Содержание

Приемы активного слушания: техника и методы

Вероятно, у каждого в жизни случались ситуации, когда вы сообщали человеку о чем-то важном, значимом для вас, и понимали, что вас не слышат, не слушают. Почему? Человек сидит напротив, смотрит на вас, а у вас складывается впечатление, что он как будто «не здесь». Вспомните ваше состояние, ваши чувства при этом. Скорее всего, у вас пропадало всякое желание не только чем-то с ним делиться, но и говорить вообще. А на душе возникало состояние подавленности и дискомфорта. Это происходит потому, что мы не всегда умеем слушать. А что же тогда на самом деле слушание и для чего вообще оно необходимо?

Слушание – это процесс, в ходе которого устанавливаются невидимые связи между людьми, возникает ощущение взаимопонимания, делающее процесс общения более эффективным.

Слушание бывает пассивным и активным.

При пассивном слушании нам сложно понять, воспринимает ли собеседник нашу речь. При этом нет ни мимических, ни физических реакций на получаемую информацию. Создаётся впечатление, что собеседник лишь смотрит на нас, но думает о своём. Ощущение отсутствия включённости в процесс.

Активное слушание помогает понять, оценить и запомнить информацию, полученную от собеседника. Кроме того, использование приемов активного слушания может побуждать собеседника к ответам, направлять беседу в нужное русло и способствовать лучшему пониманию и верной интерпретации информации, полученной от собеседника в ходе вашего общения. Это является особо важным при ведении переговоров и при общении с пострадавшими в зоне ЧС.

Согласно одному весьма распространенному мифу, умение слушать – это навык, который, подобно навыку дыхания, человек получает при рождении, а затем использует всю жизнь. Это не так. Можно научиться активному слушанию и умение слушать оказывается более полезным навыком, чем умение красноречиво говорить и убеждать. Если вы умело задаете вопросы, но не умеете слушать ответы, то цена такому общению невелика.

ВЫВОД: таким образом, мы можем с уверенностью сказать, что умение слышать и быть услышанным является важным не только в нашей будничной жизни, но и непосредственно в нашей работе. Например, в минимально короткие сроки диалога с пострадавшим собрать наиболее значимую для нас информацию (в том числе информацию о местонахождении других жертв). И это умение необходимо развивать.

Сам по себе процесс слушания бывает двух видов: пассивное и активное. При пассивном слушании собеседнику сложно понять, слышите ли вы его или нет, так как этот вид предполагает неяркие скудные эмоции, а значит малую включённость в процесс общения. Метод активного слушания появился как технология общения в результате анализа поведения людей, обладающих способностью в процессе разговора добиваться от собеседника нужных результатов. Например, для того, чтобы правильно понимать сказанную вам информацию, быстро вычленять из разговора то, что вам нужно, а также уметь быть благодарным слушателем, с которым хочется общаться. При работе с пострадавшими эти навыки являются особенно важными. Любая информация, исходящая от пострадавшего, может значительно уменьшить время на поиски остальных (в случае работы с очевидцем происшедшего), а также понять переживания, тревоги и опасения человека с последующим прогнозированием динамики его состояния (возможное появление острых стрессовых реакций, либо большая вероятность образования действующей толпы).

Существует несколько приемов активного слушания, благодаря которым вы сможете демонстрировать заинтересованность и включенность в беседе с пострадавшим.

Приемы активного слушания

Активное слушание – это процесс, в ходе которого слушающий не просто воспринимает информацию от собеседника, но и активно показывает понимание этой информации. Иногда еще можно назвать это виды активного слушания.

  • Эхо-техника — это повторение отдельных слов или слово­сочетаний клиента без каких бы то ни было изменений.
  • Уточнение — не всегда в рассказе человек описывает все детали событий или переживаний. Попросите уточнить все, даже самые мелкие подробности.
  • Паузы – когда человек заканчивает говорить — выдержите паузу. Она дает возможность подумать, осмыслить, осознать, добавить что-то к рассказу.
  • Сообщение о восприятии – другими словами, это возможность сообщить собеседнику, что вы поняли, что он вам сказал, его эмоции и состояние. «Я понимаю, как тебе сейчас обидно и больно. Хочется плакать и чтобы тебя пожалели».
  • Развитие мысли – осуществление попытки подхвата и продвижение далее хода основной идеи или мысли собеседника.
  • Сообщение о восприятии – Слушатель сообщает своему собеседнику о том, какое впечатление тот произвел в ходе общения . Например « Вы говорите об очень важных для Вас вещах»
  • Отражение чувств – выражение эмоциональной позиции собеседника на основе наблюдений слушателем не только за тем , что говорит коммуникатор , но и за тем , что выражает его тело « Я вижу, вас это волнует…»
  • Сообщение о восприятии себя – слушатель сообщает своему собеседнику о том , как изменилось его состояние в результате слушания «Меня задели ваши слова»
  • Замечания о ходе беседы – слушатель сообщает о том , как можно осмыслить бесед в целом. « Походу , мы достигли общего понимания проблемы»
  • Резюмирование – проведение промежуточных итогов сказанного собеседником в процессе его монолога «Итак, мы с вами обсудили следущее: испытание пожарных насосов…»

Приёмы активного слушания в таблице

 

Прием активного слушания

 

 

 

Цель

 

 

Характеристики

 

угу – поддакивание дать понять собеседнику, что его слушают

 

кивки головой

«да», «угу», «ага»

пауза помочь собеседнику собраться с мыслями и выговориться до конца

 

своевременно выдержанное молчание
закрытые вопросы получение согласия или подтверждения ранее достигнутой договоренности

 

вопросы, подразумевающие ответы «да» или «нет»
открытые вопросы

 

получение от собеседника, как можно больше информации вопросы: «как», «какие», «когда» и т.п.
перефразирование
дать возможность говорящему человеку увидеть, что его правильно понимают
фразы:

«другими словами…»

«если я вас правильно понял, то …»

резюмирование выделение главной мысли (без сопровождения эмоций) из уже сказанного собеседником

 

фразы:

«таким образом…»

«если подытожить сказанное, то…»

  1. «Угу» – поддакивание.

Это самый простой прием активного слушания. Любой человек им пользуется почти интуитивно. Во время разговора рекомендуется периодически кивать головой, говорить «да», «угу», «ага» и т.п. Этим вы даете собеседнику понять, что вы его слушаете и заинтересованы в нём. Например, когда вы о чём-то рассказываете по телефону, то использование таких приёмов собеседником дают вам понять, что вас слушают. Молчание же, на протяжении всего рассказа, вызвали бы у вас сомнения в заинтересованности партнера вашей информацией.

  1. Пауза.

Она необходима в разговоре для того, чтобы помочь собеседнику выговориться до конца. Во-первых, человеку часто необходимо время для того, чтобы сформулировать свои мысли и чувства, а во-вторых, паузы освобождают разговор от лишней и не нужной информации. Например, рассказывая историю, человек, скорее всего, представляет себе её. И, для того, чтобы образное представление переложить в словесную историю, необходимо подобрать нужные слова. И паузы здесь являются необходимым средством «перевоплощения» образа в слово.

  1. Особенности постановки вопросов.

Существуют два типа вопросов: закрытые и открытые.

Закрытые вопросы уместны не тогда, когда вы хотите получить от собеседника как можно больше информации, а тогда когда нужно ускорить получение согласия или подтверждения ранее достигнутой договоренности, подтвердить или опровергнуть свои предположения. Вопросы данного типа подразумевают ответы: «да» или «нет». К примеру, можно привести такие вопросы: «Ты ел сегодня?», «Ты здоров?», «Ты здесь давно?» «Ты был один?» и т.п.

Открытые вопросы характеризуются тем, что на них нельзя ответить «да» или «нет». Они требуют какого-либо объяснения. Обычно начинаются со слов: «что», «кто», «как», «сколько», «почему», «каково ваше мнение». С помощью вопросов этого типа вы позволяете собеседнику маневрировать, а беседе – перейти от монолога к диалогу. К такому типу вопросов могут относиться следующие: «Что ты ел сегодня?», «Как ты себя чувствуешь?», «Как давно ты здесь?».

  1. Перефразирование.

Это формулировка той же мысли, но иными словами. Перефразирование дает возможность говорящему человеку увидеть, что его правильно понимают. А если нет – у него есть возможность вовремя внести коррективы. При перефразировании ориентируйтесь на смысл и содержание сообщения, а не на эмоции, которыми оно сопровождается.

Перефразирование можно начать следующими фразами:

– «Если я вас правильно понял, то…»;

– «Поправьте меня, если я ошибаюсь, но вы говорите что…»;

– «Другими словами вы считаете, что…»;

Данный прием уместен тогда, когда говорящий логически завершил один из фрагментов рассказа и собирается с мыслями чтобы продолжить. Не стоит его перебивать, пока фрагмент рассказа не закончен.

Например, ваш собеседник рассказывает о том, что как-то он пришёл домой усталым, поставил портфель и снял обувь, а когда прошёл в комнату, увидел там горшок с цветами, разбитый и лежащий на полу, а рядом сидела его любимая кошка, но он решил не наказывать её, хотя и очень огорчился. В этом случае, приём перефразирования может быть использован так: если я вас правильно понял, то, придя домой, вы увидели разбитый горшок с цветами и рядом вашу кошку. Но, несмотря на то, что вы были огорчены увиденным, вы решили не наказывать любимца.

  1. Резюмирование.

Этот приём подытоживает основные идеи и чувства. Это, как бы, вывод из всего того, что уже было сказано человеком. Резюмирующая фраза представляет собой речь собеседника в «свернутом» виде. Данный прием активного слушания принципиально отличается от перефразирования, суть которого, как вы помните, в повторении мысли оппонента, но своими словами (что показывает собеседнику наше внимание и понимание). При резюмировании из целой части разговора выделяется только главная мысль, для чего полезны такие фразы, как:

– «Ваша основная идея, как я понял, в том, что…»;

– «Если подытожить сказанное, то…».

Например, начальник вам сказал, что, «в связи с тем, что отношения с коллегами из Италии стали напряжёнными и могут грозить конфликтом, вам необходимо съездить в командировку на переговоры, наладить с ними отношения и попытаться заключить контракт». Здесь приём резюмирования звучал бы так: «если подытожить сказанное, вы просите меня съездить в Италию для того, чтобы наладить контакт с коллегами и заключить с ними договор».

МЕТОДИЧЕСКИЕ РЕКОМЕНДАЦИИ: здесь рекомендуется провести упражнение, направленное на отработку полученного материала.

Группа разбивается на тройки. Первый человек из тройки рассказывает историю, второй – слушает, использую приемы активного слушания, третий – наблюдает и дает обратную связь о том, как это выглядело со стороны. По окончании работы каждая из трех сторон делится своими ощущениями. После того как все тройки закончат упражнение проводится групповое обсуждение.

– Тяжело ли было слушать? Почему? Что мешало?

– Легко ли, приято ли было рассказывать?

– Какими приемами вы пользовались, чтобы показать говорящему, что вы его слушаете и понимаете?

-Какой из приемов был для вас особенно труден?

– Возникло ли у говорящего ощущение «услышанности»?

  1. Раппорт (ударение на второй слог).

Раппорт включает в себя «присоединение» к человеку по определенным «каналам»: по интонации, по темпу речи и по дыханию.

– присоединение по интонации;

Одни и те же слова, произносимые с разной интонацией, способны передать различные смыслы, вплоть до противоположных. Даже самое простое слово «да» при разном интонировании может нести в себе отрицание. Интонация способна передать глубокие эмоции (грусть, жалость, нежные чувства и т.д.) и различные состояния (равнодушие, любопытство, умиротворенность, гнев, тревогу и т.п). Поэтому, для того, чтобы нас правильно поняли, очень важно отслеживать собственную интонацию.

Например, фраза «Я рад тебя видеть» при разном интонировании может носить разный смысл. В одном случае мы понимаем, что человек искренне рад нас видеть, а в другом – что эта фраза сказана только из норм вежливости.

При общении с пострадавшим присоединение по интонации иногда дает колоссальный результат, происходит как бы отождествление его и вас, создается впечатление родства, схожести, понимания состояния пострадавшего, что в значительной степени облегчает с ним дальнейшее взаимодействие.

– присоединение по темпу речи;

Темп включает в себя быстроту речи в целом, длительность звучания отдельных слов и пауз.

Слишком быстрая речь может свидетельствовать о волнении и высоком внутреннем напряжении, даже какой-то нервозности. Слишком медленная и вялая речь может свидетельствовать о депрессивном, апатичном состоянии человека. Но для того, чтобы определить, какое в действительности состояние преобладает у нашего собеседника в данный момент, одного этого фактора не достаточно, так как для некоторых людей, в силу особенностей темперамента, быстрый или медленный темп речи является повседневным. Если речь пострадавшего очень быстрая мы можем постепенно, замедляя свой темп, несколько снизить нервозность и внутреннее напряжение оппонента.

– присоединение по дыханию.

«Присоединившись» к дыханию собеседника, с одной стороны, значительно проще разговаривать в одном темпе с собеседником (так как темп речи зависит от дыхания), а с другой, – появляется возможность изменить его эмоциональное состояние, изменив как темп, так и его дыхание. Например, к вам врывается разъярённый друг, который чем-то возмущён. Его речь быстрая, дыхание учащённое. И в данной ситуации, чтобы возникло ощущение, что вы слышите человека и понимаете его чувства, необходимо, присоединившись к нему и эмоционально, и по частоте дыхания, вести с ним диалог. После того, как вы понимаете, что взаимодействие произошло, необходимо уменьшить частоту своего дыхания и снизить эмоциональный фон речи. Через некоторое время вы увидите, что ваш собеседник разговаривает с вами в таком же режиме.

  1. Отражение чувств, эмпатия.

Понятие «эмпатия» означает способность человека к переживанию тех эмоций, которые возникают у другого человека в процессе общения с ним. Это способность представить себя на месте другого и понять его чувства, желания, идеи и поступки.

Для установления эффективного взаимодействия, необходимо использовать прием «отражения чувств», и тогда беседа становится более искренней, создается ощущение понимания и сопереживания, а у собеседника появляется желание продолжить контакт. Прием «отражения чувств» включает в себя два направления:

– отражение чувств собеседника.

Когда вы называете чувства, которые испытывает человек, понимаете его и «попадаете» в его ощущения, ваш собеседник ощущает «родственность душ», начинает больше доверять вам и общение переходит на качественно новый уровень.

– отражение своих чувств;

Говоря о своих чувствах, можно решить сразу несколько проблем. Во-первых, можно существенно снизить негативные чувства и переживания самим фактом того, что эти чувства озвучены. Во-вторых, сама беседа становится более искренней. И, в-третьих, побуждает собеседника открыто выражать и свои чувства.

В процессе слушания важно не забывать и о голосовых характеристиках человека, испытывающего при беседе состояние тревоги или нервное напряжение.

Такими характеристиками могут быть:

  • неожиданные спазмы голоса – что может говорить о внутреннем напряжении;
  • частое покашливание – может сообщить нам о лживости, неуверенности в себе, обеспокоенности. Но не надо забывать, что покашливание может быть результатом дыхательных заболеваний, например, бронхита;
  • несоответствующий моменту внезапный хохот – может характеризовать напряжение, отсутствие контроля над происходящим.

Все эти особенности, безусловно, необходимо учитывать в разговоре, но не стоит забывать о том, что каждый человек и его реакция индивидуальна и не всегда означает одно и то же.

РЕКОМЕНДАЦИИ ПО ВЕДЕНИЮ: на данном этапе работы рекомендуется провести опрос.

Рекомендуемые вопросы для обсуждения:

– Вспомните, были ли в вашем опыте такие случаи, где бы ваша интерпретация состояния человека, основанная на внешних признаках, была ошибочной?

– К чему это привело?

