Содержание

Эмпатия –эффективный инструмент общения

В результате коренных преобразований и нововведений  в области обучения и воспитания, норм и  стилей педагогического общения учителя и учеников, в образовательном пространстве произошли значимые изменения.  И как следствие, приобрела особую значимость проблема познания педагогом личности учащегося, непосредственно связанная с гуманистическими тенденциями, составляющими основу современного учебно — воспитательного процесса.

Проблема познания личности учащегося педагогом особенно актуальна в современных условиях глубоких социально-экономических преобразований всего общества, когда нравственные ориентиры размыты и подрастающее поколение стоит на перепутье. В разные возрастные периоды меняются отношения друг с другом и с учителями, мотивация к приобретению знаний, творческая активность, дисциплина и т.д. Все эти изменения происходят у каждого ребенка по — своему.  Основоположник отечественной научной педагогики К.Д. Ушинский подчеркивал, что если хотим воспитать

человека во всех отношениях, то должны узнать его во всех отношениях.  В повседневной школьной жизни учитель часто попадает в различные нестандартные ситуации, сталкивается с различного рода изменениями, которые нужно констатировать и осмыслять, на которые необходимо реагировать грамотно [2].  

В процессе познания педагогом личности учащихся и общения с ним особая роль принадлежит эмпатии. Впервые этот термин был введен американским специалистом по психологии Эдвардом Титчнером, установившим классификацию принципов эмпатии, используемые по сегодняшний день. Исследованием механизмов этого состояния занимались и многие другие педагоги и психологи.  Эмпатия.– это способность человека переживать эмоциональные чувства, сходные с чувствами собеседника, которая повышает адекватность восприятия «другого», и, как следствие – способствует  установлению эффективных, положительных взаимоотношений с ним.

Многие психологи эмпатию считают врожденным свойством. Но специальный тренинг поможет более точно воспринимать собеседника и настраиваться с ним на одну эмоциональную волну. Психологи дают рекомендации, которые помогут научиться понимать самого себя,  научиться управлять не только своими поступками, но также собственными мыслями и чувствами; научится понимать чувства, а затем и мысли других людей. Факторами, позволяющими развить в человеке способность к эмпатии являются доверительные отношения внутри семьи, сопереживание взрослых другим людям,  доброе отношение к животным. Особенно важна эмоциональная реакция на печальные события, которая помогает ставить себя на место других людей. Проявлять эмпатию в общении полезно для взаимопонимания. Это создает благоприятные отношения для диалога, совместных решений в любой, даже в конфликтной ситуации. Эмпатия помогает не только в реальной жизни, но и в искусстве: актеру вжиться в роль, режиссеру или писателю – донести до зрителя или читателя свою мысль, а зрителю или читателю – понять произведение искусства и мысль автора, обогатив тем самым свою духовную сущность и жизненный опыт.

В работе с «трудными» подростками проявление эмпатии имеет особое значение, так как многие из них испытывают настоящую нехватку сочувствия, сопереживания. Согласно данным одного из отечественных исследований, 92,2% подростков, состоящих на учете в инспекции по делам несовершеннолетних, чувствовали недостаток положительных эмоциональных контактов, находились в состоянии психологической изоляции в своих учебных коллективах. По данным Л.М. Зюбина, 35% подростков-правонарушителей проживают в семьях, для которых характерны нездоровые отношения между родителями и детьми, наличие ярко выраженных асоциальных установок, действующих в семье. Исследования Л.М. Зюбина, как и ряд других, показывают, что в последние годы влияние неблагополучной ситуации в семье на поведение подростка возросло [1].

Многочисленные экспериментальные и эмпирические исследования позволили установить, что развитие склонности к насилию и ее закрепление в виде жизненного стиля личности обычно напрямую связано с недостатком эмпатии как у самой личности, так и у ее окружения. Причины, обусловливающие такое поведение, уходят корнями в раннее детство [2}. Данные исследований убедительно свидетельствуют, что подавляющее большинство подростков, отличающихся делинквентным (противоправным) поведением, испытали в той или иной мере эмоциональную изоляцию: недостаток любви, недостаток родительской заботы и т.д.  В особенности это заметно на примере педагогических дисциплин, объект которых именно та деятельность, которая строится по законам общения. Общение же, как таковое всегда предполагает параллельный процесс межличностного познания. Поэтому эффективность педагогического общения во многом зависит от того, насколько полно и адекватно педагог отражает личность учащегося.

Узнав, что такое эмпатия, многие начинают стремиться к тому, чтобы овладеть этой способностью или развить ее у своих детей. Необходимо учитывать, что нередко люди с таким даром не умеют применять его по назначению. Такая особенность психики может приносить субъекту сильные страдания, ведь для того, чтобы справиться с чужими негативными эмоциями нужен твердый характер и зрелый разум. Поэтому приняв решение развивать эту способность, рекомендуется ознакомиться не только с положительными моментами, но и с обратной стороной медали.

К плюсам можно отнести следующее:

  • большие перспективы для профессионального развития;
  • эффективная помощь близким людям;
  • невозможность быть обманутым;
  • возможность избегать и гасить конфликты.

Среди минусов можно отметить:

  • быстрое эмоциональное выгорание;
  • подверженность тревожности;
  • высокая вероятность развития психических расстройств;
  • в сфере межличностных отношений возможно формирование ситуаций по схеме «игра в одни ворота»;
  • возможно отсутствие взаимности со стороны окружающих;
  • повышенная чувствительность приводит к тому, что таким людям легко причинить моральную боль, а сами они не способны этому противостоять.

Эмпатия – очень эффективный инструмент общения, т.е.  установления и развития  контактов между людьми, между учителем и учеником, который важно уметь применять в жизни. Кому-то в этом помогает интуиция, а некоторым людям для достижения жизненного успеха приходится учиться представлять себя на месте другого. 

Правила общения: эмпатия и подлинность

В предыдущих статьях мы рассмотрели навыки общения с людьми и кратко охарактеризовали шесть правил общения, сформулированные Робертом Кархафом в традиции гуманистической психологии.

 
Эта статья посвящена первой паре правил общения: эмпатии и подлинности. Наиболее универсальных и основополагающих правил, помогающих быть эффективным в общении с людьми, придумать сложно.

Эмпатия — это способность смотреть на мир глазами другого человека, а также уметь показать другому человеку, что вы его понимаете.

Эмпатия предполагает безоценочность: при общении с другим человеком вы не даете свои оценки «хорошо» или «плохо», вы не пытаетесь морализировать и читать нотации, — вы просто слушаете вашего партнера, пытаясь посмотреть на ситуацию его глазами, понять его чувства и переживания в его ситуации.

Когда вы взаимодействуете с другим человеком эмпатически, вы на какой-то момент забываете о себе, отодвигаете в сторону свои мнения, убеждения, установки, эмоции. Вместо этого вы целиком сосредотачиваетесь на своем партнере, на его чувствах.

Когда вы в полной мере проявляете эмпатию к другому человеку, это способствует появлению у него ощущения, что его принимают таким, какой он есть. Человек начинает чувствовать себя в безопасности рядом с вами, больше вам доверяет, меньше стесняется, отбрасывает свои социальные маски и получает возможность просто быть самим собой.

Подлинность — это способность понимать свои собственные мысли, чувства, переживания, а также уметь вовремя о них сообщить своему партнеру по общению.

Другими словами, подлинность — это ваша способность быть самим собой, быть искренним: переживать то, что вы переживаете; думать то, что вы думаете; вести себя так, чтобы это не противоречило вашему Я.

Научиться быть подлинным можно с помощью навыка рефлексии.

Для подлинности в психологии есть такой термин, как конгруэнтность.

Карл Роджерс отмечал, что конгруэнтность — это равенство трех уровней: «чувствую = осознаю = выражаю в общении».

  • Если вы чувствуете что-то, но не понимаете этого,
  • если вы понимаете свои чувства, но выражаете какие-то другие,

— вы проявляетесь неподлинно, неискренне, и ваш партнер по общению непременно это почувствует, что заставит его быть неискренним в свою очередь.

Следует отметить, что правило подлинности не требует от вас резать правду-матку в общении без разбора. Да, нужно осознавать свои чувства, мысли, которые вызывает у вас партнер. Да, желательно вести себя в соответствии со своими чувствами. Но нередки случаи, когда прямое выражение чувств по отношению к партнеру нарушит ваше общение. В этом случае воспользуйтесь следующим правилом.

Не всегда следует сразу и напрямую выражать те чувства и эмоции, которые вызывает у вас партнер и ваше общение. (Решайте это по ситуации.)
Но при этом всегда избегайте лжи: не демонстрируйте те чувства, которые вы не испытываете на самом деле.

Таким образом вы останетесь подлинным, но избежите опасно прямого самовыражения.

Подлинность, с одной стороны, в чем-то противоположна эмпатии, а с другой стороны, является необходимым ее дополнением. Противоположность эмпатии и подлинности заключается в том, что,

  • реализуя эмпатию, вы сосредотачиваетесь целиком на своем партнере.
  • Правило же подлинности требует от вас держать в поле внимания ваши собственные мысли, переживания, реакции.

В идеале необходимо научиться делать это одновременно.

Грош цена вашей эмпатии, если вы проявляете ее неискренне.
Эмпатия без подлинности — это лицемерие, а подлинность без эмпатии — это эгоцентризм.

Эмпатия и подлинность дополняют друг друга. Любая ваша неискренность будет воспринята помечена «маячком» вашим партнером по общению, пусть даже он не отдаст себе в этом отчет, но психика сработает четко. Если у вас нет навыка подлинности, если вы не умеете быть самим собой, осознавать свои чувства и адекватно их выражать, как вы сможете проявлять эмпатию к партнеру? Как вы сможете ему сопереживать и сочувствовать?..

Без подлинности невозможно реализовать эмпатию. Без эмпатии ваша подлинность может разрушить общение и отношения.

В общении нет правых и левых, судей и подсудимых. В общении есть два равноправных партнера, которым в равной мере присущи переживания, мнения, убеждения, и всё-всё человеческое. Поэтому в процессе общения важно в равной мере уделять внимание как своему партнеру, так и себе самому.

И тут мы переходим к третьему правилу общения, которому будет посвящена наша следующая статья…

Эмпатия – эффективный инструмент общения

Эмпатия – это эффективный инструмент общения,. Он помогает людям лучше понимать друг друга и добиваться успеха в жизни. Как любой инструмент, его важно уметь правильно применять. И в жизни, и в писательстве. 

Способность к эмпатии влияет на способность к успеху

В современной психологии слово «эмпатия» означает способность человека представлять себя на месте другого человека, интуитивно понимать и принимать его идеи, действия, чувства, переживать сходные эмоциональные состояния.

Эмпатию следует отличать от симпатии, сочувствия и переживания.

От симпатии эмпатия отличается тем, что сопровождается чувством чувством обеспокоенности за другого человека. Но это и не сочувствие, не сопереживание, когда мы говорим «я сочувствую», «я переживаю».

Эмпатия – это умение понять точку зрения другого человека и сказать: «Вы сейчас чувствуете то-то… желаете того-то…». Это способность, с помощью которой можно чувствовать эмоции других.

Ученые пока так и не пришли к единому мнению: приобретаются ли эмпатические реакции в ходе развития человека или они врожденные. Однако известно, что эмпатия проявляется уже у младенцев. Вспомним: как только один малыш заплачет, его дружно поддерживают своим плачем и другие малыши, которые находятся рядом.

Позже различные условия воспитания либо притупляют способность к эмпатии, либо благоприятствуют ее развитию. Развивают эмпатию теплые взаимоотношения родителей с детьми, сопереживание взрослых другим людям и желание помочь тем, кому трудно.

По мнению психологов, важную роль в формировании эмпатии играет эмоция печали. Например, детский плач побуждает мать обратить на ребенка внимание, успокоить его. Печаль о потере близкого человека учит понимать подобное состояние других людей.

Способность к эмпатии положительно сказывается  на разных эмоциональных способностях и социальных достижениях человека во «взрослой» жизни. Как правило, люди с высокой степенью эмпатии мягкие, доброжелательные общительные, эмоциональные. Они склонны меньше приписывать другим вину за неблагоприятные события, не требуют сильных наказаний за чужие проступки. Обычно такие люди многого достигают в жизни.

Те же, кто демонстрирует низкую степень эмпатии, как правило, замкнуты, недоброжелательны, более агрессивны. И менее успешны.

Эмпатия в общении

Проявить эмпатию по отношению к собеседнику во время общения – значит, посмотреть на ситуацию его глазами, «вслушаться» в его эмоциональное состояние, с помощью воображения представить его чувства и подумать, как он себя повел бы, будь он на месте собеседника. Мы отказываемся от критики собеседника, мы стараемся его понять и принять, а также «докопаться» до самой сути сообщения.

Все это создает благоприятную ситуацию, когда мы пытаемся выстроить диалог, принять совместные решения или разрешать проблемы.

Представим себе недовольного посетителя, с которым приходится  часто сталкиваться на работе. Он регулярно жалуется – на плохое качество работы фирмы, высокие цены на продукцию, невнимательное отношение сотрудников и прочее, и прочее… Как с ним «договориться»?

Прежде всего, важно постараться выслушать и понять этого посетителя, мысленно занять его место. Почему он недоволен? Он очень одинок в личной жизни, его не понимают на работе. Ему плохо. И это его нытье, быстрее всего, – попытка привлечь к себе и своим внутренним проблемам внимание.

Когда мы знаем проблему, мы, вероятнее всего, найдем путь ее решения.

Эмпатия в писательстве

Эмпатия помогает нам не только в реальной жизни. Так, она помогает писателю в творчестве. Он способен понять, кто его целевая аудитория, что она хочет получить от произведения, которое ей предлагают прочесть.

