если звонят вам ,то :

1. Лучше всего трубку снять после первого звонка. Если у руководителя есть отдельный кабинет и параллельный телефон, то трубку первой снимает секретарь. Она может дать ответ и разъяснения некоторым абонентам сама.

2. Если нет возможности снять трубку после первого звонка — рекомендуется снимать телефонную трубку до начала четвертого звонка. Это дает возможность закончить дело, которым вы занимаетесь.

3. Не следует игнорировать телефонные звонки, так как это может привести к их накапливанию и впоследствии усложнит работу. Невозможно также заранее предсказать, информацию какой степени важности содержит тот или иной звонок. Даже если во время совещания раздается телефонный звонок, на него следует отреагировать, сказав окружающим: «Прошу простить меня, я отвечу на звонок».

4. В деловом общении следует отказаться от нейтральных отзывов и заменить их информативными. Отвечая на телефонный звонок, надо поздороваться и обязательно представиться — назвать свое учреждение, отдел, а также свою фамилию.

5. Если абонент забыл представиться, то вежливо поинтересуйтесь его именем, названием учреждения, а затем продолжайте диалог.

6. Если во время звонка вы заняты разговором по другому телефону, то следует прервать разговор, извиниться перед собеседником, снять трубку, сообщить, что вы заняты, и попросить абонента подождать или перезвонить позже.

7. Если телефон звонит во время беседы с посетителем, то нужно извиниться перед ним, прервать разговор, снять трубку, представиться, сообщить, что у вас посетитель, и попросить абонента подождать, не вешая трубку, или договориться о переносе разговора на другое время. Тем самым вы выразите свое уважение к пришедшему к вам человеку.

8. Если вы очень заняты, а телефонный собеседник затягивает разговор, то остается один выход — извиниться, перенести обсуждение на следующий раз.

9. Если для подготовки ответа вам надо на некоторое время отойти от телефона, следует обязательно спросить у собеседника, сможет ли он подождать или нет.

10. Нельзя хранить молчание во время телефонного разговора — надо поддерживать контакт с помощью коротких фраз: «Да», «Я Вас понял», «Хорошо» .Они необходимы, чтобы у собеседника не возникло ощущение, что вас разъединили или что вы пренебрегаете его мнением. Повторения и уточнения дают гарантию того, что вас поняли: «Итак, мы с вами решили. .. «, «Повторите, пожалуйста, число…», «Будьте добры, уточните номер квитанции…».

11. Прощаясь, поблагодарите за сведения, заверьте, что рады звонку, личной встрече, пожелайте всего хорошего. По этикету молодой человек не должен заканчивать разговор раньше старшего по возрасту или по служебному положению.

12. Заканчивает разговор тот, кто звонил (в случае равенства по служебной иерархии), поэтому, завершая разговор, надо подождать, когда собеседник попрощается с вами и вы услышите гудки.

13. Если по какой-либо причине разговор прервался, перезванивает тот, кто звонил первым.

14. На ошибочный звонок следует вежливо сказать: «Вы ошиблись номером» и положить трубку.

15. Если коллега, которого спрашивают по телефону, отсутствует, следует посоветовать позвонить повторно, предложить передать поручение или оказать какую-либо другую помощь, оставить записку на его столе.

Если звоните вы , то:

1. Тщательно подготовьтесь к деловому телефонному разговору: продумайте, какова цель вашего звонка, что вы намерены сказать, соберите необходимую информацию, которая может пригодиться; составьте перечень вопросов, которые следует выяснить; запишите основные положения предстоящего разговора.

2. Определите оптимальное время для вашего телефонного звонка. Оно должно быть удобным для собеседника и приемлемым для вас. Считается, что лучшее время для деловых звонков – начало рабочего дня, т.е. с 9 до 10 часов.

3. Дождавшись соединения по телефону с нужным абонентом, поздоровайтесь и представьтесь: «Это коммерческий директор фирмы «Кристалл» Петров. Здравствуйте». Выясните наличие или отсутствие вашего адресата. Если трубку снял секретарь, поздоровайтесь, кратко изложите причину вашего звонка.

4. Если вы ошибочно не туда попали, извинитесь, а не вешайте молча трубку.

5. Если человека, которому вы звоните, не оказалось на месте, попросите передать ему, что вы звонили, и сообщите, когда и по какому телефону с вами можно связаться в ближайшее время.

6. Если предстоит долгий разговор, спросите собеседника, располагает ли он достаточным временем, и, если нет, перенесите разговор на другой день и час, который устраивает обе стороны.

7. Делая повторный звонок по какому-либо вопросу, обязательно назовите себя и напомните содержание предыдущего разговора.

8. Когда у абонента телефон непрерывно занят и до него не удается дозвониться сразу, а вопрос, который надо обсудить и решить, важен, то рекомендуется набирать нужный номер раз за разом.

Существуют также выражения, которых следует избегать при телефонных разговорах :

1. «Я не знаю». Если вы не в состоянии дать ответ вашему собеседнику, лучше сказать: « Хороший вопрос. Разрешите, я уточню это для вас ».

2. «Мы не сможем этого сделать». Если это действительно так, ваш потенциальный клиент обратится к кому-то еще. Вместо отказа попытайтесь найти альтернативное решение. Рекомендуется всегда в первую очередь сосредоточиться на том, что вы можете сделать, а не на обратном.

3. «Вы должны …». Ваш клиент вам ничего не должен. Формулировка должна быть гораздо мягче: « Для вас имеет смысл …» или « Лучше всего было бы …».

4. «Подождите секундочку, я скоро вернусь». Вы успеете управиться со своими делами за «секундочку»? Вряд ли. Скажите вашему собеседнику что-то более похожее на правду: « Для того чтобы найти нужную информацию, может потребоваться 2-3 минуты. Можете подождать ?»

Разговор по телефону должен заканчиваться на положительной, оптимистической ноте. Собеседники должны найти подходящие слова, побуждающие к дальнейшей совместной работе.

Другие похожие работы, которые могут вас заинтересовать.вшм>

10876. Культура речевого поведения специалиста (общие требования, этикетно-речевые формулы, правила общения по телефону и т.д) 12.08 KB
Показательно что даже при столь утилитарной постановке задачи приходится рассматривать требования речевого этикета как необходимые условия успешной коммуникации. Или: Что здесь происходит– вопрос особенно в определенном контексте может означать агрессивное недовольство происходящим и как таковой нарушать этикет. Сюда же могут относиться и конкретные предписания речевого этикета – что может служить предметом разговора что нет и в какой ситуации. Речевой этикет в узком смысле слова может быть охарактеризован как система языковых средств в…
10324. Официально-деловой стиль 6.8 KB
Даже конверты принято надписывать в определенном порядке различном в разных странах но твердо установленном в каждой из них и это имеет свое преимущество и для пишущих и для почтовых работников. сложных союзов вследствие того что ввиду того что в связи с тем что в силу того что и др. а также различных устойчивых словосочетаний служащих для связи частей сложного предложения на случай если; на том основании что; по той причине что; с тем условием что; таким образом что; то обстоятельство что; тот факт что и т.
2674. Административно-деловой жаргон 11.77 KB
Поэтому наиболее предпочтительным названием для такого жаргона следует считать квалифицирующее определение административно-деловой поскольку оно охватывает весь социально-профессиональный спектр его носителей и основную сферу корпоративного функционирования. Как и всякий другой…
19635. Анализ деловой активности ОАО «Хлебпром» 149.25 KB
Теоретические аспекты анализа деловой активности предприятия. Понятие деловой активности. Система показателей деловой активности предприятия. Информационная база для анализа деловой активности. Методологические основы анализа деловой активности. Анализ деловой активности ОАО Хлебпром.
13446. Культура ведения деловой беседы 19.93 KB
Стендаль Из взаимной беседы люди извлекают пользу получают большие знания. Деловая беседа – это осмысленное стремление одного человека или группы людей посредством слова вызвать желание у одного человека или группы людей к действию которое изменит хотя бы одну из сторон какойлибо ситуации или установит новые отношения между участниками беседы. В современной трактовке деловые беседы означают устный контакт между партнерами которые имеют необходимые полномочия со стороны своих организаций для их проведения и разрешения конкретных проблем.
14464. ОСОБЕННОСТИ АРАБСКОЙ ДЕЛОВОЙ КУЛЬТУРЫ 55.04 KB
Учитывая тот факт что партнерами по общению выступают представители арабомусульманской культуры на первый взгляд чуждой и непонятной европейцу чрезвычайно важными становятся вопросы межкультурной коммуникации. Существует немало примеров того что одного лишь блестящего знания иностранного языка недостаточно для успешного ведения переговоров и повседневного делового общения. Незнание и вследствие этого нарушение правил этикета принятого в данной стране может привести к срыву переговоров и охлаждению отношений что не раз наблюдалось в…
5208. Анализ деловой активности и рентабельности ОАО СОГАЗ 64.9 KB
Теоретические основы анализа эффективности деятельности страховой организации. Сущность качественные и количественные характеристики деловой активности страховой организации. Понятие основные виды и методы расчета показателей рентабельности страховой организации…
926. ПУТИ УЛУЧШЕНИЯ ДЕЛОВОЙ АКТИВНОСТИ В СПК «КИТА» 106.22 KB
Финансовая отчетность хозяйствующих субъектов становится основным средством коммуникации и важнейшим элементом информационного обеспечения финансового анализа. Не случайно концепция составления и публикации отчетности лежит в основе системы национальных стандартов в большинстве экономически развитых стран. Любое предприятие в той или иной степени постоянно нуждается в дополнительных источниках финансирования
20021. Защита деловой репутации юридических лиц в действующем законодательстве 36.27 KB
Понятие деловой репутации юридического лица. Правовой механизм регулирования деловой репутации юридических лиц. Защита деловой репутации юридических лиц в действующем законодательства. Механизм защиты деловой репутации юридических лиц в российском правестр.
20311. Порядок защиты чести, достоинства и деловой репутации 79.03 KB
Каждый человек имеет право на защиту закона от такого вмешательства или таких посягательств ст. Установление этих обстоятельств возможно главным образом с помощью судебного доказывания которое осуществляют субъекты доказывания несущие в силу закона эту обязанность и обладающие таким правом заинтересованные в материально-правовом и или процессуальном исходе дела. Основной теоретической базой для написания дипломной работы послужили законодательные акты: Конституция РК Гражданский кодекс Уголовный кодекс и иные…

Отправить свою хорошую работу в базу знаний просто. Используйте форму, расположенную ниже

Студенты, аспиранты, молодые ученые, использующие базу знаний в своей учебе и работе, будут вам очень благодарны.

Подобные документы

    Особенности телефонного разговора, его преимущества и недостатки. Этикетная лексика и ее роль в телефонных переговорах, недопустимые формы речевого поведения. Основные принципы построения информативной беседы. Сценарий делового телефонного разговора.

    контрольная работа , добавлен 30.05.2013

    Умение деловых людей вести телефонную коммуникацию. Взаимное представление. Введение собеседника в курс дела. Обсуждение ситуации, проблемы. Заключительное резюме. Запись разговора. Поведение во время разговора. Владение культурой телефонного разговора.

    реферат , добавлен 27.02.2007

    Основные правила ведения переговоров по телефону, приемы рационализации телефонного общения. Рекомендации по успешному деловому общению и ведению беседы. Пятнадцать положений и правил ведения телефонных переговоров, специфика делового администрирования.

    курсовая работа , добавлен 20.02.2011

    Характеристика и специфические особенности жанра телефонного делового общения, порядок и методы развития навыков коротких и емких бесед. Основные правила этикета телефонных переговоров, обязательные фразы благодарности, извинения, приветствия и прощания.

    контрольная работа , добавлен 29.01.2010

    Общие правила ведения телефонных разговоров. Подготовка к разговору, время звонка и приветствие. Ответ на телефонный звонок. Продолжительность телефонного разговора. Особенности стиля телефонного общения. краткость и содержательность разговора.

    контрольная работа , добавлен 26.06.2013

    Сущность дистанционного общения. Этические нормы телефонного разговора. Виды корпоративной культуры делового общения. Манипуляции как метод воздействия на партнера. Правила их нейтрализации. Приемы, стимулирующие создание доверительных отношений.

    реферат , добавлен 08.03.2016

    Особенности деловой телефонной коммуникации: перераспределение информативной нагрузки между вербальным и интонационным уровнями. Требования к разговору: лаконичность, дружелюбный тон, отсутствие повторов, обычная громкость голоса, средний темп речи.

    Деловая сфера предполагает активную коммуникацию между людьми: сотрудниками, коллегами, партнерами, клиентами и потенциальными клиентами. Если нет возможности или необходимости обсудить важные вопросы лично, обычно прибегают к помощи продуктов научно-технического прогресса: электронной почте, социальным сетям, корпоративным чатам, телефону.

    Сегодня более детально остановимся именно на деловом общении по телефону.

    Значение телефона в жизни современного человека

    С появлением телефона в жизни людей общение приобрело совершенно новый уровень. Если раньше для того, чтобы поговорить, нужно было встретиться, то телефонный аппарат позволял решить какие-либо важные вопросы или просто поболтать, находясь на определенной или даже довольно огромной дистанции. Конечно, первым пользователям это было в диковинку, а многие жители Средневековья наверняка бы сожгли на костре того, кто предположил бы, что такое возможно.

    Но время не стоит на месте — телефоны стали меняться, а телефонная связь — совершенствоваться. Сейчас в нашем распоряжении есть смартфоны и даже смарт-часы, с помощью которых тоже можно связаться с кем-либо.

    К сожалению, технический прогресс не гарантирует того, что прогресс происходит и в человеческих взаимоотношениях. То, что человек разговаривает с кем-либо, используя очень дорогой смартфон новейшей модели, не означает, что он автоматически становится приятным собеседником. Все решает культура речи и лексикон, используемый во время разговора. Особенно если речь идет об общении в деловой сфере.

    Что означает «деловое общение»?

    Для начала обозначит, что такое деловая сфера в целом. Прежде всего это — сфера бизнеса, предпринимательства.

    Кроме этого, под определение деловой сферы попадает любая деятельность, связанная с оказанием услуг, продажи товаров, заключение договора (устного или письменного — не важно) по поводу какого-либо вопроса.

