Содержание

Коммуникативные барьеры как фактор повышения риска непонимания в межличностных отношениях Текст научной статьи по специальности «Психологические науки»

ного мнения о влиянии склонности к риску на мотивацию достижения: одни исследователи говорят о том, что чем выше склонность к риску, тем меньше мотивация достижения, другие утверждают обратное. Бесспорным остается том факт, что мотивация достижения и риск — взаимозависимые понятия. А. Г Ниазашвили приводит данные о том, что мотивация достижения напрямую зависит от склонности к риску: чем выше склонность к риску, тем в большей степени выражен мотив достижения11.

Возвращаясь к результатам нашего исследования, мы можем сказать, что мотивация достижения напрямую зависит от склонности к риску. Испытуемые, показывающие высокую склонность к риску, обладают выраженной мотивацией достижения.

Подведем некоторые итоги: анализ данных, полученных по методике личностной креативности, показал, что наибольшее предпочтение по всем шкалам испытуемыми было отдано склонности к риску.критерия обнаружена достоверная разница

у мужчин и женщин по шкалам «склонность к риску» и «воображение». Установлено, что мужчины в большей степени готовы к принятию риска, а женщины — склонны к риску. Готовность к риску у женщин напрямую связана с такими качествами, как воображение и любознательность. У мужчин готовность к риску предполагает прежде всего экстремальный риск, в отличие от женщин, у которых готовность к риску представлена в первую очередь в структуре личностной креативности.

Мотивация достижения напрямую зависит от склонности к риску: испытуемые, показывающие высокую склонность к риску, обладают выраженной мотивацией достижения. Результаты корреляционного анализа свидетельствуют, что мотивация достижения связана, в первую очередь, с такими группами ценностей, как ценности профессиональной самореализации, индивидуалистические, интеллектуальные ценности. Кроме того, установлено, что рискованность и расчетливость как ценности также положительно связаны с мотивацией достижения.

Примечания

1 Словарь психолога-практика / сост. С. Ю. Головин. 2-е изд., перераб. и доп. Минск, 2003. С. 308.

2 См.: Шумакова Н. Б., Щебалнова Е. И., Щербо Н. П. Исследование творческой одаренности с использованием тестов П. Торренса у младших школьников // Вопр. психологии. 1991. № 1. C. 27-32.

3 См.: Диагностика личностной креативности (Е. Е. Туник) // ФетискинН. П., Козлов В. В., Мануйлов Г. М. Социально-психологическая диагностика развития личности и малых групп. М., 2002. C. 59-64.

4 См.: Словарь психолога-практика. С. 741.

5 Психологический толковый словарь // Московский психологический журнал. URL: http://magazlne.mospsy.ru/ dictionary/dictionary.php?term=152 (дата обращения: 20.02.2011).

6 Словарь психолога-практика. С. 137.

7 См.: Бендас Т. В. Гендерная психология. СПб., 2006.

8 См.: Atkinson J. W. An Introduction to Motivation. N.Y, 1964.

9 См.: Методика диагностики мотивации к достижению успеха Т. Элерса // Розанова В. А. Психология управления. М., 1999. С. 105-106.

10 См.: McClellandD. C. Assessing Human Motivation. N.Y, 1971.

11 См.: Ниазашвили А. Г. Развитие стремления к успеху у менеджеров в условиях экономических рисков // Знание. Понимание. Умение : научный журнал Московского гуманитарного ун-та. 2007. № 1. С. 199-203.

УДК 316.6

И. В. ЗУБКОВА

Педагогический институт Саратовского государственного университета E-mail: [email protected]

Коммуникативные барьеры как фактор повышения риска непонимания в межличностных отношениях

В статье обсуждаются проблема коммуникативных барьеров и их влияние на возникновение и повышение риска непонимания между людьми в процессе общения. Рассматриваются группы и виды коммуникативных барьеров общения. Также обсуждаются техники и приемы профилактики и коррекции лингвистических проблем и психологического напряжения с целью повышения эффективности коммуникации.

Ключевые слова: коммуникативный барьер, риск непонимания, лингвистический барьер, психологический барьер, лингво-психологический барьер, психологическое напряжение.

© Зубкова И. В., 2011

I. V. ZUBKOVA

Communication Barriers as a Factor of Increasing of Risk of Misunderstanding in Interpersonal Relations

In the article the problem of communication barriers and its influence on appearance and increasing of risk of misunderstanding between persons in communication process are discussed. The blocks and kinds of communication barriers are considered. Techniques and methods of prevention and correction of linguistic problems and psychological tension for the purpose of increasing communication’s efficiency are also discussed.

Key words: communication barrier, risk of misunderstanding, linguistic barrier, psychological barrier, lingvo-psychological barrier, psychological tension.

Коммуникативное взаимодействие представляет собой сложный многоплановый процесс установления, поддержания, развития отношений между людьми на различных этапах их социального развития. Коммуникацию в более узком значении можно определить как «акт общения, связь между двумя или более индивидами, основанную на взаимопонимании; сообщение информации одним лицом другому или ряду лиц»1.

В широком значении коммуникация определяется как передача информации между собеседниками, осуществляемая с помощью разнообразных средств. Но это только внешняя сторона явления, поскольку процессы зарождения, формирования, формулирования, дешифровки и понимания сообщения являются внутренними, и часто человек не задумывается над тем, как эти процессы протекают. Частичное осознание данных процессов возможно при условии возникновения трудностей на любых этапах коммуникации, в ситуации повышенного интереса к сообщаемой и воспринимаемой информации или высокой ситуативной значимости сообщения.

И в процессе коммуникации, и в процессе коммуникативного взаимодействия возникают различного рода трудности и проблемы, которые принято называть барьерами. В общем виде коммуникативный барьер представляет собой препятствие, возникающее на пути передачи смысла сообщения от коммуникатора к реципиенту. Проанализировав

литературу по проблеме коммуникативных барьеров и их влиянию на повышение риска возникновения непонимания между людьми, мы определили три группы коммуникативных барьеров: лингвистические; психологические; лингво-психологические.

В каждой из них можно выделить виды коммуникативных барьеров (таблица).

Лингвистические, или языковые барьеры обусловлены различиями в уровне владения языком, они возникают как при взаимодействии носителей одного языка, так и при межъязыковой коммуникации. Рассмотрим более подробно виды лингвистических барьеров и их влияние на возникновение риска непонимания между людьми.

Фонетический барьер возникает вследствие недостатков произношения собеседника, темпа, интонации речи, непро-говаривания слов, отсутствия пауз или их чрезмерности и длительности, перегруженности речи междометиями, дефектов речи и т. д. Фонетический барьер возникает и тогда, когда участники коммуникативного процесса разговаривают на разных языках и диалектах, имеют существенные дефекты речи и дикции, фонетически искажают высказывание. Он также имеет место при невыразительности речи (бедная эмоциональная окрашенность), чрезмерности фонетических ударений, злоупотреблении звуками-паразитами, при очень высокой или очень низкой громкости.

Виды коммуникативных барьеров

Лингвистические Психологические Лингво-психологические

1. Фонетический 2.Технический 3. Межъязыковой 4. Барьер понимания 5. Барьер говорения 1. Социальный 2. Социально-перцептивный 3. Физиологический 4. Барьер различий в уровне психологического развития 5. Барьер несоответствия вербальной и невербальной информации 6. Пространственно-временной 7. Гендерный 1. Этнокультурный 2. Семантический 3. Барьер понимания при письменном общении 4. Стилистический 5. Возрастной

Технический барьер выражается в виде шумов и помех в искусственных коммуникационных каналах. Шумы (noises) имеют естественное происхождение, а помехи создаются умышленно, из-за воздействия и тех, и других уменьшается различимость сигналов и возникает задача их распознавания, которая актуальна для радиосвязи, видео-, звукозаписи, компьютерного воспроизведения.

Межъязыковой барьер возникает вследствие незнания языковой системы как таковой (общение с иностранцем), ограниченности словарного запаса, тезауруса (совокупности понятий из определенной области знаний).

Барьер понимания может быть как при общении с иностранцем, так и при коммуникации на родном языке вследствие незнания или искаженного знания значения слова (слов), фразы или смысла предложения. Этот барьер тесно связан с семантическим и стилистическим, которые относятся к линг-во-психологической группе и речь о которых пойдет ниже.

Барьер говорения при обучении иностранному языку часто возникает как на начальном этапе обучения, так и на уровне продвинутых студентов. Проявляется он в сложности или невозможности выразить свои мысли, т. е. оформить высказывание с использованием доступных языковых средств. Барьер говорения существует также в коммуникации на родном языке и часто называется «синдромом собаки» (когда оформленную мысль говорящий не может сформулировать доступными языковыми средствами).

Причины возникновения психологических барьеров в общении разнообразны. Они могут быть связаны с особенностями функционирования социально-перцептивной системы собеседников, различиями в их социальном уровне, с особенностями психологического развития каждого из участников коммуникации и др. Если давать описательную характеристику данному понятию, то психологический барьер — это непонимание между собеседниками вследствие психологического искажения воспринимаемой информации. Мы выделили семь видов психологических барьеров.

Социальный барьер обнаруживается между людьми, говорящими на одном языке, но имеющими социальные различия, такие как: различия в социальном статусе, материальном положении, принадлежность к разным социальным группам и др. Указанные

различия приводят к несовпадению интересов, непониманию мотива, цели и содержания сообщения и неадекватному восприятию информации.

Социально-перцептивный барьер наличествует вследствие искажений в восприятии другого человека, неизбежно сопровождающих коммуникацию. Социальная перцепция является важным составным компонентом любого общения и, следовательно, может внести значимые коррективы в процесс понимания или непонимания поступающей информации. Результатом социальной перцепции является образ другого человека, формирующий отношение к нему собеседника: при формировании негативного образа воспринимаемая информация проходит через этот «фильтр» и повышает риск возникновения недоверия и непонимания. Если в сознании формируется позитивный образ собеседника, это также искажает восприятие поступающей от него информации: поскольку велик уровень доверия к нему, ошибочная информация может быть принята как истинная. Кроме того, причинами непонимания могут стать неприязнь, слабая мотивация общения, зависть, страх, комплексы неполноценности,стереотипизация, ассоциации, манипуляции.

Физиологический барьер может возникнуть вследствие плохого самочувствия, усталости, стресса, депрессии как отправителя сообщения, так и его получателя. Поскольку внимание сосредоточивается на источнике дискомфортного состояния, сообщение находится в поле невнимания, и между собеседниками возникает непонимание.

Различия в уровне психологического развития. Причиной непонимания в данном случае могут быть значительные различия в интеллектуальном, культурном, духовном развитии собеседников. Кроме того, непонимание при действии данного барьера появляется в связи с особенностями мыслительной деятельности собеседников, например, при взаимодействии коммуникатора с доминирующим словесно-логическим мышлением с реципиентом, у которого развито наглядно-образное мышление.

Несоответствие вербальной и невербальной информации. Для понимания сообщения его получатель опирается и на содержание сообщения, и на невербальные сигналы, которые его сопровождают. Если вербальная и невербальная информация дополняют друг друга, сообщение воспринимается лучше.

Если же содержание сообщения и сопровождающая его невербальная информация противоречат друг другу, могут быть рассогласования при его дешифровке. Например, если радостная новость сообщается с трагическим лицом, непонятно, как это сообщение трактовать — как хорошую новость или как плохую.

Пространственно-временные барьеры. Данные барьеры возникают вследствие неправильной организации пространства общения, несоблюдения дистанции (например при общении на деловом уровне вторгаться в личное пространство собеседника), неверного выбора времени, общения в условиях нехватки времени у одного из собеседников и т. п.

Гендерный барьер обнаруживается при взаимодействии мужчины и женщины вследствие гендерных различий в мыслительной деятельности и особенностях мировоззрения.

Третья группа коммуникативных барьеров — лингво-психологические, их можно определить как помехи и препятствия в общении вследствие как лингвистических, так и психологических причин, их пять видов.

Этнокультурный барьер возникает при взаимодействии людей, принадлежащих к разным этносам, национальностям, религиям и культурам. В каждой национальной культуре существуют традиции и нормы, которые часто не совпадают с нормами и традициями другого этноса. Человек усваивает данные нормы в процессе воспитания с раннего детства, поэтому для него следование этим традициям является естественным. При взаимодействии с собеседником, принадлежащим к другой культуре и ведущим себя «иначе», может присутствовать непонимание его действий, его речи, он способен вызвать неприязнь. Примером такого рода взаимодействия является общение японцев (для которых норма — сдержанность и немногословность) и американцев (для них нормой поведения будет открытость и напористость). При взаимодействии с носителями другого языка неизбежно возникает этнокультурный барьер, поскольку приходится сталкиваться с понятиями и стереотипами, которые отсутствуют в родном языке. Это касается как непосредственно языковых стереотипов, так и культурных.

Семантический барьер появляется вследствие несовпадений в системах лингвистических значений понятий партнеров по коммуникации, т. е. тогда, когда партнеры

по общению пользуются одними и теми же словами и выражениями для обозначения совершенно разных предметов и понятий, например при использовании жаргона, сленга, профессионализмов, специальной терминологии. Кроме того, такой барьер возникает при ограниченности лексикона одного из собеседников и вследствие социальных, психологических, национальных, религиозных, профессиональных, групповых о других особенностей общения.

Т. Дридзе для обозначения семантического барьера использует название «эффект смысловых ножниц» и рассматривает коммуникативные ситуации, при которых этот эффект возникает:

явное несоответствие между языковыми средствами, которые использует коммуникатор, и языковыми ресурсами реципиента;

расхождение возникает еще раньше — на этапе перевода мысли в слова;

взаимопониманию мешают определенные индивидуальные особенности реципиента, прежде всего способность оперировать языком как средством мышления. Вместе с тем из того, что каждый человек имеет неповторимый опыт, определенное образование, свой круг общения, а следовательно, и неповторимый тезаурус, совсем не обязательно делать вывод, что взаимопонимание невозможно2.

Возрастной барьер иначе можно назвать «конфликтом отцов и детей». Риск непонимания в данном случае повышается вследствие несоответствия в степени пластичности психики у людей разных поколений. Кроме того, взрослым не всегда понятен молодежный сленг (а это уже относится к семантическому барьеру).

Барьер понимания при письменном общении. В последние десятилетия значительно возросло количество и качество техники, используемой для общения, поэтому все больше людей предпочитают общаться, используя технические изобретения в ущерб «живому» общению. Как результат, общение становится преимущественно письменным (Интернет, социальные сети, этв). При письменном взаимодействии речь обедняется вследствие отсутствия невербального компонента общения. Читая сообщение, не всегда можно оценить и понять эмоциональное состояние писавшего, его отношение к написанному, поэтому данный барьер часто при-

водит к возникновению непонимания между собеседниками.

Стилистический барьер возникает при несоответствии стиля речи коммуникатора ситуации общения или стиля речи и актуального психологического состояния получателя сообщения. Стиль сообщения может быть неуместным, слишком трудным, не соответствовать времени, месту и целям общения. Также коммуникатор может использовать речевые обороты: «Вам нужно», «Вы должны», «Вы обязаны», которые могут вызывать у реципиента ощущение давления и явное или скрытое сопротивление. Стилистический барьер может возникнуть и тогда, когда форма коммуникации не соответствует ее содержанию, например, при взаимодействии, предполагающем диалог, один из участников общения монополизирует ситуацию и произносит монолог. Это приводит к возникновению напряжения, появлению негативных эмоций, которые мешают сосредоточиться и воспринять услышанное.

Все перечисленные выше коммуникативные барьеры повышают риск возникновения непонимания между собеседниками, и увеличивается вероятность неэффективности межличностных отношений. Для снижения риска непонимания между собеседниками необходимо следовать ряду профилактических и коррекционных мер. Существуют способы профилактики и коррекции лингвистических проблем и психологического напряжения с целью улучшения процесса коммуникации и повышения уровня взаимопонимания между людьми в процессе общения:

обеспечение релевантности сообщений: общение облегчается, когда сообщение содержит информацию, ценную именно для адресата, и у последнего появляется интерес к ней; уменьшение и упрощение сообщения; его построение из последовательных простых частей;

повтор ключевых моментов; «идти от партнера», т. е. пытаться понять, как он строит свои умозаключения и в чем заключаются ваши различия;

четкая, не очень громкая, без скороговорок речь;

если собеседник говорит громко, быстро или возбужденно, эффективнее будет использовать вербальные средства и сказать, например: «Если вы будете говорить медленнее, тише и спокойнее, то я вас лучше пойму». Такая фраза дает возможность партнеру перестроиться;

преодолению семантического барьера помогает понимание особенностей другого человека и использование понятной для него лексики. При этом слова, которые имеют разное значение, следует объяснять: в каком смысле вы понимаете то или иное слово. Кроме того, языковые нормы, специфика нашего языка должны изменяться в зависимости от того, кому направлено сообщение;

при попытке давления необходимо использовать парадигму возможного: «Возможно», «Желательно, чтобы вы», «Можно» и др.;

при коммуникации необходимо придерживаться основных приемов структурирования информации: правил «рамки» и «цепи». Сущность первого заключается в том, что начало и конец (цели, намерения, перспективы, результаты и выводы) любого разговора следует четко очерчивать, ведь они в информационном ряду запоминаются лучше. Второе определяет «внутреннее» структурирование коммуникативного процесса. Речь идет о том, что необходимая для анализа проблемы информация должна образовывать цепь, в которой сообщения объединены по определенным признакам. Очень важным является и последовательность изложения всей информации: сообщение лучше всего строить по следующему принципу: «от внимания к интересу» — «от интереса к основным положениям» — «от основных положений до возражений и вопросов» — «формулировка ответов, выводов» — «резюме беседы».

Пользуясь описанными выше рекомендациями, можно повысить эффективность общения и снизить риски возникновения непонимания, напряжения и недоверия между собеседниками.

Примечания

1 См.: Сепир Э. Коммуникация // Сепир Э. Избранные труды по языкознанию и культурологии. М., 1993.

2 См.: Дридзе Т. М. Текстовая деятельность в структуре социальной коммуникации. М., 2002.