Для этого можно составить «эмпатическую карту«. Даже если потом мы ее не будем использовать, необходимые сведения останутся в нашем сознании. Карта может состоять из следующих подразделов:

1. Думаю и чувствую. Какой мой читатель, какие вопросы, проблемы его тревожат? Какие у него болевые точки? Чего он боится? Что может послужить причиной, что он не купит нашу книгу? Ответы можно найти в местах, где люди жалуются (форумы, странички в соцсетях). Страхи и сомнения потенциальных читателей лучше развеять «правильной» рекламой, общением и пр.

2. Говорю и делаю. Как наш читатель ведет себя публично? Как говорит и действует? Какие вопросы задает, проблемы поднимает и как их решает? Как он ищет и выбирает книги, на что обращает особенное внимание? Эту информацию также можно найти на его страничках в соцсетях.

3. Вижу. Как живет наш читатель? Какие похожие на наши книги читает? Ответы находим, изучая не только его странички, но и материалы наших конкурентов, официальные обзоры.

4. Слышу. Как окружение нашего читателя влияет на него? Что говорят ему родные, коллеги, друзья, другие авторитетные люди? Какие СМИ он слушает, каким слухам доверяет, как реагирует на манипуляции? Слухи и мнения форумов, соцсетей, истории успехов и провалов, городские легенды и стереотипы — всё подобное нам в помощь.

5. Ценности и достижения. Как мы можем помочь читателю разрешить его вопрос, избавиться от сомнений? За какие возможности книги он готов платить? Какие ценности мы должны транслировать? Как нам лучше позиционировать произведение, книгу?

Систематизировав собранные данные, мы научимся лучше понимать свою ЦА. Особенно важны такие сведения, когда пишем книгу нон-фикшн. В конечном итоге, мы пишем, выпускаем книги для людей, значит, они должны отвечать их потребностям, разрешать их вопросы.

Однако писателю важно не только знать свою целевую аудиторию, но и персонажей своих художественных произведений. Их мы чувствуем тоже именно благодаря эмпатии. Без нее писатель вряд ли напишет эмоционально насыщенное произведение, которое тронет душу многих читателей. Скорее, получатся выхолощенные сюжеты, внутри которых действуют шаблонные, плоские персонажи.

Потом именно эмпатия помогает читателю понять героя книги, актеру – вжиться в образ, режиссеру – выстроить сюжетную линию спектакля или фильма…

И это еще не всё!

Если среди наших действующих лиц не найдется ни одного, кто способен чувствовать эмоции других персонажей, а действовать будут исключительно эгоистичные, замкнутые и агрессивные типы…

О-оп… Хотела написать, что не удастся создать что-то стоящее. А потом подумала: а что? Это отличная идея для произведения: представить мир, населенный именно такими персонажами! Нет тех, кто способен стать на чужую точку зрения, нет тех, кто способен понять, почему люди действуют так, а не иначе. Этакое общество закоренелых эгоистов.

Попробуем писать?

А также мне интересно: какую роль в вашей жизни и творчестве играет эмпатия?

Понравилась публикация? Поделись ею с друзьями!

Эмпатия как элемент общения Текст научной статьи по специальности «Психологические науки»

ни девиантного поведения не привели к каким-либо развернутым концепциям вандализма.

Список литературы:

1. Клейберг Ю.А. Социальные нормы и отклонения. — 2-е изд., доп. -М., 1997. — С. 8-9.

2. Клейберг Ю.А. Психология девиантного поведения. — М., 2003. -С. 11-13.

3. Шнейдер Л.Б. Девиантное поведение детей и подростков. — М.: Академический проект; Трикста, 2005. — С. 24-30.

4. Советский энциклопедический словарь. — М., 1989.

5. Платонов О. Путешествие в Китеж-град // Вестник Московского университета. — 1989. — №2. — С. 56.

6. Коэн А. Исследование проблем социальной дезорганизации и отклоняющегося поведения // Социология сегодня. — М., 1965. — С. 520-521.

7. Клейберг Ю.А. Социальная работа и коррекция девиантного поведения подростков. — Кемерово, 1996. — С. 67-69.

8. Кондратенко В.Т. Девиантное поведение у подростков. — Минск, 1998.

9. Седнев В. Надписи и рисунки в общественном транспорте // Философская и социологическая мысль. — 1993. — № 1.

10. Бондаренко А.Ф. Психологическая помощь: теория и практика. -Киев, 1997.

ЭМПАТИЯ КАК ЭЛЕМЕНТ ОБЩЕНИЯ © Кашуба И.В.*

Магнитогорский государственный технический институт им. Г.И. Носова, г. Магнитогорск

Общение есть первый вид деятельности, которым овладевает человек в онтогенезе, и уже одно это показывает его значение в человеческой жизни как условия успешного осуществления и развития личности. Понятие «общение» является одной из основных категорий психологии и рассматривается всесторонне: как потребность и условие жизни человека, как взаимодействие и взаимовлияние, как своеобразный обмен отношениями и сопереживание, как взаимное познание и деятельность; именно в общении происходят восприятие, понимание и оценка человека человеком. Эмпатия, таким образом, неразрывно связан с общением, чем выше уровень развития эмпатии, тем эффективнее общение.

♦ Доцент кафедры Педагогики и психологии, кандидат педагогических наук

Основным регулятором социальной сферы жизнедеятельности человека выступает общение, социальный смысл которого состоит в том, что оно является средством передачи культуры и общественного опыта. У разных людей разные способности к общению. В то время как одни из них, вступая в контакты с окружающими, без особых усилий со своей стороны или поддерживают, или просто создают у других людей хорошее настроение, другие вносят в свои взаимоотношения с людьми напряженность и провоцируют у последних отрицательные эмоции [2, С. 65].

Как показали исследования М.И. Лисиной, уже в первые семь лет жизни ребенка проявляется потребность: в доброжелательном внимании; в сотрудничестве; в уважительном отношении взрослого; во взаимопонимании и сопереживании. При этом ученый отталкивается оттого, что одна из исходных функций общения состоит в организации совместной с другими людьми деятельности для активного приспособления к окружающему миру, включающему и его преобразование. Значит, у человека существует необходимость в общении, так как для эффективного совместного действия необходимо, чтобы участники хорошо знали и правильно оценивали не только себя, но и других людей [4, С. 77]. Именно этому способствует развитие эмпатии.

До сих пор на страницах отечественной психологической литературы встречается полемика по поводу определения «общение». Во-первых, сам термин не имеет точного аналога в западной социальной психологии, во-вторых, как отмечает Г.М. Андреева «содержание его может быть рассмотрено лишь в понятийном словаре особой психологической теории (деятельности) [1, С. 76]. Мы понимаем под общением взаимодействие двух (или более) людей, направленное на согласование и объединение их усилий с целью налаживания отношений и достижения общего результата. [4, С. 77].

Мудрик А.В. предлагает рассматривать пять аспектов подготовки к общению: развитие особенностей мышления; формирования навыка свободного владения речью; формирование определенных установок в сфере общения; развитие и формирование новых коммуникативных умений; развитие определенных личностных особенностей, в том числе эмпатии [5, С. 96].

В структуре общения выделяют четыре компонента: когнитивно-информационный; регулятивно-поведенческий; аффективно-эмпатийный; социально-перцептивный. Первый связан с процессом приемки и передачи информации, осуществляемым языковыми, второй компонент заостряет внимание на особенностях поведения субъектов, на взаимной регуляции их действий, третий описывает общение как процесс обмена и регуляции на эмоциональном уровне. Четвертый компонент связан с процес-

сами взаимного восприятия, понимания и познания субъектов в процессе общения (т.е. эмпатии) [3, С. 268].

На данный момент в психолого-педагогической теории не существует установившейся точки зрения на то, что понимать под эмпатией — эмоциональный отклик или интеллектуальный процесс. Рассматривая существующие определения эмпатии, выделяют наиболее часто встречающиеся: понимание чувств, потребностей другого; вчувствование в событие, объект искусства, природу; аффективная связь с другим, разделение состояния другого или группы, свойство психотерапевта. Толкование природы и механизмов феномена эмпатии во многом определяется традициями психологических школ, что послужило причиной возникновения следующих дефиниций феномена: сопереживание, сочувствие, чуткость, эмоциональная идентификация, социальная сензитивность.

В эмоциональных теориях эмпатия рассматривается как идентификация, эмоциональное заражение, сонастроенность, эмоциональное проникновение. Теории, представляющие эмпатию как чисто когнитивный феномен, говорят о воображаемом переносе, «как», «если бы», умении увидеть мир глазами других, с их позиции. Действенный компонент эмпатии — сочувствие, сострадание.

Реан А.А. полагает, что способность к переживанию имеет значение для процесса межличностного познания и для эффективного общения [7, С. 332].

Сластенин А.В. замечает, что в процессе установления взаимоотношений между людьми большое значение имеет эмпатия (сопереживание), являясь условием более успешного решения всех профессиональных задач [6, С. 52].

Якунин В. А. придерживается мнения о том, что к числу факторов, обусловливающих взаимопонимание и сотрудничество между людьми в общении и в деятельности, следует отнести и те способы и приемы, с помощью которых достигается понимание одним человеком другого. Основными среди них являются механизмы идентификации, эмпатии и рефлексии [8, С. 569].

Точку зрения о значении постижения эмоционального состояния партнера по общению, его переживаний, как условия эффективного взаимодействия разделяют Т.П. Гаврилова, М.И. Еникеев, Я.Л. Коломенский, В.А. Лабунская, Л.А. Петровская, Т.В. Романова, К. Рудестам, Т. Шибута-ни и другие.

Поскольку мы считаем, что эмпатия — это способность понимать переживания другой личности и сопереживать ей в процессе межличностных отношений, то, несомненно: эмпатия и общение взаимосвязаны и взаимозависимы; развитая эмпатия способствует сбалансированности межличностных отношений.

Борисенко С.Б. полагает, что эмпатия имеет ту же структуру, что и общение в целом, включая в себя эмоциональный, когнитивный и поведенческий компоненты. В качестве аффективного компонента выступает процесс сопереживания, в основе которого лежит механизм эмоциональной идентификации, т.е. переживание человеком тех же эмоциональных состояний и чувств, что и другой человек. Когнитивная форма эмпатии -сочувствие или личностная рефлексия, представляющая собой способность понимания эмоционального состояния и чувств другого человека, переживание одним человеком по поводу иных чувств и эмоций другого. Поведенческая сторона эмпатии проявляется в реальном содействии другим людям, в устойчивых формах поведения и поступках, определяемых уровнем нравственного развития личности. [8, С. 570].

В жизни конкретного человека эмпатия: исходящая от субъекта эмпа-тии, увеличивает его способность убеждать; помогает преодолевать психическую защиту другого; расширяет представления о жизни других; обогащает собственный эмоциональный опыт; развивает личность и систему её ценностей; несёт охранные функции, если воспринимаемый опыт угрожает психическому равновесию индивида.

Таким образом, мы можем сделать вывод о роли эмпатии в эффективном общении (человек с развитым эмпатическим потенциалом умеет поставить себя на место другого, обладает способностью к произвольной эмоциональной отзывчивости на переживания других людей). Эмпатия способствует сбалансированности межличностных отношений, позволяя партнерам по общению, лучше понять друг друга, построив взаимоотношения на качественно новом уровне. Способность человека проявлять эмпатию — неотъемлемый компонент его культуры.

Список литературы:

1. Андреева Г.М. Социальная психология. Учебник для высших учебных заведений. — М.: Аспект Пресс, 2000. — 376 с.

2. Бодалев А. А. Личность и общение: Избранные труды. — М.: Педагогика, 1983. — 272 с.

3. Зимняя И. А. Педагогическая психология. Учебник для вузов. Изд. второе, доп., испр. и перераб. — М.: Логос, 2000. — 384 с.

4. Лисина М.И. Проблемы онтогенеза общения. — М.: Наука, 1986. -144 с.

5. Мудрик А.В. Общение как фактор воспитания школьников. — М.: Педагогика, 1981. — 120 с.

6. Педагогика: Учебное пособие для студентов педагогических учебных заведений / В.А. Сластенин, И.Ф. Исаев, А.И. Мищенко, Е.И. Шия-нов. — М.: Школа-Пресс, 1998. — 512 с.

7. Реан А.А., Коломенский Я.Л. Социальная педагогическая психология. — СПб.: Питер Ком, 1999 — 416 с.

8. Якиманская И. С. Разработка технологии личностно-ориентиро-ванного обучения // Вопросы психологии. — 1995. — № 2. — С. 31-42.

К ВОПРОСУ О СОДЕРЖАНИИ ТЕРМИНА «КОММУНИКАТИВНАЯ РЕФЛЕКСИЯ»

© Лощакова А.Б.*

Мурманский государственный технический университет, г. Мурманск

В данной статье кратко проанализированы различные толкования термина «коммуникативная рефлексия» и смежных с ним понятий в современной психологической науке.

Понятие «рефлексия» (от лат. Reflexio — «обращение назад») стало традиционным в психологии и в широком смысле означает отражение, переосмысление человеком тех или иных содержаний своего индивидуального сознания. Семенов И.Н., Степанов В.Ю. [6] выделяют 4 типа рефлексии (в зависимости от того, какая предметная реальность отражается, рефлексируется): кооперативная, коммуникативная, интеллектуальная, личностная.

Предметом нашего научного интереса является коммуникативная рефлексия. В научных исследованиях этот тип связывают с процессами межличностного общения и социальной перцепции (Г.М. Андреева, А.А. Бодалев, И.Е. Берлянд, И. С. Кон, Л. А. Петровская и др.).

Анализируя психолого-педагогичекую литературу, мы обратили внимание, что в ней отсутствует четкое и однозначное определение коммуникативной рефлексии. При этом разные авторы, определяя сущность понятия рефлексии в коммуникативном процессе, называют ее «социальной», «социально-психологической», «коммуникативной», «межличностной» или «рефлексией в общении». По широте вкладываемых смыслов, мы кратко рассмотрели психологическое наполнение данных определений разными авторами.