    Деловое общение, разговор по телефону и переписка по почте сейчас имеет особую связь, поскольку людям проще позвонить или написать, чтобы задать свой вопрос, чем тратить время на дорогу, чтобы поговорить с консультантами лично.

    Нынешняя ситуация с телефонным общением в деловой сфере

    С развитием Интернета, появлением множества приложений и мессенджеров для общения телефонная эра стала постепенно сходить на нет в сфере бизнеса. Сейчас отдают предпочтение общению через электронную почту, корпоративный чат (например, в системе «Битрикс» — одной из самых популярных для бизнеса в данный момент), социальные сети.

    Телефон по-прежнему используется чаще всего в контактах организации, чтобы клиенты могли позвонить. Между собой сотрудники могут решать рабочие вопросы так, как им удобно.

    Руководство компании может установить свои правила относительно коммуникации. Наверняка вы часто встречали в объявлениях с вакансиями фразы наподобие «общение происходит через систему «Битрикс»», «задачи делегируем с помощью «Гугл-докс»», «в случае успешного прохождения собеседования добавляем вас в общий чат» и так далее. Возможно, эти правила устанавливались месяцами или годами по принципу «так получилось» — первым сотрудникам было просто удобно так общаться, впоследствии это стало традицией.

    Иными словами, от телефонного общения никто не отказывается — оно актуально и по настоящее время, несмотря на появление других средств коммуникации. А потому важно знать принципы общения по телефону.

    Отличия телефонного общения от живого

    При личной встрече мы видим жесты и мимику собеседника: это помогает лучше, проще и быстрее составить мнение о нем и впечатление от разговора. Особенно облегчает задачу общение при встрече, если люди о чем-либо договариваются (о поставке товаров, об оказании услуг, о приеме на работу или увольнении и так далее).

    Кроме этого, если есть необходимость что-либо объяснить или подтвердить, при очном разговоре мы можем воспользоваться жестикулированием, что бессмысленно при разговоре по телефону. Нет, вы можете, конечно, но собеседник не увидит. Хотя, в этом есть неоспоримый плюс: вы можете безнаказанно «корчить рожи» начальнику сколько угодно, главное, вовремя остановиться, чтобы это не вошло в привычку.

    Классификация формального общения

    Виды делового общения по телефону:

    • Разговор с клиентами.
    • Переговоры с партнерами.
    • Разговор с подчиненными.
    • Разговор сотрудниками.
    • Разговор с потенциальными клиентами.
    • Ответ на жалобы, решение проблем.

    Особенности этикета делового общения по телефону

    Оказывается, если вы говорите с улыбкой по телефону, позитивный настрой передается и ощущается собеседником. В любом случае, этикет делового общения по телефону предполагает взаимное уважение. Даже если одна из сторон по какой-то причине ведет себя не очень корректно, воспитанный человек не позволит себе опуститься до уровня хамства и банальной грубости.

    Во многих компания существует технология делового общения по телефону: так называемые «скрипты», примеры того, как разговаривать с клиентами в различных ситуациях. Таких «скриптов» обычно нет, если предполагается разговор с партнерами или поставщиками.

    Отличия делового разговора по телефону от неформального

    Подразумевает абсолютно свободную форму выражения мыслей. Да, есть свои правила (например, не звонить в позднее время и не тревожить многочисленными звонками человека, когда понятно, что он занят), воспитанные люди им следуют.

    Особенности делового общения по телефону имеют более строгие правила. Однако практика показывает, что следование им значительно сказывается на рабочем процессе.

    Правила

    Этика делового общения по телефону подразумевает следование общим правилам.

    Примеры правильного ведения телефонных переговоров

    Деловое общение по телефону: примеры того, как правильно и как неправильно строить разговор.

    Звонок в издательство.

    Менеджер:

    Здравствуйте, издательство «Издадим вас», менеджер Ольга. Чем могу вам помочь?

    Добрый день, я хотел бы узнать о ваших услугах.

    Менеджер:

    Пожалуйста, уточните, какие услуги вас интересуют? Мы предлагаем издание и продвижение книг, корректуру и редактуру рукописей, верстку, разработку дизайна обложки, печать тиража и рекламной продукции.

    Я хотел бы напечатать книги и листовки.

    Менеджер:

    Мы печатаем тираж книг от 10 штук и комплект листовок от 100 штук. Если книга была сверстана нашими специалистами, то предусмотрена скидка на печать.

    Звонок в юридическую контору.

    Секретарь:

    Добрый день, компания «Юристы здесь».

    Ваш сотрудник составил плохой договор для меня! Там не прописаны все пункты, которые мне нужны! Я жаловаться буду, если вы не вернете мне деньги!

    Секретарь:

    Я понимаю ваше разочарование. Пожалуйста, давайте успокоимся и попробуем разобраться. Вы могли бы подъехать в офис с экземпляром договора?

    Секретарь:

    Добрый день, компания «Аврора», меня зовут Игорь.

    Поставщик:

    Секретарь:

    Скажите, пожалуйста, с кем я говорю? Как вас представить?

    Поставщик:

    Я Макс, поставляю кулеры вашему офису.

    Секретарь:

    Понял вас. К сожалению, Виктор Сергеевич сейчас не в офисе, будет примерно через два часа. Перезвоните, пожалуйста, около 17:00.

    Поставщик:

    Хорошо, спасибо.

    Примеры неправильного делового разговора по телефону

    Звонок в издательство.

    Менеджер:

    Здравствуйте, я хотел бы напечатать книги и листовки.

    Менеджер:

    У нас напечатать?

    Возможно. Расскажете о ваших условиях и ценах?

    Менеджер:

    На сайте все написано.

    Там нет цен и не указано, какое минимальное количество.

    Менеджер:

    Да? Ну тогда приходите к нам в офис.

    Клиент: Зачем?

    Менеджер:

    Ну, листовки печатать! Напечатаете и узнаете, сколько стоит.

    Как вы думаете, какое впечатление останется у клиента от такого разговора?

    Звонок в юридическую контору.

    Секретарь:

    Здравствуйте.

    Я жаловаться буду, вы мне договор плохой составили!

    Секретарь:

    Я что ли вам договор составляла?

    Где ваш начальник?

    Секретарь:

    Занят! (бросает трубку)

    Секретарь:

    Поставщик:

    Здравствуйте, мне нужен Виктор Сергеевич, ваш начальник.

    Секретарь:

    Его нет.

    Поставщик:

    А когда будет?

    Секретарь:

    Два часа.

    Поставщик:

    Так 14:00 уже было час назад.

    Секретарь:

    Будет через два часа!

    Отличия телефонного делового разговора от разговора по «Скайпу», «Вайберу» и с помощью мессенджеров

    По телефону общение происходит только с помощью голоса.

    Некоторые приложения позволяют осуществлять видеозвонки, когда собеседники могут видеть друг друга при наличии активной и подключенной камеры.

    Мессенджеры предполагают только переписку.

    Заключение

    Культура делового общения по телефону не настолько сложная для понимания, как кажется на первый взгляд. Достаточно понимать, что вы лицо компании, и от вас зависит впечатление, которое останется у собеседника.

правила этикета телефонного разговора, какой пункт следует исключить, как правильно разговаривать с клиентом

В настоящее время телефон является самым популярным средством коммуникации. Он помогает сокращать интервал времени, необходимый для решения различных вопросов, и экономить финансовые средства на поездки в другие города и страны. Современный бизнес значительно упрощается благодаря телефонным переговорам, которые исключают необходимость ведения длительных письменных переписок в деловом стиле, выезда в командировки на дальние расстояния. Кроме того, телефон обеспечивает возможностью дистанционного проведения переговоров, изложения существенных вопросов и наведения справок.

Успех каждого предприятия напрямую зависит от правильности ведения телефонных переговоров, ведь достаточно сделать один звонок, чтобы создать общее впечатление о фирме. Если же это впечатление окажется негативным, исправить положение будет уже невозможно. Поэтому важно знать, что представляет собой грамотное деловое общение по телефону.

Что это такое?

Деловое общение – выполнение профессиональных задач или налаживание деловых взаимосвязей. Деловое общение по телефону – это специфический процесс, к которому следует тщательно готовиться.

Перед осуществлением телефонного звонка, следует прояснить некоторые основные моменты.

  • Действительно ли этот звонок необходим?
  • Важно ли знание ответа партнера?
  • Возможна ли личная встреча?

Выяснив, что разговор по телефону неизбежен, необходимо заранее настроиться на него и вспомнить правила, соблюдение которых поможет провести телефонные переговоры на высоком профессиональном уровне.

Особенности и стандарты

Регламент общения по телефону довольно прост и включает в себя следующие этапы:

  • приветствие;
  • представление;
  • уточнение наличия свободного времени у собеседника;
  • описание сущности проблемы в краткой форме;
  • вопросы и ответы на них;
  • завершение беседы.

Культура переговоров по телефону – одна из важных составляющих делового общения. Специфика телефонной связи определяется фактором дистанционного общения и использованием в работе всего лишь одного информационного канала – слухового. Поэтому соблюдение этических норм, регулирующих телефонное общение, является важным фактором, определяющим эффективность деятельности предприятия и развития взаимосвязей с партнерами.

Этикет делового телефонного разговора при исходящих звонках включает несколько правил.

  • Перед набором необходимо проверить правильность телефонного номера. В случае ошибки не стоит задавать лишних вопросов. Необходимо извиниться перед абонентом, а после завершения звонка еще раз уточнить номер и перезвонить.
  • Обязательным условием является представление. После приветствия со стороны собеседника, нужно ответить, используя приветственные слова, наименование предприятия, должность и фамилию сотрудника, осуществляющего звонок.
  • Рекомендуется предварительно составить план, раскрывающий цель (в виде графика/схемы или в текстовой форме). Необходимо иметь перед глазами описание задач, чтобы можно было фиксировать их осуществление в ходе телефонной беседы. Также не забывайте отмечать проблемы, образовавшиеся на пути достижения той или иной цели.
  • 3-5 минут – среднее время, отводящееся на деловую беседу. Если указанного промежутка не хватило, разумным решением будет назначение личной встречи.
  • Нельзя беспокоить людей звонками рано утром, в течение перерыва на обед или после завершения рабочего дня.
  • В случае спонтанного звонка, который не был оговорен с партнером заранее, обязательным условием является уточнение наличия свободного времени у собеседника и указание приблизительного времени, требующегося для решения вопроса звонящего. Если собеседник занят на момент звонка, можно оговорить другое время или назначить встречу.
  • Завершая беседу, необходимо поблагодарить собеседника за уделенное время или полученные сведения.

При прерывании телефонного разговора перезванивать должен тот, кто был инициатором звонка.

Этикет телефонных переговоров при входящих звонках также включает несколько важных пунктов.

  • Отвечать на звонок нужно не позднее третьего гудка.
  • Осуществляя отклик, требуется назвать фамилию или организацию. В крупной компании принято называть не фирму, а отдел.
  • На звонок, совершенный по ошибке, следует отвечать вежливо, прояснив ситуацию.
  • Материалы, используемые для работы, должны находиться в поле зрения, а план разговора – перед глазами.
  • Следует избегать нескольких одновременных связей. Звонки стоит принимать по очереди.
  • Отвечая на звонок, сделанный с целью критики товара/услуги или работы предприятия в целом, необходимо постараться понять состояние собеседника и принять часть ответственности на себя.
  • Вне рабочего времени рекомендуется включать автоответчик. В сообщении стоит указать актуальную информацию, которая будет полезна всем клиентам.
  • Если сотрудника, которого спрашивают, нет на месте, необходимо предложить свою помощь в передаче ему информации.

Можно выделить и общие принципы осуществления делового общения по телефону.

  • Необходимо заранее готовиться к телефонным разговорам с клиентами, составив план с целями, главными моментами, структурой предстоящей беседы и способами разрешения проблем, которые могут возникнуть в ходе разговора.
  • Брать трубку телефона нужно левой рукой (левшам – правой) после первого или второго сигнала.
  • Необходимо учитывать сведения, относящиеся к предмету разговора.
  • Речь абонента должна быть ровной и сдержанной. Необходимо внимательно слушать партнера и не прерывать его в ходе беседы. Рекомендуется подкреплять собственное участие в разговоре небольшими репликами.
  • Продолжительность телефонной беседы не должна превышать четырех-пяти минут.
  • В случае возникновения дискуссии необходимо брать появляющиеся эмоции под контроль. Несмотря на несправедливость высказываний и повышенный тон со стороны партнера, следует проявлять терпение и стараться спокойно разрешить образовавшийся спор.
  • В течение всего разговора необходимо следить за интонацией и тоном голоса.
  • Неприемлемо прерывать разговор, отвечая на другие телефонные звонки. В крайнем случае, необходимо принести извинения абоненту за то, что приходится прервать общение, и только после этого отвечать на второй звонок.
  • Обязательно наличие на столе бумаги и ручки, чтобы вовремя можно было записать необходимую информацию.
  • Завершить беседу может звонивший абонент. Если прекратить беседу нужно в ближайшие минуты, то закончить ее следует вежливо. Необходимо принести извинения собеседнику и попрощаться, предварительно поблагодарив за уделенное внимание.

После окончания делового разговора некоторое время следует уделить анализу его стиля и содержания, выявлению ошибок, допущенных в беседе.

Этапы

Как уже было отмечено, деловое общение по телефону не требует больших временных затрат. Согласно правилам, такой телефонный разговор может длиться не больше 4-5 минут. Это оптимальный промежуток времени, позволяющий решить все вопросы.

В ходе делового общения по служебному телефону необходимо соблюдать последовательность этапов, из которых складывается структура звонка.

  • Приветствие с помощью специальных фраз, соответствующих времени суток, в течение которых осуществляется звонок.
  • Сообщение виртуальному собеседнику имени и должности сотрудника, осуществляющего звонок, а также названия его организации.
  • Осведомление о наличии у собеседника свободного времени.
  • Лаконичное изложение основной информации. На данном этапе требуется обозначить суть проблемы в одной или двух фразах.
  • Вопросы и ответы на них. Необходимо проявлять интерес к вопросам собеседника. Ответы на них должны быть четкими и предоставлять достоверную информацию. Если сотрудник, ответивший на звонок, не компетентен в рассматриваемом вопросе, следует пригласить к телефону того, кто сможет дать точный ответ.
  • Завершение разговора. Телефонный разговор прекращает его инициатор. Это также может сделать старший по должности, возрасту и женщина.