Коммуникативные барьеры — Коммуникативные барьеры

Коммуникативные барьеры.                                   

Под коммуникативным барьером обычно понимается все то, что препятствует эффективной коммуникации и блокирует ее. В качестве оснований коммуникативных барьеров выделяют среду – внешние условия, которые создают неблагоприятные условия для передачи и принятия информации.

Барьеры, обусловленные факторами среды. К ним относятся характеристики внешней физической среды, создающие дискомфортные условия передачи и восприятия информации: 

♦ акустические помехи; 

♦ отвлекающая окружающая обстановка; 

♦ температурные условия; 

♦ погодные условия

Технические барьеры. Включают все, что искажает (прерывает) передаваемый сигнал и в результате влияет на сообщение в целом. Также можно выделить такие технические барьеры коммуникации, которые одновременно обусловлены и человеческим фактором: неправильным использованием техники связи; неправильным выбором технического средства для передачи сообщения и др.  

«14. Датчики Холла и магнитосопротивления» — тут тоже много полезного для Вас.

«Человеческие» барьеры коммуникации можно разделить на психофизиологические и социокультурные.  

Психофизиологические барьеры. Такие барьеры могут возникать вследствие каких-либо физиологических нарушений: нарушения артикуляции, глухота, полная или частичная потеря зрения и т.д.

К распространенным формам психологических барьеров относятся нервное напряжение и психические свойства личности (замкнутость, повышенная впечатлительность и др.). 

Психологические барьеры выполняют две функции: 1) функция психологического препятствия; 2) функция психологической защиты, которая способствует автономности, обособляющей личность в общности и обеспечивающей ей относительную независимость и индивидуальность.  

Социокультурные барьеры. Обусловленные принадлежностью к тому или иному языковому, этническому, культурному, профессиональному и другому сообществу или ряду сообществ одновременно. 

Наиболее очевидные среди них — лингвистические и семантические барьеры.

Коммуникативные барьеры

Коммуникативные барьеры

Каждому человеку знакома  ситуация, когда слова, которые он произносит, «не доходят» до его  собеседника или «доходят», но непра-. вильно им воспринимаются. Может даже сложиться впечатление, что собеседник намеренно защищается от чужих слов, мыслей, переживаний, ставя преграды на пути общения.

Данная ситуация наглядно демонстрирует одну из ключевых проблем  коммуникативистики — проблему коммуникативных барьеров. Под коммуникативным барьерам обычно понимается все то, что препятствует эффективной коммуникации и блокирует ее. Эта проблема очень важна, поскольку неудачная коммуникация может быть чревата серьезными неприятностями для ее участников по той простой причине, что переданная информация была принята не полностью, в искаженном виде или не принята вовсе.

Одно из глубочайших заблуждений  состоит в том, что люди думают, будто достаточно высказать свою мысль, чтобы другие должным образом  ее восприняли. В основе такого заблуждения  лежит предположение, согласно которому переданное сообщение достигает  своего адресата без каких-либо изменений. В действительности часто получается не так: одни говорят одно, а другие их слушают и понимают совсем иное. Происходит это потому, что все  сообщения подвергаются воздействию  многочисленных шумов и помех, значительно  снижающих результативность коммуникации.

Учесть всю совокупность зашумляющих сообщение факторов практически невозможно — они слишком разнообразны. В каждом виде человеческой деятельности — в политике, экономике, культуре и т.д. — присутствуют собственные барьеры, обусловленные спецификой данных видов деятельности. Различные виды и уровни коммуникации (вербальная — невербальная, устная — письменная — электронная, межличностная — групповая — массовая и т.д.) также создают свои специфические барьеры. Поэтому имеют место самые разные попытки систематизации коммуникативных барьеров.

Так, В. Шепель выделяет шесть наиболее явных барьеров: А дискомфорт физической среды, в условиях которой воспринимается сообщение;

• инерция включенности, т.е. озабоченность слушателя иными

проблемами;

• антипатия к чужим  мыслям, стереотипизированность сознания, амбициозность;

• языковый барьер — существенное различие словарного запаса, лексикона  коммуникатора и коммуниканта;

• профессиональное неприятие  — некомпетентное вторжение коммуникатора  в профессиональную сферу коммуниканта;

• неприятие имиджа коммуникатора (см.: Шепель В. Настольная книга бизнесмена и менеджера: Управленческая гуманитароло-гия. М., 1992. С. 118-119).

В литературе по психологии и коммуникативистике принято выделять четыре типа барьеров:

• фонетический — невыразительная  быстрая или медленная речь, речь-скороговорка, акцент, речь с большим количеством  звуков-паразитов и т.п.;

• семантический — различие в системах значений слов;

• стилистический — несоответствие стиля речи коммуникатора и ситуации общения или стиля общения и психологического состояния партнера по общению;

• логический — сложная, непонятная или неправильная логика рассуждений.

Данные классификации довольно точно, хотя и недостаточно полно, представляют различные группы факторов, препятствующих эффективной коммуникации. В качестве оснований классификации коммуникативных  барьеров целесообразно выделить среду (внешние условия) коммуникации, технические  средства коммуникации и самого человека как главного действующего лица любого коммуникативного акта.

Барьеры, обусловленные факторами  среды. К ним относятся характеристики внешней физической среды, создающие  дискомфортные условия передачи и восприятия информации: «Ф» акустические помехи — шум в помещении или за окном, ремонтные работы, хлопанье дверей, звонки телефона и т.д. Их негативное влияние усиливается, если в помещении плохая ка, а собеседник говорит слишком тихо или шепотом;

• отвлекающая окружающая обстановка — яркое солнце или, наобс рот, тусклый свет, цвет стен в помещении, пейзаж за окном, кар»тины, портреты, т.е. все то, что способно отвлечь внимание ее беседников;

• температурные условия — слишком холодно или слишком жарко впомещении;

• погодные условия — дождь, ветер, высокое или низкое давление

и т.д.

Данный перечень внешних условий  коммуникации можно продолжить. Каждый из перечисленных факторов может  сказаться на результативности коммуникации в силу своего влияния на индивидуальные психофизиологические особенности  коммуникантов

Нередко один и  тот же жест у разных народов может  иметь не только различное, но и прямо  противоположное значение.  
 
• Так если в Голландии повернуть указательным пальцем у виска, подразумевая какую-то глупость или намекая на сумасшествие, то можно самому оказаться в глупом положении. Поскольку в Голландии этот жест означает, что кто-то сказал очень остроумную фразу.  
• Говоря о себе, европеец показывает рукой на грудь, а японец-на нос.  
• Жители Мальты вместо слова «нет» слегка касаются кончиками пальцев подбородка, повернув кисть вперед.  
• Во Франции и Италии этот жест означает, что у человека что-то болит.  
• В Греции и Турции официанту ни в коем случае нельзя показывать два пальца,указывая на два кофе или две порции чего-либо-это жесткое оскорбление, подобное плевку в лицо.  
• Образовав колечко из большого и указательного пальца, американцы и представители многих других народов сообщают нам, что у них все в порядке — окей. Но этот же жест в Японии используют в разговоре о деньгах, во Франции он означает ноль, в Греции и на Сардинии, служит знаком отмашки, а на Мальте им характеризуют человека с извращенными половыми инстинктами.  
• Обычный утвердительный кивок головой на юге Югославии служит знаком отрицания .  
• Немцы часто поднимают брови в знак восхищения чьей-то идеей. Но тоже самое в Англии будет расценено как выражение скептицизма.  
• Француз или Итальянец, если считает какую-либо идею глупой, выразительно стучит по своей голове. Немец шлепает себя ладонью по лбу, как бы этим говоря: «да ты с ума сошел». А британец или испанец этим же жестом показывает, как он доволен собой. Если голландец стуча себя по лбу, вытягивает указательный палец вверх, это означает, что он по достоинству оценил ваш ум. Палец же в сторону указывает на то, что у человека с которым он в данный момент разговаривает, «не все в порядке с головой».  
• Наиболее экспрессивен язык жестов у французов. Когда француз чем-то восхищен он соединяет кончики трех пальцев,подносит их к губам и, высоко подняв подбородок, посылает в воздух нежный поцелуй. Если же он потирает указательным пальцем основание носа, то это означает,что он предупреждает: «Здесь что-то нечисто», «осторожно», «этим людям нельзя доверять.  
• Постукивание итальянцем указательным пальцем по носу означает: «Берегитесь, впереди опасность, они что-то замышляют».  
• Но этот же жест в Голландии означает: «я пьян» или»ты пьян», а в Англии — конспирацию и секретность.  
• Движение пальца из стороны в сторону в США, Италии может означать легкое осуждение, угрозу или призыв прислушаться к тому, что сказано. В Голландии этот же жест означает отказ. И если надо жестом сопроводить выговор, то указательным пальцем водят из стороны в сторону около головы.  
• Мы в общении не придаем особого значения левой или правой руке, но будте осторожны на Ближнем Востоке: не вздумайте кому-либо протянуть деньги или подарок левой рукой. Этим вы можете нанести оскорбление собеседнику.  
• Вообще в любой культуре жесты неискрености связаны, как правило,с левой рукой поскольку правая рука — «окультурена, она делает то, что надо, а левая-то, что хочет, выдавая тайные чувства владельца. Поэтому если в разговоре собеседник жестикулирует левой рукой, не являясь при этом левшой, есть большая вероятность того, что он говорит не то, что думает, или просто негативно относится к происходящему.  
• Иногда даже незначительное изменение жеста может совершенно изменить его значение. Так в Англии случилось с жестом из двух пальцев, указательного и среднего, поднятых вверх. Если при этом ладонь повернута к собеседнику, это ужасное оскорбление, а если ладонь повернута к себе, то это первая буква слова «victory» («победа»).  
• У народов различных культур существуют разные представления об оптимальных расстояниях между собеседниками. Так, немцы обычно ведут разговор стоя на растоянии не ближе 60 см. друг от друга. В отличии от арабов, для которых это слишком большое расстояние для общения. Наблюдая за беседой незнакомых людей например араба и немца можно увидеть, как первый все время стремится к собеседнику, в то время как второй делает шаг назад, увеличивая расстояние для общени. Если спросить немца,к акое впечатление производит на него араб, он скорее всего отметит, что тот излишне настойчив и претендует на установление близких отношений, а араб наверняка охарактеризует своего собеседника как высокомерного и надменного человека. И оба таким образом ошибутся в своем мнении поскольку при разговоре у каждого из них была невольно нарушена приемлимая дистанция для общения.  
• То же касается и восприятия пространства. Так,американцы привыкли работать в больших помещениях при открытых дверях. Открытый кабинет, по их представлению, означает, что человек на месте и ему нечего скрывать. У немцев подобное рабочее помещение вызовет лишь недоумение. Немецкие традиционные формы организации рабочего пространства — принципиально иные. Каждое помещение у них должно быть снабжено надежными (часто двойными) дверями. Распахнутая настежь дверь символизирует крайнюю степень беспорядка.  
• Для американца отказ разговаривать с человеком, находящимся с ним в одном помещении, означает крайнюю степень отрицательного к нему отношения. В Англии это общепринятое правило. Американец, когда желает побыть один, уходит в комнату и закрывает за собой дверь. Англичанин же с детства не привык пользоваться пространством, для того чтобы отгородиться от других.  
• В языке североамериканских индейцев племени сиу насчитывается до 500 знаков. Этот язык обладает своей собственной грамматикой. Но все же язык жестов у них обычное дополнение к основной речи.  
• При счете у разных народов выявляются некоторые различия, например, англичане, немцы, французы, венгры, в отличие от русских, считают, разгибая пальцы начиная с большого.  
• Наибольшее количество недоразумений связанно с утверждениями и отрицаниями при помощи кивка или покачивания головы. Известно, что болгары, турки, албанцы, кивают, выражая отрицание. Арабы же приподнимают голову, японцы покачивают ладонями из стороны в сторону. Турки вздергивают подбородок, сужают глаза и слегка прищелкивают языком. Малайцы при отрицании опускают глаза.  
• Кулак с оттопыренным вверх большим пальцем в Европе — знак высшего одобрения, но в мусульманских странах этот жест считается неприличным.  
• Вращательное движение с выставленным вверх большим пальцем означает в Саудовской Аравии «катись отсюда».  
• Если мы выставляем два указательных пальца и трем их один о другой, это означает: эти два человека-хорошо спевшаяся парочка. А вот в Японии этот жест означает, что вы столкнулись с неразрешимой проблемой и рассказываете о ней собеседнику.


Трансляция смысла сообщения и коммуникативные барьеры — КиберПедия

Коммуникативный барьер — это психологическое препятствие различного происхождения, которое реципиент устанавливает на пути нежелательной, утомительной или опасной информации.

Такое препятствие может быть разной степени прозрачности, в одном случае оно вообще не допустит информацию в сознание слушателя, в другом — исказит или обесценит ее, сделав безопасной. Три различные формы коммуникативных барьеров, различающиеся именно степенью прозрачности:

избегание,

авторитет (разнообразные ссылки на авторитетные источники, известная формула «есть мнение», цитирование классиков и так далее).

непонимание (самый тонкий, изощренный способ снизить ее неблагоприятное воздействие — исказить до неузнаваемости, придать ей понятный, близкий или нейтральный смысл).

 

Сообщение в целом может быть интересно реципиенту, но некоторые штрихи, некоторые нюансы ситуации мешают его адекватно воспринять. Рассмотрим причины, провоцирующие возникновение коммуникативных барьеров. Прежде всего причины могут крыться в содержательных и формальных характеристиках самого сообщения — фонетических, стилистических, семантических, в самой логике его построения.

Причины коммуникативных барьеров могут заключаться и в различных аспектах взаимоотношений партнеров по общению в истории их былых взаимоотношений (не прощенные обиды, раз и навсегда сделанные выводы и прочее). Или в различных культурных, этнических, религиозных и прочих разногласиях.

Каналы передачи информации

Выделяют два основных канала передачи информации: вербальный и невербальный. По вербальному каналу информация передается в знаковой форме. Прежде всего речевой, но есть еще азбука Морзе, язык глухих, различные шифры и прочее. По невербальному каналу информация транслируется в разнообразных формах, которые, в отличие от знаковых, всегда многозначны, даже в рамках породившей их субкультуры.

Классифицировать виды невербальных средств информации принято по сенсорным каналам. Наиболее популярными в общении современных людей являются оптические и акустические средства, или иначе — коммуникативные системы.

К оптической системе относятся внешний вид и выразительные движения человека — жесты, мимика, позы, походка и так далее. К этой же системе можно отнести такую специфическую форму человеческого невербального общения, как контакт глаз.

Акустическая система — это различные качества голоса коммуникатора (тембр, громкость), интонации, темп речи, фразовые и логические ударения, предпочитаемые им. Не меньшее значение имеют и разнообразные вкрапления в речь — паузы, покашливания, смех и другое.

Кинестетическая система — это прикосновения, информационная ценность которых связана в основном с такими параметрами, как сила, давление. Яркий пример — рукопожатия.

Вкус и обоняние в наименьшей степени задействованы в коммуникативном процессе, хотя ольфакторная система независимо от нашей воли участвует в общении и влияет на наши отношения друг с другом. Наши обонятельные рецепторы способны принимать информацию от другого человека на расстоянии до 10 метров. Неосознаваемая интерпретация запаха как «приятного» ими «неприятного» влияет на процесс общения и его результат.

Особое место среди невербальных средств коммуникации занимают пространственно-временные характеристики ситуации общения. Так, размещение партнеров лицом к лицу способствует возникновению контакта, а окрик в спину вызовет скорее всего негативную защитную реакцию человека. Социальные психологи выделяют особый класс ситуаций, которые характеризуются специфическим сочетанием пространственно-временных координат — так называемые хронотопы. Хорошо известен, например, хронотоп вагонного попутчика. Специфическая ситуация общения двух чужих друг другу людей в замкнутом уютном пространстве, под ритмический аккомпанемент колес, на протяжении довольно значительного времени приводит к неожиданным психологическим эффектам. Именно так можно объяснить удивительную откровенность, которая возникает порой в отношениях вагонных попутчиков. Соседу по купе зачастую можно сказать то, что не решаешься сказать близким, или поделиться, наконец, самой заветной мечтой-фантазией (естественно, с присказкой «Вот у меня однажды был случай…»). Интересно, что люди в такой ситуации часто обмениваются адресами и телефонами и практически никогда не пользуются ими в дальнейшем. Поезд останавливается, распахиваются двери вагона, и магия отношений постепенно исчезает. Не менее известен и хронотоп больничной палаты. Кто имел «удовольствие» достаточно продолжительное время пролежать на больничной койке с постоянным соседом, знает, о чем идет речь.

Не так давно человечество было весьма изобретательно в создании невербальных языков общения и, в частности передачи информации. Существовал язык живых цветов, прикрепленных к одежде, язык духов и мушек, несших в себе некоторую зашифрованную

информацию. В наследство нам достались обессмысленные фразы типа: «Желтая роза — эмблема печали…», некоторые названия духов, например «Вечер» и «Быть может», легкомысленные искусственные родинки у губ модниц 30-х гг.

Невербальная коммуникация в целом по-прежнему играет огромную роль в человеческом взаимодействии. Можно сказать, что значительная часть информационного обмена разворачивается в подводной части коммуникативного айсберга — в области невербального общения. Именно к этим средствам чаще всего прибегает человек при передаче обратной связи партнеру по общению. Через систему невербальных средств транслируется и информация о чувствах, испытываемых людьми в процессе общения. К анализу «невербалики» мы прибегаем в тех случаях, когда не доверяем словам партнеров. Тогда жесты, мимика и контакт глазами помогают определить искренность другого. Невербальные средства являются важным дополнением речевой коммуникации, естественно вплетаются в ткань межличностного общения. Их роль определяется не только тем, что они в состоянии усилить или ослабить речевое влияние коммуникатора, но и тем, что они помогают прояснить участникам общения намерения друг друга, делая тем самым процесс коммуникации более открытым.