– Как бы вы могли учитывать такие внешние проявления в вашей работе?

Как и у любого другого метода, у активного слушания есть свои подводные камни, так называемые распространённые ошибки.

Рассмотрим некоторые из них:

  • стремление дать совет;
  • желание задавать уточняющие вопросы.

Первое может быть опасно тем, что у человека, выслушав ваш совет, могут «сработать» механизмы психологической защиты.

В результате чего:

  • во-первых, человек, скорее всего, отвергнет предложенный вами совет (независимо от того, насколько он хорош), либо ответственность за решение переляжет на вас;
  • во-вторых, возможно разрушение уже раннее установленного контакта.

Задавать много уточняющих вопросов также не рекомендуется по причинам:

  • во-первых, есть большая опасность увести разговор достаточно далеко от волнующей человека темы;
  • во-вторых, задавая вопросы, вы берете ответственность за беседу на себя, много говорите сами, вместо того, чтобы дать возможность говорить вашему собеседнику (пострадавшему).

Как понять, помог ли метод активного слушания в работе?

Существуют некоторые показатели, которые являются определяющими в успешности использования этого метода в беседе:

  1. Продвижение в решении проблемы собеседника.

Человек, выговариваясь, начинает видеть возможные пути выхода из проблемной ситуации.

  1. Видимое снижение интенсивности негативных переживаний.

Здесь действует правило о том, что горе, разделенное с кем-то, становится в два раза легче, а радость становится в два раза больше. Если человек начинает рассказывать о себе или об интересующей его проблеме больше, это является еще одним показателем эффективности активного слушания.

Типы активного слушания

Нерефлексивное слушание

Поддержка разговора с помощью коротких звуковых вставок или фраз (да…, угу…. и т.д.)

Рефлексивное слушание

В процессе его мы отражаем содержание рассказа клиента и его чувства.

Презентация доступна по кнопке СКАЧАТЬ

СЛУШАЙТЕ СВОИХ СОБЕСЕДНИКОВ!!!

Активное слушание. Приемы активного слушания

Добрый день, дорогие друзья. Сегодня мы с вами поговорим о таком важном для продавца (и не только для продавца) умении – умении слушать и слышать клиента. В психологии этот прием называется «активное слушание».

Для чего используется прием «активное слушание»?

Наверняка вы хотя бы раз попадали в ситуацию, когда вы что-то рассказывали, а собеседник (мама, подруга, муж, сестра) думал о чем-то своем, не обращая на ваши слова никакого внимания. Конечно, желание делиться с этим человеком чем-то важным пропадает если не навсегда, то надолго. Наверняка ваш собеседник был незнаком с правилами активного слушания.

Прием «активное слушание» позволяет:

  • создать атмосферу комфорта и доверия,
  • продемонстрировать внимание к собеседнику, показать, что его слышат и понимают,
  • лучше запомнить содержание беседы и управлять ее эмоциональной стороной,
  • побудить собеседника к дальнейшей беседе, помочь ему осознать и выразить свои чувства и переживания.

Активное слушание можно и нужно использовать как при общении к коллегами и клиентами, так и с родными и друзьями. Этот эффективный прием помогает поддерживать беседу. Окружающие обязательно захотят поговорить с вами, поделиться своими мыслями и чувствами, так как вы проявляете к ним искренний интерес и не критикуете их мысли и чувства.

Давайте разберем, как нужно правильно слушать собеседника.

Правила активного слушания

Создайте для собеседника комфортные условия, чтобы он почувствовал, что вы заинтересованы в разговоре (отключите телефон, выберите место, где вам не помешают, избавьтесь по возможности от постороннего шума). Согласитесь, чтобы разговор получился, нужно иметь возможность сосредоточиться, сконцентрироваться, не отвлекаясь на посторонние раздражители. Если на вашем столе каждую минуту звонит телефон, и вы отвлекаетесь на разговоры, нормального общения не получится.

Примите активную открытую позу. Она способствует общению и способствует умственной сосредоточенности (расслабленное тело расслабляет мозг, поэтому избегайте мягких кресел и диванов). Не скрещивайте руки и ноги при общении, не делайте вертикальных движений руками, не отстраняйтесь телом от собеседника, не закидывайте руки за голову и не откидывайтесь на сиденье, не закидывайте ноги на стол или другие поверхности.

Не садитесь напротив собеседника, лучше сядьте рядом с ним на расстоянии около метра, чуть наклоните туловище в его сторону. Между вами не должно быть препятствий, например письменного стола. Ноги должны стоять ровно, вся подошва на полу, колени могут быть слегка разведены (не более чем на 10 сантиметров, касается не только женщин, но и мужчин). Руки должны лежать свободно на столе или на коленях, как вам удобно, только не в замке.

Подтверждайте жестами и мимикой, что вы слышите собеседника и понимаете его. Это могут быть кивки, краткие слова, типа «да», «ага», «понимаю». Можно также повторить последние слова собеседника, повторить смысл, перефразировать (перескажите его мысль своими словами, сместив смысл в свою пользу).

Сосредоточьте все свое внимание на собеседнике, поддерживайте с ним зрительный контакт (но не будьте назойливыми, не смотрите слишком пристально, прямо в глаза, так как это может быть принято за проявление враждебности и однозначно напугает собеседника). Пусть ваши глаза находятся на одном уровне с глазами собеседника. Если вы будете смотреть во время разговора смотреть по сторонам, скорее всего, ваше внимание вскоре рассеется, и вы потеряете нить разговора.

Не отвлекайтесь во время разговора на посторонние дела, избегайте неконтролируемых раздражающих действий (изучение документов, постукивание по столу пальцами или ручкой, шелест бумагой, рассеянное рисование в блокноте, накручивание волос на палец). Иногда ситуация складывается так, что необходимо срочно найти накладную или подписать документ. Отложите «попутные» дела – их можно сделать по окончании беседы. Любые посторонние, не относящиеся к разговору действия, отвлекают от беседы, происходит потеря концентрации внимания, что, безусловно, негативно влияет на ход разговора.

Покажите собеседнику, что вы слушаете его с удовольствием и интересом. Ваши позы и жесты должны говорить о вашей заинтересованности в разговоре. Поощряйте собеседника рассказать все от начала до конца с подробностями (для этого нужно очень внимательно и заинтересованно его слушать).

Вы должны слушать и слышать собеседника. Молчите, когда говорит собеседник – вы не можете его слушать и слышать, если говорите сами. Сосредоточьтесь на его словах, не позволяйте себе думать в это время о чем-то другом. Постарайтесь понять точку зрения собеседника.

Не устраивайте допрос с пристрастием. Стройте предложения в утвердительной форме. Периодически делайте паузы и давайте собеседнику время подумать.

Уясните логику рассказа собеседника, запомните главные мысли (все запомнить вряд ли получится, да это и не нужно). Если вы не надеетесь на свою память, можно делать пометки в блокноте. Делать конспект не следует – собеседник может замкнуться, и вы получите меньше информации.

Постарайтесь понять не только слова, но и чувства собеседника, поставив себя на его место. Обычно люди выражают чувства и передают мысли общепринятыми фразами, в соответствии с социальными нормами. Постарайтесь расшифровать их смысл. Не бойтесь делать ошибочные предположения насчет испытываемых собеседником чувств. Если что-то не так, собеседник поправит вас.

Развивайте наблюдательность, следите не только за речевыми, но и за эмоциональными сигналами собеседника. Это важно, так как большая часть взаимодействия между людьми приходится именно на эмоции.

Помните, что и вы, и ваш собеседник несете обоюдную ответственность за ваше общение. Показывайте собеседнику, что вы действительно слушаете и понимаете его. Это можно сделать с помощью уточняющих вопросов, активных эмоций и другими уместными в каждом конкретном случае способами. Согласитесь, как собеседник узнает, что вы его понимаете, если вы сами не покажете ему это своими действиями?

Будьте терпеливы, не перебивайте говорящего, не торопите его. Планируйте встречу так, чтобы у вас было достаточно времени для полноценной беседы, без спешки и цейтнота. Спокойно реагируйте на все, что говорит собеседник. Не позволяйте себе личных оценок и замечаний к сказанному.

Контролируйте свои эмоции (особенно это относится к отрицательным эмоциям). Раздраженный человек часто интерпретирует слова собеседника неправильно и излишне эмоционально реагирует на них, а озабоченность и эмоциональное возбуждение мешают слушать и слышать собеседника. Если его слова или действия затрагивают ваши чувства, тактично скажите ему об этом, проясните ситуацию, и беседа вернется в деловое русло.

Ведите себя корректно – не критикуйте, не оценивайте, не спорьте. Старайтесь одобрительно реагировать на слова собеседника – это поможет ему точнее выражать свои мысли. Напротив, любая негативная реакция с вашей стороны вызовет защитную реакцию, чувство неуверенности, настороженности, собеседник «закроется». Вернуть доверие и «разговорить» его снова будет непросто. Если вы понимаете, что собеседник не настроен на разговоры и откровенность, то оставьте его в покое.

Постарайтесь понять цели вашего собеседника. Он, например, может хотеть получить от вас скидку или рассрочку платежа, более выгодные условия поставки, изменить ваше мнение по определенному вопросу или убедить совершить определенное действие. В данном случае, действие с вашей стороны станет лучшим ответом собеседнику.

Выявите свои плохие привычки при общении и избавьтесь от них. Плохие привычки затрудняют процесс активного слушания. Постарайтесь выявить свои привычки, ошибки, сильные и слабые стороны. Чтобы вам было проще проанализировать свои действия и выявить ошибки, ответьте на эти вопросы:

  • Как быстро после начала беседы вы делаете выводы о собеседнике?
  • Вы делаете поспешные оценки и выводы, не дослушав собеседника до конца?
  • Вы акцентируете внимание на внешности и ошибках речи?
  • Вы слушаете, не глядя на человека?
  • Вы часто перебиваете собеседника?
  • Вы часто оказываете показное внимание к собеседнику, в то время, как думаете совершенно о других вещах?

Знание своих привычек, особенно негативных,  – это первый шаг к их исправлению и самосовершенствованию.

Приемы активного слушания

Открытые вопросы позволяют получить от собеседника максимально возможное количество информации, так как подразумевают развернутый ответ (более детально об открытых вопросах прочитайте в этой статье), а также показать заинтересованность в разговоре:

  • «Как вы относитесь к…»
  • «Что вы планируете предпринять, если…»
  • «Как работает служба доставки в вашей компании?»

Уточнение. Вы просите собеседника уточнить отдельные моменты его высказываний, если сомневаетесь, что правильно их поняли, чтобы получить подробную информацию по отдельным вопросам, выразить заинтересованность):

  • «Это очень интересно, не могли бы вы уточнить…»
  • «Если я правильно вас поняла, вы считаете, что…»
  • «Вы могли бы уточнить, что для вас означает… (быстро, дорого, качественно…)»
  • «Если не секрет, на основании чего вы пришли к такому выводу?»
  • «Будьте, пожалуйста, со мной откровенны, что вас не устраивает в полной мере? (Вы в чем-то сомневаетесь? Вас что-то беспокоит?)».

Перефразирование можно использовать, чтобы убедиться, что вы правильно поняли собеседника, для получения развернутой информации по отдельным вопросам, показать заинтересованность, внимание, уважение к словам собеседника. Для этого кратко передайте смысл сказанного собеседником своими словами, но не слово в слово, чтобы он продолжил объяснение:

  • «То есть, другими словами…»
  • «Итак, вы считаете важным…»
  • «То есть, вы имеете ввиду… Все правильно?»

Логическое следствие – выведение логического следствия из высказываний собеседника, дальнейшее развитие высказанного им смысла (при повторении важно говорить с положительным эмоциональным настроем):

  • «Если исходить из того, что вы сказали,  для вас важны гарантии на товар…»
  • «Если я вас правильно поняла, вам важно, чтобы мы осуществили доставку товара на ваш склад…»

Ссопереживание (эмпатия) — это присоединение к собеседнику на его эмоциональном (эмпатийном) уровне для создания с ним доверительных отношений посредством максимально точного отражения его чувств, эмоций и переживаний, проявление сочувствия, признание значимости собеседника и выражение уважения к его мнению. Признайте значимость  важность для вас чувств собеседника, выразите признательность за его усилия и действия, задавайте вопросы, которые усиливают или гасят эмоцию:

  • «В ваших словах я почувствовал сомнение (тревогу, недоверие, беспокойство…)»
  • «Мне показалось (мне кажется), что вы чем-то взволнованы»
  • «Я ценю вашу готовность решить эту проблему»
  • «Я вижу, что вас что-то беспокоит (Вам что-то мешает принять решение? Может быть, вам необходима дополнительная информация?)»

Отзеркаливание позволяет продемонстрировать внимание и уважение к словам собеседника, обратить его внимание на то, что было важно для вас, дать возможность услышать себя со стороны и помочь увидеть другие аспекты разговора. Повторите самые значимые для вас слова собеседника или повторите несколько его последних слов (обязательно говорите на языке собеседника):

  • «Вы только что сказали, что…»
  • «Давайте вернемся к вашим словам…»
  • «Пять предприятий, более 20 000 рабочих мест…»

«Эхо» (цитирование) — дословное повторение продавцом основных мыслей, которые высказал собеседник. Этот прием вынуждает собеседника четко формулировать свои мысли, помогает уточнить суть проблемы и создает ощущение повышенного внимания со стороны собеседника.

Пример диалога:

Клиент (в магазине игрушек): «У вас есть что-нибудь подходящее для девочки?»
Продавец: «Для девочки?»
Клиент: «Да, моей дочери 6 лет».
Продавец (задумывается): «Шесть лет…»
Клиент: «Она мечтает иметь большой кукольный дом».
Продавец: «Кукольный дом! Ну конечно, именно сейчас у нас есть великолепный кукольный дом с мебелью именно для вашей дочери. Она будет в восторге!»

Суммирование поможет акцентировать внимание на основных моментах и подвести разговор к логическому завершению. Для этого необходимо кратко перечислить важные факты, которые были озвучены в ходе разговора, структурировать достигнутые договоренности.

  • «Итак, мы с вами определились – один…, два…, три… И теперь нам остается решить последний вопрос: когда вы приобретете эту вещь и будете наслаждаться ее качеством. Ведь я вижу, она вам понравилась».

Подведение итогов (резюмирование) — повторение всех важных идей в сжатом, обобщенном виде. Покажите собеседнику, что вместе вы достигли прогресса в переговорах, создали основу для дальнейшего сотрудничества. Заново сформулируйте и озвучьте основные идеи и достигнутые в ходе переговоров договоренности, подведите итоги и сделайте выводы. При этом вы можете использовать следующие вводные формы:

  • «Таким образом, мы выяснили, что важными критериями для вас при выборе являются …»
  • «Обобщая то, что вы сказали, можно прийти к выводу, что вы бы хотели…»

Используйте эти простые приемы активного слушания, и ваша работа с клиентами станет более эффективной.

36 Правила активного слушания

Каждый человек хочет видеть в своем собеседнике внимательного и дружески настроенного слушателя. Поэтому каждому из нас приятно общаться не с тем, кто умеет говорить, а с тем, кто умеет слушать. Исследования показывают, что не более 10% людей умеют выслушать собеседника. Не случайно одним из направлений повышения квалификации менеджеров ведущих стран мира являются курсы эффективного слушания.

Одним из наиболее важных моментов в любом слушании является момент обратной связи, благодаря которому у собеседника и создается ощущение, что он говорит не в пустоту, а с живым человеком, который слушает и понимает его. Причем в любом высказывании существуют по крайней мере два содержательных уровня: уровень информационный и уровень эмоциональный. В этом случае обратная связь тоже может быть двух видов — отражение информации и отражение чувств говорящего.

Можно выделить следующие приемы слушания.