Термин «социальная рефлексия» встречается в работах М.С. Мирима-новой, М.Р. Битяновой, Е.Н. Ткач и др. Под ним авторы понимают следующее:

♦ Старший преподаватель кафедры Менеджмента, коммерции, маркетинга и рекламы

Эмпатийность, и ее влияние на общение

Эмпатия (от греч. pathos — «сильное и глубокое чувство, близкое к страданию», em — префикс, означающий «направление внутрь») — такое духовное единение личностей, когда один человек настолько проникается переживаниями другого, что временно отождествляется с ним, как бы растворяется в нем.

Эта эмоциональная особенность человека играет большую роль в общении между людьми, в восприятии ими друг друга, установлении взаимопонимания. Л. Н. Толстой считал, например, что лучший человек живет своими мыслями и чужими чувствами, а худший — своими чувствами и чужими мыслями. Посредине писатель располагал все разнообразие человеческих душ.

По мнению Т. П. Гавриловой (1981) и других психологов, эмпатия может проявляться в двух формах — сопереживания и сочувствия. Сопереживание — это переживание субъектом тех же чувств, которые испытывает другой. Сочувствие — это отзывчивое, участливое отношение к переживаниям, несчастью другого (выражение сожаления, соболезнования и т. п.). Первое, считает Т. П. Гаврилова, основано в большей мере на своем прошлом опыте и связано с потребностью в собственном благополучии, с собственными интересами; второе основано на понимании неблагополучия другого человека и связано с его потребностями и интересами. Отсюда сопереживание более импульсивно, более интенсивно, чем сочувствие. Мне все же представляется, что сочувствие не всегда отражает эмпатию, оно может выражаться даже бесстрастно, просто из вежливости («да, я понимаю, что это неприятно, но меня это не касается, не трогает»). Кроме того, Л. П. Калининский с соавторами (1981) считают, что при разделении эмпатических реакций вернее было бы говорить не столько о критерии разнонаправленности потребностей, сколько о степени эмоциональной вовлеченности своего Я во время такой реакции. Они полагают, что сопереживание является больше индивидным свойством, так как связано с такой типологической особенностью, как слабость нервной системы, а сочувствие — личностным свойством, которое формируется в условиях социального обучения.

Т. П. Гаврилова обнаружила, что сопереживание, как более непосредственная концентрированная форма эмпатии, характерно в большей степени для младших школьников, а сочувствие, как более сложная, опосредованная нравственным знанием форма эмпатического переживания, — для подростков. Чаще выражается сочувствие, чем сопереживание.

Особенности личности с высокой степенью эмпатии. Как отмечает А. П. Василькова (1999), для проявляющих высокую степень эмпатии характерны мягкость, доброжелательность, общительность, эмоциональность, а для демонстрирующих низкую степень эмпатии — замкнутость, недоброжелательность.

По данным Дж. Сальзера и Р. Бергласа (J. Sulzer, R. Burglass, 1968), субъекты, которым свойственна высшая степень эмпатии, менее склонны приписывать людям вину за неблагоприятные события и не требуют особых наказаний за их проступки, т. е. проявляют снисходительность. П. Мартин и Т. Туми (P. Martin, T. Toomey, 1973) выявили, что такие люди проявляют себя как поленезависимые. У тех, кто более склонен к эмпатии, меньше проявляется агрессивность (Miller, Eisenberg, 1988).

Факторы, влияющие на эмпатийность. Как показано Л. Мерфи (L. Murphy, 1937), проявление эмпатии детьми зависит от степени близости с объектом (чужой или близкий человек), частоты общения с ним (знакомый или незнакомый), интенсивности стимула, вызывающего эмпатию (боль, слезы), ее предыдущего опыта. Развитие эмпатии у ребенка связано с возрастным изменением его темперамента, эмоциональной возбудимости, а также с влиянием тех социальных групп, в которых он воспитывается.

Важную роль в формировании и развитии эмпатии играет эмоция печали. Детский плач вызывает у матери чувство сострадания, побуждает обратить на ребенка внимание, успокоить его. Точно так же воспоминание о печальном событии, случившемся с близким человеком, вызывает жалость и сострадание к нему, желание помочь (Б. Мур и др. [B. Moor et al., 1984]).

А. А. Бодалев и Т. Р. Каштанова (1975) выявили, что широкий круг общения со сверстниками положительно коррелирует со способностью к сопереживанию.

Половые особенности эмпатийности. По некоторым данным, женщины более склонны к эмпатии, чем мужчины (Дж. Сидмэн J. Sidman, 1969]).

Т. П. Гаврилова (1977) отмечает, что сопереживание взрослым и животным чаще наблюдалось у мальчиков, а сочувствие — у девочек. По отношению же к сверстникам все оказалось наоборот: сопереживание чаще выражалось девочками, а сочувствие — мальчиками.

эмпатия и персонализация. Как их внедрить? — Блог компании Энгри

В предыдущих статьях мы писали о том, что самый важный тренд в общении с клиентом сегодня – это внимание к нему. Показать его уникальность, ценность его запроса для бренда, быть готовым ответить быстро, четко и по делу, закрывая его боль и окутывая вниманием и заботой. Высший же пилотаж – это когда бренд не только оперативно и эмоционально обрабатывает заявку клиента, но и становится для него близким другом: помнит дату рождения, адрес доставки и размер обуви.

Сейчас мы в Angry.Space работаем в направлении Angry.Education и обучаем сотрудников техподдержки эмоциональному реагированию в соцсетях. Мы прорабатываем способность общаться с клиентом свободно, работе с конфликтами, эмоциональному диалогу, креативному общению на живых кейсах компании. ​
В этой статье мы расскажем, что нужно настроить первым делом, чему обучить команду вашей техподдержки, чтобы вы уже были в тренде и могли организовать обслуживание на высшем уровне, не просто закрывая потребности клиента, а даже предвосхищая их.

1. Свободное общение с клиентом
Безусловно, сотрудник техподдержки должен свободно владеть всеми знаниями относительно бренда, наличия товара и специфики предоставления услуг. Но, кроме того, у него должен быть доступ и к и информации о самом клиенте: обращался ли он ранее к бренду, писал ли комментарии к постам .

С этим нет проблем, если вы используете Angry.Space – переходя в диалог с пользователем, вы увидите всю историю его взаимодействия с брендом, а в заметках о клиенте можете оставить важные данные, впоследствии удивив его уровнем вовлеченности.

2. Работа с конфликтами

В 2021 в работе с клиентами никуда без эмпатии. Если вы способны понять, что чувствует клиент, столкнувшись со сложной ситуацией, и можете в беседе показать, что вы сочувствуете и быстро предлагаете решение – сможете превратить даже самый страшный скандал-катастрофу в имиджеформирующее событие. Естественно, решив проблему клиента.

В качестве примера – случай с техподдержкой Aviasales, когда девушка, которая покупала билет с Бали, не получила уведомление о переносе рейса из-за сбоя у агента. Об этом она узнала только на регистрации в Денпасаре, и оказалась в безвыходном положении – улететь в другой день без нарушения визового режима было невозможно. Она написала огромный и жесткий текст в Facebook, @упомянув aviasales. Моментально среагировав на упоминание, в компании сделали всё, чтобы оперативно помочь человеку: купили обратные билеты, забронировали гостиницу в Дубае и Маниле, где были стыковки. Хотя, по сути, они даже не были виноваты. В результате та же девушка написала на Facebook новый пост, в котором были слова глубокой признательности:

“Отмечу, что сотрудники его компании – дольше, чем до полуночи оставались онлайн в ожидании решения ситуации. И сказали что комфорт клиентов для них важен – черт, они это на практике показали. И это, блин, приятно.

Вот бы выбросило мне сейчас поп-ап с опросом – воспользуетесь ли вы услугами нашей компании? – да воспользуюсь! порекомендуете ли друзьям – конечно, и расскажу, как авиасейлс, как супергерои, спасали наши попы от депортации и голодного прозябания на Филиппинах. ”

Не бывает злых клиентов – есть те, кто столкнулся с проблемой или непониманием

Это, конечно, громкий случай. Да и ситуация, которая требовала немедленного включения и мобилизации всех ресурсов компании. Однако в любом конфликте необходимо, в первую очередь, сохранять эмпатию и человечность. Вот небольшой алгоритм: 

  1. Не оставаться равнодушным, проговорить, что вам очень жаль, вы понимаете чувства клиента и готовы предложить ему решение. Лучше без шаблонных “просим прощения за доставленные неудобства”
  2. Предложить решение
  3. А потом можно и пошутить, чтобы снизить градус напряжения. Как в примере ниже.

3. Эмоциональный диалог 

Нет ничего более удручающего, чем общение с чат-ботом, особенно если это человек. Вам, наверное, знакома ситуация, когда в техподдержке с вами общаются одними скриптами, отвечают сложными и громоздкими фразами, словно это самое серьезное на свете консульство, а не интернет-магазин кроссовок.

Как этого избежать? 

Создайте свои правила общения, которые соответствуют вашей миссии, особенностям аудитории и позиционированию бренда.

 Говорите с аудиторией на их языке. При подготовке скриптов для ответа убедитесь, что в них нет канцеляризмов и всего, что похоже на “язык чиновников”.

Как проверить скрипт на предмет канцеляризмов? Посмотрите чек-лист: 

– Нет фраз с отглагольными существительными: осуществлять деятельность, проводить работы, оказывать содействие, принимать меры по обеспечению и др.
– Нет указаний «выше» и «ниже» и подобных: нижеприведенный, нижеследующий, последующий, следующий, данный, этот, вышеназванный, вышеуказанный и др.
– Нет страдательного залога: работы проведены.

Что тогда делать? 

– Называйте человека по имени;
– Покажите, что вы понимаете чувства и мотивацию человека;
– Говорите об эмоциях я-посланиями, не используя штампы и шаблоны (не “мы рады вам помочь”, а “я рад, что мы решили вашу проблему”).

4. Креативное реагирование

Главное для клиента – видеть, что он общается с человеком, у которого тоже есть чувства. В том числе, чувство юмора. 

Если клиент написал вам “от нечего делать”, не будьте снобом, поддержите беседу. Как в этом примере диалогов со службой поддержки Тинькофф-банка и Yota:

Пример Тинькофф Пример Yota Пример Yota

Ну а если ваш клиент столкнулся с проблемами, или чем-то не доволен – это тоже повод проявить креатив, который, как в случае с Delta Hotels, может стать вирусным и значительно поднять вашу узнаваемость и статус бренда. 

Эту историю мы прочитали в блоге chatra: 

Приехав в Ванкувер на конференцию #PSEWEB, Майк МакКриди остановился в отеле Дельта и написал в Твиттер, что номер ему нравится, но вид из окна не очень хорош. Он не упомянул аккаунт отеля и ни о чем не просил.

Через час он получил ответ от Дельты — они предложили ему номер с видом получше. А когда Майк вернулся в номер после конференции, он нашел блюдо со сладостями и записку от сотрудников отеля. Это произвело на него настолько большое впечатление, что он написал об этом пост — в тот же день.

Судя по всему, у Delta Hotels отлично настроено отслеживание @упоминаний компании в соцсетях.

Как вы знаете, у Angry.Space тоже есть такая возможность – а значит, вы тоже можете быстро и креативно реагировать на упоминания ваших клиентов.

Урок 4. Три главных навыка

Межличностное общение играет ключевую роль в достижении успеха. То, насколько приятным в общении и обращении с людьми вы являетесь и определяет ваши границы в карьере, бизнесе и семье. Человек, который поглощен собственными мыслями и не обращает внимание на чувства, эмоции и ощущения других людей, просто не сможет достичь своих целей, не будет приятным собеседником.

В этом уроке речь пойдет о трех главных навыках, которые нужно развить каждому, кто осознает важность межличностного общения. Это эмпатия, ассертивность и умение слушать.

Почему именно эти три навыка? Каждый из них имеет свои ключевые особенности и дополняет другие. Рассмотрим каждый из них отдельно, научимся применять эти способности в жизни, а также увидим, что только их грамотное сочетание поможет нам выстраивать гармоничные взаимоотношения с людьми.

Содержание:

  1. Эмпатия
  2. Ассертивность
  3. Умение слушать
  4. Проверочный тест

Эмпатия

Эмпатия — это осознанное сопереживание текущему эмоциональному состоянию другого человека. Это значит, что вы распознаете чувства и эмоции других людей, умеете утешать и помогаете им выходить из сложных психологических и эмоциональных состояний.

Преимущества эмпатии:

  • Эмпатия объединяет людей. Когда к человеку относятся с эмпатией, он склонен отвечать взаимностью. Если вы эмпатичны, люди тянутся к вам: вы можете стать отличным лидером.
  • Эмпатия исцеляет. Негативные эмоции разрушают психику и физическое здоровье человека, в то время как проявление эмпатии помогает заживить раны.
  • Эмпатия создает доверие. Любой, даже самый недоверчивый человек, начинает доверять вам со временем, если вы проявляете к нему живой интерес и понимаете, что он чувствует.
  • Эмпатия несовместима с критикой. Большинство людей постоянно критикует близких, не задумываясь о том, как это ранит их самолюбие. Если вы развиваете эмпатию, то начинаете понимать, что нужно и чего не нужно говорить.

Большинство современных профессий требуют развитой эмпатии. Но даже если вы программист или строитель, вы все равно хотите учиться строить хорошие взаимоотношения с другими людьми. Можно ли научиться быть эмпатичным?

Психолог Дэниел Киран представляет десять упражнений на развитие эмпатии для детей и взрослых. Некоторые задания требуют помощи со стороны других людей, остальные же вы можете выполнять сами.

Первое упражнение: создание вашего эмоционального словаря

Описание: лидер (ведущий) представляет упражнение, сообщая, что создание словаря для разных эмоций и ощущений поможет создавать эффективные предложения для выражения чувств. Большой список эмоций вы можете найти в интернете — психологи насчитывают от 200 до 500 эмоциональных состояний.

Эмоции можно разделить по категориям на позитивные, болезненные (негативные) и нейтральные. Позитивной может считаться счастье, возбуждение, умиротворенность, спокойствие, надежда. Негативной — страх, злость, вина, грусть, пустота, заниженная самооценка, отчаянье. Нейтральной — удивление, любопытство, интерес.

