Содержание

1.3 Формы делового общения. Национальня деловая коммуникация

Похожие главы из других работ:

Ведение деловых переговоров в ОАО УКБП

1. Технология делового общения

Деловое общение — это процесс, при котором происходит обмен деловой информацией и опытом работы, предполагающим достижение определенного результата в совместной работе…

Ведение деловых переговоров в ОАО УКБП

2. Психология делового общения

Прежде чем вступить в общение с другим человеком, необходимо определить свои интересы, соотнести их с интересами партнёра по общению, оценить его как личность, выбрать наиболее подходящую технику и приёмы общения. Затем, уже в процессе общения…

Искусство переговоров как условие успешного бизнеса

1.3 Психология делового общения

Психология делового общения представляет собой совокупность норм поведения, отношения к людям и способам взаимодействия с ними. Так же как и в остальных видах коммуникации…

Национальня деловая коммуникация

1.2 Особенности делового общения

Как отмечает М.С. Узерина, деловое общение «направлено на согласование и объединение усилий людей с целью налаживания отношений и достижения общего результата». [Узерина М.С., 2004, с. 6] В работе Б.З. Зельдовича находим более, на наш взгляд…

Национальня деловая коммуникация

1.3 Формы делового общения

Деловое общение — явление многообразное и на практике встречается в различных формах. М.С. Узерина выделяет следующие формы делового общения…

Образ руководителя в современной России

3.2 Этика делового общения

Умение правильно общаться предполагает прежде всего способность разбираться в людях и на этой основе строить свои взаимоотношения с ними. Для руководителя любого ранга…

Организация рабочего времени менеджера мебельного салона

1.4 Тактика делового общения

Общение является важной частью ведения дел. Регулярно общаясь с коллегами, начальниками, подчиненными, клиентами, мы узнаем их нужды, показываем себя, представляем свои результаты. Без умения понятно и тактично излагать свои мысли…

Основные виды делового общения

1. Виды делового общения

По способу обмена информацией различают устное и письменное деловое общение. Устные виды делового общения, в свою очередь, разделяются на монологические и диалогические…

Основные виды делового общения

4. Групповые формы делового общения

Наряду с диалоговым общением, существуют различные формы группового обсуждения деловых (служебных) вопросов. Наиболее распространенными формами являются совещания и собрания…

Особенности делового общения в организации (на примере ООО «САРЕХ»)

1.1 Роль и значение прямого общения. Виды и формы общения, направленность общения

В самом общем виде общение можно рассматривать как форму жизнедеятельности. Общаясь с другими людьми, анализируя отношение других людей к себе, рефлексируя…

Паблик рилейшинз и общественное мнение

Формы делового общения

С целью создания и поддержания позитивного общественного мнения, обеспечения желаемого поведения общественности фирмы и компании используют многообразные формы делового общения…

Профессиональное поведение менеджера

1.3 Особенности делового общения

Общение выступает как основное условие осуществления совместной деятельности, позволяя не только обмениваться информацией, но и поддерживать всю социальную структуру организации…

Психологические аспекты управления персоналом

1.4 Элементы делового общения

Деловое общение реализуется в следующих основных формах: · деловая беседа, деловые переговоры; · спор, дискуссия, полемика; · деловое совещание; · публичное выступление; · телефонные разговоры; · деловая переписка…

Совершенствование коммуникаций в управлении

1.4 Формы делового общения и их отражение в локальных нормативных актах

коммуникация управление информационный общение Деловое общение представляет собой особую форму взаимодействия людей в процессе определенного вида трудовой деятельности…

Совершенствование систем коммуникаций в организации

1.4 Формы делового общения и их отражение в локальных нормативных актах

Деловое общение представляет собой особую форму взаимодействия людей в процессе определенного вида трудовой деятельности…

Что такое межкультурное деловое общение?

Межкультурное деловое общение — это общение, возникающее в ходе деловых отношений с людьми из разных культур. Такое взаимодействие становится все более неизбежным с ростом глобализации и гарантией того, что любой значительный бизнес может столкнуться с той или иной формой межкультурного делового общения во время своих различных транзакций. Такое деловое взаимодействие можно рассматривать с нескольких точек зрения, включая приток людей из других культур и экспорт бизнеса в другие культуры.

Одним из основных соображений в межкультурном деловом общении является применение чувствительности во время такого общения, чтобы не оскорблять людей других культур. Желанию быть чутким может препятствовать незнание культур других народов и базовое понимание их норм и норм. значения. Это связано с тем, что ни одна культура не может быть описана как лучшая или правильная культура в отрыве от других. Таким образом, то, что имеет смысл в одной культуре, может не иметь большого смысла в другой. В межкультурном деловом общении поведение, которое обычно ведется в его или ее собственной культуре, может привести к случаям непреднамеренных преступлений.

Пример этого явления можно увидеть в культурной практике рукопожатия. В то время как большинство культур применяют такого рода приветствия в своих компаниях, некоторые могут даже считать его оскорбительным в различных обстоятельствах, особенно когда очень молодые люди пытаются пожать руку пожилым бизнесменам. В некоторых африканских культурах такое поведение часто считается крайне неуважительным, особенно когда молодой человек инициирует рукопожатие. Понимание культурного этикета привело бы к пониманию того, что старейшина должен инициировать рукопожатие. Молодые люди выиграют больше бизнес-очков, если будут вести себя более почтительно, особенно когда компания, которую они представляют, пытается получить какую-то выгоду от другой компании.

Приток иммигрантов в различные страны мира означает, что типичная компания имеет культурно разнообразное представительство работников. В такой ситуации компания может создать корпоративную культуру, в которой такие люди интегрированы в компанию, в то же время общаясь с ними со знанием дела и уважительно о некоторых существенных аспектах своей культуры. То же самое относится и к процессу межкультурного делового общения с людьми из других стран в процессе маркетинга. Лозунг, который может быть принят в одной стране, может рассматриваться по-другому в другой. Кроме того, реклама, которая может работать в одной стране, может быть оскорбительной в другой, поэтому комплексное исследование рынка в отношении конкретной культуры должно быть включено в список самых приоритетных.

Источник

Тема 1.3 Этикет как социальное явление.

Этикет как социальное явление. История мирового этикета: этикет в эпохи Античности, Средневековья, Нового времени. История этикета в России. Задачи этикета: соединение сфер взаимоотношений людей в обществе. Правовой и нравственный аспект этикета. Принципы и требования современного этикета. Культура поведения в общественных местах: на улице, в ресторане, в театре, в транспорте. Обязанности и привилегии мужчин, женщин. Столовый этикет: сервировка стола, правила подачи блюд, поведение за столом. Деловой этикет. Этикет в деловом общении. Особенности этикета в социально-культурном сервисе и туризме.

Модуль 2. Культура делового общения.

Тема 2.1

Культура устной речи в деловом общении.

Культура устной речи, диалог, умение слушать. Техники активного слушания. Умение вести беседу. Выбор темы в деловом общении. Языковые нормы делового общения. Стиль речи. Интонация. Возможности использования интонации в деловом общении. Речевой этикет. Правила речевого поведения в деловом общении. Формулы речевого этикета: знакомство, приветствие и прощание, представление, комплимент, поздравление, благодарность, извинение, просьба, совет, предложение, приглашение, согласие, отказ, утешение, сочувствие, комплимент, одобрение. Телефонный разговор: основные требования к ведению служебного телефонного разговора. Подготовка к служебному телефонному разговору. Этикет делового телефонного разговора.

Тема 2.2 Кинесика и такесика в деловом общении.

Кинесика и такесика как средства делового общения. Основные виды жестов, поз, мимических выражений. Кластеры жестов. Кинесика и этикет в ситуации знакомства: рукопожатие, поза и взгляд, жесты, улыбка. Кинесика и этикет в ситуации беседы: язык позы, поза и субординация, дистанция в общении, мимика, язык взгляда, язык жестов. Техника «отзеркаливания». Кинесика и этикет в конфликтной ситуации. Техники нейтрализации негативных кластеров жестов. Кинесика и этикет при выступлении. Кинесика и общее суждение о человеке. Этнокультурные особенности кинесики. Интернациональные жесты.

Тема 2.3 Культура письменной речи и административный речевой этикет

Официально-деловой стиль речи. Официальная переписка. Административный речевой этикет. Особенности языка служебных документов. Языковые клише. Деловой штамп. Устаревшая терминология. Тавтология. Частные особенности деловых бумаг. Элементы речевого этикета в деловой переписке. Тон и речевой этикет письма строго официального характера. Тон и речевой этикет писем полуофициального характера. Эмоционально-этикетные слова. Виды деловых писем: гарантийное письмо, сопроводительное письмо, письмо-просьба, письмо-напоминание, письмо-извещение, письмо-благодарность, письмо-поздравление. Содержание официально-деловых писем. Реакция на полученную корреспонденцию. Особенности международной деловой переписки. Визитная карточка, ее оформление и правила использования. Этикет оформления визитной карточки. Составление личных деловых бумаг: заявление, резюме, характеристика. Этикет в сети Интернет и в локальных компьютерных сетях.

Деловое общение

        Построение моделей типа рассмотренной имеет большое значение. В ряде исследований делаются попытки анализа рефлексивных структур группы, объединенной совместной деятельностью. Тогда сама схема возникающих рефлексий относится не только к диадическому взаимодействию, но и к общей деятельности группы и опосредованных ею межличностных отношений.

        Эффекты межличностного восприятия. Среди эффектов межличностного восприятия наиболее исследованы три : эффект ореола

( галоэффект), эффект новизны и первичности а также эффект, или явление, стереотипизации. Сущность эффекта ореола заключается в формировании специфической установки на наблюдаемого через направленное приписывание ему определенных качеств: информация, получаемая о каком-то человеке, категоризируется определенным образом, а именно — накладывается на тот образ, который был создан заранее. Этот образ, ранее существовавший, выполняет роль “ореола”, мешающего видеть действительные черты и проявления объекта восприятия.

         Эффект ореола проявляется при формировании первого впечатления о человеке в том, что общее благоприятное впечатление приводит к позитивным оценкам и неизвестных качеств воспринимаемого и, наоборот, общее неблагоприятное впечатление способствует преобладанию негативных оценок (когда речь идет о положительной переоценке качеств этот эффект называют еще “эффектом Полианны”, а когда речь идет об отрицательной оценке — “дьявольским” эффектом). В экспериментальных исследованиях установлено, что эффект ореола наиболее явно проявляется тогда, когда воспринимающий имеет минимальную информацию об объекте восприятия, а также когда суждения касаются моральных качеств. Эта тенденция затемнить определенные характеристики и высветлить другие и играет роль своеобразного ореола в восприятии человека человеком.

         Тесно связаны с этим эффектом и эффекты “первичности” (или “порядка”) и “новизны”. Оба они касаются значимости определенного порядка предъявления информации о человеке для составления представления о нем. В ситуациях, когда воспринимается незнакомый человек преобладает эффект первичности. Он состоит в том, что при противоречивых после первой встречи данных об этом человеке, информация, которая была получена раньше, воспринимается как более значимая и оказывает большее влияние на общее впечатление о человеке.     Противоположный эффекту первичности — эффект новизны, который заключается в том, что последняя, то есть более новая информация, оказывается более значимой, действует в ситуациях восприятия знакомого человека.

          Известен также эффект проекции — когда приятному для нас собеседнику мы склонны приписывать свои собственные достоинства, а неприятному — свои недостатки, то есть наиболее четко выявлять у других именно те черты, которые ярко представлены у нас. Еще один эффект- эффект средней ошибки — это тенденция смягчать оценки наиболее ярких особенностей другого в сторону среднего.

          В более широком плане все эти эффекты можно рассмотреть как проявления особого процесса, сопровождающего восприятие человека человеком, а именно процесса стереотипизации.

         Явление стереотипизации в межличностном восприятии. Наше восприятие других людей зависит от того, как мы их “классифицируем”, — подростки, женщины, преподаватели, негры, гомосексуалисты, политические деятели и т. д. Подобно тому, как восприятие отдельных предметов или событий со сходными особенностями позволяет нам формировать понятия, так и люди обычно классифицируются нами по их принадлежности к той или иной группе, социально-экономическому классу или по их физическим характеристикам (пол, возраст, цвет кожи и т. д. ). Однако, эти два типа категоризации существенно различаются, поскольку в последнем речь идет о социальной реальности и о бесконечном разнообразии типов людей, составляющих общество. Создающиеся таким образом стереотипы часто порождают у нас слишком условное и упрощенное представление о других людях. Впервые термин “социальный стереотип” был введен У. Липпманом в 1922 году, и для него в этом термине содержался негативный оттенок, связанный с ложностью и неточностью представлений, которыми оперирует пропаганда. В более же широком смысле стереотип — это некоторый устойчивый образ какого-либо явления или человека, которым пользуются как известным “сокращением” при взаимодействии с этим явлением.   Стереотипы в общении, возникающие в частности при , при познании людьми друг друга, имеют и специфическое происхождение, и специфический смысл. Как правило, стереотип возникает на основе достаточно ограниченного прошлого опыта, в результате стремления делать какие-то выводы в условиях ограниченной информации. Очень часто стереотип возникает относительно групповой принадлежности человека, например, принадлежности его к какой-то профессии. Тогда ярко выраженные черты у встреченных в прошлом представителей этой профессии распространяются на всех представителей данной профессии.    Здесь проявляется тенденция “извлекать смысл” из предшествующего опыта, строить заключения по сходству с этим предшествующим опытом, не взирая на его ограниченность.

          Стереотипы редко бывают плодом нашего личного опыта. Чаще всего мы приобретаем их от той группы, к которой принадлежим, особенно от людей с уже сложившимися стереотипами ( родителей, учителей), а так же о средств массовой информации, обычно дающих нам упрощенное представление о тех группах людей, о которых мы не располагаем больше никакими сведениями.

          Само по себе явление стереотипизации не плохо и не хорошо. Стереотипизация в процессе познания людьми друг друга может привести к двум различным следствиям. С одной стороны к определенному упрощению процесса познания другого человека. В этом случае стереотип не обязательно несет на себе оценочную нагрузку : в восприятии человека не происходит “сдвига” в сторону его эмоционального принятия или непринятия. Остается просто упрощенный подход, который, хотя и не способствует точности построения образа другого, тем не менее необходим, так как значительно сокращает процесс познания. Особенно легко и эффективно полагаться на стереотипы при дефиците времени, усталости, эмоциональном возбуждении, слишком молодом возрасте, когда человек еще не научился различать многообразие. Другими словами, процесс стереотипизации выполняет объективно необходимую функцию, позволяя быстро, просто и достаточно надежно упрощать социальное окружение индивида. Этот процесс можно сравнить с устройством “грубой настройки” в таких оптических приборах, как микроскоп или телескоп, наряду с которыми существует и устройство тонкой настройки, аналогом которого в сфере межличностного восприятия выступают такие тонкие и гибкие механизмы, как идентификация, эмпатия, социально-психологическая рефлексия. Во втором случае стереотипизация ведет к возникновению предубеждений. Если суждение строиться на основе прошлого ограниченного опыта, а опыт был негативным, всякое новое восприятие представителя той же группы окрашивается отрицательным отношением. Возникновение таких предубеждений зафиксировано в многочисленных экспериментальных исследованиях, но естественно, они особенно влияют не в условиях лабораторных опытов, а в реальной жизни, когда могут нанести ущерб общению людей и их взаимоотношениям.    Особенно распространены этнические стереотипы — образы типичных представителей определенной нации, которые наделяются фиксированными чертами внешности и особенностями характера (например, стереотипные представления о чопорности англичан, легкомысленности французов, эксцентричности итальянцев, характерные для нашей культуры).

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Глава II. Межличностная аттракция.

 

          Особый круг проблем межличностного восприятия возникает в связи с включением в этот процесс специфических эмоциональных регуляторов.    Люди не просто воспринимают друг друга, но и формируют по отношению друг к другу определенные отношения. На основе сделанных оценок рождается разнообразная гамма чувств — от неприятия до симпатии и даже любви. Область исследований, связанная с выявлением механизмов образования различных эмоциональных отношений к воспринимаемому человеку получила название исследование аттракции. Буквально аттракция означает “привлечение”. Аттракция — это и процесс формирования привлекательности какого-то человека для наблюдателя, и продукт этого процесса, то есть некоторое качество отношения. Эту многозначность термина обязательно нужно иметь в виду, когда аттракция исследуется не сама по себе, а в рамках перцептивной стороны общения. С одной стороны, встает вопрос о том, каков механизм возникновения симпатии и формирования привязанностей, или, наоборот, неприязни при восприятии другого человека, а с другой — какова роль этого явления ( и процесса, и продукта его) в структуре общения в целом. Рассмотрим, как возникает и развивается аттракция (то есть проследим процесс формирования межличностной привлекательности).

           Составляющими взаимной привлекательности являются симпатия и притяжение. Симпатия это эмоциональная положительная установка на объект. При взаимной симпатии эмоциональные установки создают целостное внутригрупповое (внутрипарное) состояние удовлетворения взаимодействием (непосредственно или опосредовано). Притяжение, как одна из составляющих межличностной привлекательности, в основном связано с потребностью человека быть вместе, рядом с другим человеком.    Притяжение чаще всего (но не всегда) связано с переживаемой симпатией, то есть симпатия и притяжение могут иногда проявляться независимо друг от друга. В том случае, когда они достигают максимального своего значения и совпадают, связывая субъектов общения, можно уже говорить о межличностной привлекательности. Возникновение отношений между людьми определяется произвольным выбором, хотя он и не всегда полностью осознается партнерами. Кроме того, выбор должен быть взаимным, иначе невозможна реализация индивидуальных потребностей во взаимодействии.     Первично возникшее межличностное притяжение определяет дальнейшее взаимодействие двух людей. Поскольку взаимные выборы не задаются внешними условиями инструкциями, возникает вопрос о том, что притягивает — отталкивает двух людей, вызывает взаимные симпатии — антипатии. В настоящее время существует два направления в исследовании межличностного притяжения: одно утверждает первичную значимость сходства между людьми и подобие установок для образования симпатий; другое считает, что взаимная дополняемость является решающей в определении межличностного восприятия.