1. Глухое молчание (видимое отсутствие реакции). 2. Поддакивание. 3. «Эхо-реакция» — повторение последнего слова собеседника. 4. «Зеркало» — повторение последней фразы собеседника с изменением порядка слов. 5. «Парафраз» — передача содержания высказывания партнера другими словами.

6. Побуждение. 7. Уточняющие вопросы. 8. Наводящие вопросы. 9. Оценки, советы. 10. Продолжение (когда слушатель вклинивается в речь и пытается завершить фразу, подсказывает слова).

11. Эмоции. 12. Нерелевантные высказывания (не относящиеся к делу или относящиеся лишь формально). 13. Логические следствия из высказываний партнера, например предположения о причине события. 14. «Хамовитые реакции». 15. Расспрашивание (задает вопрос за вопросом, не объясняя цели).

16. Пренебрежение к партнеру (не обращает на его слова внимания, не слушает, игнорирует партнера, его слова).

Обычно в слушании проявляются 3 такта:

поддержка;уяснение;комментирование.

Во время поддержки основная цель: дать возможность человеку выразить свою позицию, уместные реакции слушателя на этом этапе — молчание, поддакивание, «эхо», эмоциональное «сопровождение».

В процессе уяснения цели: убедиться, что вы правильно поняли собеседника, для этого задают уточняющие, наводящие вопросы, делается парафраз.

При комментировании слушатель высказывает свое мнение по поводу услышанного: дает советы, оценки, комментарии.

Выделяют следующие виды слушания: пассивное слушание, активное слушание, эмпатическое слушание.

При активном слушании на первый план выступает отражение информации. Наиболее общепринятыми приемами, характеризующими активное слушание, являются постоянные уточнения правильности понимания информации, которую хочет донести до вас собеседник, с помощью уточняющих вопросов.

Приемы активного слушания работают только тогда, когда вы учитываете ситуацию, содержание разговора и эмоциональное состояние собеседника. Активное слушание имеет смысл применять только в тех случаях, когда ваш партнер как минимум равен вам. Бывает, однако, что приходится слушать человека, находящегося в состоянии эмоционального аффекта, в состоянии сильного эмоционального возбуждения, и в этом случае приемы активного слушания не сработают. Ваш собеседник и не является в прямом смысле собеседником, он всего лишь человек, который не контролирует свои эмоции, не способен улавливать содержание разговора. Ему надо только одно — успокоиться, прийти в состояние нормального самоконтроля, только после этого с ним можно общаться на равных. В таких случаях эффективно работает так называемое пассивное слушание.

В этом случае важно просто слушать человека, просто давать ему понять, что он не один, что вы его слушаете, понимаете и готовы поддержать. Лучше всего при этом действуют так называемые «угу-реакции».

Дело в том, что эмоциональное состояние человека подобно маятнику: дойдя до высшей точки эмоционального накала, человек начинает «спускаться», успокаиваться, затем сила его чувств опять увеличивается, дойдя до высшей точки, снова падает и т.д. Если не вмешиваться в этот процесс, не «раскачивать» маятник дополнительно, то, выговорившись, человек успокоится и, почувствовав это, вы можете уже общаться с ним нормально.

Каждый человек хочет, чтобы его поняли, разделили с ним те чувства и переживания, которые он испытывает. Поэтому главное состоит в понимании чувств собеседника и сопереживании ему. А секрет хорошего слушания состоит в том, чтобы дать другому человеку облегчение, открыть ему новые пути для понимания самого себя.

Таким образом, эмпатическое слушание позволяет переживать те же чувства, которые переживает собеседник, отражать эти чувства, понимать эмоциональное состояние собеседника и разделять его. При эмпатическом слушании не дают советов, не стремятся оценить говорящего, не морализируют, не критикуют, не поучают. Правила эмпатического слушания:

1. Необходимо настроиться на слушание: на время забыть о своих проблемах, освободить душу от собственных переживаний и постараться отстраниться от готовых установок и предубеждений относительно собеседника. Только в этом случае вы можете понять то, что чувствует ваш собеседник, «увидеть» его эмоции.

2. В своей реакции на слова партнера вы должны в точности отразить переживание, чувство, эмоцию, стоящие за его высказыванием, но сделать это так, чтобы продемонстрировать собеседнику, что его чувство не только правильно понято, но и принято вами.

3. Необходимо держать паузу. После вашего ответа собеседнику обычно надо помолчать, подумать. Помните, что это время принадлежит ему, не забивайте его своими дополнительными соображениями, разъяснениями, уточнениями. Пауза необходима человеку для того, чтобы разобраться в своем переживании.

4. Необходимо помнить, что эмпатическое слушание — не интерпретация скрытых от собеседника тайных мотивов его поведения. Надо только отразить чувство партнера, но не объяснять ему причину возникновения у него этого чувства.

5. В тех случаях, когда партнер возбужден, когда беседа складывается таким образом, что партнер говорит «не закрывая рта», а ваша беседа носит уже достаточно доверительный характер, вовсе не обязательно отвечать развернутыми фразами, достаточно просто поддерживать партнера междометиями, короткими фразами, кивать головой или же повторять его последние слова.

6. Методику эмпатического слушания имеет смысл применять только в том случае, когда человек сам хочет поделиться какими-то переживаниями.

Активное слушание, техника и приемы активного слушания

Активное слушание – это сложное коммуникативное умение, смысловое восприятие речи. Оно предполагает прямое взаимодействие всех участников процесса общения (слушающего и говорящего) и непрямое взаимодействие, когда воспринимается речь, звучащая по телевизору, радио, с компьютера и т.д. Активное слушание может помочь понять, дать оценку и запомнить передаваемую собеседником информацию. Также приемы активного слушания могут побудить индивида к ответам, направить беседу в нужную сторону, препятствуя неправильному, ошибочному пониманию или неверной интерпретации сообщений, полученных от собеседника.

Техника активного слушания

Термин активное слушание Гиппенрейтер ввела в нашу культуру. По ее мнению активное слушание должно быть значимым для всех, так как оно открывает новые возможности для налаживания глубокого контакта родителей с их детьми, взрослых супругов друг с другом, коллег по работе и др. Такое слушание способно снять назревающие конфликты и напряжения, создать атмосферу добра и теплоты, дух взаимного принятия. В книге Гиппенрейтер «Чудеса активного слушания» изложена пошаговая инструкция по овладению навыком активного слушания, ответы на часто возникающие вопросы и масса жизненных примеров, которые показывают эффективность умения активно слушать.

Целью любого слушания является получение как можно более полной информации для возможности принятия верного решения. Качество любой беседы зависит не всегда только от умения говорить, но и от умения воспринимать информацию. Когда субъекта интересует беседа, он старается слушать внимательно и непроизвольно поворачивается лицом к субъекту, который на данный момент говорит, или наклоняется в его сторону, т.е. устанавливается визуальный контакт.

Умение слушать как бы «всем телом» помогает лучше понять личность собеседника и демонстрирует собеседнику заинтересованность в нем. Необходимо слушать собеседника всегда внимательно, особенно при возникновении опасности появления любых недоразумений. Образование недоразумений возможно тогда, когда сам разговор или его предмет чрезмерно сложен для понимания или совершенно незнаком. Также такое бывает, когда у говорящего наблюдаются какие-то дефекты речи или акцент. В таких случаях и во многих других необходимо развивать навыки активного слушания.

Важным в любом взаимодействии, особенно для налаживания контакта с детьми или супругами между собой является безусловное принятие. Общение должно быть основано на принципе безусловного принятия.

Безусловное принятие – это, главным образом, демонстрирование другому индивиду, что человек существует и имеет свою значимость. Достигнуть безусловного принятия одним индивидом другого можно при помощи множества факторов, например, задавая вопросы, которые демонстрируют индивиду, что его мнение для вас является важным, что вам бы хотелось его лучше узнать и понять. Но самое важное в вопросе – это ответ на него. Именно в таких случаях и нужны техники активного слушания. Существует следующие техники: «эхо», перефразирования и интерпретации.

Техника «эхо» представляет собой дословный повтор последних слов собеседника, но с вопросительной интонацией. Перефразирование заключается в краткой передаче сути передаваемой партнером информации. Обычно начинается со слов: «если я правильно тебя понял, то…». Интерпретация представляет собой предположение о реальном, правильном значении сказанного, об его целях и причинах. Здесь используются фраза такого типа: «я предполагаю, что ты…».

Техника активного слушания заключается: в умении слушать и сопереживать собеседнику; в прояснении для себя информации, путем перефразирования высказываний собеседника; в умении задавать вопросы по теме беседы.

Благодаря методу активного слушания у человека повысится чувство собственного достоинства, улучшится взаимодействие с окружающими. Активное слушание помогает определить проблемы и возможные способы их разрешения.

Умение активно слушать представляет собой определенный алгоритм действий. Итак, первое, что следует делать при активном слушании – это смотреть на собеседника, так как зрительный контакт – это значимый элемент коммуникации. Заинтересованность в информации, передаваемой собеседником, выражается смотрением в глаза собеседнику.

А если осматривать собеседника полностью («с головы до ног»), то это свидетельствует о том, что вам важнее сам собеседник, а не информация, передаваемая им. Если во время беседы рассматривать окружающие предметы, то это будет свидетельствовать о том, что человеку не важен ни собеседник, ни информация, передаваемая им, конкретно в данный момент.

Главным элементом активного слушания является умение показать собеседнику, что его внимательно и заинтересованно слушают. Это достигается путем сопровождения речи партнера киванием головы, произнесением таких слов, как: «да», «я вас понимаю» и др. Однако чрезмерное проявление может вызвать обратную реакцию.

Также не следует пытаться закончить предложение вместо собеседника, даже при условии, полного понимания того, что хочет сказать субъект коммуникации. Нужно давать возможность индивиду самому понять и закончить мысль.

В ситуациях, когда что-то в беседе непонятно, следует задавать вопросы. Нужно обратиться к собеседнику за уточнением или разъяснением. Стремление получить уточняющую или дополнительную информацию является одним из важнейших показателей активного слушания. В случаях, когда понятно о чем ведет речь собеседник, но он не может самостоятельно выразить свою мысль, можно помочь ему вопросом. Но так как, каждый вопрос подразумевает всего несколько вариантов ответов, то следует научиться задавать правильные вопросы.

Еще одним важным элементом активного восприятия является перефразирование высказываний партнера по коммуникации. Перефразирование заключает в себе попытку уточнения смысла высказывания посредством повторения партнеру его же информации, но другими словами. Кроме правильности понимания, перефразирование дает еще и дополнительную возможность собеседнику заметить, что его слушают внимательно и стараются понять.

Немаловажным в активном восприятии является замечание чувств партнера. Для этого можно использовать фразу такого типа – «я понимаю, как вам нелегко об этом говорить» и др. Это показывает партнеру, что ему сопереживают. Акцент должен ставиться на отражение чувств, которые выражаются собеседником, его эмоционального состояния и установок.

Главная характерная особенность активного восприятия, которая повышает его эффективность, определяется  тем, что в процессе вербальной коммуникации устраняются все возможные неверные толкования и сомнения. Т.е., когда партнер по коммуникации выступает с позиции активного слушания – он может быть всегда уверен, что правильно понимает собеседника. Именно обратная вербальная связь, которая подтверждает правильность понимания партнера и отношение к нему без предубежденности, и делает активное восприятие (слушание) таким эффективным средством общения. Более развернуто описаны техники активного восприятия в книге «Чудеса активного слушания» Юлии Гиппенрейтер.

Приемы активного слушания

Активное слушание, еще иногда называется рефлективным, чувствительным, вдумчивым – это самый действенный сегодня способ восприятия любой информации. Именно поэтому настолько важно использовать в повседневной жизни приемы активного слушания.

Среди приемов активного слушания выделяют следующие: пауза, уточнение, пересказ, развитие мысли, сообщение о восприятии, сообщение о восприятии себя, замечания о ходе беседы.

Пауза дает возможность партнеру по вербальной коммуникации подумать. После такой паузы собеседник может добавить что-то еще, сказать то, о чем раньше промолчал бы. Она также дает возможность слушателю отстраниться от себя, своих оценок, чувств, мыслей и сосредоточиться на собеседнике. Умение переключаться на внутренний процесс партнера по коммуникации, отстраняясь от себя – это одно из труднейших и важнейших условий активного восприятия, которое создает между партнерами по беседе доверительное настроение.

Под уточнением понимается просьба разъяснить или уточнить что-либо из произнесенной речи. При любом обычном общении небольшие неточности и недосказанности додумываются коммуникаторами друг за друга. Однако, когда в процессе беседы затрагиваются эмоционально значимые вопросы, обсуждаются сложные темы, часто непроизвольно собеседники избегают поднимать болезненные вопросы. Уточнение способно сохранить понимание мыслей и чувств собеседника в возникшей ситуации.

Пересказ является попыткой внимающего собеседника своими словами кратко повторить сказанное партнером. При этом тот, кто слушает, должен пытаться выделить и подчеркнуть самые главные мысли и акценты. Пересказ – это возможность обратной связи, понимания того, как слова звучат со стороны. Результатом пересказа может быть либо получение собеседником подтверждения, что его понимают, либо появляется возможность корректировки высказываний. Также пересказ может служить в качестве способов подведения промежуточных итогов.

С помощью приема развитие мысли  осуществляется попытка подхвата и продвижения далее хода основной идеи или мысли собеседника.

Слушатель может сообщить собеседнику свое впечатление о нем, которое образовалось в процессе общения. Такой прием называется сообщение о восприятии.

А сообщение слушателем собеседнику об происшедших изменениях в своем личном состоянии в процессе слушания называется приемом сообщения о восприятии себя. Например, «мне неприятно это слышать».

Попытка слушателя проинформировать о том, как, по его мнению, можно понять беседу целиком и полностью называется приемом замечания о ходе беседы. Например, «вроде мы достигли общего понимания вопроса».

Методы активного слушания

Умение внимательно слушать и понимать партнера по беседе в психологии носит название – эмпатия. Выделяют три стадии эмпатии: сопереживание, сочувствие и симпатия.

Сопереживание наступает тогда, когда человек чувствует эмоции идентичные натуральным. Так, например, если случилось горе у одного человека, то другой может плакать вместе с ним. Сочувствие заключается в эмоциональном отклике, побуждении оказать помощь другому.  Так, если у одного случилось горе, второй не плачет вместе с ним, а предлагает помощь.

Симпатия проявляется в теплом, доброжелательном отношении к другим людям. Так, например, когда нравится человек внешне, т.е. вызывает симпатию, с ним хочется поговорить.

Эмпатия помогает одному человеку лучше понять другого, возможность показать другому, что он важен. Некоторые люди обладают врожденной эмпатией или могут развить в себе данное качество. Для того, чтобы развить в себе эмпатию существуют два метода: метод я-высказывание и метод активного слушания.

Метод активного слушания – это техника, которая применяется в практиках психологического  и психотерапевтического консультирования, на различных тренингах. Она позволяет лучше понимать психологическое состояние, мысли, чувства собеседника при помощи определенных приемов, которые подразумевают активное проявление личных соображений и переживаний.

Автором этого метода считают Карла Роджерса. Он полагал, что четыре основных элемента образуют фундамент осмысленных и выгодных отношений: выражение чувств, регулярное выполнение обязательств, отсутствие характерных ролей, способность соучастия во внутренней жизни другого.

Суть метода активного восприятия лежит в умении слушать, а главное слышать больше, чем сообщают, при этом придавая направление в нужную сторону с помощью коротких фраз. Собеседник должен не просто выговориться, партнеру по беседе необходимо незримо участвовать в монологе с помощью простых фраз, а также повторения слов собеседника, перефразируя их и направляя в нужное русло. Данная методика носит название эмпатическое слушание. Во время такого слушания необходимо отстраниться от личных мыслей, оценок и чувств. Главным моментом во время активного слушания является то, что партнеру по вербальной коммуникации не следует высказывать собственное мнение и мысли, оценивать тот или иной поступок или событие.