В свою очередь болезненные эмоции можно разделить на тяжелые и легкие. Тяжелыми могут быть гнев, фрустрация, раздражение, в то время как легкие — это печаль, вина, пустота, низкая самооценка.

Если вы выполняете упражнение сами, то возьмите лист бумаги и запишите все эмоции и ощущения, которые переживаете на протяжении дня. Для этого сначала точно определите, какой деятельностью вы занимаетесь. Например: проснулся, привел себя в порядок, сделал зарядку, оделся, почувствовал запах кофе, ехал на работу, услышал спор людей, услышал смех людей, вошел в комнату, сел за стол, слушал учителя, выполнил задание, пообедал, увидел родителей, поиграл с друзьями, поужинал, пошел спать. Как видим, даже мелкая деятельность имеет значение. Дело в том, что любая смена деятельности так или иначе меняет ваши чувства, настроение и эмоции. Отмечайте все, что чувствуете на протяжении дня и попытайтесь дать точное определение своим ощущениям.

Итоги упражнения:

  1. Что вы узнали нового о своих эмоциях и ощущениях?
  2. Поняли ли вы, в чем смысл быть осведомленным об эмоциях, которые вы ощущаете в настоящий момент?
  3. Как осознанность о ваших эмоциях повлияла на ваше понимание чувств и ощущений других людей?
  4. Какие выводы можно сделать относительно взаимосвязи конкретных эмоций с конкретной деятельностью? Почему вы испытываете позитивные эмоции в одной ситуации и негативные в другой?

Второе упражнение: распознавание эмоций и мыслей

Описание: в этом упражнении вам нужно закончить предложение, начинающиеся со слов «я чувствую…», за которым следует эмоция. Помните, что список эмоций вы можете найти в интернете. Лучше всего будет записать эмоции в дневнике и периодически пополнять, когда вы столкнетесь с новой.

Примеры:

  • Я чувствую себя счастливым, когда вижу своего друга.
  • Я прихожу в восторг, когда рисую.
  • Я чувствую себя грустным, когда понимаю, что наступает осень.

Помните, что мысль, в отличии от эмоции, выражается словосочетанием «я чувствую» в контексте «я думаю», «я полагаю». Например, когда вы произносите «я думаю играть на гитаре интересно», то это ваше мнение, ваша мысль, но не эмоция.

Итоги упражнения:

  • Какая разница между мыслью и ощущением?

Мысль — это идея и мнение, ощущение — эмоция.

Третье упражнение: создание предложений

Описание: ваша задача — создать предложение, имея шаблон и подставляя свой готовый список эмоций. Шаблон для упражнения в команде и наедине:

«Ты чувствуешь ___, потому что ___. Я прав?»

«Я чувствую __, потому что ___».

Помните, что вы можете подставлять совершенно любую эмоцию: злость, раздражение, счастье, подавленность, пустоту, смятение.

Примеры: вот два примера ситуаций, в которых человек создает правильное предложение с точки зрения эмпатии.

  • Джилл нахмурила свое лицо и сказала, что ее друг просто взял и уехал.

Эмпатический ответ: «Джилл, ты чувствуешь себя грустной, потому что твой друг уехал? Я прав?»

  • Отец пришел домой очень уставшим и сказал, что только что потерял свою работу.

Эмпатический ответ: «Пап, ты чувствуешь себя обеспокоенным из-за того, что потерял работу? Я прав?»

Данные примеры являются настолько простыми, что могут показаться слишком очевидными. Однако если вы тщательно проанализируете свою жизнь, то можете заметить, что часто игнорировали эмоции и чувства других людей, будучи заваленными своими проблемами.

Практические примеры: для каждой следующей ситуации придумайте эмпатический ответ.

  1. Ваш брат пришел домой в слезах и сказал, что ему дали обидное прозвище в школе.
  2. Ваш одноклассник, которому сегодня дали обидное прозвище, сидит тихо, понурив голову.
  3. Ваш друг сказал, что не хочет идти домой, потому что провалил экзамен.
  4. Ваш друг сказал, что не может пригласить вас к себе, потому что его мама заболела.
  5. Ваш сотрудник сидит в одиночестве за обеденным столом, не ест свой обед и не произносит ни слова.

Итоги упражнения:

  • Какие вопросы и трудности у вас возникли при создании предложений, демонстрирующих эмпатию?
  • Почему так важно проверять, верно ли вы трактовали эмоцию человека?

Четвертое упражнение: перестановка ролей

Описание: эмпатия проявляется в том случае, когда вы представляете себя в роли другого человека. Вы можете пройти это упражнение как в группе, так и отдельно, но тогда вам придется напрячь свое воображение. Вспомните всех своих знакомых и близких, составьте список этих людей. Затем поочередно вживляйтесь в эти роли.

Ответьте на вопросы:

  1. Как вас зовут?
  2. Каков ваш возраст?
  3. Какие ваши любимые книги?
  4. Куда вы ездили в отпуск?
  5. Что вы больше всего любите?
  6. Что вас больше всего печалит?
  7. Что вас приводит в восторг?
  8. В каких ситуациях на вас накатывает ностальгия?
  9. Чего вы боитесь?
  10. На что или на кого вы чаще всего надеетесь?

Суть упражнения в том, чтобы перестать думать о своих проблемах и задуматься о том, что чувствует другой человек и почему. Вы можете составить собственный список или вовсе пуститься в воображаемое путешествие.

Итоги упражнения:

  • Спросите у человека, правильны ли ваши догадки о нем. В чем вы правы и в чем ошиблись?
  • Какие чувства вы испытываете, исполняя роль разных людей?

Пятое упражнение: дублирование

Описание: данное упражнение выполняете в паре. Первый человек (спикер) говорит о счастливых воспоминаниях или о восторге от будущего события. Второй человек (дублировщик) является как бы его настоящей эмоцией, которую спикер испытывает. Суть упражнения в том, что дублировщик, зная, какую эмоцию испытыват спикер, начинает сознательно распознавать ощущения других людей.

Пример:

Спикер: «Я хочу навестить своих родителей на следующей неделе».

Дублировщик: «И я чувствую себя от этого счастливым».

Спикер: «Моя мама готовит лучшие пироги на свете».

Дублировщик: «Я в восторге, когда их ем».

Задание можно усложнить, когда спикер заранее не сообщает, нравится ли ему то, о чем он скажет. Поэтому дублировщику приходится угадывать.

Итоги упражнения:

После того, как два человека поменяются местами и пройдут упражнение еще раз, задайте себе следующие вопросы:

  1. Каково быть спикером и слышать от дублировщика о его догадках?
  2. Каково быть дублировщиком и угадывать настоящую эмоцию спикера?
  3. Что было самым сложным?
  4. Какие эмоции было сложнее всего распознать? Какие легче?
  5. Как это упражнение помогло мне узнать человека?

Шестое упражнение: эмпатичное слушание

Описание: еще одно упражнение, для которого вам понадобится партнер. Его суть в том, чтобы выслушать человека о том, что является важным для него и создать предложение, которое максимально точно передает то, что он чувствует при этом. Помните, что эмпатия означает отбросить в сторону свои мысли и ощущения, а затем обратить внимание на то, что чувствует и о чем думает ваш собеседник.

Подумайте о чем-то сокровенном и имеющем большое значение для вас. Расскажите об этом, пытаясь максимально подробно описать ситуацию, при этом не давая подсказок. Берите паузы, во время которых ваш партнер скажет, о чем вы думали и что чувствовали в прошлый и настоящий моменты. Повторите упражнение, поменявшись ролями. Помните о том, что лучше ошибиться со своим предположением, чем вовсе не высказывать его вслух. Также ничего страшного в том, если вы преувеличите эмоцию, которую ощущает человек — например, назовете раздражение злостью, а злость гневом. Вы учитесь и только методом проб и ошибок можно достичь серьезных успехов.

Итоги упражнения:

  1. Каково чувствовать себя в роли слушателя? Что было самым сложным?
  2. Каково чувствовать себя в роли рассказчика?
  3. Как вы себя чувствовали, когда человек составлял предположения о том, что вы ощущали?

Седьмое упражнение: становление другим человеком

Описание: чтобы выполнить это упражнение, обратитесь за помощью к двум близким друзьям. Сделайте следующее:

  1. Напишите диалог между тремя действующими лицами. Например: жертва, задира, наблюдатель или придирчивый покупатель, ранимый продавец и наблюдатель. Можете придумать свои варианты.
  2. Каждый сценарий играется трижды и при каждом исполнении люди меняются ролями. Таким образом вы играете роли жертвы, задиры и наблюдателя.
  3. После завершения упражнения, все участники делятся впечатлениями о своих мыслях, эмоциях и ощущениях.

Итоги упражнения:

  1. Какие эмоции вы испытывали, будучи жертвой?
  2. Какие эмоции вы испытывали, будучи задирой?
  3. Какие эмоции вы испытывали, будучи наблюдателем?
  4. Какие решения вы приняли по окончании упражнения?

Восьмое упражнение: понимание истории

Описание: это упражнение научит вас понимать историю другого человека.

  1. Попросите своего близкого друга подумать (или записать) о ком-то, кого он боится или с кем не хочет общаться по какой-либо причине.
  2. Попросите этого человека подумать о том, почему неприятный ему человек ведет себя подобным образом и записать причины.
  3. Попросите его поделиться о том, какие ощущения вызывает неприятный ему человек теперь.

Например:

  1. Я не хочу дружить с Джоном, потому что он редко со мной говорит.
  2. Я понял, что Джон — несчастный и одинокий человек. А еще, что его мать не в состоянии платить за аренду квартиры.
  3. Теперь, когда я понял, что это может быть правдой, я хочу с ним дружить, потому что его молчаливость и угрюмость говорит не об отношении ко мне, а о его ощущениях, которые вызваны домашними проблемами.

Итоги упражнения:

  1. Изменило ли это упражнение ваше мнение о человеке, которого вы боялись или с которым не хотели иметь дело?
  2. Задумайтесь о том, как понимание истории жизни человека влияет на ваше восприятие.

Девятое упражнение: воображение эмоций исторических персонажей

Описание: составьте список пяти исторических персонажей. Затем перечислите эмоции, которые человек испытывал на протяжении всей (или части) своей жизни.

Пример: Авраам Линкольн видел, как людей продавали на рыночной площади и в этот момент он ощутил печаль от того, что не имел собственной семьи, злость из-за того, что людьми торговали как животными и беспомощность от того, что он ничего не мог с этим поделать.

Итоги упражнения:

  1. Стали ли вы лучше понимать действия и мотивы исторических персонажей?
  2. Какие чувства у вас теперь вызывают эти люди?

Десятое упражнение: эмпатия и злость

Описание: это упражнение поможет вам справиться со злостью на другого человека при помощи эмпатии. Придумайте (или воскресите из жизни) ситуацию, при которой вы были чрезвычайно злы на другого человека, а затем создайте эмпатическое утверждение.

Пример:

Раздраженный человек: «Ты никогда не делаешь того, о чем я прошу!»

Эмпатический слушатель: «Ты испытываешь раздражение из-за того, что я не сделал свою работу и тебе пришлось работать за меня. Я прав?».

Итоги упражнения:

  1. Что вы чувствовали, когда придумывали раздраженную фразу?
  2. Что вы чувствовали, когда придумывали эмпатический ответ?
  3. Как вы думаете, что почувствует раздраженный человек, когда услышит эмпатический ответ?
  4. Согласны ли вы с тем, что враждебность (хоть и не сразу) исчезнет при эмпатических ответах?

Ассертивность

Вот небольшая история, которая может быть правдой для вас: «Я был воспитан так, чтобы вести себя мило с людьми. Что, как я полагаю, неплохо, кроме тех случаев, когда быть милым означает никогда не говорить о том, чего хочешь, не говорить «нет» чужим желаниям и не иметь точку зрения, отличающуюся от чужой. Я думал, что единственный способ стать ассертивным — повышать голос и вступать в конфликты. Мне понадобилось время, чтобы осознать простую мудрость: можно быть собой, быть честным и при этом оставаться милым в обращении с другими людьми».

Ассертивность — это способность передавать свои мысли, мнение, потребности и ощущения в прямой, откровенной и надлежащей манере. Это означает отстаивать свои права и при этом не оскорблять чувства других людей и не отрицать их собственные права. Когда вы ассертивны, то полностью берете под контроль свою жизнь.

Во взаимоотношениях с другими людьми мы выбираем один из трех стилей поведения: пассивный, агрессивный или ассертивный.

Пассивный стиль

Люди с пассивным стилем склонны ставить чужие приоритеты и нужды выше своих. Они не верят в то, что достойны защищать свои права и чувствуют себя неполноценными.

Пассивные люди считают, что быть ассертивными слишком тяжело, тогда как их собственный стиль открывает им новые горизонты. Они чувствуют (как правило подсознательно), что слабы, некомпетентны, а поэтому не решаются принимать никаких решений в своей жизни.

Люди выбирают пассивный стиль поведения, когда считают, что лучше не вступать и не провоцировать конфликтов, хотя на самом деле такая стратегия работает крайне редко. Их не уважают, к ним относятся с жалостью. Все это в комплексе приводит к падению самооценки, депрессии, стрессу и синдрому жертвы.

Язык тела пассивных людей:

  • Избегать зрительного контакта.
  • Переминаться с ноги на ногу.
  • Горбиться.
  • Зажиматься телом при разговоре.

Агрессивный стиль

Люди с агрессивным стилем поведения ищут вокруг себя врагов, вступают в конфликты и отстаивают свои права в слишком резкой манере. Агрессия ущемляет права других людей. Им свойственно конкурировать с людьми и каждый день доказывать свою состоятельность как личности. Они буквально выбивают из других уважение и внимание к себе.

Такой стиль поведения устарел и не работает даже там, где расцвел — в бизнесе. Эти люди грубы, невежественны и обладают низкими коммуникационными навыками. Они не в состоянии построить отношения, основанные на уважении, а только на страхе.