Коммуникативные барьеры.. Каждому человеку знакома ситуация, когда слова, которые он про­износит, «не доходят» до его собеседника или «доходят»

Каждому человеку знакома ситуация, когда слова, которые он про­износит, «не доходят» до его собеседника или «доходят», но неправильно им воспринимаются. Под коммуникативным барьерам обычно понимается все то, что препятствует эффективной коммуникации и блокирует ее. В каждом виде человеческой деятельности — в политике, экономике, культу­ре и т.д. — присутствуют собственные барьеры, обусловленные спе­цификой данных видов деятельности. Различные виды и уровни коммуникации (вербальная — невербальная, устная — письменная — электронная, межличностная — групповая — массовая и т.д.) также создают свои специфические барьеры. Поэтому имеют место самые разные попытки систематизации коммуникативных барь­еров.

Барьеры, обусловленные факторами среды. К ним относятся характеристики внешней физической среды, создающие диском­фортные условия передачи и восприятия информации: акустические помехи — шум в помещении или за окном, ремонт­ные работы, хлопанье дверей, звонки телефона и т.д.

отвлекающая окружающая обстановка — яркое солнце или тусклый свет, цвет стен в помещении, пейзаж за окном, т.е. все то, что способно отвлечь внимание собеседников;


температурные условия и погодные условия.

Технические барьеры.В технической литературе для их об значения чаще всего используется понятие «шумы», введенное а научный оборот автором математической теории связи К. Шенноном. Оно ассоциировалось с технологическими проблемами (например, с плохой телефонной связью) и означало возмущения, не являющиеся частью сообщения, передаваемого источником.

«Человеческие» барьеры коммуникации.Главная причина возникновения коммуникативных барьеров — сам человек. «Человеческие» барьеры коммуникации можно разделить на психофизиологические (она осуществляется через различные сенсорные системы: слух, зрение, кожно-тактильные чувства, хеморецепцию (обоняние, вкус), терморецепцию (чувство тепла и холода)) и социокультурные (обусловленные принадлежностью к тому или иному этническому, культурному, профессиональному и другому сообществу или ряду сообществ одновременно).

Проблема культурных барьеров коммуникации это и пробле­ма интерпретации одного и того же текста (сообщения, ин­формации), понимаемой как расшифровка смысла, стоящего за очевидным смыслом, раскрытие более глубоких значений, заклю­ченных в буквальном значении. Интерпретация — это осознанная или неосознанная попытка преодолеть дистанцию между культура­ми коммуникантов. Попытки такого рода не всегда бывают удачны­ми, ибо наталкиваются на культурные стереотипы, задающие жест­кие параметры «правильного» или «неправильного» истолкования текста (сообщения).


Практические выводы можно сформулировать следующим образом:

-никогда не следует настаивать на том, что единственно правильными являются только те представления, которые сложились данной культуре; необходимо знакомить с ними представителей других культур, объясняя причины их возникновения;

-важно иметь правильное представление о психологии и культуре людей, с которыми осуществляется общение; именно в оценке этого кроются причины большинства коммуникативных неудач; л- необходимо рассматривать сообщения с точки зрения получате­лей, фокусировать внимание на получателе сообщения, его ин­тересах, чувствах, приоритетах;

-нужно использовать различные средства доставки сообщения; следует добиваться обратной связи и в процессе коммуникации сверять свои действия с ответной реакцией получателя.

Практически для всех людей важно уметь общаться таким обра­зом, чтобы их правильно понимали, чтобы их слова не наталкива­лись на стену непонимания, чтобы их слушали и слышали. Для мно­гих людей умение «донести» свое мнение, точку зрения, свои зна­ния до партнера — часть профессии, поэтому они должны уделять первостепенное внимание проблеме коммуникативных барьеров и совершенствованию практических навыков их преодоления.