Активное слушание имеет несколько определенных методов: перефразирование или эхотехника, резюмирование, эмоциональный повтор, уточнение, логическое следствие, нерефлексивное слушание, невербальное поведение, вербальные знаки, зеркальное отражение.

Эхотехника заключается в высказывании мысли иначе. Главной целью экотехники является уточнение сообщения, демонстрирование партнеру по общению, что он услышан, подача своеобразного звукового сигнала «я такой же, как ты». Заключается данный метод в том, что один собеседник возвращает другому его высказывания (несколько фраз или одну), перефразировав их своими словами при этом вставляя вводные фразы. Для перефразирования информации необходимо выбирать наиболее  значимые и существенные моменты высказываний. При так называемом «возврате» реплики не нужно объяснять сказанное.

Особенностью такой техники является ее полезность в тех случаях, когда высказывания собеседника кажутся понятными его партнеру по общению. Часто бывает, что такая «понятность» иллюзорная и настоящего выяснения всех обстоятельств не происходит. Эхотехника может непринужденно и легко решить такую проблему. Такая техника дает партнеру по общению представление о том, что его поняли и подтолкнуть к обсуждению того, что кажется наиболее важным. С помощью перефразирования один субъект общения позволяет другому услышать свое высказывание со стороны, дает возможность заметить ошибки, осознать и четко сформулировать свои мысли. Кроме этого, эта техника дает время на осмысление, что является особо необходимым в ситуации, когда невозможно сразу найти ответ.

Резюмирование заключается в подведении итогов, выделении основной мысли, воспроизведении слов собеседника в обобщенном и сжатом виде. Основное назначение такого приема – это показать, что тот, кто слушает, уловил информацию говорящего полностью, а не одну какую-либо часть. Резюмирование передается при помощи конкретного набора определенных фраз. Например, «таким образом». Такой метод помогает во время обсуждения претензий или решения проблем. Резюмирование очень эффективно в тех случаях, когда выяснение оказалось в тупике или затянулось. Данный прием достаточно действенный и необидный способ закончить беседу со слишком болтливым или просто словоохотливым собеседником.

Эмоциональный повтор заключается в кратком повторении услышанного, лучше с использованием ключевых слов и оборотов клиента. В этом приеме можно задавать вопросы по типу: «я вас правильно понял?» При этом собеседник доволен, что его услышали и правильно поняли, а другой запомнит услышанное.

Уточнение заключается в обращении к говорящему субъекту за конкретным уточнением. Начинать нужно с элементарных вопросов – проясняющих. Эффективность прояснения в большинстве случаев зависит от самой техники постановки вопросов. Вопросы должны быть открытого типа, должны быть — как бы незаконченными. Проясняющие вопросы обычно начинаются со слов «где», «как», «когда» и др. Например: «что вы подразумеваете?». С помощью таких вопросов можно собрать нужную и значимую информацию, открывающую внутренний смысл общения. Такие вопросы поясняют обоим партнерам по беседе детали, которые были упущены в общении. Данным способом показывают собеседнику, что партнера интересует то, что он слышит. При помощи вопросов можно воздействовать на ситуацию так, чтобы ее развитие проходило в нужном русле. С помощью данной техники можно обнаружить вранье и его подоплеку, не порождая со стороны партнера по общению враждебности. Например: «может повторите еще раз?» При данной технике не следует задавать вопросов, требующих односложных ответов.

Логическое следствие предполагает вывод слушателем логического следствия из высказываний говорящего собеседника. Данный способ дает возможность уточнения смысла сказанного, получения информации без использования прямых вопросов. Такая методика имеет отличие от других тем, что собеседник не просто перефразирует или резюмирует сообщение, а делает попытку вывести из высказывания логического следствия, выдвигает предположение о причинах высказываний. Этот способ предполагает избегание спешки в выводах и употребления некатегоричных формулировок и мягкости тона.

Нерефлексивное слушание или внимательное молчание лежит в молчаливом восприятии всей информации без разбора или сортировки. Так как иногда любая фраза слушателя может быть или пропущена «мимо ушей», или, что еще хуже, может вызвать агрессию. Это происходит потому, что такие фразы идут вразрез с желанием собеседника выговориться. При использовании данного метода нужно дать понять собеседнику, с помощью сигнала, что слушатель сосредоточен на его словах. В качестве сигнала можно использовать кивок головой, изменение выражения лица или утвердительные реплики.

Невербальное поведение заключается в зрительном контакте  продолжительностью прямого взгляда непосредственно в глаза собеседнику не более трех секунд. Затем необходимо перевести взгляд на переносицу, середину лба, грудь.

Активная поза подразумевает слушание с выразительной мимикой, светлым лицом, а не с пренебрежительным выражением лица.

Вербальные знаки заключается в подаче собеседником сигналов о внимании такими фразами, как: «продолжайте», «понимаю вас», «да-да».

Зеркальное отражение заключается в проявлении эмоций, которые созвучны эмоциям партнера по общению. Однако этот способ будет эффективным только в том случае, когда отражаются настоящие переживания, которые ощущаются в конкретный момент.

Активное слушание примеры

Активное слушание может применяться  для повышения эффективности продаж. Активное восприятие в продажах – один из основных навыков успешного продавца (менеджера по продажам), помогающий «разговорить» предполагаемого покупателя. Данный навык должен использоваться на всех этапах взаимодействия клиент-менеджер. Более эффективно активное слушание на начальном этапе исследования, когда продавец выясняет, что конкретно нужно клиенту, а также на этапе работы с возражениями.

Активное слушание в сфере продаж необходимо для того, чтобы клиенты охотно выговаривались о своих проблемах. Чтобы сделать выгодное предложение конкретному потенциальному покупателю, нужно понять, что ему будет выгодно. Чтобы это выяснить следует задавать правильные вопросы. Используются два метода активного слушания: невербальное, перефразирование, резюмирование и уточнение.

Активное слушание необходимо и при взаимодействии с детьми, которое заключается в использовании определенных методов. Для того чтобы выслушать ребенка следует повернуться к нему лицом так, чтобы глаза были на одном уровне. Если малыш совсем маленький, то можно взять его на руки или присесть. Не следует разговаривать с детьми из разных комнат или отвернувшись от них, выполняя какую-либо работу по дому. Так как по позе ребенок будет судить насколько родителям важно общение с ним. Ответы родителей должны звучать в утвердительной форме. Следует избегать фраз, которые оформлены в виде вопроса или не отображают сочувствие. Необходимо после каждой реплики выдерживать паузы. Более подробно активное слушание Гиппенрейтер описала в своих книгах.

Активное слушание незаменимо и в семейных отношениях, и в бизнесе, практически в любой сфере личностного взаимодействия. Примером поощрительного  приема активного слушания может служить фраза: «Я слушаю вас», «Очень интересно». Примером уточнения служит фраза – «Как это случилось?», «Что вы подразумеваете?». Примером эмпатии служит фраза: «вы кажетесь немного расстроенным». Примером резюмирования служит фраза: «я так понимаю это ключевая мысль того, что вы сказали?».

Активное слушание упражнения

Существует огромное разнообразие различных упражнений на выработку техники активного слушания. Упражнение «активное слушание» предполагает наличие нескольких участников, длиться оно будет 60 минут. Все участвующие садятся по кругу. Упражнение выполняется в парах, поэтому каждому участнику предлагают на выбор подобрать напарника.

Далее раздаются карточки, с написанными правилами активного слушания. В парах распределяются роли. Один партнер будет «слушающим», а второй – «говорящим». Задание включает несколько последовательных этапов, рассчитанных на ограниченный промежуток времени. Ведущий говорит, что нужно сделать, когда начать задание, а когда его закончить.

Итак, первый этап заключается в том, что «говорящий» на протяжении пяти минут рассказывает своему партнеру по паре о трудностях личной жизни, проблемах во взаимодействии с другими. Особое внимание «говорящий» должен уделить тем качествам, которые порождают такие трудности. «Слушающий» в это время должен соблюдать правила активного слушания, тем самым помогая собеседнику говорить о себе. Ведущий через пять минут останавливает общение. Далее, «говорящему» предлагается в течение одной минуты рассказать «слушающему», что помогает открыться и свободно рассказывать о своей жизни, а что, наоборот, затрудняло такое повествование. К данному этапу важно отнестись серьезно, потому что так «слушающий» может выяснить для себя, что он делает неправильно.

По прошествии минуты ведущий дает второе задание. «Говорящий» должен на протяжении пяти минут рассказывать партнеру по паре о сильных сторонах своей личности в общении, что помогает ему устанавливать взаимодействие, строить отношения с другими субъектами. «Слушающий» опять должен активно слушать, используя при этом определенные правила и приемы и учитывая информацию, полученную от своего партнера на протяжении предыдущей минуты.

По прошествии пяти минут ведущий останавливает общение и предлагает третий этап. Теперь «слушающий» должен за пять минут рассказать «говорящему», что он запомнил и понял для себя из двух рассказов партнера о себе. В это время «говорящий» должен молчать и только лишь движениями головы показывать выражает ли он согласие с тем, что говорит «слушающий», или нет. Если «говорящий» показывает, что партнер его не понял, то «слушающий» поправляет себя, пока «говорящий» не кивнет, подтверждая правильность слов. После окончания рассказа «слушающего», его партнер может отметить, что было искажено или пропущено.

Вторая часть упражнение предполагает смену ролей «слушающего» на «говорящего» и наоборот. Эти этапы повторяются, но при этом ведущий каждый раз начинает новый этап, дает задание и заканчивает его.

Последним этапом будет совместное обсуждение того, какая роль бы тяжелее, какие методы активного слушания было выполнять легче, а какие, наоборот, труднее, о чем тяжелее говорить, о трудностях в общении или о сильных сторонах, что чувствовали партнеры в роли «говорящего», какое влияние оказали различные действия «слушающего».

В результате данного упражнения образуется умение слушать партнера по общению, осознаются барьеры слушания такие как: оценка, желание давать советы, поведать что-то из прошлого опыта. Навыки активного слушания позволят улучшить повседневное взаимодействие с людьми в личной жизни, а также в общественной. Также они являются незаменимыми помощниками в ведении бизнеса, особенно, если он связан со сферой продаж.

Автор: Практический психолог Ведмеш Н.А.

Спикер Медико-психологического центра «ПсихоМед»

10 приемов активного слушания | Нетворкинг 24


автор статьи:
Алексей Бабушкин,
эксперт по нетворкингу,
бизнес-тренер

Когда речь заходит об общении между людьми, то зачастую представляется картинка говорящего человека. Именно речь мы воспринимаем как общение. Но не менее важным в общении является умение слушать. Об этом часто забывается.
«Когда люди говорят — слушай, ничего не упуская. Большинство людей не умеют слушать».
Эрнест Хемингуэй

Порой, люди слушают лишь для того, чтобы дождаться очереди начать говорить… Вместе с тем, успешные коммуникаторы настойчиво осваивают навыки «активного слушания». Это помогает и в переговорах, и в продажах, и в повседневном общении.

Приведу 10 приемов «активного слушания» для повышения коммуникативных навыков.

1. Слушайте больше, говорите — меньше


Старайтесь соблюдать баланс между тем, сколько вы говорите и слушаете. Идеальных пропорций нет. Это будет зависеть от общительности собеседника и от того, как близко вы знакомы. Но все же старайтесь меньше говорить, а больше слушать. 

Монологи хороши в случаях, когда вы приготовили яркую презентацию, хотите заразить своей идей или поделиться переполняющими эмоциями. Но даже в этом случае, в конце обязательно дайте высказаться своему собеседнику, чтобы восстановить баланс между вашей речью и слушанием.

2. Развивайте мысль собеседника, не перебивая

Давайте человеку высказаться. Даже если вы уже поняли, о чем он хочет сказать, сдерживайте себя, чтобы не закончить фразу за него. Если собеседник подбирает подходящую фразу или слово, помогайте ему лишь в том случае, когда он обратился непосредственно к вам с этой просьбой. Иначе можете не угадать то, что думал ваш визави, а это лишь повысить его раздражительность или перерастет в спор.

Помогать: — Недавно я был в… Этом… Хм…Эээ… Ты должен его знать! Торговый центр на Красной площади…
— ГУМ?
— Да!
Ждать: — Недавно мне довелось прокатиться с ветерком на… Этом… Скоростной поезд… Как его…  — Сапсан? 
— Нет! Эээ…
— Стрела? 
— Нет же!!! Ну…хм…
— Стриж? 
— Да, какой «Стриж»!?!?! Этот… 
— Ласточка? 
— Тьфу ты!!! НЕТ!!!…

3. Делайте паузу

После слов собеседника выдерживайте небольшую паузу. Вполне возможно, что он продолжит говорить. И добавит к уже сказанному дополнительные детали или новые аргументы. Кроме того, пауза в разговоре демонстрирует вашу серьезность и обдумывание сказанного. Все это способствует созданию доверительного контакта.

4. Используйте невербальное общение

Если подключите к общению невербальные сигналы, беседа только выиграет. Сопровождайте тезисы собеседника кивками или покачиванием головой, используйте «отзеркаливание» его  позы. Внимательно следите за его мимикой, жестами и интонацией. 

Рекомендую почитать: Отзеркаливание помогает расположить собеседника

5. Создавайте условия для диалога

Когда наступает очередь высказаться, заканчивайте финальную реплику вопросом. Это побудит собеседника ответить, и разговор будет постоянно достраиваться в форме диалога вместо пауз неловкого молчания. Кроме того, этим вы будете демонстрировать интерес к собеседнику в течение всего разговора. Делитесь в ходе диалога своим мнением, чтобы ваша беседа не превращалась в допрос с пристрастием.

Плохо: — Да, это был хороший форум. Особенно мне понравился первый спикер. 

Хорошо: — Да, это был хороший форум. Особенно мне понравился первый спикер. А что понравилось вам?

6. Замените категоричные выводы вопросом

Не всегда сказанное воспринимается однозначно. Если вы сомневаетесь, то лучше перестраховаться и вместо утверждения задать вопрос или спросить мнение собеседника. Если вы обсуждаете продажи — то сможете, не навязывая товар или услугу, увидеть возможности для их реализации.

Плохо: — Правильно, что откажетесь от этого вида рекламы!

Хорошо: — Считаете правильным отказаться от этого вида рекламы?

Плохо: — Самый подходящий вариант для вас — это склад №19.

Хорошо: — Что Вы думаете насчет склада №19?

7. Используйте эхо

Повторите за собеседником главную сказанную им мысль. Это демонстрирует вашу внимательность и понимание.

— Я ищу …

— Ясно. Вы ищите… 

8. Используйте сообщения о восприятии

Высказывайтесь о состоянии собеседника, которое вы почувствовали в ходе общения и о своих возникших эмоциях. Это добавляет беседе чувственности и способствует укреплению контакта между вами. 

— Этот вопрос  весьма деликатный для вас

— Тема, видимо, очень важна для вашей компании.
— Мне очень приятно об этом слышать
— Для меня это болезненная новость

9. Озвучивайте саммари

Периодически резюмируйте то, что говорит собеседник. Кратко перескажите озвученное им, сохраняя основные мысли и тезисы. Это поможет вам структурировать информацию партнера, а ему — понять, насколько его правильно услышали. Это хороший способ подведения итогов беседы, в том числе промежуточных.

10. Используйте выводы для закрепления результатов

В завершении беседы подведите итоги общения. Еще раз повторите основные идеи в сжатом виде. Отметьте, что достигли конкретных результатов (если достигли), видите прогресс в переговорах (если намерены обсуждать тему в дальнейшем), или укажите на удовлетворенность внесением ясности (если тема оказалась исчерпана).