Язык тела агрессивных людей:

  • Указывать пальцем на собеседника.
  • Кричать или повышать голос.
  • Сжимать кулаки.
  • Чересчур наклоняться в сторону собеседника и длительно смотреть ему в глаза.

Ассертивный стиль

Люди с ассертивным стилем мышления знают, что имеют права, но при этом осознают, что другие люди тоже имеют на это право. Ассертивные люди заботятся о чувствах и эмоциях других людей и поэтому умеют критиковать, просить или даже жаловаться в деликатной манере.

Они гибки, поэтому каждую ситуацию рассматривают индивидуально, в отличие от агрессивных людей. Их уважают и ценят, они полностью контролируют свою жизнь.

Язык тела ассертивных людей:

  • Стоять прямо и устойчиво, лицом к лицу к собеседнику.
  • Поддерживать ненавязчивый зрительный контакт.
  • Говорить уверенно и ясно — достаточно громко для того, чтобы их слова были услышаны всеми.
  • Говорить свободно, без нерешительности и с уверенностью в голосе.

Чтобы выработать в себе ассертивный стиль поведения, нужно следовать простым советам.

1

Постановка целей

Теперь, когда вы осознали важность ассертивности, важно определить наиболее существенные для вас области жизни, в которых можно применить новый стиль поведения.

Определите ситуации, которые находите наиболее трудными. В каких случаях вам нужно проявлять ассертивность? Сформулируйте их четко. Например: «Я бы хотел, чтобы мой друг/коллега не опаздывал на встречи и ценил мое время».

Начните с самых простых целей, затем переходите к сложным.

2

Просмотр Билля о правах

Следующий список прав важен как для вас, так и для других людей. Пункты списка не являются исчерпывающими, вы можете его дополнить:

  • Я имею право судить себя за свои мысли и поступки.
  • Я имею право отказаться от решения проблем других людей.
  • Я имею право передумать.
  • Я имею право делать ошибки.
  • Я имею право сказать «Я не знаю».
  • Я имею право принять собственное решение.
  • Я имею право сказать «Я не понимаю».
  • Я имею право сказать «нет».
  • Я имею право быть радостным или грустным.
  • Я имею право установить собственные приоритеты.

Будьте осторожны с этим списком, потому что ваш пассивный стиль поведения (если у вас таковой) может с легкостью стать агрессивным. Люди любят крайности. Как мы заметили, в агрессивном стиле поведения нет никаких преимуществ даже в отношении к пассивному.

Также помните, что все ваши права должны быть высказаны в деликатной манере. Например, если вы решили, что имеете право передумать, тогда извинитесь перед человеком, которому дали слово провести с ним вечер. Ваше право отказаться от чего-либо не означает, что вы теперь становитесь безответственным человеком. А если вы решили, что имеете право делать ошибки, это не значит, что вы не должны делать выводы и не нести за них ответственность.

Вы имеете право также сказать «нет», однако все целиком и полностью зависит от ситуации. Вы не должны покупать в магазине вещь, если консультант потратил свое время на вас, однако в семейных делах у вас есть обязанности, которые вы должны выполнять.

3

Определение персональных прав

Используя список, приведенный выше, запишите заявление, которое передает самые ценные ваши права.

Вернитесь к постановке своих целей и примените свое заявление. Например:

  • Цель 1: __. Каковы мои права в этой ситуации? Мои права нарушаются? Если да, то почему?
  • Цель 2: __. Каковы мои права в этой ситуации? Мои права нарушаются? Если да, то почему?

Задавайте одинаковые вопросы для всех своих целей.

4

Использование стратегий

Ассертивность является навыком, который можно развить, если каждый день применять стратегии на практике. Вот некоторые из них:

  1. Сломанная пластинка. Будьте настойчивым и повторяйте снова и снова, чего вы хотите, не раздражаясь и не повышая голос. Придерживайтесь своей точки зрения.
  2. Бесплатная информация. Научитесь слушать собеседника и считывать бесплатную информацию, которую он вам дает. Она позволит вам приводить доводы, обращаясь к высказанным собеседником фразам.
  3. Раскрытие информации. Ассертивно раскрывайте информацию о вас — о том, что думаете, ощущаете и как относитесь к информации, которая идет от собеседника.
  4. Затемнение. Эта техника поможет справиться с поступающей критикой. Не отрицайте критику и не идите в контратаку.

Взамен этого сделайте следующее:

  • Согласитесь с правдой. Найдите в критике то, что является правдой и согласитесь именно с этой частью.
  • Согласитесь с тем, что возникло недопонимание. Выявите возможную правду в критикующем заявлении и согласитесь с этим.
  • Согласитесь в принципе. Скажите: «Это имеет смысл».
  • Отрицайте неверные умозаключения. Ассертивно оперируйте на неточности и логические ошибки.
  • Выработайте компромисс.

5

Использование стратегий сказать «нет»

В жизни каждого человека бывают ситуации, когда необходимо сказать «нет». Если не научиться делать этого, тогда через какое-то время придет осознание того, что ни одна цель не достигнута, а приоритеты нарушены. Помните, что вы имеете право сказать «нет», но при этом делайте это в деликатной и уважительной манере.

  1. Используйте ассертивный язык тела. Помните, что от вашего языка тела зависит уверенность в себе и восприятие вашей уверенности собеседником. Манипуляторы всегда применяют свои методы к человеку, которого считают нерешительным. Установите прямой зрительный контакт, держите голову прямо, расправьте плечи, расслабьте руки, говорите уверенно и спокойно.
  2. Определите свою позицию перед тем, как что-то сказать. Если вы не знаете, каким будет ваш ответ, его у вас попросту нет. Решите, что и как именно вы скажете.
  3. Дождитесь просьбы. Некоторые люди соглашаются на просьбу еще до того, как она была озвучена. Это очень удобно для собеседника, потому что он не чувствует обязанности перед вами — в конце-концов он еще ни о чем не просил. Вы сами вызвались добровольцем. 
  4. Найдите точную формулировку. Думайте о том, как и что вы скажете. Будьте абсолютно точны в своем ответе, чтобы у собеседника не возникло никаких сомнений в том, что вы не сможете выполнить его просьбу. Ваша формулировка при этом не должна быть длинной и витиеватой.
  5. Не извиняйтесь, если в этом нет необходимости. Извинение часто ставит вас в позицию должника. Этим примером часто пользуются при продажах. Если чувствуете, что вами манипулируют, не извиняйтесь.
  6. Не защищайтесь и не извиняйтесь, если это не необходимо. Не говорите, почему не хотите выполнить просьбу, иначе у собеседника появится возможность манипулировать вашими словами.
  7. Не просите разрешения сказать «нет». «Вы непротив, если я откажусь от вашего предложения» еще одна фраза, которая ставит вас в позицию должника.
  8. Усильте свою позицию. Не думайте, что человек после отказа не попытается попросить вас об услуге через какое-то время. Дайте ему понять, что и в будущем откажете в просьбе.
  9. Сломанная пластинка. Данная стратегия идеально подходит и для этого случая. Повторяйте одну и ту же фразу, не меняя в ней слов.
  10. Не ждите одобрения. Вы не должны убеждать другого человека принять ваш отказ, иначе вы снова попадаете в позицию должника.
  11. Смиритесь с последствиями. Вы имеете право сказать «нет», а другой человек имеет право отнестись к вашему отказу как пожелает. Возможны неприятные последствия, но смиритесь с этим, так как вы уже приняли решение.

6

Развитие умения просить об одолжении

Многие люди испытывают затруднения, когда им нужно о чем-либо попросить другого человека. Это может произойти как на рабочем месте, так и в кафе. Они чувствуют, что не имеют право просить или боятся последствий. Как результат, такие люди не просят об одолжении даже когда для этого есть благоприятная возможность. Предлагаем вам советы о том, как правильно просить о чем-либо:

  • Что может случиться? Во многих случаях с вами не случится ничего ужасного, если вы попросите об услуге.
  • Разумно ли это? Прежде чем просить об одолжении или услуге, подумайте, разумно ли это в сложившихся обстоятельствах. Можете использовать список своих ассертивных прав, если имеете затруднения с этим.
  • Не извиняйтесь за просьбу. Когда вы четко осознаете, что человек имеет право вам отказать, то поймете, что имеете право просить.
  • Определите ситуацию. Научитесь считывать настроение и эмоции другого человека.
  • Выразите свои эмоции о ситуации. Концентрируйтесь на позитивных эмоциях, потому что в подобных ситуациях человек обычно негативно настроен.
  • Используйте личное местоимение «Я». Это делает просьбу личной  и говорит о том, что вы принимаете ответственность за последствия.
  • Будьте коротки. Ограничьтесь одной-двумя фразами.
  • Сделайте запрос позитивным. Скажите о том, чего хотите, а не о том, чего не хотите.
  • Фокусируйтесь на поведении. Что вы хотите, чтобы человек сделал?
  • Опишите результаты, которые как вы думаете, последуют, если человек согласится выполнить вашу просьбу.

Для развития ассертивности важно познавать искусство эмпатии. Только при таком грамотном сочетании вы добьетесь большого прогресса в общении с людьми. Если вы применили наши советы и начали культивировать эти навыки, вам осталось развить третий — умение слушать.

Умение слушать

Умение слушать является фундаментальным компонентом для межличностных коммуникационных навыков. Это сознательный, активный процесс и принятое нами решение слушать человека для того, чтобы понять сообщение, которое нам пытаются донести.

Активный слушатель:

  • Нейтрален.
  • Терпелив.
  • Не выносит суждений.
  • Поощряет собеседника рассказывать.
  • Не формирует своего мнения в начале разговора.

Человек редко передает словами именно то, что хочет сказать, поэтому всем нам нужно научиться вслушиваться внимательно и считывать невербальную информацию. Как уже было сказано, этот навык требует терпения, потому что в процессе слушания нам нужно сопротивляться соблазну вставлять свой комментарий при малейшей паузе.

Преимущества активного слушания

Многие люди задаются вопросом, зачем им вообще кого-либо слушать, ведь нужно убеждать и убеждать своего собеседника. На самом деле преимуществ у активного слушания немало и вот лишь некоторые из них:

  • Уменьшает количество недопониманий.
  • Снижает вероятность возникновения конфликта.
  • Развивает интуицию.
  • Укрепляет взаимоотношения с коллегами, семьей и друзьями.
  • Подсказывает когда действовать и как именно.
  • Позволяет быть более гибким.
  • Помогает собеседнику понять, что он был понят и услышан.
  • Открывает новые возможности.

В конце-концов, умение слушать делает вас более привлекательным собеседником хотя бы по той причине, что большинство людей так поглощены самими собой, что желают высказаться. Такой подход помогает добиться успеха в любой области жизни.

Качества активного слушателя

Существует шесть качеств, которые позволят вам стать отличным активным слушателем:

  • Пристальное внимание. Это требует самосознания: 100%-ое внимание к собеседнику. Вы должны убедиться, что вас ничего не отвлекает. Отключите телефон и избегайте лишнего шума.
  • Эмпатия. В данном уроке мы рассмотрели способы развития этого навыка.
  • Уважение. Подразумевает думать хорошо о собеседнике и не судить его со своей высоты. Вы необязательно должны с ним соглашаться, но вести себя достаточно уважительно.
  • Одобрение. Поощряйте собеседника не быть в оборонительной позиции и больше рассказывать о том, что он думает и что чувствует.
  • Конгруэнтность. Вы должны быть искренне заинтересованы в диалоге. Следите за своим языком тела, иначе собеседник может подумать, что вы враждебно настроены.
  • Конкретность. Будьте конкретны в своих вопросах и высказывании мнения.

Плохие привычки слушания

Каждый из нас так или иначе имеет привычки, которые мешают добиваться полного взаимопонимания. Вы должны обнаружить свои негативные привычки и отметить, над чем нужно работать. Будьте честны с собой:

  • Я прерываю человека на полуслове или при малейшей паузе, когда человек задумывается или набирает воздух в легкие.
  • Я быстро выношу вердикт своему собеседнику.
  • Я даю советы, когда об этом не просили.
  • Я формирую свое мнение прежде чем получу всю информацию.
  • Я нетерпелив.
  • Я теряю над собой контроль, когда слышу то, с чем не согласен.
  • Я пытаюсь изменить интересующую собеседника тему на более приятную мне.
  • Я думаю больше над своим ответом, чем над словами собеседника.

Семь уровней слушания

Любой человек в любом диалоге находится на одном из семи уровней слушания, что и определяет эффективность общения с собеседником:

  • Не слушать. Мы не обращаем внимание или игнорируем слова собеседника.
  • Притворяться, что слушаем. Мы действуем и ведем себя так, будто слушаем, но на самом деле поглощены своими мыслями и проблемами.
  • Частично слушать. Возникает эффект разделенного внимания: мы фокусируемся только на части сообщения, остальное проходит мимо нашего сознания.
  • Сфокусировано слушать. Мы отдаемся полностью разговору.
  • Интерпетированно слушать. Мы не только слышим человека, но и предпринимаем сознательные усилия для того, чтобы понять его.
  • Интерактивно слушать. Мы задаем вопросы и проясняем ситуацию.
  • Увлеченно слушать. Мы прислушиваемся к чувствам, эмоциям и ощущениям собеседника.

Если мы находимся на самых нижних трех уровнях, у нас возникают проблемы во всех сферах жизни. Мы удивляемся, почему нас не ценят и не прислушиваются к нашей точке зрения. Совершите сознательное усилие и начните как минимум сфокусировано слушать своего собеседника.

Техники активного слушания

1

Перефразируйте

Перефразируйте сообщение собеседника таким образом, чтобы подтвердить ваше понимание того, что он хочет вам сказать. Слова для многих людей используются в разных значениях, поэтому убедитесь, что поняли правильно. Используйте также метафоры и аналогии.

2

Повторите

Это не только показывает собеседнику, что вы его внимательно слушаете, но и позволяет вам запомнить ключевые моменты сообщения.