          Чем ближе чьи-либо установки нашим собственным, тем симпатичнее нам кажется человек. Этот “эффект согласия” был проверен ситуациях реальной жизни путем наблюдения за возникновением приязни. Этим занимались такие психологи как Т.Ньюком, У.Гриффит и Р.Вейч, и результаты их экспериментов подтвердили данное предположение : сходство рождает удовлетворение. Причем это можно сказать также и о внешнем, физическом сходстве двух людей.

          Гипотеза о том, что притягиваются люди, которые противоположны по своим внутренним качествам и как бы дополняют друг друга, не была экспериментально доказана. Было выявлено, что определенная взаимодополнительность ( комплиментарность ) может развиваться по мере развития отношений, но изначально люди все таки склонны выбирать тех, чьи потребности и личные качества подобны их собственным, исключение составляет пол партнера по общению. Таким образом, сходство имеет важное значение для установления отношений, а для их продолжения необходима комплиментарность.

         “Я — концепция” человека также оказывает большое влияние на удовлетворенность своим партнером по общению. Субъективная удовлетворенность выше в том случае, когда совпадает представление человека о самом себе ( его “ Я — концепция ” ) и восприятие данного лица другим человеком, межличностное притяжение прямо связано с со взаимным согласием “ Я — концепций ” . Личность Р является привлекательной для другой личности О, если она ( личность О) воспринимается Р так же, как сама она ( О ) оценивает себя. Сознание человека, что он понимаем другим, способствует дальнейшему успешному взаимодействию. Сходство и различие “Я — концепций” имеет неодинаковое значение для межличностных притяжений, что зависит от контекста , в котором обнаруживается это подобие — контраст. Результаты экспериментов, проведенных С. Тейлором и В. Меттелом, показали что приятно ведущий себя индивид, имеющий сходную “Я — концепцию” с партнером по взаимодействию, нравится больше, чем приятный, но контрастный другой. Неприятный и подобный другой нравится в значительной степени меньше, чем неприятный и контрастный (несхожий) другой.

           Большое значение в межличностной привлекательности имеет такой фактор как функциональная дистанция — то есть то, как часто люди сталкиваются в повседневной жизни. Было замечено, что чем короче эта дистанция, то есть чем чаще сталкиваешься с объектом, тем симпатичней и привлекательней он кажется. Люди, оказавшиеся соседями по комнате в общежитии, чаще становятся друзьями а не врагами. Оказывается, простое нахождение объекта в поле человека — визуализация, заставляет его (человека) относится к объекту (будь то картина, здание или другой человек) с большей симпатией. Р. Зайенс провел эксперимент, который подтвердил это предположение. Группе студентов предъявлялись бессмысленные слова и “китайские” иероглифы. Студенты должны были сказать, что по их мнению, означают эти слова и иероглифы. Чем большее количество раз им приходилось видеть бессмысленное слово или “китайский” иероглиф, тем более они склонны были говорить, что это означает нечто хорошее. То же самое происходило при предъявлении студентам фотографий неизвестных им людей. Наиболее приятными испытуемым казались именно те лица, которые во время эксперимента попадались чаще остальных. Зайенс и его сотрудники выяснили, что нахождение в поле зрения приводило к чувству симпатии, даже если экспонируемому предмету внимание испытуемых специально не привлекалось. На самом деле наиболее сильный эффект простое нахождение в поле зрения дает как раз в тех случаях, когда люди воспринимают раздражители, не осознавая их присутствия.

            Нельзя недооценивать роль физической привлекательности в формировании впечатления о человеке. Многие люди считают, что они не придают большого значения внешности своих партнеров по общению.    Существует масса пословиц типа “ не все то золото, что блестит” или “нельзя ценить книгу по ее обложке” , говорящих о том, что красота — это поверхностное качество и не стоит обращать на нее внимание. Тем не менее эмпирически доказано, что внешность на самом деле имеет большое значение. Диапазон ситуаций, в которых партнеры выбирают друг друга характеризует степень обобщенности, интегрированности отношений.    Большая дифференциация отношений сказывается на особенностях восприятия и понимания партнерами друг друга, своего положения в системе группового эмоционального фона отношений. Исследование аттракции в контексте групповой деятельности открывает широкую перспективу для новой интерпретации функции аттракции, в частности функции эмоциональной регуляции межличностных отношений в группе.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Заключение.

 

          Общение — сложный процесс взаимодействия между людьми, заключающийся в обмене информацией, а также в восприятии и понимании партнерами друг друга. Субъектами общения являются живые существа, люди. В принципе общение характерно для любых живых существ, но лишь на уровне человека процесс общения становиться осознанным, связанным вербальными и невербальными актами. Человек, передающий информацию, называется коммуникатором, получающий ее — реципиентом. Вне общения невозможно понять и проанализировать процесс личностного становления отдельного человека, нельзя проследить закономерности всего общественного развития.

         Общение чрезвычайно разнообразно по своим формам и видам. Можно говорить о прямом и косвенном общении, непосредственном и опосредованном. При этом под непосредственным общением понимается естественный контакт -лицом к лицу при помощи вербальных (речевых) и невербальных средств (жесты, мимика, пантомимика). Непосредственное общение является исторически первой формой общения людей друг с другом, на его основе и на более поздних этапах развития цивилизации возникают различные виды опосредованного общения. Опосредованное общение может рассматриваться как неполный психологический контакт при помощи письменных или технических устройств, затрудняющих или отделяющих во времени получение обратной связи между участниками общения.

           В общении люди проявляют, раскрывают для себя и других свои психологические качества. Но эти качества не только проявляются через общение, в нем они возникают и формируются. Общаясь с другими людьми, человек усваивает общечеловеческий опыт, исторически сложившиеся социальные нормы, ценности, знания и способы деятельности, формируется как личность и индивидуальность. Общение -выступает важнейшим фактором психического развития человека-. В самом общем виде можно определить общение как универсальную реальность, в которой зарождаются и существуют в течение всей жизни психические процессы и поведение человека.

Деловое общение: кодекс, национальные особенности, формы деловых коммуникации

Деловое общение возникло столь же давно, как и само чело-
веческое сообщество. Формирование общепризнанных правил
делового общения — явление историческое. Порой этот про-
цесс был мучительно трудным. Так, в истории развития дипло-
матических контактов было немало споров по поводу мест,
занимаемых представителями разных стран при проведении
той или иной дипломатической церемонии. Дело доходило даже
до вооруженных столкновений. Французский дипломат Жюль
Камбон описывает один кз таких конфликтов: «В 1661 году в
Лондоне во время въезда шведского посла слуги испанского
посла графа Ваттевиля поссорились с лакеями посла Фран-
ции графа де’Эстрада и перерезали постромки у его коляски;
были пущены в ход шпаги, и много французов, испанцев и
англичан было убито на месте». Установление деловых кон-
тактов европейских коммерсантов с Японией, государством,
которое до 1868 года (начало эпохи Мэйдзи) было практичес-
ки наглухо закрыто для мира, первоначально имело чудовищно
унизительный характер. Всякого делового человека, прибы-
вавшего в Страну восходящего солнца, представляли импера-
тору. От двери зала, где это происходило, до отведённого че-
ловеку места нужно было проползти на коленях, а после пред-
ставления, пятясь как рак (к императору нельзя поворачи-
ваться спиной!), покинуть свое место и скрыться за дверью.
Не каждый уважающий себя европеец соглашался на подоб-
ную процедуру, даже имея в виду материальную выгоду. Ко-
нечно, такая форма делового общения не могла закрепиться
как общепризнанная, так как нарушалась главная заповедь
деловых контактов — партнеры должны соблюдать равенство
по отношению друг к другу во имя интересов дела, которое
наметили к исполнению. Кодекс деловых коммуникаций фор-
мировался на протяжении тысячелетий. И сегодня он при-
знается деловыми людьми разных стран, несмотря на имею-
щиеся национальные особенности. Рассмотрим его основные
принципы:
1) доминирующим фактором делового общения должны
быть интересы дела;
2) в деловом общении необходимо быть партнерами, со-
блюдать принцип равенства и кооперативности: поступай по
отношению к своему партнёру так, как хотел бы, чтобы он
поступил с тобой;
43
3) деловое общение требует учитывать индивидуальность
партнера: изучай партнёра, чтобы использовать знание его
индивидуальности в интересах дела;
4) в деловом общении должна использоваться качествен-
ная информация, партнёры не должны обманывать друг дру-
га, так как на лжи не построишь долговременные отношения;
5) информации, которую вы предоставляете партнёру, дол-
жно быть достаточно» не больше, но и не меньше, чем требу-
ют интересы дела; если информации меньше, чем требуется,
трудно будет найти оптимальный вариант решения пробле-
мы; если информации больше, чем требуется, партнёр может
получить преимущества и использовать их в свою пользу;
6) информация в деловом общении должна быть целенап-
равленной, нельзя отклоняться от темы, предмета общения,
это экономит ваше время и время вашего партнёра;
7) в процессе делового общения информация должна быть
отчётливо подана партнёру и адекватно принята им, необходи-
мо толково объяснить свою позицию и суметь выслушать парт-
нера.
Овладевая основами кодекса делового общения, необходи-
мо учитывать национальные особенности партнёра. Значитель-
ное влияние в современном деловом мире имеет американский
стиль делового общения. Отметим положительные и отрица-
тельные его проявления. Американцам присущ хороший на-
строй, открытость, энергичность и дружелюбие, им импониру-
ет не слишком официальная атмосфера деловых контактов. При
решении проблемы они стремятся обсудить не только общие
подходы, но и механизм реализации договорённостей.
Увязывая различные вопросы, американцы часто предла-
гают так называемые «пакетные» решения. Их отличает вы-
сокий профессионализм: в деловые контакты вступают, как
правило, компетентные и имеющие соответствующие полно-
мочия люди. Американский деловой партнер не терпит затя-
жек в контактах и в случае медлительности скорее прекратит
их. Ради быстроты операций часто практикуется решение
проблем по телефону, которое затем подтверждается телетай-
пом или факсом. Как недостаток сами американцы (Р.Х. Брам-
ли, Э. Мердок) отмечают нередко проявляемый эгоцентризм,
стремление навязать в контактах свои правила игры, поэтому
партнёры часто считают американцев излишне напористыми,
даже агрессивными. Р.Х. Брамли и Э. Мердок не рекоменду-
ет «американизироваться», но и пасовать не стоит тоже
1
.
1
Семенов А.К., Маслова Е.Л. Психология и этика менеджмента и
бизнеса: V4e6Hoe пособие. — М., 1999. С. 183.
44Необходимо помнить о прочно внедрившемся в американ-
ское общество понятии «прайвеси» — личная независимость
и неприкосновенность. Прайвеси гласит: необоснованный фи-
зический контакт с незнакомым, чужим человеком нежела-
телен, ибо для американца он граничит отчасти с интимной
близостью, отчасти с физическим насилием. Особенно ощути-
мо действие «прайвеси», если ваш деловой партнёр — жен-
щина. За нескромный взгляд на sac могут подать в суд, по-
этому и комплиментов, подчеркивающих половые различия,
нужно избегать. Акцент необходимо делать на деловых каче-
ствах партнёра.
Французский стиль деловых контактов описан американ-
цем М. Харрисоном. Большое внимание французы уделяют
предварительным договорённостям и обычно избегают офи-
циальных обсуждений деловых проблем «один на один». Под-
бирая доказательства, ориентируются прежде всего на логику
и «общие принципы». Стараются максимально сохранить свою
независимость и очень жестко ведут переговоры, не имея, как
правило, запасной позиции. Могут кардинально менять пове-
дение в зависимости от того, с кем обсуждают проблему. Ча-
сто в деловом общении применяют конфронтационный тип
взаимодействия. Это проявляется и в избрании для деловых
контактов исключительно французского языка. Вопросы язы-
кового оформления деловой коммуникации для французов
вообще имеют принципиальное значение.
Наиболее характерной чертой китайского стиля деловой
коммуникации является чёткое выделение этапов: первона-
чальное уточнение позиций, их обсуждение и заключитель-
ный этап. На первом этапе значительное внимание уделяется
внешнему виду партнёров и манере их поведения. Это позво-
ляет определить статус каждого из участников общения и
выявить приоритеты. В деловых контактах для китайцев осо-
бо важен «дух дружбы». Выявляя тех, кто симпатизирует ки-
тайской стороне, они стараются через этих людей оказать вли-
яние на остальных участников деловой коммуникации. На
втором этапе в процессе обсуждения принимают участие экс-
перты по самым разнообразным областям знаний (финансы,
экономика, политика, социальные вопросы), поэтому китай-
ские делегации бывают обычно весьма многочисленны.
Китайские бизнесмены обычно не сразу «открывают кар-
ты» и при обсуждении всегда имеют в запасе довольно много
возможных уступок. Но делаются эти уступки в самом конце
контакта, когда партнёру кажется, что деловые коммуника-
ции зашли в тупик. Одобрение достигнутых договорённостей
45со стороны центральных органов обязательно. Третий этап —
этап заключения сделки — происходит, как правило, в не-
официальной обстановке, часто даже в домашнем кругу. Боль-
шое значение придает китайская сторона неукоснительному
выполнению принятых обоюдно решений и на этой стадии
часто применяет различные формы оказания давления
3. Под-
робнее о национальных стилях и национальной этике делово-
го общения можно прочитать в указанном пособии.
Наиболее распространённой формой делового общения
людей является деловая беседа. Она может быть продолжи-
тельной и короткой, вестись непосредственно или с использо-
ванием современных средств связи. Какими знаниями и уме-
ниями надо владеть, чтобы вести деловые беседы эффектив-
но? Рассмотрим структуру и особенности каждой из частей
деловой беседы.
Этимологически слово «беседа» восходит к существитель-
ному «сед» с предлогом «без» — «без седа» означало «разго-
вор накоротке, не садясь». Оттенок краткости со временем
исчез, и сегодня слово «беседа» имеет значение «разговор
(обычно продолжительный), обмен мнениями». Деловая бе-
седа — это форма межличностного общения, предполагаю-
щая обмен мнениями, информацией с целью решения той
или иной проблемы. Она имеет следующую структуру: 1) под-
готовка, 2) начало, 3) обоснованное изложение позиции ини-
циатора беседы, 4) выяснение поаиции партнёра, 5) совмест-
ный анализ предмета беседы и принятие решения, 6) завер-
шение, 7) анализ.
На первом этапе — этапе подготовки к беседе — определя-
ют ее цели, разрабатывают план и выбирают средства. Про-
верьте свою готовность к беседе, задав себе следующие вопро-
сы: какова цель предстоящего общения? достигну ли я её,
если буду контактировать с этим коммуникантом? какова бу-
дет его первоначальная реакция на просьбу о встрече? какую
информацию я передам коммуниканту? какие вопросы я ему
задам? какие вопросы коммуникант может задать мне? как я
буду вести себя в ситуации полного согласия коммуниканта,
его равнодушия к моим проблемам, отказа от общения?
Целью второго этапа является установление контакта с ком-
муникантом. Психологи рекомендуют начинать общение с ней-
тральной темы, которая была бы интересна обеим сторонам.
1 Семёнов А.К., Маслова ЕМ. Психология и этика менеджмента и
бизнеса. С. 184-185.
46Это создает благоприятную обстановку и облегчает пере-
ход к основной теме беседы. Можно ли наметить беспроиг-
рышные для этого этапа темы? Вероятно, нет. В каждом кон-
кретном случае они будут различны, но некоторые общие ре-
комендации можно дать. Тема интересна тогда, когда у каж-
дого из собеседников есть что сказать, поэтому инициатор
беседы должен изучать своего партнёра по общению и знать
его пристрастия. Если ваш партнёр — женщина средних лет,
поговорите с ней о её детях, лучше всего об их. успехах в
учёбе, спорте, увлечениях. Если ваш собеседник — мужчина,
увлекающийся рыбной ловлей (автомобилист, охотник, игра-
ет в баскетбол, поет романсы и т. д.), возьмите на вооружение
его хобби, и контакт между вами будет установлен. Моло-
денькая девушка с благодарностью примет комплимент, но
если она серьезна не по годам, стоит отметить её компетент-
ность и старательность в работе. Каждый человек замечате-
лен своей неповторимостью, в каждом нужно искать и ис-
кренне отмечать самые лучшие качества.
На третьем этапе, излагая свое видение проблемы, иници-
атор беседы должен быть кратким («Кто много говорит, не
может говорить хорошо*, — писал Карло Гольдони), обосно-
вывать каждое высказывание аргументами, употреблять по
возможности только однозначные слова и выражения, чтобы
быть правильно понятым собеседником. Можно использовать
такие формы психологического воздействия на партнера по
коммуникации, как убеждение (воздействие логическими до-
водами) и внушение (эмоциональное воздействие). Если ваш
собеседник имеет высокий образовательный и интеллектуаль-
ный уровень и не является меланхоликом, наиболее эффекти-
вен в общении с ним метод убеждения. Формулируйте свое
сообщение в соответствии с правилами логики, выстраивая
цепочку «тезис — аргументы — вывод». Метод внушения на-
правлен на то, чтобы ваш партнёр принял сообщение без ка-
ких бы то ни было обоснований и доказательств, на веру: вы
обращаетесь не к его разуму, но к чувствам. Наиболеэ эффек-
тивен этот метод в общении с меланхоликами, людьми эмо-
циональными, не уверенными в себе и склонными к подчине-
нию. Эффективным он оказывается и в общении с теми, у
кого вы пользуетесь авторитетом и уважением, чей образова-
тельный и интеллектуальный уровень ниже вашего. Исполь-
зуя тот или иной психологический метод, не забывайте о глав-
ном — интересах дела, ради которого происходит общение.
Изложив свою позицию, инициатор беседы должен выслушать
мнение партнёра.
47Психологи выделяют следующие типы слушателей: агрес-
сивные, пассивные и активные. Агрессивный слушатель пе-
ребивает партнёра после первой сказанной им фразы и прак-
тически не даёт ему высказать свое мнение. Пассивный слу-
шатель всеми средствами, вербально и невербально, угнетает
речевую деятельность коммуниканта: зевает, роется в карма-
нах, смотрит на часы или в окно, перебирает без надобности
бумаги на столе и т.д. Такой тип поведения не приведёт к
хорошему результату в деловой беседе. Достижение успеха
потребует от вас умения быть активным слушателем. К вер-
бальным приемам активного слушания относятся фразы, под-
тверждающие ваш интерес к собеседнику и поощряющие его
речевую деятельность: *это очень интересно», «расскажите
подробнее», «если я вас правильно понял, в этом вопросе наши
интересы совпадают», «то, о чем вы говорите, следует пони-
мать так…» и т.д. Невербально стимулировать партнера мо-
гут внимательный взгляд, кивок головой в знак согласия,
использование мимики удивления, сочувствия, негодования
и проч. в соответствии с содержанием высказывания партнё-
ра, лёгкий наклон корпуса в сторону собеседника.
Пятый этап беседы — диалог, уточняющий позиции и фор-
мулирующий решение проблемы. Здесь важно правильно оце-
нить достигнутый уровень согласованности и сдержать отри-
цательные эмоции, если вам кажется, что проблема решается
не совсем так, как вам того хотелось бы. Такой результат
вполне вероятен, и надо быть к этому готовым.
Завершая деловую беседу, обратитесь вновь, как и в её
начале, к обсуждению нейтрального вопроса, приятного вам
и вашему собеседнику, выразите ему благодарность и надеж-
ду на будущие деловые контакты. Даже если вы не достигли
поставленной цели, помните, главное — сохранить с партнё-
ром деловые отношения и возможность будущих контактов.
Последний этап деловой беседы — ее анализ. Он необхо-
дим для подведения итогов и коррекции поведения в буду-
щем деловом общении. В какой мере вы достигли поставлен-
ных целей? Сумели ли использовать общение с максималь-
ной пользой для дела? Если нет, причинами неудачи могут
быть следующие обстоятельства: неправильный выбор вами
партнёра, нарушение последовательности в ведении беседы,
неубедительность ваших аргументов, субъективность в оцен-
ке позиции партнёра, отсутствие тактичности. Оценка эффек-
тивности проведённой деловой беседы поможет в будущем
избежать допущенных промахов.
48Одной из самых распространённых разновидностей дело-
вой беседы являются телефонные разговоры: по подсчётам
специалистов на них тратится до 27% времени делового чело-
века. Американский менеджер А. Маккензи среди 15 причин
потерь рабочего времени первое место отводит неграмотно
проведённым телефонным разговорам. Если деловой человек
не владеет культурой телефонного общения, это существенно
влияет на его авторитет, вредит карьере, снижает эффектив-
ность деятельности. Основные требования к проведению де-
лового телефонного разговора соответствуют правилам дело-
вого общения в целом, но есть и своя специфика.
Телефонное общение должно быть кратким. Временные
пределы каждой из структурных частей следующие: взаим-
ные представления — от 15 до 25 сек., введение собеседника
в курс дела — от 35 до 45 сек., обсуждение проблемы — от 85
до 115 сек., заключение — от 15 до 25 сек. Таким образом,
деловое общение по телефону должно длиться от 2,5 до 7 ми-
нут. В японской фирме не будут держать сотрудника, не уме-
ющего решить деловой вопрос по телефону за 3 минуты. Дли-
тельные разговоры могут вызвать пресыщение общением, стать
источником напряжённости между партнёрами и даже пред-
посылкой к конфликту. Если вы не учитываете этого обстоя-
тельства, то рискуете прослыть занудой и пустомелей, и ин-
терес к вашим деловым предложениям может быть подорван.
Инициатор делового телефонного разговора должен быть
готов к нему информативно, то есть иметь перечень логичес-
ки организованных вопросов, которые необходимо решить;
технически, то есть иметь необходимые документы, ручку и
бумагу для записей, календарь; эмоционально, так как до 40%
информации о настроении партнера по общению мы получаем
по тембру голоса и интонации, причем положительные эмо-
ции тонизируют деятельность мозга, способствуют чёткому и
рациональному мышлению, а отрицательные приводят к на-
рушению логических связей, создают условия для неверной
оценки партнёра и его предложений. Психологи советуют
улыбаться невидимому собеседнику.
Надо учитывать и особенности телефонной связи — не все-
гда она бывает достаточно качественной. Недостатки вашего
произношения такая связь усугубит, поэтому следите за тем-
пом речи (он должен быть чуть медленнее, чем обычный),
чётко произносите весь фактический материал (даты, цифры,
имена и фамилии, наименование организаций и т.д.). Наибо-
лее важные деловые телефонные разговоры психологи сове-
туют проводить стоя: когда человек сидит, внутренние орга-
49ны давят на диафрагму, и голос теряет четкость и убедитель-
ность.
Итак, вы, убедившись в том, что делаете это правильно,
набираете номер телефона той или иной организации. Если
ваша проблема требует немедленного решения, можно сде-
лать это с утра. Б противном случае сделайте звонок во вто-
рой половине дня, чтобы Ее сбивать с рабочего ритма партнё-
ра: он уже распределил на сегодня все свои дела и, возможно,
совершенно не ждёт вашего звонка. Следует поздороваться,
причём лучше, если вы скажете «Добрый день» (утро, вечер),
а не «Здраветвуй1», — два слова прозвучат дольше и помогут
вашему собеседнику настроиться на телефонное общение. Если
трубку взял не тот человек, который вам необходим, следует
представиться: «Вас беспокоит Иванов Иван Иванович, инже-
нер отдела труда швейной фабрики». Вариант «Это Иванов»
возможен, если вы и ваш собеседник (например, секретарь,
поднявший трубку) хорошо знаете друг друга и ему достаточ-
но фамилии, чтобы соединить вас с тем, кто вам нужен. На-
звав себя, не спрашивайте, могут ли вас соединить — ваша
просьба должна звучать уверенно (но не грубо!) и утверди-
тельно, иначе неизбежно возникнут вопросы «зачем», «поче-
му», «по какому вопросу» и т.д. Если вас все же не соединят,
спросите, когда можно снова позвонить.
Как вести себя, если инициатором делового телефонного
общения являетесь не вы? Трубку следует снять до четверто-
го звонка и ответить, совмещая отзыв и представление: «От-
дел по сбыту продукции, у телефона Н.Н.». Это настраивает
собеседника на деловой лад и позволяет собраться с мысля-
ми. Если вызывают отсутствующего в данное время человека,
не ограничивайтесь фразой «Его нет», а сообщите, когда он
будет, предложите, если это возможно, передать необходи-
мую информацию. Зафиксируйте просьбу и положите на стол
коллеге соответствующую записку. Не позволяйте посторон-
ним, например, посетителям, слушать ваши деловые телефон-
ные разговоры. Если вы не можете в данный момент вести их
наедине, договоритесь перезвонить, когда это станет возмож-
ным. Существуют выражения, которые ни в коем случае нельзя
применять в деловом телефонном общении, иначе вы рискуе-
те прослыть человеком некомпетентным и необязательным.
Никогда не говорите: «Я не знаю». Ваш профессиональный
долг при решении того или иного вопроса и состоит в том,
чтобы знать — именно поэтому вы занимаете данное рабочее
место. Если вы не можете ответить собеседнику сразу, лучше
сказать: «Разрешите, я уточню это для вас» и назвать кон-
50кретное время следующего звонка. Не стоит произносить по
телефону фразу «Вы должны…» В деловом партнёрстве не
может быть одностороннего долженствования, оно обоюдно,
поэтому лучше использовать слова: «Для вас имеет смысл…»,
«Лучше всего было бы…»