При этом хорошо использовать вводные формы:

— Таким образом, мы выяснили, что приоритетными целями для вас в следующем месяце будут …

— Обобщая сказанное вами, можно прийти к выводу, что для вас желательно…
— Подводя итоги нашей встречи, …

Надеюсь, эти рекомендации научат вас слушать и добиваться большего в общении с другими людьми.

Дружите по-деловому!

Алексей Бабушкин, эксперт по нетворкингу


© Данный материал авторский. При перепечатке или цитировании обязательно указание автора и активная, открытая для индексации гиперссылка на networking24.ru.

Активное слушание — приемы активного слушания в психологии

В одной известной притче говорится, что человеку даны два уха и один рот, это значит говорить люди должны меньше чем слушать друг друга. Человеку важно быть услышанным, понятым, и слушая больше — постигаются многие вещи и тайны. Активное слушание – метод, заслуживший доверие среди психологов в силу его эффективности и простоты.

Что такое активное слушание?

Активное или эмпатическое слушание — техника, которую привнес в психотерапию американский психотерапевт, создатель гуманистической психологии – Карл Роджерс. Активное слушание – это инструмент, помогающий услышать, понять чувства, эмоции собеседника, направить беседу в глубину и помочь человеку пережить и трансформировать его состояние. В России методика развилась и дополнилась разными нюансами благодаря детскому психологу Ю. Гиппенрейтер.

Эмпатическое слушание в психологии

Приемы активного слушания в психологии помогают гармонично выстроить беседу, обнаружить поле проблем клиента и подобрать соответствующую индивидуальную терапию. В работе с детьми – это лучший метод, ведь маленький ребенок еще не совсем идентифицирует и знает свои чувства. Во время эмпатического слушания психотерапевт абстрагируется от своих проблем, душевных переживаний и полностью сосредоточен на пациенте.

Активное слушание — виды

Виды активного слушания условно подразделяются на мужской и женский. Особенности каждого из видов:

  1. Мужское активное слушание – предполагает рефлексию и используется в деловых кругах, переговорах в бизнесе. Полученная от собеседника информация внимательно анализируется с разных сторон, задается множество уточняющих вопросы, так как мужчины нацелены на результат. Здесь уместна и разумная критика.
  2. Женское активное слушание. В силу природной эмоциональности и большего проживания чувств – женщины более открыты и обладают большей эмпатией: быть с собеседником вместе, сопричастным с ним в его проблеме. Эмпатию невозможно подделать – это чувствуется другим человеком и вызывает у него доверие раскрыться. В женском слушании используются техники парафраз, акцент на проговариваемых чувствах и эмоциях.

Техника активного слушания

Активное слушание это – техника и одновременно процесс максимальной концентрации на другом человеке, когда происходит учет всех тонкостей и нюансов в беседе: наблюдение за голосом, интонацией, мимикой, жестами и внезапными паузами. Главные составляющие техники активного слушания:

  1. Нейтралитет. Избегание оценок, критики, осуждения. Принятие и уважение человека таким, как есть.
  2. Доброжелательность. Спокойное состояние и отношение к собеседнику, поощрение его к продолжению говорить о себе, проблеме – способствуют расслабленности и доверию.
  3. Искренняя заинтересованность. Один из самых важных инструментов влияния в технике активного слушания, помогает человеку раскрыться полнее и прояснить проблемную ситуацию

Методы активного слушания

Приемы активного слушания многофункциональны и разнообразны. В классической психологии выделяются основные 5 техник активного слушания:

  1. Пауза. Человеку важно выговориться до конца и паузы необходимы в беседе. Это не значит, что надо все время молчать: поддакивание («да», «угу»), кивки головой являются сигналами для человека, что его слушают.
  2. Уточнение. При неясных моментах применяются уточняющие вопросы, чтобы избежать додумывания ситуации и лучше понять собеседника или клиента.
  3. Парафраз. Метод, когда услышанное пересказывается говорящему в кратком виде и позволяет собеседнику подтвердить, что «да, все так», либо прояснить и уточнить важные моменты.
  4. Эхо-высказывание (повтор) – «возвращение» фраз собеседнику в неизменном виде – человек понимает, что его внимательно слушают (не стоит злоупотреблять в беседе этим методом).
  5. Отражение чувств. Применяются фразы соответствующие переживанию человека: «Вы расстроены…», «Вам в тот момент было очень больно/радостно/печально».

Правила активного слушания

Принципы активного слушания включают в себя важные составляющие, без которых эта техника не работает:

  • собеседника нельзя перебивать;
  • заданный вопрос предполагает ответ на него, отвечать или помогать с ответом не рекомендуется, собеседник сам должен ответить на вопрос – надо выдержать паузу;
  • визуальный контакт на протяжении всей беседы;
  • важна обратная связь: поддержка, кивок головой;
  • при проживании агрессивных, негативных чувств человеком, важно позволить ему выплеснуть их до конца, пока он не успокоится.

Упражнения для активного слушания

Техники эмпатического слушания отрабатываются на психологических тренингах, в группах. Цель упражнений научиться слышать другого, выделять проблемные места, с которыми можно поработать. Тренер разбивает группы на пары-тройки и дает задания-упражнения, которые могут варьироваться:

  1. Упражнение на активное внимательное слушание. Тренер дает трем участникам группы разные напечатанные статьи, засекает 3 минуты, в течение которых материал одновременно зачитывается тремя участниками. Задача для читающих: услышать, что читают остальные двое, другие члены группы также должны услышать и понять о чем все статьи.
  2. Упражнение на умение обнаружить в словах собеседника искренность или наигранность. Тренер раздает карточки с написанными на них фразами. Задача участников по очереди прочитать свою фразу и недолго задумываясь продолжить повествование от себя, развить мысль. Остальные участники внимательно слушают и наблюдают: искренен человек или нет. Если высказывания были искренними, то другие молча поднимают руку, что согласны, если нет, участнику предлагается еще раз вытянуть карточку и попытаться снова. Фразы на карточке могут быть следующего содержания:
  • когда на меня кричат, я готов(а)…
  • иногда мне свойственна трусость, недавно я….
  • у меня есть недостатки…
  • в себе мне нравится…
  • меня раздражает в людях…
  • пустая карточка (искренне сказать о себе то, что приходит на ум в данный момент).

Чудеса активного слушания

Эмпатическое слушание — это методика, способная творить чудеса. Технология активного слушания проста в применении и требует вначале сознательного направления внимания. При использовании метода в семье, происходят удивительные вещи:

  • исчезают длящиеся годами конфликты;
  • формируется искренний и глубокий контакт между родителями и детьми;
  • в доме воцаряется атмосфера тепла и принятия членами семьи друг друга.

Активное слушание — книги

Активное и пассивное слушание — оба метода считаются эффективными в психотерапии и дополняют друг друга. Для начинающих психологов и всех, кто хочет понимать людей, налаживать искренние дружественные связи — будут полезны следующие книги:

  1. «Учись слушать» М. Москвина. В своей книге известная радиоведущая рассказывает истории и говорит о важности умения слушать своего собеседника.
  2. «Умение слушать. Ключевой навык менеджера» Бернард Феррари. В аннотации утверждается, что 90% рабочих и семейных проблем можно решить с помощью активного слушания.
  3. «Чудеса активного слушания» Ю. Гиппенрейтер. Научиться слышать и слушать своих близких — залог гармоничных отношений в семье.
  4. «Слушать нельзя указывать. Альтернатива жесткому менеджменту» Эд. Шейн. Эффективная коммуникация невозможна без соблюдения трех правил: меньше говорить, искусно задавать вопросы, выражать признательность собеседнику.
  5. «Искусство говорить и слушать» М.Адлер. В книге поднимаются проблемы общения. Слушание – важный аспект взаимодействия между людьми. В книге даны ценные рекомендации и основные техники активного слушания.

 

Техника и приемы активного слушания. Психология

Человек — это социальное существо. В процессе своей жизни мы постоянно взаимодействуем с большим количеством людей. От того, насколько качественным будет это общение, зависит карьерный рост, семейное благополучие и материальный достаток индивидуума. Кажется, что нет ничего проще, чтобы общаться с другими людьми, получать в процессе необходимую информацию и применять ее в тех или иных ситуациях. Однако, как показывает практика, многим людям от рождения тяжело дается общение любого уровня. В дальнейшем это приводит к серьезным проблемам и заметно снижает качество жизни.

Поэтому в психологии были разработаны приемы активного слушания, позволяющие наладить взаимоотношения не только между двумя индивидуумами, но и внутри целой социальной группы. В последнее время данные методики и техники очень востребованы, в век высоких технологий далеко не каждый обладает даром понимания собеседника, а потому обращается за помощью к специалистам. В сегодняшней статье мы расскажем о методах, техниках и приемах активного слушания, которые многие люди успешно применяют в своей жизни, отмечая их небывалую результативность.

Разбираемся в терминологии

Понятие активного слушания довольно простое и сложное одновременно. Оно подразумевает под собой особый коммуникативный навык, предполагающий смысловое восприятие речи собеседника.

Данная методика показывает, что в беседе заинтересованы все ее участники, дает возможность правильно оценить слова и подачу говорящего, направить разговор в нужное русло и оставить о себе только самые приятные впечатления.

К тому же процесс активного слушания всегда направлен на создание доверительной атмосферы и желания лучше понять, а также принять позицию своего собеседника. Подобная методика активно используется во время оказания психологической помощи. Ведь специалист, чтобы помочь своему клиенту, должен полностью войти в его положение и пережить ту же гамму эмоций.

Многие психологи утверждают, что благодаря приемам активного слушания можно быстро наладить отношения между родителями и детьми, а также решить внутрисемейные конфликты, которые уже давно мучают пару. Некоторые виртуозы используют эту методику и на работе, причем рассказывают, что она крайне эффективна.

Немного истории

Советская общественность узнала об активном слушании от Юлии Гиппенрейтер — успешного практикующего психолога, специализирующегося на семейных проблемах. Именно она обратила внимание на то, что для решения многих внутрисемейных конфликтов важное значение имеет понимание, восприятие и внимание.

На основе своей практики она разработала приемы активного слушания, которые используются и до сих пор. С их помощью можно за несколько минут снять напряженность в отношениях, создать особую атмосферу доверия, располагающую к разговору. В процессе беседы достаточно использовать несколько методик и техник, чтобы понять все эмоциональные переживания своего собеседника и стать с ним ближе.

А ведь эмоциональная близость и является тем фундаментом, на котором можно построить крепкую семью и стать для своего ребенка не просто авторитетным родителем, но в первую очередь другом. Поэтому можно утверждать, что методики и техники активного слушания будут полезны каждому человеку без исключения.

Техники

Что является целью слушания собеседника? На этот вопрос не всегда можно ответить однозначно. Но психологи утверждают, что целью всегда должна являться информация. Слушающий пытается извлечь максимум информации из разговора, чтобы правильно оценить ее и прийти к тем либо иным выводам. Однако результат беседы не всегда зависит от красноречия оратора, умение слушать — это редкий дар, который может принести неоценимую пользу своему обладателю.

Психологи всегда могут отличить активного слушателя от любого другого. Они утверждают, что заинтересованный человек всегда слушает словно бы всем телом. Он повернут лицом к собеседнику, поддерживает с ним визуальный контакт, часто корпус наклонен в сторону говорящего. Все это является определенными условиями активного слушания, ведь на невербальном уровне наш мозг воспринимает все эти действия как готовность к разговору. Человек расслабляется и готов донести до нас именно то, что его волнует. Вот тут как раз и пригодятся техники активного слушания, их существует три:

  • Перефразирование.
  • Интерпретация.

Прием «эхо» в технике активного слушания используется очень часто. Он заключается в повторении последних слов собеседника, но с вопросительной интонацией. Она подразумевает под собой уточнение. Вы будто пытаетесь осознать, правильно ли поняли своего оппонента. Он же, в свою очередь, ощущает свою значимость и вашу заинтересованность в преподносимой информации.

Перефразирование тоже необходимо для уточнения. Вы пересказываете суть сказанного своими словами, интересуясь, то ли имел в виду собеседник. Данная техника препятствует возникновению недопонимания в разговоре. Каждый из беседующих будет точно знать, что информация передана и понята верно.

Интерпретация также служит для повышения уровня доверия и понимания между двумя собеседниками. После озвученной информации слушающий может пересказать ее своими словами и сделать предположение о том смысле, который вкладывал в нее говорящий. Таким образом нивелируются возможные конфликты, а значимость беседы увеличивается в разы.

Важные элементы активного слушания

Хочется заметить, что при всей своей кажущейся простоте, активное слушание — это довольно сложная система, требующая тщательного изучения. Она является многоуровневой структурой, состоящей из нескольких элементов.

Самым главным из них считается безусловное принятие собеседника. Только так рекомендуется налаживать отношения с близкими людьми. По своей природе человек более склонен говорить, а не слушать. На этом фоне каждый, кто умеет слушать и слышать, выглядит более выигрышно и имеет все шансы на успех. Безусловное принятие можно представить, как глубокую заинтересованность в другом человеке, который ощущает свою значимость и становится более открытым. Принятие часто выражается во многочисленных вопросах, заданных собеседнику. Они позволяют узнать много новой информации и показывают, насколько важен для вас говорящий.

Еще одним элементом активного слушания являются невербальные маячки. Периодические кивки головой, покачивания ею, перемещение поближе к собеседнику — все это заставляет его ощутить ваш интерес к разговору. Иногда можно вставлять междометия, дающие понять, что вы все еще внимательно слушаете человека и понимаете все, о чем он хочет вам поведать.

Также невозможно представить себе активное слушание без проникновения в эмоциональное состояние своего партнера. Сопереживание, выраженное в простых словах, повышает уровень понимания между собеседниками. Однако не стоит злоупотреблять фразами. Достаточно просто поддерживать человека, показывая, что вы полностью разделяете его эмоции по той или иной ситуации.

Обратная вербальная связь не менее важна в общении. Благодаря наводящим вопросам вы получите подтверждение, что понимаете партнера верно. Между вами не возникнет сомнений в искренности. К тому же собеседник уверится, что к нему относятся без предубеждения. Не стесняйтесь обращаться к партнеру за разъяснениями. Однако никогда не продолжайте его мысли, даже когда вам кажется, что вы точно знаете, о чем пойдет речь. Развитие мысли должно идти плавно и закончить ее необходимо именно тому, кто начинал. В этом случае вы покажите свое уважение, заинтересованность и принятие собеседника.

Принципы активного восприятия

Некоторые психологи проводят знак равенства между активным слушанием и эмпатией. Несмотря на различия в этих понятиях, между ними довольно много общего. Ведь без умения сопереживать, считывать и ощущать чужие эмоции невозможно найти взаимопонимание и научиться не только слушать, но и слышать человека. Это дает ему чувство значимости и повышает самооценку. Поэтому не стоит забывать об основных принципах активного восприятия:

  • Нейтральная позиция. Как бы вы ни хотели, откажитесь от любой оценки информации, данной собеседником. Только будучи спокойным и немного отдаленным от проблемы, вы сможете продолжить беседу и избежать возможной конфликтной ситуации. Говорящий будет чувствовать, что вы уважаете его взгляды и цените высказанное мнение.
  • Доброжелательность. Подобная подача создает доверительные отношения между собеседниками. В процессе разговора не переставайте смотреть в глаза человеку, задавайте ему наводящие вопросы тихим голосом, поддерживающим созданную атмосферу, и не перебивайте даже самую длинную речь.
  • Искренность. Не пытайтесь применять методы активного слушания, если вы по-настоящему не хотите понять человека. Он, как и сам разговор, должен быть вам интересен. Плохое настроение, раздражительность и обида могут стать вескими поводами для того, чтобы отложить даже самый важный разговор. В противном случае вам не поможет ни один из приемов активного слушания. Не стоит пытаться заменить искренность банальной вежливостью. Собеседник быстро почувствует вашу холодность, и вы не получите нужного результата.