3

Зондируйте

Задавайте уточняющие вопросы для того, чтобы прояснить или уточнить информацию. Большинство недопониманий возникают, когда обоим собеседникам кажется, что они поняли друг друга в то время, когда это не так.

4

Проясняйте

В процессе диалога количество информации имеет обыкновение накапливаться, поэтому проясняйте ключевые моменты. Точность и ясность только приветствуются.

5

Запоминайте

Важно не только прояснять, но и запоминать ключевые моменты, чтобы связывать их воедино, делать выводы и следить за ходом размышлений собеседника.

6

Будьте внимательным, но расслабленным

Помните, что разговор должен приносить удовольствие или, по меньшей мере, быть интересным. Периодически обращайте внимание на свое тело и дыхание. Пользуйтесь техниками расслабления.

В этом уроке мы рассмотрели три ключевых навыка для межличностного общения, выполнили упражнения и получили советы для правильного их усваивания.

На следующем уроке мы научимся мотивировать себя достигать долгосрочных целей, а также узнаем многое об оптимизме и искусстве быть счастливым.

Проверьте свои знания

Если вы хотите проверить свои знания по теме данного урока, можете пройти небольшой тест, состоящий из нескольких вопросов. В каждом вопросе правильным может быть только один вариант. После выбора вами одного из вариантов система автоматически переходит к следующему вопросу. На получаемые вами баллы влияет правильность ваших ответов и затраченное на прохождение время. Обратите внимание, что вопросы каждый раз разные, а варианты перемешиваются.

В заключительном уроке мы поговорим об оптимизме и мотивации.

Григорий Кшеминский

Эмпатическое общение: почему это важно на работе?

Пока что это был не простой год. По мере того, как мы продолжаем бороться с пандемией Covid-19, многие из нас чувствуют себя истощенными в этом году гораздо раньше, чем обычно.

В разгар всех потрясений, связанных с коронавирусом, создатели контента обратили свои взоры на особую интересующую тему: сопереживание. Бренды стремятся изменить тон своего голоса, чтобы внимательность, понимание и сострадание к другим людям стали главными приоритетами.

Более того, многие организации сосредотачиваются на эмпатическом общении со своими сотрудниками, а также с клиентами и потенциальными клиентами. И первый шаг к эмпатическому общению — это готовность слушать и открытость для участия в разговоре, в котором приоритет отдается благополучию человека, с которым вы разговариваете.

В Acrolinx мы работали над изучением этой темы как в общении с нашей компанией, так и в связи с нашим продуктом.Мы также признаем, что эмпатия — это не уловка или маркетинговая тактика, а неотъемлемая часть эмоционального выражения, человеческого бытия и связи друг с другом.

Бизнесу тоже нужна эмпатия

Эмпатия — относительно малоизученная тема. Мы знаем, что эмпатия связана с эмоциями и, в частности, с эмоциональной связью. Эмпатическое общение включает в себя как принятие, так и допущение различных точек зрения и эмоций других людей, а также обмен ими с ними для обеспечения поощрения и поддержки.Это также практика активного слушания, чтобы понять эмоции того, с кем вы общаетесь.

Почему это важно для крупных организаций? Помимо создания инклюзивного рабочего места, поддержка эмпатического общения на основе данных также является хорошим бизнес-решением. Так случилось, что люди изучали, что значит для компаний проявлять эмпатию, задолго до того, как 2020 год преподнес нам несколько кривых мячей.

Исследование, проведенное Harvard Business Review в 2016 году, оценило ряд компаний с помощью индекса эмпатии, который охватывает широкий спектр критериев, включая корпоративную культуру и сообщения бренда.Исследование обнаружило высокую корреляцию между индексом эмпатии компании и ее эффективностью и утверждает, что культура эмпатии заставляет лучших людей работать в самых здоровых условиях, что приводит к высокой степени успеха.

Хотя исследование Harvard Business Review не измеряло непосредственно эмпатический язык, оно включало публичные сообщения в социальных сетях и восприятие бренда в качестве факторов. И это признало важность языка для участия в индексе эмпатии компании.

Как выглядит эмпатическое письмо?

Когда мы думаем о эмпатии, обычно имеем в виду диалог между двумя или более людьми.Нам говорят «поставить себя на место другого человека» и использовать слова, которые заставляют этого человека чувствовать себя в безопасности и поддерживать его, чтобы выразить себя. Это не совсем конкретный совет. И это не помогает развить весь спектр навыков, необходимых для оказания эмоциональной поддержки другим людям в различных условиях.

Но что значит общаться с истинным пониманием и какие навыки для этого нужны? Что значит использовать эмпатию как бизнес, когда ваша целевая аудитория еще не ведет диалог с вашим брендом? Или что это значит как работодатель, когда вы пытаетесь создать атмосферу эмпатии между членами команды?

5 советов по общению с эмпатией
  1. Своевременно реагируйте на проблемы вашей целевой аудитории.Будь то глобальный кризис или запрос в службу поддержки, оперативное решение проблемы (без мгновенного превращения ее в маркетинговую кампанию) показывает людям, что вам искренне небезразлично их самочувствие.
  2. Вдохновляйтесь вдумчивым слушанием. Вместо того, чтобы просто сказать: «Я понимаю ваши опасения», попробуйте соединить свое понимание с отражением контекста, который заставляет людей реагировать определенным образом. Часто это означает добавление дополнительного предложения, например: «Я понимаю, откуда вы пришли.Я бы чувствовал то же самое, если бы испытал это (подтверждение эмоционального опыта человека)». Не полагаясь на интерпретацию, вербализируя чьи-то чувства своими словами, вы помогаете людям чувствовать себя не только услышанными, но и понятыми.
  3. Признавайте субъективный опыт людей , даже если вы не согласны. «Мы знаем, что недавние изменения в наших условиях могут вызвать дискомфорт у некоторых людей, однако вы можете рассчитывать на то, что мы предоставим вам четкую коммуникацию и гибкие варианты. 
  4. Быть подотчетным . Независимо от намерений, стоящих за вашим общением, ваша организация должна взять на себя ответственность за то, как ваш контент влияет на людей, даже если он вызывает нежелательную реакцию.
  5. Используйте эмоциональный язык в содержании ответственно. Используйте инструмент эмоционального анализа, чтобы убедиться, что вы не вызываете страх или гнев без необходимости, чтобы вызвать реакцию у вашей целевой аудитории.

Навыки эмпатического общения жизненно важны как для внутреннего, так и для внешнего общения, а также для сотрудников и клиентов.Используйте эти советы, чтобы развить свои коммуникативные навыки и применить их на практике! В следующий раз, когда вы будете болтать с коллегой, постарайтесь практиковать рефлексивное слушание и продемонстрируйте, что вы понимаете, о чем он говорит. Или, когда вы пишете свое следующее электронное письмо, подумайте о своем эмоциональном выражении и о том, как оно может повлиять на получателя.

Развитие эмпатии в Acrolinx

Исследование Acrolinx эмпатии и эмоций в языке все еще продолжается. Это выходит за рамки простого понимания эмпатического общения.Мы заняты составлением руководства, в котором более подробно рассказывается о том, как мы обучали нейронную сеть на наборе данных текстов, помеченных для их эмпатии.1 И с помощью этого инструмента оценки мы посмотрим, что компании делают с эмпатическим языком в в реальном времени.

Мини-гид представит больше наших находок, некоторые из которых включают в себя:

  • В разных отраслях существуют измеримые различия в общем использовании эмпатии. Например, образцы текстов от компаний в сфере здравоохранения, вероятно, будут иметь более высокий уровень эмпатии, чем образцы текстов из других отраслей.
  • Среди разных компаний одной отрасли также существуют измеримые различия в эмпатии. Глядя на общее распределение оценок эмпатии по выборке текстов, мы видим, что, преднамеренно или нет, эмпатия является частью языкового тона бренда и фактором, который может выделить его из толпы.

Мы будем рады поделиться с вами нашими разработками. Никогда еще не было так важно относиться друг к другу таким образом, чтобы прославлять разнообразие и заставлять людей чувствовать себя в безопасности и быть услышанными.Если вы хотите узнать больше об эмпатии и дальнейшем развитии своих навыков, вот несколько интересных ресурсов для вас.

Слушайте: «Беседы с людьми, которые меня ненавидят» Дилана Маррона

Смотреть: Ted Talk Джоан Галифакс под названием «Сострадание и истинное значение сопереживания»

Прочтите: Подлые люди сосут: как сопереживание ведет к большей прибыли и лучшей жизни Майкл Бреннер

1 Бюхель, Свен и Буффоне, Аннеке и Слафф, Барри и Унгар, Лайл и Седок, Жоао.«Моделирование эмпатии и стресса в ответ на новости». Материалы конференции 2018 г. по эмпирическим методам обработки естественного языка (EMNLP 2018). 2018.

Эмпатия и понимание других — улучшите свои социальные навыки

Эмпатия — это искусство видеть мир таким, каким его видит кто-то другой. Когда у вас есть эмпатия, это означает, что вы можете понять, что человек чувствует в данный момент, и понять, почему действия других людей имеют для него смысл.

Эмпатия помогает нам сообщать наши идеи таким образом, чтобы это было понятно другим, и помогает нам понимать других, когда они общаются с нами. Это один из фундаментальных строительных блоков отличного социального взаимодействия и, совершенно очевидно, мощный материал.

Но как пробудить сочувствие? Как понять, что чувствует другой человек, если это не происходит автоматически?

Что ж, в определенной степени мы все созданы для того, чтобы естественным образом сочувствовать другим. Наш мозг устроен так, чтобы испытывать эмоции, которые испытывает кто-то другой.Вот почему мы вздрагиваем, когда кто-то бьет себя молотком по руке, или почему мы с большей вероятностью смеемся, если смеется кто-то другой. На эту тему есть отличная книга под названием «Социальный интеллект», в которой объясняются все исследования, лежащие в основе этой естественной эмпатии.

К сожалению, лишь немногие люди обладают прекрасной природной эмпатией. Наша эмпатическая проводка существует в континууме. Некоторые люди обладают фантастической природной эмпатией и могут понять, что чувствует другой, просто взглянув на него. Некоторые люди обладают лишь незначительной природной эмпатией и не заметят, что вы злитесь, пока не начнете кричать.Большинство людей находятся где-то посередине и понимают, что чувствует кто-то другой, только часть времени.

К счастью, эмпатия — это отчасти талант, отчасти обучение. В зависимости от вашего начального уровня способностей, чтобы стать лучше в эмпатии, может потребоваться больше или меньше усилий, чем кому-то другому, но независимо от вашей отправной точки, , вы можете научить себя быть лучше в эмпатии.

И этот раздел здесь, чтобы научить вас, как это сделать.

Эмпатия содержит три урока.

Если вы хотите понять эмоции других, вы должны научиться сопереживать себе. Понимание себя был написан, чтобы помочь вам понять и принять свои эмоции. Понимание и принятие собственных чувств необходимо для здоровой жизни, и это основа сопереживания другим.

Путем практики и приверженности вдумчивости каждый может научиться понимать, что думают и чувствуют другие. Понимание других — это план, который покажет вам, как это сделать.

 Когда вы понимаете, что думает или чувствует другой человек, вам становится легче взаимодействовать с ним. Но есть невербальный аспект взаимодействия, который заслуживает особого внимания. Знания, которые вы получаете от эмпатии, могут помочь вам использовать надлежащее невербальное общение. Невербальная эмпатия объясняет, как это сделать.

Призыв к сочувствию: ключ к эффективному общению и отношениям

Нам нужно больше сочувствия.

Эмпатия необходима для построения доверительных и эффективных отношений.

Мы наблюдали отсутствие сочувствия на мировой арене в ходе недавних президентских выборов в США и выборов по Brexit. Специалисты по опросам общественного мнения и лидеры политических партий не понимали избирателей. Политики тратили больше времени на критику, чем на выслушивание друг друга. Граждане заняли чью-то сторону и создали упрощенные карикатуры на других, не пытаясь полностью их понять.

Нам нужно больше сочувствия в политической сфере, но нам также нужно больше сочувствия в сообществах, семьях, бизнесе и во всех аспектах жизни.

Эмпатия — это наиболее малоиспользуемый и недостаточно развитый навык для общения, укрепления доверия, влияния и разрешения конфликтов. Тем не менее, это фундаментально и мощно. Если успех в жизни и работе заключается в построении эффективных отношений, то успех в отношениях заключается в демонстрации эмпатии.

Эмпатия — это не согласие.

Эмпатия — это способность поставить себя на место другого человека: отождествление и понимание мыслей, чувств и переживаний другого человека.Это не значит, что вы полностью понимаете. Это не значит, что вы согласны. Демонстрация эмпатии означает, что вы стремитесь понять и помочь другому человеку почувствовать себя понятым.

Эмпатия не сложна, но и не проста.

Почему так мало и так сложно?

  • Это опасно. Если я действительно стремлюсь понять чужую точку зрения, я могу обнаружить, что моя близкая позиция ограничена или разоблачена. И мне даже может быть предложено изменить свое мышление.
  • Это эмоционально. Возможно, еще более страшным, чем нежелательная перспектива, является нежелательное чувство. Когда я ставлю себя на место этого другого человека, это может показаться незнакомым и неудобным. И я могу чувствовать часть того, что чувствует другой человек. Когда я испытываю сильные эмоции, последнее, чего я хочу, — это пытаться понять. Физиологически мое тело переходит в режим самозащиты, а социальные навыки еще сложнее.
  • Это унизительно. Если я искренне сопереживаю, возможно, мне не только напомнят, что я не все знаю, но и узнаю, что другой человек не такой сумасшедший, глупый, неправильный или подлый, каким я его представлял. . И в той мере, в какой я подбадривал себя, опуская их, я могу упасть на ступеньку или две.

Демонстрация эмпатии требует усилий и практики.