 

Деловое общение и путь к успеху на переговорах

Для руководителей среднего и высшего звена управления организации, менеджеров, состоящих в кадровом резервеКурс ориентированна получение, развитие навыков, на приобретение компетентностей в области делового общения и успешных переговоров.

  • Управление своими ресурсами и профессиональным развитием
  • Обеспечение лидерства в зоне ответственности менеджера
  • Развитие результативных рабочих взаимоотношений с коллегами
  • Развитие сети связей
  • Управление организационной культурой в деловой практике
  • Анализ и решение управленческих проблем
  • Улучшение результатов организационной деятельности

Краткое содержание курса: в курсе изучаются — эффективное общение, управление коммуникацией, управление переговорным процессом, проведение совещаний.

Очное обучение в курсе проходит в течение одной сессии длительностью 2-3 дня. Выполняется письменная работа. Длительность курса 2-3 месяцев.

Рассматриваемые темы:

  • Общение как социальное явление.
  • Деловое общение.
  • Аспекты общения.
  • Переговоры, путь к успеху.
  • Проблемы общения. 
  • Переговоры в структуре совещаний.
  • Типы совещаний.
  • Стадии переговоров.
  • Основы умения убеждать.
  • Подготовка к переговорам.
  • Составляющие при подготовке переговоров.
  • Проведение переговоров.
  • Технические приемы.

По материалам сессии пишется письменная работа.

Структура делового общения

Структура делового общения

ВВЕДЕНИЕ

Проблема делового общения относится к числу принципиальных методологических проблем не только социальной, общей психологии, но и профессиональных отраслей.

Влияние делового общения на содержание и структуру профессиональной деятельности осуществляется не непосредственно, а через «внутренние условия деятельности» (А.Н. Леонтьев), т.е. через промежуточное, опосредующее звено, каковым является личность (О. Хараш). Поэтому анализ тех связей, которые существуют в деловом общении, с необходимостью предполагают также и установление связей, существующих между личностью и её коммуникативным комплексом.

К настоящему моменту в психологической науке сложились особо благоприятные условия для данного анализа. В течение последних десятилетий психология не только вплотную подошла к проблеме, которую можно обозначить как проблему коммуникативной детерминации процессов, функций и явлений, ранее рассматривавшихся как индивидуальные, но и стала усматривать в решении этой проблемы исходный момент.

Решительный поворот от моно- (интра-) субъектных представлений общения личности к коммуникативным понятиям составляет важнейшую особенность современной психологической науке. Дело не просто в теоретических и экспериментальных исследованиях делового общения, наблюдающихся в течение последних десятилетий, речь идёт о принципах обновления предмета за счёт изменения угла зрения на разнообразный круг явлений.

Проблема делового общения строится на основе общих и специальных психологических концепциях, содержится в работах отечественных психологов различных поколений — Л.С. Выготский, С.Л. Рубинштейн, А.Н. Леонтьев, В.Н. Мясищев, Д.Б. Эльконин, Б.Ф. Ломов, А.В. Петровский, Г.М. Андреева, А.А. Бодалёв, В.Я. Ляудис, А.В. Мудрик, Е.А. Родионова, В.А. Поташкина и др.

Западные теории, усвоившие идею делового общения, так или иначе, группируются вокруг психотерапевтической практики или имеют отчётливо выраженную направленность. Таковы наиболее популярные неофрейдийстские теории (Э. Фраим, Г.С. Салливен, Ж. Лакон), концепции американской «гуманистической психологии» (К.Р. Роджерс, Р.Мей, С.М. Джорард).

В отечественной психологии проблема делового общения рассматривается в единстве с личностью. Концепция личности, основывающаяся на интерсубъектных предпосылках, с необходимостью строится как «теория коммуникативных состояний», а дифференциация идей внутри таких теорий идёт по линиям различных определений механизма межличностных влияний и их направлений. Так рассматривая личность как «инобытие» человеческого «я» в других людях, А.В. Петровский и В.А. Петровский указывают на «околоиндивидное пространство» как на среду обитания личности и утверждают тем самым принципиальное совпадение этой среды с межличностным общением.

В. Атаманчук1, М.Ю. Баскаков2, Л. Митенко3 рассматривают деловое общение как важный компонент профессиональной деятельности.

Вместе с тем, несмотря на разработанность проблемы делового общения и его функций в научной литературе на сегодняшний день не достаточно описано средств именно делового общения, категориальный аппарат разработан для общения в целом, малочисленны рекомендации по стилям делового общения. Отсюда нами выделена тема работы «Структура делового общения».

Цель исследования: обосновать структуру делового общения.

Задачи: 1. Определить уровень разработанности исследуемой проблемы в научной литературе. 2. Раскрыть основные понятия темы: «деловое общение», «структура делового общения», «стили делового общения».

Методы работы: теоретический анализ и синтез литературы, систематизация.

деловой общение психологический социальный

1. ДЕЛОВОЕ ОБЩЕНИЕ КАК ПРОФЕССИОНАЛЬНАЯ ПРОБЛЕМА

Деловое общение является базовой категорией социальной психологии. Оно определяется как взаимодействие двух или более людей, заключающееся в обмене познавательной, эмоционально-оценочной информацией. Общение включается в практическое взаимодействие — учение, труд и т.п., обеспечивая его планирование, реализацию и контроль.

С конца 60-х годов на стыке социальной и профессинальной психологии появилось понятие «деловое общение», которое стало разрабатываться рядом отечественных ученых.

В начале 80-х годов А.А. Бодалев и В.Я. Ляудис отмечали, что проблема делового общения является новой областью знания, открывающей «более широкие перспективы понимания путей становления личности и возможностей управления ее формированием по сравнению с теми перспективами, которыми мы располагаем до сегодняшнего дня»4.

Следует отметить заслугу А.А. Леонтьева, который сумел заострить внимание на чрезвычайной актуальности проблемы делового общения для практики. В своей брошюре он доступно и понятно каждому раскрыл сущность понятия. Не впадая в традиционное критиканство в адрес западной науки, он использовал ее данные в качестве убедительной аргументации ведущих идей.

В преодолении моносубъектности профессионального процесса, осмыслении его как межсубъектного взаимодействия, гуманизации взаимоотношений участников общения значителен вклад белорусских психологов Н.А. Березовина, Я.Л. Коломинского, С.В. Кондратьевой.

В разработке проблем общения значительна роль В.А. Кан-Калика5. Его учебное пособие «Грамматика общения» в доступной форме дает систематизированную информацию о психологических закономерностях общения как творческом процессе. Он раскрывает его психологическое содержание, структуру, стили, стадии и т.д. В целостном процессе делового общения впервые были выделены дидактический и коммуникативный («коммуникативное обеспечение») аспекты6.

С конца 70-х годов стали появляться исследования различных сторон общения. Таковы работы Н.Н. Обозова7 о коммуникативных аспектах руководства коллективом; И.И. Рыданова8 о способах делового общения; Н.М. Тимченко9 об особенностях делового общения и др.

Сделанные в 80-х годах попытки включить деловое общение в категориальный аппарат теории обучения оказались нереализованными и в 90-е годы. Не лишено основания замечание ученого Е.Н. Ильина о том, что исследование проблем общения занимает периферийное место в современной теории.

В связи с вышеизложенным логично поставить вопрос о специфике психологического и педагогического подходов к изучению делового общения.

Процесс делового общения имеет внутреннюю и внешнюю стороны. Психология сосредоточивает внимание на первой, а профессиональные дисциплины — на второй. Теорию и практику интересуют и психические процессы, происходящие между общающимися, и способы управления ими. Так, менеджеру важно понимать не только психологические закономерности развития межличностных отношений, но и знать технологию их целенаправленного формирования.

Современной науке свойственна значительно более широкая интерпретация учебно-воспитательного взаимодействия, выходящая далеко за психологические рамки. Она призвана разрабатывать такие важные ее аспекты, как нравственно-этический, эстетический, технологический.

Отталкиваясь от психологического определения общения как «информационного и предметного взаимодействия», в целостном процессе делового общения можно выделить коммуникативный и предметный аспекты. Они органически взаимосвязаны. Предметное взаимодействие порождает коммуникативное. Последнее в свою очередь обеспечивает продуктивность первого.

Подчеркивая детерминированность коммуникативного взаимодействия целью и содержанием предметной деятельности, следует отметить, что в некоторых случаях оно является самоценным.

Ученые правомерно ставят задачу совершенствования всей системы контактов, включая деловые, учебные. Н.Н. Обозов отмечает: «Контакты по поводу (работа, учеба, спорт, организационная деятельность) только тогда являются действительным общением, когда они обладают главными признаками общения ради него самого»10.

Несмотря на взаимосвязь, функционирование каждого из названных компонентов делового общения своеобразно.

Предметное взаимодействие как объект основного внимания теоретиков и методистов является более разработанным в теоретическом и практическом плане.

Коммуникативному взаимодействию в практике управления все еще не уделяется должного внимания. Эта существенная сторона профессионального общения нуждается в основательном осмыслении.

Деловое общение — широкое понятие, включающее все многообразие коммуникаций менеджера — не только с клиентами, но и с коллегами, администрацией. Объектом нашего анализа является базальное, т.е. основное профессиональное, взаимодействие с людьми. Другие виды делового общения, призванные обеспечивать его продуктивность, имеют свою специфику и заслуживают специального рассмотрения11.