Запомните, что понять говорящего можно только тогда, когда вы ощущаете его эмоциональный фон, но концентрируетесь на сказанных словах. Если вы позволите себе целиком и полностью погрузиться в чужие эмоции, то, скорее всего, упустите суть разговора.

Приемы активного слушания кратко

Большинство психологов советуют овладеть приемами активного восприятия информации каждому, кто стремится к обретению новых контактов и желает иметь успех во всех социальных группах. К тому же это поможет лучше понять свою вторую половину и детей.

К приемам активного слушания относятся:

  • пауза;
  • уточнение;
  • развитие мысли;
  • пересказ;
  • сообщение о восприятии;
  • сообщение о восприятии себя;
  • замечания о ходе беседы.

Виртуозное владение всеми семи приемами существенно облегчает жизнь человека, ведь он будет способен наладить контакт с любым собеседником. Подобные умения очень ценятся в современном мире. Поэтому в дальнейших разделах статьи мы подробно пройдемся по каждому пункту приведенного выше списка.

Пауза

Люди часто недооценивают возможности этого приема. Но он дает возможность говорящему собраться с мыслями, обдумать информацию и продолжить беседу с новыми подробностями. Ведь порой после приема активного слушания «пауза» собеседник раскрывается еще более полно.

Слушающему же вынужденное непродолжительное молчание также полезно. Оно позволяет немного отойти от эмоций своего вербального партнер и полностью сосредоточиться на его словах.

Уточнение

Обычный разговор предполагает множество недомолвок, недоговоренностей и недосказанностей. Они додумываются той и другой стороной в произвольном порядке, но при активном восприятии подобного допускать нельзя. Ведь основная цель заключается в извлечении правдивой и максимально полной информации по теме беседы, а также налаживании контакта с партнером.

Поэтому уточнение выполняет сразу две функции:

  • разъясняет сказанное путем направленного диалога;
  • позволяет мягко обходить самые острые и болезненные вопросы.

Это сохраняет взаимопонимание и доверие между собеседниками.

Развитие мысли

Порой говорящий настолько погружается в свои эмоции, что постепенно теряет нить разговора. Прием «развитие мысли» заключается в ненавязчивом направлении разговора в нужное русло. Слушатель повторяет высказанную ранее мысль, а его собеседник возвращается к ней и развивает.

Пересказ

Данный прием можно назвать своеобразной обратной связью. После большого блока высказанных мыслей и озвученных эмоций слушатель кратко пересказывает все услышанное. Говорящий подчеркивает самое главное, что в некоторых случаях становится промежуточным итогом беседы.

Зачастую пересказ становится показателем понимания между собеседниками и заинтересованности слушателя в происходящем разговоре.

Сообщение о восприятии

Подобный прием хорош при общении между супругами либо родителями и детьми. По итогу беседы или в ее процессе слушатель сообщает о том впечатлении, которое произвел на него вербальный партнер и сам разговор.

Сообщение о восприятии себя

В момент общения слушатель может поведать о своей эмоциональной реакции на те или иные слова собеседника. Она может быть положительной либо отрицательной. Однако в любом случае реакция должна быть сообщена спокойным и дружелюбным тоном.

Замечания о ходе беседы

В заключении разговора слушатель подводит некие итоги, придающие определенную окраску и значение беседе. Говорящий может эти выводы подтвердить или опровергнуть.

Примеры активного слушания

Где можно применять полученные знания на практике? Поверьте, вы обязательно ими воспользуетесь, к примеру, в общении с детьми. Разговор всегда будет результативным, если вы сумеете придерживаться некоторых правил активного слушания:

  • смотреть в глаза;
  • высказываться утвердительно и спокойно;
  • полностью сосредоточиться на беседе и отложить другие дела;
  • каждая фраза должна отображать сочувствие и понимание.

В любом личностном взаимодействии приемы и методики, описанные нами ранее, могут выражаться в правильно выстроенных фразах. Для примера можно привести следующие варианты:

  • «Я вас хорошо понимаю».
  • «Я вас внимательно слушаю».
  • «Это интересно».
  • «Что вы имеете в виду?».
  • «Как это произошло?» и тому подобные.

Невозможно представить себе и сферу продаж без использования приемов активного слушания. Они особенно актуальны в процессе общения между клиентом и менеджером.

Психологи считают, что умение слышать собеседника и задавать ему правильные вопросы может творить настоящие чудеса. Попробуйте активное слушание на практике и, возможно, ваша жизнь станет немножко другой.

Активное слушание | Marcellus Community Science

Что такое активное слушание?

Активное слушание — это процесс, при котором слушатель в разговорной манере отвечает говорящему. Они направляют свое внимание на говорящего и возвращают свое восприятие чувств говорящего и содержание того, что он сказал. Когда вы активно слушаете, вы думаете о том, что человек говорит вам и какова его точка зрения, которую он пытается донести.Пожалуйста, посмотрите это видео о том, как улучшить свои навыки слушания.

Как улучшить свои навыки слушания (4:54)

Три основные техники активного слушания — это перефразирование, уточнение и обобщение.

  • Перефразирование — это повторение мысли говорящего своими словами. Например, «Я думаю, вы говорите, что…» или «Похоже, вы говорите…». Это делается для того, чтобы они знали, что вы понимаете или не понимаете, и в этом случае они могут разъяснить вам.
  • Разъяснение предполагает задавание вопросов, чтобы убедиться, что вы поняли. Например: «Можете ли вы привести мне пример этого?» или «Вы только что сказали, что то-то и то-то важно, можете ли вы помочь мне понять, что это значит для вас?»
  • Резюме точно и кратко суммирует цель их сообщения. Например, «Я думаю, что основные идеи здесь…».
Руководство по активному прослушиванию
  • Обратите внимание на динамик
  • Перефразируйте и поясните
  • Суммировать
  • Не обсуждайте свои реакции и не делайте благонамеренных комментариев, например: «Я понимаю, что вы имеете в виду.», «О да, то же самое случилось со мной», или «Я не согласен, потому что…» Сейчас не время формулировать свою собственную точку зрения или возвращать внимание к себе.
  • Не игнорируй чувства говорящего
  • Не делайте вид, что понимаете их смысл, если это не так. Совершенно нормально попросить разъяснений. Например, «Что вы имели в виду под…?» или «Можете ли вы рассказать мне больше о…?»
  • Не игнорируйте невербальное содержимое. Язык тела людей, выражение лица, жесты, высота звука, тон могут дать вам подсказки о том, что они думают и чувствуют.
  • Не думай о том, что ты скажешь дальше. (Вероятно, самое сложное правило для подражания) Кажется, это наша реакция по умолчанию, когда мы вступаем в довольно горячий разговор с кем-то, мы просто задерживаем дыхание, пока не получим возможность высказать свое мнение, а это наоборот. из

 

Как практиковать активное слушание (пошаговое руководство)

Я большой сторонник силы общения. Эффективное общение может сделать почти каждый этап вашей жизни лучше.

Сильные коммуникативные навыки помогут вам преуспеть в бизнесе и положительно повлияют на ваши личные отношения. С другой стороны, плохое общение может привести к множеству проблем во всех ваших отношениях. Это навык, который может оказать глубокое влияние почти на каждый этап вашей жизни.

Хотя вы можете не сразу подумать о слушании как о ключевом компоненте общения, это действительно так. Половина всего общения — это прослушивание.

Чтобы быть действительно хорошим собеседником, вы должны научиться по-настоящему слушать.Я могу показать вам, как. Следуйте инструкциям, чтобы узнать, как практиковать активное слушание, я поделюсь с вами пошаговым руководством.

Что такое активное слушание?

Начнем с определения активного слушания.

Активное слушание, как вы могли догадаться, означает, что вы активно слушаете говорящего. Это означает действительно обращать внимание на человека, когда он разговаривает с вами . Это отличается от пассивного слушания, которое используется во многих разговорах.

Активное слушание предполагает использование многих органов чувств, чтобы выслушать собеседника. Это также означает уделять человеку все свое внимание. Вам нужно показать другому человеку, что вы действительно слушаете его, язык вашего тела передаст это человеку, который разговаривает с вами.

Представьте, что ваши уши действительно слышат, ваш мозг тщательно обрабатывает информацию, а остальная часть вашего тела показывает, что вы полностью присутствуете в данный момент и вовлечены в то, что вам говорят. Это хороший способ визуализировать активное слушание.

Важность активного слушания

Прежде чем мы углубимся в суть того, как практиковать активное слушание, давайте сначала посмотрим, почему активное слушание важно.

Если вы согласны с тем, что хороший коммуникатор принесет большую пользу во всех ваших отношениях, то вы, скорее всего, согласитесь с тем, что умение слушать — важная часть общения. И это.

Вот несколько причин, по которым стоит по возможности практиковать активное слушание:

Укрепляет взаимное доверие

Когда кто-то видит, что вы активно слушаете, он сразу же думает, что вам небезразлично то, что он говорит.Хорошо известно, что большинство из нас получает огромное удовольствие от того, что нас понимают. Это одна из тех вещей, которые просто заставляют нас чувствовать себя хорошо.

Когда вы показываете кому-то, что вам очень интересно то, что они говорят, они не могут не чувствовать, что вы пытаетесь их понять. Это, в свою очередь, сильно влияет на то, насколько, по их мнению, они могут доверять вам.

Повышение уверенности в себе

Люди, умеющие активно слушать, как правило, имеют более высокую самооценку и более высокое представление о себе.Это потому, что они умеют работать над установлением и построением прочных, позитивных отношений.

Люди, которые делают это регулярно, как правило, чувствуют себя уверенными в своих силах.

Меньше ошибок и недопонимания

Как вы можете себе представить, если вы практикуете активное слушание, вы на самом деле улавливаете множество деталей и нюансов, которые в противном случае могли бы упустить.

Если вы просто ждете, пока кто-то закончит говорить, чтобы вы могли открыть рот, вы уделяете лишь частичное внимание.И это верный способ упустить некоторые важные моменты.

Когда вы активно слушаете кого-то, вы улавливаете многие детали и тонкости, которые в противном случае могли бы упустить.

Повышенная производительность

Представьте, что вам поручили проект. А теперь представьте, что человек, поручивший вам проект, четко формулирует весь проект от начала до конца. Затем представьте, что этот человек активно слушает ваши ответы и разъясняет любые ваши вопросы.

Когда вы уходите с этой встречи, у вас есть кристально ясное представление о том, что вам нужно сделать и как вы собираетесь это сделать.Разве это не приятное чувство?

Если кто-то активно выслушает вас и четко объяснит, это сильно изменит вашу продуктивность в выполнении этого проекта. У вас есть четкая дорожная карта, чтобы успешно добраться до места назначения.

Меньше аргументов

Помните, что одно из величайших удовольствий, которое мы все получаем, — это чувствовать себя понятым. Здесь это очень актуально.

Одна из главных причин, по которой споры обостряются, связана с отсутствием понимания.Когда мы чувствуем, что кто-то действительно слушает нас, мы чувствуем себя гораздо более понятыми. А когда мы чувствуем, что нас понимают, мы больше доверяем другому человеку и склонны меньше спорить. Становится намного проще найти хорошее решение для всех.

Теперь давайте посмотрим, как практиковать активное слушание.

Как практиковать активное слушание (пошаговое руководство)

Вот шаги, чтобы стать активным слушателем. Этот список может показаться немного обширным, и, честно говоря, он довольно длинный.

Не думайте об этом как о контрольном списке, в котором вы должны отмечать каждый пункт по мере его выполнения.Скорее рассматривайте это как общее руководство.

Если вы можете выполнить большинство из них в важных разговорах, вы на пути к тому, чтобы стать активным слушателем!

1. Поддерживайте зрительный контакт

Вам не нужно фокусироваться лазером на чьих-то глазах своими собственными. Однако вы должны поддерживать с ними регулярный зрительный контакт. Это действительно больше для вас, чем для них.

Когда вы поддерживаете постоянный зрительный контакт, вы вынуждены обращать внимание на этого человека. Менее легко отвлекаться.

Это также показывает другому человеку, что вы достаточно заботитесь о том, о чем идет речь, что вы смотрите на него, пока он говорит.

2. Не ерзай слишком много

Послушай, время от времени переставлять и устраиваться поудобнее — это нормально. Что не хорошо, так это постоянно играть с ручкой, или брать телефон в руки, или искать повсюду.

Суетливость создает впечатление, что вас не интересует то, что говорит другой человек.

3. Без прерывания

Теперь это не жесткое и быстрое правило.Если вам нужно получить разъяснения по определенному вопросу, можно вежливо спросить.

Чего вы не хотите делать, так это перебивать кого-то через каждое второе предложение, чтобы донести свою точку зрения. Или добавить свой собственный цвет в разговор.

Предполагается, что вы должны слушать, а не говорить.

4. Следите за невербальными подсказками

Большая часть общения происходит в невербальной форме. Это означает, что вы можете уловить многое из того, что человек говорит вам через язык тела, а не слова, исходящие из его уст.

Следите за невербальными сигналами, которые другой человек испускает во время разговора. Если им неудобно, они могут ерзать. Если они нервничают, они могут не смотреть вам в глаза. Эти типы невербальных подсказок могут помочь вам понять, что чувствует другой человек.

5. Переформулировать и уточнить

Иногда, когда кто-то говорит с нами, это не так ясно, как хотелось бы. При необходимости переформулируйте то, что сказал другой человек, и не бойтесь уточнять.

Вы можете сказать что-то вроде: «Чтобы убедиться, что я понимаю то, что я слышу, вы говорите….. это правильно?».

Кроме того, говоря что-то вроде «Итак, я слышу ….. и». Это дает другому человеку возможность убедиться, что он говорит вам все, что ему нужно. Это также показывает, что вы достаточно заботливы, чтобы задать вопрос, чтобы убедиться, что вы поняли.

6. Используйте поощрения

Когда кому-то трудно справиться со всем, вполне нормально немного подбодрить его здесь и там, чтобы он продолжил говорить или поделиться более подробной информацией.

Вы не хотите торопиться с этим, но когда кто-то, кажется, начинает рассказывать историю и останавливается, вы можете сказать что-то короткое, например, «а потом», или «что было дальше», или «Боб иметь на это ответ».

Ничего, что могло бы занять место в разговоре, кроме небольших подбадривания тут и там по мере необходимости.

7. Зондирование

Совершенно нормально искать дополнительную информацию, когда это необходимо. Помните, что ваша цель не в том, чтобы перехватить разговор, а в том, чтобы активно слушать другого человека.

Теперь, когда вы чувствуете, что может быть более актуальная информация, которая еще не вышла, можно задать несколько уточняющих вопросов.

Спрашивая такие вещи, как «Как вы себя чувствуете при этом» или «Как вы думаете, как лучше всего справиться с этой ситуацией», — это хороший способ заставить другого человека рассказать больше о том, что он чувствует. Это поможет лучше понять ситуацию.

8. Минимум разговоров

Я много раз намекал на это во время пошагового процесса активного слушания, но это стоит отдельного пункта.

Помните, чтобы быть активным слушателем, вы должны слушать. Вы стремитесь действительно слушать и понимать другого человека. Ваша роль здесь не в том, чтобы много говорить.

Мне, конечно, трудно держать язык за зубами, когда мне нужно что-то добавить. Я должен сделать глубокий вдох, сделать паузу и держать рот на замке. Затем я убеждаюсь, что сосредоточен на том, что мне говорит другой человек.

Быть активным слушателем означает слушать с минимальным количеством слов.

9. Подтвердить

Возвращаясь к тому, как мы все стремимся быть понятыми, это хорошая идея, чтобы оценить другого человека.Говоря такие вещи, как «Я понимаю, как это вас расстроит» и «Я, вероятно, отреагировал бы так же», вы заставляете другого человека чувствовать, что вы на его стороне.