Коммуникативные барьеры и пути их преодоления курсовая по психологии

Тема: Коммуникативные барьеры и пути их преодоления Содержание Введение…………………………………………………………………………….3 1. Теоретическое обоснование проблемы возникновения коммуникативных барьеров в общении……………………………………………………………..5 1.1. Основные подходы психологии в изучении общения……………….…….5 1.1.1. Анализ феноменов коммуникаций в деловых формах общения…8 1.2. Причины возникновения коммуникативных барьеров и конфликтов в общении……………………………………………………………………..…..14 1.3. Обзор и психологическая характеристика методов, средств преодоления барьеров в коммуникации………………………………………………..20 1.3.1. Навыки и умения, необходимые руководителю для успешности делового общения………………………………………………….24 2. Психологическое исследование коммуникативных навыков……………….31 2.1. Описание объекта исследования…………………………………………31 2.2. Структура исследования………………………………………………….31 2.3. Описание методов исследования…………………………………………32 2.4. Количественный анализ…………………………………………………..34 Заключение…………………………………………………………………………37 Литература…………………………………………………………………………38 2 Введение. Все мы постоянно находимся в ситуациях общения – дома, на работе, на улице, в транспорте; с близкими людьми и совсем незнакомыми. И, конечно же, огромное количество контактов, в которые ежедневно вступает человек, требует от него выполнения целого ряда условий и правил, позволяющих ему общаться, сохраняя личное достоинство и дистанцию по отношению к другим людям. В целом взаимодействие с обществом сегодня должно строится на глубоком анализе и понимании всех факторов, способных повлиять на людей и на их отношение к компании, к ее товару или услугам. В последние годы многие предприятия и организации получили право непосредственного выхода на внешний рынок, что заставляет фиксировать внимание на особенностях общения, связанных с этническими особенностями. В наше время происходит постоянное расширение контактов на всех уровнях, что означает большую социальную мобильность. Многие специалисты утверждают, что чтобы не совершать ошибок, необходимо изучать психологические особенности своих партнеров, сослуживцев, подчиненных, конкурентов. Именно по этому актуальность выбранной нами темы не вызывает сомнений. Деловое общение — это сложный многоплановый процесс развития контактов между людьми в служебной сфере. Его участники выступают в официальных статусах и ориентированы на достижение цели, конкретных задач. Специфической особенностью названного процесса является регламентированность, т. е. подчинение установленным ограничениям, которые определяются национальными и культурными традициями, профессиональными этическими принципами. Общим требованием считается приветливое и предупредительное отношение ко всем коллегам по работе, партнерам, независимо от личных симпатий и антипатий. 2 Рассмотрение проблем общения осложняется различием трактовок самого понятия «общение». Так, А. С. Золотнякова понимала общение как социально- и личностно-ориентированный процесс, в котором реализуются не только личностные отношения, но и установки на социальные нормы. Общение она видела как процесс передачи нормативных ценностей. Вместе с тем она подавала «общение» как-асоциальный процесс, через который общество влияет на индивида». Если соединить эти два положения, то можно увидеть, что для нее общение было процессом коммуникативно- регулятивным, в котором не только передается сумма социальных ценностей, но и регулируется их усвоение социальной системой. А. А. Бодалев предлагает рассматривать общение как «взаимодействие людей, содержанием которого является обмен информацией с помощью различных средств коммуникации для установления взаимоотношений между людьми».2 Авторы сборника «Психологические проблемы социальной регуляции поведения» рассматривают общение как «систему межличностного взаимодействия», ограничивая феномен общения только непосредственным контактом между индивидами. Проблему общения исследовали и философы. Так, Б. Д. Парыгин считает, что «общение является необходимым условием существования и социализации личности». Л. П. Буева отмечает, что благодаря общению человек усваивает формы поведения. М. С. Каган рассматривает общение, как «коммуникативный вид деятельности», — выражающий «практическую активность субъекта.3 Множественное понимание общения – в широком и в узком смысле слова – вытекает из самой логики понимания связи межличностных и общественных отношений. В данном случае уместно апеллировать к идее Маркса о том, что общение – безусловный спутник человеческой истории (в 2 Руденский Е.В. Социальная психология: Курс лекций. – М.: ИНФРА-М; Новосибирск: НГАЭиУ, «Сибирское соглашение», 1999. – с. 41. 3 Андреева Г.М. Социальная психология. Учебник для высших учебных заведений. – М.: Аспект Пресс, 1996. – с. 78. 2 этом смысле модно говорить о значении общения в «филогенезе» общества) и вместе с тем безусловный спутник в повседневных контактах людей. В качестве клеточки анализа социальной психологии рассматривают ситуацию контакта двух или более людей. Формы контакта: 1) простое присутствие, 2) обмен информацией, 3) совместная деятельность, 4) равная обоюдная или асимметричная активность.4 Частью делового общения является речевая коммуникация. Ее образуют речевые акты, участвующие в процессе передачи информации и обмена деятельностью. Если исходить из такого понимания «деловой» ситуации, можно заметить, что она предполагает достаточно широкий круг ситуаций, как в профессиональном общении, так и повседневной жизни. Тем не менее, оно оказывается созвучным и современному пониманию делового общения. В последнее время в связи с развитием информационных технологий и расширением границ коммуникативного пространства, а также возрастающей роли бизнеса в общественной жизни любой страны, деловой стиль постоянно и охотно расширяет сферу своего функционирования. 1.1.1. Анализ феноменов коммуникаций в деловых формах общения. Прежде чем перейти к анализу коммуникативных барьеров и конфликтов в общении, необходимо осветить понятийный аппарат форм делового общения. Общение – сложный процесс взаимодействия между людьми, заключающийся в обмене информацией, а также в восприятии и понимании партнерами друг друга. Субъектами общения являются живые существа, люди. В принципе общение характерно для любых живых существ, но лишь 4 Л.Д. Столяренко Основы психологии. Ростов н/Д.: «Феникс», 1997г. – с. 252. 2 на уровне человека процесс общения становиться осознанным, связанным вербальными и невербальными актами. Человек, передающий информацию, называется коммуникатором, получающий ее – реципиентом. Общение — намеренное влияние и воздействие на поведение, состояние, установки партнера. При общении происходит обмен информацией, взаимовлияние, взаимооценка, сопереживание, формирование убеждений, взглядов, характера, интеллекта.5 В общении можно выделить ряд аспектов6: содержание, цель и средства. Содержание общения – информация, которая в меж индивидуальных контактах передается от одного живого существа другому. Это могут быть сведения о внутреннем (эмоциональном и т.д.) состоянии субъекта, об обстановке во внешней среде. Наиболее разнообразно содержание информации в том случае, если субъектами общения являются люди. Цель общения – отвечает на вопрос «Ради чего существо вступает в акт общения?». Здесь имеет место тот же принцип, что уже упоминался в пункте о содержании общения. У животных цели общения не выходят обычно за рамки актуальных для них биологических потребностей. У человека же эти цели могут быть весьма и весьма разнообразными я являть собой средства удовлетворения социальных, культурных, творческих, познавательных, эстетических и многих других потребностей. Средства общения – способы кодирования, передачи, переработки и расшифровки информации, которая передается в процессе общения от одного существа к другому. Кодирование информации – это способ ее передачи. Информация между людьми может передаваться с помощью органов чувств, речи и других знаковых систем, письменности, технических средств записи и хранения информации. 5 Л.Д. Столяренко. Основы психологии. Ростов н /Д.: Издательство «Феникс», 1997 г. – с. 247. 6 Немов Р.С. Психология. Книга 1: Основы общей психологии. – М., Просвещение, 1994. 2 деловая беседа, деловое совещание, деловое публичное выступление, или презентация. Целесообразное и незатрудненное применение языка в целях общения обеспечивают качество “хорошей” речи: точность, чистота, логичность, выразительность, богатство, уместность. Точность – соответствие смыслового содержания речи и информации, которая лежит в её основе. Точность речи связывается с точностью словоупотребления, с правильным использованием многозначных слов, синонимов, антонимов, омонимов. Важнейшее условие точности речи – это соблюдение лексических норм. Речь является точной, если говорящий отбирает те слова и конструкции которые точнее других передают оттенки смысла, существенные именно для данного высказывания. Чистота означает отсутствие в речи чуждых литературному языку элементов (диалектных, профессиональных, жаргонных и др.) Логичность – это выражение в смысловых связях компонентов речи связей и отношений между частями компонентами мысли. Выразительностью речи называется качество, возникающее в результате реализации заложенных в языке выразительных возможностей. Выразительность может создаваться языковыми единицами всех уровней. Кроме того, существуют специфические изобразительные свойства языка (тропы, стилистические фигуры), делающие высказывание ярким, образным, эмоциональным. Экспрессия создаёт также употреблением крылатых слов, пословиц и поговорок. Богатство – это широкое и свободное использование языковых единиц в речи, позволяющие оптимально выразить информацию. Уместность – это употребление в речи языковых единиц, соответствующих целям, ситуации, условиям, содержанию общения. Наиболее распространенной и чаще всего применяемой формой деловой коммуникации является деловая беседа. Обычно под деловой беседой понимают межличностное речевое общение нескольких 2 собеседников с целью разрешения определенных деловых проблем или установления деловых отношений. Одной из функций деловой беседы является поддержание деловых контактов и стимулирование деловой активности. Это предполагает формирование межличностных связей у партнеров. Структура общения. К структуре общения можно подойти по-разному, в данном случае будет охарактеризована структура путем выделения в общении трех взаимосвязанных сторон: коммуникативной, интерактивной и перцептивной1. Коммуникативная сторона общения (или коммуникация в узком смысле слова) состоит в обмене информацией между общающимися индивидами. Интерактивная сторона заключается в организации взаимодействия между общающимися индивидами (обмен действиями). Перцептивная сторона общения означает процесс восприятия и познания друг друга партнерами по общению и установления на этой основе взаимопонимания. Употребление этих терминов условно, иногда, в боле менее, аналогичном смысле употребляют и другие: в общении выделяют три функции – информационно-коммуникативная, регуляционно- коммуникативная, аффективно-коммуникативная1. Особой формой общения является общение по телефону. Главные требования культуры общения по телефону — краткость (лаконичность), четкость и ясность не только в мыслях, но и в их изложении. Разговор должен проводиться без больших пауз, лишних слов, оборотов и эмоций. Телефон налагает на того, кто им пользуется, и ряд иных требований. Ваш собеседник не может оценить ни во что вы одеты, ни выражения вашего лица, ни интерьера помещения, где вы находитесь, ни других невербальных аспектов, которые помогают судить о характере общения. Однако есть невербальные стимулы, которыми можно манипулировать в общении по 1 Андреева Г.М. Социальная психология. – М., Аспект Пресс, 1996. 1 Ломов Б.Ф. Общение и социальная регуляция поведения индивида// Психологические проблемы социальной регуляции поведения, — М., 1976. 2 телефону, к ним относятся: момент, выбранный для паузы и ее продолжительность; молчание; интонация, выражающая энтузиазм и согласие или обратные реакции. Много значит, как быстро человек снимает трубку — это позволяет судить о том насколько он занят, до какой степени заинтересован, чтобы ему позвонили. В политической, предпринимательской, коммерческой и иных сферах деятельности важную роль играют деловые беседы и переговоры. Изучением этики и психологии переговорных процессов занимаются не только отдельные исследователи, но и специальные центры, а методика ведения переговоров включается в программы подготовки специалистов различных профилей. Деловые беседы и переговоры осуществляется в вербальной форме (англ. verbal — словесный, устный). Это требует от участников общения не только грамотности, но и следования этике речевого общения. Кроме того, важную роль играет, какими жестами, мимикой мы сопровождаем речь (невербальное общение). Особую важность знание невербальных аспектов общения приобретает при ведении переговорных процессов с иностранными партнерами, представляющими иные культуры и религии. 1.2. Причины возникновения коммуникативных барьеров и конфликтов в общении. Под барьерами общения подразумевают те многочисленные факторы, которые служат причиной конфликтов или способствуют им. Ведь у партнеров по общению часто разные, в нередко и противоположные желания, стремления, установки, характеры, манеры общения, разное самочувствие. В психологии конфликт определяется как столкновение противоположно направленных, несовместимых друг с другом тенденций в сознании отдельно взятого индивида, в межличностных взаимодействиях или 2 Попробуйте спросить кого-либо, как он относится к своей работе. Ответы могут быть разные: «очень люблю», «в целом нравится, но» все в ней устраивает», «она мне безразлична», «терпеть не могу, при первой же возможности уйду». И если спросить, устает ли он на работе и как быстро восстанавливаются его силы, то вы убедитесь, что, при одних и тех же затратах энергии, степень утомляемости зависит от эмоционального отношения к работе. Чем интереснее работа, тем меньше усталость, раздраженность, тем быстрее восстанавливаются силы и душевное равновесие. Безразличное, а тем более отрицательное отношение к работе вызывает у человека отрицательные эмоции, даже вспышки агрессивности; и, придя домой, он не может расслабиться, позабыть неприятности, в результате усталость сохраняется до утра, а там снова на работу. Причина нервозности и конфликтности такого человека в том, что не удовлетворяются его потребности в интересной работе. За любыми поступками, конфликтами всегда кроются определенные причины. Понять их — значит понять человека. А легко ли понять, что стоит за конфликтом? Увы, нет. Ибо, чтобы продолжить деятельность, не встречаю- щую одобрения окружающих, одна или обе враждующие стороны выдвигают ложную, но внешне благородную мотивировку, в которую со временем сами подчас начинают верить. «Я ненавижу Н., потому что он завистник и кон- серватор», а в действительности потому, что он помешал достижению личных целей. «Я плохо занимаюсь, т. к. у меня нет математических способностей» (а фактически нет желания и интереса). Мотивы поведения человека и цели поведения могут не совпадать: одну и ту же цель можно ставить перед собой, руководствуясь разными мотивами. Цель показывает, К чему стремится человек, а мотив — почему он к этому стремится. Мотив имеет сложную внутреннюю структуру: 1) с возникновением потребности, нужды в чем-то, сопровождаемой эмоциональным беспокойством, неудовольствием начинается мотив; 2 2) осознание мотива ступенчато: вначале осознается, в чем причина эмоционального неудовольствия, что необходимо человеку для существования в данный момент, затем осознается объект, который отвечает данной потребности и может ее удовлетворить (формируется желание), позже осознается, каким образом, с помощью каких действий возможно достичь желаемого; 3) реализуется энергетический компонент мотива в реальных поступках. Мотив может быть неосознанным, если осознание потребности не вполне соответствует подлинной нужде, вызывающей неудовлетворение, т. е. человек не знает подлинной причины своего поведения. К неосознанным мо- тивам относят: влечение, гипнотические внушения, установки, фрустрационные состояния. Влечение — недостаточно отчетливо осознанная потребность, когда человеку не ясно, что влечет его, каковы его цели, что он хочет. Влечение — это этап формирования мотивов поведения человека. Неосознанность влече- ний преходящая, т. е. потребность, в них представленная, либо угасает, либо осознается. Гипнотические внушения могут оставаться неосознанными длительное время, но они носят искусственный характер, сформированы «извне». А установки и фрустрации возникают естественным путем, оставаясь неосознанными, определяют поведение человека во многих ситуациях. Прошлый опыт незаметно, неосознанно подготавливает человека реагировать именно так, а не иначе, т. е. сформировавшейся в человеке не- осознанной готовностью к определенному поведению, готовностью положительно или отрицательно реагировать на те или иные события, факты. Установка проявляется привычными суждениями, представлениями, поступками. Однажды выработанная, она остается на более или менее длительное время. Скорость образования и затухания установок, их подвижность разная у разных людей. Установки как неосознанная готовность воспринимать окружающее под определенным углом зрения и реагировать 2 определенным, заранее сформировавшимся образом, без полного объективного анализа конкретной ситуации, формируются как на основе личного прошлого опыта человека, так и под влиянием других людей. Воспитание и самовоспитание личности во многом сводится к постепенному формированию готовности реагировать на что-либо должным образом, иными словами, К формированию установок, полезных для человека и для общества. Уже в раннем детстве родители сознательно и бессознательно формируют образцы поведения, установки: «Не плачь — ты мужчина», «Не пачкайся — ведь ты девочка» и т. п., т. е. ребенок получает эталоны, установки «доброго — злого, красивого — безобразного, хорошего — плохого». И к тому возрасту, когда мы начинаем себя осознавать, мы находим у себя в психике массу закрепившихся чувств, мнений, взглядов, установок, которые оказывают влияние и на усвоение новой информации, и на отношение к окружающему. Эти часто неосознаваемые установки действуют с огромной силой на человека, заставляя воспринимать и реагировать на мир в духе установок, усвоенных с детства. Установки могут быть отрицательными и положительными в зависимости от того, отрицательно или положительно готовы мы отнестись к тому или иному человеку, явлению. Такие отрицательные предвзятые закрепившиеся взгляды («все люди — эгоисты, все учителя — формалисты, все торговые работники — нечестные люди») могут упорно сопротивляться объективному пониманию поступков реальных людей. Восприятие одного и того же явления различными людьми может быть разным. Это зависит от их индивидуальных установок. Поэтому нет ничего удивительного в том, что не всякая фраза понимается одинаково. В беседе отрицательная установка может быть направлена на: 1) личность самого собеседника (если бы то же самое говорил кто-то .другой, это бы воспринималось совсем иначе), 2) на суть беседы («не могу в это поверить», «так говорить недопустимо»), 2 8. Не обвиняйте и не приписывайте только партнеру ответственность за возникшую ситуацию. 9. Независимо от результатов разрешения противоречий старайтесь не разрушить отношения. Конфликты в личностно-эмоциональной сфере руководителю приходится разрешать не только в деловой, но и в личностно-эмоциональной сфере. При их разрешении применяются другие методы, поскольку в них, как правило, трудно выделить объект разногласий, отсутствует столкновение интересов. 1. Необходимо иметь в виду, что у таких людей есть некоторые скрытые нужды, которые, как правило, связаны с прошлыми потерями и разочарованиями, и они удовлетворяют их таким образом. Например, сверхагрессивный человек своей агрессивностью пытается подавить малодушие и пугливость. 2. Следует взять под контроль свои эмоции и дать выход эмоциям этого человека, если намерены продолжать с ним общаться. 3. Не принимать на свой счет слова и поведение данного человека, зная, что для удовлетворения своих интересов трудный человек так ведет себя со всеми. 4. При выборе подходящего стиля действия в конфликтной ситуации вам следует учитывать, к какому типу людей он относится. В книге «Общение с трудными людьми» Роберт Брэмсон выделяет следующие типы трудных людей, с которыми ему пришлось работать в различных фирмах!: • агрессист — говорящий грубые и бесцеремонные, задирающие других колкости и раздражающийся, если его не слушают. Как правило, за его агрессивностью скрывается боязнь раскрытия его некомпетентности; • жалобщик — человек, охваченный какой-то идеей и обвиняющий других (кого-то конкретно или весь мир в целом) во всех грехах, но сам ничего не делающий для решения проблемы; • «разгневанный ребенок» — человек, относящийся к этому типу, по своей природе не зол, а взрыв эмоций отражает его желание взять ситуацию 2 под свой контроль. Например, начальник может вспылить, чувствуя, что его подчиненные потеряли к нему уважение; • максималист — человек, желающий чего-то без промедления, даже если в этот нет необходимости; • молчун — держит все в себе, не говорит о своих обидах, а потом внезапно срывает зло на ком-то; • «тайный мститель» — человек, причиняющий неприятности с помощью каких-то махинаций, считая, что кто-то поступил неправильно, а он восстанавливает справедливость; • «ложный альтруист» — якобы делающий вам добро, но в глубине души сожалеющий об этом, что может проявиться в виде саботажа, требования компенсации и т.п.; • «хронический обвинитель» — всегда выискивающий ошибки других, считая, что он всегда прав, а обвиняя, можно решить проблему. Можно выделить и другие типы трудных людей, но правила поведения с ними в общем одинаковы. 5. Если считаете необходимым продолжение общения с трудным человеком, вы должны настаивать на том, чтобы человек говорил правду, неважно — какую. Вы должны убедить его в том, что ваше отношение к нему будет определяться тем, насколько он правдив с вами и насколько последовательно он будет поступать в дальнейшем, а не тем, что он будет во всем с вами соглашаться. Таким образом, в конфликтной ситуации или в общении с трудным человеком вы должны попытаться увидеть в нем не только друга, но и лучшие качества, поскольку вы уже не сможете изменить ни систему его взглядов и ценностей, ни его психологические особенности и особенности его нервной системы, т.е. необходимо подобрать к нему «ключик», исходя из вашего жизненного опыта и желания не осложнять ситуацию и не доводить человека до стресса. Если же не смогли к нему «подобрать ключ», то остается одно-единственное средство — перевести такого человека в разряд стихийного бедствия. 2 Но прежде чем переходить к разрешению конфликта, постарайтесь ответить на следующие вопросы: • хотите ли благоприятного исхода; • что нужно сделать, чтобы лучше владеть своими эмоциями; • как бы вы себя чувствовали на месте конфликтующих сторон; • нужен ли посредник для разрешения конфликта; • в какой атмосфере (ситуации) люди могли бы лучше открыться, найти общий язык и выработать решения. 1.3.1. Навыки и умения, необходимые руководителю для успешности делового общения. Успех переговоров в целом во многом зависит от результатов таких предварительных контактов. Заслуживают внимания шесть основных правил налаживания отношений между партнерами на предварительных переговорах и рекомендации по их реализации, предлагаемые американскими специалистами. Эти правила, кстати, сохраняют свое значение и в ходе ведения переговоров. 1. Рациональность. Необходимо вести себя сдержанно. Неконтролируемые эмоции отрицательно сказываются на переговорном процессе и способности принятия разумных решений. 2. Понимание. Невнимание к точке зрения партнера ограничивает возможности выработки взаимоприемлемых решений. 3. Общение. Если ваши партнеры не проявляют большой заинтересованности, все же постарайтесь провести с ними консультации. Это позволит сохранить и улучшить отношения. 4. Достоверность. Ложная информация ослабляет силу аргументации, а также неблагоприятно влияет на репутацию. 5. Избегайте менторского тона. Недопустимо поучать партнера. Основной метод — убеждение. 6. Принятие. Постарайтесь принять другую сторону и, будьте открыты для того, чтобы узнать нечто новое от партнера. 2 можно задать вопрос, заключающий переговоры: «Какое время реализации этого предложения вас больше устраивает — май или июнь?» Успешное ведение деловых бесед и переговоров во многом зависит от соблюдения партнерами таких этических норм и принципов, как точность, честность, корректность и такт, умение выслушать (внимание к чужому мнению), конкретность. Точность. Одна из важнейших этических норм, присущих деловому человеку. Срок договоренности необходимо соблюдать с точностью до минуты. Любое опоздание свидетельствует о вашей ненадежности в делах. Честность. Включает не только верность принятым обязательствам, но и открытость в общении с партнером, прямые деловые ответы на его вопросы. Корректность и такт. Не исключает настойчивости и энергичности в ведении переговоров при соблюдении корректности. Следует избегать факторов, мешающих ходу беседы: раздражения, взаимных выпадов, некорректных высказываний и т.д. Умение выслушать. Внимательно и сосредоточенно слушайте. Не перебивайте говорящего. Конкретность. Беседа должна быть конкретной, а не отвлеченной, и включать факты, цифровые данные и необходимые подробности. Понятия и категории должны быть согласованы и понятны партнерам. Речь должна подкрепляться схемами и документами. И последнее, негативный исход деловой беседы или переговоров не является основанием для резкости или холодности при завершении переговорного процесса. Прощание должно быть таким, чтобы в расчете на будущее позволило сохранить контакт Итак, чтобы ваша беседа была результативной независимо от того, с кем вы разговариваете необходимо: во-первых понравиться собеседнику, для этого установлены основные правила которые способствуют достижению данной цели:  Искренне интересуйтесь другими людьми. 2  Улыбнитесь.  Помните, что имя человека – это самый сладостный для него звук на любом языке.  Будьте хорошим слушателем. Поощряйте других говорить о самих себе.  Говорите о том, что интересует вашего собеседника.  Внушайте собеседнику сознание его значительности и делайте это искренне. Во-вторых – уметь управлять процессом общения, воздействуя на людей не оскорбляя их и не вызывая у них чувства обиды. Для этого существуют свои правила, соблюдение которых позволяет воздействовать на людей, не оскорбляя их и не вызывая у них чувства обиды:  Начинайте с похвалы и искреннего признания достоинств собеседника.  Указывайте на ошибки других не прямо, а косвенно.  Сначала поговорите о собственных ошибках, а затем уже критикуйте своего собеседника.  Задавайте собеседнику вопросы вместо того, чтобы ему что-то приказывать.  Давайте людям возможность спасти свой престиж.  Выражайте людям одобрение по поводу малейшей их удачи и отмечайте их успех. Будьте чистосердечны в своей оценке и щедры на похвалу.  Создавайте людям хорошую репутацию, которую они будут стараться оправдать.  Прибегайте к поощрению. Создавайте впечатление, что ошибка, которую вы хотите видеть исправленной, легко исправима; делайте так, чтобы то, на что вы побуждаете людей, казалось им нетрудным.  Добивайтесь, чтобы люди были рады сделать, то что вы предлагаете. 2 В-третьих, выбрав цель вашей беседы, старайтесь склонить людей к вашей точке зрения мягко без давления и не навязывая вою идеологию. Если человек считает вашу точку зрения – своей, он стремиться к достижению вашей цели – как к своей. Для этого надо знать, что:  единственный способ одержать верх в споре – это уклониться от него;  проявляйте уважение к мнению вашего собеседника. Никогда не говорите человеку, что он не прав;  если вы не правы, признайте это быстро и решительно;  с самого начала придерживайтесь дружелюбного тона;  заставьте собеседника сразу же ответить вам «да»;  пусть большую часть времени говорит ваш собеседник;  пусть ваш собеседник считает, что данная мысль принадлежит ему;  искренне старайтесь смотреть на вещи с точки зрения вашего собеседника;  относитесь сочувственно к мыслям и желаниям других;  взывайте к более благородным мотивам;  драматизируйте свои идеи, подавайте их эффектно;  бросайте вызов, задевайте за живое; Можно ко всему добавить еще следующее: Кто хочет успешно дискутировать, должен попытаться как можно больше узнать о своем собеседнике. Джен Ягер(американский психолог) выделяет такие наиболее важные принципы этики общения по телефону. 1. Если там, куда вы звоните, вас не знают, уместно со стороны секретаря попросить вас представиться и узнать, по какому вопросу вы звоните. Назовите себя и кратко изложите причину звонка. 2 Методика состоит из сорока вопросов, может проводиться как индивидуально, так и в группе. Оценка производится по пяти бальной системе. Испытуемые, получившие оценку 1, характеризуются низким уровнем проявления коммуникативных и организаторских склонностей. Испытуемым, получившим оценку 2, коммуникативные и организаторские склонности присущи на уровне ниже среднего. Они не стремятся к общению, чувствуют себя скованно в новой компании, коллективе, предпочитают проводить время наедине с собой, ограничивают свои знакомства, испытывают трудности в установлении контактов с людьми и, выступая перед аудиторией, плохо ориентируются в незнакомой ситуации, не отстаивают свое мнение, тяжело переживают обиды, проявление инициативы в общественной деятельности крайне занижено, во многих делах они предпочитают избегать принятия самостоятельных решений. Для испытуемых, получивших оценку 3, характерен средний уровень проявления коммуникативных и организаторских склонностей. Они стремятся к контактам с людьми, не ограничивают круг своих знакомств, отстаивают свое мнение, планируют свою работу, однако потенциал их склонностей не отличается высокой устойчивостью. Эта группа испытуемых нуждается в дальнейшей серьезной и планомерной воспитательной работе по формированию и развитию коммуникативных и организаторских склонностей. Испытуемые, получившие оценку 4, относятся к группе с высоким уровнем проявления коммуникативных и организаторских склонностей. Они не теряются в новой обстановке, быстро находят друзей, постоянно стремятся расширить круг своих знакомых, занимаются общественной деятельностью, помогают близким, друзьям, проявляют инициативу в общении, с удовольствием принимают участие ворганизации общественных мероприятий, способны принять самостоятельное решение в трудной ситуации. Все это они делают не по принуждению, а согласно внутренним устремлениям. 2 Испытуемые, получившие высшую оценку — 5, обладают очень высоким уровнем проявления коммуникативности и организаторских склонностей. Они испытывают потребность в коммуникативной и организаторской деятельности и активно стремятся к ней, быстро ориентируются в трудных ситуациях, непринужденно ведут себя в новом коллективе, Инициативны, предпочитают в важном деле или в создавшейся сложной ситуации принимать самостоятельные решения, отстаивают свое мнение и добиваются, чтобы оно было принято товарищами, могут внести оживление в незнакомую компанию, любят организовывать всякие игры, мероприятия, настойчивы в деятельности, которая их привлекает. Они сами ищут гакие дела, которые бы удовлетворяли их потребность в, коммуникации и организаторской деятельности. 2. Тест «Общительность». Состоит из 15 вопросов, может проводиться как индивидуально, так и в группе. Суммированные баллы определяют шесть критериев оценки: 1. Вы явно некоммуникабельны, и это беда, от которой страдаете больше вы сами (30-32 б.). 2. Вы замкнуты, неразговорчивы, предпочитаете одиночество, поэтому у вас мало друзей (25-29 б.). 3. Вы достаточно общительны, в незнакомой ситуации чувствуете себя вполне уверенно. В ваших высказываниях может быть порой слишком много сарказма, причем, без всяких оснований. (19-24 б.). 4. У вас нормальная коммуникабельность. Без неприятных переживаний начинаете новое дело, идете на встречу с новыми людьми. Хотя, вероятно, на любите шумных компаний, многословие вас раздражает (15-18 б.). 5. Вы, должно быть, «рубаха парень», всюду чувствуете себя в своей тарелке, охотно высказываетесь по любому вопросу, даже если имеете о нем поверхностное представление. Беретесь за любое дело, хотя не всегда можете успешно довести его до конца (6-14 б.). 2 6. Ваша общительность явно чрезмерна, вы говорливы, многословны, вмешиваясь в дела, которые не имеют к вам никакого отношения. Вспыльчивы, нередко необъективны. Людям трудно с вами. 2.4. Анализ результатов исследования. Сводная таблица данных по проведенным методикам. возраст пол Оценка коммуникативных и организаторских склонностей Оценка по т. «Общительность» Уровень заработной платы 21 Ж 5 4 высокий 21 Ж 3 5 средний 22 М 3 4 высокий 22 Ж 2 2 низкий 22 Ж 3 6 средний 22 Ж 2 5 низкий 23 Ж 4 4 высокий 23 Ж 2 6 низкий 23 Ж 2 6 низкий 24 Ж 4 3 средний 25 М 4 3 средний 26 Ж 3 4 высокий 26 Ж 4 4 высокий 26 М 2 6 низкий 28 М 2 5 низкий 30 М 3 4 средний 31 М 3 6 низкий 34 Ж 2 5 средний 34 М 4 4 высокий 36 М 2 5 средний 37 М 3 6 низкий 37 М 5 3 высокий 1. По тесту «Оценка коммуникативных и организаторских склонностей в процессе первичной профконсультации». Сводная таблица данных. Параметры при анализе Количество человек Кол-во человек, в % 1 — — 2 8 36% 3 7 32% 4 5 23% 5 2 9% 2. По тесту «Общительность». Сводная таблица данных. Параметры при анализе Количество человек Кол-во человек, в % 1 — — 2 1 4% 3 3 14% 2 интенциональность (наличие специфической цели, самостоятельной или подчиненной другим целям, наличие специфического мотива, по которому его результативность – мера совпадения достигнутого результата с намеченной целью). Так, в нашей работе речь идет о коллективной трудовой деятельности, где нас интересовала эффективность трудовой деятельности за счет умения сотрудниками преодолевать коммуникативные барьеры, добиваться желаемых результатов благодаря своим умениям и навыкам в сфере общения. Таким образом, взаимодействие (интеракция) опосредованно общением. Благодаря общению люди могут вступать во взаимодействие. Иначе, взаимодействие, интеракция – это коллективная деятельность, которая рассматривается нами не со стороны содержания или продукта, а в плане социальной ее организации. Что касается общения, то это один из факторов интеракции или, если быть более точным, — совокупность таких факторов. Эти факторы становятся коммуникативными, когда они используются в ситуациях взаимодействия. Что касается деятельности, то она является тем, в чем актуализуется общественное отношение, психологическим содержанием процесса общения; в этом и только в этом смысле можно разграничивать общение и взаимодействие, то есть интеракцию. 2 Литература. 1. Андреева Г.М. Социальная психология. – М., Аспект Пресс, 1996. 2. Зимняя И.А. Психология обучения иностранному языку в школе. – М., 1991. 3. Леонтьев А.Н. Проблемы развития психики. – М., 1972. 4. Ломов Б.Ф. Общение и социальная регуляция поведения индивида// Психологические проблемы социальной регуляции поведения, — М., 1976. 5. Немов Р.С. Психология. Книга 1: Основы общей психологии. – М., Просвещение, 1994. 6. Общение и оптимизация совместной деятельности. Под ред. Андреевой Г.М. и Яноушека Я. М., МГУ, 1987. 7. Руденский Е.В. Социальная психология: Курс лекций. – М.: ИНФРА-М; Новосибирск: НГАЭиУ, «Сибирское соглашение», 1999. 8. Л.Д. Столяренко Основы психологии. Ростов н/Д.: «Феникс», 1997г 9. Немов Р.С. Психология. Книга 1: Основы общей психологии. – М., Просвещение, 1994. 10. Психологический словарь. – М., 1983 г. –Г. В. Бороздина. Психология делового общения. М., 1999. 11. Ломов Б.Ф. Общение и социальная регуляция поведения индивида// Психологические проблемы социальной регуляции поведения, — М., 1976. 12. Психология и этика делового общения: Учебник для вузов / В.Ю. Дорошенко, Л.И. Зотова, В.Н. Лавриненко и др.; Под ред. Проф. В.Н. Лавриненко. – М.: Культура и спорт, ЮНИТИ, 1997. 2 13. Митителло В.Л., Этика и этикет делового человека., Самара, 1992 14. Венидиктова В.И. О деловой этике и этикете, Москва, 1997 15. Голуб И.Б., Розенталь Д.Э. Книга о хорошей речи, Москва, 1997 16. Леонтьев А.А. Психология общения, Москва, 1999 17. Дорошко В.Ю. Зотова. Л.И. Психология и этика делового общения, Москва, 1997 г. 2

Коммуникационные барьеры в организациях

 

        ОГЛАВЛЕНИЕ

 

Введение………………………………………………………………………………..