Фразами, завершающими разговор, являются слова благодарности за звонок и пожелание удачи.

Для повышения эффективности разговора по мобильному телефону следует соблюдать общие рекомендации:

  • предварительно подготовить необходимую корреспонденцию;
  • положительно настроиться на разговор;
  • излагать мысли ясно, соблюдая при этом спокойствие;
  • фиксировать значимые слова;
  • избегать монотонности, изменяя темп разговора;
  • делать паузы в нужных моментах разговора;
  • воспроизводить информацию, подлежащую запоминанию;
  • не использовать резких выражений;
  • при получении отказа следует сохранять дружелюбность и проявлять уважение к собеседнику.

Примеры ведения диалога

Приведенные ниже примеры телефонных переговоров помогут вам понять суть делового общения. Диалоги наглядно показывают, как следует разговаривать с клиентом или деловым партнером по телефону, чтобы исключить возникновение недопонимания.

Пример телефонного диалога № 1.

  • Администратор гостиницы – Доброе утро! Гостиница «Прогресс», отдел бронирования, Ольга, слушаю Вас.
  • Гость – Здравствуйте! Это Иванова Мария, представитель фирмы «Сказка». Я хотела бы внести изменения в бронь.
  • А – Да, конечно. Что бы Вы хотели изменить?
  • Г – Возможно ли изменить даты заезда и выезда?
  • А – Да, конечно.
  • Г – Период проживания будет не с 1 по 7 сентября, а с 3 по 10.
  • А – Хорошо, бронь изменена. Ждем Вас в нашей гостинице 3 сентября.
  • Г – Большое спасибо. До свидания!
  • А – Всего Вам доброго. До свидания!

Пример телефонного диалога № 2.

  • Секретарь – Здравствуйте. Фирма «Праздник».
  • Партнер – Добрый день. Это Петрова Елена, представитель творческого коллектива «Полет фантазии». Могу я поговорить с Вашим директором?
  • С – К сожалению, его сейчас нет в офисе – он на совещании. Я могу Вам чем-нибудь помочь? Может ему что-то передать?
  • П – Да, подскажите, пожалуйста, когда он будет на месте?
  • С – Он вернется только к трем часам дня.
  • П – Благодарю Вас, я тогда перезвоню. До свидания!
  • С – До свидания!

Этика не только контролирует деловые отношения партнеров в бизнесе и устанавливает связи с конкурентами, но и является средством правильной организации телефонного разговора. Соблюдение правил делового общения по телефону, предполагающее доскональную проработку каждого пункта, обеспечивает эффективный результат и долгосрочные партнерские отношения.

Памятка на каждый день

С помощью памятки, всегда находящейся перед глазами, вы сможете обеспечить четкое соблюдение правил грамотного делового общения по телефону.

  • Всегда здоровайтесь.
  • Избегайте повышения голоса, криков.
  • Говорите по делу.
  • Не затягивайте время звонка.
  • Не звоните рано утром или поздно вечером.
  • Если при наборе номера вы допустили ошибку, извинитесь.
  • Демонстрируйте вежливость и доброжелательность при ответах на любые вопросы.

О том, как правильно совершать звонки по рабочим вопросам, смотрите в следующем видео.

Разговор с клиентом по телефону (примеры, скрипты)

Как начать разговор по телефону с клиентом? Здесь мы собрали примеры телефонных переговоров с клиентом в продажах и речевые модули, которые помогут построить беседу эффективно. Помните, важно не «пережать» собеседника и добиться поставленной цели — продвижения к следующему шагу сделки.

Когда менеджер звонит человеку впервые, то всегда испытывает стресс. Маленькая хитрость в том, чтобы снять барьера у собеседника и пройти защиту «свой-чужой». Другими словами собеседник должен быстро понять, что вы не очередной продавец, который будет «выявлять потребности». Вы должны быть уже из мира клиента и иметь веский повод общения с ним.

Эффективные речевые модули

Речевые модули в основном относятся к вопросам. Хороший менеджер по продажам знает, что правильно заданный вопрос клиенту кратно повышает шансы на успех в переговорах и заключении сделки. Конечно, нужно получить согласие задать вопрос прежде, чем задавать вопросы. Получите разрешение — «Могу ли я задать вам несколько вопросов для того, чтобы…», во-вторых, дайте клиенту обоснование — «Например, я задам пару вопросов, чтобы точно понять вашу задачу и сделать оптимальное предложение по цене. Хорошо?»

  • «Скажите, а когда вы хотите, чтобы было уже готово?» — определение сроков, здесь можно использовать дедлайн (ограничение по срокам).
  • «Почему спрашиваю…» — обоснование своего вопроса, чтобы клиент сообщил необходимую информацию.
  • «Скажите, а что для вас важно в выборе?» — вопрос позволяет раскрыть потребность принятия решения, вы приближаетесь сразу к сути и выгодам для человека.
  • «Скажите, а у вас есть особенные предпочтения?» — его нужно уметь задавать, позволяет выяснить скрытый мотив покупки, который клиент не раскрывает при первом знакомстве.
  • «Скажите, что мы должны сделать, чтобы мы работали?» — позволяет выяснить под другим углом скрытую мотивацию и выгоды клиента.
  • «Скажите, вам нравиться наше предложение или что-то еще смущает?» — хорошо обрабатываем возражение «я подумаю».
  • «Как вы оцениваете наши условия и предложение?» — спросите прямо у клиента и получите такой же прямой и честный ответ.

Скрипт холодного звонка

Для каждого исходящего звонка, в том числе в холодную, должна быть продумана причина звонка: «был ранее заказ», «оставляли заявку на сайте», «рекомендовал коллега», «я сейчас на вашем сайте», «были на выставке» и так далее.  Маленькая хитрость — задавать открытые вопросы. «Что будет, если… ?», «Как вы видите решение… ?», «Что будет, если не?». Открытый вопрос собирает больше информации и раскрывает точки соприкосновения с клиентом.

  • Добрый день, меня зовут …, компания … Вас рекомендовали, как эксперта в …
  • Я провожу исследование сегмента…
  • 3 кейса, которые мы сделали, повысили выручку компаний … расскажите историю
  • Мы можем увеличить выручку вашей компании на 50%
  • Хотели бы вы получить бесплатно … ?

Речевые модули для ХЗ:

Эти вопросы помогут вам зацепиться и пройти «защиту» собеседника. Фишка в том, что вы не говорите с порога, что пришли что-то продавать. Можно сделать комплимент и апеллировать к авторитету собеседника, особенно если это продажа B2B. Не бойтесь делать комплименты, люди любят слышать о себе хорошее (даже когда понимают, что это лесть).

  • Возможно вы не тот, с кем стоит обсуждать этот вопрос, но я ищу экспертов рынка, способных помочь мне
  • Я помогаю решать проблемы, но не это причина моего звонка…
  • Я не знаю, нужно вам это или нет, но я знаю как это узнать. Позвольте задать буквально пару вопросов?      
  • Возможно вы правы. Давайте разберемся. Буквально пару вопросов и ответственно примем решение.
  • Я пока не знаю смогу ли помочь, но пара вопросов помогут выяснить, стоит ли нам продолжать разговор.
  • Многие наши клиенты сталкивались с проблемами …

Всегда в переговорах определяйте следующий шаг, который продвинет продажу вперёд.

Читайте также:

  • 30 приёмов эффективных продаж
  • Как создать скрипты продаж
  • Какие секреты продаж помогают закрывать больше сделок
  • Какие документы нужны отделу продаж

Скрипт входящего звонка

  • Установить контакт — клиент, как правило, переходит сразу к делу и озвучивает вопрос по товару и услуге. Не идите у него на поводу. Необходимо сначала установить контакт, выяснить имя клиента и затем перейти к уточнению потребности. «Добрый день, компания [название], [ваше имя], чем могу помочь?»
  • Выслушать вопросы и не перебивать клиента. Помните, что умение слушать важнее умения говорить.
  • Принять позицию клиента и проговорить его эмоцию: «Да, я понимаю вашу ситуацию, сам поступил бы также…»
  • Закрепиться и задать вопрос клиенту: «Правильно ли я понимаю, что у вас есть интерес к [ваш продукт]?» или «Почему решили обратиться именно к нам?» или «Скажите, а почему решили внедрять crm систему?» Клиент проговаривает услугу и продаёт преимущества сам себе. Работает в том случае, если клиент уже знаком с продуктом компании.
  • Запрограммировать ход переговоров: «Предлагаю построить разговор так. Я задам вам буквально пару вопросов и предложу оптимальное решение. Хорошо? Затем мы с вами обсудим ключевые моменты, а на четверг забронируем предварительную доставку [продукта]. Договорились?»
  • Назначить встречу — обоснуйте причину встречи в офисе, ценность, которую получит клиент, если приедет. Либо Up Sale: Мы занимаемся также еще [релевантные услуги]. Если вы закажете в комплексе, то будет дешевле. Скажите, вам еще включить в договор [услуга / товар]?
  • Возьмите обязательство и договоритесь об ответных действиях клиента. Например, если вы отправляете КП, то возьмите с клиента обязательство ответа через 2 дня и проведение встречи в офисе.
  • Поблагодарите клиента за звонок и сделайте комплимент. Закрепитесь на эмоциональном уровне.

В телефонных переговорах важно проявлять эмпатию без притворства. Все люди чувствуют эмоции и отношение к себе, поэтому психологически либо закрываются либо открываются собеседнику. Постарайтесь выявить задачи и быть полезным, а не «впаривать» любой ценой. Если не продажа сразу не сложилась — ничего страшного, помогите советом, информацией и возьмите согласие клиента позвонить ему позже.

Продажа — это умение выстроить коммуникацию и предложить в нужный момент товар или услугу, которая решит задачу вашего клиента. Если давать в телефонном звонке на клиента, то вы может и закроете сделку один раз, но клиент больше к вам не вернётся, так как будет на подсознательном уровне чувствовать давление и отсутствие интереса к нему и его проблемам. Спасибо за уделённое время на статью!

Больше приёмов и техник вы найдёте в книге «Методичка по продажам».

Скрипты разговора по телефону 2021 (схема и примеры)

Суть этой техники заключается в том, чтобы менеджер убедил собеседника, почему именно сейчас ему нужно с ним пообщаться. В скриптах разговора «крюк ясности» можно применять по-разному:

1) Крюк «Уставленные договоренности до момента контакта»

Это самый сильный крюк ясности. До того как вы перейдете к сути вашего звонка/визита, напомните клиенту, о чем вы договорились в прошлый раз.

Очень часто продавцы допускают такую ошибку: они договариваются с клиентом о следующей коммуникации, чтобы обсудить какую-то информацию, вовремя звонят и сразу после приветствия начинают переходить к сути разговора. А ведь у клиента за неделю с момента их последнего контакта была куча других звонков/встреч. Он может сразу и не вспомнить, кто вы и о чем идет речь. Поэтому сначала внесите ясность: кто звонит и зачем, напомните о договоренностях. И только потом переходите к сути звонка/встречи.

2) Крюк «Звонок по рекомендации»

Если вы звоните впервые, в скрипте разговора вы можете использовать фразу «Мне вас порекомендовали».

Этот крюк используется в скрипте в том числе, когда секретарь переключает вас на разговор с нужным человеком. Вы объясняете свое обращение именно к нему, что его порекомендовали как специалиста по такому-то вопросу.

Главным моментом этой части скрипта является вопрос-уточнение: «Правильно ли мне вас порекомендовали? Вы действительно отвечаете за такое-то направление?». Крайне важно получить положительный ответ на этот вопрос. Тогда собеседник не сможет уже сослаться на занятость или важность других дел, чтобы прекратить с вами общение. И разговор продлится столько, сколько вам нужно.

3) Крюк «Публичная причина»

Самое сложное, если ЛПР сразу вышел с вами на контакт, а до этого разговора никаких предварительных договоренностей между вами не было.

Как вариант, крюком ясности в скрипте разговора может быть фраза: «Зашел на ваш сайт, увидел что-то…, поэтому звоню».

Это наименее слабый крюк, однако, он все равно создает привязку вашего обращения к клиенту.

4) Крюк по встрече «Интересно»

Когда у вас уже назначена встреча, хорошим крюком в скрипте разговора будет фраза:

  • «Вы назначили мне встречу, значит вам потенциально интересно наше предложение»;
  • «Поэтому, я предлагаю вам ознакомиться с…»;
  • «Давайте поговорим, что именно вас заинтересовало..».

То есть предлагайте перейти к сути встречи, исходя из ранее проявленного интереса клиента к вашему продукту.

Как правильно вести переговоры? 10 работающих советов.

10 правил успешных переговоров.
Как вести переговоры с клиентом?
Трудный клиент – кто он такой?
Как вести переговоры по телефону?

Переговоры – важнейшая часть любого делового партнерства. От качества проведенных переговоров во многом зависит дальнейшая работа с клиентом или поставщиком, и именно на этом этапе определяются главные условия сотрудничества.

С психологической точки зрения каждый из нас – уникальная личность. У нас есть своя жизненная позиция, взгляды и предпочтения. Тоже самое относится и к человеку, как к контрагенту в процессе сделки. Директор, менеджер, финансист и другие должностные лица представляют конкретную фирму, которой нужны конкретные условия. Частного клиента, в свою очередь, интересует определенный товар, в определенном количестве. Людям, с которыми вы будете вести переговоры нужна конкретика – это важно. Но наряду с ней существуют стандартные приемы ведения переговоров. Их можно рассматривать, как некий шаблон, в хорошем значении этого слова. Эти правила сформированы на основе таких факторов, как деловая этика и психоанализ, поэтому их эффективность вряд ли стоит подвергать сомнению.