На развитие личности, по словам А.А. Бодалева, предметная деятельность и общение влияют «совокупно». Однако традиционная наука была сосредоточена на образовательной подготовке специалиста, на совершенствовании содержательной и методической сторон коммуникативного процесса, иначе говоря, на субъектно-объектных отношениях12.

Живое общение, «сложнейшее переплетение отношений», т.е. межсубъектные отношения, складывавшиеся в профессиональном процессе, явно недооценивались. Это приводило к снижению результативности общения. Страдало целостное развитие личности. Системы межличностных взаимоотношений не считались значимыми.

Выделение коммуникативного аспекта в целостном процессе делового общения является условным. Оно необходимо для теоретического анализа этого феномена, выявления его сущности и определения путей совершенствования.

Прежде всего, важно выяснить его целеполагание. «Всякое общение, — пишут А.М. Руденко <#»center»>. СТРУКТУРА ДЕЛОВОГО ОБЩЕНИЯ

Логическим основанием для моделирования структуры делового общения как процесса (передача информации, взаимовлияния, познания друг друга, обмен результатами деятельности и т.п.) может быть характеристика его относительно автономных компонентов, таких как:

·цель, содержание, средства общения;

·участники процесса, тип связи, устанавливается между ними; мотивы, потребности, ценностные ориентации участников общения;

·коммуникативный потенциал субъектов общения; виды и формы общения; социокультурная и этнопсихологическая специфика общения;

·этико-психологические и тендерные особенности общения;

·стиль, стратегии и тактики общения; результат общения.

В этом контексте важно подчеркнуть роль среды, в которой реализуется деловое взаимодействие. Речь идет о социальной ситуации делового общения, прежде всего о присутствии других людей во время общения, которые изменяют этот процесс.

В частности люди коммуникабельные быстро ориентируются в любой ситуации, получают удовольствие и чувствуют подъем от «работы на публику», а те, которые имеют трудности в налаживании контактов, теряются, действуют импульсивно, теряют контроль над своим поведением и тем, что говорят.

Б.С. Парыгин рассматривает структуру делового общения как взаимосвязь двух аспектов — содержательной и формальной, т.е. коммуникацию и взаимодействие со своим содержанием и формой.

А.А. Бодалев в структуре делового общения выделяет гностический (познавательный), аффективный (эмоциональный) и практичный (деятельный) компоненты21.

В характеристике структуру делового общения следует различать: инструментальную направленность (на выполнение социально-значимого задачи, на дело, результат) и личностную направленность (на удовлетворение личных потребностей и желаний.

Процесс делового общения можно считать полноценным, если в нем гармонично сочетаются два взаимосвязанных фактора: внешний (поведенческий, операционно-технический) и внутренний (ценностные особенности индивида.

Внешний — проявляется в коммуникативных действиях участников процесса, в выборе стиля, формы, стратегии общения, в языковой активности, интенсивности действий, адекватности поведения и т.д. Внутренний — воспроизводит субъективное восприятие ситуации взаимодействия, которое выражается с помощью вербальных и невербальных сигналов.

К структурным параметрам, задающим содержание отношений, как правило, относятся:

·дистанция, или степень психологической близости партнеров, — близкая, далекая;

·валентность или оценка отношений, — позитивная, негативная, противоречивая, безразличная;

·позиция партнеров — доминирование, зависимость, равенство;

·степень знакомства — отношения поверхностного знакомства, приятельские, товарищеские, дружеские, любовные, родственные;

·ситуация делового общения — в зависимости от нее демонстрируются формальные или неформальные отношения, отношения конкуренции или сотрудничества и т. п.

У каждого человека в системе отношений своя межличностная роль, которая налагает на него особые права и обязанности. Так, в ситуации сотрудничества — это коллега, партнер, клиент, поклонник, объект любви и т. д. В ситуации конкуренции — это роли соперника, врага, заговорщика, союзника и т. п. Большинству межличностных ролей не обучают специально. Каждый человек развивает свой собственный тип обращения с партнером, приспосабливаясь к требованиям тех, с кем он вступает в контакт. Индивидуальные особенности проявляются в стиле исполнения роли, а также в том, что делает человек, когда ситуация недостаточно определена, отсутствует шаблон поведения и он имеет некоторую свободу выбора. В то же время, благодаря наличию устойчивых параметров межличностных отношений, можно говорить о типичных ролях, о системе шаблонов поведения, необходимых для понимания, координации и согласования отношений между людьми.

Специфику делового взаимодействия определяют следующие ключевые характеристики организационной структуры:

1.Обязательность контактов участников общения, независимо от их симпатий и антипатий.

2.Конвенциональные ограничения, т. е. соблюдение правовых, социальных норм, следование регламентации (например, действия по инструкциям, протокол, соблюдение правил внутреннего распорядка, следование традициям организации и пр.).

.Соблюдение формально-ролевых принципов взаимодействия, с учетом должностных ролей, прав и функциональных обязанностей, придерживаясь при этом субординации и делового этикета22.

Деловое общение является в значительной степени формализованным, отстраненным, «холодным». Это связано с достаточно жесткой регламентацией целей и мотивов общения, способов осуществления контактов между сотрудниками. За каждым сотрудником в организации закреплен определенный стандарт поведения в виде устойчивой структуры формальных прав и обязанностей.

По мнению Т.Г. Григорьевой, структура делового общения имеет следующие особенности:

1.Деловое общение осуществляется в специфической среде, где отношения подчинения, зависимости, неравенства закреплены между подразделениями и сотрудниками в соответствии с иерархичностью построения организации.

2.В связи с иерархичностью построения организации возникает проблема эффективности обратной связи, передачи полной и точной информации по уровням иерархической пирамиды23.

По некоторым данным, лишь 20-25 % информации, исходящей от высшего управленческого звена, доходит до непосредственных исполнителей и правильно ими понимается. Это связано, с одной стороны, с искажением информации, с другой — нежеланием руководителей подробно информировать сотрудников о положении дел на предприятии в целом (подчиненные должны выполнять конкретные указания, не задавая лишних вопросов). Люди при этом домысливают имеющуюся информацию. Чтобы учесть эти особенности служебно-деловой коммуникации, необходимо письменно фиксировать распоряжения, решения, приказы и признать обратную связь важнейшим средством повышения эффективности делового взаимодействия.

3.Взаимозависимость всех участников деловой коммуникации и в достижении конечного результата, и при реализации личных намерений. Мотивация — необходимое условие эффективной деловой коммуникации. В деловом общении человек одновременно выступает как конкретная личность и как представитель организации, т. е. носитель определенных профессионально-ролевых функций. В случае если личностные потребности не удовлетворяются в процессе деятельности или собственные идеи и стиль поведения человека не совпадают с групповыми нормами, может возникнуть конфликт (внутриличностный, межличностный), снизиться интерес к работе.

4.Совместимость и сработанность членов коллектива (целостность коллективного субъекта) как условие совместной деятельности. В ходе совместной деятельности образуются специфические механизмы регуляции динамики индивидуальных познавательных процессов, совместные стратегии решения задач, общий для группы стиль деятельности, происходит обмен индивидуальными качествами, развиваются способность, желание и умение соотносить свои цели и действия с целями и действиями других людей. Все это способствует расширению информационного пространства, дает возможность увидеть большее количество аспектов решаемой задачи и способов ее решения.

Итогом такого взаимодействия становится своего рода унификация представлений у участников деятельности. Сработанность — это согласованность в работе между участниками совместной деятельности24.

Профессиональная самореализация специалистов, их деловое взаимодействие возможны в тех видах общения, которые предполагают прагматические цели, конструктивность решений, психологическую готовность каждого из партнеров к адекватному поведению.

Таким образом, в современной научной литературе выделяют несколько подходов к структуре делового общения. Вместе с тем, среди ученых нет единства мнений относительно развития психологических основ делового общения личности. В теории выделяют обязательные составляющие делового общения: личностная аттракция, профессиональная эрудиция, творческое своеобразие, высокая общая и нравственно-эстетическая культура, профессиональное мастерство.

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

Профессиональная деятельность достигает своего социального назначения, когда происходит взаимодействие с разными людьми. В условиях перестройки общественных отношений, обновления жизненных процессов растут требования к людям: их ответственности, дисциплине, компетентности, профессионализму, творческой активности. Ведь именно эти качества способствуют прогрессивному движению общества, реализации поставленных задач.

Однако ускоренное движение окажется невозможным, если не будет сформирована и воплощена в жизнь культура делового общения: разбираться в людях и верно оценивать себя и других, эмоционально откликаться на их состояние и поведение; выбирать по отношению к каждому такой способ обращения, где наилучшим образом сочетается индивидуальный подход с утверждением принципов нравственности.

Деловое общение свидетельствует об общности, сопричастности людей к деловой деятельности. Процесс общения — сложный процесс.

Комплексное решение проблемы структуры делового общения требует приведения в гармоническое соответствие взаимодействия людей в процессе коммуникации. Как и прежде, сейчас все решает деловая культура работника, его личность. Именно от его знаний, умений, опыта, профессионального мастерства во многом зависит решение профессиональных задач, будущее установление контактов и партнеров по бизнесу.

Ответственный и творческий работник соблюдает подлинно гуманные и демократические взаимоотношения со своими коллегами. Это может быть и совместное дело, и тема разговора, и обмен мыслями по поводу какого-либо события. Если люди испытывают удовлетворение от общения, значит оно состоялось. Но как часто собеседники расстаются непонятыми друг другом, разочарованными. По мере повторения неудачного опыта делового общения растёт отчуждение людей. Такое отчуждение, разрыв взаимоотношений нередко возникает из-за недостатков коммуникативных навыков.

Соблюдение разработанных условий возможно при учёте следующих рекомендаций:

1.Деловое общение обеспечивает профессиональное становление и развитие работника, формирует личностное развитие.

2.Для обеспечения развития делового общения в творческом поиске следует использовать знания о его структуре.

.Для управления деловым общением управленцу необходимо добиваться преемственности в целях, средствах и способах взаимодействия с людьми, а также собственной рефлексивной оценки.

СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ

1.Атаманчук, В. Когда язык не владыка [Текст] /В. Атаманчук // Педагогика. — 2006. — №2. — С. 14-17.

2.Баскаков, М.Ю. Деловое общение [Текст] / М.Ю. Баскаков. — М.: Амалфея, 1997. — 297 с.

.Бодалев, А.А. Личность и общение [Текст] / А.А. Бодалев. — М.: Инфра-М, 2008. — 567 с.

.Григорьева, Т.Г. Основы конструктивного общения. Практикум [Текст] / Т.Г. Григорьева. — Новосибирск, 1997.

.Кан-Калик, В.А. Грамматика общения [Текст] / В.А. Кан-Калик. — М.: Педагогика, 1995. — С. 11-109.

.Маркова О.Ю. Психология делового общения [Электронный ресурс] / О.Ю. Маркова /#»justify»>.Митенко, Л. Проблемы общения в условиях совместной деятельности [Текст] / Л. Митенко // Социс. — 2009. — №2. — С. 23-27.

.Обозов, Н.Н. Психология делового общения [Текст] / Н.Н. Обозов. — СПб: Лань, 2007.

.Прутченков, А.С. Тренинг личностного роста [Текст] / А.С. Прутченков. — М.: Новая школа, 2009.

10.Руденко, А.М. <#»justify»>11.Рыданова, И.И. Основы делового общения [Текст] / И.И. Рыданова. — Мн.: Беларуская навука, 2009. — 306 с.

12.Тимченко, Н.М. Искусство делового общения [Текст] / Н.М. Тимченко. — СПб: Гуманитарный университет профсоюзов, 2005. — 119 с.

.Третьяков, В.П. корпоративная культура делового общения [Текст] / В.П. Третьяков // Управление персоналом. — 2009. — №11.


Вверх и вниз по коммуникационной лестнице

Эффективное межличностное общение давно признано основой любого успешного человеческого предприятия. Фактически проблема общения стала клише номер один нашего времени. Сатирик Том Лерер так устал слушать о проблеме общения между молодыми и старыми, богатыми и бедными, черными и белыми, что сказал: «Мне кажется, что если у кого-то возникают все эти проблемы с общением, то, по крайней мере, он может заткнись!»

Игнорируя этот хороший совет, моя компания разработала теорию коммуникаций, которая, будучи однажды признанной и примененной, помогла решить проблемы, связанные с отношением и эффективностью работы.

Серьезные проблемы со связью в компании были задокументированы в исследовании, проведенном в 1969 году телефонной оперативной группой Новой Англии и Daniel Yankelovich, Inc. Эта исследовательская группа обнаружила сильное желание со стороны сотрудников играть более важную роль в решениях, влияющих на их работу. и компания. Результаты также показали, что большинство сотрудников хотели повысить общую эффективность компании, а также свою собственную работу.

В то же время высшее руководство увидело необходимость в точной, своевременной и нефильтрованной коммуникации внутри компании, которая помогла бы ей воспринимать изменения и реагировать на них эффективным образом.

Соответственно, компания разработала программу для удовлетворения этих потребностей и желаний. Поскольку она основана на теории восходящих и нисходящих коммуникаций, мы называем ее «программой восходящих коммуникаций». В этой статье я сначала рассмотрю саму теорию и объясню, как она работает в интересах отдельных менеджеров, а также организации. Затем я описываю дизайн, реализацию и текущие результаты программы моей компании. В заключительном разделе я предлагаю предложения по улучшению каналов прямой связи, которые могут быть полезны другим организациям.

Теория восходящих и нисходящих коммуникаций

Теория, которая руководила нашим исследованием 1969 года и последующей программой, заключается в том, что коммуникации в иерархическом обществе или организации работают в соответствии с принципом, управляющим гравитацией.

Нисходящие коммуникации обычно лучше, чем кто-либо может себе представить, и часто более точны, чем того хотят видеть те, кто находится на более высоких уровнях. И наоборот, восходящие коммуникации должны быть прокачаны и проложены по трубопроводу с минимумом фильтров, чтобы быть эффективными.

Причиной этого различия является феномен человеческого восприятия, при котором лица, находящиеся в подчиненном положении, должны для выживания или успеха развить острое понимание истинных мотивов, характера и личности тех, кто имеет над ними власть. Например, чтобы выжить в белом обществе, большинство чернокожих развили свое восприятие основных намерений и отношения белого человека таким же образом, как слепой человек развивает острый слух.

В ходе одного исследования исследователи обнаружили, что принятие роли — сопереживание начальству и действия, направленные на то, чтобы угодить начальству, — повышает точность обратно пропорционально силе воспринимающего в структуре.Они также предполагают, что способность брать на себя роль может быть результатом положения человека, а не статической черты личности. 1 Для меня это говорит: «То, где ты стоишь, зависит от того, где ты сидишь».

Применяя теорию восходящих и нисходящих коммуникаций к бизнес-организации, мы определяем, что подчиненные «читают» своих начальников лучше, чем обычно думают, а начальники «читают» своих подчиненных хуже, чем они думают.

Тем не менее, большинство методов управления противоречат этой теории; например, формальная служебная аттестация — это всегда оценка начальником подчиненного.Кроме того, все мы заметили, что, когда начальники жалуются на коммуникации в своих организациях, они неизменно имеют в виду, что их подчиненные не расслышали их четко и эффективно. Большинство формальных коммуникационных программ компании и средств массовой информации ориентированы сверху вниз. Немногие формальные программы разработаны таким образом, чтобы подчиненные могли говорить, а начальники слушать.

Нисходящая связь

Ключевым аспектом нисходящей коммуникации является то, что подчиненные наиболее эффективно реагируют на те вопросы, которые, по их мнению, представляют наибольший личный интерес для начальника.Среди различных приказов, политик, практик и предложений, исходящих сверху, подчиненные выбирают те, которые больше всего соответствуют их восприятию характера, личной мотивации и стиля их начальников, и отдают им приоритет.

Эта тенденция помогает объяснить, почему некоторые директивы данного менеджера «уходят в туман», в то время как другие директивы получают эффективный ответ. И это показывает, почему то, что хорошо сообщается через одного начальника, не доходит до другого. Эффективность коммуникаций меняется в зависимости от того, насколько личный интерес каждого начальника проявляется в разрешении той или иной ситуации.Короче говоря, «все, что тебя заводит» — это обычная реакция подчиненных на начальство. (В этом объяснении игнорируются потребности, отношения и обусловленность подчиненных, которые вскоре будут обсуждаться в моем обзоре феномена восходящей коммуникации.)

Нисходящие коммуникации, какими бы хорошими они ни были, должны гарантировать, что сотрудники действуют в интересах компании, а не только в интересах начальника; эти двое время от времени конфликтуют. Для улучшения нисходящей связи необходимо следовать четырем принципам:

1.Знать себя.

2. Будь собой.

3. Отправка выборочных сигналов.

4. Прислушайтесь к сигналам.

Познай себя

Во-первых, если подчиненные реагируют на их острое восприятие того, что такое начальник на самом деле и что его лично больше всего «заводит», то начальнику следует очень тщательно изучить себя. Один из лучших способов оценить восприятие подчиненных — это их ответы. Какие из множества нисходящих сообщений вызывают быструю реакцию в вашей группе? Какие надо подтолкнуть? Внимательнее прислушивайтесь к тому, что люди пытаются вам рассказать о себе.Ищите высшую оценку от тех подчиненных, которые ближе всего к вам и чьим суждениям вы доверяете.

Джерри Роуз отмечал: «Одна из привилегий власти, возможно, упускаемая из виду, — это привилегия невосприимчивости к негативному отношению других». 2 Если менеджеры осознают свою бесчувственность, они могут повысить эффективность своей работы прямо пропорционально степени, в которой они получают и реагируют на сообщения вышестоящего уровня.