3

Глава 1. Коммуникативные  барьеры и особенности делового общения…………..

5

1.1 Основные характеристики деловой коммуникации………………………………

5

1.2 Специфика делового  общения……………………………………………………

7

1.3 Структура делового  общения……………………………………………………..

10

1.4 Виды коммуникативных  барьеров в деловом общении…………………………

12

Глава 2. Способы преодоления  коммуникативных барьеров в деловом  общении..

14

2.1 Межличностный конфликт  как следствие коммуникационных барьеров и способы его преодоления……………………………………………………………..

14

2.2 Обзор и характеристика  методов преодоления барьеров  в коммуникации…..

19

2.3 Навыки и умения, необходимые для успешного делового  общения…………..

22

Заключение……………………………………………………………………………..

28

Список использованных источников и литературы…………………………………

29

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Введение

 

Понятие коммуникации насчитывает  достаточно много определений, каждая наука определяет коммуникацию по-своему в контексте своих постулатов. В более широком смысле, коммуникация — это обмен информацией между людьми. Без обмена информацией они не могут взаимодействовать, вместе работать, формулировать задачи и решать их. То есть, одно из определений коммуникации -общение.

Данная работа рассматривает  коммуникативные барьеры в контексте делового общения. Сужения поля исследования необходимо, чтобы сделать его более полным, так как представить объект исследования (коммуникативные барьеры) полностью не позволит достаточно малый объём работы.  
Выбор темы обусловлен близостью для автора, выражающейся в том, что автор непосредственно является субъектом делового общения в данное время на месте трудоустройства.

Актуальность данной работы объясняется самой природой рассматриваемого предмета. Коммуникативные  барьеры не являются лишь однажды решаемой проблемой, они возникают всегда. Поэтому для успешного ведения дел и функционирования как субъекта производства нужно владеть всеми методами по их преодолению.

Объектом исследования являются коммуникативные барьеры, а предметом — способы их преодоления.

Цель данной работы –  определить коммуникативные барьеры  в деловом общении и описать  способы их преодоления.

В задачи работы входит:

1.Уточнить содержание исследуемой проблемы в контексте делового общения;

2.Обосновать особенности барьеров коммуникации;

3.Определить способы преодоления этих барьеров.

Структура реферата включает традиционно две главы, а также введение и заключение. В первой даётся теоретическое обоснование причин возникновения коммуникативных барьеров, обусловленных природой делового общения, перечисляются их виды. Вторая глава посвящена непосредственно методам преодоления барьеров и возникающего как следствие межличностного конфликта, а также описываются навыки и умения, необходимые для успешного делового общения в качестве предупреждения конфликта. В конце реферата помещён список

использованной  литературы. 
 
 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Глава 1. Коммуникативные  барьеры и особенности делового общения

 

1.1 Основные характеристики деловой коммуникации

 

Все мы постоянно находимся в ситуациях общения. Огромное количество контактов, в которые ежедневно вступает человек, требует от него выполнения целого ряда условий и правил, позволяющих ему общаться, сохраняя личное достоинство и дистанцию по отношению к другим людям.

В наше время происходит постоянное расширение контактов на всех уровнях, что означает большую социальную мобильность.

Деловое общение — это  сложный многоплановый процесс  развития контактов между людьми в служебной сфере. Его участники  выступают в официальных статусах и ориентированы на достижение цели, конкретных задач. Специфической особенностью названного процесса является регламентированность, т. е. подчинение установленным ограничениям, которые определяются национальными и культурными традициями, профессиональными этическими принципами.  
Общим требованием считается приветливое и предупредительное отношение ко всем коллегам по работе, партнерам, независимо от личных симпатий и антипатий. 
Регламентированность делового взаимодействия выражается также во внимании к речи. Обязательно соблюдение речевого этикета — разработанных обществом норм языкового поведения, типовых готовых «формул», позволяющих организовать этикетные ситуации приветствия, просьбы, благодарности и т. д. Эти устойчивые конструкции выбираются с учетом социальных, возрастных, психологических характеристик. Очевидно, что в деловом общении важную роль играет правильная речь.

Правильная речь — это  манера говорить, складывающаяся из верного  тона, артикуляции, произношения, громкости  и точного подбора слов. Речь — центральный элемент имиджа человека, поскольку воспринимается в совокупности с манерой одеваться, а в телефонном разговоре и вовсе является тем единственным каналом, через который можно внушить собеседнику представление о себе. Голос и используемые выражения — это ещё один компонент образа человека как профессионала.

Общение как взаимодействие предполагает, что люди устанавливают  контакт друг с другом, обмениваются определенной информацией для того, чтобы строить совместную деятельность, сотрудничество.

Служебные контакты должны строиться на партнерских началах, исходить из взаимных запросов и потребностей, из интересов дела. Бесспорно, такое  сотрудничество повышает трудовую и  творческую активность, является важным

фактором процесса производства, бизнеса. 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

1.2 Специфика  делового общения

 

Если исходить из такого понимания «деловой» ситуации, можно  заметить, что она предполагает достаточно широкий круг ситуаций, как в профессиональном общении, так и повседневной жизни. Тем не менее, оно оказывается созвучным и современному пониманию делового общения.

Под деловым общением обычно имеется в виду процесс  речевого взаимодействия двух или нескольких лиц, в котором происходит обмен деятельностью, информацией и опытом, предполагающим достижение определенного результата, решение конкретной проблемы или реализацию определенной цели. Это определение является достаточно широким, так как под него подпадают такие виды деятельности, как обучение (общность целей и достижение определенного результата), трудовые отношения (коллега/коллега), интервью, публичное выступление, экзамен, консультация и т.п. Все выше перечисленные ситуации могут характеризоваться в структурном и содержательном планах рядом признаков делового стиля. Более того, в последнее время в связи с развитием информационных технологий и расширением границ коммуникативного пространства, а также возрастающей роли бизнеса в общественной жизни любой страны, деловой стиль постоянно и охотно расширяет сферу своего функционирования.

Таким образом, коммуникация как совокупность речевых актов может быть направлена на решение конкретной проблемы или  достижение необходимого результата, исходя из общих интересов и целей  коммуникантов. Такого рода коммуникация составляет основу деловых отношений как в бизнесе, так и в повседневной жизни, и называется деловой.

Деловая коммуникация существует в  двух формах: письменной (деловая корреспонденция  и документация) и устной (деловая  речь). Последняя является основой  коммуникации в деловом общении. Однако деловая коммуникация может трактоваться и в более узком смысле — как деятельность, предполагающая достижение определенных интересов, целей в профессиональной сфере.

Деловое общение всегда целесообразно. А значит и использование  языковых средств в деловой речи четко подчинено личностной позиции по определенной проблеме и достижению позитивного результата в решении конкретной проблемы. 
Деловое общение, как в своей письменной (деловая корреспонденция и документация), так и устной (деловая речь) формах отличается высокой степенью конвенциональности, то есть жесткому следованию ряду общепринятых норм и правил, как речевого плана, и тогда мы говорим о речевом этикете, так и общеповеденческого (деловой этикет). Это обусловливает наличие постоянных формулировок, повторяющихся в одной и той же ситуации, например, при открытии совещаний, установления контактов на переговорном процессе и т.д., которые являются характерным признаком этого вида речевой деятельности. 
Деловая коммуникация всегда возникает в определенном контексте и оказывается зависимой от него. Конкретная ситуация, в том числе и количество участников, характер поставленных целей, уровни взаимодействия с реципиентами, наделяет ее характерными особенностями, позволяющими выделить несколько форм ее проявления.

 К ним относятся: 

  • деловая беседа;
  • деловое совещание;
  • деловое публичное выступление, или презентация.

Целесообразное и незатрудненное применение языка в целях общения обеспечивают:

  • качество речи:
  • точность, чистота;
  • логичность;
  • выразительность;
  • богатство;
  • уместность.

Точность — соответствие смыслового содержания речи и информации, которая лежит в её основе. Точность речи связывается с точностью  словоупотребления, с правильным использованием многозначных слов, синонимов, антонимов, омонимов. Важнейшее условие точности речи — это соблюдение лексических норм.  
Речь является точной, если говорящий отбирает те слова и конструкции, которые точнее других передают оттенки смысла, существенные именно для данного высказывания.

Чистота означает отсутствие в речи чуждых литературному языку элементов (диалектных, профессиональных, жаргонных и др.)

Логичность — это выражение  в смысловых связях компонентов  речи связей и отношений между частями компонентами мысли.

Выразительностью речи называется качество, возникающее в результате реализации заложенных в языке выразительных возможностей. Выразительность может создаваться языковыми единицами всех уровней. Кроме того, существуют специфические изобразительные свойства языка (тропы, стилистические фигуры), делающие высказывание ярким, образным, эмоциональным. Экспрессия создаёт также употреблением крылатых слов, пословиц и поговорок.

Богатство — это широкое  и свободное использование языковых единиц в речи, позволяющие оптимально выразить информацию.

Уместность — это употребление в речи языковых единиц, соответствующих целям, ситуации, условиям, содержанию общения. 

Наиболее распространенной и чаще всего применяемой формой деловой коммуникации является деловая  беседа. Обычно под деловой беседой  понимают межличностное речевое общение нескольких собеседников с целью разрешения определенных деловых проблем или установления деловых отношений. Одной из функций деловой беседы является поддержание деловых контактов и стимулирование деловой активности. Это предполагает формирование межличностных связей у партнеров.

 

 

 

 

1.3 Структура  делового общения

 

К структуре общения  можно подойти по-разному, в данном случае будет охарактеризована структура  путем выделения в общении  трех взаимосвязанных сторон: коммуникативной, интерактивной и перцептивной.

Коммуникативная сторона  общения (или коммуникация в узком  смысле слова) состоит в обмене информацией  между общающимися индивидами. Интерактивная  сторона заключается в организации  взаимодействия между общающимися  индивидами (обмен действиями). Перцептивная сторона общения означает процесс восприятия и познания друг друга партнерами по общению и установления на этой основе взаимопонимания.

Употребление этих терминов условно, иногда, в более-менее, аналогичном  смысле употребляют и другие: в общении выделяют три функции — информационно-коммуникативная, регуляционно-коммуникативная, аффективно-коммуникативная.

Особой формой общения является общение по телефону. Главные требования культуры общения по телефону — краткость (лаконичность), четкость и ясность не только в мыслях, но и в их изложении. Разговор должен проводиться без больших пауз, лишних слов, оборотов и эмоций. Телефон налагает на того, кто им пользуется, и ряд иных требований. Ваш собеседник не может оценить ни то, во что вы одеты, ни выражения вашего лица, ни интерьера помещения, где вы находитесь, ни других невербальных аспектов, которые помогают судить о характере общения. Однако есть невербальные стимулы, которыми можно манипулировать в общении по телефону, к ним относятся: момент, выбранный для паузы и ее продолжительность; молчание; интонация, выражающая энтузиазм и согласие или обратные реакции. Много значит, как быстро человек снимает трубку — это позволяет судить о том, насколько он занят, до какой степени заинтересован, чтобы ему позвонили. В политической, предпринимательской, коммерческой и иных сферах деятельности важную роль играют деловые беседы и переговоры. Изучением этики и психологии переговорных процессов занимаются не только отдельные исследователи, но и специальные центры, а методика ведения переговоров включается в программы подготовки специалистов различных профилей.

Безопасность | Стеклянная дверь

Пожалуйста, подождите, пока мы проверим, что вы реальный человек. Ваш контент появится в ближайшее время. Если вы продолжаете видеть это сообщение, отправьте электронное письмо чтобы сообщить нам, что у вас возникли проблемы.

Veuillez терпеливейший кулон Que Nous vérifions Que Vous êtes une personne réelle. Votre contenu s’affichera bientôt. Si vous continuez à voir ce сообщение, связаться с нами по адресу Pour nous faire part du problème.

Bitte warten Sie, während wir überprüfen, dass Sie wirklich ein Mensch sind.Ихр Inhalt wird в Kürze angezeigt. Wenn Sie weiterhin diese Meldung erhalten, Информировать Sie uns darüber bitte по электронной почте и .

Эвен Гедульд А.У.Б. terwijl мы verifiëren u een человек согнуты. Uw содержание wordt бинненкорт вергегевен. Als u dit bericht blijft zien, stuur dan een электронная почта naar om ons te informeren по поводу ваших проблем.

Espera mientras verificamos Que eres una persona real. Tu contenido se sostrará кратко. Si continúas recibiendo este mensaje, информация о проблемах enviando электронная коррекция .

Espera mientras verificamos Que eres una persona real. Tu contenido aparecerá en краткий Si continúas viendo este mensaje, envía un correo electronico a пункт informarnos Que Tienes Problemas.

Aguarde enquanto confirmamos que você é uma pessoa de verdade. Сеу контеудо será exibido em breve. Caso continue recebendo esta mensagem, envie um e-mail para Para Nos Informar Sobre O Problema.

Attendi mentre verificiamo che sei una persona reale.Il tuo contenuto verra кратко визуализировать. Se continui a visualizzare questo message, invia удалить все сообщения по электронной почте indirizzo для информирования о проблеме.

Включите Cookies и перезагрузите страницу.

Этот процесс автоматический. Вскоре ваш браузер перенаправит вас на запрошенный вами контент.

Подождите до 5 секунд…

Перенаправление…

Код: CF-102/6f72f67ecd8e359b

коммуникационных барьеров | Принципы управления

Цели обучения

  1. Поймите, как можно отвлечь внимание от процесса коммуникации.
  2. Понимание проблемы плохого слушания и способов поощрения активного слушания.

Барьеры для эффективного общения

Общение может быть более сложной задачей, чем вы думаете, когда вы осознаете множество вещей, которые могут стоять на пути эффективного общения. К ним относятся фильтрация, выборочное восприятие, информационная перегрузка, эмоциональные разъединения, отсутствие знакомства с источником или достоверности, сплетни на рабочем месте, семантика, гендерные различия, различия в значении между Отправителем и Получателем и предвзятый язык.Рассмотрим каждый из этих барьеров.

Фильтрация

Фильтрация — это искажение или сокрытие информации для управления реакциями человека. Некоторые примеры фильтрации включают менеджера, который скрывает плохие показатели продаж своего подразделения от своего босса, вице-президента, опасаясь, что плохие новости рассердят его. Старая поговорка: «Не стреляйте в посыльного!» иллюстрирует склонность Получателей (в данном случае вице-президента) вымещать свой негативный ответ на нежелательные Сообщения на Отправителе.Привратник (возможно, помощник вице-президента), который не передает полное Сообщение, также фильтрует. Вице-президент может удалить электронное письмо, в котором объявляются данные о продажах за квартал, до того, как оно будет прочитано, и заблокировать сообщение до того, как оно будет получено.

Как видите, фильтрация не позволяет членам организации получить полное представление о том, как обстоят дела. Чтобы максимизировать ваши шансы на отправку и получение эффективных сообщений, полезно доставлять сообщения несколькими способами и искать информацию из нескольких источников.Таким образом, эффект фильтрации сообщения любым человеком будет уменьшен.

Поскольку люди, как правило, больше фильтруют плохие новости во время восходящего общения, также полезно помнить, что те, кто находится ниже вас в организации, могут опасаться делиться плохими новостями. Один из способов ослабить склонность к фильтрации — вознаграждать сотрудников, которые четко передают информацию наверх, независимо от того, хорошие новости или плохие.