Чтобы продемонстрировать сочувствие, большинству из нас нужно постоянно напоминать об этих советах от Капитана Очевидность:

  1. Меньше говори, больше слушай. Если вы склонны много говорить, старайтесь слушать 70% времени каждого разговора. Приходите на беседу, подготовленную ключевыми вопросами вместо утверждений.
  2. Слушайте, чтобы подключиться. Прислушиваться к информации и прислушиваться к решению проблем может быть лучше, чем вообще не слушать, но они не обязательно способствуют построению доверительных отношений. Активное слушание с эмпатией — это мощный и интеллектуальный подход к общению.
  3. Пусть другой человек идет первым. Это особенно сложно, когда у вас есть твердая точка зрения. Но когда вы сделаете все возможное, чтобы сначала услышать и поставить себя на место другого человека, вы будете более эффективно излагать свою точку зрения чутким образом, когда придет ваша очередь.
  4. Пусть люди знают, что вы понимаете, прежде чем двигаться дальше.  Приучите себя делать «дополнительный» шаг, перефразируя, перефразируя или каким-либо образом подтверждая, что вы услышали и поняли их, прежде чем они перейдут к следующей теме или до того, как вы объяснитесь.Это замедляет разговор, но может помочь снизить температуру, если она слишком нагрета, и, вероятно, сэкономит время в долгосрочной перспективе.

Возможностей для практики эмпатии предостаточно. Все, что нам нужно сделать, это посмотреть новости, через проход или через холл. Где ваша следующая возможность продемонстрировать сочувствие?

Джо Бейкер — партнер PeopleResults. В качестве консультанта по вопросам лидерства и тренера руководителей он помогает руководителям и их командам достигать отличных результатов и отношений.Вы можете связаться с ним по адресу [email protected] или в Твиттере @JoeBakerJr.

Эмпатия и общение — PMC

Термины «сочувствие» и «сочувствие» часто используются как синонимы для обозначения жалости к другому человеку. Однако, как известно каждому, кто переживает трудный период, выражение жалости может вызвать совершенно противоположные реакции. Одним из факторов, способствующих этому парадоксальному потенциалу, является предполагаемая мотивация говорящего. Когда доктор Бодлер говорит мисс.Грегори, что ему так жаль, что очень злокачественный рак ее животного неизлечим, она интерпретирует это как искреннее предложение поддержки и чувствует себя утешенной успокаивающими словами утешения ветеринара. Но когда он применяет тот же подход к мисс Хорнби, она кричит: «Я не не хочу, ваша жалость!»

Но какой мотивации д-р Бодлер на самом деле приписывает свои ответы?

«Я считаю себя в значительной степени носителем плохих новостей, которые не касаются меня непосредственно», — сообщает он.«Я не пытаюсь поставить себя на место мисс Грегори, потому что считаю попытки сделать это непрофессионально. Вместо этого я считаю любую попытку понять, что эта новость значит для нее, выше моего понимания».

По словам ветеринара, г-жа Грегори либо согласна с таким подходом, либо нет. Он ничего не может с этим поделать, хотя, естественно, ему приятно, когда она с ним соглашается.

С другой стороны, мисс Хорнби оскорблена ответом доктора Бодлера, который она считает сдержанным и даже покровительственным.Она ожидает, что он поймет последствия своего объявления для нее и ее животного и проведет ее через процесс доведения испытания до приемлемого завершения.

«Я так и собирался сделать это», — постфактум заявляет ветеринар. — Но она не дала мне шанса.

К сожалению, это частое последствие таких сбоев в коммуникации. Как только клиенты считают, что врач не понимает серьезности события и его влияния на них, а также на животное, практикующему врачу может быть трудно исправить любой ущерб, нанесенный таким восприятием.Это происходит потому, что сочувствие и сочувствие чаще всего проявляются к тем, кто испытывает периоды эмоциональной нестабильности. В такие времена даже самые, казалось бы, незначительные комментарии или действия других людей могут быть преувеличены.

«Не могу поверить!» Мисс Хорнби рыдает всем, кто будет слушать. «Доктор. Бодлер сказал мне, что лучшая собака, которая у меня когда-либо была, почти мертва, и все, что он может сказать, это то, что он прости !

Возможно, из-за того, что большинство людей хорошо осознают, как трудно успешно преодолевать эмоциональное минное поле, вызванное печальными событиями, немногие хотят заранее объективно подумать о том, как лучше всего реагировать на них.Вместо этого они могут принять позицию «я буду знать, как правильно ответить, когда придет время». В результате они могут очень мало знать о роли эмпатии в человеческом (и нечеловеческом) поведении и о том, как она способствует качественному общению с клиентом.

В отличие от основной массы населения, исследователи, интересующиеся поведением животных и отношениями человека и животных, все больше интересуются этими эмоциями. В своей последней книге «Эпоха эмпатии: уроки природы для более доброго общества » (Harmony Books, 2009) приматолог Франс де Вааль обсуждает это исследование и его значение для человека и нечеловеческих видов.Поскольку ветеринары на практике ежедневно работают с людьми и животными всех видов, понимание корней эмпатии может дать представление о ее практическом клиническом применении.

Всем известно, насколько заразительными могут быть определенные выражения. Когда мы слышим, как другие смеются, часто гораздо легче присоединиться к ним, чем оставаться в стороне. Когда другие зевают, нам, возможно, тоже приходится изо всех сил стараться не зевать. Точно так же, когда молодые обезьяны делают свои игровые лица или собаки принимают игровую позу, другие представители их собственного, а иногда и других видов имитируют реакцию.Одна из причин, по которой людей привлекают собачьи парки, заключается в том, сколько удовольствия они получают, наблюдая, как собаки играют с другими собаками. де Вааль убедительно доказывает, что корни эмпатии лежат в этой склонности к мимикрии.

Нас научили в западной культуре рассматривать себя как независимых мыслителей или даже, в случае некоторых профессий, как превосходных мыслителей, идея сознательного, не говоря уже о подсознательном желании делать то, что делают все остальные, поначалу кажется чем-то неправильным. Однако, если мы посмотрим на это с точки зрения выживания, мы сможем оценить, насколько полезной может быть способность синхронизировать свои мысли и действия с другими в группе.Зевота и/или другие выражения лица, переводящие весь отряд, стаю или лагерь в режим сна, гарантировали бы, что какой-нибудь ребенок не попадет в беду, пока взрослые спят, или что деятельность неспящего привлечет хищника, когда остальная часть группы была беззащитна. Заражение настроением также гарантировало бы, что все будут на одной странице относительно отслеживания потенциального или фактического хищника, когда группа отсутствует.

В современной жизни люди подражают языку, языку тела и даже одежде и прическам тех, кого считают образцами для подражания, чтобы получить преимущества, предоставляемые предполагаемым союзом с этим человеком.

«Значит ли это, что если мои клиенты будут рассматривать меня как образец для подражания, они будут подражать мне?» — спрашивает доктор Бодлер.

Да, при условии, что они рассматривают его выражения или действия как соответствующие их ситуации. Как мы видели, выражение сочувствия (или любой другой эмоции), которое клиент воспринимает как неискреннее, может быть проигнорировано или вызвать то, что модель для подражания считает неуместной реакцией. Когда г-жа Хорнби не получает от доктора Бодлера того, что она считала искренним мнением относительно ее вариантов, она чувствует себя брошенной и набрасывается на него.Точно так же клиенты, которые считают, что их ветеринар высмеивает проблему, которую они считают весьма серьезной, или, наоборот, что клиницист делает большую проблему из чего-то, что они считают незначительной, могут столкнуться с неспособностью принять чью-то реакцию. они считают образец для подражания огорчительным. Во всех этих случаях клиенты ожидают, что ветеринар будет сочувствовать им, быть синхронным с ними.

Еще одна функция эмпатии, которая может иметь неприятные последствия для клиницистов, — ее роль в преподавании и обучении.Как и большинство видов животных, люди эволюционировали, чтобы учить своим примером и учиться, подражая. Учащиеся, естественно, наблюдают за теми, кого они считают образцом для подражания, чтобы получить подсказки относительно того, как выполнять различные задачи. Это поведение настолько глубоко укоренилось, что родители, сидящие в аудитории на школьном спектакле, могут молча повторять реплики своего ребенка, когда их читает подающий надежды трагик. Тренеры могут передавать воображаемые мячи или поворачиваться, наблюдая за игрой своих команд.

Но в западных культурах учат не так.Даже с добавлением своих высокотехнологичных помощников в экзаменационные кабинеты доктор Бодлер остается говорящим главой школы «Делай, как я говорю, а не как я делаю». Хотя ему может быть жаль, что артрит его клиента может затруднить лечение буйного кота, ему не хватает сочувствия, которое заставило бы его продемонстрировать, как это сделать.

«Что ж, это может быть правдой для доктора Бодлера, но совершенно точно не для меня!» горячо возражает доктор Матиас. «Я идентифицирую себя со своими клиентами и хочу им помочь.Но у меня нет времени учиться реагировать на обидчивые чувства в каждой ситуации, с которой я сталкиваюсь на практике».

Это серьезная проблема, и она поднимает вопрос о разнице между псевдоэмпатией и истинной эмпатией. Эмпатия заключается не в том, чтобы представить тщательно отрепетированные слова поддержки или предоставить клиентам механические демонстрации того, как правильно выполнять различные задачи, связанные с животными. Такие ответы представляют собой псевдоэмпатические. В эту категорию попадают ветеринары, которые дают всем клиентам, только что усыпившим животное, один и тот же законсервированный ответ «Радужный мост», а также те, кто снабжает своих клиентов раздаточными материалами без объяснения содержания этих раздаточных материалов.В то время как некоторые клиенты могут принять это как лучшее, что может сделать их ветеринар, другие будут чувствовать себя оскорбленными тем, что они считают неискренним предложением.

Истинная эмпатия основана на том, что исследователи называют «воплощенным» познанием. Он основан на том, чтобы обращать внимание на клиентов и учиться у них столько же, сколько мы ожидаем, что они будут обращать внимание на нас и учиться у нас. Литература и общепринятое мнение полны примеров взаимосвязи между эмпатией, обучением и образцами для подражания. Пословицы, предостерегающие нас от того, чтобы ходить в чужой обуви или остерегаться бросать камни, напоминают нам о том, что комментарии, вызванные отсутствием сочувствия, вызывают у нас мало уважения со стороны других.Другие высказывания напоминают нам о том, что нужно подавать пример, чтобы привить другим необходимые средства, чтобы продолжать действовать в наше отсутствие.

В то время как некоторые могут жаждать «таблетки эмпатии», которая избавила бы их от необходимости видеть и принимать ситуацию так, как ее видят их клиенты, и соответственно реагировать, чувствительность к невербальным формам общения и желание поставить себя на место другого многое предложить тем, кто прилагает усилия. Эти навыки не только повышают способность специалистов-практиков эффективно общаться с клиентами, но и улучшают общение со всеми.

Как использовать эмпатию для лучшего общения — стать человеком

Часть вторая. Применение эмпатии ко всему, что вы делаете

Я действительно предпочитаю писать в формате рассказа. Это нормативный вариант, который доступен, потому что на меня повлияло общество, которое сделало это общепринятой формой письма. Есть что-то в потоке мыслей и стиле повествования, что находит во мне отклик. Вы заметите, однако, что это письмо сделано с заголовками и перерывами, а также с прописанной в сценарии линейной картой, которая обрисовывает в общих чертах информацию в том виде, в котором она может быть более понятной для аудитории.

Почему бы мне не написать так, как я предпочитаю писать?

Потому что я предполагаю, что большинство людей предпочтут второе первому. Я намеренно предпочитаю не просто реагировать на свое непосредственное состояние и думать, что может быть лучше для тех, кто читает это. Если я хочу, чтобы вы, дорогой читатель, нашли эти важные для меня идеи полезными для вас, то вероятность того, что они будут таковыми, выше, если я приведу и приспособлю их к вашей точке зрения, а не только к моей.

Это не быть «верным себе»? Может быть.Или, может быть, это компромисс. Потому что я все еще пишу в творческом научно-популярном стиле, который соответствует моей точке зрения, но позволяет мне создавать текст в соответствии с вашими. Я пытаюсь встретиться с вами посередине, потому что я должен постоянно учитывать вашу точку зрения в процессе принятия решений.

Иногда то, что вы хотите, не всегда лучше. Иногда именно адаптированный подход может принести ожидаемые плоды запланированного общения.

Носитель может быть более важным для выполнения вашего фактического сообщения.

Итак, сначала давайте поговорим о том, что здесь происходит, а затем рассмотрим некоторые способы контекстуального применения эмпатического общения.

Технические этапы, из которых два

Основные инструкции по проявлению эмпатии (как определено в конце первой части) называются «Атрибуция» и «Аккомодация». Они, как правило, следуют определенному последовательному порядку: сначала атрибуция, а затем приспособление, но именно так вы можете взять концепцию эмпатии и применить ее в осязаемом действии.

Шаг первый: Атрибуция

Вы приписываете точку зрения человеку, получающему ваше сообщение, вставая на его место  — вы принимаете его точку зрения. Как только вы начнете смотреть на мир их глазами, вы сможете сделать некоторые атрибуции о том, где они находятся, чего они хотят и как им нужно что-то до них донести. Атрибуция — это сбор информации о том, где находится ваша аудитория или получатель и как они лучше всего воспримут ваше сообщение.

Но тогда вам все равно нужно что-то делать с этой информацией.

Шаг второй: Приспособление

Вы приспосабливаете то, что хотите сказать, сделать или передать, к тому, что вы приписали состоянию вашей аудитории или адресата —  вы адаптируете свое поведение и общение к их точке зрения, которую вы приняли во внимание учетная запись. Атрибуция дает вам осязаемый план (надевание определенной одежды в зависимости от сообщения, которое вы хотите отправить), а приспособление — это акт речи, поведения или действия в соответствии с этим планом (появление в этом наряде и соответствующее поведение в ситуации). .

Вот почему солидный словарный запас или глубина вашего внутреннего содержания или мудрости полезны — потому что чем больше языка, идей и информации вы используете, тем больше у вас вариантов для удовлетворения коммуникативных потребностей другого человека. Когда они говорят, что вы хорошо владеете словами, они могут просто иметь в виду, что у вас есть большой набор инструментов, из которых можно выбирать, приписывая и приспосабливая ваше общение к эмпатии.