С тех пор, как я стал лучше осознавать реакции подчиненных, основанные на восходящем восприятии, я обнаружил некоторые вещи, которых не знал о своих собственных рабочих интересах и предпочтениях.Ключевым моментом было изучение того, что было успешным или неудачным в моей организации. Например, в первые месяцы моего нынешнего назначения наши бюджетные методы и средства контроля были неудовлетворительными. Я обнаружил, что руководители и сотрудники наших отделов реагировали на мое личное отвращение к длительному анализу цифр. Теперь я заставляю себя отдавать приоритет этой необходимой работе, а значит, и мои корреспонденты.

Всю область восходящего восприятия и служебной аттестации еще предстоит окончательно изучить, но неофициальное исследование в нашей компании показало, что оценки подчиненным начальника являются наиболее точными, оценки подчиненного начальником менее точны и самостоятельны. оценка наименее точна, если сравнивать с поддающимися количественному измерению результатами.Тщательные исследования могут подтвердить или опровергнуть это предположение. Однако, если это правда, реальная хитрость будет заключаться в том, чтобы использовать эти оценки без серьезной угрозы уровням надзорных органов.

Будь собой

Второй момент — быть собой — что бы это ни было. Как только подчиненные «прочитали» личные характеристики начальника и методы общения, изменение стиля или сигналов разрушительно для целей организации. Это предупреждение не означает, что менеджеры не должны корректировать свои методы надзора по мере необходимости.На самом деле, такое изменение является целью улучшения связи между начальником и подчиненным.

Проще говоря, надзиратели всегда должны действовать наиболее естественным для них образом. Независимо от того, является ли руководитель Каспером Милкетостом или Кинг-Конгом, он наиболее эффективен, когда использует свою естественную индивидуальность и методы самовыражения. Слишком много раз руководители более высокого уровня упорно трудились, чтобы превратить крутого парня в звезду человеческих отношений или сдержанного человека в тигра, только для того, чтобы потом задаться вопросом, что пошло не так с результатами после того, как подчиненный уступил и изменил свой стиль.Иногда менеджеры пытаются изменить себя по собственной инициативе, чтобы соответствовать тому управленческому типу, который, по их мнению, предпочитает их начальник. Как только истинная личность и стиль менеджера воспринимаются его подчиненными, они знают, как реагировать. Если он изменит все свои сигналы, результатом будет замешательство и менее эффективная организация. 3

Несколько лет назад в нашей компании произошел классический пример опасностей, связанных с попыткой изменить полоски на тигре. В рамках программы обучения человеческим отношениям мы в течение двух дней обучали всех менеджеров технике недирективного интервью Роджера.Мы назвали это «пониманием слушания». Этот метод включает беседы между людьми, в которых руководитель воздерживается от каких-либо определенных комментариев во время обсуждения. Теоретически эта процедура приводит к более четкому выражению подчиненным и помогает руководителю лучше понять, что у подчиненного на уме.

Результатом программы стало то, что начальство воздерживалось от донесения своего мнения и указаний до подчиненных. Замешательство и разочарование множились в организациях, возглавляемых преданными выпускниками курсов по обучению понимать и слушать.Мы остановили обучение, оценили происходящее, а затем сказали нашим менеджерам вернуться к их естественному способу выполнения своей работы. Теперь мы используем понимание-слушание как особую технику, прежде всего, при собеседовании с кандидатами на работу.

Отправка выборочных сигналов

Предполагая, что вы действительно знаете себя и ведете себя естественно, вы должны научиться контролировать сигналы, которые вы посылаете, чтобы все ваши коммуникации были эффективными.

Сигналы в межличностном общении многочисленны и разнообразны.Слова, которые вы используете, тон голоса, выражение лица, жесты, положение тела — все это сигналы. То, что вы решите написать, а не сообщить устно, может сигнализировать об относительной важности сообщения. То же самое можно сказать и о обсуждении темы наедине, а не на групповом собрании. Все эти и многие другие сигналы считываются людьми, чтобы определить не только то, что сообщается, но и то, насколько эта тема важна для коммуникатора.

Если вы общаетесь на тему, которая вас действительно интересует, расслабьтесь и не беспокойтесь о сигналах.Просто выясните все факты, и реакция будет пропорциональна вашему личному интересу к предмету. Но когда вы должны сообщать политику, практику или что-то еще по вопросам, которые вас меньше всего интересуют или против которых вы лично в какой-то степени выступаете, тогда искренность является ключом.

Дайте понять, что что-то должно быть сделано, потому что это закон, или этого требуют более крупные корпоративные соображения, или потому что этого требует бюджетный контроль. Никогда не предлагайте «их» (внешнего или вышестоящего авторитета) вместо «я» или «нас» с вашей стороны.

Это не удастся по нескольким причинам. Во-первых, если непосредственный начальник не чувствует личной ответственности за то или иное дело, то и подчиненные тоже. Во-вторых, люди смущаются, видя конфликт между различными уровнями власти. Если сотрудники отвечают на одно, не смогут ли они удовлетворить другое? Наконец, это очевидная «отмазка», которая умаляет авторитет начальника в глазах подчиненных, тем самым снижая общую эффективность группы. Просто объясните как можно яснее, почему что-то должно быть сделано, даже если это не является вашим главным личным интересом.

Таким образом, подчиненные могут без замешательства отдать высокий приоритет программе или директиве, которая не является «вещью» начальника. Однако, если начальник не осознает сигналов, которые он использует, его внимание будет приковано к тем областям, которые его лично интересуют.

Этот метод сигнализации работал в задаче управления бюджетом, упомянутой ранее. Я признался своим подчиненным, что бюджетный анализ и контроль не были моими любимыми развлечениями, но я рассматривал их как главные приоритеты для себя и подчиненных.Затем я настаивал на подробном рассмотрении бюджета и обязательств всякий раз, когда мы собирались вместе. Они получили сообщение.

Прослушивание сигналов

Четвертый принцип, слушание, является кратким введением в необходимость хороших восходящих коммуникаций. Существуют ситуации, в которых нисходящие коммуникации либо (а) эффективны с точки зрения полезных действий, либо (б) неэффективны из-за того, что подчиненные воспринимают своих начальников. Проблема состоит в том, чтобы облегчить (b). Лучшее решение — установить хороший баланс двусторонней связи, преднамеренно улучшая восходящую связь.После этого начальники получат обратную связь об эффективности своих нисходящих коммуникаций. Таким образом, продолжающийся цикл восходящих и нисходящих сигналов восстановит баланс того, что обычно представляет собой нисходящий и менее эффективный информационный поток.

Связь вверх

Перед обсуждением того, как установить хорошие восходящие коммуникации, я еще раз изложу теорию. Чем лучше межличностное восприятие, тем лучше общение. Восходящие связи в большинстве иерархических организаций плохи, потому что восприятие снизу хуже, чем восприятие вверх.Добавьте к этому «фильтры» уровней управления, разбавляющие восходящие коммуникации. Чем выше вы поднимаетесь, тем больше слово искажается, редактируется или, что еще хуже, полностью удаляется.

New England Telephone обнаружил, что программа восходящей связи, разработанная в результате нашего исследования, является очень эффективным инструментом для преодоления этой проблемы. Я кратко обобщу наши методы исследования и результаты, а затем перейду к тому, что мы в настоящее время делаем и переживаем в рамках нашей собственной программы.

Во-первых, мы опросили сотни компаний в Соединенных Штатах и ​​Канаде на предмет наличия коммуникационных программ, а также обратились за советом во многие колледжи и бизнес-школы.Были детально изучены 75 компаний. В итоге для интенсивного изучения были выбраны семь американских и канадских компаний.

Мы не встретили ни экспертов, ни исследований, ни программ по восходящим коммуникациям. Большинство корпоративных коммуникационных программ имели дело с нисходящими коммуникациями, а те немногие, которые были нацелены наверх, представляли собой индивидуальные методы, такие как планы предложений сотрудников, методы ответов на вопросы или способы выпустить пар. Хотя мы не нашли комплексных коммуникационных программ, мы обнаружили отдельные методы оценки заслуг, которые можно было бы объединить под одной крышей.Затем мы изучили и опросили, в группах и индивидуально, наших собственных сотрудников, от президента до тех, кто работает менее года.

Программа восходящей связи

Программа восходящей связи, возникшая в результате этого исследования, была запущена в New England Telephone в 1970 году и все еще развивается. В настоящее время она полностью внедрена во всех пяти подразделениях штата Массачусетс, включая штаб-квартиру корпорации в Бостоне, после 18-месячного пробного периода в одном районе.

‘Частные линии.

Наша программа восходящей связи началась с «личных линий», которые позволяют всем сотрудникам задавать вопросы или обсуждать анонимно любые волнующие их вопросы, от корпоративной политики до личных служебных проблем, с любым ответственным должностным лицом в компании. «Линии» могут быть либо отправлены по почте в свободно доступной форме, либо вызваны штатному координирующему персоналу, который управляет программой, который затем передает их тем в компании, у которых есть ответственность и / или опыт, необходимые в каждом случае. .

Мы отбираем ключевые вопросы и ответы на закрытые линии, представляющие общий интерес, для публикации в газете компании. Это самая читаемая колонка в газете.

Растет практика задавать вопросы по телефону через координаторов, поскольку это позволяет проводить личную дискуссию между одним из координаторов и задающим вопрос, что позволяет уточнить вопросы и направить вопрос нужному человеку. Кроме того, это позволяет координатору определить, как поступать в деликатных личных ситуациях.Иногда проблемы решаются или на вопросы отвечает координатор во время обсуждения. В некоторых случаях наши сотрудники готовы по просьбе координатора программы отказаться от своей анонимности, чтобы решить проблему.

На сегодняшний день мы обработали более 2500 вопросов или комментариев. Наиболее распространенными категориями вопросов, которые задают сотрудники, являются условия труда; выгоды; продвижения по службе, переводы и назначения; и заработная плата и компенсация. В категории условий труда выявленная проблема номер один заключалась в неадекватности физической среды работы.Мы довольно успешно улучшили эти условия и, следовательно, производительность труда.

Текущий обзор реакции сотрудников на программу частных линий показывает, что 79% участвующих сотрудников удовлетворены ответами на свои вопросы, а 93% заявили, что воспользуются программой снова. Источником связи между сотрудником и координатором является около 75% неруководящих сотрудников и 25% руководства.

Цифры, однако, не имеют значения по сравнению с количеством крупных пересмотров политики и предпринятых изменений, решенных кадровых проблем и повышения уровня осведомленности.Еще более показательным является то, что практически все сообщения были серьезными, вдумчивыми и касались благополучия всей компании. Истинная ценность программы очевидна в растущем уважении и важности, придаваемых ей с момента ее создания.

Частные линии способствовали изменениям в политике и практике, таких как физические условия труда, льготы для сотрудников, программы планирования карьеры, программы обучения, конкретные методы работы и средства внутренней связи. Личные вопросы, связанные с работой, варьировались от женских туалетов в предыдущих полностью мужских местах до «Как вы можете продвигаться вперед в этом наряде?» Комментарий нашему президенту был: «Вы посетили наш офис, но не встретились со всеми нами индивидуально.Это привело к пересмотру того, как будут проводиться посещения начальства.

Один красноречивый белый менеджер-мужчина анонимно выразил тревогу по поводу того, что цели и сроки корпоративной программы позитивных действий для прогресса женщин и меньшинств урезают возможности продвижения по службе, которые он и его коллеги планировали. Это заявление было опубликовано вместе с нашим ответом, подтверждающим, что конкуренция за продвижение возросла. Его решительное, откровенное письмо, а также наш столь же откровенный ответ оказались одним из самых эффективных на сегодняшний день выступлений по этому щекотливому вопросу.

Целевые группы работают над локальными проблемами

Другой частью программы являются целевые группы, состоящие из сотрудников, не являющихся руководителями, которые живут или работают в определенном сообществе или районе. Команды создаются после изучения проблем компании в конкретном месте. Сотрудники добровольно входят в комиссию из семи человек, которая занимается в общей сложности 16 часами рабочего времени на проект для решения некоторых или всех выявленных местных проблем. Члены команды участвовали в нерабочее время по собственной инициативе, а некоторые делали это во время отпуска.Их рекомендации направляются в межведомственную комиссию среднего звена из рассматриваемой области. У комиссии есть 30 дней на ответ.

На сегодняшний день принято и реализовано более 90% всех рекомендаций команды. Операционные результаты в большинстве случаев улучшились. Команды решали щекотливые локальные проблемы, такие как парковка для сотрудников, питание в столовой, местные связи с общественностью, условия труда и межведомственная ориентация. Команда в моем родном городе провела день открытых дверей по телефону, чтобы улучшить отношения с общественностью.Я сомневался, что это удастся, но он стоял только две ночи подряд, и я до сих пор слышу лестные отзывы от горожан.

Хорошим примером размаха и эффективности целевых групп является деятельность группы в Нортгемптоне, штат Массачусетс. Эта команда изучила и дала действенные рекомендации по следующему: компьютерное обучение клерков, статика на подключенной музыкальной системе, циркуляция воздуха в офисе, отношения между сотрудниками и руководством в инженерной группе, чистота рабочих мест операторов, межцеховые обходы сотрудников. , обработка входящих звонков в группу планирования строительства, составление графика плановых работ по техническому обслуживанию, администрирование счетов клиентов Centrex и последующее обучение представителей бизнес-офиса.

Фальстарты и неожиданные побочные эффекты

Одна из первых программ, запущенных в течение испытательного периода, называлась советом по управлению, который состоял из межведомственных руководителей среднего звена, выбранных из числа добровольцев для решения конкретных операционных проблем, выявленных высшим руководством. За это задание они получали компенсацию выше обычной заработной платы. Однако эта часть программы оказалась избыточной по сравнению с обычными каналами управления, и от нее отказались.

Тем не менее, совет выдвинул идею создания межведомственной команды руководителей высшего звена в каждом населенном пункте.Эти «координационные группы действий» регулярно собираются для решения местных межведомственных оперативных проблем. Сейчас эти команды проходят испытания в нескольких областях, и они кажутся более жизнеспособными, чем совет, который их породил.

Координация оперативных групп, в случае успеха, может заполнить большой пробел в наших операциях. В настоящее время наши межведомственные управленческие команды начинают работу со второго уровня управления. Целевые группы успешно работают с людьми, не занимающими руководящие должности. Мы уверены, что координирующие группы действий — это средство для обеспечения более значимого и эффективного участия наших руководителей первой линии.

Один счастливый результат, которого мы не предвидели, заключался в том, что координирующий персонал, который управлял всей программой восходящей связи, сам по себе стал важным фактором. Сотрудники программы лично поговорили с более чем 500 сотрудниками, участвовавшими в программе. Многие личные и деловые проблемы были решены таким образом благодаря личному характеру контактов. Всякий раз, когда координатор связывается с сотрудниками, они удивляются и радуются, обнаружив, что корпоративное руководство настолько обеспокоено их благополучием, что звонит им.

Персонал был очень осторожен, никогда не брал на себя роли или обязанности, не возложенные на него, но члены помогали решать проблемы, которые требовали чуткого и объективного омбудсмена в качестве катализатора.

Стоимость программы…

Штат штатного координирующего персонала состоит из директора и двух помощников. Их заработная плата плюс аренда помещений за пределами компании и связанные с этим расходы составляют большую часть выделенной стоимости нашей программы. Добавьте к этому расходы на частные формы и формы отчетов, и общая годовая стоимость программы составит около 100 000 долларов США для обслуживания более 38 000 сотрудников в Массачусетсе.

… по сравнению с результатами

Обнаруженные проблемы часто очень личные. Есть случаи, связанные с руководителями, которые недовольны своими обязанностями и хотят быть переведены или понижены в должности, но не знают, как обсудить это со своими руководителями. Жены некоторых из этих людей инициируют или участвуют в контактах.

В одном случае клерк с девятимесячным стажем жаловалась на атмосферу на своем рабочем месте. Она уважала своего руководителя, но считала, что перегружена работой и поэтому не реагирует на потребности людей в ее группе.Клерк согласился на личную встречу со своим начальником и районным менеджером в офисе координатора. В результате в группу было добавлено больше надзора, и текущие отзывы говорят нам, что ситуация значительно улучшилась.

Моя любимая история о том, как наш директор по коммуникациям в нерабочее время позвонил сотруднику, который прислал вопрос по частной линии. Он связался с оператором перехвата, который направил его на другой номер. Сотрудник ответил по новому номеру, и, пока они обсуждали проблему, директор все время слышал звуки веселья на заднем фоне.На вопрос о смене номера телефона сотрудница ответила, что недавно вышла замуж и переехала в новую квартиру. Он спросил: «Когда ты вышла замуж?» Она ответила: «Сегодня. Я сейчас на свадьбе». Она остановила его извинения, сказав: «Я могу поговорить с вами в любое время о проблемах, которые у нас есть в офисе». Не типичный, а показательный.

Координирующий персонал не только управляет всей программой, обеспечивает личный контакт и защищает анонимность, где это необходимо, но также обеспечивает полезную обратную связь для руководства программы.Эта обратная связь производится несколькими способами:

  • Сотрудники предоставляют копии заполненных, но анонимных вопросов и ответов по частной линии менеджерам, которые могут быть заинтересованы или вовлечены. Это не делается в тех случаях, когда личность работника может быть установлена.
  • Он поддерживает частные справочные папки для руководства по вопросам, представляющим общий интерес. Эти переплеты часто используются по вопросам политики и практики.
  • Публикует вопросы и ответы, интересующие всех, в рубрике «Достопримечательности» корпоративной газеты.

Обеспечение работы восходящей связи

Программа восходящих коммуникаций не решила всех наших управленческих проблем, но мы быстро повышаем нашу общую операционную эффективность, и мы считаем, что программа повысила наши усилия.