Итак, правила успешных переговоров включают в себя следующие пункты:

  1. Подготовка. Вы должны четко понимать цель переговоров еще до их непосредственного начала. В идеале разбить эту цель на три пункта: планируемый результат, приемлемый и нежелательный. Для каждого из них необходимо иметь собственную стратегию поведения, которая пускается в ход еще до того, как результат будет достигнут. Допустим, вы видите, что разговор идет не в то русло, и вы не можете прийти к общему знаменателю с собеседником. Воспользуйтесь приемами, которые дадут возможность выйти из ситуации.
  2. Представление. В начале разговора дайте партнеру четко понять, кто вы, от какой компании вы действуете и с какой целью пригласили его на эту беседу. Это поможет избежать многих вопросов в дальнейшем. Неформальное отступление имеет смысл, если вы действительно умеете общаться на отвлеченные темы. Если же разговор «о погоде» делается постольку поскольку, неискренне, он будет лишь во вред, т.к. станет бесполезной тратой времени. Которого у многих деловых людей просто-напросто не хватает. Лучше переходить сразу к сути.
  3. Взаимопонимание. Безусловно, в процессе переговоров вы должны отстаивать, прежде всего, свои интересы. Но не лишним будет взглянуть на разговор со стороны собеседника. Это поможет вам лучше понять, какие плюсы своего предложения вы можете для него подчеркнуть. Умейте слушать и слышать чужую позицию.
  4. Антураж и внешний вид (для «живых» переговоров). Позаботьтесь о том, чтобы переговоры проходили в подходящем месте, там, где никто не будет вам мешать. Если это офис, его обстановка должна настраивать на деловой лад. Закройте дверь (но не запирайте) и позаботьтесь о том, чтобы вам никто не мешал. Если это кафе, постарайтесь подобрать уютное заведение. Не приглашайте участвовать в переговорах лиц, чье присутствие на них необязательно. Контролируйте время переговоров, не затягивайте их, но и не смотрите на часы каждые 5 минут, это признак плохого тона и вашей недостаточной заинтересованности в сделке. Что касается внешнего вида – в нем должна присутствовать аккуратность. Вы проводите деловую встречу и должны выглядеть соответствующе.

Справедливости ради, стоит отметить, что по этому пункту все сугубо индивидуально. Нередко люди, продвигая свой товар или услугу, создают себе такой внешний вид, чтобы их собеседник первое время не может понять, с кем он вообще ведет разговор. Это дает возможность играть первую скрипку именно в плане делового общения, пока другая сторона уделяет время изучению тебя, как личности. Но тут на тоненького. Важно не переборщить, т.к. излишняя экспрессивность в стиле может дать и в корне обратный результат – человек изначально не увидит в вас серьезно настроенного партнера.

  1. Положительный характер беседы. И вы, и ваш собеседник, заинтересованы во взаимовыгодном сотрудничестве. Это ведь хорошо, не правда ли? Демонстрируйте свой позитивный настрой. Но не с помощью «дежурной» улыбки или подхалимства, а так, чтобы эмоции были искренними. Рассказывайте о перспективах сотрудничества с чувством, с блеском в глазах. Если вы не кривите душой, поддерживать такой тон будет очень легко. Но при этом держите дистанцию. Возможно, в будущем вы и собеседник станете лучшими друзьями, но в данный момент вы – представители разных деловых сторон, каждая из которых отстаивает свои интересы.
  2. Однозначность. Если речь идет о финансовом партнерстве, условий оплаты товара и т.п. моментов, нужно, чтобы все они были четко оговорены, а затем прописаны в договоре и не подвергались двойной трактовке. Подписывать документ, естественно, сразу не стоит. Почему – см. примечание над этим пунктом.
  3. Главное – детали. Не поняли, что означала та или иная фраза из уст партнера? Не поленитесь задать ему уточняющий вопрос. Сомнения, неуверенность и т.п. чувства необходимо либо подтверждать, либо развеивать. Уточняющие вопросы в данном случае – самый лучший способ.
  4. Соблюдайте баланс. Между «добрым и злым полицейским». Еще один важный фактор того, как вести переговоры о сотрудничестве. Здесь, как и в бою, силен не тот, кто атакует, а тот, кто держит удар. Свои позиции необходимо отстаивать не за счет отказов, споров и другого негатива. Важно продемонстрировать профессионализм. И тогда партнер лояльнее будет относиться к предложенным вами условиям.
  5. Держите слово. Раз уж мы проверяем партнера на честность и порядочность, можно быть уверенными, что он сделает то же самое. Обещайте только то, что можете гарантировать. Соблюдайте обещания. Точнее, даже не обещания, а обязанности согласно будущему договору. Иначе вас будет ожидать уже не только моральная, а и административная (а порой и уголовная ответственность). Плюс ко всему это ваша репутация. Не позвольте ей пострадать.
  6. Грамотное завершение беседы. По факту переговоров стороны должны прийти к совместному итогу. Это может быть компромисс, предварительная договоренность, иногда – категорическое несогласие сторон друг с другом. Но нельзя оставлять переговоры незавершенными. Даже если они были всего лишь одним из этапов, после которого вам предстоят другие встречи, разговоры или переписки. Относитесь к ним, как к прочитанной главе, из которой необходимо сделать вывод. И, естественно, соблюдайте элементарную вежливость. Пожмите человеку руку (если это мужчина), улыбнитесь даме, пожелайте хорошего дня. Делайте это независимо от результата беседы.

ВАЖНО! Итог переговоров – не значит принятое решение. Вердикт о сотрудничестве нужно принимать, лишь обдумав в спокойной обстановке, обсудив со своими коллегами все то, о чем вы общались в процессе переговоров. Особенно, если собеседник предлагал вам варианты сотрудничества, о которых вы ранее не задумывались. Вам необходимо тщательно проанализировать это предложение, понять, устраивают ли вас озвученные условия. Возможно, стоит поискать подводные камни. Для того чтобы было проще разобраться, ведите записи во время переговоров. Если же согласиться на сделку во время самой беседы, можно стать жертвой личности с сильной харизмой, за счет которой вы будете сбиты с толку.

Как вести переговоры с клиентом?

Вышеописанные рекомендации относились к переговорам в целом. Теперь давайте рассмотрим несколько тезисов относительно того, какой линии придерживаться при общении с человеком, которому вы хотите что-либо продать. Неважно – это оптовый закупщик или розничный клиент. Для нас он в первую очередь – покупатель.

  1. Узнайте, что нужно клиенту. Какой товар, в каком объеме, для каких целей (помним о конкретике). Получив данные сведения, дайте человеку понять, что вы можете реализовать его запросы.
  2. Опишите преимущества товара. Желательно с цифрами. На сколько компонентов богаче его состав, до скольки раз это средство поможет сэкономить и т. п. Это позволит вам обосновать ту цену, которую вы хотите получить за товар.

ВАЖНО! Все преимущества вы должны понимать, прежде всего, сами. Только тогда вы сможете их обосновать и донести до покупателя.

  1. Если цена не устраивает клиента, не жалуйтесь на то, что такая стоимость обусловлена затратами на производство, логистику и прочие статьи расходов. Покупателя это не интересует. Лучше еще раз подчеркните, какие выгоды он получает от приобретения. Желательно – финансовые. Если таковые действительно есть, человек с радостью заплатит вам разово, дабы сэкономить в дальнейшем. В отдельных случаях можно предложить скидку и специальные условия. Какие именно – просчитайте заранее, как и размер скидок.

Среди льгот может быть:

  • бесплатная доставка при покупке определенного объема;
  • возможность приобретения товара в рассрочку;
  • дополнительные бонусы (3 товара по цене 2-х и т.п.).

Вариантов масса, главное, чтобы они были экономически целесообразны для вас. Если покупатель просит нереальную скидку, не бойтесь отказать ему. При этом обоснуйте свой отказ, скажите, что такие условия для вас просто-напросто нерентабельны. И предложите альтернативу.

СОВЕТ: Примеры успешных переговоров демонстрируют актуальность сравнений при озвучивании цены. «Эта книга стоит, как 10 чашек кофе», «Месячный платеж за автомобиль равен трем ужинам в ресторане» и т.п.

Главное – не начинайте разговор со стоимости. Сначала ознакомьте покупателя с товаром (или общим ассортиментом), перечислите его плюсы, а затем вежливо, но уверенно озвучьте цену. Уверенность – важный момент. Если клиент видит, что вы колеблетесь, он точно начнет торговаться. Произносите цифру так же уверенно, как и свое имя. При торге, если он все-таки имеет место, используйте то, о чем сказано в начале данного пункта. Но не торопитесь делать саму скидку, если клиент говорит о том, «как это дорого». Возможно, он просто ждет, что вы еще раз перечислите ему, почему товар стоит именно столько, сколько вы за него хотите.

  1. Не отчаивайтесь, если человек отказался от покупки. Быть может, ему просто необходимо подождать до зарплаты или узнать условия и цены ваших конкурентов (особенно актуально для оптовых клиентов). Оставьте свои контакты и вежливо скажите, что в случае чего всегда будете рады сотрудничеству.

Трудный клиент – кто он такой?

Да, существует такая отдельная категория покупателей. Их многие не любят, но именно эти люди помогают продавцам понять слабые стороны своего бизнеса. Они представляют собой некий вызов, который необходимо принять, и преграду, которую необходимо обойти. При этом сами эти клиенты делятся на:

При общении с такими людьми главное не поддаваться на провокации. Соблюдайте спокойствие и уверенность. Грубость означает отсутствие иных аргументов, и когда человек поймет, что криками и обвинениями вас не пронять, он отступит сам. И весь его негатив останется при нем. А возможно, это просто эмоции, которым нужно не мешать выплеснуться. Если человек недоволен ценой, внешним видом товара – согласитесь с ним, используя речевые обороты по типу «Да, вы, безусловно, правы, но позволю себе уточнить…». И дальше, несмотря на эмоции, постарайтесь ему помочь.

  • застенчивых и нерешительных людей;

Такой человек, как правило, не уверен в себе и в своем выборе. Его преследуют сомнения, которые вам необходимо нивелировать. Поддерживайте его, расширяйте, либо напротив, сужайте список вариантов для покупки. Здесь вдвойне важно подчеркнуть все плюсы товара. Если человек хочет посоветоваться с женой или начальством, предложите свою помощь в этом вопросе.

Клиент хочет продемонстрировать, что он знает ваш товар лучше, чем вы сами. Что же, в этом случае можно сыграть в его игру. Покажите, как вы восхищаетесь его компетентностью, не используйте резких возражений, если он критикует товар, а лишь предлагайте альтернативные аргументы. Здесь главное – найти компромисс. А здоровая дискуссия всегда идет на пользу обеим сторонам.

Как вести переговоры по телефону?

Для начала уточним – любая серьезная сделка требует личной встречи. Успешные телефонные переговоры – лишь один из этапов сотрудничества. Но и этот этап очень важный. Поговорим о нем.

Клиент звонит первым

Это уже означает, что у него есть вопрос, который нужно решить. Человек нашел ваши контакты, набрал номер, дождался ответа. Здесь ваша задача – вежливо поприветствовать его, представиться, узнать о проблеме. Это даст заряд определенному доверию, когда клиент будет понимать, что на другом конце провода тоже сидит живой человек, а робот-менеджер. Не обманите его ожиданий. Но при этом и дайте возможность убедиться в вашем профессионализме, поскольку звонящий далеко не всегда является экспертом в области товаров или услуг, ради которых, он вам, собственно, позвонил. Узнав о его предпочтениях, четко и лаконично озвучьте их своими словами и дайте возможность клиенту согласиться с вами. А затем сделайте предложение и договоритесь о встрече.

Первым звоните вы

В этом случае первоочередная задача – узнать, есть ли у человека время на разговор. Если нет, спросите, когда можно перезвонить, поскольку в данный момент занятый собеседник если и не положит трубку, то вряд ли уделит достаточно внимания вашему предложению.

Остальной скрипт общения с клиентом выглядит стандартно:

  • Представляетесь;
  • Узнаете о потребностях собеседника, уточняете их при необходимости;
  • Делаете предложение;
  • Договариваетесь о встрече.

Отдельные нюансы подбираются уже для каждой конкретной сферы.

Если ваш товар или услуга рассчитаны на представителей бизнеса, а не корпоративных клиентов, узнайте у собеседника, кто в компании уполномочен отвечать на предложения по типу ваших и свяжитесь с этим человеком. И далее действуйте по накатанной схеме: определение проблемы – ваш вариант ее решения – ценовые вопросы – подтверждение заинтересованности. И используйте необходимые маркетинговые ходы – давайте информацию о скидках и прочих выгодных условиях.

На практике ведение такое телефонных переговоров выглядит следующим образом (пример):

– Добрый день, меня зовут …, я представитель компании …, мы занимаемся продажей канцелярских изделий . Есть ли у вас время для разговора?
– Да, слушаю вас.
– Скажите, вы пользуетесь бланками для печати налоговых документов?
– Да, пользуемся.
– То есть, для вас актуальна покупка таких документов?
– Да, верно, а что вы хотите предложить?
– Наша компания будет заинтересована в сотрудничестве по поставкам таких бланков для вас. Мы готовы обсуждать индивидуальную ценовую политику и условия сотрудничества.

Дальше разговор пойдет сам по себе, если человеку действительно интересно ваше предложение. В случае отказа попытайтесь узнать его причину и предложить альтернативный вариант сотрудничества. Не стесняйтесь задавать вопросы и располагать собеседника к обратной связи. Только так вы сможете построить конструктивный диалог.

Техника ведения телефонных переговоров. Маленькие хитрости большого бизнеса

Техника ведения телефонных переговоров

Одним из основных «пожирателей» времени является телефон. Из одного из самых эффективных средств быстрого общения телефон превратился в настоящий бич из-за своей сверхдоступности и относительной дешевизны телефонных разговоров. Происходит это, в основном, из-за неподготовленности собеседников к деловому общению.

Золотое правило:

Помните, если Вы звоните из офиса своей компании, Вы звоните от лица своей компании. И Ваша задача – не потерять это лицо.

В зависимости от того, звоните ли Вы или Вы отвечаете на звонок, техника эффективных телефонных разговоров несколько отличается.

Вы собираетесь позвонить в компанию, чтобы выяснить некоторые вопросы, относящиеся к области Вашей компетентности.