Вот некоторые из критериев, которые люди могут использовать при принятии решения о том, фильтровать сообщение или передавать его дальше:

  • Прошлый опыт: Вознаграждалась ли Отправительница за передачу подобных новостей в прошлом или подвергалась критике?
  • Знание, восприятие говорящего: Дал ли непосредственный начальник Получателя ясно понять, что «отсутствие новостей — хорошая новость?»
  • Эмоциональное состояние, вовлеченность в тему, уровень внимания: Мешает ли отправителю донести Сообщение страх неудачи или критики? Находится ли эта тема в сфере его компетенции, повышая его уверенность в своей способности расшифровать ее, или он находится вне зоны комфорта, когда дело доходит до оценки значимости Послания? Влияют ли личные опасения на его способность судить о ценности Послания?

Опять же, фильтрация может привести к недопониманию в бизнесе.Каждый слушатель переводит Послание своими словами, создавая свою версию сказанного.

 

Избирательное восприятие

Избирательное восприятие относится к фильтрации того, что мы видим и слышим, в соответствии с нашими собственными потребностями. Этот процесс часто неосознаваем. Маленькие вещи могут привлекать наше внимание, когда мы посещаем новое место — новый город или новую компанию. Однако со временем мы начинаем делать предположения о том, как обстоят дела, на основе нашего прошлого опыта.Часто большая часть этого процесса бессознательна. «Нас просто бомбардируют слишком большим количеством стимулов каждый день, чтобы уделять одинаковое внимание всему, поэтому мы выбираем и выбираем в соответствии с нашими собственными потребностями». Избирательное восприятие — это экономия времени, необходимый инструмент в сложной культуре. Но это также может привести к ошибкам.

Вспомните предыдущий пример разговора между Биллом, которого попросили заказать еще картриджей с тонером, и его начальником. Поскольку Билл находил список дел своего босса необоснованно требовательным, он предположил, что просьба может подождать.(Как иначе он мог бы сделать все остальное в списке?) Босс, полагая, что Билл услышал срочность ее просьбы, предположил, что Билл разместит заказ, прежде чем вернуться к другим задачам в ее списке.

Оба члена этой организации использовали выборочное восприятие для оценки сообщения. Билл считал, что задача заказа может подождать. По мнению босса, ее временные рамки были ясны, хотя и не указаны. Когда сталкиваются два избирательных восприятия, возникает непонимание.

Информационная перегрузка

Информационная перегрузка может быть определена как «возникающая, когда обработка информации требует от человека времени для выполнения взаимодействий и внутренних вычислений, превышающих предложение или возможности времени, доступного для такой обработки». Сообщения доходят до нас бесчисленными способами каждый день. Некоторые из них носят социальный характер — это реклама, которую мы можем слышать или видеть в течение дня. Другие носят профессиональный характер — электронная почта и заметки, голосовая почта и разговоры с нашими коллегами.Другие носят личный характер — сообщения и разговоры с нашими близкими и друзьями.

Сложите их вместе, и легко увидеть, как мы можем получать больше информации, чем можем воспринять. Это состояние дисбаланса известно как информационная перегрузка. Эксперты отмечают, что информационная перегрузка — это «симптом века высоких технологий, когда один человек не может усвоить слишком много информации в расширяющемся мире людей и технологий. Он поступает из всех источников, включая телевидение, газеты и журналы, а также разыскиваемую и нежелательную обычную почту, электронную почту и факсы.Это чрезвычайно усугубилось из-за огромного количества результатов, полученных от поисковых систем в Интернете». Другие исследования показывают, что такая фрагментарная работа оказывает значительное негативное влияние на эффективность, креативность и остроту ума.

Возвращаясь к нашему примеру с Биллом. Допустим, он в своем кабинете разговаривает по телефону с поставщиком. Пока он говорит, он слышит перезвон электронной почты, предупреждающий его о важном сообщении от его босса. Он быстро просматривает его, все еще разговаривая по телефону, когда коллега высовывает голову из-за угла кабинки, чтобы напомнить Биллу, что он опаздывает на собрание персонала.Поставщик на другом конце телефонной линии только что предоставил Биллу выбор между продуктами и датами доставки, которые он запросил. Билл понимает, что пропустил первые два варианта, но у него нет времени просить поставщика повторить их все или попытаться переподключиться, чтобы разместить заказ позже. Он выбирает третий вариант — по крайней мере, он слышал об этом, рассуждает он, и это кажется справедливым. Насколько хорошим было решение Билла среди всей информации, которую он обрабатывал одновременно?

Эмоциональные разъединения

Эмоциональные разъединения происходят, когда Отправитель или Получатель расстроены, будь то из-за обсуждаемой темы или из-за какого-то несвязанного инцидента, который мог произойти ранее.Эффективное общение требует, чтобы Отправитель и Получатель были открыты для разговора и слушания друг друга, несмотря на возможные различия во мнениях или личностях. Одной или обеим сторонам, возможно, придется отложить свои эмоции в сторону, чтобы достичь цели ясного общения. Эмоционально расстроенный Получатель склонен игнорировать или искажать то, что говорит Отправитель. Отправитель, который эмоционально расстроен, может быть не в состоянии эффективно представить свои мысли или чувства.

Отсутствие достоверности источника

Отсутствие знакомства с источником или достоверности может разрушить общение, особенно когда речь идет о юморе.Вы когда-нибудь рассказывали шутку, которая не удалась? У вас с Получателем не было общего контекста, который мог бы сделать это забавным. (Или да, это могла быть просто паршивая шутка.) Сарказм и ирония — тонкие и потенциально вредные товары в бизнесе. Лучше всего держать эти виды связи вне рабочего места, так как их преимущества ограничены, а потенциальные опасности велики. Незнание отправителя может привести к неправильной интерпретации юмора, особенно в менее богатых информационных каналах, таких как электронная почта.Например, электронное письмо от Джилл, которое заканчивается словами «Мужчины, как куры, должны вариться в чанах с маслом», может быть истолковано как антимужское, если Получатель не знал, что Джилл любит рифмовать и любит развлекать. коллег, составляя забавные высказывания.

Точно так же, если Отправитель не заслуживает доверия или ненадежен, Сообщение не будет доставлено. Получатели могут с подозрением относиться к мотивам Отправителя («Почему мне это говорят?»). Аналогичным образом, если Отправитель сообщал ошибочную информацию в прошлом или создавал ложные аварийные ситуации, его текущее Сообщение может быть отфильтровано.

Сплетни на рабочем месте, также известные как виноградная лоза, являются спасательным кругом для многих сотрудников, которые ищут информацию о своей компании.

Сотрудники доверяют своим коллегам как источнику Сообщений, но неформальная структура виноградной лозы может быть препятствием для эффективного общения с управленческой точки зрения. Его низовая структура вызывает у сотрудников большее доверие, чем информация, передаваемая по официальным каналам, даже если эта информация является ложной.

Некоторые недостатки офисной виноградной лозы заключаются в том, что сплетни предлагают политически настроенным инсайдерам мощный инструмент для распространения информации (и саморекламы недопонимания) внутри организации.Кроме того, в «сарафанной лозе» отсутствует конкретный отправитель, что может вызвать у сотрудников чувство недоверия — кто стоит в основе сети сплетен? Когда новости изменчивы, могут возникнуть подозрения относительно человека или лиц, стоящих за Сообщением. Менеджеры, понимающие силу виноградной лозы, могут использовать ее для отправки и получения собственных сообщений. Они также уменьшают силу виноградной лозы, быстро и точно отправляя официальные сообщения в случае появления больших новостей.

Семантика

Семантика — это изучение значения в общении.Слова могут означать разные вещи для разных людей, или они могут ничего не значить для другого человека. Например, у компаний часто есть свои собственные акронимы и модные словечки (называемые деловым жаргоном), которые понятны им, но непонятны для посторонних. Например, в IBM GBS фокусируется на BPTS, используя опыт, полученный в результате покупки PwC (которую пришлось продать, чтобы избежать конфликта интересов в свете SOX), чтобы отражать других поставщиков BPO и набеги бангалорского тигра. Имеет ли это смысл для вас? Если нет, то вот перевод: подразделение IBM Global Business Services (GBS) сосредоточилось на предоставлении компаниям услуг по трансформации бизнес-процессов (BPTS), используя опыт, приобретенный при покупке подразделения управленческого консалтинга и технологических услуг PricewaterhouseCoopers (PwC), которое продать подразделение из-за Закона Сарбейнса-Оксли (SOX, принятого в ответ на крупные бухгалтерские скандалы, такие как Enron).Дополнительный опыт управления ставит его выше поставщиков аутсорсинга бизнес-процессов (BPO), которые больше внимания уделяют автоматизации процессов, а не их преобразованию и совершенствованию. Главным среди этих конкурентов BPO является Wipro, которую часто называют «Бангалорским тигром» из-за ее географического происхождения и агрессивного роста.

Учитывая количество Сообщений, которые мы отправляем и получаем каждый день, вполне логично, что люди пытаются найти короткие пути — способ общения в коде. В бизнесе этот код известен как жаргон.Жаргон — это язык специальных терминов, используемых группой или профессией. Это обычное сокращение среди экспертов, и при разумном использовании может быть быстрым и эффективным способом общения. Большая часть жаргона состоит из незнакомых терминов, абстрактных слов, несуществующих слов, акронимов и аббревиатур, а иногда и эвфемизмов, добавленных для верности. Каждая профессия, торговля и организация имеют свои специальные термины. На первый взгляд, жаргон кажется хорошей вещью — более быстрый способ отправить эффективное сообщение, как аббревиатуры текстовых сообщений могут передавать общие сообщения в более короткой, но понятной форме.Но так происходит не всегда. Жаргон может стать препятствием для эффективного общения, заставляя слушателей отключаться или усиливая неприязнь между собеседниками. Когда жаргон правит днем, Послание может быть затемнено.

Прежде чем использовать жаргон, необходимо задать ключевой вопрос: «Кто является получателем моего сообщения?» Если вы специалист, разговаривающий с другим специалистом в вашей области, жаргон может быть лучшим способом отправить сообщение, создавая профессиональные связи — подобно тому, как лучшие друзья могут общаться с помощью кода.Например, системный аналитик информационных технологий (ИТ), общаясь с другим ИТ-сотрудником, может использовать жаргон как способ обмена информацией таким образом, чтобы укрепить общие знания пары. Но тот же разговор должен вестись на стандартном английском языке, без жаргона, при общении с сотрудниками, не входящими в ИТ-группу.

Гендерные различия

Гендерные различия в общении были задокументированы рядом экспертов, в том числе профессором лингвистики Деборой Таннен в ее бестселлере Вы просто не понимаете: женщины и мужчины в разговоре .Мужчины и женщины работают вместе каждый день. Но их разные стили общения иногда могут работать против них. Вообще говоря, женщины любят задавать вопросы перед тем, как начать проект, в то время как мужчины, как правило, «включаются сразу». Менеджер-мужчина, который не знает, сколько женщин сообщают о своей готовности к работе, может ошибочно принять готового сотрудника за неготового.

Еще одно замеченное отличие заключается в том, что мужчины часто используют спортивные метафоры, в то время как многие женщины используют свой дом в качестве отправной точки для аналогий.Женщины, которые считают, что мужчины «говорят только об игре», возможно, упускают шанс участвовать в стратегии подразделения и возможности для командной работы и «сплочения войск» для достижения успеха.

«Важно способствовать наилучшему общению между мужчинами и женщинами на рабочем месте», — отмечает советник по гендерной политике Ди Нортон, которая привела приведенный выше пример. «Когда мы перемещаемся между мужской и женской культурами, нам иногда приходится менять свое поведение (говорить на языке другого пола), чтобы добиться наилучших результатов в ситуации.Ясно, что в успешных организациях будущего будут лидеры и члены команды, которые понимают, уважают и применяют правила гендерной культуры надлежащим образом.

Осознание этих гендерных различий может стать первым шагом в обучении работе с ними, а не вокруг них. Например, имейте в виду, что мужчины, как правило, больше сосредотачиваются на конкуренции, данных и заказах в своем общении, тогда как женщины, как правило, больше сосредотачиваются на сотрудничестве, интуиции и запросах. Оба стиля могут быть эффективны в правильных ситуациях, но понимание различий — это первый шаг к тому, чтобы избежать недоразумений, основанных на них.

Различия в значении часто существуют между Отправителем и Получателем. «Имейте в виду, что вы говорите, и говорите, что вы имеете в виду ». Это легко сказать. Но что означают эти слова в бизнесе? Разные слова означают разные вещи для разных людей. Возраст, образование и культурный фон — все это факторы, влияющие на то, как человек интерпретирует слова. Чем меньше мы учитываем нашу аудиторию, тем выше наши шансы на недопонимание. Когда общение происходит в межкультурном контексте, необходима особая осторожность, учитывая, что разные слова будут интерпретироваться по-разному в разных культурах, а разные культуры имеют разные нормы в отношении невербального общения.Устранение жаргона — это один из способов гарантировать, что наши слова будут передавать другим понятия реального мира. Говорить с нашей аудиторией, а не о себе, это другое. Невербальные сообщения также могут иметь разное значение.

Таблица 12.1 Жесты по всему миру

Рисунок 12.8

1. «V» за победу . Используйте этот жест с осторожностью! В то время как в Северной Америке он означает победу или мир, в Англии и Австралии он означает что-то более близкое к «возьми это!»

Рисунок 12.9

2. Жест «ОК» . В то время как в Северной Америке это означает, что дела идут хорошо, во Франции это означает, что человек считается бесполезным, в Японии это относится к деньгам, а в Бразилии, России и Германии это означает что-то действительно неподходящее для работы.

Рисунок 12.10

3. «палец вверх » означает один в Германии, пять в Японии, но хорошую работу в Северной Америке.Это может привести к путанице.

Рисунок 12.11

4. «Крючок рожки .» Этот лозунг Техасского университета выглядит как бычьи рога. Однако в Италии это означает, что вас обманывают, а в Бразилии и Венесуэле это означает, что вы отгоняете зло.

Рисунок 12.12

5. Машешь рукой . В большинстве стран Европы махание рукой означает несогласие.Однако в Северной Америке он обычно используется как способ приветствия или привлечения чьего-то внимания.

Адаптировано из информации Axtell, RE (1998). Жесты: правила и табу языка тела во всем мире . Нью-Йорк: Джон Уайли.

Менеджеры, которые говорят о «долгосрочных целях и прибыли» сотрудникам, получившим незначительное повышение, могут обнаружить, что их основной посыл («Вы делаете отличную работу — и это приносит пользу ответственным людям!») приводит группу в ярость. они надеялись вдохновить.Вместо этого менеджеры, которые признают «вклад» своих сотрудников и подтвердят, что эта работа способствует достижению целей компании таким образом, «что пойдет на пользу источнику нашего успеха — нашим сотрудникам, а также руководителям», найдут свое основное Послание («Вы отлично справляетесь — мы действительно ценим вашу работу») воспринимается, а не неверно истолковывается.

Предвзятый язык может оскорбить других или создать стереотипы на основе их личной или групповой принадлежности. На рисунке ниже представлен список слов, которые могут быть оскорбительными в левой колонке.В правом столбце представлены более нейтральные слова, которые вы можете использовать вместо них.

Рисунок 12.13 Избегайте предвзятого языка

Эффективное общение должно быть четким, основанным на фактах и ​​целенаправленным. Это также уважительно. Обращение к человеку одним прилагательным ( мозг , диабетик , инвалид ) сводит этого человека к этой одной характеристике. Язык, принижающий или стереотипизирующий человека, отравляет процесс общения. Язык, оскорбляющий человека или группу людей по признаку возраста, этнической принадлежности, сексуальных предпочтений или политических убеждений, нарушает общественные и частные стандарты приличия, начиная от гражданских прав и заканчивая корпоративными правилами.

Попытка создать нейтральный набор терминов для обозначения наследия и предпочтений привела к спорам о природе «политкорректности». Сторонники политкорректности видят в этом способ разрядить изменчивый характер слов, которые стереотипизировали группы и отдельных лиц в прошлом. Критики политкорректности считают его словарный запас неестественным и излишне осторожным.

Многие компании предлагают новым сотрудникам письменные руководства по стандартам речи и поведения. Эти руководства, дополненные здравым смыслом и вежливостью, являются надежной отправной точкой для эффективного и уважительного общения на рабочем месте.Советы по правильной речи на рабочем месте включают, но не ограничиваются

  • Чередование использования «он» и «она» при обращении к людям в целом.
  • Использование руководств, разработанных человеческими ресурсами.
  • Помните, что условия, которые кажутся нам уважительными или удобными для нас, могут быть неудобными или неуважительными для других.

Плохое слушание и активное слушание

Бывший генеральный директор Chrysler Ли Якокка пожаловался: «Я только хотел бы найти институт, который учит людей слушать.В конце концов, хороший менеджер должен слушать не меньше, чем говорить». Отправитель может стремиться доставить Сообщение четко. Но способность Получателя эффективно слушать не менее важна для эффективного общения. Средний работник тратит 55% своего рабочего дня на прослушивание. Менеджеры слушают до 70% каждый день. Но слушание не всегда приводит к пониманию. Слушание требует практики, умения и концентрации.

По словам профессора Университета Сан-Диего Филиппа Хансакера, «последствия плохого слушания — снижение производительности сотрудников, упущенные продажи, недовольные клиенты и миллиарды долларов роста затрат и упущенной выгоды.Плохое слушание является фактором низкого морального духа сотрудников и увеличения текучести кадров, потому что сотрудники не чувствуют, что их руководители прислушиваются к их потребностям, предложениям или жалобам». Ясно, что если вы надеетесь сделать успешную карьеру в менеджменте, вам надлежит научиться быть хорошим слушателем.

Алан Гулик, представитель Starbucks, считает, что лучше слушать работу в погоне за большей прибылью. По его подсчетам, если бы каждый сотрудник Starbucks неправильно расслышал один заказ на 10 долларов в день, их ошибки обошлись бы компании в миллиард долларов ежегодно.Чтобы научить своих сотрудников слушать, Starbucks создала код, который помогает сотрудникам, принимающим заказы, слышать размер, вкус и использование молока или кофе без кофеина. Человек, делающий напиток, повторяет заказ вслух.