Наш директор по связям с общественностью подытожил это в недавнем интервью, сказав: «Мы реагируем на опасения сотрудников. Программа этому способствует. Они могут сказать нам, что не так, а затем мы выявляем их проблемы и привлекаем руководителей к решению этих проблем, чтобы можно было принять меры.В 99% случаев мы можем что-то сделать, и когда мы это делаем, это должно отражаться в том, как мы ведем бизнес — от производительности до связей с общественностью».

С очень небольшими изменениями ключевые моменты, лежащие в основе нашей программы восходящих коммуникаций, могут быть применены к любому бизнесу, стремящемуся улучшить внутренние коммуникации. Итого:

балла.

1. Большинство людей, не занимающих руководящие должности, и руководящих работников хотят помочь компании более оперативно выполнять свои функции. Для достижения этой цели требуется программа, помогающая сотрудникам справляться с трудностями на работе и расширяющая их участие в работе и в компании.Таким образом, программу следует рассматривать как инструмент управления, а не как катарсис или стимулятор морального духа.

2. Программа должна быть очень тщательно структурирована и введена в тестовую зону с тщательным личным обсуждением. Годовой испытательный период необходим, чтобы установить заслуживающий доверия отчет о положительных результатах. Постепенное расширение программы на другие области должно иметь такое же тщательное введение, как и первоначальное испытание. Это обеспечит приверженность наверху и доверие в дальнейшем.Не следует ожидать быстрых или чудесных результатов даже при хорошем приеме.

3. У разных людей и групп разные потребности в общении, и эти потребности меняются по мере изменения обстоятельств. Таким образом, только многоцелевая коммуникационная система, разработанная шаг за шагом, может обеспечить каналы, охватывающие всю компанию, а также программы, адаптированные к местным или особым требованиям.

4. Такая программа не может выполняться на условиях частичной занятости кем угодно. Абсолютно необходимым для успеха программы является штатный координирующий персонал, состоящий из нескольких менеджеров, отобранных на основе проверенных навыков человеческих отношений и сильной личной приверженности программе.Этот персонал должен находиться в месте, позволяющем проводить частные беседы с глазу на глаз. Кроме того, могут быть предусмотрены специальные бесплатные телефонные линии для облегчения и поощрения прямых звонков сотрудников координаторам.

5. Анонимность требуется в той части программы, которая включает вопросы руководству. Как правило, менеджеров можно опрашивать или высказывать мнение по любому вопросу, касающемуся компании, за исключением вопросов, являющихся предметом переговоров или претензий профсоюзов. Анонимность защищает не только спрашивающего, но и все промежуточные уровни, тем самым обеспечивая нефильтрованное, но не угрожающее общение.

6. Приверженность руководства обеспечивается предоставлением руководителям областей или подразделений возможности выбирать, присоединяться ли к программе или создавать свои собственные механизмы. В соответствии с основной теорией, если босс ее не купит, программа умрет; поэтому лучше вообще не запускать. Вообще говоря, делегирование полномочий для внедрения общей системы неэффективно ниже четвертого или пятого уровня управления. Но возможно участие более низкого уровня в реализации локальных аспектов системы.

7. Программа должна выдать видимых результатов . Это кранчер. Быстрая, откровенная, видимая и деликатная реакция со стороны топ-менеджеров является ключевым моментом. Они должны быть готовы к тому, что политика и практика будут поставлены под сомнение, и, что еще хуже, подвергнуты сомнению точно и ясно. Они должны быть готовы пересматривать и изменять политику, сообщать сотрудникам факты, которые до сих пор не были широко распространены, и иногда признавать свою неправоту.

Мы в Телефоне Новой Англии находимся только на ранних стадиях понимания и использования потенциала восходящего восприятия.Мы еще не полностью создали полную систему восходящих коммуникаций, предназначенную для использования различных основных категорий коммуникационных потребностей. Также многое предстоит сделать для улучшения нашего понимания и обращения с нисходящими сообщениями. Тем не менее, мы думаем, что узнали кое-что о межличностном общении в структурированной ситуации и о том, как заставить эти знания работать на благо нашей организации.

Версия этой статьи появилась в выпуске Harvard Business Review за сентябрь 1974 года.

Руководство по методологиям коммуникационных исследований: количественные и качественные исследования

Студенты, заинтересованные в получении степени магистра в области коммуникации, должны иметь хотя бы некоторый интерес к пониманию теорий коммуникации и/или проведению исследований в области коммуникации. По мере того, как студенты переходят от программ бакалавриата к программам магистратуры, происходит интересное изменение — студент больше не является просто хранилищем знаний.Скорее, ожидается, что ученик будет учиться, а также создавать знания. Это новое знание в значительной степени генерируется за счет развития и завершения исследований в области коммуникативных исследований. Перед изучением различных методологий, используемых для проведения коммуникативных исследований, важно иметь базовое представление о сфере коммуникации.

Обзор связи

Дать определение общению гораздо сложнее, чем кажется. Действительно, ученые годами спорили на эту тему, обычно расходясь во мнениях по следующим темам:

  • Ширина : Сколько видов поведения и действий следует или не следует считать общением.
  • Преднамеренность : Включает ли определение намерение общаться.
  • Успех : Смог ли кто-то эффективно передать сообщение или просто попытался это сделать, но оно не было получено или понято.

Однако в большинстве определений рассматриваются пять основных компонентов, в том числе: отправитель, получатель, контекст/среда, носитель и сообщение. Вообще говоря, коммуникативные исследования изучают эти компоненты, задавая вопросы о каждом из них и пытаясь найти ответы на эти вопросы.

Когда учащиеся ищут ответы на свои вопросы, они придерживаются подхода, аналогичного большинству других исследователей. Этот подход состоит из пяти шагов: концептуализация, планирование и разработка, внедрение методологии, анализ и интерпретация, переосмысление.

  1. Концептуализация : В процессе концептуализации учащиеся развивают область своих интересов и определяют, заслуживают ли изучения их конкретные вопросы и гипотезы. Если исследование уже завершено или нет практической причины исследовать тему, учащимся может потребоваться найти другую тему исследования.
  2. Планирование и проектирование : Во время планирования и проектирования учащиеся выбирают свои методы оценки и решают, как они планируют определять свои переменные измеримым образом.
  3. Внедрение методологии : При внедрении методологии учащиеся собирают необходимые данные и информацию. Например, они могут принять решение о проведении опроса. Это шаг, когда они будут использовать свой опрос для сбора данных. Если учащиеся решат провести риторическую критику, тогда они проанализируют свой текст.
  4. Анализировать и интерпретировать : По мере того, как учащиеся анализируют и интерпретируют свои данные или доказательства, они превращают необработанные выводы в осмысленные выводы. Если бы они решили провести интервью, то это был бы момент в процессе, когда они оценили бы результаты интервью, чтобы найти смысл, связанный с интересующими феноменами общения.
  5. Переосмысление : Во время переосмысления учащиеся спрашивают, как их результаты соотносятся с более крупными исследованиями — исследованиями, связанными с их собственными, которые уже завершены, и исследованиями, которые они должны провести в будущем, чтобы продолжать отвечать на новые вопросы.

Этот последний шаг имеет решающее значение и отражает важный принцип коммуникативных исследований: все исследования способствуют лучшему общему пониманию коммуникации и продвигают область вперед, позволяя разрабатывать новые теории.

Методы исследования коммуникации

В области коммуникации существует три основных методологии исследования: количественная, качественная и риторическая. По мере того, как студенты, изучающие коммуникацию, продвигаются по карьерной лестнице, они, вероятно, обнаружат, что используют один из них гораздо чаще, чем другие.

Количественные исследования

Количественные исследования направлены на установление знаний посредством использования чисел и измерений. В рамках всеобъемлющей области количественных исследований существует множество различных методологий. Наиболее часто используемыми методологиями являются эксперименты, опросы, контент-анализ и метаанализ. Чтобы лучше понять эти методы исследования, вы можете изучить следующие примеры:

Эксперименты : Эксперименты представляют собой эмпирическую форму исследования, которая позволяет исследователю изучать общение в контролируемой среде.Например, исследователь может знать, что есть типичные ответы, которые люди используют, когда их прерывают во время разговора. Однако может быть неизвестно, как частота прерывания вызывает эти разные реакции (например, используют ли коммуникаторы разные ответы, когда их прерывают раз в 10 минут или раз в минуту?). Эксперимент позволит исследователю создать эти две среды для проверки гипотезы или ответа на конкретный исследовательский вопрос. Как вы понимаете, было бы очень много времени — и, вероятно, невозможно — просмотреть это и измерить в реальном мире.По этой причине эксперимент был бы идеальным для этого исследовательского запроса.

Опросы : Опросы часто используются для сбора информации от больших групп людей с использованием шкал, проверенных на достоверность и надежность. Исследователю может быть любопытно, как начальник, делящийся личной информацией со своим подчиненным, влияет на то, как подчиненный воспринимает своего начальника. Исследователь может создать опрос, в котором респонденты будут отвечать на вопросы об а) информации, которую их руководители сами раскрывают, и б) их восприятии своих руководителей.Данные, собранные об этих двух переменных, могут предложить интересные идеи об этом общении. Как вы могли догадаться, эксперимент в данном случае не сработает, потому что исследователю нужно оценить реальные отношения, а также проникнуть в сознание респондента.

Контент-анализ : Контент-анализ используется для подсчета количества случаев возникновения явления в медиа-источнике (например, в книгах, журналах, рекламных роликах, фильмах и т. д.). Например, исследователю может быть интересно узнать, недостаточно ли представлены на телевидении люди определенных рас.Они могут изучить эту область исследований, подсчитав, сколько раз люди разных рас появляются на телевидении в прайм-тайм, и сравнив это с реальными пропорциями в обществе.

Мета-анализ : В этом методе исследователь берет набор количественных исследований и анализирует данные в целом, чтобы лучше понять феномен коммуникации. Например, исследователя может интересовать, как видеоигры влияют на агрессию. Этот исследователь может обнаружить, что по этой теме было проведено много исследований, иногда с противоречивыми результатами.В своем метаанализе они могли проанализировать существующую статистику в целом, чтобы лучше понять взаимосвязь между двумя переменными.

Качественные исследования

Качественное исследование заинтересовано в изучении восприятия и понимания субъектов в отношении коммуникации. Представьте себе двух исследователей, которые хотят понять, как студенты воспринимают базовый курс общения в университете. Первый исследователь, количественный исследователь, может измерять пропуски занятий, чтобы понять восприятие учащихся.Второй исследователь, качественный исследователь, может взять интервью у студентов, чтобы узнать, что им нравится и не нравится в курсе. Первый основан на точных цифрах, а второй основан на человеческом опыте и восприятии.

Качественные исследователи используют множество различных методологий. Одними из самых популярных являются интервью, фокус-группы и включенное наблюдение. Чтобы лучше понять эти методы исследования, вы можете изучить следующие примеры:

Интервью : обычно состоит из обсуждения исследователем с участником вопросов, разработанных исследователем.Например, исследователь может быть заинтересован в том, как родители влияют на жизнь своих детей, пока они учатся в колледже. Исследователь может потратить время на беседы со студентами колледжа на эту тему, расшифровать разговоры, а затем попытаться найти темы в различных дискуссиях.

Фокус-группы : Исследователь, использующий этот метод, собирает группу людей, хорошо знакомых с явлением коммуникации. Например, если исследователь хочет понять опыт пар, которые по своему выбору остались бездетными, он или она может провести серию фокус-групп.Этот формат полезен, потому что он позволяет участникам опираться на опыт друг друга, запоминая информацию, которую в противном случае они могли бы забыть. Фокус-группы также, как правило, дают полезную информацию с большей скоростью, чем интервью. Тем не менее, некоторые вопросы слишком деликатны для фокус-групп и лучше подходят для интервью.

Наблюдение за участниками : Как видно из названия, этот метод включает в себя наблюдение исследователя за участниками в их естественной среде.В некоторых случаях участники могут не знать, что их изучают, поскольку исследователь полностью погружается в себя как член среды. Чтобы проиллюстрировать наблюдение за участниками, представьте исследователя, интересующегося тем, как юмор используется в здравоохранении. Этот исследователь может погрузиться в учреждение длительного ухода, чтобы понаблюдать за тем, как медицинские работники используют юмор, взаимодействуя с пациентами.

Риторические исследования

Риторическое исследование (или риторическая критика) представляет собой форму текстового анализа, при которой исследователь систематически анализирует, интерпретирует и критикует убедительную силу сообщений в тексте.Это принимает разные формы, но все они включают в себя одинаковые шаги: выбор текста, выбор риторического метода, анализ текста и написание критики.

Например, исследователя может интересовать то, как средства массовой информации изображают «хорошие степени» будущим студентам колледжа. Чтобы понять эту коммуникацию, риторический исследователь может взять 30 статей по теме за последний год и написать риторическое эссе об используемых критериях и основном сообщении, аргументированном средствами массовой информации.

Точно так же исследователь может быть заинтересован в том, как женщины на руководящих должностях изображаются на телевидении. Они могли выбрать группу популярных шоу и проанализировать ее как текст. Результатом может стать риторическое эссе о поведении этих женщин и о том, что в тексте говорится о женщинах на руководящих должностях.

В качестве последнего примера может быть интересно, как президент использует убеждение во время ужина корреспондента Белого дома. Исследователь может выбрать нескольких недавних президентов и написать риторическое эссе об их речах и о том, как они использовали убеждение во время своего выступления.

Смешанная методология

Применение смешанных методов приводит к исследованию, в котором используются два или более описанных выше метода. Часто исследователи объединяют два метода в одном исследовании, изучающем одно и то же явление. В других случаях исследователи будут использовать качественные методы для разработки количественных исследований, например, исследователь, который использует фокус-группу для обсуждения достоверности опроса до его завершения.

Преимущество смешанных методов заключается в том, что они предлагают более полную картину феномена коммуникации за счет сбора данных и информации несколькими способами.Если мы рассмотрим некоторые из более ранних примеров, мы увидим, как смешанные методы могут привести к лучшему пониманию изучаемой коммуникации.

Пример 1 : В опросах мы обсуждали исследователя, заинтересованного в том, чтобы понять, как начальник, делящийся личной информацией со своим подчиненным, влияет на то, как подчиненный воспринимает своего начальника. Хотя опрос может дать нам некоторое представление об этом общении, мы также можем добавить интервью с подчиненными.Тщательное изучение их опыта может дать нам лучшее понимание того, как они раскрывают себя в отношениях, основанных на разнице во власти.

Пример 2 : В контент-анализе мы обсудили измерение представительства различных рас в прайм-тайм на телевидении. Хотя мы можем подсчитать внешний вид представителей разных рас и сравнить это с составом населения в целом, это ничего не говорит нам об их изображении. Добавив риторическую критику, мы могли бы поговорить о том, как недопредставленные группы изображаются либо в положительном, либо в отрицательном свете, поддерживая или опровергая общепринятые стереотипы.

Пример 3 : В интервью мы видели исследователя, который исследовал, как родители могут влиять на своих детей студенческого возраста, которые не посещают школу. После определения тактики, используемой родителями, это интервью может иметь вторую фазу. На этом этапе исследователь может разработать шкалы для измерения каждой тактики, а затем использовать эти шкалы, чтобы понять, как тактика влияет на другие коммуникативные конструкции. Например, можно утверждать, что тревожность ученика будет возрастать по мере того, как родитель оказывает большую власть над этим учеником.Исследователь может провести иерархическую регрессию, чтобы увидеть, как каждая силовая тактика влияет на уровень стресса, испытываемого учащимся.

Как видите, каждая методология имеет свои достоинства, и часто они хорошо работают вместе. По мере того, как учащиеся продвигаются в изучении коммуникации, стоит изучить различные методы исследования. Это позволяет им изучать свои интересы более глубоко и широко. В конечном счете, они смогут собрать более сильные исследования и более эффективно ответить на свои вопросы о коммуникации.

Примечание : Для получения дополнительной информации об исследованиях в области коммуникации ознакомьтесь с нашим Руководством по коммуникационным исследованиям и стипендиям.


Об авторе : Калеб Малик — стратег цифрового маркетинга. Он получил степень магистра коммуникаций в Университете штата Иллинойс, где сосредоточился на организационных коммуникациях и методах количественных исследований.

Деловое общение — нюансы, навыки слушания и постановки вопросов

Даже младенец может общаться.Однако деловое общение не так просто и прямолинейно. Культурная близость, намерение получателя, языковой барьер и различие в восприятии — все это усложняет этот самый базовый человеческий феномен — общение.

В настоящее время, более чем когда-либо прежде, организации предписывают профессионалам сложные «управленческие» коммуникативные навыки с первых дней их карьеры. С самого первого дня профессионалы сталкиваются с межкультурными ситуациями — общаются через границы по электронной почте, телефону и в чатах.При управлении службой поддержки клиентов возможности для предоставления отличного обслуживания могут быть упущены из-за ошибок в общении. Профессионалы больше не могут умалять важность прямых, точных и конкретных сообщений.

Наш опыт работы с несколькими корпорациями показывает, что коммуникативные навыки являются областью развития номер один для профессионалов в первые годы их корпоративной жизни. Им необходимо научиться искусству совместного общения, при котором они могут тактично доносить простые и ясные сообщения.Вот что сделало бы БОЛЬШОЙ РАЗНИЦЕЙ!

В наши дни деловое общение редко воспринимается всерьез. Естественно думать, что, поскольку мы хорошо владеем языком глобального общения, мы хороши и в деловом общении. Деловое общение происходит почти во всех секторах профессиональной и деловой среды, таких как взаимодействие с клиентами, коллегами, менеджерами, поставщиками, продажами и т. д., в форме личных встреч, электронных писем, телефонных звонков, веб-конференций, презентаций, бизнеса. письмо и т.д. Деловое общение не может быть таким же, как наше повседневное общение, поскольку оно требует профессионализма.