1. Прежде чем взять телефонную трубку, подумайте, так ли это необходимо? Должны ли Вы после телефонного разговора отправить письмо или факс? Не будет ли проще и эффективнее сразу написать письмо или отправить факс? Не будет ли эффективнее позвонить после того, как письмо будет получено? Не быстрее ли связаться с сотрудником по электронной почте? Можете ли Вы получить нужную информацию из других источников? Знаете ли Вы точно номер телефона, имя и фамилию сотрудника, которому Вы собираетесь звонить?

2. Сформулируйте цель Вашего звонка. (Я звоню, чтобы выяснить следующие вопросы.). Приготовьте план разговора, запишите все ключевые вопросы, которые Вы собираетесь задать.

3. Подготовьте и упорядочьте на столе все необходимые документы, которые могут Вам понадобиться для аргументации Вашей позиции по обсуждаемому вопросу. Запишите по пунктам положения, которые Вы собираетесь привести в качестве аргументов. Приготовьте бумагу и ручку, чтобы записывать ответы Вашего собеседника.

4. Приготовьте вводную и заключительную фразы телефонного разговора. Сразу после приветствия сообщите о цели Вашего звонка.

«Здравствуйте, Иван Иванович! С Вами говорит Анна Ивановна Петрова из отдела маркетинга компании «Прожектор». Я звоню по вопросу продажи наших изделий (цель звонка)…» и «Спасибо за информацию (помощь и пр.). Всего доброго! До свидания!».

5. Во время разговора делайте пометки на Вашем листе с аргументами, записывайте аргументы Вашего собеседника (цифры, даты, имена сотрудников и компаний). Если Вы не согласны с какими-то доводами, не прерывайте, а запишите Ваши вопросы, чтобы задать их, когда Ваш собеседник закончит говорить.

6. Если во время разговора возникли проблемы, к которым Вы не готовы, постарайтесь максимально прояснить ситуацию: не стесняйтесь спрашивать, задавайте вопросы, постарайтесь узнать мнение Вашего собеседника.

Золотое правило:

Ваша позиция при любом телефонном разговоре должна быть активной. Вы должны брать инициативу в свои руки с самого начала, т.е. вести телефонный разговор, а не следовать Вашему собеседнику.

7. Если Вы уверены, что выяснили все вопросы, которые были целью Вашего звонка, и в разговоре возникла пауза, не стесняйтесь тотчас же поблагодарить Вашего собеседника и вежливо закончить разговор. (Спасибо за… (цель Вашего звонка), не стану Вас больше задерживать. Всего доброго!» До свидания!)

Вы отвечаете на телефонный звонок

1. Назовите Ваше имя и название Вашей компании.

2. Если Ваш собеседник не счел нужным представиться, уточните, с кем Вы разговариваете. (Извините, я не расслышал (а) Ваше имя).

3. Спросите о цели звонка. Если Вы можете сами на него ответить, отвечайте конкретно на вопрос; сообщите, какие действия Вы предпримите в ответ на этот звонок; поблагодарите за интерес к компании и вежливо закончите разговор («Спасибо за Ваш звонок! Мы пришлем Вам нашу рекламу!/ Мы ждем Вас на следующей неделе в офисе нашей компании с образцами Ваших изделий./ Мы вышлем Вам новый счет завтра по факсу. Всего наилучшего! До свидания»).

4. Если вопрос не входит в сферу Вашей компетенции, сообщите номер телефона ответственного за него сотрудника и вежливо закончите разговор.

5. Если к телефону просят сотрудника, который по каким-то причинам в данное время отсутствует, сообщите, когда его можно застать по этому номеру телефона. Если требуется, запишите для него сообщение для передачи. Быстро и вежливо закончите разговор («Не стану Вас больше задерживать»).

Из приведенных выше примеров видно, что эффективно телефонный разговор можно провести тогда, и только тогда, если относиться к этому инициативно. Если Вы лидируете в разговоре, то и закончите Вы его тогда, когда сами сочтете это нужным, при этом ни в коей мере не обидев Вашего собеседника. При этом Вы потратите на разговор ровно столько времени, сколько планировали, а не отдадитесь на произвол стихии телефонного многословия.

Борьба с перфекционизмом

«Забота об излишнем часто соединяется с потерей необходимого.»

Солон, между 640 и 635 – ок. 559 гг. до н.э.

Народная мудрость гласит: «Лучшее – враг хорошего». При этом подразумевается, что часто проще, надежнее, выгоднее, т.е. лучше со всех сторон, остановиться на достигнутом хорошем уровне, чем пытаться достичь неземного совершенства. Слово «перфекционизм» пришло в европейские языки, как и многие другие, из латинского. Латинское слово «perfectus» означает ничто иное, как абсолютное совершенство. Подумайте, можно ли достичь абсолютного совершенства? Нужно ли? Поэтому со временем слово «перфекционизм» приобрело некоторый негативный оттенок, выражающий напрасное стремление к недостижимому совершенству. Мы тоже будем использовать слово «перфекционизм» в этом его современном значении.

ТЕСТ 11. «Страдаете ли Вы перфекционизмом?»

Ответьте на вопросы «Да» или «Нет».

                                       ДА          НЕТ

1. Вы часто пытаетесь достичь заведомо невозможного?

2. Вы часто страдаете от стресса?

3. Вы боитесь перемен в работе, личной жизни, т.к. это всегда вносит что-то новое и непредсказуемое в Вашу жизнь?

4. Вы боитесь заболеть или уехать надолго, т.к. никто кроме Вас, не выполнит Вашу работу так же хорошо, как и Вы?

5. Вы не доверяете даже себе и часто перепроверяете, насколько правильно заполнены бумаги, где лежат важные документы, написаны ли и отправлены деловые письма?

6. Вы способны отложить свои важные дела, чтобы выполнить маловажное и несрочное поручение, только потому, что Вы обещали?

7. Вы боитесь допустить ошибку в работе, хотя знаете, что это не приведет к критическим последствиям?

8. Вы не умеете сразу найти нужные бумаги, потому что постоянно перекладываете их из папки в папку, переставляете папки с полки на полку, пытаясь всякий раз оптимизировать порядок?

9. Вы можете забыть обо всем на свете, нарушить весь свой график в попытке обязательно сейчас найти некую не особенно нужную Вам в данный момент справку только потому, что Вам кажется, что Вы положили ее именно в ту папку, где ищете.

10. Вы считаете, что написание писем – особое искусство, которое требует больших затрат времени?

11. Вы никогда не создаете банк данных писем-образцов, т.к. считаете, что каждое письмо должно нести отпечаток индивидуальности?

12. Вы на редкость пунктуальный и обязательный человек, хотя никто не знает, как дорого Вам это стоит?

Золотое правило:

Не впадайте в крайности! Крайности вредны для успешной карьеры!

Данный текст является ознакомительным фрагментом.

Продолжение на ЛитРес

полезные фразы и пример диалога

Ring-ring! Статья посвящается тем, кто хочет научится вести разговор по телефону на английском красиво и грамотно. В основном речь пойдет о рабочих процессах. С помощью наших фраз для телефонного разговора на английском, Вы узнаете как корректно поприветствовать собеседника или ответить на приветствие, узнать кто звонил и попросить оставить сообщение, назначить встречу или оставить важное сообщение для партнера, а также многое другое. Enjoy reading!

Содержание статьи:

Самое главное правило в разговоре по телефону — не бояться трудностей. Если вы что-то не поняли во время разговора, сообщите об этом собеседнику:

My English isn’t very strong. Could you speak slower, please?
Я не очень силен в английском. Вы могли бы говорить помедленнее, пожалуйста?

Не стесняйтесь, люди пойдут вам навстречу. И не забывайте о вежливости, старайтесь использовать «сould» вместо «сan», а также «please» и «thank you».

Кстати! Советуем почитать статью о фразовых глаголых для разговора по телефону на английском!

Английская лексика по теме «Разговор по телефону

les-13

Как приветствовать собеседника

Любой разговор, как известно, начинается с приветствия или знакомства:

Hello.
Алло.
This is Nick Carter calling.
Беспокоит Ник Картер.
Nick Carter here.
Это Ник Картер.
It’s Nick Carter from «Green House» here.
Это Ник Картер из компании «Green House».

После того, как представились не забудьте задать важный вопрос:

Is it convenient for you to talk at the moment?
Вам сейчас удобно разговаривать?

Если, вдруг, ваш собеседник занят, сразу уточните, можно ли перезвонить и какое время будет самым подходящим:

Can I call you back?
Я могу вам перезвонить?
Could you tell me the best time to call you back?
Скажите, пожалуйста, когда лучше перезвонить вам?

Читай также

Что не так с треком Эминема Godzilla (видео-разбор)

Как ответить на приветствие по телефону

Давайте представим противоположную ситуацию: вам позвонили и представились. Как же правильно ответить?

Начните со стандартного «Good morning / afternoon / evening», затем можно употребить следующие фразы:

It’s «Green House». How may I help you?
Это компания «Green House». Чем я могу вам помочь?
«Green House», Nick Carter speaking. How may I be of help?
«Green House», Ник Картер у телефона. Чем я могу вам помочь?
«Green House», Nick Carter speaking. Is there anything I can do for you?
«Green House», Ник Картер у телефона. Я могу вам чем-то помочь?

Или такая ситуация: вы очень заняты в данный момент и не можете разговаривать.

Sorry, I’m busy at the moment.
Извините, я сейчас занят.

И не забудьте вежливо попросить собеседника перезвонить вам позже.

Could you call back a bit later, please?
Вы не могли бы перезвонить немного позже?

А если человек ошибся номером? В таком случае воспользуйтесь одной из таких фраз:

What number are you calling?
По какому номеру вы звоните?
Sorry, you must have the wrong number.
Извините, должно быть, вы ошиблись номером.
Sorry, you’ve got the wrong number.
Извините, вы ошиблись номером.
You must have misdialed.
Вы, должно быть, набрали неправильный номер.

Как уточнить информацию о звонящем

Если собеседник не представился, обязательно уточните, кто вам звонит и с какой целью. В такой ситуации вам помогут следующие фразы:

Who is calling, please?
Пожалуйста, представьтесь.
May I ask who’s calling?
Могу я спросить, кто звонит?
Can I have your name, please?
Могу я узнать ваше имя, пожалуйста?
Where are you calling from?
Откуда вы звоните?
Could you tell me what it’s about?
Could you tell me the purpose of the call?

Не могли бы вы сообщить мне цель звонка?
Who do you want to speak to?
С кем бы Вы хотели поговорить?
What company are you calling from?
Из какой компании вы звоните?

Как попросить соединить вас с нужным человеком

Вы звоните в компанию, и вам отвечает не тот, кто вам нужен. Попросите сотрудника соединить вас с нужным человеком. Используйте такие фразы:

Can I speak to Ann?
Могу я поговорить с Анной?
Can I get to Ann, please?
Могу я поговорить с Анной, пожалуйста?
May I speak to Ann, please?
Могу я поговорить с Анной, пожалуйста?
Could I speak to Ann, please?
Могу я поговорить с Анной, пожалуйста?
Could you put me through to Ann, please?
Не могли бы вы соединить меня с Анной, пожалуйста?
Is Ann there, please?
Скажите, пожалуйста, Анна на месте?

Как попросить подождать соединения с нужным человеком

Обратная ситуация: вы поднимаете трубку телефона и понимаете, что звонящий хочет поговорить не с вами, а с другим сотрудником. Попросите собеседника немного подождать. В этом вам помогут такие фразы:

Hold the line, please.
Пожалуйста, оставайтесь на линии.
One moment please.
Одну минуту, пожалуйста.
I’ll put you through to him/her.
Я соединю вас с ним/ней.
Please hold and I’ll put you through to his office.
Пожалуйста, подождите, и я соединю Вас с его офисом.
One moment, please. I’ll see if Ann’s available.
Одну минуту, пожалуйста. Я проверю, может ли Анна подойти к телефону.

Что делать, если плохая связь 

Вы звоните, но собеседник вас не слышит — помехи на линии. Не расстраивайтесь, эти фразы выручат вас (или не выручат, т.к. связь плохая):

Can you hear me?
Вы слышите меня?
I can’t hear you.
Я не слышу Вас.
It’s a bad line. I can barely hear you!
Связь плохая. Я вас едва слышу!
Could you please speak up a little?
Вы не могли бы говорить немного погромче, пожалуйста?
Could you speak a bit louder, please?
Не могли бы Вы говорить немного громче, пожалуйста?
Sorry, I did not get that.
Извините, я не понял вас.
Could you please repeat that? 
Не могли бы вы это повторить?
Come again?
Повторите?
Could you say it again, please?
Извините, я не понял, что вы сказали. Не могли бы вы повторить, пожалуйста?
You said his name was Alex, right?
Вы сказали, его зовут Алекс, верно?
Let me repeat that just to make sure.
Позвольте, я повторю, чтобы удостовериться, что все правильно понял.
Could you please call me back? I assume we have a bad connection.
Не могли бы вы перезвонить мне? Полагаю, у нас проблемы со связью.

Как назначить встречу по телефону

Вы звоните человеку, чтобы назначить встречу, но не знаете как это сделать? Тогда следующие шаблоны фраз — для вас. Они звучат вежливо и помогут вам договорится с содрудником.

I’d like to arrange an appointment.
Я бы хотел договориться о встрече.
When is it convenient for you?
Когда вам удобно?
Would next Monday be okay?
В следующий понедельник вам удобно?
I can make it after six.
Я смогу встретиться с вами после шести часов.
Shall we say, 6:30 next Monday, at the «Green House» office?
Значит, в 6:30 в понедельник в офисе «Green House»?

Как вежливо перебить человека по телефону

Вы говорите по телефону и внезапно в ходе разговора возникает вопрос, и вам нужно перебить собеседника, чтобы прояснить информацию. Сделать это вежливо можно при помощи таких фраз:

Wait a minute, please. What about …?
Подождите минутку! А что насчет …?
Would you mind if I just say something here?
Вы не будете против, если я сейчас кое-что скажу?
Hold on a second. May I add something here, please?
Погодите секунду. Могу я кое-что добавить, пожалуйста?

Как попросить передать человеку, что вы звонили

Вы позвонили своим зарубежным партнерам, но нужного вам человека нет на месте? Попросите сообщить ему о вашем звонке и не забудьте оставить свои контактные данные.