Как вы можете улучшить свои навыки слушания? Римский философ Цицерон сказал: «Молчание — одно из величайших искусств ведения беседы». Как часто мы разговаривали с кем-то еще, когда мы на самом деле не слушали, но жаждали передать свою часть? Такое поведение известно как «репетиция».Это предполагает, что Получатель не намерен рассматривать сообщение Отправителя и вместо этого намеревается ответить на более ранний вопрос. Очевидно, что репетиция является препятствием для процесса общения. Эффективное общение зависит от другого вида слушания: активного слушания.

Активное слушание можно определить как уделение полного внимания тому, что говорят другие люди, уделение времени тому, чтобы понять высказанные мысли, задавать вопросы по мере необходимости и не перебивать в неподходящее время.Активное прослушивание создает отношения в реальном времени между Отправителем и Получателем, подтверждая содержание и получение Сообщения. Как мы видели на примере Starbucks, повторение и подтверждение содержания сообщения дает способ убедиться, что правильный контент передается между коллегами. Этот процесс создает связь между коллегами, увеличивая поток и точность обмена сообщениями.

Карл Роджерс, основатель «личностно-ориентированного» подхода к психологии, сформулировал пять правил активного слушания:

  1. Прослушать содержимое сообщения
  2. Прислушиваться к чувствам
  3. Реагировать на чувства
  4. Обратите внимание на все реплики
  5. Перефразируйте и перефразируйте

Хорошая новость заключается в том, что умение слушать — это навык, которому можно научиться Первый шаг — решить, что мы хотим слушать.Отказ от отвлекающих факторов, таких как уменьшение фонового или внутреннего шума, имеет решающее значение. Получатель принимает Сообщение Отправителя молча, не говоря ни слова. Во-вторых, на протяжении всего разговора показывайте говорящему, что вы его слушаете. Вы можете сделать это невербально, кивнув головой и сосредоточив внимание на говорящем. Вы также можете делать это вербально, говоря что-то вроде «Да», «Это интересно» или другие подобные словесные сигналы. Во время прослушивания обращайте внимание на язык тела отправителя, чтобы получить дополнительные подсказки о том, что он чувствует.Интересно, что тишина играет важную роль в активном слушании. Во время активного слушания мы пытаемся понять сказанное, а в тишине можем обдумать подтекст. Мы не можем рассматривать информацию и отвечать на нее одновременно. Вот где сила тишины вступает в игру. Наконец, если вам что-то непонятно, задавайте вопросы. Подтвердите, что вы правильно расслышали сообщение, повторив важную фразу, например: «Отлично, увидимся в 14:00. в моем офисе.» В конце разговора «спасибо» от обеих сторон является необязательным, но очень эффективным способом признания совместной работы друг друга.

Таким образом, активное прослушивание создает более динамичные отношения между Получателем и Отправителем. Это укрепляет личные инвестиции в обмен информацией. Это также создает здоровые рабочие отношения между коллегами, делая говорящих и слушающих равноценными участниками процесса коммуникации.

Ключ на вынос

Существует много препятствий для эффективного общения. Примеры включают фильтрацию, выборочное восприятие, информационную перегрузку, эмоциональные разъединения, отсутствие знакомства с источником или достоверности, сплетни на рабочем месте, семантику, гендерные различия, различия в значении между Отправителем и Получателем и предвзятый язык.Получатель может повысить вероятность эффективного общения, участвуя в активном слушании, которое включает в себя (1) уделение полного внимания Отправителю и (2) проверку понимания путем повторения сути Сообщения Отправителю.

Упражнения

  1. Большинство людей плохо слушают. Вы согласны или не согласны с этим утверждением? Пожалуйста, поддержите вашу позицию.
  2. Пожалуйста, поделитесь примером того, как на вас повлияли различия в общем значении.
  3. Приведите пример избирательного восприятия.
  4. Используете ли вы жаргон на своих занятиях? Если да, то как вы думаете, помогает ли это общению или мешает? Почему или почему нет?
  5. По вашему опыту, как молчание используется в общении? Как ваш опыт соотносится с рекомендуемым использованием тишины при активном слушании?

 

5 барьеров в общении и как их преодолеть

5 барьеров для связи:

  1. Рабочая среда.
  2. Отношения и эмоциональное состояние людей.
  3. Часовой пояс и география.
  4. Отвлечения и другие приоритеты.
  5. Культуры и языки.

Узнайте, почему Эффективное общение — ключ к успеху проекта

 

 

 

1.

Среда, в которой происходит общение, является одним из барьеров для общения.

Рабочая среда, такая как шум и температура, при определенных обстоятельствах может повлиять на связь. Поэтому руководитель проекта должен обеспечить, чтобы рабочая среда была комфортной для всех и чтобы она не мешала эффективному общению. Например, руководитель проекта может обеспечить, чтобы все личные разговоры в команде происходили за пределами рабочей зоны, чтобы шум не отвлекал других членов команды. То же самое относится к групповым разговорам, связанным с работой, когда такие разговоры должны происходить в комнате для совещаний, а не за рабочими столами, где шум может повлиять на других.

 

2.

Отношения и эмоциональное состояние людей Это еще один барьер для общения. Когда люди находятся под давлением из-за личных проблем или вопросов, связанных с работой, их восприимчивость к сообщениям может быть неблагоприятно затронута, и они менее подвержены влиянию. Руководитель проекта должен понимать человека, который будет получать информацию, проявлять эмоциональный интеллект и сопереживать его потребностям, чтобы преодолеть этот барьер в общении.

 

3.

Часовой пояс и география

Это барьер для общения, когда работа распространяется по всему миру. Например, в международной компании работа и предоставляемые услуги могут выполняться в разных странах разными специалистами для удовлетворения потребностей клиентов. Часовой пояс и географические барьеры в этой ситуации можно преодолеть, организовав телефонную конференцию в то время, когда все смогут присутствовать.

 

4.

Отвлекающие факторы и другие приоритеты

Это еще один из барьеров для общения.У людей в организации могут быть другие приоритеты, и поэтому слишком много общения по проекту может отвлекать. Менеджер проекта должен убедиться, что обязанности хорошо распределены между членами команды, а время общения хорошо организовано, чтобы избежать такого отвлечения внимания.

 

5.

Культура и язык

Еще одно препятствие для общения, поскольку в разных культурах действуют разные способы ведения дел. Язык также может быть барьером при работе с несколькими национальностями, говорящими на разных языках.Менеджер проекта должен обеспечить, чтобы сообщения доставлялись простым языком, чтобы избежать недопонимания.

 

Подробнее о сообщении проекта:

 

Может ли слишком много общения замедлить ваш проект?

Ознакомьтесь с нашим подробным Руководством по квалификациям в области управления проектами, чтобы узнать о ряде профессиональных квалификаций, которые обеспечивают прогрессивную структуру для руководителей проектов и повышают ваши карьерные перспективы.

Общие коммуникационные барьеры | Новые лидеры

На работе вы используете различные средства и приемы вербальной и невербальной коммуникации для обмена информацией и поддержки операций здесь, в Университете Рочестера.

Как сотрудник, вы можете столкнуться с препятствиями, затрудняющими общение.Когда возникают коммуникативные барьеры, может быть сложно поддерживать и развивать отношения с коллегами, руководителями или поставщиками.

Распознав эти барьеры и зная свои собственные привычки общения, вы сможете лучше решать эти проблемы, когда они возникают.

Вот лишь несколько общих препятствий для эффективного общения:

Использование жаргона и сокращений

Каждая дисциплина имеет свой набор уникальных слов и фраз.Хотя использование этих терминов может показаться более эффективным, это часто сбивает с толку тех, кто не в этой области или с меньшим опытом. Использование жаргона или высокотехнологичного языка может абстрагировать ваши сообщения и затруднить понимание важной информации.

Вместо этого старайтесь избегать жаргона и разбивайте аббревиатуры. Например, в то время как кто-то в маркетинге может быть знаком с термином «KPI», сотрудник в области информационных технологий может не знать, что он означает «ключевой показатель эффективности» или что это значение, которое организация измеряет, чтобы определить, насколько хорошо бизнес достигает поставленных целей. бизнес-цель.Потратив время на объяснение термина, вы можете убедиться, что все понимают ваше сообщение. Это также помогает людям чувствовать себя более вовлеченными, уверенными и способными присутствовать и продуктивно работать.

Предоставление слишком большого количества информации за раз

Проводите ли вы презентацию во время собрания команды или обучаете нового сотрудника, легко поделиться избыточной информацией. Иногда вам может казаться, что чем больше деталей вы предоставите, тем яснее будет ваше сообщение. Однако предоставление слишком большого количества информации может усложнить ваше сообщение и затруднить его понимание вашей аудиторией.

Чтобы людям было легче понять ваше сообщение, сделайте свое объяснение кратким и делитесь только тем, что наиболее актуально для них. Если вы делитесь презентацией или используете письменное общение, обязательно используйте маркированные списки вместо больших блоков текста. Дайте людям время задать вопросы, будь то в конце или во время обсуждения — это хорошее время, чтобы поделиться дополнительными подробностями, которые они готовы усвоить.

Различные стили общения

У каждого свой уникальный стиль общения.Одни люди внешне экспрессивны, другие придерживаются более нейтрального тона. Одни люди используют жесты рук, выступая перед аудиторией, другие избегают их. Иногда эти различия могут стать коммуникативными барьерами. Например, очень подробным и конкретным в своих сообщениях может быть трудно понять коммуникатора, который предпочитает использовать общие фразы.

Вот несколько вещей, которые вы можете сделать, чтобы донести свою точку зрения до людей, у которых разные стили общения:

  • Используйте уверенный тон: Неважно, каким способом вы общаетесь, всегда оставайтесь уверенным в себе.Если вы говорите, говорите четко и внятно. Если вы пишете, старайтесь избегать таких фраз, как «я думаю», «я надеюсь» или «я думаю».
  • Включите примеры: При объяснении чего-либо часто полезно проиллюстрировать свою точку зрения примерами. Например, если вы обучаете сотрудника какому-то инструменту, продемонстрируйте ему его. Будьте осведомлены о стилях обучения, которые могут существовать в вашей аудитории.
  • Спросите, если кому-то нужны разъяснения: Когда вы закончите делиться темой, спросите свою аудиторию, нужны ли им разъяснения, и будьте готовы ответить на дополнительные вопросы, чтобы убедиться, что они понимают, что вы имеете в виду.Вы можете сделать это, спросив: «У кого-нибудь есть дополнительные вопросы?» или «Это всем понятно?»
  • Повторите другие стили общения: Если вы находитесь на встрече один на один, попробуйте смоделировать свой стиль общения по образцу человека, с которым вы разговариваете.

Физические барьеры

Другим одним из самых распространенных коммуникативных барьеров являются физические границы. Хотя личное общение, как правило, является наиболее эффективным, оно не всегда возможно, особенно в такой крупной организации, как университет.

При работе с физическими барьерами важно адаптировать свои методы коммуникации. Например, если вы разговариваете с кем-то по телефону, вы не можете полагаться на невербальное общение, такое как жесты рук, выражение лица и другие сигналы, поэтому вам необходимо убедиться, что все выражения являются вербальными. Если вы общаетесь в основном по электронной почте или в чате, вы должны использовать тот же этикет, что и в устных разговорах, например, начинать обмен сообщениями с приветствия, чтобы не показаться кратким или невежливым.

Четкая и прямая коммуникация необходима для поддержания продуктивной и безопасной рабочей среды.

Хорошо развитые коммуникативные навыки имеют решающее значение для успеха в любой карьере. Потратив время на то, чтобы понять и определить коммуникативные барьеры и работать над решением этих проблем, вы можете обеспечить положительный опыт для своих коллег и любых клиентов, которых вы обслуживаете.

6 распространенных препятствий на пути к успеху сотрудников и способы их устранения

Одним из наиболее полезных аспектов опроса вовлеченности является то, что он выявляет препятствия на пути к успеху.Недавно компания Perceptyx провела глобальное исследование состояния вовлеченности и обнаружила шесть общих препятствий для вовлечения. В этой статье мы сосредоточимся на этих шести типах барьеров на рабочем месте и на том, как их устранить, чтобы сотрудники, команды и организации могли процветать и видеть путь к большему успеху в бизнесе.

Узнайте, как опросы сотрудников и правильная программа прослушивания могут стать двигателем вашей стратегии HR-аналитики, из нашего бесплатного руководства The Continuous Listening Guide.

Барьеры на пути к успеху: шесть тем

Что мешает успеху? Согласно исследованию, шесть тем, изложенных ниже, являются примерами организационных барьеров, которые объясняют самые большие различия между теми, кто вовлечен, и теми, кто не вовлечен.

  1. Признание и вознаграждение: Отсутствие чувства значимости — это главный барьер на пути к успеху на рабочем месте. (Твитните это!) Когда вклад сотрудников не признается и не вознаграждается, это негативно влияет на вовлеченность, мотивацию, производительность и продуктивность.В связи с тем, что COVID-19 привел к быстрым изменениям в рабочих условиях и распорядке дня, многих сотрудников просят делать больше, а сотрудники, работающие удаленно, часто пытаются сбалансировать работу и обязанности по уходу. Неспособность признать дополнительные стрессы, с которыми сталкиваются сотрудники, или признание дополнительных усилий может демотивировать, особенно когда требования к работе высоки.

Признание и вознаграждение Pro Tip:

Часто именно мелочи могут иметь большое значение.Выражение признательности за хорошо выполненную работу с искренностью может оказать большое влияние на вовлеченность и мотивацию сотрудников. Формальные системы для поощрения взаимного признания также являются отличным способом продвижения культуры признания.

  1. Рост и развитие: Это поколение имеет более высокий уровень гибкости карьеры и возможности роста, чем когда-либо прежде. Люди могут вырасти в этой роли и стать специалистами, сделать шаг в сторону в новой функции или даже вернуться в школу, чтобы изучить совершенно новую область.Кроме того, когда компании сталкиваются с необходимостью оставаться конкурентоспособными и выходить на новые рубежи, это, естественно, означает, что сотрудники должны приобретать самые современные и лучшие навыки, чтобы соответствовать требованиям роли. Таким образом, неудивительно, что отсутствие возможностей для роста и развития является одним из самых больших потенциальных препятствий для индивидуального участия и последующего успеха на работе.

Совет специалиста по росту и развитию:

Организации обязаны убедиться, что у них есть внутренние процессы, обеспечивающие рост и развитие сотрудников. Подумайте о структуре карьеры; опросы могут показать, где есть узкие места роста и развития. Определите, что означает развитие карьеры для бизнеса и как согласовать его с бизнес-стратегией, и развивайте таланты в соответствии с необходимыми вам навыками.

  1. Непрерывное совершенствование и инновации: Когда отдельные лица и группы воспринимают тусклый подход к инновациям и постоянному совершенствованию, это является серьезным препятствием на пути к будущему успеху. Перед лицом стремления к изменениям и улучшениям ненужная бюрократия, нехватка ресурсов, неприятие риска и культура обвинения могут не только задушить участие, но и подорвать прибыль и производительность компании.

Непрерывное совершенствование и инновации Совет для профессионалов:

Барьеры на пути к инновациям на рабочем месте можно преодолеть, только создав культуру непрерывных инноваций и улучшений.

  1. Коммуникация: Отсутствие открытого и честного общения является критическим препятствием для участия и успеха. Независимо от того, работаете ли вы в команде или в нескольких отделах, исследования постоянно показывают, что коммуникативные барьеры могут привести к разочарованию и беспорядку.

Наконечник Communication Pro:

Общение в форме открытого и честного диалога может потребовать разрушения шаблонов корпоративной иерархии, чтобы поддерживать разговор. Ключевая обязанность руководства и руководства — постоянно спрашивать сотрудников, что можно сделать по-другому (и лучше), и быть открытыми для вызовов.

  1. Сотрудничество и командная работа: Использование разнообразных навыков и знаний сотрудников организации — важная возможность.Нет сомнений в том, что такие термины, как «гибкая» и «быстрая командная работа», становятся все более распространенными, поскольку организации ищут новые способы дать работникам возможность преодолевать иерархические границы и решать новые проблемы. Традиционные организации рискуют остаться позади, если они не переосмыслят то, как выполняется работа, и неудивительно, что это представляет собой серьезное препятствие на пути к успеху, если его не устранить.

Сотрудничество и командная работа Совет для профессионалов:

Рассмотрите культуру, системы и процессы, необходимые для быстрого объединения сотрудников для решения проблем.На пути к оптимальной командной работе может возникнуть ряд препятствий, и опрос — это один из способов понять горячие точки и факторы, мешающие успеху.

  1. Расширение прав и возможностей: Расширение прав и возможностей — один из важнейших факторов, позволяющих людям и командам достигать желаемого уровня успеха. Сотрудники, которые не чувствуют себя уполномоченными принимать решения и брать на себя ответственность за свою роль, менее вовлечены. Те, кто считает, что они не имеют значения, потому что их редко узнают, если вообще когда-либо узнают, не дают возможности для роста, не слышат и распределяют по категориям в соответствии с их положением в иерархии, скорее всего, уйдут из бизнеса.Расширение прав и возможностей помогает сотрудникам увидеть путь к достижению успеха в организации.

Наконечник Empowerment Pro:

Есть ряд вещей, которые вы можете сделать, чтобы расширить возможности своих сотрудников. Безусловно, приведенные выше пункты, касающиеся более сильных возможностей для роста и развития, улучшения сотрудничества и командной работы, более активных инноваций и постоянного совершенствования, а также, что важно, улучшенных подходов к вознаграждению и признанию, принесут дивиденды для создания культуры, которая позволит сотрудникам достичь желаемого уровня успеха. .


Устранение этих препятствий на пути к успеху приведет к расширению возможностей сотрудников , что является синонимом вовлеченности и успеха как для сотрудников, так и для организации.

Хотите устранить барьеры на пути к успеху в вашей организации?

Наша миссия в Perceptyx — помогать компаниям выявлять препятствия на пути к успеху сотрудников. С помощью пользовательских опросов в сочетании с нашей платформой аналитики персонала и опытом во всех аспектах разработки опросов, стратегии и коммуникации мы можем помочь вам повысить вовлеченность сотрудников и повысить производительность.Свяжитесь с нами, и мы покажем вам, как это сделать.