Профессионализм не обязательно означает красноречивый язык. Тем не менее, профессионализм включает в себя использование хорошего языка, четкое общение без двусмысленности, эффективное и неизбирательное слушание, предоставление времени и пространства для общения, устранение барьеров в общении, эффективные вопросы, нахождение в контексте общения и избегание прерываний.

Программа обучения деловому общению предназначена для того, чтобы помочь отдельным лицам и корпорациям улучшить деловое общение в отношении делового письма, уверенности в себе, поддержания профессионализма и многих других важных аспектов делового общения.

Business Communication готовит профессионалов к пересмотру своих приоритетов, выявлению областей улучшений и приверженности коммуникационной революции. Он предоставляет профессионалам уникальную возможность научиться оценивать себя и преодолевать недостатки в искусстве общения.Тренинг оттачивает письменные и устные навыки общения. Он фокусируется на драматическом прослушивании, чтобы задействовать несколько органов чувств, чтобы затронуть эмоции слушателя.


Цели
  • Устранение барьеров для общения
  • Повышение эффективности внутренней и внешней службы поддержки клиентов
  • Расширение возможностей деловых отношений за счет улучшения навыков межличностного общения
  • Повышение производительности труда и удержания сотрудников
План программы
  • Восприятие
  • Основы связи
  • Вербальное и невербальное общение
  • Навыки слушания
  • Задавать важные вопросы
  • Групповые встречи
  • Написание деловых писем
  • Конференц-связь
  • Предоставление и получение обратной связи

Программа состоит из двух основных частей, которые используются в качестве оценок для понимания индивидуальных различий и помощи в работе над областями улучшения.

Персональный профиль слушания оценивает людей по их естественному подходу к слушанию, а также подходу других, таким образом, помогая им повысить свою эффективность, совершенствуя свой собственный подход к слушанию в соответствии с подходом окружающих, что приводит к успешному общению.

Тест по деловому английскому языку — это научно разработанный и утвержденный тест. Он предоставляет основанную на нормах отчетность об уровне владения английским языком в трех ключевых областях: грамматика, словарный запас и понимание прочитанного.Оценочный тест по деловому английскому языку, который помогает понять область совершенствования для каждого человека и направлен на ее развитие.

Эта программа доступна в однодневном и двухдневном формате.

Как наладить эффективную коммуникацию внутри компании

Неудивительно, что в деловом общении главной темой является сам бизнес. Чем выше эффективность такого общения, тем больше вероятность развития бизнеса.

Но процесс общения – сложное и неоднозначное явление, в котором, несомненно, есть свои технологии навигации (но не ограничивающиеся только технологиями). С моей точки зрения, главным элементом коммуникации всегда был и останется человек. Вне зависимости от должности, зарплаты и статуса, именно их личность, восприятие, реакции и т.д. определяют качество общения. Немецкий писатель Иоганн Вольфганг фон Гёте, как известно, сказал: «Поведение — это зеркало, в котором каждый отображает свое отражение.Я считаю, что этим все сказано.

Только взгляните на результаты недавнего исследования, проведенного The Economist Intelligence Unit, которое показало , что плохая коммуникация может повлиять на ваш бизнес и привести к нежелательным результатам, в том числе к задержке или невыполнению проектов, снижению морального духа, повышенному стрессу, невыполнению целей производительности. и сотни тысяч долларов потерянных продаж.

Подумайте об этих цифрах: компании вкладывают значительные средства в стратегии, маркетинг, брендинг и т. д., несмотря на то, что внутренние финансовые ресурсы могут в равной степени использоваться для чего-то важного и неработающего, а именно для коммуникации.

Кто отвечает за эффективное общение на рабочем месте?

Я считаю, что на качество общения влияют два субъективных фактора, каждый из которых может вызвать недопонимание.

Первый фактор — это ожидания людей в отношении других, которые, с одной стороны, создают иллюзию того, что все люди одинаковы — что они воспринимают вещи одинаково, обрабатывают их одинаково и понимают их одинаково. Но когда вдруг выясняется, что мы на самом деле не одинаковые, я видел, как люди часто плавно переходят на другой ход мыслей: что мы все разные и никогда не поймем друг друга.Когда это происходит, человек может потерять мотивацию (а такое поведение характерно для всех нас) и начать искать других, похожих на него, до следующего разочаровывающего взаимодействия.

Этот процесс продолжает повторяться, учитывая, что, как правило, люди склонны полагать, что причина непонимания связана с другими. Поэтому второй фактор, влияющий на общение, касается личной ответственности. Как вы думаете, кто на самом деле отвечает за деловое общение, отправитель или получатель? По сути, оба несут одинаковую ответственность, но объем ответственности разный.

Отправитель несет ответственность за:

• Привлечение и удержание внимания других.

• Четкое изложение сообщения и ответы на вопросы.

• Убедиться, что люди понимают их, и при необходимости перефразировать.

Получатель отвечает за:

• Быть внимательным и сосредотачиваться на других.

• Активно слушать и при необходимости задавать вопросы.

• Обеспечение обратной связи о том, что начальное сообщение понятно.

Связь считается эффективной, когда сообщение, понятное получателю, идентично сообщению, понятному отправителю. Это единственный существенный критерий.

Как стимулировать эффективное общение

Чтобы убедиться, что ваше рабочее место обеспечивает успешную коммуникацию, важно сначала понять, что свидетельствует об отсутствии эффективной коммуникации внутри компаний, например:

• Конфликты и недопонимание между отделами, командами и коллегами.

• Неправильная реализация стратегий, соглашений или планов.

• Атмосфера, которая не предполагает сотрудничества, открытости и доверия.

• Нет инициативы общаться, просить о помощи, делиться или критиковать.

• Неспособность сотрудников идентифицировать себя с миссией и видением компании.

• Высокая текучесть кадров, несмотря на адекватное вознаграждение и график работы.

Если вы видите какой-либо из этих сигналов, вам, вероятно, нужно поработать над своими методами коммуникации.

1. Начните с объяснения мотивов, лежащих в основе изменения плохих привычек общения.  Сотрудники должны понимать цель этого изменения, которое можно продвигать с помощью историй успеха, и какую выгоду они получат от результата. Вы также можете запросить дополнительную информацию у формальных и неформальных лидеров, которые поддерживают изменения. Мерой успеха на этом уровне является то, что сотрудники проявляют интерес и начинают генерировать идеи.

2. Далее расскажите людям о характеристиках, которые отличают нас от других.  При этом практикуйте технологии эффективного общения. Я считаю, что формат корпоративного обучения всегда лучший вариант, учитывая, что он переводит процесс общения из реактивного в проактивный.

При проактивном общении человек находит истоки реальности в себе, а при реактивном общении считает, что истоки находятся в других. По словам Стивена Кови, автора книги «7 навыков высокоэффективных людей» , проактивность — одно из важнейших качеств любого успешного человека, не говоря уже о лидерах, усилия которых напрямую связаны с достижениями любой компании.Успех на этом уровне можно измерить увеличением частоты взаимодействий между сотрудниками, командами и отделами.

3. Последним шагом является внедрение общих стандартов связи.  Эти стандарты должны быть сначала установлены в одной команде или отделе с учетом терминологии, каналов обмена информацией, степени срочности, ожидаемых результатов, ролей сотрудников, необходимой обратной связи, сроков и т. д. Специальные формы с кратким описанием каждого делового взаимодействия создать эффективность.Этот шаг может включать бумажную работу, мозговой штурм, групповые обсуждения, тематические исследования и т. д. Мерилом успеха на этом уровне является заметная позитивная атмосфера внутри сотрудников, которые начинают ощущать первые ощутимые результаты изменений. Затем эти стандарты можно продвигать во всей компании.

Успех в бизнесе по-прежнему остается одним из самых сложных аспектов сегодняшней турбулентной экономики. Внешние факторы теперь более изменчивы и непредсказуемы; что более важно, конструктивная и работоспособная система «изнутри» имеет первостепенное значение для выживания в таких условиях.Обеспечение функциональности в таких условиях базируется на двух компонентах, людях и финансах, которые сильно взаимосвязаны. Компетентные лидеры играют определенную роль, реагируя на вызовы, но эффективные лидеры с развитой проактивной позицией решают проблемы до того, как они проявятся.

Новая парадигма в бизнес-коммуникациях — феномен WebRTC

Протоколы безопасности, механизмы шифрования и кодеки для WebRTC

Эти стандартные механизмы и протоколы, которые позволили innovaphone с самого начала внедрять решения WebRTC, включают протокол безопасности DTLS-SRTP .Этот протокол обеспечивает двухточечное шифрование, при котором только конечные пользователи знают ключ, используемый для связи. Другими словами, ключ, который защищает или шифрует связь, не раскрывается при обмене между различными платформами, когда связь устанавливается в процессе сигнализации. Скорее, он защищен при обмене данными между конечными пользователями.

Другим важным протоколом является ICE (установление интерактивного подключения). Он используется для поиска адресата связи, когда другая сторона находится в другой сети и находится за маршрутизатором NAT , который предоставляет только частные или локальные адреса.Протокол ICE (через механизмы серверов STUN и TURN) способен определить правильный маршрут и версию IP-протокола для установления связи между отправителем и получателем.

Даже если эти технологии необходимы для WebRTC, это не обязательно означает, что они всегда автоматически включаются и поддерживаются всеми производителями. Если WebRTC просто интегрирован в АТС через Media Relay, так что сквозное шифрование не гарантируется, безопасность может быть скомпрометирована.Поскольку системы Innovaphone изначально предоставляют и поддерживают все соответствующие протоколы и механизмы для сквозного шифрования, связь через WebRTC будет правильно маршрутизироваться через любую конечную точку, независимо от частной или общедоступной сети.

… А с технической точки зрения?

Предоставление аудио и видео в веб-браузер не является одной из технических задач WebRTC. Скорее, это вопрос обеспечения соблюдения определенных параметров безопасности, таких как сквозное шифрование, чтобы обеспечить потоковую передачу мультимедиа как один из компонентов защищенной деловой связи.Почти у каждого есть браузер, который поддерживает параметры потоковой передачи мультимедиа и подключается к различным устройствам для аудио и видео. Важнейшими аспектами для предоставления профессиональных услуг WebRTC являются степень шифрования, используемая для обмена паролями для установления связи, или базовый протокол шифрования, который часто невидим для пользователей.

История организационной коммуникации

1750 Промышленная революция начинается в Соединенном Королевстве и быстро меняет характер бизнеса.
1908 A. E. Phillips издает первую книгу о публичных выступлениях, специально предназначенную для деловых людей, Effectively Speaking .
Гарвардская школа бизнеса становится первой академической программой, ориентированной на изучение бизнеса.
19:10, апрель Состоялось первое заседание Восточной конференции по ораторскому искусству.Ассоциация превратилась в Речевую ассоциацию восточных штатов в 1950 году, а затем в Восточную коммуникационную ассоциацию в 1973 году.
1914 Создана Национальная ассоциация академических преподавателей публичных выступлений, которая в следующем году проводит свой первый съезд. Эта ассоциация меняла свои названия четыре раза в течение следующих ста лет: Национальная ассоциация учителей речи, 1923 г.; Американская ассоциация выступлений, 1946 г .; Ассоциация речевой коммуникации, 1970; и Национальная коммуникационная ассоциация, 1997 г.
1919 Эдвард Л. Бернейс и Дорис Флейшман открывают первую фирму по связям с общественностью.
1929 Уильям Филлипс Сэндфорд и Уиллард Хейс Йегер — первые исследователи речи, опубликовавшие книгу о публичных выступлениях, предназначенную для профессионалов бизнеса, под названием Деловая и профессиональная речь .
1937 В.Чарльз Реддинг публикует статью под названием «Речь и человеческие отношения» в академическом журнале The Speaker . Реддинг считается отцом организационной коммуникации.
1938 Честер Барнард публикует «Функции исполнительной власти» и утверждает, что «первой функцией исполнительной власти является разработка и поддержание системы коммуникации» (стр. 226).
1941 Пол Ф.Лазарсфельд публикует первый обзор дисциплины общения, основанный на его и других исследованиях в Бюро прикладных социальных исследований, и определяет, что общение можно разбить на четыре категории: 1) кто, 2) что сказал, 3) кому и 4) с каким эффектом.
1942 Александр Р. Херон утверждает, что успешное общение с сотрудниками необходимо для хорошего бизнеса в своей книге «Обмен информацией с сотрудниками ».
1945 Университет Денвера проводит первый семинар для выпускников по промышленным коммуникациям.
1949 Клод Шеннон и Уоррен Уивер публикуют Математическая теория коммуникации , в которой представлена ​​первая основная модель человеческого общения (источник, сообщение, получатель, шум).
1952 Первая диссертация, посвященная промышленным коммуникациям, была написана Китом Дэвисом на факультете бизнеса Университета штата Огайо.Название рукописи было «Каналы коммуникации персонала в управленческой среде».
1953 Государственный университет Огайо и Университет Небраски предлагают первую степень доктора философии. степени, присуждаемые речевыми факультетами производственной связи.
1961 Ли Тайер, профессор речи, интересующийся коммуникациями в бизнесе, публикует Административное общение , которое является первым настоящим учебником по организационному общению.
1963 Журнал делового общения основан Американской ассоциацией делового общения.
1964 У. Чарльз Реддинг и Джордж А. Сэнборн публикуют книгу «Бизнес и промышленная коммуникация: справочник », в которой собраны копии ранее опубликованных статей по широкому кругу тем организационной коммуникации.Публикация этой книги обычно рассматривается как истинное начало области организационной коммуникации.
1967 Первая «Конференция по организационным коммуникациям» проводится в Центре космических полетов им. Маршалла в Хантсвилле, штат Алабама. На конференции Филип К. Томпкинс рассматривает состояние организационной коммуникации и делит типы исследований на две категории: (1) неформальные и формальные каналы коммуникации и (2) отношения между начальником и подчиненным.Презентация Томпкинса знаменует собой официальное принятие термина «организационная коммуникация».
Генри Вус публикует Организационная коммуникация: Библиография , спонсируемая Управлением военно-морских исследований.
1968 Подразделение IV, организационная коммуникация, становится официально признанной группой NSCC, которая в 1970 году стала Международной коммуникационной ассоциацией.
1972 У. Чарльз Реддинг публикует свою книгу «Связь с организацией: интерпретативный обзор теории и исследований» . В этой монографии он излагает 10 основных постулатов организационной коммуникации.
1973 Академия управления санкционирует создание в рамках своей ассоциации нового подразделения под названием «Организационная коммуникация».
1982 Western Journal of Communication публикует серию статей, основанных на материалах конференции, состоявшейся в Альте, штат Юта, «Летняя конференция по интерпретативным подходам к изучению организационной коммуникации». Эта серия статей доказывает важность включения методов интерпретации в изучение организационной коммуникации.
1983 Линда Патнэм и Майкл Э.Пакановски публикует Коммуникации и организации: интерпретативный подход . Эта отредактированная книга еще больше подчеркивает важность интерпретирующих методов исследования в организационной коммуникации.
1987 Фредерик М. Джаблин, Линда Л. Патнэм, Карлин Х. Робертс и Лайман В. Портер публикуют Справочник по организационным коммуникациям: междисциплинарный взгляд .
1991 Wert-Gray, Center, Brashers и Meyers публикуют статью под названием «Темы исследований и методологические ориентиры в организационной коммуникации: обзор десятилетия.Авторы обнаружили, что из 289 статей, опубликованных в 1980-х годах, 57,8% были социально-научными, 25,9% — качественными, 2,1% — критическими, 14,2% — другими.
1993 Деннис Мамби излагает программу исследований критических организационных коммуникаций в статье под названием «Критические исследования организационных коммуникаций: следующие 10 лет» в Communication Monographs .
2001 Фредрик М.Джаблин и Линда Л. Патнэм публикуют Новое руководство по организационным коммуникациям: достижения в теории, исследованиях и методах .
2004 Элизабет Джонс, Бернадетт Уотсон, Джон Гарднер и Синди Галлуа публикуют статью под названием «Организационная коммуникация: вызовы нового века» в Journal of Communication. В статье они определяют шесть проблем, с которыми сталкиваются ученые в области организационной коммуникации в 21 веке: (1) инновации в теории и методологии, (2) признание роли этики, (3) переход от микроуровня к макроуровню, (4) изучение новые организационные структуры, (5) понять коммуникацию организационных изменений и (6) изучить разнообразие и межгрупповое общение.

Эффективное деловое общение

Было предложено множество теорий для описания, прогнозирования и понимания поведения и явлений, из которых состоит общение. Когда дело доходит до общения в бизнесе, мы часто меньше интересуемся теорией, чем тем, чтобы наше общение приносило желаемые результаты. Но для достижения результатов может быть полезно понять, что такое коммуникация и как она работает.

Определение связи

Корень слова «общение» на латыни — communicare , что означает делиться или делать общим.Коммуникация Процесс понимания и обмена смыслом. определяется как процесс понимания и разделения смысла.

В центре нашего исследования коммуникации находятся отношения, которые предполагают взаимодействие между участниками. Это определение хорошо служит нам, поскольку оно делает акцент на процессе, который мы подробно рассмотрим в этом тексте, на пути к пониманию и эффективному разделению чужой точки зрения.