Could you please tell her Nick Carter from «Green House» called?
Не могли бы вы, пожалуйста, передать ей, что звонил Ник Картер из «Green House»?
Tell her I will call tomorrow, please.
Передайте ей, пожалуйста, что я позвоню завтра.
Please, tell her Nick Carter phoned and I’ll call again at half past six.
Пожалуйста, передайте ей, что звонил Ник Картер. Я перезвоню в 18:30.
Could you ask her to call me back?
Не могли бы вы попросить ее перезвонить мне?
She can reach me at 777-5555.
Она может связаться со мной по номеру 777-5555.

Как принять сообщение для кого-то

Вам позвонили и попросили передать трубку коллеге, но его нет на месте. Вам нужно вежливо сообщить о том, что человек не может подойти к телефону, и предложить оставить сообщение.

I’ll let him know you called.
Я передам ему, что вы звонили.
What is your number?
Какой у вас номер телефона?
Would you like to leave a message?
Вы хотели бы оставить сообщение?
I’m sorry, Nick’s not in at the moment. Can I ask who’s calling?
К сожалению, Ника нет на месте. Могу я узнать, кто это звонит?
He’s busy right now. Could you please call back later?
В данный момент он занят. Не могли бы вы перезвонить попозже?
I’m sorry, he’s on another call at the moment.
К сожалению, он сейчас говорит по другой линии.

Как оставить сообщение на автоответчике

Вы позвонили, но на ваш звонок никто не отвечает. Сработал автоответчик, и вам нужно оставить сообщение.

Hello, this is Nick Carter calling for Ann. Could you please call me back as soon as possible? My number is 777-5555. Thank you.
Здравствуйте, это Ник Картер, мне нужна Анна. Пожалуйста, перезвоните мне, как только сможете. Мой номер 777-5555. Спасибо.

Какое сообщение записать для своего автоответчика

Не поленитесь записать сообщение и для своего автоответчика. Это поможет вам не пропустить важные звонки. Текст может выглядеть следующим образом.

Thank you for calling. There’s no one here to take your call at the moment. Please, leave your message after the signal, and I’ll get back to you as soon as possible. Thank you.
Спасибо за звонок. Рядом с телефоном нет никого, кто мог бы ответить на ваш звонок. Пожалуйста, оставьте сообщение после звукового сигнала, и я перезвоню вам, как только смогу.
Hello, this is Nick Carter. I’m sorry I’m not available to take your call at this time. Please, leave a message and I’ll get back to you as soon as I can. Здравствуйте, это Ник Картер. Прошу прощения, но я сейчас не могу ответить на ваш звонок. Пожалуйста, оставьте мне сообщение, и я перезвоню вам, как только смогу.
Yes? … Ha-ha! Just kidding, this is voicemail. Leave a message if you got something to say. If you ain’t got something to say, then don’t leave anything. Bye!
Да? … Ха-ха! Шучу, это автоответчик. Оставьте сообщение, если вам есть что сказать. Если вам нечего сказать, то не оставляйте ничего. Пока!

Прощание по телефону

Вы успешно поговорили по телефону, а теперь настал момент завершить разговор. Как же это правильно сделать? Для этого вам понадобятся следующие фразы:

It’s been nice talking to you.
Было приятно побеседовать с вами.
I hope I’ve been informative.
Я надеюсь, что смог вам помочь.
Have a nice day.
Всего доброго.
Thanks for calling. Goodbye.
Спасибо за звонок. До свидания.
Goodbye, Ann.
До свидания, Анна.
Советуем воспользоваться нашим тренажером для закрепления слов на тему «Телефонный разговор»

Пример телефонного разговора на английском (с переводом)

А теперь давайте рассмотрим пару примеров разговора по телефону на английском языке.

Secretary: Good morning, «Best Motors» Company. How can I help you?
Jack: Hello, this is Jack Wharton speaking. Could I speak to Nick Stanley, please?
Secretary: Oh, I’m afraid Mr. Stanley isn’t here at the moment. Would you like to leave a message?
Jack: Certainly. Would you, please, ask him to call me back? I need to talk to him urgently!
Secretary: Yes, of course. Thank you for your call.
Jack: Thanks, bye.
Secretary: Good bye.
Receptionist A: «Cassat» Company. Can I help you?
Patrick: Yes, I would like to speak to Mr. Green, please.
Receptionist 1: Do you have an extension for him?
Patrick: No, I don’t, but I know he is in the delivery department.
Receptionist 1: Hold on, please. I’ll ring that department.
Patrick: Thank you.
Receptionist B: Delivery department, Miss Elliot.
Patrick: Mr. Green, please.
Receptionist B: Mr. Green is on the other line at the moment. May I know who’s calling to let him know?
Patrick: This is Patrick Brown. Mrs. Priesley suggested that I call him.
Receptionist B: Will you hold on or would you like to leave a message?
Patrick: I’ll hold on, thank you.
Mr. Green: Mr. Green speaking. How can I help you?
Patrick: Yes, my name is Patrick Brown. A mutual friend of ours, Susan Priesley, referred me to you. I am interested in changing careers, and she thought you would be a valuable source of information for me.
Mr. Green: Mrs. Priesley, of course. How can I help you?
Patrick: I would like very much to come up and speak with you. Would you be willing to give me a few minutes of your time?
Mr. Green: Well, my schedule is a little tight. When would you like to meet?
Patrick: Whenever it is convenient for you.
Mr. Green: Well, can you make it after five o’clock some day next week?
Patrick: Yes, absolutely.
Mr. Green: Fine, then how about 5:15, Wednesday, my office?
Patrick: Next Wednesday at 5:15 then. Thank you very much, Mr. Green.
Mr. Green: You’re welcome. Hold on, my secretary will give you directions.
Patrick: Thank you. See you on Wednesday!

Читай также

Суеверия на английском

Заключение

Итак, если вы будете практиковать эти фразы, то во время телефонного разговора на английском они будут вспоминаться мгновенно. Отличная идея — попрактиковаться с кем-то из коллег или друзей: звоните друг другу, и пусть хотя бы часть телефонного диалога будет на английском языке. Дерзайте!

Большая и дружная семья EnglishDom

заявка отправляется

Пожалуйста, подожди…

Занимайся английским бесплатно

в онлайн-тренажере

популярных фраз для телефонных разговоров • 7ESL

Телефонный разговор! Разговор по телефону может быть пугающим, особенно если вы говорите не на своем родном языке. Во время телефонного разговора можно использовать множество различных тонов, и в зависимости от того, с кем вы разговариваете, будет зависеть тип используемого вами голоса. Независимо от разговора, необходимо соблюдать определенный телефонный этикет, и в этой статье мы собрали некоторые из наиболее часто используемых фраз, которые используются во время телефонного разговора.

Как вести телефонный разговор

отвечая на телефонный звонок

Когда звонит телефон и вы готовы ответить, вы должны сначала решить, стоит ли отвечать формально или неформально. Обычно, если вы просто разговариваете с другом или родственником, вы будете использовать неформальный тон, используя такие фразы, как;

  • Привет
  • Привет
  • Привет
  • Как дела?

Однако, когда вы находитесь на рабочем месте или в другой профессиональной ситуации, вы бы предпочли более формальный способ разговора и могли бы ответить на звонок одним из следующих способов;

  • Доброе утро / день (имя) Говорит Джон.Чем я могу вам помочь?
  • Добрый день, говорит Джон.
  • Чем я могу быть полезен сегодня?

Если вам понравился этот пост, что-то мне подсказывает, что вы полюбите FluentU, лучший способ выучить английский с помощью реальных видео.

Испытайте погружение в английский онлайн!

Телефонный разговор на английском языке — English Study Page

В этот пост включены примеры телефонных разговоров на английском языке. Пожалуйста, следуйте списку для подробных выражений и примеров;

РАЗГОВОР ПО ТЕЛЕФОНУ — ЯЗЫК ТЕЛЕФОНА

Ответ на звонок:

  • Доброе утро / Добрый день / Добрый вечер / Здравствуйте!
  • Англия Услуги ПК . (Это) Сара говорит.
  • Сара говорит.
  • Чем могу / могу / могу вам помочь?


Запрос имени звонящего:

  • Кто вам звонит?
  • Могу я назвать ваше имя, пожалуйста?
  • Здравствуйте, звонящий. Могу ли я / май назвать ваше имя, пожалуйста?


Представляйтесь:

  • Здравствуйте! Звонит Кевин Джелф.
  • Здравствуйте, это Кевин Джелф из Friend Tecnology Firm .
  • Меня зовут Кевин Джелф из Англии PC Services.


Спрашиваю кого-то или что-то:

  • Можно / Может / Могу Я могу поговорить с Чарльзом Стивеном , пожалуйста?
  • Я хотел бы поговорить с Чарльзом Стивеном , пожалуйста.
  • Не могли бы вы соединить меня с Чарльзом Стивеном , пожалуйста?
  • Могу я поговорить с кем-нибудь, кто…
  • Я просто звоню, чтобы сказать…


Спросить человека, которому звонят, для телефонного звонка:

Если человек, которому предстоит принять звонок, доступен, вы можете спросить;

  • Мистер Стивен? У меня к вам на линию мистер Кевин Джелф из фирмы Friend Tecnology.Вы ответите на звонок? »
  • И человек может ответить на ваш вопрос так;


Человек, отвечающий на звонок:

Если человек, которому предстоит принять звонок, доступен, вы можете спросить;

  • Да поставьте пожалуйста хоть его. / Я сейчас недоступен.


Кто-то связывает:

  • Один момент ( Секундочку или мгновение), пожалуйста, .
  • Я Я посмотрю, есть ли он в доме или доступен ли Mr Steven .
  • Пожалуйста, подождите. Я проведу тебя через него .
  • Подождите, пожалуйста?
  • Пожалуйста, подождите.
  • Конечно, мистер Кевин Джелф . Я просто проведу тебя.
  • Конечно, мистер Йелф . Я просто посмотрю, доступен ли он.
  • Мистер Йелф? Благодарю вас за проведение. Я просто соединяю вас с мистером Стивеном .
  • Я тебя проведу.
  • Я тебя свяжу.
  • Я подключаюсь к вам.


Объяснение отсутствия:

  • Боюсь, мистера Стивена сейчас нет.
  • Извините, он сейчас на встрече.
  • Боюсь, он сейчас на другой линии.
  • Прошу прощения, но мистер Стивен уехал по делам до четверга.
  • Мне очень жаль, что вы набрали неправильный номер.
  • He сейчас не на своем месте.


Прием сообщения:

  • Извините, мистер Стивен в данный момент занят.
  • Можно спросить, кто звонит?
  • Могу ли я принять сообщение?
  • Хотите оставить сообщение?
  • Могу ли я передать ему сообщение?
  • Я дам ему знать, что вы звонили.
  • Есть ли еще кто-нибудь, с кем вы хотели бы поговорить?
  • Я скажу мистеру Стивену , что вы звонили.
  • Я попрошу его перезвонить вам как можно скорее.
  • Если вы хотите дать мне свой номер, я попрошу ее вам перезвонить.
  • Не могли бы вы позвонить еще раз через 2 часа ?.


Оставить кому-нибудь сообщение:

  • Да, это Кевин Джелф.Не могли бы вы попросить его перезвонить мне, когда он будет свободен.
  • Мой номер…
  • Нет, ничего страшного. Я перезвоню позже.
  • Не могли бы вы сказать ей, что звонил ее друг Кевин ?
  • Нет, все, спасибо.
  • Большое спасибо, вы очень помогли.


Проблемы / Особый запрос:

  • Прошу прощения, я не понимаю.Не могли бы вы еще раз это повторить, пожалуйста?
  • Простите, я вас плохо слышу.
  • Не могли бы вы немного поговорить?
  • Боюсь, вы ошиблись номером.
  • Я пытался дозвониться несколько раз, но это всегда вовлекало.
  • Не могли бы вы это записать по буквам?
  • Извините, я не очень хорошо владею английским. Не могли бы вы говорить немного медленнее?
  • Могу я попросить вас написать мне свою фамилию по буквам?
  • Мне очень жаль.Линия в этом конце очень плохая.
  • Могу я попросить вас повторить свое имя?
  • Извините, я не совсем уловил. Не могли бы вы еще раз произнести свое имя?

Подтверждающая информация:

  • Позвольте мне повторить это на всякий случай.


Завершение разговора:

  • Спасибо за звонок. А сейчас до свидания.
  • Мне нужно повесить трубку.
  • Я скоро с вами поговорю. До свидания.
  • Спасибо за звонок, мистер Стивен . До свидания.
  • Спасибо, что позвонили в фирму Friend Tecnology. Хорошего дня!

Примечания: (для формального языка)

  • Человек, который идентифицируется по телефону, может сказать: «Меня зовут…», «Это…» или «Это…», , но никогда: «Я…» .
  • в британском английском говорят с «к», в американском английском говорят с «с» .
  • Если звонит женщина, лучше использовать титул «Мисс» (это нейтральная альтернатива для мисс и миссис) вместо того, чтобы говорить «» «Это Мэри Смит, ».

Также;


Прослушивание автоответчика:

  • Здравствуйте! Вы достигли 111-6734. Пожалуйста, оставьте сообщение после звукового сигнала. Спасибо.


Оставление сообщения на автоответчике:

  • Здравствуйте! Это Кевин зовет Чарльза.Не могли бы вы перезвонить мне как можно скорее? Мой номер 571-6325. Спасибо.

Телефонный деловой разговор, ролевая игра

Телефонные разговоры — важная часть ведения бизнеса на английском языке. Телефонные разговоры, особенно деловые телефонные разговоры, следуют определенным схемам:

  1. Кто-то отвечает на звонок и спрашивает, могут ли помочь.
  2. Вызывающий абонент делает запрос, чтобы связаться с кем-нибудь или получить информацию.
  3. Абоненту подключили, дали информацию или сказали, что в данный момент его нет в офисе.
  4. Если запрашиваемого человека нет в офисе, вызывающего абонента просят оставить сообщение.
  5. Звонящий оставляет сообщение или задает другие вопросы.
  6. Телефонный звонок завершен.

Конечно, не все деловые телефонные разговоры проходят по этой жесткой схеме. Но это основная схема большинства деловых телефонных разговоров, особенно тех, которые проводятся для запроса информации или разъяснений.