3.7: Препятствия для эффективного общения

Навыки и стратегии эффективного общения важны для медсестер. Четкая коммуникация означает, что информация эффективно передается между медсестрой, пациентами, членами семьи и коллегами. Однако признано, что такие навыки не всегда очевидны, и медсестры не всегда хорошо общаются с пациентами, членами семьи и коллегами. Отправленное сообщение может не совпадать с полученным сообщением.Значение сообщения зависит от его буквального значения, сопровождающих его невербальных индикаторов и контекста, в котором оно доставлено. Таким образом, легко неправильно истолковать сообщение или интерпретировать его правильно, но решение не использовать его скрытый смысл приводит к препятствиям для общения. Постоянные препятствия для эффективного общения приводят к постепенному разрыву отношений. Барьеры для эффективного общения, описанные ниже, помогут медсестрам понять проблемы [8].

Языковой барьер

Языковые различия между пациентом и медсестрой являются еще одним фактором, препятствующим эффективному общению. Когда медсестра и пациент не говорят на одном языке, взаимодействие между ними напряжено и очень ограничено [9, 10, 11]. Следовательно, пациент может не понять указаний медсестры относительно частоты приема лекарств дома.

Культурные различия

Культура — еще одно препятствие.Культура пациента может препятствовать эффективному взаимодействию между медсестрой и пациентом, поскольку у разных пациентов разное восприятие здоровья и смерти [12, 13, 14]. Медсестра должна быть чуткой, имея дело с пациентом из другой культуры [9, 15, 16]. То, что приемлемо для одного пациента, может быть неприемлемо для другого. Учитывая сложность культуры, никто не может знать представления о здоровье и обычаи каждой культуры. Медсестра должна уточнить у пациента, предпочитает ли он/она, чтобы к нему обращались по имени или по фамилии.Использование зрительного контакта, прикосновений и личного пространства по-разному в разных культурах, и правила, касающиеся зрительного контакта, обычно сложны и различаются в зависимости от расы, социального статуса и пола. Физический контакт между полами строго запрещен в некоторых культурах и может включать рукопожатия, объятия или прикосновение руки к руке или плечу. «Да» не всегда означает «да». Улыбка не свидетельствует о счастье, признании или согласии. Всякий раз, когда люди общаются, существует тенденция выносить оценочные суждения о тех, кого они считают другими.Прошлый опыт может изменить смысл сообщения. Культура, происхождение и предубеждения могут быть хорошими, если они позволяют использовать прошлый опыт, чтобы понять что-то новое; когда они меняют смысл сообщения, они мешают процессу коммуникации [12]. Медсестрам важно думать о своем собственном опыте при рассмотрении культурных различий в общении и о том, как они могут вызвать трудности у медицинских работников и пользователей услуг.

Конфликт

Конфликт — это общий результат двух или более сторон, не разделяющих точки соприкосновения.Конфликт может быть полезным, поскольку он предлагает альтернативные взгляды и ценности. Однако это становится препятствием для общения, когда эмоциональный «шум» отвлекает от задачи или цели. Медсестры стремятся к отношениям сотрудничества с пациентами, семьями и коллегами.

Учреждение, в котором оказывается помощь

Факторы в условиях лечебного учреждения могут привести к снижению качества общения между медсестрой и пациентом. Повышенная рабочая нагрузка и нехватка времени не позволяют медсестрам эффективно обсуждать проблемы своих пациентов [16].Медсестры работают в оживленных условиях, где они должны выполнять определенный объем работы за день и работать с множеством других специалистов, пациентов и их семей. Роли тяжелые, сложные и утомительные. Есть культура выполнения работы. Некоторые медсестры могут считать коллег, которые проводят время, разговаривая с пациентами, признающими «настоящую» работу и ленивыми. Медсестры, которые, возможно, были уверены в том, что проводят время с пациентами там, где это ценилось, столкнувшись с культурой, ориентированной на задачи, сталкиваются с дилеммой: вписаться в группу или быть вне группы и проводить время, общаясь с пациентами.Отсутствие сотрудничества между медсестрами и врачами в обмене информацией также препятствует эффективному общению. Это приводит к несоответствиям в информации, предоставляемой пациентам, что затрудняет ее понимание пациентом и его семьей.

Внутренний шум, психическое/эмоциональное расстройство

Внутренний шум влияет на процесс связи. Страх и тревога могут повлиять на способность человека слушать, что говорит медсестра. Людям с чувством страха и гнева может быть трудно слышать.Болезнь и дистресс могут изменить мыслительные процессы человека. Уменьшение причины беспокойства, дистресса и гнева было бы первым шагом к улучшению общения.

Восприятие

Если медицинскому работнику кажется, что человек говорит слишком быстро, неразборчиво, неразборчиво и т. д., он может уволить его. Наши предубеждения влияют на нашу способность слушать. Люди склонны некритически слушать людей с высоким статусом и игнорировать тех, кто с низким статусом.

Проблемы с речью и слухом

Люди могут испытывать трудности с речью и слухом после таких состояний, как инсульт или черепно-мозговая травма. Инсульт или травма могут повлиять на области мозга, которые обычно позволяют человеку понимать и воспроизводить речь, или на физиологию, которая производит звук. Это создаст препятствия для эффективного общения.

Лекарство

Лекарства могут оказывать существенное влияние на общение, например, они могут вызывать сухость во рту или избыточное слюноотделение, тошноту и расстройство желудка, которые влияют на способность и мотивацию человека участвовать в разговоре.Если пациенты смущены или обеспокоены тем, что они не смогут правильно говорить или контролировать свой рот, они могут неохотно говорить.

Шум

Оборудование или шум окружающей среды мешают четкому общению. Отправитель и получатель должны иметь возможность сконцентрироваться на сообщениях, которые они посылают друг другу, ни на что не отвлекаясь.

Устранение неполадок связи и информационных барьеров — Office 365

  • Статья
  • 9 минут на чтение
  • 3 участника

Полезна ли эта страница?

да Нет

Любая дополнительная обратная связь?

Отзыв будет отправлен в Microsoft: при нажатии кнопки отправки ваш отзыв будет использован для улучшения продуктов и услуг Microsoft.Политика конфиденциальности.

Представлять на рассмотрение

В этой статье

Информационные барьеры

могут помочь вашей организации соответствовать требованиям законодательства и отраслевым нормам. Например, с помощью информационных барьеров вы можете ограничить общение между определенными группами пользователей, чтобы избежать конфликта интересов или других проблем.(Дополнительные сведения о настройке информационных барьеров см. в разделе Определение политик для информационных барьеров.)

Когда люди сталкиваются с непредвиденными проблемами после установки информационных барьеров, есть несколько шагов, которые можно предпринять для решения этих проблем. Используйте эту статью в качестве руководства.

Проблема: пользователям неожиданно блокируется возможность общаться с другими пользователями в Microsoft Teams

В этом случае люди сообщают о непредвиденных проблемах при общении с другими пользователями в Microsoft Teams.Некоторые примеры:

  • Пользователь ищет, но не может найти другого пользователя в Microsoft Teams.
  • Пользователь может найти, но не может выбрать другого пользователя в Microsoft Teams.
  • Пользователь может видеть другого пользователя, но не может отправлять ему сообщения в Microsoft Teams.

Что делать

Определите, затрагиваются ли пользователи политикой информационного барьера. В зависимости от того, как настроены политики, информационные барьеры могут работать должным образом.Или вам, возможно, придется уточнить политики вашей организации.

  1. Используйте командлет Get-InformationBarrierRecipientStatus с параметром Identity.

    Синтаксис Пример
    Get-InformationBarrierRecipientStatus -Identity

    Можно использовать любое значение удостоверения, которое однозначно идентифицирует каждого получателя, например имя, псевдоним, отличительное имя (DN), каноническое DN, адрес электронной почты или GUID.

    Get-InformationBarrierRecipientStatus -Identity meganb

    В этом примере мы используем псевдоним ( meganb ) для параметра Identity. Этот командлет вернет информацию, указывающую, затронут ли пользователь политикой информационного барьера. (Ищите *ExoPolicyId: .)

    Если пользователи не включены в политики информационных барьеров, обратитесь в службу поддержки . В противном случае перейдите к следующему шагу.

  2. Узнайте, какие сегменты включены в политику информационного барьера. Для этого используйте командлет Get-InformationBarrierPolicy с параметром Identity.

    Синтаксис Пример
    Get-InformationBarrierPolicy

    Используйте сведения, такие как GUID политики (ExoPolicyId), полученный на предыдущем шаге, в качестве значения идентификатора.

    Get-InformationBarrierPolicy -Identity b42c3d0f-xyxy-4506-xyxy-bf2853b5df6f

    В этом примере мы получаем подробную информацию о политике информационного барьера, которая имеет ExoPolicyId b42c3d0f-xyxy-4506-xyxy-b

    После запуска командлета найдите в результатах значения AssignedSegment , SegmentsAllowed и SegmentsBlocked .

    Например, после запуска командлета Get-InformationBarrierPolicy мы увидели в списке результатов следующее:

      Назначенный сегмент: продажи
    Разрешенные сегменты: {}
    Сегменты заблокированы: {Исследование}
      

    В этом случае мы видим, что политика информационного барьера влияет на людей, которые находятся в сегментах продаж и исследований.В этом случае людям из отдела продаж запрещено общаться с людьми из отдела исследований.

    Если это кажется правильным, то информационные барьеры работают должным образом. Если нет, перейдите к следующему шагу.

  3. Убедитесь, что ваши сегменты определены правильно. Для этого используйте командлет Get-OrganizationSegment и просмотрите список результатов.

    Синтаксис Пример
    Get-OrganizationSegment

    Используйте этот командлет с параметром Identity.

    Get-OrganizationSegment -Identity c96e0837-c232-4a8a-841e-ef45787d8fcd

    В этом примере мы получаем информацию о сегменте с GUID c96e0837-c232-4a8a-841e-ef457 87d8fcd

    Просмотрите сведения о сегменте. При необходимости отредактируйте сегмент, а затем повторно используйте командлет Start-InformationBarrierPoliciesApplication .

    Если у вас по-прежнему возникают проблемы с политикой информационного барьера, обратитесь в службу поддержки .

Проблема: разрешено общение между пользователями, которые должны быть заблокированы в Microsoft Teams

В этом случае, хотя информационные барьеры определены, активны и применяются, люди, которым следует запретить общение друг с другом, каким-то образом могут общаться и звонить друг другу в Microsoft Teams.

Что делать

Убедитесь, что рассматриваемые пользователи включены в политику информационного барьера.

  1. Используйте командлет Get-InformationBarrierRecipientStatus с параметрами Identity.

    Синтаксис * Пример
    Get-InformationBarrierRecipientStatus -Identity -Identity2

    Можно использовать любое значение, которое однозначно идентифицирует каждого пользователя, например имя, псевдоним, различающееся имя, каноническое доменное имя, адрес электронной почты или GUID. .

    Get-InformationBarrierRecipientStatus -Identity meganb -Identity2 alexw

    В этом примере мы ссылаемся на две учетные записи пользователей в Office 365: meganb для Megan и alexw для Alex .

    Наконечник

    Вы также можете использовать этот командлет для одного пользователя: Get-InformationBarrierRecipientStatus -Identity

  2. Просмотрите результаты. Командлет Get-InformationBarrierRecipientStatus возвращает сведения о пользователях, такие как значения атрибутов и любые применяемые политики информационных барьеров.

    Просмотрите результаты и выполните следующие действия, как описано в следующей таблице:

Проблема: мне нужно удалить одного пользователя из политики информационного барьера

В этом случае действуют политики информационного барьера, и одному или нескольким пользователям неожиданно блокируется возможность общения с другими пользователями в Microsoft Teams.Вместо полного удаления политик информационных барьеров вы можете удалить одного или нескольких отдельных пользователей из политик информационных барьеров.

Что делать

Политики информационных барьеров назначаются сегментам пользователей. Сегменты определяются с помощью определенных атрибутов в профилях учетных записей пользователей. Если вам необходимо удалить политику для одного пользователя, рассмотрите возможность изменения профиля этого пользователя в Azure Active Directory, чтобы пользователь больше не был включен в сегмент, на который распространяются информационные барьеры.

  1. Используйте командлет Get-InformationBarrierRecipientStatus с параметрами Identity. Этот командлет возвращает информацию о пользователях, например значения атрибутов и любые применяемые политики информационных барьеров.

    Синтаксис Пример
    Get-InformationBarrierRecipientStatus -Identity -Identity2

    Можно использовать любое значение, которое однозначно идентифицирует каждого пользователя, например имя, псевдоним, различающееся имя, каноническое доменное имя, адрес электронной почты или GUID. .

    Get-InformationBarrierRecipientStatus -Identity meganb -Identity2 alexw

    В этом примере мы ссылаемся на две учетные записи пользователей в Office 365: meganb для Megan и alexw для Alex .

    Get-InformationBarrierRecipientStatus -Identity

    Можно использовать любое значение, однозначно идентифицирующее пользователя, например имя, псевдоним, различающееся имя, каноническое доменное имя, адрес электронной почты или GUID.

    Get-InformationBarrierRecipientStatus -Identity jeanp

    В этом примере мы ссылаемся на одну учетную запись в Office 365: jeanp .

  2. Просмотрите результаты, чтобы узнать, назначены ли политики информационных барьеров и к какому сегменту(ам) принадлежат пользователи.

  3. Чтобы удалить пользователя из сегмента, затронутого информационными барьерами, обновите информацию профиля пользователя в Azure Active Directory.

  4. Подождите около 30 минут, пока не произойдет FwdSync. Или запустите командлет Start-InformationBarrierPoliciesApplication , чтобы применить все активные политики информационных барьеров.

Проблема: процесс применения информационного барьера занимает слишком много времени

После запуска командлета Start-InformationBarrierPoliciesApplication процесс занимает много времени.

Что делать

Имейте в виду, что при запуске командлета применения политики политики информационных барьеров применяются (или удаляются) от пользователя к пользователю для всех учетных записей в вашей организации.Если у вас много пользователей, обработка займет некоторое время. (Как правило, обработка 5000 учетных записей пользователей занимает около часа.)

  1. Используйте командлет Get-InformationBarrierPoliciesApplicationStatus для проверки состояния самого последнего приложения политики.

    Для просмотра последнего применения политики Для просмотра состояния всех приложений политики
    Get-InformationBarrierPoliciesApplicationStatus Get-InformationBarrierPoliciesApplicationStatus — All $true

    Отображает информацию о том, завершено ли применение политики, завершилось ли оно неудачно или выполняется.

  2. В зависимости от результатов предыдущего шага выполните один из следующих шагов:

    Состояние Следующий шаг
    Не запущен Если с момента запуска командлета Start-InformationBarrierPoliciesApplication прошло более 45 минут, просмотрите журнал аудита, чтобы узнать, нет ли ошибок в определениях политик или какой-либо другой причины, по которой приложение не запускается.
    Ошибка Если с приложением произошел сбой, просмотрите журнал аудита. Также просмотрите свои сегменты и правила. Назначены ли пользователи более чем одному сегменту? Назначены ли каким-либо сегментам более одной политики? При необходимости отредактируйте сегменты и/или отредактируйте политики, а затем снова запустите командлет Start-InformationBarrierPoliciesApplication .
    В процессе Если приложение все еще выполняется, подождите, пока оно завершится.Если прошло несколько дней, соберите журналы аудита и обратитесь в службу поддержки.

Проблема: Политики информационных барьеров вообще не применяются

В этом случае вы определили сегменты, определили политики информационных барьеров и попытались применить эти политики. Однако при запуске командлета Get-InformationBarrierPoliciesApplicationStatus можно увидеть, что приложение политики завершилось ошибкой.

Что делать

Убедитесь, что в вашей организации нет политик адресной книги Exchange.Такие политики предотвратят применение политик информационных барьеров.

  1. Подключение к Exchange Online PowerShell.

  2. Запустите командлет Get-AddressBookPolicy и просмотрите результаты.

    Результаты Следующий шаг
    Перечислены политики адресной книги Exchange Удалить политики адресной книги
    Политика адресной книги не существует Просмотрите журналы аудита, чтобы узнать, почему приложение политики не работает
  3. Просмотр состояния учетных записей пользователей, сегментов, политик или применения политик.

Проблема: Политика информационного барьера не применяется ко всем назначенным пользователям

После того как вы определили сегменты, политики информационных барьеров и попытались применить эти политики, вы можете обнаружить, что политика применяется к некоторым получателям, но не к другим. При запуске командлета Get-InformationBarrierPoliciesApplicationStatus найдите в выходных данных такой текст.

Идентификатор: <руководство по приложению>

Всего получателей: 81527

Неудачные получатели: 2

Категория отказа: Нет

Статус: Завершено

Что делать

  1. Найдите в журнале аудита .Вы можете скопировать этот код PowerShell и изменить его для своих переменных.

      $DetailedLogs = Search-UnifiedAuditLog -EndDate  -StartDate  -RecordType InformationBarrierPolicyApplication -ResultSize 1000 |?{$_.AuditData.Contains( <руководство по приложению>)}
      
  2. Проверьте подробные выходные данные журнала аудита на наличие значений полей "UserId" и "ErrorDetails" . Это даст вам причину отказа.Вы можете скопировать этот код PowerShell и изменить его для своих переменных.

      $DetailedLogs[1] |fl
      

    Например:

    «Идентификатор пользователя»: User1

    «ErrorDetails»: «Статус: IBPolicyConflict. Ошибка: сегмент IB «segment id1» и сегмент IB «segment id2» конфликтуют и не могут быть назначены получателю.

  3. Обычно вы обнаружите, что пользователь был включен более чем в один сегмент. Это можно исправить, обновив значение -UserGroupFilter в OrganizationSegments .

  4. Повторно примените политики информационных барьеров, используя эти процедуры Политики информационных барьеров.

Ресурсы

.

Добавить комментарий

Ваш адрес email не будет опубликован.