Как будто вы сопереживаете им и понимаете их. Это снова поможет сформировать доверие в разговоре и в отношениях. Проверка кого-то огромна.

Итог

Вот оно. Пошаговое руководство о том, как практиковать активное слушание.

Сильные коммуникативные навыки помогут вам во всех отношениях в вашей жизни.Это включает в себя работу и личные отношения. Если вы сможете развить навыки активного слушания, вы значительно улучшите свои коммуникативные навыки.

Слушание — половина всего общения. Сделайте себе одолжение и поработайте над своими навыками активного слушания. Это может оказать существенное влияние на ваш успех на работе и в ваших близких личных отношениях.

Дополнительные советы по улучшению навыков общения

Активное прослушивание





3.Уделите все свое внимание говорящему. Китайский символ, который мы использовали для описания слушания, использовал глаза и безраздельное внимание. Абсолютно важно уделять все свое внимание говорящему, если вы хотите добиться успеха в качестве активного слушателя. Зрительный контакт менее важен. В большинстве ситуаций слушания люди используют зрительный контакт, чтобы подтвердить слушание. Говорящий поддерживает зрительный контакт, чтобы убедиться, что слушатель или слушатели обращают на него внимание. По языку тела говорящий может определить, говорит ли он слишком тихо или громко, слишком быстро или медленно, неуместен ли словарный запас или язык.Слушатели также могут отправлять сообщения говорящим, используя язык тела. Аплодисменты — причина выступления многих исполнителей. Положительная обратная связь — это выброс эндорфинов для дающего и отправляющего. Зрительный контакт может быть формой положительной обратной связи. НО зрительный контакт также может быть формой агрессии, попытки показать доминирование, принуждения к покорному поведению. Все приматы используют зрительный контакт в разной степени. Мы должны быть осторожны с тем, как мы используем его при прослушивании. Если мы хотим уделить ребенку безраздельное внимание, лучший способ показать свое внимание — это «погулять и поговорить», как мы обсуждали в главе 2.Иди и говори — такая успешная стратегия, которая хорошо работает для активного слушания!

4. Эффективно используйте тишину. Последнее правило активного или эмпатического слушания — эффективно использовать молчание. Часто по-настоящему показательный момент никогда не осуществляется из-за несвоевременного прерывания. Некоторые из лучших полицейских следователей, консультантов, учителей и родителей узнают больше, сохраняя молчание, чем задавая вопросы. Для активного или эмпатического слушателя молчание — очень ценный инструмент.НЕ перебивайте без крайней необходимости. Молчание может быть болезненным. Говорящему больнее, чем слушающему. Если кто-то говорит, и мы хотим, чтобы он продолжал говорить, мы не прерываем. Скорее, мы обеспечиваем положительную обратную связь, используя язык тела, зрительный контакт и невербальные звуки, такие как «гм, ага». Молчание действительно золото, особенно когда оно используется для сбора информации в качестве слушателя.

10 принципов слушания

Соблазнительно думать, что раз ты умеешь слышать, значит, ты умеешь слушать.Однако слушать — это гораздо больше, чем просто слушать. Хороший слушатель будет слушать не только то, что говорится, но и то, что осталось недосказанным или сказано лишь частично. Таким образом, эффективное слушание включает в себя наблюдение за языком тела и замечание несоответствий между вербальными и невербальными сообщениями, а также того, что на самом деле говорится в любой момент.

Например, если кто-то говорит вам, что он доволен своей жизнью, но сквозь стиснутые зубы или со слезами на глазах, вербальные и невербальные сообщения противоречат друг другу.Поэтому возможно, что они не имеют в виду то, что говорят. Эффективное слушание предполагает использование ваших глаз и разума, а также ваших ушей.

На этой странице описаны некоторые принципы, которые помогут вам улучшить умение слушать и сделать его более эффективным.


Десять принципов эффективного слушания

В основе хорошего слушания лежат десять принципов.

1. Хватит болтать

Не болтай, послушай.

Если бы мы должны были больше говорить, чем слушать, у нас было бы два языка и одно ухо.


Марк Твен

Когда кто-то говорит, важно слушать, что они говорят. Не перебивайте, не перебивайте их и не заканчивайте за них предложения. Прямо сейчас самое важное, что вы можете сделать, это просто слушать их. Как говорится, для всего есть время и место, в том числе для того, чтобы слушать и говорить.

…время молчать, и время говорить…


Библия, Екклесиаст 3:7

Просто слушайте: слушайте, что они говорят, следите за языком их тела и думайте об их значении.

Когда другой человек закончил говорить, вам может понадобиться задать ему вопросы или отразить то, что вы услышали, чтобы уточнить, правильно ли вы поняли его сообщение.

Подробнее об этих методах можно узнать на наших страницах Разъяснение и Отражение .

2. Приготовьтесь слушать

Расслабься.

Сосредоточьтесь на динамике. Выбросьте другие вещи из головы. Человеческий разум легко отвлекается на другие мысли, например, на размышления о том, что будет на обед, или во сколько вам нужно успеть на поезд, или будет ли позже дождь.

Когда вы кого-то слушаете, постарайтесь выкинуть из головы посторонние мысли и сосредоточиться на передаваемых сообщениях.

На нашей странице Внимательное слушание объясняется, что для вашего ума естественно блуждать. Однако, как и при медитации, хитрость заключается в том, чтобы поймать свой ум, когда он начинает это делать, и вернуть его говорящему.

Величайший подарок, который вы можете сделать другому, — это чистота вашего внимания.


Ричард Мосс


3. Расслабьте динамик

Помогите говорящему свободно говорить.

Кому-то не всегда легко говорить свободно, особенно если тема кажется сложной или вызывает эмоциональную реакцию. Однако, как слушатель, вы можете предпринять определенные действия, чтобы говорящий почувствовал себя более уверенно. Например:

  • Кивайте и улыбайтесь или используйте другие жесты или слова, чтобы побудить их продолжать;

  • Поддерживайте зрительный контакт, но не смотрите;

  • Повторить их последние несколько слов с помощью техники, известной как зеркальное отображение, которая является частью отражения ; и

  • Обобщите или перефразируйте то, что они сказали, заканчивая вопросом (или вопросительным тоном), чтобы побудить их продолжать.

Эти методы являются частью активного слушания и показывают говорящему, что вы слушаете и понимаете, о чем идет речь. Это, в свою очередь, позволит им более свободно говорить.


4. Устранение отвлекающих факторов

Устраните как можно больше отвлекающих факторов, чтобы вы могли сосредоточиться на том, о чем идет речь.

Человеческий разум склонен отвлекаться. Поэтому важно убедиться, что вы не даете своему уму слишком много возможностей для побега.

Когда вы кого-то слушаете, рекомендуется убрать возможные отвлекающие факторы. Отложите телефон или отвернитесь от экрана компьютера. Также рекомендуется избегать ненужных перерывов. Например, на работе вы можете оставить свои столы и пойти в конференц-зал, оставив свои телефоны.

Избегайте таких действий, как рисование, перетасовка бумаги, взгляд в окно, ковыряние ногтей и т.п.

Такое поведение бесполезно как для вас, так и для говорящего.Скорее всего, они будут отвлекать вас от процесса слушания и сделают ваше слушание менее эффективным. Они также намекнут говорящему, что вы не заинтересованы, что затруднит их выступление.


5. Сопереживать

Постарайтесь понять точку зрения другого человека.

Когда вы слушаете, важно видеть проблемы с точки зрения говорящего: сопереживать им. Это поможет вам понять их точку зрения и понять их опасения.

Лучший способ сделать это — избавиться от предвзятых идей.

Открывая свой разум новым идеям и перспективам, вы можете более полно сопереживать говорящему. Если говорящий говорит что-то, с чем вы не согласны, подождите. Продолжайте слушать их взгляды и мнения без комментариев, пока они не закончат говорить.

Ведь первое впечатление может быть ошибочным. Их аргумент может быть более тонким, если внимательно выслушать его полностью.

Вам следует приступать к построению аргумента против сказанного, если это необходимо, только после того, как они закончат и вы полностью усвоите их аргументы.

См. наши страницы: Эмпатическое слушание и Что такое эмпатия? для получения дополнительной информации.

6. Будьте терпеливы

Пауза, даже длинная, не обязательно означает, что говорящий закончил.

Иногда требуется время, чтобы сформулировать, что и как сказать.Будьте терпеливы и позвольте говорящему продолжить в свое время. Никогда не поддавайтесь искушению прервать или закончить предложение за кого-то. Это особенно важно, если у говорящего есть дефект речи, например, заикание.

Заикание


Люди с заиканием — нерешительность в речи, которая означает, что они склонны повторять первоначальный звук слова — могут иметь звук, который они не используют при заикании. Они также могут выработать тактику, позволяющую преодолеть заикание, например, изменить слово, которое они планировали использовать.

Поэтому важно, чтобы вы не пытались угадать, какое слово они хотят использовать, по первой букве или заменить их, потому что велика вероятность, что вы ошибетесь.

На нашей странице Терпение есть больше информации о том, как развить умение ждать, когда это необходимо.



7. Избегайте личных предубеждений

Старайтесь быть беспристрастным.

Наши личные предубеждения могут привести к тому, что мы будем заранее оценивать чьи-то слова и смысл, основываясь на их привычках или манерах.Это препятствует эффективному слушанию, потому что вы фактически уже решили, имеют ли их слова ценность.

Не раздражайтесь и не позволяйте чьим-то привычкам или манерам отвлекать вас от того, что они на самом деле говорят.

У всех разная манера говорить. Например, некоторые люди более нервные или застенчивые, чем другие, некоторые имеют местный акцент или делают чрезмерные движения руками, некоторые люди любят шагать во время разговора, а другим нравится сидеть на месте.Такое поведение может отвлекать слушателей.

Однако постарайтесь сосредоточиться на том, о чем идет речь, и не обращайте внимания на стиль подачи или сопутствующие манеры.

Главный совет: остерегайтесь отвлекающих факторов


Все мы находим некоторые элементы подачи более отвлекающими, чем другие. Для некоторых это может быть особый региональный акцент, который настолько завораживает своим тоном, что слова или смысл теряются при передаче. Для других размахивание руками может оказаться слишком интересным.

Обращайте внимание на аспекты речи, которые вас особенно отвлекают.

Когда вы осознаете, вы можете предпринять действия, чтобы преодолеть склонность к рассеянности и снова сосредоточиться на словах и их значении.


8. Слушайте сигнал

Громкость и тон дополняют то, что кто-то говорит.

Хороший оратор будет использовать как громкость, так и тон, чтобы привлечь внимание аудитории. В равной степени все будут использовать высоту, тон и громкость голоса в определенных ситуациях.Эффективное слушание означает использование этих невербальных сигналов, которые помогут вам понять акценты и нюансы того, что говорится.

См. нашу страницу Эффективная речь для получения дополнительной информации о том, как вы можете интерпретировать и использовать громкость и тон при разговоре.

9. Прислушивайтесь к идеям, а не только к словам

Вам нужно получить полную картину, а не отдельные фрагменты.

Слова — самые основные элементы общения, но они не встречаются изолированно.Вы можете услышать, как люди говорят что-то вроде:

.
» Ну, я понял все слова по отдельности, но не совсем общий смысл.»

Они имеют в виду, что они не смогли уловить идею за словами.

Возможно, одним из самых сложных аспектов аудирования является способность связывать фрагменты информации, чтобы раскрыть идеи других.

Однако при правильной концентрации, избавлении от отвлекающих факторов и улучшении концентрации это становится проще.Также полезно использовать такие методы, как разъяснение и задавание вопросов , чтобы помочь вам лучше понять идеи.


10. Ждите и следите за невербальным общением

Жесты, мимика и движения глаз могут быть важны для полного понимания чьей-либо мысли.

Мы склонны считать, что слушание происходит с нашими ушами, а слух, конечно, важен. Однако активное слушание также задействует наши глаза.

Некоторые эксперты предполагают, что до 80% общения происходит невербально. Это включает в себя прослушивание громкости и тона, но существенным элементом любого общения является язык тела. Вот почему намного сложнее оценить смысл по телефону.

При прослушивании очень важно наблюдать и улавливать дополнительную информацию, передаваемую посредством невербальной коммуникации.

Подробнее об этом аспекте слушания см. на наших страницах Невербальное общение .


Дополнительное чтение из навыков, которые вам нужны


Электронные книги о наших навыках общения

Узнайте больше о ключевых коммуникативных навыках, необходимых для более эффективного общения.

Наши электронные книги идеально подходят для всех, кто хочет узнать или развить свои навыки межличностного общения, и полны легкой для понимания практической информации.


В заключение

Чтобы эффективно слушать, нужно больше, чем просто слышать.

Следование этим десяти принципам должно помочь вам развить навыки слушания. Это, в свою очередь, поможет улучшить ваше взаимодействие и отношения с другими людьми.


8 шагов к активному слушанию

Лидеры вдохновляют свои команды, проявляя заботу. Один из самых важных способов, с помощью которых коммуникаторы-лидеры проявляют заботу, — это слушать — искренне слушать — то, что говорят люди. (Не зря у нас два уха и один рот.)

Когда менеджеры стараются прислушиваться к сотрудникам, они видят преимущества в плане вовлеченности и позитивных отношений, которые продвигают организацию к успеху.

Речь идет не только о привлечении сотрудников. Это также о том, чтобы доказать, что вы цените этот вклад, приняв соответствующие меры.

Чтобы создать культуру, в которой люди чувствуют, что их вклад ценится, вам необходимо способствовать диалогу. Старшие руководители должны задавать тон, формировать ожидания для всей организации и моделировать активное слушание.

Вот 8 шагов, чтобы стать активным слушателем:

1. Подходите к каждому диалогу с целью чему-то научиться.

Думайте о человеке как о человеке, который может вас научить.

2. Прекратите говорить и сосредоточьтесь на говорящем.

Подавите желание подумать о том, что вы собираетесь сказать дальше, или заняться несколькими делами одновременно.

3. Откройте и направьте разговор.

Начинайте и направляйте беседу широкими открытыми вопросами, такими как «какие другие стратегические альтернативы вы рассматривали» или «как вы представляете…». Избегайте закрытых вопросов, на которые можно ответить просто «да» или «нет.»

4.Детализируйте детали.

Детализируйте детали, задавая директивные, конкретные вопросы, которые фокусируют разговор, такие как «Расскажите мне больше о…» «Как вы пришли к такому выводу?» или «Как это будет работать?»

5. Обобщайте услышанное и задавайте вопросы, чтобы проверить свое понимание.

Такие вопросы, как «Если я вас понимаю…» или «Скажите, это то, что вы говорите…»

6. Поощряйте положительными отзывами.

Если вы видите, что говорящий не может выразить свою точку зрения или ему не хватает уверенности, поощряйте его или ее улыбкой, кивком головы или положительным вопросом, чтобы показать свой интерес.

7. Прислушайтесь к общему смыслу.

Поймите, что в дополнение к тому, что говорится, реальное сообщение может быть невербальным или эмоциональным. Проверка языка тела — один из способов добиться истинного понимания.

8. Следите за своими ответами.

Помните, что то, как вы отвечаете на вопрос, также является частью диалога.Сохраняйте непредвзятость и проявляйте уважение к точке зрения другого человека, даже если вы с ней не согласны.

Как эти шаги по активному слушанию помогут поощрить диалог в вашей культуре?  

— Дэвид Гроссман  


Насколько хорошо вы умеете слушать? Этот бесплатный одностраничный тест содержит 10 вопросов (на которые должен честно ответить кто-то другой, кроме вас самих), которые указывают на то, хорошо ли вы слушаете.Возьмите его сегодня … результаты могут вас просто удивить.