Пример делового телефонного разговора: ролевая игра

Следующий деловой телефонный разговор можно использовать в классе в качестве ролевой игры, чтобы ввести ряд стандартных фраз для практики телефонной связи на английском языке.

Мисс Андерсон (торговый представитель «Драгоценности и вещи»): кольцо кольцо … кольцо кольцо … кольцо кольцо …
Мистер Смит (секретарь) : Привет, Алмазы в изобилии, это Питер. Чем я могу вам помочь сегодня?

г-жаАндерсон: Да, это мисс Дженис Андерсон. Могу я поговорить с мистером Фрэнксом, пожалуйста?

Мистер Смит: Боюсь, мистера Фрэнкса сейчас нет в офисе. Вы хотите, чтобы я принял сообщение?

Мисс Андерсон: Эээ … на самом деле, этот звонок довольно срочный. Вчера мы говорили о проблеме доставки, о которой говорил г-н Фрэнкс. Он оставил вам какую-нибудь информацию?

Мистер Смит: Собственно говоря, так и было.Он сказал, что может звонить представитель вашей компании. Еще он попросил меня задать вам несколько вопросов …

Мисс Андерсон: Отлично, мне бы хотелось, чтобы эта проблема была решена как можно быстрее.

Мистер Смит: Что ж, мы до сих пор не получили партию серег, которая должна была прибыть в прошлый вторник.

Мисс Андерсон: Да, мне очень жаль. А пока я поговорил с нашим отделом доставки, и они заверили меня, что серьги будут доставлены завтра утром.

Мистер Смит: Отлично, я уверен, мистеру Фрэнксу будет приятно это услышать.

Г-жа Андерсон: Да, доставка из Франции задерживалась. Мы не смогли отправить его до сегодняшнего утра.

Мистер Смит: Понятно. Мистер Фрэнкс также хотел назначить встречу с вами позже на этой неделе.

Мисс Андерсон: Конечно, чем он занимается в четверг днем?

Мистер Смит: Боюсь, он встречается с клиентами за пределами города.Как насчет утра четверга?

Мисс Андерсон: К сожалению, в четверг утром я встречаюсь с кем-то еще. Он что-нибудь делает в пятницу утром?

Мистер Смит: Нет, похоже, он свободен.

Мисс Андерсон: Отлично, я могу прийти в 9?

Мистер Смит: Ну, обычно он проводит собрание персонала в 9. Оно длится всего полчаса или около того. Как насчет 10?

г-жаАндерсон: Да, 10 было бы здорово.

Мистер Смит: Хорошо, я запланирую это. Мисс Андерсон, 10 часов утра в пятницу … Я могу вам чем-нибудь помочь?

Мисс Андерсон: Нет, я думаю, это все. Спасибо за помощь … До свидания.

Мистер Смит: До свидания.

Краткое содержание телефонного разговора

Проверьте свои знания, заполнив пробелы приведенными ниже словами и фразами, чтобы завершить краткое изложение беседы.

Мисс Андерсон звонит в «Бриллиантовое изобилие» _____ мистеру Фрэнксу. Мистера Фрэнкса нет в офисе, но секретарь Генри Смит разговаривает с мисс Андерсон о _____ проблеме с некоторыми серьгами. Серьги еще не _____ в Diamonds Galore. Мисс Андерсон сообщает Питеру, что возникла проблема с _____ из Франции, но серьги должны прибыть завтра утром.

Затем они _____ встреча между мисс Андерсон и мистером Фрэнксом. Мистер Фрэнкс не может _____ с мисс.Андерсон в четверг, потому что ему _____. Они окончательно решают в пятницу утром в 10 часов после _____, которое мистер Оуэн обычно проводит в пятницу утром.

ответов

говорить, доставка / отгрузка, прибыл, отгрузка / доставка, расписание, встреча, занят, собрание персонала

  • Чем могу помочь: Это официальная фраза, используемая для демонстрации вежливости. Это означает «Чем могу помочь?»
  • звонок: телефон
  • вне офиса: не в офисе
  • возьмите сообщение: , чтобы записать сообщение от звонящего
  • срочно: очень важно
  • доставка: доставка товара клиенту
  • упомянуто: сказал
  • решено: позаботился о
  • как можно быстрее: максимально быстро, как можно скорее
  • отгрузка: доставка, доставка товаров клиенту
  • заверил: уверенность в том, что что-то правда или произойдет
  • доволен: доволен
  • отложено: не сможет что-то сделать вовремя
  • выглядит так: кажется
  • собрание сотрудников: собрание сотрудников
  • длится: займет время
  • график: назначить встречу в будущем

Практические подсказки для ролевых игр

Используйте эти подсказки, роли и сценарии, чтобы самостоятельно создавать практические ролевые игры, чтобы развивать свои навыки телефонной связи и общаться на рабочем месте.

Кий для ролевой игры 1

Иоанна

Вы хотели бы поговорить с Кевином из FunStuff Brothers, компании по производству игрушек. Вы отвечаете на его звонок, потому что заинтересованы в продукции компании.

Кейт

Вы — администратор в FunStuff Brothers, попробуйте переадресовать звонок Кевину, но получите сообщение, когда обнаружите, что Кевин не может принять звонок.

Кий 2 для ролевой игры

Эстель

Вы звоните, чтобы назначить встречу с руководителем отдела кадров.Вы хотели бы встретиться утром во вторник, но можете прийти и в четверг и пятницу.

Боб

Вы можете назначить встречу на конец следующей недели, но вас не будет на работе до утра четверга.

Повысьте свой уровень владения английским языком

Разговор по телефону может стать проблемой для всех учащихся. Есть много причин для этого:

Практикуйте свои телефонные навыки, используя приведенные ниже короткие разговоры на английском языке, посвященные нескольким повседневным ситуациям.Распечатайте эти телефонные сценарии для использования в классе или поделитесь телефонными разговорами с друзьями в Интернете. Например, вы можете скайповать своего друга по Skype, перейти на страницу практики разговорного английского по телефону и репетировать вместе, каждый из которых берет на себя роль, обменивается ролями и несколько раз практикуется.

Телефонные подсказки

Практикуйте каждый диалог с другом или одноклассником несколько раз. Затем напишите свои собственные телефонные диалоги, войдите в другую комнату и используйте свой смартфон, чтобы позвонить партнеру.Практика использования настоящего телефона значительно упростит общение с носителями языка в будущем. После того, как вы попрактикуетесь с другом, попробуйте следующие советы:

  1. Позвоните в местные компании: Лучший способ поправиться — это позвонить в различные магазины или компании. Прежде чем позвонить, сделайте несколько заметок о том, какую информацию вы хотели бы узнать. Делайте заметки, когда звоните в магазины, чтобы чувствовать себя увереннее при разговоре.
  2. Позвоните себе: Чтобы попрактиковаться в оставлении сообщений, позвоните себе и оставьте сообщение.Прослушайте сообщение, чтобы убедиться, что вы ясно понимаете слова. Включите запись для друга-носителя языка, чтобы увидеть, понимает ли она оставленное вами сообщение.
  3. Представьтесь должным образом : Когда говорите по телефону, используйте «Это …» вместо «Я …», представляясь на английском языке.

Не стесняйтесь попросить говорящего (вежливо) повторить имена и числа, чтобы убедиться, что вы получаете правильную информацию. Повторение имен и цифр поможет замедлить выступление говорящих.

Ключевые слова

Прежде чем практиковаться в следующих диалогах, ознакомьтесь со следующими терминами, которые являются общими для многих телефонных разговоров:

  • Это …
  • Могу ли я поговорить с …?
  • Я звоню …
  • Подождите минутку …
  • Пропустите кого-нибудь …
  • Кто звонит …?
  • принять сообщение
  • звонок, звонок, телефон

Звонок на работу

  • Звонящий : Здравствуйте.Это [ваше имя]. Могу я поговорить с мисс Саншайн, пожалуйста.
  • Регистратор : Подождите минутку, я проверю, находится ли она в своем офисе.
  • Звонящий : Спасибо.
  • Регистратор : (через мгновение) Да, мисс Саншайн здесь. Я вас проведу.
  • Мисс Саншайн : Здравствуйте, это мисс Саншайн. Чем я могу вам помочь?
  • Звонящий : Здравствуйте, меня зовут [ваше имя], и я звоню, чтобы узнать о вакансии, рекламируемой на JobSearch.com.
  • Мисс Саншайн : Да, позиция все еще открыта. Могу я узнать ваше имя и номер телефона?
  • Абонент : Конечно, меня зовут [ваше имя] …

Оставить сообщение

  • Фред : Здравствуйте. Могу я поговорить с Джеком Паркинсом, пожалуйста?
  • Ресепшн: Кто звонит, пожалуйста?
  • Фред : Это Фред Блинкингем. Я друг Джека.
  • Регистратор : Подождите, пожалуйста.Я перезвоню. (через мгновение) — Боюсь, что сейчас он отсутствует. Могу я принять сообщение?
  • Фред : Да. Вы можете попросить его позвонить мне? Мой номер: 909-345-8965
  • Регистратор : Не могли бы вы повторить это, пожалуйста?
  • Фред : Конечно. Это 909-345-8965
  • Регистратор : Хорошо. Я прослежу, чтобы мистер Паркинс получил твое сообщение.
  • Фред : Спасибо. До свидания.
  • Регистратор : До свидания.

Запись на прием к врачу

  • Звонок 1: Кабинет доктора Петерсона. Чем я могу тебе помочь?
  • Звонок 2: Я хочу записаться на прием к врачу.
  • Звонок 1: Конечно, вы сейчас больны?
  • Звонящий 2: Да, я плохо себя чувствую.
  • Звонок 1: У вас жар или другие симптомы?
  • Звонок 2: Да, у меня небольшая температура, боли и боли.
  • Звонок 1: Хорошо, доктор Петерсон увидимся завтра. Ты можешь прийти утром?
  • Звонящий 2: Да, завтра утром все в порядке.
  • Звонок 1: Как насчет 10 часов?
  • Звонящий 2: Да, 10 часов нормально.
  • Звонящий 1: Может быть ваше имя?
  • Звонящий 2: Да, это Дэвид Лейн.
  • Звонящий 1: Вы раньше видели доктора Петерсона?
  • Звонящий 2: Да, в прошлом году я проходил медицинский осмотр.
  • Звонок 1: Да, вот и вы. Хорошо, я запланировал на 10 часов завтра утром.
  • Звонящий 2: Спасибо.
  • Звонок 1: Пейте много теплой жидкости и хорошо выспитесь.
  • Звонящий 2: Спасибо. Я сделаю все возможное. До свидания.
  • Абонент 1: До свидания.

Заказ ужина

  • Звонок 1: Добрый вечер, Гриль Брауна. Чем я могу тебе помочь?
  • Звонящий 2: Здравствуйте, я хочу зарезервировать столик на ужин в пятницу.
  • Звонящий 1: Конечно, я был бы рад помочь вам с этим. Сколько человек в вашей партии?
  • Звонящий 2: Будет четыре человека.
  • Звонок 1: А во сколько вы хотите сделать заказ?
  • Звонящий 2: Скажем, в 7 часов.
  • Звонок 1: Боюсь, что у нас нет ничего доступного. Мы могли бы посадить вас в 6 или 8 часов.
  • Звонящий 2: О, хорошо.Сделаем заказ на 8 часов.
  • Абонент 1: Хорошо, 8 часов вечера пятницы для четырех человек. Можно узнать ваше имя?
  • Звонящий 2: Да, это Андерсон.
  • Звонящий 1: Это Андерсон с буквой «е» или «о»?
  • Звонящий 2: Андерсон с буквой «о».
  • Звонящий 1: Спасибо. Большой. У меня есть столик на четверых на вечеринку Андерсона в 8 часов вечера пятницы.
  • Звонящий 2: Большое спасибо.
  • Звонящий 1: Пожалуйста. Увидимся в пятницу.
  • Звонящий 2: Да, тогда увидимся. До свидания.
  • Абонент 1: До свидания.

Звонок в школу по поводу вашего ребенка

  • Звонящий 1: Доброе утро, Вашингтонская начальная школа, это Крис. Чем я могу тебе помочь?
  • Звонок 2: Доброе утро, это Элис Смит, я звоню своей дочери Джуди. Сегодня она плохо себя чувствует.
  • Звонящий 1: Мне жаль это слышать. Надеюсь, это не так уж и плохо.
  • Звонок 2: Нет, нет, у нее небольшой жар и кашель. Ничего особенного.
  • Звонок 1: Что ж, надеюсь, она скоро поправится.
  • Звонящий 2: Спасибо. Как ты думаешь, я могу получить ее домашнее задание на сегодня?
  • Звонящий 1: Есть ли какой-то конкретный класс?
  • Caller 2: Меня особенно беспокоят математика и естественные науки.
  • Звонящий 1: Хорошо, я могу сообщить ваш адрес электронной почты учителям? Затем они могут отправить домашнее задание сегодня же.
  • Caller 2: Было бы здорово. У вас есть моя электронная почта?
  • Звонок 1: Минутку … У нас есть [email protected] Это верно?
  • Caller 2: Да, это правильно.
  • Звонящий 1: Хорошо, я позабочусь о том, чтобы мистер Браун и мисс Уайт получили ваше сообщение и электронную почту.
  • Звонящий 2: Большое спасибо.
  • Звонок 1: Надеюсь, Джуди скоро поправится.
  • Звонок 2: К завтрашнему дню она будет в порядке. Спасибо за вашу помощь.
  • Звонок 1: С удовольствием, хорошего дня.
  • Звонящий 2: Спасибо. До свидания.
  • Абонент 1: До свидания.