Первое ключевое слово в этом определении — процесс. Динамическая деятельность, которую трудно описать, поскольку она изменяется.. Процесс — это динамическая деятельность, которую трудно описать, поскольку она изменяется. Представьте, что вы одни на кухне и думаете. Кто-то из ваших знакомых (скажем, ваша мать) входит на кухню, и вы коротко говорите. Что изменилось? Теперь представьте, что к вашей матери присоединяется кто-то еще, кто-то, кого вы раньше не встречали, и этот незнакомец внимательно слушает, пока вы говорите, почти как если бы вы произносили речь. Что изменилось? Ваша точка зрения может измениться, и вы можете более внимательно следить за своими словами. Обратная связь или ответ от вашей матери и незнакомца (которые, по сути, являются вашей аудиторией) могут заставить вас переоценить то, что вы говорите.Когда мы взаимодействуем, все эти и многие другие факторы влияют на процесс общения.

Второе ключевое слово — понимание. Воспринимать, интерпретировать и соотносить наше восприятие и интерпретацию с тем, что мы уже знаем. «Понимать — значит воспринимать, интерпретировать и соотносить наше восприятие и интерпретацию с тем, что мы уже знаем». Если друг рассказывает вам историю о падении с велосипеда, какой образ приходит ему на ум? Теперь ваш друг указывает в окно, и вы видите мотоцикл, лежащий на земле.Понимание слов и понятий или объектов, к которым они относятся, является важной частью процесса общения.

Далее следует слово «совместное использование». Делать что-то вместе с одним или несколькими другими людьми. Совместное использование означает делать что-то вместе с одним или несколькими людьми. Вы можете участвовать в совместной деятельности, например, при составлении отчета; или вы можете получить совместную пользу от ресурса, например, когда вы и несколько коллег делите пиццу. В общении обмен происходит, когда вы передаете мысли, чувства, идеи или идеи другим.Вы также можете поделиться с самим собой (процесс, называемый внутриличностным общением), когда вы доводите идеи до сознания, размышляете о том, как вы к чему-то относитесь, или придумываете решение проблемы и получаете классическое «Ага!» момент, когда что-то становится ясным.

Наконец, значение того, что мы разделяем посредством общения. это то, что мы разделяем через общение. Слово «велосипед» представляет собой как велосипед, так и короткое название мотоцикла. Глядя на контекст, в котором используется слово, и задавая вопросы, мы можем обнаружить общее значение слова и понять сообщение.

Восемь основных компонентов коммуникации

Чтобы лучше понять процесс коммуникации, мы можем разбить его на восемь основных компонентов:

  1. Источник
  2. Сообщение
  3. Канал
  4. Ресивер
  5. Обратная связь
  6. Окружающая среда
  7. Контекст
  8. Помехи

Каждый из этих восьми компонентов выполняет неотъемлемую функцию в общем процессе.Давайте рассмотрим их один за другим.

Источник

SourcePerson, который представляет, создает и отправляет сообщение. воображает, создает и отправляет сообщение. В ситуации публичного выступления источником является лицо, выступающее с речью. Он или она передает сообщение, делясь новой информацией с аудиторией. Говорящий также передает сообщение с помощью своего тона голоса, языка тела и выбора одежды. Говорящий начинает с определения сообщения — что сказать и как сказать.Второй шаг включает в себя кодирование сообщения путем выбора правильного порядка или идеальных слов для передачи предполагаемого значения. Третий шаг — представить или отправить информацию получателю или аудитории. Наконец, наблюдая за реакцией аудитории, источник понимает, насколько хорошо они восприняли сообщение, и отвечает разъяснениями или дополнительной информацией.

Сообщение

«СообщениеСтимул или значение, создаваемое источником для получателя или аудитории.это стимул или значение, создаваемое источником для получателя или аудитории». Когда вы планируете выступить с речью или написать отчет, ваше сообщение может состоять только из выбранных вами слов, которые передают ваш смысл. Но это только начало. Слова объединены грамматикой и организацией. Вы можете сохранить самый важный пункт напоследок. Сообщение также состоит из того, как вы это говорите — в речи, с помощью вашего тона голоса, вашего языка тела и вашего внешнего вида, а в отчете — из вашего стиля письма, пунктуации, заголовков и форматирования, которые вы выбираете.Кроме того, частью сообщения может быть среда или контекст, в котором вы его представляете, а также шум, из-за которого ваше сообщение может быть трудно услышать или увидеть.

Представьте, например, что вы обращаетесь к большой аудитории торговых представителей и знаете, что сегодня вечером состоится игра World Series. Вашей аудитории может быть трудно успокоиться, но вы можете начать со слов: «Я понимаю, что сегодня вечером важная игра». Таким образом, вербально выражая то, что известно и интересует большинство людей в вашей аудитории, вы можете уловить и сосредоточить их внимание.

Канал

«КаналСпособ, которым сообщение или сообщения перемещаются между источником и получателем. способ, которым сообщение или сообщения перемещаются между источником и получателем». Например, подумайте о своем телевизоре. Сколько каналов у вас на телевизоре? Каждый канал занимает определенное место, даже в цифровом мире, в кабеле или в сигнале, который доносит сообщение каждого канала до вашего дома. Телевидение объединяет звуковой сигнал, который вы слышите, с визуальным сигналом, который вы видите.Вместе они передают сообщение получателю или аудитории. Выключите громкость на телевизоре. Вы все еще понимаете, что происходит? Много раз вы можете, потому что язык тела передает часть сообщения шоу. Теперь увеличьте громкость, но повернитесь так, чтобы не видеть телевизор. Вы все еще можете слышать диалоги и следить за сюжетной линией.

Точно так же, когда вы говорите или пишете, вы используете канал для передачи своего сообщения. Разговорные каналы включают личные разговоры, речи, телефонные разговоры и сообщения голосовой почты, радио, системы громкой связи и передачу голоса по Интернет-протоколу (VoIP).К письменным каналам относятся письма, меморандумы, заказы на покупку, счета-фактуры, газетные и журнальные статьи, блоги, электронная почта, текстовые сообщения, твиты и т. д.

Приемник

«Получатель получает сообщение от источника, анализируя и интерпретируя сообщение способами, как преднамеренными, так и непреднамеренными источником. получает сообщение от источника, анализируя и интерпретируя сообщение способами, как преднамеренными, так и непреднамеренными источником.Чтобы лучше понять этот компонент, представьте себе приемник футбольной команды. Квотербек бросает мяч (сообщение) получателю, который должен видеть и интерпретировать, где ловить мяч. Квотербек может намереваться, чтобы получатель «поймал» его сообщение одним способом, но получатель может видеть вещи по-другому и вообще упускать из виду футбольный мяч (предполагаемый смысл).

Как получатель вы слушаете, видите, трогаете, обоняете и/или пробуете, чтобы получить сообщение. Ваша аудитория «оценивает» вас так же, как вы могли бы проверить их задолго до того, как выйдете на сцену или откроете рот.Невербальные реакции ваших слушателей могут послужить подсказкой, как скорректировать ваше начало. Представляя себя на их месте, вы предугадываете, что бы вы искали на их месте. Точно так же, как квотербек планирует, где будет находиться получатель, чтобы правильно разместить мяч, вы тоже можете распознать взаимодействие между источником и получателем в контексте делового общения. Все это происходит одновременно, иллюстрируя, почему и как коммуникация постоянно меняется.

Обратная связь

Когда вы намеренно или ненамеренно отвечаете источнику, вы даете обратную связь.Обратная связьВербальный и/или невербальный ответ на сообщение. состоит из сообщений, которые получатель отправляет обратно источнику. Вербальные или невербальные, все эти сигналы обратной связи позволяют источнику увидеть, насколько хорошо, насколько точно (или насколько плохо и неточно) было получено сообщение. Обратная связь также дает получателю или аудитории возможность попросить разъяснений, согласиться или не согласиться или указать, что источник может сделать сообщение более интересным. По мере увеличения количества обратной связи повышается и точность общения.

Например, предположим, что вы менеджер по продажам и участвуете в телефонной конференции с четырьмя торговыми представителями. Как источник, вы хотите сказать представителям, чтобы они воспользовались тем фактом, что это сезон Мировой серии, чтобы закрыть продажи спортивного снаряжения, связанного с бейсболом. Вы излагаете свое сообщение, но не слышите ответов от своих слушателей. Вы можете предположить, что это означает, что они поняли вас и согласились с вами, но позже в этом месяце вы можете быть разочарованы, обнаружив, что было сделано очень мало продаж.Если вы дополнили свое сообщение запросом на обратную связь («Имеет ли это смысл? Есть ли у кого-нибудь из вас какие-либо вопросы?»), у вас может быть возможность уточнить свое сообщение и выяснить, поверил ли кто-нибудь из торговых представителей вашим предложениям. предложение не будет работать с их клиентами.

Окружающая среда

«Окружающая среда включает физические и психологические аспекты контекста общения. это атмосфера, физическая и психологическая, в которой вы отправляете и получаете сообщения.Обстановка может включать в себя столы, стулья, световое и звуковое оборудование, которые находятся в комнате. Сама комната является примером окружающей среды. Окружающая среда также может включать в себя такие факторы, как официальная одежда, которая может указывать на то, является ли обсуждение открытым и заботливым или более профессиональным и формальным. Люди могут с большей вероятностью вести интимный разговор, когда они физически находятся близко друг к другу, и с меньшей вероятностью, когда они могут видеть друг друга только через всю комнату. В этом случае они могут отправлять друг другу текстовые сообщения, что само по себе является интимной формой общения.Выбор текста зависит от среды. Как спикер, ваше окружение будет влиять и играть роль в вашей речи. Всегда полезно проверить, где вы будете выступать, до дня фактической презентации.

Контекст

«Контекст включает обстановку, сцену и ожидания вовлеченных лиц. Коммуникативное взаимодействие включает в себя обстановку, сцену и ожидания вовлеченных лиц.Контекст профессионального общения может включать деловые костюмы (средовые сигналы), которые прямо или косвенно влияют на ожидания в отношении языка и поведения участников.

Презентация или дискуссия не проводятся как изолированное событие. Когда вы пришли на урок, вы пришли откуда-то. Как и человек, сидящий рядом с вами, как и инструктор. Степень, в которой среда является формальной или неформальной, зависит от контекстуальных ожиданий участников в отношении общения.Человек, сидящий рядом с вами, возможно, привык к неформальному общению с преподавателями, но этот конкретный преподаватель может привыкнуть к вербальным и невербальным проявлениям уважения в академической среде. Возможно, вы уже привыкли к формальному общению с преподавателями и встречаете вопрос своего одноклассника: «Эй, учитель, у нас сегодня есть домашнее задание?» как грубые и невнимательные, когда они считают это нормальным. Невербальный ответ инструктора, безусловно, даст вам представление о том, как он воспринимает взаимодействие, как о выборе слов, так и о том, как они были сказаны.

Контекст — это то, что люди ожидают друг от друга, и мы часто создаем эти ожидания из сигналов окружающей среды. Традиционные собрания, такие как свадьбы или кинсеаньеры, часто являются формальными мероприятиями. Есть время для тихих светских приветствий, время для тишины, когда невеста идет по проходу, или отец может впервые потанцевать со своей дочерью, когда она превращается из девочки в женщину в глазах своего сообщества. В любом празднике может наступить время для шумного празднования и танцев.Вас могут попросить произнести тост, и контекст свадьбы или кинсеаньеры повлияет на вашу презентацию, время и эффективность.

Кто на деловой встрече говорит первым? Вероятно, это имеет какое-то отношение к положению и роли каждого человека вне собрания. Контекст играет очень важную роль в общении, особенно в разных культурах.

Помехи

Помехи, также называемые шумом, могут исходить из любого источника.«ВмешательствоВсе, что блокирует или изменяет предполагаемый источник сообщения. это что-либо, что блокирует или изменяет предполагаемое источником сообщение». Например, если вы ехали на работу или в школу на машине, скорее всего, вы были окружены шумом. Автомобильные гудки, рекламные щиты или, возможно, радио в машине прервали ваши мысли или разговор с пассажиром.

Психологический шум возникает, когда ваши мысли занимают ваше внимание, когда вы слушаете или читаете сообщение.Представьте, что сейчас 16:45. и ваш начальник, который находится на совещании в другом городе, отправляет вам электронное письмо с просьбой предоставить данные о продажах за прошлый месяц, анализ текущих прогнозов продаж и данные о продажах за тот же месяц за последние пять лет. Вы можете открыть электронное письмо, начать читать и подумать: «Отлично — нет проблем — у меня есть эти цифры и этот анализ прямо здесь, на моем компьютере». Вы отправляете ответ с данными о продажах за прошлый месяц и приложенными текущими прогнозами. Затем, в пять часов, вы выключаете компьютер и идете домой.На следующее утро ваш начальник звонит по телефону и сообщает, что ему неудобно из-за того, что вы забыли включить данные о продажах за предыдущие годы. В чем была проблема? Помехи: думая о том, как вы хотели отреагировать на сообщение своего начальника, вы помешали себе прочитать достаточно внимательно, чтобы понять сообщение целиком.

Помехи могут исходить и из других источников. Возможно, вы голодны, и ваше внимание к текущей ситуации мешает вам слушать.Может быть, в офисе жарко и душно. Если бы вы были членом аудитории, слушая исполнительную речь, как это могло бы повлиять на вашу способность слушать и участвовать?

Шум мешает нормальному кодированию и декодированию сообщения, передаваемого по каналу между источником и получателем. Не всякий шум плох, но шум мешает процессу общения. Например, мелодия мобильного телефона может быть для вас приятным звуком, но может прерывать процесс общения в классе и беспокоить ваших одноклассников.

Две модели связи

Исследователи заметили, что при общении источник и получатель могут посылать сообщения одновременно, часто перекрывая друг друга. Вы, как говорящий, часто будете играть обе роли — источника и получателя. Вы сосредоточитесь на общении и восприятии ваших сообщений аудиторией. Аудитория ответит в виде обратной связи, которая даст вам важные подсказки. Хотя существует много моделей общения, здесь мы сосредоточимся на двух, которые предлагают перспективы и уроки для бизнес-коммуникаторов.

Вместо того, чтобы рассматривать источник, отправляющий сообщение, и кто-то, кто его получает, как два отдельных действия, исследователи часто рассматривают коммуникацию как транзакционную модель коммуникации, в которой действия происходят в одно и то же время. процесс (рис. 1.3 «Транзакционная модель коммуникации»), при этом действия часто происходят одновременно. Различие между источником и получателем стирается, например, в разговоре по очереди, когда оба участника играют обе роли одновременно.

Рисунок 1.3 Транзакционная модель коммуникации

Исследователи также рассмотрели идею о том, что каждый из нас конструирует собственную интерпретацию сообщения. Как показывает цитата Государственного департамента в начале этой главы, то, что я сказал, и то, что вы услышали, могут отличаться. В конструктивистской модели общения основное внимание уделяется согласованному значению или общему основанию при попытке описать общение. модели (рис. 1.4 «Конструктивистская модель общения»), мы фокусируемся на согласованном значении или общей основе, когда пытаемся описать общение.,

Представьте, что вы посещаете Атланту, штат Джорджия, и идете в ресторан на ужин. Когда вас спросят, хотите ли вы «колу», вы можете ответить «конечно». Затем официант может снова спросить вас: «Какого сорта?» и вы можете ответить: «Кока-кола в порядке». Затем официант может в третий раз спросить: «Какой безалкогольный напиток вы предпочитаете?» Недоразумение в этом примере заключается в том, что в Атланте, где находится компания Coca-Cola, большинство безалкогольных напитков обычно называют «колой». Когда вы заказываете безалкогольный напиток, вам необходимо указать его тип, даже если вы хотите заказать напиток, который не является колой или даже не произведен компанией Coca-Cola.Для кого-то из других регионов Соединенных Штатов слова «поп», «газированная вода» или «газировка» могут быть знакомым способом обозначения безалкогольного напитка; не обязательно бренд «Coke». В этом примере и вы, и официант понимаете слово «Кока-кола», но каждый из вас понимает, что оно означает что-то свое. Чтобы общаться, каждый из вас должен понимать, что этот термин означает для другого человека, и установить точки соприкосновения, чтобы полностью понять запрос и дать ответ.

Рисунок 1.4 Конструктивистская модель коммуникации

Поскольку мы носим в себе множество значений слов, жестов и идей, мы можем использовать словарь, чтобы направлять нас, но нам все равно придется договариваться о значении.

Ключ на вынос

Процесс коммуникации включает в себя понимание, совместное использование и смысл и состоит из восьми основных элементов: источник, сообщение, канал, получатель, обратная связь, среда, контекст и вмешательство.Среди моделей коммуникации есть транзакционный процесс, в котором действия происходят одновременно, и конструктивистская модель, которая фокусируется на общем значении.

Упражнения

  1. Нарисуйте, как, по вашему мнению, выглядит общение. Поделитесь своим рисунком с одноклассниками.
  2. Перечислите три сигнала окружающей среды и укажите, как они влияют на ваши ожидания от общения. Поделитесь, пожалуйста, своими результатами с одноклассниками.
  3. Как контекст влияет на ваше общение? Подумайте о языке и культуре, на которых выросли люди, и о той роли, которую они играют в стилях общения.
  4. Если бы вы могли придумать идеальное свидание, какие мероприятия, места и/или элементы окружающей среды вы бы включили, чтобы создать настроение? Поделитесь, пожалуйста, своими результатами с одноклассниками.
  5. Посмотрите, как разговаривают два человека. Опишите их общение. Посмотрите, сможете ли вы найти все восемь компонентов, и приведите пример для каждого из них.
  6. Какие допущения присутствуют в транзакционной модели коммуникации? Найдите пример модели общения на своем рабочем месте или в классе и приведите пример для всех восьми компонентов.

Добавить комментарий

Ваш адрес email не будет опубликован.