Активное слушание — улучшите свои навыки с помощью 5 ПРАВИЛ

Каждый хочет быть услышанным. Однако человек, с которым вы говорите, не всегда вас слушает. Клиенты ищут кого-то, кто поймет их цели, предложит решение и облегчит процесс покупки. Однако, чтобы сделать это хорошо, требуется умение активно слушать. Понимают ли продавцы вашего дилерского центра, что умение слушать — это набор навыков?

Будь то по телефону или лично, каждый хороший продавец автомобилей должен уделять покупателю безраздельное внимание.В то время как пассивное слушание — это те ситуации, когда общение по существу является односторонним, и получатель не дает никакой обратной связи или не показывает, что слушает, активное слушание доказывает человеку, говорящему, что вы находитесь рядом с ним. Вы понимаете, что они говорят. Конечно, в DealerKnows мы также тренируем «рефлексивное слушание», но для сегодняшнего обсуждения я хочу поделиться шагами, которые ваша команда по продажам должна предпринять при активном слушании.

Каковы пять правил активного слушания?

R: уважать клиента

U: понять их цель

L: слушать с обоими ушами и глазами

E: устранение отвлекающих факторов

S: суммируют свои потребности и следующие шаги

Давайте углубимся в каждое активное правило прослушивания по отдельности.

Уважайте клиента

В продажах с самого начала мы должны признать, что покупатель — это тот, кого нужно обслуживать. Здесь на первом плане стоят не наши потребности, а их. Безраздельное внимание, проявление сочувствия и отказ осуждать их — все это неотъемлемая часть уважения к ним. Без них наша работа невозможна. Нам нужно быть вежливыми и заинтересованными; благодарны, что они решили делать покупки у нас.

Понять свою цель

Здесь продавцы должны прислушиваться как к словесным сигналам, так и к подтексту.Нужна ли им информация о наличии продукта? Цена автомобиля не смущает? Они просто смотрят, кому можно доверять? Этими элементами могут быть словесные или подтекстовые подсказки, которыми они делятся, но продавец обязан задавать правильные вопросы о том, как лучше всего быть им полезным. Задавая уместные (не лишние) вопросы, вы доказываете, что активно слушаете. Это поможет вам установить взаимопонимание, определить потребности/проблемы и контролировать ход разговора.Что нужно заказчику для продвижения вперед? Это их цель.

Слушайте и ушами, и глазами

Очевидно, что мы должны слушать ушами, но понимаем ли мы, систематизируем и записываем (если необходимо)? То, что продавцы слышат клиента, не означает, что они слушают. важно слушать клиента, что означает полное понимание того, что он говорит. Слова покупателя автомобиля — это не шум, это подсказки.

Тогда есть возможность слушать глазами. Я не могу выразить важность зрительного контакта, когда покупатель находится перед нами. Общение лицом к лицу, включая язык тела, играет важную роль в надежности продавца. Не смотрите, но следите за тем, чтобы ваше внимание не отвлекалось постоянно, направляя взгляд на что-то еще, кроме них. Но Джо, как мне слушать глазами, если я разговариваю с ними по телефону? Легко — просматривайте заметки, которые вы делаете, вместо того, чтобы тратить время на устройство, которое может вас отвлекать.Это приводит меня к…

Устранение отвлекающих факторов

Когда мы оцениваем, как обрабатываются звонки по продажам BDC в рамках нашего обучения BDC , мы слышим бесчисленное количество случаев, когда продавец уделяет внимание своему компьютеру, а не звонящему. Это вызывает время ожидания, мертвый воздух, длинные паузы, предупреждения о том, что «мой компьютер работает так медленно», все это доказывает, что внимание агента по продажам разделено. Если не считать блокнота для заметок, все внимание должно быть уделено говорящему.

Говорите ли вы по телефону или говорите лицом к лицу, не смотрите на свой телефон. Не прыгайте на компьютер. Звонящие могут услышать, как вы нажимаете на своем компьютере. Не взаимодействуйте с другими в вашей организации, просто проходя мимо. Убедитесь, что покупатель знает, что он является вашим единственным приоритетом.

Обобщите их потребности и последующие шаги

Любой хороший разговор предполагает двустороннюю связь. Как лучше всего показать покупателю, что вы активно слушаете, повторите ему краткое изложение того, что он сказал, еще раз подтвердите, каковы его ожидания/желания, а затем предупредите его о том, какие следующие шаги вы (и они) предпримете. для достижения своей цели.Это действие не только устраняет любую потенциальную путаницу, но и доказывает, что теперь вы идете в ногу с ними при их покупке. Кроме того, вы затем диктуете оставшуюся часть процесса покупки. Это позволяет взять под контроль. Как общество, мы говорим друг с другом каждый день.

В тот момент, когда мы чувствуем, что нас игнорируют (или, что еще хуже, маргинализируют или отвергают), мы теряем ценность в разговоре. Мы теряем интерес к человеку, с которым разговариваем. Если это происходит в сфере розничной продажи автомобилей, нет ничего более ценного, чем установление взаимопонимания, более того, отношений с нашими клиентами.Профессионалы по продажам выбрасывают стандартную фразу «Я хочу заработать на вашем бизнесе», но если вы хотите доказать , что вы это делаете, начните с активного слушания.

Хотите узнать больше? Послушайте, как Джо поет о любви к клиентам, улучшив CRM-процессы .

Правила активного слушания

активное прослушивание; его навыки и важность на рабочем месте

Искусство эффективного слушания необходимо для четкой коммуникации, а четкая коммуникация необходима для успеха управления. — Джеймс Кэш Пенни

Что такое активное слушание?

Активное слушание — это когда вы полностью осознаете и концентрируетесь на том, что говорится, а не пассивно слушаете то, что говорящий пытается передать.

Цель активного слушания — получить информацию, слушать, чтобы понять людей и ситуации, прежде чем реагировать на них. Это сознательное решение внимательно слушать и понимать, что люди пытаются донести, не осуждая.

Способность слушать может варьироваться от человека к человеку. Но хорошая часть заключается в том, что это навык общения, и его можно приобрести со временем и терпением. Речь идет о сосредоточенности, понимании и взгляде на вещи с разных точек зрения для общего блага.

Мелочи!

Знаете ли вы, что люди тратят от 70% до 80% своего дня на общение в той или иной форме, а около 55% своего времени посвящают слушанию? Но вопрос в том, активно ли они слушают?

«Активное слушание» — термин, впервые введенный психологами Карлом Роджерсом и Ричардом Фарсоном в 1957 году в статье с таким же названием.

Они пишут;

«Активное слушание — важный способ изменить людей. Они показывают, как клинические и исследовательские данные ясно показывают, что это одно из наиболее эффективных средств индивидуального изменения личности и группового развития. А также то, как активное слушание меняет отношение людей к себе и другим; формирование их основных ценностей и личной философии».

Навыки активного слушания

Базовые навыки: 3 А активного слушания

Научиться практическим навыкам аудирования нелегко.Как и в случае любого другого навыка, нужно искренне понимать, что можно и чего нельзя делать при слушании, и действовать соответственно, чтобы стать лучшим слушателем. Первый шаг — понять основные навыки слушания, три А.

1. Отношение


Отношение — это чувство эмоции, возникающее из понимания того, что мы должны с уважением относиться к тому, что другие говорят о факте или состоянии. Кроме того, понимание того, что мы все можем узнать что-то новое от других, даже если у нас есть сильные убеждения или чувства, предшествующие этой теме.Когда мы уважаем всех, мы, как правило, выходим за пределы наших предвзятых представлений и становимся лучшими слушателями.

2. Внимание


Чтобы быть хорошим слушателем, мы должны иметь хорошее внимание. Но это легче сказать, чем сделать. Многие из нас имеют меньшую продолжительность концентрации внимания или склонны легко отвлекаться. Если это так, вы должны попрактиковаться в некоторых упражнениях, которые помогут вам удерживать внимание на говорящем. Для начала отлично подойдут интеллектуальные игры или головоломки, которые удерживают ваше внимание. Медитация — еще один важный инструмент, который помогает нам сохранять сосредоточенность и полное внимание.

3. Регулировка


Привыкание к слушанию — это не что иное, как непредвзятость. Следить за тем, что говорит говорящий, даже если вам трудно это понять или не уловить смысла. Часто мы слушаем, как великие лидеры говорят о бизнесе или жизни в целом. Если тема обсуждения движется в монотонном направлении, мы склонны не приспосабливаться, а мечтать. Когда мы сохраняем непредвзятость и готовы инвестировать свое время, мы адаптируемся к ситуации и, в конце концов, становимся лучшим слушателем.

Еще несколько важных техник и навыков активного слушания

4. Лицом к говорящему

Знаете ли вы, что в большинстве западных культур повернуться лицом к говорящему или поддерживать зрительный контакт является основным аспектом эффективного общения? Никто не хочет вашего рассеянного внимания во время разговора с вами, будь то ваш друг или коллега. Если вы сканируете комнату или заняты телефоном во время разговора с кем-то, вы даете им сигнал, что вы не цените их время, и это неуважительно.Отложите в сторону все, что вас отвлекает, пока вы разговариваете с кем-то. Отложите в сторону телефон, книги, бумаги и другие отвлекающие факторы, повернитесь лицом к говорящему и постарайтесь присутствовать при разговоре.

5. Используйте свой разум

Часто бывает трудно сосредоточиться на говорящем, и мы все сталкивались с этим. Используйте свой разум в такой ситуации и создайте буквальную картину и абстрактные понятия, чтобы сосредоточиться. Если это длительная деловая встреча или семинар, постарайтесь сосредоточиться на ключевых моментах и ​​делать мысленные пометки.Ваш ум сделает это за вас; просто позвольте ему действовать и присутствовать. Постарайтесь сосредоточиться, даже если это вас утомляет. Если вы обнаружите, что отвлекаетесь или мечтаете, немедленно верните свое внимание к разговору.

6. Не прерывать

Когда вы перебиваете во время разговора, вы подсознательно говорите говорящему, что ваш голос важнее и актуальнее. Перебивать не только грубо, но и самодовольно. Иногда вам, возможно, придется прервать говорящего, если вы обеспокоены или у вас есть вопрос, но обязательно делайте это вежливо.Прежде чем прервать разговор на полпути, спросите разрешения.

7. Обеспечьте понимание

Понимать цель разговора и намерения говорящего. Часто во время разговора с другом или коллегой мы склонны уводить разговор в сторону, задавая им вопросы, не относящиеся к первоначальной теме. Это разговорное оскорбление можно исправить, если мы достаточно осведомлены, чтобы заставить говорящего говорить о теме, с которой он начал. Это понимание имеет решающее значение для эффективного общения и передачи правильного сообщения, не разбавляя исходную тему.

8. Будьте чуткими

Сопереживание позволяет вам эмоционально присутствовать при разговоре с говорящим и понимать его, ставя себя на его место. Это позволит вам почувствовать эмоции говорящего, грустные, радостные или испуганные. Нелегко постоянно присутствовать и концентрироваться в данный момент. Но быть чутким — значит быть щедрым и вкладывать в разговор душу и сердце.

9. Оставляйте регулярные отзывы

Дайте говорящему регулярную обратную связь, чтобы поддерживать его заинтересованность.Вы не можете стоять или сидеть на месте, как робот, слушая говорящего, что может сбить их с толку. Вы можете выражать свои мысли и чувства с помощью языка тела в зависимости от того, что время от времени вы отвечаете «хммм» или «ага». Задавайте вопросы, соответствующие данному условию. На рабочем месте отправьте свой отзыв докладчику, чтобы развеять сомнения и сделать разговор прозрачным.

Важность активного слушания на рабочем месте

1. Создание доверия

Вы и ваши сотрудники счастливы, когда достигаете целей друг друга.Для работодателя это организационный успех, а для сотрудников – задачи и цели, которые они должны выполнить. Поэтому очень важно доверять друг другу для здорового опыта работы.

Мы осознаем тот факт, что для построения доверия; мы должны отметить следующее:

  • Прислушаться.
  • Честность и поддержка.
  • Быть непредвзятым.
  • Для здорового общения.

Чтобы отметить эти пункты, нужно иметь понимание, которое можно развить путем активного слушания.Это поможет согласовать ваши слова и действия и укрепить доверие.

Поощряйте говорящего, задавайте вопросы и будьте внимательны.

2. Производительность

Активное слушание имеет бесчисленные преимущества, когда речь идет о продуктивности сотрудников.

Когда высшее руководство не прислушивается к мнениям и идеям сотрудников, это вызывает недовольство сотрудников и снижает производительность. Надлежащая обратная связь и активное рассмотрение мнений и идей сотрудников жизненно важны для здорового рабочего места и производительности.Сказав это, также важно обеспечить прочную внутреннюю коммуникацию, только тогда они смогут развить культуру взаимного доверия и понимания. Это всегда двусторонний процесс.

Дайте и примите эффективную обратную связь и признайте.

3. Разрешает конфликты

Конфликты и неудачи неизбежны на любом рабочем месте. Причины этого могут варьироваться от незначительного недоразумения до крупного фиаско.

Непонимание, разные точки зрения или отсутствие признания часто создают конфликты на рабочем месте.Нет ничего, что хорошее общение не могло бы решить. Здесь, когда я говорю «хорошее общение», я имею в виду активное слушание.

Часто нам не удается понять или уважать взгляды других, потому что мы никогда не видим вещи с их точки зрения. Здесь также вмешивается наше чувство собственной правоты. Активное слушание помогает распознавать точки зрения и чувства других и помогает нам ценить их. Это не только помогает в разрешении конфликтов, но и способствует формированию культуры уважения.

Прежде чем отвечать, постарайтесь понять точку зрения других.

4. Крепкие рабочие отношения

Для здорового опыта работы важно сформировать здоровые рабочие отношения на рабочем месте. Исследование, проведенное Фэй Доэлл в 2003 году, показало, что существует два типа слушания: «слушать, чтобы понять» и «слушать, чтобы ответить».

Люди, которые слушают, чтобы понять, строят лучшие отношения и проявляют больше сочувствия в своем подходе. То же самое относится и к рабочим отношениям. Чем больше членов на рабочем месте следуют этому подходу, тем лучше складываются рабочие отношения.

Будьте более чуткими и не торопитесь принимать решения.

5. Самостоятельное расширение прав и возможностей

Расширение прав и возможностей поможет вам укрепить уверенность в себе и избавиться от своих планов. Когда вы практикуете активное слушание и понимаете, что полезно для вас на рабочем месте, вы расширяете свое видение в этом направлении и расширяете свои возможности. Вы лучше осознаете свою рабочую среду и легко и уверенно общаетесь со своими коллегами и членами организации.

Активно слушайте и наблюдайте за языком тела говорящего. Будьте более открыты для обучения у них.

6. Приемка

Каждая компания имеет свою корпоративную культуру, и каждый ее член вносит в нее свою ценность. Корень этой культуры начинается с принятия. Да! Принятие его ценностей и видения всеми его членами.

Чтобы организация преуспела, ее работодатели и сотрудники должны быть объединены общей целью. Поэтому им необходимо принимать друг друга за свои роли и активно слушать друг друга при выполнении своих рабочих обязанностей.

Кроме того, в процессе адаптации новых сотрудников руководство должно прислушиваться к их отзывам и мнениям по различным аспектам организации. Это сводит к минимуму путаницу и дает им чувство принятия. Таким образом, активное слушание может стать отличным стимулятором морального духа.

Показывайте вербальные и невербальные признаки заинтересованности.

Завершение!

Как я уже говорил, активное слушание — это навык, который можно приобрести. И если вы добрались до этой части блога, то я могу предположить, что вы захотите практиковать активное слушание на своем рабочем месте.

Я надеюсь, что приведенные выше советы помогут вам достичь этого или, по крайней мере, познакомят вас с этой темой.

Помните! Ключевым моментом является понимание, поощрение говорящего к высказыванию, сосредоточенность и сохранение широкой перспективы.

Добавить комментарий

Ваш адрес email не будет опубликован.