Задать вопрос о счете

  • Звонящий 1: Добрый день, Northwest Electricity, чем я могу вам помочь?
  • Caller 2: Добрый день, это Роберт Типс.У меня вопрос по счету за электричество в этом месяце.
  • Звонящий 1: Я буду рад помочь вам с этим, мистер Типс. Могу я узнать номер вашего счета?
  • Caller 2: Боюсь, у меня нет этого с собой.
  • Звонящий 1: Нет проблем. Я просто посмотрю ваше имя в нашей базе данных.
  • Звонящий 2: Отлично.
  • Звонок 1: Не могли бы вы также дать мне свой адрес?
  • Звонящий 2: Это 2368 NW 21st Ave., Ванкувер, Вашингтон.
  • Звонящий 1: Да, у меня есть ваша учетная запись на моем компьютере. Чем я могу тебе помочь?
  • Caller 2: Последний полученный мной счет казался слишком большим.
  • Звонящий 1: Да, я вижу, что оно было значительно выше, чем в прошлом году. Вы использовали больше электричества?
  • Абонент 2: Нет, я не думаю, что мы использовали больше электроэнергии, чем годом ранее.
  • Звонок 1: Хорошо, я скажу вам, что я могу сделать.Я отмечу это и попрошу супервайзера взглянуть на аккаунт.
  • Звонящий 2: Спасибо. Когда я могу ожидать ответа?
  • Звонок 1: Мы должны получить для вас ответ к концу недели. Я дам вам номер для запроса.
  • Caller 2: Хорошо, позвольте мне взять ручку … Хорошо, я готов.
  • Звонящий 1: Это 3471.
  • Звонящий 2: Это 3471.
  • Звонящий 1: Да, это правильно.
  • Звонящий 2: Спасибо за вашу помощь.

телефонных фраз | Говорящий | Английский Клуб

Вот несколько общих фраз и предложений, которые можно использовать при разговоре по телефону. неформальных фраз в основном для семьи и друзей. официальных фраз предназначены для деловых и официальных звонков, а также для звонков важным людям. Неизвестный номер означает, что человек, отвечающий на звонок, не знает, кто звонит. В основном это происходит при ответе на звонок на стационарный телефон без идентификатора вызывающего абонента или на мобильный телефон или смартфон с номера, которого нет в списке контактов телефона.

Ответ на звонок (неофициальный)

  • Здравствуйте. Мэтт здесь. (абонент неизвестен)
  • Привет, Джоди. Как твои дела?
  • Привет, Джастин. Как дела?

Ответ на звонок (официальный)

  • Здравствуйте? Говорит Серена. (абонент неизвестен)
  • Говорит Джон Сэйлз. Кто звонит, пожалуйста? (абонент неизвестен)
  • Кабинет доктора Мартина. Могу я узнать, кто звонит, пожалуйста? (абонент неизвестен)
  • Спасибо, что позвонили в Jeans Plus.Говорит Джоди.
  • Здравствуйте, Мария. Приятно слышать от вас.
  • Здравствуйте, доктор Джонс. Чем я могу вам помочь?
  • Городская библиотека. Говорит Ким. Что я могу для тебя сделать, Роберт?

Представляйтесь

  • Привет, Джордж. Звонит Лиза. (неофициальный)
  • Здравствуйте, это Джули Мэдисон.
  • Привет. Это Анджелина из стоматологического кабинета. (неофициальный)
  • Привет, Сайоко. Это Алан из Big Boyz Autobody.

Просить поговорить с кем-нибудь

  • Привет. Нина здесь? (неофициальный)
  • Ты можешь надеть Майкла? (неофициальный)
  • Могу я поговорить с Йозефом? Скажи ему, что зовет Мэрилин. (неофициальный)
  • Могу я поговорить с мистером Грином в бухгалтерском отделе, пожалуйста?
  • Доброе утро. Доктор Мартин доступен, пожалуйста?

Кто-то связывает

  • Секундочку. Я достану его. (неофициальный)
  • Погодите минутку.Я посмотрю, войдет ли она. (Неофициально)
  • Подождите, пожалуйста. Я посмотрю, свободен ли он.
  • Подождите, пожалуйста. Я тебя сейчас проведу.
  • Пожалуйста, подождите, пока я проведу вас в офис менеджера.
  • Все наши сотрудники сейчас заняты. Пожалуйста, подождите до следующего доступного человека.

Оформление запроса

  • Не могли бы вы повторить это?
  • Не могли бы вы написать это для меня?
  • Не могли бы вы немного поговорить?
  • Не могли бы вы говорить немного помедленнее.Боюсь, я не очень хорошо владею английским.
  • Не могли бы вы сообщить мне, когда она будет в офисе?
  • Не могли бы вы перезвонить через час? Я сейчас на встрече.
  • Можете ли вы позвонить еще раз? Я думаю, у нас плохая связь.
  • Пожалуйста, подождите минутку. У меня еще один звонок.
  • Пожалуйста, больше не звоните по этому номеру.

Получение сообщения

  • Могу я принять сообщение?
  • Хотите оставить сообщение?
  • Сэмми нет дома.Я могу сказать ему, что вы звонили, если хотите. (неофициальный)
  • Нет, ничего страшного. Я позвоню ему позже. (неофициальный)
  • Мне очень жаль, но Лизы сейчас нет. Могу я принять сообщение?
  • Боюсь, он ушел. Хотите оставить сообщение?
  • Она сейчас занята. Хотите, чтобы она вам перезвонила?
  • Он сейчас на встрече. Сможет ли он перезвонить тебе, когда освободится?
  • Хорошо. Я дам ему знать, что ты звонил.
  • Я прослежу, чтобы она получила твое сообщение.

Оставить сообщение

  • Могу я оставить сообщение?
  • Не могли бы вы передать ей сообщение?
  • Можно ли было оставить сообщение?
  • Не могли бы вы сказать ей, что звонил Джонатон?
  • Не могли бы вы попросить его позвонить Полу, когда он войдет?
  • Я не думаю, что у него есть мой номер. У вас есть ручка под рукой?
  • Спасибо. Это Джеймс Браун, мой номер 222 3456.

Подтверждение сообщения

  • Позвольте мне повторить это на всякий случай.Это Джеймс Браун по телефону 222 3456?
  • Это было 555 Чарльз-стрит, квартира 66?
  • Я прослежу, чтобы он получил сообщение.
  • Это Джонни, да? И ты не будешь в клубе до полуночи. (неофициальный)
  • Хорошо, понял. Я дам ему знать. (неофициальный)

Фразы для автоответчика и голосовой почты

  • Привет, Брэд. Как дела? Дай мне знать после гудка, хорошо? (неофициальный)
  • Привет, это Лиз. Извините, я не могу ответить на ваш звонок прямо сейчас, но если вы оставите сообщение после гудка, я свяжусь с вами, как только смогу.
  • Вы набрали 222 6789. Оставьте сообщение после гудка. Спасибо.
  • Спасибо, что позвонили в офис доктора Миндина. Мы работаем с 9 утра до 5 вечера с понедельника по пятницу. Пожалуйста, перезвоните в эти часы или оставьте сообщение после гудка. Если это экстренная ситуация, позвоните в больницу по телефону 333 7896.
  • Вы связались со Стивом Джеймсом, вашим проводником по компьютерным технологиям. К сожалению, я не могу ответить на ваш звонок прямо сейчас, но если вы оставите мне сообщение, указав свое имя и номер телефона, я свяжусь с вами, как только смогу.Вы также можете связаться со мной по электронной почте [email protected] Спасибо за звонок.

Оставить сообщение на автоответчик или голосовую почту

  • Привет, Микако. Это Юка. Позвоните мне хорошо? (неофициальный)
  • Здравствуйте, это Рикардо. Не могли бы вы перезвонить мне как можно скорее. Мой номер 334 5689. Спасибо.
  • Привет, Андерсон. Звонит Марина из врача. Я просто хотел сообщить вам, что вы должны пройти обследование в этом месяце.Пожалуйста, позвоните нам, чтобы записаться на прием как можно раньше.

Завершение разговора

  • Ну, думаю, мне лучше идти. Скоро поговорим снова, хорошо? (неофициальный)
  • Спасибо за звонок. А сейчас до свидания.
  • Я должен тебя отпустить.
  • Мне поступает еще один звонок. Мне лучше бежать.
  • Боюсь, это моя другая линия.
  • Я скоро поговорю с вами снова. Пока, Жюль.
Иногда нам приходится произносить что-то по телефону по буквам, например, адрес или имя.Носители английского языка часто используют специальный алфавит, когда пишут по телефону. Например, «Почтовый индекс — B2V 3A8. Это B для Bravo , номер 2, V для Victor , номер 3, A для Alpha , номер 8.» Советы по телефону Учить английский : Говорящий : Телефон : Фразы

телефонный разговор пример диалога


Помните: используя новые слова, вы учите новые слова! Вот несколько примеров тем, связанных с телефонными разговорами.Также может быть полезно зачитать приведенные ниже фразы и сначала попрактиковаться в телефонных звонках с другом. Не забывайте практиковать их каждый день и помните: люди не всегда могут сказать, как долго вы изучаете английский язык, но они могут легко определить, улыбаетесь ли вы, когда говорите по телефону! Чтобы продолжать улучшать свой деловой английский, вам понравится. В нем есть большая библиотека видеороликов на английском языке, которые носители английского языка регулярно смотрят. У FluentU есть целая бизнес-категория, заполненная аутентичными видеороликами о бизнесе, охватывающими шесть языковых уровней.Чтобы показать разнообразие видео даже внутри одной категории, на FluentU есть бизнес-видео из реального мира, включая «Знакомство с коллегами по бизнесу», «Деловые модные словечки», «Управляйте своим почтовым ящиком!» и «Что Уоррен Баффет думает о наличных деньгах». Если вы хотите позже поработать над другими темами, просто воспользуйтесь той же знакомой платформой FluentU, чтобы учиться с видео из других категорий (таких как «Наука и техника», «Политика и общество» или «Искусство и развлечения»). Каждое видео имеет английские субтитры. Просто попросите человека повторить за вас информацию: если вам нужно записать имена, лучше всего попросить людей произносить слова за вас.Выражение позвольте мне иметь позитивный тон и показывает, что вы берете на себя ответственность за поиск информации и 6. Просто будьте тверды и вежливы: не забудьте поблагодарить другого человека за звонок или за помощь. Рабочие листы, которые экономят бумагу, чернила и время.

Наконец, когда вы закончите разговор, вы кладете трубку.

Вот два формата, которые вы можете использовать для этого. Например, если вас зовут Алиса и вы работаете в компании под названием Quick Translations, вы можете сказать: Это быстро сообщает вызывающему абоненту, кто вы, а затем позволяет ему объяснить, почему они звонят.Вы также можете использовать «Это [ваше имя]» как еще один способ сказать «[ваше имя] говорит». Иногда вы инициируете (начинаете) телефонный звонок. Если вам не с кем попрактиковаться, вы можете практиковаться самостоятельно. Чтение вслух на английском языке поможет вам улучшить свое произношение. Вы можете сделать это одним из следующих способов: выучив некоторые из этих выражений, которые помогут вам разговаривать по телефону, вы почувствуете себя намного лучше в своих языковых навыках. После этого звонящий может либо согласиться, либо уточнить дополнительные пояснения, если это необходимо.Если звонящий запросил у вас информацию, но вы не смогли получить информацию во время разговора, вы можете сказать эту фразу в конце разговора.

FluentU является участником программы Amazon Services LLC Associates, партнерской рекламной программы, предназначенной для предоставления сайтам средств для получения рекламных сборов за счет рекламы и ссылок на Amazon.com. Лори и Кристи оба друзья и обсуждают, чем заняться на выходных.

пример диалогового разговора между администраторами и гостями? Каждый раз, заканчивая телефонный разговор, записывайте ошибки, которые, по вашему мнению, вы сделали, или фразы, в которых вы не уверены.Возможно, вы даже захотите записать свои телефонные разговоры, если это возможно и разрешено там, где вы работаете. Например, если вы помните, что компания переезжает в новое офисное здание, вы можете спросить: если вы отвечаете на телефонный звонок, а звонящий хочет поговорить с тем, кто недоступен, вы должны принять сообщение. Теперь вы знаете базовую телефонную лексику. Рабочие листы, которые говорят. В следующей части урока вы услышите разговоры, чтобы выучить несколько полезных английских фраз для №1. Однако это отличается от ответа на звонки от друзей.Вот пример: в начале телефонного разговора лучше всего пояснить, зачем вы звоните. I Важно: после телефонного звонка подумайте о том, что вы могли бы сделать лучше.

Вот несколько советов по изучению этих новых фраз: При первом использовании новых фраз вы, вероятно, сделаете несколько ошибок. Вы можете попросить звонящего повторить звонок или предложить ему перезвонить позже. Например: Могу я перезвонить вам сегодня днем ​​/ завтра?
Гость: HI.Это означает, что вы хотите завершить звонок и повторить попытку.

Вы будете меньше нервничать, если будете заниматься с кем-то из ваших знакомых.

Узнайте больше об архивировании страниц. С носителями языка такое происходит постоянно! FluentU является участником программы Amazon Services LLC Associates, партнерской рекламной программы, предназначенной для предоставления сайтам средств для получения рекламных сборов за счет рекламы и ссылок на Amazon.com. В этом случае полезно использовать модальный глагол «мог» и вопрос.Не волнуйтесь, если вы не всегда понимаете людей по телефону.

Причина не всегда в плохом соединении, но следует отметить, что вы их плохо слышите. В этой фразе упоминается «линия», которая является телефонной линией или соединением. Мы упоминали эту фразу раньше, но теперь вы ‘ Я знаю, что это полезно во многих различных ситуациях. Поищите более тихое место с меньшим количеством отвлекающих факторов, где вы сможете. Ничего страшного, если все ваши предложения грамматически неверны или если вы не можете придумать подходящее слово для описания чего-либо.Вы можете сделать это любым из следующих способов: Вы можете использовать эту фразу, чтобы вежливо узнать, кто звонит. После того, как вы записали сообщение вызывающего абонента, вы можете произнести эту фразу. Если вы не хотите оставлять сообщение , вы можете спросить, когда будет лучше позвонить еще раз: когда вы просите людей предоставить вам информацию, важно быть вежливым. Они планируют, что у вас может быть больше времени на подготовку в этом случае. У каждого сотрудника или отдела в офисе обычно есть внутренняя телефонная линия, которая называется «Формулировка этого выражения как вопрос и использование модального глагола». В ситуациях, когда у вас может не быть информации, которую запрашивает звонящий, вы можете предложить проверить ее. информацию и свяжись с ними (перезвони им) позже.

Добавить комментарий

Ваш адрес email не будет опубликован. Обязательные поля помечены *