Некоторые рекомендации по применению

Несколько шагов, чтобы провести вас через этот процесс:

1 — Контекстная адаптация

Вы не можете просто ухватиться за любое слово, чтобы донести мысль, вы должны уметь использовать лучшее, самый конкретный и неявный набор слов из вашего арсенала, который будет иметь наибольшее значение для другого.В любом данном контексте это решение работать с тем, что нужно другому. Вы адаптируете то, что хотите сообщить, переводя необработанное сообщение в уме в то, что имеет наибольший смысл в данной ситуации. Слишком много технического жаргона, использование слов, которые ваша аудитория не понимает или с которыми не имеет общего смысла, или использование шаблона, который имеет смысл только для вас, — это простые способы получить коммуникативную неудачу, несмотря на то, насколько точным или хорошим является ваш контент.

Вот почему эмпатия так важна.Если вы используете слово, которое предпочитаете использовать, вы делаете ставку на предположение, что оно имеет для них такой же смысл. Но если вы сможете понять их точку зрения, вы сможете тщательно подобрать слова, соответствующие их коммуникативному состоянию. Вы могли бы сказать, что нет правильных слов для использования — хотя некоторые слова могут быть лучше — есть только слова, которые лучше работают в определенном контексте.

Эта интенциональность применима к любой ситуации, когда вы собираетесь что-то кому-то сообщить.

Как родитель, вы должны использовать язык, который будет понятен вашим детям (даже если вы хотите, чтобы ваши дети выработали собственный языковой набор). Как лидер, вы должны учитывать перспективы, потребности и обстоятельства людей, которыми вы руководите. Как бизнес, вы должны работать с набором языков ваших потенциальных потребителей.

В любой ситуации, когда вы собираетесь что-то сообщить, спросите: «Какое общение им нужно?»

Основываясь на вашей атрибуции и размещении, будьте целеустремленны в использовании любого ответа, который вы получите на этот вопрос  — независимо от того, предпочитают они вас или нет, и независимо от того, предпочитают они их или нет.Помните, что приспосабливаться к контексту и говорить с сочувствием не означает, что вы должны говорить людям все, что они хотят. Иногда вам нужно знать, где находятся люди, чтобы вы могли заставить их отправиться в другое будущее.

Что может привести к тому, что они заявят, что вы хорошо владеете словами.

Потому что технически, делая это, вы.

Вы умеете подгонять слова под получателя.

2 — Общение — это больше, чем слова

Ставя себя на место своей аудитории и адаптируясь соответствующим образом, мы должны помнить, что общение — это не только слова, которые вы используете, — это все, что передает сообщение или информацию получателю. .

Эмпатическое общение, таким образом, заключается не только в том, чтобы адаптироваться к тому, что ваша аудитория хочет услышать, но и к тому, стиль, в котором они должны это услышать,

  • и почему они хотят это услышать в первую очередь.

  • Вам нужно задать все эти вопросы и предвидеть, что в ответ будет лучшее сообщение.

    Эмпатическое общение — это не просто адаптация вашего языка, это рассмотрение всех переменных того, что происходит, когда вы отправляете сообщение.

    Например, я предполагаю, что вы хотели бы видеть это более подробно (таблица была бы идеальной, если бы я не был ленивым… так что у вас есть некоторая неудачная эмпатическая коммуникация), так что вот моя попытка приспособить то, что я хочу сказать, как я думаю, вы могли бы предпочесть.

    Если общение — это больше, чем просто слова, это означает, что вы должны учитывать:

    • Какие слова вы собираетесь использовать  — работа со словарем и пониманием получателя сообщения.

    • Как эти слова должны быть составлены вместе  — от того, где вы размещаете содержание и роль, которое оно играет в более широком сообщении, до использования изображений или повествования, до тона, стиля и других невербальных элементов, которые дополняют ваше сообщение. слова, к времени определенных слов и куда они идут.

    • Какой должна быть длина  — это означает, что иногда вы не можете сказать все, что хотите сказать.

    • Какую платформу вы используете для отправки сообщения с  — что наиболее применимо к межличностному (основанному на отношениях) общению, но также применимо к контенту, который вы можете создавать.

    • Каков контекст человека, отправляющего сообщение  — его очевидный авторитет, доверие или голос. Возможно, вам придется изменить свой контекст, чтобы лучше адаптироваться к другому. Возможно, вам также придется ниспровергнуть предвзятый контекст, чтобы усилить свое сообщение (например, родитель отказывается от своих полномочий, чтобы наделить ребенка полномочиями — это называется «дополнительным общением» по отношению к авторитету).

    • Каким должен быть физический или пространственный контекст сообщения  — место, время или их состояние, когда они получают сообщение.

    Все это называется «невербальное общение» и продвигает коммуникативный процесс дальше, чем просто слова. Потому что как родитель вы должны знать о невербальных сигналах, не только о том, что связано с тем, что вы говорите, но и о невербальных сигналах, включая близость, прикосновение, выражение лица и местоположение. Даже когда вы не разговариваете, вы должны осознавать, какие сообщения вы отправляете своим детям.

    Если общение — это больше, чем слова, то все, что вы делаете, — это что-то говорит — эмпатическая передача этих сообщений также невероятно важна.

    То же самое можно сказать и о лидере — вам не нужно просто проявлять эмпатию, когда вы произносите речь, проводите собрание или отправляете электронное письмо. Пространство, которое вы создаете, то, как вы двигаетесь по отношению к своим людям, как вы ведете себя, то, что вы делаете и в чем участвуете, — все это о чем-то говорит. Вот почему бизнес может иметь величественный язык в своей рекламе или социальной сфере, но может вызвать много проблем, если они нарушат этические ценности, которые их аудитория считает важными.

    Если Маршалл Маклюэн был прав, что медиум — это сообщение, то мы хотим, чтобы все наши медиумы также эмпатически передавали наши сообщения.

    3 — Детали важны

    Во-первых, давайте признаем, что ваша аудитория никогда не услышит и не воспримет каждое слово или коммуникативное действие. Вы, скорее всего, не запомнили и даже не обратили внимание на каждое слово, написанное в этой статье.

    Таким образом, вам не нужно беспокоиться о каждом слове, верно?

    На самом деле, я бы сказал наоборот. Каждое слово, каждый композиционный выбор, каждая деталь должны быть обдуманными. Вот почему поэты могут быть лучшими коммуникаторами  — они работают с определенными ограничениями, которые делают каждое слово необходимым и важным.Хотя ваша аудитория не будет фиксировать каждое слово, целеустремленное создание каждого слова создает поток, который зрители узнают. Плохая композиция, неэффективные слова или отвлекающий контент приведут к тому, что аудитория определит любительность мессенджера, что приведет к сознательному решению, что это сообщение не стоит их времени. Даже хорошие сообщения будут проигнорированы.

    Но хорошие вербальные и невербальные детали, даже если они не полностью усвоены, могут создать открытость и возможность услышать сообщения, которые им нужно услышать.Как и в сторителлинге, вы иногда включаете детали, которые не являются основной мыслью, потому что эти детали позволяют аудитории лучше понять основную мысль, даже если эти детали теряются в них постфактум.

    Даже несмотря на то, что каждая деталь может быть оценена не так, как вы ее цените, даже если вам может казаться, что она не стоит вашего времени, тщательное изучение каждой детали создаст поток, который определит, как аудитория будет оценивать участие в том, что вы производите.

    Создавай, как поэт, и переноси каждую деталь с хрупкостью, вниманием и заботой.

    4 — Важность самоэмпатии

    Вся эта концепция эмпатии по отношению к другим может показаться требованием забыть о себе в процессе общения и просто играть с другими людьми, чтобы получить то, что вы хотите или дать им что они хотят.

    Неправда.

    Мы должны признать, что для некоторых личностей, если вы усвоите это предположение, это может быть действительно нездоровым.

    • Если вы эгоистичный человек , вы будете прятаться, чтобы получить то, что хотите от других людей, постоянно играя разные роли, чтобы выглядеть так, как они хотят, чтобы вы выглядели .

    • Если вы  «помогающий» человек вы пожертвуете собой, чтобы сделать кого-то счастливым .

    • Если вы  умеете нравиться людям или миротворец , вы будете избегать сложного общения, чтобы все было спокойно и легко.

    Иногда эмпатический процесс может показать, что вам на самом деле нужно создать сообщение, которое не совсем то, что хочет услышать ваша аудитория, потому что оно выявит нездоровье и заставит их относиться к здоровью.Если вы забудете или полностью откажетесь от того, что привносите в сообщение, вы теряете себя, а значит, и ценность, которую привносите в процесс.

    Возможно, мы могли бы сказать так: вы можете принять точку зрения другого только в том случае, если сначала вы овладели своей собственной точкой зрения.

    Эмпатия к другому эффективна настолько, насколько эффективна ваша эмпатия к себе.

    По сути, если вы не знаете, кто вы, что вам нужно, что вы можете предложить, словарь, который вы собрали, или сущность того, что вы предлагаете  — ваше общение всегда будет поверхностным усилия по умиротворению и будут менее эффективными.

    Вы не можете потерять себя в эмпатии  —  эмпатия должна создавать наиболее эффективную версию вас самих в сообщениях, которые вы создаете. Назовите это самосознанием или «познанием себя», но независимо от того, являетесь ли вы лидером или находитесь в отношениях, любой контент, который вы сообщаете, должен быть точным отражением того, что находится внутри вас, даже если он адаптируется к контексту другого. Только тогда вы сможете правильно и разумно атрибутировать и приспосабливаться к своей аудитории.

    И не забывайте, как и поэт — вы тоже часть аудитории.

    Вы обдумываете каждое слово и принимаете во внимание себя, потому что, даже если хороший контент можно создать, приложив меньше усилий, вы также получаете то, что производите .

    Вы проходите через процесс самосочувствия, потому что все, что вы создадите, даже если оно предназначено для кого-то другого, также будет получено вами.

    При создании сообщения вы будете изменены… всегда помните об этом.

    Как развить эмпатию в деловом общении | Малый бизнес

    Эмпатия — это понимание ситуации другого человека и отношение к его эмоциям.Даже если вы от природы чуткий человек, эмпатия в деловом общении часто может быть утрачена в процессе выполнения работы. Ведь деловые решения и вопросы управления основываются на фактах, а не на эмоциях. Тем не менее, вы можете завоевать доверие сотрудников и клиентов, включив чуткие ценности в свое повседневное деловое общение. Эмпатические ценности показывают, что вы учитываете не только бизнес-цели, но и потребности и желания сотрудников и клиентов. Эмпатия в деловом общении развивается путем тренировки общих навыков межличностного общения.

    1. Улыбайтесь и обращайтесь к людям по имени. Это делает вас более доступным для других, которые с большей готовностью будут делиться идеями, проблемами и отзывами.

    2. Найдите время, чтобы выслушать клиентов, сотрудников, менеджеров и акционеров. Предлагайте опросы, анкеты и ящики для предложений, а также предлагайте новые идеи или проблемы во время собраний персонала. Прислушайтесь к тому, что говорит человек, и обратите внимание на то, что говорит его язык тела. Большая часть того, что мы общаемся, происходит на языке тела.

    3. Воздержитесь от осуждения, когда выслушиваете идеи, которые расходятся с вашей точкой зрения. Вы не можете понять точку зрения другого человека, если вы ее осуждаете. Спокойно обдумайте все пункты, а затем посоветуйтесь с теми, кому вы доверяете, чтобы определить, что заслуживает внимания и где могут сойтись мысли и идеи.

    4. Задавайте вопросы и развивайте отношения с менеджерами, персоналом и клиентами. Хотя вы не станете лучшими друзьями со всеми, вы должны знать основы о тех, с кем вы общаетесь, чтобы понять движущие факторы, такие как семья, финансовые цели или волонтерская деятельность.Вы можете обнаружить, что у вас больше общего, чем предполагалось изначально, что делает эмпатию более естественной и легкой для достижения.

    5. Свободно хвалите. Сообщите сотрудникам, что они хорошо поработали или что вам нравится чья-то новая прическа. Это может показаться не таким уж большим, но люди чувствуют себя более связанными, когда чувствуют, что их замечают.

    Эмпатия и общение | ЛМА

    Эмпатия необходима для хорошего общения. Словарь определяет его как «качество или процесс полного проникновения посредством воображения в чувства или мотивы другого человека.В самом полном смысле это означает поставить себя на место другого человека или даже влезть в его или ее шкуру, чтобы вы действительно поняли его.

    «Нельзя понять человека по-настоящему, пока не рассмотришь вещи с его точки зрения… пока не заберешься в его шкуру и не будешь ходить в ней».

    Убить пересмешника, Харпер Ли

    Примите во внимание эти предложения, чтобы проявлять чуткость при передаче своих идей:

    • Успешная коммуникация — это двусторонний процесс . Люди должны представлять свои идеи в форме, понятной другим, и они, в свою очередь, должны слушать других, чтобы понять, как воспринимается сообщение.
    • Организуйте свои идеи. Представьте свои идеи организованно. Убедитесь, что ваши идеи и ваше мышление кристально ясны для вас. Запишите их. Расположите их в свете того, что вы знаете о других. Когда вы абсолютно уверены, что организовали свои идеи, вы можете быть более уверены, что они будут поняты и приняты.
    • Прикоснитесь к интересам людей.Представьте свои идеи другим в форме, подчеркивающей их преимущества. Стремитесь понять потребности и ожидания людей и формулируйте свои идеи в этих терминах, чтобы эффективно общаться.
    • Нарисуй картину. Некоторые слова обращаются к эмоциям, желаниям и потребностям. Другие слова апеллируют к разуму и фактам. Эмоциональные и логические слова могут способствовать изображению идей. Признавайте потребности других и выражайте свои идеи словами, формирующими ментальную картину, которая обещает удовлетворить эти потребности.

    Добавить комментарий

    Ваш адрес email не будет опубликован.